第一篇：KTV服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)介紹

服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)介紹

顧客衡量一家KTV好壞的標(biāo)準(zhǔn)除去硬件設(shè)施上的好壞之外，最重要的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是KTV服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)本身就是一種無(wú)形的商品，極度的顧客化。下面給大家提供16種服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，以幫助KTV娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)者做好服務(wù)質(zhì)量管理。

1、同理心：有時(shí)候，我們需要站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求與感受，才會(huì)提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問(wèn)題。

2、信心：在跟顧客接觸或服務(wù)時(shí)，要讓顧客對(duì)我們有信心，才會(huì)接受我們所提供的服務(wù)。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之后，顧客對(duì)我們才會(huì)產(chǎn)生信心，并因而不斷的有生意上門(mén)，甚至介紹給他們的親友。

3、專(zhuān)業(yè)能力：由于我們必須提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)提供人員必須具備所需的技術(shù)、知識(shí)與專(zhuān)業(yè)能力，而且對(duì)于作業(yè)方法與程序要很清楚的了解與執(zhí)行.4、接近性：顧客需要我們服務(wù)時(shí)，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務(wù)的專(zhuān)線、預(yù)約或交易很方便、地點(diǎn)適切，顧客容易到達(dá)，且停車(chē)方便等.5、禮儀：在為顧客服務(wù)時(shí)要有很好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自于內(nèi)心的，同時(shí)，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友.6、理解力：公司所提供的服務(wù)需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會(huì)他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點(diǎn)都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務(wù)給他們?

7、承諾：對(duì)顧客所做的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，而且一定要很有效率的來(lái)提供所承諾的服務(wù)或商品。因此不可做不實(shí)的廣告，公司的業(yè)務(wù)人員或服務(wù)人員對(duì)顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規(guī)定，也都要盡力提供.8、能力：公司要有做好所提供之服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來(lái)完成所承接之服務(wù)，且能有好的績(jī)效與質(zhì)量。

9、配合性：在服務(wù)提供的過(guò)程中，顧客也會(huì)高度的參與，而且會(huì)提出他們的需要與意見(jiàn)，因此服務(wù)人員要跟顧客密切的配合。同時(shí)，在提供的過(guò)程中，相關(guān)的部門(mén)或同事彼此也需要團(tuán)隊(duì)合作，相互配合與支持。

10、冷靜：在為顧客服務(wù)時(shí)，有時(shí)候會(huì)碰到棘手的難題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理，此時(shí)，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想出好的對(duì)策去解決問(wèn)題。

11、溝通：為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽(tīng)顧客的聲音與意見(jiàn)，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。當(dāng)顧客有所抱怨時(shí)，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問(wèn)題。

12、一致性：所提供的服務(wù)要有一致性的績(jī)效與質(zhì)量，不能因時(shí)點(diǎn)、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。亦即，所提供的服務(wù)務(wù)必要維持一定水平之上的好質(zhì)量.13、顧客化：服務(wù)質(zhì)量指的是顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要能了解顧客的需求與期望，然后盡力來(lái)滿足他們。因此，在提供服務(wù)給顧客前一定要確實(shí)掌握顧客的不同需求，再依此來(lái)提供服務(wù).14、決斷力：當(dāng)顧客有重大問(wèn)題或特殊需求時(shí)，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷及做決定，而能采取最適切且讓顧客滿意的對(duì)策。這一點(diǎn)很重要，但卻不容易做到。因此公司一定要對(duì)員工做好賦權(quán)與能，員工才會(huì)有能力、有權(quán)力在關(guān)鍵的時(shí)刻做最佳的決策與處置。顧客滿意之外，更要追求內(nèi)部顧客滿意，因此公司本身及員工均要做好內(nèi)部顧客的服務(wù)工作，同樣要追求服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部顧客觀念的具體表征，就是全員都應(yīng)具有「員工就是顧客」的想法，在為顧客服務(wù)的流程或任何作業(yè)流程中，接辦者或負(fù)責(zé)下一步驟之工作的單位或同事就是我的顧客，因此要把自己的工作做好，不能為接辦者找麻煩，更不能為他們制造問(wèn)題。

15，在為顧客服務(wù)時(shí)會(huì)有前場(chǎng)、后場(chǎng)之分，后場(chǎng)就是支持單位，其功能就是要提供各項(xiàng)行政支持或負(fù)責(zé)生產(chǎn)的任務(wù)，例如行政部門(mén)或餐廳里的廚房。后場(chǎng)的同仁要把前場(chǎng)的同事當(dāng)做顧客，然后提供最好的服務(wù)（支持）給前場(chǎng)的同事，協(xié)助他們做好為外部顧客服務(wù)的工作。

16，在公司里，當(dāng)主管交待部屬辦事情的時(shí)候，部屬要把主管當(dāng)做顧客，把事情辦好，讓主管滿意；公司或主管也要把員工或部屬當(dāng)做顧客，除了照顧、培育他們之外，更要提供他們最好的支持，好讓他們?nèi)娜庾龊脼轭櫩头?wù)的工作.相信各位KTV經(jīng)理人在看過(guò)上面的介紹之后，會(huì)對(duì)自己的服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)有所掌握。

第二篇：KTV服務(wù)員服務(wù)意識(shí)

KTV服務(wù)員服務(wù)意識(shí)

酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，怎樣才能在市場(chǎng)上具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，那就是不斷完善和提高的服務(wù)!服務(wù)是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是酒店管理水平的具體表現(xiàn)。只有擁有最完美服務(wù)的酒店，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的酒店。

酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，怎樣才能在市場(chǎng)上具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，那就是不斷完善和提高的服務(wù)!服務(wù)是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是酒店管理水平的具體表現(xiàn)。只有擁有最完美服務(wù)的酒店，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的酒店。

1、服務(wù)意識(shí)：服務(wù)從酒店領(lǐng)導(dǎo)安排的任何工作，即使不合理也應(yīng)先服從后上訴。

2、配合意識(shí)：配合酒店領(lǐng)導(dǎo)，本部門(mén)同事及其它部門(mén)的工作。

3、創(chuàng)新意識(shí)：在工作中為更好的提高業(yè)務(wù)技能不斷創(chuàng)新、更新，為酒店創(chuàng)造更好的效益、榮譽(yù)。

4、服務(wù)意識(shí)：熟練業(yè)務(wù)技能，對(duì)每一位進(jìn)入酒店的顧客本能的去為客人提供服務(wù)。

5、超前意識(shí)：服務(wù)于客人開(kāi)口之前，根據(jù)賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要求。

6、賓客意識(shí)：通過(guò)觀察，分清主人，第一主賓，第二主賓。

7、節(jié)能意識(shí)：對(duì)酒店內(nèi)的水電氣及一次性消耗品，有本能的節(jié)約節(jié)省的意識(shí)。

8、團(tuán)體意識(shí)：酒店是一個(gè)整體，一切以酒店利譽(yù)為重，遇事以酒店為中心，不是以自我為中心。

9、角色意識(shí)：認(rèn)清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本職工作。

10、主動(dòng)意識(shí)：所有的工作應(yīng)主動(dòng)、積極不能被動(dòng)，包括(主動(dòng)服務(wù)服從創(chuàng)新創(chuàng)新超前請(qǐng)示匯報(bào)設(shè)施保養(yǎng))

11、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)：每項(xiàng)工作都有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作本能的以要求標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則做每一件事。

12、設(shè)備保養(yǎng)意識(shí)：對(duì)酒店的公共設(shè)備設(shè)施愛(ài)護(hù)愛(ài)惜，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理解決。

13、安全意識(shí)：掌握安全知識(shí)，加強(qiáng)安全巡視檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)處理解決。

14、請(qǐng)示匯報(bào)意識(shí)：工作中出現(xiàn)的一切問(wèn)題自己能解決的，解決后應(yīng)及時(shí)報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)，不能解決的及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解決。

15、法律意識(shí)：知法懂法，遇事先從法律角度考慮，不違法犯法。

16、成本意識(shí)：對(duì)酒店的菜品，一次性消耗品，及設(shè)備設(shè)施，在使用過(guò)程中考慮到成本，注意節(jié)約避免浪費(fèi)，給酒店造成損失。

17、職業(yè)道德意識(shí)：懂得做人處理的道理，遵守本崗位的職業(yè)道德規(guī)范，不欺客。

第三篇：KTV服務(wù)員服務(wù)要點(diǎn)

服務(wù)員培訓(xùn)資料

一、服務(wù)員進(jìn)房十要。

1、太面有垃圾要收；

2、臺(tái)面有水跡要擦；

3、臺(tái)面有空碟要收；

4、臺(tái)面有空瓶、空杯要收；

5、煙盅有垃圾與煙頭要倒掉；

6、看見(jiàn)客人杯里沒(méi)有酒要倒；

7、看見(jiàn)臺(tái)面沒(méi)有酒了要開(kāi)幾支酒在臺(tái)面；

8、看見(jiàn)啤酒框里快沒(méi)有酒了，要問(wèn)客人是否準(zhǔn)備一打或半打酒；

9、看見(jiàn)客人不要酒了，要尋求支援。求助于拓展部、公關(guān)部幫忙進(jìn)房招呼推銷(xiāo)。

10、服務(wù)員要時(shí)刻關(guān)心房間營(yíng)業(yè)額。

二、服務(wù)員拿第一輪酒進(jìn)房后的工作流程。

1、給每個(gè)客人斟一杯酒；

2、撤茶杯與茶壺，放到柜子上面；

3、打開(kāi)小吃保鮮膜；

4、給每個(gè)客人面前上一個(gè)色盅，引導(dǎo)客人消費(fèi)；

5、給天面開(kāi)幾支啤酒；

6、填寫(xiě)消費(fèi)卡；

7、撤出柜子上的茶杯，并?？腿送娴拈_(kāi)心，然后退出房間。

三、中途服務(wù)進(jìn)房工作流程。

1、收臺(tái)面空碟、空杯到柜子上；

2、清理臺(tái)面衛(wèi)生，保證臺(tái)面沒(méi)有紙巾、垃圾、水跡；

3、給客人倒酒，并開(kāi)幾支酒到臺(tái)面；

4、清理地面衛(wèi)生，并留意房間擺設(shè)。如凳子沒(méi)有人坐的搬到一旁擺好，麥克風(fēng)收好等。

5、看見(jiàn)客人沒(méi)有酒了，要推銷(xiāo)酒水；

6、撤出房間快滿的空啤酒框，同時(shí)也要撤出收在柜子上的空碟與空杯。房間的垃圾框不能有2個(gè)。

四、服務(wù)員工作中最基本的開(kāi)聲服務(wù)。

1、遇見(jiàn)客人要做到：停、側(cè)、讓、微笑點(diǎn)頭打招呼。您好，歡迎光臨！

2、進(jìn)房時(shí)的開(kāi)聲服務(wù)：晚上好！

3、出房時(shí)的開(kāi)聲服務(wù)：祝您玩的開(kāi)心！

4、拿酒進(jìn)房時(shí)的開(kāi)聲服務(wù)：您好！這是您點(diǎn)的“一打”XX啤酒，可以幫您開(kāi)幾支嗎？

5、送小吃進(jìn)房的開(kāi)聲服務(wù)：老板，不好意思，打擾一下！這是我們XX經(jīng)理送的幾份小吃，請(qǐng)慢用！

6、撤空啤酒瓶出房時(shí)的開(kāi)聲服務(wù)：您好，老板！可以幫您把這些空啤酒瓶收出房間嗎？

7、撤杯時(shí)的開(kāi)聲服務(wù)：老板，您好！可以幫您把這些杯撤了，幫您換些干凈的杯嗎？

8、復(fù)單時(shí)的開(kāi)聲服務(wù)：老板，您好！這是您點(diǎn)的“一打120元/打”的啤酒，及跟房套餐，請(qǐng)您簽名確認(rèn)！

9、送客時(shí)的開(kāi)聲服務(wù)：多謝，請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！請(qǐng)帶齊您的隨身物品。

注：服務(wù)時(shí)一定要先有聲音，后有動(dòng)作。

第四篇：KTV服務(wù)員培訓(xùn)服務(wù)流程

KTV服務(wù)員培訓(xùn)服務(wù)流程

（一）儀容、儀表、禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)，分為四點(diǎn)培訓(xùn)。

（1）員工須保持個(gè)人清潔，勤洗理，勤修指甲，保持口腔清潔，不留異味，上班不準(zhǔn)喝酒或吃產(chǎn)生異味的東西。

（2）頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，發(fā)角不過(guò)耳，不準(zhǔn)留胡子，不準(zhǔn)染發(fā)。

（3）酒店配發(fā)員工、工號(hào)牌，在工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴。

（4）微笑與問(wèn)候，在酒店內(nèi)與客人和同事相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好、行禮表示致意。

(二)服務(wù)培訓(xùn)分為三點(diǎn)

（1）迎接客人，面帶微笑，歡迎光臨（早上好、中午好、下午好、晚上好）帶客人需要走在客人的前一米處，帶客人到適合的位置，為客人拉開(kāi)座位，送客人走在客人的后一米處，要服務(wù)過(guò)程中，要做到（請(qǐng))子當(dāng)頭，（謝)不離口。

（2）酒水、小食供應(yīng)，酒水牌雙手拿給客人，請(qǐng)問(wèn)，先生或小姐需要點(diǎn)什么酒水或小食，客人點(diǎn)好酒水或小食的時(shí)候，問(wèn)清楚規(guī)格，數(shù)量、品牌、及其他要求，并重復(fù)客人點(diǎn)東西，正確后，在附上一句，請(qǐng)稍等，馬上為您送到。

（3）送水果盤(pán)和小食，要為客人準(zhǔn)備好紙巾，水果叉、小果碟，客人需要時(shí)，可以分水果用，送飲料是要注意先女士后男士，送玻璃杯需要放杯墊，酒水送到時(shí)先給客人驗(yàn)證一下，然后在問(wèn)客人，打擾一下先生或女士，您好，酒水現(xiàn)在可以打開(kāi)嗎，經(jīng)過(guò)客人同意后才可以打開(kāi)，煙缸里香煙頭不準(zhǔn)超過(guò)3個(gè)，要勤換煙缸，備注（進(jìn)入包房的東西都需要用托盤(pán)）。

（三）酒水培訓(xùn)分為3點(diǎn)

（1）各類(lèi)酒水的產(chǎn)地，酒精度、調(diào)配比例，飲用方法，例如、（白酒）500克一瓶酒精度35%的調(diào)配需要3瓶/500克礦泉水調(diào)配，（2）紅酒700克一瓶酒精度10%以上需要七喜或雪碧（2聽(tīng)）

（3）洋酒調(diào)配，簡(jiǎn)介，威士忌700克和750克一瓶的，一般比例是4瓶/500克綠茶來(lái)調(diào)配，有的客人喜歡加冰塊，有的客人喜歡純飲，根據(jù)客人的要求操作。

（四）每日工作流程培訓(xùn)

（1）準(zhǔn)時(shí)上班，換好工作服為準(zhǔn)，（備好自己所需物品、筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器）認(rèn)真負(fù)責(zé)自己區(qū)域的工作衛(wèi)生，檢查房間音響其他設(shè)備是否正常有隱患，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)，按標(biāo)準(zhǔn)程序打開(kāi)包房電腦系統(tǒng)，打開(kāi)時(shí)所有的設(shè)備歸零操作，（2）營(yíng)業(yè)后做好區(qū)域的衛(wèi)生工作，檢查電腦、電視、空調(diào)等開(kāi)關(guān)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知當(dāng)天值班經(jīng)理，下班前5分鐘，集體開(kāi)會(huì)討論當(dāng)天出現(xiàn)的工作問(wèn)題，并聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作總結(jié)。

上海億鑫文化娛樂(lè)有限公司

第五篇：KTV DJ服務(wù)員服務(wù)技巧

DJ服務(wù)員服務(wù)技巧

一、如何搞好房間氣氛。

在廳房?jī)?nèi)，決定客人玩得開(kāi)心不開(kāi)心的首要因素是氣氛問(wèn)題，只有活躍的、恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺(jué)，而服務(wù)員、DJ是在房中決定氣氛是否活躍的重要因素。

1.如果客人能唱：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時(shí)，應(yīng)表情專(zhuān)注，客人唱完歌后應(yīng)鼓掌表示歡，也可說(shuō)再來(lái)一首，讓客人有一種受重視的感覺(jué)。

2.如果客人很能聊：這時(shí)DJ應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時(shí)應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。

3.如果客人不能聊也不能唱:這時(shí)應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其它客人，并利用其它客人的興致感覺(jué)這位客人，做到皆大歡喜。

二、如何搞好房間內(nèi)的促銷(xiāo)

這里促銷(xiāo)不單是促銷(xiāo)酒水、飲料、小食也算是促銷(xiāo)，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以要針對(duì)不同客人進(jìn)行不同的促銷(xiāo)。

(一)介紹：

先推薦高價(jià)位的酒水再推薦中低價(jià)位的酒水（根據(jù)房型、客人類(lèi)型）；男士推薦洋酒、紅酒或啤酒，女士推薦飲料等。

(二)語(yǔ)言技巧：

1.初次下單前推銷(xiāo)，如：“先生/小姐，晚上好！請(qǐng)問(wèn)你們喝點(diǎn)什么？是喝洋酒，還是喝紅酒？”假設(shè)客人選擇洋酒，那么??“您是喜歡喝白蘭地還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：

1)觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢(xún)所點(diǎn)酒水的數(shù)量，若客人猶豫不決時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人。

2)不可忽視女性客人，對(duì)她們應(yīng)熱情主動(dòng)介紹。

3)重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出現(xiàn)錯(cuò)漏：“先生/小姐。您點(diǎn)的有XXX，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快就送到?！?/p>

4)酒水確定以后，虛進(jìn)一步推銷(xiāo)，介紹一些小食品，采用征詢(xún)的語(yǔ)氣：“先生/小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)下酒的小食？”“XX味道不錯(cuò)，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2.中途推銷(xiāo)，注意細(xì)節(jié)：

1)及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水剩余不多、快喝完時(shí)，再一次詢(xún)問(wèn)客人要不要再來(lái)一些酒。

2)留意客人的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣進(jìn)行第二次推銷(xiāo)。

3)對(duì)于特殊的客人進(jìn)行特殊的介紹：

l醉酒或飲酒過(guò)量的客人：參茶、檸檬茶、熱鮮奶。

l患感冒的客人：可樂(lè)煲姜。

(三)身體語(yǔ)言的配合：

與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重；半跪式服務(wù)時(shí)上身微傾，盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)；客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽(tīng)清，若沒(méi)聽(tīng)清，說(shuō)聲：“對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍。”

(四)如何利用推銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)手段獲得高額利潤(rùn)：

1）熟記客人的姓名及愛(ài)好，以便日后在光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。

2）熟悉飲料、酒水，明白所推銷(xiāo)的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

3）客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷(xiāo)不同飲品。

4）不斷為客人斟酒。

5）收空杯、空盤(pán)時(shí)，應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。

6）男士多的，應(yīng)推銷(xiāo)各種酒類(lèi)，女士則推銷(xiāo)飲料，小孩應(yīng)推銷(xiāo)適合他們的各種食品、飲料。

7）根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷(xiāo)。

8）根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行各種方式的推銷(xiāo)。

9）根據(jù)客人所引用的酒水進(jìn)行各種小食的推銷(xiāo)。

10）根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)進(jìn)行推銷(xiāo)。

三、如何與客人應(yīng)變。

1)當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈(zèng)送時(shí)：

回答：“不好意思，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX元，您先點(diǎn)些食品和飲料，等一下我向經(jīng)理申請(qǐng)，爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送。”

2）當(dāng)客人提出打折時(shí)：

回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)。”

3）當(dāng)客人要求多安排幾個(gè)DJ服務(wù)員時(shí)：

回答：“對(duì)不起，是不是我服務(wù)不好？”

如果客人堅(jiān)持，則回答：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下經(jīng)理?！?/p>

4）當(dāng)客人提出要找老總或老板時(shí)：

回答：“對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”

如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人，則回答：“對(duì)不起，因?yàn)槲业氖殠M了您，真的抱歉，我立刻改正?！?/p>

如果不是投訴，應(yīng)問(wèn)明客人貴姓稱(chēng)呼，如客人不愿意透露，則回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會(huì)應(yīng)為工作忙而抽不出身來(lái)見(jiàn)您。”

在于客人周旋的過(guò)程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見(jiàn)此客人。

5）當(dāng)客人問(wèn)及公司的裝飾、投資和營(yíng)業(yè)收入及老板時(shí)水等商業(yè)機(jī)密以及超越服務(wù)范圍的問(wèn)題時(shí)要含蓄地回避：

回答：“不好意思，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚?！?/p>

6）如果客人投訴，而自己又不能解決：

回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決?！?/p>

7）埋單時(shí)客人故意刁難：

回答：“真是不好意思，我馬上找經(jīng)理來(lái)為您解決?！?/p>

四、其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范。

1)嚴(yán)禁挑客，私自離開(kāi)服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下向房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開(kāi)。

2)嚴(yán)禁串房，若在其他房間有熟客需打招呼，須得到本房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時(shí)間不得超過(guò)10分鐘。

3)嚴(yán)禁酒后失態(tài)。

4)任何時(shí)候，不許對(duì)客人評(píng)頭論足。

5)任何時(shí)候，都不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯。

6)牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，滿足客人的娛樂(lè)消費(fèi)需求，不準(zhǔn)“以自我為中心”。

7)盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱(chēng)呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。

8)如果做錯(cuò)了事情，要立即承認(rèn)，請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭(zhēng)辯。

9)客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)（或請(qǐng)求客人幫助時(shí)）不論多少，都必須真誠(chéng)致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)要小費(fèi)。

10)有問(wèn)題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

11)拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)上交給保安部、報(bào)告上司，否則按盜竊行為處理。

12)不得食用客人剩余食品、酒水。

13)不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問(wèn)題，議論同事、上司或其他客人，擺弄是非。

14)看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等），應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包庇。

15)不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。

16)客人未離開(kāi)（即便發(fā)了小費(fèi)）不得先走，客人要求或特殊情況向負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后才可離去。

17)嚴(yán)禁欺騙客人和經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理和客人的事必須做到，若有特殊情況，需經(jīng)負(fù)責(zé)經(jīng)理同意才行。

五、服務(wù)技能規(guī)范。

1)了解公司環(huán)境、房?jī)r(jià)（最低消費(fèi)）及大廳消費(fèi)。

2)了解公司各種酒水及小食的名稱(chēng)及價(jià)格。

3)熟悉各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4)熟悉各種游戲的玩法。

5)了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。