第一篇：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司三個(gè)中心建設(shè)與運(yùn)行檢查驗(yàn)收評(píng)分細(xì)則(2006)

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 三個(gè)中心建設(shè)與運(yùn)行檢查驗(yàn)收評(píng)分細(xì)則

（2006）

本細(xì)則根據(jù)《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司三個(gè)中心操作指南（2006）》（以下簡(jiǎn)稱《操作指南》）及《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司三個(gè)中心建設(shè)與運(yùn)行檢查驗(yàn)收方案（2006）》（以下簡(jiǎn)稱《驗(yàn)收方案》）制定，作為“三個(gè)中心”檢查驗(yàn)收具體評(píng)分的依據(jù)。

第一部分 單項(xiàng)否決項(xiàng)目

一、核保集中

要求：全轄范圍內(nèi)所有開辦險(xiǎn)種統(tǒng)一由承保中心集中核保。

注意要點(diǎn)：（1）上機(jī)險(xiǎn)種：全部上機(jī)險(xiǎn)種必須實(shí)現(xiàn)電腦集中核保。定額保單及部分貨運(yùn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（公路定額保單業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、預(yù)約投保業(yè)務(wù)）可不要求承保前核保，但出單后要按補(bǔ)錄規(guī)則進(jìn)行補(bǔ)錄（對(duì)貨運(yùn)險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)，承保中心應(yīng)當(dāng)事先對(duì)代理協(xié)議進(jìn)行審核，并對(duì)超過代理權(quán)限的業(yè)務(wù)在保險(xiǎn)責(zé)任生效前逐筆進(jìn)行核保；對(duì)非單筆業(yè)務(wù)出單的預(yù)約貨運(yùn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，承保中心應(yīng)當(dāng)事先對(duì)預(yù)約保險(xiǎn)協(xié)議進(jìn)行審核，并對(duì)超過預(yù)約協(xié)議規(guī)定權(quán)限的業(yè)務(wù)在保險(xiǎn)責(zé)任生效前逐筆進(jìn)行核保。在進(jìn)行數(shù)據(jù)處理時(shí)，可將預(yù)約協(xié)議作為一張保單在業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中錄入，并定期錄入貨物運(yùn)輸清單）。（2）非上機(jī)險(xiǎn)種：高風(fēng)險(xiǎn)、高保額的非上機(jī)業(yè)務(wù)，在新險(xiǎn)種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)開發(fā)完成前或省頒條款代碼申請(qǐng)、寫入系統(tǒng)前，采取承保中心紙質(zhì)集中核保；除高風(fēng)險(xiǎn)、高保額外的其他非上機(jī)業(yè)務(wù)，可采取承保后在一定時(shí)間內(nèi)報(bào)備承保中心的做法，等到系統(tǒng)可以錄入后，再改為在系統(tǒng)中集中核保并補(bǔ)錄以前數(shù)據(jù)。（3）自動(dòng)核保的設(shè)臵：在總公司規(guī)定的框架內(nèi)，各分公司可利用信息技術(shù)手段設(shè)臵自動(dòng)核保，總頒條款自動(dòng)核保業(yè)務(wù)由總公司設(shè)臵組合要素，分公司設(shè)臵相應(yīng)組合要素的具體量化值并報(bào)總公司備案；超出總公司規(guī)定范圍的總頒條款自動(dòng)核保業(yè)務(wù)由分公司上報(bào)總公司審批后 實(shí)施；地方性險(xiǎn)種自動(dòng)核保業(yè)務(wù)由省級(jí)分公司根據(jù)權(quán)限審批并報(bào)總公司備案。

掌握尺度：只要發(fā)現(xiàn)任何一筆業(yè)務(wù)未經(jīng)過承保中心核保就可判定為未完全集中。符合補(bǔ)錄條件的業(yè)務(wù)要按照補(bǔ)錄規(guī)則及時(shí)在系統(tǒng)中補(bǔ)錄，除符合補(bǔ)錄條件的業(yè)務(wù)外，其他業(yè)務(wù)不允許出現(xiàn)起保后核保的情況，否則可以判定為未完全集中。代理業(yè)務(wù)、預(yù)約投保業(yè)務(wù)要求承保中心在協(xié)議生效前進(jìn)行承保條件審核，超協(xié)議權(quán)限的業(yè)務(wù)要求在保險(xiǎn)責(zé)任生效前逐筆核保，否則視為未集中核保。對(duì)于非上機(jī)險(xiǎn)種，承保中心應(yīng)于開展業(yè)務(wù)前制定核保規(guī)則，否則可以判定未未完全集中。對(duì)于自動(dòng)核保條件的設(shè)臵，必須按規(guī)定程序報(bào)批或報(bào)備，否則不予認(rèn)可。

二、報(bào)案調(diào)度集中

要求：全轄范圍內(nèi)所有報(bào)案全部通過95518專線直接報(bào)案，或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)案；全轄范圍所有查勘定損人員必須由95518專線統(tǒng)一調(diào)度。

注意要點(diǎn)：95518專線人員必須是專職人員，不得兼崗（二級(jí)主管除外）。調(diào)度方式可以采取直接調(diào)度查勘定損人員與調(diào)度查勘定損點(diǎn)相結(jié)合，應(yīng)盡量做到直接一級(jí)調(diào)度到查勘定損人員，但也允許采取二級(jí)調(diào)度模式。除95518專線職場(chǎng)外，支公司、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)等任何其他場(chǎng)所都不允許設(shè)臵可接受報(bào)案的95518座席終端。除學(xué)幼險(xiǎn)、雇主責(zé)任附加醫(yī)療險(xiǎn)、校園方責(zé)任險(xiǎn)外，其它所有險(xiǎn)種嚴(yán)格做到一案一報(bào)。學(xué)幼險(xiǎn)、雇主責(zé)任附加醫(yī)療險(xiǎn)、校園方責(zé)任險(xiǎn)要求滿足以下條件之一時(shí)及時(shí)報(bào)案：

（1）單筆賠案報(bào)損金額達(dá)到1000元以上；（2）累計(jì)賠案數(shù)量達(dá)到15個(gè)；

（3）累計(jì)賠案報(bào)損金額達(dá)到3000元以上；（4）半個(gè)月集中一次。

掌握尺度：只要發(fā)現(xiàn)95518專線人員有兼崗情況或一筆報(bào)案未經(jīng)過95518系統(tǒng)或非95518專線人員錄入報(bào)案信息或95518系統(tǒng)沒有調(diào)度記錄就可判定為未完全集中。95518報(bào)案數(shù)據(jù)庫(kù)中的報(bào)案號(hào)必須與理賠數(shù)據(jù)庫(kù)中相應(yīng)賠案的報(bào)案號(hào)一致。

三、財(cái)務(wù)處理集中 要求：全轄范圍內(nèi)所有的財(cái)務(wù)人員、會(huì)計(jì)核算（包括制單、復(fù)核、記賬、制表全流程）、資金管理、財(cái)務(wù)管理、憑證、賬簿、報(bào)表集中。

掌握尺度：只要發(fā)現(xiàn)任何一筆要求集中處理的會(huì)計(jì)核算未集中處理就可判定為未完全集中。所有財(cái)務(wù)人員（不包括支公司出納員和收付員）的行政編制、人事關(guān)系、工資薪酬必須在財(cái)務(wù)中心，才符合人員集中的要求；財(cái)務(wù)中心必須集中所屬支公司的憑證、賬簿及報(bào)表等會(huì)計(jì)檔案。向保費(fèi)規(guī)模較大的支公司派駐記賬員的方案未向總公司及時(shí)備案的，檢查驗(yàn)收時(shí)總公司不予認(rèn)可，視為未集中。

四、信息數(shù)據(jù)集中

要求：全轄范圍內(nèi)所有系統(tǒng)和數(shù)據(jù)集中在統(tǒng)一平臺(tái)上進(jìn)行處理。

注意要點(diǎn)：未實(shí)現(xiàn)省級(jí)集中處理的地市數(shù)據(jù)集中到地市分公司，數(shù)據(jù)庫(kù)的權(quán)限也由地市分公司信息技術(shù)部統(tǒng)一管理。實(shí)現(xiàn)了省級(jí)集中處理的地市分公司的數(shù)據(jù)和操作集中到省公司統(tǒng)一管理。

掌握尺度：所有要求的系統(tǒng)和信息數(shù)據(jù)必須集中到統(tǒng)一平臺(tái)上，如發(fā)現(xiàn)任何支公司有單獨(dú)數(shù)據(jù)庫(kù)或管理數(shù)據(jù)庫(kù)的權(quán)限則可判定為未完全集中。

五、同城范圍查勘定損、理算核賠集中

要求：同城范圍內(nèi)查勘定損、理算核賠全部由理賠/客戶服務(wù)中心集中處理。注意要點(diǎn)：同城范圍內(nèi)指納入同城范圍管理的支公司所在地行政區(qū)域。滿足以下條件之一的支公司可不納入同城范圍管理：（1）縣（市）支公司；（2）支公司辦公地點(diǎn)與中心辦公地點(diǎn)距離40公里以上的區(qū)支公司（包括營(yíng)業(yè)部等同級(jí)機(jī)構(gòu)，下同）；（3）支公司辦公地點(diǎn)與中心辦公地點(diǎn)距離30公里以上且正常車程1小時(shí)以上區(qū)支公司。不符合上述條件的所有支公司都納入同城范圍管理，有特殊原因不納入同城范圍管理的，必須由分公司專題上報(bào)總公司審批。其中，辦公地點(diǎn)與理賠/客戶服務(wù)中心辦公地點(diǎn)距離20公里以上且正常車程45分鐘以上的區(qū)支公司，有特殊原因不納入同城范圍管理的，由省級(jí)分公司審批，并報(bào)總公司備案；其他特殊原因不納入同城范圍管理的，由省級(jí)分公司匯總并專題上報(bào)總公司審批，否則檢查驗(yàn)收時(shí)不予認(rèn)可，視為未集中。

地域范圍大的分公司，可在同城范圍內(nèi)設(shè)臵若干查勘定損點(diǎn)，同城范圍內(nèi)所有查勘定損人員的行政編制、人事關(guān)系、工資薪酬一律隸屬理賠/客戶服務(wù)中心，并嚴(yán)格實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度、定期交流”，“定期交流”必須半年至少交流一次。

掌握尺度：只要發(fā)現(xiàn)符合同城范圍條件的支公司未納入同城范圍管理的，或同城范圍 內(nèi)任何一個(gè)查勘定損人員不符合管理要求未定期交流的，或查勘定損、理算核賠存在授權(quán)的，均可判定為未完全集中。

六、非同城范圍支公司超權(quán)限賠案定損、核賠集中

要求：非同城范圍超權(quán)限賠案定損、核賠統(tǒng)一由理賠/客戶服務(wù)中心集中處理。注意要點(diǎn)：非同城支公司理賠繼續(xù)實(shí)行授權(quán)管理，對(duì)非同城支公司授權(quán)應(yīng)當(dāng)根據(jù)其管理水平和經(jīng)營(yíng)效益分險(xiǎn)種實(shí)行差異化授權(quán)，但授權(quán)不宜過大，至少保證非同城支公司一定比例賠案納入理賠/客戶服務(wù)中心集中處理。分公司根據(jù)下述比例要求測(cè)算定損權(quán)限（核賠權(quán)限不得高于定損權(quán)限），其中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、國(guó)內(nèi)貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、雇主責(zé)任附加醫(yī)療險(xiǎn)和校園方責(zé)任險(xiǎn)按照非同城支公司賠付率與分公司平均水平比較情況，至少達(dá)到5％或8%（按上一年度或確定權(quán)限前12個(gè)月的賠案數(shù)量計(jì)算，下同），財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、工程保險(xiǎn)、船舶保險(xiǎn)、信用保證保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)（除雇主責(zé)任附加醫(yī)療險(xiǎn)和校園方責(zé)任險(xiǎn)）及貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)（除國(guó)內(nèi)貨運(yùn)部分）等險(xiǎn)類業(yè)務(wù)至少達(dá)到30％。具體測(cè)算方法如下：（1）非同城支公司上一年度或確定權(quán)限前12個(gè)月的有效賠案（按結(jié)案日期確認(rèn)）按金額大小排序；（2）按要求比例找到臨界賠案；（3）根據(jù)此賠案賠款金額四舍五入保留到千元確定非同城支公司定損權(quán)限最高值及核賠權(quán)限最高值。定損權(quán)限及核賠權(quán)限的測(cè)算可以采取單個(gè)非同城支公司單獨(dú)測(cè)算，也可以合并測(cè)算，具體方式由理賠/客戶服務(wù)中心自由選擇，但選擇后不可隨意更改。

但經(jīng)過測(cè)算后，非同城支公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的定損權(quán)限低于5000元的，可以調(diào)整到5000元。有特殊情況可由省級(jí)分公司專題報(bào)總公司審批。

掌握尺度：重點(diǎn)檢查理賠/客戶服務(wù)中心對(duì)非同城支公司的授權(quán)是否合規(guī)，只要發(fā)現(xiàn)任何一家非同城支公司授權(quán)不合規(guī)（未達(dá)到規(guī)定比例），或任何一筆非同城支公司超權(quán)限賠案未集中由理賠/客戶服務(wù)中心進(jìn)行定損、核賠，均可判定為未完全集中。

第二部分 評(píng)分項(xiàng)目

注：每一具體評(píng)分項(xiàng)目扣完本項(xiàng)目分?jǐn)?shù)為止。

一、基本建設(shè)

（一）機(jī)構(gòu)設(shè)臵

1.“三個(gè)中心”機(jī)構(gòu)、崗位是否嚴(yán)格按照《操作指南》(06版)的要求設(shè)臵，稱謂是否標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一（3分）

檢查方法：對(duì)照《操作指南》（06版），查看組織結(jié)構(gòu)圖、員工花名冊(cè)、職場(chǎng)實(shí)際標(biāo)識(shí)。評(píng)分尺度：每發(fā)現(xiàn)1個(gè)機(jī)構(gòu)或崗位稱謂與《操作指南》(06版)不一致扣1分。

2.“三個(gè)中心”機(jī)構(gòu)、崗位是否按《操作指南》(06版)的要求明確職責(zé)和工作流程，并在顯著位臵展示（3分）

檢查方法：查看資料并現(xiàn)場(chǎng)檢查。“三個(gè)中心”整體架構(gòu)圖需要在大廳顯著位臵展示，其他流程圖在相應(yīng)辦公室展示，崗位職責(zé)在相應(yīng)崗位展示。

評(píng)分尺度：每發(fā)現(xiàn)1個(gè)崗位職責(zé)與《操作指南》相沖突扣1分，未在相應(yīng)位臵明顯展示扣1分；每發(fā)現(xiàn)1個(gè)重要流程圖未在相應(yīng)位臵展示扣1分

3.“三個(gè)中心”二級(jí)主管職數(shù)是否按規(guī)定進(jìn)行配臵（4分）檢查方法：查看職務(wù)聘任有關(guān)文件、員工花名冊(cè)

評(píng)分尺度：發(fā)現(xiàn)職數(shù)突破總公司批復(fù)或操作指南規(guī)定的，每超一個(gè)職數(shù)扣2分。

（二）基本職能

1.是否建立“三個(gè)中心”與產(chǎn)品線管理部門、理賠管理部（客戶服務(wù)部）、支公司聯(lián)席會(huì)議制度并定期召開（5分）

檢查方法：查看相應(yīng)制度，并檢查會(huì)議記錄，注意檢查聯(lián)席會(huì)議討論事項(xiàng)的落實(shí)情況。評(píng)分尺度：要求至少每月召開1次聯(lián)席會(huì)議。會(huì)議未達(dá)到數(shù)量要求扣2分，會(huì)議質(zhì)量不高或者會(huì)議討論事項(xiàng)落實(shí)不理想扣2分，沒有制度不得分。

2.是否及時(shí)分析并通報(bào)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)情況，為公司經(jīng)營(yíng)管理層提供相關(guān)決策性建議（5分）檢查方法：結(jié)合具體業(yè)務(wù)檢查相關(guān)分析報(bào)告。

評(píng)分尺度：要求至少每月有分析，季度有詳細(xì)報(bào)告（不包括常規(guī)的季度經(jīng)營(yíng)形勢(shì)分析報(bào)告，每個(gè)中心應(yīng)該有自己針對(duì)性的分析報(bào)告）。分析報(bào)告未達(dá)到數(shù)量要求扣2分，分析報(bào)告質(zhì)量不高扣2分，未進(jìn)行分析不得分。

3.“三個(gè)中心”內(nèi)部銜接是否順暢、運(yùn)作是否高效，是否對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行合理、有效的優(yōu)化（5分）

檢查方法：現(xiàn)場(chǎng)了解分公司對(duì)流程優(yōu)化的情況，實(shí)際分析流程優(yōu)化對(duì)效率的改進(jìn)情況。評(píng)分尺度：業(yè)務(wù)流程銜接不暢，效率低下且沒有對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化的不得分，有優(yōu)化方案但運(yùn)行效率沒有得到明顯改善的扣3分。

4.產(chǎn)品線管理部門、理賠管理部（客戶服務(wù)管理部）和“三個(gè)中心”的職責(zé)是否明確，關(guān)系是否順暢（5分）

檢查方法：了解各個(gè)部門的職責(zé)行使和銜接情況，判斷是否符合公司有關(guān)規(guī)定和基本要求，職責(zé)是否明確，銜接是否順暢。

評(píng)分尺度：職責(zé)行使不明確，存在明顯交叉的不得分；職責(zé)基本明確，但銜接不暢的扣4分。

5.是否設(shè)有客戶休息區(qū)及客戶服務(wù)意見簿，并對(duì)客戶服務(wù)意見簿的意見快速、有效地做出反應(yīng)（5分）

檢查方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查，并實(shí)地了解是否區(qū)分情況，對(duì)客戶意見進(jìn)行快速、有效地做出反應(yīng)。

評(píng)分尺度：要求每個(gè)分公司都要設(shè)立客戶休息區(qū)和客戶服務(wù)意見簿，每個(gè)月對(duì)客戶服 務(wù)意見簿的內(nèi)容進(jìn)行歸集整理，并提出整改措施。未設(shè)客戶休息區(qū)扣2分；未設(shè)臵客戶服務(wù)意見簿的扣2分?？蛻舴?wù)意見簿設(shè)于客戶難以注意、接近的位臵或不提供書寫工具的扣1分；客戶服務(wù)意見簿存在缺頁(yè)、撕頁(yè)及其他不完整連續(xù)使用情形的扣2分；對(duì)客戶服務(wù)意見簿的內(nèi)容沒有提出整改措施或者落實(shí)不到位的扣4分；

6.是否按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)單證管理（10分）

檢查方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查單證庫(kù)、單證管理系統(tǒng)，并檢查相關(guān)文件、記錄。

評(píng)分尺度：沒有詳細(xì)的單證管理制度規(guī)定扣5分，每發(fā)現(xiàn)1筆單證領(lǐng)用或發(fā)放手續(xù)不全扣2分，實(shí)際庫(kù)存單證與記錄不符合或單證管理未上機(jī)操作不得分。

（三）職場(chǎng)建設(shè)

1.職場(chǎng)是否有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的VI標(biāo)識(shí)，是否整潔、寬敞、明亮（3分）

檢查方法：對(duì)照公司VI規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，注意結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際辦公條件。

評(píng)分尺度：每發(fā)現(xiàn)1個(gè)地方未按公司VI規(guī)定的標(biāo)識(shí)建設(shè)職場(chǎng)扣1分，環(huán)境臟、亂、差不得分。

2.職場(chǎng)安排是否合理、是否能夠保證各工作環(huán)節(jié)銜接順暢（3分）檢查方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查職場(chǎng)，注意結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際辦公條件。

評(píng)分尺度：職場(chǎng)安排嚴(yán)重影響運(yùn)行效率的不得分；存在不利于業(yè)務(wù)處理流程銜接情況的酌情扣分。

3.工作人員是否掛牌上崗、著裝統(tǒng)一（2分）檢查方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查。

評(píng)分尺度：要求分公司本部全體工作人員（含編外用工）統(tǒng)一著裝、掛牌上崗。每發(fā)現(xiàn)1名工作人員未著裝統(tǒng)一扣1分；每發(fā)現(xiàn)1名工作人員未掛牌上崗扣1分。

4.客戶服務(wù)大廳是否設(shè)有引導(dǎo)員或有較明確的引導(dǎo)標(biāo)志（2分）檢查方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查，并詢問引導(dǎo)員。

評(píng)分尺度：引導(dǎo)員上崗牌不準(zhǔn)確扣1分，回答問題不準(zhǔn)確扣1分，客戶服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)志不明確扣1分。

（四）考核制度

1.分公司對(duì)“三個(gè)中心”的考核制度是否具有全面性、針對(duì)性和操作性（5分）檢查方法：查看相關(guān)文件、資料和記錄。

評(píng)分尺度：考核制度不夠全面、合理的扣2分，考核制度操作性不強(qiáng)扣2分，沒有考核制度不得分。

2.分公司對(duì)“三個(gè)中心”的考核制度執(zhí)行情況（7分）檢查方法：查看相關(guān)資料，包括考核記錄、獎(jiǎng)懲情況等。

評(píng)分尺度：考核記錄不完整扣2分，考核后沒有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲扣4分，沒有執(zhí)行考核制度不得分。

3.“三個(gè)中心”員工的考核制度是否具有針對(duì)性和操作性（5分）檢查方法：查看相關(guān)文件、資料和記錄。

評(píng)分尺度：考核制度不夠完善、合理扣2分，考核制度操作性不強(qiáng)扣2分，沒有考核制度不得分。

4.“三個(gè)中心”對(duì)具體崗位人員考核制度執(zhí)行情況（8分）檢查方法：查看相關(guān)資料，包括考核記錄、獎(jiǎng)懲情況等。

評(píng)分尺度：考核記錄不完整扣2分，考核后沒有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲扣5分，沒有執(zhí)行考核制度不得分。

（五）人員配臵

1.“三個(gè)中心”員工總量是否有合理的確定辦法，并按照規(guī)定合理控制員工總量（2分）檢查方法：檢查分公司確定人員總量的相關(guān)辦法并核對(duì)實(shí)際人數(shù)及員工花名冊(cè)。評(píng)分尺度：沒有相關(guān)辦法規(guī)定不得分，按規(guī)定辦法員工數(shù)量超編在10%以內(nèi)扣1分，超編10%-20%扣2分，超編20%以上不得分。

2.“三個(gè)中心”各崗位人員配臵是否合理（3分）

檢查方法：檢查員工花名冊(cè)結(jié)合業(yè)務(wù)情況進(jìn)行判斷，并檢查相關(guān)系統(tǒng)內(nèi)的權(quán)限配臵。評(píng)分尺度：查勘定損和核賠崗必須是專職人員，不得兼崗（二級(jí)主管除外），有兼職情況1個(gè)扣1分；根據(jù)業(yè)務(wù)處理情況判斷崗位人員配臵的合理性，酌情扣分。

3.“三個(gè)中心”各崗位人員任職資格是否符合規(guī)定（2分）

檢查方法：根據(jù)《操作指南》規(guī)定核對(duì)“三個(gè)中心”工作人員相關(guān)資格證明，并詢問員工。

評(píng)分尺度：每1名員工不符合規(guī)定資格上崗扣1分。

4.是否制定人員培訓(xùn)制度和規(guī)劃，培訓(xùn)規(guī)劃是否全面、有重點(diǎn)（2分）檢查方法：查看相應(yīng)規(guī)劃、計(jì)劃或制度。

評(píng)分尺度：規(guī)劃、計(jì)劃或制度缺項(xiàng)或雖齊全但內(nèi)容不規(guī)范酌情扣分，完全沒有規(guī)劃、計(jì)劃或制度不得分。

5.是否按照計(jì)劃組織有針對(duì)性的定期培訓(xùn)（2分）

檢查方法：檢查培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)方案（含人員、課程、地點(diǎn)、課時(shí)、師資等）、出勤簽到記錄等，并詢問員工。

評(píng)分尺度：要求至少每?jī)蓚€(gè)月培訓(xùn)1次，培訓(xùn)次數(shù)未達(dá)標(biāo)扣1分；培訓(xùn)內(nèi)容無針對(duì)性、不系統(tǒng)酌情扣分；記錄不完整扣1分；記錄不真實(shí)不得分。

6.勞動(dòng)合同執(zhí)行情況是否符合規(guī)定（2分）

檢查方法：查看員工勞動(dòng)合同檔案，詢問人力資源管理相關(guān)人員

評(píng)分尺度：若有員工沒有簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)合同，每發(fā)現(xiàn)一個(gè)扣1分；根據(jù)人員變動(dòng)時(shí)勞動(dòng)合同或勞務(wù)合同執(zhí)行情況酌情扣分。

7．各中心員工是否熟練操作電腦，回答問題是否準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)（2分）

檢查方法：結(jié)合具體檢查項(xiàng)目，對(duì)照《操作指南》現(xiàn)場(chǎng)詢問工作人員，觀看工作人員操作電腦。

評(píng)分尺度：每發(fā)現(xiàn)1名工作人員回答問題不夠準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)，或操作電腦不夠熟練扣1分。

二、信息技術(shù)（直轄市、計(jì)劃單列市版）

（一）管理規(guī)定和組織機(jī)構(gòu)

1.是否建立“三個(gè)中心”建設(shè)信息技術(shù)保障方案（10分）2.直轄市或計(jì)劃單列市分公司是否建立信息技術(shù)組織機(jī)構(gòu)（5分）

檢查辦法：現(xiàn)場(chǎng)查看信息技術(shù)組織機(jī)構(gòu)建立狀況和“三個(gè)中心”建設(shè)信息技術(shù)保障方案。

評(píng)分尺度： 1.各項(xiàng)信息技術(shù)相關(guān)制度全面合理，得10分；制度不完備，不細(xì)致，得5分；沒有制定相應(yīng)的信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)制度，不得分。

2.有信息技術(shù)組織機(jī)構(gòu)得5分，沒有不得分。

（二）系統(tǒng)升級(jí)

1.各系統(tǒng)是否統(tǒng)頒，是否升級(jí)到最新版（10分）檢查辦法：在系統(tǒng)中查看系統(tǒng)版本號(hào) 評(píng)分尺度：

1.車險(xiǎn)系統(tǒng)統(tǒng)頒且最新版得2分，否則不得分。2.綜合險(xiǎn)系統(tǒng)統(tǒng)頒且最新版得2分，否則不得分。3.車貸清理系統(tǒng)統(tǒng)頒且最新版得1分，否則不得分。4.財(cái)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)頒且最新版得1分，否則不得分。5.收付費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)頒且最新版得1分，否則不得分。6.95518系統(tǒng)統(tǒng)頒且最新版得2分，否則不得分。7.數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)升級(jí)到最新版得1分，否則不得分。

（三）技術(shù)支持

1.是否所有開辦險(xiǎn)種均能上機(jī)處理（1分）

2.是否所有開辦險(xiǎn)種均能通過核保核賠系統(tǒng)進(jìn)行處理（1分）3.是否所有開辦險(xiǎn)種均能通過單證系統(tǒng)進(jìn)行處理（1分）4.是否所有開辦險(xiǎn)種均能通過收付費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行處理（1分）5.是否所有開辦險(xiǎn)種均能通過95518系統(tǒng)報(bào)案（1分）檢查辦法：

1.通過座談和資料查詢獲得當(dāng)?shù)亻_辦險(xiǎn)種清單。2.在雙核系統(tǒng)中查詢核保核賠通過險(xiǎn)種情況。3.在單證系統(tǒng)中查詢與業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理情況。4.在收付費(fèi)系統(tǒng)中查詢與業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理情況。5.在95518系統(tǒng)中查詢獲取能進(jìn)行報(bào)案處理的險(xiǎn)種清單。評(píng)分尺度：

1.所有開辦險(xiǎn)種均能上機(jī)處理得1分，否則不得分。2.所有開辦險(xiǎn)種均能通過雙核系統(tǒng)處理得1分，否則不得分。3.所有開辦險(xiǎn)種均能通過單證系統(tǒng)處理得1分，否則不得分。4.所有開辦險(xiǎn)種均能通過收付費(fèi)系統(tǒng)處理得1分，否則不得分。5.所有開辦險(xiǎn)種均能通過95518系統(tǒng)報(bào)案得1分，否則不得分。

（四）運(yùn)行維護(hù) 1.安裝升級(jí)工作（4分）

2.正確設(shè)臵新產(chǎn)品初始化代碼，對(duì)新產(chǎn)品業(yè)務(wù)處理程序、業(yè)務(wù)升級(jí)包進(jìn)行技術(shù)確認(rèn)測(cè)試（4分）

3.代碼維護(hù)的審批和維護(hù)工作（4分）

4.數(shù)據(jù)提取需求的審批、提數(shù)程序編寫、提數(shù)工作（5分）5.數(shù)據(jù)修正的審批和維護(hù)工作（10分）6.權(quán)限管理的審批和維護(hù)工作（5分）

7.應(yīng)用軟件程序維護(hù)工作和應(yīng)用軟件的質(zhì)量評(píng)價(jià)工作（4分）8.應(yīng)用系統(tǒng)的操作培訓(xùn)（4分）

檢查辦法：現(xiàn)場(chǎng)檢查核實(shí)總頒《運(yùn)行維護(hù)工作規(guī)范》相關(guān)表格的填寫情況。評(píng)分尺度：

1.“應(yīng)用軟件安裝、升級(jí)計(jì)劃表”，“應(yīng)用軟件安裝、升級(jí)作業(yè)情況記錄表”、“應(yīng)用軟件升級(jí)情況臺(tái)帳記錄表”，完備得4分，較完備得2-3分，完備程度較差得0-1分。

2.“新產(chǎn)品程序技術(shù)確認(rèn)測(cè)試情況記錄表”、“新產(chǎn)品程序業(yè)務(wù)確認(rèn)測(cè)試情況記錄表”、“新產(chǎn)品個(gè)性業(yè)務(wù)需求申報(bào)表”，完備得4分，較完備得2-3分，完備程度較差得0-1分。

3.“應(yīng)用軟件代碼維護(hù)申請(qǐng)表”、“應(yīng)用軟件代碼維護(hù)作業(yè)情況記錄表”，完備得4分，較完備得2-3分，完備程度較差得0-1分。4.“應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)提取需求表”、“應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)提取作業(yè)情況記錄表”，完備得5分，較完備得3-4分，完備程度較差得0-2分。

5.“應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)修正申請(qǐng)表”、“應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)修正作業(yè)情況記錄表”，完備得10分，較完備得6-9分，完備程度較差得0-2分。

6.“人員代碼及權(quán)限變更申請(qǐng)表”完備得5分，較完備得3-4分，完備程度較差得0-2分。

7.“應(yīng)用軟件修改申請(qǐng)表”、“地市級(jí)分公司應(yīng)用軟件質(zhì)量評(píng)價(jià)表”、“省級(jí)分公司應(yīng)用軟件質(zhì)量評(píng)價(jià)表”，完備得5分，較完備得3-4分，完備程度較差得0-2分。

8.定期提供應(yīng)用系統(tǒng)操作培訓(xùn)且效果良好得5分，提供培訓(xùn)效果不好得3-4分，不經(jīng)常培訓(xùn)或沒有培訓(xùn)得0-2分。

（五）主機(jī)/存儲(chǔ)設(shè)備

1.系統(tǒng)日常監(jiān)控工作登記（2分）2.系統(tǒng)用戶及安全管理工作登記（2分）3.系統(tǒng)備份管理工作登記（2分）4.系統(tǒng)安裝和升級(jí)工作登記（2分）5.系統(tǒng)巡檢工作登記（2分）

檢查辦法：現(xiàn)場(chǎng)檢查核實(shí)總頒《運(yùn)行維護(hù)工作規(guī)范》相關(guān)表格的填寫情況。評(píng)分尺度：

1.“主機(jī)操作系統(tǒng)日常監(jiān)控記錄表”，“存儲(chǔ)系統(tǒng)日常監(jiān)控記錄表”，“數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)日常監(jiān)控記錄表”，“中間件系統(tǒng)日常監(jiān)控記錄表”。完備得2分，較完備得1分，完備程度較差不得分。

2.“用戶開設(shè)、變更和刪除申請(qǐng)表”，“用戶記錄表”，“操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)安全策略實(shí)施明細(xì)表”，完備得2分，較完備得1分，完備程度較差不得分。

3.“備份需求表”，“備份策略一覽表”，“日常備份工作記錄表”，“臨時(shí)備份工作記錄表”，“恢復(fù)操作申請(qǐng)表”。完備得2分，較完備得1分，完備程度較差不得分。4.“系統(tǒng)安裝申請(qǐng)表”，“系統(tǒng)升級(jí)申請(qǐng)表”，“系統(tǒng)安裝過程報(bào)告”，“系統(tǒng)升級(jí)過程報(bào)告”，“系統(tǒng)配臵表”。應(yīng)填寫且完備得2分，應(yīng)填寫且較完備得1分，應(yīng)填寫但完備程度較差不得分。

5.“廠商健康巡檢申請(qǐng)表”，“廠商健康巡檢記錄表”，“內(nèi)部保養(yǎng)巡檢記錄表”。應(yīng)填寫且完備得2分，應(yīng)填寫且較完備得1分，應(yīng)填寫但完備程度較差不得分。

（六）網(wǎng)絡(luò) 1.網(wǎng)絡(luò)備份（4分）

2.網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)控和優(yōu)化調(diào)整（4分）3.進(jìn)行IP地址和線路資源登記（2分）

檢查辦法：現(xiàn)場(chǎng)檢查核實(shí)總頒《運(yùn)行維護(hù)工作規(guī)范》相關(guān)表格的填寫情況。評(píng)分尺度：

1.“網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備份情況登記表”，“網(wǎng)絡(luò)線路備份情況登記表”，“網(wǎng)絡(luò)配臵備份情況登記表”。完備得4分，較完備得2-3分，完備程度較差得0-1分。

2.“網(wǎng)絡(luò)性能分析報(bào)告”，“網(wǎng)絡(luò)性能調(diào)整報(bào)告”。完備得4分，較完備得2-3分，完備程度較差得0-1分。

3.“地市級(jí)分公司重要IP地址概覽表”，“通信線路資源及帶寬資源概覽表”。完備得2分，較完備得1分，完備程度較差不得分。

（七）機(jī)房/資產(chǎn) 1.機(jī)房環(huán)境（2分）2.計(jì)算機(jī)設(shè)備管理（2分）

3.是否進(jìn)行機(jī)房環(huán)境保障設(shè)備巡檢（2分）4.機(jī)房出入登記（2分）5.值班監(jiān)控登記（2分）檢查辦法：

1.現(xiàn)場(chǎng)查看場(chǎng)地環(huán)境指標(biāo)。2.現(xiàn)場(chǎng)檢查核實(shí)總頒《運(yùn)行維護(hù)工作規(guī)范》相關(guān)表格的填寫情況。評(píng)分尺度：

1.滿足“計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)計(jì)控制程序”要求得2分，基本滿足得1分，存在嚴(yán)重問題不得分。

2.“計(jì)算機(jī)設(shè)備臺(tái)帳”完備得2分，較完備得1分，完備程度較差不得分。3.檢查“機(jī)房巡檢登記表”，有巡檢登記得2分，無巡檢登記不得分。

4.“機(jī)房進(jìn)出登記表”或監(jiān)控系統(tǒng)記錄。完備得2分，較完備得1分，完備程度較差不得分。

5.“機(jī)房值班登記表”和“機(jī)房值班監(jiān)控記錄表”。完備得2分，較完備得1分，完備程度較差不得分。

三、信息技術(shù)（地級(jí)市版）

（一）管理規(guī)定和組織機(jī)構(gòu)

1.是否建立“三個(gè)中心”建設(shè)信息技術(shù)保障方案（10分）2.分公司是否建立信息技術(shù)組織機(jī)構(gòu)（5分）

檢查辦法：現(xiàn)場(chǎng)查看信息技術(shù)組織機(jī)構(gòu)建立狀況和“三個(gè)中心”建設(shè)信息技術(shù)保障方案。

評(píng)分尺度：

1.各項(xiàng)信息技術(shù)相關(guān)制度全面合理，得10分；制度不完備，不細(xì)致，得5分；沒有制定相應(yīng)的信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)制度，不得分。

2.有信息技術(shù)組織機(jī)構(gòu)得5分，沒有不得分。業(yè)務(wù)處理省集中的地市如沒有信息技術(shù)部，但是有信息技術(shù)崗，且可保障系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的可不扣分。

（二）應(yīng)用系統(tǒng)

1.代碼維護(hù)的審批和維護(hù)工作（10分）

2.數(shù)據(jù)提取需求的審批、提數(shù)程序的接收或編寫、進(jìn)行提數(shù)工作（10分）3.是否具有直接訪問數(shù)據(jù)庫(kù)的權(quán)限（10分）4.數(shù)據(jù)修正工作（10分）5.權(quán)限管理工作（5分）6.應(yīng)用程序維護(hù)工作（10分）7.軟件質(zhì)量評(píng)價(jià)工作（5分）8.應(yīng)用系統(tǒng)操作培訓(xùn)（5分）檢查辦法：

1.現(xiàn)場(chǎng)檢查核實(shí)總頒《運(yùn)行維護(hù)工作規(guī)范》相關(guān)表格的填寫情況（地市分公司僅負(fù)責(zé)表格中關(guān)于地市分公司層面的數(shù)據(jù)填寫工作）。

2.現(xiàn)場(chǎng)上機(jī)檢查應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境。評(píng)分尺度：

1.“應(yīng)用軟件代碼維護(hù)申請(qǐng)表”、“應(yīng)用軟件代碼維護(hù)作業(yè)情況記錄表”，完備得10分，較完備得6-9分，完備程度較差得0-5分。

2.“應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)提取需求表”、“應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)提取作業(yè)情況記錄表”，完備得10分，較完備得6-9分，完備程度較差得0-5分。

3.具有直接訪問數(shù)據(jù)庫(kù)權(quán)限的不得分，否則得10分。

4.“應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)修正申請(qǐng)表”完備得10分，較完備得6-9分，完備程度較差得0-2分。

5.“人員代碼及權(quán)限變更申請(qǐng)表”完備得5分，較完備得3-4分，完備程度較差得0-2分。

6.“應(yīng)用軟件修改申請(qǐng)表”完備得10分，較完備得6-9分，完備程度較差得0-5分。8.“地市級(jí)分公司應(yīng)用軟件質(zhì)量評(píng)價(jià)表”完備得5分，較完備得3-4分，完備程度較差得0-2分。

9.定期提供應(yīng)用系統(tǒng)操作培訓(xùn)且效果良好得5分，提供培訓(xùn)效果不好得3-4分，不經(jīng)常培訓(xùn)或沒有培訓(xùn)得0-2分。

（三）網(wǎng)絡(luò) 1.網(wǎng)絡(luò)備份（4分）

2.網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)控和優(yōu)化調(diào)整（4分）3.進(jìn)行IP地址和線路資源登記（2分）

檢查辦法：現(xiàn)場(chǎng)檢查核實(shí)總頒《運(yùn)行維護(hù)工作規(guī)范》相關(guān)表格的填寫情況。評(píng)分尺度：

1.“網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備份情況登記表”，“網(wǎng)絡(luò)線路備份情況登記表”，“網(wǎng)絡(luò)配臵備份情況登記表”。完備得4分，較完備得2-3分，完備程度較差得0-1分。

2.“網(wǎng)絡(luò)性能分析報(bào)告”，“網(wǎng)絡(luò)性能調(diào)整報(bào)告”。完備得4分，較完備得2-3分，完備程度較差得0-1分。

3.“地市級(jí)分公司重要IP地址概覽表”，“通信線路資源及帶寬資源概覽表”。完備得2分，較完備得1分，完備程度較差不得分。

（四）機(jī)房/資產(chǎn) 1.機(jī)房環(huán)境（2分）2.計(jì)算機(jī)設(shè)備管理（2分）

3.是否進(jìn)行機(jī)房環(huán)境保障設(shè)備巡檢（1分）檢查辦法：

1.現(xiàn)場(chǎng)查看場(chǎng)地環(huán)境指標(biāo)。2.現(xiàn)場(chǎng)查看相關(guān)表格。評(píng)分尺度：

1.滿足“計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)計(jì)控制程序”要求得2分，基本滿足得1分，存在嚴(yán)重問題不得分。

2.檢查“計(jì)算機(jī)設(shè)備臺(tái)帳”或類似表格。填寫完備得2分，填寫較完備得1分，填寫完備程度較差不得分。

3.檢查“機(jī)房巡檢登記表”或類似表格，有巡檢登記得1分，無巡檢登記不得分。

四、承保工作

（一）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

1.是否對(duì)擬承保的重大業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（5分）

檢查方法：從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)抽查近年來承保的重大業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，分險(xiǎn)種選擇若干超過本級(jí)公司權(quán)限的業(yè)務(wù)及接近本級(jí)公司權(quán)限的業(yè)務(wù)，調(diào)閱承保中心對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估資料。

評(píng)分尺度：所有調(diào)閱業(yè)務(wù)中每發(fā)現(xiàn)一筆超過本級(jí)公司權(quán)限及接近本級(jí)公司權(quán)限業(yè)務(wù)未做風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的扣1分，扣完為止。

2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告內(nèi)容的要素是否齊全（5分）

檢查方法：根據(jù)《操作指南》中的各險(xiǎn)種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指引對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告應(yīng)包含要素/內(nèi)容的要求，對(duì)于抽查的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告所包含的要素進(jìn)行檢查。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每一份報(bào)告要素不全扣1分。3.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告質(zhì)量（5分）

檢查方法：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指引要求和業(yè)務(wù)具體情況，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告質(zhì)量不高、難以滿足要求的扣1-5分。所抽查業(yè)務(wù)均沒有進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的不得分。

4.是否對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，并提出合理化建議（3分）

檢查方法：根據(jù)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)存在的特點(diǎn)，檢查承保中心業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告和專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告。

評(píng)分尺度：有業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告，但不能滿足業(yè)務(wù)需要的扣2分；沒有根據(jù)當(dāng)?shù)靥厥怙L(fēng)險(xiǎn)制作業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告的不得分。

5.是否配合相關(guān)部門參與防災(zāi)、防損檢查（3分）

檢查方法：檢查承保中心是否有與相關(guān)部門共同進(jìn)行防災(zāi)防損的檢查記錄，是否為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)咨詢。

評(píng)分尺度：沒有為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)咨詢的扣1分；沒有配合相關(guān)部門參與防災(zāi)、防損檢查記錄的不得分。6.是否對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估資料進(jìn)行歸檔管理（2分）

檢查方法：檢查風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估資料時(shí)，同時(shí)檢查風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估資料是否分類歸檔管理情況。評(píng)分尺度：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估資料不完整的扣1分；風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估資料未按要求分類的扣1分。7.是否對(duì)基層業(yè)務(wù)人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估培訓(xùn)、指導(dǎo)（2分）

檢查方法：檢查對(duì)基層業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)材料；檢查是否為支公司、業(yè)務(wù)員提供了風(fēng)險(xiǎn)控制建議。

評(píng)分尺度：培訓(xùn)覆蓋面低于90%的扣0.5分，培訓(xùn)內(nèi)容不全面的扣0.5分，沒有為支公司、業(yè)務(wù)員提供了風(fēng)險(xiǎn)控制建議扣1分。參考支公司訪談時(shí)打分。

（二）核保、核批

1.是否有承保實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承保質(zhì)量管理體系（4分）

檢查方法：根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際業(yè)務(wù)開辦情況、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)量等情況，檢查相應(yīng)險(xiǎn)種是否配發(fā)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章、制度、實(shí)務(wù)規(guī)范或業(yè)務(wù)手冊(cè)。

評(píng)分尺度：業(yè)務(wù)人員配發(fā)上級(jí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度、文件或業(yè)務(wù)手冊(cè)，并根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際業(yè)務(wù)情況，制訂了適合本級(jí)公司實(shí)際情況的具體規(guī)定或?qū)嵤┘?xì)則，但細(xì)則不夠完善、質(zhì)量不高扣1分；未配發(fā)業(yè)務(wù)文件、業(yè)務(wù)手冊(cè)扣3分；未嚴(yán)格按照規(guī)定操作扣2分；業(yè)務(wù)人員不掌握各項(xiàng)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)文件不得分。

2.對(duì)提交保單是否按規(guī)定及時(shí)核保（3分）

檢查方法：現(xiàn)場(chǎng)查看核保人員工作，對(duì)材料齊全的業(yè)務(wù)是否盡快通過核保，對(duì)材料不齊全的業(yè)務(wù)是否及時(shí)通知區(qū)縣公司補(bǔ)充材料。

評(píng)分尺度：現(xiàn)場(chǎng)查看工作效率不高扣2分。

3.續(xù)保是否利用查勘定損以及理賠所提供的歷史數(shù)據(jù)（4分）

檢查方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查承保中心核保人員是否利用歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行續(xù)保業(yè)務(wù)的核保處理，檢查承保中心建立的黑名單、灰名單等避免承保風(fēng)險(xiǎn)的措施。

評(píng)分尺度：沒有使用黑、灰名單制度的扣3分；續(xù)保業(yè)務(wù)的核保中不利用以往定損、理賠資料的不得分。4.是否按業(yè)務(wù)類別分級(jí)設(shè)臵權(quán)限進(jìn)行核保（3分）

檢查方法：檢查承保中心各個(gè)核保人員是否均有明確的分險(xiǎn)種核保權(quán)，工作中是否嚴(yán)格執(zhí)行各自的授權(quán)。

評(píng)分尺度：核保人員沒有明確逐級(jí)授權(quán)不得分；有明確授權(quán)但未嚴(yán)格執(zhí)行的扣3分；存在其它問題的酌情扣分。

5.對(duì)超權(quán)限和特殊保單是否按照管理規(guī)定及時(shí)報(bào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并提出分保方案（5分）檢查方法：從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)抽查超權(quán)限業(yè)務(wù)或高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，檢查是否履行了上報(bào)核保的手續(xù)，并經(jīng)產(chǎn)品線相關(guān)部門授權(quán)或批復(fù)后承保。核保材料或上報(bào)材料中是否提出了風(fēng)險(xiǎn)單位劃分的意見和超自留額業(yè)務(wù)的分保處理方案。

評(píng)分尺度：每發(fā)現(xiàn)一筆業(yè)務(wù)材料中缺乏必要的風(fēng)險(xiǎn)單位劃分或超自留額業(yè)務(wù)分保處理的扣2分；存在超權(quán)限承保的不得分。

6.是否按照業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行批改（8分）

檢查方法：檢查承保中心有無批改的管理規(guī)定、總批改數(shù)與總承保數(shù)的比例、各險(xiǎn)種批改比例、對(duì)批改業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查。

評(píng)分尺度：無管理規(guī)定扣三分；涉及重要承保要素批改的，無客戶申請(qǐng)每發(fā)現(xiàn)一筆扣1分，單位客戶申請(qǐng)無客戶公章每發(fā)現(xiàn)一筆扣0.5分；超權(quán)限業(yè)務(wù)發(fā)生承保中心指南規(guī)定需重新報(bào)批情況時(shí)，如無重新報(bào)批，每發(fā)現(xiàn)一筆扣1.5分；存在其它不合理的批改問題的酌情扣分。

7.是否督促出單員及時(shí)進(jìn)行保單補(bǔ)錄并對(duì)補(bǔ)錄的質(zhì)量進(jìn)行檢查（9分）

檢查方法：檢查補(bǔ)錄業(yè)務(wù)是否按照《操作指南》的要求進(jìn)行操作。、對(duì)補(bǔ)錄業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和紙質(zhì)單證的對(duì)比。

評(píng)分尺度：補(bǔ)錄不及時(shí)每發(fā)現(xiàn)一筆的扣1分；存在應(yīng)補(bǔ)錄不補(bǔ)錄情況的扣5分；紙質(zhì)單證和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)情況不符的，每發(fā)現(xiàn)一筆保額不符的扣1分，每發(fā)現(xiàn)一筆保費(fèi)不符的扣2分，每發(fā)現(xiàn)一筆流水號(hào)起止不一致或未收回保單未登記的扣1.5分。

8.是否對(duì)出單點(diǎn)的出單員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)（4分）檢查方法：檢查對(duì)出單人員的培訓(xùn)記錄、考核記錄和培訓(xùn)材料。

評(píng)分尺度：培訓(xùn)和考核覆蓋面低于90%的，每低10%（不足10%的按10%計(jì)）扣2分，培訓(xùn)內(nèi)容不全面的扣2分，參考支公司訪談時(shí)打分。

（三）承保信息管理及分析

1.承保信息錄入是否及時(shí)，承保信息是否準(zhǔn)確、完整、真實(shí)（3分）

檢查方法：查看承保信息錄入的時(shí)效性，承保信息核對(duì)原始單證材料與數(shù)據(jù)庫(kù)承保信息是否一致。

評(píng)分尺度：承保信息錄入不夠及時(shí)的酌情扣分，每發(fā)現(xiàn)一筆保單信息有不一致的扣0.5分，存在垃圾數(shù)據(jù)的不得分。

2.是否對(duì)承保信息進(jìn)行經(jīng)常性的檢查與核對(duì)，并提出合理的解決方案（3分）檢查方法：查看分公司有關(guān)檢查和監(jiān)督承保信息錄入質(zhì)量的記錄，注意檢查分公司對(duì)承保信息檢查和監(jiān)督的及時(shí)性，查看是否提出有針對(duì)性的解決方案。

評(píng)分尺度：分公司沒有開展承保信息檢查和監(jiān)督工作的不得分，監(jiān)督檢查工作不夠及時(shí)的酌情扣分，沒有提出解決方案的扣2分。

3.是否利用承保信息數(shù)據(jù)及時(shí)繕制相關(guān)報(bào)表（3分）檢查方法：檢查繕制相關(guān)報(bào)表的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。

評(píng)分尺度：未能及時(shí)利用承保信息數(shù)據(jù)繕制相關(guān)報(bào)表的扣1分，未能準(zhǔn)確地利用承保信息數(shù)據(jù)繕制相關(guān)報(bào)表的扣1分。

4.是否建立承保風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制（建立黑、灰名單，并定期進(jìn)行維護(hù)）（3分）檢查方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查是否建立黑、灰名單制度，是否及時(shí)更新。

評(píng)分尺度：未建立黑名單、灰名單制度的不得分； 制度不完善，險(xiǎn)種不全面的扣1分，未及時(shí)更新的扣1分。

5.是否通報(bào)承保業(yè)務(wù)信息，并對(duì)承保信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提交承保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告，提出加強(qiáng)承保管理的建議（5分）

檢查方法：檢查承保業(yè)務(wù)通報(bào)情況，并關(guān)注是否根據(jù)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，檢查承 保中心的業(yè)務(wù)分析報(bào)告和專項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)告的質(zhì)量和提交情況。

評(píng)分尺度：沒有及時(shí)通報(bào)承保業(yè)務(wù)信息的扣2分；沒有業(yè)務(wù)分析報(bào)告的扣3分；有業(yè)務(wù)報(bào)告，但分析質(zhì)量不高，未提出有針對(duì)性的建議、不能滿足實(shí)際業(yè)務(wù)需要的扣2分。

6.是否定期向理賠/客戶服務(wù)部門和支公司提供有關(guān)重要客戶的承保和續(xù)保信息（3分）檢查方法：檢查承保中心向理賠/客戶服務(wù)部門和支公司所提供信息的主要內(nèi)容，查看是否有關(guān)于公司重要客戶的承保和續(xù)保情況，以指導(dǎo)理賠、客戶服務(wù)部門提供差異化的服務(wù)，指導(dǎo)支公司及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，提高續(xù)保率。

評(píng)分尺度：信息不滿足及時(shí)、準(zhǔn)確中某一原則時(shí)扣一分，未提供業(yè)務(wù)需要的客戶和業(yè)務(wù)信息不得分。

（四）業(yè)務(wù)單證管理和分保

1.是否配合相關(guān)部門對(duì)經(jīng)本中心發(fā)放的業(yè)務(wù)單證進(jìn)行管理。（3分）

檢查方法：經(jīng)承保中心發(fā)放業(yè)務(wù)單證的，檢查本中心業(yè)務(wù)單證的發(fā)放是否符合要求。同時(shí)檢查承保中心是否定期檢查支公司業(yè)務(wù)單證發(fā)放對(duì)象資質(zhì)是否經(jīng)本中心審核通過，并采取相應(yīng)的整改或懲罰措施。

評(píng)分尺度：每發(fā)現(xiàn)1次未按規(guī)定發(fā)放業(yè)務(wù)單證的，扣1分；定期檢查支公司業(yè)務(wù)單證的發(fā)放對(duì)象資質(zhì)后發(fā)現(xiàn)問題，但沒有及時(shí)處理的扣2分；未定期檢查支公司業(yè)務(wù)單證的發(fā)放對(duì)象是否具有資質(zhì)的不得分。

2.是否根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)已使用業(yè)務(wù)單證進(jìn)行保管。（5分）

檢查方法：承保中心直接負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)出單的，檢查業(yè)務(wù)單證的保管、歸檔是否符合要求；通過業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)查詢這部分業(yè)務(wù)的保單號(hào)，檢查相應(yīng)的保險(xiǎn)單副本保存情況。承保中心不直接負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)出單的，檢查承保中心是否定期檢查出單支公司業(yè)務(wù)單證的保管、歸檔是否符合要求。

評(píng)分尺度：業(yè)務(wù)單證未按同一順序號(hào)碼歸檔的，扣1分；定期檢查支公司業(yè)務(wù)單證的保管、歸檔后發(fā)現(xiàn)問題，但沒有及時(shí)處理的扣2分；本中心出單的保單副本保存不完整/未定期檢查出單支公司業(yè)務(wù)單證的保管、歸檔是否符合要求的不得分。3.是否根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)已使用業(yè)務(wù)單證進(jìn)行核對(duì)。（4分）

檢查方法：檢查承保中心是否定期檢查承保中心核保后的條件和保單數(shù)量與支公司出具的保單內(nèi)容及數(shù)量是否一致，并采取相應(yīng)的整改或懲罰措施。

評(píng)分尺度：定期核對(duì)支公司出具的保單內(nèi)容和數(shù)量后發(fā)現(xiàn)問題，但沒有及時(shí)處理的扣2分；未定期核對(duì)的不得分。

4.是否提出分保方案并按要求辦理再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)（3分）

檢查方法：查詢超權(quán)限業(yè)務(wù)、高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，根據(jù)公司自留額規(guī)定、承保公司提出的再保險(xiǎn)需求或上級(jí)公司的批示，有關(guān)業(yè)務(wù)如屬于應(yīng)當(dāng)辦理再保險(xiǎn)的，檢查其分保方案和分保手續(xù)。

評(píng)分尺度：所有應(yīng)分保業(yè)務(wù)提出的分保方案質(zhì)量不高的扣1分；分保手續(xù)不完整、不規(guī)范的扣1分；未提出分保方案或未根據(jù)上級(jí)要求辦理分保手續(xù)的不得分。

五、理賠/客戶服務(wù)工作

（一）客戶服務(wù)

1.是否熟悉本崗位工作職責(zé)及工作流程（2分）檢查方法：

（1）詢問該崗位工作人員日常工作情況（2）檢查該崗位的工作記錄和作業(yè)材料

評(píng)分尺度：客戶投訴處理、95518兩項(xiàng)工作存在一項(xiàng)未履行的扣2分；兩項(xiàng)工作履行不完全或其他職責(zé)未履行的，每未履行一項(xiàng)扣0.5分。

2.95518專線接通情況（2分）檢查方法：

（1）檢查系統(tǒng)中自動(dòng)生成的服務(wù)水平指標(biāo)（2）現(xiàn)場(chǎng)撥打95518電話 評(píng)分尺度：

服務(wù)水平低于70%的，扣2分，低于80%高于和等于70%的，扣1分；現(xiàn)場(chǎng)撥打95518 多次未能打通的，扣2分。

3.專線信息員服務(wù)態(tài)度（1分）檢查方法：

（1）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽或回放通話錄音（2）模擬客戶來電 評(píng)分尺度：

存在以下情形的，扣1分：

（1）違反《操作指南》中規(guī)定的服務(wù)用語要求；（2）無故掛斷客戶電話；

（3）與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或其他因態(tài)度原因?qū)е驴蛻敉对V。4.專線信息員的服務(wù)技巧（1分）檢查方法：

（1）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽或回放通話錄音

（2）檢查系統(tǒng)中自動(dòng)生成的平均呼入通話時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)（3）模擬客戶來電 評(píng)分尺度：

存在以下情形的，扣1分：

（1）因溝通原因與客戶發(fā)生誤解或影響工作效率;（2）平均通話時(shí)間高于160秒。5.專線信息員的業(yè)務(wù)技能（2分）檢查方法：

（1）檢查系統(tǒng)中自動(dòng)生成的一次問題解決率指標(biāo)（2）現(xiàn)場(chǎng)觀察

（3）查詢95518系統(tǒng)錄入頁(yè)面的相關(guān)內(nèi)容（4）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽或回放通話錄音 評(píng)分尺度：

一次問題解決率指標(biāo)低于80%的，扣1分；系統(tǒng)操作不熟練或未按規(guī)定操作系統(tǒng)的，扣1分，錄入的信息存在不準(zhǔn)確、不完整情形的，扣1分，無法正常使用系統(tǒng)或錄入信息存在較為嚴(yán)重的不準(zhǔn)確、不完整情形的，扣2分；對(duì)客戶提出的一般業(yè)務(wù)問題或公司內(nèi)部規(guī)定回答不清或回答錯(cuò)誤的，扣1分，對(duì)明顯的常識(shí)性問題或公司重大業(yè)務(wù)規(guī)定回答不清或回答錯(cuò)誤的，扣2分。

6.接報(bào)案工作情況（5分）檢查方法：（1）檢查報(bào)案記錄

（2）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽或回放通話錄音（3）檢查雙代案件中的委托函

（4）查閱向支公司傳遞報(bào)案信息的工作記錄（5）查閱重大賠案向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的工作記錄

評(píng)分尺度：報(bào)案記錄存在不準(zhǔn)確、完整情形的，扣1分，不準(zhǔn)確、不完整情形非常普遍的，扣2分；對(duì)轉(zhuǎn)報(bào)案未及時(shí)記錄并處理的，扣1分；對(duì)雙代報(bào)案未按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理的，扣1分；未按照《操作指南》規(guī)定向支公司傳遞報(bào)案信息或未將重大賠案的報(bào)案向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的，扣1分。

7.調(diào)度的及時(shí)、合理性（2分）檢查方法：

（1）查閱調(diào)度及反饋工作記錄和相關(guān)規(guī)定（2）了解調(diào)度的具體做法（3）現(xiàn)場(chǎng)觀察

（4）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽或回放通話錄音

評(píng)分尺度：調(diào)度及反饋記錄存在不完整、不規(guī)范情形的，扣1分，不完整、不規(guī)范情形普遍或沒有反饋記錄的扣2分；調(diào)度安排不及時(shí)或明顯不合理的，扣1分，因調(diào)度安排 不及時(shí)或不合理嚴(yán)重影響工作效率的，扣2分。

8.咨詢工作情況（2分）檢查方法：

（1）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽或回放通話錄音（2）檢查咨詢記錄

評(píng)分尺度：對(duì)客戶咨詢的一次問題解決率（以現(xiàn)場(chǎng)抽查的咨詢電話為樣本進(jìn)行計(jì)算，第一個(gè)受理客戶咨詢的專線人員有效解決客戶問題的，視為一次問題解決率）明顯偏低的，扣1分；對(duì)復(fù)雜類咨詢問題未能與專家聯(lián)系有效答復(fù)客戶的，扣1分。

9.回訪工作情況（2分）檢查方法：

（1）查閱回訪工作記錄和相關(guān)規(guī)定（2）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽或回放通話錄音

評(píng)分尺度：年保費(fèi)收入在1億元以下的分公司，每月的客戶回訪量至少為100件（包括“理賠無憂”客戶和投訴客戶的回訪）；年保費(fèi)收入超過x億元的分公司，每月的客戶回訪量至少為100*x件。達(dá)不到以上數(shù)量要求的，扣2分。對(duì)回訪過程中客戶提出的咨詢、投訴等要求未進(jìn)行有效處理的，扣1分?；卦L記錄質(zhì)量不高的，扣1分。投訴客戶要求百分之百回訪，未做到的扣1分。

10.投訴處理情況（3分）檢查方法：

（1）查閱投訴記錄和相關(guān)規(guī)定（2）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽或回放通話錄音（3）電話回訪客戶投訴處理情況

評(píng)分尺度：對(duì)客戶投訴的首站化解率（以現(xiàn)場(chǎng)抽查的投訴電話為樣本進(jìn)行計(jì)算，在部門內(nèi)解決有效客戶投訴的，視為首站化解。）明顯偏低的，扣1分，對(duì)交由其他部門或支公司處理的投訴未進(jìn)行有效跟蹤、催辦的，扣1分，因處理不當(dāng)引起二次投訴或造成重大不 良影響的，扣2分；投訴檔案（包括投訴記錄及與投訴相關(guān)的其他材料）存在不完整、不規(guī)范情形的，扣1分，沒有建立投訴檔案的，扣2分；投訴分析報(bào)告質(zhì)量不高的，扣1分，未按照《投訴管理規(guī)定》定期編制投訴分析報(bào)告的，扣2分。

11.重要客戶評(píng)級(jí)及使用情況（3分）檢查方法：

（1）是否制定重要客戶的評(píng)級(jí)制度（2）重要客戶評(píng)級(jí)結(jié)果的使用狀況 評(píng)分尺度：

重要客戶的評(píng)級(jí)制度的內(nèi)容應(yīng)包括評(píng)級(jí)類型、評(píng)級(jí)要求、更新周期，每缺一項(xiàng)扣0.5分；評(píng)級(jí)制度未發(fā)文到基層公司，扣0.5分；評(píng)級(jí)結(jié)果沒有被任何業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)使用的，扣1分；僅有一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)使用了評(píng)級(jí)結(jié)果的，扣0.5分

12.其他說明：

（1）加分項(xiàng)說明：分公司開展創(chuàng)新性工作，有效提高專線運(yùn)行效率，提升服務(wù)能力的，加1分；采用其他輔助服務(wù)手段，提供增值服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，有效提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的，加1分。增加加分項(xiàng)目后，客戶服務(wù)部分得分如超過25分仍以25分計(jì)算。

（2）為配合“理賠無憂”承諾服務(wù)項(xiàng)目的檢查，在回訪業(yè)務(wù)檢查中，抽取10名“理賠無憂”客戶的回訪記錄進(jìn)行檢查，如果客戶回訪滿意人數(shù)不足5人，告知理賠檢查人員，由理賠檢查人員酌情在“理賠無憂”承諾服務(wù)項(xiàng)目下進(jìn)行扣分。

（二）查勘定損項(xiàng)目

1.理賠質(zhì)量指標(biāo)體系貫徹落實(shí)情況、指標(biāo)監(jiān)控和業(yè)務(wù)溝通反饋情況（8分）檢查方法：

（1）檢查理賠管理部及理賠/客戶服務(wù)中心對(duì)總公司下發(fā)的理賠質(zhì)量指標(biāo)體系及2006年理賠考核、獎(jiǎng)勵(lì)辦法的落實(shí)情況，理賠工作目標(biāo)的制定及分解情況；

（2）檢查5月份以后各月度理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表格和二季度（含）以后的季度理賠業(yè)務(wù)分析報(bào)告，指標(biāo)數(shù)據(jù)的使用及監(jiān)控情況；（3）檢查是否建立理賠業(yè)務(wù)雙向反饋與溝通機(jī)制，理賠管理部及理賠/客戶服務(wù)中心是否定期向其他業(yè)務(wù)部門反饋溝通的業(yè)務(wù)存在問題及風(fēng)險(xiǎn)。

評(píng)分尺度：

（1）沒有落實(shí)理賠質(zhì)量指標(biāo)體系及2006年理賠考核、獎(jiǎng)勵(lì)辦法，沒有制定并分解理賠工作目標(biāo)扣4分；

（2）缺少月度統(tǒng)計(jì)報(bào)表扣1分；缺少理賠業(yè)務(wù)分析報(bào)告或業(yè)務(wù)分析流于形式扣2分；（3）沒有建立理賠業(yè)務(wù)雙向反饋與溝通機(jī)制扣1分。2.查勘定損規(guī)范性（4分）檢查方法：

（1）檢查查勘定損制度是否建立；制度中是否對(duì)查勘定損工作到達(dá)和反饋的及時(shí)性、規(guī)范性做出明確要求；

（2）從95518坐席軟件查看20筆以上的報(bào)案記錄是否有查勘和定損情況反饋記錄。評(píng)分尺度：

（1）發(fā)現(xiàn)沒有對(duì)查勘定損工作到達(dá)和反饋的及時(shí)性、規(guī)范性做出明確要求扣2分；（2）發(fā)現(xiàn)5筆（含）以上報(bào)案記錄未及時(shí)向95518反饋查勘和定損情況扣2分。3.詢報(bào)價(jià)及配件價(jià)格本地化工作（4分）檢查方法：

（1）檢查是否制定詢報(bào)價(jià)及配件價(jià)格本地化工作的規(guī)定和制度；

（2）檢查分公司收集汽車配件價(jià)格信息庫(kù)和相關(guān)資料，查看信息更新的及時(shí)性。評(píng)分尺度：

（1）沒有制定詢報(bào)價(jià)及配件價(jià)格本地化工作的規(guī)定和制度扣2分；

（2）未建立收集汽車配件價(jià)格信息庫(kù)扣2分；建立了收集汽車配件價(jià)格信息庫(kù)，但未及時(shí)更新信息扣1分。

4.協(xié)作修理廠網(wǎng)絡(luò)的建立和管理（2分）檢查方法：（1）檢查是否建立協(xié)作修理廠網(wǎng)絡(luò)，并建立相關(guān)制度進(jìn)行有效管控；（2）檢查是否根據(jù)合作情況對(duì)協(xié)作修理廠網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評(píng)估、監(jiān)督和制約。評(píng)分尺度：每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合要求扣1分 5.核損制度落實(shí)（4分）檢查方法：

（1）定損金額在一萬元以上或者保險(xiǎn)車輛需更換重要部件的案件，在定損工作結(jié)束以后，由核損人員統(tǒng)一對(duì)定損工作進(jìn)行復(fù)核，再與客戶確認(rèn)定損情況。抽查需要核損的賠案10個(gè)以上，檢查是否安排核損人員進(jìn)行核損；

（2）檢查定損復(fù)查臺(tái)帳，計(jì)算定損復(fù)查率。評(píng)分尺度：

（1）沒有安排核損人員扣2分；抽查賠案沒有按照規(guī)定進(jìn)行核損，每發(fā)現(xiàn)1筆扣0.5分；

（2）沒有成立定損復(fù)查小組定期組織復(fù)查扣2分；成立了定損復(fù)查小組，但是定損復(fù)查率小于3%扣1分。

6.醫(yī)療審核制度（4分）檢查方法：

（1）查閱是否制定醫(yī)療審核辦法和措施；

（2）訪談醫(yī)療審核人員，評(píng)估審核人員資格，責(zé)任心。評(píng)分尺度：

（1）沒有制定醫(yī)療審核辦法和措施扣2分，醫(yī)療審核制度未能因地制宜，沒有制定醫(yī)療跟蹤標(biāo)準(zhǔn)，扣1分；

（2）沒有按規(guī)定聘請(qǐng)專職醫(yī)療審核人員扣2分。7.“雙代”管理（4分）檢查方法：

（1）“本代”案件查勘定損是否按規(guī)定開展，從95518坐席軟件查看20筆以上的報(bào)案 記錄是否有查勘和定損情況反饋記錄；

（2）“本代”案件是否由理賠/客戶服務(wù)中心雙代崗統(tǒng)一核損并統(tǒng)計(jì)歸檔。（3）“雙代”案件材料是否按規(guī)定進(jìn)行案卷流轉(zhuǎn)。

（4）是否單獨(dú)設(shè)立雙代案件登記簿。包括“本代”和“外代”案件。評(píng)分尺度：

沒有設(shè)立雙代崗不得分；每發(fā)現(xiàn)1次未按照規(guī)定進(jìn)行“雙代”工作的扣1分，情節(jié)嚴(yán)重可全扣。

8.疑難賠案會(huì)商（2分）檢查方法：

（1）有無疑難賠案的處理規(guī)定。

（2）疑難賠案是否經(jīng)過相關(guān)部門會(huì)商或者會(huì)簽，并檢查會(huì)商記錄。評(píng)分尺度：每發(fā)現(xiàn)1個(gè)疑難案件沒有按要求做到扣1分。9.追償工作及損余物資處理（2分）檢查方法：

（1）是否設(shè)立追償崗；

（2）是否建立追償案件登記簿和損余物資登記簿；

（3）追償?shù)降奈镔Y和收回的損余物資是否如數(shù)按規(guī)定沖減賠款。評(píng)分尺度：

未設(shè)立追償崗扣1分；未設(shè)立追償?shù)怯洸究?.5分；未設(shè)立損余物資登記簿扣0.5分；發(fā)現(xiàn)賠案未進(jìn)行追償工作或追償?shù)奈镔Y未沖減賠款扣0.5分；發(fā)現(xiàn)賠案中收回的損余物資未按規(guī)定沖減賠款扣0.5分。

10.崗位管理、考核、獎(jiǎng)懲和培訓(xùn)（6分）檢查方法：

（1）檢查對(duì)各崗位的管理、考核、獎(jiǎng)懲和培訓(xùn)制度及落實(shí)情況；（2）重點(diǎn)關(guān)注對(duì)非車險(xiǎn)質(zhì)量指引、賠案流轉(zhuǎn)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)與應(yīng)用情況；（3）檢查考核獎(jiǎng)懲工作是否進(jìn)行量化，有未根據(jù)賠案流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中員工的工作效率、以及工作成效進(jìn)行考核并反饋。

評(píng)分尺度：每發(fā)現(xiàn)缺少一項(xiàng)制度或者制度落實(shí)不到位扣1分；發(fā)現(xiàn)沒有組織進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)扣1分；沒有對(duì)考核、獎(jiǎng)懲工作進(jìn)行量化扣1分。

11.防災(zāi)防損制度（4分）

檢查方法：查看防災(zāi)防損制度等資料，并檢查落實(shí)情況。

評(píng)分尺度：只建立了較為完善的防災(zāi)防損制度而未具體落實(shí)（如：未建立防洪預(yù)案，未對(duì)重點(diǎn)單位進(jìn)行防災(zāi)檢查）扣2分，沒有建立防災(zāi)防損制度不得分。

12.“理賠無憂”承諾服務(wù)（6分）檢查方法：

（1）根據(jù)總公司檢查提數(shù)程序來測(cè)算服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率;（2）通過95518隨機(jī)向10位以上已享受此項(xiàng)服務(wù)的客戶做回訪；（3）通過經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、宣傳資料以及媒體報(bào)道情況評(píng)估宣傳效果。評(píng)分尺度：

（1）同時(shí)滿足下列兩個(gè)條件，得4分，滿足條件a者得3分；滿足條b者得1分； a、對(duì)于5000元以下的車險(xiǎn)案件，收齊索賠單證并提交理算的時(shí)間至核賠通過的時(shí)間≤2個(gè)工作日的案件占比達(dá)到75%以上；

b、對(duì)于5000元以下的車險(xiǎn)案件，收齊索賠單證并提交理算的時(shí)間至付款的時(shí)間≤3個(gè)工作日的車險(xiǎn)案件數(shù)占比達(dá)到55%以上。

（2）客戶回訪滿意人數(shù)不足五人，扣1分；

（3）進(jìn)行了報(bào)刊、廣播、職場(chǎng)宣傳，且效果較好，得1分。13.縣支公司理賠管控（6分）檢查方法：

（1）檢查是否針對(duì)縣支公司建立理賠管理制度和操作規(guī)范，是否建立差別權(quán)限、彈性授權(quán)管理制度；（2）是否對(duì)縣支公司理賠業(yè)務(wù)情況進(jìn)行分析，并對(duì)縣支公司理賠管理提出指導(dǎo)意見；（3）是否對(duì)縣支公司理賠工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查（至少每半年一次）。評(píng)分尺度：

（1）沒有針對(duì)縣支公司建立理賠管理制度和操作規(guī)范，沒有建立差別權(quán)限、彈性授權(quán)管理制度，或者市分公司將某個(gè)或幾個(gè)險(xiǎn)種的理賠權(quán)限全部轉(zhuǎn)授給縣支公司扣2分；

（2）沒有對(duì)縣支公司理賠業(yè)務(wù)情況進(jìn)行分析或沒有對(duì)縣支公司理賠管理提出指導(dǎo)意見扣2分；

（3）沒有對(duì)縣支公司理賠工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查（至少每半年一次）扣2分。

（三）賠案質(zhì)量（33分，先按100分計(jì)）

每個(gè)地市分公司分別檢查理賠/客戶服務(wù)中心和一個(gè)縣支公司。2006年主要檢查車險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)和意外險(xiǎn)賠案質(zhì)量。抽取2006年結(jié)案案件進(jìn)行檢查。

賠案數(shù)量和分布情況：對(duì)理賠/客戶服務(wù)中心，檢查車險(xiǎn)賠案60個(gè)，其中直接抽取車險(xiǎn)連號(hào)賠案40個(gè)，另從業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中提取涉及傷人案件20個(gè)。隨機(jī)抽取車險(xiǎn)“雙代”案件20個(gè)。檢查企財(cái)險(xiǎn)賠案30個(gè)，意外險(xiǎn)20個(gè)，其中團(tuán)意險(xiǎn)10個(gè)，學(xué)幼險(xiǎn)10個(gè)。檢查理賠/客戶服務(wù)中心賠案合計(jì)130個(gè)。對(duì)縣支公司，隨機(jī)抽取車險(xiǎn)連號(hào)賠案15個(gè)，意外險(xiǎn)30個(gè)，其中團(tuán)意險(xiǎn)15個(gè)，學(xué)幼險(xiǎn)15個(gè)。檢查縣支公司賠案合計(jì)45個(gè)。如果規(guī)定案件數(shù)量不足，可以由其他險(xiǎn)種的案件調(diào)劑補(bǔ)足。每個(gè)地市公司檢查賠案總數(shù)為175個(gè)。

具體評(píng)分方法：各險(xiǎn)種的賠案質(zhì)量按照各自的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)打分，根據(jù)每個(gè)評(píng)分項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量，按評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分。問題嚴(yán)重的在對(duì)應(yīng)欄目打“×”；存在一定問題的在對(duì)應(yīng)欄目打“○”；不做標(biāo)志的視為完全符合規(guī)定。

1.車險(xiǎn)賠案質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（35分）

訴訟案件以法院判決書、調(diào)解書、強(qiáng)制執(zhí)行書為準(zhǔn)。通融案件、疑難案件有會(huì)商記錄或說明，審批手續(xù)齊全的，以會(huì)商、審批結(jié)果為準(zhǔn)。

（1）車險(xiǎn)賠案超賠評(píng)估（18分）①保險(xiǎn)責(zé)任及范圍認(rèn)定是否準(zhǔn)確（3分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：責(zé)任認(rèn)定錯(cuò)誤。包括事故或損失不屬于保險(xiǎn)責(zé)任；事故發(fā)生日期不在保險(xiǎn)期限內(nèi)；事故車輛不是保險(xiǎn)車輛或無有效行駛證；駕駛員無有效駕駛證或所駕車輛與準(zhǔn)駕車型不符；明顯的重復(fù)索賠及其他不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的情況等。

打“○”：責(zé)任認(rèn)定不準(zhǔn)。保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定依據(jù)不充分；套用保險(xiǎn)責(zé)任錯(cuò)誤，但仍屬于保險(xiǎn)責(zé)任等（疑難案件有會(huì)商記錄除外）。

②損失項(xiàng)目（包括車輛修、換件項(xiàng)目和其他財(cái)產(chǎn)損失）及損失程度確定是否準(zhǔn)確合理（3分）

評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：修換件項(xiàng)目確定錯(cuò)誤。包括多定損失項(xiàng)目；定損項(xiàng)目中含有非本次事故造成的損失；重復(fù)定損等。

打“○”：修換件項(xiàng)目確定不準(zhǔn)。應(yīng)修部件定為更換；其他財(cái)產(chǎn)損失確定依據(jù)不充分等。③損失項(xiàng)目單價(jià)、金額確定是否準(zhǔn)確合理（3分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：價(jià)格確定明顯不合理。包括車輛零部件、工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)明顯高于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)格（或協(xié)作修理廠價(jià)格）；路政設(shè)施、運(yùn)載貨物等其他財(cái)產(chǎn)的損失金額明顯高于出險(xiǎn)地有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；在賠案中列支不合理費(fèi)用；總公司直報(bào)車型未經(jīng)總公司報(bào)價(jià)等。

打“○”：車輛報(bào)價(jià)或其他財(cái)產(chǎn)損失確定偏高。包括車輛零部件、工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)隨意性較大；路政設(shè)施、運(yùn)載貨物等其他財(cái)產(chǎn)的損失金額偏高等。

④人身傷亡案件給付及醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等核定是否準(zhǔn)確合理（3分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：人身傷亡案件給付不正確。包括賠案中未附醫(yī)療費(fèi)用清單；誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、二次醫(yī)療費(fèi)、傷殘補(bǔ)助、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)給付缺少工資證明、診斷證明、傷殘鑒定、撫養(yǎng)費(fèi)證明等相關(guān)證明；未剔除明顯與本次事故無關(guān)的治療費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)；未剔除超標(biāo)準(zhǔn)用藥（條款中約定按國(guó)家基本醫(yī)療保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)賠償?shù)模┑?。打“○”：人身傷亡案件給付偏松。如個(gè)別超標(biāo)醫(yī)療費(fèi)項(xiàng)目未扣除；誤工費(fèi)超過當(dāng)?shù)厝司芍涫杖氲娜鄙偌{稅證明；誤工時(shí)間、護(hù)理人數(shù)、二次醫(yī)療費(fèi)核定缺少醫(yī)生審核意見等。

⑤免賠率適用是否恰當(dāng)（2分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：免賠率適用錯(cuò)誤。包括責(zé)任免賠率，超載、多次出險(xiǎn)、找不到第三方等各種加扣的免賠率適用不當(dāng)（爭(zhēng)議、疑難案件與客戶協(xié)商扣除的免賠率除外）；重復(fù)加扣等。

⑥施救費(fèi)用核定是否合理（2分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：施救費(fèi)用給付明顯不合理。包括核定的標(biāo)準(zhǔn)明顯高于當(dāng)?shù)厥┚刃袠I(yè)、物價(jià)、交通管理部門的施救費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；沒有施救費(fèi)憑據(jù)；所支付的施救費(fèi)用明顯與減少標(biāo)的損失無關(guān)等。

打“○”：施救費(fèi)用給付偏松。如沒有施救必要；給付標(biāo)準(zhǔn)偏高，但在物價(jià)部門核定標(biāo)準(zhǔn)的10％-30％以內(nèi)。

⑦比例賠付是否正確（2分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：比例賠付不正確。如重復(fù)保險(xiǎn)或不足額投保未進(jìn)行比例賠付。2.車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘質(zhì)量（9分）

（1）車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘率是否達(dá)到95%以上（2分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：車損案件（包括車輛本車損失和第三者車輛損失）未進(jìn)行第一現(xiàn)場(chǎng)或第二現(xiàn)場(chǎng)查勘。包括既無事故現(xiàn)場(chǎng)照片，又無車輛損失原貌的非事故現(xiàn)場(chǎng)照片；查勘時(shí)間距報(bào)案時(shí)間超過48小時(shí)且無充分理由；無現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄等。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

現(xiàn)場(chǎng)查勘率＝1-未進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘的車損案件數(shù)÷抽查的車損案件總數(shù)（不含“本代”

案件）?，F(xiàn)場(chǎng)查勘率達(dá)標(biāo)值為95%。

（2）現(xiàn)場(chǎng)照片是否清楚反映事故全貌和損失情況（3分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：照片不能反映事故和損失情況。包括無事故現(xiàn)場(chǎng)照片和損失照片；照片顯示與事故描述不符；所有照片均不能反映車輛號(hào)牌號(hào)碼。

打“○”：現(xiàn)場(chǎng)照片不足以全面反映事故損失情況。如無全景照片；無損失部位照片；照片難以清晰反映損失程度和損失部位。

（3）查勘報(bào)告、索賠須知的重要項(xiàng)目是否填寫完整、規(guī)范（2分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：填寫不規(guī)范。包括查勘報(bào)告缺重要內(nèi)容（如號(hào)牌號(hào)碼、駕駛員姓名、駕駛證號(hào)、車損險(xiǎn)估損金額、查勘時(shí)間、地點(diǎn)等）；無查勘人員簽名等。

打“○”：填寫質(zhì)量不高。如查勘報(bào)告不能準(zhǔn)確描述事故原因、經(jīng)過和性質(zhì)；沒有對(duì)存在疑點(diǎn)的案件進(jìn)行進(jìn)一步描述和分析；重大案件沒有現(xiàn)場(chǎng)草圖；索賠須知沒有完整勾選客戶需要提交的重要單證等。

（4）是否按規(guī)定聘請(qǐng)公估及其技術(shù)鑒定人員（2分）

評(píng)分尺度：打“×”：沒有按總公司管理規(guī)定，對(duì)一般車險(xiǎn)案件普遍聘用公估人定損。（3）車險(xiǎn)賠案繕制質(zhì)量（8分）

①賠案單證、事故證明材料是否齊全完整（2分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：缺少重要單證。如缺少出險(xiǎn)報(bào)案表（代抄單）、出險(xiǎn)通知書、現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告、損失情況確認(rèn)書；缺少事故責(zé)任認(rèn)定書、調(diào)解書等事故證明（單方事故責(zé)任清楚，經(jīng)公司人員現(xiàn)場(chǎng)查勘，可不要求事故證明）。

打“○”：缺少一般單證及要素。如賠案中缺少營(yíng)業(yè)車輛的營(yíng)運(yùn)資格證書；不附貼賠款收據(jù)（業(yè)務(wù)聯(lián)）且未加蓋付訖/轉(zhuǎn)訖章；主責(zé)以上醫(yī)療費(fèi)用票據(jù)用復(fù)印件而非原件（加蓋法院公章或其他保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)章除外）；出具事故證明的機(jī)構(gòu)不具有法律資格；車輛停駛險(xiǎn)、32 車身劃痕險(xiǎn)賠案中未附賠款批單沖減保額且業(yè)務(wù)系統(tǒng)中也未做沖減等。

②災(zāi)害證明是否齊全真實(shí)（2分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：缺少災(zāi)害證明。即火災(zāi)、爆炸、自然災(zāi)害無消防隊(duì)、氣象局等部門出具的有效證明，賠案中也無相關(guān)調(diào)查說明，導(dǎo)致無法準(zhǔn)確確定保險(xiǎn)責(zé)任。（大面積的自然災(zāi)害，如臺(tái)風(fēng)、洪水、暴雨、雹災(zāi)等，可根據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道進(jìn)行佐證，不一定要?dú)庀蟛块T證明，也可用同一證明的復(fù)印件）。

③是否嚴(yán)格按權(quán)限進(jìn)行審批（2分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：未嚴(yán)格按權(quán)限進(jìn)行審批。即未按規(guī)定對(duì)超權(quán)限案件進(jìn)行逐級(jí)審批（包括采用化整為零手段越權(quán)審批）；或?qū)徟瞬痪邆湎鄳?yīng)資格，核賠人以蓋章方式代替親筆簽名；或在上級(jí)公司批復(fù)前支付或預(yù)付賠款；縣支公司超權(quán)賠案未按規(guī)定報(bào)理賠/客戶服務(wù)中心核賠、審批。

④賠款手續(xù)是否完備（2分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：賠款手續(xù)不完備。包括代領(lǐng)賠款無被保險(xiǎn)人簽名的委托書等。

打“○”：賠款手續(xù)不規(guī)范。包括賠款收據(jù)中無被保險(xiǎn)人及領(lǐng)款人的簽章、身份證號(hào)。車險(xiǎn)賠案質(zhì)量的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：賠案超賠評(píng)估部分，各評(píng)分項(xiàng)目根據(jù)打“×”的數(shù)量，1個(gè)扣0.5分，直至該評(píng)分項(xiàng)目分扣完為止；現(xiàn)場(chǎng)查勘質(zhì)量部分，各評(píng)分項(xiàng)目根據(jù)打“×”的數(shù)量，1個(gè)扣0.25分，直至該評(píng)分項(xiàng)目分扣完為止；賠案繕制質(zhì)量部分，各評(píng)分項(xiàng)目根據(jù)打“×”的數(shù)量，1個(gè)扣0.25分，直至該評(píng)分項(xiàng)目分扣完為止。每?jī)蓚€(gè)“○”折合一個(gè)“×”。

2.企財(cái)險(xiǎn)賠案現(xiàn)場(chǎng)檢查（23分）（1）企財(cái)險(xiǎn)賠案超賠評(píng)估（12分）①保險(xiǎn)責(zé)任及范圍認(rèn)定是否準(zhǔn)確（3分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：責(zé)任認(rèn)定錯(cuò)誤（有通融、疑難案件會(huì)商處理記錄的除外）。包括事故或損失不屬于保險(xiǎn)責(zé)任；事故發(fā)生日期不在保險(xiǎn)期限內(nèi)；保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)坐落地點(diǎn)與保單約定不符。

打“○”：責(zé)任認(rèn)定不準(zhǔn)。包括賠案材料不足以支持所認(rèn)定的保險(xiǎn)責(zé)任；賠案真實(shí)性存在疑點(diǎn)；套用保險(xiǎn)責(zé)任錯(cuò)誤，但仍屬于保險(xiǎn)責(zé)任等。

②保險(xiǎn)標(biāo)的損失項(xiàng)目（包括修、換件項(xiàng)目）確定是否準(zhǔn)確合理（2分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：確定的受損項(xiàng)目（標(biāo)的）不在保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)范圍內(nèi)；

打“○”：對(duì)受損項(xiàng)目（標(biāo)的）界定缺乏有力依據(jù)，如缺少查賬資料。③損失項(xiàng)目的損失程度及單價(jià)、金額以及費(fèi)用等確定是否準(zhǔn)確合理（2分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：未按規(guī)定填寫《財(cái)產(chǎn)損失核定清單》或價(jià)格確定明顯不合理。在賠案中列支不合理費(fèi)用等。

④施救費(fèi)用核定是否合理（1分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：施救費(fèi)用給付明顯不合理。包括核定的標(biāo)準(zhǔn)明顯高于當(dāng)?shù)厥┚刃袠I(yè)、物價(jià)、交通管理部門的施救費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；沒有正規(guī)的施救費(fèi)發(fā)票或有效憑據(jù)；所支付的施救費(fèi)用明顯與減少標(biāo)的損失無關(guān)等。

⑤殘值確定是否合理（1分）評(píng)價(jià)尺度：

對(duì)于全損的財(cái)產(chǎn)是否考慮殘值，如果沒有考慮殘值是否有合理的理由。對(duì)沒有考慮殘值，又沒有正當(dāng)理由的；賠款中殘值計(jì)算有誤。均打“×”。

⑥免賠額（免賠率）適用是否恰當(dāng)（1分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：免賠額（免賠率）適用錯(cuò)誤。⑦比例賠付是否正確（3分）

評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：比例賠付不正確。如不足額比例計(jì)算有誤、重復(fù)保險(xiǎn)或不足額投保未進(jìn)行比例賠付。

（2）企財(cái)險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘質(zhì)量（7分）

①現(xiàn)場(chǎng)照片/現(xiàn)場(chǎng)草圖是否清楚反映災(zāi)害事故全貌和損失情況（2分）；查勘報(bào)告撰寫是否規(guī)范（2分）

評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：照片/現(xiàn)場(chǎng)草圖不能反映事故和損失情況。包括無事故現(xiàn)場(chǎng)照片/草圖；照片/草圖顯示與事故描述不符；無查勘報(bào)告；查勘報(bào)告缺重要內(nèi)容（被保險(xiǎn)人、保單號(hào)、保險(xiǎn)期間、出險(xiǎn)地點(diǎn)等），導(dǎo)致無法準(zhǔn)確描述事故原因、經(jīng)過和性質(zhì)；查勘報(bào)告中沒有對(duì)損失情況做出評(píng)估。

打“○”：現(xiàn)場(chǎng)照片/現(xiàn)場(chǎng)草圖不足以全面反映事故損失情況。如無全景照片；無損失部位照片；照片模糊無法辨認(rèn)損失。查勘報(bào)告缺項(xiàng)過多；字跡過于潦草、無查勘人員簽章；

②索賠申請(qǐng)、出險(xiǎn)通知書等填寫是否完整、規(guī)范（1分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：沒有索賠申請(qǐng)、出險(xiǎn)通知書。

打“○”：出險(xiǎn)通知/索賠申請(qǐng)?zhí)顚懖环弦?。如無被保險(xiǎn)人簽章等。③聘請(qǐng)公估及其他技術(shù)鑒定人員是否符合公司規(guī)定（2分）

評(píng)分尺度：打“×”：聘請(qǐng)公估或外部專家沒有按總公司相關(guān)管理規(guī)定報(bào)批；聘請(qǐng)公估后沒有按規(guī)定管理的，如公估費(fèi)控制不嚴(yán)、超標(biāo)幅度過大等。

（3）企財(cái)險(xiǎn)賠案繕制質(zhì)量（4分）①賠案單證是否完整（1分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：缺少重要單證。缺少出險(xiǎn)通知書、事故證明（事故責(zé)任認(rèn)定書）、現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告、損失情況確認(rèn)書、保費(fèi)收據(jù)、賠款收據(jù)、賠款批單等必備單證；

②災(zāi)害事故證明是否齊全真實(shí)（1分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：缺少災(zāi)害事故證明或提供的證明不具有法律效力。即火災(zāi)、爆炸、自然災(zāi)害無消防隊(duì)、氣象局等部門出具的有效證明，賠案中也無相關(guān)調(diào)查說明，導(dǎo)致無法準(zhǔn)確判斷保險(xiǎn)責(zé)任。

（說明：明顯的自然災(zāi)害，如臺(tái)風(fēng)、洪水等，可根據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道和現(xiàn)場(chǎng)照片進(jìn)行佐證的，不一定要?dú)庀蟛块T證明；大面積暴雨、造成多戶受損的，可用同一證明復(fù)印件）。

③是否嚴(yán)格按權(quán)限進(jìn)行審批（1分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：未嚴(yán)格按權(quán)限進(jìn)行審批。即未按規(guī)定對(duì)超權(quán)限案件進(jìn)行逐級(jí)審批（包括采用化整為零手段越權(quán)審批）或在上級(jí)公司批復(fù)前支付/預(yù)付賠款、聘請(qǐng)公估人；或?qū)徟瞬痪邆湎鄳?yīng)資格；

④賠款手續(xù)是否完備（1分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：賠款手續(xù)不完備。包括代領(lǐng)賠款無被保險(xiǎn)人簽名的委托書等。打“○”：賠款手續(xù)不規(guī)范。如賠款收據(jù)為手工填寫等。

企財(cái)險(xiǎn)賠案質(zhì)量的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：賠案超賠評(píng)估部分，各評(píng)分項(xiàng)目根據(jù)打“×”的數(shù)量，1個(gè)扣0.25分，直至該評(píng)分項(xiàng)目分扣完為止；現(xiàn)場(chǎng)查勘質(zhì)量部分，各評(píng)分項(xiàng)目根據(jù)打“×”的數(shù)量，1個(gè)扣0.2分，直至該評(píng)分項(xiàng)目分扣完為止；賠案繕制質(zhì)量部分，各評(píng)分項(xiàng)目根據(jù)打“×”的數(shù)量，1個(gè)扣0.2分，直至該評(píng)分項(xiàng)目分扣完為止。每?jī)蓚€(gè)“○”折合一個(gè)“×”。

3.意外險(xiǎn)賠案質(zhì)量（22分）（1）意外險(xiǎn)賠案超賠評(píng)估（11分）①保險(xiǎn)責(zé)任及范圍認(rèn)定是否準(zhǔn)確（3分）評(píng)分尺度：

打“×”：責(zé)任認(rèn)定錯(cuò)誤。包括事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或傷害不構(gòu)成殘疾標(biāo)準(zhǔn)；意外事故

發(fā)生日期不在保險(xiǎn)期限內(nèi)或事故發(fā)生在等待期內(nèi)；出險(xiǎn)人不是被保險(xiǎn)人。

打“○”：責(zé)任認(rèn)定不準(zhǔn)。包括賠案材料不足以支持所認(rèn)定的保險(xiǎn)責(zé)任；賠案真實(shí)性存在疑點(diǎn)；套用保險(xiǎn)責(zé)任錯(cuò)誤，但仍屬于保險(xiǎn)責(zé)任等。

②殘疾等級(jí)評(píng)定情況（2分）評(píng)分尺度：

打“×”：定殘標(biāo)準(zhǔn)使用錯(cuò)誤。即使用《人身保險(xiǎn)殘疾程度與保險(xiǎn)金給付比例表》以外的定殘標(biāo)準(zhǔn)，如：《工傷保險(xiǎn)條例》、《道路交通事故受傷人員傷殘?jiān)u定》等。

打“○”：定殘等級(jí)不準(zhǔn)確。確定殘疾高于按照《人身保險(xiǎn)殘疾程度與保險(xiǎn)金給付比例表》評(píng)定等級(jí)。

③給付比例及金額（1分）評(píng)分尺度：

打“×”：給付比例錯(cuò)誤。死亡事故沒有按照約定的保險(xiǎn)金給付；殘疾事故沒有按照約定的比例給付；不同意外事故引起同一部位多項(xiàng)殘疾進(jìn)行了多次給付。同一意外事故引起身體不同部位的燒傷進(jìn)行了多次給付。

④醫(yī)療費(fèi)用的核定是否準(zhǔn)確合理（3分）評(píng)分尺度：

打“×”：賠案中醫(yī)療費(fèi)沒有經(jīng)過醫(yī)療人員審核；發(fā)現(xiàn)明顯與此次事故無關(guān)的醫(yī)療費(fèi)用支出；用藥范圍超過當(dāng)?shù)氐纳绫Ｄ夸浄秶?/p>

打“○”：醫(yī)療費(fèi)用給付偏松。⑤免賠率適用是否恰當(dāng)（1分）評(píng)分尺度：

打“×”：免賠率適用錯(cuò)誤。醫(yī)療費(fèi)用類保險(xiǎn)沒有扣除免賠率及免賠額或免賠率適用不當(dāng)?shù)?。津貼類保險(xiǎn)沒有扣減免賠天數(shù)。

⑥重復(fù)投保賠付是否正確（1分）評(píng)分尺度：

打“×”：比例賠付不正確。醫(yī)療費(fèi)用類保險(xiǎn)未扣除社保機(jī)構(gòu)和其他商業(yè)保險(xiǎn)公司已支付部分。

（2）理賠調(diào)查質(zhì)量（3分）評(píng)分尺度：

進(jìn)行理賠調(diào)查的案件，調(diào)查報(bào)告是否完整、規(guī)范。

打“×”：調(diào)查報(bào)告缺重要內(nèi)容，導(dǎo)致無法準(zhǔn)確描述事故原因、經(jīng)過和性質(zhì)。如未填寫出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因或未估計(jì)傷亡情況等；無調(diào)查人員簽名、調(diào)查時(shí)間等。

打“○”：個(gè)別項(xiàng)目填寫不符合要求。如調(diào)查報(bào)告缺項(xiàng)過多、字跡過于潦草等。（3）意外險(xiǎn)賠案繕制質(zhì)量（8分）①賠案單證及要素是否完整（3分）評(píng)分尺度：

打“×”：缺少重要單證及要素。根據(jù)意外險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)要求，缺少重要單證及要素，如缺少保險(xiǎn)金給付通知書、事故證明（事故責(zé)任認(rèn)定書）、保費(fèi)收據(jù)、賠款批單等必備單證；或提供的證明不具有法律效力；或缺少重要單證及要素導(dǎo)致保險(xiǎn)責(zé)任及損失程度無法準(zhǔn)確認(rèn)定。

打“○”：缺少一般單證及要素。根據(jù)意外險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)要求，缺少一般單證或要素，影響賠案質(zhì)量；或賠案中不附貼賠款收據(jù)（業(yè)務(wù)聯(lián)）及付訖章。

②賠款手續(xù)是否完備（2分）評(píng)分尺度：

打“×”：賠款手續(xù)不完備。包括代領(lǐng)保險(xiǎn)金而無被保險(xiǎn)人或受益人簽名的委托書及代領(lǐng)款人身份證明；受益人領(lǐng)取身故保險(xiǎn)金而無相應(yīng)的合法有效的身份證明等。

打“○”：賠款手續(xù)不規(guī)范。如賠款收據(jù)為手工填寫等。③是否嚴(yán)格按權(quán)限進(jìn)行審批（2分）評(píng)分尺度：

打“×”：未嚴(yán)格按權(quán)限進(jìn)行審批。即未按規(guī)定對(duì)超權(quán)限案件進(jìn)行逐級(jí)審批（包括采用

化整為零手段越權(quán)審批）；或?qū)徟瞬痪邆湎鄳?yīng)資格；或在上級(jí)公司批復(fù)前支付或預(yù)付賠款；縣支公司超權(quán)賠案未按規(guī)定報(bào)地市分公司理賠管理部門核賠、審批。

④災(zāi)害事故證明是否齊全真實(shí)（1分）評(píng)分尺度：

打“×”：缺少災(zāi)害事故證明。即火災(zāi)、爆炸、自然災(zāi)害無消防、氣象等部門出具的有效證明，賠案中也無相關(guān)調(diào)查說明，導(dǎo)致本案無法準(zhǔn)確判斷保險(xiǎn)責(zé)任。（說明：明顯的自然災(zāi)害，如臺(tái)風(fēng)、洪水等，可根據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道和現(xiàn)場(chǎng)照片進(jìn)行佐證的，不一定要?dú)庀蟛块T證明）。

意外險(xiǎn)賠案質(zhì)量的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：賠案超賠評(píng)估部分，各評(píng)分項(xiàng)目根據(jù)打“×”的數(shù)量，1個(gè)扣0.25分，直至該評(píng)分項(xiàng)目分扣完為止；理賠調(diào)查質(zhì)量部分，各評(píng)分項(xiàng)目根據(jù)打“×”的數(shù)量，1個(gè)扣0.2分，直至該評(píng)分項(xiàng)目分扣完為止；賠案繕制質(zhì)量部分，各評(píng)分項(xiàng)目根據(jù)打“×”的數(shù)量，1個(gè)扣0.2分，直至該評(píng)分項(xiàng)目分扣完為止。每?jī)蓚€(gè)“○”折合一個(gè)“×”。

4.車險(xiǎn)“雙代”案件質(zhì)量（10分）（1）是否執(zhí)行雙代業(yè)務(wù)流程規(guī)定（2分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：不執(zhí)行車險(xiǎn)“雙代”實(shí)務(wù)規(guī)程和2006版“三個(gè)中心”指南的車險(xiǎn)“雙代”案件工作流程。包括縣支公司受理“雙代”案件未經(jīng)中心授權(quán)；1萬元以上案件未經(jīng)理賠/客戶服務(wù)中心核損。

（2）是否按規(guī)定及時(shí)受理“本代”案件（2分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：未按規(guī)定及時(shí)受理“本代”案件。包括接報(bào)案后無正當(dāng)理由拖延現(xiàn)場(chǎng)查勘；報(bào)案后48小時(shí)內(nèi)未進(jìn)行查勘;無故拖延定損時(shí)間；1萬元以上案件無與承保公司的聯(lián)系記錄等。

（3）“本代”案件定責(zé)、定損否準(zhǔn)確（2分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：定責(zé)、定損錯(cuò)誤。包括定責(zé)不符合車險(xiǎn)條款和實(shí)務(wù)規(guī)定;多定損失項(xiàng)目；重復(fù)定損；修換件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)偏高等。

打“○”：定責(zé)、定損不準(zhǔn)。包括擴(kuò)大損失程度；修換件項(xiàng)目確定不準(zhǔn);等。（4）查勘、定損單證是否齊全（2分）評(píng)價(jià)尺度：

打“×”：缺少查勘定損單證。如缺少查勘記錄；缺少損失情況確認(rèn)書；損失確認(rèn)書無被保險(xiǎn)人簽字；無事故照片等。

打“○”：查勘定損單證填寫不規(guī)范。如查勘記錄填寫不規(guī)范；事故照片不符合要求等。（5）是否按規(guī)定收取代查勘費(fèi)（1分）

評(píng)分尺度：結(jié)合代查勘費(fèi)財(cái)務(wù)管理進(jìn)行評(píng)分，發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定收取代查勘費(fèi)，如超標(biāo)準(zhǔn)收代查勘費(fèi)、代查勘費(fèi)收入不按規(guī)定登記等扣0.5分；代查勘費(fèi)收據(jù)管理使用不規(guī)范扣0.25分。

（6）是否按規(guī)定對(duì)“雙代”案件進(jìn)行登記、歸檔（1分）

評(píng)分尺度：不按“雙代”規(guī)程和2006版“三個(gè)中心”操作指南要求進(jìn)行登記歸檔，包括未按照操作指南的要求進(jìn)行案卷流轉(zhuǎn)；未單獨(dú)對(duì)“本代”案件進(jìn)行歸檔登記；未妥善保管“本代”案件的有關(guān)單證等。

5.其它險(xiǎn)種理賠質(zhì)量（10分）

參照車險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)理賠質(zhì)量評(píng)分細(xì)則進(jìn)行打分。6.單項(xiàng)否決項(xiàng)目

發(fā)現(xiàn)存在 “六條禁令”中涉及到理賠的如下兩種情況的，賠案質(zhì)量部分不得分。（1）制造假賠案；

（2）在賠款中列支規(guī)定以外的費(fèi)用。

對(duì)于賠案質(zhì)量評(píng)估部分，針對(duì)各個(gè)險(xiǎn)種已分別制定賠案質(zhì)量評(píng)估表，賠案質(zhì)量檢查人員可以按照表格進(jìn)行評(píng)分。

理賠質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查及格線為70分，低于70分的地市分公司視為理賠質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查不

合格。

六、財(cái)務(wù)工作

（一）崗位職責(zé)及人員資格

1．是否熟悉本崗位工作職責(zé)及工作流程（5分）

注意要點(diǎn)：財(cái)務(wù)中心可能存在一人多崗或一崗多人的情況，在驗(yàn)收過程中，要結(jié)合實(shí)際情況，檢查多人情況下崗位職責(zé)的具體分工情況，檢查是否全面落實(shí)具體崗位的崗位職責(zé)。

檢查方法：對(duì)照《操作指南》中財(cái)務(wù)中心崗位職責(zé)，檢查相關(guān)工作人員設(shè)臵及分工是否符合統(tǒng)一要求。

（1）是否按要求設(shè)臵崗位；

（2）詢問相關(guān)崗位人員是否了解職責(zé)內(nèi)容及工作流程并檢查相關(guān)記錄。評(píng)分尺度：每個(gè)崗位未履行一項(xiàng)職責(zé)扣0.5分。2.會(huì)計(jì)人員的從業(yè)資格是否符合規(guī)定（5分）檢查方法：是否按崗位說明書的要求設(shè)臵財(cái)會(huì)人員。

評(píng)分尺度：對(duì)每名工作人員不符合規(guī)定的每違反一項(xiàng)扣0.5分，直至扣完為止。

（二）資金管理方面

注意要點(diǎn)：資金管理重點(diǎn)檢查資金收支是否符合資金管理辦法的規(guī)定，是否存在賬外資金等。

1.賬戶管理是否符合資金管理辦法的規(guī)定（5分）檢查方法：

是否按規(guī)定開設(shè)收入、支出、費(fèi)用及其他專戶等； 非國(guó)有或國(guó)有控股銀行開設(shè)賬戶是否經(jīng)總公司審批； 開設(shè)的所有賬戶是否納入賬內(nèi)核算； 是否建立賬戶的定期清理制度；

是否定期清理銀行賬戶，并報(bào)上級(jí)公司備案。

評(píng)分尺度：對(duì)未嚴(yán)格按照規(guī)定開設(shè)賬戶的每項(xiàng)至少扣2分，直至扣完為止。2.各類賬戶資金收支是否符合規(guī)定，是否按規(guī)定上劃資金（5分）檢查方法：

各類賬戶的資金收支是否符合規(guī)定；收入戶資金是否足額上劃，是否存在支取現(xiàn)金的情況；

收入戶、支出戶是否存在串戶情況；是否存在不符合規(guī)定的轉(zhuǎn)賬行為；支出戶是否存在超范圍支付資金的情況；

評(píng)分尺度：對(duì)未按照上述要求執(zhí)行的，每項(xiàng)至少扣1分，直至扣完為止。3.資金是否賬實(shí)相符，是否定期與銀行對(duì)賬，并及時(shí)清理未達(dá)賬項(xiàng)（5分）檢查方法：

資金賬實(shí)是否相符；是否按規(guī)定編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表；是否定期與銀行對(duì)賬；是否及時(shí)清理未達(dá)賬項(xiàng)；

是否存在賬外資金；

評(píng)分尺度：對(duì)未按照上述要求執(zhí)行的，每項(xiàng)至少扣1分，直至扣完為止。4.現(xiàn)金及支票管理是否符合規(guī)定（5分）檢查方法：

是否按日及時(shí)將收到的現(xiàn)金保費(fèi)交存銀行；是否及時(shí)登記現(xiàn)金及銀行存款日記賬；財(cái)務(wù)專用章、印簽是否分人管理；

是否建立支票管理制度；

評(píng)分尺度：對(duì)未按照上述要求執(zhí)行的，每項(xiàng)至少扣1分，直至扣完為止。5.是否建立資金支付的簽字授權(quán)制度、是否按規(guī)定支付資金（2分）檢查方法：

是否建立資金支付的簽字管理制度； 是否按該制度嚴(yán)格執(zhí)行資金支付的簽字制度；

評(píng)分尺度：對(duì)未按照上述要求執(zhí)行的，每項(xiàng)至少扣2分，直至扣完為止。

6.外匯業(yè)務(wù)資金收支是否幣種匹配（3分）檢查方法：

簽單幣種與實(shí)收幣種是否一致；

實(shí)際賠付時(shí)，賠款幣種與實(shí)收幣種是否一致； 是否按規(guī)定開設(shè)外幣賬戶；

評(píng)分尺度：對(duì)未按照上述要求執(zhí)行的，每項(xiàng)至少扣1分，直至扣完為止。

（三）會(huì)計(jì)核算

注意要點(diǎn)：重點(diǎn)關(guān)注會(huì)計(jì)科目的使用、損益核算方面是否真實(shí)。1.支公司是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向財(cái)務(wù)中心報(bào)賬（3分）檢查方法：

是否將每日收入情況與該日的原始憑證核對(duì)，并保持準(zhǔn)確無誤； 是否按規(guī)定辦理憑證交接手續(xù)，是否在憑證交接清單上簽字確認(rèn)； 是否及時(shí)將整理好的憑證上交財(cái)務(wù)中心報(bào)賬。

評(píng)分尺度：對(duì)未按照上述要求執(zhí)行的，每項(xiàng)至少扣1分，直至扣完為止。2.原始憑證是否合法、合規(guī)（2分）檢查方法：

原始憑證要素是否齊全；原始憑證是否合法；

評(píng)分尺度：對(duì)未按照上述要求執(zhí)行的，每項(xiàng)至少扣1分，直至扣完為止。3.會(huì)計(jì)記賬是否實(shí)現(xiàn)制單、復(fù)核崗位分離（2分）是否按要求制作記賬憑證，記賬憑證要素是否齊備； 會(huì)計(jì)記賬是否實(shí)現(xiàn)制單、復(fù)核崗位分離。

評(píng)分尺度：對(duì)未按照上述要求執(zhí)行的，每項(xiàng)至少扣2分，直至扣完為止。4.損益計(jì)算是否真實(shí)（18分）檢查方法：

手續(xù)費(fèi)支付及列支是否符合規(guī)定；（3分）

未決賠款準(zhǔn)備金估計(jì)金額是否相對(duì)準(zhǔn)確；（2分）是否按規(guī)定計(jì)提未賺保費(fèi)準(zhǔn)備金；（2分）是否按規(guī)定確認(rèn)保費(fèi)收入；（2分）

業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是否基本一致，是否定期組織數(shù)據(jù)清理，金牛險(xiǎn)等長(zhǎng)期險(xiǎn)業(yè)務(wù)是否賬實(shí)相符；（2分）

營(yíng)業(yè)費(fèi)用科目與其他損益類科目是否串用；（2分）營(yíng)業(yè)費(fèi)用科目核算是否符合公司分險(xiǎn)核算有關(guān)規(guī)定；（3分）其他會(huì)計(jì)科目使用是否正確。（2分）

評(píng)分尺度：對(duì)未按照上述要求執(zhí)行的，每項(xiàng)至少扣2分，直至該項(xiàng)得分扣完為止。

（四）財(cái)務(wù)管理及統(tǒng)計(jì)分析

注意要點(diǎn)：是否建立有效的財(cái)務(wù)管理制度，是否為經(jīng)營(yíng)管理提供決策服務(wù)。1.是否建立定期的財(cái)務(wù)分析制度、財(cái)務(wù)分析是否有效（5分）檢查方法：

檢查是否建立財(cái)務(wù)分析制度； 財(cái)務(wù)分析是否有效。

評(píng)分尺度：對(duì)未按照上述要求執(zhí)行的，每項(xiàng)至少扣3分，直至該項(xiàng)得分扣完為止。2.是否建立并執(zhí)行成本費(fèi)用預(yù)算管理制度、是否符合公司實(shí)際，成本費(fèi)用控制是否有效（5分）

檢查方法：

檢查是否建立并執(zhí)行成本費(fèi)用預(yù)算管理制度；預(yù)算管理制度是否符合公司實(shí)際；成本費(fèi)用控制是否有效。

評(píng)分尺度：對(duì)未按照上述要求執(zhí)行的，每項(xiàng)至少扣2分，直至該項(xiàng)得分扣完為止。3.是否按規(guī)定進(jìn)行計(jì)劃統(tǒng)計(jì)及配合有關(guān)數(shù)據(jù)管理工作（10分）檢查方法：

是否執(zhí)行上級(jí)公司有關(guān)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)政策，擬定公司計(jì)劃管理制度、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告制度

等相關(guān)制度；

是否編制各支公司年度綜合計(jì)劃；

是否對(duì)公司運(yùn)營(yíng)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，定期對(duì)公司經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行綜合分析，撰寫有關(guān)報(bào)告；

是否協(xié)調(diào)相關(guān)部門，統(tǒng)一考核、評(píng)估公司年度綜合計(jì)劃完成情況，撰寫公司年度綜合計(jì)劃執(zhí)行情況報(bào)告；

是否定期對(duì)未決賠款準(zhǔn)備金進(jìn)行分析評(píng)估，出具分析評(píng)估報(bào)告，提出未決賠款準(zhǔn)備金提存建議；

是否審核、匯總、上報(bào)專項(xiàng)數(shù)據(jù)、報(bào)表； 是否歸檔保管計(jì)劃統(tǒng)計(jì)資料；

評(píng)分尺度：對(duì)未按照上述要求執(zhí)行的，每項(xiàng)至少扣2分，直至該項(xiàng)得分扣完為止。

（五）稅收管理

注意要點(diǎn)：是否按稅法的規(guī)定依法、合規(guī)納稅。（10分）檢查方法：

是否按規(guī)定繳納相關(guān)稅金；

是否按照稅法的規(guī)定考慮應(yīng)收保費(fèi)對(duì)營(yíng)業(yè)稅金的影響； 是否按稅法的規(guī)定申報(bào)收入； 是否按稅法規(guī)定申報(bào)成本費(fèi)用； 是否按稅法規(guī)定進(jìn)行納稅調(diào)整； 是否按稅法規(guī)定的程序納稅； 是否有違反稅法規(guī)定的行為；

評(píng)分尺度：對(duì)未按照上述要求執(zhí)行的，每項(xiàng)至少扣1分，直至該項(xiàng)得分扣完為止。

（六）財(cái)務(wù)單證管理

注意要點(diǎn)：是否建立完善的發(fā)票及會(huì)計(jì)檔案管理制度，是否按規(guī)定保存重要會(huì)計(jì)檔案。（10分）

檢查方法：

是否建立財(cái)務(wù)單證管理制度；

是否對(duì)財(cái)務(wù)單證的收、發(fā)、存及銷號(hào)情況進(jìn)行登記管理； 是否按單證管理制度的規(guī)定，定期組織財(cái)務(wù)單證的清理； 是否使用計(jì)算機(jī)打印發(fā)票； 是否按規(guī)定開據(jù)發(fā)票；

是否按會(huì)計(jì)制度的規(guī)定保管會(huì)計(jì)檔案。

評(píng)分尺度：對(duì)未按照上述要求執(zhí)行的，每項(xiàng)至少扣2分，直至該項(xiàng)得分扣完為止。

七、數(shù)據(jù)質(zhì)量

樣本選擇：根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模大小抽查部分業(yè)務(wù)及其關(guān)聯(lián)作為檢查對(duì)象，具體內(nèi)容是：保單（投保單）——批單——賠案（含報(bào)案、立案、查勘、定損、理算信息）——會(huì)計(jì)單證。

1.數(shù)據(jù)一致性（40分）

檢查方法：①核對(duì)業(yè)務(wù)、單證系統(tǒng)、95518、收付費(fèi)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)；②審核95518、單證系統(tǒng)、業(yè)務(wù)、收付費(fèi)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)中機(jī)構(gòu)、客戶等代碼設(shè)臵與信息技術(shù)部頒布的代碼編制規(guī)則的要求是否一致。

評(píng)分尺度：①發(fā)現(xiàn)一筆系統(tǒng)間（包括業(yè)務(wù)、單證、95518、收付費(fèi)、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)）數(shù)據(jù)不相同扣1分，超過5筆該單項(xiàng)評(píng)比不得分；②發(fā)現(xiàn)一筆代碼設(shè)臵與編制規(guī)則要求不一致扣0.5分。

2.數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性（28分）

檢查方法：從相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中提取數(shù)據(jù)與紙質(zhì)單證核對(duì)。

評(píng)分尺度：以電子數(shù)據(jù)與紙質(zhì)數(shù)據(jù)核對(duì)無誤即為準(zhǔn)確，如果數(shù)據(jù)明顯不符合常理也判定為不準(zhǔn)確。得分＝（正確樣本數(shù)量/抽樣總數(shù)）×分值。

3.特殊業(yè)務(wù)（32分）

檢查方法：登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)查看相關(guān)業(yè)務(wù)錄入情況，并與紙質(zhì)單證進(jìn)行核對(duì)。評(píng)分尺度：如特殊業(yè)務(wù)錄入規(guī)范準(zhǔn)確則不扣分，否則判定為數(shù)據(jù)有誤。得分＝（正確

樣本數(shù)量/抽樣總數(shù)）×分值。

八、支公司評(píng)價(jià)

檢查方法：支公司評(píng)價(jià)主要通過分組座談的形式，對(duì)《驗(yàn)收方案》相關(guān)表格內(nèi)容進(jìn)行了解。

評(píng)價(jià)尺度：通過支公司客觀評(píng)分，并加權(quán)得分。

九、客戶評(píng)價(jià)

檢查方法：客戶評(píng)價(jià)主要通過電話或在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所直接訪談的形式（選擇未出險(xiǎn)客戶、出險(xiǎn)未結(jié)案客戶、投訴客戶至少各1名，已結(jié)案客戶至少2名），對(duì)《驗(yàn)收方案》相關(guān)表格內(nèi)容進(jìn)行了解。

未出險(xiǎn)客戶選擇剛剛完成投保手續(xù)的客戶；出險(xiǎn)未結(jié)案客戶選擇剛剛通過95518報(bào)案并已接受查勘服務(wù)的客戶；已結(jié)案客戶選擇已經(jīng)完成理賠手續(xù)的客戶；投訴客戶通過投訴記錄、電話錄音查找。

評(píng)價(jià)尺度：通過客戶客觀評(píng)分，并加權(quán)得分。

第二篇：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司三農(nóng)營(yíng)銷服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指引

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 三農(nóng)營(yíng)銷服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指引

第一章 總則

為進(jìn)一步鞏固和提高三農(nóng)保險(xiǎn)基層服務(wù)體系銷售及服務(wù)能力，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工服務(wù)行為，提高員工服務(wù)質(zhì)量，提升公司服務(wù)形象，制定本指引。

一、組成部分

本指引主要由《網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《網(wǎng)點(diǎn)銷售標(biāo)準(zhǔn)》、《網(wǎng)點(diǎn)協(xié)賠標(biāo)準(zhǔn)》四部分組成。

二、規(guī)范對(duì)象

本指引規(guī)范的網(wǎng)點(diǎn)特指扎根于農(nóng)村地區(qū)，屬于公司正式營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的三農(nóng)營(yíng)銷服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)部”），規(guī)范的服務(wù)人員包括三農(nóng)營(yíng)銷服務(wù)部中能夠與農(nóng)村客戶發(fā)生接觸的員工，包括歸屬服務(wù)部管理的農(nóng)村個(gè)人代理營(yíng)銷員。

三、執(zhí)行說明

總公司農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)事業(yè)部/三農(nóng)保險(xiǎn)部負(fù)責(zé)監(jiān)督本標(biāo)準(zhǔn)在全系統(tǒng)的實(shí)施情況，本指引自印發(fā)之日起生效執(zhí)行。

本指引中未規(guī)定的服務(wù)操作，服務(wù)人員要根據(jù)公司現(xiàn)行的業(yè)務(wù)規(guī)定和要求，嚴(yán)格履行相應(yīng)的崗位職責(zé)和工作流程。

第二章 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

（一）銘牌設(shè)計(jì)規(guī)范

1、標(biāo)牌樣式：詳見附件。

2、標(biāo)牌名稱：“PICC中國(guó)人民保險(xiǎn) XX（縣、區(qū)）XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))三農(nóng)營(yíng)銷服務(wù)部”。

3、標(biāo)牌字體：

“XX（縣、區(qū)）XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))”：字體為漢儀中宋簡(jiǎn)； “三農(nóng)營(yíng)銷服務(wù)部”：字體為漢儀大黑簡(jiǎn)。

4、標(biāo)牌規(guī)格：600mm*400mm*20mm 如有需要可根據(jù)比例任意放大縮小，保持比例、版式不變即可。

5、材質(zhì)工藝：5mm鋁塑板，絲網(wǎng)印刷。

（二）外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)部正門路面應(yīng)保持衛(wèi)生整潔，臨街空地不得堆放物料、不得搭設(shè)攤位，不準(zhǔn)出現(xiàn)明顯的坑洼、垃圾、障礙物、污漬。設(shè)臵停車位的，須引導(dǎo)客戶按序停車，車輛擺放整齊。

2、服務(wù)部正面應(yīng)設(shè)臵戶外招牌、機(jī)構(gòu)銘牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，要求VI標(biāo)識(shí)規(guī)范，比例協(xié)調(diào)，版面無歪斜、污漬、破損、褪色、錯(cuò)字、缺字現(xiàn)象，整潔完好，懸掛規(guī)范。

3、服務(wù)部門窗和外墻應(yīng)保持清潔完好，不得出現(xiàn)明顯污漬、破損以及安全隱患。張貼或外掛標(biāo)語、橫幅等宣傳物品的，應(yīng)符合當(dāng)?shù)乇O(jiān)管要求，同時(shí)應(yīng)做到張貼整齊、懸掛規(guī)范、位臵合理。

（三）內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)部?jī)?nèi)部職場(chǎng)裝修應(yīng)按照公司下發(fā)的《中國(guó)人民保險(xiǎn)職場(chǎng)終端環(huán)境識(shí)別系統(tǒng)》(第一版）標(biāo)準(zhǔn)，參照城市門店格式統(tǒng)一設(shè)計(jì)裝修，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)職場(chǎng)對(duì)外形象標(biāo)準(zhǔn)一致。

2、服務(wù)部應(yīng)根據(jù)內(nèi)部面積大小合理設(shè)臵受理區(qū)、引導(dǎo)區(qū)、休息區(qū)等基本服務(wù)區(qū)域，向客戶提供業(yè)務(wù)受理、服務(wù)引導(dǎo)、咨詢投訴、客戶休息等候等基本服務(wù)功能。條件允許可增設(shè)自助服務(wù)區(qū)、資料填寫區(qū)、VIP客戶室等。

3、除出納、會(huì)計(jì)等柜面外，其它柜面應(yīng)采用開放式設(shè)計(jì)。柜面及柜面上，應(yīng)配備崗位標(biāo)識(shí)牌、書寫筆，有條件的服務(wù)部可配備服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)器。柜面及柜面前，應(yīng)為客戶提供座椅等服務(wù)設(shè)施。柜面所有物品應(yīng)按要求整齊擺放，私人物品不得擺放在客戶的視線之內(nèi)。

4、服務(wù)部?jī)?nèi)各功能區(qū)/崗位應(yīng)設(shè)立醒目、規(guī)范、易于理解的指示性標(biāo)識(shí)牌。明示服務(wù)流程、服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督投訴電話。告示板、海報(bào)架、X展架、資料架應(yīng)擺放于顯眼處，整齊排列、及時(shí)更新。

5、服務(wù)部?jī)?nèi)應(yīng)開通網(wǎng)絡(luò)和電話，應(yīng)當(dāng)配備滿足業(yè)務(wù)開展所需的辦公設(shè)備，包括桌椅、電腦、打印機(jī)、POS機(jī)等，同時(shí)，有條件的服務(wù)部還應(yīng)配備飲水機(jī)、水杯、復(fù)印機(jī)、高拍儀等便民服務(wù)設(shè)施，柜面、地面、墻面、天花板應(yīng)清潔完好，出現(xiàn)破損、污漬及時(shí)修復(fù)、清理。

二、人員配臵標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)部主要負(fù)責(zé)人原則上應(yīng)由縣支公司委派，須與公司簽訂勞動(dòng)合同的員工。但也可根據(jù)實(shí)際情況，選聘、納編有工作經(jīng)驗(yàn)，有組織領(lǐng)導(dǎo)能力，有社會(huì)資源的當(dāng)?shù)卣硕€領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)人士和業(yè)內(nèi)精英。

（二）服務(wù)部應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)細(xì)分和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，組 3 建專業(yè)化的銷售團(tuán)隊(duì)，銷售團(tuán)隊(duì)主要由具備保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格的農(nóng)村個(gè)人代理營(yíng)銷員構(gòu)成，同時(shí)，服務(wù)部應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模配備足夠的內(nèi)勤管理人員。

三、時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)部營(yíng)業(yè)時(shí)間可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r自行確定，但必須對(duì)外明示。對(duì)外承諾24小時(shí)服務(wù)或節(jié)假日期間照常提供服務(wù)的，應(yīng)至少安排一名人員值班。

（二）柜面受理咨詢、投訴等業(yè)務(wù)時(shí)，客戶等待時(shí)間不應(yīng)超過30分鐘。因特殊情況確實(shí)需要等待30分鐘以上的，應(yīng)提前做出說明。

第三章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)原則

（一）真誠(chéng)服務(wù)原則：服務(wù)人員須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)、真誠(chéng)待客。更應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定，不欺騙、不隱瞞，嚴(yán)格履行如實(shí)告知義務(wù)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

（二）主動(dòng)服務(wù)原則：服務(wù)人員應(yīng)具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)過程中表現(xiàn)出積極熱情的態(tài)度，主動(dòng)指引、解答、協(xié)助客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

（三）及時(shí)服務(wù)原則：服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)時(shí)限要求，快速響應(yīng)客戶提出的需求、解答客戶疑問、處理相關(guān)業(yè)務(wù)，向客戶提供高效服務(wù)。

（四）方便客戶原則：在整體規(guī)范性的原則下，硬件環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、業(yè)務(wù)辦理等各服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)從方便客戶辦理、4 滿足客戶需求出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)，如增設(shè)輔助設(shè)施和標(biāo)識(shí)，簡(jiǎn)化服務(wù)手續(xù)和流程，優(yōu)化服務(wù)界面等。

（五）首問負(fù)責(zé)原則：接待客戶時(shí)，最先受理的服務(wù)人員應(yīng)立即處理并答復(fù)客戶，不能立即處理或不屬于職責(zé)范圍的，應(yīng)向客戶解釋和說明，并引領(lǐng)到相關(guān)部門辦理，或與相關(guān)部門聯(lián)系及時(shí)解決問題。

二、服務(wù)禮儀

（一）儀容

1、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑，且梳理整齊；不染色發(fā)，不留光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；女員工過肩長(zhǎng)發(fā)要束起，盤于腦后并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾；以前不遮眉、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。

2、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；男員工應(yīng)經(jīng)常修面，不留胡須；女員工可略施淡妝，但不得濃妝艷抹。

3、口腔：保持口腔清潔，上崗前不吃生蔥、生蒜等帶有刺激味的食物，不飲酒或含有酒精的飲料。

4、耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)保持干凈，不留有皮屑及污垢。

5、手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2mm，不得涂有顏色的指甲油。

6、飾品：不戴有色眼鏡、造型怪異的眼鏡及夸張飾物；男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩 5 戴手表、耳釘、項(xiàng)鏈或婚戒中不多于三件的飾物，一只耳朵上不得同時(shí)戴上兩只及以上的耳釘，戒指不得超過一枚。

7、體味：不得紋身；經(jīng)常洗澡，身上無異味；不使用味道過濃的香水。

（二）著裝

1、員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間統(tǒng)一穿著工裝或正裝，同一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員須穿著同一季節(jié)服裝；佩戴統(tǒng)一工牌，工牌字跡清楚，佩戴位臵準(zhǔn)確、規(guī)范、一致。

2、服裝必須熨燙平整、紐扣齊全、干凈整潔、大方得體，不準(zhǔn)披衣、敞胸露懷，不得挽袖卷褲，不得穿短褲、超短裙和休閑服。

3、男員工如穿著正裝，一律系深色皮帶、穿著深色皮鞋、深色襪子；襯衫衣擺應(yīng)扎入褲內(nèi)，襯衫袖口一律扣上，不得翻卷。

4、女員工如穿著裙裝，長(zhǎng)度過膝，不宜過短或過長(zhǎng)，避免露出襯裙、襪口。襪子應(yīng)與工裝顏色相稱，夏天應(yīng)著肉色絲襪，穿黑色或深色皮鞋。

5、注意鞋和服裝的搭配協(xié)調(diào)，不得穿拖鞋、涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、休閑鞋等。

6、無工裝人員穿著要求應(yīng)盡量接近工裝的顏色、款式和穿著要求；女員工服裝穿著應(yīng)展現(xiàn)穩(wěn)重、端莊、自信的服務(wù)形象，色彩搭配自然，顏色款式和工裝相近；男員工應(yīng)著正裝，襯衫應(yīng)以白色或藍(lán)色為標(biāo)準(zhǔn)，顏色、款式和工裝相近。

7、女員工孕中后期不便穿著工裝時(shí)，應(yīng)穿著顏色與工 6 裝相近的孕婦裝。

8、安保、保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀容整齊。

9、員工上班時(shí)不得戴袖套。

（三）表情神態(tài)

1、接待客戶應(yīng)保持親切微笑、大方、自然、專注、友善。

2、接待客戶時(shí)要精神飽滿，目光注視對(duì)方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位），不要游離別處、東張西望；應(yīng)表現(xiàn)出誠(chéng)懇和自信，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬的表情；不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉，不得經(jīng)?？幢恚荒托膬A聽客戶陳述，如遇客戶言語過激，也不要面露不悅神色。

3、在迎送客戶時(shí)，熱情迎送，臉帶微笑，舉止大方。

（四）禁止行為

1、在服務(wù)中，不得串崗、聊天、嬉笑、喧嘩、吃零食、抽煙、扔下客戶接聽電話或無精打采、東倒西歪，前仰后靠。

2、接待客戶時(shí)不能伸懶腰、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打噴嚏時(shí)應(yīng)捂住嘴，不唾沫四濺。

3、舉止要穩(wěn)重、大方、誠(chéng)懇、有禮，雙手不得叉腰，插入衣褲，不得敲桌子或玩弄物品。

三、服務(wù)用語

（一）傾聽客戶

服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工 作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳 7 恭聽。在傾聽過程中，適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。

（二）用語規(guī)范

1、接待客戶用語文明規(guī)范，做到稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和；音量應(yīng)視客戶音量而定，不可音量過輕；語氣要輕柔、和緩，語速要適中。

2、主動(dòng)問候客戶，堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”等文明用語；做到“四聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，怨有歉聲，走有送聲。

3、服務(wù)過程中應(yīng)提供普通話服務(wù)。同時(shí)根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握，客戶講地方方言，可根據(jù)客戶要求講地方方言；客戶講普通話，應(yīng)提供普通話服務(wù)。

4、服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力。在解答客戶疑問時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，視客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。當(dāng)客戶的面詢問其他同事問題時(shí)，應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。

5、稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語、問候語。對(duì)客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。工作中習(xí)慣使用 “請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

6、服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣。面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱 歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。

7、掌握處理應(yīng)急事件的語言。針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語言和技巧。

四、接待禮儀

（一）遞送資料

遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向客戶方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名,應(yīng)把筆套打開，筆尖朝向自己，遞至客戶手中。

（二）遞送物品

在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

（三）交接款項(xiàng)

雙手接遞錢款、票據(jù)和銀行卡，不拋不棄。

（四）交換名片

1、互換名片時(shí)，要雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對(duì)方名片，仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方。

2、禁忌：先于上司向客人遞交名片；無意識(shí)的玩弄對(duì)方名片；當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘；把對(duì)方名片放入褲兜；接到對(duì)方名片后不看就收起；離開時(shí)忘帶對(duì)方名片。

（五）上下樓梯

上下樓梯時(shí)要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，9 應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前。

（六）出入房間

進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。

五、電話禮儀

（一）接電話

1、在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：“您好，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)×××，請(qǐng)問有什么可以幫您”。

2、主動(dòng)報(bào)出名字及問候。

3、主動(dòng)詢問客戶需求。

4、禮貌結(jié)束電話。

（二）打電話

1、用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對(duì)方。

2、講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。

3、電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。

第四章 網(wǎng)點(diǎn)銷售標(biāo)準(zhǔn)

一、銷售時(shí)效

（一）車險(xiǎn)客戶在投保資料齊全的情況下，從錄單為起點(diǎn)，最后為客戶打印保單，全流程時(shí)限為15分鐘；非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)因出單環(huán)節(jié)不同，在客戶投保資料齊全的情況下，明確告知客戶出單時(shí)長(zhǎng)。

（二）為客戶提供送單服務(wù)的，應(yīng)充分尊重客戶的方便，根據(jù)客戶的意愿盡快完成保單配送。若客戶未明確約定其他 送單時(shí)間，應(yīng)當(dāng)在訂單核保通過后的48小時(shí)內(nèi)完成配送。

（三）符合續(xù)保條件的，應(yīng)在保險(xiǎn)合同到期前60天提醒客戶續(xù)保，提供續(xù)保建議方案，在保險(xiǎn)合同到期前30天與客戶商洽續(xù)保具體事宜。

二、銷售行為

（一）銷售人員在工作時(shí)間不得擅自離崗、串崗、聊天、喧嘩、吃東西、打瞌睡，需離柜中斷服務(wù)時(shí)，要明示“暫停服務(wù)”。辦理業(yè)務(wù)時(shí)不應(yīng)隨意接聽電話，特殊情況必須接聽電話的，要征得客戶同意，并使用規(guī)范服務(wù)用語。

（二）銷售人員首次展業(yè)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶表明身份，出示名片或其他相關(guān)身份證明，客戶明確拒絕的應(yīng)表示歉意并立即停止展業(yè)。

（三）銷售人員應(yīng)如實(shí)向客戶介紹公司產(chǎn)品和合同內(nèi)容，不得擅自手寫、印制、篡改有關(guān)公司、產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料，不得對(duì)其它的單位、產(chǎn)品、人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和比較。

（四）銷售人員對(duì)責(zé)任免除條款應(yīng)以書面或口頭形式作出明確說明，不得阻礙客戶履行如實(shí)告知義務(wù)，或誘導(dǎo)、教唆客戶不如實(shí)告知。

（五）保險(xiǎn)意向達(dá)成后，銷售人員應(yīng)向客戶核對(duì)投保險(xiǎn)種、保險(xiǎn)金額、責(zé)任限額、保險(xiǎn)期限等信息，收集客戶姓名/名稱、身份證號(hào)碼/組織機(jī)構(gòu)代碼、聯(lián)系電話等信息，投保單由客戶簽字確認(rèn)。

（六）銷售人員不得酒后接待客戶，不得向客戶收取除保險(xiǎn)費(fèi)以外的任何饋贈(zèng)，不得截留、挪用、侵占客戶的保險(xiǎn) 11 費(fèi)和退保費(fèi)，不得以任何方式向客戶支付或承諾支付超過規(guī)定之外的折扣。

（七）銷售人員應(yīng)及時(shí)提醒客戶交納續(xù)期保費(fèi)。不得爭(zhēng)搶本公司其他銷售渠道或人員的續(xù)保業(yè)務(wù)。

（八）銷售人員不得以任何形式泄露、出賣客戶信息，不得向公司隱瞞客戶聯(lián)系方式，不得在公司回訪時(shí)冒充客戶接受回訪。

（九）對(duì)投保險(xiǎn)種、保險(xiǎn)金額、責(zé)任限額、保險(xiǎn)期限、客戶姓名/名稱、身份證號(hào)碼/組織機(jī)構(gòu)代碼、聯(lián)系電話等信息，出單人員應(yīng)向客戶本人或銷售人員進(jìn)行確認(rèn)，客戶未在投保單上簽字的不予出單。

（十）辦理批改或退保前，應(yīng)驗(yàn)明申請(qǐng)人身份。批改事項(xiàng)應(yīng)與客戶進(jìn)行書面確認(rèn)；不予退保的應(yīng)向客戶明確說明理由。

三、網(wǎng)點(diǎn)電銷落地

（一）目的

由網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助客戶完成電銷業(yè)務(wù)承保、繳費(fèi)及出單。

（二）范圍

客戶同意體驗(yàn)車輛保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)按電銷正常投保流程處理。

（三）內(nèi)容

1、協(xié)助客戶承保電銷業(yè)務(wù)流程

客戶來到網(wǎng)點(diǎn)后，服務(wù)人員在征求客戶同意的情況下，向客戶介紹電銷業(yè)務(wù)投保流程，協(xié)助客戶完成投保工作，具 12 體流程如下：

（1）服務(wù)人員向客戶介紹電銷渠道業(yè)務(wù)。（2）客戶撥打400-1234567投保電話。

（3）電銷運(yùn)營(yíng)中心客戶服務(wù)專員接聽到客戶電話后與客戶溝通投保事宜，完成投保工作。

2、完成客戶上門繳費(fèi)取單服務(wù)流程

客戶上門繳費(fèi)取單業(yè)務(wù)是指客戶通過電話（400-1234567）成功投保后，自行到網(wǎng)點(diǎn)辦理繳費(fèi)、取單的業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)客戶已到店上門的收費(fèi)、打單等客戶接待工作，具體流程如下：

（1）客戶上門后，服務(wù)人員主動(dòng)提醒客戶出具投保資料（包括：行駛證；投保人、被保險(xiǎn)人身份證；上保險(xiǎn)單等），登錄系統(tǒng)核對(duì)相關(guān)投保信息（包括：車輛信息；險(xiǎn)種信息和特別約定信息等）。

（2）對(duì)投保車輛和投保相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)。（3）在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中打印投保單、交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率浮動(dòng)告知書，在財(cái)務(wù)系統(tǒng)中打印繳費(fèi)通知單。為客戶出示保險(xiǎn)條款，請(qǐng)客戶核對(duì)相關(guān)投保信息及車輛信息，指導(dǎo)客戶閱讀保險(xiǎn)條款的免責(zé)內(nèi)容；指導(dǎo)客戶在投保單、費(fèi)率浮動(dòng)告知書和繳費(fèi)通知單相應(yīng)位臵簽字。

（4）為客戶辦理收付費(fèi)手續(xù)，與客戶核對(duì)發(fā)票抬頭，確認(rèn)無誤后打印發(fā)票及正式保單。若需要附送宣傳品，在交付宣傳品的同時(shí)，需請(qǐng)客戶在宣傳品出庫(kù)單上簽字確認(rèn)。將交予客戶的所有單證加蓋騎縫章后交予客戶，騎縫章使用業(yè) 13 務(wù)用章。

（5）客戶完成車輛投保后，服務(wù)人員在電銷落地服務(wù)系統(tǒng)中對(duì)該訂單進(jìn)行“設(shè)臵上門”操作。

四、網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)銷落地

（一）目的

由網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助客戶完成網(wǎng)上投保、繳費(fèi)及出單。

（二）范圍

客戶同意體驗(yàn)車輛保險(xiǎn)網(wǎng)銷業(yè)務(wù)或非車險(xiǎn)網(wǎng)銷業(yè)務(wù)，相關(guān)業(yè)務(wù)按網(wǎng)站正常投保流程處理。

（三）內(nèi)容

1、客戶上門投保，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶登陸ePICC網(wǎng)站體驗(yàn)車險(xiǎn)網(wǎng)銷業(yè)務(wù)。

2、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助客戶完成網(wǎng)上投保。

3、若客戶已完成網(wǎng)上投保，服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助客戶在網(wǎng)站投保信息確認(rèn)頁(yè)面確認(rèn)客戶投保信息，如有異議則修改投保信息后進(jìn)行再次確認(rèn)。

4、確認(rèn)投保單后，在三代業(yè)務(wù)系統(tǒng)中打印投保單，客戶投保單簽字

5、服務(wù)人員根據(jù)客戶投保信息對(duì)客戶車輛進(jìn)行檢驗(yàn)。

6、選擇是否柜臺(tái)繳費(fèi)及出單。如客戶選擇上門收費(fèi)及送單服務(wù)，則網(wǎng)點(diǎn)處理流程結(jié)束。訂單清分至該網(wǎng)點(diǎn)所在地區(qū)的落地服務(wù)機(jī)構(gòu)，按網(wǎng)銷上門收費(fèi)流程處理。

7、如客戶選擇柜臺(tái)繳費(fèi)及出單，則進(jìn)入繳費(fèi)環(huán)節(jié)。

8、客戶繳費(fèi)，協(xié)助客戶完成網(wǎng)上銀行或刷卡等收費(fèi)動(dòng) 14 作。

9、單證繕制。服務(wù)人員在三代業(yè)務(wù)系統(tǒng)中完成投保單轉(zhuǎn)保單、保單打印、發(fā)票打印等單證繕制工作。

10、單證交予客戶并完成客戶推薦。

第五章 網(wǎng)點(diǎn)協(xié)賠標(biāo)準(zhǔn)

一、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)賠含義

協(xié)賠是指服務(wù)人員為滿足客戶理賠服務(wù)需求，嚴(yán)格按照理賠線的操作流程及業(yè)務(wù)管理要求，協(xié)助完成理賠部分環(huán)節(jié)服務(wù)的工作。協(xié)助理賠的服務(wù)人員稱為協(xié)賠員。

二、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)賠案件范圍

網(wǎng)點(diǎn)或協(xié)賠員自身承保的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，出現(xiàn)以下事故，協(xié)賠員做好轉(zhuǎn)接報(bào)案、查勘、定損（即協(xié)助錄入損失項(xiàng)目提交后臺(tái)報(bào)價(jià)、核損人員審核的工作）、單證收集、賠案信息查詢和賠案跟蹤等服務(wù)。

（一）機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)不涉及人傷、物損的輕微車損案件，協(xié)助客戶報(bào)案、查勘、定損、賠案信息查詢、賠案跟蹤服務(wù)和資料收集服務(wù)。

（二）機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)所有案件提供協(xié)助報(bào)案、賠案信息查詢、賠案跟蹤服務(wù)和單證收集服務(wù)。

（三）提供家財(cái)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)案件的協(xié)助報(bào)案、賠案信息查詢、賠案跟蹤服務(wù)和單證收集服務(wù)。

（四）根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)賠情況，逐步擴(kuò)展到授權(quán)的客戶范圍。理賠管理部門與網(wǎng)點(diǎn)管理部門共同建立協(xié)助案件授權(quán)范圍動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，統(tǒng)一考核體系，依據(jù)考核調(diào)整權(quán)限。對(duì) 15 于考核評(píng)價(jià)優(yōu)異的網(wǎng)點(diǎn)，可適當(dāng)放寬服務(wù)范圍和金額；對(duì)于考核評(píng)價(jià)較差的網(wǎng)點(diǎn)，降低授權(quán)案件范圍和金額，直至取消授權(quán)。

三、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)賠員崗位職責(zé)

（一）協(xié)助報(bào)案：負(fù)責(zé)協(xié)助引導(dǎo)客戶撥打95518進(jìn)行報(bào)案；對(duì)于客戶提出需要現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助的案件，協(xié)賠員要充分掌握出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)情況、個(gè)人工作安排等因素，在5分鐘內(nèi)答復(fù)客戶是否能到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助。

（二）協(xié)助查勘：對(duì)符合使用電子查勘員的案件，負(fù)責(zé)協(xié)助客戶使用“電子查勘員”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘；對(duì)于其他案件，負(fù)責(zé)協(xié)助客戶與查勘人員溝通，提升客戶現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)體驗(yàn)。

（三）負(fù)責(zé)向客戶推薦現(xiàn)場(chǎng)定損；負(fù)責(zé)指引或陪同客戶前往公司的定損中心進(jìn)行定損；及時(shí)跟蹤定損處理進(jìn)度，根據(jù)客戶要求及時(shí)反饋。

（四）在網(wǎng)點(diǎn)受理客戶提交的索賠資料，或根據(jù)客戶要求上門收取索賠資料，協(xié)助客戶提交理賠單證；索賠材料要求真實(shí)可靠，協(xié)賠員不得在整個(gè)過程中代客戶簽字。

（五）根據(jù)客戶要求，協(xié)助查詢賠案進(jìn)展情況，并及時(shí)反饋客戶；或指引客戶自助查詢賠案進(jìn)展情況；在客戶提出賠案進(jìn)展查詢后的4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)，要給予客戶正式的反饋。若因特殊情況無法查詢到具體的賠案進(jìn)展情況，也要懇切的告知客戶原因，并盡快掌握賠案進(jìn)展情況。在客戶對(duì)理賠進(jìn)展表達(dá)不滿時(shí)，要積極協(xié)調(diào)理賠人員，加快賠案的處理，提 16 高客戶滿意度。

（六）根據(jù)客戶的需求，協(xié)調(diào)跟蹤車輛道路援救服務(wù)。

（七）負(fù)責(zé)向出險(xiǎn)客戶提醒索賠須知和索賠注意事項(xiàng)。

（八）負(fù)責(zé)向客戶宣傳推廣公司推出的理賠服務(wù)舉措。

四、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)賠服務(wù)內(nèi)容

（一）轉(zhuǎn)接報(bào)案服務(wù)

1、電話報(bào)案

網(wǎng)點(diǎn)崗位人員接到客戶電話報(bào)案（未撥打95518），引導(dǎo)客戶撥打95518報(bào)案，對(duì)已撥打95518客戶報(bào)案的，引導(dǎo)客戶后續(xù)理賠事宜。

2、上門報(bào)案

客戶到網(wǎng)點(diǎn)報(bào)案，網(wǎng)點(diǎn)崗位人員詢問案情后，引導(dǎo)客戶撥打95518報(bào)案或者直接幫助客戶報(bào)案。

（二）協(xié)助查勘服務(wù)

1、網(wǎng)點(diǎn)人員接到客戶查勘現(xiàn)場(chǎng)需求，及時(shí)引導(dǎo)客戶報(bào)案后，督促95518做好查勘服務(wù)的調(diào)度工作，落實(shí)查勘工作。

2、協(xié)助客戶完成手機(jī)自助查勘服務(wù)。（一個(gè)保險(xiǎn)內(nèi)發(fā)生2次（不含）以上保險(xiǎn)事故的，本保險(xiǎn)內(nèi)不再享受此項(xiàng)服務(wù)）

針對(duì)在我公司投保的家庭自用和非營(yíng)業(yè)用汽車客戶，在發(fā)生不涉及人傷、物損的車輛損失事故，且事故車輛可以正常行駛的情況下，引導(dǎo)客戶通過自己手機(jī)上安裝的電子查勘員系統(tǒng)的指引對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，并將照片上傳給保險(xiǎn)公司后即可撤離事故現(xiàn)場(chǎng)。然后在保險(xiǎn)公司的引導(dǎo)下，約定定 17 損時(shí)間、地點(diǎn)，共同對(duì)事故車輛進(jìn)行損失確定。

3、協(xié)助客戶完成手機(jī)自助理賠服務(wù)。（為公司VIP客戶提供此項(xiàng)服務(wù)）

對(duì)于出險(xiǎn)后不涉及人傷、物損的車輛損失案件VIP客戶可通過自己的手機(jī)獲得從出險(xiǎn)報(bào)案到獲知賠款金額等全流程的理賠服務(wù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)一站式輕松自助理賠。

4、推薦車輛送修

無短信提醒的案件，需要拆檢定損的案件，及時(shí)溝通定損中心人員，并將車輛引導(dǎo)至定損中心；有短信提醒的案件，需要拆檢定損的案件，及時(shí)將車輛引導(dǎo)至短信推薦的定損中心或拆檢點(diǎn)。

（三）協(xié)助定損服務(wù)

1、協(xié)助遠(yuǎn)程定損

有條件的、且規(guī)模較大的網(wǎng)點(diǎn)可以安裝遠(yuǎn)程定損設(shè)備。對(duì)于損失較小且不需拆解的案件可以直接通過遠(yuǎn)程定損進(jìn) 行定損。由網(wǎng)點(diǎn)人員與遠(yuǎn)程定損中心聯(lián)系，通過視頻定損。通過遠(yuǎn)程定損的案件24小時(shí)內(nèi)完成照片及定損資料的上傳。

2、協(xié)助非遠(yuǎn)程定損案件處理

對(duì)于已安裝遠(yuǎn)程定損設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)，但需要拆檢的案件，引導(dǎo)客戶前往定損中心或拆檢點(diǎn)定損；對(duì)于條件限制不能提供遠(yuǎn)程定損的網(wǎng)點(diǎn)，引導(dǎo)客戶前往定損中心或拆檢點(diǎn)定損。

（四）協(xié)助救援服務(wù)

協(xié)助救援是網(wǎng)點(diǎn)崗位人員通過現(xiàn)有全國(guó)救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，協(xié)助提供客戶救援服務(wù)，做好客戶與救援機(jī)構(gòu)溝通協(xié) 18 調(diào)溝通工作，第一時(shí)間解決客戶之憂。

（五）理賠單證收集服務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供理賠索賠單證，網(wǎng)點(diǎn)人員按照各險(xiǎn)種理賠實(shí)務(wù)案件類型，開展資料收集與審核工作。將客戶提供的資料掃描，形成電子單證上傳至綜合崗或理算人員進(jìn)行理算、核賠等理賠處理。理賠部門確定賠款金額及理賠意見后，及時(shí)與客戶溝通，處理意見由客戶簽字認(rèn)可。

（六）賠案信息查詢服務(wù)

在客戶提供被保險(xiǎn)人身份證原件或被保險(xiǎn)人的委托書和身份證復(fù)印件以及保險(xiǎn)單信息后，根據(jù)客戶查詢理賠信息 需求，協(xié)助客戶查詢賠案相關(guān)信息。主要內(nèi)容：賠案中涉及到的各項(xiàng)賠款金額、各項(xiàng)賠款的扣減金額、賠案各環(huán)節(jié)處理人員和案件的進(jìn)展情況。

（七）人傷跟蹤協(xié)助服務(wù)

對(duì)于涉及人傷案件，符合小額人傷案件快速處理?xiàng)l件的案件，應(yīng)引導(dǎo)客戶按《車險(xiǎn)小額人傷案件快速處理辦法》實(shí)施快速處理；對(duì)于涉及人傷案件，不符合小額人傷案件快速處理?xiàng)l件的案件，在事故發(fā)生客戶報(bào)案后，協(xié)助客戶聯(lián)系醫(yī)療跟蹤人員，做好人傷案件的醫(yī)療跟蹤工作。

（八）賠案處理跟蹤服務(wù)

根據(jù)客戶需求或客戶投訴案件，負(fù)責(zé)賠案跟蹤服務(wù)，及時(shí)掌握案件進(jìn)展情況或案件處理情況，加快案件的處理時(shí)限或解決案件處理過程的分歧意見，提升客戶的滿意度。接到客戶投訴或理賠問題，在一小時(shí)內(nèi)反饋問題到理賠中心，確 定問題解決的專門人員，及時(shí)向客戶反饋問題的處理情況。接到問題案件的責(zé)任人，需要一直跟蹤案件的處理，直到案件結(jié)案，客戶滿意。

五、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)賠服務(wù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)

（一）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

各省農(nóng)村銷售網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助理賠人員由各省理賠事業(yè)部和農(nóng)網(wǎng)管理部門負(fù)責(zé)安排組織培訓(xùn)和考核，考核合格的協(xié)賠人員，方能組織開展網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)賠工作。

（二）理賠業(yè)務(wù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)

各省農(nóng)村銷售網(wǎng)點(diǎn)的理賠咨詢和業(yè)務(wù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)明確為各省理賠事業(yè)部的核損核賠中心，由核損核賠中心明確專人和專用電話受理農(nóng)村銷售網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的咨詢和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

其他未盡事宜按照公司理賠事業(yè)部相關(guān)規(guī)定要求執(zhí)行。

附件：

三農(nóng)營(yíng)銷服務(wù)部標(biāo)牌樣式

第三篇：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇島市分公司2011年上半年行風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)[2011]10號(hào)

情

況報(bào)告

【2011】10號(hào)

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇島市分公司

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇島市分公司

2011年上半年行風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)

秦皇島市民主評(píng)議工作辦公室：

2011年，我公司在市分公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在省、市行風(fēng)辦領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與幫助下，行風(fēng)建設(shè)工作得到了進(jìn)一步提升，現(xiàn)將相關(guān)工作情況總結(jié)報(bào)告如下：

一、主要工作

（一）圍繞中心抓部署

為深入貫徹落實(shí)秦皇島市委、市政府關(guān)于開展“服務(wù)市場(chǎng)主體、服務(wù)人民群眾”為主題的“雙服務(wù)”民主評(píng)議活動(dòng)和省分公2011年行風(fēng)建設(shè)工作實(shí)施方案總體要求。圍繞公司中心工作，提早部署和安排了2011年行風(fēng)建設(shè)工作。一是召開了會(huì)議。市分公司于2011年4月12日，召開了“秦皇島市分公司2011年一季度經(jīng)營(yíng)形勢(shì)分析會(huì)暨2011紀(jì)檢監(jiān)察工作會(huì)議”。會(huì)議總結(jié)回顧了2010年行風(fēng)建設(shè)工作情況；安排部署了全市系統(tǒng)2011年行風(fēng)建設(shè)主要工作；市分公司黨委書記高長(zhǎng)斌同志與基層司部、機(jī)關(guān)各部門主要負(fù)責(zé)人簽訂了《2011年行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀》。二是提出了工作重點(diǎn)。市分公司黨委書記、總經(jīng)理高長(zhǎng)斌同志提出了以下工作重點(diǎn)：堅(jiān)持糾建并舉、綜合治理，重點(diǎn)解決銷售誤導(dǎo)、惜賠、拖賠等問題；加大防治力度，注意解決苗頭性、傾向性問題，進(jìn)一步建立和完善糾風(fēng)工作長(zhǎng)效機(jī)制；推動(dòng)誠(chéng)信建設(shè)，深入開展“金牌服務(wù)工程”和“理賠無憂”服務(wù)承諾活動(dòng)，積極創(chuàng)建“金牌服務(wù)示范窗口”；繼續(xù)主動(dòng)爭(zhēng)得秦皇島市行風(fēng)辦以及社會(huì)各界的監(jiān)督、支持和幫助，不斷提升公司形象和社會(huì)地位。

（二）圍繞問題抓整改

根據(jù)全市范圍內(nèi)開展的“關(guān)注民生、優(yōu)化環(huán)境”萬人問卷調(diào)查所征集涉及到我公司相關(guān)問題，實(shí)施了有效整改工作。一是開展理賠競(jìng)賽活動(dòng)，著力提升客戶滿意度。市分公司適時(shí)下發(fā)了關(guān)于印發(fā)《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇島市分公司“加快理賠速度競(jìng)賽活動(dòng)”方案》（以下簡(jiǎn)稱方案）的通知，方案從組織領(lǐng)導(dǎo)、參評(píng)單位、考核指標(biāo)以及獎(jiǎng)懲等作了詳細(xì)規(guī)定。二是實(shí)施車險(xiǎn)快速理賠，著力解決速度慢問題。市分公司從理賠全局上著眼，從理賠環(huán)節(jié)上著手，制定并下發(fā)了《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇島市分公司車險(xiǎn)小額案件快速處理實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱方案）和《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇島市分公司 2 車險(xiǎn)5000元以下小額賠案理賠及資金支付快速處理流程》（以下簡(jiǎn)稱流程）方案和流程從車險(xiǎn)小額快速處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)保障、財(cái)務(wù)支付以及部門職責(zé)作了明確規(guī)定。方案和流程的有效實(shí)施，進(jìn)一步提升了理賠速度。三是舉辦理賠技能大賽，著力打造過硬理賠隊(duì)伍。為打造一支技術(shù)過硬的理賠隊(duì)伍，確保理賠人員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平的不斷提升，市分公司組織舉辦了多次車險(xiǎn)理賠技能大賽。大賽采取筆試和現(xiàn)場(chǎng)定損相結(jié)合的方式進(jìn)行，內(nèi)容涉及理賠員工服務(wù)守則、總公司八條禁令、理賠提速競(jìng)賽活動(dòng)指標(biāo)、新保險(xiǎn)法相關(guān)知識(shí)、保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)、車輛構(gòu)造等多方面。通過大賽，既是對(duì)理賠人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的一次綜合性檢驗(yàn)，也是一次提升服務(wù)技能的大練兵。

（三）圍繞提升抓承諾

為秉承“以人為本，誠(chéng)信服務(wù)，價(jià)值至上，永續(xù)經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念，奉行“求實(shí)、誠(chéng)信、拼搏、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，市分公司黨委書記、總經(jīng)理高長(zhǎng)斌同志代表全市系統(tǒng)職工針對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)做出了以下承諾（詳見秦皇島日?qǐng)?bào)2011年4月11日第4版）：

1、車險(xiǎn)損失5000元以下，材料齊全，1小時(shí)通知賠付。

2、車險(xiǎn)損失5000元以下，責(zé)任清晰，一張紙輕松理賠。

3、車險(xiǎn)“異地出險(xiǎn)、就地理賠”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為您提供“代查勘、代定損和代賠付”服務(wù)，使您無論身處何地，都能享受報(bào)案到領(lǐng)取賠款全流程的便捷、高效理賠服務(wù)。4、95518、e—PICC、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)信息隨時(shí)查詢，服務(wù)更透明。5、4001234567，電話投保專用車險(xiǎn)產(chǎn)品，免費(fèi)送單，保費(fèi)更低，管家式一條龍服務(wù)，讓您省錢省心。6、95518專線，24小時(shí)全天侯，全年為您提供全方位保險(xiǎn)服務(wù)。

（四）圍繞形象抓宣傳

為貫徹落實(shí)“轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)”的工作要求，深化“服務(wù)年”舉措，2011年5月28日，市分公司與秦皇島電視臺(tái)《百姓關(guān)注》節(jié)目部共同組織了“攜手中國(guó)人保 共創(chuàng)美好生活”，人保財(cái)險(xiǎn)宣傳服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng),發(fā)放宣傳材料近千份。

活動(dòng)以人保財(cái)險(xiǎn)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)宣傳為主要內(nèi)容；以人保財(cái)險(xiǎn)知識(shí)以及節(jié)目有獎(jiǎng)問答互動(dòng)為主要形式；以向廣大市民普及人保財(cái)險(xiǎn)的保險(xiǎn)品種、購(gòu)買方式等為目的?；顒?dòng)中，設(shè)置了業(yè)務(wù)展臺(tái)，詳細(xì)地向市民介紹講解了如何購(gòu)買人保財(cái)險(xiǎn)。并通過宣傳單發(fā)放、業(yè)務(wù)展示、圖文宣傳、聲音宣傳和現(xiàn)場(chǎng)解答等方式，為群眾提供便民服務(wù)。同時(shí)，突出了人保財(cái)險(xiǎn)品牌和“人保財(cái)險(xiǎn)直通車”產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。

市分公司副總經(jīng)理趙國(guó)莉及機(jī)關(guān)相關(guān)部門20余人參加了活動(dòng)。

（五）圍繞服務(wù)抓考核

為進(jìn)一步規(guī)范員工行為，不斷提高員工服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升 4 公司服務(wù)形象，認(rèn)真貫徹落實(shí)省委、省政府關(guān)于開展以“服務(wù)市場(chǎng)主體、服務(wù)人民群眾”為主題民主評(píng)議活動(dòng)總要求，結(jié)合自身實(shí)際，于2011年6月18日制定并實(shí)施了《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司秦皇島市分公司客戶服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱考核細(xì)則）。

考核范圍包括各司部、窗口單位及內(nèi)部各層級(jí)、各崗位能夠與客戶發(fā)生接觸的員工，包括歸屬公司管理的個(gè)人代理營(yíng)銷員。本考核細(xì)則適用于展業(yè)、承保、理賠、咨詢、投訴、回訪等與客戶接觸的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)與服務(wù)界面。

對(duì)各司部及窗口單位，實(shí)行月檢查、季考核方式，考核內(nèi)容主要包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)以及時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)等3大項(xiàng)，內(nèi)設(shè)38小項(xiàng)檢查內(nèi)容，考核分值滿分100分，每扣減1分，市分公司將對(duì)司部或窗口單位主要負(fù)責(zé)人、專管人員以及責(zé)任人給予現(xiàn)金處罰。

為確?？己思?xì)則有效實(shí)施，公司還專門下發(fā)了《關(guān)于對(duì)各單位客戶服務(wù)工作進(jìn)行檢查的通知》并于6月27日起，不定期對(duì)各單位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)督促整改。

二、今后工作

根據(jù)上半年民主評(píng)議群眾問卷結(jié)果情況，結(jié)合我公司實(shí)際，有針對(duì)性地做好以下工作：

一是召開對(duì)標(biāo)分析會(huì)。結(jié)合全市系統(tǒng)參評(píng)單位上半年群眾問 5 卷結(jié)果情況進(jìn)行認(rèn)真分析。通過分析找準(zhǔn)問題存在的主客觀原因，制定有效跟進(jìn)工作措施。

二是加強(qiáng)督導(dǎo)與指導(dǎo)。在市分公司半年工作會(huì)議進(jìn)一步部署行風(fēng)建設(shè)工作的同時(shí)，做好督導(dǎo)與指導(dǎo)工作，提示參評(píng)單位要樹立“多找成功的辦法，少找失敗的理由”的工作理念，扎實(shí)做好每個(gè)階段的工作。

三是強(qiáng)化教育。工作實(shí)踐說明，民主評(píng)議工作涉及到公司各各層面，既有領(lǐng)導(dǎo)層面，也有員工層面；既有機(jī)關(guān)層面，也有基層層面；既有服務(wù)窗口層面，也有非服務(wù)窗口層面。因此，我們一定要把教育工作放在首位，通過教育，進(jìn)一步增強(qiáng)員工參與民主評(píng)議工作的主動(dòng)性。一是普遍進(jìn)行開展民主評(píng)議工作重要性和必要性教育；二是在窗口單位進(jìn)行形象教育；三是在展業(yè)一線進(jìn)行誠(chéng)信教育；四是在理賠崗位進(jìn)行快捷理賠教育。

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

秦皇島市分公司 二〇一一年六月三十日

第四篇：上訴人高天琦與被上訴人中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司湖南分公司勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛一案

上訴人高天琦與被上訴人中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

湖南分公司勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛一案

_______________________________________________________________________________________

（2009）長(zhǎng)中民一終字第0167號(hào)

民事判決書

上訴人（原審原告）高天琦，男。

委托代理人劉泉，湖南湘晟律師事務(wù)所律師。

被上訴人（原審被告）中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司湖南分公司，住所地長(zhǎng)沙市開福區(qū)湘雅路167號(hào)。

負(fù)責(zé)人賈慶忠，該公司總經(jīng)理。

委托代理人楊高，湖南華湘律師事務(wù)所律師。

上訴人高天琦與被上訴人中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司湖南分公司(以下簡(jiǎn)稱人保湖南公司)勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛一案，湖南省長(zhǎng)沙市開福區(qū)人民法院(以下簡(jiǎn)稱原審法院)于2008年10月13日作出（2008）開民一初字第428號(hào)民事判決后，高天琦不服，向本院提起上訴。本院受理后，依法組成合議庭審理了本案，本案現(xiàn)已審理終結(jié)。

原審法院查明：高天琦于1995年7月進(jìn)入人保湖南公司工作。2005年12月15日，高天琦(乙方)與人保湖南公司(甲方)簽訂了《勞動(dòng)合同》，合同約定：勞動(dòng)期限自2005年12月15日-2008年12月14日；雙方簽訂的勞動(dòng)合同期限未滿，甲方違反《勞動(dòng)法》有關(guān)規(guī)定或勞動(dòng)合同約定提前解除本勞動(dòng)合同的，應(yīng)向乙方支付違約金；乙方依據(jù)《勞動(dòng)法》第三十一條規(guī)定提前解除本合同或擅自離職的，應(yīng)向甲方支付違約金；違約金按下列公式確定：違約金＝乙方解除勞動(dòng)合同前12個(gè)月的工資總額*(勞動(dòng)合同未履行月數(shù)／勞動(dòng)總月數(shù))工資總額按照國(guó)家規(guī)定的統(tǒng)計(jì)口徑確定，包括工資、獎(jiǎng)金、津貼、補(bǔ)貼等各項(xiàng)稅前收入。2006

年9月25日，高天琦(乙方)與人保湖南公司(甲方)簽訂了《員工培訓(xùn)協(xié)議書》，于2006年9月24日-2006年9月30日參加中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司總公司舉辦的“財(cái)會(huì)預(yù)算管理技能香港培訓(xùn)班”學(xué)習(xí)，該協(xié)議第四條約定“乙方自學(xué)習(xí)、培訓(xùn)期滿之日起，應(yīng)為甲方工作一年(自2006年10月1日-2007年9月30日)”；第五條約定“如乙方違約，應(yīng)償還甲方為乙方支付的培訓(xùn)費(fèi)(場(chǎng)租、資料費(fèi)、教師費(fèi)用等)、交通費(fèi)、食宿費(fèi)和零用雜費(fèi)。其培訓(xùn)費(fèi)用自培訓(xùn)結(jié)束之日起乙方為甲方工作每滿半年扣減50％”。人保湖南公司支付了高天琦培訓(xùn)費(fèi)9100元，報(bào)銷培訓(xùn)差旅費(fèi)1322.50元。2007年6月27日高天琦向人保湖南公司遞交《辭職報(bào)告》。高天琦遞交辭職報(bào)告后，離開了人保湖南公司。人保湖南公司隨即向湖南省勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，要求高天琦向人保湖南公司支付違約金45 748元、培訓(xùn)費(fèi)11 274元和人保湖南公司為高天琦墊付的7月份醫(yī)療工傷保險(xiǎn)費(fèi)376.32元，共計(jì)57 398.32元，高天琦則在仲裁中提出反訴，要求人保湖南公司為高天琦足額購(gòu)買養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、公積金，湖南省勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)于2007年12月28日作出湘勞仲案字[2007] 139號(hào)仲裁裁決書，高天琦對(duì)仲裁裁決不服，遂訴來本院。

另查，高天琦辭職前12個(gè)月工資總額為89 154元。

原審法院認(rèn)為：高天琦與人保湖南公司簽訂的《勞動(dòng)合同》是雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上簽訂的，是合法有效的，雙方均應(yīng)嚴(yán)格履行；高天琦在向人保湖南公司提交辭職報(bào)告后不到一個(gè)月即離開人保湖南公司，違反了《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)提前解除勞動(dòng)合同的違約責(zé)任；雙方在合同中約定的違約金條款，系雙方真實(shí)意思表示，在《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》實(shí)施前，該條款并未違反國(guó)家法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，應(yīng)予以認(rèn)可；雙方簽訂勞動(dòng)合同的時(shí)間是從2005年12月15日至2008年12月14日，勞動(dòng)合同期限是36個(gè)月，至2007年6月27日辭職已履行了20個(gè)月，還有16個(gè)月未履行，依照雙方勞動(dòng)合同約定，高天琦應(yīng)支付人保湖南公司違約金39 624元(89 154元×16

／36)；雙方簽訂的《員工培訓(xùn)協(xié)議書》約定服務(wù)期為一年，自培訓(xùn)結(jié)束到高天琦離職已滿半年，按協(xié)議約定應(yīng)扣減培訓(xùn)費(fèi)用的50％，即5211.25元；(10 422.50×50％)；對(duì)于高天琦要求人保湖南公司支付2007上半年標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)的訴訟請(qǐng)求，因高天琦該項(xiàng)訴訟請(qǐng)求未經(jīng)過仲裁程序，故本案不予處理；對(duì)于高天琦要求人保湖南公司為其足額購(gòu)買養(yǎng)老保險(xiǎn)及公積金的訴訟請(qǐng)求，根據(jù)《社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)征繳暫行條例》的規(guī)定，社會(huì)保險(xiǎn)的繳納、征收，由國(guó)家行政機(jī)關(guān)執(zhí)行，社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的費(fèi)基、費(fèi)率均由國(guó)家行政機(jī)關(guān)確定，故該項(xiàng)訴訟請(qǐng)求屬國(guó)家行政機(jī)關(guān)的職權(quán)范圍，不屬人民法院審理范圍，原審法院不予處理。

高天琦不服，上訴稱：雙方簽訂的勞動(dòng)合同書中違約金條款侵犯了高天琦的擇業(yè)自由權(quán)和辭職權(quán)，違反了勞動(dòng)法的相關(guān)規(guī)定；違約金條款的簽訂不是高天琦真實(shí)意思的表示；由于雙方地位不平等，不應(yīng)約定由處于弱勢(shì)地位的勞動(dòng)者承擔(dān)懲罰性違約金，除非勞動(dòng)者的離職給用人單位造成了損失，但人保湖南公司不能證明高天琦離職造成了其任何實(shí)際損失，故要求高天琦支付違約金沒有事實(shí)根據(jù)。請(qǐng)求二審法院判處高天琦無需支付人保湖南公司違約金并判令人保湖南公司承擔(dān)案件全部的仲裁及訴訟費(fèi)用。

人保湖南公司未向本院提交書面答辯狀。

本院二審查明的事實(shí)與原審查明的事實(shí)一致。

本院認(rèn)為：本案二審雙方爭(zhēng)議的主要是違約金條款的效力問題。高天琦與人保湖南公司簽訂的違約金條款系雙方真實(shí)意思表示，其簽訂時(shí)間在《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》實(shí)施之前，按照當(dāng)時(shí)法律法規(guī)，對(duì)勞動(dòng)者違約提前解除勞動(dòng)合同或擅自離職而由勞動(dòng)者承擔(dān)違約金沒有禁止性規(guī)定，本院與原審法院對(duì)其效力問題認(rèn)定一致，即合法有效，高天琦作為勞動(dòng)者一方應(yīng)該依約定嚴(yán)格遵守。高天琦上訴認(rèn)為違約金條款侵犯了其擇業(yè)自主權(quán)、辭職權(quán)，因行為與損害結(jié)果之間是否有因果關(guān)系應(yīng)有相應(yīng)證據(jù)證實(shí)或法律規(guī)定，高天琦并未提交相應(yīng)證據(jù)證明訂立違約金條款（即行為）與擇業(yè)權(quán)、辭職權(quán)的侵害（即損害事實(shí)）之間有因果關(guān)

系，故其上訴觀點(diǎn)純屬主觀臆斷、牽強(qiáng)附會(huì)，本院不予支持。高天琦還上訴稱違約金條款不是其真實(shí)意思表示，根據(jù)“誰主張，誰舉證”的原則，高天琦沒有提交相應(yīng)證據(jù)并足以證明違約金條款違背了其內(nèi)心真實(shí)意思，故本院亦不予支持。至于高天琦上訴認(rèn)為違約金的支付應(yīng)以離職給單位造成實(shí)際損失為依據(jù)的理由，因該觀點(diǎn)沒有相應(yīng)的法律規(guī)定，也沒有相應(yīng)的理論依據(jù)，故本院不予采納。

綜上，原判認(rèn)定事實(shí)清楚，適用法律正確，處理恰當(dāng)，應(yīng)予維持。據(jù)此，依照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百五十三條第一款第（一）項(xiàng)之規(guī)定，判決如下：

駁回上訴，維持原判。

本案二審訴訟費(fèi)10元，由上訴人高天琦負(fù)擔(dān)。

本判決為終審判決。

審 判 長(zhǎng)劉應(yīng)江

審 判 員劉英

審 判 員王勇

二○○九年六月二十九日

書 記 員毛發(fā)啟

第五篇：中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司周口中心支公司與馮某某保險(xiǎn)合同糾紛一案

中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司周口中心支公司與馮某某

保險(xiǎn)合同糾紛一案

_______________________________________________________________________________________

（2010）滬二中民六（商）終字第35號(hào)

民事判決書

上訴人(原審被告)中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司周口中心支公司。

負(fù)責(zé)人彭某某，該支公司總經(jīng)理。

委托代理人董某某，該支公司法律顧問。

被上訴人(原審原告)馮某某。

委托代理人汪國(guó)維，上海市東海律師事務(wù)所律師。

上訴人中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司周口中心支公司(以下簡(jiǎn)稱“周口支公司”)因保險(xiǎn)合同糾紛一案，不服上海市寶山區(qū)人民法院作出的(2009)寶民二(商)初字第1120號(hào)民事判決，向本院提出上訴。本院受理后，依法組成合議庭進(jìn)行了審理。本案現(xiàn)已審理終結(jié)。

原審法院經(jīng)審理查明：

1、周口支公司于2007年5月19日出具豫P261XX特種車《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)單》，被保險(xiǎn)人為沈丘縣誠(chéng)達(dá)汽車隊(duì)馮某某，責(zé)任限額為人民幣6萬元(死亡傷殘5萬元、醫(yī)療費(fèi)用8,000元、財(cái)產(chǎn)損失2,000元)，保險(xiǎn)期限自2007年5月20日至2008年5月19日。

2、周口支公司于2007年5月19日出具豫PF3XX掛車《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)單》，被保險(xiǎn)人為沈丘縣華昌陸運(yùn)車隊(duì)馮某某，責(zé)任限額為6萬元(死亡傷殘5萬元、醫(yī)療費(fèi)用8,000元、財(cái)產(chǎn)損失2,000元)，保險(xiǎn)期限自2007年5月20日至2008年5月19日。

3、周口支公司于2007年5月19日出具豫P261XX特種車《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)單》，被保險(xiǎn)人為沈丘縣誠(chéng)達(dá)汽車隊(duì)馮某某，承保險(xiǎn)種為車輛損失險(xiǎn)22萬元(新車購(gòu)置價(jià)22萬元，不計(jì)免賠)、第三者責(zé)任險(xiǎn)50萬元(不計(jì)免賠)等，保險(xiǎn)期限自2007年5月20日至2008年5月19日。在對(duì)應(yīng)的汽車損失保險(xiǎn)條款中規(guī)定：按投保時(shí)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的新車購(gòu)置價(jià)確定保險(xiǎn)金額的，發(fā)生部分損失時(shí)，按核定修復(fù)費(fèi)用計(jì)算賠償，但不得超過保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的實(shí)際價(jià)值。

4、周口支公司于2007年5月19日出具豫PF3XX掛車《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)單》，被保險(xiǎn)人為沈丘縣華昌陸運(yùn)車隊(duì)馮某某，承保險(xiǎn)種為車輛損失險(xiǎn)5萬元(不計(jì)免賠)、第三者責(zé)任險(xiǎn)5萬元(不計(jì)免賠)，保險(xiǎn)期限自2007年5月20日至2008年5月19日。

5、2007年11月10日23時(shí)40分，馮某某的駕駛員郭某某駕駛投保車輛在本市寶山區(qū)蘊(yùn)川路共悅路處發(fā)生交通事故，致使本車受損，豫P021XX大貨車輕微受損，經(jīng)交警部門認(rèn)定郭某某承擔(dān)全部責(zé)任。事故后產(chǎn)生本車拖車費(fèi)1,450元、對(duì)方車輛拖車費(fèi)840元。之后，馮某某向周口支公司報(bào)案，但周口支公司未作定損。2007年12月13日上海道路交通事故物損評(píng)估中心出具評(píng)估意見書及事故車輛勘估表，確定豫P261XX受損更換零件及修理費(fèi)用46,220元，評(píng)估費(fèi)為1,400元。后馮某某將車輛交由上海浦東新區(qū)龍葉汽車修理廠修理，產(chǎn)生修理費(fèi)用46,220元。據(jù)此，馮某某訴請(qǐng)周口支公司支付本車修理費(fèi)46,220元、施救費(fèi)1,450元、評(píng)估費(fèi)1,400元、對(duì)方車輛修理費(fèi)840元，共計(jì)49,910元，并由周口支公司負(fù)擔(dān)案件受理費(fèi)。

原審法院認(rèn)為，馮某某、周口支公司之間的保險(xiǎn)合同關(guān)系合法有效，受法律保護(hù)，在發(fā)生保險(xiǎn)事故后，周口支公司應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定及約定進(jìn)行賠付。豫P021XX大貨車拖車費(fèi)840元已經(jīng)實(shí)際產(chǎn)生，應(yīng)在交強(qiáng)險(xiǎn)中的財(cái)產(chǎn)損失部分賠付；本車拖車費(fèi)1,450元、本車修理費(fèi)46,220元均屬于車損險(xiǎn)賠付范圍，馮某某實(shí)際產(chǎn)生的修理費(fèi)由評(píng)估報(bào)告、清單及發(fā)

票等證實(shí)，周口支公司應(yīng)當(dāng)賠付，評(píng)估費(fèi)1,400元系確定車輛損失所支出的合理費(fèi)用，周口支公司應(yīng)賠付。周口支公司既未能在馮某某報(bào)案后定損又沒有提供依據(jù)否認(rèn)馮某某證據(jù)的真實(shí)性，故其抗辯不能成立。據(jù)此，依照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百二十八條及《中華人民共和國(guó)合同法》第八條和《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第二十三條第一款的規(guī)定，判決周口支公司支付馮某某理賠款49,910元。案件受理費(fèi)減半收取為524元，由周口支公司負(fù)擔(dān)。

判決后，周口支公司不服提出上訴稱，上海道路交通事故物損評(píng)估中心出具的修車費(fèi)用勘估表中有材料進(jìn)銷差價(jià)7,070元，該部分損失不應(yīng)由保險(xiǎn)人承擔(dān)，此外，評(píng)估費(fèi)1,400元也屬于間接損失，歸類于訴訟或者仲裁費(fèi)用，也不應(yīng)由保險(xiǎn)人承擔(dān)。原審法院認(rèn)定事實(shí)有誤。請(qǐng)求二審法院撤銷原判，發(fā)回重審或者依法改判，并由被上訴人馮某某負(fù)擔(dān)全部案件受理費(fèi)。

被上訴人馮某某對(duì)原判決無異議。

本院經(jīng)審理查明，原審法院查明的事實(shí)屬實(shí)，予以確認(rèn)。

本院認(rèn)為，上訴人周口支公司與被上訴人馮某某之間簽訂的保險(xiǎn)合同依法成立有效，雙方均應(yīng)按照保險(xiǎn)合同履行各自的義務(wù)。馮某某所有的車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故后，及時(shí)通知了周口支公司對(duì)受損車輛進(jìn)行查勘和定損，但沒有證據(jù)證明周口支公司履行了這一義務(wù)。根據(jù)保險(xiǎn)合同，應(yīng)當(dāng)以被保險(xiǎn)人提供的損失清單和修理發(fā)票作為賠付理算依據(jù)?，F(xiàn)馮某某已向周口支公司提供了用于理賠的相關(guān)證明，周口支公司應(yīng)當(dāng)按照發(fā)票金額予以理賠。至于勘估表中的材料進(jìn)銷差價(jià)，是評(píng)估機(jī)構(gòu)依據(jù)有關(guān)車損評(píng)估格式化規(guī)定而做出的，具有法律依據(jù)，且按常理，汽車修理廠在維修汽車時(shí)必然會(huì)賺取合理利潤(rùn)，并無不當(dāng)。如周口支公司認(rèn)為存在差價(jià)不合理，但其又放棄了自己查勘定損的權(quán)利，對(duì)此，只能依照修理發(fā)票金額予以理賠，且馮某某按照勘估金額進(jìn)行了車輛維修，周口支公司對(duì)發(fā)票真實(shí)性也無異議。此外，對(duì)受損車

輛進(jìn)行評(píng)估是確定修理費(fèi)用的必經(jīng)程序，且周口支公司未自行定損，故產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由周口支公司負(fù)擔(dān)。評(píng)估費(fèi)用是發(fā)生在定損過程中，在保險(xiǎn)合同中并未約定為可免賠事項(xiàng)，故周口支公司的上訴理由缺乏事實(shí)依據(jù)，對(duì)其上訴請(qǐng)求不予支持。原判決認(rèn)定事實(shí)清楚，適用法律正確，應(yīng)予維持。據(jù)此，依照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(一)項(xiàng)的規(guī)定，判決如下：

駁回上訴，維持原判。

二審案件受理費(fèi)人民幣1,048元，由上訴人中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司周口中心支公司負(fù)擔(dān)。

本判決為終審判決。

審判長(zhǎng)王承曄

審判員嵇瑾

代理審判員葉銘

書記員張煜