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      客戶經(jīng)理行為規(guī)范

      時(shí)間:2019-05-14 00:15:44下載本文作者:會(huì)員上傳
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      第一篇:客戶經(jīng)理行為規(guī)范

      銀行的客戶經(jīng)理,對(duì)授信這個(gè)詞不應(yīng)該陌生,盡管授信這個(gè)詞是在20世紀(jì)90年代從外資銀行進(jìn)來(lái)的,但是在中國(guó)很早就有了,最初1947年,寧波銀行家秦潤(rùn)卿在《銀錢業(yè)五十年之回顧》中就曾提到:

      錢莊受信授信,略博蠅頭,堪以維持。

      現(xiàn)在的商業(yè)銀行中,不管大行小行,一筆授信業(yè)務(wù)過(guò)程中,都會(huì)涉及三個(gè)不同的角色:

      一是產(chǎn)品經(jīng)理(ProductOfficer,PO),負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、提供授信產(chǎn)品。根據(jù)企業(yè)的不同融資需求來(lái)結(jié)合授信政策設(shè)計(jì)相關(guān)金融產(chǎn)品。

      二是客戶關(guān)系經(jīng)理(RelationshipManager,RM),把銀行的授信產(chǎn)品推銷給優(yōu)質(zhì)的客戶,和傳統(tǒng)的銷售差不多,例如綜合一體來(lái)營(yíng)銷客戶,理財(cái)、基金、保險(xiǎn)等等啊。

      其實(shí)前兩個(gè)角色基本都讓客戶經(jīng)理干了,提高最大的綜合收益率捆綁銷售,對(duì)企業(yè)進(jìn)行整體授信。

      三是授信經(jīng)理(CreditOfficer,CO),居于審批角色,對(duì)業(yè)務(wù)部門所申報(bào)的授信申請(qǐng)進(jìn)行審查,決定是否放貸。銀行以利潤(rùn)為中心,利潤(rùn)以授信為中心,授信以客戶經(jīng)理為中心。

      那么,要成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理,該怎么整,是有規(guī)范的,不可僭越。

      一、注重道德培養(yǎng)。

      注重道德培養(yǎng),形成誠(chéng)實(shí)、廉潔、篤行、守信、平和、忠誠(chéng)、勤苦的品質(zhì)。誠(chéng)實(shí),就是坦白,不能有欺瞞,日常生活與工作態(tài)度保持一致。

      銀行是基于對(duì)客戶經(jīng)理的全盤信任,托付任事。從事授信的調(diào)查,應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé),實(shí)事求是,盡職盡責(zé),客觀揭示風(fēng)險(xiǎn),不能為了通過(guò)審批而刻意隱瞞客戶的可能風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。在授信監(jiān)控期間,客戶出現(xiàn)不良狀況,不能怕影響自己的業(yè)績(jī)或評(píng)價(jià),不主動(dòng)報(bào)告,以致可能釀成大風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)待客戶也要求做到誠(chéng)實(shí),以誠(chéng)相待,這樣客戶關(guān)系才是牢固的。

      廉潔,就是不貪。鑒于客戶經(jīng)理在授信活動(dòng)中的作用,難免有些不良客戶,為了使授信得以通過(guò),采用非正常的手段,拉攏客戶經(jīng)理。其之所以如此,乃在于本身風(fēng)險(xiǎn)比較大。對(duì)于客戶經(jīng)理收受客戶的貴重財(cái)物,是銀行的大忌。當(dāng)然,收受一定價(jià)值以下的禮物,也是客戶經(jīng)理的職責(zé),正常的人情往來(lái)也是維系客戶關(guān)系的要點(diǎn)。如果有貴重禮物,不得不收時(shí),如實(shí)上交銀行,不可隱匿自用。

      篤行、守信,就是行事要篤實(shí)、力行、有信用。確定的事情盡力去做好,可能做不到的不輕易承諾,承諾的要踐行履約,不可借口推托搪塞。銀行以信用為生,客戶經(jīng)理有義務(wù)維護(hù)銀行信用。毀諾不是個(gè)人行為,要上升到銀行高度。經(jīng)常性的毀諾行事,會(huì)造成銀行在本地市場(chǎng)信譽(yù)的下降。

      平和,就是行事風(fēng)格不能偏激,情緒不要波動(dòng)太大。在與客戶打交道時(shí),各種情況皆有可能出現(xiàn),要修煉自己??蛻糌?zé)難即使無(wú)理無(wú)據(jù)也要平實(shí)以對(duì),對(duì)自己的過(guò)錯(cuò)更不要極力辯駁、卸責(zé)。

      忠誠(chéng)、勤苦,就是以銀行利益為中心考量,踏踏實(shí)實(shí),努力工作,勇于任事,不怕付出,不做違背銀行利益的事。

      二、樹(shù)立客戶中心、銀行中心理念。

      客戶中心與銀行中心其實(shí)是一個(gè)二位一體的東西??蛻羰倾y行的衣食父母,銀行是自己安身立命的依托和大顯身手的舞臺(tái)。為客戶著想,使客戶滿意,盡可能將優(yōu)良客戶拉攏過(guò)來(lái),增進(jìn)銀行利益,體現(xiàn)自己的業(yè)績(jī)。當(dāng)客戶利益、銀行利益與自己利益矛盾時(shí),不能以自我為中心。當(dāng)客戶需要時(shí),圍繞工作,樂(lè)于奉獻(xiàn)時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)。

      三、主動(dòng)出擊,積極承攬業(yè)務(wù)、拓展新客戶。

      要記住業(yè)務(wù)是等不來(lái)的,主動(dòng)上門的客戶有好的客戶,但不很優(yōu)秀的客戶占比也不小。在充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng),需要客戶經(jīng)理動(dòng)用各種人脈關(guān)系,收集信息,有針對(duì)性、有目的地開(kāi)展活動(dòng)。等來(lái)的業(yè)務(wù)雖然已經(jīng)建立約定,但也可能中途轉(zhuǎn)向,投奔其他銀行。在實(shí)踐上,銀行選擇客戶,客戶選擇銀行。若給人一種消極的感覺(jué),必影響到客戶的評(píng)價(jià)與信心??蛻魰?huì)發(fā)問(wèn),這樣的銀行是否能提供最優(yōu)化的服務(wù)。一旦有競(jìng)爭(zhēng)者拉攏,很大可能棄我而去。

      四、養(yǎng)成團(tuán)隊(duì)精神,學(xué)會(huì)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)協(xié)作、協(xié)調(diào)。

      團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)文化的一部分。個(gè)人有個(gè)人的優(yōu)勢(shì),但有局限性。團(tuán)隊(duì)的整體功能和作用一定大于個(gè)人。團(tuán)結(jié),是為了營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍,工作著并快樂(lè)著,彼此關(guān)懷、幫助、互相取暖,是一個(gè)現(xiàn)代性群體構(gòu)建的基本要求。不能孤僻、逞強(qiáng)、對(duì)同事冷漠。整合,是發(fā)揮各自的主觀能動(dòng)性基礎(chǔ)上,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合力。協(xié)調(diào),也是授信工作必備的基本功??蛻魰?huì)對(duì)銀行提出各種要求,客戶經(jīng)理作為聯(lián)系人,要對(duì)客戶負(fù)責(zé),可能涉及的部門很多,客戶不可能一一面對(duì),就要及時(shí)與各部門溝通,找到最優(yōu)化、最有效率的解決辦法。要經(jīng)常性地向先進(jìn)請(qǐng)益,樂(lè)于接受他們的教導(dǎo)。業(yè)務(wù)中不明白的地方,隨時(shí)請(qǐng)益,不要難為情。自己掌握的業(yè)務(wù)技能也要毫無(wú)保留地貢獻(xiàn)給后進(jìn)。沒(méi)有天生全會(huì)的人。學(xué)習(xí)、分享先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)是提升自己工作能力的捷徑。因?yàn)閯e人已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的實(shí)踐,體會(huì)最深,能夠多方面進(jìn)行總結(jié),少走彎路。

      五、養(yǎng)成愛(ài)學(xué)習(xí)的習(xí)慣,不斷豐富新知識(shí)。

      一方面,銀行業(yè)務(wù)知識(shí)更新很快,新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)層出不窮,需要提升自己業(yè)務(wù)素質(zhì),不斷學(xué)習(xí)、鉆研專業(yè)知識(shí)?,F(xiàn)在,集團(tuán)大客戶的財(cái)務(wù)經(jīng)理的金融專業(yè)素養(yǎng)比較高,有的甚至不比銀行客戶經(jīng)理差。不學(xué)習(xí),你的專業(yè)優(yōu)勢(shì)就不能發(fā)揮,可能劣化對(duì)個(gè)人的感觀,甚至為客戶輕侮??蛻纛悇e千千萬(wàn)萬(wàn),橫跨不同行業(yè),不可能懂得所有行業(yè),但通過(guò)學(xué)習(xí),可以填補(bǔ)知識(shí)缺口,能夠用行業(yè)語(yǔ)言與對(duì)方交流。在專業(yè)以外,個(gè)人愛(ài)好、偏好不同,若有一定的知識(shí)儲(chǔ)備,就可以交集,搭建共同話題,利于客戶維系。機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人,誠(chéng)哉不爽。另一方面,好的客戶經(jīng)理也需具備一定的研發(fā)能力。在國(guó)外銀行考核機(jī)制里,有研發(fā)一項(xiàng)。學(xué)會(huì)觀察、思考、探究,提出合理化建議,遲早能為高層發(fā)現(xiàn),獲得提升機(jī)會(huì),從而擴(kuò)大活動(dòng)舞臺(tái)。若有客戶提出暫時(shí)無(wú)法提供的要求,把客戶的要求帶回來(lái),研討是否有可以提供的可能性,或轉(zhuǎn)圜余地。通過(guò)研究,不斷發(fā)現(xiàn)新商機(jī)。

      六、勤于走動(dòng),建立人際脈絡(luò)。勤于走動(dòng),經(jīng)常性參加同業(yè)之間、社區(qū)之間的活動(dòng),建立廣泛的人際脈絡(luò)。現(xiàn)代社會(huì)人脈是決定性要素之一。通過(guò)社交逐步拓展人脈圈。同業(yè)之間不但有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,也有合作關(guān)系。可以及時(shí)了解對(duì)方的新業(yè)務(wù),研究是否可以借鑒。當(dāng)本行不能滿足客戶某些業(yè)務(wù)需求時(shí),可以介紹過(guò)去。同行也許有共同的客戶,或者同一行業(yè)的客戶,通過(guò)交流,及時(shí)獲得有用的信息,便于及時(shí)采取對(duì)應(yīng)措施,防范風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)參加社區(qū)活動(dòng),建立更多朋友關(guān)系。朋友有他的朋友,認(rèn)同你,會(huì)介紹他的朋友,人脈圈越來(lái)越大。

      七、與客戶建立良好關(guān)系。

      與客戶建立良好關(guān)系,特別是與能夠在財(cái)務(wù)上做決策的人接觸,一方面隨時(shí)可以獲得準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)信息,分析客戶的變化;另一方面,能及時(shí)了解客戶新的財(cái)務(wù)決策動(dòng)態(tài),提供排他性意見(jiàn),建立競(jìng)爭(zhēng)障礙。同時(shí)發(fā)揮專業(yè)知識(shí),扮演財(cái)務(wù)顧問(wèn)角色,對(duì)企業(yè)提出合理的財(cái)務(wù)建議與規(guī)劃,提供高超點(diǎn)子給客戶參考。把更多的時(shí)間、精力花在客戶身上,獲得客戶的信任,形成長(zhǎng)期性戰(zhàn)略關(guān)系。

      八、不要輕易表態(tài)。

      在與客戶初次接觸時(shí),客戶一定會(huì)提出一些授信的要求,應(yīng)該如實(shí)相告本行的條件與規(guī)定,讓客戶去決策,是否可以發(fā)展關(guān)系。當(dāng)客戶提出的授信要求自己沒(méi)有把握時(shí),不要輕易承諾、表態(tài)。因?yàn)楹苡锌赡軐徟荒芡ㄟ^(guò),客戶就會(huì)抱怨,毀損銀行信譽(yù)。留一點(diǎn)空間,以后還有合作機(jī)會(huì)。

      九、安全性放第一位。

      無(wú)論何時(shí)要牢固樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)原則,安全性置于營(yíng)利性、流動(dòng)性之上,是它的本質(zhì)特點(diǎn)決定的。對(duì)銀行來(lái)講一筆貸款,收入的只有利息,若發(fā)生風(fēng)險(xiǎn),本金銷蝕,及其不對(duì)稱。作為客戶經(jīng)理在承辦授信業(yè)務(wù)時(shí),寧缺毋濫,不可為業(yè)績(jī)而忽視風(fēng)險(xiǎn)因子。當(dāng)沒(méi)有確實(shí)把握時(shí),不抱僥幸心理,千萬(wàn)予以婉拒。

      十、嚴(yán)格遵守授信程序。要有程序與實(shí)體一樣重要的理念。業(yè)務(wù)中因?yàn)槭袌?chǎng)變化、環(huán)境影響發(fā)生意想不到的風(fēng)險(xiǎn),對(duì)銀行來(lái)說(shuō)是可以容忍的,如果違背程序而發(fā)生風(fēng)險(xiǎn),則無(wú)論如何不可饒恕。背棄程序就意味著放棄原則、任由風(fēng)險(xiǎn)發(fā)酵。銀行對(duì)客戶經(jīng)理稽核的內(nèi)容之一即是程序遵守問(wèn)題。一旦發(fā)現(xiàn),就是很嚴(yán)重的事故。作為客戶經(jīng)理,應(yīng)該懂得程序的重要性,自覺(jué)遵守,別無(wú)選擇。

      十一、其他

      客戶經(jīng)理從事開(kāi)拓業(yè)務(wù)、維系客戶工作,需要迎合一般社會(huì)社交規(guī)則,經(jīng)常性參加一些聯(lián)誼活動(dòng),如餐敘、娛樂(lè)等,寄工作于休閑中。顧及現(xiàn)實(shí)社會(huì)里喝酒是最大社交方式的現(xiàn)狀,具備一定的酒文化知識(shí),并適當(dāng)躬行也是不可或缺的。另外,要學(xué)習(xí)高端客戶的風(fēng)尚,如高爾夫等,便于交流,加深彼此情誼,有利于業(yè)務(wù)開(kāi)拓。

      第二篇:信證券客戶經(jīng)理營(yíng)銷行為規(guī)范》解讀

      《國(guó)信證券客戶經(jīng)理營(yíng)銷行為規(guī)范》解讀

      總共30題共100分

      一、單選題(共10題,共30分)

      1.客戶要開(kāi)戶,但離公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)時(shí),客戶經(jīng)理()。(3分)A.向客戶解釋公司政策,并帶客戶到公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶 B.收集客戶所有材料,經(jīng)客戶簽字后帶回公司開(kāi)戶 C.收集客戶所有材料,回到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后代客戶簽字并開(kāi)戶

      標(biāo)準(zhǔn)答案:A

      2.根據(jù)(),客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以誠(chéng)實(shí)和公正的態(tài)度合規(guī)執(zhí)業(yè),按照法律、法規(guī)和準(zhǔn)則的要求,如實(shí)告知客戶可能影響其利益的重要情況。(3分)A.誠(chéng)實(shí)守信 B.勤勉盡責(zé) C.公平對(duì)待客戶 D.客戶利益優(yōu)先

      標(biāo)準(zhǔn)答案:A

      3.客戶經(jīng)理在從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)時(shí),應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向客戶出示(),明示其所在的分支機(jī)構(gòu)、姓名、執(zhí)業(yè)資格信息、職責(zé)范圍、公司規(guī)定等事項(xiàng)和內(nèi)容。(3分)A.工作證 B.身份證 C.委托合同 D.名片

      標(biāo)準(zhǔn)答案:A

      4.客戶經(jīng)理在執(zhí)業(yè)過(guò)程中遇到自身利益或相關(guān)方利益與客戶利益發(fā)生沖突或可能發(fā)生沖突的情形時(shí),及時(shí)向公司報(bào)告并采取措施予以避免;當(dāng)無(wú)法避免時(shí),確保()的利益得到優(yōu)先對(duì)待。(3分)A.自己 B.客戶 C.相關(guān)方

      標(biāo)準(zhǔn)答案:B

      5.《營(yíng)銷行為規(guī)范》所稱客戶經(jīng)理是指公司各相關(guān)部門及分支機(jī)構(gòu)從事經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的()。(3分)

      A.代理人 B.經(jīng)紀(jì)人 C.公司員工 D.中間人

      標(biāo)準(zhǔn)答案:C

      6.以下說(shuō)法正確的有:()。(3分)

      A.客戶經(jīng)理在經(jīng)客戶同意后,可以代替客戶在開(kāi)戶申請(qǐng)書(shū)、三方存管協(xié)議等重要文件上簽字 B.客戶經(jīng)理經(jīng)客戶同意后,向客戶收取證券合同條款規(guī)定以外的費(fèi)用 C.經(jīng)客戶同意后,定期向客戶發(fā)送公司統(tǒng)一提供的投資咨詢信息

      標(biāo)準(zhǔn)答案:C

      7.客戶經(jīng)理可以從事的行為包括:()(3分)

      A.與網(wǎng)絡(luò)公司、網(wǎng)吧、證券投資咨詢軟件商、理財(cái)工作室等機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)客戶; B.向客戶提供其他證券公司通過(guò)正式渠道發(fā)布的研究報(bào)告及與證券投資有關(guān)的信息

      C.在從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)時(shí),應(yīng)征得客戶的同意,如客戶不愿或不便接受其宣傳、推介或服務(wù),應(yīng)尊重客戶的意愿

      D.為完成公司任務(wù),勸導(dǎo)客戶終止、放棄有效的證券相關(guān)合同,購(gòu)買新的證券產(chǎn)品

      標(biāo)準(zhǔn)答案:C 8.根據(jù)(),客戶經(jīng)理應(yīng)公平對(duì)待其所招攬和服務(wù)的客戶。(3分)A.誠(chéng)實(shí)守信 B.勤勉盡責(zé) C.公平對(duì)待客戶 D.客戶利益優(yōu)先

      標(biāo)準(zhǔn)答案:C

      9.根據(jù)(),客戶經(jīng)理應(yīng)本著對(duì)客戶和公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度執(zhí)業(yè),認(rèn)真履行各項(xiàng)職責(zé)。(3分)A.誠(chéng)實(shí)守信 B.勤勉盡責(zé) C.公平對(duì)待客戶 D.客戶利益優(yōu)先

      標(biāo)準(zhǔn)答案:B

      10.根據(jù)(),客戶經(jīng)理在執(zhí)業(yè)過(guò)程中遇到自身利益或相關(guān)方利益與客戶利益發(fā)生沖突或可能發(fā)生沖突的情形時(shí),及時(shí)向公司報(bào)告并采取措施予以避免;當(dāng)無(wú)法避免時(shí),確保客戶的利益得到優(yōu)先對(duì)待。(3分)A.誠(chéng)實(shí)守信 B.勤勉盡責(zé) C.公平對(duì)待客戶 D.客戶利益優(yōu)先

      標(biāo)準(zhǔn)答案:D

      二、多選題(共10題,共40分)

      1.客戶經(jīng)理可以從事()等活動(dòng)。(4分)A.客戶投資咨詢 B.客戶招攬 C.推薦股票 D.客戶服務(wù)

      標(biāo)準(zhǔn)答案:B,D

      2.客戶經(jīng)理應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、客觀地向客戶介紹證券市場(chǎng)和公司的基本情況以及與證券投資和交易有關(guān)的(),幫助客戶樹(shù)立正確的投資理念,增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。(4分)A.選股技巧 B.基礎(chǔ)知識(shí) C.政策法規(guī) D.業(yè)務(wù)流程

      標(biāo)準(zhǔn)答案:B,C,D

      3.客戶經(jīng)理的禁止性行為包括()。(4分)

      A.接受客戶全權(quán)委托代理開(kāi)戶、股票買賣、資金劃轉(zhuǎn)或與客戶進(jìn)行操作收益分成(含口頭協(xié)議)B.為客戶之間的融資融券行為提供擔(dān)保

      C.挪用客戶的有價(jià)證券或資金、利用客戶的名義或賬戶買賣證券 D.對(duì)客戶做出保證證券買賣收益或賠償證券買賣損失的承諾

      標(biāo)準(zhǔn)答案:A,B,C,D

      4.客戶經(jīng)理從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng),應(yīng)當(dāng)遵循()原則。(4分)A.誠(chéng)實(shí)守信 B.勤勉盡責(zé) C.公平對(duì)待客戶 D.客戶利益優(yōu)先

      標(biāo)準(zhǔn)答案:A,B,C,D

      5.客戶經(jīng)理從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng),應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和準(zhǔn)則的要求,不得有以下違背法律或者職業(yè)道德的行為:()。(4分)

      A.在從業(yè)期間,直接或者以化名、借他人名義持有、買賣股票,也不得收受他人贈(zèng)送的股票 B.與非法從事證券業(yè)務(wù)、證券中介業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)或者個(gè)人發(fā)生證券業(yè)務(wù)往來(lái)

      C.在獲得有關(guān)直接影響證券交易價(jià)格的內(nèi)幕信息時(shí),參與內(nèi)幕交易或泄露該內(nèi)幕信息 D.利用客戶或與客戶聯(lián)手操縱證券交易價(jià)格

      標(biāo)準(zhǔn)答案:A,B,C,D 6.客戶經(jīng)理在執(zhí)業(yè)過(guò)程中,不得()。(4分)

      A.私下設(shè)立非法分公司、管理總部、營(yíng)業(yè)部和理財(cái)工作室等

      B.與網(wǎng)絡(luò)公司、網(wǎng)吧、證券投資咨詢軟件商、理財(cái)工作室等機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)客戶 C.在未經(jīng)公司許可的場(chǎng)所開(kāi)展業(yè)務(wù)

      D.向客戶提供非由本公司統(tǒng)一提供的研究報(bào)告及與證券投資有關(guān)的信息、證券類金融產(chǎn)品宣傳推介材料及有關(guān)信息

      標(biāo)準(zhǔn)答案:A,B,C,D

      7.客戶經(jīng)理不得與()等合作開(kāi)發(fā)客戶。(4分)A.網(wǎng)吧 B.網(wǎng)絡(luò)公司

      C.證券投資咨詢軟件商 D.理財(cái)工作室

      標(biāo)準(zhǔn)答案:A,B,C,D

      8.客戶經(jīng)理在向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí),不得有以下()行為。(4分)A.對(duì)不同金融產(chǎn)品內(nèi)容做不公平或者不完全比較; B.隱瞞或歪曲金融產(chǎn)品合同條款中的重要內(nèi)容 C.對(duì)金融產(chǎn)品做虛假或者誤導(dǎo)性說(shuō)明、承諾或宣傳。

      D.如實(shí)揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn),提示客戶不要超越風(fēng)險(xiǎn)承受能力從事證券投資活動(dòng)

      標(biāo)準(zhǔn)答案:A,B,C

      9.以下說(shuō)法正確的是:()。(4分)

      A.客戶經(jīng)理在與客戶交往中應(yīng)熱情誠(chéng)懇、穩(wěn)重大方,語(yǔ)言和行為舉止文明禮貌,自覺(jué)樹(shù)立良好的職業(yè)形象 B.客戶經(jīng)理對(duì)待客戶應(yīng)當(dāng)耐心、細(xì)致,認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)、建議,并根據(jù)客戶合理意見(jiàn)改進(jìn)服務(wù) C.客戶經(jīng)理遇有可能發(fā)生的糾紛的情況時(shí),應(yīng)盡可能與客戶私下解決

      D.客戶經(jīng)理向客戶充分提示證券投資的風(fēng)險(xiǎn),提示客戶不要超越自身風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力從事證券投資活動(dòng)。

      標(biāo)準(zhǔn)答案:A,B,D

      10.《營(yíng)銷行為規(guī)范》所稱的分支機(jī)構(gòu)是指公司下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),包括()。(4分)A.分公司 B.管理總部 C.營(yíng)業(yè)部

      D.及其他經(jīng)公司批準(zhǔn)設(shè)立的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)分支機(jī)構(gòu)。

      標(biāo)準(zhǔn)答案:A,B,C,D

      三、判斷題(共10題,共30分)

      1.客戶經(jīng)理可以接受客戶全權(quán)委托,代理開(kāi)戶、股票買賣、資金劃轉(zhuǎn)或與客戶進(jìn)行操作收益分成(含口頭協(xié)議)。()(3分)()標(biāo)準(zhǔn)答案:錯(cuò)誤

      2.客戶經(jīng)理可以與網(wǎng)絡(luò)公司、網(wǎng)吧、證券投資咨詢軟件商、理財(cái)工作室等機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)客戶。()(3分)()標(biāo)準(zhǔn)答案:錯(cuò)誤

      3.客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)其所招攬和服務(wù)的客戶,可以采取差異化的對(duì)待。()(3分)()標(biāo)準(zhǔn)答案:錯(cuò)誤

      4.客戶經(jīng)理可以為客戶之間的融資融券行為提供擔(dān)保。()(3分)()標(biāo)準(zhǔn)答案:錯(cuò)誤

      5.客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶到公司所屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理開(kāi)戶等業(yè)務(wù)。()(3分)()標(biāo)準(zhǔn)答案:正確

      6.客戶經(jīng)理在從業(yè)期間,不得直接或者以化名、借他人名義持有、買賣股票,也不得收受他人贈(zèng)送的股票。()(3分)()標(biāo)準(zhǔn)答案:正確

      7.客戶經(jīng)理在進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹時(shí),應(yīng)向客戶充分提示證券投資的風(fēng)險(xiǎn),提示客戶不要超越自身風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力從事證券投資活動(dòng)。()(3分)()標(biāo)準(zhǔn)答案:正確

      8.客戶經(jīng)理不得對(duì)客戶做出保證證券買賣收益或賠償證券買賣損失的承諾。()(3分)()標(biāo)準(zhǔn)答案:正確

      9.客戶經(jīng)理應(yīng)本著對(duì)客戶和公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度執(zhí)業(yè),認(rèn)真履行各項(xiàng)職責(zé)。()(3分)()標(biāo)準(zhǔn)答案:正確

      10.客戶經(jīng)理可以以公司或分支機(jī)構(gòu)的名義,與客戶或他人簽訂書(shū)面合同,但口頭協(xié)議無(wú)效。()()標(biāo)準(zhǔn)答案:錯(cuò)誤

      3分)4

      第三篇:恩施電信客戶經(jīng)理在客戶端的行為規(guī)范

      恩施電信客戶經(jīng)理在客戶端的行為規(guī)范

      第一章 總體要求

      第一節(jié) 品德素質(zhì)與精神面貌

      第1條 上門服務(wù)的客戶經(jīng)理應(yīng)有組織紀(jì)律性,嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)方 針、政策和法律、法規(guī),遵守電信企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。

      第2條 具有較強(qiáng)的保密意識(shí),對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在企業(yè)外

      部公開(kāi)。對(duì)于來(lái)自客戶關(guān)于經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問(wèn),應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定,不得擅自將職責(zé)內(nèi)的資料透露。

      第3條 具備良好的職業(yè)道德,愛(ài)崗、敬業(yè)、勤奮、努力,有責(zé)任心、事

      業(yè)心和進(jìn)取心。

      第4條 積極樹(shù)立“用戶至上、用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念,要有為事業(yè)、為企業(yè)真誠(chéng)奉獻(xiàn)、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神,要具備真心誠(chéng)意為客戶著想,全心全意為客戶服務(wù)的服務(wù)意識(shí),要明確客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度是檢驗(yàn)我們工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)。第5條 服務(wù)過(guò)程中充分展現(xiàn)中國(guó)電信良好的企業(yè)形象,讓客戶感受到熱

      情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

      第6條 誠(chéng)實(shí)守信,全力落實(shí)對(duì)客戶的承諾,不做誤導(dǎo)性或不誠(chéng)實(shí)的產(chǎn)品 介紹,自覺(jué)維護(hù)客戶的權(quán)益。

      第7條 具有良好的團(tuán)隊(duì)精神,注意主動(dòng)溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。第8條 努力學(xué)習(xí),善于思考,不斷提高自身綜合素質(zhì)和能力。

      第二節(jié) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 第9條 應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容,掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和專業(yè)知識(shí),熟識(shí)

      相關(guān)操作和測(cè)試流程,具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

      第10條 具有較好的工作計(jì)劃、組織、控制能力和較高的工作效率。

      第11條 掌握一定的社會(huì)學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識(shí),并能有效地將這些 知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中。第三節(jié) 技術(shù)能力

      第12條 掌握公共電話網(wǎng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、IP網(wǎng)、傳輸網(wǎng)絡(luò)等 相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。

      第13條 掌握業(yè)務(wù)開(kāi)通、調(diào)測(cè)流程,熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法,掌握業(yè)務(wù)開(kāi)通、調(diào)測(cè)中所用儀表的使用方法。第14條 具有一定的故障判斷、定位和處理能力。第四節(jié) 儀容儀表要求

      第15條 頭發(fā)整潔,長(zhǎng)短適中,梳理整齊,男性發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)襯衫的衣領(lǐng) 上緣,女性不得濃妝艷抹,要舉止端莊,所戴飾物不得過(guò)于繁雜、夸張。第16條 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,指甲要注意清理,面部要清潔,口腔 不能有異味,鼻毛不得露出鼻孔。

      第17條 面對(duì)客戶親切友善,服務(wù)中神情專注、自信。第二章 施工、維護(hù)中的行為要求

      第18條 上門服務(wù)前全面落實(shí)“五個(gè)一”,即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。

      第19條 在與客戶接觸過(guò)程中,努力營(yíng)造良好的洽談氛圍,包括態(tài)度友好

      地自我介紹、介紹拜訪目的以及時(shí)限等,并做到站姿、坐姿端正,不叉腰,不抱胸,不背靠他物,不邊走邊大聲喧嘩,不相互奔跑追逐。

      第20條 在與客戶交談過(guò)程中根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進(jìn)

      行交流,首先使用普通話,或根據(jù)客戶習(xí)慣選擇方言,使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),不得使用服務(wù)禁語(yǔ)。

      第21條 在與客戶溝通過(guò)程中,對(duì)客戶不同的行為要采取不同的反映:當(dāng)

      客戶不太喜歡交談時(shí),避免封閉式問(wèn)題,利用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶的思路;盡量和客戶建立相互信任的關(guān)系,找出共同語(yǔ)言及共同經(jīng)歷;當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿、表示不歡迎時(shí),要誠(chéng)懇地向客戶做出解釋,勇于承認(rèn)目前服務(wù)的不足以及改進(jìn)措施。

      第22條 拜訪客戶時(shí),要注意掌握技巧,提出問(wèn)題后,要注意力集中,仔

      細(xì)聆聽(tīng),保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|,通過(guò)點(diǎn)頭或中性詞表達(dá)自己的態(tài)度,并注意階段性地予客戶確認(rèn)自己理解是否正確,最后及時(shí)總結(jié)、歸納,并與客戶核實(shí)。

      第23條 拜訪客戶結(jié)束時(shí)要及時(shí)總結(jié)要點(diǎn),并就下一步工作達(dá)成共識(shí),為 今后的配合留下余地,最后對(duì)客戶表示感謝,并申明本地洽談很有意義。第24條 在用戶端進(jìn)行施工、維護(hù)工作時(shí),嚴(yán)格遵守客戶端管理規(guī)定,任 何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。

      第25條 應(yīng)嚴(yán)格遵守“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的有關(guān)規(guī)定,為客戶提供熱情、周到 的服務(wù)。

      第26條 應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);若因特殊原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的,應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解;若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的,應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)通知客戶,解釋時(shí)間變更的原因并致歉,態(tài)度要誠(chéng)懇,語(yǔ)氣要委婉,并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。

      第27條 到達(dá)客戶端,如需按門鈴,按動(dòng)按鈕次數(shù)不要超過(guò)2次,兩次按

      動(dòng)之間等待時(shí)間不能少于15秒;敲門動(dòng)作要輕,每次敲門三下,每?jī)纱吻瞄T之間等待時(shí)間不得少于15秒。如在10分鐘內(nèi)無(wú)人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時(shí),在留下到訪留言后方可離去,到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。

      第28條 客戶開(kāi)門后,要主動(dòng)向客戶出示印有“中國(guó)電信”標(biāo)志的工號(hào)牌 并自我介紹,得到允許后方能進(jìn)入。進(jìn)入客戶室內(nèi)必須戴好鞋套。

      第29條 在作業(yè)前應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況對(duì)客戶講清我們的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)

      定,并就本次的工作內(nèi)容向客戶進(jìn)行仔細(xì)說(shuō)明。同時(shí)將服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表交客戶閱讀,請(qǐng)客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝維修服務(wù)操作。

      第30條 施工過(guò)程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí),必須得到客戶的許可。搬動(dòng)物

      品時(shí),應(yīng)小心避免任何損壞,施工完畢后放回原位。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫手搬運(yùn)施工器材或施工。

      第31條 安裝或維修前應(yīng)鋪好墊布,將故障話機(jī)、寬帶終端、光端機(jī)、協(xié) 議轉(zhuǎn)換器等客戶終端設(shè)備放在墊布上,以免作業(yè)時(shí)弄臟、劃傷、磕碰客戶的地板或桌面。第32條 在服務(wù)工作中,對(duì)客戶提出的要求,在符合規(guī)定、條件允許的情

      況下,應(yīng)予滿足;對(duì)客戶的不合理要求,應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕;對(duì)不清楚或沒(méi)有把握回答、解決的問(wèn)題,要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提,做好解釋工作,并盡快將解決方案或處理反饋給用戶,絕對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)承諾。

      第33條 服務(wù)中如遇到客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意而情緒激動(dòng)時(shí),要默默仔 細(xì)傾聽(tīng)并作認(rèn)真記錄,待客戶情緒平息后,首先致歉,告訴對(duì)方我們將查明原因,解決問(wèn)題。第34條 施工、維護(hù)中態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),動(dòng)作熟練,不得敷衍客戶,不得野蠻

      施工,不要讓客戶產(chǎn)生不安,讓客戶感覺(jué)我們的客戶經(jīng)理是可以信賴的專業(yè)技術(shù)人員,如有必要可向客戶做適當(dāng)?shù)闹v解。

      第35條 作業(yè)期間保持精神專注,不隨意評(píng)論客戶室內(nèi)裝飾、裝修,不主

      動(dòng)與客戶談?wù)撆c本次工作無(wú)關(guān)的話題。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈(zèng)物品。

      第36條 施工、維護(hù)期間若工作有差錯(cuò),應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉,并及時(shí)糾正。

      第37條 施工、維護(hù)中,原則上不使用客戶的電話,若測(cè)試需要應(yīng)盡量使

      用免費(fèi)號(hào)碼,確實(shí)需要撥測(cè)收費(fèi)電話的,應(yīng)向客戶說(shuō)明并得到同意后方可使用,使用時(shí)間應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。

      第38條 施工、維護(hù)作業(yè)中與客戶討論問(wèn)題盡量使用商量性的話語(yǔ),不得 與客戶爭(zhēng)吵。

      第39條 未經(jīng)客戶同意,不得單獨(dú)留在客戶辦公室。

      第40條 施工中若需進(jìn)行鉆孔、打釘?shù)炔僮?,?yīng)征得客戶同意,解析緣由,并在受影響區(qū)域蓋上防塵布。施工完成后,將防塵布包好放入工具包;離開(kāi)客戶處后,將防塵布上的塵土集中倒入附近的公用垃圾桶。

      第41條 處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障,應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果,盡量做 好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施,在征得客戶同意后開(kāi)始實(shí)施操作。

      第42條 客戶輸密碼時(shí)應(yīng)當(dāng)回避,不得偷窺、記錄、使用客戶密碼;不得 查閱、拷貝、泄漏客戶保存的數(shù)據(jù)和資料。

      第43條 非排障或測(cè)試需要,不得要求客戶登錄無(wú)關(guān)的專業(yè)系統(tǒng)。處理完 畢,應(yīng)將所有登陸的系統(tǒng)退出(個(gè)別實(shí)時(shí)連接的系統(tǒng)除外)。

      第44條 安裝或者維護(hù)作業(yè)完成后,應(yīng)做演示并對(duì)客戶講解終端設(shè)備的使 用和簡(jiǎn)單維護(hù)方法等,讓客戶進(jìn)行試用操作,直到客戶滿意為止。

      第45條 對(duì)客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能開(kāi)放情況無(wú)法當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)的,應(yīng)與客戶 協(xié)商安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn),直至客戶滿意。

      第46條 服務(wù)作業(yè)結(jié)束后,要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈,將工作現(xiàn)場(chǎng)清 理干凈。

      第47條 安裝維護(hù)作業(yè)結(jié)束后,要主動(dòng)告訴客戶當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)熱線號(hào) 碼,詢問(wèn)客戶還有什么問(wèn)題并盡量予以現(xiàn)場(chǎng)解決。

      第48條 安裝維護(hù)作業(yè)中原則上不借用客戶的東西,確實(shí)需要時(shí)應(yīng)征得客 戶的同意。

      第49條 在進(jìn)行施工、故障處理工作時(shí),若出現(xiàn)因客戶或其它外界原因造 成施工、故障排除超時(shí)現(xiàn)象,應(yīng)耐心向客戶說(shuō)明清楚并取得客戶的諒解。

      第50條 安裝、維護(hù)工作結(jié)束后離開(kāi)客戶端前,應(yīng)對(duì)客戶使用中國(guó)電信的

      業(yè)務(wù)表示感謝,請(qǐng)客戶填寫服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表,請(qǐng)客戶提出寶貴意見(jiàn)和簽字,不準(zhǔn)代客戶在調(diào)查表上簽名,與客戶告別時(shí)要有禮貌。第51條 未經(jīng)得客戶同意,不得將客戶設(shè)備帶離處理。

      第52條 施工、維護(hù)工作結(jié)束后,離開(kāi)客戶辦公場(chǎng)所時(shí),脫下鞋套,放入 工具包,然后將使用過(guò)的鞋套丟入附近的公用垃圾桶。

      第53條 施工完畢后,無(wú)論是否用過(guò)防塵布,必須用抹布清理施工現(xiàn)場(chǎng)留

      下的施工污跡和防塵布遮擋不到留下的塵土。將現(xiàn)場(chǎng)留下的線頭、廢膠布或線碼,以將防塵布遮擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾袋。第四部分 恩施電信客戶經(jīng)理在客戶端的語(yǔ)言規(guī)范 第一章 規(guī)范用語(yǔ) 第一節(jié) 禮節(jié)性用語(yǔ)

      第1條 在客戶端進(jìn)行施工前進(jìn)行自我介紹,應(yīng)使用“您好,我是恩施電

      信的客戶經(jīng)理,按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時(shí)間,我來(lái)為您安裝設(shè)備(移機(jī)、修機(jī)或進(jìn)行寬帶安裝調(diào)測(cè)),請(qǐng)問(wèn)可以嗎?”。第2條 在客戶端進(jìn)行例行測(cè)試前進(jìn)行自我介紹,應(yīng)使用“您好,我是恩

      施電信的客戶經(jīng)理,按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時(shí)間,來(lái)進(jìn)行設(shè)備的例行測(cè)試, 請(qǐng)問(wèn)可以嗎?”。

      第3條 在客戶端進(jìn)行巡檢前進(jìn)行自我介紹,應(yīng)使用“您好,我是恩施電

      信的客戶經(jīng)理,負(fù)責(zé)您使用設(shè)備的維護(hù),現(xiàn)在由我對(duì)您處的設(shè)備進(jìn)行巡檢,了解設(shè)備運(yùn)行情況,以利于設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行,請(qǐng)問(wèn)可以嗎?”。

      第4條 在客戶端進(jìn)行故障處理前進(jìn)行自我介紹,應(yīng)使用“您好,我是恩

      施電信的客戶經(jīng)理,負(fù)責(zé)您使用設(shè)備的維護(hù),現(xiàn)在由我來(lái)處理故障,請(qǐng)問(wèn)可以嗎?”。第5條 施工及維護(hù)中請(qǐng)求客戶進(jìn)行一些操作時(shí),應(yīng)使用“您好,您可進(jìn) 行一下**操作嗎?”。

      第6條 施工及維護(hù)中需要使用客戶端物品時(shí),應(yīng)使用“您好,我可以使 用一下您的**嗎?”。

      第7條 請(qǐng)客戶試用網(wǎng)絡(luò)(功能)時(shí),應(yīng)使用“您好,業(yè)務(wù)已開(kāi)通(設(shè)備 已調(diào)試完畢),請(qǐng)您試用,看看有沒(méi)有問(wèn)題?!?。第8條 施工及維護(hù)中需要挪動(dòng)客戶設(shè)備時(shí),應(yīng)使用“你好,由于安裝維 護(hù)需要,現(xiàn)需要將**搬動(dòng)一下,可以嗎?”。

      第9條 完成設(shè)備巡檢和例行測(cè)試,狀態(tài)正常時(shí),應(yīng)使用“您好,您的設(shè) 備已檢測(cè)完畢,工作狀態(tài)正常,今后如有問(wèn)題,請(qǐng)撥10000號(hào)或聯(lián)系您的客戶經(jīng)理,謝謝!”。第10條 完成設(shè)備巡檢和例行測(cè)試,狀態(tài)不正常時(shí),應(yīng)使用“您好,您的

      設(shè)備已檢測(cè)完畢,在巡檢/測(cè)試我們中發(fā)現(xiàn)下列問(wèn)題(如線纜布放較亂、電源存在隱患、環(huán)境不滿足要求、接地不合格),可能會(huì)影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行,建議您進(jìn)行調(diào)整/我們將安排適當(dāng)時(shí)間盡快整改”。第11條 與客戶告別時(shí),應(yīng)使用“很高興為您服務(wù),今后如有需要,請(qǐng)您 撥10000號(hào)或與客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò),再見(jiàn)!”。

      第12條 對(duì)客戶表示感謝時(shí),應(yīng)使用“感謝您選擇并使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù),和長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)中國(guó)電信一如既往的支持和厚愛(ài),謝謝?!?。第二節(jié) 詢問(wèn)及解釋性用語(yǔ)

      第13條 詢問(wèn)客戶設(shè)備運(yùn)行情況時(shí),應(yīng)使用“您好,請(qǐng)問(wèn)最近貴公司(單 位等)的**設(shè)備運(yùn)行如何,能否達(dá)到要求?”。

      第14條 詢問(wèn)放于客戶端的電信設(shè)備故障現(xiàn)象時(shí),應(yīng)使用“您好,可否麻

      煩您再簡(jiǎn)要描述一下故障情況好嗎”或“您好,您處**(4大類)業(yè)務(wù)目前出現(xiàn)了**(客戶已反映的問(wèn)題)現(xiàn)象,是嗎?”。第15條 詢問(wèn)客戶聯(lián)系人及聯(lián)系電話時(shí),應(yīng)使用“您好,能否留下您的姓 名和聯(lián)系方式,以便我們及時(shí)向您反饋情況并提供服務(wù)?!薄?/p>

      第16條 向客戶解釋施工工作風(fēng)險(xiǎn)時(shí),應(yīng)使用“您好,我們的施工作業(yè)可

      能會(huì)影響貴公司的**業(yè)務(wù),為將業(yè)務(wù)的影響降到最小,我們會(huì)盡量縮短施工時(shí)間,預(yù)計(jì)會(huì)在**小時(shí)內(nèi)完成。建議您進(jìn)行數(shù)據(jù)備份,感謝您的理解與支持!”。第17條 向客戶解釋維護(hù)工作風(fēng)險(xiǎn)時(shí),應(yīng)使用“您好,在我們維護(hù)作業(yè)中

      可能會(huì)影響貴公司(單位等)的**業(yè)務(wù),為將業(yè)務(wù)的影響降到最小,我們會(huì)做好應(yīng)急預(yù)案,并在**時(shí)間完成維護(hù)操作。建議您進(jìn)行數(shù)據(jù)備份,感謝您的理解與支持!”。第18條 交付操作手冊(cè)時(shí),應(yīng)使用“您好,這是操作手冊(cè),請(qǐng)您收好,其

      中有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)我再向您介紹一下**。在使用過(guò)程中如遇到其他問(wèn)題還可撥10000號(hào)咨詢,謝謝!”。第三節(jié) 故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)

      第19條 當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用,我方客戶經(jīng)理正在查找原因時(shí),面對(duì)客戶 對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“我們正在排查,原因查明后將及時(shí)向您反饋”。第20條 當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用,且已確認(rèn)是由我方故障造成,電信方正在

      處理時(shí),面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“對(duì)不起,由于我方原因,使您的業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用,我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。

      第21條 當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用,且已確認(rèn)是由我方故障造成,電信方已處

      理完畢時(shí),面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“對(duì)不起,由于我方原因,使您的業(yè)務(wù)不能正常使用,我們深表歉意。我們正在對(duì)故障原因進(jìn)行分析,稍后將通過(guò)客戶經(jīng)理向您提交詳細(xì)的故障分析報(bào)告”。

      第22條 當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用,故障原因已確認(rèn)是由我方原因造成,用戶

      追問(wèn)確切原因時(shí),應(yīng)使用“對(duì)不起,由于我方原因,使您的業(yè)務(wù)不能正常使用,我們深表歉意。故障原因我們正在分析中,稍后將通過(guò)客戶經(jīng)理向您提交詳細(xì)的故障分析報(bào)告”。第23條 當(dāng)已確認(rèn)是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時(shí),面對(duì)客戶對(duì)

      故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“您好,從您反映的情況來(lái)看并結(jié)合我們的排查判斷,本次故障應(yīng)該是**(用戶方問(wèn)題)引起的,請(qǐng)您先檢查一下(按照如下方式進(jìn)行操作),好嗎?”。第24條 當(dāng)已確認(rèn)是由第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用,且第三方正在進(jìn)行故障處理時(shí),面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“根據(jù)我們對(duì)故障情況的判斷,本次故障是由**(第三方問(wèn)題)引起的,我們正在協(xié)助**公司進(jìn)行故障處理,相信很快就能修復(fù)”。第25條 當(dāng)已確認(rèn)是由于第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使

      用,且第三方已完成故障的處理工作時(shí),面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“根據(jù)我們對(duì)故障情況的判斷,本次故障是由**(第三方問(wèn)題)引起的。我們已通知**(第三方)并協(xié)助他們完成了對(duì)本次故障的處理,現(xiàn)在業(yè)務(wù)已恢復(fù)?!薄?/p>

      第26條 當(dāng)客戶業(yè)務(wù)不能正常使用,故障原因不明時(shí),面對(duì)客戶對(duì)故障原 因的詢問(wèn)應(yīng)使用“由于設(shè)備(線路)原因,使您的業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用,我們正在排查,影響您的工作,我們深表歉意。”。

      第27條 客戶經(jīng)理遇到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí),應(yīng)使用“您反映的問(wèn)題(現(xiàn) 象)我已經(jīng)記錄下來(lái),會(huì)在回去后進(jìn)進(jìn)一步處理,及時(shí)向您反饋、解釋?!?。第28條 無(wú)法/不適合當(dāng)場(chǎng)回答客戶問(wèn)題時(shí),應(yīng)使用“您好,這個(gè)問(wèn)題我 們還需要進(jìn)一步確定,將很快給予您滿意的答復(fù)?!薄?/p>

      第29條 客戶抱怨有故障時(shí),應(yīng)使用“對(duì)不起/非常抱歉,我們正在全力 處理,故障將很快解決”。

      第30條 客戶抱怨故障重復(fù)發(fā)生時(shí),應(yīng)使用“非常抱歉,我們正在處理,會(huì)及時(shí)向您反饋故障處理情況?!?。

      第31條 客戶抱怨設(shè)備安裝、故障處理時(shí)限長(zhǎng)時(shí),應(yīng)分別使用“非常抱歉,給您們的工作帶來(lái)了不便,我們會(huì)在**時(shí)完成,請(qǐng)您諒解”和“對(duì)不起,由于故障原因比較復(fù)雜,需要較長(zhǎng)時(shí)間,造成目前處理還在繼續(xù),我們會(huì)盡快完成?!?。

      第32條 客戶抱怨客戶經(jīng)理工作技能、服務(wù)態(tài)度差時(shí),應(yīng)使用“對(duì)不起”

      或保持沉默,或“對(duì)不起,我們將對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果向您反饋,謝謝您指出我們工作中的不足之處”。

      第33條 客戶反映反饋渠道不暢通,應(yīng)使用“關(guān)于此事,回去后我們會(huì)將 您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門,針對(duì)您提出的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn),非常抱歉?!?。第二章 服務(wù)禁語(yǔ)

      第34條 客戶經(jīng)理在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國(guó)電

      信形象的用語(yǔ),嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語(yǔ),凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語(yǔ),如:

      1、你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)?

      2、靠、你有沒(méi)有搞錯(cuò)?

      3、剛才不是跟你說(shuō)了,怎么又問(wèn)?

      4、我也沒(méi)辦法啊。

      5、你們必須/你們應(yīng)該……。

      6、說(shuō)明書(shū)上有,你自己看。

      7、快下班了,明天再說(shuō)。

      8、不知道,這事不歸我管。

      9、這是我們公司規(guī)定的。

      10、故障界面在這里,我公司沒(méi)有問(wèn)題,你自己找人來(lái)處理吧。

      11、聽(tīng)不到,大聲一點(diǎn)。

      12、喂,你找誰(shuí)?

      13、有意見(jiàn),找我們領(lǐng)導(dǎo)去。

      ……

      第五部分 恩施電信客戶經(jīng)理在客戶端的著裝規(guī)范 第一章 總體要求

      第1條 上門服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著具有中國(guó)電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝,著裝注意整 潔,紐扣齊全;佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌,工號(hào)牌應(yīng)佩戴于胸前。第2條 禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?/p>

      第3條 穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣,襯衫下擺要扎在

      西褲內(nèi),襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡,穿著夾克衫要上拉鏈,禁止敞懷或?qū)㈤L(zhǎng)褲卷起,不得戴墨鏡面對(duì)客戶。

      第4條 穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋。

      第5條 著裝顏色、樣式各分公司可根據(jù)實(shí)際情況逐步統(tǒng)一。以下為 示例,各分公司可參考。第二章 著裝規(guī)范 第6條 施工人員著裝

      長(zhǎng)褲,深色皮鞋,襪子整潔配套。工裝紐扣上有中國(guó)電信標(biāo)志,上裝口袋邊為電信橙色裝飾,內(nèi)領(lǐng)為電信橙色裝飾,上裝左側(cè)正中第二與第三粒紐扣之間為中國(guó)電信標(biāo)志。電信標(biāo)志每個(gè)字大小為10mm*8mm,字間距為2mm,總長(zhǎng)56mm*15mm,LOGO大小15mm*15mm。

      夏裝:客戶經(jīng)理在客戶端施工時(shí)應(yīng)著電信蘭色夾克衫工裝短袖襯衣、長(zhǎng)褲。工裝紐扣上有中國(guó)電信標(biāo)志,襯衣左袖中間為電信橙色條狀裝飾,小翻領(lǐng)為電信橙色裝飾,襯衣左側(cè)正中第二與第三粒紐扣之間為中國(guó)電信標(biāo)志,襯衣背部上方為中國(guó)電信標(biāo)志。電信標(biāo)志每個(gè)字的大小為10mm*8mm,字間距為2mm,總長(zhǎng)56mm*15mm,LOGO大小15mm*15mm。

      安全帽:客戶經(jīng)理在客戶端施工時(shí)應(yīng)按安全生產(chǎn)規(guī)程要求,佩戴具 有電信標(biāo)志的安全帽。第7條 客戶端客戶經(jīng)理著裝

      春秋冬裝:客戶經(jīng)理在客戶端處理障礙、回訪、巡檢等工作時(shí)應(yīng)著

      深蘭色西服工裝上裝、長(zhǎng)褲(裙子),有電信標(biāo)志長(zhǎng)袖襯衣,深色皮鞋,襪子整潔配套。男士需打領(lǐng)帶,女士需戴領(lǐng)結(jié)。如天氣較熱,可不穿西服工裝上裝。

      夏裝:客戶經(jīng)理在客戶端處理障礙、回訪、巡檢等工作時(shí)應(yīng)著有電 信標(biāo)志短袖襯衣、深蘭色西服工裝長(zhǎng)褲(裙子),襪子整潔配套。電信工號(hào)牌佩帶在上裝左側(cè)正中第二與第三粒紐扣之間。如天氣較涼,可穿有電信標(biāo)志長(zhǎng)袖襯衣。電信標(biāo)志每個(gè)字的大小為10mm*8mm,字間距為2mm,總長(zhǎng)50mm*14mm,LOGO大小15mm*14mm。第8條 客戶經(jīng)理到客戶端工作時(shí),必須佩戴工號(hào)牌,工號(hào)牌佩帶在上裝

      左側(cè)正中第二與第三粒紐扣之間。工號(hào)牌上應(yīng)有中國(guó)電信標(biāo)志、姓名、所在部門、工號(hào)等內(nèi)容,A面是保修服務(wù)卡、B面服務(wù)承諾:二公開(kāi)、三到位、四不準(zhǔn)、五個(gè)一。具體見(jiàn)中國(guó)電信CI標(biāo)志。

      春秋冬裝:客戶經(jīng)理在客戶端施工時(shí)應(yīng)著深蘭色夾克衫工裝上裝、

      第四篇:行為規(guī)范

      認(rèn)真學(xué)習(xí)《中學(xué)生守則》《中學(xué)生日常行為規(guī)范》《縣直初中學(xué)生一日常規(guī)要求》的具體要求 開(kāi)展中學(xué)生日常行為規(guī)范教育和訓(xùn)練,教育學(xué)生懂得怎樣生活、學(xué)習(xí)和交往,養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣,是當(dāng)前學(xué)校德育工作的重要內(nèi)容。結(jié)合《守則》《一日常規(guī)》學(xué)習(xí),抓好《規(guī)范》教育,是搞好學(xué)??茖W(xué)管理、提高教育教學(xué)質(zhì)量的一把金鑰匙。八月-九月份是學(xué)校德育教育月,我們要從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)認(rèn)真落實(shí)《規(guī)范》,做好新生入學(xué)的教育工作,為今后學(xué)生的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

      一、“學(xué)”:知規(guī)范,明道理,明理導(dǎo)行

      “知”是“行”的先導(dǎo),只有“知”了才能“行”。因此,貫徹《規(guī)范》首先要在“學(xué)”字上做文章。學(xué)《規(guī)范》不能單純地把它看作是立“規(guī)矩”,更不能把它看作卡學(xué)生的“緊箍咒”,否則,就篇離了教育方向。而應(yīng)讓學(xué)生明確《規(guī)范》是中學(xué)生必需具備的品德素質(zhì),是人成長(zhǎng)發(fā)展的一種需要,變學(xué)生被動(dòng)學(xué)習(xí)《規(guī)范》為積極主動(dòng)的自覺(jué)學(xué)習(xí)《規(guī)范》,做到明理先行,培養(yǎng)良好的道德觀念和行為習(xí)慣。學(xué)習(xí)《規(guī)范》要做到以下幾點(diǎn):

      第一,加強(qiáng)宣傳。學(xué)校印制分發(fā)《中學(xué)生日常行為規(guī)范》,班級(jí)張貼。

      第二,學(xué)習(xí)形式要多樣化??梢允菍n}講述,座談?dòng)懻?,師生答辯,檢測(cè)考評(píng)等形式。第三,利用開(kāi)學(xué)第一周,分塊學(xué)習(xí)規(guī)范要求,逐條逐句理解學(xué)習(xí),以后再利用班會(huì)時(shí)間重復(fù)學(xué)習(xí),幫助學(xué)習(xí)熟知,領(lǐng)會(huì)《規(guī)范》要求,知道為什么要這樣做,討論本班學(xué)生如何落實(shí)好《規(guī)范》,由此制定出學(xué)生在校《一日常規(guī)》,細(xì)分為課堂常規(guī)(晨讀、上課、晚自習(xí)、實(shí)驗(yàn))、集會(huì)常規(guī)(升旗儀式、上操、集會(huì))、禮儀常規(guī)、課間活動(dòng)常規(guī),生活常規(guī)(晨起、進(jìn)餐、就寢、內(nèi)務(wù)整理)等,將目標(biāo)分解細(xì)化,讓《規(guī)范》真正成為學(xué)生行為的準(zhǔn)則,產(chǎn)生巨大的自我約束力,促進(jìn)學(xué)習(xí)良好道德品質(zhì)和行為習(xí)慣的養(yǎng)成。

      第四,將《規(guī)范》內(nèi)容及要求告知學(xué)生家長(zhǎng)。讓家長(zhǎng)理解支持,形成家校教育合力,有利于學(xué)習(xí)文明習(xí)慣的養(yǎng)成。

      二、“抓”:抓訓(xùn)練,反復(fù)抓,水到渠成

      學(xué)生的規(guī)范行為的形成要有一個(gè)過(guò)程,良好的習(xí)慣需要反復(fù)實(shí)踐,長(zhǎng)期進(jìn)行嚴(yán)格的,甚至帶有強(qiáng)性的訓(xùn)練才能養(yǎng)成,在訓(xùn)練過(guò)程中,要注意發(fā)揮學(xué)生的主體性,體現(xiàn)學(xué)生的心理需要,力爭(zhēng)讓他們由被動(dòng)接受教育和規(guī)范的約束變?yōu)橹鲃?dòng)的自我教育,自我完善。如何抓好《規(guī)范》訓(xùn)練,可從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮。第一,抓好榜樣示范作用。

      初中生的個(gè)性心理和道德品質(zhì)還沒(méi)有發(fā)展成熟,行為習(xí)慣還沒(méi)有定型,存在很大的可塑性和模仿性。要充分發(fā)揮學(xué)校領(lǐng)導(dǎo),教職員工的示范作用,時(shí)時(shí)處處事事以身作則,做好學(xué)生的表率,影響和帶動(dòng)學(xué)生自覺(jué)執(zhí)行日常行為規(guī)范,從而推動(dòng)學(xué)校的日常行為規(guī)范教育工作。第二,抓常規(guī)訓(xùn)練。

      抓《規(guī)范》訓(xùn)練時(shí),先從《一日常規(guī)》抓起,將目標(biāo)延伸分解細(xì)化,如可將《規(guī)范》分解成:課堂常規(guī)(晨讀、上課、晚自習(xí)、實(shí)驗(yàn))、集體活動(dòng)常規(guī)(升旗儀式、上操、集會(huì))、禮儀常規(guī)、課間活動(dòng)常規(guī)、生活常規(guī)(晨起、進(jìn)餐、就寢、內(nèi)務(wù)整理)等進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練,在訓(xùn)練時(shí),要提出明確具體的要求,要求具體明確,反復(fù)訓(xùn)練,時(shí)間長(zhǎng)了,就會(huì)養(yǎng)成文明習(xí)慣。第三,抓活動(dòng)落實(shí)。

      學(xué)生日常行為規(guī)范的內(nèi)容很多,涉及面很廣,單靠教師言傳身教,專項(xiàng)訓(xùn)練是不夠的,還要靠廣泛開(kāi)展生動(dòng)活潑、形式多樣的活動(dòng),將行動(dòng)規(guī)范寓于各種活動(dòng)之中,對(duì)學(xué)生的品行進(jìn)行導(dǎo)向、深化、落實(shí)。

      校園文明創(chuàng)建活動(dòng)。學(xué)校將舉辦一次“爭(zhēng)做文明中學(xué)生”讀書(shū)演講活動(dòng),豐富學(xué)生精神世界,張揚(yáng)學(xué)生個(gè)性,提高學(xué)生的思想道德修養(yǎng)。

      升國(guó)旗活動(dòng)。每周一早晨認(rèn)真組織升國(guó)旗儀式活動(dòng),對(duì)學(xué)生進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義和集體主義思想教育,并對(duì)集會(huì)要求進(jìn)行訓(xùn)練。

      主題班會(huì)活動(dòng)。每周一下午有計(jì)劃、有針對(duì)性地組織班會(huì)活動(dòng),對(duì)學(xué)生的品行進(jìn)行評(píng)價(jià),引導(dǎo)和教育。

      社會(huì)公益活動(dòng)。團(tuán)支部定期分批組織“青年志愿服務(wù)小隊(duì)”進(jìn)行義務(wù)勞動(dòng),培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)勞動(dòng),講衛(wèi)生,講公德的優(yōu)良品質(zhì)。

      獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)。培養(yǎng)學(xué)生尊敬老人,關(guān)心他人的良好品德。

      特色教育活動(dòng)。開(kāi)展體、育、美、書(shū)畫等興趣小組活動(dòng),將行為規(guī)范貫穿在整個(gè)活動(dòng)中,達(dá)到審美、健體、以美輔德,以美陶情的目的。

      總之,抓《規(guī)范》訓(xùn)練要多途徑,要反復(fù)抓,要持之以恒,功到自然成。

      三、“查”:查實(shí)施、查問(wèn)題、查漏補(bǔ)缺

      在貫徹落實(shí)《規(guī)范》的過(guò)程中,“查”是一個(gè)不可缺少的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)“查”可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,針對(duì)問(wèn)題再進(jìn)行整改,進(jìn)行訓(xùn)練,進(jìn)行落實(shí),這樣有助學(xué)生行為規(guī)范的完善和提高。

      1、領(lǐng)導(dǎo)值日督查。學(xué)校每天安排兩名領(lǐng)導(dǎo)值日,對(duì)學(xué)校全面工作進(jìn)行全方位的督查外,另抽查班級(jí)的日常管理,對(duì)班級(jí)學(xué)生一日學(xué)習(xí)、生活情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)不文明、不規(guī)范行為及時(shí)督導(dǎo)到位,并做好記載。

      2、學(xué)生督察小組檢查。學(xué)校采用學(xué)生會(huì)成員、班級(jí)骨干進(jìn)行全面檢查,監(jiān)督促進(jìn)。

      3、學(xué)生互查。班級(jí)每周安排時(shí)間,讓學(xué)生對(duì)照《規(guī)范》互查,互相幫助,共同提高。

      4、學(xué)生自查。定期要求學(xué)生寫出學(xué)習(xí)生活小結(jié),找成績(jī),找問(wèn)題,找原因,針對(duì)問(wèn)題提出改進(jìn)目標(biāo)和措施,養(yǎng)成自省自律的好習(xí)慣。

      四、“評(píng)”:評(píng)先進(jìn),樹(shù)正氣,激勵(lì)上進(jìn)。

      把學(xué)生的日常行為表現(xiàn)納入德育評(píng)價(jià)的內(nèi)容之中,在學(xué)生中扶正祛邪,形成正確的輿論導(dǎo)向,充分發(fā)揮民主監(jiān)督作用,通過(guò)鼓勵(lì)性評(píng)價(jià)或善意的否定,促進(jìn)學(xué)生良好的行為習(xí)慣的養(yǎng)成,防止不良行為滋長(zhǎng),創(chuàng)造一個(gè)積極向上,催人進(jìn)取的育人環(huán)境,促進(jìn)學(xué)生高尚的道德品質(zhì)和良好的行為習(xí)慣的形成。

      1、學(xué)校評(píng)價(jià)。學(xué)校將依據(jù)值班領(lǐng)導(dǎo)檢查結(jié)果和學(xué)生督察小組檢查結(jié)果,每日張榜公布,每周國(guó)旗下講話時(shí)間、教師列會(huì)進(jìn)行周結(jié)。

      2、開(kāi)展班級(jí)競(jìng)賽活動(dòng)。每月綜合各班的量化得分情況,作為學(xué)期末評(píng)選優(yōu)秀班級(jí)的依據(jù),培養(yǎng)學(xué)生的集體觀念,營(yíng)造積極向上的和諧氛圍。

      3、班主任評(píng)價(jià)。班主任在周末對(duì)本班的情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià),要善于捕捉學(xué)生身上的“閃光點(diǎn)”,進(jìn)行鼓勵(lì)性評(píng)價(jià),同時(shí)要找出不足,提出改進(jìn)的建議或措施,對(duì)學(xué)生的日常行為進(jìn)行正確引導(dǎo)。

      4、班級(jí)自評(píng)。以班級(jí)為單位開(kāi)展 “先進(jìn)小組”的評(píng)比活動(dòng),并上報(bào)學(xué)校,評(píng)選學(xué)校最優(yōu)“先進(jìn)小組”。

      5、家長(zhǎng)評(píng)價(jià)。建立家校聯(lián)系卡,將學(xué)生在校情況向家長(zhǎng)匯報(bào),家長(zhǎng)將學(xué)生在家情況反饋到學(xué)校,家校聯(lián)合,針對(duì)學(xué)生存在的問(wèn)題進(jìn)行教育,讓每一名學(xué)生受到最好的教育和最大的進(jìn)步。學(xué)校無(wú)小事,事事皆教育。只要我們從育人的角度出發(fā),從每一件小事做起,認(rèn)真落實(shí)好“學(xué)”、“抓”、“查”、“評(píng)”四個(gè)工作環(huán)節(jié),并且持之以恒,我們就一定能收到良好的教育效果,實(shí)現(xiàn)我們的辦學(xué)目標(biāo)。

      第五篇:行為規(guī)范

      (六)行為規(guī)范

      1、工作態(tài)度:作為酒店的從業(yè)人員,應(yīng)具備以下之工作態(tài)度:---友善:應(yīng)以微笑來(lái)歡迎賓客及與同事相處;---禮儀:應(yīng)舉止溫文而雅,尊敬客人與同事;---勤奮:應(yīng)勤奮能力工作,注重效率;---誠(chéng)信:應(yīng)忠誠(chéng)老實(shí),不說(shuō)謊話,注重信譽(yù);

      ---守時(shí):應(yīng)嚴(yán)守工作時(shí)間,不得遲到早退或無(wú)故中途離開(kāi)崗位;

      ---負(fù)責(zé):應(yīng)恪守職守,做好本職工作,完成所委派之任務(wù),保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn);---服從:應(yīng)服從上級(jí)指令;

      ---整潔:應(yīng)不但要經(jīng)常保持個(gè)人儀容整潔,更要保持工作環(huán)境及工具之整潔。

      2、儀容儀表 2.1 員工儀表

      員工應(yīng)在工作中保持衣著整潔。男性員工不可留胡須,頭發(fā)應(yīng)常修剪,發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋及耳部與衣領(lǐng)為宜。女員工之發(fā)型與化妝保持清雅。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。

      2.2銘牌

      酒店將發(fā)給每個(gè)員工銘牌一枚,員工在酒店工作期間應(yīng)佩帶于左胸前。如有遺失或損壞,應(yīng)及時(shí)報(bào)告酒店,并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù),費(fèi)用為人民幣十五元。

      2.3員工著裝

      ---酒店將按照員工之崗位發(fā)給其制服;---員工不得穿著制服出酒店;

      ---員工應(yīng)在崗前或下崗后更換制服,不得在崗位工作時(shí)間內(nèi)更換制服;---員工應(yīng)按要求定期更換制服,應(yīng)保持制服整潔;---員工制服脫線,應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ),故意損壞制服,按價(jià)賠償。

      3、酒店設(shè)施 3.1 衛(wèi)生間

      酒店員工在上班期間,不得使用賓客衛(wèi)生間。3.2 員工餐廳

      酒店員工應(yīng)在指定的時(shí)間用餐;

      4、酒店安全 4.1保安檢查

      ---員工上下班必須從指定的通道進(jìn)出;

      ---酒店授權(quán)保安人員有權(quán)檢查員工手袋及包裹,員工應(yīng)接受檢查;---員工攜帶私人物品進(jìn)酒店應(yīng)在值勤保安人員處登記;

      ---員工攜帶私人物品或非私人物品離開(kāi)酒店時(shí),應(yīng)出具由店長(zhǎng)簽署的出店證明,并交保安人員驗(yàn)證。

      4.2 更衣柜

      ---酒店將安排每個(gè)員工更衣柜一只,以作更衣使用;---員工須經(jīng)常保持更衣柜清潔整齊;

      ---員工應(yīng)將更衣柜上鎖,酒店不負(fù)責(zé)任何財(cái)物之損失的賠償;---員工不得在更衣柜貯藏飲料、食物、貴重物品及易燃易爆危險(xiǎn)品;---員工應(yīng)使用酒店發(fā)給的更衣柜鎖,不得私自換鎖或加鎖;---員工不得私自相互調(diào)換更衣柜;

      ---酒店店長(zhǎng)將不定期連同保安人員檢查更衣柜; 4.3 私人財(cái)物

      員工有責(zé)任保管好個(gè)人的財(cái)物。貴重物品不宜帶進(jìn)工作場(chǎng)所,倘有任何損失,酒店恕不負(fù)責(zé)。

      4.4吸煙:?jiǎn)T工應(yīng)在指定地點(diǎn)吸煙。

      5、員工簽到、簽退

      各酒店除店長(zhǎng)以外,所有員工均需在上下班時(shí)間執(zhí)行簽到、簽退手續(xù); 5.1代人或托人簽到、簽退者,均屬違犯店規(guī);

      5.2因公未能及時(shí)簽到、簽退者,應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)簽名確認(rèn)。

      6、值班時(shí)間表

      6.1酒店員工必須按照酒店編制的時(shí)間表當(dāng)值,不得擅自調(diào)班,否則作曠工處理。6.2酒店所人崗位人員調(diào)班必須征得店長(zhǎng)同意。

      7、拾遺

      7.1員工在工作場(chǎng)所范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物,必須立即送交店長(zhǎng); 7.2員工在酒店范圍內(nèi)若有私人物品遺失,應(yīng)立即向店長(zhǎng)報(bào)告。

      8、維護(hù)聲譽(yù)及愛(ài)護(hù)酒店財(cái)物

      8.1員工不得擅用酒店名義在外從事任何活動(dòng);

      8.2員工應(yīng)注意在社會(huì)上的言行舉止,以免損壞酒店的聲譽(yù); 8.3員工必須愛(ài)護(hù)酒店財(cái)物,不得故意損壞或偷拿。

      (七)獎(jiǎng)懲

      1、獎(jiǎng)勵(lì)

      1.1獎(jiǎng)勵(lì)形式:通報(bào)表?yè)P(yáng)、公司嘉獎(jiǎng)、授予榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)勵(lì)晉級(jí)。在給予上述獎(jiǎng)勵(lì)時(shí),可發(fā)給一次性獎(jiǎng)金。

      1.2獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則

      ---積極提合理化建議被采納后給酒店帶來(lái)較好效益者。---改善經(jīng)營(yíng)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,做出顯著成績(jī)者。

      ---為賓客提供最佳服務(wù),屢受賓客表?yè)P(yáng),為酒店贏得良好聲譽(yù)者。---修舊利廢、降低成本費(fèi)用做出顯著成績(jī)者。

      ---保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn),保護(hù)賓客及同事安全,發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患,防止重大事故者。---忠于職守,自覺(jué)奉獻(xiàn),表現(xiàn)突出者。---拾金不昧者。---為維護(hù)酒店利益,忍受羞辱,承受委屈者。

      ---在其他方面做出顯著成績(jī)者。

      2、處罰

      員工應(yīng)嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)中的各項(xiàng)操作流程和管理規(guī)定。當(dāng)員工違反行為準(zhǔn)則或酒店制度時(shí),酒店將根據(jù)情節(jié)輕重,進(jìn)行不同程度處罰,以下行為包括。

      2.1處罰形式:口頭警告、書(shū)面警告、嚴(yán)重書(shū)面警告并解除勞動(dòng)合同 2.2處罰細(xì)則:

      2.2.1口頭警告: 根據(jù)當(dāng)事人所犯過(guò)失的性質(zhì),酌情給予50元-100元的經(jīng)濟(jì)處罰; 酒店對(duì)有下列行為之一的員工,可進(jìn)行口頭警告一次。---無(wú)故遲到、早退或未經(jīng)批準(zhǔn)在上班時(shí)間外出或早退;---儀容儀表不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn);

      ---當(dāng)值時(shí)唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等;

      ---當(dāng)值時(shí)扎堆聊天、行為懶散、無(wú)精打采、動(dòng)作緩慢、工作效率低;---當(dāng)值時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)因私打電話或私自會(huì)客;

      ---當(dāng)值時(shí)翻閱書(shū)刊、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)或從事與工作無(wú)關(guān)的事情;---不使用服務(wù)敬語(yǔ),怠慢賓客,嘲諷或模仿客人動(dòng)作;---在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),未能向客人提供服務(wù);---無(wú)故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn);---將個(gè)人物品帶入工作崗位;

      ---不遵守崗位責(zé)任制,違反操作規(guī)程和服務(wù)程序;---工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn);---不按規(guī)定時(shí)間用餐、將食品帶出員工餐廳;---推委或拒絕其它崗位正當(dāng)要求者;

      ---后勤、維修保障人員,接到報(bào)修后,無(wú)正當(dāng)理由15分鐘內(nèi)未到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);---進(jìn)出飯店拒絕接受保安人員檢查;

      ---下班后在餐廳、工作崗位睡覺(jué)或著便裝在賓客活動(dòng)區(qū)內(nèi)逗留;

      除了上述行為外,違反酒店各項(xiàng)規(guī)章制度且情節(jié)較輕者,酒店將記錄口頭警告一次,并要求員工對(duì)違紀(jì)行為做出改進(jìn)。

      2.2.2書(shū)面警告:根據(jù)當(dāng)事人所犯過(guò)失的性質(zhì),酌情給予100元—200元的經(jīng)濟(jì)處罰: 若員工無(wú)法按照要求改進(jìn)業(yè)績(jī)或出現(xiàn)進(jìn)一步的違紀(jì)行為,酒店將視情節(jié)輕重給予書(shū)面警告。

      ---口頭警告半年內(nèi)累計(jì)發(fā)生兩次;

      ---違反公司假期管理制度,未經(jīng)批準(zhǔn),或未經(jīng)公司授權(quán)的機(jī)構(gòu)證明擅自休假;---曠工半天以上;---因個(gè)人原因拒不服從管理人員合理的指揮或工作安排;---辦事推諉、不承擔(dān)責(zé)任、耽誤工作;

      ---不能按規(guī)定程序?yàn)橘e客提供服務(wù),導(dǎo)致賓客一般性投訴;---未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位長(zhǎng)達(dá)15分鐘以上;

      ---當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)、看電視、聽(tīng)錄音、打撲克、玩麻將、下棋或變相賭博者;---偷看、窺視、騷擾客人私生活;---當(dāng)值時(shí)飲酒或帶有酒氣上班;---毀壞酒店配置的公共設(shè)施、設(shè)備;---未通過(guò)正當(dāng)渠道、正當(dāng)方式,反映意見(jiàn);---在禁煙區(qū)吸煙;

      ---擅自移動(dòng)或拆卸消防器材;---向客人索要小費(fèi)或其它物品;

      ---在同事之間、領(lǐng)導(dǎo)之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間撥弄是非,制造不團(tuán)結(jié);編造、傳播有損企業(yè)或員工聲譽(yù)的謠言;

      ---未經(jīng)批準(zhǔn)在員工宿舍內(nèi)留外部人員住宿;---因個(gè)人行為不檢點(diǎn),被有關(guān)部門批評(píng)教育的;---擅自動(dòng)用專供客人使用的物品和器具的; 2.2.3嚴(yán)重書(shū)面警告并解除勞動(dòng)合同

      企業(yè)對(duì)有下列行為之一的員工,可記錄嚴(yán)重過(guò)失一次,并解除當(dāng)事人與企業(yè)的勞動(dòng)合同:---書(shū)面警告一年內(nèi)累計(jì)兩次;

      ---連續(xù)曠工兩日或全年累計(jì)曠工三天以上;---利用職權(quán)之便為其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供信息或服務(wù);---泄露工資等公司機(jī)密信息;

      ---故意毀壞公司財(cái)物、破壞公司設(shè)備制造工作障礙;

      ---違反國(guó)家法律、法規(guī)、條例,被司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任或拘留審查;---違反國(guó)家計(jì)劃生育規(guī)定;

      ---從關(guān)系單位收取賄賂,損害酒店利益;

      ---隨意泄露客人信息、酒店秘密或尚未在酒店內(nèi)發(fā)布執(zhí)行的各類事項(xiàng);---私開(kāi)客房;

      ---篡改、偽造、銷毀原始記錄、帳單、憑證、從中謀利,中飽私囊;---偷拿酒店、客人、同事物品;

      ---與客人私做交易、行賄、受賄或有其它不道德行為;---無(wú)事生非、打架斗毆、破壞工作秩序;

      ---違反崗位責(zé)任制、安全操作規(guī)程、違章指揮造成事故;---因違反國(guó)家對(duì)食品衛(wèi)生的有關(guān)規(guī)定,導(dǎo)致賓客或員工食物中毒;---對(duì)客人投訴意見(jiàn)進(jìn)行敷衍、涂改、撕毀、不按時(shí)上交;---與客人做淫穢性交易或參與此類活動(dòng);

      ---在工作時(shí)間從事第二職業(yè)或其它與工作無(wú)關(guān)的營(yíng)利性活動(dòng);---未經(jīng)許可私自用酒店食品、飲料、物品免費(fèi)款待朋友、親屬或免費(fèi)安排住宿;---服務(wù)不周造成客人惡性投訴;---故意制造、開(kāi)具各類虛假證明;---在病休證明上弄虛作假騙取休息;

      ---將槍支、彈藥及其它傷人兇器、易燃、易爆物品帶入酒店;

      ---未通過(guò)正當(dāng)渠道、正當(dāng)方式,反映意見(jiàn),且不聽(tīng)勸阻,故意擾亂會(huì)場(chǎng)、辦公秩序或在公共場(chǎng)所、賓客活動(dòng)區(qū)吵鬧;

      ---故意破壞或違反酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行;

      口頭警告以六個(gè)月累計(jì)統(tǒng)計(jì)。書(shū)面警告以十二個(gè)月累計(jì)統(tǒng)計(jì)。累計(jì)兩次書(shū)面警告者,公司將解除勞動(dòng)合同。

      2.3違紀(jì)審批

      各種程度的違紀(jì)行為均應(yīng)由店長(zhǎng)確認(rèn)審批《員工過(guò)失單》。2.4處理權(quán)限

      口頭警告和書(shū)面警告,酒店店長(zhǎng)有行使處罰的權(quán)限。解除勞動(dòng)合同,由店長(zhǎng)核實(shí)后報(bào)城市總經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理審批,所屬區(qū)域人力資源部備案。

      (八)安全條例

      目的在于保護(hù)員工、賓客及酒店生命財(cái)產(chǎn)安全,保證酒店正常運(yùn)營(yíng)秩序,保護(hù)酒店的利益。

      1、安全須知

      ----執(zhí)行“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé),誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé),誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制;----嚴(yán)禁在酒店禁煙區(qū)域內(nèi)吸煙;----嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度;

      ----嚴(yán)禁私自安裝各種電器設(shè)備,亂架電線;----不準(zhǔn)將大額現(xiàn)金及貴重物品存放在辦公室內(nèi);----不準(zhǔn)擅自動(dòng)用、拆卸消防設(shè)備和消防工具;

      2、消防須知

      一旦發(fā)生火情,立即向店長(zhǎng)報(bào)告,并采取以下措施:----利用現(xiàn)場(chǎng)滅火器材滅火;

      ----關(guān)閉著火現(xiàn)場(chǎng)的所有門窗,切斷電源;

      ----如火勢(shì)較大,立即撥打119報(bào)警電話,報(bào)警時(shí)講清火災(zāi)具體地點(diǎn)、燃燒物品、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名和崗位;

      ----積極協(xié)助指揮人員疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員從安全通道撤離,并在固定地點(diǎn)集合,嚴(yán)禁使用電梯;----服從指揮,積極滅火。

      3、保密制度

      為維護(hù)酒店正常經(jīng)營(yíng)秩序,員工必須遵守保密制度。對(duì)與公司經(jīng)營(yíng)有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料、文檔、信息等負(fù)有保密責(zé)任,不得以任何方式泄露,如下信息包括且不僅包括:

      ----管理層的會(huì)議記錄;----公司手冊(cè)、培訓(xùn)資料;----酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、開(kāi)發(fā)信息;----酒店工資信息。

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        行為規(guī)范(模版)

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        行為規(guī)范

        員工行為規(guī)范 1 目的和適用范圍 1.1 規(guī)范員工行為,提升員工精神面貌,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。 1.2 本規(guī)范適用于公司全體員工。 2 管理與組織 2.1 本規(guī)范由辦公室與人力資源......

        行為規(guī)范

        江蘇中能集團(tuán)公司《員工統(tǒng)一行為規(guī)范》全面落實(shí)公司員工守則、基本禮儀規(guī)范等規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和行為習(xí)慣,做到遵紀(jì)守法、言行一致,自覺(jué)維護(hù)集團(tuán)公司利益。 集團(tuán)公......

        行為規(guī)范專題

        HHGF 員工工作指引及行為規(guī)范 1 員工行為規(guī)范條例 匯合公司是服務(wù)管理型企業(yè),其產(chǎn)品是“服務(wù)”,產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命.創(chuàng)新建立“五星級(jí)酒店”式物業(yè)管理是匯合公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)......

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        課題 小學(xué)生日常行為規(guī)范 教學(xué)目的 1、教育學(xué)生從小養(yǎng)成講文明,懂禮貌的好習(xí)慣。 2、教育學(xué)生從小遵守學(xué)校常規(guī),舉止文明。 3、教育學(xué)生從小會(huì)使用“文明禮貌”用語(yǔ) 教學(xué)重......

        學(xué)行為規(guī)范

        學(xué)行為規(guī)范,做文明學(xué)生 ——學(xué)習(xí)《中小學(xué)生守則》,和修改后的《小學(xué)生日常行為規(guī)范》 時(shí)間:2011年4月8日(星期五) 地點(diǎn):五年級(jí)教室 人員:全體學(xué)生及主任 活動(dòng)目的: 1、學(xué)習(xí)《中小學(xué)......

        行為規(guī)范

        行為規(guī)范 (1)所有門店人員不得帶無(wú)關(guān)人員入店; (2)所有門店人員不得在店內(nèi)有不文雅的舉動(dòng),不允許出現(xiàn)嬉鬧、靠墻等行為; (3)所有門店人員用餐、用水等行為均應(yīng)在店外進(jìn)行; (4)不得在顧客......

        行為規(guī)范

        行為規(guī)范 第一節(jié)職業(yè)準(zhǔn)則 一、基本原則1、公司倡導(dǎo)正大光明、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)的職業(yè)道德,要求全體員工自覺(jué)遵守國(guó)家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度。2、員工的一切職務(wù)行為,必須以公司利益為......