第一篇：客戶經(jīng)理行為規(guī)范

銀行的客戶經(jīng)理，對(duì)授信這個(gè)詞不應(yīng)該陌生，盡管授信這個(gè)詞是在20世紀(jì)90年代從外資銀行進(jìn)來(lái)的，但是在中國(guó)很早就有了，最初1947年，寧波銀行家秦潤(rùn)卿在《銀錢(qián)業(yè)五十年之回顧》中就曾提到：

錢(qián)莊受信授信，略博蠅頭，堪以維持。

現(xiàn)在的商業(yè)銀行中，不管大行小行，一筆授信業(yè)務(wù)過(guò)程中，都會(huì)涉及三個(gè)不同的角色：

一是產(chǎn)品經(jīng)理（ProductOfficer，PO），負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、提供授信產(chǎn)品。根據(jù)企業(yè)的不同融資需求來(lái)結(jié)合授信政策設(shè)計(jì)相關(guān)金融產(chǎn)品。

二是客戶關(guān)系經(jīng)理（RelationshipManager，RM），把銀行的授信產(chǎn)品推銷給優(yōu)質(zhì)的客戶，和傳統(tǒng)的銷售差不多，例如綜合一體來(lái)營(yíng)銷客戶，理財(cái)、基金、保險(xiǎn)等等啊。

其實(shí)前兩個(gè)角色基本都讓客戶經(jīng)理干了，提高最大的綜合收益率捆綁銷售，對(duì)企業(yè)進(jìn)行整體授信。

三是授信經(jīng)理（CreditOfficer，CO），居于審批角色，對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)所申報(bào)的授信申請(qǐng)進(jìn)行審查，決定是否放貸。銀行以利潤(rùn)為中心，利潤(rùn)以授信為中心，授信以客戶經(jīng)理為中心。

那么，要成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，該怎么整，是有規(guī)范的，不可僭越。

一、注重道德培養(yǎng)。

注重道德培養(yǎng)，形成誠(chéng)實(shí)、廉潔、篤行、守信、平和、忠誠(chéng)、勤苦的品質(zhì)。誠(chéng)實(shí)，就是坦白，不能有欺瞞，日常生活與工作態(tài)度保持一致。

銀行是基于對(duì)客戶經(jīng)理的全盤(pán)信任，托付任事。從事授信的調(diào)查，應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是，盡職盡責(zé)，客觀揭示風(fēng)險(xiǎn)，不能為了通過(guò)審批而刻意隱瞞客戶的可能風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。在授信監(jiān)控期間，客戶出現(xiàn)不良狀況，不能怕影響自己的業(yè)績(jī)或評(píng)價(jià)，不主動(dòng)報(bào)告，以致可能釀成大風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)待客戶也要求做到誠(chéng)實(shí)，以誠(chéng)相待，這樣客戶關(guān)系才是牢固的。

廉潔，就是不貪。鑒于客戶經(jīng)理在授信活動(dòng)中的作用，難免有些不良客戶，為了使授信得以通過(guò)，采用非正常的手段，拉攏客戶經(jīng)理。其之所以如此，乃在于本身風(fēng)險(xiǎn)比較大。對(duì)于客戶經(jīng)理收受客戶的貴重財(cái)物，是銀行的大忌。當(dāng)然，收受一定價(jià)值以下的禮物，也是客戶經(jīng)理的職責(zé)，正常的人情往來(lái)也是維系客戶關(guān)系的要點(diǎn)。如果有貴重禮物，不得不收時(shí)，如實(shí)上交銀行，不可隱匿自用。

篤行、守信，就是行事要篤實(shí)、力行、有信用。確定的事情盡力去做好，可能做不到的不輕易承諾，承諾的要踐行履約，不可借口推托搪塞。銀行以信用為生，客戶經(jīng)理有義務(wù)維護(hù)銀行信用。毀諾不是個(gè)人行為，要上升到銀行高度。經(jīng)常性的毀諾行事，會(huì)造成銀行在本地市場(chǎng)信譽(yù)的下降。

平和，就是行事風(fēng)格不能偏激，情緒不要波動(dòng)太大。在與客戶打交道時(shí)，各種情況皆有可能出現(xiàn)，要修煉自己。客戶責(zé)難即使無(wú)理無(wú)據(jù)也要平實(shí)以對(duì)，對(duì)自己的過(guò)錯(cuò)更不要極力辯駁、卸責(zé)。

忠誠(chéng)、勤苦，就是以銀行利益為中心考量，踏踏實(shí)實(shí)，努力工作，勇于任事，不怕付出，不做違背銀行利益的事。

二、樹(shù)立客戶中心、銀行中心理念。

客戶中心與銀行中心其實(shí)是一個(gè)二位一體的東西?？蛻羰倾y行的衣食父母，銀行是自己安身立命的依托和大顯身手的舞臺(tái)。為客戶著想，使客戶滿意，盡可能將優(yōu)良客戶拉攏過(guò)來(lái)，增進(jìn)銀行利益，體現(xiàn)自己的業(yè)績(jī)。當(dāng)客戶利益、銀行利益與自己利益矛盾時(shí)，不能以自我為中心。當(dāng)客戶需要時(shí)，圍繞工作，樂(lè)于奉獻(xiàn)時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)。

三、主動(dòng)出擊，積極承攬業(yè)務(wù)、拓展新客戶。

要記住業(yè)務(wù)是等不來(lái)的，主動(dòng)上門(mén)的客戶有好的客戶，但不很優(yōu)秀的客戶占比也不小。在充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，需要客戶經(jīng)理動(dòng)用各種人脈關(guān)系，收集信息，有針對(duì)性、有目的地開(kāi)展活動(dòng)。等來(lái)的業(yè)務(wù)雖然已經(jīng)建立約定，但也可能中途轉(zhuǎn)向，投奔其他銀行。在實(shí)踐上，銀行選擇客戶，客戶選擇銀行。若給人一種消極的感覺(jué)，必影響到客戶的評(píng)價(jià)與信心?？蛻魰?huì)發(fā)問(wèn)，這樣的銀行是否能提供最優(yōu)化的服務(wù)。一旦有競(jìng)爭(zhēng)者拉攏，很大可能棄我而去。

四、養(yǎng)成團(tuán)隊(duì)精神，學(xué)會(huì)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)協(xié)作、協(xié)調(diào)。

團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)文化的一部分。個(gè)人有個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，但有局限性。團(tuán)隊(duì)的整體功能和作用一定大于個(gè)人。團(tuán)結(jié)，是為了營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍，工作著并快樂(lè)著，彼此關(guān)懷、幫助、互相取暖，是一個(gè)現(xiàn)代性群體構(gòu)建的基本要求。不能孤僻、逞強(qiáng)、對(duì)同事冷漠。整合，是發(fā)揮各自的主觀能動(dòng)性基礎(chǔ)上，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合力。協(xié)調(diào)，也是授信工作必備的基本功?？蛻魰?huì)對(duì)銀行提出各種要求，客戶經(jīng)理作為聯(lián)系人，要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，可能涉及的部門(mén)很多，客戶不可能一一面對(duì)，就要及時(shí)與各部門(mén)溝通，找到最優(yōu)化、最有效率的解決辦法。要經(jīng)常性地向先進(jìn)請(qǐng)益，樂(lè)于接受他們的教導(dǎo)。業(yè)務(wù)中不明白的地方，隨時(shí)請(qǐng)益，不要難為情。自己掌握的業(yè)務(wù)技能也要毫無(wú)保留地貢獻(xiàn)給后進(jìn)。沒(méi)有天生全會(huì)的人。學(xué)習(xí)、分享先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)是提升自己工作能力的捷徑。因?yàn)閯e人已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的實(shí)踐，體會(huì)最深，能夠多方面進(jìn)行總結(jié)，少走彎路。

五、養(yǎng)成愛(ài)學(xué)習(xí)的習(xí)慣，不斷豐富新知識(shí)。

一方面，銀行業(yè)務(wù)知識(shí)更新很快，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)層出不窮，需要提升自己業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)、鉆研專業(yè)知識(shí)?，F(xiàn)在，集團(tuán)大客戶的財(cái)務(wù)經(jīng)理的金融專業(yè)素養(yǎng)比較高，有的甚至不比銀行客戶經(jīng)理差。不學(xué)習(xí)，你的專業(yè)優(yōu)勢(shì)就不能發(fā)揮，可能劣化對(duì)個(gè)人的感觀，甚至為客戶輕侮。客戶類別千千萬(wàn)萬(wàn)，橫跨不同行業(yè)，不可能懂得所有行業(yè)，但通過(guò)學(xué)習(xí)，可以填補(bǔ)知識(shí)缺口，能夠用行業(yè)語(yǔ)言與對(duì)方交流。在專業(yè)以外，個(gè)人愛(ài)好、偏好不同，若有一定的知識(shí)儲(chǔ)備，就可以交集，搭建共同話題，利于客戶維系。機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人，誠(chéng)哉不爽。另一方面，好的客戶經(jīng)理也需具備一定的研發(fā)能力。在國(guó)外銀行考核機(jī)制里，有研發(fā)一項(xiàng)。學(xué)會(huì)觀察、思考、探究，提出合理化建議，遲早能為高層發(fā)現(xiàn)，獲得提升機(jī)會(huì)，從而擴(kuò)大活動(dòng)舞臺(tái)。若有客戶提出暫時(shí)無(wú)法提供的要求，把客戶的要求帶回來(lái)，研討是否有可以提供的可能性，或轉(zhuǎn)圜余地。通過(guò)研究，不斷發(fā)現(xiàn)新商機(jī)。

六、勤于走動(dòng)，建立人際脈絡(luò)。勤于走動(dòng)，經(jīng)常性參加同業(yè)之間、社區(qū)之間的活動(dòng)，建立廣泛的人際脈絡(luò)?，F(xiàn)代社會(huì)人脈是決定性要素之一。通過(guò)社交逐步拓展人脈圈。同業(yè)之間不但有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，也有合作關(guān)系?？梢约皶r(shí)了解對(duì)方的新業(yè)務(wù)，研究是否可以借鑒。當(dāng)本行不能滿足客戶某些業(yè)務(wù)需求時(shí)，可以介紹過(guò)去。同行也許有共同的客戶，或者同一行業(yè)的客戶，通過(guò)交流，及時(shí)獲得有用的信息，便于及時(shí)采取對(duì)應(yīng)措施，防范風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)參加社區(qū)活動(dòng)，建立更多朋友關(guān)系。朋友有他的朋友，認(rèn)同你，會(huì)介紹他的朋友，人脈圈越來(lái)越大。

七、與客戶建立良好關(guān)系。

與客戶建立良好關(guān)系，特別是與能夠在財(cái)務(wù)上做決策的人接觸，一方面隨時(shí)可以獲得準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)信息，分析客戶的變化；另一方面，能及時(shí)了解客戶新的財(cái)務(wù)決策動(dòng)態(tài)，提供排他性意見(jiàn)，建立競(jìng)爭(zhēng)障礙。同時(shí)發(fā)揮專業(yè)知識(shí)，扮演財(cái)務(wù)顧問(wèn)角色，對(duì)企業(yè)提出合理的財(cái)務(wù)建議與規(guī)劃，提供高超點(diǎn)子給客戶參考。把更多的時(shí)間、精力花在客戶身上，獲得客戶的信任，形成長(zhǎng)期性戰(zhàn)略關(guān)系。

八、不要輕易表態(tài)。

在與客戶初次接觸時(shí)，客戶一定會(huì)提出一些授信的要求，應(yīng)該如實(shí)相告本行的條件與規(guī)定，讓客戶去決策，是否可以發(fā)展關(guān)系。當(dāng)客戶提出的授信要求自己沒(méi)有把握時(shí)，不要輕易承諾、表態(tài)。因?yàn)楹苡锌赡軐徟荒芡ㄟ^(guò)，客戶就會(huì)抱怨，毀損銀行信譽(yù)。留一點(diǎn)空間，以后還有合作機(jī)會(huì)。

九、安全性放第一位。

無(wú)論何時(shí)要牢固樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)原則，安全性置于營(yíng)利性、流動(dòng)性之上，是它的本質(zhì)特點(diǎn)決定的。對(duì)銀行來(lái)講一筆貸款，收入的只有利息，若發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，本金銷蝕，及其不對(duì)稱。作為客戶經(jīng)理在承辦授信業(yè)務(wù)時(shí)，寧缺毋濫，不可為業(yè)績(jī)而忽視風(fēng)險(xiǎn)因子。當(dāng)沒(méi)有確實(shí)把握時(shí)，不抱僥幸心理，千萬(wàn)予以婉拒。

十、嚴(yán)格遵守授信程序。要有程序與實(shí)體一樣重要的理念。業(yè)務(wù)中因?yàn)槭袌?chǎng)變化、環(huán)境影響發(fā)生意想不到的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)是可以容忍的，如果違背程序而發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，則無(wú)論如何不可饒恕。背棄程序就意味著放棄原則、任由風(fēng)險(xiǎn)發(fā)酵。銀行對(duì)客戶經(jīng)理稽核的內(nèi)容之一即是程序遵守問(wèn)題。一旦發(fā)現(xiàn)，就是很嚴(yán)重的事故。作為客戶經(jīng)理，應(yīng)該懂得程序的重要性，自覺(jué)遵守，別無(wú)選擇。

十一、其他

客戶經(jīng)理從事開(kāi)拓業(yè)務(wù)、維系客戶工作，需要迎合一般社會(huì)社交規(guī)則，經(jīng)常性參加一些聯(lián)誼活動(dòng)，如餐敘、娛樂(lè)等，寄工作于休閑中。顧及現(xiàn)實(shí)社會(huì)里喝酒是最大社交方式的現(xiàn)狀，具備一定的酒文化知識(shí)，并適當(dāng)躬行也是不可或缺的。另外，要學(xué)習(xí)高端客戶的風(fēng)尚，如高爾夫等，便于交流，加深彼此情誼，有利于業(yè)務(wù)開(kāi)拓。

第二篇：信證券客戶經(jīng)理營(yíng)銷行為規(guī)范》解讀

《國(guó)信證券客戶經(jīng)理營(yíng)銷行為規(guī)范》解讀

總共30題共100分

一、單選題（共10題,共30分）

1.客戶要開(kāi)戶，但離公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)時(shí)，客戶經(jīng)理（）。（3分）A.向客戶解釋公司政策，并帶客戶到公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶 B.收集客戶所有材料，經(jīng)客戶簽字后帶回公司開(kāi)戶 C.收集客戶所有材料，回到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后代客戶簽字并開(kāi)戶

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

2.根據(jù)（），客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以誠(chéng)實(shí)和公正的態(tài)度合規(guī)執(zhí)業(yè)，按照法律、法規(guī)和準(zhǔn)則的要求，如實(shí)告知客戶可能影響其利益的重要情況。（3分）A.誠(chéng)實(shí)守信 B.勤勉盡責(zé) C.公平對(duì)待客戶 D.客戶利益優(yōu)先

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

3.客戶經(jīng)理在從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向客戶出示（），明示其所在的分支機(jī)構(gòu)、姓名、執(zhí)業(yè)資格信息、職責(zé)范圍、公司規(guī)定等事項(xiàng)和內(nèi)容。（3分）A.工作證 B.身份證 C.委托合同 D.名片

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

4.客戶經(jīng)理在執(zhí)業(yè)過(guò)程中遇到自身利益或相關(guān)方利益與客戶利益發(fā)生沖突或可能發(fā)生沖突的情形時(shí)，及時(shí)向公司報(bào)告并采取措施予以避免；當(dāng)無(wú)法避免時(shí)，確保（）的利益得到優(yōu)先對(duì)待。（3分）A.自己 B.客戶 C.相關(guān)方

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

5.《營(yíng)銷行為規(guī)范》所稱客戶經(jīng)理是指公司各相關(guān)部門(mén)及分支機(jī)構(gòu)從事經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的（）。（3分）

A.代理人 B.經(jīng)紀(jì)人 C.公司員工 D.中間人

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

6.以下說(shuō)法正確的有：（）。（3分）

A.客戶經(jīng)理在經(jīng)客戶同意后，可以代替客戶在開(kāi)戶申請(qǐng)書(shū)、三方存管協(xié)議等重要文件上簽字 B.客戶經(jīng)理經(jīng)客戶同意后，向客戶收取證券合同條款規(guī)定以外的費(fèi)用 C.經(jīng)客戶同意后，定期向客戶發(fā)送公司統(tǒng)一提供的投資咨詢信息

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

7.客戶經(jīng)理可以從事的行為包括：（）（3分）

A.與網(wǎng)絡(luò)公司、網(wǎng)吧、證券投資咨詢軟件商、理財(cái)工作室等機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)客戶； B.向客戶提供其他證券公司通過(guò)正式渠道發(fā)布的研究報(bào)告及與證券投資有關(guān)的信息

C.在從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)時(shí)，應(yīng)征得客戶的同意，如客戶不愿或不便接受其宣傳、推介或服務(wù)，應(yīng)尊重客戶的意愿

D.為完成公司任務(wù)，勸導(dǎo)客戶終止、放棄有效的證券相關(guān)合同，購(gòu)買新的證券產(chǎn)品

標(biāo)準(zhǔn)答案：C 8.根據(jù)（），客戶經(jīng)理應(yīng)公平對(duì)待其所招攬和服務(wù)的客戶。（3分）A.誠(chéng)實(shí)守信 B.勤勉盡責(zé) C.公平對(duì)待客戶 D.客戶利益優(yōu)先

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

9.根據(jù)（），客戶經(jīng)理應(yīng)本著對(duì)客戶和公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行各項(xiàng)職責(zé)。（3分）A.誠(chéng)實(shí)守信 B.勤勉盡責(zé) C.公平對(duì)待客戶 D.客戶利益優(yōu)先

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

10.根據(jù)（），客戶經(jīng)理在執(zhí)業(yè)過(guò)程中遇到自身利益或相關(guān)方利益與客戶利益發(fā)生沖突或可能發(fā)生沖突的情形時(shí)，及時(shí)向公司報(bào)告并采取措施予以避免；當(dāng)無(wú)法避免時(shí)，確?？蛻舻睦娴玫絻?yōu)先對(duì)待。（3分）A.誠(chéng)實(shí)守信 B.勤勉盡責(zé) C.公平對(duì)待客戶 D.客戶利益優(yōu)先

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

二、多選題（共10題,共40分）

1.客戶經(jīng)理可以從事（）等活動(dòng)。（4分）A.客戶投資咨詢 B.客戶招攬 C.推薦股票 D.客戶服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B,D

2.客戶經(jīng)理應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、客觀地向客戶介紹證券市場(chǎng)和公司的基本情況以及與證券投資和交易有關(guān)的（），幫助客戶樹(shù)立正確的投資理念，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。（4分）A.選股技巧 B.基礎(chǔ)知識(shí) C.政策法規(guī) D.業(yè)務(wù)流程

標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D

3.客戶經(jīng)理的禁止性行為包括（）。（4分）

A.接受客戶全權(quán)委托代理開(kāi)戶、股票買賣、資金劃轉(zhuǎn)或與客戶進(jìn)行操作收益分成（含口頭協(xié)議）B.為客戶之間的融資融券行為提供擔(dān)保

C.挪用客戶的有價(jià)證券或資金、利用客戶的名義或賬戶買賣證券 D.對(duì)客戶做出保證證券買賣收益或賠償證券買賣損失的承諾

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

4.客戶經(jīng)理從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵循（）原則。（4分）A.誠(chéng)實(shí)守信 B.勤勉盡責(zé) C.公平對(duì)待客戶 D.客戶利益優(yōu)先

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

5.客戶經(jīng)理從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和準(zhǔn)則的要求,不得有以下違背法律或者職業(yè)道德的行為：（）。（4分）

A.在從業(yè)期間，直接或者以化名、借他人名義持有、買賣股票，也不得收受他人贈(zèng)送的股票 B.與非法從事證券業(yè)務(wù)、證券中介業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)或者個(gè)人發(fā)生證券業(yè)務(wù)往來(lái)

C.在獲得有關(guān)直接影響證券交易價(jià)格的內(nèi)幕信息時(shí)，參與內(nèi)幕交易或泄露該內(nèi)幕信息 D.利用客戶或與客戶聯(lián)手操縱證券交易價(jià)格

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D 6.客戶經(jīng)理在執(zhí)業(yè)過(guò)程中，不得（）。（4分）

A.私下設(shè)立非法分公司、管理總部、營(yíng)業(yè)部和理財(cái)工作室等

B.與網(wǎng)絡(luò)公司、網(wǎng)吧、證券投資咨詢軟件商、理財(cái)工作室等機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)客戶 C.在未經(jīng)公司許可的場(chǎng)所開(kāi)展業(yè)務(wù)

D.向客戶提供非由本公司統(tǒng)一提供的研究報(bào)告及與證券投資有關(guān)的信息、證券類金融產(chǎn)品宣傳推介材料及有關(guān)信息

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

7.客戶經(jīng)理不得與（）等合作開(kāi)發(fā)客戶。（4分）A.網(wǎng)吧 B.網(wǎng)絡(luò)公司

C.證券投資咨詢軟件商 D.理財(cái)工作室

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

8.客戶經(jīng)理在向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，不得有以下（）行為。（4分）A.對(duì)不同金融產(chǎn)品內(nèi)容做不公平或者不完全比較； B.隱瞞或歪曲金融產(chǎn)品合同條款中的重要內(nèi)容 C.對(duì)金融產(chǎn)品做虛假或者誤導(dǎo)性說(shuō)明、承諾或宣傳。

D.如實(shí)揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，提示客戶不要超越風(fēng)險(xiǎn)承受能力從事證券投資活動(dòng)

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C

9.以下說(shuō)法正確的是：（）。（4分）

A.客戶經(jīng)理在與客戶交往中應(yīng)熱情誠(chéng)懇、穩(wěn)重大方，語(yǔ)言和行為舉止文明禮貌，自覺(jué)樹(shù)立良好的職業(yè)形象 B.客戶經(jīng)理對(duì)待客戶應(yīng)當(dāng)耐心、細(xì)致，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)、建議，并根據(jù)客戶合理意見(jiàn)改進(jìn)服務(wù) C.客戶經(jīng)理遇有可能發(fā)生的糾紛的情況時(shí)，應(yīng)盡可能與客戶私下解決

D.客戶經(jīng)理向客戶充分提示證券投資的風(fēng)險(xiǎn)，提示客戶不要超越自身風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力從事證券投資活動(dòng)。

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D

10.《營(yíng)銷行為規(guī)范》所稱的分支機(jī)構(gòu)是指公司下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括（）。（4分）A.分公司 B.管理總部 C.營(yíng)業(yè)部

D.及其他經(jīng)公司批準(zhǔn)設(shè)立的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)分支機(jī)構(gòu)。

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

三、判斷題（共10題,共30分）

1.客戶經(jīng)理可以接受客戶全權(quán)委托，代理開(kāi)戶、股票買賣、資金劃轉(zhuǎn)或與客戶進(jìn)行操作收益分成（含口頭協(xié)議）。（）（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

2.客戶經(jīng)理可以與網(wǎng)絡(luò)公司、網(wǎng)吧、證券投資咨詢軟件商、理財(cái)工作室等機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)客戶。（）（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

3.客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)其所招攬和服務(wù)的客戶，可以采取差異化的對(duì)待。（）（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

4.客戶經(jīng)理可以為客戶之間的融資融券行為提供擔(dān)保。（）（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

5.客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶到公司所屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理開(kāi)戶等業(yè)務(wù)。（）（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

6.客戶經(jīng)理在從業(yè)期間，不得直接或者以化名、借他人名義持有、買賣股票，也不得收受他人贈(zèng)送的股票。（）（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

7.客戶經(jīng)理在進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹時(shí)，應(yīng)向客戶充分提示證券投資的風(fēng)險(xiǎn)，提示客戶不要超越自身風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力從事證券投資活動(dòng)。（）（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

8.客戶經(jīng)理不得對(duì)客戶做出保證證券買賣收益或賠償證券買賣損失的承諾。（）（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

9.客戶經(jīng)理應(yīng)本著對(duì)客戶和公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行各項(xiàng)職責(zé)。（）（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

10.客戶經(jīng)理可以以公司或分支機(jī)構(gòu)的名義，與客戶或他人簽訂書(shū)面合同，但口頭協(xié)議無(wú)效。（）()標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

3分）4

（

第三篇：恩施電信客戶經(jīng)理在客戶端的行為規(guī)范

恩施電信客戶經(jīng)理在客戶端的行為規(guī)范

第一章 總體要求

第一節(jié) 品德素質(zhì)與精神面貌

第1條 上門(mén)服務(wù)的客戶經(jīng)理應(yīng)有組織紀(jì)律性，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)方 針、政策和法律、法規(guī)，遵守電信企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。

第2條 具有較強(qiáng)的保密意識(shí)，對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在企業(yè)外

部公開(kāi)。對(duì)于來(lái)自客戶關(guān)于經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問(wèn)，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自將職責(zé)內(nèi)的資料透露。

第3條 具備良好的職業(yè)道德，愛(ài)崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責(zé)任心、事

業(yè)心和進(jìn)取心。

第4條 積極樹(shù)立“用戶至上、用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念，要有為事業(yè)、為企業(yè)真誠(chéng)奉獻(xiàn)、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠(chéng)意為客戶著想，全心全意為客戶服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，要明確客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度是檢驗(yàn)我們工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)。第5條 服務(wù)過(guò)程中充分展現(xiàn)中國(guó)電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱

情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第6條 誠(chéng)實(shí)守信，全力落實(shí)對(duì)客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或不誠(chéng)實(shí)的產(chǎn)品 介紹，自覺(jué)維護(hù)客戶的權(quán)益。

第7條 具有良好的團(tuán)隊(duì)精神，注意主動(dòng)溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。第8條 努力學(xué)習(xí)，善于思考，不斷提高自身綜合素質(zhì)和能力。

第二節(jié) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 第9條 應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和專業(yè)知識(shí)，熟識(shí)

相關(guān)操作和測(cè)試流程，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

第10條 具有較好的工作計(jì)劃、組織、控制能力和較高的工作效率。

第11條 掌握一定的社會(huì)學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識(shí)，并能有效地將這些 知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中。第三節(jié) 技術(shù)能力

第12條 掌握公共電話網(wǎng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、IP網(wǎng)、傳輸網(wǎng)絡(luò)等 相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。

第13條 掌握業(yè)務(wù)開(kāi)通、調(diào)測(cè)流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握業(yè)務(wù)開(kāi)通、調(diào)測(cè)中所用儀表的使用方法。第14條 具有一定的故障判斷、定位和處理能力。第四節(jié) 儀容儀表要求

第15條 頭發(fā)整潔，長(zhǎng)短適中，梳理整齊，男性發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)襯衫的衣領(lǐng) 上緣，女性不得濃妝艷抹，要舉止端莊，所戴飾物不得過(guò)于繁雜、夸張。第16條 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲要注意清理，面部要清潔，口腔 不能有異味，鼻毛不得露出鼻孔。

第17條 面對(duì)客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。第二章 施工、維護(hù)中的行為要求

第18條 上門(mén)服務(wù)前全面落實(shí)“五個(gè)一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。

第19條 在與客戶接觸過(guò)程中，努力營(yíng)造良好的洽談氛圍，包括態(tài)度友好

地自我介紹、介紹拜訪目的以及時(shí)限等，并做到站姿、坐姿端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物，不邊走邊大聲喧嘩，不相互奔跑追逐。

第20條 在與客戶交談過(guò)程中根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進(jìn)

行交流，首先使用普通話，或根據(jù)客戶習(xí)慣選擇方言，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)。

第21條 在與客戶溝通過(guò)程中，對(duì)客戶不同的行為要采取不同的反映：當(dāng)

客戶不太喜歡交談時(shí)，避免封閉式問(wèn)題，利用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶的思路；盡量和客戶建立相互信任的關(guān)系，找出共同語(yǔ)言及共同經(jīng)歷；當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿、表示不歡迎時(shí)，要誠(chéng)懇地向客戶做出解釋，勇于承認(rèn)目前服務(wù)的不足以及改進(jìn)措施。

第22條 拜訪客戶時(shí)，要注意掌握技巧，提出問(wèn)題后，要注意力集中，仔

細(xì)聆聽(tīng)，保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，通過(guò)點(diǎn)頭或中性詞表達(dá)自己的態(tài)度，并注意階段性地予客戶確認(rèn)自己理解是否正確，最后及時(shí)總結(jié)、歸納，并與客戶核實(shí)。

第23條 拜訪客戶結(jié)束時(shí)要及時(shí)總結(jié)要點(diǎn)，并就下一步工作達(dá)成共識(shí)，為 今后的配合留下余地，最后對(duì)客戶表示感謝，并申明本地洽談很有意義。第24條 在用戶端進(jìn)行施工、維護(hù)工作時(shí)，嚴(yán)格遵守客戶端管理規(guī)定，任 何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。

第25條 應(yīng)嚴(yán)格遵守“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到 的服務(wù)。

第26條 應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；若因特殊原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門(mén)服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。

第27條 到達(dá)客戶端，如需按門(mén)鈴，按動(dòng)按鈕次數(shù)不要超過(guò)2次，兩次按

動(dòng)之間等待時(shí)間不能少于15秒；敲門(mén)動(dòng)作要輕，每次敲門(mén)三下，每?jī)纱吻瞄T(mén)之間等待時(shí)間不得少于15秒。如在10分鐘內(nèi)無(wú)人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時(shí)，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫(xiě)明到訪時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。

第28條 客戶開(kāi)門(mén)后，要主動(dòng)向客戶出示印有“中國(guó)電信”標(biāo)志的工號(hào)牌 并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入。進(jìn)入客戶室內(nèi)必須戴好鞋套。

第29條 在作業(yè)前應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況對(duì)客戶講清我們的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)

定，并就本次的工作內(nèi)容向客戶進(jìn)行仔細(xì)說(shuō)明。同時(shí)將服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表交客戶閱讀，請(qǐng)客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝維修服務(wù)操作。

第30條 施工過(guò)程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶的許可。搬動(dòng)物

品時(shí)，應(yīng)小心避免任何損壞，施工完畢后放回原位。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫手搬運(yùn)施工器材或施工。

第31條 安裝或維修前應(yīng)鋪好墊布，將故障話機(jī)、寬帶終端、光端機(jī)、協(xié) 議轉(zhuǎn)換器等客戶終端設(shè)備放在墊布上，以免作業(yè)時(shí)弄臟、劃傷、磕碰客戶的地板或桌面。第32條 在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情

況下，應(yīng)予滿足；對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒(méi)有把握回答、解決的問(wèn)題，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶，絕對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)承諾。

第33條 服務(wù)中如遇到客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意而情緒激動(dòng)時(shí)，要默默仔 細(xì)傾聽(tīng)并作認(rèn)真記錄，待客戶情緒平息后，首先致歉，告訴對(duì)方我們將查明原因，解決問(wèn)題。第34條 施工、維護(hù)中態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，動(dòng)作熟練，不得敷衍客戶，不得野蠻

施工，不要讓客戶產(chǎn)生不安，讓客戶感覺(jué)我們的客戶經(jīng)理是可以信賴的專業(yè)技術(shù)人員，如有必要可向客戶做適當(dāng)?shù)闹v解。

第35條 作業(yè)期間保持精神專注，不隨意評(píng)論客戶室內(nèi)裝飾、裝修，不主

動(dòng)與客戶談?wù)撆c本次工作無(wú)關(guān)的話題。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈(zèng)物品。

第36條 施工、維護(hù)期間若工作有差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時(shí)糾正。

第37條 施工、維護(hù)中，原則上不使用客戶的電話，若測(cè)試需要應(yīng)盡量使

用免費(fèi)號(hào)碼，確實(shí)需要撥測(cè)收費(fèi)電話的，應(yīng)向客戶說(shuō)明并得到同意后方可使用，使用時(shí)間應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。

第38條 施工、維護(hù)作業(yè)中與客戶討論問(wèn)題盡量使用商量性的話語(yǔ)，不得 與客戶爭(zhēng)吵。

第39條 未經(jīng)客戶同意，不得單獨(dú)留在客戶辦公室。

第40條 施工中若需進(jìn)行鉆孔、打釘?shù)炔僮?，?yīng)征得客戶同意，解析緣由，并在受影響區(qū)域蓋上防塵布。施工完成后，將防塵布包好放入工具包；離開(kāi)客戶處后，將防塵布上的塵土集中倒入附近的公用垃圾桶。

第41條 處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做 好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開(kāi)始實(shí)施操作。

第42條 客戶輸密碼時(shí)應(yīng)當(dāng)回避，不得偷窺、記錄、使用客戶密碼；不得 查閱、拷貝、泄漏客戶保存的數(shù)據(jù)和資料。

第43條 非排障或測(cè)試需要，不得要求客戶登錄無(wú)關(guān)的專業(yè)系統(tǒng)。處理完 畢，應(yīng)將所有登陸的系統(tǒng)退出(個(gè)別實(shí)時(shí)連接的系統(tǒng)除外)。

第44條 安裝或者維護(hù)作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對(duì)客戶講解終端設(shè)備的使 用和簡(jiǎn)單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。

第45條 對(duì)客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能開(kāi)放情況無(wú)法當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶 協(xié)商安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)，直至客戶滿意。

第46條 服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場(chǎng)清 理干凈。

第47條 安裝維護(hù)作業(yè)結(jié)束后，要主動(dòng)告訴客戶當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)熱線號(hào) 碼，詢問(wèn)客戶還有什么問(wèn)題并盡量予以現(xiàn)場(chǎng)解決。

第48條 安裝維護(hù)作業(yè)中原則上不借用客戶的東西，確實(shí)需要時(shí)應(yīng)征得客 戶的同意。

第49條 在進(jìn)行施工、故障處理工作時(shí)，若出現(xiàn)因客戶或其它外界原因造 成施工、故障排除超時(shí)現(xiàn)象，應(yīng)耐心向客戶說(shuō)明清楚并取得客戶的諒解。

第50條 安裝、維護(hù)工作結(jié)束后離開(kāi)客戶端前，應(yīng)對(duì)客戶使用中國(guó)電信的

業(yè)務(wù)表示感謝，請(qǐng)客戶填寫(xiě)服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表，請(qǐng)客戶提出寶貴意見(jiàn)和簽字，不準(zhǔn)代客戶在調(diào)查表上簽名，與客戶告別時(shí)要有禮貌。第51條 未經(jīng)得客戶同意，不得將客戶設(shè)備帶離處理。

第52條 施工、維護(hù)工作結(jié)束后，離開(kāi)客戶辦公場(chǎng)所時(shí)，脫下鞋套，放入 工具包，然后將使用過(guò)的鞋套丟入附近的公用垃圾桶。

第53條 施工完畢后，無(wú)論是否用過(guò)防塵布，必須用抹布清理施工現(xiàn)場(chǎng)留

下的施工污跡和防塵布遮擋不到留下的塵土。將現(xiàn)場(chǎng)留下的線頭、廢膠布或線碼，以將防塵布遮擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾袋。第四部分 恩施電信客戶經(jīng)理在客戶端的語(yǔ)言規(guī)范 第一章 規(guī)范用語(yǔ) 第一節(jié) 禮節(jié)性用語(yǔ)

第1條 在客戶端進(jìn)行施工前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是恩施電

信的客戶經(jīng)理，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時(shí)間，我來(lái)為您安裝設(shè)備（移機(jī)、修機(jī)或進(jìn)行寬帶安裝調(diào)測(cè)），請(qǐng)問(wèn)可以嗎?”。第2條 在客戶端進(jìn)行例行測(cè)試前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是恩

施電信的客戶經(jīng)理，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時(shí)間，來(lái)進(jìn)行設(shè)備的例行測(cè)試, 請(qǐng)問(wèn)可以嗎?”。

第3條 在客戶端進(jìn)行巡檢前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是恩施電

信的客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)您使用設(shè)備的維護(hù)，現(xiàn)在由我對(duì)您處的設(shè)備進(jìn)行巡檢，了解設(shè)備運(yùn)行情況，以利于設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，請(qǐng)問(wèn)可以嗎?”。

第4條 在客戶端進(jìn)行故障處理前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是恩

施電信的客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)您使用設(shè)備的維護(hù)，現(xiàn)在由我來(lái)處理故障，請(qǐng)問(wèn)可以嗎?”。第5條 施工及維護(hù)中請(qǐng)求客戶進(jìn)行一些操作時(shí)，應(yīng)使用“您好，您可進(jìn) 行一下**操作嗎?”。

第6條 施工及維護(hù)中需要使用客戶端物品時(shí)，應(yīng)使用“您好，我可以使 用一下您的**嗎?”。

第7條 請(qǐng)客戶試用網(wǎng)絡(luò)（功能）時(shí)，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開(kāi)通（設(shè)備 已調(diào)試完畢），請(qǐng)您試用，看看有沒(méi)有問(wèn)題?！?。第8條 施工及維護(hù)中需要挪動(dòng)客戶設(shè)備時(shí)，應(yīng)使用“你好，由于安裝維 護(hù)需要，現(xiàn)需要將**搬動(dòng)一下，可以嗎?”。

第9條 完成設(shè)備巡檢和例行測(cè)試，狀態(tài)正常時(shí)，應(yīng)使用“您好，您的設(shè) 備已檢測(cè)完畢，工作狀態(tài)正常，今后如有問(wèn)題，請(qǐng)撥10000號(hào)或聯(lián)系您的客戶經(jīng)理，謝謝!”。第10條 完成設(shè)備巡檢和例行測(cè)試，狀態(tài)不正常時(shí)，應(yīng)使用“您好，您的

設(shè)備已檢測(cè)完畢，在巡檢/測(cè)試我們中發(fā)現(xiàn)下列問(wèn)題(如線纜布放較亂、電源存在隱患、環(huán)境不滿足要求、接地不合格)，可能會(huì)影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，建議您進(jìn)行調(diào)整/我們將安排適當(dāng)時(shí)間盡快整改”。第11條 與客戶告別時(shí)，應(yīng)使用“很高興為您服務(wù)，今后如有需要，請(qǐng)您 撥10000號(hào)或與客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，再見(jiàn)!”。

第12條 對(duì)客戶表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“感謝您選擇并使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)，和長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)中國(guó)電信一如既往的支持和厚愛(ài)，謝謝。”。第二節(jié) 詢問(wèn)及解釋性用語(yǔ)

第13條 詢問(wèn)客戶設(shè)備運(yùn)行情況時(shí)，應(yīng)使用“您好，請(qǐng)問(wèn)最近貴公司（單 位等）的**設(shè)備運(yùn)行如何，能否達(dá)到要求?”。

第14條 詢問(wèn)放于客戶端的電信設(shè)備故障現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)使用“您好，可否麻

煩您再簡(jiǎn)要描述一下故障情況好嗎”或“您好，您處**(4大類)業(yè)務(wù)目前出現(xiàn)了**(客戶已反映的問(wèn)題)現(xiàn)象，是嗎?”。第15條 詢問(wèn)客戶聯(lián)系人及聯(lián)系電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，能否留下您的姓 名和聯(lián)系方式，以便我們及時(shí)向您反饋情況并提供服務(wù)?！薄?/p>

第16條 向客戶解釋施工工作風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)使用“您好，我們的施工作業(yè)可

能會(huì)影響貴公司的**業(yè)務(wù)，為將業(yè)務(wù)的影響降到最小，我們會(huì)盡量縮短施工時(shí)間，預(yù)計(jì)會(huì)在**小時(shí)內(nèi)完成。建議您進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，感謝您的理解與支持!”。第17條 向客戶解釋維護(hù)工作風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)使用“您好，在我們維護(hù)作業(yè)中

可能會(huì)影響貴公司（單位等）的**業(yè)務(wù)，為將業(yè)務(wù)的影響降到最小，我們會(huì)做好應(yīng)急預(yù)案，并在**時(shí)間完成維護(hù)操作。建議您進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，感謝您的理解與支持！”。第18條 交付操作手冊(cè)時(shí)，應(yīng)使用“您好，這是操作手冊(cè)，請(qǐng)您收好，其

中有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)我再向您介紹一下**。在使用過(guò)程中如遇到其他問(wèn)題還可撥10000號(hào)咨詢，謝謝！”。第三節(jié) 故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)

第19條 當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，我方客戶經(jīng)理正在查找原因時(shí)，面對(duì)客戶 對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“我們正在排查，原因查明后將及時(shí)向您反饋”。第20條 當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認(rèn)是由我方故障造成，電信方正在

處理時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。

第21條 當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認(rèn)是由我方故障造成，電信方已處

理完畢時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對(duì)故障原因進(jìn)行分析，稍后將通過(guò)客戶經(jīng)理向您提交詳細(xì)的故障分析報(bào)告”。

第22條 當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，故障原因已確認(rèn)是由我方原因造成，用戶

追問(wèn)確切原因時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。故障原因我們正在分析中，稍后將通過(guò)客戶經(jīng)理向您提交詳細(xì)的故障分析報(bào)告”。第23條 當(dāng)已確認(rèn)是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)

故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“您好，從您反映的情況來(lái)看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是**(用戶方問(wèn)題）引起的，請(qǐng)您先檢查一下（按照如下方式進(jìn)行操作），好嗎？”。第24條 當(dāng)已確認(rèn)是由第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用，且第三方正在進(jìn)行故障處理時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“根據(jù)我們對(duì)故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問(wèn)題)引起的，我們正在協(xié)助**公司進(jìn)行故障處理，相信很快就能修復(fù)”。第25條 當(dāng)已確認(rèn)是由于第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使

用，且第三方已完成故障的處理工作時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“根據(jù)我們對(duì)故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問(wèn)題)引起的。我們已通知**(第三方)并協(xié)助他們完成了對(duì)本次故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務(wù)已恢復(fù)?！?。

第26條 當(dāng)客戶業(yè)務(wù)不能正常使用，故障原因不明時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原 因的詢問(wèn)應(yīng)使用“由于設(shè)備（線路）原因，使您的業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用，我們正在排查，影響您的工作，我們深表歉意。”。

第27條 客戶經(jīng)理遇到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)使用“您反映的問(wèn)題（現(xiàn) 象）我已經(jīng)記錄下來(lái)，會(huì)在回去后進(jìn)進(jìn)一步處理，及時(shí)向您反饋、解釋?！?。第28條 無(wú)法/不適合當(dāng)場(chǎng)回答客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)使用“您好，這個(gè)問(wèn)題我 們還需要進(jìn)一步確定，將很快給予您滿意的答復(fù)?！?。

第29條 客戶抱怨有故障時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起/非常抱歉，我們正在全力 處理，故障將很快解決”。

第30條 客戶抱怨故障重復(fù)發(fā)生時(shí)，應(yīng)使用“非常抱歉，我們正在處理，會(huì)及時(shí)向您反饋故障處理情況?！?。

第31條 客戶抱怨設(shè)備安裝、故障處理時(shí)限長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)分別使用“非常抱歉，給您們的工作帶來(lái)了不便，我們會(huì)在**時(shí)完成，請(qǐng)您諒解”和“對(duì)不起，由于故障原因比較復(fù)雜，需要較長(zhǎng)時(shí)間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會(huì)盡快完成?！?。

第32條 客戶抱怨客戶經(jīng)理工作技能、服務(wù)態(tài)度差時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起”

或保持沉默，或“對(duì)不起，我們將對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。

第33條 客戶反映反饋渠道不暢通，應(yīng)使用“關(guān)于此事，回去后我們會(huì)將 您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)，針對(duì)您提出的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，非常抱歉?！?。第二章 服務(wù)禁語(yǔ)

第34條 客戶經(jīng)理在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國(guó)電

信形象的用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語(yǔ)，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語(yǔ)，如：

1、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

2、靠、你有沒(méi)有搞錯(cuò)？

3、剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)？

4、我也沒(méi)辦法啊。

5、你們必須/你們應(yīng)該……。

6、說(shuō)明書(shū)上有，你自己看。

7、快下班了，明天再說(shuō)。

8、不知道，這事不歸我管。

9、這是我們公司規(guī)定的。

10、故障界面在這里，我公司沒(méi)有問(wèn)題，你自己找人來(lái)處理吧。

11、聽(tīng)不到，大聲一點(diǎn)。

12、喂，你找誰(shuí)?

13、有意見(jiàn)，找我們領(lǐng)導(dǎo)去。

……

第五部分 恩施電信客戶經(jīng)理在客戶端的著裝規(guī)范 第一章 總體要求

第1條 上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著具有中國(guó)電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整 潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于胸前。第2條 禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?/p>

第3條 穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在

西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈，禁止敞懷或?qū)㈤L(zhǎng)褲卷起，不得戴墨鏡面對(duì)客戶。

第4條 穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋。

第5條 著裝顏色、樣式各分公司可根據(jù)實(shí)際情況逐步統(tǒng)一。以下為 示例，各分公司可參考。第二章 著裝規(guī)范 第6條 施工人員著裝

長(zhǎng)褲，深色皮鞋，襪子整潔配套。工裝紐扣上有中國(guó)電信標(biāo)志，上裝口袋邊為電信橙色裝飾，內(nèi)領(lǐng)為電信橙色裝飾，上裝左側(cè)正中第二與第三粒紐扣之間為中國(guó)電信標(biāo)志。電信標(biāo)志每個(gè)字大小為10mm*8mm，字間距為2mm，總長(zhǎng)56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。

夏裝：客戶經(jīng)理在客戶端施工時(shí)應(yīng)著電信蘭色夾克衫工裝短袖襯衣、長(zhǎng)褲。工裝紐扣上有中國(guó)電信標(biāo)志，襯衣左袖中間為電信橙色條狀裝飾，小翻領(lǐng)為電信橙色裝飾，襯衣左側(cè)正中第二與第三粒紐扣之間為中國(guó)電信標(biāo)志，襯衣背部上方為中國(guó)電信標(biāo)志。電信標(biāo)志每個(gè)字的大小為10mm*8mm，字間距為2mm，總長(zhǎng)56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。

安全帽：客戶經(jīng)理在客戶端施工時(shí)應(yīng)按安全生產(chǎn)規(guī)程要求，佩戴具 有電信標(biāo)志的安全帽。第7條 客戶端客戶經(jīng)理著裝

春秋冬裝：客戶經(jīng)理在客戶端處理障礙、回訪、巡檢等工作時(shí)應(yīng)著

深蘭色西服工裝上裝、長(zhǎng)褲（裙子），有電信標(biāo)志長(zhǎng)袖襯衣，深色皮鞋，襪子整潔配套。男士需打領(lǐng)帶，女士需戴領(lǐng)結(jié)。如天氣較熱，可不穿西服工裝上裝。

夏裝：客戶經(jīng)理在客戶端處理障礙、回訪、巡檢等工作時(shí)應(yīng)著有電 信標(biāo)志短袖襯衣、深蘭色西服工裝長(zhǎng)褲（裙子），襪子整潔配套。電信工號(hào)牌佩帶在上裝左側(cè)正中第二與第三粒紐扣之間。如天氣較涼，可穿有電信標(biāo)志長(zhǎng)袖襯衣。電信標(biāo)志每個(gè)字的大小為10mm*8mm，字間距為2mm，總長(zhǎng)50mm*14mm，LOGO大小15mm*14mm。第8條 客戶經(jīng)理到客戶端工作時(shí)，必須佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌佩帶在上裝

左側(cè)正中第二與第三粒紐扣之間。工號(hào)牌上應(yīng)有中國(guó)電信標(biāo)志、姓名、所在部門(mén)、工號(hào)等內(nèi)容，A面是保修服務(wù)卡、B面服務(wù)承諾：二公開(kāi)、三到位、四不準(zhǔn)、五個(gè)一。具體見(jiàn)中國(guó)電信CI標(biāo)志。

春秋冬裝：客戶經(jīng)理在客戶端施工時(shí)應(yīng)著深蘭色夾克衫工裝上裝、

第四篇：行為規(guī)范

認(rèn)真學(xué)習(xí)《中學(xué)生守則》《中學(xué)生日常行為規(guī)范》《縣直初中學(xué)生一日常規(guī)要求》的具體要求 開(kāi)展中學(xué)生日常行為規(guī)范教育和訓(xùn)練，教育學(xué)生懂得怎樣生活、學(xué)習(xí)和交往，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，是當(dāng)前學(xué)校德育工作的重要內(nèi)容。結(jié)合《守則》《一日常規(guī)》學(xué)習(xí)，抓好《規(guī)范》教育，是搞好學(xué)校科學(xué)管理、提高教育教學(xué)質(zhì)量的一把金鑰匙。八月-九月份是學(xué)校德育教育月，我們要從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)認(rèn)真落實(shí)《規(guī)范》，做好新生入學(xué)的教育工作，為今后學(xué)生的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、“學(xué)”：知規(guī)范，明道理，明理導(dǎo)行

“知”是“行”的先導(dǎo)，只有“知”了才能“行”。因此，貫徹《規(guī)范》首先要在“學(xué)”字上做文章。學(xué)《規(guī)范》不能單純地把它看作是立“規(guī)矩”，更不能把它看作卡學(xué)生的“緊箍咒”，否則，就篇離了教育方向。而應(yīng)讓學(xué)生明確《規(guī)范》是中學(xué)生必需具備的品德素質(zhì)，是人成長(zhǎng)發(fā)展的一種需要，變學(xué)生被動(dòng)學(xué)習(xí)《規(guī)范》為積極主動(dòng)的自覺(jué)學(xué)習(xí)《規(guī)范》，做到明理先行，培養(yǎng)良好的道德觀念和行為習(xí)慣。學(xué)習(xí)《規(guī)范》要做到以下幾點(diǎn)：

第一，加強(qiáng)宣傳。學(xué)校印制分發(fā)《中學(xué)生日常行為規(guī)范》，班級(jí)張貼。

第二，學(xué)習(xí)形式要多樣化?？梢允菍ｎ}講述，座談?dòng)懻?，師生答辯，檢測(cè)考評(píng)等形式。第三，利用開(kāi)學(xué)第一周，分塊學(xué)習(xí)規(guī)范要求，逐條逐句理解學(xué)習(xí)，以后再利用班會(huì)時(shí)間重復(fù)學(xué)習(xí)，幫助學(xué)習(xí)熟知，領(lǐng)會(huì)《規(guī)范》要求，知道為什么要這樣做，討論本班學(xué)生如何落實(shí)好《規(guī)范》，由此制定出學(xué)生在校《一日常規(guī)》，細(xì)分為課堂常規(guī)（晨讀、上課、晚自習(xí)、實(shí)驗(yàn)）、集會(huì)常規(guī)（升旗儀式、上操、集會(huì)）、禮儀常規(guī)、課間活動(dòng)常規(guī)，生活常規(guī)（晨起、進(jìn)餐、就寢、內(nèi)務(wù)整理）等，將目標(biāo)分解細(xì)化，讓《規(guī)范》真正成為學(xué)生行為的準(zhǔn)則，產(chǎn)生巨大的自我約束力，促進(jìn)學(xué)習(xí)良好道德品質(zhì)和行為習(xí)慣的養(yǎng)成。

第四，將《規(guī)范》內(nèi)容及要求告知學(xué)生家長(zhǎng)。讓家長(zhǎng)理解支持，形成家校教育合力，有利于學(xué)習(xí)文明習(xí)慣的養(yǎng)成。

二、“抓”：抓訓(xùn)練，反復(fù)抓，水到渠成

學(xué)生的規(guī)范行為的形成要有一個(gè)過(guò)程，良好的習(xí)慣需要反復(fù)實(shí)踐，長(zhǎng)期進(jìn)行嚴(yán)格的，甚至帶有強(qiáng)性的訓(xùn)練才能養(yǎng)成，在訓(xùn)練過(guò)程中，要注意發(fā)揮學(xué)生的主體性，體現(xiàn)學(xué)生的心理需要，力爭(zhēng)讓他們由被動(dòng)接受教育和規(guī)范的約束變?yōu)橹鲃?dòng)的自我教育，自我完善。如何抓好《規(guī)范》訓(xùn)練，可從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮。第一，抓好榜樣示范作用。

初中生的個(gè)性心理和道德品質(zhì)還沒(méi)有發(fā)展成熟，行為習(xí)慣還沒(méi)有定型，存在很大的可塑性和模仿性。要充分發(fā)揮學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，教職員工的示范作用，時(shí)時(shí)處處事事以身作則，做好學(xué)生的表率，影響和帶動(dòng)學(xué)生自覺(jué)執(zhí)行日常行為規(guī)范，從而推動(dòng)學(xué)校的日常行為規(guī)范教育工作。第二，抓常規(guī)訓(xùn)練。

抓《規(guī)范》訓(xùn)練時(shí)，先從《一日常規(guī)》抓起，將目標(biāo)延伸分解細(xì)化，如可將《規(guī)范》分解成：課堂常規(guī)（晨讀、上課、晚自習(xí)、實(shí)驗(yàn)）、集體活動(dòng)常規(guī)（升旗儀式、上操、集會(huì)）、禮儀常規(guī)、課間活動(dòng)常規(guī)、生活常規(guī)（晨起、進(jìn)餐、就寢、內(nèi)務(wù)整理）等進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練，在訓(xùn)練時(shí)，要提出明確具體的要求，要求具體明確，反復(fù)訓(xùn)練，時(shí)間長(zhǎng)了，就會(huì)養(yǎng)成文明習(xí)慣。第三，抓活動(dòng)落實(shí)。

學(xué)生日常行為規(guī)范的內(nèi)容很多，涉及面很廣，單靠教師言傳身教，專項(xiàng)訓(xùn)練是不夠的，還要靠廣泛開(kāi)展生動(dòng)活潑、形式多樣的活動(dòng)，將行動(dòng)規(guī)范寓于各種活動(dòng)之中，對(duì)學(xué)生的品行進(jìn)行導(dǎo)向、深化、落實(shí)。

校園文明創(chuàng)建活動(dòng)。學(xué)校將舉辦一次“爭(zhēng)做文明中學(xué)生”讀書(shū)演講活動(dòng)，豐富學(xué)生精神世界，張揚(yáng)學(xué)生個(gè)性，提高學(xué)生的思想道德修養(yǎng)。

升國(guó)旗活動(dòng)。每周一早晨認(rèn)真組織升國(guó)旗儀式活動(dòng)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義和集體主義思想教育，并對(duì)集會(huì)要求進(jìn)行訓(xùn)練。

主題班會(huì)活動(dòng)。每周一下午有計(jì)劃、有針對(duì)性地組織班會(huì)活動(dòng)，對(duì)學(xué)生的品行進(jìn)行評(píng)價(jià)，引導(dǎo)和教育。

社會(huì)公益活動(dòng)。團(tuán)支部定期分批組織“青年志愿服務(wù)小隊(duì)”進(jìn)行義務(wù)勞動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)勞動(dòng)，講衛(wèi)生，講公德的優(yōu)良品質(zhì)。

獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)。培養(yǎng)學(xué)生尊敬老人，關(guān)心他人的良好品德。

特色教育活動(dòng)。開(kāi)展體、育、美、書(shū)畫(huà)等興趣小組活動(dòng)，將行為規(guī)范貫穿在整個(gè)活動(dòng)中，達(dá)到審美、健體、以美輔德，以美陶情的目的。

總之，抓《規(guī)范》訓(xùn)練要多途徑，要反復(fù)抓，要持之以恒，功到自然成。

三、“查”：查實(shí)施、查問(wèn)題、查漏補(bǔ)缺

在貫徹落實(shí)《規(guī)范》的過(guò)程中，“查”是一個(gè)不可缺少的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)“查”可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題再進(jìn)行整改，進(jìn)行訓(xùn)練，進(jìn)行落實(shí)，這樣有助學(xué)生行為規(guī)范的完善和提高。

1、領(lǐng)導(dǎo)值日督查。學(xué)校每天安排兩名領(lǐng)導(dǎo)值日，對(duì)學(xué)校全面工作進(jìn)行全方位的督查外，另抽查班級(jí)的日常管理，對(duì)班級(jí)學(xué)生一日學(xué)習(xí)、生活情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不文明、不規(guī)范行為及時(shí)督導(dǎo)到位，并做好記載。

2、學(xué)生督察小組檢查。學(xué)校采用學(xué)生會(huì)成員、班級(jí)骨干進(jìn)行全面檢查，監(jiān)督促進(jìn)。

3、學(xué)生互查。班級(jí)每周安排時(shí)間，讓學(xué)生對(duì)照《規(guī)范》互查，互相幫助，共同提高。

4、學(xué)生自查。定期要求學(xué)生寫(xiě)出學(xué)習(xí)生活小結(jié)，找成績(jī)，找問(wèn)題，找原因，針對(duì)問(wèn)題提出改進(jìn)目標(biāo)和措施，養(yǎng)成自省自律的好習(xí)慣。

四、“評(píng)”：評(píng)先進(jìn)，樹(shù)正氣，激勵(lì)上進(jìn)。

把學(xué)生的日常行為表現(xiàn)納入德育評(píng)價(jià)的內(nèi)容之中，在學(xué)生中扶正祛邪，形成正確的輿論導(dǎo)向，充分發(fā)揮民主監(jiān)督作用，通過(guò)鼓勵(lì)性評(píng)價(jià)或善意的否定，促進(jìn)學(xué)生良好的行為習(xí)慣的養(yǎng)成，防止不良行為滋長(zhǎng)，創(chuàng)造一個(gè)積極向上，催人進(jìn)取的育人環(huán)境，促進(jìn)學(xué)生高尚的道德品質(zhì)和良好的行為習(xí)慣的形成。

1、學(xué)校評(píng)價(jià)。學(xué)校將依據(jù)值班領(lǐng)導(dǎo)檢查結(jié)果和學(xué)生督察小組檢查結(jié)果，每日張榜公布，每周國(guó)旗下講話時(shí)間、教師列會(huì)進(jìn)行周結(jié)。

2、開(kāi)展班級(jí)競(jìng)賽活動(dòng)。每月綜合各班的量化得分情況，作為學(xué)期末評(píng)選優(yōu)秀班級(jí)的依據(jù)，培養(yǎng)學(xué)生的集體觀念，營(yíng)造積極向上的和諧氛圍。

3、班主任評(píng)價(jià)。班主任在周末對(duì)本班的情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，要善于捕捉學(xué)生身上的“閃光點(diǎn)”，進(jìn)行鼓勵(lì)性評(píng)價(jià)，同時(shí)要找出不足，提出改進(jìn)的建議或措施，對(duì)學(xué)生的日常行為進(jìn)行正確引導(dǎo)。

4、班級(jí)自評(píng)。以班級(jí)為單位開(kāi)展 “先進(jìn)小組”的評(píng)比活動(dòng)，并上報(bào)學(xué)校，評(píng)選學(xué)校最優(yōu)“先進(jìn)小組”。

5、家長(zhǎng)評(píng)價(jià)。建立家校聯(lián)系卡，將學(xué)生在校情況向家長(zhǎng)匯報(bào)，家長(zhǎng)將學(xué)生在家情況反饋到學(xué)校，家校聯(lián)合，針對(duì)學(xué)生存在的問(wèn)題進(jìn)行教育，讓每一名學(xué)生受到最好的教育和最大的進(jìn)步。學(xué)校無(wú)小事，事事皆教育。只要我們從育人的角度出發(fā)，從每一件小事做起，認(rèn)真落實(shí)好“學(xué)”、“抓”、“查”、“評(píng)”四個(gè)工作環(huán)節(jié)，并且持之以恒，我們就一定能收到良好的教育效果，實(shí)現(xiàn)我們的辦學(xué)目標(biāo)。

第五篇：行為規(guī)范

（六）行為規(guī)范

1、工作態(tài)度：作為酒店的從業(yè)人員，應(yīng)具備以下之工作態(tài)度：---友善:應(yīng)以微笑來(lái)歡迎賓客及與同事相處；---禮儀:應(yīng)舉止溫文而雅，尊敬客人與同事；---勤奮:應(yīng)勤奮能力工作，注重效率；---誠(chéng)信:應(yīng)忠誠(chéng)老實(shí)，不說(shuō)謊話，注重信譽(yù)；

---守時(shí):應(yīng)嚴(yán)守工作時(shí)間，不得遲到早退或無(wú)故中途離開(kāi)崗位；

---負(fù)責(zé):應(yīng)恪守職守，做好本職工作，完成所委派之任務(wù)，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)；---服從:應(yīng)服從上級(jí)指令；

---整潔:應(yīng)不但要經(jīng)常保持個(gè)人儀容整潔，更要保持工作環(huán)境及工具之整潔。

2、儀容儀表 2.1 員工儀表

員工應(yīng)在工作中保持衣著整潔。男性員工不可留胡須，頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋及耳部與衣領(lǐng)為宜。女員工之發(fā)型與化妝保持清雅。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。

2.2銘牌

酒店將發(fā)給每個(gè)員工銘牌一枚，員工在酒店工作期間應(yīng)佩帶于左胸前。如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告酒店，并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，費(fèi)用為人民幣十五元。

2.3員工著裝

---酒店將按照員工之崗位發(fā)給其制服；---員工不得穿著制服出酒店；

---員工應(yīng)在崗前或下崗后更換制服，不得在崗位工作時(shí)間內(nèi)更換制服；---員工應(yīng)按要求定期更換制服，應(yīng)保持制服整潔；---員工制服脫線，應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ)，故意損壞制服，按價(jià)賠償。

3、酒店設(shè)施 3.1 衛(wèi)生間

酒店員工在上班期間，不得使用賓客衛(wèi)生間。3.2 員工餐廳

酒店員工應(yīng)在指定的時(shí)間用餐；

4、酒店安全 4.1保安檢查

---員工上下班必須從指定的通道進(jìn)出；

---酒店授權(quán)保安人員有權(quán)檢查員工手袋及包裹，員工應(yīng)接受檢查；---員工攜帶私人物品進(jìn)酒店應(yīng)在值勤保安人員處登記；

---員工攜帶私人物品或非私人物品離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)出具由店長(zhǎng)簽署的出店證明，并交保安人員驗(yàn)證。

4.2 更衣柜

---酒店將安排每個(gè)員工更衣柜一只，以作更衣使用；---員工須經(jīng)常保持更衣柜清潔整齊；

---員工應(yīng)將更衣柜上鎖，酒店不負(fù)責(zé)任何財(cái)物之損失的賠償；---員工不得在更衣柜貯藏飲料、食物、貴重物品及易燃易爆危險(xiǎn)品；---員工應(yīng)使用酒店發(fā)給的更衣柜鎖，不得私自換鎖或加鎖；---員工不得私自相互調(diào)換更衣柜；

---酒店店長(zhǎng)將不定期連同保安人員檢查更衣柜； 4.3 私人財(cái)物

員工有責(zé)任保管好個(gè)人的財(cái)物。貴重物品不宜帶進(jìn)工作場(chǎng)所，倘有任何損失，酒店恕不負(fù)責(zé)。

4.4吸煙：?jiǎn)T工應(yīng)在指定地點(diǎn)吸煙。

5、員工簽到、簽退

各酒店除店長(zhǎng)以外，所有員工均需在上下班時(shí)間執(zhí)行簽到、簽退手續(xù)； 5.1代人或托人簽到、簽退者，均屬違犯店規(guī)；

5.2因公未能及時(shí)簽到、簽退者，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)簽名確認(rèn)。

6、值班時(shí)間表

6.1酒店員工必須按照酒店編制的時(shí)間表當(dāng)值，不得擅自調(diào)班，否則作曠工處理。6.2酒店所人崗位人員調(diào)班必須征得店長(zhǎng)同意。

7、拾遺

7.1員工在工作場(chǎng)所范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送交店長(zhǎng)； 7.2員工在酒店范圍內(nèi)若有私人物品遺失，應(yīng)立即向店長(zhǎng)報(bào)告。

8、維護(hù)聲譽(yù)及愛(ài)護(hù)酒店財(cái)物

8.1員工不得擅用酒店名義在外從事任何活動(dòng)；

8.2員工應(yīng)注意在社會(huì)上的言行舉止，以免損壞酒店的聲譽(yù)； 8.3員工必須愛(ài)護(hù)酒店財(cái)物，不得故意損壞或偷拿。

（七）獎(jiǎng)懲

1、獎(jiǎng)勵(lì)

1.1獎(jiǎng)勵(lì)形式：通報(bào)表?yè)P(yáng)、公司嘉獎(jiǎng)、授予榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)勵(lì)晉級(jí)。在給予上述獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，可發(fā)給一次性獎(jiǎng)金。

1.2獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則

---積極提合理化建議被采納后給酒店帶來(lái)較好效益者。---改善經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，做出顯著成績(jī)者。

---為賓客提供最佳服務(wù)，屢受賓客表?yè)P(yáng)，為酒店贏得良好聲譽(yù)者。---修舊利廢、降低成本費(fèi)用做出顯著成績(jī)者。

---保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，保護(hù)賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者。---忠于職守，自覺(jué)奉獻(xiàn)，表現(xiàn)突出者。---拾金不昧者。---為維護(hù)酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者。

---在其他方面做出顯著成績(jī)者。

2、處罰

員工應(yīng)嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)中的各項(xiàng)操作流程和管理規(guī)定。當(dāng)員工違反行為準(zhǔn)則或酒店制度時(shí)，酒店將根據(jù)情節(jié)輕重，進(jìn)行不同程度處罰，以下行為包括。

2.1處罰形式：口頭警告、書(shū)面警告、嚴(yán)重書(shū)面警告并解除勞動(dòng)合同 2.2處罰細(xì)則：

2.2.1口頭警告: 根據(jù)當(dāng)事人所犯過(guò)失的性質(zhì)，酌情給予50元-100元的經(jīng)濟(jì)處罰； 酒店對(duì)有下列行為之一的員工，可進(jìn)行口頭警告一次。---無(wú)故遲到、早退或未經(jīng)批準(zhǔn)在上班時(shí)間外出或早退；---儀容儀表不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

---當(dāng)值時(shí)唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；

---當(dāng)值時(shí)扎堆聊天、行為懶散、無(wú)精打采、動(dòng)作緩慢、工作效率低；---當(dāng)值時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)因私打電話或私自會(huì)客；

---當(dāng)值時(shí)翻閱書(shū)刊、報(bào)紙、雜志、畫(huà)冊(cè)或從事與工作無(wú)關(guān)的事情；---不使用服務(wù)敬語(yǔ)，怠慢賓客，嘲諷或模仿客人動(dòng)作；---在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，未能向客人提供服務(wù)；---無(wú)故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；---將個(gè)人物品帶入工作崗位；

---不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序；---工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；---不按規(guī)定時(shí)間用餐、將食品帶出員工餐廳；---推委或拒絕其它崗位正當(dāng)要求者；

---后勤、維修保障人員，接到報(bào)修后，無(wú)正當(dāng)理由15分鐘內(nèi)未到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；---進(jìn)出飯店拒絕接受保安人員檢查；

---下班后在餐廳、工作崗位睡覺(jué)或著便裝在賓客活動(dòng)區(qū)內(nèi)逗留；

除了上述行為外，違反酒店各項(xiàng)規(guī)章制度且情節(jié)較輕者，酒店將記錄口頭警告一次，并要求員工對(duì)違紀(jì)行為做出改進(jìn)。

2.2.2書(shū)面警告：根據(jù)當(dāng)事人所犯過(guò)失的性質(zhì)，酌情給予100元—200元的經(jīng)濟(jì)處罰： 若員工無(wú)法按照要求改進(jìn)業(yè)績(jī)或出現(xiàn)進(jìn)一步的違紀(jì)行為，酒店將視情節(jié)輕重給予書(shū)面警告。

---口頭警告半年內(nèi)累計(jì)發(fā)生兩次；

---違反公司假期管理制度，未經(jīng)批準(zhǔn)，或未經(jīng)公司授權(quán)的機(jī)構(gòu)證明擅自休假；---曠工半天以上；---因個(gè)人原因拒不服從管理人員合理的指揮或工作安排；---辦事推諉、不承擔(dān)責(zé)任、耽誤工作；

---不能按規(guī)定程序?yàn)橘e客提供服務(wù)，導(dǎo)致賓客一般性投訴；---未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位長(zhǎng)達(dá)15分鐘以上；

---當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)、看電視、聽(tīng)錄音、打撲克、玩麻將、下棋或變相賭博者；---偷看、窺視、騷擾客人私生活；---當(dāng)值時(shí)飲酒或帶有酒氣上班；---毀壞酒店配置的公共設(shè)施、設(shè)備；---未通過(guò)正當(dāng)渠道、正當(dāng)方式，反映意見(jiàn)；---在禁煙區(qū)吸煙；

---擅自移動(dòng)或拆卸消防器材；---向客人索要小費(fèi)或其它物品；

---在同事之間、領(lǐng)導(dǎo)之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間撥弄是非，制造不團(tuán)結(jié)；編造、傳播有損企業(yè)或員工聲譽(yù)的謠言；

---未經(jīng)批準(zhǔn)在員工宿舍內(nèi)留外部人員住宿；---因個(gè)人行為不檢點(diǎn)，被有關(guān)部門(mén)批評(píng)教育的；---擅自動(dòng)用專供客人使用的物品和器具的； 2.2.3嚴(yán)重書(shū)面警告并解除勞動(dòng)合同

企業(yè)對(duì)有下列行為之一的員工，可記錄嚴(yán)重過(guò)失一次，并解除當(dāng)事人與企業(yè)的勞動(dòng)合同：---書(shū)面警告一年內(nèi)累計(jì)兩次；

---連續(xù)曠工兩日或全年累計(jì)曠工三天以上；---利用職權(quán)之便為其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供信息或服務(wù)；---泄露工資等公司機(jī)密信息；

---故意毀壞公司財(cái)物、破壞公司設(shè)備制造工作障礙；

---違反國(guó)家法律、法規(guī)、條例，被司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任或拘留審查；---違反國(guó)家計(jì)劃生育規(guī)定；

---從關(guān)系單位收取賄賂，損害酒店利益；

---隨意泄露客人信息、酒店秘密或尚未在酒店內(nèi)發(fā)布執(zhí)行的各類事項(xiàng)；---私開(kāi)客房；

---篡改、偽造、銷毀原始記錄、帳單、憑證、從中謀利，中飽私囊；---偷拿酒店、客人、同事物品；

---與客人私做交易、行賄、受賄或有其它不道德行為；---無(wú)事生非、打架斗毆、破壞工作秩序；

---違反崗位責(zé)任制、安全操作規(guī)程、違章指揮造成事故；---因違反國(guó)家對(duì)食品衛(wèi)生的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致賓客或員工食物中毒；---對(duì)客人投訴意見(jiàn)進(jìn)行敷衍、涂改、撕毀、不按時(shí)上交；---與客人做淫穢性交易或參與此類活動(dòng)；

---在工作時(shí)間從事第二職業(yè)或其它與工作無(wú)關(guān)的營(yíng)利性活動(dòng)；---未經(jīng)許可私自用酒店食品、飲料、物品免費(fèi)款待朋友、親屬或免費(fèi)安排住宿；---服務(wù)不周造成客人惡性投訴；---故意制造、開(kāi)具各類虛假證明；---在病休證明上弄虛作假騙取休息；

---將槍支、彈藥及其它傷人兇器、易燃、易爆物品帶入酒店；

---未通過(guò)正當(dāng)渠道、正當(dāng)方式，反映意見(jiàn)，且不聽(tīng)勸阻，故意擾亂會(huì)場(chǎng)、辦公秩序或在公共場(chǎng)所、賓客活動(dòng)區(qū)吵鬧；

---故意破壞或違反酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行；

口頭警告以六個(gè)月累計(jì)統(tǒng)計(jì)。書(shū)面警告以十二個(gè)月累計(jì)統(tǒng)計(jì)。累計(jì)兩次書(shū)面警告者，公司將解除勞動(dòng)合同。

2.3違紀(jì)審批

各種程度的違紀(jì)行為均應(yīng)由店長(zhǎng)確認(rèn)審批《員工過(guò)失單》。2.4處理權(quán)限

口頭警告和書(shū)面警告，酒店店長(zhǎng)有行使處罰的權(quán)限。解除勞動(dòng)合同，由店長(zhǎng)核實(shí)后報(bào)城市總經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理審批，所屬區(qū)域人力資源部備案。

（八）安全條例

目的在于保護(hù)員工、賓客及酒店生命財(cái)產(chǎn)安全，保證酒店正常運(yùn)營(yíng)秩序，保護(hù)酒店的利益。

1、安全須知

----執(zhí)行“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制；----嚴(yán)禁在酒店禁煙區(qū)域內(nèi)吸煙；----嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度；

----嚴(yán)禁私自安裝各種電器設(shè)備，亂架電線；----不準(zhǔn)將大額現(xiàn)金及貴重物品存放在辦公室內(nèi)；----不準(zhǔn)擅自動(dòng)用、拆卸消防設(shè)備和消防工具；

2、消防須知

一旦發(fā)生火情，立即向店長(zhǎng)報(bào)告，并采取以下措施：----利用現(xiàn)場(chǎng)滅火器材滅火；

----關(guān)閉著火現(xiàn)場(chǎng)的所有門(mén)窗，切斷電源；

----如火勢(shì)較大，立即撥打119報(bào)警電話，報(bào)警時(shí)講清火災(zāi)具體地點(diǎn)、燃燒物品、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名和崗位；

----積極協(xié)助指揮人員疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員從安全通道撤離，并在固定地點(diǎn)集合，嚴(yán)禁使用電梯；----服從指揮，積極滅火。

3、保密制度

為維護(hù)酒店正常經(jīng)營(yíng)秩序,員工必須遵守保密制度。對(duì)與公司經(jīng)營(yíng)有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料、文檔、信息等負(fù)有保密責(zé)任，不得以任何方式泄露，如下信息包括且不僅包括：

----管理層的會(huì)議記錄；----公司手冊(cè)、培訓(xùn)資料；----酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、開(kāi)發(fā)信息；----酒店工資信息。