第一篇：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司三農(nóng)營(yíng)銷服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指引

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 三農(nóng)營(yíng)銷服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指引

第一章 總則

為進(jìn)一步鞏固和提高三農(nóng)保險(xiǎn)基層服務(wù)體系銷售及服務(wù)能力，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工服務(wù)行為，提高員工服務(wù)質(zhì)量，提升公司服務(wù)形象，制定本指引。

一、組成部分

本指引主要由《網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《網(wǎng)點(diǎn)銷售標(biāo)準(zhǔn)》、《網(wǎng)點(diǎn)協(xié)賠標(biāo)準(zhǔn)》四部分組成。

二、規(guī)范對(duì)象

本指引規(guī)范的網(wǎng)點(diǎn)特指扎根于農(nóng)村地區(qū)，屬于公司正式營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的三農(nóng)營(yíng)銷服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)部”），規(guī)范的服務(wù)人員包括三農(nóng)營(yíng)銷服務(wù)部中能夠與農(nóng)村客戶發(fā)生接觸的員工，包括歸屬服務(wù)部管理的農(nóng)村個(gè)人代理營(yíng)銷員。

三、執(zhí)行說明

總公司農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)事業(yè)部/三農(nóng)保險(xiǎn)部負(fù)責(zé)監(jiān)督本標(biāo)準(zhǔn)在全系統(tǒng)的實(shí)施情況，本指引自印發(fā)之日起生效執(zhí)行。

本指引中未規(guī)定的服務(wù)操作，服務(wù)人員要根據(jù)公司現(xiàn)行的業(yè)務(wù)規(guī)定和要求，嚴(yán)格履行相應(yīng)的崗位職責(zé)和工作流程。

第二章 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

（一）銘牌設(shè)計(jì)規(guī)范

1、標(biāo)牌樣式：詳見附件。

2、標(biāo)牌名稱：“PICC中國(guó)人民保險(xiǎn) XX（縣、區(qū)）XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))三農(nóng)營(yíng)銷服務(wù)部”。

3、標(biāo)牌字體：

“XX（縣、區(qū)）XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))”：字體為漢儀中宋簡(jiǎn)； “三農(nóng)營(yíng)銷服務(wù)部”：字體為漢儀大黑簡(jiǎn)。

4、標(biāo)牌規(guī)格：600mm*400mm*20mm 如有需要可根據(jù)比例任意放大縮小，保持比例、版式不變即可。

5、材質(zhì)工藝：5mm鋁塑板，絲網(wǎng)印刷。

（二）外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)部正門路面應(yīng)保持衛(wèi)生整潔，臨街空地不得堆放物料、不得搭設(shè)攤位，不準(zhǔn)出現(xiàn)明顯的坑洼、垃圾、障礙物、污漬。設(shè)臵停車位的，須引導(dǎo)客戶按序停車，車輛擺放整齊。

2、服務(wù)部正面應(yīng)設(shè)臵戶外招牌、機(jī)構(gòu)銘牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，要求VI標(biāo)識(shí)規(guī)范，比例協(xié)調(diào)，版面無歪斜、污漬、破損、褪色、錯(cuò)字、缺字現(xiàn)象，整潔完好，懸掛規(guī)范。

3、服務(wù)部門窗和外墻應(yīng)保持清潔完好，不得出現(xiàn)明顯污漬、破損以及安全隱患。張貼或外掛標(biāo)語(yǔ)、橫幅等宣傳物品的，應(yīng)符合當(dāng)?shù)乇O(jiān)管要求，同時(shí)應(yīng)做到張貼整齊、懸掛規(guī)范、位臵合理。

（三）內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)部?jī)?nèi)部職場(chǎng)裝修應(yīng)按照公司下發(fā)的《中國(guó)人民保險(xiǎn)職場(chǎng)終端環(huán)境識(shí)別系統(tǒng)》(第一版）標(biāo)準(zhǔn)，參照城市門店格式統(tǒng)一設(shè)計(jì)裝修，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)職場(chǎng)對(duì)外形象標(biāo)準(zhǔn)一致。

2、服務(wù)部應(yīng)根據(jù)內(nèi)部面積大小合理設(shè)臵受理區(qū)、引導(dǎo)區(qū)、休息區(qū)等基本服務(wù)區(qū)域，向客戶提供業(yè)務(wù)受理、服務(wù)引導(dǎo)、咨詢投訴、客戶休息等候等基本服務(wù)功能。條件允許可增設(shè)自助服務(wù)區(qū)、資料填寫區(qū)、VIP客戶室等。

3、除出納、會(huì)計(jì)等柜面外，其它柜面應(yīng)采用開放式設(shè)計(jì)。柜面及柜面上，應(yīng)配備崗位標(biāo)識(shí)牌、書寫筆，有條件的服務(wù)部可配備服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)器。柜面及柜面前，應(yīng)為客戶提供座椅等服務(wù)設(shè)施。柜面所有物品應(yīng)按要求整齊擺放，私人物品不得擺放在客戶的視線之內(nèi)。

4、服務(wù)部?jī)?nèi)各功能區(qū)/崗位應(yīng)設(shè)立醒目、規(guī)范、易于理解的指示性標(biāo)識(shí)牌。明示服務(wù)流程、服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督投訴電話。告示板、海報(bào)架、X展架、資料架應(yīng)擺放于顯眼處，整齊排列、及時(shí)更新。

5、服務(wù)部?jī)?nèi)應(yīng)開通網(wǎng)絡(luò)和電話，應(yīng)當(dāng)配備滿足業(yè)務(wù)開展所需的辦公設(shè)備，包括桌椅、電腦、打印機(jī)、POS機(jī)等，同時(shí)，有條件的服務(wù)部還應(yīng)配備飲水機(jī)、水杯、復(fù)印機(jī)、高拍儀等便民服務(wù)設(shè)施，柜面、地面、墻面、天花板應(yīng)清潔完好，出現(xiàn)破損、污漬及時(shí)修復(fù)、清理。

二、人員配臵標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)部主要負(fù)責(zé)人原則上應(yīng)由縣支公司委派，須與公司簽訂勞動(dòng)合同的員工。但也可根據(jù)實(shí)際情況，選聘、納編有工作經(jīng)驗(yàn)，有組織領(lǐng)導(dǎo)能力，有社會(huì)資源的當(dāng)?shù)卣硕€領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)人士和業(yè)內(nèi)精英。

（二）服務(wù)部應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)細(xì)分和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，組 3 建專業(yè)化的銷售團(tuán)隊(duì)，銷售團(tuán)隊(duì)主要由具備保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格的農(nóng)村個(gè)人代理營(yíng)銷員構(gòu)成，同時(shí)，服務(wù)部應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模配備足夠的內(nèi)勤管理人員。

三、時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)部營(yíng)業(yè)時(shí)間可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r自行確定，但必須對(duì)外明示。對(duì)外承諾24小時(shí)服務(wù)或節(jié)假日期間照常提供服務(wù)的，應(yīng)至少安排一名人員值班。

（二）柜面受理咨詢、投訴等業(yè)務(wù)時(shí)，客戶等待時(shí)間不應(yīng)超過30分鐘。因特殊情況確實(shí)需要等待30分鐘以上的，應(yīng)提前做出說明。

第三章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)原則

（一）真誠(chéng)服務(wù)原則：服務(wù)人員須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)、真誠(chéng)待客。更應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定，不欺騙、不隱瞞，嚴(yán)格履行如實(shí)告知義務(wù)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

（二）主動(dòng)服務(wù)原則：服務(wù)人員應(yīng)具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)過程中表現(xiàn)出積極熱情的態(tài)度，主動(dòng)指引、解答、協(xié)助客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

（三）及時(shí)服務(wù)原則：服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)時(shí)限要求，快速響應(yīng)客戶提出的需求、解答客戶疑問、處理相關(guān)業(yè)務(wù)，向客戶提供高效服務(wù)。

（四）方便客戶原則：在整體規(guī)范性的原則下，硬件環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、業(yè)務(wù)辦理等各服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)從方便客戶辦理、4 滿足客戶需求出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)，如增設(shè)輔助設(shè)施和標(biāo)識(shí)，簡(jiǎn)化服務(wù)手續(xù)和流程，優(yōu)化服務(wù)界面等。

（五）首問負(fù)責(zé)原則：接待客戶時(shí)，最先受理的服務(wù)人員應(yīng)立即處理并答復(fù)客戶，不能立即處理或不屬于職責(zé)范圍的，應(yīng)向客戶解釋和說明，并引領(lǐng)到相關(guān)部門辦理，或與相關(guān)部門聯(lián)系及時(shí)解決問題。

二、服務(wù)禮儀

（一）儀容

1、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑，且梳理整齊；不染色發(fā)，不留光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；女員工過肩長(zhǎng)發(fā)要束起，盤于腦后并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾；以前不遮眉、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。

2、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；男員工應(yīng)經(jīng)常修面，不留胡須；女員工可略施淡妝，但不得濃妝艷抹。

3、口腔：保持口腔清潔，上崗前不吃生蔥、生蒜等帶有刺激味的食物，不飲酒或含有酒精的飲料。

4、耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)保持干凈，不留有皮屑及污垢。

5、手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2mm，不得涂有顏色的指甲油。

6、飾品：不戴有色眼鏡、造型怪異的眼鏡及夸張飾物；男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩 5 戴手表、耳釘、項(xiàng)鏈或婚戒中不多于三件的飾物，一只耳朵上不得同時(shí)戴上兩只及以上的耳釘，戒指不得超過一枚。

7、體味：不得紋身；經(jīng)常洗澡，身上無異味；不使用味道過濃的香水。

（二）著裝

1、員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間統(tǒng)一穿著工裝或正裝，同一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員須穿著同一季節(jié)服裝；佩戴統(tǒng)一工牌，工牌字跡清楚，佩戴位臵準(zhǔn)確、規(guī)范、一致。

2、服裝必須熨燙平整、紐扣齊全、干凈整潔、大方得體，不準(zhǔn)披衣、敞胸露懷，不得挽袖卷褲，不得穿短褲、超短裙和休閑服。

3、男員工如穿著正裝，一律系深色皮帶、穿著深色皮鞋、深色襪子；襯衫衣擺應(yīng)扎入褲內(nèi)，襯衫袖口一律扣上，不得翻卷。

4、女員工如穿著裙裝，長(zhǎng)度過膝，不宜過短或過長(zhǎng)，避免露出襯裙、襪口。襪子應(yīng)與工裝顏色相稱，夏天應(yīng)著肉色絲襪，穿黑色或深色皮鞋。

5、注意鞋和服裝的搭配協(xié)調(diào)，不得穿拖鞋、涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、休閑鞋等。

6、無工裝人員穿著要求應(yīng)盡量接近工裝的顏色、款式和穿著要求；女員工服裝穿著應(yīng)展現(xiàn)穩(wěn)重、端莊、自信的服務(wù)形象，色彩搭配自然，顏色款式和工裝相近；男員工應(yīng)著正裝，襯衫應(yīng)以白色或藍(lán)色為標(biāo)準(zhǔn)，顏色、款式和工裝相近。

7、女員工孕中后期不便穿著工裝時(shí)，應(yīng)穿著顏色與工 6 裝相近的孕婦裝。

8、安保、保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀容整齊。

9、員工上班時(shí)不得戴袖套。

（三）表情神態(tài)

1、接待客戶應(yīng)保持親切微笑、大方、自然、專注、友善。

2、接待客戶時(shí)要精神飽滿，目光注視對(duì)方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位），不要游離別處、東張西望；應(yīng)表現(xiàn)出誠(chéng)懇和自信，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬的表情；不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉，不得經(jīng)?？幢?；耐心傾聽客戶陳述，如遇客戶言語(yǔ)過激，也不要面露不悅神色。

3、在迎送客戶時(shí)，熱情迎送，臉帶微笑，舉止大方。

（四）禁止行為

1、在服務(wù)中，不得串崗、聊天、嬉笑、喧嘩、吃零食、抽煙、扔下客戶接聽電話或無精打采、東倒西歪，前仰后靠。

2、接待客戶時(shí)不能伸懶腰、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打噴嚏時(shí)應(yīng)捂住嘴，不唾沫四濺。

3、舉止要穩(wěn)重、大方、誠(chéng)懇、有禮，雙手不得叉腰，插入衣褲，不得敲桌子或玩弄物品。

三、服務(wù)用語(yǔ)

（一）傾聽客戶

服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工 作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳 7 恭聽。在傾聽過程中，適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。

（二）用語(yǔ)規(guī)范

1、接待客戶用語(yǔ)文明規(guī)范，做到稱謂得體、語(yǔ)義明確、用語(yǔ)貼切、語(yǔ)氣謙和；音量應(yīng)視客戶音量而定，不可音量過輕；語(yǔ)氣要輕柔、和緩，語(yǔ)速要適中。

2、主動(dòng)問候客戶，堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”等文明用語(yǔ)；做到“四聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，怨有歉聲，走有送聲。

3、服務(wù)過程中應(yīng)提供普通話服務(wù)。同時(shí)根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握，客戶講地方方言，可根據(jù)客戶要求講地方方言；客戶講普通話，應(yīng)提供普通話服務(wù)。

4、服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶的接受能力。在解答客戶疑問時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。當(dāng)客戶的面詢問其他同事問題時(shí)，應(yīng)使用客戶能聽懂的語(yǔ)言。

5、稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問候語(yǔ)。對(duì)客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。工作中習(xí)慣使用 “請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。

6、服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜。語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣。面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語(yǔ)傷人。對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱 歉”、“遺憾”等詞語(yǔ)，不輕易說“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。

7、掌握處理應(yīng)急事件的語(yǔ)言。針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語(yǔ)言和技巧。

四、接待禮儀

（一）遞送資料

遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向客戶方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名,應(yīng)把筆套打開，筆尖朝向自己，遞至客戶手中。

（二）遞送物品

在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

（三）交接款項(xiàng)

雙手接遞錢款、票據(jù)和銀行卡，不拋不棄。

（四）交換名片

1、互換名片時(shí)，要雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對(duì)方名片，仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方。

2、禁忌：先于上司向客人遞交名片；無意識(shí)的玩弄對(duì)方名片；當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘；把對(duì)方名片放入褲兜；接到對(duì)方名片后不看就收起；離開時(shí)忘帶對(duì)方名片。

（五）上下樓梯

上下樓梯時(shí)要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，9 應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前。

（六）出入房間

進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。

五、電話禮儀

（一）接電話

1、在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：“您好，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)×××，請(qǐng)問有什么可以幫您”。

2、主動(dòng)報(bào)出名字及問候。

3、主動(dòng)詢問客戶需求。

4、禮貌結(jié)束電話。

（二）打電話

1、用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對(duì)方。

2、講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。

3、電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。

第四章 網(wǎng)點(diǎn)銷售標(biāo)準(zhǔn)

一、銷售時(shí)效

（一）車險(xiǎn)客戶在投保資料齊全的情況下，從錄單為起點(diǎn)，最后為客戶打印保單，全流程時(shí)限為15分鐘；非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)因出單環(huán)節(jié)不同，在客戶投保資料齊全的情況下，明確告知客戶出單時(shí)長(zhǎng)。

（二）為客戶提供送單服務(wù)的，應(yīng)充分尊重客戶的方便，根據(jù)客戶的意愿盡快完成保單配送。若客戶未明確約定其他 送單時(shí)間，應(yīng)當(dāng)在訂單核保通過后的48小時(shí)內(nèi)完成配送。

（三）符合續(xù)保條件的，應(yīng)在保險(xiǎn)合同到期前60天提醒客戶續(xù)保，提供續(xù)保建議方案，在保險(xiǎn)合同到期前30天與客戶商洽續(xù)保具體事宜。

二、銷售行為

（一）銷售人員在工作時(shí)間不得擅自離崗、串崗、聊天、喧嘩、吃東西、打瞌睡，需離柜中斷服務(wù)時(shí)，要明示“暫停服務(wù)”。辦理業(yè)務(wù)時(shí)不應(yīng)隨意接聽電話，特殊情況必須接聽電話的，要征得客戶同意，并使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。

（二）銷售人員首次展業(yè)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶表明身份，出示名片或其他相關(guān)身份證明，客戶明確拒絕的應(yīng)表示歉意并立即停止展業(yè)。

（三）銷售人員應(yīng)如實(shí)向客戶介紹公司產(chǎn)品和合同內(nèi)容，不得擅自手寫、印制、篡改有關(guān)公司、產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料，不得對(duì)其它的單位、產(chǎn)品、人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和比較。

（四）銷售人員對(duì)責(zé)任免除條款應(yīng)以書面或口頭形式作出明確說明，不得阻礙客戶履行如實(shí)告知義務(wù)，或誘導(dǎo)、教唆客戶不如實(shí)告知。

（五）保險(xiǎn)意向達(dá)成后，銷售人員應(yīng)向客戶核對(duì)投保險(xiǎn)種、保險(xiǎn)金額、責(zé)任限額、保險(xiǎn)期限等信息，收集客戶姓名/名稱、身份證號(hào)碼/組織機(jī)構(gòu)代碼、聯(lián)系電話等信息，投保單由客戶簽字確認(rèn)。

（六）銷售人員不得酒后接待客戶，不得向客戶收取除保險(xiǎn)費(fèi)以外的任何饋贈(zèng)，不得截留、挪用、侵占客戶的保險(xiǎn) 11 費(fèi)和退保費(fèi)，不得以任何方式向客戶支付或承諾支付超過規(guī)定之外的折扣。

（七）銷售人員應(yīng)及時(shí)提醒客戶交納續(xù)期保費(fèi)。不得爭(zhēng)搶本公司其他銷售渠道或人員的續(xù)保業(yè)務(wù)。

（八）銷售人員不得以任何形式泄露、出賣客戶信息，不得向公司隱瞞客戶聯(lián)系方式，不得在公司回訪時(shí)冒充客戶接受回訪。

（九）對(duì)投保險(xiǎn)種、保險(xiǎn)金額、責(zé)任限額、保險(xiǎn)期限、客戶姓名/名稱、身份證號(hào)碼/組織機(jī)構(gòu)代碼、聯(lián)系電話等信息，出單人員應(yīng)向客戶本人或銷售人員進(jìn)行確認(rèn)，客戶未在投保單上簽字的不予出單。

（十）辦理批改或退保前，應(yīng)驗(yàn)明申請(qǐng)人身份。批改事項(xiàng)應(yīng)與客戶進(jìn)行書面確認(rèn)；不予退保的應(yīng)向客戶明確說明理由。

三、網(wǎng)點(diǎn)電銷落地

（一）目的

由網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助客戶完成電銷業(yè)務(wù)承保、繳費(fèi)及出單。

（二）范圍

客戶同意體驗(yàn)車輛保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)按電銷正常投保流程處理。

（三）內(nèi)容

1、協(xié)助客戶承保電銷業(yè)務(wù)流程

客戶來到網(wǎng)點(diǎn)后，服務(wù)人員在征求客戶同意的情況下，向客戶介紹電銷業(yè)務(wù)投保流程，協(xié)助客戶完成投保工作，具 12 體流程如下：

（1）服務(wù)人員向客戶介紹電銷渠道業(yè)務(wù)。（2）客戶撥打400-1234567投保電話。

（3）電銷運(yùn)營(yíng)中心客戶服務(wù)專員接聽到客戶電話后與客戶溝通投保事宜，完成投保工作。

2、完成客戶上門繳費(fèi)取單服務(wù)流程

客戶上門繳費(fèi)取單業(yè)務(wù)是指客戶通過電話（400-1234567）成功投保后，自行到網(wǎng)點(diǎn)辦理繳費(fèi)、取單的業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)客戶已到店上門的收費(fèi)、打單等客戶接待工作，具體流程如下：

（1）客戶上門后，服務(wù)人員主動(dòng)提醒客戶出具投保資料（包括：行駛證；投保人、被保險(xiǎn)人身份證；上年度保險(xiǎn)單等），登錄系統(tǒng)核對(duì)相關(guān)投保信息（包括：車輛信息；險(xiǎn)種信息和特別約定信息等）。

（2）對(duì)投保車輛和投保相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)。（3）在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中打印投保單、交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率浮動(dòng)告知書，在財(cái)務(wù)系統(tǒng)中打印繳費(fèi)通知單。為客戶出示保險(xiǎn)條款，請(qǐng)客戶核對(duì)相關(guān)投保信息及車輛信息，指導(dǎo)客戶閱讀保險(xiǎn)條款的免責(zé)內(nèi)容；指導(dǎo)客戶在投保單、費(fèi)率浮動(dòng)告知書和繳費(fèi)通知單相應(yīng)位臵簽字。

（4）為客戶辦理收付費(fèi)手續(xù)，與客戶核對(duì)發(fā)票抬頭，確認(rèn)無誤后打印發(fā)票及正式保單。若需要附送宣傳品，在交付宣傳品的同時(shí)，需請(qǐng)客戶在宣傳品出庫(kù)單上簽字確認(rèn)。將交予客戶的所有單證加蓋騎縫章后交予客戶，騎縫章使用業(yè) 13 務(wù)用章。

（5）客戶完成車輛投保后，服務(wù)人員在電銷落地服務(wù)系統(tǒng)中對(duì)該訂單進(jìn)行“設(shè)臵上門”操作。

四、網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)銷落地

（一）目的

由網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助客戶完成網(wǎng)上投保、繳費(fèi)及出單。

（二）范圍

客戶同意體驗(yàn)車輛保險(xiǎn)網(wǎng)銷業(yè)務(wù)或非車險(xiǎn)網(wǎng)銷業(yè)務(wù)，相關(guān)業(yè)務(wù)按網(wǎng)站正常投保流程處理。

（三）內(nèi)容

1、客戶上門投保，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶登陸ePICC網(wǎng)站體驗(yàn)車險(xiǎn)網(wǎng)銷業(yè)務(wù)。

2、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助客戶完成網(wǎng)上投保。

3、若客戶已完成網(wǎng)上投保，服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助客戶在網(wǎng)站投保信息確認(rèn)頁(yè)面確認(rèn)客戶投保信息，如有異議則修改投保信息后進(jìn)行再次確認(rèn)。

4、確認(rèn)投保單后，在三代業(yè)務(wù)系統(tǒng)中打印投保單，客戶投保單簽字

5、服務(wù)人員根據(jù)客戶投保信息對(duì)客戶車輛進(jìn)行檢驗(yàn)。

6、選擇是否柜臺(tái)繳費(fèi)及出單。如客戶選擇上門收費(fèi)及送單服務(wù)，則網(wǎng)點(diǎn)處理流程結(jié)束。訂單清分至該網(wǎng)點(diǎn)所在地區(qū)的落地服務(wù)機(jī)構(gòu)，按網(wǎng)銷上門收費(fèi)流程處理。

7、如客戶選擇柜臺(tái)繳費(fèi)及出單，則進(jìn)入繳費(fèi)環(huán)節(jié)。

8、客戶繳費(fèi)，協(xié)助客戶完成網(wǎng)上銀行或刷卡等收費(fèi)動(dòng) 14 作。

9、單證繕制。服務(wù)人員在三代業(yè)務(wù)系統(tǒng)中完成投保單轉(zhuǎn)保單、保單打印、發(fā)票打印等單證繕制工作。

10、單證交予客戶并完成客戶推薦。

第五章 網(wǎng)點(diǎn)協(xié)賠標(biāo)準(zhǔn)

一、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)賠含義

協(xié)賠是指服務(wù)人員為滿足客戶理賠服務(wù)需求，嚴(yán)格按照理賠線的操作流程及業(yè)務(wù)管理要求，協(xié)助完成理賠部分環(huán)節(jié)服務(wù)的工作。協(xié)助理賠的服務(wù)人員稱為協(xié)賠員。

二、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)賠案件范圍

網(wǎng)點(diǎn)或協(xié)賠員自身承保的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，出現(xiàn)以下事故，協(xié)賠員做好轉(zhuǎn)接報(bào)案、查勘、定損（即協(xié)助錄入損失項(xiàng)目提交后臺(tái)報(bào)價(jià)、核損人員審核的工作）、單證收集、賠案信息查詢和賠案跟蹤等服務(wù)。

（一）機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)不涉及人傷、物損的輕微車損案件，協(xié)助客戶報(bào)案、查勘、定損、賠案信息查詢、賠案跟蹤服務(wù)和資料收集服務(wù)。

（二）機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)所有案件提供協(xié)助報(bào)案、賠案信息查詢、賠案跟蹤服務(wù)和單證收集服務(wù)。

（三）提供家財(cái)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)案件的協(xié)助報(bào)案、賠案信息查詢、賠案跟蹤服務(wù)和單證收集服務(wù)。

（四）根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)賠情況，逐步擴(kuò)展到授權(quán)的客戶范圍。理賠管理部門與網(wǎng)點(diǎn)管理部門共同建立協(xié)助案件授權(quán)范圍動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，統(tǒng)一考核體系，依據(jù)考核調(diào)整權(quán)限。對(duì) 15 于考核評(píng)價(jià)優(yōu)異的網(wǎng)點(diǎn)，可適當(dāng)放寬服務(wù)范圍和金額；對(duì)于考核評(píng)價(jià)較差的網(wǎng)點(diǎn)，降低授權(quán)案件范圍和金額，直至取消授權(quán)。

三、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)賠員崗位職責(zé)

（一）協(xié)助報(bào)案：負(fù)責(zé)協(xié)助引導(dǎo)客戶撥打95518進(jìn)行報(bào)案；對(duì)于客戶提出需要現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助的案件，協(xié)賠員要充分掌握出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)情況、個(gè)人工作安排等因素，在5分鐘內(nèi)答復(fù)客戶是否能到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助。

（二）協(xié)助查勘：對(duì)符合使用電子查勘員的案件，負(fù)責(zé)協(xié)助客戶使用“電子查勘員”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘；對(duì)于其他案件，負(fù)責(zé)協(xié)助客戶與查勘人員溝通，提升客戶現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)體驗(yàn)。

（三）負(fù)責(zé)向客戶推薦現(xiàn)場(chǎng)定損；負(fù)責(zé)指引或陪同客戶前往公司的定損中心進(jìn)行定損；及時(shí)跟蹤定損處理進(jìn)度，根據(jù)客戶要求及時(shí)反饋。

（四）在網(wǎng)點(diǎn)受理客戶提交的索賠資料，或根據(jù)客戶要求上門收取索賠資料，協(xié)助客戶提交理賠單證；索賠材料要求真實(shí)可靠，協(xié)賠員不得在整個(gè)過程中代客戶簽字。

（五）根據(jù)客戶要求，協(xié)助查詢賠案進(jìn)展情況，并及時(shí)反饋客戶；或指引客戶自助查詢賠案進(jìn)展情況；在客戶提出賠案進(jìn)展查詢后的4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)，要給予客戶正式的反饋。若因特殊情況無法查詢到具體的賠案進(jìn)展情況，也要懇切的告知客戶原因，并盡快掌握賠案進(jìn)展情況。在客戶對(duì)理賠進(jìn)展表達(dá)不滿時(shí)，要積極協(xié)調(diào)理賠人員，加快賠案的處理，提 16 高客戶滿意度。

（六）根據(jù)客戶的需求，協(xié)調(diào)跟蹤車輛道路援救服務(wù)。

（七）負(fù)責(zé)向出險(xiǎn)客戶提醒索賠須知和索賠注意事項(xiàng)。

（八）負(fù)責(zé)向客戶宣傳推廣公司推出的理賠服務(wù)舉措。

四、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)賠服務(wù)內(nèi)容

（一）轉(zhuǎn)接報(bào)案服務(wù)

1、電話報(bào)案

網(wǎng)點(diǎn)崗位人員接到客戶電話報(bào)案（未撥打95518），引導(dǎo)客戶撥打95518報(bào)案，對(duì)已撥打95518客戶報(bào)案的，引導(dǎo)客戶后續(xù)理賠事宜。

2、上門報(bào)案

客戶到網(wǎng)點(diǎn)報(bào)案，網(wǎng)點(diǎn)崗位人員詢問案情后，引導(dǎo)客戶撥打95518報(bào)案或者直接幫助客戶報(bào)案。

（二）協(xié)助查勘服務(wù)

1、網(wǎng)點(diǎn)人員接到客戶查勘現(xiàn)場(chǎng)需求，及時(shí)引導(dǎo)客戶報(bào)案后，督促95518做好查勘服務(wù)的調(diào)度工作，落實(shí)查勘工作。

2、協(xié)助客戶完成手機(jī)自助查勘服務(wù)。（一個(gè)保險(xiǎn)年度內(nèi)發(fā)生2次（不含）以上保險(xiǎn)事故的，本保險(xiǎn)年度內(nèi)不再享受此項(xiàng)服務(wù)）

針對(duì)在我公司投保的家庭自用和非營(yíng)業(yè)用汽車客戶，在發(fā)生不涉及人傷、物損的車輛損失事故，且事故車輛可以正常行駛的情況下，引導(dǎo)客戶通過自己手機(jī)上安裝的電子查勘員系統(tǒng)的指引對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，并將照片上傳給保險(xiǎn)公司后即可撤離事故現(xiàn)場(chǎng)。然后在保險(xiǎn)公司的引導(dǎo)下，約定定 17 損時(shí)間、地點(diǎn)，共同對(duì)事故車輛進(jìn)行損失確定。

3、協(xié)助客戶完成手機(jī)自助理賠服務(wù)。（為公司VIP客戶提供此項(xiàng)服務(wù)）

對(duì)于出險(xiǎn)后不涉及人傷、物損的車輛損失案件VIP客戶可通過自己的手機(jī)獲得從出險(xiǎn)報(bào)案到獲知賠款金額等全流程的理賠服務(wù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)一站式輕松自助理賠。

4、推薦車輛送修

無短信提醒的案件，需要拆檢定損的案件，及時(shí)溝通定損中心人員，并將車輛引導(dǎo)至定損中心；有短信提醒的案件，需要拆檢定損的案件，及時(shí)將車輛引導(dǎo)至短信推薦的定損中心或拆檢點(diǎn)。

（三）協(xié)助定損服務(wù)

1、協(xié)助遠(yuǎn)程定損

有條件的、且規(guī)模較大的網(wǎng)點(diǎn)可以安裝遠(yuǎn)程定損設(shè)備。對(duì)于損失較小且不需拆解的案件可以直接通過遠(yuǎn)程定損進(jìn) 行定損。由網(wǎng)點(diǎn)人員與遠(yuǎn)程定損中心聯(lián)系，通過視頻定損。通過遠(yuǎn)程定損的案件24小時(shí)內(nèi)完成照片及定損資料的上傳。

2、協(xié)助非遠(yuǎn)程定損案件處理

對(duì)于已安裝遠(yuǎn)程定損設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)，但需要拆檢的案件，引導(dǎo)客戶前往定損中心或拆檢點(diǎn)定損；對(duì)于條件限制不能提供遠(yuǎn)程定損的網(wǎng)點(diǎn)，引導(dǎo)客戶前往定損中心或拆檢點(diǎn)定損。

（四）協(xié)助救援服務(wù)

協(xié)助救援是網(wǎng)點(diǎn)崗位人員通過現(xiàn)有全國(guó)救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，協(xié)助提供客戶救援服務(wù)，做好客戶與救援機(jī)構(gòu)溝通協(xié) 18 調(diào)溝通工作，第一時(shí)間解決客戶之憂。

（五）理賠單證收集服務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供理賠索賠單證，網(wǎng)點(diǎn)人員按照各險(xiǎn)種理賠實(shí)務(wù)案件類型，開展資料收集與審核工作。將客戶提供的資料掃描，形成電子單證上傳至綜合崗或理算人員進(jìn)行理算、核賠等理賠處理。理賠部門確定賠款金額及理賠意見后，及時(shí)與客戶溝通，處理意見由客戶簽字認(rèn)可。

（六）賠案信息查詢服務(wù)

在客戶提供被保險(xiǎn)人身份證原件或被保險(xiǎn)人的委托書和身份證復(fù)印件以及保險(xiǎn)單信息后，根據(jù)客戶查詢理賠信息 需求，協(xié)助客戶查詢賠案相關(guān)信息。主要內(nèi)容：賠案中涉及到的各項(xiàng)賠款金額、各項(xiàng)賠款的扣減金額、賠案各環(huán)節(jié)處理人員和案件的進(jìn)展情況。

（七）人傷跟蹤協(xié)助服務(wù)

對(duì)于涉及人傷案件，符合小額人傷案件快速處理?xiàng)l件的案件，應(yīng)引導(dǎo)客戶按《車險(xiǎn)小額人傷案件快速處理辦法》實(shí)施快速處理；對(duì)于涉及人傷案件，不符合小額人傷案件快速處理?xiàng)l件的案件，在事故發(fā)生客戶報(bào)案后，協(xié)助客戶聯(lián)系醫(yī)療跟蹤人員，做好人傷案件的醫(yī)療跟蹤工作。

（八）賠案處理跟蹤服務(wù)

根據(jù)客戶需求或客戶投訴案件，負(fù)責(zé)賠案跟蹤服務(wù)，及時(shí)掌握案件進(jìn)展情況或案件處理情況，加快案件的處理時(shí)限或解決案件處理過程的分歧意見，提升客戶的滿意度。接到客戶投訴或理賠問題，在一小時(shí)內(nèi)反饋問題到理賠中心，確 定問題解決的專門人員，及時(shí)向客戶反饋問題的處理情況。接到問題案件的責(zé)任人，需要一直跟蹤案件的處理，直到案件結(jié)案，客戶滿意。

五、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)賠服務(wù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)

（一）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

各省農(nóng)村銷售網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助理賠人員由各省理賠事業(yè)部和農(nóng)網(wǎng)管理部門負(fù)責(zé)安排組織培訓(xùn)和考核，考核合格的協(xié)賠人員，方能組織開展網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)賠工作。

（二）理賠業(yè)務(wù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)

各省農(nóng)村銷售網(wǎng)點(diǎn)的理賠咨詢和業(yè)務(wù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)明確為各省理賠事業(yè)部的核損核賠中心，由核損核賠中心明確專人和專用電話受理農(nóng)村銷售網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的咨詢和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

其他未盡事宜按照公司理賠事業(yè)部相關(guān)規(guī)定要求執(zhí)行。

附件：

三農(nóng)營(yíng)銷服務(wù)部標(biāo)牌樣式

第二篇：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司太原市分公司祥云營(yíng)銷服務(wù)部單證管理實(shí)施細(xì)則

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司太原市分公司祥云營(yíng)銷服務(wù)部單證管理實(shí)施細(xì)則

為了提升公司管理水平，統(tǒng)一單證操作，強(qiáng)化單證管理，明確責(zé)任，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)促進(jìn)單證管理運(yùn)行效率和質(zhì)量的不斷提高，現(xiàn)根據(jù)《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司山西省分公司單證操作實(shí)務(wù)》，《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司山西省分公司單證管理實(shí)施細(xì)則》和《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司山西省分公司單證管理考核評(píng)比暫行辦法》，《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司山西省分公司單證管理自查方案》，制定的本細(xì)則。

為保證此細(xì)則能夠有效的實(shí)施，單證管理的程序?qū)⒆龀鲎儎?dòng)：由原先的“單證崗——專管員——出單員”變?yōu)椤皢巫C崗——送/收單員——出單員”，送單員將不再負(fù)責(zé)先前專管員的“送、收、補(bǔ)”工作，只負(fù)責(zé)單證崗和出單員之間的傳遞工作，程序其實(shí)由原先的三方變成了雙方，出單員的工作情況直接真實(shí)的反饋給單證崗，雙方之間的往來帳物均采用密封形式。

一、單證發(fā)放與領(lǐng)用

1.分級(jí)臺(tái)帳管理制度

單證管理員對(duì)單證的領(lǐng)用情況實(shí)行“分級(jí)臺(tái)帳管理制度”。單證管理員負(fù)責(zé)A級(jí)領(lǐng)用臺(tái)帳和A級(jí)銷號(hào)臺(tái)帳的登記，出單員負(fù)責(zé)B級(jí)領(lǐng)用與銷號(hào)臺(tái)帳的登記。出單員作為單證領(lǐng)用的申領(lǐng)人，應(yīng)以電話或口頭形式向單證管理員提出領(lǐng)用單證的需求。單證管理員將單證發(fā)放，裝袋密封，袋內(nèi)有單證簽出的具體明細(xì)單，由送單員送達(dá)出單點(diǎn)，并

要求其在A級(jí)領(lǐng)用臺(tái)帳上簽字確認(rèn)。單證管理員在單證系統(tǒng)中做發(fā)放操作及可使用登記。

2.限時(shí)限量領(lǐng)用制度

對(duì)于已使用單證留存的業(yè)務(wù)檔案資料和財(cái)務(wù)附件，出單員應(yīng)在當(dāng)日下班前按單證流水號(hào)進(jìn)行整理，在銷號(hào)臺(tái)帳上登記，將使用過的單證檔案裝袋密封，并附明細(xì)于袋內(nèi)，2日內(nèi)交與收單員，收單員于當(dāng)日內(nèi)將其交于單證管理員（如有特殊情況，如出差或請(qǐng)假，由綜合部指定人員進(jìn)行此工作）。單證管理員拆封檢查驗(yàn)收，同時(shí)做出考核。

二、單證使用與整理

（一）單證使用規(guī)范

1.要求各4S店出單員使用與自己相配套的工號(hào)出單、制單，嚴(yán)禁使用他人工號(hào)。

2.各4S店出單員在制單過程中，按流水號(hào)從小到大使用，不得跳號(hào)、竄號(hào)使用。

3.為方便單證的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，強(qiáng)化承保信息的保密性，規(guī)范工號(hào)管理，出單過程中不允許更改單證使用人。

4.批改保單信息時(shí)，被保險(xiǎn)人需提供相關(guān)批改資料，并在批改申請(qǐng)書上親筆簽名。

5.如果客戶將保單正本丟失，各4S店出單員不得重新打印保單，只能回本部打印保單抄件；并在此抄件上蓋章后有效；如將交強(qiáng)險(xiǎn)內(nèi)置標(biāo)志、?？▉G失，需要補(bǔ)辦時(shí)必須回本部，各4S店出單員不得私自補(bǔ)辦。

（二）單證整理標(biāo)準(zhǔn)

制單完畢后，各4S店出單員應(yīng)認(rèn)真整理單證檔案，包括財(cái)務(wù)附 件、業(yè)務(wù)檔案、臺(tái)帳登記。

A．財(cái)務(wù)附件整理要求

1．每日將“保單財(cái)務(wù)聯(lián)”和“POS小票”整理好，POS小票沿保單右方表格線貼于最上方。

2．若4S店和POS小票是熱敏紙，要求各4S店出單員將當(dāng)日小票進(jìn)行統(tǒng)一復(fù)印，并將POS小票原件和復(fù)印件統(tǒng)一粘貼在“保單財(cái)務(wù)聯(lián)上”，以保證財(cái)務(wù)附件內(nèi)容能夠長(zhǎng)期保存。

3．財(cái)務(wù)聯(lián)及POS小票整理完畢后，如果所出保單僅為單較強(qiáng)險(xiǎn)或單商業(yè)險(xiǎn)，則按交強(qiáng)險(xiǎn)在外、商業(yè)險(xiǎn)在內(nèi)，并將整理好的財(cái)務(wù)聯(lián)對(duì)折，跟在對(duì)應(yīng)的交強(qiáng)險(xiǎn)保單業(yè)務(wù)聯(lián)之后一并交回。

4．4S店出單員在每日刷卡業(yè)務(wù)完成后，進(jìn)行POS機(jī)日結(jié)工作，打印出本POS機(jī)當(dāng)日總帳和明細(xì)賬，并將單證日結(jié)情況每日下班前與單證員核對(duì)。

B．業(yè)務(wù)檔案整理要求 1.保單業(yè)務(wù)檔案整理要求

全險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案擺放順序：交強(qiáng)險(xiǎn)按“發(fā)票業(yè)務(wù)聯(lián)---保單業(yè)務(wù)聯(lián)---保單財(cái)務(wù)聯(lián)---投保單---客戶資料[新保包括：被保險(xiǎn)人身份證/單位組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件、駕駛證復(fù)印件（約定駕駛?cè)藭r(shí)）、車輛購(gòu)置發(fā)票、車輛合格證；轉(zhuǎn)保應(yīng)包括：被保險(xiǎn)人身份證/單位組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件、駕駛證復(fù)印件（約定駕駛?cè)藭r(shí)）、車輛行駛證復(fù)印

件、原其他保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)出具的保單]”擺放。商業(yè)險(xiǎn)按“發(fā)票業(yè)務(wù)聯(lián)---保單業(yè)務(wù)聯(lián)---特別約定清單---驗(yàn)車單”擺放。且在商業(yè)險(xiǎn)保單的業(yè)務(wù)聯(lián)上加蓋有“投保單附于交強(qiáng)險(xiǎn)流水號(hào)為： ”字樣的印章。

單交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案擺放順序：按“發(fā)票業(yè)務(wù)聯(lián)----保單業(yè)務(wù)聯(lián)---保單財(cái)務(wù)聯(lián)---投保單---客戶資料（新保應(yīng)包括：被保險(xiǎn)人身份證/單位組織機(jī)構(gòu)代碼復(fù)印件、車輛購(gòu)置發(fā)票、車輛合格證；轉(zhuǎn)保應(yīng)包括：被保險(xiǎn)人身份證/單位組織機(jī)構(gòu)代碼復(fù)印件、車輛行駛證復(fù)印件、原其他保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)出具的保單）”擺放。

單商業(yè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案擺放順序：按“發(fā)票業(yè)務(wù)聯(lián)---保單業(yè)務(wù)聯(lián)---投保單---特別約定清單---客戶資料（新保應(yīng)包括：被保險(xiǎn)人身份證/單位組織機(jī)構(gòu)代碼復(fù)印件、車輛購(gòu)置發(fā)票、車輛合格證；轉(zhuǎn)保應(yīng)包括：被保險(xiǎn)人身份證/單位組織機(jī)構(gòu)代碼復(fù)印件、車輛行駛證復(fù)印件、原其他保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)出具的保單）---驗(yàn)車單”擺放。

2．批單業(yè)務(wù)檔案整理要求

加費(fèi)類業(yè)務(wù)批單檔案擺放順序：按“發(fā)票業(yè)務(wù)聯(lián)---批單業(yè)務(wù)聯(lián)---批改申請(qǐng)書---批改內(nèi)容有關(guān)附件”擺放。

信息批改類業(yè)務(wù)批單檔案擺放順序：按“批單業(yè)務(wù)聯(lián)---批改申請(qǐng)書---批改內(nèi)容有關(guān)附件”擺放。

退保類業(yè)務(wù)批單檔案擺放順序：按“發(fā)票業(yè)務(wù)聯(lián)---批單業(yè)務(wù)聯(lián)---批改申請(qǐng)書---保單客戶聯(lián)（正本）---批改內(nèi)容有關(guān)附件”擺放。

若交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)同時(shí)批改的，交強(qiáng)險(xiǎn)批單按“發(fā)票業(yè)務(wù)聯(lián)---批單業(yè)務(wù)聯(lián)---批改申請(qǐng)書---批改內(nèi)容有關(guān)附件”擺放；商業(yè)險(xiǎn)批單

按“發(fā)票業(yè)務(wù)聯(lián)---批單業(yè)務(wù)聯(lián)”擺放，同時(shí)應(yīng)將交強(qiáng)險(xiǎn)批單流水號(hào)標(biāo)于商業(yè)險(xiǎn)批單業(yè)務(wù)聯(lián)的右上角。

C．臺(tái)帳登記要求

1.單證使用登記：分承保和批改兩類臺(tái)帳，如業(yè)務(wù)量大，可將承保臺(tái)帳分為交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)。所有有號(hào)單證的使用必須在“單證銷號(hào)臺(tái)帳”上登記具體的使用情況。

2.交接臺(tái)帳登記：與送/收單員交接單證時(shí)，出單員應(yīng)在“業(yè)務(wù)單證檔案交接B表”上登記清楚，讓送/收單員親筆簽名。

四、考核辦法

1．出單員應(yīng)在每天下班之前把每個(gè)4S店的用單量反饋給單證，無反饋者扣除專管員5分。

2．送/收單員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回已使用的單證（出單員簽發(fā)出 檔案袋的當(dāng)天，以檔案袋內(nèi)明細(xì)表上的日期為準(zhǔn)，如未在交回扣除收單員10分。

3．交回保單中缺少pos小票扣除5分，缺少財(cái)務(wù)聯(lián)扣除5分。缺少投保單扣除3分，投保單無客戶簽字的扣除2分，能在當(dāng)天補(bǔ)交回來不扣分。

4．出單員在使用保單的情況下如跳號(hào)扣10分。5．出單員在使用保單的情況下竄號(hào)將扣除出單員10分。6．出單員銷號(hào)臺(tái)賬本的登記號(hào)段應(yīng)該與檔案袋內(nèi)的明細(xì)表內(nèi)容相符，綜合部將不定期檢查，發(fā)現(xiàn)不相符者，對(duì)登記不符的人員扣10分。

7．出單員日常使用的保險(xiǎn)證使用登記臺(tái)賬如未按規(guī)定登記，對(duì)出單員扣10分。

8．如出單員在保管單證的過程中將空白單證丟失，按規(guī)定作出處理的同時(shí)，扣除考核分20分。

9．送單員在送單的過程中將保單遺失，如屬空白單證扣20分/ 單，如屬已使用單證扣除10分/單。

10．出單員未向單證崗報(bào)備，私自重打單證，造成原保單丟失的，或是私自補(bǔ)辦單證，對(duì)出單員扣10分。

11．如因出單員的原因?qū)е滦枰膯巫C使用人，單證崗在備案 的情況下，扣除出單員5分。

12． 對(duì)已使用的保單/批單副本造成丟失的，每份按500元罰款； 對(duì)保單/批單正本造成丟失的，每份按1000元罰款。

13．每日未按時(shí)上報(bào)日?qǐng)?bào)表，每拖延一天，扣5分。

14.如每周考核后，相關(guān)人員無違反規(guī)定的情形出現(xiàn)，將獎(jiǎng)予其 20分，累加計(jì)入月考核。

15.如一個(gè)月考核期內(nèi)，出單員已獎(jiǎng)分，但獎(jiǎng)分后出現(xiàn)了違規(guī)現(xiàn)象，之前獎(jiǎng)勵(lì)的分將全部被取消。

所有的考核項(xiàng)目的結(jié)果將按周通報(bào)，按每扣1分罰1元進(jìn)行處罰，個(gè)人的考核分將進(jìn)行并累加計(jì)入月末考核結(jié)果，每月的考核分將作為季度、的評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要參數(shù)。

此細(xì)節(jié)的最終解釋權(quán)歸綜合部。

第三篇：11、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)催收追償指引(終)

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn) 催收追償管理指引

第一章 總則

第一條 為推動(dòng)個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱：助貸險(xiǎn)）業(yè)務(wù)健康發(fā)展，規(guī)范逾期催收、代位追償工作,改善和提高貸款質(zhì)量，特制定本指引。

第二條 本指引主要針對(duì)BBR線上業(yè)務(wù)制定，BBW線下業(yè)務(wù)按照與銀行合作協(xié)議的約定來參考執(zhí)行。

第三條 本指引中所述逾期催收、代位追償定義如下：

（一）逾期催收：客戶未按《借款合同》、保單（期繳業(yè)務(wù)）約定要求，按約償還貸款本息、繳納應(yīng)繳保費(fèi)，則超過應(yīng)還款日期1天（含）以上者，即為逾期。為敦促客戶按約還款，減少可能發(fā)生的理賠帶來的損失，專營(yíng)機(jī)構(gòu)需采取合理的方式提醒客戶按約還款、督促客戶償還已逾期未還的款項(xiàng)。

（二）代位追償：在取得銀行開具的《代償債務(wù)及權(quán)益轉(zhuǎn)讓確認(rèn)書》后，公司取得代位追償權(quán)利，即可開展追償工作。

第四條 專營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)參照本指引，采取合理合法的方式進(jìn)行逾期催收、理賠追償工作，風(fēng)險(xiǎn)管理崗負(fù)責(zé)客戶逾期催收工作，客戶經(jīng)理協(xié)助開展催收和代位追償工作，專營(yíng)機(jī)構(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)審批委外催收、對(duì)接委外催收和代位追償工作。

第五條 專營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)參照本指引，制定有效、可執(zhí)行的逾期催收、代位追償操作細(xì)則，并完善催收績(jī)效考核方案等制度文件。

第二章 逾期催收

第六條 催收的作用不僅是從逾期客戶那里收回欠款, 催繳應(yīng)收款，處理、化解不良貸款演化為壞賬的可能，同時(shí)也包括維護(hù)賬戶資料，記錄新的聯(lián)絡(luò)信息（電話、地址、工作單位等），了解客戶逾期的原因，協(xié)商并尋找解決客戶債務(wù)問題的途徑，反饋風(fēng)險(xiǎn)信息，幫助專營(yíng)機(jī)構(gòu)校準(zhǔn)市場(chǎng)拓展，推進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

第七條 貸款逾期后，按照逾期天數(shù)可將逾期賬戶分成如下幾種狀態(tài)：

M1：逾期01-29天（根據(jù)需要，可進(jìn)一步劃分為：逾期01-10天、逾期11-20天、逾期21-29天）

M2：逾期30-59天 M3：逾期60天至理賠 M3+：理賠后代位追償狀態(tài)

風(fēng)險(xiǎn)管理崗負(fù)責(zé)預(yù)期催收與代位追償，并將催收情況及時(shí)在小額信貸系統(tǒng)反饋錄入；系統(tǒng)將提供系列統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以支持專營(yíng)機(jī)構(gòu)做好催收工作。第八條 專營(yíng)機(jī)構(gòu)在催收過程中，可酌情采納如下主要催收方式：

（一）短信催收：由總公司短信平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信，內(nèi)容包括：正常應(yīng)還款日往前第3天提醒、正常還款日當(dāng)天提醒，以及逾期第3、5、10、15、30天催收短信。逾期后，專營(yíng)機(jī)構(gòu)可視情況使用短信進(jìn)行催收。

（二）電話催收：自逾期第1天開始，催收人員應(yīng)使用（錄音）電話撥打客戶電話及聯(lián)系人電話，電話錄音留檔，并在系統(tǒng)中記錄相應(yīng)信息。如到期還款日在節(jié)假日期間或節(jié)假日結(jié)束后的第一個(gè)工作日，視情況在節(jié)假日前對(duì)客戶進(jìn)行電話提醒。

（三）上門催收：逾期后，專營(yíng)機(jī)構(gòu)可根據(jù)客戶實(shí)際情況安排上門催收。上門催收由風(fēng)險(xiǎn)管理崗發(fā)起，每次上門催收不應(yīng)少于2人，原則上擬催收客戶的歸屬客戶經(jīng)理須參與上門催收，催收過程中應(yīng)采取合理的方式，用照相機(jī)、錄音筆等工具記錄催訪過程，并對(duì)當(dāng)天的催訪記錄整理匯總，并及時(shí)在小額信貸系統(tǒng)中登記在案

（四）郵件催收：在逾期后，客戶成功還款前，由業(yè)務(wù)專營(yíng)機(jī)構(gòu)根據(jù)需要向客戶發(fā)送電子催收郵件，所發(fā)送郵件應(yīng)合規(guī)合法。

（五）信函催收：專營(yíng)機(jī)構(gòu)可根據(jù)需要，以掛號(hào)信等方式寄送催收信函至客戶家庭住址或單位地址，信函內(nèi)容應(yīng)合規(guī)合法。

第九條 催收工作應(yīng)嚴(yán)格按照保監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)相關(guān)規(guī)定合規(guī)開展，禁止要求客戶將款項(xiàng)打入催收人員個(gè)人賬戶，如有違反將追究當(dāng)事人以及直線上級(jí)主管相應(yīng)責(zé)任。

第十條 催收最低頻率實(shí)施總部統(tǒng)一管控，M1階段每1天必須在小額信貸系統(tǒng)中記錄一次催收情況，M2階段每5天必須在小額信貸系統(tǒng)中記錄一次催收情況，M3階段每2天必須在小額信貸系統(tǒng)中記錄一次催收情況。催收最低頻率將實(shí)施IT系統(tǒng)強(qiáng)行管控，此頻率可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)修改。

第三章 代位追償

第十一條 代位追償是減少既有損失的有效途徑，卓越的追償效果不僅能夠提升當(dāng)期盈利水平，更能夠提升對(duì)未出險(xiǎn)客戶的震懾作用，防止賠款出現(xiàn)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，以推進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

第十二條 取得代位追償權(quán)后，專營(yíng)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理崗應(yīng)登陸小額信貸系統(tǒng)，進(jìn)行追償任務(wù)的分配（也可在追償過程中，適時(shí)進(jìn)行任務(wù)的調(diào)整）。追償方式可根據(jù)實(shí)際情況采用自我追償或委外追償，以法律訴訟、上門追繳等手段，對(duì)出險(xiǎn)客戶進(jìn)行追償工作。有追償回款項(xiàng)時(shí)，服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗需要先進(jìn)行應(yīng)收保費(fèi)（期繳業(yè)務(wù)）沖賬（需要在理賠追償系統(tǒng)中“追償意見”欄目明確錄入“此保單應(yīng)收保費(fèi)已經(jīng)沖抵”），然后再在理賠系統(tǒng)中進(jìn)行追償處理，待總公司個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理處審批通過后，即可完成追償工作，第十三條 省級(jí)分公司應(yīng)統(tǒng)籌轄區(qū)范圍內(nèi)的委外追償機(jī)構(gòu)選用，并參考委外催收機(jī)構(gòu)的選用標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)，該機(jī)構(gòu)與委外催收機(jī)構(gòu)可以是同一機(jī)構(gòu)，但應(yīng)關(guān)注合作方的逐利行為，采取合理的費(fèi)用方案，避免不必要的損失。

第十四條 專營(yíng)機(jī)構(gòu)授權(quán)開辦業(yè)務(wù)后，4個(gè)月內(nèi)需完成委外追償機(jī)構(gòu)的合作協(xié)議簽訂，并制定詳細(xì)的操作細(xì)則。

第十五條 委外追償開展追償?shù)姆绞?、方法、效果等不盡相同，沒有對(duì)比就沒有評(píng)判，力爭(zhēng)形成“省市互補(bǔ)、省內(nèi)多家、市內(nèi)多家”的容錯(cuò)對(duì)比構(gòu)架。風(fēng)險(xiǎn)管理崗作為責(zé)任人，統(tǒng)籌追償事宜、嚴(yán)抓過程管控、結(jié)果對(duì)標(biāo)計(jì)劃、不斷提升追償效果。

第四章 附 則

第十六條 催收工作基本要點(diǎn)整理如附，供專營(yíng)機(jī)構(gòu)參考。

第十七條 本指引由總公司信用保證保險(xiǎn)事業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。

第十八條 本指引自下發(fā)之日起生效，之前下發(fā)的相關(guān)文件與本指引沖突的地方，以本指引為準(zhǔn)。

附件：催收工作基本要點(diǎn)

一、催收的基本認(rèn)知

（一）賬戶分類

正常賬戶:本金、利息、保費(fèi)償還正常，無逾期 M1賬戶:逾期1-29天 M2賬戶:逾期30-59天 M3賬戶:逾期60-89天以上

（二）M1賬戶客戶逾期的例外情況

M1階段是最佳催收階段，需要注意M1階段的客戶可能并非故意逾期，原因可能是以下情況：

1.客戶忘記還款了，或者出差了，或者存錯(cuò)卡了… 2.客戶沒存夠款或被水電、電話費(fèi)扣款在先了… 3.客戶遲了幾個(gè)小時(shí)，半天，一兩天存款而已… 4.客戶很快會(huì)有還款來源，且還款承諾一定會(huì)兌現(xiàn)的… 5.客戶現(xiàn)在確實(shí)遇到點(diǎn)困難，或許我們可以再幫助他…

二、催收的作用

做好催收工作，有如下幾個(gè)作用：

（一）處理、化解不良貸款演化為壞賬的可能。

（二）維護(hù)賬戶資料，記錄新的聯(lián)絡(luò)信息（電話、地址、工作單位）。

（三）了解客戶逾期的原因，協(xié)商并尋找解決客戶債務(wù)問題的途徑。

（四）提升識(shí)別客戶潛在風(fēng)險(xiǎn)能力，利于開拓有效客戶。

（五）反饋風(fēng)險(xiǎn)信息，幫助校準(zhǔn)貸審批政策。

三、催收前的準(zhǔn)備

（一）了解逾期客戶信息

1.客戶背景：戶籍、年齡、住房類型、公司性質(zhì)、職位性質(zhì)、收入水平、婚配、聯(lián)系人狀況。

2.催收記錄：還款記錄、本次催收記錄、過往催收記錄選擇合適時(shí)機(jī)聯(lián)系。

3.特殊信息：通過前期催收記錄，了解客戶是否有特定的聯(lián)系時(shí)間段，如生活習(xí)慣、工作輪班時(shí)間等特點(diǎn)。

（二）了解逾期原因分類

1.季節(jié)性逾期型：如春節(jié)或其他長(zhǎng)假消費(fèi)激增而引起周轉(zhuǎn)不靈。

2.欠缺資金型：生意上或其他支出所致。3.大豪客型：如喜歡購(gòu)物、賭博。

4.疏忽大意型：總是忘記還款日期、金額。

5.故意不還型：基于某種原因，客戶故意違約導(dǎo)致逾期。

（三）逾期客戶的分類

四、催收的禮儀和禁忌

（一）催收禮儀

1.開場(chǎng)白：您好！這里是中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)，我姓X…… 結(jié)束語(yǔ)：感謝您對(duì)我們工作的支持，再見！2.時(shí)間：禁止在非社交時(shí)間致電債務(wù)人。

3.電話催收時(shí)，當(dāng)聽不清楚對(duì)方說話時(shí)應(yīng)該回應(yīng)：不好意思/對(duì)不起，請(qǐng)重復(fù)一遍剛才您的話。

4.當(dāng)需要插話時(shí)，應(yīng)說“抱歉，打斷一下”。

5.需要客戶等待回應(yīng)時(shí)說“請(qǐng)您稍等”；等待時(shí)間稍長(zhǎng)，應(yīng)說“抱歉，讓您久等了”。

（二）催收禁忌

1.禁止以合作銀行的名義催收。

2.禁止無故打斷對(duì)方講話、粗暴搶白，并且要有回應(yīng)給對(duì)方“嗯，是，好”等或不時(shí)的提及對(duì)方的名字“是，陳小姐”等，讓對(duì)方知道我們正在聆聽他的需求。

3.禁止故意向?qū)Ψ教翎叀⑿钜馕耆鑼?duì)方、用戲謔的口氣刺激對(duì)方。

4.禁止不斷致電騷擾債務(wù)人。

5.向客戶傳遞一些含糊不清的訊息，誤導(dǎo)客戶。6.適時(shí)調(diào)整心情，避免個(gè)別惡言相向的通話對(duì)自己情緒產(chǎn)生持續(xù)的影響。

7.不可做出任何有損公司的業(yè)務(wù)、誠(chéng)信、信譽(yù)的行為，并就客戶資料遵守嚴(yán)格保密規(guī)定。

五、M1客戶不同階段的催收方式

M1階段的催收至關(guān)重要，有效的催收可以最大限度地降低流入M2階段，M1階段主要以短信、電話催收為主，適當(dāng)情況下，可以選擇上門催收，以下以電話催收為例介紹：

（一）逾期1-5天

1.撥打電話次序：移動(dòng)電話－家庭電話－公司電話。2.不致電聯(lián)系人。

3.以熱情服務(wù)態(tài)度，提醒的方式。4.關(guān)注客戶逾期的原因。

（二）逾期6-17天

1.撥打電話次序：移動(dòng)電話－家庭電話－公司電話－聯(lián)系人電話。

2.在能聯(lián)系到客戶本人情況下，不主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)系人。3.對(duì)不知情聯(lián)系人，不透露貸款信息；對(duì)知情聯(lián)系人，可透露貸款信息。

4.以合適的服務(wù)態(tài)度，敦促的方式，促使客戶補(bǔ)繳。5.有意識(shí)的關(guān)注客戶本人的聯(lián)系方式、工作信息、居住信息等是否變更，及時(shí)更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

6.保證每天早上11點(diǎn)前撥打所有的電話，后在下午2點(diǎn)半左右再進(jìn)行一次電話跟蹤，確保每天都能聯(lián)系上客戶。

（三）逾期18-29天

1.撥打電話次序：移動(dòng)電話/家庭電話/公司電話。2.向客戶充分說明逾期的不利影響。

3.在能聯(lián)系到客戶本人,但屢次爽約的，可主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)系人，要求協(xié)助督促客戶還款。

4.對(duì)不知情聯(lián)系人，可適當(dāng)透露貸款大概信息，并說明逾期可能帶來的不利影響。

5.在聯(lián)系不上客戶的情況下可對(duì)客戶的聯(lián)系人透露貸款信息，并讓聯(lián)系人代為轉(zhuǎn)告客戶還款事宜，也讓其朋友告知如再不處理還款將產(chǎn)生不利的影響。

6.對(duì)聯(lián)系不上的客戶要求每天至少三次以上電話跟進(jìn)。

六、催收活動(dòng)的關(guān)鍵要素

（一）引導(dǎo)客戶承諾具體的還款日期和時(shí)間 1.避免：模糊的時(shí)間，如周四或周五。

強(qiáng)調(diào)：具體的時(shí)間，如本周五下午3點(diǎn)（或3點(diǎn)之前）。注意：讓客戶自己決定，并告訴我們結(jié)果。不要問“您能在明天中午之前還款嗎？”，而是要問“您什么時(shí)候能夠還款？” 讓客戶定日期和時(shí)間。

2.避免：您能明天中午之前還款嗎？

強(qiáng)調(diào)：煩請(qǐng)檢查一下您的日程，然后告訴我您可以還款的時(shí)間。

注意：獲得客戶還款承諾，但還款日期須在2天內(nèi)。3.避免：今天是7月20日，那您可以在26日還款嗎？ 強(qiáng)調(diào)：逾期時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)您就要多付一點(diǎn)罰息，這對(duì)您來說是不劃算的，而且這也會(huì)影響您的信用記錄。請(qǐng)?jiān)倏紤]一下，然后在今天或明天安排一個(gè)可以還款的時(shí)間。

注意：不要把客戶逼急了，需要引導(dǎo)談話。

（二）在不同的時(shí)段通過2種不同的聯(lián)系方式進(jìn)行聯(lián)系 1.不同的聯(lián)系方式

錯(cuò)誤做法：不斷聯(lián)系客戶手機(jī)號(hào)。

正確做法：可以嘗試通過手機(jī)號(hào)碼聯(lián)系客戶2次，如果聯(lián)系不上，嘗試通過公司電話聯(lián)系。

只要客戶聯(lián)系得上，大部分都可以催回，催收不要只打客戶手機(jī)，應(yīng)按一定比例和次序分別撥打。比如：客戶手機(jī)比例約為70%-80%、單位電話比例約為10%-15%、家庭電話比例約為5%-10%。

2.不同的聯(lián)系時(shí)間段 錯(cuò)誤的做法：每天早上10點(diǎn)聯(lián)系。

正確的做法：可以嘗試早上10點(diǎn)聯(lián)系，如果聯(lián)系不上，下午1點(diǎn)或5點(diǎn)再次聯(lián)系；在3個(gè)不同的時(shí)段，通過2個(gè)不同的號(hào)碼聯(lián)系。

3.不同時(shí)間、不同聯(lián)系方式交叉撥打

錯(cuò)誤做法：每天早上10點(diǎn)通過手機(jī)/公司電話聯(lián)系。正確做法：可以嘗試今天打手機(jī)，明天打公司電話，今天早上9點(diǎn)打，明天下午6點(diǎn)打，周六下午3點(diǎn)打。

（三）對(duì)于沒有履行承諾的客戶，需要撥打跟進(jìn)電話 1.提醒

錯(cuò)誤意識(shí)：因?yàn)槲覀円呀?jīng)得到客戶的承諾還款時(shí)間，所以臵之不理。

正確意識(shí)：因?yàn)镸1客戶并不是嚴(yán)重逾期客戶，只是還款時(shí)間晚了的客戶，所以重點(diǎn)是讓他們有意識(shí)地按照自己承諾的日期還款。

跟進(jìn)電話能引起客戶的注意力，讓他們意識(shí)到已經(jīng)承諾過還款，如果客戶沒有履行承諾還款，可以再次獲取其承諾還款時(shí)間。如果客戶承諾還款時(shí)間是本日下午3點(diǎn)，那么請(qǐng)?jiān)谶€款承諾時(shí)間前后1個(gè)小時(shí)跟客戶聯(lián)系，讓其感受到我們?cè)诟M(jìn)。

2.雙向溝通

錯(cuò)誤做法：不斷催促客戶按時(shí)還款。正確做法：引導(dǎo)對(duì)話，了解客戶的情況及逾期原因，讓客戶自己說出相關(guān)信息。

3.通過對(duì)話了解客戶的當(dāng)前情況

錯(cuò)誤做法：客戶走過場(chǎng)，我們也說被要求必須說的話。正確做法：詢問一下客戶目前所在，了解他能否關(guān)注目前對(duì)話，如果客戶一直使用相同的原因試圖拒絕對(duì)話，不要簡(jiǎn)單地相信，而是要引導(dǎo)客戶告訴我們事實(shí)。

（四）了解客戶狀況并更新催收記錄 1.注重催收的連貫性

錯(cuò)誤做法：跟之前催收做一樣的事，說同樣的話 正確做法：了解之前催收情況，然后接上次催收的話題，這樣客戶會(huì)意識(shí)到他們?cè)?jīng)許諾還款。跟客戶溝通后，需要更新催收記錄，下次溝通時(shí)可以接上上次的溝通內(nèi)容

3.不同的語(yǔ)氣及方式

錯(cuò)誤做法：幾次電話使用的語(yǔ)氣以及信息完全一樣 正確做法：催收成功的關(guān)鍵是前后溝通的連貫性，多通電話使用一成不變的語(yǔ)氣不起作用。客戶沒有履行承諾的時(shí)候，語(yǔ)氣要更嚴(yán)肅。溫和的語(yǔ)氣變成嚴(yán)肅的風(fēng)格。

（五）催收要點(diǎn)總結(jié)—正確的催收方式

1.了解客戶、細(xì)致耐心，以專業(yè)、尊重的態(tài)度對(duì)待每一位客戶，維護(hù)提升公司形象。

2.每次催收后，無論結(jié)果如何都需詳細(xì)完整記錄催收過程，并進(jìn)行系統(tǒng)備注。

4.逾期不代表騙貸，客戶應(yīng)該感到歉意，但沒有義務(wù)忍受戲謔和挖苦；催收時(shí)，嚴(yán)肅肯定+有理有據(jù)≠粗放粗暴+一味施壓。

5.交叉配合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，互幫互助

向同事求援，但對(duì)棘手賬戶束手無策時(shí)，你的同事可能就有錦囊；問組長(zhǎng)求援，你的組長(zhǎng)會(huì)很樂意幫助你，分享他的心得；向其他組別求援，靈活應(yīng)用催收工具。

七、模擬場(chǎng)景練習(xí)

（一）場(chǎng)景一：客戶稱貸款給他人用，拒絕償還貸款 案例：朱先生在我司貸款1萬，受雇人士，還款12期，前5期還款正常，后3期還款均逾期10天以上才能還款，催收時(shí)客都推托貸款是幫其外甥借的，和他沒有關(guān)系，不要找他。如何讓客戶意識(shí)到還款是義務(wù)，并保持正常還款？

催收重點(diǎn)：

1.貸款合同是甲乙雙方的債權(quán)債務(wù)，并非三角債關(guān)系。2.借款合同簽字時(shí)，客戶本人在意識(shí)清醒的情況下簽的，貸款一旦發(fā)生逾期，后續(xù)的信用記錄、相關(guān)信函等只針對(duì)客戶本人，強(qiáng)調(diào)簽字的法律效應(yīng)。

（二）場(chǎng)景二：因發(fā)薪日才還款，導(dǎo)致每期都逾期 案例：客戶梅先生在我司貸款3萬，受雇人士，分12期還款，最近3期還款均逾期5天，客戶還款日為20號(hào)，但客戶稱發(fā)工資日期是25號(hào)，每個(gè)月都要在25號(hào)才能還款，如何在催收過程中讓客戶保持后期還款正常？

催收重點(diǎn)：

1.客戶還款日不可更改，但銀行每天都會(huì)執(zhí)行扣款。請(qǐng)客戶本月借錢還清欠款，以后每月25日發(fā)工資后都在扣款賬戶中存入足夠的金額，到次月扣款日即可扣款。

2.對(duì)客戶說明循環(huán)逾期對(duì)信用記錄造成的影響。

（三）場(chǎng)景三：客戶稱在外地，要求下個(gè)月兩期一起還 案例：客戶陳先生在我司貸款5萬，受雇人士，前5期還款正常，第6期已經(jīng)逾期10天，致電客戶，客稱在外地出差，身上沒有錢，家里沒有親朋好友可以代還，要求下月涼氣一起還。

催收重點(diǎn)：

1.向客戶說明逾期兩期對(duì)信用記錄、罰息以及以后續(xù)借等造成的遞進(jìn)影響。

2.了解客戶不能還款的真實(shí)原因是否僅僅是人在外地。還款方式有很多，即使人在外地，也可以通過銀行轉(zhuǎn)賬到扣款賬戶等方式進(jìn)行還款。

第四篇：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇島市分公司2011年上半年行風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)[2011]10號(hào)

情

況報(bào)告

【2011】10號(hào)

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇島市分公司

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇島市分公司

2011年上半年行風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)

秦皇島市民主評(píng)議工作辦公室：

2011年，我公司在市分公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在省、市行風(fēng)辦領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與幫助下，行風(fēng)建設(shè)工作得到了進(jìn)一步提升，現(xiàn)將相關(guān)工作情況總結(jié)報(bào)告如下：

一、主要工作

（一）圍繞中心抓部署

為深入貫徹落實(shí)秦皇島市委、市政府關(guān)于開展“服務(wù)市場(chǎng)主體、服務(wù)人民群眾”為主題的“雙服務(wù)”民主評(píng)議活動(dòng)和省分公2011年行風(fēng)建設(shè)工作實(shí)施方案總體要求。圍繞公司中心工作，提早部署和安排了2011年行風(fēng)建設(shè)工作。一是召開了會(huì)議。市分公司于2011年4月12日，召開了“秦皇島市分公司2011年一季度經(jīng)營(yíng)形勢(shì)分析會(huì)暨2011紀(jì)檢監(jiān)察工作會(huì)議”。會(huì)議總結(jié)回顧了2010年行風(fēng)建設(shè)工作情況；安排部署了全市系統(tǒng)2011年行風(fēng)建設(shè)主要工作；市分公司黨委書記高長(zhǎng)斌同志與基層司部、機(jī)關(guān)各部門主要負(fù)責(zé)人簽訂了《2011年行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀》。二是提出了工作重點(diǎn)。市分公司黨委書記、總經(jīng)理高長(zhǎng)斌同志提出了以下工作重點(diǎn)：堅(jiān)持糾建并舉、綜合治理，重點(diǎn)解決銷售誤導(dǎo)、惜賠、拖賠等問題；加大防治力度，注意解決苗頭性、傾向性問題，進(jìn)一步建立和完善糾風(fēng)工作長(zhǎng)效機(jī)制；推動(dòng)誠(chéng)信建設(shè)，深入開展“金牌服務(wù)工程”和“理賠無憂”服務(wù)承諾活動(dòng)，積極創(chuàng)建“金牌服務(wù)示范窗口”；繼續(xù)主動(dòng)爭(zhēng)得秦皇島市行風(fēng)辦以及社會(huì)各界的監(jiān)督、支持和幫助，不斷提升公司形象和社會(huì)地位。

（二）圍繞問題抓整改

根據(jù)全市范圍內(nèi)開展的“關(guān)注民生、優(yōu)化環(huán)境”萬人問卷調(diào)查所征集涉及到我公司相關(guān)問題，實(shí)施了有效整改工作。一是開展理賠競(jìng)賽活動(dòng)，著力提升客戶滿意度。市分公司適時(shí)下發(fā)了關(guān)于印發(fā)《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇島市分公司“加快理賠速度競(jìng)賽活動(dòng)”方案》（以下簡(jiǎn)稱方案）的通知，方案從組織領(lǐng)導(dǎo)、參評(píng)單位、考核指標(biāo)以及獎(jiǎng)懲等作了詳細(xì)規(guī)定。二是實(shí)施車險(xiǎn)快速理賠，著力解決速度慢問題。市分公司從理賠全局上著眼，從理賠環(huán)節(jié)上著手，制定并下發(fā)了《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇島市分公司車險(xiǎn)小額案件快速處理實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱方案）和《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇島市分公司 2 車險(xiǎn)5000元以下小額賠案理賠及資金支付快速處理流程》（以下簡(jiǎn)稱流程）方案和流程從車險(xiǎn)小額快速處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)保障、財(cái)務(wù)支付以及部門職責(zé)作了明確規(guī)定。方案和流程的有效實(shí)施，進(jìn)一步提升了理賠速度。三是舉辦理賠技能大賽，著力打造過硬理賠隊(duì)伍。為打造一支技術(shù)過硬的理賠隊(duì)伍，確保理賠人員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平的不斷提升，市分公司組織舉辦了多次車險(xiǎn)理賠技能大賽。大賽采取筆試和現(xiàn)場(chǎng)定損相結(jié)合的方式進(jìn)行，內(nèi)容涉及理賠員工服務(wù)守則、總公司八條禁令、理賠提速競(jìng)賽活動(dòng)指標(biāo)、新保險(xiǎn)法相關(guān)知識(shí)、保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)、車輛構(gòu)造等多方面。通過大賽，既是對(duì)理賠人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的一次綜合性檢驗(yàn)，也是一次提升服務(wù)技能的大練兵。

（三）圍繞提升抓承諾

為秉承“以人為本，誠(chéng)信服務(wù)，價(jià)值至上，永續(xù)經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念，奉行“求實(shí)、誠(chéng)信、拼搏、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，市分公司黨委書記、總經(jīng)理高長(zhǎng)斌同志代表全市系統(tǒng)職工針對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)做出了以下承諾（詳見秦皇島日?qǐng)?bào)2011年4月11日第4版）：

1、車險(xiǎn)損失5000元以下，材料齊全，1小時(shí)通知賠付。

2、車險(xiǎn)損失5000元以下，責(zé)任清晰，一張紙輕松理賠。

3、車險(xiǎn)“異地出險(xiǎn)、就地理賠”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為您提供“代查勘、代定損和代賠付”服務(wù)，使您無論身處何地，都能享受報(bào)案到領(lǐng)取賠款全流程的便捷、高效理賠服務(wù)。4、95518、e—PICC、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)信息隨時(shí)查詢，服務(wù)更透明。5、4001234567，電話投保專用車險(xiǎn)產(chǎn)品，免費(fèi)送單，保費(fèi)更低，管家式一條龍服務(wù)，讓您省錢省心。6、95518專線，24小時(shí)全天侯，全年為您提供全方位保險(xiǎn)服務(wù)。

（四）圍繞形象抓宣傳

為貫徹落實(shí)“轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)”的工作要求，深化“服務(wù)年”舉措，2011年5月28日，市分公司與秦皇島電視臺(tái)《百姓關(guān)注》節(jié)目部共同組織了“攜手中國(guó)人保 共創(chuàng)美好生活”，人保財(cái)險(xiǎn)宣傳服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng),發(fā)放宣傳材料近千份。

活動(dòng)以人保財(cái)險(xiǎn)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)宣傳為主要內(nèi)容；以人保財(cái)險(xiǎn)知識(shí)以及節(jié)目有獎(jiǎng)問答互動(dòng)為主要形式；以向廣大市民普及人保財(cái)險(xiǎn)的保險(xiǎn)品種、購(gòu)買方式等為目的?；顒?dòng)中，設(shè)置了業(yè)務(wù)展臺(tái)，詳細(xì)地向市民介紹講解了如何購(gòu)買人保財(cái)險(xiǎn)。并通過宣傳單發(fā)放、業(yè)務(wù)展示、圖文宣傳、聲音宣傳和現(xiàn)場(chǎng)解答等方式，為群眾提供便民服務(wù)。同時(shí)，突出了人保財(cái)險(xiǎn)品牌和“人保財(cái)險(xiǎn)直通車”產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。

市分公司副總經(jīng)理趙國(guó)莉及機(jī)關(guān)相關(guān)部門20余人參加了活動(dòng)。

（五）圍繞服務(wù)抓考核

為進(jìn)一步規(guī)范員工行為，不斷提高員工服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升 4 公司服務(wù)形象，認(rèn)真貫徹落實(shí)省委、省政府關(guān)于開展以“服務(wù)市場(chǎng)主體、服務(wù)人民群眾”為主題民主評(píng)議活動(dòng)總要求，結(jié)合自身實(shí)際，于2011年6月18日制定并實(shí)施了《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇島市分公司客戶服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱考核細(xì)則）。

考核范圍包括各司部、窗口單位及內(nèi)部各層級(jí)、各崗位能夠與客戶發(fā)生接觸的員工，包括歸屬公司管理的個(gè)人代理營(yíng)銷員。本考核細(xì)則適用于展業(yè)、承保、理賠、咨詢、投訴、回訪等與客戶接觸的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)與服務(wù)界面。

對(duì)各司部及窗口單位，實(shí)行月檢查、季考核方式，考核內(nèi)容主要包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)以及時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)等3大項(xiàng)，內(nèi)設(shè)38小項(xiàng)檢查內(nèi)容，考核分值滿分100分，每扣減1分，市分公司將對(duì)司部或窗口單位主要負(fù)責(zé)人、專管人員以及責(zé)任人給予現(xiàn)金處罰。

為確?？己思?xì)則有效實(shí)施，公司還專門下發(fā)了《關(guān)于對(duì)各單位客戶服務(wù)工作進(jìn)行檢查的通知》并于6月27日起，不定期對(duì)各單位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)督促整改。

二、今后工作

根據(jù)上半年民主評(píng)議群眾問卷結(jié)果情況，結(jié)合我公司實(shí)際，有針對(duì)性地做好以下工作：

一是召開對(duì)標(biāo)分析會(huì)。結(jié)合全市系統(tǒng)參評(píng)單位上半年群眾問 5 卷結(jié)果情況進(jìn)行認(rèn)真分析。通過分析找準(zhǔn)問題存在的主客觀原因，制定有效跟進(jìn)工作措施。

二是加強(qiáng)督導(dǎo)與指導(dǎo)。在市分公司半年工作會(huì)議進(jìn)一步部署行風(fēng)建設(shè)工作的同時(shí)，做好督導(dǎo)與指導(dǎo)工作，提示參評(píng)單位要樹立“多找成功的辦法，少找失敗的理由”的工作理念，扎實(shí)做好每個(gè)階段的工作。

三是強(qiáng)化教育。工作實(shí)踐說明，民主評(píng)議工作涉及到公司各各層面，既有領(lǐng)導(dǎo)層面，也有員工層面；既有機(jī)關(guān)層面，也有基層層面；既有服務(wù)窗口層面，也有非服務(wù)窗口層面。因此，我們一定要把教育工作放在首位，通過教育，進(jìn)一步增強(qiáng)員工參與民主評(píng)議工作的主動(dòng)性。一是普遍進(jìn)行開展民主評(píng)議工作重要性和必要性教育；二是在窗口單位進(jìn)行形象教育；三是在展業(yè)一線進(jìn)行誠(chéng)信教育；四是在理賠崗位進(jìn)行快捷理賠教育。

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

秦皇島市分公司 二〇一一年六月三十日

第五篇：17、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)合規(guī)管理指引(終)（最終版）

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)合規(guī)管理指引

第一章 總則

第一條 為規(guī)范發(fā)展中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱“助貸險(xiǎn)”）業(yè)務(wù)，保障該業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營(yíng),防止業(yè)務(wù)銷售、審核流轉(zhuǎn)及貸后催收追償中不規(guī)范行為損害公司聲譽(yù)，有效保護(hù)投保人及公司權(quán)益，特制定本指引。

第二條 本指引所稱助貸險(xiǎn)業(yè)務(wù)是指：“個(gè)人貸款保證保險(xiǎn)條款（120035）”、“個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)條款（120049）”和“個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)（多年期）條款（120053）”所承載的業(yè)務(wù)。

第三條 本指引中的業(yè)務(wù)人員包含助貸險(xiǎn)業(yè)務(wù)的總公司管理人員、分公司管理人員以及專營(yíng)機(jī)構(gòu)中所有人員。

第二章 業(yè)務(wù)人員的管理

第四條 建立嚴(yán)格的助貸險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員招聘制度，專營(yíng)機(jī)構(gòu)各崗位招聘要求嚴(yán)格執(zhí)行總公司信用保證保險(xiǎn)事業(yè)部下發(fā)的相關(guān)文件，確保業(yè)務(wù)人員具備必要的相關(guān)知識(shí)和能力。

第五條 建立業(yè)務(wù)人員的管理檔案，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地登記業(yè)務(wù)人員的基本資料、培訓(xùn)情況、業(yè)務(wù)情況等內(nèi)容。

第六條 建立完善的培訓(xùn)機(jī)制。對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)應(yīng)包括崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。業(yè)務(wù)人員上崗前，公司應(yīng)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)控制、相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)道德等。編寫培訓(xùn)資料，并由具有豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)師來完成培訓(xùn)任務(wù)。在職培訓(xùn)應(yīng)定期實(shí)施，內(nèi)容至少包括更新業(yè)務(wù)知識(shí)及重申合規(guī)要求。

培訓(xùn)記錄應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記載培訓(xùn)要求、方式、時(shí)間及考核結(jié)果等，未達(dá)到培訓(xùn)要求的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)暫停業(yè)務(wù)相關(guān)職責(zé)。

第七條 建立健全業(yè)務(wù)人員資格考核、繼續(xù)培訓(xùn)、跟蹤評(píng)價(jià)等管理制度。對(duì)于頻繁被客戶投訴、投訴事實(shí)經(jīng)查實(shí)的業(yè)務(wù)人員，應(yīng)將其調(diào)離崗位，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)予以紀(jì)律處分。

第八條 業(yè)務(wù)人員必須遵守公司規(guī)章制度，規(guī)范行為，遵守社會(huì)公德、職業(yè)道德，維護(hù)投保人利益、公司形象。

（一）對(duì)公司，須做到： 1.遵守公司禮儀。

2.遵守公司管理制度，服從領(lǐng)導(dǎo)管理。3.不得兼職或者全職從事其他工作。

4.不得與其他業(yè)務(wù)人員或客戶串通，對(duì)客戶資料造假。5.未經(jīng)公司允許，不得在通過任何媒介（包括但不僅限于報(bào)紙、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等媒介）發(fā)表任何有關(guān)公司的廣告、通告、信函或文件等。

6.未經(jīng)公司允許，不得接受任何媒體的采訪。7.展業(yè)崗以外業(yè)務(wù)人員不得從事新客戶拓展工作。8.不得隱瞞或偽造重要投保人信息，協(xié)助投保人獲取貸款。9.禁止進(jìn)行不正當(dāng)行為，制造新聞事件。10.不得對(duì)產(chǎn)品條款加以修改和變更，無權(quán)代表公司協(xié)商、簽訂任何合約。

11.必須使用公司統(tǒng)一制定的單證，不得自行印刷、使用單證。12.必須保守公司秘密，如公司經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、公司內(nèi)部制度等。13.須愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，保持辦公環(huán)境整潔有序。

14.各業(yè)務(wù)單位外出活動(dòng)尤其是舉行宣傳、咨詢或社會(huì)公益活動(dòng)，應(yīng)樹立和維護(hù)公司形象。

15.應(yīng)愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

16.應(yīng)專業(yè)勝任，熱愛學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)素養(yǎng)。17.不得挪用、截留、侵占保險(xiǎn)費(fèi)或者保險(xiǎn)金。

（二）對(duì)同事，須做到：

1.與領(lǐng)導(dǎo)、同事相處，需遵守公司禮儀。

2.對(duì)客戶資料的審核、簽約環(huán)節(jié)以及催收追償，須執(zhí)行公司下發(fā)的相關(guān)制度。

3.未經(jīng)公司許可，不得將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓他人，亦不得接受專營(yíng)機(jī)構(gòu)以外客戶經(jīng)理的投保單。

（三）對(duì)投保人，須做到： 1.服務(wù)投保人需遵守公司禮儀。

2.應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，不隱瞞、不說謊、不作假，不損害投保人權(quán)益。應(yīng)以客戶易懂的方式提供保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息，在辦理業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得欺騙投保人，不得隱瞞與業(yè)務(wù)有關(guān)的重要情況。

3.未經(jīng)公司允許，不得向投保人承諾審批結(jié)果或?qū)徟痤~，不得向投保人透露拒絕原因。

4.不得向投保人承諾給予合同規(guī)定以外的其他利益，也不能收取投保人額外的費(fèi)用。

5.應(yīng)充分審查投保人各方面狀況，并為投保人資料保密。6.不得利用不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、引誘或者限制保險(xiǎn)投保人訂立保險(xiǎn)合同。

7.應(yīng)確保所有文件的有效性和準(zhǔn)確性，不得代客戶在投保單或其他單證資料上簽名。

8.應(yīng)認(rèn)真核查展業(yè)崗提交的投保人申請(qǐng)資料的完整性，只有資料完整且展業(yè)崗、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理簽字且自己檢查完畢簽字后，方可進(jìn)行錄單。

9.應(yīng)迅速回應(yīng)投保人咨詢，及時(shí)提供服務(wù)，不得推諉懈怠。10.不得阻礙投保人履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)。

（四）對(duì)社會(huì)和監(jiān)管層，須做到： 1.遵紀(jì)守法，不做違背社會(huì)公正得事情。

2.不得以捏造、散布虛假信息等方式損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)，或者以其他不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為擾亂保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序。

3.應(yīng)依法合規(guī)，自覺遵守法律法規(guī)、規(guī)章制度，接受中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)的監(jiān)督與管理，遵守中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的自律規(guī)則，執(zhí)行所在機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度。

第九條 保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)銷售人員在保險(xiǎn)銷售中存在違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即予以糾正。第十條 公司發(fā)現(xiàn)代理機(jī)構(gòu)及其銷售人員銷售其保險(xiǎn)產(chǎn)品存在違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即予以糾正。代理機(jī)構(gòu)及其銷售人員拒不改正的，公司應(yīng)當(dāng)立即終止與保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的委托代理關(guān)系。

第三章 產(chǎn)品銷售的合規(guī)

第十一條 銷售人員除應(yīng)當(dāng)具備產(chǎn)品銷售資格以及相關(guān)法律法規(guī)、金融、財(cái)務(wù)等專業(yè)知識(shí)和技能外，還應(yīng)當(dāng)滿足以下要求：

（一）對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定等有充分了解和認(rèn)識(shí)；

（二）遵守監(jiān)管部門和公司制定的業(yè)務(wù)人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)或守則；

（三）掌握所宣傳銷售的產(chǎn)品或向客戶提供咨詢顧問意見所涉及產(chǎn)品的特性；

（四）具備相應(yīng)的學(xué)歷水平和工作經(jīng)驗(yàn)；

（五）具備監(jiān)管部門要求的行業(yè)資格。

第十二條 銷售人員從事銷售活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

（一）勤勉盡職原則。銷售人員應(yīng)當(dāng)以對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行各項(xiàng)職責(zé)。

（二）誠(chéng)實(shí)守信原則。銷售人員應(yīng)當(dāng)忠實(shí)于客戶，以誠(chéng)實(shí)、公正的態(tài)度、合法的方式執(zhí)業(yè)，如實(shí)告知客戶可能影響其利益的重要情況。

（三）公平對(duì)待客戶原則。在銷售活動(dòng)中發(fā)生分歧或矛盾時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)公平對(duì)待客戶，不得損害客戶合法權(quán)益。

（四）專業(yè)勝任原則。銷售人員應(yīng)當(dāng)具備產(chǎn)品銷售的專業(yè)資格和技能，勝任產(chǎn)品銷售工作。

第十三條 公司應(yīng)確保投保人在購(gòu)買該產(chǎn)品前已知曉產(chǎn)品的各項(xiàng)費(fèi)用成本。

第十四條 展業(yè)崗不得向客戶進(jìn)行誤導(dǎo)性及欺騙性的宣傳解釋。第十五條 公司應(yīng)當(dāng)建立健全銷售人員資格考核、繼續(xù)培訓(xùn)、跟蹤評(píng)價(jià)等管理制度，不得對(duì)銷售人員采用以銷售業(yè)績(jī)作為單一考核和獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)的考核方法，并應(yīng)當(dāng)將客戶投訴情況、誤導(dǎo)銷售以及其他違規(guī)行為納入考核指標(biāo)體系。公司應(yīng)當(dāng)對(duì)銷售人員在銷售活動(dòng)中出現(xiàn)的違規(guī)行為進(jìn)行問責(zé)處理，將其納入本行人力資源評(píng)價(jià)考核系統(tǒng)，持續(xù)跟蹤考核。對(duì)于頻繁被客戶投訴、查證屬實(shí)的銷售人員，應(yīng)當(dāng)將其調(diào)離銷售崗位；情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)當(dāng)按照本指引規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

第十六條 業(yè)務(wù)的宣傳推介材料必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏，不得有夸大或者片面的宣傳。

宣傳材料，指公司為宣傳推介產(chǎn)品向客戶分發(fā)或者公布，使客戶可以獲得的書面、電子或其他介質(zhì)的信息，包括：

（一）宣傳單、手冊(cè)、信函等面向客戶的宣傳資料；

（二）電話、傳真、短信、郵件；

（三）報(bào)紙、海報(bào)、電子顯示屏、電影、互聯(lián)網(wǎng)等以及其他音像、通訊資料；產(chǎn)品宣傳銷售文本應(yīng)當(dāng)全面、客觀反映產(chǎn)品的重要特性和與產(chǎn)品有關(guān)的重要事實(shí)，語(yǔ)言表述應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確和清晰。

第十七條 公司管理層應(yīng)當(dāng)充分了解產(chǎn)品銷售可能存在的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等，密切關(guān)注產(chǎn)品銷售過程中各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管控措施的執(zhí)行情況，確保產(chǎn)品銷售的各項(xiàng)管理制度和風(fēng)險(xiǎn)控制措施體現(xiàn)充分了解客戶和符合客戶利益的原則。

第十八條 公司根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及銷售業(yè)務(wù)的性質(zhì)和自身特點(diǎn)建立科學(xué)、透明的產(chǎn)品銷售管理體系和決策程序，高效、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，健全、有效的內(nèi)部監(jiān)督系統(tǒng)，以及應(yīng)急處理機(jī)制。

第十九條 公司應(yīng)當(dāng)建立健全符合本公司情況的產(chǎn)品銷售授權(quán)控制體系，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理，有效控制分支機(jī)構(gòu)的銷售風(fēng)險(xiǎn)。授權(quán)管理應(yīng)當(dāng)至少包括：

（一）明確規(guī)定分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)權(quán)限；

（二）制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)規(guī)程，提高分支機(jī)構(gòu)的銷售服務(wù)質(zhì)量；

（三）統(tǒng)一信息技術(shù)系統(tǒng)和平臺(tái)，確?？蛻粜畔⒌挠行Ч芾砗涂蛻糍Y金安全；

（四）建立清晰的報(bào)告路線，保持信息渠道暢通；

（五）加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，采取定期核對(duì)、現(xiàn)場(chǎng)核查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等方式有效控制分支機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)。

第二十條 公司應(yīng)當(dāng)依法建立客戶信息管理制度和保密制度，防范客戶信息被不當(dāng)使用。

第二十一條 公司應(yīng)當(dāng)建立和完善產(chǎn)品銷售質(zhì)量控制制度，制定實(shí)施內(nèi)部監(jiān)督和獨(dú)立審核措施，配備必要的人員，對(duì)產(chǎn)品銷售人員的操守資質(zhì)、服務(wù)合規(guī)性和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查和監(jiān)督。內(nèi)部調(diào)查應(yīng)當(dāng)采用多樣化的方式進(jìn)行。對(duì)產(chǎn)品銷售質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查時(shí)，內(nèi)部調(diào)查監(jiān)督人員還應(yīng)當(dāng)親自或委托適當(dāng)?shù)娜藛T，以客戶身份進(jìn)行調(diào)查。內(nèi)部調(diào)查監(jiān)督人員應(yīng)當(dāng)在審查銷售服務(wù)記錄、合同和其他材料等基礎(chǔ)上，重點(diǎn)檢查是否存在不當(dāng)銷售的情況。

第三章 催收追償?shù)暮弦?guī)

第二十二條 禁止采用侮辱、恐嚇、威脅、辱罵、質(zhì)問等不文明言語(yǔ)對(duì)待投保人及其配偶或家人。

第二十三條 不得泄露投保人基本信息和投保人欠款資訊，不得非法性利用。

第二十四條 禁止主動(dòng)向第三人透露投保人具體欠款資訊，不得采用過激性語(yǔ)言向案件無關(guān)第三人強(qiáng)力施壓要求還款。

第二十五條 在第三人或投保人的家人無意代償?shù)那闆r下，不得強(qiáng)迫其為投保人還款，不得強(qiáng)迫其提供相關(guān)信息資訊。

第二十六條 不得使用暴力催收，不得采用威脅、脅迫等手段進(jìn)行催收。

第二十七條 不得接受投保人任何形式的賄賂，禁止以幫助投保人拖延還款時(shí)間為由，要求投保人提供各種形式的好處或非法利益。

第二十八條 不得使用無法律依據(jù)的相關(guān)法律條款，威脅投保人及其人身性安全等

第二十九條 公司應(yīng)審慎實(shí)施催收外包行為。公司應(yīng)建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理制度，明確催收外包機(jī)構(gòu)選用標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任等，選用的催收外包機(jī)構(gòu)應(yīng)經(jīng)由總部審核批準(zhǔn)，并簽訂管理完善、職責(zé)清晰的催收外包合同。

第三十條 公司應(yīng)持續(xù)關(guān)注催收外包機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)狀況、人員管理、業(yè)務(wù)流程、工作情況、投訴情況等，確保催收外包機(jī)構(gòu)按照本機(jī)構(gòu)管理要求開展相關(guān)業(yè)務(wù)。

對(duì)因催收外包管理不力，造成催收外包機(jī)構(gòu)損害欠款人或其他相關(guān)人合法權(quán)益的，公司承擔(dān)相應(yīng)的外包風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任。

附 則

第三十一條 本指引由總公司信用保證保險(xiǎn)事業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。第三十二條 本規(guī)定自下發(fā)之日生效，相關(guān)管理以本規(guī)定為準(zhǔn)。