第一篇：北京物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考試-參考試卷

單選：

1、《物業(yè)管理?xiàng)l例》中對(duì)業(yè)主正確的定義是（）。

A、房屋的所有權(quán)人

B、房屋的使用人

C、房屋的租賃人

D、房屋的擁有人

2、物業(yè)服務(wù)合同到期后，雙方?jīng)]有（）合同并繼續(xù)履行合同的，視為合同自動(dòng)延續(xù)。A、簽署

B、締約

C、解除

D、解約

3、業(yè)主確需（）公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知業(yè)主管理企業(yè)。

A、占用

B、使用

C、改變

D、獨(dú)占

4、物業(yè)管理行業(yè)專家不得有下列()禁止行為。

A、取得注冊(cè)物業(yè)管理師證書(shū)

B、具備高級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱

C、從事物業(yè)服務(wù)滿10年

D、違規(guī)收受利害關(guān)系人的財(cái)物或者其他好處的獨(dú)占

5、業(yè)主基于對(duì)住宅、經(jīng)營(yíng)性用房等（）特定使用功能的合理需要，無(wú)償利用屋頂以及與其專有部分相對(duì)應(yīng)的外墻等共有部分的，不應(yīng)認(rèn)定為侵權(quán)。

A、專有部分

B、共有部分

C、私有部分

D、其他部分

6、物業(yè)服務(wù)合同自簽訂之日起（）日內(nèi)，報(bào)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目所在地區(qū)縣房屋行政主管部門(mén)備案。

A、10

B、20

C、15

D、30

7、業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，（）應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴。

A、業(yè)主大會(huì)

B、業(yè)主委員會(huì)

C、居民委員會(huì)

D、物業(yè)服務(wù)企業(yè)

8、發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采?。ǎ┑耐瑫r(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。

A、應(yīng)急措施

B、應(yīng)急預(yù)案

C、應(yīng)急預(yù)防

D、應(yīng)急救援

9、因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)征得（）的同意。

A、街道辦事處和物業(yè)服務(wù)企業(yè)

B、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè) C、物業(yè)主管部門(mén)和業(yè)主委員會(huì)

D、規(guī)劃主管部門(mén)和業(yè)主委員會(huì)

10、（）或者其他行為人擅自占用、處分業(yè)主共有部分，權(quán)利人請(qǐng)求排除妨害、恢復(fù)原狀的，人民法院應(yīng)予支持。

A、建設(shè)單位

B、業(yè)主

C、業(yè)主委員會(huì)

D、物業(yè)服務(wù)企業(yè)

11、用人單位自用工之日起應(yīng)于（）內(nèi)與勞動(dòng)者訂立書(shū)面勞動(dòng)合同。

A、一個(gè)月不滿半年

B、一個(gè)月不滿一年

C、三個(gè)月不滿一年

D、半年不滿兩年

12、《北京市物業(yè)管理辦法》自（）起施行。

A、2010年8月1日 B、2010年10月1日 C、2010年12月1日 D、2011年1月1日

13、（）負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的成立及活動(dòng)進(jìn)行協(xié)助、指導(dǎo)和監(jiān)督，協(xié)調(diào)處理糾紛。

A、街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府

B、政府行政主管部門(mén) C、街道辦事處

D、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府

14、《北京市物業(yè)管理辦法》規(guī)定，()承擔(dān)前期物業(yè)服務(wù)責(zé)任。A、第三方評(píng)估監(jiān)理單位

B、物業(yè)服務(wù)公司 C、建設(shè)單位

D、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)

15、《北京市物業(yè)管理辦法》規(guī)定（）負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。A、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)

B、物業(yè)管理處

C、市房屋行政主管部門(mén)

D、物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)中心

16、業(yè)主共同決定解除前期物業(yè)服務(wù)合同的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)與全體業(yè)主進(jìn)行物業(yè)（）查驗(yàn)交接，撤出物業(yè)管理區(qū)域，并移交相關(guān)資料。

A、公共部分

B、公共區(qū)域

C、設(shè)備設(shè)施

D、共用部分

17、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)已交付業(yè)主的專有部分達(dá)到建筑物總面積（）以上的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)所在地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府報(bào)送籌備首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議所需資料。A、30%

B、50%

C、67%

D、80%

18、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)自首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議籌備組成立之日起（）日內(nèi)，向籌備組提供業(yè)主專有部分面積、建筑物總面積等資料。

A、7

B、10

C、15

D、30

19、某小區(qū)的建筑面積有30萬(wàn)平方米，主要設(shè)備是一套系統(tǒng)，車庫(kù)、綠地和景觀是業(yè)主共用的，但是該小區(qū)由小區(qū)內(nèi)道路劃分為四個(gè)組團(tuán)，各個(gè)組團(tuán)的保安監(jiān)控系統(tǒng)是分別負(fù)責(zé)各個(gè)組團(tuán)的監(jiān)控，該小區(qū)應(yīng)當(dāng)劃分為（）物業(yè)管理區(qū)域。

A、一個(gè)

B、二個(gè)

C、三個(gè)

D、四個(gè)

20、前期物業(yè)管理期限，是指從首戶業(yè)主入住起至全體業(yè)主與建設(shè)單位完成物業(yè)（）交接止。

A、公共區(qū)域

B、設(shè)施設(shè)備

C、共用部分

D、公共部分

21、《北京市物業(yè)管理辦法》實(shí)施前，同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)分期開(kāi)發(fā)建設(shè)的住宅物業(yè)項(xiàng)目，已有前期物業(yè)服務(wù)合同或者物業(yè)服務(wù)合同的，（）執(zhí)行。A、需要按照重新簽署合同約定

B、在辦法實(shí)施前簽署的合同按照合同約定執(zhí)行，辦法實(shí)施后的分期開(kāi)發(fā)的部分需要重新簽署合同約定

C、如果成立業(yè)主大會(huì)，按照業(yè)主大會(huì)的決議 D、按照合同約定

22、新建住宅物業(yè)，建設(shè)單位在房屋買(mǎi)賣合同中應(yīng)明確物業(yè)服務(wù)用房建筑面積不得低于（）平方米，其中地上房屋不得低于（）平方米，業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)辦公用房建筑面積（）平方米。

A、300、150、50至100

B、200、100、30至80 C、180、120、40至80

D、150、100、30至60

23、物業(yè)服務(wù)企業(yè)未與業(yè)主簽訂書(shū)面物業(yè)服務(wù)合同，但事實(shí)上提供了物業(yè)服務(wù)，并履行了（）的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)要求業(yè)主履行相關(guān)義務(wù)。

A、通知義務(wù)

B、告訴義務(wù)

C、通報(bào)義務(wù)

D、告知義務(wù)

24、房屋建筑的（）是房屋建筑使用安全責(zé)任人。

A、租戶

B、使用人

C、所有人

D、產(chǎn)權(quán)人

25、本市行政區(qū)域內(nèi)（）的住宅專項(xiàng)維修資金使用應(yīng)按規(guī)定審核。A、商品住宅、未售公有住房

B、自用住宅、售后公有住房 C、商品住宅、非住宅

D、商品住宅、售后公有住房

26、依據(jù)信用記分結(jié)果，對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及其企業(yè)進(jìn)行處理時(shí)，下列表述正確的是（）。A、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人記分達(dá)到2分時(shí)，由項(xiàng)目所在地區(qū)縣房屋行政主管部門(mén)對(duì)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出書(shū)面警告

B、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人記分達(dá)到5分時(shí)，由項(xiàng)目所在地區(qū)縣房屋行政主管部門(mén)對(duì)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，記入項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用信息檔案

C、單個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理記分達(dá)到10分時(shí)，并在建設(shè)網(wǎng)進(jìn)行公示該項(xiàng)目經(jīng)理的信用記錄

D、單個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人記分達(dá)到15分時(shí)，注銷《北京市物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考試合格證書(shū)》，在北京建設(shè)網(wǎng)進(jìn)行公示，并扣除企業(yè)10分

27、組織應(yīng)急物業(yè)服務(wù)前，物業(yè)所在地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)將（）、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)期限等相關(guān)內(nèi)容在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B、服務(wù)單位

C、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

D、服務(wù)內(nèi)容

28、電梯出現(xiàn)故障或者發(fā)生異常情況時(shí)，（）應(yīng)當(dāng)組織進(jìn)行全面檢查，消除電梯事故隱患后，方可重新投入使用。

A、電梯安裝單位

B、電梯維護(hù)單位

C、電梯使用單位

D、業(yè)主委員會(huì)

29、《（北京市物業(yè)管理辦法）實(shí)施中若干問(wèn)題的通知》中規(guī)定業(yè)主入住前，應(yīng)當(dāng)與()簽訂前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)托收協(xié)議。

A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)

B、開(kāi)發(fā)單位

C、銀行、建設(shè)單位

D、建設(shè)單位 30、張某與蔣某是鄰居關(guān)系，2010年8月，張某未將其空調(diào)室外機(jī)安裝在物業(yè)指定的位置，而是安裝在正對(duì)蔣某房門(mén)的位置，導(dǎo)致影響蔣某的生活，蔣某遂將張某告上法庭，要求張某拆除空調(diào)室外機(jī)并賠償精神損失。張某的行為即違反了《民法通則》中關(guān)于（）的規(guī)定。A、鄰里關(guān)系

B、相鄰關(guān)系

C、共有

D、所有權(quán)

多選：

1、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有（）權(quán)利。

A、按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù) B、提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議 C、提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)劃的建議 D、參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)

2、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)履行下列義務(wù)（）。

A、按時(shí)參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使表決權(quán) B、遵守業(yè)主公約，業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則 C、按規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金 D、按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

3、業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為（）會(huì)議。

A、定期 B、不定期 C、臨時(shí) D、隨時(shí)開(kāi)會(huì)

4、業(yè)主委員會(huì)履行下列職責(zé)（）。

A、召集業(yè)主大會(huì)，報(bào)告物業(yè)實(shí)施情況 B、選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè) C、與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同 D、監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施

5、業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)利益、（）等事項(xiàng)依法作出約定。

A、物業(yè)的使用、維護(hù)、管理 B、業(yè)主的共同利益 C、業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù) D、違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任

6、裝修人在裝飾裝修活動(dòng)中，嚴(yán)禁實(shí)施擅自變動(dòng)（）的行為。

A、衛(wèi)生潔具 B、承重結(jié)構(gòu) C、建筑主體 D、支管線

7、對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安，環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，有關(guān)行政管理部門(mén)在接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)依法對(duì)違法行為()。A、予以制止 B、依法處理 C、行政處罰 D、刑事處分

8、在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，建設(shè)單位在物業(yè)使用和質(zhì)量保證方面應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交（）等資料。

A、屋頂防滲試驗(yàn)報(bào)告 B、物業(yè)使用說(shuō)明文件

C、物業(yè)質(zhì)量保修文件 D、房屋保修年限文件

9、物業(yè)服務(wù)企業(yè)撤出物業(yè)服務(wù)區(qū)域，應(yīng)當(dāng)履行下列交接義務(wù)（）。

A、移交物業(yè)服務(wù)期間形成的物業(yè)和設(shè)備設(shè)施使用、維護(hù)保養(yǎng)和定期檢驗(yàn)等技術(shù)資料，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)記錄

B、移交《北京市物業(yè)管理辦法》第十條規(guī)定的相關(guān)資料 C、移交物業(yè)共用部分 D、結(jié)清預(yù)收、代收的有關(guān)費(fèi)用

10、原物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒不撤出物業(yè)管理區(qū)域的，（）不得強(qiáng)行接管。

A、新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商解決

B、新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主應(yīng)當(dāng)與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商解決 C、協(xié)商不成的，應(yīng)當(dāng)依法提起訴訟或者申請(qǐng)仲裁 D、業(yè)主委員會(huì)與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商解決

11、（）和有關(guān)部門(mén)可以委托物業(yè)服務(wù)評(píng)估監(jiān)理機(jī)構(gòu)，就物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用和物業(yè)共用部分管理狀況等進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)理。

A、業(yè)主 B、物業(yè)服務(wù)企業(yè) C、建設(shè)單位 D、業(yè)主委員會(huì)

12、住宅物業(yè)裝飾裝修，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將裝飾裝修的（）等情況在業(yè)主所在樓內(nèi)公 示。

A、時(shí)間 B、地點(diǎn) C、裝修單位 D、裝修時(shí)間

13、住宅專項(xiàng)維修資金，是指專項(xiàng)用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的（）的資金。

A、維修 B、更新 C、改造 D、翻新

14、業(yè)主共同決定解除前期物業(yè)服務(wù)合同的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)移交下列資料()。A、物業(yè)管理區(qū)域劃分資料

B、建設(shè)用地規(guī)劃許可證和建設(shè)工程規(guī)劃許可證的附件、附圖

C、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖、消防驗(yàn)收等竣工驗(yàn)收資料

D、設(shè)備設(shè)施的出廠隨機(jī)資料，安裝、驗(yàn)收、使用、維護(hù)保養(yǎng)和定期檢驗(yàn)等技術(shù)資料，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)記錄

15前期物業(yè)管理階段，發(fā)生下列（）情形之一的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按約定繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。A、籌備組成立滿3個(gè)月未召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的

B、首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議未決定解除前期物業(yè)服務(wù)合同且未確定物業(yè)管理方式的

C、首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議結(jié)束后，建設(shè)單位向全體業(yè)主發(fā)出書(shū)面查驗(yàn)通知之日起30日內(nèi)未開(kāi)始查驗(yàn)的

D、物業(yè)共用部分經(jīng)查驗(yàn)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)單位向全體業(yè)主發(fā)出書(shū)面交接通知之日起30日內(nèi)未完成交接的

16、業(yè)主可以以（）為單位，共同決定本單位范圍內(nèi)的物業(yè)管理事項(xiàng)。A、幢 B、單元 C、樓層 D、整個(gè)小區(qū) 17下列（）是屬于房屋管理人應(yīng)當(dāng)對(duì)房屋建筑進(jìn)行的日常檢查的內(nèi)容。A、房屋的開(kāi)裂、變形，地基不均勻沉降等異?，F(xiàn)象

B、白蟻蟻害區(qū)蟻情

C、房屋建筑公共部位空調(diào)的運(yùn)行狀況

D、供水、排水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的完好性及運(yùn)行情況

18、下列（）費(fèi)用不得從住宅專項(xiàng)維修資金中列支。

A、依法應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位或者施工單位承擔(dān)的住宅共用部位、共同設(shè)施設(shè)備維修、更新和改造費(fèi)用

B、依法應(yīng)當(dāng)由相關(guān)單位承擔(dān)的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等管線和設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用

C、應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人承擔(dān)的因人為損壞住宅共用部位、其用設(shè)施設(shè)備所需的修復(fù)費(fèi)用 D、根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用

19、發(fā)生下列（）情況之一的，可以使用住宅專項(xiàng)維修資金進(jìn)行維修。

A、高層住宅發(fā)生供水主管道嚴(yán)重漏水，水泵（包括生活泵、消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、中水泵等）發(fā)生泵體漏水、泵電機(jī)燒毀等情況，導(dǎo)致供水中斷的 B、專用排水設(shè)施漏水的

C、消防系統(tǒng)出現(xiàn)功能障礙，消防管理部門(mén)要求對(duì)消防設(shè)施設(shè)備維修及更新、改造的 D、業(yè)主衛(wèi)生間支管道嚴(yán)重漏水

20、北京市實(shí)行物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人持證上崗制度，下列（）是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須具備的條件。A、具備建設(shè)部和人勞部頒發(fā)的物業(yè)管理師證書(shū) B、經(jīng)市房屋行政主管部門(mén)頒發(fā)合格證書(shū)

C、合格證書(shū)有效期為三年，有效期滿需要延期的，應(yīng)當(dāng)于期滿前三個(gè)月向原發(fā)證機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理延期手續(xù)

D、取得合格證書(shū)后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每年須參加不少于40學(xué)時(shí)的繼續(xù)教育

21、北京市物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)估監(jiān)理的范圍包括（）。A、物業(yè)項(xiàng)目交接查驗(yàn) B、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用評(píng)估 C、其他需要評(píng)估監(jiān)理的事項(xiàng) D、物業(yè)設(shè)施設(shè)備完好程度評(píng)價(jià)

22、物業(yè)項(xiàng)目交接時(shí)，建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行配合義務(wù)，不得出現(xiàn)（）行為。

A、拒不移交物業(yè)服務(wù)用房和相關(guān)資料 B、拒不配合交接查驗(yàn) C、拒不撤出物業(yè)管理區(qū)域 D、強(qiáng)行接管

23、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售房屋前，結(jié)合物業(yè)的（）等因素劃分物業(yè)管理區(qū)域，并在房屋買(mǎi)賣合同中明示。

A、共用設(shè)備設(shè)施 B、建筑物規(guī)模 C、社區(qū)建設(shè) D、市政公用設(shè)施

24、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)需由業(yè)主共同決定的（）事項(xiàng)，可以使用決策平臺(tái)表決。

A、成立業(yè)主大會(huì) B、修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則 C、修改管理規(guī)約 D、變動(dòng)建筑主體和拆改承重結(jié)構(gòu)

25、北京市住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)的單位是（）。

A、北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì) B、北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 C、北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)物業(yè)處 D、北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局標(biāo)準(zhǔn)化處

26、電梯使用單位的安全管理人員應(yīng)當(dāng)履行對(duì)電梯（）落實(shí)電梯的定期檢驗(yàn)計(jì)劃的職責(zé)。A、運(yùn)行的日常巡視 B、做好電梯日常使用狀況記錄 C、機(jī)房溫度 D、機(jī)房衛(wèi)生環(huán)境

27、房屋建筑使用安全管理應(yīng)當(dāng)遵循（）預(yù)防為主、防治結(jié)合（）的原則。A、定期檢查電梯 B、合理使用 C、綜合治理 D、確保安全

28、物業(yè)管理糾紛是指居住物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)（）發(fā)生的民事糾紛。A、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間 B、業(yè)主與業(yè)主之間

C、業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)之間 D、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間

29、北京市行政區(qū)域內(nèi)城鎮(zhèn)國(guó)有土地上各類房屋建筑的（）等活動(dòng)及其監(jiān)督管理，適用《北京市城鎮(zhèn)房屋建筑使用安全綜合治理辦法》。

A、安全使用 B、檢查維護(hù) C、安全鑒定 D、安全問(wèn)題治理 30、利用地下空間從事旅店業(yè)，設(shè)置宿舍的，產(chǎn)權(quán)人、管理單位、使用人應(yīng)當(dāng)遵守下列（）規(guī)定。

A、房間內(nèi)人均使用面積不得少于4平方米 B、不得設(shè)置上下床

C、配備有效的防滅病媒生物設(shè)施 D、配備消毒設(shè)施和垃圾、廢棄物的存放專用設(shè)施

31、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人包括（）。

A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定指派的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 B、建設(shè)單位按照前期物業(yè)服務(wù)合同指派的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 C、政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)急聘用的管理人 D、業(yè)主共同決定聘請(qǐng)的其他管理人

32、規(guī)劃行政主管部門(mén)在規(guī)劃許可、驗(yàn)收過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)審查（）等是否符合規(guī)劃設(shè)計(jì)指標(biāo)。A、物業(yè)服務(wù)用房建筑面積 B、位置 C、配置 D、綠地面積

33、新建住宅物業(yè)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)配建物業(yè)服務(wù)用房，包括（）等。A、客服接待 B、項(xiàng)目檔案資料保存 C、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)辦公用房 D、人員值班備勤

34、原物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得以（）等為由拒絕辦理交接。

A、業(yè)主欠繳停車費(fèi)服務(wù)費(fèi)用 B、業(yè)主欠繳供暖服務(wù)費(fèi)用 C、業(yè)主欠交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用 D、對(duì)業(yè)主共同決定有異議

35、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及相關(guān)人員實(shí)施鍋爐、電梯、（）等涉及人身安全的作業(yè)，應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)資質(zhì)或者委托具備相應(yīng)資質(zhì)的單位及個(gè)人實(shí)施。

A、電氣 B、制冷 C、有限空間 D、高空

36、（）、物業(yè)服務(wù)查驗(yàn)交接報(bào)告或其摘要文本應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示。A、籌備組成立公告 B、首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議決議 C、查驗(yàn)通知 D、交接通知

37、專用排水設(shè)施因（）等造成功能障礙，危及人身財(cái)產(chǎn)安全的，可使用專項(xiàng)維修資金。A、坍塌 B、堵塞 C、爆裂 D、老化

38、物業(yè)共用部分，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主專有部分以外按照規(guī)定由業(yè)主共同管理的（）及和相關(guān)場(chǎng)地。

A、建筑物 B、車庫(kù) C、構(gòu)筑物 D、配套設(shè)施設(shè)備

39、《北京市城鎮(zhèn)房屋建筑使用安全綜合治理辦法》所稱房屋建筑是指依法建造或者依法登記的（），包括附屬構(gòu)筑物和與其配套的線路、管道、設(shè)備。

A、居住建筑 B、公共建筑 C、工業(yè)建筑 D、綜合建筑 40、《北京市高級(jí)人民法院關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見(jiàn)》規(guī)定業(yè)主委員會(huì)于下列（）情況下可作為原告參加訴訟。

A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反合同約定損害業(yè)主公共權(quán)益的

B、物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕將《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十九條第一款規(guī)定的資料移交給業(yè)主委員會(huì)的

C、業(yè)主大會(huì)決定提前解除物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕退出的

D、物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕將物業(yè)管理用房移交給業(yè)主委員會(huì)的 簡(jiǎn)答：

1、《北京市物業(yè)管理辦法》對(duì)物業(yè)管理的概念是如何闡述的？

2、如何理解《北京市住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的基本規(guī)定？

3、《北京市物業(yè)管理辦法》規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年第一季度要向業(yè)主公示哪些內(nèi)容？ 案例分析：

2004年8月8日原告與某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司（以下簡(jiǎn)稱開(kāi)發(fā)商）簽訂《某小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)合同》（以下簡(jiǎn)稱：前期物業(yè)合同），開(kāi)發(fā)商委托原告為該小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)和管理。被告購(gòu)買(mǎi)了該小區(qū)B4號(hào)樓5單元501號(hào)房屋，建筑面積275.85平方米，并于2006年6月6日辦理了入住手續(xù)。開(kāi)放商與原告簽訂的前期物業(yè)合同第九條約定寫(xiě)字樓及公共區(qū)域能源費(fèi)合計(jì)每平方米每月15.03元；第十一條約定業(yè)主在繳費(fèi)期開(kāi)始之日前的10個(gè)工作日內(nèi)預(yù)付下一個(gè)季度或半年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。如業(yè)主逾期交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，物業(yè)公司可以從逾期之日起每日加收應(yīng)繳費(fèi)用萬(wàn)分之三的滯納金。

原告某物業(yè)公司訴稱，被告是某小區(qū)4號(hào)樓5單元501號(hào)房屋的業(yè)主。自2004年8月8日起，原告一直為該小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)。但是，自2007年6月1日起，被告已拖欠原告501房屋的2007年6月1日至2009年5月31日的物業(yè)費(fèi)99504.72元。經(jīng)多次催要未果，故原告訴至法院，要求被告支付拖欠的物業(yè)費(fèi)，并追加要求被告支付截止2009年6月30日的滯納金14557.54元，同時(shí)要求被告承擔(dān)本案訴訟費(fèi)。

被告稱：我拒絕交納自2007年6月起的物業(yè)費(fèi)是由于原告沒(méi)有達(dá)到物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。雖然大廈是開(kāi)放式的寫(xiě)字樓，但保安沒(méi)有盡到安全管理的責(zé)任，導(dǎo)致我公司員工放在前臺(tái)上的手機(jī)被盜。我公司樓下是美發(fā)學(xué)校，三百多人經(jīng)常占用五層的衛(wèi)生間，并且學(xué)校使用的化學(xué)品常年污染五層的空氣。我多次向原告反映情況，但至今原告沒(méi)有解決，所以我不同意交納物業(yè)費(fèi)，并且原告要求的滯納金沒(méi)有法律依據(jù)，所以不同意給付。請(qǐng)問(wèn)：

1、業(yè)主的答辯理由是否合理？（2分）

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的訴訟請(qǐng)求是否合理？（2分）

3、如果物業(yè)公司的訴訟請(qǐng)求是合理的，而業(yè)主的抗辯是不合理的，請(qǐng)問(wèn)其依據(jù)是什么？（9分）

4、如果物業(yè)公司的訴訟請(qǐng)求是不合理的，而業(yè)主的抗辯是合理的，請(qǐng)問(wèn)其依據(jù)是什么？

（9分）

第二篇：物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考試大綱

北京市物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考試大綱(試用)

物業(yè)管理法律法規(guī)部分

一、《物權(quán)法》第六章業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)及最高法院司法解釋（法釋[2009]7號(hào)）

1.建筑區(qū)劃內(nèi)物業(yè)服務(wù)用房的權(quán)屬

2.建筑區(qū)劃內(nèi)車位、車庫(kù)的歸屬

3.業(yè)主共同決定選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的條件

4.業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房的條件

5.業(yè)主管理建筑物及附屬設(shè)施的形式

二、《物業(yè)管理?xiàng)l例》

6.業(yè)主大會(huì)有哪些權(quán)利

7.業(yè)主委員會(huì)有哪些職責(zé)

8.物業(yè)承接驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)當(dāng)移交的資料

9.物業(yè)服務(wù)合同的基本內(nèi)容

10.供水、供電、供氣、供熱等相關(guān)管線及設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任

11.水、電、氣、熱等專業(yè)單位應(yīng)當(dāng)如何收費(fèi)

12.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法裝修、違法建設(shè)等行為承擔(dān)的義務(wù)

13.物業(yè)企業(yè)利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)的條件

14.對(duì)擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途行為的處罰措施

15.對(duì)擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地行為的處罰措施

16.對(duì)擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)行為的處罰措施

三、《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》（建設(shè)部令第164號(hào)）

17.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)條件

18.不同資質(zhì)等級(jí)物業(yè)企業(yè)可承接的物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍

19.對(duì)物業(yè)企業(yè)無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)行為的處罰措施

20.對(duì)以欺騙手段取得物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)行為的處罰措施

21.對(duì)超越資質(zhì)等級(jí)承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的處罰措施

22.對(duì)出租、出借、轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書(shū)的處罰措施

四、《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》（建設(shè)部、財(cái)政部令第165號(hào)）及《北京市住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》（京建物[2009]836號(hào)）、《北京市住宅專項(xiàng)維修資金使用審核標(biāo)準(zhǔn)》（京建物[2010]272號(hào)）

23.住宅專項(xiàng)維修資金的用途

24.住宅專項(xiàng)維修資金的申請(qǐng)主體

25.住宅專項(xiàng)維修資金的受理部門(mén)

26.申請(qǐng)住宅專項(xiàng)維修資金需提交的文件資料

27.住宅專項(xiàng)維修資金的分?jǐn)傇瓌t

28.常規(guī)情況下申請(qǐng)使用住宅專項(xiàng)維修資金的程序

29.應(yīng)急情況下申請(qǐng)使用住宅專項(xiàng)維修資金的程序

30.應(yīng)急使用住宅專項(xiàng)維修資金的適用范圍

31.沒(méi)有建立維修資金的小區(qū)，發(fā)生維修費(fèi)用怎么辦

32.對(duì)挪用專項(xiàng)維修資金行為的處罰措施

五、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（發(fā)改價(jià)格[2003]1864號(hào)）、《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法（試行）》（發(fā)改價(jià)格[2007]2285號(hào)）、《北京市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法（試行）》（京發(fā)改〔2005〕2662號(hào)）

33.什么是包干制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)

34.什么是酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)

35.預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)的有關(guān)規(guī)定

36.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的情形

37.物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審的適用范圍

六、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（建設(shè)部令第110號(hào)）

38.住宅室內(nèi)裝飾裝修的禁止行為

39.裝修前如何辦理申報(bào)登記

40.如何簽訂裝飾裝修協(xié)議

41.物業(yè)企業(yè)對(duì)裝飾裝修的現(xiàn)場(chǎng)檢查和監(jiān)督

42.物業(yè)企業(yè)對(duì)違規(guī)裝修行為的處理措施

七、《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》（人部發(fā)[2005]95號(hào)）

43.取得《物業(yè)管理師資格證書(shū)》后，如何辦理初始注冊(cè)

44.有關(guān)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)的規(guī)定

八、《北京市物業(yè)管理辦法》（市政府令第219號(hào)）及配套規(guī)范性文件

45.前期物業(yè)管理期限

46.前期物業(yè)管理階段如何收費(fèi)

47.什么是業(yè)主一卡通

48.業(yè)主一卡通如何發(fā)放

49.什么是業(yè)主決定共同事項(xiàng)公共決策平臺(tái)

50.物業(yè)企業(yè)如何開(kāi)展第一季度公示工作

51.物業(yè)企業(yè)如何辦理合同備案

52.擔(dān)任物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的資格

53.對(duì)物業(yè)企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的信用記分

54.物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)估監(jiān)理的業(yè)務(wù)范圍

55.如何聘用第三方評(píng)估監(jiān)理機(jī)構(gòu)

56.物業(yè)企業(yè)合同屆滿后不再提供服務(wù)時(shí)如何辦理交接手續(xù)

57.業(yè)主選聘新物業(yè)企業(yè)時(shí)，物業(yè)企業(yè)如何配合交接

58.住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共分幾級(jí)

59.申請(qǐng)成立業(yè)主大會(huì)的要求

60.業(yè)主大會(huì)成立的條件

61.物業(yè)管理示范（四星）項(xiàng)目申報(bào)條件

62.物業(yè)管理示范（五星）項(xiàng)目申報(bào)條件

63.物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評(píng)程序

64.參評(píng)全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目的條件

65.對(duì)物業(yè)企業(yè)不按時(shí)將合同報(bào)送備案行為的處罰措施

66.對(duì)物業(yè)企業(yè)擅自停止物業(yè)服務(wù)行為的處罰措施

67.對(duì)物業(yè)企業(yè)不按規(guī)定交接的處罰措施

68.對(duì)物業(yè)企業(yè)拒不撤出物業(yè)管理區(qū)域行為的處罰措施

69.對(duì)物業(yè)企業(yè)強(qiáng)行接管行為的處罰措施

九、《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第564號(hào)）

70.如何保存保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄

71.保安員在保安服務(wù)過(guò)程中的禁止行為

十、《北京市消防條例》

72.住宅區(qū)的物業(yè)企業(yè)有哪些消防安全義務(wù)

73.高層建筑的管理使用人有哪些消防安全義務(wù)

74.人防工程和普通地下室的管理使用人有哪些消防安全義務(wù)

十一、《北京市安全生產(chǎn)條例》、《北京市樓宇內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位安全生產(chǎn)規(guī)范（試行）》（京安監(jiān)發(fā)[2009]34號(hào)）

75.物業(yè)企業(yè)承擔(dān)何種安全生產(chǎn)管理職責(zé)

76.物業(yè)企業(yè)如何開(kāi)展樓宇內(nèi)的安全檢查

77.物業(yè)企業(yè)如何應(yīng)對(duì)事故隱患

十二、《北京市有限空間安全作業(yè)生產(chǎn)規(guī)范》（京安監(jiān)發(fā)[2009]8號(hào)）、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)本市有限空間作業(yè)安全監(jiān)管的意見(jiàn)》（京政辦發(fā)[2010]19號(hào)）

78.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有限空間的種類

79.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)如何開(kāi)展有限空間作業(yè)

80.物業(yè)企業(yè)將有限空間作業(yè)發(fā)包時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

81.物業(yè)企業(yè)在有限空間作業(yè)中的責(zé)任

十三、《北京市禁止違法建設(shè)若干規(guī)定》（市人民政府令第228號(hào)）、《關(guān)于制止、報(bào)告物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法建設(shè)和違法經(jīng)營(yíng)行為的通知》（京建發(fā)〔2011〕186號(hào)）

82.在違法建設(shè)處理中，物業(yè)企業(yè)有哪些義務(wù)

83.物業(yè)企業(yè)如何履行制止、報(bào)告違法建設(shè)的義務(wù)

十四、《北京市電梯安全監(jiān)督管理辦法》

84.在用電梯如何進(jìn)行定期檢驗(yàn)

85.電梯使用單位的安全管理人員的職責(zé)

86.物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的電梯安全使用管理責(zé)任

87.物業(yè)企業(yè)如何應(yīng)對(duì)電梯事故

十五、《北京市房屋建筑使用安全管理辦法》

88.物業(yè)企業(yè)承擔(dān)何種房屋建筑使用安全管理責(zé)任

89.房屋建筑安全管理員如何配備

十六、《北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理辦法》（北京市人民政府令第152號(hào)）

90.物業(yè)企業(yè)接受委托管理地下空間時(shí)應(yīng)負(fù)的責(zé)任

十七、《北京市排水和再生水管理辦法》（市政府令第215號(hào)）

91.住宅區(qū)內(nèi)專用排水和再生水設(shè)施的運(yùn)營(yíng)和養(yǎng)護(hù)責(zé)任規(guī)定

十八、《北京市綠化條例》

92.居住區(qū)物業(yè)企業(yè)對(duì)綠地、樹(shù)木的管理和保護(hù)責(zé)任

十九、《最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》（法釋[2009]7號(hào)）、《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》（法釋[2009]8號(hào)）、《北京市高級(jí)人民法院關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見(jiàn)（試行）》（京高法發(fā)[2003]389號(hào)）、《民事訴訟法》、《人民調(diào)解法》、《關(guān)于加強(qiáng)人民調(diào)解化解物業(yè)管理糾紛的指導(dǎo)意見(jiàn)》

93.業(yè)主身份如何認(rèn)定

94.建筑區(qū)劃內(nèi)專有部分、共有部分如何認(rèn)定

95.建筑區(qū)劃內(nèi)車庫(kù)、車位產(chǎn)權(quán)登記的相關(guān)規(guī)定

96.物業(yè)服務(wù)合同無(wú)效的情形

97.物業(yè)企業(yè)不履行或不完全履行物業(yè)合同時(shí)應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任

98.物業(yè)管理糾紛案件的管轄法院

99.物業(yè)管理糾紛案件的訴訟主體

100.追索物業(yè)服務(wù)費(fèi)案件的訴訟時(shí)效

101.本市物業(yè)管理糾紛指導(dǎo)和調(diào)解組織體系

102.物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解的調(diào)解范圍

103.物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解的調(diào)解程序

物業(yè)管理實(shí)務(wù)部分

一、物業(yè)服務(wù)合同

1.什么是前期物業(yè)服務(wù)合同

2.前期物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體

3.前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容

4.前期物業(yè)服務(wù)合同的終止期限

5.物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服合同的區(qū)別

6.物業(yè)企業(yè)如何辦理合同備案

7.簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)

8.簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件

9.物業(yè)管理過(guò)程中的主要風(fēng)險(xiǎn)類別

10.如何有針對(duì)性地防范物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

11.物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的類別及主要內(nèi)容

12.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)緊急事件如何處理

13.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法建設(shè)、違法經(jīng)營(yíng)等行為如何制止和報(bào)告

三、物業(yè)管理前期介入

14.物業(yè)企業(yè)前期介入的主要目的 15.前期介入涉及的主要工作及注意事項(xiàng)

16.前期介入需配備哪些人員

四、物業(yè)的承接查驗(yàn)

17.物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容

18.物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)移交哪些資料

19.強(qiáng)電各系統(tǒng)、電梯、消防系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、空調(diào)各系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的查驗(yàn)范圍，房屋主體設(shè)施的查驗(yàn)范圍、查驗(yàn)要求和方法

20.物業(yè)承接查驗(yàn)的依據(jù)

21.物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)具備的條件

22.物業(yè)承接查驗(yàn)的工作流程

23.物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)準(zhǔn)備哪些記錄表格

24.項(xiàng)目規(guī)劃圖紙中的六圖二書(shū)是指什么

25.承接查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題如何處理

26.承接查驗(yàn)糾紛如何處理

27.新老物業(yè)企業(yè)交接的注意事項(xiàng)

五、業(yè)主入住與裝修管理

28.業(yè)主入住前，物業(yè)企業(yè)應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作

29.業(yè)主入住的流程及需要辦理的手續(xù)

30.業(yè)主入住過(guò)程中的注意事項(xiàng)

31.物業(yè)裝飾裝修管理流程

32.如何開(kāi)展物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理

33.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任

34.如何制止和報(bào)告違法裝修行為

六、房屋及設(shè)備設(shè)施管理

35.房屋及設(shè)備設(shè)施的基本種類

36.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求

37.如何制定房屋及設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理方案

38.如何制定房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃

39.物業(yè)項(xiàng)目員工如何配備

40.房屋及設(shè)備設(shè)施管理規(guī)章制度的基本要求

41.如何評(píng)估、選擇房屋及設(shè)備設(shè)施服務(wù)的外包單位

42.簽訂外包管理合同時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

43.物業(yè)企業(yè)如何有效監(jiān)督外包管理合同的實(shí)施

44.供配電系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容

45.給排水系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容

46.消防系統(tǒng)的構(gòu)成、管理工作主要內(nèi)容和注意事項(xiàng)

47.電梯系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容

48.空調(diào)系統(tǒng)的種類、管理工作主要內(nèi)容和注意事項(xiàng)

49.如何開(kāi)展設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理

50.如何對(duì)房屋及設(shè)備設(shè)施開(kāi)展安全檢查

51.發(fā)現(xiàn)事故隱患后如何報(bào)告和處理

52.如何開(kāi)展有限空間作業(yè)

53.房屋建筑安全管理員的主要職責(zé)

七、物業(yè)環(huán)境管理

54.如何開(kāi)展清潔衛(wèi)生服務(wù)

55.如何開(kāi)展環(huán)境綠化及蟲(chóng)害防治

56.對(duì)綠地和樹(shù)木的管理和保護(hù)責(zé)任有哪些

57.如何做好垃圾分類指導(dǎo)工作

58.路面、路燈損壞如何維修

八、公共秩序管理服務(wù)

59.物業(yè)企業(yè)如何履行安全防范義務(wù)

60.如何做好消防安全管理

61.如何管理地下車庫(kù)

62.如何做好地面車輛管理

63.如何應(yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全事故

64.如何做好業(yè)主飼養(yǎng)寵物的管理工作

65.如何做好小區(qū)信件、報(bào)刊、郵包、快遞的收發(fā)管理工作

九、客戶管理

66.與業(yè)主溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

67.如何處理業(yè)主投訴

68.如何了解業(yè)主需求

69.如何開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查

十、物業(yè)財(cái)務(wù)管理

70.酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)財(cái)務(wù)管理

71.包干制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)財(cái)務(wù)管理

72.物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本（支出）構(gòu)成有哪些

73.物業(yè)項(xiàng)目公共收益歸誰(shuí)所有

74.如何核算物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

75.住宅專項(xiàng)維修資金的用途是什么

76.如何申請(qǐng)使用住宅專項(xiàng)維修資金

十一、物業(yè)管理檔案管理

77.物業(yè)管理檔案包括哪些類型

78.物業(yè)管理檔案的分類方法是什么

79.如何收集物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案

80.如何做好物業(yè)入住期檔案的收集

81.如何做好檔案更新工作

82.物業(yè)項(xiàng)目的基礎(chǔ)檔案資料有哪些

83.物業(yè)管理檔案的保存注意事項(xiàng)有哪些

84.如何管理物業(yè)企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的信用信息檔案

十二、物業(yè)糾紛調(diào)解和物業(yè)訴訟應(yīng)訴

85.物業(yè)糾紛調(diào)解的種類及對(duì)應(yīng)的調(diào)解機(jī)構(gòu)

86.參加物業(yè)糾紛調(diào)解應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作

87.簽訂物業(yè)糾紛調(diào)解協(xié)議書(shū)或會(huì)議紀(jì)要時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

88.物業(yè)訴訟的管轄法院

89.物業(yè)糾紛訴訟程序

90.如何準(zhǔn)備應(yīng)訴證據(jù)材料

91.庭審中應(yīng)注意的事項(xiàng)

92.如何就業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)用申請(qǐng)支付令

第三篇：物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位考試試題

一、單項(xiàng)選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對(duì)應(yīng)的（）內(nèi)。

1、根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員應(yīng)不少于（）。

A、50人 B、30人 C、20人 D、10人

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起（）天內(nèi)，向企業(yè)注冊(cè)所在地房屋行政主管部門(mén)申請(qǐng)資質(zhì)。

A、10 B、20 C、30 D、60

3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與投標(biāo)應(yīng)具備的條件（）。

A、二級(jí)資質(zhì) B、符合招標(biāo)條件 C、被指定參加 D、由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)推薦

4、合同的訂立，必須經(jīng)過(guò)（）兩個(gè)階段。A、要約、承諾 B、要約、反要約 C、邀請(qǐng)要約、承諾 D、邀請(qǐng)要約、反要約

5、《合同法》采取了約定優(yōu)先的原則，即有約定的依約定，無(wú)約定的依（）的規(guī)則。

A、慣例 B、法定 C、判例 D、仲裁

6、關(guān)于早期介入說(shuō)法正確的是（）。

A、早期介入是建設(shè)單位引入的物業(yè)管理咨詢活動(dòng) B、早期介入是承接查驗(yàn)階段開(kāi)始實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù) C、早期介入是向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi) D、早期介入的服務(wù)對(duì)象是購(gòu)房人

7、新建項(xiàng)目承接查驗(yàn)發(fā)生在（）。A、銷售階段后竣工驗(yàn)收合格前 B、業(yè)主入住階段

C、早期介入階段 D、竣工驗(yàn)收合格后業(yè)主入住前

8、通過(guò)啟用設(shè)施或設(shè)備來(lái)直接檢驗(yàn)被查驗(yàn)對(duì)象的安裝質(zhì)量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性、安全性的具體檢查方法是（）A、使用查驗(yàn) B、檢測(cè)查驗(yàn) C、實(shí)驗(yàn)查驗(yàn) D、觀感查驗(yàn)

9、因裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償?shù)氖牵ǎ?/p>

A、物業(yè)管理單位 B、建設(shè)單位 C、行政主管部門(mén) D、裝修人

10、如裝修人向物業(yè)服務(wù)企業(yè)繳納垃圾清運(yùn)費(fèi)用，負(fù)責(zé)裝修垃圾清運(yùn)的是（）A、物業(yè)管理單位 B、環(huán)衛(wèi)部門(mén) C、行政主管部門(mén) D、居委會(huì)

11、完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面積的百分比是（）A、危房率 B、房屋完好率 136 C、房屋基本完好率 D、設(shè)備設(shè)施完好率

12、適用于某些利用率低或有備用設(shè)備的維修方式是（）A、預(yù)防性維修 B、大、中修 C、緊急搶修 D、事后維修

13、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，電梯每（）要由政府技術(shù)監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行檢驗(yàn)合格才能繼續(xù)使用。

A、半年 B、一年 C、兩年 D、一年半

14、良好的房屋及設(shè)備設(shè)施管理可以充分發(fā)揮設(shè)備功能，有效延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的（）A、使用功能 B、技術(shù)壽命 C、使用壽命 D、技術(shù)更新

15、在設(shè)施設(shè)備節(jié)能管理中，最常用、最經(jīng)濟(jì)的節(jié)能方式是（）A、經(jīng)常進(jìn)行技術(shù)改造 B、對(duì)設(shè)備的及時(shí)更新 C、減少設(shè)備使用時(shí)間 D、采用管理手段

16、為全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，改進(jìn)設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時(shí)間，需開(kāi)展的工作是（）

A、設(shè)備維修 B、設(shè)備更新 C、設(shè)備折舊 D、設(shè)備檢查

17、鼠害防治的主要方法有（）

A、在積水坑投放浸藥木塞或殺蟲(chóng)劑殺滅幼蟲(chóng) B、保持垃圾日產(chǎn)日清

C、采用超低容量噴霧或打

D、利用鼠類天敵、病原微生物等方法滅鼠

18、通過(guò)藥物和燈光兩種方法滅殺白蟻屬于（）

A、挖巢法 B、誘殺法 C、藥殺法 D、生物防治法

19、消防工作的指導(dǎo)原則是（）

A、安全第一，預(yù)防為主 B、預(yù)防為主，防消結(jié)合 C、不顧一切，預(yù)防為主 D、安全第一，財(cái)產(chǎn)第二

20、對(duì)常規(guī)消防裝備應(yīng)定期檢查，至少（）進(jìn)行一次全面檢查。A、每周 B、每月 C、每季 D、每年

21、高層和超高層樓的每層樓所放置的消防栓（箱）內(nèi)一般應(yīng)備置（）瓶滅火器

A、1 B、2 C、3 D、4

22、配置在各物業(yè)項(xiàng)目的消防器材（）均應(yīng)做一次統(tǒng)計(jì)工作。A、每周 B、每月 C、每季 D、每年

23、早期介入的風(fēng)險(xiǎn)是（）

A、管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)B、物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) C、合同風(fēng)險(xiǎn) D、專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)

24、發(fā)生緊急事件時(shí)，事后處理內(nèi)容包括（）A、確認(rèn)危機(jī)類型和性質(zhì) B、啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃

C、負(fù)責(zé)人迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮 D、考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥

25、發(fā)生電梯困人時(shí)處置錯(cuò)誤的是（）

A、當(dāng)乘客被困電梯內(nèi)時(shí)，消防監(jiān)控室觀察梯內(nèi)情況，詢問(wèn)被困者并予以安慰 B、切斷電源打開(kāi)電梯救人

C、被困者如有老人、小孩和孕婦或人多供氧不足時(shí)需特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助

D、將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案

26、在經(jīng)營(yíng)決策基礎(chǔ)上，綜合反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)預(yù)算期內(nèi)收入、成本費(fèi)用和凈利潤(rùn)的預(yù)算是預(yù)計(jì)收益表，又叫做（）

A、現(xiàn)金流量表 B、利潤(rùn)計(jì)劃 C、預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表 D、預(yù)計(jì)財(cái)務(wù)狀況表

27、關(guān)于物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案特點(diǎn)，描述正確的是（）A、是業(yè)主或物業(yè)使用人的權(quán)屬資料、個(gè)人資料等 B、檔案資料收集來(lái)源于業(yè)主或物業(yè)使用人 C、收集技術(shù)要求高、涉及面廣 D、檔案收集的索取對(duì)象較復(fù)雜

28、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排（）進(jìn)行房屋使用安全檢測(cè)管理。

A、房屋建筑結(jié)構(gòu)安全員 B、工程部經(jīng)理 C、設(shè)施設(shè)備安全員 D、機(jī)電工程師

29、當(dāng)客戶滿意時(shí)，客戶期望與服務(wù)方績(jī)效或產(chǎn)出的關(guān)系是（）

A、績(jī)效不及客戶的期望 B、績(jī)效與客戶的期望相稱 C、績(jī)效超過(guò)期望 D、難以確定

30、當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)重要事項(xiàng)或重大行動(dòng)作出安排時(shí)，要使用的文種是（）A、請(qǐng)示 B、報(bào)告 C、批復(fù) D、決定

二、多項(xiàng)選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對(duì)應(yīng)（）內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分。

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征可以歸納為（）

A、獨(dú)立的企業(yè)法人 B、具有一定的公共管理性質(zhì)的只能 C、屬于咨詢性企業(yè) D、屬于服務(wù)性企業(yè)

2、維修養(yǎng)護(hù)的方式包括|（）

A、計(jì)劃性預(yù)防維修 B、預(yù)防性維修 C、事后維修 D、緊急搶修

3、關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)直線職能制組織形式描述正確的是（）

A、按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)專門(mén)職能機(jī)構(gòu)B、適應(yīng)涉及面廣，技術(shù)復(fù)雜服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè) C、機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高 D、橫向協(xié)調(diào)簡(jiǎn)單，職責(zé)分明，工作不扯皮

4、投標(biāo)人不得（）

A、與投標(biāo)人串通投標(biāo) B、向評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員行賄 C、相互之間串通投標(biāo) D、以低于成本的報(bào)價(jià)競(jìng)標(biāo)

5、投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自于（）

A、投標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè) B、招標(biāo)公司 C、投標(biāo)人 D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

6、當(dāng)事人在訂立合同時(shí)，可采用（）

A、要約、承諾方式 B、格式合同形式 C、參照示范文本的方式 D、書(shū)面形式

7、合同要約的構(gòu)成要件有（）

Ａ、要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖 Ｂ、要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定 Ｃ、要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效

Ｄ、要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任 ８、合同生效的基本條件是（）

Ａ、合同符合當(dāng)事人的締約能力 Ｂ、合同是當(dāng)事人的真實(shí)意思表示 Ｃ、合同的內(nèi)容合法

Ｄ、合同的形式合法 ９、建設(shè)單位負(fù)責(zé)的物業(yè)工程質(zhì)量保修包括（）Ａ、物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的物業(yè)共用部位

Ｂ、業(yè)主自行購(gòu)置的自用設(shè)施設(shè)備

Ｃ、業(yè)主從建設(shè)單位購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)權(quán)專有部分

Ｄ、物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的共用設(shè)施設(shè)備

１０、物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用（）等具體方法進(jìn)行檢查。

Ａ、經(jīng)驗(yàn)查驗(yàn) Ｂ、使用查驗(yàn) Ｃ、實(shí)驗(yàn)查驗(yàn) Ｄ、檢測(cè)查驗(yàn) １１、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)管理工作的移交包括（）Ａ、原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會(huì)移交

Ｂ、原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交 Ｃ、業(yè)主大會(huì)向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交

Ｄ、物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交

１２、下列關(guān)于業(yè)主入住描述正確的是（）Ａ、入住過(guò)程涉及建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主 Ｂ、對(duì)業(yè)主而言入住內(nèi)容就是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理和物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理

Ｃ、入住實(shí)質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)與入住相關(guān)的法律責(zé)任和義務(wù) Ｄ、入住完成意味著物業(yè)由開(kāi)發(fā)建設(shè)轉(zhuǎn)入使用

１３、下列行為中，屬于裝修人和裝修企業(yè)違規(guī)、違章的有（）Ａ、因裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水等 Ｂ、裝修人裝飾裝修活動(dòng)侵占公共空間

C、裝修人依法辦理申報(bào)登記后進(jìn)行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)的

D、裝飾裝修企業(yè)自行采購(gòu)或者向裝修人推薦使用不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的裝飾裝修材料

14、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃編制依據(jù)是（）

A、房屋及設(shè)施設(shè)備的修繕周期結(jié)構(gòu) B、安全與環(huán)境保護(hù)的要求

C、房屋及設(shè)施設(shè)備的使用要求和管理目標(biāo) D、房屋及設(shè)施設(shè)備的修繕周期與修繕間隔期

15、外委電梯維修保養(yǎng)工作時(shí)，要認(rèn)真審核承包方的（）

A、技術(shù)人員的學(xué)歷 B、注冊(cè)資金 C、專業(yè)資格 D、專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)

16、房屋及設(shè)備設(shè)施評(píng)價(jià)參考的主要指標(biāo)包括（）

A、房屋完好率 B、危房率 C、房屋閑置率 D、設(shè)備設(shè)施完好率

17、外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題（）

Ａ、建立對(duì)承包方檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施

Ｂ、委托方應(yīng)盡量相信受托方，不必再服務(wù)過(guò)程中保留質(zhì)量記錄文件 Ｃ、建立定期效果評(píng)估制度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)要求承包方整改

Ｄ、定期對(duì)承包方基本情況全面更新，以及時(shí)掌握企業(yè)狀況，確保承包方又能力持續(xù)履行服務(wù)合同

１８、中央空調(diào)系統(tǒng)在日常管理中、應(yīng)注意采取以下措施（）A、隔塵 B、殺菌 C、噪音 D、消毒

19、具體反映房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作的效益指標(biāo)包括（）A、維修工程成本 B、勞動(dòng)生產(chǎn)率 C、是否外包 Ｄ、維修工程期 ２０、綠化管理的基本要求包括（）

Ａ、保持植物正常生長(zhǎng)

Ｂ、加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作 Ｃ、及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人生活活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造

Ｄ、加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳

２１、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施包括（）

A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法與守法并要加強(qiáng)內(nèi)部管理

B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理的相關(guān)政策等 C、妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系，建立輿論宣傳平臺(tái)，樹(shù)立企業(yè)良好的形象

D、適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制

22、業(yè)主或物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)有（）

A、管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn) B、物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) C、物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) D、法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)

23、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要將風(fēng)險(xiǎn)危害縮減到最小需做到（）A、主動(dòng)認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn) B、積極管理風(fēng)險(xiǎn) C、掌握風(fēng)險(xiǎn)規(guī)律 D、有效控制風(fēng)險(xiǎn)和防范風(fēng)險(xiǎn)

24、物業(yè)管理收入是物業(yè)服務(wù)企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取的（）A、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入 B、公眾代辦性服務(wù)收費(fèi)收入 C、特約服務(wù)費(fèi)收入 D、公共性服務(wù)費(fèi)收入

25、物業(yè)管理檔案的分類法特點(diǎn)是（）A、保持檔案在形成時(shí)間方面的聯(lián)系 B、反映各組織機(jī)構(gòu)工作活動(dòng)的歷史面貌

C、反映立檔單位每年工作的特點(diǎn)和逐年發(fā)展的變化情況 D、便于按專業(yè)系統(tǒng)查閱全面檔案

26、關(guān)于物業(yè)入住期檔案特點(diǎn)，描述正確的是（）A、是客戶資料檔案 B、存放期長(zhǎng) C、檔案資料來(lái)源于業(yè)主、物業(yè)使用人

D、檔案資料收集范圍包括業(yè)主或物業(yè)使用人的權(quán)屬資料、個(gè)人資料等

27、培訓(xùn)效果評(píng)估主要包含以下層次的內(nèi)容（）

A、企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是否得到促進(jìn) B、被培訓(xùn)者工作行為的改進(jìn)程度 C、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是否得到改善 D、被培訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的掌握程度

28、起訴欠費(fèi)業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要在起訴書(shū)中寫(xiě)明（）

A、具體的訴訟請(qǐng)求 B、事實(shí) C、律師的意見(jiàn) D、理由

29、在客戶管理中，應(yīng)記錄歸檔客戶溝通的是（）A、是由 B、過(guò)程 C、細(xì)節(jié) D、結(jié)果 30、制度的正確寫(xiě)法是（）

A、制度內(nèi)容一般分標(biāo)題、正文和署名 B、標(biāo)題都是有制文單位、事由和文種組成 C、正文可分總則、分則和附則三部分來(lái)寫(xiě)

D、簽署即寫(xiě)上制文單位名稱和日期，一般 寫(xiě)在正文右下方或標(biāo)題下方

三、簡(jiǎn)答題：（每題5分，共10分）將答案 寫(xiě)在答題紙對(duì)應(yīng)的位置上。

1、在物業(yè)管理投標(biāo)時(shí)，制訂投標(biāo)物業(yè)管理方案有哪些要求？（5分）

2、簡(jiǎn)述物業(yè)管理投訴處理的程序。（5分）

四、案例分析題：（30分）將答案寫(xiě)在答題紙對(duì)應(yīng)的位置上。

某住宅項(xiàng)目28萬(wàn)平方米，物業(yè)企業(yè)通過(guò)招投標(biāo)接管該項(xiàng)目，實(shí)行的是包干制。物業(yè)處于2010年10月25日對(duì)所服務(wù)區(qū)域進(jìn)行了第三季度的客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容覆蓋各專業(yè)各項(xiàng)目、調(diào)查問(wèn)卷覆蓋率100%、回收率100%、滿意度為77%?？蛻舨粷M意的內(nèi)容主要有：保修處理不及時(shí)；垃圾收集不及時(shí)，垃圾桶外經(jīng)常堆有垃圾；樓道堆放雜物影響行走；秩序維護(hù)人員經(jīng)常脫崗并儀容儀表不佳；投訴處理結(jié)果反饋較慢等等。為此，物業(yè)項(xiàng)目處向業(yè)委會(huì)反饋了客戶滿意度調(diào)查情況，認(rèn)為本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)每月每平方米2.80元較低，是導(dǎo)致客戶滿意度較低的主要原因，例如：人員定編不足、服務(wù)費(fèi)低導(dǎo)致招人難等，致使物業(yè)服務(wù)無(wú)法滿足業(yè)主的需求。分析本案例，請(qǐng)問(wèn)：

1、你認(rèn)為物業(yè)處關(guān)于客戶滿意度較低的理由正確嗎？

2、請(qǐng)分析物業(yè)服務(wù)滿意度較低的主要原因。

3、請(qǐng)你結(jié)合本案擬就5條提高客戶滿意度的整改措施。

某項(xiàng)目可收費(fèi)總建筑面積10萬(wàn)平米，經(jīng)測(cè)算該項(xiàng)目全年各項(xiàng)費(fèi)用如下：

1.管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； 50萬(wàn) 2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； 20萬(wàn) 3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 15萬(wàn) 4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 10萬(wàn) 5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； 10萬(wàn) 6.辦公費(fèi)用； 5萬(wàn) 7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 2萬(wàn) 8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； 2萬(wàn) 9.經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。2萬(wàn)

合計(jì) 120萬(wàn)

1、酬金制，約定酬金比例10%，則該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：

2、若采用包干制方式，如該項(xiàng)目法定稅費(fèi)和利潤(rùn)為12萬(wàn)元，則該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：

第四篇：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人物業(yè)實(shí)務(wù)考試模擬題

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試卷

一、單項(xiàng)選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對(duì)應(yīng)的（）內(nèi)。

1、根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員應(yīng)不少于（C）。

A、50人

B、30人

C、20人

D、10人

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起（C）天內(nèi)，向企業(yè)注冊(cè)所在地房屋行政主管部門(mén)申請(qǐng)資質(zhì)。A、10

B、20

C、30

D、60

3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與投標(biāo)應(yīng)具備的條件（B）。

A、二級(jí)資質(zhì)

B、符合招標(biāo)條件

C、被指定參加

D、由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)推薦

4、合同的訂立，必須經(jīng)過(guò)（A）兩個(gè)階段。

A、要約、承諾

B、要約、反要約

C、邀請(qǐng)要約、承諾

D、邀請(qǐng)要約、反要約

5、《合同法》采取了約定優(yōu)先的原則，即有約定的依約定，無(wú)約定的依（B）的規(guī)則。A、慣例

B、法定

C、判例

D、仲裁

6、關(guān)于早期介入說(shuō)法正確的是（A）。A、早期介入是建設(shè)單位引入的物業(yè)管理咨詢活動(dòng) B、早期介入是承接查驗(yàn)階段開(kāi)始實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù) C、早期介入是向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi) D、早期介入的服務(wù)對(duì)象是購(gòu)房人

7、新建項(xiàng)目承接查驗(yàn)發(fā)生在（D）。

A、銷售階段后竣工驗(yàn)收合格前

B、業(yè)主入住階段

C、早期介入階段

D、竣工驗(yàn)收合格后業(yè)主入住前

8、通過(guò)啟用設(shè)施或設(shè)備來(lái)直接檢驗(yàn)被查驗(yàn)對(duì)象的安裝質(zhì)量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性、安全性的具體檢查方法是（A）

A、使用查驗(yàn)

B、檢測(cè)查驗(yàn)

C、實(shí)驗(yàn)查驗(yàn)

D、觀感查驗(yàn)

9、因裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償?shù)氖牵―）A、物業(yè)管理單位

B、建設(shè)單位

C、行政主管部門(mén)

D、裝修人

10、如裝修人向物業(yè)服務(wù)企業(yè)繳納垃圾清運(yùn)費(fèi)用，負(fù)責(zé)裝修垃圾清運(yùn)的是（A）A、物業(yè)管理單位

B、環(huán)衛(wèi)部門(mén)

C、行政主管部門(mén)

D、居委會(huì)

11、完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面積的百分比是（B）A、危房率

B、房屋完好率

C、房屋基本完好率

D、設(shè)備設(shè)施完好率

12、適用于某些利用率低或有備用設(shè)備的維修方式是（D）

A、預(yù)防性維修

B、大、中修

C、緊急搶修

D、事后維修

13、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，電梯每（B）要由政府技術(shù)監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行檢驗(yàn)合格才能繼續(xù)使用。A、半年

B、一年

C、兩年

D、一年半

14、良好的房屋及設(shè)備設(shè)施管理可以充分發(fā)揮設(shè)備功能，有效延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的（C）A、使用功能

B、技術(shù)壽命

C、使用壽命

D、技術(shù)更新

15、在設(shè)施設(shè)備節(jié)能管理中，最常用、最經(jīng)濟(jì)的節(jié)能方式是（D）

A、經(jīng)常進(jìn)行技術(shù)改造

B、對(duì)設(shè)備的及時(shí)更新

C、減少設(shè)備使用時(shí)間

D、采用管理手段

16、為全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，改進(jìn)設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時(shí)間，需開(kāi)展的工作是（D）A、設(shè)備維修

B、設(shè)備更新

C、設(shè)備折舊

D、設(shè)備檢查

17、鼠害防治的主要方法有（D）

A、在積水坑投放浸藥木塞或殺蟲(chóng)劑殺滅幼蟲(chóng)

B、保持垃圾日產(chǎn)日清 C、采用超低容量噴霧或打

D、利用鼠類天敵、病原微生物等方法滅鼠

18、通過(guò)藥物和燈光兩種方法滅殺白蟻屬于（B）

A、挖巢法

B、誘殺法

C、藥殺法

D、生物防治法

19、消防工作的指導(dǎo)原則是（B）

A、安全第一，預(yù)防為主

B、預(yù)防為主，防消結(jié)合 C、不顧一切，預(yù)防為主

D、安全第一，財(cái)產(chǎn)第二

20、對(duì)常規(guī)消防裝備應(yīng)定期檢查，至少（B）進(jìn)行一次全面檢查。A、每周 B、每月

C、每季

D、每年

21、高層和超高層樓的每層樓所放置的消防栓（箱）內(nèi)一般應(yīng)備置（D）瓶滅火器 A、1

B、2

C、3

D、4

22、配置在各物業(yè)項(xiàng)目的消防器材（B）均應(yīng)做一次統(tǒng)計(jì)工作。A、每周 B、每月

C、每季

D、每年

23、早期介入的風(fēng)險(xiǎn)是（D）

A、管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)

B、物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

C、合同風(fēng)險(xiǎn)

D、專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)

24、發(fā)生緊急事件時(shí)，事后處理內(nèi)容包括（D）A、確認(rèn)危機(jī)類型和性質(zhì)

B、啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃

C、負(fù)責(zé)人迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮

D、考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥

25、發(fā)生電梯困人時(shí)處置錯(cuò)誤的是（B）

A、當(dāng)乘客被困電梯內(nèi)時(shí)，消防監(jiān)控室觀察梯內(nèi)情況，詢問(wèn)被困者并予以安慰 B、切斷電源打開(kāi)電梯救人

C、被困者如有老人、小孩和孕婦或人多供氧不足時(shí)需特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助 D、將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案

26、在經(jīng)營(yíng)決策基礎(chǔ)上，綜合反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)預(yù)算期內(nèi)收入、成本費(fèi)用和凈利潤(rùn)的預(yù)算是預(yù)計(jì)收益表，又叫做（BA、現(xiàn)金流量表

B、利潤(rùn)計(jì)劃

C、預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表

D、預(yù)計(jì)財(cái)務(wù)狀況表

27、關(guān)于物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案特點(diǎn)，描述正確的是（C）A、是業(yè)主或物業(yè)使用人的權(quán)屬資料、個(gè)人資料等 B、檔案資料收集來(lái)源于業(yè)主或物業(yè)使用人 C、收集技術(shù)要求高、涉及面廣 D、檔案收集的索取對(duì)象較復(fù)雜

28、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排（A）進(jìn)行房屋使用安全檢測(cè)管理。

A、房屋建筑結(jié)構(gòu)安全員

B、工程部經(jīng)理

C、設(shè)施設(shè)備安全員

D、機(jī)電工程師

29、當(dāng)客戶滿意時(shí)，客戶期望與服務(wù)方績(jī)效或產(chǎn)出的關(guān)系是（B）

A、績(jī)效不及客戶的期望

B、績(jī)效與客戶的期望相稱

C、績(jī)效超過(guò)期望

D、難以確定 30、當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)重要事項(xiàng)或重大行動(dòng)作出安排時(shí)，要使用的文種是（D）A、請(qǐng)示

B、報(bào)告

C、批復(fù)

D、決定

二、多項(xiàng)選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對(duì)應(yīng)（）內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分。

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征可以歸納為（ABD）

A、獨(dú)立的企業(yè)法人

B、具有一定的公共管理性質(zhì)的只能 C、屬于咨詢性企業(yè)

D、屬于服務(wù)性企業(yè)

2、維修養(yǎng)護(hù)的方式包括|（BCD）

A、計(jì)劃性預(yù)防維修

B、預(yù)防性維修

C、事后維修

D、緊急搶修

3、關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)直線職能制組織形式描述正確的是（BC）A、按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)專門(mén)職能機(jī)構(gòu)

B、適應(yīng)涉及面廣，技術(shù)復(fù)雜服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè) C、機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高

D、橫向協(xié)調(diào)簡(jiǎn)單，職責(zé)分明，工作不扯皮

4、投標(biāo)人不得（ABCD）

A、與投標(biāo)人串通投標(biāo)

B、向評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員行賄 C、相互之間串通投標(biāo)

D、以低于成本的保健競(jìng)標(biāo)）

5、投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自于（ACD）

A、投標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)

B、招標(biāo)公司

C、投標(biāo)人

D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

6、當(dāng)事人在訂立合同時(shí)，可采用（ABCD）

A、要約、承諾方式

B、格式合同形式

C、參照示范文本的方式

D、書(shū)面形式

7、合同要約的構(gòu)成要件有（ABCD）

Ａ、要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖 Ｂ、要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定 Ｃ、要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效 Ｄ、要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任 ８、合同生效的基本條件是（ABCD）

Ａ、合同符合當(dāng)事人的締約能力

Ｂ、合同是當(dāng)事人的真實(shí)意思表示 Ｃ、合同的內(nèi)容合法

Ｄ、合同的形式合法 ９、建設(shè)單位負(fù)責(zé)的物業(yè)工程質(zhì)量保修包括（ACD）

Ａ、物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的物業(yè)共用部位

Ｂ、業(yè)主自行購(gòu)置的自用設(shè)施設(shè)備 Ｃ、業(yè)主從建設(shè)單位購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)權(quán)專有部分

Ｄ、物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的共用設(shè)施設(shè)備

１０、物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用（BCD行檢查。

Ａ、經(jīng)驗(yàn)查驗(yàn)

Ｂ、使用查驗(yàn)

Ｃ、實(shí)驗(yàn)查驗(yàn)

Ｄ、檢測(cè)查驗(yàn) １１、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)管理工作的移交包括（ACD）

Ａ、原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會(huì)移交

Ｂ、原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交 Ｃ、業(yè)主大會(huì)向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交

Ｄ、物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交 １２、下列關(guān)于業(yè)主入住描述正確的是（ABD）Ａ、入住過(guò)程涉及建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主

Ｂ、對(duì)業(yè)主而言入住內(nèi)容就是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理和物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理 Ｃ、入住實(shí)質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)與入住相關(guān)的法律責(zé)任和義務(wù) Ｄ、入住完成意味著物業(yè)由開(kāi)發(fā)建設(shè)轉(zhuǎn)入使用

１３、下列行為中，屬于裝修人和裝修企業(yè)違規(guī)、違章的有（ABD）Ａ、因裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水等 Ｂ、裝修人裝飾裝修活動(dòng)侵占公共空間

C、裝修人依法辦理申報(bào)登記后進(jìn)行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)的

D、裝飾裝修企業(yè)自行采購(gòu)或者向裝修人推薦使用不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的裝飾裝修材料

14、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃編制依據(jù)是（BCD）

A、房屋及設(shè)施設(shè)備的修繕周期結(jié)構(gòu)

B、安全與環(huán)境保護(hù)的要求

C、房屋及設(shè)施設(shè)備的使用要求和管理目標(biāo)

D、房屋及設(shè)施設(shè)備的修繕周期與修繕間隔期

15、外委電梯維修保養(yǎng)工作時(shí)，要認(rèn)真審核承包方的（ABCD）

A、技術(shù)人員的學(xué)歷

B、注冊(cè)資金

C、專業(yè)資格

D、專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)

16、房屋及設(shè)備設(shè)施評(píng)價(jià)參考的主要指標(biāo)包括（ABD）

A、房屋完好率

B、危房率

C、房屋閑置率

D、設(shè)備設(shè)施完好率

17、外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題（ACD）Ａ、建立對(duì)承包方檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施

Ｂ、委托方應(yīng)盡量相信受托方，不必再服務(wù)過(guò)程中保留質(zhì)量記錄文件 Ｃ、建立定期效果評(píng)估制度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)要求承包方整改

Ｄ、定期對(duì)承包方基本情況全面更新，以及時(shí)掌握企業(yè)狀況，確保承包方又能力持續(xù)履行服務(wù)合同 １８、中央空調(diào)系統(tǒng)在日常管理中、應(yīng)注意采取以下措施（ABD）A、隔塵

B、殺菌

C、噪音

D、消毒

19、具體反映房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作的效益指標(biāo)包括（ABD））等具體方法進(jìn)A、維修工程成本

B、勞動(dòng)生產(chǎn)率

C、是否外包

Ｄ、維修工程期 ２０、綠化管理的基本要求包括（ABCD）

Ａ、保持植物正常生長(zhǎng)

Ｂ、加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作

Ｃ、及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人生活活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造

Ｄ、加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳 ２１、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施包括（ACD）A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法與守法并要加強(qiáng)內(nèi)部管理

B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理的相關(guān)政策等 C、妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系，建立輿論宣傳平臺(tái)，樹(shù)立企業(yè)良好的形象 D、適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制

22、業(yè)主或物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)有（BCD）A、管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)

B、物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

C、物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

D、法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)

23、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要將風(fēng)險(xiǎn)危害縮減到最小需做到（ABD）

A、主動(dòng)認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)

B、積極管理風(fēng)險(xiǎn)

C、掌握風(fēng)險(xiǎn)規(guī)律

D、有效控制風(fēng)險(xiǎn)和防范風(fēng)險(xiǎn)

24、物業(yè)管理收入是物業(yè)服務(wù)企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取的（BCD）A、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入

B、公眾代辦性服務(wù)收費(fèi)收入 C、特約服務(wù)費(fèi)收入

D、公共性服務(wù)費(fèi)收入

25、物業(yè)管理檔案的分類法特點(diǎn)是（AC）

A、保持檔案在形成時(shí)間方面的聯(lián)系

B、反映各組織機(jī)構(gòu)工作活動(dòng)的歷史面貌 C、反映立檔單位每年工作的特點(diǎn)和逐年發(fā)展的變化情況 D、便于按專業(yè)系統(tǒng)查閱全面檔案

26、關(guān)于物業(yè)入住期檔案特點(diǎn)，描述正確的是（ABCD）

A、是客戶資料檔案

B、存放期長(zhǎng)

C、檔案資料來(lái)源于業(yè)主、物業(yè)使用人 D、檔案資料收集范圍包括業(yè)主或物業(yè)使用人的權(quán)屬資料、個(gè)人資料等

27、培訓(xùn)效果評(píng)估主要包含以下層次的內(nèi)容（BCD）

A、企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是否得到促進(jìn)

B、被培訓(xùn)者工作行為的改進(jìn)程度 C、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是否得到改善

D、被培訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的掌握程度

28、起訴欠費(fèi)業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要在起訴書(shū)中寫(xiě)明（ABD）A、具體的訴訟請(qǐng)求

B、事實(shí)

C、律師的意見(jiàn)

D、理由

29、在客戶管理中，應(yīng)記錄歸檔客戶溝通的是（ABD）A、是由

B、過(guò)程

C、細(xì)節(jié)

D、結(jié)果 30、制度的正確寫(xiě)法是（AD）A、制度內(nèi)容一般分標(biāo)題、正文和署名 B、標(biāo)題都是有制文單位、事由和文種組成 C、正文可分總則、分則和附則三部分來(lái)寫(xiě)

D、簽署即寫(xiě)上制文單位名稱和日期，一般寫(xiě)在正文右下方或標(biāo)題下方

三、簡(jiǎn)答題：（每題5分，共10分）將答案寫(xiě)在答題紙對(duì)應(yīng)的位置上。

1、在物業(yè)管理投標(biāo)時(shí)，制訂投標(biāo)物業(yè)管理方案有哪些要求？（5分）答：制定物業(yè)管理方案的要求主要有：

（1）物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報(bào)價(jià)必須符合招標(biāo)文件的規(guī)定，不能有缺項(xiàng)或漏項(xiàng)。（1分）

（2）方案的各項(xiàng)具體實(shí)施內(nèi)容必須是根據(jù)招標(biāo)物業(yè)的基本情況和特點(diǎn)制定；整體方案必須是在調(diào)研、評(píng)估的基礎(chǔ)上制定；方案的內(nèi)容必須符合國(guó)家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。（1分）

（3）方案中對(duì)招標(biāo)文件要求最初的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容必須是投標(biāo)企業(yè)能夠履行的。（1分）

（4）制定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用價(jià)格必須合理。如實(shí)行酬金制的物業(yè)管理項(xiàng)目，投標(biāo)方不能為了取得穩(wěn)定的利潤(rùn)而制定加大成本投入的方案；試行包干制的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能為了控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)而制定影響服務(wù)質(zhì)量的方案。（2分）

2、簡(jiǎn)述物業(yè)管理投訴處理的程序。（5分）答：物業(yè)管理投訴處理程序包括：（1）記錄投訴內(nèi)容；（0.5分）（2）判定投訴性質(zhì)；（0.5分）（3）調(diào)查分析投訴原因；（1分）（4）確定處理責(zé)任人；（0.5分）（5）提出解決投訴的方案；（1分）（6）答復(fù)業(yè)主；（0.5分）（7）回訪；（0.5分）（8）總結(jié)評(píng)價(jià)（0.5分）

四、案例分析題：（30分）將答案寫(xiě)在答題紙對(duì)應(yīng)的位置上。

某住宅項(xiàng)目28萬(wàn)平方米，物業(yè)企業(yè)通過(guò)招投標(biāo)接管該項(xiàng)目，實(shí)行的是包干制。物業(yè)處于2010年10月25日對(duì)所服務(wù)區(qū)域進(jìn)行了第三季度的客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容覆蓋各專業(yè)各項(xiàng)目、調(diào)查問(wèn)卷覆蓋率100%、回收率100%、滿意度為77%?？蛻舨粷M意的內(nèi)容主要有：保修處理不及時(shí)；垃圾收集不及時(shí)，垃圾桶外經(jīng)常堆有垃圾；樓道堆放雜物影響行走；秩序維護(hù)人員經(jīng)常脫崗并儀容儀表不佳；投訴處理結(jié)果反饋較慢等等。為此，物業(yè)項(xiàng)目處向業(yè)委會(huì)反饋了客戶滿意度調(diào)查情況，認(rèn)為本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)每月每平方米2.80元較低，是導(dǎo)致客戶滿意度較低的主要原因，例如：人員定編不足、服務(wù)費(fèi)低導(dǎo)致招人難等，致使物業(yè)服務(wù)無(wú)法滿足業(yè)主的需求。分析本案例，請(qǐng)問(wèn)：

1、你認(rèn)為物業(yè)處關(guān)于客戶滿意度較低的理由正確嗎？

2、請(qǐng)分析物業(yè)服務(wù)滿意度較低的主要原因。

3、請(qǐng)你結(jié)合本案擬就5條提高客戶滿意度的整改措施。

答案要點(diǎn)：

1、項(xiàng)目管理處關(guān)于客戶滿意度較低的理由不正確。（3分）

2、物業(yè)服務(wù)滿意度較低的主要原因（12分）（1）物業(yè)服務(wù)管理的專業(yè)性不夠；

（2）對(duì)客戶提出的問(wèn)題、投訴、保修反映速度較慢；（3）對(duì)客戶服務(wù)需求的重視程度不足

（4）對(duì)客戶應(yīng)承擔(dān)的物業(yè)使用責(zé)任和違規(guī)行為宣傳管理不到位；（5）物業(yè)企業(yè)對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理不完善；

（6）物業(yè)企業(yè)管理模式、管理機(jī)制、操作流程不健全或落實(shí)不到位。

3、提高客戶滿意度的整改措施（15分）

（1）修訂接報(bào)修程序，明確維修時(shí)間要求并告知業(yè)主，同時(shí)還要接受業(yè)主的監(jiān)督，視具體情況隨機(jī)調(diào)整；（2）對(duì)專業(yè)和服務(wù)意識(shí)進(jìn)行有效培訓(xùn)、考核、意在提高和增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；（3）視項(xiàng)目具體情況調(diào)整垃圾收集時(shí)間，盡量減少垃圾在桶外的存放時(shí)間；

（4）對(duì)客戶進(jìn)行廣泛環(huán)保宣傳，培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識(shí)，使其認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境是大家的共同責(zé)任；（5）對(duì)樓道堆放雜物要定期、隨時(shí)進(jìn)行清理整頓，責(zé)任到人，同時(shí)請(qǐng)業(yè)委會(huì)協(xié)商處理；

（6）如客戶有特殊服務(wù)需求應(yīng)另行處理，一般情況下秩序維護(hù)人員不得脫崗；對(duì)秩序維護(hù)人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化培訓(xùn)教育并嚴(yán)格考核；

（7）對(duì)客戶投訴處理實(shí)行首問(wèn)制，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)并跟蹤回訪，如處理不了則與業(yè)主另行按約定時(shí)間進(jìn)行處理。（8）充分利用項(xiàng)目的各種管理服務(wù)資源，及時(shí)了解客戶的意見(jiàn)和服務(wù)需求等，及時(shí)調(diào)整服務(wù)措施和改正不足等。評(píng)分說(shuō)明：

1、“物業(yè)服務(wù)滿意度較低的主要原因”每答對(duì)1條得3分，滿分為12分；

2、“提高客戶滿意度的整改措施”每答對(duì)1條得3分，滿分為15分。

第五篇：北京物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考試管理實(shí)務(wù)模擬試題

北京市物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 物業(yè)管理實(shí)務(wù) 培訓(xùn)例題

模擬例題

單選： 1.某物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理了10萬(wàn)平方米的別墅，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以申報(bào)的資質(zhì)等級(jí)為：

A.一級(jí)

B.二級(jí) C.三級(jí)

D.暫定資質(zhì)（C）

單選： 2.二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員具有中級(jí)以上職稱的人員不少于（）人 A.50人

B.30人

C.20人

D.10人（D）2 例題

模擬例題

多選： 3.可以頒發(fā)二級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)的政府部門(mén)有（）A.省級(jí)人民政府建設(shè)主管部門(mén) B.國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門(mén)

C.直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門(mén) D.自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門(mén)（ACD）

多選： 4.以下符合一級(jí)資質(zhì)條件的有（）

A.注冊(cè)資本為人民幣500萬(wàn)元

B.具有中級(jí)以上職稱人員不少于20人 C.管理多層住宅100萬(wàn)和高層住宅50萬(wàn)平方米 D.有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)（ABCD）3 例題

模擬試題

單選：5.公開(kāi)招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于（）

A.30日

B.20日

C.15日

D.10日是（B）

單選：6.物業(yè)管理招標(biāo)時(shí)評(píng)標(biāo)委員會(huì)人數(shù)為（）人以上單數(shù) A.3

B.5

C.7

D.9（B）4 例題

模擬試題

多選：7.以下屬于物業(yè)管理方案實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的有（）A.管理制度的制訂B.組織架構(gòu)與人員的配置 C.工作計(jì)劃D.人員培訓(xùn)及管理

（ACD）

多選：8.投標(biāo)時(shí)測(cè)算物業(yè)管理成本的依據(jù)有（）A.設(shè)備設(shè)施技術(shù)參數(shù) B.人員配置情況 C.市場(chǎng)信息 D.管理經(jīng)驗(yàn)（ABCD）5 例題 模擬試題（B）

單選：9.以下屬于要約行為的是（）。A.招標(biāo)

B.投標(biāo)

C.標(biāo)價(jià)

D.拍賣

單選：10.當(dāng)事人通過(guò)電話達(dá)成意思一致表示為（）。A.口頭合同

B.事實(shí)合同 C.書(shū)面合同D.無(wú)效合同（A）6 例題

模擬試題

（ABCD）

多選：11.合同簽訂和履行的基本原則有（）。A.主體平等

B.權(quán)利義務(wù)對(duì)等 C.誠(chéng)實(shí)信用

D.維護(hù)社會(huì)公益

多選：12.合同承諾的構(gòu)成要件有（）。

A.承諾必須與要約的內(nèi)容一致

B.承諾必須傳達(dá)給要約人

C.承諾必須在要約的有效時(shí)間內(nèi)作出

D.要約一經(jīng)承諾，合同即告成立（ABC）7 例題

模擬試題

單選： 13.早期介入主要是從（）的角度對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目提出合理化建議。A.監(jiān)督監(jiān)理

B.品牌提高

C.物業(yè)管理

D.降低成本（C）

多選： 14.早期介入?yún)⑴c竣工驗(yàn)收主要包括（）。A.各項(xiàng)單項(xiàng)工程完工后，參與單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收； B.分期建設(shè)的工程完工后，參與分期竣工驗(yàn)收； C.工程全面竣工后，參與綜合竣工驗(yàn)收 D.配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量（ABC）8 例題

模擬試題 單選： 15.物業(yè)承接查驗(yàn)通過(guò)運(yùn)用儀器、儀表、工具等進(jìn)行測(cè)量的方法是（）A.經(jīng)驗(yàn)查驗(yàn)

B.使用查驗(yàn)

C.試驗(yàn)查驗(yàn)

D.檢測(cè)查驗(yàn)（D）

多選：16.物業(yè)承接查驗(yàn)的資料包括（）。A.物業(yè)質(zhì)量保修文件

B.設(shè)施設(shè)備出廠隨機(jī)資料

C.消防驗(yàn)收、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料 D.有資質(zhì)、資格的機(jī)構(gòu)出具的各種檢驗(yàn)、檢測(cè)報(bào)告（ABCD）9 例題 模擬試題

多選： 18.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)裝飾裝修中應(yīng)檢查（）。A.有無(wú)拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體； B.有無(wú)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施 C.有無(wú)未經(jīng)同意改變住宅外立面

D.有無(wú)任意刨鑿樓地面、穿鑿梁柱（ABCD）

多選：17.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主提出的裝飾裝修項(xiàng)目審核時(shí)要（）A.物業(yè)管理工作人員應(yīng)要求和指導(dǎo)業(yè)主逐項(xiàng)填寫(xiě)裝飾裝修申報(bào)登記表 B.審核各項(xiàng)申請(qǐng)明確無(wú)誤

C.涉及專業(yè)部門(mén)（如水、電、氣等）要求寫(xiě)明地點(diǎn)、位置 D.要求寫(xiě)明改變的程度及尺寸（ABCD）10 例題

模擬試題

單選：20.計(jì)劃性預(yù)防維修具有（）特點(diǎn) A.周期性B.間隔性 C.簡(jiǎn)單性D.可靠性

（D）

單選： 19.消防加壓水泵、正壓送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)應(yīng)（）試啟動(dòng)一次 A.每年

B.每半年

C.每季

D.每月（A）11 例題 模擬試題

多選：22.房屋的基本組成部分有（）A.結(jié)構(gòu)部分

B.裝修部分 C.承重部分

D.設(shè)施設(shè)備部分（C）

多選： 21.在操作人員參加下，由技術(shù)人員按計(jì)劃定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行的檢查（）A.日常檢查 B.修前預(yù)檢 C.定期檢查 D.巡視檢查（ABD）12 例題

模擬試題

多選：24.采用設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理項(xiàng)目外包模式應(yīng)進(jìn)行的分析包括（）A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理規(guī)模B.設(shè)備設(shè)施的生產(chǎn)年代、技術(shù)先進(jìn)程度 C.設(shè)備設(shè)施生產(chǎn)廠家的技術(shù)服務(wù)情況D.共用設(shè)備設(shè)施的復(fù)雜程度（AC）

多選： 23.設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)通常采用的方式有（）A.直接檢測(cè)、B.紅外線溫度檢測(cè) C.絕緣性檢測(cè) D.次聲波檢測(cè)（ABCD）13 例題

模擬試題

多選：26.對(duì)于大型公共物業(yè)綠化特點(diǎn)，以下描述正確的有（）A.不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物 B.不宜使用果樹(shù)或大花植物作綠化 C.植物養(yǎng)護(hù)應(yīng)注重對(duì)綠地的圍護(hù) D.不宜采用大喬木作綠化（B）

單選： 25.利用鼠籠、鼠夾、粘鼠板滅鼠的方法是（）

A.化學(xué)滅鼠

B.器械滅鼠

C.生物滅鼠

D.防鼠（ABC）14 例題

模擬試題

多選： 28.消防安全檢查組織形式有（）A.日常檢查和重點(diǎn)檢查相結(jié)合B.各部門(mén)、各項(xiàng)目的自查與重點(diǎn)檢查相結(jié)合 C.全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合D.專職部門(mén)檢查和日常檢查相結(jié)合（D）

單選：27.屬于動(dòng)火過(guò)程的要求是（）

A.清理周圍的易燃雜物B.檢查并徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種

C.排除易燃、易爆物品D.動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程（AC）15 例題 模擬試題

（C）

單選： 29.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由（）承擔(dān)的意外損失。A.建設(shè)單位 B.業(yè)主、物業(yè)使用人

C.物業(yè)服務(wù)企業(yè) D.施工單位

多選： 30.在物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容中，日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)主要包括（）A.業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn) B.合同風(fēng)險(xiǎn)

C.項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) D.物業(yè)管理日常運(yùn)作中存在的風(fēng)險(xiǎn)

（AD）16 例題

模擬試題

（C）

單選： 31.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的特點(diǎn)是（）

A.物業(yè)服務(wù)費(fèi)為預(yù)收資金

B.業(yè)主支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)

C.費(fèi)用包干,自負(fù)盈虧D.盈虧由業(yè)主承擔(dān)

多選：32.屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務(wù)是（）A.水費(fèi) B.電費(fèi) C.房租

D.專項(xiàng)維修資金（ABCD）17 例題

模擬試題（A）

單選： 33.前期物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案索取對(duì)象是（）A.建設(shè)單位 B.業(yè)主委員會(huì) C.施工單位 D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

單選：34.房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案保存期不低于設(shè)備使用年限的（）A.5倍

B.3倍

C.2倍

D.1倍（C）18 例題

模擬考試（D）單選：35.有利于加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、適應(yīng)性、及時(shí)性的是（）。A.公司一級(jí)培訓(xùn)體系

B.項(xiàng)目一級(jí)培訓(xùn)體系 C.公司二級(jí)培訓(xùn)體系

D.項(xiàng)目二級(jí)培訓(xùn)體系

多選：36.物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，需要綜合考慮的因素有（）A.企業(yè)發(fā)展 B.職位等級(jí) C.個(gè)人的技能 D.個(gè)人績(jī)效（BCD）19 例題

模擬試題

（A）

單選： 37.物業(yè)管理投訴處理的要求說(shuō)法正確的是（）A.誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)B.暫時(shí)無(wú)法解決，向業(yè)主說(shuō)明即可 C.投訴要有記錄,無(wú)須總結(jié)D.要完全滿足投訴要求 多選： 38.了解客戶滿意的方法有（）A.建立受理系統(tǒng)B.客戶滿意調(diào)查C.失去客戶分析D.競(jìng)爭(zhēng)者分析（ABCD）20 例題

模擬試題（A）

單選： 39.在物業(yè)管理適用的各類文書(shū)中（）的規(guī)范性最強(qiáng) A.行政公文

B.事務(wù)公文

C.制度公文

D.決定 多選：40.使用請(qǐng)示應(yīng)注意的事項(xiàng)有（）A.必須堅(jiān)持一事一請(qǐng)示 B.嚴(yán)禁越級(jí)請(qǐng)示

C.請(qǐng)示公文的主送單位只能是一個(gè)

D.請(qǐng)示的內(nèi)容一般分為標(biāo)題、正文和簽署三部分

（ABC）21 案例5.（30分）：某小區(qū)樓上業(yè)主扔煙頭，導(dǎo)致樓下三樓業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)上的東西著火，將三樓家陽(yáng)臺(tái)磁磚及鄰居家玻璃燒壞。該小區(qū)物業(yè)管理處幫忙救火，動(dòng)用了5個(gè)滅火器，損失兩個(gè)防毒面具。在幫助三樓救火過(guò)程中，消防栓出現(xiàn)故障，消防帶與消防栓脫開(kāi)，無(wú)法關(guān)閉，致使水不僅流入起火業(yè)主家中，造成一定損失，水還險(xiǎn)些流入電梯，由于及時(shí)將電梯開(kāi)到樓上，才避免電梯被淹，但已造成電梯攝像頭損壞。

【請(qǐng)問(wèn)】：

1.物業(yè)管理處要求三樓業(yè)主支付滅火器的費(fèi)用和燒壞的鄰居家玻璃費(fèi)用并自行修復(fù)三樓業(yè)主家被燒壞的陽(yáng)臺(tái)瓷磚。你認(rèn)為是否合理？為什么？(7分)2.物業(yè)管理處要求三樓業(yè)主支付電梯攝像頭費(fèi)用，是否合理？為什么？（7分）

3.起火業(yè)主家戶內(nèi)由于消防栓未能及時(shí)關(guān)閉造成的損失應(yīng)由誰(shuí)賠償？為什么？（7分）4.為避免類似事件的發(fā)生，物業(yè)管理處應(yīng)采取哪些措施？（9分）22 【答案要點(diǎn)】：

（1.物業(yè)管理處要求三樓業(yè)主支付滅火器的費(fèi)用和燒壞的鄰居家玻璃費(fèi)用并自行修復(fù)三樓業(yè)主家被燒壞的陽(yáng)臺(tái)瓷磚。你認(rèn)為是否合理？為什么？(7分)）

1.是合理的。不論因何種原因所致三樓業(yè)主家著火及遭受部分損失，物業(yè)公司前往救援過(guò)程中所產(chǎn)生的費(fèi)用都應(yīng)由起火業(yè)主家承擔(dān)。但針對(duì)樓上業(yè)主扔煙頭導(dǎo)致三樓業(yè)主家中起火的事實(shí)，可以找扔煙頭的人承擔(dān)損失。如果找不到具體扔煙頭的人，三樓業(yè)主有權(quán)向人民法院提起訴訟，將樓上所有業(yè)主告列為被告，主張因起火所致的全部損失的費(fèi)用由樓上侵權(quán)的業(yè)主承擔(dān)，具體結(jié)果由人民法院審查認(rèn)定，該案件與物業(yè)公司無(wú)關(guān)?！敬鸢敢c(diǎn)】：

（2.物業(yè)管理處要求三樓業(yè)主支付電梯攝像頭費(fèi)用，是否合理？為什么？（7分））

2.物業(yè)管理處要求起火業(yè)主支付電梯內(nèi)攝像頭費(fèi)用一事是不合理的。因?yàn)楣蚕涝O(shè)備屬于物業(yè)公用設(shè)施，在該物業(yè)公司管理期間未能做到安全管理以致發(fā)生事故時(shí)不能安全使用，最終導(dǎo)致電梯內(nèi)物品出現(xiàn)損失，該損失賠償責(zé)任仍由物業(yè)公司承擔(dān)。若在物業(yè)公司管理期間，委托了專業(yè)的消防設(shè)施維保檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢修，該機(jī)構(gòu)未能檢查出安全隱患，則物業(yè)公司有權(quán)起訴該維保公司，追償該項(xiàng)賠償金。24 【答案要點(diǎn)】：

（3.起火業(yè)主家戶內(nèi)由于消防栓未能及時(shí)關(guān)閉造成的損失應(yīng)由誰(shuí)賠償？為什么？（7分））

3.起火業(yè)主家存在因消防栓故障導(dǎo)致家中進(jìn)水引起的損失，可向物業(yè)管理處提出賠償，如雙方協(xié)商未果，業(yè)主有權(quán)向人民法院提請(qǐng)?jiān)V訟，以物業(yè)不作為、管理不到位為由申請(qǐng)賠償損失。理由是：公共消防設(shè)備在物業(yè)公司管理期間未能做到管理完善、存在安全隱患，致使在起火后救火的關(guān)鍵時(shí)刻消防設(shè)施出現(xiàn)故障，不能關(guān)閉，理應(yīng)由管理方承擔(dān)責(zé)任。25 【答案要點(diǎn)】：

（4.為避免類似事件的發(fā)生，物業(yè)管理處應(yīng)采取哪些措施？（9分））

4.A、規(guī)勸業(yè)主不要再家中存放易燃易爆的物品，尤其是在陽(yáng)臺(tái)等

存放易燃、易爆物品；

B、提示全體業(yè)主和用戶，不要向外丟棄如何物品、垃圾，特別是

火種；

C、物業(yè)公司要維護(hù)好公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施；

D、物業(yè)公司應(yīng)制定好，突發(fā)應(yīng)急事故的處理方案及措施。26 【增加一問(wèn)】：

（5.管理處應(yīng)付如何處理此起突發(fā)火災(zāi)？）

5.請(qǐng)回家自己回答 【案例答題技巧】：

物業(yè)管理涉及案例類型一般包括：

一、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)與處理；

二、涉及物業(yè)管理主體的法律問(wèn)題；

三、管理與服務(wù)問(wèn)題；

四、團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題（含勞動(dòng)保護(hù)）；

五、物業(yè)服務(wù)計(jì)劃方案含物業(yè)費(fèi)測(cè)算等?！炯记伞浚?/p>

一、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)與處理

1.突發(fā)事件處理程序與方法；

2.責(zé)任確定；

3.預(yù)防

二、涉及物業(yè)管理主體的法律問(wèn)題；

1.業(yè)主違約違法、侵權(quán)

2.業(yè)委會(huì)、業(yè)主大會(huì)違約違法、侵權(quán)（含成立業(yè)主大全、業(yè)

委會(huì)程序不合法，含裝修）

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)違約違法、侵權(quán)（含不履行合理，不盡管理

服務(wù)義務(wù)，個(gè)體特約服務(wù)）

4.開(kāi)發(fā)商違約違法、侵權(quán)（含保修，侵犯公共或業(yè)主個(gè)體利益）

5.誰(shuí)違約違法、侵權(quán)，誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任

6.向業(yè)主的宣傳?！炯记伞浚?/p>

三、管理與服務(wù)問(wèn)題

1.服務(wù)意識(shí)（含態(tài)度）；

2.服務(wù)技能與方法；

3.服務(wù)流程與規(guī)章；

4.培訓(xùn)。

四、團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題（含勞動(dòng)保護(hù)）；

1.培訓(xùn)；

2.人力資源與薪酬設(shè)計(jì)、考核、激勵(lì)；

3.團(tuán)隊(duì)力量、團(tuán)隊(duì)管理。

【技巧】：

五、物業(yè)服務(wù)計(jì)劃方案含物業(yè)費(fèi)測(cè)算

見(jiàn)書(shū)一關(guān)于物業(yè)服務(wù)方案關(guān)鍵性內(nèi)容

（總成本+利潤(rùn)+稅金）÷收費(fèi)面積÷12月=元∕平方米?月

最后，出題時(shí)有可能涉及好幾個(gè)方面，關(guān)鍵是要答準(zhǔn)要點(diǎn)、答全面。