第一篇：輿情管理篇_第十七章 網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與處置

輿情管理篇

第十七章 網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與處置

第一節(jié) 國外的經(jīng)驗和做法

“網(wǎng)絡(luò)輿情”這一概念在中國被提出只有短短十幾年時間，在實踐的豐富程度上與其他國家特別是西方發(fā)達(dá)國家相比還有不小的差距。但隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的發(fā)展越來越迅速，網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與處置也越來越受到各級政府的重視。如今，網(wǎng)絡(luò)輿情不斷呈現(xiàn)出新的形態(tài)，輿情的應(yīng)對與處置也呈現(xiàn)出前所未有的復(fù)雜狀況，研究吸取國外網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與處置的經(jīng)驗，對于提高我國網(wǎng)絡(luò)輿情的管理水平亦有裨益。

一、美國：奧巴馬競選團隊對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與處置 2008年美國總統(tǒng)大選時，奧巴馬團隊基于Web2.0模式建立了競選門戶網(wǎng)站，該網(wǎng)站包括當(dāng)時先進的社交網(wǎng)絡(luò)工具，具備充分交互功能的“奧巴馬答復(fù)中心”，可以讓網(wǎng)民向競選團隊提出各種意見和建議并進行溝通交流。同時，網(wǎng)站支持網(wǎng)絡(luò)支付功能，為奧巴馬籌集到超過4.4億美元的競選經(jīng)費。此外，奧巴馬團隊通過“臉譜網(wǎng)”使奧巴馬擁有200多萬好友，在“My Space”網(wǎng)站擁有41.5萬個朋友，并通過搜索引擎設(shè)置關(guān)鍵詞廣告擴展奧巴馬的政治宣傳，通過“YouTube”為奧巴馬樹立正面的政治形象。

奧巴馬的互聯(lián)網(wǎng)競選團隊擁有多達(dá)百余人，全方位關(guān)注和競選相關(guān)的網(wǎng)上輿論并進行引導(dǎo)。團隊中包括許多高素質(zhì)精英，既有哈佛大學(xué)、斯坦福大學(xué)的專家學(xué)者，也有“谷歌”、“臉譜網(wǎng)”、“eBay”的CEO或創(chuàng)始人等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)高管，甚至還有網(wǎng)絡(luò)游戲“魔獸世界”的頂尖玩家。互聯(lián)網(wǎng)競選團隊成功運用網(wǎng)站宣傳、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲、在線捐款、社交群體、搜索引擎、電子郵件、手機短信、手機軟件等多種政治網(wǎng)絡(luò)營銷手段，為奧巴馬競選創(chuàng)造了有利的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，為競選奠定良好的基礎(chǔ)。團隊還建立了“反誹謗網(wǎng)站”，全面反擊各種針對奧巴馬的謠言，并提供相關(guān)“真相”視頻，或呼吁網(wǎng)民現(xiàn)身說法進行辟謠。

2008年2月，一張奧巴馬身著索馬里傳統(tǒng)服裝的照片在網(wǎng)上出現(xiàn)，引起人們對奧巴馬與穆斯林關(guān)系的猜測，網(wǎng)上輿論一片嘩然。但其競選團隊事先已做好應(yīng)急預(yù)案，開動多種政治網(wǎng)絡(luò)營銷手段迅速應(yīng)對，通過網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)起聲勢浩大的輿論對競選對手團隊進行反擊，樹立起奧巴馬受冤的形象，扭轉(zhuǎn)了不利局面，支持率不降反升。

二、日本：政府對應(yīng)急事務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與處置 日本在《災(zāi)害對策基本法》的基礎(chǔ)上，制定《災(zāi)害救助法》、《建筑基準(zhǔn)法》、《地震保險法》等；并通過修訂《大地震對策特別措施法》、《原子能災(zāi)害對策特別措施法》、《自衛(wèi)隊法》等一系列相關(guān)法律，從立法角度對應(yīng)急事務(wù)形成了制度性的總體設(shè)計，建立了完整的應(yīng)急法律體系。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，政府在傳統(tǒng)輿情應(yīng)對措施的基礎(chǔ)上，將網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)現(xiàn)與處置也歸并其中：一是在傳統(tǒng)機構(gòu)內(nèi)閣信息中心的基礎(chǔ)上增設(shè)部門，24小時全天候工作，迅速搜集和分析包括網(wǎng)上來源在內(nèi)的與災(zāi)害等應(yīng)急事務(wù)相關(guān)的信息。二是日本各地都建立了都道府縣的緊急防災(zāi)對策本部指揮中心，通過網(wǎng)絡(luò)對所屬地區(qū)進行監(jiān)控或進行救災(zāi)指揮，并通過信息網(wǎng)絡(luò)與所屬地區(qū)各類管理部門聯(lián)系，保證信息通暢和救災(zāi)行動實施。三是多渠道發(fā)布預(yù)警性信息，如在發(fā)生公共衛(wèi)生安全事件時，通過厚生勞動省網(wǎng)站、媒體網(wǎng)站、社交媒體等向民眾發(fā)布相關(guān)信息及預(yù)防措施。四是政府各部門均有負(fù)責(zé)宣傳的工作人員，在發(fā)生應(yīng)急事務(wù)時負(fù)責(zé)與包括網(wǎng)絡(luò)媒體在內(nèi)的媒體機構(gòu)聯(lián)絡(luò)或召開新聞發(fā)布會等，并通過各部門所設(shè)立的“記者俱樂部”保持與各媒體的長期穩(wěn)定溝通。

三、法國：政府對騷亂及襲擊事件相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與處置

2015年1月7日，位于法國巴黎的諷刺雜志《沙爾利周刊》總部遭到武裝分子襲擊，造成12人死亡，多人受傷，成為近年來法國遭受的最為嚴(yán)重的恐怖襲擊。為了避免因事件涉及的宗教問題引發(fā)國內(nèi)穆斯林民眾騷亂，法國政府采取了多項措施：一是迅速主動引導(dǎo)輿論。襲擊案發(fā)生不到一個小時，法國總統(tǒng)奧朗德就發(fā)表講話，稱該事件“無疑是一起恐怖襲擊”。法國總理瓦爾斯隨即宣布將巴黎大區(qū)反恐級別提升至最高級。在這一定性之下，包括網(wǎng)上輿論在內(nèi)的主流輿論都將不滿與指責(zé)集中指向了襲擊者。二是不間斷地發(fā)布信息。事件發(fā)生后，政府通過新聞發(fā)言人和媒體不斷地向外界發(fā)布包括事件信息、政府工作動態(tài)、領(lǐng)導(dǎo)人的表態(tài)等，平息輿論的猜測和恐慌。三是充分發(fā)揮主流媒體在網(wǎng)上的引導(dǎo)作用。由于法國媒體絕大多數(shù)都是法新社的新聞用戶，因此政府選擇了法新社作為重大事件信息發(fā)布的主要渠道，通過法新社及其網(wǎng)站的報道引導(dǎo)包括網(wǎng)上媒體在內(nèi)的媒體報道導(dǎo)向。

第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)輿情處置的基本原則

一、注重規(guī)律

互聯(lián)網(wǎng)輿情從形成到結(jié)束，處于不斷的發(fā)展變化之中。在此過程中，互聯(lián)網(wǎng)輿情也會遵循某些規(guī)律來運行，我們在進行處置時必須遵守這些規(guī)律。如應(yīng)理解網(wǎng)絡(luò)信息傳播的運行機制，處理好疏與堵的關(guān)系，注重意見領(lǐng)袖、公眾人物、傳統(tǒng)媒體等的重要作用等。通過對近年來互聯(lián)網(wǎng)輿情的考察，我們發(fā)現(xiàn)，像潮水漲落一樣，互聯(lián)網(wǎng)輿情也會出現(xiàn)漲落，漲落規(guī)律可以說是互聯(lián)網(wǎng)輿情變化的最基本規(guī)律。在漲落的過程中，互聯(lián)網(wǎng)輿情的發(fā)展變化過程呈現(xiàn)出以下幾種主要形態(tài)：

（一）倒V形或者單峰形

倒V形或單峰形可以說是互聯(lián)網(wǎng)輿情發(fā)展變化過程中最簡單的形態(tài)，即互聯(lián)網(wǎng)輿情從形成至達(dá)到最高點后立即下落。倒V形的互聯(lián)網(wǎng)輿情來得快，去得也快，持續(xù)時間往往只有幾天甚至一兩天。門戶網(wǎng)站的頭版新聞大多屬于此類型，網(wǎng)民對這些新聞的關(guān)注持續(xù)時間不長，很可能第二天就會轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點。

（二）圓形

互聯(lián)網(wǎng)輿情事件發(fā)生后，經(jīng)過一系列發(fā)展變化而壯大，呈現(xiàn)逐步上升趨勢。當(dāng)上升到某一臨界點，互聯(lián)網(wǎng)輿情達(dá)到頂點。隨后政府往往會出臺一些舉措對事件和存在的問題進行解決，或者對網(wǎng)民情緒進行疏導(dǎo)。但由于網(wǎng)民對事件仍保持著極高的關(guān)注度，這時候互聯(lián)網(wǎng)輿情并不會呈現(xiàn)立即下落的趨勢。社會矛盾的解決需要一段時間，人們的態(tài)度改變也需要一個過程，在經(jīng)歷一段時期后，隨著問題解決和民眾情緒疏導(dǎo)的效果顯現(xiàn)，輿情開始逐漸下落，構(gòu)成類似圓形的形態(tài)。呈現(xiàn)這一形態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)輿情多由一些重大突發(fā)事件引發(fā)。

（三）雙峰形或者多峰形 與單峰形不同的是，雙峰形或者多峰形的互聯(lián)網(wǎng)輿情的最高點有兩個或者多個。此類互聯(lián)網(wǎng)輿情事件發(fā)生后，互聯(lián)網(wǎng)輿情形成并逐步上升，達(dá)到第一個最高點，在經(jīng)過一段時間后，輿論關(guān)注度開始下降，互聯(lián)網(wǎng)輿情出現(xiàn)明顯回落，但隨著媒體對事件持續(xù)跟蹤，如挖掘出更多相關(guān)信息或政府對事件進行處理，互聯(lián)網(wǎng)輿論對該事件的關(guān)注度又重新提升，輿情再次攀升，從而形成兩個或多個最高點。

（四）波浪形

波浪形的互聯(lián)網(wǎng)輿情往往是長期性的社會現(xiàn)象或社會問題的輿情反映。只要該現(xiàn)象或社會問題持續(xù)存在，網(wǎng)民就會對其給予長期關(guān)注?；ヂ?lián)網(wǎng)輿情會在不同因素的影響下或漲或落，原本呈現(xiàn)回落趨勢的輿情可能死灰復(fù)燃，原本劇烈上升的輿情也可能逐步消解。在我國，由股市問題、房價問題、貧富差距等問題所引發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)輿情往往呈現(xiàn)出波浪形態(tài)。

二、迅速反應(yīng) 在新媒體時代，信息傳播格局、社會輿論生態(tài)和公眾參與方式已發(fā)生了深刻變化。近年來的很多網(wǎng)絡(luò)輿情事件，都是由網(wǎng)民爆料引發(fā)，繼而發(fā)酵擴散，再由傳統(tǒng)媒體跟進，從網(wǎng)絡(luò)輿論熱點逐漸變?yōu)檎麄€社會的輿論熱點。在網(wǎng)絡(luò)傳播“一秒傳千里”的效果下，如果說迅速反應(yīng)是新聞從業(yè)者的生命線，那么就更是網(wǎng)絡(luò)輿情工作者的重要原則。政府等部門必須及時對網(wǎng)上動態(tài)做出反應(yīng)，才能牽引輿論走向，把握輿情處置話語權(quán)和主動權(quán)。

在“會理懸浮照事件”中，當(dāng)?shù)卣粌H未對照片進行刪堵，反而在照片曝光一天后就迅速開通官方微博，承認(rèn)“網(wǎng)友的質(zhì)疑是對的”，并向公眾道歉，保證今后不再發(fā)生類似事件；同時順著網(wǎng)民心理自我調(diào)侃“感謝網(wǎng)友讓縣領(lǐng)導(dǎo)周游世界”，獲得了多數(shù)網(wǎng)民的理解，不僅將洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿情化“?！睘椤皺C”，也意外地提高了會理縣的知名度。

而反之如果一味躲閃，不予回應(yīng)，不僅不會放慢消息在網(wǎng)上擴散傳播的速度，反而容易引發(fā)公眾焦慮，導(dǎo)致事態(tài)擴大。如2011年故宮博物院連續(xù)遭遇文物失竊事件和文物受損事件，但博物院院長持續(xù)不現(xiàn)身回應(yīng)，且從文物損壞到被爆料其間近30天故宮未發(fā)布任何消息也未上報主管部門，引發(fā)網(wǎng)民對故宮管理的質(zhì)疑。一系列事件反映出院方在民意溝通等方面長期存在缺陷，將一些本可“大事化小”的事件硬生生“拖”成了網(wǎng)絡(luò)輿情事件，使公眾對國家文物管理產(chǎn)生不信任的情緒。

三、依法科學(xué)

我國制定了《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《中華人民共和國治安管理處罰法》、《公安機關(guān)處置群體性治安事件規(guī)定》等政策法規(guī)，在對網(wǎng)絡(luò)輿情進行處置時，應(yīng)遵守相關(guān)法律規(guī)定，在客觀全面還原事實的基礎(chǔ)上，用證據(jù)和法律得出令人信服的公正結(jié)論。依法科學(xué)處置是我們不受媒體和輿論裹挾的根本依憑，彰顯法制和公平公正是我們不被少數(shù)人制造的網(wǎng)絡(luò)輿論假象所迷惑，避免為網(wǎng)絡(luò)暴力所影響的正確方法。只有處置方式合法合規(guī)，在實際操作中才能避免引發(fā)輿情的二次危機，避免后顧之憂。

比如，近年來發(fā)生河南王帥事件、甘肅王鵬事件 等多起網(wǎng)民發(fā)帖舉報遭跨省拘捕事件，地方政府在面對群眾網(wǎng)上舉報和負(fù)面輿情時，未能根據(jù)網(wǎng)上信息傳播的特點進行科學(xué)處置，反而是以“誹謗罪”、“危害社會秩序罪”等為名將舉報者拘捕。由于公安部明確規(guī)定，刑事案件由犯罪地的公安機關(guān)或犯罪嫌疑人居住地的公安機關(guān)管轄，因此這些事件中采取跨省拘捕的地方公安機關(guān)涉嫌越權(quán)和濫用職權(quán)，所提出的罪名也大多證據(jù)不足，在法律上不能成立。類似事件不僅使得公安機關(guān)公正執(zhí)法的形象受損，也顯示出部分地方政府依法辦事的意識仍有待加強。

四、不卑不亢

一方面，不慌不怕，不堵不縱。在輿情事件中，政府等部門往往處于“被圍觀”的境地，曝光于公眾監(jiān)督之下，此時如果慌張應(yīng)對、主觀武斷、亂下結(jié)論，容易亂中出錯，使輿論形勢進一步惡化，給處置工作帶來被動。坦然而鎮(zhèn)靜地面對現(xiàn)實，有助于理性把握輿情處置的主動權(quán)，合理化解輿情。同時，網(wǎng)絡(luò)輿情往往“來勢兇猛”，如果只以“滅火”心態(tài)一味封殺，可能引起輿論對真相的更積極追索，使得簡單問題復(fù)雜化，引發(fā)輿論危機。但面對輿論壓力一味妥協(xié)退讓，進行“斷腕切割”，也并非永遠(yuǎn)明智的做法。這樣可能損害自身形象和切身利益，甚至成為眾矢之的，激起輿論更多的 “拍磚”。

另一方面，敬畏民意，以人為本。網(wǎng)絡(luò)輿情因人而產(chǎn)生，因人而傳播，在網(wǎng)絡(luò)輿論場里既要抱持尊重的態(tài)度加強與網(wǎng)民的平等交流，也要在輿情處置時考慮民意的認(rèn)可度與承受力，化解社會不滿。這也表現(xiàn)在對待輿論漩渦中的具體當(dāng)事人權(quán)益，應(yīng)注重給予保障。

如在“7·23甬溫線特大動車事故”中，鐵道部新聞發(fā)言人在新聞發(fā)布會上回應(yīng)媒體關(guān)于“宣布無生命體征后為何還能救出小女孩伊伊”的疑問時稱，“這只能說是生命的奇跡”, “至于你信不信，我反正信了”。言論引發(fā)輿論嘩然，網(wǎng)民批評這一過于隨意的發(fā)言“正反映了對生命的不尊重”，并改造出“高鐵體”等語匯進行調(diào)侃和抨擊。事后該發(fā)言人承認(rèn)言語有些不當(dāng)，并稱“當(dāng)時要是再冷靜一點，再誠懇一點，也許就會讓記者朋友們少些不滿”。

2013年7月，有網(wǎng)民在貴州省某政府官員轉(zhuǎn)發(fā)的有關(guān)美國槍擊案的微博下評論稱“中國也有城管傷害小販?zhǔn)录?，被該官員回應(yīng)“有人巴不得祖國天天出事”。在被網(wǎng)民反駁后又提出“這些人不愛國，讓他們趕緊去美國，越快越好，敗類！人渣！”引發(fā)輿論進一步質(zhì)疑。有網(wǎng)民認(rèn)為該官員的心情可以理解，但在網(wǎng)絡(luò)公共平臺以偏頗言語和粗口抨擊他人，與其政府官員形象不符。該官員事后道歉。此事體現(xiàn)出保持不卑不亢、平等理性的態(tài)度是妥善應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的基本要求之一。

五、職責(zé)明確

網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處置不但要快速，更要統(tǒng)一，以免造成民眾不必要的誤解。因此在進行輿情處置時，要明確各部門的職責(zé)權(quán)限、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系和責(zé)任，保證各部門之間的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。對于不同類型的網(wǎng)絡(luò)輿情，可能需要由不同層級、類型的指揮機構(gòu)來統(tǒng)一指揮，因此應(yīng)明確界定，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的類型、影響范圍、危害程度、表現(xiàn)形式等因素，確定指揮部門的級別層次和專業(yè)性能，規(guī)定需要動員的人員范圍，制定處理原則和職責(zé)，在統(tǒng)一指揮下反應(yīng)靈敏、協(xié)調(diào)有序、機動高效地開展處置工作。

如在2008年初的湖南冰凍災(zāi)害事件中，受災(zāi)初期，網(wǎng)上和社會上流傳一些傳言和有關(guān)政府管理的負(fù)面情緒，對此湖南省政府各部門遵循互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律，及時發(fā)布新聞，掌控信息源頭，遏制謠言流傳，成功引導(dǎo)輿論。具體來看，1月下旬湖南省抗冰救災(zāi)指揮部成立，省政府新聞辦迅速啟動突發(fā)公共事件新聞發(fā)布應(yīng)急預(yù)案，及時介入包括互聯(lián)網(wǎng)在內(nèi)的新聞傳播渠道，形成各部門協(xié)調(diào)統(tǒng)一的消息出口。11天時間內(nèi)組織召開13場新聞發(fā)布會，向民眾發(fā)布災(zāi)情、損失和救災(zāi)信息。在出行受阻、信息不暢的情況下，新聞發(fā)布會成為各類媒體的主要信息來源，而新聞網(wǎng)站對發(fā)布會信息的報道，又成為網(wǎng)民的重要消息渠道。在救災(zāi)工作取得勝利后，當(dāng)?shù)赜謬@災(zāi)后重建召開了一系列新聞發(fā)布會，內(nèi)容既包括基層地方政府幫農(nóng)民賣農(nóng)產(chǎn)品等“接地氣”活動，也包括省廣電局、教育局、民政廳等部門圍繞廣電設(shè)施修復(fù)、教育基礎(chǔ)設(shè)施重建、募捐款物管理使用等多方面政府實際工作，較好地回應(yīng)了輿論關(guān)切。

第三節(jié) 健全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置機制

一、加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測工作 對輿情信息的監(jiān)測與分析，必須瀏覽和查找海量的網(wǎng)絡(luò)信息，包括網(wǎng)絡(luò)新聞報道、相關(guān)評論、網(wǎng)絡(luò)論壇等，從這些信息中提取與事件相關(guān)的輿情信息并進行分析。互聯(lián)網(wǎng)輿情信息種類繁多、信息量大，更新快、傳播迅速而廣泛，僅僅依靠人工值守監(jiān)測，勞力成本高，效率相對低下，難以及時有效搜集與監(jiān)測輿情信息。這就需要依托于信息技術(shù)手段進行收集和分析。

網(wǎng)絡(luò)輿情采集監(jiān)測范圍包括新聞網(wǎng)站、帖吧、論壇、博客、社交網(wǎng)站、微博客、微信、音視頻網(wǎng)站等?，F(xiàn)有的網(wǎng)上信息技術(shù)手段主要是結(jié)合網(wǎng)站應(yīng)用程序接口采集和網(wǎng)頁采集的方式，從網(wǎng)上自動獲取頁面信息。對收集到的信息要進行預(yù)處理，如格式轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)清理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計。對于新聞評論，需要濾除無關(guān)信息，保存新聞的標(biāo)題、出處、發(fā)布時間、內(nèi)容、點擊次數(shù)、評論人、評論內(nèi)容、評論數(shù)量等。對于論壇BBS，需要記錄帖子的標(biāo)題、發(fā)言人、發(fā)布時間、內(nèi)容、回帖內(nèi)容、回帖數(shù)量等，最后形成格式化信息。通過上述方式做好對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測工作，從而為下一步開展網(wǎng)絡(luò)輿情評估做好準(zhǔn)備。

二、建立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情評估研判體系

通過對采集到的公開通道和非公開通道的輿情數(shù)據(jù)進行綜合分析，構(gòu)建完整的指標(biāo)體系指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，通過指標(biāo)的反饋明確網(wǎng)絡(luò)輿情信息采集的來源、范圍和方向；以輿情指標(biāo)為基礎(chǔ)建立態(tài)勢分析模型模擬輿情發(fā)展趨勢，對區(qū)域性、行業(yè)性、全國性突發(fā)事件和敏感事件進行態(tài)勢分析。

通過統(tǒng)計學(xué)方法對定量指標(biāo)進行分析，得到相應(yīng)的數(shù)值，能夠較清楚地反映某一時間段內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情狀態(tài)，如熱點事件、敏感事件和事件發(fā)展態(tài)勢等，但都只是客觀反映網(wǎng)絡(luò)輿情狀況。網(wǎng)絡(luò)輿情的主體是網(wǎng)民，網(wǎng)民對待某一事件的態(tài)度和網(wǎng)上各類信息內(nèi)容本身反映的情感信息還不能了解。這就需要我們除了定量指標(biāo)之外，還應(yīng)建立定性指標(biāo)，用于了解網(wǎng)民的情感態(tài)度和網(wǎng)上內(nèi)容（文章、帖子）等的情感特征。如心理特征指標(biāo)（通常對一篇文章持什么意見，包括不活躍、活躍、從眾/中庸、情感強烈、反對、支持等）；態(tài)度傾向性指標(biāo)（態(tài)度是正面、負(fù)面還是中立）等。然后通過對網(wǎng)上內(nèi)容中表示情感的特定詞匯進行預(yù)先分析處理，對評論中涉及的情感詞匯進行統(tǒng)計，從而得到評論的正負(fù)取向。還可以基于自然語言的處理技術(shù)，對網(wǎng)上的內(nèi)容進行語言學(xué)分析（語義分析），同時將分析結(jié)果與特定表達(dá)情感趨向的模板進行比較，從而判斷出語義的趨向。如目前一些輿情分析軟件可在短時間內(nèi)閱讀數(shù)篇文章，自動分析新聞網(wǎng)站等媒介發(fā)表文章所持的基本觀點傾向。

三、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的技術(shù)手段和業(yè)務(wù)體系 無論是網(wǎng)絡(luò)輿情信息的采集和分析，還是對根據(jù)分析結(jié)果通過構(gòu)建指標(biāo)體系對網(wǎng)絡(luò)輿情進行評估，最終目的是要對網(wǎng)絡(luò)輿情做出預(yù)警，及時布置、防風(fēng)險于未然，打信息安全的主動仗。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)民直接通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)利益訴求成為一種普遍的方式。為了及時、有效地發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性信息，維護社會穩(wěn)定，有必要在網(wǎng)絡(luò)輿情獲取和分析的基礎(chǔ)上實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警，對不同通道、不同信息源上表現(xiàn)出來的網(wǎng)絡(luò)輿情進行快速反應(yīng)、科學(xué)預(yù)測和動態(tài)預(yù)警。

目前，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)警主要是通過建立案例知識庫、人物庫、敏感詞庫等知識庫，根據(jù)已往突發(fā)事件的發(fā)生態(tài)勢，結(jié)合輿情指標(biāo)體系及輿情態(tài)勢分析結(jié)果，建立輿情預(yù)警業(yè)務(wù)模型。通過專家互動平臺，對區(qū)域性、行業(yè)性、全國性突發(fā)事件、敏感事件進行預(yù)警，并提供給上級監(jiān)控單位和地方相關(guān)部門。

四、制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置預(yù)案

網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置預(yù)案是針對需要進行處置的網(wǎng)絡(luò)輿情事件制定的預(yù)案。通常預(yù)案應(yīng)該是一個體系，不但有一般情況下的預(yù)案，還要有針對不同事件類型和發(fā)展模式的各類典型預(yù)案，如周期性網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置預(yù)案、自然災(zāi)害類網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置預(yù)案等。在實際工作中，還應(yīng)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)對處置的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和專家咨詢隊伍。同時，還應(yīng)完善網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置管理法制框架，使網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)急處置更加制度化和法制化。

參考《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，一般預(yù)案的內(nèi)容包括總則、組織體系、運行機制、應(yīng)急保障、監(jiān)督管理等。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置的特點，一般網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置預(yù)案可包括六部分內(nèi)容：概況、預(yù)測預(yù)警、處置響應(yīng)、恢復(fù)觀察、處置保障、培訓(xùn)評估。

（一）概況

本部分可通過分析相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的特性，制定事件處置的方針、原則、目的、適用范圍等，同時針對事件的嚴(yán)重程度和影響范圍確定事件的分級，從而針對不同的情況分級啟動預(yù)案，確定相應(yīng)的處置領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，采取相應(yīng)的應(yīng)對方式和手段。

（二）預(yù)測預(yù)警

通過預(yù)測預(yù)警，可對潛在或可能事件采取預(yù)防和控制措施或發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)測預(yù)警體系應(yīng)結(jié)合以往經(jīng)驗和事件特點進行，并建立預(yù)警專家咨詢隊伍。網(wǎng)絡(luò)輿情事件的預(yù)測預(yù)警是一項綜合性工作，絕不是一個計算機系統(tǒng)或者一套人馬就能實現(xiàn)的。它既要求有嚴(yán)密的網(wǎng)上監(jiān)測系統(tǒng)，也需組織、人員、制度等保障。

我國在國防、消防、衛(wèi)生等領(lǐng)域已建立了預(yù)警組織體系，建立網(wǎng)絡(luò)輿情事件預(yù)警組織體系要建立各相關(guān)職能部門參與的橫向體系，形成不同機構(gòu)間的信息共享；同時，還應(yīng)建立各級相關(guān)職能部門的從中央到基層的縱向體系。

（三）處置響應(yīng)

建立預(yù)案的分級響應(yīng)機制，在預(yù)案啟動時，保證各機構(gòu)人員明確自身職責(zé)，哪些部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、哪些部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場的哪些任務(wù)以及各個部門之間的關(guān)系等都應(yīng)有明確的規(guī)定。明確預(yù)案實施的流程和步驟，快速采取相應(yīng)的處置手段，同時明確處置預(yù)案實施結(jié)束的標(biāo)志。在處置響應(yīng)中，要建立有力的協(xié)調(diào)機制，做到統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作，并實現(xiàn)信息共通共用。更為重要的是，處置響應(yīng)中使用的處置手段和方法應(yīng)是法律法規(guī)授權(quán)的結(jié)果，否則將給實踐操作帶來缺乏法律依據(jù)的不便。

（四）恢復(fù)觀察

在實施處置后，輿情事件將逐漸衰退，但由于網(wǎng)絡(luò)輿情存在隨機性、傳染性等不易預(yù)測的特性，在事件趨于平穩(wěn)后不能立即終止預(yù)案，應(yīng)經(jīng)過一個相對更長時間的觀察，以防事件出現(xiàn)突然激化或向其他方向轉(zhuǎn)化。同時，應(yīng)及時調(diào)查、總結(jié)輿情事件中反映出來的更深層次的問題，力求加以解決。這樣才能從根源上防止類似的事件再次發(fā)生，達(dá)到輿情事件處置的更高要求和最終目標(biāo)。

（五）處置保障

雖然網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生發(fā)展場所主要是在虛擬的互聯(lián)網(wǎng)空間，但在處置中必然與現(xiàn)實空間發(fā)生關(guān)聯(lián)，必須建立必要的保障措施，包括物資、通信、基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)等多個方面，涉及多個部門的時候也要注意協(xié)調(diào)相關(guān)關(guān)系。同時，還應(yīng)針對事件的發(fā)展，對易出現(xiàn)問題的地方予以評估并給予重視，建立互助保障機制。

（六）培訓(xùn)評估

預(yù)案制定后必須進行培訓(xùn)甚至演練，加強相關(guān)機構(gòu)和人員的學(xué)習(xí)貫徹，才能保障預(yù)案的快速有效實施。培訓(xùn)應(yīng)該有一個具體的、可操作的方案，絕不能是走過場。同時，處置預(yù)案應(yīng)一直通過評估、修訂，處在不斷完善、與時俱進的過程中。在預(yù)案實施前對其進行評估，可從預(yù)案編制原則、構(gòu)成要素等方面進行，評價預(yù)案制定的科學(xué)性、內(nèi)容的完備性等；在預(yù)案實施后對其進行評估，可以根據(jù)實施情況了解預(yù)案編制的合理性和可操作性，評價預(yù)案實施的效果。預(yù)案的評估應(yīng)建立綜合、客觀、科學(xué)的指標(biāo)體系，同時根據(jù)評估應(yīng)認(rèn)真對預(yù)案進行修訂，并加以培訓(xùn)。

五、構(gòu)建聯(lián)動應(yīng)急機制應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件 隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，多數(shù)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)對與處置都不是哪一個部門單獨可以完成的。尤其在突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件和重大網(wǎng)絡(luò)輿情保障任務(wù)中，更需要多個部門協(xié)調(diào)配合，建立包括監(jiān)測發(fā)現(xiàn)、研判分析、技術(shù)管控、輿論引導(dǎo)在內(nèi)的完善的應(yīng)急處置機制，才能妥善應(yīng)對各類網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

在日常網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置過程中，目前已初步形成以宣傳、工信、公安為主的協(xié)調(diào)處置機制。針對網(wǎng)上突發(fā)事件，各部門加強日常網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，將監(jiān)測到的有害信息匯總，由相關(guān)部門進行研判分析。根據(jù)研判結(jié)果，對于網(wǎng)上有害信息，采取管理措施；對于屢屢大量傳播有害信息的網(wǎng)站，有關(guān)部門依法予以關(guān)閉。網(wǎng)信部門負(fù)責(zé)網(wǎng)上輿論的引導(dǎo)。上述協(xié)調(diào)處置機制已日趨常態(tài)化，成為處理日常網(wǎng)絡(luò)信息安全事件的有效手段。

在重大突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，由于涉及部門多，影響范圍廣，時效性強，日常協(xié)調(diào)處置機制難以應(yīng)對，則需要建立由更多部門參與、時效性更強的應(yīng)急處置工作機制。如在發(fā)生一些特大公共安全事件后，公安、消防、交通、安全、宣傳、衛(wèi)生等多個部門往往會迅速成立聯(lián)合工作小組，建立信息共享、聯(lián)合研判、及時處置的工作機制。第一時間將各部門掌握的信息匯總，集中研判后做出處置措施。通過上述工作，分析事件對網(wǎng)絡(luò)輿情的影響，針對不同情況制定應(yīng)急處置預(yù)案，妥善應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情變化。（本章完）

第二篇：網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，以及手機、平板電腦等網(wǎng)絡(luò)終端的功能的拓展，人人都成為互聯(lián)網(wǎng)中信息發(fā)布者和傳播者。網(wǎng)絡(luò)信息在互聯(lián)網(wǎng)上的傳播速度也數(shù)量級倍數(shù)的擴展。而目前互聯(lián)網(wǎng)的自由性使得人們在發(fā)布自己的訴求和言論時無所顧忌，大多數(shù)人們在參與過程中無法認(rèn)清信息的真實性，更多的僅僅是盲目的跟風(fēng)和起哄，隨著更多網(wǎng)民的加入，這種信息的傳播面將更廣、引起的后果將更嚴(yán)重，甚至能達(dá)到失控的局面。監(jiān)獄的管理性質(zhì)決定了大多數(shù)信息無法及時公布公開，信息的不對稱和不及時，不可避免的會發(fā)生有關(guān)于監(jiān)獄的輿情信息。如何能在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)前采取適當(dāng)?shù)拇胧?，將輿情控制在最小范圍?nèi)，避免嚴(yán)重后果的發(fā)生？

一、全面、準(zhǔn)確、及時掌握網(wǎng)絡(luò)輿情

由于互聯(lián)網(wǎng)具有開放性、互動性和隱密性的特點，在網(wǎng)絡(luò)上的每一個人都可以隨時隨地對網(wǎng)絡(luò)事件發(fā)表言論、表明態(tài)度、參與爭辯，這使得網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播呈現(xiàn)出載體的多樣化，最常見的

有網(wǎng)絡(luò)新聞評論（跟帖、轉(zhuǎn)帖）、論壇、個人博客、播客、微博、QQ 群、微信等，同時，新的傳播手段和方式還不斷涌現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播表現(xiàn)出“海量、迅猛、不可預(yù)料”的特點，所以，全面、準(zhǔn)確、及時掌握和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情是從更高層次上減少負(fù)面信息的關(guān)鍵，要積極收集輿情，正視問題，理性應(yīng)對，在網(wǎng)絡(luò)輿情即將成為眾多網(wǎng)民熱議的焦點時，必須掌握相關(guān)信息，并在第一時間啟動網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對程序。

為了保證對涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情研判的全面、準(zhǔn)確、及時性，建議從以下幾個方面入手： 一是設(shè)置網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員。在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)置網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員，不斷培養(yǎng)熟知網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)專業(yè)、經(jīng)驗豐富的監(jiān)督員隊伍，加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)控。

二是發(fā)動群眾。在一些行業(yè)或者社會上聘請兼職的網(wǎng)評員，搜集、整理與監(jiān)獄機關(guān)工作相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情，定期匯報網(wǎng)絡(luò)輿情信息。

三是與有影響網(wǎng)站的管理機構(gòu)或管理員建立相對穩(wěn)定的聯(lián)系。聯(lián)系有影響的重點網(wǎng)站的管理員，定期召集開會，加強溝通，保證事件發(fā)生后，對一些網(wǎng)站的帖子能做到及時應(yīng)對、妥善處理。

四是建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情搜集平臺，通過論壇、電子信箱、微博、微信等方式讓群眾及時將相關(guān)信息反饋過來，盡量不要將其擴散到社會上造成不必要的負(fù)面影響。

五是強化與各主流網(wǎng)絡(luò)媒體和公安、監(jiān)察院網(wǎng)監(jiān)等的交流溝通，建立起信息共享互通機制，以協(xié)作互補。

六是在有條件的情況下，可以充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，特別是應(yīng)該將監(jiān)測的重點放在本地網(wǎng)站和全國具有代表性的門戶網(wǎng)站涉及本地的相關(guān)信息上。

七是要對輿情統(tǒng)籌全局、綜合考慮，全面了解輿情發(fā)生的大背景和深層次原因，從而形成對輿情的預(yù)判，同時與輿情直接關(guān)聯(lián)人加強溝通，全面掌握輿情詳細(xì)準(zhǔn)確的第一手資料，形成對輿情的實際察知。

八是聘請經(jīng)驗豐富的專家組成咨詢團，共同參與輿情研判，確保對輿情現(xiàn)狀、特點、發(fā)展趨勢的準(zhǔn)確把握。

二、完善建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控制度

（一）建立網(wǎng)絡(luò)輿情值班制度。

1、監(jiān)獄信息化管理部門設(shè)置專人（網(wǎng)絡(luò)管理員）值班，及時捕捉信息，分析研判匯總。

2、在工作時間每天瀏覽查看與監(jiān)獄相關(guān)的監(jiān)控網(wǎng)站至少三次以上，并做好有害信息的記錄情況。記錄應(yīng)包括：有害信息的網(wǎng)址、主題、發(fā)布時間、發(fā)現(xiàn)時間、上報時間、處理結(jié)果等相關(guān)信息。

3、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，利用技術(shù)手段實時搜集網(wǎng)絡(luò)信息，并定期編寫輿情報告，制定輿情疏導(dǎo)方案。

（二）建立網(wǎng)絡(luò)輿情報告制度。

網(wǎng)絡(luò)管理員要認(rèn)真整理各類輿情，發(fā)現(xiàn)不良信息，要及時備份，并報宣傳部門處理。特殊情況，直接向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。如發(fā)現(xiàn)包含以下內(nèi)容信息的，及時報告；違反法律規(guī)定的，應(yīng)及時上報公安機關(guān)。

1、煽動抗拒、破壞憲法和法律、行政法規(guī)實施的；

2、損害國家機關(guān)聲譽的；

3、煽動分裂國家、破環(huán)國家統(tǒng)一的；

4、煽動民族仇恨、民族歧視、破壞民族團結(jié)的；

5、捏造或者歪曲事實，散布謠言，擾亂社會秩序的；

6、宣揚封建迷信、淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、教唆犯罪的；

7、公然侮辱他人或捏造事實誹謗、惡意攻擊他人的；

8、損害黨委政府聲譽，影響我縣安全穩(wěn)定的；

9、其他違反憲法和法律行政法規(guī)的。(三)建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)制度。

1、通過新聞發(fā)布、獄務(wù)公開、調(diào)查處理等方式引導(dǎo)其輿情向正確、健康方向發(fā)展。

2、做好網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)工作，利用網(wǎng)絡(luò)管理員和宣傳部門作為網(wǎng)絡(luò)“寫手”，將輿論向有利于我方的方向疏導(dǎo)，同時積極與相關(guān)網(wǎng)站聯(lián)系進行刪除或冷處理。

(四)建立網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)作制度。

1、信息化部門和宣傳部門負(fù)責(zé)搜集輿情信息，由宣傳部門進行處理。

2、固定管理人員，培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)“寫手”。

3、做好信息備份，在國家有關(guān)機關(guān)依法查詢時予以提供。

4、對違反網(wǎng)絡(luò)安全法規(guī)或傳播有害信息的人員，情節(jié)嚴(yán)重的交予公安部門查處。

(五)建立網(wǎng)絡(luò)保密制度，預(yù)防內(nèi)部信息泄露。

1、內(nèi)外網(wǎng)必須進行物理隔離。

2、內(nèi)外網(wǎng)U盤必須分開使用，不得將內(nèi)網(wǎng)文件在互聯(lián)網(wǎng)計算機上盡心處理。

3、內(nèi)外網(wǎng)計算機必須安裝殺毒、防木馬軟件。

4、內(nèi)網(wǎng)禁止使用無線設(shè)備。

5、網(wǎng)絡(luò)管理員必須定期對內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器進行安全漏洞檢測，升級服務(wù)器系統(tǒng)，安裝必要的系統(tǒng)補丁，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)安全漏洞。

6、定期進行網(wǎng)絡(luò)安全教育，提高警察保密意識。

第三篇：網(wǎng)絡(luò)輿情及其應(yīng)對

網(wǎng)絡(luò)輿情及應(yīng)對

賀飛宇

安徽省鳳臺縣委黨校 232100

【摘要】處在網(wǎng)絡(luò)信息時代，注定任何公共事件的泛起和傳播都與網(wǎng)絡(luò)有密切聯(lián)系，而網(wǎng)絡(luò)又是民意表達(dá)最為便捷的平臺，目前我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，自然會有很多矛盾。存在一些人不能明辨是非，也存在少數(shù)社會管理者對于輿論習(xí)慣迂回或者堵塞，這些導(dǎo)致了我國網(wǎng)絡(luò)輿情的繁榮。網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論引導(dǎo)是個復(fù)雜而難以操作的問題，網(wǎng)絡(luò)輿情的管理也是相當(dāng)艱巨的。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)輿情、引導(dǎo)

2008年胡錦濤同志在《人民日報》考察工作的講話中指出：“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會影響力，高度重視互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)、運用、管理。”可以看到是網(wǎng)絡(luò)輿論在某種程度上反映了社會的現(xiàn)狀，反映了民眾的心聲?；ヂ?lián)網(wǎng)這個平臺的影響力是我們以前處理社會輿論工作中從未遇到的，處理不好，就會造成不可估量的后果。截至今年上半年，我國網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)超過5億，其中手機網(wǎng)民近4 億，有一半以上的網(wǎng)民經(jīng)常發(fā)表言論，目前很多的熱點事件是在網(wǎng)民發(fā)起或參與下傳播開來的，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播力，影響力是巨大的。所以我們要用與時俱進的眼光來看待網(wǎng)絡(luò)輿情，要運用先進的網(wǎng)絡(luò)知識和管理方法來監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情的動態(tài)，將網(wǎng)絡(luò)這個平臺更好的為國家和人民的利益服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)輿情由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。當(dāng)某個網(wǎng)絡(luò)時間有了大量的關(guān)注者，并且形成了一定影響力的時候，就會成為社會熱點問題，促使相關(guān)部門重視和解決。

二、我國網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)的特點

1、網(wǎng)絡(luò)輿情的參與者的非理性表達(dá)

網(wǎng)絡(luò)輿論常常具有非理性的色彩。存在道聽途說、聳人聽聞之辭，還有粗俗謾罵、惡意攻擊的行為，很多網(wǎng)民由于受到學(xué)識和閱歷的局

限，表現(xiàn)出理性思考的少，情緒宣泄的多，激情有余而理性不足，無法客觀看待實際情況的復(fù)雜性，認(rèn)識問題片面，言論觀點難免偏頗。大家看到網(wǎng)絡(luò)上的言論一般都經(jīng)過了審核，可想而知如果包含了未經(jīng)審核的言論，非理性的聲音有多大。這種問題形成的原因，是因為網(wǎng)絡(luò)輿論參與的門檻低，在現(xiàn)實生活中成為弱勢群體、邊緣人群的情緒宣泄平臺。同時還因為網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展速度快、在短時間內(nèi)就會大規(guī)模的擴散，參與的網(wǎng)民還來不及深入分析，倉促發(fā)表的意見缺乏理性就顯得不奇怪了。

2、負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情較多

網(wǎng)絡(luò)輿論中有很多贊揚真善美，弘揚愛國主義的聲音，當(dāng)在涉及國家利益、民族尊嚴(yán)的重大事件面前，網(wǎng)絡(luò)輿論能夠迅速激發(fā)出愛國熱情。比如在今年的釣魚島事件上中華兒女的愛國熱情通過網(wǎng)絡(luò)輿論充分的表達(dá)出來。最近我國航母艦載機試飛成功，也引起了廣大網(wǎng)民的關(guān)注。但是總體上說，網(wǎng)上輿論多是負(fù)面輿論壓倒正面輿論，中國傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情研究所在《2011中國網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)報告》指出，2011新浪微博、天涯論壇的首報負(fù)面事件占比在75%以上。究其原因，一方面是負(fù)面事件的天然的吸引力，容易引發(fā)網(wǎng)民的關(guān)注。當(dāng)然還由于網(wǎng)絡(luò)相對于傳統(tǒng)媒體言論尺度寬松很多，另一方面也存在現(xiàn)實路徑下存在一些無法很好解決的問題，人們就把這些問題通過網(wǎng)絡(luò)反映出來。就像最近的“雷政富”事件，鳳凰縣臘爾山鎮(zhèn)所德小學(xué)的午餐事件。

3、網(wǎng)絡(luò)輿情的“群體極化”

“群體極化”是指群體中原已存在的傾向性通過相互作用而得到加強，使一種觀點朝著更極端的方向轉(zhuǎn)移，也就是說保守的更保守，激進的更激進。由于互聯(lián)網(wǎng)的門檻低，大部分是匿名環(huán)境，信息量及其巨大，觀點相近網(wǎng)民的頻繁溝通，容易產(chǎn)生“群體極化”，并可能出現(xiàn)謾罵、人身攻擊的現(xiàn)象，甚至威脅社會正常秩序。在網(wǎng)絡(luò)中容易發(fā)生“三人成虎”的現(xiàn)象，錯誤的觀點，如果被多人轉(zhuǎn)發(fā)，就會產(chǎn)生很強的說服力，多數(shù)網(wǎng)絡(luò)輿情在初始階段均體現(xiàn)出對某個社會現(xiàn)象的普遍化情緒，這種情緒在迅速傳播的過程中產(chǎn)生普遍認(rèn)識與共鳴，進

而推動輿情向更廣的范圍和更深的領(lǐng)域漫延擴散。

4、我國網(wǎng)絡(luò)輿情的特殊性

我國網(wǎng)絡(luò)輿情的外部的威脅和內(nèi)部矛盾并存，由于互聯(lián)網(wǎng)源于西方，網(wǎng)絡(luò)中西方人生觀、價值觀和道德觀的滲透，易導(dǎo)致人們政治信念和價值觀念的偏移，網(wǎng)絡(luò)為西方文化滲透與意識形態(tài)入侵提供了便捷手段，一些敵對勢力憑借網(wǎng)絡(luò)對我們進行意識形態(tài)的滲透，他們搞網(wǎng)絡(luò)謠言，動搖我們的政治信念和價值觀念，造成一些網(wǎng)民非理性行為的不斷出現(xiàn)。而在國內(nèi)“網(wǎng)絡(luò)水軍”和“非法刪帖”的現(xiàn)象暴露了網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性，“網(wǎng)絡(luò)水軍”是指通過雇用大批人手在互聯(lián)網(wǎng)上集體炒作，以達(dá)到宣傳、推銷或攻擊的目的。這些受雇人員在“網(wǎng)絡(luò)推手”的帶領(lǐng)下，在互聯(lián)網(wǎng)各大論壇上發(fā)帖。由于人數(shù)眾多，所以被稱為“網(wǎng)絡(luò)水軍”。另一方面，網(wǎng)友通過發(fā)帖對政府、企業(yè)和個人進行監(jiān)督。而相關(guān)利益方總是設(shè)法在最短的時間內(nèi)刪除負(fù)面信息，維護自身形象，導(dǎo)致大量“刪帖”需求市場。這樣看來我國的網(wǎng)絡(luò)輿情還真的存在“內(nèi)憂外患”，所以我們不能盲目地把網(wǎng)上聲音當(dāng)成社會主流輿情，應(yīng)該要認(rèn)真分析網(wǎng)絡(luò)輿情，積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論。

二、對應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的思考

1、堅持信息公開，并且及時公布準(zhǔn)確信息原則

互聯(lián)網(wǎng)的信息量十分巨大。面對浩如煙海的信息，是很難鑒別真?zhèn)蔚?。政府信息資源最大占有者，政府要針對網(wǎng)上現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)謠言苗頭，及時的通過官方公布所掌握的相關(guān)信息，這樣就會有效的遏制網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播，只有保證公眾掌握的信息是客觀真實的，才能讓網(wǎng)絡(luò)謠言不攻自破，否則虛假信息就會蔓延。政府應(yīng)在信息公開并保持信息暢通情況下，多解釋、多引導(dǎo)，矛盾自然會得到化解。

2、提高網(wǎng)民素質(zhì)，增強網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對水平

網(wǎng)民只有通過不斷學(xué)習(xí)來提高自身素質(zhì)，方能對各種網(wǎng)絡(luò)信息進行正確的判斷。要通過各種渠道來幫助網(wǎng)民來提高認(rèn)知能力和鑒別能力，引導(dǎo)廣大網(wǎng)民站出來揭穿網(wǎng)絡(luò)謠言。同時我們還要建設(shè)高水平網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對隊伍，培養(yǎng)高素質(zhì)、業(yè)務(wù)全、文字功底好、熟悉網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)人員來進行網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布和網(wǎng)絡(luò)信息的收集，并監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情。在網(wǎng)絡(luò)輿情熱點事件出現(xiàn)時，及時開展正面引導(dǎo)。

3、規(guī)范有關(guān)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，加快快網(wǎng)絡(luò)立法

要加強對網(wǎng)絡(luò)的管理，建議逐步實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上實名制，防止“ 網(wǎng)絡(luò)水軍”在網(wǎng)上注冊不同身份惡意炒作、混淆視聽。堅決杜絕“非法刪帖”這類違法行為。進一步完善法律法規(guī)，做到有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)。使發(fā)布虛假信息的人付出代價，對那些散布網(wǎng)絡(luò)謠言、進行攻擊誹謗的行為，必須嚴(yán)懲不貸。

我們相信，政府會利用網(wǎng)絡(luò)輿情認(rèn)真傾聽民眾心聲，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)對于政府工作的輿論監(jiān)督作用，同時利用網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)正確的輿論，而我們的網(wǎng)民也會不斷提高自身素質(zhì)，共同維護網(wǎng)絡(luò)平臺的正常秩序，把它建設(shè)成為一個清凈、真實的空間。

參考文獻：

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[3] 姜勝洪.試論網(wǎng)上輿情的傳播途徑、特點及其現(xiàn)狀 [J]．社科縱橫.2008,(01)

第四篇：網(wǎng)絡(luò)輿情管理與處置實施辦法

大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情管理與處置實施辦法

一、主要內(nèi)容

本辦法中的網(wǎng)絡(luò)輿情，特指可能或已經(jīng)對大學(xué)生思想政治教育工作產(chǎn)生影響的網(wǎng)上負(fù)面報道或網(wǎng)絡(luò)負(fù)面言論。網(wǎng)絡(luò)輿情的管理與處置，是指對涉及宣傳思政工作的新聞報道或評論在互聯(lián)網(wǎng)上刊發(fā)、擴散后，所引發(fā)的反應(yīng)、言論、評論和后續(xù)報道等綜合輿論情況的監(jiān)測、控制和化解等具體措施。

二、組織機構(gòu)

成立新疆師范大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情管理與處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，校領(lǐng)導(dǎo)任組長，宣傳部長任副組長，成員由各相關(guān)部門和學(xué)院黨總支負(fù)責(zé)人擔(dān)任。指定宣傳部為領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，在領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下牽頭開展網(wǎng)絡(luò)輿情管理與處置的組織、監(jiān)督、實施、考核工作。

三、堅持原則

按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則將監(jiān)測到的輿情信息進行分轉(zhuǎn)交辦，按照“快速反應(yīng)、確認(rèn)事實、妥善處理”的原則及時對網(wǎng)絡(luò)輿情進行分析、判斷、評估，準(zhǔn)確查找輿情信息產(chǎn)生的原因，認(rèn)真核實輿情反映的問題，對輿情走向作出正確的判斷，對輿情可能產(chǎn)生的影響進行客觀、全面評估，及時準(zhǔn)備好跟（回）帖材料。

在處置網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，一定要端正工作態(tài)度，多渠道、多方法全面了解事件真相，不推卸責(zé)任，勇于承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任；在回應(yīng)時不要只站在如何消除對學(xué)校形象的影響上，而要站在師生或受害者的立場上

表示同情和安慰，第一時間告知師生或受害者事情真相，進行真誠、公開、及時的溝通，不使矛盾進一步激化，贏得師生的理解和信任。根據(jù)某一重大輿情事件的發(fā)展態(tài)勢和走向，最大程度地爭取媒體的支持，利用報紙、電視臺等媒體的公信力和權(quán)威性，適時轉(zhuǎn)移目標(biāo)，發(fā)布最及時權(quán)威的信息，左右網(wǎng)絡(luò)輿情的走向，把噪音雜音壓下來，使該網(wǎng)絡(luò)輿情信息關(guān)注度逐漸轉(zhuǎn)冷。要加強正面宣傳，樹立學(xué)校良好形象。

四、操作流程

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測

由網(wǎng)絡(luò)評論員對涉及的網(wǎng)絡(luò)信息進行查詢、收集，對新出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)信息及時下載，對不良輿情進行監(jiān)測，做好記錄、梳理等工作，及時送辦公室分轉(zhuǎn)交辦。

1.監(jiān)測對象。較經(jīng)常出現(xiàn)涉及本系統(tǒng)相關(guān)輿情信息的各主要門戶網(wǎng)站、政府網(wǎng)站、新聞網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)論壇等發(fā)布的有關(guān)的報道、帖子和相關(guān)跟帖。

2.監(jiān)測內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)上涉及司法行政部門的敏感工作和容易被關(guān)注的內(nèi)容，主要包括：關(guān)于學(xué)校的意見、建議、投訴，相關(guān)問題的咨詢，涉及教職工、學(xué)生的投訴，涉及服務(wù)人員違法違紀(jì)違章行為和效能作風(fēng)問題等。

3.監(jiān)測方法。一是具有一定影響力的網(wǎng)站和論壇進行定期瀏覽，收集有關(guān)對司法行政報道和論壇中出現(xiàn)的一些敏感的話題；二是利用百度等搜索引擎，通過關(guān)鍵詞全網(wǎng)搜索國內(nèi)各個知名的門戶網(wǎng)站有關(guān)對學(xué)

校報道和論壇中出現(xiàn)的一些敏感的話題。

4.監(jiān)測形式。一是每天至少1次對相關(guān)指定網(wǎng)站、論壇和貼吧進行瀏覽和搜索，并做好監(jiān)測記錄；二是在服務(wù)工作人員具體行政行為和個人行為引發(fā)特定輿情事件時，要對輿情產(chǎn)生的相關(guān)網(wǎng)站、論壇進行高頻度的瀏覽和搜索。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對機制

1.被網(wǎng)絡(luò)媒體報道轉(zhuǎn)載的一般突發(fā)事件和申訴建議的負(fù)面報道，必須在發(fā)現(xiàn)該報道或帖子的1個工作日內(nèi)向具體業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，3個工作日內(nèi)進行初步處置并回應(yīng)。

2.被網(wǎng)絡(luò)媒體報道轉(zhuǎn)載的重大突發(fā)事件、網(wǎng)上投訴舉報，虛假信息和不良信息引發(fā)的錯誤輿論導(dǎo)向，必須在發(fā)現(xiàn)該報道或帖子的1天內(nèi)向主要領(lǐng)導(dǎo)匯報，2個工作日內(nèi)作出初步處置并回應(yīng)。

3.被網(wǎng)絡(luò)媒體報道轉(zhuǎn)載，被上級以上領(lǐng)導(dǎo)批示的，特別重大突發(fā)事件，必須在發(fā)現(xiàn)該報道或帖子的3小時內(nèi)向主要領(lǐng)導(dǎo)匯報，1天內(nèi)作出初步處置并回應(yīng)。

附件

網(wǎng)絡(luò)輿情辦理情況登記表

填表時間：年月日

第五篇：涉腐網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和處置 - 副本

涉腐網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和處置

程 然

2009年，中央黨校出版發(fā)行的《中共黨建辭典》收錄了“網(wǎng)絡(luò)反腐”的詞條。根據(jù)《人民日報》與人民網(wǎng)聯(lián)合進行的網(wǎng)上調(diào)查，參與調(diào)查的網(wǎng)民有87.9%非常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，當(dāng)遇到社會不良現(xiàn)象時，93.3%的網(wǎng)民選擇網(wǎng)絡(luò)曝光。如2012年發(fā)生的“表哥”事件、“雷政富”事件等一系列涉腐輿情事件中，網(wǎng)民們通過輿論的力量，短時間內(nèi)網(wǎng)民意見鋪天蓋地，使得一些官員違法亂紀(jì)行為被曝光，并最終使其受到黨紀(jì)國法處理。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督已經(jīng)成為暢達(dá)民意、維護權(quán)益、鞭撻腐敗的便捷而有效的手段。如何監(jiān)測、追蹤、分析和研判網(wǎng)絡(luò)輿情信息，如何應(yīng)對、引導(dǎo)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情，是當(dāng)前必須深入研究和正確對待的重要課題。

當(dāng)前應(yīng)對涉腐網(wǎng)絡(luò)輿情事件存在的問題主要有以下幾點：認(rèn)識不到位。主要表現(xiàn)為“四個不足”，一是責(zé)任意識不足，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情工作是意識形態(tài)領(lǐng)域的事，是“副業(yè)”、虛事，甚至可有可無。二是主動意識不足，對網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作研究分析少、工作部署少、檢查落實少，往往事件在網(wǎng)上熱炒，形成社會熱點、焦點話題了，才去應(yīng)對。三是大局意識不足，涉腐輿情事件一旦發(fā)生，產(chǎn)生的影響必然不會局限于具體個人或單位，而是會對整個地區(qū)產(chǎn)生不同程度的影響。四是對網(wǎng)民參與支持反腐倡廉的訴求估計不足。在信息 化條件下，網(wǎng)民對紀(jì)檢監(jiān)察工作的信息公開要求、參與監(jiān)督要求越來越強，但一些部門對此認(rèn)識不夠，將輿情信息工作與紀(jì)檢監(jiān)察其他業(yè)務(wù)工作相分離，對可能引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)熱點缺乏足夠認(rèn)識，對網(wǎng)上可能發(fā)生的突發(fā)事件缺乏預(yù)判能力。

掌握不及時。由于認(rèn)識上的原因，很多基層紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情工作上缺乏人員和技術(shù)設(shè)備的有力保障。沒有配備網(wǎng)絡(luò)輿情人員，出現(xiàn)具體工作無人管或無法管現(xiàn)象。這些直接導(dǎo)致了很多有關(guān)本地區(qū)的涉腐輿情事件紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)不能及時掌握，往往是在形成了較大影響或者通過上級相關(guān)輿情部門轉(zhuǎn)達(dá)才知情，在時效性上的落后，導(dǎo)致在處置上的被動。

方法不得當(dāng)。在處置網(wǎng)絡(luò)輿情事件方面缺乏方法技巧，不善于和新聞媒體溝通。在處置網(wǎng)絡(luò)輿情時，手段比較弱、水平比較低，出現(xiàn)諸多失誤，引發(fā)群眾不滿，導(dǎo)致事態(tài)升級。具體而言，包括瞞，即不積極主動處理，企圖瞞騙到底、蒙混過關(guān)；慢，即權(quán)威信息公開不及時，沒有在第一時間和網(wǎng)民直接交流而錯過事件處置的最佳時機；蠻，即或不根據(jù)事實認(rèn)真分析而草率作出結(jié)論，或不虛心接受批評、認(rèn)真整改，在行動和證言上蠻不講理，與當(dāng)事人、網(wǎng)民針鋒相對等。

網(wǎng)民不信任。比較典型的就是2012年陜西的“表哥”事件，8月26日網(wǎng)上出現(xiàn)相關(guān)網(wǎng)帖后，8月30日陜西紀(jì)委即介入調(diào)查，期間紀(jì)檢機關(guān)多次對調(diào)查情況進行了通報，但紀(jì) 檢機關(guān)的介入并沒有使事件得已平息，網(wǎng)民對紀(jì)檢機關(guān)通報的信息表示并不認(rèn)同，對事件結(jié)果的呼聲越來越高，輿論熱潮足足持續(xù)了一個多月，至今仍有人對此事的處理提出質(zhì)疑。分析其原因，是網(wǎng)民對紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)調(diào)查辦案的制度和程序缺乏一些基本認(rèn)識所造成的。

應(yīng)對涉腐網(wǎng)絡(luò)輿情事件的對策主要是：豐富載體，增強網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力。網(wǎng)絡(luò)反腐是一柄雙刃劍，利弊共生，關(guān)鍵在于如何引導(dǎo)。針對目前廉政網(wǎng)站數(shù)量少、更新慢、功能單

一、水平參差不齊、內(nèi)容“千網(wǎng)一面”難以吸引讀者等問題，要加大信息化建設(shè)投入，加快信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)步伐，優(yōu)化軟件服務(wù)，提高網(wǎng)站的質(zhì)量和水平，創(chuàng)新工作方式，把廉政網(wǎng)站打造成具有廣泛影響力的廉政文化教育警示平臺；要采取專職和兼職相結(jié)合的方式，組建一支既有理論素養(yǎng)又有實踐經(jīng)驗的網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍，堅持正面宣傳教育為主，聚集網(wǎng)絡(luò)反腐正能量，圍繞網(wǎng)民關(guān)心的反腐倡廉熱點問題撰寫高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)評論文章，對那些不利于甚至詆毀反腐倡廉工作的錯誤言論，要堅決給予回應(yīng)，使主流觀點在與其他各種觀點的交鋒碰撞中主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，讓主流聲音壓倒噪音和雜音。

強化紀(jì)檢監(jiān)察工作網(wǎng)絡(luò)輿論宣傳力度，提升網(wǎng)民對紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)工作認(rèn)同度。通過紀(jì)檢機關(guān)網(wǎng)站和一些大型門戶網(wǎng)站對紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)相關(guān)的辦案程序和辦案制度進行廣泛宣 傳，提高紀(jì)檢部門職能、制度和辦案程序透明度。在加大正面輿論宣傳力度，積極引導(dǎo)輿論的同時，注重在通報相關(guān)調(diào)查情況的同時做好相關(guān)制度和程序上的解釋，做到依法依規(guī)，依據(jù)充分，以理服人。

創(chuàng)新方法，增強網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力。網(wǎng)絡(luò)輿情信息產(chǎn)生成本低、傳播速度快、影響范圍大，一些反腐倡廉方面的信息尤其吸引網(wǎng)民關(guān)注。因此，各級紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)應(yīng)高度重視并切實增強處置網(wǎng)絡(luò)輿情信息的能力。要把握處置時機，經(jīng)調(diào)查確認(rèn)真實的信息，及時公布處置情況，防止不良情緒蔓延；對反映有誤的虛假信息，要及時公布真實情況，防止輿情擴大造成連鎖反應(yīng)；對需要時間調(diào)查核實的信息，要按照程序公布處置進程，建立溝通反饋機制。要做到處置有力，對于網(wǎng)絡(luò)輿情信息的可信度、擴散范圍和關(guān)注程度有正確研判，并及時作出適當(dāng)?shù)奶幹?。要講究處置效果，針對已發(fā)生問題積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好對網(wǎng)站、論壇、個人博客和微博的監(jiān)管。

建立健全涉腐輿情事件應(yīng)對機制，實現(xiàn)涉腐輿情事件長效管理。開展日常監(jiān)測和突發(fā)事件不間斷重點監(jiān)測，對有關(guān)涉腐輿情信息及時預(yù)警和跟蹤。根據(jù)事件性質(zhì)和大小，對事件處置方式進行科學(xué)決策。適時啟動應(yīng)急預(yù)案，及早研判輿情危機的走向、規(guī)模，協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好應(yīng)對準(zhǔn)備。對輿情應(yīng)對不及時、處理不恰當(dāng)和違反新聞宣傳紀(jì)律造成嚴(yán)重影響 的，嚴(yán)肅追究責(zé)任。促使紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)應(yīng)對涉腐輿情事件規(guī)范化、制度化。

涉腐網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和處置是一個全新、長期、緊迫的工作，也是紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)參與虛擬社會管理的重要任務(wù)之一。紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)要完善監(jiān)督工作機制，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和處置方式，廣泛接受群眾監(jiān)督，讓群眾滿意。