第一篇：微笑服務(wù)實(shí)施方案

辰坤干線微笑服務(wù)實(shí)施方案

一、舉辦“微笑服務(wù)月”目的迎接客運(yùn)旺季的到來(lái)，以最佳的精神面貌服務(wù)旅客和貨主。

加深一線部門員工禮儀禮貌的重要性，提高員工綜合素質(zhì)。

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造一個(gè)良好服務(wù)氣氛。

二、“微笑服務(wù)月”具體操作

1、活動(dòng)評(píng)選規(guī)則：

服務(wù)之星活動(dòng)自2011年12月份開(kāi)始，每月評(píng)選出兩位“服務(wù)之星”

2、評(píng)比對(duì)象：

廣州客服部、運(yùn)作部

3、評(píng)選條件

條件

1、職業(yè)形象符合客服標(biāo)準(zhǔn)要求條件

2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 條件

3、為客戶提供微笑與滿意服務(wù)條件

4、管理層的提議

4、評(píng)比形式

1、每天旅客意見(jiàn)反饋(各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的旅客意見(jiàn)箱)，無(wú)論是優(yōu)或差的服務(wù)行為，綜合管理部收集整理。

2、每天服務(wù)評(píng)分表記錄反饋，無(wú)論是優(yōu)或差的服務(wù)行為，月底匯總得分

3、每天值班記錄，摘取其中的優(yōu)或差服務(wù)行為予綜合管理部匯總公布。

4、綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)員工的出勤情況進(jìn)行抽查，并予以記錄及公布。

5、綜合管理部根據(jù)以上公布的結(jié)果按次序評(píng)比出結(jié)果。

5、具體操作

A、旅客意見(jiàn)收集

1、制作若干個(gè)旅客意見(jiàn)箱放置于營(yíng)業(yè)部、候車室、車廂等一線營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，收集旅客意見(jiàn)

2、根據(jù)南京總部客服對(duì)客戶的電話回訪記錄，收集匯總

3、根據(jù)客車錄像查看乘務(wù)員的服務(wù)狀況

4、調(diào)出話務(wù)員的通話錄音，查看其是否符合電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)

B、公司管理層意見(jiàn)收集

3、綜合管理部人員巡查記錄較好或較差的現(xiàn)象

4、每位公司員工在平時(shí)工作當(dāng)中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務(wù)現(xiàn)象，知會(huì)綜合管理部。

C、宣傳與公布

1、在售票臺(tái)制作一幅較大的乘車須知，在員工通道制作一幅較大的服務(wù)人員公示榜。

2、制作微笑服務(wù)宣傳標(biāo)語(yǔ)，粘貼于員工通道區(qū)域，以提醒員工微笑服務(wù)。

6、實(shí)施步驟

第一階段：方案制定：培訓(xùn)微笑服務(wù)，12月3日--5日。

第二階段：宣傳到位：培訓(xùn)微笑服務(wù)月基本運(yùn)作，12月5日---12月7日。

第三階段：執(zhí)行實(shí)施：每位公司員工推行微笑服務(wù)，12月8日---12月31日

第四階段：評(píng)選頒獎(jiǎng)：2012年1月1日-3日 評(píng)選出的“服務(wù)之星”，頒發(fā)獎(jiǎng)狀和100元獎(jiǎng)金。

7、附件

1、旅客意見(jiàn)反饋表

2、服務(wù)禮儀評(píng)分表

第二篇：醫(yī)院微笑服務(wù)的實(shí)施方案

醫(yī)院實(shí)施微笑服務(wù)活動(dòng)方案討論稿

以創(chuàng)建醫(yī)院“文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效”的工作環(huán)境，倡導(dǎo)員工把“微笑”滲透到工作和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，不僅以“微笑”服務(wù)患者，更要以“微笑服務(wù)”來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。為保證積極鼓勵(lì)和表彰在工作中表現(xiàn)突出的員工，醫(yī)院微笑服務(wù)活動(dòng)的具體實(shí)施方案如下：

一、為了進(jìn)一步推動(dòng)活動(dòng)的開(kāi)展，醫(yī)院特意訂制了微笑徽章下發(fā)至各科室，用太 陽(yáng)般溫暖可愛(ài)的小笑臉，提醒和激勵(lì)所有員工干部，時(shí)刻遵守微笑服務(wù)的要求，時(shí)刻展現(xiàn)微笑服務(wù)的精神，時(shí)刻準(zhǔn)備著用微笑的服務(wù)迎接同事和患者。

二、醫(yī)院成立了以一把手為組長(zhǎng)的“微笑服務(wù)月”領(lǐng)導(dǎo)小組，召開(kāi)全體動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)醫(yī)院開(kāi)展 “微笑服務(wù)月”活動(dòng)的精神，每月評(píng)選“微笑服務(wù)之星”2名，在員工公示欄里公示。要求廣大員工深刻領(lǐng)悟微笑服務(wù)的真諦，把微笑服務(wù)活動(dòng)作為培養(yǎng)自身職業(yè)修養(yǎng)的方式積極投身到活動(dòng)中。讓“微笑服務(wù)月”活動(dòng)精神深入到每一位員工的思想中。

三、定時(shí)開(kāi)展禮儀禮貌培訓(xùn)。微笑服務(wù)不僅是一種服務(wù)精神，同時(shí)也是一種服務(wù)技巧，有些員工也能領(lǐng)會(huì)微笑服務(wù)的內(nèi)涵，卻因?yàn)閭€(gè)性、習(xí)慣或者其他方面的原因無(wú)法很到位的表現(xiàn)出來(lái)，這就需要輔之以有效的培訓(xùn)，訓(xùn)練員工掌握必要的技巧。導(dǎo)醫(yī)要利用班前會(huì)開(kāi)展不間斷的禮儀禮貌培訓(xùn)，向員工傳授一些基本的規(guī)范和要求，訓(xùn)練員工掌握微笑的技巧，并專門安裝了“整裝鏡”讓大家面對(duì)鏡子來(lái)調(diào)整自己的表情。

四、舉辦別開(kāi)生面的微笑服務(wù)演講比賽。鼓勵(lì)員工細(xì)心觀察身邊優(yōu)秀的行為和典范，認(rèn)真探討微笑服務(wù)的技巧，互相交流微笑服務(wù)的心得體會(huì)，通過(guò)這些生動(dòng)的演講比賽，不僅展現(xiàn)了員工敬業(yè)愛(ài)崗的精神面貌，同時(shí)也起到了相互激勵(lì)和鞭策的作用，將“微笑服務(wù)月” 一步步推向高潮。

五、積極有效的激勵(lì)機(jī)制：

1、評(píng)為“微笑服務(wù)之星”的員工每人每月獎(jiǎng)勵(lì)100元。

2、演講比賽設(shè)滿分100分，其中中心突出，主題鮮明50分，脫稿演講10分，表達(dá)流暢10分，普通話標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰10分，表情自然、聲情并茂10分，儀表良好、舉止大方10分。演講比賽設(shè)一等獎(jiǎng)一名，獎(jiǎng)勵(lì)300元。二等獎(jiǎng)兩名，各獎(jiǎng)勵(lì)200元。三等獎(jiǎng)三名，各獎(jiǎng)勵(lì)100元。

第三篇：微笑服務(wù) 擦亮窗口實(shí)施方案

**工商所

“微笑服務(wù)，擦亮窗口”活動(dòng)措施

一、活動(dòng)目的

為更好的貫徹落實(shí)“深入基層，服務(wù)群眾”主題實(shí)踐活動(dòng)，充分展現(xiàn)工商大窗口在服務(wù)基層群眾工作中的重要性，打造響當(dāng)當(dāng)、亮晶晶的名片，我所特制訂開(kāi)展“微笑服務(wù)，擦亮窗口”活動(dòng)計(jì)劃。

二、活動(dòng)內(nèi)容

（一）根據(jù)自身特點(diǎn)，設(shè)計(jì)活動(dòng)載體。全面推行公開(kāi)承諾、踐諾、述諾活動(dòng)，進(jìn)一步完善和落實(shí)干部職工在服務(wù)群眾方面的活動(dòng)舉措，并定期推樹(shù)典型。

（二）細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善管理制度。強(qiáng)化日常業(yè)務(wù)管理，大力推行精細(xì)化管理。細(xì)化服務(wù)窗口創(chuàng)先進(jìn)、黨員干部群眾爭(zhēng)優(yōu)秀的具體標(biāo)準(zhǔn)。

（三）擦亮服務(wù)窗口，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。把創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)與推進(jìn)窗口單位作風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來(lái)。大力開(kāi)展職業(yè)道德情操、服務(wù)藝術(shù)和服務(wù)禮儀教育等實(shí)踐活動(dòng)。

三、領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：***，負(fù)責(zé)活動(dòng)的綜合調(diào)度。

副組長(zhǎng)：***，負(fù)責(zé)活動(dòng)落實(shí)情況的日常督察；***，負(fù)責(zé)文字、圖片資料的收集、整理。

四、責(zé)任落實(shí)

在此項(xiàng)活動(dòng)過(guò)程中，我所將加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和督查。一是根據(jù)配當(dāng)安排，將該項(xiàng)活動(dòng)切實(shí)擺上重要日程，明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，統(tǒng)籌安排，精心組織。二是強(qiáng)化督導(dǎo)，統(tǒng)籌推進(jìn)。通過(guò)定期召開(kāi)調(diào)度會(huì)議了解該活動(dòng)的開(kāi)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，加強(qiáng)與其他工作的統(tǒng)籌安排。三是明確職責(zé)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)。各成員要進(jìn)一步明確工作職責(zé)，積極亮身份、亮承諾、亮形象，創(chuàng)群眾滿意窗口、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、創(chuàng)行業(yè)一流業(yè)績(jī)，切實(shí)讓群眾看到變化、得到實(shí)惠。

第四篇：“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)實(shí)施方案

“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)實(shí)施方案

為深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)我公司文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提高服務(wù)水平，樹(shù)立黃山公司服務(wù)窗口形象，構(gòu)建和諧文明高速公路，促進(jìn)公司又好又快發(fā)展，根據(jù)省廳和集團(tuán)統(tǒng)一安排，決定在全公司范圍內(nèi)深入開(kāi)展“微笑服務(wù)，溫馨交通”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

圍繞征費(fèi)中心工作，堅(jiān)持“以車為本，以人為先，服務(wù)至上”的方針，強(qiáng)化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立完善的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，堅(jiān)持和改進(jìn)文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)，提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強(qiáng)化服務(wù)措施作為突破口，從服務(wù)制度、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面下功夫，努力營(yíng)造“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧”的高速公路運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確?！拔⑿Ψ?wù)，溫馨交通”活動(dòng)有序進(jìn)行，成立以公司總經(jīng)理凡華敏為組長(zhǎng)，副總經(jīng)理李維義、劉文慶為副組長(zhǎng)，收費(fèi)部、行政部、路產(chǎn)部、人事部以及各收費(fèi)站主要負(fù)責(zé)人為組員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本次活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督檢查和總結(jié)表彰工作。

三、活動(dòng)內(nèi)容

圍繞建設(shè)高速公路運(yùn)營(yíng)管理文化理念、練好基本功、提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)舉措、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段、塑造良好的文明形象等內(nèi)容，開(kāi)展以“建設(shè)高速公路運(yùn)營(yíng)管理文化理念”、“三學(xué)三促”、“六個(gè)百分之百”、“ 八比八看”等為主題的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，促使員工服務(wù)形象達(dá)到“五字”規(guī)范：熟、勤、精、誠(chéng)、廣。即業(yè)務(wù)流程要熟，唱收唱付要勤，服務(wù)技能要精，扶危幫困要誠(chéng)，人文知識(shí)要廣。

1、“建設(shè)高速公路運(yùn)營(yíng)管理文化理念”：進(jìn)一步培養(yǎng)和建設(shè)高速公路運(yùn)營(yíng)管理文化理念，樹(shù)立全心全意為司乘人員服務(wù)的宗旨，培養(yǎng)一種“以人為本、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自信有為、規(guī)范細(xì)致，每時(shí)每刻為司乘人員提供最佳服務(wù)”的高速公路文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和習(xí)慣，深刻理解“微笑服務(wù)溫馨交通”“一笑，二禮，三心，四創(chuàng)”的基本內(nèi)涵。

2、“三學(xué)三促”：學(xué)習(xí)外省成功經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)我處文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；學(xué)習(xí)兄弟單位先進(jìn)做法，促使本單位工作上新的臺(tái)階；學(xué)習(xí)身邊榜樣行為，促成員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提高。

3、收費(fèi)管理“六個(gè)百分之百”：

一是微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率100%。要把微笑作為一種禮節(jié)，微笑服務(wù)要真心，讓微笑服務(wù)發(fā)揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現(xiàn)尊重、友好、關(guān)懷、熱忱和愛(ài)心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產(chǎn)生心理上的安全感、親切感、愉悅感和對(duì)高速公路行業(yè)的欽佩感，營(yíng)造高速公路融洽、和諧、互尊、互信的氛圍。

二是文明用語(yǔ)使用率100%。要做好“三聲”服務(wù)，切實(shí)做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，要使用普通話，語(yǔ)言規(guī)范，音量適中，態(tài)度熱情，吐字清晰，注意語(yǔ)調(diào)和表情，目光要注視車主，出現(xiàn)糾紛時(shí)員工要積極主動(dòng)、耐心細(xì)致地做好解釋說(shuō)服工作。

三是肢體語(yǔ)言使用率100%。要做到手勢(shì)明顯，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流暢，車輛進(jìn)入車道時(shí)，要用手勢(shì)示意司機(jī)緩慢駛?cè)氩?zhǔn)確停駛至收費(fèi)窗口位置，收費(fèi)過(guò)程中收、發(fā)卡和接錢找零要主動(dòng)迎取并唱收唱付。

四是儀容儀表良好率100%。收費(fèi)時(shí)要按規(guī)定著裝，保持清潔衛(wèi)生、整齊統(tǒng)一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩帶好工號(hào)牌和上崗證。收費(fèi)班組交接班要列隊(duì)上下班，做到班前著裝整理到位，列隊(duì)行進(jìn)整齊，交接禮貌規(guī)范。當(dāng)班過(guò)程中注意保持正確的坐、立、行姿，禁止出現(xiàn)搖晃、趴桌、伸懶腰、擲扔票卡和零錢、漫不經(jīng)心不正視車主等不良行為。

五是業(yè)務(wù)操作合格率100%。各類當(dāng)班人員要嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程，規(guī)范自己的工作行為，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，提高工作效率和速度，盡職盡責(zé)，避免發(fā)生錯(cuò)、忘、漏等現(xiàn)象。

六是優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境良好率100%。各單位要通過(guò)改善內(nèi)外工作、生活環(huán)境，提供各項(xiàng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)軟實(shí)力，確保實(shí)現(xiàn)“站內(nèi)管理軍事化、員工操作程序化、路容站貌規(guī)范化”標(biāo)準(zhǔn)，確保黃山高速公路“暢、潔、綠、美、安”，樹(shù)立黃山公司的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象，提升黃山公司文化品牌效應(yīng)。

4、“八比八看”：比服務(wù)環(huán)境，看誰(shuí)的服務(wù)場(chǎng)所潔凈亮美；比服務(wù)態(tài)度，看誰(shuí)的文明用語(yǔ)溫良謙和；比服務(wù)質(zhì)量，看誰(shuí)的微笑服務(wù)真誠(chéng)友好；比儀表儀態(tài)，看誰(shuí)的職業(yè)形象端莊大方；比服務(wù)效率，看誰(shuí)的規(guī)范操作速度快；比業(yè)務(wù)精通，看誰(shuí)的操作快捷無(wú)差錯(cuò)；比服務(wù)藝術(shù)，看誰(shuí)的化解矛盾方法多、糾紛少；比奉獻(xiàn)社會(huì)，看誰(shuí)贏得司乘人員贊譽(yù)多。

四、時(shí)間及步驟

根據(jù)省廳和集團(tuán)在全省高速公路廣泛開(kāi)展“微笑服務(wù)，溫馨交通”的統(tǒng)一安排，結(jié)合我公司實(shí)際，活動(dòng)分四個(gè)階段：

第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)階段（2009年9月1日—30日）

1、各站和服務(wù)區(qū)制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，廣泛宣傳，層層發(fā)動(dòng),全員參與,周密部署工作，通過(guò)墻報(bào)、橫幅、板報(bào)、網(wǎng)站、快訊簡(jiǎn)報(bào)等形式營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍。結(jié)合“迎國(guó)慶、講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)，各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要通過(guò)召開(kāi)相關(guān)會(huì)議對(duì)開(kāi)展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)進(jìn)行專題部署安排。

2、各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要認(rèn)真組織全體員工開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和思想道德教育活動(dòng)，從熟悉流程、規(guī)范操作、提高快捷便利服務(wù)能力、減少工作差錯(cuò)等方面全面提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)精神，樹(shù)立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

3、走訪司乘人員，進(jìn)行民意調(diào)查，召開(kāi)員工座談會(huì)，廣泛征求意見(jiàn)、建議，積極開(kāi)展以“高速公路到底是不是商品?” “怎樣才能做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)？”“以人為本究竟以何人為本？”“換位思考，我作為司乘人員的話希望得到什么樣的服務(wù)？”等主題的大討論活動(dòng)，端正員工思想認(rèn)識(shí)，形成自下而上做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的意愿共識(shí)。

4、各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要深入分析查找本單位影響文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展存在的突出問(wèn)題，找準(zhǔn)癥結(jié)點(diǎn)，制定切實(shí)可行的解決方案措施，同時(shí)結(jié)合高速公路發(fā)展的新任務(wù)新特點(diǎn)，積極探索新形勢(shì)下做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新方法，建立和完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。

第二階段：學(xué)習(xí)培訓(xùn)和組織實(shí)施階段（2009年10月1日—12月31日）

1、各收費(fèi)站對(duì)《黃山公司文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，結(jié)合前階段文明服務(wù)考核的基本情況入手，從員工形象氣質(zhì)、儀容儀表、微笑服務(wù)、操作流程、文明用語(yǔ)、肢體手勢(shì)等方面統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，形成規(guī)范，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，凝聚團(tuán)隊(duì)力量。

2、邀請(qǐng)專家授課、觀看示范光盤等形式對(duì)收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)等窗口工作人員進(jìn)行全員培訓(xùn)。

3、公司將每年12月份定為“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)技能競(jìng)賽月”，競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定，各收費(fèi)站全員參與，在總結(jié)8月份文明服務(wù)考核的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高要求和標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)深入持續(xù)開(kāi)展。

4、各收費(fèi)站組織各單位開(kāi)展豐富多彩的文體活動(dòng)，創(chuàng)造拴心留人的征費(fèi)工作、生活環(huán)境，營(yíng)造濃厚的“微笑服務(wù)，溫馨交通”文化氛圍，使全體員工增強(qiáng)參與活動(dòng)的自覺(jué)性、自豪感、光榮感和集體榮譽(yù)感。

5、公司對(duì)各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行檢查評(píng)比，采取現(xiàn)場(chǎng)觀摩、聽(tīng)取匯報(bào)、查閱資料、明查暗訪等方式進(jìn)行檢查驗(yàn)收。每月各收費(fèi)站嚴(yán)格按公司要求對(duì)“文明收費(fèi)員”、“微笑進(jìn)步獎(jiǎng)”、“聲音悅耳獎(jiǎng)”、“最佳氣質(zhì)獎(jiǎng)”等進(jìn)行評(píng)定，建立激勵(lì)機(jī)制。

6、公司要建立營(yíng)運(yùn)管理文化理念，通過(guò)大力培育員工敬業(yè)精神和服務(wù)理念，把員工凝聚于高速公路事業(yè)之“魂”；用文化力影響員工行為，使員工受信于理念之“道”；全方位營(yíng)建高速公路文化，塑造高速公路優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象之“形”，構(gòu)架嶄新的高速公路行業(yè)文明創(chuàng)建平臺(tái)。

7、“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，擬定安排時(shí)間，由公司統(tǒng)一組織赴兄弟單位參觀學(xué)習(xí)考察，感受其文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，學(xué)以致用。

第三階段：總結(jié)表彰階段（2010年9月）

1、對(duì)各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行匯總評(píng)比，樹(shù)立典型，表彰先進(jìn)。在公司范圍內(nèi)表彰1-2個(gè)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”先進(jìn)單位和10-20名先進(jìn)個(gè)人，并向集團(tuán)推薦1-2個(gè)代表高速公路收費(fèi)窗口形象的收費(fèi)站。

2、總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，進(jìn)一步完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立長(zhǎng)效機(jī)制。

五、幾點(diǎn)要求

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要充分認(rèn)識(shí)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要 性，突出其在運(yùn)營(yíng)管理工作中的重要地位。各單位要高度重視此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，精心組織、周密部署，做到制度、人員、管理到位。各單位要分工明確、責(zé)任到人、密切配合，公司機(jī)關(guān)各部門要大力支持，確?；顒?dòng)落到實(shí)處。

2、突出活動(dòng)重點(diǎn)。各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)反映的突出問(wèn)題為切入點(diǎn)，從解決文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要矛盾入手，解決存在的突出問(wèn)題，增強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，制定切實(shí)可行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一整套激勵(lì)獎(jiǎng)懲制度，建立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。

3、搞好宣傳報(bào)道。各收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)要注重宣傳報(bào)道，積極主動(dòng)向處匯報(bào)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展情況，加強(qiáng)新聞稿件投稿和心得體會(huì)文章的撰寫，要充分發(fā)揮管理處網(wǎng)站、簡(jiǎn)報(bào)的作用，大力宣傳文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，達(dá)到與廣大群眾互動(dòng)的效果。

4、確保取得實(shí)效。各單位要緊密依靠廣大員工，實(shí)事求是，與深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)相結(jié)合，認(rèn)真扎實(shí)組織開(kāi)展活動(dòng)，確保取得實(shí)效，不允許流于形式、走過(guò)場(chǎng)，對(duì)不認(rèn)真務(wù)實(shí)組織開(kāi)展活動(dòng)或活動(dòng)成效不明顯的收費(fèi)站要搞“回頭看”，進(jìn)行認(rèn)真整改，直到取得成效。

第五篇：XX景區(qū)推行微笑服務(wù)實(shí)施方案

XX景區(qū)推行微笑服務(wù)實(shí)施方案

為進(jìn)一步推動(dòng)微笑服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，特制訂微笑實(shí)施方案，用太陽(yáng)般溫暖可愛(ài)的小笑臉，提醒和激勵(lì)所有員工、游客、商戶，時(shí)刻遵守微笑服務(wù)的要求，時(shí)刻展現(xiàn)微笑服務(wù)的精神，時(shí)刻準(zhǔn)備著用微笑的服務(wù)迎接同事和游客。

一、指導(dǎo)思想

以創(chuàng)建“精致景區(qū)”文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效的工作和運(yùn)營(yíng)環(huán)境為目標(biāo)，倡導(dǎo)全體員工把“微笑”滲透到工作和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，不僅以“微笑”服務(wù)賓客、業(yè)主，更以“微笑”服務(wù)同事，服務(wù)游客和兄弟單位，并提出了“從員工內(nèi)部入手，建立文明禮貌的工作秩序；對(duì)賓客“微笑服務(wù)”，提高服務(wù)質(zhì)量；領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，起榜樣帶頭作用”三點(diǎn)中肯的要求。結(jié)合景區(qū)各業(yè)態(tài)實(shí)際情況，務(wù)必予以高度重視，爭(zhēng)取掀起“微笑服務(wù)”的浪潮。

為保證整個(gè)活動(dòng)步調(diào)一致、內(nèi)容切實(shí)豐富，根據(jù)自身情況上報(bào)具體詳細(xì)的活動(dòng)實(shí)施方案，成立活動(dòng)監(jiān)督檢查小組，定期組織匯報(bào)活動(dòng)進(jìn)展情況，積極鼓勵(lì)和表彰在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的員工，對(duì)與微笑服務(wù)背道而馳的行為要積極培訓(xùn)引導(dǎo)、及時(shí)糾正。

二、有力宣傳和組織

當(dāng)人人都在展現(xiàn)微笑的八顆牙齒時(shí)，你怎么能耐得住寂寞，獨(dú)守一張刻板的臉？倡導(dǎo)微笑的氛圍對(duì)于促進(jìn)微笑服務(wù)的開(kāi)展有很重要的作用，此外，還需要依賴于一系列形式多樣、切實(shí)有效的活動(dòng)。按照“微笑服務(wù)”活動(dòng)方案的要求，由總經(jīng)理牽頭，各級(jí)管理干部以身作則，引導(dǎo)、推動(dòng)“微笑服務(wù)”活動(dòng)，力爭(zhēng)使本次活動(dòng)取得良好成效。

思想重視、深入發(fā)動(dòng)。行動(dòng)才能有力。要求廣大員工深刻領(lǐng)悟微笑服務(wù)的真諦，把微笑服務(wù)活動(dòng)作為培養(yǎng)自身職業(yè)修養(yǎng)的方式積極投身到活動(dòng)中。并對(duì)本公司的“微笑服務(wù)”活動(dòng)做出細(xì)致的部署和安排。繼而以部門為單位，召開(kāi)部門動(dòng)員會(huì)，讓“微笑服務(wù)”活動(dòng)精神深入到每一位員工的思想中。

廣泛宣傳、營(yíng)造氛圍。讓員工沉浸在“微笑服務(wù)”的氛圍中，耳濡目染，時(shí)刻提醒自己保持職業(yè)化的微笑，時(shí)刻糾正自己不得當(dāng)?shù)男袨?，逐漸把微笑訓(xùn)練為一種習(xí)慣。

微笑服務(wù)，服務(wù)精神。同時(shí)也是一種服務(wù)技巧，有些干部員工也能領(lǐng)會(huì)微笑服務(wù)的內(nèi)涵，卻因?yàn)閭€(gè)性、習(xí)慣或者其他方面的原因無(wú)法很到位的表現(xiàn)出來(lái)，這就需要輔之以有效的培訓(xùn)，訓(xùn)練員工掌握必要的技巧。

三、積極有效的激勵(lì)機(jī)制

為調(diào)動(dòng)廣大員工參與“微笑服務(wù)”的積極性，評(píng)優(yōu)學(xué)優(yōu)，樹(shù)立榜樣和典范，推選微笑服務(wù)做的好的員工。評(píng)選活動(dòng)不僅督促員工將微笑帶上工作崗位，將微笑帶給客人和業(yè)主，而且向賓客和業(yè)主展示了我們追求微笑服務(wù)的決心，受到了賓客和業(yè)主的一致好評(píng)。在員工中形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好局面。

四、切實(shí)跟蹤活動(dòng)效果誠(chéng)懇收集員工心聲

“微笑服務(wù)”活動(dòng)說(shuō)到底是屬于廣大員工的活動(dòng)，活動(dòng)本身能不能收到成效，要通過(guò)員工的努力，也要受到員工的監(jiān)督和檢閱。為了能切實(shí)的了解“微笑服務(wù)”活動(dòng)在廣大員工中是否真正得到了響應(yīng)和支持，切實(shí)了解一系列的舉措是否在微笑服務(wù)的水平上有所改善，并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，為下一階段的工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn)。同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)，在活動(dòng)過(guò)程中還存在著公司組織流于形式、管理干部不能以身作則、培訓(xùn)不到位、活動(dòng)缺乏互動(dòng)性等問(wèn)題，這些問(wèn)題的提出，有助于我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦袑?duì)癥下藥、積極整改，努力改善微笑服務(wù)的水平。

隨著一聲聲主動(dòng)的問(wèn)候變得熟悉而親切了，原來(lái)看見(jiàn)了就緊張的領(lǐng)導(dǎo)，隨著一個(gè)個(gè)親切地致意變得和藹了，原來(lái)怎么看怎么不順眼的賓客和商戶，隨著一張張溫情的笑臉變得可親了?！拔⑿Ψ?wù)”中，因?yàn)槲⑿Φ膸?dòng)，工作氛圍也變得融洽而和諧，也涌現(xiàn)出了各種各樣的好人好事，在對(duì)游客服務(wù)中更加的主動(dòng)、熱情，形成了一個(gè)良性循環(huán)。

“如果缺少微笑，好比花園失去了春天的陽(yáng)光與和風(fēng)?！比绮荒艹掷m(xù)擁有陽(yáng)光和春風(fēng)，那花朵遲早會(huì)有枯萎的一天。事實(shí)上，微笑服務(wù)在當(dāng)今商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，服務(wù)水平的高低直接影響到企業(yè)利潤(rùn)的升降，只有不斷地提高服務(wù)水平，讓客戶滿意，你才有過(guò)硬的競(jìng)爭(zhēng)力，才能在競(jìng)爭(zhēng)中“閑庭信步”！