第一篇：物業(yè)管理

物業(yè)管理

填空題

1.按照物業(yè)的使用功能的不同，物業(yè)可以分為居住物業(yè)，商業(yè)物業(yè)，工業(yè)物業(yè)，其他用途物業(yè)等4類。

2.按服務的性質(zhì)和提供的方式，物業(yè)管理的內(nèi)容可分為常規(guī)性的公共服務，針對性的專項服務，委托性的特約服務等三大類。

3．房屋的完損等級劃分為5類，即：完好房，基本完好房，一般損壞房，嚴重損壞房，危險房。

4.房屋的完好率即是 完好房，基本完好房 的面積之和，占總物業(yè)面積的百分比。

5.物業(yè)管理企業(yè)按業(yè)務性質(zhì)劃分，可分為委托服務型物業(yè)管理企業(yè)，租賃經(jīng)營型物業(yè)管理企業(yè)，委托代理型物業(yè)管理企業(yè)等類型。

6物業(yè)園林綠化的管理工作主要有兩大類：（１）明確園林綠化員工職責，（２）嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理標準。

7..前期物業(yè)管理的權(quán)責主體分別為業(yè)主，開發(fā)建設(shè)單位，物業(yè)管理企業(yè)。

8.物業(yè)管理現(xiàn)代化包括管理理念，管理模式，管理手段的現(xiàn)代化。

9.建筑物區(qū)分所有權(quán)具有復合性，專有所有權(quán)的主導性，一體性，登記公示性，權(quán)利主體身份的多重性 等特征。

10.物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利的內(nèi)容主要包括：首先，有權(quán)采取完成委托任務所必須的行為；其次，有權(quán)獲得勞動報酬；第三，有權(quán)根據(jù)物業(yè)管理合同制止違背全體業(yè)主利益的行為等三個方面。

11.一般而言，前期物業(yè)工作開始于收樓前的3－6個月。

單選題

1.（C）一旦完成，即由開發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標志著物業(yè)管理的全面起動。

A 竣工驗收B 綜合驗收C 接管驗收D 選聘物業(yè)管理企業(yè)

2物業(yè)管理企業(yè)機.構(gòu)設(shè)置要遵循的原則之一是（D）。

A 會級原則B 精干高效

C 部門齊全D 統(tǒng)一指揮

3.物業(yè)的交樓工作的服務對象是（B）。

A．開發(fā)商B．業(yè)主C．建設(shè)單位D．物業(yè)管理企業(yè)

4.以下哪一個答案不是處理業(yè)主的投訴時應遵循的原則（D）：

A．真誠以待、相敬有加B．處理及時，回訪有序

C．善于理解，做貼心人D．發(fā)號施令，勒索業(yè)主

5.業(yè)主或物業(yè)管理企業(yè)，從管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物業(yè)管理中的某一項服務項目（如設(shè)備維修保養(yǎng)、自動化管理、園林綠化、保潔、保安等）拿出來進行單獨招標或分包的行為屬于（B）

A單純物業(yè)管理招標B專項服務工作招標

C物業(yè)管理與經(jīng)營綜合招標D 服務管理招標

6.評標委員會應由（D）

A 業(yè)主代表組成B 由業(yè)主代表和行政主管部門人員組成C 業(yè)主委員會成員組成D 招標人代表和物業(yè)管理技術(shù)、管理方面的專家組成7.下述（D）不符合編制招標文件的原則。

A 公平性原則B 明確性原則C 合法性原則D 合理性原則

8.根據(jù)物業(yè)管理的要求，園林樹木養(yǎng)護管理的質(zhì)量標準，一般分為（A）級

A．三B．四C．五D．六

9.配備完整的高層樓宇的消防系統(tǒng)，一般由（C）部分組成A．三B．五C．七D．九

10.物業(yè)中介代理的主要內(nèi)容包括（ACD）。

A．房地產(chǎn)咨詢B．房地產(chǎn)廣告

C．房地產(chǎn)估價D．房地產(chǎn)經(jīng)紀

11.在影響物業(yè)服務質(zhì)量高低的各種因素中，可以直接控制的因素為（B）。

A．企業(yè)形B．宣傳溝通

C．顧客口碑D．顧客需求

12.早期的物業(yè)管理產(chǎn)生于19世紀60年代的英國

13.企業(yè)資質(zhì);企業(yè)資質(zhì)，主要是為了界定、查驗、衡量企業(yè)具備或擁有的人力、物力和財力情況，包括企業(yè)的注冊資金、擁有的固定資產(chǎn)、職工人數(shù)、技術(shù)力量、經(jīng)營規(guī)模以及經(jīng)營水平等等，是企業(yè)實力和規(guī)模的標志。

14.市場化才是物業(yè)管理最基本的特征

簡答

1.簡述物業(yè)管理的概念。

答：“所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，通過對房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地進行專業(yè)化維修、養(yǎng)護、管理，以及維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務的活動。”

2.簡述物業(yè)的含義。

答：

從以上物業(yè)管理行政主管部門和地方性法規(guī)給“物業(yè)”所下的定義可以看出，物業(yè)主要包括三部分 ：

①已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的建筑物；

②與這些建筑物相配套的設(shè)備和設(shè)施；

③相關(guān)的場地。

3．簡述物業(yè)管理的基本內(nèi)容。

答

（1）常規(guī)性的公共服務

（2）針對性的專項服務

（3）委托性的特約服務

4.簡述建筑物區(qū)分所有權(quán)的特征。

答：建筑物區(qū)分所有權(quán)具有以下特征：

（1）復合性。

（2）專有所有權(quán)的主導性。

（3）一體性。

（4）登記公示性。

（5）權(quán)利主體身份的多重性。

5.簡述建筑物區(qū)分所有權(quán)的組成。

答：（1）專有所有權(quán)。

（2）共有所有權(quán)。

（3）成員權(quán)。

6.簡述物業(yè)出租與出售的區(qū)別。

答：物業(yè)出租與出售的區(qū)別

盡管物業(yè)出租和物業(yè)出售都是物業(yè)買賣的形式，但是兩者在經(jīng)營中有明顯以下區(qū)別：

（1）物業(yè)租賃實際上是物業(yè)所有權(quán)人（業(yè)主）或授權(quán)經(jīng)營者將物業(yè)零星出售的一種形式，所不同的是，物業(yè)出售是所有權(quán)的轉(zhuǎn)移與讓渡，而物業(yè)出租讓渡的只是使用權(quán)。物業(yè)使用權(quán)從出租人手中讓渡到承租人手中，雙方就建立了一種租賃關(guān)系。而房屋出售卻不同，它是將房屋的使用權(quán)和所有權(quán)一次性一并賣斷。

（2）在收回房屋的投資和利息方面，物業(yè)的租賃是在房屋達到使用年限前，經(jīng)過多次交換實現(xiàn)，而物業(yè)的出售是通過一次交換，房屋即從實物形態(tài)轉(zhuǎn)為貨幣形態(tài)。

（3）在流通過程與消費過程的相互關(guān)系上，物業(yè)租賃的流通過程與消費過程是互相交叉、同步轉(zhuǎn)變的，即一邊交換一邊使用。物業(yè)出售中兩者是分離的，它是在流通過程結(jié)束后才開始的消費過程。

7簡述出租房屋必須具備的條件

答：出租房屋必須具備如下條件：

（1）經(jīng)規(guī)劃部門批準建設(shè)，并已向房地產(chǎn)行政管理機關(guān)辦理產(chǎn)權(quán)登記的房屋。產(chǎn)權(quán)和使用權(quán)不清，或產(chǎn)權(quán)和使用權(quán)糾紛尚未處理完結(jié)的房屋不能出租；

（2）自管房單位和私房業(yè)主出租的必須是自住自用有余的房屋，私房業(yè)主不得一方面出租私有房屋，另一方面又租用享受福利性租金的公房；

（3）結(jié)構(gòu)安全，設(shè)備齊全，能夠正常使用的房屋。危險房屋和違章建筑房屋不得出租；

（4）能夠確保在租賃期內(nèi)使用的房屋，即已被證明即將被拆遷的房屋不得出租

8..物業(yè)管理招標:是指物業(yè)所有權(quán)人（業(yè)主委員會或開發(fā)建設(shè)單位）在為物業(yè)選擇管理者時，通過制訂招標文件，向社會公布招標信息，由物業(yè)管理企業(yè)競投，從中選擇最佳者，并與之訂立物業(yè)管理合同的過程。

9.物業(yè)管理投標:是指符合招標要求的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標要求，提出投標申請，參與投標活動的過程

10.前期物業(yè)管理：就是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)管理服務合同生效之前，建設(shè)單位選聘的物業(yè)管理企業(yè)所實施的管理活動。

11.物業(yè)檔案資料管理的重要性如何？

答：物業(yè)檔案資料管理的重要性在于：

（1）物業(yè)檔案資料的管理是開展物業(yè)管理的前提。物業(yè)是一個復雜的建筑物有機系統(tǒng)，要發(fā)揮其正常的功能，要根據(jù)物業(yè)的性能、設(shè)備設(shè)施的設(shè)計要求合理使用，常規(guī)保養(yǎng)、定期修繕、科學管理。物業(yè)資料的健全是管理實施的前提。

（2）健全有序的資料檔案是提高管理效率的重要條件。

（3）搞好資料檔案的管理，有利于提高管理水平，開展評優(yōu)、創(chuàng)優(yōu)工作

12, 簡述影響服務質(zhì)量的因素。

答：顧客對服務產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗質(zhì)量與預期質(zhì)量的對比。在體驗質(zhì)量既定的情況下，預期質(zhì)量將影響顧客對整體服務質(zhì)量的感知。預期質(zhì)量受下面的因素影響：

（1）企業(yè)形象。

（2）宣傳溝通。

（3）顧客口碑。

（4）顧客需求。

在上述四種因素中，服務的溝通是企業(yè)可以直接控制的，企業(yè)形象和顧客口碑只能間接地被企業(yè)控制，而顧客需求千變?nèi)f化完全屬于不可控制的因素。

論述題

1.物業(yè)管理公司向業(yè)主交樓是與業(yè)主接觸的第一個重要工作環(huán)節(jié)，公司在安排工作時要注意哪些關(guān)健問題？

答：交樓工作是前期管理的一項重要的工作，是與業(yè)主第一次接觸的關(guān)健環(huán)節(jié)，關(guān)系到物業(yè)管理工作能否被業(yè)主接受。給業(yè)主一個好的“第一印象”，交樓工作必須做好策劃。

（1）文件的準備：

交樓過程需要準備的文件較多，大致分為三類：

第一類為知會式文件，包括收樓通知、收樓手續(xù)、收樓須知、繳款通知書等

第二類為法律式文件，包括驗樓情況明細表、樓宇交接書、《住宅質(zhì)量保證書》、《物業(yè)使用

說明書》、交費委托書、涉及產(chǎn)權(quán)權(quán)益的等文件，這些必須與建設(shè)單位做好協(xié)調(diào)，第三類為使用指南：包括住戶手冊、裝修規(guī)定等

（2）形象的設(shè)計、環(huán)境的營造

業(yè)主收樓是投資者及其家庭的一件大事。一般來講，購房置業(yè)對于一個家庭可能只是一、二次巨額投資機會，在購買前經(jīng)過了反復的比較、衡量，收樓時更是細致、挑剔，對商品高質(zhì)量的要求近符苛刻，對于感觀、環(huán)境、服務等精神需求更是無止境的。交樓前夕，是物業(yè)管理工作最艱苦的時期，“清潔開荒”、環(huán)境美化均需求投入人力、物力。

（3）交樓的組織準備。

交樓過程還需要做好時間的安排和人員的組織準備

（4）交樓應注意的問題

首先，交樓時應讓業(yè)主清楚物業(yè)各部分或設(shè)施的保質(zhì)期限和具體范圍，以確保業(yè)主應得的權(quán)益。

其次，交樓時管理人員應站在業(yè)主的立場上，根據(jù)售房合同，業(yè)主有權(quán)對物業(yè)進行質(zhì)量驗收，以保證購置房屋的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)應派員陪同業(yè)主對房屋進行檢查驗收，回答業(yè)主提出的問題。如當場不能解答的話，必須記錄下來，待征詢后明確答復。如果確系物業(yè)管理公司在竣工驗收時的遺漏或疏忽的質(zhì)量問題，要及時通知施工單位或開發(fā)建設(shè)單位限期整修、解決。

2.試述物業(yè)管理企業(yè)與社區(qū)文化的關(guān)系

答：物業(yè)管理企業(yè)與社區(qū)文化的關(guān)系可從兩個方面來理解：

（1）社區(qū)文化影響物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展

社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和滿足社區(qū)成員文化需求的重要手段。同時，社區(qū)文化是實施物業(yè)管理的潤滑劑。社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應和物業(yè)管理相聯(lián)系。社區(qū)文化是一種手段，通過社區(qū)文化活動的開展，應該使物業(yè)管理水平更高、效果更好。因此，社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應和物業(yè)管理有所聯(lián)系，管理應該有文化內(nèi)涵，而文化內(nèi)涵又可以反向推動管理水平躍升。

社區(qū)文化對物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的作用有如下五個方面的作用。一是有助于物業(yè)管理企業(yè)鍛造品牌與核心競爭力。二是有利于培養(yǎng)業(yè)主忠誠度，三是有利于提高市場美譽度，四是有利于以在小區(qū)中架起社區(qū)文明的“橋梁”。五是有利于社區(qū)意識和共同的社區(qū)價值觀的形成，促進小區(qū)人際關(guān)系的融洽和小區(qū)社會的和諧。

（2）物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)的主要推動者。首先，建設(shè)有特色的物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化，已經(jīng)成為物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的標志之

一、好為物業(yè)管理企業(yè)所重視。其次，物業(yè)管理小區(qū)文化的社區(qū)文化的形成，需要物業(yè)管理公司大量的資源投入。再次，物業(yè)管理公司是物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)直接組織管理者，主導著小區(qū)文化建設(shè)過程、內(nèi)容和方式。

第二篇：物業(yè)管理

組織架構(gòu)及項目情況

公司設(shè)有綜合管理部、工程維修部部、業(yè)主服務部、秩序維護部等部門。目前，公司接管物業(yè)的類型主要為商用寫字樓等。主要有：哈爾濱銀行大廈及新哈爾濱銀行大廈項目，經(jīng)營范圍涉及物業(yè)管理服務、中介、汽車租賃、房屋租賃、國內(nèi)廣告設(shè)計制作發(fā)布業(yè)務、室內(nèi)裝修裝飾、家政服務、干洗服務等諸多領(lǐng)域。經(jīng)營理念及企業(yè)文化-------普惠金融，和諧共富

公司按照市場化、專業(yè)化、集團化的管理模式，以業(yè)主至上、服務第一為宗旨，建立了獨立核算、自負盈虧、依法管理、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的運行機制，確定了科學規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展、依法管理的質(zhì)量方針，制定了一整套嚴格的管理制度和操作規(guī)程，通過科學的管理和優(yōu)質(zhì)的服務，努力營造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區(qū)氛圍。同時，公司總結(jié)經(jīng)營管理經(jīng)驗，形成了以人為本、和諧共存，“真誠、善意、精致、完美”的獨特文化理念，為企業(yè)的健康發(fā)展打下了厚實的人文基礎(chǔ)和強大的精神支撐。

企業(yè)文化

1.文化理念：以人為本，誠信立業(yè)。

一切按經(jīng)濟價值規(guī)律辦事，一切按有理服從原則辦事，一個以提高效率為中心的企業(yè)風格。

一切按經(jīng)濟價值規(guī)律辦事，用經(jīng)濟的手段去激勵員工的工作熱情，用經(jīng)濟的手段去規(guī)范員工的工作行為。

一切按有理服從原則辦事，用制度來約束管理者權(quán)威辦事的行為，用制度來構(gòu)建全員化創(chuàng)新競爭的平臺。

一個以提高效率為中心的企業(yè)風格。用富翁貧民論來激發(fā)企業(yè)的活力，用管理工具來確保效率的最大化。

我們高度重視人才，認為人才是物業(yè)發(fā)展壯大所必需的力量源泉；我們選拔人才的標準是干，不是說，也不是看出來的。我們認為任何員工都有自己的特長，都是公司發(fā)展所需的人才；每個人的特長不一，不等于人格的高貴與鄙見，而是相互依存，相互欣賞；而且，通過努力學習，不斷創(chuàng)新，都可以成長為技能更精的復合型人才；公司為人才創(chuàng)造一個良好的成長環(huán)境：我們惟才是用、量才適用，始終將人才視為我們的創(chuàng)業(yè)伙伴；人無完人，天生人人皆可用，只要具備公司的企業(yè)精神，只要符合公司行為規(guī)范要求，大家可以相互信任、相互尊重、相互競爭、相互幫助、取長補短，優(yōu)勢互補，大家和企業(yè)一起成長，共創(chuàng)美好明天。

2.物業(yè)發(fā)展愿景：為社會營造完美和諧的環(huán)境，為業(yè)主提供精到細致的服務，為員工構(gòu)建展示才華的舞臺，為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的收益。

公司為響應國家創(chuàng)建和諧社會的精神，把“為社會營造完美和諧的環(huán)境”作為發(fā)展愿景之一具有及其深遠的意義，這也是公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)；“為業(yè)主提供精到細致的服務”是公司發(fā)展壯大的重要條件，物業(yè)是業(yè)主的百年工程，通過幾代人的管理，確保所管物業(yè)的完好和物業(yè)的保值增值是公司的職責所在，只有通過為業(yè)主創(chuàng)造價值，才能體現(xiàn)公司的價值，才能實現(xiàn)員工和股東的價值，實現(xiàn)公司的經(jīng)營管理目標；公司堅信沒有員工的進步就不可能有公司的成長，員工是公司最重要的資源：物業(yè)管理作為服務行業(yè)之一，公司最大的資產(chǎn)就是人力資源，公司通過引導、培訓和激勵員工，對人力資源進行結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和質(zhì)量的提升，打造出一流的管理團隊，創(chuàng)造出一流的管理業(yè)績。只有通過員工的不斷成長和進步，才有公司的不斷發(fā)展和壯大；“為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的收益”是公司向前

發(fā)展的動力，股東的投入是公司成立和發(fā)展的先決條件，那么為股東創(chuàng)造收益就是公司的使命之一，只有為股東帶來收益，才有公司的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

3物業(yè)的價值觀：尊重信任員工，誠信依法服務，不斷超越創(chuàng)新，用心服務業(yè)主。

公司無論大局還是細節(jié)，服務是靠具體的人來實現(xiàn)的，公司珍惜員工的勞動的奉獻，我們力求讓每一位員工的服務行為都能體現(xiàn)公司的質(zhì)量目標，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德與操守，真正贏得業(yè)主的滿意；打造陽光企業(yè)，誠信依法服務是必須的，這也是公司長存的重要保證；創(chuàng)新是一個企業(yè)的生命，沒有創(chuàng)造力的企業(yè)是沒有發(fā)展的，所以提倡超越創(chuàng)新是公司繼續(xù)發(fā)展的動力；為業(yè)主提供高質(zhì)量和最大價值的精心服務，以確保業(yè)主對公司的認同、信賴。

物業(yè)管理工作是單調(diào)的，大多是簡單重復的工作。但在我們眼里，沒有枯燥與乏味，只有無盡的創(chuàng)造、無窮的樂趣。我們每天都在即興創(chuàng)作出優(yōu)良的管理服務，每一款給付的服務，都是世間罕有的藝術(shù)精品。微笑的藝術(shù)，愛心的藝術(shù)，專業(yè)的藝術(shù)，使我們與業(yè)主的生活精彩紛呈。只有平庸無能的人才會把工作做得越來越簡單，越來越枯燥無味，越來越?jīng)]有意義。精彩生活每一天，是我們工作生活的態(tài)度，也正是有了我們，社區(qū)生活的每一天都會更加精彩。

4物業(yè)品牌風格：時代高檔物業(yè)特征，完美優(yōu)質(zhì)服務標志。

品牌表明了公司在市場的知名度和信譽度，公司創(chuàng)建品牌的最終目的是要樹立業(yè)主信心，開拓市場，通過合作共贏，與業(yè)主或租戶/相關(guān)利益者共同構(gòu)建和諧社區(qū)。對專業(yè)化管理的執(zhí)著，對專業(yè)形象的追求，是公司打造行業(yè)知名品牌的主要措施。只有通過專業(yè)管理，塑造專業(yè)形象，才能創(chuàng)建公司的專業(yè)品牌，才能打造公司的核心競爭力。

5物業(yè)企業(yè)精神：團結(jié)，創(chuàng)新，誠信，高效。

團結(jié)是一個團隊的基本要素，沒有團結(jié)就無所謂團隊，沒有團隊就不可能有公司的凝聚力和戰(zhàn)斗力。我們提倡有精心協(xié)作的團結(jié)，反對無原則的一團和氣；我們倡導在有效溝通前提下增進團結(jié)，鼓勵通過討論甚至爭論達到意見一致，從而使團結(jié)得到鞏固和升華。

創(chuàng)新是進步的源泉。公司提倡和鼓勵員工創(chuàng)新，包括體制創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新。反對經(jīng)驗主義、保守主義。創(chuàng)新是公司管理服務水平不斷進步的體現(xiàn)，是員工能力不斷提升的表現(xiàn)，也是我們工作責任心和事業(yè)心的表現(xiàn)。

誠信是企業(yè)的經(jīng)營之本。誠以修身，信以立德，是做人的根本。所謂誠，就是提倡員工光明正大，實事求是，敢于正視問題和解決問題，考慮事情和處理問題從公心出發(fā)，從工作出發(fā)，從業(yè)主的利益出發(fā)。信，就是提倡恪守對業(yè)主的承諾、對業(yè)主的承諾、對股東的承諾以及對員工的承諾；信對于員工來說，就是倡導員工嚴格執(zhí)行上級的工作指令，切實履行好工作的職責，圓滿完成對業(yè)主的服務承諾。

高效是專業(yè)的表現(xiàn)。在當今瞬息萬變的信息時代，高效是把握住時代脈搏，是體現(xiàn)公司核心競爭力的表現(xiàn)之一。高效既是公司的要求，也是業(yè)主對服務的要求。我們必須樹立時間觀念、效率觀念，過了時效，再努力的彌補也沒有意義。做到今天的事今天做、能做的事馬上做、困難的事想法做、重要的事優(yōu)先做、復雜的事梳理做、限時的事計時做、瑣碎的事插空做、所有的事認真做。6物業(yè)服務宗旨：快樂服務，溫馨和睦。

我們所生存的世界，是由服務關(guān)系組成的世界。你服務他人，他人服務你，這個服務與被服務的簡單關(guān)系，構(gòu)成人類社會的本質(zhì)。一切皆服務。作為物業(yè)管理公司的員工，我們服務業(yè)主住戶，為業(yè)主住戶提供多種服務內(nèi)容，而業(yè)主也用他們的方式為我們服務，他們定期向我們繳納管理費為我們支付衣食住行的費用。

公司的服務宗旨是“快樂服務，溫馨和睦”，并形成了快樂服務的價值鏈，即：讓員工的在創(chuàng)新中尋找快樂、在服務中體會快樂、在成功中感悟快樂，通過快樂服務，讓快樂服務使千家萬戶溫馨和睦，讓業(yè)主享受被快樂服務的溫馨，讓合作方感受到快樂服務的溫馨?？鞓罚梢约ぐl(fā)員工的熱情、激情以及無限的創(chuàng)造力；溫馨，可以給業(yè)主帶來歡笑，讓業(yè)主對我們的服務更加滿意；可以讓我們的員工走向成熟、讓公司走向卓越。

7物業(yè)經(jīng)營理念：追求卓越，互利共贏。

通過全體員工的共同努力，只有打造一流，把工作做精做優(yōu)，把企業(yè)做大做強，才會有卓越的品牌，逐步成為中國物業(yè)管理的領(lǐng)航者；實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的同步增長，才會有良好的效益和回報，我們的企業(yè)才能長盛不衰，讓城市變得更加美好。

公司倡導共贏的理念，共贏是合作的基礎(chǔ)，沒有共贏的合作是不可持續(xù)，更不可能構(gòu)建和諧的氛圍。和諧是物業(yè)管理追求的最高境界，作為構(gòu)建和諧社會的基本單元，公司以打造每一個和諧社區(qū)的具體實踐積極響應國家社會發(fā)展的宏偉目標。

8物業(yè)服務理念：業(yè)主至上，精細服務，和諧管理，持續(xù)創(chuàng)新。

業(yè)主至上是我們的服務標準，要讓業(yè)主對我們的工作滿意，我們就必須想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，業(yè)主想到的我們要做到，業(yè)主沒有想到的，我們要想到，我們想到的就一定要做好；拓展服務的領(lǐng)域，創(chuàng)新服務的內(nèi)容，不斷給業(yè)主創(chuàng)造驚喜；只有讓業(yè)主滿意了，我們的目的才算達到。

精細服務要注重細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)了專業(yè)水準，從服務的禮儀禮貌、服務態(tài)度、服務知識、服務技能、服務效率、服務項目、服務程序、服務方式、服務內(nèi)容、服務溝通反饋等方面全面體現(xiàn)服務的個性化，要從服務的廣度、深度、持續(xù)創(chuàng)新全面拓展服務的內(nèi)涵，重視服務的每一程序、每一環(huán)節(jié)、每一標準、每一細節(jié)，給業(yè)主以無微不至的專業(yè)體驗。

和諧管理是我們服務的方向，管理中要求業(yè)主和物業(yè)之間的和諧，說到做到，務實求真；全情投入細心服務，用心做事，挑戰(zhàn)自我，實現(xiàn)優(yōu)秀到卓越的跨越，時刻意識到業(yè)主的滿意是我們的追求。

時刻意識到追求持續(xù)創(chuàng)新服務品質(zhì)是我們永恒的目標。我們必須要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新，是追求卓越的具體行動。創(chuàng)新是可以在任何領(lǐng)域和任何工作中進行的。如果我們公司的每一位員工都懂得創(chuàng)新，則我們公司就是一個充滿創(chuàng)新精神和創(chuàng)新活力的公司。

9物業(yè)質(zhì)量方針：秩序安全，環(huán)境優(yōu)美，舒適健康，業(yè)主滿意。

業(yè)主滿意度是衡量服務工作的關(guān)鍵指標。滿足業(yè)主的合理需求是服務行業(yè)從業(yè)人員的基本工作要求，追求業(yè)主的滿意度是服務人員的工作目標。為此，物業(yè)從業(yè)人員務必牢固樹立“業(yè)主是上帝，業(yè)主是衣食父母”等基本觀念，任何時候都必須牢記在不違法的前提下“業(yè)主總是對的”的思想觀念，如果業(yè)主錯了，就是由于我們解釋工作還沒有做到位。因此，要永遠站在業(yè)主的角度和立場來思考問題，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，才能真正地把服務工作做好。

我們恪守“秩序安全，環(huán)境優(yōu)美，舒適健康，業(yè)主滿意”的質(zhì)量方針，將品質(zhì)意識灌輸?shù)饺珕T的服務行為，將品質(zhì)保證滲透到每一個服務流程，在不間斷的預防與糾正中實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務；創(chuàng)造優(yōu)美舒適、和諧的環(huán)境，為公司和業(yè)主創(chuàng)造價值。10物業(yè)員工素養(yǎng)最基本要求：準時，守紀，敬業(yè)，原則。

準時，是每個企業(yè)對員工的最基本要求，準時是企業(yè)確保工作時間和穩(wěn)定生產(chǎn)的前提；守紀，是公司進行管理的有力保障，“無以規(guī)矩，不成方圓”，這句話絕不是泛泛之談，公司想要各項工作有序進行，就必須制定相應的管理制度并認真落實下去，讓員工認真遵守；敬業(yè)，是公司對每個員工職業(yè)素質(zhì)的期望，這也是每個人的素質(zhì)體現(xiàn)；原則，是公司保證所制定的規(guī)章制度、崗位職責不流于形式的必要力量。

員工箴言

道德標準：忠誠正直、敬業(yè)愛崗。

倫理觀念：尊敬領(lǐng)導、團結(jié)同事。

自強意識：天行健，君子以自強不息。

學習意識：知識改變命運。

團隊觀念：一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫！

憂患意識：不敬業(yè)就失業(yè)，不愛崗就下崗。

創(chuàng)新觀點：茍日新、日日新，又日新。

保密意識：非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動。

能動意識：能擺出問題，更要提出解決方案。

效率意識：案無積卷、日事日畢。

工作態(tài)度：把工作僅僅當工作來做，你會覺得很累，把工作當事業(yè)來做，你會很快樂，而且你會取得超出你想象的成績！

工作心態(tài)：心態(tài)決定命運，意識決定效果。

問題意識：與其被動回避，不如主動出擊！

完美意識：如果你的工作已經(jīng)做得很好，相信你一定可以做得更好！相處原則：退一步，海闊天空；一轉(zhuǎn)念，柳暗花明。

溝通原則：不回避矛盾，對事不對人，溝通增進互信。

失誤認知：如果你錯了，就趕在別人面前先承認自己的錯誤！

責任意識：不敢承擔責任，永遠得不到委任。

培訓意識：部下素質(zhì)低不是你的責任，不能提高部下素質(zhì)就是你的責任。批評認知：如果上級愿意批評你，請你珍惜并好好改進。

第三篇：物業(yè)管理

任務須知：

1．項目背景及需求；

2．E-R圖設(shè)計（局部與全局E-R圖）；

3．數(shù)據(jù)庫表設(shè)計（包含E-R圖中的所有實體與聯(lián)系所對應的關(guān)系表）；

如需要，還可以添加一些關(guān)鍵業(yè)務所需的視圖，觸發(fā)器，存儲過程設(shè)計等；

4，給出各sql腳本程序的測試結(jié)果。

任務18物業(yè)管理信息系統(tǒng)：

物業(yè)管理信息系統(tǒng)軟件是一套具備記錄，查詢物業(yè)小區(qū)業(yè)主信息，物業(yè)管理費用信息，水電煤氣有線電視等費用信息，有線電視信息，供暖費用信息，業(yè)主房款繳納信息，并且可以打印輸出上述信息報表（月報表，季報表，年報表）的管理軟件系統(tǒng)。

1．記錄業(yè)主基本信息如：身份證號，樓號，房號，姓名，工作單位，聯(lián)系電話，建筑面積等，并生成業(yè)主的綜合信息表（包括所有業(yè)主有費用綜合信息表，單個業(yè)主信息表）；

2．記錄月水電煤氣抄表數(shù)據(jù)并打印業(yè)主交費通知單，包括水電煤氣有線電視費通知單，供暖費通過單，物業(yè)管理通知單：

3．記錄業(yè)主交費情況并打印交費單，包括水電煤氣費，供暖費，物業(yè)管理費，分期付款。

4．統(tǒng)計業(yè)主信息月，季和年報表，包括：物業(yè)實收費匯總表，物業(yè)應收未收匯總表，應交未交費用業(yè)主信息表，月度房款還款明細表，單用戶應收貸款還款表。

5．數(shù)據(jù)備份與恢復及權(quán)限管理。

第四篇：物業(yè)管理

第一章 總則

第一條 為維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主、使用人在物業(yè)管理中的合法權(quán)益，促進管理、維護、養(yǎng)護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)物業(yè)共有部分和維護相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序等活動能正常持續(xù)進行，建設(shè)管理有序、服務規(guī)范完善、秩序良好、環(huán)境優(yōu)美、文明和諧的物業(yè)管理區(qū)域，根據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本規(guī)約。

第二條 本規(guī)約由建設(shè)單位制定，作為房屋銷售合同的附件，建設(shè)單位應當在物業(yè)銷售前將本規(guī)約向物業(yè)買受人明示，并予以說明。物業(yè)買受人與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時對本規(guī)約予以書面承諾，表示對本規(guī)約內(nèi)容認可。本規(guī)約對建設(shè)單位、業(yè)主和物業(yè)使用人均具有約束力。其效力及于以后的物業(yè)買受人。

第三條 建設(shè)單位與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務合同中涉及業(yè)主共同利益的約定，應與本規(guī)約一致。

第二章 物業(yè)的使用、維護和管理

第四條（業(yè)主的權(quán)利和義務）

業(yè)主在物業(yè)管理活動中依照《中華人民共和國物權(quán)法》、國務院《物業(yè)管理條例》以及相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章政策的規(guī)定，享有相應的權(quán)利，履行相應的義務。

第五條（相鄰關(guān)系）

各業(yè)主同意，按照有利于共同生活、和諧相處的原則，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，妥善處理供電、供水、供熱、供氣、排水、通行、通風、采光、裝飾裝修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護等方面的相鄰關(guān)系。

第六條 業(yè)主和物業(yè)使用人同意按照房屋銷售合同中約定的和房屋使用說明書中載明的功能使用物業(yè)；合同未約定或約定不一致或房屋使用說明書中未列明的，按照規(guī)劃部門核準的設(shè)計用途使用物業(yè)；不改變物業(yè)使用性質(zhì)。

第七條 業(yè)主和物業(yè)使用人使用電梯時，除遵守本物業(yè)區(qū)域內(nèi)電梯使用管理規(guī)定外，并共同承擔電梯運行、維修、更新所產(chǎn)生的費用。

第八條 業(yè)主和物業(yè)使用人按照國家、本市的相關(guān)規(guī)定及本物業(yè)管理區(qū)域的相關(guān)制度，文明飼養(yǎng)寵物、燃放鞭炮等。

第九條 業(yè)主和物業(yè)使用人在車輛行駛和停放方面，遵守以下規(guī)定和約定：

（一）噸以上貨車（搬家等特殊情況除外）、大型客車以及載有易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止進入小區(qū)；

（二）機動車輛在小區(qū)內(nèi)行駛，時速不得超過5公里，禁止鳴號、試車和練車；

（三）機動車輛按規(guī)定的車位（停車區(qū)域）停放，禁止在消防通道、消防井蓋、綠化等場地停放；

（四）按照規(guī)定或約定交納車位使用費；

（五）愛護停車場設(shè)備設(shè)施，造成損壞的應承擔賠償責任；車位只可用作停放車輛，不得堆放雜物、安裝設(shè)施或改作他用；

（六）對車輛有保管要求的，與物業(yè)服務企業(yè)另行簽訂車輛保管協(xié)議；

（七）。

第十條 業(yè)主和物業(yè)使用人應當增強安全防范意識，自覺遵守有關(guān)安全防范的規(guī)章制度，做好防火防盜工作。還遵守以下規(guī)定：

（一）；

（二）；

（三）。

第十一條（使用物業(yè)的禁止行為）

業(yè)主和物業(yè)使用人在本物業(yè)區(qū)域內(nèi)，除應當遵守法律、法規(guī)政策的規(guī)定外，不得從事下列危及建筑物安全或者損壞他人合法權(quán)益的行為：

（一）擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局等；

（二）擅自占用或損壞樓梯、扶欄、走廊、大堂、地下室、平臺、天臺、外墻、屋面、道路、綠地、停車場等物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場地。

（三）擅自拆除、移裝、占用或損壞供水、供電、供氣、通訊、排水、消防、體育、建筑小品等物業(yè)共用設(shè)施。

（四）在公共場所晾曬衣物（預留的固定晾曬處除外）。

（五）在非指定位置堆放、傾倒或拋棄垃圾、雜物。

（六）在本物業(yè)區(qū)域內(nèi)存放易燃、易爆、劇毒、放射性物品;排放有毒有害物質(zhì)；發(fā)出超標噪聲。

（七）在物業(yè)共用部位和相關(guān)場所隨意懸掛、張貼、涂鴉或刻畫。

（八）利用物業(yè)從事危害公共利益和侵害他人合法權(quán)益的活動。

（九）高空拋灑物品（對高空懸掛、擱置的物品應妥善管理）。

（十）法律法規(guī)禁止的其他行為。

第十二條（物業(yè)的維修養(yǎng)護）

業(yè)主、物業(yè)使用人同意按照下列規(guī)定維修養(yǎng)護物業(yè)：

（一）對物業(yè)專有部分的維修養(yǎng)護，不侵害其他業(yè)主的合法權(quán)益；

（二）因維修養(yǎng)護物業(yè)確需進入相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)專有部分時，業(yè)主、物業(yè)使用人、開發(fā)建設(shè)單位或物業(yè)服務企業(yè)應事先告知相關(guān)業(yè)主，相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人應給予必要配合；因阻撓維修養(yǎng)護造成物業(yè)損壞及其他損失的，阻撓人應負責維修并承擔賠償責任。

（三）因維修物業(yè)或者公共利益，確需臨時占用、挖掘道路、場地的，須向物業(yè)服務企業(yè)提出申請，經(jīng)書面同意后方可實施，并在約定期限內(nèi)恢復原狀；造成損失的，應當賠償。

（四）物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益或其他業(yè)主合法權(quán)益時，責任人應當及時采取措施消除隱患。

（五）發(fā)生危及公共利益或其他業(yè)主合法權(quán)益的緊急情況，必須及時進入物業(yè)專有部分進行維修養(yǎng)護時，應當事先通知相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人，確實無法通知到的，物業(yè)服務企業(yè)可在公安部門、社區(qū)居委會和其他無利害關(guān)系業(yè)主的監(jiān)督下，先行進行維修，事后應及時通知相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人，并做好善后sp。第十三條（專項維修資金的籌集、管理和使用）

業(yè)主應當按照相關(guān)規(guī)定繳存、使用、續(xù)籌本物業(yè)區(qū)域內(nèi)物業(yè)專項維修資金。使用專項維修資金的，由物業(yè)服務企業(yè)或其他管理人按照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)維修項目提出維修資金使用方案、所需資金預算、列支范圍、工程進展以及資金劃撥等情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)向全體業(yè)主或者相關(guān)業(yè)主公布，并經(jīng)建筑物及其附屬設(shè)施維修資金列支范圍的專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。

第十四條（共有部分的收益歸屬）在符合相關(guān)法律規(guī)定且不侵害業(yè)主、物業(yè)使用人及他人的合法權(quán)益的情況下，利用業(yè)主所有的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備用于廣告、會所經(jīng)營、商業(yè)促銷等活動的，所得利益應當單獨列帳，主要用于補充專項維修資金、改善共用設(shè)施設(shè)備，也可以按照業(yè)主大會的決定使用，每半年向業(yè)主公示使用情況。

第三章 裝飾裝修管理

第十五條 業(yè)主和物業(yè)使用人在裝飾裝修時，應遵守以下管理規(guī)定：

（一）業(yè)主或物業(yè)使用人需要裝修房屋的，應告知物業(yè)服務企業(yè)，簽定室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議，明確相關(guān)的權(quán)利義務、服務內(nèi)容及違約責任等內(nèi)容，并遵守裝飾裝修的注意事項和有關(guān)規(guī)定。

因裝飾裝修房屋影響或損壞物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，相關(guān)業(yè)主或者物業(yè)使用人應及時恢復；給其他業(yè)主或物業(yè)使用人造成損失的，應承擔相應責任。

（二）業(yè)主應在 時間段內(nèi)，不得從事敲、鑿、鋸、鉆等產(chǎn)生超標噪聲的施工。在指定地點放置裝飾裝修材料及裝修垃圾，不擅自占用共有部分。

（三）業(yè)主或物業(yè)使用人應按有關(guān)規(guī)定合理使用水、電、氣、暖等設(shè)施設(shè)備，不擅自拆改。

（四）業(yè)主因房屋裝飾裝修或其專有部位中發(fā)生滲水等問題影響其他業(yè)主安全、正常使用物業(yè)的，業(yè)主應及時予以修復處理，由此造成的損失，相關(guān)責任人要及時予以賠償。

（五）商鋪業(yè)主和物業(yè)使用人不得隨意懸掛招牌、招貼廣告和宣傳畫。如需懸掛招牌、招貼廣告和宣傳畫的，應符合相關(guān)規(guī)定，不得影響物業(yè)整體形象，不得損害相鄰業(yè)主權(quán)益。

（六）為保持本物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)劃建設(shè)原貌和整體美觀。同意按照設(shè)計預留的位置安裝空調(diào)，未預留設(shè)計位置的，按物業(yè)服務企業(yè)指定的位置安裝，并按要求做好噪音及冷凝水的處理。

（七）如需在房屋建筑的外墻上安裝遮陽篷、防護欄、曬衣架、花架、鞋架、封閉陽臺等的，應按照物業(yè)服務企業(yè)統(tǒng)一安排的式樣、規(guī)格、顏色進行施工。

（八）安裝太陽能熱水器應征得相關(guān)業(yè)主同意并符合相關(guān)安裝規(guī)范，不得違反房屋安全使用規(guī)定、破壞樓宇外觀、侵害其他業(yè)主利益。

第四章 物業(yè)服務費用的交納

第十六條 各業(yè)主同意，物業(yè)服務收費按照物業(yè)服務合同的約定足額交納物業(yè)服務費用，并接受業(yè)主大會、業(yè)主委員會的監(jiān)督。

第十七條 業(yè)主和物業(yè)使用人委托物業(yè)服務企業(yè)或其他管理人提供物業(yè)服務合同約定以外的其他專項服務、有償服務的，其費用由雙方約定；物業(yè)服務企業(yè)或其他管理人應當將服務項目、服務質(zhì)量、服務標準進行公布。

第五章 物業(yè)出租和轉(zhuǎn)讓

第十八條 業(yè)主將房屋出租時，應當告知并要求承租人遵守物業(yè)管理制度和本臨時管理規(guī)約。業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)時，本臨時管理規(guī)約對物業(yè)繼受人具有同等約束力。

業(yè)主出租或者轉(zhuǎn)讓物業(yè)后，應當將物業(yè)出租或者轉(zhuǎn)讓情況和通訊方式書面告知物業(yè)服務企業(yè)。

第十九條 業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)時應當結(jié)清物業(yè)管理服務費等相關(guān)費用。

第六章 違約責任

第二十條 業(yè)主未按規(guī)定交納物業(yè)服務費用（物業(yè)服務資金）的，業(yè)主委員會應當督促其限期交付；業(yè)主逾期仍不交納的，業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)或其他管理人可以在本建筑區(qū)劃內(nèi)公布物業(yè)服務費用（物業(yè)服務資金）收交情況，并注明欠交費用的業(yè)主房門號；仍不交納的，物業(yè)服務企業(yè)或其他管理人可以依法 ：

（一）向物業(yè)所在地的仲裁委員會申請仲裁；

（二）向人民法院提起訴訟。

第七章 附則

第二十一條 若本規(guī)約的條款與相關(guān)法律法規(guī)相抵觸，則該條款無效，但不影響本規(guī)約其他條款的效力。

第二十二條 本規(guī)約作為物業(yè)買賣合同附件，自物業(yè)第一買受人簽字承諾之日起生效（承諾書見附件），至業(yè)主大會制定的管理規(guī)約生效之日終止。第二十三條 本規(guī)約由業(yè)主、開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務企業(yè)各持一份。

購房人（業(yè)主）簽字： 開發(fā)建設(shè)單位蓋章：

年 月 日 年 月 日

第五篇：關(guān)于加強物業(yè)管理

關(guān)于進一步加強物業(yè)管理

規(guī)范物業(yè)維修資金使用審批流程的建議

物業(yè)管理關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益，搞好物業(yè)管理是加強城市管理，改善人居環(huán)境，建設(shè)“大美敦化”和構(gòu)建和諧社會的需要。近幾年，我市的物業(yè)管理工作發(fā)展較快，物業(yè)管理企業(yè)從無到有，現(xiàn)已成為極具潛力的新興行業(yè)。但是發(fā)展過程中，也出現(xiàn)了物管企業(yè)服務質(zhì)量差、誠信度不高，業(yè)主不配合支持企業(yè)服務問題，影響了物業(yè)管理的有序推進。為進一步加強和規(guī)范我市物業(yè)管理工作，全面提升我市物業(yè)管理水平，促進物業(yè)管理健康發(fā)展，切實改善市民居住環(huán)境，提高敦化宜居程度，根據(jù)《吉林省物業(yè)管理條例》，結(jié)合我市實際，現(xiàn)就進一步加強物業(yè)管理工作有關(guān)事宜提出如下建議：

一、理順關(guān)系，明確職責，共同做好物業(yè)管理工作

物業(yè)管理牽動千家萬戶，進一步推進物業(yè)管理，必須做到各司其職，各負其責，共同監(jiān)管，協(xié)調(diào)一致，才能促進物業(yè)管理工作的有序開展。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處負責組織實施本轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理工作；指導業(yè)主委員會的工作；指導物業(yè)服務企業(yè)參與社區(qū)管理、社區(qū)服務。

物業(yè)服務企業(yè)要按委托合同依法實施物業(yè)服務，收取物業(yè)服務費；加強物業(yè)管理人員的培訓，提高隊伍素質(zhì)；積極開展各種經(jīng)營活動，努力提供多層次全方位的優(yōu)質(zhì)服務；自覺接受有關(guān)行政管理部門、業(yè)主委員會及業(yè)主的監(jiān)督，在委托范圍內(nèi)積極做好小區(qū)物業(yè)管理工作；負責小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)的清掃保潔工作，做到日產(chǎn)日清，并按規(guī)定時間和地點傾倒垃圾；負責對小區(qū)公共區(qū)域的商業(yè)性廣告、“牛皮癬”等進行清除，確保整潔美觀；做好小區(qū)內(nèi)日常巡查和安全防范工作；主動與供水、供電、供氣等公用企業(yè)單位密切配合，相互銜接，共同做好物業(yè)小區(qū)范圍內(nèi)供電、供水、供氣設(shè)施的維修養(yǎng)護工作，保障水、電、氣等公用設(shè)施的正常運行。

小區(qū)業(yè)主應當遵守法律、法規(guī)及居住公約的有關(guān)規(guī)定，按時交納物業(yè)服務費用，以保證物業(yè)服務單位能夠正常運行。

二、強化監(jiān)督，規(guī)范市場，不斷提高物管企業(yè)競爭力

（一）嚴格物業(yè)管理市場準入。對新申報的物業(yè)企業(yè)，必須嚴格按照設(shè)立物業(yè)企業(yè)必須具備的條件及審批程序執(zhí)行，特別要重視三級物業(yè)資質(zhì)的申報，對其人員的從業(yè)情況、資格證件、人員數(shù)量、經(jīng)濟實力等予以全面的考察，達不到標準的不予審批。

（二）強化物管企業(yè)資質(zhì)管理。必須嚴格按《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》（建設(shè)部令第125號）進行資質(zhì)年檢，凡資質(zhì)核定材料規(guī)范、人員資格審查符合要求的物業(yè)企業(yè)，納入目標考核評優(yōu)要件之一；凡服務質(zhì)量較差、反映問題多、資質(zhì)報審資料不齊、且又不能及時整改完善的物業(yè)企業(yè)，要作出降低資質(zhì)等處理。

（三）規(guī)范物業(yè)管理市場秩序。堅決查處無資質(zhì)承接物業(yè)業(yè)務、挪用物業(yè)專項維修資金、擅自改變物業(yè)管理用房用途、不按規(guī)定收費、侵害業(yè)主合法權(quán)益等行為。凡有效投訴較多的物管企業(yè)視其情節(jié)輕重，可作出限制投標、新接管項目，降低資質(zhì)等級或者注銷企業(yè)資質(zhì)的處理。規(guī)范物業(yè)企業(yè)退出管理小區(qū)前的公告通知、資料移交、遺留問題處理等行為，物業(yè)企業(yè)退出管理小區(qū)前，應在小區(qū)公告，還要及時告知轄區(qū)辦事處或居委會，避免出現(xiàn)管理空檔。鼓勵支持企業(yè)之間的優(yōu)化組合，加強物業(yè)服務人員的培訓，提高行業(yè)整體業(yè)務素質(zhì)；建立健全物業(yè)投訴責任機制，及時糾正物業(yè)服務中的只收費不服務等不規(guī)范行為，切實保障業(yè)主合法權(quán)益。

三、規(guī)范管理，程序到位，充分發(fā)揮業(yè)主的自治作用

各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處、有關(guān)部門要按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，引導和督促各片區(qū)、居民樓院實行公開招標，建立自治組織。

（一）凡符合條件的住宅區(qū)，由所在街道辦事處督促并指導及時召開業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。業(yè)主委員會要根據(jù)業(yè)主大會、業(yè)主委員會運作規(guī)程，規(guī)范操作，制定并監(jiān)督管理規(guī)約的實施，發(fā)揮業(yè)主自治作用。業(yè)主委員會應當積極配合和支持居民委員會的工作，并接受其指導，業(yè)主委員會作出的決定，應當告知相關(guān)的居民委員會，并聽取居民委員會的建議，與居民委員會共同配合區(qū)公安局做好社會治安等相關(guān)工作。各街道辦事處要盡可能指導業(yè)主委員會，按程序通過公開招標或由業(yè)主大會決定的方式選聘物業(yè)服務企業(yè)。

（二）未實行或沒有條件推行物業(yè)服務的住宅區(qū)，特別是老城區(qū)的散體住宅、單體樓院，可以實行在街道辦事處及居委會指導幫助下，開展以居民自我管理、自我服務為主要形式的業(yè)主自治管理，以解決小區(qū)沒有物業(yè)服務給老百姓居住環(huán)境帶來不便的問題。

四、加大宣傳，強化教育，營造物業(yè)管理工作良好氛圍

物業(yè)管理工作是一項龐大的系統(tǒng)工程，涉及到千家萬戶。要充分發(fā)揮宣傳輿論的導向作用，利用網(wǎng)絡、電視、廣播、報紙和雜志等宣傳手段，采用板報標語、宣傳圖冊等群眾喜聞樂見、易于接受的宣傳形式，加大物業(yè)管理宣傳力度，積極引導業(yè)主轉(zhuǎn)變觀念，樹立正確的物業(yè)消費觀念和消費意識，主動接納物管服務；要強化物業(yè)公司及從業(yè)人員教育，加強行業(yè)自律，增強企業(yè)及從業(yè)人員的服務意識，共同為物業(yè)管理工作營造良好的發(fā)展環(huán)境。

五、關(guān)于對規(guī)范物業(yè)維修資金使用審批流程的建議

加強物業(yè)專項維修資金使用監(jiān)管。物業(yè)小區(qū)樓梯間、屋頂、電梯、二次供水設(shè)備等業(yè)主共有部分、共有設(shè)備設(shè)施的維修、更新、改造，由業(yè)主委員會制訂物業(yè)專項維修資金使用方案，征得專有部分占建筑物總面積2/3以上且占總?cè)藬?shù)2/3以上業(yè)主同意，并按程序在小區(qū)公示后，報區(qū)國土房管局劃轉(zhuǎn)物業(yè)專項維修資金。

若發(fā)生已過保修期的屋頂墻體滲漏、因線路故障引起的停水停電等危及房屋安全和影響業(yè)主正常生活秩序的緊急情況，可由業(yè)主委員會經(jīng)物業(yè)所在地鎮(zhèn)人民政府或街道辦事處出具證明后，向市國土房管局書面申請，預先撥付物業(yè)專項維修資金，申請機構(gòu)應當立即對物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備進行維修、更新、改造。

維修資金使用應具備以下條件：

（一）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后；

（二）使用物業(yè)專項維修資金，應當經(jīng)業(yè)主大會同意或物業(yè)專項維修資金列支范圍內(nèi)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。

使用物業(yè)專項維修資金，由直接受益業(yè)主持身份證明和物業(yè)權(quán)屬證明申請，也可書面委托物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會、居民委員會等持有效證件代為申請。

維修資金使用按建議按以下程序辦理：

（一）預算編制 申請人應當按照維修和更新、改造工程項目要求編制或委托他人編制工程預算；

（二）方案制定 申請人根據(jù)維修和更新、改造的項目制定或委托他人制定《維修和更新、改造方案》?！毒S修和更新、改造方案》的內(nèi)容應包括項目名稱、實施范圍、預算金額、分攤范圍及面積、申請人、業(yè)主代表、施工單位選擇方式、施工管理、工程驗收、資金決算方式、實施時間、相關(guān)約定等；

（三）業(yè)主確認 《維修和更新、改造方案》應當經(jīng)物業(yè)專項維修資金列支范圍內(nèi)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)霐?shù)三分之二以上的業(yè)主同意，相關(guān)業(yè)主在《維修和更新、改造費用分攤書面確認明細表》上簽名確認；

（四）合同簽訂 申請人按照《維修和更新、改造方案》的約定確定相應資質(zhì)的施工單位，并簽訂施工合同，明確合同價款、工程質(zhì)量、進度（工期）、保修期、工程質(zhì)量保修金、支付方式(施工單位開戶銀行、賬號)等內(nèi)容；

（五）使用登記 申請人到維修資金管理部門辦理使用登記，并提交下列材料： l、物業(yè)專項維修資金使用登記表

2、維修和更新、改造方案；

3、維修和更新、改造費用分攤書面確認明細表；

4、工程預算；

5、工程施工合同。

維修資金管理部門在收到使用登記材料后，應及時核查并予以答復。

（六）組織實施 施工單位應當按照維修和更新、改造方案組織施工，不得擅自變更，否則發(fā)生的費用以及給維修工程造成的損失，由施工單位承擔。

主要工程變更、隱蔽工程驗收記錄、施工工程量等施工資料，應當經(jīng)申請人等相關(guān)人員簽字認可；

（七）竣工驗收 工程竣工后，由申請人依據(jù)維修和更新改造方案，對照施工技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量標準進行驗收并辦理相關(guān)手續(xù)；

（八）決算編制 工程驗收合格后，施工單位應嚴格按照工程造價程序和相關(guān)規(guī)定編制決算，原則上不得采取總價包干或單價包干的方式，提倡并將逐步過渡到采用計算機造價軟件編制預決算；

（九）申請列支 自維修資金登記備案同意之日起3個月內(nèi)，申請人持下列申請材料，向維修資金管理部門申請列支物業(yè)專項維修資金，超過3個月的需按照維修資金使用程序重新辦理。

l、工程決算書；

2、工程量簽證單；

3、物業(yè)專項維修資金支取申請表

4、維修和更新、改造工程竣工驗收書。

（十）決算審核 由維修資金管理部門委托造價機構(gòu)審核工程決算造價；

（十一）公示 在資金劃轉(zhuǎn)前，維修資金管理部門將施工單位、物業(yè)名稱、維修內(nèi)容、預算金額、決算金額、審計金額、列支戶數(shù)、每戶分攤金額等相關(guān)內(nèi)容通過房產(chǎn)局網(wǎng)站公告信息欄進行公示，公示時間不少于5個工作日；

（十二）資金劃轉(zhuǎn)公示期滿后，對公示期間業(yè)主無異議的，維修資金管理部門通知施工企業(yè)開具發(fā)票并向?qū)艄芾磴y行發(fā)出劃轉(zhuǎn)物業(yè)專項維修資金的通知，專戶管理銀行將所需物業(yè)專項維修資金劃轉(zhuǎn)至施工企業(yè)賬戶。