第一篇:進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案講述
進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案
為適應(yīng)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢,鞏固和深化“三好一滿意”活動成果,加強醫(yī)院內(nèi)部管理,進一步改善醫(yī)療服務(wù),提高人民群眾看病就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)滿意度,根據(jù)省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥局制定的《廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》,自2015—2017年,全省各級各類醫(yī)療機構(gòu)全面實施進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃。結(jié)合我市實際,制定本實施方案。
一、總體要求
堅持以病人為中心,以問題為導(dǎo)向,弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神,圍繞人民群眾看病就醫(yī)中的突出問題,同步推進醫(yī)療體制機制改革和改善醫(yī)療服務(wù)行動,落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求,突顯醫(yī)療公益性、提升醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào),增強全市醫(yī)務(wù)人員和患者改革成果的獲得感,建設(shè)人民滿意的醫(yī)療服務(wù)體系。
二、工作目標(biāo)
努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,患者滿意度、社會滿意度、醫(yī)務(wù)人員滿意度明顯提高,醫(yī)患關(guān)系更加和諧。按時完成改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃十大目標(biāo)(附件)。
三、實施原則
(一)堅持改革創(chuàng)新。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃要與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求相結(jié)合,以體制機制改革為動力,實現(xiàn)醫(yī)療體系的不斷完善、醫(yī)療資源的合理配置、醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提升、醫(yī)療隊伍的充實培養(yǎng)、醫(yī)療服務(wù)模式的有效轉(zhuǎn)變等。
(二)堅持提升內(nèi)涵。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃要與醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展規(guī)律相結(jié)合,以醫(yī)療質(zhì)量安全為核心,切實加強醫(yī)療質(zhì)量管理、落實患者安全目標(biāo),認真貫徹執(zhí)行醫(yī)療核心制度和基本規(guī)范,不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。
(三)堅持醫(yī)患并重。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃要同時提升服務(wù)提供者與服務(wù)接受者雙方的體驗,以改善行醫(yī)感受和就醫(yī)感受為出發(fā)點。要采取有效措施為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造良好工作環(huán)境,充分調(diào)動、發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員積極性,從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
四、主要內(nèi)容
圍繞《廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》提出的“擴大預(yù)約比例、實現(xiàn)分時預(yù)約、強化院前急救、加強護理力量、落實優(yōu)質(zhì)護理、推廣臨床路徑、加強合理用藥、加強社工服務(wù)、強化信息公開、加強糾紛調(diào)解”等改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃十大目標(biāo),實施以下五項行動。
(一)深化醫(yī)療改革,深入推進改善服務(wù)行動。以改革創(chuàng)新為動力,落實醫(yī)改目標(biāo)任務(wù),促進醫(yī)療、醫(yī)保、價格、財政等多部門聯(lián)動,推動醫(yī)療管理體制機制變革,建立完善基本醫(yī)療服務(wù)的保障機制和運行機制,不斷提升基本醫(yī)療服務(wù)的可及性。全面貫徹全國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要,科學(xué)制定醫(yī)療服務(wù)體系規(guī)劃,明確醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)功能,加快推進分級診療制度建設(shè),推進執(zhí)業(yè)醫(yī)師多點執(zhí)業(yè),保障醫(yī)療護理人員合理配置,提高醫(yī)療服務(wù)信息化水平,構(gòu)建與國民經(jīng)濟和社會發(fā)展水平相適應(yīng)、與居民健康需求相匹配、體系完整、分工明確、功能互補、密切協(xié)作的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。
(二)強化分工協(xié)作,不斷突顯醫(yī)療公益性。以提升縣(區(qū))域醫(yī)療服務(wù)能力為重點,加強區(qū)級醫(yī)院和基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)能力建設(shè)。加強醫(yī)療機構(gòu)間協(xié)作,促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉基層,提升醫(yī)療體系整體效率。在政府主導(dǎo)下,推動不同層級醫(yī)療機構(gòu)組建醫(yī)療聯(lián)合體,鼓勵二、三級醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)簽訂分工合作協(xié)議,建立風(fēng)險共擔(dān)、利益共享的互利雙贏機制。開展本區(qū)域?qū)趲头?。以實施提高康?fù)醫(yī)療服務(wù)能力等項目為試點,引導(dǎo)各級醫(yī)療機構(gòu)按功能定位發(fā)揮作用,推進雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,大力推進醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認,促進合理檢查;推動區(qū)域資源集約化配置,鼓勵設(shè)置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構(gòu),降低醫(yī)療成本,減輕群眾醫(yī)療負擔(dān)。強化院前急救服務(wù),確保患者得到及時救治。
(三)保障質(zhì)量安全,持續(xù)改進醫(yī)療護理質(zhì)量。
各醫(yī)療機構(gòu)以質(zhì)量安全為核心,持續(xù)改進醫(yī)療和護理質(zhì)量,提高診療質(zhì)量和技術(shù)水平,提升診療效果。強化醫(yī)療核心制度的落實,認真落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、會診、手術(shù)分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。全面落實患者安全目標(biāo),提高患者識別準(zhǔn)確性,有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。建立完善醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系,加強醫(yī)療質(zhì)量管理和評價,規(guī)范診療行為。加強臨床應(yīng)用技術(shù)監(jiān)管。大力推行臨床路徑管理,擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例,實行病種規(guī)范化治療,提高診療行為透明度。倡導(dǎo)開展“以病人為中心”的多學(xué)科協(xié)作診療模式,在疑難病診斷治療、腫瘤疾病治療方案等方面發(fā)揮協(xié)作診療的作用。加強陽光用藥制度建設(shè)??刂漆t(yī)療費用不合理增長。
(四)提供便捷服務(wù),架設(shè)醫(yī)患溝通橋梁。
以方便患者就醫(yī)為導(dǎo)向,改善和創(chuàng)新服務(wù)流程,構(gòu)建覆蓋就醫(yī)全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。積極倡導(dǎo)就醫(yī)模式改變。合理調(diào)配門急診各專業(yè)醫(yī)師出診。加強預(yù)約診療服務(wù)平臺建設(shè),實行“預(yù)約優(yōu)先”、分時段預(yù)約,不斷擴大預(yù)約比例和項目范圍,縮短候診時間。改善門診規(guī)劃布局,美化環(huán)境,增加就醫(yī)服務(wù)指引,提供信息查詢、打印等自助服務(wù)設(shè)施。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理,嚴格執(zhí)行探視和陪護制度,提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù),實現(xiàn)轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。創(chuàng)建文明服務(wù)窗口單位,注重保護患者隱私,進一步壯大醫(yī)務(wù)社工和志愿者隊伍,充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。按照《醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開管理辦法》(衛(wèi)生部令第75號)規(guī)定,各醫(yī)療機構(gòu)建立健全信息公開工作制度,及時向社會公開醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息。加強平安醫(yī)院建設(shè)。推廣醫(yī)療責(zé)任險,降低醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員職業(yè)風(fēng)險。建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體、醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系,依法、妥善處理醫(yī)療糾紛。
(五)提升醫(yī)務(wù)人員滿意度,改善醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)感受。以提升醫(yī)務(wù)人員滿意度為基礎(chǔ),構(gòu)建職業(yè)發(fā)展平臺,在根本上提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。衛(wèi)生計生行政部門改革完善執(zhí)業(yè)注冊、規(guī)范化培養(yǎng)、職稱晉升等政策,為不同層級醫(yī)務(wù)人員搭建專業(yè)成長平臺。醫(yī)療機構(gòu)落實《加強醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》和《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》等規(guī)定,科學(xué)提升醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)收入,建立合理的績效評價體系。禁止向醫(yī)務(wù)人員設(shè)定創(chuàng)收指標(biāo),醫(yī)務(wù)人員個人薪酬不得與藥品、醫(yī)學(xué)檢查等業(yè)務(wù)收入掛鉤。提高獎勵性績效工資比例,完善收入分配激勵機制,重點向業(yè)務(wù)骨干、關(guān)鍵崗位、艱苦崗位、臨床一線和突出貢獻的醫(yī)務(wù)人員傾斜。加強醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)學(xué)人文教育,增強醫(yī)患溝通意識和能力。堅持廉潔行醫(yī),培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。
五、時間安排
(一)動員部署(2015年3月)。市衛(wèi)生計生局制定實施方案,召開啟動會議。全市各級衛(wèi)生計生部門、醫(yī)療機構(gòu)按照要求,因地制宜制定工作方案,明確工作目標(biāo),制定時間表、路線圖,細化任務(wù)措施,明確責(zé)任要求,及時召開會議,全面啟動行動計劃。
(二)組織實施(2015年3月—2017年12月)。組織實施專項行動部署,務(wù)求行動目標(biāo)明確、內(nèi)容豐富、取得實效。各級衛(wèi)生計生部門要以改革為動力,組織、指導(dǎo)、督促轄區(qū)內(nèi)各級各類醫(yī)療機構(gòu)落實改善醫(yī)療服務(wù)各項工作任務(wù)。各醫(yī)療機構(gòu)作為實施行動計劃的主體,應(yīng)結(jié)合醫(yī)院發(fā)展實際,以改革創(chuàng)新的勇氣破除積弊,創(chuàng)造性開展工作,真正提升人民群眾的就醫(yī)感受和醫(yī)務(wù)人員的行醫(yī)感受。
(三)檢查評價(2015年5月—2017年12月)。各醫(yī)療機構(gòu)按照我省改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃檢查評價標(biāo)準(zhǔn)(另行下發(fā)),定期開展自查自評,對照工作要求進行認真梳理,及時發(fā)現(xiàn)問題分析原因,制定切實可行的整改方案和措施,持續(xù)改進。各級衛(wèi)生計生部門要對所轄醫(yī)療機構(gòu)及時進行檢查評價,不斷推動行動計劃的深入。
(四)總結(jié)提高。各區(qū)衛(wèi)生計生部門每年定期總結(jié)改善醫(yī)療服務(wù)行動工作開展情況,并將總結(jié)報告,包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等每年6月20日和11月20日前各一次分別上報市衛(wèi)生計生局。2017年11月20日前各區(qū)衛(wèi)生計生局將3年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃總結(jié)報告上報市衛(wèi)生計生局。
六、工作要求和保障措施
(一)認真組織落實。各級衛(wèi)生計生部門要把落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃,作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和踐行黨的群眾路線教育實踐活動的重點內(nèi)容,納入2015-2017年衛(wèi)生計生系統(tǒng)重點工作,切實加強組織領(lǐng)導(dǎo),完善工作方案,確保行動取得實效。
(二)助力深化改革。各級衛(wèi)生計生行政部門要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進,通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施,為醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件,確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進。
(三)強化協(xié)調(diào)配合。各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要加強與醫(yī)保、價格、財政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào),爭取各部門支持配合,努力形成工作合力,力爭在體制、機制、政策上取得突破,為落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。
(四)加強教育宣傳。各級衛(wèi)生計生行政部門要加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳,營造良好輿論氛圍。大力宣傳科學(xué)就醫(yī)“十大”核心信息。加強對醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃的監(jiān)督與指導(dǎo),通過社會評價檢驗工作成效。
附件:改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃十大目標(biāo) 附件
改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃十大目標(biāo)
1.擴大預(yù)約比例。三級醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號源,至2016年底,三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%,復(fù)診預(yù)約率≥80%,口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。
2.實現(xiàn)分時預(yù)約。全面推行分時段預(yù)約,合理安排患者就診、檢查時間,至2016年底,住院患者分時段預(yù)約檢查比例達到100%,門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。
3.強化院前急救。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系,100%的區(qū)設(shè)立120急救指揮中心。指揮中心和急救機構(gòu)建立溝通協(xié)調(diào)機制。
4.加強護理力量。按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士,臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1,重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1,新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。
5.落實優(yōu)質(zhì)護理。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面,至2015年底,三級及二級醫(yī)院100%病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。
6.推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑,至2017年底,所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理,三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。7.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%,抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下,其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。
8.加強社工服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè),完善社工和志愿者服務(wù)。至2016年底50%以上的三級醫(yī)院,至2017年底90%以上的三級醫(yī)院和50%以上的二級醫(yī)院開展社工和志愿者服務(wù)。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪護等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通、應(yīng)急救助、社會慈善等方面的橋梁和紐帶作用。
9.強化信息公開。醫(yī)院向患者公開醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息,至2015年底,100%的醫(yī)院做到繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰,為患者提供就診項目、藥品、單價、每日及累計費用等查詢服務(wù)。
10.加強糾紛調(diào)解。至2015年底,醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋100%的區(qū)。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度,提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面;至2017年底,全市二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(或醫(yī)療風(fēng)險互助金)參保率達到90%以上。
第二篇:中醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案(最新)
五華縣中醫(yī)醫(yī)院
進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案
為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神,不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理,提高醫(yī)療服務(wù)水平,改善我縣人民群眾看病就醫(yī)感受,根據(jù)國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號)以及省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案的通知》(粵衛(wèi)函〔2015〕264號)精神和梅州市衛(wèi)生和計劃生育局《關(guān)于印發(fā)梅州市進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案的通知》(梅市衛(wèi)函〔2015〕145號)的要求,結(jié)合我院實際,現(xiàn)就落實“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”制定如下實施方案。
一、指導(dǎo)思想和總體要求
堅持以病人為中心,以問題為導(dǎo)向,以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點,圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題,大力推進深化醫(yī)改和改善服務(wù);通過創(chuàng)新思路方法舉措,不斷改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,提高醫(yī)療質(zhì)量,加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào),建立健全機制、依靠科技支撐,適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求,遵循醫(yī)療事業(yè)發(fā)展規(guī)律,落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求,讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。
二、實施范圍和行動目標(biāo)
醫(yī)院各科室全面實施進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃。自2015—
2017年,利用3年時間,努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
三、落實行動計劃的基本原則
(一)堅持以人為本。要堅持以病人為中心,一切從病人的需求出發(fā),認真梳理、分析、解決醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題,切實改善群眾看病就醫(yī)感受。努力采取更加有效的措施,充分調(diào)動和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性,使“以病人為中心”的理念內(nèi)化于心、外化于形。
(二)堅持因地制宜。要立足本院和各科室實際,針對各科室醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便的問題,根據(jù)方案要求,細化并落實改進舉措。要注重實效,力戒形式,讓患者實實在在感受得到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。
(三)堅持改革創(chuàng)新。要以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動行動計劃深入落實。大膽改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、資源配置、服務(wù)模式等。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措,充分運用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段,使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。
(四)堅持質(zhì)量優(yōu)先。在改善醫(yī)療服務(wù)過程中,要始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位,遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)和規(guī)律,切實加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理,認真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范,確保患者安全。
(五)堅持持續(xù)改進。要密切跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求,及時采取一切可行的措施,不斷推出新方法、新舉措。要努力從體系、體
制、機制、制度等出發(fā),分析深層次原因、尋找治本之策,持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù),促進醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。
四、進一步改善服務(wù)具體措施
(一)進一步改善門診服務(wù)
1.優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程,合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室,分層分科分區(qū)掛號、收費、候診。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。開設(shè)簡易門診及與之配套的取藥窗口。爭取2015年底實行電子排隊、叫號。(由后勤、信息科負責(zé))
2.保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔,加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理,保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。加強提醒和疏導(dǎo),努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。嚴格落實公共場所禁煙要求。(由后勤、辦公室負責(zé))
3.設(shè)置標(biāo)識清晰醒目。門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖,完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。各科室、部門、辦事機構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。(由后勤負責(zé))
4.改善便民服務(wù)設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù),為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施;完善無障礙設(shè)施,放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。爭取在門診大廳和住院大廳開設(shè)自動取款機、休閑區(qū)等服務(wù)設(shè)施。(由后勤、財務(wù)科負責(zé))
5.深入推進預(yù)約診療。全面推行分時段預(yù)約,合理安排患者就診、檢查時間,至2017年底,住院患者分時段預(yù)約檢查比例達到100%,門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。(由信息科負責(zé))
6.推行MDT(多學(xué)科協(xié)作診療模式)。倡導(dǎo)開展MDT,發(fā)展其在疑難病診斷、慢性病全程管理、確定腫瘤最佳治療方案及提高可行創(chuàng)傷性治療安全性方面的作用。醫(yī)院積極探索建立多學(xué)科協(xié)作診療模式,設(shè)立多專科聯(lián)合診室或診療區(qū),為患者提供方便。(由醫(yī)務(wù)科負責(zé))
7.實行專家門診“全日制”。合理安排專家門診,積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”。專家門診要確保診療時間,確保診療質(zhì)量,讓患者得到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。進一步加強緊缺專家門診號的管理,杜絕“炒號”牟利行為。(由醫(yī)務(wù)科負責(zé))
8.合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)就診患者病種排序,科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量,實行門診服務(wù)窗口和診室彈性排班,保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源,努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間,力爭做到預(yù)約診療患者、當(dāng)天就診且無須特殊準(zhǔn)備的患者及時檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度,能即時出結(jié)果的,即時發(fā)放;能當(dāng)天出結(jié)果的,當(dāng)天發(fā)放。(由醫(yī)務(wù)科、醫(yī)技科負責(zé))
(二)進一步改善急診服務(wù)
9.及時救治危重患者。加強醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè),完善急診綠色通道。實行急診患者按病情輕重分級分類處置,對急性心
腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者,暢通急診綠色通道,先救治,后繳費。加強急診與臨床科室間銜接,需住院患者及時收入院治療。(由醫(yī)務(wù)科、急診科負責(zé))
10.加強急診力量配備。根據(jù)急診需求變化規(guī)律,合理調(diào)配急診力量,在急診量較大的夏季、冬季等,配備急診加強班。醫(yī)院建立24小時生命救援隊,配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施,實行全天候待命,對住院危重患者及時實施救治。(由醫(yī)務(wù)科、急診科負責(zé))
11.落實應(yīng)急救助制度。對需要緊急救治,但無法查明身份或身份明確但無力繳費的患者,要及時救治,不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治,防止發(fā)生突破道德底線的情況。(由醫(yī)務(wù)科、急診科、相關(guān)科室等負責(zé))
12.強化院前急救服務(wù)。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系,醫(yī)院從2015年1月開始加入120急救指揮中心,要進一步加強調(diào)度指揮,加強院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接,不推諉、拒診急診患者。(由醫(yī)務(wù)科、急診科、后勤負責(zé))
(三)進一步改善住院服務(wù)
13.改善住院保障條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理,逐步實行探視和陪護制度,為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心,為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。加強醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè),改善患者膳食質(zhì)量,提供臨床營養(yǎng)服務(wù),確保住院患者飲食科學(xué)。(由醫(yī)務(wù)科、護理部、臨床科室、后勤負責(zé))
14.完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。制定并做好入、出院患者指引,入、出院事項實行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排,減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院(科)患者的交接,及時傳遞患者相關(guān)信息,提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù),實現(xiàn)轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。(由醫(yī)務(wù)科、護理部、臨床科室負責(zé))
15.提升出院隨訪內(nèi)涵。落實出院患者隨訪制度,利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內(nèi)涵和水平,了解患者健康狀況,指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī),開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結(jié)果,及時改進住院服務(wù)。(由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負責(zé))
(四)進一步改善護理服務(wù)
16.強化護理人力配備。按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士,臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1,重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1,新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。門(急)診、手術(shù)室等部門根據(jù)門(急)診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。(由人事科、護理部負責(zé))
17.深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。至2015年底,醫(yī)院至少90%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)充分體現(xiàn)專科特色,爭取在門(急)診、手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。有條件為患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé),根據(jù)所負責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求,對患者實施身心整體護理。(由護理部、臨床科室負責(zé))
(五)進一步規(guī)范醫(yī)療行為
18.落實患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性,有效改進醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位,執(zhí)行術(shù)前核查程序,確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生,減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度,設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施,降低患者跌倒風(fēng)險。(由醫(yī)務(wù)科、護理部、臨床科室負責(zé))
19.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑,至2017年底,醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。提高診療行為透明度,規(guī)范檢查和治療行為,實現(xiàn)患者明白就醫(yī),努力控制醫(yī)療費用。(由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負責(zé))
20.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%,抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下,其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。(由藥劑科、醫(yī)務(wù)科、臨床科室負責(zé))
21.推廣檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。
22.誠信醫(yī)療服務(wù)收費。規(guī)范實施院務(wù)公開,切實維護患者的知情權(quán),讓患者明明白白看病。醫(yī)療機構(gòu)所有服務(wù)項目、藥品及價格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費單據(jù)的收費項目、收取金額詳細、清晰,利用手機等移動設(shè)備或其他信息化手段,為患
者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務(wù),實現(xiàn)明白、合規(guī)收費。逐步擴大實施單病種支付范圍,降低患者費用負擔(dān)。(由藥劑科、信息科負責(zé))
23.堅決拒收紅包和回扣。堅持廉潔行醫(yī),加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,培養(yǎng)良好的職業(yè)情操,始終把患者的利益放在首位。落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進典型,開展警示教育。嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設(shè),形成良好的工作機制,使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風(fēng)尚。(由辦公室、臨床科室負責(zé))
(六)發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢,改善患者就醫(yī)體驗
24.加強信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息,引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者,通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付,減少患者排隊次數(shù),縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。(由信息科負責(zé))
25.加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè),通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷,建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫,提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù),有條件的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。(由信息科負責(zé))
26.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下,提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。
(由信息科負責(zé))
(七)進一步注重人文關(guān)懷
27.展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員(包括實習(xí)、進修人員以及研究生等)著裝整潔、規(guī)范,統(tǒng)一佩戴胸卡,易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂,態(tài)度和藹熱情,尊重患者,體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。(由辦公室、醫(yī)務(wù)科負責(zé))
28.加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn),提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心,及時了解患者心理需求和變化,做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo),有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。(由醫(yī)務(wù)科、護理部、臨床科室負責(zé))
29.注重保護患者隱私。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度,在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施,不在住院患者床頭卡寫入院診斷。(由醫(yī)務(wù)科、護理部、臨床科室負責(zé))
30.加強社工和志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè),不斷完善社工和志愿者服務(wù),提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。(由團委、醫(yī)務(wù)科負責(zé))
(八)進一步創(chuàng)新服務(wù)模式
31.積極推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下,選擇既往需要住院治療的診斷明確單
一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可
控的中、小型擇期手術(shù),逐步推行日間手術(shù),提高床位周轉(zhuǎn)率,縮短住院患者等候時間。(由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負責(zé))
32.實施急慢分治管理。逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者,由基層醫(yī)療機構(gòu)實施治療、康復(fù)、護理、復(fù)查、隨訪,緩解二級醫(yī)院就診壓力。加強與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄的銜接,滿足患者需求。(由醫(yī)務(wù)科負責(zé))
33.實行專家基層坐診制度。深化對口支援,建立城市三級綜合醫(yī)院和縣級醫(yī)院派高年資衛(wèi)生技術(shù)人員到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院定期坐診的制度。(由人事科、醫(yī)務(wù)科、護理部負責(zé))
34.重視健康教育和康復(fù)服務(wù)。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動,引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病,定期開展專題健康講座。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。建立康復(fù)處方制度,加強對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機構(gòu)協(xié)調(diào)配合機制,對出院需要進一步康復(fù)的患者,指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)、專業(yè)康復(fù)。(由防保科、醫(yī)務(wù)科、治未病科負責(zé))
(九)進一步促進醫(yī)患和諧
35.推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程,積極引導(dǎo)患者依法維權(quán),通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作,建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體,醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制,提高人民調(diào)解成功率。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度,提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面;至2017年底,二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(或醫(yī)療風(fēng)險互助金)參保率達到90%以上。(由辦公室、醫(yī)務(wù)科、后勤負責(zé))
36.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴,有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責(zé)患者投訴處理和反饋,對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋,對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。(由辦公室、醫(yī)務(wù)科負責(zé))
五、落實行動計劃時間表
(一)動員部署(2015年3月)。各科室按照國家衛(wèi)計委、省衛(wèi)計委和市衛(wèi)計局的文件精神,根據(jù)《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》的要求,結(jié)合本科室實際制定具體工作方案,細化任務(wù)措施,明確責(zé)任要求,及時召開會議,層層動員部署,全面啟動行動計劃。
(二)組織實施(2015年4月—2017年12月)??h衛(wèi)計局指導(dǎo)、督促、推動轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機構(gòu)落實改善醫(yī)療服務(wù)各項舉措。醫(yī)院成立《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組》,明確牽頭部門和責(zé)任分工,創(chuàng)新途徑和方法,創(chuàng)造性開展工作,做到事事有安排,件件有落實,真正讓老百姓得到便利。
(三)檢查評價(2015年5月—2017年12月)。各科室要定期開展自查自糾,對照任務(wù)目標(biāo)進行認真梳理、客觀評價,找出差距和
不足,分析產(chǎn)生問題的原因和根源,制定切實可行的整改方案和措施,堅持持續(xù)改進。醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組對各科室及時進行檢查評價,不斷推動行動計劃的深入。梅州市衛(wèi)計局將于每年年底對各縣(市、區(qū))二級醫(yī)院和市直有關(guān)醫(yī)院活動開展情況進行督導(dǎo)檢查。
(四)總結(jié)提高。各科室每年認真總結(jié)本工作開展情況,并將總結(jié)報告,包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等每年6月底和11月底各一次分別上報醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,醫(yī)院匯總后上報縣衛(wèi)計局。2017年11月30日前,各科室將3年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃總結(jié)報告上報醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,醫(yī)院匯總后上報縣衛(wèi)計局。
六、具體要求和保障措施
(一)認真組織落實。各科室要把落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃,作為深化改革和民生工程的重點內(nèi)容,切實加強組織領(lǐng)導(dǎo),完善工作制度,確保行動取得實效。
(二)助力深化改革。醫(yī)院要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進,通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施,為各科室落實行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件,確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進。
(三)強化協(xié)調(diào)配合。醫(yī)院將加強與縣衛(wèi)計局、醫(yī)保、價格、財政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào),爭取各部門支持配合,努力形
成工作合力,力爭在體制、機制、政策上取得突破,為落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。
(四)加強教育宣傳。醫(yī)院將加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳,營造良好輿論氛圍。加強對患者健康習(xí)慣、就醫(yī)習(xí)慣的宣傳引導(dǎo)。加強對各科室落實行動計劃的監(jiān)督與指導(dǎo),通過社會評價檢驗工作成效。
五華縣中醫(yī)醫(yī)院 二〇一五年五月二十六日
第三篇:改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案
關(guān)于進一步改進醫(yī)療服務(wù)工作實施方案
為貫徹執(zhí)行〈印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃〉,規(guī)范醫(yī)療行為,強化醫(yī)療質(zhì)量,提高醫(yī)療水平,增強服務(wù)意識,確保醫(yī)療安全,合理醫(yī)療費用,結(jié)合我院實際,現(xiàn)制訂以下實施方案:
一、指導(dǎo)思想
堅持以病人為中心;以問題為導(dǎo)向,創(chuàng)新服務(wù)理念;依靠科技進步,提供安全有效方便價廉的服務(wù);充分發(fā)揮信息化手段的作用,注重人文關(guān)懷,為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù)。
二、活動目標(biāo)
依據(jù)國家、市發(fā)布的醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定、技術(shù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員行為規(guī)范、以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)各項規(guī)定,及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)在規(guī)范診療行為、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進以及提升醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題,鞏固近年來“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作成效。通過加強醫(yī)療流程管理、落實單病種和臨床路徑,不斷強化醫(yī)務(wù)人員合理診療、合理用藥規(guī)范意識,杜絕過度醫(yī)療行為,切實減輕人民群眾看病就醫(yī)負擔(dān),提高患者滿意度。
三、實施對象
全院各科室,全體醫(yī)務(wù)人員必須執(zhí)行本方案。
四、組織管理
醫(yī)院由院長負責(zé),成立改進醫(yī)療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,制定具體實施工作方案,進行全院動員,組織實施改進醫(yī)療服務(wù)工作督導(dǎo)檢查,加強整改。
五、活動內(nèi)容
(一)、落實七大措施,推進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)
1、為進一步優(yōu)化服務(wù)流程,提升窗口服務(wù)效率,減輕患者負擔(dān),創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境,我院實行先就醫(yī),后掛號,節(jié)假日不休息,醫(yī)生上午基本不休息的原則,免費接收患者的健康咨詢,免費測量血壓、體溫。
2、為減輕患者費用負擔(dān),我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費”的原則,繼續(xù)推行“先住院、后付費”政策,醫(yī)院全面實行基本用藥目錄,藥物零差價銷售,并且全部藥物納入報銷范疇;杜絕大處方,實行門診處方金額控制在30元內(nèi),藥房人員把關(guān),住院處方每天開藥;我院與醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議,實行雙向轉(zhuǎn)診制度,簡化患者入院流程,確實減輕病人就醫(yī)費用。
3、我院堅持以“病人為中心”嚴把醫(yī)療質(zhì)量、安全關(guān),落實各項規(guī)章制度,重視內(nèi)涵建設(shè),大力培養(yǎng)人才,推進優(yōu)質(zhì)服務(wù),嚴格執(zhí)行疾病診療規(guī)程,確保病人得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),減少醫(yī)療糾紛,同時下一步加大對設(shè)備的投入,確保病人疾病的準(zhǔn)確性。
4、美化就醫(yī)環(huán)境,方便病人就診 為創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境,我院要求保潔人員保障醫(yī)院隨時干凈、整潔,免費給病人24小時提供開水,電磁爐加熱,免費提供一次性紙杯,保障病人住院期間生活的穩(wěn)定。
5、提供優(yōu)質(zhì)延伸服務(wù) 我院將加大開展巡回醫(yī)療和下鄉(xiāng)義診工作,做到每月派遣臨床醫(yī)生到村衛(wèi)生室為基層群眾提供免費就醫(yī)咨詢及醫(yī)保先關(guān)政策的咨詢服務(wù),與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院聯(lián)系,安排專家到我院為老百姓義診查房,解決一些疑難病,多發(fā)病的情況。多開展健康教育活動、講座,為大眾健康意識服務(wù),增強健康意識,治病防病。
6、充分發(fā)揮信息化手段的作用,注重人文關(guān)懷,為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù) 我院將進一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理,加強醫(yī)患溝通,多聽取群眾意見,及時整改。完善醫(yī)療糾紛防范與處置制度,完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制。加強監(jiān)督,及時處置。
7、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 嚴格落實“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定,對違反“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為,要一查到底,決不姑息。定期開展效果評價,注重發(fā)掘好經(jīng)驗,發(fā)揮先進典型示范帶動作用。樹立先進典型,推進落實醫(yī)德考評。深入開展廉政工作,進一步加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),及時調(diào)查處理群眾關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范等方面的投訴和重大負面影響報道
(二)、建立長效機制,建立問責(zé)制度
把病人滿意度調(diào)查作為考核醫(yī)院各醫(yī)務(wù)人員綜合服務(wù)水平的重要指標(biāo),對門診住院患者進行全面的滿意度調(diào)查,對出院患者及門診病人進行隨訪調(diào)查和接收投訴。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),常抓不懈,發(fā)揚救死扶傷,治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng),切實維護醫(yī)院的社會形象。全體醫(yī)務(wù)人員要做到儀表端莊,衣著整潔,語言和藹,主動溝通,關(guān)愛病人,仔細周到,為廣大病友提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。特別注重對醫(yī)療服務(wù)收費和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的投訴,完善對醫(yī)療服務(wù)收費和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴的接待工作,做到熱情接待,耐心解釋,查出問題,堅決處理,及時整改。全體員工要做到:不私自收取病人或家屬的現(xiàn)金;不收受病人或家屬紅包、物品等;不收受任何方式的回扣;不得以任何方式的開單提成;不非法執(zhí)業(yè);不出具假證明;不能亂收費;不推諉任何病人;不使用假劣藥品;不設(shè)立小金庫。開展門(急)診病人、住院病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度測評,確保服務(wù)滿意度≥90%,定期對滿意度進行通報,與醫(yī)務(wù)人員績效獎勵掛鉤,與年終考核掛鉤。
六、工作要求
(一)提高認識,加強領(lǐng)導(dǎo)。
全院各部門要提高對改善醫(yī)療服務(wù)行動的思想認識,要加大動員部署力度,要制定專項方案,整治突出問題,要成立工作專班,要形成主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭,分管領(lǐng)導(dǎo)具體負責(zé),醫(yī)護職工層層抓落實的責(zé)任管理體系,責(zé)任落實情況要納入考核。
(二)全面動員,廣泛培訓(xùn)。
要通過職工大會等多種方式,強化醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療安全、核心制度等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立規(guī)范服務(wù)意識,提高技術(shù)水平和服務(wù)能力。
(三)自查自糾,加強整改。
要進一步梳理診療、用藥、規(guī)范服務(wù)等環(huán)節(jié),認真查找工作中存在的4
問題和不足。開展自查自糾和整改落實,逐項制定可行的整改方案,確保整改效果。
(四)落實責(zé)任,務(wù)求實效。
要切實落實工作責(zé)任,要實行責(zé)任追究機制和責(zé)任倒查制,加大問責(zé)力度,對工作不落實,存在問題整改不及時、不到位的部門和個人要依規(guī)作出處理,并通報問責(zé),務(wù)求活動取得實實在在的效果。
第四篇:XXXX醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案
XXXXX醫(yī)院
進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案
各科室:
根據(jù)XXX市衛(wèi)計委印發(fā)的《XXX市進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》的文件要求,為進一步改善醫(yī)療服務(wù),創(chuàng)新方便人民群眾群眾看病就醫(yī)措施,全面提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,切實提升群眾滿意度,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,推動醫(yī)院健康發(fā)展,結(jié)合我院實際,特制定本實施方案。
一、指導(dǎo)思想
堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以滿足社會需求為目標(biāo),將緩解群眾看病難作為改善醫(yī)院服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點,著力解決目前我院醫(yī)療服務(wù)中存在的一些服務(wù)流程不合理、少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度仍不盡人意、部分診療科室和檢查項目等候時間長、個別執(zhí)業(yè)行為不夠規(guī)范等問題,努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平,為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
二、總體目標(biāo)
2015-2017年,利用3年的時間,在全院開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”。通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施,努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
三、基本原則
弘揚 “不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神,堅持以病人為中心,以問題為導(dǎo)向,以質(zhì)量為核心,以全程服務(wù)為紐帶,以持續(xù)改進為目標(biāo),以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點和落腳點,大力推進深化改革和改善服務(wù)。
(一)堅持以病人為中心,進一步改進服務(wù)理念,改造和優(yōu)化診療布局流程,落實便民惠民措施,切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。
(二)堅持以問題為導(dǎo)向,認真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題,提出針對性整改措施,細化分解整改任務(wù),持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。
(三)堅持以質(zhì)量為核心,認真落實醫(yī)療核心制度,嚴格 “三基”培訓(xùn)與考核,強化臨床路徑管理,細化醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)評價與管理,努力提高醫(yī)療質(zhì)量。
(四)堅持以全程服務(wù)為紐帶,進一步完善院前、院中、院后全過程醫(yī)療服務(wù),抓好細節(jié)、環(huán)節(jié)、薄弱點和難點規(guī)范管理,組織全員行為規(guī)范教育,形成全程服務(wù)、系統(tǒng)管理的服務(wù)意識。
(五)堅持以持續(xù)改進為目標(biāo),密切跟蹤群眾就醫(yī)需求,努力從體制、機制等方面分析深層次原因、尋找治本之策,采取可行措施,促進醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。
四、任務(wù)分解
(一)完善防治結(jié)合體系,全面服務(wù)百姓健康
1.加強健康宣教。扎實推進健康教育促進工作,組織開展健康
講座和現(xiàn)場體驗活動,開展健康教育“進機關(guān)、進企業(yè)、進校園、進社區(qū)和進農(nóng)村”活動,積極宣傳醫(yī)學(xué)科普知識,提升人民群眾健康素養(yǎng)。
責(zé)任科室:宣傳科
2.推進防治結(jié)合。以創(chuàng)建 “防治結(jié)合”型醫(yī)院為切入點,通過入院宣教、科普講座、專題座談等形式,面向患者或家屬開展院內(nèi)疾病診療與預(yù)防常識宣教;利用世界衛(wèi)生日等健康主題日組織開展各類專題健康咨詢活動;加強醫(yī)學(xué)科學(xué)知識正面宣傳,引導(dǎo)群眾理性對待醫(yī)療風(fēng)險。
責(zé)任科室:宣傳科、疾控科、護理部
3.深化對口支援。落實XXX市衛(wèi)計委“千名專家援基層、萬名主治進鄉(xiāng)村(社區(qū))”活動,積極選派我院29名符合條件的醫(yī)師,接受XXX市衛(wèi)計委的統(tǒng)一調(diào)配,對下級醫(yī)院進行支援和幫扶。并對杜村鎮(zhèn)衛(wèi)生院進行托管,通過采取坐診、培訓(xùn)、帶教、示教等方式,幫助提升基層醫(yī)務(wù)人員的診療水平和基層醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)能力。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科
4.服務(wù)百姓健康。針對群眾需求量大、掛號難的特色??坪椭麑<叶ㄆ陂_展院內(nèi)義診和進社區(qū)、下鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回醫(yī)療活動。
責(zé)任科室: 醫(yī)務(wù)科、組織人事科、團委
(二)強化院區(qū)秩序管理,引導(dǎo)患者有效就醫(yī)
1.加強停車管理。落實我市醫(yī)療機構(gòu)免費停車管理規(guī)定,加強院區(qū)車輛進出、停放指揮管理,就診高峰時段要在醫(yī)院車輛入口處設(shè)引
導(dǎo)員,熟悉院區(qū)科室布局和車位使用情況,加強進入院區(qū)車輛的引導(dǎo)和分類;合理規(guī)劃、設(shè)置醫(yī)院停車場、停車位,提高車位使用效率,保障就診停車需求。
責(zé)任科室:總務(wù)科、安???/p>
2.完善就醫(yī)指導(dǎo)。按照規(guī)定在醫(yī)院出入口、院區(qū)、衛(wèi)生間、電梯和病房等處設(shè)置無障礙設(shè)施。在醫(yī)院門診大廳設(shè)置醫(yī)院建筑平面圖,在外科、內(nèi)科大樓設(shè)置各科室病區(qū)分布平面圖,在道路交叉口設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識牌,同時開展全員導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù),減少患者因迷路延誤診療時間。
責(zé)任科室:總務(wù)科、宣傳科、護理部
(三)營造溫馨就診環(huán)境,方便患者就診
1.統(tǒng)一便民服務(wù)。統(tǒng)一使用“門診服務(wù)中心”名稱,設(shè)置“一站式”便民服務(wù)惠民服務(wù)大廳,為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、預(yù)約診療、預(yù)檢分診、病歷復(fù)印、郵寄報告、健康管理的服務(wù),提供輪椅、熱水、老花鏡;協(xié)助危重、行動不便的無助患者就醫(yī);在門診大樓一樓設(shè)置服務(wù)總監(jiān),受理、協(xié)調(diào)、處理門診患者建議及需求。將各項職能前置到門診大廳。為病人各種憑據(jù)、證明的蓋章,退藥、退費以及醫(yī)保服務(wù)等。便民服務(wù)措施在門診服務(wù)中心醒目處公示。
責(zé)任科室:護理部、辦公室
2.優(yōu)化門診服務(wù)流程。優(yōu)化診室布局,根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程,合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗科室,做到流程有序、連貫、便捷。實行“一卡通”預(yù)付費,一次充值全程就診,實行化驗報告自助打印系統(tǒng)、開設(shè)便民門診,各科室實行電子叫號系統(tǒng)、開展導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)。開展錯時服務(wù),忙時增加窗口,掛號、收費、抽血、醫(yī)技等窗口崗位提前上崗,減少患者掛號、排隊、候診時間。
責(zé)任科室:總務(wù)科、護理部、醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科、網(wǎng)絡(luò)中心 3.保持環(huán)境整潔。嚴格落實公共場所禁煙要求。加強提醒和疏導(dǎo),做好候診、就診區(qū)域衛(wèi)生保潔,加強衛(wèi)生間、大廳等基礎(chǔ)環(huán)境管理,配備與該區(qū)域使用頻度相匹配的保潔人員,保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、放跌倒設(shè)施和警示標(biāo)志。
責(zé)任科室:總務(wù)科
4.設(shè)置醒目標(biāo)識,完善門診標(biāo)識系統(tǒng)。通過就診流程圖、電子顯示屏等,為患者提供就診流程、專家簡介、科室布局、服務(wù)價格等服務(wù)信息。主要收費及服務(wù)項目全面公開,配齊必要的服務(wù)設(shè)施,方便患者就診。對專家簡介及時更新,對各項收費項目調(diào)整、增加及時做好公開工作。
責(zé)任科室:宣傳科、財務(wù)科、總務(wù)科
(四)推進預(yù)約診療服務(wù),加強出院隨訪
1、推進預(yù)約掛號,提高預(yù)約比例。開展預(yù)約掛號及確認服務(wù),利用我院電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等手段,為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式。簡化預(yù)約掛號確認流程,患者網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號成功后,于就診當(dāng)天持身份證在門診服務(wù)中心完成一站式確認和掛號程序,減少等候時間。2015年底,努力達到預(yù)約診療率≥30%,復(fù)診
預(yù)約率≥60%,口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥70%,2017年底分別達到50%,80%,90%。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科 護理部
2、開展住院預(yù)約。開展住院床位集中預(yù)約服務(wù),設(shè)立床位協(xié)調(diào)中心,集中管理,統(tǒng)一調(diào)配,優(yōu)先安排急危重癥患者。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科
(五)合理調(diào)配診療資源,暢通急診“綠色通道”
1、合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種及人次排序,科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量,保證醫(yī)師有足夠的診查時間??茖W(xué)安排分診、掛號、收款、取藥等窗口服務(wù)人力,開展提前、延時和錯峰服務(wù)。合理安排人力資源,逐步縮短檢查等候時間按和出具檢查報告時間,力爭做到預(yù)約患者及時檢查。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科、護理部、財務(wù)科、藥劑科
2.推行日間手術(shù)。提高我院微創(chuàng)外科水平,選擇需要住院治療的診斷明確單
一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù),以流程再造為重點,提高床位周轉(zhuǎn)率,縮短住院患者等候時間。至2017年底,逐步推行日間手術(shù)。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科
3.實施急慢分治。落實體系內(nèi)急慢分治、分類治療工作制度,逐步向基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者,實現(xiàn)資源優(yōu)化配置和分級診療。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科
4.加強急診力量.配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、勝任急診工作的醫(yī)務(wù)人員,安排具有中級職稱的護理人員到急診科輪轉(zhuǎn),確保門急診人員中有一定比例的中高級職稱以上的醫(yī)療骨干和專家,確保診療質(zhì)量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接,不推諉、拒診急診患者。加強急診科人員培訓(xùn)、考核力度,制定相應(yīng)培訓(xùn)及考核計劃,掌握危急重癥搶救技能。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源,逐步縮短檢查等候時間和出具檢測報告時間。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科 護理部
5.及時救治重患。加強和改進急診檢診、分診,有效分流非急危重癥患者,保證第一時間救治急危重患者。對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者,開通“綠色通道”,先救治,后繳費??剖抑g要密切合作,加強急診與臨床科室間的銜接,完善科室與科室之間環(huán)節(jié)流程,保證各環(huán)節(jié)服務(wù)接口銜接緊密,保持連續(xù)性服務(wù)流程順暢、便捷、合理。需住院患者及時收入院治療,使患者獲得連續(xù)醫(yī)療服務(wù),確保急救“綠色通道”暢通無阻。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科
(六)發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢,改善患者就醫(yī)體驗
1.強化信息引導(dǎo)。通過新聞媒體、醫(yī)院網(wǎng)站、微信微博平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息,引導(dǎo)患者錯峰就診。積極宣傳醫(yī)院工作流程、醫(yī)療服務(wù)功能和任務(wù)、科室設(shè)置、??铺厣蛯<议T診等
情況,及時解答患者的就醫(yī)和健康咨詢,引導(dǎo)患者選擇就醫(yī)。對網(wǎng)站及時更新,相關(guān)內(nèi)容及時完善。
責(zé)任科室:宣傳科
2.加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè),通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。實行一卡通,推行電子病歷系統(tǒng),提供自助查詢機、自助打印化驗結(jié)果等服務(wù)方便病人,縮短等候時間。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科、網(wǎng)絡(luò)中心
3.開展服務(wù)評價。規(guī)范使用門診窗口服務(wù)質(zhì)量電子評價系統(tǒng)。服務(wù)窗口工作期間必須擺放、使用電子評價器。患者及家屬使用評價器對服務(wù)質(zhì)量進行評價,并從信息技術(shù)和管理方面確保評價結(jié)果無法更改。由監(jiān)察科每月對評價器使用情況進行管理,對評價次數(shù)和評價結(jié)果進行匯總分析,評價使用率不低于門診服務(wù)總量的的70%;評價結(jié)果要與被評價人員、科室績效考核掛鉤。
責(zé)任科室:監(jiān)察科
(七)改善住院服務(wù)流程,實現(xiàn)住院全程服務(wù)
1.完善服務(wù)流程。依托病人住院服務(wù)中心,落實住院床位預(yù)約服務(wù)管理,做好入、出院患者指引,入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排,減少患者等候時間。加強轉(zhuǎn)院(科)患者的交接,及時傳遞患者相關(guān)信息,提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù),逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。
責(zé)任科室:財務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、護理部
2.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理,嚴格執(zhí)行探視和陪護制度,為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。病區(qū)配備微波爐、熱水、針線、老花鏡、雨傘等便民設(shè)施,為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量,推行住院患者床邊訂、送餐服務(wù)。
責(zé)任科室:總務(wù)科
3、開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理,提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護理及康復(fù)措施的知曉率。要根據(jù)患者隨訪結(jié)果,及時改進住院服務(wù)。嚴格執(zhí)行三級隨訪制度,加大對出院隨訪督查力度,對隨訪工作要責(zé)任到人。2015年底,出院患者隨訪率大到95%以上,至2017年,隨訪率爭取達到100%。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科、監(jiān)察科
(八)規(guī)范臨床護理服務(wù),實施整體護理
1.加強護理力量。落實護理人員配置標(biāo)準(zhǔn),按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士,普通病房實際護床比不低于0.4:1,重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1,新生兒室護患比不低于0.6:1。門(急)診、手術(shù)室等部門根據(jù)門(急)診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。
責(zé)任科室:人事科、護理部
2.落實優(yōu)質(zhì)護理。健全護理管理規(guī)章制度,嚴格執(zhí)行護理技術(shù)操作規(guī)范,實施整體護理模式,與科室實際相結(jié)合,充分體現(xiàn)??铺厣?。
責(zé)任護士全面履行護理職責(zé),根據(jù)所負責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求,對患者實施身心整體護理。
責(zé)任科室:護理部
(九)規(guī)范診療行為,保障醫(yī)療安全
1.加強醫(yī)療質(zhì)量管理。嚴格“三基”培訓(xùn)與考核,認真落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科、科教科、護理部、藥劑科
2.保障患者安全。落實患者參與醫(yī)療安全管理,嚴格知情告知工作制度。提高患者識別準(zhǔn)確性,有效改進醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位,執(zhí)行術(shù)前核查程序,確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生,減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度,設(shè)置防滑、放跌倒設(shè)施,降低患者跌倒風(fēng)險。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科、護理部、院感科、總務(wù)科
3.推廣臨床路徑。實行臨床路徑管理,逐步提高單病種規(guī)范化治療比例。提高診療行為透明度,實現(xiàn)患者明明白白就診。調(diào)整臨床路徑病種,增加出院患者進入臨床路徑的例數(shù)。至2015年底,我院進入臨床路徑的出院患者占出院總?cè)藬?shù)的20%;至2017 年底達到60%。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科
4.加強合理用藥。運用處方點評、抗菌藥物使用監(jiān)控、PASS系統(tǒng)等控制藥物的不合理應(yīng)用。達到藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用,加強臨床使用干預(yù),推行個體化用藥,確?;颊哂盟幇踩?,降低用藥損害。
責(zé)任科室:藥劑科
5.檢查結(jié)果互認。積極響應(yīng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。應(yīng)用信息化和遠程醫(yī)療等手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就這患者提供檢查檢驗結(jié)果互認服務(wù)。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科
6.誠信診療收費。在門診大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格,繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰,為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù),主動發(fā)放“一日清單”,實現(xiàn)明白、合理收費。
責(zé)任科室:財務(wù)科、護理部
(十)注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷,促進志愿者支援服務(wù)
1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員(包括實習(xí)、進修人員)著裝整潔、規(guī)范,佩戴胸卡,易于患者識別。組織開展醫(yī)務(wù)行為規(guī)范和和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教育,醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂,態(tài)度和藹熱情,尊重患者,體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。嚴禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊。
責(zé)任科室:監(jiān)察科
2.注重心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn),提高溝通能力和服務(wù)意識。加強醫(yī)患溝通,各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心,及時了解患者心理需求和變化,做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供新篩疏導(dǎo),有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科 護理部
3.保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度,在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護措施,如隔簾、屏風(fēng)等。
責(zé)任科室:總務(wù)科 醫(yī)務(wù)科
4.加強志愿服務(wù)。加強志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè),逐步完善志愿者服務(wù),提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo),參加義診活動,進行健康指導(dǎo)等,發(fā)揮在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。
責(zé)任科室:團委
(十一)加強醫(yī)患溝通,規(guī)范投訴管理。
積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的接待處理運行機制,設(shè)立“醫(yī)患溝通辦公室”,暢通患者投訴渠道,完善醫(yī)院接待處理投訴舉報方面的制度建設(shè),妥善處理各類投訴舉報,建立健全投訴處理信息反饋機制,將病人反映集中、帶有規(guī)律性的問題作為整改重點,不斷改進醫(yī)療工作。
責(zé)任科室:醫(yī)患溝通辦公室
五、活動安排
1、動員部署階段(4月24日-4月30日)
各科室根據(jù)任務(wù)分解及措施制定本科室具體操作方案及考核方案,明確責(zé)任人及完成時間,對“改善醫(yī)療服務(wù)實施方案”進行部署,組織廣大醫(yī)務(wù)人員認真學(xué)習(xí)實施方案所列任務(wù)。
2、全面實施階段(5月4日-10月31日)
各科室要結(jié)合任務(wù)分解,認真組織考核和自查,梳理存在問題,制定整改措施,確保落實到位。每月將工作開展情況(重點包括工作進展、措施、考核結(jié)果、整改成效等)進行總結(jié),24日前由責(zé)任人報送醫(yī)務(wù)科。醫(yī)院將組織相關(guān)科室適時督導(dǎo)檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題,不斷完善提高。
3、總結(jié)提高階段(11月1日-11月20日)
認真總結(jié)開展改善醫(yī)療服務(wù)專項行動的經(jīng)驗和成效,交流好的經(jīng)驗和措施,宣傳先進典型,研究分析存在問題,探索完善長效管理機制。各部門將總結(jié)報告(包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等)于11月20日前報醫(yī)務(wù)科。
六、工作要求
(一)動員部署,加強領(lǐng)導(dǎo)
根據(jù)《XXX市進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》制定我院具體工作方案,細化任務(wù)措施,明確責(zé)任要求,層層動員部署,全面啟動行動內(nèi)容。引導(dǎo)廣大干部職工充分認識看展進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動的重大意義,增強參與活動的積極性和主動性。
(二)組織實施,明確任務(wù)
1.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員要各負其責(zé),督促分管科室落實好這項工作,定期對專項活動進展情況進行檢查,及時發(fā)現(xiàn)存在問題,進行完善提高。
2.各科室要高度重視此次行動,對照方案精心組織,切實從醫(yī)院工作實際出發(fā),認真梳理醫(yī)療服務(wù)中存在的問題,防止形式主義和走過場。
3.各職能科要根據(jù)方案的內(nèi)容,組織有針對性的培訓(xùn)教育活動,嚴格考核,提高全院廣大醫(yī)務(wù)人員對行動的認識,提主動改善服務(wù)的意識、能力和水平。
4.對在行動中涌現(xiàn)出的先進典型,醫(yī)院將通過院報,宣傳欄等形式進行廣泛宣傳、表彰獎勵,以典型引路,促進專項行動的深入開展。
(三)督查整改,確保實效
把督查、整改貫穿于活動的全過程,積極開展自查自糾,要有考核、有改進、有提高。各部門對照任務(wù)目標(biāo)進行認真梳理、客觀評價,找出不足,切實整改。
(四)總結(jié)提高,持續(xù)改進
各部門認真總結(jié)開展改善醫(yī)療服務(wù)專項行動的經(jīng)驗和成效,研究分析存在問題,探索完善長效管理機制。2017年10月底前,各部門將三年了改善醫(yī)療服務(wù)各項舉措落實情況總結(jié)上報醫(yī)務(wù)科。各部門在行動期間抓好典型示范和宣傳引導(dǎo),并對三年的活動情況、成績和不足進行充分總結(jié),將好的做法和工作形式固化下來,對存在的問題
和不足要認真分析,不斷完善工作方式方法,逐步建立完善長效工作機制。
XXXXX醫(yī)院
2015年4月21日
第五篇:進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作總結(jié)a
進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作總結(jié)
為進一步改善醫(yī)療服務(wù),改進醫(yī)療服務(wù)流程,創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施,我院不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理,提高醫(yī)療服務(wù)水平,將有關(guān)情況匯報如下:
一、不斷改善患者就醫(yī)環(huán)境,優(yōu)化就診服務(wù)流程
1、優(yōu)化科室布局:在醫(yī)院總體面積有限的環(huán)境下,根據(jù)患者就診方便,精心規(guī)劃了科室的布局、并且在一樓大廳懸掛就診流程圖,就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖,為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。
2、提供便民設(shè)施:為人流患者、體檢患者提供免費早餐,為患者提供熱水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施;完善無障礙設(shè)施,放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。
3、保持環(huán)境整潔:做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治,加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理,保持干凈、整潔、安全、舒適;嚴格落實公共場所禁煙要求。
4、推進分級診療,支持雙向轉(zhuǎn)診:與牡丹江市婦幼保健院、牡丹江市紅旗醫(yī)院建立了醫(yī)聯(lián)體,并在市衛(wèi)生計生局的領(lǐng)導(dǎo)下與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實行對口支援;真正做到了合理利用醫(yī)療資源、讓患者真正受益。
5、開展患者隨訪:加強出院患者健康教育和重要患者隨訪,利用電話、信息平臺、必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果,及時改進住院服務(wù)。在門診窗口病房開展?jié)M意度調(diào)查及意見箱、意見薄。
6、實施優(yōu)質(zhì)護理:為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé),根據(jù)所負責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求,對患者實施身心整體護理。
7、開展志愿者服務(wù):在黨支部劉純的帶領(lǐng)下,共招募志愿者58人,開展志愿者活動86次。
8、醫(yī)責(zé)險:于2013年開始為醫(yī)療技術(shù)人員購買醫(yī)療責(zé)任保險,醫(yī)責(zé)險在化解醫(yī)患矛盾、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面發(fā)揮了較大作用。
9、檢查結(jié)果互認:在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。
二、存在問題和不足
1、醫(yī)院沒有上信息系統(tǒng),和先進的信息數(shù)據(jù)無相關(guān)的服務(wù)無法開展(包括遠程醫(yī)療、提供多種形式檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù),提供移動設(shè)備支付等等),以及有關(guān)信息上報工作無法保持保量的完成。我院準(zhǔn)備在今年年底至明年年初引進信息化系統(tǒng),并以信息化為支撐,提升醫(yī)療服務(wù)。
2、我院醫(yī)院面積不足,制約了醫(yī)院的發(fā)展和進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動的水平;我院正在極解決:1)、購買一樓鬧市房(已報市里);2)、協(xié)商購買水務(wù)局大樓的全部或一部分。
3、急診急救能力不強:我院為??茓D幼保健院,平時工作主要是面對兒科、婦產(chǎn)科患者,沒有專業(yè)的內(nèi)科外科醫(yī)生,急診急救能力不強;我院應(yīng)進一步加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高急診急救水平?!案纳漆t(yī)療服務(wù)行動”是一項長期工程、我院將嚴格按照市衛(wèi)計委局的各項工作要求,結(jié)合醫(yī)院實際,不斷改善醫(yī)療服務(wù)行為。對工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣,對于發(fā)現(xiàn)的問題,按上級要求及時整改,切實改進醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。