第一篇:進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案講述
進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案
為適應(yīng)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢,鞏固和深化“三好一滿意”活動(dòng)成果,加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理,進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù),提高人民群眾看病就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)滿意度,根據(jù)省衛(wèi)生計(jì)生委、省中醫(yī)藥局制定的《廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》,自2015—2017年,全省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃。結(jié)合我市實(shí)際,制定本實(shí)施方案。
一、總體要求
堅(jiān)持以病人為中心,以問題為導(dǎo)向,弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神,圍繞人民群眾看病就醫(yī)中的突出問題,同步推進(jìn)醫(yī)療體制機(jī)制改革和改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng),落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求,突顯醫(yī)療公益性、提升醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào),增強(qiáng)全市醫(yī)務(wù)人員和患者改革成果的獲得感,建設(shè)人民滿意的醫(yī)療服務(wù)體系。
二、工作目標(biāo)
努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,患者滿意度、社會(huì)滿意度、醫(yī)務(wù)人員滿意度明顯提高,醫(yī)患關(guān)系更加和諧。按時(shí)完成改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃十大目標(biāo)(附件)。
三、實(shí)施原則
(一)堅(jiān)持改革創(chuàng)新。推動(dòng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃要與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求相結(jié)合,以體制機(jī)制改革為動(dòng)力,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療體系的不斷完善、醫(yī)療資源的合理配置、醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提升、醫(yī)療隊(duì)伍的充實(shí)培養(yǎng)、醫(yī)療服務(wù)模式的有效轉(zhuǎn)變等。
(二)堅(jiān)持提升內(nèi)涵。推動(dòng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃要與醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展規(guī)律相結(jié)合,以醫(yī)療質(zhì)量安全為核心,切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、落實(shí)患者安全目標(biāo),認(rèn)真貫徹執(zhí)行醫(yī)療核心制度和基本規(guī)范,不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。
(三)堅(jiān)持醫(yī)患并重。推動(dòng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃要同時(shí)提升服務(wù)提供者與服務(wù)接受者雙方的體驗(yàn),以改善行醫(yī)感受和就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)。要采取有效措施為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造良好工作環(huán)境,充分調(diào)動(dòng)、發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員積極性,從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
四、主要內(nèi)容
圍繞《廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》提出的“擴(kuò)大預(yù)約比例、實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約、強(qiáng)化院前急救、加強(qiáng)護(hù)理力量、落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理、推廣臨床路徑、加強(qiáng)合理用藥、加強(qiáng)社工服務(wù)、強(qiáng)化信息公開、加強(qiáng)糾紛調(diào)解”等改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃十大目標(biāo),實(shí)施以下五項(xiàng)行動(dòng)。
(一)深化醫(yī)療改革,深入推進(jìn)改善服務(wù)行動(dòng)。以改革創(chuàng)新為動(dòng)力,落實(shí)醫(yī)改目標(biāo)任務(wù),促進(jìn)醫(yī)療、醫(yī)保、價(jià)格、財(cái)政等多部門聯(lián)動(dòng),推動(dòng)醫(yī)療管理體制機(jī)制變革,建立完善基本醫(yī)療服務(wù)的保障機(jī)制和運(yùn)行機(jī)制,不斷提升基本醫(yī)療服務(wù)的可及性。全面貫徹全國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要,科學(xué)制定醫(yī)療服務(wù)體系規(guī)劃,明確醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)功能,加快推進(jìn)分級(jí)診療制度建設(shè),推進(jìn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè),保障醫(yī)療護(hù)理人員合理配置,提高醫(yī)療服務(wù)信息化水平,構(gòu)建與國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)、與居民健康需求相匹配、體系完整、分工明確、功能互補(bǔ)、密切協(xié)作的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。
(二)強(qiáng)化分工協(xié)作,不斷突顯醫(yī)療公益性。以提升縣(區(qū))域醫(yī)療服務(wù)能力為重點(diǎn),加強(qiáng)區(qū)級(jí)醫(yī)院和基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)能力建設(shè)。加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間協(xié)作,促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉基層,提升醫(yī)療體系整體效率。在政府主導(dǎo)下,推動(dòng)不同層級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)組建醫(yī)療聯(lián)合體,鼓勵(lì)二、三級(jí)醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)簽訂分工合作協(xié)議,建立風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享的互利雙贏機(jī)制。開展本區(qū)域?qū)趲头?。以?shí)施提高康復(fù)醫(yī)療服務(wù)能力等項(xiàng)目為試點(diǎn),引導(dǎo)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)按功能定位發(fā)揮作用,推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,大力推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn),促進(jìn)合理檢查;推動(dòng)區(qū)域資源集約化配置,鼓勵(lì)設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu),降低醫(yī)療成本,減輕群眾醫(yī)療負(fù)擔(dān)。強(qiáng)化院前急救服務(wù),確?;颊叩玫郊皶r(shí)救治。
(三)保障質(zhì)量安全,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。
各醫(yī)療機(jī)構(gòu)以質(zhì)量安全為核心,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量,提高診療質(zhì)量和技術(shù)水平,提升診療效果。強(qiáng)化醫(yī)療核心制度的落實(shí),認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。全面落實(shí)患者安全目標(biāo),提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性,有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。建立完善醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系,加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理和評(píng)價(jià),規(guī)范診療行為。加強(qiáng)臨床應(yīng)用技術(shù)監(jiān)管。大力推行臨床路徑管理,擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例,實(shí)行病種規(guī)范化治療,提高診療行為透明度。倡導(dǎo)開展“以病人為中心”的多學(xué)科協(xié)作診療模式,在疑難病診斷治療、腫瘤疾病治療方案等方面發(fā)揮協(xié)作診療的作用。加強(qiáng)陽光用藥制度建設(shè)??刂漆t(yī)療費(fèi)用不合理增長。
(四)提供便捷服務(wù),架設(shè)醫(yī)患溝通橋梁。
以方便患者就醫(yī)為導(dǎo)向,改善和創(chuàng)新服務(wù)流程,構(gòu)建覆蓋就醫(yī)全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。積極倡導(dǎo)就醫(yī)模式改變。合理調(diào)配門急診各專業(yè)醫(yī)師出診。加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)建設(shè),實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”、分時(shí)段預(yù)約,不斷擴(kuò)大預(yù)約比例和項(xiàng)目范圍,縮短候診時(shí)間。改善門診規(guī)劃布局,美化環(huán)境,增加就醫(yī)服務(wù)指引,提供信息查詢、打印等自助服務(wù)設(shè)施。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理,嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度,提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù),實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。創(chuàng)建文明服務(wù)窗口單位,注重保護(hù)患者隱私,進(jìn)一步壯大醫(yī)務(wù)社工和志愿者隊(duì)伍,充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。按照《醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開管理辦法》(衛(wèi)生部令第75號(hào))規(guī)定,各醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立健全信息公開工作制度,及時(shí)向社會(huì)公開醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息。加強(qiáng)平安醫(yī)院建設(shè)。推廣醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn),降低醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體、醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系,依法、妥善處理醫(yī)療糾紛。
(五)提升醫(yī)務(wù)人員滿意度,改善醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)感受。以提升醫(yī)務(wù)人員滿意度為基礎(chǔ),構(gòu)建職業(yè)發(fā)展平臺(tái),在根本上提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。衛(wèi)生計(jì)生行政部門改革完善執(zhí)業(yè)注冊、規(guī)范化培養(yǎng)、職稱晉升等政策,為不同層級(jí)醫(yī)務(wù)人員搭建專業(yè)成長平臺(tái)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)《加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》等規(guī)定,科學(xué)提升醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)收入,建立合理的績效評(píng)價(jià)體系。禁止向醫(yī)務(wù)人員設(shè)定創(chuàng)收指標(biāo),醫(yī)務(wù)人員個(gè)人薪酬不得與藥品、醫(yī)學(xué)檢查等業(yè)務(wù)收入掛鉤。提高獎(jiǎng)勵(lì)性績效工資比例,完善收入分配激勵(lì)機(jī)制,重點(diǎn)向業(yè)務(wù)骨干、關(guān)鍵崗位、艱苦崗位、臨床一線和突出貢獻(xiàn)的醫(yī)務(wù)人員傾斜。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)學(xué)人文教育,增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力。堅(jiān)持廉潔行醫(yī),培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。
五、時(shí)間安排
(一)動(dòng)員部署(2015年3月)。市衛(wèi)生計(jì)生局制定實(shí)施方案,召開啟動(dòng)會(huì)議。全市各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照要求,因地制宜制定工作方案,明確工作目標(biāo),制定時(shí)間表、路線圖,細(xì)化任務(wù)措施,明確責(zé)任要求,及時(shí)召開會(huì)議,全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。
(二)組織實(shí)施(2015年3月—2017年12月)。組織實(shí)施專項(xiàng)行動(dòng)部署,務(wù)求行動(dòng)目標(biāo)明確、內(nèi)容豐富、取得實(shí)效。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門要以改革為動(dòng)力,組織、指導(dǎo)、督促轄區(qū)內(nèi)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)工作任務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃的主體,應(yīng)結(jié)合醫(yī)院發(fā)展實(shí)際,以改革創(chuàng)新的勇氣破除積弊,創(chuàng)造性開展工作,真正提升人民群眾的就醫(yī)感受和醫(yī)務(wù)人員的行醫(yī)感受。
(三)檢查評(píng)價(jià)(2015年5月—2017年12月)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照我省改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃檢查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(另行下發(fā)),定期開展自查自評(píng),對(duì)照工作要求進(jìn)行認(rèn)真梳理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題分析原因,制定切實(shí)可行的整改方案和措施,持續(xù)改進(jìn)。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門要對(duì)所轄醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時(shí)進(jìn)行檢查評(píng)價(jià),不斷推動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃的深入。
(四)總結(jié)提高。各區(qū)衛(wèi)生計(jì)生部門每年定期總結(jié)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作開展情況,并將總結(jié)報(bào)告,包括取得的成績、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等每年6月20日和11月20日前各一次分別上報(bào)市衛(wèi)生計(jì)生局。2017年11月20日前各區(qū)衛(wèi)生計(jì)生局將3年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃總結(jié)報(bào)告上報(bào)市衛(wèi)生計(jì)生局。
六、工作要求和保障措施
(一)認(rèn)真組織落實(shí)。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門要把落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃,作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和踐行黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重點(diǎn)內(nèi)容,納入2015-2017年衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)重點(diǎn)工作,切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),完善工作方案,確保行動(dòng)取得實(shí)效。
(二)助力深化改革。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門要將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn),通過落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級(jí)診療等各項(xiàng)改革措施,為醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件,確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。
(三)強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)與醫(yī)保、價(jià)格、財(cái)政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào),爭取各部門支持配合,努力形成工作合力,力爭在體制、機(jī)制、政策上取得突破,為落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好條件。
(四)加強(qiáng)教育宣傳。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳,營造良好輿論氛圍。大力宣傳科學(xué)就醫(yī)“十大”核心信息。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃的監(jiān)督與指導(dǎo),通過社會(huì)評(píng)價(jià)檢驗(yàn)工作成效。
附件:改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃十大目標(biāo) 附件
改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃十大目標(biāo)
1.擴(kuò)大預(yù)約比例。三級(jí)醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號(hào)源,至2016年底,三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%,復(fù)診預(yù)約率≥80%,口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。
2.實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。全面推行分時(shí)段預(yù)約,合理安排患者就診、檢查時(shí)間,至2016年底,住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%,門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。
3.強(qiáng)化院前急救。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系,100%的區(qū)設(shè)立120急救指揮中心。指揮中心和急救機(jī)構(gòu)建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。
4.加強(qiáng)護(hù)理力量。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士,臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1,重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1,新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。
5.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面,至2015年底,三級(jí)及二級(jí)醫(yī)院100%病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
6.推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑,至2017年底,所有三級(jí)醫(yī)院和80%的二級(jí)醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理,三級(jí)醫(yī)院50%的出院患者和二級(jí)醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。7.加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%,抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下,其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。
8.加強(qiáng)社工服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè),完善社工和志愿者服務(wù)。至2016年底50%以上的三級(jí)醫(yī)院,至2017年底90%以上的三級(jí)醫(yī)院和50%以上的二級(jí)醫(yī)院開展社工和志愿者服務(wù)。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪護(hù)等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通、應(yīng)急救助、社會(huì)慈善等方面的橋梁和紐帶作用。
9.強(qiáng)化信息公開。醫(yī)院向患者公開醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息,至2015年底,100%的醫(yī)院做到繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰,為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、每日及累計(jì)費(fèi)用等查詢服務(wù)。
10.加強(qiáng)糾紛調(diào)解。至2015年底,醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋100%的區(qū)。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度,提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面;至2017年底,全市二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)(或醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金)參保率達(dá)到90%以上。
第二篇:中醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案(最新)
五華縣中醫(yī)醫(yī)院
進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案
為貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì)精神,不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理,提高醫(yī)療服務(wù)水平,改善我縣人民群眾看病就醫(yī)感受,根據(jù)國家衛(wèi)生計(jì)生委、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號(hào))以及省衛(wèi)生計(jì)生委、省中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案的通知》(粵衛(wèi)函〔2015〕264號(hào))精神和梅州市衛(wèi)生和計(jì)劃生育局《關(guān)于印發(fā)梅州市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案的通知》(梅市衛(wèi)函〔2015〕145號(hào))的要求,結(jié)合我院實(shí)際,現(xiàn)就落實(shí)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”制定如下實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想和總體要求
堅(jiān)持以病人為中心,以問題為導(dǎo)向,以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn),圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題,大力推進(jìn)深化醫(yī)改和改善服務(wù);通過創(chuàng)新思路方法舉措,不斷改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,提高醫(yī)療質(zhì)量,加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào),建立健全機(jī)制、依靠科技支撐,適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求,遵循醫(yī)療事業(yè)發(fā)展規(guī)律,落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求,讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。
二、實(shí)施范圍和行動(dòng)目標(biāo)
醫(yī)院各科室全面實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃。自2015—
2017年,利用3年時(shí)間,努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,社會(huì)滿意度明顯提高,醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
三、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃的基本原則
(一)堅(jiān)持以人為本。要堅(jiān)持以病人為中心,一切從病人的需求出發(fā),認(rèn)真梳理、分析、解決醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題,切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)感受。努力采取更加有效的措施,充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性,使“以病人為中心”的理念內(nèi)化于心、外化于形。
(二)堅(jiān)持因地制宜。要立足本院和各科室實(shí)際,針對(duì)各科室醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便的問題,根據(jù)方案要求,細(xì)化并落實(shí)改進(jìn)舉措。要注重實(shí)效,力戒形式,讓患者實(shí)實(shí)在在感受得到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。
(三)堅(jiān)持改革創(chuàng)新。要以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃深入落實(shí)。大膽改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、資源配置、服務(wù)模式等。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措,充分運(yùn)用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段,使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進(jìn)、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。
(四)堅(jiān)持質(zhì)量優(yōu)先。在改善醫(yī)療服務(wù)過程中,要始終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位,遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)和規(guī)律,切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理,認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范,確?;颊甙踩?。
(五)堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。要密切跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求,及時(shí)采取一切可行的措施,不斷推出新方法、新舉措。要努力從體系、體
制、機(jī)制、制度等出發(fā),分析深層次原因、尋找治本之策,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù),促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。
四、進(jìn)一步改善服務(wù)具體措施
(一)進(jìn)一步改善門診服務(wù)
1.優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程,合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室,分層分科分區(qū)掛號(hào)、收費(fèi)、候診。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。開設(shè)簡易門診及與之配套的取藥窗口。爭取2015年底實(shí)行電子排隊(duì)、叫號(hào)。(由后勤、信息科負(fù)責(zé))
2.保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔,加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理,保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。加強(qiáng)提醒和疏導(dǎo),努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。(由后勤、辦公室負(fù)責(zé))
3.設(shè)置標(biāo)識(shí)清晰醒目。門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖,完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。各科室、部門、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了;為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。(由后勤負(fù)責(zé))
4.改善便民服務(wù)設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù),為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施;完善無障礙設(shè)施,放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。爭取在門診大廳和住院大廳開設(shè)自動(dòng)取款機(jī)、休閑區(qū)等服務(wù)設(shè)施。(由后勤、財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé))
5.深入推進(jìn)預(yù)約診療。全面推行分時(shí)段預(yù)約,合理安排患者就診、檢查時(shí)間,至2017年底,住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%,門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。(由信息科負(fù)責(zé))
6.推行MDT(多學(xué)科協(xié)作診療模式)。倡導(dǎo)開展MDT,發(fā)展其在疑難病診斷、慢性病全程管理、確定腫瘤最佳治療方案及提高可行創(chuàng)傷性治療安全性方面的作用。醫(yī)院積極探索建立多學(xué)科協(xié)作診療模式,設(shè)立多專科聯(lián)合診室或診療區(qū),為患者提供方便。(由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé))
7.實(shí)行專家門診“全日制”。合理安排專家門診,積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”。專家門診要確保診療時(shí)間,確保診療質(zhì)量,讓患者得到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。進(jìn)一步加強(qiáng)緊缺專家門診號(hào)的管理,杜絕“炒號(hào)”牟利行為。(由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé))
8.合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)就診患者病種排序,科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量,實(shí)行門診服務(wù)窗口和診室彈性排班,保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源,努力縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間,力爭做到預(yù)約診療患者、當(dāng)天就診且無須特殊準(zhǔn)備的患者及時(shí)檢查。全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度,能即時(shí)出結(jié)果的,即時(shí)發(fā)放;能當(dāng)天出結(jié)果的,當(dāng)天發(fā)放。(由醫(yī)務(wù)科、醫(yī)技科負(fù)責(zé))
(二)進(jìn)一步改善急診服務(wù)
9.及時(shí)救治危重患者。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè),完善急診綠色通道。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置,對(duì)急性心
腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者,暢通急診綠色通道,先救治,后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接,需住院患者及時(shí)收入院治療。(由醫(yī)務(wù)科、急診科負(fù)責(zé))
10.加強(qiáng)急診力量配備。根據(jù)急診需求變化規(guī)律,合理調(diào)配急診力量,在急診量較大的夏季、冬季等,配備急診加強(qiáng)班。醫(yī)院建立24小時(shí)生命救援隊(duì),配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施,實(shí)行全天候待命,對(duì)住院危重患者及時(shí)實(shí)施救治。(由醫(yī)務(wù)科、急診科負(fù)責(zé))
11.落實(shí)應(yīng)急救助制度。對(duì)需要緊急救治,但無法查明身份或身份明確但無力繳費(fèi)的患者,要及時(shí)救治,不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治,防止發(fā)生突破道德底線的情況。(由醫(yī)務(wù)科、急診科、相關(guān)科室等負(fù)責(zé))
12.強(qiáng)化院前急救服務(wù)。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系,醫(yī)院從2015年1月開始加入120急救指揮中心,要進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮,加強(qiáng)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接,不推諉、拒診急診患者。(由醫(yī)務(wù)科、急診科、后勤負(fù)責(zé))
(三)進(jìn)一步改善住院服務(wù)
13.改善住院保障條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理,逐步實(shí)行探視和陪護(hù)制度,為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心,為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè),改善患者膳食質(zhì)量,提供臨床營養(yǎng)服務(wù),確保住院患者飲食科學(xué)。(由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室、后勤負(fù)責(zé))
14.完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。制定并做好入、出院患者指引,入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排,減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院(科)患者的交接,及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息,提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù),實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。(由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé))
15.提升出院隨訪內(nèi)涵。落實(shí)出院患者隨訪制度,利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內(nèi)涵和水平,了解患者健康狀況,指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī),開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結(jié)果,及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。(由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé))
(四)進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)
16.強(qiáng)化護(hù)理人力配備。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士,臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1,重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1,新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門(急)診、手術(shù)室等部門根據(jù)門(急)診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。(由人事科、護(hù)理部負(fù)責(zé))
17.深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。至2015年底,醫(yī)院至少90%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)??铺厣瑺幦≡陂T(急)診、手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé),根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求,對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。(由護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé))
(五)進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為
18.落實(shí)患者安全措施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性,有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位,執(zhí)行術(shù)前核查程序,確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生,減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度,設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施,降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。(由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé))
19.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑,至2017年底,醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。提高診療行為透明度,規(guī)范檢查和治療行為,實(shí)現(xiàn)患者明白就醫(yī),努力控制醫(yī)療費(fèi)用。(由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé))
20.加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%,抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下,其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。(由藥劑科、醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé))
21.推廣檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。
22.誠信醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開,切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán),讓患者明明白白看病。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目、收取金額詳細(xì)、清晰,利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或其他信息化手段,為患
者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等每日查詢服務(wù),實(shí)現(xiàn)明白、合規(guī)收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍,降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。(由藥劑科、信息科負(fù)責(zé))
23.堅(jiān)決拒收紅包和回扣。堅(jiān)持廉潔行醫(yī),加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,培養(yǎng)良好的職業(yè)情操,始終把患者的利益放在首位。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進(jìn)典型,開展警示教育。嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設(shè),形成良好的工作機(jī)制,使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風(fēng)尚。(由辦公室、臨床科室負(fù)責(zé))
(六)發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢,改善患者就醫(yī)體驗(yàn)
24.加強(qiáng)信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息,引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者,通過新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付,減少患者排隊(duì)次數(shù),縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。(由信息科負(fù)責(zé))
25.加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè),通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷,建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫,提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù),有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。(由信息科負(fù)責(zé))
26.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下,提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。
(由信息科負(fù)責(zé))
(七)進(jìn)一步注重人文關(guān)懷
27.展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員(包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等)著裝整潔、規(guī)范,統(tǒng)一佩戴胸卡,易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂,態(tài)度和藹熱情,尊重患者,體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。(由辦公室、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé))
28.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn),提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心,及時(shí)了解患者心理需求和變化,做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo),有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。(由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé))
29.注重保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度,在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施,不在住院患者床頭卡寫入院診斷。(由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé))
30.加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè),不斷完善社工和志愿者服務(wù),提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。(由團(tuán)委、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé))
(八)進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式
31.積極推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下,選擇既往需要住院治療的診斷明確單
一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可
控的中、小型擇期手術(shù),逐步推行日間手術(shù),提高床位周轉(zhuǎn)率,縮短住院患者等候時(shí)間。(由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé))
32.實(shí)施急慢分治管理。逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者,由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪,緩解二級(jí)醫(yī)院就診壓力。加強(qiáng)與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接,滿足患者需求。(由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé))
33.實(shí)行專家基層坐診制度。深化對(duì)口支援,建立城市三級(jí)綜合醫(yī)院和縣級(jí)醫(yī)院派高年資衛(wèi)生技術(shù)人員到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院定期坐診的制度。(由人事科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé))
34.重視健康教育和康復(fù)服務(wù)。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動(dòng),引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。對(duì)糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病,定期開展專題健康講座。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。建立康復(fù)處方制度,加強(qiáng)對(duì)門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制,對(duì)出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者,指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)、專業(yè)康復(fù)。(由防保科、醫(yī)務(wù)科、治未病科負(fù)責(zé))
(九)進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧
35.推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程,積極引導(dǎo)患者依法維權(quán),通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作,建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體,醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制,提高人民調(diào)解成功率。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度,提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面;至2017年底,二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)(或醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金)參保率達(dá)到90%以上。(由辦公室、醫(yī)務(wù)科、后勤負(fù)責(zé))
36.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴,有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋,對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋,對(duì)于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。(由辦公室、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé))
五、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間表
(一)動(dòng)員部署(2015年3月)。各科室按照國家衛(wèi)計(jì)委、省衛(wèi)計(jì)委和市衛(wèi)計(jì)局的文件精神,根據(jù)《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》的要求,結(jié)合本科室實(shí)際制定具體工作方案,細(xì)化任務(wù)措施,明確責(zé)任要求,及時(shí)召開會(huì)議,層層動(dòng)員部署,全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。
(二)組織實(shí)施(2015年4月—2017年12月)??h衛(wèi)計(jì)局指導(dǎo)、督促、推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措。醫(yī)院成立《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組》,明確牽頭部門和責(zé)任分工,創(chuàng)新途徑和方法,創(chuàng)造性開展工作,做到事事有安排,件件有落實(shí),真正讓老百姓得到便利。
(三)檢查評(píng)價(jià)(2015年5月—2017年12月)。各科室要定期開展自查自糾,對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià),找出差距和
不足,分析產(chǎn)生問題的原因和根源,制定切實(shí)可行的整改方案和措施,堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各科室及時(shí)進(jìn)行檢查評(píng)價(jià),不斷推動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃的深入。梅州市衛(wèi)計(jì)局將于每年年底對(duì)各縣(市、區(qū))二級(jí)醫(yī)院和市直有關(guān)醫(yī)院活動(dòng)開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。
(四)總結(jié)提高。各科室每年認(rèn)真總結(jié)本工作開展情況,并將總結(jié)報(bào)告,包括取得的成績、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等每年6月底和11月底各一次分別上報(bào)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,醫(yī)院匯總后上報(bào)縣衛(wèi)計(jì)局。2017年11月30日前,各科室將3年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃總結(jié)報(bào)告上報(bào)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,醫(yī)院匯總后上報(bào)縣衛(wèi)計(jì)局。
六、具體要求和保障措施
(一)認(rèn)真組織落實(shí)。各科室要把落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃,作為深化改革和民生工程的重點(diǎn)內(nèi)容,切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),完善工作制度,確保行動(dòng)取得實(shí)效。
(二)助力深化改革。醫(yī)院要將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn),通過落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級(jí)診療等各項(xiàng)改革措施,為各科室落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件,確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。
(三)強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合。醫(yī)院將加強(qiáng)與縣衛(wèi)計(jì)局、醫(yī)保、價(jià)格、財(cái)政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào),爭取各部門支持配合,努力形
成工作合力,力爭在體制、機(jī)制、政策上取得突破,為落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好條件。
(四)加強(qiáng)教育宣傳。醫(yī)院將加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳,營造良好輿論氛圍。加強(qiáng)對(duì)患者健康習(xí)慣、就醫(yī)習(xí)慣的宣傳引導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)各科室落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃的監(jiān)督與指導(dǎo),通過社會(huì)評(píng)價(jià)檢驗(yàn)工作成效。
五華縣中醫(yī)醫(yī)院 二〇一五年五月二十六日
第三篇:改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案
關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作實(shí)施方案
為貫徹執(zhí)行〈印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃〉,規(guī)范醫(yī)療行為,強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量,提高醫(yī)療水平,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),確保醫(yī)療安全,合理醫(yī)療費(fèi)用,結(jié)合我院實(shí)際,現(xiàn)制訂以下實(shí)施方案:
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以病人為中心;以問題為導(dǎo)向,創(chuàng)新服務(wù)理念;依靠科技進(jìn)步,提供安全有效方便價(jià)廉的服務(wù);充分發(fā)揮信息化手段的作用,注重人文關(guān)懷,為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù)。
二、活動(dòng)目標(biāo)
依據(jù)國家、市發(fā)布的醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定、技術(shù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員行為規(guī)范、以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)規(guī)定,及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在規(guī)范診療行為、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)以及提升醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題,鞏固近年來“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作成效。通過加強(qiáng)醫(yī)療流程管理、落實(shí)單病種和臨床路徑,不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員合理診療、合理用藥規(guī)范意識(shí),杜絕過度醫(yī)療行為,切實(shí)減輕人民群眾看病就醫(yī)負(fù)擔(dān),提高患者滿意度。
三、實(shí)施對(duì)象
全院各科室,全體醫(yī)務(wù)人員必須執(zhí)行本方案。
四、組織管理
醫(yī)院由院長負(fù)責(zé),成立改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,制定具體實(shí)施工作方案,進(jìn)行全院動(dòng)員,組織實(shí)施改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作督導(dǎo)檢查,加強(qiáng)整改。
五、活動(dòng)內(nèi)容
(一)、落實(shí)七大措施,推進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)
1、為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程,提升窗口服務(wù)效率,減輕患者負(fù)擔(dān),創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境,我院實(shí)行先就醫(yī),后掛號(hào),節(jié)假日不休息,醫(yī)生上午基本不休息的原則,免費(fèi)接收患者的健康咨詢,免費(fèi)測量血壓、體溫。
2、為減輕患者費(fèi)用負(fù)擔(dān),我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費(fèi)”的原則,繼續(xù)推行“先住院、后付費(fèi)”政策,醫(yī)院全面實(shí)行基本用藥目錄,藥物零差價(jià)銷售,并且全部藥物納入報(bào)銷范疇;杜絕大處方,實(shí)行門診處方金額控制在30元內(nèi),藥房人員把關(guān),住院處方每天開藥;我院與醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議,實(shí)行雙向轉(zhuǎn)診制度,簡化患者入院流程,確實(shí)減輕病人就醫(yī)費(fèi)用。
3、我院堅(jiān)持以“病人為中心”嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量、安全關(guān),落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度,重視內(nèi)涵建設(shè),大力培養(yǎng)人才,推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),嚴(yán)格執(zhí)行疾病診療規(guī)程,確保病人得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),減少醫(yī)療糾紛,同時(shí)下一步加大對(duì)設(shè)備的投入,確保病人疾病的準(zhǔn)確性。
4、美化就醫(yī)環(huán)境,方便病人就診 為創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境,我院要求保潔人員保障醫(yī)院隨時(shí)干凈、整潔,免費(fèi)給病人24小時(shí)提供開水,電磁爐加熱,免費(fèi)提供一次性紙杯,保障病人住院期間生活的穩(wěn)定。
5、提供優(yōu)質(zhì)延伸服務(wù) 我院將加大開展巡回醫(yī)療和下鄉(xiāng)義診工作,做到每月派遣臨床醫(yī)生到村衛(wèi)生室為基層群眾提供免費(fèi)就醫(yī)咨詢及醫(yī)保先關(guān)政策的咨詢服務(wù),與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院聯(lián)系,安排專家到我院為老百姓義診查房,解決一些疑難病,多發(fā)病的情況。多開展健康教育活動(dòng)、講座,為大眾健康意識(shí)服務(wù),增強(qiáng)健康意識(shí),治病防病。
6、充分發(fā)揮信息化手段的作用,注重人文關(guān)懷,為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù) 我院將進(jìn)一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,多聽取群眾意見,及時(shí)整改。完善醫(yī)療糾紛防范與處置制度,完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制。加強(qiáng)監(jiān)督,及時(shí)處置。
7、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 嚴(yán)格落實(shí)“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定,對(duì)違反“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為,要一查到底,決不姑息。定期開展效果評(píng)價(jià),注重發(fā)掘好經(jīng)驗(yàn),發(fā)揮先進(jìn)典型示范帶動(dòng)作用。樹立先進(jìn)典型,推進(jìn)落實(shí)醫(yī)德考評(píng)。深入開展廉政工作,進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),及時(shí)調(diào)查處理群眾關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范等方面的投訴和重大負(fù)面影響報(bào)道
(二)、建立長效機(jī)制,建立問責(zé)制度
把病人滿意度調(diào)查作為考核醫(yī)院各醫(yī)務(wù)人員綜合服務(wù)水平的重要指標(biāo),對(duì)門診住院患者進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查,對(duì)出院患者及門診病人進(jìn)行隨訪調(diào)查和接收投訴。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),常抓不懈,發(fā)揚(yáng)救死扶傷,治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng),切實(shí)維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象。全體醫(yī)務(wù)人員要做到儀表端莊,衣著整潔,語言和藹,主動(dòng)溝通,關(guān)愛病人,仔細(xì)周到,為廣大病友提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。特別注重對(duì)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的投訴,完善對(duì)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴的接待工作,做到熱情接待,耐心解釋,查出問題,堅(jiān)決處理,及時(shí)整改。全體員工要做到:不私自收取病人或家屬的現(xiàn)金;不收受病人或家屬紅包、物品等;不收受任何方式的回扣;不得以任何方式的開單提成;不非法執(zhí)業(yè);不出具假證明;不能亂收費(fèi);不推諉任何病人;不使用假劣藥品;不設(shè)立小金庫。開展門(急)診病人、住院病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度測評(píng),確保服務(wù)滿意度≥90%,定期對(duì)滿意度進(jìn)行通報(bào),與醫(yī)務(wù)人員績效獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤,與年終考核掛鉤。
六、工作要求
(一)提高認(rèn)識(shí),加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
全院各部門要提高對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的思想認(rèn)識(shí),要加大動(dòng)員部署力度,要制定專項(xiàng)方案,整治突出問題,要成立工作專班,要形成主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭,分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé),醫(yī)護(hù)職工層層抓落實(shí)的責(zé)任管理體系,責(zé)任落實(shí)情況要納入考核。
(二)全面動(dòng)員,廣泛培訓(xùn)。
要通過職工大會(huì)等多種方式,強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療安全、核心制度等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立規(guī)范服務(wù)意識(shí),提高技術(shù)水平和服務(wù)能力。
(三)自查自糾,加強(qiáng)整改。
要進(jìn)一步梳理診療、用藥、規(guī)范服務(wù)等環(huán)節(jié),認(rèn)真查找工作中存在的4
問題和不足。開展自查自糾和整改落實(shí),逐項(xiàng)制定可行的整改方案,確保整改效果。
(四)落實(shí)責(zé)任,務(wù)求實(shí)效。
要切實(shí)落實(shí)工作責(zé)任,要實(shí)行責(zé)任追究機(jī)制和責(zé)任倒查制,加大問責(zé)力度,對(duì)工作不落實(shí),存在問題整改不及時(shí)、不到位的部門和個(gè)人要依規(guī)作出處理,并通報(bào)問責(zé),務(wù)求活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。
第四篇:XXXX醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案
XXXXX醫(yī)院
進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案
各科室:
根據(jù)XXX市衛(wèi)計(jì)委印發(fā)的《XXX市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》的文件要求,為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù),創(chuàng)新方便人民群眾群眾看病就醫(yī)措施,全面提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)提升群眾滿意度,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,推動(dòng)醫(yī)院健康發(fā)展,結(jié)合我院實(shí)際,特制定本實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以滿足社會(huì)需求為目標(biāo),將緩解群眾看病難作為改善醫(yī)院服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn),著力解決目前我院醫(yī)療服務(wù)中存在的一些服務(wù)流程不合理、少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度仍不盡人意、部分診療科室和檢查項(xiàng)目等候時(shí)間長、個(gè)別執(zhí)業(yè)行為不夠規(guī)范等問題,努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平,為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
二、總體目標(biāo)
2015-2017年,利用3年的時(shí)間,在全院開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”。通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施,努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,社會(huì)滿意度明顯提高,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
三、基本原則
弘揚(yáng) “不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神,堅(jiān)持以病人為中心,以問題為導(dǎo)向,以質(zhì)量為核心,以全程服務(wù)為紐帶,以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo),以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)。
(一)堅(jiān)持以病人為中心,進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)理念,改造和優(yōu)化診療布局流程,落實(shí)便民惠民措施,切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。
(二)堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向,認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題,提出針對(duì)性整改措施,細(xì)化分解整改任務(wù),持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。
(三)堅(jiān)持以質(zhì)量為核心,認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療核心制度,嚴(yán)格 “三基”培訓(xùn)與考核,強(qiáng)化臨床路徑管理,細(xì)化醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)評(píng)價(jià)與管理,努力提高醫(yī)療質(zhì)量。
(四)堅(jiān)持以全程服務(wù)為紐帶,進(jìn)一步完善院前、院中、院后全過程醫(yī)療服務(wù),抓好細(xì)節(jié)、環(huán)節(jié)、薄弱點(diǎn)和難點(diǎn)規(guī)范管理,組織全員行為規(guī)范教育,形成全程服務(wù)、系統(tǒng)管理的服務(wù)意識(shí)。
(五)堅(jiān)持以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo),密切跟蹤群眾就醫(yī)需求,努力從體制、機(jī)制等方面分析深層次原因、尋找治本之策,采取可行措施,促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。
四、任務(wù)分解
(一)完善防治結(jié)合體系,全面服務(wù)百姓健康
1.加強(qiáng)健康宣教。扎實(shí)推進(jìn)健康教育促進(jìn)工作,組織開展健康
講座和現(xiàn)場體驗(yàn)活動(dòng),開展健康教育“進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)和進(jìn)農(nóng)村”活動(dòng),積極宣傳醫(yī)學(xué)科普知識(shí),提升人民群眾健康素養(yǎng)。
責(zé)任科室:宣傳科
2.推進(jìn)防治結(jié)合。以創(chuàng)建 “防治結(jié)合”型醫(yī)院為切入點(diǎn),通過入院宣教、科普講座、專題座談等形式,面向患者或家屬開展院內(nèi)疾病診療與預(yù)防常識(shí)宣教;利用世界衛(wèi)生日等健康主題日組織開展各類專題健康咨詢活動(dòng);加強(qiáng)醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí)正面宣傳,引導(dǎo)群眾理性對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。
責(zé)任科室:宣傳科、疾控科、護(hù)理部
3.深化對(duì)口支援。落實(shí)XXX市衛(wèi)計(jì)委“千名專家援基層、萬名主治進(jìn)鄉(xiāng)村(社區(qū))”活動(dòng),積極選派我院29名符合條件的醫(yī)師,接受XXX市衛(wèi)計(jì)委的統(tǒng)一調(diào)配,對(duì)下級(jí)醫(yī)院進(jìn)行支援和幫扶。并對(duì)杜村鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行托管,通過采取坐診、培訓(xùn)、帶教、示教等方式,幫助提升基層醫(yī)務(wù)人員的診療水平和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)能力。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科
4.服務(wù)百姓健康。針對(duì)群眾需求量大、掛號(hào)難的特色專科和知名專家定期開展院內(nèi)義診和進(jìn)社區(qū)、下鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回醫(yī)療活動(dòng)。
責(zé)任科室: 醫(yī)務(wù)科、組織人事科、團(tuán)委
(二)強(qiáng)化院區(qū)秩序管理,引導(dǎo)患者有效就醫(yī)
1.加強(qiáng)停車管理。落實(shí)我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)免費(fèi)停車管理規(guī)定,加強(qiáng)院區(qū)車輛進(jìn)出、停放指揮管理,就診高峰時(shí)段要在醫(yī)院車輛入口處設(shè)引
導(dǎo)員,熟悉院區(qū)科室布局和車位使用情況,加強(qiáng)進(jìn)入院區(qū)車輛的引導(dǎo)和分類;合理規(guī)劃、設(shè)置醫(yī)院停車場、停車位,提高車位使用效率,保障就診停車需求。
責(zé)任科室:總務(wù)科、安???/p>
2.完善就醫(yī)指導(dǎo)。按照規(guī)定在醫(yī)院出入口、院區(qū)、衛(wèi)生間、電梯和病房等處設(shè)置無障礙設(shè)施。在醫(yī)院門診大廳設(shè)置醫(yī)院建筑平面圖,在外科、內(nèi)科大樓設(shè)置各科室病區(qū)分布平面圖,在道路交叉口設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌,同時(shí)開展全員導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù),減少患者因迷路延誤診療時(shí)間。
責(zé)任科室:總務(wù)科、宣傳科、護(hù)理部
(三)營造溫馨就診環(huán)境,方便患者就診
1.統(tǒng)一便民服務(wù)。統(tǒng)一使用“門診服務(wù)中心”名稱,設(shè)置“一站式”便民服務(wù)惠民服務(wù)大廳,為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、預(yù)約診療、預(yù)檢分診、病歷復(fù)印、郵寄報(bào)告、健康管理的服務(wù),提供輪椅、熱水、老花鏡;協(xié)助危重、行動(dòng)不便的無助患者就醫(yī);在門診大樓一樓設(shè)置服務(wù)總監(jiān),受理、協(xié)調(diào)、處理門診患者建議及需求。將各項(xiàng)職能前置到門診大廳。為病人各種憑據(jù)、證明的蓋章,退藥、退費(fèi)以及醫(yī)保服務(wù)等。便民服務(wù)措施在門診服務(wù)中心醒目處公示。
責(zé)任科室:護(hù)理部、辦公室
2.優(yōu)化門診服務(wù)流程。優(yōu)化診室布局,根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程,合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗(yàn)科室,做到流程有序、連貫、便捷。實(shí)行“一卡通”預(yù)付費(fèi),一次充值全程就診,實(shí)行化驗(yàn)報(bào)告自助打印系統(tǒng)、開設(shè)便民門診,各科室實(shí)行電子叫號(hào)系統(tǒng)、開展導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)。開展錯(cuò)時(shí)服務(wù),忙時(shí)增加窗口,掛號(hào)、收費(fèi)、抽血、醫(yī)技等窗口崗位提前上崗,減少患者掛號(hào)、排隊(duì)、候診時(shí)間。
責(zé)任科室:總務(wù)科、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科、網(wǎng)絡(luò)中心 3.保持環(huán)境整潔。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。加強(qiáng)提醒和疏導(dǎo),做好候診、就診區(qū)域衛(wèi)生保潔,加強(qiáng)衛(wèi)生間、大廳等基礎(chǔ)環(huán)境管理,配備與該區(qū)域使用頻度相匹配的保潔人員,保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、放跌倒設(shè)施和警示標(biāo)志。
責(zé)任科室:總務(wù)科
4.設(shè)置醒目標(biāo)識(shí),完善門診標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。通過就診流程圖、電子顯示屏等,為患者提供就診流程、專家簡介、科室布局、服務(wù)價(jià)格等服務(wù)信息。主要收費(fèi)及服務(wù)項(xiàng)目全面公開,配齊必要的服務(wù)設(shè)施,方便患者就診。對(duì)專家簡介及時(shí)更新,對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目調(diào)整、增加及時(shí)做好公開工作。
責(zé)任科室:宣傳科、財(cái)務(wù)科、總務(wù)科
(四)推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù),加強(qiáng)出院隨訪
1、推進(jìn)預(yù)約掛號(hào),提高預(yù)約比例。開展預(yù)約掛號(hào)及確認(rèn)服務(wù),利用我院電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等手段,為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式。簡化預(yù)約掛號(hào)確認(rèn)流程,患者網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)成功后,于就診當(dāng)天持身份證在門診服務(wù)中心完成一站式確認(rèn)和掛號(hào)程序,減少等候時(shí)間。2015年底,努力達(dá)到預(yù)約診療率≥30%,復(fù)診
預(yù)約率≥60%,口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥70%,2017年底分別達(dá)到50%,80%,90%。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科 護(hù)理部
2、開展住院預(yù)約。開展住院床位集中預(yù)約服務(wù),設(shè)立床位協(xié)調(diào)中心,集中管理,統(tǒng)一調(diào)配,優(yōu)先安排急危重癥患者。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科
(五)合理調(diào)配診療資源,暢通急診“綠色通道”
1、合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種及人次排序,科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量,保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。科學(xué)安排分診、掛號(hào)、收款、取藥等窗口服務(wù)人力,開展提前、延時(shí)和錯(cuò)峰服務(wù)。合理安排人力資源,逐步縮短檢查等候時(shí)間按和出具檢查報(bào)告時(shí)間,力爭做到預(yù)約患者及時(shí)檢查。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、藥劑科
2.推行日間手術(shù)。提高我院微創(chuàng)外科水平,選擇需要住院治療的診斷明確單
一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù),以流程再造為重點(diǎn),提高床位周轉(zhuǎn)率,縮短住院患者等候時(shí)間。至2017年底,逐步推行日間手術(shù)。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科
3.實(shí)施急慢分治。落實(shí)體系內(nèi)急慢分治、分類治療工作制度,逐步向基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者,實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置和分級(jí)診療。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科
4.加強(qiáng)急診力量.配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、勝任急診工作的醫(yī)務(wù)人員,安排具有中級(jí)職稱的護(hù)理人員到急診科輪轉(zhuǎn),確保門急診人員中有一定比例的中高級(jí)職稱以上的醫(yī)療骨干和專家,確保診療質(zhì)量。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接,不推諉、拒診急診患者。加強(qiáng)急診科人員培訓(xùn)、考核力度,制定相應(yīng)培訓(xùn)及考核計(jì)劃,掌握危急重癥搶救技能。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源,逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢測報(bào)告時(shí)間。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科 護(hù)理部
5.及時(shí)救治重患。加強(qiáng)和改進(jìn)急診檢診、分診,有效分流非急危重癥患者,保證第一時(shí)間救治急危重患者。對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者,開通“綠色通道”,先救治,后繳費(fèi)。科室之間要密切合作,加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接,完善科室與科室之間環(huán)節(jié)流程,保證各環(huán)節(jié)服務(wù)接口銜接緊密,保持連續(xù)性服務(wù)流程順暢、便捷、合理。需住院患者及時(shí)收入院治療,使患者獲得連續(xù)醫(yī)療服務(wù),確保急救“綠色通道”暢通無阻。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科
(六)發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢,改善患者就醫(yī)體驗(yàn)
1.強(qiáng)化信息引導(dǎo)。通過新聞媒體、醫(yī)院網(wǎng)站、微信微博平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息,引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。積極宣傳醫(yī)院工作流程、醫(yī)療服務(wù)功能和任務(wù)、科室設(shè)置、??铺厣蛯<议T診等
情況,及時(shí)解答患者的就醫(yī)和健康咨詢,引導(dǎo)患者選擇就醫(yī)。對(duì)網(wǎng)站及時(shí)更新,相關(guān)內(nèi)容及時(shí)完善。
責(zé)任科室:宣傳科
2.加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè),通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。實(shí)行一卡通,推行電子病歷系統(tǒng),提供自助查詢機(jī)、自助打印化驗(yàn)結(jié)果等服務(wù)方便病人,縮短等候時(shí)間。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科、網(wǎng)絡(luò)中心
3.開展服務(wù)評(píng)價(jià)。規(guī)范使用門診窗口服務(wù)質(zhì)量電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)。服務(wù)窗口工作期間必須擺放、使用電子評(píng)價(jià)器?;颊呒凹覍偈褂迷u(píng)價(jià)器對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),并從信息技術(shù)和管理方面確保評(píng)價(jià)結(jié)果無法更改。由監(jiān)察科每月對(duì)評(píng)價(jià)器使用情況進(jìn)行管理,對(duì)評(píng)價(jià)次數(shù)和評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行匯總分析,評(píng)價(jià)使用率不低于門診服務(wù)總量的的70%;評(píng)價(jià)結(jié)果要與被評(píng)價(jià)人員、科室績效考核掛鉤。
責(zé)任科室:監(jiān)察科
(七)改善住院服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)
1.完善服務(wù)流程。依托病人住院服務(wù)中心,落實(shí)住院床位預(yù)約服務(wù)管理,做好入、出院患者指引,入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排,減少患者等候時(shí)間。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院(科)患者的交接,及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息,提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù),逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。
責(zé)任科室:財(cái)務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部
2.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理,嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度,為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。病區(qū)配備微波爐、熱水、針線、老花鏡、雨傘等便民設(shè)施,為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量,推行住院患者床邊訂、送餐服務(wù)。
責(zé)任科室:總務(wù)科
3、開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理,提高患者健康知識(shí)水平和對(duì)出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉率。要根據(jù)患者隨訪結(jié)果,及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)隨訪制度,加大對(duì)出院隨訪督查力度,對(duì)隨訪工作要責(zé)任到人。2015年底,出院患者隨訪率大到95%以上,至2017年,隨訪率爭取達(dá)到100%。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科、監(jiān)察科
(八)規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù),實(shí)施整體護(hù)理
1.加強(qiáng)護(hù)理力量。落實(shí)護(hù)理人員配置標(biāo)準(zhǔn),按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士,普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1,重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1,新生兒室護(hù)患比不低于0.6:1。門(急)診、手術(shù)室等部門根據(jù)門(急)診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。
責(zé)任科室:人事科、護(hù)理部
2.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。健全護(hù)理管理規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范,實(shí)施整體護(hù)理模式,與科室實(shí)際相結(jié)合,充分體現(xiàn)專科特色。
責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé),根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求,對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。
責(zé)任科室:護(hù)理部
(九)規(guī)范診療行為,保障醫(yī)療安全
1.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理。嚴(yán)格“三基”培訓(xùn)與考核,認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科、科教科、護(hù)理部、藥劑科
2.保障患者安全。落實(shí)患者參與醫(yī)療安全管理,嚴(yán)格知情告知工作制度。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性,有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位,執(zhí)行術(shù)前核查程序,確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生,減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度,設(shè)置防滑、放跌倒設(shè)施,降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、總務(wù)科
3.推廣臨床路徑。實(shí)行臨床路徑管理,逐步提高單病種規(guī)范化治療比例。提高診療行為透明度,實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。調(diào)整臨床路徑病種,增加出院患者進(jìn)入臨床路徑的例數(shù)。至2015年底,我院進(jìn)入臨床路徑的出院患者占出院總?cè)藬?shù)的20%;至2017 年底達(dá)到60%。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科
4.加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方點(diǎn)評(píng)、抗菌藥物使用監(jiān)控、PASS系統(tǒng)等控制藥物的不合理應(yīng)用。達(dá)到藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用,加強(qiáng)臨床使用干預(yù),推行個(gè)體化用藥,確?;颊哂盟幇踩?,降低用藥損害。
責(zé)任科室:藥劑科
5.檢查結(jié)果互認(rèn)。積極響應(yīng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。應(yīng)用信息化和遠(yuǎn)程醫(yī)療等手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就這患者提供檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)服務(wù)。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科
6.誠信診療收費(fèi)。在門診大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格,繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰,為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù),主動(dòng)發(fā)放“一日清單”,實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。
責(zé)任科室:財(cái)務(wù)科、護(hù)理部
(十)注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷,促進(jìn)志愿者支援服務(wù)
1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員(包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員)著裝整潔、規(guī)范,佩戴胸卡,易于患者識(shí)別。組織開展醫(yī)務(wù)行為規(guī)范和和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教育,醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂,態(tài)度和藹熱情,尊重患者,體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊(duì)。
責(zé)任科室:監(jiān)察科
2.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn),提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通,各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心,及時(shí)了解患者心理需求和變化,做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供新篩疏導(dǎo),有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。
責(zé)任科室:醫(yī)務(wù)科 護(hù)理部
3.保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度,在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)措施,如隔簾、屏風(fēng)等。
責(zé)任科室:總務(wù)科 醫(yī)務(wù)科
4.加強(qiáng)志愿服務(wù)。加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè),逐步完善志愿者服務(wù),提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo),參加義診活動(dòng),進(jìn)行健康指導(dǎo)等,發(fā)揮在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。
責(zé)任科室:團(tuán)委
(十一)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,規(guī)范投訴管理。
積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的接待處理運(yùn)行機(jī)制,設(shè)立“醫(yī)患溝通辦公室”,暢通患者投訴渠道,完善醫(yī)院接待處理投訴舉報(bào)方面的制度建設(shè),妥善處理各類投訴舉報(bào),建立健全投訴處理信息反饋機(jī)制,將病人反映集中、帶有規(guī)律性的問題作為整改重點(diǎn),不斷改進(jìn)醫(yī)療工作。
責(zé)任科室:醫(yī)患溝通辦公室
五、活動(dòng)安排
1、動(dòng)員部署階段(4月24日-4月30日)
各科室根據(jù)任務(wù)分解及措施制定本科室具體操作方案及考核方案,明確責(zé)任人及完成時(shí)間,對(duì)“改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)施方案”進(jìn)行部署,組織廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)施方案所列任務(wù)。
2、全面實(shí)施階段(5月4日-10月31日)
各科室要結(jié)合任務(wù)分解,認(rèn)真組織考核和自查,梳理存在問題,制定整改措施,確保落實(shí)到位。每月將工作開展情況(重點(diǎn)包括工作進(jìn)展、措施、考核結(jié)果、整改成效等)進(jìn)行總結(jié),24日前由責(zé)任人報(bào)送醫(yī)務(wù)科。醫(yī)院將組織相關(guān)科室適時(shí)督導(dǎo)檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,不斷完善提高。
3、總結(jié)提高階段(11月1日-11月20日)
認(rèn)真總結(jié)開展改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和成效,交流好的經(jīng)驗(yàn)和措施,宣傳先進(jìn)典型,研究分析存在問題,探索完善長效管理機(jī)制。各部門將總結(jié)報(bào)告(包括取得的成績、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等)于11月20日前報(bào)醫(yī)務(wù)科。
六、工作要求
(一)動(dòng)員部署,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)
根據(jù)《XXX市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》制定我院具體工作方案,細(xì)化任務(wù)措施,明確責(zé)任要求,層層動(dòng)員部署,全面啟動(dòng)行動(dòng)內(nèi)容。引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)看展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的重大意義,增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。
(二)組織實(shí)施,明確任務(wù)
1.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員要各負(fù)其責(zé),督促分管科室落實(shí)好這項(xiàng)工作,定期對(duì)專項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)展情況進(jìn)行檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題,進(jìn)行完善提高。
2.各科室要高度重視此次行動(dòng),對(duì)照方案精心組織,切實(shí)從醫(yī)院工作實(shí)際出發(fā),認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中存在的問題,防止形式主義和走過場。
3.各職能科要根據(jù)方案的內(nèi)容,組織有針對(duì)性的培訓(xùn)教育活動(dòng),嚴(yán)格考核,提高全院廣大醫(yī)務(wù)人員對(duì)行動(dòng)的認(rèn)識(shí),提主動(dòng)改善服務(wù)的意識(shí)、能力和水平。
4.對(duì)在行動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型,醫(yī)院將通過院報(bào),宣傳欄等形式進(jìn)行廣泛宣傳、表彰獎(jiǎng)勵(lì),以典型引路,促進(jìn)專項(xiàng)行動(dòng)的深入開展。
(三)督查整改,確保實(shí)效
把督查、整改貫穿于活動(dòng)的全過程,積極開展自查自糾,要有考核、有改進(jìn)、有提高。各部門對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià),找出不足,切實(shí)整改。
(四)總結(jié)提高,持續(xù)改進(jìn)
各部門認(rèn)真總結(jié)開展改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和成效,研究分析存在問題,探索完善長效管理機(jī)制。2017年10月底前,各部門將三年了改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措落實(shí)情況總結(jié)上報(bào)醫(yī)務(wù)科。各部門在行動(dòng)期間抓好典型示范和宣傳引導(dǎo),并對(duì)三年的活動(dòng)情況、成績和不足進(jìn)行充分總結(jié),將好的做法和工作形式固化下來,對(duì)存在的問題
和不足要認(rèn)真分析,不斷完善工作方式方法,逐步建立完善長效工作機(jī)制。
XXXXX醫(yī)院
2015年4月21日
第五篇:進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作總結(jié)a
進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作總結(jié)
為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù),改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程,創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施,我院不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理,提高醫(yī)療服務(wù)水平,將有關(guān)情況匯報(bào)如下:
一、不斷改善患者就醫(yī)環(huán)境,優(yōu)化就診服務(wù)流程
1、優(yōu)化科室布局:在醫(yī)院總體面積有限的環(huán)境下,根據(jù)患者就診方便,精心規(guī)劃了科室的布局、并且在一樓大廳懸掛就診流程圖,就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖,為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。
2、提供便民設(shè)施:為人流患者、體檢患者提供免費(fèi)早餐,為患者提供熱水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施;完善無障礙設(shè)施,放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。
3、保持環(huán)境整潔:做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治,加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理,保持干凈、整潔、安全、舒適;嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。
4、推進(jìn)分級(jí)診療,支持雙向轉(zhuǎn)診:與牡丹江市婦幼保健院、牡丹江市紅旗醫(yī)院建立了醫(yī)聯(lián)體,并在市衛(wèi)生計(jì)生局的領(lǐng)導(dǎo)下與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實(shí)行對(duì)口支援;真正做到了合理利用醫(yī)療資源、讓患者真正受益。
5、開展患者隨訪:加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪,利用電話、信息平臺(tái)、必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果,及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。在門診窗口病房開展?jié)M意度調(diào)查及意見箱、意見薄。
6、實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理:為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé),根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求,對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。
7、開展志愿者服務(wù):在黨支部劉純的帶領(lǐng)下,共招募志愿者58人,開展志愿者活動(dòng)86次。
8、醫(yī)責(zé)險(xiǎn):于2013年開始為醫(yī)療技術(shù)人員購買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn),醫(yī)責(zé)險(xiǎn)在化解醫(yī)患矛盾、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面發(fā)揮了較大作用。
9、檢查結(jié)果互認(rèn):在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。
二、存在問題和不足
1、醫(yī)院沒有上信息系統(tǒng),和先進(jìn)的信息數(shù)據(jù)無相關(guān)的服務(wù)無法開展(包括遠(yuǎn)程醫(yī)療、提供多種形式檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù),提供移動(dòng)設(shè)備支付等等),以及有關(guān)信息上報(bào)工作無法保持保量的完成。我院準(zhǔn)備在今年年底至明年年初引進(jìn)信息化系統(tǒng),并以信息化為支撐,提升醫(yī)療服務(wù)。
2、我院醫(yī)院面積不足,制約了醫(yī)院的發(fā)展和進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的水平;我院正在極解決:1)、購買一樓鬧市房(已報(bào)市里);2)、協(xié)商購買水務(wù)局大樓的全部或一部分。
3、急診急救能力不強(qiáng):我院為??茓D幼保健院,平時(shí)工作主要是面對(duì)兒科、婦產(chǎn)科患者,沒有專業(yè)的內(nèi)科外科醫(yī)生,急診急救能力不強(qiáng);我院應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高急診急救水平?!案纳漆t(yī)療服務(wù)行動(dòng)”是一項(xiàng)長期工程、我院將嚴(yán)格按照市衛(wèi)計(jì)委局的各項(xiàng)工作要求,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,不斷改善醫(yī)療服務(wù)行為。對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣,對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題,按上級(jí)要求及時(shí)整改,切實(shí)改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。