第一篇：淘寶銷售話術(shù)

淘寶咨詢?cè)捫g(shù)

一般場(chǎng)景：

買家：在嗎

客服：在的，請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您的買家：這款有貨嗎

客服：有的買家：能否再便宜點(diǎn)

客服：這現(xiàn)在是特價(jià)喲，已經(jīng)是最低價(jià)了，不能再便宜的買家：我拍下后什么時(shí)候發(fā)貨

客服：我們會(huì)在您拍下付款后24小時(shí)之內(nèi)給您安排發(fā)貨的買家：幾天到貨呀

客服：一般是三天左右的買家：那我拍了

客服：好的，您拍下付款后，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的^_^

與買家溝通最忌諱的是推銷式的溝通及啰啰嗦嗦，溝通一定要簡(jiǎn)單，明了，讓買家能瞬間明白客服所表達(dá)的意思，抓住買家的需求！善用可愛(ài)表情，拉近與買家的距離。

一、處理顧客異議

1.對(duì)于“質(zhì)量問(wèn)題”

本店支持七天包退，十五天包換，一年保修，親，您可以放心購(gòu)買！

2.對(duì)于“我再看看”這種情況：

好的，不過(guò)本店所有產(chǎn)品均是全網(wǎng)最低價(jià)，我相信您會(huì)心動(dòng)的，歡迎再次光臨^_^

3.對(duì)于“我考慮一下”：

親，您考慮的是哪方面呢，是價(jià)格因素，還是配置方面，現(xiàn)在這款是特價(jià)哦，如果看上了可要盡快下手哦

二、溝通語(yǔ)言

我覺(jué)得客服在溝通中有一個(gè)總的原則：一般適宜采用疑問(wèn)句，盡量避免使用祈使句。因?yàn)閺恼Z(yǔ)言學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，祈使句的帶有要求和命令的語(yǔ)氣，要比疑問(wèn)句強(qiáng)烈，而在同買家交流的過(guò)程中我們一般要采用委婉的語(yǔ)氣。

1.允諾型：太貴了，第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來(lái)買的，還有很多朋友也會(huì)來(lái)買的。

賣家：非常感謝親對(duì)小店的惠顧，不過(guò)，對(duì)于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購(gòu)買或者是介紹朋友來(lái)購(gòu)買我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。

2.對(duì)比型：誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧？

賣家：價(jià)格因素是多方面的，本店所有產(chǎn)品都是全新正品行貨，配件齊全，價(jià)格也是最優(yōu)惠的，并且我們所有產(chǎn)品都支持七天包退，十五天包換，一年保修，物有所值，相信您也明白一分錢一分貨的道理的（如果買家還不想買，可以適當(dāng)?shù)慕o一些贈(zèng)品）

3.武斷型：其他的什么都好，就是價(jià)格太貴！

①賣家：我完全同意您的意見，但您應(yīng)該知道價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧？從現(xiàn)在來(lái)看您也許覺(jué)得買的比較貴，但是長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)反倒是最便宜的。因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買對(duì)了，分?jǐn)偟介L(zhǎng)期的使用成本來(lái)說(shuō)的話，這樣是最有利的。常言說(shuō)：好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

4.威逼利誘型：就我說(shuō)的價(jià)格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就下了（去別家了）

賣家：我有信心我們的產(chǎn)品在全網(wǎng)上賣的都是最低價(jià)，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)了，如果您還覺(jué)得的高，那只能下次合作了，不過(guò)這個(gè)價(jià)格現(xiàn)在是特價(jià)哦，以后可能會(huì)上調(diào)哦，親，我希望您不要錯(cuò)過(guò)。

5.博取同情型：我還是學(xué)生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點(diǎn)咯！

賣家：好，就沖您是學(xué)生，就給您送一些贈(zèng)品吧^_^，價(jià)格已經(jīng)是最低了，不能再便宜的哦。（如果有利潤(rùn)空間，可以適當(dāng)?shù)脑俦阋艘稽c(diǎn)）

進(jìn)門問(wèn)候：

1.您好！歡迎光臨，很高興為您服務(wù)！

2.您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的？

3.您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您解答！

4.您好！很高興為您服務(wù)！如果您喜歡我們的產(chǎn)品，記得收藏我們的店鋪哦！

引導(dǎo)催促：

1.您要這種型號(hào)還是要那種型號(hào)？這款還是那款？

2.您的眼光不錯(cuò)，這款是目前最熱銷的，剛剛才有顧客買了一個(gè)。

3.您還有什么不了解或是不明白的地方嗎？

4.不知道您要考慮什么樣的問(wèn)題呢？是價(jià)格方面的原因嗎？

5.這是最后一件哦，要買得趕緊了，呵呵。

6.忘了告訴您，我們這幾天正好在促銷，優(yōu)惠很大的哦。

商品咨詢：

1.感謝您的信任，那我就給您推薦幾款吧，但純粹是個(gè)人意見哦。

2.您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

安撫顧客：

1.抱歉讓親久等了，現(xiàn)在咨詢量大，回復(fù)比較慢，謝謝親的耐心等待。

2.現(xiàn)在有多位顧客咨詢，我正在逐一解答，并非有意怠慢，請(qǐng)親理解哦。

討價(jià)還價(jià)：

1.呵呵，您真的讓我很為難，我去請(qǐng)示一下店長(zhǎng)，看能不能給您打個(gè)折，不過(guò)估計(jì)會(huì)有點(diǎn)困難，您稍等哦……

2.價(jià)格是應(yīng)該考慮的，但我們認(rèn)為價(jià)值也同樣重要呢，價(jià)格和價(jià)值是成正比的哦，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

3.我非常理解，在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候大家都很看重價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用過(guò)程中大家會(huì)更加在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)，所以我相信您會(huì)做出正確的判斷。

4.我們都知道好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，其實(shí)如果我們換一個(gè)角度來(lái)看，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因?yàn)槟牡谝淮尉桶褨|西買對(duì)了不用再花冤枉錢，而且用的時(shí)間久，帶給你的價(jià)值也高，您說(shuō)是嗎？

5.非常感謝您的惠顧，不過(guò)，網(wǎng)上店鋪的各項(xiàng)成本也不低，對(duì)于初次交易我們確實(shí)都是這個(gè)價(jià)格，以后不論是您再次購(gòu)買或者是介紹朋友來(lái)購(gòu)買我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。

6.這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是我們的最低價(jià)了，實(shí)在沒(méi)有辦法啊，呵呵，請(qǐng)您多多理解。麻煩您考慮下哦，需要的話請(qǐng)聯(lián)系我或直接拍下，謝謝！

促成交易：

1.請(qǐng)稍等，我需要看一下庫(kù)存單，麻煩您稍等。

2.購(gòu)買多款商品的話，建議您使用購(gòu)物車，將商品添加到購(gòu)物車后一并購(gòu)買支付，只統(tǒng)一收取一個(gè)運(yùn)費(fèi)，這樣您的郵費(fèi)就不會(huì)重復(fù)支付啦。

3.親的時(shí)間寶貴，如果對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣的話，還請(qǐng)盡快拍下付款哦，我們就可以馬上為您安排發(fā)貨了。

4.這款是我們的鎮(zhèn)店之寶哦，評(píng)價(jià)和銷量都非常不錯(cuò)，而且這款產(chǎn)品的庫(kù)存也不多了呢，喜歡的話要抓緊購(gòu)買哦，不然就沒(méi)貨了。

5.這款銷得很好的，我們也不能保證一直有貨的，需要的話還請(qǐng)您盡快決定哦。

6.親，假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，還可以獲得禮品?；顒?dòng)期間才有這樣的優(yōu)惠哦，親及時(shí)決定就不會(huì)錯(cuò)過(guò)這么大的優(yōu)惠，否則會(huì)很可惜的哦。

成交發(fā)貨：

1.請(qǐng)稍等，改好價(jià)格后我通知您！謝謝支持！

2.您好，價(jià)格修改好了，一共是88元，請(qǐng)您先核對(duì)再支付，謝謝！

3.請(qǐng)問(wèn)，是按照下面提供的地址為您發(fā)貨嗎？

4.我會(huì)及時(shí)安排您的寶貝發(fā)出，請(qǐng)您在4-5天內(nèi)手機(jī)處于接通狀態(tài)，方便快遞業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品及時(shí)準(zhǔn)確遞送達(dá)您的手中，謝謝合作！

5.您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我6.您好，物流公司的發(fā)貨效率是我們無(wú)法控制的，希望您能理解。

告別用語(yǔ)：

1.不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。

2.親，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。

3.不客氣哦，為您服務(wù)很高興，祝您購(gòu)物愉快！

4.感謝您的信任，我們會(huì)盡心盡責(zé)地為您服務(wù)，祝我們合作愉快！

售后用語(yǔ)：

1.您好，請(qǐng)問(wèn)我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么地方讓您不滿意嗎？

2.很抱歉給您添麻煩了，由于快遞公司的原因給您帶來(lái)不便，我們表示深深的歉意。我們公司實(shí)現(xiàn)無(wú)條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

3.親，您好！有關(guān)退換貨。發(fā)貨及快遞問(wèn)題請(qǐng)聯(lián)系我們的專業(yè)售后客服，她們會(huì)為親處理的，如果沒(méi)有聯(lián)系您，望親耐心等待，感謝您的支持和理解！

4.非常感謝您提出的寶貴建議，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

5.假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。

6.非常感謝您一直支持本店，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟粔蛲晟?，給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。

專業(yè)表達(dá)：

1.習(xí)慣用語(yǔ)：您要的那個(gè)產(chǎn)品賣完了。

專業(yè)表達(dá)：由于需要的顧客多，您需要的這款產(chǎn)品我們暫時(shí)沒(méi)貨了。

2.習(xí)慣用語(yǔ)：您問(wèn)來(lái)問(wèn)去還是這類問(wèn)題。

專業(yè)用語(yǔ)：您的這些問(wèn)題很相似。

3.習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議。

專業(yè)用語(yǔ)：我想給您一些正確的建議。

4.習(xí)慣用語(yǔ)：您沒(méi)有必要擔(dān)心這些問(wèn)題。

專業(yè)用語(yǔ)：您的擔(dān)心我們非常理解，但我們有完善的管理流程及制度，因此，請(qǐng)您盡管放心吧。

5.習(xí)慣用語(yǔ)：您叫什么名字？

專業(yè)用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)，應(yīng)該怎么稱呼您？

6.習(xí)慣用語(yǔ)：您必須……做。

專業(yè)用語(yǔ)：我們希望您能按照……的流程來(lái)操作，這樣比較可以更快、更好的解決問(wèn)題。

7.習(xí)慣用語(yǔ)：您理解錯(cuò)了，不是那樣的！

專業(yè)用語(yǔ)：對(duì)不起，我可能沒(méi)有說(shuō)清楚，但我想這中間會(huì)有些不同，我來(lái)補(bǔ)充解釋一下。

8.習(xí)慣用語(yǔ)：如果您想解決問(wèn)題，就必須……

專業(yè)用語(yǔ)：我十分愿意為您提供幫助，但首先……

9.習(xí)慣用語(yǔ)：您的操作不正確。

專業(yè)用語(yǔ)：來(lái)，讓我們看看問(wèn)題到底出在什么地方，然后一同來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，好嗎？

10.習(xí)慣用語(yǔ)：不，不是您想的這樣。

專業(yè)用語(yǔ)：您的疑慮是正常的，發(fā)貨前我們會(huì)嚴(yán)格地檢查，您完全可以放心使用。

11.習(xí)慣用語(yǔ)：您的包裹我也不知道到哪兒了，您把單號(hào)給我。

專業(yè)用語(yǔ)：親，別著急，請(qǐng)告訴我您的購(gòu)買日期和快遞單號(hào)，我來(lái)查詢一下快遞的配送情況，盡快給您一個(gè)答復(fù)。

12.習(xí)慣用語(yǔ)：您沒(méi)聽明白嗎？我已經(jīng)說(shuō)得很清楚了。

專業(yè)用語(yǔ)：不好意思，也許是我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

13.習(xí)慣用語(yǔ)：我們有我們的處理流程，所以，您必須……

專業(yè)用語(yǔ)：我十分愿意為您提供服務(wù)，但首先我需要……

關(guān)于簽收提示話術(shù)：

[簽收提醒-非常重要] 請(qǐng)本人簽收！簽收時(shí)，需要查看外包裝是否完好，外包裝完好的情況下，請(qǐng)開箱檢查物品，核實(shí)和確定物品以及配件的數(shù)量，尤其是電池，內(nèi)存卡，禮品等小配件！簽收之后，公司不接受少配件漏配件機(jī)子損壞等的售后和索賠！如有疑問(wèn)，請(qǐng)當(dāng)著快遞的面，打電話與我們聯(lián)系，010-52876483或***.如果外包裝嚴(yán)重破損或者配件不全，請(qǐng)電話通知時(shí)候，并拒簽。他人代簽的，請(qǐng)一定告知代簽人簽收注意事項(xiàng)?。。?/p>

關(guān)于退貨換貨話術(shù)：

【買家退貨注意事項(xiàng)】：在保證包裝完好，配件齊全，外觀無(wú)磨損，且不影響二次銷售的情況下，一是請(qǐng)用單獨(dú)的紙箱包好，里面加塞填充物，以免路途損壞；二是里面放置一張紙條，上面寫清楚故障原因、寄回的手機(jī)配件、您的訂單編號(hào)、旺旺名稱、姓名、電話以及您的收貨地址，您的紙條寫的越詳細(xì)，咱們售后負(fù)責(zé)人就會(huì)以最快的速度幫親處理。請(qǐng)使用普通快遞發(fā)貨，并先墊付郵費(fèi)，公司拒收到付郵費(fèi)的快件。如果確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)為您報(bào)銷運(yùn)費(fèi)的。

第二篇：淘寶客服一般話術(shù)

客服話術(shù)用語(yǔ)：

1.接待開場(chǎng)白：

親，您好，歡迎光臨泛亞國(guó)際食品生活館！非常高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的呢?

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。(推出活動(dòng)特款)

2.是否有貨? 客服需先查看寶貝詳情頁(yè)，查庫(kù)存

（有現(xiàn)貨）親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~（沒(méi)有現(xiàn)貨，找類似款）親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。

3.什么時(shí)候發(fā)貨? 親，您拍下1-2天內(nèi)給您發(fā)貨的呢，倉(cāng)庫(kù)會(huì)第一時(shí)間安排的呢，親請(qǐng)耐心等待哦

4.發(fā)什么快遞? 親，默認(rèn)發(fā)合作快遞的，這邊給您發(fā)韻達(dá)快遞哦，不接受指定快遞呢(發(fā)順豐需要補(bǔ)郵費(fèi)20)

5.什么時(shí)候到貨? 江浙滬皖，2天左右到貨

偏遠(yuǎn)省份如新疆，西藏，青海，甘肅，寧夏，山西，陜西，內(nèi)蒙古，東三省，貴州，4-6天到貨

其他附近省份，3-5天到貨

6.可以便宜一點(diǎn)嗎? 親，非常抱歉，我們目前的活動(dòng)價(jià)已經(jīng)最低了呢，沒(méi)有優(yōu)惠啦~~~

7.質(zhì)量問(wèn)題

親，我們是原裝進(jìn)口，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。

8.結(jié)束語(yǔ) 親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快【可以加些表情】

9.退換貨問(wèn)題

親，7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦

10.包郵吧 親親這款是包郵的呢

親，非常抱歉呢，這款已經(jīng)是特價(jià)的了，不包郵的哦~~~

11.實(shí)物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍攝過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

12.什么材質(zhì)的? 根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn) 有什么贈(zèng)品? 親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了~~~)

經(jīng)典話術(shù)一丶顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)? 可用性：

您好，親。歡迎光臨***，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你嗎?

如果沒(méi)有及時(shí)回復(fù)：很抱歉，剛才有事走開了一下，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)諒解，有什么需要幫助呢?

經(jīng)典話術(shù)二丶顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)? 可用性：

最好先沉默一下，不要馬上回復(fù)，如果馬上回復(fù)拒絕，買家覺(jué)得不近人情，如果馬上回復(fù)可以，買家又覺(jué)得你這么容易就答應(yīng)了，一定還可以再低。

應(yīng)該先沉默一下，讓買家覺(jué)得你在思考。沉默一下，再回答：1丶很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的，利潤(rùn)有限不接受議價(jià)，請(qǐng)多多理解…;

目前店鋪內(nèi)商品全部為最低價(jià)，原則上不接受議價(jià)

可以回復(fù)：親親抱歉的，目前價(jià)格已經(jīng)是最低活動(dòng)價(jià)的了，不議價(jià)的呢。

如果客戶繼續(xù)糾纏可以回復(fù)：親親，我們已經(jīng)是給您最大讓利的了，親如果誠(chéng)心需要的話，這邊可以給您好評(píng)返現(xiàn)2元哦

經(jīng)典話術(shù)三丶顧客拿便宜貨對(duì)比時(shí) 可用：

我們不能保證自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)...經(jīng)典話術(shù)四丶顧客提出不合理要求時(shí) 可用：

親，很抱歉哦，您的要求我們針對(duì)每一位顧客都是一樣公平公正對(duì)待的呢，請(qǐng)您諒解

抱歉，親，我們老板給我的最高權(quán)利是9折…

抱歉，親，老板規(guī)定每個(gè)客戶只能送一份禮品…如果多送您，那得我自己花錢補(bǔ)貼的呢，親親我這里實(shí)在補(bǔ)不了呢

經(jīng)典話術(shù)五丶當(dāng)顧客說(shuō)你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時(shí)?? 可用：

“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買家一分錢便宜，請(qǐng)放心也請(qǐng)理解…”

經(jīng)典話術(shù)六丶顧客猶豫不決時(shí) 可用：

“其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的，我覺(jué)得這款比較適合您，不用再猶豫了哦 ”或 “ 那您慢慢選，有什么問(wèn)題或者選好了您隨時(shí)聯(lián)系我”

經(jīng)典話術(shù)七丶顧客拍下寶貝付款時(shí) 可用：

A丶非常感謝您的對(duì)我們的支持，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的啦

B丶發(fā)貨后：親，您好!店名(我們)已經(jīng)為您發(fā)貨，運(yùn)單號(hào)是：*** 物流跟蹤查詢網(wǎng)址是：*** 請(qǐng)注意查收，查收時(shí)請(qǐng)務(wù)必查驗(yàn)后再簽收，如有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。

C丶買家收到寶貝后：親，您好!請(qǐng)問(wèn)收到寶貝了嗎，對(duì)寶貝還滿意嗎?如果覺(jué)得滿意，還請(qǐng)您確認(rèn)收貨后打5分好評(píng)哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!

經(jīng)典話術(shù)八丶顧客說(shuō)售后質(zhì)量問(wèn)題時(shí) 可用：

“親，請(qǐng)別著急，如果是因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐傻馁|(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任的…可以麻煩親詳細(xì)說(shuō)一下是什么情況嗎？

以上幾種呢，是比較常見的一些回復(fù)技巧，實(shí)際應(yīng)用時(shí)請(qǐng)隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)店鋪的實(shí)際情況來(lái)加以更改，也可以適時(shí)的推薦其他寶貝銷售

提高淘寶店成交率很簡(jiǎn)單，也許只是因?yàn)橐痪渑牡脑?，也許只是因?yàn)榈赇伒木卵b修，也許......但是請(qǐng)記住，服務(wù)永遠(yuǎn)是營(yíng)銷的第一位。

售后話術(shù)用語(yǔ)

1.買家抱怨或者不滿時(shí)：

您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2.物流問(wèn)題

親，非常抱歉，這家物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

3.產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：

客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法!

4.質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題)退換貨 親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們，好吧? a.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

b.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

5.非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買家退回來(lái)的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。注意：退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!

6.售后查詢物流

每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：

顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購(gòu)買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您保持通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~ 顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，再次祝您購(gòu)物愉快~~ 顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。

7.回評(píng)

根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見的客戶及時(shí)收集客戶的意見，對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取，如有損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。

第三篇：淘寶客服常用話術(shù)整理

1)你們家產(chǎn)品是正品嗎？

例句1：親，我們已經(jīng)加入淘寶的假一賠三服務(wù)了，如果是假的，您可以申請(qǐng)三倍的賠償，這對(duì)您來(lái)說(shuō)是有保障的呢！

2)如何辨別？

例句1：親，我們的寶貝描述里面有詳細(xì)的辨別真?zhèn)蔚姆椒?，您稍等，我截圖給您哦~

3)買回來(lái)質(zhì)量不好怎么辦？

例句1：親，我們這個(gè)產(chǎn)品累計(jì)已經(jīng)有很多人購(gòu)買了，都反饋質(zhì)量不錯(cuò)呢！

例句2：親，如果您發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，拍個(gè)照片給我們，確認(rèn)屬實(shí)，我們可以給您免費(fèi)退換貨的，這樣對(duì)您也沒(méi)什么損失哦！

2、價(jià)格

1）價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？這款能不能再少點(diǎn)？

例句1：親，我們家產(chǎn)品是自有工廠生產(chǎn)的，價(jià)格已經(jīng)比其他的店鋪低很多啦！今天一個(gè)顧客一下子買了5件都是這個(gè)價(jià)格呢~ 例句2：親，非常抱歉哦，價(jià)格是公司統(tǒng)一規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利改價(jià)的，謝謝親的理解哦 ~ 3）我支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？ 例句1：親，是可以退到其他賬戶的，就是我們財(cái)務(wù)比較麻煩點(diǎn)，那麻煩親不要點(diǎn)退款申請(qǐng)哦，給我確認(rèn)收貨并好評(píng)下，我讓財(cái)務(wù)馬上給親轉(zhuǎn)過(guò)去！

例句2：親，支付寶密碼忘記了對(duì)您賬戶不安全呢，您稍等，我給您找下淘寶客服電話，您打電話咨詢下把密碼找回來(lái)吧，下次可別忘記了哦~

2）最低多少錢??？能再給個(gè)折扣嗎？

例句1：親，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很低了哦，對(duì)于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的，今天您拍了我把您的名字備注下，以后您再來(lái)購(gòu)買，我一定給親爭(zhēng)取最大的優(yōu)惠。

例句2:親，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是我們的最低價(jià)了，謝謝親的理解哦！您的眼光真不錯(cuò)，這款我們一直賣的很好呢。3）送不送東西?。?/p>

例句1：親，不好意思哦，我們做活動(dòng)的時(shí)候才有禮品的，到時(shí)候我一定第一時(shí)間通知給您哦。

例句2：親，如果收藏我們店鋪，我會(huì)送您一份神秘禮品哦！

4）你們價(jià)格怎么這么貴？別家賣的比你們便宜呢？

例句1：親，我們家做外貿(mào)很久了，公司的產(chǎn)品不是隨意定價(jià)的哦，什么樣的產(chǎn)品賣什么樣的價(jià)格，相信親也看到我們的客戶評(píng)價(jià)了吧，不然您也不會(huì)來(lái)我這里呢！

例句2：親，一看您就不是貪便宜的人，一分價(jià)錢一分貨嘛!現(xiàn)在淘寶上仿品也很多哦，親在買的時(shí)候也要注意分辨~不然買到質(zhì)量不好的，也花了冤枉錢呢，您說(shuō)是嗎？

5）不優(yōu)惠我就走了??？

例句1：親，通過(guò)剛剛的了解，覺(jué)得您也特別識(shí)貨！相信您也非常關(guān)注該產(chǎn)品的價(jià)值。對(duì)于其他商家的行為，我們是無(wú)法干涉的，我們不少老客戶經(jīng)常在我們店買了又買，他們是知道的，我們提供的不僅僅是低價(jià)格，更重要的是高價(jià)值！相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)讓親滿意的~ 例句2：親，您是覺(jué)得和您的心理價(jià)位有差距還是別家**我們低呢？（顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位），說(shuō)：哦，這個(gè)價(jià)格也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)代金券吧？其他顧客可是沒(méi)有這樣的特別照顧哦！

3、支付與退款

1）我第一次網(wǎng)購(gòu)，沒(méi)有網(wǎng)銀怎么辦？

例句1：親，我們支持貨到付款的哦，您拍下的時(shí)候，付款方式選擇貨到付款~到時(shí)候您把錢直接給快遞員就好了！

例句2：親，我們也支持線下轉(zhuǎn)賬的哦，您什么銀行方便？我把我的手機(jī)號(hào)碼留給您，轉(zhuǎn)賬成功發(fā)個(gè)短信給我，我第一時(shí)間給親安排發(fā)貨！

2）手機(jī)驗(yàn)證碼收不到，我晚點(diǎn)付款可以吧？我密碼忘記了現(xiàn)在付不了款了怎么辦？ 例句1：親，可以的呢，您只需要在今天下午5點(diǎn)前付款今天就可以給您安排發(fā)貨的！如果您方便也可以找朋友代付呢~ 例句2：親，支付寶密碼忘記了可以通過(guò)淘寶客服找回來(lái)哦~稍等，我?guī)湍艺姨詫毧头娫挵蓗 例句3：親，您要是急的話我?guī)湍浀礁犊畎桑匦屡囊幌?，付款方式選擇貨到付款就可以了呢~ 3）我支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？

例句1：親，是可以退到其他賬戶的，就是我們財(cái)務(wù)比較麻煩點(diǎn)，那麻煩親不要點(diǎn)退款申請(qǐng)哦，給我確認(rèn)收貨并好評(píng)下，我讓財(cái)務(wù)馬上給親轉(zhuǎn)過(guò)去！

例句2：親，支付寶密碼忘記了對(duì)您賬戶不安全呢，您稍等，我給您找下淘寶客服電話，您打電話咨詢下把密碼找回來(lái)吧，下次可別忘記了哦~

4、發(fā)貨

1）我現(xiàn)在拍什么時(shí)候能發(fā)貨？

例句1：親，今天5點(diǎn)前下單并付款的我們都是當(dāng)天發(fā)貨哦~我們每天下午5點(diǎn)快遞統(tǒng)一來(lái)取件！

例句2：親，您真幸運(yùn)，快遞員正在我們這取件呢，您現(xiàn)在拍的話我讓他等一下，馬上給您安排發(fā)貨！

2）你們發(fā)什么快遞？能不能給我換****快遞？

例句1：親，我們默認(rèn)是發(fā)**快遞哦，我們跟**是長(zhǎng)期合作的，他們?nèi)〖容^準(zhǔn)時(shí)，如果換****的話今天不一定能發(fā)貨呢，因?yàn)榕紶栆粌蓚€(gè)件他們?nèi)∝浺膊环e極哦~ 例句2：親，我們發(fā)**快遞的，您那**不到嗎？

3）幾天能收到？我過(guò)幾天就出差了，你們能快點(diǎn)嗎？

例句1：親，廣東一般2-3天就到了，但是最近快遞特別忙，有時(shí)候派件沒(méi)那么及時(shí)的，偶爾會(huì)晚1、2天，親很急嗎？

例句2：親，您要是急的話加多10元就可以給您發(fā)順豐快遞了，順豐快遞時(shí)間有保障的，其他快遞我們真控制不了呢！也希望親諒解下~

5、歡迎、歡送： 笑臉相迎，熱情歡送!1）歡迎：

例句1：親，XX歡迎您的光臨!！例句2:親，我是客服*****，很高興為您服務(wù)，您想咨詢什么產(chǎn)品呢？

2）歡送：

例句1：親，感謝您的光臨，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨!我叫*****，下次來(lái)找我，我可以給您優(yōu)惠哦！

例句2：親，預(yù)計(jì)明后天您的快遞可以到，到時(shí)候注意簽收哦，有任何問(wèn)題歡迎隨時(shí)跟我聯(lián)系！~

6、退換貨、投訴：

迎：熱情響應(yīng)，反應(yīng)及時(shí)

聽：認(rèn)真傾聽，了解客戶真實(shí)訴求 診：有針對(duì)性的及時(shí)為客戶提供解決方案 1）我要投訴你們給你差評(píng)？

例句1：親，非常抱歉，給您添麻煩了。是我們的產(chǎn)品出問(wèn)題了嗎？

例句2：?jiǎn)?，是什么事惹親發(fā)這么大火呀！如果是我們產(chǎn)品的問(wèn)題，您說(shuō)說(shuō)，我一定給親一個(gè)滿意的答復(fù)！

2）這衣服太大了，給我換個(gè)小號(hào)的吧？

例句1：親，沒(méi)問(wèn)題的呢！換小一個(gè)碼就可以了吧？下次購(gòu)物的時(shí)候一定要仔細(xì)看清楚尺碼哦，不然既耽擱時(shí)間，還要出換貨的快遞費(fèi)，太不值得了！

例句2：親，可以換的哦，您把您的身高體重告訴我下，我給您量一下，免得再次出問(wèn)題就麻煩了呢！不過(guò)換貨的快遞費(fèi)需要親出一下哈！

1）你家信譽(yù)怎么這么低呢？

例句1：親，謝謝您的關(guān)注哦，我們這個(gè)是新開的店鋪，信譽(yù)也需要慢慢累積的呢，以后麻煩親多多支持哦

例句2：嘿嘿，雖然我們是新開的店，但是我們的銷量也不低哦，不然親也不會(huì)到我店鋪來(lái)嘛，只要產(chǎn)品好，信譽(yù)很快就上來(lái)了~

第四篇：關(guān)于淘寶銷售客服議價(jià)話術(shù)技巧

關(guān)于議價(jià)

顧客：太貴了。

客服：我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品。（對(duì)顧客的感受表示認(rèn)同）正所謂“一分錢，一分貨”主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過(guò)硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。（分析定價(jià)的原因）

顧客：能便宜點(diǎn)嗎？ 客服：我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品。如果降價(jià)，一是老板不允許的降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；第三是物超所值不能降價(jià)。第四是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。

作為客服的你經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情形：原本60或者70元的產(chǎn)品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復(fù)？

顧客：店主，50賣不賣？可以的話我馬上拍下。

客服：您好,做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您諒解呢。顧客：店主，50元算了嘛，做生意也是交個(gè)朋友嘛。

客服：我很樂(lè)意交朋友，但做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。

顧客：店主，我還是個(gè)學(xué)生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？

客服：親，我也是學(xué)生喲！將心比心，所以我特能體諒學(xué)生的處境，本店的價(jià)格也是特別針對(duì)學(xué)生定的一口價(jià)，最優(yōu)惠啦。

顧客：你如果給我便宜點(diǎn)，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳。

客服：謝謝您的支持！做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。顧客：你給我包郵吧！

客服：

1、親，這個(gè)是特惠價(jià)，不能包郵，請(qǐng)您諒解！

2、不好意思本店暫時(shí)沒(méi)有包郵的服務(wù)，請(qǐng)您諒解。顧客：我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？

客服：實(shí)在對(duì)不起哦，本店都是薄利多銷，沒(méi)啥利潤(rùn)的，還請(qǐng)您多多支持！顧客：這款人家店里才賣40元呢。

客服：是嗎？我不知道人家店里的值不值40元錢，但是我保證我店里的值得這個(gè)錢！

產(chǎn)品基本確定后，多數(shù)買家都會(huì)將價(jià)格再做商議：多買幾件價(jià)格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價(jià)不可以優(yōu)惠，你如何回復(fù)？

客服：

1、您好，本店產(chǎn)品標(biāo)注特價(jià)的不能再低了，正價(jià)產(chǎn)品一次購(gòu)買兩件我盡量幫您申請(qǐng)最低價(jià)！

2、您好,我們價(jià)格已經(jīng)調(diào)到最低,不再議價(jià),請(qǐng)您了解.當(dāng)最后的優(yōu)惠價(jià)確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價(jià)，你打算如何回復(fù)？

客服：

1、價(jià)格方面，我已經(jīng)很誠(chéng)心的幫您申請(qǐng)了最低價(jià)；不再議價(jià),請(qǐng)您諒解,謝謝您的關(guān)注

2、您好,我們價(jià)格已經(jīng)定到最低,不再議價(jià),請(qǐng)您了解,謝謝你的關(guān)注

顧客：“總共198元是嗎，便宜些吧，零頭去掉100元好了！”

客服：

1、您真是太幽默了。但是這個(gè)更適合四舍五入喲，200元好啦！

2、汗，賣家被“砍”受傷，裝死中??

顧客：“那就免個(gè)郵費(fèi)吧！”

客服：好吧，不過(guò)您要親自來(lái)拿~~

顧客：“既然你不能給我免運(yùn)費(fèi)，那就少點(diǎn)吧，16元運(yùn)費(fèi)，我出10元，你出6元。好吧？”客服：對(duì)不起！其實(shí)我們賺您的錢還不到5元！幫您出了6元我連網(wǎng)費(fèi)電費(fèi)都要賠進(jìn)去啦！還請(qǐng)多多體諒！

顧客：“產(chǎn)品加運(yùn)費(fèi)一起108元，你就給我去零吧，100元成交。要不我就不要了?！?假如你好不容易談妥該客戶，雖然去零之后你的利潤(rùn)也被削了一半，但是你想培養(yǎng)一個(gè)新客戶；你如何回復(fù)吸引他下次再來(lái)？

客服：您好,做為客服無(wú)法議價(jià)，做為店主.由于第一次的購(gòu)物我們都會(huì)適當(dāng)選擇讓利。您決定拍的話我就給您申請(qǐng)吧。

顧客：我第一次在您這里購(gòu)物，你就給我免運(yùn)費(fèi)吧！以后我會(huì)經(jīng)常光顧的。客服：

1、您好,購(gòu)物滿XX元我們免運(yùn)費(fèi),請(qǐng)您了解.2、很抱歉，不能再為您免郵了。要不這樣吧，您第一次光臨我們小店，您多買二件，我們給您送一份小禮物吧，好嗎？

顧客：我要考慮一下。

客服：先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？（詢問(wèn)法）

客服：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個(gè)月才來(lái)一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)xxxx（假設(shè)法）

顧客：別的地方更便宜 客服：為了您的幸福，品質(zhì)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？××先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來(lái)獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說(shuō)對(duì)嗎？（提醒法）

顧客：它真的值那么多錢嗎？

客服：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒(méi)有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)?？（反駁法）

顧客：“你好?？梢运投Y物嗎？如果送禮物我就馬上拍了。”

客服：

1、親,我們有禮物贈(zèng)送的呢,在親們購(gòu)物達(dá)到一定的金額,或累計(jì)到一定的會(huì)員積分,我們會(huì)送出精心設(shè)計(jì)的禮物呢!

2、親！十分不好意思呢,我們贈(zèng)禮活動(dòng)上個(gè)月結(jié)束了,但是如果親在本店購(gòu)買達(dá)到規(guī)定的金額

報(bào)價(jià)

（一）、較小單位報(bào)價(jià)法

根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。

（二）、證明價(jià)格是合理的 只要你能說(shuō)明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購(gòu)買是值得的。

（三）、在小事上慷慨

多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足。

（四）、比較法說(shuō)明價(jià)格的合理性

（五）、討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行

和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無(wú)策的無(wú)奈模樣。

（六）、討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)，像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒(méi)有必要呢？當(dāng)然有必要。

（七）、不要一開始就亮底牌

（八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價(jià)還價(jià)，因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。

排疑

（一）、顧客說(shuō)：太貴了。對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。

1、比較法：與同類產(chǎn)品、同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較

2、拆散法：將產(chǎn)品部件拆開來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。

3、平均法：將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，非常有效?/p>

4、贊美法：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

（二）、顧客說(shuō)：能不能便宜一些。價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨

1、得失法，2、底牌法，3、老實(shí)法。

（三）、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。

1、分析法：在做購(gòu)買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。

2、轉(zhuǎn)向法：不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)，比如說(shuō)小店的不能保證正品和售后，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線。

3、提醒法：提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。

（四）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。

1、投資法：做購(gòu)買決策就是一種投資決策，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！

2、反駁法：利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買決策是正確的。

3、肯定法：值！再來(lái)分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對(duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

第五篇：銷售話術(shù)

保 險(xiǎn) 銷 售 話 術(shù)

續(xù)保，保險(xiǎn)沒(méi)到期

這好辦，我們會(huì)按期給您續(xù)上去的，絕不浪費(fèi)您的一分錢！且現(xiàn)在續(xù)好您也省心，不用再掛著這個(gè)事了嘛。

您現(xiàn)在續(xù)三點(diǎn)好處，一個(gè)按期續(xù)不浪費(fèi)錢的基礎(chǔ)上讓您早點(diǎn)省心，二個(gè)所有的救援服務(wù)即刻開始享受，三個(gè)也是因?yàn)榕履衿渌囍饕粯?，中途再?lái)個(gè)違章或出個(gè)險(xiǎn)什么的，結(jié)果一下子保險(xiǎn)費(fèi)用就上去了，白白浪費(fèi)幾百塊呢。所以我趁您現(xiàn)在價(jià)格最低的時(shí)候幫您辦好了，這樣最劃算。（顯得專業(yè)且切實(shí)為客戶考慮，排比的手法更具有說(shuō)服力）

哎呀，早辦晚辦都要辦嘛，現(xiàn)在辦還省心了。您看去年您不也這個(gè)時(shí)候就買好了嘛。（跟客戶較熟了或堅(jiān)持一次以上處理還以同樣理由拒絕的客戶）

您看時(shí)間應(yīng)該不是您真正的問(wèn)題吧，您是不是還覺(jué)得哪里不合適呀？是價(jià)格還是服務(wù)問(wèn)題呢？（暫停等客戶反應(yīng)，判斷真假異議）要是擔(dān)心價(jià)格/服務(wù)問(wèn)題就真沒(méi)必要，因?yàn)椤?。。（替含蓄委婉不愿直說(shuō)真相的客戶把問(wèn)題挖出來(lái)，提到桌面來(lái)解決，更有針對(duì)性，此類客戶一般以此為借口拒決。

人情保

X先生/小姐，保險(xiǎn)確實(shí)是一個(gè)很好的行業(yè)，所以有很多人都在從事，因此多多少少都有認(rèn)識(shí)的人在里面，所以X先生/小姐，相信您不會(huì)反對(duì)買保險(xiǎn)最重要的不是在誰(shuí)那里買，而是買的哪家公司的產(chǎn)品。假如我出險(xiǎn)了，第一想到的不是保單在誰(shuí)那買的，買時(shí)花了多少錢，而是想這服務(wù)好不好，能不能賠，賠得快不快，賠得足不足，相信這也是您最關(guān)心的問(wèn)題，對(duì)吧？平安在第三屆中國(guó)服務(wù)質(zhì)量論壇上憑借多年來(lái)始終如一的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)獲頒紀(jì)念金鼎，連續(xù)六年榮獲“中國(guó)最受消費(fèi)者喜愛(ài)品牌”及多年“最受尊敬企業(yè)”的殊榮，我想群眾的眼睛是雪亮的，您今年就放心購(gòu)買吧。每天十幾元而已就可以享受到平安優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全面的保障，還有全國(guó)通賠，非常劃算，您看沒(méi)有問(wèn)題現(xiàn)在就為您辦理吧!（品牌效應(yīng)，X元屬數(shù)字極小化手法）

您還別說(shuō)，我還真碰到很多車主遇到過(guò)跟您類似的難題，親戚朋友的也有，鄰居上司的也有，是挺為難的！不過(guò)呀，到最后還都在這買了！因?yàn)槟仓?，朋友能給到您的肯定會(huì)盡量給到，但畢竟公司不同，條款、服務(wù)、價(jià)格都不同，所以他也會(huì)有很多力不從心之處，這些東西比如條款吧它是死的，朋友也愛(ài)莫能助啊。而在這邊投保，一個(gè)是價(jià)格公道，最重要的是服務(wù)到位，畢竟要跟自己一年的時(shí)間，這個(gè)不能不考慮，是吧？前面跟您介紹的那么人性化的服務(wù)哪是個(gè)人能給到的呢！今年還是給您續(xù)上去吧。您看這地址還是去年的老地方嗎？（出發(fā)角度：強(qiáng)調(diào)硬性條件不同，代理員給予有限）

哦，原來(lái)您下不了決心定是因?yàn)檫@個(gè)呀。我倒是很理解您的為難之處，不過(guò)車險(xiǎn)是跟隨自己一年的保障服務(wù)，不像吃頓飯買件衣服，就算吃虧了也就一次，損失不大，也沒(méi)有后遺癥，對(duì)吧！但車險(xiǎn)卻不一樣！因?yàn)檫@邊做得久了也就見得多了，就前不久我就遇到位雅閣車主，去年不好意思買了朋友的車險(xiǎn)，結(jié)果出險(xiǎn)的時(shí)候前前后后全自己弄的，浪費(fèi)了整整兩天的時(shí)間。心里氣吧又礙于面子不好意思說(shuō)，而且他還知道自己買得還比人家貴了三百塊，唉，真是“啞巴吃黃蓮有苦難言”啊。所以今年他今年直接就過(guò)來(lái)續(xù)了保險(xiǎn)，怕再遇到這尷尬事。我印象還挺深刻的，他說(shuō)了句“車險(xiǎn)這東西呀，還是得公事公辦！”我想有了前車之鑒，您就別再自己親身嘗試一遍了。去年您的選擇肯定沒(méi)錯(cuò)，今年您的選擇更加正確。您看險(xiǎn)種如果不再改動(dòng)的話，我就幫您續(xù)上吧？（實(shí)例法，這樣讓車主的從眾心理發(fā)揮作用，較有說(shuō)服力）

嗯，原來(lái)是這樣啊，不過(guò)以我小X之拙見來(lái)看，這個(gè)車險(xiǎn)是跟自己一年的保障息息相關(guān)的，不同與買件東西送個(gè)人情，這個(gè)人情可不好送。如果買對(duì)了，人家給您便宜了，您總歸是欠人家個(gè)人情，總好像得再還人家似的；但如果買貴了，您又心里不舒服，還不好意思說(shuō)什么。這還不算，萬(wàn)一服務(wù)還不到位，今年他怕看到您，來(lái)年您怕看到他，這樣一來(lái)，還白白失去一位朋友，多可惜呀，您說(shuō)是吧!所以呀，今年咱們這車險(xiǎn)通過(guò)這正規(guī)渠道辦理起來(lái)放心，理賠起來(lái)省心，一年下來(lái)開開心心，多好哇。您看就不用再猶豫了，就按期給您續(xù)上去吧！您看今年您還是刷卡還是現(xiàn)金呢？（從車主自身利益出發(fā)，進(jìn)行場(chǎng)景假設(shè)，讓車主看到選擇個(gè)人的劣勢(shì)及后果）

朋友辦保險(xiǎn)好是好，也許價(jià)格稍微便宜點(diǎn)，對(duì)吧？不過(guò)我倒是聽很多車主跟我講過(guò)，等真的出險(xiǎn)的時(shí)候，特別是大問(wèn)題的時(shí)候呀，朋友的手機(jī)要么關(guān)機(jī)，要么打過(guò)去人在外地，要么在為另外的車主服務(wù)，更有甚者再聯(lián)系時(shí)居然已經(jīng)換行了。我想，這倒也不能全怪人家，因?yàn)槿思沂謾C(jī)總有關(guān)機(jī)的時(shí)候，畢竟需要休息嘛，或許沒(méi)電也有可能；去外地也很正常，節(jié)假日帶著老婆孩子出去玩玩放松下嘛；至于為其他車主服務(wù)嘛，這也有可能，因?yàn)槭稚系膯巫佣嗦?，同時(shí)間出險(xiǎn)的可能性不是沒(méi)有；換工作在現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)也是再正常不過(guò)的事了。理解萬(wàn)歲，但這卻苦了車主自己呀，什么事都得自己來(lái)，和交警解釋，和保險(xiǎn)定損員協(xié)商，弄到最后自己還賠了幾百塊，唉，還真不容易。當(dāng)然，我不是說(shuō)您通過(guò)朋友辦理后就一定會(huì)遇上這種事，但我想既然有那么多車主遇到過(guò)，就說(shuō)明這種可能性還不算小，真遇到一次就夠頭疼的，您說(shuō)是吧？誰(shuí)買保險(xiǎn)不是為了買個(gè)省心呀，所以我建議您還是通過(guò)這種管理嚴(yán)格，7*24小時(shí)輪流在線服務(wù)的正規(guī)渠道辦理，萬(wàn)一有個(gè)事馬上就有人幫助到您，真正的無(wú)后顧之憂?。ㄖ赋鰞r(jià)格便宜但有很多意想不到的隱患，讓車主相信品牌的服務(wù)更好）

要禮品或其他優(yōu)惠

價(jià)格公道，服務(wù)到位，這比什么都強(qiáng)，您說(shuō)是吧。我不敢說(shuō)今年我們是最便宜的，畢竟平安的服務(wù)擺在這，一分錢一分貨，但與同水平的大公司比起來(lái)，我們的優(yōu)勢(shì)還是有的。但如果您老拿那些不太聽說(shuō)的公司與我們比，那我可沒(méi)轍/辦法，您想，如果連他們的價(jià)格都不比我們便宜，那人家公司怎么開下去呀？人家生存的唯一法寶就是價(jià)格便宜一點(diǎn)，總歸人家也要吃飯嘛。不過(guò)，還是那句話，既然買了，就不如買個(gè)質(zhì)優(yōu)過(guò)硬的，以后好省心。您想現(xiàn)在便宜了兩三百，以后出點(diǎn)事，賠不足或賠得不方便，恐怕到時(shí)倒貼本的錢也不止這點(diǎn)了。您也許不相信，但我這邊可是見得多了，才會(huì)實(shí)話告訴您！

保費(fèi)高（比去年貴，比其他公司還貴，續(xù)保沒(méi)優(yōu)惠）

我理解您！沒(méi)有哪一個(gè)客戶一聽完報(bào)價(jià)就說(shuō)：“哇，好便宜?。　奔词贡阋肆艘膊粫?huì)說(shuō)，對(duì)吧。不過(guò)，可以肯定的一點(diǎn)就是，今年您花的這點(diǎn)錢值，因?yàn)橘I到的不僅是一份保單，更重要的是一份方便，高性價(jià)比！去年您也許還不知道，我們現(xiàn)在基本實(shí)現(xiàn)了全市的直賠服務(wù)，如果您的愛(ài)車真的出了點(diǎn)問(wèn)題，在及時(shí)報(bào)警之后，于48小時(shí)內(nèi)送到我們直賠店去，那么您就可以享受一條龍的專業(yè)服務(wù)啦，包括定損、維修、理賠的各個(gè)環(huán)節(jié)您都不需要參與，修好后自然會(huì)通知您領(lǐng)車。至于修車費(fèi)嘛，您也不用擔(dān)心，平安公司會(huì)與直賠店進(jìn)行直接結(jié)算的，這樣，真的替您省去不少麻煩！您看，今年這個(gè)錢不是白花的，對(duì)吧。所以呀，今年您買的可以說(shuō)是物超所值啦。您看要是沒(méi)有其他問(wèn)題的話，我就幫您辦了吧。（說(shuō)出實(shí)在的優(yōu)勢(shì)，讓客戶覺(jué)得物有所值）

先生/小姐,之前也有客戶這么告訴我,可是后來(lái)都選擇了平安投保,相信*先生/小姐您一定同意,我們買保險(xiǎn)最看重的就是萬(wàn)一發(fā)生意外,能不能得到賠償,賠得好不好,賠得快不快.如果后續(xù)的服務(wù)有保障,多花一點(diǎn)錢都值得,對(duì)嗎?(稍停頓3秒)平安是全國(guó)性的金融集團(tuán)公司,信譽(yù)有保證,除了給您提供完整的保障和優(yōu)質(zhì)的后續(xù)服務(wù)之外,還有很多的增什服務(wù)提供給您.比如我們的全國(guó)通賠服務(wù),我們現(xiàn)在工作都很忙,時(shí)間真的是很寶貴,逢年過(guò)節(jié)一旦有假期我們也會(huì)駕車出游或是探望親朋好友,如果在我外地出了問(wèn)題,就需要回到本地來(lái)辦手續(xù)進(jìn)行理賠,耽誤了寶貴的時(shí)間,還要兩地往返花費(fèi)路費(fèi)和精力,又累玩得也不開心.而在平安投保的客戶在外地就可以辦理理賠手續(xù),不用兩地跑(我記得一位車主自駕游到西藏,西藏沒(méi)有理賠,我們馬上委托成都幫他辦理了理賠,否則等他回來(lái)再辦,恐怕不僅僅是玩得不開心,更重要的是麻煩,那邊缺失個(gè)什么材料,這邊就賠不到了!).心情好了,家人朋友也開心多好!這項(xiàng)服務(wù)目前只有平安唯一一家可以提供給您.您現(xiàn)在的保費(fèi)只有

元,每天也只花不到

元錢,一頓飯錢而已,花小錢可以省時(shí)省心又省錢,車子還有及時(shí)的保障和完善的后續(xù)服務(wù),相信您的選擇沒(méi)錯(cuò),沒(méi)有問(wèn)題的話,不如現(xiàn)在就為您辦理,您看被保人就寫您的名字是吧? 我再比較下（考慮下）

現(xiàn)在保險(xiǎn)公司五花八門，估計(jì)都快讓您挑花眼了吧？不過(guò)去年您花了那么大功夫左挑右選保了我們平安，今年難道您還懷疑起自己的眼光啦？:-D *先生/小姐，地球人/大家都在說(shuō)，沒(méi)有最好，只有??“最合適”的?。ㄖ圃煊哪┠f(shuō)QQ也能開，您當(dāng)初買這車的錢夠買好幾輛了都，但您最后還不是愿意多花點(diǎn)錢買個(gè)性能好的嘛，因?yàn)榘踩孢m嘛，值得，對(duì)吧！那車險(xiǎn)也一樣，您別以為現(xiàn)在多花的幾百塊錢就石沉大海了，等您真遇到問(wèn)題的時(shí)候，您就知道了。我跟您說(shuō)，現(xiàn)在平安擁有80%的回頭客，里面又有占比65%是多少出過(guò)險(xiǎn)理賠過(guò)的客戶，15%是嚴(yán)重出險(xiǎn)今年漲了不少費(fèi)用但還死心踏地跟著平安的，誰(shuí)不知道省錢啊，但是他們賠過(guò)，覺(jué)得值?。〝?shù)字例證，引發(fā)從眾心理，具說(shuō)服力）都說(shuō)：群眾的眼睛是雪亮的，前面已經(jīng)有成千上萬(wàn)的車主幫您選擇試驗(yàn)過(guò)了，很多都出去踩過(guò)地雷回來(lái)的，您就別再犧牲了，今年就放心保平安吧，平安是塊肥沃的實(shí)驗(yàn)田，您也會(huì)一路平安的?。ㄟM(jìn)一步緩和氣氛，讓車主從愉悅中享受購(gòu)買）像您這樣的有車一族，我知道，一兩百塊錢根本不算什么錢，不過(guò)就是想買個(gè)省心嘛，您看我們連付款都是POS，夠替您省心吧。

服務(wù)不好，理賠不方便

哦，是吧，不過(guò)想請(qǐng)問(wèn)下，您是親自經(jīng)歷過(guò)還是聽別人說(shuō)起過(guò)？（聽車主描述）（自己親歷：）哦，原來(lái)是這樣。我看了下，那次事故是**時(shí)候發(fā)生的，是吧，都過(guò)去**久了。這中間我們已發(fā)生過(guò)幾次變革，理賠模式做了重大調(diào)整了，這個(gè)您肯定不知道?。◤淖鹬亻_始，先認(rèn)可事實(shí)，再講述自己）假如您真下次再遇到，在撥打完112報(bào)警后，只要7*48小時(shí)把車和材料送到我們合作的直賠店里，那么，后期給保險(xiǎn)公司的報(bào)案、定損、維作及理賠的事項(xiàng)，全由工作人員一條龍幫您代辦了，最重要的是您不需要墊一分錢，這筆費(fèi)用將由我們公司直接結(jié)算給車行，省得您到時(shí)兩頭跑了。這種人性化的調(diào)整，高速高效，您省心我們也省心，所以以后您就不用再擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題了！

總結(jié)：

異議處理再怎么變化，說(shuō)到底就是以服務(wù)為中心進(jìn)行組合，萬(wàn)變不離其中！在聽并認(rèn)可客戶觀點(diǎn)之后，轉(zhuǎn)而推薦自己的產(chǎn)品的特色（注意有的放矢）。此過(guò)程，如同打太極，借力使力，先接住對(duì)方，再使出自己的力量+對(duì)方的力量，等于雙倍的力量，超越了對(duì)方，自然也就戰(zhàn)勝了對(duì)方。形象地描述，就好像有了樹干或素描中已畫好了人物輪廓，即有了主方向（目標(biāo)），而且接下來(lái)知道樹將往什么方向伸展或人物需要什么表情一樣，即知道如何用力達(dá)到自己的目的（方法），那么在實(shí)際運(yùn)用的過(guò)程中，只要依照自己的用語(yǔ)習(xí)慣及性格特點(diǎn)，再添枝加葉進(jìn)行修飾即可，讓自己的異議處理變得豐滿起來(lái)，而且可以靈活多變。

銷售人員，要學(xué)會(huì)看到自己公司的優(yōu)點(diǎn)，就好像看到自身的優(yōu)點(diǎn)一樣。這樣，才會(huì)有自信，才會(huì)有底氣，說(shuō)出來(lái)的話才能真正打動(dòng)人！優(yōu)秀的銷售人員，還要注重運(yùn)用聲音的技巧，掌握電話中聲音的運(yùn)用，產(chǎn)生無(wú)形的魅力，吸引客戶。僅此不夠，平時(shí)要多總結(jié)思考，善于從不同的方面吸收好的方法和字句，自己再加以錘煉并創(chuàng)新，定能一天比一天更好。要做一名長(zhǎng)期優(yōu)秀的銷售人員，就更需要耐心，永遠(yuǎn)能做到心平氣和熱心真誠(chéng)地為每一位客戶服務(wù)。相信擁有以上品質(zhì)，成為一名出色銷售人員，不成問(wèn)題！