第一篇：電話服務(wù)規(guī)范用語

電話服務(wù)規(guī)范用語

一、規(guī)范用語

（一）、開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，信息處XX為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您！” 不可以說：“您好，什么事情？”

2、客戶問候服務(wù)代表：“X（姓氏）工，您好。這里是信息處….”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“是的,您好先生(女士),請(qǐng)問有什么可以幫您?” 不可以說：“是的，什么事？”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上：“先生/女士，或者X總”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“X先生/X女士/X總，請(qǐng)問有什么可以幫您？” 不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名。

4、對(duì)于新客戶來電時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌性征得客戶同意，了解客戶信息。例如：“好的，先生/女士，您的問題已記錄，在解答您問題前，請(qǐng)問怎么稱呼您為好？（姓名、聯(lián)系方式、固定電話分機(jī)號(hào)、公司名稱）不可以直接解答，遺漏客戶信息。

5、遇到無聲電話時(shí)：客戶代表：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”稍停5秒，對(duì)方仍無反映，則說：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您再次打來好嗎，再見！”在稍停5秒，掛機(jī)。

不可以說：“喂，喂、聽不見！”或直接掛機(jī)。

6、遇到客戶來電可以聽到對(duì)方聲音，但無人應(yīng)答時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”稍停5秒仍無人應(yīng)答，“您好，請(qǐng)問可以聽得見嗎？”稍停5秒仍無反映，則說：“很抱歉，無法聽到您的聲音。如需服務(wù)，歡迎再次致電！再見！”掛機(jī)。

不可以說：“請(qǐng)講話，不說話就掛了?！被蛑苯訏鞕C(jī)。

（二）、無法聽清

1、（因用戶使用免提）而無法聽清楚時(shí)：客戶代表：“很抱歉，您的聲音太小，請(qǐng)您使用話筒方便我們溝通好嗎？” 不可以說：“聲音太小了，你用話筒吧！”

2、遇到客戶聲音小而聽不清楚時(shí)：“客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“非常抱歉，您的電話聲音太小，請(qǐng)您換部電話打來好嗎？或者稍后為您回?fù)苓^去?！蓖Ａ?秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

3、遇到電話雜音太大無法聽見客戶說話時(shí)：客戶代表：“很抱歉，您的電話雜音太大，無法聽清，請(qǐng)您稍后再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

4、遇到客戶講方言，客戶代表聽不懂時(shí)：客戶代表：“很抱歉，請(qǐng)您講普通話好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶仍繼續(xù)方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“很抱歉，您能在講的慢一些嗎？您說的是這個(gè)意思嗎？”如果客戶代表仍聽不懂，則“很抱歉，您能找位講普通話的人來，好嗎？謝謝！” 不可以直接掛機(jī)

5、遇到客戶講方言，彼此都能聽懂對(duì)方講話時(shí)：客戶代表應(yīng)在聽懂客戶所講方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

6、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“很抱歉（稍微提高音量），現(xiàn)在好些了嗎？

不可以直接說：現(xiàn)在好了吧？能聽到了吧？

（三）、溝通內(nèi)容

1、遇到客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“很抱歉，X正在通話中，請(qǐng)問有什么可以幫您？”了解情況后，客戶仍堅(jiān)持要求。客戶代表：“如果是這樣，請(qǐng)您稍后再次撥打。但是無法保證該服務(wù)代表坐席處于閑置狀態(tài)。謝謝您的來電，再見！”

不可以直接掛機(jī)

2、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容，要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“很抱歉，麻煩您將剛才的問題在重復(fù)一遍，好嗎？” 不可以說：“什么？你在說一遍？”

3、當(dāng)客戶講述完問題時(shí)：客戶代表：“X先生/女士，我復(fù)述一下，你看是這個(gè)意思嗎？”確認(rèn)問題，表示尊重。不可以斷章取義

4、當(dāng)客戶代表提供的信息較長，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

詢問客戶是否記錄好：請(qǐng)問您記錄好了嗎？/請(qǐng)問您記清楚了嗎？ 與客戶核實(shí)：我再與您核實(shí)一下，可以嗎？ 不可以語速過快且沒有提示

5、遇到客戶打錯(cuò)電話：客戶代表：“很抱歉，這里是商豆客服中心，請(qǐng)您查證后在撥?！?/p>

不可以說打錯(cuò)電話了，直接掛斷。

6、等候語：

征求客戶是否愿意等待：麻煩您等待一下，我?guī)湍榭?，好嗎?/p>

請(qǐng)稍等，我立即為您查詢。等候25秒后如還未查詢到結(jié)果需將電話轉(zhuǎn)回，對(duì)客戶說明：

很抱歉，您的問題正在查證中，麻煩您在稍等片刻，謝謝！轉(zhuǎn)回電話：謝謝您的等候。很抱歉，讓您久等了！不可以讓客戶長時(shí)間等待，沒有回應(yīng)。

7、轉(zhuǎn)接電話：

告知客戶轉(zhuǎn)接的原因：關(guān)于您的問題我立即為您轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人（專業(yè)的工作人員）為您解答，好嗎？

待客戶同意后：請(qǐng)稍等，我立即為您轉(zhuǎn)接。

接通轉(zhuǎn)接方電話：您好，我是XX，我這邊有位X先生/女士，有關(guān)于XX問題咨詢，我現(xiàn)將電話轉(zhuǎn)接給您。

不可以沒有任何提示情況下突然轉(zhuǎn)接電話，不可以在接通轉(zhuǎn)接方電話時(shí)不說明情況就將電話給對(duì)方。

（四）、抱怨與投訴

1、遇到客戶服務(wù)熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：

“很抱歉，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫您？” 不可以說：我也沒辦法，線路忙；或?qū)蛻舻谋г怪弥焕怼?/p>

2、遇到客戶情緒激動(dòng)，破口大罵時(shí)：客戶代表：“很抱歉，先生/女士，請(qǐng)問有什么可以幫您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒。不可以說：“嘴巴放干凈一點(diǎn)，這不是我的錯(cuò)！”

3、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“很抱歉，讓您久等了，我將盡快為您處理?！?不可以抱怨說：“在等等！”

4、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“很抱歉，由于我們服務(wù)不周給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，您否能將詳細(xì)情況告訴我呢？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交處理。

不可以說：“剛才電話不是我接的，不要這個(gè)態(tài)度?！被?qū)?huì)員客戶的投訴置之不理。

5、客戶投訴客戶代表工作出差錯(cuò)：客戶代表：“很抱歉，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)相關(guān)人員，并盡快核實(shí)處理，給您帶來的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄客戶姓氏、復(fù)述投訴內(nèi)容。如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“很抱歉，您是否可以留下您的郵箱或其他聯(lián)系方式，由我們的主管與您直接聯(lián)系，處理好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告班長，班長應(yīng)及時(shí)妥善處理。不可以說：“我不清楚，那您想怎么樣？”

（五）、軟硬件故障

1、遇到操作界面反映較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“很抱歉，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“很抱歉，讓您久等了。” 不可以沒有抱歉或感謝！

2、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“很抱歉，線路正在調(diào)整，請(qǐng)稍等，好嗎？”

不可以沒有抱歉及后續(xù)建議！

3、遇到客戶查詢客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“很抱歉，我的工號(hào)是XX?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

4、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！

5、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“很抱歉，請(qǐng)您原諒?！?不可以沒有抱歉口氣！

6、遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客戶代表：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?不可以沒有回應(yīng)或置之不理！

7、遇到客戶向客戶代表表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再次來電?！?不可以以生活化的詞語口氣回答，或置之不理！

8、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“很抱歉，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查證后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”

不可以隨意回答或是自以為是的回答，不可以回答的模糊，不可以沒有后續(xù)工作。

（六）、結(jié)束語

1、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問對(duì)于我剛才的解釋您還有疑問嗎？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”

2、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：客戶代表：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”。在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，X先生/女士，再見！

不可以說：“如果沒有其他的事，請(qǐng)掛機(jī)。”或者在沒有確認(rèn)客戶是否還有其他問題的情況下掛電話。

3、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶代表：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“感謝您的來電，再見！?！比缓筮^5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

第二篇：電話接聽服務(wù)規(guī)范用語[推薦]

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電話接聽服務(wù)規(guī)范用語 目的

確保接聽電話服務(wù)用語的規(guī)范性，樹立良好的企業(yè)形象。適用范圍

適用于分公司客戶服務(wù)人員接聽客戶來電投訴咨詢使用。用語規(guī)范

3.1開頭語及問候語

3.1.1電話鈴響三聲之前答話: 問候語:“您好！中企動(dòng)力X分公司客戶服務(wù)部,XXX為您服務(wù)！”。3.1.2客戶問候客服代表：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)：

禮貌回應(yīng)：“您好，我能為您做些什么?”/“請(qǐng)問有什么可以幫助您的“/“請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的”

3.1.3當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候：

在通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“XX先生/小姐”，不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓氏存在。

3.2遇到無聲電話

“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，對(duì)不起，我聽不到您的聲音，麻煩您再撥打一次，謝謝，再見！”

3.3無法聽清

3.3.1遇到客戶音小或雜音太大聽不清楚時(shí)：

“對(duì)不起，先生/小姐，我聽不清楚您的聲音，您的問題是…………？”（如果繼續(xù)聽不清楚），“對(duì)不起，先生/小姐，我還是聽不清楚您的聲音，您能告訴我您的電話，我給您打過去可以嗎？”（如果對(duì)方不愿意我們打過去），“對(duì)不起，先生/小姐，我還是聽不清楚您的聲音，麻煩您再撥打一次，可以嗎？”如果對(duì)方答應(yīng)可以，掛掉電話即要。3.3.2遇到客戶講方言客服代表卻聽不懂時(shí)：

“對(duì)不起(抱歉)，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言時(shí)“很抱歉！您講的地方方言我聽不太清楚，請(qǐng)您慢一點(diǎn)講好嗎？謝謝！不可以直接掛機(jī)。

3.3.3遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時(shí)：

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應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言。

3.3.4遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚時(shí)：

“對(duì)不起(抱歉)，（稍微提高音量），請(qǐng)問您需要什么幫助？”不可以直接掛機(jī)。

3.4溝通內(nèi)容

3.4.1遇客戶來電找剛才為他服務(wù)的客服代表：

“先生/小姐，您貴姓？”，在得知用戶的姓氏后，“XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)，我?guī)湍D(zhuǎn)接XX那里。3.4.2若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：

“對(duì)不起，先生/小姐，我沒有聽清楚您剛才的內(nèi)容或問題（可以根據(jù)客戶說過的內(nèi)容來決定這個(gè)詞語），請(qǐng)您重復(fù)一下（遍），可以嗎？ 3.4.3提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：

“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示。

3.4.4遇到客戶掛錯(cuò)電話：

“對(duì)不起(抱歉)，這里是中企動(dòng)力X分公司客戶服務(wù)部，請(qǐng)您核實(shí)后重新?lián)艽?，謝謝！”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)3.4.5遇客戶總在重復(fù)情說明他/她的情況時(shí)：

“對(duì)不起（抱歉）,可能是我沒有解釋得很清楚,??.，不可以說，我已經(jīng)解釋很多遍了，您應(yīng)該已經(jīng)聽得很清楚了。

3.4.6遇到查詢資料時(shí)：

“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌隆?3.5抱怨與投訴

3.5.1遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)：

“感謝您的耐心等待！請(qǐng)問有什么可幫您？” 3.5.2 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：

“先生/小姐,您的心情我可以理解的，請(qǐng)您相信我會(huì)盡我最大的能力來幫助您!”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告主管或經(jīng)理

3.5.3 遇到客戶責(zé)怪客服代表動(dòng)作慢，不熟練：

“對(duì)不起(非常抱歉)，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f：“不好意思，我是新手啦！”

3.5.4遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時(shí)：

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“對(duì)不起(抱歉)，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您稍等，我給您轉(zhuǎn)接到我的負(fù)責(zé)人那里” 3.5.5遇到客戶提出建議時(shí)：

“謝謝您提出的寶貴建議，我會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚(yáng)！3.5.6遇到客戶向客服代表致歉時(shí)：

“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！辈豢梢詻]有回應(yīng)！3.5.7遇到騷擾電話時(shí)：

“對(duì)不起(抱歉)，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線，我們可以講“對(duì)不起，由于線路故障，我聽不到您的聲音，如有需求請(qǐng)您稍后再撥”，稍等2秒便可以掛機(jī)。3.5.8遇到客戶向客服代表表示感謝時(shí)：

“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”不可以以生活化的詞語口氣回答 3.5.9遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：

“對(duì)不起(非常抱歉)，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們查詢/測試后會(huì)盡快與您聯(lián)系?！?/p>

3.5.10遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時(shí)：

“對(duì)不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，而您這個(gè)問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？”，如果客戶執(zhí)意要求找領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)事先通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，不可以直接轉(zhuǎn)入。

3.6結(jié)束語：感謝致電，希望再次為您服務(wù)。再見！

3.6.1 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：

“請(qǐng)問還有什么可以幫您？”若客戶仍未有回應(yīng)，“對(duì)不起，可能是由于線路故障無法聽到您的聲音，如有需求請(qǐng)您稍后再撥，謝謝?！鄙缘?秒掛機(jī)。

附：《常見問題應(yīng)答的服務(wù)用語策略》

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附件：常見問題應(yīng)答的服務(wù)用語策略

1.用戶提出：我咨詢一下啊/我有一個(gè)問題想問一下

客服人員答復(fù)：““您好，我能為您做些什么?”/“請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”/“請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的？”

2.用戶提出：電信網(wǎng)絡(luò)打開網(wǎng)站的問題？目前解決的情況怎么樣？

客服人員答復(fù)：由于南方一般采用電信上網(wǎng)方式，我們公司服務(wù)器機(jī)房在北京網(wǎng)通機(jī)房，而南北之間存在互聯(lián)互通問題。所以，才造成了您或者您的客戶采用電信上網(wǎng)方式就會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)站訪問速度慢或是收發(fā)郵件速度緩慢。我們公司一方面正在與網(wǎng)通、電信兩個(gè)方面請(qǐng)求協(xié)助處理，另一方面，也積極想辦法解決這個(gè)問題。但由于是國家調(diào)控方面造成的，所以請(qǐng)您諒解，如果有新的進(jìn)展，我們一定會(huì)及時(shí)通知您。3.用戶提出：你這里是無錫還是哪里？

客服人員答復(fù)：您好，這里是中企動(dòng)力X分公司，所在地是。有什么我可以幫助您的。（表明自己的身份及有愿意幫助用戶的態(tài)度）4.用戶提出：這個(gè)電話最好晚上打，我經(jīng)常出差．

客服人員答復(fù)：好的，明白您的意思了。您的電話我已經(jīng)記下了，您看大概幾點(diǎn)打給您會(huì)方便些．(講話婉轉(zhuǎn)些）

5.用戶提出：七月底做行業(yè)網(wǎng)站，一直沒有做好．只有一個(gè)首頁，其他都是空的，能否盡快做．

客服人員：您稍等一下好嗎?我?guī)湍橄?。（過了一會(huì)兒，重新接起電話）建議說法：“非常抱歉。請(qǐng)您告訴我您的公司名稱以及簽單商務(wù)人員姓名，我馬上幫您查詢下您網(wǎng)站現(xiàn)在的制作進(jìn)度是什么？請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，一有結(jié)果后我會(huì)馬上與您聯(lián)系?！?/p>

6.客戶提出：我們已經(jīng)等了很久了,挺著急的.客服人員：好的,好的,嗯??不客氣,感謝致電??.建議說法： 抱歉, 給您帶來了不便,我會(huì)馬上會(huì)協(xié)調(diào)相關(guān)人員處理，盡快幫您解決問題，一有結(jié)果會(huì)馬上聯(lián)系您。感謝致電??.(加入必要的道歉)7.客服人員：貴姓？電話給我一下好嗎？

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建議說法：小姐/先生，請(qǐng)問您貴姓？您的聯(lián)系方式是什么？ 8.客服人員：您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下。

建議說法：請(qǐng)您稍等，我馬上幫您查詢一下。9.客服人員：實(shí)在不好意思

建議說法：“對(duì)不起”或“抱歉” 10.客服人員：您“只能。。。?！?/p>

建議說法： 對(duì)于這個(gè)問題，我們建議您可以采用。。。11.確定客戶公司名稱時(shí)：宏美工藝品有限公司

建議說法：您好，貴公司的名稱是(最好用組詞的方法），宏偉的宏，美麗的美？ 12.客服人員：您老板的名字? 建議說法：請(qǐng)問，貴公司老總怎么稱呼? 13.客服人員：“我再給您說一遍”

建議說法： “我再幫您重復(fù)一遍，請(qǐng)您記錄一下?！保ㄈ绻请娫捥?hào)碼一定要四位四位的讀，切記速度過快。）

14.客服人員：“如果您有任何問題可以給我們打電話”或“掛電話”

建議說法：“如果您有任何問題可以隨時(shí)與我們聯(lián)系，（可加入服務(wù)時(shí)間、服務(wù)電話等）”

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第三篇：電話服務(wù)用語（本站推薦）

電話服務(wù)用語規(guī)范

一、目的：樹立“好胎屋”專業(yè)的客服形象，秉承“服務(wù)客戶第一”的宗旨

二、作用：規(guī)范服務(wù)用語；提高服務(wù)質(zhì)量；樹立服務(wù)品牌。

三、服務(wù)要領(lǐng)。

（一）準(zhǔn)備

1、當(dāng)聽到電話玲響，應(yīng)即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，保持語氣平穩(wěn)

2、面帶微笑，神色坦然，醞釀良好的心情；

3、電話玲響三聲之內(nèi)，接聽電話；

（二）傾聽

1、專心傾聽客戶的語義；

2、用心理解客戶的真意。

（三）應(yīng)答

1、說話的方式比說話的內(nèi)容更具有影響力；

2、多用您，不用你；

3、多用征詢語，不用命令語；

4、多說“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”；

5、禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終。

（四）聲音

1、音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；

2、語氣真誠柔和但非嗲聲嗲氣；

3、語速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右，亦可與客戶語速匹配。

四、服務(wù)程序

1、原則：完整使用公司統(tǒng)一的規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答時(shí)正確使用禮貌用語。

（1）接聽電話統(tǒng)一使用開頭語：“您好，車云網(wǎng)絡(luò)，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”，外呼電話統(tǒng)一用開頭語：“您好，我們是一家專業(yè)的輪胎批發(fā)公司，今天有一款輪胎XX品牌XXXXXXX規(guī)格，全網(wǎng)最低價(jià)，才賣XX錢，您需要的話可以馬上開通賬號(hào)，進(jìn)去搶購，每天都有一款秒殺三款特價(jià)，您可以長期關(guān)注，有需要的就可以直接查詢價(jià)格和庫存，使用非常方便?！?/p>

（2）結(jié)束語：感謝您的來電/接聽，祝您生意興隆/節(jié)日愉快，再 見！

（3）應(yīng)答過程中如需客戶等待，應(yīng)講明原委并征詢客戶意見，可以說：“請(qǐng)您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客戶等待的時(shí)間不應(yīng)超過5分鐘。

（4）客戶發(fā)聲后，為了禮貌、親切地稱呼客戶可詢問客戶姓氏：請(qǐng)問先生/小姐貴姓？ 并在系統(tǒng)中記錄客戶信息，在受理過程中要適時(shí)使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶交流；若客戶表示不愿透露，不能強(qiáng)求，更不能在通話過程中再次追問。如果客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個(gè)過程中，須適時(shí)使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶進(jìn)行交流。

（5）

對(duì)于需客戶等待再回應(yīng)的問題，話務(wù)員應(yīng)盡快處理，處理后立即進(jìn)入與客戶通話的狀態(tài)，并向客戶致歉：“很抱歉，先生/小姐，讓您久等了?！?應(yīng)掌握好尺度，等待超過7秒以上才需要說)（6）若對(duì)方無聲，客戶代表應(yīng)禮貌地再次表示“您好，好胎屋，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”稍停3秒后如對(duì)方仍沒有聲，則再說：“您好，好胎屋（稍停），對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打來，再見?！焙髵炀€。

（7）如在接聽電話時(shí)雜音較大，聽不清楚時(shí)：“對(duì)不起，先生/小姐，由于雜音較大，我聽不清楚，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”，等侯3秒后如仍聽不清楚，應(yīng)告知用戶：“對(duì)不起，電話的雜音太大，我實(shí)在聽不清楚，您是否可以換個(gè)電話再打來？”如用戶同意，則可以掛線。

（8）用戶咨詢完一個(gè)問題后，在必要的情況下，適當(dāng)主動(dòng)向用戶提出是否需要幫助，如“請(qǐng)問還有什么可以幫您？”或“請(qǐng)問還有其他嗎？”，在用戶確認(rèn)沒有問題下，就可以報(bào)結(jié)束語“謝謝您的來電，再見！”

（9）通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉：“對(duì)不起，剛才我的解釋有誤，請(qǐng)?jiān)试S我重新解釋。”誠懇接受客戶批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理。

（10）客戶提出建議時(shí)，要虛心接受，并表示感謝。對(duì)于能夠及時(shí)改進(jìn)的建議，可回答：“謝謝您的建議，我（們）（會(huì)/一定）（加以）改進(jìn)?！?/p>

（11）客戶投訴時(shí)，應(yīng)誠懇接受批評(píng)，如客戶詢問工號(hào)，必須保持良好的心態(tài)，如實(shí)相告，不可轉(zhuǎn)移話題或欺騙客戶。

（12）客戶提出表揚(yáng)、道謝時(shí)，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！弊龅讲或湶辉?。

（13）對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。（14）在接聽電話時(shí)，如用戶粗言穢語、內(nèi)容猥瑣，客戶代表應(yīng)平靜對(duì)待，禮貌地回答：“先生/小姐，請(qǐng)您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！辈坏门c用戶對(duì)罵，亂摔電話等。

（15）耐心傾聽，理解客戶的需求；若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問：“X先生/小姐，對(duì)不起，我沒有聽清楚您的問題，請(qǐng)您再復(fù)述一遍好嗎？”

（16）答客戶問題時(shí)，應(yīng)思路清楚、條理清晰、表達(dá)清楚、簡潔易懂。解答完畢后可通過詢問的方式確認(rèn)客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，請(qǐng)問您清楚了嗎？”,如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)再作進(jìn)一步解釋。

（17）客戶有屏蔽傾向時(shí)，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞皆儐栐?，推薦業(yè)務(wù)，加以挽留，并做記錄。

（18）如遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時(shí)“對(duì)不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請(qǐng)您放心，我們會(huì)按公司的制度處理的，而您這個(gè)問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？”

（19）據(jù)客戶需要，主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)，主動(dòng)向客戶宣傳新推出的業(yè)務(wù)或最適合用戶的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。（20）對(duì)于有特殊要求的客戶，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇到當(dāng)時(shí)無法及時(shí)回復(fù)客戶的問題，應(yīng)婉言解釋：“對(duì)不起，您的問題我暫時(shí)無法答復(fù)，我會(huì)記錄下來，將盡快答復(fù)您?！安⒈M快查詢到答案后回復(fù)用戶。

（21）能詳細(xì)、清晰、完整地向客戶解釋業(yè)務(wù)使用方法和應(yīng)用；應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容要主動(dòng)，不能“問一句，答一句”。

客服人員服務(wù)禁忌

一、服務(wù)禁忌

1、客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題

2、客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)

3、客戶尚未掛機(jī)便與同事交談

4、解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語

5、精神萎靡，態(tài)度懶散

6、與客戶發(fā)生爭執(zhí)

7、責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶

8、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢

9、與客戶閑聊或開玩笑

10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）

12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶

13、通話時(shí)打呵欠、吃東西

二、服務(wù)禁語

1、直呼客戶：（1）喂！嘿！（2）喂（嘿），講話！

2、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：

（1）你的電話怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的?。?）我不是跟你說得很清楚了嗎？！（3）什么意思？（4）誰告訴您的？！（5）你不明白?。?）你聽明白了嗎？

（7）別人跟你說的？別人怎么知道？?。?）干嘛還不掛機(jī)？?。?）我怎么知道？！（10）你怎么這樣？?。?1）剛才跟你說過了，怎么還問？！或我剛才不是已解釋過了嗎？?。?2）你問我，我問誰？（13）怎么現(xiàn)在才說？（14）你著急什么！

3、態(tài)度傲慢、厭煩：（1）不行就是不行?。?）你問我，我問誰？?。?）我就這個(gè)態(tài)度?。?）沒法查！沒辦法?。?）有意見找領(lǐng)導(dǎo)去?。?）用不起就別用?。?）有什么了不起?。?）你到底想怎么樣嘛?。?）現(xiàn)在才說，早干嘛來著？?。?0）明明就是你不對(duì)?。?1）你有完沒完？?。?2）沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒有?。?3）你要投訴就投訴吧。

4、命令客戶：

（1）你小聲一點(diǎn)行不行！（2）叫你旁邊的人別說話?。?）大聲點(diǎn)，我聽不清！

5、推諉客戶：

（1）我不清楚，你找XX地方問去?。?）不關(guān)我的事！或不歸我管。（3）這個(gè)沒辦法！

（4）我解決不了，找別人去！（5）以前的事情，我不知道。

（6）辦不了，誰叫你沒有（不記?。┓?wù)密碼？（7）這事與我們無關(guān)。（8）我要下班了，你明天再打來吧。

（9）這不是我們公司的責(zé)任，是你自己造成的。

第四篇：電話客服規(guī)范用語

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

一、開頭語以及問候語

1、接聽問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服專員XX很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 不可以說：“喂，說話呀！”

?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)請(qǐng)問您是XX先生/女士嗎？非常抱歉打擾到您！我是XX客服專員XX，今天致電給您是關(guān)于您的訂單……..①、想和您確認(rèn)訂單信息(收件名址、訂單信息)；

②、您要買的是…….海外直郵商品，另外要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)XX元，請(qǐng)問我們是否需要幫您訂購，如果您需要訂購的話，能否麻煩您登陸我們的官網(wǎng)拍下運(yùn)費(fèi)鏈接并付款，以便于我們及時(shí)給您訂貨?。腿巳绻f，運(yùn)費(fèi)要這么貴，我不要了，我們就告知客戶：好的，我們幫您操作退款，所退款項(xiàng)會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)退還到您的支付賬戶。）

③、您要求的是貨到付款，想和您確認(rèn)下是否要發(fā)貨，另外需要提醒您的是，貨到付款除了要支付貨品所需費(fèi)用外，需再支付20元貨到付款手續(xù)費(fèi)，不知您是否清楚這些？

④、您需要商品型號(hào)我們目前沒有庫存，XX型號(hào)有庫存，不知道您是否同意更換？

2、客戶問候客服專員：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客服專員應(yīng)禮貌

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服專員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？” 不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時(shí)：客服專員：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”

二、無法聽清

5、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

6、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客服專員保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客服專員：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

7、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶講方言客服專員卻聽不懂時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服專員：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)

9、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服專員的普通話時(shí)：客服專員應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

10、遇到客戶抱怨客服專員聲音小或聽不清楚時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機(jī)

三、溝通內(nèi)容

11、遇客戶來電找正在上班的客服專員：客服專員：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)

12、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

13、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服專員：“麻

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示

14、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客服專員：“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)不可以說：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥?！?/p>

15、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”

四、抱怨與投訴

16、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服專員：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

17、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服專員：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問有什么可以幫助您？”同時(shí)客服專員應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

18、遇到客戶責(zé)怪客服專員動(dòng)作慢，不熟練：客服專員：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。” 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客戶投訴客服專員態(tài)度不好時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，由于

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

20、客戶投訴客服專員工作出差錯(cuò)：客服專員：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服專員：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?/p>

21、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客服專員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在2小時(shí)之內(nèi)(簡單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù)，再見！” 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?/p>

22、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客服專員：“很抱歉，xx先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在xx小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi)，給您明確的答復(fù)，再見。” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

五、軟硬件故障

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

23、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客服專員：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服專員：“對(duì)不起，讓您久等了?！?不可以沒有抱歉和感謝！

24、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

25、遇到客戶詢問客服專員個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

26、遇到客戶提出建議時(shí)：客服專員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！

27、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！?不可以沒有抱歉口氣！

28、遇到客戶向客服專員致歉時(shí)：客服專員：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?不可以沒有回應(yīng)！

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

29、遇到騷擾電話時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線, 客服專員應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客服專員：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

31、遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客服專員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>

不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

32、遇到客戶向客服專員表示感謝時(shí)：客服專員必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服專員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電?！?不可以以生活化的詞語口氣回答

33、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客服專員：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”?？头T：“先生/女士：請(qǐng)問您貴姓？”客戶：“??”?？头T：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六、結(jié)束語

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

34、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服專員：“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”

35、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服專員：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請(qǐng)?jiān)俅蝸黼?，謝謝再見！祝您生活愉快！”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

36、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服專員：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客服專員：“對(duì)不起，我掛線了?！比缓筮^5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

第五篇：客服中心電話客戶服務(wù)用語規(guī)范

客服中心電話客戶服務(wù)用語規(guī)范

1.目的

為規(guī)范湖北省農(nóng)村信用社客服員的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)及口徑，提高應(yīng)答技巧，統(tǒng)一向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。

2.適用范圍

本服務(wù)用語規(guī)范適用于客服中心的咨詢、查詢、受理、投訴、建議等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

3.服務(wù)規(guī)范 3.1 基本規(guī)范

3.1.1 客服員須語氣溫和、親切，態(tài)度自然、誠懇，語言禮貌、周到。嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、態(tài)度煩躁、頂撞或與客戶爭吵。

3.1.2 說話音量視客戶需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，語音適中、悅耳。

3.1.3 語速適中，每分鐘吐字約120個(gè)。

3.1.4 合理運(yùn)用傾聽和溝通的技巧，明確客戶問題并做出準(zhǔn)確回答?？蛻糁v話時(shí)，不輕易打斷、插話或轉(zhuǎn)移話題，不答非所問。嚴(yán)禁與客戶閑聊或開玩笑。

3.1.5 與客戶通話中，須保持良好心態(tài)，電話一旦接入，立即由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，保持語氣平穩(wěn)，語調(diào)保持一致。

3.1.6 通話中，如發(fā)生斷線現(xiàn)象，客服員應(yīng)主動(dòng)呼出，與客戶取得聯(lián)系并盡力解決客戶問題。

3.1.8 客戶咨詢有關(guān)個(gè)人信息時(shí)，須根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行身份確認(rèn)，禁止隨意泄露客戶資料。

3.2 用語細(xì)則

3.2.1 電話接通后應(yīng)主動(dòng)問候客戶，可說：“您好！我叫XX，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”。

3.2.2 與客戶交談時(shí)應(yīng)善于傾聽，弄清問題。若沒聽清，可用征詢語氣向客戶詢問“XX先生/小姐，對(duì)不起，我沒有聽清楚您的問題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”，不可無故打斷客戶說話。

3.2.3 耐心周到，謙和大方，有問必答，回答客戶咨詢時(shí)，應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容盡可能完整、全面，不能“問一句，答一句”。

例如：（1）當(dāng)客戶咨詢?nèi)绾无k理新開戶時(shí)，應(yīng)先咨詢客戶辦理什么開戶，再介紹辦理的手續(xù)；（2）當(dāng)客戶咨詢ATM吞卡如何辦理時(shí)，除介紹領(lǐng)取手續(xù)外，還應(yīng)提醒客戶為了資金安全可先辦理臨時(shí)掛失；（3）當(dāng)客戶要求辦理臨時(shí)掛失時(shí)，除迅速辦理外，還應(yīng)告知客戶要到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)方可辦理補(bǔ)發(fā)或取消手續(xù)。

3.2.4 思路清楚、條理清晰，解答完畢后詢問客戶清楚與否，例如：“XX先生/小姐，請(qǐng)問我的解釋您清楚了嗎？”，如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)作進(jìn)一步解釋。

3.2.5 不必在每個(gè)通話中都詢問客戶的姓氏，但在需要的情況下，為了禮貌、親切地稱呼客戶，可詢問客戶的姓氏：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？”，若客戶表示不愿透露，不能強(qiáng)求，更不能在通話過程中再次追問。如客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個(gè)過程中，須適時(shí)使用“XX先生/小姐”的稱謂與客戶進(jìn)行交流。

3.2.6 一般情況下，不必詢問客戶的聯(lián)系電話，如客戶咨詢的問題比較復(fù)雜，需要了解清楚后才回答的，可詢問客戶的聯(lián)系電話：“請(qǐng)問您方便留下您的聯(lián)系電話嗎？”，同時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知這只是方便回復(fù)，如客戶不愿意或無法提供聯(lián)系電話，可告知客戶稍后致電。

3.2.7 當(dāng)客戶需辦理的業(yè)務(wù)與我社現(xiàn)行規(guī)定有矛盾時(shí)，應(yīng)耐心向客戶解釋不能辦理的原因，尋求諒解：“對(duì)不起，因?yàn)椤?，這項(xiàng)業(yè)務(wù)不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙！?，并向客戶建議其它的辦理方法。不得推諉、搪塞，亦不能不作任何解釋就直接回絕客戶。

3.2.8 對(duì)于有特殊要求的客戶，應(yīng)及時(shí)尋求中心主管的幫助，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇當(dāng)時(shí)無法及時(shí)回復(fù)客戶的問題，應(yīng)婉言解釋：“對(duì)不起，您的問題我暫時(shí)無法答復(fù)，我會(huì)記錄下來，我們將盡快答復(fù)您?！?/p>

3.2.9 應(yīng)答過程中如需客戶等待，應(yīng)說明原委并征詢客戶意見，可以說：“對(duì)不起，麻煩您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后再迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客

戶等待的時(shí)間不應(yīng)超過2分鐘。

3.2.10 對(duì)于需客戶等待查詢后再回復(fù)的問題，客服員應(yīng)盡快處理，處理后立即與客戶通話，并向客戶道歉：“對(duì)不起，XX先生/小姐，讓您久等了。”

3.2.11 在電話受理終了時(shí)應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：“請(qǐng)問還有什么能幫到您？”，原則上，不能先于客戶收線或主動(dòng)收線。

3.3 需要注意的細(xì)節(jié)

3.3.1 通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶道歉，誠懇接受客戶批評(píng)，不得強(qiáng)辭奪理。

3.3.2 區(qū)別對(duì)待首次致電和再次致電的客戶，如客戶提及“這個(gè)問題我已經(jīng)咨詢過”，則必須查找相關(guān)信息，原則上不可要求客戶完整地復(fù)述；如客戶明確表示來電目的是直接查詢答案，且不愿配合進(jìn)行情況調(diào)查，不必強(qiáng)求，可以說“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，稍候我們負(fù)責(zé)的同事將與您聯(lián)系”，并記錄下來。聽取相關(guān)錄音，了解情況后再作回復(fù)。

3.3.3 如客戶復(fù)機(jī)，要求與某位客服員直接通話，可簡單詢問客戶的姓氏和事情，然后將來話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的客服員，如遇忙，則應(yīng)禮貌地回應(yīng)客戶，例如：“對(duì)不起，她/他的電話正忙，我會(huì)轉(zhuǎn)告她/他，稍候?qū)⑴c您聯(lián)系?！辈⒂涗浵聛?。立即通知該客服員，該客服員須盡快回復(fù)。

3.3.4 對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，可作適當(dāng)提

醒，必要時(shí)可請(qǐng)中心主管幫助解決問題。

3.3.5 客戶提出建議時(shí)，要虛心接受，表示感謝：“謝謝您的建議，我已經(jīng)記錄下來了，并會(huì)向相關(guān)部門反映。”

3.3.6 客戶投訴時(shí)，應(yīng)誠懇接受批評(píng)，如客戶詢問工號(hào)或姓名，必須保持良好的心態(tài)，如實(shí)相告，不可轉(zhuǎn)移話題或欺騙客戶。

3.3.7 客戶提出表揚(yáng)、道謝時(shí)，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”，做到不驕不躁。

3.3.8 電話受理即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)了解客戶是否還有遺留問題：“請(qǐng)問還有什么能幫到您？”。

3.3.9 電話受理結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地結(jié)束通話，可供使用的結(jié)束語有：感謝您的來電，再見！”；“謝謝合作，再見！”；“不客氣，再見！”；“如有其它問題，歡迎再次來電，再見！”。

3.3.10 一個(gè)完整的通話結(jié)束后，如客戶2秒鐘后仍不收線，可主動(dòng)掛機(jī)。

3.3.11 對(duì)待無聊或騷擾電話時(shí)，應(yīng)禮貌地向客戶強(qiáng)調(diào)：我們這里是信用社業(yè)務(wù)咨詢電話，有關(guān)業(yè)務(wù)上的問題我們都將盡力為您解答，對(duì)于非我們業(yè)務(wù)上的問題，很抱歉沒辦法為您解決。必要時(shí)可以說：很抱歉，這個(gè)問題不是我們能力范圍內(nèi)可以解決的！提示客戶2～3遍，然后掛機(jī)。

3.3.12 當(dāng)接通電話后對(duì)方?jīng)]有聲音時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“對(duì)不起，聽不到您的聲音，請(qǐng)掛機(jī)后再撥”。提示客戶1～2遍，然后掛機(jī)。

4.常用服務(wù)用語

4.1 常用稱呼：先生、女士、小姐、您、我們等。4.2 常用禮貌用語：請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見、很抱歉、不用客氣等。

4.3 問候：“您好，請(qǐng)問有什么可幫您？”，如遇重大節(jié)日，則可按要求報(bào)節(jié)日問候語，例如：“新年好，請(qǐng)問有什么可幫您？”。

4.4 同意客戶的意見：“是”、“我也有同感”。4.5 等候：“請(qǐng)稍等”。

4.6 重復(fù)：“對(duì)不起，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？”。4.7 業(yè)務(wù)處理：“我馬上為您處理”。4.8 征求意見：“您看……，這樣行嗎？”。4.9 查詢：“我?guī)湍樵円幌隆薄?/p>

4.10 道歉：“請(qǐng)?jiān)彙?，“很抱歉”，“?duì)不起”。4.11 感謝：“謝謝您……”，“非常感謝您”。4.12 詢問：“請(qǐng)問我還有什么可以幫您？”、“請(qǐng)問……”。

4.13 約定：“請(qǐng)問您什么時(shí)候方便，我們再與您聯(lián)系？”。

4.14 拒絕：“很抱歉，由于……，所以……”。4.15 承諾：“我會(huì)盡力在……”，“我們一定會(huì)……”。4.16 結(jié)束語：“感謝您的來電，再見”，“歡迎您隨時(shí)聯(lián)系我們，再見”，“感謝您的建議，再見”。

5.服務(wù)禁忌

5.1 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢。5.2 精神萎靡，態(tài)度懶散。

5.3 輕易打斷客戶講話、插話或轉(zhuǎn)移話題。5.4 客戶尚未掛機(jī)便與同事交談。5.5 解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語。5.6 與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

5.7 責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶。5.8 客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)。5.9 與客戶閑聊或開玩笑。

5.10 通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖。5.11 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶。

5.12 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）。

5.13 拖腔、語氣生硬、頂撞客戶。

5.14 當(dāng)客服員使用耳機(jī)線時(shí)，在通話中需客戶等候時(shí)直接撥掉耳機(jī)線。

5.15 用對(duì)外服務(wù)電話外撥或接聽私人電話。6.服務(wù)忌語

6.1 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個(gè)不說”。6.1.1 損害客戶自尊心和人格的話不說； 6.1.2 埋怨客戶的話不說；

6.1.3 頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說；

6.1.4 庸俗罵人的話及口頭禪不說； 6.1.5 刺激客戶、激化矛盾的話不說； 6.2 直呼客戶：喂、嘿。6.3 責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶。

6.3.1 “怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？”

6.3.2 “你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？”

6.3.3 “你問我，我問誰？我的態(tài)度怎樣啦？” 6.3.4 “我不是跟你說得很清楚了嗎？” 6.3.5 “別人跟你說的？別人怎么知道？” 6.3.6 “干嘛還不掛機(jī)？”

6.3.7 “你怎么這樣？你究竟聽明白沒有？你究竟在不在聽？”

6.3.8 “你要投訴嗎？我?guī)湍阌涗?！?6.4 態(tài)度傲慢、厭煩。

6.4.1 “不行就是不行，這是規(guī)定。”

6.4.2 “我就這樣態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！” 6.4.3 “這個(gè)問題你已經(jīng)問過了!我不是已經(jīng)回答過了嗎？我已經(jīng)跟你說過多少次了？”

6.4.4 “沒法查，我沒辦法?！?/p>

6.4.5 “有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！” 6.4.6 “你不會(huì)用就別用！”

6.4.7 “你到底想怎么樣？”

6.4.8 “你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？” 6.4.9 “你這人怎么這樣說話！你怎么這么啰嗦！” 6.4.10 “我不明白您在說什么？” 6.5 推諉客戶

6.5.1 “我不清楚，我不知道，你找××地方問?！?6.5.2 “這不是我辦理的?！?/p>

6.5.3 “我們單位就是這么規(guī)定的?！?/p>

6.5.4 “這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事。” 6.5.5 “我查不到，你撥××電話去查?！?6.5.6 “我沒法查，我也沒辦法。” 6.5.7 “你自己先查清楚?！?6.6 命令客戶

6.6.1 “你小聲一點(diǎn)行不行！” 6.6.2 “大聲點(diǎn)，我聽不清！” 6.6.3 “叫你旁邊的人別說話！” 6.6.4 “講清楚點(diǎn)啦！” 6.6.5 “啰啰嗦嗦、快點(diǎn)講！” 6.6.6 “下班了，快點(diǎn)啦！”

附件2

客服中心工作守則

一、當(dāng)班客服員須提前15分到崗。

二、進(jìn)入客服中心須先換上拖鞋或鞋套。

三、禁止攜帶火種、易燃、易爆、腐蝕性及污染品進(jìn)場。

四、禁止攜帶磁介質(zhì)、U盤、移動(dòng)硬盤等信息載體及移動(dòng)電話等私人通訊器材進(jìn)出坐席區(qū)。

五、愛護(hù)一切設(shè)備和用具，自覺保持客服中心整潔，禁止在坐席區(qū)吃喝及吸煙。

六、嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)程認(rèn)真進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，遇到異常故障時(shí)應(yīng)馬上通知技術(shù)人員進(jìn)場維護(hù)。

七、坐席區(qū)內(nèi)只能使用旋蓋式密封帶吸管的水杯或水壺，并且要放在遠(yuǎn)離電腦設(shè)備的地方。

八、禁止在坐席區(qū)內(nèi)聊天、大聲討論、高聲喧嘩、打鬧嬉戲、睡覺、看與工作無關(guān)的書刊、玩游戲等。

九、禁止長時(shí)間占用內(nèi)部電話進(jìn)行私人通話。

十、交接班時(shí)，必須進(jìn)行交接班會(huì)。

十一、必須輪流用餐，每人用餐時(shí)間不超過半小時(shí)。

十二、未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得對(duì)坐席區(qū)進(jìn)行拍照和攝錄。

十三、禁止隨意架設(shè)各種線纜。

十四、若需搬動(dòng)中心設(shè)備，須征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意，并辦

理相關(guān)手續(xù)，做好登記。

十五、發(fā)現(xiàn)任何異常情況應(yīng)及時(shí)反映。

十六、做好電腦病毒的防范，杜絕電腦病毒的傳染。

十七、加強(qiáng)防火意識(shí)，了解火警時(shí)的安全保衛(wèi)處理方法。