第一篇：XX銀行客戶服務(wù)中心客服代表管理辦法(試行)

XX銀行客戶服務(wù)中心客服代表管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為了明確本行客戶服務(wù)中心（以下簡稱“客服中心”）的客服代表在工作中的權(quán)利和義務(wù)，增強客服代表的歸屬感，調(diào)動其工作積極性，特制定本辦法。

第二條 本辦法涉及的對客服代表的管理規(guī)范及工作要求，客服代表必須熟知并遵照執(zhí)行。

第二章 崗位職責(zé)與準(zhǔn)入要求

第三條 客服代表基本職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)通過電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等多渠道方式提供客戶服務(wù)，具體包括7×24小時的金融業(yè)務(wù)咨詢、輔助交易、疑難問題解答、外呼營銷和客戶關(guān)懷等；

2.負(fù)責(zé)收集客戶意見或建議，提供相關(guān)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化改善意見和建議；

3.負(fù)責(zé)受理各類客戶投訴，根據(jù)客戶投訴發(fā)生的原因選擇相應(yīng)解決措施，及時解決客戶問題。

4.遵守各項規(guī)章制度，并積極配合運營管理和團隊工作。服從、支持上級領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動、安排。

5.定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動學(xué)習(xí)本行新業(yè)務(wù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，并積極提出工作改善建議。

6.積極參與各項集體活動，發(fā)揚團結(jié)互助精神，增加團隊凝聚力。7.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。第四條 客服代表準(zhǔn)入要求： 1.大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。

2.口齒清晰，普通話水平達國家二級甲等標(biāo)準(zhǔn)，會閩南方言。3.具有較強的文字處理能力和較高的打字錄入速度（達到本行準(zhǔn)入要求），能熟練操作計算機。

4.具備良好的邏輯分析能力、應(yīng)變能力、語言技巧和服務(wù)禮儀，善于與客戶溝通。

5.具備較強的工作責(zé)任心、學(xué)習(xí)能力和良好的團隊協(xié)作精神和為他人服務(wù)的品質(zhì)。

6.具備良好的心理素質(zhì)和承受工作壓力的能力。7.能適應(yīng)輪班工作制及夜班，無不適應(yīng)該項工作的疾病。8.具有良好的職業(yè)道德，無違規(guī)違紀(jì)等不良行為。

第三章 人事管理

第五條 客服中心的招聘、聘用、試用期和見習(xí)期、勞動合同、薪資待遇、續(xù)聘和解聘均按照總行有關(guān)人事制度執(zhí)行。

第六條 客服代表的薪酬待遇將根據(jù)總行有關(guān)薪酬制度執(zhí)行。

第七條 客服代表的績效考核詳見《XX銀行客服中心客服代表績效考核辦法》。

第八條 客服代表主動離職必須提前一個月向客服中心提出書面離職申請，并按總行相關(guān)人事制度做好離職手續(xù)。

第九條 經(jīng)客服中心考核認(rèn)定不適合客服崗位工作的客服代表，將給予行內(nèi)轉(zhuǎn)崗或辭退處理。行內(nèi)轉(zhuǎn)崗或辭退按總行相關(guān)人事制度執(zhí)行。

第十條 客服代表離職、行內(nèi)轉(zhuǎn)崗或辭職前，應(yīng)完成工作交接并交還所有客服中心的資料、文件、辦公用品及其他公物后方可離職。

第十一條 對于重大違紀(jì)、嚴(yán)重失職或給我行造成不良影響的，總行將按相關(guān)人事制度有權(quán)做立即辭退處理。

第三章 培訓(xùn)與教育

第十二條 客服代表崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)、待崗培訓(xùn)。

第一節(jié)

崗前培訓(xùn)

第十三條 崗前培訓(xùn)是指新進客服代表上崗前對企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識、工作技能、技巧、規(guī)范等的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)分為集中培訓(xùn)、見習(xí)培訓(xùn)兩個階段進行。

第十四條 崗前集中培訓(xùn)是由總行人力資源部統(tǒng)一組織安排教室、內(nèi)訓(xùn)師及其他資源，對企業(yè)文化、投訴處理技巧、語音技巧、語 3 言交流技巧、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)使用等方面進行整體的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

第十五條 崗前見習(xí)培訓(xùn)是在指導(dǎo)人的帶領(lǐng)下，接聽一定數(shù)量的客戶電話，指導(dǎo)人進行適時的指導(dǎo)，保證新員工能夠逐步獨立接線；并經(jīng)過現(xiàn)場工作規(guī)范學(xué)習(xí)、跟班實習(xí)和試接話三個階段。

第十六條 客服代表崗前培訓(xùn)結(jié)束后參加總行人力資源部組織的業(yè)務(wù)考試和技能考試，并滿足考試最低要求。

第十七條 客服代表崗前培訓(xùn)考核不及格者將推遲轉(zhuǎn)正，進行再培訓(xùn)，再培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核仍未達標(biāo)者，將予以辭退。

第二節(jié) 在崗培訓(xùn)

第十八條 在崗培訓(xùn)是指為保證客服代表對新業(yè)務(wù)、新流程得到及時學(xué)習(xí)，從而確保服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意而組織的培訓(xùn)。

第十九條 在崗培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)工作規(guī)范和業(yè)務(wù)要求，結(jié)合工作實際，本著“干什么學(xué)什么、缺什么補什么”的原則進行培訓(xùn)。

第二十條 客服代表應(yīng)服從客服中心安排，參加各類學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、講座等，未經(jīng)許可不得缺席。

第二十一條 客服代表若因業(yè)務(wù)需要外出培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)應(yīng)提交培訓(xùn)總結(jié)報告。

第二十二條 客服代表在崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)出勤情況將計入績效考核成績。

第二十三條 客服代表應(yīng)服從客服中心安排，參加每個季度的業(yè) 4 務(wù)知識考試和技能考試，考試成績作為績效評分、上（離）崗再培訓(xùn)的依據(jù)。

第三節(jié) 轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)

第二十四條 轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)是指為不斷激勵客服代表提高綜合素質(zhì)并增強其信心和工作熱情，使其具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運作管理能力而進行的培訓(xùn)。

第二十五條 轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括客戶關(guān)系管理、呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)、呼叫中心的績效考核和激勵機制、話務(wù)代表監(jiān)控及評估、有效的電話調(diào)研、有效的電話營銷等等。

第二十六條 客服中心根據(jù)實際工作需求，安排客服代表進行相應(yīng)的轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)。

第四節(jié) 待崗培訓(xùn)

第二十七條 除經(jīng)客服中心認(rèn)同的客觀原因外，累計三個季度或年度績效考核不合格的客服代表，需待崗進行相關(guān)培訓(xùn)。

第二十八條 客服代表待崗培訓(xùn)時間根據(jù)總行相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二十九條 客服代表待崗培訓(xùn)結(jié)束后需進行考核，經(jīng)考核合格后方能上崗?？己瞬缓细裾撸瑢⒂枰赞o退。

第四章 考勤制度

第一節(jié) 工作時間

第三十條 客服中心的服務(wù)時間為7×24小時，全年無休?？头聿捎幂啺嗟墓ぷ髦贫龋啻蔚拇_定將根據(jù)客戶的電話量的需求進行安排，客服代表應(yīng)服從客服中心排班的安排。

第三十一條 客服代表的工作時間平均每周40小時。因工作需要安排加班的，根據(jù)本行加班管理規(guī)定執(zhí)行。

第三十二條 客服代表連續(xù)工作滿6小時，均享有30分鐘就餐時間和30分鐘間隔休息時間。

第三十三條 如遇話務(wù)量緊急變化時，客服代表應(yīng)服從客服中心安排調(diào)整班次或餐休時間。

第二節(jié) 調(diào)班規(guī)定

第三十四條 客服代表如因病、因事確需換班的，必須至少提前1個工作日填寫《XX銀行客服中心座席人員調(diào)班申請表》，經(jīng)有權(quán)審批人批準(zhǔn)后，方可調(diào)班。

第三十五條 客服代表每月主動換班次數(shù)原則上不超過兩次，原則上白班人員不得與夜班人員換班。

第三節(jié) 加班規(guī)定

第三十六條 客服代表輪班遇到國家法定節(jié)日，工資的發(fā)放參照總行相關(guān)規(guī)定。

第三十七條 客服代表超過每周正常工作時間的加班，將按有關(guān)規(guī)定安排補休或補發(fā)加班費。

第四節(jié) 請假規(guī)定

第三十八條 客服代表因病、因事不能到崗上班的必須提前3天辦理請假手續(xù)（突發(fā)性疾病應(yīng)設(shè)法通知，事后補辦請假手續(xù)），病假需提供疾病診斷證明書或病歷，經(jīng)有權(quán)審批人批準(zhǔn)后方可請假。未提前通知或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假者視為曠工。

第三十九條 客服代表婚假、產(chǎn)假、喪假或年休假等的申請流程參照總行有關(guān)規(guī)定處理。申請年休假、婚假、產(chǎn)假者，須提前一個月向有權(quán)審批人提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)同意后，按總行相關(guān)請假流程辦理。

第四十條 為了不影響客服中心的服務(wù)水平，客服代表同時申請年休假不得超過1人。

第五章 紀(jì)律規(guī)范

第一節(jié) 工作紀(jì)律

第四十一條 客服代表嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，遵守排班表，準(zhǔn)時到崗，不遲到、不早退；應(yīng)至少提前十分鐘到崗做好交班及班前準(zhǔn)備。

第四十二條 客服代表應(yīng)應(yīng)按時參加職責(zé)范圍內(nèi)的各類會議或業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動，不得無故缺席。

第四十三條 客服代表工作時間內(nèi)不得擅自離崗或串崗辦私事。凡私自外出或有意拖延外出時間者，經(jīng)查實后予以曠工處理。

第四十四條 客服代表工作期間應(yīng)使用普通話（客戶要求除外）和規(guī)范服務(wù)用語。

第四十五條 客服代表上崗前應(yīng)將手機臵于靜音或振動狀態(tài)，不 7 允許將手機放在工作臺，工作期間嚴(yán)禁撥打、接聽私人電話或發(fā)送私人短信。如確有緊急事情，可撥打指定辦公電話作為緊急聯(lián)絡(luò)之用。

第四十六條 客服代表上崗后立即打開電腦，帶上耳麥，使電話系統(tǒng)處于等待狀態(tài)；準(zhǔn)備好各種辦公用品。

第四十七條 客服代表工作期間嚴(yán)禁擅自離崗、串崗、談笑、追逐、打鬧等，不隨意大聲喧嘩或交頭接耳。

第四十八條 客服代表工作期間保持飽滿的精神狀態(tài)，不得打瞌睡、吃零食，不得做與工作無關(guān)的事，不得利用電話與他人閑談聊天，任何時間均嚴(yán)禁玩手機、PSP、PAD等電子設(shè)備和電腦游戲，非網(wǎng)上服務(wù)崗位禁止上互聯(lián)網(wǎng)。

第四十九條 客服代表不得將生活用品和食物帶入運營區(qū)內(nèi)，嚴(yán)禁在運營區(qū)內(nèi)吃任何食物，就餐應(yīng)在休息區(qū)；接聽電話時不得喝水、咀嚼東西；禁止做工作以外的事情。

第五十條 工作臺上嚴(yán)禁擺放與工作無關(guān)的物品（綠色植物除外），應(yīng)保持桌面整潔，物品擺放于統(tǒng)一位臵。資料與文具應(yīng)整齊擺放在工作臺的左上方，其他私人物品一律擱臵在抽屜里或員工柜；離開工作臺時應(yīng)將耳麥擺放在指定位臵，鍵盤復(fù)位，座椅復(fù)位。

第五十一條 工作區(qū)域出現(xiàn)緊急情況或特殊問題應(yīng)舉手示意，不得大聲呼叫。

第五十二條 工作時間禁止帶小孩進入工作區(qū)，接待訪客應(yīng)在休息區(qū)或洽談區(qū)，不得帶入運營區(qū)。

第五十三條 未經(jīng)許可不得進入坐席運營區(qū)，發(fā)現(xiàn)有外人進入應(yīng)立即阻止。

第五十四條 客服代表不得在工作區(qū)域內(nèi)發(fā)泄不滿、抱怨客戶，影響其他同事工作。

第五十五條 同事之間應(yīng)相互尊重，嚴(yán)禁罵臟話、出言不遜或相互謾罵。

第五十六條 愛護公物，保護環(huán)境衛(wèi)生，工作區(qū)域內(nèi)均不得吸煙，出現(xiàn)問題須及時匯報以便及時調(diào)換。

第五十七條 如遇客人參觀，客服代表應(yīng)暫停就餐、小休和交接班等雜事。

第五十八條 工作時間客服代表必須服從上級的管理和安排。

第二節(jié) 儀容儀表規(guī)范

第五十九條 客服代表上班期間，應(yīng)遵守以下儀容儀表規(guī)范： 1.儀容儀表美觀大方。頭發(fā)梳理整齊，不燙發(fā)、不染異色頭發(fā)。女員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)網(wǎng)，不得濃妝艷抹，不戴夸張飾物；男員工不蓄須，發(fā)型長度要求前不過眉、邊不過耳、后不及領(lǐng)、短不露頭皮。

2.在工作期間，按規(guī)范統(tǒng)一著裝。領(lǐng)帶應(yīng)緊貼頸部佩戴；襯衫領(lǐng)口只能敞開一顆鈕扣，長袖襯衫袖口全部扣上；襯衫下擺扎入下裝。

3.在坐席區(qū)應(yīng)著規(guī)范的皮鞋，嚴(yán)禁踏跟。

4.在工作期間，應(yīng)佩戴統(tǒng)一的工作吊牌或在工作臺面指定位臵擺 9 放員工崗位牌。

5.坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不翹二郎腿，不隨意抖動雙腿。

6.走路步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不應(yīng)邊走邊大聲談笑喧嘩。

7.本行員工應(yīng)遵守的其他行為規(guī)范。

第三節(jié) 服務(wù)規(guī)范

第六十條 客戶來電鈴響三聲（10秒）之內(nèi)必須接聽，如未能在三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)向客戶致歉。

第六十一條 接聽來電，應(yīng)以“您好！××號很高興為您服務(wù)！”為開場白。外呼電話，應(yīng)以“您好！我是XX銀行客服中心××號客服代表！”為開場白。

第六十二條 接聽電話時，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”、“嗯”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)及確認(rèn)。

第六十三條 受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方，盡量少用生僻的專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或向他人求助后盡快答復(fù)?？蛻糇稍兓蛲对V敘述不清時，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客戶的話語。

第六十四條 核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字或同 10 音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字。

第六十五條 客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值班長或現(xiàn)場主管匯報。

第六十六條 撥打、接聽電話時首先自報工號或姓氏，客戶詢問工號時應(yīng)如實告知。

第六十七條 在通話過程中讓客戶等待須征求客戶同意，并告訴客戶等待的原因，回到線上須對客戶表示歉意、致謝。

第六十八條 客服代表必須正確使用客戶姓氏尊稱和敬語，不得使用服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。如類似：“沒有辦法”、“我不知道”、“這事不歸我管，我也不知道”之類的語言。

第六十九條 對客戶的問題應(yīng)給以準(zhǔn)確的答案或做客觀的說明，話題要始終在問題的解決和建議上，盡量讓客戶對解決方案感到滿意。

第七十條 遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。

第七十一條 工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。

第七十二條 客戶來電話發(fā)泄怒氣或投訴時，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，對客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方的情緒。

第七十三條 當(dāng)客戶情緒激動或態(tài)度反映為不理解、不滿意時，11 客服代表應(yīng)首先安撫客戶的情緒，通過溝通與交流，了解具體情況并適當(dāng)?shù)淖鞒龀吻濉?/p>

第七十四條 如遇到不冷靜的客戶，要控制情緒，不得使用嘲笑和侮辱的語言，不得與客戶發(fā)生爭吵，不得先于客戶掛斷電話。

第七十五條 在回答客戶提出的問題時，必須依照有關(guān)法律、法規(guī)和文件的精神進行回答，如有不清楚的，可逐級請示或請教專家，不得擅自將錯誤的信息傳遞給客戶。

第七十六條 與客戶結(jié)束通話時應(yīng)詢問“還有什么可以幫您？”，對客戶來電表示感謝，并邀請客戶對本次服務(wù)進行評價，并將客戶電話轉(zhuǎn)入服務(wù)評價系統(tǒng)后方可掛機。

第七十七條 通話結(jié)束后，客服代表應(yīng)就通話內(nèi)容進行記錄，應(yīng)記錄完整的通話內(nèi)容及話務(wù)類型。

第四節(jié) 交接班規(guī)范

第七十八條 接班值班長應(yīng)提前20分鐘到崗，了解上班次的工作情況、存在的問題，并提前10分鐘召開班前會，全班人員進入工作區(qū)做好接班準(zhǔn)備。

第七十九條 客服代表應(yīng)提前做好接班準(zhǔn)備。在接班客服代表因故未到的情況下，交班客服代表未經(jīng)值班長批準(zhǔn)，不得離崗。

第八十條 交班值班長交班時應(yīng)將本班工作情況、當(dāng)班期間遇到的重要情況及發(fā)現(xiàn)的問題、遺留問題、待回復(fù)問題、重要通知、吞卡記錄、錯賬信息等整理匯總，并按班移交領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的工作及要求，12 認(rèn)真填寫《XX銀行客服中心座席交接班記錄表》，檢查衛(wèi)生情況。待接班值班長確認(rèn)同意接班后，方可全部離開。

第八十一條 交接班時若有交班前未處理完畢的異常及突發(fā)情況，不得交班，由交班值班長帶領(lǐng)本班人員負(fù)責(zé)處理完畢或處理告一段落后方可進行交接班。

第八十二條 接班班組在檢查時發(fā)現(xiàn)問題，由交班班組負(fù)責(zé)落實處理，交接班后發(fā)現(xiàn)的問題一概由接班班組負(fù)責(zé)承擔(dān)。

第八十三條 交班人員下班離開時，應(yīng)及時整理工作臺，將屬于自己的物品放入抽屜或員工柜。接班人員應(yīng)檢查工作臺上物品的完整，并擺放相關(guān)資料及文具用品，做好工前準(zhǔn)備。

第八十四條 交接班時必須保持工作場所的安靜，禁止大聲喧嘩；下班的班組應(yīng)盡快離開工作區(qū)，不得拖拉或做與工作無關(guān)的事情。

第五節(jié) 工作環(huán)境管理規(guī)范

第八十五條 客服代表應(yīng)保持桌面擺放整齊和周邊環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)保持綠色植物長青。

第八十六條 禁止將高負(fù)載的電器設(shè)備（如：微波爐、電磁爐、飲水機、空調(diào)、取暖器等）接入UPS電源。禁止在辦公場所烹煮食物，休息室配有微波爐，可用于加熱食物。

第八十七條 客服代表應(yīng)正確開關(guān)電腦主機及顯示器，下班時必須按照正常程序?qū)⑾到y(tǒng)退出，關(guān)閉電腦及顯示器電源方可離開；若在操作過程中出現(xiàn)故障，需立即尋求班長/主管的協(xié)助，切勿擅自處理。

第八十八條 每天上班前，客服代表應(yīng)檢查話機是否能正常使用，并將話機音量調(diào)至最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備接聽電話。如果話機有故障應(yīng)立即報告班長或主管，以便及時進行調(diào)換；話務(wù)低谷期時，允許客服代表將話機摘下，為保證應(yīng)答及時，客服代表摘機休息時須將耳機掛在脖頸處；退出系統(tǒng)后，應(yīng)將耳機放臵在耳機架上，不得亂丟在桌面或其他處。客服代表應(yīng)愛護話機、電腦設(shè)備等，平時注意清潔保養(yǎng)。

第八十九條 所有私人物件，應(yīng)存放在儲物柜內(nèi)，儲物柜內(nèi)勿放臵貴重物品或危險易燃物件。

第九十條 為緩解客服代表緊張情緒，客戶服務(wù)中心設(shè)有休息區(qū)。客服代表須保持環(huán)境干凈整潔；不可在休息區(qū)內(nèi)大聲喧嘩，以免影響工作區(qū)同事的正常工作；休息室內(nèi)配臵的飲水機、微波爐、沙發(fā)、茶幾、雜志架等不能隨便移動，報刊雜志只供休息室內(nèi)閱讀，不可帶至工作區(qū)或其它地方。

第六章 信息溝通

第九十一條 值班長應(yīng)組織本班人員提前召開班前會，交待注意事項、重點問題及布臵工作，并了解當(dāng)班人員的身體、思想狀況，發(fā)現(xiàn)問題后及時給予關(guān)心和幫助。對于確實不具備上崗條件的人員，應(yīng)及時向現(xiàn)場主管專責(zé)匯報，并勸其暫時離崗休息，待情況好轉(zhuǎn)后上崗。

第九十二條 值班長每周定期召開班組例會，傳達并學(xué)習(xí)有關(guān)文件精神、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧；分析總結(jié)班組乃至個人近期情況；分 14 析班組績效，制訂提升措施；收集和解答班組人員在工作中遇到的各類問題；定期組織班組人員開展崗位練兵活動。

第九十三條 受理客戶電話或其他渠道告知某一重要、緊急事件的當(dāng)值值班人員為第一責(zé)任人，必須第一時間向上級負(fù)責(zé)人匯報。未告知、告知不及時或信息傳遞不正確的，造成不良后果的，將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

第九十四條 值班長應(yīng)保持信息渠道暢通，遇重要、緊急情況應(yīng)及時上報現(xiàn)場主管或部門經(jīng)理。對得到有關(guān)重要、緊急事件信息不匯報、匯報不及時或信息傳遞不正確的，造成不良后果的，將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

第七章 安全保密

第九十五條 辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。

第九十六條 客服代表嚴(yán)禁擅自更改電腦或系統(tǒng)的設(shè)臵，不得擅自拷貝計算機中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料。

第九十七條 凡與客服中心的業(yè)務(wù)、客戶、服務(wù)或其他事務(wù)上有關(guān)的資訊和資料不得以任何方式向客服中心以外的任何人提供或泄露。

第九十八條 不得由于非工作原因聆聽、監(jiān)察或記錄客戶的信息，也不容許任何未經(jīng)批準(zhǔn)的人士獲取客服中心的任何信息或資料，及將 15 未獲認(rèn)可的器材接駁到客服中心的設(shè)施上。

第九十九條 值班人員未經(jīng)得主管或經(jīng)理同意不得接受新聞媒體采訪。

第一百條 未經(jīng)他人同意，不得冒用他人工號辦理業(yè)務(wù)?？头響?yīng)定期修改登錄密碼，不得使用初始密碼或簡單密碼。

第一百零一條 嚴(yán)禁利用公告方式發(fā)布與工作無關(guān)或帶有誤導(dǎo)性質(zhì)的消息。

第一百零二條 員工的人事、薪資資料應(yīng)當(dāng)保密，不得相互打探或告知；如對自己的薪資有疑問時，請向總行人力資源部咨詢，不得與他人公開討論或比較。

第一百零三條 客服代表應(yīng)遵守保密守則，涉及職業(yè)操守及客服中心聲譽，違反者將嚴(yán)懲、甚至解雇。情節(jié)嚴(yán)重者，追究其法律責(zé)任。

第八章 獎懲制度

第一百零四條 為了表揚優(yōu)秀的客服代表，激勵客服代表的工作熱情與積極性，客服中心特設(shè)以下獎勵措施，并給予獎勵績效考核分：

1.全勤獎：當(dāng)月無遲到、早退、病假、事假、調(diào)班者；（加1分）2.小蜜蜂獎：非系統(tǒng)原因，當(dāng)季度接聽話務(wù)數(shù)量最高者；（加5分，達績效考核加分者不重復(fù)加分）；

3.話務(wù)質(zhì)量之星：當(dāng)季度話務(wù)監(jiān)聽得分最高者;（加5分）4.技術(shù)能手獎：當(dāng)季度參加總行的業(yè)務(wù)考試、知識競賽、技能比 16 賽得分前三名；（第一名加10分、第二名6分、第三名3分）

5.行業(yè)精英獎：代表我行參加市級（含）以上的專業(yè)知識競賽、職業(yè)技能等重大賽事前三名；（加10分）

6.合理化建設(shè)獎：為客服中心提出的合理化建議被采納者；（加5分）

7.最受委屈獎：做好客戶服務(wù)工作前提下，遭受客戶的辱罵、嘲笑等倍受委屈的；（加5分）

8.年度優(yōu)秀獎：平均季度績效考核成績前三名，推薦參評年度全行優(yōu)秀員工；（評先名額不超過客服中心人數(shù)的15%）

第一百零五條 客服代表凡有以下行為將扣罰績效考核分： 1.無故曠工；（扣2分/次）

2.工作區(qū)域內(nèi)坐姿不端正，體態(tài)慵散，斜躺在椅子上；（扣1分/次）

3.工作時間內(nèi)接聽移動電話或反復(fù)傳手機短信的;（扣2分/次）4.利用坐席系統(tǒng)撥打私人電話，接聽私人電話超過3分鐘；（扣2分/次）

5.不按規(guī)定梳理發(fā)型，違反規(guī)定佩戴飾物；（扣1分/次）6.在辦公場合行為不文明：如在辦公區(qū)域穿拖鞋；（扣1分/次）7.不按規(guī)定使用文明用語；（扣1分/次）

8.違反規(guī)定會客，未經(jīng)許可將非本客服中心的人員帶入坐席區(qū)；（扣2分/次）

9.進入坐席工作區(qū)內(nèi)聚眾聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩；（扣2分/次）

10.次）

11.工作中無故離開座席或做與工作無關(guān)的其他事情，如吃東違反規(guī)定在辦公區(qū)內(nèi)隨意擺放與辦公無關(guān)的物品；（扣1分/西、打瞌睡或看與工作無關(guān)的書籍、報刊等。（扣2分/次）

12.13.14.未按現(xiàn)場管理人員的安排擅自用餐的；（扣2分/次）違反規(guī)定損壞或遺失辦公及公用設(shè)施的；（扣2分/次）違反規(guī)定在辦公時間飲酒的；（扣2分/次）

第一百零六條 客服代表有以下行為將給予扣罰績效考核分，并取消年度評先資格：

1.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班、調(diào)崗；（扣5分/次）

2.未經(jīng)批準(zhǔn)私自在辦公電腦中安裝與業(yè)務(wù)無關(guān)的程序、軟件或使設(shè)備損壞；（扣5分/次）

3.在崗時聽收音機、玩電腦游戲，夜班在崗睡覺；（扣10分/次）4.違反規(guī)定干私活，未經(jīng)批準(zhǔn)上互聯(lián)網(wǎng)或上互聯(lián)網(wǎng)從事非業(yè)務(wù)操作的；（扣5分/次）

5.經(jīng)常遲到、早退，批評教育后仍不悔改的；（扣5分/次）6.連續(xù)無故曠工兩天（含）；（扣10分/次）7.授意他人代簽到或代替他人簽到；（扣5分/次）

8.接聽電話時出現(xiàn)對客戶以臟話相對或進行惡意欺詐的行為并 18 經(jīng)調(diào)查屬實的；（扣5分/次）

9.未經(jīng)批準(zhǔn)或非因業(yè)務(wù)需要擅自查詢客戶賬戶信息的；（扣5分/次）

10.索取、提供虛假病假證明并經(jīng)調(diào)查屬實的；（扣5分/次）11.違反保密制度的；（扣10分/次）

第一百零七條 客服代表有下列行為的給予相應(yīng)的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者給予解除勞動合同的處罰：

1.違反國家有關(guān)規(guī)定，應(yīng)予開除、辭退和除名的違規(guī)行為的；

2.違反我行有關(guān)紀(jì)律規(guī)定，應(yīng)予開除處分的違規(guī)行為的；

3.當(dāng)月無故曠工超過３天（含），按總行相關(guān)制度處罰；

4.將本客服中心任何保密資料或客戶信息告知非本客服中心人員的，并經(jīng)調(diào)查核實的，造成嚴(yán)重后果的給予解除勞動合同；

5.蓄意破壞客服中心設(shè)備的，除季度績效考核分以0分計外，還應(yīng)照價賠償；

6.以暴力侵犯他人身體或爭吵打架的，季度績效考核分以0分計，情節(jié)嚴(yán)重的給予解除勞動合同并移交公安機關(guān)處理；

7.使用或攜帶毒品或麻醉品進入客服中心的，給予解除勞動合同并移交司法機關(guān)處理；

8.使用或攜帶易燃、易爆物品進入客服中心的，扣除季度績效考核分20分，情節(jié)嚴(yán)重的給予解除勞動合同。

9.在客服中心聚眾賭博的，情節(jié)嚴(yán)重的給予解除勞動合同并移 19 交司法機關(guān)處理；

10.未經(jīng)批準(zhǔn)，私自窺查或竊取客服中心文件或電腦軟件，或盜竊客服中心或同事財物的，季度績效考核以0分計，情節(jié)嚴(yán)重的給予解除勞動合同并移交司法機關(guān)處理；

11.被客戶投訴，給客戶服務(wù)工作造成嚴(yán)重影響的；（扣10分/次）

12.因個人行為，被新聞媒體披露，造成嚴(yán)重不良社會影響的，扣除季度績效考核分20分，情節(jié)嚴(yán)重的給予解除勞動合同；

13.主觀原因?qū)е虏僮魇д`，造成客戶經(jīng)濟損失的，除季度績效考核分以0分計外，還應(yīng)賠償客戶經(jīng)濟損失。造成不良后果的，給予解除勞動合同。

第九章 附 則

第一百零八條 本辦法由XX銀行客服中心負(fù)責(zé)解釋修訂。第一百零九條 本辦法自發(fā)布之日起試行。

第二篇：信用社(銀行)客戶投訴管理辦法(試行)

信用社（銀行）客戶投訴管理辦法（試行）

第一章總則

第一條為提高全省信用社（銀行）（含農(nóng)村合作銀行，下同）文明規(guī)范服務(wù)水平, 規(guī)范客戶投訴處理流程、職責(zé)范圍和工作要求，確?？蛻臬@得優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條本辦法所指的客戶投訴，是指客戶在信用社（銀行）各營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)及接受金融服務(wù)的過程中，因臨柜人員不恪守職業(yè)道德，服務(wù)態(tài)度不端正或有欺騙、誤導(dǎo)等行為而受到不公平待遇，或者對服務(wù)效率、服務(wù)水平等存在不滿意的地方，向營業(yè)網(wǎng)點管理人員或上級管理部門進行的投訴。

第三條省聯(lián)社政策法規(guī)部是全省信用社（銀行）客戶投訴的綜合受理、考核和管理機構(gòu)，各辦事處、市聯(lián)社及各縣級聯(lián)社綜合部門負(fù)責(zé)轄內(nèi)信用社（銀行）客戶投訴的受理、處理和相關(guān)考核、日常管理等工作。省聯(lián)社政策法規(guī)部和市、縣信用社（銀行）綜合部門要明確專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作。

第四條為嚴(yán)格投訴管理，明確被投訴單位或個人的責(zé)任，依法、合規(guī)、公正、公平地處理客戶投訴中的責(zé)任問題，各級信用社（銀行）均應(yīng)成立責(zé)任認(rèn)定領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，設(shè)在客戶投訴管理部門，具體負(fù)責(zé)客戶投訴的責(zé)任認(rèn)定、處理等工作。

第五條本辦法所稱客戶投訴須符合下列條件：

（一）信用社（銀行）提供的服務(wù)不符合《信用社（銀行）營業(yè)網(wǎng)點文明服務(wù)規(guī)范》和銀行業(yè)協(xié)會“七公約一承諾”、“銀行業(yè)從業(yè)人員操守”的有關(guān)規(guī)定，或不符合信用社（銀行）向社會公布的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾；

（二）對信用社（銀行）收取的服務(wù)費用持有異議；

（三）與投訴事件有直接利害關(guān)系的客戶方當(dāng)事人或委托人；

（四）有明確的被投訴人或網(wǎng)點；

（五）有投訴的具體事實依據(jù)。

第六條本辦法適用于信用社（銀行）各營業(yè)網(wǎng)點和所有臨柜人員。

第二章客戶投訴渠道

第七條各級信用社（銀行）都要設(shè)立并對外公布服務(wù)監(jiān)督電話，設(shè)置意見箱、意見簿，接受社會公眾和客戶的監(jiān)督與投訴。服務(wù)監(jiān)督電話，要通過在營業(yè)網(wǎng)點公告等方式使客戶周知。

第八條客戶以下列方式反映信用社（銀行）服務(wù)質(zhì)量問題的，視為客戶投

訴，由各級信用社（銀行）客戶投訴管理部門納入客戶投訴處理程序。

（一）96668客戶服務(wù)熱線受理的投訴；

（二）客戶電話投訴；

（三）客戶來信、來訪投訴；

（四）意見箱、意見本記錄的投訴；

（五）各級黨委政府、監(jiān)管部門及有關(guān)方面轉(zhuǎn)來的關(guān)于文明規(guī)范服務(wù)方面的投訴。

第九條涉及員工違規(guī)違紀(jì)行為等方面的非文明規(guī)范服務(wù)方面的投訴，不納入本辦法處理范圍。

第三章投訴處理流程

第十條對客戶投訴實行“按職責(zé)逐級落實責(zé)任，由被投訴責(zé)任單位處理、反饋，上一級管理部門回訪、考核”的流程處理。

第十一條客戶投訴實行“首問負(fù)責(zé)制”。營業(yè)網(wǎng)點第一個接到投訴的員工，應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問題的解決；超出其處理權(quán)限的，應(yīng)及時將問題轉(zhuǎn)交營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或上一級管理部門協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果反饋客戶。全省信用社（銀行）各級客戶投訴管理人員接到的投訴，在立即轉(zhuǎn)交被投訴單位處理時，應(yīng)全程跟蹤督辦處理情況，必要時可直接向客戶反饋辦理結(jié)果。

第十二條對投訴客戶的回復(fù)，一般采用以下形式：

（一）電話回復(fù)；

（二）書面答復(fù)；

（三）上門走訪。

第十三條對客戶投訴的處理，實行限時處理制，并在最短的時間內(nèi)予以反饋：

（一）屬營業(yè)網(wǎng)點處理權(quán)限的客戶投訴，無特殊情況應(yīng)在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶及有關(guān)部門；

（二）屬辦事處、市聯(lián)社職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問題，無特殊情況應(yīng)在2個工作日內(nèi)處理，并將處理意見反饋營業(yè)網(wǎng)點及客戶；

（三）屬省聯(lián)社職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問題，無特殊情況應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理，并將處理意見反饋營業(yè)網(wǎng)點及客戶；

（四）營業(yè)網(wǎng)點受理上級客戶投訴管理、信訪等部門轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，要如實記錄，迅速處理，在反饋客戶的同時及時上報處理結(jié)果；對客戶的批評、建議和反饋意見，應(yīng)正確對待，虛心接受，認(rèn)真分析，及時改進。

第十四條因特殊情況不能按時限要求處理的，必須在處理時限內(nèi)向客戶解釋說明，并將有關(guān)情況以書面形式報上級客戶投訴管理部門。未經(jīng)許可超時的，要追究相關(guān)單位及相關(guān)人員責(zé)任。

第十五條在向客戶反饋處理結(jié)果時，應(yīng)告知客戶申請復(fù)議的方式、途徑等。客戶對處理結(jié)果不滿意的，可在15天內(nèi)向做出處理決定機構(gòu)的上級單位或同級銀行業(yè)協(xié)會提出復(fù)議申請。上級單位客戶投訴管理部門應(yīng)于10個工作日內(nèi)做出復(fù)議決定并反饋復(fù)議申請人。

第十六條建立客戶投訴回訪制度。對辦結(jié)的投訴事項，被投訴部門要全部回訪。被投訴單位的上級管理部門要按照不低于30%的比例進行回訪。投訴客戶對處理結(jié)果仍不滿意的，要根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進行分析，營業(yè)網(wǎng)點沒有責(zé)任的，將該客戶投訴按客戶投訴處理不滿意歸檔。

第十七條加強客戶投訴信息的保密工作。各級信用社（銀行）要采取必要措施加強對投訴客戶身份和有關(guān)投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶的利益，造成不良影響。

第四章責(zé)任追究及工作完善

第十八條客戶投訴責(zé)任認(rèn)定：被投訴員工的責(zé)任認(rèn)定由員工所在單位的責(zé)任認(rèn)定領(lǐng)導(dǎo)小組進行。員工對認(rèn)定結(jié)果有疑義的，可向上一級責(zé)任認(rèn)定機構(gòu)提出重新認(rèn)定的申請，由上一級責(zé)任認(rèn)定機構(gòu)做出最終認(rèn)定。

第十九條符合下列情況的客戶投訴，界定為信用社（銀行）營業(yè)網(wǎng)點責(zé)任投訴：

（一）因臨柜人員解釋不清或工作失誤造成的客戶投訴，經(jīng)核實情況屬實的；

（二）因臨柜人員服務(wù)態(tài)度惡劣引發(fā)的客戶投訴，經(jīng)核實情況屬實的；

（三）臨柜人員不按照《信用社（銀行）規(guī)范化服務(wù)手冊》執(zhí)行或不履行銀行業(yè)協(xié)會“七公約一承諾”、“銀行業(yè)從業(yè)人員操守”而引發(fā)的客戶投訴，經(jīng)核實情況屬實的；

（四）因臨柜人員操作錯誤引發(fā)資費爭議導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)核實情況屬實的。同時由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的糾紛資費。

（五）因臨柜人員業(yè)務(wù)不熟練導(dǎo)致服務(wù)超時限，經(jīng)核實情況屬實的。

第二十條符合下列情況的客戶投訴，界定為信用社（銀行）營業(yè)網(wǎng)點非責(zé)任投訴，不對臨柜人員進行責(zé)任追究：

（一）因業(yè)務(wù)流程不完善引發(fā)的客戶投訴；

（二）因技術(shù)限制或故障引發(fā)的客戶投訴；

（三）因臨柜人員不足導(dǎo)致處理業(yè)務(wù)不及時引發(fā)的客戶投訴；

（四）因客戶挑剔、誤會或不了解有關(guān)規(guī)定引發(fā)的客戶投訴。

第二十一條對責(zé)任投訴事件，各級投訴管理部門要按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人作出處理，視情節(jié)輕重分別給予經(jīng)濟處罰或紀(jì)律處分；造成客戶經(jīng)濟損失的，同

時賠償客戶損失。情節(jié)嚴(yán)重、社會影響惡劣的，給予解除勞動合同、辭退等處理。第二十二條對因流程、技術(shù)、人員配備等非臨柜人員人為因素引發(fā)的客戶投訴，各級客戶投訴管理部門應(yīng)及時將問題反饋各相關(guān)部門研究解決。

第二十三條對在處理客戶投訴問題中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問題線索，應(yīng)及時移交同級監(jiān)察保衛(wèi)部門。

第二十四條各級信用社（銀行）對在服務(wù)中非自身原因受到客戶無理指責(zé)、且能夠顧全大局、忍讓寬容的員工，應(yīng)給予表揚或適當(dāng)獎勵。

第五章考核

第二十五條各級信用社（銀行）客戶投訴管理部門要做好責(zé)任投訴的匯總、分析、考核等工作，并將責(zé)任投訴情況作為扣減指標(biāo)，納入對下績效考核范圍。第二十六條對客戶投訴管理部門轉(zhuǎn)交的投訴問題，自轉(zhuǎn)交之日起至投訴辦結(jié)，被投訴單位相關(guān)人員要與上級客戶投訴管理部門保持暢通的聯(lián)系。因聯(lián)系不到相關(guān)人員造成重復(fù)投訴的，視為營業(yè)網(wǎng)點責(zé)任投訴1次。

第二十七條各級客戶投訴管理部門要按照“四不放過”原則（發(fā)現(xiàn)問題不放過，問題不查清不放過，責(zé)任不落實不放過，問題不整改不放過），定期匯總投訴情況及責(zé)任單位的整改措施，對無整改措施或整改無明顯成效的單位，要在轄內(nèi)信用社（銀行）進行通報。

第六章附則

第二十八條各辦事處、市聯(lián)社及縣級聯(lián)社應(yīng)根據(jù)轄內(nèi)信用社（銀行）產(chǎn)品服務(wù)、組織架構(gòu)、可能接到的投訴性質(zhì)及復(fù)雜程度等因素，依照本辦法制訂客戶投訴管理實施細(xì)則，建立保證投訴處理程序有效運行的配套機制。同時，各級信用社（銀行）客戶投訴管理部門應(yīng)于每年末向上一級部門書面報告相關(guān)機制運行情況。

第二十九條本辦法由信用社（銀行）聯(lián)合社制訂，修改、解釋亦同。第三十條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第三篇：客戶服務(wù)中心管理辦法和人員守則(定稿)

江門市外經(jīng)貿(mào)局客戶服務(wù)中心管理辦法

第一章 總則

第一條 客戶服務(wù)中心是為全市外經(jīng)貿(mào)企業(yè)提供一站式服務(wù)的重要窗口。為做好客戶服務(wù)中心（下稱“客服中心”）的日常管理工作，特制定本管理辦法。

第二章 組織管理

第二條客服中心由本局黨組直接領(lǐng)導(dǎo)，委任1名分管領(lǐng)導(dǎo)主管負(fù)責(zé)。

第三條客服中心內(nèi)設(shè)管理辦公室，設(shè)主任、副主任，正、副主任主要負(fù)責(zé)各駐點科室的協(xié)調(diào)工作和客服中心的日常管理事務(wù)。

第四條客服中心窗口工作人員由各駐點科室派駐，是該科室所開展業(yè)務(wù)的全程負(fù)責(zé)人和具體接待人；駐點工作人員在行政及業(yè)務(wù)上由派駐科室主導(dǎo)，同時行政上接受客服中心正、副主任領(lǐng)導(dǎo)。

第三章 服務(wù)原則和要求

第五條 客服中心實行AB崗工作制。各窗口所屬科室要確定AB崗，保證每個工作崗位自始至終有工作人員辦事，不能出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。A崗責(zé)任人因事請假要提前一天向本科科長請示并向客服中心主任匯報，同時做好工作的移交；工作人員臨時變動調(diào)整由本科科長負(fù)責(zé)安排，如因特殊原因未能及時安排的，B崗責(zé)任人要主動頂崗，在頂崗期間要做好本職工作，并要在授權(quán)范圍內(nèi)同時履行A崗責(zé)任人的工作職責(zé)。

第六條 客服中心實施首辦（問）負(fù)責(zé)制。首辦（問）責(zé)任人要做好咨詢客戶的導(dǎo)引工作，要全面、清晰地為客戶導(dǎo)引辦事方向或方法。不得以類似“不-1-

知道”“自己找”“不清楚”等話敷衍了事。工作人員在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，不得以任何理由拒絕和推諉回答服務(wù)對象提出的問題或辦理相關(guān)事宜。一時無法辦理的，要做好解釋工作，遇重大問題要及時向局領(lǐng)導(dǎo)和本科科長匯報，努力為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

第四章 內(nèi)部管理

第七條 客服中心辦公時間與局機關(guān)工作時間一致（早上8：30—12：00；下午2：30—5：30），法定節(jié)假日照常休息。

第八條 客服中心辦公場所內(nèi)全面禁煙，所有工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行并督促辦事企業(yè)的工作人員遵守禁煙的規(guī)定。

第九條 客服中心辦公設(shè)備、公用物品管理。公用物品或個人辦公物品要擺放整齊、保持干凈，公用物品用畢要放回原處，自覺清理好本窗口的文件、資料，共同做好大廳的保潔工作。各窗口的辦公自動化設(shè)備（電腦、打印機）由本窗口的工作人員負(fù)責(zé)保管維護，上班前檢查設(shè)備確保正常工作；下班后鎖上文件柜，關(guān)掉辦公設(shè)備電源。共用的辦公設(shè)備，實行交接班制度，由各窗口輪流值班，負(fù)責(zé)大廳空調(diào)、照明設(shè)備、飲水機、座椅以及大廳商務(wù)服務(wù)中心設(shè)備等公物的使用維護。下班后清點物品，交下一位值班同事。

第十條 客服中心電話咨詢回復(fù)制度。為保證線路暢通，大廳辦公電話不得外借使用，大廳工作人員非工作需要不得隨意占用。各窗口工作人員在接到群眾咨詢未能現(xiàn)場解決時，需詳細(xì)詢問來電事由和來電人姓名、工作單位、聯(lián)系方式等，并認(rèn)真做好筆錄。不能當(dāng)即解答問題的應(yīng)告知對方答復(fù)期限或其他咨詢途徑，遇重大問題要及時上報。

第十一條 印章及重要資料保管制度。各駐點科室的辦事印章必須指定專人負(fù)責(zé)使用和保管，離開崗位及休息時間必須鎖好，確保不遺失，不被非法使用。

印章及重要資料在下午下班前必須帶回本科室內(nèi)保管，當(dāng)晚不得放在客服中心留存。

第十二條 鑰匙使用及保管制度?？头行拇髲d正門遙控和自動門鑰匙統(tǒng)一由正、副主任使用和保管，如遇特殊情況，由正、副主任指定1人保管使用，防止防盜系統(tǒng)密碼外泄。財務(wù)室鑰匙由規(guī)財科安排專人使用和保管。

第五章 資產(chǎn)管理

第十三條 固定資產(chǎn)的管理及采購制度?？头行牡霓k公設(shè)備（電腦、打印機、復(fù)印機）和辦公用具（桌椅、文件柜、地毯等）為我局固定資產(chǎn)，其使用、保管和采購參照我局制定的《江門市外經(jīng)貿(mào)局固定資產(chǎn)管理辦法》執(zhí)行（詳見附件），財務(wù)室的保險箱和驗鈔機由財務(wù)室工作人員負(fù)責(zé)保管?？头行恼⒏敝魅我鞔_一名固定資產(chǎn)專管員，對本中心的資產(chǎn)安全、完整負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)本中心資產(chǎn)的增、減及人員調(diào)入、調(diào)出相關(guān)資產(chǎn)手續(xù)的辦理，設(shè)立本中心備查帳。辦公設(shè)備的零配件損壞更換按照本局規(guī)定，統(tǒng)一報局辦公室登記購買。

第十四條 日常辦公用品的采購制度。日常辦公用品（文具、毛巾等）采購遵照本局科室采購的規(guī)章，集中到局辦公室登記領(lǐng)取。

第十五條 客服中心固定資產(chǎn)管理的監(jiān)督工作由局辦公室負(fù)責(zé)。

第六章 考勤管理

第十六條 客服中心的工作人員要自覺遵守作息制度，按規(guī)定時間上下班，做到不遲到、不早退、不曠工、不缺勤。上班時間不做與工作無關(guān)的事情，不影響和妨礙他人工作，充分合理地利用上班工作時間。

第十七條 因事、因病請假，必須按規(guī)定履行有關(guān)手續(xù)，請假條報人事科和正、副主任登記備案：

1、請事假半天的，由科室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；請事假1天的，由科室負(fù)責(zé)人同意后報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；請事假超過1天的，由科室負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)分別同意后報局長批準(zhǔn)。

2、因病請假2天以內(nèi)（含2天）的，由科室負(fù)責(zé)人同意后報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；因病請假3天以上（含3天）的，憑醫(yī)院病歷證明，由分管領(lǐng)導(dǎo)同意后報局長批準(zhǔn)。上述審批要求不包括急病住院情況。

第十八條 年休假、探親假、婚假、產(chǎn)假和喪假，使用新的《年休假申請表》和《其他休假申請表》，須經(jīng)科室負(fù)責(zé)人同意，主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，報人事科和正、副主任登記備案。合同制人員按國家規(guī)定享受年休假，有事應(yīng)申請休年假，不應(yīng)請事假（工作不滿一年的除外）。

第十九條 請假批準(zhǔn)后，應(yīng)在離開工作崗位之前，將承辦未結(jié)事項交結(jié)清楚。請假期滿后，申請續(xù)假未批或未辦續(xù)假手續(xù)，而未到崗上班者，作曠工處理。

第二十條 實行機關(guān)紀(jì)律監(jiān)督分級負(fù)責(zé)制，一級對一級負(fù)責(zé)，下級出現(xiàn)問題要追究上級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。各科室負(fù)責(zé)人要對本科室人員進行經(jīng)常性機關(guān)紀(jì)律教育，并加強日常的監(jiān)督管理。

第七章 監(jiān)督管理

第二十一條 客服中心的監(jiān)督工作由人事科具體負(fù)責(zé)，主要對客服中心工作人員辦事效率、工作態(tài)度、工作質(zhì)量進行監(jiān)督，并不定期舉辦問卷調(diào)查，聽取接受群眾意見和建議。

第八章 工作人員守則

第二十二條 為保證駐點工作人員的工作質(zhì)量，工作效率，能夠保持熱情有禮的工作態(tài)度，特制定如下工作操守：

1、敬業(yè)愛崗，熱情服務(wù)。客戶服務(wù)中心是便民服務(wù)的窗口。作為客戶服務(wù)中心工作人員，要熱愛本職工作，增強服務(wù)意識，嚴(yán)格辦事程序，提高辦事效率，以優(yōu)質(zhì)高效的工作，為企業(yè)服務(wù)。

2、勤奮好學(xué)，熟悉業(yè)務(wù)。每一位工作人員都要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律、條例、規(guī)定，學(xué)習(xí)專業(yè)知識，熟悉辦證程序、申報材料的具體要求，能夠熟練清楚解答群眾提出的業(yè)務(wù)問題。做到一次說清楚，提高辦事效率。

3、誠信待人，樹立形象。工作人員工作時要注重儀態(tài)儀表，行為要莊重大方，對群眾不了解的問題或質(zhì)疑要耐心解釋，不推諉，不爭吵，防止矛盾激化。

4、著裝得體，儀容大方。工作人員上班時應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，情緒飽滿。工作人員頭發(fā)要整潔，男士臉部要刮干凈，女士化妝要自然，佩帶飾物必須得體。工作時間按要求統(tǒng)一穿著制服，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。原則上穿著襯衣時，須扣緊袖口，要將襯衫的下擺扎在褲內(nèi)或裙內(nèi)；外衣應(yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔，領(lǐng)子應(yīng)挺刮。男士系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶外露時領(lǐng)帶夾應(yīng)處在第三至第四紐扣之間。工作人員上班時應(yīng)坐姿端正，不得坐在椅子上滑行辦事；不得坐在桌上，蹺腳時不甩腿；女士就座時應(yīng)雙膝并攏。站立時身體要挺直，應(yīng)面對客人站立行姿穩(wěn)重。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)，遵守紀(jì)律。嚴(yán)禁不按時到崗、無故缺崗，擅自離崗；嚴(yán)禁工作時間利用電腦打牌、下棋、上網(wǎng)聊天、玩游戲、看電影、聽音樂和從事其他與工作無關(guān)的活動；嚴(yán)禁不一次性將群眾咨詢或辦理事項中屬于本職工作范圍的有關(guān)辦理程序、方法及相關(guān)手續(xù)等告知服務(wù)對象；嚴(yán)禁辦事拖拉、效率低下，不在規(guī)定時限內(nèi)完成辦理事項；嚴(yán)禁工作日午間飲酒和其他時間飲酒影響工作；嚴(yán)禁對服務(wù)對象態(tài)度冷漠、行為蠻橫、作風(fēng)粗暴，與服務(wù)對象發(fā)生爭吵；嚴(yán)禁在辦理事項上推諉扯皮，人為設(shè)置障礙，故意刁難服務(wù)對象；嚴(yán)禁對應(yīng)受理、辦理的事項不受理、不辦理或有其他不作為行為。

第九章 實施時間

第二十三條 本管理辦法于年月日施行，具體條款由本局人事教育科、辦公室負(fù)責(zé)解釋。涉及內(nèi)容調(diào)整將以補充通知形式確認(rèn)。

江門市對外貿(mào)易經(jīng)濟合作局

二○○八年八月一日

第四篇：客戶服務(wù)中心培訓(xùn)場所管理辦法

客戶服務(wù)中心培訓(xùn)場所管理辦法

為加強中心教育培訓(xùn)場所與設(shè)施的管理，提高場所資源利用率，促進中心教培工作發(fā)展，特制定本辦法。

第一條

根據(jù)中心崗位工作特點，培訓(xùn)場所設(shè)在業(yè)擴大廳會議室和95598大廳會議室。其中業(yè)擴大廳以業(yè)擴專業(yè)培訓(xùn)為主，95598大廳以95598客服熱線專業(yè)培訓(xùn)為主。

第二條

培訓(xùn)場所與設(shè)施由中心培訓(xùn)員負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，班組培訓(xùn)員負(fù)責(zé)各自培訓(xùn)場所的日常管理。

第三條

中心暫定各專業(yè)培訓(xùn)或參培人數(shù)少于10人，可在中心培訓(xùn)場所進行，綜合性培訓(xùn)或參培人數(shù)超過10人，由綜合辦負(fù)責(zé)聯(lián)系公司會議室進行。

第四條

業(yè)擴大廳會議室和95598大廳會議室是中心內(nèi)部開辦培訓(xùn)班、召開培訓(xùn)會議及其他活動的場所，未經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意，不得擅自挪作他用。

第五條 多媒體教學(xué)工具的管理和使用

一、業(yè)擴大廳多媒體教學(xué)工具（計算機、電視及輔助器材）由中心培訓(xùn)員負(fù)責(zé)管理，主要承擔(dān)日常維護、檢修等工作。

二、加強多媒體教學(xué)工具的管理，不得利用多媒體教學(xué)工具打游戲、看電視等，不得無故占用。

三、不得隨意安裝、卸載軟件，不得隨意拆卸或移動多媒體教學(xué)工具。

四、發(fā)現(xiàn)故障，及時報告。

五、凡違反規(guī)定，造成多媒體工具損害的，造價賠償。第六條

本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

2010年3月17日

第五篇：銀行客戶代表講話

銀行客戶代表講話

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好，非常感謝總行領(lǐng)導(dǎo)對城西支行的關(guān)心，也非常感謝各位同仁給予我們的大力支持，在工作中雖然我們只是做了自己應(yīng)該做的事情，但是總行首長和同志們卻給了我們更多的榮譽，在此，我代表城西支行全體干部職工向大家表示深深的謝意，也更愿意談幾點體會，與兄弟支行共同交流、共同學(xué)習(xí)、共同進步，銀行客戶代表講話。

一、堅持特色化營銷，借助外力，謀求再發(fā)展 自2009年年初以來，城西支行經(jīng)歷了一個由小到大，由弱到強的漸進過程，到去年底，存款順利突破億元大關(guān)，成績固然可喜，但問題也隨之?dāng)[到了我們面前，那就是職工潛力挖掘漸盡，客戶資源相對減少，再發(fā)展后勁略顯不足，我想兄弟支行的發(fā)展過程中可能也會或多或少遇到此類問題。經(jīng)過細(xì)致的市場調(diào)查和廣泛征求大家的意見，在總行信貸營銷和文明創(chuàng)建精神的指引下，結(jié)合城西支行實際，我們提出了搞特色化營銷，借助外力，謀求再發(fā)展的整體思路。每個支行都有自己的實際情況和特點，而貫徹落實總行一系列的方針政策關(guān)鍵是結(jié)合實際靈活運用，最終目的是取得成效。城西支行周邊由于沒有大型居民區(qū)，因此，儲蓄資源相對缺乏，而隨著支行業(yè)務(wù)量增大，如果沒有一定的儲蓄存款支持則整體規(guī)模很難穩(wěn)定。為了合理調(diào)整支行存款結(jié)構(gòu)，我們以總行的兼職營銷員政策為突破口，通過聘用一定數(shù)量的兼職營銷員，同時將支行與社區(qū)的對接服務(wù)，與學(xué)校的“小行長”活動，與企事業(yè)單位的“文明創(chuàng)建”活動等一系列特色化營銷辦法，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)等方式介紹給廣大兼職營銷員，再利用他們的關(guān)系和工作去開發(fā)市場，這一點也得到了廣大營銷員的熱烈響應(yīng)和大力支持，取得了良好的效果，不但解決了支行人手不夠，資源不足的問題，而且儲蓄存款也從去年初的壹仟萬余元到目前突破了7仟萬元，徹底解決了支行發(fā)展中的穩(wěn)定性問題，發(fā)言稿《銀行客戶代表講話》。為了在特色化中尋求發(fā)展，我們將城西支行定位為：“以居民儲蓄為基礎(chǔ)，以汽銷貸款為后盾，以大型商場為突破，以兼職營銷員為外力，以理念創(chuàng)新為源泉，以人性化服務(wù)為手段”的特色化支行。通過扎扎實實人性化服務(wù)去擴大影響，樹立形象，贏得客戶，通過不懈的努力，目前已初顯成效，除了與幾家大型商場成功合作外，連蘇寧電器等單位也主動聯(lián)系我支行尋求業(yè)務(wù)合作，并主動索求合作協(xié)議，上報總部審批，不管成功與否，他們都鼓舞了我們的士氣，也更加堅定了支行的決心。沿著總行的信貸營銷、文明創(chuàng)建戰(zhàn)略，我們的道路也必將越走越寬廣，社會影響力也必將越來越大。

二、理念創(chuàng)新是事業(yè)發(fā)展取之不盡的源泉 支行要發(fā)展也需要強大的動力，而理念創(chuàng)新就是動力的源泉，在工作中我們始終堅持以人為本的理念，十幾名職工不僅僅是被管理者，他們更是決策的參與者，榮譽的共享者。在工作中我們深深感到?jīng)]有什么困難能夠阻擋大家團結(jié)起來的力量，十幾個頭腦展現(xiàn)的智慧結(jié)合到一起更能形成一股強大的合力。為了更加有利于業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們將管理模式轉(zhuǎn)化為全員參與，共商大計，將權(quán)力分配轉(zhuǎn)化為以業(yè)務(wù)為準(zhǔn)，部門分享，將服務(wù)方式轉(zhuǎn)化為客戶經(jīng)理一對一的服務(wù)，在服務(wù)手段上我們倡導(dǎo)一戶一策，花樣翻新，與社區(qū)我們搞對接，與學(xué)校我們搞“小行長”。與幼兒園我們評“無敵小寶貝”，與商場我們搞聯(lián)合卡，與小單位我們提倡人性化服務(wù)，與大客戶我們以總行俱樂部為依托定期聯(lián)誼，資源共享，信息交流，創(chuàng)新的背后帶給我們的是客戶的信任，規(guī)模的增加，是源源不斷的發(fā)展?jié)摿?。在工作中，我們始終倡導(dǎo)的是釘子精神，要求大家敢于去想，敢于去做，有1%的可能也要付出100%的努力，決不輕言放棄，很多客戶也正是被我們的韌勁所感染，反過來又感染了我們更加努力的工作，說心里話，雖然取得了一點點成績，我們更清醒的認(rèn)識到前進的道路上仍然有許多困難需要克服，創(chuàng)業(yè)的壓力也需要時時承受，但城西支行全體干部職工堅信，有總行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)，有兄弟部門給予的大力支持和無私幫助，一定能夠戒驕戒躁，不斷學(xué)習(xí)，穩(wěn)步前進，也一定能夠為商業(yè)銀行的發(fā)展做出更大的貢獻，不足之處請多指正。謝謝大家!