第一篇：高速公路文明服務(wù)心得體會(huì)

.高速公路文明服務(wù)心得體會(huì)

文明服務(wù)無(wú)止境。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問(wèn)題，成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)樹(shù)立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)。加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會(huì)多層面需求。作為路政管理部門，要想在保證高速公路安全暢通的基礎(chǔ)上給予司乘人員優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)，必須不斷提高自身的服務(wù)水平，將文明服務(wù)進(jìn)行到底。那么，怎樣才能提升服務(wù)水平，給司乘人員提供春風(fēng)般的服務(wù)呢？我想，主要有以下幾點(diǎn)：

把握服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種習(xí)慣，需要我們從各個(gè)方面去把握，而習(xí)慣的養(yǎng)成就要靠一點(diǎn)一滴的努力，在實(shí)際操作中我們應(yīng)從樹(shù)立正確的價(jià)值觀服務(wù)觀入手，充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法，并將之變

為自己身體力行的一部分，為司乘人員提供最好的服務(wù)。

在服務(wù)中，我們應(yīng)一方面要用真誠(chéng)增強(qiáng)司乘人員對(duì)我們的信任；另一方面要確實(shí)想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。

立足服務(wù)

虎頭蛇尾的服務(wù)不是好服務(wù)，持續(xù)不下去的服務(wù)不是好服務(wù)，路遙知馬力，日久服務(wù)真，在把握住服務(wù)的內(nèi)涵和要點(diǎn)，養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習(xí)慣

..后，還需立足于服務(wù)，忠心于服務(wù)，在把握的基礎(chǔ)上堅(jiān)定信心，將良好的服務(wù)習(xí)慣一直貫徹持續(xù)下去，使文明服務(wù)做得持續(xù)，恒久，而不是一時(shí)的興致所在。

雷鋒同志幾十年如一日幫助別人，將崇高的思想轉(zhuǎn)變成一種樸素的行為，融入自然變成習(xí)慣，至今受到大家的尊重和學(xué)習(xí)。服務(wù)是一項(xiàng)事業(yè)的長(zhǎng)久立足之根本，優(yōu)質(zhì)持續(xù)的服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展前程，關(guān)系到企業(yè)的形象，必須將之延伸并深入，一直執(zhí)行下去。

對(duì)于路政服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō)，司乘人員是主要的，我們?cè)谔幚砩媛樊a(chǎn)損失的交通事故時(shí)，首先是先為事主設(shè)置安全保障措施，安慰其情緒后，快速、公正辦理路損賠償；當(dāng)司乘人員遇到車輛故障時(shí)，我們會(huì)提供盡可能的幫助或者通知專業(yè)施救人員為其排除故障，解決其后顧之憂。

深化服務(wù)

紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行，在把握服務(wù)并立足于服務(wù)后，就需要將服務(wù)深化，深化服務(wù)的流程并深化服務(wù)中的細(xì)節(jié)，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿于工作的始終，不遺余力地推行優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。

在深化服務(wù)過(guò)程中，堅(jiān)持規(guī)范，是服務(wù)順利開(kāi)展的保證，但在規(guī)范之外，我們必須重視細(xì)節(jié)的重要，俗話說(shuō)，細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)行業(yè)中細(xì)節(jié)尤為重要。以良好的外在形象，得體的語(yǔ)言，耐心細(xì)致的解釋，陽(yáng)光燦爛的微笑，令對(duì)方感受到溫暖，取得司乘人員的最大滿意度。文明服務(wù)是骨子里的服務(wù)，而不是走過(guò)場(chǎng)的服務(wù)，如俗話說(shuō)的那樣，用自己的內(nèi)心去感動(dòng)，才會(huì)取得文明服務(wù)的最大成效。

創(chuàng)新服務(wù)

..文明服務(wù)無(wú)止境，在服務(wù)中，創(chuàng)新是前進(jìn)的源動(dòng)力，是保持活力的源泉所在，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有發(fā)展，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有未來(lái)，平常工作中，我們需多方觀察，從各個(gè)方面為文明服務(wù)出謀劃策，延伸服務(wù)實(shí)質(zhì)。

在服務(wù)的過(guò)程中，我們應(yīng)時(shí)刻保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài)，而不能由于不是自己工作內(nèi)容而不管不顧，只要能幫助司乘人員解決的困難都要去解決，這就另外需要我們有一顆樂(lè)于幫助的心態(tài)。

工作是快樂(lè)的，幫助他人，為司乘人員服務(wù)，解決困難尤為快樂(lè)，由于高速公路服務(wù)具有高度社會(huì)關(guān)注性，服務(wù)的質(zhì)量和水平直接決定了運(yùn)營(yíng)企業(yè)的外部形象和企業(yè)文化內(nèi)涵，許多司乘人員選擇高速出行的原因不單單只是快速，更多是能讓自己的出行伴有愉快的心情。作為服務(wù)性行業(yè)，我們必須把對(duì)司乘人員的服務(wù)視為自身的本職所在，生活中將脾氣留在家里，工作中將快樂(lè)留在單位，用真誠(chéng)感動(dòng)他們，用心靈感染他們，用規(guī)范化的操作和真誠(chéng)的心將文明服務(wù)進(jìn)行到底。我們相信，安全、暢通、高效、全面的服務(wù)是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，“堅(jiān)持自己的服務(wù)理念，堅(jiān)守自身的服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)定自我的服務(wù)信念”是我們路政人員共同堅(jiān)守的諾言。在今后的服務(wù)過(guò)程中，我們定會(huì)爭(zhēng)取以“良好的形象，文明熱情的服務(wù)”感動(dòng)司乘人員，使我司的服務(wù)步步向上，層層前進(jìn)，并與司乘人員歡暢通道。.

第二篇：高速公路收費(fèi)站文明服務(wù)心得體會(huì)

高速公路收費(fèi)站文明服務(wù)心得體會(huì)

開(kāi)展服務(wù)窗口的文明服務(wù)是建設(shè)和諧社會(huì)的重要措施，本文從交通收費(fèi)站的角度談了如何做好文明服務(wù)。

收費(fèi)站是交通行業(yè)的一個(gè)窗口，收費(fèi)員每天要面對(duì)形形色色的人，所以我們一線收費(fèi)員工作質(zhì)量好壞直接反映交通行業(yè)和高速公路的形象。在收費(fèi)與服務(wù)之間如何樹(shù)立最佳形象，關(guān)鍵在于工作質(zhì)量，那么如何才能有效提高我們的文明服務(wù)水平，樹(shù)立我們良好的窗口形象呢？我認(rèn)為要做到以下幾點(diǎn)。

首先是說(shuō)好文明用語(yǔ)。文明用語(yǔ)堅(jiān)持每天必須說(shuō)，但不可只為說(shuō)給監(jiān)控室聽(tīng)，要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡后，聲音要洪亮，態(tài)度友好，富有親和力的

面部表情去說(shuō)。

其次應(yīng)調(diào)整好我們的心態(tài)，從心底樹(shù)立為人民服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到我們是服務(wù)人員而不是執(zhí)法人員，只有認(rèn)識(shí)到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用語(yǔ)天天說(shuō)，時(shí)間長(zhǎng)了，我們也就麻木了，工作機(jī)械化了，但我們的服務(wù)對(duì)象卻在不斷變化中，所以我們必須時(shí)刻做好文明服務(wù)工作。

第三是帶著感情收費(fèi)，加強(qiáng)與司乘人員的溝通，做到微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓程序化的收費(fèi)、發(fā)卡過(guò)程成為一種與司乘人員之間的交流。

第四是業(yè)務(wù)過(guò)硬。我們必須有過(guò)硬的收費(fèi)技能，唱收唱付，驗(yàn)鈔、打票、找錢要迅速，收費(fèi)過(guò)程要快、準(zhǔn)、穩(wěn)，力爭(zhēng)用最短的時(shí)間、最快的速度做出最好的服務(wù)。

第五是要換位思考。不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到主動(dòng)換位思考，將心比心，對(duì)于不按標(biāo)準(zhǔn)交費(fèi)的司機(jī)要循循善誘，耐心解釋收費(fèi)制度和標(biāo)準(zhǔn)，

充分發(fā)揮為微笑服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以平和的語(yǔ)氣和收費(fèi)站是交通行業(yè)的一個(gè)窗口，收費(fèi)員每天要面對(duì)形形色色的人，所以我們一線收費(fèi)員工作質(zhì)量好壞直接反映交通行業(yè)和高速公路的形象。在收費(fèi)與服務(wù)之間如何樹(shù)立最佳形象，關(guān)鍵在于工作質(zhì)量，那么如何才能有效提高我們的文明服務(wù)水平，樹(shù)立我們良好的窗口形象呢？我認(rèn)為要做到以下幾點(diǎn)。

首先應(yīng)調(diào)整好我們的心態(tài)，從心底樹(shù)立為人民服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到我們是服務(wù)人員而不是執(zhí)法人員，只有認(rèn)識(shí)到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用語(yǔ)天天說(shuō)，時(shí)間長(zhǎng)了，我們也就麻木了，工作機(jī)械化了，但我們的服務(wù)對(duì)象卻在不斷變化中，所以我們必須時(shí)刻做好文明服務(wù)工作。

其次是帶著感情收費(fèi)，加強(qiáng)與司乘人員的溝通，做到微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓程序化的收費(fèi)、發(fā)卡過(guò)程成為一種與司乘人員之間的交流。

第三是說(shuō)好文明用語(yǔ)。文明用語(yǔ)堅(jiān)

持每天必須說(shuō)，但不可只為說(shuō)給監(jiān)控室聽(tīng)，要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡后，聲音要洪亮，態(tài)度友好，富有親和力的面部表情去說(shuō)。

第四是業(yè)務(wù)過(guò)硬。我們必須有過(guò)硬的收費(fèi)技能，唱收唱付，驗(yàn)鈔、打票、找錢要迅速，收費(fèi)過(guò)程要快、準(zhǔn)、穩(wěn)，力爭(zhēng)用最短的時(shí)間、最快的速度做出最好的服務(wù)。

第五是要換位思考。不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到主動(dòng)換位思考，將心比心，對(duì)于不按標(biāo)準(zhǔn)交費(fèi)的司機(jī)要循循善誘，耐心解釋收費(fèi)制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮為微笑服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以平和的語(yǔ)氣和態(tài)度向司機(jī)解釋使司機(jī)能順利繳納通行費(fèi)。

高速收費(fèi)員心得體會(huì)

客戶至上是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)規(guī)律，不管是壟斷企業(yè)還是非壟斷企業(yè)，誰(shuí)能把客戶作為服務(wù)的中心，誰(shuí)就能變成優(yōu)秀企業(yè)，誰(shuí)也就能占領(lǐng)市場(chǎng)。收費(fèi)站從一定意義上說(shuō)是地區(qū)壟斷性服務(wù)。雖然

是排他性的壟斷行業(yè)，但是在提供服務(wù)過(guò)程中依舊要注重服務(wù)對(duì)象的態(tài)度，要不斷深化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們惟一的選擇。所以，我們?cè)诠ぷ髦斜仨氉龅揭韵聨c(diǎn)：

第一，要調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹(shù)立“車主至上”的服務(wù)理念。首先要給自己定好位。收費(fèi)過(guò)程是服務(wù)過(guò)程，而不是執(zhí)行過(guò)程。只有定好位，充分認(rèn)識(shí)到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服機(jī)械化傾向。文明用語(yǔ)天天說(shuō)、車車說(shuō)，時(shí)間長(zhǎng)了，感覺(jué)變得遲鈍，工作傾向機(jī)械化，但服務(wù)對(duì)象卻每時(shí)每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛我們高速公路，所以要從心底里樹(shù)立“車主至上”理念，把每位司乘人員都當(dāng)成第一個(gè)客戶，永遠(yuǎn)從“零”開(kāi)始，做好服務(wù)工作。

第二，要帶著感情做好收費(fèi)工作。言行是思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動(dòng)，只有帶著感情文明服務(wù)，每一句問(wèn)候才

會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心。要堅(jiān)持文明用語(yǔ)每車必說(shuō)，但絕不是那種對(duì)著微機(jī)說(shuō)的“有口無(wú)心”，也不是說(shuō)給監(jiān)控聽(tīng)的“擺擺樣子”，而是要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時(shí)，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度和富有親和力的面部表情去說(shuō)。同時(shí)還要能夠主動(dòng)換位思考。收費(fèi)人員每天要和各種各樣的司機(jī)打交道，被罵幾句是常有的，因此在工作中要踐行“把微笑奉獻(xiàn)給社會(huì)，把委屈留給自己”口號(hào)，注意加強(qiáng)與司車乘人員的溝通，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以平和的態(tài)度，對(duì)無(wú)理司機(jī)循循善誘，耐心解釋，以禮感人，以情動(dòng)人，以理服人，相信精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)，只有這樣，才會(huì)把工作做到司機(jī)的心坎上。

第三，要苦練基本功。從使用文明用語(yǔ)，唱收唱付，微機(jī)操作，到微笑服務(wù)，錢票收發(fā)，每個(gè)環(huán)節(jié)，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能夠做到“判別車型一眼準(zhǔn)，打票收費(fèi)一手快、唱收唱付一口清、點(diǎn)鈔識(shí)鈔一指明”，快捷、

準(zhǔn)確、方便地為司乘人員服務(wù)。當(dāng)然基本功并不局限于此，為司乘人員提供安全暢通的道口，為他們清楚地指引道路，及時(shí)向他們宣傳解釋高速公路有關(guān)規(guī)定，為他們提供力所能及的幫助都是我們做好收費(fèi)服務(wù)工作的基本功。

第四，要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。在收費(fèi)過(guò)程中，必須轉(zhuǎn)換角色，變收費(fèi)為服務(wù)，只有在意識(shí)上把自身置于服務(wù)者的位置，才可能自覺(jué)的去為客戶服務(wù)，既而樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，去自覺(jué)的提高服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有樹(shù)立了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，才能在收費(fèi)過(guò)程中熱情服務(wù)、文明收費(fèi)，才能克服生、冷、硬的工作態(tài)度，為和諧收費(fèi)、平安收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良性的氛圍。

第五，要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不行，沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?！坝婆c其事，必先利于器”，所以提升高速公路整個(gè)收費(fèi)員隊(duì)伍的能力水平，對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

至關(guān)重要。要做到這點(diǎn)，必須先從收費(fèi)員隊(duì)伍的素質(zhì)的提高入手。如大力推廣文明用語(yǔ)，進(jìn)行微笑服務(wù)；利用業(yè)余時(shí)間自覺(jué)進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能和自身素質(zhì)，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

第六，要自覺(jué)遵守收費(fèi)站各種規(guī)章制度。收費(fèi)員必須自覺(jué)遵守站里的規(guī)章制度和國(guó)家的法律法規(guī)，自覺(jué)按章辦事，遵紀(jì)守法，服從安排，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，以站為家，準(zhǔn)確無(wú)誤的完成自己的收費(fèi)工作，為收費(fèi)站增光添彩，圓滿完成站領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

只要我們收費(fèi)人員真正把三尺崗?fù)ぎ?dāng)作傳播社會(huì)文明的窗口，當(dāng)作為過(guò)往群眾做好事、辦實(shí)事的陣地，在收費(fèi)服務(wù)中堅(jiān)持一張笑臉、一聲問(wèn)候、一句祝福，堅(jiān)持用心服務(wù)、用情服務(wù)，讓服務(wù)對(duì)象切身感受到收費(fèi)人員的魅力，提升我們高速公路的良好社會(huì)形象，我們的收費(fèi)服務(wù)工作就會(huì)做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，

讓社會(huì)滿意。—1—

文明服務(wù)無(wú)止境。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問(wèn)題，成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)樹(shù)立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)。加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會(huì)多層面需求。作為路政管理部門，要想在保證高速公路安全暢通的基礎(chǔ)上給予司乘人員優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)，必須不斷提高自身的服務(wù)水平，將文明服務(wù)進(jìn)行到底。那么，怎樣才能提升服務(wù)水平，給司乘人員提供春風(fēng)般的服務(wù)呢？我想，主要有以下幾點(diǎn)：

把握服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種習(xí)慣，需要我們從各個(gè)方面去把握，而習(xí)慣的養(yǎng)成就要靠一點(diǎn)一滴的努力，在實(shí)際操作中我們應(yīng)從樹(shù)立正確的價(jià)值觀服務(wù)觀入手，充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，全面提升優(yōu)

質(zhì)服務(wù)精神，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法，并將之變

為自己身體力行的一部分，為司乘人員提供最好的服務(wù)。

在服務(wù)中，我們應(yīng)一方面要用真誠(chéng)增強(qiáng)司乘人員對(duì)我們的信任；另一方面要確實(shí)想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。

立足服務(wù)

虎頭蛇尾的服務(wù)不是好服務(wù)，持續(xù)不下去的服務(wù)不是好服務(wù)，路遙知馬力，日久服務(wù)真，在把握住服務(wù)的內(nèi)涵和要點(diǎn)，養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習(xí)慣后，還需立足于服務(wù)，忠心于服務(wù)，在把握的基礎(chǔ)上堅(jiān)定信心，將良好的服務(wù)習(xí)慣一直貫徹持續(xù)下去，使文明服務(wù)做得持續(xù)，恒久，而不是一時(shí)的興致所在。

雷鋒同志幾十年如一日幫助別人，將崇高的思想轉(zhuǎn)變成一種樸素的行為，融入自然變成習(xí)慣，至今受到大家的尊重和學(xué)習(xí)。服務(wù)是一項(xiàng)事業(yè)的長(zhǎng)久立足

之根本，優(yōu)質(zhì)持續(xù)的服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展前程，關(guān)系到企業(yè)的形象，必須將之延伸并深入，一直執(zhí)行下去。

對(duì)于路政服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō)，司乘人員是主要的，我們?cè)谔幚砩媛樊a(chǎn)損失的交通事故時(shí)，首先是先為事主設(shè)置安全保障措施，安慰其情緒后，快速、公正辦理路損賠償；當(dāng)司乘人員遇到車輛故障時(shí)，我們會(huì)提供盡可能的幫助或者通知專業(yè)施救人員為其排除故障，解決其后顧之憂。

深化服務(wù)

紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行，在把握服務(wù)并立足于服務(wù)后，就需要將服務(wù)深化，深化服務(wù)的流程并深化服務(wù)中的細(xì)節(jié)，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿于工作的始終，不遺余力地推行優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。

在深化服務(wù)過(guò)程中，堅(jiān)持規(guī)范，是服務(wù)順利開(kāi)展的保證，但在規(guī)范之外，我們必須重視細(xì)節(jié)的重要，俗話說(shuō)，細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)行業(yè)中細(xì)節(jié)尤為重要。

以良好的外在形象，得體的語(yǔ)言，耐心細(xì)致的解釋，陽(yáng)光燦爛的微笑，令對(duì)方感受到溫暖，取得司乘人員的最大滿意度。文明服務(wù)是骨子里的服務(wù)，而不是走過(guò)場(chǎng)的服務(wù)，如俗話說(shuō)的那樣，用自己的內(nèi)心去感動(dòng)，才會(huì)取得文明服務(wù)的最大成效。

創(chuàng)新服務(wù)

文明服務(wù)無(wú)止境，在服務(wù)中，創(chuàng)新是前進(jìn)的源動(dòng)力，是保持活力的源泉所在，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有發(fā)展，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有未來(lái)，平常工作中，我們需多方觀察，從各個(gè)方面為文明服務(wù)出謀劃策，延伸服務(wù)實(shí)質(zhì)。

在服務(wù)的過(guò)程中，我們應(yīng)時(shí)刻保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài)，而不能由于不是自己工作內(nèi)容而不管不顧，只要能幫助司乘人員解決的困難都要去解決，這就另外需要我們有一顆樂(lè)于幫助的心態(tài)。

工作是快樂(lè)的，幫助他人，為司乘人員服務(wù)，解決困難尤為快樂(lè)，由于高

速公路服務(wù)具有高度社會(huì)關(guān)注性，服務(wù)的質(zhì)量和水平直接決定了運(yùn)營(yíng)企業(yè)的外部形象和企業(yè)文化內(nèi)涵，許多司乘人員選擇高速出行的原因不單單只是快速，更多是能讓自己的出行伴有愉快的心情。作為服務(wù)性行業(yè)，我們必須把對(duì)司乘人員的服務(wù)視為自身的本職所在，生活中將脾氣留在家里，工作中將快樂(lè)留在單位，用真誠(chéng)感動(dòng)他們，用心靈感染他們，用規(guī)范化的操作和真誠(chéng)的心將文明服務(wù)進(jìn)行到底。我們相信，安全、暢通、高效、全面的服務(wù)是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，“堅(jiān)持自己的服務(wù)理念，堅(jiān)守自身的服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)定自我的服務(wù)信念”是我們路政人員共同堅(jiān)守的諾言。在今后的服務(wù)過(guò)程中，我們定會(huì)爭(zhēng)取以“良好的形象，文明熱情的服務(wù)”感動(dòng)司乘人員，使我司的服務(wù)步步向上，層層前進(jìn)，并與司乘人員歡暢通道。

文明服務(wù)無(wú)止境。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑

戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問(wèn)題，成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)樹(shù)立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)。加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會(huì)多層面需求。作為路政管理部門，要想在保證高速公路安全暢通的基礎(chǔ)上給予司乘人員優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)，必須不斷提高自身的服務(wù)水平，將文明服務(wù)進(jìn)行到底。那么，怎樣才能提升服務(wù)水平，給司乘人員提供春風(fēng)般的服務(wù)呢？我想，主要有以下幾點(diǎn)：

把握服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種習(xí)慣，需要我們從各個(gè)方面去把握，而習(xí)慣的養(yǎng)成就要靠一點(diǎn)一滴的努力，在實(shí)際操作中我們應(yīng)從樹(shù)立正確的價(jià)值觀服務(wù)觀入手，充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法，并將之變

為自己身體力行的一部分，為司乘人員提供最好的服務(wù)。

在服務(wù)中，我們應(yīng)一方面要用真誠(chéng)增強(qiáng)司乘人員對(duì)我們的信任；另一方面要確實(shí)想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。

立足服務(wù)

虎頭蛇尾的服務(wù)不是好服務(wù)，持續(xù)不下去的服務(wù)不是好服務(wù)，路遙知馬力，日久服務(wù)真，在把握住服務(wù)的內(nèi)涵和要點(diǎn)，養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習(xí)慣后，還需立足于服務(wù)，忠心于服務(wù)，在把握的基礎(chǔ)上堅(jiān)定信心，將良好的服務(wù)習(xí)慣一直貫徹持續(xù)下去，使文明服務(wù)做得持續(xù)，恒久，而不是一時(shí)的興致所在。

雷鋒同志幾十年如一日幫助別人，將崇高的思想轉(zhuǎn)變成一種樸素的行為，融入自然變成習(xí)慣，至今受到大家的尊重和學(xué)習(xí)。服務(wù)是一項(xiàng)事業(yè)的長(zhǎng)久立足之根本，優(yōu)質(zhì)持續(xù)的服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展前程，關(guān)系到企業(yè)的形象，必須將之延伸并深入，一直執(zhí)行下去。

對(duì)于路政服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō)，司乘人員

是主要的，我們?cè)谔幚砩媛樊a(chǎn)損失的交通事故時(shí)，首先是先為事主設(shè)置安全保障措施，安慰其情緒后，快速、公正辦理路損賠償；當(dāng)司乘人員遇到車輛故障時(shí)，我們會(huì)提供盡可能的幫助或者通知專業(yè)施救人員為其排除故障，解決其后顧之憂。

深化服務(wù)

紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行，在把握服務(wù)并立足于服務(wù)后，就需要將服務(wù)深化，深化服務(wù)的流程并深

化服務(wù)中的細(xì)節(jié)，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿于工作的始終，不遺余力地推行優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。

在深化服務(wù)過(guò)程中，堅(jiān)持規(guī)范，是服務(wù)順利開(kāi)展的保證，但在規(guī)范之外，我們必須重視細(xì)節(jié)的重要，俗話說(shuō)，細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)行業(yè)中細(xì)節(jié)尤為重要。以良好的外在形象，得體的語(yǔ)言，耐心細(xì)致的解釋，陽(yáng)光燦爛的微笑，令對(duì)方感受到溫暖，取得司乘人員的最大滿意度。文明服務(wù)是骨子里的服務(wù)，而不是

走過(guò)場(chǎng)的服務(wù)，如俗話說(shuō)的那樣，用自己的內(nèi)心去感動(dòng)，才會(huì)取得文明服務(wù)的最大成效。

創(chuàng)新服務(wù)

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文明服務(wù)無(wú)止境，在服務(wù)中，創(chuàng)新是前進(jìn)的源動(dòng)力，是保持活力的源泉所在，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有發(fā)展，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有未來(lái)，平常工作中，我們需多方觀察，從各個(gè)方面為文明服務(wù)出謀劃策，延伸服務(wù)實(shí)質(zhì)。

在服務(wù)的過(guò)程中，我們應(yīng)時(shí)刻保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài)，而不能由于不是自己工作內(nèi)容而不管不顧，只要能幫助司乘人員解決的困難都要去解決，這就另外需要我們有一顆樂(lè)于幫助的心態(tài)。

工作是快樂(lè)的，幫助他人，為司乘人員服務(wù)，解決困難尤為快樂(lè)，由于高速公路服務(wù)具有高度社會(huì)關(guān)注性，服務(wù)的質(zhì)量和水平直接決定了運(yùn)營(yíng)企業(yè)的外部形象和企業(yè)文化內(nèi)涵，許多司乘人員選擇高速出行的原因不單單只是快速，

更多是能讓自己的出行伴有愉快的心情。作為服務(wù)性行業(yè)，我們必須把對(duì)司乘人員的服務(wù)視為自身的本職所在，生活中將脾氣留在家里，工作中將快樂(lè)留在單位，用真誠(chéng)感動(dòng)他們，用心靈感染他們，用規(guī)范化的操作和真誠(chéng)的心將文明服務(wù)進(jìn)行到底。我們相信，安全、暢通、高效、全面的服務(wù)是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，“堅(jiān)持自己的服務(wù)理念，堅(jiān)守自身的服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)定自我的服務(wù)信念”是我們路政人員共同堅(jiān)守的諾言。在今后的服務(wù)過(guò)程中，我們定會(huì)爭(zhēng)取以“良好的形象，文明熱情的服務(wù)”感動(dòng)司乘人員，使我司的服務(wù)步步向上，層層前進(jìn)，并與司乘人員歡暢通道。

高速公路收費(fèi)站文明服務(wù)回頭看小結(jié)

江北收費(fèi)站認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹市處解放思想大討論的有關(guān)精神要求,結(jié)合實(shí)際、深入調(diào)研、查找薄弱、交流研討、落實(shí)整改,堅(jiān)持以改革創(chuàng)新的精神,努力推動(dòng)征稽工作的良性發(fā)展,積極打造文明

服務(wù)的特色品牌,樹(shù)立南京交通窗口的良好形象,確保過(guò)往車輛安全、有序、快捷.在解放思想大討論的整改提高階段,站領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)

有關(guān)人員深入基層,再次實(shí)施回頭看,有力促進(jìn)了各項(xiàng)工作的高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí).一、促進(jìn)中心工作的完成

面對(duì)春節(jié)前50年未遇特大冰雪災(zāi)害造成的通行費(fèi)損失,站領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持以解放思想為動(dòng)力,積極實(shí)施為民、便民新舉措,兌現(xiàn)10項(xiàng)服務(wù)承諾,大力營(yíng)造良好的征收環(huán)境,努力促進(jìn)征收工作的開(kāi)展,確保各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的完成.上半年完成通行費(fèi)征收額8220萬(wàn)元,完成路產(chǎn)賠償13萬(wàn)元.二、促進(jìn)行風(fēng)評(píng)議工作的開(kāi)展

在一站三點(diǎn),積極開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng),認(rèn)真落實(shí)市處行評(píng)要求,堅(jiān)持文明服務(wù)、規(guī)范執(zhí)法,把為民、便民的各項(xiàng)舉措做深、做細(xì)、做實(shí).全國(guó)三八紅旗集體星甸征收一班,佩戴愛(ài)心胸章,堅(jiān)持以雷鋒車為榜樣,樹(shù)立寧愿自己千般苦,不讓群眾一時(shí)難的理念,在落實(shí)規(guī)范性服務(wù)上下

功夫,努力打造文明服務(wù)的特色品牌.三、促進(jìn)安全穩(wěn)定

安全工作不是中心,但影響中心,決定中心.江北收費(fèi)站始終把安全工作放在重要位置抓緊抓實(shí),確保三個(gè)到位:一是思想認(rèn)識(shí)到位.常學(xué)習(xí)、常提醒、常提高,時(shí)刻繃緊安全這根弦;二是落實(shí)制度到位.收費(fèi)站的性質(zhì)和環(huán)境決定了安全的重要,必須健全和完善各項(xiàng)制度,堅(jiān)持用制度管人、管事.在抓經(jīng)常、抓反復(fù)、抓落實(shí)上下功夫,確保各項(xiàng)安全制度得到有效執(zhí)行,實(shí)現(xiàn)安全穩(wěn)定的目標(biāo);三是檢查整改到位.安全生產(chǎn)月得到了很好的開(kāi)展,但今天沒(méi)出事不代表明天安全.我站堅(jiān)持定期的檢查督促,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即整改,努力做到有的放矢、未雨綢繆,始終把握安全工作的主動(dòng)權(quán),把隱患消滅在萌芽狀態(tài),為完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ),努力推動(dòng)南京公路的又好又快發(fā)展.

第三篇：高速公路收費(fèi)站文明服務(wù)心得體會(huì)

開(kāi)展服務(wù)窗口的文明服務(wù)是建設(shè)和諧社會(huì)的重要措施，本文從交通收費(fèi)站的角度談了如何做好文明服務(wù)。

收費(fèi)站是交通行業(yè)的一個(gè)窗口，收費(fèi)員每天要面對(duì)形形色色的人，所以我們一線收費(fèi)員工作質(zhì)量好壞直接反映交通行業(yè)和高速公路的形象。在收費(fèi)與服務(wù)之間如何樹(shù)立最佳形象，關(guān)鍵在于工作質(zhì)量，那么如何才能有效提高我們的文明服務(wù)水平，樹(shù)立我們良好的窗口形象呢?我認(rèn)為要做到以下幾點(diǎn)。

首先是說(shuō)好文明用語(yǔ)。文明用語(yǔ)堅(jiān)持每天必須說(shuō)，但不可只為說(shuō)給監(jiān)控室聽(tīng)，要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡后，聲音要洪亮，態(tài)度友好，富有親和力的面部表情去說(shuō)。

其次應(yīng)調(diào)整好我們的心態(tài)，從心底樹(shù)立為人民服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到我們是服務(wù)人員而不是執(zhí)法人員，只有認(rèn)識(shí)到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用語(yǔ)天天說(shuō)，時(shí)間長(zhǎng)了，我們也就麻木了，工作機(jī)械化了，但我們的服務(wù)對(duì)象卻在不斷變化中，所以我們必須時(shí)刻做好文明服務(wù)工作。

第三是帶著感情收費(fèi)，加強(qiáng)與司乘人員的溝通，做到微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓程序化的收費(fèi)、發(fā)卡過(guò)程成為一種與司乘人員之間的交流。

第四是業(yè)務(wù)過(guò)硬。我們必須有過(guò)硬的收費(fèi)技能，唱收唱付，驗(yàn)鈔、打票、找錢要迅速，收費(fèi)過(guò)程要快、準(zhǔn)、穩(wěn)，力爭(zhēng)用最短的時(shí)間、最快的速度做出最好的服務(wù)。

第五是要換位思考。不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到主動(dòng)換位思考，將心比心，對(duì)于不按標(biāo)準(zhǔn)交費(fèi)的司機(jī)要循循善誘，耐心解釋收費(fèi)制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮為微笑服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以平和的語(yǔ)氣和收費(fèi)站是交通行業(yè)的一個(gè)窗口，收費(fèi)員每天要面對(duì)形形色色的人，所以我們一線收費(fèi)員工作質(zhì)量好壞直接反映交通行業(yè)和高速公路的形象。在收費(fèi)與服務(wù)之間如何樹(shù)立最佳形象，關(guān)鍵在于工作質(zhì)量，那么如何才能有效提高我們的文明服務(wù)水平，樹(shù)立我們良好的窗口形象呢?我認(rèn)為要做到以下幾點(diǎn)。

首先應(yīng)調(diào)整好我們的心態(tài)，從心底樹(shù)立為人民服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到我們是服務(wù)人員而不是執(zhí)法人員，只有認(rèn)識(shí)到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用語(yǔ)天天說(shuō)，時(shí)間長(zhǎng)了，我們也就麻木了，工作機(jī)械化了，但我們的服務(wù)對(duì)象卻在不斷變化中，所以我們必須時(shí)刻做好文明服務(wù)工作。

其次是帶著感情收費(fèi)，加強(qiáng)與司乘人員的溝通，做到微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓程序化的收費(fèi)、發(fā)卡過(guò)程成為一種與司乘人員之間的交流。

第三是說(shuō)好文明用語(yǔ)。文明用語(yǔ)堅(jiān)持每天必須說(shuō)，但不可只為說(shuō)給監(jiān)控室聽(tīng)，要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡后，聲音要洪亮，態(tài)度友好，富有親和力的面部表情去說(shuō)。

第四是業(yè)務(wù)過(guò)硬。我們必須有過(guò)硬的收費(fèi)技能，唱收唱付，驗(yàn)鈔、打票、找錢要迅速，收費(fèi)過(guò)程要快、準(zhǔn)、穩(wěn)，力爭(zhēng)用最短的時(shí)間、最快的速度做出最好的服務(wù)。

第五是要換位思考。不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到主動(dòng)換位思考，將心比心，對(duì)于不按標(biāo)準(zhǔn)交費(fèi)的司機(jī)要循循善誘，耐心解釋收費(fèi)制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮為微笑服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以平和的語(yǔ)氣和態(tài)度向司機(jī)解釋使司機(jī)能順利繳納通行費(fèi)。

第四篇：高速公路文明服務(wù)探討

高速公路文明服務(wù)的探討

自高速公路開(kāi)通以來(lái)，人們對(duì)服務(wù)的需求越來(lái)越高。高速公路文明窗口服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務(wù)水平，體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，為司乘提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值得我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗳ヌ骄俊?/p>

一、高速公路收費(fèi)站文明服務(wù)特點(diǎn)及現(xiàn)狀

高速公路收費(fèi)站是面向社會(huì)的服務(wù)窗口，維護(hù)文明、優(yōu)美、整潔的收費(fèi)環(huán)境是我們的職責(zé)。收費(fèi)員每天打交道最多的就是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務(wù)、熟練的技能都將給廣大的司機(jī)及“匆匆過(guò)客”留下美好的印象。但是，面對(duì)簡(jiǎn)單重復(fù)、單調(diào)乏味的收費(fèi)工作時(shí)，文明服務(wù)不到位的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因此，維護(hù)收費(fèi)文明服務(wù)形象，塑造文明服務(wù)的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個(gè)十分重要的課題。

（1）社會(huì)因素，少數(shù)司乘對(duì)收費(fèi)政策的不理解。收費(fèi)員面對(duì)南來(lái)北往不同形形色色的司乘人員，收費(fèi)工作不同于路政、養(yǎng)護(hù)工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對(duì)不同的人采取不同的方式，收費(fèi)員在了解不同民族、地域的語(yǔ)言和行為在表達(dá)程度上的區(qū)別。但由于一些司機(jī)素質(zhì)不高，加之對(duì)收費(fèi)政策的不理解，有時(shí)甚至無(wú)理取鬧，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見(jiàn)，員工滿腔熱情換來(lái)一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，導(dǎo)致消極的對(duì)待文明服務(wù)工作。

（2）個(gè)人因素，業(yè)務(wù)素質(zhì)及技能的參差不齊。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過(guò)來(lái)；有的員工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說(shuō)文明用語(yǔ)時(shí)就說(shuō)得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠(chéng)、微笑欠甜美”。有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，或有過(guò)多和過(guò)強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

因此，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)操作技能，提高員工的綜合素質(zhì)教育是擺在我們面前一個(gè)十分重要的課題途徑，抓牢抓準(zhǔn)收費(fèi)站的服務(wù)特點(diǎn)，能夠真正解決司乘人員出門在外的駕乘煩惱和困難，才是收費(fèi)站文明服務(wù)的最終之路。

二、收費(fèi)站窗口文明服務(wù)內(nèi)容分析

收費(fèi)窗口的文明服務(wù)包括很多，其重要中心是注重收費(fèi)站窗口服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)管理，充分體現(xiàn)了文明路規(guī)范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設(shè)施和不斷優(yōu)化軟件建設(shè)，才能為司乘人員創(chuàng)造安全、便捷、準(zhǔn)確、高效的平安大道。

（1）硬件建設(shè)。由于京滬高速公路文明服務(wù)工作從起步到現(xiàn)在，不斷的從摸索和發(fā)展中成長(zhǎng)，在硬件設(shè)施建設(shè)上不斷的完斷和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服務(wù)環(huán)境。注重了“三個(gè)完善”，力求服務(wù)在費(fèi)亭：一是完善服務(wù)功能：免費(fèi)提供茶水、小修工具及應(yīng)急

藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，提供“江蘇省高速公路地圖冊(cè)”、天氣預(yù)案信息，解決司乘上路之憂，成為司乘的引航明燈；三是完善咨詢功能：公布求助、舉報(bào)電話。發(fā)放服務(wù)承諾卡及公示了崗位監(jiān)督牌等，使京滬高速的誠(chéng)信服務(wù)深入人心。

（2）軟件建設(shè)。京滬高速公路文明服務(wù)工作從摸索中不斷的發(fā)展成長(zhǎng)，在推行人性化的服務(wù)方面更加關(guān)注的細(xì)節(jié)，為司機(jī)推行人性化服務(wù)。在我們的服務(wù)過(guò)程中，我們一般都按考核上的制度和條例去為司機(jī)服務(wù)，缺乏一種貼心的、平等的、尊重的、開(kāi)放式的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)更專注于小細(xì)節(jié)、小事情，往往正是這種細(xì)節(jié)上的關(guān)懷，才更容易取得司機(jī)的信任，更容易打動(dòng)他們，在不知不覺(jué)的、潤(rùn)物無(wú)聲的滲透到司乘人員的心里，從而得到司乘人員的認(rèn)同。

三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議

（1）立足禮貌服務(wù)。作為服務(wù)行業(yè)的工作人員牢記自己的宗旨，我們的角色是服務(wù)，沒(méi)有理由給被服務(wù)者臉色看。應(yīng)理清服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，加強(qiáng)自己的服務(wù)理念、服務(wù)價(jià)值。

1.熟悉業(yè)務(wù)，了解和掌握國(guó)家征費(fèi)政策

應(yīng)熟練掌握國(guó)家最新征費(fèi)政策，在向司機(jī)做解釋工作的時(shí)候，才能有理有據(jù)，站得住腳。勤于學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，把收費(fèi)工作中的難點(diǎn)和疑點(diǎn)學(xué)精學(xué)透，做到胸中有數(shù)，有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這也就不容易造成司機(jī)的不理解和發(fā)生糾紛。

2.強(qiáng)化服務(wù)，實(shí)施“窗口形象工程”

必須把崗?fù)ば蜗蟮乃茉熳鳛楣ぷ鞯闹攸c(diǎn)，圍繞樹(shù)立形象、改善服

務(wù)作文章。堅(jiān)持列隊(duì)上下崗，著裝整齊統(tǒng)一、掛牌服務(wù)、精神飽滿、用語(yǔ)規(guī)范、口齒清楚，以優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎送著八方的司機(jī)，收費(fèi)站嚴(yán)格執(zhí)行“公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)服務(wù)牌號(hào)、公開(kāi)舉報(bào)電話、公開(kāi)服務(wù)承諾、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督，實(shí)行文明服務(wù)”的“四公開(kāi)兩監(jiān)督一服務(wù)”制度，推行收費(fèi)員星級(jí)評(píng)定、百分制考核辦法等一系列相關(guān)制度。全面開(kāi)展文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)，擦亮窗口形象，及時(shí)查找和反饋問(wèn)題，整改不足。

（2）推進(jìn)需求服務(wù)。因地制宜開(kāi)展服務(wù)，傾聽(tīng)需求，設(shè)身處地的為車主著想。高速公路收費(fèi)站作為服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)盡量站在司機(jī)車主的角度考慮問(wèn)題。推進(jìn)服務(wù)，制作行車指南圖。繪制從收費(fèi)站到達(dá)各路段的里程表以及沿線各站名、周邊旅游景點(diǎn)等，提供相關(guān)的服務(wù)信息。在交通指南正面，標(biāo)明各路段高速公路、同行國(guó)道、服務(wù)區(qū)；在背面，可以詳細(xì)注釋各個(gè)收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)的公里樁號(hào)、援助熱線以及各路段的汽車維修電話等相關(guān)信息，讓每位過(guò)往司乘來(lái)得放心，等得溫心，走得舒心。延伸服務(wù)，傾聽(tīng)和解決司乘行車所需。多傾聽(tīng)他們的需求，設(shè)立車主意見(jiàn)箱，從而有的放矢的提供服務(wù)和幫助。例如車主提出：交通指南上可以提供相關(guān)的服務(wù)信息，對(duì)于這樣可行，合理化的建議，我們應(yīng)采納，并感謝車主的寶貴建議，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）升華滿意服務(wù)。遵循“司機(jī)想不到的我要先想到”，認(rèn)真揣摩和分析司機(jī)的心理需求，我們最直觀地了解了車主們的需求，發(fā)現(xiàn)了一些曾被我們忽略的服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題。的確，在崗位服務(wù)過(guò)程中，服

務(wù)人員有人情味兒的友善服務(wù)和真誠(chéng)關(guān)心將會(huì)增加司機(jī)的滿足感和信任感。精心制作，提高服務(wù)的科技手段和主動(dòng)意識(shí)。

在原來(lái)備有的常用藥品、針線盒、飲用開(kāi)水等便民服務(wù)的基礎(chǔ)之上，再增添其他的特色服務(wù)內(nèi)容。如今很多自駕游，可以針對(duì)這個(gè)群體制訂一些服務(wù)內(nèi)容。比如聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行旅游知識(shí)培訓(xùn)，根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)的特點(diǎn)，向自駕游一族推薦景點(diǎn)及特色風(fēng)味小吃等，能真正體現(xiàn)出“一本在手，行車不愁”的服務(wù)領(lǐng)域，逐漸培育服務(wù)個(gè)性與特色。

1.提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)前瞻性

目前投訴最多的是解釋工作不夠細(xì)致，司機(jī)不明白車型判別，多問(wèn)幾句，收費(fèi)員愛(ài)理不理，態(tài)度冷漠甚至不予回答。另外服務(wù)過(guò)程中普遍存在態(tài)度生硬、不耐心、用語(yǔ)粗暴等問(wèn)題。作為投訴處理部門應(yīng)該記錄投訴內(nèi)容，責(zé)任部門分析投訴原因，提出整改方案，實(shí)施處理方案，并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這樣可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的立即給予答復(fù)，如果需要調(diào)查核實(shí)的批評(píng)建議等，在規(guī)定的工作日內(nèi)給予答復(fù)，做到件件有落實(shí)，事事有回音。可以總結(jié)為三句話：“事前做到預(yù)防、事中調(diào)查分析、事后整改總結(jié)”。提高收費(fèi)員的綜合素質(zhì)教育，還需要定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，培訓(xùn)包括基本禮儀知識(shí)講座、人際關(guān)系的處理、說(shuō)話技巧與溝通的方式等等，通過(guò)這些培訓(xùn)，從而加強(qiáng)與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對(duì)收費(fèi)工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收費(fèi)工作，收費(fèi)員必須具備五種素質(zhì)。

①嚴(yán)明的紀(jì)律觀念。一個(gè)人觀念的不同決定著為人處世的方式不同，只有嚴(yán)把思想觀，嚴(yán)筑廉潔觀，才能經(jīng)得住誘惑和考驗(yàn)。收費(fèi)員在費(fèi)亭里面臨的不只是簡(jiǎn)單的收費(fèi)、發(fā)卡，更多的是面臨金錢的誘惑、人情的困擾、工作的乏味。當(dāng)面臨這些問(wèn)題時(shí)，一定要把好個(gè)人思想關(guān)，嚴(yán)格遵守征費(fèi)工作制度，牢記行為準(zhǔn)則、工作紀(jì)律,切實(shí)做到“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”。

②過(guò)硬的收費(fèi)技能。作為收費(fèi)員要充分理解上級(jí)下發(fā)的政策文件精神，并在工作中認(rèn)真執(zhí)行，要熟練掌握各種車型、車類的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在收費(fèi)過(guò)程中點(diǎn)鈔、識(shí)鈔、找錢、給票迅速到位、發(fā)卡穩(wěn)、準(zhǔn)、快。要熟悉周邊路網(wǎng)的環(huán)境、旅游景點(diǎn)、本地特色，為外地或路況不熟的司機(jī)提供準(zhǔn)確，便捷的路況信息，還要有排除常用設(shè)備小故障的能力，做到在特殊情況下應(yīng)用自如，真正的為司乘人員服好務(wù)。

③良好的工作習(xí)慣。要在上崗前調(diào)整好心態(tài),不要把不愉快的情緒帶到工作中,將每天崗前整理著裝、清點(diǎn)備用金、清點(diǎn)卡數(shù)、檢查電腦票號(hào)和實(shí)際票號(hào)是否相符，檢查打印機(jī)是否能正常工作、清掃衛(wèi)生、桌面物品擺放整齊，愛(ài)護(hù)收費(fèi)環(huán)境設(shè)施，養(yǎng)成一個(gè)良好的工作習(xí)慣 這將有助于優(yōu)質(zhì)、高效地完成收費(fèi)工作。

④高度的責(zé)任心。一個(gè)有高度責(zé)任心具有主人翁精神的收費(fèi)員，才能有真正領(lǐng)會(huì)征費(fèi)制度的相關(guān)要求，自覺(jué)堅(jiān)持文明服務(wù)而無(wú)任何怨言，冷靜面對(duì)個(gè)別司乘人員的無(wú)理取鬧，而不與其發(fā)生正面沖突。

⑤通力合作的團(tuán)隊(duì)精神。收費(fèi)工作是一個(gè)協(xié)作性較強(qiáng)的工作，這要求個(gè)人有良好的職業(yè)道德,熟練的業(yè)務(wù)技能,更要求一個(gè)班組乃至

整個(gè)收費(fèi)站都具有很好的凝聚力、戰(zhàn)斗力。在日常工作生活中,要主動(dòng)團(tuán)結(jié)同事，通力合作,互幫互助,相互謙讓,既創(chuàng)造了良好的工作氛圍,也打造了良好的人際關(guān)系。

第五篇：如何做好高速公路文明服務(wù)（精選）

如何做好高速公路文明服務(wù)

陳燕（普洱管理處）

我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，通過(guò)亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠(chéng)的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成“真誠(chéng)與微笑”的核心服務(wù)理念文明服務(wù)，是隊(duì)伍形象問(wèn)題，是企業(yè)管理問(wèn)題，更是社會(huì)問(wèn)題。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問(wèn)題，成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)樹(shù)立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)?？梢赃@么說(shuō)，加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會(huì)多層面需求。

在充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)文明服務(wù)工作的重要意義的同時(shí)，結(jié)合基層管理工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有必要通過(guò)著眼于“企業(yè)管理、社會(huì)評(píng)價(jià)、隊(duì)伍建設(shè)和事業(yè)發(fā)展”等方面的有效結(jié)合，形成對(duì)如何加強(qiáng)和完善高速公路文明服務(wù)工作的統(tǒng)一性理解和延伸。即高速公路的“文明服務(wù)”究竟應(yīng)是什么樣子。以及作為高速公路運(yùn)營(yíng)管理決策層，應(yīng)如何加強(qiáng)和完善“文明服務(wù)”。

一、員工文明服務(wù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題

單位的大部分員工樹(shù)立了“車主至上”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但也有少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問(wèn)題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語(yǔ)調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語(yǔ)言不規(guī)范。二是幫助欠真誠(chéng)。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來(lái)了，嘴上說(shuō)你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺(jué)不到你好，感覺(jué)不到你對(duì)他的真誠(chéng)。有時(shí)司機(jī)問(wèn)個(gè)路、或想請(qǐng)員工討杯水喝，個(gè)別員工聰耳不聞，讓人感覺(jué)不到真誠(chéng)的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“

內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。

二、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析

（一）社會(huì)因素

有的員工反映，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見(jiàn)，不正眼瞧你，甚至用低級(jí)下流的語(yǔ)言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來(lái)一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)下流的司機(jī)對(duì)自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對(duì)自己的不尊重。

（二）單位因素

據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對(duì)文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個(gè)別收費(fèi)站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，員工收了費(fèi)就行，不必花過(guò)多的精力考慮文明服務(wù)問(wèn)題；有的收費(fèi)站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。

（三）個(gè)人因素

不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過(guò)來(lái)；有的員工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說(shuō)文明用語(yǔ)時(shí)就說(shuō)得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠(chéng)、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，或有過(guò)多和過(guò)強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議

從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會(huì)因素、單位因素及個(gè)人因素的原因分析來(lái)看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。

（一）樹(shù)立高速公路文明服務(wù)理念

理念實(shí)際上是一種價(jià)值取向，規(guī)范著企業(yè)、員工和車戶、社會(huì)之間的關(guān)系。我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，給人一種感覺(jué)，我們不單是為收費(fèi)而微笑，功利性十分明顯，而是通過(guò)亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠(chéng)的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成“真誠(chéng)與微笑”的核心服務(wù)理念。

首先，應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹(shù)立為人民服務(wù)的意識(shí)。認(rèn)識(shí)到我們是名服務(wù)人員而不是執(zhí)行人員，只有充分認(rèn)識(shí)到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語(yǔ)我們天天說(shuō)、車車說(shuō)，時(shí)間長(zhǎng)了，我們的感覺(jué)變的遲鈍，工作變成機(jī)械化，但我們的服務(wù)對(duì)象卻每時(shí)每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應(yīng)視每位司乘人員都是第一客戶，從“零”開(kāi)始，做好服務(wù)工作。

其次是帶著感情收費(fèi)，加強(qiáng)溝通，做到微笑服務(wù)、委屈服務(wù)。整個(gè)收費(fèi)過(guò)程就是我們的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，如何在這短短不到一分鐘的時(shí)間內(nèi)把我們的工作做的更完美、更具魅力呢？

1、“七字”文明用語(yǔ)堅(jiān)持每車必說(shuō)，但不可盲目的只為說(shuō)給監(jiān)控聽(tīng)，要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時(shí)，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度、和富有親和力的面部表情去講。當(dāng)然我們還必須有過(guò)硬的收費(fèi)技能，唱收唱付明確，驗(yàn)鈔、打票、找錢要迅速，收費(fèi)過(guò)程做到快、準(zhǔn)、穩(wěn)；力爭(zhēng)用最快的速度做出最好的服務(wù)。

2、不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動(dòng)換位思考，將心比心，對(duì)不按標(biāo)準(zhǔn)交錢的司機(jī)要循循善誘，耐心解釋收費(fèi)制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以平和的態(tài)度，耐心的口

氣向司機(jī)解釋，使司機(jī)認(rèn)識(shí)到定額交費(fèi)是他應(yīng)盡的義務(wù)，是維護(hù)公路建設(shè)的一份貢獻(xiàn)，這樣才能避免沖突的發(fā)生。平時(shí)，我們要和各種各樣的司機(jī)打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務(wù)，以理服人，以誠(chéng)取勝，以情動(dòng)人；使其成為解決收費(fèi)工作糾紛的“法寶”，達(dá)到文明服務(wù)的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開(kāi)展工作。

（二）確立高速公路文明服務(wù)的基本主張和定位

服務(wù)主張就是告訴消費(fèi)者服務(wù)是什么？高速公路文明服務(wù)的主張應(yīng)是什么呢？應(yīng)是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務(wù)主張?bào)w現(xiàn)出了與其他行業(yè)服務(wù)的差異性，定位了我們高速公路的文明服務(wù)。高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是車戶在享受高速公路過(guò)程中的一種感覺(jué)，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關(guān)懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹(shù)立起高速公路的服務(wù)品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設(shè)計(jì)我們的服務(wù)項(xiàng)目，挖掘不同的服務(wù)需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務(wù)的感覺(jué)，而絕不是產(chǎn)品銷售型企業(yè)的售后服務(wù)，是過(guò)程中的服務(wù)。

（三）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)

為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹(shù)立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。應(yīng)當(dāng)舉辦以“爭(zhēng)當(dāng)文明窗口使者”為主題的收費(fèi)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，開(kāi)展“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路。

“三要”，即“要以雙向交流抓好文明用語(yǔ)、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費(fèi)紀(jì)律”。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經(jīng)過(guò)收費(fèi)車道時(shí)，要對(duì)收費(fèi)員的文明言行做出回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面、規(guī)范化的情感互動(dòng)交流；二是針對(duì)少數(shù)收費(fèi)員面向電腦說(shuō)“你好”的“有口無(wú)心”的現(xiàn)象，要求收費(fèi)員發(fā)自內(nèi)心的面朝司乘人員使用文明用語(yǔ)，同時(shí)要求收費(fèi)工作各級(jí)管理人員要以嚴(yán)肅的態(tài)度，抓好收費(fèi)工作的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，形成服務(wù)工作體系；三是嚴(yán)格依照公司的規(guī)

章制度加強(qiáng)文明服務(wù)管理，任何無(wú)原則的寬容，都是對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，必須堅(jiān)決杜絕?！叭弧?，即“瞄準(zhǔn)收費(fèi)目標(biāo)不放松、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費(fèi)不馬虎”。加強(qiáng)監(jiān)控和審查力度，防止“三欠”言行發(fā)生。為使“三要三不”落實(shí)到位，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度，讓文明服務(wù)的意識(shí)在每位員工心中扎根。

“四美”，即“語(yǔ)言美、行為美、形象美、環(huán)境美”。一是通過(guò)使用“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)拿好”、“請(qǐng)慢走”等標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)日常用語(yǔ)，做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有應(yīng)聲，走有送聲”來(lái)創(chuàng)造語(yǔ)言文明。二是通過(guò)列隊(duì)上下崗、進(jìn)，一步規(guī)范員工“站姿、坐姿、行姿”來(lái)創(chuàng)造行為文明。三是通過(guò)微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來(lái)創(chuàng)造形象文明。四是通過(guò)優(yōu)化崗?fù)?、站區(qū)環(huán)境，為過(guò)往車主提供茶水、應(yīng)急藥品，政策咨詢服務(wù)來(lái)創(chuàng)造環(huán)境文明?！拔逍摹?，即“微笑服務(wù)真心、收費(fèi)發(fā)卡用心、解釋說(shuō)明耐心、判斷車型細(xì)心、便民服務(wù)熱心”。要求員工在收費(fèi)過(guò)程中扎扎實(shí)實(shí)為車主服務(wù)，建立與車主共生共榮的觀點(diǎn)，形成了“五心”服務(wù)風(fēng)尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心。

“六有”，即“思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實(shí)、工作有考核”。玉山處要求員工牢固樹(shù)立“車主第一，服務(wù)規(guī)范”的思想，嚴(yán)格按照收費(fèi)員“八做到，八不準(zhǔn)”來(lái)規(guī)范自己的行為，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費(fèi)管理制度和考核辦法，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，對(duì)司乘人員實(shí)行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，“使收費(fèi)窗口成為高速公路傳播文明的亮點(diǎn)”。

（四）把服務(wù)管理提升到文化管理

服務(wù)也是一種文化。服務(wù)同樣表現(xiàn)為人的行為，人的行為從根本上來(lái)說(shuō)，是由他的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的，所以要想從根本上來(lái)解決服務(wù)問(wèn)題，實(shí)際上最重要的是解決員工的服務(wù)意識(shí)問(wèn)題。如果一名員工沒(méi)有良好的服務(wù)意識(shí)，只把工作當(dāng)作任務(wù)來(lái)完成，當(dāng)別人有需要他工作以外的幫助時(shí)，就會(huì)

怕麻煩，有反感心理，決不會(huì)做好服務(wù)工作。只有樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，我們進(jìn)行服務(wù)管理，從根本上說(shuō)是要進(jìn)行企業(yè)文化的運(yùn)作，因此從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，文明服務(wù)的管理是一種企業(yè)文化的管理。

高速公路的服務(wù)文化應(yīng)是高速公路企業(yè)文化的重要組成部分。高速公路企業(yè)和員工有一個(gè)特點(diǎn)是，自建設(shè)初期以來(lái)就繼承和發(fā)揚(yáng)開(kāi)山劈海、百折不撓、艱苦奮斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我們把這種精神從內(nèi)涵上進(jìn)行合理的延伸、拓展，積極培育“學(xué)而奮進(jìn)、知而求實(shí)、行而卓越、善而為和”的企業(yè)和員工服務(wù)共同價(jià)值觀，開(kāi)展以“創(chuàng)新發(fā)展、誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真情奉獻(xiàn)”為主題的“真誠(chéng)服務(wù)”文化建設(shè)，努力營(yíng)造情連車戶、情系職工、情牽社會(huì)的和諧融洽的文化氛圍，相信我們會(huì)建設(shè)出一種適合我們高速公路運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際需要的服務(wù)文化。

總之，全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌，端正收費(fèi)人員在工作實(shí)踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。文明服務(wù)工作是一個(gè)“沒(méi)有最好，只有更好”的系統(tǒng)工程，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作還很多，但形成一個(gè)不變的基本主張和一套規(guī)范操作規(guī)程，是當(dāng)前及今后一定時(shí)期的必需，只有這樣才能產(chǎn)生和樹(shù)立我們的服務(wù)品牌，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的“雙贏”，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)有力的發(fā)展。