第一篇：2011年星級(jí)復(fù)核接待方案

2011年度星級(jí)復(fù)核接待方案

[ 陽光飯店各部室：

為了圓滿完成11月5日省級(jí)星級(jí)復(fù)核領(lǐng)導(dǎo)小組的接待任務(wù)，避免出現(xiàn)失誤，現(xiàn)特此制定接待方案。

一、接待領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

1、組長：董事長 副組長：文斌、韓小莉

2、成員：李彥忠、馬亞梅、楊雪榮、馬吉祥、高小梅、侯小燕、王豐、穆旖瓊

二、餐飲部接待方案

（一）制定菜單：

共訂出早餐二份，宴會(huì)菜單二份，具體負(fù)責(zé)人：馬亞梅、楊雪榮、馬吉祥（宴會(huì)配備桌花）。

（二）人員安排與分工：

1、餐飲部接待領(lǐng)導(dǎo)小組總負(fù)責(zé)：馬亞梅。成員：馬吉祥、楊雪榮、連麗娜、閆新民。

2、宴會(huì)服務(wù)人員（宴會(huì)服務(wù)人員全部統(tǒng)一著旗袍，必須做到規(guī)范服務(wù)）：連麗娜、柴瑞霞；席間負(fù)責(zé)：楊雪榮；早餐服務(wù)人員：連麗娜、柴瑞霞。

后廚菜品質(zhì)量及食品衛(wèi)生負(fù)責(zé)：馬吉祥。酒水及貨品供應(yīng)負(fù)責(zé)：李彥忠。早餐大廳的接待和其它包廂服務(wù)負(fù)責(zé)：馬亞梅；大廳臺(tái)面服務(wù)：除餐飲部上述人員以外的全體員工；咖啡服務(wù)：馬霞。

3、迎賓崗位：一樓迎賓：徐艷；二樓迎賓：連麗娜（早餐和正餐門迎）

4、餐廳晚上留值班人員：閆新民；后廚：柯強(qiáng)；

三、動(dòng)保部接待方案

（一）接待安全總負(fù)責(zé)：李彥忠；成員：穆文輝、周申堂、關(guān)

肖鵬

1、設(shè)立行李員：王秦興

2、保安部抽調(diào)劉保強(qiáng)、王斌同其他人員正常排班次。領(lǐng)班加強(qiáng)責(zé)任心，履行好自己的職責(zé)。

（二）動(dòng)力方面：

1、在客人入住期間，各班次員工密切注意設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行情況，確保設(shè)備設(shè)施運(yùn)行安全、可靠有效，隨時(shí)注意店內(nèi)溫度變化，全天開啟中央空調(diào)系統(tǒng)，保證給客人提供舒適的環(huán)境。

2、對(duì)各部門的報(bào)修任務(wù)，應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確、有效，對(duì)疑難故障或維修時(shí)間過長的工作要及時(shí)向部門經(jīng)理及值班經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)，以便合理的調(diào)整處理。3、3日至4日拋光大廳及大堂吧石材，如時(shí)間允許拋光餐廳及酒城石材。

四、客房部接待方案

（一）人員安排及分工：

1、總負(fù)責(zé)：高小梅；成員：侯小燕、蒲小麗（全部整天值班）。

2、準(zhǔn)備工作的落實(shí)及衛(wèi)生、設(shè)備、用品檢查由高小梅負(fù)責(zé)。（1）1套間、4標(biāo)間配放全新棉織品（檢查組入住房號(hào)：603、602、606、608、612）。房間配放水果（小盤配放花牛蘋果、乳瓜、金桔，次日必須更換）。干果（黑瓜子、松子、開心果）、鮮花、香煙（軟中華），夜宵菜單等。

（2）落實(shí)檢查房間寬帶，確保網(wǎng)絡(luò)正常使用；

（3）侯小燕負(fù)責(zé)總臺(tái)提前測試房卡，做好一切準(zhǔn)備，大堂副理擺放鮮花（早7:30—晚11:00）；房間擺放溫馨提示卡（您好！一路辛苦了，希望您在我們飯店住的愉快、舒心，您如有什么事需要幫忙，請(qǐng)拔打8009，我們及時(shí)為您服務(wù)。晚安！）及天氣預(yù)報(bào)卡。注：大堂衛(wèi)生班全部整天值班

（4）電梯口服務(wù)：王星月

（5）商務(wù)中心值班人員：康艷 超市：柳穎潔（7:30—晚

11:00）

3、客人抵店前的接待：六樓由蒲小麗負(fù)責(zé)；五樓由高小梅負(fù)責(zé)。

（二）、服務(wù)方面

1、客人入住期間衛(wèi)生清潔、包括小整理、做夜床等，由部門管理人員檢查落實(shí)。

2、會(huì)議服務(wù)：蒲小麗、于寶珍負(fù)責(zé)。

五、其它（宴會(huì)接待1包）

1、全程接待協(xié)調(diào)：文斌、韓小莉

2、大堂副理：穆旖瓊（給客人發(fā)放住房安排），由穆旖瓊收客人的花束，交總臺(tái)。

3、抵店門口迎賓并獻(xiàn)花：縣雅琦、連麗娜、柴瑞霞、徐艷。歡送：全體主管以上管理人員及迎賓員。

4、客人到達(dá)時(shí)的接待，飯店全體接待組成員到大廳迎接。

5、布置會(huì)場（坐席牌、橫幅、便簽紙、筆和筆記本等的擺放），由高小梅負(fù)責(zé)。3日下午，由董事長帶隊(duì)對(duì)飯店進(jìn)行全面檢查。（會(huì)議室橫幅內(nèi)容：熱烈歡迎星評(píng)復(fù)核領(lǐng)導(dǎo)小組來我店檢查指導(dǎo)工作）

6、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)數(shù)據(jù)：王豐

7、各項(xiàng)工作的檢查落實(shí)負(fù)責(zé)：文斌、韓小莉

8、辦公室做好各項(xiàng)資料：復(fù)核報(bào)告、填寫檢查表、制作五個(gè)像冊(cè)及編寫說明材料、必備項(xiàng)和選擇項(xiàng)的重新打印、會(huì)議材料的準(zhǔn)備、住宿安排表、檢查線路圖的制作、相關(guān)制度的制訂等。

二〇一一年十一月三日

第二篇：星級(jí)復(fù)核自查報(bào)告

星級(jí)復(fù)核自查報(bào)告

市星級(jí)飯店復(fù)核檢查組：

賓館2003年被市旅游局授予二星級(jí)賓館。近年來，我館在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和市旅游局的關(guān)心指導(dǎo)下，全館上下齊心協(xié)力，真抓實(shí)干，堅(jiān)持以“誠信旅游”為旗幟，以“保二星、爭三星”為目標(biāo)，以《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》為準(zhǔn)繩，以提高顧客滿意度為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，不斷加強(qiáng)硬件設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與更新，不斷提升經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專業(yè)水平，在樹立星級(jí)飯店規(guī)范誠信的良好形象和鞏固提高星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)方面做了大量工作，取得較大成績?，F(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，上下聯(lián)動(dòng)

多年來，市旅游局針對(duì)我館的經(jīng)營和運(yùn)行情況，提出了眾多的好建議，為我館工作質(zhì)量的提高和經(jīng)濟(jì)效益的提升指明了方向；縣委、縣政府將我館確定為縣委政府定點(diǎn)接待單位，主要領(lǐng)導(dǎo)提出“服務(wù)無小事”、“接待就是生產(chǎn)力”的指導(dǎo)思想，時(shí)刻關(guān)注賓館的發(fā)展，經(jīng)常親臨現(xiàn)場指導(dǎo)工作，為我館的發(fā)展進(jìn)一步明確工作思路和工作方法。我館領(lǐng)導(dǎo)始終堅(jiān)持以人為本，以質(zhì)量為基礎(chǔ)，以顧客滿意為中心，以責(zé)任為紐帶，提出了“講學(xué)習(xí)、講紀(jì)律、講團(tuán)結(jié)、講奉獻(xiàn)”的四講要求，全館上下也團(tuán)結(jié)一心，扎實(shí)工作，不斷創(chuàng)新，無私奉獻(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量得到了穩(wěn)步提高，受到了社會(huì)各界人士的一致贊譽(yù)。

二、更新設(shè)施，提升檔次

我館現(xiàn)有中高檔客房85間，其中g(shù)樓四層樓共有房間h間，有豪華套房n間，普通套房k間，豪華標(biāo)間u4間，普通標(biāo)間8間；三號(hào)樓五層樓共有房間42間，分別為標(biāo)間和三人間。餐飲一棟樓共r層，營業(yè)的有二層樓，有l(wèi)個(gè)包間14個(gè)席面，兩個(gè)宴會(huì)廳20個(gè)席面，一個(gè)多功能廳。為不斷提高客房和餐飲接待檔次，近3年逐步對(duì)賓館基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造裝修。一是2004年為增加中高檔客房數(shù)量，提高客房接待能力，投入10余萬元按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)g樓一單元二、三樓的12間客房進(jìn)行了改造裝修；二是2005年5月為迎接全國魔芋會(huì)、全省茶葉會(huì)、全市縣域經(jīng)濟(jì)工作會(huì)在我縣召開，投入80余萬元資金對(duì)會(huì)議廳和餐廳進(jìn)行了改造，改造了一個(gè)集會(huì)議、就餐、舞臺(tái)為一體的多功能廳，以及一個(gè)近100㎡可同時(shí)容納16人就餐的豪華大包間，再現(xiàn)高雅華貴的面貌；三是今年為改善客房接待條件，投入15余萬元對(duì)客房二號(hào)樓的走道鋪上了地毯，更換了房間地毯，并將g樓四、五樓的18臺(tái)窗式空調(diào)換成格力掛式空調(diào)，從而提高了客房檔次。

三、完善制度，規(guī)范管理

規(guī)范的管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是星級(jí)飯店的基礎(chǔ)，為夯實(shí)基礎(chǔ)，我們先后完善了《員工手冊(cè)》、《客房部管理制度》、《餐飲部管理制度》等，針對(duì)中層管理人員制訂了《部門經(jīng)理例行工作績效考核細(xì)則》、《部門例行工作考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《例會(huì)制度》等，嚴(yán)格按制度規(guī)范行為規(guī)范管理。通過這一系列制度的推行，形成了自上而下的層級(jí)管理體系，部門運(yùn)作逐步規(guī)范，各崗位操作流程逐步科學(xué)。

四、精心培訓(xùn)，提高質(zhì)量

管理是因，質(zhì)量是果，管理制度和工作流程的建立，只是基礎(chǔ)工作的完善，而飯店服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，如何將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)用于實(shí)際工作中，我們依靠管理，不斷提高質(zhì)量水平，達(dá)到星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)，首先從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系入手，加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)。一是2004年請(qǐng)g酒店管理公司對(duì)我館進(jìn)行了一個(gè)月的全員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，從服務(wù)的基本原則、基本要求、服務(wù)程序規(guī)范等方面進(jìn)行全面的學(xué)習(xí)，使我們的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)程序達(dá)到了星級(jí)飯店要求標(biāo)準(zhǔn)。二是今年5月請(qǐng)g酒店管理公司對(duì)我館進(jìn)行了2個(gè)月的新專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及督導(dǎo)管理，主要從制度的完善、質(zhì)量考核、強(qiáng)化管理、職業(yè)素養(yǎng)等方面進(jìn)行了學(xué)習(xí)，使我們的制度更加健全了、管理更加到位了。三是我館自身經(jīng)常性組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)技能的熟練程度。我館還不定期地組織員工進(jìn)行技能考試考核，針對(duì)存在的問題進(jìn)行專題培訓(xùn)，及時(shí)整改。好的質(zhì)量來源于好的管理，我館立足管理意識(shí)和管理水平的提高，強(qiáng)化培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量得到了有效保障，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平得到了明顯提高。

五、加強(qiáng)安全，提供保障

安全工作是賓館一項(xiàng)重要工作，我館上下一直把安全工作放在重中之重，時(shí)刻牢記“安全無小事”的宗旨，認(rèn)真抓好各項(xiàng)安全工作，讓客人住的安心，吃的放心。一是在消防安全管理上，切實(shí)做好了“人防、物防、技防”工作，在改造裝修餐廳和會(huì)議廳時(shí)，根據(jù)消防部門地要求安裝了自動(dòng)噴淋系統(tǒng)和自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，在重要部位增加了滅火器，定期進(jìn)行檢修保養(yǎng)，確保了正常使用。每年除積極參加縣消防大隊(duì)組織的培訓(xùn)外，還專門請(qǐng)消防大隊(duì)專業(yè)技術(shù)人員來我館對(duì)全體員工進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，使全體員工熟練掌握滅火器的使用方法、初起火災(zāi)的撲救方法及火場救援、自救本領(lǐng)。二是在食品安全、客房用品消毒上嚴(yán)格按規(guī)定的操作程序進(jìn)行操作，確保了無食品中毒和客人投訴事件。今年在客房量化分級(jí)管理活動(dòng)中，我們積極爭創(chuàng)A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，8月初已順利通過市衛(wèi)生監(jiān)督局考核驗(yàn)收。三是在治安管理上我們堅(jiān)持24小時(shí)值班經(jīng)理巡查和保安人員巡邏制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)妥當(dāng)處理。通過有效的安全防范措施和制度的落實(shí)，近四年來沒有發(fā)生一例嚴(yán)重投訴事件，沒有一起消防和治安事件發(fā)生，無食物中毒和人員傷亡等重大安全事故發(fā)生。有效地保持了一方凈土，有力地維護(hù)了一方穩(wěn)定?？傊茵^的各項(xiàng)工作，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心重視和全館員工的共同努力下，取得了較好的成績。同時(shí)，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，在當(dāng)今日新月異的改革浪潮中，我們的工作離上級(jí)的要求還有一定的差距。在今后的工作中，我們?cè)诳h委、縣政府和市旅游局的關(guān)心指導(dǎo)下，一定緊緊圍繞發(fā)展這個(gè)主題，進(jìn)一步解放思想，深化改革；進(jìn)一步創(chuàng)新工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，努力為客人營造“安全、舒適、方便”的消費(fèi)環(huán)境，為客人提供完美的服務(wù)。

第三篇：2011星級(jí)復(fù)核自查報(bào)告

迎接2011星級(jí)復(fù)核自查報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

您們好！首先，請(qǐng)?jiān)试S我們對(duì)酒店作一個(gè)基本介紹。

飯店是一家按照國家二星級(jí)興建的涉外旅游酒店，位于都江堰市江安路181號(hào)，鄰近市中心、快鐵車站、中國都江堰水街、水文化廣場，步行至都江堰景區(qū)、南橋夜啤酒長廊僅十分鐘路程，交通十分便捷。

飯店集住宿、商務(wù)會(huì)議、娛樂、休閑一體，設(shè)備完善，可讓您在盡享娛樂之余領(lǐng)略都江堰風(fēng)情！大堂裝飾風(fēng)格古樸典雅，一樓中餐廳環(huán)境典雅舒適，三、四樓開設(shè)棋牌室，主樓擁有商務(wù)套房、豪華單間、標(biāo)間共計(jì)98間，并可供免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，房內(nèi)設(shè)有直撥電話、有線電視、空調(diào)，獨(dú)立衛(wèi)生間，24小時(shí)熱水。

自1995年開業(yè)以來，本著“愿您找到回家的感覺”的待客宗旨，帶給每位來客賓至如歸的感覺。開業(yè)至今，酒店接待過的各階層人士、各團(tuán)體客商或散客，都對(duì)酒店的服務(wù)推崇備至：茶坊、停車場等，每一項(xiàng)服務(wù)，每一位員工，每一個(gè)細(xì)節(jié)，都無微不至，專業(yè)到位。酒店全體員工一致表示：客人的贊美話語和滿意笑容就是對(duì)我們辛勤付出的最欣慰的回報(bào)；我們承諾會(huì)繼續(xù)本著盡心盡責(zé)的態(tài)度，以誠待人，笑迎天下客，以一流的服務(wù)，把品牌發(fā)揚(yáng)光大，以高標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)使賓客感受浪漫溫馨的氣息。

自接到《2011年新評(píng)、復(fù)核旅游星級(jí)飯店工作安排》的通知，酒店就立即行動(dòng)起來，嚴(yán)格按照《旅游星級(jí)飯店的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010）中對(duì)二星級(jí)旅游飯店的要求，對(duì)全酒店的硬件、軟件開展了全面的立體式自查：不僅做了衛(wèi)生、服務(wù)、儀容儀表等單項(xiàng)檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開展了各部門經(jīng)理牽頭的自查打分，還開展了酒店?duì)款^，各部門質(zhì)檢員參與的交叉打分，以確保順利通過本次星級(jí)復(fù)核。

今天，我們非常高興地在這里接待2011星級(jí)復(fù)核檢查組的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家。首先，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、專家來酒店檢查、指導(dǎo)工作。下面我將華西飯店在迎接2011星級(jí)復(fù)核

中開展的自查情況進(jìn)行一個(gè)簡要的匯報(bào)。

一、為做好評(píng)星級(jí)飯店工作，酒店成立自查小組：由總經(jīng)理任組長，綜合辦主任任副組長，各部門負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班為成員，負(fù)責(zé)其所屬部門的自查工作，擬定2011復(fù)核星級(jí)飯店工作計(jì)劃。其外，通過班前會(huì)、周會(huì)向員工廣泛宣傳，員工知曉面達(dá)100%，充分調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性，掀起了“爭優(yōu)評(píng)星”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。

二、堅(jiān)持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，力爭順利通過星級(jí)復(fù)核，一是我們嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，不斷建立健全了內(nèi)部管理制度。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制，部門經(jīng)理例會(huì)制、部門周會(huì)制和崗位記錄制；還執(zhí)行部門經(jīng)理駐店值班制；新成立了質(zhì)量保證小組，由各部門不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對(duì)清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等開展監(jiān)督活動(dòng)。制度的完善促使整個(gè)酒店運(yùn)作系統(tǒng)化、制度化，達(dá)到了提高管理效率的目的。此外，按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序，指導(dǎo)和規(guī)范酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化操作。二是加大培訓(xùn)力度，提高了員工素質(zhì)。針對(duì)以往酒店管理人員管理知識(shí)不精、指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等現(xiàn)象，今年我店結(jié)合星級(jí)復(fù)評(píng)活動(dòng)，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報(bào)刊、雜志上的酒店知識(shí)及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，還通過都江堰旅游飯店與旅行社協(xié)

會(huì)提供的各種機(jī)會(huì)到其它星級(jí)酒店參觀、學(xué)習(xí)、交流等機(jī)會(huì)，借此提高管理人員的管理水平。針對(duì)部分員工服務(wù)不到位、酒店意識(shí)不強(qiáng)且流動(dòng)性較大的問題，我們按照二星級(jí)飯店的服務(wù)要求，擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃，全體員工培訓(xùn)率達(dá)95%；部門以班前會(huì)、周會(huì)、個(gè)別專題培訓(xùn)等方式，主要加強(qiáng)了職業(yè)技能學(xué)習(xí)，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識(shí)等方面實(shí)施了培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行了實(shí)際操作和書面考試。三是今年我們的銷售工作抓住了旅游局提供的有利條件，結(jié)合道解都江堰、放水節(jié)等緊緊圍繞幾個(gè)黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，在幾個(gè)大小黃金周客房出租率達(dá)90%以上，房價(jià)平均168元/間，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，平時(shí)構(gòu)筑好銷售平臺(tái)，建立了客史檔案，綜合運(yùn)用各種形式（如媒體宣傳、公務(wù)接待、協(xié)議單位、旅行社、?？蛢?yōu)惠等），不斷推出了促銷活動(dòng)，增大影響面。四是增添服務(wù)功能，堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng)、對(duì)安全工作常抓不懈。二0一一年我們嚴(yán)格按《消防安全檢查項(xiàng)目》的規(guī)定，為客人提供完好有效、舒適稱心的設(shè)施設(shè)備。全體員工齊動(dòng)員對(duì)現(xiàn)有的客房內(nèi)墻、主樓外墻裝飾等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)房間三巾（面巾、地巾、浴巾）、床上用品等舍舊換新，大大改善了我們硬件條件。抓好了客人生命財(cái)產(chǎn)、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作，搞好安全制度的建設(shè)，簽訂了責(zé)任制層級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí)，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營活動(dòng)的順利開展。

三、員工服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升。我們樹立了“星級(jí)有限、服務(wù)無限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規(guī)范化、程序化服務(wù)，還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)。客房注重了個(gè)性化、親情化服務(wù)，在推行客房衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、樓層安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務(wù)等績效考核基礎(chǔ)上，培養(yǎng)了員工的細(xì)微服務(wù)意識(shí)。在日常的服務(wù)工作中，醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間，并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過這些細(xì)微服務(wù)，真正讓客人感到“回家的感覺”。

四、搞好了酒店精神文明工作，舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的職工文化活動(dòng)，利用“三八婦女節(jié)”等節(jié)日組織員工外出聚會(huì)，這些健康有益的活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增強(qiáng)了員工愛店愛崗的敬業(yè)精神。對(duì)職工生病住院必探望，結(jié)婚、喪事必賀撫，工作出色必獎(jiǎng)勵(lì)。

以上是我們?cè)谟?011星級(jí)復(fù)核中所開展的自查工作，有

不妥之處，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、專家指正、批評(píng)，以更好的促進(jìn)我們的各項(xiàng)工作。謝謝。

第四篇：星級(jí)復(fù)核延期申請(qǐng)

廈門凱怡酒店三星級(jí)延期復(fù)核申請(qǐng)

廈門市旅游局：

非常感謝貴局在這幾年對(duì)我們凱怡酒店的信任與支持，我們凱怡酒店的三星級(jí)復(fù)核時(shí)間原定于今年12月份，為保證酒店設(shè)施服務(wù)能完全達(dá)到三星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)申請(qǐng)延期復(fù)核時(shí)間。

主要原因有：

酒店于2011年4月開業(yè)至今，期間曾有幾次小規(guī)模的翻新施工，但畢竟設(shè)施設(shè)備日漸陳舊，近年來酒店業(yè)競爭日趨激烈，住店賓客對(duì)酒店的舒適度、設(shè)施新舊情況、功能及餐廳用餐環(huán)境都很苛求，為了提高酒店的綜合競爭力，投資方?jīng)Q定加大資金投入對(duì)酒店客房、大堂、餐廳及公共區(qū)域；進(jìn)行大規(guī)模的翻新改造施工

根據(jù)優(yōu)質(zhì)工程和周期要求，我們酒店特向貴局申請(qǐng)將星級(jí)復(fù)核時(shí)間延期至2017年5月

特此申請(qǐng)

廈門凱怡酒店有限公司

2016年11月21日

第五篇：星級(jí)復(fù)核工作安排

星級(jí)復(fù)核工作安排

大廈相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組工作要求：6月13日至24日填寫《飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告》，提交后經(jīng)星評(píng)辦初步審核通過后，飯店方可進(jìn)行填寫《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》，《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》提交后20個(gè)工作日，星評(píng)辦將安排對(duì)飯店進(jìn)行實(shí)地評(píng)定；全市飯店重新評(píng)定工作于9月15日前完成；限期整改飯店的復(fù)查工作應(yīng)在10月15日前完成。大廈星級(jí)復(fù)核領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)市星評(píng)委有關(guān)工作安排，將大廈星級(jí)復(fù)核工作的具體要求安排如下：

一、大廈各部門明確本次重新評(píng)定的工作目的：

進(jìn)一步提升星級(jí)飯店的經(jīng)營與管理水平，促進(jìn)飯店行業(yè)實(shí)現(xiàn)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、管理科學(xué)化，推動(dòng)本市飯店行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

二、星級(jí)復(fù)核工作的要求：

（一）各部門應(yīng)高度重視此項(xiàng)工作，明確分工，責(zé)任到人，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，通過重新評(píng)定進(jìn)一步提升管理與經(jīng)營水平。

（二）當(dāng)前工作編排： 1.待整改工作通知：

1)外包經(jīng)營場所：作為大廈營業(yè)區(qū)域內(nèi)的一切經(jīng)營場所，都是本次星級(jí)復(fù)核工作的檢查范圍，直接影響到大廈星級(jí)評(píng)定的最終結(jié)果，首先請(qǐng)各單位主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，認(rèn)真在本單位開展規(guī)范服務(wù)教育，針對(duì)大廈的星評(píng)工作提出具體的整改意見，并監(jiān)督付諸實(shí)施。大廈租務(wù)部已經(jīng)就日常工作管理要求與各單位簽訂了責(zé)任書，請(qǐng)各單位負(fù)責(zé)人認(rèn)真履行相關(guān)責(zé)任，配合大廈完成本次星級(jí)復(fù)核工作。? 大廈統(tǒng)一制定了大堂面客部門員工工服，請(qǐng)各單位依照本單位人員情況，于6月28日前申報(bào)定制需求到大廈總辦，與大廈同步制作本次員工工服，過期不能著工服上崗的停業(yè)處理。? 大堂書店不允許在店內(nèi)張貼任何促銷廣告，規(guī)范店內(nèi)商品擺放，并徹底打掃衛(wèi)生。如6月30日前不能達(dá)到大廈星評(píng)小組要求，在星評(píng)期間停業(yè)整頓。? 其它各相關(guān)單位的衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照下發(fā)的有關(guān)文件執(zhí)行。2)客務(wù)部：

? 在前廳提供中英文地圖、提供飯店基本情況等信息，提供中英文報(bào)刊或雜志。（制作飯店基本信息介紹易拉寶放置在客人休息區(qū)）? 完善前臺(tái)、總機(jī)留言服務(wù)，明確服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)語言。? 健身房營業(yè)時(shí)間要求12小時(shí)，提供設(shè)備設(shè)施使用說明、介紹。? 提供大堂公用電話電話卡售賣服務(wù)。（少量庫存）

? 增加客房內(nèi)不間斷電源插座的標(biāo)識(shí)，注明不受取電控制的插座地點(diǎn)。

? 于7月10日前收集有效客戶意見書80封，并上交總辦處。? 嚴(yán)格按照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》的有關(guān)工作流程執(zhí)行。加強(qiáng)各崗位培訓(xùn)，強(qiáng)化考核，達(dá)到星評(píng)要求。重點(diǎn)關(guān)注：詢問入住賓客是否需要貴重物品寄存、用姓氏稱呼入住客人并詢問離店時(shí)間、向入住賓客介紹酒店入住有關(guān)規(guī)定、請(qǐng)勿打擾客房的清理程序等。

3)餐飲部：

? 廚房：進(jìn)出門自動(dòng)閉合；明確二次更衣、消毒程序；生熟分開；有干貨倉庫；洗碗間：生熟分開、地下不能放置干凈餐具；粗加工間：地下不能直接放置待加工食品；所有垃圾桶加蓋，并進(jìn)行分類處理，張貼分類處理標(biāo)識(shí)等。? 商品部適當(dāng)增加旅游紀(jì)念品銷售。? 設(shè)置食品留樣柜。

? 嚴(yán)格按照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》的有關(guān)工作流程執(zhí)行。加強(qiáng)各崗位培訓(xùn)，強(qiáng)化考核，達(dá)到星評(píng)要求。

4)營銷中心：

? 提供多種廳房布置方案并提供文字說明。

? 接受預(yù)定后，應(yīng)向客人提供預(yù)定號(hào)、核對(duì)姓名、告知入住規(guī)定。? 商務(wù)中心配報(bào)刊雜志。? 嚴(yán)格按照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》的有關(guān)工作流程執(zhí)行。加強(qiáng)各崗位培訓(xùn)，強(qiáng)化考核，達(dá)到星評(píng)要求。

5)動(dòng)力保障部：有針對(duì)的建立節(jié)能減排方案，并有落實(shí)情況記錄。6)安全后勤保障部：

? 有鑰匙管理制度。

? 有各項(xiàng)預(yù)案，及預(yù)案實(shí)施演練記錄。? 庭院及大廈內(nèi)綠植修剪得體大方。? 準(zhǔn)備全新旗幟。

? 員工通道有明顯標(biāo)識(shí)，有客人止步提醒。

2.星級(jí)復(fù)核檢查工作重點(diǎn)：

1)餐具、飲具是否高檔并符合酒店經(jīng)營需求；

2)標(biāo)識(shí)是否清晰，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)是否能指明路徑，并且雙語標(biāo)識(shí)，中文在上，英文在下；

3)空調(diào)出風(fēng)口、工程檢修口是否有污漬； 4)客房五金件是否有污漬； 5)馬桶是否有黃漬； 6)客房用玻璃器皿檔次低； 7)客戶滿意度調(diào)查等。

3.整改工作期限：2011年7月5日前完成上述工作整改。

4.各部門整改責(zé)任人：各部門整改責(zé)任人為本部門經(jīng)理或外包單位租賃負(fù)責(zé)人。

星級(jí)工作領(lǐng)導(dǎo)小組 2011-6-23