第一篇：運(yùn)輸有限公司貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

制定依據(jù)：根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》、《中華人民共和國(guó)道路交通安全法實(shí)施條例》、《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》、《道路運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）》（交公路發(fā)〔2006〕294號(hào)）等相關(guān)規(guī)定制定本標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)：

服務(wù)質(zhì)量方針：公司秉承“誠(chéng)信運(yùn)輸、重在安全、客戶至上”的服務(wù)宗旨，“安全、誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)方針，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：客戶滿意率為98%以上；社會(huì)投訴處理率為100%；較大以上交通責(zé)任事故為0；安全培訓(xùn)合格率100%；質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)AAA。

駕駛員要求：按客戶要求佩戴防護(hù)和勞保用品、著裝進(jìn)場(chǎng)；積極主動(dòng)的與現(xiàn)場(chǎng)管理人員溝通，自覺(jué)遵現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度；路途中，駕駛員必須嚴(yán)格遵守《交通規(guī)則》，開(kāi)啟GPS限速行駛，盡量使用語(yǔ)音或耳機(jī)接打電話，嚴(yán)禁手機(jī)聊天和不接公司電話，嚴(yán)格執(zhí)行〈安全行車(chē)十不準(zhǔn)〉，及“不準(zhǔn)無(wú)證駕車(chē)、不準(zhǔn)酒后駕車(chē)、不準(zhǔn)超速行駛、不準(zhǔn)空檔行駛，不準(zhǔn)搶道行駛、不準(zhǔn)疲勞駕駛、不準(zhǔn)使用手機(jī)聊天，不準(zhǔn)不糸安全帶、不準(zhǔn)駕駛帶病車(chē)、不準(zhǔn)公車(chē)私用”；要有良好的的心理素質(zhì)和從業(yè)素質(zhì)，不開(kāi)英雄車(chē)，斗氣車(chē)，霸王車(chē)，不違法會(huì)車(chē)、超車(chē)，要禮貌駕車(chē)、安全行駛，中途不無(wú)故停車(chē)游玩，亂丟拉圾。

服務(wù)監(jiān)督 虛心聽(tīng)取客戶單位意見(jiàn)，自覺(jué)接受客戶單位監(jiān)督，認(rèn)真及時(shí)地處理客戶單位意見(jiàn)，維護(hù)客戶單位合法權(quán)益

貨物運(yùn)輸

一、貨物托運(yùn)人應(yīng)當(dāng)對(duì)托運(yùn)的貨物種類、數(shù)量和承運(yùn)人等相關(guān)信息予以記錄，記錄的保存期限不得少于1年；貨物托運(yùn)人應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定妥善包裝并在外包裝設(shè)置標(biāo)志，并向公司說(shuō)明貨物的品名、數(shù)量、危害、應(yīng)急措施等情況，并告知公司相關(guān)注意事項(xiàng)。

二、駕駛?cè)藛T應(yīng)當(dāng)隨車(chē)攜帶《道路運(yùn)輸證》。駕駛?cè)藛T或者押運(yùn)人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定，隨車(chē)攜帶相關(guān)證件。

三、道路貨物運(yùn)輸途中，駕駛?cè)藛T不得隨意停車(chē)。因住宿或者發(fā)生影響正常運(yùn)輸?shù)那闆r需要較長(zhǎng)時(shí)間停車(chē)的，駕駛?cè)藛T、押運(yùn)人員應(yīng)當(dāng)設(shè)置警戒帶，并采取相應(yīng)的安全防范措施。

四、嚴(yán)禁車(chē)輛違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定超載、超限運(yùn)輸。從業(yè)人員必須熟悉有關(guān)安全生產(chǎn)的法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全生產(chǎn)規(guī)章制度、安全操作規(guī)程等標(biāo)準(zhǔn)，不得違章作業(yè)。

五、公司通過(guò)衛(wèi)星定位監(jiān)控平臺(tái)或者監(jiān)控終端及時(shí)糾正和處理超速行駛、疲勞駕駛、不按規(guī)定線路行駛等違法違規(guī)駕駛行為。

六、在貨物運(yùn)輸過(guò)程中車(chē)輛運(yùn)輸過(guò)程中若發(fā)生小刮察、小糾紛，如在可控范圍內(nèi)，駕駛?cè)藛T、押運(yùn)人員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變、靈活處置，并將處置方案匯報(bào)公司相關(guān)人員征得同意后進(jìn)行實(shí)施；若發(fā)生嚴(yán)重的車(chē)禍?zhǔn)鹿剩瑒t應(yīng)立刻停車(chē)，快速設(shè)立安全警示標(biāo)志，防止二次傷害，立及報(bào)警、通知120、119和公司相關(guān)人員；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待救援，在確保安全的前提下開(kāi)展施救工作，禁止逃逸和偽造現(xiàn)場(chǎng)；緊急情況發(fā)生后，公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)采取應(yīng)急方案，組織和安排物資、人員到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展搶救工作，力爭(zhēng)將損失降到最低，同時(shí)做好客戶的溝通工作以及關(guān)聯(lián)人員的擅后工作和相關(guān)的保險(xiǎn)、賠付事宜。

貨物裝卸

一、大力開(kāi)展文明裝卸，嚴(yán)禁粗暴蠻干。各裝卸站、隊(duì)、班組要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立健全各項(xiàng)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)罰制度，并制定裝卸操作規(guī)程。因裝卸造成貨物滅失或損壞的責(zé)任者，要承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

二、各種運(yùn)輸車(chē)輛必須保持完整，車(chē)廂不漏。車(chē)輛進(jìn)出鐵路車(chē)站、港口、倉(cāng)庫(kù)裝卸貨物，在不影響安全操作的前提下，應(yīng)靠近貨堆或收貨人指定的地點(diǎn)。

三、嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛裝載標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定，車(chē)廂內(nèi)裝載要均衡。

四、裝卸件雜貨物一般要做到：堆碼整齊，捆扎牢固，苫蓋嚴(yán)密，車(chē)廂關(guān)閉。對(duì)有特殊要求的貨物還要分別做到：

（1）.貴重、精密、易碎物品，要輕裝輕卸，防劇震，防撞擊，不倒置；

（2）.食品及怕污染的貨物，車(chē)廂內(nèi)必須清潔，下墊上蓋，防玷污，不混裝；

（3）.易飛揚(yáng)的貨物，行車(chē)前蓋好苫布，以防污染環(huán)境；

（4）.裝卸散裝貨物，車(chē)廂要嚴(yán)密整潔，裝足卸凈，防止混雜污染，控制丟撒漏損；

5、貨物包裝，已有國(guó)家或部頒標(biāo)準(zhǔn)的，必須按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行包裝；沒(méi)有包裝標(biāo)準(zhǔn)的，按交通部頒《水路、公路運(yùn)輸貨物包裝基本要求》執(zhí)行。凡包裝不符合標(biāo)準(zhǔn)或要求的貨物以及包裝破損、異樣或包裝內(nèi)有明顯異響有礙運(yùn)輸質(zhì)量的不得裝運(yùn)。

貨物交接

一、貨物從接收、裝車(chē)、起運(yùn)、卸貨至交付，各環(huán)之間都要有嚴(yán)格的交接手續(xù)。

二、工人隨車(chē)裝卸的單車(chē)作業(yè)，要指定專人負(fù)責(zé)交接；無(wú)裝卸工人的，由駕駛員負(fù)責(zé)貨物的交接工作。車(chē)輛到達(dá)裝貨現(xiàn)場(chǎng)，必須按照行車(chē)路單的要求點(diǎn)件裝車(chē)，由發(fā)貨人在回單上簽名或開(kāi)具送貨單。如有破包、破件、應(yīng)在回單上簽注記錄，以明責(zé)任。

三、車(chē)輛到達(dá)卸貨地點(diǎn)后，應(yīng)與收貨人取得聯(lián)系后再卸車(chē)，當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清數(shù)量，由收貨人簽證回單，不得自行簽證。如發(fā)生破損、貨差等質(zhì)量糾紛，要當(dāng)場(chǎng)與收貨人分清責(zé)任，并在回單上批注清楚。

四、在澄清貨損貨差過(guò)程中，致使車(chē)輛停滯、時(shí)間延誤而造成營(yíng)運(yùn)損失時(shí)，貨損貨差發(fā)生原因?qū)儆谕羞\(yùn)方責(zé)任的，由托運(yùn)方交付車(chē)輛停滯損失費(fèi)；屬于承運(yùn)方責(zé)任的，不應(yīng)向托運(yùn)方索賠。

第二篇：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第2部分：列車(chē)范圍

TB/T2967的本部分規(guī)定了鐵路旅客列車(chē)運(yùn)輸旅客和行李、包裹服務(wù)質(zhì)量要求。

TB/T2967的本部分適用于國(guó)家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和與鐵路運(yùn)輸企業(yè)簽訂合同在鐵路旅客列車(chē)內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)TB/T 2967的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本部分達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。GB/T7058 鐵路客運(yùn)服務(wù)圖形標(biāo)志 GB/T9673 公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB/T10001 公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào) GB/T13317 鐵路旅客運(yùn)輸組織術(shù)語(yǔ) TB/T1932 旅客列車(chē)衛(wèi)生及檢測(cè)技術(shù)規(guī)定 TB/T2141 鐵路旅客列車(chē)車(chē)內(nèi)照明衛(wèi)生要求 中華人民共和國(guó)廣告法 中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法 3 術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T13317確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于TB/T2967的本部分。3.1 鐵路運(yùn)輸企業(yè)

鐵路局及其他具有獨(dú)立法人資格從事鐵路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。3.2 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

為滿足旅客和行李包裹(以下簡(jiǎn)稱行包)托運(yùn)人、收貨人(以下簡(jiǎn)稱貨主)的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車(chē)內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。3.3 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。3.4 旅客列車(chē)

運(yùn)送旅客及行包、郵件的列車(chē)。3.5 臨時(shí)停車(chē)

非本次列車(chē)辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的停車(chē)。3.6承運(yùn)人

與旅客或托運(yùn)人簽有運(yùn)輸合同的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。鐵路車(chē)站、列車(chē)及與運(yùn)營(yíng)有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運(yùn)人。3.7 旅客

持有鐵路有效乘車(chē)憑證的人和同行的免費(fèi)乘車(chē)兒童。根據(jù)鐵路貨物運(yùn)輸合同押運(yùn)貨物的人視為旅客。3.8 重點(diǎn)旅客

老、幼、病、殘、孕旅客。3.9 托運(yùn)人

委托承運(yùn)人運(yùn)輸行李或小件貨物并與其簽有行包運(yùn)輸合同的人。3.10 收貨人

憑有效領(lǐng)取憑證領(lǐng)收行包的人。4 總則

鐵路旅客運(yùn)輸堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹(shù)立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)安全正點(diǎn)，方便快捷，設(shè)備良好，車(chē)容整潔，飲食衛(wèi)生，文明服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。5 旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)劃分

旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)劃分為：普通(快車(chē)和慢車(chē))、快速、特快三個(gè)等級(jí)。5.1 普通旅客列車(chē)中的空調(diào)列車(chē)執(zhí)行快速旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5.2 快速旅客列車(chē)中的非空調(diào)列車(chē)執(zhí)行普通旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5.3 混編旅客列車(chē)中的空調(diào)、非空調(diào)車(chē)廂分別執(zhí)行快速、普通旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。普通旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量要求 6.1 安全秩序 6.1.1 安全

6.1.1.1 堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。

6.1.1.2 安全、消防組織健全，制度落實(shí)，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。6.1.1.3 無(wú)責(zé)任行車(chē)、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。6.1.1.4 安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好。

6.1.1.5 車(chē)門(mén)管理做到停開(kāi)、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門(mén)檢查了望；臨時(shí)停車(chē)堅(jiān)守崗位，做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車(chē)門(mén)鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車(chē)；遇有線路中斷等非正常停車(chē)，按照上級(jí)主管部門(mén)的指令，做好宣傳、服務(wù)工作，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全；列車(chē)停站鎖閉臥車(chē)端門(mén)；餐車(chē)走廊邊門(mén)、廚房后門(mén)鎖閉，有專人管理；與機(jī)車(chē)連接的客車(chē)前部端門(mén)、行李車(chē)端門(mén)鎖閉；列車(chē)前、后部車(chē)廂端門(mén)及餐車(chē)后廚房邊門(mén)有防護(hù)欄。6.1.1.6 鍋爐室、茶爐室內(nèi)無(wú)雜物，離人鎖閉；保溫桶加鎖。

6.1.1.7 乘務(wù)員對(duì)消防器材、緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機(jī)做到知位置、知性能、會(huì)使用。6.1.1.8 運(yùn)行中餐車(chē)炊事人員油炸食物使用前進(jìn)方向的第一個(gè)灶眼，用油量不超過(guò)容器的 1/3；餐車(chē)灶臺(tái)、排煙罩(道)清理及時(shí)、無(wú)油垢。6.1.1.9 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴(yán)禁放置物品。6.1.1.10 做好禁止攜帶危險(xiǎn)品的宣傳及危險(xiǎn)品的查堵、處理工作。

6.1.1.11 客運(yùn)人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。6.1.2 秩序

6.1.2.1 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。

6.1.2.2 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車(chē)叫賣(mài)，保持良好的治安環(huán)境。6.1.2.3堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，確保旅客旅行安全。6.1.2.4 對(duì)軟臥旅客按規(guī)定進(jìn)行登記。6.1.3 運(yùn)行

6.1.3.1掌握和收集旅客運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)資料，為科學(xué)、合理地編制列車(chē)運(yùn)行圖提供依據(jù)。6.1.3.2 按照旅客列車(chē)運(yùn)行圖規(guī)定的運(yùn)行時(shí)刻，組織旅客列車(chē)正點(diǎn)運(yùn)行，無(wú)責(zé)任列車(chē)晚點(diǎn)。6.1.3.3 保證旅客運(yùn)輸?shù)母鞣N信息暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)。

6.1.3.4 各運(yùn)輸相關(guān)部門(mén)工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運(yùn)輸工作正常進(jìn)行。6.2 文明服務(wù) 6.2.1 基本要求

6.2.1.1 做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。

6.2.1.2 對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn))。6.2.1.3 列車(chē)始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí)，做好旅客去向登記，掌握乘車(chē)人數(shù)和旅客到站。6.2.1.4 列車(chē)到站前，列車(chē)員通告站名、到開(kāi)時(shí)刻、站停時(shí)間，并提前組織重點(diǎn)旅客到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。

6.2.1.5 列車(chē)編組按硬座車(chē)每三輛、硬臥車(chē)每四輛編掛一輛茶爐車(chē)，保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。

6.2.1.6 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點(diǎn)站收取。6.2.1.7 軟、硬臥和軟座車(chē)廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。

6.2.1.8 車(chē)內(nèi)溫度冬季不低于16℃；夏季車(chē)內(nèi)溫度超過(guò)28℃時(shí)使用電扇。

6.2.1.9 車(chē)內(nèi)照明應(yīng)符合TB/T2141的有關(guān)規(guī)定。夜間運(yùn)行硬臥車(chē)關(guān)閉頂燈，打開(kāi)地?zé)?，軟、硬座?chē)關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。6.2.2 儀容儀表

6.2.2.1 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章(長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

6.2.2.2 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務(wù)員可淡妝上崗。

6.2.2.3 立崗姿勢(shì)：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手自然垂直。6.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過(guò)肩。

6.2.2.5 行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。6.2.3 服務(wù)語(yǔ)言

6.2.3.1 使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。

6.2.3.2 對(duì)旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。6.2.4 服務(wù)禮貌

6.2.4.1 對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。

6.2.4.2 在旅客多的地方行走時(shí)要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對(duì)面時(shí)要主動(dòng)示意讓路，旅客問(wèn)話時(shí)應(yīng)面向旅客站立回答。

6.2.4.3 列車(chē)長(zhǎng)在站車(chē)交接、接受檢查時(shí)行舉手禮；列車(chē)員在列車(chē)進(jìn)出站時(shí)，面向站臺(tái)致注目禮。

6.2.4.4 進(jìn)包房先敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)退步出包房。6.2.4.5 運(yùn)行中，列車(chē)工作人員不得在軟臥車(chē)廂洗臉間洗漱。6.2.4.6 夜間作業(yè)及走路、說(shuō)話、開(kāi)關(guān)門(mén)要輕，減少對(duì)旅客的干擾。

6.2.4.7餐車(chē)供餐時(shí)，列車(chē)工作人員不得在餐車(chē)逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。6.2.4.8 售貨人員不準(zhǔn)在車(chē)內(nèi)高聲喧嘩叫賣(mài)，頻繁穿梭、干擾旅客。

6.2.4.9 在工作中，對(duì)旅客的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意。

6.2.4.10 給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對(duì)旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。

6.2.4.11 列車(chē)晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過(guò) 30 min時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)要代表鐵路通過(guò)廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。

6.2.4.12 客運(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。6.2.5 職業(yè)道德

6.2.5.1 遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。6.2.5.2 客運(yùn)職工職業(yè)道德

——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；——遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛(ài)護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。6.2.6 服務(wù)監(jiān)督

6.2.6.1 虛心傾聽(tīng)旅客意見(jiàn)，自覺(jué)接受旅客監(jiān)督，認(rèn)真及時(shí)地處理旅客投訴，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。

6.2.6.2 車(chē)廂設(shè)旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)審閱、處理旅客意見(jiàn)。

6.2.6.3 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核。6.3 人員要求

6.3.1 列車(chē)乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。6.3.2 列車(chē)乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過(guò)安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實(shí)習(xí)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。

6.3.3 列車(chē)乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。

6.3.4 列車(chē)主要工種乘務(wù)員應(yīng)具有高中（中專、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。在任職前還應(yīng)具備以下條件：

a)廣播員：擔(dān)任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上，并獲得國(guó)家或地方語(yǔ)言委員會(huì)普通話水平測(cè)試等級(jí)證書(shū)；

b)餐車(chē)長(zhǎng)：擔(dān)任服務(wù)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上；

c)廚師：擔(dān)任炊事員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上，需有三級(jí)以上廚師證； d)行李員：擔(dān)任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上； e)列車(chē)值班員：擔(dān)任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上；

f)列車(chē)長(zhǎng)：從事乘務(wù)工作實(shí)際時(shí)間滿兩年以上，并熟悉旅客列車(chē)其他工種業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織管理和妥善處理問(wèn)題的能力。6.4 設(shè)施設(shè)備 6.4.1 車(chē)輛設(shè)施設(shè)備

6.4.1.1 列車(chē)辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務(wù)備品、清掃用具的儲(chǔ)藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好。6.4.1.2 車(chē)廂的緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機(jī)、軸溫報(bào)警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車(chē)門(mén)、翻板及簧、門(mén)鎖、門(mén)止、門(mén)碰頭、車(chē)窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門(mén)窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號(hào)牌、鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風(fēng)器、溫度計(jì)、梳妝臺(tái)、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車(chē)）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，檢修及時(shí)，符合客車(chē)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)。6.4.1.3 地板無(wú)塌陷，地板布無(wú)破損、不鼓泡；客車(chē)內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜，外觀整潔。

6.4.1.4 旅客車(chē)廂通過(guò)臺(tái)有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標(biāo)志。6.4.2 服務(wù)設(shè)施、備品

6.4.2.1 各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備、臥具、備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實(shí)用美觀，清潔衛(wèi)生。所有布制備品按規(guī)定時(shí)間使用和換洗，見(jiàn)附錄A、附錄B。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標(biāo)記。

6.4.2.2 各車(chē)廂有符合有關(guān)規(guī)定的列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車(chē)窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車(chē)有紗簾)；臥鋪車(chē)廂乘務(wù)員室有票夾；送水、售飯、售貨等車(chē)輛有制動(dòng)裝置，外沿有防撞膠條。6.4.2.3 列車(chē)設(shè)“兩點(diǎn)一席”并有標(biāo)志。醫(yī)藥點(diǎn)有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務(wù)點(diǎn)備有針線包，并出售旅行生活用品；列車(chē)辦公席配備規(guī)定的資料、臺(tái)賬。6.4.2.4 各類服務(wù)標(biāo)志齊全醒目，公共信息標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001和GB/T7058的有關(guān)規(guī)定。6.4.2.5 廣播室播音設(shè)備齊全完整，作用良好，有時(shí)鐘和臺(tái)歷。

6.4.2.6 軟臥車(chē)：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤(pán)、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書(shū)報(bào)架和報(bào)刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。6.4.2.7 硬臥車(chē)：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤(pán)。宿營(yíng)車(chē)有擋簾。

6.4.2.8 軟座車(chē)：茶桌有桌布、果皮盤(pán)；車(chē)內(nèi)有書(shū)報(bào)架和報(bào)刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志)、熱水瓶并有防倒架。6.4.2.9 硬座車(chē)：各車(chē)廂有飲水桶或保溫桶(管內(nèi)短途旅客列車(chē)除外)。

6.4.2.10 餐車(chē)：椅子有套(異型椅子除外）；臺(tái)面鋪臺(tái)布，放壓臺(tái)酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無(wú)破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時(shí)鐘。6.5 車(chē)容衛(wèi)生

6.5.1車(chē)容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務(wù)標(biāo)志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調(diào)協(xié)調(diào)，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；鏡框內(nèi)容按照“八榮八恥”、簡(jiǎn)明旅客列車(chē)時(shí)刻表、報(bào)刊欄、旅客須知順序配置。一位框?yàn)椤鞍藰s八恥”、二位框?yàn)楹?jiǎn)明旅客列車(chē)時(shí)刻表、三位框?yàn)閳?bào)刊欄、四位框?yàn)槁每晚氈?/p>

6.5.2發(fā)布廣告內(nèi)容應(yīng)符合《廣告法》的有關(guān)規(guī)定。廣告設(shè)置規(guī)范安全，美觀大方，與車(chē)內(nèi)環(huán)境協(xié)調(diào)，不影響列車(chē)應(yīng)有的服務(wù)功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。不在車(chē)體、運(yùn)行區(qū)間牌、門(mén)窗玻璃上及廁所內(nèi)設(shè)置廣告。車(chē)廂內(nèi)廣告的位置和數(shù)量：兩端墻壁，每端1處。兩側(cè)墻壁，每側(cè)2處。臥鋪車(chē)僅限于走廊一側(cè)（2處）。禁止采用粘貼方式設(shè)置廣告。

6.5.3始發(fā)站車(chē)廂內(nèi)外整潔，窗明幾凈，物見(jiàn)本色，無(wú)灰塵，無(wú)積垢，無(wú)衛(wèi)生死角。運(yùn)行途中洗臉間、廁所、通過(guò)臺(tái)、連接處保持干燥；乘務(wù)員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無(wú)積水，廁所無(wú)異味、無(wú)污物、無(wú)積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛(wèi)生。站站擦扶手。終到站做到車(chē)內(nèi)整潔干凈，無(wú)污水，無(wú)糞便，垃圾裝袋到站處理。

6.5.4運(yùn)行中禁止向車(chē)外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風(fēng)雨棚的站臺(tái)放在就近的風(fēng)雨棚立柱下，無(wú)風(fēng)雨棚的放在安全線以外。垃圾袋印有擔(dān)當(dāng)單位標(biāo)記。6.5.5 列車(chē)運(yùn)行在市區(qū)、長(zhǎng)大隧道、大橋和3 min以上停車(chē)站鎖閉廁所。對(duì)有特殊情況需使用廁所的旅客，應(yīng)提供容器。

6.5.6 做好不吸煙宣傳，對(duì)車(chē)廂內(nèi)吸煙旅客及時(shí)進(jìn)行勸阻。6.5.7 使用的食品包裝物、洗滌劑等應(yīng)符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定。

6.5.8 按規(guī)定進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠密度應(yīng)符合TB/T1932的有關(guān)規(guī)定。

6.5.9 衛(wèi)生管理制度健全，始發(fā)、途中、終到衛(wèi)生有檢查、有鑒定、有考核。6.6 飲食供應(yīng)

6.6.1 衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生合格，上崗持有健康證。6.6.2 執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。食品、餐料的采購(gòu)、保管、加工、出售符合規(guī)定。嚴(yán)禁出售無(wú)生產(chǎn)單位、日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標(biāo)記；餐料、食品生熟分開(kāi)存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無(wú)包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。6.6.3 餐車(chē)供應(yīng)品種多樣，精工細(xì)做，質(zhì)價(jià)相符。銷售食品、商品明碼標(biāo)價(jià)，符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，有完整的經(jīng)營(yíng)核算制度。資料臺(tái)賬齊全、修改填寫(xiě)及時(shí)。

6.6.4 餐車(chē)整潔、窗明地凈；無(wú)衛(wèi)生死角。廚房操作臺(tái)、水池?zé)o油污，地面無(wú)積水，排氣扇無(wú)油垢。

6.6.5 尊重外籍旅客和少數(shù)民族旅客的飲食習(xí)慣。6.7 廣播宣傳

6.7.1 執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好；資料臺(tái)賬齊全、修改填寫(xiě)及時(shí)；廣播趟計(jì)劃需經(jīng)列車(chē)長(zhǎng)審批后執(zhí)行。

6.7.2 廣播用語(yǔ)規(guī)范、內(nèi)容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。可根據(jù)需要增加英語(yǔ)、少數(shù)民族語(yǔ)言廣播。

6.7.3 及時(shí)通報(bào)列車(chē)到站、到開(kāi)時(shí)刻及中轉(zhuǎn)車(chē)次；做好專題宣傳；及時(shí)轉(zhuǎn)、錄播中央人民廣播電臺(tái)新聞聯(lián)播，做到選臺(tái)準(zhǔn)確，認(rèn)真監(jiān)聽(tīng)，無(wú)誤轉(zhuǎn)、錯(cuò)播。

6.7.4 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發(fā)的列車(chē)可在開(kāi)車(chē)后廣播30 min；凌晨終到的列車(chē)可在到站前提前30min廣播。6.8 行包運(yùn)輸

6.8.1行李車(chē)資料臺(tái)賬齊全，修改填寫(xiě)及時(shí)；辦公室有規(guī)定的時(shí)刻表、貨位示意圖和“押運(yùn)人員須知”；貨倉(cāng)內(nèi)有“嚴(yán)禁煙火”標(biāo)志、站名牌和隔離紅帶。

6.8.2 執(zhí)行行包運(yùn)輸方案，裝運(yùn)行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車(chē)門(mén)點(diǎn)數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車(chē)交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。

6.8.3 及時(shí)、正確填寫(xiě)“行包密度表”、“列車(chē)行李員乘務(wù)工作記錄”，及時(shí)向前方站做好預(yù)報(bào)。6.8.4 行李車(chē)內(nèi)無(wú)違章運(yùn)輸物品，無(wú)閑雜人員，貨倉(cāng)門(mén)關(guān)閉加鎖。對(duì)押運(yùn)人員要查驗(yàn)車(chē)票，告知注意事項(xiàng)并進(jìn)行登記。6.8.5 無(wú)行包被盜、丟失。6.9 基礎(chǔ)管理

6.9.1 在列車(chē)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，各工種按《崗位責(zé)任制》各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)格乘務(wù)紀(jì)律，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完成乘務(wù)工作各項(xiàng)任務(wù)。

6.9.2 班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業(yè)務(wù)資料配置齊全，見(jiàn)附錄 C。規(guī)章修改、文電、命令摘抄及時(shí)、正確；票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫(xiě)規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。6.9.3 按規(guī)定查驗(yàn)車(chē)票，及時(shí)、正確辦理補(bǔ)票和攜帶品超重手續(xù)，空余鋪位在辦公席公開(kāi)發(fā)售。無(wú)旅客越席及無(wú)票人員乘車(chē)。

6.9.4 做好計(jì)劃運(yùn)輸，按規(guī)定及時(shí)填寫(xiě)“三報(bào)一表”(準(zhǔn)確率達(dá)到95％以上)，做好站車(chē)交接。6.9.5 收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家和鐵道部有關(guān)規(guī)定，無(wú)亂加價(jià)、濫收費(fèi)。票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全，營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，及時(shí)入柜，保證安全。

6.9.6 定期對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實(shí)作能力。

6.9.7 車(chē)輛設(shè)施無(wú)違規(guī)改造和挪作他用。不違規(guī)占用乘務(wù)員室、廁所、行李車(chē)貨倉(cāng)、客車(chē)鋪位、座席、行李架、儲(chǔ)藏室等。

6.9.8 宿營(yíng)車(chē)備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位固定。6.9.9 定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施，完善管理制度?？焖俾每土熊?chē)服務(wù)質(zhì)量要求 7.1 安全秩序 7.1.1 安全

7.1.1.1 堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。

7.1.1.2 安全、消防組織健全，制度落實(shí)，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。7.1.1.3 無(wú)責(zé)任行車(chē)、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。7.1.1.4 安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好。

7.1.1.5 車(chē)門(mén)管理做到停開(kāi)、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門(mén)檢查了望；臨時(shí)停車(chē)堅(jiān)守崗位，做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車(chē)門(mén)鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車(chē)；遇有線路中斷等非正常停車(chē)，按照上級(jí)主管部門(mén)的指令，做好宣傳、服務(wù)工作，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全；列車(chē)停站鎖閉臥車(chē)端門(mén)；餐車(chē)走廊邊門(mén)、廚房后門(mén)鎖閉，有專人管理；與機(jī)車(chē)連接的客車(chē)前部端門(mén)、行李車(chē)端門(mén)鎖閉；列車(chē)前、后部車(chē)廂端門(mén)及餐車(chē)后廚房邊門(mén)有防護(hù)欄。7.1.1.6 鍋爐室無(wú)雜物，離人鎖閉。

7.1.1.7 乘務(wù)員對(duì)消防器材、緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機(jī)做到知位置、知性能、會(huì)使用。7.1.1.8 運(yùn)行中餐車(chē)炊事人員油炸食物使用前進(jìn)方向的第一個(gè)灶眼，用油量不超過(guò)容器的 1/3；餐車(chē)灶臺(tái)、排煙罩(道)清理及時(shí)、無(wú)油垢。7.1.1.9 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴(yán)禁放置物品。7.1.1.10 做好禁止攜帶危險(xiǎn)品的宣傳及危險(xiǎn)品的查堵、處理工作。

7.1.1.11 客運(yùn)人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。7.1.2 秩序 7.1.2.1 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。

7.1.2.2 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車(chē)叫賣(mài)，保持良好的治安環(huán)境。7.1.2.3堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，確保旅客旅行安全。7.1.2.4 對(duì)軟臥旅客按規(guī)定進(jìn)行登記。7.1.3 運(yùn)行

7.1.3.1掌握和收集旅客運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)資料，為科學(xué)、合理地編制列車(chē)運(yùn)行圖提供依據(jù)。7.1.3.2 按照旅客列車(chē)運(yùn)行圖規(guī)定的運(yùn)行時(shí)刻，組織旅客列車(chē)正點(diǎn)運(yùn)行，無(wú)責(zé)任列車(chē)晚點(diǎn)。7.1.3.3 保證旅客運(yùn)輸?shù)母鞣N信息暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)。

7.1.3.4 各運(yùn)輸相關(guān)部門(mén)工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運(yùn)輸工作正常進(jìn)行。7.2 文明服務(wù) 7.2.1 基本要求

7.2.1.1 做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。

7.2.1.2 對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn))。7.2.1.3 列車(chē)始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí)，做好旅客去向登記，掌握乘車(chē)人數(shù)和旅客到站。7.2.1.4 列車(chē)到站前，列車(chē)員通告站名、到開(kāi)時(shí)刻、站停時(shí)間，并提前組織重點(diǎn)旅客到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。

7.2.1.5 保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。

7.2.1.6 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點(diǎn)站收取。7.2.1.7 軟、硬臥和軟座車(chē)廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。

7.2.1.8 車(chē)內(nèi)溫度應(yīng)符合GB/T9673的有關(guān)規(guī)定。新型空調(diào)車(chē)： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。

7.2.1.9 車(chē)內(nèi)照明應(yīng)符合TB/T2141的有關(guān)規(guī)定。夜間運(yùn)行硬臥車(chē)關(guān)閉頂燈，打開(kāi)地?zé)?，軟、硬座?chē)關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。7.2.2 儀容儀表

7.2.2.1 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章(長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

7.2.2.2 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務(wù)員可淡妝上崗。

7.2.2.3 立崗姿勢(shì)：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手自然垂直。

7.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過(guò)肩。

7.2.2.5 行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。7.2.3 服務(wù)語(yǔ)言

7.2.3.1 使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。

7.2.3.2 對(duì)旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。7.2.4 服務(wù)禮貌

7.2.4.1 對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。

7.2.4.2 在旅客多的地方行走時(shí)要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對(duì)面時(shí)要主動(dòng)示意讓路，旅客問(wèn)話時(shí)應(yīng)面向旅客站立回答。

7.2.4.3 列車(chē)長(zhǎng)在站車(chē)交接、接受檢查時(shí)行舉手禮；列車(chē)員在列車(chē)進(jìn)出站時(shí)，面向站臺(tái)致注目禮。

7.2.4.4 進(jìn)包房先敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)退步出包房。7.2.4.5 運(yùn)行中，列車(chē)工作人員不得在軟臥車(chē)廂洗臉間洗漱。7.2.4.6 夜間作業(yè)及走路、說(shuō)話、開(kāi)關(guān)門(mén)要輕，減少對(duì)旅客的干擾。

7.2.4.7餐車(chē)供餐時(shí)，列車(chē)工作人員不得在餐車(chē)逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。7.2.4.8 售貨人員不準(zhǔn)在車(chē)內(nèi)高聲喧嘩叫賣(mài)，頻繁穿梭、干擾旅客。

7.2.4.9 在工作中，對(duì)旅客的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意。

7.2.4.10 給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對(duì)旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。

7.2.4.11 列車(chē)晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過(guò) 30 min時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)要代表鐵路通過(guò)廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。

7.2.4.12 客運(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。7.2.5 職業(yè)道德

7.2.5.1 遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。7.2.5.2 客運(yùn)職工職業(yè)道德

——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；——遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛(ài)護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。7.2.6 服務(wù)監(jiān)督

7.2.6.1 虛心傾聽(tīng)旅客意見(jiàn)，自覺(jué)接受旅客監(jiān)督，認(rèn)真及時(shí)地處理旅客投訴，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。

7.2.6.2 車(chē)廂設(shè)旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)審閱、處理旅客意見(jiàn)。7.2.6.3 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核。7.3 人員要求

7.3.1 列車(chē)乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。7.3.2 列車(chē)乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過(guò)安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實(shí)習(xí)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。

7.3.3 列車(chē)乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。

7.3.4 列車(chē)主要工種乘務(wù)員應(yīng)具有高中（中專、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。在任職前還應(yīng)具備以下條件：

a)廣播員：擔(dān)任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上，并獲得國(guó)家或地方語(yǔ)言委員會(huì)普通話水平測(cè)試等級(jí)證書(shū)；

b)餐車(chē)長(zhǎng)：擔(dān)任服務(wù)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上；

c)廚師：擔(dān)任炊事員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上，需有三級(jí)以上廚師證； d)行李員：擔(dān)任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上； e)列車(chē)值班員：擔(dān)任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上；

f)列車(chē)長(zhǎng)：從事乘務(wù)工作實(shí)際時(shí)間滿兩年以上，并熟悉旅客列車(chē)其他工種業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織管理和妥善處理問(wèn)題的能力。7.4 設(shè)施設(shè)備 7.4.1 車(chē)輛設(shè)施設(shè)備

7.4.1.1 列車(chē)辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務(wù)備品、清掃用具的儲(chǔ)藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好。7.4.1.2 車(chē)廂的緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機(jī)、軸溫報(bào)警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車(chē)門(mén)、翻板及簧、門(mén)鎖、門(mén)止、門(mén)碰頭、車(chē)窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門(mén)窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號(hào)牌、鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風(fēng)器、溫度計(jì)、梳妝臺(tái)、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車(chē)）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，檢修及時(shí)，符合客車(chē)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)。7.4.1.3 地板無(wú)塌陷，地板布無(wú)破損、不鼓泡；客車(chē)內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜，外觀整潔。

7.4.1.4 旅客車(chē)廂通過(guò)臺(tái)有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標(biāo)志。7.4.2 服務(wù)設(shè)施、備品

7.4.2.1 各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備、臥具、備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實(shí)用美觀，清潔衛(wèi)生。所有布制備品按規(guī)定時(shí)間使用和換洗，見(jiàn)附錄A、附錄B。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標(biāo)記。

7.4.2.2 各車(chē)廂有符合有關(guān)規(guī)定的列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車(chē)窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車(chē)有紗簾)；臥鋪車(chē)廂乘務(wù)員室有票夾；送水、售飯、售貨等車(chē)輛有制動(dòng)裝置，外沿有防撞膠條。7.4.2.3 列車(chē)設(shè)“兩點(diǎn)一席”并有標(biāo)志。醫(yī)藥點(diǎn)有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務(wù)點(diǎn)備有針線包，并出售旅行生活用品；列車(chē)辦公席配備規(guī)定的資料、臺(tái)賬。7.4.2.4 各類服務(wù)標(biāo)志齊全醒目，公共信息標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001和GB/T7058的有關(guān)規(guī)定。7.4.2.5 廣播室播音設(shè)備齊全完整，作用良好，有時(shí)鐘和臺(tái)歷。

7.4.2.6 軟臥車(chē)：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤(pán)、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書(shū)報(bào)架和報(bào)刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。7.4.2.7 硬臥車(chē)：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤(pán)。宿營(yíng)車(chē)有擋簾。

7.4.2.8 軟座車(chē)：茶桌有桌布、果皮盤(pán)；車(chē)內(nèi)有書(shū)報(bào)架和報(bào)刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志)、熱水瓶并有防倒架。7.4.2.9 硬座車(chē)：各車(chē)廂有飲水桶或保溫桶(管內(nèi)短途旅客列車(chē)除外)。

7.4.2.10 餐車(chē)：椅子有套(異型椅子除外）；臺(tái)面鋪臺(tái)布，放壓臺(tái)酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無(wú)破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時(shí)鐘。7.5 車(chē)容衛(wèi)生

7.5.1車(chē)容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務(wù)標(biāo)志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調(diào)協(xié)調(diào)，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；車(chē)內(nèi)鏡框內(nèi)容按照“八榮八恥”、簡(jiǎn)明旅客列車(chē)時(shí)刻表、報(bào)刊欄、旅客須知順序配置。一位框?yàn)椤鞍藰s八恥”、二位框?yàn)楹?jiǎn)明旅客列車(chē)時(shí)刻表、三位框?yàn)閳?bào)刊欄、四位框?yàn)槁每晚氈?/p>

7.5.2發(fā)布廣告內(nèi)容應(yīng)符合《廣告法》的有關(guān)規(guī)定。廣告設(shè)置規(guī)范安全，美觀大方，與車(chē)內(nèi)環(huán)境協(xié)調(diào)，不影響列車(chē)應(yīng)有的服務(wù)功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。不在車(chē)體、運(yùn)行區(qū)間牌、門(mén)窗玻璃上及廁所內(nèi)設(shè)置廣告。車(chē)廂內(nèi)廣告的位置和數(shù)量：兩端墻壁，每端1處。兩側(cè)墻壁，每側(cè)2處。臥鋪車(chē)僅限于走廊一側(cè)（2處）。禁止采用粘貼方式設(shè)置廣告。

7.5.3始發(fā)站車(chē)廂內(nèi)外整潔，窗明幾凈，物見(jiàn)本色，無(wú)灰塵，無(wú)積垢，無(wú)衛(wèi)生死角。運(yùn)行途中洗臉間、廁所、通過(guò)臺(tái)、連接處保持干燥；乘務(wù)員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無(wú)積水，廁所無(wú)異味、無(wú)污物、無(wú)積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛(wèi)生。站站擦扶手。終到站做到車(chē)內(nèi)整潔干凈，無(wú)污水，無(wú)糞便，垃圾裝袋到站處理。

7.5.4運(yùn)行中禁止向車(chē)外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風(fēng)雨棚的站臺(tái)放在就近的風(fēng)雨棚立柱下，無(wú)風(fēng)雨棚的放在安全線以外。垃圾袋印有擔(dān)當(dāng)單位標(biāo)記。7.5.5 列車(chē)運(yùn)行在市區(qū)、長(zhǎng)大隧道、大橋和3 min以上停車(chē)站鎖閉廁所。對(duì)有特殊情況需使用廁所的旅客，應(yīng)提供容器。

7.5.6 做好不吸煙宣傳，對(duì)車(chē)廂內(nèi)吸煙旅客及時(shí)進(jìn)行勸阻。7.5.7 使用的食品包裝物、洗滌劑等應(yīng)符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定。

7.5.8 按規(guī)定進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠密度應(yīng)符合TB/T1932的有關(guān)規(guī)定。

7.5.9 衛(wèi)生管理制度健全，始發(fā)、途中、終到衛(wèi)生有檢查、有鑒定、有考核。7.6 飲食供應(yīng)

7.6.1 衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生合格，上崗持有健康證。7.6.2 執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。食品、餐料的采購(gòu)、保管、加工、出售符合規(guī)定。嚴(yán)禁出售無(wú)生產(chǎn)單位、日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標(biāo)記；餐料、食品生熟分開(kāi)存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無(wú)包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。7.6.3 餐車(chē)供應(yīng)品種多樣，精工細(xì)做，質(zhì)價(jià)相符。銷售食品、商品明碼標(biāo)價(jià)，符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，有完整的經(jīng)營(yíng)核算制度。資料臺(tái)賬齊全、修改填寫(xiě)及時(shí)。

7.6.4 餐車(chē)整潔、窗明地凈；無(wú)衛(wèi)生死角。廚房操作臺(tái)、水池?zé)o油污，地面無(wú)積水，排氣扇無(wú)油垢。

7.6.5 尊重外籍旅客和少數(shù)民族旅客的飲食習(xí)慣。7.7 廣播宣傳

7.7.1 執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好；資料臺(tái)賬齊全、修改填寫(xiě)及時(shí)；廣播趟計(jì)劃需經(jīng)列車(chē)長(zhǎng)審批后執(zhí)行。

7.7.2 廣播用語(yǔ)規(guī)范、內(nèi)容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜?？筛鶕?jù)需要增加英語(yǔ)、少數(shù)民族語(yǔ)言廣播。

7.7.3 及時(shí)通報(bào)列車(chē)到站、到開(kāi)時(shí)刻及中轉(zhuǎn)車(chē)次；做好專題宣傳；及時(shí)轉(zhuǎn)、錄播中央人民廣播電臺(tái)新聞聯(lián)播，做到選臺(tái)準(zhǔn)確，認(rèn)真監(jiān)聽(tīng)，無(wú)誤轉(zhuǎn)、錯(cuò)播。

7.7.4 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發(fā)的列車(chē)可在開(kāi)車(chē)后廣播30 min；凌晨終到的列車(chē)可在到站前提前30min廣播。7.8 行包運(yùn)輸

7.8.1行李車(chē)資料臺(tái)賬齊全，修改填寫(xiě)及時(shí)；辦公室有規(guī)定的時(shí)刻表、貨位示意圖和“押運(yùn)人員須知”；貨倉(cāng)內(nèi)有“嚴(yán)禁煙火”標(biāo)志、站名牌和隔離紅帶。

7.8.2 執(zhí)行行包運(yùn)輸方案，裝運(yùn)行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車(chē)門(mén)點(diǎn)數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車(chē)交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。

7.8.3 及時(shí)、正確填寫(xiě)“行包密度表”、“列車(chē)行李員乘務(wù)工作記錄”，及時(shí)向前方站做好預(yù)報(bào)。7.8.4 行李車(chē)內(nèi)無(wú)違章運(yùn)輸物品，無(wú)閑雜人員，貨倉(cāng)門(mén)關(guān)閉加鎖。對(duì)押運(yùn)人員要查驗(yàn)車(chē)票，告知注意事項(xiàng)并進(jìn)行登記。7.8.5 無(wú)行包被盜、丟失。7.9 基礎(chǔ)管理

7.9.1 在列車(chē)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，各工種按《崗位責(zé)任制》各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)格乘務(wù)紀(jì)律，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完成乘務(wù)工作各項(xiàng)任務(wù)。7.9.2 班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業(yè)務(wù)資料配置齊全，見(jiàn)附錄 C。規(guī)章修改、文電、命令摘抄及時(shí)、正確；票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫(xiě)規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。7.9.3 按規(guī)定查驗(yàn)車(chē)票，及時(shí)、正確辦理補(bǔ)票和攜帶品超重手續(xù)，空余鋪位在辦公席公開(kāi)發(fā)售。無(wú)旅客越席及無(wú)票人員乘車(chē)。

7.9.4 做好計(jì)劃運(yùn)輸，按規(guī)定及時(shí)填寫(xiě)“三報(bào)一表”(準(zhǔn)確率達(dá)到95％以上)，做好站車(chē)交接。7.9.5 收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家和鐵道部有關(guān)規(guī)定，無(wú)亂加價(jià)、濫收費(fèi)。票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全，營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，及時(shí)入柜，保證安全。

7.9.6 定期對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實(shí)作能力。

7.9.7 車(chē)輛設(shè)施無(wú)違規(guī)改造和挪作他用。不違規(guī)占用乘務(wù)員室、廁所、行李車(chē)貨倉(cāng)、客車(chē)鋪位、座席、行李架、儲(chǔ)藏室等。

7.9.8 宿營(yíng)車(chē)備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位固定。7.9.9 定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施，完善管理制度。

8。特快旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量要求 8.1 安全秩序 8.1.1 安全

8.1.1.1 堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。

8.1.1.2 安全、消防組織健全，制度落實(shí)，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。8.1.1.3 無(wú)責(zé)任行車(chē)、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。8.1.1.4 安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好。

8.1.1.5 車(chē)門(mén)管理做到停開(kāi)、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門(mén)檢查了望；臨時(shí)停車(chē)堅(jiān)守崗位，做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車(chē)門(mén)鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車(chē)；遇有線路中斷等非正常停車(chē)，按照上級(jí)主管部門(mén)的指令，做好宣傳、服務(wù)工作，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全；列車(chē)停站鎖閉臥車(chē)端門(mén)；餐車(chē)走廊邊門(mén)、廚房后門(mén)鎖閉，有專人管理；與機(jī)車(chē)連接的客車(chē)前部端門(mén)、行李車(chē)端門(mén)鎖閉；列車(chē)前、后部車(chē)廂端門(mén)及餐車(chē)后廚房邊門(mén)有防護(hù)欄。

8.1.1.6 乘務(wù)員對(duì)消防器材、緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機(jī)做到知位置、知性能、會(huì)使用。8.1.1.7 運(yùn)行中餐車(chē)炊事人員油炸食物使用前進(jìn)方向的第一個(gè)灶眼，用油量不超過(guò)容器的 1/3；餐車(chē)灶臺(tái)、排煙罩(道)清理及時(shí)、無(wú)油垢。8.1.1.8 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴(yán)禁放置物品。8.1.1.9 做好禁止攜帶危險(xiǎn)品的宣傳及危險(xiǎn)品的查堵、處理工作。

8.1.1.10 客運(yùn)人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。8.1.2 秩序

8.1.2.1 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。

8.1.2.2 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車(chē)叫賣(mài)，保持良好的治安環(huán)境。8.1.2.3堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，確保旅客旅行安全。8.1.2.4 對(duì)軟臥旅客按規(guī)定進(jìn)行登記。8.1.3 運(yùn)行

8.1.3.1掌握和收集旅客運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)資料，為科學(xué)、合理地編制列車(chē)運(yùn)行圖提供依據(jù)。8.1.3.2 按照旅客列車(chē)運(yùn)行圖規(guī)定的運(yùn)行時(shí)刻，組織旅客列車(chē)正點(diǎn)運(yùn)行，無(wú)責(zé)任列車(chē)晚點(diǎn)。8.1.3.3 保證旅客運(yùn)輸?shù)母鞣N信息暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)。

8.1.3.4 各運(yùn)輸相關(guān)部門(mén)工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運(yùn)輸工作正常進(jìn)行。8.2 文明服務(wù) 8.2.1 基本要求

8.2.1.1 做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。

8.2.1.2 對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn))。8.2.1.3 列車(chē)始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí)，做好旅客去向登記，掌握乘車(chē)人數(shù)和旅客到站。8.2.1.4 列車(chē)到站前，列車(chē)員通告站名、到開(kāi)時(shí)刻、站停時(shí)間，并提前組織重點(diǎn)旅客到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。

8.2.1.5 保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。

8.2.1.6 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點(diǎn)站收取。8.2.1.7 軟、硬臥和軟座車(chē)廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。

8.2.1.8 車(chē)內(nèi)溫度應(yīng)符合GB/T9673的有關(guān)規(guī)定。新型空調(diào)車(chē)： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。

8.2.1.9 車(chē)內(nèi)照明應(yīng)符合TB/T2141的有關(guān)規(guī)定。夜間運(yùn)行硬臥車(chē)關(guān)閉頂燈，打開(kāi)地?zé)?，軟、硬座?chē)關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。8.2.2 儀容儀表

8.2.2.1 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章(長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

8.2.2.2 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務(wù)員可淡妝上崗。

8.2.2.3 立崗姿勢(shì)：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手自然垂直。

8.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過(guò)肩。

8.2.2.5 行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。8.2.3 服務(wù)語(yǔ)言

8.2.3.1 使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。8.2.3.2 對(duì)旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。8.2.4 服務(wù)禮貌

8.2.4.1 對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。

8.2.4.2 在旅客多的地方行走時(shí)要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對(duì)面時(shí)要主動(dòng)示意讓路，旅客問(wèn)話時(shí)應(yīng)面向旅客站立回答。

8.2.4.3 列車(chē)長(zhǎng)在站車(chē)交接、接受檢查時(shí)行舉手禮；列車(chē)員在列車(chē)進(jìn)出站時(shí)，面向站臺(tái)致注目禮。

8.2.4.4 進(jìn)包房先敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)退步出包房。8.2.4.5 運(yùn)行中，列車(chē)工作人員不得在軟臥車(chē)廂洗臉間洗漱。8.2.4.6 夜間作業(yè)及走路、說(shuō)話、開(kāi)關(guān)門(mén)要輕，減少對(duì)旅客的干擾。

8.2.4.7餐車(chē)供餐時(shí)，列車(chē)工作人員不得在餐車(chē)逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。8.2.4.8 售貨人員不準(zhǔn)在車(chē)內(nèi)高聲喧嘩叫賣(mài)，頻繁穿梭、干擾旅客。

8.2.4.9 在工作中，對(duì)旅客的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意。

8.2.4.10 給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對(duì)旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。

8.2.4.11 列車(chē)晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過(guò) 30 min時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)要代表鐵路通過(guò)廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。

8.2.4.12 客運(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。8.2.5 職業(yè)道德

8.2.5.1 遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。8.2.5.2 客運(yùn)職工職業(yè)道德

——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；——遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛(ài)護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。8.2.6 服務(wù)監(jiān)督

8.2.6.1 虛心傾聽(tīng)旅客意見(jiàn)，自覺(jué)接受旅客監(jiān)督，認(rèn)真及時(shí)地處理旅客投訴，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。

8.2.6.2 車(chē)廂設(shè)旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)審閱、處理旅客意見(jiàn)。

8.2.6.3 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核。8.3 人員要求

8.3.1 列車(chē)乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。8.3.2 列車(chē)乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過(guò)安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實(shí)習(xí)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。

8.3.3 列車(chē)乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。

8.3.4 列車(chē)主要工種乘務(wù)員應(yīng)具有高中（中專、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。在任職前還應(yīng)具備以下條件：

a)廣播員：擔(dān)任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上，并獲得國(guó)家或地方語(yǔ)言委員會(huì)普通話水平測(cè)試等級(jí)證書(shū)；

b)餐車(chē)長(zhǎng)：擔(dān)任服務(wù)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上；

c)廚師：擔(dān)任炊事員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上，需有三級(jí)以上廚師證； d)行李員：擔(dān)任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上； e)列車(chē)值班員：擔(dān)任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上；

f)列車(chē)長(zhǎng)：從事乘務(wù)工作實(shí)際時(shí)間滿兩年以上，并熟悉旅客列車(chē)其他工種業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織管理和妥善處理問(wèn)題的能力。8.4 設(shè)施設(shè)備 8.4.1 車(chē)輛設(shè)施設(shè)備

8.4.1.1 列車(chē)辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務(wù)備品、清掃用具的儲(chǔ)藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好。8.4.1.2 車(chē)廂的緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機(jī)、軸溫報(bào)警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車(chē)門(mén)、翻板及簧、門(mén)鎖、門(mén)止、門(mén)碰頭、車(chē)窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門(mén)窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號(hào)牌、鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風(fēng)器、溫度計(jì)、梳妝臺(tái)、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車(chē)）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，檢修及時(shí)，符合客車(chē)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)。8.4.1.3 地板無(wú)塌陷，地板布無(wú)破損、不鼓泡；客車(chē)內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜，外觀整潔。

8.4.1.4 旅客車(chē)廂通過(guò)臺(tái)有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標(biāo)志。8.4.2 服務(wù)設(shè)施、備品

8.4.2.1 各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備、臥具、備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實(shí)用美觀，清潔衛(wèi)生。所有布制備品按規(guī)定時(shí)間使用和換洗，見(jiàn)附錄A、附錄B。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標(biāo)記。

8.4.2.2 各車(chē)廂有符合有關(guān)規(guī)定的列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車(chē)窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車(chē)有紗簾)；臥鋪車(chē)廂乘務(wù)員室有票夾；送水、售飯、售貨等車(chē)輛有制動(dòng)裝置，外沿有防撞膠條。8.4.2.3 列車(chē)設(shè)“兩點(diǎn)一席”并有標(biāo)志。醫(yī)藥點(diǎn)有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務(wù)點(diǎn)備有針線包，并出售旅行生活用品；列車(chē)辦公席配備規(guī)定的資料、臺(tái)賬。8.4.2.4 各類服務(wù)標(biāo)志齊全醒目，公共信息標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001和GB/T7058的有關(guān)規(guī)定。8.4.2.5 廣播室播音設(shè)備齊全完整，作用良好，有時(shí)鐘和臺(tái)歷。

8.4.2.6 軟臥車(chē)：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤(pán)、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書(shū)報(bào)架和報(bào)刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。8.4.2.7 硬臥車(chē)：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤(pán)。宿營(yíng)車(chē)有擋簾。

8.4.2.8 軟座車(chē)：茶桌有桌布、果皮盤(pán)；車(chē)內(nèi)有書(shū)報(bào)架和報(bào)刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志)、熱水瓶并有防倒架。8.4.2.9 硬座車(chē)：各車(chē)廂有飲水桶或保溫桶(管內(nèi)短途旅客列車(chē)除外)。

8.4.2.10 餐車(chē)：椅子有套(異型椅子除外）；臺(tái)面鋪臺(tái)布，放壓臺(tái)酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無(wú)破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時(shí)鐘。8.5 車(chē)容衛(wèi)生

8.5.1車(chē)容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務(wù)標(biāo)志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調(diào)協(xié)調(diào)，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；車(chē)內(nèi)鏡框內(nèi)容按照“八榮八恥”、簡(jiǎn)明旅客列車(chē)時(shí)刻表、報(bào)刊欄、旅客須知順序配置。一位框?yàn)椤鞍藰s八恥”、二位框?yàn)楹?jiǎn)明旅客列車(chē)時(shí)刻表、三位框?yàn)閳?bào)刊欄、四位框?yàn)槁每晚氈?/p>

8.5.2發(fā)布廣告內(nèi)容應(yīng)符合《廣告法》的有關(guān)規(guī)定。廣告設(shè)置規(guī)范安全，美觀大方，與車(chē)內(nèi)環(huán)境協(xié)調(diào)，不影響列車(chē)應(yīng)有的服務(wù)功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。不在車(chē)體、運(yùn)行區(qū)間牌、門(mén)窗玻璃上及廁所內(nèi)設(shè)置廣告。車(chē)廂內(nèi)廣告的位置和數(shù)量：兩端墻壁，每端1處。兩側(cè)墻壁，每側(cè)2處。臥鋪車(chē)僅限于走廊一側(cè)（2處）。禁止采用粘貼方式設(shè)置廣告。

8.5.3始發(fā)站車(chē)廂內(nèi)外整潔，窗明幾凈，物見(jiàn)本色，無(wú)灰塵，無(wú)積垢，無(wú)衛(wèi)生死角。運(yùn)行途中洗臉間、廁所、通過(guò)臺(tái)、連接處保持干燥；乘務(wù)員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無(wú)積水，廁所無(wú)異味、無(wú)污物、無(wú)積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛(wèi)生。站站擦扶手。終到站做到車(chē)內(nèi)整潔干凈，無(wú)污水，無(wú)糞便，垃圾裝袋到站處理。

8.5.4運(yùn)行中禁止向車(chē)外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風(fēng)雨棚的站臺(tái)放在就近的風(fēng)雨棚立柱下，無(wú)風(fēng)雨棚的放在安全線以外。垃圾袋印有擔(dān)當(dāng)單位標(biāo)記。8.5.5 列車(chē)運(yùn)行在市區(qū)、長(zhǎng)大隧道、大橋和3 min以上停車(chē)站鎖閉廁所。對(duì)有特殊情況需使用廁所的旅客，應(yīng)提供容器。

8.5.6 做好不吸煙宣傳，對(duì)車(chē)廂內(nèi)吸煙旅客及時(shí)進(jìn)行勸阻。8.5.7 使用的食品包裝物、洗滌劑等應(yīng)符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定。

8.5.8 按規(guī)定進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠密度應(yīng)符合TB/T1932的有關(guān)規(guī)定。

8.5.9 衛(wèi)生管理制度健全，始發(fā)、途中、終到衛(wèi)生有檢查、有鑒定、有考核。8.6 飲食供應(yīng)

8.6.1 衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生合格，上崗持有健康證。8.6.2 執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。食品、餐料的采購(gòu)、保管、加工、出售符合規(guī)定。嚴(yán)禁出售無(wú)生產(chǎn)單位、日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標(biāo)記；餐料、食品生熟分開(kāi)存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無(wú)包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。8.6.3 餐車(chē)供應(yīng)品種多樣，精工細(xì)做，質(zhì)價(jià)相符。銷售食品、商品明碼標(biāo)價(jià)，符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，有完整的經(jīng)營(yíng)核算制度。資料臺(tái)賬齊全、修改填寫(xiě)及時(shí)。

8.6.4 餐車(chē)整潔、窗明地凈；無(wú)衛(wèi)生死角。廚房操作臺(tái)、水池?zé)o油污，地面無(wú)積水，排氣扇無(wú)油垢。

8.6.5 尊重外籍旅客和少數(shù)民族旅客的飲食習(xí)慣。8.7 廣播宣傳

8.7.1 執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好；資料臺(tái)賬齊全、修改填寫(xiě)及時(shí)；廣播趟計(jì)劃需經(jīng)列車(chē)長(zhǎng)審批后執(zhí)行。

8.7.2 廣播用語(yǔ)規(guī)范、內(nèi)容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜?？筛鶕?jù)需要增加英語(yǔ)、少數(shù)民族語(yǔ)言廣播。

8.7.3 及時(shí)通報(bào)列車(chē)到站、到開(kāi)時(shí)刻及中轉(zhuǎn)車(chē)次；做好專題宣傳；及時(shí)轉(zhuǎn)、錄播中央人民廣播電臺(tái)新聞聯(lián)播，做到選臺(tái)準(zhǔn)確，認(rèn)真監(jiān)聽(tīng)，無(wú)誤轉(zhuǎn)、錯(cuò)播。

8.7.4 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發(fā)的列車(chē)可在開(kāi)車(chē)后廣播30 min；凌晨終到的列車(chē)可在到站前提前30min廣播。8.8 行包運(yùn)輸

8.8.1行李車(chē)資料臺(tái)賬齊全，修改填寫(xiě)及時(shí)；辦公室有規(guī)定的時(shí)刻表、貨位示意圖和“押運(yùn)人員須知”；貨倉(cāng)內(nèi)有“嚴(yán)禁煙火”標(biāo)志、站名牌和隔離紅帶。

8.8.2 執(zhí)行行包運(yùn)輸方案，裝運(yùn)行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車(chē)門(mén)點(diǎn)數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車(chē)交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。

8.8.3 及時(shí)、正確填寫(xiě)“行包密度表”、“列車(chē)行李員乘務(wù)工作記錄”，及時(shí)向前方站做好預(yù)報(bào)。8.8.4 行李車(chē)內(nèi)無(wú)違章運(yùn)輸物品，無(wú)閑雜人員，貨倉(cāng)門(mén)關(guān)閉加鎖。對(duì)押運(yùn)人員要查驗(yàn)車(chē)票，告知注意事項(xiàng)并進(jìn)行登記。8.8.5 無(wú)行包被盜、丟失。8.9 基礎(chǔ)管理

8.9.1 在列車(chē)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，各工種按《崗位責(zé)任制》各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)格乘務(wù)紀(jì)律，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完成乘務(wù)工作各項(xiàng)任務(wù)。

8.9.2 班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業(yè)務(wù)資料配置齊全，見(jiàn)附錄 C。規(guī)章修改、文電、命令摘抄及時(shí)、正確；票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫(xiě)規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。8.9.3 按規(guī)定查驗(yàn)車(chē)票，及時(shí)、正確辦理補(bǔ)票和攜帶品超重手續(xù)，空余鋪位在辦公席公開(kāi)發(fā)售。無(wú)旅客越席及無(wú)票人員乘車(chē)。8.9.4 做好計(jì)劃運(yùn)輸，按規(guī)定及時(shí)填寫(xiě)“三報(bào)一表”(準(zhǔn)確率達(dá)到95％以上)，做好站車(chē)交接。8.9.5 收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家和鐵道部有關(guān)規(guī)定，無(wú)亂加價(jià)、濫收費(fèi)。票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全，營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，及時(shí)入柜，保證安全。

8.9.6 定期對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實(shí)作能力。

8.9.7 車(chē)輛設(shè)施無(wú)違規(guī)改造和挪作他用。不違規(guī)占用乘務(wù)員室、廁所、行李車(chē)貨倉(cāng)、客車(chē)鋪位、座席、行李架、儲(chǔ)藏室等。

8.9.8 宿營(yíng)車(chē)備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位固定。8.9.9 定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施，完善管理制度。

第三篇：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1.1 鐵路運(yùn)輸企業(yè)

鐵路局及其他具有獨(dú)立法人資格從事鐵路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。1.2 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

為滿足旅客和行李包裹（以下簡(jiǎn)稱行包）托運(yùn)人、收貨人（以下簡(jiǎn)稱貨主）的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車(chē)內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。1.3 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。1.4 車(chē)站

辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的車(chē)站。1.5 承運(yùn)人

與旅客或貨主簽有運(yùn)輸合同的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。鐵路車(chē)站、列車(chē)及與運(yùn)營(yíng)有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運(yùn)人。1.6 旅客

持有鐵路有效乘車(chē)憑證的人和同行的免費(fèi)乘車(chē)兒童。根據(jù)鐵路貨物運(yùn)輸合同押運(yùn)貨物的人視為旅客。1.7 重點(diǎn)旅客

老、幼、病、殘、孕旅客。1.8 托運(yùn)人

委托承運(yùn)人運(yùn)輸行李或小件貨物并與其簽有行包運(yùn)輸合同的人。1.9 收貨人

憑有效領(lǐng)取憑證領(lǐng)收行包的人。1.10 車(chē)站客運(yùn)工作通用標(biāo)準(zhǔn)

辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的車(chē)站完成旅客運(yùn)輸任務(wù)所規(guī)定的要求。1.11 車(chē)站客運(yùn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的車(chē)站完成旅客運(yùn)輸任務(wù)所規(guī)定的工作過(guò)程及質(zhì)量要求。1.12 照度（平面照度）單位面積的光通量（單位為lx）。

1總則 堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹(shù)立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“安全第一，方便快捷”的原則，實(shí)現(xiàn)“安全正點(diǎn)、設(shè)備良好、環(huán)境適宜、飲食衛(wèi)生、服務(wù)文明”的質(zhì)量目標(biāo)。

2車(chē)站工作標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)劃分

車(chē)站工作標(biāo)準(zhǔn)劃分為: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三個(gè)等級(jí)?？瓦\(yùn)量較小的大、中等站，可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小，指定車(chē)站比照?qǐng)?zhí)行相應(yīng)等級(jí)的工作標(biāo)準(zhǔn)。

3車(chē)站客運(yùn)工作通用標(biāo)準(zhǔn) 3.1 安全秩序 3.1.1 安全

3.1.1.1 安全目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)“六消滅”：消滅責(zé)任行車(chē)事故；消滅火災(zāi)、爆炸事故；消滅旅客和職工責(zé)任傷亡事故；消滅食物中毒事故；消滅行包責(zé)任重大、大事故和內(nèi)盜事故及局用品丟失事故；消滅現(xiàn)金、票據(jù)丟失、被盜等收入事故。

3.1.1.2 安全組織。安全組織健全，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則，建立安全、消防領(lǐng)導(dǎo)小組，組織健全，分工明確。

3.1.1.3 安全制度。安全管理制度健全，非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案完善。定期召開(kāi)安全、消防工作會(huì)議，安全、消防文電齊全，制度健全。有火災(zāi)、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性傳染病、線路中斷、客流暴漲等非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案；應(yīng)急處置預(yù)案有可操作性，分工、責(zé)任明確，處置程序、防范措施得當(dāng)。安全作業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)及采取的控制措施符合本站生產(chǎn)作業(yè)實(shí)際，嚴(yán)密、有效，重要的安全作業(yè)規(guī)定應(yīng)納入《站細(xì)》。3.1.1.4 安全考核。安全考核機(jī)制健全、真實(shí)有效。

3.1.1.5 安全設(shè)施。安全設(shè)備設(shè)施齊全，維修及時(shí)，定期檢查，作用良好；安全通道、出口暢通；安全標(biāo)志明顯。站內(nèi)平過(guò)道有安全警示標(biāo)志，站臺(tái)有關(guān)人員配備喇叭或口笛。日均發(fā)送旅客100人以上的車(chē)站、高鐵車(chē)站、邊境口岸車(chē)站、反恐任務(wù)和警衛(wèi)任務(wù)繁重地區(qū)車(chē)站配備X光型安檢儀,安全門(mén)和手持金屬探測(cè)器;管內(nèi)較大客運(yùn)站每個(gè)車(chē)站配備備用X光型安檢儀，以替代故障設(shè)備或應(yīng)急使用。

3.1.1.6 安全檢查。做好禁止攜帶“危險(xiǎn)品”進(jìn)站上車(chē)的宣傳、查堵及處理工作。按照規(guī)定配備安檢人員，對(duì)旅客攜帶品、小件寄存物品和承運(yùn)的行包實(shí)施安全檢查；配備安檢設(shè)備的車(chē)站，要建立人機(jī)結(jié)合檢查的制度，做到件件檢查，人人安檢；安檢儀操作員須經(jīng)培訓(xùn)，持證上崗。未配備“安檢儀”的車(chē)站，要設(shè)立安全檢查崗，有專人負(fù)責(zé)，采取手持金屬探測(cè)器 與開(kāi)包檢查相結(jié)合的方式，對(duì)旅客人身和攜帶品進(jìn)行安全檢查。檢查人員實(shí)施安全檢查時(shí)要佩帶明顯標(biāo)志。對(duì)查堵的“三品”要填寫(xiě)《“三品”檢查登記簿》（見(jiàn)表D.9，以下同）并交由公安部門(mén)處理；候車(chē)室禁止出售打火機(jī)。

3.1.1.7 傷害處理。發(fā)生人身傷害或突發(fā)急病以及接收列車(chē)移交的傷、病人員，應(yīng)積極采取措施，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治。

3.1.1.8 動(dòng)車(chē)安全。嚴(yán)格執(zhí)行動(dòng)車(chē)安全的相關(guān)規(guī)定，做到列車(chē)通過(guò)前認(rèn)真檢查進(jìn)出站通道鎖閉狀態(tài)，列車(chē)通過(guò)線路的鄰靠站臺(tái)無(wú)閑雜人員和車(chē)輛，線路作業(yè)人員按規(guī)定時(shí)間撤離。3.1.2 秩序

做好安全宣傳和防范，加強(qiáng)綜合治理，維護(hù)站內(nèi)秩序。

3.1.2.1 乘降秩序。安全有序地組織旅客乘降。車(chē)站要制定具體的安全防護(hù)措施，車(chē)站干部必須到場(chǎng)親自組織，確保安全。積極組織旅客候車(chē)、檢票，做到候車(chē)有序，排隊(duì)檢票不擠口；旅客按指定的檢票口、通道和出站口進(jìn)出站，無(wú)天橋、地道對(duì)流和橫越線路現(xiàn)象；旅客上車(chē)不擠、不亂，無(wú)抓車(chē)、鉆車(chē)和背面上車(chē)、扒乘現(xiàn)象。

3.1.2.2 設(shè)備秩序。設(shè)備設(shè)施擺（停）放有序，候車(chē)室座椅擺放整齊，無(wú)自行車(chē)、垃圾車(chē)等車(chē)輛停放；行包房承運(yùn)、交付處無(wú)職工、旅客（貨主）的車(chē)輛停放。

3.1.2.3 車(chē)輛管理。嚴(yán)格執(zhí)行《行規(guī)》、《站細(xì)》規(guī)定控制的進(jìn)站車(chē)輛，站臺(tái)上行駛的車(chē)輛限速10km/h，停留在站臺(tái)的車(chē)輛順站臺(tái)方向固定位置擺放，并采取止輪措施；無(wú)騎車(chē)穿越站臺(tái)現(xiàn)象；各種裝卸、搬運(yùn)設(shè)備定位擺放，不堵塞通道，不影響旅客乘降和通行；行包、郵政拖掛車(chē)的輛數(shù)、重車(chē)不超過(guò)4輛、空車(chē)不超過(guò)5輛。車(chē)輛通過(guò)平過(guò)道時(shí)，必須由車(chē)輛使用部門(mén)指派專人引導(dǎo)和防護(hù)。列車(chē)進(jìn)站未停穩(wěn)、起動(dòng)未出站臺(tái)或列車(chē)通過(guò)時(shí)，禁止任何車(chē)輛在站臺(tái)安全白線以外侵線行駛、在乘降旅客中穿行或隨車(chē)移動(dòng)。行包、郵政和生產(chǎn)作業(yè)用車(chē)的使用單位必須與車(chē)站簽訂安全協(xié)議，服從車(chē)站管理，按規(guī)定路線行駛。

3.1.2.4 售貨管理。候車(chē)室售貨攤床（亭）固定位置，旅客候車(chē)區(qū)無(wú)流動(dòng)售貨。列車(chē)進(jìn)站、?？亢烷_(kāi)車(chē)時(shí)，站臺(tái)售貨車(chē)應(yīng)在安全白線以內(nèi)、車(chē)廂中部定位停放，不得堵門(mén)和移動(dòng)售貨，售貨人員不得圍車(chē)高聲叫賣(mài)。

3.1.2.5 加強(qiáng)綜合治理。認(rèn)真執(zhí)行全站辦客運(yùn)的有關(guān)制度，做好安全宣傳和防范，實(shí)行憑票進(jìn)、出站和一車(chē)一清制度，及時(shí)清理閑散、乞討和拾撿人員，無(wú)非法扛包、圍車(chē)叫賣(mài)、聚堆賭博、酗酒滋事、精神病鬧事、倒賣(mài)車(chē)票、非法辦理行包托運(yùn)的現(xiàn)象。站內(nèi)方便門(mén)有專人管理及時(shí)加鎖；非車(chē)站使用的方便門(mén)，應(yīng)與使用單位簽訂安全協(xié)議，實(shí)行定責(zé)管理。車(chē)站應(yīng)與行包、郵政和餐飲等人員所屬單位簽訂安全作業(yè)協(xié)議，制定進(jìn)出站有關(guān)規(guī)定，憑證進(jìn)、出站。行包郵政通道有明顯旅客禁行標(biāo)志，通道內(nèi)無(wú)閑亂雜人。

3.1.2.6 崗位“三定”管理。實(shí)行崗位作業(yè)“三定”（定崗、定位、定責(zé)）管理，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，做到以站保車(chē)，確保站區(qū)秩序井然和旅客、貨主生命財(cái)產(chǎn)安全。3.2 工作要求

3.2.1 安全使用電源，規(guī)范使用電器設(shè)備；配電室（箱）鎖閉，嚴(yán)禁堆放物品，作業(yè)室、休息室無(wú)私拉電線、違規(guī)使用電器等問(wèn)題。

3.2.2 現(xiàn)金、票據(jù)室、廣播（監(jiān)控）室及行包倉(cāng)庫(kù)內(nèi)管理嚴(yán)格，禁止吸煙、生火，無(wú)閑雜人員出入、逗留。

3.2.3 客運(yùn)人員熟知本崗位安全關(guān)鍵點(diǎn)，熟悉非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案，掌握突發(fā)性應(yīng)急事件的預(yù)防和處理辦法；掌握消防知識(shí)，對(duì)消防器材做到知位置、知性能、會(huì)使用，對(duì)消防工作做到“三懂”、“三會(huì)”：懂本崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性，懂預(yù)防火災(zāi)的措施，懂撲救火災(zāi)的辦法；會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材、會(huì)撲救初起火災(zāi)；接班前要充分休息，保持精力充沛；出場(chǎng)作業(yè)按規(guī)定路線行走，通過(guò)線路時(shí)，應(yīng)走天橋、地道、平過(guò)道，嚴(yán)格執(zhí)行“一停、二看、三通過(guò)”制度，嚴(yán)禁鉆爬車(chē)底，跨越車(chē)鉤；高空作業(yè)時(shí)，要身系安全帶，要有專人防護(hù)，梯子有人扶，物品不下擲。

3.2.4 裝卸行包時(shí)，應(yīng)在車(chē)停開(kāi)始、車(chē)動(dòng)停止，嚴(yán)禁車(chē)動(dòng)搶裝、搶卸和抓車(chē)、跳車(chē)、隨車(chē)奔跑。

3.2.5 電氣化運(yùn)行區(qū)段作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁用水沖刷車(chē)皮和蹬爬車(chē)頂；持用長(zhǎng)桿狀物體作業(yè)時(shí)，與接觸網(wǎng)帶電部分的距離必須保持在２m以上。

3.2.6 認(rèn)真執(zhí)行旅客運(yùn)輸組織原則，及時(shí)溝通客流信息，嚴(yán)格執(zhí)行列車(chē)超員率的有關(guān)規(guī)定，按計(jì)劃售票，計(jì)劃運(yùn)輸兌現(xiàn)率達(dá)95%以上。

3.2.7 動(dòng)車(chē)組列車(chē)通過(guò)時(shí)，當(dāng)站臺(tái)鄰靠正線，一側(cè)有動(dòng)車(chē)組通過(guò)時(shí)，站臺(tái)另一側(cè)應(yīng)當(dāng)停止組織旅客乘降或設(shè)防護(hù)欄進(jìn)行防護(hù)。當(dāng)一個(gè)站臺(tái)兩側(cè)同時(shí)有動(dòng)車(chē)組鄰站臺(tái)通過(guò)且沒(méi)有防護(hù)措施時(shí)，除有人身安全防護(hù)措施的車(chē)站工作人員外，站臺(tái)上不得再有候車(chē)旅客、其他工作人員和可移動(dòng)物品。直達(dá)特快、特快和快速列車(chē)通過(guò)時(shí)，同站臺(tái)或相鄰站臺(tái)有旅客乘降的，客運(yùn)人員必須在站臺(tái)組織旅客乘降和安全防護(hù)，列車(chē)通過(guò)站臺(tái)的旅客乘降、行包裝卸和站臺(tái)售貨等作業(yè)應(yīng)在本務(wù)列車(chē)一側(cè)進(jìn)行；同站臺(tái)或相鄰站臺(tái)無(wú)旅客乘降的，客運(yùn)人員必須在列車(chē)通過(guò)前清理站臺(tái)，保證無(wú)閑雜人員。通過(guò)列車(chē)速度在160km／h以上時(shí)，不得在相鄰線路列車(chē)通過(guò)一側(cè)進(jìn)行給水作業(yè)。

3.2.8 接送車(chē)人員、旅客、車(chē)輛及行包、郵件所在位置，必須在站臺(tái)安全白線以內(nèi)，嚴(yán)禁侵 線。

3.3 文明服務(wù) 3.3.1 基本原則

做到全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧，幫助旅客解決旅行困難；尊重民族習(xí)俗和宗教信仰，不分種族、國(guó)籍、民族，一視同仁；不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，根據(jù)旅客不同的需求提供相應(yīng)服務(wù)。3.3.2 基本要求

重點(diǎn)旅客重點(diǎn)服務(wù)，做到“三知三有”：知座席、知到站、知困難；有登記、有服務(wù)、有交接。

服務(wù)實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。積極開(kāi)展人性化服務(wù)，做到“三要、四心、五主動(dòng)”：接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn)。

3.3.3 基本服務(wù)

3.3.3.1 廣播。廣播以方便旅客旅行生活為主，覆蓋各服務(wù)處所，及時(shí)通告列車(chē)運(yùn)行情況，語(yǔ)音清晰，音量適宜；可根據(jù)需要做好專題宣傳，增加英語(yǔ)、少數(shù)民族語(yǔ)言廣播。3.3.3.2 問(wèn)詢。旅客問(wèn)詢時(shí)有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確；當(dāng)面解答時(shí)應(yīng)面向旅客站立（需坐著完成工作的人員除外），對(duì)旅客提出的問(wèn)題暫時(shí)不能解決時(shí)應(yīng)耐心解釋。

3.3.3.3 晚點(diǎn)。列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)及時(shí)向旅客通告晚點(diǎn)時(shí)間，超過(guò)30min說(shuō)明晚點(diǎn)原因，站長(zhǎng)代表鐵路向旅客道歉，穩(wěn)定旅客情緒，并積極做好服務(wù)工作。

3.3.3.4 通告。列車(chē)到站前，及時(shí)通告車(chē)次、停靠站臺(tái)、股道，提前到崗，做好接車(chē)準(zhǔn)備，組織旅客等候上車(chē)；列車(chē)停站時(shí)，組織旅客有序乘降，引導(dǎo)旅客出站。重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，與列車(chē)辦理交接，精神病旅客由客運(yùn)和公安人員共同辦理，全程監(jiān)護(hù)；列車(chē)開(kāi)車(chē)后，及時(shí)清理站臺(tái)滯留人員，出站口做好驗(yàn)票及到達(dá)補(bǔ)票工作。

3.3.3.5 溫度。有空調(diào)的服務(wù)處所冬季室內(nèi)溫度18～20℃，夏季24～28℃；無(wú)空調(diào)的服務(wù)處所冬季不低于14℃，夏季超過(guò)28℃使用電風(fēng)扇。

3.3.3.6 照明。各服務(wù)處所有充足的照明和應(yīng)急照明設(shè)備，無(wú)風(fēng)雨棚站臺(tái)、天橋照明照度不低于10 lx，有風(fēng)雨棚站臺(tái)、天橋及進(jìn)出站地道照明照度不低于50 lx，候車(chē)室、行包營(yíng)業(yè)廳照明照度不低于100 lx，售票處、問(wèn)詢處、軟席候車(chē)室、貴賓室照明照度不低于150 lx。3.3.3.7 遺失物品。對(duì)旅客遺失物品及時(shí)填記《旅客遺失物品登記簿》（見(jiàn)附表D.11.1，以 下同），并及時(shí)公告，設(shè)專人妥善保管，設(shè)法歸還失主，無(wú)法歸還時(shí)按規(guī)定處理。3.3.3.8 收費(fèi)。收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，符合國(guó)家規(guī)定。3.3.4 儀容儀表

3.3.4.1 按季節(jié)統(tǒng)一著裝，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章（職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處?？瓦\(yùn)員以上職務(wù)同時(shí)佩戴胸臂章。

1.1.1.1 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。儀容儀表做到“十不”：不歪戴帽子，不挽袖筒和褲腿，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超過(guò)4cm）、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過(guò)肩。

1.1.1.2 立崗姿勢(shì):挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手自然垂直。迎送列車(chē)時(shí)，足踏白線，目迎目送，以列車(chē)進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始至開(kāi)出站臺(tái)為止。

1.1.1.3 舉止穩(wěn)重，姿態(tài)端正。服務(wù)崗位做到“四不”：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒，不出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。1.1.2 服務(wù)語(yǔ)言

1.1.2.1 使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。

1.1.2.2 對(duì)旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。對(duì)外籍和少數(shù)民族旅客、貨主，可使用外語(yǔ)和少數(shù)民族語(yǔ)言。

1.1.2.3 廣播使用的運(yùn)輸組織用語(yǔ)、安全宣傳用語(yǔ)、文化宣傳用語(yǔ)及臨時(shí)性應(yīng)急用語(yǔ)要規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，符合GB/T13317的規(guī)定。常用廣播用語(yǔ)應(yīng)編制手冊(cè)，經(jīng)上級(jí)主管部門(mén)審查后規(guī)范使用。

1.1.3 服務(wù)禮貌

1.1.3.1 對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。1.1.3.2 在旅客、貨主多的地方行走時(shí)，要先打招呼，不搶道，讓旅客、貨主先行；旅客、貨主問(wèn)話時(shí)，應(yīng)面向旅客、貨主站立回答；挪動(dòng)旅客、貨主物品時(shí)，應(yīng)先打招呼；清掃衛(wèi)生時(shí)，清潔工具不得觸碰旅客、物品。

1.1.3.3 站車(chē)交接、接受檢查時(shí)行舉手禮。處理旅客違章時(shí)，要禮儀為先，態(tài)度端正，準(zhǔn)確 運(yùn)用規(guī)章條文，合理處置。

1.1.3.4 在工作中，對(duì)旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。

1.1.3.5 給旅客、貨主造成損失或發(fā)生意外傷害時(shí)（包括列車(chē)移交），要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，積極、主動(dòng)、熱情，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。1.1.3.6 客運(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。1.1.4 職業(yè)道德

1.1.4.1 遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。1.1.4.2 客運(yùn)職工職業(yè)道德：

——勤懇敬業(yè):做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練； ——廉潔奉公:做到公道正派，不徇私情； ——顧全大局:做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合； ——遵章守紀(jì):做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)； ——優(yōu)質(zhì)服務(wù):做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到； ——禮貌待客:做到行為端莊，舉止文明； ——愛(ài)護(hù)行包:做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。1.1.5 服務(wù)監(jiān)督

1.1.5.1 在各服務(wù)處所按規(guī)定位置、數(shù)量設(shè)置《旅客留言簿》（見(jiàn)表D.13，以下同），指定專人閱處，及時(shí)匯總、反饋、上報(bào)，處理旅客意見(jiàn)不超過(guò)24小時(shí)。同時(shí)，在售票處、候車(chē)室、行包房等服務(wù)處所醒目位置向社會(huì)公布投訴受理電話、通信地址、郵政編碼，24小時(shí)受理旅客投訴并及時(shí)處理。

1.1.5.2 定期征求旅客意見(jiàn)，虛心傾聽(tīng)旅客、貨主意見(jiàn)，自覺(jué)接受旅客、貨主監(jiān)督，及時(shí)糾正工作差錯(cuò)和服務(wù)質(zhì)量缺欠，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。

1.1.5.3 認(rèn)真及時(shí)地處理旅客、貨主投訴，實(shí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制。對(duì)旅客、貨主來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電要熱情接待，對(duì)反映的問(wèn)題要做好登記，認(rèn)真查實(shí)，妥善處理，對(duì)調(diào)查情況和處理結(jié)果要及時(shí)反饋。1.2 人員要求

1.2.1 客運(yùn)人員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。1.2.2 客運(yùn)人員上崗前應(yīng)通過(guò)安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持上崗證上崗。1.2.3 客運(yùn)人員應(yīng)了解客運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)的基本知識(shí)，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握客運(yùn)業(yè) 務(wù)的基本技能，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練。認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件能力。

1.2.4 值班員、軟席、貴賓室客運(yùn)員應(yīng)具有高中(中專、中技)以上文化程度，并從事客運(yùn)工作兩年以上，能用簡(jiǎn)單英語(yǔ)為外籍旅客服務(wù)；廣播員應(yīng)具有高中(中專、中技)以上文化程度，從事客運(yùn)工作兩年以上，并獲得相應(yīng)等級(jí)廣播資質(zhì)資格證書(shū)。1.2.5 小站客運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)達(dá)到客運(yùn)值班員基本要求。

1.2.6 客（貨）運(yùn)混崗站務(wù)員（客運(yùn)）應(yīng)達(dá)到客運(yùn)人員基本要求。1.3 崗位紀(jì)律

1.3.1 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)程序和工作要求。堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，奉公守法，遵章守紀(jì)，服從命令，聽(tīng)從指揮，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極工作。

1.3.2 嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律“十不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)班前和班中飲酒，不準(zhǔn)遲到早退，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗，不準(zhǔn)聚堆閑談，不準(zhǔn)崗上睡覺(jué)，不準(zhǔn)崗上吸煙，不準(zhǔn)崗上吃零食，不準(zhǔn)崗上干與工作無(wú)關(guān)的事，不準(zhǔn)崗上看業(yè)務(wù)以外書(shū)籍，不準(zhǔn)作業(yè)中精力旁顧、怠慢旅客。1.4 設(shè)備設(shè)施 1.4.1 基礎(chǔ)設(shè)施

基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施齊全，符合《鐵路旅客車(chē)站建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB/50226）和《鐵路旅客車(chē)站無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》（TB/10083）要求，無(wú)違規(guī)改造和改變用途；防寒、防暑、照明、通風(fēng)、廣播、給排水、電梯、無(wú)障礙等設(shè)施作用良好，使用正常，故障修復(fù)及時(shí)。1.4.2 建筑質(zhì)量

站舍建筑質(zhì)量良好，地面平整，門(mén)窗完好，樓梯踏步無(wú)缺損，站臺(tái)地面硬化平整，站房建筑、墻面、外墻裝修、天花板無(wú)脫落，房屋、風(fēng)雨棚、天橋、地道無(wú)滲漏。1.4.3 站臺(tái)

站臺(tái)設(shè)置相應(yīng)的照明、柵欄、安全白線、平過(guò)道、電鈴、站名牌等設(shè)施。站臺(tái)適當(dāng)位置設(shè)置停放行李、郵政車(chē)輛的區(qū)域，并鋪畫(huà)區(qū)域線。1.4.4 圖形標(biāo)志

圖形標(biāo)志齊全醒目，使用規(guī)范，符合《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》（GB/T 10001）規(guī)定。1.4.4.1 車(chē)站問(wèn)詢處、售票處、候車(chē)室、行包托運(yùn)處、行包領(lǐng)取處、寄存處、失物招領(lǐng)處、飲水處、盥洗室、廁所、天橋口、站臺(tái)、地道口、檢票口、出站口等服務(wù)處所及需要提示旅客注意的位置應(yīng)有服務(wù)圖形標(biāo)志及必要的引導(dǎo)標(biāo)志。

1.4.4.2 各種文字標(biāo)志均以漢字表示（車(chē)站根據(jù)實(shí)際需要增加英文標(biāo)注）。站名可增加漢語(yǔ) 拼音，少數(shù)民族地區(qū)可按國(guó)家有關(guān)規(guī)定增加少數(shù)民族文字，標(biāo)準(zhǔn)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。1.4.5 揭示揭掛

1.4.5.1 各服務(wù)處所根據(jù)用途設(shè)置方便旅客、貨主的揭示揭掛。

1.4.5.2 暢通信息渠道，采取多種方式公告列車(chē)運(yùn)行、車(chē)票發(fā)售、旅行須知等信息。1.4.5.3 各類業(yè)務(wù)揭示有效、準(zhǔn)確、規(guī)范、齊全，修改及時(shí)。

1.4.5.4 業(yè)務(wù)揭示設(shè)置合適，式樣莊重、美觀、實(shí)用，尺寸和色調(diào)與處所的整體結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)。1.4.5.5 業(yè)務(wù)公告用語(yǔ)準(zhǔn)確，專用紙張，字跡整齊，字號(hào)一致，落款處騎年蓋月加蓋站名戳，粘貼在公告欄中，不得隨處張貼。過(guò)期公告及時(shí)撤除，與客運(yùn)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容不得張貼在公告欄中。1.4.6 引導(dǎo)系統(tǒng)

引導(dǎo)系統(tǒng)設(shè)置恰當(dāng)，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范、準(zhǔn)確，美觀醒目，方便旅客。1.4.7 服務(wù)備品

服務(wù)備品齊全，干凈整潔、作用良好，定位擺放；軟席候車(chē)室、貴賓室?guī)溆行l(wèi)生紙，洗手間有洗手液（皂）、擦手紙（干手器）。1.1 基礎(chǔ)管理

1.1.1 管理制度健全，及時(shí)根據(jù)上級(jí)要求和工作需要進(jìn)行補(bǔ)充、修改和完善，有考核、確保制度的時(shí)效性。

1.1.2 規(guī)章、業(yè)務(wù)資料、文電管理規(guī)范，做到“三?！薄ⅰ八亩ā保簩？诠芾怼Ｈ素?fù)責(zé)、專柜存放；定人修改、定位配置、定時(shí)修訂、定期檢查。每季度進(jìn)行一次“對(duì)規(guī)”。1.1.3 各業(yè)務(wù)處所規(guī)章、業(yè)務(wù)資料按規(guī)定配置齊全，統(tǒng)一規(guī)范。規(guī)章、文電修改、摘抄及時(shí)、正確；票據(jù)臺(tái)賬、報(bào)表填制規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。

1.1.4 文電傳遞及時(shí)，做到無(wú)丟失、無(wú)漏傳、無(wú)錯(cuò)傳；實(shí)行分類保管，做到有登記、有編號(hào)、有交接。

1.1.5 各種簿冊(cè)齊全完整，滿足運(yùn)輸生產(chǎn)和管理需要。做到填記規(guī)范、內(nèi)容詳實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、保存完整。

1.1.6 收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家、鐵道部的有關(guān)規(guī)定。開(kāi)辦的收費(fèi)性服務(wù)項(xiàng)目，要有地方政府工商部門(mén)核發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)亂加價(jià)、濫收費(fèi)的行為。1.1.7 票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管、管理制度健全；票面完整、清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確，填寫(xiě)規(guī)范；營(yíng)業(yè)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，及時(shí)入柜，按時(shí)解款，確保安全。

1.1.8 定期對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實(shí)作能力。做到有培訓(xùn)計(jì)劃、培 訓(xùn)安排、培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)的記載；新職工要進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，特殊崗位要經(jīng)培訓(xùn)持證上崗。

1.1.9 實(shí)行規(guī)范化管理，做到管理有制度，工作有程序，作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)，檢查有痕跡，考核有依據(jù)，競(jìng)賽有評(píng)比。要定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，制定整改措施，不斷完善管理制度。1.1.10 各業(yè)務(wù)處所業(yè)務(wù)資料、簿冊(cè)配置標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附錄A、附錄B、附錄C；各種業(yè)務(wù)簿冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附錄D。1.2 售票管理

1.2.1 售票安全。售票室、票庫(kù)防火、防盜安全設(shè)施齊全、作用良好，售票室內(nèi)有安全報(bào)警裝置。

1.2.2 信息透明。根據(jù)客流量開(kāi)設(shè)售票窗口，明確售票時(shí)間，及時(shí)向旅客公布窗口車(chē)票發(fā)售信息。

1.2.3 售票方式。開(kāi)展預(yù)售、流動(dòng)售票，辦理團(tuán)體票、異地票及代售、送票等業(yè)務(wù)，方便旅客購(gòu)票。

1.2.4 排隊(duì)人數(shù)。車(chē)站可設(shè)購(gòu)票“一米線”；日常旅客購(gòu)票窗口排隊(duì)不超過(guò)20人。1.2.5 售退票。售票、退票做到準(zhǔn)確無(wú)誤，唱收唱付，旅客退票時(shí)應(yīng)提供報(bào)銷憑證。1.2.6 售票網(wǎng)點(diǎn)。售票網(wǎng)點(diǎn)布局合理，管理規(guī)范，符合鐵路售票相關(guān)規(guī)定。1.3 候車(chē)乘降

1.3.1 進(jìn)站。進(jìn)站旅客安全檢查秩序良好，通道暢通，日常旅客等候不超過(guò)5min。1.3.2 候車(chē)組織。按方向、車(chē)次組織旅客有序候車(chē)，提醒旅客對(duì)超高兒童、超重、超大等物品辦理購(gòu)票、托運(yùn)。

1.3.3 收費(fèi)候車(chē)。在滿足旅客候車(chē)條件下，開(kāi)辦的收費(fèi)候車(chē)場(chǎng)所應(yīng)提供相應(yīng)服務(wù)，做到經(jīng)營(yíng)規(guī)范，不得提前進(jìn)站、代辦車(chē)票。

1.3.4 檢票。根據(jù)客流量和站場(chǎng)條件確定檢票時(shí)間，始發(fā)列車(chē)開(kāi)始檢票一般不少于開(kāi)車(chē)前40min；根據(jù)檢票口到列車(chē)的距離合理確定停止檢票時(shí)間，并向旅客公告。

1.3.5 乘降。引導(dǎo)旅客有序進(jìn)出站，不產(chǎn)生對(duì)流；站臺(tái)上應(yīng)組織旅客在安全線內(nèi)等候，先下后上。

1.3.6 出站。出站按規(guī)定查驗(yàn)車(chē)票，正確為旅客辦理補(bǔ)票業(yè)務(wù)和攜帶品超過(guò)規(guī)定的手續(xù)。1.4行包運(yùn)輸

1.4.1 原則。方便旅客、貨主托運(yùn)行包，及時(shí)準(zhǔn)確運(yùn)輸，不逾期、不破損、不丟失；管理逐步信息化。1.4.2 承運(yùn)。托運(yùn)人自愿選擇托運(yùn)、保價(jià)運(yùn)輸方式，承運(yùn)做到品名相符，正確檢斤、制票、核收運(yùn)雜費(fèi)；易碎品、流質(zhì)物品、放射性物品外包裝上粘貼安全標(biāo)志；限制運(yùn)輸?shù)奈锲窇?yīng)有相關(guān)運(yùn)輸證明，需要押運(yùn)的物品應(yīng)辦理押運(yùn)手續(xù)。

1.4.3 裝卸。裝卸、搬運(yùn)行包輕搬輕放，大不壓小、重不壓輕，箭頭向上，堆碼整齊；非工作人員不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。

1.4.4 破損。運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生行包包裝松散、破損應(yīng)及時(shí)修整，并有記錄。

1.4.5 交付。按規(guī)定期限保管行包，正確交付；及時(shí)通知收貨人領(lǐng)取包裹；無(wú)法交付物品按規(guī)定處理。

1.4.6 理賠。認(rèn)真處理行包差錯(cuò)，發(fā)生行包事故應(yīng)先賠付、后定責(zé)。1.4.7 代辦點(diǎn)。行包代辦點(diǎn)管理規(guī)范，符合鐵路行包運(yùn)輸規(guī)定。1.5 收費(fèi)服務(wù) 1.5.1 攜帶品寄存處

1.5.1.1 有當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和物價(jià)部門(mén)頒發(fā)的收費(fèi)許可證及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在顯著位置懸掛。向旅客公告的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，文字規(guī)范，清晰可認(rèn)。

1.5.1.2 受理寄存物品應(yīng)進(jìn)行“三品”檢查，并進(jìn)行登記填寫(xiě)《寄存物品登記簿》，不得違反有關(guān)規(guī)定超范圍受理。

1.5.1.3 寄存物品擺放整齊，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，向旅客出具收費(fèi)收據(jù)。1.5.1.4 服務(wù)人員應(yīng)著裝統(tǒng)一、整潔，佩帶服務(wù)標(biāo)志。

1.5.1.5 寄存處兼營(yíng)銷售食品時(shí)，寄存物品應(yīng)與食品分開(kāi)存放，室內(nèi)衛(wèi)生良好。1.5.2 豪華（收費(fèi)）候車(chē)室

1.5.2.1 有當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、批準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目和防疫部門(mén)頒發(fā)的衛(wèi)生許可證及物價(jià)部門(mén)頒發(fā)的收費(fèi)許可證、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在顯著位置懸掛。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目必須在入口處向旅客公布，文字規(guī)范，清晰醒目。

1.5.2.2 有完善的安全、服務(wù)和管理制度，執(zhí)行客運(yùn)作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)，聽(tīng)從客運(yùn)部門(mén)統(tǒng)一指揮，接受客運(yùn)部門(mén)的統(tǒng)一檢查和考核。檢票、業(yè)務(wù)處理等涉及客運(yùn)業(yè)務(wù)的作業(yè)應(yīng)由客運(yùn)人員負(fù)責(zé)。

1.5.2.3 遵紀(jì)守法、合法收費(fèi)，向旅客出具收費(fèi)收據(jù)，公布投訴電話，自覺(jué)接受監(jiān)督。1.5.2.4 實(shí)行憑票候車(chē)，認(rèn)真執(zhí)行“三品”檢查有關(guān)規(guī)定。

1.5.2.5 工作人員統(tǒng)一著裝，佩帶服務(wù)標(biāo)志。做到微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)、無(wú)干擾服務(wù)，不斷提高人性化服務(wù)水平。按公布的服務(wù)項(xiàng)目提供服務(wù)，不得以提前檢票、進(jìn)站為名招攬旅客，不得使用各種擴(kuò)音器進(jìn)行營(yíng)業(yè)性宣傳。

1.5.2.6 服務(wù)設(shè)施完善，設(shè)備性能良好，服務(wù)標(biāo)志規(guī)范，業(yè)務(wù)揭示齊全，環(huán)境衛(wèi)生整潔。安全秩序、文明服務(wù)、崗位紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)6.7的規(guī)定；其它標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)等級(jí)車(chē)站標(biāo)準(zhǔn)7、8、9的有關(guān)規(guī)定。1.5.3 攜帶品搬運(yùn)隊(duì)

1.5.3.1 有當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和物價(jià)部門(mén)頒發(fā)的收費(fèi)許可證及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在顯著位置懸掛。向旅客公告的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，文字規(guī)范，清晰可認(rèn)。

1.5.3.2 遵紀(jì)守法、合法收費(fèi)，向旅客出具收費(fèi)收據(jù)，公布投訴電話，自覺(jué)接受監(jiān)督。如按重量標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，必須在服務(wù)處配置電子秤。

1.5.3.3 有完善的安全、服務(wù)和管理制度，聽(tīng)從客運(yùn)部門(mén)統(tǒng)一指揮，接受客運(yùn)部門(mén)的統(tǒng)一檢查和考核。

1.5.3.4 憑車(chē)票受理搬運(yùn)，不得違反有關(guān)規(guī)定超范圍受理。搬運(yùn)前應(yīng)進(jìn)行“三品”檢查，不得在站外攬客；不得從非旅客出站口出站；攜帶品超標(biāo)準(zhǔn)須按規(guī)定辦理；隨行人員不得不檢票或提前檢票進(jìn)站。

1.5.3.5 工作人員統(tǒng)一著裝，佩帶服務(wù)標(biāo)志。

1.5.3.6 安全秩序、文明服務(wù)、崗位紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)6.1、6.2、6.5、6.7的規(guī)定。1.6 環(huán)境衛(wèi)生

1.6.1 環(huán)保。加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)宣傳，使用備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定。

1.6.2 衛(wèi)生。各服務(wù)處所、站臺(tái)衛(wèi)生空氣質(zhì)量符合《公共交通等候室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T 9672）規(guī)定；候車(chē)室、售票處、行包房、站臺(tái)、天橋、地道等處所保持清潔，無(wú)積水、積冰、積雪，股道無(wú)雜物，站內(nèi)廁所設(shè)備設(shè)施作用良好，地面無(wú)積水、池內(nèi)無(wú)積物、室內(nèi)無(wú)異味。

1.6.3 制度。車(chē)站衛(wèi)生管理有制度，專人負(fù)責(zé)，定期考核。做到：衛(wèi)生有分工，清擦有標(biāo)準(zhǔn)，交接有簽字，檢查有記錄，質(zhì)量有評(píng)比，班組有考核。

1.6.4 站容。站容整潔美觀，環(huán)境綠化，窗明地凈；各種備品整齊統(tǒng)一，定位擺放；衛(wèi)生設(shè)備干凈整潔，物見(jiàn)本色；清掃工具隱蔽存放。

1.6.5 垃圾處理。各服務(wù)處所適量設(shè)置垃圾箱（桶），定期消毒，保持清潔，垃圾桶內(nèi)配有垃圾袋，垃圾不滿溢?？稍谡九_(tái)、站前廣場(chǎng)的垃圾箱（桶）上設(shè)煙灰盒；列車(chē)投放的垃圾一車(chē)一清，清理時(shí)避開(kāi)旅客乘降時(shí)段；垃圾隱蔽存放，日產(chǎn)日清，儲(chǔ)運(yùn)密閉化。

1.6.6 鼠蟑蟲(chóng)害。各服務(wù)處所定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠 密度符合國(guó)家規(guī)定。候車(chē)室、行包庫(kù)房應(yīng)有防蟲(chóng)、防鼠設(shè)施并保持完好有效。

1.6.7 禁煙。候車(chē)室、售票處、行包房等禁止吸煙的服務(wù)處所做好不吸煙宣傳，及時(shí)制止吸煙行為。

1.6.8 保潔。實(shí)施社會(huì)化專業(yè)保潔的車(chē)站，應(yīng)與保潔公司簽訂合同或協(xié)議，規(guī)范保潔人員的著裝要求、作業(yè)紀(jì)律和保潔標(biāo)準(zhǔn)，做到著裝統(tǒng)一，佩戴胸牌，遵守規(guī)定，文明作業(yè)，安全有序。

1.6.9 廣告。發(fā)布廣告符合《中華人民共和國(guó)廣告法》規(guī)定，設(shè)置規(guī)范安全、美觀大方，與車(chē)站環(huán)境相協(xié)調(diào)，不影響站容站貌和車(chē)站應(yīng)有的服務(wù)功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。1.7 飲食供應(yīng)

1.7.1 衛(wèi)生制度。衛(wèi)生管理制度健全，衛(wèi)生許可證有效；個(gè)人衛(wèi)生符合規(guī)定，持有效健康證上崗。售貨人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。

1.7.2 食品衛(wèi)生。執(zhí)行《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》，確保食品衛(wèi)生，防止食物中毒，有完善的商品進(jìn)貨、驗(yàn)收、索證管理制度；環(huán)境衛(wèi)生整潔，食品加工、儲(chǔ)存場(chǎng)所符合衛(wèi)生要求，食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，餐、炊、茶等各種用具清潔，消毒合格；不出售無(wú)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)食品；銷售無(wú)包裝直接食用的食品時(shí)有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。1.7.3 規(guī)范經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，銷售食品、商品明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符，文明售貨，提供發(fā)票。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)置合理，不影響旅客通行、購(gòu)票、候車(chē)；銷售網(wǎng)點(diǎn)分布合理，供應(yīng)方式靈活，擺設(shè)整齊美觀，品種豐富多樣，滿足旅客需要。1.8 給水供水

給水設(shè)備設(shè)施作用良好，正常使用，冬季有防凍措施；按照規(guī)定實(shí)施給水作業(yè)，水質(zhì)符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生規(guī)定。

第四篇：后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.1保潔標(biāo)準(zhǔn) 1.1.1客房臥室衛(wèi)生

1.1.1.1清掃時(shí)把房門(mén)及窗戶打開(kāi)，以便讓空氣流通。1.1.1.2撤垃圾，撤用過(guò)的杯具、床上用品。

1.1.1.3所有用過(guò)的床單、枕套和巾類都要換過(guò)，及時(shí)清洗，整理、檢查換置的床上用品是否干凈、無(wú)破損。

1.1.1.4所有家具，電器、開(kāi)關(guān)、窗戶等都要擦干凈，內(nèi)外無(wú)灰塵、無(wú)雜物、污跡，家具擺放整齊、美觀。1.1.1.5地面、床底干凈無(wú)污漬、灰塵、痰跡。1.1.1.6墻面、天頂干凈無(wú)污跡、浮沉、蜘蛛網(wǎng)。

1.1.1.7及時(shí)補(bǔ)充客房用品（抽紙、礦泉水、茶葉、杯子、衣架等）。1.1.1.8檢查房?jī)?nèi)設(shè)施，保證正常使用。

1.1.2客房衛(wèi)生間

1.1.2.1墻面、鏡面、臺(tái)面無(wú)水跡，干凈、明亮。

1.1.2.2臉盆、馬桶需消毒，干凈、明亮、無(wú)水跡、無(wú)灰塵。1.1.2.3地面干凈、無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)。1.1.2.4浴室門(mén)正反都要干凈、無(wú)污漬、灰塵。1.1.2.5所有金屬器具都要干凈、明亮、無(wú)水跡。1.1.2.6消耗品及巾類需補(bǔ)充齊，擺放規(guī)律、整齊。1.1.2.7檢查各設(shè)施，保證正常使用。

1.2客房日常管理

1.2.1客人退房后，服務(wù)員要及時(shí)檢查客房門(mén)窗、電燈、空調(diào)是否關(guān)好。

1.2.2不能用客用毛巾當(dāng)抹布用。

1.2.3床墊要每3個(gè)月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次，確保受力均勻，平整美觀，無(wú)塌陷、無(wú)變形。

1.2.4房間整理完畢，應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常,一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)報(bào)有關(guān)部門(mén)修復(fù)。

1.2.5客人退房后要時(shí)清理客房衛(wèi)生，每人每天至少整理、清掃客房4間，未用的床上用品折好整理入柜。

1.3、公寓樓日常管理

1.3.1 鑰匙保管標(biāo)準(zhǔn)

1.3.1.1生活區(qū)每個(gè)房間必須留有一片鑰匙備用，客房備用鑰匙不少于兩片，以防客人將鑰匙帶走。

1.3.1.2鑰匙需做好房號(hào)標(biāo)記，按每棟公寓樓每層分類，用鑰匙串裝好，防止混亂。

1.3.1.3員工借用鑰匙，必須做好借用登記（部門(mén)、房間號(hào)、姓名、借用時(shí)間等），借出的備用鑰匙要及時(shí)收回，催促未按時(shí)歸還的鑰匙 1.3.1.4如發(fā)現(xiàn)有房間缺少鑰匙應(yīng)及時(shí)配備。1.3.1.5禁止鑰匙亂扔亂放或交與他人代管。

1.3.1.6態(tài)度端正，不得有不耐煩現(xiàn)象，未經(jīng)許可禁止使用備用鑰匙進(jìn)入他人房間，特殊情況確需進(jìn)入房間的應(yīng)事先請(qǐng)示主管。1.3.1.7每天下班后檢查娛樂(lè)室衛(wèi)生，督促保潔人員、及時(shí)清掃。1.3.2 每月配合公寓樓衛(wèi)生、用電檢查。

1.4領(lǐng)導(dǎo)宿舍日常管理

1.4.1每天午8點(diǎn)至10點(diǎn)半清掃房間衛(wèi)生，如遇特殊情況除外。1.4.2領(lǐng)導(dǎo)休假或出差時(shí)、服務(wù)員要準(zhǔn)確了解領(lǐng)導(dǎo)行程安排（詢問(wèn)辦公室），務(wù)須在領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)前完成房間清潔工作。

1.4.3服務(wù)員要妥善保管好領(lǐng)導(dǎo)房間備用鑰匙，如遇領(lǐng)導(dǎo)忘帶鑰匙時(shí)及時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)門(mén)。

1.4.4進(jìn)入房?jī)?nèi)清掃前要先確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)不在房?jī)?nèi)方能清掃。1.4.5清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。1.4.6將床上用品整理平整，私人用品不能亂動(dòng)。

1.4.7床上用品一個(gè)月至少清洗一次，換置的床上用品要及時(shí)清洗、晾曬。

1.4.8 檢查各設(shè)施，保證正常使用。

2.會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2.1會(huì)議接待

2.1.1會(huì)議服務(wù)人員要保持儀容大方、衣冠整潔，要面帶微笑，和顏悅色，站姿規(guī)范。

2.1.2掌握會(huì)議情況（會(huì)議名稱、參會(huì)人數(shù)、主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名、會(huì)議時(shí)間場(chǎng)次、會(huì)場(chǎng)布置的具體要求）2.1.3會(huì)前檢查設(shè)備是否能正常使用。2.1.4制作會(huì)議牌按規(guī)定順序擺放，懸掛歡迎橫幅或標(biāo)語(yǔ)。

2.1.5按所要求的會(huì)場(chǎng)形式布置桌椅，擺放整齊，桌椅要干凈無(wú)污跡。2.1.6根據(jù)要求擺放會(huì)議物資，按兩人一套擺放煙盤(pán)、打火機(jī)、煙灰缸、果盤(pán)、抽紙等，抽紙盒折疊成三角形擺放整齊，茶杯、茶葉、礦泉水等成直線擺放，會(huì)議資料、本子、簽字筆、鉛筆等辦公用品要整齊擺放。

2.1.7清潔整理會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，窗戶玻璃干凈明亮、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、窗臺(tái)無(wú)雜物，并注意開(kāi)窗透氣，地面干凈無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)腳印。2.1.8按會(huì)議人數(shù)備足飲用水。（水一定要開(kāi)）2.1.9檢查洗手臺(tái)抽紙、洗手液。

2.1.10會(huì)前20分鐘應(yīng)將會(huì)議室門(mén)打開(kāi)，站在門(mén)口迎接參會(huì)人員，引領(lǐng)參會(huì)人員到預(yù)訂的座位上。

2.1.11參會(huì)人員沏茶，茶杯要輕拿輕放，以免打擾參會(huì)人員。適時(shí)續(xù)水，二十至三十分鐘一次，服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)。

2.1.12會(huì)議開(kāi)始后，關(guān)好房門(mén)保持安靜，并堅(jiān)守崗位、維持會(huì)場(chǎng)安靜環(huán)境，無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)。有事找人時(shí)，服務(wù)員不得直接找或高聲呼叫。

2.1.13會(huì)議結(jié)束時(shí)要迅速打開(kāi)會(huì)議室的門(mén)，站在門(mén)口、迎送參會(huì)人員。檢查有無(wú)遺留文件物品，如有立即送還,不能及時(shí)送還的交辦公室與客人聯(lián)系及時(shí)歸還。

2.1.14清理會(huì)場(chǎng)，收茶杯，清洗消毒，收果盤(pán)、文具、會(huì)議牌、雜物等，清理煙灰缸及桌上的灰塵。2.1.15檢查各種設(shè)施有無(wú)故障，如有立即填報(bào)維修單、及時(shí)修復(fù)，以免影響下次會(huì)議使用。

2.1.16會(huì)議結(jié)束后關(guān)好空調(diào)、窗戶、燈、門(mén)。2.2客餐包廂服務(wù)

2.2.1服務(wù)人員要講究個(gè)人清潔衛(wèi)生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服和被子、勤換工作服、消除身體異味并保持干凈整潔，工作前后要洗手，要面帶微笑，和顏悅色，站姿規(guī)范。2.2.2包廂地面無(wú)紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘?jiān)粺o(wú)殘缺、裂縫地磚，呈現(xiàn)地磚本色，通道上不得放置障礙物，餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開(kāi)窗流通空氣，餐廳無(wú)異味、無(wú)死角。2.2.3桌面干凈、無(wú)脫漆、無(wú)水印、無(wú)油污，桌面玻璃無(wú)油跡、印痕、無(wú)破損、裂痕，桌面臺(tái)布應(yīng)凈整潔、無(wú)變色、無(wú)破損、污點(diǎn)。桌腳應(yīng)經(jīng)常擦拭，無(wú)腳印、無(wú)脫漆、煙灰、無(wú)泥沙、無(wú)塵。2.2.4桌椅要牢固平穩(wěn)，擺放整齊，符合餐桌布局標(biāo)準(zhǔn)

2.2.5門(mén)、窗、紗窗要經(jīng)常擦洗無(wú)破損、油污、灰塵、無(wú)油漬，餐廳內(nèi)四壁無(wú)塵，頂壁無(wú)蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 2.2.6餐廳電器、沙發(fā)等無(wú)浮塵、無(wú)油跡；特別注意沙發(fā)底下及沙發(fā)腳、沙發(fā)側(cè)面的衛(wèi)生。

2.2.7操作臺(tái)面無(wú)油污、水跡，柜內(nèi)無(wú)異味、臭味，操作柜內(nèi)

備餐用具、紙巾符合出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2.2.8餐具、茶具、酒具每餐消毒，嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉，餐具應(yīng)無(wú)油膩感、無(wú)污漬、無(wú)水跡，盤(pán)面無(wú)手印；酒具應(yīng)擦亮，無(wú)污跡、無(wú)水跡，杯體無(wú)手印。小毛巾、口布，清洗干凈無(wú)異味；消毒柜內(nèi)餐具分類擺放井然有序，內(nèi)外擦拭干凈無(wú)浮塵。

2.2.9隨時(shí)清除垃圾、雜物，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，不得放在過(guò)道中或洗手間；洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無(wú)異味、清潔明亮。

2.3歌廳服務(wù)

1、服務(wù)人員要熟悉使用歌廳設(shè)備。

2、點(diǎn)歌間設(shè)備擺放整齊，臺(tái)面干凈無(wú)灰塵。雜物間物品要擺放整齊，地面、墻壁干凈無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，備足所需用品（零食、飲料、茶葉、紙杯、煙、酒水等）。

3、及時(shí)督促保潔人員清理歌廳衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，地面無(wú)雜物、無(wú)污跡，窗戶玻璃干凈明亮、窗臺(tái)無(wú)雜物，無(wú)死蚊蟲(chóng)。

3、歌廳物品準(zhǔn)備要迅速，調(diào)試設(shè)備到最佳狀態(tài)。

4、幫助客人點(diǎn)歌，并傳遞話筒。

5、散場(chǎng)后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，回收未使用的煙、酒水等物品，關(guān)閉設(shè)備。

3.餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3.1廚房、餐廳衛(wèi)生

1、門(mén)、窗及玻璃鏡面上無(wú)污跡、指紋，清澈透明，窗簾上無(wú)灰塵，窗槽內(nèi)無(wú)灰沙，門(mén)槽內(nèi)無(wú)結(jié)灰，門(mén)上無(wú)污跡。

2、墻壁、天花板干凈無(wú)污跡、浮沉、蜘蛛網(wǎng)。

3、餐廳地面無(wú)紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘?jiān)?；無(wú)殘缺、裂縫地磚，呈現(xiàn)地磚本色，通道上不得放置障礙物，餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開(kāi)窗流通空氣，餐廳無(wú)異味、無(wú)死角。

4、桌面干凈無(wú)水印、無(wú)油跡、印痕、無(wú)破損、裂痕，桌腳應(yīng)經(jīng)常擦拭，無(wú)腳印、無(wú)脫漆、煙灰、無(wú)泥沙、無(wú)塵，桌椅要牢固平穩(wěn)，橫豎擺放整齊。

5、垃圾桶外面光亮、無(wú)污垢，垃圾桶內(nèi)雜物，垃圾要一餐一清，一日一清。

6、用溫水+清洗劑洗滌清洗餐具，清洗干凈后，需瀝干水份，放入消毒柜中，消毒。

7、推車(chē)使用完后，應(yīng)及時(shí)清洗，做到清潔光亮。

8、售菜臺(tái)面干凈無(wú)油垢、殘?jiān)?/p>

9、餐盤(pán)應(yīng)逐個(gè)檢查，餐盤(pán)表面無(wú)殘?jiān)?、光亮無(wú)油垢。

10、潲水桶周?chē)鸁o(wú)油垢、殘?jiān)?，開(kāi)餐過(guò)程中要時(shí)刻清理潲水桶口的飯菜渣。

11、刷卡過(guò)程中時(shí)刻保持微笑，態(tài)度良好，堅(jiān)守崗位，不與人發(fā)生沖突，更不能徇私舞弊，且準(zhǔn)確快速，避免出現(xiàn)卡機(jī)按錯(cuò)數(shù)據(jù)多刷。開(kāi)餐未結(jié)束不得離來(lái)開(kāi)卡機(jī)，防止漏刷，下班前記錄本餐用餐人數(shù)、金額。

3.2食品倉(cāng)庫(kù)管理

3.2.1食品倉(cāng)庫(kù)必須專用，與非食品原料、雜物分離，禁止存放有毒、有害物品及個(gè)人生活物品。

3.2.2食品庫(kù)房周?chē)荒苡杏卸?、有害污染源及蟻蠅滋生地。各倉(cāng)庫(kù)做到及時(shí)清掃，地面無(wú)垃圾，貨架、門(mén)窗、墻壁無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)等，倉(cāng)庫(kù)要有防鼠，防蠅，防火，防盜等措施，保證干燥、通風(fēng)良好，避免陽(yáng)光直接入射，保持所需溫度有濕度，庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。3.2.3對(duì)于采購(gòu)人員購(gòu)入的材料物資，保管人員要認(rèn)真驗(yàn)收物資的數(shù)量、名稱是否與發(fā)票相符，對(duì)于實(shí)物與發(fā)票內(nèi)容不符的，辦理入庫(kù)手續(xù)要如實(shí)反映，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。凡食品入庫(kù)前必須做好檢查和驗(yàn)收工作，有發(fā)霉、變質(zhì)、腐敗、不潔的食品和原料，不準(zhǔn)入庫(kù)。3.2.4物資入庫(kù)后，要分類整理，整齊存放，并標(biāo)明品名，嚴(yán)禁食品與非食品混放。主糧食物不直接放在地面上，以防止潮濕、發(fā)霉變質(zhì)，做到勤購(gòu)買(mǎi)、先進(jìn)先出避免存放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，降低食品質(zhì)量、縮短儲(chǔ)存時(shí)間。

3.2.5定期對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)物資的生產(chǎn)日期和食品的食用有效期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或超過(guò)保質(zhì)期限的物品及時(shí)處理并做好記錄，不合格不得出庫(kù)。

3.2.6庫(kù)房管理人員要配合各部門(mén)物資領(lǐng)用，及時(shí)做好貨物出入庫(kù)登記，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用程序。3.2.7 3.3菜肴質(zhì)量

3.4食堂（含生態(tài)園種植、養(yǎng)殖）經(jīng)營(yíng)

4、公共區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)

4.1辦公樓衛(wèi)生

4.1.1走廊地面、梯級(jí)無(wú)垃圾雜物、污跡、泥土、無(wú)拖痕。

4.1.2墻面干凈無(wú)臟污、天頂無(wú)積灰、蜘蛛網(wǎng)。外墻光亮、整潔、無(wú)明顯水漬、油漬。

4.1.3扶手、欄桿干凈無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)死角。4.1.4門(mén)窗干凈無(wú)污跡、無(wú)浮沉。

4.1.5沙發(fā)、茶幾無(wú)灰塵、污跡、光亮整潔。4.1.6金屬件干凈、光亮無(wú)污跡、不變色。

4.1.7衛(wèi)生間地面干燥、干凈，無(wú)垃圾、雜物，墻面、隔屏無(wú)污跡、天頂無(wú)蜘蛛網(wǎng)，小便器、便池?zé)o黃漬、污跡，空氣清新，洗手盆干凈無(wú)水跡。

4.1.8玻璃、鏡面光亮無(wú)水跡、手印跡。

4.1.9開(kāi)關(guān)按鈕、指示燈、消防栓、消防箱內(nèi)外無(wú)積塵、污跡。4.1.10 辦公樓室外瓷磚干凈，無(wú)明顯污跡黒印，無(wú)積水，條縫清晰。4.1.11所有清潔區(qū)域每天必須清潔2次，下班時(shí)清潔完畢后方能離開(kāi)。4.2接待室、會(huì)議室衛(wèi)生

4.3領(lǐng)導(dǎo)辦公室日常管理

4.3.1辦公樓領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生清理應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)休假或出差回來(lái)前完成。4.3.2在領(lǐng)導(dǎo)辦公室沒(méi)人的情況下，使用專用房卡開(kāi)啟房門(mén)進(jìn)入房間，清掃時(shí)門(mén)不要關(guān)閉。

4.3.3傾倒煙灰缸、垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意檢查煙頭是否完全熄滅，清理垃圾桶時(shí)應(yīng)注意里邊有無(wú)貴重物品，更換垃圾袋。

4.3.4按一定順序，清潔辦公用具（沙發(fā)、茶幾、椅子、飲水機(jī)、辦公桌、書(shū)柜、電話、窗戶等）無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物。電話、煙缸、辦公用品等擦拭后應(yīng)按原來(lái)的擺設(shè)放好，報(bào)紙、書(shū)籍?dāng)[放整齊、文件資料及貴重物品不要亂動(dòng)。4.3.5不銹鋼護(hù)欄要保持潔凈明亮。4.3.6地面干凈無(wú)污漬、灰塵、痰跡。

4.3.7適時(shí)檢查飲用水、茶葉、紙杯，抽紙等生活用品是否充足。及時(shí)更換放置時(shí)間久的飲用水。4.4生活營(yíng)地衛(wèi)生

4.4.1瓷磚地面干凈，無(wú)明顯污跡黒印，無(wú)積水，條縫清晰。4.4.2大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無(wú)蠟跡。4.4.3道路目視地面無(wú)垃圾、污漬、積水、泥沙、無(wú)雜草。4.4.4人行路面無(wú)雜物、煙蒂、垃圾、無(wú)死角。

4.4.5草地內(nèi)無(wú)瓜果皮殼、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物。4.4.6垃圾桶表面無(wú)積灰、污跡，沖洗空桶內(nèi)壁無(wú)異味。4.4.7下水道、排水溝目視干凈、無(wú)雜物、雜草。4.4.8室外健身器材表面無(wú)灰塵、污跡。

4.4.9所有清潔區(qū)域每天必須清潔2次，下班時(shí)清潔完畢后方能離開(kāi)。5生活營(yíng)地（接待中心、公寓樓、食堂、消防站）及辦公樓生活設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

5.1 室內(nèi)生活設(shè)施（水電、土建、家具）維護(hù)

5.1.1房間門(mén)窗牢固，門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，窗簾清潔并正確懸掛，窗鉤滑動(dòng)靈活，無(wú)脫落，窗銷完好，窗戶玻璃、紗窗潔凈完好。5.1.2墻面和踢腳板無(wú)破裂及油漆脫落。5.1.3天花板無(wú)裂縫、浸水、起泡、污跡等現(xiàn)象。5.1.4家電、燈具完好，無(wú)污跡。

5.1.5桌椅無(wú)破損，沙發(fā)或圈椅內(nèi)無(wú)雜物、污漬。5.1.6衣柜清潔無(wú)異味，柜門(mén)開(kāi)啟正常。

5.1.7床鋪平整無(wú)破損，床墊位正無(wú)坍塌，床底干凈無(wú)垃圾。5.1.8洗漱間洗臉盆、梳妝臺(tái)、便池、鏡子、淋?chē)婎^、毛巾架完好無(wú)破損，水龍頭關(guān)閉靈活、不漏水，所有金屬件光亮、無(wú)銹跡。5.1.9 5.2室外生活設(shè)施（圍墻、道路、路燈、水池）維護(hù) 5.3體育健身器材維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第五篇：XXXX運(yùn)輸有限公司危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸安全管理制度精選版

編號(hào)： NXDHYS-2016-01

XXXXXX運(yùn)輸有限公司

道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸安全生產(chǎn)管理制度

實(shí)施日期：XXXXXXXXXXX 簽 發(fā) 人：（簽字）

（公章）

XXXXXX運(yùn)輸有限公司 XXXXXX運(yùn)輸有限公司道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸安全生產(chǎn)管理制度

前 言

安全工作是公司的首位工作，搞好安全生產(chǎn)，不僅關(guān)系到企業(yè)的興衰成亡，更關(guān)系到國(guó)家財(cái)產(chǎn)不受損失和維護(hù)廣大員工生命安全，為推動(dòng)公司安全工作的規(guī)范化管理，使各單位的安全工作有目標(biāo)、行為有規(guī)范、考核有標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲有依據(jù)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》《道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸管理規(guī)定》、《危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)管理制度編寫(xiě)要求》（JT/T912-2014）結(jié)合公司安全生產(chǎn)的實(shí)際，特制定《道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸安全生產(chǎn)管理制度》。

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目 錄

安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度...........................................................................................................2 安全培訓(xùn)和教育學(xué)習(xí)制度.......................................................................................................4 從業(yè)人員安全管理制度...........................................................................................................6 專用車(chē)輛管理制度...................................................................................................................9 安全設(shè)施設(shè)備（停車(chē)場(chǎng)）管理制度.....................................................................................15 車(chē)輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)管理制度.................................................................................................17 安全事故應(yīng)急預(yù)案管理制度.................................................................................................22 安全會(huì)議制度.........................................................................................................................25 安全生產(chǎn)考核獎(jiǎng)懲制度.........................................................................................................28 事故統(tǒng)計(jì)報(bào)告和處理制度.....................................................................................................31 附錄:危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸安全生產(chǎn)操作規(guī)程.......................................................................34 1.安全生產(chǎn)操作規(guī)程分類......................................................................................................34 2.駕駛員安全生產(chǎn)操作規(guī)程..................................................................................................34 3.押運(yùn)員安全生產(chǎn)操作規(guī)程..................................................................................................36 4.裝卸管理人員安全生產(chǎn)操作規(guī)程......................................................................................38

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安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度

根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》《道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸管理規(guī)定》、《危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)管理制度編寫(xiě)要求》（JT/T912-2014）結(jié)合公司安全生產(chǎn)的實(shí)際，特制定《安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度》,適用于XXXXXX運(yùn)輸有限公司內(nèi)部及外部管理。1.適用范圍：

本制度適用于公司和危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸有關(guān)的各部門(mén)和各崗位人員、場(chǎng)所、車(chē)輛、設(shè)施、設(shè)備等。2.實(shí)施主體及職責(zé)分工：

公司各部門(mén)和各級(jí)安全管理人員是安全監(jiān)督檢查的執(zhí)行者，按照《危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)責(zé)任制》中的職責(zé)對(duì)全公司生產(chǎn)作業(yè)場(chǎng)所、生產(chǎn)流程各環(huán)節(jié)、職工按章作業(yè)、各作業(yè)項(xiàng)目的安全措施、安全生產(chǎn)教育、安全任職資格、消防、道路交通等方面進(jìn)行全面檢查。3.檢查的內(nèi)容、方法和時(shí)間： 3.1檢查的內(nèi)容：

3.1.1查制度，即檢查本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度、安全生產(chǎn)責(zé)任制是否健全、完善；

3.1.2查設(shè)備，即檢查本單位的生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施是否處于正常的運(yùn)行狀態(tài)；

3.1.3查安全知識(shí)，即檢查從業(yè)人員是否具備應(yīng)有的安全知識(shí)和

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操作技能；

3.1.4查紀(jì)律，即檢查從業(yè)人員在工作中是否嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程；

3.1.5查事故隱患；

3.1.6查從業(yè)人員的勞動(dòng)保護(hù)用品是否符合標(biāo)準(zhǔn)，真正能夠起到保護(hù)勞動(dòng)者的作用；

3.1.7其他事項(xiàng)。3.2檢查的方法和時(shí)間：

3.2.1檢查方法包括常規(guī)檢查、安全檢查表法和儀器檢查等； 3.2.2檢查按時(shí)間和組織方式分為綜合檢查、專業(yè)檢查、季節(jié)性檢查、節(jié)假日檢查、日常檢查等。4隱患的處理程序：

4.1檢查中發(fā)現(xiàn)存在的安全問(wèn)題，可以處理的應(yīng)當(dāng)立即處理； 4.2檢查人員發(fā)現(xiàn)隱患不能當(dāng)場(chǎng)處理的，應(yīng)直接向主管安全的負(fù)責(zé)人報(bào)告，再由針對(duì)性地制定隱患處理方案；

4.3隱患處理程序包括：隱患的評(píng)估分級(jí)、登記建檔即整改方案制定（包括整改計(jì)劃、資金落實(shí)、實(shí)施操作等）、處理措施、處理結(jié)果的復(fù)驗(yàn)等。

5監(jiān)督檢查檔案或臺(tái)賬的記錄要求：

監(jiān)督檢查檔案或臺(tái)賬內(nèi)容應(yīng)包括：安全檢查日期、檢查部位或場(chǎng)所、發(fā)現(xiàn)隱患的數(shù)量、類別和具體情況，相應(yīng)整改措施和完成整改時(shí)間，檢查現(xiàn)場(chǎng)照片，負(fù)責(zé)記錄部門(mén)或人員及簽名等。

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安全培訓(xùn)和教育學(xué)習(xí)制度

根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》《道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸管理規(guī)定》、《危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)管理制度編寫(xiě)要求》（JT/T912-2014）結(jié)合公司安全生產(chǎn)的實(shí)際，特制定《安全培訓(xùn)和教育學(xué)習(xí)制度》,適用于XXXXXX運(yùn)輸有限公司內(nèi)部安全培訓(xùn)。1.適用范圍：

本制度適用于公司各部門(mén)員工，以及公司臨時(shí)用工及實(shí)習(xí)生。2.實(shí)施主體及職責(zé)分工：

公司安生部和各級(jí)安全管理人員是安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)的執(zhí)行者，按照公司《危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸崗位責(zé)任制》的職責(zé)分工在各自職責(zé)范圍內(nèi)開(kāi)展安全生產(chǎn)培訓(xùn)工作。3.公司安全教育培訓(xùn)計(jì)劃：

公司安生部在年初制定全年的安全教育培訓(xùn)計(jì)劃，計(jì)劃包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、授課安排、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)等內(nèi)容。4.安全教育培訓(xùn)的內(nèi)容和形式：

4.1公司安全教育培訓(xùn)形式包括崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)； 4.2培訓(xùn)內(nèi)容包括：

4.2.1國(guó)家危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸有關(guān)安全法律、法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)； 4.2.2公司安全生產(chǎn)管理制度；

4.2.3公司常運(yùn)危險(xiǎn)貨物的理化特性、職業(yè)危害即事故預(yù)防措施；

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4.2.4安全設(shè)施設(shè)備、勞動(dòng)保護(hù)用品即消防器材的正確使用和維護(hù)方法；

4.2.5員工職業(yè)道德教育；

4.2.6安全生產(chǎn)基本知識(shí)和安全行車(chē)知識(shí)； 4.2.7典型事故案例警示教育；

4.2.8應(yīng)急處置知識(shí)和應(yīng)急設(shè)施與設(shè)備操作使用常識(shí)； 4.2.9異常情況緊急處置、事故應(yīng)急預(yù)案、演練要求。5.安全教育培訓(xùn)檔案或臺(tái)賬的記錄要求：

5.1培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)； 5.2授課人即培訓(xùn)內(nèi)容； 5.3參加培訓(xùn)人員簽名；

5.4考核時(shí)間、試卷、答案、成績(jī)及閱卷人； 5.5違章違紀(jì)處理情況。

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從業(yè)人員安全管理制度

根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》《道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸管理規(guī)定》、《危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)管理制度編寫(xiě)要求》（JT/T912-2014）結(jié)合公司安全生產(chǎn)的實(shí)際，特制定《從業(yè)人員安全管理制度》,適用于XXXXXX運(yùn)輸有限公司內(nèi)部安全管理。1.制定依據(jù)：

根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸管理規(guī)定》、《危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)管理制度編寫(xiě)要求》（JT-T912-2014）等法律法規(guī)和公司實(shí)際制定本制度。2.適用范圍：

本制度適用于公司從事危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸相關(guān)人員。3.實(shí)施主體及職責(zé)：

公司人員招聘、調(diào)離、辭退由公司綜合部負(fù)責(zé)；安全教育培訓(xùn)和安全活動(dòng)有安生部負(fù)責(zé)；資格證管理由公司綜合部負(fù)責(zé)。4.招聘內(nèi)容及要求：

4.1應(yīng)聘的駕駛員、押運(yùn)員、裝卸管理員應(yīng)當(dāng)分別提供相應(yīng)證件（駕駛證、身份證、從業(yè)資格證）原件及其復(fù)印件。

4.2檢查合格后需參加公司崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)考試合格后方可上崗，崗前與公司簽訂勞動(dòng)合同。5.從業(yè)人員信息：

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5.1姓名； 5.2性別； 5.3年齡； 5.4準(zhǔn)駕車(chē)型； 5.5取得駕駛證時(shí)間；

5.6危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸從業(yè)資格證編號(hào)（危險(xiǎn)貨物押運(yùn)資格證編號(hào)；危險(xiǎn)貨物裝卸管理人員資格證編號(hào)）；

5.7家庭成員； 5.8身份證號(hào)碼； 5.9通訊方式；

5.10其他需要說(shuō)明的事項(xiàng)。6.資格證管理程序：

必須取得相關(guān)駕駛員、押運(yùn)員從業(yè)資格證到公司營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行備案，經(jīng)公司核查后方可從事公司危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸相關(guān)工作。7.參加安全培訓(xùn)教育學(xué)習(xí)和安全活動(dòng)記錄：

7.1公司安全培訓(xùn)教育學(xué)習(xí)分為崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)，具體培訓(xùn)內(nèi)容、要求、記錄按照《公司安全教育培訓(xùn)制度》執(zhí)行；

7.2安全活動(dòng)記錄，公司各種安全活動(dòng)要有活動(dòng)安排、活動(dòng)記錄和活動(dòng)總結(jié)?；顒?dòng)記錄要將活動(dòng)時(shí)間、參加人員、活動(dòng)內(nèi)容記錄清楚。8.違法、違章、違紀(jì)情況：

公司要建立從業(yè)人員違法、違章、違紀(jì)情況記錄，記錄包括違章時(shí)間、違章地點(diǎn)、違章內(nèi)容、違章處理情況。

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9.調(diào)離辭退的條件、標(biāo)準(zhǔn)及程序：

9.1辭退：依據(jù)《勞動(dòng)法》、《用工協(xié)議》有權(quán)解除不合格聘用人員勞動(dòng)關(guān)系。公司提前一個(gè)月填寫(xiě)辭退申請(qǐng)，分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交至營(yíng)運(yùn)部，以書(shū)面方式通知本人，闡明辭退理由，本人方可到公司結(jié)算待遇、工資，辦理相關(guān)手續(xù)。

9.2辭職：聘用人員有離職要求的，必須以書(shū)面形式提前一個(gè)月提出申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后，到期后方可與公司進(jìn)行結(jié)算待遇、工資。

9.3合同終止：協(xié)議期滿為合同終止，聘用關(guān)系消除。

10.管理檔案或臺(tái)賬的記錄：

10.1建立公司從業(yè)人員檔案； 10.2建立公司人員招聘和解聘記錄； 10.3建立從業(yè)人員培訓(xùn)檔案；

10.4建立從業(yè)人員違法、違章、違紀(jì)記錄。11.附則：

本制度自XXXXXXXXXXX起執(zhí)行。

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專用車(chē)輛管理制度

根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》《道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸管理規(guī)定》、《危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)管理制度編寫(xiě)要求》（JT/T912-2014）結(jié)合公司安全生產(chǎn)的實(shí)際，特制定《專用車(chē)輛管理制度》,適用于XXXXXX運(yùn)輸有限公司內(nèi)部各類運(yùn)輸車(chē)輛管理。

1.制定依據(jù)：

為加強(qiáng)車(chē)輛管理，做到統(tǒng)籌安排，節(jié)約費(fèi)用，充分發(fā)揮車(chē)輛使用效率，滿足生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要，根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》、《道路貨物運(yùn)輸管理辦法》和《危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)管理制度編寫(xiě)要求》（JT/T912-2014）等法律法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際，制定本管理辦法。2.適用范圍：

本制度適用于公司危貨運(yùn)輸車(chē)輛。3.實(shí)施主體及職責(zé)分工: 3.1營(yíng)運(yùn)部為公司危貨運(yùn)輸車(chē)輛管理部門(mén)，各車(chē)輛使用部門(mén)必須無(wú)條件執(zhí)行。其主要職責(zé)是：

3.1.1負(fù)責(zé)車(chē)輛管理辦法的制定與修改。

3.1.2負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)交通管理部門(mén)和上級(jí)主管部門(mén)下達(dá)的車(chē)輛管理方針、政策、規(guī)章制度。

3.1.3負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查車(chē)輛所屬部門(mén)的車(chē)輛日常管理工作，并定

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期或不定期的對(duì)車(chē)輛進(jìn)行路檢路查，以保證車(chē)輛安全、高效的運(yùn)營(yíng)。

3.1.4負(fù)責(zé)公司所有車(chē)輛維修計(jì)劃的編制及費(fèi)用預(yù)算、結(jié)算工作。3.1.5負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確的做好各類報(bào)表的上報(bào)工作。3.1.6協(xié)助安全管理部門(mén)處理車(chē)輛交通、傷害事故。

3.1.7負(fù)責(zé)公司車(chē)輛交通安全管理及駕駛員安全教育，做好駕駛員的考核、培訓(xùn)、管理等工作。4.車(chē)輛選配及報(bào)廢管理：

4.1車(chē)輛選配：車(chē)輛選配的原則是“技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理、生產(chǎn)適用、維修方便”，根據(jù)《道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸管理規(guī)定》的要求和根據(jù)公司運(yùn)輸介質(zhì)的特性選擇專用車(chē)輛。新車(chē)購(gòu)置后到公司辦理車(chē)輛入戶手續(xù)（保險(xiǎn)、購(gòu)置稅、合同）辦理行駛證和運(yùn)輸證更新，未辦理完善前車(chē)輛不得從事?tīng)I(yíng)運(yùn)。

4.2車(chē)輛報(bào)廢管理：

4.2.1凡危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)輛到報(bào)廢期，車(chē)隊(duì)必須提前一個(gè)月到進(jìn)行準(zhǔn)備，建立報(bào)廢車(chē)輛管理檔案，填寫(xiě)報(bào)廢申請(qǐng)，報(bào)運(yùn)管處審批，注銷運(yùn)輸證。

5.車(chē)輛必備安全設(shè)施設(shè)備的配置和安裝要求：

5.1車(chē)輛必備的安全設(shè)施設(shè)備：三角木、滅火器、冬季防滑鏈、警示標(biāo)志、危險(xiǎn)品品標(biāo)志燈、危險(xiǎn)品標(biāo)志、反光貼、衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗導(dǎo)航等）監(jiān)控設(shè)備、道路運(yùn)輸安全卡、應(yīng)急警示牌、應(yīng)急措施牌等。

5.2安裝要求：危險(xiǎn)品標(biāo)志噴涂在車(chē)輛兩側(cè)后后面；反光膜帖子

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車(chē)輛兩側(cè)后后面；衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗導(dǎo)航等）監(jiān)控設(shè)備的安裝《衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗導(dǎo)航等）安裝和使用制度》要求進(jìn)行安裝；危險(xiǎn)品標(biāo)志燈裝在車(chē)輛駕駛室中部；其它安全設(shè)施隨車(chē)攜帶。6.車(chē)輛檢查維護(hù)和審驗(yàn)評(píng)定： 6.1定期檢查維護(hù)：

6.1.1車(chē)輛二級(jí)維護(hù)

危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)輛自車(chē)輛運(yùn)行之日起，每三個(gè)月需對(duì)車(chē)輛進(jìn)行一次二級(jí)維護(hù)。車(chē)輛技術(shù)管理人員應(yīng)提前一月制作車(chē)輛二級(jí)維護(hù)月計(jì)劃表報(bào)，并按計(jì)劃安排駕駛員到具有危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)輛維修資質(zhì)的修理廠進(jìn)行維護(hù)，并到符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)動(dòng)車(chē)綜合性能檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行車(chē)輛二級(jí)維護(hù)檢測(cè)。二級(jí)維護(hù)上線檢測(cè)合格后，車(chē)輛技術(shù)管理人員持相關(guān)資料在二級(jí)維護(hù)到期15日內(nèi)到交管處車(chē)管科對(duì)車(chē)輛二級(jí)維護(hù)進(jìn)行備案，備案完畢后二級(jí)維護(hù)卡原件隨車(chē)攜帶，合格證復(fù)印件、報(bào)修檢驗(yàn)單原件、維修過(guò)程檢驗(yàn)單原件及檢測(cè)報(bào)告單原件保存到車(chē)輛檔案袋中并在技術(shù)檔案中予以記錄。

6.1.2車(chē)輛日常維護(hù)

車(chē)輛技術(shù)管理人員和駕駛員必須對(duì)車(chē)輛勤保養(yǎng)、勤檢查、勤調(diào)整，使車(chē)輛保持良好的技術(shù)狀況。駕駛員要每日進(jìn)行檢查。駕駛員發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)檢修，個(gè)人無(wú)法排解的故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告車(chē)輛管理人員處理；超越自修能力的項(xiàng)目，由車(chē)輛管理人員聯(lián)系修理廠修理。

車(chē)輛在外出執(zhí)行運(yùn)輸任務(wù)出現(xiàn)車(chē)輛故障駕駛員不能自行修復(fù)時(shí)，駕駛員要及時(shí)向車(chē)輛管人員報(bào)告，由車(chē)輛管理科安排救急或到就近的

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修理廠維修。

車(chē)輛維修完畢后應(yīng)將維修的相應(yīng)資料交與車(chē)輛技術(shù)管理人員，車(chē)輛技術(shù)管理人員將相關(guān)資料保存到車(chē)輛檔案袋中并在技術(shù)檔案中并予以記錄。6.2車(chē)輛審驗(yàn)評(píng)定

6.2.1車(chē)輛行駛證年審

車(chē)輛技術(shù)管理人員提前一個(gè)月制作車(chē)輛年審月度計(jì)劃表，并安排駕駛員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到車(chē)管所年審車(chē)輛。車(chē)輛年審合格后將行駛證復(fù)印件交公司車(chē)輛技術(shù)管理人員備案。

6.2.2車(chē)輛道路運(yùn)輸證年審

車(chē)輛行駛證年審合格后，到符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)輛綜合性能檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行車(chē)輛技術(shù)等級(jí)評(píng)定，危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)輛技術(shù)等級(jí)應(yīng)達(dá)到一級(jí)。車(chē)輛技術(shù)等級(jí)審驗(yàn)合格后，車(chē)輛技術(shù)管理人員持車(chē)輛技術(shù)等級(jí)評(píng)定表、年審合格后的行駛證復(fù)印件、道路運(yùn)輸證原件及車(chē)輛技術(shù)檔案在審驗(yàn)到期當(dāng)月到市運(yùn)管處對(duì)車(chē)輛進(jìn)行技術(shù)等級(jí)審驗(yàn)。車(chē)輛技術(shù)等級(jí)審驗(yàn)合格后，車(chē)輛技術(shù)管理人員應(yīng)將車(chē)輛技術(shù)等級(jí)評(píng)定表、年審合格后的行駛證復(fù)印件及道路運(yùn)輸證復(fù)印件保存到車(chē)輛檔案袋中并在單車(chē)技術(shù)檔案中予以記錄。7.車(chē)輛技術(shù)檔案或臺(tái)賬記錄：

7.1車(chē)輛檔案分類 7.1.1在戶車(chē)輛檔案 7.1.2注銷、過(guò)戶車(chē)輛檔案

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7.1.3在戶車(chē)輛管理協(xié)議

7.1.4已注銷、過(guò)戶車(chē)輛管理協(xié)議； 7.2檔案的歸類、排列與編號(hào)

7.2.1車(chē)輛檔案歸為4類后，應(yīng)把每份材料歸入相應(yīng)的類別中去。7.2.2車(chē)輛檔案歸類后，每類中的材料應(yīng)按一定的順序排列起來(lái)：即按照材料形成的時(shí)間先后，從遠(yuǎn)到近，依次排列。

7.3車(chē)輛檔案管理

7.3.1車(chē)輛檔案由檔案管理人員統(tǒng)一管理，除檔案管理人員之外，其余人員嚴(yán)禁動(dòng)用任何車(chē)輛檔案。

7.3.2檔案管理人員對(duì)車(chē)輛檔案的安全性和保密性負(fù)責(zé)，如出現(xiàn)車(chē)輛檔案丟失、泄密等安全事故，一切責(zé)任由車(chē)輛檔案管理人員負(fù)責(zé)。

7.3.3所有車(chē)輛檔案一律用檔案袋保存，一輛車(chē)一份檔案袋。7.3.4凡有車(chē)輛上戶、過(guò)戶、注銷、報(bào)失等，新的檔案內(nèi)容應(yīng)在車(chē)輛手續(xù)辦完當(dāng)天歸入相應(yīng)的檔案類內(nèi)。

7.3.5車(chē)輛檔案資料內(nèi)容：?jiǎn)诬?chē)技術(shù)檔案本、車(chē)輛技術(shù)等級(jí)評(píng)定表、兩年內(nèi)的二級(jí)維護(hù)資料原件、車(chē)輛照片、機(jī)動(dòng)車(chē)輛登記證書(shū)原件、保單原件、大修資料原件及大修單復(fù)印件、行駛證復(fù)印件、道路運(yùn)輸證復(fù)印件；

人員檔案：從業(yè)資格證復(fù)印件、駕駛證復(fù)印件、身份證復(fù)印件、押運(yùn)員從業(yè)資格證復(fù)印件等其它臨時(shí)檔案資料。檔案管理人員要完善檔案資料并及時(shí)進(jìn)行維護(hù)更新。

7.4案保存期限與銷毀

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所有已下戶車(chē)輛檔案在車(chē)輛下戶之日起12個(gè)月后銷毀，銷毀的檔案由檔案管理人員填寫(xiě)銷毀申請(qǐng)單，經(jīng)公司法定代表人審核后由檔案管理人員執(zhí)行銷毀。審核、執(zhí)行人員要在銷毀申請(qǐng)單上簽字，并存檔案。8.全體檢查記錄

8.1車(chē)輛出入庫(kù)檢查記錄 8.2行車(chē)日志 9.附則：

本制度制度XXXXXX運(yùn)輸有限公司制定，解釋權(quán)歸公司，制度與XXXXXXXXXXX起實(shí)施。

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安全設(shè)施設(shè)備（停車(chē)場(chǎng)）管理制度

根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》《道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸管理規(guī)定》、《危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)管理制度編寫(xiě)要求》（JT/T912-2014）結(jié)合公司安全生產(chǎn)的實(shí)際，特制定《安全設(shè)施設(shè)備（停車(chē)場(chǎng)）管理制度》,適用于XXXXXX運(yùn)輸有限公司內(nèi)部安全設(shè)施設(shè)備（停車(chē)場(chǎng)）管理。1.適用范圍：

本制度適用于公司安全設(shè)施設(shè)備、停車(chē)場(chǎng)、車(chē)輛衛(wèi)星監(jiān)控系統(tǒng)管理。

2.實(shí)施主體及職責(zé)：

公司營(yíng)運(yùn)部安全管理人員和車(chē)隊(duì)管理人員負(fù)責(zé)危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸安全設(shè)施設(shè)備（停車(chē)場(chǎng)）的安全管理工作。3.安全設(shè)施設(shè)備配置的種類、數(shù)量及質(zhì)量要求：

3.1公司危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)輛必須配備滅火器兩個(gè)；

3.2公司危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)輛必須配備導(dǎo)靜電膠帶兩條，導(dǎo)靜電膠片要拖地；

3.3公司危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)輛必須配備防滑鏈。4.專用停車(chē)場(chǎng)安全環(huán)境要求：

4.1公司危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)輛專用停車(chē)場(chǎng)是自有停車(chē)場(chǎng)； 4.2公司危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)輛專用停車(chē)場(chǎng)在公司車(chē)隊(duì)院內(nèi)，停車(chē)面積3500平方米；

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4.3停車(chē)場(chǎng)為封閉式，門(mén)口設(shè)有警示標(biāo)志；停車(chē)場(chǎng)遠(yuǎn)離生活區(qū)。4.4停車(chē)場(chǎng)有專人值守，安裝大門(mén)。停車(chē)場(chǎng)內(nèi)配備消防池一個(gè)，滅火器6個(gè)。5.日常運(yùn)行管理：

5.1公司危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)輛必須停放在危貨專用停車(chē)場(chǎng)內(nèi)。5.2危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)輛必須按照《道路運(yùn)輸危險(xiǎn)貨物車(chē)輛標(biāo)志》（GB13392）的規(guī)定懸掛標(biāo)志。

5.3所有在停車(chē)場(chǎng)停放的車(chē)輛不允許裝載有危險(xiǎn)貨物。5.4嚴(yán)禁在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)吸煙和動(dòng)用明火。5.5無(wú)關(guān)人員禁止進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)。

5.6停車(chē)場(chǎng)內(nèi)管理人員應(yīng)進(jìn)行24小時(shí)巡查，遇突發(fā)情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并按照相關(guān)規(guī)定迅速處置。6.管理檔案或臺(tái)賬記錄：

6.1建立車(chē)輛安全設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，記錄車(chē)輛配備的安全設(shè)施數(shù)量、配置時(shí)間；

6.2建立停車(chē)場(chǎng)安全設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，記錄配備的安全設(shè)施設(shè)備數(shù)量、位置； 7.附則：

本制度由公司制定，解釋權(quán)屬于公司，本制度自XXXXXXXXXXX起執(zhí)行。

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車(chē)輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)管理制度

根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》《道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸管理規(guī)定》、《危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)管理制度編寫(xiě)要求》（JT/T912-2014）結(jié)合公司安全生產(chǎn)的實(shí)際，特制定《車(chē)輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)管理制度》,適用于XXXXXX運(yùn)輸有限公司內(nèi)部車(chē)輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)管理。1.適用范圍：

本制度適用于公司所有危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)輛、監(jiān)控平臺(tái)管理人員、值班監(jiān)控人員和駕駛員。2.管理主體及職責(zé)分工：

公司負(fù)責(zé)車(chē)輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)管理和監(jiān)控。

監(jiān)控員負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控公司運(yùn)行車(chē)輛，實(shí)時(shí)警示和記錄違章車(chē)輛，對(duì)嚴(yán)重違章或多次違章車(chē)輛的有關(guān)情況技術(shù)報(bào)公司相關(guān)部門(mén)處理，并認(rèn)真做好日常監(jiān)控記錄。準(zhǔn)確、完整地錄入車(chē)輛的基礎(chǔ)資料、維修信息、保險(xiǎn)信息、駕駛員信息，設(shè)定公司車(chē)輛的限制速度。

駕駛員職責(zé)：必需按操作規(guī)程使用衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗導(dǎo)航等），確保設(shè)備正常運(yùn)行。不得擅自拆裝、斷線、斷電、屏蔽和修改程序。在使用過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗導(dǎo)航等）不能正常使用，應(yīng)及時(shí)通知公司聯(lián)系維修商。在行車(chē)過(guò)程中必需遵守交通法律法規(guī)和公司有關(guān)衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗導(dǎo)航等）管理規(guī)定駕駛車(chē)輛。

3.安裝規(guī)范和管理要求:

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3.1公司危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)輛必須安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗導(dǎo)航等）。衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗導(dǎo)航等）安裝由運(yùn)營(yíng)商安裝規(guī)范進(jìn)行安裝。

3.2管理要求：

a.長(zhǎng)途車(chē)出車(chē)前安全教育中必需重申衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗導(dǎo)航等）管理規(guī)定，并對(duì)衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗導(dǎo)航等）車(chē)載終端情況進(jìn)行檢查，確保完好才能出車(chē)。

b.任何人不得通過(guò)衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗導(dǎo)航等）發(fā)送與工作無(wú)關(guān)信息。

c.車(chē)輛行駛中接受監(jiān)控中心信息時(shí)，為了安全可以有押運(yùn)員操作，或在停車(chē)時(shí)閱讀。

d.車(chē)輛在行駛中接近預(yù)設(shè)的分段限速值時(shí)，衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗導(dǎo)航等）車(chē)載系統(tǒng)會(huì)發(fā)出即將超速的報(bào)警提示，駕駛員應(yīng)減速行駛；如果超過(guò)限定時(shí)速，衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗導(dǎo)航等）車(chē)載系統(tǒng)會(huì)發(fā)出報(bào)警，同時(shí)監(jiān)控中心會(huì)發(fā)出安全提示信息，駕駛員應(yīng)按規(guī)定速度行駛。

e.車(chē)輛在行駛途中需要監(jiān)控中心幫助的，可以向中心發(fā)送求助信息。監(jiān)控中心根據(jù)情況向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)處理。

f.車(chē)輛在行駛途中發(fā)生緊急情況（如拋錨和搶劫），駕駛員、押運(yùn)員向監(jiān)控中心發(fā)出緊急報(bào)警。監(jiān)控中心接到報(bào)警信息后，根據(jù)情況向附近的公安機(jī)關(guān)報(bào)警，以便處置險(xiǎn)情。

g.除遇緊急情況發(fā)送緊急報(bào)警外，一般情況不發(fā)送緊急報(bào)警信

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息，以免發(fā)生不必要的誤報(bào)。

監(jiān)控中心應(yīng)及時(shí)將駕駛員違章信息向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，有關(guān)部門(mén)對(duì)違規(guī)的車(chē)輛和駕駛員按照規(guī)定進(jìn)行處理。4.監(jiān)控內(nèi)容和程序：

4.1實(shí)時(shí)監(jiān)控公司運(yùn)行車(chē)輛，實(shí)時(shí)警示和記錄違章車(chē)輛，對(duì)嚴(yán)重違章或多次違章車(chē)輛的有關(guān)情況技術(shù)報(bào)公司相關(guān)部門(mén)處理，并認(rèn)真做好日常監(jiān)控記錄。

4.2準(zhǔn)確、完整地錄入車(chē)輛的基礎(chǔ)資料、維修信息、保險(xiǎn)信息、駕駛員信息，設(shè)定公司車(chē)輛的限制速度。

4.3指導(dǎo)和督促公司駕駛員正確使用和維護(hù)衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗導(dǎo)航等）車(chē)載設(shè)備，對(duì)本公司所安裝了衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗導(dǎo)航等）車(chē)載終端的車(chē)輛進(jìn)行使用情況分析統(tǒng)計(jì)，包括在正常運(yùn)行監(jiān)控狀態(tài)的車(chē)輛數(shù)、停駛車(chē)輛數(shù)、不在監(jiān)控狀態(tài)車(chē)輛數(shù)，對(duì)不在監(jiān)控狀態(tài)的車(chē)輛要具體分析其原因，發(fā)現(xiàn)車(chē)載終端出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)人員。對(duì)駕駛員人為破壞或屏蔽衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗導(dǎo)航等）車(chē)載終端的現(xiàn)象及時(shí)報(bào)告公司并做出嚴(yán)肅處理。

4.4對(duì)衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗導(dǎo)航等）車(chē)載終端進(jìn)行有效管理，定期寫(xiě)出監(jiān)控統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告報(bào)市運(yùn)管處，根據(jù)公司管理需要向衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗導(dǎo)航等）車(chē)載終端發(fā)送有關(guān)政策、法規(guī)和管理信息。5.信息發(fā)送：

5.1對(duì)上級(jí)平臺(tái)發(fā)送的信息，監(jiān)控員要單獨(dú)建立文檔保存，根據(jù)信息內(nèi)容和要求，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

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5.2對(duì)于上級(jí)平臺(tái)發(fā)送的交通事故通報(bào)，監(jiān)控員要及時(shí)將信息發(fā)送給事故線路上運(yùn)行的公司車(chē)輛；

5.3對(duì)于天氣、路況等安全提示，通過(guò)監(jiān)控平臺(tái)發(fā)送駕駛員； 5.4對(duì)于超速提示，監(jiān)控人員及時(shí)發(fā)送短息提示，降低行駛速度。6.監(jiān)控記錄及違規(guī)處理：

6.1平臺(tái)監(jiān)控記錄包括《實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控平臺(tái)監(jiān)控日志》、《車(chē)載終端故障維修記錄》、《車(chē)輛違章處罰登記表》。

6.2處罰

a.監(jiān)控人員違反規(guī)定的，a1不按規(guī)定發(fā)送信息的，每次處罰責(zé)任人20元； a2監(jiān)控時(shí)脫崗的，每次處罰100元； a3錄入監(jiān)控資料不全的，每次處罰20元； a4監(jiān)控記錄不全的，每次處罰5元；

a4發(fā)現(xiàn)監(jiān)控異常未及時(shí)匯報(bào)的，每次處罰50元。

b.駕駛員違反衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗導(dǎo)航等）車(chē)載系統(tǒng)規(guī)定處罰

b1.違反衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS/北斗導(dǎo)航等）車(chē)載系統(tǒng)規(guī)定的，按照實(shí)際損失照價(jià)賠償并處500元罰款；

b2.駕駛員超速處罰：駕駛員違反限速規(guī)定，經(jīng)監(jiān)控中心短信提示后仍然超速的，經(jīng)核實(shí)非漂移或誤報(bào)的，由公司安全部門(mén)對(duì)駕駛員進(jìn)行談話，并進(jìn)行安全教育。處以100元罰款。嚴(yán)重超速的要求駕駛員做出書(shū)面檢查并處以200元罰款。

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b3.駕駛員不按照規(guī)定時(shí)間和規(guī)定路線行駛的，處以200元罰款。7.附則：

本制度由公司制定，解釋權(quán)屬于公司，本制度自XXXXXXXXXXX起執(zhí)行。

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應(yīng)急預(yù)案管理制度

為規(guī)范本公司生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案的管理,完善應(yīng)急預(yù)案體系，增強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、針對(duì)性、實(shí)效性，依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》《危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理?xiàng)l例》《道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸管理規(guī)定》《交通運(yùn)輸突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定》和《危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)輸事故應(yīng)急預(yù)案編制要求》（JT-T911-2014），結(jié)合公司實(shí)際制定本《應(yīng)急預(yù)案管理制度》。1.適用范圍：

本公司生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案（以下簡(jiǎn)稱應(yīng)急預(yù)案）的編制、評(píng)審、發(fā)布、備案、培訓(xùn)、演練和修訂等工作，適用本制度。2.應(yīng)急預(yù)案管理： 2.1預(yù)案的編制：

2.1.1應(yīng)急預(yù)案的編制應(yīng)滿足以下基本要求： a符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。b結(jié)合本公司的安全生產(chǎn)實(shí)際情況。c結(jié)合本公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及危險(xiǎn)性分析情況。d應(yīng)急組織和人員的職責(zé)分工明確，并有具體的措施。e事故預(yù)防措施和應(yīng)急程序明確、具體，并與應(yīng)急能力相適應(yīng)。f應(yīng)急保障措施明確，并能滿足本公司的應(yīng)急工作要求。g預(yù)案基本要素齊全、完整，預(yù)案附件提供的信息準(zhǔn)確。

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h綜合應(yīng)急預(yù)案與各專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急措施銜接緊密。3.1.2預(yù)案類別

a.本公司應(yīng)急預(yù)案分為綜合應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案三個(gè)層次。

b.本公司在風(fēng)險(xiǎn)種類數(shù)量、可能發(fā)生多種事故類型的基礎(chǔ)上，編制綜合應(yīng)急預(yù)案。

c.對(duì)于某一種類的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)由有關(guān)人員制定相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。

d.對(duì)于危險(xiǎn)性較大的重點(diǎn)區(qū)域、場(chǎng)所及崗位，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)制定相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置方案。

2.2預(yù)案評(píng)審、備案、負(fù)責(zé)人簽署發(fā)布: 3.2.1公司安全管理人員應(yīng)組織有關(guān)工程技術(shù)人員對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行審定。

3.2.2參加應(yīng)急預(yù)案評(píng)審的人員應(yīng)當(dāng)包括應(yīng)急預(yù)案涉及的相關(guān)工作人員和有關(guān)安全生產(chǎn)及應(yīng)急管理方面的專業(yè)技術(shù)人員。

3.2.3應(yīng)急預(yù)案的評(píng)審或者論證應(yīng)當(dāng)注重應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性、基本要素的完整性、預(yù)防措施的針對(duì)性、組織體系的科學(xué)性、響應(yīng)程序的操作性、應(yīng)急保障措施的可行性、應(yīng)急預(yù)案的銜接性等內(nèi)容。

3.2.4各應(yīng)急預(yù)案經(jīng)評(píng)審或者論證后，由公司總經(jīng)理簽署發(fā)布。2.3預(yù)案宣傳與教育：

3.3.1公司安全管理人員應(yīng)當(dāng)將應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)納入安全生產(chǎn)培訓(xùn)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。

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3.3.2應(yīng)當(dāng)組織開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)活動(dòng)，委托有應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)資質(zhì)的單位實(shí)施具體培訓(xùn)工作，使有關(guān)人員了解應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，熟悉應(yīng)急職責(zé)、應(yīng)急程序和崗位應(yīng)急處置方案。

3.3.3應(yīng)當(dāng)定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，提高事故應(yīng)急處置能力。2.4預(yù)案修訂和更新：

3.4.1公司制定的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)當(dāng)根據(jù)預(yù)案演練、機(jī)構(gòu)變化等情況適時(shí)修訂。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)每三年修訂一次，預(yù)案修訂情況應(yīng)有記錄并歸檔。

3.4.2有下列情形之一的，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂： a因隸屬關(guān)系、經(jīng)營(yíng)方式、法定代表人發(fā)生變化的。b因生產(chǎn)工藝和技術(shù)發(fā)生變化的。

c因周?chē)h(huán)境發(fā)生變化，形成新的重大危險(xiǎn)源的。d因應(yīng)急組織指揮體系或者職責(zé)已經(jīng)調(diào)整的。e因依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化的。f因應(yīng)急預(yù)案演練評(píng)估報(bào)告要求修訂的。g因上級(jí)管理部門(mén)要求修訂的。

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安全生產(chǎn)會(huì)議制度

為了進(jìn)一步加強(qiáng)我公司道路運(yùn)輸安全管理工作，預(yù)防重特大事故發(fā)生，根據(jù)《危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)管理制度編寫(xiě)要求》（JT/T912-2014）和上級(jí)有關(guān)文件精神要求，制定本《安全生產(chǎn)會(huì)議制度》。1.制定目的：

為使公司安全管理工作制度化、規(guī)范化，特制定本制定。2.適用范圍：

適用于公司安全會(huì)議的管理。3.實(shí)施主體及職責(zé)分工：

3.1安委會(huì)會(huì)議由公司安委會(huì)主任主持；部門(mén)安全例會(huì)由各部門(mén)負(fù)責(zé)人主持。

3.2安委會(huì)辦公室負(fù)責(zé)組織安全辦公會(huì)議，并負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)會(huì)議的決定，監(jiān)督檢查各部門(mén)的執(zhí)行。

3.3各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織部門(mén)安全例會(huì)。4.安全會(huì)議的類別和內(nèi)容：

4.1類別：公司安委會(huì)會(huì)議；部門(mén)安全生產(chǎn)例會(huì)。4.2內(nèi)容：

4.2.1公司安委會(huì)會(huì)議內(nèi)容：

4.2.1.1公司在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)安全生產(chǎn)目標(biāo)改進(jìn)；

4.2.1.2安全生產(chǎn)崗位職責(zé)落實(shí)及安全管理重要人員變更；

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4.2.1.3安全管理制度改進(jìn)； 4.2.1.4安全生產(chǎn)情況分析； 4.2.1.5事故隱患整改情況； 4.2.1.6重要安全工作決策與部署。4.2.2部門(mén)安全例會(huì)內(nèi)容：

4.2.2.1公司在相應(yīng)時(shí)間段內(nèi)的安全生產(chǎn)工作與目標(biāo)的實(shí)施情況；

4.2.2.2安全管理制度符合度評(píng)價(jià)； 4.2.2.3安全生產(chǎn)工作分析； 4.2.2.4安全工作實(shí)施部署。5.會(huì)議記錄要求：

5.1會(huì)議召開(kāi)時(shí)間； 5.2會(huì)議召開(kāi)地點(diǎn)； 5.3參會(huì)人員簽名； 5.4會(huì)議主持人和記錄人； 5.5會(huì)議主要內(nèi)容 6.會(huì)議管理規(guī)定：

6.1公司安委會(huì)會(huì)議

6.1.1公司安委會(huì)會(huì)議每季度召開(kāi)一次，由安委會(huì)主任主持，全體委員參加。當(dāng)出現(xiàn)重大安全事故或緊急情況時(shí)，由總經(jīng)理決定臨時(shí)召開(kāi)。

6.1.2公司安委會(huì)主要研究公司安全重大事項(xiàng)，貫徹國(guó)家有關(guān)安

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全生產(chǎn)法律法規(guī)和上級(jí)安全會(huì)議精神。分析本公司安全生產(chǎn)工作形勢(shì)，檢查前期安全工作落實(shí)情況，特別是安全生產(chǎn)隱患情況，分析存在問(wèn)題和安全隱患的存在原因，研究制定安全隱患整改措施和方案，制定下階段安全生產(chǎn)工作計(jì)劃，部署下階段安全生產(chǎn)主要工作，及時(shí)對(duì)安全生產(chǎn)情況進(jìn)行通報(bào)。

6.1.3總結(jié)當(dāng)期安全工作完成情況，對(duì)存在的重大安全隱患落實(shí)整改措施。

6.2各部門(mén)安全例會(huì)：部門(mén)安全例會(huì)每月召開(kāi)一次，由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織，班組負(fù)責(zé)人和專職兼職安全員是安全例會(huì)主要成員?？偨Y(jié)本月安全工作，部署下月安全工作。

6.3會(huì)議應(yīng)形成會(huì)議記錄，會(huì)議主持人須親自簽字，所有參會(huì)人員應(yīng)簽到。

6.4會(huì)議形成的決定，相關(guān)部門(mén)和人員必須認(rèn)真執(zhí)行。6.5會(huì)議紀(jì)律：所有通知參會(huì)人員不得無(wú)故缺席，因故不能參加者應(yīng)于會(huì)前向會(huì)議組織者請(qǐng)假。參會(huì)人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，主動(dòng)關(guān)閉移動(dòng)通訊工具，保持會(huì)場(chǎng)紀(jì)律。7.處罰：

凡違反本制度，影響安全工作的，罰相關(guān)責(zé)任人50-100元。8.附則：

本制度由公司制定，解釋權(quán)屬于公司，本制度與XXXXXXXXXXX起實(shí)施。

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安全生產(chǎn)考核與獎(jiǎng)懲制度

1.制定依據(jù)：

為認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)務(wù)院、省、市有關(guān)安全法律、法規(guī)文件精神，有效落實(shí)本公司各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理制度、規(guī)程，形成人人爭(zhēng)做安全生產(chǎn)優(yōu)秀職工的良好安全氛圍，促進(jìn)安全生產(chǎn)工作順利進(jìn)行，根據(jù)《安全生產(chǎn)法》、《道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸管理規(guī)定》、《危險(xiǎn)化學(xué)品管理?xiàng)l例》、《危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)管理制度編寫(xiě)要求》（JT-T912-2014）等法規(guī)，結(jié)合本公司實(shí)際，制定本制度。2.適用范圍：

本制度適用于公司所有與安全生產(chǎn)有關(guān)的部門(mén)和員工。3.實(shí)施主體及職責(zé)分工：

3.1安全副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)考核情況進(jìn)行審核。

3.2公司安全管理人員負(fù)責(zé)對(duì)本公司的安全生產(chǎn)情況進(jìn)行檢查，并根據(jù)情況填寫(xiě)考核單。綜合部負(fù)責(zé)根據(jù)考核單進(jìn)行工資結(jié)算。4.安全生產(chǎn)考核的具體方法和內(nèi)容：

4.1安全生產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)

4.1.1對(duì)全面完成上級(jí)下達(dá)的安全生產(chǎn)指標(biāo)，落實(shí)安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制，認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)方針、政策、法規(guī)及規(guī)章制度的，全年未發(fā)生一般及以上事故的車(chē)輛管理部門(mén),獎(jiǎng)勵(lì)2000-5000元，有關(guān)管理人員獎(jiǎng)勵(lì)200-500元。

4.1.2對(duì)在生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)事故隱患或發(fā)現(xiàn)重大事故隱患及時(shí)采取措

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施加以整改和預(yù)防的；發(fā)現(xiàn)違章操作及時(shí)制止的；以及其它做出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人，獎(jiǎng)勵(lì)50-200元／次。

4.1.3安全生產(chǎn)管理臺(tái)賬齊全，記錄準(zhǔn)確的，獎(jiǎng)勵(lì)200元。4.1.4在安全教育培訓(xùn)中工作突出的，獎(jiǎng)勵(lì)200-500元。4.2安全生產(chǎn)不符合處罰管理

根據(jù)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)審批、誰(shuí)承擔(dān)”的原則，對(duì)發(fā)生違章違制造成事故損失的，不僅要在經(jīng)濟(jì)上和行政上對(duì)責(zé)任人給予處罰，涉及刑事責(zé)任的，依法追究其刑事責(zé)任；

4.2.1車(chē)隊(duì)班組發(fā)生死亡一人次的事故，取消該班組當(dāng)月風(fēng)險(xiǎn)工資，對(duì)事故責(zé)任人處以2000元罰款；對(duì)班組長(zhǎng)處以1000元罰款；對(duì)副總經(jīng)理處以2000元罰款；對(duì)公司安全管理人員處以1000元罰款。

4.2.2車(chē)隊(duì)班組發(fā)生重傷一人次的事故，扣除該班組50％的效益工資，對(duì)事故責(zé)任人處以1000元罰款；對(duì)班組長(zhǎng)處以500元罰款；對(duì)副總經(jīng)理、以1000元罰款；對(duì)公司安全管理人員處以500元罰款。

4.2.3車(chē)隊(duì)班組發(fā)生輕傷事故的，減扣該班組當(dāng)月10%的效益工資，對(duì)事故責(zé)任人處以500元罰款；對(duì)班組長(zhǎng)處以300元罰款；對(duì)副總經(jīng)理處以200元罰款；對(duì)公司安全管理人員處以100元罰款。

4.2.4發(fā)生重大設(shè)備、交通事故、重大火災(zāi)、泄漏事故的，相關(guān)處理按上級(jí)有關(guān)部門(mén)決定執(zhí)行。

4.2.5未層層簽訂安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)的，處以100元/人的罰款。

4.2.6新入公司職工未進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，處罰200元／人次。

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4.2.7未按安全生產(chǎn)方針和目標(biāo)及安全責(zé)任書(shū)定期開(kāi)展安全生產(chǎn)檢查的，處罰100元/次。

4.2.8本《管理制度手冊(cè)》所規(guī)定的各類安全臺(tái)帳記錄未按時(shí)記錄或記錄不規(guī)范的，每項(xiàng)處以50元罰款。

4.2.9發(fā)生各類事故或未遂事故的，未按“四不放過(guò)”原則進(jìn)行處理建檔的，每次處罰200元。

4.2.10從業(yè)人員未遵守本公司規(guī)章制度，發(fā)生“三違”的，對(duì)責(zé)任人處以100-300元罰款。

4.2.11本制度沒(méi)有明確規(guī)定的其他違反相關(guān)規(guī)定的行為，視情節(jié)輕重，按責(zé)任大小給予100-500元的處罰。

4.2.12未及時(shí)傳達(dá)有關(guān)安全文件精神的，處罰責(zé)任人50-100元。4.2.13對(duì)瞞報(bào)工傷事故的，視其情節(jié)輕重每次給予200-500元罰款。

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事故統(tǒng)計(jì)報(bào)告、統(tǒng)計(jì)和處理制度

1.制定依據(jù)：

根據(jù)《安全生產(chǎn)法》、《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》、《道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸管理規(guī)定》、《危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)管理制度編寫(xiě)要求》（JT-T912-2014）和公司實(shí)際情況。2.使用范圍：

公司發(fā)生的各種安全事故。3.實(shí)施主體和職責(zé)分工：

3.1公司安全管理人員負(fù)責(zé)組織對(duì)本公司輕微人身傷害事故、火災(zāi)事故的調(diào)查、分析、處理，對(duì)公司發(fā)生的一般及以上事故按規(guī)定及時(shí)上報(bào)地方安監(jiān)部門(mén)，并積極協(xié)助、配合上級(jí)管理部門(mén)開(kāi)展一般及以上事故的調(diào)查。

3.2技術(shù)人員負(fù)責(zé)組織對(duì)設(shè)備工藝事故的調(diào)查、分析、處理；配合公司安全管理人員開(kāi)展的調(diào)查、分析，提出處理意見(jiàn)。4.事故分類和等級(jí)劃分：

4.1特別重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷（包括急性工業(yè)中毒，下同），或者1億元以上直接經(jīng)濟(jì)損失的事故；

4.2重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬(wàn)元以上1億元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故；

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4.3較大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬(wàn)元以上5000萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故；

4.4一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故。5.報(bào)告事故應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

5.1事故發(fā)生單位概況；

5.2事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)以及事故現(xiàn)場(chǎng)情況； 5.3事故的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)；

5.4事故已經(jīng)造成或者可能造成的傷亡人數(shù)（包括下落不明的人數(shù)）和初步估計(jì)的直接經(jīng)濟(jì)損失；

5.5已經(jīng)采取的措施； 5.6其他應(yīng)當(dāng)報(bào)告的情況。6.事故報(bào)告對(duì)象：

6.1事故（事件）報(bào)告應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，任何人對(duì)事故不得遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)或者瞞報(bào)。跟蹤事故發(fā)展情況，及時(shí)續(xù)報(bào)事故信息。

6.2事故（事件）發(fā)生后，事故（事件）現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任者或現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即向班長(zhǎng)報(bào)告，班長(zhǎng)接到報(bào)告后應(yīng)立即向公司安全管理人員直接報(bào)告，并報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)；公司領(lǐng)導(dǎo)接到相關(guān)報(bào)告后，應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)向當(dāng)?shù)匕踩a(chǎn)監(jiān)督管理部門(mén)和負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的其它有關(guān)部門(mén)報(bào)告。相關(guān)人員、部門(mén)接到報(bào)告后應(yīng)立即趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，32

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組織搶救傷員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

6.3情況緊急時(shí)，事故現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員可以直接向當(dāng)?shù)匕踩a(chǎn)監(jiān)督管理部門(mén)和負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的其它有關(guān)部門(mén)報(bào)告。7.現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和救護(hù)的基本要求：

7.1不準(zhǔn)移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)上的任何車(chē)輛、物品，并要?jiǎng)褡鑷^群眾進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于易消失的路面痕跡、散落物，應(yīng)該用塑料布、苫布、葦席等可能得到的東西加以遮蓋。

7.2搶救傷者時(shí)，應(yīng)做好標(biāo)記。

7.3將傷者送到醫(yī)院后，應(yīng)告知醫(yī)務(wù)人員對(duì)傷者衣物上的各種痕跡，如輪胎花紋印痕、撕脫口，要進(jìn)行保護(hù)。

7.4及時(shí)疏散事故現(xiàn)場(chǎng)人員，防止二次事故發(fā)生。8.管理檔案或臺(tái)賬記錄的要求：

8.1事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)和救援情況

8.2事故造成的人員傷亡和直接經(jīng)濟(jì)損失； 8.3事故發(fā)生的原因和性質(zhì)認(rèn)定； 8.4事故責(zé)任劃分及責(zé)任者處理建議； 8.5事故教訓(xùn)及防范措施。9.附則：

本制度由公司制定，解釋權(quán)歸公司，本制度自XXXXXXXXXXX起執(zhí)行。

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附錄:公司危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸安全生產(chǎn)操作規(guī)程 1.安全生產(chǎn)操作規(guī)程分類

1.1駕駛員操作規(guī)程； 1.2押運(yùn)員操作規(guī)程； 1.3裝卸管理人員操作規(guī)程。

2.駕駛員安全生產(chǎn)操作規(guī)程

2.1制定依據(jù)：

本規(guī)程根據(jù)《汽車(chē)運(yùn)輸、裝卸危險(xiǎn)貨物作業(yè)規(guī)程》（JT618-2004）和公司實(shí)際情況制定。包括出車(chē)前、運(yùn)輸中和運(yùn)輸過(guò)程結(jié)束后的操作要求。

2.2出車(chē)前檢查操作要求：

2.2.1必備的證件和文件，包括駕駛證、身份證、從業(yè)資格證、行駛證、營(yíng)運(yùn)證等相關(guān)證件；

2.2.2車(chē)輛的技術(shù)狀況； 2.2.3車(chē)輛的標(biāo)志標(biāo)牌； 2.2.4安全設(shè)施設(shè)備和消防器材； 2.2.5勞動(dòng)保護(hù)用品； 2.2.6門(mén)鎖以及防散失裝備。2.3運(yùn)輸中的操作要求：

2.3.1車(chē)輛行駛過(guò)程中要求，遵守交通規(guī)則、按規(guī)定路線和限速

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行駛、車(chē)輛停放區(qū)域、中途住宿、嚴(yán)禁搭乘無(wú)關(guān)人員以及其他安全駕駛注意事項(xiàng)；

2.3.2行車(chē)中安全檢查操作要求，包括運(yùn)輸車(chē)輛的車(chē)況和貨物狀況檢查，長(zhǎng)途車(chē)沒(méi)2個(gè)小進(jìn)行一次檢查并做好檢查記錄；

2.3.3突發(fā)事件及事故報(bào)告操作要求

a.現(xiàn)場(chǎng)處置：事故發(fā)生后，及時(shí)將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火并切斷所有電源，同時(shí)在來(lái)車(chē)方向150 m處設(shè)置警告牌，設(shè)置隔離區(qū)并在主要道路和出入口的隔離區(qū)外設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)安排人員巡查，禁止無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛進(jìn)入隔離區(qū)消除隔離區(qū)內(nèi)所有火種；攜帶安全卡緊急撤離。

b.信息報(bào)告：事故發(fā)生后，一名車(chē)輛作業(yè)人員（駕駛員、押運(yùn)人員）應(yīng)根據(jù)安全卡上的單位緊急聯(lián)系方式立即向企業(yè)應(yīng)急救援辦公室報(bào)告，另一名作業(yè)人員在事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控，并防止無(wú)關(guān)人員靠近；同時(shí)，駕駛?cè)藛T或押運(yùn)人員還應(yīng)向事故發(fā)生地的110、119、120、安全監(jiān)督管理等政府有關(guān)部門(mén)報(bào)告。2.4運(yùn)輸結(jié)束后操作要求：

2.4.1車(chē)輛收車(chē)后的技術(shù)檢查； 2.4.2車(chē)輛清洗；

2.4.3相關(guān)證件和文件交接； 2.4.4行車(chē)過(guò)程匯報(bào)； 2.4.5填寫(xiě)完善相關(guān)行車(chē)記錄。

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3.押運(yùn)員安全生產(chǎn)操作規(guī)程

3.1制定依據(jù)：

本規(guī)程根據(jù)《汽車(chē)運(yùn)輸、裝卸危險(xiǎn)貨物作業(yè)規(guī)程》（JT618-2004）和公司實(shí)際情況制定。包括監(jiān)督和檢查裝卸作業(yè)、出車(chē)前、運(yùn)輸中和運(yùn)輸過(guò)程結(jié)束后的操作要求。3.2監(jiān)督和檢查裝卸作業(yè)要求：

3.2.1監(jiān)督駕駛?cè)藛T駛?cè)牒屯７旁谘b卸作業(yè)區(qū)按照要求操作； 3.2.2監(jiān)督裝卸作業(yè)前的貨物核對(duì)、相關(guān)文件審查及交接手續(xù)； 3.2.3監(jiān)督裝卸、堆放作業(yè)按規(guī)定要求進(jìn)行。3.3出車(chē)前檢查要求：

3.3.1檢查押運(yùn)需要的各種證件，包括身份證、押運(yùn)從業(yè)資格證、貨物運(yùn)輸證、運(yùn)輸單據(jù)等。

3.3.2掌握本次運(yùn)輸任務(wù)要求；

3.3.3危險(xiǎn)貨物的性質(zhì)和危害性以及突發(fā)事件的處置措施等知識(shí)；

3.3.4領(lǐng)取相關(guān)勞動(dòng)保護(hù)用品；

3.3.5協(xié)助駕駛員做好出車(chē)前的證件和文件、車(chē)輛技術(shù)狀況、標(biāo)志標(biāo)牌、安全設(shè)施設(shè)備、門(mén)鎖以及防散失裝備檢查。3.4運(yùn)輸中的操作要求：

3.4.1監(jiān)督駕駛?cè)藛T的行車(chē)操作，包括遵守交通規(guī)則、按規(guī)定線路和限速行駛、車(chē)輛停放區(qū)域、中途住宿、嚴(yán)禁搭乘無(wú)關(guān)人員及其他安全駕駛注意事項(xiàng)；

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3.4.2行車(chē)中監(jiān)管操作要求，包括貨物檢查（長(zhǎng)途車(chē)每2小時(shí)檢查一次）、協(xié)助駕駛員進(jìn)行車(chē)況檢查等；

3.4.3突發(fā)事件及事故報(bào)告操作要求：

a.現(xiàn)場(chǎng)處置：事故發(fā)生后，及時(shí)將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火并切斷所有電源，同時(shí)在來(lái)車(chē)方向150 m處設(shè)置警告牌，設(shè)置隔離區(qū)并在主要道路和出入口的隔離區(qū)外設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)安排人員巡邏禁止無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛進(jìn)入隔離區(qū)消除隔離區(qū)內(nèi)所有火種；攜帶安全卡緊急撤離。

b.信息報(bào)告：事故發(fā)生后，一名車(chē)輛作業(yè)人員（駕駛員、押運(yùn)人員）應(yīng)根據(jù)安全卡上的單位緊急聯(lián)系方式立即向企業(yè)應(yīng)急救援辦公室報(bào)告，另一名作業(yè)人員在事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控，并防止無(wú)關(guān)人員靠近；同時(shí)，駕駛?cè)藛T或押運(yùn)人員還應(yīng)向事故發(fā)生地的110、119、120、安全監(jiān)督管理等政府有關(guān)部門(mén)報(bào)告。3.5貨物送到后操作要求：

3.5.1與客戶進(jìn)行貨物交接，現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)貨物數(shù)量并簽字交接； 3.5.2如果一車(chē)運(yùn)送多個(gè)客戶，卸車(chē)后要清點(diǎn)剩余貨物是否相符； 3.5.3將返回的票據(jù)簽收好； 3.5.4運(yùn)輸作業(yè)過(guò)程相關(guān)情況匯報(bào)；

3.5.5協(xié)助相關(guān)證件、文件、勞動(dòng)保護(hù)用品交接。

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4.裝卸管理人員安全生產(chǎn)操作規(guī)程

4.1制定依據(jù)：

本規(guī)程根據(jù)《汽車(chē)運(yùn)輸、裝卸危險(xiǎn)貨物作業(yè)規(guī)程》（JT618-2004）和公司實(shí)際情況制定。包括裝運(yùn)前、裝卸過(guò)程中及裝卸后的操作要求。4.2裝運(yùn)前的操作要求：

4.2.1掌握本次裝卸任務(wù)及要求；

4.2.2掌握危險(xiǎn)貨物性質(zhì)、危害特性以及應(yīng)急處置措施等知識(shí)； 4.2.3運(yùn)輸相關(guān)證件及資料檢查； 4.2.4裝卸作業(yè)場(chǎng)所安全檢查；

4.2.5裝卸機(jī)具設(shè)備的技術(shù)狀況及其操作方法要求； 4.2.6車(chē)輛狀況及貨物匹配情況； 4.2.7標(biāo)志標(biāo)牌情況 4.2.8安全設(shè)施設(shè)備；

4.2.9門(mén)鎖以及防散失裝備檢查。4.3裝卸過(guò)程的操作要求：

4.3.1裝卸、堆放、裝配、捆扎等作業(yè)及安全防護(hù)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定；

4.3.2突發(fā)事件處置及事故報(bào)告操作要求：

a.現(xiàn)場(chǎng)處置：事故發(fā)生后，立即停止裝卸作業(yè)，設(shè)置隔離區(qū)并在主要道路和出入口的隔離區(qū)外設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)安排人員巡邏，禁止無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛進(jìn)入隔離區(qū)，消除隔離區(qū)內(nèi)所有火種。

b.信息報(bào)告：事故發(fā)生后，一名車(chē)輛作業(yè)人員應(yīng)立即向公司應(yīng)急

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救援辦公室報(bào)告，另一名作業(yè)人員在事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控，并防止無(wú)關(guān)人員靠近；同時(shí)，還應(yīng)向事故發(fā)生地的110、119、120、安全監(jiān)督管理等政府有關(guān)部門(mén)報(bào)告。4.4裝卸后的操作要求：

4.4.1作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)處理，裝卸機(jī)具收歸原存放位置； 4.4.2做好相關(guān)證件及文件交接，做好票據(jù)簽字檢驗(yàn)工作； 4.4.3裝卸機(jī)具清洗及現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生清掃； 4.4.4作業(yè)過(guò)程相關(guān)情況匯報(bào)。