第一篇：出版專業(yè)實務(wù)思考題

出版專業(yè)實務(wù)思考題

一、出版物選題策劃

1、什么是選題？什么是選題策劃？

答：選題是對未來出版物的設(shè)想和構(gòu)思，包括內(nèi)容和形式等方面的整體設(shè)計。出版物是出版物產(chǎn)品設(shè)計的中心環(huán)節(jié)，內(nèi)容包括選題設(shè)計、實施方案和營銷方案的設(shè)想，涉及編輯復(fù)制發(fā)行的全過程。

1、選題策劃包括哪些基本步驟？

答：包括信息梳理、選題設(shè)計、選題論證、選題優(yōu)化。

2、圖書選題策劃中的內(nèi)容與形式設(shè)計包括哪些方面？

答：包括讀者對象、主題與名稱、體裁和篇幅、開本、裝訂樣式和版面形式、與同類出版物的比較。

3、選題實施方案中應(yīng)該考慮哪些問題？

答：應(yīng)考慮對作者的選擇核對生產(chǎn)周期的大致安排。

4、圖書選題策劃中的營銷方案需要分析哪些情況？

答：需要分析目前市場狀況、未來市場狀況預(yù)測以及營銷策略。

5、選題申報有哪些程序? 答：編輯擬就選題報告后，應(yīng)該將其提交編輯室主任，審核同意后提交主管領(lǐng)導(dǎo)。

6、為什么要進行選題論證？選題論證的方式有哪幾種？

答：選題論證對于保證選題質(zhì)量有極為重要的意義，是確定選題計劃的決定性環(huán)節(jié)。選題論證的方式有一級論證和分級論證兩種。

7、選題論證應(yīng)該從哪幾個方面進行？這些方面的論證各有什么要求？ 答：精神文化價值判斷，從引導(dǎo)性和獨創(chuàng)性上來評估未來出版物的精神文化價值及可能產(chǎn)生的社會效益。市場適應(yīng)性判斷，從針對性和前瞻性角度進行評估。效益判斷，把社會效益放在首位的前提下努力獲取經(jīng)濟效益。可行性判斷，看選題是否超出了出版單位的業(yè)務(wù)范圍，作者的寫作能力是否勝任，開發(fā)選題所需的投資本單位能否接受，選題的特殊專業(yè)要求編輯能否駕馭。

8、什么是選題的優(yōu)化？如何優(yōu)化？

答：一方面是使選題的清晰度進一步提高，可操作性進一步增強。另一方面是根據(jù)出版物市場的變化，適時地對選題的內(nèi)容進行修改、補充和調(diào)整。可以集中品牌、人力、物力等優(yōu)勢突出重點選題，舍棄某些不必要的或過失的選題。

10、選題計劃的結(jié)構(gòu)有哪幾種？選題計劃的特點體現(xiàn)在哪些方面？

答：有選題知識結(jié)構(gòu)、選題層次結(jié)構(gòu)、選題功能結(jié)構(gòu)、選題消費者結(jié)構(gòu)、選題效益結(jié)構(gòu)。特點體現(xiàn)在整體性、指導(dǎo)性、穩(wěn)定性、靈活性

11、組稿的方式有哪幾種？

答：有個別約稿、社會集稿、群體集稿。其中社會集稿方式期刊編輯經(jīng)常采用。

12、組稿通常包括哪些步驟？各個步驟中需要做好哪些工作？

答：包括組稿的準(zhǔn)備、聯(lián)系作者、商討撰稿事宜、確定約稿關(guān)系。需要在組稿準(zhǔn)備過程中深入研究選題、制訂組稿方案、物色合適作者。

13、與作者約稿后、編輯還應(yīng)做好哪些工作？

答：編輯要充分發(fā)揮參謀的作用，幫助作者完善創(chuàng)作計劃，堅定創(chuàng)作信心，選擇最佳創(chuàng)作方案。并為作者做好服務(wù)工作。

二、圖書編輯

1、三審制的基本要求是什么？有哪些作用？

答：初審應(yīng)有具有編輯職稱或具備一定條件的助理編輯人員擔(dān)任，復(fù)審應(yīng)由具有正、副編審職稱的編輯室豬肉一級的人員擔(dān)任，終審應(yīng)由具有正、副編審職稱的社長、總編輯擔(dān)任。作用：以分級制度力求保證對于稿件判斷、評價的客觀性，最大限度地避免由于某及審稿者的知識不足或責(zé)任心不強或工作疏漏而導(dǎo)致的偏差、失誤。

2、三審制的各個審級應(yīng)分別承擔(dān)哪些任務(wù)? 答:初審者要在通讀全稿的基礎(chǔ)上，對稿件的政治導(dǎo)向、思想傾向和價值，稿件的具體內(nèi)容、體例、文字等進行全面審查和研究。在此基礎(chǔ)上，對稿件的優(yōu)點和缺點進行分析，進而對稿件的質(zhì)量作出實事求是的評價，對不是組織得來的稿件，還要對它產(chǎn)生的社會效益和經(jīng)濟效益進行預(yù)估。復(fù)審者必須在把握全稿的基礎(chǔ)上，對某些需要特別注意的部分進行更為仔細(xì)的深度。終審者主要審查稿件的政治導(dǎo)向與思想傾向，要從更高的角度審視稿件是否有違法率法規(guī)與有關(guān)的方針政策，師傅哦有悖于社會主義精神文明建設(shè)的宗旨和社會道德規(guī)范，是否具有學(xué)術(shù)價值或文化藝術(shù)價值，是否可產(chǎn)生一定的社會效益和經(jīng)濟效益。

3、稿件送外審的原因和目的是什么？對外審者有哪些要求？

答：因出版單位缺少相應(yīng)專業(yè)的編輯人員、難以把握其中專業(yè)性內(nèi)容質(zhì)量的稿件，才需要進行外審。送外審的目的是對稿件作準(zhǔn)確評價、避免錯誤，以提高圖書質(zhì)量。外審人員應(yīng)具備較高的學(xué)科專業(yè)知識水平；熟悉該學(xué)科研究的最新進展和該學(xué)科著作的出版狀況；有相當(dāng)?shù)奈淖止Φ祝粚W(xué)術(shù)上無門戶之見，能作出客觀的學(xué)術(shù)評價。

4、對稿件內(nèi)容質(zhì)量的評價包括哪些具體要求？

答：包括稿件的政治性、思想性、科學(xué)性、知識性和獨創(chuàng)性，以及穩(wěn)定性、藝術(shù)性等方面。

5、對稿件形式質(zhì)量的評價包括哪些具體要求？

答：主要包括稿件的框架結(jié)構(gòu)、行文格式、表述形式三個方面。

6、審稿結(jié)論包括哪幾種？對相應(yīng)的稿件應(yīng)該如何處理？

答：審稿結(jié)論分為接受出版、退修和退稿三種。作出審稿結(jié)論，必須采用撰寫書面審稿意見的形式。

7、編輯加工整理與審稿有什么關(guān)系？

答：審稿與編輯加工整理是編輯過程中的兩個環(huán)節(jié)，兩者不可同時進行。編輯加工整理必須在審稿的基礎(chǔ)上進行。

8、編輯加工整理包括哪些內(nèi)容？

答：包括消滅差錯、潤飾提高、規(guī)范統(tǒng)一、核對引文、查對資料、校訂譯文、推敲標(biāo)題、撰寫和規(guī)范輔文。

9、審定發(fā)稿時需要做什么工作？編輯對復(fù)審終審?fù)嘶氐母寮€要做哪些工作？

答：完成對稿件的編輯加工整理后，編輯應(yīng)該進行復(fù)查稿件、清稿謄抄、檢點稿件、編排次序等稿件整理工作。復(fù)審終審者審查后退回的稿件，編輯必須仔細(xì)翻閱檢查，處理復(fù)審、終審提出的意見。

10、編輯處理校樣包括哪些工作內(nèi)容？要求各是什么？

答：審讀校樣，采取通讀方式，主要是檢查和解決原稿排版后出現(xiàn)的新問題，同時還要處理編輯加工整理階段遺漏或疏忽的問題。處理作者的修改和校對人員的質(zhì)疑，從排版質(zhì)量角度和權(quán)屬的結(jié)構(gòu)組成角度檢查付印清樣。

11、什么是圖書輔文？主要有哪幾種？它們有什么特點？

答：圖書正文的輔助文字，有識別性輔文，包括封面文字和書名頁文字，介紹性輔文，包括內(nèi)容提要，作者簡介，封面宣傳語。說明性輔文，包括出版前言、序言、前言、凡例、出版后記、跋、后記。檢索性輔文，包括目錄和索引。參考性輔文，包括注釋、參考文獻(xiàn)、名詞解釋、譯名對照表、大事年表。輔文有利于保證圖書的完整性，強化圖書功能，指導(dǎo)購買和閱讀，有利于檢索的準(zhǔn)確快捷。

12、編輯在圖書輔文方面應(yīng)該做哪些工作？

答：選擇輔文設(shè)置，選擇輔文作者，審讀加工輔文。

13、什么是圖書重印？圖書重印具有哪些重要意義？

答：重印是圖書第一次印刷后，沒有改動或者改動甚少的再次印制。重印的意義有，及時滿足社會的需要，符合最佳經(jīng)濟效益原則，可以不斷提高圖書質(zhì)量。

14、什么是圖書再版？圖書再版具有哪些重要意義？

答：再版是對原書作較大修改后重新排版印刷。再版的圖書不可再用原書號。再版是文化積累的重要方式，是圖書更新的重要途徑，可以提升圖書的使用價值，可以使出版資源得到深度開發(fā)，可以打造圖書的品牌。

15、圖書重印應(yīng)該按照什么樣的程序進行？

答：查驗出版合同，進行市場調(diào)查，提出重印報告，審讀重印書，辦理重印發(fā)稿手續(xù)。

16、什么是重版率？計算重版率有什么意義？

答：重版率是全年出書種數(shù)中重印書與再版書種數(shù)之和所占的比例。重版率高，就意味著出版單位所出的書質(zhì)量好，社會效益高。重版書也反映了出版單位的經(jīng)濟效益狀況。值得再版的圖書，往往也有重印的可能，三、期刊出版

1、期刊的定義和構(gòu)成要素是什么？

答：期刊是有固定名稱，用卷、期或者年、季、月順序編號，以印刷方式復(fù)制的，以紙介質(zhì)為載體的，成冊的連續(xù)出版物。構(gòu)成要素：有一個穩(wěn)定的名稱；連續(xù)出版；順序編號；有以紙為載體，用印刷方式復(fù)制并裝訂成冊的形態(tài)。

2、期刊與圖書和報紙比較，有哪些獨特的媒體特征？

答：與報紙相比，差異主要在：外在形態(tài)、出版周期、信息時效、內(nèi)在容量、版面風(fēng)格 與圖書相比：延續(xù)性、時效性、節(jié)奏性、一次性、定向性。并且期刊可以成為良好的廣告載體，圖書則不能。

3、期刊的發(fā)行分為幾種？各有什么特點？

答：分為公開發(fā)行和內(nèi)部發(fā)行。公開發(fā)行的期刊可以向國內(nèi)外公開發(fā)行征訂，內(nèi)部發(fā)行期刊只能在境內(nèi)按主管單位確定的發(fā)行范圍征訂、發(fā)行。公開發(fā)行的期刊，主辦單位可以向有關(guān)管理機構(gòu)申領(lǐng)國際標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)出版物號和國際標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)出版物號條碼。

4、國家對于期刊的創(chuàng)辦和變更登記各有哪些規(guī)定？ 答：期刊出版單位創(chuàng)辦須按規(guī)定報請新聞出版總署審批，主辦單位持總署批準(zhǔn)文件到省級新聞出版局審核《期刊出版登記表》后，持出版局發(fā)放的《期刊出版許可證》到工商行政管理部門辦理登記手續(xù)，依法領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。期刊出版單位和主要主辦單位須在同一行政區(qū)域。

5、什么是刊號？刊號由哪些部分組成？在刊號的使用方面應(yīng)注意什么問題？

答：刊號是中國標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)出版物號的習(xí)稱。由ISSN和CN組成?？柕姆峙湓瓌t是一刊一號，兩部分可合在一起印刷，置于期刊面封右上角、版本記錄頁和底封下方。ISSN獨立印刷時，應(yīng)印于期刊面封右上角、版本記錄也，也可與條碼一起印刷。CN號獨立印刷時，應(yīng)印于版本記錄頁和底封下方。

6、國家對于期刊編輯活動有哪些規(guī)定？

答：期刊除了可以發(fā)表原創(chuàng)作品外，還可以依照著作權(quán)法的規(guī)定，轉(zhuǎn)載摘編其他報紙刊物上已發(fā)表的公開作品，但必須尊重著作權(quán)人的各項合法權(quán)益。期刊出版單位應(yīng)有符合本專業(yè)要求的專職主編和一定數(shù)量的專職編輯，負(fù)責(zé)具體的編輯工作。期刊采編業(yè)務(wù)與經(jīng)營業(yè)務(wù)必須嚴(yán)格分開。期刊的廣告經(jīng)營者不得參與期刊的采訪、編輯等出版活動。經(jīng)總署認(rèn)定具有新聞采編業(yè)務(wù)的期刊社在登記地以外的地區(qū)設(shè)立記者站，必須報經(jīng)擬設(shè)機構(gòu)所在地省級新聞出版局批準(zhǔn)。期刊出版單位如需與境外出版機構(gòu)開展合作出版項目，須經(jīng)總署批準(zhǔn)。

7、期刊應(yīng)該印有哪些標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)志？它們各應(yīng)置于什么部位？

答：期刊須在底封或目錄頁上刊載版本記錄，刊號見第5題。期刊須在面封的醒目位置刊載期刊名稱和年、月、期、卷等順序編號，刊名以外的其他文字不得比刊名更明顯。

8、期刊出版增刊和合訂本應(yīng)該注意哪些問題？

答：每種期刊每年可以出版兩期增刊（精選本、精華本、珍藏本）。出版增刊必須報請省級新聞出版局審批。申請報告中必須擬出增刊的文章編目、印數(shù)、定價、出版時間、印刷單位。申請獲得批準(zhǔn)的，由省級新聞出版局發(fā)給一次性的增刊準(zhǔn)印證。增刊內(nèi)容必須符合正刊的業(yè)務(wù)范圍，必須與正刊的開本和發(fā)行方式一致。增刊的版本記錄除刊印必備項目外，還須刊印增刊許可證編號，面封須注明“增刊”字樣。合訂本不得對內(nèi)容另行編排，在面封明顯位置標(biāo)明合訂本字樣。違法內(nèi)容不得收入合訂本，已經(jīng)注銷登記的期刊，不得出版合訂本。

9、國家對于期刊廣告經(jīng)營有哪些基本規(guī)定？

答：第一，期刊出版單位要經(jīng)營廣告，必須向工商行政管理部門申請，期刊應(yīng)在每期的版本記錄中注明“本刊廣告許可證XXX號”。

第二，期刊發(fā)布廣告前，出版單位應(yīng)嚴(yán)格審查廣告客戶是否具有發(fā)布資格。第三，嚴(yán)禁利用發(fā)布新聞的形式刊登廣告，期刊發(fā)布的廣告應(yīng)當(dāng)有廣告標(biāo)記。第四，廣告語應(yīng)當(dāng)使用普通話和規(guī)范漢字，不得單獨使用外國語言文字。第五，期刊每年刊載公益廣告的版面應(yīng)不少于商業(yè)廣告版面的3% 第六，酒類廣告的刊載每期不得超過兩條，并不得置于面封。

10、期刊的市場定位為什么非常重要？

答：市場定位是期刊生存發(fā)展的關(guān)鍵，如果期刊定位不準(zhǔn)或不具有定位上的優(yōu)勢，就很難在市場競爭中取勝。

11、期刊的市場定位包括哪些要素？有哪些具體途徑？

答：內(nèi)容定位、讀者定位和風(fēng)格定位是期刊市場定位的基本要素。具體途徑有：通過調(diào)查確定市場定位，通過試刊校正市場定位，通過改刊調(diào)整市場定位。

12、期刊編輯工作有別于圖書編輯工作的總體特點有哪些？

答：期刊編輯工作的總體特點表現(xiàn)在：主體性策劃、結(jié)構(gòu)性組配、時效性要求。

13、期刊的欄目設(shè)置有什么作用？設(shè)計欄目時應(yīng)該注意什么問題？

答：欄目可以使期刊眉目清楚、條理明晰，讓讀者一目了然閱讀方便。欄目可以使各篇原本單獨存在的作品體現(xiàn)出內(nèi)容上或形式上的內(nèi)在聯(lián)系，塑造期刊的整體形象。別具一格的欄目還可以強化期刊的個性。設(shè)計欄目時應(yīng)注意：符合宗旨，體現(xiàn)特色。點面結(jié)合，結(jié)構(gòu)合理。既要穩(wěn)定，又求創(chuàng)新。名稱簡明，內(nèi)容貼切。

14、什么是期刊的專題策劃？其作用是什么？ 答：是為了產(chǎn)生較為深遠(yuǎn)的社會影響而圍繞同一主題組織一組作品推出。它有助于增強期刊的內(nèi)容深度和作品力度，吸引更多讀者關(guān)注。

15、期刊編輯進行作品組配時應(yīng)該注意哪些問題？

答：要注意突出重點、合理布局、控制總字?jǐn)?shù)和總篇數(shù)、前后呼應(yīng)。

16、期刊的組稿有哪些具體特點？

答：有兩大特點：組稿對象更為廣泛、組稿過程靈活高效。

17、期刊編輯應(yīng)如何處理校樣頁面的余缺？

答：期刊編輯對頁面余缺的處理，應(yīng)在初校樣上完成，一般方法有抽稿、轉(zhuǎn)頁、縮行、增稿、補白。

18、期刊稿件的管理工作要注意哪些問題？

答：期刊編輯要認(rèn)真處理來稿，注意做到及時登記、及時審讀和及時答復(fù)。對稿件要適當(dāng)儲備，總量要適當(dāng)，類型要均衡，靈活調(diào)控稿件儲備量。

19、學(xué)術(shù)期刊中文摘、關(guān)鍵詞標(biāo)引和參考文獻(xiàn)著錄分別有何具體要求？

答：學(xué)術(shù)性較強和篇幅較長的都應(yīng)附有文摘，其位置一般在題名之后、關(guān)鍵詞之前。文摘要客觀反映文章內(nèi)容，不可加進文章內(nèi)容外的解釋或評論，尤其不得進行自我評價。文摘不得簡單重復(fù)題名中已有的信息，要著重反映文章的新內(nèi)容和主要觀點。文摘要排除在本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)已成常識性或科普性的內(nèi)容。文摘要用第三人稱的寫法，文摘結(jié)構(gòu)要嚴(yán)謹(jǐn)，表達(dá)簡明語義貼切，一般不分段落。向國外發(fā)行的期刊，可以附外文文摘。

關(guān)鍵詞置于文摘之后、正文之前。它的形式有敘詞和自由詞兩種。

期刊中的參考文獻(xiàn)主要是索引性的，凡是引有資料的文獻(xiàn)，均應(yīng)列入?yún)⒖嘉墨I(xiàn)表，說明其來源。

20、期刊發(fā)布廣告有哪些獨特的媒體效果？

答：第一，期刊擁有較為固定的讀者群，根據(jù)讀者群體的消費需要，有針對性地刊登廣告，可以更有效地實現(xiàn)廣告目的。

第二，期刊的權(quán)威性和公信力更容易直接傳導(dǎo)給所刊登的廣告。第三，期刊的閱讀率較高，廣告的時效就長，具有良好的廣告效應(yīng)。

第四，期刊的紙張設(shè)計與印制相對精美，尤其適合表現(xiàn)一些高品質(zhì)的廣告圖片。

21、期刊經(jīng)營廣告的原則是什么？策劃廣告需要注意什么問題？

答：期刊應(yīng)依法經(jīng)營廣告業(yè)務(wù)、維護讀者利益、保持期刊風(fēng)格、對廣告客戶負(fù)責(zé)。

期刊的廣告經(jīng)營要注意合理定價，巧分廣告的版面，進行專題廣告和系列廣告的策劃，增強宣傳創(chuàng)意。

22、廣告與期刊的發(fā)行量、成本和利潤之間存在什么樣的關(guān)系？ 答：

四、書刊整體設(shè)計

1、選擇書刊開本、結(jié)構(gòu)及裝訂樣式時應(yīng)該考慮哪些因素？它們具體體現(xiàn)在哪些方面？ 答：選擇開本需要考慮書刊的性質(zhì)、門類和用途。圖標(biāo)、公式的簡繁和大小。文字的結(jié)構(gòu)和編排體裁。版面字?jǐn)?shù)的多少及篇幅大小，材料的合理使用，叢書系列書期刊的形態(tài)應(yīng)統(tǒng)一，讀者對象的特點。書刊結(jié)構(gòu)有必備部件和可選部件。常見的書刊裝訂樣式有平裝、精裝、騎馬訂、線裝、散頁裝。

2、書刊美術(shù)設(shè)計的特點、內(nèi)容和手段各是什么？

答：特點是：從屬性與獨立性相統(tǒng)一，文化性與商品性相統(tǒng)一，藝術(shù)性與科學(xué)性相結(jié)合，時代特色與民族特色相結(jié)合。

內(nèi)容是：主要是對封面、扉頁進行整體上的有創(chuàng)意的藝術(shù)形式設(shè)計、加工，有時也包括對護封、環(huán)襯、襯頁、各種插頁以及函套、腰封的設(shè)計。

手段是：藝術(shù)的手段，技術(shù)的手段，材料與印刷工藝的手段。

3、怎樣選擇書刊書心用紙？

答：大部分圖書書心都用膠印書刊紙和膠版印刷紙，工具書用字典紙比較多。文藝類圖書用輕質(zhì)印刷紙的也日益增多。精美畫冊和期刊多采用低定量的涂布美術(shù)印刷紙和輕量涂布紙。

4、書刊裝幀工藝材料與表面整飾加工工藝各有哪些種類？ 答：書刊裝幀主要有織物材料，特種紙張，塑料，其他材料。

表面整飾加工工藝有上光工藝，包括熱固化上光和紫外線固化上光。覆膜工藝，包括光膜和亞光膜。壓痕工藝，包括凹凸壓痕和浮雕壓痕。特種印刷工藝，包括燙印、立體印刷、磁性印刷、浮凸印刷。

5、設(shè)計書刊表面整飾加工方案需要考慮哪些因素？

答：應(yīng)該綜合考慮書刊內(nèi)容與市場需求、材料與工藝屬性、生產(chǎn)成本三方面的因素。

6、版心規(guī)格設(shè)計包括哪些內(nèi)容？版心在版面上的大小與位置應(yīng)該如何設(shè)計？

答：版心規(guī)格設(shè)計包括版心大小的設(shè)計，版心位置的設(shè)計，版面字?jǐn)?shù)的設(shè)計。版心的大小要根據(jù)書刊的性質(zhì)、種類和既定開本來選擇確定。書刊輔文部分的版心，可以設(shè)計成與正文部分不完全相同的規(guī)格。一般書刊版心在版面上的位置是左右居中略偏下，即天頭略大于地腳。

7、版面字?jǐn)?shù)設(shè)計與哪些因素相關(guān)？怎樣計算每行字?jǐn)?shù)、版心寬度、沒面行數(shù)及版心高度？版面字?jǐn)?shù)與書脊寬度有什么關(guān)系？

答：版心寬度=每行字?jǐn)?shù)*0.35*文字磅數(shù)。其中0.35*文字磅數(shù)為每字寬度。版心高度=0.35*【文字磅數(shù)*行數(shù)+行距磅數(shù)*（行數(shù)-1）】 膠版紙書脊寬度=0.0006*紙張定量*總頁面數(shù)

輕質(zhì)紙書脊寬度=0.5*面數(shù)*紙張定量*紙張系數(shù)/1000

8、圖書正文版式設(shè)計有哪些具體內(nèi)容？

答：包括主體文字版式設(shè)計、標(biāo)題版式設(shè)計、引文版式設(shè)計、注釋版式設(shè)計。

9、圖書正文主體文字的版式設(shè)計包括哪些內(nèi)容？

答：包括分割版心形成的版面及其選用、字體字號的選用、10、對圖書標(biāo)題的設(shè)計應(yīng)把握哪些要點？ 答：標(biāo)題的字體字號必須依據(jù)圖書的類別、開本和相應(yīng)標(biāo)題的等級來確定。標(biāo)題需要的形式，序號的字號和字體應(yīng)與標(biāo)題相同。標(biāo)題適當(dāng)增加間空。標(biāo)題的占行。還有標(biāo)題的轉(zhuǎn)行，左右居中的圖書標(biāo)題，其長度超過版心寬度的3/4時，應(yīng)轉(zhuǎn)行處理，虛詞不能成為下一行的第一個字。

11、對圖書引文、注釋的設(shè)計應(yīng)把握哪些要點？

答：短句引文一般選用與主體文字相同的版式。打斷因為為了與主體文字有所區(qū)別，另有特殊格式。注釋一般由注文、注碼、注線構(gòu)成。

12、對圖書書眉和頁碼的版式設(shè)計應(yīng)把握哪些要點？ 答：書眉用字的字號必須小于正文文號。橫排書頁碼一般用阿拉伯?dāng)?shù)字，豎排書一般用漢字，頁碼不占版心。不帶裝飾的頁碼應(yīng)為階梯型，帶裝飾的頁碼兩邊裝飾線之間的距離要以頁數(shù)最多的頁碼為準(zhǔn)。

13、對圖書中一些輔文的版式設(shè)計應(yīng)該包括哪些要點？ 答：包括目錄的版式設(shè)計，前言序言后記的版式設(shè)計，附錄版式設(shè)計。人名索引、地名索引、事件索引、專業(yè)名詞索引可以排成雙欄或者多欄。

14、期刊正文主體文字、標(biāo)題的版式設(shè)計各有哪些特點？ 答：期刊的主體文字可以橫排、豎排兼?zhèn)?，期刊的頁面可以合用，期刊的版式設(shè)計可以分欄，同一個頁面上分屬于不同文章的那些部分，可以采用不同的分欄形式。同一篇文章一般不設(shè)欄線。期刊的字體字號多樣，宋體是期刊正文主要使用的字體，不過不能將黑體字用作正文字體。期刊正文和少年兒童閱讀的期刊都不應(yīng)小于五號字。線條和底紋在期刊中很多樣，期刊的文字可以轉(zhuǎn)頁，超過五行而不足半個頁面的，就可以轉(zhuǎn)頁處理。標(biāo)題的設(shè)計主要體現(xiàn)在文章篇名的安排上，大致有，15、與圖書版式設(shè)計相比，期刊書眉、頁碼、目次頁的版式設(shè)計各有哪些特點？

答：期刊中不同欄目可以用不同的書眉格式，期刊的書眉文字多在天頭靠近翻口處。書眉多設(shè)置書眉線，書眉文字與書眉線排在一行內(nèi)，也可排在書眉線之上或之下。書眉格式一經(jīng)設(shè)定，便在一定時間內(nèi)保持穩(wěn)定。期刊頁碼的字體、字號無一定限制，位置可設(shè)在書眉，也可設(shè)在地腳，甚至設(shè)在翻口。期刊目次頁可以置于書心第一頁，也可置于封

二、封三，甚至是面封或者底封。期刊目次頁的條目等級只有兩級——欄目名稱和文章篇名。文章篇名一般由文章篇名、作者姓名和頁碼組成。

五、書刊校對

1、校對工作的基本制度是什么？他們的具體要求有哪些？

答：堅持責(zé)任校對制度和“三校一讀”制度。校樣必須經(jīng)過初校、二校、三校和通讀檢查。重點圖書和工具書應(yīng)相應(yīng)增加校次。終校必須由本社有中級以上專業(yè)技術(shù)職稱的專職校對人員擔(dān)任。

2、什么是謄樣？謄樣有哪些基本要求？

答：謄樣又稱過紅、過錄、謄錄、并樣，是在結(jié)束某次校樣的校對之前，將幾份校樣上確認(rèn)需作的改動謄抄合并至一份校樣上的工作。謄樣一般由責(zé)任編輯承擔(dān)，責(zé)任校對復(fù)核檢查。

3、什么是核紅？付印清樣的核紅應(yīng)該注意哪些問題？

答：核紅又稱核對、對紅、復(fù)紅，是指檢查、核對前次校樣上色筆批改之處在后次校樣上是否已改正。

4、校對的一般操作模式有哪幾種？

答：有基本模式、分校模式、連校模式、人機結(jié)合校對模式。

5、責(zé)任校對的職責(zé)是什么？

答：參與各校次校對，檢查校改質(zhì)量、負(fù)責(zé)文字技術(shù)整理、通讀付印樣。

6、文字技術(shù)整理包括哪些方面的內(nèi)容？它們各有哪些要求？

答：文字技術(shù)整理包括要彌補版式設(shè)計工作的疏漏，改正排版造成的差錯，保持多人校對時的體例統(tǒng)一。它們要求核對相關(guān)文字、檢查版面格式、處理標(biāo)題、檢查圖片、整理表格、檢查復(fù)核校改之處、檢查頁面的下轉(zhuǎn)上接之處。

7、電子原稿轉(zhuǎn)換成計算機排版校樣有哪些方式？

答:有紙質(zhì)原稿隨附電子文件發(fā)排，電子文件直接發(fā)排、電子文件先行轉(zhuǎn)換格式。

8、計算機排版校樣上常見的文字輸入差錯有哪些？

答：有作者原稿帶入的差錯，排版人員文字輸入差錯，排版人員排版操作差錯，改版操作差錯，計算機系統(tǒng)引起的差錯。

七、音像制品出版

1、什么是音像制品？音像制品包括哪些種類？有哪些特點？

答：音像制品是指錄有內(nèi)容的錄音帶、錄像帶、激光唱盤、數(shù)碼激光視盤、高密度光盤。音像制品可分為錄音制品和錄像制品兩大類。內(nèi)容方面，音像制品幾乎可以承載所有的藝術(shù)形式，更適合于文化的積累、傳承、開發(fā)和普及。生產(chǎn)方面，音像制品的前期節(jié)目制作（即精神生產(chǎn)過程）的資金投入要比書刊等高得多，二后期物質(zhì)生產(chǎn)過程的成本相對而言又低得多。因此銷售數(shù)量越大利潤率越高。音像制品作為前期生產(chǎn)成果的音像節(jié)目可多次利用，可以實現(xiàn)多級開發(fā)效益。流通方面，音像制品的內(nèi)容信息含量很大，而物質(zhì)載體卻小、輕、薄，在流通領(lǐng)域便于運輸、倉儲、展示，可以方便、快捷地通過分銷渠道轉(zhuǎn)移到消費者手中。消費方面，音像制品重復(fù)率高，后續(xù)需求多，具有趨同性。

2、國家對音像制品的制作、出版和進口各有哪些規(guī)定？

答：國家隊音像制品的制作實行許可制度，音像制作單位不得出版、復(fù)制、批發(fā)、零售音像制品。國家對音像制品的出版實行許可制度。需出版配合本版出版物的音像制品，應(yīng)向所在地省級新聞出版局提出申請，由省級新聞出版局審核批準(zhǔn)后報新聞出版總署備案。在音像制品及其包裝的明顯位置上應(yīng)當(dāng)標(biāo)明出版單位的名稱、地址、音像制品的中國標(biāo)準(zhǔn)及其條碼，出版時間，責(zé)編和相關(guān)著作權(quán)記錄。出版進口的的音像制品，還應(yīng)標(biāo)明進口批準(zhǔn)文號。音像出版單位進口用于出版的音像制品，應(yīng)當(dāng)報新聞出版總署進行內(nèi)容審查。根據(jù)國家版權(quán)局規(guī)定，音像出版單位出版進口音像制品，應(yīng)將著作權(quán)貿(mào)易協(xié)議、原始著作權(quán)證明書、著作權(quán)授權(quán)書報中國版權(quán)保護中心登記，最后報國家版權(quán)局審批登記?？偸鹪谑盏缴陥蟛牧虾螅梢粝裰破穬?nèi)容審查委員會審查音像制品內(nèi)容，凡是批準(zhǔn)進口的，發(fā)給進口音像制品批準(zhǔn)單。音像制品進口單位憑批準(zhǔn)單向海關(guān)百里音像制品的進口報關(guān)手續(xù)。批準(zhǔn)單的有效期限為一年。出版進口音像制品必須在音像制品及其包裝的明顯位置標(biāo)明新聞出版總署的進口批準(zhǔn)文號，使用經(jīng)批準(zhǔn)的中文節(jié)目名稱，標(biāo)明國家版權(quán)局的登記文號。

3、中國標(biāo)準(zhǔn)錄音制品編碼由哪幾個部分組成，各表示什么意義？

答：由標(biāo)志符ISRC合4段共12個字符組成，順次為國家碼、登記者碼、登記年、制品碼。國家碼表示所在國家CN。登記者碼是唯一的，登記年取年份的最后兩位數(shù)字為標(biāo)志。制品碼表示某個年度內(nèi)登記者所登記的錄音制品順序號。

4、音像制品編輯工作的基本要領(lǐng)有哪些？ 答：

第二篇：國際貿(mào)易實務(wù)思考題

《國際貿(mào)易實務(wù)》思考題

第一章 國際貿(mào)易買賣合同

1、何謂國際貿(mào)易買賣合同？ 它具有什么特點？ 它可以有哪些具體形式？(P299)答: 國際貨物買賣合同：又稱國際貨物銷售合同，是指營業(yè)地處于不同國家或地區(qū)的當(dāng)事人之間所訂立的貨物買賣的契約。

國際貨物買賣合同的特點：1.國際性

2.國際貨物買賣合同的標(biāo)的是進出口貨物。

3.國際貨物買賣合同的性質(zhì)是買賣，合同的內(nèi)容具有涉外因素。

4.合同的法律適用可能涉及到國際貿(mào)易慣例、國際貿(mào)易條約或一個以上國家（或地區(qū)）的法律或法規(guī)。

形式: 書面形式, 口頭形式, 以行為表示

2、簽訂書面合同的意義何在？（P.299）

3、請闡述書面合同的基本內(nèi)容。（P.300）

第二章 商品的品名、品質(zhì)、數(shù)量和包裝

1、商品的名稱與品牌（商標(biāo)）有何聯(lián)系？舉例說明。（課件）

答：商品的名稱具有廣泛性，而商品的品牌具有專用性。例如：自行車是商品的名稱，而鳳凰牌自行車，鳳凰牌則是品牌。

2、規(guī)定商品品質(zhì)的方法有哪些？（P65）具體做法如何？（P65-69）

3、商品的品名和品質(zhì)的含義是什么？（P60-61）

答：品名是指買賣雙方成交商品的名稱，品質(zhì)是指商品內(nèi)在素質(zhì)和外觀形態(tài)的綜合表現(xiàn)。

4、某公司出口一批蔬菜、凍魚到日本東京，在與進口方訂立合同時，品質(zhì)條款的訂立應(yīng)注意哪些問題？（P71-P72）

答：由于是蔬菜和凍魚，應(yīng)該注意時鮮問題。并且要合理選定影響品質(zhì)的質(zhì)量指標(biāo)，注意進口國即日本的有關(guān)法律規(guī)定。

5、我公司出口一批商品100公噸，合同規(guī)定有5﹪的機動幅度。試問：這是一個什么條款？交貨時我方最多或最少各能裝多少？（P.77或課件）

答：溢短裝條款，交貨時我放最多能裝105公噸，最少能裝95公噸。

6、商品的包裝有哪幾種？（P.80-81或課件）有哪些作用？

答：

1、按是否需要包裝來分，可以分為：散裝、裸裝、包裝。

限內(nèi)，將貨物運到合同規(guī)定的裝運港口，并交到自己安排的船只的船上，或者以取得貨物已裝船證明的方式完成其交貨義務(wù)。

6、如我方按CIF術(shù)語對外出口，載貨船舶在航行途中觸礁沉沒，貨物全部丟失，買方聞訊提出拒付貨款。試問：我方應(yīng)如何處理？為什么？

答：1）如果我方按時向買方提交了全套合格的單據(jù)，我方應(yīng)向買方索取貨款。因為： CIF條件屬于象征性交貨，屬裝運合同術(shù)語，買方憑單付款。

2）如果我方所交單據(jù)不符或不按時交單，那么，對于買方的拒付，我方只能接受。7、11種貿(mào)易術(shù)語中，哪些屬裝運合同術(shù)語？哪些屬到貨合同術(shù)語？（分別列出中、英文名稱）哪些術(shù)語僅適用于水上運輸方式？

答：屬于裝運合同術(shù)語的有：EXW(Ex Works，工廠交貨)、FAS（Free Alongside Ship，船邊交貨）、FCA（Free Carrier，貨交承運人）、FOB（Free On Board，船上交貨）、CFR（Cost And Freight，成本加運費）、CIF（Cost Insurance And Freight，成本、保險費加運費）、CPT（Carriage Paid To，運費付至）、CIP（Carriage And Insurance Paid To，運費和保險費付至）。

屬于到貨合同術(shù)語的有：DAP（Delivered At Place，目的地交貨）、DAT（Delivered At Terminal，運輸終端交貨）、DDP（Delivered Duty Paid，完稅后交貨）。僅適用于水上運輸方式的有：FAS、FOB、CFR、CIF。

8、解釋：計價貨幣（P173）

支付貨幣（P173）

傭金（P175）折扣（P176）

9、合同中的價格條款包括哪幾項內(nèi)容？試舉一例。（P177）

答：價格條款包括計量單位，單位價格金額，計價貨幣名稱和貿(mào)易術(shù)語四項內(nèi)容。如：每公噸100美元FOB上海（USD100 per metric ton FOB Shanghai），每件200英鎊CIF倫敦（￡200 per piece CIF London）。

10、下面是我方出口單價的寫法，是否正確？如有錯漏，請更正或補充。

（1）每件3.50港元CIFC香港。（2）每千克500美元CIF凈價。

（3）每箱100英鎊FOB倫敦。

（4）每只100港元FOB上海凈價減1﹪折扣。

（5）2000法郎CFRC5﹪廣州。

（6）FOB Baotou USD120.00 Per case。答：（1）每件3.5港元CIFC3香港（缺少傭金率）

（2）每千克500美元CIF倫敦凈價（目的港應(yīng)為國外任一港口）

（3）每箱100英鎊FOB青島（裝運港應(yīng)為國內(nèi)任一港口）

（4）每只100港元FOB上海（凈價不包含傭金或折扣）

（5）每件2000法郎CFRC5%馬賽（缺少計量單位，目的港應(yīng)為國外任一港口）

（6）FOB Qingdao USD120.00 Per Case（包頭是內(nèi)陸城市）

11、案例分析：

CIF or not？

In 2002，a Chinese exporter exported 500M/T walnut to a Canadian importer on the Basis of US＄4800 per M/T CIF Quebec.As it was a seasonal commodity，the importer required and both parties agreed to stipulate the following in the contract.答：主要有：水上運輸（包括內(nèi)河運輸和海上運輸（沿海、近海、遠(yuǎn)洋））、陸上運輸（包括公路運輸和鐵路運輸）、航空運輸、管道運輸、郵政運輸。

其中海洋運輸是最主要的運輸方式，按照經(jīng)營方式的不同，海洋運輸可分為班輪運輸和租船運輸。

4、海運提單的含義和作用是什么？（P115）

5、某公司出口10000公噸大米，合同中規(guī)定不允許分批裝運，但該公司在我國連云港和青島于同一艘船、同一條航線各裝5000公噸大米，駛向同一目的港，進口商認(rèn)為提單顯示與合同規(guī)定不符而拒絕接受貨物。你認(rèn)為進口商這種做法是否正確？為什么？

答：進口商的這種做法是錯誤的。因為《跟單信用證統(tǒng)一慣例》規(guī)定，同一船只，同一航次中多次裝運貨物，即使提單表示不同裝船日期及（或）不同裝貨港口，也不作分批裝運論處。因為該公司并沒有違反合同規(guī)定，進口商不得拒絕接受貨物，應(yīng)嚴(yán)格按照合同規(guī)定收貨并且支付價款。

第五章 國際貿(mào)易貨運保險

1、簡述風(fēng)險的種類和內(nèi)容。（P130）

2、什么是共同海損？在什么情況下才構(gòu)成共同海損？（P132-133）

3、我國海洋運輸貨物保險的基本險別有哪三種？（平安險、水漬險、一切險）它們各自的責(zé)任范圍有何區(qū)別？（P134-136）

4、什么是倉至倉條款？（P136）

5、某商品CFR價為1200美元，保險費率為0.63﹪，客戶要求加一成投保，求CIF價格、保險金額和保險費。（請保留整數(shù)）答：（1）CIF價=CFR價+保險費

（2）保險費=投保金額*保險費率=1200 * 0.63%≈8（美元）

代入（1）得CIF價為：1200+8= 1208（美元）

此時的保險費為：1208 *（0.63%+0.1%）≈9（美元）

保險金額是1208美元。

6、附加險有哪些險別？（P137）投保了一切險是否包括上述附加險？

答：包括一般附加險，特殊附加險和其他附加險。投保一切險只包括一般附加險。

7、我公司從馬來西亞進口一批空調(diào)機，以CIF zhanjiang成交，貨運船只在途中遭海盜洗劫，貨物盡失，而該貨物只投保了一切險。問：這種損失的責(zé)任方是賣方還是買方？抑或是保險公司？為什么？

答：應(yīng)該由買方向保險公司索求賠償。一切險是水漬險加一般附加險的總和，除包括平安險、水漬險的責(zé)任范圍外，還包括被保險貨物在運輸過程中，由于一般外來原因，如貨物被盜竊、鉤損等造成的全部或部分損失。

在CIF條件下，賣方在船上交貨或以取得已經(jīng)這樣交付的貨物方式交貨，無義務(wù)保證貨物到達(dá)或何時到達(dá)。貨物滅失或損失的風(fēng)險在貨物交到船上時轉(zhuǎn)移給買方。

法較常采用？（P242第三點）

3、簡述不可抗力的含義及其構(gòu)成的條件。（P261第三節(jié)）不可抗力事故引起的法律后果如何？（P262）

4、仲裁的特點是什么？（P263第四節(jié)，P26

4（三））仲裁協(xié)議有哪些形式？（P265）

5、我國從國外進口一批家用電器，經(jīng)檢驗，發(fā)現(xiàn)其品質(zhì)有嚴(yán)重缺陷。因買賣合同沒有訂立索賠條款，所以有人認(rèn)為無法向外商提出索賠。你認(rèn)為這種說法對嗎？為什么？ 答：不對。合同沒有訂立索賠條款并不意味著當(dāng)一方違約時，受損方就沒有索賠的權(quán)利。

因為買賣合同是規(guī)定當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的法律文件，當(dāng)一方違反合同，致使對方蒙受 損失，受損方就可根據(jù)法律主張權(quán)利，要求違約方賠償其經(jīng)濟損失。

第八章 國際貿(mào)易的一般流程

1、國際貨物買賣合同的簽訂有哪些程序？哪些是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)？（P289概述）

2、什么是發(fā)盤？構(gòu)成一項法律上有效的發(fā)盤必須具備哪些條件？（P290）

3、發(fā)盤發(fā)出后，如發(fā)生意外情況或發(fā)現(xiàn)內(nèi)容有誤，發(fā)盤人能否撤銷或撤回發(fā)盤？

（撤回在P293，撤銷在P294，以公約規(guī)定為準(zhǔn)）

（1）撤回的條件：發(fā)盤人的撤回通知要在發(fā)盤送達(dá)受盤

人之前或同時送達(dá)受盤人。（2）撤銷的條件：撤銷的通知要在受盤人發(fā)出接受通知

之前送達(dá)受盤人。

4、什么是接受？（P295）接受通知到達(dá)發(fā)盤人后，可否撤銷？為什么？接受在何種情況下可以撤回？（P297

（五））

5、在一般情況下，一筆進出口業(yè)務(wù)有哪些單證？（P326第四節(jié)）

6、試述出口合同履行的各個環(huán)節(jié)的內(nèi)容。（P303第一節(jié)）

7、我國某進出口公司與外商簽訂了合同，后來外商開來信用證，請指出證同不符的地方。

COMMERCIAL BANK OF VANCOUVER

DATE: Oct.5, 2009

TO: China National Cereals ,Oils &Foodstuffs Corporation Beijing ,China

Advised Through Bank of China , Beijing

No.BOC 09/10/05

DOCUMENTARY LETTER OF CREDIT IRREVOCABLE

Dear sirs : We open this by order of Hong Kong Food Company ,Vancouver for a sum not exceeding CAN $120 000(SAY CANADIAN DOLLARS ONE HUNDRED AND TWENTY THOUSAND ONLY)available by drafts drawn on us at sight accompanied by the following documents:

____Full set of clean on board Bill of lading made out to order and blank

第三篇：秘書實務(wù)思考題

第一章 文字工作 思考題及參考答案

1.與其他人員的文字工作相比,秘書的文字工作有何特點？ 答：可以概括為“四性”：寫作活動的受動性、思維形式的抽象性、表達(dá)方式的綜合性、成文過程的程序性。

2.秘書經(jīng)常需要撰寫的文稿主要有哪些？

答：(1)各種法定公文。(2)其他通用文書：包括信息簡報類的政務(wù)簡報、情況反映、信訪動態(tài)等；規(guī)章制度類的章程、辦法、細(xì)則、規(guī)則、公約；工作計劃類的月、季、年工作計劃,以及專項工作計劃如調(diào)查提綱、會議預(yù)案、某項中心工作實施方案等；工作總結(jié)類的年終工作總結(jié)、專項工作總結(jié)、調(diào)查研究總結(jié)等。這些文書除信息簡報類外,大多只用于組織內(nèi)部。(3)商務(wù)文書和公關(guān)禮儀類文書：包括談判協(xié)議書、商務(wù)合同、商務(wù)信函以及外貿(mào)業(yè)務(wù)中的各種單證等。公關(guān)禮儀文書主要指賀信(電)、喜報、慰問信、表揚信、感謝信、開(閉)幕詞等。(4)上司講話稿，主要有：法定會議的工作報告(如政府工作報告、公司經(jīng)營狀況的報告)、部署工作的講話、總結(jié)表彰大會上的講話、紀(jì)念慶祝大會上的演講、宣傳動員教育輔導(dǎo)性會議上的演講、各種禮儀性講話(如祝酒詞、歡迎詞、答謝詞、悼詞)等。(5)媒體署名文章：供報刊發(fā)表的文章（通常署本單位領(lǐng)導(dǎo)的名或直接署單位名)。(6)新聞報道。3.一篇高質(zhì)量的文稿應(yīng)該具備哪些特征？

答：(1)準(zhǔn)確反映上司意圖。(2)內(nèi)容符合法律政策。(3)觀點明確、邏輯嚴(yán)密。(4)內(nèi)容實在、篇幅簡短。(5)語言規(guī)范、行文得體。4.簡述文稿撰擬的一般過程。

答：(1)文稿起草前的準(zhǔn)備（包括思想準(zhǔn)備、材料準(zhǔn)備、擬定提綱）。(2)初稿的撰擬。(3)文本的校核、檢查和修改。(4)文稿的審核、簽發(fā)和定稿。5.秘書的文字記錄工作包括哪些種類？有何具體要求？

答：文字記錄工作主要包括：電話記錄、值班記錄、信訪記錄、接待記錄、會議記錄、談判記錄、大事記錄、上司講話記錄等。具體要求有：（1）備好記錄工具，準(zhǔn)備隨時記錄，（2）培養(yǎng)傾聽和判斷能力，快速做出記錄，（3）及時補充和修改，認(rèn)真整理記錄，（4）科學(xué)地制作表格。

案例分析及參考答案

1.下面是一份不合格的公務(wù)文書，其中有若干錯誤，請在仔細(xì)閱讀的基礎(chǔ)上找出錯誤之處并予以改正，同時寫出錯誤原因。

力揚(中國)貿(mào)易公司關(guān)于申請專項資金的請示報告

省財政廳：

力揚(中國)貿(mào)易公司是省屬的集服裝、原材料、電子、化工和副食品等進出口貿(mào)易于一體的大型國有企業(yè)，目前已擁有多家分公司，總資產(chǎn)近百億元，在職員工近萬人。是國內(nèi)頗具影響力的貿(mào)易公司。其中第四分公司專門經(jīng)營電器進出口貿(mào)易。自加入世貿(mào)組織以來，伴隨著對外貿(mào)易的日趨活躍和城鄉(xiāng)人民生活水平的提高，第五分公司現(xiàn)有的生產(chǎn)規(guī)模已經(jīng)不能滿足市場的需求。

為促使企業(yè)更好地發(fā)展，懇請省財政廳劃撥專項資金兩千萬元。有無不妥，請批示。

力揚(中國)貿(mào)易公司

2011年5月10日 答：

（1）標(biāo)題錯誤。應(yīng)改為“力揚(中國)貿(mào)易公司關(guān)于劃撥專項資金的請示”。

（2）主送機關(guān)錯誤。財政廳與公司之間沒有隸屬關(guān)系，請示只能對直接上級機關(guān)。（3）標(biāo)點符號錯誤。第一處句號應(yīng)該改為逗號。

（4）第四分公司部分的內(nèi)容應(yīng)刪除，與主體沒有密切關(guān)系。（5）申請理由和依據(jù)不夠充分，需要再補充。（6）數(shù)字使用不正確?！皟汕f元”應(yīng)改為“2000萬元”。（7）結(jié)束語不當(dāng)，應(yīng)另起一段寫“妥否，請批復(fù)。”（8）落款日期錯誤，應(yīng)寫“二○一一年五月十日”。

2.下面案例中何秘書的教訓(xùn)對我們有什么啟示？請結(jié)合案例談?wù)劽貢鴮懽饔惺裁刺攸c。用文學(xué)手法撰寫工作總結(jié)

某縣茶葉公司的上級主管部門催報工作總結(jié)。為此,該公司的徐經(jīng)理召開各職能部門負(fù)責(zé)人會議,集體回顧、總結(jié)一年來的工作情況。經(jīng)理辦公室的何秘書被指名擔(dān)任會議記錄,并負(fù)責(zé)起草公司工作總結(jié)。

為了寫好總結(jié),何秘書除了認(rèn)真記錄會議發(fā)言外,還做了一系列的準(zhǔn)備工作：翻閱上級文件,查找有關(guān)資料；召集業(yè)務(wù)人員座談,走訪有關(guān)負(fù)責(zé)人；收集有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù),核對某些事實??其間,有不少同志建議,黨員的模范作用要作為總結(jié)的重點,特別是黨員老王同志在負(fù)責(zé)商業(yè)大樓基建過程中節(jié)約資金二萬多元的事跡,應(yīng)在總結(jié)中多書幾筆。何秘書過去沒有寫過工作總結(jié),也未受過公文寫作的專門訓(xùn)練。但他認(rèn)為,工作總結(jié)是綜合性很強的文章,不僅材料要有說服力,而且語言要生動感人,不妨采用文學(xué)手法。于是,他按照擬定的提綱,連續(xù)五天閉門謝客,專心寫作。當(dāng)寫到黨員老王同志兢兢業(yè)業(yè)工作、節(jié)約基建資金二萬多元時,何秘書的文學(xué)激情油然而生,便對老王的肖像用力描寫：“他中等身材,穿著一件褪了色的灰色中山裝。前額寬大,雙鬢泛白,眉峰緊蹙,目光深沉,從那炯炯有光的眼神里,人們不難看出一種堅忍不拔的氣概?！睘榱耸估贤醯氖论E催人淚下,何秘書又虛構(gòu)出一段老王不徇私情處理侄兒的情節(jié),并采用褒貶結(jié)合的形式,對叔侄二人進行了動作描寫和心理刻畫：“??侄子撲通一聲跪在老王面前,額頭沁出來的汗珠順著瘦削的臉頰汨汨地滾下。他抬起一雙顫抖的手,用沙啞的嗓音哀求道：‘大伯,我錯了,我該死,我再也不干了,饒了我吧！’??老王閃動著一雙深沉的眼睛,陷入了痛苦的情感之中。他是親眼看著侄子長大的,深知侄子在鄉(xiāng)下的困境,也知道放走侄子是神不知鬼不覺的事情。但是他不能,他是共產(chǎn)黨員。黨和人民的利益高于一切,放走侄子就是對人民的犯罪,他的職責(zé)只能為黨旗增輝！想到這里,他果斷地?fù)軇恿松砼缘碾娫??”為了表達(dá)上的需要,何秘書又想當(dāng)然地將節(jié)約資金二萬多元改為三萬多元。僅老王這一個典型人物,總計用了二千四百多字,占了總結(jié)全文的四分之一。五天后,洋洋萬言的初稿送到了徐經(jīng)理手中。在通稿那天,何秘書遵照經(jīng)理的指示,首先將工作總結(jié)繪聲繪色地朗讀一遍。讀畢,有的搖頭,有的撤嘴。徐經(jīng)理開門見山地說：“念得不錯,文筆也可以,就是文學(xué)色彩太濃,有些部分像小說?！必攧?wù)負(fù)責(zé)人笑著問：“商業(yè)大樓的決算還沒有出來,你怎么知道節(jié)約了三萬多元？我粗估了一下,頂多只能節(jié)約六千元。統(tǒng)計數(shù)字不能夸張?！逼渌疽舱f,寫總結(jié)不是搞文學(xué)創(chuàng)作,先進事跡也只能概括地敘述。討論的結(jié)果,工作總結(jié)要大改。

根據(jù)經(jīng)理和大家的意見,何秘書對工作總結(jié)反復(fù)修改了三次,刪去了大量描述性段落和虛構(gòu)的情節(jié)。在第二次通稿會上,修改稿獲得一致通過。(材料來源：董繼超主編：《秘書實務(wù)》,線裝書局2000年版，第69～70頁)答：從案例中何秘書的教訓(xùn)給我們的啟示有：一是把握秘書寫作的特點；二是涉及的事件數(shù)據(jù)等要實事求是、客觀準(zhǔn)確；三是要注意秘書寫作與文學(xué)寫作的區(qū)別，秘書寫作不是文學(xué)性的主觀創(chuàng)作。

秘書寫作的特點請參見教材第31－34頁內(nèi)容，同時可參見系列教材《秘書寫作》相關(guān)內(nèi)容。

第二章 文檔管理 思考題及參考答案

1.簡述收文和發(fā)文的辦理程序。

答：如下圖，左為發(fā)文辦理程序，右為收文辦理程序。

2.哪些文書需要立卷并歸檔？

答：一個單位公務(wù)活動中形成的下列文件材料應(yīng)當(dāng)歸檔：

(1)反映本單位主要職能活動和基本歷史面貌的，對本單位工作、國家建設(shè)和歷史研究具有利用價值的文件材料。

(2)單位工作活動中形成的在維護國家、集體和公民權(quán)益等方面具有憑證價值的文件材料。(3)本單位需要貫徹執(zhí)行的上級單位、同級單位的文件材料；下級單位報送的重要文件材料。(4)其他對本單位工作具有查考價值的文件材料。

3.機關(guān)檔案工作的基本任務(wù)有哪些？

答：根據(jù)《機關(guān)檔案工作條例》的規(guī)定,機關(guān)檔案部門的基本任務(wù)是：(1)對本機關(guān)文書部門或業(yè)務(wù)部門的文書歸檔工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。

(2)負(fù)責(zé)管理本機關(guān)的全部檔案,積極提供利用,為機關(guān)各項工作服務(wù),并為黨和國家積累檔案史料。

(3)根據(jù)本地區(qū)、本系統(tǒng)、本單位的管理體制,制定相應(yīng)的檔案工作制度、條例,并負(fù)責(zé)對所屬地區(qū)或下級單位的檔案工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。

機關(guān)檔案部門必須貫徹執(zhí)行保衛(wèi)、保密制度,確保檔案和檔案機密的安全。4.怎樣進行歸檔文件整理? 答：歸檔文件的整理主要包括：裝訂、分類、排列、編號、編目、裝盒及編制歸檔文件說明等一系列工作。

歸檔文件以“件”裝訂，固定頁次。裝訂時，“件”內(nèi)文件的順序：正本在前，定稿在后；正文在前，附件在后；原件在前，復(fù)制件在后；轉(zhuǎn)發(fā)文在前，被轉(zhuǎn)發(fā)文在后；來文與復(fù)文作為一件時，復(fù)文在前，來文在后。5.電子文檔的保管有什么要求? 答：對電子文檔的保管，檔案管理部門應(yīng)充分考慮環(huán)境、設(shè)備、技術(shù)、人員及電子檔案特點等綜合條件。

（1）對電子檔案物質(zhì)載體的保管，保管環(huán)境要求較高，除應(yīng)符合紙質(zhì)檔案的要求外，還應(yīng)

符合下列條件：一是歸檔載體應(yīng)進行防寫處理，避免擦、劃、觸摸記錄涂層。二是單片載體應(yīng)裝盒，豎立存放，且避免擠壓。三是存放時應(yīng)遠(yuǎn)離強磁場、強熱源，并與有害氣體隔離。四是環(huán)境溫度選定范圍為17℃度至20℃；相對濕度選定范圍為35%至45%。（2）對電子檔案內(nèi)容的有效性保管

對保存的電子檔案載體，必須進行定期檢測和拷貝，以確保電子檔案信息的可靠性。主要做到以下幾點：

一是歸檔電子文件的形成單位和檔案保管部門每年均應(yīng)對電子文件的讀取、處理設(shè)備的更新情況進行一次檢查登記。

二是對磁性載體每滿2年、光盤每滿4年進行一次抽樣機讀檢驗，抽樣率不低于10%，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時采取恢復(fù)措施。

三是對磁性載體上的歸檔電子文件，應(yīng)每4年轉(zhuǎn)存一次，原載體同時保留時間不少于4年。四是要求檔案保管部門應(yīng)定期將檢驗結(jié)果填入《歸檔電子文件管理登記表》(見《電子文件歸檔與管理規(guī)范》附錄A的表A﹒6)。

歸檔電子文件的封存載體不應(yīng)外借。未經(jīng)批準(zhǔn)任何單位或人員不允許擅自復(fù)制電子文件。

案例分析及參考答案

結(jié)合案例談?wù)剻n案的作用和檔案工作的意義。利用檔案挽回700萬元房產(chǎn)損失

原長江航政局與武漢市第二醫(yī)院于1974年達(dá)成房屋互換協(xié)議,按照協(xié)議精神,位于漢口鄱陽街7號建筑面積為2025平方米的房屋產(chǎn)權(quán)歸武漢航政局(現(xiàn)武漢海事局)所有。時過30多年的今天,武漢市第二醫(yī)院和武漢市直屬房地局對鄱陽街7號的產(chǎn)權(quán)歸宿提出疑義。由于時間已久,武漢海事局有關(guān)此事的大部分資料已經(jīng)遺失,造成該單位在房產(chǎn)糾紛中完全處于被動局面。關(guān)鍵時刻,長江海事局和武漢海事局委托的律師想到了請長航局檔案中心幫助查找有關(guān)資料。檔案中心在毫無線索的情況下,查到了當(dāng)年雙方達(dá)成的協(xié)議書和交通部的基建計劃兩份關(guān)鍵性歷史資料,迫使武漢市第二醫(yī)院不得不接受談判。去年底,三方終于達(dá)成一致,漢口鄱陽街7號的產(chǎn)權(quán)無償歸武漢海事局所有,從而挽回了價值700萬元房產(chǎn)的損失。從這件事,我們看到了檔案利用的巨大價值。

答：具有查考使用價值是檔案的三個構(gòu)成要素之一，其作用具體表現(xiàn)在：(1)憑證作用——檔案是社會組織歷史活動的真實記錄。是令人信服的歷史證據(jù),具有法律效用,可以為日后的工作提供可靠證據(jù)。

(2)參考作用——檔案能系統(tǒng)地反映問題的正反面情況。所以檔案對以后的工作具有重要參考價值。

以上案例中主要起到了憑證作用，為挽回?fù)p失提供了可靠法律證據(jù)。

機關(guān)檔案工作的意義就在于為組織留下可靠、完整的歷史記錄，以備將來查證和參考。

第三章 會 務(wù) 工 作 思考題及參考答案

1.簡述幾種常見會議中秘書工作的重點。

答：(1)常務(wù)會議中秘書工作重點：事先收集議題，并提供給會議主持人；會后形成的文件要及時下達(dá)執(zhí)行。

(2)專題會議中秘書工作重點：首先，限定與會對象；其次，資料準(zhǔn)備要充分；再次，會議形成的簡報、紀(jì)要等文件等，如有必要，應(yīng)及時上報、下達(dá)。

(3)學(xué)術(shù)會議中秘書工作重點：會議文字工作要盡量征求和尊重專家的意見；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)擬好

講話稿，要求少而精，不說外行話；會后編輯論文出版或組織論文評選。

(4)代表會議中秘書工作重點：秘書機構(gòu)無法全部承擔(dān)會務(wù)工作，但應(yīng)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)(主持人)全面籌劃、妥善安排、協(xié)調(diào)各項工作。

(5)現(xiàn)場會議中秘書工作重點：會前應(yīng)調(diào)查清楚該經(jīng)驗或教訓(xùn)的典型性；會前、會中向領(lǐng)導(dǎo)提供該經(jīng)驗或教訓(xùn)的咨詢材料和相關(guān)決定依據(jù)；會前還要根據(jù)內(nèi)容，通知對口單位領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時出席會議。

(6)聯(lián)席會議中秘書工作重點：在會前通知有關(guān)單位的全權(quán)代表參加，謹(jǐn)防一方不表態(tài)或再回去請示而延誤工作；在某個問題出現(xiàn)較激烈爭論時，秘書要注意協(xié)助主持人加強協(xié)調(diào)工作，緩解矛盾；會議有關(guān)協(xié)議書要反復(fù)協(xié)商，會后備案。(7)電視電話、網(wǎng)絡(luò)視頻會議中秘書工作重點：會前要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)擬好講話稿和會議有關(guān)材料，并及時發(fā)給與會者。還要檢查落實線路暢通情況，并及時相互通報情況。

(8)活動性會議中秘書工作重點：抓好典型發(fā)言，保證到會人數(shù)，以擴大會議效果；做好安全保衛(wèi)工作。

2.會議有哪些構(gòu)成要素？

答：(1)會議議題，(2)會議名稱，(3)與會人員——由主持人員、出席人員、輔助人員三部分組成，(4)會議時間——包括會議召開的時間和會議結(jié)束時間（會期的長短），(5)會議地點——包括會議召開的所在地和會議召開的具體會場，(6)會議組織形式，(7)會議成本預(yù)算。3.簡述會前準(zhǔn)備、會間服務(wù)、會后處理各階段會務(wù)工作的內(nèi)容。

答：會前準(zhǔn)備階段的工作有：制訂會議預(yù)案（包括確定會議議程和日程），編制會務(wù)工作程序表，準(zhǔn)備會議材料，發(fā)出會議通知，布置和檢查會場，落實各項后勤服務(wù)（包括與會人員的住宿、餐飲、交通，會議各種票證的準(zhǔn)備等）。

會間服務(wù)的工作主要有：統(tǒng)計到會人數(shù)，做好會議記錄，編印會議簡報，會間后勤工作（包括會場服務(wù)、生活服務(wù)、文體活動、衛(wèi)生保健、會議值班等）。

會后處理的工作主要有：會后文字處理（會議紀(jì)要、會議新聞報道等），會議文書歸檔，會后后勤工作（清理會場、安排代表返程、結(jié)算會議經(jīng)費等），會務(wù)工作總結(jié)等。4.秘書怎樣協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)籌備會議和制訂會議預(yù)案？

答：秘書在接到籌備重要會議的任務(wù)后，第一環(huán)節(jié)也是最重要的準(zhǔn)備工作是制訂會議預(yù)案。會議預(yù)案是為實現(xiàn)一定的會議功能目標(biāo)，事先對運作環(huán)節(jié)、工作事務(wù)過程、辦事流程(如會議儀式、發(fā)言和各項活動等)所做的有序安排。（會議預(yù)案的內(nèi)容和格式要求見教材第100-101頁。）

會議議程和日程是會議預(yù)案的重要組成部分。議程是對會議議題進行先后次序的安排，會議日程是對會議議程和會議期間其他各項活動逐日做出的時間安排。

會議預(yù)案擬訂好后，要向上級領(lǐng)導(dǎo)或主管部門呈報批準(zhǔn)，獲得批準(zhǔn)之后，再分工實施各項會議準(zhǔn)備工作。

為了把頭緒繁多、內(nèi)容龐雜的會務(wù)工作組織得井井有條，充分嚴(yán)密，服務(wù)周到，秘書部門有必要在會議預(yù)案的基礎(chǔ)上對會務(wù)工作做出一個周到細(xì)致的具體計劃，編制成會務(wù)工作程序表。程序表應(yīng)該包括各項具體會務(wù)工作的內(nèi)容、完成時間、責(zé)任人等項目。（具體格式參見教材第105-107頁的示例。）

會務(wù)工作程序表由會務(wù)工作負(fù)責(zé)人(通常是辦公室主任)編制。會務(wù)工作程序表編好后，可作為會議預(yù)案的附件發(fā)給承擔(dān)會務(wù)工作的人員。由于分工明確、內(nèi)容具體、時間要求嚴(yán)格，各人可按程序表分別進行具體準(zhǔn)備工作。會務(wù)工作負(fù)責(zé)人也可按程序表檢查各項事務(wù)的落實情況，凡是已經(jīng)按要求完成的，就在備注欄注明“已辦”，這樣會務(wù)工作就可井然有序地進行，防止出現(xiàn)顧此失彼、重復(fù)忙亂的情況。

5.會議的不同階段各有哪些會議文書材料？怎樣制作、發(fā)放和管理這些會議文書材料？

答：會前準(zhǔn)備階段的文書材料有：會議預(yù)案（包括議程表、日程表等），需要起草的會議文件（包括會議的主題報告，會議需要審議通過的決議、決定，領(lǐng)導(dǎo)人的開幕詞、閉幕詞等），需要在會前整理加工的文書材料（包括準(zhǔn)備在會上交流的典型經(jīng)驗材料、準(zhǔn)備作大會重點發(fā)言的發(fā)言稿、需提交給與會人員參考的各種材料、重要選舉的候選人情況介紹等）。會議進行期間的文書材料有：會議記錄，會議簡報以及會期間形成的其他文書材料。

會議結(jié)束后的文書材料有：定稿的會議文件，會議紀(jì)要，會議新聞報道，會議形成的各種需要歸檔的材料，會務(wù)工作總結(jié)材料。

制作、發(fā)放和管理以上會議文書材料可參考本章有關(guān)內(nèi)容和第一章、第二章相關(guān)要求。6.假設(shè)某次會議180人參加,20人服務(wù),開會5天共40個小時,與會人員平均每小時工資15元,請計算該次會議的隱性成本。

答：會議隱性成本計算公式是：J×2×N×T。其中J表示參會人員每小時平均工資的3倍(3倍計算是因為勞動產(chǎn)值高于平均工資)，乘2是因為參加會議所引起的經(jīng)常性工作停頓而造成了價值損失，N表示參會總?cè)藬?shù)(包括會議工作人員)，T表示參會人員消耗在會議活動期間的平均時間數(shù)(小時)。具體如下： 15×2×（180＋20）×40＝240000（元）案例分析及參考答案

西安市委辦公廳近年開展查找工作失誤活動，發(fā)表在《秘書工作》2010年3、4期的《辦公廳工作失誤20例》一文中，有3例與會務(wù)工作有關(guān)。請閱讀這些案例，體會會務(wù)工作在秘書實務(wù)中的重要地位，并分析產(chǎn)生這些失誤的原因?！景咐?】會議紀(jì)要發(fā)送范圍漏掉了落實主體單位

2008年11月12日，市委召開常委擴大會議，傳達(dá)中央關(guān)于進一步擴大內(nèi)需，促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展的措施和省委常委擴大會議精神，安排部署我市貫徹落實工作，市級有關(guān)部門和各區(qū)縣黨政主要負(fù)責(zé)同志列席了會議。會后，我起草好會議紀(jì)要報領(lǐng)導(dǎo)審核。秘書長核改完紀(jì)要內(nèi)容，前前后后又仔細(xì)校對時發(fā)現(xiàn)，會議紀(jì)要發(fā)送范圍只有市級部門，沒有各區(qū)縣黨委、政府，隨即在發(fā)送范圍欄內(nèi)填補上了區(qū)縣黨委、政府。

市委常委會議紀(jì)要直接關(guān)系到常委會議決定事項的貫徹落實。這次常委會議明確要求“各區(qū)縣、各部門要把落實中央出臺的十項措施作為當(dāng)前工作的重中之重，密切配合，有力推進，絕不能貽誤時機”。而我作為常委會工作人員，卻把落實會議精神的主體——區(qū)縣黨委和政府，在紀(jì)要發(fā)送范圍中漏掉了。如果不是秘書長及時發(fā)現(xiàn)，會議紀(jì)要一旦發(fā)出，區(qū)縣黨委、政府將收不到文件，勢必影響決定事項的貫徹落實，這樣的后果不是我所能承擔(dān)的。

原因：能起草重要文件的秘書應(yīng)該有不錯的業(yè)務(wù)水平，發(fā)生失誤是考慮不周到，可能是因為實際工作經(jīng)驗不足，也有可能是責(zé)任心不夠?qū)е碌摹！景咐?6】 市委常委會議出現(xiàn)冷場

2007年4月13日下午，市委召開常委會議。我根據(jù)會議內(nèi)容并結(jié)合以往經(jīng)驗，覺得第三個議題匯報和討論的時間可能會比較長，就將第四個議題匯報人的到會時間安排得晚了一些。第三個議題匯報完，會議開始討論。作為常委會工作人員的我感到這個議題即將結(jié)束，就趕緊到待會室提醒第四個議題匯報人做準(zhǔn)備?？赏崎_待會室的門一看，哪有匯報人的影子？這時，第三個議題匯報人已從會議室走了出來。分管秘書長在門口示意我安排下一議題匯報人進來。我馬上給匯報人打電話，鈴聲似乎就在門外。我應(yīng)聲快步迎上前去，他邊看表邊對我說：“我沒遲到吧？我是按會議通知的時間提前到的啊。”我忙不迭地小聲說：“沒有，沒有，請進會場吧。”匯報開始了，我抬頭看表，從第三個議題結(jié)束到第四個議題開始，已經(jīng)過去了幾分鐘。

這一會兒，在外人看來似乎微不足道，但我卻深感自責(zé)。由于我考慮不周，讓常委會議出現(xiàn)

冷場，實在不應(yīng)該。原因：1.安排會議具體程序沒有在時間上留有一定的余地。2.重要會議具體時間安排應(yīng)該事前向秘書長匯報（如果事前匯報了，出現(xiàn)冷場時秘書長自會靈活協(xié)調(diào)處理）?！景咐?7】 身在外地的領(lǐng)導(dǎo)被安排為議題匯報人

2008年10月13日，秘書長通知我，14日下午市委常委會議要聽取一次活動的籌備情況匯報，讓我聯(lián)系分管副市長準(zhǔn)備匯報議題。我與市政府辦公廳聯(lián)系，得知這位分管副市長在外地出差，無法趕回來開會。但考慮到該活動籌備工作是由市政府一位分管秘書長協(xié)調(diào)的，我就按慣例在建議名單中將這位分管秘書長列為議題匯報人。

14日上午，我向市政府辦公廳收集會議有關(guān)材料時，意外得知這位秘書長已經(jīng)出訪。我一下子懵了，會議通知已經(jīng)發(fā)出，下午就要開會，如果議題匯報人不能到會，那該怎么辦？沒了主意的我只好立即向秘書長匯報。秘書長親自協(xié)調(diào)有關(guān)方面，重新確定了議題匯報人，才保證了會議正常進行。

看來，凡事都要注意溝通銜接，否則工作很容易出現(xiàn)漏洞。原因：此例原因主要是主觀原因。列某人為議題匯報人，而到當(dāng)天上午還沒有通知當(dāng)事人（否則他怎么會“出訪”而事先沒有交代），這位秘書的工作也太馬虎了。

第四章 調(diào) 查 研 究 思考題及參考答案

1.為什么調(diào)查研究要堅持實事求是原則？怎樣才能做到實事求是？ 答：調(diào)查研究的目的就是了解事物的真實情況,掌握大量第一手材料,并通過分析研究得到對事物本質(zhì)和規(guī)律的認(rèn)識,從而進一步指導(dǎo)實踐。如果在調(diào)查研究中不尊重事實、弄虛作假,就根本達(dá)不到調(diào)查研究的目的,甚至給工作造成極大的干擾和損失。調(diào)查研究要做到實事求是,必須做到：

“不唯上”——不能為了迎合領(lǐng)導(dǎo)意見而歪曲客觀事實。

“不唯書”——不能被書本或過去的文件上已有的觀點和結(jié)論所束縛?！安晃骸薄荒軓闹饔^愿望和個人好惡出發(fā)，要敢于否定自己原來的不符合實際的觀點?！安晃ū姟薄遣荒鼙粫簳r的多數(shù)人的觀點所左右?！耙▽崱薄磺袕膶嶋H出發(fā),不可為任何既定觀點和結(jié)論去按圖索驥,尋找所謂“論據(jù)”,也不可先入為主、偏聽偏信。調(diào)查研究者不得以任何理由夸大、縮小或隱瞞、歪曲事實。2.調(diào)查研究一般分幾個階段？各階段有哪些主要工作？

答：一次正規(guī)的調(diào)查研究總可以分為四個階段：準(zhǔn)備階段、調(diào)查階段、研究階段、總結(jié)階段。準(zhǔn)備階段的主要工作有：確定調(diào)查研究的課題和具體目標(biāo)，確定調(diào)查研究的對象和范圍，做好調(diào)研組織、思想和技術(shù)上的準(zhǔn)備，擬訂調(diào)查提綱，設(shè)計、印制調(diào)查表格、問卷等。調(diào)查階段的主要工作有： 調(diào)查點的聯(lián)絡(luò)，進行正式調(diào)查,做好調(diào)查材料的收集、整理工作。研究階段的主要工作是：運用各種方法,從質(zhì)和量兩個方面對調(diào)查材料進行思維加工。揭示事物的本質(zhì)和規(guī)律,了解事物之間的因果關(guān)系,預(yù)測事物的發(fā)展趨勢,并在此基礎(chǔ)上對領(lǐng)導(dǎo)的決策和管理工作提出具體建議。

總結(jié)階段的主要工作有：撰寫調(diào)查研究報告，輸出調(diào)研信息，調(diào)研活動總結(jié)，調(diào)研成果的轉(zhuǎn)化。

3.常用的調(diào)查方法有哪些？如何正確運用這些調(diào)查方法？

答：(1)現(xiàn)場觀察?，F(xiàn)場觀察要注意：①要觀察真實的現(xiàn)場,防止有人制造假象，②觀察要客觀，不能帶個人偏見，③要注意略看與細(xì)察相結(jié)合，④要注意留下原始的觀察記錄。

(2)個別訪談。個別訪談要注意：①選擇合適的調(diào)查對象；②訪談前做好充分準(zhǔn)備；③講究

談話的藝術(shù)。

(3)開調(diào)查會。開調(diào)查會要注意：①調(diào)查會的參會人數(shù)要適宜；②調(diào)查會的時間長短要適宜；③不宜請與調(diào)查課題有關(guān)的權(quán)威人士參加；④要與個別訪談結(jié)合運用。

(4)問卷調(diào)查。問卷調(diào)查的關(guān)鍵是：設(shè)計科學(xué)合理的問卷，問卷設(shè)計必須遵循三個原則——必要性原則、可行性原則、自愿性原則。(5)統(tǒng)計調(diào)查。不管是常規(guī)性的統(tǒng)計調(diào)查還是臨時性的統(tǒng)計調(diào)查,都必須保證數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確、完整,反對虛報、瞞報等弄虛作假行為。(6)專家論證。專家論證會是一種特殊的調(diào)查座談會,須有暢所欲言、自由爭論的氣氛和比較充分的時間。參加論證的專家應(yīng)力求多樣化。應(yīng)該在會前較長時間將需要討論的問題發(fā)給與會專家,讓他們有充分的時間查找資料、思考研究。

4.對調(diào)查材料進行研究常用哪些方法？試述各種方法的作用和特點。

答：(1)歸納和演繹。歸納是從同類中若干個別或特殊對象推出有關(guān)該類事物的一般性結(jié)論的推理方法。在運用歸納法的時候要注意避免犯“以偏概全”的錯誤。演繹是以一般性原理為前提,推出有關(guān)特殊的個別事物的結(jié)論的推理過程。運用演繹法，要注意大前提(一般性原理)是不是真實，運用的推理形式要符合有關(guān)的推理規(guī)則。(2)比較和分類。比較有橫向比較和縱向比較兩種基本類型，運用比較法要注意避免片面性。分類是根據(jù)對象的相同點和不同點,將調(diào)查對象區(qū)分為不同種類的邏輯方法。分類必須根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)進行。

(3)分析和綜合。分析是把事物的整體分解為各個部分、各個方面、各個要素,再分別加以研究考察的方法；綜合是在分析的基礎(chǔ)上,把對事物各個部分、各個方面的認(rèn)識又組合為一個整體認(rèn)識的方法。在實際研究過程中分析和綜合是彼此銜接和相互滲透的。(4)定量研究和定性研究。定量研究是指通過對事物各種數(shù)量關(guān)系的研究來認(rèn)識事物的方法；在進行定量研究時,要避免孤立地、片面地看待數(shù)據(jù)。定性研究是指通過對事物質(zhì)的規(guī)定性的研究來認(rèn)識事物的方法；可靠的定性研究應(yīng)該建立在定量分析的基礎(chǔ)上。

(5)系統(tǒng)研究方法。就是按系統(tǒng)論的原則來對調(diào)查材料進行研究。要堅持集合性原則、整體性原則、相關(guān)性原則、有序性原則。

5.請選擇一個有意義的調(diào)研課題，運用本章提供的有關(guān)知識，在老師指導(dǎo)下進行一次調(diào)研實踐(組成調(diào)研小組，集體完成調(diào)研任務(wù))。（略）

案例分析及參考答案 1.《現(xiàn)代社會的第361行——秘書》在介紹英國“飯店經(jīng)理秘書的一天”時有如下一段文字。請認(rèn)真閱讀并思考后面的問題。

下午,經(jīng)理要外出,臨走前給瑪麗交代了四件工作：

1)了解一下電子計算機在飯店管理中的作用、價錢等情況,找一些有關(guān)這方面的書。2)給韋恩夫人寫一個備忘錄,告訴她可以考慮換用新型的被褥,因為許多家庭已在使用了。要求韋恩夫人準(zhǔn)備一個有關(guān)材料。

3)專門為旅館的會議設(shè)施寫一個廣告。

4)貝克小姐代表三個電話接線員提出工作時間太長的書面抗議。要瑪麗與她們談一下,準(zhǔn)備一個勞資關(guān)系的報告,看看是否要加人,到哪里才能找到合適的人選。

經(jīng)理走后,瑪麗就專注于這些調(diào)查報告,顯然,它們都是要耗相當(dāng)多的時間和精力才可能完成的。

(材料來源：光積昌 汲典編譯：《現(xiàn)代社會的第361行——秘書》，機械工業(yè)出版社1986年版，第22頁)(1)有一種觀點認(rèn)為：調(diào)查研究是我國黨政機關(guān)秘書機構(gòu)的重要工作，對民營公司的秘書來

說，調(diào)查研究并不是一項重要工作?？戳松鲜霭咐銓@一問題是否有一些新的認(rèn)識？ 答：在企業(yè)（包括民營公司）中，調(diào)查研究同樣是秘書（或秘書機構(gòu)）工作中的重要內(nèi)容。(2)在上述四項工作中，有哪些明顯屬于調(diào)查研究工作？

答：第一項、第四項屬于調(diào)查研究工作，其中第四項要解決的問題還比較復(fù)雜，屬比較典型的調(diào)查研究。

(3)瑪麗要完成的調(diào)研工作屬于“微觀調(diào)研”。以第四項工作為例，說說微觀調(diào)研與本章第二節(jié)介紹的正規(guī)的調(diào)研活動有何相同之處和不同之處。

答：瑪麗要完成該項調(diào)查，同樣有準(zhǔn)備階段（考慮如何調(diào)查）、實施階段（具體調(diào)查）和總結(jié)階段（撰寫調(diào)查報告等），她完成這項工作的作用也是為領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理）決策提供依據(jù)。不同之處在于相對簡單、獨自完成(不需要組成調(diào)查組)。

2.某校擬對5年前某屆畢業(yè)生現(xiàn)在的就業(yè)情況展開一次問卷調(diào)查。下面是調(diào)查問卷中的部分題目，你能看出這些問題和答案設(shè)計存在什么不妥當(dāng)?shù)牡胤絾幔?①您目前工作單位所在地屬于____ a.一線城市 b.省會城市 c.中小城市 d.縣城或鄉(xiāng)鎮(zhèn) 選項交叉（一線城市可能有的是省會，省會也可能為中等城市）②您目前就業(yè)的單位是____ a.外企 b.國企 c.民營企業(yè) d.事業(yè)單位 選項不全（黨政機關(guān)呢？）③您上一年的全年收入是____ a.不足5萬元 b.5-10萬元 c.10-15萬元 d.15萬元以上 “全年收入”概念模糊（是僅指薪金，還是包括其他？），最低的選項上限（5萬元）太高。④您目前的住房情況是____ a.已買產(chǎn)權(quán)房 b.租房居住 c.蟻居 d.住父母親戚的房子 選項交叉（蟻居也是租房）⑤您目前的戀愛婚姻狀況是____ a.已經(jīng)結(jié)婚 b.準(zhǔn)備結(jié)婚 c.正在戀愛 d.不打算成家 文不對題（與“就業(yè)狀況”無關(guān)），且選項交叉（b、c相容,c、d也相容）⑥您對自己目前的狀況滿意嗎？____ a.十分滿意 b.比較滿意 c.不太滿意 d.很不滿意 問題含糊（“目前的狀況”太籠統(tǒng)）

⑦(主觀題)有權(quán)威的教育專家說目前高校開設(shè)的公共課程過多而專業(yè)課程偏少，理論課程太多而實訓(xùn)課程太少。根據(jù)您自己畢業(yè)后的實際經(jīng)驗，請您對自己本科所在專業(yè)的課程設(shè)置和教學(xué)方式提供一些意見和建議。(選答，可另附紙)主觀性問題不能帶有傾向性，“有權(quán)威的教育專家說??”不宜出現(xiàn)在問題中。

第五章 信息工作 思考題及參考答案

1.什么是信息? 它有哪些主要特征? 秘書機構(gòu)的信息工作有何重要意義? 答：廣義的信息指能為人們感知的事物的狀態(tài)、特征、聯(lián)系和變化,以及直接或間接反映、描述它們的符號和信號。狹義的信息指接受者原先不知道的、有用的消息。秘書機構(gòu)的信息是指對領(lǐng)導(dǎo)和本單位一切有用的新的信息。

信息的主要特征是：時效性，可增長性，可傳遞性，可分享性，可貯存性。秘書機構(gòu)處于信息中心地位，現(xiàn)代科學(xué)管理必須建立在準(zhǔn)確而全面的信息基礎(chǔ)之上，信息工作是秘書工作中的重中之重。表現(xiàn)在：一是為領(lǐng)導(dǎo)參謀決策的需要，二是領(lǐng)導(dǎo)日常咨詢的需

要，三是秘書機構(gòu)做好其他工作的重要保證。

2.秘書機構(gòu)的信息工作有哪些基本要求? 信息對領(lǐng)導(dǎo)決策有何重要作用？ 答：秘書機構(gòu)信息工作的基本要求是：準(zhǔn)確完整，及時高效，適用適量。

信息對領(lǐng)導(dǎo)決策的重要作用體現(xiàn)在：決策是領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)最基本的職能，包括是制定方針政策、行政法規(guī)、重大商務(wù)決策和解決實際問題的決策需要兩個方面。正確、有效的信息是決策的基礎(chǔ)，也是一個單位生存發(fā)展的保障。一個單位的管理是否有效，關(guān)鍵在于信息反饋是否靈敏、準(zhǔn)確、有力，及時、準(zhǔn)確的信息為領(lǐng)導(dǎo)正確決策提供了依據(jù)。決策的修改完善或廢除,必須以大量準(zhǔn)確及時的反饋信息為依據(jù)。3.試述信息工作的一般程序。

答：第一步，收集積累信息。首先，確定信息收集的范圍，圍繞領(lǐng)導(dǎo)工作和單位實際工作需要，收集有用信息；其次，明確信息收集的渠道，可以通過信息網(wǎng)絡(luò)、文件資料、大眾傳媒、會議、來信、來訪、來電、調(diào)查研究等渠道收集信息；再次，掌握信息收集的方法，如閱讀法、觀察法、聽記法、交換法、索取法、購買法等。

第二步，對信息進行篩選、校正和整理分類。首先，鑒別信息的真?zhèn)危黄浯?，校正、補充信息；再次，鑒定信息的價值；最后，對信息進行整理分類。

第三步，對信息進行深度加工。首先，對零碎、膚淺、雜亂的信息進行濃縮、提煉；其次，對信息綜合研究和深度開發(fā)，加工成有情況、有分析、有建議、可以直接利用的信息。第四步，傳輸和反饋信息。首先，明確信息傳輸?shù)姆较?；其次，對信息進行把關(guān)和控制；再次，選擇合適的輸出方式，如口頭傳輸、書面?zhèn)鬏?、電信網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)取?/p>

4.為什么要對信息進行有效展示?請以四人一組自辦一份四個版面的信息簡報，并組織展覽評比。（略）

5.選取2～3個網(wǎng)站，結(jié)合第四節(jié)“網(wǎng)站的信息管理”有關(guān)知識對其作出評價。（略）

案例分析及參考答案

閱讀下列案例，回答后面的問題。

沒有及時發(fā)現(xiàn)并報告情況，錯過最佳處置時機 石首市委書記因“6·17”事件被免

2009年6月17日20時36分，湖北石首市筆架山街道辦事處東岳路永隆大酒店廚師涂遠(yuǎn)高死在酒店門前，當(dāng)?shù)鼐浇?jīng)走訪、尸檢、勘查等，初步認(rèn)定為自殺。因親屬對死因表示懷疑，將尸體停放在酒店內(nèi)，拒絕火化，導(dǎo)致圍觀群眾越聚越多，引發(fā)了大規(guī)模群體性事件，造成部分武警被打傷，車輛被毀壞，酒店遭焚燒。7月25日，市委書記鐘鳴、市委政法委書記兼公安局局長唐敦武被免職。

新聞分析：

“黃金24小時”內(nèi)官員未與群眾對話 ——石首事件是如何失控的 導(dǎo)致這類事件發(fā)生的直接原因，與當(dāng)?shù)卣闹卫砟芰吞幹眉夹g(shù)有關(guān)。而有關(guān)方面顯然是不合格的。事件發(fā)生后的3天內(nèi)，特別是“黃金24小時”內(nèi)，現(xiàn)場沒有出現(xiàn)官員與群眾對話回答其疑問，發(fā)布權(quán)威消息安撫群眾情緒，保證政府會依法辦事。而是忙于搶奪尸體——這讓群眾產(chǎn)生了官方要毀滅證據(jù)以掩埋事實真相的恐懼，加深了對抗情緒；忙于強行斷網(wǎng)、封鎖消息——喪失了官方的公信力，給小道消息提供了傳播的土壤；忙于給現(xiàn)場斷電——對抗式的處置技術(shù)推動了群眾的進一步對抗；忙于調(diào)動大批武警——在當(dāng)時特殊的情況下致使群眾短暫地流失了對國家力量的認(rèn)同；而武警同志的喊話中強調(diào)“不要被人利用”等——低

估了群眾的智商，無視他們對“真相”的判斷和要求，蔑視他們參與“圍觀”的動機，才出現(xiàn)男女老幼齊上陣，磚頭石塊齊飛的混亂局面。

可以說，當(dāng)?shù)攸h政的不作為、亂作為，對事件的發(fā)展起到了很壞的負(fù)面作用。實際上，在事件處置過程中，石首官員并非沒有經(jīng)驗可學(xué)。“甕安事件”后，貴州省委書記石宗源明確指出了三點：堅持信息透明，要在第一時間把真實、準(zhǔn)確的信息全面地讓媒體知道，并借助媒體力量披露事件真相和細(xì)節(jié)。啟動輿論監(jiān)督系統(tǒng)，及時回答人民的疑問。實事求是地公開真相，打破“不明真相的群眾在少數(shù)壞人的煽動下”的公式。1.從信息分類來看，上面兩條信息分別屬于哪種類型的信息？有何特點？

答：從信息分類來看，上面兩條信息屬于間接性、動態(tài)類、初級信息和憂患信息即危機信息或問題型信息。這類信息的特點是：時效性強，生動、具體，往往成為人們關(guān)注的焦點，社會反響大，也是領(lǐng)導(dǎo)人或領(lǐng)導(dǎo)部門特別需要的信息。但不成熟、不穩(wěn)定、不系統(tǒng)、不完整、缺乏針對性和可靠性，領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)可以用它了解動態(tài)，但不能據(jù)此決定政策。這類信息是進一步深度加工的基礎(chǔ)。

2.上網(wǎng)查找第二條信息中提到的“甕安事件”，再查找三件其他類似事件，并說明怎樣將這些信息傳送給領(lǐng)導(dǎo)參考利用。（略）

第六章 參 謀 咨 詢 思考題及參考答案

1.為什么說參謀咨詢是秘書工作的重要內(nèi)容？ 答：（1）就秘書和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系而言，秘書是領(lǐng)導(dǎo)的助手，參謀咨詢自古以來就是秘書的職責(zé)。參謀咨詢可能滲透在信息工作、調(diào)查研究、信訪工作等其他工作之中,也可能在平時單獨出現(xiàn)。為領(lǐng)導(dǎo)決策事項提供可行性備選方案是最典型的參謀工作。

（2）就秘書的職權(quán)范圍而言，由于秘書在日常工作中全面協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理各種事務(wù)，因而秘書具備為領(lǐng)導(dǎo)提供參謀咨詢服務(wù)的的主觀條件：一是熟悉領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)權(quán)范圍、工作內(nèi)容、組織交流，對于各個工作渠道和各方面信息了如指掌；二是熟悉領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣、思想脈絡(luò)和各個時期的工作重點；三是熟悉所在組織的具體情況，對上級部門的政策、理念和下級部門的工作情況都有所把握。

（3）就秘書和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系而言，由于秘書經(jīng)常和領(lǐng)導(dǎo)一起工作，因而具有更多提供參謀咨詢服務(wù)的機會。領(lǐng)導(dǎo)通過傾聽和交流征求秘書機構(gòu)的意見，拓寬自己的思路、強化自己的想法、（4）就秘書工作本身特點而言，工作的非權(quán)力支配性和非職責(zé)限定性，掌握的信息不受職能管理的局限，因此秘書的參謀咨詢對領(lǐng)導(dǎo)具有更加特殊的意義。2.簡述在領(lǐng)導(dǎo)決策過程各個環(huán)節(jié)中秘書機構(gòu)的參謀作用。答：（1）在發(fā)現(xiàn)存在問題中的參謀咨詢，秘書機構(gòu)應(yīng)該協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)分析問題的性質(zhì)和特點，劃定它在空間和時間上的界限，并準(zhǔn)確地加以說明，按照嚴(yán)格的邏輯推斷來尋求問題產(chǎn)生的原因。

（2）在確定決策目標(biāo)中的參謀咨詢，秘書機構(gòu)要依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)解決問題的意向，通過信息和調(diào)研，廣泛深入地了解有關(guān)的真實情況，發(fā)現(xiàn)和分析工作中的問題，提供領(lǐng)導(dǎo)在確定決策目標(biāo)時參考。

（3）在擬訂備選方案中的參謀咨詢，秘書機構(gòu)要圍繞領(lǐng)導(dǎo)已定的決策目標(biāo)，收集和處理有關(guān)的信息，充分調(diào)查研究，廣泛聽取各方面的意見，準(zhǔn)確及時地向領(lǐng)導(dǎo)反映。與此同時，秘書機構(gòu)要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)去組織和協(xié)調(diào)各方面的力量，對各種備選方案反復(fù)進行比較、鑒別，將其結(jié)果加以綜合分析，并可提出自己的建議，報告領(lǐng)導(dǎo)供決策參考。

（4）在選擇決策方案中的參謀咨詢，秘書機構(gòu)要為領(lǐng)導(dǎo)集體的決策會議做好會前準(zhǔn)備和會中服務(wù)工作，以便于領(lǐng)導(dǎo)在民主討論的基礎(chǔ)上實行正確的集中。同時，還要做好有關(guān)文件的起草、校核等工作，將領(lǐng)導(dǎo)作出的決策準(zhǔn)確地加以表述并及時下達(dá)。

（5）在實施完善決策中的參謀咨詢，秘書機構(gòu)要通過信息、調(diào)研、督促檢查等手段，及時了解和反饋決策的貫徹執(zhí)行情況和接受實踐檢驗的結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗，找出典型，發(fā)現(xiàn)問題，促進決策落實，并可提出進一步實施決策或者補充完善決策的建議。

（6）為領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息資料服務(wù)，秘書機構(gòu)要切實履行為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供準(zhǔn)確、全面、可靠的信息資料服務(wù)的職責(zé)，這些信息資料必須和實際問題有關(guān)，對解決問題有用，對科學(xué)決策有參考價值。

3.簡述秘書機構(gòu)在各項日常工作中的參謀作用。答：（1）調(diào)研和信息工作中的參謀咨詢，（2）督查和協(xié)調(diào)工作中的參謀咨詢，（3）文件起草和文書處理中的參謀咨詢，（4）會務(wù)工作和信訪工作中的參謀咨詢，（5）日程安排和突發(fā)事件處理中的參謀咨詢，（6）對職能部門工作的參謀咨詢。

4.結(jié)合秘書參謀咨詢工作的內(nèi)容,談?wù)勔粋€稱職的秘書要當(dāng)好上司的參謀必須具備什么樣的主觀條件。答：（1）兢兢業(yè)業(yè)，甘當(dāng)無名英雄。秘書要圍繞領(lǐng)導(dǎo)的工作和組織事務(wù)來展開參謀咨詢，而不是自己出風(fēng)頭，要求招之即來、來之能干、不計個人得失。

（2）實事求是，勇于創(chuàng)新。在參謀咨詢過程中，不僅要堅持實事求是的工作作風(fēng)，一切從實際出發(fā)，在領(lǐng)導(dǎo)決策的各個環(huán)節(jié)都要求準(zhǔn)確、如實地反映客觀實際。同時要勇于創(chuàng)新，不斷提出新問題，研究新方法，走出新路子。

（3）刻苦學(xué)習(xí)，努力提高思想、科學(xué)文化素質(zhì)。參謀咨詢工作頭緒繁多、涉及面廣，要求秘書有盡可能廣博的知識，秘書應(yīng)該具有廣博的科學(xué)文化知識，以適應(yīng)工作的需要。（4）鉆研業(yè)務(wù)，掌握秘書工作各項技能。

5.從本書其他章所舉事例(含正文和案例分析),找出秘書發(fā)揮參謀咨詢作用的內(nèi)容。（略）

案例分析及參考答案

2004年11月4日國務(wù)院辦公廳《互聯(lián)網(wǎng)信息擇要》稱：“10月以來，各地連續(xù)發(fā)生多起農(nóng)民工討薪引發(fā)的惡性事件，引起社會各界的廣泛關(guān)注。”11月5日，國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)在該“擇要”上作出批示：“解決拖欠農(nóng)民工工資問題仍需高度重視”。(材料來源：《南方都市報》2004年11月11日)請參照本章內(nèi)容，設(shè)想如果你是國務(wù)院政策研究室的高級秘書,針對農(nóng)民工工資問題，打算如何向國家領(lǐng)導(dǎo)人提出切實可行的建議呢？ 答：（1）健全相關(guān)法律法規(guī)，實行勞動合同制度。

（2）健全監(jiān)管機制，實行勞動用工備案制度。各個用人單位將公司基本情況、招用勞動者情況、參加社會保險情況、勞動合同和集體合同簽訂情況上報所在地勞動保障部門。

（3）健全社會誠信體系，實行企業(yè)勞動保障誠信制度，用人單位薪金支付情況記入信用檔案，無誠信企業(yè)將錄入銀行征信系統(tǒng)。

（4）健全財政體系，實施農(nóng)民工工資支付保證金制度。強制用人單位在開戶銀行按期預(yù)存工資保證金，實行專戶管理。一旦企業(yè)出現(xiàn)拖欠工資情況，勞動部門將從保證金中支付。

第七章 督查和協(xié)調(diào) 思考題及參考答案

1.什么是督查工作？督查工作有何特點？

答：督查是督促檢查的簡稱，包含有督辦、催辦、查辦等內(nèi)容。督查工作就是對領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)重

要決策或工作部署貫徹執(zhí)行情況,以及各級領(lǐng)導(dǎo)批示、交辦事項的辦理情況進行督促檢查的工作。

督查工作的特點是：(1)綜合性，(2)間接性，(3)時效性，(4)權(quán)威性。2.為何要進行督查? 做好督查工作有何原則和要求？ 答：領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)做出重大決策,頒布重要政策,部署一項重要工作,都需要督查工作的跟進,否則都有可能落空。

督查工作是實現(xiàn)決策目標(biāo)的重要手段，是改進工作作風(fēng)的重要途徑，是獲取信息反饋的重要渠道。

3.什么是協(xié)調(diào)工作？協(xié)調(diào)工作在管理系統(tǒng)中有何作用？

答：秘書和秘書機構(gòu)服務(wù)于組織目標(biāo)，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)，或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)節(jié)各級組織、各類人員、各項工作之間的關(guān)系，促使各種公務(wù)活動趨向同步化與和諧化、秩序化與科學(xué)化，以實現(xiàn)組織的整體目標(biāo)。這個協(xié)調(diào)的過程就是協(xié)調(diào)工作。

協(xié)調(diào)是管理的一項重要職能，是一種實現(xiàn)共同價值最大化的過程。任何有組織的工作過程，都需要有協(xié)調(diào)的組織，都離不開協(xié)調(diào)的功能。協(xié)調(diào)的核心是使圍繞一個共同目標(biāo)的有關(guān)部門和人員，在各自的崗位上，和諧協(xié)調(diào)地進行工作，把各方面的力量組成一個和諧統(tǒng)一的合力，以求得最佳管理效果。

4.秘書機構(gòu)協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容有哪些？

答：(1)政策協(xié)調(diào)——在制定、貫徹政策過程中的協(xié)調(diào)。(2)計劃協(xié)調(diào)——在制訂和執(zhí)行計劃時所進行的協(xié)調(diào)工作。

(3)關(guān)系協(xié)調(diào)——包括上下級關(guān)系的協(xié)調(diào)，左右關(guān)系的協(xié)調(diào)，領(lǐng)導(dǎo)集體間關(guān)系的協(xié)調(diào)，人際關(guān)系的協(xié)調(diào)

(4)事務(wù)協(xié)調(diào)——指日常具體工作安排中的微觀協(xié)調(diào)。

5.你在日常生活、工作中都遇到或看到哪些需要協(xié)調(diào)的現(xiàn)象？你或別人是怎樣進行協(xié)調(diào)的？你認(rèn)為除了教材介紹的協(xié)調(diào)方法，還有哪些方法？（略）

案例分析及參考答案

1.通過下面的案例，體會督查工作與調(diào)查研究、信息工作、文稿撰擬等其他秘書工作的內(nèi)在聯(lián)系。

2004年,濟南市針對老城區(qū)背街小巷眾多,道路年久失修,居民“晴天出門一腳土,雨天出門一腳泥”的狀況,投資兩個多億,對五個城區(qū)1175條背街小巷進行綜合整治,重點解決路不平、燈不亮、污水橫流、亂搭亂建等問題,努力為老百姓創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。為推動此項工作的深入開展,市委督查室在督查“背街小巷整治工作”中,創(chuàng)新調(diào)查方法,借助中介機構(gòu)進行千戶問卷調(diào)查,取得了滿意的效果。（調(diào)查研究）

經(jīng)市委督查室與市統(tǒng)計咨詢中心社情民意調(diào)查網(wǎng)反復(fù)研究,拿出了千戶問卷調(diào)查方案。這一方案的特點有四：一是合理選取樣本。在樣本的選取上,采取分段隨機抽樣方式,對所有48個街道辦事處、370個社區(qū)居委會,按照不同年齡、不同職業(yè)、不同文化程度、不同收入人員合理抽樣布點。二是精心設(shè)計問卷。在問卷的設(shè)計上,充分考慮各區(qū)的實際情況,對已進行整治和未進行整治的街巷,分別設(shè)計不同的問題,既可看出已整治街巷居民的滿意度,又可看出未整治街巷居民對現(xiàn)狀的評價；既有居民對所住街巷整治或未整治的總體評價,又有對具體整治項目或未整治現(xiàn)狀的分項評價；既可看出各區(qū)整治的重點、亮點,又可看出存在的問題和薄弱之處。三是嚴(yán)格組織入戶調(diào)查。調(diào)查前,對調(diào)查員進行上崗培訓(xùn),并對樣本進行核查；調(diào)查中,對調(diào)查員的工作跟蹤抽查監(jiān)督；調(diào)查后,對樣本進行回訪核查,確保調(diào)查質(zhì)量和數(shù)據(jù)的可靠性。四是充分考慮調(diào)查報告的需要。同時,將有組織地召開居民代表座談會作為一種輔助手段。

濟南市委督查室在撰寫“背街小巷整治工作”督查報告時,也進行了創(chuàng)新——堅持以數(shù)字為依據(jù)撰寫報告。報告通篇由數(shù)字支持,從各區(qū)背街小巷整治的基本情況到群眾評價和問題建議都以數(shù)字說話,以數(shù)字闡明觀點,分析說明問題,評價各區(qū)工作。報告通篇沒有一句主觀評價的話,但是通過群眾平均滿意度和分項滿意度的調(diào)查統(tǒng)計,對各區(qū)的工作自然排出名次,分出高低,得出結(jié)論。最終形成的通篇以數(shù)據(jù)支撐的督查報告《居民群眾對背街小巷綜合整治的反映》得到省市領(lǐng)導(dǎo)的高度重視,在濟南也引起強烈反響。各區(qū)委、區(qū)政府高度重視,分別召開區(qū)委常委會、區(qū)直有關(guān)部門和街道辦事處座談會、居民座談會等,認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)通報調(diào)查情況,廣泛征求聽取群眾意見,普遍以群眾是否滿意為標(biāo)準(zhǔn),總結(jié)前期背街小巷綜合整治工作,研究部署下一步整治任務(wù)。特別是針對群眾不滿意之處,查找問題,分析原因,制定措施,加大整治力度,建立長效機制,接受群眾監(jiān)督,將整治工作進一步推向深入。(材料來源：參見陳榮：《以群眾滿意為評價標(biāo)準(zhǔn)??開創(chuàng)督查工作新路》，載《秘書工作》2004年第10期)答：調(diào)查研究貫穿督查工作的始終（案例中運用了問卷調(diào)查和調(diào)查會等調(diào)查方法）。撰寫督查報告是典型的文字工作（文稿撰寫）。聽取群眾意見等均為搜集信息的方式，調(diào)查本身也是得到第一手信息的主要方法。督查活動中還有一系列的會議，秘書機構(gòu)要承擔(dān)相應(yīng)的會務(wù)工作。

2.閱讀下面的案例，回答后面的問題。

陽光公司陳副總經(jīng)理因一項對外業(yè)務(wù)工作又與李總經(jīng)理爭執(zhí)起來。后來在與葛秘書一起的外出途中，陳副經(jīng)理埋怨李總經(jīng)理主觀武斷，不尊重他人意見，以致決策失誤，給公司經(jīng)營造成損失。顯而易見，陳副經(jīng)理是想爭取葛秘書對他的支持。葛秘書知道，總經(jīng)理與副總經(jīng)理因工作意見不同常會出現(xiàn)一些分歧?？偨?jīng)理是一位有能力、有魄力、辦事雷厲風(fēng)行的人，但不太注意工作方法，傷了不少人，對此職員們頗有意見。副總經(jīng)理考慮問題周到，群眾關(guān)系好，也關(guān)心人，但決斷能力差些。從心底里講，葛秘書更傾向于副總經(jīng)理，但此時他應(yīng)該怎么做呢？

辦法一：因為個人情感傾向副總經(jīng)理，所以不假思索，投其所好，跟著副總經(jīng)理的口風(fēng)說下去，并對總經(jīng)理的缺陷頗發(fā)微詞。

辦法二：雖然副總經(jīng)理對總經(jīng)理的看法有失偏頗，但是副總經(jīng)理畢竟是自己的頂頭上司，所以違心地表示對副總經(jīng)理的支持。

辦法三：維護第一把手的權(quán)威，據(jù)理力爭，擺出總經(jīng)理為公司發(fā)展作出的種種努力、取得的累累成果，爭取說服副總經(jīng)理。

辦法四：直言坦陳，指出副總經(jīng)理把領(lǐng)導(dǎo)之間的分歧公開給下級的做法不利于班子團結(jié)，也使下級無所適從，明確表示自己無法評判，無話可說的中立立場。辦法五：保持沉默不表態(tài)，或者轉(zhuǎn)移話題談其他方面的事情。辦法六：耐心解釋，說好話不說閑話，以彌合領(lǐng)導(dǎo)間的裂痕。

如果你是葛秘書，你會采取哪種方法來處理面臨的矛盾呢？能說出各種處理方法的利弊嗎？

答：應(yīng)該選擇辦法五和辦法六。

辦法一的弊端:從個人感情出發(fā)偏向副總經(jīng)理,并在背后對總經(jīng)理提出批評意見,明顯地“支持一方,反對一方”,雖然可以暫時地滿足副總經(jīng)理的心理需求,實際上違背了秘書的行為規(guī)范,而且會推波助瀾,使副總經(jīng)理覺得有人支持而自恃正確,以致繼續(xù)向錯誤的方向走下去。顯然,第一種方法不能采用。

辦法二的弊端:缺乏客觀公正之心,不能堅持自己的主見,表現(xiàn)過于世故、勢利,犯了“墻頭草，隨風(fēng)倒”的職場禁忌。正確做法應(yīng)該是內(nèi)心堅持自己的看法,但不明確表態(tài)。既不支持、同情副總經(jīng)理,也不對總經(jīng)理的做法妄加評論,只是做一個傾聽者。不管對方是何身份,都胸懷坦蕩,對事不對人。如若不然,同樣會有辦法一帶來的弊端。

辦法三的弊端:摒棄個人情感傾向,用事實對副總經(jīng)理的偏頗之處予以糾正,或當(dāng)面指出副總經(jīng)理的不是。這樣做固然精神可貴,但是在領(lǐng)導(dǎo)間支持一方反對一方非但不符合原則,而且會加深領(lǐng)導(dǎo)間的裂痕,也可能使自己在今后的工作中失去副總經(jīng)理的信任。因此第三種辦法也不可取。

辦法四的弊端:直言坦陳雖然可以表明不想介入的立場,但領(lǐng)導(dǎo)們在彼此發(fā)生沖突的情況下都想找到情感和觀點上的支持者,這也是很自然的事。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)找到你時,你卻以中間人的態(tài)度對待,顯然會令他不滿?；蛘?有的領(lǐng)導(dǎo)只是想借此機會宣泄一下不滿情緒,這時候你明確表示拒絕傾聽,那也容易開罪領(lǐng)導(dǎo)。所以,即便保持中立不想介入,也不能明確表態(tài),而應(yīng)委婉示之,給領(lǐng)導(dǎo)留有余地和面子。

第五種辦法:秘書根據(jù)自己的角色地位,要么保持沉默,要么轉(zhuǎn)移話題,以非常婉轉(zhuǎn)的方式表示不支持談話者。聰明的領(lǐng)導(dǎo)會覺察到自己的失言、失位、失態(tài),并反省自己。這是一種比較機智的辦法。比較好的處理方式是轉(zhuǎn)移話題，可以談其他業(yè)務(wù),談社會新聞,談領(lǐng)導(dǎo)感興趣的話題,使領(lǐng)導(dǎo)暫時擺脫不愉快的負(fù)面情緒:但這樣做也有可能讓領(lǐng)導(dǎo)誤會你圓滑、世故,從而失去領(lǐng)導(dǎo)的信任,那就不妨結(jié)合第六種辦法巧妙應(yīng)對。

第六種辦法:說好話不說閑話,可以使領(lǐng)導(dǎo)之間冰釋前嫌,緩解矛盾:可在一方領(lǐng)導(dǎo)面前提及另一方領(lǐng)導(dǎo)對他的關(guān)心、信任、尊重及贊揚,這是動之以情的協(xié)調(diào)方法。比如,葛秘書可以列舉總經(jīng)理關(guān)心副總經(jīng)理的一些具體細(xì)節(jié),或者總經(jīng)理稱贊、肯定副總經(jīng)理的一些事例,以解除副總經(jīng)理的怨氣,達(dá)到消弭誤會的目的。如果第五、六種辦法結(jié)合,會顯得更加自然得體、符合人性,因為人性深處的最大渴望莫過于得到別人的尊重、認(rèn)可和贊美。秘書如果能不露痕跡地從中協(xié)調(diào),既增強了自身的協(xié)調(diào)能力,使自己擺脫兩難的尷尬處境；又使領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)系柳暗花明,工作起來其樂融融。

第八章 信訪工作 思考題及參考答案

1.什么是信訪？信訪工作或信訪活動的六個基本要素是什么？

答：信訪“是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式,向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況,提出建議、意見或者投訴請求,依法由有關(guān)行政機關(guān)處理的活動”。

信訪工作或信訪活動包括六個基本要素：

一是信訪者或信訪人。二是信訪事項或信訪內(nèi)容。三是信訪形式或信訪方式。四是信訪受理者。五是信訪處理者。六是信訪結(jié)果。

2.簡述信訪工作機構(gòu)的基本任務(wù)和職責(zé)。“信訪工作機構(gòu)”與“有權(quán)處理信訪事項部門”有何聯(lián)系與區(qū)別？ 答：《信訪條例》規(guī)定,縣級以上各級政府信訪工作機構(gòu)是本級政府負(fù)責(zé)信訪工作的行政機構(gòu)。各級黨組織、工青婦等群眾組織和人大、政協(xié)、法院、檢察院以及各企事業(yè)等單位都設(shè)立了專門的機構(gòu)和專、兼職人員負(fù)責(zé)處理來信來訪工作。

信訪機構(gòu)主要任務(wù)是“接訪(信)轉(zhuǎn)辦、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、督促解決”。各級政府信訪工作機構(gòu)具體履行下列職責(zé)：

(1)受理、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項，(2)承辦上級和本級人民政府交由處理的信訪事項，(3)組織協(xié)調(diào)有關(guān)方面處理重要問題和疑難復(fù)雜信訪事項，(4)督促檢查信訪事項的處

理和各項措施的落實，(5)開展調(diào)查研究,及時向本級人民政府提出完善政策和改進工作的建議，(6)對政府部門和信訪工作機構(gòu)進行業(yè)務(wù)指導(dǎo),總結(jié)交流信訪工作經(jīng)驗，(7)為信訪人反映和查詢問題提供便利條件,引導(dǎo)信訪人依法信訪。

信訪工作機構(gòu)只是接待受理信訪事項的機構(gòu),不是解決處理信訪事項的機構(gòu),信訪工作機構(gòu)以外的職能性工作部門或政府工作部門才是處理解決信訪問題的部門。信訪工作機構(gòu)主要負(fù)責(zé)登記、受理、轉(zhuǎn)送、協(xié)調(diào)、督辦信訪事項,并提出改進建議等,與有權(quán)進行實質(zhì)性處理的職能性工作部門或政府工作部門主要負(fù)責(zé)登記、受理、辦理和答復(fù)的職能不同。3.信訪工作必須遵循哪些原則？這些原則對秘書提出了哪些要求？

答：信訪工作的原則：(1)按法規(guī)和政策辦事的原則，(2)實事求是,重證據(jù)、重調(diào)查研究的原則，(3)屬地管理、分級負(fù)責(zé),誰主管、誰負(fù)責(zé)的原則，(4)堅持處理實際問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則，(5)件件有著落、事事有結(jié)果的原則。

信訪工作是秘書機構(gòu)一項經(jīng)常性業(yè)務(wù)工作,是秘書直接為領(lǐng)導(dǎo)、為公眾服務(wù)的一項重要任務(wù)。對秘書的要求：一是明確信訪機構(gòu)的任務(wù)或職責(zé)。二是掌握信訪工作的性質(zhì)。信訪工作具有很強的法制性、政策性和規(guī)范性,要求始終按照國家的法律、法規(guī)和方針政策,堅持實事求是、處理實際問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合、件件有著落、事事有結(jié)果的原則,及時有效地開展信訪工作。三是熟悉“登記——告知——受理——辦理——復(fù)查與復(fù)核——督辦——審核結(jié)案——立卷歸檔”等一般工作程序。

4.根據(jù)信訪工作的一般程序及其要求，通過計算機網(wǎng)絡(luò)或書籍查閱各個程序階段(含對信訪信息分類統(tǒng)計、綜合研究和專報利用階段)要求使用的信訪文書種類、名稱、體式及其內(nèi)容，分析說明其編寫方法和研究分析方法。（略）

5．當(dāng)前,在我國經(jīng)濟快速發(fā)展的同時,卻出現(xiàn)了群體上訪、越級上訪、重復(fù)上訪空前增多的現(xiàn)象。請您結(jié)合第一節(jié)中“信訪工作的意義”，談?wù)勛龊眯旁L工作的重要性，并從經(jīng)濟社會、行政執(zhí)法、信訪人和信訪工作等方面，闡述出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因及應(yīng)對措施。（略）

案例分析及參考答案

閱讀后面的材料,思考并討論后面的問題。浙江浦江為老上訪戶開聽證評議會

新華網(wǎng)杭州3月18日電(記者謝云挺)浙江省浦江縣嘗試用聽證會的方式解決上訪難題。16日,這個縣專門為一個“老上訪戶”召開了信訪聽證評議會。

這個“老上訪戶”叫張武林。2001年8月23日,張武林騎的一輛賣西瓜的三輪車,因鏈條破損停在一街道路口。這時,兩位過路婦女見狀要買西瓜,正好被浦江縣聯(lián)合執(zhí)法大隊巡邏值勤隊碰到,認(rèn)為張武林違章停車、設(shè)攤,要暫扣三輪車,張不從,隨后發(fā)生了爭執(zhí)和“肢體沖突”。當(dāng)晚張武林住進浦江縣中醫(yī)院治療,后經(jīng)有關(guān)方面鑒定,張武林傷勢為輕微傷。浦江縣公安局也在調(diào)查的基礎(chǔ)上,對聯(lián)合執(zhí)法大隊部分工作人員作出治安拘留處罰處理。張武林不滿鑒定結(jié)論和處理結(jié)果,3年來,為要求安排屋基和賠償醫(yī)藥費一直上訪至今。

這次,“老上訪戶”張武林成了信訪聽證評議會的座上賓。一同參與聽證的有該縣人大代表、政協(xié)委員、律師、退休老干部和張武林的部分親友等近20人。聽證會上,張武林和浦江縣聯(lián)合執(zhí)法大隊、浦江縣公安局各自陳述自己的理由,與會的社會各界人士也就傷情鑒定、賠償合不合理等問題發(fā)表自己的意見。大家一起擺事實講道理,整個聽證會歷時近4個小時,最后形成了一致的意見：張武林一案事實清楚,建議對張武林再作一次傷情鑒定,對賠償問題雙方通過法律途徑解決。

浙江省委副秘書長、省信訪局局長徐佳增接受記者采訪時說,浦江縣探索用信訪聽證會的形式,集體會診破解上訪老戶疑難信訪案件,是一項制度創(chuàng)新。信訪案件往往涉及多個部門,即

使處理公平,群眾有時也不相信。通過對疑難信訪案件聽證,邀請非當(dāng)事人參加,共同擺事實講道理,增進溝通和理解,既可有利于解決個案,也有利于解決類似信訪案件。

1.你認(rèn)為信訪工作在什么情況下和哪個程序階段需要聽證？這種形式有哪些優(yōu)點和難點？有可能造成老上訪戶聽證的原因有哪些？

答：(1)根據(jù)《信訪條例》規(guī)定, 信訪工作中在遇到重大、復(fù)雜、疑難信訪事項的情況下,可以舉行聽證,通過公開質(zhì)詢、辯論、評議、合議等方式,查明事實,分清責(zé)任。

信訪工作中需要聽證程序階段是“辦理”或“復(fù)查與復(fù)核”階段，即有權(quán)處理的行政機關(guān)依據(jù)職權(quán),對已經(jīng)受理的或進入復(fù)查(復(fù)核)程序的重大、復(fù)雜、疑難信訪事項，在進行實地調(diào)查核實和依法作出處理意見的過程中，辦理機關(guān)必須在舉行聽證后作出處理意見。(2)為“老上訪戶”開聽證會益處多多。

其一，對爭議雙方而言,聽證會不啻于一堂法制教育課,通過與會法律專家的發(fā)言陳述,可以使?fàn)幾h各方對相關(guān)法律法規(guī)實體及程序規(guī)定認(rèn)知更加清楚,理解更加準(zhǔn)確,界定更加公允。其二，從一定意義上說,聽證會可謂維護人權(quán)會。人大代表和政協(xié)委員的參與出席,其意義已超越解決上訪難題個案本身,代表委員對行政行為合法性、合規(guī)性進行集體會審和現(xiàn)場監(jiān)督,無疑可確保公民的合法權(quán)益免受侵害。

其三，聽證會也堪稱化解矛盾會。俗語云,“鑼不敲不響,理不辯不明?！蓖ㄟ^聽證會,給予雙方面對面公開陳述和充分申辯的機會,滿足了矛盾相對各方情感宣泄的心理需求,化解和防止了矛盾的進一步激化,避免了“公說公有理,婆說婆有理”的無果爭論,讓各方心平氣和,求同存異。

其四，浦江實踐證明,聽證會還能化復(fù)雜為簡單、快刀斬亂麻地解決實際問題。信訪案件尤其是疑難案件,往往涉及多個部門,即使處理公平,有時也難以服眾。藉以由多方參加的聽證,邀請非當(dāng)事人參加,共同擺事實講道理,增進溝通和理解,既可解決個案,又可為解決類似信訪案件探明路徑,積累經(jīng)驗。其五，探索用信訪聽證會的形式,集體會診破解“老上訪戶”疑難信訪案件,是一項制度創(chuàng)新。創(chuàng)新的背后折射的是以人為本的施政理念,彰顯的是人性化的工作方法,體現(xiàn)的是“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀”的為政宗旨。為“老上訪戶”開聽證會只是為各地提供了解決復(fù)雜矛盾和問題的一種新思路,只要真正心中有民,以人為本,“老上訪戶”難題可以找到由難變易的解決辦法,一切民生民權(quán)難題皆不難找到化復(fù)雜為簡單的良方妙策。但舉行聽證會這種形式也有許多難點。

聽證會最大的難點是組織工作難度大，成本較高。聽證會也是會議的一種形式，與一般會議不同，甚至與座談會、專家論證會的征求意見方式也不同。它比一般會議要求更嚴(yán)格、更復(fù)雜，從聽證范圍、主持人、參加人的確定，到聽證會程序設(shè)計和組織者組織會議以及會議發(fā)言、時間控制等，要求更科學(xué)、合法，透明度更高，因而難度更大。既然是會議，就有成本，包括顯性成本和隱性成本。暫且不論隱性成本，單就顯性成本來看，一次聽證費用少則近萬元，多則達(dá)到十幾萬元，甚至更高。(3)一般而言，有可能造成“老上訪戶”聽證的原因主要是“處理不當(dāng)”。所謂“處理不當(dāng)”,歸納起來體現(xiàn)在三個方面： 一是不能解決,這是能力問題。平時官僚主義、形式主義嚴(yán)重,缺乏對法規(guī)政策的準(zhǔn)確把握和社情民意的深入了解,“下訪”不力引發(fā)“上訪”不斷,遇到矛盾和問題就不能從容應(yīng)對迎刃而解。

二是不快解決,這是作風(fēng)問題。處理問題、解決矛盾一等二看三敷衍,一言以蔽之,沒錢的官司——拖,久拖不決的結(jié)果自然是簡單問題被拖延成復(fù)雜問題,主動被敷衍成被動。三是不想解決,這是態(tài)度問題。本可化解于基層的小矛盾小糾紛,卻由于推諉扯皮、高高掛起，小矛盾被激化成大矛盾,易事變成難事,甚至招致越級上訪不斷,“老上訪”頻仍的嚴(yán)重后果。辦法總比矛盾多,關(guān)鍵在于想不想解決、想不想真解決,換言之,在問題和矛盾面前,缺少的從來就不是辦法,而是決心和誠意。相形之下,這一條比前二者更值得詬病、更應(yīng)當(dāng)警惕、更令人后怕。

2.如果您是某個信訪工作機構(gòu)的秘書，在聽證過程中，秘書機構(gòu)或秘書應(yīng)當(dāng)做哪些工作？ 答：單就聽證過程中來看，秘書機構(gòu)或秘書應(yīng)當(dāng)做的主要是服務(wù)性工作。一是統(tǒng)計到會人數(shù)，保證聽證會合法有效；二是做好會議記錄，為會議主持、會后決策撰寫會議文書、新聞、簡報等服務(wù)；三是會議現(xiàn)場服務(wù)，保持會場內(nèi)的秩序，維護場內(nèi)設(shè)備，做好內(nèi)外聯(lián)系、傳遞信息工作，完成會議主持人及主要與會人員交辦的查找資料文件、臨時找人、增加會議人員的任務(wù)，盡可能注意與會人員，特別是主持人和發(fā)言人的情緒、態(tài)度，從他們的手勢、眼神中盡快領(lǐng)會其意圖，協(xié)助有關(guān)人員做好會場的通風(fēng)、送暖、文具及茶水供應(yīng)等工作，滿足其要求；四是注意會議文書材料的收集，做好會議文書歸檔工作。

3.案例中的老上訪戶的問題得到圓滿解決。假如你是某地區(qū)信訪工作人員,決定將材料上報給主管信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)和各級干部參考,請你在材料前加一段200～300字的“按語”。（略）

第九章 談 判 事 務(wù) 思考題及參考答案

1.為什么說“談判事務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)代秘書工作的一項常規(guī)業(yè)務(wù)”？

答：在市場經(jīng)濟環(huán)境下,談判是各級各類組織經(jīng)常性的公務(wù)活動。在頻繁的對外對內(nèi)經(jīng)濟來往中,既需要經(jīng)常運用談判這一手段來推銷商品,采購原材料,引進人才、資金、技術(shù)、設(shè)備,廣泛開展經(jīng)濟技術(shù)協(xié)作,也要經(jīng)常運用談判來解決越來越多的利益沖突和經(jīng)濟糾紛,談判在企業(yè)經(jīng)營活動中的作用越來越重要。

談判是市場經(jīng)濟條件下普遍存在的社會行為,是現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)一項經(jīng)常性的公務(wù)活動。作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，秘書要為領(lǐng)導(dǎo)的談判提供良好的服務(wù),承擔(dān)談判的具體事務(wù)，經(jīng)常直接參加領(lǐng)導(dǎo)的談判活動。有時秘書還在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下作為本方的主要代表直接參加談判。談判事務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)代秘書工作的一項常規(guī)業(yè)務(wù)。因此秘書有必要掌握談判的基本知識，熟悉談判的一般程序，以便更好地發(fā)揮秘書在談判中的作用。

2.談判應(yīng)該堅持哪些原則？說說這些原則的具體含義。答：（1）客觀性原則，即參加談判的各方應(yīng)該尊重客觀事實,服從客觀真理,而不能憑自己的意志和好惡而主觀用事。談判各方都應(yīng)該以誠相待,擺事實,講道理,不弄虛作假欺騙對方。（2）求同存異原則，即談判各方應(yīng)該努力尋求各方意見或利益的共同點或相容點,并就已經(jīng)取得一致或諒解的內(nèi)容達(dá)成協(xié)議,允許保留無法彌合的分歧。如果堅持一定要在討論的所有事項上都取得一致,許多談判就很難達(dá)成協(xié)議。（3）公平競爭原則，即參加談判的各方在談判中的地位應(yīng)該平等,討論問題應(yīng)遵循公平合理的標(biāo)準(zhǔn),不得以強凌弱,不得強加于人。

（4）互利原則，即任何談判都應(yīng)追求雙贏結(jié)果,談判的任何一方在維護本方利益的同時,必須考慮其他各方的利益。

3.一次正規(guī)商務(wù)談判的大致程序如何？各階段有哪些秘書工作？ 答：第一階段：談判前的準(zhǔn)備階段。

主要工作有：收集談判信息、確定談判目標(biāo)、安排和審議談判議程、設(shè)計談判對策、組織談判班子、選擇和安排談判地點。第二階段：談判進行階段。

主要工作有：開局、摸底、磋商（主要活動有報價、討價還價和議價）以及讓步。

第三階段：談判完成階段。

主要工作有：回顧分析、擬訂談判協(xié)議、簽訂協(xié)議或合同、談判工作總結(jié)。4.什么是談判文書？談判文書有哪幾種基本類型？ 答：狹義的談判文書指談判最終形成的書面協(xié)議。它既是衡量談判成功與否以及談判取得成果大小的唯一依據(jù),又是約束雙方行為的唯一法律依據(jù)。廣義的談判文書則指整個談判過程中(包括談判準(zhǔn)備階段)所產(chǎn)生的一切文字材料。

根據(jù)談判性質(zhì)的不同,談判協(xié)議書大致可分為公報類、協(xié)約類和合同類三大基本類型。5.為什么談判必須作詳細(xì)記錄？ 答：（1）談判記錄是起草談判最終協(xié)議的基礎(chǔ)。

（2）談判記錄是本方在談判間隙分析對方意向和戰(zhàn)術(shù),以確定下一步對策的依據(jù)。（3）談判記錄反映談判原過程,是總結(jié)談判經(jīng)驗不可缺少的原始材料；對于一些重要談判來說,它還是重要的檔案材料。案例分析及參考答案

閱讀下面的案例，回答后面的問題。

中方某公司向韓國某公司出口丁苯橡膠已1年，第2年中方又向韓方報價，以繼續(xù)供貨。中方公司根據(jù)國際市場行情，將價格從前1年的成交價每噸下調(diào)了120美元(前1年1200美元/噸)。韓方感到可以接受，建議中方到韓國簽約。

中方人員一行二人到了韓國首爾該公司總部，雙方談了不到20分鐘，韓方人員說：“貴方價格仍太高，請貴方看看韓國市場的價，3天以后再談?！?/p>

中方人員回到飯店感到被戲弄，很生氣，但人已來首爾，談判必須進行。中方人員通過有關(guān)協(xié)會收集到韓國海關(guān)丁苯橡膠進口統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)從哥倫比亞、比利時、南非等國進口量較大．中國進口也不少，中方公司是占份額較大的一家。價格水平南非最低但高于中國產(chǎn)品價。哥倫比亞、比利時價格均高于南非。在韓國市場的調(diào)查中，批發(fā)和零售價均高出中方公司現(xiàn)報價30％～40％，市場價雖呈降勢，但中方公司的給價是目前世界市場最低的價。為什么韓方人員還這么說? 中方人員分析，對方以為中方人員既然來了首爾，肯定急于拿合同回國，可以借此機會再壓中方一手。

那么韓方會不會不急于訂貨而找理由呢？

中方人員分析，若不急于訂貨，為什么邀請中方人員來首爾?再說韓方人員過去與中方人員打過交道．有過合同，且執(zhí)行順利，對中方工作很滿意，這些人會突然變得不信任中方人員了嗎?從態(tài)度看不像，他們來機場接中方人員，且晚上—起喝酒，保持著良好氣氛。通過上述分析，中方人員共同認(rèn)為：韓方意在利用中方人員出國心理再壓價。根據(jù)這個分析，中方人員決定在價格條件上做文章，首先，態(tài)度應(yīng)強硬(因為來前對方已表示同意中方報價)，不怕空手而歸。其次，價格條件還要漲回市場水平(即1100美元/噸左右)。再次，不必用兩天給韓方通知，僅1天半就將新的價格條件通知韓方。在1天半后的中午前，中方人員電話告訴韓方人員：“調(diào)查已結(jié)束，得到的結(jié)論是：我方來首爾前的報價低了，應(yīng)漲回去年成交的價位，但為了老朋友的交情，可以下調(diào)20美元/噸，而不再是120美元/噸。請貴方研究，有結(jié)果請通知我們。”

韓方人員接到電話后1小時，即回電話約中方人員到其公司會談。韓方認(rèn)為：中方不應(yīng)把過去的價再往上調(diào)。中方認(rèn)為：這是韓方給的權(quán)利，我們按韓方要求進行了市場調(diào)查，結(jié)果應(yīng)該漲價。

韓方希望中方多少降些價，中方認(rèn)為原報價已降到底。經(jīng)過幾個回合的討論，雙方同意按中方來首爾前的報價成交。

這樣，中方成功地使韓方放棄了壓價的要求，按計劃拿回合同。

(1)分析上述談判中的各項構(gòu)成要素。

答：本談判是典型的雙邊談判。它由以下幾個要素構(gòu)成：首先中方某公司和韓國某公司都是談判主體，談判內(nèi)容即丁苯橡膠的進出口貿(mào)易，具體議題主要在丁苯橡膠的價格問題上。我方的談判目的是以來首爾前的報價出口丁苯橡膠，而對方的談判目的則是以較低的價格進口丁苯橡膠。談判的結(jié)果是以雙方基本滿意的價格成交，達(dá)到了雙贏的預(yù)期效果。(2)中方談判人員在談判過程中，運用了哪些談判的原則？

答：在這個案例中，中方談判人員之所以能夠成功，主要是他們在談判中貫徹了以下原則： a.目標(biāo)原則：在中方人員赴韓之前，就設(shè)定了與韓方交涉的目標(biāo)，即將價位從前1年的成交價每噸下調(diào)了120美元（前1年1200美元/噸），這就為進一步談判設(shè)定了方向。

b.客觀原則：在中方人員到達(dá)韓國以后，又作了相關(guān)的調(diào)查，了解了市場信息，在尊重客觀事實的基礎(chǔ)上，中方在談判中做出了正確的決定。

c.彈性原則：中方的可接受的最低價位是1000美元/噸，即比前一年下降120美元/噸，但經(jīng)過調(diào)查，中方?jīng)Q定可以下調(diào)20美元，而不再是120美元。

d.互利原則：在經(jīng)過幾個回合的討論后，中韓兩方都同意將價位定在1080美元/噸，這個決議，對雙方的發(fā)展都有益處。

第十章 時間管理和差旅服務(wù)

思考題及參考答案

1.辦公室如何避免或消除拖延時間的現(xiàn)象？ 答：許多人在一定程度上都有拖延時間的惰性。拖延時間有許多原因。為了做一件令自己愉快的事情而推遲一件應(yīng)該做的事情，是拖延時間的主觀原因；辦公室總有沒完沒了的事情，是拖延時間的客觀原因。秘書在工作中拖延時間還有許多其他原因。如不知怎樣開始一個工作項目或?qū)ψ约旱墓ぷ骷寄軟]有信心、害怕失敗、過分追求完美等。秘書要找到自己拖延時間的原因，采取切實行動來改變拖延時間的習(xí)慣。秘書首先要主動與上司溝通，明確當(dāng)前最重要的工作，將精力和時間集中用在最需要的工作上。制訂一個具體的行動計劃是避免拖延的重要手段。辦公室的行動計劃是一份具體的待辦事項的清單。有了這樣的清單，就不會忘記要做事情。擬訂日程表能讓所有的計劃變成現(xiàn)實。根據(jù)日程表去進行每項工作，以促使當(dāng)天的工作任務(wù)能按時完成，并盡可能充分利用所有能支配的時間。2.簡述上司日程安排的重要意義及其注意事項。答：上司日程安排指秘書機構(gòu)協(xié)同上司對一定時限內(nèi)所要進行的工作按時間順序做出合理的計劃, 并通過一系列服務(wù)使計劃得以順利實施的工作。它有利于上司及組織管理層之間的工作協(xié)調(diào)，以保障組織正常運轉(zhuǎn)；有利于秘書機構(gòu)區(qū)分輕重緩急，明確事情優(yōu)先級，理順事務(wù)關(guān)系，酌情安排上司的工作活動，避免出現(xiàn)時間沖突；有利于組織內(nèi)其他相關(guān)部門聯(lián)系工作。安排上司日程時應(yīng)該：注重實效,不搞形式主義；注意張馳相間,勞逸結(jié)合；要留有充分的機動時間；要充分尊重上司本人的意見；要注意保守機密。3.簡述秘書在上司出差途中和出差返程后應(yīng)做的工作。答：出差途中除了為上司出差的主要任務(wù)（調(diào)研、談判、參加會議等）提供業(yè)務(wù)上的服務(wù)外，作為差旅服務(wù)主要有以下工作：幫助上司安排好時間，落實交通工具；熱情接待來訪客人；與本機關(guān)辦公室保持良好的通信聯(lián)系；注意上司的安全和健康。

出差歸來后的工作主要有：處理外出公務(wù)活動的資料（考察報告、會議傳達(dá)提綱等），結(jié)算旅差費用。

4.假如你的上司即將出國旅行，請列一份出國旅行事務(wù)辦理清單。

答：出國手續(xù)：

(1)撰寫出國申請。(2)體檢。(3)領(lǐng)取護照。(4)辦理簽證手續(xù)。(5)辦理《國際預(yù)防接種證書》。(6)置辦服裝。(7)購買機票(車、船票)。隨行物品準(zhǔn)備：

(1)收集差旅信息。(2)準(zhǔn)備隨行物品。(3)外幣及信用卡。出入境手續(xù)：

(1)邊防檢查。(2)海關(guān)檢查。(3)安全檢查。(4)衛(wèi)生檢疫。(5)登機手續(xù)。（6）出關(guān)手續(xù)。案例分析及參考答案

下面是×公司總經(jīng)理秘書某天上班時遇到的十項待辦事務(wù)，請根據(jù)時間管理的一般原理，排列處理它們的先后順序。

1.總經(jīng)理感覺近一段時期各種業(yè)務(wù)會議太多,耗去了大量時間,要求秘書擬訂一個控制會議次數(shù)和時間的方案。

2.今天下午××國汽車銷售商亨德爾先生將來公司商談代理本公司產(chǎn)品在該國銷售的具體事宜(意向書已于5月上海車展時交換),秘書需做好談判準(zhǔn)備工作。

3.本市××大學(xué)秘書學(xué)系欲與我公司建立長期合作關(guān)系,將我公司設(shè)為該校秘書學(xué)專業(yè)學(xué)生的“實習(xí)基地”,人力資源部問秘書機構(gòu)是否愿意接納實習(xí)生,是否愿意建立長期協(xié)作關(guān)系？ 4.通知銷售部落實一名業(yè)務(wù)骨干(最好是經(jīng)理或副經(jīng)理)后天陪同總經(jīng)理去東北出差。

5.發(fā)動機車間一技師的女兒考上了清華大學(xué),昨天已拿到通知書,要以公司總部名義給他打祝賀電話,通知他到財務(wù)部領(lǐng)取本公司頒發(fā)的獎學(xué)金3000元。

6．省黨報記者寫了一篇報道國務(wù)院總理視察我公司的通訊,已發(fā)到電子信箱,要求公司領(lǐng)導(dǎo)過目確認(rèn)事實,打印件加蓋公章后傳真過去。

7.總部各部門和各分公司今年新招聘了一批管理人員,將于下周開始進行崗前集中培訓(xùn),人力資源部要求總經(jīng)理秘書給新職員開一次公文處理講座。

8.海爾公司企業(yè)文化顧問×××先生被本市××集團請來做專場企業(yè)文化建設(shè)的講座,詢問總經(jīng)理或思想文化部主任是否參加(每人入場費用為350元)。9.總經(jīng)理后天要出差大連,需要落實往返機票。

10.10天后香港劉德華來本市開演唱會,會議組織者來函問本公司是否需要優(yōu)惠集體入場券(折扣為票價的60%,每張價格為90～180元),如果不回電,視作放棄。答：建議的辦理順序如下：

9.訂機票雖然不是很重要，但時效性很強，稍稍延遲就可能訂不到合適的機票，且處理此事只需要幾分鐘（打個訂票電話即可）。

4.只需要幾分鐘即可辦成，且比較緊急，需要立即做陪同出差的準(zhǔn)備。

5.只需要幾分鐘即可辦成，孩子考上名牌大學(xué)在當(dāng)天可能在員工中傳開，如及時予以祝賀和獎勵，會與消息本身一道傳播，體現(xiàn)公司對員工的人文關(guān)懷，公關(guān)效果會更好。因此此事實際上具有較強的時效性。

8.問總經(jīng)理是否派人參加(建議不派人參加,因為可以找到有關(guān)書面資料)。不很重要但也有一定時效性，請示此事只需要幾分鐘。

某些雖然不是最重要、最緊急但只需要很少時間就能辦完的事項,可以集中在一個工作日開始的時候處理完畢，這樣做便于集中精力處理最重要而費時較多的工作，防止在處理重要而費時較多的事項過程中受到各種干擾。前面幾項事情就屬于這種情況，他們?nèi)刻幚硗戤呏恍枰畞矸昼姡⒉挥绊懸韵履承┲匾揖o急的事情的辦理。

6.將報道稿打印出來交總經(jīng)理,約10分鐘，但領(lǐng)導(dǎo)審核可能需要一個小時左右。此事很重要而且緊急，故應(yīng)優(yōu)先（在處理以上幾件事情后）辦理。

2.談判準(zhǔn)備，重要且緊急，但需要較長時間（約需2小時）,必須在上午處理完畢。

10.既不緊急也不重要，可在午飯時問總經(jīng)理,估計總經(jīng)理對此不會感興趣。約3分鐘可完成。

7.轉(zhuǎn)告人力資源部,可以請大學(xué)教師來主講。(下午)此事比較重要，也有時效性，如要承擔(dān)，需要較長時間準(zhǔn)備。

3.向人力資源部解釋,為保商業(yè)機密,不宜接納秘書實習(xí)生。此事比較重要但不緊急，可放到下午處理。

1.這件事很重要，但不緊急，需要很長時間才能完成（因為要調(diào)查本公司會議狀況和產(chǎn)生原因，可能還要詢問專家等），當(dāng)天無法完成。排列順序是9.4.5.8.6.2.10.7.3.1。

（如果某項事務(wù)排列順序與此參考答案相差1-2位，可不算錯。）

第十一章 公關(guān)、接待和禮儀

思考題及參考答案

1.公共關(guān)系實務(wù)主要包括哪些內(nèi)容？為什么說公關(guān)工作是秘書機構(gòu)的一項常規(guī)工作？ 答：公共關(guān)系實務(wù)是指公共關(guān)系工作的具體事務(wù)，主要包括：操辦公關(guān)活動、編寫新聞公報、舉辦記者招待會和公眾代表座談會等各種會議、策劃組織領(lǐng)導(dǎo)的演講或報告、準(zhǔn)備或起草各種宣傳資料、舉辦圖片或?qū)嵨镎褂[、編撰組織內(nèi)部刊物、制作電視錄像或廣播講話等。一次典型的公共關(guān)系活動，通常包括調(diào)查、策劃、實施和評估四個步驟，這就是通常所說的“四步工作法”。

2.公關(guān)意識包括哪些內(nèi)容？

答：大型企業(yè)通常設(shè)有專門的“公共關(guān)系部”,配有公關(guān)經(jīng)理、公關(guān)小姐、公關(guān)先生等專門的公關(guān)人員。大多數(shù)中小企業(yè)以及政府機關(guān)、事業(yè)單位不設(shè)公關(guān)部,公共關(guān)系工作是由秘書機構(gòu)負(fù)責(zé)的,辦公室配有專職公關(guān)秘書或兼管公關(guān)的秘書。即使是只有一個秘書的小公司,其工作內(nèi)容也包括公關(guān)事務(wù)。

公關(guān)意識是指將公共關(guān)系的基本原則化為自覺習(xí)慣和行為規(guī)范所形成的思想意識。它對秘書的行為有著重要影響和制約作用。

公關(guān)意識是一個意識系統(tǒng),由一系列互相聯(lián)系的意識所構(gòu)成,主要包括下述六個方面：（1）形象意識，（2）公眾意識，（3）互惠意識（利益平衡），（4）真誠意識，（5）溝通意識，（6）長遠(yuǎn)意識。3.秘書應(yīng)該樹立什么樣的職業(yè)形象？ 答：秘書職業(yè)形象由秘書職業(yè)外在形象要素和秘書職業(yè)內(nèi)在形象要素組成。外在形象要素主要包括個人儀表儀態(tài)、言談舉止、職業(yè)著裝等；內(nèi)在形象要素主要包括職業(yè)精神、執(zhí)業(yè)能力、文化素養(yǎng)等。

(1)內(nèi)在形象包括秘書的職業(yè)精神、文化素養(yǎng)和執(zhí)業(yè)能力，是秘書職業(yè)形象的核心。a.職業(yè)精神——它是秘書職業(yè)的靈魂，包括職業(yè)崇高感、職業(yè)幸福感、職業(yè)成就感。

b.文化素養(yǎng)——它是指秘書要有合理的知識結(jié)構(gòu)，既要有基礎(chǔ)知識，也要有專業(yè)知識，雄厚的知識儲備是做好秘書職業(yè)的基礎(chǔ)。

c.執(zhí)業(yè)能力——執(zhí)業(yè)能力是指秘書的職業(yè)技能。秘書要有較強的專業(yè)執(zhí)業(yè)能力，主要包括調(diào)查研究和信息處理能力、文稿寫作與文件處理能力、活動策劃與計劃能力、會議服務(wù)與組織管理能力、危機處理與應(yīng)變能力、日常事務(wù)與協(xié)調(diào)溝通能力。

（2）外在形象指秘書通過言談舉止直接展示在內(nèi)外公眾面前的形象，具體要求有：衣著裝扮優(yōu)雅得體，待人接物誠懇熱情，言語行為文明端莊，社交活動禮貌守信。4.試述公務(wù)接待各個環(huán)節(jié)的禮儀要求。

答：接待環(huán)節(jié)包括見面、引見、談話、宴請、陪同參觀游覽、送行告別等。具體禮節(jié)參見教材第434—439頁。案例分析及參考答案

雖然與哈佛齊名的斯坦福大學(xué)的創(chuàng)辦對美國、對世界、對科學(xué)和學(xué)術(shù)事業(yè)的發(fā)展都是一件好事,但對于當(dāng)時的哈佛大學(xué)來說,仍然是一件“憾事”。請分析案例中的秘書和校長在接待工作的做法有何不妥。哈 佛 的 憾 事

好些年前,哈佛的校長為一次錯誤判斷付出了很大的代價。

一對老夫婦,妻子穿著一套褪色的條紋棉布衣服,丈夫穿著粗布制的便宜西裝,也沒有事先預(yù)約,就直接去拜訪哈佛的校長。

校長的秘書在片刻間就斷定這兩個鄉(xiāng)下土老帽根本不可能與哈佛有業(yè)務(wù)來往。先生輕聲地說：“我們要見校長?！?秘書很有禮貌地說：“他整天都很忙！” 女士回答說：“沒關(guān)系,我們可以等?！?/p>

過了幾個鐘頭,秘書一直不理他們,希望他們知難而退,然而他們卻一直等在那里。秘書終于決定通知校長：“也許他們跟您講幾句話就會走開?！?校長不耐煩地同意了。

校長很有尊嚴(yán)而且心不甘情不愿地會見了這對夫婦。女士告訴他：“我們有一個兒子曾經(jīng)在哈佛讀過一年,他很喜歡哈佛,他在哈佛的生活很快樂。但是去年,他出了意外，我丈夫和我想在校園里為他留一個紀(jì)念物。” 校長并沒有被感動,反而覺得很可笑,粗聲說道：“夫人,我們不能為每一位曾就讀過哈佛而后去世的人建立雕像。如果我們這樣做,校園就會變成墓園?！?女士說：“不是,我們不是要豎立一座雕像,我們想要捐一棟大樓給哈佛。” 校長仔細(xì)看了一下條紋棉布衣及粗布便宜西裝,然后吐一口氣說：“你們知不知道建一棟大樓要花多少錢？我們學(xué)校的建筑物可是超過了750萬美元。”

這時,女士沉默不語了。校長很高興,以為總算可以把他們打發(fā)走了。這位女士轉(zhuǎn)向丈夫說：“只要750萬就可以建一座大樓？那我們?yōu)槭裁床唤ㄒ蛔髮W(xué)來紀(jì)念我們的兒子？”

就這樣,斯坦福夫婦離開了哈佛,到了加州,成立了斯坦福大學(xué)來紀(jì)念他們的兒子。(材料來源:《人才資源開發(fā)》2006年第11期，第1頁)答：

（1）熱情禮貌不夠，對待來訪者冷淡。（接待工作之大忌）（2）拒絕來訪者目的表達(dá)。（僅憑經(jīng)驗和主觀臆斷；接待工作之大忌）（3）接待中以貌取人。（不能平等待人，不能一視同仁；接待工作之大忌）（4）送別客人留遺憾。（客人離開沒有熱情送別；接待工作之大忌）

第十二章 其他日常事務(wù)

思考題及參考答案

1.秘書值班有哪些具體要求？

答：(1)忠于職守，(2)認(rèn)真細(xì)心，(3)嚴(yán)守秘密，(4)熱情待人，(5)詳細(xì)記錄。2.秘書處理公務(wù)電話要注意哪些問題？ 答：（1）做好準(zhǔn)備并認(rèn)真記錄，（2）吐字清晰，用語規(guī)范,速度適中，（3）態(tài)度要和氣,多用禮貌用語，（4）注意安全保密，（5）打電話時姿態(tài)要端正。

3.秘書如何保管和使用印章？

答：組織印章必須指定忠實可靠的專職秘書保管，未經(jīng)上司批準(zhǔn)不得擅自委托他人代管。印章要在辦公室內(nèi)使用，不得擅自拿出辦公室。印章應(yīng)置于牢固的櫥柜里，配好相應(yīng)的鎖。取拿印章應(yīng)注意輕取輕放，避免破損。印章應(yīng)經(jīng)常清理，保持衛(wèi)生以期保證印章使用質(zhì)量。凡使用印章，必須經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。印章管理人員在蓋印前，還應(yīng)對所蓋印的文書內(nèi)容、手續(xù)、格式、份數(shù)進行認(rèn)真檢查，尤其是對一些特殊情況的用印，更要細(xì)心檢查，必須確認(rèn)一切與批準(zhǔn)的文件相符才能用印。文件和信件用章，可憑領(lǐng)導(dǎo)的簽發(fā)手續(xù)，按應(yīng)發(fā)的份數(shù)蓋。如果發(fā)現(xiàn)問題或情況不明確，要及時請示，上司核準(zhǔn)后，方可用印。不得在空白紙或空白介紹信上用印，任何人不得因私用印。秘書每次用印，都要進行詳細(xì)登記。4.機關(guān)后勤事務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？

答：機關(guān)后勤事務(wù)主要包括環(huán)境管理、辦公資源管理和車輛管理。

機關(guān)的環(huán)境包括外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境是指機關(guān)辦公室外環(huán)境，有道路、花園、庭院等。內(nèi)部環(huán)境指辦公樓內(nèi)環(huán)境，有辦公室、會議室、食堂、禮堂等。

辦公資源有固定設(shè)備和消耗性用品兩種。秘書機構(gòu)和秘書管理的辦公資源主要有辦公桌椅、文件柜、電話機、復(fù)印機、電腦、打印機、傳真機及配套的各種辦公文具（筆墨紙張）等。秘書機構(gòu)(辦公室)管理的車輛主要指公務(wù)用車。車輛調(diào)度一般由秘書機構(gòu)(機關(guān)辦公室)進行統(tǒng)一安排。

5.秘書保密工作的重點有哪些？

答：(1)文檔保密，(2)會議保密，(3)通信和網(wǎng)絡(luò)信息保密，(4)涉外保密。案例分析及參考答案

下面的案例說的是“電話難打”。請結(jié)合案例談?wù)勱P(guān)于公務(wù)電話的種種規(guī)范是否有其內(nèi)在的原理。(如為什么接電話首先要自報家門“這里是××公司”,而不是先詢問對方“您是哪里？”或“您找誰？”)錯 中 錯

在新世紀(jì)公司實習(xí)的秘書小曹第一天上班,被安排在接電話的崗位上,不知是由于激動,還是為什么,第一次遇到外來電話,鈴聲剛響,他就抓起受話筒。行政部經(jīng)理聽完電話后,糾正道：“接打電話有學(xué)問,外來電話一般要鈴聲響第二遍時,方可拿起話筒,這樣做才顯得穩(wěn)重,大方些??”經(jīng)理的話還未說完,就被總經(jīng)理叫走了。小曹的指導(dǎo)教師劉秘書繼續(xù)糾正：“接電話時,切不可用輕率的語調(diào)問對方：‘喂,你找誰？你是誰？’這是很不禮貌的,應(yīng)該用禮貌的語言、溫和的語調(diào)說：‘您好！這里是新世紀(jì)公司行政部?！荒苡么炙?、急躁的口氣說話?！?第二次接電話時,是對方撥錯了號,小曹一聽便告訴對方：“你打錯了！”就掛上了電話。他的另一位指導(dǎo)教師陳秘書又給他作了糾正：“接到打錯了的電話時,你應(yīng)該說,‘這是新世紀(jì)公司行政部,電話是×××××××,我想您是否撥錯了號？’剛才你那種回答別人的方式,很不禮貌。如果對方是我們的客戶,那就更糟糕。無禮行為可能導(dǎo)致中斷往來,給公司帶來損失！”

小曹聽了三個人對他的批評,臉紅一陣,白一陣,心里不是滋味。當(dāng)初學(xué)電話事務(wù)、電話應(yīng)對禮儀時,自己心里好笑：“電話誰不會打？幾歲起就聽電話,打電話,還有什么學(xué)頭？”那堂課他一點沒聽,自然會出現(xiàn)今天的難堪處境。誰知更大的漏子出現(xiàn)了。

下午,辦公室的人全部外出辦事,小曹接到市商業(yè)總公司通知經(jīng)理開會的電話。當(dāng)他把開會通知告訴經(jīng)理時,經(jīng)理反問他開會的具體時間、地點和議題,他只能似是而非回答了幾句。還好,他靈機一動,去翻了電話號碼簿,找到了市商業(yè)總公司電話,重新詢問清楚了有關(guān)事項后,才補了漏子。

(材料來源：董繼超主編：《秘書實務(wù)》,線裝書局2000年版，第362-363頁)

答：電話是現(xiàn)代社會最常用的通信手段，每個秘書都會處理大量的公務(wù)電話。實習(xí)秘書小曹的錯誤有：

（1）倉促應(yīng)答：鈴聲剛響,他就抓起受話筒，不夠穩(wěn)重、大方，秘書應(yīng)在電話鈴響第二聲后迅速應(yīng)答，不要讓鈴聲超過三聲，但也不可太倉促。（處理日常事務(wù)要有條不紊）（2）沒有自報家門，沒有禮貌告別：秘書接電話時應(yīng)主動自報家門：“您好！這里是××單位。”應(yīng)做到吐字清晰，語氣熱忱而親切。主叫方提出結(jié)束通話的請求后，秘書應(yīng)表明自己的態(tài)度。一般情況，應(yīng)當(dāng)由主叫方先告別，非特殊情況被叫方不能主動告別對方。告別時應(yīng)以快樂的語氣回敬對方“再見”。（秘書要注重自身素質(zhì)與組織形象）

（3）沒有聆聽并記錄來電內(nèi)容：對方陳述相關(guān)事項或要求時，秘書應(yīng)集中精力、認(rèn)真聆聽、細(xì)致記錄，來話內(nèi)容通常先記在便箋上，如果內(nèi)容比較重要，通話結(jié)束后應(yīng)及時整理，將通話內(nèi)容完整登記在“電話記錄簿”上。（秘書的記錄功能和記錄技巧）

（4）態(tài)度生硬,沒有用禮貌用語：秘書在通話中要努力創(chuàng)造一種相互信任和尊重的氣氛,通話時,雖然對方看不到自己,自己也應(yīng)該態(tài)度溫和、熱情有禮。通話前用“您好”致意并主動自我介紹；遲接或打錯電話應(yīng)表示抱歉；詢問對方身份或要求重復(fù)內(nèi)容,應(yīng)用“您貴姓”、“請”等禮貌用語；掛機前要根據(jù)不同對象分別采用“再見”、“謝謝”、“請多聯(lián)系”等告別用語。此外,通話時還應(yīng)注意不要隨便打斷對方的說話。（秘書形象原理及其在組織形象建設(shè)中的重要性和不可復(fù)制性）

☆小鏈接：

為什么接電話首先要自報家門“這里是××單位”,而不是先詢問對方“您是哪里？”或“您找誰？”

答：這是因為打電話的人（主叫方）最急于知道的是接聽者是不是他要找的通話對象。接電話者如果具有首先為對方著想的服務(wù)意識，第一句話自報家門就是很自然的事。拿起話筒就說“您是哪里？”是一種首先為自己著想的行為習(xí)慣，因為“是誰打來的電話”是接電話者最關(guān)心的事。

當(dāng)然，如果主叫方一開始就自報家門，說“您好！我是××公司，請問您是××單位嗎？”（這也是他首先為被叫方著想的行為表現(xiàn)）那么公務(wù)電話就會在和諧友好的氛圍中進行。

第四篇：獸醫(yī)專業(yè)思考題

獸醫(yī)專業(yè)思考題

（中級）

一、專業(yè)課思考題

1、為什么把陰陽五行學(xué)說引入醫(yī)學(xué)領(lǐng)域？

我國古代醫(yī)學(xué)家，在長期醫(yī)療實踐的基礎(chǔ)上，將哲學(xué)思想運用天醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，促進并指導(dǎo)中醫(yī)理論體系的形成和發(fā)展，有些哲學(xué)思想已成為中醫(yī)理論體系的重要組成部分，其中最重要的是氣—元論（太極圖式）和陰陽五行學(xué)說。氣—元論與現(xiàn)代的“世界是物質(zhì)和運動的統(tǒng)一”的哲理本質(zhì)上是一致的，強調(diào)的是唯物的世界觀和世界的本原（源）統(tǒng)一性.。

2、中獸醫(yī)中的藏象學(xué)說中的脾與西獸醫(yī)中的脾臟有何區(qū)別？

中國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)臟象學(xué)說認(rèn)為:脾主運化水谷精微,為氣血生化之源,后天之本,在人畜的生命活動中占有極其重要的位置,是不可忽視的一臟。臟器脾系指現(xiàn)代解剖學(xué)認(rèn)定的啤,是體內(nèi)最大的淋巴器官,主要參與造血、過濾、儲存血液及調(diào)節(jié)血量,兩者概念不盡相同。

3、實證和虛證的病因、主證和治療原則是什么？

（一）虛證

虛證的形成，或因體質(zhì)虛弱（先天、后天不足），或因久病傷正，或因出血、失精、大汗，或因外邪侵襲損傷正氣等原因而致“精氣奪則虛”。

4、中醫(yī)中常見的五種正脈與反脈有哪些？

二、TRIZ理論基礎(chǔ)思考題

1、簡述TRIZ理論的定義、核心思想、主要內(nèi)容和體系架構(gòu)。學(xué)習(xí)本門課程有哪些好處？

2、資源有哪些類型？請為信息資源和能源資源舉例。

3、每逢下大雪，機場需要用強力鼓風(fēng)機來清除跑道上的積雪。如果在積雪很厚的情況下，強力鼓風(fēng)機往往也不能有效地清除積雪。這里的技術(shù)矛盾是什么？

4、請用技術(shù)系統(tǒng)完備性法則解釋帆船運輸系統(tǒng)。

三、學(xué)習(xí)體會

要求參加本次知識更新培訓(xùn)的學(xué)員結(jié)合本專業(yè)內(nèi)容，寫一篇學(xué)習(xí)體會，具體要求如下：

1、請培訓(xùn)學(xué)員結(jié)合本專業(yè)學(xué)習(xí)內(nèi)容自擬學(xué)習(xí)體會題目。

2、學(xué)習(xí)體會題目要求為黑體、二號。

3、學(xué)習(xí)體會正文要求為宋體、小四。

4、學(xué)習(xí)體會字?jǐn)?shù)要求為3000-5000字左右。

5、學(xué)習(xí)體會標(biāo)準(zhǔn)用紙為A4紙。

第五篇：酒店管理實務(wù)思考題

課后思考題

第一章 酒店管理概述

1.酒店管理含義、特點

現(xiàn)代酒店，是指向各類旅游者提供食、宿、行、娛、購等綜合性服務(wù)，具有涉外性質(zhì)的商業(yè)性的公共場所。

特別強調(diào)綜合性服務(wù)、涉外性質(zhì)、商業(yè)性和公共場所四個子概念 作為酒店必須同時具備以下四個條件

1、它是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場所

2、它必須提供住宿、餐飲及其他服務(wù)

3、它的服務(wù)對象是公眾，主要是外地旅游者，同時也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或階層的人，也包括廣大的普通消費者

4、它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以營利為目的，所以其使用者一定要支付一定的費用 特點：經(jīng)濟性、服務(wù)性、綜合性P4 2.酒店集團化經(jīng)營的主要優(yōu)勢體現(xiàn)在哪些方面？

由于酒店集團具有統(tǒng)一的管理模式、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的市場銷售和網(wǎng)絡(luò)體系，這就使得酒店集團在市場競爭中比獨立經(jīng)營的酒店具有更多的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢表現(xiàn)在以下幾個方面： 1.市場營銷優(yōu)勢 2.采購優(yōu)勢 3.預(yù)訂優(yōu)勢

4.人才優(yōu)勢

5.抗風(fēng)險優(yōu)勢 6.品牌優(yōu)勢 7.跨行業(yè)經(jīng)營的優(yōu)勢

8.質(zhì)量管理優(yōu)勢 3.經(jīng)濟型酒店具有哪些特點？P27 特點： 1.產(chǎn)品的有限性。2.產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。3.價格適中。4.市場定位明確。5.連鎖經(jīng)營方式。

4.結(jié)合酒店管理理論，談?wù)劸频陮T工使用的認(rèn)識。適才是組織用人的最高原則

要使人盡其才，首先要創(chuàng)造規(guī)范員工行為的管理規(guī)范和行 為規(guī)范，形成強勢的足以影響員工行為的企業(yè)文化，才能揚長避短，發(fā)揮 人性中積極的一面，以制度約束其消極的一面。該理論是人力資源管理的基礎(chǔ)理論。

第二章 酒店前廳管理

1.論述前廳部在酒店經(jīng)營管理中的地位和作用

（一）前廳是酒店的營業(yè)櫥窗，反應(yīng)酒店的整體服務(wù)質(zhì)量

（二）前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方

（三）前廳部具有一定的經(jīng)濟作用

（四）前廳部具有協(xié)調(diào)作用

（五）前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性

（六）前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要部門

2.超額預(yù)訂給酒店帶來的收益和風(fēng)險是什么？如何處理超額預(yù)訂？ 超額預(yù)訂是指酒店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置的損失。

國際酒店管理集團一般將超額預(yù)訂的幅度控制在5%-20%，國內(nèi)酒店業(yè)很少接受或非常謹(jǐn)慎地接受超額預(yù)訂。超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者個人經(jīng)驗，而且應(yīng)來自于對市場的預(yù)測以及對客情的正確分析。通常，實施超額預(yù)訂時應(yīng)考慮下列因素。

1.團隊預(yù)訂與散客預(yù)訂之間的比例 2.預(yù)訂類別的比例

第一，臨時性預(yù)訂是客房預(yù)訂種類中最常見、最簡單的一種預(yù)訂。第二，確認(rèn)性預(yù)訂是經(jīng)常采用的一種比較重信譽的預(yù)訂方式。

第三，保證新預(yù)訂是指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，酒店必須在任何情況下都保證落實的預(yù)訂。

酒店往往將臨時性預(yù)訂視為“意向性預(yù)訂”，若發(fā)生失約，酒店不向客人承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，若客人未按時抵店，酒店也不向其要求賠償。將確認(rèn)性預(yù)訂和保證性預(yù)訂視為“契約預(yù)訂”，故應(yīng)確保客人的住宿要求得以滿足。因此，在特定時間里，若契約性預(yù)訂多而意向性預(yù)訂少，則酒店超額預(yù)訂的比例不宜過大，若意向性預(yù)訂多而契約性預(yù)訂少，則酒店超額預(yù)訂的比例不宜過小。

3.處理客人投訴程序

? 承認(rèn)顧客投訴的事實 ? 表示同情和歉意

? 同意客人要求并決定采取措施 ? 對客人的批評指教要充滿感激之情 ? 要認(rèn)真落實補償客人投訴的具體措施 第三章 酒店客房管理

1.酒店對客服務(wù)的模式主要有幾種？

一、客房服務(wù)模式

（一）樓層服務(wù)臺

我國傳統(tǒng)酒店對客服務(wù)都采用樓層服務(wù)臺模式，而且目前我國大多數(shù)國有酒店基本上也都采用這一服務(wù)模式，這也是很多地方公安部門對酒店的要求。但國外酒店以及國內(nèi)中外合資(合作)酒店基本上都采取賓客服務(wù)中心的模式。1.主要職責(zé)

? 為本樓層客人提供服務(wù)的基地

?

是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心 ?

是本樓層的安全中心 2.樓層服務(wù)臺的優(yōu)缺點（1）優(yōu)點

? 具有親切感

?

保證安全和方便 ?

有利于客房銷售（2）缺點

?

造成勞動力成本較高

?

管理點分散，服務(wù)質(zhì)量較難控制 ?

易使部分客人產(chǎn)生被“監(jiān)視”之感

（二）客房服務(wù)中心

客房服務(wù)中心的服務(wù)模式，即客房樓層不設(shè)服務(wù)臺和臺班崗位，而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工作間。

工作間在形式上是不對外的，也不擔(dān)任接待客人的任務(wù)，而是由行李員引客人進房間，客用鑰匙的管理也由前廳部的問詢處負(fù)責(zé)。客人需要找客房服務(wù)員時，可以撥內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心，由它通知客人房間最近的工作間的服務(wù)員(一般通過尋呼系統(tǒng))。

2、客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點 優(yōu)點：

?

節(jié)省了人力、降低成本

? 提供了一個較為安寧和私密的空間 ? 有助于對客房服務(wù)人員的調(diào)度與控制

? 保證了客房管理信息的暢通，助于把握客房整體運作效果 缺點：

?

缺乏親切感，隨機服務(wù)較差，使客人感到不便 ?

增加了客房安全管理的難度

（三）商務(wù)行政樓層

?

四星級以上酒店設(shè)有商務(wù)行政樓層，隸屬前廳部 ? 被稱為“店中之店”

? 設(shè)有總臺、會客室、咖啡室、報刊資料室、客人休息室及商務(wù)中心等 主要職能：

提供全方位服務(wù)，集酒店前廳登記、結(jié)賬、餐飲等服務(wù) 2.客房清掃的基本方法有哪些？

客房清潔原則：從上到下；從里到外；

先鋪后抹；環(huán)形清理； 干濕分開；注意墻角； 先臥室后衛(wèi)生間。

客房清潔標(biāo)準(zhǔn)：眼看到的地方無污跡；

手摸到的地方無灰塵； 設(shè)備用品無病毒； 空氣清新無異味； 房間衛(wèi)生達(dá)“十無”

第四章 酒店餐飲管理

1.簡述餐飲部的工作任務(wù)？

1.向賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產(chǎn)品

這是餐飲部的基本任務(wù)，也是餐飲部的首要任務(wù)。各酒店依據(jù)自己的市場定位和經(jīng)營策略，提供滿足客人需要的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。2.搞好餐飲管理

加強對酒店的餐飲管理，控制經(jīng)營成本，搞好粗放的衛(wèi)生和安全管理，開發(fā)餐飲新品種和新菜點，形成獨特的餐飲特色，吸引顧客，增加酒店銷售的市場份額，增強競爭能力。

3.向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務(wù)

在用餐過程中，客人多注意的是烹調(diào)技藝、服務(wù)態(tài)度與技巧、用餐的環(huán)境與氣氛等無形產(chǎn)品。就餐者在購買餐飲產(chǎn)品的同時，更期望得到與有形產(chǎn)品同時銷售的服務(wù)，并期望獲得方便、周到、舒適、友好、愉快等精神方面的享受。恰到好處的服務(wù)首先應(yīng)該是及時的，其次是具有針對性的，再次必須是洞察客人心理的。4.為酒店樹立良好形象

餐飲部與賓客的接觸面廣，直接的、面對面的服務(wù)時間長，從而給賓客留下的印象最深，直接影響著賓客對整個酒店評價。

餐飲部的硬件建設(shè)首先從餐飲設(shè)施的功能入手，各類餐廳、宴會廳、酒吧等是否齊全；其次是這些設(shè)施的檔次、風(fēng)格。

軟件主要體現(xiàn)在管理水平、服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)等方面。2.簡述菜單設(shè)計原則？

1.菜單設(shè)計符合餐廳的特色

2.菜單設(shè)計中菜點品種的搭配要平衡 3.菜點品種、數(shù)量適當(dāng)

4.合理搭配菜式的營養(yǎng)成分及各菜式之間的數(shù)量比例 5.根據(jù)飲食新趨勢及時更換部門菜點 3． 論述餐飲宴會服務(wù)工作流程？

一、中餐宴會的服務(wù)程序

（一）宴會前的組織準(zhǔn)備工作 1.掌握情況

餐廳服務(wù)員應(yīng)做到“八知”、“五了解” 2.擬定菜單

3.宴會場所布置 4.物品準(zhǔn)備

要根據(jù)宴會的規(guī)格和宴會廳的實際情況進行臺型設(shè)計和席位安排

舉辦中餐宴會一般用圓桌，每張餐桌上位次有主次尊卑之分。宴會的主人應(yīng)坐在主桌上，面對正門就座；同一張桌上位次的尊卑，根據(jù)距離主人的遠(yuǎn)近而定，以近為上，以遠(yuǎn)為下；同一張桌上距離主人相同的位次，排列順序講究以右為尊，以左為卑。5.儀容儀表 6.宴會擺臺 7.檢查工作

（二）迎賓服務(wù)工作

宴會主管人員和迎賓員提前在宴會廳門口迎接客人

（三）就餐服務(wù)

1.入席服務(wù)

2.斟酒服務(wù)

（四）席間服務(wù)

宴會席間服務(wù)中，服務(wù)員要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸，并細(xì)心觀察客人的表情，主動提供服務(wù)。

（五）送客服務(wù)

1.結(jié)賬服務(wù)

2.熱情送客

（六）結(jié)束工作

宴會結(jié)束后要及時檢查并清理宴會廳，然后主管要召開總結(jié)會。

第五章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理

1、闡述現(xiàn)代酒店全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容？

全面質(zhì)量管理，起源于 20 世紀(jì) 60 年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家費根堡等人提出的。先在工業(yè)中運用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。

酒店全面質(zhì)量管理是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。

2、如何看待酒店的顧客提出來的意見或投訴？ ◆有利于維護酒店的聲譽

◆有利于酒店發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題并加以改進 ◆有利于提高顧客對酒店的忠誠度

◆有利于酒店開拓新的營銷思路，開拓客源市場

3、簡述酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立的途徑？

1、樹立正確的服務(wù)觀念

2、了解賓客的需求

3、強化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

4、大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

5、堅持多樣化與個性化服務(wù)

4、如何為客人提供多樣化、個性化服務(wù)？（1）超常服務(wù)

（2）整體服務(wù)與補位服務(wù)（3）微笑服務(wù)

（4）微小服務(wù)（細(xì)節(jié)服務(wù)）（5）超前服務(wù)（6）靈活性服務(wù)（7）感情服務(wù)（8）家庭式服務(wù)（9）癖好服務(wù)（10）超值服務(wù)

5、簡述控制酒店服務(wù)質(zhì)量的方法？ 一.酒店全面質(zhì)量管理 二.服務(wù)質(zhì)量分析：（1）圓形圖分析法（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循環(huán)法

三.零缺點質(zhì)量管理（Zero Defects）

四.現(xiàn)場巡視管理(managing by walking around)五.優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比 六.服務(wù)質(zhì)量控制

附：如何建立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)途徑（方法）

1、樹立正確的服務(wù)觀念

2、了解賓客的需求

3、強化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

4、大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

5、堅持多樣化與個性化服務(wù)

6、談?wù)剬频攴?wù)人員過度服務(wù)的認(rèn)識？ 所謂過度服務(wù)，是指一些客戶在接受一些產(chǎn)品或服務(wù)后，但產(chǎn)品或服務(wù)的某些特色或功能根本用不上，但這些特色或功能卻增加了他們的購買成本。

第六章 酒店市場營銷策略與公關(guān)策劃

1．酒店市場營銷概念？

酒店市場營銷是指為了使客人滿意并實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計劃、有步驟、有組織的活動。它是一個根據(jù)客人的需要和要求而展開的產(chǎn)品、價格、銷售渠道及促銷策劃和實施的全過程。2． 酒店產(chǎn)品含義？

酒店產(chǎn)品是指酒店經(jīng)營者為了滿足顧客在酒店活動中的各種需求而面向酒店市場提供的各種物質(zhì)產(chǎn)品、精神產(chǎn)品的組合，通常由酒店設(shè)施、酒店服務(wù)、酒店商品等多種元素組合而成。3.論述酒店市場營銷的特點？

1、酒店產(chǎn)品無形性使酒店營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性

2、酒店產(chǎn)品的不可儲存性使酒店營銷活動增添了艱巨性

3、酒店產(chǎn)品不可運輸性使?fàn)I銷活動喪失了一定的靈活性

4、酒店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了酒店營銷活動的規(guī)效應(yīng)

5、酒店產(chǎn)品消費的隨意性使?fàn)I銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望

6、酒店產(chǎn)品的綜合性使得酒店應(yīng)樹立整體營銷意識

7、酒店產(chǎn)品非專利性要求酒店營銷講究獨特性和新穎性 4.酒店公共關(guān)系由哪些部分構(gòu)成？ 1.酒店公關(guān)主體 2.酒店公關(guān)客體 3.酒店公關(guān)手段

5.酒店公共關(guān)系策劃步驟？ 步驟1：調(diào)研

步驟2：建立溝通目標(biāo) 步驟3：選定目標(biāo)受眾

步驟4：選擇公關(guān)信息和工具 步驟5：實施公關(guān)計劃

步驟6：評價公共關(guān)系效果

第七章 酒店人力資源管理

1、簡述酒店人力資源管理

酒店人力資源管理是恰當(dāng)運用現(xiàn)代管理學(xué)中的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對酒店的人力資源進行有效的開發(fā)、利用和激勵，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度的發(fā)揮的一種全面管理。

（二）、酒店人力資源管理的特征

1、酒店人力資源管理是系統(tǒng)性的管理

2、酒店人力資源管理是全員性的管理

3、酒店人力資源管理是科學(xué)化的管理

4、酒店人力資源管理是動態(tài)化的管理

二、人力資源管理的基本原則

（一）系統(tǒng)優(yōu)化原則

在對人力資源系統(tǒng)進行組織、協(xié)調(diào)、運行、控制的過程中，應(yīng)該遵循使群體功效達(dá)到最優(yōu)的原則。

（二）激勵強化原則

企業(yè)管理者應(yīng)對遵守企業(yè)行為準(zhǔn)則并對企業(yè)做出貢獻(xiàn)的人給予相應(yīng)的獎勵和激勵，這樣將鼓勵他們繼續(xù)遵守企業(yè)的行為準(zhǔn)則并努力為企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。

（三）按需供給、留有彈性原則

人力供給應(yīng)根據(jù)企業(yè)真實需要針對崗位要求準(zhǔn)確提供。同時，在招聘、使用、解雇、辭退、晉升等過程中都要留有充分的余地。

三、酒店人力資源管理的目標(biāo)與要求

（一）建立一支高素質(zhì)的員工隊伍

（二）形成最佳的員工組合（三）充分調(diào)動員工的積極性

（四）建立人力資源開發(fā)體系

（五）建設(shè)優(yōu)秀的酒店文化

四、酒店人力資源管理的內(nèi)容

（一）制定酒店人力資源計劃

（二）招聘與錄用員工

（三）教育與培訓(xùn)員工

（四）建立和健全考核獎懲體系

（五）建立良好的薪酬福利制度

（六）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者

（七）職務(wù)設(shè)計與職務(wù)分析

2、簡述酒店員工績效考核

一、績效考核原則

（一）明確化、公開化原則

（二）客觀考評的原則

（三）單頭考評的原則

（四）反饋的原則

（五）差別的原則

二、績效考核的分類

（1）按時間劃分?？煞譃槎ㄆ诳己撕筒欢ㄆ诳己恕６ㄆ诳己擞挚煞譃榘肽昶?、一年期和兩年期、三年期不等。

（2）按內(nèi)容劃分?？煞譃楣ぷ鲬B(tài)度考核、工作能力考核、工作績效考核、綜合考核等。（3）按目的劃分?？煞譃槔锌己?、晉升考核、轉(zhuǎn)正考核、評定職稱考核、培訓(xùn)考核、對新員工考核等。

（4）按考核對象劃分。可分為對員工考核、對干部考核。對干部考核又可分為對領(lǐng)導(dǎo)干部、中層干部、科技人員的考核。

（5）按考核主體劃分?？煞譃樯霞壙己恕⒆晕铱己?、同事考核、專家考核、下級考核以及綜合以上各種方法的立體考核。

（6）按考核形式劃分。可分為口頭考核與書面考核、直接考核與間接考核、個別考核與集體考核。

三、常用績效考核模式

（一）關(guān)鍵績效指標(biāo)考核（Key Performance Indicator，KPI）

（二）目標(biāo)管理法（Management By Objective，MBO）

（三）平衡記分卡（The Balance Score Card，BSC）

（四）360度反饋（360 Degree Feedback）

（五）主管述職評價