第一篇：酒店個(gè)性化服務(wù)案例精選-前廳部

酒店個(gè)性化服務(wù)案例精選——前廳部

一包精致的煙絲P5 4月的一天下午張楠先生到中都飯店指導(dǎo)工作也是他第二次光臨中都,在晚上準(zhǔn)備起劃方案的時(shí)候,突然發(fā)現(xiàn)房間的辦公桌上有一個(gè)包裝精美的的禮物盒,打開(kāi)盒子里國(guó)這是一包精制的煙絲,盒子個(gè)有一張留言:”吸煙有害健康敬請(qǐng)適量”,旁邊放著一個(gè)告別防風(fēng)的老式打火機(jī).第二天,張先生見(jiàn)到飯店總經(jīng)理趙國(guó)強(qiáng)先生時(shí),高興地說(shuō):”趙總,真是到了中都,就到了家呀!”

原來(lái),張楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸煙以理思路.他自己開(kāi)玩笑說(shuō):”一個(gè)都不能少”當(dāng)天晚上用餐時(shí),張先生很破例沒(méi)有隨手?jǐn)y帶的煙袋鍋吸煙,而是敲了敲煙鍋?zhàn)?然后吸了一只紙煙,這在以往是沒(méi)有出現(xiàn)的,共餐的趙總察覺(jué)到了這一不起眼的變化.于是,安排客房部很快為張先生配了一包煙絲.可以租臺(tái)VCD機(jī)嗎？P7 2002年的一天，就有一位客人打電話到禮賓部可不租臺(tái)VCD機(jī)，想放映自帶的VCD碟子。禮賓員馬上向與技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)人員把一臺(tái)VCD機(jī)及幾根連接線一起送到了客人的房間，并幫客人安裝好，看到客人滿心歡喜的表情，我們的員工覺(jué)的心里有一種滿足感。

點(diǎn)評(píng):一包煙絲雖小,幫客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蘊(yùn)含的服務(wù)內(nèi)涵卻不平常,做好服務(wù)的根本就是:”不經(jīng)意外多

留心,于細(xì)節(jié)處下功夫”,服務(wù)二字唯細(xì)心是根本,優(yōu)質(zhì)一詞唯用腦是根本,優(yōu)秀的服務(wù)案例不在轟轟烈烈的事情,而是蘊(yùn)含于客人的一言一行,和不經(jīng)意中.順利的東北之行

2006年4月26日的中國(guó)區(qū)金鑰匙的第49期培訓(xùn)班將在牡丹江市金鼎酒店舉行。4月23日我在當(dāng)班，金鑰匙QQ群的圖標(biāo)開(kāi)始閃動(dòng)，我打開(kāi)發(fā)再人在尋求幫助，是浙江臺(tái)洲的一位金鑰匙，她的酒店這次將派2個(gè)同事去牡丹江參加這次培訓(xùn)班，已訂好了24日下午到哈爾濱市的航班的航班，然后打算在哈爾濱市轉(zhuǎn)車到牡丹江，由于飛機(jī)將是25日凌晨落地，而且2個(gè)同事又是女孩子，所以想請(qǐng)哈爾濱市的金鑰匙幫忙接待一下。我在QQ上主動(dòng)的接受了請(qǐng)求，詢問(wèn)后得知：他們將于25日凌晨24時(shí)左右到哈爾濱市機(jī)場(chǎng)，想訂一間房，而且他們的報(bào)銷額度又是150元/間。150元，是這正與我們酒店推出的子夜房相符合，而且我們酒店的位置距火車站非常近，真是2全其美。為了保證她們的行程順利，我又當(dāng)日為她們預(yù)訂了26日早8時(shí)開(kāi)往牡丹江的火車，并為其掂付了車票錢。并于25日下班之前，聯(lián)系了酒店門前的合約出租車司機(jī)為她們接機(jī)。26日早我上班時(shí)得知她們已在7時(shí)退房，并留言給我，感謝我的幫助，一切進(jìn)行的非常順利。

客人終于笑了P22

晚上22：00多的時(shí)候，一們客人走到禮賓臺(tái)，底部哪里可以有別克汽車的專修店，當(dāng)時(shí)禮賓部是李杰在當(dāng)班，這下把李杰給問(wèn)住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人?！跋壬?qǐng)您稍等一下，我?guī)湍螂娫拞?wèn)一下”小李先是打114查詢說(shuō)沒(méi)有，然后抱著試試看的態(tài)度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒(méi)有人接聽(tīng)，這時(shí)站在一邊等待的客人惱了：你們到底能不能問(wèn)到啊，什么服務(wù)嘛！這時(shí)，電話響了，對(duì)方傳來(lái)不耐煩的聲音，誰(shuí)呀？干什么？小李先是客氣地向?qū)Ψ降狼福笤儐?wèn)別客的維修地址?？腿巳寺?tīng)后扭頭便走，可細(xì)心的小李忙追上客人說(shuō)：“先生，這是專修讓的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電話問(wèn)一下“這時(shí)客人不好意思的笑了說(shuō)：謝謝，謝謝，剛才我太急了，態(tài)度不好，請(qǐng)不要介意。小李笑說(shuō)：”沒(méi)關(guān)系?.“

還是讓客人好好休息吧

2001年3月6日早5時(shí)30分,前廳部員工董永林值夜班時(shí),來(lái)了2位客人,登記過(guò)后他便引領(lǐng)客人回房間,這時(shí),客人說(shuō)還有行李,怎么沒(méi)給拿上來(lái),客人說(shuō)他把行李讓保安拿了??(客人很不高興以為把他的行李弄丟了,其實(shí)他把行李落在了出租車上)董永林雖然被這突發(fā)的情況弄的有些糊涂,但在安慰客人扣立刻去處理這件事情.他急忙到保安那詢問(wèn),保安說(shuō):”車門是我開(kāi)的,但客人沒(méi)說(shuō)有行李就直接走進(jìn)了樓內(nèi)”董永林用知道的車牌號(hào)打電話到市交警隊(duì)查詢??這時(shí)出租車司機(jī)打來(lái)電話,說(shuō)過(guò)10分鐘把東西送到,司機(jī)到酒店時(shí),要

向客人要44元的返車費(fèi),這時(shí)客人已經(jīng)休息了?董永森為了不打擾客人就從前臺(tái)借了44元掂付.客人為此寫(xiě)了一封表?yè)P(yáng)信.尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo): 請(qǐng)對(duì)1020號(hào)服務(wù)員予以表?yè)P(yáng),并他表示歉意及衷心的感謝.我于3月6日早到達(dá)貴酒店.當(dāng)時(shí)下了出租車后,由于自己的失誤,忘了拿行李下車,登記后,1020號(hào)服務(wù)員帶我和客戶到房間,突然想起沒(méi)有行李,以為是1020服務(wù)面的錯(cuò),對(duì)他很兇.其實(shí)完全不是創(chuàng)造成的,可是1020服務(wù)員絲毫沒(méi)有生氣,馬上著手幫我找行李,在最短的時(shí)間幫我們把行李找了回來(lái).再次感謝1020號(hào)服務(wù)員!再次感謝海景花園的全休員工!周建安草上

2001年3月8日

點(diǎn)評(píng):金鑰匙不是無(wú)所不能,但一定要竭盡所能,只要我們能力所及的,我們都會(huì)全心全意為客人服務(wù),這種盡心盡力為人的服務(wù)精神也表現(xiàn)在各地區(qū)金鑰匙的友誼攜做方面,我們這次幫了別人,別人在我們遇到困難的時(shí)侯也同樣會(huì)這樣的幫助我們,”凡幫了別人的,沒(méi)有幫不到自己的!”雖然在服務(wù)過(guò)程中也會(huì)遇到客人的不理解,但相信我們對(duì)客人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客人最終一定會(huì)感覺(jué)的到的.您的鞋修好了

付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當(dāng)班時(shí)，大堂副理的電話突然響了，原來(lái)是706的付小姐打來(lái)的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個(gè)能沾鞋的膠水，我說(shuō)，這樣吧,付小姐,您把鞋子給我吧,我?guī)湍朕k法,一會(huì)兒弄好后給你送到房間來(lái).付小姐很不好意思的把鞋交給我,我說(shuō),付小姐,這都是我們應(yīng)做的,謝謝您一直這很菁萊我們酒店.我馬上找到工程部師傅,不一會(huì),鞋子沾好了,我又找來(lái)鞋擦,為付小姐把鞋擦干凈,并用透明塑料袋把鞋子包好后,親自為付小姐送上了樓.從付小姐的眼神和感謝中我體會(huì)到了一種滿期足感.點(diǎn)評(píng):酒店的回頭客,?？褪蔷频晔袌?chǎng)維護(hù)的重心,據(jù)統(tǒng)計(jì)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的所花費(fèi)成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5倍.對(duì)于這類客人的服務(wù),我們就要求我們?cè)谄綍r(shí)的服務(wù)中多留意,細(xì)心地觀察和發(fā)現(xiàn)他們的特點(diǎn),個(gè)人喜好,生活習(xí)慣等與之相關(guān)的客人信息,以便在日后的服務(wù)中預(yù)見(jiàn)他們的需要,為其量身打造個(gè)性化的服務(wù),牢牢地加固酒店與客人的感情紐帶.對(duì)此類客人服務(wù)過(guò)程中要注意的是:切勿因與之熟識(shí)就忘記自已的身分,與客人“打成一片”“稱兄道弟”；切勿因熟識(shí)而降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)；反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐（教授，會(huì)長(zhǎng)）重視他們的每一次服務(wù)需要。

餐飲部

教師節(jié)送真情FBP45 在第17個(gè)教師節(jié)來(lái)臨之際,為了表示對(duì)教師的敬意,餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問(wèn)候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『?，三樓餐飲包間準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時(shí)愛(ài)吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝福卡上寫(xiě)了：祝酒詞李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動(dòng)地說(shuō)：中都和咱們真是一家人啊！

一碗粥的價(jià)值P43 在5月的一天，秦淮人家中餐廳進(jìn)來(lái)2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務(wù)員無(wú)意中聽(tīng)到，他們房間的一位客人生病了，客人說(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有意。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)后，服務(wù)員得知客人住1015房，服務(wù)劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點(diǎn)心，一碗粥送到了客人的房間，當(dāng)時(shí)客人激動(dòng)地向服務(wù)人員道謝。

誰(shuí)知過(guò)了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來(lái)該餐廳就餐，在用餐過(guò)程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務(wù)人員上次的熱心服務(wù)使他又選擇了這里！

點(diǎn)評(píng):餐飲部選擇了一個(gè)特殊的日子,在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這樣一個(gè)特殊情況下,送上了一份真摯祝福,確實(shí)能讓客體會(huì)到濃濃親情和尊重.于是,如何 讓飯店真正成為賓客的家外家?或許答案已不言自明,那就是:在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間,恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn),同上由恰當(dāng)方式服務(wù)于

恰當(dāng)?shù)姆?wù)對(duì)象.這樣,親情顯出了,美好產(chǎn)生了,經(jīng)典的服務(wù)案例也出現(xiàn)了.一支小牙膏P65 7月的一天，3樓包是來(lái)了幾位常客，在敬酒店時(shí)一位客人不小心被除數(shù)火車頭燒到了手指，客人看看沒(méi)在意，繼續(xù)喝酒，餐廳主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包間里為客人涂在手上，絲絲涼意，消除了熱痛的難受。

客房部

希望您能好起來(lái)HK1 張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位?？?，8月初，她再次來(lái)酒店入住，客房服務(wù)員小李為其打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機(jī)也沒(méi)開(kāi)，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問(wèn)她哪里不舒服，張女士說(shuō)她有點(diǎn)頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點(diǎn)找上來(lái)了，說(shuō)也休息一會(huì)兒就會(huì)好的，服務(wù)員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說(shuō)明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個(gè)香薰袋子并付卡片一張上面寫(xiě)道：“親愛(ài)的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個(gè)小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！”

親情服務(wù)在PA*HK75 PA新員工張艷經(jīng)雖然剛進(jìn)入酒店工作不久，但其在工作中細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動(dòng)上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動(dòng)向客人介紹了2樓新裝修的3個(gè)包間，但客人表示看過(guò)，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟(jì)源人，偈主動(dòng)推薦到了濟(jì)水廳?能夠?qū)Πg的知識(shí)掌握很好,介紹詳細(xì),且服務(wù)熱情,主動(dòng)引領(lǐng)客人服務(wù)到位,這些看來(lái)簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)均給客

人留下了很深的印像.舒適的按摩墊

有一次,一位周先生到保健部做按摩,在與服務(wù)人員聊天兒中,不經(jīng)意地說(shuō):”你們按摩房的墊子太舒服了,不過(guò)客房的墊子稍微薄了一點(diǎn).”等他做完按摩后回到客房,驚訝的發(fā)現(xiàn)他的床墊子已經(jīng)換成按摩房的種了.《珠海名酒店御溫泉》

咖啡的故事HK 張楠先生是業(yè)內(nèi)專家,兼云南大學(xué)客座教授和鄭州大學(xué)客座教授.2年半來(lái),因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系3次光臨中都,期間發(fā)生了很多富有情趣的故事.張先生第一次來(lái)中都是在2001年7月,進(jìn)房之后,服務(wù)員小王按照慣例為賓客上了一杯橙汁,在小整時(shí)發(fā)再一杯橙汁一滴未動(dòng),另一個(gè)茶杯里還殘余著一點(diǎn)咖啡,仔細(xì)一看,房間配送的2袋咖啡已經(jīng)用完,于是,小王與客房中心聯(lián)系,在最短時(shí)間為客人配上了一瓶質(zhì)量上乘的的NESTLE咖啡.并在房間里配了咖啡杯,方糖及小勺子并細(xì)心的為客人留了言.張先生回來(lái)后,看到了留言條及配備的咖啡非常高興,在鄭州市大學(xué)講學(xué)其間,還浸津津有味地給學(xué)生們講了這個(gè)生動(dòng)的案例.梨甜在嘴里，中都的服務(wù)甜在心中！

李先生入住中都酒店9008房。一天上午李先生正在認(rèn)真的翻閱會(huì)議資料，服務(wù)員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠(chéng)懇的問(wèn)：“李先生，您感冒了吧？

去看醫(yī)生了嗎？醫(yī)務(wù)室的電話是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎？”客人感激地說(shuō)：“謝謝了，我已經(jīng)吃過(guò)藥了，過(guò)會(huì)會(huì)好些的。”小朱說(shuō)：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個(gè)梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會(huì)好些?！崩钕壬f(shuō)：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩?！毙≈祚R上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。

點(diǎn)評(píng)：服務(wù)的機(jī)會(huì)在于發(fā)現(xiàn)。一個(gè)人成功的經(jīng)驗(yàn)證明：就是別人沒(méi)發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒(méi)做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務(wù)導(dǎo)演成豐富的故事，就看你自己是不是一個(gè)敬業(yè)的導(dǎo)演了，用你敏銳的“靈感”導(dǎo)演一個(gè)又一個(gè)“感人的故事”。

第二篇：酒店前廳個(gè)性化服務(wù)

酒店前廳個(gè)性化服務(wù)

酒店前廳不僅是對(duì)外服務(wù)的窗口、酒店信息中樞，還是酒店給賓客留下第一印象和離店前最后印象的地方。酒店前廳服務(wù)的好壞直接影響著賓客滿意度和忠誠(chéng)度。因此，做好酒店前廳服務(wù)創(chuàng)新是贏得賓客心的捷徑。

一、前廳服務(wù)應(yīng)對(duì)特殊天氣的措施

特殊天氣比如大風(fēng)、大霧、冰雹、暴雪等，會(huì)對(duì)賓客的行程造成影響，同時(shí)也會(huì)影響酒店前廳服務(wù)環(huán)境。為回避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助賓客合理安排行程，前廳可以啟動(dòng)如下特殊天氣服務(wù)預(yù)案：

1、在酒店大廳醒目位置不間斷播放機(jī)場(chǎng)、高速公路的開(kāi)放及關(guān)閉情況，以及市內(nèi)交通管制措施等。

2、客人在退房時(shí)，要及時(shí)提醒賓客天氣狀況可能對(duì)賓客出行的影響。

3、根據(jù)不同天氣狀況做好應(yīng)對(duì)措施，如防滑、租借物品等服務(wù)。

4、做好賓客因天氣變化而產(chǎn)生的交辦事宜。

二、前廳設(shè)置百寶箱（醫(yī)藥箱）

前廳是賓客進(jìn)出酒店的門戶，在進(jìn)出酒店時(shí)，他們會(huì)有很多的服務(wù)需求，但很多酒店前廳因缺少相應(yīng)的物品和服務(wù)設(shè)計(jì)，往往無(wú)能為力，錯(cuò)過(guò)了為賓客提供驚喜服務(wù)的良機(jī)。甚至很多時(shí)候，面對(duì)賓客開(kāi)口的需求顯得措手不及。酒店應(yīng)在總結(jié)賓客需求的基礎(chǔ)上，在前廳設(shè)置一個(gè)百寶箱，為個(gè)性化服務(wù)提供物質(zhì)方面的支持。百寶箱內(nèi)存放的要有常見(jiàn)的藥品、辦公用品、女士用品、服務(wù)用品等。比如藥品，要常備速效救心丸、風(fēng)油精、創(chuàng)可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發(fā)、蚊蟲(chóng)叮咬、手指劃破等情況，可及時(shí)提供相應(yīng)幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對(duì)常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據(jù)情況確定藥品種類。其他物品也要在總結(jié)對(duì)客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，不斷增加種類，方便對(duì)客服務(wù)。百寶箱要設(shè)立專門的臺(tái)賬，及時(shí)補(bǔ)充使用物品，并時(shí)時(shí)關(guān)注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個(gè)性化服務(wù)。

三、離店的投訴賓客、?？秃唾F賓客人

酒店前廳服務(wù)是為投訴賓客創(chuàng)造滿意、為?？秃唾F賓提供特別關(guān)注的最后機(jī)會(huì)。前廳不僅要認(rèn)真傾聽(tīng)投訴賓客的意見(jiàn)和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎(chǔ)上，真誠(chéng)地表示出對(duì)賓客的歉意。為投訴賓客提供水果和礦泉水就是開(kāi)展彌補(bǔ)服務(wù)的一種方式。對(duì)于常客和貴賓，酒店前廳是道別和加深印象的時(shí)機(jī)。對(duì)于他們?cè)诼吠旧系男枨蟛灰魂P(guān)心，應(yīng)主動(dòng)提供，讓他們?cè)诨爻痰穆飞嫌涀【频隃剀暗轿坏姆?wù)，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。

四、特殊賓客的安排

針對(duì)賓客的差別，前臺(tái)服務(wù)人員在房間安排上要給予不同的關(guān)注。

1.投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時(shí)一般會(huì)表現(xiàn)出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時(shí)不再出現(xiàn)類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應(yīng)付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒(méi)有研究如何整改，或者認(rèn)為一些意見(jiàn)僅僅是此賓客的特殊需求，并沒(méi)有記入客戶檔案。等投訴客人再次入住酒店時(shí)，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒(méi)有采取有效措施落實(shí)上次的保證，會(huì)引發(fā)客人再次投訴，或會(huì)讓客人對(duì)酒店十分失望而不再次入住。因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對(duì)預(yù)訂賓客認(rèn)真核對(duì)，發(fā)現(xiàn)投訴賓客入住時(shí)，要對(duì)其上次投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真落實(shí)。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時(shí)千萬(wàn)不要安排在電梯邊，對(duì)安排的房間一定要注意落實(shí)，避免上次投訴的問(wèn)題再次出現(xiàn)。2.晚到的賓客

每天凌晨，酒店都會(huì)迎來(lái)一些賓客。這些賓客抵達(dá)后，在走廊內(nèi)邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會(huì)產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會(huì)對(duì)周邊的賓客產(chǎn)生影響。因此，酒店在為此類型的賓客排房時(shí)，應(yīng)盡量安排隔壁無(wú)人的房間。如果房間出租率比較高，應(yīng)在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。3.有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠(chéng)顧客，酒店一般會(huì)收集回頭客的消費(fèi)習(xí)慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預(yù)訂，預(yù)訂中心要及時(shí)查看客史檔案，根據(jù)其喜好的房間號(hào)碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿等無(wú)法滿足其個(gè)性化需求，應(yīng)在客人未抵達(dá)前電話通知賓客，并采取一些彌補(bǔ)措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應(yīng)及時(shí)征詢其意見(jiàn)是否調(diào)換房間。

4.團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客

團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客具有行動(dòng)統(tǒng)一、內(nèi)部拜訪聯(lián)絡(luò)頻繁、對(duì)酒店服務(wù)環(huán)境影響大的特點(diǎn)。在為會(huì)議、團(tuán)隊(duì)賓客安排房間時(shí)，應(yīng)盡量安排在較低樓層，同時(shí)最好集中在一個(gè)或幾個(gè)樓層。會(huì)務(wù)組的房間應(yīng)盡量安排在靠近電梯，在團(tuán)體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客尋找，二是減少團(tuán)隊(duì)、會(huì)議成員乘坐電梯的頻次。

五、特色接機(jī)服務(wù)

接機(jī)服務(wù)不僅是為賓客提供的服務(wù)項(xiàng)目，也是一次在公眾場(chǎng)合進(jìn)行公關(guān)營(yíng)銷的活動(dòng)。有的酒店在接機(jī)時(shí)，手里拿著一張白紙，上面手寫(xiě)著被接人的名字。不僅不專業(yè)，也是對(duì)被接賓客的不尊重。為了做好接機(jī)服務(wù)，要準(zhǔn)備以下物品： 1.接機(jī)牌

在公眾場(chǎng)合，酒店使用的物品體現(xiàn)酒店的檔次和水準(zhǔn)。因此，在機(jī)場(chǎng)、碼頭等接機(jī)接站時(shí)，必須選用體現(xiàn)酒店特色和檔次的接機(jī)牌。除非手寫(xiě)的字體能體現(xiàn)酒店的特色，否則要使用打印字體。有些酒店接機(jī)人員認(rèn)為與被接者認(rèn)識(shí)，不需要接機(jī)牌了，實(shí)際上是不對(duì)的。接機(jī)是代表酒店的專業(yè)和對(duì)賓客尊重的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，不要因?yàn)槭煜ぞ褪÷曰蚝?jiǎn)化。同時(shí)，接機(jī)也是一次免費(fèi)對(duì)外展示形象的機(jī)會(huì)，要做好這次免費(fèi)的廣告。2.雨傘

不管下雨和晴天，雨傘都是接機(jī)服務(wù)的必備品。下雨可以避雨，晴天可以遮陽(yáng)。千萬(wàn)不要嫌麻煩，一旦下起太陽(yáng)雨，會(huì)讓人措手不及。3.茶水、礦泉水、冷熱毛巾

要根據(jù)被接貴賓的喜好準(zhǔn)備好茶水、常溫或者冰鎮(zhèn)的礦泉水。毛巾要根據(jù)季節(jié)使用保溫桶準(zhǔn)備，夏天要提供冰毛巾和常溫毛巾，冬季應(yīng)提供熱毛巾。4.報(bào)紙、雜志

應(yīng)根據(jù)賓客的喜好準(zhǔn)備雜志和報(bào)紙供其閱覽。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導(dǎo)的話題進(jìn)行交流或傾聽(tīng)。如果賓客喜歡你作為談話的引導(dǎo)者，可以用當(dāng)?shù)馗哐庞哪男」适潞托υ?，幫賓客打發(fā)路途中的無(wú)聊。

六、GRO歡迎茶水及帶客講解參觀

為了給到店的客人留下深刻難忘的美好記憶，由GRO引領(lǐng)客人參觀酒店，并結(jié)合酒店文化展開(kāi)介紹，同時(shí)起到銷售、推廣效應(yīng)。（講解內(nèi)容、引領(lǐng)路線、參觀房間都要提前準(zhǔn)備培訓(xùn)）。

迎送客人的茶水、毛巾服務(wù)能夠讓客人感受到酒店無(wú)微不至的關(guān)心和對(duì)待客人的熱情，更好的拉近與客人之間的溝通關(guān)系。GRO的這項(xiàng)工作在前廳部起到了承上啟下的作用，搭建酒店與客人之間的橋梁。

第三篇：酒店個(gè)性化服務(wù)案例

酒店個(gè)性化服務(wù)案例

典例一：客人在某酒店的總服務(wù)臺(tái)辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺(tái)找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問(wèn)題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺(tái)，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務(wù)。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來(lái)，還沒(méi)有開(kāi)口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽(tīng)八方”，補(bǔ)救了客人覺(jué)得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會(huì)包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開(kāi)發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會(huì)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，可夜總會(huì)還沒(méi)有開(kāi)始營(yíng)業(yè)無(wú)法給客人開(kāi)發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬(wàn)分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠(chéng)客戶。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店大堂副理主動(dòng)為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動(dòng)，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場(chǎng)買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來(lái)，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動(dòng)不已。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無(wú)微不至的服務(wù)，給客人帶來(lái)了驚喜。

典例五：一位滿口流利華語(yǔ)的英國(guó)客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪茫谂c客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國(guó)客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對(duì)行李生說(shuō)：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對(duì)客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過(guò)建立客史檔案記錄下來(lái)，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來(lái)后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說(shuō)圓滿解決了，可是酒店并沒(méi)有就此滿足。晚上開(kāi)夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_(kāi)懷大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來(lái)不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠(chéng)客戶的典例。典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購(gòu)物，離店前咨詢過(guò)大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購(gòu)物客人無(wú)法回店。夜越來(lái)越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒(méi)有他們的電話號(hào)碼，心里非常著急，因客人曾開(kāi)通過(guò)房間的電話，留有對(duì)方的電話號(hào)碼記錄，大堂副理急中生智，通過(guò)與對(duì)方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號(hào)碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表?yè)P(yáng)大堂副理對(duì)他們無(wú)微不至的關(guān)懷。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：通常客人在店

外的事務(wù)及活動(dòng)，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過(guò)問(wèn)的，因突降大雨，氣候惡劣，對(duì)外出購(gòu)物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對(duì)客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。

典例八：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒(méi)有開(kāi)始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店如同一個(gè)小社會(huì)、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。

錢王大酒店是臨安唯一的一家三星級(jí)飯店，優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在當(dāng)?shù)赜锌诮员６嗄暌詠?lái)，酒店一直把“賓客至上，服務(wù)第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務(wù)，而無(wú)“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠(chéng)服務(wù)，使來(lái)臨安居留的客人不僅能領(lǐng)略到臨安的真山真水，更能感受到臨安的真情真意。

來(lái)自上海的裘先生隨假日旅游團(tuán)隊(duì)住進(jìn)了臨安市錢王大酒店，晚上他興致勃勃地?cái)y幾個(gè)游伴到娛樂(lè)廳觀看歌舞表演。熱烈的演出中，臺(tái)上一個(gè)女歌手熱情相邀裘先生上臺(tái)合唱一曲《夫妻雙雙把家還》，裘先生拿著麥克風(fēng)說(shuō)：“今天我很開(kāi)心，認(rèn)識(shí)了這么多朋友，但很遺憾，不能把這精彩的時(shí)刻帶回家，大家喜歡聽(tīng)我唱歌，我再為朋友們唱一首《朋友》?！庇质且魂?yán)坐Q般的掌聲??

晚會(huì)臨近散場(chǎng)，意猶未盡的裘先生正待起身，沒(méi)料邊上笑容可掬的服務(wù)員十分禮貌地走過(guò)來(lái)，遞上一盤錄音帶對(duì)他說(shuō)：“先生，十分感謝您為大家?guī)?lái)的歌聲，我們的音響師已經(jīng)將您的《朋友》錄下來(lái)，讓您可以把歡樂(lè)帶回家去?！蹦眠^(guò)這盒磁帶，裘先生驚喜之情難以言表，充滿感激地說(shuō)：“真是太感謝你們了，想不到我不經(jīng)意的一句話你們卻如此當(dāng)真，你們的誠(chéng)意真讓我感動(dòng)。今后，每當(dāng)我聽(tīng)這盒磁帶時(shí)，一定會(huì)想起美麗的臨安，想起一流的錢王大酒店，想起今天這難忘的夜晚。”

裘先生愉快地回房去，一路走，一路哼：“朋友一生一起走，這種日子不太有......”

評(píng)析

一盒小小的磁帶，給客帶來(lái)了意外驚喜，使客人離店時(shí)的滿意值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了客人的期望值，而這一切完全取決于服務(wù)人員認(rèn)真誠(chéng)摯的服務(wù)，處處主動(dòng)、事事想深，未雨綢繆。一盒小小的磁帶實(shí)質(zhì)上是酒店真誠(chéng)服務(wù)的結(jié)晶，是錢王人真情真意的表達(dá)。

酒店案例分析------送客

一個(gè)夏天的晚上,三位客人在青島市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳?！?/p>

“什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。”一位客人聽(tīng)了她的話非常生氣,表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)?？催^(guò)賬單,他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò),但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒(méi)錯(cuò),菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō),沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。

當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:“餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓

我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)?！边@位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。

“先生,我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了?！狈?wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。

“不行,我們就是要找你們經(jīng)理?？腿瞬⒉煌讌f(xié)。

服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。

”這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息"。經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說(shuō)什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

分析：

送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護(hù),在餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過(guò)程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。其要點(diǎn)為：

1.賓客不想離開(kāi)時(shí)絕不能催促,也不要做出催促賓客離開(kāi)的錯(cuò)誤舉動(dòng)。

2.客人離開(kāi)前,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。

3.賓客結(jié)賬后起身離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其拉開(kāi)座椅,禮貌地詢問(wèn)他們是否滿意。

4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。

5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們?cè)賮?lái)。

6.要面帶微笑地注視客人離開(kāi),或親自陪送賓客到餐廳門口

7.領(lǐng)位員應(yīng)禮貌地歡送賓客,并歡迎他們?cè)賮?lái)。

8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門口、下雨時(shí)為沒(méi)帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開(kāi)。

9.對(duì)大餐飲活動(dòng)的歡送要隆重、熱烈,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范,列隊(duì)歡送,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠(chéng)和溫暖。

第四篇：酒店個(gè)性化服務(wù)案例

生日流程

主題服務(wù) ——生日宴

形式：歌曲+上蛋糕儀式+送禮品

載體：許愿燈、長(zhǎng)壽面、鮮花、蛋糕、禮物、紅酒十杯、照相機(jī)、音樂(lè)、筷子、托盤、骨碟。

步驟：安監(jiān)局王局長(zhǎng)過(guò)生日。

1、開(kāi)餐時(shí)，員工作自我介紹，送去餐前祝愿“尊敬的各位貴賓，大家好！我是本房間盯臺(tái)員工小王，很榮幸能在王局長(zhǎng)生日時(shí)上為大家服務(wù)，希望今天我的服務(wù)能夠得到大家的認(rèn)可，在此小王祝大家用餐愉快，同時(shí)也祝王局長(zhǎng)生日快樂(lè)，謝謝大家?！?/p>

2、餐中，員工手捧許愿燈齊聲合唱生日歌拉開(kāi)我們上蛋糕的儀式,此時(shí)需要有室內(nèi)和室外兩個(gè)人配合好，燈滅的同時(shí)歌聲和音樂(lè)聲起，進(jìn)入房間后員工在壽星身后圍成半圓形，唱完生日歌齊聲說(shuō)：祝王局生日快樂(lè)！同時(shí)迎賓員端著生日蛋糕進(jìn)入房間，此項(xiàng)服務(wù)的主持人：“王局您好，今天您是主角，生日蛋糕已經(jīng)為您端過(guò)來(lái)了，您知道嗎，都說(shuō)過(guò)生日的時(shí)候在我們西郊九號(hào)許愿最靈驗(yàn)了，您現(xiàn)在雙手合十，閉上雙眼，許下生日的愿望，默記在心中，不要告訴我們大家，再把生日蠟燭吹滅?！睌z影師抓拍鏡頭。

3、準(zhǔn)備好事先備好的禮品，“今天我們來(lái)給老壽星過(guò)壽，沾沾老壽星的福氣，事業(yè)做得好需要健康的身體為基礎(chǔ)，不管多忙都要注意身體，這不僅是我們九號(hào)的希望，也是在座所有您的朋友的心愿，我們九號(hào)特意為您準(zhǔn)備了一份禮物xxx，再次祝您生日快樂(lè)?！保ǜ鶕?jù)所送禮物送不同的祝福）。所有唱歌同事退出房間。

4、敬酒：事先每一位管理人員拿一杯紅酒，主持人：王局，再次感謝您把這么重要的日子選擇在我們九號(hào)，希望明年的今天甚至后年的今天我們還能為您過(guò)生日。真的感謝您對(duì)我們的信任，我們代表所有西郊九號(hào)所有人員敬您一杯酒，再次祝您：生日快樂(lè)。

5、餐尾，上主食時(shí)，把事先準(zhǔn)備好長(zhǎng)壽面端到壽星面前“您好王局長(zhǎng)，這是我們廚房師傅特地為您準(zhǔn)備長(zhǎng)壽面，這碗面和其他的面不一樣，它只有一根哦，代表著您的輝煌事業(yè)和幸福生活長(zhǎng)長(zhǎng)久久。

第五篇：酒店個(gè)性化服務(wù)案例

兩個(gè)饅頭 三種境界

“祝二位旅途愉快，也希望兩位下次來(lái)淄博時(shí)再次入住我們酒店！”在送上這最后的祝福后，我終于長(zhǎng)長(zhǎng)的舒了一口氣。連續(xù)三天的夜班讓人很疲倦，但心里卻有一種難以言說(shuō)的輕松愉悅。如果說(shuō)我自認(rèn)為以前對(duì)服務(wù)還略知一二的話，那么這三個(gè)夜晚的經(jīng)歷則讓我知道，那真的連皮毛都不是。

4月1日晚

今天是愚人節(jié)，我的第一天夜班，也是最后一輪一個(gè)人上夜班。酒店的生意越來(lái)越好了，隨著客房入住人數(shù)的增加，送餐服務(wù)也會(huì)越來(lái)越多，一個(gè)人值夜班忙不過(guò)來(lái)，也就保證不了服務(wù)質(zhì)量。這不剛說(shuō)完就來(lái)電話了。

“您好，送餐服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

“你好，請(qǐng)問(wèn)是送餐服務(wù)員嗎？”

“是的，先生。請(qǐng)問(wèn)先生需要點(diǎn)餐嗎？我們這里有??”

“你能不能上來(lái)一趟？"

我愣了一下。餐廳還有一桌零點(diǎn)用餐的客人呢?！澳茫壬?。您的房間里有一份菜單，您需要點(diǎn)什么菜請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)以最快的速度給您送上去?！?/p>

“不是??是這樣的。我母親身體不太好，你能不能過(guò)來(lái)一趟給我們推薦幾款比較合適的菜品，你看，我也不太懂，電話里也說(shuō)不清楚?！?/p>

“好的，先生。我馬上過(guò)去?！?/p>

掛了電話后我心里開(kāi)始打退堂鼓了。都怪自己平時(shí)在個(gè)性化上不夠用心，這次用到了心里沒(méi)底了。但是沒(méi)辦法，硬著頭皮也得上去了。跟值班師傅交接了一下工作后我上了樓?！澳茫筒头?wù)員。”我按響了門鈴。

開(kāi)門的是位老大爺，年齡在50歲左右。老大爺熱情的招呼我進(jìn)去。房間里面還有一位老奶奶，應(yīng)該就是電話當(dāng)中說(shuō)的母親了。簡(jiǎn)短的對(duì)話之后我了解到以下信息：

一、兩位是來(lái)自東營(yíng)的客人，剛到達(dá)酒店入??；

二、老奶奶的身體特別不好，血壓高，胃不舒服，而且最重要的是還患有糖尿病。根據(jù)這些情況，我第一時(shí)間打電話讓師傅盡快的給客人準(zhǔn)備一些點(diǎn)心充饑。根據(jù)老奶奶的身體情況我給他們推薦了兩款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解釋，西芹有降血壓的功能，而花生米則可以治療胃不舒服；第二款是蘿卜絲燉蝦，蝦富含蛋白，營(yíng)養(yǎng)豐富，對(duì)老年人身體特別好，而且這款菜不含任何糖分，不油不膩。最后我又給他們點(diǎn)了兩杯牛奶，并解釋牛奶可以緩解疲勞，促進(jìn)睡眠。兩位很高興的連聲說(shuō)謝謝。一切進(jìn)展的很順利。沒(méi)想到點(diǎn)完后老奶奶說(shuō)特別想吃饅頭，問(wèn)我有沒(méi)有。我有點(diǎn)犯難：去哪找呢？但還是一口答應(yīng)下來(lái)盡量去給他們想辦法。我到現(xiàn)在也不知當(dāng)時(shí)為什么答應(yīng)的那么爽快，我想大概就是不忍心拒絕吧！

下樓之后我才知道一個(gè)饅頭有的時(shí)候真能難倒一個(gè)漢。廚房沒(méi)有，給客人現(xiàn)做嗎？不現(xiàn)實(shí)。出去給客人買嗎?現(xiàn)在都午夜十二點(diǎn)半了去哪買呀！我打算跟客人說(shuō)“SORRY”了，但廚房師傅的一句話提醒了我：我們不是天天在吃饅頭嗎？對(duì)呀，員工食堂應(yīng)該有饅頭!可是現(xiàn)在也沒(méi)人啊！高興得太早了。也許是天無(wú)絕人之路，正碰到邵總監(jiān)值夜班巡樓，聽(tīng)到我說(shuō)的情況后馬上趕往員工食堂拿了兩個(gè)饅頭給我，并囑咐我一定要給客人加熱后讓師傅做一個(gè)拼盤。饅頭問(wèn)題解決了，所有問(wèn)題就迎刃而解了。不知怎么的，我有種說(shuō)不出的成就感。4月3日早

本來(lái)故事到上面就結(jié)束了。如果真的就這樣結(jié)束，也許我對(duì)個(gè)性化的理解也就無(wú)法再深入了。

今天早上居然又碰到了他們來(lái)用早餐。我正納悶?zāi)?前天晚上他們說(shuō)第二天就出發(fā)的。老奶奶看見(jiàn)我像見(jiàn)了親人似的又說(shuō)起饅頭的事來(lái)。“昨天風(fēng)太大了，今天走，趕往鄭州?！憋L(fēng)大？鄭州？對(duì)呀，不知怎么的，我腦袋突然全面開(kāi)花，我好像一下子豁然開(kāi)朗了，思路全被

打開(kāi)。天氣預(yù)報(bào)？無(wú)糖果盤？旅游線路？暈車藥??原來(lái)我還有那么多沒(méi)有想到的地方。可惜由于時(shí)間的關(guān)系我已無(wú)法彌補(bǔ)一切了。在領(lǐng)班的幫助下我忙忙活活給客人準(zhǔn)備了鄭州一周的天氣預(yù)報(bào)，并告知客人周二天氣轉(zhuǎn)冷有風(fēng)，老奶奶激動(dòng)的非要給我寫(xiě)表?yè)P(yáng)信。

之所說(shuō)這次經(jīng)歷意義非凡，是因?yàn)槲矣X(jué)得它對(duì)我來(lái)說(shuō)不僅僅是一個(gè)個(gè)性化，最重要的是他徹底刷新了以往我對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。說(shuō)實(shí)話，我以前一直覺(jué)得個(gè)性化是離我很遙遠(yuǎn)的東西。但現(xiàn)在我知道，只要做到客人需要之處，讓客人驚喜，而后感動(dòng)，進(jìn)而客人的這種感動(dòng)把我們自己感動(dòng)的時(shí)候，個(gè)性化原來(lái)離我們這么近。

由此，我也總結(jié)出服務(wù)的三重境界：

服務(wù)境界第一重：眼中有服務(wù)，心中無(wú)服務(wù)。我們?nèi)粘７Q之為“沒(méi)有靈魂的服務(wù)”。就是說(shuō)能夠按照標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范的禮儀禮節(jié)去接待客人，但心中缺乏對(duì)客服務(wù)的熱情，微笑都很牽強(qiáng)，這種服務(wù)充其量只能叫做認(rèn)真工作。

服務(wù)境界第二重：眼中有服務(wù)，心中亦有服務(wù)。也就是在第一重的基礎(chǔ)之上，深刻理解了服務(wù)的內(nèi)涵，從內(nèi)心接受這份事業(yè)并產(chǎn)生興趣，決心在這方面有所成就，最終達(dá)到“心口合一”。借用領(lǐng)班的一句話就是“發(fā)自內(nèi)心的那種快樂(lè)表現(xiàn)在臉上的笑容”。其實(shí)現(xiàn)在我們做到這一重就可以稱之為優(yōu)秀服務(wù)了。

服務(wù)境界第三重：心中無(wú)服務(wù)，眼中亦無(wú)服務(wù)。有的是什么呢？有的只是人與人之間互相關(guān)懷的大愛(ài)。在這個(gè)階段，服務(wù)不在是一種單向的對(duì)客行為，而成為客服互相溝通的媒介。服務(wù)員不再是低三下四的店小二，而是成為愛(ài)心大使的代名詞?？腿艘膊皇歉吒咴谏系纳系?，而是遠(yuǎn)方到來(lái)的行者。我想，愛(ài)心大使碰上行者的那一天，也就是和諧的客服關(guān)系建立的那一天，整個(gè)社會(huì)也就和諧了。