第一篇：服務(wù)電話回訪規(guī)范[推薦]

安徽中建機(jī)械科技有限責(zé)任公司

服務(wù)電話回訪規(guī)范

一、目的：用規(guī)范、禮貌的回訪用語(yǔ)，讓客戶充分感受我們的貼心服務(wù)，從而提升客戶滿意度，打造徐工優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！

二、要求：①100%回訪；

②次日必須回訪完前天所有信息；

③每條回訪信息必須記錄在《顧客電話回訪記錄本》上 ④回訪過(guò)程中客戶有遺留問(wèn)題的，必須詳細(xì)記錄，并及時(shí)傳達(dá)至相關(guān)責(zé)任人或者服務(wù)人員，并跟蹤處理情況，以便及時(shí)回復(fù)客戶；

⑤回訪過(guò)程中涉及到客戶詢問(wèn)機(jī)價(jià)及配件價(jià)格的，一律不允許擅自報(bào)價(jià)，告訴用戶我們會(huì)通知負(fù)責(zé)這一塊的工作人員跟他取得聯(lián)系。

三、適用范圍：服務(wù)部。

四、回訪內(nèi)容：

報(bào)修接聽(tīng)規(guī)范.........................................................................................2 投訴接聽(tīng)規(guī)范.........................................................................................3 回訪規(guī)范.................................................................................................4 ? 交車服務(wù).....................................................................................4 ? 主動(dòng)服務(wù).....................................................................................5 ? 維修服務(wù).....................................................................................6 ? 走訪服務(wù).....................................................................................7 回訪禮貌用語(yǔ).........................................................................................8 服務(wù)禁止用語(yǔ)......................................................................................8 電話回訪禁忌......................................................................................9 回訪注意事項(xiàng).....................................................................................10

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報(bào)修接聽(tīng)規(guī)范

回訪員：您好！徐工挖機(jī)/起重機(jī)/科技服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？

顧 客：我車子現(xiàn)在有問(wèn)題，不能干活了，你馬上派人過(guò)來(lái)幫我修！回訪員：請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓？ 顧 客：我姓X 回訪員：X先生/女士，您能提供下您機(jī)器的編號(hào)嗎，以便我來(lái)查下您的車輛檔案？ 顧 客：好

回訪員：請(qǐng)問(wèn)您的設(shè)備現(xiàn)在具體哪里施工？ 顧 客：在XX 回訪員：請(qǐng)問(wèn)您的設(shè)備現(xiàn)在出現(xiàn)了什么故障？ 顧 客：水箱漏水

回訪員：13XXXXXXXXX這個(gè)電話能聯(lián)系到您嗎？ 顧 客：可以

回訪員：好的，您說(shuō)的我都記下來(lái)了，我們會(huì)立即安排，1小時(shí)內(nèi)將給您電話回復(fù) 顧 客：快點(diǎn)

回訪員：謝謝您的來(lái)電，我們會(huì)盡快為您解除故障，再見(jiàn)！（等待用戶先掛斷電話后，再掛斷電話）

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投訴接聽(tīng)規(guī)范

回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)您是××先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，是的。

回訪員：請(qǐng)問(wèn)您那是否有一臺(tái)徐工的挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)嗎？ 顧 客：是有一臺(tái)挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)

回訪員：您的設(shè)備在××號(hào)是否出現(xiàn)過(guò)××故障？當(dāng)時(shí)我們服務(wù)人員是不是給您的車子更換了××配件呢？

顧 客：是的，但是你們這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量太差了，現(xiàn)在車子還有問(wèn)題，我這車子都修了好多遍了，怎么回事??！

回訪員：您不用著急，有什么事您慢慢說(shuō)，我理解你的心情，我們會(huì)幫您解決問(wèn)題的。

顧 客：車子才買了一個(gè)月，老是修修修，你們老是說(shuō)服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度好有什么用，車子不行，再怎么服務(wù)好都是沒(méi)用的。

回訪員：對(duì)不起，給您帶來(lái)不便，實(shí)在很抱歉，您的意見(jiàn)我會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門，盡快給您解決問(wèn)題的。顧 客：盡快好吧！

回訪員：好的，請(qǐng)問(wèn)您能詳細(xì)說(shuō)明車子現(xiàn)在的問(wèn)題嗎？

顧 客：車子還是（如：漏油）漏油，你們盡快安排人過(guò)來(lái)解決好吧！車子還要工作，耽誤工程。

回訪員：好的，這邊影響您車子的工作了，很抱歉，我馬上跟我們服務(wù)人員聯(lián)系，讓他盡快給您處理問(wèn)題，您看行嗎？ 顧 客：恩

回訪員：好的，非常感謝您的支持，謝謝，稍后讓我們服務(wù)站人員給您去個(gè)電話，盡快解決問(wèn)題，××先生（女士），再見(jiàn)！顧 客：再見(jiàn)?。ù蛻魭鞌嚯娫捄笤俜畔码娫挘?/p>

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交車服務(wù)回訪規(guī)范

回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)您是××先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，我是。

回訪員：請(qǐng)問(wèn)您是否購(gòu)買了一臺(tái)徐工的挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)？ 顧 客：是的，前兩天拿到車子的。

回訪員：請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)交車時(shí)，我們服務(wù)人員有沒(méi)有給您的車子做一下檢查，試車是否一切正常呢？

顧 客：服務(wù)人員有檢查了下，車子一切正常，暫時(shí)還好，沒(méi)什么問(wèn)題?；卦L員：交車的時(shí)候，我站人員是否與您清點(diǎn)備件箱，備件是否齊全呢？ 顧 客：恩，都有吧！

回訪員：當(dāng)時(shí)我站服務(wù)人員有沒(méi)有給您介紹產(chǎn)品的使用常識(shí)。

顧 客：介紹了下，跟我說(shuō)車子日常使用時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題，說(shuō)的挺細(xì)的，讓我進(jìn)一步了解了車子怎么使用，怎么保養(yǎng)。

回訪員：好的，先生，如以后車子有什么問(wèn)題，如檢查保養(yǎng)，需要服務(wù)，請(qǐng)您及時(shí)與我們××維修站聯(lián)系好嗎？或者撥打我公司的報(bào)修電話400-188-3977，我們會(huì)盡快安排服務(wù)人員為您服務(wù)的。顧 客：恩，好，謝謝你

回訪員：不用謝，應(yīng)該的，××先生（女士），麻煩您給這次的服務(wù)打一下分好嗎？我們服務(wù)工作考核三項(xiàng)內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量，滿分10分，請(qǐng)您分別打個(gè)分，好嗎？

顧 客：滿分吧！你們的服務(wù)挺好的，我很滿 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見(jiàn)！顧 客：再見(jiàn)?。ù蛻魭鞌嚯娫捄笤俜畔码娫挘?/p>

主動(dòng)服務(wù)回訪規(guī)范：

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回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)您是××先生（女士）嗎？ 顧

客：恩，我是。

回訪員：請(qǐng)問(wèn)您那是否有一臺(tái)徐工的挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)？ 顧

客：是有一臺(tái)

回訪員：您的設(shè)備前兩天是否做過(guò)檢查呢？ 顧

客：做了個(gè)整機(jī)檢查，還保養(yǎng)了下，換了油?；卦L員：做了保養(yǎng)是嗎？也更換了機(jī)油和三濾是嗎？ 顧

客：恩，是的吧！

回訪員：保養(yǎng)后車子一切正常吧？沒(méi)什么問(wèn)題是嗎？ 顧

客：是的，暫時(shí)沒(méi)什么問(wèn)題

回訪員：好的，先生，如以后有什么問(wèn)題需要服務(wù)，請(qǐng)您及時(shí)與我們××維修站聯(lián)系好嗎？或者撥打我公司的報(bào)修電話400-188-3977，我們會(huì)盡快安排服務(wù)人員為您服務(wù)的。顧

客：恩，好，謝謝你

回訪員：不用謝，應(yīng)該的，××先生（女士），麻煩您給這次的服務(wù)打一下分好嗎？我們服務(wù)工作考核三項(xiàng)內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量，滿分10分，請(qǐng)您分別打個(gè)分，好嗎？ 顧

客：滿分吧！你們的服務(wù)挺好的，我很滿意 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見(jiàn)！顧

客：再見(jiàn)！（待客戶掛斷電話后再放下電話）

維修服務(wù)回訪規(guī)范：

回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)您是××先生（女士）嗎？

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顧 客：恩，是的。

回訪員：請(qǐng)問(wèn)您那是否有一臺(tái)徐工的挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)？顧 客：是有一臺(tái)

回訪員：您的設(shè)備在××號(hào)是否出現(xiàn)過(guò)××故障？當(dāng)時(shí)我們服務(wù)人員是不是給您的車子更換了配件呢？

顧 客：是的，你們那的服務(wù)人員已經(jīng)修復(fù)好了?；卦L員：好的，那您的車子現(xiàn)在是不是一切正常？ 顧 客：恩，正常

回訪員：好的，先生，如以后有什么問(wèn)題需要服務(wù)，請(qǐng)您及時(shí)與我們××維修站聯(lián)系好嗎？或者撥打我公司的報(bào)修電話400-188-3977，我們會(huì)盡快安排服務(wù)人員為您服務(wù)的。顧 客：恩，好，謝謝你

回訪員：不用謝，應(yīng)該的，××先生（女士），麻煩您給這次的服務(wù)打一下分好嗎？我們服務(wù)工作考核三項(xiàng)內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量，滿分10分，請(qǐng)您分別打個(gè)分，好嗎？ 顧 客：滿分吧！你們的服務(wù)挺好的，我很滿意 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見(jiàn)！顧 客：再見(jiàn)！

走訪服務(wù)回訪規(guī)范：

回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)您是××先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，是的。

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回訪員：請(qǐng)問(wèn)在xx時(shí)間XX服務(wù)人員有沒(méi)有給您的設(shè)備做整機(jī)檢查？ 顧 客：恩，來(lái)過(guò)了。

回訪員：您對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎？（服務(wù)態(tài)度如何，技術(shù)水平如何）顧 客：還好吧。

回訪員：X老板，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在有什么需要我們幫您解決的問(wèn)題嗎？ 顧 客：暫時(shí)沒(méi)有了。

回訪員：那好，先生，如以后有什么問(wèn)題需要服務(wù)，請(qǐng)您及時(shí)與我們××維修站聯(lián)系好嗎？或者撥打我公司的報(bào)修電話400-188-3977，我們會(huì)盡快安排服務(wù)人員為您服務(wù)的。顧 客：恩，好，謝謝你！

回訪員：不用謝，應(yīng)該的！X老板，麻煩您給這次的服務(wù)打一下分好嗎？我們服務(wù)工作考核三項(xiàng)內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量，滿分10分，請(qǐng)您分別打個(gè)分，好嗎？

顧 客：滿分吧！你們的服務(wù)挺好的，我很滿意 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見(jiàn)！顧 客：再見(jiàn)！

回訪禮貌用語(yǔ)

X老板，您好！我是徐工產(chǎn)品公司XXX，很高興認(rèn)識(shí)您！X老板，您好！我是徐工產(chǎn)品公司XXX，很冒昧打擾您！

您有一臺(tái)徐工X型號(hào)的起重機(jī)（挖掘機(jī)、裝載機(jī)等），現(xiàn)在使用的怎么樣

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今天我能為您做些什么？ 您能告訴我您的施工地點(diǎn)嗎？

您能告訴我您的設(shè)備有什么異?，F(xiàn)象嗎？

您的設(shè)備是否有其它異常現(xiàn)象？您可以詳細(xì)的描述一下嗎？您對(duì)我們的服務(wù)還有什么建議嗎？ 您的心情我非常理解！非常感謝您的建議！

感謝您對(duì)我工作的支持與幫助！非常感謝您的信任，再見(jiàn)！

服務(wù)禁止用語(yǔ)

這是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)（制造）問(wèn)題，修不好的

這是XXX配套廠家的問(wèn)題，他們的產(chǎn)品質(zhì)量（服務(wù)）就是不好 這是XXX配套廠家的問(wèn)題，你直接找他們好了 國(guó)產(chǎn)的機(jī)子就是這樣，小毛病多了 這件事不是我辦的，你直接找XX吧

這個(gè)問(wèn)題不屬我們，你去找XXX部門（單位）你這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)淘汰了，你應(yīng)該買XXX產(chǎn)品 這是新品，就賣了幾臺(tái)

辦什么事總要有時(shí)間（總是先來(lái)后到），你不要老催我好不好 今天這事辦不了，明天再說(shuō)吧

你的機(jī)子已經(jīng)出三包期了，我們沒(méi)法派人去修

三包內(nèi)的車都處理不了，哪有精力給你處理包外的機(jī)子（主動(dòng)服務(wù)）你的機(jī)子不是在我們這買的，在誰(shuí)那買的找誰(shuí)去 我們企業(yè)有規(guī)定，這個(gè)事按規(guī)定不能辦 又不是你一家買我們的產(chǎn)品，怎么就你事多 我們已經(jīng)盡力了，辦不好（修不好）我也沒(méi)辦法

反正你的機(jī)子還能用，你先用著吧，什么時(shí)候壞了什么時(shí)候給你修 / 10

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我們是代理徐工服務(wù)的，有什么事你找徐工 今天工廠休息，領(lǐng)不出件來(lái)，我有什么辦法 現(xiàn)在沒(méi)有服務(wù)人員我有什么辦法

這個(gè)小問(wèn)題，你自己就不能處理一下嗎（不影響使用你先用著吧）我們現(xiàn)在沒(méi)這種備件，你想辦法到別的地方購(gòu)買（你自己想辦法）還沒(méi)上班呢，等上班你再打過(guò)來(lái) XXX現(xiàn)在不在，你過(guò)一會(huì)再打過(guò)來(lái) 現(xiàn)在已經(jīng)下班了，有什么事明天再說(shuō)吧

電話回訪禁忌

用戶講話時(shí)打斷、插話或者轉(zhuǎn)移話題 用戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī) 用戶尚未掛機(jī)，就與同事交談 精神萎靡，態(tài)度懶散 與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥會(huì)或謾罵用戶 不懂裝懂、搪塞、推諉用戶 通話時(shí)打呵欠，吃東西 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢 拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞用戶 對(duì)顧客直呼：喂、嘿 責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)顧客

什么怎么樣？為什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？ 你到底想怎么樣？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？ 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？我態(tài)度怎么啦？ 態(tài)度傲慢，厭煩 不行就是不行，這是規(guī)定 我知道了，你別說(shuō)了 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ / 10

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沒(méi)法查，我沒(méi)辦法 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去 你到底想怎么樣？

你這個(gè)怎么這樣說(shuō)話，你怎么這么啰嗦！推諉顧客

我不清楚，我不知道，你找XX地方問(wèn) 我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法 你自己先查清楚 我們公司就是這么規(guī)定的

注意事項(xiàng)

? 回訪時(shí)，用戶說(shuō)在忙時(shí)（開(kāi)車，開(kāi)會(huì)，吃放），應(yīng)禮貌的回復(fù)：“對(duì)不起，您忙。我稍后在給您回電?！?/p>

? 回訪時(shí)應(yīng)選擇合適的時(shí)間段（中午11點(diǎn)到12點(diǎn)，下午4點(diǎn)以后）。? 回訪時(shí)語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔，避免耽誤用戶時(shí)間，造成用戶反感。? 接聽(tīng)電話時(shí)，多聽(tīng)少說(shuō)，要對(duì)用戶及時(shí)熱情的回應(yīng)，讓用戶感受到我們用心傾聽(tīng)。

? 回訪的開(kāi)頭、結(jié)尾要統(tǒng)一化、簡(jiǎn)潔化、禮貌化。

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第二篇：電話回訪服務(wù)用語(yǔ)

電話回訪規(guī)范用語(yǔ)

一、電話回訪的流程：

充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說(shuō)明意圖——具體說(shuō)明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問(wèn)卷是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開(kāi)放式問(wèn)題。

如果這些都沒(méi)有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開(kāi)始。

成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。一般回訪時(shí)間可以規(guī)定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽(tīng)下去的動(dòng)力。

對(duì)于電話另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

二、回訪話術(shù)：

開(kāi)頭語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是**小姐/先生嗎？我是**裝飾工程有限公司的客服代表，（而不是說(shuō)我是工作人員。讓顧客覺(jué)得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）

1、首先對(duì)您選擇我們居雅裝飾表示由衷的感謝，再詢問(wèn)要問(wèn)的相關(guān)問(wèn)題。

2、提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。

3、您對(duì)我們的設(shè)計(jì)師及施工隊(duì)伍是否滿意？

4、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議嗎？

結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）/非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。

（搞活動(dòng)時(shí)可說(shuō)：為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到**裝飾工程有限公司領(lǐng)取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來(lái)好處，并期待我們的下一次回訪。

等待客戶掛電話后再掛電話。

6、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候到公司或者施工場(chǎng)地，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶的客服電話：

“您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動(dòng)給您帶來(lái)意想的收獲。祝您生活愉快！再見(jiàn)！”

四、接聽(tīng)客戶抱怨來(lái)電：

您好，**裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽(tīng)客戶來(lái)電內(nèi)容，判斷客戶來(lái)電意圖）*****，1、********，謝謝您的來(lái)電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！

2、*******，很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！

第三篇：“六個(gè)一”服務(wù)和電話回訪管理制度

“六個(gè)一”服務(wù)和電話回訪管理制度

1、為了加強(qiáng)醫(yī)院管理，提升以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念，開(kāi)展人性化服務(wù)，推行“六個(gè)一”的活動(dòng)，即對(duì)入院病人一張笑臉、一聲問(wèn)候、一瓶開(kāi)水、一張聯(lián)系卡、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細(xì)的入院介紹，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、合作時(shí)有謝聲、產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)有歉聲、走有送聲。

2、嚴(yán)格按照“六個(gè)一”內(nèi)容服務(wù)于每一個(gè)來(lái)院就診或住院的患者。

3、接待住院患者時(shí)責(zé)任護(hù)士笑臉相迎，送上一聲親切的問(wèn)候，并將病人送至床頭，遞上一杯熱茶，安排病人休息，進(jìn)行詳細(xì)的入院健康宣教。

4、住院第二天，責(zé)任護(hù)士發(fā)送一日清單，交代患者費(fèi)用及用藥情況，如有疑問(wèn)請(qǐng)及時(shí)咨詢。

5、病人治愈出院時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)或責(zé)任護(hù)士熱情將病人送出病房并囑咐患者保存好愛(ài)心聯(lián)系卡，可以隨時(shí)電話咨詢。

6、住院期間要真誠(chéng)對(duì)待患者，盡量滿足不同層次人群的需求。

7、對(duì)出院病人七日內(nèi)進(jìn)行電話回訪制。了解病人出院后的情況，給予及時(shí)的健康指導(dǎo)。

8、護(hù)理部和護(hù)士長(zhǎng)采取科學(xué)的監(jiān)控措施，不斷督導(dǎo)落實(shí)，提高服務(wù)滿意度>95%。

第四篇：客戶服務(wù)規(guī)范-電話服務(wù)

客 戶 服 務(wù) 規(guī) 范

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客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

學(xué)習(xí)指南：

服務(wù)規(guī)范即一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是服務(wù)人員按照公司規(guī)定的統(tǒng)一操作給客戶提供的規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務(wù)行為。服務(wù)規(guī)范使服務(wù)人員及其所提供的服務(wù)變得有章可循。而從另一方面來(lái)說(shuō)，服務(wù)規(guī)范也是服務(wù)人員所有不規(guī)范服務(wù)行為的矯正器。

《中邑燃?xì)饪蛻舴?wù)規(guī)范》旨在加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的服務(wù)行為。各項(xiàng)目公司在執(zhí)行本規(guī)范時(shí)，應(yīng)在服務(wù)過(guò)程中采取“理論結(jié)合實(shí)際”，靈活操作，靈活運(yùn)用，從而產(chǎn)生最佳的服務(wù)效果。執(zhí)行過(guò)程如若生搬硬套，則將過(guò)于機(jī)械化，最終喪失了本規(guī)范的存在意義。

規(guī)范，其初期必具有一定的形式化，如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理以及服務(wù)意識(shí)等等，而當(dāng)達(dá)到服務(wù)的最高境界時(shí)，則為“規(guī)范之中無(wú)規(guī)范，無(wú)規(guī)范中有規(guī)范”。這時(shí)，服務(wù)將對(duì)于企業(yè)、對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)都將具有最大化的存在價(jià)值。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

目 錄

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

二、投訴處理工作流程

客戶電話投訴安撫客戶情緒，了解客戶投訴內(nèi)容判定是否下單處理是形成工單，派發(fā)相關(guān)部門投訴24小時(shí)內(nèi)如未處理完畢應(yīng)通知客戶其投訴處理進(jìn)度不滿意否相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理不滿意客戶服務(wù)部經(jīng)理審查記錄表滿意電話回訪客戶滿意度滿意完成投訴處理程序建立投訴檔案歸檔

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

三、電話回訪工作流程

電話呼出準(zhǔn)備撥打電話解答客戶所需客戶滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)類回訪結(jié)束電話檔案歸檔

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

四、緊急事故報(bào)警電話處理流程

緊急事故報(bào)警事故接報(bào)事故信息詳細(xì)記錄生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部搶險(xiǎn)工作程序無(wú)聯(lián)系方式用戶記錄電話通知需求篩選通知人員明確需通知客戶的聯(lián)系方式無(wú)確定無(wú)聯(lián)系方式用戶明明細(xì)有通知人員名單逐戶通知電話通知收到電話通知內(nèi)容否未通知人員明細(xì)是通知結(jié)果明細(xì)

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 男性職員上崗時(shí)不宜留太長(zhǎng)的胡須，應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行修剪。? 口腔：保持清潔，上班前注意不要吃帶有異味的食品。2)著裝規(guī)范

? 員工應(yīng)按規(guī)定著公司統(tǒng)一下發(fā)的工裝。? 工裝應(yīng)熨燙平整，并保持干凈、無(wú)破損。? 鞋子應(yīng)保持清潔。3)行為規(guī)范

? 男士站姿：抬頭、挺胸、收腹、提臀、微收下顎。兩腿并攏或平行分開(kāi)但不超過(guò)肩寬。雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前、身后交疊，交疊時(shí)左手握拳，右手握住左手的手腕處。

? 女士站姿：抬頭、挺胸、收腹、提臀、微收下顎。兩腳腳跟并攏腳尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立。雙手自然下垂或在身前自然交疊，交疊時(shí)拇指交叉，右手在上，左手在下。? 男士坐姿：上身挺直，背部與臀部成直角。兩肩放松，兩腳、兩膝自然分開(kāi)，比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。? 女士坐姿：若穿裙裝時(shí)，坐前應(yīng)收攏裙角，慢慢坐下。兩腿、兩膝并攏，可直放，也可向左或向右稍傾。雙手交疊、自然放于大腿上。

? 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。

? 握手時(shí)的禮儀。握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)由地位高者或年長(zhǎng)者先伸手，異性間應(yīng)由女方先伸手。? 出入房間的禮儀。進(jìn)入房間前要先輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答后再進(jìn)入。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要找準(zhǔn)機(jī)會(huì)。而且要先打招呼：“對(duì)不起，打斷一下?！?/p>

? 遞交物件禮儀。遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 在通道、走廊里遇到上司或客戶時(shí)要禮讓，不能搶行，不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不能唱歌或吹口哨。

3.服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

1)語(yǔ)音要求

? 語(yǔ)氣：語(yǔ)氣輕柔委婉，有熱情。

? 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽(tīng)清為宜，不宜過(guò)于大聲。? 語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，每分鐘吐字約180－200個(gè)。

? 聲調(diào)：自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不可聲嘶力竭，而應(yīng)給人以愉悅之感。? 吐詞：吐詞清晰，字音準(zhǔn)確。

? 語(yǔ)言：使用普通話，如客戶需要可使用地方話。與客戶通話時(shí)應(yīng)杜絕拖尾音、語(yǔ)氣詞多。

2)語(yǔ)言規(guī)范

①.首問(wèn)語(yǔ) ? 接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)規(guī)范首問(wèn)語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” ? 外撥客戶電話時(shí)的規(guī)范首問(wèn)語(yǔ)：“您好！我是中邑燃?xì)饪头行腦X號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生（小姐）嗎？???！?? 首問(wèn)語(yǔ)的靈活使用。

? 客戶代表可根據(jù)客戶的來(lái)電時(shí)段，用不同的招呼語(yǔ)向客戶問(wèn)候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。? 客戶代表也可在節(jié)假日時(shí)，向客戶問(wèn)候節(jié)日快樂(lè)，如：“節(jié)日快樂(lè)！”、“周末快樂(lè)！”等。

②.通話過(guò)程中的語(yǔ)言規(guī)范 ? 當(dāng)需要客戶在線等待時(shí)

? 若查詢（確認(rèn)）時(shí)客戶代表不需要離席時(shí)應(yīng)告知客戶：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌拢ㄎ規(guī)湍_認(rèn)一下）?！?/p>

? 當(dāng)客戶在線等待結(jié)束時(shí)

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 當(dāng)客戶代表回到通話狀態(tài)時(shí)，首先確認(rèn)對(duì)方是否在話機(jī)旁：“XX先生/女士您好?！?/p>

? 得到客戶回應(yīng)后：“感謝您的等待，我查詢下來(lái)您的??（我確認(rèn)了一下??）。”

? 若查詢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，需客戶掛機(jī)，稍候再回復(fù)時(shí)

? 客戶代表告知語(yǔ)：“關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我需要查詢一下，請(qǐng)您先掛機(jī)，我會(huì)盡快給您回復(fù)，您看可以嗎？”

? 客戶確認(rèn)之后，客戶代表應(yīng)答語(yǔ)：“感謝您的配合，再見(jiàn)！” ? 若客戶代表在半小時(shí)內(nèi)沒(méi)有查詢出確切結(jié)果，應(yīng)回復(fù)客戶：“XX先生/女士您好，您剛才咨詢的問(wèn)題現(xiàn)在還沒(méi)有結(jié)果，稍候我再致電給您，您看可以嗎？”

? 客戶確認(rèn)之后，客戶代表應(yīng)答語(yǔ)：“感謝您的配合，再見(jiàn)！” ? 當(dāng)需要客戶提供回復(fù)電話時(shí)

? 客戶代表：“XX先生/女士，請(qǐng)您給我留一個(gè)回復(fù)電話好嗎？” ? 當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)明白客戶代表所解釋的問(wèn)題時(shí)

? 客戶代表應(yīng)答語(yǔ)：“XX先生/女士，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍?！?/p>

? 當(dāng)客戶代表沒(méi)有聽(tīng)清客戶的講話時(shí)

? 客戶代表應(yīng)有禮貌地詢問(wèn)客戶：“XX先生/女士，對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清您的講話，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”

? 當(dāng)客戶代表沒(méi)有聽(tīng)懂客戶的意思時(shí)

? 客戶代表：“XX先生/女士，對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白您的意思，您能再說(shuō)得詳細(xì)一點(diǎn)嗎？”

? 當(dāng)客戶陳述完所咨詢的問(wèn)題時(shí)

? 客戶代表應(yīng)視情況與客戶進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)語(yǔ)：“XX先生/女士，您是想了解??的信息對(duì)嗎？”、“XX先生/女士，您是查詢（詢問(wèn)）??對(duì)嗎？”

? 客戶在陳述問(wèn)題的過(guò)程中

? 客戶代表應(yīng)能夠積極地以“嗯、好、對(duì)、是”等語(yǔ)言回應(yīng)客

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

戶。

? 當(dāng)需要客戶提供具體聯(lián)系方式時(shí)

? 詢問(wèn)語(yǔ)：“先生/女士，能告訴我您的具體聯(lián)系方式嗎？ ? 當(dāng)客戶告知電話號(hào)碼時(shí)

? 客戶代表應(yīng)進(jìn)行記錄，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“您的電話號(hào)碼是XXXXXX對(duì)嗎？”

? 當(dāng)客戶回應(yīng)客戶代表所陳述的手機(jī)號(hào)碼正確時(shí)

? 客戶代表應(yīng)回應(yīng)客戶：“謝謝。” ? 當(dāng)客戶的要求超出了工作的權(quán)限時(shí)

? 客戶代表耐心向客戶解釋：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已經(jīng)超出了我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解?！?/p>

? 當(dāng)客戶向我們致謝時(shí)

? 客戶代表回應(yīng)客戶：“感謝您的夸獎(jiǎng)?！?、“不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！薄ⅰ罢?qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

? 當(dāng)客戶向客戶代表致歉時(shí)

? 客戶代表回應(yīng)客戶：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不要介意。” ? 對(duì)于客戶投訴在受理結(jié)束時(shí)

? 客戶代表應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，XX先生/女士，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)?！?/p>

③.結(jié)束語(yǔ) ? 確認(rèn)客戶沒(méi)有其他需要咨詢的問(wèn)題后，客戶代表應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

? 若逢周末或節(jié)假日，客戶代表的結(jié)束語(yǔ)應(yīng)改為：“感謝您的來(lái)電，祝您周末愉快（節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！”

④.特殊語(yǔ)音背景下的規(guī)范用語(yǔ) ? 電話接通客戶無(wú)聲音時(shí)

? 當(dāng)客戶在等待過(guò)程中沒(méi)有意識(shí)到電話已接通，客戶代表應(yīng)保持微笑重復(fù)道：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)講話?！?? 間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎？”

? 如果仍聽(tīng)不到客戶的回應(yīng)，很可能是客戶電話出現(xiàn)問(wèn)題，你可以耐心地告訴客戶：“對(duì)不起！我這邊聽(tīng)不見(jiàn)您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥，謝謝來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

? 電話接通客戶仍在撥號(hào)時(shí)

? 當(dāng)客戶不清楚電話已接入人工臺(tái)，仍在進(jìn)行撥號(hào)時(shí)，客戶代表應(yīng)親切地告知客戶：“您好！您的電話已接通，很高興為您服務(wù)?！?/p>

? 客戶聲音太小，聽(tīng)不清楚時(shí)

? 提醒客戶：“對(duì)不起，我這里聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)大聲一點(diǎn)，好嗎？”

? 仍聽(tīng)不清，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍，重復(fù)時(shí)請(qǐng)保持語(yǔ)氣輕溫柔委婉； ? 確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，我這里還是無(wú)法聽(tīng)清您的聲音，請(qǐng)您重新再撥一下好嗎？感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”

? 客戶提出你聲音太小時(shí)

? 請(qǐng)將音量稍微提高：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)清嗎？” ? 如果客戶還是不能聽(tīng)清時(shí)，請(qǐng)?jiān)賹⒁袅刻岣?，并重?fù)剛才的語(yǔ)言。

? 如果客戶代表的聲音已經(jīng)足夠大客戶仍無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，如確屬我方話機(jī)的原因，建議請(qǐng)客戶掛機(jī)并盡量在3分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您先掛機(jī)，稍后我會(huì)回?fù)芙o您，謝謝再見(jiàn)?！?/p>

? 通話結(jié)束，客戶遲遲沒(méi)有掛機(jī)時(shí)

? 客戶代表應(yīng)再次詢問(wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？” ? 等候三秒，若客戶還沒(méi)有掛機(jī)，請(qǐng)?jiān)俅沃貜?fù)道：“您好，請(qǐng)問(wèn)還有其它問(wèn)題嗎，如果沒(méi)有請(qǐng)掛機(jī)?！?/p>

? 等候三秒，若客戶還沒(méi)有掛機(jī)，客戶代表此時(shí)可掛機(jī)。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

4.現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則

①.管理方針。? 即二十八字方針。地面清潔，勤掃勤擦，設(shè)備無(wú)塵，排列正規(guī)，布線整齊，資料齊全，一切有序。

②.現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則 ? 客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)以崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場(chǎng)喧嘩、打鬧、會(huì)客。

? 嚴(yán)禁工作人員私自將無(wú)關(guān)人員帶入工作現(xiàn)場(chǎng)。

? 工作時(shí)間原則上不接聽(tīng)私人電話，除了特殊情況（急事）外，經(jīng)部門經(jīng)理同意后應(yīng)盡快處理。

? 坐席人員應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，做到簡(jiǎn)練、熱情、親切、有禮貌，嚴(yán)禁與客戶閑聊。

? 機(jī)臺(tái)上禁止放置食品、水杯，以防止意外。

? 客戶代表在坐席簽入之前應(yīng)先準(zhǔn)備好工作所需的物品，下班后簽出坐席時(shí)應(yīng)將耳機(jī)統(tǒng)一放置。

? 交接班時(shí)，應(yīng)按坐席順序排隊(duì)進(jìn)入，交接班時(shí)嚴(yán)格控制談話音量、放輕腳步，不允許大聲喧嘩，以免影響他人工作，保持工作現(xiàn)場(chǎng)的相對(duì)安靜。

? 交接班時(shí)應(yīng)清點(diǎn)好桌上的物品，檢查設(shè)備，若出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找交班人或值班經(jīng)理。

? 交班后應(yīng)盡快撤離臺(tái)席，避免過(guò)多人員滯留在臺(tái)席上，保持工作現(xiàn)場(chǎng)秩序井然。

? 愛(ài)護(hù)工作設(shè)備，正確執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備的整潔。

③.工作現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放規(guī)范 ? 電腦：電腦擺放整齊，顯示器的角度以客戶代表本人的感覺(jué)適度為準(zhǔn)。主機(jī)放置于桌下固定擺放處。

? 耳機(jī)：耳機(jī)為客戶代表 專用物品，由本人單獨(dú)保管?？蛻舸?當(dāng)值時(shí)，需將耳機(jī)戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請(qǐng)將耳機(jī)放置于坐席固定擺放處，耳機(jī)送話器應(yīng)按規(guī)定豎直放置。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、腳本文件和相關(guān)辦公用品；個(gè)人物品僅限于一面小鏡子、一張照片或小型飾品一件。要求所有物品都需擺放整潔；交接班時(shí)注意將相關(guān)物品收拾干凈。

? 手機(jī)：原則上不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽(tīng)私人電話，如有急事，必須經(jīng)管理人員允許；嚴(yán)禁用測(cè)試機(jī)撥打與業(yè)務(wù)不相關(guān)的電話；帶入工作區(qū)的手機(jī)必須設(shè)置為震動(dòng)或無(wú)聲。? 座椅：臨時(shí)離開(kāi)坐席或下班離開(kāi)坐席時(shí)，必須將椅子擺放整齊，工作時(shí)注意坐姿，嚴(yán)禁東倒西歪。

? 工服：客戶代表 上班期間應(yīng)按規(guī)定穿工服，佩帶胸卡，必須穿工作鞋進(jìn)入工作區(qū)。

5.信息保密制度

1)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)保密制度，凡公司內(nèi)部資料和客戶資料均屬秘密，不得任意抄錄、復(fù)制、帶出公司或轉(zhuǎn)告非本公司人員。

2)嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程。非因工作關(guān)系，不得任意查詢、修改客戶資料。

3)在來(lái)往書信、言論、公共場(chǎng)所不得涉及通信機(jī)密。包括不在各類媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密，不互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上擅自發(fā)布、傳遞公司商業(yè)秘密，不在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密，不在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密，不準(zhǔn)在公開(kāi)場(chǎng)合中談?wù)摴旧虡I(yè)秘密等。

4)對(duì)于過(guò)期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時(shí)銷毀，嚴(yán)禁作為廢品出售。

5)加強(qiáng)辦公場(chǎng)所的安全保衛(wèi)，未經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得帶外來(lái)人員進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)。嚴(yán)格管理資料及公司各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不得擅自復(fù)印或帶出公司。

6)指定專人妥善管理和保管內(nèi)部文件和客戶資料，及時(shí)整理歸檔。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

7)客戶代表須嚴(yán)格保守自己的電腦工號(hào)密碼，嚴(yán)禁向他人泄露，防止客戶資料非法處理；

8)不得將與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的軟件擅自裝入系統(tǒng)終端，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)終端玩游戲，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員使用系統(tǒng)終端及辦公設(shè)備。

9)一旦發(fā)現(xiàn)泄密情況，必須向上級(jí)主管部門報(bào)告，由上級(jí)主管部門視情節(jié)輕重對(duì)泄密人員進(jìn)行處分。

10)客戶服務(wù)中心全體人員應(yīng)熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，增強(qiáng)保密制度意識(shí)。定期檢查安全保密制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不安全、不保密因素要及時(shí)上報(bào)。

二、檢查與考核

1)對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員進(jìn)行教育、造成客戶投訴的應(yīng)及時(shí)做好善后工作。

2)對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員給予50--500元的處罰，由此造成的客戶損失由責(zé)任人承擔(dān)。

3)因違反本標(biāo)準(zhǔn)而造成客戶投訴將納入責(zé)任考核范圍。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

三、服務(wù)禁忌

1.行為禁忌

1)客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 2)客戶未掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī) 3)客戶尚未掛機(jī)便與同事交談 4)解答過(guò)程中使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ) 5)精神萎靡，態(tài)度懶散 6)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

7)責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶 8)與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢 9)與客戶閑聊或開(kāi)玩笑 10)不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11)頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）12)拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶 13)通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖 14)上班時(shí)間外撥或接聽(tīng)私人電話 2.語(yǔ)言禁忌

嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：

1)有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)； 2)埋怨客戶的話不說(shuō)；

3)頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)； 4)庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)； 5)刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。

第五篇：電話回訪制度

華韻裝飾設(shè)計(jì)有限公司

電話回訪制度

1、接新單的同時(shí)工程統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)填寫電話回訪單。

2、電話回訪員回訪時(shí)要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語(yǔ)。

3、每個(gè)在施工程至少回訪3次，回訪率達(dá)到全部在施工程的100%。

4、每個(gè)在施工程回訪時(shí)間分別為：工程開(kāi)工后10日左右、工程中期和工程竣工時(shí)；對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時(shí)間，以便再次回訪。

5、對(duì)于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并于當(dāng)日?qǐng)?bào)告相關(guān)部門總監(jiān)，以便及時(shí)解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對(duì)客戶做電話抽查回訪，對(duì)客戶提出的問(wèn)題予以及時(shí)解決。

6、每周總經(jīng)理例會(huì)材料（在施工程電話回訪情況通報(bào)、竣工工程電話回訪情況通報(bào)、每周電話回訪情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時(shí)前打印上報(bào)。

7、每月最后一個(gè)例會(huì)前，做出設(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)被投訴比率的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表。

8、竣工工程已辦完保修但沒(méi)有“客戶意見(jiàn)反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報(bào)總經(jīng)辦。

9、公司員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得查閱電話回訪單。