第一篇：淘寶客服日常話術(shù)整理及注意事項(xiàng)
巴輪夫客服術(shù)語(yǔ)整理
服務(wù)基本要求： 1.反應(yīng)及時(shí)
顧客首次到訪打招呼時(shí)間不得超過(guò)15秒，回答問(wèn)題不能讓顧客等待超過(guò)20秒，如回答太長(zhǎng)，宜分次回答，如有問(wèn)題需要跟進(jìn)了解，讓顧客稍等片刻。2.熱情親切
用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情。不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切。3.了解需求
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確是時(shí)候引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4.主動(dòng)推薦關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。5.建立信任
找到和顧客的共鳴，想顧客所想，建立信任，建立友誼。
客服應(yīng)該避免的幾種情況
1.責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極。2.立場(chǎng)：言語(yǔ)措辭惡劣或欠妥，攻擊或者諷刺顧客。3.專業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失。4.細(xì)心度：促銷活動(dòng)理解不深，發(fā)貨不仔細(xì)，發(fā)錯(cuò)貨，漏掉贈(zèng)品。
一、售前問(wèn)題——議價(jià)
價(jià)錢能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？
1.親，咱家的鞋子采用的材料都是最好，比市場(chǎng)上類似產(chǎn)品價(jià)格會(huì)稍高一些，但是鞋子的定價(jià)已經(jīng)是最低啦。
2.親，價(jià)格是公司定的呢，我們客服是沒(méi)有權(quán)利打折的，不好意思哦。你家賣得挺貴的啊，能不能送個(gè)小禮品？
1.親，羊毛出在羊身上，我們家希望能給親們提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品，所以沒(méi)有訂購(gòu)贈(zèng)品呢。2.親，目前我們是沒(méi)有贈(zèng)送的哦，不然我個(gè)人贈(zèng)送您一份小禮物吧。其他顧客可是沒(méi)有這樣的特別照顧哦。（如果顧客很執(zhí)著）顧客再次聲明，價(jià)錢不優(yōu)惠就走了
1、如果顧客屬于心理價(jià)位偏低，就應(yīng)該想辦法讓顧客覺(jué)得我們的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢。比如讓顧客了解這款產(chǎn)品的賣點(diǎn)：親，這款可是純牛皮的哦，（這款可是純手工縫制的）也是我們今年的主推款，這個(gè)價(jià)錢已經(jīng)沒(méi)什么利潤(rùn)了哦，我也看出您買這款的誠(chéng)意，這樣，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮品？其他顧客可是沒(méi)有這樣的機(jī)會(huì)哦。
2、如果顧客是比較之下，感覺(jué)價(jià)格偏高，應(yīng)對(duì)同類產(chǎn)品做對(duì)比，突出我們的優(yōu)勢(shì)。能不能包郵（或非常直接告訴沒(méi)有免郵就不買了）1.親，店里的活動(dòng)，現(xiàn)在是滿200才能包郵呢。
2.說(shuō)申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來(lái)，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來(lái)后，顧客喜悅程度超過(guò)期望值，體驗(yàn)是不一樣的，而且會(huì)更加認(rèn)同我們。親，這樣吧，我向主管申請(qǐng)看看能不能包郵?？爝f費(fèi)怎么那么貴啊
1． 親，快遞費(fèi)都是透明噠，不會(huì)多收您的，放心吧。淘寶上一樣的款，價(jià)格比你們家便宜的好多。
1.親，您要看制作工藝和面料哦。我們是自主品牌，有自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)和工廠，在面料和工藝這塊，我們家是行業(yè)內(nèi)的一線水平哦。
贈(zèng)品多送一份吧，以后我會(huì)推薦朋友來(lái)買的/以后我都在你們家買鞋了
1.（根據(jù)買家的客單價(jià)，如果只買2雙或者以上）親，您收藏下我們的店鋪和該寶貝，可以再送您一份小禮品哦。
2.（顧客只買了一雙）親，不行的哦，如果您再多買一雙可以再送您一份。（顧客很墨跡很執(zhí)著，這個(gè)時(shí)候要想盡法子把贈(zèng)品成本撈回來(lái)。）親，您將我們店鋪鏈接鋪上您的微博，截圖給我哦，我就再送您一份。這樣上頭問(wèn)起來(lái)，我好有個(gè)交代。請(qǐng)您體諒我的不容易。
二、售前問(wèn)題——顧慮
圖片有色差嗎？
1、親，我們?cè)O(shè)計(jì)師已經(jīng)盡力還原實(shí)物的原色，不過(guò)顯示器難免會(huì)有細(xì)微的差別，有條件的話，建議您多選擇一臺(tái)電腦查看我們的產(chǎn)品。這款怎么沒(méi)什么人買呢？（指的是新品）
1、親，鞋子這幾天才剛剛上架，我們還沒(méi)開(kāi)始推廣呢，所以還沒(méi)購(gòu)買，不過(guò)您不用擔(dān)心，我們是品牌店，所有產(chǎn)品的質(zhì)量都是有保障的，不信您可以看看我們店內(nèi)其他寶貝的評(píng)價(jià)。
有發(fā)票嗎？（特別注意）
親，我們是正規(guī)公司，都是有提供正式發(fā)票的，請(qǐng)您下訂單的時(shí)候做下備注，以免發(fā)貨的同事疏忽了。
買了不喜歡可以退換嗎？
1.親，我們家有7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，鞋子只要不影響二次銷售都可以退換噠，請(qǐng)您拆包后務(wù)必保全吊牌。吊牌拿掉了可以退換貨嗎？
1.原則上是不行的，（看看顧客反映）
2.（顧客再次要求和咨詢）這個(gè)不是死的，根據(jù)屆時(shí)情況判定以及人性化處理?？腿思m結(jié)于尺寸，希望客服推薦并承擔(dān)責(zé)任
1.親，尺碼是不屬于質(zhì)量問(wèn)題的范疇哦，我只是憑經(jīng)驗(yàn)幫您建議哦，具體還是看您自己的決定哦，畢竟人的腳型都不一樣的，您可以參考下我們的試穿報(bào)告。質(zhì)量怎么樣？會(huì)不會(huì)開(kāi)裂，鞋底是否耐磨
1.親，質(zhì)量您可以放心哦，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可以進(jìn)行退換，郵費(fèi)都由我們出。我們的鞋底橡膠含量達(dá)到*%比匡威的含膠量還高哦。親指的開(kāi)裂是哪開(kāi)裂呢，因?yàn)榈浆F(xiàn)在還沒(méi)接到買家反映開(kāi)裂的問(wèn)題。所以并不是很清楚親所指的哪開(kāi)裂哦。（小小吹下牛）這個(gè)價(jià)格有點(diǎn)貴啊，你們會(huì)做促銷活動(dòng)嗎？
1.親，這款鞋選用的都是好材料，所以價(jià)格會(huì)貴一點(diǎn)。近期沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)公司要做促銷，即便是做促銷的話，價(jià)錢浮動(dòng)也不會(huì)大哦。什么時(shí)候能發(fā)貨？用什么快遞，能不能指定快遞？
1.親，當(dāng)天5點(diǎn)前的訂單我們是當(dāng)天發(fā)的哦，超過(guò)5點(diǎn)只能明天發(fā)哦，2.我們默認(rèn)是圓通快遞哦，如果您需要其他快遞麻煩您下單的時(shí)候留言備注哦，順豐和EMS需要補(bǔ)10元郵費(fèi)。
退換郵費(fèi)誰(shuí)負(fù)責(zé)？可以到付嗎？退貨地址？
1.親，鞋子有任何質(zhì)量問(wèn)題，郵費(fèi)都是由我們來(lái)承擔(dān)哦，（色差和尺碼不在質(zhì)量問(wèn)題范圍）2.親，非質(zhì)量問(wèn)題，來(lái)回的郵費(fèi)均需要您自理哦~ 3.我們的退貨地址：福建省 泉州市 豐澤區(qū) 田安北路 群盛賓館8719 巴輪夫電子商務(wù)部收
電話：0595-22177371 4.親，我們家只接受普通快遞，不簽收到付件和平郵。另外請(qǐng)您填寫(xiě)退換貨卡，以便我們盡快為您處理退件。感謝您的配合。
三、售前其他類型問(wèn)題
得知心儀的款式斷貨了，詢問(wèn)是否還會(huì)進(jìn)貨
1.親，目前公司也在考量當(dāng)中哦，您方便留一個(gè)聯(lián)系方式嗎？我這邊幫您做一下登記，有貨了我們會(huì)馬上通知您。
我先拍了，晚一點(diǎn)再來(lái)付款（如何促進(jìn)成交）1.親，您現(xiàn)在付款的話，馬上就可以為您發(fā)貨了哦。
2.（和買家聊得不錯(cuò)）親，您不現(xiàn)在付款嗎？您現(xiàn)在付款的話業(yè)績(jī)才算我的哦（表情）我拍錯(cuò)了，怎么辦
1.親，我這邊幫您關(guān)閉下交易，您重新拍一下就可以了。你不是說(shuō)給我包郵嗎？怎么郵費(fèi)還在那邊？ 1.（尷尬表情）親，抱歉哈，馬上給您修改郵費(fèi)。
你們公司在哪里？我也在泉州，可以直接去你們公司拿鞋子嗎？
1.親目前我們公司是不支持的哦，您如果也是泉州的話，我們可以給您包郵，明天就能到的。
加急件處理，是否可以在某個(gè)時(shí)間內(nèi)收到貨（節(jié)假日前夕特別多）
1.親，一般是2到3天會(huì)送到，具體概要看快遞公司。如果您這邊確實(shí)著急，可以選擇發(fā)順豐，隔天到貨。您只需要補(bǔ)10元運(yùn)費(fèi)就行了。貨到付款（注意）
1、親，我們家有貨到付款服務(wù)，您只需要在下訂單的時(shí)候選擇貨到付款即可。
2、親，我們家暫時(shí)還未能開(kāi)通貨到付款，您方便的話還是通過(guò)網(wǎng)上付款吧。
貨到付款涉及到一個(gè)服務(wù)費(fèi)，順豐的服務(wù)費(fèi)按物價(jià)值的3%來(lái)收取的，所以設(shè)置快遞費(fèi)的時(shí)候把快遞費(fèi)也算在內(nèi)。貨到付款還涉及到一個(gè)拒簽險(xiǎn)，拒簽險(xiǎn)單筆費(fèi)用是0.7元，有買多一份保障。
買家一旦拒簽，就要損失來(lái)回的運(yùn)費(fèi)，風(fēng)險(xiǎn)大。要求質(zhì)量過(guò)關(guān)，經(jīng)得起買家考驗(yàn)。（所以貨到付款的單子，質(zhì)檢方面更要精益求精）買家貨到付款拍下后，要及時(shí)與買家旺旺或者電話溝通聯(lián)系，以便解決惡意拍下，或者拍了不想要的問(wèn)題。
開(kāi)通貨到付款后，在直通車推廣的時(shí)候可以加大對(duì)外站的投放，增加單量，開(kāi)辟新客戶。未開(kāi)通網(wǎng)銀的買家往往會(huì)選擇框中的“貨到付款”進(jìn)行購(gòu)物，開(kāi)通了，可以增加寶貝的展現(xiàn)機(jī)會(huì)，可以開(kāi)辟新客戶，往往直通車引進(jìn)外展的流量轉(zhuǎn)化率不高，貨到付款可以有意外驚喜。
四、售中問(wèn)題：
為什么缺貨不早點(diǎn)通知？
1.親，質(zhì)檢的時(shí)候發(fā)現(xiàn)貨有瑕疵，沒(méi)敢給您發(fā)出去，正常情況，昨天應(yīng)該通知您的，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服，沒(méi)做好交接。給您造成的不便，深感抱歉。
2.如果您不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當(dāng)然保證今天一定給您發(fā)出去，并贈(zèng)送一份小禮物，表示我們的歉意。您看行嗎？
3.如果您沒(méi)有看中款式，您申請(qǐng)退款下，我這邊通知財(cái)務(wù)馬上給您解決，再次為我們的過(guò)錯(cuò)真誠(chéng)跟您道歉。你們家快遞怎么這么慢？
1.親，我們都是當(dāng)天發(fā)貨哦，這么慢，我們也很糾結(jié)哦，我們會(huì)考慮換一家快遞公司。這邊我?guī)湍M(jìn)一下快遞公司，待會(huì)給您回復(fù)下進(jìn)度?？腿宋词盏疆a(chǎn)品，但已顯示簽收
1、親，會(huì)不會(huì)是您同事/家人代簽了呢？
親，這樣吧，我聯(lián)系下快遞公司，看看具體是怎么回事，待會(huì)給您回復(fù)。
五、售后問(wèn)題：
我要投訴你們給差評(píng)
此時(shí)顧客只是想發(fā)泄，最希望得到的是同情、尊重和重視，因此應(yīng)該馬上向其表示道歉，并引導(dǎo)客戶說(shuō)出事情始末。
1.親，對(duì)不起，讓您感覺(jué)到不愉快了，我非常理解您現(xiàn)在的感受。能告訴我您遇到什么問(wèn)題嗎？我很愿意為您解決問(wèn)題。
2.（顧客說(shuō)出問(wèn)題）親，您看我的理解是否正確，您一個(gè)星期前就買了我們的鞋子，但是只穿一個(gè)星期就出現(xiàn)斷幫。您聯(lián)系我們售后說(shuō)明問(wèn)題，但是我們售后堅(jiān)持說(shuō)是您使用不當(dāng)，不讓您更換產(chǎn)品，我理解您的意思了嗎？
3.（確認(rèn)問(wèn)題，提出補(bǔ)救措施，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，讓顧客覺(jué)得我們非常重視他的問(wèn)題）親，我剛請(qǐng)示了下我們總監(jiān)，請(qǐng)您把鞋子給我們郵回來(lái)，我們馬上給您更換。產(chǎn)生的郵費(fèi)全部由我們承擔(dān)，我們總監(jiān)讓我替他向您道個(gè)歉，給您造成不便，再次深感抱歉。4.（你已經(jīng)做了很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格）親，我非常想幫助您，但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了，您看呢？ 確認(rèn)收貨給好評(píng)后，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題
1.親，不好意思啊，您把鞋子給我們寄回來(lái)吧，我們重新發(fā)一雙給您。（讓顧客郵回來(lái)，馬上為其更換，并贈(zèng)送抵用卷賠禮道歉。）漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品，漏發(fā)贈(zèng)品
1.如果當(dāng)下意識(shí)到發(fā)錯(cuò)、漏發(fā)。馬上打電話給合作快遞，把單號(hào)給他們，讓他們明天再送回來(lái)。
2.如果貨已經(jīng)發(fā)出，立刻聯(lián)系買家，協(xié)商處理。讓買家拒簽。并賠禮道歉。（這樣只要承擔(dān)一趟郵費(fèi)）漏發(fā)贈(zèng)品，主動(dòng)要求給買家補(bǔ)發(fā)。并賠禮道歉。
第二篇：淘寶客服一般話術(shù)
客服話術(shù)用語(yǔ)：
1.接待開(kāi)場(chǎng)白：
親，您好，歡迎光臨泛亞國(guó)際食品生活館！非常高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的呢?
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。(推出活動(dòng)特款)
2.是否有貨? 客服需先查看寶貝詳情頁(yè)，查庫(kù)存
（有現(xiàn)貨）親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~（沒(méi)有現(xiàn)貨，找類似款）親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。
3.什么時(shí)候發(fā)貨? 親，您拍下1-2天內(nèi)給您發(fā)貨的呢，倉(cāng)庫(kù)會(huì)第一時(shí)間安排的呢，親請(qǐng)耐心等待哦
4.發(fā)什么快遞? 親，默認(rèn)發(fā)合作快遞的，這邊給您發(fā)韻達(dá)快遞哦，不接受指定快遞呢(發(fā)順豐需要補(bǔ)郵費(fèi)20)
5.什么時(shí)候到貨? 江浙滬皖，2天左右到貨
偏遠(yuǎn)省份如新疆，西藏，青海，甘肅，寧夏，山西，陜西，內(nèi)蒙古，東三省，貴州，4-6天到貨
其他附近省份，3-5天到貨
6.可以便宜一點(diǎn)嗎? 親，非常抱歉，我們目前的活動(dòng)價(jià)已經(jīng)最低了呢，沒(méi)有優(yōu)惠啦~~~
7.質(zhì)量問(wèn)題
親，我們是原裝進(jìn)口，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。
8.結(jié)束語(yǔ) 親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快【可以加些表情】
9.退換貨問(wèn)題
親，7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦
10.包郵吧 親親這款是包郵的呢
親，非常抱歉呢，這款已經(jīng)是特價(jià)的了，不包郵的哦~~~
11.實(shí)物和圖片有差異
親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍攝過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。
12.什么材質(zhì)的? 根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn) 有什么贈(zèng)品? 親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了~~~)
經(jīng)典話術(shù)一丶顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)? 可用性：
您好，親。歡迎光臨***，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你嗎?
如果沒(méi)有及時(shí)回復(fù)：很抱歉，剛才有事走開(kāi)了一下，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)諒解，有什么需要幫助呢?
經(jīng)典話術(shù)二丶顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)? 可用性：
最好先沉默一下，不要馬上回復(fù)，如果馬上回復(fù)拒絕，買家覺(jué)得不近人情，如果馬上回復(fù)可以，買家又覺(jué)得你這么容易就答應(yīng)了，一定還可以再低。
應(yīng)該先沉默一下，讓買家覺(jué)得你在思考。沉默一下，再回答：1丶很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的，利潤(rùn)有限不接受議價(jià)，請(qǐng)多多理解…;
目前店鋪內(nèi)商品全部為最低價(jià)，原則上不接受議價(jià)
可以回復(fù)：親親抱歉的，目前價(jià)格已經(jīng)是最低活動(dòng)價(jià)的了，不議價(jià)的呢。
如果客戶繼續(xù)糾纏可以回復(fù)：親親，我們已經(jīng)是給您最大讓利的了，親如果誠(chéng)心需要的話，這邊可以給您好評(píng)返現(xiàn)2元哦
經(jīng)典話術(shù)三丶顧客拿便宜貨對(duì)比時(shí) 可用：
我們不能保證自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)...經(jīng)典話術(shù)四丶顧客提出不合理要求時(shí) 可用：
親，很抱歉哦，您的要求我們針對(duì)每一位顧客都是一樣公平公正對(duì)待的呢，請(qǐng)您諒解
抱歉，親，我們老板給我的最高權(quán)利是9折…
抱歉，親，老板規(guī)定每個(gè)客戶只能送一份禮品…如果多送您，那得我自己花錢補(bǔ)貼的呢，親親我這里實(shí)在補(bǔ)不了呢
經(jīng)典話術(shù)五丶當(dāng)顧客說(shuō)你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時(shí)?? 可用：
“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買家一分錢便宜，請(qǐng)放心也請(qǐng)理解…”
經(jīng)典話術(shù)六丶顧客猶豫不決時(shí) 可用：
“其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的，我覺(jué)得這款比較適合您，不用再猶豫了哦 ”或 “ 那您慢慢選，有什么問(wèn)題或者選好了您隨時(shí)聯(lián)系我”
經(jīng)典話術(shù)七丶顧客拍下寶貝付款時(shí) 可用：
A丶非常感謝您的對(duì)我們的支持，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的啦
B丶發(fā)貨后：親，您好!店名(我們)已經(jīng)為您發(fā)貨，運(yùn)單號(hào)是：*** 物流跟蹤查詢網(wǎng)址是：*** 請(qǐng)注意查收，查收時(shí)請(qǐng)務(wù)必查驗(yàn)后再簽收，如有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。
C丶買家收到寶貝后：親，您好!請(qǐng)問(wèn)收到寶貝了嗎，對(duì)寶貝還滿意嗎?如果覺(jué)得滿意，還請(qǐng)您確認(rèn)收貨后打5分好評(píng)哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!
經(jīng)典話術(shù)八丶顧客說(shuō)售后質(zhì)量問(wèn)題時(shí) 可用：
“親，請(qǐng)別著急，如果是因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐傻馁|(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任的…可以麻煩親詳細(xì)說(shuō)一下是什么情況嗎？
以上幾種呢，是比較常見(jiàn)的一些回復(fù)技巧，實(shí)際應(yīng)用時(shí)請(qǐng)隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)店鋪的實(shí)際情況來(lái)加以更改，也可以適時(shí)的推薦其他寶貝銷售
提高淘寶店成交率很簡(jiǎn)單，也許只是因?yàn)橐痪渑牡脑?，也許只是因?yàn)榈赇伒木卵b修，也許......但是請(qǐng)記住，服務(wù)永遠(yuǎn)是營(yíng)銷的第一位。
售后話術(shù)用語(yǔ)
1.買家抱怨或者不滿時(shí)：
您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2.物流問(wèn)題
親，非常抱歉，這家物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
3.產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：
客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法!
4.質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題)退換貨 親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們，好吧? a.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
b.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
5.非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買家退回來(lái)的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。注意：退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!
6.售后查詢物流
每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：
顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購(gòu)買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您保持通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~ 顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，再次祝您購(gòu)物愉快~~ 顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。
7.回評(píng)
根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見(jiàn)的客戶及時(shí)收集客戶的意見(jiàn)，對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取，如有損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。
第三篇：淘寶客服專業(yè)話術(shù)
坐席：您好，淘寶商城客服6005號(hào)很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？ 客戶：您好！我想問(wèn)你們一件事??！
坐席：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？
客戶：免貴姓王。
坐席：王先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢？
客戶：你們這里是不是客戶買完商品后一個(gè)星期后，就不能進(jìn)行商品的評(píng)價(jià)啦？系統(tǒng)就會(huì)給
商戶自動(dòng)生成優(yōu)評(píng)呢？
坐席：是這樣的，王先生，在賣家店鋪購(gòu)買寶貝，您“確認(rèn)收貨”交易狀態(tài)顯示為“交易成功”
后的15天內(nèi)，是可以對(duì)這筆購(gòu)買訂單進(jìn)行評(píng)價(jià)的。另外如果一方優(yōu)評(píng)而另一方未評(píng)，則系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)生成優(yōu)評(píng)。
客戶：那為什么我沒(méi)有辦法給商家進(jìn)行評(píng)價(jià)呢？
坐席：王先生，是這樣的，貨到付款交易在您收到貨后需要待物流公司回款，系統(tǒng)自動(dòng)將
交易狀態(tài)變更為“交易成功”后才會(huì)有“評(píng)價(jià)”入口。
客戶：哦，原來(lái)是這樣啊。那我現(xiàn)在還能給商家評(píng)價(jià)嗎？
坐席：可以的，王先生。
客戶：具體應(yīng)該怎么操作？
坐席：您登陸到淘寶會(huì)員，進(jìn)入“我的淘寶”—“已買到的寶貝”頁(yè)面，找到“交易成功”的交
易，點(diǎn)擊“評(píng)價(jià)”即可。
客戶：謝謝啊！我還有件事想向你們打聽(tīng)一下。
坐席：不客氣，能夠幫到您我很開(kāi)心！王先生，您請(qǐng)說(shuō)？
客戶：我有一個(gè)朋友在注冊(cè)你們這個(gè)商城的時(shí)候，校驗(yàn)碼老是出錯(cuò)。這是怎么回事呢？ 坐席：王先生，您好，注冊(cè)淘寶賬戶提交注冊(cè)信息時(shí)系統(tǒng)提示驗(yàn)證碼“輸入錯(cuò)誤，請(qǐng)重新輸
入”，解決方法有兩種：一種是輸入法應(yīng)設(shè)為英文半角，否則系統(tǒng)會(huì)提示“驗(yàn)證碼出錯(cuò)，請(qǐng)重新輸入”，請(qǐng)問(wèn)您是這種情況嗎？
客戶：哦，好像是有系統(tǒng)提示。那另外一種方法呢？
坐席：當(dāng)校驗(yàn)碼的圖片無(wú)法正常顯示時(shí)，打開(kāi)IE瀏覽器——》“工具”菜單——》“刪除歷史
記錄”——》“歷史記錄”——》點(diǎn)擊“刪除”按鈕——》重新登錄個(gè)人頁(yè)面——》輸入新的驗(yàn)證碼。
客戶：這下我總算明白了。謝謝啊！
坐席：不客氣，很高興為您服務(wù)，如果您之后有什么問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們，請(qǐng)問(wèn)您還需要其他幫助嗎？
客戶：沒(méi)有了。謝謝??！
坐席：好的，感謝您的來(lái)電，祝您網(wǎng)購(gòu)愉快！王先生，再見(jiàn)。
第四篇：淘寶客服話術(shù)
方案一
1.接待開(kāi)場(chǎng)白：
親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢? 親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。(推出活動(dòng)特款)2.是否有貨? 親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。3.什么時(shí)候發(fā)貨? 親，您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢 4.發(fā)什么快遞? 親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，(發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20)5.什么時(shí)候到貨? 親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。(順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)6.可以便宜一點(diǎn)嗎? 親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦~~~ 7.質(zhì)量問(wèn)題
親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。8.結(jié)束語(yǔ)
親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快，【可以加些表情】 9.退換貨問(wèn)題
親，7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦 10.包郵吧
親，非常抱歉呢，郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~ 11.實(shí)物和圖片有差異
親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。12.什么材質(zhì)的? 根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn) 13.有什么贈(zèng)品? 親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了~~~)方案二
1.買家抱怨或者不滿時(shí)： 您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎? 2.物流問(wèn)題
親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。3.產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：
客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。
這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法!4.質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題)退換貨
親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們，好吧? a.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。b.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
5.非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買家退回來(lái)的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。注意：退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!6.售后查詢物流
每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：
顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購(gòu)買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~ 顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理哦，再次祝您購(gòu)物愉快~~ 顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。7.回評(píng)
根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見(jiàn)的客戶及時(shí)收集客戶的意見(jiàn)，對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。方案三
一、買家說(shuō)：“我考慮考慮”
您的回答：
1，可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時(shí)候我再來(lái)回答您提出的任何問(wèn)題，好嗎？
2，請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。
3，好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛(ài)的寶貝了。
4，親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒(méi)貨了。我們庫(kù)存有限哦。
5，親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？
二、買家說(shuō)：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”（這是客服回答最多的提問(wèn))
您的回答：
1.親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買的比較貴，但是從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。
2.親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值，對(duì)嗎？
3.親，非常抱歉，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒(méi)有辦法改變價(jià)格的，那么，我想說(shuō)的是，對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢，也是值得的。
4.親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意，您購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。
5.親，您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵 6.這個(gè)產(chǎn)品親可以用××年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！7.哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。8.親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)諒解。
9.親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒(méi)辦法改價(jià)格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營(yíng)，而且我們的寶貝都是7天無(wú)理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無(wú)理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。
10.非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性價(jià)比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。
三、買家說(shuō)：“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”
您的回答：
1，親，我們所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗(yàn)貨，親可以放心選購(gòu)。2，親，請(qǐng)放心購(gòu)物，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系我們。3，親，我們的產(chǎn)品已加入消費(fèi)者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，淘寶先行賠付，請(qǐng)放心選購(gòu)。
4，親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請(qǐng)退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)，請(qǐng)諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來(lái)的商品請(qǐng)保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦）
四、買家說(shuō)：“支付寶沒(méi)錢了，可以少點(diǎn)嗎”
您的回答：
1，親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼?，我?dān)心當(dāng)您付款時(shí)，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦，2，親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問(wèn)題與您而言就不是問(wèn)題了，對(duì)嗎？
五、買家付款成功后話術(shù)
1，（店鋪名）非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您注意查收，不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦，如果您覺(jué)得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評(píng)價(jià)哦，您的鼓勵(lì)我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。2，謝謝您惠顧XXX店，請(qǐng)收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您選擇木木夕木目心。
六、售后服務(wù)注意事項(xiàng)：
1.好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購(gòu)買你店鋪內(nèi)的物品。
2.物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。
3.好的信用會(huì)讓買家放心購(gòu)買，差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步。
4.交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化。5評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。
6，建立買家的資料庫(kù)，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。7.定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息
切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！
七、如何處理客戶投訴
要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。
此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。
方案四（售中客服）
一、發(fā)票
買家：在嗎？我買的東西比較多，請(qǐng)問(wèn)您這里有開(kāi)發(fā)票嗎？
商家A：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，請(qǐng)放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦）
商家B：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開(kāi)，集中寄出的（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請(qǐng)放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦）
二、質(zhì)量
買家：掌柜，這個(gè)衣服質(zhì)量保證嗎，出現(xiàn)問(wèn)題可以退貨嗎？
商家A：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督，出現(xiàn)問(wèn)題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購(gòu)買哦！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們是支持7天內(nèi)無(wú)理由退換哦！
商家B：親，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無(wú)礙，您也可以查看買家的評(píng)價(jià)。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們是支持7天內(nèi)無(wú)理由退換哦！
三、快遞
買家：這件XX可以包郵嗎？
商家：親，雙十一活動(dòng)期間，XX都是出低價(jià)銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！
買家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？
商家：親，我們一般發(fā)申通，韻達(dá)，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注，不同的快遞，運(yùn)費(fèi)和達(dá)到時(shí)間也是不同的。
四、發(fā)貨
買家：掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時(shí)候可以發(fā)貨呢，多久可以到？
商家A：親，我們是統(tǒng)一下午3點(diǎn)發(fā)貨，省內(nèi)的一般2天之內(nèi)到貨，省外的一般3-4天到貨哦！
商家B：親，我們是統(tǒng)一下午3點(diǎn)前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是2天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會(huì)久一些，一般是7天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦！
第五篇：淘寶客服全面常用話術(shù)
客戶接待話術(shù)1 1.接待開(kāi)場(chǎng)白：
親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢? 親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。(推出活動(dòng)特款)
2.是否有貨? 親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。
3.什么時(shí)候發(fā)貨? 親，您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢
4.發(fā)什么快遞? 親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，(發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20)
5.什么時(shí)候到貨? 親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。(順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)
6.可以便宜一點(diǎn)嗎? 親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦~~~
7.質(zhì)量問(wèn)題
親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。
8.結(jié)束語(yǔ)
親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快，【可以加些表情】
9.退換貨問(wèn)題
親，7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦
10.包郵吧 親，非常抱歉呢，郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~
11.實(shí)物和圖片有差異 親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。
12.什么材質(zhì)的? 根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)
13.會(huì)不會(huì)褪色?清洗是否方便? 親，是非常好清洗的，您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來(lái)，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開(kāi)始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過(guò)以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的(根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說(shuō)明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)
14.有什么贈(zèng)品? 親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了~~~)
方案二
1.買家抱怨或者不滿時(shí)：
您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2.物流問(wèn)題
親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
3.產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：
客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法!
4.質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題)退換貨 親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們，好吧? a.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
b.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
5.非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買家退回來(lái)的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。注意：退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!
6.售后查詢物流
每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：
顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購(gòu)買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~ 顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理哦，再次祝您購(gòu)物愉快~~ 顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。
7.回評(píng)
根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見(jiàn)的客戶及時(shí)收集客戶的意見(jiàn)，對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。
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