第一篇：XX酒店前廳部各崗位每日工作程序

前廳部各崗位每日工作程序

一、大堂副理每日工作程序 早班 1 閱讀交班簿，與通宵班大堂副理進(jìn)行交接班，簽收BP機和萬能鑰匙，了解上一班發(fā)生事情及本班需跟進(jìn)事項。2 了解昨天和今天房態(tài)以及在住、預(yù)離和預(yù)抵VIP和團(tuán)隊情況。3 閱讀當(dāng)天會議、宴會等通知。4 查閱催租記錄，了解需跟進(jìn)房間情況，防止走單。5 08:30及13:30巡視停車場、大堂、二樓、三樓、天臺及行政樓層接待處，發(fā)現(xiàn)問題及時處理（到崗情況、儀容儀表、服務(wù)語言和效率、燈光、音響、植物、衛(wèi)生等）。6 跟進(jìn)上一班未完成工作。7 09:30及15:30檢查客務(wù)部交來的房態(tài)差異報告。8 檢查住店客的High Balance Report,并且跟進(jìn)。9 控制、管理好大堂內(nèi)人流，留意抵離店客人行李及小孩的安全。10 在VIP客人到達(dá)前一小時完成房間檢查工作。11 代表酒店迎接和引領(lǐng)VIP客人到房間進(jìn)行登記。12 歡迎和引領(lǐng)行政樓層客人到二十九層進(jìn)行登記。13 隨時準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，禮貌地回答客人的一切詢問。14 隨時準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情，包括協(xié)助處理轉(zhuǎn)房、給予特殊折扣、延遲退房、解釋帳務(wù)、索賠和催租、處理遺失物品、通知設(shè)備維修等。協(xié)助管家部處理DND房間。16 如有必要，代表酒店拜訪VIP客人和行政樓層客人，表達(dá)敬意和關(guān)懷，聽取客人意見和建議。17 如有必要，對問題的處理需第一時間請示匯報前廳經(jīng)理或前廳副經(jīng)理。18 對當(dāng)班發(fā)生的每件事做好詳細(xì)記錄，包括時間、地點、房號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等。19 與中班大堂副理進(jìn)行交接班，未盡事宜尤要交代清楚。中班 中班大堂副理

1.簽到。2.閱讀交班簿，與早班大堂副理進(jìn)行交接班，簽收BP機和萬能鑰匙，了解上一班發(fā)生事情及本班需跟進(jìn)事項。3.了解當(dāng)天房態(tài)以及在住、預(yù)抵的團(tuán)隊和VIP客人情況。4.閱讀當(dāng)天會議、宴會等通知。5.查閱催租記錄，了解需跟進(jìn)房間情況，防止走單。6.處理預(yù)離未離房間，必要時要親自上房檢查。7.16:30及23:00巡視停車場、大堂、二樓、三樓、天臺及行政樓層接待處，發(fā)現(xiàn)問題及時處理（到崗情況、儀容儀表、服務(wù)語言和效率、燈光、音響、植物、衛(wèi)生等）。8.跟進(jìn)上班未完成工作。9.檢查團(tuán)隊到達(dá)情況，如無事先通知或預(yù)付押金，至18： 00仍未到達(dá)的團(tuán)隊要督促接待主管聯(lián)系訂房人或公關(guān)銷售部、確認(rèn)到店日期。10.21：30檢查接待處交來的房態(tài)差異報告。11.控制、管理好大堂內(nèi)人流，留意抵離店客人行李及小孩的安全。12.在VIP客人到達(dá)前一小時完成房間檢查工作。13.代表酒店迎接和引領(lǐng)VIP客人到房間進(jìn)行登記。14.歡迎和引領(lǐng)行政樓層客人到二十九層進(jìn)行登記。15.隨時準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，禮貌地回答客人的一切詢問。16.隨時準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情，包括協(xié)助處理轉(zhuǎn)房、給予特殊折扣、延遲退房、解釋帳務(wù)、索賠和催租、處理遺失物品、通知設(shè)備維修等。17.如有必要，代表酒店拜訪VIP客人和行政樓層客人，表達(dá)敬意和關(guān)懷，聽取客人意見和建議。18.如有必要，對問題的處理需第一時間請示匯報前廳經(jīng)理或前廳副經(jīng)理。19.對當(dāng)班發(fā)生的每件事做好詳細(xì)記錄，包括時間、地點、房號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等。20.與通宵班大堂副理進(jìn)行交班，未盡事宜尤要交代清楚。

通宵班大堂副理

1.簽到。2.閱讀交班簿，與中班大堂副理進(jìn)行交接班，簽收BP機和萬能鑰匙，了解上一班發(fā)生事情及本班需跟進(jìn)事項。3.了解當(dāng)天房態(tài)以及在住、預(yù)抵的團(tuán)隊和VIP客人情況。4.閱讀當(dāng)天會議、宴會等通知。5.查閱催租記錄，了解需跟進(jìn)房間情況，防止走單。6.跟進(jìn)未處理的預(yù)離未離房間。7.跟進(jìn)上一班交未盡事宜。8.01:30及06:00與保安部主管一起，巡視地下室、停車場、大堂、二樓、三樓、天臺以及行政樓層等地方，特別留意各部夜班值班人員值班狀況，發(fā)現(xiàn)問題及 時處理。9.每晚抽查五間客房，并將檢查結(jié)果記錄在客房檢查報告上。10.01:00及06:30留意工程部是否按規(guī)定關(guān)閉和開啟部分照明燈泡。11.代表酒店迎接和引領(lǐng)VIP客人到房間進(jìn)行登記。12.歡迎和引領(lǐng)行政樓層客人到二十九層進(jìn)行登記。13.隨時準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，禮貌地回答客人的一切詢問。14.隨時準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情，包括協(xié)助處理轉(zhuǎn)房、給予特殊折扣、延遲退房、解釋帳務(wù)、索

賠和催租、處理遺失物品、通知設(shè)備維修等。15.檢查總機房叫醒服務(wù)情況。16.檢查接待處報表準(zhǔn)備和分派工作。17.檢查大堂各崗位，包括接待處、收銀處、禮賓部、總機房、西餐廳及行政

樓班到崗和接待工作準(zhǔn)備情況。18.對當(dāng)班發(fā)生的每件事做好詳細(xì)記錄，包括時間、地點、房號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等。19． 與早班大堂副理進(jìn)行交接班，未盡事宜尤要交代清楚。

二、前臺主管每日工作程序

1、參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。

2、分配班組員工工作，保證前臺對客服務(wù)人手，檢查文具及對客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。

3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團(tuán)隊用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊用房。

4、檢查每日營業(yè)日報表。

5、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。

6、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。

7、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊一覽表，團(tuán)隊確認(rèn)書。

8、做后天進(jìn)店團(tuán)隊分房表。

9、核查當(dāng)班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。

10、檢查并負(fù)責(zé)落實傳真情況。

11、督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時解決困難。

12、安排員工分批就餐.13、查閱交班日志，落實上一班交接內(nèi)容。

14、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。

15、進(jìn)店高峰參與前臺的接待工作。

16、檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。

17、檢查差異房的處理情況。

18、熟記常客姓名，努力提供針對性服務(wù)。

19、檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。20、按崗位職責(zé)開展工作。

21、預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時代替其工作。

22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。

23、每日征求客人意見記錄在交班本上。

24、每日送團(tuán)隊征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊和客人意見，到門口揮手送別。

三、總機/商務(wù)中心主管每日工作程序

1、參加前廳部的每日例會并及時傳達(dá)到當(dāng)班員工。

2、檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

3、檢查當(dāng)班員工工作完成情況和店內(nèi)應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。

4、跟蹤落實上一班交接的事項。

5、檢查落實情況。

6、人員不足時，頂替話務(wù)員/商務(wù)中心員工工作。

7、檢查當(dāng)班員工所發(fā)出的各類信息和填寫各類表格是否正確。

8、按崗位職責(zé)開展工作。

9、檢查商務(wù)中心/總機設(shè)備運行情況及收費情況是否合理。

10、抽查電話線路計費系統(tǒng)，確保正常計費。

11、崗位督導(dǎo)并參與重點對客服務(wù)。

12、每日向前廳部經(jīng)理匯報本班組工作安排情況。

13、每日下班前與前臺主管核對次日和后天的人數(shù)及團(tuán)數(shù)、特殊服務(wù)情況。

14、檢查員工各項服務(wù)落實情況，確保滿足客人的要求。

15、檢查當(dāng)班人員的文具用品和對客服務(wù)用品。

四、前臺接待每日工作程序 早班：7：30-16：30

1、提前10分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并

且落實。

2、檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。

3、了解當(dāng)日預(yù)抵/預(yù)離散客、團(tuán)隊客情，及時落實處理預(yù)抵/預(yù)離房間狀況。

4、了解當(dāng)日宴會/會議客情。

5、按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。

6、及時處理差異房報告，確保房間狀況準(zhǔn)確。

7、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。

8、及時輸入預(yù)訂信息。

9、辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。

10、按崗位職責(zé)要求開展工作。

11、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

12、未盡事宜，書面交班處理。

13、打印班結(jié)表，征得前臺主管同意方可下班。中班：15：30-00：30

1、提前10分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。

2、受理零星客人，團(tuán)隊客人入住手續(xù)。

3、完成抵店團(tuán)隊客人名單的輸入工作。

4、辦理預(yù)離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況，并交班清楚。

5、整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。

6、受理零星客人訂房。

7、根據(jù)崗位職責(zé)要求開展工作，及時準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要求發(fā)布各類信息。

8、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

9、未盡事宜，書面交班處理。

10、打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。夜班：23：30-8：30

1、提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項和最新事宜，并且落實

2、了解夜間和凌晨進(jìn)店的客人。

3、接待夜間和凌晨進(jìn)店的客人。

4、妥善管理好夜間進(jìn)出店客人的鑰匙。

5、打印房租報告并檢查核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當(dāng)日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。

6、制作次日抵店團(tuán)隊房卡、鑰匙并檢查。

7、打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預(yù)訂檔案夾中。

8、查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。

9、整理NO SHOW 客人訂單并處理。

10、打制各類報表，檢查并裝訂。

11、將當(dāng)天進(jìn)店的散客登記資料輸入到公安機關(guān)的系統(tǒng)中。

12、配合財務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。

13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

14、未盡事宜，書面交班處理。

15、打制班結(jié)表，征得前臺主管同意方可下班。

五、禮賓員每日工作程序

1、提前10分鐘到崗，參加班前會，了解當(dāng)班客情。

2、準(zhǔn)備好當(dāng)班的對客服務(wù)用品。

3、為進(jìn)出店客人拉車門、店門。

4、協(xié)助車管員疏通道路。

5、維持酒店大門入口處的清潔。

6、對衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，應(yīng)禮貌地勸阻。

7、遇有雨雪天氣，應(yīng)主動拿出雨傘架。

8、為團(tuán)隊的客人提供行李的進(jìn)出店服務(wù)。

9、為零星客人提供行李的進(jìn)出店服務(wù)。

10、為客人提供行李寄存服務(wù)。

11、為換房的客人提供行李服務(wù)。

12、為客人留言、信件、快件、報紙的遞送服務(wù)。

13、為客人外出代辦訂票服務(wù)。

14、提供公共區(qū)域的尋人服務(wù)。

15、記錄當(dāng)班各項工作事宜，填寫工作日志。

六、總機每日工作程序

早班：7：30-16：30

1、提前10分鐘到崗，召開班前會，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情，并將當(dāng)日在店客人名單帶到總機。

2、與夜班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實，并注明處理結(jié)果。

3、接班時檢查電話狀態(tài)與房間內(nèi)的電話狀態(tài)是否一致。

4、檢查設(shè)備運行及信息板狀況。

5、做計劃衛(wèi)生。

6、保持與總臺的聯(lián)系，受理總臺所發(fā)的各類信息。

7、檢查叫醒記錄以及實施情況。

8、話務(wù)員值臺工作。

9、每隔一小時，再次檢查電話狀態(tài)是否與房內(nèi)電話狀態(tài)一致。

10、未盡事宜書面交班處理。

11、按崗位職責(zé)開展工作。

12、按照規(guī)定開關(guān)背景音樂及更換背景音樂光盤。中班：15：30-00：30

1、提前10分鐘到崗，召開班前會，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情。

2、與早班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實，并注明處理結(jié)果。

3、檢查設(shè)備運行及信息板狀況，做計劃衛(wèi)生。

4、檢查電話狀態(tài)是否與房間內(nèi)的電話狀態(tài)一致。

5、話務(wù)員值臺工作。

6、每隔一小時，再次檢查電話狀態(tài)是否與房內(nèi)電話狀態(tài)一致。

7、接受客人的叫醒，并登記在叫醒登記表上。

8、未盡事宜書面交班處理。

9、按崗位職責(zé)開展工作。

10、按照規(guī)定開關(guān)背景音樂及更換背景音樂光盤。夜班：23：30-8：30

1、提前10分鐘到崗，召開班前會，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情。

2、與中班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實，并注明處理結(jié)果。

3、檢查設(shè)備運行及信息板狀況，做計劃衛(wèi)生。

4、檢查電話狀態(tài)是否與房間內(nèi)電話狀態(tài)一致。

5、與總臺核對次日團(tuán)隊叫醒時間及團(tuán)號、團(tuán)名、房號。

6、話務(wù)員值臺工作。

7、每隔一小時，再次檢查電話狀態(tài)是否與房內(nèi)電話狀態(tài)一致。

8、接受客人的叫醒要求，并登記在叫醒登記表上。

9、00：00后，將次日要求叫醒的房間整理核對后，輸入話務(wù)臺。

10、早上6：30分將今日天氣情況發(fā)給總臺。

11、檢查并核對叫醒。

12、未盡事宜書面交班處理。

13、按崗位職責(zé)開展工作。

14、查中繼線計費情況，并做好詳細(xì)記錄。

15、按照規(guī)定開關(guān)背景音樂。

七、商務(wù)中心文員每日工作程序

1、提前10分鐘到崗。

2、檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情。

3、檢查電腦等設(shè)備設(shè)施狀況是否正常，完成上一班的交班事宜。

4、進(jìn)入電腦終端，檢查電話費、商務(wù)活動的收費情況。

5、做計劃的衛(wèi)生工作。

6、閱讀有關(guān)重要的文件和客情。

7、統(tǒng)計營業(yè)收入、平帳、將帳單送到財務(wù)收款。

8、了解客情A：今日團(tuán)隊用餐安排情況；B：宴會/會議場地出租情況；C： VIP客人安排情況

9、按崗位職責(zé)開展工作。

10、未盡事宜書面交班處理。

第二篇：前廳部經(jīng)理每日工作程序

前廳部經(jīng)理每日工作程序

1、參加總經(jīng)理主持的每日例會。

2、主持前廳部每天工作例會。

3、參加有關(guān)計劃外會議。

4、檢、查當(dāng)日的營業(yè)日報表和前一日的房租報告。

5、查閱部門工作日志，及時了解情況。

6、查閱并了解當(dāng)日進(jìn)店、住店、離店客人報表。

7、了解每日宴會/會議預(yù)訂和落實情況。

8、了解崗位交接班情況。

9、檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。

10、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊/會議、重點客人的安排情況。

11、重點時間內(nèi)深入現(xiàn)場督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。

12、隨時聽取客人意見，處理客人投訴。

13、抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運轉(zhuǎn)。

14、隨時協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。

15、按崗位責(zé)任開展工作。

第三篇：酒店前廳部各崗位職責(zé)

XX酒店前廳部各崗位職責(zé)

一、前廳經(jīng)理崗位職責(zé)

一）崗位名稱：前廳經(jīng)理

二）直接上級：客務(wù)部經(jīng)理

三）直接下級：前臺領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班

四）崗位職責(zé)：

1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項工作計劃。

2、參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開的每周工作例會。

3、主持召開前臺每周工作例會, 上傳下達(dá)部門要求。

4、參加每月最后一周四人事部的培訓(xùn)員會議。

5、處理領(lǐng)班工作中遇到的問題。

6、控制前臺的對客服務(wù)質(zhì)量控制，保證日常運轉(zhuǎn)工作正常。

7、參與制定客房銷售額及其他費用的預(yù)算和預(yù)報，努力提高客房收入、平均房價和出租率，完成部門經(jīng)營目標(biāo)。

8、負(fù)責(zé)賓客信息的收集反饋，向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議。

9、協(xié)助客務(wù)部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門的各項規(guī)章制度。

10、組織實施員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進(jìn)行評估。

11、協(xié)調(diào)所分管班組內(nèi)部的對客服務(wù)工作。

12、督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強管理、調(diào)動員工的積極性并予以調(diào)整。

13、做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，促進(jìn)對客服務(wù)工作。

14、與長住賓客聯(lián)系溝通，征求其對酒店服務(wù)工作的意見和建議，反饋給客務(wù)部部經(jīng)理，并在部門內(nèi)部加以改進(jìn)。

15、審閱前臺班組對客服務(wù)用品及物資領(lǐng)用報告，提出具體修改意見，控制成本費用。

16、對分管各班組領(lǐng)班進(jìn)行綜合評估，提出具體獎懲意見。

17、根據(jù)工作需要，合理調(diào)配所轄班組領(lǐng)班。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項。

二、前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

一）崗位名稱：前臺領(lǐng)班

二）直接上級：前廳經(jīng)理

三)直接下級：接待員(含商務(wù)樓層)

四)崗位職責(zé)：

1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。

2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達(dá)。

3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費用。

4、負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。

5、負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。

6、負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評估。

7、負(fù)責(zé)對跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。

8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。

9、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。

10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)。

11、掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實當(dāng)日抵店的團(tuán)隊及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。

12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。

13、參與編寫所分管崗點培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。

14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。

15、檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。

16、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。

17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項。

三、禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)

一）崗位名稱：禮賓領(lǐng)班

二）直接上級：前廳經(jīng)理

三）直接下級：禮賓員、門僮、機場代表

四）崗位職責(zé)：

1、參加前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。

2、召開班組的班會及班后會，工作指令上傳下達(dá)。

3、督導(dǎo)檢查本班組的服務(wù)質(zhì)量，確保禮賓工作符合酒店要求。

4、協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務(wù)培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓(xùn)工作。

5、建立員工的業(yè)務(wù)檔案，做好考核評估工作。

6、負(fù)責(zé)禮賓工作服務(wù)的換季調(diào)換和白手套的領(lǐng)用保管發(fā)放工作。

7、負(fù)責(zé)及時將各航班、車次的變化信息傳達(dá)到部門。

8、與出租車公司保持密切聯(lián)系以確保對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

9、負(fù)責(zé)落實酒店交納民航、車站有關(guān)管理費用。

10、合理安排員工帶房，送留言等工作。

11、與團(tuán)隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊行李順利運送。

12、負(fù)責(zé)會議、宴會及各種活動指南在大廳內(nèi)正常放置。

13、指導(dǎo)并協(xié)助禮賓員對客服務(wù)工作，保證賓客能得到及時的行李服務(wù)。

14、負(fù)責(zé)督促員工做好行李車的保養(yǎng)及管理工作，確保正常對客服務(wù)使用。

15、檢查交班本和備忘錄，督導(dǎo)員工完成未盡工作。

16、向直接上級匯報工作中遇到的問題

17、完成直接上級交辦的其它工作事項。

四、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)

一）崗位名稱：商務(wù)中心領(lǐng)班

二）直接上級：前廳經(jīng)理

三）直接下級：商務(wù)中心文員(含商務(wù)樓層)

四）崗位職責(zé)：

1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。

2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達(dá)。

3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費用。

4、負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。

5、負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。

6、負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評估。

7、負(fù)責(zé)對跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。

8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。

9、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。

10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)。

11、掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實當(dāng)日抵店的團(tuán)隊及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。

12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。

13、參與編寫所分管崗點培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。

14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。

15、檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。

16、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。

17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。

18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項。

五、接待員(含商務(wù)樓層)崗位職責(zé)

一）崗位名稱：接待員(含商務(wù)樓層)

二）直接上級：前臺領(lǐng)班

三）直接下級：無

四）崗位職責(zé)：

1、參加前臺領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

2、熟練掌握前臺接待與收款工作程序。

3、編制各種報表，數(shù)字準(zhǔn)確，內(nèi)容完整。

4、負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客詢問。

5、掌握當(dāng)天及未來一周內(nèi)的酒店可出租房情況，積極促銷客房及酒店服務(wù)項目。

6、了解酒店內(nèi)的各項活動信息，做好問訊服務(wù)工作。

7、安全管理客用房間鑰匙。

8、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊、報紙擺放整齊，井然有序。

9、保證登記單的登記和錄入準(zhǔn)確無誤。

10、掌握預(yù)訂程序，接待賓客預(yù)訂。

11、詳細(xì)準(zhǔn)確填寫交接班本，及時交接未辦事宜。

12、為商務(wù)樓層賓客辦理離店手續(xù)。

13、收集錄入賓客喜好、習(xí)慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史資料。

14、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。

15、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

16、完成直接上級交辦的其它工作事項。

六、禮賓員、門僮崗位職責(zé)

一）崗位名稱：禮賓員、門僮

二）直接上級：禮賓領(lǐng)班

三）直接下級：無

四）崗位職責(zé)：

1、參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

2、為進(jìn)出酒店賓客提供服務(wù)、拉車門。

3、熟記酒店?？?、重要賓客姓名，能用姓名稱呼賓客。

4、密切配合安消部人員工作，保證車道暢通無阻。

5、為散客提供行李遞送服務(wù)。

6、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊行李，并請領(lǐng)隊、行李車司機確認(rèn)、交接。

7、引領(lǐng)賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。

8、掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲、會議活動安排情況及其他酒店產(chǎn)品信息。

9、投遞留言、信件等，快件請收件賓客簽名。

10、負(fù)責(zé)辦理公共告示欄的信息更換。

11、熟悉應(yīng)急處理程序，遇有緊急情況，及時處理。

12、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。

13、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

14、完成直接上級交辦的其它工作事項。

七、機場代表崗位職責(zé)

一）崗位名稱：機場代表

二）直接上級：禮賓領(lǐng)班

三）直接下級：無

四）崗位職責(zé)：

1、參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

2、準(zhǔn)確傳達(dá)各車次、航班信息到前臺。

3、做好班車、付費車、重點賓客及商務(wù)賓客的接待工作。

4、熟悉酒店各項服務(wù)設(shè)施，推銷酒店，招徠客源。

5、努力做好與機場、車站各單位的關(guān)系，維護(hù)酒店的合法利益。

6、遵守酒店及協(xié)作單位各項規(guī)章制度。

7、做好與前臺班組和協(xié)作單位的工作關(guān)系，有問題及時向領(lǐng)班匯報，以提高服務(wù)質(zhì)量。

8、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。

9、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

10、完成直接上級交辦的其它工作事項。

八、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)

一）崗位名稱：商務(wù)中心文員

二）直接上級：商務(wù)中心領(lǐng)班

三）直接下級：無

四）崗位職責(zé)：

1、參加商務(wù)中心領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

2、為賓客提供傳真、電話、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)。

3、對酒店所有文件保密不得外借或出稿。

4、協(xié)助收款辦理賓客商務(wù)服務(wù)收費、入賬、平賬工作。

5、妥善使用設(shè)備，注意維護(hù)，確保各種設(shè)備運作正常，發(fā)現(xiàn)故障及時聯(lián)系維修。

6、為賓客發(fā)送快件。

7、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣傳架、報架、書架、工作臺整潔。

8、協(xié)助打印由禮賓送來的接人牌及由團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)提供的重點團(tuán)隊名單。

9、及時反饋客人要求給直接上級，以提供更好的服務(wù)。

10、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。

11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

12、完成直接上級交辦的其它工作事項。

九、商場營業(yè)員崗位職責(zé)

一）崗位名稱：商場營業(yè)員

二）直接上級：前臺領(lǐng)班

三）直接下級：無

四）崗位職責(zé)：

1、參加前臺領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。

2、銷售和保管柜臺商品，掌握柜臺商品知識，主動向賓客介紹并推銷商品。

3、做好開門營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好柜臺和商品的衛(wèi)生工作，備齊工作用品，補充柜臺商品并擺放整齊。

4、掌握商品銷售動向，主動征求賓客意見，向領(lǐng)班匯報。

5、負(fù)責(zé)領(lǐng)貨、上貨，保證柜臺貨源充足。

6、按財務(wù)規(guī)定填寫帳單、繳款單、營業(yè)日報表、銷售記錄表，每日商品盤點表，做到帳務(wù)清楚、準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)不符，排查并匯報領(lǐng)班。

7、負(fù)責(zé)客人購物后的收款和轉(zhuǎn)帳工作。

8、負(fù)責(zé)對商場設(shè)施、設(shè)備、商品的維護(hù)保養(yǎng)。

9、負(fù)責(zé)商場的安全工作。

10、參加領(lǐng)班組織的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

12、完成直接上級交辦的其它工作事項。

第四篇：前廳各崗位工作細(xì)節(jié)

石路店前廳各崗位工作細(xì)節(jié)

前廳工作主要分為以下4各部分：門迎，傳菜，水吧，服務(wù)員。Ⅰ.門迎部分：

㈠門迎人員的衛(wèi)生部分：

① 打掃樓梯衛(wèi)生：保證地面無垃圾無油漬并且地面干后不留水跡 ② 樓梯玻璃門口玻璃的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：玻璃面無油漬，無手印，表面光潔。

③ 門迎人員要保證一樓倉庫衛(wèi)生：每天開完例會以后門迎人員必須檢查倉庫地面是否干凈，倉庫內(nèi)是否有異味，保證倉庫倉庫內(nèi)地面干凈空氣清新。

④ 并檢查門口地毯是否已鋪，各種宣傳支架并是否到位。㈡門迎人員的準(zhǔn)備工作：

① 門迎人員不需從收銀臺得知當(dāng)天的定位情況，并自己手操一份自己以便核對。

② 如果是下雨天，門迎人員必須準(zhǔn)備打包袋，幫帶雨傘的客人把雨傘包起來，以防地面積水過多導(dǎo)致客人摔倒。并且在門口準(zhǔn)備一個干凈的拖把隨時對地面進(jìn)行清潔，并不定時的去清洗拖把的衛(wèi)生。

③ 門口必須留有餐牌以方便，外來客人對菜品的觀看。④ 在馬上夜晚時分時，注意招牌燈是否打開 ㈢門迎人員在上客時和客走時應(yīng)注意幾點：

① 看到客人進(jìn)店必須面帶微笑彎腰30度，對客致以歡迎詞：

“ⅩⅩ好，歡迎光臨”（注意請將你的微笑帶進(jìn)你的聲音里）。② 在帶位的過程中自己必須對全部的空臺位了若指掌，不要把客人帶到樓上了自己再找位子，把客人帶著全場亂跑。③ 將客人帶到餐桌上，收去多余的餐具并將客人交給當(dāng)區(qū)看區(qū)人員后再行離開。

④ 在客人用餐完后客人離店時，同樣致以感謝詞“謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨。㈣門迎人員如何安排等位：

① 為等位客人發(fā)等位號，一定要做到先來后到的原則。② 給等位客人送茶水、飲料。讓客人不會等的太急。③ 在有空位的時候一定要及時幫客人安排，并且也要做到先來后到。Ⅱ.傳菜部分： ㈠傳菜人員衛(wèi)生部分：

① 傳菜臺面的的整理（托盤的歸位，毛巾，芝麻，香菜，湯勺漏勺準(zhǔn)備）

② 傳菜地面衛(wèi)生，樓梯地面衛(wèi)生及樓梯玻璃的衛(wèi)生（保證地面無小垃圾玻璃面的光潔無油漬無手指印）。

③ 傳菜口地面衛(wèi)生（廚房門口必須鋪地毯，地上無油無水滴）④ 每餐過后出餐伙伴必須及時打掃3樓員工用餐桌面。㈡?zhèn)鞑巳藛T傳菜過程應(yīng)做到以下幾點：

①核單上菜將菜品準(zhǔn)確的上到指定的座面上并且劃單離開。

②傳菜過程中及時回收贓餐具，并送回廚房。注意不要將油撒在地面上。

③及時將廚房沽清菜品傳達(dá)給廳帶班，并告知收銀臺將沽清菜品沽清。

④對前廳快要超時的菜品及時告知廚房，做好催菜工作。⑤傳菜伙伴不可對廚房餐品進(jìn)行品嘗，更不可將客人未吃完的餐品留下偷吃。如被發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不貸。Ⅲ.水吧部分：

㈠水吧衛(wèi)生部分和準(zhǔn)備工作：

①水吧員衛(wèi)生（水吧地面保持干凈，無遺留水漬.腳印.并保證物品擺放整齊不雜亂，感覺空間清楚無雜亂無用物品。水吧工作臺面干凈無臟杯子.扎壺.及工作用具。）

②水吧員準(zhǔn)備工作（所有冰箱飲料，酒水，準(zhǔn)備充足。工作臺面所用消耗品如：檸檬汁，百香果汁，蜂蜜，果糖等的準(zhǔn)備。㈡上客期間水吧伙伴的注意事項：

①水吧的人員負(fù)責(zé)幫客人上酒水飲料。在出飲料酒水時注意（酒水飲料的品名.數(shù)量及冷.熱.常溫。保證不出錯單。）

②在做鮮榨飲料時一定要按標(biāo)準(zhǔn)筆記進(jìn)行操作（杯裝飲料出品時必須配上吸管，飲料不能太滿9分即可）。㈢水吧人員注意事項：

①在未經(jīng)上級批準(zhǔn)時不可以私自為任何人員調(diào)制飲料，違者必定重罰。

②及時清理水吧的空酒箱，飲料箱。做到工作現(xiàn)場無垃圾雜物。③

Ⅳ.服務(wù)員部分： ㈠服務(wù)員衛(wèi)生：

①地面無垃圾，無水漬，油漬。

②桌面凳子（桌面餐具擺放整齊，牙簽盅內(nèi)牙簽加至9分滿，餐巾子盒餐巾餐巾加到8——9分滿。凳子擺放整齊所有凳子擦拭干凈保證所有凳子上無油漬，垃圾，窗邊凳子盡量可以擺放到一條線上）

③菜架擦拭干凈擺放整齊，工作柜上無油漬無垃圾，屏風(fēng)上無油漬手印窗臺上無垃圾 ㈡準(zhǔn)備工作部分：

①茶水的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)（依據(jù)生意情況準(zhǔn)備足夠的茶水，每壺菊花茶里放3——4顆菊花，每次開水機把水燒開只可打5——7壺水不可把80度以下的水打給客人。

②米飯的準(zhǔn)備（每餐開餐前去廚房打米飯必須保證電飯煲洗干凈再打不可以將新舊米飯打在一塊保證米飯的新鮮）。

③工作柜消耗品的補充（工作柜內(nèi)小碗，茶盅，骨碟，玻璃杯，打包盒，打包碗，打包袋.餐巾紙.一次性手套的補充保證數(shù)量充足）。

④高湯的準(zhǔn)備和火鍋料的補充（準(zhǔn)備2壺以上的高湯，以及麻辣火鍋底料.雞油.紅棗.當(dāng)歸.的準(zhǔn)備）。

㈢服務(wù)工作部分：

①點菜（首先進(jìn)行和客人破冰“歡迎光臨干鍋演義我是服務(wù)員ⅩⅩ請問需要點菜嗎?”幫客人點菜并確認(rèn)發(fā)送）

②承諾（點完菜后打好預(yù)打單向客人承諾“先生.小姐你好你所點的菜品我們將在30分鐘之內(nèi)給你上齊如有超時的菜品我們將免費贈送我是服務(wù)員ⅩⅩ祝你用餐愉快”）

③巡臺（留意自己區(qū)域的客人動向，對沒有上齊的菜品及時做好催菜工作，為客人做好增值服務(wù)換骨碟，加茶水，如發(fā)現(xiàn)客人有什么需求第一時間解決做到服務(wù)在顧客開口之前）

④買單（如與客人需要買單第一時間查處客人的消費金額告訴客人標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“你好你今天的消費金額是ⅩⅩ元整”如客人把錢交給我們我們標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是“你好收你ⅩⅩ元”去收銀臺報清桌號準(zhǔn)確買單，并及時將客人的零錢找給客人并送上抵用卷，發(fā)票，告訴客人我們的抵用卷下次滿100可以抵20注意截至日期哦?。菘腿穗x座時提醒客人“請帶好自己的隨身物品歡迎下次光臨”。㈣服務(wù)員收尾工作：

①先留足夠的服務(wù)員看區(qū)，做到可以服務(wù)在場的全部客人。②清洗全場的茶壺（留足夠的茶壺給客人用將多余的全部清洗，洗好的茶壺全部倒放在規(guī)定的位臵）

③擦拭桌面（擦桌子分為3遍，第一遍用洗潔精水擦拭做到桌面及桌子死角無垃圾油漬，第二遍清水擦拭保證第二遍毛巾完全干凈無異味，第三遍報紙擦拭主要做到電磁爐表面無痕跡達(dá)到特別

光潔。

④收拾全場的垃圾（將大廳，水吧,收銀臺的垃圾全部收走并扔到指定地點）所有前廳人員必須做到以上細(xì)節(jié)方

2011-11-4 干鍋演義石路店前廳 為一名合格的服務(wù)人員。

第五篇：酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序

酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序

一.交接班：

1.交接飯店和部門新的通知及規(guī)定。（閱讀后簽字）

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。

二.處理投訴：

1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.2.耐心傾聽客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。

3.仔細(xì)記錄客人所講述的事情，并向客人復(fù)述。

4.當(dāng)時給客人回復(fù)：

（1）能處理的事情當(dāng)時處理。

（2）不能處理的事情及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等

2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續(xù)時要保持站立姿勢。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開客人房間時，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。

四.協(xié)助各分部工作：

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)其它分部工作緊張時，應(yīng)及時主動前去幫助。

2.當(dāng)涉及自己不清楚的問題時，不可隨意回答或處理，應(yīng)向

3.負(fù)責(zé)此事的同事詢問后再作處理。

4.需離開時，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。

五.帶客人看房：

1.先要詢問客人所要看的房間類型，并與前臺找出房號。

2.制作鑰匙并通知客房部。

3.向客人介紹飯店設(shè)施及所提供的各種服務(wù)項目。

4.在房間內(nèi)介紹房間設(shè)施及簡單的使用方法。

5.利用各種銷售技巧向客人推薦價格高的房間。

6.看房結(jié)束后，將鑰匙退回前臺并作登記。

六.客人入住后打回訪電話：

1.按照飯店規(guī)定撥打電話。

2.詢問客人對飯店設(shè)施及目前所提供服務(wù)是否滿意。

3.無論客人對飯店滿意與否，必須認(rèn)真記錄。

4.對客人提出不滿意地設(shè)施或服務(wù)，馬上調(diào)查，及時更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進(jìn)后的效果。

七.督導(dǎo)及檢查各分部工作：

1.對于各分部提出的工作中的疑問，進(jìn)行及時正確的解答。

2.對于各分部出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時的糾正和處理；處理員工時必須保證公正。

大堂副理“十忌”

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺

大堂副理大多數(shù)時間應(yīng)在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)各個內(nèi)具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問題與不足，及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。

二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”

在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現(xiàn)問題，他都會認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們”。

三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點

有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時，或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣”上加“氣”，火上燒油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑

確實地說，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。

五、忌唯恐客人投訴

投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對待。

六、忌講話無分寸，不留余地

為了避免在處理客人投宿時使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題。

七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識

大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識等、勢必會影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。

八、忌寸有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)

一般來講，客人投訴，說明我們的服務(wù)和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把“對”讓給客人。因為即使我們表面上“贏”了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。

九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖

客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。大堂副理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領(lǐng)會投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。

十、忌忽視對投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注

接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決

仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發(fā)了另一個問題，故對投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，對處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。

酒店投訴培訓(xùn)教材

3.0 HOW TO DEAL WITH GUEST COMPLAINTS? 怎樣處理客人投訴？

Steps for handling guest complaints: 處理客人投訴的步驟

3.1 Listen 傾聽

-Do not do two things at one time.不可一心二用

-Make brief notes if necessary.有必要時做好記錄

-Ask questions to make sure you have all the information.禮貌提問，盡可能了解所有資料

-Make sure you fully understand what the customer has said by repeating his request.通過重復(fù)客人的提問，確保完全明白

3.2 Understand the guest needs明白客人的需求

-Recognition 被認(rèn)識

-Special privileges 特別優(yōu)待

-“Face” issue 照顧客人面子

-Good well for hotel 酒店利益

-Privacy 隱私

-Unconscious 神志不清

3.3 Understand the guest motives by question 了解客人的動機

Complaint types and motives 投訴種類與動機

Motive types 動機（Complaints 投訴）

-Facilities設(shè)施（-Frustration 受挫、灰心喪氣）

-Services 服務(wù)（-Trying to impress someone 給人印象深刻）

-Staff attitude 員工態(tài)度（-Compensation 賠償）

-Unusual 不尋常（-Try to correct hotel problem 更正酒店的問題）

3.4 Repeat the guest needs and comfort them 重復(fù)客人的需求并給予安撫

How to talk: 怎樣說

-Be friendly 友善和藹

-Be patience and considerate 耐心、關(guān)注

-Be positive 積極

-Use Magic Words 藝術(shù)語言

3.5 Offer alternatives 提供選擇

-Guest is always expecting your solutions to deal with their problem.客人總期望你能提供解決問題的方案

-Try to use your experience and power of your influence to give some alternative solutions.根據(jù)您的工作經(jīng)歷及能力，給客人一些選擇的方案

-Don’t tell the guest that you have to wait other people to do it.千萬不可告訴客人，他必須等到其他人來幫助他

3.6 Take actions 采取行動

Remember: 記住

-Actions are not only making a call to department concerned, it is more important for you to monitor the whole process of the problem solving.采取行動不只是打個電話到有關(guān)部門，更重要的是你需要追蹤解決客人問題的整個過程。

-The most effective problem solving process will only depend on your correct action.最有效率地解決客人問題的過程關(guān)鍵在于你所采取的正確行動。

-Wrong actions may cost your more effort to correct it latter.采取錯誤的行動，事后需要你花費更多的努力去更正它。

-“You own the problem” and “Take correct action in beginning”.“你負(fù)責(zé)客人的問題”且“在事態(tài)發(fā)生之初采取正確的行為”。

3.7 Follow up the guest satisfaction跟辦客人的滿意

Remember: ONLY 100% SATISFIED CUSTOMER WILL RETURN.記?。褐挥?00%滿意的客人才會再回來。

-Double check with guest satisfaction after all action has been taken.當(dāng)補救行為完成后，應(yīng)再次確認(rèn)客人是否滿意。

-Make sure guest left hotel with 100% satisfaction.確?？腿耸?00%滿意地離開。

-To carry on any further actions in requested.執(zhí)行客人所要求的事后補救措施。

-To pass on the guest feedback to hotel management.將客人意見反饋給酒店管理層。-Use as a guest history.將客人的投訴情況輸入客史檔案。

-Rectify hotel standards.更正酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.0HOW TO ESTABLISH A GOOD GUEST RELATION? 怎樣建立良好的客戶關(guān)系

Check yourself with well prepare of: 檢查自己是否準(zhǔn)備好

-Appearance儀容儀表

-Attitude 態(tài)度

-Facial Expression 面部表情

-Posture 姿態(tài)

-Communication skill 溝通技巧

-Understanding guest needs 明白客人需求

THE IMPORTANCE OF HANDLING A GUEST COMPLAINT處理客人投訴的重要性“TO HAVE 100% SATISFIED CUSTOMER!”擁有100%滿意的客人！

“ONLY 100% SATISFIED CUSTOMER WILL RETURN!” 只有100%滿意的客人才會回來！

“THE COST FOR ESTABLISH A NEW CUSTOMER IS 6 TIMES OF MAINTAIN A REPEAT CUSTOMER！!” 建立一個新的客戶比維持一個常客需花6倍的努力??！

酒店管理中的投訴處理藝術(shù)

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。

一、正確認(rèn)識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。

對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。

賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。

在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

①直接向酒店投訴

這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

②不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。

③向消費者委員會一類的社會團(tuán)體投訴

這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。④向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。

⑤運用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護(hù)酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。

從保證酒店長遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會

和作周全應(yīng)對的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。