第一篇：客戶(hù)管理辦法

客戶(hù)管理辦法

為使公司對(duì)客戶(hù)的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開(kāi)展，特制定本辦法。

一、客戶(hù)的界定

凡是已經(jīng)采購(gòu)過(guò)本公司產(chǎn)品，或是具有采購(gòu)意向，或是任何正在使用磁鐵產(chǎn)品的公司或個(gè)人，都是客戶(hù)。

二、聯(lián)系方式

業(yè)務(wù)員跟客戶(hù)聯(lián)系，一律只能用公司統(tǒng)一分配的手機(jī)號(hào)和QQ號(hào)，不得使用私人電話或QQ號(hào)跟客戶(hù)聯(lián)系，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立刻解雇。

三、客戶(hù)檔案建立和管理

1、每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)，業(yè)務(wù)員都必須如實(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)信息登記表》，并確保所填資料的準(zhǔn)確性和正確性，建立客戶(hù)基本資料檔案。

2、業(yè)務(wù)員完成《客戶(hù)信息登記表》后，將電子文檔發(fā)給部門(mén)經(jīng)理審查。經(jīng)理審核無(wú)誤后歸檔，并編制《客戶(hù)一覽表》存入公司數(shù)據(jù)庫(kù)。

3、對(duì)客戶(hù)的重大變動(dòng)事項(xiàng)，以及客戶(hù)與本公司的業(yè)務(wù)交往，業(yè)務(wù)員都應(yīng)及時(shí)更新記入客戶(hù)檔案。

4、客戶(hù)檔案實(shí)行每季度核實(shí)制度，具體做法如下：

（1）每三個(gè)月由專(zhuān)人通過(guò)郵件、傳真、電話或回訪等方式確認(rèn)客戶(hù)信息有無(wú)變化，并根據(jù)客戶(hù)的反饋及時(shí)更新。

（2）每三個(gè)月對(duì)已下單客戶(hù)進(jìn)行采購(gòu)量統(tǒng)計(jì)和匯總，以便及時(shí)掌握客戶(hù)的采購(gòu)動(dòng)向，從而有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)調(diào)整。

5、業(yè)務(wù)員離職時(shí)，不得將客戶(hù)資料帶走。在辦理離職手續(xù)前，由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，指派其他業(yè)務(wù)員接管客戶(hù)。

四、客戶(hù)開(kāi)發(fā)和回訪

1、新客戶(hù)的首次拜訪，必須兩個(gè)業(yè)務(wù)員一同參加。拜訪前應(yīng)做好準(zhǔn)備，提高拜訪質(zhì)量，并做好拜訪記錄。

2、對(duì)一些較重要的潛力客戶(hù)，要有兩個(gè)或以上的業(yè)務(wù)員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。

3、應(yīng)做好老客戶(hù)定期回訪工作。原則上每個(gè)季度至少回訪客戶(hù)一次，以加強(qiáng)聯(lián)系并及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)向，并做好回訪記錄。

五、賬期客戶(hù)管理

1、對(duì)貨款有帳期的客戶(hù)，開(kāi)始供貨前應(yīng)對(duì)客戶(hù)有充分的了解，除了基本信息外，還應(yīng)對(duì)客戶(hù)的生產(chǎn)情況和資信狀況作詳盡的調(diào)查，填寫(xiě)《賬期客戶(hù)等記表》并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批。

2、貨款賬期最多1個(gè)月，即貨款月結(jié)。對(duì)貨款到期但未能付款的客戶(hù)，業(yè)務(wù)員應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，并及時(shí)和客戶(hù)進(jìn)行溝通，了解原因，拿出解決方案，盡快追回貨款。同時(shí)，公司也將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)該客戶(hù)暫停供貨或停止供貨，直到問(wèn)題得以解決。

第二篇：客戶(hù)投訴管理辦法

03客戶(hù)投訴管理辦法(一)目的

為求迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍

包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(三)適用時(shí)機(jī)

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序

客戶(hù)投訴處理流程，如下表。(五)客戶(hù)投訴分類(lèi)

客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。2． 量投訴發(fā)生原因。

（六）處理部門(mén)(七)處理職責(zé)

各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé) 1.業(yè)務(wù)部門(mén)

(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2.質(zhì)量管理部

(1)管理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶(hù)投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。4.制造部門(mén)

(1)針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(八)客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則 1.客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則。(××)月份(××)流水編號(hào)(××)2.編號(hào)周期以月份為原則。(九)客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并填具“客戶(hù)抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”。

2.業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后，即編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析做成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件，于“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。

12.各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。

13.客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。(十)客戶(hù)投訴案件處理期限

1.“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。2.各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限。

單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門(mén) 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門(mén)處理 期限 1/2 / / / 國(guó)內(nèi)3天國(guó)外7天 1/2 6天

（十一）客戶(hù)投訴金額核決權(quán)限

客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理

(十二)客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 1.客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

2.客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：

制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。(十三)成品退貨賬務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作賬。

(2)退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實(shí)后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依”成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬。

(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的”成品退貨單“核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶(hù)投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依?quot;客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”，由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作賬。(5)客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人統(tǒng)一發(fā)票章。②填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作賬。(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。(十五)實(shí)施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。□ 客戶(hù)投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?二)客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門(mén)或跨越部門(mén))則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)責(zé)任負(fù)擔(dān)金額 處分標(biāo)準(zhǔn) 備 注

10000元以下 悔過(guò)書(shū),另扣其點(diǎn)數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過(guò)一次 主管連帶處分,以降一級(jí)為原則 200001～400000元 小過(guò)二次 ″ 400001～1000000元 大過(guò)一次 ″ 1000001元以上 大過(guò)二次以上

(四)客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。

3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者。5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。9.交貨延遲者。10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14.檢驗(yàn)資料不符。15.其他。

以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3.大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布?？蛻?hù)投訴損失金額核算標(biāo)準(zhǔn) 損失類(lèi)別 損 失 金 額 計(jì) 算 法 索賠 依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失。折讓 依實(shí)際折讓金額計(jì)算損失。

退回 依實(shí)際退回?cái)?shù)量以實(shí)際售價(jià)的20%核算損失金額 補(bǔ)送 依A級(jí)品售價(jià)核算補(bǔ)送制品的金額核算損失。重修 依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失。（含損耗）□ 客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶(hù)投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。(三)客戶(hù)投訴罰扣方式：

1.客戶(hù)投訴案件罰扣依“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50％為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門(mén)的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。(五)服務(wù)部門(mén)的罰扣方式：

1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門(mén)罰扣方式。2.歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照制造科的罰扣方式。

第三篇：客戶(hù)回訪管理辦法

客戶(hù)回訪管理辦法 第一章 總 則

第一條 為規(guī)范客戶(hù)管理，避免有價(jià)值的客戶(hù)流失，將終端業(yè)務(wù)做得更專(zhuān)業(yè)化，提高公司信譽(yù)，特制訂本管理辦法。

第二條 回訪對(duì)象：業(yè)務(wù)涉及的所有客戶(hù)，包括代理商/經(jīng)銷(xiāo)商、集團(tuán)客戶(hù)、4S店。

第二章 管理要求

第三條 回訪方式：就地拜訪、電話拜訪。

第四條 回訪周期要求：根據(jù)回訪內(nèi)容制定回訪計(jì)劃（周計(jì)劃/月計(jì)劃），經(jīng)審批后按照回訪計(jì)劃落實(shí)回訪工作。

第五條 回訪內(nèi)容：回訪需了解以下信息。

1、區(qū)域市場(chǎng)情況

通過(guò)回訪及走訪當(dāng)?shù)乜蛻?hù)、4S店、后市場(chǎng)，了解負(fù)責(zé)區(qū)域的整體市場(chǎng)環(huán)境，包括整車(chē)市場(chǎng)情況、后市場(chǎng)情況、競(jìng)品在該區(qū)域的發(fā)展情況及策略、該區(qū)域主流汽車(chē)用品情況等。

了解公司產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的整體經(jīng)營(yíng)情況，是否存在惡意壓價(jià)、串貨等惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。

2、客戶(hù)市場(chǎng)拓展情況：

通過(guò)與客戶(hù)直接溝通或與客戶(hù)共同走訪市場(chǎng)，了解客戶(hù)在各類(lèi)型渠道的發(fā)展情況，包括新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)及老客戶(hù)的維護(hù)情況。

? 下級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商：了解客戶(hù)是否開(kāi)發(fā)下級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，如有則需了解客戶(hù)關(guān)于下級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的相關(guān)管理辦法及該下級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的情況。包括下級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的資質(zhì)、經(jīng)銷(xiāo)區(qū)域、經(jīng)銷(xiāo)渠道、商務(wù)政策等是否符合公司要求，協(xié)助客戶(hù)按照公司整體渠道管理方針優(yōu)化管理其下級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，并將該下級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的市場(chǎng)/店端覆蓋情況以書(shū)面形式反饋至公司備案。

? 集團(tuán)客戶(hù)：

? 掌握客戶(hù)所覆蓋集團(tuán)客戶(hù)的基本情況，了解客戶(hù)對(duì)已有集團(tuán)客戶(hù)的維護(hù)情況，是否持續(xù)穩(wěn)定的保持良性合作，集團(tuán)內(nèi)合作店端是否有所增加或減少，并將該客戶(hù)最新集團(tuán)客戶(hù)及下屬店端覆蓋情況以書(shū)面形式反饋至公司。

? 了解客戶(hù)是否有新增集團(tuán)客戶(hù)，了解該集團(tuán)的基本情況以及客戶(hù)與新增集團(tuán)客戶(hù)合作狀態(tài)及覆蓋店端，并將該客戶(hù)新增集團(tuán)客戶(hù)及下屬店端覆蓋情況以書(shū)面形式反饋至公司。? 4S單店：

?

掌握客戶(hù)已合作4S店端的基本情況，了解客戶(hù)對(duì)已合作店端的維護(hù)情況，是否持續(xù)穩(wěn)定的保持良性合作，如有終止合作關(guān)系的店端，需重點(diǎn)了解終止合作的原因，并將該客戶(hù)最新的店端覆蓋情況、合作狀態(tài)以及特殊情況以書(shū)面形式反饋至公司。

? 了解客戶(hù)是否有新增合作4S店端，了解該店端的基本情況，并將客戶(hù)新增店端情況以書(shū)面形式反饋至公司。

? 終端零售：了解客戶(hù)是否通過(guò)終端零售我公司產(chǎn)品，如有，則需重點(diǎn)了解其終端零售價(jià)格的政策，是否影響公司產(chǎn)品在該區(qū)域的整體運(yùn)營(yíng)，是否有悖公司在該區(qū)域的經(jīng)營(yíng)策略，如與公司策略相悖，則需取消客戶(hù)終端零售業(yè)務(wù)。

3、客戶(hù)問(wèn)題

? 市場(chǎng)開(kāi)拓問(wèn)題：了解客戶(hù)在市場(chǎng)開(kāi)拓過(guò)程中遇到的問(wèn)題，協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題，并將相關(guān)情況以書(shū)面形式反饋至公司。

? 產(chǎn)品問(wèn)題：

? 了解客戶(hù)對(duì)所經(jīng)營(yíng)的公司產(chǎn)品的各方面了解程度，并給予相應(yīng)的輔導(dǎo)。? 了解客戶(hù)對(duì)公司現(xiàn)有產(chǎn)品是否有任何問(wèn)題或建議，包括產(chǎn)品功能、穩(wěn)定性、結(jié)構(gòu)、包裝、安裝等方面，以書(shū)面形式將客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的問(wèn)題反饋至公司，經(jīng)公司評(píng)估后確認(rèn)是否予以改善。

? 了解客戶(hù)是否有任何產(chǎn)品升級(jí)、全新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的需求，以書(shū)面形式將客戶(hù)對(duì)新產(chǎn)品的需求反饋至公司，經(jīng)公司評(píng)估后確認(rèn)是否予以開(kāi)發(fā)。? 服務(wù)問(wèn)題：

? 了解客戶(hù)對(duì)公司的售前、售中、售后服務(wù)的滿意度，以及是否有任何抱怨或建議，以書(shū)面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。

? 了解客戶(hù)對(duì)公司的商務(wù)事宜（包括合同處理、訂單處理、發(fā)貨及時(shí)性、物流選擇、發(fā)票處理等方面）是否有任何問(wèn)題或建議，以書(shū)面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。? 商務(wù)政策問(wèn)題：

? 了解客戶(hù)對(duì)于公司的價(jià)格體系的意見(jiàn)及建議，了解該價(jià)格體系在區(qū)域市場(chǎng)范圍是否合理，以書(shū)面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。

? 了解客戶(hù)對(duì)公司獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)政策的意見(jiàn)及建議，了解公司現(xiàn)行激勵(lì)政策是否具有吸引力，以書(shū)面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。

? 了解其他客戶(hù)提出的關(guān)于商務(wù)政策方面的需求，并反饋至公司。

4、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況：了解客戶(hù)在所轄區(qū)域的經(jīng)營(yíng)情況。

? 主營(yíng)產(chǎn)品情況：了解客戶(hù)主營(yíng)產(chǎn)品情況以及各品類(lèi)產(chǎn)品在客戶(hù)主營(yíng)業(yè)務(wù)中的占比，對(duì)在客戶(hù)主營(yíng)業(yè)務(wù)中占比較高且非我公司產(chǎn)品的情況，應(yīng)深入了解該產(chǎn)品是否為我公司同類(lèi)，如為我公司同類(lèi)產(chǎn)品則需設(shè)法用公司產(chǎn)品全面替換該競(jìng)品。如非我公司同類(lèi)產(chǎn)品，則可策略性引導(dǎo)客戶(hù)加大我公司產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)占比。銷(xiāo)售經(jīng)理了解情況后，需以書(shū)面形式詳細(xì)反饋。

? 進(jìn)銷(xiāo)存：

? 進(jìn)貨情況：了解客戶(hù)的進(jìn)貨情況，是否按計(jì)劃從公司進(jìn)貨，是否存在非正常渠道進(jìn)貨情況，督促客戶(hù)按計(jì)劃從公司進(jìn)貨。? 銷(xiāo)售情況：

了解客戶(hù)的銷(xiāo)售渠道，是否均經(jīng)由報(bào)備的渠道銷(xiāo)售產(chǎn)品，是否存在串貨、跨區(qū)域銷(xiāo)售情況。要求客戶(hù)報(bào)備所有銷(xiāo)售渠道并且從公司規(guī)定渠道進(jìn)貨。了解客戶(hù)從公司訂購(gòu)的所有產(chǎn)品，是否均按計(jì)劃銷(xiāo)售，協(xié)助客戶(hù)快速銷(xiāo)售產(chǎn)品。

? 庫(kù)存情況：了解客戶(hù)的庫(kù)存情況，是否存在大批量庫(kù)存、是否不良/過(guò)期庫(kù)存，協(xié)助客戶(hù)有效處理庫(kù)存產(chǎn)品。避免庫(kù)存產(chǎn)品過(guò)期造成客戶(hù)損失或因客戶(hù)不當(dāng)處理庫(kù)存產(chǎn)品造成當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)。? 貨款：

? 應(yīng)付公司貨款：了解客戶(hù)是否按約定按期將貨款付至公司賬戶(hù)，督促客戶(hù)按期付款，清理公司應(yīng)收賬款，避免產(chǎn)生壞賬。

? 銷(xiāo)售回款：了解客戶(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)售回款是否良性發(fā)展，是否存在下游客戶(hù)拖欠貨款，拒不付款等情況，了解詳細(xì)情況并協(xié)助客戶(hù)催收貨款，保證客戶(hù)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)良性循環(huán)，進(jìn)而保障客戶(hù)能夠按期付清應(yīng)付公司貨款。如有此類(lèi)情況銷(xiāo)售經(jīng)理需以書(shū)面詳細(xì)說(shuō)明情況并反饋至公司，以便公司提前預(yù)案，避免該客戶(hù)資金鏈出問(wèn)題后公司無(wú)法及時(shí)響應(yīng)，影響該地區(qū)市場(chǎng)的發(fā)展。

? 價(jià)格體系：了解客戶(hù)在該地區(qū)經(jīng)營(yíng)我公司產(chǎn)品的價(jià)格體系，是否符合公司的價(jià)格原則，價(jià)格是否合理，所定價(jià)格是否影響良性銷(xiāo)售。

5、通過(guò)客戶(hù)回訪，了解客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中是否存在規(guī)范公司規(guī)定或是不合理行為，銷(xiāo)售經(jīng)理需及時(shí)將相關(guān)情況以書(shū)面形式反饋至公司。

第六條 回訪內(nèi)容反饋

銷(xiāo)售經(jīng)理在客戶(hù)回訪過(guò)程中了解到的任何情況，均需以書(shū)面形式反饋至相應(yīng)的區(qū)域經(jīng)理及公司相關(guān)人員。

第七條 考核及懲罰

客戶(hù)回訪及情況反饋將作為每月銷(xiāo)售人員考核的指標(biāo)之一，根據(jù)客戶(hù)回訪工作落實(shí)情況及有效性定考核結(jié)果，考核結(jié)果將直接影響員工當(dāng)月的績(jī)效工資。

第三章 附 則

第八條 本管理辦法由XX部制定并負(fù)責(zé)解釋。第九條 本管理辦法經(jīng)公司審批核發(fā)之日起執(zhí)行。

第四篇：客戶(hù)退換貨管理辦法

一 目 的：

明確客戶(hù)退換貨和駐外辦事處與總部之間退換貨及其借/租機(jī)回廠、參會(huì)機(jī)回廠得到及時(shí)有效處理。二 范 圍：

適用于公司所有客戶(hù)退換貨處理、租機(jī)返回、參展機(jī)回廠、公司各駐外辦事處與總部之間發(fā)生的樣機(jī)退換貨等作業(yè)。三 定 義： 無(wú) 四 權(quán) 責(zé)：

4.1.總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)退換貨申請(qǐng)的批準(zhǔn)。

4.2 銷(xiāo)售課負(fù)責(zé)退換貨全過(guò)程操作跟蹤，督導(dǎo)審核。

4.3 客服課負(fù)責(zé)借機(jī)返還、參展機(jī)回廠、退機(jī)回廠的檢查、點(diǎn)收、入庫(kù)辦理及處理申請(qǐng)。4.4 品保部負(fù)責(zé)產(chǎn)品品質(zhì)檢測(cè)。

4.5 技術(shù)部負(fù)責(zé)退機(jī)產(chǎn)品分析，給出處理意見(jiàn)，預(yù)防及糾正措施和成本評(píng)估。4.6 資材部負(fù)責(zé)安排退換貨的放置區(qū)域規(guī)劃，整改及整改后的入倉(cāng)手續(xù)。4.7 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)按研發(fā)方案及資材制令對(duì)退換機(jī)進(jìn)行整改。4.8 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)賬務(wù)結(jié)算及資產(chǎn)清查。

4.9 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)退換貨回到公司后的內(nèi)部最終處理的建議審批。五 作業(yè)內(nèi)容：

5.1 退換貨的標(biāo)準(zhǔn)：

5.1.1 公司客戶(hù)退換貨須符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，A 為必須滿足的標(biāo)準(zhǔn)，其余B、C、D 中滿足任意一個(gè)則可申請(qǐng)退換貨。

A：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品在保修期內(nèi)。時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)為硬性標(biāo)準(zhǔn)，所有退換貨都必須滿足這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

B：品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品品質(zhì)不達(dá)標(biāo)，達(dá)不到合同驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

C：財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品送出后，經(jīng)多次溝通后仍然沒(méi)有辦法支付貨款。

D：其他標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)方發(fā)生重大變故，如產(chǎn)品型號(hào)選擇失誤、合伙人解散、轉(zhuǎn)其他行業(yè)、公司經(jīng)營(yíng)狀況不良等。

5.2 退換貨的申請(qǐng)：

5.2.1 銷(xiāo)售課業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)需求，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷，如不符合標(biāo)準(zhǔn)的，則與客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明原因，妥善處理。符合標(biāo)準(zhǔn)的，則填寫(xiě)【客戶(hù)退換貨申請(qǐng)單】，提交業(yè)務(wù)主管審核。

5.2.2 業(yè)務(wù)主管跟進(jìn)業(yè)務(wù)人員提交的【客戶(hù)退換貨申請(qǐng)單】，組織內(nèi)部相關(guān)人員進(jìn)行檢討分析，必要時(shí)前往客戶(hù)處洽談協(xié)商，爭(zhēng)取讓客戶(hù)放棄退換貨。

5.2.3 經(jīng)業(yè)務(wù)主管審核后的【客戶(hù)退換貨申請(qǐng)單】，報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審核，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理必要時(shí)前往客戶(hù)處洽談協(xié)商，爭(zhēng)取讓客戶(hù)放棄退換貨。如談判失敗報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后生效。

5.2.4 銷(xiāo)售課業(yè)務(wù)人員根據(jù)經(jīng)核準(zhǔn)后的【客戶(hù)退換貨申請(qǐng)單】到客戶(hù)處處理退換事宜。5.2.5 營(yíng)銷(xiāo)文員將經(jīng)核準(zhǔn)后【客戶(hù)退換貨申請(qǐng)單】，復(fù)印分發(fā)給PMC 課及財(cái)務(wù)部。5.3 退換貨外部實(shí)施：

5.3.1 銷(xiāo)售課業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)溝通確定需要退貨，組織安排客服課調(diào)機(jī)人員前往客戶(hù)處進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)?？头S修人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品功能、外觀、零件缺失等判定，并將判定結(jié)果填寫(xiě)于【部件清單表】中，然后與客戶(hù)簽字確認(rèn)所判定結(jié)果。5.3.2 銷(xiāo)售課業(yè)務(wù)人員在退換貨當(dāng)天，需要將被退換的產(chǎn)品發(fā)生購(gòu)買(mǎi)交易時(shí)的所有單據(jù)（包括：合同、收據(jù)、送貨單、保修單、裝箱清單等）收回，并要求客戶(hù)在我司的【退貨單】上面簽字蓋公司公章，將上述資料提交財(cái)務(wù)部。

5.3.3 對(duì)于換貨，新的貨物按正常的新合同處理，具體依《訂單評(píng)審管理程序》執(zhí)行。5.4 退換貨內(nèi)部實(shí)施：

5.4.1 被退換的產(chǎn)品回到公司后，客戶(hù)服務(wù)課附上【退貨單】交成品倉(cāng)倉(cāng)管員驗(yàn)收入庫(kù)，成品倉(cāng)倉(cāng)管員作好臺(tái)賬，如產(chǎn)品過(guò)多、過(guò)重、過(guò)大不能放入成品倉(cāng)，客服課最少提前一天通知倉(cāng)庫(kù)并附上產(chǎn)品明細(xì)，倉(cāng)庫(kù)提前準(zhǔn)備場(chǎng)地，必要時(shí)提請(qǐng)上級(jí)協(xié)調(diào)處理。

5.4.3 客服課到倉(cāng)庫(kù)辦理完退貨后,填寫(xiě)【客戶(hù)退換貨處理單】分發(fā)PMC 生管、品保部，生管作好相關(guān)記錄。

5.4.4 品保部根據(jù)送檢單及【客戶(hù)退換貨處理單】，負(fù)責(zé)產(chǎn)品外觀檢驗(yàn)。品保部依據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)依《標(biāo)識(shí)追溯管理程序》執(zhí)行。

5.4.5 技術(shù)部根據(jù)客服課的【部件清單表】和品保部提交的【客戶(hù)退換貨處理單】，負(fù)責(zé)產(chǎn)品分析，內(nèi)給出整改方案，提報(bào)總經(jīng)理審批?？偨?jīng)理批準(zhǔn)后，技術(shù)部依總經(jīng)理批示的整改方案，出具聯(lián)絡(luò)單給PMC 課。

5.4.6PMC 課根據(jù)技術(shù)部提交的【客戶(hù)退換貨處理單】及整改聯(lián)絡(luò)單，結(jié)合在制生產(chǎn)狀況及評(píng)估整改所需產(chǎn)能，編排生產(chǎn)計(jì)劃安排生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行整改。并制作【發(fā)料單】下發(fā)給到生產(chǎn)部.5.4.7 生產(chǎn)部按PMC 安排的生產(chǎn)時(shí)間，到成品倉(cāng)領(lǐng)出要整改的產(chǎn)品，對(duì)照研發(fā)整改方案進(jìn)行整改，完成后依《物流過(guò)程管理程序》中成機(jī)交檢、入庫(kù)相關(guān)條款辦理入庫(kù)手續(xù)。倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收入庫(kù)后，做好標(biāo)識(shí)并建立臺(tái)賬，便于業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)查證成機(jī)狀況。對(duì)整改、調(diào)試過(guò)程中出現(xiàn)的異常，生產(chǎn)人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理。

5.4.8 銷(xiāo)售課業(yè)務(wù)人員需協(xié)助相關(guān)部門(mén)針對(duì)被退換貨產(chǎn)品回到公司后產(chǎn)生的異常問(wèn)題（客戶(hù)方面原因造成）的處理，主要負(fù)責(zé)與客戶(hù)方的溝通。

5.5 對(duì)于參展機(jī)回廠、公司各駐外辦事處與總部之間發(fā)生的樣機(jī)退換貨作業(yè)（對(duì)于此類(lèi)不由客戶(hù)方承擔(dān)責(zé)任的退回產(chǎn)品，客服課無(wú)須到廠外進(jìn)行功能、外觀、零件缺失判定，而是交接人員按有關(guān)制度處理。此類(lèi)產(chǎn)品回廠交品質(zhì)進(jìn)行功能、外觀、零件缺失判定），其它方面回廠后按5.4（5.4.8 除外）執(zhí)行。

5.6 所有單據(jù)在各部門(mén)停留的時(shí)間一般情況下為1 個(gè)工作日，特殊原因可以延長(zhǎng)，但最多不能超過(guò)3 個(gè)工作日。

5.7 相關(guān)記錄依《記錄控制管理程序》執(zhí)行。

6、相關(guān)文件：

6.1《訂單評(píng)審管理程序》 6.2《物流過(guò)程管理程序》 6.3《不合格品管理程序》 6.4《記錄控制管理程序》 6.5《標(biāo)識(shí)追溯管理程序》

7、相關(guān)記錄：

7.1【客戶(hù)退換貨申請(qǐng)單】 7.2【退換貨協(xié)議】 7.3【客戶(hù)退換貨處理單】 7.4【部件清單表】 7.5【退貨單】 7.6【發(fā)料單】

第五篇：客戶(hù)信息管理辦法

客戶(hù)信息管理辦法

第一章

總則

第一條

目的

為對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行有效管理，為銷(xiāo)售推廣提供完整的客戶(hù)資源支持，并在對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程中根據(jù)客戶(hù)需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保顧客滿意特制定本管理辦法。

第二條

適用范圍

適用于客戶(hù)信息收集、管理、維護(hù)、使用；客戶(hù)信息的保密、完善及日常管理工作等。第三條

管理職責(zé)

1．營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)、銷(xiāo)售經(jīng)理等職能線負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)工作。2．客服經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的匯總收集與運(yùn)行監(jiān)督工作。3．客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)客戶(hù)信息庫(kù)的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作。4．銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的收集工作。

第二章

客戶(hù)信息的分類(lèi)及內(nèi)容構(gòu)成

第四條

客戶(hù)及信息的分類(lèi)

1、客戶(hù)按獲取來(lái)源可分為：來(lái)電咨詢(xún)客戶(hù)；現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶(hù)；參加我司舉辦活動(dòng)客戶(hù)；已購(gòu)買(mǎi)房產(chǎn)業(yè)主；通過(guò)特殊途徑獲取的重要客戶(hù)。

2、客戶(hù)按重要程度級(jí)別可劃分為： A級(jí)，貴賓級(jí)客戶(hù)（鉆石卡）：

1、在美的地產(chǎn)項(xiàng)目累計(jì)購(gòu)買(mǎi)5000萬(wàn)元以上物業(yè)的客戶(hù)；

2、已購(gòu)買(mǎi)我司獨(dú)立別墅物業(yè)，并在其從業(yè)領(lǐng)域具有重大影響力或在美的具有一定影響力的客戶(hù)；

3、已購(gòu)買(mǎi)我司物業(yè)且對(duì)獨(dú)立或同類(lèi)型物業(yè)并能積極帶動(dòng)身邊群體購(gòu)買(mǎi)美的項(xiàng)目物業(yè)的客戶(hù)；

B級(jí)，重要客戶(hù)（鉑金卡）：

1、購(gòu)買(mǎi)我司獨(dú)立別墅或同等類(lèi)型物業(yè)；

2、購(gòu)買(mǎi)我司物業(yè)累計(jì)金額達(dá)800萬(wàn)或以上；

3、已購(gòu)買(mǎi)我司物業(yè)雖未達(dá)到以上兩點(diǎn)但在屬政府重要官員，或在行業(yè)中有重要影響力的客戶(hù)。

C級(jí)，一般重要客戶(hù)（金卡）：已在美的地產(chǎn)項(xiàng)目購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的客戶(hù)。

D級(jí)，一般客戶(hù)：對(duì)美的地產(chǎn)項(xiàng)目物業(yè)有購(gòu)買(mǎi)意向或積極參與我司所組織活動(dòng)的客戶(hù)。E級(jí)，普通咨詢(xún)客戶(hù)：日常普通來(lái)訪來(lái)電客戶(hù)。

3、客戶(hù)信息的收集亦做相應(yīng)劃分。第五條

客戶(hù)資料內(nèi)容構(gòu)成

銷(xiāo)售人員通過(guò)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電、來(lái)訪情況收集客戶(hù)基礎(chǔ)資料?？蛻?hù)基礎(chǔ)資料主要包括客戶(hù)姓名、姓別、年齡區(qū)間、聯(lián)系電話、來(lái)電來(lái)訪日期、居住工作區(qū)域、需求類(lèi)型、接受價(jià)格區(qū)間、購(gòu)買(mǎi)誠(chéng)意度、客戶(hù)基本特征等。業(yè)主信息除包含基礎(chǔ)資料外還包括成交單元、成交價(jià)格、所享優(yōu)惠折扣、聯(lián)系地址等。（相關(guān)數(shù)據(jù)可在明源系統(tǒng)中獲?。?/p>

第三章

客戶(hù)信息收集

第六條

來(lái)電來(lái)訪客戶(hù)信息由銷(xiāo)售人員每天進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。銷(xiāo)售主管每周將統(tǒng)計(jì)好的來(lái)電來(lái)訪信息發(fā)送至客服專(zhuān)員處，客服專(zhuān)員每月將匯總好的信息發(fā)送到客服經(jīng)理及市場(chǎng)策劃部指定專(zhuān)人。（表格見(jiàn)附件）

來(lái)電來(lái)訪統(tǒng)計(jì)具體流程為：銷(xiāo)售人員每天匯總→銷(xiāo)售主管每周匯總至客服專(zhuān)員→客服專(zhuān)員每月匯總至客服經(jīng)理及市場(chǎng)策劃部。

第七條 業(yè)主信息由客服專(zhuān)員在對(duì)認(rèn)購(gòu)、簽約資料統(tǒng)計(jì)時(shí)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

業(yè)主信息統(tǒng)計(jì)具體流程：客服專(zhuān)員每天統(tǒng)計(jì)成交情況→每月更新匯總至客服經(jīng)理市場(chǎng)策劃部指定專(zhuān)人。

第四章

客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)

第八條

客戶(hù)關(guān)系維護(hù)為營(yíng)銷(xiāo)部重要工作職責(zé)之一，營(yíng)銷(xiāo)部各職能線肩負(fù)不同客戶(hù)關(guān)系維護(hù)職責(zé)。

第九條 按客戶(hù)重要程度劃分，各職能線客戶(hù)關(guān)系維護(hù)主要職責(zé)：

1、營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)

每三個(gè)月對(duì)A級(jí)客戶(hù)進(jìn)行溝通回訪，了解客戶(hù)需求及對(duì)項(xiàng)目的建議與意見(jiàn)，及時(shí)向客戶(hù)發(fā)布我司最新促銷(xiāo)信息。

2、銷(xiāo)售經(jīng)理

每三個(gè)月對(duì)B級(jí)客戶(hù)進(jìn)行溝通回訪，了解客戶(hù)需求及對(duì)項(xiàng)目的建議與意見(jiàn)，及時(shí)向客戶(hù)發(fā)布我司最新促銷(xiāo)信息。

3、客服經(jīng)理

定期對(duì)向我司提供建議與意見(jiàn)的客戶(hù)進(jìn)行回訪，通過(guò)信息交換在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決，及時(shí)了解客戶(hù)最新需求，提高客戶(hù)服務(wù)水平，向客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。設(shè)立客戶(hù)投訴熱線，方便客戶(hù)對(duì)我司進(jìn)行監(jiān)督。

4、銷(xiāo)售人員

定期對(duì)自己所接待的客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向，及時(shí)向客戶(hù)發(fā)

布我司最新促銷(xiāo)信息，促成銷(xiāo)售成交。

第五章

客戶(hù)信息的日常管理及使用

第十條

客戶(hù)信息管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性，不斷地由各相關(guān)部門(mén)提供資料進(jìn)行更新。第十一條

各項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)人可直接調(diào)用本項(xiàng)目客戶(hù)信息，包含來(lái)電來(lái)訪信息及業(yè)主信息，如需調(diào)用除本項(xiàng)目外的相關(guān)信息需經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)同意后方可使用。

第十二條

未經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)同意所有對(duì)外使用的客戶(hù)信息不得以電子版形式傳遞，例如活動(dòng)需銷(xiāo)售人員電話CALL客，僅可以打印出紙制版本傳遞并在CALL客結(jié)束后回收到客服專(zhuān)員處。

第十三條

本項(xiàng)目客戶(hù)信息使用流程為：項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)人提出客戶(hù)信息使用需求→客服專(zhuān)員根據(jù)需求安排相關(guān)信息使用。

第十四條

本項(xiàng)目外客戶(hù)信息使用流程為：項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)人提出客戶(hù)信息使用需求→營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)同意需求→客服經(jīng)理確認(rèn)信息需求→客服經(jīng)理通知相關(guān)客服專(zhuān)員安排相關(guān)信息使用。

第六章 客戶(hù)信息的保密規(guī)定

第十二條

客戶(hù)資料保密工作實(shí)行既確保秘密不被泄露，又便利工作的方針。第十三條

各項(xiàng)目客戶(hù)信息的上報(bào)、收發(fā)、傳遞由客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施。各案場(chǎng)客戶(hù)資料必須設(shè)置密碼，任何非直接工作人員不得打探獲取相關(guān)客戶(hù)信息。

本項(xiàng)目以外信息的收發(fā)、傳遞由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)，如需使用需營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)同意方可。第十四條

不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露客戶(hù)資料秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摽蛻?hù)資料秘密，不準(zhǔn)通過(guò)其他方式傳遞客戶(hù)資料秘密。

第十五條

密級(jí)客戶(hù)資料的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷(xiāo)毀，由營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)或指定專(zhuān)人執(zhí)行。

第十六條

公司工作人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)資料秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行處理。

第十七條

出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并扣發(fā)工資100～500元。1．已泄露客戶(hù)資料秘密，但采取了補(bǔ)救措施的。

2．泄露了客戶(hù)資料秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的。第十八條

出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情要求賠償。1．利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客戶(hù)資料保密規(guī)定的。

2．違反保密規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買(mǎi)或違章提供公司客戶(hù)資料秘密的。3．故意或過(guò)失泄露公司重要客戶(hù)資料，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。

第七章

附則

第十九條

本規(guī)定由順德公司營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第二十條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二十一條 來(lái)訪來(lái)電表格范本。

I:來(lái)訪客戶(hù)匯總.xls

I:來(lái)電客戶(hù)匯總.xls