第一篇：XXXX醫(yī)院關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動的總結(jié)

XXXX醫(yī)院

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)

為貫徹“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)平安醫(yī)院建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點解決人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點和難點問題，我院具體做了以下工作：

一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1.嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)。對全院職工進(jìn)行了法律法規(guī)專項培訓(xùn)工作，知曉率達(dá)到了100％。

2.健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。

3.嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進(jìn)行考核。

4.合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》堅持抗菌藥物分級使用。5.加強(qiáng)科室能力建設(shè)，做到專業(yè)設(shè)置人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。實現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科（室）入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。6.針對臨床用血，我們重新進(jìn)行了培訓(xùn)，力求科學(xué)合理。用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。

7.規(guī)范消毒滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染，8.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會議，積極整改落實各級質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

二、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

1、我院采取增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時間。對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化簡化環(huán)節(jié)，并且對門診布局進(jìn)行了調(diào)整，使就診布局更加合理，方便患者就醫(yī)；

2、統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識，使其規(guī)范、清楚、醒目；

3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)診服務(wù)，有候診椅；

4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查報告時間。創(chuàng)造條件，開展了預(yù)約掛號和診間預(yù)約服務(wù)，方便廣大人民群眾。

三、提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護(hù)人員自覺維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。

2、對全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，隨時檢查服務(wù)用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3、臨床科室加強(qiáng)醫(yī)患溝通，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

4、建立、完善病人投訴處理機(jī)制，公布投訴電話號碼，有專門機(jī)構(gòu)及時受理、處理病人投訴；

5、通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查等方式定期收集病人及社會等方面對對醫(yī)院服務(wù)中的意見并及時改進(jìn)提高。

四、嚴(yán)格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費項目，嚴(yán)禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費；

2、向社會公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴；

3、主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費投訴。

五、加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

1、在醫(yī)務(wù)人員中開展創(chuàng)先評優(yōu)、道德講堂學(xué)習(xí)活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神；

2、我院以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護(hù)士執(zhí)業(yè)讓證書再次注冊相結(jié)合；

3、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械藥品試劑等生產(chǎn)銷售企業(yè)或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益；

4、我院對藥品儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)；

5、做好正確的輿論宣傳，不發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。在改善醫(yī)療服務(wù)行動活動中，我院把活動與黨的群眾眾路線教育實踐活動緊密結(jié)合起來，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范范作用，堅持“黨的群眾路線教育實踐”和“改善醫(yī)療服務(wù)”活動兩不誤，兩促進(jìn)。

通過“改善醫(yī)療服務(wù)”活動，在很大程度上促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全，安全，改進(jìn)和優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，切實維護(hù)了廣大人民群眾的健康權(quán)益，為今后繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定了基礎(chǔ)。

第二篇：XX醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作計劃

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作計劃（孫院分管醫(yī)務(wù)部匯總）

（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境

1、根據(jù)我院現(xiàn)有醫(yī)療資源，合理布局，一樓、二樓設(shè)專家門診，?？崎T診，蒙中西微創(chuàng)中心。來我院的病人在診室掛號，免去病人多次交費，有效分流患者，計劃2015年底，增設(shè)門診叫號系統(tǒng)，患者會在舒適的候診區(qū)等待就診。

4、門診提供便民服務(wù)：計劃2015年24小時提供純凈水，24小時便民服務(wù)電話，為患者提供電子量血壓服務(wù)，為不方便患者提供輪椅，方便門診提供患者開藥，開檢查單。

（二）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者

5、擴(kuò)大預(yù)約比例。繼續(xù)推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)；建立預(yù)約登記本，對預(yù)約患者是否到院診療進(jìn)行統(tǒng)計；

6、推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。對于65周歲以上的老人及來自外地的患者，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診的患者，應(yīng)重點做好預(yù)約安排，實行 ”預(yù)約優(yōu)先”，為外地患者節(jié)省診療時間。

7、實現(xiàn)分時預(yù)約。推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診，檢查時間，縮短患者在醫(yī)院候診時間。

（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

8、合理調(diào)配資源。嚴(yán)格執(zhí)行《門診醫(yī)師出診管理制度》，保證門診工作的正常開展；每周一至周五上午門診人數(shù)較多，針對高峰期患者多，安排門診掛號室、導(dǎo)醫(yī)臺工作人員每天均提前半小時上班，縮短掛號時間，收費高峰時段，增加收費窗口，縮短交費時間；對門診導(dǎo)醫(yī)臺工作人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，對患者提問的問題進(jìn)行歸納總結(jié)，作出明確簡潔的回答，必要時可做成指引卡片，使患者更容易理解。

9、推行日間手術(shù)。將微創(chuàng)中心、普外科設(shè)為試點，開展“日間手術(shù)”服務(wù)，引入“短、平、快”的手術(shù)模式，預(yù)計2017年20%的手術(shù)患者可做到“當(dāng)天入院，次日出院”，實現(xiàn)了治療“一日間”。過去需要住院六七天才能完成的手術(shù)治療，預(yù)計在2017年縮短至四天，為患者降低約10%的醫(yī)療費用。從今年起，我院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中小型擇期手術(shù)，推廣日間手術(shù)集中式管理，縮短住院患者等候時間。到2017年，20%的需手術(shù)的患者推廣日間手術(shù)。

11、加強(qiáng)急診力量?，F(xiàn)我院急診科有醫(yī)師8人、護(hù)士12人，其中5名醫(yī)師為初級職稱，我院預(yù)計2017年，共派出急診醫(yī)護(hù)人員外出培訓(xùn)共10人。在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強(qiáng)班。實行急診患者按照病情輕重分級分類處置，加強(qiáng)急診分區(qū)救治、綠色通道進(jìn)入住院救治和手術(shù)救治。強(qiáng)化院前急救，無特殊情況下，濱河10分鐘內(nèi)、市區(qū)15分鐘內(nèi)救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。

12、及時救治重患。加強(qiáng)急診檢診、分診,及時救治急危重癥患者。改善急診“綠色通道”,建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點病種的急診服務(wù)。流程與規(guī)范,密切科室間協(xié)作,確?；颊攉@得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。修訂完善急診標(biāo)準(zhǔn),有效分流非急危重癥患者；計劃2015年對全體醫(yī)師、護(hù)士進(jìn)行急救技術(shù)操作規(guī)程的全員培訓(xùn)?，F(xiàn)我院急診急危重癥搶救成功率為91.7%，計劃到2017年，我院急診搶救率達(dá)95%。

（五）改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。

16、計劃2015年6月，組織醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)相關(guān)制度及流程。

18、建立患者隨訪制度和隨訪信息管理系統(tǒng)。從患者辦理入院手續(xù)、醫(yī)護(hù)人員的接待態(tài)度、住院環(huán)境、醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)、治療效果、護(hù)士的態(tài)度、護(hù)士的技術(shù)水平、科室收費情況、醫(yī)技科室的技術(shù)和態(tài)度等方面進(jìn)行隨訪。根據(jù)隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。

（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

21、落實患者安全措施。

（1）建立術(shù)前由手術(shù)醫(yī)師在手術(shù)部位作標(biāo)識的即刻停制度與規(guī)范，并主動邀請患者參與認(rèn)定，避免錯誤的部位、錯誤的病人、實施錯誤的手術(shù)（2）計劃2015年對手術(shù)醫(yī)師進(jìn)行操作技能考核。

（3）計劃2015年組織醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)2場，對相關(guān)制度進(jìn)行重點講解。（4）2015年6月,計劃組織開展醫(yī)院保潔員“醫(yī)院感染基礎(chǔ)知識”培訓(xùn)。（5）2015年7月，計劃組織開展醫(yī)務(wù)人員“手衛(wèi)生知識專題”講座。（6）2015年8月，計劃組織開展醫(yī)護(hù)人員“手衛(wèi)生知識筆試考試”、六部洗手法操作比賽。（7）2015年9月，計劃組織開展醫(yī)護(hù)人員“醫(yī)院感染手衛(wèi)生知識競賽”

（8）每月抽查重點科室醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生進(jìn)行細(xì)菌培養(yǎng)一次，匯總分析，反饋，及時上報，對檢查出不合格科室和個人，查找原因，進(jìn)行整改落實。

（9）計劃每季度抽查科室醫(yī)務(wù)人員六部洗手操作摸底考核，發(fā)放手衛(wèi)生依從性問卷調(diào)查，了解并分析醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生的依從性所存在問題。（10）2015年10月，計劃組織開展醫(yī)院全員手衛(wèi)生宣傳周活動，利用形式多樣、內(nèi)容豐富，張貼、發(fā)放手衛(wèi)生宣傳資料、海報宣傳、重點科室代表承諾書宣誓、簽字儀式，播放手衛(wèi)生宣傳教育短片，七步洗手操表演，手衛(wèi)生專項知識及技能競賽等宣傳活動。

22、推廣臨床路徑。（1）計劃2015年更新臨床路徑實施小組人員名單，明確職責(zé)。確定每科室的臨床路徑病種，并由本科室根據(jù)國家中醫(yī)藥管理局臨床路徑病種標(biāo)準(zhǔn)制定符合本地區(qū)、本科室病種的臨床路徑表單，后上交醫(yī)務(wù)部審核通過方可實施。

（2）計劃在2015年建立臨床路徑管理信息平臺。對臨床路徑實施進(jìn)行全程監(jiān)控。（3）計劃2015年年底召開臨床路徑工作總結(jié)會議，各科室臨床路徑管理員匯報本科室臨床路徑實施過程中的問題，集體討論。（4）臨床路徑管理由2014年的鼓勵上報數(shù)量向運(yùn)行質(zhì)量轉(zhuǎn)變，上升為既要求運(yùn)行數(shù)量也要求運(yùn)行質(zhì)量上下功夫，同時確定重點監(jiān)管病種，并對重點監(jiān)管病種的運(yùn)行質(zhì)量和監(jiān)控數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)督。

計劃到2015年，臨床路徑入組率達(dá)到60%，完成率達(dá)到30%。2016年，入組率達(dá)到65%，完成率達(dá)到38%。2017年入組率達(dá)到70%，完成率達(dá)到50%。

23、加強(qiáng)合理用藥。

繼續(xù)加強(qiáng)中藥飲片處方點評、顆粒劑處方點評、蒙藥處方點評、西成藥處方點評、抗菌藥物處方點評，并結(jié)合我院績效考核，促進(jìn)門急診患者合理用藥。使門急診合理用藥各項指標(biāo)保持到國家要求水平。繼續(xù)查閱治療用抗菌藥物及一類切口手術(shù)患者預(yù)防用抗菌藥物病歷，促進(jìn)住院患者抗菌藥物合理使用。結(jié)合我院績效考核方案，使住院患者抗菌藥物使用率持續(xù)保持小于60%，力爭到2015年年底將一類切口手術(shù)預(yù)防用抗菌藥物使用率降到30%以下，達(dá)到國家要求水平。

繼續(xù)做好藥物不良反應(yīng)報告及監(jiān)測工作，采取院內(nèi)培訓(xùn)、報告獎勵制度等措施，宣傳藥品不良反應(yīng)相關(guān)知識，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員的上報積極性，及時、準(zhǔn)確、完整上報藥品不良反應(yīng)。根據(jù)不良反應(yīng)監(jiān)測中心的反饋信息認(rèn)真核實問題，總結(jié)分析發(fā)生不良反應(yīng)的原因，定期發(fā)布、告知醫(yī)生，避免不良事件再次發(fā)生，保障患者用藥安全。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開展培訓(xùn)計劃，每季度舉行培訓(xùn)班，對我院臨床醫(yī)師、護(hù)士及藥學(xué)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。開展用藥咨詢服務(wù)。為門診患者提供詳盡的藥學(xué)服務(wù)。定期出版藥訊。內(nèi)容貼近臨床，并能體現(xiàn)我院藥學(xué)工作特色，醫(yī)護(hù)人員通過《藥訊》，不僅能了解衛(wèi)生部的最新規(guī)范性文件，還可了解掌握我院藥學(xué)工作動態(tài)及合理用藥情況。2016年，對重點藥品進(jìn)行監(jiān)測。通過每月藥品動態(tài)監(jiān)測，結(jié)合病歷抽查，對跨專科用藥、超適應(yīng)證用藥、超規(guī)定劑量用藥、中藥注射劑等藥物治療過程中的安全隱患進(jìn)行識別、預(yù)警和干預(yù)，對于超標(biāo)的臨床科室，分析超標(biāo)原因，進(jìn)行溝通促進(jìn)合理用藥。

2017年，開展藥學(xué)查房，為重點患者建立藥歷，參與制定治療方案，了解患者用藥史，糾正錯誤用藥習(xí)慣，做好用藥教育，為住院患者提供全程化藥學(xué)服務(wù)。

第三篇：XXXX醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案

XXXXX醫(yī)院

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案

各科室：

根據(jù)XXX市衛(wèi)計委印發(fā)的《XXX市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》的文件要求，為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)新方便人民群眾群眾看病就醫(yī)措施，全面提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，切實提升群眾滿意度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，推動醫(yī)院健康發(fā)展，結(jié)合我院實際，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以滿足社會需求為目標(biāo)，將緩解群眾看病難作為改善醫(yī)院服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，著力解決目前我院醫(yī)療服務(wù)中存在的一些服務(wù)流程不合理、少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度仍不盡人意、部分診療科室和檢查項目等候時間長、個別執(zhí)業(yè)行為不夠規(guī)范等問題，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平，為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

二、總體目標(biāo)

２０１５－２０１７年,利用３年的時間,在全院開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”。通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施,努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

三、基本原則

弘揚(yáng) “不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神,堅持以病人為中心,以問題為導(dǎo)向,以質(zhì)量為核心,以全程服務(wù)為紐帶,以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo),以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點和落腳點,大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)。

(一)堅持以病人為中心,進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)理念,改造和優(yōu)化診療布局流程,落實便民惠民措施,切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

(二)堅持以問題為導(dǎo)向,認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題,提出針對性整改措施,細(xì)化分解整改任務(wù),持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。

(三)堅持以質(zhì)量為核心,認(rèn)真落實醫(yī)療核心制度,嚴(yán)格 “三基”培訓(xùn)與考核,強(qiáng)化臨床路徑管理,細(xì)化醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)評價與管理,努力提高醫(yī)療質(zhì)量。

(四)堅持以全程服務(wù)為紐帶,進(jìn)一步完善院前、院中、院后全過程醫(yī)療服務(wù),抓好細(xì)節(jié)、環(huán)節(jié)、薄弱點和難點規(guī)范管理,組織全員行為規(guī)范教育,形成全程服務(wù)、系統(tǒng)管理的服務(wù)意識。

(五)堅持以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo),密切跟蹤群眾就醫(yī)需求,努力從體制、機(jī)制等方面分析深層次原因、尋找治本之策,采取可行措施,促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

四、任務(wù)分解

（一）完善防治結(jié)合體系，全面服務(wù)百姓健康

１．加強(qiáng)健康宣教。扎實推進(jìn)健康教育促進(jìn)工作,組織開展健康

講座和現(xiàn)場體驗活動,開展健康教育“進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)和進(jìn)農(nóng)村”活動,積極宣傳醫(yī)學(xué)科普知識,提升人民群眾健康素養(yǎng)。

責(zé)任科室:宣傳科

２．推進(jìn)防治結(jié)合。以創(chuàng)建 “防治結(jié)合”型醫(yī)院為切入點,通過入院宣教、科普講座、專題座談等形式,面向患者或家屬開展院內(nèi)疾病診療與預(yù)防常識宣教;利用世界衛(wèi)生日等健康主題日組織開展各類專題健康咨詢活動;加強(qiáng)醫(yī)學(xué)科學(xué)知識正面宣傳,引導(dǎo)群眾理性對待醫(yī)療風(fēng)險。

責(zé)任科室:宣傳科、疾控科、護(hù)理部

３．深化對口支援。落實XXX市衛(wèi)計委“千名專家援基層、萬名主治進(jìn)鄉(xiāng)村（社區(qū)）”活動，積極選派我院29名符合條件的醫(yī)師，接受XXX市衛(wèi)計委的統(tǒng)一調(diào)配，對下級醫(yī)院進(jìn)行支援和幫扶。并對杜村鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行托管，通過采取坐診、培訓(xùn)、帶教、示教等方式，幫助提升基層醫(yī)務(wù)人員的診療水平和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)能力。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科

4.服務(wù)百姓健康。針對群眾需求量大、掛號難的特色?？坪椭麑＜叶ㄆ陂_展院內(nèi)義診和進(jìn)社區(qū)、下鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回醫(yī)療活動。

責(zé)任科室: 醫(yī)務(wù)科、組織人事科、團(tuán)委

（二）強(qiáng)化院區(qū)秩序管理，引導(dǎo)患者有效就醫(yī)

1.加強(qiáng)停車管理。落實我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)免費停車管理規(guī)定，加強(qiáng)院區(qū)車輛進(jìn)出、停放指揮管理，就診高峰時段要在醫(yī)院車輛入口處設(shè)引

導(dǎo)員，熟悉院區(qū)科室布局和車位使用情況，加強(qiáng)進(jìn)入院區(qū)車輛的引導(dǎo)和分類；合理規(guī)劃、設(shè)置醫(yī)院停車場、停車位，提高車位使用效率，保障就診停車需求。

責(zé)任科室：總務(wù)科、安?？?/p>

2.完善就醫(yī)指導(dǎo)。按照規(guī)定在醫(yī)院出入口、院區(qū)、衛(wèi)生間、電梯和病房等處設(shè)置無障礙設(shè)施。在醫(yī)院門診大廳設(shè)置醫(yī)院建筑平面圖，在外科、內(nèi)科大樓設(shè)置各科室病區(qū)分布平面圖，在道路交叉口設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識牌，同時開展全員導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，減少患者因迷路延誤診療時間。

責(zé)任科室：總務(wù)科、宣傳科、護(hù)理部

（三）營造溫馨就診環(huán)境，方便患者就診

1．統(tǒng)一便民服務(wù)。統(tǒng)一使用“門診服務(wù)中心”名稱，設(shè)置“一站式”便民服務(wù)惠民服務(wù)大廳，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、預(yù)約診療、預(yù)檢分診、病歷復(fù)印、郵寄報告、健康管理的服務(wù)，提供輪椅、熱水、老花鏡；協(xié)助危重、行動不便的無助患者就醫(yī)；在門診大樓一樓設(shè)置服務(wù)總監(jiān)，受理、協(xié)調(diào)、處理門診患者建議及需求。將各項職能前置到門診大廳。為病人各種憑據(jù)、證明的蓋章，退藥、退費以及醫(yī)保服務(wù)等。便民服務(wù)措施在門診服務(wù)中心醒目處公示。

責(zé)任科室：護(hù)理部、辦公室

2．優(yōu)化門診服務(wù)流程。優(yōu)化診室布局，根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。實行“一卡通”預(yù)付費，一次充值全程就診，實行化驗報告自助打印系統(tǒng)、開設(shè)便民門診，各科室實行電子叫號系統(tǒng)、開展導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)。開展錯時服務(wù)，忙時增加窗口，掛號、收費、抽血、醫(yī)技等窗口崗位提前上崗，減少患者掛號、排隊、候診時間。

責(zé)任科室：總務(wù)科、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科、網(wǎng)絡(luò)中心 3.保持環(huán)境整潔。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。加強(qiáng)提醒和疏導(dǎo)，做好候診、就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間、大廳等基礎(chǔ)環(huán)境管理，配備與該區(qū)域使用頻度相匹配的保潔人員，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、放跌倒設(shè)施和警示標(biāo)志。

責(zé)任科室：總務(wù)科

4.設(shè)置醒目標(biāo)識，完善門診標(biāo)識系統(tǒng)。通過就診流程圖、電子顯示屏等，為患者提供就診流程、專家簡介、科室布局、服務(wù)價格等服務(wù)信息。主要收費及服務(wù)項目全面公開，配齊必要的服務(wù)設(shè)施，方便患者就診。對專家簡介及時更新，對各項收費項目調(diào)整、增加及時做好公開工作。

責(zé)任科室：宣傳科、財務(wù)科、總務(wù)科

（四）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，加強(qiáng)出院隨訪

1、推進(jìn)預(yù)約掛號，提高預(yù)約比例。開展預(yù)約掛號及確認(rèn)服務(wù)，利用我院電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等手段，為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式。簡化預(yù)約掛號確認(rèn)流程，患者網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號成功后，于就診當(dāng)天持身份證在門診服務(wù)中心完成一站式確認(rèn)和掛號程序，減少等候時間。2015年底，努力達(dá)到預(yù)約診療率≥30%，復(fù)診

預(yù)約率≥60%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥70%，2017年底分別達(dá)到50%，80%，90%。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 護(hù)理部

2、開展住院預(yù)約。開展住院床位集中預(yù)約服務(wù)，設(shè)立床位協(xié)調(diào)中心，集中管理，統(tǒng)一調(diào)配，優(yōu)先安排急危重癥患者。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科

（五）合理調(diào)配診療資源，暢通急診“綠色通道”

1、合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種及人次排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間?？茖W(xué)安排分診、掛號、收款、取藥等窗口服務(wù)人力，開展提前、延時和錯峰服務(wù)。合理安排人力資源，逐步縮短檢查等候時間按和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約患者及時檢查。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財務(wù)科、藥劑科

2.推行日間手術(shù)。提高我院微創(chuàng)外科水平，選擇需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，以流程再造為重點，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。至2017年底，逐步推行日間手術(shù)。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科

3.實施急慢分治。落實體系內(nèi)急慢分治、分類治療工作制度，逐步向基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置和分級診療。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科

4.加強(qiáng)急診力量.配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、勝任急診工作的醫(yī)務(wù)人員，安排具有中級職稱的護(hù)理人員到急診科輪轉(zhuǎn)，確保門急診人員中有一定比例的中高級職稱以上的醫(yī)療骨干和專家，確保診療質(zhì)量。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。加強(qiáng)急診科人員培訓(xùn)、考核力度，制定相應(yīng)培訓(xùn)及考核計劃，掌握危急重癥搶救技能。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢測報告時間。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 護(hù)理部

5.及時救治重患。加強(qiáng)和改進(jìn)急診檢診、分診，有效分流非急危重癥患者，保證第一時間救治急危重患者。對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通“綠色通道”，先救治，后繳費?？剖抑g要密切合作，加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，完善科室與科室之間環(huán)節(jié)流程，保證各環(huán)節(jié)服務(wù)接口銜接緊密，保持連續(xù)性服務(wù)流程順暢、便捷、合理。需住院患者及時收入院治療，使患者獲得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，確保急救“綠色通道”暢通無阻。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科

（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗

1.強(qiáng)化信息引導(dǎo)。通過新聞媒體、醫(yī)院網(wǎng)站、微信微博平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。積極宣傳醫(yī)院工作流程、醫(yī)療服務(wù)功能和任務(wù)、科室設(shè)置、?？铺厣蛯＜议T診等

情況，及時解答患者的就醫(yī)和健康咨詢，引導(dǎo)患者選擇就醫(yī)。對網(wǎng)站及時更新，相關(guān)內(nèi)容及時完善。

責(zé)任科室：宣傳科

2.加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。實行一卡通，推行電子病歷系統(tǒng)，提供自助查詢機(jī)、自助打印化驗結(jié)果等服務(wù)方便病人，縮短等候時間。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科、網(wǎng)絡(luò)中心

3.開展服務(wù)評價。規(guī)范使用門診窗口服務(wù)質(zhì)量電子評價系統(tǒng)。服務(wù)窗口工作期間必須擺放、使用電子評價器?；颊呒凹覍偈褂迷u價器對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，并從信息技術(shù)和管理方面確保評價結(jié)果無法更改。由監(jiān)察科每月對評價器使用情況進(jìn)行管理，對評價次數(shù)和評價結(jié)果進(jìn)行匯總分析，評價使用率不低于門診服務(wù)總量的的70%；評價結(jié)果要與被評價人員、科室績效考核掛鉤。

責(zé)任科室：監(jiān)察科

（七）改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)

1.完善服務(wù)流程。依托病人住院服務(wù)中心，落實住院床位預(yù)約服務(wù)管理，做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候時間。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

責(zé)任科室：財務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部

2.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。病區(qū)配備微波爐、熱水、針線、老花鏡、雨傘等便民設(shè)施，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，推行住院患者床邊訂、送餐服務(wù)。

責(zé)任科室:總務(wù)科

3、開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉率。要根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行三級隨訪制度，加大對出院隨訪督查力度，對隨訪工作要責(zé)任到人。2015年底，出院患者隨訪率大到95%以上，至2017年，隨訪率爭取達(dá)到100%。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、監(jiān)察科

（八）規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù)，實施整體護(hù)理

1.加強(qiáng)護(hù)理力量。落實護(hù)理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，普通病房實際護(hù)床比不低于0.4：1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3：1，新生兒室護(hù)患比不低于0.6：1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

責(zé)任科室：人事科、護(hù)理部

2.落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理。健全護(hù)理管理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，實施整體護(hù)理模式，與科室實際相結(jié)合，充分體現(xiàn)?？铺厣?。

責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護(hù)理。

責(zé)任科室：護(hù)理部

（九）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

1.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理。嚴(yán)格“三基”培訓(xùn)與考核，認(rèn)真落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、科教科、護(hù)理部、藥劑科

2.保障患者安全。落實患者參與醫(yī)療安全管理，嚴(yán)格知情告知工作制度。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、放跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、總務(wù)科

3.推廣臨床路徑。實行臨床路徑管理，逐步提高單病種規(guī)范化治療比例。提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。調(diào)整臨床路徑病種，增加出院患者進(jìn)入臨床路徑的例數(shù)。至2015年底，我院進(jìn)入臨床路徑的出院患者占出院總?cè)藬?shù)的20%；至2017 年底達(dá)到60%。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科

4.加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方點評、抗菌藥物使用監(jiān)控、PASS系統(tǒng)等控制藥物的不合理應(yīng)用。達(dá)到藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，確?；颊哂盟幇踩?，降低用藥損害。

責(zé)任科室：藥劑科

5.檢查結(jié)果互認(rèn)。積極響應(yīng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)和同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。應(yīng)用信息化和遠(yuǎn)程醫(yī)療等手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就這患者提供檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)服務(wù)。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科

6.誠信診療收費。在門診大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，主動發(fā)放“一日清單”，實現(xiàn)明白、合理收費。

責(zé)任科室：財務(wù)科、護(hù)理部

（十）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)志愿者支援服務(wù)

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。組織開展醫(yī)務(wù)行為規(guī)范和和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教育，醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊。

責(zé)任科室：監(jiān)察科

2.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供新篩疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 護(hù)理部

3.保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)措施，如隔簾、屏風(fēng)等。

責(zé)任科室：總務(wù)科 醫(yī)務(wù)科

4.加強(qiáng)志愿服務(wù)。加強(qiáng)志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)，提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)，參加義診活動，進(jìn)行健康指導(dǎo)等，發(fā)揮在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

責(zé)任科室：團(tuán)委

（十一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范投訴管理。

積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的接待處理運(yùn)行機(jī)制，設(shè)立“醫(yī)患溝通辦公室”，暢通患者投訴渠道，完善醫(yī)院接待處理投訴舉報方面的制度建設(shè)，妥善處理各類投訴舉報，建立健全投訴處理信息反饋機(jī)制，將病人反映集中、帶有規(guī)律性的問題作為整改重點，不斷改進(jìn)醫(yī)療工作。

責(zé)任科室：醫(yī)患溝通辦公室

五、活動安排

1、動員部署階段（4月24日-4月30日）

各科室根據(jù)任務(wù)分解及措施制定本科室具體操作方案及考核方案，明確責(zé)任人及完成時間，對“改善醫(yī)療服務(wù)實施方案”進(jìn)行部署，組織廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)實施方案所列任務(wù)。

2、全面實施階段（5月4日-10月31日）

各科室要結(jié)合任務(wù)分解，認(rèn)真組織考核和自查，梳理存在問題，制定整改措施，確保落實到位。每月將工作開展情況（重點包括工作進(jìn)展、措施、考核結(jié)果、整改成效等）進(jìn)行總結(jié)，24日前由責(zé)任人報送醫(yī)務(wù)科。醫(yī)院將組織相關(guān)科室適時督導(dǎo)檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善提高。

3、總結(jié)提高階段（11月1日-11月20日）

認(rèn)真總結(jié)開展改善醫(yī)療服務(wù)專項行動的經(jīng)驗和成效，交流好的經(jīng)驗和措施，宣傳先進(jìn)典型，研究分析存在問題，探索完善長效管理機(jī)制。各部門將總結(jié)報告(包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等)于11月20日前報醫(yī)務(wù)科。

六、工作要求

（一）動員部署，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

根據(jù)《XXX市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》制定我院具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動員部署，全面啟動行動內(nèi)容。引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識看展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動的重大意義，增強(qiáng)參與活動的積極性和主動性。

（二）組織實施，明確任務(wù)

1.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員要各負(fù)其責(zé)，督促分管科室落實好這項工作，定期對專項活動進(jìn)展情況進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)存在問題，進(jìn)行完善提高。

2.各科室要高度重視此次行動，對照方案精心組織，切實從醫(yī)院工作實際出發(fā)，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，防止形式主義和走過場。

3.各職能科要根據(jù)方案的內(nèi)容，組織有針對性的培訓(xùn)教育活動，嚴(yán)格考核，提高全院廣大醫(yī)務(wù)人員對行動的認(rèn)識，提主動改善服務(wù)的意識、能力和水平。

4.對在行動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，醫(yī)院將通過院報，宣傳欄等形式進(jìn)行廣泛宣傳、表彰獎勵，以典型引路，促進(jìn)專項行動的深入開展。

（三）督查整改，確保實效

把督查、整改貫穿于活動的全過程，積極開展自查自糾，要有考核、有改進(jìn)、有提高。各部門對照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評價，找出不足，切實整改。

（四）總結(jié)提高，持續(xù)改進(jìn)

各部門認(rèn)真總結(jié)開展改善醫(yī)療服務(wù)專項行動的經(jīng)驗和成效，研究分析存在問題，探索完善長效管理機(jī)制。2017年10月底前，各部門將三年了改善醫(yī)療服務(wù)各項舉措落實情況總結(jié)上報醫(yī)務(wù)科。各部門在行動期間抓好典型示范和宣傳引導(dǎo)，并對三年的活動情況、成績和不足進(jìn)行充分總結(jié)，將好的做法和工作形式固化下來，對存在的問題

和不足要認(rèn)真分析，不斷完善工作方式方法，逐步建立完善長效工作機(jī)制。

XXXXX醫(yī)院

2015年4月21日

第四篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作總結(jié)a

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作總結(jié)

為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，我院不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，將有關(guān)情況匯報如下：

一、不斷改善患者就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就診服務(wù)流程

1、優(yōu)化科室布局：在醫(yī)院總體面積有限的環(huán)境下，根據(jù)患者就診方便，精心規(guī)劃了科室的布局、并且在一樓大廳懸掛就診流程圖，就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖，為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

2、提供便民設(shè)施：為人流患者、體檢患者提供免費早餐，為患者提供熱水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施;完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。

3、保持環(huán)境整潔：做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適；嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。

4、推進(jìn)分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診：與牡丹江市婦幼保健院、牡丹江市紅旗醫(yī)院建立了醫(yī)聯(lián)體，并在市衛(wèi)生計生局的領(lǐng)導(dǎo)下與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實行對口支援；真正做到了合理利用醫(yī)療資源、讓患者真正受益。

5、開展患者隨訪：加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、信息平臺、必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。在門診窗口病房開展?jié)M意度調(diào)查及意見箱、意見薄。

6、實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理：為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護(hù)理。

7、開展志愿者服務(wù)：在黨支部劉純的帶領(lǐng)下，共招募志愿者58人，開展志愿者活動86次。

8、醫(yī)責(zé)險：于2013年開始為醫(yī)療技術(shù)人員購買醫(yī)療責(zé)任保險，醫(yī)責(zé)險在化解醫(yī)患矛盾、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面發(fā)揮了較大作用。

9、檢查結(jié)果互認(rèn)：在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。

二、存在問題和不足

1、醫(yī)院沒有上信息系統(tǒng)，和先進(jìn)的信息數(shù)據(jù)無相關(guān)的服務(wù)無法開展（包括遠(yuǎn)程醫(yī)療、提供多種形式檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)，提供移動設(shè)備支付等等），以及有關(guān)信息上報工作無法保持保量的完成。我院準(zhǔn)備在今年年底至明年年初引進(jìn)信息化系統(tǒng)，并以信息化為支撐，提升醫(yī)療服務(wù)。

2、我院醫(yī)院面積不足，制約了醫(yī)院的發(fā)展和進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動的水平；我院正在極解決：1）、購買一樓鬧市房（已報市里）；2）、協(xié)商購買水務(wù)局大樓的全部或一部分。

3、急診急救能力不強(qiáng)：我院為專科婦幼保健院，平時工作主要是面對兒科、婦產(chǎn)科患者，沒有專業(yè)的內(nèi)科外科醫(yī)生，急診急救能力不強(qiáng)；我院應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高急診急救水平?！案纳漆t(yī)療服務(wù)行動”是一項長期工程、我院將嚴(yán)格按照市衛(wèi)計委局的各項工作要求，結(jié)合醫(yī)院實際，不斷改善醫(yī)療服務(wù)行為。對工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，對于發(fā)現(xiàn)的問題，按上級要求及時整改，切實改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

第五篇：醫(yī)院“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”

***醫(yī)院“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”

總結(jié)報告

我院根據(jù)《湖南省實施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案》及市衛(wèi)生計生委《關(guān)于印發(fā)郴州市實施改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題，我院高度重視、精心組織、認(rèn)真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，通過自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了一定成效。

一、提高認(rèn)識、統(tǒng)一思想

我院領(lǐng)導(dǎo)對此次全面改善醫(yī)療服務(wù)的專項行動非常重視，充分認(rèn)識到“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”是我院今后一段時間內(nèi)的重要工作?！胺?wù)專項”工作是省廳、市局強(qiáng)調(diào)的戰(zhàn)略性工作，要迅速把專項工作推向我院并不斷深化，充分調(diào)動全院職工的積極性，我院迅速成立了以院長為組長的“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”領(lǐng)導(dǎo)小組，提出了“提高認(rèn)識、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級負(fù)責(zé)、層層落實”的具體要求和目標(biāo)，并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設(shè)性意見，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，科室、人員層層負(fù)責(zé)的逐級責(zé)任制及專項行動實施方案。

二、落實制度，合理改善

“全面改善醫(yī)療服務(wù)活動”中，我院重點做了以下十個方面的工作：

一、是嚴(yán)格落實診療責(zé)任制，要求醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行首診首問負(fù)責(zé)制；建立新型的住院病人責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士制，制定診療、護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，實行住院部24小時醫(yī)師值班制。

二、是改進(jìn)服務(wù)流程。門診大廳和各門診候診區(qū)增設(shè)導(dǎo)醫(yī)和分診護(hù)士，在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，簡化程序，減少排隊次數(shù)，縮短等候時間，實現(xiàn)門診“一站式”服務(wù)；實行分科、分散候診，加強(qiáng)力量維護(hù)好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質(zhì)量；推行“一醫(yī)一患一診室”、實行門診服務(wù)窗口和診室彈性工作制，對病人提供各環(huán)節(jié)服務(wù)；常規(guī)檢查取消預(yù)約，隨到隨做。

三、是開展延伸服務(wù)，各科開展電話咨詢服務(wù)，減少病人往返醫(yī)院的次數(shù)；對出院病人實行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案，實行醫(yī)務(wù)公開，解答公眾咨詢；建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系點制度，與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，醫(yī)院大公衛(wèi)意識，開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費行醫(yī)，極大的方便了社區(qū)患者。

四、是醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務(wù)和心理支持服務(wù)，尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇同意權(quán)。

五、是專門成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會，對各科室護(hù)士進(jìn)行定期、不定期考核；注重落實整體護(hù)理，經(jīng)常性的對護(hù)理病歷進(jìn)行評比，合理簡化病歷內(nèi)容；護(hù)理部組織護(hù)士長每周五對危重病人的各項護(hù)理措施進(jìn)行檢查；制定護(hù)理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護(hù)士主動報告差錯和問題，并及時召開護(hù)士長例會予以批評和糾正。

六、是提高了急診服務(wù)的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進(jìn)行不斷改善，形成獨立的急診區(qū)，設(shè)有120急救呼叫中心，提供24小時服務(wù)，急診科人員相對固定、醫(yī)生均是資歷較深醫(yī)師值班，急診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)并實行首診負(fù)責(zé)制。七是盡量縮短病人住院時間，使病人的平均住院日不超過7天，術(shù)前平均住院日不超3天。

八、是改善服務(wù)態(tài)度，向病人提供微笑服務(wù)，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹；虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導(dǎo)；努力促進(jìn)醫(yī)患溝通和交流，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擦亮醫(yī)療服務(wù)窗口。

九、是嚴(yán)格控制治療費用，落實檢驗檢查結(jié)果同城互認(rèn)制度，醫(yī)務(wù)公開制度；嚴(yán)格實施“三合理”規(guī)范；完善單病種限價管理制度，確保病人醫(yī)療費用增幅度。

十、是建立信息反饋和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，繼續(xù)完善行風(fēng)監(jiān)督員溝通會制度，堅持不懈的做好出院病人回訪工作；建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員隊伍，門診設(shè)立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會，收集廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責(zé)成相關(guān)部門限期整改，使全院醫(yī)療服務(wù)提高到新的水平；醫(yī)院及科室建立了持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，形成了一套規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評價、監(jiān)督、獎懲體系。

三、尋找差距，持續(xù)改進(jìn)

一些問題也必須引起我們的重視：一是硬件設(shè)施投入不足，院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求，給來院就診的病人帶來不便。二是電梯故障給病人的就診帶來不便。三是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識還需進(jìn)一步的增強(qiáng)，要堅決杜絕個別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。四是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足，質(zhì)量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析不夠細(xì)致。

下一步的工作中我院會把“全面改善醫(yī)療服務(wù)行動”作為一項長期工作繼續(xù)開展下去。

（一）、要將進(jìn)一步改善醫(yī)院的環(huán)境，包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局，病房生活設(shè)施完善等。

（二）、要對全院的水龍頭、盡力避免手動操作，以滿足院感控制的需求。

（三）、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級、維護(hù)，提高醫(yī)療服務(wù)效率；

（四）、要通過經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對病歷質(zhì)量重要性的認(rèn)識程度，要把每次檢查結(jié)果發(fā)放科室負(fù)責(zé)人，對發(fā)現(xiàn)的問題追究到人，按院有關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟(jì)處罰。我院將把培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識作為一項長期工作，不斷開展服務(wù)意識專題教育和評比服務(wù)標(biāo)兵活動，努力提高全院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要規(guī)范服務(wù)體系，規(guī)范職工行業(yè)行為，樹立良好的職業(yè)形象，強(qiáng)化以“以病人為中心”的服務(wù)理念，誠信服務(wù)的職業(yè)道德，樹立良好的醫(yī)務(wù)工作者形象，為轄區(qū)人民群在提供良好的就醫(yī)環(huán)境。