第一篇：第十一章前廳部管管理規(guī)范

第十一章前廳部管管理規(guī)范

一、前廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

（一）前廳經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

?檢查大廳內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備、清潔衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和工作人員的儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修或報(bào)告上級(jí)。重要問(wèn)題直接報(bào)告總經(jīng)理。

?處理客人投訴，做好投訴記錄，定期統(tǒng)計(jì)投訴涉及的問(wèn)題、部門(mén)，報(bào)告總經(jīng)理。

?接待VIP客人?？腿说竭_(dá)前，準(zhǔn)備好登記卡、VIP專用鑰匙，客人到達(dá)，陪同客人辦理登記手續(xù)，事后交柜臺(tái)接待員。?編制每日抵離店VIP名單，熟記客人姓名，落實(shí)接待細(xì)節(jié)，為每一位離店VIP客人送行。

?配合總臺(tái)接待員做好客人安置工作。

?當(dāng)班接聽(tīng)電話，接待前來(lái)問(wèn)詢、查詢的客人，做好值班記錄。?每天巡視前廳各部位的工作，處理異常情況、不安全因素和不受歡迎的客人，必要時(shí)按緊急情況處理突發(fā)事件。?隨時(shí)注意前廳環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境美化，督導(dǎo)有關(guān)人員及時(shí)整理，確保為客人留下美好的“第一印象”，產(chǎn)生良好的形象吸引力。

?負(fù)責(zé)溝通前廳與浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、餐飲、客房、工程、財(cái)務(wù)等各部門(mén)的關(guān)系，保持工作協(xié)調(diào)，處理可能出現(xiàn)的矛盾與糾紛。

?重視員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)員工實(shí)際操作能力、應(yīng)變能力，養(yǎng)成現(xiàn)代浴場(chǎng)意識(shí)。

?完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

（二）門(mén)童職責(zé)規(guī)范：

?按照服務(wù)規(guī)程迎送客人，保證拉門(mén)和拉車(chē)門(mén)服務(wù)。?維護(hù)浴場(chǎng)出入車(chē)輛秩序，保證上、下車(chē)客人車(chē)位和車(chē)道暢通。?阻擋衣冠不整者進(jìn)入浴場(chǎng)，并應(yīng)立即與值班保安人員或前廳經(jīng)理聯(lián)系，妥善處理。

?保持崗位周?chē)沫h(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)臟物應(yīng)及時(shí)清除。?下雨天，為客人提供雨具及存放保管服務(wù)。

（三）收銀員職責(zé)規(guī)范：

?熟記各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握微機(jī)的操作與使用，防止多收或少收，避免漏帳、跑帳。

?按時(shí)打印出各項(xiàng)報(bào)表，及時(shí)上繳收結(jié)帳款，按工作程序標(biāo)準(zhǔn)的完成當(dāng)班期間的工作。

?交接班時(shí)要認(rèn)真盤(pán)點(diǎn)單據(jù)，為上個(gè)班次留下的單據(jù)做好紀(jì)錄，做到無(wú)遺漏。

?認(rèn)真打掃收銀臺(tái)衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。

?要認(rèn)真保管好各種單據(jù)，在為每一張單據(jù)簽字蓋章時(shí)，必須仔細(xì)檢查單據(jù)內(nèi)容，遇有單據(jù)有改，涂抹時(shí)必須問(wèn)清原因，并向當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)。

?不得隨意更改，涂改單據(jù)，有此情況的，必須找經(jīng)理簽字。?嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，在收款過(guò)程中按財(cái)務(wù)要求方法和程序，必須執(zhí)行唱單過(guò)程，使客人了解自己的消費(fèi)內(nèi)容，妥善保管好收款單和各種單據(jù)。

?保管好收銀箱，嚴(yán)禁閑人進(jìn)入收銀臺(tái)閑談，每日出庫(kù)的物品要與所買(mǎi)錢(qián)票一致，有特殊情況必須在備注中標(biāo)明出來(lái)。?加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和基本功的訓(xùn)練、團(tuán)結(jié)互助不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。

（四）鞋吧員職責(zé)規(guī)范：

?按客人的要求服務(wù)，保證質(zhì)量、不得自作主張為其他人員服務(wù)，或擦鞋不開(kāi)單。

?客人不做服務(wù)的，必須為客人把鞋上的灰塵擦掉。?負(fù)責(zé)蘭色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作，必須做到每天一洗一消毒。

?管理好鞋吧工作，內(nèi)部工作人員的拖鞋要定人定位，按摩技師個(gè)人的鞋應(yīng)用袋子裝好帶到休息室或更衣櫥內(nèi)。

?保持鞋吧的衛(wèi)生清潔和空氣清新，禁止與無(wú)工作關(guān)系的人閑坐閑談。

?前廳人員過(guò)多或需要補(bǔ)崗的情況下，應(yīng)隨時(shí)補(bǔ)崗，積極主動(dòng)的參與到前廳接待的工作中去。

?愛(ài)護(hù)好客人的皮鞋，由于擦洗不當(dāng)，給客人的皮鞋造成損壞或污點(diǎn)，應(yīng)承擔(dān)賠償客人損失的責(zé)任。

?為客人做皮鞋美容時(shí)，必須足量用高質(zhì)量的鞋油，不得偷工減料，以次充好。

二、前廳服務(wù)管理規(guī)范

?各崗員工每日提前15分鐘上班，換好工作服，整理檢查著裝儀表，調(diào)節(jié)心理情緒，保證心情舒暢、精神飽滿的上崗。?認(rèn)真檢查交接班記錄，搞好交接班，防止遺漏事宜。?開(kāi)好班前會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取主管工作指令，明確當(dāng)天重點(diǎn)任務(wù)和注意事項(xiàng)，安排好當(dāng)天工作。

?各崗員工堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，禮貌待客。不得扎堆聊天、串崗、脫崗、無(wú)故在廳穿行、大聲喧嘩，確保服務(wù)氣氛。

?各崗員工必須嚴(yán)格按服務(wù)程序、操作規(guī)程為客人提供服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量和工作效率，遇有疑難問(wèn)題，報(bào)告主管處理。?每接待一位客人、完成一項(xiàng)接待任務(wù)，均要按前廳規(guī)定做好記錄，重要接待任務(wù)和數(shù)據(jù)要輸入電腦。

?工作臺(tái)面、辦公場(chǎng)所及其周?chē)h(huán)境必須始終保持清潔，做到整潔、舒適、典雅，給客人以形象吸引力。

?遇有特殊情況，要冷靜從事，迅速報(bào)告主管或保安人員處理。各崗營(yíng)業(yè)報(bào)表必須計(jì)算準(zhǔn)確、填報(bào)規(guī)范，確保無(wú)差錯(cuò)發(fā)生，并按前廳和財(cái)務(wù)產(chǎn)規(guī)定存檔和上報(bào)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，由責(zé)任人本人負(fù)責(zé)。

第二篇：如何管理好前廳部

如何管理好前廳部

一、現(xiàn)代酒店前廳部的作用

前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場(chǎng)所，涉及酒店提供對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，是酒店對(duì)客服務(wù)開(kāi)始和最終完成的場(chǎng)所。首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場(chǎng)所。其次，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。最后，前廳部就像酒店的門(mén)面，從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開(kāi)，其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對(duì)酒店的第一印象及服務(wù)滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，前廳部對(duì)此起著至關(guān)重要的作用，前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會(huì)直接影響到酒店的市場(chǎng)形象及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各部門(mén)運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵所在，作用十分重要。

二、現(xiàn)代酒店前廳部在經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題

1.前臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁

現(xiàn)代酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)大多是分級(jí)分層管理，從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時(shí)也較多。這樣的分級(jí)管理流程在節(jié)奏日益加快的當(dāng)今社會(huì)卻顯得冗繁。減少組織層次，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請(qǐng)示過(guò)程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前臺(tái)工作中普遍存在的問(wèn)題。

2.前廳部人員銷售客房的技巧尚需進(jìn)一步提高

前廳部的主要任務(wù)之一是銷售客房，與前臺(tái)緊密相關(guān)的客房銷售工作主要有以下幾種情形：預(yù)定銷售、接待銷售、合理排房與價(jià)格控制。

(1)在預(yù)定銷售時(shí)，客人常常采取電話或直接走到前臺(tái)來(lái)預(yù)定，在這個(gè)過(guò)程中單有主動(dòng)的推銷意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷技巧、熟練程度、對(duì)酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面的影響。

(2)在接待銷售時(shí)，對(duì)于已經(jīng)預(yù)定了客房的客人來(lái)說(shuō)，接待員要表現(xiàn)出強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，但也要注重對(duì)酒店其他服務(wù)設(shè)施的推銷，而在實(shí)際操作中這個(gè)環(huán)節(jié)很薄弱。(3)接待員由于本身的知識(shí)欠缺和對(duì)房?jī)r(jià)變通的不熟悉，往往表現(xiàn)得不夠靈活，只限于根據(jù)預(yù)定實(shí)際情況辦理入住，報(bào)當(dāng)日房?jī)r(jià)，沒(méi)有靈活地結(jié)合酒店價(jià)格政策、優(yōu)惠政策來(lái)積極促銷。

3.前臺(tái)人員流動(dòng)量大，人才流失嚴(yán)重

據(jù)資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)45%，而在酒店各部門(mén)中，前廳部人員流動(dòng)量占到整個(gè)酒店的80%以上，一名員工至少需要3個(gè)月～6個(gè)月的培訓(xùn)和工作實(shí)踐方能達(dá)到前廳部崗位要求，而且酒店大量的資訊和對(duì)前臺(tái)員工的特殊要求，使前廳員工的流失成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它部門(mén)。員工

流失既會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，又會(huì)給酒店增加培訓(xùn)成本，員工流失還會(huì)對(duì)在酒店工作的其他員工的工作情緒產(chǎn)生不利影響，在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。

4.前廳部與其他各部門(mén)溝通有待進(jìn)一步加強(qiáng)

前廳部在酒店的正常高效運(yùn)作中占有很重要的地位，但酒店服務(wù)工作是各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位共同努力的結(jié)果，也需要與其他部門(mén)緊密合作才能更好地開(kāi)展對(duì)客服務(wù)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，保證酒店各部門(mén)各環(huán)節(jié)的高效運(yùn)作。而在現(xiàn)代酒店實(shí)際運(yùn)作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門(mén)之間缺乏溝通。比如：已經(jīng)預(yù)定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等侯入住，原因是服務(wù)員在打掃客房，這時(shí)客人肯定會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，究其原因，是因?yàn)榍皬d部與客房部沒(méi)有做好房間信息核對(duì)溝通工作。

三、現(xiàn)代酒店前廳部建設(shè)的對(duì)策研究

1.提高前廳接待員銷售客房的技巧

首先，運(yùn)用不同方法巧妙地與客人商談價(jià)格。通常情況下有三種方法可供選擇:(1)聊天法。接待員要用聊天的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好，分析他們的心理，耐心地介紹產(chǎn)品，與客人商談價(jià)格時(shí)，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值的，在銷售過(guò)程中推薦的是酒店的價(jià)值而不是價(jià)格。（2)任選法。這一技巧是前臺(tái)服務(wù)員先向客人提供幾種可供選擇的價(jià)格，然后再征求客人的意見(jiàn)。（3)滲透法。這種方

法中，接受了第一個(gè)要求的客人會(huì)暗中顯示出他們接受得起這種要求。因此，他們可能會(huì)接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特點(diǎn)。在酒店住宿的客人，國(guó)籍、職業(yè)、性別、年齡、留宿目的各有不同，前廳部的服務(wù)員可以掌握客人的特點(diǎn)靈活推銷。最后，適時(shí)地介紹酒店相關(guān)產(chǎn)品。大多數(shù)住店客人都需要根據(jù)接待員的服務(wù)和介紹來(lái)決定如何消費(fèi)，前廳部服務(wù)員要熟知酒店的銷售政策及價(jià)格變動(dòng)幅度，同時(shí)前臺(tái)接待員還要了解同行業(yè)的情況，幫助客人比較分析，突出本酒店優(yōu)勢(shì)和特色，幫助客人做出選擇。

2.前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁平化

現(xiàn)代酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁平化，加強(qiáng)對(duì)基層服務(wù)員的授權(quán)，讓接待員在一定范圍內(nèi)不必匯報(bào)，讓每個(gè)員工都能夠獨(dú)立自主地解決一些問(wèn)題，這樣關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴就會(huì)減少4。對(duì)于接待員而言，充分適當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對(duì)顧客的主動(dòng)真切服務(wù)，員工這種自我負(fù)責(zé)，對(duì)客人盡心盡責(zé)的服務(wù)，也會(huì)為酒店帶來(lái)了良好的口碑和信譽(yù)，使酒店更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

3.實(shí)施“以人為本”管理，留住人才

酒店前臺(tái)員工流失會(huì)給酒店帶來(lái)一定的損失，影響酒店服務(wù)質(zhì)量。要從根本上改變這一狀況，從以下幾方面著手:（1)要提高員工薪水及福利。酒店應(yīng)重視前臺(tái)員工為加班犧牲個(gè)人時(shí)間的奉獻(xiàn)精神，給員工提供薪水的同時(shí)，給予加班費(fèi)和適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，有效抑制人才流失，同時(shí)也吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加盟。（2)要實(shí)施“以人為本”管理。酒店向客人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)底就是服務(wù)，而服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低取決于前臺(tái)每一

位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低，酒店應(yīng)當(dāng)尊重每一位員工，維護(hù)前臺(tái)員工的權(quán)益，增強(qiáng)他們自信心，激發(fā)他們的工作熱情，提高員工對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度。（3)制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，使每位員工對(duì)自己的現(xiàn)有能力進(jìn)行衡量，使自己的特長(zhǎng)和發(fā)展方向符合酒店變化的需求，通過(guò)這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展，幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來(lái)發(fā)展的需要，促進(jìn)個(gè)人和酒店的共同發(fā)展，降低員工流失率。

4.加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通與合作

首先，與前廳部密切相關(guān)的首要部門(mén)之一便是客房部。以客人入住到離店過(guò)程為例：客人在辦理完入住手續(xù)時(shí)直接進(jìn)入客房，如果前廳部沒(méi)有及時(shí)和客房部核對(duì)客房信息狀況，極有可能要讓客人等待。在客人入住后，前臺(tái)客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與客房部之間的銜接溝通，盡量滿足客人提出的合理要求，暫時(shí)不能滿足的必須做出合理解釋。其次，前廳部與銷售部、公關(guān)部也要加強(qiáng)溝通。前廳部在客房銷售工作上需與銷售部密切配合，參與制定客房的銷售策略。此外，前廳部與財(cái)務(wù)部也要及時(shí)溝通，保證帳務(wù)清晰。前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前臺(tái)接待員要掌握餐飲部的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色，協(xié)助促銷。前廳部還要與人事部做好溝通，便于新員工的錄用與上崗培訓(xùn)等。

5.培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知

首先，培養(yǎng)服務(wù)感知必須端正接待員的服務(wù)態(tài)度。要營(yíng)造良好的前臺(tái)團(tuán)隊(duì)氛圍，建立基層員工的主人翁意識(shí)。讓員工積極提供服務(wù)，而不要把服務(wù)看成是“任務(wù)”；其次，實(shí)踐出真知，大量的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)培養(yǎng)

接待員的服務(wù)感知是必要的。不正確的服務(wù)感知會(huì)被慢慢淘汰，正確的服務(wù)感知會(huì)保留下來(lái)。這樣在培訓(xùn)時(shí)就會(huì)把工作經(jīng)驗(yàn)和理論結(jié)合得更加緊密；最后，要尋找新的服務(wù)思維模式，而不是只局限于一成不變的服務(wù)程序，要在此基礎(chǔ)上加以個(gè)性化的服務(wù)，這樣才是服務(wù)感知的體現(xiàn)，如果接待員能夠從一個(gè)眼神，一個(gè)手勢(shì)和動(dòng)作之中感知到客人需求，設(shè)身處地地為客人提供每個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)。

第三篇：前廳部服務(wù)規(guī)范完整版

前廳部服務(wù)規(guī)范

前臺(tái)

一、酒店的房態(tài)

二、護(hù)照的基本登記方法，護(hù)照、身份證等鑒別方法 外國(guó)護(hù)照：

客人姓名、國(guó)籍、出生日期、護(hù)照號(hào)碼、護(hù)照有效期、查詢簽證頁(yè)以最近一次簽證為準(zhǔn)仔細(xì)登記簽證號(hào)碼、簽發(fā)日期、有效次數(shù)、簽證種類最后一次入境單的入境口岸和日期簽證有效期為入境時(shí)間 + 在華停留天數(shù)。中國(guó)護(hù)照

客人中英文姓名、出生日期、中護(hù)號(hào)碼及有效期最后一次入境口岸和日期。鑒別方法

護(hù)照：查看是否過(guò)期本人是否與護(hù)照照片相符

身份證：查看是否本人與身份證照片相符證件是否清晰有無(wú)仿偽標(biāo)志。

三、早、中、晚班的交接班內(nèi)容 1、在《接待員交接班表》上，填寫(xiě)：(1)本班次未能及時(shí)完成的工作;

(2)重要客人情況;

(3)酒店和部門(mén)新下發(fā)的有關(guān)規(guī)定和通知。(4)注明交接日期、時(shí)間，由交班人和接班人簽字確認(rèn)。(5)交接房卡。

四、鑰匙卡的制作方法、注意事項(xiàng)、廢卡的回收、客人房門(mén)打不開(kāi)等情況的處理 1、制作：

(1)客人在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，由前廳接待負(fù)責(zé)辦理登記手續(xù)，并制作客人所住房間的鑰匙卡;

(2)接待制作完鑰匙卡后，認(rèn)真檢驗(yàn)鑰匙卡的有效性，檢驗(yàn)無(wú)誤后方可將鑰匙卡交于接待。2、注意事項(xiàng)：

(1)接待在制作完鑰匙卡后，需再次進(jìn)行檢驗(yàn)核查，經(jīng)檢驗(yàn)無(wú)誤后方可連同《歡迎卡》一起交于行李員，告之所做《歡迎卡》與鑰匙卡的樓座、樓層及房號(hào);

(2)鑰匙制作過(guò)程中，接待需及時(shí)溝通、確認(rèn)客人信息;

(3)客人延住或客人在住期間因鑰匙故障需更換新鑰匙卡時(shí)，接待負(fù)責(zé)制作鑰匙卡;

(4)制作完畢后檢驗(yàn)確認(rèn)一次，接待在檢驗(yàn)無(wú)誤后方可轉(zhuǎn)交客人。3、廢卡的回收：

副班接待負(fù)責(zé)每日對(duì)出現(xiàn)故障的鑰匙卡情況進(jìn)行匯總，填寫(xiě)《鑰匙卡故障情況統(tǒng)計(jì)表》 4、客人房門(mén)打不開(kāi)： 請(qǐng)工程部、管家部同時(shí)驗(yàn)卡

五、接受電話訂房、傳真訂房的注意事項(xiàng) 電話訂房：、接聽(tīng)電話：到客人預(yù)訂電話時(shí)，先報(bào)部門(mén)：“ 您好：預(yù)訂部 ”然后禮貌地問(wèn)候人：“ 您好，X先生 / 女士 ”。、推銷房間：心回答客人關(guān)于酒店服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格的詢問(wèn)，住時(shí)機(jī)向和客人推銷。、預(yù)訂要求：客人表示愿意訂房時(shí)，問(wèn)客人預(yù)訂要求，做好記錄，意問(wèn)清以下內(nèi)容：

a.客人抵離店的具體日期、時(shí)間及乘坐的交通工具;

b.所需的房間種類、房?jī)r(jià)及數(shù)量;

c.根據(jù)預(yù)訂要求查后房間預(yù)訂情況，實(shí)在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;

d.查詢電腦時(shí)，要只看當(dāng)天是否有房，根據(jù)客人預(yù)訂天數(shù)來(lái)落實(shí);

e.如果可以出售，記錄下列內(nèi)容： I.客人的姓名(全名)，姓名和國(guó)籍;

I I.記錄來(lái)電訂房人的姓名、公司名稱及聯(lián)系電話號(hào)碼;

I I I.詢問(wèn)客人是否需要訂車(chē)或接機(jī)服務(wù)，說(shuō)明收費(fèi);

I V.說(shuō)明訂房的保留時(shí)間。4、確認(rèn)預(yù)訂：

(1)復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容，向客人核對(duì)確認(rèn);

(2)確認(rèn)訂房后，向客人表示感謝，并說(shuō)： “ 期待您們的光臨 ”。5、存檔：(1)根據(jù)預(yù)訂要求，填寫(xiě)《訂房單》;

(2)將預(yù)訂信息錄入電腦;

(3)將《訂房單》按日期存入預(yù)訂文檔夾中。接受傳真預(yù)訂 1、了解預(yù)訂信息：

(1)收到傳真預(yù)訂后，仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，清楚地了解客人訂房的要求;

(2)根據(jù)預(yù)訂要求查看房間預(yù)訂情況，落實(shí)在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;

(3)查詢電腦時(shí)，不能只看當(dāng)天是否有房，要根據(jù)客人預(yù)訂天數(shù)來(lái)落實(shí)。、回復(fù)傳真

(1)如果預(yù)訂期內(nèi)無(wú)客人所需要的房間，建議客人預(yù)訂其它種類的房間，以書(shū)面形式傳真回復(fù)并道歉;

(2)如果預(yù)訂期內(nèi)有客人所需要的房間，回復(fù)傳真中應(yīng)注明房?jī)r(jià)、為客人保留的時(shí)間、預(yù)付金的方法、取消預(yù)訂的規(guī)定及付款方式等;

(3)如果傳真上有 “ 加急 ” 字樣，必須馬上回復(fù);

(4)如果傳真無(wú) “ 加急 ” 字樣，1 小時(shí)內(nèi)予以回復(fù);

(5)如傳真上有要求回復(fù)的時(shí)間，必須于規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以回復(fù);

(6)要求當(dāng)日收到傳真，必須當(dāng)日予以回復(fù);

(7)每一個(gè)傳真預(yù)訂都必須用書(shū)面形式傳真回復(fù)。3、存檔：(1)根據(jù)傳真要求，填寫(xiě)《訂房單》;(2)將預(yù)訂信息錄入電腦;

(3)將傳真和《訂房單》附在一起，按日期存入預(yù)訂文檔夾中。

六、為客人辦理入住時(shí)應(yīng)介紹的項(xiàng)目 免費(fèi)項(xiàng)目：早餐、及其位置;

七、客人的免查詢、免打擾的處理方式.免查詢：客人要求免查詢?cè)陔娔X中注明，通知總機(jī)和臺(tái)班，若有人查詢此客人，告之無(wú)此客人入住，若客人來(lái)電提供對(duì)了客人的姓名及房號(hào)，可以請(qǐng)客人稍等，征詢住店客人意見(jiàn)，若住客同意方可轉(zhuǎn)接，若客人不同意，告之無(wú)此客人，若訪客直接來(lái)到前臺(tái)查詢，且提供對(duì)了客人姓名及房號(hào)，應(yīng)避開(kāi)該客人給住店客人打電話詢問(wèn)其意見(jiàn)。2.免打擾：客人要求免打擾，問(wèn)清客人免打擾的時(shí)間段，電腦中注明，通知總機(jī)和臺(tái)班，若有客人要求找此客人或要求與該客人通話，告之來(lái)電或訪客客人不在房間，可以為其留言。

八、客人留言的處理方法 1、接到留言：

(1)如住店客人離開(kāi)房間時(shí)要求給可能來(lái)訪或來(lái)電者留言，請(qǐng)客人填寫(xiě)《留言》卡;

(2)在《留言》卡上注明留言時(shí)間及經(jīng)手人。、保存留言：將填好的《留言》卡按客人姓名拼音順序放在問(wèn)訊處。3、轉(zhuǎn)達(dá)留言：

(1)如果留言有具體的留言對(duì)象，有客人來(lái)取留言或打電話詢問(wèn)留言時(shí)，首先禮貌地詢問(wèn)對(duì)方姓名、單位等，確認(rèn)是留言對(duì)象時(shí)再轉(zhuǎn)達(dá)留言;

(2)如留言無(wú)具體的留言對(duì)象，有客人詢問(wèn)留言時(shí)，直接將留言內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)給客人。

九、為客人換房、調(diào)房的注意事項(xiàng)、了解換房原因：當(dāng)接到客人換房的要求時(shí)，要問(wèn)清原因，一般的換房原因包括；

a.房間設(shè)施出現(xiàn)故障;

b.房間所處位置周?chē)胍籼?

c.客人不滿意房間周?chē)木吧?

d.客人的辦事處或朋友所在房間與其相距太遠(yuǎn);

e.客人有親屬、朋友欲來(lái)同住;

f.房?jī)r(jià)承受有困難等。2、滿足換房要求：

(1)如果是酒店原因造成換房;

a.向客人表示歉意;

b.按照客人的要求立即為其更換房間;

c.通知客房部臺(tái)班查房。(2)如果是客人原因造成換房： a.立即為客人換房;

b.通知客房部臺(tái)班查房。3、辦理?yè)Q房手續(xù)：(1)更換相應(yīng)的《歡迎卡》和房間鑰匙;

(2)填寫(xiě)一式三聯(lián)的《房間 / 房?jī)r(jià)變更通知單》，由前臺(tái)收銀員簽收，第一聯(lián)前臺(tái)接待留存，第二聯(lián)轉(zhuǎn)交前臺(tái)收銀員;

(3)通知客房部臺(tái)班 X X 房間客人換房，并做好記錄;

(4)將客人原始《國(guó)內(nèi)客人住宿登記表》或《境外人員臨時(shí)住宿登記表》上的資料做相應(yīng)的更改，并存入文檔中;

(5)將新的《歡迎卡》、房間鑰匙及《房間 / 房?jī)r(jià)變更通知單》第三聯(lián)轉(zhuǎn)交行李員送到客房臺(tái)班處，并為客人換房。4、修改電腦輸入資料：

(1)將電腦中的原始資料做相應(yīng)的更改;

(2)通知總機(jī)更改房間電話狀態(tài)。、存檔：將《房間 / 房?jī)r(jià)變更通知單》按日期存入文檔中。

十、如何催預(yù)離、如何為客人辦理延住催預(yù)離、打印報(bào)表：每日于 1 1 ：0 0-1 2： 0 0 之間打印當(dāng)日《預(yù)離客人信息一覽表》。2、詢問(wèn)離店信息：

(1)仔細(xì)核對(duì)《預(yù)離店客人一覽表》和《接待員交接班表》中是否記載客人的特殊要求，否則容易造成重復(fù)詢問(wèn)客人離店，引起客人不滿;

(2)詢問(wèn)客房和樓座服務(wù)員預(yù)離店客人是否在房間;

(3)如客人在房間，委婉詢問(wèn)客人是否需延期離店;

(4)如客人已離店，馬上聯(lián)系訂房人，再次確認(rèn)客人的房間是否可作退房處理，并將信息通知前臺(tái)收銀員;

(5)如客人不離店，請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理延住手續(xù);

(6)如果未聯(lián)系到計(jì)劃于當(dāng)日 1 2 ：0 0 前離店的客人，有管家部服務(wù)員進(jìn)房詢問(wèn)。3、核查落實(shí)：

(1)每日 1 6： 0 0 核對(duì)《預(yù)離客人信息一覽表》，查看客人是否已離店或辦理延期手續(xù);

(2)將沒(méi)有離店的客人的房間號(hào)交接給下一班次，并在《接待員交接班表》上做好記錄。辦理延住 1、安排房間：

(1)當(dāng)客人要求續(xù)住時(shí)，應(yīng)與預(yù)訂部聯(lián)系是否可以滿足客人需求;

(2)如當(dāng)天房間已滿： a.禮貌向客人解釋;

b.介紹客人到同星級(jí)酒店;

c.或幫客人在《候補(bǔ)預(yù)訂登記表》上做好記錄，告訴客人一有空房馬上安排其入住;

(3)如有空房： a.接受客人延住 b.查詢續(xù)住期間該房

c.如已被預(yù)訂，根據(jù)實(shí)際情況給客人調(diào)房或調(diào)整預(yù)訂。2、確認(rèn)付款方式:

(1)確認(rèn)付款方式后,客人到前臺(tái)收銀處交預(yù)付金;

(2)如客人是旅行社訂房的,向客人說(shuō)明續(xù)住期間的費(fèi)用不同,解釋原因。3、辦理手續(xù):

(1)更改客人的《歡迎卡》和鑰匙,知樓層,修改電腦資料;

(2)將客人延住的信息填寫(xiě)在《延期住店通知表》上。

十一、如何處理客人投訴 1、接受投訴:

(1)應(yīng)保持冷靜,必要和可能,訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn),免影響其他客人;

(2)用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題;

(3)傾聽(tīng)中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒;

(4)不允許打斷客人的陳述;

(5)絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人,是讓客人情緒盡快平息;(6)禁止使用 “ 不過(guò) ”、“ 但是 ”、“ 可是 ” 等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談,免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意;

(7)用和藹的語(yǔ)氣告訴客人,的投訴是完全正確的,使客人感到受尊重;

(8)要承認(rèn)和理解客人的感情,量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情;

(9)待客人講完后,先向客人道歉,明會(huì)立即處理。2、處理投訴:

(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)及原因,能偏聽(tīng)一面之詞;

(2)如屬酒店方面工作失誤,誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤,示一定會(huì)改進(jìn),客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過(guò)失;

(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意,至是出乎意料,給客人一個(gè)驚喜;

(4)對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴,向客人道歉,謝客人的投訴,立即逐級(jí)匯報(bào);

(5)將處理結(jié)果通知客人;

(6)征求客人對(duì)投訴處理的意見(jiàn);

(7)再次向客人道歉。3、記錄投訴:

(1)將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上;

(2)將客人的投訴分類進(jìn)行整理;

(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批;

(4)審批后部門(mén)留存一份,報(bào)總經(jīng)理辦公室一份;

(5)代表酒店致函給客人,示道歉,歡迎客人再次光臨酒店。

十二、核對(duì)房態(tài)、更改房態(tài)的主要事項(xiàng)

每天 1 2 點(diǎn)核對(duì)房態(tài),催維修房,管家部確認(rèn)故障房原因

十三、派送聯(lián)絡(luò)單

同公司客人入住或超過(guò)三個(gè)房間(包括三個(gè)房間),給客人打印聯(lián)絡(luò)單并派送房間,人全部入住后,客人房號(hào)及姓名打印聯(lián)絡(luò)單,派送至房間。

十四、打印各種報(bào)表的種類及呈送對(duì)象、審核:當(dāng)日所輸入電腦中的信息核對(duì)無(wú)誤后，可打印

2、打印;(1)報(bào)表必須于凌晨 2 :0 0 前和夜審前打印完畢;

(2)報(bào)表內(nèi)容包括;a.預(yù)抵客人信息一覽表;

b.預(yù)離客人信息一覽表;

c.在住客人信息一覽表;

d.當(dāng)日抵店客人信息一覽表;

e.當(dāng)日抵店客人信息一覽表;

f.銷售部當(dāng)日抵店客人信息一覽表;

g.前廳部當(dāng)日在宿客人信息一覽表;

h.D A Y U S E 信息一覽表;

i.N O S H O W 信息一覽表;

j.過(guò)生日客人信息一覽表;

k.包早客人信息一覽表;

l.長(zhǎng)住客人信息一覽表;

m.預(yù)訂接機(jī)客人信息一覽表;

n.國(guó)籍統(tǒng)計(jì)報(bào)表 3、整理:

(1)報(bào)表打印完畢,果有變化,須馬上在報(bào)表作出修改或補(bǔ)充;

(2)按照各部門(mén)所需報(bào)表的數(shù)量裝訂整理。、分發(fā): 8 :0 0 前主管檢查無(wú)誤并簽字后,發(fā)至各部門(mén)。5、存檔:日由夜班接待員將夜報(bào)表按日期存入文檔中。

十六、收發(fā)傳真的程序 發(fā)送傳真 1、了解客人要求

(1)主動(dòng)、熱情地迎接客人;

(2)接到稿件后仔細(xì)閱讀內(nèi)容,問(wèn)客人發(fā)往國(guó)家和地區(qū)的電話號(hào)碼、客人房號(hào)等住處,做好必要的記錄;

(3)發(fā)送前向客人講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)后再發(fā)送,免因收費(fèi)問(wèn)題引起客人不滿;

(4)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)客人較多,應(yīng)禮貌地請(qǐng)后來(lái)的客人等待。2、發(fā)送稿件(1)放置稿件:

a.將稿件正面朝下放置在稿臺(tái)上,整約導(dǎo)板到稿件寬度的位置;

b.一次最多放置 1 5 張稿件連續(xù)發(fā)送,件的發(fā)送從最底一張開(kāi)始向上按順序進(jìn)行;

(2)輸入傳真號(hào)碼,稿件上號(hào)碼核對(duì)元誤后, “ 發(fā)送 ” 鍵;

(3)添加稿件;如稿件從操作臺(tái)輸出,前一頁(yè)稿件大約剩下 2 c m 時(shí)，入下一頁(yè)稿件與前面的那一頁(yè)稍微重疊;

(4)如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 鍵,開(kāi)操作面板將稿件拉出;

(5)發(fā)送傳真時(shí),能用手拉住稿件,則發(fā)出的傳真字跡會(huì)被拉長(zhǎng)導(dǎo)致看不清楚;

(6)傳真發(fā)送完畢后,《傳真報(bào)告單》連同原件一起交給客人;

(7)如發(fā)送時(shí)對(duì)方未接通傳真機(jī),是處于通話狀態(tài),先撥通對(duì)方電話請(qǐng)其接通傳真機(jī),事先要向客人講明,撥打的電話費(fèi)用一起計(jì)費(fèi);

(8)客人多或線路不通發(fā)不出去時(shí),應(yīng)禮貌地向客人解釋,客人稍候;

(9)如客人不著急發(fā),告訴客人傳真發(fā)出后會(huì)將原稿送至客人房間。3、結(jié)算費(fèi)用

(1)傳真計(jì)費(fèi)方法,路費(fèi) = 費(fèi)率 × 時(shí)間附加費(fèi) = 紙張數(shù) × 每張?jiān)傆?jì)費(fèi)用 = 線路費(fèi) + 附加費(fèi)

(2)在《商務(wù)中心結(jié)算單》上注明客人發(fā)送傳真的頁(yè)數(shù)、時(shí)間、費(fèi)率、總計(jì)金額;

(3)根據(jù)傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用;

(4)請(qǐng)客人在《商務(wù)中心結(jié)算單》上簽字確認(rèn);

(5)按照客人要求出具發(fā)票;

(6)填寫(xiě)《商務(wù)中心發(fā)送傳真登記表》、《商務(wù)中心銷售日?qǐng)?bào)表》。4、道別

(1)向客人道別,歡迎客人再次光臨。接收傳真 1、確認(rèn)房號(hào)

(1)接收傳真時(shí),不要往外拉扯傳真紙,以免傳真字跡不清;

(2)認(rèn)真閱讀傳真標(biāo)頭,與前臺(tái)接待確認(rèn)收件人的姓名及房號(hào),將接收傳真報(bào)告單與來(lái)件訂在一起;

(3)接收的疑難傳真及時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班主管處理;

(4)對(duì) “ 查無(wú)此人 ” 的傳真,妥善保存。2、填寫(xiě)表格

(1)仔細(xì)填寫(xiě)《商務(wù)中心接收傳真登記表》 3、派送傳真

(1)電話通知客人收到傳真,客人來(lái)取或送到客人房間;

(2)如客人在房間,派行李員送到客人房間,請(qǐng)客人在《商務(wù)中心接收傳真登記表》上簽字確認(rèn);

(3)如客人不在房間,行李員將傳真送至樓座臺(tái)班處,臺(tái)班在《商務(wù)中心接收傳真登記表》簽收,客房臺(tái)班轉(zhuǎn)次給客人;

(4)商務(wù)秘書(shū)就每隔 1 0 分鐘,問(wèn)客房臺(tái)班是否已把傳真轉(zhuǎn)交給客人,免耽誤客人使用。

十四、洽談室的使用及服務(wù)項(xiàng)目:、凡到酒店聯(lián)系舉辦會(huì)議的客戶,前臺(tái)主管、營(yíng)銷主任和更高一級(jí)相關(guān)人員接待洽談,臺(tái)接待得到此類業(yè)務(wù)信息,須馬上通知主管。2、前臺(tái)主管應(yīng)確認(rèn)前來(lái)聯(lián)系會(huì)議的人員是否屬于我店協(xié)議客戶范圍。如果是,排營(yíng)銷人員與其洽談具體事宜;如果不是,前廳部主管與其協(xié)商洽談。對(duì)客人提出的各項(xiàng)要求做好記錄,于權(quán)限之外的內(nèi)容,及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào),手續(xù)逐級(jí)審批。、與客人初步洽談時(shí),可邀請(qǐng)觀看我店錄像宣傳資料,加深客人對(duì)我店的了解。、客人離開(kāi)時(shí),要留下客人聯(lián)系電話及名片,婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)下次確認(rèn)的方式和時(shí)間,動(dòng)與客人保持聯(lián)系。

十五、各類機(jī)械設(shè)備的養(yǎng)護(hù):、為滿足賓客商務(wù)活動(dòng)的需要,客人提供傳真、電傳、復(fù)印、打字等良好的服務(wù),須保證商務(wù)中心設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、中心服務(wù)人員須經(jīng)工程部崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),試合格后方可上崗。3、在為客服務(wù)過(guò)程中,必須嚴(yán)格按照規(guī)定程序操作。非中心人員不得擅自動(dòng)用各種設(shè)備。、定期由專業(yè)人員進(jìn)行維修保養(yǎng),使設(shè)備始終保持良好狀態(tài)。

5、設(shè)備出現(xiàn)故障,立即通知工程部派專人維修,時(shí)排除。

6、因違章操作、保養(yǎng)維修不及時(shí)贊成事故,響為客服務(wù),追究責(zé)任,肅處理。禮賓部

一、為客人開(kāi)車(chē)門(mén)的應(yīng)知,開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)首先要給客人護(hù)頂,如果客人是上車(chē)要等客人完全進(jìn)入車(chē)內(nèi),能關(guān)門(mén),特別要注意客人的手是否把在門(mén)上,客人的衣服是否還沒(méi)放到車(chē)?yán)锩?如果客人是下車(chē),客人下車(chē)后,看看車(chē)上是否有客的遺留物,為坐出租車(chē)的客人開(kāi)具出租車(chē)小票。

十七、寄存物品的須知、團(tuán)隊(duì)行李的處理: 寄存物品、了解寄存需求:

(1)禮貌詢問(wèn)客人房號(hào),確定客人是否為住店客人;

(2)如非住店客人,表示歉意,禮貌地說(shuō)明此服務(wù)僅限于住店客人;

(3)如是住店客人,問(wèn)寄存物類別;

a.對(duì)于易碎的物品,議客人自己保存;

b.貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等不能寄存。、辦理手續(xù):

(1)如客人需要,需要檢查物品是否完好元損;

(2)向客人介紹《行李寄存單》上所需填寫(xiě)的項(xiàng)目，請(qǐng)客人填寫(xiě);

(3)詢問(wèn)客人行李所需寄存的天數(shù)，提醒客人行李寄存最多不能超過(guò)三個(gè)月;

(4)在《行李寄存單》上簽名，撕下下聯(lián)交給客人，并提醒客人憑此卡提取行李。3、存放客人行李：

(1)將存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;長(zhǎng)期存放的行李存入行李柜內(nèi);

(2)如一位客人寄存多件行李，用行李繩連起以免錯(cuò)拿;

(3)對(duì)寄存的易碎品應(yīng)打印一張 “ 小心輕放 ” 標(biāo)志，粘在顯眼的位置上;

(4)在《行李寄存登記表》上詳細(xì)記錄所存行李情況，標(biāo)明位置。4、提取行李：

(1)收取客人存行李的《行李寄存單》，詢問(wèn)客人行李的特征、行李件數(shù);

(2)根據(jù)《行李寄存單》查找行李，核實(shí)《行李寄存單》的上下聯(lián)號(hào)碼、行李件數(shù)、房間號(hào)碼是否一致;

(3)確認(rèn)無(wú)誤后，把行李上的《行李寄存單》解下，將行李送到前臺(tái);

(4)當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)，在《行李寄存登記表》上注銷行李并簽字，將《行李寄存單》統(tǒng)一存檔;

(5)如客人《行李寄存單》丟失，核實(shí)客人身份后，請(qǐng)客人寫(xiě)出 “ 行李已取 ” 的證明，方可領(lǐng)取;

(6)如不是客人本人領(lǐng)取行李，請(qǐng)代領(lǐng)人出示證件，并在《行李寄存登記表》上做好記錄。團(tuán)隊(duì)行李 1、接收行李：

(1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由主管同團(tuán)隊(duì)陪

(2)在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上做好記錄，并請(qǐng)陪同人員簽字;

(3)如有行李破損，須在 “ 備注 ” 欄內(nèi)記錄，并請(qǐng)陪同人員簽字證明;

(4)整齊擺放行李，全部系上《行李寄存單》放在指定的地方，用行李網(wǎng)罩住。2、分檢行李：

(1)根據(jù)《團(tuán)隊(duì)分房表》分檢行李，并在《行李寄存單》上寫(xiě)上房號(hào);

(2)將行李按樓座分開(kāi)，然后送往樓座的房間;

(3)如發(fā)現(xiàn)行李丟失或件數(shù)不夠，馬上告訴主管，幫助查找。3、派送行李

(1)將行李送至各樓座，注意不要損壞客人的行李物品;

(2)進(jìn)入樓層后，先按三下門(mén)鈴，時(shí)間間隔 1 秒鐘，征得客人同意后，方可進(jìn)入;

(3)客人開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)向客人問(wèn)候，將行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人確認(rèn)后方可離開(kāi);

(4)對(duì)于破損的和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同幫助解決。4、行李登記：

(1)送完行李后將送入每個(gè)房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上，并核對(duì)總件數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致;

(2)將《團(tuán)隊(duì)行李登記表》存檔備查。

十八、差使服務(wù) 1、接到差使服務(wù)要求：

(1)客人提出合理服務(wù)要求，而酒店現(xiàn)有資源內(nèi)不能滿足，但可以由差使服務(wù)來(lái)解決的，可以提供差使服務(wù);

(2)差使服務(wù)項(xiàng)目包括，代購(gòu)急需物品、陪同客人看病等;

(3)差使服務(wù)對(duì)象僅限于來(lái)酒店消費(fèi)的客人;

(4)提供差使服務(wù)之前告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、提供差使服務(wù)：

(1)請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀處付款;

(2)接受主管安排立即外出為客人服務(wù);

(3)完成差使后，第一時(shí)間給客人答復(fù)。

四、派送留言、調(diào)房須知：.送留言時(shí)，首先要與臺(tái)班確認(rèn)客人是否在房間，其次是要與臺(tái)班確認(rèn)客人的姓名，以防止寫(xiě)錯(cuò)房號(hào)，然后找臺(tái)班簽寫(xiě)確認(rèn);

2.調(diào)房，從前臺(tái)拿房卡后，確定客人是否在房間，到客人房間后如果是酒店原因造成客人需要調(diào)房的，要先向客人道歉，并幫客人拿行李，一定要仔細(xì)查找，以防有漏拿的東西，給客人以不便，其次是在臺(tái)班自將房單取回，送到所調(diào)房間的樓座臺(tái)班處，并讓臺(tái)班在調(diào)房單上簽字。

五、為客人介紹房間的設(shè)施項(xiàng)目： 1、進(jìn)入房間前，先按門(mén)鈴，再敲門(mén);

2、確認(rèn)房間內(nèi)無(wú)人后，再用鑰匙開(kāi)門(mén);、開(kāi)門(mén)后，將鑰匙插入匙孔，立即退出房間，請(qǐng)客人先進(jìn);4、客人入房后，如對(duì)房間不滿意，要求換房時(shí)，應(yīng)立即與前臺(tái)接待聯(lián)系;、待客人進(jìn)房后，將客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;、打開(kāi)窗簾，向客人介紹房間設(shè)施和各種設(shè)施的使用方法，a.介紹房間的順序?yàn)椋【瓢傻氖褂梅椒?，電視開(kāi)關(guān)，電話指南，留言燈，請(qǐng)勿打擾燈等床頭控制開(kāi)關(guān)的使用方法，電源插座，空調(diào)控制，棉被位置，洗衣服務(wù)，送餐服務(wù)，衛(wèi)生間冷熱水開(kāi)關(guān)，餐廳位置等;

b.介紹房間應(yīng)按客人要求，靈活掌握;、房間介紹完畢后，將《歡迎卡》次給客人，詢問(wèn)客人是否有其它要求，如有需求，設(shè)法盡快為客人解決;、向客人道別，?？腿司幼∮淇欤R上離開(kāi)，將房門(mén)輕輕關(guān)上。

十九、酒店和區(qū)域的電話號(hào)碼、傳呼號(hào)、手機(jī)號(hào)

二十、電話 D N D ,叫醒服務(wù) 電話 D N D

1、登記

(1)當(dāng)客人要求房間電話設(shè)置免打擾時(shí),務(wù)員應(yīng)將客人姓名、房號(hào)、免打擾時(shí)間、接到通知時(shí)間等記錄在《電話免打擾設(shè)置登記本》上;

(2)接聽(tīng)客人電話后,一定要復(fù)述客人要求,以免出現(xiàn)錯(cuò)聽(tīng)、漏聽(tīng)現(xiàn)象。2、設(shè)置

(1)根據(jù)客人要求的免打擾時(shí)間,話務(wù)臺(tái)上鎖定客人的房間電話;

(2)操作完畢后,再對(duì)照《話務(wù)員交接班表》仔細(xì)核對(duì)一遍;

(3)將此信息傳遞給所有當(dāng)班話務(wù)員。3、取消

(1)接到客人取消 “ 免打擾 ” 的通知后,立即釋放被鎖的電話號(hào)碼;

(2)在《電話免打擾設(shè)置登記本》上標(biāo)明取消時(shí)間。二

十一、如何接轉(zhuǎn)酒店領(lǐng)導(dǎo)、外線、內(nèi)線電話、總機(jī)在接到找酒店領(lǐng)導(dǎo)電話而領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí),接待要記得詢問(wèn)電話來(lái)源,具體事項(xiàng) ,來(lái)電者信息并做好相關(guān)記錄;2、當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)傳呼員工后,工回電話而電話占線時(shí),機(jī)要不停撥打領(lǐng)導(dǎo)電話直到接通為止;、如客人在前臺(tái)留言,前臺(tái)要把留言內(nèi)容詳細(xì)寫(xiě)在《留言交接本》前臺(tái)員工也要時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)客人留言。

第四篇：前廳部精細(xì)化管理

前廳部精細(xì)化管理

一、前廳部員工工作制度 第一章、總則

第一條、為規(guī)范前廳部員工工作行為，提高前廳部服務(wù)水平，特制定本制度。第二章、上崗規(guī)定

第一條、員工提前10分鐘上崗，并自行檢查儀容儀表，員工上崗須穿著工裝，佩戴工牌；員工工服整潔合體；領(lǐng)帶、絲巾保持平整；服裝領(lǐng)口、袖口不能有破損、污跡、缺口；工鞋干凈合腳；女員工應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過(guò)粉紅色，深不過(guò)朱紅色），無(wú)眼垢、耳垢。頭發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，保持整潔、清潔。男員工不得留胡須，檢查鼻毛是否有外漏，頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。員工需指甲保持整潔，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其他事物，且款式不能夸張；凡不符合標(biāo)準(zhǔn)的，要立即整改。后由主管或領(lǐng)班逐一檢查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的，不允許上崗，直至整改合格方可上崗；凡是員工到了上班時(shí)間超過(guò)20分鐘仍未到崗的，直接上級(jí)要在十分鐘內(nèi)打電話與本人聯(lián)系落實(shí)原因，若2小時(shí)內(nèi)仍未到崗按曠工處理。第二條、交接班管理規(guī)定；

1、所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間及做記錄接待員和執(zhí)行接待員的姓名，如有必

要，要將執(zhí)行結(jié)果記錄下來(lái)，簽上日期及時(shí)間；

前廳部不同崗位的員工在當(dāng)班前須仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為工作做好準(zhǔn)備； 3

接班人仔細(xì)閱讀交接本后簽名，由各崗位主管、領(lǐng)班監(jiān)管，如無(wú)接班人簽名應(yīng)追查交班人 的責(zé)任；

當(dāng)班沒(méi)有完成的工作，又沒(méi)有向下一班交接者，將對(duì)當(dāng)班相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰； 5

工作事項(xiàng)需多個(gè)班次交接，相互配合才能完成，必須在各個(gè)班次間做出妥善的交接，并上報(bào)前廳領(lǐng)班、主管和前廳經(jīng)理；

交班方如果出現(xiàn)漏交、失誤、錯(cuò)誤交接事項(xiàng)，將對(duì)交班方責(zé)任人進(jìn)行處罰； 7

接班方在沒(méi)有將事情弄清楚的情況下就接班，將對(duì)接班相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行罰款； 8

交接班必須做到記錄、事務(wù)、實(shí)物相一致，必須做到信息的準(zhǔn)確、詳細(xì)、清晰。第三條、員工在崗時(shí)需隨時(shí)保持頭腦清醒，關(guān)注大廳客人動(dòng)態(tài)，以便隨時(shí)處理及上報(bào)。除非用餐和休息時(shí)間，其余時(shí)間員工不得擅自離開(kāi)工作崗位，更不可導(dǎo)致所在崗位空崗，如有特殊情況需短時(shí)間離崗，須經(jīng)部門(mén)領(lǐng)班、主管或經(jīng)理批準(zhǔn)。違者一律按曠工處理，如多次出現(xiàn)離崗情況，予以停職處分；

第四條、下班前按消防制度檢查水、電、門(mén)窗等設(shè)備。無(wú)人情況下須關(guān)閉門(mén)窗；各類辦公設(shè)備（打印機(jī)、電腦等）需關(guān)閉電源，做好防火工作；

第五條、員工上下班須走員工通道，下班后不得在酒店逗留，離開(kāi)酒店時(shí)無(wú)條件接受安保部人員檢查；

第三章、工作規(guī)定

第一條、員工面對(duì)客人時(shí)須微笑服務(wù)，要“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口； 第二條、拾獲客人遺留物品，須及時(shí)報(bào)告上級(jí)進(jìn)行處理；

第三條、發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施被損壞或出現(xiàn)故障，須及時(shí)報(bào)告上級(jí)進(jìn)行處理；

第四條、工作用具使用前后須擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。工具用完后須放回原處；

第五條、上班時(shí)嚴(yán)禁做以下事項(xiàng)：

1、不得吃東西、喝酒等；

2、不得接打私人電話；

3、不得大聲喧嘩、追打、聊天、說(shuō)笑；

4、不得無(wú)故離開(kāi)工作崗位，有公事離崗須得到經(jīng)理同意；

5、不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，如有特殊情況須報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；

6、不得私自使用客用設(shè)施；

7、不得頂撞上司，叫罵同事；

8、不得與客人吵架、打架；

9、不得在酒店內(nèi)聚眾**或參加任何非法交易；

10、不得泄露酒店機(jī)密和營(yíng)業(yè)狀況；

11、不得私拿發(fā)票或資金。

二、前廳部員工培訓(xùn)制度 第一章、總則

第一條、根據(jù)酒店員工培訓(xùn)管理規(guī)定，由前廳部經(jīng)理編制部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，各崗位主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)與實(shí)施；

第二條、培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)目的等； 第一章、新員工培訓(xùn)

第一條、對(duì)新員工須堅(jiān)持“先培訓(xùn)、后上崗”的原則。培訓(xùn)工作由人事部與前廳部共同完成。第二條、前廳部負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)新進(jìn)員工進(jìn)行崗位職責(zé)、素質(zhì)要求以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)

章制度等業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn)；

第三條、新進(jìn)員工實(shí)習(xí)期滿后，須經(jīng)領(lǐng)班、主管、及經(jīng)理 合格后方能正式上崗。第二章、員工日常培訓(xùn)

第一條、前廳部員工日常培訓(xùn)以崗位培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)為主要內(nèi)容； 第二條、前廳部員工日常培訓(xùn)的基本要求與授課方式：

1、按前廳部的專業(yè)技能要求和崗位需求進(jìn)行培訓(xùn)，要求結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員

工隊(duì)伍素質(zhì)；

2、培訓(xùn)的主要方式有課堂講授、角色扮演、案例分析等形式；

3、員工崗位培訓(xùn)應(yīng)從前廳部的整體發(fā)展需求出發(fā)，并根據(jù)各崗位的要求與員工崗位技能情況，采取發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行。培訓(xùn)結(jié)束后，要將員工的培訓(xùn)考核結(jié)果上報(bào)前廳部經(jīng)理及人事部。

第三章、員工培訓(xùn)檔案管理

第一條、前廳部須建立員工培訓(xùn)檔案，及時(shí)地記錄培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式及考核成績(jī)等； 第二條、根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映出的情況，找出員工業(yè)務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，并對(duì)員工及時(shí)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行修改，進(jìn)行再培訓(xùn)。

三、前廳部衛(wèi)生管理制度 第一章、總則

第一條、為保證前廳部各崗位衛(wèi)生狀況符合標(biāo)準(zhǔn)，提高個(gè)人滿意度和舒適度，特制定本制度；

第二條、各崗位的衛(wèi)生管理工作須嚴(yán)格按照本制度執(zhí)行。第二章、總體衛(wèi)生規(guī)范

第一條、所有員工需掌握基本的衛(wèi)生知識(shí)，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，自覺(jué)地檢查個(gè)人的儀容儀表是否符合要求；

1、所有員工上崗時(shí)須穿著酒店制服，且制服要干凈、整潔；手指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔；

經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工頭發(fā)不可長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)，女員工發(fā)型須符合酒店的要求； 第二條、前廳部各崗位必須嚴(yán)格執(zhí)行崗位衛(wèi)生清潔操作規(guī)程，責(zé)任到人、分工明確，保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生狀況符合酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

1、前廳部各崗位的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）、各崗位區(qū)域要保持空氣清新；

（2）、沙發(fā)、茶幾、桌椅臺(tái)面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸須及時(shí)更換；（3）、地面、門(mén)窗應(yīng)潔凈無(wú)塵，鏡面無(wú)灰塵、污跡、水痕及指??；

2、衛(wèi)生清潔工作實(shí)行層級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)及“三清潔制度”（即班前小清潔、班中隨時(shí)清潔和班后大清潔）。第三章、各崗位衛(wèi)生規(guī)范

第一條、前臺(tái)崗位衛(wèi)生管理規(guī)范

1、前臺(tái)地面須保持清潔，無(wú)污跡、水跡；

2、每日早班及晚班員工須對(duì)前臺(tái)臺(tái)面及桌面進(jìn)行清理和擦拭，臺(tái)內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊；

3、保證無(wú)雜物及塵土；每日對(duì)前臺(tái)電話、電腦等設(shè)備進(jìn)行擦拭，保證辦公設(shè)備的干凈整潔。

第二條、禮賓崗位衛(wèi)生管理規(guī)范

1、檢查客用休息區(qū)沙發(fā)、茶幾等清潔狀況，保證無(wú)雜物及塵土；

2、定期對(duì)辦公室內(nèi)地面進(jìn)行擦塵，保證地面的干凈整潔，并更換垃圾袋；

3、禮賓員每日須對(duì)行李房?jī)?nèi)的地面進(jìn)行清掃和整理，確保地面無(wú)雜物塵土；

4、每日須對(duì)傘架進(jìn)行整理，將雨傘按順序擺放整齊，并對(duì)傘架進(jìn)行擦拭；

5、每日清掃行李車(chē)，保證行李車(chē)干凈無(wú)塵土，車(chē)把無(wú)水?。?/p>

6、禮賓員每日須對(duì)電瓶車(chē)進(jìn)行檢查及清理，保證電瓶車(chē)玻璃明亮無(wú)污記，車(chē)座 無(wú)塵土及雜物。

第三條、商務(wù)中心衛(wèi)生管理規(guī)范

1、商務(wù)中心內(nèi)需保證休息區(qū)、配套設(shè)施的整體布局合理協(xié)調(diào)、空氣清新、通風(fēng) 良好、光照充足；

2、門(mén)把手清潔完好，門(mén)面無(wú)污跡；

3、沙發(fā)表面無(wú)明顯污跡、破損，靠墊須擺放整齊；椅子表面無(wú)污跡；

4、電視柜無(wú)污跡，電視機(jī)表面無(wú)塵土；

5、地面清潔，無(wú)雜物、垃圾。

6、每日須電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等設(shè)備，保證無(wú)塵土。第四條、總機(jī)衛(wèi)生管理規(guī)范

1、總計(jì)機(jī)房?jī)?nèi)禁止吸煙；

2、每日對(duì)總機(jī)機(jī)臺(tái)、滅火器、桌面、電腦等設(shè)備進(jìn)行擦拭，保證無(wú)塵土及雜物。

四、前廳部辦公設(shè)備管理制度 第一章

文具管理

第一條

文具用品分為個(gè)人使用類和業(yè)務(wù)使用類兩種；

第二條

個(gè)人使用類指?jìng)€(gè)人自己使用保管的用品，如筆類；業(yè)務(wù)使用類系指本部門(mén)共同使用保管的

用品，如硒鼓、文件夾等。部門(mén)領(lǐng)用時(shí)需進(jìn)行登記； 第三條

前廳部每月需統(tǒng)計(jì)部門(mén)文具用品使用數(shù)量； 第四條

嚴(yán)禁員工將酒店用品取回家私用； 第二章

部門(mén)固定資產(chǎn)管理

第一條

辦公用固定資產(chǎn)包括桌椅、公文柜、電話機(jī)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等； 第二條

前廳部定期對(duì)部門(mén)固定資產(chǎn)進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)，核對(duì)財(cái)產(chǎn)數(shù)量； 第三條

辦公用計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備由專人負(fù)責(zé)使用，定期保養(yǎng)。財(cái)產(chǎn)發(fā)生損壞時(shí)，需及時(shí)

上報(bào)。主管級(jí)以下人員未經(jīng)允許不能私自使用非已負(fù)責(zé)設(shè)備，不能將游戲光盤(pán)及外來(lái)軟件、磁盤(pán)放入計(jì)算機(jī)內(nèi)使用，造成一切后果及經(jīng)濟(jì)損失均由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償；

第四條

員工須愛(ài)護(hù)部門(mén)的公共設(shè)備，離開(kāi)辦公室時(shí)，要檢查關(guān)閉所有設(shè)備電源及容易發(fā)生危險(xiǎn)的

器具，保證安全；

第五條

任何人未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止將專用辦公設(shè)備帶出辦公地點(diǎn)，造成一切后果將按情節(jié)嚴(yán)重給 予相應(yīng)處罰。

五、前廳部安全管理制度 第一章

安全制度

第一條

遵照“外松內(nèi)緊、安全服務(wù)”的原則，搞好住店客人的登記、申報(bào)工作，住店客人須同所

提供有效證件信息相符，杜絕錯(cuò)登、缺項(xiàng)、漏報(bào)現(xiàn)象；

第二條

前臺(tái)員工須嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客登記制度，對(duì)于外來(lái)查詢住店客人情況者必須查驗(yàn)查詢賓客的有

效證件并登記，否則不得提供客人的各種情況； 第三條

發(fā)現(xiàn)可疑人或事要立即報(bào)告安保部；

第四條

對(duì)于本部門(mén)的安全工作進(jìn)行經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施； 第二章

消防安全管理制度

第一條

貫徹“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防原則，履行酒店消防安全制度； 第二條

不在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙，動(dòng)用明火；

第三條

禁止使用易燃液體擦拭電器設(shè)施，使用過(guò)的布帛、棉絲、廢紙張等易燃物品應(yīng)得到及時(shí)收

集處理，不能隨地亂扔；

第四條

注意電器設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。設(shè)備上方禁止放置水杯、濕毛巾等，以免機(jī)器受潮、短路，隨時(shí)關(guān)注電器設(shè)備的溫度。設(shè)備出現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告部門(mén)主管，同時(shí)報(bào)工程部進(jìn)行檢修，及時(shí)跟進(jìn)并完善記錄；

第五條

增添用電設(shè)備應(yīng)請(qǐng)工程部專業(yè)人員安裝電源，不要任意將設(shè)備插頭接到電源插座上，防止

發(fā)生因超負(fù)荷引起短路事故；

第六條

文件、錢(qián)款、賬單、磁盤(pán)等資料應(yīng)當(dāng)存放在金屬防火柜內(nèi)，并完善交接與管理； 第七條

所有物品應(yīng)與照明燈具及電熱用具等保持安全距離，建議該距離在50公分以上； 第八條

合理安排物品擺放，保持工作區(qū)域內(nèi)所有逃生通道之暢通；

第九條

工作結(jié)束前，對(duì)整個(gè)工作區(qū)域進(jìn)行巡視，確認(rèn)無(wú)火險(xiǎn)隱患后，關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備電源；

第十條

積極參加消防培訓(xùn)，熟悉工作區(qū)域內(nèi)及周?chē)榔鞑陌仓梦恢煤吞由ǖ牢恢?，熟練掌握酒?/p>

常備消防設(shè)備的使用方法； 第十一條 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，遵從酒店最高指揮官和部門(mén)主管的指令，引導(dǎo)客人疏散，執(zhí)行酒店 消防應(yīng)急預(yù)案。

六

各崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 第一章、前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn) 第一條、接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)

1、電話鈴響三聲，必須接聽(tīng)電話；

2、清晰及快速的報(bào)出酒店及部門(mén)名稱；

3、用自然的聲音接聽(tīng)電話，語(yǔ)音不要過(guò)于響亮或叫喊；

4、用溫和禮貌的態(tài)度接聽(tīng)電話；

5、不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候；

6、當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，須稱呼客人姓氏；

7、使用禮貌用語(yǔ)；

8、準(zhǔn)備好筆和紙，用來(lái)記錄；

9、向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確；

10、表示感謝對(duì)方的來(lái)電。具體規(guī)范如下：

1、“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺(tái)”；”

2、如遇節(jié)假日接聽(tīng)電話“Good morning /afternoon/everying Happy New Year!”“早上好！/下午好/晚上好！新年快樂(lè)！前臺(tái)”；

3、接聽(tīng)電話須在三聲內(nèi)接聽(tīng)；由于工作原因太忙，造成了電話響三聲后才接聽(tīng)，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺(tái)，對(duì)不起讓您久等了”；

4、接聽(tīng)電話時(shí)，如對(duì)方?jīng)]有聲音,應(yīng)先按接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)先報(bào)三次，如仍無(wú)人應(yīng)答時(shí)，向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”并將電話輕輕按下；

5、接聽(tīng)電話時(shí)，如對(duì)方聲音很小或是聽(tīng)不清楚，應(yīng)先按接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)先報(bào)崗位，然后說(shuō)“對(duì)不起，聽(tīng)不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)好嗎？”如對(duì)方仍是聽(tīng)不清楚，接待員再次報(bào)崗位，稍等片刻后，“對(duì)不起聽(tīng)不清楚您的聲音，請(qǐng)您稍后再撥，謝謝您的來(lái)電同，再見(jiàn)！”并將電話輕輕按下；

6、在回電或致電給客人時(shí)，電話接通后“XX先生/小姐，您好，我這里是前臺(tái)接待，對(duì)不起打擾您了?！比缓笤倩貜?fù)或咨詢相關(guān)事宜；

7、在回電或致電給其它各分部或酒店領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，電話接通后“您好，我這里是前臺(tái)接待”如為酒店經(jīng)理或認(rèn)識(shí)的員工，“XX經(jīng)理或XX同事，我這里是前臺(tái)接待”如致電時(shí)非工作時(shí)間應(yīng)“對(duì)不起打擾您了”；

8、接聽(tīng)電話時(shí)，如客人需查詢房號(hào)或賓客姓名時(shí)，讓客人稍候時(shí)，因說(shuō)：“請(qǐng)您稍等”，電話切記要輕拿輕放，查詢完后，先說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了”！然后再回復(fù)客人事宜；

9、接聽(tīng)電話時(shí)，如客人需申請(qǐng)廷遲退房事宜等，讓客人稍候時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，并用手撫住聽(tīng)筒處，申請(qǐng)回復(fù)客人時(shí)“對(duì)不起讓您久等了?！比缓笤僦獣?huì)客人結(jié)果；也可向客人表示候稍給予回電“XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)房間/麻煩留下您的聯(lián)系方式，我稍候給您回電，好嗎？”重復(fù)對(duì)方簡(jiǎn)要口訊；

10、在結(jié)束通話時(shí)，一定要讓對(duì)方先掛斷電話后，才可掛斷。如對(duì)方仍未掛斷，須向?qū)?方說(shuō)“XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎？”如早上接聽(tīng)或致電客人房間時(shí)，結(jié)束語(yǔ)應(yīng)“祝您心情愉快”如晚上接聽(tīng)或至致電客人房間時(shí)，結(jié)束語(yǔ)應(yīng)“祝您晚安”等；

11、如客人致電來(lái)問(wèn)詢酒店情況或預(yù)訂房間（外線），接待員應(yīng)耐心為客人介紹，在通話結(jié)束前“謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨！” 第二條、前臺(tái)備用金存放及管理

1、每個(gè)班次于交接班時(shí)要清點(diǎn)備用金數(shù)目，并交接記錄清晰；

2、備用金不得私自外借，如有特殊情況，需相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字許可；

3、備用金存放于抽屜內(nèi)，不使用時(shí)應(yīng)上鎖，鑰匙由當(dāng)班人員保管；

4、如備用金有缺失需當(dāng)班人員做出全額賠償，并做檢討說(shuō)明；

5、前臺(tái)員工不得私自挪用前臺(tái)備用金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)部門(mén)將予以嚴(yán)重警告及處理。第三條、發(fā)票使用標(biāo)準(zhǔn)

1、員工開(kāi)具發(fā)票必須使用本人賬號(hào)，不得使用他人賬號(hào)進(jìn)行操作，如開(kāi)具發(fā)票時(shí)發(fā)票機(jī)所登錄

賬號(hào)非本人賬號(hào)，必須退出更換成本人賬號(hào)；

2、發(fā)票需連號(hào)使用，與發(fā)票機(jī)上發(fā)票號(hào)碼必須一致；

3、開(kāi)具發(fā)票后及時(shí)在電腦系統(tǒng)及登記本上準(zhǔn)確無(wú)誤的做好登記；

4、如需多開(kāi)發(fā)票或預(yù)開(kāi)發(fā)票，須填寫(xiě)財(cái)務(wù)申請(qǐng)單方可進(jìn)行操作，員工不得擅自多開(kāi)和預(yù)開(kāi)發(fā) 票；

5、因員工本人操作失誤而錯(cuò)開(kāi)發(fā)票，須作出相關(guān)說(shuō)明，并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理簽字。因客人自身原因需退換發(fā)票，應(yīng)先向客人確認(rèn)手持發(fā)票聯(lián)獎(jiǎng)區(qū)是否已刮開(kāi)：如獎(jiǎng)區(qū)已經(jīng)刮開(kāi)，不可退換，獎(jiǎng)區(qū)如未刮開(kāi)，請(qǐng)客人在錯(cuò)票聯(lián)上簽字證明，再為客人辦理退換發(fā)票，并作出相關(guān)說(shuō)明，并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理簽字；

6、每個(gè)班次交接班時(shí)需檢查發(fā)票數(shù)量，如小于二本時(shí)（視具體情況），需及時(shí)申領(lǐng)。

7、如在登記發(fā)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)登、漏登、少登、備注未登記齊全的，部門(mén)將對(duì)該員工予以相應(yīng)

處罰，罰款10元；

第四條、投款袋填寫(xiě)的標(biāo)準(zhǔn)

1.員工所投款項(xiàng)須準(zhǔn)確無(wú)誤，整理好后放入投款袋中；

2.員工須在投款袋封口處寫(xiě)清投款人的姓名；于投款袋封面處填寫(xiě)部門(mén)、工作地點(diǎn)、投款人 的姓名、班次、金額項(xiàng)目分類以及現(xiàn)金和信用卡的數(shù)額，所寫(xiě)項(xiàng)目須保證準(zhǔn)確無(wú)誤；并將其封好；

3.員工須認(rèn)真填寫(xiě)財(cái)務(wù)投款表的每項(xiàng)內(nèi)容，確保填寫(xiě)無(wú)誤；

4.員工須認(rèn)真填寫(xiě)前臺(tái)投款登記本，投款人和監(jiān)督人須在本上簽字確認(rèn)。第五條、接收客人現(xiàn)金、支票、信用卡等押金的標(biāo)準(zhǔn) 收取現(xiàn)金押金的標(biāo)準(zhǔn)：

1、前臺(tái)員工從客人手中接收現(xiàn)金必須當(dāng)面點(diǎn)清并使用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)?，如金額有差異須退還客人重新復(fù)核現(xiàn)金，必須重新對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，保證其完整無(wú)誤；

2、前臺(tái)員工收取現(xiàn)金押金時(shí)，必須請(qǐng)交款人簽名確認(rèn)，收款人須用正楷填寫(xiě)交款人欄，避免客人因簽名字跡潦草而不能辨認(rèn)，同時(shí)收款人必須向客人說(shuō)明，退押金余額必須持有并交回押金收據(jù)，請(qǐng)客人妥善保管好收據(jù)；

3、前臺(tái)員工如因個(gè)人原因或操作失誤導(dǎo)致賬務(wù)漏結(jié)或跑帳等，造成酒店損失，賬務(wù)自行追討，如追討未果，按照酒店規(guī)定予以賠付，部門(mén)并將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款20元； 開(kāi)收據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)：

1、字跡工整清晰（使用黑色簽字筆），數(shù)字填寫(xiě)須準(zhǔn)確無(wú)誤；

2、收據(jù)必須填寫(xiě)客人的姓名、房號(hào)、日期，特殊的情況要留電話；

3、金額欄的填寫(xiě)要分清數(shù)字大小的填寫(xiě)位置。收取押金支票的標(biāo)準(zhǔn)：

1、收取押金支票開(kāi)具收據(jù)，請(qǐng)交款人簽字并留聯(lián)系電話、公司名稱的同時(shí)，須在支票背面空白處用鉛筆簽名并留聯(lián)系電話；

2、支票已填寫(xiě)出票日期的，寫(xiě)收據(jù)時(shí)必須寫(xiě)明出票日期。支票要及時(shí)入賬。如客人要求暫不使用，須請(qǐng)客人及時(shí)將新支票（出票日期延后或出票日期空白）交來(lái)，退回原押金支票。支票入賬，須在賬單上備注發(fā)票號(hào)和支票號(hào)。已填出日期和金額的支票，在客人未結(jié)賬前需入賬的必須在賬單上備注欄注明是否開(kāi)發(fā)票，如果當(dāng)時(shí)客人不開(kāi)發(fā)票必須給客人開(kāi)收據(jù)作為開(kāi)取發(fā)票的憑證；

3、支票不投投款柜，裝入信封中交予財(cái)務(wù)部，每班次做好支票交接班工作，因工作失誤造成的問(wèn)題（如支票已過(guò)期不能使用等，由當(dāng)事人自行到相應(yīng)的公司去換取支票）。第六條、境內(nèi)外PSB的輸入及檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、登記入住要做到“三清三核對(duì)”。三清包括登記字跡清，填寫(xiě)項(xiàng)目清，出示證件清。三核

對(duì)包括證件本人與證件核對(duì)，證件有效期核對(duì)，證件印章核對(duì)；

2、前臺(tái)人員在接待賓客入住期間，需及時(shí)上傳PSB，登記“臨時(shí)戶口登記簿”，如經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班、主管檢查，發(fā)現(xiàn)在住客人信息未及時(shí)上傳，將對(duì)責(zé)任人給予10元處罰；

3、員工在輸入PSB時(shí)，需認(rèn)真仔細(xì)，檢查確認(rèn)后由領(lǐng)班或主管再次檢查，經(jīng)檢查如發(fā)現(xiàn)PSB

輸入錯(cuò)誤，將對(duì)責(zé)任人給予10元處罰；

4、賓客離店后，員工需及時(shí)退PSB所上傳的賓客信息，如領(lǐng)班主管或AM檢查發(fā)現(xiàn)未退PSB

或有漏退現(xiàn)象，將對(duì)責(zé)任人給予10元處罰；

5、如有散客入住，前臺(tái)人員須將客史檔案記錄于旅店臨時(shí)戶口登記簿中，如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)

檢查發(fā)現(xiàn)未登記，部門(mén)將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；如發(fā)現(xiàn)散客已退PSB，但發(fā)現(xiàn)旅店臨時(shí)戶口登記簿未蓋離店章時(shí)，部門(mén)將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；

6、團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)，前臺(tái)人員須及時(shí)退PSB，并在團(tuán)隊(duì)人員登記表上蓋離店章，如經(jīng)當(dāng)班主管

或領(lǐng)班檢查發(fā)現(xiàn)，未在團(tuán)隊(duì)人員登記表上蓋離店章，部門(mén)將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；

7、前臺(tái)員工PSB輸入錯(cuò)誤，并被公安機(jī)關(guān)檢查出來(lái)，當(dāng)班AM或主管、領(lǐng)班未能及時(shí)查出，部

門(mén)將對(duì)當(dāng)班AM、主管、領(lǐng)班及當(dāng)班人員予以相應(yīng)處罰，各罰款100元，并對(duì)當(dāng)事人予以相應(yīng)處罰，罰款300元；

8、前臺(tái)員工在填寫(xiě)護(hù)照時(shí)，須認(rèn)真填寫(xiě)（年、月、日及填寫(xiě)人），如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)班檢查發(fā)

現(xiàn)未登記全面，部門(mén)將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元。第二章、總機(jī)工作標(biāo)準(zhǔn)

第一條、禁止非相關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)機(jī)房

1、每天必須認(rèn)真填寫(xiě)《總機(jī)進(jìn)出人員登記表》，每項(xiàng)都要詳細(xì)記錄、準(zhǔn)確；

2、禁止非工作人員進(jìn)出總機(jī)，除得到特批的維修人員，值班經(jīng)理或是審查的領(lǐng)導(dǎo)外，其他人

員不得入內(nèi)，如有違反當(dāng)警告，如重犯將罰款處理！進(jìn)出人員離去時(shí)要簽字確認(rèn)并寫(xiě)明進(jìn)出原因，即可離開(kāi)；

3、交接班時(shí)，要把相關(guān)情況寫(xiě)在交接本上，讓每個(gè)班次的人員都要清楚了解本班次的信息；

4、總機(jī)人員禁止用總機(jī)電話撥打私人電話聊天，上班期間手機(jī)調(diào)成震動(dòng)狀態(tài)，更不允許長(zhǎng)時(shí)間打私人電話耽誤工作，更不允許在客人面前接打私人電話，如檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，罰款本人20元/人，領(lǐng)班10元/人。第二條、轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)

1、接轉(zhuǎn)電話時(shí)，必須按照規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語(yǔ)。更不能對(duì)客人使用簡(jiǎn)略語(yǔ)，不得有忘說(shuō)、錯(cuò)說(shuō)或漏說(shuō)情況管理人員會(huì)不定時(shí)檢查；

2、在接起電話前未確定性別時(shí)一律稱呼“您好”，如在接起電話前已知對(duì)方的身份,可直接尊稱

對(duì)方頭銜，禁忌提高音量使用“喂”、“誰(shuí)”、“啊”“哦”等感嘆語(yǔ)，表現(xiàn)出不耐煩或用力掛斷電話，要有耐心，語(yǔ)氣和藹的使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)回復(fù)客人：“對(duì)不起，您的電話線路不清楚，請(qǐng)您重新?lián)艽蛞淮?。感謝您的來(lái)電!再見(jiàn)!”等客人掛斷電話后，總機(jī)人員才可輕輕放下電話；

3、接轉(zhuǎn)電話時(shí)，必須按照規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語(yǔ)。更不能對(duì)客人使用簡(jiǎn)略語(yǔ)，管理人員會(huì)不定時(shí)檢查。一定要確保所轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤；如接轉(zhuǎn)后，無(wú)人接聽(tīng)時(shí)則要跟外線客人說(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥?！被蛉缈腿诵枰蔀槠渥隽粞?，要記錄好對(duì)方的姓名、單位、來(lái)電時(shí)間、對(duì)方電話和留言內(nèi)容（五項(xiàng)缺一不可），并且要跟對(duì)方重復(fù)所有內(nèi)容是否相符。仔細(xì)核對(duì)后，要及時(shí)將相關(guān)信息準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)給對(duì)方；如檢查發(fā)現(xiàn)有忘說(shuō)、錯(cuò)說(shuō)或漏說(shuō)情況，處罰本人20元/人；

4、回答外線客人問(wèn)題時(shí)，仔細(xì)的傾聽(tīng)對(duì)方的要求，如轉(zhuǎn)接的部門(mén)或是客人的房間，不清楚時(shí)要

虛心和藹的再次請(qǐng)求客人重復(fù)，切忌憑自己主觀意識(shí)猜測(cè)做決定。不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水，無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人；

5、在接起電話前未確定性別時(shí)一律稱呼“您好”，避免客人對(duì)我們工作效率產(chǎn)生懷疑,如在接起

電話前已知對(duì)方的身份,可直接尊稱對(duì)方頭銜,如:您好!××當(dāng)對(duì)方電話線路不清楚或?qū)Ψ綍?時(shí)無(wú)應(yīng)答時(shí)，禁忌提高音量使用“喂”等字眼表現(xiàn)出的不耐煩而后用力掛斷電話，應(yīng)耐心，語(yǔ)氣和藹，盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言回復(fù)：“對(duì)不起，您的電話線路不清楚，感謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！”等客人掛斷電話后，總機(jī)人員才可輕輕放下電話；

6、對(duì)于轉(zhuǎn)在住客人電話時(shí)，要詳細(xì)問(wèn)清楚需要轉(zhuǎn)接人的姓名和團(tuán)隊(duì)名后，經(jīng)電腦查詢核實(shí)后，要詢問(wèn)在住客人是否接聽(tīng)，待對(duì)方同意方可轉(zhuǎn)接。（絕對(duì)不能透露在住客人的信息。比如，房間號(hào)、入店、離店日期等相關(guān)信息），如在住客人拒絕接聽(tīng)，征求在住客人意見(jiàn)后，總機(jī)人員需委婉拒絕外線客人；

7、當(dāng)客人咨詢線路時(shí)，根據(jù)距離酒店最近的路線指引，并且要溫馨的提示當(dāng)中需要關(guān)注的信息，比如路標(biāo)，紅路燈數(shù)量，限速牌等等，以示客人注意！遇到需要記錄的客人要耐心等待客人記錄，并且詳細(xì)的復(fù)述路線，使客人明白為止。如果客人由于匆忙或無(wú)留意而超過(guò)目的地時(shí)，需道歉并且耐心告訴客人返回路線，直至客人明白為止；

8、如遇到客人的投訴電話時(shí)，要仔細(xì)、認(rèn)真的傾聽(tīng)，不可打斷客人說(shuō)話，要盡量安撫好客人的

情緒，并且馬上聯(lián)系大堂副理或主管人員給客人回電，及時(shí)為客人解決問(wèn)題；

9、五個(gè)“不要”和“總是” “不要”：

不要允許電話鈴響三遍以上；

不要同時(shí)進(jìn)行兩種或兩種以上對(duì)話； 不要接電話時(shí)吃東西或喝飲料； 不要重放電話；

不要說(shuō)與對(duì)方無(wú)關(guān)的話； “總是”：

總是先說(shuō)早上好、下午好、晚上好，并介紹自己和部門(mén)； 總是注意說(shuō)話清晰、清楚； 總是在電話旁準(zhǔn)備好筆和紙； 必要時(shí)記下客人的留言；

專心接轉(zhuǎn)電話，不要邊接電話邊做別的事情。第三章、商務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)

第一條、傳真服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、員工在受理客人傳真時(shí)，須將客人姓名，房號(hào)、發(fā)外國(guó)家、地區(qū)及文稿內(nèi)容登記表格填寫(xiě)清楚，準(zhǔn)確，發(fā)送呼號(hào)、線路溝通快速，操作技術(shù)熟練。

2、發(fā)送傳真時(shí)間一般不超過(guò)10分鐘。接收傳真要遵守規(guī)定規(guī)程，將收件內(nèi)容、收件人與收件時(shí) 間登記清楚；

3、員工在為客人提供傳真服務(wù)過(guò)程中要做到服務(wù)熱情周到，收發(fā)快速準(zhǔn)確、收費(fèi)入賬手續(xù)規(guī)范。

無(wú)錯(cuò)發(fā)、誤發(fā)、誤收、漏發(fā)、延誤等責(zé)任事故發(fā)生； 第二條、電腦打印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、員工在為客人提供打印文稿服務(wù)時(shí)，對(duì)其文稿內(nèi)容檢查和客人的姓名、房號(hào)、打印格式、字

型、時(shí)間要求等記錄準(zhǔn)確，、電腦打字操作技術(shù)熟練，校對(duì)準(zhǔn)確，打字速度須保證80字/分鐘，錯(cuò)字不少于2%；

2、若客人自帶軟盤(pán)要求要用電腦做文字處理，首先為客人做軟盤(pán)病毒檢查，對(duì)有病毒的軟盤(pán)，先做殺毒工作，如無(wú)特種病毒消除卡，禮貌地向客人表示歉意；

3、電腦打字收費(fèi)須符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范，員工服務(wù)周到熱情。第三條、文件復(fù)印/打印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、員工為提供文件復(fù)印/打印服務(wù)時(shí)，對(duì)客人要求復(fù)印/打印的文件，其原件內(nèi)容需檢查清楚，客

人姓名、房號(hào)、復(fù)印張數(shù)、紙型、規(guī)格等要登記準(zhǔn)，復(fù)印操作技術(shù)熟練，復(fù)印效果良好；

2、能夠按客人要求裝訂，裝訂效果美觀整齊；

3、文件復(fù)印/打印收費(fèi)須符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范，員工服務(wù)周到熱情。第四章、禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn) 第一條、賓客到店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、賓客到店時(shí)，要求禮賓員精神飽滿，注意力集中，站立在大門(mén)兩側(cè)迎賓；

2、站崗姿勢(shì)雙手自然下垂或背于身后，兩眼平視前方，雙腳自然張開(kāi)與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑；

3、迎面來(lái)車(chē)約10米處時(shí)，身體要微向右側(cè)，目光注意來(lái)車(chē)，右手側(cè)掌成90度，手掌張開(kāi)，五

指并攏，左手上舉至胸部位置，指示司機(jī)在適當(dāng)位置停車(chē)；

4、看見(jiàn)車(chē)輛駛進(jìn)車(chē)道，在車(chē)輛停穩(wěn)后，主動(dòng)迅速上前為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，開(kāi)門(mén)優(yōu)先情況為：領(lǐng)導(dǎo)、老人、女士、孕婦、小孩依次優(yōu)先。開(kāi)門(mén)要求：用左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，右手護(hù)頂（如遇有佛教或伊斯蘭教信仰的賓客，則無(wú)需為其護(hù)頂），將車(chē)門(mén)開(kāi)到最大，前后排均坐人時(shí)，應(yīng)先開(kāi)后車(chē)門(mén)，再開(kāi)其他門(mén)，切勿開(kāi)司機(jī)門(mén)。如遇雨天，應(yīng)為賓客提供撐傘服務(wù)，熱情禮貌地向客人問(wèn)好；

5、客人出車(chē)門(mén)后力度適中地關(guān)閉車(chē)門(mén)，如客人乘坐的是出租車(chē)，關(guān)門(mén)時(shí)應(yīng)迅速查看車(chē)內(nèi)有無(wú)遺

留物品，并口頭提醒客人檢查好隨身物品后再關(guān)門(mén)，切記關(guān)門(mén)時(shí)避免車(chē)門(mén)夾到客人；

6、客人有行李隨行時(shí)，禮賓員應(yīng)迅速將行李搬運(yùn)至行李車(chē)上，并與客人核對(duì)件數(shù)后，用手勢(shì)向

客人示意請(qǐng)進(jìn)大堂，對(duì)老年人或行動(dòng)不便的客人應(yīng)予以攙扶。第二條、賓客進(jìn)店行李運(yùn)送及帶房的標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓員站崗時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人帶行李進(jìn)店或乘車(chē)到店時(shí)，須迅速上前，微笑向客人問(wèn)候，主動(dòng)

幫助客人從車(chē)上卸下行李，檢查行李有無(wú)破損，輕拿輕放，貴重、易損物品應(yīng)盡可能讓客人自己提；

2、所接收行李件數(shù)需與客人核對(duì)無(wú)誤后，引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理住店手續(xù)；

3、禮賓員提（推）行李車(chē)緊跟客人身后，行走時(shí)應(yīng)保持1.5米距離，客人辦理登記手續(xù)時(shí)，禮

賓員要保持端正站姿在客人身后2米處，要將行李車(chē)置于身旁，小件行李置于身前；

4、禮賓員應(yīng)隨時(shí)聽(tīng)從客人吩咐和前臺(tái)接待員的提示，在客人登記完畢后，主動(dòng)上前引領(lǐng)客人；

5、引領(lǐng)客人時(shí)，禮賓員要走在客人右前方距離1米左右，途中經(jīng)過(guò)的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)

主動(dòng)向客人作簡(jiǎn)要介紹，熱情主動(dòng)，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭向客人示意；

6、禮賓員引領(lǐng)客人到電梯間搭乘電梯時(shí)，要先將一只手按住電梯門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，隨后進(jìn)

入電梯，靠控制盤(pán)旁站立，面向電梯門(mén)，在電梯內(nèi)簡(jiǎn)單詢問(wèn)客人是否第一次到我店，并介紹 一些酒店的設(shè)施及營(yíng)業(yè)時(shí)間；

7、到達(dá)樓層時(shí)，禮賓員應(yīng)按住電梯，請(qǐng)客人先出電梯，隨后緊跟而出，快走幾步趕在客人前面

繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。如無(wú)法快速趕到前面應(yīng)及時(shí)用語(yǔ)言指示客人出了電梯間應(yīng)向哪個(gè)方向走；

8、引領(lǐng)客人到房間門(mén)口時(shí)，開(kāi)門(mén)前先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，同時(shí)報(bào)“您好，服務(wù)員”三遍，若房?jī)?nèi)

無(wú)反應(yīng)，再用鑰匙為客人示范如何開(kāi)門(mén)。開(kāi)門(mén)后迅速看清房間有無(wú)異常，如無(wú)異常即請(qǐng)客人先進(jìn)房間，然后禮賓員將行李輕放于柜子或凳子上，并請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)。如果房間有異常狀況，應(yīng)立即退出關(guān)門(mén)，請(qǐng)客人稍候，在電梯間用內(nèi)線馬上與前臺(tái)接待員聯(lián)系確認(rèn)；

9、如果客人是常住客，禮賓員無(wú)需再向客人介紹酒店設(shè)施，詢問(wèn)客人有無(wú)其他吩咐后退出房間，并祝客人“入住愉快”；如果客人是第一次住店，要向客人介紹房間主要設(shè)施及主要電話等設(shè)備的使用；

10、向客人介紹完畢后，征詢客人有無(wú)其他吩咐，禮貌地?？腿俗〉暧淇?，后退出房門(mén)將房門(mén)輕 輕帶上。

第三條、信件的接收與發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

1.禮賓員接收信件時(shí)，須仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后予以簽收；

2.對(duì)報(bào)紙、信件整理分類，須做好登記，每日信件及時(shí)發(fā)送，并讓接收人簽字確認(rèn)； 3.如接收到客人信件時(shí)，禮賓員要及時(shí)與客人聯(lián)系，第一時(shí)間送到客人手中，客人接收信件后

一定要讓客人簽字確認(rèn)。

第四條、散客行李物品寄存標(biāo)準(zhǔn)

1、客人要求寄存行李時(shí)，禮賓員應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人是否有貴重物品、易燃易爆物品或易碎

物品、易腐爛物品及危險(xiǎn)物品，如有這些物品是不予寄存；

2、禮賓員為客人寄存的物品時(shí)，須填寫(xiě)行李寄存卡，詢問(wèn)客人提取行李時(shí)間，提示客人最長(zhǎng)不

能超過(guò)1個(gè)月，請(qǐng)客人按照行李寄存卡的內(nèi)容填寫(xiě)完全，一定要在寄存卡上登記清楚（包括客人姓名，房間號(hào)，寄存日期，聯(lián)系方式，物品種類等），同時(shí)應(yīng)檢查客人行李是否完好無(wú)損，如有損壞必須與客人確認(rèn)并在行李卡上注明。經(jīng)雙方確認(rèn)后禮賓員和客人要在寄存卡上簽字（兩張行李寄存卡的內(nèi)容一定要一致），分別由客人和禮賓員各自保管；禮賓員要提醒客人到前臺(tái)取物品時(shí)需出示行李寄存卡領(lǐng)取物品，保管好寄存卡以防丟失。如遇到團(tuán)隊(duì)行李寄存時(shí)，禮賓員須用行李網(wǎng)罩住，以免丟失或遺留；

3、禮賓員將填寫(xiě)好的行李寄存卡一聯(lián)綁在客人行李上，將行李放入行李房，如客人寄存的行李

是兩件或兩件以上時(shí)，須用繩子拴在一起以避免混淆，并將寄存卡的信息填寫(xiě)到《行李寄存記錄本》上；

4、如客人的行李寄存卡丟失，需要客人說(shuō)出寄存物品樣式或名稱等，并出示身份證，之后在身

份證復(fù)印件上簽字并留下聯(lián)系方式；

5、客人提取行李時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)行李寄存卡兩聯(lián)是否一致，禮賓員去客人確認(rèn)行李件數(shù)以及是

否完好無(wú)損后交給客人，然后在《行李寄存記錄本》上注銷此卡號(hào)及注明經(jīng)辦人；

6、禮賓員對(duì)客人寄存的行李或物品須嚴(yán)格保管，禁止擅自打開(kāi)，更不能擅自拿走。第五條、散客離店行李遞送的標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓員站立于大堂，注意觀察客人情況，發(fā)現(xiàn)有客人提行李外出時(shí)，應(yīng)迅速上前幫助客人提 攜行李；

2、如果客人打電話要求到房間幫助運(yùn)送行李，禮賓員應(yīng)根據(jù)客人要求帶行李車(chē)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客人房

間。進(jìn)入客人房門(mén)時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，征得客人同意后再進(jìn)入房間拿行李；為客人裝行李時(shí)應(yīng)和客人一道清點(diǎn)件數(shù)并檢查有無(wú)破損；與客人一道出房間經(jīng)過(guò)電梯到大堂，注意請(qǐng)客人先行；

3、引領(lǐng)客人出大堂，要請(qǐng)客人先行，并保持1.5米距離，將行李裝上車(chē)，請(qǐng)客人清點(diǎn)件數(shù)；

4、禮賓員應(yīng)禮貌向客人道別，歡迎客人下次光臨，目送汽車(chē)離開(kāi)。第六條、客人換房的標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓員在接到前臺(tái)員工或客人電話需要換房時(shí)，要問(wèn)清楚原房號(hào)和新房號(hào)，問(wèn)清行李件數(shù)，以便準(zhǔn)備行李車(chē)和足夠的人手，然后到前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙上樓層換房；

2、到達(dá)客人房間后，先按門(mén)鈴并輕敲門(mén)三下，后禮貌地問(wèn)候客人，并詢問(wèn)客人行李是否準(zhǔn)備好，如客人未準(zhǔn)備好，在征得客人同意的情況下幫助客人整理；如不需要?jiǎng)t在門(mén)口等候，不可露出不耐煩的神色；

3、將客人行李拿出來(lái)放到行李車(chē)上，并提醒客人是否拿清物品再和客人確認(rèn)件數(shù)，然后將房門(mén)

鎖好，把原房卡鑰匙收好；

4、禮賓員引領(lǐng)客人到新房間，開(kāi)門(mén)后請(qǐng)客人進(jìn)房，將行李及物品房在客人指定地點(diǎn)，衣物放入

衣柜，再次請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)后向客人道別，輕輕關(guān)閉離去；

5、換房時(shí)應(yīng)注意：為客人換房時(shí)，最好是客人在場(chǎng)的情況下，便于客人確認(rèn)物品，如客人不在

場(chǎng)委托酒店代辦時(shí)，須有禮賓員與客房服務(wù)員或大堂副理在場(chǎng)，搬運(yùn)時(shí)，如客人在場(chǎng)，可按客人指示搬運(yùn)存放，如客人不在場(chǎng)，應(yīng)一樣不漏地按照原來(lái)位置放好。第七條、代客人叫車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、客人要求叫車(chē)服務(wù)時(shí)，首先要問(wèn)清客人的房號(hào)、去往目的地、電話及租用的日期和時(shí)間。如

客人是趕飛機(jī)或火車(chē)等情況緊急時(shí)，應(yīng)提醒客人提前出發(fā)，以免因交通阻塞而耽誤行程；

2、客人要求叫車(chē)服務(wù)時(shí)，首先要幫助客人聯(lián)系酒店車(chē)隊(duì)，問(wèn)清客人去往地點(diǎn)，并告知客人酒店

車(chē)隊(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及車(chē)型，然后征得客人同意；

3、如酒店車(chē)隊(duì)暫時(shí)無(wú)法出車(chē)，禮賓員可幫助客人聯(lián)系外部較熟悉、有信譽(yù)的出租車(chē)，問(wèn)清客人

去往地點(diǎn)，將出租車(chē)具體費(fèi)用、車(chē)型、車(chē)牌號(hào)碼及司機(jī)姓名告知客人，征得客人同意后方可幫助客人叫車(chē)；

4、禮賓員在交接班時(shí)應(yīng)將客人用車(chē)未完成情況交接給下一班員工。下一班員工要及時(shí)跟進(jìn)，幫

助客人詢問(wèn)、跟辦，直至此服務(wù)落實(shí)為止；

5、禮賓員在填寫(xiě)交班記錄時(shí)，應(yīng)將有用車(chē)服務(wù)的客人所乘坐的車(chē)租車(chē)司機(jī)姓名、車(chē)牌號(hào)、車(chē)型 記錄清楚。第八條、水牌及簽到桌擺放的標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓員擺放水牌時(shí)，必須認(rèn)真檢查水牌情況：是否有底板，表面是否有污漬，如有污漬、手

印及灰塵要及時(shí)清理，保證水牌干凈整潔；

2、擺放簽到桌時(shí)，禮賓員須檢查臺(tái)布、臺(tái)裙、臺(tái)裙夾是否齊全，并按照客人要求將簽到桌擺放

到指定位置，迅速將簽到桌整理完畢，保證簽到桌無(wú)雜物、污漬、整齊無(wú)褶皺，臺(tái)裙夾結(jié)實(shí)牢固，整個(gè)過(guò)程不超過(guò)10分鐘；

3、撤簽到桌時(shí)，首先準(zhǔn)備好行李車(chē)，將臺(tái)裙夾、臺(tái)裙及臺(tái)布逐一拆卸下來(lái)并疊放整齊放在椅子

上，然后桌椅整齊碼放到行李車(chē)上拉走即可； 第九條、行李車(chē)的維護(hù)與修養(yǎng)

1、禮賓員每天須保持行李車(chē)的干凈整潔，保證其表面光亮無(wú)污漬、手印及灰塵；

2、每日早班人員須對(duì)行李車(chē)進(jìn)行擦洗，檢查輪胎是否足氣，保證每日行李車(chē)整潔光亮，無(wú)虧氣；

3、每月15日，禮賓員須對(duì)行李車(chē)進(jìn)行整體清洗，并對(duì)車(chē)身進(jìn)行噴油維護(hù)。

第五篇：前廳部[范文]

部門(mén)職能

前廳部

部門(mén)名稱：

前廳部

上級(jí)部門(mén)：

客房部

下屬崗位：

前廳管事領(lǐng)班、門(mén)童領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、大廳付理

部門(mén)本職：

為客人提供各種便利的服務(wù)。

主要職能：

1.塑造企業(yè)形象，提高聲譽(yù)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.提高出租率。

3.提高設(shè)施利用率。

4.提供問(wèn)詢、留言、客房鑰匙保管、行李搬運(yùn)、保管寄存等各項(xiàng)服務(wù)措施。

5.提供各種數(shù)字，客房出租統(tǒng)計(jì)，客房分析，銷售分析。

6.處理客人投訴。

管轄范圍：

1．前廳部所屬員工。

2．飯店前廳及所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備。

3．前廳部所屬衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。

兼管職能：