第一篇：營業(yè)廳相關人員崗位職責

營銷總監(jiān)崗位職責：

1．參與制訂公司營銷戰(zhàn)略。根據(jù)營銷戰(zhàn)略制訂公司營銷組合策略和營銷計劃，經(jīng)批準后組織實施。

2．負責重大公關、促銷活動的總體、現(xiàn)場指揮。

3．定期對市場營銷環(huán)境、目標、計劃、業(yè)務活動進行核查分析，及時調整營銷策略和計劃，制訂預防和糾正措施，確保完成營銷目標和營銷計劃。

4．根據(jù)市場及同業(yè)情況制訂公司新產(chǎn)品市場價格，經(jīng)批準后執(zhí)行。5．負責重大營銷合同的談判與簽訂。負責將公司的政策、原則、策略等信息，快速、清晰、準確地傳達給直接下級；提議下級部門和直接下級的激勵原則。

6．主持制訂、修訂銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理的工作程序和規(guī)章制度，經(jīng)批準后施行。

7．進行直接下級的崗位初復試，并做最后確定；提出對直接下級的培訓計劃、績效考評原則，商討并確定績效考評方法；制定營銷系統(tǒng)年度專業(yè)培訓計劃并協(xié)助培訓部實施。

8．參與討論確定公司部門級組織結構；協(xié)助董事長建立調整公司營銷組織，細分市場建立、拓展、調整市場營銷網(wǎng)絡。

9．負責分解下達年度的工作目標和市場營銷預算，并根據(jù)市場和公司實際情況及時調整和有效控制。指導、鼓勵、鞭策下級，使下級能努力工作；提升下級的工作效果和工作效率；為下級描繪公司的戰(zhàn)略意圖和遠大前景。

10．定期和不定期拜訪重點客戶，及時了解和處理問題。代表公司與政府對口部門和有關社會團體、機構聯(lián)絡。

銷售經(jīng)理崗位職責：

1、銷售計劃、組織與客戶管理。營銷范圍的把握與市場現(xiàn)狀調查；安排訂單的業(yè)務。銷售目標與定額的設訂和管理，科學而有效的營業(yè)分析。

2、決定新設客戶的交易條件。從客戶處做市場觀察，支援客戶的計劃方案，為客戶做銷售促進指導。

3、與客戶人際關系的確立?？蛻舻匿N售統(tǒng)計和銷售分析，客戶的經(jīng)營分析指導、客戶資金運轉指導及信用調查。

4、商品及銷售基礎知識的傳授。幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率;負責協(xié)調好展廳所有人員的工作聯(lián)系；協(xié)調銷售顧問和其它部門的工作;

5、陪同銷售及協(xié)助營銷。要求銷售顧問每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶;

6、傳達上級領導的指示和要求，并監(jiān)督實施;負責展廳及車輛衛(wèi)生;依照制度安排好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全;

7、銷售事務與公司內部聯(lián)絡。每日銷售活動、售后服務指導及抱怨處理向總經(jīng)理分別匯報前一日工作和當日工作安排;每日、周、月銷售總結、匯報。帳款回收。

8、安排好銷售顧問每天工作和交車事宜;定期安排銷售顧問進行職業(yè)技能培訓和學習;

9、搜集競爭者情報，掌握競爭車型情況，及時向公司領導匯報;

10、完成上級領導交給的其他工作。

銷售區(qū)域經(jīng)理崗位職責：

1.作為公司與二網(wǎng)之間的紐帶，與區(qū)域內二網(wǎng)建立并保持良好的關系；依據(jù)公司整體營銷目標及營銷策略，完成公司分配的區(qū)域銷售任務。落實并協(xié)調公司的銷售策略和市場策略；

2.關注區(qū)域內經(jīng)銷商的銷售活動和設施，確保公司的銷售方針得到有效執(zhí)行；通過對需要改進的方面提出建議，來提高經(jīng)銷商運營狀況；及時反饋所管轄銷售區(qū)域內客戶信息及市場信息。

3.負責培養(yǎng)并管理下屬銷售人員。支持并確保區(qū)域內經(jīng)銷商能夠完成銷售目標；協(xié)助開拓區(qū)域市場和渠道建設；

4.保持公司產(chǎn)品在區(qū)域的滿意度，并負責市場渠道開拓。及時進行銷售情況匯報。

5.收集并總結區(qū)域內的數(shù)據(jù)及信息，收集分析本市場和競爭對手產(chǎn)品、價格、銷售策略等信息，反饋給公司；

6、分析區(qū)域內二網(wǎng)的銷售業(yè)績、市場份額、廣告、市場推廣活動、庫存狀況、財務狀況等，提出有益于提升銷量及品牌知名度、美譽度的建議或方案；

7、指導和監(jiān)督下屬人員開展工作，提升其業(yè)務能力及自身素質； 與公司的其他部門緊密合作并提供支持。

8、完成領導安排的其他任務。

銷售顧問的職責

1、忠誠于企業(yè)，熱愛銷售職業(yè)，專注銷售工作；

2、熟悉行業(yè)知識、企業(yè)知識和產(chǎn)品知識及掌握銷售知識與技能；

3、積極開拓業(yè)務，按時保質完成上級下達的任務指標；

4、及時地、如實地向上級匯報或反饋市場信息；

5、負責辦理同客戶聯(lián)系和日常發(fā)貨工作，高標準地為客戶提供優(yōu)質服務和妥善處理客戶意見，以提高客戶的滿意度；及時了解客戶需求，反饋產(chǎn)品情況，并及時向直接上級匯報；

6、收集潛在客戶核心客戶資料，維護老客戶，拓展新市場，建立與擴大銷售網(wǎng)絡，提升銷量；協(xié)調相關客戶及業(yè)務關系，走訪客戶；

7、講究團隊精神，與上級、同事、其他部門人員保持良好的協(xié)作關系；

8、不斷學習新知識與新技術，提升自身的專業(yè)能力與職業(yè)素質；

9、根據(jù)部門制定銷售目標，擬定自己的撰寫周報、月度及年度銷售計劃并實施；

10、講求銷售禮儀，注重職業(yè)形象，樹立企業(yè)良好的公眾形象。

11、完成領導交辦的其他任務。

銷售內勤崗位職責：

一、與市場銷售人員的聯(lián)系

1、每周工作小結及市場銷售數(shù)據(jù)報表的收集、整理，按要求進行市場信息收集并提供信息簡報，及時上報主管領導。

2、日常客戶服務，處理客戶抱怨，客戶咨詢電話的接聽及電話記錄。建立客戶信息檔案（涉及用戶基本情況，使用品種、數(shù)量、價位、結算方式）；對客戶進行銷售政策的傳達及業(yè)務信函的發(fā)送。

3、銷售人員與公司的信息交流，隨時保持與市場銷售人員的溝通及公司文件的及時傳達。做好本部門的檔案管理工作，按要求進行市場信息收集并提供信息報表，以書面形式報公司銷售經(jīng)理。銷售人員所需資料的整理;銷售會議的安排、記錄及跟蹤結果。

二、對寄件、發(fā)貨、開票、商業(yè)伙伴等的管理

1、銷售物料的管理

(1)文件、材料、樣品、彩頁…等(雙人或多人復核);(2)寄出材料的登記、查收、核實;樣品領用、發(fā)放的登記;(3)物品、資料信息的寄出方式的選擇;(4)商業(yè)客戶的材料的核實登記、歸檔(證照、證書、開票信息);(5)接、發(fā)、處理、保管一切商務來電來函及文件;(6)對客戶反饋的意見進行及時傳遞、處理;建立客戶檔案，并定期進行回訪。

2、購銷合同的存檔、登記。對合同執(zhí)行情況進行跟蹤、督促，建立每個合同的《合同履行一覽表》，編制每個月、季、年度合同履行情況的統(tǒng)計表。將結果報銷售公司經(jīng)理、銷售主管，及通報給銷售顧問。

3、發(fā)貨(雙人或多人復核)發(fā)貨前需確認客戶訂貨訂單及銷售清單，記錄發(fā)貨金額;發(fā)貨時確認隨貨附樣品、贈品及政策支持物料的清單;確認發(fā)貨方式的選擇，發(fā)貨時限的選擇，以及貨物的跟蹤;根據(jù)公司的營銷政策建立明細帳目，按時登記明細帳目。

4、開票(雙人或多人復核)開票前需確認開票品種、單價及數(shù)量是否與訂單內容相符。

5、對所發(fā)貨物、樣品、資料等注意定時查件。

三、銷售部內部管理

1、對日常材料的復印、蓋章等的工作；掌握和使用印章并審核，記錄和傳達重要電話內容，負責收發(fā)各類信函，以及書面或電話形式通知的會議。

2、日常材料包括辦公用品、名片、彩頁等銷售物料的準備;協(xié)助銷售人員編寫商務文檔，編制商務文件。

3、公司對外業(yè)務的交流(包括選擇公司業(yè)務合作伙伴)負責編制銷售計劃以及銷售計劃的督促、落實;負責客戶業(yè)務往來和登記管理，負責客戶的分類建立和保管，負責政策文件、銷售合同、數(shù)據(jù)資料的保管;建立用戶檔案。

4、每日公司郵箱、行業(yè)網(wǎng)站的查看，網(wǎng)絡信息的管理和維護，接、發(fā)、處理、保管一切商務來電來函及文件。對客戶反饋的意見進行及時傳遞、處理。

完成領導交給的其他任務。

銷售訂單管理崗位職責：

主要是訂單執(zhí)行的管理，即對訂單的情況的記錄、跟蹤和控制，包括針對銷售合同的執(zhí)行；控制訂貨價格、數(shù)量和客戶、業(yè)務員信用管理；隨時對訂單完成情況的跟蹤、控制訂單的實際執(zhí)行；根據(jù)實際補貨情況實現(xiàn)追加執(zhí)行訂單；進行比較并顯示訂單執(zhí)行差異，并通過業(yè)務和分析報表進行訂單執(zhí)行情況的反映。按合同要求給工廠做好銜接工作。

1.負責集團公司的銷售訂單信息的整理，匯總及有效分析。錄入相關資料,建立客戶檔案,根據(jù)市場不同定位進行客戶分類管理,并隨時更新、維護和完善;負責向客戶準確傳達、解讀公司各階段銷售政策內容。

2.負責集團公司預計銷售數(shù)據(jù)的搜集、整理;數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析；定期對客戶資料各項數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析,具體報表內容及格式統(tǒng)一,匯總月度報表,上報主管,并根據(jù)需要,分發(fā)給相關部門人員;另外根據(jù)公司的需要,提供隨機報表,供公司領導及時了解網(wǎng)絡情況。同時作為各項合約配送的依據(jù)。

3.負責集團公司銷售訂單的分類、合理派單生產(chǎn)。負責結合銷售訂單情況及預計銷售情況，與各工廠協(xié)商溝通的生產(chǎn)計劃及排期;4.負責跟進集團公司銷售訂單的生產(chǎn)及發(fā)貨，生產(chǎn)計劃執(zhí)行進度、異常情況跟進。訂單明細、發(fā)貨要求及發(fā)運方式注意事項、進倉情況等,跟進訂單的完成狀態(tài)及到貨異常的處理;5.江淮、知豆車輛到新車后，入戶需要做的表格，車架號信息及行車證照片制作；售后手續(xù)辦理和保修卡上傳，檔案手續(xù)跟蹤業(yè)務?？蛻艋卦L，車況信息（3-5天必須回訪）。

6、卓智系統(tǒng)配件的銷售和錄入電腦信息、出庫。雷丁新銷售客戶終端需錄入dms系統(tǒng)(辦理保險)。雅馬哈新客戶錄入系統(tǒng)后，必須點檢，后期需每周查詢是否有需要點檢的客戶信息。所有零售客戶的電子檔案錄入。(錢江錄入后，保修卡歸檔提交給售后張慧英。雅馬哈、電動車檔案錄入系統(tǒng)后，自保存檔案)。

7、統(tǒng)計二網(wǎng)進銷存，簽協(xié)議，登記客戶信息；訂購整車車輛的物流運輸跟蹤情況。

8.完成上級領導安排的其它工作。

財務主管崗位職責

1.主持公司財務預決算、財務核算、會計監(jiān)督和財務管理工作；組織協(xié)調、指導監(jiān)督財務部日常管理工作，監(jiān)督執(zhí)行財務計劃，完成公司財務目標；

2.根據(jù)公司中長期經(jīng)營計劃，組織編制公司年度綜合財務計劃和控制標準；

3.建立、健全財務管理體系，對財務部門的日常管理、年度預算、資金運作等進行總體控制；

4.主持財務報表及財務預算決算的編制工作，為公司決策提供及時有效的財務分析，保證財務信息對外披露的正常進行，有效地監(jiān)督檢查財務制度、預算的執(zhí)行情況以及適當及時的調整；

5.正確進行會計核算，填制和審核會計憑證，登記明細賬和總賬，對款項的收付，財物的收發(fā)，增減和使用、經(jīng)費收支進行核算；

6.對公司稅收進行整體籌劃與管理，按時完成稅務申報以及年度審計工作；

7.比較精確地監(jiān)控和預測現(xiàn)金流量，確定和監(jiān)控公司負債和資本的合理結構，統(tǒng)籌管理和運作公司資金并對其進行有效的風險控制；

8.對公司重大的投資等經(jīng)營活動提供建議和決策支持，參與風險評估、指導、跟蹤和控制；對本部的管理制度的制訂、修改權；公司戰(zhàn)略制定參與權，公司運營決策建議權和參與權，公司資本運作監(jiān)控權，財務報表審核權。

9.與財政、稅務、銀行等相關政府部門及會計師事務所等相關中介機構建立并保持良好的關系；

10．向董事長匯報公司經(jīng)營狀況、經(jīng)營成果、財務收支及計劃的具體情況，提出有益的建議。制定本企業(yè)會計制度；

11．負責定期財產(chǎn)清查。負責公司固定資產(chǎn)的財務管理，按月正確計提固定資產(chǎn)折舊，定期或不定期地組織清產(chǎn)核資工作；

13．正確計算收入、費用、成本，正確計算和處理財務成果，具體負責編制公司月度、年度財務報表；

14．根據(jù)規(guī)定的成本，費用開支范圍和標準，審核原始憑證的合法性、合理性和真實性，審核費用發(fā)生的審批手續(xù)是否符合規(guī)定；

15、及時做好會計憑證、財冊、報表等財會資料的收集、匯編、歸檔等會計檔案管理工作；

16、根據(jù)會計制度規(guī)定，設置科目明細賬和使用對應的賬簿，認真準確地登錄各類明細賬，要求做到賬目清楚，數(shù)字準確，登記及時，帳證相符，發(fā)現(xiàn)問題及時更正；

17、按照公司財會制度和核算管理有關規(guī)定，負責公司各種核算和其他業(yè)務往來賬工作；

18、及時了解、審核公司材料、設備、產(chǎn)品的進出情況，并建立明細賬和明細核算，了解經(jīng)濟合同履約情況，催促經(jīng)辦人員及時結算和出入庫手續(xù)，進行應收應付款項的清算；

19、組織學習，提高財務人員的業(yè)務水平;20、完成領導交辦的其他工作。出納員崗位職責

1、要認真審查各種報銷或支出的原始憑證，對違反國家規(guī)定或有誤差的，要拒絕辦理報銷手續(xù)。

2、要根據(jù)原始憑證，記好現(xiàn)金和銀行帳。書寫整潔、數(shù)字準確、日清月結。

3、嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，庫存現(xiàn)金不得超過定額，不坐支，不挪用，不得用白條抵頂庫存現(xiàn)金，保持現(xiàn)金實存與現(xiàn)金帳面一致。

4、負責到銀行辦理經(jīng)費領取手續(xù)，支付和結算工作。

5、負責支票簽發(fā)管理，不得簽發(fā)空頭支票，按規(guī)定設立支票領用登記簿。

6、加強安全防范意識和安全防范措施，嚴格執(zhí)行安全制度，認真管好現(xiàn)金、各種印章、空白支票、空白收據(jù)及其他證卷。

7、負責作好工資、獎金等經(jīng)費的造冊發(fā)放工作。

8、負責編造每月的現(xiàn)金支出計劃，分清資金渠道，有計劃的領取和支付現(xiàn)金。

9、及時與銀行對帳，作好銀行對帳調節(jié)表。

10、根據(jù)規(guī)定和協(xié)議，作好應收款工作，定期向主管領導匯報收款情況。

會計崗位職責

1、負責記好財務總帳及各種明細帳目。手續(xù)完備、數(shù)字準確、書寫整潔、登記及時、帳面清楚。

2、負責編制月、季、年終決算和其他方面有關報表。

3、協(xié)助主管編制并執(zhí)行預算。定期核對固定資產(chǎn)帳目，作到帳物相符。

4、認真審核原始憑證，對違反規(guī)定或不合格的憑證應拒絕入帳。要嚴格掌握開支范圍和開支標準。

5、配合業(yè)務人員查詢庫存、績效情況，關注績效情況，每月10號、15號、20號、25號、30號宣布績效情況，并依據(jù)績效造工資表。協(xié)助出納作好工資、獎金的發(fā)放工作。

6、按期填報審計報表，認真自查，按時報送會計資料。

7、每月書面向經(jīng)理匯報財務情況，當好經(jīng)理參謀，發(fā)揮財務監(jiān)督作用。

8、定期裝訂會計憑證、帳簿、表冊等，妥善保管和存檔。

9、負責掌管財務印章，嚴格控制支票的簽發(fā)。

10、完成上級交辦的其他事項。

第二篇：營業(yè)廳人員崗位職責

營業(yè)廳崗位職責

一、營業(yè)廳經(jīng)理崗位職責

1、全面負責公司營業(yè)廳日常運營工作。

2、全面貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度、工作流程和上級的各項工作指令。

3、負責營業(yè)廳、后臺受理的帳目管理，保證營業(yè)廳款項及后臺受理的賬目清晰、明確，積極配合結算中心人員對賬、查賬工作。

4、負責接聽熱線電話，耐心、細致地解決持卡客戶以及特約商戶和繳費網(wǎng)點的各種業(yè)務咨詢及投訴；同時負責解決在營業(yè)廳發(fā)生的客戶投訴問題，如有解決不了的事件要及時上報。

5、做好營業(yè)廳和公司各部門的協(xié)調工作，完成上級領導交辦的其他工作任務。

6、做好工作考核，適時指導工作，調動營業(yè)員的積極性，保證營業(yè)廳各項工作的正常運行。

7、制定部門人員編制，定期安排員工培訓。根據(jù)業(yè)務需要，合理組織和調配人員以提高工作效率。

8、隨時收集、征求客戶意見，做好客戶回訪工作。做好投訴報告并分析營業(yè)廳在工作中出現(xiàn)的各類問題，適時提出改進措施。

9、隨時與直管領導匯報近期工作情況，并傳達公司最新的工作任務和要求。

10、每周六做好投訴報告與工作總結上傳直管領導。

二、營業(yè)員崗位職責

1、嚴格遵守公司和本部門的各項規(guī)章制度，按時完成本職工作。

2、掌握各項業(yè)務規(guī)定和業(yè)務知識，準確、迅速受理前臺各項業(yè)務和咨詢，熟練進行各種業(yè)務操作，及時領會各種新業(yè)務、新規(guī)定，積極參加公司組織的各種業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務水平。

3、每日早提前15分鐘到崗，做好營業(yè)前準備工作。嚴格執(zhí)行交接班制度，不離崗、串崗，不做與工作無關的事情，不在柜臺內會客。

4、不得無故拖延客戶時間，嚴禁故意刁難客戶，做在對客戶態(tài)度熱情、誠懇、認真。耐心解答用戶咨詢，嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)，遇有疑難問題和糾紛，應及時報告營業(yè)廳經(jīng)理。對按規(guī)定不能受理的業(yè)務須向客戶解釋清楚。

5、統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一佩戴城市通工號牌。不得化濃裝，以及佩戴夸張首飾。

6、確保營業(yè)場所的正常秩序和辦公環(huán)境衛(wèi)生，上崗期間不得吃零食，不得看與業(yè)務無關的書報，不得長時間接打私人電話，影響正常業(yè)務的辦理。

7、每日營業(yè)終了，進行工作量日統(tǒng)計及現(xiàn)金盤點，做好每日的結賬核算工作，確?，F(xiàn)金與賬目相符。認真制作營業(yè)日報表，做到日清日結。

三、業(yè)務受理人員崗位職責

1、使用聯(lián)通營賬系統(tǒng)、移動充值機、電信充值機繳納各代繳費網(wǎng)點通過POS終端及互聯(lián)網(wǎng)上傳的各項費用。

2、在繳費過程中如遇到有問題的費用要及時與繳費網(wǎng)點聯(lián)系，以免延誤客戶交費造成不必要的糾紛。

3、結算系統(tǒng)當日所交費用，做到賬務的清晰性和正確性。掌握各運營商系統(tǒng)內周轉金情況，及時與主管溝通，轉入足夠的周轉金，以免延誤繳費。做好交接班日志，登記清楚每日的周轉金轉入數(shù)額，積極配合結算中心及財務的對賬、查賬。

4、對現(xiàn)有繳費系統(tǒng)暫時不能處理的繳費業(yè)務，需通過電話與其他代收費點聯(lián)系代繳，要做好記錄，每日營業(yè)結束時，要與代收費點做好對賬工作，出現(xiàn)交錯、漏交問題需在當日解決。

5、繳納各項費用時應仔細核對，出現(xiàn)號碼交錯不能撤回問題時要找出原因，如代繳費網(wǎng)點上傳數(shù)據(jù)錯誤，應與網(wǎng)點做好解釋工作；如是受理人員工作失誤，應按繳費金額補足。

6、接聽熱線電話；部分城市通卡登記單的錄入。

第三篇：營業(yè)廳崗位職責

營業(yè)廳崗位職責

***營業(yè)廳 2008年5月1日

營業(yè)廳各崗位職責

一、值班經(jīng)理

（一）、崗位職責說明：

值班經(jīng)理是營業(yè)廳運作的指揮者，負責上傳下達、各位員工工作的安排、調整與檢查，并負責營業(yè)員處理不了的難題，為他們提供全力的支持，值班經(jīng)理的工作不體現(xiàn)在直接面對客戶的服務上，而是體現(xiàn)在營業(yè)廳總體的工作結果上?，F(xiàn)場工作時間應不少于80%；營業(yè)忙時不得離開現(xiàn)場；投訴客戶出現(xiàn)異常須立即達到現(xiàn)場協(xié)調支撐等。值班經(jīng)理的主要職責有：

*外部服務：對外處理疑難問題與升級的客戶投訴； *內部管理：對內部員工進行檢查、監(jiān)督、指導與培訓。*服務標準口訣：

班前擊掌提提神 著裝臺席檢查細 激勵員工要努力 巡視總結要做細 靈活調配保秩序 營款上交重安全 督促結賬勿提前 班后會議別忘記

（二）、服務標準說明

1、晨會

每日上午營業(yè)前15－30分鐘，值班經(jīng)理準時組織召開班前會。主要內容包含總結昨日工作情況、營銷服務政策、通知等相關文件的傳達、學習業(yè)務知識－天天培訓（問題解答和思想、案例分享）、情緒互動等，并檢查營業(yè)員的儀容儀表，做好班前會記錄。*溫馨提示： 班前會以表揚為主，主要對員工進行班前激勵。切忌在班前批評打擊員工工作積極性。

2、班前檢查

營業(yè)前，值班經(jīng)理須做好檢查工作，內容包括： A、營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生；

B、營業(yè)廳各臺席桌牌、營業(yè)員胸牌、意見簿、宣傳資料、登記表等工作用品齊備情況，根據(jù)席位定臵圖檢查營業(yè)臺席物品的放臵情況，檢查各類宣傳資料到位情況；

C、檢查單據(jù)、資源使用情況，包括有價卡、號碼資源、SIM卡、發(fā)票、業(yè)務受理等單據(jù)、資源的使用情況，做好請領、充實、分配、管理工作； D、對營業(yè)廳所有設備的開啟情況及運轉情況進行一遍檢查，保證智能觸摸器、排隊機電腦、大廳電視、手機快速充電器等設施的正常運轉； E、每周一對營業(yè)廳中配臵的消防栓、滅火器等消防安全器材進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，確保安全生產(chǎn)無事故。

*溫馨提示： 上班前從臺席衛(wèi)生至營業(yè)廳內外衛(wèi)生、營業(yè)廳各類物品的標準擺放、各類單據(jù)、資源的使用情況、設備的正常運轉情況、安全設施、營業(yè)員儀容儀表都必須在班前做好充分的檢查，確保到位。

3、現(xiàn)場巡視

對于突發(fā)的重大事件及時上報相關部門，采取應急措施，將不良影響控制到最低程度；

做好營業(yè)班組與其他部門的協(xié)調工作，明確各部門的聯(lián)系人員、聯(lián)系方式。需其他部門協(xié)助處理的問題，通過派送工作聯(lián)系單方式，力求盡快解決；

采取隨機抽查方式（注：營業(yè)員人數(shù)5人以下，全員檢查； 5—20人，抽查總數(shù)的50%；20人以上抽查總數(shù)的30%）；

抽查內容包括營業(yè)人員的微笑、主動性、規(guī)范性等服務情況，業(yè)務熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務能力。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應及時指導，要求立即改正。做好現(xiàn)場評分與“工作日志”記錄。

*溫馨提示： 上班后1小時內在廳內進行全面巡視，確保營業(yè)廳一天工作有良好的開始；在服務薄弱時段進行現(xiàn)場巡視（即：接近中午的服務薄弱時段在廳內巡視，應側重在營業(yè)員服務質量檢查與保證營業(yè)廳整體服務質量上）；繁忙時段進行營業(yè)秩序的維護（如：座席的添加等）。

4、總結撰寫

按時轉入后臺撰寫、提交日報或周報；

匯總統(tǒng)計本營業(yè)廳昨日辦理的業(yè)務量數(shù)據(jù)，掌握營業(yè)廳業(yè)務量日變化情況及臺席利用率情況。若出現(xiàn)異常情況，應及時向市場部業(yè)務管理員匯報；

按周匯總營業(yè)廳的業(yè)務量，針對營業(yè)廳總體運作及員工情況進行總結。以周報形式上報本公司市場部業(yè)務管理員；

每月統(tǒng)計營業(yè)廳上月的業(yè)務量，要求于月初3日前按時上報各類報表； 每月30日以前，召開本班組全體員工月例會，對當月工作進行全面總結，分析服務工作中存在的問題，同時提出下階段工作計劃及提高服務質量的建議。

5、人員調配 合理調配營業(yè)員用餐，保證用餐時間客戶也能快速辦理業(yè)務。*溫馨提示： 根據(jù)營業(yè)廳實際情況，合理調配人員，盡量照顧到營業(yè)員的生活習慣又保證有足夠的臺席對外服務。

6、隨機工作

完成領導交辦的事項；

當客戶接待室人手不足或客戶在廳內情緒不穩(wěn)定，影響到其他客戶業(yè)務辦理時需兼客戶接待工作；

*溫馨提示： 除了完成領導交辦的工作之外，下午隨機工作主要側重于人員的服務，對發(fā)現(xiàn)的服務問題及時糾正，并做好記錄，為服務培訓或員工考核準備好第一手資料。

溫馨提示 同時注意典型案例的收集。把營業(yè)廳發(fā)生的事件制作成案例手冊，是作為培訓新員工最佳的教材。

7、營業(yè)款項上繳

每天按時上交或安排人員上交營業(yè)款；

監(jiān)督和檢查各項營收款項繳存情況，按時匯總和上報有關業(yè)務報表； 要保證營業(yè)款項及時足額、安全地上繳；

*溫馨提示： 每天定時對員工進行督促檢查，發(fā)現(xiàn)有提前結賬的情況及時制止并做好記錄，作為員工考核的依據(jù)之一。

8、班后會議

遇有新業(yè)務推廣或業(yè)務更新時，集中（或隨機集合）所有前臺營業(yè)人員舉行班后會議，確保新業(yè)務及更新的服務更新能傳達到位。

*溫馨提示： 班后會議除有重大事項需傳達外，可以指出當天工作中發(fā)現(xiàn)的服務、業(yè)務問題，并對相關人員提出批評，幫助其提高。

9、其他事務性工作

領導交辦的其它事宜或營業(yè)廳突發(fā)事項處理。

二、流動咨詢

（一）、崗位職責說明

營業(yè)廳是公司的窗口，而咨詢導辦又是營業(yè)廳的窗口和門面，更是營業(yè)廳的“百科全書”，咨詢導辦人員要深入了解客戶的問題與需求并提供相應的咨詢服務，最大限度地方便客戶，把服務播撒到營業(yè)廳的邊邊角角。

咨詢導辦的主要職責有： *主動迎候客戶并進行客戶分流；

*主動受理客戶的各類咨詢，同時進行營銷（新業(yè)務、增值業(yè)務與優(yōu)惠活動的主動營銷/被動咨詢轉主動營銷）；

*主動指導并協(xié)助客戶進行自助服務設施的操作。*服務標準口訣

上前迎候笑一笑 詢問客戶何需求 解答問題需簡要 幫助客戶排好號 問客證件帶齊否 引導客戶在哪辦 疏導分流要及時 資料擺放勤整理 過往不忘問您好 微笑送客別忘了

（二）、服務標準說明

1、主動迎客

當客戶徑直走向咨詢臺并在視線3米以內時，應以標準站姿站立，目視客戶，主動向客戶點頭微笑示意，客戶進入視線1.5米時，應問候客戶。詢問與核實

詢問客戶要辦理的業(yè)務類型并詢問客戶是否帶齊相關資料和證件，如客戶帶齊證件，根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務類型取對應的排隊順序號票，并按客戶的不同需求引導客戶。

如客戶未帶證件不能辦理業(yè)務，耐心地向客戶解釋為了保障其權益，沒帶證件不能辦理，同時主動推薦客戶至就近的營業(yè)廳辦理。分流

根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務類型，采用標準手勢引導客戶到相應的柜臺/區(qū)域辦理。

*溫馨提示： 當客戶在營業(yè)廳內左顧右盼不明辦理業(yè)務的具體位臵及辦理方式時，應主動上前指引客戶。

*溫馨提示： 如客戶辦理的業(yè)務可通過自助服務設施辦理，則應積極推薦客戶使用自助設施，以分流客戶并培養(yǎng)客戶使用自助服務設施的習慣，緩解營業(yè)廳人工座席的壓力。

*溫馨提示： 在咨詢臺的客流量較大時，咨詢導辦回答問題要簡要，并及時引導客戶辦理號票到相關臺席辦理以免造成咨詢臺的擁堵。* 溫馨提示 當有客戶站在門口、走道上或柜臺前不排隊時，應有禮貌地把客戶引導至等候區(qū)域，保持營業(yè)廳的交通路線暢通。配備叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，應提醒客戶，注意顯示屏及語音通知。無叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，提醒客戶稍等，并盡快為其辦理。

*溫馨提示 當營業(yè)廳內出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶時，應引導至特殊臺席辦理業(yè)務或根據(jù)規(guī)定全程代辦。

*溫馨提示 為營業(yè)廳內客戶提供增值服務為客戶提供的如飲水服務，告知客戶取閱報刊、提醒服務、為特殊人士提供專項服務等增值服務，應視實際情況執(zhí)行。

2、咨詢受理

當營業(yè)廳內有客戶詢問業(yè)務時，應當積極上前并準確解答，按照首問責任制完成客戶服務工作；

對實操性強的問題盡可能給客戶演示，使回答或解釋更易接受。渠道推薦

對于辦理一般業(yè)務的客戶(如更改業(yè)務套餐，開通增值業(yè)務等)，指引其取號/排隊；

對于辦理繳費業(yè)務的客戶，須推薦其使用自助繳費渠道；

對于辦理新開戶的客戶，主動向其介紹三大品牌特色，讓客戶決定辦理哪個品牌，然后推薦合適的套餐并講解優(yōu)惠措施。對于銷戶的客戶，請客戶到相應臺席處理。

對于投訴的客戶，請其到客戶接待室，轉交給該崗營業(yè)員。若此時客戶接待室已有客戶在處理中，則由咨詢導辦人員引領客戶至休息區(qū)，與客戶交流投訴的原因，并協(xié)助解決。

3、緊急情況

當發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳等候客戶較多時，主動向等候的客戶推薦受理業(yè)務的其他方式，如短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等，并指導客戶使用，進行客戶分流。

4、巡視

在營業(yè)廳流動時，隨時整理及補足好宣傳資料擺放、整理；如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足及時補足自助服務設備的裝、換紙；發(fā)現(xiàn)自助設備無紙或卡紙時要及時處理，作好客戶指引與輔助。如發(fā)現(xiàn)設施出現(xiàn)故障，應立即在設施前貼有明顯“正在升級、暫停使用”的標志，并上報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系維護人員進行維修。當?shù)弥獧z查人員近期會來營業(yè)廳檢查，但不確定檢查時間時，除積極聯(lián)系維護人員進行維修外，還應通過導辦、流動咨詢員等崗位人員對客戶進行人為引導，切忌將“設備故障”或“正在升級、暫停使用”的標志貼于故障機上。

*溫馨提示： 對于近期已對外宣傳的信息而無宣傳資料或資料不足的，必須需告知值班經(jīng)理，及時補足。在給自助服務設備裝、換紙時應禮貌地請客戶在一旁稍候。當在指導客戶使用自助服務設施時發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶發(fā)現(xiàn)設施故障，應該立即向客戶致歉，對于打印話單的客戶，引領其至其它打印設施處或人工打印。幫助當發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳內、新業(yè)務體驗區(qū)、自助服務設施附近閑逛或張望時，主動上前并微笑詢問是否需要幫助，同時根據(jù)客戶需求進行指引。遇有客戶在營業(yè)廳內投訴或大聲喧嘩時，應主動上前問明情況，做出相應的處理?；蛘邔⒖蛻粢I至客戶接待室，再行處理。

5、送客

當客戶離開營業(yè)廳時，按標準的站姿，身體微微前傾，目光注視客戶，同時送出道別語。

三、業(yè)務受理

（一）、崗位職責說明

業(yè)務受理崗強調的是一站式服務，方便、高效、快捷為客戶實現(xiàn)服務需要，因此，應努力提高業(yè)務熟練度，準確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務。業(yè)務受理的主要職責有：

根據(jù)客戶需要準確、快速辦理業(yè)務； 有針對性地做好業(yè)務推介工作；

負責客戶所辦理的相關業(yè)務的最主要信息提醒及相關資料派送。服務標準口訣

起立迎候笑問好 請坐詢問何需要 證件資料核對好 業(yè)務受理快又好 收銀遞物用雙手 業(yè)務推薦少不了 資料憑證入封套 起身送客道姓氏 服務標準說明

（二）、服務標準說明

1、班前準備

上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應符合行為規(guī)范的要求； 練習微笑一分鐘（如果是早班的營業(yè)員，可在晨會中由值班經(jīng)理帶領練習微笑，如是中午交接班的同事，沒有班前會，則需要自行進行微笑練習，調整好心態(tài)和情緒）；準備上班時（或交班時），清點好臺席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺；

2、主動迎客

正式工作，以標準坐姿端坐，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)，當與客戶目光接觸時，主動點頭微笑；

當客戶走到受理臺席前1.5米時，再次點頭微笑，伸出右手，請客戶入座；客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座

*溫馨提示： 如果營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務。

3、、主動詢問核實

營業(yè)員坐下，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺面上，主動詢問客戶需要辦理什么業(yè)務；

如客戶辦理的業(yè)務需要出示身份證或其他相關證件時，請禮貌告知客戶并說明原因；

當客戶出示身份證或其它相關證件時，請雙手接過客戶資料，以示尊重。業(yè)務辦理

如需要復印客戶的證件和材料時，請先告知客戶，復印的目的，得到客戶允許后，起身離開臺席時，請客戶稍等片刻；

離開臺席時注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境； 復印文件后，迅速回到臺席，同時對客戶的等待表示感謝。

當把客戶的相關證件退還給客戶時，必須雙手遞送，同時感謝客戶的配合；

辦理業(yè)務時，如果需要客戶簽名，應該以單據(jù)正面向客戶展示，右手遞筆給客戶，筆尖朝向自己，方便客戶握筆，同時用左手指示客戶需要簽名的地方；

當客戶需要繳付現(xiàn)金時，營業(yè)員應雙手接過，在客戶面前點鈔同時還要唱收，確保充值金額正確。當受理的業(yè)務需要找零時，營業(yè)員應該唱付并用雙手把找零的鈔票遞送給客戶；

如客戶在營業(yè)廳辦理充值業(yè)務時，營業(yè)員應緊記是否有充值優(yōu)惠，如果當時有充值優(yōu)惠，必須在充值前告知客戶。

業(yè)務辦理完畢后，營業(yè)員應主動向客戶推薦其他的辦理渠道，并詢問客戶是否還有其他的業(yè)務需要辦理或查詢的。

溫馨提示 在辦理業(yè)務過程中，正在排隊等候的客戶走到臺席前或一米線范圍內想要盡快辦理時，營業(yè)員應正眼望向客戶，微笑著打招呼或致歉并告知客戶，理解他的心情并將加快速度，請他稍坐片刻。切忌不理會客戶，只顧低頭辦理業(yè)務。

*溫馨提示 如果等待的客戶表示沒有時間再等候時，營業(yè)員可尋找值班經(jīng)理協(xié)助，或請咨詢導辦人員引領其到客戶接待室進行特殊處理。溫馨提示 在辦理業(yè)務過程中，與客戶發(fā)生爭執(zhí)時，無論此時是否有客戶在等待都應先引導客戶到客戶接待室進行溝通和處理。切忌在業(yè)務受理區(qū)域內處理任何客戶投訴。

*溫馨提示 營業(yè)員如需離開座席或小休時，必須把臺席上的業(yè)務受理桌牌翻過來，向客戶展示此坐席“暫停服務”，以免使等待的客戶不滿。*溫馨提示 營業(yè)員在辦理業(yè)務過程中，需要店長或值班經(jīng)理協(xié)助時，請客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在辦理業(yè)務的中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。

*溫馨提示 營業(yè)員在辦理業(yè)務過程中，已確認客戶身份后如客戶想了解自己的賬戶情況，探頭看你所操作的顯示屏時，營業(yè)員應主動把臺席的顯示屏扭轉90度或調整到合適的角度，在不影響你操作的同時又能滿足客戶的要求。

*溫馨提示：辦理業(yè)務時應隨時保持臺面的整潔。

4、主動推薦業(yè)務

在幫助客戶辦完所有業(yè)務后，營業(yè)員需向客戶推薦一項新業(yè)務，或者是向客戶推薦其未開通的增值業(yè)務（營業(yè)員在辦理客戶業(yè)務時，可透過前臺操作系統(tǒng)，觀察當前客戶的增值業(yè)務種類，以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務）；

推薦時，應拿出相應的宣傳單張，一邊講解一邊讓客戶看宣傳資料，讓客戶從聽覺和視覺兩方面感受產(chǎn)品或服務的好處；

如客戶有興趣希望了解更多時，營業(yè)員應根據(jù)廳內客流量的情況決定是否繼續(xù)服務，把握的原則是：忙時一句話，閑時一段話；忙時應請咨詢導辦人員或業(yè)務演示引導客戶到客戶休息區(qū)/客戶接待室/新業(yè)務演示區(qū)進行講解或演示。此時不應在廳內大聲喊叫，而應先目測到目標人員，與其目光接觸時，招手請其過來，并簡單交待客戶的需求和協(xié)助事項。同時向客戶致歉。得到客戶允許后，營業(yè)員起身送迎客戶；

如客戶無興趣或時間傾聽講解時，營業(yè)員應告知客戶如日后有時間想查詢或了解的話，可隨時撥打1860，同時把宣傳單張連同客戶的單據(jù)放入信封/封套中與找零一起遞給客戶。

推薦完畢后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張、找零等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時拿出信封，在客戶面前把資料逐一放入，信封開口處折疊好或封好并將找零放于信封上，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失。營業(yè)員在受理完業(yè)務后，把票據(jù)及某項產(chǎn)品或服務的宣傳單張等裝入信封時，切記宣傳單張不宜超過3張。

5、送別客戶

當客戶無任何需求時，主動起身送客，點頭微笑并向客戶致謝，道再見； 客戶離座后，營業(yè)員按下叫號系統(tǒng)，微笑站立，等候下一位客戶的到來。其它

營業(yè)員離席時，記得要把桌椅歸位，檢查好保險箱；

營業(yè)員休假完畢，必須在上班前先查閱前一天或休息期間的晨會記錄、新業(yè)務通知或通告等等，或主動咨詢值班經(jīng)理是否有新的業(yè)務通知，保證掌握到最新的信息和政策，避免誤導客戶；

下班時，離開座席前檢查好辦公物品，退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關閉。維護好軟、硬件設備的完好。

四 客戶接待

（一）、崗位職責說明

客戶接待是重新贏得客戶信賴與支持的關鍵崗位，客戶忠誠度的培養(yǎng)與維護均有賴于客戶接待的優(yōu)質服務。因此，客戶接待須保持良好的耐心，盡可能使每位投訴客戶憤憤而來，滿意而歸?？蛻艚哟闹饕氊熓牵?主動解決客戶疑難問題；

負責投訴客戶問題的解決，創(chuàng)造滿意客戶； 服務標準口訣

起身迎候笑問好 客戶就坐茶水到 微笑服務保持好 細心詢問何需要 耐心聆聽最重要 簡單問題及時了 疑難問題走通道平息抱怨快又好 資料錄入別忘了

（二）、服務標準說明

1、主動迎候

面帶微笑上前迎候，并送出問候語：“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”同時給客戶遞上一杯水。

2、專心聆聽

客戶在陳述或抱怨時，即使你已了解實際情況，也不要隨意打斷；在傾聽過程中應適時的給予回應，詳細記錄客戶的投訴內容，以表示對其陳述的關注。核實

在清晰整個事件全過程后，向客戶核準你的記錄，以便確認客戶陳述的準確性。

3、判斷

應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多地運用傾聽的技巧并加以勸慰、說明，不得表露出對客戶的輕視、不耐煩；全程記錄并錄入投訴一體化系統(tǒng)。溫馨提示 如為升級投訴，要仔細聆聽之前負責該項投訴的流動咨詢員對投訴內容與處理過程、結果的描述（或通過書面資料進行了解），對整個投訴有所了解后再著手進行投訴處理，避免因不了解情況再次詢問客戶造成客戶的情緒惡化。

4、澄清 處理投訴時切不可在沒有了解清楚事實前就盲目承認錯誤；對客戶合理的投訴要盡可能滿足客戶要求；面對客戶不合理的要求時，態(tài)度要明確，但語氣不可強硬，要耐心地為客戶解釋，避免直接拒絕。

*溫馨提示 解釋過程中如客戶提出異議，不能與客戶爭辯更不得找借口推卸責任。

*溫馨提示 在解釋過程中，不能在客戶面前強調公司其他部門或同事的不足。

*溫馨提示 當遇到由于員工處理問題不當而產(chǎn)生的客戶投訴時要首先向客戶道歉，并給客戶一個等待答復的時間表。處理

根據(jù)公司投訴處理流程，及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理，并跟進處理過程。

5、總結

將工作中記錄的客戶合理化建議咨詢和抱怨的案例集中并整理，在班前、班后會議上分享。

五、業(yè)務演示

（—）、崗位職責說明

業(yè)務演示人員是營業(yè)廳新業(yè)務領域的“智囊團”，通過對客戶采用“說、教”的方法，提升客戶對移動新業(yè)務的興趣，進而體驗并接受，最終達到愛不釋手的程度。業(yè)務演示的主要職責：

主動推薦新業(yè)務及增值業(yè)務并作好現(xiàn)場演示； 主動引導客戶體驗移動新業(yè)務； 服務標準口訣

起身迎候笑一笑 辦一安二要做到 業(yè)務演示要直觀 資費說明要細致 推薦客戶即辦理 業(yè)務資料交客戶 起身送客再微笑 服務標準流程說明

（二）、服務標準說明

1、主動迎客

客戶來到業(yè)務演示區(qū)，應標準站姿迎候并向客戶送出親切問候。當客戶走到臺席前，（或進入業(yè)務演示區(qū)）再次點頭微笑，伸出右手，請客戶入坐，客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座；

溫馨提示 如果營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務。

2、主動推薦業(yè)務與演示

營業(yè)員應運用各種演示設備詳盡地向客戶介紹和演示，當客戶需要了解的業(yè)務，營業(yè)廳內不具備演示條件的，則應向客戶致歉并口頭介紹該業(yè)務，同時需在每日工作匯報中詳細說明。

溫馨提示 營業(yè)員在業(yè)務演示過程中，需要店長或值班經(jīng)理協(xié)助時，應告知客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示時中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。

營業(yè)員在向客戶推薦業(yè)務時，應視客戶的興趣程度決定是否推薦； 溫馨提示 當營業(yè)員與客戶在溝通過程中，發(fā)生矛盾或爭執(zhí)時，無論此時是否有客戶在等待，都應該先引導客戶到客戶接待室進行溝通和處理。避免影響其他辦理業(yè)務客戶的情緒和廳內環(huán)境。

在與客戶講解、演示業(yè)務的過程中，等候的客戶走到臺席前想盡快辦理或表示趕時間時，營業(yè)員應正眼望向客戶，微笑致歉并告知客戶會提高服務效率，請其稍等片刻。

溫馨提示 切忌埋頭演示業(yè)務不理會客戶，或不正視客戶。

3、業(yè)務辦理

幫助客戶辦好業(yè)務后，要告知客戶取消業(yè)務的方法，并提醒客戶相應的注意事項并提供相關資料交給客戶帶走，同時詢問客戶是否還有其他業(yè)務要了解和辦理；

業(yè)務辦理結束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時拿出信封/封套，在客戶面前把資料逐一放入，信封/封套開口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失；

當客戶沒有任何需求時，站立送客并點頭微笑向客戶致謝，同時伸出右手向客戶指引出口的方向，等待下一個客戶的光臨。

4、離席

營業(yè)員上班時間離席小休時，記得要把桌椅歸位；

下班時，離開座席前檢查好辦公物品，退出網(wǎng)絡系統(tǒng)，安全關閉，保證軟、硬件設備的完好。

5、休假返崗

營業(yè)員休息/休假完畢，回到工作崗位時，必須在上班前，先查閱休息/休假期間的晨會記錄、新業(yè)務通知或通告等，或主動咨詢值班經(jīng)理休假期間是否有新的業(yè)務通知。營業(yè)員必須保證自己掌握到最新的信息和政策，避免誤導客戶，產(chǎn)生不必要的投訴。

六 VIP接待

（一）、崗位職責說明

VIP接待強調的是個性化的一站式服務，方便、高效、快捷為客戶實現(xiàn)個性化的服務需要，因此，應努力提高業(yè)務熟練度，準確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務并體現(xiàn)出個性化服務的特色。VIP接待的主要職責：

根據(jù)VIP客戶需要準確、快速辦理業(yè)務；

VIP客戶個性化資料收集并針對性地做好業(yè)務推介； 相關業(yè)務的最主要信息提醒及相關資料派送。服務標準口訣

起身迎客笑問好 身份資料核對好 客戶就坐茶水到 收銀遞物用雙手 業(yè)務推薦少不了 個性資料收集好 資料憑證入封套 起身送客道姓氏

（二）、服務標準說明

1、班前準備

上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應符合行為規(guī)范的要求； 練習微笑一分鐘

*溫馨提示 早班的VIP接待人員，可在晨會中由值班經(jīng)理帶領練習微笑，如是中午交接班的同事，則需要自行進行微笑練習，調整好心態(tài)和

2、情緒。

準備上班時（或交班時），清點好臺席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺；

檢查可供閱讀的報紙、雜志是否已經(jīng)更新或干凈無破損；

*溫馨提示 發(fā)現(xiàn)報紙已經(jīng)過期必須及時更新，破損的雜志必須及時更換。檢查吧臺的飲料、咖啡等是否有充足的供應品。清洗干凈咖啡壺和杯子，然后煮好咖啡準備接待客戶；

*溫馨提示 如使用一次性的紙杯，則需要檢查紙杯是否足夠，有沒有破損等；如是使用即沖即飲的咖啡包，則需檢查咖啡包的有效期，確保供應的物品質量過關。

3、主動迎客

進入全球通VIP俱樂部區(qū)域，當客戶入座后，負責吧臺服務的人員應及時走到客戶身邊，詢問需要什么飲料。如全球通VIP俱樂部內沒有專門的吧臺服務人員，則由其他全球通VIP俱樂部人員負責向客戶遞送茶水。*溫馨提示 在業(yè)務型的全球通VIP俱樂部里，詢問客戶需要何飲料時，為避免造成客戶誤解，建議最好用封閉式的問句；如果是以休閑和娛樂為主的全球通VIP俱樂部，而且可提供的飲品種類較多，則可以采用開放式的提問。

客戶進入VIP業(yè)務受理區(qū)域：

正式工作時VIP接待人員以標準坐姿在臺席前等待客戶，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)。當發(fā)現(xiàn)有客戶進入，與客戶眼神相碰時，起立并略為傾身、點頭、微笑向客戶問好； 當全球通VIP俱樂部內所有業(yè)務辦理臺席已滿時，如再有大客戶進入，則非VIP接待人員或吧臺人員應主動上前迎接客戶，引領客戶就坐等候并送上茶水、報紙雜志或宣傳單張等

*溫馨提示 客戶等候時長超過三分鐘的，由吧臺人員主動上前與客戶交流；當客戶走到受理臺席前，VIP接待人員再次點頭微笑伸出右手，請客戶入座；客戶愿意入座的，VIP接待人員需后于客戶入座。*溫馨提示 示意客戶入座時伸出右手注意五指并攏；如果VIP接待人員第一次請客戶入座客戶未坐下，VIP接待人員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，VIP接待人員可入座為客戶辦理業(yè)務。切勿躬身為客戶辦理業(yè)務。

4、業(yè)務辦理

VIP接待人員坐下后，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺面上，詢問客戶需要辦理什么業(yè)務；

VIP接待人員在辦理業(yè)務過程中，需要聯(lián)系內部人員時，請告知客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切勿在辦理業(yè)務的中途離去而讓客戶感到莫名其妙；

當客戶所辦理的業(yè)務需要出示身份證或其他相關證件時，需禮貌告知客戶，同時告知客戶出示證明材料的原由并應雙手接過以示尊重； 如需復印客戶的證件和材料，應先告知客戶復印的目的，待客戶允許并請客戶稍等后，起身離席；復印文件后，迅速回到臺席，同時向客戶表示感謝并雙手遞送相關證件退還客戶，同時感謝客戶的配合。*溫馨提示 離開臺席時注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境。

辦理業(yè)務時，如果需要客戶簽名，應該把單據(jù)正面向客戶展示，右手遞筆給客戶，筆尖朝向自己，方便客戶握筆，同時用手指引客戶需要簽名的地方；

如客戶是來辦理業(yè)務的，VIP接待人員應雙手接遞物品、資料，業(yè)務辦理完畢應直接將發(fā)票、單據(jù)、資料等裝入信封/封套內，并雙手把找零的鈔票遞送給客戶。

5、主動推薦業(yè)務

業(yè)務辦理完畢后，詢問客戶是否還有其他的業(yè)務需要辦理或查詢，如客戶表示沒有其他業(yè)務需要，則VIP接待人員需向客戶推薦客戶目前沒有在使用的增值業(yè)務或新業(yè)務。

*溫馨提示 VIP接待人員在辦理客戶業(yè)務時，可透過前臺操作系統(tǒng)，觀察當前客戶的增值業(yè)務種類，以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務； VIP接待人員推薦產(chǎn)品或服務時，應該拿出相應宣傳單張一邊講解一邊向客戶展示，視客戶的興趣程度決定是否推薦；

6、業(yè)務協(xié)助

當VIP接待人員需要業(yè)務演示協(xié)助，引導客戶離席服務時，應該先目測到演示人員，招手請他過來并簡單交待客戶需求和協(xié)助事項。同時，需向客戶致歉，得到客戶允許后，起身送迎客戶，同時伸出右手，引導客戶到某個位臵或方向（業(yè)務演示從旁協(xié)助帶領客戶）。

7、業(yè)務辦理結束

業(yè)務辦理結束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時拿出信封/封套，在客戶面前把資料逐一放入，信封/封套開口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失。

8、送別客戶

當客戶沒有任何需求時，主動起身，請咨詢導辦送客至門口，點頭微笑向客戶致謝，同時伸出右手向客戶指引出口的方向；

客戶離開全球通VIP俱樂部后，VIP接待人員回到座位，端正坐姿，調整心情，等候下一位客戶的到來。遇已有客戶在全球通VIP俱樂部內等候，則應主動上前，邀請客戶坐到臺席前辦理業(yè)務，同時對客戶的等候表示感謝。

9、營業(yè)結束

下班時需要核對當天所辦業(yè)務的筆數(shù)，把租機客戶的相關單據(jù)及銀行存折等保管好，做好當天的業(yè)務記錄；

下班時，離開座席前檢查好辦公物品，退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關閉。保證軟、硬件設備的完好。

七、營業(yè)廳保安

（一）、崗位職責說明

維持營業(yè)廳的秩序，保護工作人員及客戶的生命財產(chǎn)安全，是營業(yè)廳保安神圣的使命。保安的主要職責： 維護營業(yè)秩序

維護財物安全幫助客戶增強防盜意識 做好簡單的區(qū)域指引

（二）、服務標準說明

1、班前準備

正式營業(yè)前仔細檢查自己著裝/精神面貌/發(fā)型等。

2、營業(yè)開始

仔細查看營業(yè)廳的安全設施的陳列/有效性，對滅火器/消防管道/消防水龍頭進行檢查，并定期登記，發(fā)現(xiàn)火災/安全隱患應第一時間向上級報告。

3、迎接客戶 普通客戶

面帶微笑為客戶打開玻璃門/面帶微笑迎接客戶，并送出問候語。老、弱、病、殘、抱嬰者

要協(xié)助照顧，并根據(jù)實際情況提供適當?shù)膸椭?/p>

4、區(qū)域指引

當客戶需要辦理業(yè)務但又不知該到那個區(qū)域辦理時，要根據(jù)客戶實際需求回答客戶或引導客戶。

5、客戶分流

營業(yè)廳客戶較多，部分業(yè)務受理臺席繁忙、部分業(yè)務受理臺席空閑時，要根據(jù)現(xiàn)場實際狀況和客戶具體反應，指引客戶到其他臺席辦理或等待； 營業(yè)廳客戶較多，需要等候時間較長時，要根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境，面帶微笑指引客戶到休息區(qū)等候。

6、營業(yè)協(xié)助

營業(yè)廳配備排隊叫號系統(tǒng)的，客戶進入營業(yè)廳后，在咨詢導辦忙時應先協(xié)助指引客戶到掛號機領取號牌；

當其他工作人員都處于繁忙的時候，應主動地協(xié)助他們做好分流工作； 客戶對服務有意見或建議，應指引客戶在意見本上填寫，并告知客戶我們會及時處理；

7、秩序維護

客戶在營業(yè)廳門前亂停放車輛時，應立即走到營業(yè)廳外，指引客戶將車輛停放在規(guī)定位臵；

客戶在營業(yè)廳門前亂擺放雜物時，應立即走上前，指引客戶將這些物品排放整齊并擺放于規(guī)定位臵；

營業(yè)廳內發(fā)生打架斗毆現(xiàn)象時，應疏散客戶，并組織工作人員保護營業(yè)廳財物及工作人員安全，必要時向110報警；

發(fā)現(xiàn)有客戶在營業(yè)廳內睡覺，應立即上前禮貌地告知客戶在營業(yè)廳內不得睡覺。

8、財物安全保障

工作過程中仔細觀察營業(yè)廳現(xiàn)場情況，及時發(fā)現(xiàn)客戶不良行為避免意外的失盜現(xiàn)象發(fā)生；在工作過程中避免與工作無關的人員混入工作區(qū)域或辦公室，避免內部資料丟失或泄漏；當營業(yè)廳財產(chǎn)和工作人員人身財產(chǎn)受到侵害時，必須挺身而出，保護財產(chǎn)和人身安全不受侵害；營業(yè)廳內發(fā)生客戶財物丟失事件，應馬上告知營業(yè)廳經(jīng)理，組織工作人員協(xié)助尋找或與客戶協(xié)商后報警處理。

9、送別客戶

客戶離開營業(yè)廳時應微笑送別客戶。

第四篇：營業(yè)廳保安崗位職責

營業(yè)廳保安崗位職責

一、崗位描述和基本崗位職責

（一）崗位描述：維護營業(yè)廳正常運營秩序，落實營業(yè)廳區(qū)域內防火、防盜、防破壞等治安防范措施，做好安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)有安全生產(chǎn)和安保的隱患，立即采取措施或者請示營業(yè)廳店長，并協(xié)助公安機關處理。

（二）基本崗位職責：1、2、3、4、遵守營業(yè)廳各項規(guī)章制度、服務紀律、勞動紀律。保護營業(yè)廳及客戶的合法權益不受損害。維護營業(yè)廳治安秩序，保證營業(yè)廳正常營業(yè)。檢查安全隱患，并督促安全防范措施的落實。

二、執(zhí)行細則要求

（一）現(xiàn)場管理

1、維護營業(yè)廳內秩序

（1）在崗期間，主動維持營業(yè)廳秩序，隨時關注營業(yè)廳動態(tài)，做好突發(fā)情況的處理。

（2）在崗期間檢查廳內物品，做好防盜、防搶工作。

（3）當發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內有爭吵、大聲呼叫的客戶時，應立即上前婉言勸說和制止，使其離開，或將其帶到客戶按待室，安撫客戶的情緒，并通知營業(yè)廳人員解決客戶的抱怨，維護營業(yè)廳良好的營業(yè)秩序。（4）當發(fā)現(xiàn)客戶隨意敲擊和損壞營業(yè)廳的物品時，應立即上前阻止，保持營業(yè)廳的良好工作環(huán)境。（5）當發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐時應立即進行勸阻。

（6）當營業(yè)廳出現(xiàn)打架、斗毆事件時，應積極果斷進行勸阻，防止事態(tài)進一步擴大。

2、維護營業(yè)廳外責任區(qū)秩序

（1）營業(yè)廳外責任區(qū)有商販進行商業(yè)活動或者社會閑散人員如乞丐等逗留時，必須進行制止或遣散。

（2）對廳外責任區(qū)內停放的車輛進行管理，保證車輛有序停放，并提醒用戶做好車輛防盜措施。

（二）預防管理

1、必須具備較強的防火意識和敏感度，自覺做好防火工作。

2、熟練掌握火警報警流程和要點，熟悉并善于操作營業(yè)廳內各種消防器材。

3、維護消防器材的正常使用和完整性，協(xié)助營業(yè)廳做好消防器械的檢查工作。

（三）輔助管理

1、在店長的安排下，協(xié)助營業(yè)廳做好“自助設備引導使用”、“為客戶提供證件復印、整理免填單”等業(yè)務輔助性工作和其他分流工作。

2、主動提醒店長消防安全和安保隱患，并督促整改。

三、其他要求

有請假需求，需向營業(yè)廳店長和所在保安公司分別報備并履行正常請假手續(xù)。

第五篇：營業(yè)廳收銀員崗位職責

1.全天具體工作流程：收費、辦理綜合業(yè)務(如：GPRS、來電、密碼修改/重置等)。過戶、查詢、辦理各種資費套餐等。

2.下班前對一天的工作流程打印明細表、繳一天收費款。