第一篇：酒店客房、房務(wù)部各崗位工作流程-全天

工作流程

管家部主管 1、7：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，7：50到房務(wù)中心簽到上班。2、8：00根據(jù)當(dāng)天房間出租率，為員工安排好日常工作。3、9：00組織員工召開(kāi)班前會(huì)，檢查員工的儀容儀表。4、9：30巡視客房、樓層走廊、工作間、布草間的清潔工作。5、10：00檢查前天維修房未完成的情況。6、11：00員工餐廳用餐。

7、調(diào)查客人及員工投訴，并作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?、13：00開(kāi)始按20%的比例對(duì)當(dāng)天領(lǐng)班檢查完畢的客房進(jìn)行抽查。

9、同前臺(tái)接待及收銀處就客人預(yù)定和退房的事情進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

10、與工程部聯(lián)系關(guān)于緊急維修的事情。

11、協(xié)調(diào)關(guān)于客人洗衣、房間布草的洗熨工作。

12、申領(lǐng)和控制清潔用品及客人用品。

13、處理員工問(wèn)題，如生病、換班、員工委屈等。

14、向房務(wù)部經(jīng)理報(bào)告關(guān)于部門內(nèi)的事情及員工上報(bào)的問(wèn)題。

15、執(zhí)行房務(wù)部經(jīng)理交辦的任務(wù)。

16、嚴(yán)格執(zhí)行安全守則和紀(jì)律，有行為偏差要酌情處分。17、16：20填寫(xiě)工作日志。

樓層領(lǐng)班 一．早班 1、8：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，8：50到房務(wù)中心簽到上班。查看前天交班事宜。2、9：00班前會(huì)，同時(shí)檢查屬下員工的儀容和儀表。3、9：30重新檢查空房和維修房，特別留意套間。4、10：30在住客人離開(kāi)時(shí)，檢查房間，特別留意貴賓和長(zhǎng)住房的清潔與保養(yǎng)工作。5、11：00輪流到員工餐廳用餐。6、13：00檢查洗地毯已干的房間，并改為OK房。

7、檢查所有預(yù)訂房和準(zhǔn)備出租的房間，然后報(bào)給房務(wù)中心改OK房。

8、確定布草用品、文具用品、酒水、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

9、負(fù)責(zé)看管好所管轄的樓層，隨時(shí)報(bào)告房間差異情況。

10、留意到期酒水的更換。

11、為員工樹(shù)立好榜樣，特別是態(tài)度和行為方面。

12、確保走廊、樓梯及工作間經(jīng)常保持清潔整齊。

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13、處理客人投訴，在不違反酒店規(guī)定的前提下滿足客人愿望，使其有賓至如歸之感。

14、向管家部主管報(bào)告每一間不正常的事情，如房間有可疑人物及槍支彈藥或隨意放置的行李。

15、報(bào)給房務(wù)中心需要修理房間項(xiàng)目和急需修理的房間報(bào)修。

16、隨時(shí)在工作中指正員工缺點(diǎn)及實(shí)施安全守則和紀(jì)律。

17、執(zhí)行管家部主管交給的任務(wù)。18、17：20填寫(xiě)交班事宜，與中班領(lǐng)班進(jìn)行工作交接。

二．中班 1、14：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，14：50到房務(wù)中心簽到上班。2、15：00開(kāi)班前會(huì)，檢查屬下員工的儀容儀表并安排員工的工作。3、16：00檢查工作間物品配備情況。4、16：30巡視客房、樓層走廊、工作間、布草間的清潔工作。5、17：30員工餐廳用餐。6、18：30檢查客房小整理的完成情況。

7、檢查所有預(yù)訂房和準(zhǔn)備出租的房間，然后報(bào)給房務(wù)中心改OK房。

8、確定布草用品、文具用品、酒水、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

9、負(fù)責(zé)看管好所管轄的樓層，隨時(shí)報(bào)告房間差異情況。

10、留意到期酒水的更換。

11、為員工樹(shù)立好榜樣，特別是態(tài)度和行為方面。

12、確保走廊、樓梯及工作間經(jīng)常保持清潔整齊。

13、處理客人投訴，在不違反酒店規(guī)定的前提下滿足客人愿望，使其有賓至如歸之感。

14、隨時(shí)在工作中指正員工缺點(diǎn)及實(shí)施安全守則和紀(jì)律。

15、執(zhí)行管家部主管交給的任務(wù)。16、17：20填寫(xiě)交班事宜。

房務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員 一．早班 1、7：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，7：50到房務(wù)中心簽到上班。2、8：00與通宵班進(jìn)行工作交接。3、8：50按員工所負(fù)責(zé)的區(qū)域發(fā)放各類鑰匙、通訊工具。

4、接聽(tīng)電話按標(biāo)準(zhǔn)要求回答各類提問(wèn)和提供準(zhǔn)確有效的信息，向部門和其它部門傳達(dá)、傳遞工作信息。

5、掌握房態(tài)資料，對(duì)房間、姓名等情況要充分了解；便于迅速準(zhǔn)確地提供情況給樓層員工及管理人員。

6、跟蹤VIP接待、重要客人接待、會(huì)議接待等工作，通知領(lǐng)班、經(jīng)理及相關(guān)人員做好安排準(zhǔn)備工作。

7、負(fù)責(zé)保管遺留、暫存物品，并按程序處理此項(xiàng)工作。

8、負(fù)責(zé)租借、零售商品的管理控制和服務(wù)工作。

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9、負(fù)責(zé)客衣送洗、收回的時(shí)間控制。

10、負(fù)責(zé)對(duì)C/O查房態(tài)、酒水的時(shí)間控制和客需服務(wù)的時(shí)間控制及跟蹤。

11、建立良好的人際關(guān)系和工作氛圍，樹(shù)立部門形象。12、14：40計(jì)算客房小酒吧當(dāng)班取用及存貨情況。13、14：50填寫(xiě)交班事宜，與中班交接工作。

二．中班 1、14：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，14：50到房務(wù)中心簽到上班。2、14：55與早班進(jìn)行工作交接。3、16：30檢查早班下班員工交還的各類鑰匙、通訊工具。4、17：00員工餐廳用餐。

5、接聽(tīng)電話按標(biāo)準(zhǔn)要求回答各類提問(wèn)和提供準(zhǔn)確有效的信息，向部門和其它部門傳達(dá)、傳遞工作信息。

6、掌握房態(tài)資料，對(duì)房間、姓名等情況要充分了解；便于迅速準(zhǔn)確地提供情況給樓層員工及管理人員。

7、跟蹤VIP接待、重要客人接待、會(huì)議接待等工作，通知領(lǐng)班、經(jīng)理及相關(guān)人員做好安排準(zhǔn)備工作。

8、負(fù)責(zé)保管遺留、暫存物品，并按程序處理此項(xiàng)工作。

9、負(fù)責(zé)租借、零售商品的管理控制和服務(wù)工作。

10、負(fù)責(zé)對(duì)C/O查房態(tài)、酒水的時(shí)間控制和客需服務(wù)的時(shí)間控制及跟蹤。11、22：40房務(wù)中心地毯吸塵。12、23：10計(jì)算客房小酒吧當(dāng)班取用及存貨情況。13、23：20填寫(xiě)交班事宜，與中班交接工作。

三．通宵班 1、23：10到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，23：20到房務(wù)中心簽到上班。2、23：25與早班進(jìn)行工作交接。3、23：30檢查中班下班員工交還的各類鑰匙、通訊工具。

4、接聽(tīng)電話按標(biāo)準(zhǔn)要求回答各類提問(wèn)和提供準(zhǔn)確有效的信息，向部門和其它部門傳達(dá)、傳遞工作信息。

5、負(fù)責(zé)保管遺留、暫存物品，并按程序處理此項(xiàng)工作。6、24：00房務(wù)中心地腳線、家具、電器的抹塵清潔。

7、負(fù)責(zé)租借、零售商品的管理控制和服務(wù)工作。

8、負(fù)責(zé)對(duì)C/O查房態(tài)、酒水的時(shí)間控制和客需服務(wù)的時(shí)間控制及跟蹤。9、23：10計(jì)算客房小酒吧當(dāng)班取用及存貨情況。10、23：20填寫(xiě)交班事宜，與早班交接工作。

樓層服務(wù)員 早班（A）

內(nèi)部文件 注意保密 1、07：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，07：50到房務(wù)中心簽到上班。2、07：55與夜班交接工作，閱看張貼在房務(wù)中心的有關(guān)通知及交班本。2、08：00向房務(wù)中心領(lǐng)取客房、工作間的鑰匙及通訊工具，查看交班本，了解有關(guān)客房的情況。3、08：10按照照明規(guī)定，關(guān)閉走火梯及客房走廊照明燈。4、08：30整理工作間，檢查存放物品是否按規(guī)格擺放及數(shù)量是否足夠。5、09：00班前會(huì)。6、09：30負(fù)責(zé)本班“走房”的檢查工作，完成“待清潔房”的清潔工作。

7、提供客房服務(wù)，盡可能滿足客人的要求，所轄樓層無(wú)法解決的應(yīng)報(bào)領(lǐng)班請(qǐng)示解決辦法，不得擅自離崗。

8、對(duì)客退還的餐具要及時(shí)通知餐飲部回收。

9、按“周計(jì)劃衛(wèi)生清潔表”逐項(xiàng)對(duì)客房進(jìn)行細(xì)致清潔工作。10、11：00員工餐廳用餐。

11、負(fù)責(zé)所轄樓層設(shè)備設(shè)施等物品的報(bào)修工作。

12、掌握所轄房間動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)異常情況（如賭博、吸毒、打架等），即時(shí)報(bào)告。13、16：20下班前負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作車物品及整理，保證清潔及物品數(shù)量。14、16：25填寫(xiě)交班記錄本。

15、下班前及時(shí)交回客房、工作間鑰匙及通訊工具。

早班（B）1、08：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，08：50到房務(wù)中心簽到上班。閱看張貼在房務(wù)中心的有關(guān)通知及交班本。2、08：55向房務(wù)中心領(lǐng)取客房、工作間的鑰匙及通訊工具，查看交班本，了解有關(guān)客房的情況。3、09：00班前會(huì)。4、09：30檢查工作車是否按規(guī)格擺放及數(shù)量是否足夠。5、09：40負(fù)責(zé)本班“走房”的檢查工作，完成“待清潔房”的清潔工作。

6、提供客房服務(wù)，盡可能滿足客人的要求，所轄樓層無(wú)法解決的應(yīng)報(bào)領(lǐng)班請(qǐng)示解決辦法，不得擅自離崗。

7、對(duì)客退還的餐具要及時(shí)通知餐飲部回收。

8、按“周計(jì)劃衛(wèi)生清潔表”逐項(xiàng)對(duì)客房進(jìn)行細(xì)致清潔工作。9、11：30員工餐廳用餐

10、負(fù)責(zé)所轄樓層設(shè)備設(shè)施等物品的報(bào)修工作。

11、掌握所轄房間動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)異常情況（如賭博、吸毒、打架等），即時(shí)報(bào)告。12、17：20下班前負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作車物品及整理，保證清潔及物品數(shù)量。13、17：25填寫(xiě)交班記錄本。

14、下班前及時(shí)交回客房、工作間鑰匙及通訊工具。

中班

內(nèi)部文件 注意保密 1、14：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，14：40到房務(wù)中心簽到上班，閱讀服務(wù)中心張貼的有關(guān)部門的通知。2、15：00班前會(huì)。3、15：10到所轄樓層與早班交接，查看交班記錄本，留意早班記錄的特別事項(xiàng)。4、15：20整理補(bǔ)充工作間，檢查有關(guān)物品的擺設(shè)、數(shù)量。5、16：30前做好公共衛(wèi)生工作。

①通道地毯吸塵。②通道墻腳線擦塵。③消防梯清潔。④通道垃圾桶清潔，⑤每天一次清潔消防梯。6、17：00員工餐廳用餐。7、17：30檢查“ED”行李情況，及時(shí)報(bào)告房務(wù)中心。8、18：00負(fù)責(zé)客房小整理服務(wù)工作。

9、負(fù)責(zé)提供客房其它服務(wù)。

10、負(fù)責(zé)所轄樓層報(bào)修工作。

11、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)班臨時(shí)安排的計(jì)劃衛(wèi)生工作。

12、留意有無(wú)異常舉動(dòng)需要照顧的特殊客人，及時(shí)報(bào)告樓層領(lǐng)班。

13、負(fù)責(zé)檢查所屬樓層是否有閑雜人員，以維護(hù)客房安全。

14、負(fù)責(zé)巡查所屬樓層是否有煙火隱患、安全設(shè)施是否正常。

15、掌握所轄房間動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)異常情況（如賭博、吸毒、打架等），即時(shí)報(bào)告。16、23：00按要求關(guān)閉有關(guān)照明燈。17、23：20填寫(xiě)交班記錄本。

18、下班前交還工作鑰匙及通訊工具。

三．通宵班 1、23：10到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，23：20到房務(wù)中心簽到上班，閱讀服務(wù)中心張貼的有關(guān)通知。查看交班記錄本。2、23：30維持管家部之夜間正常工作。

3、巡視樓層，樓梯及公共地方，保持正常狀態(tài)和清潔標(biāo)準(zhǔn)。4、24：00負(fù)責(zé)至少三次的巡樓檢查工作。①檢查樓層是否有閑雜人員；

②檢查是否有煙火隱患，消防器材是否正常； ③檢查房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其他情況； ④對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)報(bào)告保安部。

內(nèi)部文件 注意保密

5、提供客需服務(wù)。

6、向早班領(lǐng)班報(bào)告任何不正常的事情。

7、執(zhí)行樓層領(lǐng)班交給的任務(wù)。

8、負(fù)責(zé)下班前“走房”的檢查工作。9、07：50填寫(xiě)交班本，交回鑰匙、通訊工具。

制服∕布草房領(lǐng)班

1、準(zhǔn)時(shí)上班到房務(wù)中心簽到及檢查所屬員工儀容儀表。2、8：50檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否已清潔。3、9：00負(fù)責(zé)各部門之布草、制服、客衣的收發(fā)工作。4、10：00做好布草、制服的日常管理，經(jīng)常整理、分類擺放。5、11：00做好客衣的驗(yàn)收、送洗、收回，并負(fù)責(zé)在當(dāng)天送回房間。

6、及時(shí)了解洗滌廠的情況，并做出靈活處理，確保酒店布草正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

7、與各部門多聯(lián)系，及時(shí)反饋信息，幫助處理應(yīng)急問(wèn)題。8、12：00員工餐廳用餐。9、13：00做好各類布草、制服的整理、分類擺放、封閉儲(chǔ)藏工作。

10、嚴(yán)格控制成本，杜絕浪費(fèi)，利用廢舊布草制作其它各用用途或清潔用途。

11、嚴(yán)格把好布草質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)臟爛布草及時(shí)處理，做到不合格的布草不出布草房。

12、處理員工生理上的問(wèn)題，如生病、請(qǐng)假、員工申訴等。

13、向部門經(jīng)理報(bào)告任何不正常的事情。

14、執(zhí)行部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)做好布草的日常管理。

15、下班前檢查門鎖是否已鎖，將工作鑰匙交還房務(wù)中心。

制服∕布草員

1、準(zhǔn)時(shí)上班到房務(wù)中心簽到。2、7：50搞好工作區(qū)域衛(wèi)生，保持清潔。3、8：00按酒店要求發(fā)放員工制服，必須堅(jiān)持以一換一領(lǐng)制服制度，并登記以便成本核算。4、9：00接收洗滌公司送回的干凈布草及員工制服。5、11：00認(rèn)真執(zhí)行干凈布草的發(fā)放工作，嚴(yán)格把好布草質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)臟爛的布草，應(yīng)及時(shí)處理，做到不合格的布草不出布草房。6、12：00員工餐廳用餐。7、12：30已洗好的制服進(jìn)行分類配成套。8、15：00收集臟布草，做好各種登記，核對(duì)件數(shù)。，9、16：00酒店工衣的收發(fā)、保管，掉鈕、脫線的服裝及時(shí)縫補(bǔ)。

內(nèi)部文件 注意保密 10、17：00收集臟布草，做好各種登記，核對(duì)件數(shù)。11、17：30將收集送洗的布草進(jìn)行分類、點(diǎn)數(shù)工作。

12、定期清理員工退回的制服進(jìn)行合理保管。

13、向領(lǐng)班報(bào)告每一件不正常的事情，關(guān)心布草的運(yùn)作。

14、執(zhí)行經(jīng)理、領(lǐng)班交辦的其它任務(wù)。

15、下班前要確認(rèn)門鎖已鎖，將鑰匙交還房務(wù)中心。

擬稿：

內(nèi)部文件 核：

簽發(fā)：注意保密

審

第二篇：《星級(jí)酒店房務(wù)部各崗位工作流程》

房務(wù)部崗位工作流程

房務(wù)部經(jīng)理工作流程

崗位名稱：經(jīng)理 直接上級(jí)：執(zhí)行總經(jīng)理 直接下級(jí)：副經(jīng)理

崗位人員編制：1人

工作時(shí)間：08：30-18：00 工作流程：

一、組織召開(kāi)每日08：35-08：45分部門班前會(huì)，總結(jié)昨日工作，提出存在的問(wèn)題并進(jìn)行分析解決，安排當(dāng)天主要工作;

二、參加酒店周一至周五09：00晨會(huì)，匯報(bào)部門昨日工作情況及當(dāng)天工作安排計(jì)劃，向上級(jí)匯報(bào)部門存在的無(wú)法處理的問(wèn)題；

三、向下級(jí)傳達(dá)酒店晨會(huì)涉及的重要內(nèi)容；

四、檢查督促下屬工作，及時(shí)指出、糾正工作中存在的問(wèn)題；

五、每日上午10：00-11：00、下午16：00-17：00在前廳巡視，檢查總臺(tái)服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)情況，現(xiàn)場(chǎng)糾正員工服務(wù)中存在的問(wèn)題，解決員工工作中無(wú)法處理的難題；

六、每日14：00-15：00對(duì)部門所轄區(qū)域日常工作情況進(jìn)行檢查，檢查清潔衛(wèi)生是否合格、區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好、運(yùn)行是否正常、檢查監(jiān)督節(jié)能降耗工作的執(zhí)行情況，對(duì)違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)指出，并加以糾正，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或上報(bào)：

七、每日下午15：00-16：00抽查房間清潔衛(wèi)生情況（走客房抽查5%，OK房、續(xù)住房抽查5%），對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)向下級(jí)傳達(dá)并責(zé)令當(dāng)日整改；

八、檢查監(jiān)督部門耗品使用情況，每月26日查看耗品庫(kù)存情況，在不影響正常運(yùn)營(yíng)的情況下，盡量減少庫(kù)存積壓；

九、積極協(xié)調(diào)配合其他部門工作；

十、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，對(duì)完成工作的進(jìn)度或結(jié)果及時(shí)給予上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)信息回饋。

房務(wù)部副經(jīng)理工作流程

崗 位：房務(wù)部副經(jīng)理 崗位人員編制：1人

直接上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理 直接下級(jí)：房務(wù)部主管

工作時(shí)間：8：30－18：00 工作流程：

1、早上8：30按時(shí)上班。

要求：行走路線應(yīng)為員工通道，儀容儀表合格方可到崗。2、8：35在三樓參加部門早會(huì)，檢查員工儀容儀表，總結(jié)前一天工作情況，了解和解決員工在工作中遇到的問(wèn)題,通報(bào)當(dāng)天酒店接待情況，根據(jù)實(shí)際情況安排當(dāng)天工作及注意事項(xiàng)。

3、部門早會(huì)后，巡查各公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生是否合格。4、9：00到行政辦參加酒店晨會(huì)，匯報(bào)昨日工作情況、需其他部門配合解決的工作和工作中遇到的困難。

5、巡查洗衣房，檢查清潔衛(wèi)生是否合格，了解酒店布草和外接布草洗滌情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，與洗衣房領(lǐng)班及時(shí)交流意見(jiàn)，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行合理調(diào)配，保證洗衣房工作正常、有序進(jìn)行。了解員工動(dòng)態(tài)，做好員工的思想工作，調(diào)整員工心態(tài)，穩(wěn)定員工情緒，為正常有序的開(kāi)展工作打下基礎(chǔ)。對(duì)員工提出的建議和意見(jiàn)做好記錄和處理，對(duì)不能處理的事項(xiàng)及時(shí)向上級(jí)反映。了解外接布草洗滌帳目和洗滌款回收情況，避免出現(xiàn)錯(cuò)帳、漏帳、少收、漏收現(xiàn)象。

6、巡查員工更衣室、員工洗澡間、員工衛(wèi)生間、員工樓梯、主樓梯、外圍、大廳、樓層、服務(wù)中心、總臺(tái)清潔衛(wèi)生，檢查員工是否按規(guī)范流程工作、設(shè)施設(shè)備是否正常、綠化植物清潔是否符合要求，與房務(wù)部主管及時(shí)交流意見(jiàn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出合理建議和意見(jiàn)，做好協(xié)調(diào)溝通工作，對(duì)不能處理的事項(xiàng)立即向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)解決，以免延誤。7、10：30—11：30巡查大廳，對(duì)大廳衛(wèi)生間、大廳衛(wèi)生做好督導(dǎo)工作，保證接待高峰期大廳衛(wèi)生合格，根據(jù)當(dāng)天實(shí)際情況做好調(diào)配，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)不能處理的事項(xiàng)立即向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)解決，以免延誤,保證接待工作順利進(jìn)行,。

8、了解總臺(tái)工作，檢查總臺(tái)員工對(duì)客服務(wù)程序、禮貌禮節(jié)，對(duì)員工不能解決的問(wèn)題及時(shí)處理，與總臺(tái)領(lǐng)班交流意見(jiàn)，做好協(xié)調(diào)溝通工作，處理中遇到的難題立即向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)解決，以免延誤，為賓客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

9、下午14：00—15：30抽查30%客房衛(wèi)生（走客房10%，OK房10%、續(xù)住房10%），對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好記錄，并立即通知整改，與房務(wù)部主管交流意見(jiàn)，及時(shí)解決問(wèn)題，對(duì)不能解決的問(wèn)題立即向上級(jí)反映。10、16：00—17：00依次按要求巡查洗衣房，員工樓梯、主樓梯、外圍、大廳、樓層區(qū)域的衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的完好情況、綠化植物清潔是否符合要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與房務(wù)部主管溝通交流，及時(shí)解決問(wèn)題，檢查大廳地面、KTV過(guò)廳、各客用衛(wèi)生間石材地面是否光亮、無(wú)污跡以及各部門地毯污染程度，合理安排地面保養(yǎng)和地毯清洗時(shí)間，為賓客提供舒適、溫馨的消費(fèi)環(huán)境。

11、按照培訓(xùn)計(jì)劃做好員工培訓(xùn)安排，提高員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。

12、檢查易耗品、水電氣使用情況，做好節(jié)能降耗工作，每月提前做好部門盤點(diǎn)工作，掌握布草報(bào)損情況、小商品、易耗品庫(kù)存，做好調(diào)整，減少和降低成本，避免出現(xiàn)庫(kù)存積壓、過(guò)期現(xiàn)象。13、17:30到總臺(tái)了解明日預(yù)定及餐飲宴會(huì)接待情況,以便明日早會(huì)根據(jù)實(shí)際情況做好各崗工作安排，圓滿完成接待工作。

14、積極配合上級(jí)和其他部門工作，完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)并及時(shí)反饋信息，每天下班前將當(dāng)天任務(wù)完成結(jié)果和進(jìn)度向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)遇到的難題和困難做出總結(jié)，征求上級(jí)意見(jiàn)，合理、迅速地解決問(wèn)題。15、18：00檢查當(dāng)天各崗工作安排無(wú)誤后方可下班。

要求：行走路線應(yīng)為員工通道，如攜帶有背包，應(yīng)主動(dòng)接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。

房務(wù)部客房主管工作流程

崗位名稱：主 管

直接上級(jí)：副經(jīng)理 直接下級(jí)：客房中心 樓層早衛(wèi) 庫(kù)管 工作時(shí)間：8:30--18:00 崗位人員編制：1人 工作流程：

1、提前10分鐘到崗，更換工裝整理儀容儀表。

2、組織召開(kāi)每日08：35-08：45分部門早會(huì)，檢查員工儀容儀表，對(duì)昨日工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行指出并總結(jié)，按照計(jì)劃衛(wèi)生表，安排當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生，向員工傳達(dá)酒店會(huì)議的相關(guān)信息。

3、參加酒店晨會(huì)，匯報(bào)部門昨日工作情況及當(dāng)天工作安排計(jì)劃。

4、酒店晨會(huì)后檢查客房中心清潔衛(wèi)生，查看昨日的客房日?qǐng)?bào)表，了解客房的入住情況。到客房中心了解昨日接待情況，有無(wú)客人投訴、客人意見(jiàn)及其他有關(guān)服務(wù)和設(shè)施設(shè)備情況。對(duì)不能做出決定的問(wèn)題立即向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)解決以免延誤。

5、查看客房中心交接班記錄和房態(tài)信息，了解客房預(yù)訂、并與總臺(tái)核實(shí)預(yù)訂房到店時(shí)間，根據(jù)客人到店時(shí)間合理安排房間清潔順序，保證預(yù)訂房在客人到店前2小時(shí)準(zhǔn)備就緒，使客人能準(zhǔn)時(shí)入住。

6、巡查各樓層，督導(dǎo)員工按規(guī)定流程操作，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)給予制止，情節(jié)嚴(yán)重者給予相應(yīng)的處罰，規(guī)范員工的行為，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，以高效率、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

7、巡查客房庫(kù)房，了解易耗品消耗、布草報(bào)損、物品申購(gòu)情況，以便有效控制消耗量、報(bào)損率、申購(gòu)量工作，減少庫(kù)存積壓降低成本，檢查庫(kù)管賬務(wù)登記情況，及時(shí)避免錯(cuò)賬漏帳情況，保證賬物相符。

8、了解員工在工作中遇到的困難并及時(shí)幫助解決，對(duì)于不能解決的問(wèn)題及時(shí)與上級(jí)溝通協(xié)調(diào)，掌握員工的動(dòng)態(tài)，做好員工思想工作，穩(wěn)定員工情緒，為正常有序的開(kāi)展工作打下基礎(chǔ)。

9、每天100%按標(biāo)準(zhǔn)檢查所有房間的衛(wèi)生，檢查房間衛(wèi)生時(shí)同時(shí)檢查計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行情況，10:30--12:00按照預(yù)定時(shí)間先后順序檢查OK房，保證預(yù)訂房在客人到店前1小時(shí)準(zhǔn)備就緒，使客人能準(zhǔn)時(shí)入住。發(fā)現(xiàn)房間衛(wèi)生不合格及時(shí)通知早衛(wèi)整改，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者給予相應(yīng)的處罰，發(fā)現(xiàn)早衛(wèi)未發(fā)現(xiàn)的維修項(xiàng)目并及時(shí)通知客房中心報(bào)修，20分鐘后再次檢查整改和維修項(xiàng)目是否合格，方可OK。對(duì)短時(shí)間不能維修好的房間，通知客房中心改為維修房，待檢查維修合格后方可OK。10、11:00--12:00替換客房中心人員就餐，12:00到員工食堂就餐，就餐時(shí)間不超過(guò)30分鐘，餐后立即返回工作崗位。

11、每日16:00前完成所有退房的清潔衛(wèi)生檢查工作，督促維修房盡快完成維修，保證總臺(tái)可出租房源充足。

12、根據(jù)酒店盤點(diǎn)日期提前做好部門盤點(diǎn)工作，掌握布草報(bào)損情況，小商品銷售、易耗品用量情況。13、16:30核算早衛(wèi)每日的計(jì)件工資。

14、每日檢查各崗位的考勤記錄，休假單是否跟排班表一致。

15、完成部門每月的工資考勤表，以及早衛(wèi)、客房中心的排班表。

16、培訓(xùn)計(jì)劃：

(1)、4月10號(hào)對(duì)早衛(wèi)進(jìn)行客房清潔衛(wèi)生程序、操作規(guī) 范的培訓(xùn)。

(2)、5月10號(hào)對(duì)客房中心進(jìn)行 客衣收發(fā)程序、物品借用程序、遺留物品處理方法的培訓(xùn)。

（3）、6月10號(hào)對(duì)早衛(wèi)、客房中心進(jìn)行怎樣優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)和個(gè)性

化服務(wù)的培訓(xùn)。

（4）、7月10號(hào)對(duì)早衛(wèi)、客房中心進(jìn)行安全防患意識(shí)培訓(xùn)。

（5）、8月10號(hào)對(duì)早衛(wèi)、客房中心進(jìn)行溝通交流談話。17、17:00--17:30巡視庫(kù)房、客房中心、各樓層的工作情況。

18、積極配合上級(jí)和其他部門工作，完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，每天下班前對(duì)當(dāng)天任務(wù)完成結(jié)果和進(jìn)度及時(shí)匯報(bào)。對(duì)遇到的難題和困難做出總結(jié)，征求上級(jí)意見(jiàn)。19、18：00完成當(dāng)天工作后方可下班。

洗衣房領(lǐng)班工作流程

崗 位：洗衣房領(lǐng)班

直接上級(jí)：房務(wù)部主管 直接下級(jí)：洗衣房員工 編 制：1人 工作時(shí)間：8：30－18：00 工作流程： 1、8：30簽到上班

要求：按要求在更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為員工

通道。2、8:35準(zhǔn)時(shí)在三樓開(kāi)部門早會(huì)，傳達(dá)部門當(dāng)日工作安排及其他事項(xiàng)。

3、早會(huì)后，協(xié)助值班人員做好地面清潔衛(wèi)生。

4、檢查操作人員通知工程部開(kāi)啟鍋爐的時(shí)間是否按當(dāng)日布草洗滌量

合理安排。

5、各崗工作過(guò)程中，隨時(shí)檢查鍋爐是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如發(fā)現(xiàn)異常立即

通知工程部檢查。6、10：00各崗員工全部上崗，檢查員工儀容儀表是否符合要求，各

崗位清潔衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。

7、督導(dǎo)各崗員工按標(biāo)準(zhǔn)流程操作，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)制止，情節(jié)嚴(yán)

重者給予相應(yīng)處罰。8、11：00到員工食堂就餐，就餐時(shí)間不超過(guò)30分鐘，就餐后立即

返回崗位替換其他崗位就餐。9、14：00安排并協(xié)助運(yùn)送外接布草，并與外接單位做好收、送布草

的數(shù)量核對(duì)工作，確保外接布草數(shù)量、賬目準(zhǔn)確無(wú)誤。

10、記錄外接單位反饋的意見(jiàn)和建議，做好記錄，對(duì)不能處理的事項(xiàng)

及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)處理，以免延誤，引起投訴。

12、運(yùn)送完布草后，做好電腦賬務(wù)報(bào)表，核對(duì)好單位、日期、數(shù)量、金額，確保無(wú)錯(cuò)帳、漏帳，避免洗滌費(fèi)用少收、漏收。

13、提前做好報(bào)表送達(dá)各外接單位，核對(duì)確認(rèn)洗滌費(fèi)用，做好外接布

草洗滌費(fèi)用的回收工作，及時(shí)上交財(cái)務(wù)室。（每月26、27日送報(bào) 表，每月1－3日收洗滌費(fèi)用）

14、提醒員工做好下班前的清潔工作，檢查各崗水、電、氣閥門是否

關(guān)閉無(wú)誤，確認(rèn)無(wú)安全隱患后方可下班。

15、了解員工在工作中遇到的困難并及時(shí)幫助解決，對(duì)于不能解決的

問(wèn)題及時(shí)與上級(jí)溝通協(xié)調(diào)，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，做好員工思想 工作，穩(wěn)定員工情緒，根據(jù)實(shí)際工作情況做好人員調(diào)配和工作安 排，為正常有序的開(kāi)展工作打下基礎(chǔ)。16、18：00，檢查好各處水、電、氣、蒸氣閥門、開(kāi)關(guān)、門窗是否關(guān)

閉無(wú)誤后方可下班。

要求：在更衣室更換工裝，行走路線應(yīng)為員工通道，如攜帶有背

包，應(yīng)主動(dòng)接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。

總臺(tái)領(lǐng)班工作流程

崗位名稱：總臺(tái)領(lǐng)班 直接上級(jí)：部門經(jīng)理 工作時(shí)間：行政班：08：30－18：00 崗位人員編制：1人 工作流程：

一、著工裝（酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡），按時(shí)參加部門每日08：35-08：45分早會(huì)，將早會(huì)內(nèi)容及時(shí)向下級(jí)傳達(dá)；

二、早會(huì)后到前臺(tái)檢查監(jiān)督昨日夜班與今日白班交接班情況，查看有無(wú)重要交待事項(xiàng)、是否有未處理的問(wèn)題，督促雙方交接仔細(xì)明了；

三、查看當(dāng)日預(yù)定情況，有無(wú)VIP客人接待或重要團(tuán)隊(duì)預(yù)定，若有，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)具體情況，以便部門制定詳細(xì)接待計(jì)劃；

四、每月30日前合理安排好下月崗位人員班次，每月3日前匯總上月崗位員工考勤并交與部門，以便部門對(duì)員工考勤情況進(jìn)行審核；

五、自覺(jué)帶頭遵守酒店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，在員工中樹(shù)立良好的模范帶著作用，帶頭做好對(duì)客服務(wù)工作，對(duì)于員工提出的建議或意見(jiàn)，要虛心接受，做到公平公正對(duì)待每一位員工；

六、上班期間隨時(shí)在崗監(jiān)督員工對(duì)客服務(wù)情況，員工對(duì)客服務(wù)是否熱情禮貌，是否做到了對(duì)客人“來(lái)有迎聲、走有送聲”，對(duì)客人提出的問(wèn)題是否及時(shí)給予了解決，對(duì)違反規(guī)章制度的現(xiàn)象要敢于批評(píng)指正；

七、對(duì)工作中遇到的無(wú)法解決的難題，要及時(shí)上報(bào)，帶頭做好安全工作及節(jié)能降耗工作；

八、每日在崗期間對(duì)員工工作進(jìn)行檢查，檢查員工設(shè)備操作方法是否正確（不正確的要給予耐心糾正），賬務(wù)是否準(zhǔn)確無(wú)誤，有無(wú)違規(guī)操作現(xiàn)象；

九、在每日上午9：00－12：00結(jié)賬高峰期主動(dòng)協(xié)助崗位員工接待客人，協(xié)助進(jìn)行辦理退房結(jié)賬手續(xù)；

十、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，對(duì)完成工作的進(jìn)度或結(jié)果及時(shí)給予上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)信息回饋．

總臺(tái)接待員工作流程

崗位名稱：總臺(tái)接待員

直接上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班

工作時(shí)間：白班：08：30-20：30

夜班：20：30-08：30 崗位人員編制：4人 工作流程：

一、接待員（白班）工作內(nèi)容

1、著工裝（酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）交接班，按時(shí)參加部門每日08：35-08：45分早會(huì)，將早會(huì)內(nèi)容相互傳達(dá)；

2、交接班，清點(diǎn)房卡及相關(guān)單據(jù)，清點(diǎn)情況與記錄相符；

3、了解當(dāng)日預(yù)訂，做好預(yù)訂電腦排房；

預(yù)定電腦排房操作步驟：選擇需要排的房間→單擊鼠標(biāo)右鍵選擇散客預(yù)訂→修改抵達(dá)時(shí)間→修改離店時(shí)間→選擇付款方式→選擇優(yōu)惠方式（接待優(yōu)惠）→改房?jī)r(jià)（執(zhí)行價(jià)或協(xié)議價(jià)）→接待要求（客人提出的要求）→客人電話號(hào)碼→賓客姓名→再次確認(rèn)信息是否正確→點(diǎn)擊保存。

4、為客人辦理入住手續(xù)：

a、當(dāng)客人距離吧臺(tái)約1.5米遠(yuǎn)時(shí)，立即放下手中一切工作，熱情禮貌地向客人微笑問(wèn)候； b、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂房間，如沒(méi)有，便主動(dòng)向客人介紹酒店房間類型，介紹房間時(shí)，應(yīng)由高檔次至中低檔次介紹，盡可能向客人介紹房間的全部情況(如：房間的朝向、布局、優(yōu)越感等)；

c、當(dāng)客人選定所需要的房間類型后，請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、駕駛證、記者證、軍官證、士兵證、護(hù)照等）辦理入住登記手續(xù)；

d、入住登記電腦操作步驟：鼠標(biāo)雙擊需要開(kāi)的房間→修改離店日期至次日13點(diǎn)→詢問(wèn)客人付款方式(信用卡、現(xiàn)金或掛賬）→電腦上選擇付款方式→修改房間優(yōu)惠方式（接待優(yōu)惠）→修改房間執(zhí)行價(jià)6.5折→將身份證放入掃描儀中點(diǎn)擊身份識(shí)別系統(tǒng)將自動(dòng)掃描身份證信息→點(diǎn)擊保存；如果客人拿的是駕照應(yīng)先點(diǎn)擊“選擇后再掃描”→選擇駕照識(shí)別→確定→確認(rèn)客人信息、房?jī)r(jià)、離店日期輸入正確后點(diǎn)擊保存→再點(diǎn)擊房單、押金→輸入押金后在點(diǎn)擊住房單打?。ㄈ缈腿耸褂眯庞每☉?yīng)直接打印住房單）；

5、制房卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→鼠標(biāo)指向所要制卡的房間、按右鍵選擇“登記發(fā)卡”進(jìn)入發(fā)卡信息系統(tǒng)界面→輸入客人姓名→根據(jù)客人預(yù)計(jì)住宿天數(shù)修改卡的終止時(shí)間→點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)卡→待系統(tǒng)彈出“賓客發(fā)卡成功”后該房間房卡制作成功交與客人；

6、上傳入住客人信息至公安網(wǎng)操作步驟：將身份證或其他證件放入掃描儀→點(diǎn)擊證照通選擇證件類型（駕照或身份證識(shí)別掃描）→輸入客人入住房號(hào)，點(diǎn)擊存盤即可；

7、為客人辦理退房手續(xù)： a、客人退房操作步驟：禮貌地請(qǐng)客人出示房卡及押金收據(jù)→將房卡放在讀卡器上讀卡確認(rèn)房號(hào)→通知客房中心查房→待客房中心查房告之該房間可退后→收銀員可以結(jié)賬操作→將房卡作退卡處理；

8、退卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→輕按鍵盤上方F5鍵將會(huì)顯示房卡信息→點(diǎn)擊“退房消卡”→待系統(tǒng)彈出“退房消卡成功”后即可；

9、每日中午12：50左右進(jìn)行與客房中心全面核對(duì)房態(tài)，并及時(shí)清查待退房，做到準(zhǔn)確無(wú)誤；

10、為客人提供必要的問(wèn)詢、留言、代辦等服務(wù)；

11、完成上級(jí)交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時(shí)向上級(jí)回反饋信息；

12、交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫(xiě)交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接人員雙方簽字認(rèn)可。

二、接待員（夜班）工作流程：

1、著工裝（酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）上崗；

2、交接班，清點(diǎn)房卡及相關(guān)單據(jù)，清點(diǎn)情況與記錄相符

4、為客人辦理入住手續(xù)：

a、當(dāng)客人距離吧臺(tái)約1.5米遠(yuǎn)時(shí)，立即放下手中一切工作，熱情禮貌地向客人微笑問(wèn)候；

b、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂房間，如沒(méi)有，便主動(dòng)向客人介紹酒店房間類型，介紹房間時(shí)，應(yīng)由高檔次至中低檔次介紹，盡可能向客人介紹房間的全部情況(如：房間的朝向、布局、優(yōu)越感等)；

c、當(dāng)客人選定所需要的房間類型后，請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、駕駛證、記者證、軍官證、士兵證、護(hù)照等）辦理入住登記手續(xù)；

d、電腦操作步驟：鼠標(biāo)雙擊需要開(kāi)的房間→修改離店日期至次日13點(diǎn)→詢問(wèn)客人付款方式(信用卡、現(xiàn)金或掛賬）→電腦上選擇付款方式→修改房間優(yōu)惠方式（接待優(yōu)惠）→修改房間執(zhí)行價(jià)6.5折→將身份證放入掃描儀中點(diǎn)擊身份識(shí)別系統(tǒng)將自動(dòng)掃描身份證信息→點(diǎn)擊保存；如果客人拿的是駕照應(yīng)先點(diǎn)擊“選擇后再掃描”→選擇駕照識(shí)別→確定→確認(rèn)客人信息、房?jī)r(jià)、離店日期輸入正確后點(diǎn)擊保存→再點(diǎn)擊房單、押金→輸入押金后在點(diǎn)擊住房單打?。ㄈ缈腿耸褂眯庞每☉?yīng)直接打印住房單）；

5、制房卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→鼠標(biāo)指向所要制卡的房間、按右鍵選擇“登記發(fā)卡”進(jìn)入發(fā)卡信息系統(tǒng)界面→輸入客人姓名→根據(jù)客人預(yù)計(jì)住宿天數(shù)修改卡的終止時(shí)間→點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)卡→待系統(tǒng)彈出“賓客發(fā)卡成功”后將該房間房卡交與客人；

6、上傳入住客人信息至公安網(wǎng)操作步驟：將身份證或其他證件放入掃描儀→點(diǎn)擊證照通選擇證件類型（駕照或身份證識(shí)別掃描）→輸入客人入住房號(hào)，點(diǎn)擊存盤即可；

7、為客人辦理退房手續(xù)：

a、客人退房操作步驟：禮貌地請(qǐng)客人出示房卡及押金收據(jù)→將房卡放在讀卡器上讀卡確認(rèn)房號(hào)→通知客房中心查房→待客房中心查房告之該房間可退后→收銀員可以結(jié)賬操作→將房卡作退卡處理；

8、退卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→輕按鍵盤上方F5鍵將會(huì)顯示房卡信息→點(diǎn)擊“退房消卡”→待系統(tǒng)彈出“退房消卡成功”后即可；

9、為客人提供必要的問(wèn)詢、留言、代辦等服務(wù)；

10、完成上級(jí)交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時(shí)向上級(jí)回反饋信息；

11、交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫(xiě)交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接人員雙方簽字認(rèn)可。

總臺(tái)收銀員工作流程

崗位名稱：總臺(tái)收銀員

直接上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班

工作時(shí)間：白班：08：30-20：30

夜班：20：30-08：30

崗位人員編制：3人 工作流程：

一、收銀員（白班）工作流程：

1、著工裝按時(shí)參加部門每日08：35-08：45分早會(huì)，將早會(huì)內(nèi)容相互傳達(dá)；（著酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）

2、交接班，清點(diǎn)備用金、發(fā)票及相關(guān)單據(jù)，清點(diǎn)情況與記錄相符，交接班人員雙方簽字認(rèn)可；

3、為客人辦理入住押金收取、押金電腦錄入手續(xù) a、收取客人押金時(shí)應(yīng)做到“唱收唱付”原則，即向客人說(shuō)明收取了多少押金，讓客人心中有數(shù)，并開(kāi)據(jù)押金單雙手交與客人，b、押金錄入電腦金額應(yīng)與手工開(kāi)劇的押金單金額一至，4、為賓客辦理退房結(jié)賬手續(xù)

a、待接到客房中心告之該房間可退信息后，鼠標(biāo)指向所退房間、按右鍵選擇“賬務(wù)”進(jìn)入賬務(wù)信息→確認(rèn)電腦錄入押金金額是否與手工填寫(xiě)的押金收據(jù)金額一致、房費(fèi)是否正確→點(diǎn)擊退房→選擇需要退的房間→點(diǎn)擊繼續(xù)結(jié)款→選擇明細(xì)結(jié)賬單→打印→打印出來(lái)后請(qǐng)客人確認(rèn)→報(bào)出客人所交住房押金金額、實(shí)際消費(fèi)金額及應(yīng)找給客人的余額，即“唱收唱付”→將應(yīng)退還的現(xiàn)金及發(fā)票一并雙手交與客人→向客人道別、歡迎客人再次光臨、目送客人離開(kāi)后方可進(jìn)行下一項(xiàng)工作；

5、為住店客人辦理貴重物品寄存：

A、貴重物品寄存程序：填寫(xiě)“貴重物品保險(xiǎn)單”請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→打開(kāi)保險(xiǎn)柜請(qǐng)客人放入貴重物品（需打包放入、由客人做標(biāo)記，工作人員不得詢問(wèn)客人具體所寄物品名稱、種類、數(shù)量等）→當(dāng)著客人面用兩把鑰匙鎖好柜門，一把給客人，一把由總臺(tái)收銀員保管。B、中途開(kāi)啟保險(xiǎn)柜步驟：請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)柜鑰匙→取出“貴重物品保險(xiǎn)單”副單請(qǐng)客人填寫(xiě)名字→取出保險(xiǎn)單核對(duì)客人簽字是否與原單一致，如果相符，就同時(shí)用兩把鑰匙打開(kāi)保險(xiǎn)柜，請(qǐng)客人使用→完后用兩把鑰匙鎖好柜門→一把鑰匙交與客人保管，一把由總臺(tái)收銀員保管。C、退保險(xiǎn)柜程序：請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)柜鑰匙→當(dāng)客人面用兩把鑰匙打開(kāi)柜門請(qǐng)客人取出物品→檢查柜內(nèi)是否有遺留物品→請(qǐng)客人填寫(xiě)記錄并簽字→收回客人手中鑰匙鎖好柜門將鑰匙妥善保管，向客人道別。

6、當(dāng)班收入押金清理并投入保險(xiǎn)箱；

7、完成上級(jí)交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時(shí)向上級(jí)反饋信息；

8、交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫(xiě)交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。

二、收銀員（夜班）工作流程：

1、著工裝（酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）上崗位；

2、交接班，清點(diǎn)備用金、發(fā)票及相關(guān)單據(jù)，清點(diǎn)情況與記錄相符，交接班人員雙方簽字認(rèn)可；

3、為客人辦理入住押金收取、押金電腦錄入手續(xù)

a、收取客人押金時(shí)應(yīng)做到“唱收唱付”原則，即向客人說(shuō)明收取了多少押金，讓客人心中有數(shù)，并開(kāi)據(jù)押金單雙手交與客人，b、押金錄入電腦金額應(yīng)與手工開(kāi)劇的押金單金額一至，4、為賓客辦理退房結(jié)賬手續(xù)

a、待接到客房中心告之該房間可退信息后，鼠標(biāo)指向所退房間、按右鍵選擇“賬務(wù)”進(jìn)入賬務(wù)信息→確認(rèn)電腦錄入押金金額是否與手工填寫(xiě)的押金收據(jù)金額一致、房費(fèi)是否正確→點(diǎn)擊退房→選擇需要退的房間→點(diǎn)擊繼續(xù)結(jié)款→選擇明細(xì)結(jié)賬單→打印→打印出來(lái)后請(qǐng)客人確認(rèn)→報(bào)出客人所交住房押金金額、實(shí)際消費(fèi)金額及應(yīng)找給客人的余額，即“唱收唱付”→將應(yīng)退還的現(xiàn)金及發(fā)票一并雙手交與客人→向客人道別、歡迎客人再次光臨、目送客人離開(kāi)后方可進(jìn)行下一項(xiàng)工作；

5、夜審工作： 操作步驟：（時(shí)間為凌晨4點(diǎn)半）點(diǎn)擊夜審核對(duì)房態(tài)→核對(duì)房?jī)r(jià)→過(guò)房租→點(diǎn)擊夜審執(zhí)行1→執(zhí)行2→執(zhí)行3→夜審?fù)戤叄ㄒ箤彂?yīng)注意步驟一步一步執(zhí)行，切忌前面步驟未完成就點(diǎn)下一步）；

6、整理單據(jù)，做好賬務(wù)報(bào)表；

7、為住店客人辦理貴重物品寄存：

A、貴重物品寄存程序：填寫(xiě)“貴重物品保險(xiǎn)單”請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→打開(kāi)保險(xiǎn)柜請(qǐng)客人放入貴重物品（需打包放入、由客人做標(biāo)記，工作人員不得詢問(wèn)客人具體所寄物品名稱、種類、數(shù)量等）→當(dāng)著客人面用兩把鑰匙鎖好柜門，一把給客人，一把由總臺(tái)收銀員保管。B、中途開(kāi)啟保險(xiǎn)柜步驟：請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)柜鑰匙→取出“貴重物品保險(xiǎn)單”副單請(qǐng)客人填寫(xiě)名字→取出保險(xiǎn)單核對(duì)客人簽字是否與原單一致，如果相符，就同時(shí)用兩把鑰匙打開(kāi)保險(xiǎn)柜，請(qǐng)客人使用→完后用兩把鑰匙鎖好柜門→一把鑰匙交與客人保管，一把由總臺(tái)收銀員保管。C、退保險(xiǎn)柜程序：請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)柜鑰匙→當(dāng)客人面用兩把鑰匙打開(kāi)柜門請(qǐng)客人取出物品→檢查柜內(nèi)是否有遺留物品→請(qǐng)客人填寫(xiě)記錄并簽字→收回客人手中鑰匙鎖好柜門將鑰匙妥善保管，向客人道別。

8、當(dāng)班收入押金清理、賬務(wù)核對(duì)清楚，次日下班前將賬交至酒店財(cái)務(wù)部；

9、完成上級(jí)交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時(shí)向上級(jí)反饋信息；

10、交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫(xiě)交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。

前廳行李員（門僮）每日工作流程

崗位名稱：前廳行李員

直接上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班

工作時(shí)間：早班：07：00-15：00 中班：15：-23：00 崗位人員編制：3人 工作流程：

1、著工裝（著酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）按時(shí)參加部門每日08：35-08：45分早會(huì)，將早會(huì)內(nèi)容相互傳達(dá)；

2、交接班，查看清點(diǎn)客人所寄存物品數(shù)，記錄與實(shí)物相符；

3、按照物品寄存管理規(guī)定（即不能寄存：易燃、易爆、易腐蝕、放射性強(qiáng)、毒品、槍支彈藥等物品）為客人辦理物品寄存手續(xù)；

4、為客人辦理物品領(lǐng)取手續(xù)，客人領(lǐng)取物品時(shí)，需認(rèn)真核對(duì)客人手中所持寄存卡與物品是否相符；

5、為進(jìn)入酒店大廳客人提供拉門、引領(lǐng)、咨詢等服務(wù)，門崗站立服務(wù)時(shí)間每次為1小時(shí)，1小時(shí)后可休息15分鐘，然后再次回到崗位，在休息期間若遇其他崗位或客人需要協(xié)助服務(wù)的，應(yīng)立即投入到工作中，不得以任何理由拒絕；

6、為住店客人運(yùn)送行李，運(yùn)送行李時(shí)注意輕拿輕放，多房間運(yùn)送行李時(shí)須分別標(biāo)明房間號(hào)，以免將行李送錯(cuò)房間；

7、為客人辦理雨傘租用服務(wù)；

8、協(xié)助配合前臺(tái)工作人員工作；

9、完成上級(jí)交辦的其他工作；

10、交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫(xiě)交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。

客房中心工作流程（臺(tái)班）

客房中心人員編制：5人

崗位名稱：客房中心臺(tái)班 編 制：2人 直接上級(jí)：客房主管 上班時(shí)間8:30--次日8:30 工作流程：

1、8:30到客房中心簽到，著酒店統(tǒng)一工裝，儀容儀表符合要求（化淡妝、佩戴頭花、工號(hào)牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。

2、參加部門每日8:35--8:45晨會(huì)，并將晨會(huì)內(nèi)容相互傳達(dá)，記錄并完成當(dāng)日的工作安排

3、交接班，查看交接班記錄，處理上班留下的各種問(wèn)題，對(duì)于不能處理的及時(shí)報(bào)告上級(jí)并做好記錄。（交接內(nèi)容：外借物品、鑰匙、房卡、對(duì)講）

4、交接班完成后將電腦系統(tǒng)改為當(dāng)班人員的名字。

5、了解當(dāng)日房態(tài)入住情況，與總臺(tái)配合做好退房的通知、登記及消費(fèi)的入賬（如：小商品、污染費(fèi)、賠償費(fèi)等）。

6、按標(biāo)準(zhǔn)流程接聽(tīng)客人電話（電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如是內(nèi)線報(bào)崗位名稱“您好，客房中心XX”如是外線報(bào)“您好，金喜登大酒店，客房中心”）。了解客人的需求并及時(shí)給予幫助。

7、做好物品借用登記、遺留物品登記、以及洗衣登記的記錄和賬目的錄入（物品借用：寫(xiě)明借用物品名稱、房號(hào)、當(dāng)日日期，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。遺留物品：如查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品應(yīng)通知總臺(tái)及時(shí)交還客人，如以離店客人應(yīng)做好物品的登記工作，如有現(xiàn)金或貴重物品應(yīng)及時(shí)通知部門領(lǐng)導(dǎo)、大堂副理和保安人員當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)物品后交由大堂副理處理。收洗客衣：收客衣時(shí)當(dāng)客人面清點(diǎn)衣物數(shù)量，檢查衣物有無(wú)破損、污染等異常情況做好登記，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。如客人不在房間，衣物又有異常的情況下需給客人寫(xiě)下留言條及時(shí)告知客人，將已洗好的客衣及時(shí)送回客人房間）。

8、做好每日與洗衣房、總臺(tái)的銜接工作，如任何一方發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或疑問(wèn)，需及時(shí)與對(duì)方溝通處理，不能處理的及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

9、將上級(jí)下達(dá)的信息及時(shí)傳達(dá)到部門各崗位，將當(dāng)日的重要信息填寫(xiě)到交班本上。

10、督促各樓層早衛(wèi)人員房卡的收發(fā)并簽字確認(rèn)（房卡的發(fā)放時(shí)間：8:30，房卡的回收時(shí)間：16:30）妥善保管部門各區(qū)域鑰匙。

11、合理的把房間分配給早衛(wèi)人員（把樓層房間平均分配給當(dāng)日上班的早衛(wèi)人員，VIP房間或有特別要求的房間做上記號(hào)，并告知早衛(wèi)人員）。

11、每月1號(hào)前將上月的各類報(bào)表單據(jù)打包交辦公室統(tǒng)一保管（包括：小商品銷售報(bào)表、早衛(wèi)衛(wèi)生清掃日?qǐng)?bào)表、客房中心交接班記錄表、賓客離店登記表、物品借用登記表、洗衣登記表）

12、督促網(wǎng)管每月一次的房間門鎖校隊(duì)（時(shí)間每月15、16號(hào)）

14、交班前做好當(dāng)日客房收入日?qǐng)?bào)表。

15、將夜班的工作情況于次日下班前匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（包括已經(jīng)處理和未處理的問(wèn)題）。

16、按要求做好當(dāng)日的日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生（要求：a桌面、地面干凈整潔b、所有物品歸內(nèi)放置）計(jì)劃衛(wèi)生按照以下衛(wèi)生計(jì)劃按要求完成。

客房中心計(jì)劃衛(wèi)生：

1、每周一對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行一次大掃除（衛(wèi)生要

求：地面干凈、窗戶、窗槽干凈、高處無(wú)蛛網(wǎng)、小商品存放柜干凈整潔，物品擺放有序）。

2、每月15號(hào)清洗空調(diào)濾網(wǎng)。

3、每月1號(hào)15號(hào)對(duì)電腦、電話進(jìn)行清潔消毒。

17、按規(guī)定時(shí)間輪流用餐（午餐時(shí)間：11:30--12:00 晚餐時(shí)間5:30--6:00 夜宵時(shí)間23:00--23:30）

18、配合輔助班人員完成當(dāng)日工作，并做好下一班的交接準(zhǔn)備工作。

19、完成交接后，簽退下班。

客房中心工作流程（輔助班）

崗位名稱：客服中心輔助班 編 制：2人 直接上級(jí):主管

上班時(shí)間：8：30--次日8:30 工作流程： 1、8:30到客房中心簽到，著酒店統(tǒng)一工裝，儀容儀表符合要求（化 淡妝、佩戴頭花、工號(hào)牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。

2、參加部門每日8:35--8:45晨會(huì)，記錄并完成當(dāng)日的工作安排。

3、交接班工作（包括：核對(duì)小商品、外借物品、配備布草的數(shù)量）。

4、跟進(jìn)上一班未處理的問(wèn)題和當(dāng)班的各種維修（盡量完成當(dāng)班問(wèn)題，不移交到下一班）。

5、做好退房的檢查工作（包括：有無(wú)小商品消費(fèi)、房間配備的物品是否齊全完好、布草有無(wú)污染、破損、有無(wú)物品借用）如有消費(fèi)或賠償，請(qǐng)清楚的報(bào)給中心臺(tái)班人員確保正確入賬。

6、及時(shí)做好早衛(wèi)房態(tài)的簽退，添補(bǔ)房間消費(fèi)的小商品并做好手工下賬記錄，回收退房的外借物品。

7、不定時(shí)的巡查客房各區(qū)域（如發(fā)現(xiàn)可疑物品、人物或其他的安全隱患應(yīng)及時(shí)匯報(bào)處理）做好每日單位崗位員工防火檢查記錄。

8、熱情禮貌的回答或幫助客人提出的問(wèn)題，如需幫助客人開(kāi)房門，必須按照規(guī)定流程（核對(duì)客人的姓名、登記的入住時(shí)間、有效的身份證件等）確定后方可為客人打開(kāi)房門。

9、協(xié)助臺(tái)班人員做好客衣的送回工作。

10、清點(diǎn)中心所需配備物品，隨時(shí)確保數(shù)量充足（如：各種單據(jù)、報(bào)表、客用易耗品、客用常規(guī)藥品等）。

11、完成對(duì)客人提供的基本免費(fèi)服務(wù)（包括：擦鞋、熨燙）。

12、每日更換值班經(jīng)理房的布草和洗漱用品。

13、開(kāi)關(guān)樓層過(guò)道燈（夏季開(kāi)關(guān)時(shí)間：19:30--6:30 冬季開(kāi)關(guān)時(shí)間：18:30--7:30）

14、做好每日房間對(duì)客贈(zèng)品的添補(bǔ)工作。（咖啡、礦泉水）

15、做好每日跟洗衣房、總臺(tái)的銜接工作，如任何一方發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和疑問(wèn)，需及時(shí)與對(duì)方溝通處理，不能處理的及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

16、按要求做好當(dāng)日的日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生（保證中心過(guò)道地面干 凈、鏡面光亮）

17、檢查小商品的生產(chǎn)日期，（時(shí)間為每月24號(hào)，保質(zhì)期1至2年的提前6個(gè)月上報(bào)，保質(zhì)期半年的提前3個(gè)月上報(bào)）并做好登記工作以便更換。

18、做好每月26號(hào)盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作（核對(duì)電腦小商品銷售報(bào)表與手工賬單是否相符）

19、按要求做好當(dāng)日的日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生（保證中心過(guò)道地面干凈、鏡面光亮）計(jì)劃衛(wèi)生按照以下衛(wèi)生計(jì)劃要求完成。

客房中心計(jì)劃衛(wèi)生：

1、每周一對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行一次大掃除（衛(wèi)生要

求：地面干凈、窗戶、窗槽干凈、高處無(wú)蛛網(wǎng)、小商品存放柜干凈整潔，物品擺放有序）。

2、每月15號(hào)清洗空調(diào)濾網(wǎng)。

3、每月1號(hào)15號(hào)對(duì)電腦、電話進(jìn)行清潔消毒。

20、及時(shí)解決客人提出的問(wèn)題或所需的幫助，如需進(jìn)入客人房間需按規(guī)范程序操作（a敲門三聲并報(bào)客房服務(wù) b得到客人允許方可進(jìn)入房間 c進(jìn)房時(shí)需將房門處于開(kāi)啟狀態(tài) d熱情禮貌的詢問(wèn)客人所需的幫助，并及時(shí)給予回饋）。

21、完成上級(jí)交辦的其他工作。

22、配合臺(tái)班人員完成當(dāng)日工作，做好和下班的交接準(zhǔn)備工作，交接班雙方需簽字認(rèn)可。

23、完成交接班后，簽退下班。

客房中心工作流程（行政班）

崗位名稱：客服中行政班 編制：1人 直接上級(jí)：主 管 上班時(shí)間：8:30--16:30 工作流程:

1、更換工裝，儀容儀表的整理，簽到。

2、參加部門8:35--8:45晨會(huì)，記錄并完成當(dāng)日的工作安排。

3、協(xié)助臺(tái)班或輔班人員完成當(dāng)日工作。

4、行政班上班時(shí)間為8:30--16:30

5、用餐時(shí)間12:00--12:30

6、服從上級(jí)安排，根據(jù)工作需要可調(diào)動(dòng)到其他崗位協(xié)助工作。

7、完成當(dāng)日的工作后簽退下班。

客房早衛(wèi)工作流程

崗位名稱：客房早衛(wèi) 編制：6人 直接上級(jí)：客房主管 上班時(shí)間：8:30--16:30 工作流程： 1、8:30到客房中心簽到，著酒店統(tǒng)一工裝，儀容儀表符合要求（化 淡妝、佩戴頭花、工號(hào)牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。

2、參加部門每日8:35--8:45晨會(huì)，記錄并完成當(dāng)日的工作安排。

3、到客房中心簽字領(lǐng)取房卡和當(dāng)日清掃房態(tài)表。

4、對(duì)有特殊要求的房間先進(jìn)行衛(wèi)生整理。（如：對(duì)客人要求打掃的房間先進(jìn)行打掃）

5、如有空房先抹塵，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否安全完好，在做房過(guò)程中檢查地毯是否需要清洗，如需清洗及時(shí)報(bào)客房中心。（清洗過(guò)地毯的房間，早衛(wèi)人員應(yīng)在清洗完以后再次對(duì)該房間進(jìn)行檢查并抹塵）房間設(shè)施設(shè)備的檢查： 電話、電視、空調(diào)、電腦、房間燈具、家具等是否完好無(wú)損，是否能夠正常使用。（如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)客服中心，以便對(duì)其進(jìn)行及時(shí)維修）

6、按標(biāo)準(zhǔn)流程做好退房衛(wèi)生，添補(bǔ)、更換布草和易耗品，按房號(hào)做好布草的更換的數(shù)量填寫(xiě)在清掃日?qǐng)?bào)表上。做退房流程：（1）、敲門三聲并報(bào)崗位名稱。

（2）、確保房間無(wú)人后進(jìn)入房間。

（3）、把工作車擋在門外。

（4）、打開(kāi)窗戶、收垃圾、清理煙缸和茶杯。

（5）、撤布草、收衛(wèi)生間使用過(guò)的巾類。

（6）、鋪床單、被套、枕套。

（7）、清洗茶杯、口杯、煙缸、水壺、鏡面。

（8）、清洗浴室順序大小噴頭、浴室玻璃門、浴室地

面。

（9）、馬桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到內(nèi)的順序清洗、清洗完成后抹干水跡蓋上馬桶蓋。

（10）、添補(bǔ)巾類、易耗品。

（11）、衛(wèi)生間地面衛(wèi)生。

（12）、從里至外、從上至下的順序抹塵、在抹塵的過(guò) 程檢查需要添加或更換的易耗品，并進(jìn)行及時(shí) 的添補(bǔ)工作。（13）、地面吸塵（14）、關(guān)燈、窗戶、窗簾。

（15）、環(huán)視房間確認(rèn)清掃完畢后關(guān)閉房門。)衛(wèi)生要求：（1）、床面干凈整潔、三線合一、無(wú)破損、污漬、無(wú) 毛發(fā)

（2）、家具無(wú)灰塵、房間無(wú)異味、地面整潔無(wú)毛發(fā)、無(wú) 垃 圾

(3)、窗戶、鏡面光亮無(wú)灰塵、無(wú)水跡(4)、不銹鋼光亮、無(wú)水跡、無(wú)銹跡(5)、衛(wèi)生間地?zé)o灰塵、無(wú)毛發(fā)、無(wú)水跡(6)、馬桶潔凈無(wú)異味，浴室門光亮無(wú)水跡

(7)、口杯無(wú)破損、無(wú)水跡，茶杯無(wú)破損、無(wú)茶垢、無(wú)水跡

清潔用具的配備：（1）、三刷（面盆刷、馬桶刷、杯刷）

（2）、三帕（抹塵布、抹杯具布、抹地布）

（3）、三桶（面盆刷桶、馬桶刷桶、杯刷桶）

（4）、其他物品：消毒液、潔廁劑、除垢劑、酒精、空氣清新劑、不銹鋼保養(yǎng)液

（備注：物品按類放置防止交細(xì)菌叉感染）

7、如遇“勿打擾”房間，及時(shí)報(bào)告上級(jí)做好記錄，有事可寫(xiě)留言條從門下方塞進(jìn)去告知客人（如：xx先生您好，歡迎您入住金喜登大酒店，我們整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)你設(shè)置了“勿打擾”，如果你的房間需要整理，請(qǐng)隨時(shí)與客房中心聯(lián)系，內(nèi)線電話0111，祝您愉快?。?/p>

8、做好所屬工區(qū)衛(wèi)生（包括：過(guò)道鏡面、壁燈、過(guò)道地毯、布草間、消毒室、工作車）。

9、工作時(shí)，遇到客人應(yīng)立即停止手中的工作，面帶微笑主動(dòng)向客人問(wèn)好，如客人需要幫助，應(yīng)積極主動(dòng)為客人服務(wù)。

10、用餐時(shí)間11:30--12:00

11、做好布草管理，工作用具的清理保養(yǎng)工作。

12、每月25號(hào)前做好部門的盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作，并將需報(bào)損的布草于當(dāng)日到庫(kù)管處進(jìn)行更換（配合庫(kù)管、主管清點(diǎn)各樓層的布草數(shù)目，房間配備的各種物品并跟上月結(jié)存數(shù)量進(jìn)行核對(duì)后簽字確認(rèn)，如有不符自行賠償）

13、備用好次日工作所需物品（如：客用易耗品、免費(fèi)礦泉水、垃圾袋、干凈的抹布等）。

14、計(jì)劃衛(wèi)生按照以下衛(wèi)生計(jì)劃按要求完成。

15、熱情禮貌的回答并幫助客人提出問(wèn)題。

16、按照以下計(jì)劃衛(wèi)生表來(lái)完成當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生。

17、交房卡并簽字確認(rèn)，到客房中心簽退下班。

早衛(wèi)計(jì)劃衛(wèi)生：

1、每周六清理吸塵器

2、每周三整理布草間、消毒室

3、每周1地腳線抹塵

4、每月10號(hào)家具保養(yǎng)

5、空調(diào)濾網(wǎng)清洗夏季每月9號(hào)，冬季（2月9號(hào)、4

月 9 號(hào)、6月9號(hào)、8月9號(hào)、10月9號(hào)、12月

9月號(hào)）

6、每月1號(hào)、15號(hào)不銹鋼保養(yǎng)

7、每月18號(hào)高處衛(wèi)生以及面板衛(wèi)生

8、每月20號(hào)水壺除垢

9、每月15號(hào)、30號(hào)對(duì)手電筒進(jìn)行充電

10、每月12號(hào)窗戶衛(wèi)生

11、每月14號(hào)、28號(hào)衛(wèi)生間墻面、防滑墊消毒清洗

12、每周日床下吸塵

13、半年一次床墊翻轉(zhuǎn)（1月6--7號(hào)、6月6--7號(hào)）

14、墊辱清洗（2月8號(hào)、4月8號(hào)、6月8號(hào)、8月

號(hào)、10月8號(hào)、12月8號(hào)）

15、窗紗清洗（6月12--13號(hào)、12月12--13號(hào)）

16、窗簾布清洗（6月16--17號(hào)、12月16--17號(hào)）

17、床裙清洗（8月1--3號(hào)

早衛(wèi)值班工作流程

崗位名稱：客房早衛(wèi)

直接上級(jí)：客房主管

值班時(shí)間：16:30--20:00（早衛(wèi)人員輪流值班）

1、對(duì)當(dāng)各樓層沒(méi)能完成的續(xù)房衛(wèi)生進(jìn)行整理。

2、開(kāi)夜床服務(wù)（長(zhǎng)住房布草3天更換一次）

散客夜床服務(wù)流程：

（1）、敲門三聲并報(bào)崗位名稱。

（2）、確保房間無(wú)人、或得到客人允許后進(jìn)入房間。

（3）、把工作車擋在門口。

（4）、打開(kāi)窗戶、收垃圾、清理煙缸和茶杯。

（5）、撤布草、收衛(wèi)生間使用過(guò)的巾類

（6）、鋪床單、被套、枕套，將床頭靠衛(wèi)生間處被套

翻開(kāi)疊成45度角。

（7）、清洗茶杯、口杯、煙缸、水壺、鏡面。

（8）、清洗浴室順序：大小噴頭、浴室玻璃門、浴室

地面，清洗完畢后將防滑墊鋪在浴室地面正中。

（9）、馬桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到內(nèi)的順序清

洗、清洗完成后抹干水跡蓋上馬桶蓋。

（10）、添補(bǔ)巾類、易耗品。

（11）、衛(wèi)生間地面衛(wèi)生，衛(wèi)生完成后將地巾鋪放在浴

室門口地面。

（12）、從里至外、從上至下的順序抹塵、在抹塵的過(guò)

程檢查需要添加或更換的易耗品，并進(jìn)行及時(shí)的添補(bǔ)工作。

（13）、將床頭晚安卡“祝君晚安”一面正面放置，拖

鞋放至于靠衛(wèi)生間方向。

（14）、關(guān)燈、窗戶、窗簾、遮光布。

（15）、環(huán)視房間確認(rèn)清掃完畢后關(guān)閉房門。VIP夜床服務(wù)流程：

（1）、敲門三聲并報(bào)崗位名稱。

（2）、確保房間無(wú)人、或得到客人允許后進(jìn)入房間。

（3）、把工作車擋在門口。

（4）、打開(kāi)窗戶、收垃圾、清理煙缸和茶杯。

（5）、撤布草、收衛(wèi)生間使用過(guò)的巾類

（6）、鋪床單、被套、枕套，將床頭靠衛(wèi)生間處被套

翻開(kāi)疊成45度角，將夜床禮品放置于開(kāi)角處被

套上方，將浴衣疊好放在床尾，將3根浴巾分

別放在被套開(kāi)角處地面、衛(wèi)生間門口、浴室門

口。

（7）、清洗茶杯、口杯、煙缸、水壺、鏡面。

（8）、清洗浴室順序：大小噴頭、浴室玻璃門、浴室

地面，清洗完畢后將防滑墊鋪在浴室地面正中。

（9）、馬桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到內(nèi)的順序清

洗、清洗完成后抹干水跡，撒上花瓣蓋上馬桶

蓋。

（10）、添補(bǔ)巾類、易耗品（VIP客人專用物品）。

（11）、衛(wèi)生間地面衛(wèi)生。

（12）、從里至外、從上至下的順序抹塵、在抹塵的過(guò)

程檢查需要添加或更換的易耗品，并進(jìn)行及時(shí)的添補(bǔ)工作。（13）、將床頭晚安卡“祝君晚安”一面正面放置，拖 鞋放至于靠衛(wèi)生間方向。

（14）、關(guān)燈、窗戶、窗簾、遮光布。

（15）、環(huán)視房間確認(rèn)清掃完畢后關(guān)閉房門。

3、如遇“勿打擾”房間，及時(shí)報(bào)告上級(jí)做好記錄，有事可寫(xiě)留言條從門下方塞進(jìn)去告知客人（如：xx先生您好，歡迎您入住金喜登大酒店，我們整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)你的房間設(shè)置了“勿打擾”，如果你的房間需要整理，請(qǐng)隨時(shí)與客房中心聯(lián)系，內(nèi)線電話0111，祝您愉快！）

4、做好布草管理，工作用具的清理保養(yǎng)工作。5、20:00完成當(dāng)日的工作后，到客房中心交房卡并簽字確認(rèn)，簽退下班。

庫(kù)管工作流程

崗位名稱：庫(kù) 管 編制：1人 直接上級(jí)：客房主管 上班時(shí)間：8:30--18:00 工作流程： 1、8:30到客房中心簽到，著酒店統(tǒng)一工裝，儀容儀表符合要求（化淡妝、佩戴頭花、工號(hào)牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。

2、參加部門每日8:35--8:45晨會(huì)，記錄并完成當(dāng)日的工作安排。

3、為各崗位員工發(fā)放當(dāng)日的所需易耗品，嚴(yán)格按核定數(shù)量發(fā)放，及時(shí)下賬，并讓領(lǐng)取人簽字確認(rèn)。

4、對(duì)需領(lǐng)取的日常用品和工作用具嚴(yán)格做到以舊換新，防止物品流失。

5、對(duì)所有出、入庫(kù)的物品及時(shí)上、下賬，做到賬單和實(shí)物相符。

6、對(duì)樓層報(bào)損的布草嚴(yán)格把關(guān)，如實(shí)報(bào)損，不弄虛作假。

7、配合客房中心清點(diǎn)小商品的保質(zhì)期，在到期前2月與其他部門銜接，調(diào)撥使用減少損耗，把損失降到最低。

8、對(duì)部門的所需物品及時(shí)填寫(xiě)申購(gòu)單，并對(duì)物品的申購(gòu)進(jìn)行跟進(jìn)。

9、工裝按部門分類碼放，按照部門統(tǒng)計(jì)各類工裝，（庫(kù)存數(shù)、領(lǐng)出數(shù)、賠償數(shù)、相加是否和入庫(kù)數(shù)量相符）對(duì)離職員工的工裝回收做到當(dāng)面清點(diǎn)，數(shù)量確認(rèn)后方可簽字，發(fā)放工裝時(shí)根據(jù)人事部開(kāi)具的單子領(lǐng)取工裝、頭花等，及時(shí)登記并簽字確認(rèn)。

10、隨時(shí)清點(diǎn)庫(kù)房?jī)?nèi)有保質(zhì)期物品的情況、易耗品數(shù)量、和其他各類物品的數(shù)量和領(lǐng)用情況，根據(jù)物品用量情況來(lái)申購(gòu)備用物品，做到有計(jì)劃有安排申購(gòu)物品，不大量積壓存放物品，又能保證部門的正常需求量。

11、完成每日庫(kù)房區(qū)域的衛(wèi)生（貨物分類擺放整齊，無(wú)灰塵），每日檢查庫(kù)房區(qū)域是否存在安全隱患。

12、每月15日對(duì)庫(kù)房區(qū)域進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除。

13、保管好庫(kù)房區(qū)域的所有物資，協(xié)助總庫(kù)完成每月的盤點(diǎn)工作。

14、用餐時(shí)間午餐11:30--12:00，晚餐17:30--18:00，用餐后及時(shí)回到工作崗位。

15、凡部門申購(gòu)的物品領(lǐng)回后，需及時(shí)發(fā)放到所需崗位或回饋部門負(fù)責(zé)人。

16、積極完成上級(jí)安排的其他工作。17、18:00完成當(dāng)天的工作后方可簽退下班。

保潔組工作流程

保潔組編制：11人 現(xiàn)在崗：10人

一、崗位名稱：外圍保潔 早班 人員編制：1人

直接上級(jí)：房務(wù)部副經(jīng)理

工作時(shí)間：7：00—15：00 工作內(nèi)容：

1、早上7：00在服務(wù)中心簽到上班。

要求：按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為

員工通道。

2、巡查外圍

要求：清理前后停車場(chǎng)地面、花盆、綠化帶內(nèi)的煙頭紙屑等明顯垃圾，保持停車場(chǎng)外觀整潔。雨天在停車場(chǎng)轉(zhuǎn)彎處放置“小心地滑”提示牌，防止騎車經(jīng)過(guò)的客人和員工摔倒。

3、打掃一樓員工衛(wèi)生間衛(wèi)生。要求：① 廁紙每天上午10點(diǎn)前配備齊全。每一小時(shí)清潔一次便池、地面、門、墻壁，并噴灑消毒液。做到無(wú)污跡，無(wú)異味，② 清潔池、洗手池要保持干凈，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等雜物，拖把清洗后懸掛晾曬，衛(wèi)生間拖把不能用于拖樓梯過(guò)道等處，避免傳播細(xì)菌。

4、旗桿臺(tái)、大廳雨棚下柱頭抹塵。三角玻璃頂每周三和周六清潔一次。

要求：清潔后玻璃明亮，柱頭無(wú)積灰，無(wú)污跡，5、8：35到三樓開(kāi)早會(huì)。早會(huì)后到庫(kù)房領(lǐng)取當(dāng)天的易耗品，同時(shí)將中班清理出的廢舊工具交與庫(kù)管以舊換新，并放回規(guī)定存放點(diǎn)。

6、早會(huì)后，清洗垃圾房垃圾桶、地面、墻壁衛(wèi)生

要求：保持整潔、無(wú)異味、無(wú)污跡?；厥湛衫脧U品在規(guī)定地點(diǎn)存放（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。

7、按照月計(jì)劃衛(wèi)生表，進(jìn)行當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生。

8、在進(jìn)行本崗位其他工作的同時(shí)，每半小時(shí)巡查崗位一次

要求：① 休息時(shí)間不超過(guò)15分鐘，保證工作區(qū)域無(wú)紙屑果皮、煙頭等垃圾。

② 婚、壽宴上客高峰期（11：00－14：00）客流量較大的區(qū)域（大廳門口到水景池周圍區(qū)域），在盡量減小對(duì)賓客影響的前提下，應(yīng)隨時(shí)清掃地面，保持客區(qū)的清潔衛(wèi)生合格。

9、檢查工作區(qū)域植物的清潔、美觀，設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有安全隱患，要求：對(duì)工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備完好、植物清潔和美觀度負(fù)責(zé)，按要求清潔植物，隨時(shí)對(duì)植物發(fā)黃、破損葉片進(jìn)行修剪，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及安全隱患（特別是消防設(shè)施、配電設(shè)施），要及時(shí)通知服務(wù)中心報(bào)工程部，發(fā)現(xiàn)可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部然后上報(bào)部門管理人員，避免安全事件的發(fā)生。

10、就餐

時(shí)間：10：30到員工食堂就餐，11：30到水景池遮蓬布。

要求：就餐時(shí)間不超過(guò)30分鐘。就餐后立即返回崗位。

11、工作時(shí)，遇到客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事

要求：立即停止手中的工作，面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好，必要時(shí)要主動(dòng)讓路或帶路。對(duì)客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事所提問(wèn)題如果不能立即回答，不能說(shuō)不知道，應(yīng)立即致歉，并盡快將其帶至總服務(wù)臺(tái)查詢。12、13：30中班外圍保潔上班，共同完成強(qiáng)度較大的工作（例如高處衛(wèi)生），交接未完成的計(jì)劃衛(wèi)生。

要求：主動(dòng)積極配合，工作交接要清楚、仔細(xì)。13、15：00在服務(wù)中心簽退下班。

要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應(yīng)為員工通道如攜帶有背包，應(yīng)主動(dòng)接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。

二、崗位名稱：外圍保潔 中班 人員編制：1人

直接上級(jí)：房務(wù)部副經(jīng)理

工作時(shí)間：13：30－21：30 工作內(nèi)容： 1、13：30在服務(wù)中心簽到上班。

要求: 按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為

員工通道。

2、與早班保潔共同完成強(qiáng)度較大的工作。并交接未完成的計(jì)劃衛(wèi)生繼續(xù)完成。

要求: 積極主動(dòng)配合, 工作交接要清楚、仔細(xì)。

3、打掃一樓員工衛(wèi)生間衛(wèi)生。

要求： ① 每隔一小時(shí)清潔一次，便池、地面、門、墻壁無(wú)污跡，無(wú)異味，并噴灑消毒液消毒。

② 清潔池、洗手池要保持干凈，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等雜物，拖把清洗后懸掛晾曬，衛(wèi)生間拖把不能用于拖樓梯過(guò)道等處，避免傳播細(xì)菌。

4、打掃垃圾房

要求：地面無(wú)垃圾，保持垃圾房的整潔?；厥湛衫脧U品在規(guī)定地點(diǎn)存放。（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。

5、在進(jìn)行本崗位其他工作的同時(shí)，每半小時(shí)巡查崗位一次。要求：① 休息時(shí)間不超過(guò)15分鐘，保證工作區(qū)域無(wú)紙屑果皮、煙頭等垃圾。

② 晚間接待高峰時(shí)（18：00－20：00），應(yīng)隨時(shí)保持客流量較大區(qū)域（大廳門口到水景池周圍區(qū)域）地面無(wú)垃圾，無(wú)污跡，痰缸無(wú)煙頭紙削。

6、檢查工作區(qū)域植物的清潔、美觀，設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有安全隱患

要求：對(duì)工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備完好、植物清潔和美觀度負(fù)責(zé)，按要求清潔植物，隨時(shí)對(duì)植物發(fā)黃、破損葉片進(jìn)行修剪，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及安全隱患（特別是消防設(shè)施、配電設(shè)施），要及時(shí)通知服務(wù)中心報(bào)工程部。發(fā)現(xiàn)可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部，然后上報(bào)部門管理人員，避免安全事件的發(fā)生。

7、工作時(shí)，遇到客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事

要求：立即停止手中的工作，面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好，必要時(shí)要主動(dòng)讓路或帶路。對(duì)客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事所提問(wèn)題如果不能立即回答，不能說(shuō)不知道，應(yīng)立即致歉，并盡快將其帶至總服務(wù)臺(tái)查詢。

8、就餐

時(shí)間：16：30換大廳保潔就餐，17:00到員工食堂就餐, 要求：就餐時(shí)間不超過(guò)30分鐘。就餐后立即返回崗位。9、18：30外圍綠化帶和盆栽植物澆水，要求：① 清理綠化帶、花盆內(nèi)的垃圾，清潔外圍護(hù)攔、燈箱、大

門柱子和頂燈，（夏季5—10月由所有中班保潔進(jìn)行，冬季11—4月中午1：30交接班時(shí)所有保潔進(jìn)行，大廳

除外）。

② 植物澆水夏季每?jī)商煲淮?，冬季每周五一次，每次澆?/p>

必須浸透，以保證植物生長(zhǎng)需要，每月30號(hào)松土和修

剪枝葉一次。10、20：30垃圾房噴灑殺蟲(chóng)劑，防止蚊蟲(chóng)、蒼蠅滋生。

11、完成當(dāng)天工作后，將當(dāng)天使用的清潔工具清洗干凈，保證下一班的使用。將不能使用的廢舊工具存放在規(guī)定存放點(diǎn)（三樓平臺(tái)）統(tǒng)一處理。

12、下班前再次巡視和打掃工作區(qū)域，清潔衛(wèi)生合格后，鎖好三樓玻璃門，鑰匙交服務(wù)中心，21：30到服務(wù)中心簽退下班。要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應(yīng)為員工通道，如攜帶有背包，應(yīng)主動(dòng)接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。

三、崗位名稱：主樓梯保潔 早班

人員編制：1人

直接上級(jí)：房務(wù)部副經(jīng)理

工作時(shí)間：7：00—15：00 工作內(nèi)容： 1、7：00到服務(wù)中心簽到上班。要求：按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為

員工通道。

2、清理主樓梯和垃圾桶

要求：① 清理垃圾，更換不能使用的垃圾袋，并在底部裝水，防止煙頭未熄滅。更換垃圾袋時(shí)，要求鋼圈壓邊時(shí)，不能露出垃圾袋邊。

② 清理垃圾桶痰沙內(nèi)的煙頭等垃圾，將痰沙整理平整，并蓋上笑臉。

③ 回收可利用廢品在規(guī)定點(diǎn)存放（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。并隨手關(guān)閉樓梯間照明燈。3、8：30到三樓開(kāi)早會(huì)，早會(huì)后到庫(kù)房領(lǐng)取當(dāng)天的易耗品。與各崗早班保潔一起在庫(kù)房更換廢舊工具并放回規(guī)定存放點(diǎn)。

4、早會(huì)后，清理三、四、五樓過(guò)道垃圾桶

要求：① 清理垃圾，更換不能使用的垃圾袋，并在底部裝水，防止煙頭未熄滅。更換垃圾袋時(shí)，要求鋼圈壓邊時(shí)，不能露出垃圾袋邊。

② 清理垃圾桶痰沙內(nèi)的煙頭等垃圾，將痰沙整理平整，并蓋上笑臉。

③ 如有婚壽宴時(shí)，在上客高峰期（11：00－14：00）應(yīng)隨時(shí)保持A樓樓梯到二樓樓梯地面無(wú)垃圾，無(wú)污跡，痰缸無(wú)煙頭、紙削。11：30到大門水景池協(xié)助遮蓬布。④ 回收可利用廢品在規(guī)定點(diǎn)存放（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。并隨手關(guān)閉樓梯間照明燈。

5、主樓梯不銹鋼扶手欄桿做抹塵保養(yǎng)。每月15日、30日不銹鋼做上油、拋光保養(yǎng)。

步驟?

先用抹布將不銹鋼油抹在需清潔的不銹鋼物件上。步驟?

再用干抹布將多余的油擦拭干凈，并達(dá)到光亮、無(wú)污跡的效果。

6、就餐

時(shí)間：10：30到員工食堂就餐

要求：① 就餐時(shí)間不超過(guò)30分鐘，餐后立即返回崗位換員工樓

梯保潔就餐。

② 如有婚壽宴時(shí)，在上客高峰期（11：00－14：00）應(yīng)

隨時(shí)保持A樓樓梯到二樓樓梯地面無(wú)垃圾，無(wú)污跡，痰缸無(wú)煙頭、紙削。11：30到大門水景池協(xié)助遮蓬布。

7、打掃三樓平臺(tái)

要求：物品堆放整齊，及時(shí)處理廢舊物資，保證平臺(tái)清潔衛(wèi)生合格。

8、按照月計(jì)劃衛(wèi)生表，進(jìn)行當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生。

9、在進(jìn)行本崗位其他工作的同時(shí)，每半小時(shí)巡查崗位一次

要求：休息時(shí)間不超過(guò)15分鐘，保證工作區(qū)域無(wú)果皮紙屑等垃圾，煙缸內(nèi)痰沙清潔無(wú)垃圾，笑臉整潔、完整。

10、檢查工作區(qū)域植物的清潔、美觀，設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有安全隱患 要求：對(duì)工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備完好、植物清潔和美觀度負(fù)責(zé)，按要求清潔植物，隨時(shí)對(duì)植物發(fā)黃、破損葉片進(jìn)行修剪，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及安全隱患（特別是消防設(shè)施、配電設(shè)施），要及時(shí)通知服務(wù)中心報(bào)工程部，發(fā)現(xiàn)可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部，然后上報(bào)部門管理人員，避免安全事件的發(fā)生。

11、工作時(shí)，遇到客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事

要求：立即停止手中的工作，面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好，必要時(shí)要主動(dòng)讓路或帶路。對(duì)客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事所提問(wèn)題如果不能立即回答，不能說(shuō)不知道，應(yīng)立即致歉，并盡快將其帶至總服務(wù)臺(tái)查詢。12、13：30主樓梯中班保潔上班，共同完成主樓梯強(qiáng)度較大的工作（例如高處衛(wèi)生）。交接未完成的計(jì)劃衛(wèi)生。要求：積極主動(dòng)配合，工作交接清楚、仔細(xì)。13、15：00在服務(wù)中心簽退下班。

要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應(yīng)為員工通道，如攜帶有背包，應(yīng)主動(dòng)接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。

四、崗位名稱：主樓梯保潔 中班

人員編制：1人 直接上級(jí)：房務(wù)部副經(jīng)理 工作時(shí)間：13：30—21：30 工作內(nèi)容： 1、13：30在服務(wù)中心簽到上班。

要求：按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為

員工通道。

2、與早班共同完成強(qiáng)度較大的工作（例如高處衛(wèi)生）。并交接未完成的計(jì)劃衛(wèi)生繼續(xù)完成。

要求：積極主動(dòng)配合，工作交接清楚、仔細(xì)。

3、清理主樓梯和三、四、五樓垃圾桶

要求：① 清理垃圾和痰缸，并蓋上笑臉。擦拭植物葉面灰塵，保持植物清潔美觀。

② 清理垃圾桶痰沙內(nèi)的垃圾，將痰沙整理平整，并蓋上笑臉。為避免和減少污染及細(xì)菌的滋生，每天回收的所有臟痰沙當(dāng)天中班必須清洗晾曬好，嚴(yán)禁裝袋、堆放。③ 回收可利用廢品在規(guī)定點(diǎn)存放（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。

4、就餐

時(shí)間：17：00到員工食堂就餐

要求：① 就餐時(shí)間不超過(guò)30分鐘。就餐后立即返回崗位。

② 晚間接待高峰時(shí)（18：00－20：00），應(yīng)隨時(shí)保持A樓樓梯到二樓樓梯地面無(wú)垃圾，無(wú)污跡，痰缸無(wú)煙頭、紙削。

5、在進(jìn)行本崗位其他工作的同時(shí)，每半小時(shí)巡查崗位一次。要求：休息時(shí)間不超過(guò)15分鐘，保證工作區(qū)域無(wú)果皮紙屑等垃圾，煙缸內(nèi)痰沙清潔無(wú)垃圾，笑臉整潔、完整。

6、檢查工作區(qū)域內(nèi)植物清潔和美觀，設(shè)施設(shè)備是否完好，有沒(méi)有安

全隱患。

要求：對(duì)工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備完好、植物清潔和美觀度負(fù)責(zé)，按要求清潔植物，隨時(shí)對(duì)植物發(fā)黃、破損葉片進(jìn)行修剪，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及安全隱患（特別是消防設(shè)施、配電設(shè)施），要及時(shí)通知服務(wù)中心報(bào)工程部。發(fā)現(xiàn)可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部，然后上報(bào)部門管理人員，避免安全事件的發(fā)生。

7、工作時(shí)，遇到客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事

要求：立即停止手中的工作，面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好，必要時(shí)要主動(dòng)讓路或帶路。對(duì)客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事所提問(wèn)題如果不能立即回答，不能說(shuō)不知道，應(yīng)立即致歉，并盡快將其帶至總服務(wù)臺(tái)查詢。8、19：30清潔主樓梯，保證樓梯衛(wèi)生合格。

要求：① 清潔樓梯時(shí)應(yīng)避開(kāi)餐飲部上客高峰期。

② 在清潔區(qū)域放置“小心地滑”提示牌，先清潔二樓以上，一樓以下的樓梯，最后清潔一樓到二樓的樓梯，拖把不能太濕，多余的水用干拖把拖掉，防止客人和員工摔倒。

9、完成主樓梯清潔后，到一樓協(xié)助外圍保潔給綠化帶植物澆水、松土、修剪枝葉，清潔欄桿、路燈。

10、完成當(dāng)天工作后，將當(dāng)天使用的清潔工具清洗干凈，保證下一班的使用。將不能使用的廢舊工具存放在規(guī)定存放點(diǎn)（三樓平臺(tái)）統(tǒng)一處理。

11、下班前再次巡視和打掃工作區(qū)域，清潔衛(wèi)生合格后，鎖好三樓玻璃門，鑰匙交服務(wù)中心，21：30在服務(wù)中心簽退下班。要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應(yīng)為員工通道，如攜帶有背包，應(yīng)主動(dòng)接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。

五、崗位名稱：?jiǎn)T工樓梯保潔 早班

人員編制：1人 直接上級(jí)：房務(wù)部副經(jīng)理

工作時(shí)間：7：00—15：00 工作內(nèi)容： 1、7：00在服務(wù)中心簽到上班。

要求：按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為

員工通道。

2、巡查員工樓梯

要求：① 清理垃圾，更換垃圾袋，并在底部裝上水，防止煙頭未熄滅。更換垃圾袋時(shí)，要將袋口收緊，放置在角落。② 回收可利用的廢品在規(guī)定地點(diǎn)存放（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。

3、打掃A1樓員工衛(wèi)生間、食堂外過(guò)道。

要求：① 清理廁所垃圾放入垃圾房垃圾桶內(nèi)，廁紙每天上午10點(diǎn)前配備齊全。每一小時(shí)清潔一次便池、地面、門、墻壁，并噴灑消毒液。做到無(wú)污跡，無(wú)異味，② 清潔池、洗手池要保持干凈，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等雜物，拖把清洗后懸掛晾曬，衛(wèi)生間拖把不能用于拖樓梯過(guò)道等處，避免傳播細(xì)菌。4、8：35到三樓參加部門早會(huì)，早會(huì)后到庫(kù)房領(lǐng)取當(dāng)天易耗品，與各崗早班保潔一起在庫(kù)房更換廢舊工具并放回規(guī)定存放點(diǎn)。

5、清潔男、女員工更衣室

要求：① 鞋上架，物入柜，地面無(wú)明顯污跡，柜頂無(wú)積灰、無(wú)雜

物，墻面、門無(wú)污跡，天花板無(wú)蛛網(wǎng)。

② 更衣柜缺號(hào)碼及時(shí)通知行政部補(bǔ)號(hào)，拾得員工遺留物品

立即上交部門管理人員處理，不得私自扣留。

③ 凡不上架的鞋和不入柜的物品，一星期收集一次并交行

政部處理，以保證更衣室整潔干凈。

④ 發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目立即通知服務(wù)中心報(bào)工程部及時(shí)維修，保 證設(shè)施設(shè)備的正常使用。

6、員工樓梯不銹鋼扶手欄桿做抹塵保養(yǎng)。每月15日、30日不銹鋼做上油、拋光保養(yǎng)，分兩個(gè)步驟：

? 先用抹布將不銹鋼油抹在需清潔的不銹鋼物件上。? 再用干抹布將多余的油擦拭干凈，并達(dá)到光亮、無(wú)污跡

的效果。

7、清理樓層早衛(wèi)清潔車的垃圾。

要求：早班垃圾共清理二次，午飯前一次，下班時(shí)一次，集中放

入垃圾房垃圾桶。回收可利用的廢品在規(guī)定地點(diǎn)存放（三

樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。

8、就餐

時(shí)間：10：30替換主樓梯保潔用餐，11：00到員工食堂就餐。

要求：就餐時(shí)間不超過(guò)30分鐘，就餐后立即返回崗位。

9、按照月計(jì)劃衛(wèi)生表，進(jìn)行當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生。

10、在進(jìn)行本崗位其他工作的同時(shí)

要求：每半小時(shí)巡查崗位一次，休息時(shí)間不超過(guò)15分鐘，保證工作區(qū)域無(wú)果皮紙屑等垃圾，煙缸內(nèi)痰沙清潔無(wú)垃圾，笑臉整潔、完整。

11、檢查工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有安全隱患。

要求：發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及安全隱患（特別是消防設(shè)施、配電設(shè)施），要及時(shí)通知服務(wù)中心報(bào)工程部，發(fā)現(xiàn)可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部，然后上報(bào)部門管理人員，避

免安全事件的發(fā)生。

12、工作時(shí)遇到客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事。

要求：應(yīng)立即停止手中的工作，面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好，必要時(shí)要主

動(dòng)讓路或帶路。對(duì)客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事所提問(wèn)題如果不

能立即回答，不能說(shuō)不知道，應(yīng)立即致歉，并盡快將其帶

至總服務(wù)臺(tái)查詢。13、13：30員工樓梯中班保潔上班，共同完成主樓梯強(qiáng)度較大的工作（例如高處衛(wèi)生）。交接未完成的計(jì)劃衛(wèi)生。要求：主動(dòng)積極配合，工作交接要清楚、仔細(xì)。14、15：00在服務(wù)中心簽退下班。

要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應(yīng)為員工通

道，如攜有背包，應(yīng)主動(dòng)接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確

認(rèn)未夾帶違禁物品。

六、崗位名稱：?jiǎn)T工樓梯 中班

人員編制：1人

直接上級(jí)：房務(wù)部副經(jīng)理

工作時(shí)間：13：30—21：30 工作內(nèi)容： 1、13：30在服務(wù)中心簽到上班。

要求：按要求著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為員工通道。

2、與早班共同完成強(qiáng)度較大的工作。并交接未完成的計(jì)劃衛(wèi)生繼續(xù)完成。

要求：積極主動(dòng)配合，工作交接清楚、仔細(xì)。

3、巡查員工樓梯清理垃圾，回收可利用的廢品在規(guī)定地點(diǎn)存放（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。

4、打掃A1樓員工衛(wèi)生間、食堂外過(guò)道。

要求：① 廁紙每天上午10點(diǎn)前配備齊全。每一小時(shí)清潔一次便池、地面、門、墻壁，并噴灑消毒液。做到無(wú)污跡，無(wú)異味，② 清潔池、洗手池要保持干凈，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等雜物，拖把清洗后懸掛晾曬，衛(wèi)生間拖把不能用于拖樓梯過(guò)道等處，避免傳播細(xì)菌。

5、巡查男、女員工更衣室

要求：① 鞋上架，物入柜，地面無(wú)明顯污跡，柜頂無(wú)積灰、無(wú)雜

物，墻面、門無(wú)污跡，天花板無(wú)蛛網(wǎng)。

② 更衣柜缺號(hào)碼及時(shí)通知行政部補(bǔ)號(hào)，拾得員工遺留物品

立即上交部門管理人員處理，不得私自扣留。

③ 凡不上架的鞋和不入柜的物品，一星期收集一次并交行

政部處理，以保證更衣室整潔干凈。

④ 發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目立即通知服務(wù)中心報(bào)工程部及時(shí)維修，保 證設(shè)施設(shè)備的正常使用。

6、清潔男、女員工洗澡間

洗澡間開(kāi)放時(shí)間：冬季：18：00-24：00

夏季：16：00-18：30，20：00-24：00 要求：① 做到墻面無(wú)皂跡、污跡，地面無(wú)積水，浴簾無(wú)皂跡（每 周五取下到洗衣房用家用洗衣機(jī)洗）、無(wú)污跡，天花

板無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)人洗浴即無(wú)物品，② 如拾得員工遺留物品立即上交部門管理人員處理，不

第三篇：酒店客房、房務(wù)中心服務(wù)程序-各崗位

房務(wù)中心服務(wù)程序

一、聯(lián)絡(luò)調(diào)度對(duì)客服務(wù)程序

房務(wù)中心是房務(wù)部?jī)?nèi)部管理的信息傳遞和樞紐中心，主要的工作是：接聽(tīng)住客電話，答復(fù)咨詢要求，及時(shí)記錄并向有關(guān)部門通報(bào)；將上級(jí)指示和跟其他部門溝通的信息傳達(dá)給本部門有關(guān)員工，或全體員工，將本部門的信息向有關(guān)部門傳遞。

1、聽(tīng)到電話鈴聲響，應(yīng)迅速接聽(tīng)，時(shí)限為鈴聲不超過(guò)3次，因故遲接，要向客人道歉。

2、接聽(tīng)電話首先應(yīng)向客人問(wèn)候，然后報(bào)出部門。再請(qǐng)問(wèn)客人有什么需要幫助。

3、做好電話記錄，邊接聽(tīng)電話邊在電話記錄本上做好通話記錄，并及時(shí)通知有關(guān)部門幫助客人或員工解決要求的事項(xiàng)。

4、從接到客人要不幫助的電話到服務(wù)員進(jìn)房時(shí)限不得超過(guò)3分鐘。因故超時(shí)，要向客人致歉。

5、每日三次做好房態(tài)交前廳，保持與前廳的聯(lián)系，根據(jù)樓層領(lǐng)班報(bào)告及時(shí)更換房態(tài)，以便于前廳銷售。

6、接到樓層服務(wù)員設(shè)施損壞通知，及時(shí)填寫(xiě)維修單，并送交工程部，如工程部沒(méi)及時(shí)到場(chǎng)修理，應(yīng)督促完成。

二、客人借用物品服務(wù)程序

客人往往會(huì)要求向飯店借用各種物品，如：取電牌、充電器等等，房務(wù)中心應(yīng)配有這些客人可能借用的物品。

1、客人打電話到房務(wù)中心，必須問(wèn)清客人要借用的物品名稱，數(shù)量，規(guī)格，以及所住的房號(hào)等。

2、在3分鐘內(nèi)派員把物品送到客人房間，并請(qǐng)客人簽收，注明時(shí)間，并在“客人借用物品本”上記錄。

3、對(duì)下班前還未收回的借用物品，交接班時(shí)應(yīng)交待清楚。

4、出借物品收回后，應(yīng)仔細(xì)檢查其功能是否完好并做好記錄。

三、客人遺留物品登記處理程序

1、部門員工拾到或發(fā)現(xiàn)客人失落的物品時(shí)，必須立即上報(bào)，并將客人失落物品上交到房務(wù)中心保管和處理。

2、房務(wù)中心接到拾獲人的報(bào)告和上交物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)記下物品的名稱、數(shù)量、特征，拾獲地點(diǎn)和拾獲人姓名。

3、由房務(wù)中主管填寫(xiě)“客人遺留物品登記本”由拾獲人和主管兩方簽字認(rèn)可，遺留物品編號(hào)存放。

4、客人遺留物品要妥善保管，加強(qiáng)檢查，嚴(yán)禁擅自挪用，價(jià)值高的物品，應(yīng)收入保險(xiǎn)柜內(nèi)保存。

5、當(dāng)客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須請(qǐng)客人提供物品名稱，數(shù)量，特征和遺失時(shí)間等線索，核對(duì)以上線索跟所撿到的物品一致，由客人寫(xiě)下收條后，將遺留物品交還客人，并在“客人遣留物品登記本”上注明物品已領(lǐng)，及領(lǐng)取的日期，客人所寫(xiě)的收條歸檔存查。

6、客人遺留物品的保管時(shí)間是：價(jià)值小于100元的物品為3個(gè)月，價(jià)值大于100元的物品為1年，如超過(guò)保管期限，由房務(wù)部經(jīng)理提出意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理審閱后，移交有關(guān)部門處理，并將總經(jīng)理指復(fù)歸檔存查。

2010年3月18日

第四篇：房務(wù)部各崗位職責(zé)

房務(wù)部各崗位職責(zé).txt我退化了，到現(xiàn)在我還不會(huì)游泳，要知道在我出生之前，我絕對(duì)是游的最快的那個(gè)

一、管家部經(jīng)理崗位職責(zé)

(1)在客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真搞好客房的管理和服務(wù)，保證酒店良好的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

(2)策劃本部門的工作，制定周密的工作計(jì)劃，并合理安排人員和物資使用，控制能源使用。

(3)負(fù)責(zé)對(duì)本部員工的管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格選拔和考核值班經(jīng)理及領(lǐng)班工作。按客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和規(guī)范向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(4)負(fù)責(zé)客房設(shè)備設(shè)施的管理，經(jīng)常與工程部及其他部門溝通，及時(shí)作好機(jī)械設(shè)備維修、保養(yǎng)等工作，提高完好率，保證工作順利進(jìn)行，保證客用設(shè)施完好無(wú)損。

(5)配合保安部門作好客房的安全管理和防火、防盜、防意外事故發(fā)生，確保酒店財(cái)產(chǎn)和人身安全。

(6)清楚地掌握每天入退房間住客的數(shù)量和人數(shù)，與前臺(tái)核定清楚房間實(shí)租狀況及預(yù)訂情況，及時(shí)收集、轉(zhuǎn)達(dá)客人反映的意見(jiàn)，協(xié)同各部門改進(jìn)管理服務(wù)工作，保證優(yōu)化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(7)定期召開(kāi)員工會(huì)議，部署工作，及時(shí)了解下屬的工作情況。督導(dǎo)各班組開(kāi)展QC(全面質(zhì)量管理)小組活動(dòng)，為提高服務(wù)質(zhì)量獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

二、管家部領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，在部門經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。

(2)每天檢查員工出勤、上下班情況、儀表儀容、工作效率和質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律。

(3)根據(jù)員工的工作能力，合理安排工作。

(4)帶頭作好本班工作，越是困難越要挺身而出。

(5)勤巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，工作要細(xì)致，提高效率，保證質(zhì)量。

(6)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)做人的思想工作，經(jīng)常找員工談心，進(jìn)行家訪，搞好班組思想及組織建設(shè)。

(7)發(fā)揮班內(nèi)骨干作用，共同搞好工作。

(8)經(jīng)常向經(jīng)理、主管匯報(bào)情況，聽(tīng)取指示，認(rèn)真落實(shí)。

(9)加強(qiáng)自身建設(shè)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高管理水平。

三、清潔主管崗位職責(zé)

(1)在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店公共場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔工作。

(2)制定工作計(jì)劃和部署每周部門工作，合理安排人力、物力，確保計(jì)劃順利實(shí)施。

(3)領(lǐng)導(dǎo)員工進(jìn)行重點(diǎn)部位的清潔衛(wèi)生工作和日常工作。

(4)制定衛(wèi)生工作計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保衛(wèi)生清潔工作高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)?；?。

(5)合理安排衛(wèi)生清潔班次及時(shí)間，公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作要避開(kāi)營(yíng)業(yè)高峰期，并回避客人。

(6)督促檢查各班的清潔衛(wèi)生工作，掌握工作進(jìn)程，檢查工作質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)。

(7)負(fù)責(zé)申領(lǐng)和控制清潔用品和用具，減少費(fèi)用開(kāi)支。

(8)月底前作好本部清潔消耗費(fèi)用結(jié)算，報(bào)客房部經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。

(9)負(fù)責(zé)下屬員工的教育培訓(xùn)及每月考勤、考核和效益工資的發(fā)放。

四、公衛(wèi)綠化主管崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生和園林綠地管理。保證公共場(chǎng)所、衛(wèi)生間清潔和店內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)衛(wèi)生死角。

(2)合理調(diào)配員工，編制領(lǐng)班排班表，制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)新員工，正確使用化學(xué)洗滌劑和清潔設(shè)備。

(3)經(jīng)常對(duì)所屬員工進(jìn)行店紀(jì)店規(guī)教育，檢查他們的禮貌、儀表、勞動(dòng)態(tài)度及工作效率，評(píng)估員工，獎(jiǎng)懲員工。

(4)制定必要的工作程序，向上級(jí)和有關(guān)部門申報(bào)公共區(qū)域所需的設(shè)備、化學(xué)洗滌劑和服務(wù)項(xiàng)

目。負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管清潔用品，努力降低成本，提高效率。

(5)加強(qiáng)清潔器械設(shè)備的保養(yǎng)和維修工作的督導(dǎo)管理。報(bào)告并監(jiān)督各種維修項(xiàng)目，確保公共區(qū)域內(nèi)的家具、標(biāo)志牌、大門、柜臺(tái)、玻璃、電燈等處于良好狀態(tài)。

(6)作好衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，滅除蟲(chóng)害，確保酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。

(7)不斷完善酒店的綠化美化設(shè)計(jì)，作好對(duì)酒店花草樹(shù)木、盆景的修剪和栽培，會(huì)同有關(guān)部門作好門前“三包”工作(包衛(wèi)生、包綠化、包秩序)。

(8)按時(shí)參加客房部每日例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)酒店例會(huì)和客房部例會(huì)的各種決議、決定和通知；編寫(xiě)工作日志和交接班報(bào)告。

(9)負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的防火工作。

(10)經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，通過(guò)與外單位簽訂合同(如：清掃合同、衛(wèi)生管理合同、花木管理合同、化學(xué)用品合同、防疫合同等)來(lái)保證服務(wù)工作達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

五、公衛(wèi)綠化領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)編制員工排班表，記錄本班組員工考勤。檢查員工儀表、禮貌、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率，檢查和督導(dǎo)員工工作。

(2)指導(dǎo)和培訓(xùn)本組員工、新員工正確使用化學(xué)洗滌劑，正確使用、保養(yǎng)和維修清潔機(jī)械設(shè)備。報(bào)告并檢查各種維修項(xiàng)目的修復(fù)情況，確保負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施用品完好有效。

(3)合理調(diào)配所屬員工，完成所轄區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生工作，嚴(yán)格按照操作程序完成地面打蠟和地毯、沙發(fā)清洗及大清潔計(jì)劃工作。

(4)如發(fā)現(xiàn)客人或員工的意外事故，立即向主管匯報(bào)，并詳細(xì)記錄事故原因和經(jīng)過(guò)。

(5)檢查和督導(dǎo)花木的栽培、澆水、修剪等保養(yǎng)工作。

(6)參加客房部及公衛(wèi)綠化部的例會(huì)，每日召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)落實(shí)上級(jí)的指示，布置本班組的工作，編寫(xiě)工作日記。

六、公衛(wèi)清潔員崗位職責(zé)

(1)作好負(fù)責(zé)地段衛(wèi)生，清掃并保持地板、地毯、玻璃、墻壁、天花板、花盆、花架、花葉、樓道、煙缸、燈具、指示牌、電源開(kāi)關(guān)、各種扶手、空調(diào)、出進(jìn)風(fēng)口、換氣口、家具及各種裝飾物等的清潔，保證周圍環(huán)境整潔。

(2)愛(ài)護(hù)并正確使用公物、工具、設(shè)備，節(jié)約用水、用品及原料。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失、斷電、斷水等不能正常工作的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得延誤。

(3)提高警惕，注意防火、防盜、防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。

(4)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，清理垃圾，補(bǔ)充清潔劑物品。下班時(shí)將清潔工具、用品放回指定處，交接工作柜鑰匙。

七、洗手間值班員崗位職責(zé)

(1)遵守紀(jì)律，熱愛(ài)本職工作，按規(guī)定著裝，注意儀表儀容。

(2)保持洗手間干凈無(wú)臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液供應(yīng)。

(3)每天上班后和下班前對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行大清潔。

(4)對(duì)客人彬彬有禮，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

八、布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)協(xié)助部門主管作好布草、制服的送洗、驗(yàn)收和保管工作。

(2)處理客人干洗衣服的交收手續(xù)。

(3)嚴(yán)格管理各項(xiàng)布草、制服、物品的定期清點(diǎn)，防止盜竊或不必要的損耗。

(4)負(fù)責(zé)修補(bǔ)酒店內(nèi)各項(xiàng)破爛布草和制服。

(5)定期檢查布草、制服、物品的損壞情況，并通過(guò)部門主管申請(qǐng)?zhí)碇谩?/p>

(6)收集和整理各種單據(jù)及填報(bào)工作報(bào)表并轉(zhuǎn)呈主管或有關(guān)部門。

(7)編排員工工作時(shí)間和假期表以配合酒店的需要，并在必要時(shí)替員工履行職責(zé)。

(8)指導(dǎo)和培訓(xùn)新老員工以便提高工作效率。

九、客衣收發(fā)領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)本組日常業(yè)務(wù)和行政管理工作，每日根據(jù)任務(wù)，合理調(diào)配人員，安排小組工作。

(2)對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面管理客衣收發(fā)業(yè)務(wù)，保證準(zhǔn)確和高效率的客衣收送服務(wù)?？煜捶?wù)必須在客人要求的時(shí)間內(nèi)送取和送交。

(3及時(shí)更換、縫補(bǔ)制服，為酒店員工儀表、儀容提供方便。抓好班后工作學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)。

(4)監(jiān)督員工對(duì)各種用具的使用，控制成本，減少差錯(cuò)。對(duì)員工進(jìn)行洗燙、收發(fā)工作的培訓(xùn)。

(5)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)?？己藛T工工作，嚴(yán)格檢查員工的勞動(dòng)紀(jì)律、禮節(jié)禮貌、儀表儀容，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)糾正。

(6)督導(dǎo)、安排作好機(jī)器設(shè)備的清潔衛(wèi)生，檢查電源、水、汽開(kāi)關(guān)、易燃物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

(7)嚴(yán)格控制物料消耗，認(rèn)真作好工作記錄、報(bào)表。

(8)認(rèn)真處理客人提出的特別要求和投訴，并向上級(jí)匯報(bào)。

十、客衣收發(fā)員崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)本店客衣、外來(lái)客衣的接收、清點(diǎn)、計(jì)價(jià)、整理、檢查、打號(hào)、包裝、發(fā)送工作。

(2)每日到各樓層工作間收取、登記客人交付洗滌的衣物。按照服務(wù)規(guī)范和工作程序，分別清點(diǎn)干、濕洗衣物，檢查衣袋內(nèi)有無(wú)遺留物品，如果有應(yīng)登記，如實(shí)上交，歸還客人。檢查衣物有無(wú)破損，在客衣的明顯處打號(hào)，確保同一份客衣號(hào)碼一致。

(3)認(rèn)真履行發(fā)放手續(xù)，詳細(xì)核對(duì)每份客衣的件數(shù)、編號(hào)，無(wú)誤后方可包裝，并按樓層號(hào)排列登記后，方可發(fā)送。做到不錯(cuò)、不差，計(jì)價(jià)清楚。妥善處理客人的特殊要求和快洗服務(wù)。

(4)按規(guī)定著裝，進(jìn)入樓層，遇客人要主動(dòng)問(wèn)好，處理投訴要妥善、仔細(xì)。送客衣時(shí)，遇客房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，將客衣送客房部服務(wù)中心存放，并在發(fā)送本上簽收。

十一、工服房領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)工服的設(shè)計(jì)、制作、換洗、收發(fā)、縫補(bǔ)、保管等項(xiàng)管理和工作安排。

(2)督導(dǎo)員工，按時(shí)收發(fā)工服，檢查工服收發(fā)的詳細(xì)記錄，有效地控制工服的使用。

(3)負(fù)責(zé)本組員工的培訓(xùn)，遵守工作規(guī)程，評(píng)估和獎(jiǎng)懲員工。

(4)審批員工的調(diào)班和一天以內(nèi)的病事假，安排員工休年假。

(5)建立員工工服設(shè)計(jì)、領(lǐng)發(fā)和尺碼檔案，盡快為新員工配置工服、編號(hào)。負(fù)責(zé)離店員工工服的回收工作。

(6)保管好員工工服和其他物品，按時(shí)盤點(diǎn)和換季，做到賬物相符。

(7)及時(shí)提出工服報(bào)損和補(bǔ)充，作好新工服的設(shè)計(jì)和外加工工作，嚴(yán)格遵守酒店制服規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。

(8)負(fù)責(zé)督促工服的縫補(bǔ)。

(9)負(fù)責(zé)工服房防火、防盜等安全工作。

(10)參加洗衣房例會(huì)，簽閱有關(guān)文件、通知。

十二、棉織品領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)了解開(kāi)房狀態(tài)和餐飲經(jīng)營(yíng)狀況，準(zhǔn)確登記每日各部門更換布草的數(shù)量，保證客房和餐飲等部門使用需要。

(2)按標(biāo)準(zhǔn)抽查棉織品的洗滌質(zhì)量。

(3)督導(dǎo)員工分類碼放各種棉織品，擺放整齊、干凈，登記各種布草的報(bào)廢數(shù)字，注明報(bào)廢原因。

(4)參與客房部和餐飲部布草每月盤點(diǎn)工作。

(5)編制員工排班表，搞好本崗位衛(wèi)生和安全，評(píng)估、培訓(xùn)員工。

十三、質(zhì)檢員崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)對(duì)本部門產(chǎn)品，即清洗過(guò)的客衣、制服和布草進(jìn)行全面質(zhì)量檢查。

(2)根據(jù)質(zhì)量登記表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期填寫(xiě)質(zhì)量分析報(bào)告。

(3)作好工作過(guò)程中質(zhì)量事故登記，及時(shí)向經(jīng)理反映質(zhì)量檢查情況，協(xié)助經(jīng)理搞好質(zhì)量工作研討會(huì)，提出合理化建議。

(4)負(fù)責(zé)工作過(guò)程中原料的計(jì)劃、進(jìn)貨和保管。

(5)監(jiān)督各班組對(duì)原材料的使用，降低成本，杜絕浪費(fèi)。

十四、水洗工崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)洗滌各類布草、工服和客衣。

(2)服從指揮，明確具體水洗任務(wù)和注意事項(xiàng)。

(3)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作設(shè)備，進(jìn)行洗滌工作。

(4)工作結(jié)束時(shí)，對(duì)水洗機(jī)進(jìn)行日常保養(yǎng)、檢查。

(5)發(fā)現(xiàn)不良狀態(tài)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。

(6)辦理交接手續(xù)，交辦接班員工處理遺留業(yè)務(wù)和事項(xiàng)。

十五、烘干工崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)烘干、晾干各類水洗布草、工衣和客衣。

(2)聽(tīng)從領(lǐng)班安排，明確當(dāng)班任務(wù)、注意事項(xiàng)。

(3)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，烘干過(guò)程中，不可離崗。發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告領(lǐng)班。

(4)工作結(jié)束后，對(duì)烘干機(jī)進(jìn)行清潔保養(yǎng)。

(5)早班員工要辦理交接事宜，晚班員工要切斷電源，并保持工作場(chǎng)所清潔。

(6)作好交班記錄，交辦遺留事項(xiàng)。

十六、熨衣工崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)各類客衣、工衣的熨燙、整形工作。

(2)服從領(lǐng)班安排，明確當(dāng)班任務(wù)、注意事項(xiàng)。

(3)按照有關(guān)操作規(guī)程及各種面料要求選用設(shè)備用具，進(jìn)行作業(yè)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

(4)負(fù)責(zé)本崗位的清潔衛(wèi)生，檢查工作場(chǎng)所是否有遺留衣服、紐扣、拉鎖等，以便補(bǔ)充。

(5)作好工作記錄，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，交待遺留事項(xiàng)。

十七、干洗員崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)各類需干洗處理的布草、客衣和工服的洗滌工作。

(2)聽(tīng)取、接受領(lǐng)班分配的干洗任務(wù)，明確干洗量、種類、特殊要求等。

(3)檢查設(shè)備、電源、蒸汽壓力，備好干洗劑、去漬劑等洗滌用品，并清潔干洗機(jī)和工作場(chǎng)地。

(4)按操作規(guī)程嚴(yán)格執(zhí)行，注意設(shè)備用具的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

(5)整理衣物，分類送到各崗位。

(6)作好交班記錄，交待跟辦遺留事項(xiàng)。

第五篇：房務(wù)部服務(wù)員工作流程

房務(wù)部服務(wù)員工作流程

1、客房清潔流程

工作車準(zhǔn)備

（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表。

（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。

清潔客房次序

一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：

（1）掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間。

（2）VIP房間。

（3）客人不在的房間。

（4）客人離店的房間。

（5）清潔客人在房?jī)?nèi)的房間，必須征得客人的同意。

（6）上日空房。

進(jìn)房程序

（1）輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報(bào)自己身份“服務(wù)員”。（2）用鑰匙或房卡開(kāi)門。

（3）房門開(kāi)啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方 可進(jìn)房。

（4）然后將房門敞開(kāi)，進(jìn)房清潔。

巡視檢查

（1）進(jìn)房后先將窗簾拉開(kāi)。

（2）打開(kāi)所有照明燈具，并檢查是否完好有效。

（3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。

（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如系黃色書(shū)刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。

（5）檢查小酒吧

A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過(guò)小酒吧的酒水和食品，并已填寫(xiě)了帳單，應(yīng)及時(shí)將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，并由服務(wù)中心將第二聯(lián)交前臺(tái)收銀，前臺(tái)收銀填雜項(xiàng)支出單給庫(kù)房保管員，由庫(kù)房保管員對(duì)照雜項(xiàng)支出單領(lǐng)出酒水。

B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單，應(yīng)代為客人填寫(xiě)，并簽上自己的姓名，然后將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按A順序進(jìn)行。

C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。

清掃垃圾

（1）將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

（2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)

（3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。（4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。

清理臟布草

（1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好吊入衣櫥內(nèi)（衣柜）。

（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。

（3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的套巾（浴巾、面巾、小方巾和

地巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開(kāi)存放。

（4）同時(shí)取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知洗衣房交洗。

（5）從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。

（6）換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類和清點(diǎn)，然后報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班填寫(xiě)布件洗滌單，然后通知專門人員送交洗衣房。

鋪床

（1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時(shí)，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

（2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時(shí)更換。

（3）鋪毛毯： A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。B、將床頭長(zhǎng)出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。

（4）套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。

（5）放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。

（6）鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長(zhǎng)過(guò)地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。

抹塵

抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：

（1）用藥棉和酒精清潔房?jī)?nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。

（2）核對(duì)和校正電視機(jī)頻道，檢查多功能柜的功能。

（3）對(duì)緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。

（4）在對(duì)各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過(guò)的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。

清潔浴室

（1）帶好清潔用具A小墊毯一塊，放在浴室門口。B揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺(tái)面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊?？紤?yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染C、清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應(yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。

（2）清除垃圾A、把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車的垃圾袋內(nèi)。B、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。

（3）清潔面盆和臺(tái)面A 將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。B、關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五金配件。C、放水清洗面盆，打開(kāi)出水口清洗下水口周圍和蓋子。D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺(tái)面及污漬。E、擦亮五金配件。

（4）清潔鏡面及燈具A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。

（5）清洗浴缸A、關(guān)閉浴缸下水道。B、試開(kāi)淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。E、擦洗浴簾，除去污漬。F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。

（6）清潔馬桶A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。B、放水沖洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。D、清潔水箱四周，水箱蓋及開(kāi)關(guān)把手。E、套上

“已清潔消毒”字條。

（7）清潔墻面、門窗、排風(fēng)口和地面A、開(kāi)啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。B、揩擦墻面，除去污漬。C、清潔門窗、揩去浮灰。D、清潔地面，并擦干。補(bǔ)足客用物品補(bǔ)齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。

吸塵

（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順?lè)较蛭鼔m一遍。

（2）發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時(shí)并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。

（3）吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。吸塵后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手，填寫(xiě)客

（4）清潔報(bào)表及客房用品消耗情況表。