第一篇：營業(yè)廳窗口人員崗位行為規(guī)范

營業(yè)廳窗口人員崗位行為規(guī)范

一、營業(yè)廳工作人員認(rèn)真受理各項業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照營業(yè)廳管理規(guī)范和承諾規(guī)定辦理，熟悉業(yè) 務(wù)、法規(guī)，熱情接待客戶，準(zhǔn)確解答疑問，服務(wù)時實行“先里后外”的原則，先滿足分公司外客戶的服務(wù)需求，后滿足分公司內(nèi)其他各級別服務(wù)人員的協(xié)助服務(wù)需求。

二、在崗工作時，不得擅自相互串崗，脫崗或離崗，不得從事與客戶服務(wù)無關(guān)的事情，不得放下手上工作，撥打和接聽私人電話，業(yè)務(wù)辦理過程中不得與其他營業(yè)員閑聊，不可攜帶私人移動電話上崗。

三、服務(wù)過程中，面帶微笑，親切熱情，使用服務(wù)規(guī)范用語，樹立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)用語。

四、提前上崗做好班前準(zhǔn)備，生產(chǎn)用品、單據(jù)、書寫工具定制定位，擺放有序，便便作業(yè)，雜物不外露，工作窗口、各類電腦、設(shè)備應(yīng)保持外觀整潔、放置恰當(dāng)。

五、實行“首問責(zé)任制”，誰受理，誰就負(fù)責(zé)處理到底，面對客戶提問時，不得回答“不知道”，先請客戶稍候，代為詢問后誠懇地回答客戶的問題，對無法立即處理或答復(fù)的事項，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話，告知答復(fù)時限，認(rèn)真核查、處理后答復(fù)客戶。

營業(yè)廳窗口管理工作制度

一、營業(yè)廳應(yīng)按照“熱心、誠心、細(xì)心、耐心、貼心”的五心服務(wù)宗旨和“有規(guī)有矩、有分有寸、有始有終、有情有義”的八有準(zhǔn)則，規(guī)范行為、提高效率，并組織好實施落實。

二、落實營業(yè)廳各項規(guī)章制度和營業(yè)廳窗口規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)營業(yè)廳人員執(zhí)行文明服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范和業(yè)務(wù)操作規(guī)范等制度。

三、營業(yè)廳內(nèi)醒目位置設(shè)置《公司簡介》，懸掛營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、業(yè)務(wù)辦理指引牌、對外營業(yè)時間標(biāo)牌、日歷時間牌等。

四、嚴(yán)守青年文明號信用公約“誠實為本、有諾必踐、恪盡職守、率先垂范”，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾“實行五心服務(wù)，熱心、誠心、耐心、細(xì)心、貼心，著裝規(guī)范、掛牌上崗、文明用語、微笑服務(wù)、以禮待人、技能熟練、高效處理、遵守秩序、不分親疏、不謀私利、以人為本、主動告知、嚴(yán)守保密原則、不泄露客戶資料”。

五、營業(yè)廳嚴(yán)格落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度，設(shè)置好經(jīng)理信箱、客戶意見簿，并公示全市統(tǒng)一客服熱線及分公司投拆電話、電子郵箱地址，以方便收集客戶意見，加強客戶溝通。投訴電話應(yīng)在工作時間內(nèi)保持有專人接聽并承諾時限內(nèi)將反饋意見辦結(jié)。

第二篇：畢業(yè)設(shè)計任務(wù)書-營業(yè)廳窗口人員心理壓力狀況分析

浙江電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院

畢業(yè)設(shè)計任務(wù)書

教研室教研室主任發(fā)出日期

專業(yè)

班級學(xué)生呂菁

指導(dǎo)教師

題目營業(yè)廳窗口人員心理壓力狀況分析

進行日期 自2011年 1月 15日起至 2011年 5 月 31 日止

一、畢業(yè)設(shè)計的要求和內(nèi)容

（一）課題設(shè)計要求：

局營業(yè)廳窗口人員在向用電客戶提供服務(wù)時所受到的心理壓力的來

源，并對其工作所帶來的壓力源進行總結(jié)和歸納。

進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，了解營業(yè)廳窗口人員的普遍壓力水平，得出科

學(xué)的結(jié)論。

為營業(yè)廳窗口人員工作壓力的緩解提出建議。

6、格式嚴(yán)格按學(xué)校統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（二）課題設(shè)計內(nèi)容：

案例分析和討論。

口人員的心理壓力現(xiàn)狀進行調(diào)查統(tǒng)計和分析討論。

策略。

二、設(shè)計使用的原始數(shù)據(jù)

力來源及其應(yīng)對方式的二手資料；

關(guān)于心理壓力來源、心理健康現(xiàn)狀和壓力應(yīng)對方式的一手資料。

三、主要參考資料

四、同組設(shè)計者

指導(dǎo)教師（簽字）學(xué)生開始執(zhí)行

任務(wù)書日期2011-1-13學(xué)生送交全部

作業(yè)日期

學(xué)生（簽字）

第三篇：9營業(yè)廳員工行為規(guī)范

營業(yè)廳員工行為規(guī)范

我公司承諾提供顧客高質(zhì)量的服務(wù)，保證滿意是我們的宗旨，固員工必須按照我公司的總要求規(guī)范自己的行為，確保顧客服務(wù)。

1、與花為伍，愛崗敬業(yè)，講文明、懂禮貌，熱情的為顧客服務(wù)；

2、善待花卉、忠于職守、謙虛謹(jǐn)慎；

3、注重信譽，維護品牌；

4、儀表儀態(tài)，上班時間應(yīng)穿著大方得體；

5、上班時不得私自離崗，隨意打鬧，扎堆聊天，上班時間不準(zhǔn)吃零食，玩手機等工作范圍以外的活動；

6、在營業(yè)廳內(nèi)不允許與顧客發(fā)生正面沖突，如遇此情況，員工應(yīng)該正確引導(dǎo)顧客，由其他同事或者主管領(lǐng)導(dǎo)進行接待或者解釋工作；

7、營業(yè)廳員工接待顧客過程必須用普通話與顧客交流，除顧客要求外；

8、當(dāng)營業(yè)廳進入顧客時，營業(yè)廳當(dāng)班員工應(yīng)主動迎接顧客，并和顧客打招呼。并正確了解顧客的消費目的或者范圍。針對顧客消費目的，按照產(chǎn)品分類進行介紹產(chǎn)品信息；

9、接待過程中，除按照顧客消費目的介紹商品外，工作人員還需正確引導(dǎo)顧客了解我公司所銷售產(chǎn)品的其他信息，增加顧客的消費面以提高其他產(chǎn)品的銷售能力和知名度；

10、接待完畢顧客，工作人員必須禮貌迎送顧客，必須將顧客迎送完畢方可返回。（除特殊情況外，營業(yè)廳工作人員不允許私自更換其他工作人員接待）

第四篇：店面客服崗位人員工作行為規(guī)范

店面客服崗位人員工作行為規(guī)范

規(guī)范制定目的：

全面規(guī)范店面客服崗位工作人員工作行為標(biāo)準(zhǔn)，完善公司對店面營運整體統(tǒng)一化管理目標(biāo)；

提升纖手品牌經(jīng)營管理水平層次，加深客戶對纖手品牌的整體印象，從而贏取更廣泛的客戶支持率和社會滿意度；

增強纖手店面客服崗位工作人員對自我本職工作行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知能力，給予客戶更為舒適享受的品質(zhì)服務(wù)；

規(guī)范適用范圍：

本制度規(guī)范作為纖手公司營運部對各連鎖店面客服崗位人員工作行為管理的標(biāo)準(zhǔn)，適用于纖手各連鎖店面客服崗位工作人員行為規(guī)范管理；

規(guī)范制度規(guī)定：

各連鎖店面管理人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握本制度規(guī)范內(nèi)容，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行本制度規(guī)范的相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)；

本制度規(guī)范經(jīng)公司總經(jīng)辦與營運部審核通過執(zhí)行，各店面管理人員如對本制度規(guī)范有疑問可建議提交至營運部，未經(jīng)公司批示各店面管理人員不可擅自篡改制度規(guī)范；

規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)：

形象要求條例：

1.衣著：以公司統(tǒng)一工作制服為標(biāo)準(zhǔn)，著裝整齊整潔；

2.妝容：上班時間必須化妝，并且時刻注意自己的妝容。

3.發(fā)型：每日上班前必須洗頭，做好發(fā)型造型，造型時尚有型；

4.指甲：經(jīng)常洗手，保持手指潔凈無污垢；

5.飾品：飾品需佩戴得當(dāng)，不影響工作開展；

6.體味：注重個人身體衛(wèi)生，無不良身體氣味，如：口臭、腋臭、腳臭、汗臭等；

7.狀態(tài)：精神飽滿、表情熱情、積極主動、時刻保持自然微笑；

8.姿態(tài)：在走姿、站姿、坐姿上必須要有文雅端莊、大方得體的肢體語言。

9.禮貌：見到任何人必須點頭、微笑、問好！

10.談吐：與顧客溝通和回答顧客的問題必須對答合理，并在語言語氣中和諧可親。

服務(wù)流程條例：

接待流程規(guī)范：

1.熟悉：站門客服接待應(yīng)熟悉店內(nèi)整個環(huán)境和狀況，以便引導(dǎo)客人至適當(dāng)位置就座安排；

2.守崗：站門客服崗位不可以隨意離開，正常情況下應(yīng)保持有客服人員在崗；

3.站崗：站門客服應(yīng)站立端莊，不可有不雅行為動作，不可與店面其他員工談笑風(fēng)生；

4.輪崗：正常情況下門口設(shè)立一位客服接待進行站門，站門客服崗位可進行相互輪流接換；

5.站姿：站門客服應(yīng)面帶微笑，以45度面向門口；

6.招呼：站門人員可以向店外潛在的顧客打招呼“先生您好”，“小姐您好”；

7.接待：當(dāng)客人進門時就能聽到接待用語：“您好先生/小姐！請問需要做什么項目呢？”

8.帶位：“先生/小姐！里面請進！請這邊坐！”；

9.就坐：幫客人拉出椅子說“先生/小姐！請坐”并配合手勢。

10.引領(lǐng)：客服人員在進行帶位的過程中，應(yīng)走在顧客的右前方，身體側(cè)向顧客邊，并配合禮儀手勢指引方向；

11.路過：在顧客經(jīng)過其他員工身邊時，每位員工都應(yīng)該主動熱情地向移動的顧客打招呼問好；

12.寄存：若客人有穿大衣外套或有背包、雨具時應(yīng)將其寄存于掛衣處和存包處；寄存時告知客人將貴重物品（手機、錢包、項鏈?zhǔn)罪?、重要的文件）自行保管?/p>

13.倒水：倒水以溫水為宜；遞水時一般站在客人左邊，右手在下，左手在上遞于客人手中。通常講“小姐，這是您的水！”

14.介紹：店面所有員工同顧客自我介紹均使用英文名稱呼；

15.詢問：如果顧客有指定的發(fā)型師，這時詢問顧客有沒有預(yù)約“請問先生/小姐有預(yù)約嗎？OK！請稍等！”

16.送客：在前臺的技師助理、發(fā)型師、收銀、客服接待需熱情面帶微笑同顧客說“謝謝！請慢走！”

收銀流程規(guī)范：

后場流程規(guī)范：

營業(yè)現(xiàn)場條例：

1.公司任何事情先服從管理人員工作分配，若有異議可再上訴，但當(dāng)場必須執(zhí)行，凡不執(zhí)行或帶情緒執(zhí)行將嚴(yán)肅處理；

2.前臺收銀員早班10：30上班，晚班17：30上班，但晚上必須服務(wù)完店內(nèi)顧客方可下班，下班必須同前臺管理人員打過招呼，否則，進行違規(guī)處理；

3.前臺客服收銀服務(wù)顧客時必須要有良好的精神面貌，并且面帶微笑，姿勢優(yōu)雅，嚴(yán)禁接聽私人電話超過2分鐘（不可在工作區(qū)接聽私人電話）；

4.營業(yè)現(xiàn)場前臺客服收銀不可看報紙、雜志、抽煙、喝水、吃東西、逗留大廳等等；

5.嚴(yán)禁丟膠袋、衛(wèi)生巾入衛(wèi)生間盆內(nèi)；大、小便后一定要沖水，保持衛(wèi)生間空氣清新；

6.所有客服收銀在營業(yè)或接班前必須整理好個人儀容儀表，面部妝容、發(fā)型造型、工衣穿戴整潔等；

7.所有客服收銀在上班20分鐘內(nèi)必須做好前臺清潔衛(wèi)生，保持臺面整潔有序、無灰塵雜物、物品及地面干凈；

8.所有客服收銀需管理好前臺內(nèi)務(wù)工作，不得讓閑雜人員入內(nèi)，不可私自請他人進行代替其工作；

9.面對同事及顧客必須起身站立服務(wù)問好，微笑面對，語言中必須使用禮貌用語，接納與送出物品必須雙手并附帶禮節(jié)性動作與表情；

10.損壞公司任何物品，兩種方案解決：一是三日內(nèi)補回。二是按照公司標(biāo)準(zhǔn)賠償現(xiàn)金；

11.工作時間內(nèi)嚴(yán)禁做私人事物（例如修指甲、看報、吃食物、照鏡子等等），必須堅守好自己工作崗位；

12.工作現(xiàn)場嚴(yán)禁相互議論公司策略，嚴(yán)禁對他人品頭論足，嚴(yán)禁話語內(nèi)容低級粗俗，嚴(yán)禁有消極思想性語言；

13.在工作時間內(nèi)嚴(yán)禁與任何人爭吵，服從上級管理人員一切工作任務(wù)分配，堅守崗位；

14.如臨時性需要離開工作崗位必須與上級管理人員進行申請，經(jīng)允許后方可離開；

15.嚴(yán)禁頂撞與不服從管理人員工作安排分配，嚴(yán)禁帶情緒回店上班，違者將進行嚴(yán)肅處理；

16.嚴(yán)格配合財務(wù)部門進行財務(wù)查核工作，并且對公司財務(wù)各方面進行保密，不可泄露他人；

17.客服收銀工作要求：熱情微笑，禮貌待客；（附《店鋪收銀員財務(wù)工作職責(zé)》）；

18.本公司員工不得將本公司營運策略、決策方針、營運方式等向外泄露，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予800-8000元處罰；如若給本公司造成不良后果，將根據(jù)其直接與間接的經(jīng)濟損失評估追究其民事經(jīng)濟賠償；

員工解雇條例

1、公司任用期間經(jīng)發(fā)現(xiàn)偷竊行為，除報警處理外，并予以解雇。

2、連續(xù)曠工職3天，季度曠工日達6天者應(yīng)予解雇。

3、行為品性頑劣，屢勸不聽者，應(yīng)予解雇。

4、一個月內(nèi)顧客投訴或顧客極不滿意2次以上者；

5、私自在外營利，未經(jīng)公司同意盜用印章、破壞竊取公司之一切生財措施，使公司蒙受損失者。

6、威脅、侮辱主管上司并怠工、罷工等行為發(fā)生者。

7、違背國家法令與公司規(guī)章及瀉露公司業(yè)務(wù)機密情節(jié)重大者。

8、在外行為表現(xiàn)惡劣，致使公司聲譽蒙受影響者。

9、在同事之間用煸動性行為或語言破壞其他員工與公司合作關(guān)系者。

10、其他重大過失或不當(dāng)行為導(dǎo)致嚴(yán)重不良結(jié)果者。

規(guī)范獎懲標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司《客服人員工作崗位觀察核對表》進行獎懲；

附錄（附件）：結(jié)合公司客服崗位相關(guān)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，參照流程標(biāo)準(zhǔn)；

第五篇：中國煙草行業(yè)(商業(yè)企業(yè))行為規(guī)范題庫之窗口崗位行為規(guī)范

中國煙草行業(yè)（商業(yè)企業(yè)）行為規(guī)范題庫

（窗口崗位行為規(guī)范部分）

一、單項選擇題

1、以下選項中，品牌管理員行為信條的正確選項是：（）A、市場向?qū)?，公平發(fā)展 B、無微不至，溫暖人心 C、文明執(zhí)法，凈化市場 D、資產(chǎn)鐵閘，保值增值

2、下列選項中，屬于品牌管理員行為禁忌的是：（）A、嚴(yán)禁推諉扯皮，推卸責(zé)任 B、嚴(yán)禁有損品牌形象的舉動

C、嚴(yán)禁不出示證件，著裝不整執(zhí)法 D、嚴(yán)禁收取零售戶禮品或其他財物

3、以下選項中，投訴處理員員行為信條的正確選項是：（A、無微不至，溫暖人心 B、妥善處理，提升滿意 C、文明執(zhí)法，凈化市場 D、準(zhǔn)確采集，真誠交流

4、下列選項中，屬于煙葉技術(shù)員的行為禁忌是：（）A、嚴(yán)禁倒販煙葉

B、嚴(yán)禁主觀臆斷，造成數(shù)據(jù)失實 C、嚴(yán)禁私自克扣、分發(fā)、挪用促銷品 D、嚴(yán)禁單打獨斗，缺乏工商配合意識

5、下列選項中，屬于客戶經(jīng)理崗位行為的是：（）A、品牌引入，循序漸進 B、注重管護，責(zé)權(quán)清晰 C、客戶拜訪，微笑服務(wù) D、訂單采集，細(xì)信細(xì)致

6、送貨員的行為信條是：（）A、心系煙葉，情予煙農(nóng) B、妥善處理，提升滿意 C、無微不至，溫暖人心 D、安全高效，用心服務(wù)）1

7、專賣稽查員的崗位行為正確的是：（）A、市場監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范 B、生產(chǎn)組織，符合實際 C、技術(shù)指導(dǎo)，及時有效 D、煙葉收購，規(guī)范有效

8、參觀接待中，參觀方的禁忌正確的是：（）A、衣著不整潔，接待員不修邊幅，形象邋遢 B、衣著隨便，不適合參觀的場合 C、著裝隨便，發(fā)型怪異 D、卷起襯衫袖口或長褲褲腳

9、出訪外國的舉止應(yīng)為：（）

A、查閱對方電話號碼，確認(rèn)無誤后撥打 B、主動為老弱病殘孕讓座 C、尊重老人，女士優(yōu)先

D、通話結(jié)束時，雙方中地位高者先掛電話

10、接待外賓時，要做到：（）

A、著裝正式，尊重外國習(xí)俗；姿態(tài)優(yōu)雅，落落大方 B、著裝隨便，發(fā)型怪異

C、接待組織工作馬虎、草率、隨意

D、所獻鮮花不符合外國嘉賓所在國家的禮儀

11、會議過程中，與會者要做到：（）A、穿著過于奢華

B、提前入場，按照會議安排落座，進出有序 C、發(fā)言人發(fā)言時，私下進行聊天

D、在表達不同觀點是，言語激烈，用詞尖銳

12、下列選項中，屬于行政管理員崗位信條的是：（A、市場向?qū)?，公平發(fā)展 B、心系煙葉，情予煙農(nóng) C、客戶至上，合作共贏 D、規(guī)范審批，文明服務(wù)

13、電訪員的崗位行為是：（）A、信息傳遞，準(zhǔn)確全面 B、卷煙配送，準(zhǔn)確快捷 C、投訴咨詢，熱情用心 D、案件辦理，處罰得當(dāng)

14、接聽電話時，要盡量做到：（））A、粗暴、冷漠的接聽電話

B、盡量在鈴響三聲內(nèi)接起電話 C、對留言轉(zhuǎn)告不及時、不準(zhǔn)確 D、接電話聲音太小

15、搭乘交通工具結(jié)束后，要做到：（）A、錯拿他人行李 B、與檢票人員爭吵 C、提前做好下車準(zhǔn)備 D、故意刁難駕駛員

16、乘坐飛機時，要：（）A、在機艙內(nèi)吸煙 B、不用關(guān)閉通訊設(shè)備 C、聽從空乘人員指揮 D、亂扔垃圾及嘔吐物

17、作為會議的主辦方，要做到：（）A、穿奇裝異服，發(fā)型怪異 B、衣著及裝飾過多

C、爭搶發(fā)言，打斷別人發(fā)言 D、打扮得體，干凈利落

18、咨詢受理是為（）提供申辦咨詢，告知其需要提供的材料。A、零售戶 B、煙農(nóng) C、申請人 D、專賣稽查人員

19、拜訪禮儀中，受訪者要做到：（）A、使用禮貌用語，語速得當(dāng) B、語速極快，無法讓人挺清楚 C、夸大吹噓，只講不聽

D、不顧拜訪者的想法，獨斷專行

20、乘坐車船時的禁忌是：（）A、關(guān)閉一切通訊工具 B、按要求系好安全帶 C、往車窗外吐痰

D、主動為老弱病殘孕讓座

二、多項選擇題，每題中至少有兩項答案符合題意

1、電訪員的崗位行為有：（）A、訂單采集，細(xì)心細(xì)致 B、咨詢解答，耐心解惑 C、信息傳遞，準(zhǔn)確全面 D、市場監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范

2、推廣應(yīng)用是指完成煙葉生產(chǎn)（）、（）、（）工作，實施煙葉生產(chǎn)實用技術(shù)在轄區(qū)內(nèi)的推廣工作。

A、科研 B、收購 C、試驗 D、示范

3、會議主辦者的儀表要做到：（）A、衣著顏色過多

B、衣著整潔、莊重，應(yīng)以正裝或工作裝出席 C、打扮得體，干凈利落

D、主持人應(yīng)大方莊重，精神飽滿

4、參觀接待中，參觀方不應(yīng)：（）A、衣著隨便，不適合參觀的場合 B、注意保持公共衛(wèi)生

C、女士穿超短裙或過高的高跟鞋 D、按時達到指定地點

5、報表制定是指確保報表：（）A、制作清晰、合理 B、完整無誤

C、數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確 D、內(nèi)容豐富

6、品牌定位是指對（）、（）、（）、（）、（）等方面進行定位，并適時進行營銷定位調(diào)整。

A、消費者需求 B、企業(yè)需求 C、品牌優(yōu)勢 D、市場銷售狀況 E、營銷渠道

7、需求預(yù)測是根據(jù)市場信息，全面分析（）、（）、（）等，準(zhǔn)確預(yù)測卷煙市場需求。

A、經(jīng)營情況 B、市場銷售 C、結(jié)構(gòu)變化 D、消費動態(tài)

8、新品推介是指在新品上市時，按照新品推介工作要求，向客戶宣傳新品的（）、（）、（）、（）等相關(guān)信息。

A、價格 B、包裝 C、吸味 D、廠家信息

9、監(jiān)督檢查是指依法對煙草專賣產(chǎn)品的（）、（）、（）、()等進行監(jiān)督檢查。A、生產(chǎn) B、銷售 C、運輸 D、進出口

10、品牌分析是指通過（）、（）等，確定目標(biāo)品牌的消費群體，選定品牌培育目標(biāo)客戶。

A、消費區(qū)域 B、銷售價格 C、品牌分析 D、市場分析

三、判斷題

1、妥善處理、提升滿意是電訪員的行為信條。（）

2、會議與會者應(yīng)該穿著過于奢華和隨意。（）

3、參觀接待中，參觀方要根據(jù)參觀地點，穿著方便參觀學(xué)下的衣服。（）

4、接待外賓時，應(yīng)語言親切，表達得體，體現(xiàn)中華民族的熱情好客。（）

5、行政許可員應(yīng)做到行政許可管理規(guī)范合理，許可檔案管理科學(xué)系統(tǒng)。（）

6、行政許可檔案要做到及時整理歸檔，確保檔案完整、合理。（）

7、品牌管理員可以私自克扣、分發(fā)、挪用促銷品。（）

8、送貨員在送貨過程中，只用加強資金的安全防范。（）

9、參觀接待時，講解員應(yīng)大量使用專業(yè)術(shù)語和專業(yè)詞匯。（）

10、電話接通時應(yīng)先說“您好",聲音要溫和友好。（）

11、乘坐飛機時，如遇到有需求時，可在機艙內(nèi)大聲呼喊。（）

12、客戶至上，合作共贏是客戶經(jīng)理的行為信條。（）

13、準(zhǔn)確采集，真誠交流是送貨員的行為信條。（）

14、政策宣傳就是接到政策宣傳通知后，按照通知要求在規(guī)定時間內(nèi)進行活動宣傳。（）

15、客戶測評是進行客戶滿意度測評，有效監(jiān)控咨詢及投訴的客戶滿意度。（）

16、引導(dǎo)投訴是指遇到客戶投訴時，主動引導(dǎo)客戶撥打客戶服務(wù)熱線。（）

17、專賣稽查員的行為信條是市場監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范。（）

18、煙葉技術(shù)員有權(quán)倒販煙葉。（）

19、送貨員的行為信條是投訴咨詢，熱情用心。（）

20、預(yù)約收購是指約時、定點、按部位收購，有效組織實施，減少煙農(nóng)等候時間。（）

四、填空題

1、品牌管理員的行為信條是（）、（）。

2、試銷跟蹤是指及時跟蹤試銷品牌（）和（），全面掌握新品試銷動態(tài)。

3、投訴處理員嚴(yán)禁打擊報復(fù)（）。

4、溝通協(xié)調(diào)是指面帶微笑，（）、（）、（）。

5、送貨員禁止違反（）。

6、客戶經(jīng)理的崗位行為是（）、（）、（）。

7、電訪員嚴(yán)禁（），有意回避解答客戶疑問。

8、咨詢受受理是為（）提供申辦咨詢。

9、實地核查是指會同專賣稽查員對申請人提交辦理的（）的地址進行實地核查。

10、陽光收購是指嚴(yán)肅收購紀(jì)律，執(zhí)行（），實行陽光收購。

11、會議中，討論發(fā)言時應(yīng)該（）、（）、（）、（），避免使用低俗的語言。

12、專賣稽查員嚴(yán)禁（）、（）、徇私枉法。

13、計劃落實是指合理分解所轄片區(qū)生產(chǎn)計劃，協(xié)助煙農(nóng)落實計劃種植面積，確定（）、（）、（）等。

14、信息核對是認(rèn)真核對（）、（）、（）、（）、（）等信息。

15、任務(wù)領(lǐng)取是按規(guī)定時間領(lǐng)?。ǎ?、（）、（）。

五、簡答題

1、請簡述品牌管理員的行為信條及涵義。P68

2、請簡述投訴處理員的崗位行為。P71

3、請簡述客戶經(jīng)理的行為禁忌。P75

4、請簡述信息傳遞，準(zhǔn)確全面的具體做法。P77

5、請簡述送貨員的行為禁忌。P79

6、請簡述行政許可員的行為信條及涵義。P80

7、請簡述市場監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范的主要做法.P82-83

8、請簡述煙葉技術(shù)員的崗位行為并加以闡述。P85-86

9、請簡述行政檔案管理科學(xué)規(guī)范的主要做法。P81

答案：

一、單選題 1—5：ABBAC 6—10：DABCA 11—15：BDABC 16—20：CDCAC

二、多選題

1、ABC

2、ACD

3、BCD

4、AC

5、AC

6、ABCDE

7、BCD

8、ABCD

9、ABCD

10、CD

三、判斷題

××√√√√×××√×√×√√√×××√

四、填空題

1、市場導(dǎo)向，公平發(fā)展

2、銷售情況，市場反饋情況

3、投訴客戶

4、找準(zhǔn)談話切入點、主動與客戶溝通、密切客我關(guān)系

5、交通規(guī)則

6、拜訪客戶，微笑服務(wù)；市場維護，及時準(zhǔn)確；品牌培育，穩(wěn)步推進

7、答非所問

8、申請人

9、專賣許可證

10、國家煙葉質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

11、觀點明確，口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要

12、有案不查，違法不究

13、種植地塊，品種布局，肥水管理

14、客戶名稱，經(jīng)營地址，結(jié)算方式，許可證號，客戶代碼

15、配送匯總單、車位商品匯總表、客戶小票