第一篇：銀行客戶服務管理辦法

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：

中國建設銀行客戶服務管理辦法

（暫行）

目 錄

總則

建行客戶服務管理組織體系

總公司建行項目管理工作小組工作職責 客戶服務中心服務職責與要求 客戶服務監(jiān)督考核 建行服務費用管理 附則

—１—

總公司項目領導小組與項目管理工作小組人員名單

第一章 總 則

第一條 為了切實作好中國建設銀行（以下簡稱“建行”）保險經紀服務與服務管理工作，增強金誠國際的服務競爭力，在建行系統(tǒng)內樹立金誠國際保險經紀服務品牌，特制定本辦法。

第二章 建行客戶服務管理組織體系

第二條 總公司成立建行項目領導小組

公司董事長擔任組長，公司總裁任副組長，設立項目經理與副經理。小組職責：全面負責建行統(tǒng)保項目保險經紀服務的領導、指揮、部署、決策、協(xié)調與管理工作。

第三條 總公司成立建行項目管理工作小組

工作小組由市場開發(fā)中心、客戶服務中心、機構發(fā)展中心、經紀技術中心、風險研究中心、計劃財務中心、數(shù)據(jù)信息中心相關管理人員參與組成。

工作小組職責：在項目領導小組的領導下，負責建行統(tǒng)保項目的具體組織與實施，并負責保險期內客戶服務的組織、管理、監(jiān)督與考評工作。項目經理具體負責管理工作小組的相關工作。

第四條 對應屬于公司服務范圍的建行各分行，各地客戶服務中心成立建行項目小組

項目小組由1名負責人和1-2名服務專員組成，其中至少有1名服務人員持有保險經紀人資格證書。服務人員應具有良好的業(yè)務素質、高

—２— 度的責任心與良好的敬業(yè)精神，能勝任客戶的服務要求。

項目小組職責：在總公司建行項目管理工作小組的領導下，按照《中國建設銀行固定資產保險經紀服務委托協(xié)議書》及本辦法的要求為建行各級分行提供一流的保險經紀專業(yè)服務。

屬于公司服務范圍的分行：北京、天津、河北、山西、內蒙古、遼寧、大連、吉林、黑龍江、江蘇、蘇州、山東、青島、河南、陜西、甘肅、寧夏、新疆分行和總行本級。

第三章 總公司建行項目管理工作小組工作職責

第五條 根據(jù)《中國建設銀行固定資產保險經紀服務委托協(xié)議書》的相關內容，公司建行項目管理工作小組的客戶服務職責如下：

（一）制訂保險手冊

在建行總行與保險公司簽署保險協(xié)議后，工作小組負責完成保險手冊的制作，并在15日內組織各客戶服務中心向建行各分支行提供。工作小組應向總行本部提供不少于20套保險手冊。

（二）組織分行統(tǒng)保集中培訓

在建行總行與保險公司簽署保險協(xié)議后，根據(jù)總行的要求，工作小組負責完成一級、二級分行的統(tǒng)保集中培訓。

（三）組織分行投保工作

根據(jù)建行總行與保險公司簽署的保險協(xié)議，工作小組將在保險手冊中明確投保、繳費操作流程，組織并指導各地客戶服務中心協(xié)助建行各級分行完成投保工作。

（四）提供非常規(guī)案件索賠協(xié)助服務，包括：

1、協(xié)助各地客戶服務中心進行重大索賠案件（非車險估損20萬以

—３— 上，車險估損3萬以上）的處理，包括對各地客戶服務中心的索賠工作提供指導意見、提供索賠處理建議、參與現(xiàn)場的事故處理（必要時）、對索賠工作全程跟蹤、協(xié)助與保險公司進行協(xié)調等，爭取賠案的圓滿解決。

2、協(xié)助各地客戶服務中心進行各類疑難案件、通融賠付案件、久拖 未決案件的處理，包括對各地客戶服務中心的索賠工作提供指導意見、提供索賠處理建議、協(xié)助與保險公司進行溝通協(xié)調，爭取賠案的圓滿解決。

（五）組織開展風險管理工作

定期組織風險工程師或風險管理專家對建行相關分行進行風險評估，提供風險評估報告和風險管理建議。

（六）定期向建行總行提供各類報告，包括：

1、每季度風險管理簡報；

2、每季度保險管理簡報，包括投保匯總和賠案匯總分析等；

3、統(tǒng)保半年度報告和年度報告。

（七）為建行總行提供保險咨詢服務

及時告知可能對統(tǒng)保產生影響的保險市場資訊、相關法律及政策的變更，并提供相關建議；

就總行關心的各類保險事宜提供日常咨詢服務。

（八）進行客戶回訪服務

根據(jù)經紀服務工作的開展，管理工作小組將對各一級分行提供不少于1次的回訪服務，就經紀服務征詢客戶的意見或建議。

（九）組織客戶滿意度調查工作

根據(jù)經紀服務工作的開展，管理工作小組將組織不少于一次的面向各一級、二級分行的經紀服務滿意度調查。

—４—

（十）組織安排建行總行和保險公司的各類會議

第六條 為了有效組織各地客戶服務中心作好建行的保險經紀服務工作，建行項目管理工作小組負責各地客戶服務中心的服務管理工作，主要管理職責如下：

（一）制訂與建行保險經紀服務相關的各類規(guī)章制度，指導各地客戶服務中心切實作好服務工作。

（二）組織內部培訓

組織各地客戶服務中心項目小組成員進行建行統(tǒng)保保險經紀服務集中培訓，明確服務內容、服務要求和標準。

（三）進行投保管理，包括：

1、對各地客戶服務中心提交的各分行非車險保單進行匯總、審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。

2、每月對各地客戶服務中心提交的各分行車險承保清單進行匯總、審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。

（四）進行索賠管理，包括：

1、對各級分行重大案件（（非車險估損20萬以上，車險估損3萬以上）進行申報管理

2、每月對各地客戶服務中心索賠協(xié)助案件的結案率、結案效率進行跟蹤管理。

3、每月針對各地客戶服務中心的保險索賠案件進行抽樣電話回訪，了解各地客戶服務中心索賠服務情況，聽取各級分行關于保險索賠服務方面的建議或意見。

（五）受理客戶投訴

設立服務投訴熱線，接受客戶的投訴，并負責給予投訴反饋意見。

—５—

（六）進行月度服務考核

每月針對各地客戶服務中心的建行服務情況進行考評。

（七）組織業(yè)務檢查

項目管理工作小組將不定期對各地客戶服務中心的服務工作進行現(xiàn)場檢查，檢查的內容包括不限于客戶檔案管理情況、費用管理情況等。

（八）及時組織建行保險經紀服務經驗交流與推廣

（九）組織年度工作考核

在月度考核的基礎上，對各地客戶服務中心的年度服務工作進行總體考核與獎懲。

第四章 客戶服務中心項目小組服務職責與基本要求

第七條 根據(jù)《中國建設銀行固定資產保險經紀服務委托協(xié)議書》的相關內容，客戶服務中心項目小組的服務工作職責如下：

（一）提供各級分行保險手冊

（二）投保協(xié)助服務

（三）保單維護服務

（四）索賠協(xié)助服務

（五）年度回訪服務

（六）其他服務，包括但不限于：

1、組織培訓服務

2、風險管理服務

3、個人關注服務

4、保險咨詢與新業(yè)務開發(fā)

—６— 具體服務內容及要求詳見考核細則。

第八條 根據(jù)公司建行項目管理工作小組的要求，各地客戶服務中心負責配合做好內部的管理工作，主要工作職責如下：

1、項目小組配備合格人員；

2、設立客戶服務專線，接受本地建行分行的保險報案與咨詢，項目小組服務人員移動電話保持24小時開通服務；

3、嚴格執(zhí)行月度工作計劃與總結制度；

4、嚴格執(zhí)行業(yè)務登記制度；

5、做好客戶檔案管理工作；

6、作好服務費用支出帳目管理。具體工作內容及要求詳見考核細則。第九條 其他基本要求

各地客戶服務中心嚴格執(zhí)行客戶信息保密制度。除非經過公司客戶服務中心同意，任何人不得向客戶和保險公司之外的第三方泄露客戶的任何檔案資料及相關信息。

第五章 客戶服務監(jiān)督考核

第十條 客戶服務工作推行監(jiān)督、檢查和考核制度。公司建行項目管理工作小組負責定期對各地客戶服務中心的建行服務情況進行檢查、考核、評比，并將建行服務情況納入到年終考核。

第十一條 公司建行項目管理工作小組專設考核辦公室，設在公司客戶服務中心?？己宿k公室逐月對各地客戶服務中心的服務情況進行考核評分。市場開發(fā)中心、機構發(fā)展中心、財壽險經紀技術中心、風險研

—７— 究中心聯(lián)合參與評分。具體考核評分細則請參見《中國建設銀行保險經紀服務考核細則》。

第十二條 公司建行項目管理工作小組專設投訴電話，設在公司客戶服務中心，負責受理客戶投訴。

第十三條 公司客戶服務中心負責對各地客戶服務中心的客戶服務工作情況進行檢查與指導，主要采用現(xiàn)場檢查方式。

第十四條 公司客戶服務中心負責定期組織各級分行客戶服務反饋調查與分析?？蛻舴辗答佌{查包括現(xiàn)場調查（客戶回訪）和非現(xiàn)場調查（滿意度問卷調查或電話調查）方式。

第十五條 客戶服務人員在客戶服務工作中出現(xiàn)工作失職、工作錯誤，并造成負面影響的，應根據(jù)負面影響的嚴重程度分別給予警告、記過、降職、降薪、換崗、開除等處分。

第六章 客戶服務費用管理

第十六條 各地客戶服務中心建行服務費用由總公司按月核發(fā)，每月核定的費用與考核分數(shù)直接掛鉤。

第十七條 具體服務費用管理要求和服務費用標準參見《中國建設銀行保險經紀服務費用管理辦法（暫行）》

第七章 附 則

—８—

一、本規(guī)定自頒布之日起實行。

二、本規(guī)定由公司建行項目管理工作小組負責解釋。

—９—

金誠國際保險經紀有限公司二00六年八月十四日

附件：

總公司項目領導小組與項目管理工作小組

項目領導小組

組長：王進 董事長

副組長：王震 總裁

小組成員：劉居

一、劉國松、李濤 總裁助理

項目管理工作小組

項目經理：劉居一

項目副經理：劉國松、李濤

項目組成員：庚申、張繼英、南海、陳黎、徐健

—１０—

第二篇：銀行客戶授信額度管理辦法

中國農業(yè)銀行關于印發(fā)《中國農業(yè)銀行客戶授信額度管理辦法（試行）》的通知

頒布單位: 中國農業(yè)銀行

形式: 部門規(guī)章

類別: 經濟法 金融 銀行

原文

原文文件

中國農業(yè)銀行關于印發(fā)《中國農業(yè)銀行客戶授信額度管理辦法（試行）》的通知

中國農業(yè)銀行關于印發(fā)《中國農業(yè)銀行客戶授信額度管理辦法（試行）》的通知

各省、自治區(qū)、直轄市分行，各直屬分行：

為了貫徹二季度全國分行行長例會精神，落實人民銀行《關于印發(fā)商業(yè)銀行授權、授信管理暫行辦法的通知》要求，規(guī)范我行授信管理，總行制定了《中國農業(yè)銀行客戶授信額度管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），現(xiàn)印發(fā)給你們，并就有關事項通知如下，請認真遵照執(zhí)行。

一、對客戶實行授信額度管理是一項新的銀行業(yè)務，其主要目的是為了規(guī)避、防范企業(yè)信用風險，提高銀行的信貸資產質量，保護社會公眾和商業(yè)銀行的合法權益。為此，各級行要認真領會客戶授信額度管理辦法的精神實質，在開展授信業(yè)務時，要目標明確、工作積極、權責明晰、任務落實，促進客戶授信管理工作的順利進行。鑒于授信額度管理是一種新的業(yè)務管理方法，各級行宜分步穩(wěn)妥地推行，先在信用等級Ａ級以上的客戶中試行，待總結經驗后，再逐步推廣。

二、實行客戶授信額度管理，是各級行在授權范圍內，對客戶信用額度的內部控制，不是銀行對客戶承諾的必保的信用額度，銀行在核定的額度內，根據(jù)企業(yè)的實際需要，按規(guī)定審核辦理。

三、授信額度管理辦法與我行其他信貸管理辦法是密切聯(lián)系的，各級行必須在堅持原有信貸管理辦法的基礎上，按照本辦法的要求，加強對客戶授信額度的管理，實行全面風險控制，不得因實行授信額度控制而放松對客戶的信貸管理。

四、各行應按照《辦法》的要求，結合當?shù)貙嶋H制定實施細則，在執(zhí)行過程中有什么問題，請及時向總行反映。

附：中國農業(yè)銀行客戶授信額度管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范和加強中國農業(yè)銀行（以下簡稱農業(yè)銀行）內部監(jiān)督控制，增強防范、抵御風險能力，提高銀行業(yè)務經營管理水平，根據(jù)中國人民銀行《商業(yè)銀行授權、授信管理辦法》、《中國農業(yè)銀行授權管理暫行辦法》、《中國農業(yè)銀行資產負債管理辦法》及農業(yè)銀行其他有關制度，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱授信，是指在一定時間內農業(yè)銀行各經營行在上級行授權范圍內對單個客戶規(guī)定的內部控制信用的最高限額。

第三條 本辦法所稱授信人是指農業(yè)銀行各級信貸業(yè)務經辦行，受信人是指與農業(yè)銀行有信貸業(yè)務關系，農業(yè)銀行給予授信額度的客戶。

第四條 本辦法業(yè)務范圍適用于農業(yè)銀行的本外幣信用業(yè)務，具體包括本外幣貸款、貼現(xiàn)、信用卡透支、承兌、國內外信用證、對外擔保、進出口押匯和擔保提貨等。

第二章 授信原則

第五條 授信應遵循區(qū)別對待、動態(tài)調整的原則。

（一）根據(jù)不同客戶的生產經營情況、財務狀況、資產負債比例、貸款方式、債務償還能力以及法人代表的素質、管理水平、風險意識，核定不同的授信額度。

（二）在核定的授信額度內，根據(jù)客戶的實際資金需要、還款能力及有關的信貸政策，具體確定單項業(yè)務的授信額度。

（三）根據(jù)客戶所在地區(qū)的金融風險和信用變化情況，及對客戶經營情況的影響，調整對客戶的授信額度。

（四）根據(jù)客戶生產經營情況和信用情況的變化，及法人代表的變更，調整對客戶的授信額度。

第六條 農業(yè)銀行未實行授信管理的客戶原則上不得增加信用額度。

第三章 授信的對象與種類

第七條 授信對象即受信人，是指經工商行政管理機關核準登記，實行獨立核算、在農業(yè)銀行開立存款賬戶的企業(yè)法人。

第八條 授信種類包括貸款業(yè)務授信、貼現(xiàn)業(yè)務授信、承兌業(yè)務授信和擔保業(yè)務授信。

（一）貸款業(yè)務（含打包貸款）授信是指授信人根據(jù)國家和農業(yè)銀行信貸政策、客戶的生產經營狀況、法人代表的素質與管理水平，以及一定時期內預計受信人貸款總需求量核定的貸款最高限額。

（二）貼現(xiàn)業(yè)務授信是指授信人根據(jù)國家和農業(yè)銀行信貸政策，以及一定時期內預計受信人票據(jù)貼現(xiàn)的總發(fā)生額核定的購買未到期銀行承兌匯票的最高限額。

（三）信用卡授信是指授信人根據(jù)國家和農業(yè)銀行信貸政策、受信人（特指持卡的企業(yè)法人）的資信程度和擔保情況，給予受信人信用卡透支的最高限額。

（四）承兌業(yè)務授信是指授信人根據(jù)國家和農業(yè)銀行信貸政策，以及客戶在一定時期內預計需要銀行提供承兌的總量核定的承諾在銀行承兌匯票到期日支付匯票金額累計的最高限額。

（五）國內外信用證業(yè)務授信是指授信人根據(jù)國家和農業(yè)銀行信貸政策，以及一定時期內預計受信人申請國內外信用證的總額核定的開出國內外信用證及辦理信用證項下進出口押匯、擔保提貨的最高限額。

（六）對外擔保授信是指授信人根據(jù)國家和農業(yè)銀行信貸政策，以及一定時期內預計向受信人的其他債權人承諾在受信人不能履行債務時，代為償付債務的總額所核定的對客戶擔保的最高限額。

第四章 授信的審批程序 第九條 授信額度的審批實行逐級審批制，各級行在上級行的授權范圍內對客戶進行授信額度的管理，總行授予各省、自治區(qū)、直轄市分行和各直屬分行授信額度的審批權限；分行授予所轄地市行授信額度的審批權限，依次類推。分行授信額度的審批權限為：

一類行：單一客戶總授信額度５億元人民幣以下（含外幣）。

二類行：單一客戶總授信額度４億元人民幣以下（含外幣）。

三類行：單一客戶總授信額度２億元人民幣以下（含外幣）。

以外幣為結算單位的業(yè)務授信額度按業(yè)務發(fā)生日國家外匯管理局公布的外幣匯率折算成人民幣。

第十條 授信的審批程序包括：

（一）受信人向銀行提供基本情況；

（二）信貸部門對受信人進行評估，提出信用管理的初步方案；

（三）貸款審查委員會審查，核定授信額度；

（四）經批準后，形成授信書。授信書不與客戶見面，由農業(yè)銀行內部保管。授信書內容包括：

１．授信人全稱；

２．受信人全稱；

３．授信的類別、金額及期限；

４．授信復核時間；

５．授信人認為應規(guī)定的其他內容。

第五章 授信額度的核定

第十一條 總授信額度的最高限額不超過受信人賬面總資產的７５％或所有者權益的３倍。

第十二條 單一客戶總授信額度不得超過對其實行授信管理行各項貸款總余額的１０％。單一客戶總授信額度等于各單項業(yè)務授信額度之和?？偸谛蓬~度中以抵押、質押為基礎的部分不超過客戶提供擔保物變現(xiàn)總額的７０％。單項授信額度核定如下：

（一）短期貸款（含打包貸款）授信額度不超過客戶有效資產乘以上期末資產負債率之積的５０％。

（二）長期貸款授信額度不超過項目固定資產投資的７０％。

（三）貼現(xiàn)授信、信用卡透支授信、１年期以內進口信用證業(yè)務授信視同短期貸款授信管理，納入短期貸款授信額度之內，信用卡透支授信額度不得超過信用卡透支限額。

（四）承兌授信額度原則上不超過上期商品（材料）購進總額的３０％。

（五）國內信用證、國內擔保業(yè)務授信視同承兌授信管理，納入承兌授信額度之內。

（六）對外借款擔保、融資租賃擔保、補償貿易項下現(xiàn)匯履約擔保、透支擔保、１年以上延期付款擔保、遠期信用證業(yè)務授信視同長期貸款管理，納入長期貸款額度之內。

（七）貿易項下履約擔保業(yè)務授信根據(jù)貿易合同和客戶履約能力核定。

（八）進口押匯、出口押匯、擔保提貨業(yè)務授信根據(jù)信用證余額核定。

第十三條 企業(yè)集團只對其總公司授信，總公司總授信額度可以分解到有關子公司，各子公司授信額度之和，不超過總公司總授信額度。第六章 授信額度的期限、調整與中止

第十四條 授信的有效期為１年。

第十五條 授信額度有效期內，在不超過總授信額度的前提下，單項授信額度經上級行批準后，可以適當調整。

第十六條 發(fā)生下列情況之一，授信人應調整授信額度直至中止授信：

（一）受信人發(fā)生重大經營困難和風險；

（二）受信人企業(yè)機制發(fā)生重大變化（包括分立、合并、關停等）；

（三）受信人還款信用下降，貸款逾期或欠息；

（四）其他應改變授信額度的情況。

第七章 授信的監(jiān)督管理

第十七條 各級行建立對客戶授信的報告、統(tǒng)計、監(jiān)督制度，各省、自治區(qū)、直轄市分行和各直屬分行每半年向總行上報授信額度的核定、使用情況的書面報告，分行以下各級行每季向上級行上報授信額度的核定和使用情況。

第十八條 授信發(fā)生重大情況變化，要及時報告上級行，直至總行。第八章 罰 則

第十九條 各省、自治區(qū)、直轄市分行和各直屬分行及轄屬各級行在未經上級行批準的情況下，為客戶提供的信用額度超過核定的授信額度，視越權行為的性質和造成的經濟損失，對主要負責人和直接責任人予以下列處分：

（一）警告；

（二）通報批評；

（三）限期糾正或補救；

（四）停辦或部分停辦業(yè)務；

（五）調整授信額度或取消授信權利；

（六）取消主要負責人和直接責任人１年直至終生在農業(yè)銀行的任職資格。

第二十條 客戶提供虛假情況或授信經辦人員失職引起核定的授信額度錯誤，對客戶停止授信，并限期追回貸款和銀行承兌匯票等，根據(jù)情況追究責任人責任。

第九章 附 則

第二十一條 各省、自治區(qū)、直轄市分行和各直屬分行可以根據(jù)本辦法，結合實際制定實施細則，并報總行備案。第二十二條 本辦法由總行負責制定、解釋和修訂。

第二十三條 本辦法自發(fā)布之日起試行。

第三篇：客戶服務管理辦法

交易[2003]10號

印發(fā)《客戶服務管理辦法》的通知

廣東省廣電集團公司、廣西電力有限公司、云南電力集團有限公司、貴州省電力公司、海南省電力公司：

為加強對各子公司客戶服務的管理、監(jiān)督和考核，市場交易部制定了《客戶服務管理辦法》，請認真貫徹執(zhí)行。

特此通知。

附件：客戶服務管理辦法

二○○三年七月十八日

主題詞：電力 服務 管理 辦法

中國南方電網有限責任公司行政部 2003年7月21日印發(fā) 打字:朱德燕 校對:李保平份數(shù):15

附件：

客戶服務管理辦法

1、總則

1.1 為認真貫徹“優(yōu)質、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務方針，牢固樹立客戶至上的服務理念，提高客戶服務水平，樹立公司嶄新的社會形象，特制定本辦法。

1.2 本辦法適用于中國南方有限責任公司（下稱“南方電網公司”）各子公司客戶服務的管理、監(jiān)督與考核。

1.3 本辦法所指的“客戶服務”是指供電企業(yè)及其員工在涉及客戶的業(yè)擴報裝、抄表、收費、用電檢查、計量裝拆表、“95598”客戶服務系統(tǒng)、供電搶修、需求管理等供用電業(yè)務中，以滿足客戶需要為目標的行為和活動。

2、職責分工

2.1南方電網公司市場交易部是客戶服務的綜合管理部門，其主要工作職責是：

2.1.1 制定公司城市、農村供電規(guī)范化服務標準以及考核細則。指導各子公司制定供電服務承諾。

2.1.2 制定公司供電營業(yè)示范窗口標準和考核辦法。2.1.3 制定供電營業(yè)廳統(tǒng)一配置標準。2.1.4 制定公司客戶服務支持系統(tǒng)建設規(guī)范。

2.1.5 向公司提出開展客戶服務活動意見，定期策劃開展有關客戶服務專項活動。

2.1.6 指導各子公司開展客戶服務工作。2.1.7 每月20日前編制客戶服務信息簡報。2.1.8 制定客戶滿意率調查辦法。2.1.9 組織開展客戶服務工作檢查。2.1.10 組織供電營業(yè)窗口考核和評比工作。2.1.11 受理客戶有關供電服務的投訴。

2.2 南方電網公司監(jiān)察部是客戶服務的監(jiān)督部門，其主要工作職責是：

2.2.1 制定行風建設規(guī)劃。

2.2.2 組織開展供電服務承諾監(jiān)督工作。2.2.3 組織開展供電規(guī)范化服務監(jiān)督工作。2.2.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設的監(jiān)督工作。2.2.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評比工作。2.2.6 制定客戶服務監(jiān)督辦法。

2.2.7 受理違法違紀問題的舉報，以及涉及行風問題的投訴舉報。

2.3 南方電網公司黨群部是客戶服務的管理部門，其主要工作職責是：

2.3.1 制定供電營業(yè)行為規(guī)范。2.3.2 組織建設客戶服務文化工作。

2.3.3 參加客戶服務監(jiān)督、檢查和考核工作。

2.4 各子公司市場營銷部門是本單位客戶服務的綜合管理部門。其主要工作職責是：

2.4.1 貫徹、執(zhí)行南方電網公司制定的行風建設規(guī)劃。2.4.2 制定供電服務承諾。

2.4.3 督導各供電單位開展客戶服務工作。

2.4.4 制定客戶服務支持系統(tǒng)建設規(guī)劃，并負責組織開展客戶服務支持系統(tǒng)建設和驗收工作。

2.4.5 策劃和組織開展客戶服務專項活動。

2.4.6 向本公司和南方電網公司提出開展有關客戶服務活動意見。

2.4.7 負責每月15日前上報客戶服務信息簡報。2.4.8 組織開展供電單位客戶服務檢查工作。2.4.9 組織供電營業(yè)窗口考核和評比工作。2.4.10 制定客戶服務指標。2.4.11 受理客戶有關供電服務的投訴。

2.5 各子公司監(jiān)察部是客戶服務的監(jiān)督部門，其主要工作職責是：

2.5.1 貫徹、執(zhí)行南方電網公司制定的行風建設規(guī)劃。2.5.2 組織開展供電服務承諾監(jiān)督工作。2.5.3 組織開展供電規(guī)范化服務監(jiān)督工作。2.5.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設的監(jiān)督工作。

2.5.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評比工作。2.5.6 制定客戶服務監(jiān)督辦法。

2.5.7 受理違法違紀問題的舉報，以及涉及行風問題的投訴舉報。

3、客戶服務管理內容

3.1 南方電網公司每年制定客戶服務工作計劃，計劃中包括窗口建設、供電規(guī)范化服務檢查，提出開展客戶服務主題宣傳活動建議等內容。

3.2 各子公司每年制定客戶服務管理工作計劃，計劃中應包括窗口單位建設、考核、評比，走訪和召開客戶座談會、開展客戶服務主題宣傳活動等內容。

3.3 各子公司按月匯總客戶服務信息，總結“95598”客戶服務系統(tǒng)受理業(yè)務咨詢、故障報修、投訴舉報、辦理用電業(yè)務、表揚建議、客戶回訪、計劃停電提醒服務、催繳電費等各項工作以及電話接通率、受理業(yè)務答復率、平均等待時間等各項指標，分析客戶服務存在問題，對存在問題提出整改措施。

3.4 各子公司每年組織大客戶座談會或走訪大客戶，召開供電單位行風監(jiān)督員會議，征集、聽取客戶服務的意見和建議，并制訂整改措施。

3.5 各子公司定期組織有關客戶服務交流和培訓工作，提高營銷人員業(yè)務水平和服務技巧。

3.6 各子公司每年對客戶服務工作進行總結，表彰客戶服 5 務優(yōu)秀工作者。

4、檢查與考核

4.1 南方電網公司市場交易部會同有關部門每年將定期或不定期組織對子公司窗口建設、供電規(guī)范化服務工作開展情況進行檢查，每兩年進行一次南方電網公司供電營業(yè)示范窗口考核。

4.2 各子公司每年應至少組織一次對供電單位客戶服務工作情況檢查，每年至少組織一次走訪大客戶或舉辦大客戶座談會等方式，廣泛征集和聽取客戶意見。

4.3 南方電網公司市場交易部負責對各子公司的客戶服務有關指標進行匯總。次年一月底前公布上年執(zhí)行情況并報公司有關領導和有關部門。

4.4 各子公司對各供電單位客戶服務情況實行考核，對未完成客戶服務指標的供電單位進行通報。

5、附則

5.1 本辦法由南方電網公司市場交易部負責解釋。5.2 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第四篇：客戶服務管理辦法

客戶服務管理辦法

1、總則

1.1 為認真貫徹“優(yōu)質、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務方針，牢固樹立客戶至上的服務理念，提高客戶服務水平，樹立公司嶄新的社會形象，特制定本辦法。

1.2 本辦法適用于中國南方有限責任公司（下稱“南方電網公司”）各子公司客戶服務的管理、監(jiān)督與考核。

1.3 本辦法所指的“客戶服務”是指供電企業(yè)及其員工在涉及客戶的業(yè)擴報裝、抄表、收費、用電檢查、計量裝拆表、“95598”客戶服務系統(tǒng)、供電搶修、需求管理等供用電業(yè)務中，以滿足客戶需要為目標的行為和活動。

2、職責分工

2.1南方電網公司市場交易部是客戶服務的綜合管理部門，其主要工作職責是：

2.1.1 制定公司城市、農村供電規(guī)范化服務標準以及考核細則。指導各子公司制定供電服務承諾。

2.1.2 制定公司供電營業(yè)示范窗口標準和考核辦法。

2.1.3 制定供電營業(yè)廳統(tǒng)一配置標準。

2.1.4 制定公司客戶服務支持系統(tǒng)建設規(guī)范。

2.1.5 向公司提出開展客戶服務活動意見，定期策劃開展

1有關客戶服務專項活動。

2.1.6 指導各子公司開展客戶服務工作。

2.1.7 每月20日前編制客戶服務信息簡報。

2.1.8 制定客戶滿意率調查辦法。

2.1.9 組織開展客戶服務工作檢查。

2.1.10 組織供電營業(yè)窗口考核和評比工作。

2.1.11 受理客戶有關供電服務的投訴。

2.2 南方電網公司監(jiān)察部是客戶服務的監(jiān)督部門，其主要工作職責是：

2.2.1 制定行風建設規(guī)劃。

2.2.2 組織開展供電服務承諾監(jiān)督工作。

2.2.3 組織開展供電規(guī)范化服務監(jiān)督工作。

2.2.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設的監(jiān)督工作。

2.2.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評比工作。

2.2.6 制定客戶服務監(jiān)督辦法。

2.2.7 受理違法違紀問題的舉報，以及涉及行風問題的投訴舉報。

2.3 南方電網公司黨群部是客戶服務的管理部門，其主要工作職責是：

2.3.1 制定供電營業(yè)行為規(guī)范。

2.3.2 組織建設客戶服務文化工作。

2.3.3 參加客戶服務監(jiān)督、檢查和考核工作。

2.4 各子公司市場營銷部門是本單位客戶服務的綜合管理部門。其主要工作職責是：

2.4.1 貫徹、執(zhí)行南方電網公司制定的行風建設規(guī)劃。

2.4.2 制定供電服務承諾。

2.4.3 督導各供電單位開展客戶服務工作。

2.4.4 制定客戶服務支持系統(tǒng)建設規(guī)劃，并負責組織開展客戶服務支持系統(tǒng)建設和驗收工作。

2.4.5 策劃和組織開展客戶服務專項活動。

2.4.6 向本公司和南方電網公司提出開展有關客戶服務活動意見。

2.4.7 負責每月15日前上報客戶服務信息簡報。

2.4.8 組織開展供電單位客戶服務檢查工作。

2.4.9 組織供電營業(yè)窗口考核和評比工作。

2.4.10 制定客戶服務指標。

2.4.11 受理客戶有關供電服務的投訴。

2.5 各子公司監(jiān)察部是客戶服務的監(jiān)督部門，其主要工作職責是：

2.5.1 貫徹、執(zhí)行南方電網公司制定的行風建設規(guī)劃。

2.5.2 組織開展供電服務承諾監(jiān)督工作。

2.5.3 組織開展供電規(guī)范化服務監(jiān)督工作。

2.5.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設的監(jiān)督工作。

2.5.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評比工作。

2.5.6 制定客戶服務監(jiān)督辦法。

2.5.7 受理違法違紀問題的舉報，以及涉及行風問題的投訴舉報。

3、客戶服務管理內容

3.1 南方電網公司每年制定客戶服務工作計劃，計劃中包括窗口建設、供電規(guī)范化服務檢查，提出開展客戶服務主題宣傳活動建議等內容。

3.2 各子公司每年制定客戶服務管理工作計劃，計劃中應包括窗口單位建設、考核、評比，走訪和召開客戶座談會、開展客戶服務主題宣傳活動等內容。

3.3 各子公司按月匯總客戶服務信息，總結“95598”客戶服務系統(tǒng)受理業(yè)務咨詢、故障報修、投訴舉報、辦理用電業(yè)務、表揚建議、客戶回訪、計劃停電提醒服務、催繳電費等各項工作以及電話接通率、受理業(yè)務答復率、平均等待時間等各項指標，分析客戶服務存在問題，對存在問題提出整改措施。

3.4 各子公司每年組織大客戶座談會或走訪大客戶，召開供電單位行風監(jiān)督員會議，征集、聽取客戶服務的意見和建議，并制訂整改措施。

3.5 各子公司定期組織有關客戶服務交流和培訓工作，提高營銷人員業(yè)務水平和服務技巧。

3.6 各子公司每年對客戶服務工作進行總結，表彰客戶服務優(yōu)秀工作者。

4、檢查與考核

4.1 南方電網公司市場交易部會同有關部門每年將定期或不定期組織對子公司窗口建設、供電規(guī)范化服務工作開展情況進行檢查，每兩年進行一次南方電網公司供電營業(yè)示范窗口考核。

4.2 各子公司每年應至少組織一次對供電單位客戶服務工作情況檢查，每年至少組織一次走訪大客戶或舉辦大客戶座談會等方式，廣泛征集和聽取客戶意見。

4.3 南方電網公司市場交易部負責對各子公司的客戶服務有關指標進行匯總。次年一月底前公布上年執(zhí)行情況并報公司有關領導和有關部門。

4.4 各子公司對各供電單位客戶服務情況實行考核，對未完成客戶服務指標的供電單位進行通報。

5、附則

5.1 本辦法由南方電網公司市場交易部負責解釋。

5.2 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第五篇：客戶服務管理辦法

交易[2003]10號

印發(fā)《客戶服務管理辦法》的通知

廣東省廣電集團公司、廣西電力有限公司、云南電力集團有限公司、貴州省電力公司、海南省電力公司：

為加強對各子公司客戶服務的管理、監(jiān)督和考核，市場交易部制定了《客戶服務管理辦法》，請認真貫徹執(zhí)行。

特此通知。

附件：客戶服務管理辦法

二○○三年七月十八日

主題詞：電力服務管理辦法

中國南方電網有限責任公司行政部2003年7月21日印發(fā) 打字:朱德燕校對:李保平份數(shù):151

附件：

客戶服務管理辦法

1、總則

1.1 為認真貫徹“優(yōu)質、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務

方針，牢固樹立客戶至上的服務理念，提高客戶服務水平，樹立公司嶄新的社會形象，特制定本辦法。

1.2 本辦法適用于中國南方有限責任公司（下稱“南方電

網公司”）各子公司客戶服務的管理、監(jiān)督與考核。

1.3 本辦法所指的“客戶服務”是指供電企業(yè)及其員工在涉及客戶的業(yè)擴報裝、抄表、收費、用電檢查、計量裝拆表、“95598”客戶服務系統(tǒng)、供電搶修、需求管理等供用電業(yè)務中，以滿足客戶需要為目標的行為和活動。

2、職責分工

2.1南方電網公司市場交易部是客戶服務的綜合管理部

門，其主要工作職責是：

2.1.1 制定公司城市、農村供電規(guī)范化服務標準以及考核

細則。指導各子公司制定供電服務承諾。

2.1.2 制定公司供電營業(yè)示范窗口標準和考核辦法。

2.1.3 制定供電營業(yè)廳統(tǒng)一配置標準。

2.1.4 制定公司客戶服務支持系統(tǒng)建設規(guī)范。

2.1.5 向公司提出開展客戶服務活動意見，定期策劃開展有關客戶服務專項活動。

2.1.6 指導各子公司開展客戶服務工作。

2.1.7 每月20日前編制客戶服務信息簡報。

2.1.8 制定客戶滿意率調查辦法。

2.1.9 組織開展客戶服務工作檢查。

2.1.10 組織供電營業(yè)窗口考核和評比工作。

2.1.11 受理客戶有關供電服務的投訴。

2.2 南方電網公司監(jiān)察部是客戶服務的監(jiān)督部門，其主要工作職責是：

2.2.1 制定行風建設規(guī)劃。

2.2.2 組織開展供電服務承諾監(jiān)督工作。

2.2.3 組織開展供電規(guī)范化服務監(jiān)督工作。

2.2.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設的監(jiān)督工作。

2.2.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評比工作。

2.2.6 制定客戶服務監(jiān)督辦法。

2.2.7 受理違法違紀問題的舉報，以及涉及行風問題的投訴舉報。

2.3 南方電網公司黨群部是客戶服務的管理部門，其主要工作職責是：

2.3.1 制定供電營業(yè)行為規(guī)范。

2.3.2 組織建設客戶服務文化工作。

2.3.3 參加客戶服務監(jiān)督、檢查和考核工作。

2.4 各子公司市場營銷部門是本單位客戶服務的綜合管理部門。其主要工作職責是：

2.4.1 貫徹、執(zhí)行南方電網公司制定的行風建設規(guī)劃。

2.4.2 制定供電服務承諾。

2.4.3 督導各供電單位開展客戶服務工作。

2.4.4 制定客戶服務支持系統(tǒng)建設規(guī)劃，并負責組織開展客戶服務支持系統(tǒng)建設和驗收工作。

2.4.5 策劃和組織開展客戶服務專項活動。

2.4.6 向本公司和南方電網公司提出開展有關客戶服務活動意見。

2.4.7 負責每月15日前上報客戶服務信息簡報。

2.4.8 組織開展供電單位客戶服務檢查工作。

2.4.9 組織供電營業(yè)窗口考核和評比工作。

2.4.10 制定客戶服務指標。

2.4.11 受理客戶有關供電服務的投訴。

2.5 各子公司監(jiān)察部是客戶服務的監(jiān)督部門，其主要工作職責是：

2.5.1 貫徹、執(zhí)行南方電網公司制定的行風建設規(guī)劃。

2.5.2 組織開展供電服務承諾監(jiān)督工作。

2.5.3 組織開展供電規(guī)范化服務監(jiān)督工作。

2.5.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設的監(jiān)督工作。

2.5.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評比工作。

2.5.6 制定客戶服務監(jiān)督辦法。

2.5.7 受理違法違紀問題的舉報，以及涉及行風問題的投訴舉報。

3、客戶服務管理內容

3.1 南方電網公司每年制定客戶服務工作計劃，計劃中包括窗口建設、供電規(guī)范化服務檢查，提出開展客戶服務主題宣傳活動建議等內容。

3.2 各子公司每年制定客戶服務管理工作計劃，計劃中應包括窗口單位建設、考核、評比，走訪和召開客戶座談會、開展客戶服務主題宣傳活動等內容。

3.3 各子公司按月匯總客戶服務信息，總結“95598”客戶服務系統(tǒng)受理業(yè)務咨詢、故障報修、投訴舉報、辦理用電業(yè)務、表揚建議、客戶回訪、計劃停電提醒服務、催繳電費等各項工作以及電話接通率、受理業(yè)務答復率、平均等待時間等各項指標，分析客戶服務存在問題，對存在問題提出整改措施。

3.4 各子公司每年組織大客戶座談會或走訪大客戶，召開供電單位行風監(jiān)督員會議，征集、聽取客戶服務的意見和建議，并制訂整改措施。

3.5 各子公司定期組織有關客戶服務交流和培訓工作，提高營銷人員業(yè)務水平和服務技巧。

3.6 各子公司每年對客戶服務工作進行總結，表彰客戶服

務優(yōu)秀工作者。

4、檢查與考核

4.1 南方電網公司市場交易部會同有關部門每年將定期或不定期組織對子公司窗口建設、供電規(guī)范化服務工作開展情況進行檢查，每兩年進行一次南方電網公司供電營業(yè)示范窗口考核。

4.2 各子公司每年應至少組織一次對供電單位客戶服務工作情況檢查，每年至少組織一次走訪大客戶或舉辦大客戶座談會等方式，廣泛征集和聽取客戶意見。

4.3 南方電網公司市場交易部負責對各子公司的客戶服務有關指標進行匯總。次年一月底前公布上年執(zhí)行情況并報公司有關領導和有關部門。

4.4 各子公司對各供電單位客戶服務情況實行考核，對未完成客戶服務指標的供電單位進行通報。

5、附則

5.1 本辦法由南方電網公司市場交易部負責解釋。

5.2 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。