第一篇：張家口市城市供熱服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

張家口市城市供熱服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(試行)

范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市供熱服務(wù)質(zhì)量要求的定義、一般要求、供熱服務(wù)質(zhì)量要求及監(jiān)督管理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于張家口市城市供熱服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

CJJ/T 88 城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)安全運行技術(shù)規(guī)程

城市熱力網(wǎng)設(shè)計規(guī)范

住宅設(shè)計規(guī)范

民用鍋爐水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

GB5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) CJ3082 污水排入城市下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

張家口市城市集中供熱管理辦法

張家口市城鎮(zhèn)供熱收費管理辦法 3 定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 供熱系統(tǒng)

由熱源通過熱力網(wǎng)向用戶供應(yīng)熱能的系統(tǒng)總稱。3.2 供熱設(shè)施 泛指用于供熱的各種管道和設(shè)備，如鍋爐、換熱器、暖風(fēng)機、散熱器等。3.3 用熱戶

是指從供熱系統(tǒng)獲得熱能的單位或居民用戶（以下簡稱用戶）。3.4 用戶室溫合格率

在供熱范圍內(nèi)，選擇有代表性的居民用戶進行檢測，根據(jù)供熱系統(tǒng)的不同，一般的用戶檢測面積應(yīng)不低于總供熱面積的0.25%-3%，室內(nèi)溫度不低于16℃為合格溫度。用戶室溫合格率=檢測合格戶數(shù)/檢測總戶數(shù)×100%。3.5 用戶報修處理及時率

系統(tǒng)發(fā)生故障，用戶提出報修后的及時處理程度(用戶提出報修后，凡于24h內(nèi)處理完畢的為及時)。用戶報修處理及時率=及時處理次數(shù)/用戶報修總次數(shù)×100%。3.6 運行事故率

供熱設(shè)施在供熱運行中的安全可靠程度（凡供熱設(shè)施在供熱運行中發(fā)生故障，造成停運8h及以上不能恢復(fù)的，即視為運行事故）。運行事故率=∑(事故延續(xù)h×由事故造成中斷供熱的面積)/(總供熱h×總供熱面積)×100%。4 一般要求 4.1 供熱企業(yè)資格

從事城市供熱生產(chǎn)經(jīng)營的企業(yè)（以下稱城市供熱企業(yè)）應(yīng)按有關(guān)規(guī)定取得供熱經(jīng)營許可證書，方可從事供熱生產(chǎn)經(jīng)營活動。4.2 工作人員服務(wù)要求

4.2.1 持證上崗，統(tǒng)一著裝，衣著整潔，禮貌待人。4.2.2 使用文明用語和普通話，態(tài)度和藹。

4.2.3 熟悉業(yè)務(wù)和相關(guān)的政策法規(guī)，耐心為用戶排憂解難。4.2.4 在為用戶服務(wù)過程中，應(yīng)秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難用戶。5 供熱服務(wù)質(zhì)量要求 5.1 供熱質(zhì)量 5.1.1 供熱溫度

采暖期內(nèi)用戶供熱室內(nèi)溫度不得低于16℃，廚房不得低于13℃（按分戶計量結(jié)算的除外；單位用戶已簽定供熱合同的按合同執(zhí)行）。5.1.2 用戶室溫檢測

5.1.2.1 采暖期內(nèi)供熱企業(yè)應(yīng)按CJJ/T88的規(guī)定建立用戶室溫檢測點，對用戶室溫進行檢測。檢測點設(shè)置數(shù)量：

a)供熱面積在50萬m2以下的按用戶數(shù)量的3%設(shè)置； b)供熱面積在51萬m2-100萬m2的按用戶數(shù)量的1.5%設(shè)置； c)供熱面積在101萬m2-500萬m2的按用戶數(shù)量的1%設(shè)置;d)供熱面積在501萬m2-1000萬m2以上的按用戶數(shù)量的0.5%設(shè)置； e)供熱面積在1000萬m2以上的按用戶數(shù)量的0.25%設(shè)置。

5.1.2.2 應(yīng)在各供熱轄區(qū)中部和末端的不同位置，選擇不同樓棟、房間和朝向，按上、中、下層次設(shè)立檢測點。比例是: a)中部40%、末端60%； b)陰面60%、陽面40%；

c)上層30%、中層30%、低層40%； d)同一單元檢測點數(shù)量不得超過3戶。

5.1.2.3 檢測部位應(yīng)為房間中心位置高度1±0.1m左右。5.1.2.4計量器具要求： a)測量溫度用計量器具最小分度值應(yīng)不大于0.1℃，選用的數(shù)字溫度測量儀在（9－21）℃溫度范圍內(nèi)的最大允許誤差應(yīng)不大于±0.3℃；

b)測量溫度使用的計量器具應(yīng)具有《制造計量器具許可證》標(biāo)志、編號，并必須按規(guī)定的周期到法定技術(shù)機構(gòu)進行檢定/校準(zhǔn)，保證檢定/校準(zhǔn)封記完好；

c)下列溫度計量器具不得用于測量居民室內(nèi)溫度：紅外線測溫儀、激光測溫儀等需要通過探頭或其它方式獲取物體表面溫度的計量器具，或帶有調(diào)節(jié)、存儲等功能的溫度計量器具。5.1.2.5測量室溫時，應(yīng)將計量器具置于5.1.2.3所規(guī)定的位置，關(guān)閉所測房間的門窗，保持溫度。待室溫穩(wěn)定10分鐘后開始讀數(shù)，每隔3分鐘讀取一次，共讀取3次。取其算術(shù)平均值為實測結(jié)果。

5.1.2.6 檢測數(shù)據(jù)應(yīng)經(jīng)用戶簽字(章)。5.1.2.7 用戶室溫合格率應(yīng)不低于98%。5.2 供熱水質(zhì)

5.2.1 熱能網(wǎng)補給水水質(zhì)、凝結(jié)水水質(zhì)應(yīng)符合《民用鍋爐水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》和《城市熱力網(wǎng)設(shè)計規(guī)范》的要求。

5.2.2 開放式熱水熱力網(wǎng)補給水水質(zhì)除應(yīng)符合5.2.1的規(guī)定外，還應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。5.2.3 蒸汽管網(wǎng)排放的凝結(jié)水水質(zhì)應(yīng)符合CJ3082的規(guī)定。5.3 供熱業(yè)務(wù)受理

5.3.1 供熱企業(yè)應(yīng)在醒目處明示辦事程序。

5.3.2 供熱企業(yè)應(yīng)按《張家口市城市集中供熱管理辦法》的規(guī)定及時受理用熱申請并辦理有關(guān)手續(xù)。

5.4 供熱設(shè)施維修、搶修 5.4.1 設(shè)施巡查與維修 供熱企業(yè)應(yīng)定期對其管理和受委托管理的供熱設(shè)施進行巡線檢查，發(fā)現(xiàn)漏汽、漏水或接到相應(yīng)報告后，應(yīng)在24h內(nèi)修復(fù)戶內(nèi)設(shè)施，報修處理及時率應(yīng)達到100%；應(yīng)及時處理戶外設(shè)施，因故不能及時修復(fù)的應(yīng)通知用熱戶。5.4.2 故障處理

5.4.2.1 運行事故率應(yīng)低于2‰。

5.4.2.2 因突發(fā)性故障不能保證正常供熱時，應(yīng)在組織搶修的同時，通知用戶,并報告供熱管理部門和其他有關(guān)部門。5.4.3 年度設(shè)備檢修

供熱企業(yè)的年度設(shè)備檢修應(yīng)在非采暖期進行，應(yīng)兼顧常年用戶的需求，提前30日通知用戶，同時報告供熱管理部門。若遇特殊情況，應(yīng)服從供熱管理部門的調(diào)整。5.5 查表、收費

5.5.1 供熱企業(yè)應(yīng)按照供、用熱雙方約定的時間準(zhǔn)確查表、抄表。5.5.2 供熱企業(yè)應(yīng)按市價格主管部門批準(zhǔn)的價格收繳熱費。5.5.3 用戶應(yīng)按規(guī)定及時繳納熱費。6 安全要求 6.1 供熱企業(yè)

6.1.1 應(yīng)按CJJ/T88及有關(guān)安全規(guī)定對供熱系統(tǒng)進行管理。

6.1.2 在用的特種設(shè)備、計量器具及其他安全設(shè)施應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定進行檢定和檢驗。6.1.3 應(yīng)按規(guī)定設(shè)置安全警示標(biāo)志。

6.1.4 應(yīng)制定安全技術(shù)操作規(guī)程及相關(guān)的安全制度，并認(rèn)真組織實施。

6.1.5 應(yīng)對生產(chǎn)崗位工作人員進行技術(shù)培訓(xùn)，其中司爐工、水質(zhì)化驗人員應(yīng)持證上崗。6.1.6企業(yè)要建立包括基建、生產(chǎn)運行、設(shè)備與設(shè)施、安全生產(chǎn)、物資消耗等完整的統(tǒng)計資料和檔案，并設(shè)專人管理。6.2 用戶

用熱戶應(yīng)遵守下列要求：

a)不得擅自改裝、拆除、增設(shè)、遷移供熱設(shè)施，不得擅自在戶內(nèi)供熱設(shè)施上安裝放水閥、排氣閥、換熱器等。b)不得擅自連接供熱管網(wǎng)。

c)不得擅自排放、取用供熱管網(wǎng)蒸汽和熱水。

d)不得在規(guī)定的供熱設(shè)施安全距離內(nèi)修筑建筑物、構(gòu)筑物、堆放物品及挖坑、取土、爆破等。

e)不得向供熱管溝內(nèi)排放有毒、有害、易燃、易爆、易堵塞的物質(zhì)。7 監(jiān)督管理

7.1 供熱企業(yè)應(yīng)自覺接受社會監(jiān)督，定期收集和分析用戶意見。

7.2 供熱企業(yè)應(yīng)定期對各部門和工作人員的服務(wù)質(zhì)量進行評價分析，及時處理服務(wù)質(zhì)量問題。

7.3 供熱管理部門和其他有關(guān)部門應(yīng)加強對供熱企業(yè)和工作人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，對違反本標(biāo)準(zhǔn)的供熱企業(yè)和個人及時進行批評教育，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予處罰。

7.4 供熱企業(yè)應(yīng)及時處理用戶的投訴，給用戶造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定予以賠償。

第二篇：后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.1保潔標(biāo)準(zhǔn) 1.1.1客房臥室衛(wèi)生

1.1.1.1清掃時把房門及窗戶打開，以便讓空氣流通。1.1.1.2撤垃圾，撤用過的杯具、床上用品。

1.1.1.3所有用過的床單、枕套和巾類都要換過，及時清洗，整理、檢查換置的床上用品是否干凈、無破損。

1.1.1.4所有家具，電器、開關(guān)、窗戶等都要擦干凈，內(nèi)外無灰塵、無雜物、污跡，家具擺放整齊、美觀。1.1.1.5地面、床底干凈無污漬、灰塵、痰跡。1.1.1.6墻面、天頂干凈無污跡、浮沉、蜘蛛網(wǎng)。

1.1.1.7及時補充客房用品（抽紙、礦泉水、茶葉、杯子、衣架等）。1.1.1.8檢查房內(nèi)設(shè)施，保證正常使用。

1.1.2客房衛(wèi)生間

1.1.2.1墻面、鏡面、臺面無水跡，干凈、明亮。

1.1.2.2臉盆、馬桶需消毒，干凈、明亮、無水跡、無灰塵。1.1.2.3地面干凈、無水跡、無毛發(fā)。1.1.2.4浴室門正反都要干凈、無污漬、灰塵。1.1.2.5所有金屬器具都要干凈、明亮、無水跡。1.1.2.6消耗品及巾類需補充齊，擺放規(guī)律、整齊。1.1.2.7檢查各設(shè)施，保證正常使用。

1.2客房日常管理

1.2.1客人退房后，服務(wù)員要及時檢查客房門窗、電燈、空調(diào)是否關(guān)好。

1.2.2不能用客用毛巾當(dāng)抹布用。

1.2.3床墊要每3個月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次，確保受力均勻，平整美觀，無塌陷、無變形。

1.2.4房間整理完畢，應(yīng)仔細檢查電器設(shè)備是否正常,一旦發(fā)現(xiàn)問題,及時報有關(guān)部門修復(fù)。

1.2.5客人退房后要時清理客房衛(wèi)生，每人每天至少整理、清掃客房4間，未用的床上用品折好整理入柜。

1.3、公寓樓日常管理

1.3.1 鑰匙保管標(biāo)準(zhǔn)

1.3.1.1生活區(qū)每個房間必須留有一片鑰匙備用，客房備用鑰匙不少于兩片，以防客人將鑰匙帶走。

1.3.1.2鑰匙需做好房號標(biāo)記，按每棟公寓樓每層分類，用鑰匙串裝好，防止混亂。

1.3.1.3員工借用鑰匙，必須做好借用登記（部門、房間號、姓名、借用時間等），借出的備用鑰匙要及時收回，催促未按時歸還的鑰匙 1.3.1.4如發(fā)現(xiàn)有房間缺少鑰匙應(yīng)及時配備。1.3.1.5禁止鑰匙亂扔亂放或交與他人代管。

1.3.1.6態(tài)度端正，不得有不耐煩現(xiàn)象，未經(jīng)許可禁止使用備用鑰匙進入他人房間，特殊情況確需進入房間的應(yīng)事先請示主管。1.3.1.7每天下班后檢查娛樂室衛(wèi)生，督促保潔人員、及時清掃。1.3.2 每月配合公寓樓衛(wèi)生、用電檢查。

1.4領(lǐng)導(dǎo)宿舍日常管理

1.4.1每天午8點至10點半清掃房間衛(wèi)生，如遇特殊情況除外。1.4.2領(lǐng)導(dǎo)休假或出差時、服務(wù)員要準(zhǔn)確了解領(lǐng)導(dǎo)行程安排（詢問辦公室），務(wù)須在領(lǐng)導(dǎo)回來前完成房間清潔工作。

1.4.3服務(wù)員要妥善保管好領(lǐng)導(dǎo)房間備用鑰匙，如遇領(lǐng)導(dǎo)忘帶鑰匙時及時為領(lǐng)導(dǎo)開門。

1.4.4進入房內(nèi)清掃前要先確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)不在房內(nèi)方能清掃。1.4.5清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。1.4.6將床上用品整理平整，私人用品不能亂動。

1.4.7床上用品一個月至少清洗一次，換置的床上用品要及時清洗、晾曬。

1.4.8 檢查各設(shè)施，保證正常使用。

2.會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2.1會議接待

2.1.1會議服務(wù)人員要保持儀容大方、衣冠整潔，要面帶微笑，和顏悅色，站姿規(guī)范。

2.1.2掌握會議情況（會議名稱、參會人數(shù)、主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名、會議時間場次、會場布置的具體要求）2.1.3會前檢查設(shè)備是否能正常使用。2.1.4制作會議牌按規(guī)定順序擺放，懸掛歡迎橫幅或標(biāo)語。

2.1.5按所要求的會場形式布置桌椅，擺放整齊，桌椅要干凈無污跡。2.1.6根據(jù)要求擺放會議物資，按兩人一套擺放煙盤、打火機、煙灰缸、果盤、抽紙等，抽紙盒折疊成三角形擺放整齊，茶杯、茶葉、礦泉水等成直線擺放，會議資料、本子、簽字筆、鉛筆等辦公用品要整齊擺放。

2.1.7清潔整理會場衛(wèi)生，窗戶玻璃干凈明亮、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、窗臺無雜物，并注意開窗透氣，地面干凈無雜物、無污跡、無腳印。2.1.8按會議人數(shù)備足飲用水。（水一定要開）2.1.9檢查洗手臺抽紙、洗手液。

2.1.10會前20分鐘應(yīng)將會議室門打開，站在門口迎接參會人員，引領(lǐng)參會人員到預(yù)訂的座位上。

2.1.11參會人員沏茶，茶杯要輕拿輕放，以免打擾參會人員。適時續(xù)水，二十至三十分鐘一次，服務(wù)動作要輕、穩(wěn)。

2.1.12會議開始后，關(guān)好房門保持安靜，并堅守崗位、維持會場安靜環(huán)境，無關(guān)人員不得入內(nèi)。有事找人時，服務(wù)員不得直接找或高聲呼叫。

2.1.13會議結(jié)束時要迅速打開會議室的門，站在門口、迎送參會人員。檢查有無遺留文件物品，如有立即送還,不能及時送還的交辦公室與客人聯(lián)系及時歸還。

2.1.14清理會場，收茶杯，清洗消毒，收果盤、文具、會議牌、雜物等，清理煙灰缸及桌上的灰塵。2.1.15檢查各種設(shè)施有無故障，如有立即填報維修單、及時修復(fù)，以免影響下次會議使用。

2.1.16會議結(jié)束后關(guān)好空調(diào)、窗戶、燈、門。2.2客餐包廂服務(wù)

2.2.1服務(wù)人員要講究個人清潔衛(wèi)生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服和被子、勤換工作服、消除身體異味并保持干凈整潔，工作前后要洗手，要面帶微笑，和顏悅色，站姿規(guī)范。2.2.2包廂地面無紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘渣；無殘缺、裂縫地磚，呈現(xiàn)地磚本色，通道上不得放置障礙物，餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。2.2.3桌面干凈、無脫漆、無水印、無油污，桌面玻璃無油跡、印痕、無破損、裂痕，桌面臺布應(yīng)凈整潔、無變色、無破損、污點。桌腳應(yīng)經(jīng)常擦拭，無腳印、無脫漆、煙灰、無泥沙、無塵。2.2.4桌椅要牢固平穩(wěn)，擺放整齊，符合餐桌布局標(biāo)準(zhǔn)

2.2.5門、窗、紗窗要經(jīng)常擦洗無破損、油污、灰塵、無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 2.2.6餐廳電器、沙發(fā)等無浮塵、無油跡；特別注意沙發(fā)底下及沙發(fā)腳、沙發(fā)側(cè)面的衛(wèi)生。

2.2.7操作臺面無油污、水跡，柜內(nèi)無異味、臭味，操作柜內(nèi)

備餐用具、紙巾符合出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2.2.8餐具、茶具、酒具每餐消毒，嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉，餐具應(yīng)無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手??；酒具應(yīng)擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。小毛巾、口布，清洗干凈無異味；消毒柜內(nèi)餐具分類擺放井然有序，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵。

2.2.9隨時清除垃圾、雜物，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，不得放在過道中或洗手間；洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮。

2.3歌廳服務(wù)

1、服務(wù)人員要熟悉使用歌廳設(shè)備。

2、點歌間設(shè)備擺放整齊，臺面干凈無灰塵。雜物間物品要擺放整齊，地面、墻壁干凈無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，備足所需用品（零食、飲料、茶葉、紙杯、煙、酒水等）。

3、及時督促保潔人員清理歌廳衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，地面無雜物、無污跡，窗戶玻璃干凈明亮、窗臺無雜物，無死蚊蟲。

3、歌廳物品準(zhǔn)備要迅速，調(diào)試設(shè)備到最佳狀態(tài)。

4、幫助客人點歌，并傳遞話筒。

5、散場后應(yīng)及時清理現(xiàn)場，回收未使用的煙、酒水等物品，關(guān)閉設(shè)備。

3.餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3.1廚房、餐廳衛(wèi)生

1、門、窗及玻璃鏡面上無污跡、指紋，清澈透明，窗簾上無灰塵，窗槽內(nèi)無灰沙，門槽內(nèi)無結(jié)灰，門上無污跡。

2、墻壁、天花板干凈無污跡、浮沉、蜘蛛網(wǎng)。

3、餐廳地面無紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘渣；無殘缺、裂縫地磚，呈現(xiàn)地磚本色，通道上不得放置障礙物，餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。

4、桌面干凈無水印、無油跡、印痕、無破損、裂痕，桌腳應(yīng)經(jīng)常擦拭，無腳印、無脫漆、煙灰、無泥沙、無塵，桌椅要牢固平穩(wěn)，橫豎擺放整齊。

5、垃圾桶外面光亮、無污垢，垃圾桶內(nèi)雜物，垃圾要一餐一清，一日一清。

6、用溫水+清洗劑洗滌清洗餐具，清洗干凈后，需瀝干水份，放入消毒柜中，消毒。

7、推車使用完后，應(yīng)及時清洗，做到清潔光亮。

8、售菜臺面干凈無油垢、殘渣。

9、餐盤應(yīng)逐個檢查，餐盤表面無殘渣、光亮無油垢。

10、潲水桶周圍無油垢、殘渣，開餐過程中要時刻清理潲水桶口的飯菜渣。

11、刷卡過程中時刻保持微笑，態(tài)度良好，堅守崗位，不與人發(fā)生沖突，更不能徇私舞弊，且準(zhǔn)確快速，避免出現(xiàn)卡機按錯數(shù)據(jù)多刷。開餐未結(jié)束不得離來開卡機，防止漏刷，下班前記錄本餐用餐人數(shù)、金額。

3.2食品倉庫管理

3.2.1食品倉庫必須專用，與非食品原料、雜物分離，禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品。

3.2.2食品庫房周圍不能有有毒、有害污染源及蟻蠅滋生地。各倉庫做到及時清掃，地面無垃圾，貨架、門窗、墻壁無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等，倉庫要有防鼠，防蠅，防火，防盜等措施，保證干燥、通風(fēng)良好，避免陽光直接入射，保持所需溫度有濕度，庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。3.2.3對于采購人員購入的材料物資，保管人員要認(rèn)真驗收物資的數(shù)量、名稱是否與發(fā)票相符，對于實物與發(fā)票內(nèi)容不符的，辦理入庫手續(xù)要如實反映，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。凡食品入庫前必須做好檢查和驗收工作，有發(fā)霉、變質(zhì)、腐敗、不潔的食品和原料，不準(zhǔn)入庫。3.2.4物資入庫后，要分類整理，整齊存放，并標(biāo)明品名，嚴(yán)禁食品與非食品混放。主糧食物不直接放在地面上，以防止潮濕、發(fā)霉變質(zhì)，做到勤購買、先進先出避免存放時間過長，降低食品質(zhì)量、縮短儲存時間。

3.2.5定期對庫房內(nèi)物資的生產(chǎn)日期和食品的食用有效期進行檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或超過保質(zhì)期限的物品及時處理并做好記錄，不合格不得出庫。

3.2.6庫房管理人員要配合各部門物資領(lǐng)用，及時做好貨物出入庫登記，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用程序。3.2.7 3.3菜肴質(zhì)量

3.4食堂（含生態(tài)園種植、養(yǎng)殖）經(jīng)營

4、公共區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)

4.1辦公樓衛(wèi)生

4.1.1走廊地面、梯級無垃圾雜物、污跡、泥土、無拖痕。

4.1.2墻面干凈無臟污、天頂無積灰、蜘蛛網(wǎng)。外墻光亮、整潔、無明顯水漬、油漬。

4.1.3扶手、欄桿干凈無塵、無蜘蛛網(wǎng)、無死角。4.1.4門窗干凈無污跡、無浮沉。

4.1.5沙發(fā)、茶幾無灰塵、污跡、光亮整潔。4.1.6金屬件干凈、光亮無污跡、不變色。

4.1.7衛(wèi)生間地面干燥、干凈，無垃圾、雜物，墻面、隔屏無污跡、天頂無蜘蛛網(wǎng)，小便器、便池?zé)o黃漬、污跡，空氣清新，洗手盆干凈無水跡。

4.1.8玻璃、鏡面光亮無水跡、手印跡。

4.1.9開關(guān)按鈕、指示燈、消防栓、消防箱內(nèi)外無積塵、污跡。4.1.10 辦公樓室外瓷磚干凈，無明顯污跡黒印，無積水，條縫清晰。4.1.11所有清潔區(qū)域每天必須清潔2次，下班時清潔完畢后方能離開。4.2接待室、會議室衛(wèi)生

4.3領(lǐng)導(dǎo)辦公室日常管理

4.3.1辦公樓領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生清理應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)休假或出差回來前完成。4.3.2在領(lǐng)導(dǎo)辦公室沒人的情況下，使用專用房卡開啟房門進入房間，清掃時門不要關(guān)閉。

4.3.3傾倒煙灰缸、垃圾桶。倒煙缸時要注意檢查煙頭是否完全熄滅，清理垃圾桶時應(yīng)注意里邊有無貴重物品，更換垃圾袋。

4.3.4按一定順序，清潔辦公用具（沙發(fā)、茶幾、椅子、飲水機、辦公桌、書柜、電話、窗戶等）無灰塵、無污漬、無雜物。電話、煙缸、辦公用品等擦拭后應(yīng)按原來的擺設(shè)放好，報紙、書籍?dāng)[放整齊、文件資料及貴重物品不要亂動。4.3.5不銹鋼護欄要保持潔凈明亮。4.3.6地面干凈無污漬、灰塵、痰跡。

4.3.7適時檢查飲用水、茶葉、紙杯，抽紙等生活用品是否充足。及時更換放置時間久的飲用水。4.4生活營地衛(wèi)生

4.4.1瓷磚地面干凈，無明顯污跡黒印，無積水，條縫清晰。4.4.2大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無蠟跡。4.4.3道路目視地面無垃圾、污漬、積水、泥沙、無雜草。4.4.4人行路面無雜物、煙蒂、垃圾、無死角。

4.4.5草地內(nèi)無瓜果皮殼、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物。4.4.6垃圾桶表面無積灰、污跡，沖洗空桶內(nèi)壁無異味。4.4.7下水道、排水溝目視干凈、無雜物、雜草。4.4.8室外健身器材表面無灰塵、污跡。

4.4.9所有清潔區(qū)域每天必須清潔2次，下班時清潔完畢后方能離開。5生活營地（接待中心、公寓樓、食堂、消防站）及辦公樓生活設(shè)施維護標(biāo)準(zhǔn)

5.1 室內(nèi)生活設(shè)施（水電、土建、家具）維護

5.1.1房間門窗牢固，門鎖轉(zhuǎn)動靈活，窗簾清潔并正確懸掛，窗鉤滑動靈活，無脫落，窗銷完好，窗戶玻璃、紗窗潔凈完好。5.1.2墻面和踢腳板無破裂及油漆脫落。5.1.3天花板無裂縫、浸水、起泡、污跡等現(xiàn)象。5.1.4家電、燈具完好，無污跡。

5.1.5桌椅無破損，沙發(fā)或圈椅內(nèi)無雜物、污漬。5.1.6衣柜清潔無異味，柜門開啟正常。

5.1.7床鋪平整無破損，床墊位正無坍塌，床底干凈無垃圾。5.1.8洗漱間洗臉盆、梳妝臺、便池、鏡子、淋噴頭、毛巾架完好無破損，水龍頭關(guān)閉靈活、不漏水，所有金屬件光亮、無銹跡。5.1.9 5.2室外生活設(shè)施（圍墻、道路、路燈、水池）維護 5.3體育健身器材維護標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三篇：青島物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

青島市物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)

（討論稿）

1、宗旨和范圍： 1、1為提高我市物業(yè)管理服務(wù)水平，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營行為，根據(jù)《青島市物業(yè)管理條例》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實際情況，制定本標(biāo)準(zhǔn)。1、2本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了我市物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍和等級的劃分。1、3本標(biāo)準(zhǔn)所稱物業(yè)，是指已建成并交付使用的城市住宅、的公共建筑以及相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。1、4本標(biāo)準(zhǔn)所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)依照合同約定對物業(yè)實行專業(yè)化管理和為業(yè)主、非業(yè)主使用人提供的綜合性服務(wù)。1、5本標(biāo)準(zhǔn)所稱物業(yè)管理企業(yè)是指依照法定程序設(shè)立，以物業(yè)管理服務(wù)為經(jīng)營業(yè)務(wù)，并具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟組織。1、6本標(biāo)準(zhǔn)所稱業(yè)主，是指物業(yè)的所有權(quán)人。1、7 本市行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理企業(yè)適用本標(biāo)準(zhǔn)。

2、等級、等級的劃分： 2、1 等級表示物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的水平。

2、2等級的劃分和依據(jù)。

（一）本標(biāo)準(zhǔn)將青島市的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量劃分為基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)兩種等級。

（二）等級的劃分以物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平為依據(jù)，參照有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)條件，具體的評定辦法根據(jù)物業(yè)的硬件條件和安全巡查、綠化養(yǎng)護管理、環(huán)衛(wèi)保潔、設(shè)備設(shè)施管理、服務(wù)質(zhì)量效果等五項管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)條件標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3、普通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ： 3、1服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

規(guī)劃、設(shè)計、驗收等檔案資料齊全；有物業(yè)管理用房，物業(yè)管理企業(yè)須持有資質(zhì)證書，主要管理人員持證上崗。

（一）安全巡查：1、2、3、期的平均水平；

4、問題及時通報相關(guān)部門；

5、車輛進出有序，停放在指定車位，樓道、庭院內(nèi)無過夜自行車、摩托車停放，綠化帶內(nèi)無亂停亂放車輛。

（二）綠化養(yǎng)護管理：

1、綠籬定期修剪，目視外觀長勢良好；

對管理區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施及公用設(shè)施設(shè)備每天巡查并有巡查記錄，發(fā)現(xiàn)

保安員必須穿統(tǒng)一管理區(qū)域內(nèi)無游攤及時發(fā)現(xiàn)并處理安制服，配帶胸卡，使用文明用語，有良好的儀容儀表； 浮販、拾荒人員、推銷人員隨意進出；

全隱患，管理區(qū)域內(nèi)治安案件發(fā)生率低于本地區(qū)同時

2、綠化環(huán)境良好，綠地及設(shè)施管理完好；

2、管理區(qū)域內(nèi)各種植物無嚴(yán)重病蟲害，每年打藥不少于兩次；

3、管理區(qū)域內(nèi)綠化無亂占現(xiàn)象，綠化損壞率少于5%；

4、死苗率不超過10%，年內(nèi)有補栽計劃。

（三）環(huán)境清掃保潔：

1、（1）清潔次數(shù)： a、樓道每天清掃一次，扶手每周擦試不少于一次，地面每月擦拭不少于二次，玻璃每半年擦拭不少于一次；

b、樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備每周清潔不少于一次；

c、雨篷每周清潔不少于一次。

（2）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

a、樓道內(nèi)無衛(wèi)生死角，無散落垃圾； b、墻面無亂貼亂畫，無蛛網(wǎng)浮塵； c、樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備無蛛網(wǎng)浮塵； d、雨篷無垃圾無雜物堆放；

d、有雙氣的小區(qū)樓道內(nèi)無雜物堆放，無雙氣的小區(qū)樓道物品堆放整齊。

2、（1）清潔次數(shù)：

a、公共場所和道路每天清潔不少于兩次，全天保潔； b、垃圾箱外表清潔，周邊無散落垃圾。（2）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

a、公共場所和道路，目視范圍內(nèi)無散落垃圾；

樓道外清掃保潔： 樓道清掃保潔： b、垃圾箱干凈，無強烈異味，無垃圾外溢； c、綠化帶目視范圍內(nèi)無散落垃圾； d、房屋外墻及設(shè)備設(shè)施無亂貼亂畫。

3、垃圾收集：

（1）、生活垃圾日產(chǎn)日清，無積存；

（2）、建筑裝修垃圾袋裝化，集中存放指定地點，及時清運。

（四）公共設(shè)備設(shè)施管理：

1、2、樓道照明，損壞率電子門每季巡檢不不超過10%，損壞的更換修復(fù)不超過一周。少于二次，閉門器按季調(diào)節(jié)，做到開關(guān)靈活。在公共部位維修費到位的情況下，電子門的維修不超過15日。3、4、5、維修公共設(shè)施。3、2 服務(wù)質(zhì)量、效果：

房屋完好率80％以上；有效投訴辦結(jié)率80％以上，業(yè)主意見反饋滿意率80％以上。

4、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

規(guī)劃設(shè)計符合國家高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)建設(shè)，智能化系統(tǒng)達到國

二次供水、泵房干供水出現(xiàn)故障在維及時通知相關(guān)部門凈整潔，水質(zhì)按規(guī)定檢測、消毒。修費到位的情況下不超過3日解決。家標(biāo)準(zhǔn)，并有商品房外銷許可證；符合規(guī)劃要求；有物業(yè)管理經(jīng)營用房；物業(yè)管理企業(yè)須持有資質(zhì)證書，人員培訓(xùn)，持證上崗率60％以上。

4、2服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

（一）安全巡查：1、2、3、實行24小時值班巡邏；

4、制度，車輛停放有序；

5、6、火災(zāi)、刑事和交通事故。

（二）綠化養(yǎng)護管理：

1、化；

2、澆水；

3、死；

4、定期組織業(yè)主參加綠地長勢良好，花草樹木修剪平整圓滑，造型美觀，無大面積蟲害、枯

定期修剪、打藥、有專業(yè)人員管理綠消防監(jiān)控、安全監(jiān)物業(yè)區(qū)域內(nèi)無重大控設(shè)備良好，管理規(guī)章制度健全，執(zhí)行良好；

實行車輛出入登記實行全封閉管理，保安人員著裝整出入口和公共區(qū)域配備先進的保安設(shè)施并運行良好；

齊，精神飽滿，佩帶胸牌，舉止文明，嚴(yán)守職責(zé)； 綠化活動。

（三）環(huán)境衛(wèi)生：

1、潔，道路干凈整潔，；

2、3、灰塵；

4、物、無灰塵、無亂貼亂畫；

5、物、無垃圾死角。

（四）設(shè)備設(shè)施管理：

1、水、電、暖、氣、消防等公共設(shè)施設(shè)備配套齊全；公共設(shè)施設(shè)備維修及時，運行狀況良好，無事故隱患；

2、理；

3、業(yè)資格證書；

4、5、水泵清潔、無銹斑、定期清洗水箱、定油污，壓力表清潔光亮、指示正常； 期檢測供水水質(zhì)，水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)；

電梯維修人員有專電梯定期維保、檢測，運行記錄詳細、準(zhǔn)確，發(fā)生故障按承諾的時限處

花壇、草地內(nèi)無雜電梯轎廂內(nèi)無雜垃圾清運及時，日高層建筑樓內(nèi)（大產(chǎn)日清，園區(qū)內(nèi)定期殺滅鼠、蟑、蟻害；

廳）通道干凈，無污染，無雜物，墻面干凈，玻璃無

公共區(qū)域內(nèi)全天保

6、格證書和健康證；

7、8、損，運行溫度不超過正常值；

9、供水人員有專業(yè)資配電室高低壓配電變壓器整體良好無供電維修人員有專盤（柜）盤面光亮整潔、無灰塵、無污點；

業(yè)資格證書，有較完整的規(guī)章制度和維修檢修計劃，值班記錄內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、及時；絕緣設(shè)備（鞋、手套、工具等）在指定位置完好無損，并按規(guī)定定期檢查試驗；

10、園區(qū)公共部位電燈（罩）無損壞，燈光故障按承 諾時間維修更換；

11、嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)章制度實施作業(yè)，無事故、無人員傷亡；

12、熟悉水、電、氣等收費標(biāo)準(zhǔn)，水電氣等費報表匯總、查驗、核對、保養(yǎng)準(zhǔn)確無誤，服務(wù)熱情周到。4、3 服務(wù)質(zhì)量效果：

房屋完好率90％以上；零修、急修及時率90％以上；零修工程合格率100％；有效投訴辦結(jié)率95％以上，回訪率100％；業(yè)主意見反饋滿意率85％以上。

二00二年七月二十三日

第四篇：養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2002-01-30發(fā)布 2002-06-01實施 北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

前言

我市養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的基本任務(wù)：為在院老年人提供服務(wù)，對老年人進行健康管理，提高老年人生活質(zhì)量，達到老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所教、老有所學(xué)、老有所樂、延緩衰老、健康老齡化的目的。

為了提高養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)管理，規(guī)范行業(yè)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，促進北京市老年福利事業(yè)健康有序的發(fā)展，根據(jù)民政部《社會福利機構(gòu)管理辦法》和《北京市養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的現(xiàn)狀制定本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)由北京市民政局提出并歸口管理。

本標(biāo)準(zhǔn)由北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市社會福利管理處。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于北京市行政區(qū)域內(nèi)，經(jīng)北京市民政局和區(qū)縣民政局批準(zhǔn)注冊的各類不同等級、不同規(guī)模的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款，凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB 4789-1994食品衛(wèi)生微生物學(xué)檢驗

GB 15980-1995一次性使用醫(yī)療用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 15981-1995 消毒與滅菌效果評價方法與標(biāo)準(zhǔn) GB 15982-1995醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) JGJ 122-1999老年人建筑設(shè)計規(guī)范

DB11/T 149-2002養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)院內(nèi)感染控制規(guī)范

中華人民共和國傳染病防治法 1989年2月21日第七屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第六次會議通過。

中華人民共和國食品衛(wèi)生法 1995年10月30日第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十六次會議通過。

中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 1998年6月26日第九屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三次會議通過。

中華人民共和國合同法 1999年3月15日第九屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二次會議通過。食品加工、銷售、飲食業(yè)衛(wèi)生五四制1960年衛(wèi)生部、商業(yè)部發(fā)布。

衛(wèi)生技術(shù)人員職務(wù)試行條例1986年3月15日中央職稱改革工作小組發(fā)布。醫(yī)院藥劑管理辦法1989年2月27日衛(wèi)生部發(fā)布。

醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法1991年3月9日衛(wèi)生部、國家檔案局發(fā)布。醫(yī)療機構(gòu)管理條例1994年2月26日國務(wù)院發(fā)布。

中華人民共和國護士管理辦法1994年1月1日衛(wèi)生部發(fā)布。消毒管理辦法1994年1月4日衛(wèi)生部發(fā)布。

老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范2001年2月6日民政部發(fā)布。消毒技術(shù)規(guī)范1999年9月29日衛(wèi)生部發(fā)布。

醫(yī)院感染管理規(guī)范（試行）2000年12月6日衛(wèi)生部發(fā)布。

北京市養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)管理辦法（63號）2000年9月19日北京市人民政府第27次常務(wù)會議通過。術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語和定義。3．1 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu) 3．1．1老年公寓

實行家庭式的生活方式，符合老年人體能心態(tài)特征的公寓式老年住宅。3．1．2托老所

為老年人提供日間照料的機構(gòu)。3．1．3養(yǎng)老院（老年社會福利院）

為老年人提供以日常生活照料為主及綜合性服務(wù)的機構(gòu)。3．1．4敬老院

以街道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）“三無”“五保老年人”入住為主，同時為社會老年人提供托養(yǎng)服務(wù)的機構(gòu)。3．1．5老年護理院

為需要護理服務(wù)的老年人提供以生活照料、疾病康復(fù)護理為主的機構(gòu)。3．2 老年人的定義

3．2．1 老年人是指60及60歲以上的老年人。

3．2．2 生活自理的老年人是指通過日常生活活動能力測試，獨立活動能力良好，無需他人幫助的老年人。

3．2．3 生活半自理的老年人是指通過日常生活活動能力測試，具有部分獨立活動能力，需要部分、具體的幫助或指導(dǎo)的老年人。

3．2．4 生活完全不能自理的老年人是指通過日常生活活動能力測試，沒有任何獨立活動能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。3．3 養(yǎng)老服務(wù)定義

3．3．1 個人生活照料服務(wù)

為老年人個人提供飲食、起居、清潔、衛(wèi)生服務(wù)。3．3．2 老年護理服務(wù)

通過護理干預(yù)，為老年人提供連續(xù)、綜合的健康及醫(yī)療照護。3．3．3 心理/精神支持服務(wù)

通過語言、文字等媒介，使老年人的認(rèn)識、情感和態(tài)度有所變化，更好地適應(yīng)環(huán)境，保持和增進身心健康。

3．3．4安全保護服務(wù) 根據(jù)老年人的需求，在醫(yī)護人員的指導(dǎo)下，采取適當(dāng)?shù)陌踩雷o措施。3．3．5 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

為老年人保持居室及外部環(huán)境的清潔衛(wèi)生。3．3．6休閑娛樂服務(wù)

為老年人開展各種類型、有益于身心健康的文化體育娛樂活動。3．3．7 協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)

協(xié)助醫(yī)療、護理人員，完成職責(zé)范圍內(nèi)的簡單的醫(yī)療護理工作。3．3．8醫(yī)療保健服務(wù)

為老年人提供預(yù)防、保健、康復(fù)、醫(yī)療方面的綜合性衛(wèi)生服務(wù)。3．3．9家居生活照料服務(wù)

為家居的老年人提供日常生活照料。3．3．10膳食服務(wù)

根據(jù)營養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求，為老年人提供均衡飲食。3．3．11洗衣服務(wù)

為老年人提供衣物送洗、送回服務(wù)。3．3．12物業(yè)管理維修服務(wù)

提供水、電、取暖、降溫、排污、房屋和設(shè)備的維修、保養(yǎng)，保障生活設(shè)施完好。3．3．13陪同就醫(yī)服務(wù)

協(xié)助監(jiān)護人陪送老年人到醫(yī)院就醫(yī)。3．3．14咨詢服務(wù)

通過舉辦各種形式、多種內(nèi)容的活動，解答疑難問題。3．3．15通訊服務(wù)

提供通訊設(shè)備，保證老年人與家人和社會的聯(lián)系。3．3．16送餐服務(wù)

將餐飲送到老年人房間。3．3．17教育服務(wù)

有計劃的對老年人開展各類形式、有教育作用的活動。3．3．18購物服務(wù)

根據(jù)老年人需求，協(xié)助或幫助老人購買生活用品。3．3．19代辦服務(wù)

代讀、代寫、幫助處理老年人的各種文書資料、受老年人委托代領(lǐng)各種物品。3．3．20交通服務(wù)

為老年人提供交通的便利。要求

4．1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)基本設(shè)施設(shè)備

根據(jù)JGJ122-1999老年建筑設(shè)計規(guī)范提供無障礙設(shè)施并按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》第五部分執(zhí)行。養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)對設(shè)施設(shè)備進行適當(dāng)維護、確保設(shè)施設(shè)備處于完好有效狀態(tài)，滿足提供服務(wù)的要求。

4．2養(yǎng)老服務(wù)合同評審

4．2．1養(yǎng)老服務(wù)合同評審的目的是明確老年人和監(jiān)護人的服務(wù)要求及應(yīng)履行的義務(wù)。確定養(yǎng)老機構(gòu)滿足服務(wù)要求的能力和老年人及監(jiān)護人履行義務(wù)的能力，確保合同的可執(zhí)行性。4．2．2 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立合同評審程序，一般性服務(wù)合同由業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)人審批，重大項目由養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)法人審批。

4．2．3 養(yǎng)老服務(wù)合同評審包括與服務(wù)相關(guān)要求的確定，相關(guān)要求的評審過程，有效的溝通和合同的修訂。

4．2．4與服務(wù)相關(guān)要求的確定包括為入住老年人要求提供的服務(wù)項目的確定，與提供的服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求的確定，老年人和監(jiān)護人應(yīng)履行義務(wù)的確定。

4．2．5與服務(wù)有關(guān)的要求的評審過程包括養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部審核程序，評審與所提供服務(wù)相關(guān)的要求，評審應(yīng)在養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的老年人做出提供服務(wù)的承諾之前進行，并應(yīng)確保：

A）服務(wù)要求得到規(guī)定

B）與以前表述不一致的合同的要求予以解決，對老年人的要求進行確認(rèn)。C）養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)有能力滿足規(guī)定的要求。

D）評審結(jié)果及評審后所引起措施的記錄應(yīng)予保持。

E）若老年人提供的要求沒有形成文件，養(yǎng)老機構(gòu)在接受老年要求前應(yīng)進行有效的溝通，包括要明確規(guī)定一定的溝通時間，以便老年人或監(jiān)護人對服務(wù)服務(wù)信息、合同的處理（包括對其修改部分）提出意見和建議。

4．2．6合同的修訂包括對合同的內(nèi)容、服務(wù)的要求的修訂，任何合同的修訂應(yīng)經(jīng)過雙方協(xié)商解決。修改后的合同按〈合同評審程序〉重新進行評審或會審。

4．2．7養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)合同訂立按《中華人民共和國合同法》第九條執(zhí)行。4．2．8合同的內(nèi)容按《北京市養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)管理辦法》第三章第十六條執(zhí)行。

4．2．9養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)將合同樣式交上級主管機關(guān)備案，或使用合同范本，以確認(rèn)提供的服務(wù)是否符合要求。

4．2．10修改后的合同審批后，若與提供服務(wù)有關(guān)要求發(fā)生變更，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)由經(jīng)辦部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)跟蹤，確保相關(guān)文件得到及時修改，及時傳達到有關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的要求，保證合同順利履行；當(dāng)發(fā)現(xiàn)不能確保履行合同或超越合同的規(guī)定的范圍時，應(yīng)立即與老年人、監(jiān)護人聯(lián)系協(xié)商解決。

4．2．11所有的合同評審、公審及修改記錄均按《合同評審程序》要求做到清晰、易于識別和檢索。

4．3各類養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)范圍 4．3．1老年公寓

服務(wù)范圍：個人生活照料服務(wù)、老年護理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、家居生活照料服務(wù)、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、陪同就醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù)、通訊服務(wù)、送餐服務(wù)、教育服務(wù)、購物服務(wù)、代辦服務(wù)、交通服務(wù)共20項服務(wù)。4．3．2托老所

服務(wù)范圍：個人生活照料服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)、膳食服務(wù)、陪同就醫(yī)服務(wù)、通訊服務(wù)、送餐服務(wù)、交通服務(wù)共10項服務(wù)。4．3．3養(yǎng)老院

服務(wù)范圍；個人生活照料服務(wù)、老年護理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、陪同就醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù)、通訊服務(wù)、教育服務(wù)、購物服務(wù)、送餐服務(wù)、代辦服務(wù)共18項服務(wù)。4．3．4農(nóng)村敬老院 服務(wù)范圍：個人照料服務(wù)、老年護理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、購物服務(wù)共12項服務(wù)。4．3．5 老年護理院

服務(wù)范圍：老年護理服務(wù)、個人生活照料服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安全保護服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)、物業(yè)管理維修服務(wù)、陪同就醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù)、通訊服務(wù)、送餐服務(wù)、交通服務(wù)共15項服務(wù)。

4．4 養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)

4．4．1個人生活照料服務(wù)

4．4．1．1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)個人生活照料服務(wù)為入住的老年人提供持續(xù)性照顧，以確保老年人享有舒適、清潔的日常生活為目的。

4．4．1．2 個人生活照料服務(wù)的范圍包括老年人個人清潔衛(wèi)生、穿衣、修飾、飲食起居、入廁、口腔清潔、皮膚清潔護理、褥瘡預(yù)防、便溺護理。

4．4．1．3個人清潔衛(wèi)生包括洗臉、洗手、洗頭（包括床上洗頭）、洗腳、按摩、拍背、協(xié)助整理個人物品、清潔平整床鋪、更換床單。

4．4．1．4穿衣包括協(xié)助穿衣、幫助扣扣子、更換衣物、整理衣物。4．4．1．5修飾包括梳頭、化妝、協(xié)助化妝、剪指甲、修面。4．4．1．6飲食起居協(xié)助用膳、飲水或喂飯、鼻管喂食。

4．4．1．7入廁包括定時提醒入廁、使用便盆、尿壺，協(xié)助入廁排便、排尿。4．4．1．8口腔清潔包括刷牙、漱口、協(xié)助清潔口腔、假牙的處理。

4．4．1．9皮膚清潔護理包括清洗會陰，擦洗胸背部、腿部，沐?。òㄈ斯ず褪褂霉ぞ邊f(xié)助洗澡）。

4．4．1．10褥瘡預(yù)防包括保持床單的干燥，定時更換臥位、翻身、減輕皮膚受壓狀況，清潔皮膚、會陰部，清潔平整床鋪，更換床單。

4．4．1．11便溺護理包括協(xié)助大小便失禁，尿潴留或便秘，腹瀉的老年人排便、排尿、實施人工排便、清洗、更換尿布。

4．4．1．12個人生活照料服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任，按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》的4.2.3和《北京市養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)管理辦法》第三章第二十二條執(zhí)行。

4．4．1．13養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定提供個人生活照料服務(wù)的服務(wù)流程或程序和操作規(guī)范。4．4．1．14養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供個人生活照料服務(wù)的須知。

4．4．1．15對個人生活照料服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。

4．4．1．16養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定個人生活照料服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．2老年護理服務(wù)

4．4．2．1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)老年護理服務(wù)以滿足入住機構(gòu)的老年人健康和醫(yī)療照護需求為目的。

4．4．2．2老年護理服務(wù)管理應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的性質(zhì)、入住老年人整體評估結(jié)果，對其實行分類管理，根據(jù)老年人的護理問題，開展護理服務(wù)，采取護理措施，達到護理目標(biāo)。4．4．2．3老年護理服務(wù)范圍包括老年社區(qū)護理、基礎(chǔ)護理、老年?？萍膊∽o理、老年心理護理、老年康復(fù)指導(dǎo)、老年期健康教育、健康咨詢、護理技術(shù)操作、院內(nèi)感染控制、臨終護理等工作。

4．4．2．4老年社區(qū)護理包括老年人健康管理、老年健康生活方式指導(dǎo)、老年人自我防護、老年人慢性病的防治。

4．4．2．5基礎(chǔ)護理包括老年人的清潔護理、飲食護理、排泄護理和基礎(chǔ)護理技術(shù)。4．4．2．6老年專科護理包括老年?？萍膊∽o理及技術(shù)操作。

4．4．2．7老年心理護理包括老年人心理衛(wèi)生教育，老年人心理問題評估、實施老年心理護理干預(yù)措施。

4．4．2．8老年康復(fù)指導(dǎo)包括傳授老年期自我護理技術(shù)，老年病并發(fā)癥康復(fù)預(yù)防和指導(dǎo)如何使用康復(fù)治療技術(shù)。

4．4．2．9老年期健康教育包括傳播老年期健康知識、矯正不良健康行為。

4．4．2．10健康咨詢包括老年病的預(yù)防、康復(fù)，老年期的營養(yǎng)，心理衛(wèi)生和社會活動等咨詢服務(wù)。

4．4．2．11院內(nèi)感染控制包括采取預(yù)防性措施、監(jiān)測及控制傳染病的爆發(fā)流行。

4．4．2．12護理技術(shù)操作包括基礎(chǔ)護理技術(shù)操作、老年?？谱o理技術(shù)操作、急救技術(shù)操作。4．4．2．13臨終護理包括解除臨終期老年人的的疼痛和困難，提高臨終期老年人的生活質(zhì)量，做好臨終期老年人的心理護理，死亡教育和家屬的心理精神支持。

4．4．2．14養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)中提供老年護理服務(wù)管理、老年護理服務(wù)的人員應(yīng)是中華人民共和國注冊護士和取得養(yǎng)老護理員職業(yè)證書的養(yǎng)老護理員擔(dān)任。（養(yǎng)老護理員只能在注冊護士指導(dǎo)下?lián)卫夏曜o理服務(wù)中的基礎(chǔ)護理工作）

4．4．2．15提供老年護理服務(wù)的注冊護士按《中華人民共和國護士管理辦法》第四章規(guī)定執(zhí)行。

4．4．2．16提供老年護理服務(wù)的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》規(guī)定，配備必要的護理服務(wù)設(shè)備。

4．4．2．17養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定老年護理服務(wù)的服務(wù)流程或程序及保障安全護理服務(wù)的防護措施，有國家制定或認(rèn)可的護理技術(shù)操作規(guī)范，保障安全護理服務(wù)的防護設(shè)備。4．4．2．18養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供老年護理服務(wù)的須知。4．4．2．19養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)與老年人或監(jiān)護人確認(rèn)需要提供老年護理服務(wù)的內(nèi)容，并按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》3.2.8.11執(zhí)行，為老年人提供護理服務(wù)。

4．4．2．20注冊護士應(yīng)按《中華人民共和國護士管理辦法》第四章規(guī)定檢查指導(dǎo)養(yǎng)老護理員工作，以保證生活照料服務(wù)質(zhì)量。

4．4．2．21注冊護士對老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務(wù)范圍的調(diào)整應(yīng)按《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法》第四章執(zhí)行，保提供服務(wù)的文件、及書寫記錄。

4．4．2．22養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定老年護理服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．3心理/精神支持服務(wù)

4．4．3．1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供心理/精神支持服務(wù)以滿足老年期特殊心理需求為目的。4．4．3．2心理/精神支持服務(wù)范圍包括訪視、訪談、危機處理、咨詢活動。

4．4．3．3養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供心理/精神支持服務(wù)應(yīng)注意保護老年人的隱私權(quán)，提供必要的服務(wù)場所。

4．4．3．4養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定心理/精神支持服務(wù)危機處理程序，通過評估，及時發(fā)現(xiàn)心理問題，按程序處理問題。

4．4．3．5養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供心理/精神支持服務(wù)按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》第三部分執(zhí)行。4．4．3．6提供心理/精神支持服務(wù)的人員由社會工作者、醫(yī)護人員或高級護理員擔(dān)任。4．4．3．7養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定心理/精神支持服務(wù)流程或程序。

4．4．3．8養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供心理/精神支持服務(wù)的須知。

4．4．3．9對老年人提供心理/精神支持服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。

4．4．3．10養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)制定心理/精神支持服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．4安全保護服務(wù)

4．4．4．1提供安全保護服務(wù)以預(yù)防為主，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧_到避免或減少對老年人傷害的目的。

4．4．4．2提供安全保護服務(wù)范圍包括提供安全設(shè)施、使用約束物品、改善老年人生活環(huán)境、采取預(yù)防措施。

4．4．4．3提供安全設(shè)施包括提供床檔、防護墊、安全標(biāo)識、安全扶手緊急呼救系統(tǒng)，按《老年人建筑設(shè)計規(guī)范》5部分、《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》5部分執(zhí)行。4．4．4．4使用約束物品包括使用約束帶、約束衣、約束手套。

4．4．4．5采取安全預(yù)防措施包括評估老年人不安全因素，制定意外災(zāi)害、常見意外的預(yù)防方案，定期檢查安全程序落實情況。

4．4．4．6安全保護服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任。

4．4．4．7養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)具備提供安全保護服務(wù)必要的服務(wù)設(shè)施，設(shè)備按《老年人建筑設(shè)計規(guī)范》

4、5部分執(zhí)行。

4．4．4．8只有在防止老年人可能傷害自己或傷害他人，防止老年人跌倒、墜床、防止老年人除去尿袋、鼻飼管、尿布、衣服和其他危險因素情況下，才能使用約束物品。4．4．4．9養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定提供安全保護服務(wù)的流程或程序。

4．4．4．10養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)的須知。

4．4．4．11使用約束物品前應(yīng)得到執(zhí)業(yè)醫(yī)師或注冊護士及監(jiān)護人的局面認(rèn)可，保留提供服務(wù)的文件或記錄。

4．4．4．12養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定安全保護服務(wù)的檢查程序，在實施保護性服務(wù)的同時，檢查確認(rèn)安全保護服務(wù)的及時，準(zhǔn)確，有效和無醫(yī)源性損傷并記錄。

4．4．5環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

4．4．5．1環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)為老年人提供舒適、清潔、安全的養(yǎng)老環(huán)境。4．4．5．2環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)包括老年人居室、室外的環(huán)境的清潔衛(wèi)生。

4．4．5．3養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護理員資格證書的人員擔(dān)任。4．4．5．4養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的流程或程序，按要求提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)。4．4．5．5養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定實施環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．6休閑娛樂服務(wù)

4．4．6．1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供休閑娛樂服務(wù)以滿足老年人休閑娛樂需求為目的。

4．4．6．2養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供休閑娛樂服務(wù)范圍包括開展各種休閑娛樂活動，如棋、牌、器械、體育運動活動、書法、繪畫、唱歌、戲曲、趣味活動，參觀游覽。

4．4．6．3養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供休閑娛樂服務(wù)配備必要的休閑娛樂設(shè)施設(shè)備應(yīng)按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》的第三部分、第五部分規(guī)定執(zhí)行。

4．4．6．4提供休閑娛樂服務(wù)的人員應(yīng)由社會工作者、職業(yè)治療師、康復(fù)護士、養(yǎng)老護理員、相關(guān)專業(yè)人士擔(dān)任。

4．4．6．5養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定休閑娛樂服務(wù)流程或程序。

4．4．6．6養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向老年人用文字或圖片說明提供休閑娛樂服務(wù)的須知。4．4．6．7對老年人提供休閑娛樂服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。4．4．6．8養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定休閑娛樂服務(wù)檢查程序，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．7協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)

4．4．7．1提供協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)的目的是在醫(yī)生和護士的指導(dǎo)下完成簡單的醫(yī)療護理照顧服務(wù)。

4．4．7．2協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)包括觀察老年人日常生活情況變化；協(xié)助老年人服藥、協(xié)助生活不能自理的老年人進行肢體活動，搬運；協(xié)助老年人使用助行器具；完成標(biāo)本的收集送檢；協(xié)助進行并發(fā)癥的預(yù)防；完成物品的清潔，消毒，協(xié)助做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作。4．4．7．3觀察老年人的日常生活情況變化包括觀察老年人生命體征、常見老年疾病癥狀變化，一般心理反應(yīng)和社會家庭變化情況。

4．4．7．4協(xié)助老年人服藥應(yīng)在醫(yī)護人員指導(dǎo)下，協(xié)助生活不能自理的老年人正確服用藥品，注意藥品正確、劑量正確，給藥時間正確、給藥途徑正確，不得擅自給老年服用任何藥品。

4．4．7．5協(xié)助生活不能自理的老年人進行肢體活動包括協(xié)助老年人采取適當(dāng)舒適的體位、協(xié)助進行肢體被動運動。

4．4．7．6協(xié)助老年人使用助行器具包括協(xié)助老年人使用拐杖、步行器、支架、輪椅。4．4．7．7標(biāo)本的收集送檢包括協(xié)助采集、留取標(biāo)本和送檢標(biāo)本。

4．4．7．8搬運包括協(xié)助老年人轉(zhuǎn)移至床頭、床邊，協(xié)助下床，協(xié)助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運、器具搬運。

4．4．7．9協(xié)助進行并發(fā)癥的預(yù)防包括協(xié)助預(yù)防各系統(tǒng)的并發(fā)癥。

4．4．7．10協(xié)助做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作包括老年人個人物品和環(huán)境的清潔、消毒及污物的處理，按《消毒技術(shù)規(guī)范》、《醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《北京市養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)感染控制規(guī)范》執(zhí)行。

4．4．7．11協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任。4．4．7．12養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)具備協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)必要的服務(wù)設(shè)備。（助行器、輪椅、平車、大小便器、標(biāo)本收集器皿、其它輔助器具）

4．4．7．13養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定提供協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)流程或程序。

4．4．7．14養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)的須知。

4．4．7．15對老年人提供協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。

4．4．7．16養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．8醫(yī)療保健服務(wù)

4．4．8．1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)內(nèi)的醫(yī)療保健服務(wù)應(yīng)以滿足入住老年基本醫(yī)療需求目的。

4．4．8．2提供醫(yī)療保健服務(wù)范圍包括住老年提供健康管理、社區(qū)保健、健康咨詢、康復(fù)指導(dǎo)、預(yù)防保健工作。

4．4．8．3提供保健服務(wù)包括老年建立健康檔案，提供老年?？漆t(yī)療保健，維持改善老年狀態(tài)，減輕老年常病、做好老年人常見病、多發(fā)病、慢性非傳染性疾病的診斷、治療、預(yù)防和院前急救工作和轉(zhuǎn)院工作，為臨終老年人提供醫(yī)療服務(wù)。

4．4．8．4養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)中提供醫(yī)療保健服務(wù)的人員應(yīng)是中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師。4．4．8．5提供醫(yī)療保健服務(wù)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師按《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》中第二章第十六條和第三章規(guī)定執(zhí)行

4．4．8．6養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)符合《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》規(guī)定，取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證方能提供醫(yī)療保健服務(wù)或與社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)建立服務(wù)合同由社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)提供醫(yī)療保健服務(wù)。4．4．8．7養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)取得醫(yī)療執(zhí)業(yè)許可證按《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》規(guī)定，配備醫(yī)療保健服務(wù)必要的設(shè)備。

4．4．8．8養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定提供醫(yī)療保健服務(wù)的流程或程序及保障醫(yī)療安全的具體措施，有國家制定或認(rèn)可的醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范。

4．4．8．9養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供醫(yī)療保健服務(wù)的須知。4．4．8．10養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在老年人入住48小時內(nèi)為其建立、填寫健康檔案，并按《醫(yī)藥檔案管理暫行辦法》中第四章執(zhí)行，老年人個人健康檔案包括以問題為中心的個人健康問題記錄和以預(yù)防為導(dǎo)向的周期性健康記錄，由基本資料、問題目錄、問題描述、病情流程表、周期性健康檢查記錄組成，根據(jù)老年人健康情況定期記錄。

4．4．8．11老年人的體檢要求按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》3.3.2條款執(zhí)行。

4．4．8．12藥品的安全使用、驗收、儲存等管理由執(zhí)業(yè)醫(yī)師負(fù)責(zé)，按《醫(yī)院藥劑管理辦法》第四、五、六章執(zhí)行（此條款適用設(shè)醫(yī)務(wù)室的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)）。

4．4．8．13執(zhí)業(yè)醫(yī)師實施醫(yī)療保健服務(wù)按《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法》中第四章執(zhí)行，保留服務(wù)提供文件、處方及記錄（此條款適用設(shè)醫(yī)務(wù)室的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)）。

4．4．8．14執(zhí)業(yè)醫(yī)師實施醫(yī)療保健服務(wù)前應(yīng)得到老年人或監(jiān)護人的確認(rèn)并定期與老年人或監(jiān)護人溝通，以確保老年人醫(yī)療保健服務(wù)需求得到滿足并有記錄。

4．4．8．15養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定實施醫(yī)療保健服務(wù)的檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．9家居生活照料服務(wù)

4．4．9．1家居生活照料服務(wù)以使老年人能在居住的環(huán)境中得到健康照料，幫助老年人和家庭提高自我照顧的能力為目的。

4．4．9．2家居生活照料服務(wù)包括指導(dǎo)家務(wù)管理，協(xié)助維持家庭生活，幫助老年人進行日常生活照料。

4．4．9．3家居生活照料服務(wù)應(yīng)由取得養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任。4．4．9．4養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定家居生活照料服務(wù)的流程或程序。

4．4．9．5養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供家居生活照料服務(wù)的須知。

4．4．9．6對老年人提供家居生活照料服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。

4．4．9．7養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定實施家居生活照料服務(wù)的檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．10膳食服務(wù)

4．4．10．1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供膳食服務(wù)應(yīng)根據(jù)營養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求、老年人生活、地域特點、民族、宗教習(xí)慣制定菜譜，為老年人提供營養(yǎng)豐富，全面合理的均衡飲食為目的。4．4．10．2提供膳食服務(wù)的范圍包括食物的采購、處理、儲存、烹飪、供應(yīng)過程，以及提供適宜的就餐環(huán)境和老年人提供一日三及食品的衛(wèi)生監(jiān)控管理。

4．4．10．3養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供膳食服務(wù)應(yīng)配備的必要設(shè)施設(shè)備，按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》第三部分、第五部分執(zhí)行。

4．4．10．4提供膳食服務(wù)的廚師，應(yīng)由取得廚師職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任。4．4．10．5養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供食品的衛(wèi)生、加工食品用設(shè)備的衛(wèi)生、食品衛(wèi)生管理應(yīng)按《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》第二章、第四章、第六章執(zhí)行。4．4．10．6養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供膳食服務(wù)的要求按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》第三部分、第五部分執(zhí)行；按《北京市養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)管理辦法》第三章第十八條、第十九條執(zhí)行。4．4．10．7養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定提供膳食服務(wù)不同環(huán)節(jié)的流程或程序。

4．4．10．8養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供膳食服務(wù)的須知。4．4．10．9對老年人提供膳食服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。

4．4．10．10養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定膳食服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)的質(zhì)量。4．4．11洗衣服務(wù)

4．4．11．1洗衣服務(wù)以滿足老年人清潔衣物的需求為目的。

4．4．11．洗衣服務(wù)包括簽約提供送洗及送回服務(wù)的整個服務(wù)過程。

4．4．11．3養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供洗衣服務(wù)配備設(shè)施設(shè)備的要求按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》第三部分、第五部分執(zhí)行。

4．4．11．4養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供洗衣服務(wù)，完成衣物的分類、清潔、消毒、洗滌、整理過程按《消毒技術(shù)規(guī)范》第二冊16部分執(zhí)行。

4．4．11．5提供洗衣服務(wù)時，老年人的衣物應(yīng)標(biāo)識清楚，做到準(zhǔn)確無誤，清潔、折疊后送還給老年人。

4．4．11．6洗衣服務(wù)由經(jīng)過培訓(xùn)的洗衣員或養(yǎng)老護理員擔(dān)任。

4．4．11．7養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定洗衣服務(wù)（機洗或手洗）流程或程序。

4．4．11．8養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供洗衣服務(wù)須知。4．4．11．9對老年人提供洗衣服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。

4．4．11．10養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定洗衣服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．12物業(yè)管理維修服務(wù)

4．4．12．1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供物業(yè)管理維修服務(wù)以滿足入住的老年人日常生活基本需求、為老年人提供適合老年人生活特點、安全、合適、方便的生活環(huán)境為目的。

4．4．12．2物業(yè)管理維修服務(wù)范圍包括提供水、電、取暖、降溫、排污、消防、通訊項目的維修，保養(yǎng)。保障生活設(shè)施完好。

4．4．12．3養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)如自身不能提供物業(yè)管理維修服務(wù)，與社區(qū)物質(zhì)業(yè)管理部門建立服務(wù)合同，保障養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)生活服務(wù)設(shè)施隨時處于完好狀態(tài)。4．4．12．4養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)設(shè)計規(guī)模配備必要的生活服務(wù)設(shè)施設(shè)備

4．4．12．5養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供物業(yè)管理維修服務(wù)按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》第五部分執(zhí)行。

4．4．12．6提供物業(yè)管理維修服務(wù)由各種具有專業(yè)資格證書的人員擔(dān)任（電工、水暖工、電梯工、鍋爐工）。

4．4．12．7養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供物業(yè)管理維修服務(wù)應(yīng)制定服務(wù)流程或程序，具備國家制定或認(rèn)可的物業(yè)管理維修服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范。

4．4．12．8養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供物業(yè)管理維修服務(wù)的須知。

4．4．12．9對老年人提供物業(yè)管理維修服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。

4．4．12．10養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定物業(yè)管理維修服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．13陪同就醫(yī)服務(wù)

4．4．13．1陪同就醫(yī)服務(wù)以協(xié)助監(jiān)護人滿足老年人基本醫(yī)療需求為目的。4．4．13．2陪同就醫(yī)服務(wù)是協(xié)助監(jiān)護人陪同老年人到指定的醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)。

4．4．13．3提供陪同就醫(yī)服務(wù)的人員由受過培訓(xùn)的社會工作者、義工或養(yǎng)老護理員擔(dān)任。4．4．13．4養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定陪同就醫(yī)服務(wù)的流程或程序。4．4．13．5養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供陪同就醫(yī)服務(wù)的須知。4．4．13．6對老年人提供陪同就醫(yī)服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)的文件或記錄。

4．4．13．7養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定實施陪同就醫(yī)服務(wù)的檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．14咨詢服務(wù)

4．4．14．1提供咨詢服務(wù)以幫助老年人解決各種疑難問題，獲取各種信息目的。

4．4．14．2咨詢服務(wù)包括開展法律、心理、醫(yī)療、護理、康復(fù)、教育、服務(wù)信息方面咨詢。4．4．14．3提供咨詢服務(wù)應(yīng)具備必要的設(shè)施設(shè)備（場地、設(shè)備）。4．4．14．4提供咨詢服務(wù)人員應(yīng)由社會工作者、各類專業(yè)人員擔(dān)任。

4．4．14．5養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供咨詢服務(wù)的須知。4．4．14．7對老年人提供咨詢服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。

4．4．14．8養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定咨詢服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．15通訊服務(wù)

4．4．15．1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供通訊服務(wù)以滿足老年人與家人和社會保持緊密的聯(lián)系需求為目的。

4．4．15．2提供通訊服務(wù)范圍包括老年人和監(jiān)護人提供通訊便利、用不同的通訊手段協(xié)助聯(lián)系親友或監(jiān)護人。

4．4．15．3提供通訊服務(wù)應(yīng)配備通信設(shè)備按《老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》第五部分規(guī)定執(zhí)行。

4．4．15．4養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)協(xié)助老年人完成通訊服務(wù)的人員由社會工作者、義工、醫(yī)護人員、養(yǎng)老護理員擔(dān)任。

4．4．15．5對入住的老年人中存在通訊交往困難的，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)指定專人協(xié)助聯(lián)系親友或監(jiān)護人。

4．4．15．6養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供通訊服務(wù)應(yīng)制定服務(wù)流程或程序。

4．4．15．7養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供通訊服務(wù)的須知。4．4．15．8對老年人提供通訊服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。

4．4．15．9養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定通訊服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．16送餐服務(wù)

4．4．16．1送餐服務(wù)以滿足老年人將飲食送到房間的服務(wù)需求為目的。

4．4．16．2送餐服務(wù)范圍包括為無法獨立購物或準(zhǔn)備膳食的老年人提供一日三餐的飲食。4．4．16．3提供送餐服務(wù)應(yīng)具備必要的保溫、保鮮設(shè)備及交通工具，保證及時、準(zhǔn)確、安全地將餐飲送到老年人的房間。

4．4．16．4送餐服務(wù)人員由取得養(yǎng)老護理員或家政服務(wù)員職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任。4．4．16．5養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定送餐服務(wù)的流程或程序。

4．4．16．6養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向老年人或監(jiān)護人用文字或圖片說明提供送餐服務(wù)的須知。4．4．16．7對老年人提供送餐服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。

4．4．16．8養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供送餐服務(wù)應(yīng)制定送餐服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．17教育服務(wù)

4．4．17．1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供教育服務(wù)以滿足老年人學(xué)習(xí)新知識、掌握新技能與社會交往的需求為目的。4．4．17．2提供教育服務(wù)的范圍包括開展各類知識講座（健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、照相技術(shù)、運動知識、電腦知識），舉辦各種老年學(xué)校。

4．4．17．3養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供教育服務(wù)應(yīng)由義工或出請各類專業(yè)人員擔(dān)任。4．4．17．4提供教育服務(wù)應(yīng)具備必要的設(shè)施設(shè)備（場地、教材、教學(xué)設(shè)備）

4．4．17．5養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供教育服務(wù)應(yīng)通過評估老年人服務(wù)需求，有計劃、有目的地進行。

4．4．17．6養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定教育服務(wù)流程或程序。

4．4．17．7養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供教育服務(wù)的須知。4．4．17．8對老年人提供教育服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。4．4．17．9養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)制定教育服務(wù)的檢查程序，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．18購物服務(wù)

4．4．18．1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供購物服務(wù)的目的是幫助老年人解決購物不便，滿足老年人的社會交往需求。

4．4．18．2養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供購物服務(wù)的范圍包括為老年人代購物品或陪同購物。

4．4．18．3養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供購物服務(wù)過程應(yīng)準(zhǔn)確記錄購買的品種、清點錢物，按照約定要求購物，做到當(dāng)面清點核實并簽字。

4．4．18．4陪同老年人購物時應(yīng)隨時注意老年人的安全，防止意外發(fā)生。4．4．18．5養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供購物服務(wù)的人員由養(yǎng)老護理員或指定專人擔(dān)任。4．4．18．6養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)須制定購物服務(wù)流程或程序。

4．4．18．7養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向老年及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供購物服務(wù)的須知。4．4．18．8對老年人提供購物服務(wù)文件或記錄。

4．4．18．9養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定購物服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)的質(zhì)量。4．4．19．代辦服務(wù)

4．4．19．1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供代辦服務(wù)以是幫助老年人解除信箋、文書書寫或領(lǐng)取物品、交納費用的困難，滿足老年人與社會交往的需求為目的。

4．4．19．2代辦服務(wù)范圍包括代讀、代寫書信，幫助處理老年人的各種文件、代領(lǐng)，代繳各種物品和費用。

4．4．19．3提供代辦服務(wù)由社會工作者、義工，養(yǎng)老護理員或指定專人擔(dān)任。

4．4．19．4提供全世界服務(wù)過程時應(yīng)做到保護老年人的隱私，不向他人談?wù)摾夏耆说募彝デ闆r或錢物。代領(lǐng)、代繳各種物品和費用時準(zhǔn)確記錄物品的種類、清點錢物，按照約定要求完成服務(wù)，做到當(dāng)面清點核實并簽字。

4．4．19．5養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供應(yīng)制定代辦服務(wù)流程或程序。

4．4．19．6養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明提供通訊服務(wù)的須知。4．4．19．7對老年人提供通訊服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。

4．4．19．8養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定代辦服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。

4．4．20．交通服務(wù)

4．4．20．1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供交通服務(wù)以方便老年人及監(jiān)護人交通往來為目的。4．4．20．2養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供交通服務(wù)范圍包括定時接送老年人及監(jiān)護人。

4．4．20．3養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供交通服務(wù)可自備車輛完成人員接送，保證服務(wù)對象得到快捷、方便、安全交通的服務(wù)。

4．4．20．4提供交通服務(wù)的人員應(yīng)由取得國家正式駕駛執(zhí)照的人員擔(dān)任。4．4．20．5養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定交通服務(wù)流程或程序。4．4．20．6養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護人用文字或圖片說明詳細的地理位置、交通狀況，提供交通服務(wù)的須知。

4．4．20．7養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定交通服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)的質(zhì)量。養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)質(zhì)量控制規(guī)范

依照北京市養(yǎng)老服務(wù)合同提供服務(wù)，維護老年人的基本權(quán)益，制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理監(jiān)督組織或?qū)Ｈ斯芾?，每年對員工進行素質(zhì)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，使用質(zhì)量控制的方法，對各項服務(wù)監(jiān)控，有效避免因服務(wù)提供方或服務(wù)人員的責(zé)任使老年人受到損失或傷害，滿足老年人的服務(wù)需求，質(zhì)量管理控制管理的重點是直接為老年人服務(wù)的醫(yī)療、護理、生活照料、膳食和物業(yè)管理維修部門（服務(wù)）。

5．1 個人生活照料服務(wù)

5．1．1提供個人生活照料服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護理員職業(yè)證書。5．1．2提供個人生活照料服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．1．3有提供個人生活照料服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，按要求提供服務(wù)。5．1．4根據(jù)老年人實際需求，有個人生活照料計劃，按需服務(wù)。

5．1．5有文字或圖表說明提供個人生活照料服務(wù)的范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、服務(wù)須知。

5．1．6對老年人做到四無：無褥瘡、無墜床、無燙傷。五關(guān)心：關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄。六潔：皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會陰部清潔。七知道；知道每位老年人的姓名、個人生活照料的重點：個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。老年人居室做室內(nèi)清潔、整齊、空氣新鮮，無異味，提供服務(wù)完成率100%，褥瘡發(fā)生率0。老年人和監(jiān)護人滿意率≥80%。5．1．7對老年人個人生活照料服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件和記錄。

5．1．8定期根據(jù)檢查程序?qū)€人生活照料服務(wù)做到每日自查、每周重點檢查、每月進行效果評估有記錄。

5．2 老年護理服務(wù) 5．2．1提供老年護理服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，注冊護士有執(zhí)照或養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書，執(zhí)業(yè)范圍符合要求。

5．2．2有提供老年護理的各項服務(wù)流程或程序、人員職責(zé)和護理制度，有國家制定的或認(rèn)可的護理技術(shù)常規(guī)。

5．2．3有文字或圖片說明提供老年護理服務(wù)的范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、服務(wù)須知。5．2．4護理設(shè)備數(shù)量符合醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍要求。

5．2．5提供的老年護理服務(wù)范圍符合養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)性質(zhì)和入住老年人需求，對老年人實施分類管理，按需服務(wù)，個案管理。

5．2．6對入住老年人（特別是生活不能自理或半自理的老年人）有明確的護理目標(biāo)、定期個性護理計劃，落實護理措施；有護理評估記錄：包括老年人入住時，入住中，有無危險因素。

5．2．7正確執(zhí)行醫(yī)囑，對各種治療嚴(yán)格執(zhí)行三查七對和無菌技術(shù)要求。

5．2．8觀察老年人的各種反應(yīng)有定期記錄，記錄要求準(zhǔn)確無誤，符合行業(yè)要求。

5．2．9完成健康教育指導(dǎo)和慢性病管理要求（包括服藥指導(dǎo)、不健康行為矯正，普及衛(wèi)生知識）有計劃，有時間安排，有落實辦法，有實施記錄。

5．2．10達到8項護理服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量目標(biāo)：落實護理措施100%，基礎(chǔ)護理合格率≥90%、褥瘡發(fā)生率（0）（入院前發(fā)生、嚴(yán)懲低蛋白血癥、全身高度浮腫，癌癥惡液質(zhì)晚期等不可避免者例外，有記錄。）、院內(nèi)感染發(fā)生率≤15%，常規(guī)物品消毒合格率100%，記錄合格率≥90%、護士技術(shù)操作合格率≥90%、嚴(yán)重護理缺陷（0）。

5．2．11對養(yǎng)老護理員工作有每周定期檢查計劃、記錄和每月培訓(xùn)指導(dǎo)計劃、記錄。5．2．12每位注冊護士有技術(shù)檔案和繼續(xù)教育學(xué)分冊、每年參加繼續(xù)教育學(xué)分不少于25分，做到按期注冊。

5．2．13定期根據(jù)檢查程序?qū)夏曜o理服務(wù)進行效果評估記錄。

5．3 心理/精神支持服務(wù)

5．3．1提供心理/精神支持服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有相關(guān)專業(yè)證書或高級養(yǎng)老護理員職業(yè)證書

5．3．2有開展心理/精神支持服務(wù)流程或程序，制度和人員職責(zé)。5．3．3有提供心理/精神支持服務(wù)的場地和設(shè)備。

5．3．4有心理/精神支持危急處理程序，發(fā)現(xiàn)危機及時報告，按程序處理，有處理措施有記錄。

5．3．5對需要心理/精神支持服務(wù)的老年人定期進行評估有量表有記錄，有防范措施。5．3．6提供服務(wù)完成率100%。

5．3．7用文字或圖片說明提供心理/精神支持服務(wù)內(nèi)容、時間、地點、人員、服務(wù)須知。5．3．8定期根據(jù)檢查程序?qū)π睦?精神支持服務(wù)進行效果評估有記錄。

5．4 安全保護服務(wù)

5．4．1提供安全保護服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護理員職業(yè)證書。5．4．2有提供安全保護服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．4．3有提供安全保護服務(wù)必要的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和適合老年人的安全設(shè)施、約束物品。5．4．4接受服務(wù)的老年人情況符合提供安全保護服務(wù)適應(yīng)范圍，有執(zhí)業(yè)醫(yī)師，注冊護士或監(jiān)護人確認(rèn)實施安全保護服務(wù)的文字記錄。

5．4．5有提供安全保護服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，按要求提供服務(wù)。5．4．7有提供安全保護服務(wù)的記錄。

5．4．8定期根據(jù)檢查程序?qū)Π踩Ｗo服務(wù)進行效果評估有記錄。

5．5 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

5．5．1提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護理員職業(yè)證書。5．5．2有提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)流程或程序，制度和人員職責(zé)。5．5．3有提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的設(shè)備。

5．5．4環(huán)境衛(wèi)生做到，無積存垃圾，無衛(wèi)生死角，無紙屑，無灰塵，物品擺放整齊。

5．6 休閑娛樂服務(wù)

5．6．1提供休閑娛樂服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。

5．6．2有開展休閑娛樂服務(wù)流程或程序，制度和人員職責(zé)。

5．6．3有提供休閑娛樂服務(wù)必要的設(shè)施設(shè)備（場地、設(shè)施、設(shè)備）。5．6．4提供的休閑娛樂服務(wù)項目必須符合老年人的生理、心理特點。

5．6．5用文字或圖片說明提供休閑娛樂服務(wù)內(nèi)容、時間、地點、人員、服務(wù)須知。5．6．6有提供休閑娛樂服務(wù)的記錄。

5．6．7定期根據(jù)檢查程序?qū)π蓍e娛樂服務(wù)的記錄。

5．7 協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)

5．7．1提供協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護理員職業(yè)證書。5．7．2有提供協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．7．3用文字或圖片說明提供醫(yī)療護理服務(wù)內(nèi)容、時間、地點、人員、服務(wù)須知。5．7．4具備協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)必要的服務(wù)設(shè)備。（助行器、輪椅、平車、大小便器、標(biāo)本收基器皿、其它輔助器具）

5．7．5有提供協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，按要求提供服務(wù)；協(xié)助服務(wù)及時，準(zhǔn)確，掌握必要的醫(yī)療護理基礎(chǔ)知識和基本技能；技術(shù)操作合格率≥85%。

5．7．6有提供協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)的記錄，記錄完整，反映問題及時，描述準(zhǔn)確。5．7．7提供服務(wù)完成率100%，老年人滿意率≥80%。

5．7．8定期根據(jù)檢查程序?qū)f(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)進行效果評估有記錄。

5．8 醫(yī)療保健服務(wù)

5．8．1提供醫(yī)療保健服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，執(zhí)業(yè)醫(yī)師有醫(yī)師執(zhí)照，執(zhí)業(yè)活動范圍和地點符合要求。

5．8．2有提供醫(yī)療保健服務(wù)流程或程序，有國家認(rèn)可的醫(yī)療技術(shù)規(guī)范和診療常規(guī)，有提供醫(yī)療保健服務(wù)的制度（包括醫(yī)療保健服務(wù)的程序、診療制度、藥品管理制度、巡視制度、搶救制度、安全醫(yī)療制度）和人員職責(zé)。

5．8．3有醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，醫(yī)療設(shè)備數(shù)量符合醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍要求。

5．8．4有文字或圖片說明提供醫(yī)療保健服務(wù)范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、服務(wù)須知。5．8．5每位老年人健康檔案完整，各項目書寫無空項，老年人身心狀態(tài)描寫準(zhǔn)確屬實，健康檔案合格率≥80%。

5，8．6通過評估為老年人提供的醫(yī)療保健服務(wù)，能符合老年人的實際需求。5．8．7能及時完成本機構(gòu)內(nèi)老年人慢性病、常見病的管理和院前搶救。

5．8．8根據(jù)老年人的情況按時完成查房有記錄，及時處理老年人發(fā)生的健康問題，落實率≥90%。

5．8．9每年對入住老年人進行體格檢查一次，并有記錄。

5．8．10醫(yī)療保健服務(wù)過程記錄及時、填寫準(zhǔn)確，3年內(nèi)不得銷毀。

5．8．11醫(yī)療用物定人保管、定時核對消毒，定點放置、定量供應(yīng)。毒麻藥品貴重儀器專人管理，定期檢查；藥品做到內(nèi)用藥和外用藥分類放置、標(biāo)簽清楚、賬實物相符、定時清點登記，處方合格率≥90%。

5．8．12定期根據(jù)檢查程序?qū)︶t(yī)療保健服務(wù)進行效果評估有記錄。

5．9 家居生活照料服務(wù)

5．9．1提供家居生活照料服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護理員職業(yè)證書。5．9．2有提供家居生活照料服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．9．3有文字或圖片說明提供家居生活照料服務(wù)的范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、服務(wù)須知。

5．9．4根據(jù)不同需求對每個家庭有服務(wù)計劃，按計劃提供服務(wù)，提供服務(wù)完成率100%，老年人滿意率≥80%。

5．9．5定期根據(jù)檢查程序?qū)揖由钫樟戏?wù)進行效果評估有記錄。

5．10 膳食服務(wù)

5．10．1提供膳食服務(wù)的廚師資質(zhì)符合要求，有廚師職業(yè)證書。5．10．2有提供膳食服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．10．3膳食服務(wù)設(shè)備數(shù)量應(yīng)滿足最低老年人的生活需求（冰箱、冰柜、保溫設(shè)備、消毒設(shè)備、必要的炊事用具和餐桌椅）。

5．10．4有文字或圖片說明提供膳食服務(wù)范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、每周的食譜及服務(wù)須知，并根據(jù)老年人生理需求提供多種膳食服務(wù)。5．10．5嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》，搞好食品的儲存、運輸、加工、制作的不節(jié)管理，嚴(yán)防食物污染，從原料到成品實行“三不”制度；采購員不買腐爛變質(zhì)原料，庫房保管員不收腐爛變質(zhì)的原料、廚師不用腐爛變質(zhì)的原料加工成品，從食堂發(fā)出的食品，必須做到潔凈、無毒、無致病菌、無寄生蟲、無腐敗變質(zhì)，無雜質(zhì)，成品（食物）存放實行“四隔離”。生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物、藥品隔離、儀器與天然冰隔離。5．10．6嚴(yán)格執(zhí)行北京市養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機構(gòu)院內(nèi)感染控制規(guī)范，餐具保持清潔、定期消毒、實行“四過關(guān)”；一洗、二刷、三沖、四消毒（不得使用化學(xué)消毒劑消毒餐具）。5．10．7提供膳食服務(wù)的人員管理：必須經(jīng)體檢后才能從事膳食服務(wù)工作，有健康合格證，傳染病人不得從事膳食工作，每半年定期體格檢查一次有記錄。

5．10．8注意個人衛(wèi)生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)。每周換洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。

5．10．9從事膳食服務(wù)工作的人員穿戴好工作服及工作帽后可進入操作間，穿工作服不得離崗去其他崗位。

5．10．10保持食堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，做到“四定”：定人、定物、定時間、定質(zhì)量，劃片分工包干負(fù)責(zé)，爭取做到消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他害蟲及孳生條件。5．10．11食物中毒率0，老年人滿意率≥80%。

5．10．12定期根據(jù)檢查程序?qū)ι攀撤?wù)進行效果評估有記錄。

5．11 洗衣服務(wù)

5．11．1 提供洗衣服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。

5．11．2有開展洗衣服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．11．3有提供洗衣服務(wù)必要的設(shè)施設(shè)備（洗衣機等）和場地。

5．11．4洗衣場地布局合理，潔污分開，通風(fēng)良好，物流由污到潔，順行通過，不得逆行。5．11．5指定地點收集污物，不在老年人居室清點污物，做到污物專車、專線運輸，運送車輛潔污分開，每日清洗消毒有記錄。

5．11．6衣物分類清洗，被血液，體液污染的衣物單獨洗滌，先消毒，后清洗，傳染病污染的衣物，封閉運輸，先消毒后清洗，消毒采用含氯消毒劑；消毒時間不少于30分鐘，經(jīng)試紙檢測消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L，消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L，煮沸消毒時間為20-30分鐘，洗滌劑的洗滌時間為1小時，5．11．7老年人衣物有標(biāo)識，洗滌物品做到無污漬，無破損、整理折疊，準(zhǔn)確無誤，有記錄。

5．11．8有文字或圖片說明提供洗衣服務(wù)范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、服務(wù)須知。提供服務(wù)完成率100%，老年人滿意率80%。

5．11．9定期根據(jù)檢查程序?qū)ο匆路?wù)進行效果評估有記錄。

5．12 物業(yè)管理維修服務(wù) 5．12．1提供物業(yè)管理維修服務(wù)服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有各種專業(yè)資格證書。

5．12．2有提供物業(yè)管理維修服務(wù)流程或程序、技術(shù)操作規(guī)范、制度（包括一般物資有定額管理程序、采購、驗收、入庫、發(fā)放、報廢制度和設(shè)備安全操作規(guī)程）和人員職責(zé)。5．12．3有根據(jù)設(shè)計規(guī)模配備必要的生活服務(wù)設(shè)施設(shè)備（水、電、供暖（不低于是160C）降溫超過280C）、消防設(shè)備、報警）設(shè)備完好率≥90%；或有與有關(guān)部門簽署物業(yè)管理服務(wù)合同。

5．12．4有用文字或圖片說明的提供物業(yè)管理維修服務(wù)范圍、時間、地點、人員、服務(wù)須知。

5．12．5有實施物業(yè)管理維修服務(wù)檢查程序和實施服務(wù)后的維修記錄，并有改進措施，生活設(shè)施當(dāng)日修復(fù)率≥90%。

5．12．6對壓力容器有檢驗合格許可證書并按時完成年檢。5．12．7做到環(huán)境安靜、安全、清潔、綠化、（綠化面積達到40%）。5．12．8公共區(qū)域有明顯標(biāo)志，方便老年人識別。

5．12．9定期根據(jù)檢查程序?qū)ξ飿I(yè)管理維修服務(wù)進行效果評估有記錄。

5．13 陪同就醫(yī)服務(wù)

5．13．1提供陪同就醫(yī)服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。

5．13．2有提供陪同就醫(yī)服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．13．3有文字或圖片說明提供陪同就醫(yī)服務(wù)范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、服務(wù)須知。5．13．4提供服務(wù)有記錄，完成率100%，老年人滿意率≥80%。5．13．5根據(jù)老年人疾病情況，備有應(yīng)急措施。

5．13．6定期根據(jù)檢查程序?qū)ε阃歪t(yī)服務(wù)進行效果評估有記錄。

5．14 咨詢服務(wù)

5．14．1提供咨詢服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有從事所咨詢專業(yè)的中、高級證書。5．14．2有開展咨詢服務(wù)的服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．14．3有進行咨詢必備的場地和設(shè)備。

5．14．4有用文字或圖片說明提供咨詢服務(wù)內(nèi)容、時間，地點，人員和服務(wù)。5．14．5有提供咨詢服務(wù)和評估服務(wù)的記錄。

5．14．6定期根據(jù)檢查程序?qū)ψ稍兎?wù)進行效果評估有記錄。

5．15 送餐服務(wù)

5．15．1提供送餐服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求

5．15．2有提供送餐服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．15．3備有保溫、保蘋設(shè)備及交通工具。

5．15．4有用文字或圖片說明提供送餐服務(wù)內(nèi)容、時間，地點，人員和服務(wù)。5．15．5提供服務(wù)完成率100%，老年人滿意率≥80%。

5．15．6定期根據(jù)檢查程序?qū)λ筒头?wù)進行效果評估有記錄。

5．16 教育服務(wù)

5．16．1提供教育服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。

5．16．2有開展教育服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．16．3有提供教育服務(wù)必要的設(shè)施設(shè)備（場地、教材、教學(xué)設(shè)備）。

5．16．4有提供教育服務(wù)的教學(xué)安排、教師名單、學(xué)員花名冊、教學(xué)和評估教學(xué)的記錄。5．16．5設(shè)置社會辦學(xué)教育機構(gòu)根據(jù)其性質(zhì)有市或區(qū)級勞動和社會保障局或教育局批復(fù)意見。

5．16．6用文字或圖片說明提供教育服務(wù)內(nèi)容、時間，地點，人員，服務(wù)須知。5．16．7有提供教育服務(wù)的記錄。

5．16．8定期根據(jù)檢查程序?qū)逃?wù)進行效果評估有記錄。

5．17 購物服務(wù)

5．17．1提供購物服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求。

5．17．2有開展購物服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．17．3提供購物服務(wù)做到有約定，有記錄，有核對，有簽字，有檢查。5．17．4提供服務(wù)完成率100%。

5．17．5用文字或圖片說明提供購物服務(wù)內(nèi)容、時間，地點，人員，服務(wù)須知。5．16．6有提供購物服務(wù)的記錄。

5．17．定期根據(jù)檢查程序?qū)徫锓?wù)進行效果評估有記錄。

5．18 通訊服務(wù)

5．18．1提供通訊服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求。

5．18．2有提供通訊服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．18．3有提供通訊服務(wù)設(shè)備（至少一部供老年人使用的電話）。5．18．4對通訊交往困難的老年人明確有專人負(fù)責(zé)、記錄完整。

5．18．5用文字或圖片說明提供通訊服務(wù)內(nèi)容、時間，地點，人員，服務(wù)須知。5．18．6對通訊設(shè)備定期檢查，通訊設(shè)施當(dāng)日修復(fù)率≥90%，保證通訊暢通。5．18．7定期根據(jù)檢查程序?qū)徫锓?wù)進行效果評估有記錄。

5．19 代辦服務(wù)

5．19．1提供代辦服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求。

5．19．2有提供代辦服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．19．3有提供代辦服務(wù)的申請和提供服務(wù)記錄，提供服務(wù)完成率100%，服務(wù)對象滿意率≥80%。

5．19．4用文字或圖片說明提供代辦服務(wù)內(nèi)容、時間，地點，人員，服務(wù)須知。5．19．5定期根據(jù)檢查程序?qū)Υk服務(wù)進行效果評估有記錄。

5．20 交通服務(wù)

5．20．提供交通服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求，有國家正式駕駛執(zhí)照。5．20．2有開展交通服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。

5．20．3有文字或圖片說明（介紹詳細的地理位置、交通狀況、提供交通服務(wù)范圍、時間、地點、人員、安全須知）。

5．20．4自備車輛提供交通服務(wù)有定期車輛檢修記錄，車輛完好率90%。5．20．5提供服務(wù)完成率100%。

5．20．6定期根據(jù)檢查程序?qū)煌ǚ?wù)進行效果評估有記錄。養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評定與改進

6．1．服務(wù)質(zhì)量的評定 6．1．1開展自評

養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的工作人員每半年進行一次評，自評內(nèi)容的是：堅守崗位，規(guī)范服務(wù)，準(zhǔn)時上崗，克盡職守，服務(wù)及時，落實職責(zé)，著裝整齊，掛牌上崗，首問負(fù)責(zé)，處理準(zhǔn)確，操作嚴(yán)格，規(guī)章落實，語言文明，態(tài)度誠懇，分類管理，合理收費，方便老人，全面服務(wù)，居室整潔，服務(wù)到位環(huán)境清潔，布局有序，健康咨詢，老人滿意。6．1．2開展服務(wù)對象評定 為確保服務(wù)質(zhì)量，各類養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)開展服務(wù)對象的評定活動，建立定期評定制度和措施來保證評定工作順利開展，收集服務(wù)對象和群眾對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式、服務(wù)力度、服務(wù)時間等多角度的服務(wù)反饋的信息來掌握服務(wù)傳遞的效果，促進服務(wù)各方面的持續(xù)改進。6．1．3開展服務(wù)評定的方式

A)定期召開住院老年人評選“最滿意的工作人員”。B）定期召開住院老年人座談會。

C）填寫“住院老年人滿意度調(diào)查表”滿意率達到90%。D）設(shè)立“征求意見箱”。

E）建立老人共同管理委員會。

6．2 不合格服務(wù)的改進 6．2．1持續(xù)改進

6．2．1．1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)重視并不斷提高質(zhì)量管理的有效性，以貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實現(xiàn)服務(wù)管理、質(zhì)量管理目標(biāo)。

6．2．1．2通過糾正措施的控制，策劃并實施日常的改進。

6．2．1．3通過對質(zhì)量方針和目標(biāo)的策劃及確定，提出預(yù)期目標(biāo)和總體要求；通過檢查結(jié)果、信息反饋和數(shù)據(jù)分析，明確改進的目標(biāo)，確定改進的方案；通過預(yù)防措施及特定評審，實施改進并評價改進結(jié)果，從而促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。6．2．2糾正措施

6．2．2．1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)編制并保持不合格糾正措施的程序，以防止不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)。

6．2．2．2養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)需采取糾正措施方面包括： A）導(dǎo)致服務(wù)對象投訴或不滿意的不合格服務(wù)。B）服務(wù)設(shè)計缺陷或質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象。C）提供的物品或設(shè)施的不合格。

6．2．2．3采取糾正措施的程序包括： A）提出糾正措施，描述不合格事實。B）調(diào)查并分析導(dǎo)致不合格服務(wù)的原因。C）確定并采取消除不合格服務(wù)的糾正措施。D）驗證糾正措施的有效性。6．2．3預(yù)防措施

6．2．3．1養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)編制并保持預(yù)防措施的程序，以消除潛在不合格服務(wù)的原因，防止不合格服務(wù)的發(fā)生。

6．2．3．2采取預(yù)防措施的程序包括：

A）定期統(tǒng)計分析信息，包括服務(wù)對象的反饋意見，服務(wù)過程記錄，安全隱患。B）統(tǒng)計分析相關(guān)信息，提出潛在的不合格服務(wù)現(xiàn)象。C）調(diào)查和分析潛在的不合格服務(wù)的原因。D）確定并記錄消除不合格服務(wù)的預(yù)防措施。驗證預(yù)防措施的有效性并提交管理部門保存。

第五篇：旅游接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

銷售服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)

1.為組團社提高安全、合法、適銷的產(chǎn)品，并承擔(dān)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的一切法律責(zé)任；

2.向組團社提供所銷售產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)資料（包括但不局限圖片、視頻、文字介紹和標(biāo)志等）；

3.提供針對銷售產(chǎn)品的定期或不定期培訓(xùn)，如新產(chǎn)品培訓(xùn)。海南景區(qū)基本常識培訓(xùn)、產(chǎn)品銷售注意事項培訓(xùn)、產(chǎn)品銷售技巧培訓(xùn)等；

4.免費提供所銷售的產(chǎn)品廣告軟文、廣告通欄樣稿設(shè)計服務(wù)；免費提供產(chǎn)品畫冊、單頁、展架、海報、易拉寶等服務(wù)；

5.免費為組團社提供特殊顧客特殊產(chǎn)品定制設(shè)計服務(wù)；

6.提供專門業(yè)務(wù)對接人員進行業(yè)務(wù)對接，提供24小時緊急聯(lián)系服務(wù)；

7.為游客提供不少于50萬元/人最高賠付的旅行社責(zé)任險，協(xié)助組團社推薦游客辦理旅游意外險；

8.為簽署區(qū)域委托代理產(chǎn)品客戶米飯?zhí)峁┑亟由缰袛嗾故揪W(wǎng)站窗口，標(biāo)準(zhǔn)簽約客戶達成銷售；

9.每月15日提供下月產(chǎn)品報價（不含大交通），黃金周、節(jié)假日提前40天報價。產(chǎn)品因不可抗力調(diào)高價格得，至少提前10天通知。

接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、酒店服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)

1.按產(chǎn)品約定計劃標(biāo)準(zhǔn)安排指定酒店住房；

2.“民間假日”系列產(chǎn)品酒店安排原則為“1家主推+3家備選”，“逍遙海南” 系列產(chǎn)品酒店安排原則為“1家主推+1家備選”，即所有產(chǎn)品使用酒店均需在指定范圍內(nèi)；

3.酒店大堂最顯眼位置擺放歡迎水牌，且保證水牌的干凈、整齊、色彩鮮亮；

4.前臺需在15分鐘之內(nèi)為團隊客人辦理好入住手續(xù)（團隊人數(shù)超過50人的可酌情延長5-10分鐘）；

5.如有需要酒店可安排行李員為團隊客人運輸行李，服務(wù)員可指引客人進房或幫助客人打開房間門鎖；

6.客房須協(xié)助完成產(chǎn)品需要的客房物品擺放，以及特殊團隊VIP水果籃等特殊指定擺放；

7.酒店須為游客開放免費設(shè)施，部分酒店可免費開放WIFI或?qū)拵Ы涌冢?/p>

8.酒店須30分鐘內(nèi)為游客辦妥退房手續(xù)（以客房鑰匙牌上交時間起計），淡季可視房態(tài)延遲退房時間；

9.客人入住前，酒店必須徹底打掃衛(wèi)生，更換床單、枕套、毛巾、浴巾（袍）等房間布草，保證房間內(nèi)配套設(shè)施能正常使用；

10.協(xié)助旅行社完成特殊客人特殊要求的房間布置（如生日水果、賀卡、新婚夫婦婚床布置等）。

二、餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、所有團隊必須在定點餐廳用餐，嚴(yán)格按照合同標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保團隊用餐質(zhì)量，提供滿意合理的服務(wù)；

2、餐廳至少有1名服務(wù)員或迎賓引領(lǐng)客人入座；

3、餐牌必須干凈、整潔、鮮亮；如有需要可阿***的餐飲習(xí)慣和要求安排

菜式（如：回民、北方人等）。

三、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、選擇景區(qū)要求資質(zhì)齊全。安全設(shè)施及服務(wù)配套完善，以及能耐提供景區(qū)內(nèi)導(dǎo)游講解服務(wù)，無重大接待服務(wù)質(zhì)量投訴的；

2、景區(qū)內(nèi)無有損害游客利益的活動環(huán)節(jié)安排，門票價格經(jīng)物價局審批正式掛牌；

3、能配合旅行社需求懸掛特殊團隊歡迎幅；

4、在景區(qū)大門顯眼位置擺放歡迎水牌；

5、提供的講解員，須盡心為游客做好景區(qū)內(nèi)全程講解；游客離開時須送行，并送上祝福話語；

6、可為參加“逍遙海南”品牌產(chǎn)品的游客提供VIP服務(wù)通道；

7、特殊團隊需提供活動場地及活動服務(wù)配合等；

8、有條件的景區(qū)，須配備醫(yī)務(wù)室等服務(wù)設(shè)施。

四、車輛委派基本標(biāo)準(zhǔn)

1、必須有旅游車運營資質(zhì)，車輛運營時間不超過5年的高級空調(diào)旅游車；

2、車內(nèi)音響、空調(diào)、GPS安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備工作性能良好，具備長途運營能力；

3、車內(nèi)備有符合交通運營規(guī)定的滅火器、救身錘、麥克風(fēng)等，且設(shè)備能正常使用；

4、車廂整潔美觀，車內(nèi)無浮土、雜物、異味；有腳墊的車輛必須齊全整潔；

5、座椅座套齊全、座位牢固、車座上配有安全帶；

6、派團座位要求：用車座位必須保證“民間假日”線路產(chǎn)品車位比實際人數(shù)多處1-3個正座，“逍遙海南”系列產(chǎn)品車位比實際人數(shù)多處3-5個正座，計劃團隊按照實際約定的車輛要求操作；

提示：10人以下團隊用車不在此標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。

五、司機服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1．出團司機個人質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

須配證上崗證，車隊考核評比標(biāo)兵或多次被獲得表揚服務(wù)態(tài)度好的優(yōu)先； 服裝整齊、干凈無異味，發(fā)型梳理整齊，精神飽滿；

對游客始終做到彬彬有禮，落落大方，熱情禮貌、用語文明；

黨員優(yōu)先。

2.出團時需在車頭顯眼位置擺放團隊車頭紙，便于團隊客人認(rèn)找；

3.出團期間應(yīng)保證手機24小時暢通；

4.全程須按照《海南省旅游電子行程表》的線路配合導(dǎo)游工作；

5.耐心細致解答游客疑問，未經(jīng)旅行社允許，不得自作主張，私自向游客做不符合團隊標(biāo)準(zhǔn)的承諾，不得編造有損海南或旅行社形象的說辭；

6、出團期間嚴(yán)禁飲酒，嚴(yán)禁在車內(nèi)吸煙、嚼檳榔等；

7.未經(jīng)游客同意不得在車廂內(nèi)存放有異味的物品（食品）；

8.出團期間，未經(jīng)游客允許，不得隨意反動或挪動客人行李；

9.游客游覽景區(qū)時，司機須按照要求停放在指定區(qū)域，如因特殊原因挪動車輛停車位置，必須電話通知導(dǎo)游或領(lǐng)隊；

10.嚴(yán)格控制車行速度，高速公路上最高車速不得超過120公里/小時，團隊平均年齡超過50歲以上，行車車速不得超過100公里/小時，拐彎時車速不得超過30公里/小時，行車時間超過2小時，需安排服務(wù)站停車休息10-15分鐘；

11.行車途中應(yīng)盡量避免急剎車，復(fù)雜路面應(yīng)提醒游客坐穩(wěn)、扶好。每次客人上車后，導(dǎo)游詢問客人是否都做好，并提示游客系好安全帶，確認(rèn)無誤后方可啟動車輛；

12.根據(jù)氣溫情況，在客人上車前5-10分鐘，必須將車內(nèi)空調(diào)打開，調(diào)整好車內(nèi)音響設(shè)備；

13.客人休息時應(yīng)關(guān)閉音響或?qū)⒁袅空{(diào)小，盡量不按喇叭，以免影響客人休息；

14.每日行程結(jié)束后都應(yīng)清理車廂內(nèi)垃圾，保證第二天的車內(nèi)整潔，無雜味；檢查車輛狀況，加油加氣，以報第二天準(zhǔn)時順利上路；

15.等候客人時需要耐心，不得遠離車輛，不許用喇叭催促客人；

16.指定地點接送客人，須選擇客人方便和安全的地方就近停放，協(xié)助客人提拿大件物品；

17.送機時，客人下車后應(yīng)再檢查車廂內(nèi)有無遺漏物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游歸還失主或上交車隊；

18.做好本職工作，不得向?qū)в位蛴慰吞岢鏊饕≠M等不合理要求；不得擅自向游客推薦合同約定之外的其他消費項目等；

19.車輛故障，維修時間不超過30分鐘，須向?qū)в握f明情況，配合導(dǎo)游做好客人解釋及安撫工作；若維修時間超過30分鐘的，需請車隊重新接駁換車；

20.如車程距離較遠，在1個半小時或2個小時以上（視具體情況），需主動安排游客“方便”地點，如客人有突發(fā)需求，應(yīng)視情況滿足游客需求尋找安全地點及時的、?？?。

六、導(dǎo)游任職基本要求

1.持有全國導(dǎo)游員資格證書；

2.誠實守信，懂得維護企業(yè)形象，非不可抗力因素不得否定游客的行程或組團社安排的行程，不得拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)；不得欺騙、脅迫旅游者購物或參加需另行付費的游覽項目；不得擅自終止接待服務(wù)；不得私自安排他人參加團隊活動，不得擅自增加計劃外景點和改變行程，必須嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)；

3.熱愛導(dǎo)游工作，責(zé)任心強，組織能力、團隊協(xié)調(diào)能力強，具備獨立處理突發(fā)事件和承受較大工作壓力的能力；遇事能冷靜處理，心態(tài)平和，做事嚴(yán)謹(jǐn)細致，積極向上，能吃苦耐勞；

4.要求形象佳，口氣清新，服裝整潔，態(tài)度和善、親切；

5.旅游文化知識豐富，溝通能力及口頭表達能力較強；

6.具有一項獨特的技能或別具一格的帶團風(fēng)格；

7.無傳染病，身體無異味（如狐臭）；

8.必須會唱一首海南話歌曲，會說海南方言10句以上（因產(chǎn)品不同，方言內(nèi)容要求不同），會做一套完整的減壓放松操；

9.每團結(jié)束必須按公司要求填寫“出團小結(jié)”一份；

10.能保持穩(wěn)定的出團心態(tài)，真正能夠以服務(wù)為前提。

七、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（一）準(zhǔn)備工作

1.在團隊抵達前1天（17:00前），領(lǐng)取團隊行程及業(yè)務(wù)簽單，核實團隊信息：行程、交通、人數(shù)、房、餐、車、團隊特殊要求等事項的安排落實情況；

2.領(lǐng)取出團物品，通知司機及相關(guān)隨團工作人員（如老年人、學(xué)生團的隨團醫(yī)生、輔導(dǎo)員等）接團時間及集合地點等；提示隨團人員攜帶相應(yīng)出團物品；

3.團隊抵達前與該團隊對應(yīng)接待單位（酒店、景區(qū)、餐飲、活動場地提供單位）逐一核實接待準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)不符及時反饋，不允許帶著問題進行團隊接待；

（二）接站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1.客人航班抵達前30分鐘到達機場（車站、碼頭），與司機確認(rèn)車輛停放地點，檢查車輛衛(wèi)生整潔情況，與司機核對團隊行程，向其提出需配合的具體要求；

2.導(dǎo)游必須穿著導(dǎo)游制服（干凈整齊、無異味），站立在游客出站口明顯位置，方便客人認(rèn)找；針對特殊身份游客，政府領(lǐng)導(dǎo)及高端游客的接站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及著裝要求以接待經(jīng)理出具的出團須知為準(zhǔn)；

3.接機時必須舉專用接機牌，接機牌需按照要求書寫內(nèi)容，舉牌高度需高過頭頂10CM，并盡量站在明顯的位置；

4.與帶隊（全陪、領(lǐng)隊等）人員確認(rèn)團隊人數(shù)、協(xié)助帶隊人員做好團隊集中、清點團隊行李物品等工作，提醒客人檢查行李，確認(rèn)無誤后方可引領(lǐng)客人到達車輛訂房處（計劃團隊）；

5.上車前提示游客主動為年長等身體不便的游客預(yù)留前兩排座位，游客上車時，導(dǎo)游應(yīng)恭敬的站在車門一側(cè)，面帶微笑，用眼神和每個客人進行交流，傳遞歡迎意圖，協(xié)助或攙扶年長者及身體較弱的游客上車；

6.協(xié)助游客擺放好手提箱及隨身物品，待游客坐穩(wěn)后，禮貌地清點人數(shù)（清點人數(shù)時不可用手指點客人），確認(rèn)無誤后提醒司機啟動車輛；

7.給客人3分鐘時間報平安，再致歡迎詞，（三）入住酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1.抵達酒店大堂，在此向客人介紹酒店設(shè)施設(shè)備情況，如餐廳、游泳池、小賣部、周邊環(huán)境、交通情況等；提示客人需注意的安全事項：貴重物品存放前臺，外出時記下酒店電話、導(dǎo)游電話；酒店房間內(nèi)收費物件及收費標(biāo)準(zhǔn)，什么物品是可帶和不可帶（如：洗衣袋等）；

2.告知客人第二天的起床時間，退房時間、早餐的時間和地點，團隊集合時間、地點等；

3.導(dǎo)游需在10-15分鐘內(nèi)為客人辦妥房間入住手續(xù)，留存客人入住房間號，分發(fā)鑰匙時需簡單說明房間鑰匙使用方法，提示客人檢查房間應(yīng)配物品數(shù)量，發(fā)現(xiàn)不符及時向?qū)в畏答仯?/p>

4.客人進房后，導(dǎo)游在客人入住的樓層或酒店大堂等候15分鐘，確認(rèn)客人房間無問題后方可離開。（計劃團隊?wèi)?yīng)和領(lǐng)隊或全陪核對行程及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)不符，及時向相關(guān)部門反饋核實）；

5.通知酒店總服務(wù)臺團隊第二天的叫早時間及早餐時間、用餐人數(shù)。

（四）旅游期間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1.每天離開酒店車輛啟動前，導(dǎo)游務(wù)必再次提醒客人檢查物品是否遺漏（2分鐘時間教客人一套“摸摸操”——以游戲的方式讓客人從頭到腳摸摸自己一遍：手機、相機、耳機、錢包、機票、身份證（護照）、假牙、手鐲、腳鏈、衣物等）;

2.安全保障：根據(jù)團隊人數(shù)進行合理分組，設(shè)置不同級別管理職能，對團隊進行班組管理，發(fā)動客人協(xié)助導(dǎo)游共同做好該團隊的安全監(jiān)督提示工作。

（五）車上簡介服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1.開始一天的簡介之前向客人問好，預(yù)報當(dāng)天的天氣預(yù)報情況，并重復(fù)簡單介紹當(dāng)天行程安排；

2.在整個行程中，導(dǎo)游員隨時注意活躍車廂氣氛，注意和客人交流，耐心聽取

客人對上一站的安排內(nèi)容的意見反饋；

3.車內(nèi)講解，導(dǎo)游應(yīng)站立于司機側(cè)面，、不可妨礙司機正常駕駛，站立姿勢端正，禁止背對客人講解；遇危險路段可端坐于導(dǎo)游座位進行講解；

4.講解時禁止使用不文明用語，禁止講解不文明內(nèi)容，講解詞必須有理有據(jù)，不可自編亂造；

5.講解時不允許接聽私人電話，如有重要工作電話必須接聽，接聽前需向客人表示歉意；

6.游覽過程中沿途分主題進行介紹海南慨況：地理位置、歷史文化、季候特征、生態(tài)環(huán)保、風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣、地方美食每個主題的內(nèi)容不少于15分鐘，全部內(nèi)容介紹時間合計不少于1.5小時；

7.行車途中，導(dǎo)游應(yīng)主動向游客介紹車內(nèi)設(shè)施（冷氣調(diào)節(jié)、座椅靠背調(diào)節(jié)等）的使用方法；隨時注意提醒客人休息時冷氣風(fēng)口不得對著自己面部或頭部，避免面癱等意外發(fā)生；

8.乘車時間較長的（超過2小時），導(dǎo)游必須合理組織一些便于全體游客參與的活動，活躍車上氣氛，或教客人放松操，讓旅途更輕松愉快；

9.合理安排客人在車上的中途休息時間，客人休息時，導(dǎo)游應(yīng)針對全體游客年齡情況，選擇性播放游客朋友喜歡的音樂，客人休息時導(dǎo)游不得大聲接聽電話或和司機大聲聊天，行車超過2小時應(yīng)督促司機需找服務(wù)站停車休息10分鐘，休息站須有公共廁所等配套設(shè)施；

10.導(dǎo)游每天教客人學(xué)說一句有趣的、或適用、文明的海南話；

11.導(dǎo)游講解的語言節(jié)奏、速度應(yīng)根據(jù)全團大部分客人年齡結(jié)構(gòu)進行合理調(diào)整，吐字清晰，語速恰當(dāng)，聲音抑揚頓挫有較強的感染力；

12.抵達景點（或購物點）前，應(yīng)簡單介紹該點情況、停留時間、叫早時間、用餐時間、上車地點、參觀注意事項等；提醒客人貴重物品隨身攜帶（照相機等），主動攙扶不方便的游客下車，等所有游客下車完畢后方可帶隊離開；

13.當(dāng)天行程結(jié)束前，必須向客人介紹次日的活動安排、叫早時間、用餐時間及出發(fā)時間安排，并須對客人當(dāng)天給予工作的支持和配合表示感謝。

（六）景點游覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1.嚴(yán)格按照產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，絕不允許壓縮游覽時間、更換景點、擅自安排購物店、推薦自費景點等；

2.合同中約定的購物點及項目，必須安排到資質(zhì)齊全的合法單位；

3.游客進入景點之前，導(dǎo)游須再次告知客人車輛停放位置、集合時間，特別提醒游客在景區(qū)不能購買國家禁止攜帶乘機 的紀(jì)念品等；

4.游覽景區(qū)時，導(dǎo)游應(yīng)全程陪同，并對景點進行詳細講解，講解內(nèi)容應(yīng)包括景點的歷史背景、特色、地位、價值等內(nèi)容；如果景區(qū)內(nèi)導(dǎo)游講解也需全程陪伴客人，并隨時解答客人疑問；

5.游覽景區(qū)時導(dǎo)游必須全程舉導(dǎo)游旗；在景區(qū)舉旗應(yīng)高過頭頂10CM；

6.游覽結(jié)束時，導(dǎo)游需在約定的集合地點等候客人，督促司機打開空調(diào)等候；客人上車時導(dǎo)游應(yīng)恭敬的站在車門一側(cè)，面帶微笑協(xié)助或攙扶年長及身體虛弱的游客上車，上車后需禮貌地清點人數(shù)（提示：清點人數(shù)時不可用手指指向客人），確認(rèn)無誤后提醒司機啟動車輛。

（七）用餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

早餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1.提前1天到達餐廳等候客人，與餐廳確認(rèn)團隊餐點類型，用餐人數(shù)，落實

客人座位安排情況；

2.原則上每桌安排10人，最多不超過12人，10人以上沒增加1人同桌用餐需增加菜1-2道，13人以上（含13人）時需安排2桌；特殊情況征求游客同意后可安排能容納對應(yīng)人數(shù)的大桌，足量上菜，保證客人吃飽吃好為前提；

3.客人落座前導(dǎo)游應(yīng)仔細檢查客人餐具是否完整，發(fā)現(xiàn)有破損的要求餐廳立即更換；

4.介紹海南餐飲特色，引導(dǎo)客人入鄉(xiāng)隨俗嘗試體驗不同地方餐飲風(fēng)格；用餐后須詢問游客用餐情況，聽取客人意見；

5.若同一家餐廳重復(fù)用餐的，導(dǎo)游須提醒餐廳每餐菜式不雷同；

6.導(dǎo)游不得隨意改革團隊指定的用餐地點，如有有特殊情況變更的，須提前上報接待經(jīng)理，征得經(jīng)理同意方可變更；

7.導(dǎo)游須督促餐廳，客人落座后5分鐘內(nèi)提供茶水，10分鐘內(nèi)上菜，導(dǎo)游應(yīng)再客人上齊5個菜后方可離開用餐，期間巡視至少2次，督促餐廳按公司要求上菜程序在30分鐘內(nèi)上菜。

（八）送團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1.提前一天與客人核對返程航班（車、船）時間，落實送團車輛安排等事宜；

2.導(dǎo)游應(yīng)提前4小時向質(zhì)訪部經(jīng)理報告團隊抵達機場（車站、碼頭）的預(yù)計時間、送團地點；

3.《服務(wù)質(zhì)量回訪表》須送機當(dāng)天填寫，如早班機，須安排在頭天晚餐結(jié)束后或入住酒店時安排填寫。導(dǎo)游應(yīng)向客人強調(diào)《服務(wù)質(zhì)量回訪表》的意義，并說明填寫的格式，收齊上繳檔案；

4.致歡迎詞，在赴機場（車站、碼頭）途中，導(dǎo)游應(yīng)向全體客人致歡送詞，歡送詞內(nèi)容須真誠、熱情、親切；

5.必須充分預(yù)留送團時間；

6.團隊抵達機場（車站、碼頭）后，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客帶齊所有行李物品下車，并須在客人下車后再檢查車內(nèi)有無游客物品遺落。團隊在進行質(zhì)量回訪前，導(dǎo)游須向客人說明公司回訪意義，引領(lǐng)并介紹公司質(zhì)訪人員與客人見面，質(zhì)訪回訪時導(dǎo)游須回避；

7.導(dǎo)游應(yīng)為團隊游客辦妥登機（車、船）手續(xù)（行李托運等），待團隊所有游客進安檢后，方可離開；

8.送機導(dǎo)游仍需保持手機通訊暢通，如因各種原因航班延遲起飛，導(dǎo)游要服從公司安排，配合航空公司做好游客安撫工作。

（九）結(jié)束工作：

1.團隊結(jié)束后，導(dǎo)游必須處理好團隊的遺留問題，按有關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)指示辦理游客臨行前托辦的有關(guān)事宜；

2.旅游中若發(fā)生投訴，要整理材料向接待經(jīng)理和外辦經(jīng)理匯報；

3.《出團小結(jié)》需本著對團隊負(fù)責(zé)的態(tài)度實事求是按要求認(rèn)真填寫，涉及游客的意見和建議時，力求引用客人遠華，并注明游客姓名或聯(lián)系電話，交接待經(jīng)理一份；

4.客人返回24小時后，導(dǎo)游需再次短信向客人表達問候與感謝，內(nèi)容為：“尊敬的游客***，感謝您在海南之行中對我們工作的支持、理解和配合；再次感謝您選擇了***旅行社；期待著您及家人朋友的再次光臨，我們將一如既往為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，祝您身體健康！工作快樂！”