第一篇：關(guān)于開展微笑服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施方案

“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動(dòng)方案

為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，著力打造“小企業(yè)之家”品牌形象，推動(dòng)營(yíng)業(yè)部2012年創(chuàng)建“五星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”工作，結(jié)合寧波市金融系統(tǒng)民主評(píng)議行風(fēng)及總行“文優(yōu)服務(wù)”等活動(dòng)要求，營(yíng)業(yè)部決定在２０１2年8—12月開展“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動(dòng)，特制定本方案。

一、活動(dòng)目標(biāo)

通過(guò)創(chuàng)建“五星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，提高客戶的滿意度，打造真正具有小企業(yè)之家的溫馨特色銀行，做到6個(gè)提升即：提升服務(wù)環(huán)境；提升服務(wù)形象；提升服務(wù)流程；提升服務(wù)內(nèi)容；提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；提升服務(wù)效率。（表一：星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；表二：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)錄像點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)表）

二、總體思路

緊緊圍繞總行“文優(yōu)”活動(dòng)要求，在鞏固和深化文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，以“微笑服務(wù)，溫馨窗口”為主線，增強(qiáng)客戶是網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展之源、生存之本的意識(shí)，牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，緊密結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，開展“微笑服務(wù)”、“技能大比武”、“限時(shí)服務(wù)”、“我是一道關(guān)演講”、“金點(diǎn)子”等五項(xiàng)主題活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)鞏固“6個(gè)提升”、提高客戶滿意度和貢獻(xiàn)度的活動(dòng)目標(biāo)。

三、活動(dòng)對(duì)象

浙江民泰商業(yè)銀行寧波分行營(yíng)業(yè)部全體員工。

四、“五項(xiàng)”主題活動(dòng)內(nèi)容

（一）“微笑服務(wù)”

１．通過(guò)提高柜員的歸屬感、滿意度，開展微笑行動(dòng)，讓柜員以親切的微笑、貼心的服務(wù)，贏得客戶的滿意，用微笑改變自己，提升服務(wù)環(huán)境和服務(wù)形象，贏得客戶。

２．組織開展“微笑服務(wù)”活動(dòng)，時(shí)間為2012年8月—12月，活動(dòng)結(jié)束后評(píng)選擇出2名“微笑服務(wù)之星”和2個(gè)“微笑服務(wù)窗口”。

3．具體要求：

（１）每天利用晨會(huì)開展員工微笑訓(xùn)練，網(wǎng)點(diǎn)員工在胸章之上居中佩戴“笑臉”徽章，在員工工位牌背面印制“今天你微笑了嗎？”溫馨提示，營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)微笑服務(wù)氛圍。

（２）微笑服務(wù)綻放溫暖。在接待客戶時(shí)，拒絕冷眼傲慢，客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)要做到來(lái)有迎聲，去有送聲，讓客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)有到家的感覺(jué)。

（３）專業(yè)素質(zhì)贏得信任。在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)做到快捷準(zhǔn)確，親切向客戶解釋疑惑。

（４）以誠(chéng)待人換取真心。辦理業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)，要將各類單據(jù)、證件及款項(xiàng)整理齊全交與客戶，如客戶有遺留之物一定要做到提醒，必要時(shí)致電或郵寄給客戶。

（５）充分運(yùn)用文化墻，弘揚(yáng)微笑文化，表?yè)P(yáng)微笑之星。

（６）對(duì)評(píng)選出的“微笑服務(wù)之星”獎(jiǎng)勵(lì)200元；“微笑服務(wù)窗口”獎(jiǎng)勵(lì)300元。

（二）“技能大比武”

１．為加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作能力，優(yōu)化服務(wù)流程；加快業(yè)務(wù)操作速度，減少客戶等候時(shí)間。8月份開展“技能大比武”活動(dòng)。

２．具體要求：

（１）比賽項(xiàng)目：中文錄入、小鍵盤、單指點(diǎn)鈔、多指點(diǎn)鈔和珠算。（表三：比賽規(guī)則）

（２）比賽分全能和單項(xiàng)，要求全體柜員必須參加。

（３）評(píng)比出全能獎(jiǎng)1名和單項(xiàng)獎(jiǎng)各1名。對(duì)獲得全能獎(jiǎng)的柜員給予500元獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)獲得各單項(xiàng)獎(jiǎng)的給予100元獎(jiǎng)勵(lì)。全能獎(jiǎng)和單項(xiàng)獎(jiǎng)不重疊獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）“限時(shí)服務(wù)”

１．為進(jìn)一步提升柜面服務(wù)效率，加快柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)速度，增強(qiáng)柜員的柜面應(yīng)變能力，9月份開展“限時(shí)服務(wù)”活動(dòng)。

２．具體要求：

（１）大堂：從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳開始，在1分鐘內(nèi)完成客戶的引導(dǎo)與分流，及時(shí)處理大廳內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，以達(dá)到對(duì)大廳客戶辦理業(yè)務(wù)的全面掌控。

（２）柜員：在客戶進(jìn)入一米線之內(nèi)開始，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成該筆業(yè)務(wù)的整套流程，要求溝通流暢，操作快捷，服務(wù)到位。（表四：限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

（３）業(yè)務(wù)主辦及以上：柜員發(fā)出授權(quán)需求時(shí)，在半分鐘內(nèi)趕到柜面按規(guī)定進(jìn)行授權(quán)（特殊情況除外），及時(shí)處理柜面發(fā)生的突發(fā)事件，確保柜面操作的流暢。

（４）通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)記時(shí)來(lái)測(cè)試柜面的業(yè)務(wù)辦理速度進(jìn)行打分并排名，對(duì)前三位柜員將分別給予300元、200元、100元的獎(jiǎng)勵(lì)。

（四）“我是一道關(guān)”演講

１．今年是總行的規(guī)章制度學(xué)習(xí)年，通過(guò)各項(xiàng)規(guī)章制度的進(jìn)一步學(xué)習(xí)，加強(qiáng)柜員的業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，增加與客戶的有效溝通，從而達(dá)到各項(xiàng)業(yè)務(wù)的合法合規(guī)性操作，提高柜員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。10月份開展“我是一道關(guān)”演講活動(dòng)。

２．具體要求：

（１）柜員通過(guò)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，從自身的崗位出發(fā)，結(jié)合日常工作實(shí)際，開展演講活動(dòng)。

（２）要求從多方位、多角度、多層次闡述“我是一道關(guān)”，每人演講時(shí)間為5分鐘。要求脫稿演講。獲得前三名的將分別給予300元、200元、100元的獎(jiǎng)勵(lì)。

（五）“金點(diǎn)子”

1.通過(guò)提高柜員的主人翁態(tài)度，8—12月開展“金點(diǎn)子”活動(dòng)，以提升服務(wù)內(nèi)涵。

2.具體要求：

（１）從營(yíng)業(yè)部的實(shí)際出發(fā)，從各項(xiàng)業(yè)務(wù)的薄弱點(diǎn)出發(fā)，全體柜員廣開言路，暢所欲言。為我行內(nèi)控管理添磚加瓦，為我部業(yè)務(wù)開展提供“金點(diǎn)子”。

（２）每位員工至少一條，例如“如何提高網(wǎng)銀動(dòng)戶率”“如何提高銀企對(duì)賬率”“如何減少會(huì)計(jì)差錯(cuò)率”等。如提供的金點(diǎn)子被營(yíng)業(yè)部采納，將給予每條100元的獎(jiǎng)勵(lì)。

五、活動(dòng)要求

服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著我分行對(duì)外形象，更是關(guān)系著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。是我部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)入的深化和提升，是創(chuàng)建“星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”、“6個(gè)提升”的重要舉措。營(yíng)業(yè)部要高度重視，充分認(rèn)識(shí)開展“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動(dòng)對(duì)提升我行服務(wù)品質(zhì)的重要意義。本次活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)部成立“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)等相關(guān)人員組成。

（二）精心部署，按時(shí)保質(zhì)開展五項(xiàng)主題活動(dòng)。根據(jù)本方案內(nèi)容，因地、因時(shí)地制定本行的活動(dòng)方案，有序組織開展，營(yíng)造全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的良好氛圍。

（三）持續(xù)培訓(xùn)，充分發(fā)揮人人都是培訓(xùn)師的作用。通過(guò)不同形式的訓(xùn)練式、體驗(yàn)式培訓(xùn)來(lái)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)技能和服務(wù)水平。

（四）及時(shí)總結(jié)督導(dǎo)，確?；顒?dòng)取得實(shí)質(zhì)成效。為確保活動(dòng)有序開展，分行將隨時(shí)對(duì)“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動(dòng)開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，要加強(qiáng)信息交流，及時(shí)向組長(zhǎng)反饋活動(dòng)開展情況及問(wèn)題，以便于推廣借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)解決存在的問(wèn)題?；顒?dòng)結(jié)束后，要認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開展情況以及取得的成效、存在的問(wèn)題，為今后向客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的柜面服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第二篇：開展文明服務(wù)微笑服務(wù)主題活動(dòng)實(shí)施方案

開展文明服務(wù)微笑服務(wù)主題活動(dòng)實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)十七大、省第十次黨代會(huì)和省委十屆二次全會(huì)精神，推進(jìn)公民道德建設(shè)，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動(dòng)的統(tǒng)一部署和省交通廳、高管局的要求，結(jié)合我處實(shí)際，決定開展“真誠(chéng)服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動(dòng)，全面提升服務(wù)水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。

一、工作目標(biāo)

在全處范圍內(nèi)開展“真誠(chéng)服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動(dòng)。從2008年3月31日開始至12月31日結(jié)束。按照服務(wù)至上、關(guān)注細(xì)節(jié)、快速反應(yīng)的工作思路，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，延伸服務(wù)內(nèi)涵，切實(shí)把“服務(wù)語(yǔ)言美、作業(yè)行為美、舉止儀表美、窗口環(huán)境美”落到具體行動(dòng)中，努力打造高速公路服務(wù)品牌。

二、組織保障

按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負(fù)責(zé)的原則，成立“真誠(chéng)服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)研究、協(xié)調(diào)、解決活動(dòng)工作中的問(wèn)題。

領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室組成人員如下：

領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：

領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成員：

信息聯(lián)絡(luò)員：

舉報(bào)電話：

（路政大隊(duì)）（處黨辦）

三、工作內(nèi)容及責(zé)任單位

（一）加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生整治工作

扎實(shí)推進(jìn)“整臟治亂”工作，合理規(guī)劃站區(qū)環(huán)境。各征費(fèi)站、路政中隊(duì)辦公區(qū)域和周邊環(huán)境要達(dá)到整潔、有序；廁所堅(jiān)持免費(fèi)開放，不隨意關(guān)閉，有專人負(fù)責(zé)清掃、沖洗；隨時(shí)清掃積存垃圾，生活垃圾要作掩埋處理，不得隨意亂倒；所有設(shè)施要經(jīng)常擦洗，做到無(wú)塵土、無(wú)泥漿；站區(qū)空閑地帶要種植花草樹木，做好綠化、美化工作；各種懸掛物、廣告、標(biāo)志標(biāo)牌等的張貼和懸掛要醒目、清晰、完整、規(guī)范。

加強(qiáng)對(duì)沿線加油站、生活服務(wù)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管工作，要求各加油站、服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，各類服務(wù)設(shè)施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。

加強(qiáng)管理路段沿線的道路保潔工作，計(jì)工部門要督促養(yǎng)護(hù)站重點(diǎn)做好橋梁隧道管理、道路養(yǎng)護(hù)和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩(wěn)定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。責(zé)任部門：處屬各征費(fèi)站、路政中隊(duì)、征費(fèi)科、路政大隊(duì)、黨辦、行辦、計(jì)工科

（二）增強(qiáng)路政執(zhí)法人員服務(wù)意識(shí)，規(guī)范、文明執(zhí)法

結(jié)合我處路政隊(duì)伍的現(xiàn)狀，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持依法行政，規(guī)范辦事程序，改進(jìn)工作方法，縮短辦事時(shí)限，提高辦事效率。堅(jiān)持為服務(wù)對(duì)象提供熱情周到細(xì)致的服務(wù)，為群眾排憂解難，解疑釋惑，當(dāng)好群眾的服務(wù)使者。一是堅(jiān)持實(shí)行政務(wù)公開。設(shè)立政務(wù)公開欄，公布職責(zé)范圍、執(zhí)法程序、服務(wù)承諾、投訴辦法、處罰依據(jù)等，擴(kuò)大執(zhí)法透明度。二是嚴(yán)格實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。凡法律、法規(guī)明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行；法律、法規(guī)沒(méi)有規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的，必須結(jié)合實(shí)際制定時(shí)限，給予明確的答復(fù)。三是履行好告知制。承辦人應(yīng)一次性向服務(wù)對(duì)象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和相關(guān)要求。對(duì)符合規(guī)定、手續(xù)齊全的能當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)立即辦理；不能辦理的，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明原因，并告知辦結(jié)時(shí)限。四是切實(shí)加強(qiáng)對(duì)路政人員的教育、管理和監(jiān)督，嚴(yán)明工作紀(jì)律，強(qiáng)化崗位職責(zé)，加強(qiáng)督促檢查，嚴(yán)格責(zé)任追究，保證各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處，確保政令暢通。對(duì)違反有關(guān)規(guī)定，在基層群眾中造成嚴(yán)重影響的人和事，要追究相關(guān)人員的責(zé)任，并進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

責(zé)任部門：處屬各路政中隊(duì)、路政大隊(duì)

（三）加大開展征費(fèi)窗口微笑服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)活動(dòng)的力度

為提高征費(fèi)窗口服務(wù)的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化程度，提高服務(wù)質(zhì)量，處要進(jìn)一步開展好微笑服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)文明服務(wù)工作上檔次、上水平?；顒?dòng)期間要組織開展業(yè)務(wù)知識(shí)教育，學(xué)習(xí)現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務(wù)，推行青年文明號(hào)信用公約的實(shí)踐活動(dòng)，按照文明服務(wù)要求組織全員專題培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度，重溫“文明十用語(yǔ)”，培養(yǎng)強(qiáng)化員工文明服務(wù)的自覺(jué)性，使廣大職工從思想到作風(fēng)上都有根本性的轉(zhuǎn)變。結(jié)合我處實(shí)際，修訂“微笑服務(wù)”評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全體征費(fèi)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，以適應(yīng)新的工作要求。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語(yǔ)，征費(fèi)亭要設(shè)有便民用品，常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。利用便民設(shè)施，面向社會(huì)開展親情服務(wù)、便民服務(wù)、文明服務(wù)。對(duì)征費(fèi)人員的語(yǔ)言、業(yè)務(wù)、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動(dòng)，全面提升征費(fèi)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

責(zé)任部門：處屬各征費(fèi)站、征費(fèi)科

四、實(shí)施步驟和工作要求

（一）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍

3月25日前制定切實(shí)可行的工作方案上報(bào)，并 在凱里高管處網(wǎng)站等有關(guān)媒體開設(shè)“真誠(chéng)服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動(dòng)欄目，公布舉報(bào)電話和信箱。要組織開展公民道德建設(shè)宣傳月、“9.20”公民道德宣傳日等活動(dòng)，要加強(qiáng)員工對(duì)社會(huì)公德和職業(yè)道德的教育，提高其綜合素質(zhì)，自覺(jué)投身于“滿意在**”主題活動(dòng)之中。要采用發(fā)放宣傳資料等多種形式，宣傳各部門開展活動(dòng)的情況，對(duì)好的做法和好的經(jīng)驗(yàn)要

及時(shí)推廣，共同營(yíng)造“滿意在**”的良好社會(huì)氛圍。

（二）查找問(wèn)題，集中整治

處工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要利用兩個(gè)月時(shí)間，通過(guò)各種方式，向社會(huì)廣泛征集最不滿意問(wèn)題，并將有關(guān)問(wèn)題分門別類進(jìn)行梳理，制訂切實(shí)可行的整改方案，對(duì)個(gè)別責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)差、辦事效益低、不作為的人和事要進(jìn)行專項(xiàng)整治。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)文明服務(wù)和文明執(zhí)法的要求，健全和完善規(guī)章制度，促進(jìn)工作效率、水平、質(zhì)量的提高。在6月底完成對(duì)群眾不滿意問(wèn)題的專項(xiàng)整治工作，并向社會(huì)公布。

（三）加大考核力度，實(shí)行重獎(jiǎng)重罰

1、采用明察與暗訪相結(jié)合的辦法，對(duì)活動(dòng)組織、宣傳、措施、監(jiān)督檢查、內(nèi)業(yè)管理五個(gè)方面進(jìn)行檢查，7月份，有關(guān)部門將對(duì)各個(gè)服務(wù)崗位開展公眾滿意度測(cè)評(píng)，并進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)。凡滿意度在60%以下的，其單位精神文明建設(shè)分值按零計(jì)算，并通報(bào)批評(píng)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)；已經(jīng)取得文明稱號(hào)，整改達(dá)不到要求的，報(bào)相關(guān)單位取消文明稱號(hào)。對(duì)滿意度達(dá)92%以上排名前三位的單位和個(gè)人，予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

2、為調(diào)動(dòng)員工參與積極性，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)勤罰懶，制定詳細(xì)的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)年終評(píng)選出來(lái)的先進(jìn)單位和個(gè)人給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，個(gè)人的工作業(yè)績(jī)可作為日后晉級(jí)或簽訂勞動(dòng)合同的參考依據(jù)；同時(shí)實(shí)行問(wèn)責(zé)制和末位淘汰制，對(duì)因工作不力導(dǎo)致社會(huì)形象受損的單位和個(gè)人按照問(wèn)責(zé)制要求追究相關(guān)人員責(zé)任，對(duì)服務(wù)形象差、態(tài)度差、不使用文明用語(yǔ)的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，實(shí)行末位淘汰。被淘汰人員實(shí)行待崗處理，待崗期間參加文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后可重新上崗。兩次被淘汰待崗的，解除聘用合同。

（四）示范帶動(dòng)，樹立“標(biāo)桿”

要把開展創(chuàng)建文明大道、文明單位、文明機(jī)關(guān)、文明征費(fèi)站、文明路政中隊(duì)等活動(dòng)，與“滿意在**”主題活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，互為作用；共同營(yíng)造講文明、講衛(wèi)生、講秩序、講道德的良好氛圍，展示凱里高管的良好形象。

抓好示范點(diǎn)。處領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室確定凱里西站、三穗路政中隊(duì)為征費(fèi)和路政崗位示范點(diǎn)，抓出實(shí)效，發(fā)揮示范帶頭作用。同時(shí)，年底在處機(jī)關(guān)、征費(fèi)站、路政中隊(duì)等單位中，組織評(píng)選“十佳征費(fèi)員”、“十佳路政員”；還要評(píng)選各個(gè)不同崗位“公民道德建設(shè)”的先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人1至2人。樹立全處各項(xiàng)工作崗位的道德模范“標(biāo)桿”，用身邊的事感動(dòng)身邊的人，用身邊的典型教育身邊的人，用身邊的模范引領(lǐng)身邊的人，使人人學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、見賢思齊。以此促進(jìn)全處干部職工愛(ài)崗敬業(yè)，奮發(fā)努力，為完成2008年的各項(xiàng)工作任務(wù)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

（五）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成果

11月中下旬，采取重點(diǎn)檢查和專項(xiàng)考評(píng)相結(jié)合的辦法，由處領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室對(duì)重點(diǎn)部門和崗位進(jìn)行檢查和考評(píng)。12月下旬召開階段性總結(jié)會(huì)議，通報(bào)考評(píng)情況、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、表彰先進(jìn)，安排部署2009年工作。二00八年三月二十七日

第三篇：微笑服務(wù)實(shí)施方案

辰坤干線微笑服務(wù)實(shí)施方案

一、舉辦“微笑服務(wù)月”目的迎接客運(yùn)旺季的到來(lái)，以最佳的精神面貌服務(wù)旅客和貨主。

加深一線部門員工禮儀禮貌的重要性，提高員工綜合素質(zhì)。

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造一個(gè)良好服務(wù)氣氛。

二、“微笑服務(wù)月”具體操作

1、活動(dòng)評(píng)選規(guī)則：

服務(wù)之星活動(dòng)自2011年12月份開始，每月評(píng)選出兩位“服務(wù)之星”

2、評(píng)比對(duì)象：

廣州客服部、運(yùn)作部

3、評(píng)選條件

條件

1、職業(yè)形象符合客服標(biāo)準(zhǔn)要求條件

2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 條件

3、為客戶提供微笑與滿意服務(wù)條件

4、管理層的提議

4、評(píng)比形式

1、每天旅客意見反饋(各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的旅客意見箱)，無(wú)論是優(yōu)或差的服務(wù)行為，綜合管理部收集整理。

2、每天服務(wù)評(píng)分表記錄反饋，無(wú)論是優(yōu)或差的服務(wù)行為，月底匯總得分

3、每天值班記錄，摘取其中的優(yōu)或差服務(wù)行為予綜合管理部匯總公布。

4、綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)員工的出勤情況進(jìn)行抽查，并予以記錄及公布。

5、綜合管理部根據(jù)以上公布的結(jié)果按次序評(píng)比出結(jié)果。

5、具體操作

A、旅客意見收集

1、制作若干個(gè)旅客意見箱放置于營(yíng)業(yè)部、候車室、車廂等一線營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，收集旅客意見

2、根據(jù)南京總部客服對(duì)客戶的電話回訪記錄，收集匯總

3、根據(jù)客車錄像查看乘務(wù)員的服務(wù)狀況

4、調(diào)出話務(wù)員的通話錄音，查看其是否符合電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)

B、公司管理層意見收集

3、綜合管理部人員巡查記錄較好或較差的現(xiàn)象

4、每位公司員工在平時(shí)工作當(dāng)中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務(wù)現(xiàn)象，知會(huì)綜合管理部。

C、宣傳與公布

1、在售票臺(tái)制作一幅較大的乘車須知，在員工通道制作一幅較大的服務(wù)人員公示榜。

2、制作微笑服務(wù)宣傳標(biāo)語(yǔ)，粘貼于員工通道區(qū)域，以提醒員工微笑服務(wù)。

6、實(shí)施步驟

第一階段：方案制定：培訓(xùn)微笑服務(wù)，12月3日--5日。

第二階段：宣傳到位：培訓(xùn)微笑服務(wù)月基本運(yùn)作，12月5日---12月7日。

第三階段：執(zhí)行實(shí)施：每位公司員工推行微笑服務(wù)，12月8日---12月31日

第四階段：評(píng)選頒獎(jiǎng)：2012年1月1日-3日 評(píng)選出的“服務(wù)之星”，頒發(fā)獎(jiǎng)狀和100元獎(jiǎng)金。

7、附件

1、旅客意見反饋表

2、服務(wù)禮儀評(píng)分表

第四篇：“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)實(shí)施方案

“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)實(shí)施方案

為深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)我公司文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提高服務(wù)水平，樹立黃山公司服務(wù)窗口形象，構(gòu)建和諧文明高速公路，促進(jìn)公司又好又快發(fā)展，根據(jù)省廳和集團(tuán)統(tǒng)一安排，決定在全公司范圍內(nèi)深入開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

圍繞征費(fèi)中心工作，堅(jiān)持“以車為本，以人為先，服務(wù)至上”的方針，強(qiáng)化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立完善的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，堅(jiān)持和改進(jìn)文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)，提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強(qiáng)化服務(wù)措施作為突破口，從服務(wù)制度、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面下功夫，努力營(yíng)造“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧”的高速公路運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確?！拔⑿Ψ?wù)，溫馨交通”活動(dòng)有序進(jìn)行，成立以公司總經(jīng)理凡華敏為組長(zhǎng)，副總經(jīng)理李維義、劉文慶為副組長(zhǎng)，收費(fèi)部、行政部、路產(chǎn)部、人事部以及各收費(fèi)站主要負(fù)責(zé)人為組員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本次活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督檢查和總結(jié)表彰工作。

三、活動(dòng)內(nèi)容

圍繞建設(shè)高速公路運(yùn)營(yíng)管理文化理念、練好基本功、提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)舉措、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段、塑造良好的文明形象等內(nèi)容，開展以“建設(shè)高速公路運(yùn)營(yíng)管理文化理念”、“三學(xué)三促”、“六個(gè)百分之百”、“ 八比八看”等為主題的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，促使員工服務(wù)形象達(dá)到“五字”規(guī)范：熟、勤、精、誠(chéng)、廣。即業(yè)務(wù)流程要熟，唱收唱付要勤，服務(wù)技能要精，扶危幫困要誠(chéng)，人文知識(shí)要廣。

1、“建設(shè)高速公路運(yùn)營(yíng)管理文化理念”：進(jìn)一步培養(yǎng)和建設(shè)高速公路運(yùn)營(yíng)管理文化理念，樹立全心全意為司乘人員服務(wù)的宗旨，培養(yǎng)一種“以人為本、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自信有為、規(guī)范細(xì)致，每時(shí)每刻為司乘人員提供最佳服務(wù)”的高速公路文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和習(xí)慣，深刻理解“微笑服務(wù)溫馨交通”“一笑，二禮，三心，四創(chuàng)”的基本內(nèi)涵。

2、“三學(xué)三促”：學(xué)習(xí)外省成功經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)我處文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；學(xué)習(xí)兄弟單位先進(jìn)做法，促使本單位工作上新的臺(tái)階；學(xué)習(xí)身邊榜樣行為，促成員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提高。

3、收費(fèi)管理“六個(gè)百分之百”：

一是微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率100%。要把微笑作為一種禮節(jié)，微笑服務(wù)要真心，讓微笑服務(wù)發(fā)揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現(xiàn)尊重、友好、關(guān)懷、熱忱和愛(ài)心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產(chǎn)生心理上的安全感、親切感、愉悅感和對(duì)高速公路行業(yè)的欽佩感，營(yíng)造高速公路融洽、和諧、互尊、互信的氛圍。

二是文明用語(yǔ)使用率100%。要做好“三聲”服務(wù)，切實(shí)做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，要使用普通話，語(yǔ)言規(guī)范，音量適中，態(tài)度熱情，吐字清晰，注意語(yǔ)調(diào)和表情，目光要注視車主，出現(xiàn)糾紛時(shí)員工要積極主動(dòng)、耐心細(xì)致地做好解釋說(shuō)服工作。

三是肢體語(yǔ)言使用率100%。要做到手勢(shì)明顯，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流暢，車輛進(jìn)入車道時(shí)，要用手勢(shì)示意司機(jī)緩慢駛?cè)氩?zhǔn)確停駛至收費(fèi)窗口位置，收費(fèi)過(guò)程中收、發(fā)卡和接錢找零要主動(dòng)迎取并唱收唱付。

四是儀容儀表良好率100%。收費(fèi)時(shí)要按規(guī)定著裝，保持清潔衛(wèi)生、整齊統(tǒng)一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩帶好工號(hào)牌和上崗證。收費(fèi)班組交接班要列隊(duì)上下班，做到班前著裝整理到位，列隊(duì)行進(jìn)整齊，交接禮貌規(guī)范。當(dāng)班過(guò)程中注意保持正確的坐、立、行姿，禁止出現(xiàn)搖晃、趴桌、伸懶腰、擲扔票卡和零錢、漫不經(jīng)心不正視車主等不良行為。

五是業(yè)務(wù)操作合格率100%。各類當(dāng)班人員要嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程，規(guī)范自己的工作行為，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，提高工作效率和速度，盡職盡責(zé)，避免發(fā)生錯(cuò)、忘、漏等現(xiàn)象。

六是優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境良好率100%。各單位要通過(guò)改善內(nèi)外工作、生活環(huán)境，提供各項(xiàng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)軟實(shí)力，確保實(shí)現(xiàn)“站內(nèi)管理軍事化、員工操作程序化、路容站貌規(guī)范化”標(biāo)準(zhǔn)，確保黃山高速公路“暢、潔、綠、美、安”，樹立黃山公司的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象，提升黃山公司文化品牌效應(yīng)。

4、“八比八看”：比服務(wù)環(huán)境，看誰(shuí)的服務(wù)場(chǎng)所潔凈亮美；比服務(wù)態(tài)度，看誰(shuí)的文明用語(yǔ)溫良謙和；比服務(wù)質(zhì)量，看誰(shuí)的微笑服務(wù)真誠(chéng)友好；比儀表儀態(tài)，看誰(shuí)的職業(yè)形象端莊大方；比服務(wù)效率，看誰(shuí)的規(guī)范操作速度快；比業(yè)務(wù)精通，看誰(shuí)的操作快捷無(wú)差錯(cuò)；比服務(wù)藝術(shù)，看誰(shuí)的化解矛盾方法多、糾紛少；比奉獻(xiàn)社會(huì)，看誰(shuí)贏得司乘人員贊譽(yù)多。

四、時(shí)間及步驟

根據(jù)省廳和集團(tuán)在全省高速公路廣泛開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”的統(tǒng)一安排，結(jié)合我公司實(shí)際，活動(dòng)分四個(gè)階段：

第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)階段（2009年9月1日—30日）

1、各站和服務(wù)區(qū)制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，廣泛宣傳，層層發(fā)動(dòng),全員參與,周密部署工作，通過(guò)墻報(bào)、橫幅、板報(bào)、網(wǎng)站、快訊簡(jiǎn)報(bào)等形式營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍。結(jié)合“迎國(guó)慶、講文明、樹新風(fēng)”活動(dòng)，各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要通過(guò)召開相關(guān)會(huì)議對(duì)開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)進(jìn)行專題部署安排。

2、各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要認(rèn)真組織全體員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和思想道德教育活動(dòng)，從熟悉流程、規(guī)范操作、提高快捷便利服務(wù)能力、減少工作差錯(cuò)等方面全面提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)精神，樹立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

3、走訪司乘人員，進(jìn)行民意調(diào)查，召開員工座談會(huì)，廣泛征求意見、建議，積極開展以“高速公路到底是不是商品?” “怎樣才能做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)？”“以人為本究竟以何人為本？”“換位思考，我作為司乘人員的話希望得到什么樣的服務(wù)？”等主題的大討論活動(dòng)，端正員工思想認(rèn)識(shí)，形成自下而上做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的意愿共識(shí)。

4、各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要深入分析查找本單位影響文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)開展存在的突出問(wèn)題，找準(zhǔn)癥結(jié)點(diǎn)，制定切實(shí)可行的解決方案措施，同時(shí)結(jié)合高速公路發(fā)展的新任務(wù)新特點(diǎn)，積極探索新形勢(shì)下做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新方法，建立和完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。

第二階段：學(xué)習(xí)培訓(xùn)和組織實(shí)施階段（2009年10月1日—12月31日）

1、各收費(fèi)站對(duì)《黃山公司文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，結(jié)合前階段文明服務(wù)考核的基本情況入手，從員工形象氣質(zhì)、儀容儀表、微笑服務(wù)、操作流程、文明用語(yǔ)、肢體手勢(shì)等方面統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，形成規(guī)范，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，凝聚團(tuán)隊(duì)力量。

2、邀請(qǐng)專家授課、觀看示范光盤等形式對(duì)收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)等窗口工作人員進(jìn)行全員培訓(xùn)。

3、公司將每年12月份定為“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)技能競(jìng)賽月”，競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定，各收費(fèi)站全員參與，在總結(jié)8月份文明服務(wù)考核的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高要求和標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)深入持續(xù)開展。

4、各收費(fèi)站組織各單位開展豐富多彩的文體活動(dòng)，創(chuàng)造拴心留人的征費(fèi)工作、生活環(huán)境，營(yíng)造濃厚的“微笑服務(wù)，溫馨交通”文化氛圍，使全體員工增強(qiáng)參與活動(dòng)的自覺(jué)性、自豪感、光榮感和集體榮譽(yù)感。

5、公司對(duì)各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)活動(dòng)開展情況進(jìn)行檢查評(píng)比，采取現(xiàn)場(chǎng)觀摩、聽取匯報(bào)、查閱資料、明查暗訪等方式進(jìn)行檢查驗(yàn)收。每月各收費(fèi)站嚴(yán)格按公司要求對(duì)“文明收費(fèi)員”、“微笑進(jìn)步獎(jiǎng)”、“聲音悅耳獎(jiǎng)”、“最佳氣質(zhì)獎(jiǎng)”等進(jìn)行評(píng)定，建立激勵(lì)機(jī)制。

6、公司要建立營(yíng)運(yùn)管理文化理念，通過(guò)大力培育員工敬業(yè)精神和服務(wù)理念，把員工凝聚于高速公路事業(yè)之“魂”；用文化力影響員工行為，使員工受信于理念之“道”；全方位營(yíng)建高速公路文化，塑造高速公路優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象之“形”，構(gòu)架嶄新的高速公路行業(yè)文明創(chuàng)建平臺(tái)。

7、“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，擬定安排時(shí)間，由公司統(tǒng)一組織赴兄弟單位參觀學(xué)習(xí)考察，感受其文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，學(xué)以致用。

第三階段：總結(jié)表彰階段（2010年9月）

1、對(duì)各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)活動(dòng)開展情況進(jìn)行匯總評(píng)比，樹立典型，表彰先進(jìn)。在公司范圍內(nèi)表彰1-2個(gè)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”先進(jìn)單位和10-20名先進(jìn)個(gè)人，并向集團(tuán)推薦1-2個(gè)代表高速公路收費(fèi)窗口形象的收費(fèi)站。

2、總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，進(jìn)一步完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立長(zhǎng)效機(jī)制。

五、幾點(diǎn)要求

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要充分認(rèn)識(shí)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要 性，突出其在運(yùn)營(yíng)管理工作中的重要地位。各單位要高度重視此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，精心組織、周密部署，做到制度、人員、管理到位。各單位要分工明確、責(zé)任到人、密切配合，公司機(jī)關(guān)各部門要大力支持，確?；顒?dòng)落到實(shí)處。

2、突出活動(dòng)重點(diǎn)。各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)反映的突出問(wèn)題為切入點(diǎn)，從解決文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要矛盾入手，解決存在的突出問(wèn)題，增強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，制定切實(shí)可行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一整套激勵(lì)獎(jiǎng)懲制度，建立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。

3、搞好宣傳報(bào)道。各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要注重宣傳報(bào)道，積極主動(dòng)向處匯報(bào)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)開展情況，加強(qiáng)新聞稿件投稿和心得體會(huì)文章的撰寫，要充分發(fā)揮管理處網(wǎng)站、簡(jiǎn)報(bào)的作用，大力宣傳文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，達(dá)到與廣大群眾互動(dòng)的效果。

4、確保取得實(shí)效。各單位要緊密依靠廣大員工，實(shí)事求是，與深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)相結(jié)合，認(rèn)真扎實(shí)組織開展活動(dòng)，確保取得實(shí)效，不允許流于形式、走過(guò)場(chǎng)，對(duì)不認(rèn)真務(wù)實(shí)組織開展活動(dòng)或活動(dòng)成效不明顯的收費(fèi)站要搞“回頭看”，進(jìn)行認(rèn)真整改，直到取得成效。

第五篇：關(guān)于開展微笑服務(wù)的通知

營(yíng)業(yè)[2011]15號(hào)

關(guān)于開展微笑服務(wù)活動(dòng)的通知

各單位：

微笑，是愉快心情的反映，也是一種有禮貌和有涵養(yǎng)的表現(xiàn)。作為服務(wù)行業(yè)的職工，我們必須學(xué)會(huì)淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持輕松的情緒，讓歡樂(lè)伴隨自己，把歡樂(lè)傳遞給客戶。微笑服務(wù)既是郵政行業(yè)的服務(wù)理念之一，也是對(duì)員工素質(zhì)的基本要求。為使員工學(xué)會(huì)微笑，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，養(yǎng)成微笑待客、熱情待人的習(xí)慣，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，進(jìn)一步提高郵政企業(yè)服務(wù)水平，提升個(gè)人和企業(yè)形象，不斷推動(dòng)個(gè)人和企業(yè)的健康發(fā)展，營(yíng)業(yè)局決定從即日起至2011年底，在全局范圍內(nèi)開展微笑服務(wù)活動(dòng)，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、活動(dòng)目的：

通過(guò)開展微笑服務(wù)活動(dòng)，郵政全體營(yíng)業(yè)人員做到微笑服務(wù)，樹立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，微笑服務(wù)所產(chǎn)生的無(wú)窮 無(wú)盡魅力將為我們個(gè)人和企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

（一）提高窗口服務(wù)水平，加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，提高郵政企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，保持業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展。

（二）提高員工綜合素質(zhì)，建立一支形象好、業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)的高素質(zhì)文明服務(wù)隊(duì)伍。

（三）促使廣大員工樹立“在服務(wù)中微笑，在微笑中服務(wù)”的良好工作心態(tài)，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供高效、熱情的服務(wù)。

（四）通過(guò)開展微笑服務(wù)活動(dòng)，讓每個(gè)郵政員工學(xué)會(huì)微笑。

1、微笑是人際交往的潤(rùn)滑劑；微笑是溝通的橋梁；微笑是無(wú)本的投資。

2、學(xué)會(huì)微笑，養(yǎng)成微笑待客、熱情待人的習(xí)慣，展現(xiàn)良好的個(gè)人精神風(fēng)貌。

3、會(huì)微笑的人更自信、更陽(yáng)光、更美麗、更能得到客戶的認(rèn)可，業(yè)績(jī)更突出。

4、堅(jiān)持微笑，就是堅(jiān)持陽(yáng)光的生活和工作心態(tài)，可養(yǎng)成崇尚文明、見賢思齊、完善自我、奮發(fā)向上的良好作風(fēng)。

二、活動(dòng)要求：

（一）對(duì)營(yíng)業(yè)員的“六點(diǎn)要求”：

1、練習(xí)微笑。微笑是一項(xiàng)技能，營(yíng)業(yè)員必須掌握，練習(xí)是關(guān)鍵。6－7月每天晨會(huì)練習(xí)咬筷子3分鐘，實(shí)行檢查和考核。

2、微笑標(biāo)識(shí)。每個(gè)營(yíng)業(yè)員上班佩帶“微笑標(biāo)識(shí)牌”。

3、微笑待人。對(duì)客戶微笑服務(wù)，微笑待人，熱情有禮。

4、三聲服務(wù)。實(shí)行“三聲”服務(wù)，即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲；提倡“三心”即服務(wù)熱心，解釋耐心，接 受意見虛心。

5、高效快捷。努力學(xué)習(xí)郵政各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，精通業(yè)務(wù)，自覺(jué)練功，熟悉操作，準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)，不出差錯(cuò)。

6、遵章守紀(jì)。上班時(shí)間集中精力工作，不做與工作無(wú)關(guān)的事情；堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)格執(zhí)行工作制度，不違章違紀(jì)操作。

（二）對(duì)管理者的要求

堅(jiān)持實(shí)行微笑服務(wù)關(guān)鍵在管理。對(duì)微笑服務(wù)活動(dòng)開展情況實(shí)行逐級(jí)考核打分，與各級(jí)人員服務(wù)質(zhì)量績(jī)效分掛鉤考核。一是提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)練習(xí)；二是廣泛宣傳，營(yíng)造氛圍，三是持之以恒，加強(qiáng)管理；四是監(jiān)督檢查，獎(jiǎng)優(yōu)罰差。

1、綜合中心對(duì)微笑服務(wù)活動(dòng)負(fù)總責(zé)，每周檢查活動(dòng)開展情況。對(duì)練習(xí)和三聲服務(wù)實(shí)行考核，沒(méi)有做到與服務(wù)績(jī)效分掛鉤考核。管理人員的履職打分由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，逐月考核。兩個(gè)月內(nèi)沒(méi)有明顯改觀，從局領(lǐng)導(dǎo)到管理人員扣減服務(wù)質(zhì)量績(jī)效分。

2、各網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)微笑服務(wù)練習(xí)負(fù)總責(zé)，6－7月每天晨會(huì)練習(xí)咬筷子3分鐘，對(duì)練習(xí)情況與服務(wù)績(jī)效分掛鉤。

3、各級(jí)加強(qiáng)對(duì)微笑服務(wù)和“三聲”服務(wù)的日常督促和檢查。沒(méi)有執(zhí)行微笑服務(wù)的要提出批評(píng)教育。沒(méi)有實(shí)行三聲服務(wù)的每次扣減1分。

三、活動(dòng)實(shí)施方案

（一）開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)

結(jié)合我局職工培訓(xùn)計(jì)劃，6月份外聘師資進(jìn)行一次全方位的職業(yè)禮儀培訓(xùn)，其中，微笑服務(wù)方面的具體培訓(xùn)內(nèi)容主要是：?jiǎn)T工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性；微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求；微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要意義；如何訓(xùn)練微笑； 如何做好微笑服務(wù)；維持微笑服務(wù)的秘訣；推行微笑管理，讓員工輕松工作等。

（二）微笑服務(wù)氛圍營(yíng)造

1、在網(wǎng)點(diǎn)二道門等顯要位臵樹立“整容鏡”，在鏡子上粘貼“今天你微笑了嗎”等文字，提醒員工時(shí)刻注意自己的笑容；

2、為每位員工配臵一個(gè)“微笑服務(wù)牌”，要求上班時(shí)間必須佩戴在左胸前，營(yíng)造微笑環(huán)境。

（三）結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型將微笑服務(wù)進(jìn)行日?；?/p>

1、每天第一次見面時(shí)，員工必須互相問(wèn)好，微笑著說(shuō)“早上好”、“下午好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)，以此進(jìn)入愉快的心境；

2、晨會(huì)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)主任或支局長(zhǎng)帶領(lǐng)員工喊口號(hào)“今天你微笑了嗎？”并互相微笑致意；

3、晨會(huì)時(shí)，主持人必須重申微笑服務(wù)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的重要性，每天堅(jiān)持3分鐘咬筷子練習(xí)，時(shí)間至少兩個(gè)月以上；

4、夕會(huì)時(shí)，主任對(duì)當(dāng)天微笑服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，表?yè)P(yáng)服務(wù)突出的員工，批評(píng)表現(xiàn)不佳的員工，并督促其在第二天改進(jìn)。

（四）開展“微笑之星”評(píng)比活動(dòng)

從7月份開始，參照以下規(guī)則，每月評(píng)比1-2名“微笑之星”，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及相應(yīng)積分獎(jiǎng)勵(lì)：

1、具有積極的生活態(tài)度，微笑面對(duì)生活，微笑面對(duì)工作；

2、在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者；

3、對(duì)待客戶及對(duì)待同事誠(chéng)懇正直、態(tài)度友善、樂(lè)于助人；

4、具有良好的溝通技巧，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，業(yè)務(wù)嫻熟、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、待人以禮，并有較為突出業(yè)績(jī)者；

5、每月由各單位推薦本單位一名員工參加“微笑之星”評(píng)比，最后由局務(wù)會(huì)民主投票產(chǎn)生。

（五）開展“微笑服務(wù)在我心中”征文比賽

各單位員工可以將自己在日常工作、生活中發(fā)生的有關(guān)微笑服務(wù)的真人真事記錄下來(lái)，也可以就微笑服務(wù)的具體事件發(fā)表評(píng)論，也可以將自己的親身經(jīng)歷記錄下來(lái)，講述自己的感悟。文章類型不限，字?jǐn)?shù)不限。形成文字后向《河源郵政》報(bào)投稿，稿件被采納的給予相應(yīng)積分獎(jiǎng)勵(lì)。

四、獎(jiǎng)懲措施

（一）獎(jiǎng)勵(lì)措施：活動(dòng)結(jié)束后，從月度“微笑之星”中選出3名“微笑大使”，各獎(jiǎng)勵(lì)500元。

（二）懲罰措施：如因微笑服務(wù)欠缺，受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名批評(píng)、上級(jí)管理部門通報(bào)，對(duì)相關(guān)管理責(zé)任人員實(shí)行扣分，對(duì)責(zé)任人扣罰100元。

二〇一一年五月十九日

主題詞：微笑 服務(wù) 通知

抄送：市局局領(lǐng)導(dǎo) 監(jiān)督保障部 市場(chǎng)部 人力部 代理部 河源市郵政營(yíng)業(yè)局 2011年5月19日印發(fā)