第一篇：前廳人員日常服務(wù)規(guī)范要求前廳

前廳人員日常服務(wù)規(guī)范要求

一、儀容、儀表

1、男士要求：不留怪發(fā)、不染怪色，長短要做到前不沾耳、側(cè)不沾眉，不得留有胡須，應(yīng)做到整潔大方，干凈利索；違者口頭責(zé)令改正，屢教不改者罰款5元／次。

2、女士要求：不留怪發(fā)、不染怪色，統(tǒng)一盤頭并佩戴指定頭花，短發(fā)應(yīng)做到簡單利落，干凈整齊，不佩戴古怪首飾，不得留長指甲和涂抹指甲油，工衣應(yīng)做到干凈整齊、不掉扣、不開扣、不挽袖口（掉扣可找指定人員縫口）違者口頭責(zé)令改正，屢教不改者罰款5元／次。

3、工作時間、工作場地要求服務(wù)人員站姿端正，行為得體大方，不挽手、不扭腰、不靠墻；服務(wù)客人時面帶微，說話輕聲但有力，表達(dá)準(zhǔn)確，反應(yīng)靈敏。走路時腳步要輕而穩(wěn)，遇見與客人交匯時停步靠邊，面對客人微笑問候，并禮讓客人先行。

二、禮貌用語

禮貌是文明的需求，是人與人友好交往的前提，是酒店服務(wù)的基本要求，是衡量一個人言行素質(zhì)的基本標(biāo)準(zhǔn)，是讓客人感到幸福和尊重的直觀表現(xiàn)。

1、普通話不要帶口音，說話要輕柔、清晰、客氣，使人聽起來很友好和溫馨。

2、不要高聲講話或叫喊；時刻牢記三輕原則：說話輕、動作輕、服務(wù)輕。

3、任何場合不說臟話。

4、酒店禮貌用語：

①迎賓：您好！歡迎光臨，請問您幾位？

②見人數(shù)較多時：您好！歡迎光臨，請問您有預(yù)定嗎？（客人回答“有”時，移交前廳經(jīng)理或吧臺，“沒有”時，繼續(xù)詢問：“您幾位？”，并積極主動熱情安排就座并積極主動熱情安排就座并積極主動熱情安排）

③客人點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)積極主動熱情推薦酒店熱賣菜或招牌菜，并合理幫助客人搭配葷素菜、熱涼菜、貴賤菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待

時間太長造成客人情緒的煩躁和不滿。

A、當(dāng)客人一味遵循自己的意愿點(diǎn)菜并且客人所點(diǎn)菜系上菜速度較慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您點(diǎn)的菜會稍慢些大約需要X分鐘，請您耐心等待”。

B、當(dāng)客人點(diǎn)餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)微笑熱情的和客人核實(shí)菜單：您好！您點(diǎn)的是X個菜，分別是： XX XX XX?。

C、當(dāng)客人就餐結(jié)束后欲離開時，服務(wù)員應(yīng)主動熱情的提示客人：“您好！請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”

④服務(wù)客人時的基本流程及要求： 迎賓→ 確定人數(shù) → 服務(wù)員上前迎合（您好！3位坐這里吧?。埾壬缘?，幫您點(diǎn)餐，→ 其他服務(wù)人員幫忙倒稀飯，→進(jìn)行點(diǎn)餐。

1）、當(dāng)客人叫到服務(wù)員時，所有在場服務(wù)人員應(yīng)積極回應(yīng)：“您好！”，無論在哪個區(qū)域的客人，所有人員都必須反應(yīng)靈敏，應(yīng)答及時。負(fù)責(zé)區(qū)域的服務(wù)生在迅速上前：您好！有什么需要嗎？如果遭遇繁忙時，一定告知客人：“您好！請稍等！”盡快結(jié)束手頭工作后迅速上前：“不好意思！讓您久等了，請問有什么需要嘛？”

2）、給客人上菜的基本姿勢：雙手輕捧，輕放。

3）、當(dāng)給客人上菜時應(yīng)主動熱情報(bào)菜名 “您好！XX菜，請慢用！”

4）、當(dāng)客人的菜上齊后應(yīng)告知客人：“您好！您的菜上齊了，請您慢用！”

5）、當(dāng)服務(wù)員服務(wù)不周到，客人投訴抱怨時，經(jīng)理應(yīng)積極上前解釋賠禮，避免客人有更大的情緒。

6）、服務(wù)員遭遇第一次投訴，早會點(diǎn)名批評，二次以上每次罰款10元。

7）、當(dāng)客人遺忘物品時，區(qū)域服務(wù)生要第一時間交回吧臺，并告知是哪個臺號的，吧臺予以認(rèn)真保存！

8）、服務(wù)人員在服務(wù)的同時還應(yīng)不間斷的巡臺，主要服務(wù)于收拾臺面、地面、及對酒水菜品的二次促銷（如：餐桌上多余垃圾、菜盤等）。

9）、當(dāng)客人點(diǎn)菜的菜品里有涼菜時，服務(wù)人員應(yīng)及時前往涼菜窗口端取，并連菜單一并取走，以免造成涼菜房漏菜或多備菜情況。(未取走菜單造成的后果，由點(diǎn)菜員負(fù)責(zé)承擔(dān))

10）、客人要求結(jié)帳時服務(wù)員應(yīng)立刻回應(yīng)“好的，請您稍等”→ “您好，您一共

消費(fèi)XX元”。

11）、客人把結(jié)賬錢給服務(wù)員時服務(wù)員應(yīng)雙手接過并確定金額 “您好，收您100元整”

12）、給客人找回錢時，服務(wù)員雙手交給客人并說：“您好，找您找XX錢”

13）、當(dāng)客人索要發(fā)票時，服務(wù)員應(yīng)說：“您好，請您去吧臺領(lǐng)取或前往吧臺打印消費(fèi)單”

14）、當(dāng)客人再次要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時服務(wù)員應(yīng)說：“不好意思，不允許我們領(lǐng)取還是請您自己去吧臺領(lǐng)取”

15）、當(dāng)客人第二次要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時，服務(wù)員應(yīng)說：“不要發(fā)票，我們可贈送您禮品”→（客人:“有什么禮品？”）→（服務(wù)員：“好幾種，您去吧臺”）

16）、當(dāng)客人一再要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時，服務(wù)員：“好吧，請您稍等”

17）、當(dāng)客人要求倒稀飯時，服務(wù)員要積極回應(yīng)客人： “好的，馬上”

18）、當(dāng)服務(wù)員服務(wù)時遭遇突發(fā)事件（不小心給客人弄臟衣服或其他因個人引起麻煩時），服務(wù)員應(yīng)積極回應(yīng):“對不起，實(shí)在是很抱歉”→遇到難纏客人要求賠償時，服務(wù)員要利用苦肉計(jì)多給客人賠禮道歉?！缈腿艘辉匐y纏不原諒時→求助經(jīng)理出面解決，但要告知經(jīng)理具體經(jīng)過→經(jīng)理仍未解決客人要求償時→贈送客人10元以內(nèi)菜系→客人仍不滿拒絕買單或造成更大損失的當(dāng)事人承擔(dān)90%。

19）、吧臺人員接聽電話時應(yīng):“您好！維也納大酒店美食宮！

第二篇：前廳人員日常服務(wù)規(guī)范要求

前廳人員日常服務(wù)規(guī)范要求

一、儀容、儀表

1、男士要求：不留怪發(fā)、不染怪色，長短要做到前不沾耳、側(cè)不沾眉，不得留有胡須，應(yīng)做到整潔大方，干凈利索；違者口頭責(zé)令改正，屢教不改者罰款5元／次。

2、女士要求：不留怪發(fā)、不染怪色，統(tǒng)一盤頭并佩戴指定頭花，短發(fā)應(yīng)做到簡單利落，干凈整齊。

3、不佩戴古怪首飾，不得留長指甲和涂抹指甲油。

4、工衣應(yīng)做到干凈整齊、不掉扣、不開扣、不挽袖口（掉扣可找指定人員縫口）違者口頭責(zé)令改正，屢教不改者罰款5元／次。

5、工作時間、工作場地要求服務(wù)人員站姿端正，行為得體大方，不挽手、不扭腰、不靠墻；服務(wù)客人時面帶微笑，說話輕聲但有力，表達(dá)準(zhǔn)確，反應(yīng)靈敏。走路時腳步要輕而穩(wěn)，遇見與客人交匯時停步靠邊，面對客人微笑問候，并禮讓客人先行。

二、禮貌用語

禮貌是文明的需求，是人與人友好交往的前提，是酒店服務(wù)的基本要求，是衡量一個人言行素質(zhì)的基本標(biāo)準(zhǔn)，是讓客人感到幸福和尊重的直觀表現(xiàn)。

1、普通話，不要帶口音，說話要輕柔，清晰，客氣，使人聽起來很友好和溫馨。

2、不要高聲講話或叫喊；時刻牢記三輕原則：說話輕、動作輕、服務(wù)輕。

3、任何場合不說臟話。

4、酒店禮貌用語：

① 迎賓：您好！歡迎光臨，請問您幾位？

② 見人數(shù)較多時：您好！歡迎光臨，請問您有預(yù)定嗎？（客人回答有時，移交前廳經(jīng)理或吧臺，沒有時，繼續(xù)詢問您幾位，并積極主動熱情安排就座）

③ 客人點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)積極主動熱情推薦酒店熱賣菜或招牌菜，并合理幫助客人搭配葷素菜，熱涼菜、貴賤菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待時間太長造成客人情緒的煩躁和不滿。

A、當(dāng)客人一味遵循自己的意愿點(diǎn)菜并且客人所點(diǎn)菜系上菜速度較慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您點(diǎn)的菜會稍慢些大約需要X分鐘，請您耐心等待”.B、當(dāng)客人點(diǎn)餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)微笑熱情的和客人核實(shí)菜單：您好！您點(diǎn)的是X個菜，分別是：XX XX XX ??。

C、當(dāng)客人就餐結(jié)束后欲離開時，服務(wù)員應(yīng)主動熱情的提示客人：“您好！請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！” ④ 服務(wù)客人時的基本流程及要求：

迎賓迎客 → 確定人數(shù) → 服務(wù)員上前迎合（您好！3位坐這里吧?。埾壬缘龋瑤湍c(diǎn)餐，→ 其他服務(wù)人員幫忙倒稀飯，→進(jìn)行點(diǎn)餐。A：當(dāng)客人叫到服務(wù)員時？

B：所有在場服務(wù)人員應(yīng)積極回應(yīng)：“您好！”無論在哪個區(qū)域的客人，所有人員都必須反應(yīng)靈敏，應(yīng)答及時。負(fù)責(zé)區(qū)域的服務(wù)生在迅速上前：您好！有什么需要嗎？ 如果遭遇繁忙時，一定告知客人：“您好！請稍等！”盡快結(jié)束手頭工作后迅速上前：“不好意思！讓您久等了，請問有什么需要嘛？” A:給客人上菜的基本姿勢： B:雙手輕捧，輕放。A：當(dāng)給客人上菜時應(yīng)：

B：主動熱情報(bào)菜名“您好！XX菜，請慢用！” A: 當(dāng)客人的菜上齊后應(yīng)：

B：告知客人：“您好！您的菜上齊了，請您慢用！” A: 當(dāng)服務(wù)員服務(wù)不周到，客人投訴抱怨時：

B: 經(jīng)理應(yīng)積極上前解釋賠禮，避免客人有更大的情緒。C: 服務(wù)員遭遇第一次投訴，早會點(diǎn)名批評，二次以上每次罰款10元。

A： 當(dāng)客人遺忘物品時: B：區(qū)域服務(wù)生要第一時間交回吧臺，并告知是哪個臺號的，吧臺予以認(rèn)真保存！A：服務(wù)人員在服務(wù)的同時還應(yīng): B:不間斷的巡臺，主要服務(wù)于收拾臺面、地面、及對酒水菜品的二次促銷（如：餐桌上多余垃圾、菜盤等）。A：當(dāng)客人點(diǎn)菜的菜品里有涼菜時：

B:服務(wù)人員應(yīng)在及時前往涼菜窗口端取，并連菜單一并取走，以免造成涼菜房露菜或多備菜情況。(未取走菜單造成的后果，由點(diǎn)菜員負(fù)責(zé)承擔(dān))A：客人要求結(jié)帳時：

B：服務(wù)員應(yīng)立刻回應(yīng)“好的，請您稍等”→“您好，您一共消費(fèi)XX元”。

A:客人把結(jié)賬錢給服務(wù)員時：

B:服務(wù)員應(yīng)雙手接過并確定金額“您好，收您100元整” A:給客人找回錢時：

B:服務(wù)員雙手交給客人并說：“您好，找您XX錢” A:當(dāng)客人索要發(fā)票時：

B:服務(wù)員應(yīng)說：“您好，請您去吧臺領(lǐng)取或前往吧臺打印消費(fèi)單交給客人并告知客人拿消費(fèi)單前往吧臺領(lǐng)取” A:當(dāng)客人再次要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時: B:服務(wù)員應(yīng)說：“不好意思，不允許我們領(lǐng)取還是請您自己去吧臺領(lǐng)取” A:當(dāng)客人第二次要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時：

B:服務(wù)員應(yīng)說：“不要發(fā)票，我們可贈送您禮品”→（客人:有什么禮品→（服務(wù)員：好幾種，您去吧臺選擇一下）A：當(dāng)客人一再要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時： B:服務(wù)員：“好吧，請您稍等” A:當(dāng)客人要求到稀飯時：

B:服務(wù)員要積極回應(yīng)客人：“好的，馬上“

A:當(dāng)服務(wù)員服務(wù)時遭遇突發(fā)事件（不小心給客人弄臟衣服或其他因個人引起麻煩）時：

B:服務(wù)員應(yīng)積極回應(yīng):“對不起，實(shí)在是很抱歉”→遇難纏客人要求賠償時：→服務(wù)員要利用可肉計(jì)多給客人賠禮道歉。→如客人一再難纏不原諒時→求助經(jīng)理出面解決，但要告知經(jīng)理具體經(jīng)過→經(jīng)理仍未解決客人要求賠償時→贈送客人10元以內(nèi)菜系→客人仍不滿拒絕買單或造成更大損失的當(dāng)事人承擔(dān)90%。A：吧臺人員接聽電話時應(yīng): B:“您好！梅家燜面橋東店！”

第三篇：前廳人員日常工作制度

前廳人員日常工作（暫行）管理制度

1、上班遲到者，罰款10元/次，遲到半小時以上的按曠工處理，罰款100元。

2、上班時間不佩戴工號牌，著裝不整齊，儀容儀表不達(dá)標(biāo)者，罰款10元/次。

3、未及時、認(rèn)真做好區(qū)域衛(wèi)生及當(dāng)前一切準(zhǔn)備工作者，罰款10元/次。

4、操作間物品及用具擺放零亂，不整潔，罰款20元。

5、在上班時間內(nèi)長時間打私人電話、看報(bào)、用手機(jī)聊QQ、辦私事者，罰款20元/次。

6、在營業(yè)場所內(nèi)哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、大聲對話者，罰款20元/次。

7、上班時間偷懶、睡覺者，罰款20元/次。

8、上班時間在營業(yè)現(xiàn)場吃東西，罰款10元/次。

9、對客人品頭論足、指手畫腳者，罰款20元/次。

10、未經(jīng)許可擅離職守者，罰款20元/次。

11、不服從安排、頂撞上司者，罰款50元/次。

12、在員工之間搬弄是非、拉幫結(jié)派、誹謗他人或散布謠言而影響團(tuán)結(jié)和有損公司形象者，罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除。

13、服務(wù)員未及時尋臺者，罰款10元/次。

14、無成本意識，蓄意浪費(fèi)或擅自亂用公司物品者，罰款20元/次。

15、客戶經(jīng)理上班時間隨意進(jìn)操作間，未按規(guī)定時間站崗，罰款20元/次。

16、客戶經(jīng)理或其他人員幫助客人推選技師或亂安排點(diǎn)鐘者，罰款50元/次。

17、嚴(yán)禁無特殊情況下，不得進(jìn)入收銀臺，違者罰款20元/次。

18、在上班時間內(nèi)，不得到收銀臺亂用電腦，違者罰款20元/次。

19、收銀員在上班時間內(nèi)，不得利用工作電腦上網(wǎng)、聊QQ、打游戲，違者罰款20元/次。

第四篇：前廳部服務(wù)規(guī)范完整版

前廳部服務(wù)規(guī)范

前臺

一、酒店的房態(tài)

二、護(hù)照的基本登記方法，護(hù)照、身份證等鑒別方法 外國護(hù)照：

客人姓名、國籍、出生日期、護(hù)照號碼、護(hù)照有效期、查詢簽證頁以最近一次簽證為準(zhǔn)仔細(xì)登記簽證號碼、簽發(fā)日期、有效次數(shù)、簽證種類最后一次入境單的入境口岸和日期簽證有效期為入境時間 + 在華停留天數(shù)。中國護(hù)照

客人中英文姓名、出生日期、中護(hù)號碼及有效期最后一次入境口岸和日期。鑒別方法

護(hù)照：查看是否過期本人是否與護(hù)照照片相符

身份證：查看是否本人與身份證照片相符證件是否清晰有無仿偽標(biāo)志。

三、早、中、晚班的交接班內(nèi)容 1、在《接待員交接班表》上，填寫：(1)本班次未能及時完成的工作;

(2)重要客人情況;

(3)酒店和部門新下發(fā)的有關(guān)規(guī)定和通知。(4)注明交接日期、時間，由交班人和接班人簽字確認(rèn)。(5)交接房卡。

四、鑰匙卡的制作方法、注意事項(xiàng)、廢卡的回收、客人房門打不開等情況的處理 1、制作：

(1)客人在前臺辦理入住手續(xù)時，由前廳接待負(fù)責(zé)辦理登記手續(xù)，并制作客人所住房間的鑰匙卡;

(2)接待制作完鑰匙卡后，認(rèn)真檢驗(yàn)鑰匙卡的有效性，檢驗(yàn)無誤后方可將鑰匙卡交于接待。2、注意事項(xiàng)：

(1)接待在制作完鑰匙卡后，需再次進(jìn)行檢驗(yàn)核查，經(jīng)檢驗(yàn)無誤后方可連同《歡迎卡》一起交于行李員，告之所做《歡迎卡》與鑰匙卡的樓座、樓層及房號;

(2)鑰匙制作過程中，接待需及時溝通、確認(rèn)客人信息;

(3)客人延住或客人在住期間因鑰匙故障需更換新鑰匙卡時，接待負(fù)責(zé)制作鑰匙卡;

(4)制作完畢后檢驗(yàn)確認(rèn)一次，接待在檢驗(yàn)無誤后方可轉(zhuǎn)交客人。3、廢卡的回收：

副班接待負(fù)責(zé)每日對出現(xiàn)故障的鑰匙卡情況進(jìn)行匯總，填寫《鑰匙卡故障情況統(tǒng)計(jì)表》 4、客人房門打不開： 請工程部、管家部同時驗(yàn)卡

五、接受電話訂房、傳真訂房的注意事項(xiàng) 電話訂房：、接聽電話：到客人預(yù)訂電話時，先報(bào)部門：“ 您好：預(yù)訂部 ”然后禮貌地問候人：“ 您好，X先生 / 女士 ”。、推銷房間：心回答客人關(guān)于酒店服務(wù)項(xiàng)目、價格的詢問，住時機(jī)向和客人推銷。、預(yù)訂要求：客人表示愿意訂房時，問客人預(yù)訂要求，做好記錄，意問清以下內(nèi)容：

a.客人抵離店的具體日期、時間及乘坐的交通工具;

b.所需的房間種類、房價及數(shù)量;

c.根據(jù)預(yù)訂要求查后房間預(yù)訂情況，實(shí)在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;

d.查詢電腦時，要只看當(dāng)天是否有房，根據(jù)客人預(yù)訂天數(shù)來落實(shí);

e.如果可以出售，記錄下列內(nèi)容： I.客人的姓名(全名)，姓名和國籍;

I I.記錄來電訂房人的姓名、公司名稱及聯(lián)系電話號碼;

I I I.詢問客人是否需要訂車或接機(jī)服務(wù)，說明收費(fèi);

I V.說明訂房的保留時間。4、確認(rèn)預(yù)訂：

(1)復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容，向客人核對確認(rèn);

(2)確認(rèn)訂房后，向客人表示感謝，并說： “ 期待您們的光臨 ”。5、存檔：(1)根據(jù)預(yù)訂要求，填寫《訂房單》;

(2)將預(yù)訂信息錄入電腦;

(3)將《訂房單》按日期存入預(yù)訂文檔夾中。接受傳真預(yù)訂 1、了解預(yù)訂信息：

(1)收到傳真預(yù)訂后，仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，清楚地了解客人訂房的要求;

(2)根據(jù)預(yù)訂要求查看房間預(yù)訂情況，落實(shí)在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;

(3)查詢電腦時，不能只看當(dāng)天是否有房，要根據(jù)客人預(yù)訂天數(shù)來落實(shí)。、回復(fù)傳真

(1)如果預(yù)訂期內(nèi)無客人所需要的房間，建議客人預(yù)訂其它種類的房間，以書面形式傳真回復(fù)并道歉;

(2)如果預(yù)訂期內(nèi)有客人所需要的房間，回復(fù)傳真中應(yīng)注明房價、為客人保留的時間、預(yù)付金的方法、取消預(yù)訂的規(guī)定及付款方式等;

(3)如果傳真上有 “ 加急 ” 字樣，必須馬上回復(fù);

(4)如果傳真無 “ 加急 ” 字樣，1 小時內(nèi)予以回復(fù);

(5)如傳真上有要求回復(fù)的時間，必須于規(guī)定的時間內(nèi)予以回復(fù);

(6)要求當(dāng)日收到傳真，必須當(dāng)日予以回復(fù);

(7)每一個傳真預(yù)訂都必須用書面形式傳真回復(fù)。3、存檔：(1)根據(jù)傳真要求，填寫《訂房單》;(2)將預(yù)訂信息錄入電腦;

(3)將傳真和《訂房單》附在一起，按日期存入預(yù)訂文檔夾中。

六、為客人辦理入住時應(yīng)介紹的項(xiàng)目 免費(fèi)項(xiàng)目：早餐、及其位置;

七、客人的免查詢、免打擾的處理方式.免查詢：客人要求免查詢在電腦中注明，通知總機(jī)和臺班，若有人查詢此客人，告之無此客人入住，若客人來電提供對了客人的姓名及房號，可以請客人稍等，征詢住店客人意見，若住客同意方可轉(zhuǎn)接，若客人不同意，告之無此客人，若訪客直接來到前臺查詢，且提供對了客人姓名及房號，應(yīng)避開該客人給住店客人打電話詢問其意見。2.免打擾：客人要求免打擾，問清客人免打擾的時間段，電腦中注明，通知總機(jī)和臺班，若有客人要求找此客人或要求與該客人通話，告之來電或訪客客人不在房間，可以為其留言。

八、客人留言的處理方法 1、接到留言：

(1)如住店客人離開房間時要求給可能來訪或來電者留言，請客人填寫《留言》卡;

(2)在《留言》卡上注明留言時間及經(jīng)手人。、保存留言：將填好的《留言》卡按客人姓名拼音順序放在問訊處。3、轉(zhuǎn)達(dá)留言：

(1)如果留言有具體的留言對象，有客人來取留言或打電話詢問留言時，首先禮貌地詢問對方姓名、單位等，確認(rèn)是留言對象時再轉(zhuǎn)達(dá)留言;

(2)如留言無具體的留言對象，有客人詢問留言時，直接將留言內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)給客人。

九、為客人換房、調(diào)房的注意事項(xiàng)、了解換房原因：當(dāng)接到客人換房的要求時，要問清原因，一般的換房原因包括；

a.房間設(shè)施出現(xiàn)故障;

b.房間所處位置周圍噪音太大;

c.客人不滿意房間周圍的景色;

d.客人的辦事處或朋友所在房間與其相距太遠(yuǎn);

e.客人有親屬、朋友欲來同住;

f.房價承受有困難等。2、滿足換房要求：

(1)如果是酒店原因造成換房;

a.向客人表示歉意;

b.按照客人的要求立即為其更換房間;

c.通知客房部臺班查房。(2)如果是客人原因造成換房： a.立即為客人換房;

b.通知客房部臺班查房。3、辦理換房手續(xù)：(1)更換相應(yīng)的《歡迎卡》和房間鑰匙;

(2)填寫一式三聯(lián)的《房間 / 房價變更通知單》，由前臺收銀員簽收，第一聯(lián)前臺接待留存，第二聯(lián)轉(zhuǎn)交前臺收銀員;

(3)通知客房部臺班 X X 房間客人換房，并做好記錄;

(4)將客人原始《國內(nèi)客人住宿登記表》或《境外人員臨時住宿登記表》上的資料做相應(yīng)的更改，并存入文檔中;

(5)將新的《歡迎卡》、房間鑰匙及《房間 / 房價變更通知單》第三聯(lián)轉(zhuǎn)交行李員送到客房臺班處，并為客人換房。4、修改電腦輸入資料：

(1)將電腦中的原始資料做相應(yīng)的更改;

(2)通知總機(jī)更改房間電話狀態(tài)。、存檔：將《房間 / 房價變更通知單》按日期存入文檔中。

十、如何催預(yù)離、如何為客人辦理延住催預(yù)離、打印報(bào)表：每日于 1 1 ：0 0-1 2： 0 0 之間打印當(dāng)日《預(yù)離客人信息一覽表》。2、詢問離店信息：

(1)仔細(xì)核對《預(yù)離店客人一覽表》和《接待員交接班表》中是否記載客人的特殊要求，否則容易造成重復(fù)詢問客人離店，引起客人不滿;

(2)詢問客房和樓座服務(wù)員預(yù)離店客人是否在房間;

(3)如客人在房間，委婉詢問客人是否需延期離店;

(4)如客人已離店，馬上聯(lián)系訂房人，再次確認(rèn)客人的房間是否可作退房處理，并將信息通知前臺收銀員;

(5)如客人不離店，請客人到前臺辦理延住手續(xù);

(6)如果未聯(lián)系到計(jì)劃于當(dāng)日 1 2 ：0 0 前離店的客人，有管家部服務(wù)員進(jìn)房詢問。3、核查落實(shí)：

(1)每日 1 6： 0 0 核對《預(yù)離客人信息一覽表》，查看客人是否已離店或辦理延期手續(xù);

(2)將沒有離店的客人的房間號交接給下一班次，并在《接待員交接班表》上做好記錄。辦理延住 1、安排房間：

(1)當(dāng)客人要求續(xù)住時，應(yīng)與預(yù)訂部聯(lián)系是否可以滿足客人需求;

(2)如當(dāng)天房間已滿： a.禮貌向客人解釋;

b.介紹客人到同星級酒店;

c.或幫客人在《候補(bǔ)預(yù)訂登記表》上做好記錄，告訴客人一有空房馬上安排其入住;

(3)如有空房： a.接受客人延住 b.查詢續(xù)住期間該房

c.如已被預(yù)訂，根據(jù)實(shí)際情況給客人調(diào)房或調(diào)整預(yù)訂。2、確認(rèn)付款方式:

(1)確認(rèn)付款方式后,客人到前臺收銀處交預(yù)付金;

(2)如客人是旅行社訂房的,向客人說明續(xù)住期間的費(fèi)用不同,解釋原因。3、辦理手續(xù):

(1)更改客人的《歡迎卡》和鑰匙,知樓層,修改電腦資料;

(2)將客人延住的信息填寫在《延期住店通知表》上。

十一、如何處理客人投訴 1、接受投訴:

(1)應(yīng)保持冷靜,必要和可能,訴的客人請到妥善地點(diǎn),免影響其他客人;

(2)用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題;

(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒;

(4)不允許打斷客人的陳述;

(5)絕不允許與客人爭辯或批評客人,是讓客人情緒盡快平息;(6)禁止使用 “ 不過 ”、“ 但是 ”、“ 可是 ” 等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談,免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意;

(7)用和藹的語氣告訴客人,的投訴是完全正確的,使客人感到受尊重;

(8)要承認(rèn)和理解客人的感情,量表現(xiàn)出對客人的同情;

(9)待客人講完后,先向客人道歉,明會立即處理。2、處理投訴:

(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因,能偏聽一面之詞;

(2)如屬酒店方面工作失誤,誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤,示一定會改進(jìn),客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失;

(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意,至是出乎意料,給客人一個驚喜;

(4)對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴,向客人道歉,謝客人的投訴,立即逐級匯報(bào);

(5)將處理結(jié)果通知客人;

(6)征求客人對投訴處理的意見;

(7)再次向客人道歉。3、記錄投訴:

(1)將投訴客人的姓名、房號、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上;

(2)將客人的投訴分類進(jìn)行整理;

(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批;

(4)審批后部門留存一份,報(bào)總經(jīng)理辦公室一份;

(5)代表酒店致函給客人,示道歉,歡迎客人再次光臨酒店。

十二、核對房態(tài)、更改房態(tài)的主要事項(xiàng)

每天 1 2 點(diǎn)核對房態(tài),催維修房,管家部確認(rèn)故障房原因

十三、派送聯(lián)絡(luò)單

同公司客人入住或超過三個房間(包括三個房間),給客人打印聯(lián)絡(luò)單并派送房間,人全部入住后,客人房號及姓名打印聯(lián)絡(luò)單,派送至房間。

十四、打印各種報(bào)表的種類及呈送對象、審核:當(dāng)日所輸入電腦中的信息核對無誤后，可打印

2、打印;(1)報(bào)表必須于凌晨 2 :0 0 前和夜審前打印完畢;

(2)報(bào)表內(nèi)容包括;a.預(yù)抵客人信息一覽表;

b.預(yù)離客人信息一覽表;

c.在住客人信息一覽表;

d.當(dāng)日抵店客人信息一覽表;

e.當(dāng)日抵店客人信息一覽表;

f.銷售部當(dāng)日抵店客人信息一覽表;

g.前廳部當(dāng)日在宿客人信息一覽表;

h.D A Y U S E 信息一覽表;

i.N O S H O W 信息一覽表;

j.過生日客人信息一覽表;

k.包早客人信息一覽表;

l.長住客人信息一覽表;

m.預(yù)訂接機(jī)客人信息一覽表;

n.國籍統(tǒng)計(jì)報(bào)表 3、整理:

(1)報(bào)表打印完畢,果有變化,須馬上在報(bào)表作出修改或補(bǔ)充;

(2)按照各部門所需報(bào)表的數(shù)量裝訂整理。、分發(fā): 8 :0 0 前主管檢查無誤并簽字后,發(fā)至各部門。5、存檔:日由夜班接待員將夜報(bào)表按日期存入文檔中。

十六、收發(fā)傳真的程序 發(fā)送傳真 1、了解客人要求

(1)主動、熱情地迎接客人;

(2)接到稿件后仔細(xì)閱讀內(nèi)容,問客人發(fā)往國家和地區(qū)的電話號碼、客人房號等住處,做好必要的記錄;

(3)發(fā)送前向客人講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)后再發(fā)送,免因收費(fèi)問題引起客人不滿;

(4)發(fā)現(xiàn)場客人較多,應(yīng)禮貌地請后來的客人等待。2、發(fā)送稿件(1)放置稿件:

a.將稿件正面朝下放置在稿臺上,整約導(dǎo)板到稿件寬度的位置;

b.一次最多放置 1 5 張稿件連續(xù)發(fā)送,件的發(fā)送從最底一張開始向上按順序進(jìn)行;

(2)輸入傳真號碼,稿件上號碼核對元誤后, “ 發(fā)送 ” 鍵;

(3)添加稿件;如稿件從操作臺輸出,前一頁稿件大約剩下 2 c m 時，入下一頁稿件與前面的那一頁稍微重疊;

(4)如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 鍵,開操作面板將稿件拉出;

(5)發(fā)送傳真時,能用手拉住稿件,則發(fā)出的傳真字跡會被拉長導(dǎo)致看不清楚;

(6)傳真發(fā)送完畢后,《傳真報(bào)告單》連同原件一起交給客人;

(7)如發(fā)送時對方未接通傳真機(jī),是處于通話狀態(tài),先撥通對方電話請其接通傳真機(jī),事先要向客人講明,撥打的電話費(fèi)用一起計(jì)費(fèi);

(8)客人多或線路不通發(fā)不出去時,應(yīng)禮貌地向客人解釋,客人稍候;

(9)如客人不著急發(fā),告訴客人傳真發(fā)出后會將原稿送至客人房間。3、結(jié)算費(fèi)用

(1)傳真計(jì)費(fèi)方法,路費(fèi) = 費(fèi)率 × 時間附加費(fèi) = 紙張數(shù) × 每張?jiān)傆?jì)費(fèi)用 = 線路費(fèi) + 附加費(fèi)

(2)在《商務(wù)中心結(jié)算單》上注明客人發(fā)送傳真的頁數(shù)、時間、費(fèi)率、總計(jì)金額;

(3)根據(jù)傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用;

(4)請客人在《商務(wù)中心結(jié)算單》上簽字確認(rèn);

(5)按照客人要求出具發(fā)票;

(6)填寫《商務(wù)中心發(fā)送傳真登記表》、《商務(wù)中心銷售日報(bào)表》。4、道別

(1)向客人道別,歡迎客人再次光臨。接收傳真 1、確認(rèn)房號

(1)接收傳真時,不要往外拉扯傳真紙,以免傳真字跡不清;

(2)認(rèn)真閱讀傳真標(biāo)頭,與前臺接待確認(rèn)收件人的姓名及房號,將接收傳真報(bào)告單與來件訂在一起;

(3)接收的疑難傳真及時請示當(dāng)班主管處理;

(4)對 “ 查無此人 ” 的傳真,妥善保存。2、填寫表格

(1)仔細(xì)填寫《商務(wù)中心接收傳真登記表》 3、派送傳真

(1)電話通知客人收到傳真,客人來取或送到客人房間;

(2)如客人在房間,派行李員送到客人房間,請客人在《商務(wù)中心接收傳真登記表》上簽字確認(rèn);

(3)如客人不在房間,行李員將傳真送至樓座臺班處,臺班在《商務(wù)中心接收傳真登記表》簽收,客房臺班轉(zhuǎn)次給客人;

(4)商務(wù)秘書就每隔 1 0 分鐘,問客房臺班是否已把傳真轉(zhuǎn)交給客人,免耽誤客人使用。

十四、洽談室的使用及服務(wù)項(xiàng)目:、凡到酒店聯(lián)系舉辦會議的客戶,前臺主管、營銷主任和更高一級相關(guān)人員接待洽談,臺接待得到此類業(yè)務(wù)信息,須馬上通知主管。2、前臺主管應(yīng)確認(rèn)前來聯(lián)系會議的人員是否屬于我店協(xié)議客戶范圍。如果是,排營銷人員與其洽談具體事宜;如果不是,前廳部主管與其協(xié)商洽談。對客人提出的各項(xiàng)要求做好記錄,于權(quán)限之外的內(nèi)容,及時向經(jīng)理匯報(bào),手續(xù)逐級審批。、與客人初步洽談時,可邀請觀看我店錄像宣傳資料,加深客人對我店的了解。、客人離開時,要留下客人聯(lián)系電話及名片,婉轉(zhuǎn)地詢問下次確認(rèn)的方式和時間,動與客人保持聯(lián)系。

十五、各類機(jī)械設(shè)備的養(yǎng)護(hù):、為滿足賓客商務(wù)活動的需要,客人提供傳真、電傳、復(fù)印、打字等良好的服務(wù),須保證商務(wù)中心設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、中心服務(wù)人員須經(jīng)工程部崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),試合格后方可上崗。3、在為客服務(wù)過程中,必須嚴(yán)格按照規(guī)定程序操作。非中心人員不得擅自動用各種設(shè)備。、定期由專業(yè)人員進(jìn)行維修保養(yǎng),使設(shè)備始終保持良好狀態(tài)。

5、設(shè)備出現(xiàn)故障,立即通知工程部派專人維修,時排除。

6、因違章操作、保養(yǎng)維修不及時贊成事故,響為客服務(wù),追究責(zé)任,肅處理。禮賓部

一、為客人開車門的應(yīng)知,開車門時首先要給客人護(hù)頂,如果客人是上車要等客人完全進(jìn)入車內(nèi),能關(guān)門,特別要注意客人的手是否把在門上,客人的衣服是否還沒放到車?yán)锩?如果客人是下車,客人下車后,看看車上是否有客的遺留物,為坐出租車的客人開具出租車小票。

十七、寄存物品的須知、團(tuán)隊(duì)行李的處理: 寄存物品、了解寄存需求:

(1)禮貌詢問客人房號,確定客人是否為住店客人;

(2)如非住店客人,表示歉意,禮貌地說明此服務(wù)僅限于住店客人;

(3)如是住店客人,問寄存物類別;

a.對于易碎的物品,議客人自己保存;

b.貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等不能寄存。、辦理手續(xù):

(1)如客人需要,需要檢查物品是否完好元損;

(2)向客人介紹《行李寄存單》上所需填寫的項(xiàng)目，請客人填寫;

(3)詢問客人行李所需寄存的天數(shù)，提醒客人行李寄存最多不能超過三個月;

(4)在《行李寄存單》上簽名，撕下下聯(lián)交給客人，并提醒客人憑此卡提取行李。3、存放客人行李：

(1)將存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;長期存放的行李存入行李柜內(nèi);

(2)如一位客人寄存多件行李，用行李繩連起以免錯拿;

(3)對寄存的易碎品應(yīng)打印一張 “ 小心輕放 ” 標(biāo)志，粘在顯眼的位置上;

(4)在《行李寄存登記表》上詳細(xì)記錄所存行李情況，標(biāo)明位置。4、提取行李：

(1)收取客人存行李的《行李寄存單》，詢問客人行李的特征、行李件數(shù);

(2)根據(jù)《行李寄存單》查找行李，核實(shí)《行李寄存單》的上下聯(lián)號碼、行李件數(shù)、房間號碼是否一致;

(3)確認(rèn)無誤后，把行李上的《行李寄存單》解下，將行李送到前臺;

(4)當(dāng)面請客人清點(diǎn)行李件數(shù)，在《行李寄存登記表》上注銷行李并簽字，將《行李寄存單》統(tǒng)一存檔;

(5)如客人《行李寄存單》丟失，核實(shí)客人身份后，請客人寫出 “ 行李已取 ” 的證明，方可領(lǐng)取;

(6)如不是客人本人領(lǐng)取行李，請代領(lǐng)人出示證件，并在《行李寄存登記表》上做好記錄。團(tuán)隊(duì)行李 1、接收行李：

(1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李到店時，由主管同團(tuán)隊(duì)陪

(2)在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上做好記錄，并請陪同人員簽字;

(3)如有行李破損，須在 “ 備注 ” 欄內(nèi)記錄，并請陪同人員簽字證明;

(4)整齊擺放行李，全部系上《行李寄存單》放在指定的地方，用行李網(wǎng)罩住。2、分檢行李：

(1)根據(jù)《團(tuán)隊(duì)分房表》分檢行李，并在《行李寄存單》上寫上房號;

(2)將行李按樓座分開，然后送往樓座的房間;

(3)如發(fā)現(xiàn)行李丟失或件數(shù)不夠，馬上告訴主管，幫助查找。3、派送行李

(1)將行李送至各樓座，注意不要損壞客人的行李物品;

(2)進(jìn)入樓層后，先按三下門鈴，時間間隔 1 秒鐘，征得客人同意后，方可進(jìn)入;

(3)客人開門后，主動向客人問候，將行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人確認(rèn)后方可離開;

(4)對于破損的和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，請領(lǐng)隊(duì)或陪同幫助解決。4、行李登記：

(1)送完行李后將送入每個房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上，并核對總件數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致;

(2)將《團(tuán)隊(duì)行李登記表》存檔備查。

十八、差使服務(wù) 1、接到差使服務(wù)要求：

(1)客人提出合理服務(wù)要求，而酒店現(xiàn)有資源內(nèi)不能滿足，但可以由差使服務(wù)來解決的，可以提供差使服務(wù);

(2)差使服務(wù)項(xiàng)目包括，代購急需物品、陪同客人看病等;

(3)差使服務(wù)對象僅限于來酒店消費(fèi)的客人;

(4)提供差使服務(wù)之前告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、提供差使服務(wù)：

(1)請客人到前臺收銀處付款;

(2)接受主管安排立即外出為客人服務(wù);

(3)完成差使后，第一時間給客人答復(fù)。

四、派送留言、調(diào)房須知：.送留言時，首先要與臺班確認(rèn)客人是否在房間，其次是要與臺班確認(rèn)客人的姓名，以防止寫錯房號，然后找臺班簽寫確認(rèn);

2.調(diào)房，從前臺拿房卡后，確定客人是否在房間，到客人房間后如果是酒店原因造成客人需要調(diào)房的，要先向客人道歉，并幫客人拿行李，一定要仔細(xì)查找，以防有漏拿的東西，給客人以不便，其次是在臺班自將房單取回，送到所調(diào)房間的樓座臺班處，并讓臺班在調(diào)房單上簽字。

五、為客人介紹房間的設(shè)施項(xiàng)目： 1、進(jìn)入房間前，先按門鈴，再敲門;

2、確認(rèn)房間內(nèi)無人后，再用鑰匙開門;、開門后，將鑰匙插入匙孔，立即退出房間，請客人先進(jìn);4、客人入房后，如對房間不滿意，要求換房時，應(yīng)立即與前臺接待聯(lián)系;、待客人進(jìn)房后，將客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;、打開窗簾，向客人介紹房間設(shè)施和各種設(shè)施的使用方法，a.介紹房間的順序?yàn)?，小酒吧的使用方法，電視開關(guān)，電話指南，留言燈，請勿打擾燈等床頭控制開關(guān)的使用方法，電源插座，空調(diào)控制，棉被位置，洗衣服務(wù)，送餐服務(wù)，衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)，餐廳位置等;

b.介紹房間應(yīng)按客人要求，靈活掌握;、房間介紹完畢后，將《歡迎卡》次給客人，詢問客人是否有其它要求，如有需求，設(shè)法盡快為客人解決;、向客人道別，?？腿司幼∮淇?，馬上離開，將房門輕輕關(guān)上。

十九、酒店和區(qū)域的電話號碼、傳呼號、手機(jī)號

二十、電話 D N D ,叫醒服務(wù) 電話 D N D

1、登記

(1)當(dāng)客人要求房間電話設(shè)置免打擾時,務(wù)員應(yīng)將客人姓名、房號、免打擾時間、接到通知時間等記錄在《電話免打擾設(shè)置登記本》上;

(2)接聽客人電話后,一定要復(fù)述客人要求,以免出現(xiàn)錯聽、漏聽現(xiàn)象。2、設(shè)置

(1)根據(jù)客人要求的免打擾時間,話務(wù)臺上鎖定客人的房間電話;

(2)操作完畢后,再對照《話務(wù)員交接班表》仔細(xì)核對一遍;

(3)將此信息傳遞給所有當(dāng)班話務(wù)員。3、取消

(1)接到客人取消 “ 免打擾 ” 的通知后,立即釋放被鎖的電話號碼;

(2)在《電話免打擾設(shè)置登記本》上標(biāo)明取消時間。二

十一、如何接轉(zhuǎn)酒店領(lǐng)導(dǎo)、外線、內(nèi)線電話、總機(jī)在接到找酒店領(lǐng)導(dǎo)電話而領(lǐng)導(dǎo)不在時,接待要記得詢問電話來源,具體事項(xiàng) ,來電者信息并做好相關(guān)記錄;2、當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)傳呼員工后,工回電話而電話占線時,機(jī)要不停撥打領(lǐng)導(dǎo)電話直到接通為止;、如客人在前臺留言,前臺要把留言內(nèi)容詳細(xì)寫在《留言交接本》前臺員工也要時轉(zhuǎn)達(dá)客人留言。

第五篇：前廳服務(wù)的工作及要求

前廳服務(wù)的工作及要求

一、前廳的工作特點(diǎn)

1、前廳部的工作特點(diǎn)：

（1）作內(nèi)容龐雜。前廳部的工作范圍較廣，項(xiàng)目多，通常包括銷售、寄存、接待、收銀、問詢、票務(wù)、預(yù)訂等一系列內(nèi)容，并且每項(xiàng)工作都有相應(yīng)的規(guī)范與要求，在具體的操作過程中必須嚴(yán)格遵守。

（2）工作涉及面寬。前廳在整個酒店的管理過程中負(fù)有協(xié)調(diào)功能，必然與各個相關(guān)部門發(fā)生聯(lián)系，有時不僅需要熟悉本身的業(yè)務(wù)，還要了解其他部門的情況。

（3）專業(yè)要求高。前廳員工必需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才能上崗操作，另外，在幫助賓客克服困難，回答其提出的問題時，也需要員工具備相應(yīng)的能力與業(yè)務(wù)知識背景，這就對員工的素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)水平、業(yè)務(wù)水平提出了較高的要求。

2．前廳部的工作要求

前廳部特定的工作內(nèi)容對其員工提出了特定的工作要求。

（1）員工必須具備良好的服務(wù)意識。

（2）員工必須有勤奮好學(xué)、探索求知的精神，不斷提高自己的素質(zhì)，拓寬自己的知識面，以求更好地為顧客服務(wù)。

（3）員工必須有良好的語言理解、表達(dá)能力及交流能力。（4）員工必須有良好的儀態(tài)，言談舉止要得體。（5）員工必須機(jī)智靈活，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。3．前廳員工應(yīng)注意的事項(xiàng)

除了以上總體原則外，前廳部的員工在工作中還有一些具體的事項(xiàng)需要注意：

（1）注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。（2）時刻提醒自己要臉帶微笑。

（3）要善于在工作中控制自己的情緒。（4）學(xué)會藝術(shù)地拒絕。

二、前廳部的主要任務(wù)與功能 1．前廳的主要任務(wù)（1）銷售客房。

（2）提供各類綜合服務(wù)。（3）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)。（4）管理客賬。

（5）處理相關(guān)信息資料。2．前廳部的功能與地位

前廳部的工作內(nèi)容與工作性質(zhì)決定了其在酒店管理系統(tǒng)中的功能與地位。

（1）前廳是酒店樹立對外形象的窗口。賓客對酒店的第一印象和最終印象都在前廳形成，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平在前廳得到集中體現(xiàn)，前廳服務(wù)質(zhì)量與形象的好壞，直接影響到賓客對酒店的整體印象與評價。因此，前廳是酒店展示自己服務(wù)水平、星級檔次的一扇窗口。

（2）前廳是酒店綜合管理的中心。如前所述，前廳是酒店的信息中心，又是一個十分重要的協(xié)調(diào)部門，它既負(fù)責(zé)收集、整理各類信息為酒店的決策管理作出參考，又必須在各部門之間傳遞信息，做好溝通、協(xié)調(diào)工作，共同搞好服務(wù)，塑造酒店的形象。在整個過程中，前廳起到的是過渡的作用，其地位是不可或缺、無法替代的，所以說前廳是綜合管理的中心。

三、前廳部各機(jī)構(gòu)的主要職能 前臺接待

（1）主要負(fù)責(zé)銷售客房，接待抵達(dá)的住店客人（包括預(yù)訂客人和非預(yù)訂客人、常住客人和散住客人及團(tuán)體客人等等），為客人辦理住店手續(xù)，分配客房；并要掌握、控制客房出租狀況；制定客房營業(yè)日報(bào)等表格；負(fù)責(zé)對內(nèi)聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。（2）問詢

主要職責(zé)是回答客人有關(guān)酒店的各種設(shè)施、服務(wù)及市內(nèi)游覽觀光、購物等內(nèi)容的詢問；負(fù)責(zé)辦理客人委托事項(xiàng)、收發(fā)保管客房鑰匙，處理客人郵件、留言，接待來訪客人。（3）收銀

收銀的主要職責(zé)是辦理客人離店時的結(jié)賬手續(xù)，包括收取客人在店一切消費(fèi)費(fèi)用，收回客房鑰匙、核實(shí)客人的信用卡、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬（必要時要提供外幣兌換服務(wù)）等工作內(nèi)容；幫助客人保管貴重物品；與酒店一切營業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收核實(shí)賬單；夜間審核全酒店的營業(yè)收入及賬務(wù)情況。收銀處一般由領(lǐng)班、收銀員和外幣兌換員組成。（4）總機(jī)

主要職責(zé)是為客人轉(zhuǎn)接電話，為客人提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)、叫醒服務(wù)、電話找人、接受電話留言、傳播或消除緊急通知和說明以及播放背景音樂。

（5）大廳服務(wù)

大廳服務(wù)人員一般由大廳服務(wù)主管、領(lǐng)班、迎賓員、行李員、委托代辦員等組成。其主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)迎送賓客；代客行李卸送；陪送客人進(jìn)房，分送客用報(bào)紙、客人信件和留言；代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停靠，確保暢通無阻；并幫助客人辦理其他委托事項(xiàng)。

四、前廳部各崗位的職責(zé) 1．迎賓崗位職責(zé)

前廳迎賓工作雖然簡單，但要求極高，所以非常有必要對其崗位職責(zé)予以規(guī)范。一般情況下，其職責(zé)如下：

（1）指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。

（2）面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主動提供幫助，攙扶下車。

（3）幫助客人裝卸行李，并請客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注意在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。

（4）觀察出入門廳人員的動向，注意做好防爆、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時的保衛(wèi)工作

2.接待員崗位職責(zé) 接待員的主要職責(zé)有：

（1）細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。

（2）做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的客人身份、房號及抵離時間。

（3）熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。

（4）辦理加床和換房時要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。（5）夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報(bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。（6）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。3．行李員崗位職責(zé)

行李寄存員的工作是為客人提供行李寄存和領(lǐng)取服務(wù)。其職責(zé)有下列幾點(diǎn)：（1）回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。

（2）寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（3）做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。（4）嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。4．收銀員崗位職責(zé)

收銀員承擔(dān)著整個前廳服務(wù)的賬上往來工作，收銀員的崗位職責(zé)有：

（1）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。

（2）做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。（3）按規(guī)定及時結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。6．話務(wù)員崗位職責(zé) 話務(wù)員的崗位職責(zé)是：

（1）負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。（2）轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。（3）負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。

（4）負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個人。（5）明確在接到緊急電話時應(yīng)采取的措施和行動。

7、前廳部經(jīng)理職責(zé) 前廳部經(jīng)理的職責(zé)是：

（1）主持部門全面工作，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)和管理目標(biāo)，根據(jù)酒店總體計(jì)劃制定前廳部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。并對各分部主管下達(dá)工作任務(wù)，定期進(jìn)行檢查落實(shí)。

（2）組織召開部門主管工作例會，聽取匯報(bào)，布置工作，解決難題。（3）負(fù)責(zé)將客房營業(yè)日報(bào)表報(bào)送客務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理。（4）檢查督促前廳部所有員工的工作，確保酒店及部門規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行。每月審閱各部門主管提供的員工出勤情況，對前廳部員工進(jìn)行定期評估，并按照獎懲條例進(jìn)行獎懲。

（5）做好與酒店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作，包括與銷售部、客房部等部門的協(xié)調(diào)工作。（6）協(xié)助總經(jīng)理處理發(fā)生在大堂的突發(fā)事件。（7）定期批閱由大堂副理提交的客人投訴記錄及匯總表，親自處理貴賓的投訴和客人提出的疑難問題。

（8）負(fù)責(zé)前廳部員工的招聘和培訓(xùn)工作。

（9）檢查VIP接待工作，親自查房、迎送。

（10）保持與客人的密切聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見、了解情況，并及時反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，定期提出有關(guān)改進(jìn)工作的意見供上級參考。

9．前廳部副經(jīng)理職責(zé) 前廳部副經(jīng)理的職責(zé)是：

（1）協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺的各項(xiàng)日常工作，前廳部經(jīng)理不在時代行其職。

（2）檢查前廳部各部門工作，特別是對VIP（貴賓）的接待工作要給予關(guān)注。確認(rèn)客人的各項(xiàng)特殊需求是否已得到滿足，如有差錯，應(yīng)及時通知有關(guān)部門立即予以糾正。

（3）處理客人的投訴并進(jìn)行反饋。處理其他一些疑難問題。

（4）記錄并向前廳部經(jīng)理及其他領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告酒店內(nèi)的一切異常情況。（5）親自培訓(xùn)員工。

（6）執(zhí)行前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。10．前臺主管職責(zé) 前臺主管的職責(zé)是：

（1）協(xié)助前廳經(jīng)理督促、控制前廳的工作，對接待和問詢等日常工作予以全面負(fù)責(zé)。（2）每天檢查員工工作。對員工進(jìn)行定期評估并組織培訓(xùn)。（3）隨時處理客人的投訴和各種要求，保證有特殊要求的顧客能及時得到滿足。（4）每日與預(yù)訂處核對當(dāng)日及次日的房間狀況。

（5）主持前廳工作例會，上傳下達(dá)，同時要做好與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通工作。

（6）及時制作、報(bào)送有關(guān)報(bào)表；及時申領(lǐng)各種物品，并協(xié)助大堂副理搞好衛(wèi)生等其他方面的工作。

11.前臺領(lǐng)班職責(zé) 前臺領(lǐng)班的職責(zé)是：

（1）協(xié)助前臺主管搞好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報(bào)。

（3）確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門。

（4）每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。（5）完成上級分派的其他工作。