第一篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
1隨著經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的出現(xiàn)，整個(gè)金融行業(yè)進(jìn)入“冷冬”時(shí)節(jié)，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融給傳統(tǒng)金融行業(yè)帶來(lái)的沖擊越來(lái)越大，同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，加快新形勢(shì)下零售網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型成了扭轉(zhuǎn)銀行經(jīng)營(yíng)局面的重要措施。農(nóng)行河口支行積極響應(yīng)上級(jí)行政策，搶抓轉(zhuǎn)型發(fā)展的機(jī)遇，各網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的新氣象。
積極研判新形勢(shì)，把握轉(zhuǎn)型新方向。在新的歷史條件下，銀行業(yè)面臨著錯(cuò)綜復(fù)雜的新形勢(shì)。外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境和以前大不一樣，新模式、新常態(tài)、新變化帶來(lái)新沖擊和新考驗(yàn);內(nèi)部經(jīng)營(yíng)條件隨著外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化而變化，對(duì)銀行提出了新條件、新標(biāo)準(zhǔn)、新要求。農(nóng)行河口支行在研判經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的基礎(chǔ)上，確定了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的方向。
一是員工思想由傳統(tǒng)型調(diào)整為服務(wù)型。俗話說(shuō)“泰山易移，本性難改”，員工觀念的轉(zhuǎn)化是銀行加強(qiáng)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后續(xù)管理的第一要?jiǎng)?wù)。只有銀行各個(gè)層面的員工從思想觀念上接受了轉(zhuǎn)型、認(rèn)識(shí)到了轉(zhuǎn)型的重要性和必要性，才有可能在轉(zhuǎn)型中主動(dòng)學(xué)習(xí)、自覺(jué)按照轉(zhuǎn)型流程進(jìn)行操作，真正將轉(zhuǎn)型做到從“形似”到“神似”。加強(qiáng)銀行領(lǐng)導(dǎo)班子以及轉(zhuǎn)型工作相關(guān)部門(mén)的溝通，為轉(zhuǎn)型推廣營(yíng)造良好的生存環(huán)境;不斷強(qiáng)化與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的員工的溝通，特別是關(guān)鍵崗位員工，如網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、柜員主管、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)，他們的觀念轉(zhuǎn)變是確保流程持續(xù)、穩(wěn)定執(zhí)行的重要一環(huán);在后續(xù)管理的溝通中要采取多種方法，一對(duì)多的“輔導(dǎo)會(huì)”，一對(duì)一的指導(dǎo)談話會(huì)等。
二是由人工網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整為智能化網(wǎng)點(diǎn)。為進(jìn)一步改善客戶(hù)體驗(yàn)，提高服務(wù)效率，減少排隊(duì)時(shí)間，該行積極向上級(jí)行申請(qǐng)自助設(shè)備，大力推廣智能設(shè)備的廣泛應(yīng)用，降低柜臺(tái)服務(wù)壓力的同時(shí)為客戶(hù)提供更為現(xiàn)代化的便捷金融服務(wù)。目前，親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)較之前已大為減少，更多的客戶(hù)選擇采用網(wǎng)上銀行或智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。
三是由業(yè)務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整為體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)于大多數(shù)的銀行而言，在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)仍將發(fā)揮重要的前沿陣地，網(wǎng)點(diǎn)仍然是銀行開(kāi)展經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)化客戶(hù)體驗(yàn)的重要平臺(tái)。隨著人們物質(zhì)水平的提高，手中客戶(hù)用資金越來(lái)越多，金融結(jié)算方式也更加便捷和網(wǎng)絡(luò)化，越來(lái)越多的客戶(hù)不再滿(mǎn)足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求銀行競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。該行敏銳的把握住客戶(hù)的這一需求，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)注點(diǎn)更多的放在如何提升客戶(hù)體驗(yàn)和給客戶(hù)提供更便捷的服務(wù)上。目前，中青年客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)單純?yōu)檗k理業(yè)務(wù)的越來(lái)越少了，他們的需求更多的是面向理財(cái)、基金、理財(cái)咨詢(xún)等更多的體驗(yàn)式服務(wù)，在柜臺(tái)排隊(duì)等候的大多是年齡較大的老年客戶(hù)，他們的需求仍以結(jié)算為主。
四是由廣布局型調(diào)整為社區(qū)型。很多銀行都在大力發(fā)展社區(qū)銀行，該行也順應(yīng)這一趨勢(shì)，選取地區(qū)大型社區(qū)，把一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)布置成“理財(cái)+自助”型的智能網(wǎng)點(diǎn)，給社區(qū)客戶(hù)提供了很大的便利，獲得了更多客戶(hù)的忠誠(chéng)。
五是將競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)由價(jià)格調(diào)整為服務(wù)。在目前存款理財(cái)化、利率市場(chǎng)化的大趨勢(shì)下，該行迅速轉(zhuǎn)變盈利理念，深入研究負(fù)債業(yè)務(wù)碎片化、客戶(hù)投資多元化的新形勢(shì)。一是著力提升在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量，提升現(xiàn)有產(chǎn)品對(duì)老客戶(hù)的粘性。利用售后管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等方式吸收現(xiàn)有客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的反饋，加強(qiáng)產(chǎn)品的升級(jí)管理，穩(wěn)定客戶(hù)群體。二是強(qiáng)化創(chuàng)新產(chǎn)品對(duì)新客戶(hù)的吸引。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、跟蹤走訪、客戶(hù)普查等方式，利用互聯(lián)網(wǎng)思維研發(fā)符合客戶(hù)需求的創(chuàng)新產(chǎn)品。
2農(nóng)業(yè)銀行天津分行以人本管理為核心，深化培養(yǎng)全員主觀能動(dòng)性，建立進(jìn)步機(jī)制，激發(fā)員工潛能，打造內(nèi)生動(dòng)力，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)向持續(xù)成長(zhǎng)型轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和客戶(hù)服務(wù)能力穩(wěn)步提升。截至9月末，該行已轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)日均存款點(diǎn)均增加7292萬(wàn)元，個(gè)人貴賓客戶(hù)點(diǎn)均增加152戶(hù)，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)平均等候時(shí)間由24分鐘減少到8.7分鐘。
面對(duì)內(nèi)外部形勢(shì)變化，在前期網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)型和客戶(hù)關(guān)系管理轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，天津分行積極創(chuàng)新，進(jìn)一步深化實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。該行堅(jiān)持以人為本，注重發(fā)揮人的巨大作用，深挖員工潛能，實(shí)現(xiàn)了員工快速成長(zhǎng)、業(yè)務(wù)快速發(fā)展、服務(wù)能力快速提升。該行推行“每天進(jìn)步1%”理念，以員工自我提升為目標(biāo)，通過(guò)夢(mèng)想板、進(jìn)步展示欄等方式，鼓勵(lì)員工及時(shí)反思，明確進(jìn)步方向，創(chuàng)建“一網(wǎng)點(diǎn)一特色”的良好轉(zhuǎn)型文化。該行強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)，實(shí)施走動(dòng)式和可追溯管理方式，提高網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人思考、管理、經(jīng)營(yíng)三大能力，切實(shí)增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管控能力。同時(shí)，建立主動(dòng)溝通機(jī)制，關(guān)心員工的成長(zhǎng)，員工綜合素質(zhì)快速提升。
為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，天津分行運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理思想實(shí)施臨柜業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改造，去繁就簡(jiǎn)，實(shí)施集業(yè)務(wù)操作、營(yíng)銷(xiāo)推薦、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防范為(博客,微博)一體的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，強(qiáng)化柜員服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)與合規(guī)意識(shí)，提升服務(wù)效率。同時(shí)，該行以環(huán)境塑造為先導(dǎo)，通過(guò)實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)6S管理，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)整體工作環(huán)境和服務(wù)氛圍，提高員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，提高網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化管理水平，進(jìn)而提升員工的精神狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)“人造物、物化人”的相互促進(jìn)。
此外，天津分行通過(guò)強(qiáng)化科技支撐，增加自助發(fā)卡機(jī)、自助預(yù)處理機(jī)、自助回單機(jī)等機(jī)具，有效提高業(yè)務(wù)處理自助化水平，減輕柜員工作量，形成大堂人員、高低柜人員與自助機(jī)具間有機(jī)聯(lián)動(dòng)的高效服務(wù)模式。結(jié)合業(yè)務(wù)流程及管理需要，該行應(yīng)用推廣網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)、多媒體POS機(jī)、移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)響應(yīng)支持中心等信息系統(tǒng)，建立統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)管理模式，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)識(shí)別能力，提升網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)水平和管理水平。
3近年來(lái)，農(nóng)行江西新余分行以“布局合理化、業(yè)務(wù)綜合化、服務(wù)延伸化、隊(duì)伍優(yōu)秀化”為目標(biāo)，積極推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，將網(wǎng)點(diǎn)逐步建設(shè)成為“功能完善、環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)優(yōu)良、客戶(hù)滿(mǎn)意、團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀”業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)前沿陣地，取得了良好的工作成效。
為給客戶(hù)提供良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)，該行加快實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)改造，全面建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)、樣板網(wǎng)點(diǎn)，打造出“大堂、自助、高柜、低柜、貴賓室”等多層次服務(wù)平臺(tái)。大堂區(qū)域?yàn)榭蛻?hù)進(jìn)行叫號(hào)和分流，減少客戶(hù)等待時(shí)間；自助區(qū)域?yàn)榭蛻?hù)提供各種自助設(shè)備，引導(dǎo)和方便客戶(hù)自行操作；高柜區(qū)域主要辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)；低柜區(qū)域?yàn)榭蛻?hù)提供各種理財(cái)咨詢(xún)、辦理對(duì)公業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；貴賓室專(zhuān)門(mén)為貴賓客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、便捷、快速的理財(cái)服務(wù)。
為緩解業(yè)務(wù)高峰期排隊(duì)現(xiàn)象，該行根據(jù)業(yè)務(wù)量變化情況，建立了與客戶(hù)流量變化相適應(yīng)的向彈性排班制度，合理設(shè)置彈性柜臺(tái)和服務(wù)窗口，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的需求，切實(shí)提高了柜面客戶(hù)服務(wù)效率和水平。
該行積極從提高網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍綜合素質(zhì)入手，加大規(guī)范化服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。通過(guò)定期組織集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)、自身觀摩模塊化演練、內(nèi)訓(xùn)師“傳、幫、帶”等多種方式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，切實(shí)提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。同時(shí)，在每日晨會(huì)中，安排情景演練和微笑服務(wù)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步強(qiáng)化了網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的掌握。
為鞏固網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果，新余分行建立了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提升考核機(jī)制。通過(guò)制定網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核辦法，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)禮儀、柜臺(tái)員工、大堂經(jīng)理、內(nèi)外部檢查等方面，實(shí)行百分制量化考核?？己私Y(jié)果與崗位履職評(píng)價(jià)、績(jī)效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤，并定期評(píng)選“最佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”、“最美服務(wù)明星”、“最美微笑大使”，促進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平持續(xù)提升。
為響應(yīng)上級(jí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)深化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的號(hào)召，農(nóng)行德州德城支行商貿(mào)區(qū)分理處按照上級(jí)行的工作部署認(rèn)真展開(kāi)行動(dòng)，積極轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整人員配置，加強(qiáng)軟硬件學(xué)習(xí)應(yīng)用，落實(shí)管理責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型工作開(kāi)展的扎實(shí)有效。
加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高全員認(rèn)識(shí)
在開(kāi)始階段，該網(wǎng)點(diǎn)每天利用晨會(huì)時(shí)間向大家傳達(dá)有關(guān)會(huì)議的內(nèi)容，組織學(xué)習(xí)相關(guān)文件，學(xué)習(xí)省行營(yíng)業(yè)部的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，使員工在思想上認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)型的必要性和重要性，初步了解轉(zhuǎn)型的核心和內(nèi)容所在，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)思想上的轉(zhuǎn)型，為以后轉(zhuǎn)型工作的順利開(kāi)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
壓高增低，調(diào)整崗位配置
在支行下發(fā)深化轉(zhuǎn)型的具體工作部署后，該網(wǎng)點(diǎn)充分認(rèn)識(shí)到壓高增低的重要性，加班加點(diǎn)高效完成了崗位調(diào)配。11月24日晚，利用夕會(huì)時(shí)間對(duì)崗位進(jìn)行了調(diào)配，按照明確職責(zé)、模糊崗位的原則，由原來(lái)的1名大堂經(jīng)理、1名理財(cái)經(jīng)理兼低柜柜員、4名高柜柜員、調(diào)整為1名大堂主任兼理財(cái)經(jīng)理、1名大堂副理，1名低柜柜員，3名高柜柜員，并細(xì)化明確了各崗位的崗位職責(zé)。
熟戶(hù)認(rèn)領(lǐng)，落實(shí)分戶(hù)到人
進(jìn)入分戶(hù)階段時(shí)，由于網(wǎng)點(diǎn)共管戶(hù)3000余戶(hù)，工作量較大，為保證切實(shí)做到分戶(hù)到人、有效管戶(hù)，11月27、28和29日連續(xù)三天下班后網(wǎng)點(diǎn)全員進(jìn)行了熟戶(hù)認(rèn)領(lǐng)和對(duì)客戶(hù)的逐戶(hù)分解落實(shí)，明確了各管戶(hù)責(zé)任人的管戶(hù)范圍和數(shù)量。按照“熟戶(hù)認(rèn)領(lǐng)，價(jià)值優(yōu)先”相結(jié)合的方式初步完成貴賓客戶(hù)指派管理，經(jīng)過(guò)指派后，確保了客戶(hù)“戶(hù)戶(hù)有人管”。并按照管戶(hù)責(zé)任在前期客戶(hù)建檔的基礎(chǔ)上，完成了對(duì)前100戶(hù)高端客戶(hù)的檔案整理，著重對(duì)各崗位人員的客戶(hù)管戶(hù)流程、要求及頻次進(jìn)行了固化。在CCRM系統(tǒng)中，按照對(duì)公客戶(hù)管戶(hù)要求，結(jié)合實(shí)際，落實(shí)分解到人。
加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)、超級(jí)柜臺(tái)的學(xué)習(xí)與應(yīng)用
12月2日和3日網(wǎng)點(diǎn)員工在空閑時(shí)間觀摩學(xué)習(xí)了超級(jí)柜臺(tái)的業(yè)務(wù)操作，利用下班時(shí)間集中學(xué)習(xí)了客戶(hù)系統(tǒng)應(yīng)用，尤其是應(yīng)用性較強(qiáng)的CFE系統(tǒng)和信用卡營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)?？蛻?hù)系統(tǒng)應(yīng)用和超級(jí)柜臺(tái)是支撐網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的硬件基礎(chǔ)，是員工必須掌握的技術(shù)技能?，F(xiàn)已初步了解和掌握了各系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)操作，為深化轉(zhuǎn)型后工作的順利進(jìn)行打好了基礎(chǔ)。
扎實(shí)的工作取得了明顯效果，12月4日，分管行長(zhǎng)及個(gè)金部人員到商貿(mào)區(qū)分理處進(jìn)行深化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型調(diào)研，并測(cè)試了網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的使用情況，該網(wǎng)點(diǎn)全體員工都順利通過(guò)了測(cè)試。支行分管領(lǐng)導(dǎo)肯定了該網(wǎng)點(diǎn)在深化轉(zhuǎn)型中做出的努力，并提出了褒獎(jiǎng)和鼓勵(lì)。
5農(nóng)行墾利縣支行把深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作當(dāng)作全行的戰(zhàn)略工程來(lái)抓，高度重視，精心組織，周密安排，全行試點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作緊鑼密鼓地展開(kāi)，推動(dòng)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作向前邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。
為確保轉(zhuǎn)型工作的順利開(kāi)展，農(nóng)行墾利縣支行成立了深化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，研究制定周密的實(shí)施方案，出臺(tái)轉(zhuǎn)型工作配檔表，把轉(zhuǎn)型任務(wù)分解落實(shí)到每個(gè)單位、細(xì)化到每個(gè)環(huán)節(jié)；做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思想發(fā)動(dòng)工作，該行連續(xù)兩次召開(kāi)動(dòng)員推進(jìn)會(huì)，傳達(dá)上級(jí)行深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)推廣會(huì)議精神，對(duì)深化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型工作進(jìn)行安排；加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的宣傳力度，通過(guò)經(jīng)管網(wǎng)、《墾利農(nóng)行信息》、《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)》等載體編發(fā)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型信息，營(yíng)造深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的濃厚氛圍。
按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施方案，該行分步實(shí)施，部分工作齊頭并進(jìn)。一是向市行申請(qǐng)?jiān)黾幼灾O(shè)備并鋪設(shè)線路，計(jì)劃在轄內(nèi)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)超級(jí)柜臺(tái)22臺(tái)，并于近期對(duì)已到貨的設(shè)備著手進(jìn)行安裝。二是完善網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施配備，向市行申請(qǐng)定制黃金展示柜、文化墻等，在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行集中擺放，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全景展示；為較大的網(wǎng)點(diǎn)配備了6S便民服務(wù)臺(tái)，更好的體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的人文關(guān)懷；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的公告欄、宣傳欄及小型物品標(biāo)件進(jìn)行了統(tǒng)一更換；對(duì)低柜區(qū)叫號(hào)功能進(jìn)行重點(diǎn)改造。三是開(kāi)展人員定崗定責(zé)及缺職競(jìng)聘工作，根據(jù)“壓高增低”勞動(dòng)組合優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)逐一進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行定崗定責(zé)。按照《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置的方案》要求，全面整合擺布網(wǎng)點(diǎn)的人力資源，力爭(zhēng)達(dá)到滿(mǎn)負(fù)荷、高效率、低風(fēng)險(xiǎn)的工作模式。通過(guò)競(jìng)聘選拔的方式，把部分優(yōu)秀人員充實(shí)到大堂主任、客戶(hù)經(jīng)理的隊(duì)伍中，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品銷(xiāo)售能力。轉(zhuǎn)型是當(dāng)前工作中的重中之重。為了集全行之力，該行提出了“一切為轉(zhuǎn)型工作讓路”的理念，并賦予網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室可調(diào)度全行的所有資源的職責(zé)權(quán)利。全行群策群力，圍繞網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型做工作、下工夫。綜合管理部參與人力資源的配置、做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型設(shè)施改造工作；財(cái)會(huì)運(yùn)營(yíng)部實(shí)施運(yùn)營(yíng)流程改造，安裝調(diào)試電子設(shè)備；其他部室參與掛包網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作。組織開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，通過(guò)員工大會(huì)、行長(zhǎng)授課等形式，組織員工集中學(xué)習(xí)《轉(zhuǎn)型文件匯編》，使全行員工充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重大意義，熟悉網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的流程和要求，為深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作順利開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
第二篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型材料
自助填單終端系統(tǒng)
自助填單系統(tǒng)是利用客戶(hù)在等待臨期間，在自動(dòng)填單機(jī)上通過(guò)簡(jiǎn)單的操作，預(yù)先進(jìn)行單據(jù)填寫(xiě)，生成有效的電子填單數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)傳輸至銀行柜面系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)填充，優(yōu)化企業(yè)流程，免去手工錄入，從而縮短了臨柜時(shí)間，全面提升柜面工作效率。
1.優(yōu)化填單業(yè)務(wù)流程，提高柜面效率； 2.縮短客戶(hù)臨柜時(shí)間，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度； 3.引導(dǎo)客戶(hù)自助規(guī)范填寫(xiě)，無(wú)需柜員干預(yù)； 4.節(jié)約耗材，釋放柜員壓力； 5.提升業(yè)務(wù)量。
使用流程：
功能介紹：
第三篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型？
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是指網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)模式由交易核算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型的轉(zhuǎn)變。具體來(lái)說(shuō)就是通過(guò)重新定位網(wǎng)點(diǎn)功能，以客戶(hù)為中心，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、流程和工具來(lái)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)和銷(xiāo)售活動(dòng)，提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，最終向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變。目的和意義：是我行適應(yīng)新的形勢(shì)向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變的需要
是郵儲(chǔ)銀行建設(shè)大型零售商業(yè)銀行的需要
是郵儲(chǔ)銀行提高單點(diǎn)產(chǎn)能、縮小同業(yè)差距的需要 是郵儲(chǔ)銀行長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的需要 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾大措施？
崗位設(shè)臵、員工管理、大堂管理、銷(xiāo)售流程、外部營(yíng)銷(xiāo)、高端客戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 崗位設(shè)臵？
七個(gè)崗位：支行長(zhǎng)、銷(xiāo)售主管、營(yíng)業(yè)主管、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員、信貸員 一個(gè)角色：大堂經(jīng)理
各崗位職責(zé)及開(kāi)關(guān)門(mén)三件事？ 1.支行長(zhǎng) 職責(zé)：
負(fù)責(zé)相關(guān)文件和會(huì)議精神的上傳下達(dá) 負(fù)責(zé)本支行風(fēng)險(xiǎn)防控工作 組織開(kāi)展本支行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
組織做好日常營(yíng)業(yè)及服務(wù)工作
指導(dǎo)員工做好本職工作，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神
對(duì)員工的日常行為、業(yè)績(jī)和服務(wù)情況進(jìn)行考核 上級(jí)行交辦的其他工作
開(kāi)門(mén)三件事：
檢查支行內(nèi)安防設(shè)施、自助設(shè)備等是否工作正常，各功能分區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。審閱營(yíng)業(yè)軋賬單等報(bào)表。召開(kāi)晨會(huì)。關(guān)門(mén)三件事：
召集并聽(tīng)取營(yíng)業(yè)主管、銷(xiāo)售主管所轄團(tuán)隊(duì)的工作情況。
審閱銷(xiāo)售主管上報(bào)的《員工產(chǎn)品銷(xiāo)售行為日統(tǒng)計(jì)表》和《員工銷(xiāo)售行為日統(tǒng)計(jì)表》 日終安防檢查。2.銷(xiāo)售主管
職責(zé)：
協(xié)助支行長(zhǎng)組織各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。指導(dǎo)員工做好各項(xiàng)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作。完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。開(kāi)門(mén)三件事：
更新銷(xiāo)售展板，在晨會(huì)時(shí)點(diǎn)評(píng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。檢查銷(xiāo)售人員的《日程表》。
督促銷(xiāo)售人員落實(shí)當(dāng)天營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。關(guān)門(mén)三件事：
聽(tīng)取銷(xiāo)售人員的當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)情況匯報(bào)，記錄需解決的事項(xiàng)。
匯總《員工產(chǎn)品銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表》和《員工銷(xiāo)售行為日統(tǒng)計(jì)表》，總結(jié)當(dāng)日支行營(yíng)銷(xiāo)情況。向支行長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)天網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售情況。3.理財(cái)經(jīng)理 職責(zé)：
負(fù)責(zé)個(gè)人客戶(hù)的拓展和營(yíng)銷(xiāo)。
充分利用網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)資源，發(fā)展和維護(hù)VIP客戶(hù)。擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。
受理部分個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，防范業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)范服務(wù)操作，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。開(kāi)門(mén)三件事：
檢查個(gè)人非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)環(huán)境是否整潔，檢查終端、刷卡器等設(shè)備工作是否正常，檢查憑條、名片、宣傳資料等是否充足。查看《日程表》，明確當(dāng)日主要工作安排。
參加晨會(huì)并根據(jù)晨會(huì)主持人的部署，補(bǔ)充當(dāng)日工作計(jì)劃。關(guān)門(mén)三件事：
總結(jié)并分析當(dāng)天營(yíng)銷(xiāo)工作，補(bǔ)充《日程表》。初步制定次日工作目標(biāo)或計(jì)劃。向銷(xiāo)售主管匯報(bào)當(dāng)日工作。4.客戶(hù)經(jīng)理 職責(zé)：
通過(guò)駐點(diǎn)和外出營(yíng)銷(xiāo)，拓展中高端潛在客戶(hù)群體，挖掘潛在中高端客戶(hù)的金融需求，積極營(yíng)銷(xiāo)公司類(lèi)產(chǎn)品和商易通等個(gè)人類(lèi)產(chǎn)品。
結(jié)合客戶(hù)潛在需求，協(xié)助理財(cái)經(jīng)理、信貸員進(jìn)行銷(xiāo)售推薦。協(xié)助銷(xiāo)售主管開(kāi)展各類(lèi)主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
利用銷(xiāo)售工作建立客戶(hù)檔案，制定和實(shí)施客戶(hù)聯(lián)系計(jì)劃。
使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言及規(guī)范服務(wù)行為，在銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。開(kāi)門(mén)三件事： 查看《日程表》，明確當(dāng)日主要工作安排。
參加晨會(huì)并根據(jù)晨會(huì)主持人的部署，補(bǔ)充當(dāng)日工作計(jì)劃。準(zhǔn)備當(dāng)天營(yíng)銷(xiāo)資料。
關(guān)門(mén)三件事：
總結(jié)并分析當(dāng)天營(yíng)銷(xiāo)工作，補(bǔ)充《日程表》。初步制定次日工作目標(biāo)或計(jì)劃。向銷(xiāo)售主管匯報(bào)當(dāng)日工作。5.營(yíng)業(yè)主管 職責(zé)：
防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
開(kāi)展對(duì)柜員的指導(dǎo)。
加強(qiáng)支行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理。
指導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理辦理個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。開(kāi)門(mén)三件事：
檢查營(yíng)業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，安防設(shè)施、自助設(shè)備是否正常工作。指導(dǎo)柜員做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備。
參加晨會(huì)，點(diǎn)評(píng)柜員上日表現(xiàn)。關(guān)門(mén)三件事：
指導(dǎo)和督促柜員做好軋賬和簽退，整理審核當(dāng)日業(yè)務(wù)憑條。向支行長(zhǎng)匯報(bào)營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)日工作情況。檢查并督促做好自助設(shè)備的加鈔工作。6.個(gè)人業(yè)務(wù)柜員： 職責(zé)：
規(guī)范營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中及營(yíng)業(yè)后的各項(xiàng)工作，準(zhǔn)備高效地辦理柜面業(yè)務(wù)交易。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。
挖掘客戶(hù)潛在需求，將有需求的客戶(hù)推薦給理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理或信貸員，做好銷(xiāo)售推薦。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷(xiāo)售過(guò)程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。
完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。開(kāi)門(mén)三件事：
整理營(yíng)業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設(shè)備、叫號(hào)器等設(shè)備是否工作正常，檢查宣傳資料等是否充足。參加晨會(huì)。
領(lǐng)用尾箱，請(qǐng)領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門(mén)三件事：
軋賬并整理憑條后上交營(yíng)業(yè)主管。
與相關(guān)銷(xiāo)售人員確定成功的銷(xiāo)售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。7.公司業(yè)務(wù)柜員
職責(zé)：
規(guī)范營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中及營(yíng)業(yè)后的各項(xiàng)工作，準(zhǔn)備高效地辦理業(yè)務(wù)交易及其賬務(wù)處理。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。利用為客戶(hù)辦理公司業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)，充分挖掘客戶(hù)的對(duì)公產(chǎn)品需求，推薦企業(yè)網(wǎng)上銀行等公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品。
挖掘客戶(hù)潛在需求，將有需求的客戶(hù)推薦給理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理或信貸員，做好銷(xiāo)售推薦。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷(xiāo)售過(guò)程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。
完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。
開(kāi)門(mén)三件事：
整理公司業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設(shè)備是否工作正常，檢查印鑒卡、單證章是否齊備。
參加晨會(huì)。
領(lǐng)用尾箱，請(qǐng)領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門(mén)三件事：
軋賬并整理單證章后上交營(yíng)業(yè)主管。與相關(guān)銷(xiāo)售人員確定成功的銷(xiāo)售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。
8.大堂經(jīng)理：
職責(zé)：
引導(dǎo)分流與指導(dǎo)客戶(hù)。
通過(guò)巧妙問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，做好銷(xiāo)售推薦。
提示柜員操作及服務(wù)中不規(guī)范、不合理之處，并予以糾正。
隨時(shí)處理突發(fā)事件、緊急事件及客戶(hù)投訴，及時(shí)做好等候區(qū)焦慮客戶(hù)的安撫工作，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
巡視與網(wǎng)點(diǎn)資源管理。隨時(shí)巡視大堂，確保大堂的有效覆蓋管理。在大堂經(jīng)理繁忙或臨時(shí)外出時(shí)，及時(shí)啟用后備大堂經(jīng)理。開(kāi)門(mén)三件事：
檢查大廳及網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境是否整潔并組織打掃。檢查L(zhǎng)ED顯示屏、液晶電視等設(shè)備是否工作正常。查看移動(dòng)柜員夾內(nèi)物品是否配臵齊全。關(guān)門(mén)三件事：
檢查客戶(hù)填單臺(tái)憑條是否充足，大廳內(nèi)產(chǎn)品宣傳折頁(yè)是否充足并擺放有序。
檢查自助設(shè)備區(qū)各設(shè)施是否工作正常，燈箱等是否可以正常開(kāi)啟，衛(wèi)生是否整潔。與相關(guān)人員確定銷(xiāo)售推薦情況。網(wǎng)點(diǎn)精神？
真誠(chéng)、團(tuán)結(jié)、專(zhuān)業(yè)、進(jìn)步。
排班的原則？
提高窗口資源的利用效率。（根據(jù)客流規(guī)律確定客流高峰期和低谷期，在高峰期適當(dāng)增開(kāi)窗口，在低谷期適當(dāng)減少窗口）保證基本營(yíng)業(yè)要求。（中午時(shí)段和節(jié)假日必須保證高柜內(nèi)兩人同時(shí)在崗、有人擔(dān)當(dāng)支行長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)主管的權(quán)限、保證大堂經(jīng)理100%在崗）指導(dǎo)的方法？
及時(shí)指導(dǎo)、在晨會(huì)時(shí)指導(dǎo)、季度談話時(shí)指導(dǎo)。指導(dǎo)的流程？
贊賞性指導(dǎo)： 開(kāi)始、闡明、分享、贊同、結(jié)束 建設(shè)性指導(dǎo)： 開(kāi)始、闡明、指正、鼓勵(lì)、結(jié)束 各崗位及時(shí)指導(dǎo)的內(nèi)容？
支行長(zhǎng)
對(duì)銷(xiāo)售主管和營(yíng)業(yè)主管的工作情況進(jìn)行指導(dǎo)。
在巡視網(wǎng)點(diǎn)過(guò)程中對(duì)各崗位員工的行為及工作進(jìn)行指導(dǎo)。
銷(xiāo)售主管
及時(shí)指導(dǎo)的重點(diǎn)是 理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理及信貸員。對(duì)其工作安排進(jìn)行指導(dǎo)，達(dá)成一致的目標(biāo)和任務(wù)。對(duì)其銷(xiāo)售工具的使用情況進(jìn)行指導(dǎo)。對(duì)其在銷(xiāo)售過(guò)程中的行為及語(yǔ)言進(jìn)行指導(dǎo)。營(yíng)業(yè)主管
及時(shí)指導(dǎo)的重點(diǎn)是 柜員。
注意觀察柜員的行為是否展現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)精神以及是否遵守規(guī)章制度和操作流程。大堂經(jīng)理
根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化，隨時(shí)調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)資源。及時(shí)指導(dǎo)柜員和理財(cái)經(jīng)理是否展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。
亮點(diǎn)時(shí)刻卡的使用方法？
網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)員工都可以發(fā)放亮點(diǎn)時(shí)刻卡，須經(jīng)支行長(zhǎng)簽字方為有效。頒發(fā)情況包括但不限于： 員工獲得客戶(hù)表?yè)P(yáng)
員工積極踐行網(wǎng)點(diǎn)精神
服務(wù)高效規(guī)范，有利于我行形象提升 實(shí)現(xiàn)了較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
每日晨會(huì)包括哪幾部分？
晨會(huì)前的準(zhǔn)備、晨會(huì)流程、晨會(huì)記錄表。晨會(huì)的準(zhǔn)備工作？
業(yè)績(jī)匯總、員工表現(xiàn)匯總、明確工作目標(biāo)、填寫(xiě)亮點(diǎn)時(shí)刻卡、其他準(zhǔn)備工作。晨會(huì)的內(nèi)容？
昨日總結(jié)、鼓勵(lì)與指導(dǎo)、今日工作計(jì)劃、晨會(huì)總結(jié)及提升士氣。晨會(huì)記錄表的使用方法？
必須手工填寫(xiě)。支行長(zhǎng)要在每日晨會(huì)召開(kāi)前寫(xiě)好晨會(huì)記錄表，按晨會(huì)記錄表所列各項(xiàng)內(nèi)容召開(kāi)晨會(huì)。在晨會(huì)召開(kāi)過(guò)程中遇員工反映的新問(wèn)題、新的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)等增加的內(nèi)容會(huì)后再補(bǔ)充到晨會(huì)記錄表中。進(jìn)行季度談話的時(shí)間？
支行長(zhǎng)與員工一對(duì)一的談話。每季度初月15日內(nèi)。每個(gè)員工的談話控制在2小時(shí)以?xún)?nèi)。談話之前的準(zhǔn)備？
員工上季度亮點(diǎn)時(shí)刻卡的獲得情況。
員工上季度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)匯總、引見(jiàn)約見(jiàn)情況。
員工服務(wù)明星獲選情況、95580表?yè)P(yáng)、客戶(hù)表?yè)P(yáng)信、客戶(hù)之聲、投訴記錄。支行長(zhǎng)或其他員工觀察到的談話員工的表現(xiàn)情況。談話的內(nèi)容？
回顧員工上季度的總體表現(xiàn)情況。對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)和指正。明確下一步工作方向和目標(biāo)。激發(fā)員工的工作積極性。談話應(yīng)注意的事項(xiàng)？
對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，談話內(nèi)容以贊賞激勵(lì)為主。對(duì)于表現(xiàn)需改進(jìn)的員工，要幫其找出差距所在并分析原因，積極提出改進(jìn)措施并對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)。
在談話過(guò)程中要注意氣氛的把握，樹(shù)立員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
談話要有互動(dòng)性，支行長(zhǎng)要注意認(rèn)真傾聽(tīng)員工的心聲。
根據(jù)談話內(nèi)容，支行長(zhǎng)要注意做好后續(xù)跟進(jìn)工作，指導(dǎo)員工達(dá)成既定目標(biāo)。精神墻張貼的內(nèi)容？
亮點(diǎn)時(shí)刻卡、員工活動(dòng)照片、員工服務(wù)明星照片、員工經(jīng)驗(yàn)交流及心得體會(huì)、員工產(chǎn)品銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表、員工銷(xiāo)售行為日統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售情況日統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)柱狀圖。服務(wù)明星評(píng)選的時(shí)間？
月度服務(wù)明星，次月5日前選出。季度服務(wù)明星，下季度初月10日前選出。服務(wù)明星，次年1月15日前選出。由誰(shuí)實(shí)施力量時(shí)刻？
二級(jí)分行及以上行領(lǐng)導(dǎo)。
力量時(shí)刻的收集方式？ 年終收集、不定期收集。力量時(shí)刻的評(píng)選參考依據(jù)？
亮點(diǎn)時(shí)刻卡、客戶(hù)表?yè)P(yáng)、服務(wù)明星、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、媒體報(bào)道。銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)的工具分類(lèi)？
網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工具：網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)柱狀圖 員工銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工具：?jiǎn)T工產(chǎn)品銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表、員工銷(xiāo)售行為日統(tǒng)計(jì)表 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)的工具的使用方法？
分析產(chǎn)品銷(xiāo)售情況，對(duì)照每日、每周、每月、每季的目標(biāo)計(jì)劃改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)下一步銷(xiāo)售計(jì)劃，并向員工提出指導(dǎo)性意見(jiàn)。
對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)度緩慢的產(chǎn)品，要重點(diǎn)分析，組織員工尋找解決困難的途徑，查找產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的瓶頸并提出改進(jìn)措施。
對(duì)業(yè)績(jī)出色的員工，要樹(shù)立典型，分享成功經(jīng)驗(yàn)，取得共同進(jìn)步。
分析業(yè)務(wù)淡旺季及業(yè)務(wù)高峰、低谷期，便于更科學(xué)的制定網(wǎng)點(diǎn)及員工的目標(biāo)，業(yè)績(jī)考核更具說(shuō)服力。
網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)召開(kāi)的時(shí)間及參會(huì)人員？
每月10日前。上級(jí)行行領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)人員及所轄網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)。大堂管理的各項(xiàng)措施？ 一種行為：巡視大堂
三個(gè)流程:規(guī)范的客戶(hù)服務(wù)流程
規(guī)范的銷(xiāo)售推薦流程 規(guī)范的投訴受理流程
兩個(gè)工具：利用排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的有序排隊(duì)
大堂經(jīng)理管理工具（移動(dòng)柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶(hù)投訴記錄表、客
戶(hù)之聲）
巡視大堂的意義？
保持良好的大堂秩序和整潔的大堂環(huán)境
及時(shí)了解大堂情況，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第一時(shí)間了解客戶(hù)需求，挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 管理等候區(qū)，緩解客戶(hù)焦慮，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 巡視大堂的內(nèi)容？
啟用后備大堂經(jīng)理、管理客戶(hù)等候區(qū)（7條）、營(yíng)業(yè)中網(wǎng)點(diǎn)情況檢查（4條）啟用后備大堂的情況？ 業(yè)務(wù)高峰期
當(dāng)班大堂經(jīng)理需要處理其他事務(wù) 處理客戶(hù)投訴
啟用后備大堂的流程？
當(dāng)班大堂首先處理完畢手頭上的工作。
告知后備人員準(zhǔn)備擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。
后備人員處理完畢手頭上的工作，攜帶移動(dòng)柜員夾來(lái)到大堂，開(kāi)始擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。后備人員盡快登記《大堂經(jīng)理工作日志》，填寫(xiě)工作時(shí)段。各大堂經(jīng)理做好值班的交接、記錄、溝通工作。規(guī)范的客戶(hù)服務(wù)流程？
問(wèn)候客戶(hù)
識(shí)別客戶(hù)(是否VIP、是否能在自助設(shè)備、是否有潛在需求)引導(dǎo)分流客戶(hù)（引導(dǎo)使用排隊(duì)機(jī)、引導(dǎo)VIP、引導(dǎo)使用自助設(shè)備、指導(dǎo)客戶(hù)填單、引導(dǎo)客戶(hù)至貴賓區(qū)）禮貌送別客戶(hù)
實(shí)施規(guī)范的服務(wù)流程的意義？
能給客戶(hù)熱情周道的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。與客戶(hù)交流過(guò)中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)潛在需求，提高產(chǎn)品銷(xiāo)售量。規(guī)范的銷(xiāo)售推薦流程？
識(shí)別銷(xiāo)售線索，使用銷(xiāo)售話術(shù)，發(fā)掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
（銷(xiāo)售線索：能夠反映客戶(hù)潛在金融需求的一系列客觀存在的客戶(hù)信息。通過(guò)四個(gè)方面識(shí)別：舉止表情、交通工具、主動(dòng)翻看宣傳折頁(yè)，帳戶(hù)歷史交易明細(xì)）
（銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：銷(xiāo)售人員通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售線索的分析，識(shí)別出的客戶(hù)對(duì)某一產(chǎn)品的潛在需求及銷(xiāo)售的可能性。）征求客戶(hù)同意后，引導(dǎo)至相關(guān)服務(wù)區(qū)。與銷(xiāo)售人員進(jìn)行熱情交接。
投訴受理的流程? 傾聽(tīng)、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報(bào)、答復(fù)、總結(jié)。移動(dòng)柜員夾內(nèi)放臵的物品？ 筆 名片
客戶(hù)推薦表 意向客戶(hù)表
重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳資料 產(chǎn)品資費(fèi)表
客戶(hù)投訴記錄表
其他與大堂管理有關(guān)的物品，如便箋紙、利率表。
大堂經(jīng)理工作日志填寫(xiě)要求？
每日當(dāng)班大堂經(jīng)理必須認(rèn)真進(jìn)行記錄和填寫(xiě)。未發(fā)生交接班時(shí)，后備大堂無(wú)需填寫(xiě)。但第一大堂在崗情況下，如支行長(zhǎng)擔(dān)任后備大堂，則必須填寫(xiě)日志。
只要有交接班發(fā)生，當(dāng)班大堂經(jīng)理必須填寫(xiě)本人的當(dāng)班時(shí)間段，且時(shí)間段要連續(xù)，并親筆簽名確認(rèn)。
當(dāng)班大堂需要將當(dāng)班段內(nèi)的特殊情況在“需要記錄的內(nèi)容”中進(jìn)行記錄。大堂經(jīng)理管理工具包括哪些？
移動(dòng)柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶(hù)投訴記錄表、客戶(hù)之聲 銷(xiāo)售流程包括哪些？
尋找客戶(hù)、約見(jiàn)客戶(hù)、與客戶(hù)面談、后續(xù)跟進(jìn)、銷(xiāo)售主管參與、銷(xiāo)售工具 尋找客戶(hù)的途徑？
大堂攬客、引見(jiàn)、存量客戶(hù)挖掘、外部營(yíng)銷(xiāo) 外部伙伴的范圍？
現(xiàn)有客戶(hù)、圈內(nèi)中心人物 約見(jiàn)客戶(hù)的情形？
開(kāi)展內(nèi)部引見(jiàn)但對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售人員沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí)
客戶(hù)有興趣辦理業(yè)務(wù)，但當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)責(zé)o法立即實(shí)現(xiàn)時(shí) 外部伙伴引見(jiàn)不在場(chǎng)的新客戶(hù)時(shí)
銷(xiāo)售人員人現(xiàn)在客戶(hù)資源中發(fā)掘機(jī)會(huì)，需要預(yù)約時(shí) 約見(jiàn)客戶(hù)的步驟？
問(wèn)候與自我介紹、價(jià)值陳述、制造緊迫感、確定時(shí)間 與客戶(hù)面談包括哪些內(nèi)容？
面談前的準(zhǔn)備、調(diào)查客戶(hù)需求、提供解決方案
面談前的準(zhǔn)備？
明確面談對(duì)象、收集客戶(hù)信息、確定面談目標(biāo)、制定面談議程 提供解決方案包括哪些內(nèi)容？ 提出建議、處理反對(duì)意見(jiàn)、銷(xiāo)售或引見(jiàn) 后續(xù)跟進(jìn)的法則？
10-6-3法則
10天 抓住在開(kāi)立賬戶(hù)時(shí)錯(cuò)失的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 6周 抓住交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì) 3個(gè)月 進(jìn)一步深化關(guān)系
銷(xiāo)售主管參與的情形？ 銷(xiāo)售工具包括哪些？
客戶(hù)推薦表、意向客戶(hù)表、個(gè)人客戶(hù)信息表、中小企業(yè)客戶(hù)信息表、日程表、銷(xiāo)售表和產(chǎn)品組合桌墊、理財(cái)經(jīng)理銷(xiāo)售話術(shù)
第四篇：淺談網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
淺談網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型問(wèn)題
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2010年07月24日 11:28:22 來(lái)源：中國(guó)金融界網(wǎng)
談起銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型問(wèn)題，對(duì)一個(gè)老銀行工作者來(lái)說(shuō)，是一個(gè)新鮮卻又是一個(gè)客觀必然的話題。說(shuō)其新鮮是因?yàn)殂y行工作，過(guò)去被多數(shù)人認(rèn)為是收收付付、存存貸貸，整天和鈔票打交道，今天要強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)型，確實(shí)感到有一點(diǎn)新鮮。說(shuō)其是一個(gè)客觀必然的話題，因?yàn)樗歉鶕?jù)一個(gè)原則和一個(gè)宗旨提出來(lái)的。一個(gè)原則即“與時(shí)俱進(jìn)”和“實(shí)事求是”的原則。眾所周知，當(dāng)前國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)發(fā)生了許多新變化，銀行網(wǎng)點(diǎn)必須主動(dòng)適應(yīng)這種新的變化，不轉(zhuǎn)型是不行的，而且是轉(zhuǎn)得越快越好，轉(zhuǎn)得越快越主動(dòng)。談到實(shí)事求是，這又是一個(gè)眾所周知的問(wèn)題?，F(xiàn)實(shí)生活中，總結(jié)出成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，往往是由于尊重與實(shí)行了實(shí)事求是與違背了實(shí)事求是這一根本原則。違背這一原則，往往是缺少調(diào)查研究，使主觀想法與客觀實(shí)際相背離，當(dāng)前金融工作的實(shí)際已經(jīng)發(fā)生了很大變化。我們銀行工作者的主觀世界必須貼近已經(jīng)發(fā)生變化的客觀金融形勢(shì)，而且必須貼得越近越好，貼得越近越主動(dòng)。怎樣使網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，特別是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型問(wèn)題，一直是農(nóng)行廣大干部員工關(guān)心的問(wèn)題。在這里，筆者想談幾點(diǎn)粗淺的看法：
一、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)必須轉(zhuǎn)型。
業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。金融是為國(guó)家制定的方針政策服務(wù)的，當(dāng)前中央制定了發(fā)展“三農(nóng)”的戰(zhàn)略，我們要深刻領(lǐng)會(huì)其關(guān)于服務(wù)“三農(nóng)”的重要論述的精神實(shí)質(zhì)；而為三農(nóng)服務(wù)，又是農(nóng)行區(qū)別于其他銀行的一個(gè)特點(diǎn)，如何更好服務(wù)“三農(nóng)”，主動(dòng)適應(yīng)服務(wù)“三農(nóng)”的新要求，是農(nóng)業(yè)銀行當(dāng)前工作的頭等大事?？傂袨榇诵略O(shè)立了多個(gè)部門(mén)，有三農(nóng)政策與規(guī)劃部、三農(nóng)個(gè)人金融部、三農(nóng)對(duì)公業(yè)務(wù)部、產(chǎn)品研發(fā)部等等，標(biāo)志著全行服務(wù)“三農(nóng)”和各項(xiàng)綜合改革進(jìn)入了一個(gè)新的階段，并把服務(wù)“三農(nóng)”，變成一種可持續(xù)模式。作為農(nóng)行基層網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)如何轉(zhuǎn)型，必須突破重點(diǎn)和難點(diǎn)來(lái)具體實(shí)施操作。所謂重點(diǎn)就是必須堅(jiān)持實(shí)事求是，從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際情況為三農(nóng)服務(wù)做好工作：對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)要重點(diǎn)做好對(duì)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)時(shí)服務(wù)工作，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展一般地區(qū)可重點(diǎn)做好中小企業(yè)的金融服務(wù)工作，對(duì)欠發(fā)達(dá)貧困地區(qū)可重點(diǎn)做好客戶(hù)的金融服務(wù)工作，同時(shí)出臺(tái)適合地區(qū)特點(diǎn)的特色產(chǎn)品和服務(wù)，克服一刀切的貸大不貸小、貸富不貸貧的僵化經(jīng)營(yíng)模式。所謂難點(diǎn)是在實(shí)際工作中要牢牢處理好服務(wù)三農(nóng)與控制風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系，做到既服務(wù)三農(nóng)，又控制風(fēng)險(xiǎn)并盈利。
二、經(jīng)營(yíng)管理必須轉(zhuǎn)型。
經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的前提。經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型，就是由粗放型向精細(xì)型轉(zhuǎn)變。長(zhǎng)期以來(lái)，農(nóng)行的客戶(hù)服務(wù)和內(nèi)部管理比較粗放，在一定程度上導(dǎo)致流程模糊，制度脫節(jié)，職責(zé)不清，基礎(chǔ)管理薄弱，造成一些損失，教訓(xùn)沉痛。面對(duì)服務(wù)要求日益提高的客戶(hù)，面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)日益復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)因素，如果再用粗放的方式來(lái)經(jīng)營(yíng)管理點(diǎn)多面廣資產(chǎn)規(guī)模巨大的農(nóng)業(yè)銀行，必然是行不通的，因此，實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)型，首先必須在廣大干部員工解放思想的基礎(chǔ)上，深刻領(lǐng)會(huì)關(guān)于精細(xì)化管理的重要性及其必要性，牢固樹(shù)立和強(qiáng)化精細(xì)化管理的意識(shí)，養(yǎng)成精細(xì)管理的習(xí)慣，主動(dòng)適應(yīng)管理方式的新變革。其次，實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)型
必須實(shí)施精確的計(jì)劃，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)時(shí)段的控制。第三，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)危機(jī)事件的預(yù)防，提高危機(jī)管控和應(yīng)對(duì)能力，加大危機(jī)隱患排查力度，建立危機(jī)事件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度。第四，要有精確的考核，精確的考核，做到有利于防范操作風(fēng)險(xiǎn)，從而大大為基層行員工在心理上減壓，也是廣大員工的內(nèi)心需求，也為推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)大的管理支撐。
三、企業(yè)文化必須轉(zhuǎn)型。
企業(yè)文化的轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的保障，文化是企業(yè)的靈魂，企業(yè)文化的轉(zhuǎn)型，主要要抓住三點(diǎn)：一是抓好人文管理，一切事業(yè)的成敗，人是決定因素，人又是靠大腦指揮的，當(dāng)前要突出抓好廣大員工價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，從一切向錢(qián)看，以酬付勞，給多少工資辦多少事向忘我工作，從作出更大的貢獻(xiàn)中獲取更多報(bào)酬轉(zhuǎn)變，從只求過(guò)得去不求過(guò)得硬的糊日子精神狀態(tài)向力爭(zhēng)上游、奮發(fā)圖強(qiáng)轉(zhuǎn)變，從圖求虛名、搞形式主義、好大喜功向埋頭苦干、甘當(dāng)無(wú)名英雄轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造出強(qiáng)大的群體合力，增強(qiáng)全體員工的凝聚力和向心力，提高全行的盈利能力。二是抓好制度文化。人是有一定惰性的，不可能完全靠自覺(jué)性取勝的，這已為無(wú)數(shù)事實(shí)證明。農(nóng)行各級(jí)行及轄屬機(jī)構(gòu)必須建立各項(xiàng)業(yè)務(wù)制約機(jī)制，有各類(lèi)規(guī)章制度可遵循，使各類(lèi)操作有制約制度，各種違規(guī)有制裁制度。建立一套有自身特色的制度文化，做到群眾所反映的那樣，銀行的制度是鐵的。三是抓好服務(wù)文化。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)服務(wù)得好誰(shuí)獲勝，誰(shuí)服務(wù)得不好就被淘汰，這已成為廣大服務(wù)行業(yè)的客觀要求。要通過(guò)學(xué)習(xí)、考核等強(qiáng)制措施，促進(jìn)金融必須為國(guó)家制定經(jīng)濟(jì)工作的方針政策服務(wù)，為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。我們金融行業(yè)定位是服務(wù)行業(yè)，而并不是要?jiǎng)e人服從我們這樣那樣的規(guī)定。我們這樣那樣的規(guī)定，歸根究底也是為廣大客戶(hù)服務(wù)的。這樣一個(gè)理念要牢牢在農(nóng)業(yè)銀行廣大干部員工的腦海中生根立足，只有達(dá)到了理念的轉(zhuǎn)變，服務(wù)文化才能算真正有效建立。
第五篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)容
（一）推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施轉(zhuǎn)型。包括網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化改造、網(wǎng)點(diǎn)的選址裝修、網(wǎng)點(diǎn)的形象建設(shè)、門(mén)牌更換、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作等，全面啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，還需要進(jìn)一步在硬轉(zhuǎn)方面下功夫，重點(diǎn)工作分兩個(gè)方面：
一是對(duì)于已經(jīng)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化改造的網(wǎng)點(diǎn)。要做到對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的六大功能區(qū)分區(qū)到位、五類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)崗位人員配備到位、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備硬件到位。
二是網(wǎng)點(diǎn)布局、結(jié)構(gòu)的調(diào)整，對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展不多、低效的網(wǎng)點(diǎn)要調(diào)整，要撤并；要積極主動(dòng)、緊跟城市發(fā)展脈動(dòng)，在市級(jí)商業(yè)中心、新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)區(qū)、大型專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、大型居民小區(qū)、重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、地下商城出入口、火車(chē)站、飛機(jī)場(chǎng)、大型停車(chē)場(chǎng)、地鐵出入口等交通樞紐進(jìn)行離行式自助銀行、物理網(wǎng)點(diǎn)的布局。
（二）推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型。與硬轉(zhuǎn)相比，銀行的“軟轉(zhuǎn)型”同樣相當(dāng)重要。是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心和重點(diǎn)。
一是繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)優(yōu)化組合，減高柜增低柜，要把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到低柜上來(lái)，全力保低柜、促低柜、贏在低柜。所有網(wǎng)點(diǎn)要按規(guī)定配齊五類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員，包括專(zhuān)職大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理，要優(yōu)先保證高價(jià)值客戶(hù)的金融需求，把有限的人力盡可能多地投放在有價(jià)值的客戶(hù)上。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程要圍繞誰(shuí)價(jià)值高，配備的人員就多的原則安排，把低端的客戶(hù)往機(jī)器上進(jìn)行引導(dǎo)。
二是要加強(qiáng)對(duì)高端客戶(hù)的調(diào)研，深入了解高端客戶(hù)的需求，著力提高高端客戶(hù)對(duì)農(nóng)行的忠誠(chéng)度。
三是推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理。嚴(yán)格執(zhí)行貴賓客戶(hù)指派、維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)制度，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理的考評(píng)與獎(jiǎng)懲。著力解決好存量客戶(hù)分戶(hù)到人、客戶(hù)計(jì)劃分解到人、營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)考核到人的問(wèn)題，用高端客戶(hù)的增加、產(chǎn)品銷(xiāo)售的增加和銀行效益的增加考核網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的效果。
四是塑造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，要建設(shè)以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。要固化標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入成果，強(qiáng)化全員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，切實(shí)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迅速轉(zhuǎn)化為服務(wù)自覺(jué)行為，以服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)職能專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)素質(zhì)職業(yè)化為發(fā)展方向，全力打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，塑造銀行企業(yè)服務(wù)文化，全面提升全員服務(wù)價(jià)值認(rèn)同感和服務(wù)文化趨同感，提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，創(chuàng)建銀行服務(wù)品牌。
（三）實(shí)現(xiàn)各大網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)。不論軟轉(zhuǎn)還是硬轉(zhuǎn)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的是達(dá)到真轉(zhuǎn)，概括地說(shuō)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要實(shí)現(xiàn)八個(gè)轉(zhuǎn)變： 一是網(wǎng)點(diǎn)定位向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，二是網(wǎng)點(diǎn)重心向經(jīng)營(yíng)客戶(hù)轉(zhuǎn)變，三是網(wǎng)點(diǎn)功能向產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變，四是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)向理財(cái)差異化轉(zhuǎn)變，五是網(wǎng)點(diǎn)文化向以員工為中心轉(zhuǎn)變，六是網(wǎng)點(diǎn)分流向電子渠道轉(zhuǎn)變，七是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)變，八是網(wǎng)點(diǎn)角色向關(guān)注大堂轉(zhuǎn)變。這樣才能使網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型由“形轉(zhuǎn)”達(dá)到“神轉(zhuǎn)”
?；蛘哒f(shuō)就是要真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)由交易結(jié)算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，由重客戶(hù)數(shù)量發(fā)展轉(zhuǎn)為重客戶(hù)質(zhì)量發(fā)展；由服務(wù)低端客戶(hù)轉(zhuǎn)為服務(wù)中高端客戶(hù)；由提供一般化服務(wù)轉(zhuǎn)為提供差異化服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶(hù)分層、產(chǎn)品分銷(xiāo)”的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式，網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能有效提高，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售能力增強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)的一切工作以客戶(hù)價(jià)值管理和中高端客戶(hù)發(fā)展為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。
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