第一篇：汽車4S店市場可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營模式

汽車4S店可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營模式

對4S店而言，維修、保養(yǎng)、保險、內(nèi)飾，因為不能確定，屬于長遠附加值收入，但這塊的利潤是每一個4S店都不會忽視的。

我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調(diào)價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導入服務戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運用各種方法和手段，通過差異化的服務來提高的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。

4S店作為主機廠的附庸，一般都沒有自己的性格，自己的品牌淹沒在廠家之下。甚至許多4S店的經(jīng)營者認為，4S店就是永遠給廠商打工，沒有必要樹自己的品牌。在北京，上海通用有幾十家4S店，對陌生客戶來講，他們選擇去哪一家購車都不會有任何依據(jù)，而是選擇就近購車。甚至許多客戶在買車時都不知道自己選擇的4S店叫什么名字，只知道進的是上海通用的專賣店

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目 錄

第一章 前言????????????????.???????..4 第二章 4S店的利潤構(gòu)成???????????????????6 2.1 投資回報率???????????????????.????6 2.2 4S店的投資分析????????????????????..6 2.3 利潤來源?????????????????????..??..7 第三章 建立優(yōu)秀的銷售團隊?????????????????.9 3.1 優(yōu)秀的銷售人員應該具備的條件??????????????9 3.2 銷售技巧????????????????????????9 第四章 汽車售后服務的作用?????????????????11 4.1 參與市場競爭的尖銳武器??????????????.??.12 4.2 保護汽車產(chǎn)品消費者權(quán)益的最后一道防線?????????..12 4.3 保持顧客滿意度與忠誠度的有效舉措?????????..??12 4.4 擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方???????????????.??.13 4.5 科技發(fā)展的必然要求?????????????????.?.13 第五章 我國汽車售后服務的現(xiàn)狀與分析????????.???..15 5.1 服務觀點淡薄?????????????????.????.15 5.2 提供劣質(zhì)配件????????????????..?????15 5.3 維修理念落后?????????????????.????.15 5.4 忽視信息反饋?????????????????????..16 第六章 如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務質(zhì)量..???...17 6.1 規(guī)范服務標準，提高工作人員的整體素質(zhì)???????.??.17 6.2 提供純正配件，使服務質(zhì)量和成本雙重保證?????????18 6.3 提供先進的服務設(shè)施，提升和完善維修服務質(zhì)量???????18 6.4 定期進行客戶回訪，建立客戶檔案??????????..??..19 6.5 多設(shè)服務網(wǎng)點，并盡力做到精細?????????..????..19 6.6 加強各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務??..????..20 第七章 走進消費者?????????????????????.21 第八章 做自己的品牌????????????????????.23 8.1 仍以銷售為主4S店面臨品牌挑戰(zhàn)??????????...??...23 8.2 不做品牌附庸4S店要建立自己的品牌?????..???.??...23 8.3 讓渠道成為資源??????????????.???.???...24 第九章 結(jié)論????????????????????????..25

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第一章 前言

汽車4S店是指將四項功能集于一體的汽車銷售服務企業(yè)，包括整車銷售(sale)、零配件供給(sparepart)、售后服務(service)和信息反饋(survey)。作為一種新興的汽車整體服務方式，雖然4S店從1999年以后才逐步由歐洲進入國內(nèi)，但其發(fā)展卻極為迅速。4S店已經(jīng)成為目前汽車經(jīng)銷領(lǐng)域投資熱點，盡管這種銷售模式由于投資風險偏大、銷售品種單

一、網(wǎng)點布局分散等原因，受到一些業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，但出于種種原因和經(jīng)銷某些品牌短期就可收回投資的巨大利益誘惑，從汽車生產(chǎn)企業(yè)到經(jīng)銷商，對建設(shè)4S店的熱情依然不減。同國外成熟的4S店對比，國內(nèi)的4S店投資規(guī)模大，建設(shè)也相當豪華，很多硬件設(shè)施建設(shè)比國外要高很多，但管理服務水平卻未必比得上國外，特別是非主流的4S店更是舉步維艱。中國汽車市場，在經(jīng)歷了2000—2004年“井噴”時期，2005年度冰封時期后，4S店的營銷理念并沒有完全成熟起來，其管理水平仍然處于“硬件過硬”“軟件過軟”的階段，對售后服務的真正重視程度也遠遠不夠，導致多數(shù)車商都經(jīng)營慘淡，甚至走向衰落。“生存”還是“毀滅“，對于中國的 4S店來說，的確是個問題?；厥桩敵躏L風光光，沖勁十足地征地開店，隨之而來的高投入低產(chǎn)出的惡性循環(huán)，消費者不買賬，汽配供應商抱怨不休，行業(yè)競爭日益激烈——諸多困境，騎虎難下，如履薄冰，艱難生存。在機遇與危機并存的市場。究竟怎樣運作，才能使4S店立足不敗之地？換句話說，4S店的“保命靈丹”究竟在哪里？面對挑戰(zhàn)，什么樣的 4S店具備可持續(xù)發(fā)展的潛力呢？

第二章 4S店的利潤構(gòu)成

2.1投資回報率

怎樣投資回報率才算合理呢？由于核算4S店年利潤的一些客觀上的差異，很難給出具體的數(shù)字，但一般可以借助三個方面來考量，一是根據(jù)GDP增長率的兩倍作為投資回報率來計算。近三年中國的GDP增長率在11%這樣來算一個中等品牌的4S店正常運轉(zhuǎn)的投資回報率年平均應該是20%左右。二是可以根據(jù)公司以往的經(jīng)營業(yè)績在加之相應的增長率來制定，但是這只能夠制定方式在某些方面有失客觀。三是可以根據(jù)主機廠品牌年度任務量及所屬4S店數(shù)量情況和當?shù)厥袌霭l(fā)展狀況來估算本4S店的年度投資回報率。如果不考慮太多的影響因素(諸如地域，品牌，經(jīng)營年限等)，目前中國的汽車4S店，投資回報率如果能夠達到年平均25%以上，也就是說一個4S店在最低四年至五年的時間內(nèi)收回所有投資，從投資回報的角度來講是一個值得繼續(xù)做下去的品牌?，F(xiàn)在中國的汽車4S店仍然處于三分天下的局面----三分之一盈利，三分之一保本，三分之一虧損----對于保本和虧損的4S店如果不盡快提高自身的創(chuàng)利能力，那么就有面臨被洗牌的危險。

資本重壓已經(jīng)成了很多4S店走向衰落的根源，生存的根本就是盈利，年資金回報率（年利潤/投資總額）也成了客觀衡量4S店是否可持續(xù)發(fā)展的基本指標，指標越高，表明企業(yè)的創(chuàng)利能力越強，尚有生存下去的希望。2.2 4S店的投資分析

4S店的投資總額是以公司實際出資來計算的，投資額一定要經(jīng)過嚴格的核算，剛好滿足4S店運營的基本需求即可，這樣能更清楚的計算出投資回報率。比如投資一個標準的一汽豐田4S店，大概需要約為1000萬噸固定投資（即開業(yè)狀態(tài)前所需要的投入額總和），公司經(jīng)營所需的流動資金2000萬則股東投入的流動資金大概需要600萬（總流動資金的30%，用于辦理2000萬銀行承兌匯票的保證金），那么這個店的投資額可以定為1600萬。但是在建店的第一年，由于銀行的融資辦理時很困難的，所以就要借助一些汽貿(mào)集團的融資優(yōu)勢和主機廠主導的三方（主

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機廠，銀行，經(jīng)銷商）協(xié)議籌集所需資金，因為金融融資是需要付給銀行借款利息的，所以這部分資金可以作為融資額，產(chǎn)生的利息作為財務費用，而不作為投資額。

4S店年利潤是公司的經(jīng)營利潤。由于國家對新成立的企業(yè)有2—3年的免征企業(yè)所得稅政策，所以在同一個4S店利潤會隨著稅收政策而產(chǎn)生浮動另由于影響稅前利潤的因素較多，各個4S店財務核算有所差異，所以不同的4S店只有在相同的財務核算口徑下才具有可比性。2.3 利潤來源

4S店的投資非常大，在北京，4S店硬件投資通常在1500萬元左右，銷售流動資金在500萬～1000萬元之間。一些銷售經(jīng)濟型轎車的4S店的投資相對會少些，但也需要800萬元左右。如此龐大的投資并沒有阻止人們的熱情，任何一家汽車廠商如果要在全國征集4S經(jīng)銷商，通常是一呼百應。如天津豐田擬定的威馳經(jīng)銷商約為40家左右，但卻有400多家經(jīng)銷商向天津豐田提出了申請。

原因主要是因為目前賣車賺錢，如果選擇了一家好的汽車廠商，兩年就可收回投資。但什么才是好的汽車廠商的標準呢？一位權(quán)威人士認為，在目前，每家汽車廠商的政策都差不多，主要是廠商品牌和產(chǎn)品的競爭。也就是說，不僅要選擇汽車廠商目前生產(chǎn)的產(chǎn)品，更要看企業(yè)品牌的知名度和企業(yè)的發(fā)展后勁，這種后勁主要是指企業(yè)品牌打造的力度和推出新車型的頻率速度。從目前來看，目前如雨后春筍般冒出的4S店多是依靠供不應求狀態(tài)下的高額商業(yè)利潤促成的，這種銷售形式對于產(chǎn)銷量特別大的車型或品牌來說是最好的。因此在許多經(jīng)銷商看來，“只要選的產(chǎn)品好，我睜著眼收錢就行了”。一位代理了七八個汽車品牌的老總說，要想賺錢，關(guān)鍵要看你代理的是什么品牌的車，車是否屬于緊俏車型，如果4S店銷售的車輛是緊俏車型，往往銷售部分就是主要的收入來源。以最俏銷的本田車為例，在不算加價的情況下，在北京賣一輛本田車能賺15000元，但現(xiàn)實情況是本田車供不應求，加價銷售的情況非常普遍，而且加價部分因為沒有發(fā)票，也不用交稅，還可使經(jīng)銷商賺取更多的利潤。北京的一家盈利最少的本田4S店，去年的凈利潤也達到了400萬元。如果你現(xiàn)在代理了這樣的車型，基本上就可以“睜著眼收錢”了。

當然，不是所有的經(jīng)銷商都能拿到緊俏車型的代理權(quán)，他們都有哪些賺錢的途徑呢？一位代理捷達車的經(jīng)銷商說：“現(xiàn)在賣整車不賺錢，如果單靠賣整車賺錢那經(jīng)銷商就全死了。有許多文章是補充在賣整車中的?！痹撊耸克f的“文章”是指廠家的返利、保險手續(xù)費、內(nèi)飾和維修保養(yǎng)費等方面。

許多經(jīng)銷商千方百計獲得代理資格，是因為有了專賣店后就可以返利，這個比例相當高，一般在2%～5%之間，賣一輛十萬元左右的車廠家的返利就可達到2000元，這個利潤經(jīng)銷商是非常重視的。

保險的高額回扣也是很大的一塊利潤來源。由于消費者對車險所知不多，保險公司也沒有足夠的能力把車險送到每位購車人面前，經(jīng)銷商又大多可以提供買車、上牌、辦保險等一條龍服務，所以汽車經(jīng)銷商自然地扮演了車險代理人的角色，在車險市場中具有先天優(yōu)勢。由于經(jīng)銷商掌握著80%的客戶資源，并且個人貸款對銀行而言又是絕對的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，所以保險公司不得不以高回扣拉攏車商，有時一份新車保險，保險公司要返還給汽車經(jīng)銷商20%--30%。尤其是分期付款的車主，由于必須做全險，經(jīng)銷商從中拿到的回扣會更多。更重要的是，這些回扣并不是一錘子買賣，而是年年有回扣，直到車主的貸款還完為止。

由于現(xiàn)在汽車在中國還是高檔消費品，人們對汽車非常在意，一般都要將汽車裝飾做得很好，據(jù)統(tǒng)計，85%的人都有這方面的要求。在西方，目前已經(jīng)實現(xiàn)了定制個性化，所需的內(nèi)飾在車輛出廠時就已做好，而我們則需在售中服務解決，4S店在這方面有很大優(yōu)勢。而且內(nèi)飾方面的利潤也是非常驚人，一輛思域車的內(nèi)飾花14000元左右大有人在，這里面經(jīng)銷商至少能賺7000元。

對4S店而言，維修、保養(yǎng)、保險、內(nèi)飾，因為不能確定，屬于長遠附加值收入，但這塊的利潤是每一個4S店都不會忽視的。據(jù)統(tǒng)計，在養(yǎng)車服務上的花費應該是買車時的三倍。但也有許多購買經(jīng)濟型轎車的車主不愿到4S店做維修和養(yǎng)護，原因是4S店價格太高。一般而言，在4S

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店零部件的進銷比是4～8倍。以捷達為例，換三濾加日常檢測，在路邊店做是200元，但在4S店做要600元。不過，隨著國內(nèi)廠家的新車保修期不斷延長，也有很多消費者認可了4S店的服務和品質(zhì)后，逐漸養(yǎng)成了在4S店維修和保養(yǎng)的習慣。另外，由于可查維修紀錄，如果你在別的地方維修過，一旦汽車發(fā)生故障，專賣店可以不再負責，這也使一些4S店留住了許多顧客。當然，對于銷售高檔車的4S店而言，維修和保養(yǎng)方面的利潤是穩(wěn)定的，因為這部分用戶通常不會計較這部分支出。

第三章 建立優(yōu)秀的銷售團隊

4S店的第一功能還是買車，只有把車賣出去才能有后面的零部件供給，售后服務等內(nèi)容的產(chǎn)生，把車賣出去需要銷售人員，把車賣好需要優(yōu)秀的銷售人員和好的銷售技巧。要對我們的銷售人員進行經(jīng)常的培訓，努力提高銷售人員的素質(zhì)，進而建立一個優(yōu)秀的銷售團隊。在今后汽車銷售中，優(yōu)秀的汽車推銷員與4S店的品牌一樣重要。我國各行業(yè)都有勞模，但在汽車銷售業(yè)卻沒有“吉拉德”。美國雪佛蘭公司的汽車銷售員吉拉德創(chuàng)下了汽車推銷員吉尼斯紀錄，他有豐富的汽車知識和推銷經(jīng)驗，與客戶保持長久聯(lián)系，并善于從老客戶中獲得新客戶。3.1優(yōu)秀的銷售人員應該具備的條件

優(yōu)秀且專業(yè)的銷售人員應該具備下面五個條件

1.正確的態(tài)度：·自信(相信銷售能帶給別人好處)·銷售時的熱忱·樂觀態(tài)度·Open-Mindedness·積極·關(guān)心您的客戶·勤奮工作·能被人接受(有人緣)·誠懇

2.產(chǎn)品及市場知識：·滿足客戶需求的產(chǎn)品知識·解決客戶問題的產(chǎn)品知識及應用·市場狀況·競爭產(chǎn)品·銷售區(qū)域的了解

3.好的銷售技巧·基礎(chǔ)銷售技巧·提升銷售技巧

4.自我驅(qū)策·客戶意愿迅速處理·對刁難的客戶，保持和藹態(tài)度·決不放松任何機會·維持及擴大人際關(guān)系·自動自發(fā)·不斷學習

5.履行職務·了解公司方針、銷售目標·做好銷售計劃·記錄銷售報表 3.2銷售技巧

銷售的七個步驟

第一步驟稱為銷售準備。

第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，掌握：接待、拜訪客戶的技巧。電話拜訪客戶的技巧。銷售信函拜訪的技巧。

第三個步驟是進入銷售主題。掌握好的時機，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售主題，抓住進入銷售主題的時機。

第四個步驟是調(diào)查以及詢問。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。

第五個步驟是產(chǎn)品說明。在這個步驟中，要掌握的：產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益；將特性轉(zhuǎn)換客戶利益技巧；產(chǎn)品說明的步驟及技巧。

第六個步驟是展示的技巧。充分運用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達成銷售的目標。這個步驟中，需要掌握的：如何撰寫展示詞；展示演練的要點。

第七個步驟是締結(jié)。與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時每一個銷售過程的締結(jié)。每一個銷售過程的締結(jié)都是引導向最終的締結(jié)。這個步驟中，需要掌握的：締結(jié)的原則；締結(jié)的時機；締結(jié)的七個技巧分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項的哀兵策略法。接近客戶技巧前言：在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們與人溝通的方式。

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只有在至少五個客戶，拿著你的名片走進展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。

1、前三分鐘當一個客戶走進汽車展廳的時候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己(注意，是自己，不需要銷售顧問干預)可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。把握時機當客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進車行的前三分鐘還不是接近他們的時候，你可以打招呼、問候，并留下一些時間讓他們自己先隨便看看，或者留一個口信，您先看著，有問題我隨時過來。

初次溝通的要點——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說與車有關(guān)的事情?？梢哉剟偨Y(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等。

所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時候。2.分析客戶需求客戶需求可能會是多方面的，交通工具的背后許多實際的需求，身份的需要；可能是運輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步；更可能是圓夢；客戶購買動機分析潛在客戶的動機從車行的角度來看，應該有五個重要的方面：

弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點，顧客類型。弄清來意：首先，他們到底是來干什么的？順便的過路的？如果他開始仔細地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了購買角色：到展廳一起來的三四個人，只有一個才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機，還是秘書，還是朋友？購買重點：購買重點還是影響這個客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點只是價格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價格等因素對他也不構(gòu)成誘惑。

第四章 汽車售后服務的作用

不管是經(jīng)銷商還是主機廠，一般情況下都更多的關(guān)注汽車4S店的銷售業(yè)績。由于汽車銷售市場的白熱化競爭以及主機廠以銷量為主的引導方向和汽車銷售個公司帶來的利潤，都使得大部分4S店對對售后服務的關(guān)注僅僅停留在一個表面現(xiàn)象。但是經(jīng)過汽車降價風潮的洗禮之后，即使實力雄厚的 4S店，汽車銷售的利潤空間已經(jīng)被壓榨的所剩無幾了，維修保養(yǎng)等一系列售后服務成了4S店維持經(jīng)營的利器。售后服務的盈利能力是否可以撐起整個4S店的經(jīng)營可以通過下個公式計算：售后服務吸收率=售后服務毛利/整體費用。

售后服務毛利由售后服務部門在所有服務業(yè)務中創(chuàng)造的整體毛利，包括汽車維修，配件銷售，汽車保養(yǎng)，汽車保險，汽車裝飾等。

4S店整體費用包含經(jīng)營費用，管理費用，財務費用。對于汽車4S店而言，合理費用控制是有必要的，由于主機廠對4S店的要求越來越高，所以很多的4S店子啊合理的費用控制方面做得還不夠，當然費用的使用不是無限的節(jié)制，而是與企業(yè)發(fā)展相得益彰。在不考慮差異的影響因素下，一個開業(yè)三年的汽車4S如果售后服務的吸收率能夠達到70%，那么也就表明當銷售市場不賺錢的情況下，售后服務基本上能夠養(yǎng)活整個4S店的運營，以保證4S店在激烈的競爭中立于不敗之地，這樣4S店才可以面對任何時期汽車市場的嚴峻考驗。

對于售后服務吸收率未能達到70%的汽車4S店應該制定明確的提升計劃，根據(jù)當年的售后服務毛利情況，計算出達到70%年限，然后制訂出每年的售后服務產(chǎn)值增長率，并通過合理的費用控制，保證企業(yè)的售后服務完全能夠養(yǎng)活一個汽車4S店的正常運轉(zhuǎn)。

售后服務是汽車4S店運營的堅實基礎(chǔ)，也是4S店最容易出問題的地方，多一些對售后服務的關(guān)注，提高售后服務的管理能力，是4S店經(jīng)營管理的核心。

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汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個市場營銷服務的過程中分為售前服務、售中服務和售后服務。汽車售前服務是通過營銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標顧客，包括汽車的技術(shù)指標、主要性能、配置和價位等；售中服務則是為顧客提供咨詢、導購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務；汽車售后服務是為顧客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務的反饋信息。

汽車市場“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務的主要原因，然而，售后服務往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務產(chǎn)生了許多負面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務做好、做細的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務作用的重要性，汽車的售后服務在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。4.1參與市場競爭的尖銳武器

隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡行業(yè)，當然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務作為保障！4.2保護汽車產(chǎn)品消費者權(quán)益的最后一道防線

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費者提供經(jīng)濟實用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證汽車消費者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務是保護汽車消費者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。4.3保持顧客滿意度與忠誠度的有效舉措

汽車產(chǎn)品的消費者對汽車產(chǎn)品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費者在物質(zhì)和服務質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4.4擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方

我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調(diào)價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺

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脫這一不利的局面，導入服務戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務來提高的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。4.5汽車技術(shù)進步和科技發(fā)展的必然要求

隨著汽車技術(shù)的進步和科學技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入民化。面對汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費者提供更多的服務支持而不僅僅局限于售后服務。比如，建議改售后服務為售前培訓、科普引導等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務，而且還包括附加的服務，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進產(chǎn)品和服務提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進步和提供優(yōu)質(zhì)的服務奠定了夯實的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務，并且及時予以踐諾。

既然，汽車售后服務所具有對企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務，以達到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標的實現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。

第五章 我國汽車售后服務的現(xiàn)狀與分析

汽車售后服務的出現(xiàn)是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務如果作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務業(yè)的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。雖然，汽車售后服務市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式： 5.1服務觀點淡薄

服務觀點淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學習，隊伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育，整體業(yè)務素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務意識不到位，服務觀點淡薄。5.2提供劣質(zhì)配件

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對的配件供應大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。5.3維修理念落后

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件

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或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負擔。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。5.4忽視信息反饋

雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應充分認識到這幾個方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認真售后服務在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法。

第六章 如何提高售后服務質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務必須作到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務和高精的技術(shù)含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業(yè)務廣度，發(fā)掘服務深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實力、政策導向、管理、運籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點： 6.1規(guī)范服務標準，提高工作人員的整體素質(zhì)

隨著科學技術(shù)的進步，汽車科技的發(fā)展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應的配置了各種先進的設(shè)備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓和專業(yè)的技術(shù)理論指導。“兵馬未動，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。同時，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進行專業(yè)技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務獲得了消費者的贊譽。因此，建議我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對他們的工作經(jīng)驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓指導，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業(yè)化水準的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對維修技師和工作人員經(jīng)過嚴格的技術(shù)培訓

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和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。6.2提供純正配件，使服務質(zhì)量和成本雙重保證

許多配件生產(chǎn)廠商為了擴大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運行干擾。避免了顧客的重復維修成本，保證了汽車的正常安全運行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時也使服務質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

6.3提供先進的服務設(shè)施，提升和完善維修服務質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務。汽車的發(fā)展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除?，F(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨立排除技術(shù)上的故障，及時的完成維修作業(yè)。

給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導,并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。6.4定期進行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購車對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。

例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務體貼、周到。

定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機。同時，為企業(yè)的服務理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標提供了有利的依據(jù)。6.5多設(shè)服務網(wǎng)點，并盡力做到精細

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在我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養(yǎng)和維修等服務方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網(wǎng)點向中小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。

汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態(tài)度，或是服務質(zhì)量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務做到精品化，細致化。6.6加強各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務

隨著我國經(jīng)濟體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務也逐步涉足到這個領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務和銀行的信貸業(yè)務與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財務總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。

另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務，同時達到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

第七章 走進消費者

雖然從目前來看，4S店最大的功能是賣車，但從長遠來看，其更大的功能則是售后服務。在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2∶1∶4。維修服務獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。

國外發(fā)達國家之所以以50公里為半徑設(shè)置專賣店，主要是為了充分做好售后服務。而我們現(xiàn)在正好反過來了，單單看中了賣車，服務卻非常落后。對于火爆的國內(nèi)車市來說，總有一天維修、保養(yǎng)的業(yè)務會大于賣車的業(yè)務，沒有區(qū)域規(guī)劃的4S店同樣會面臨窘境。

問題也是非常明顯的，以北京市為例，由于城市規(guī)劃，4S店因為修理部分會產(chǎn)生污染、噪音，不可能在社區(qū)發(fā)展，越來越多的4S店不得不建在城市邊緣，不方便汽車的維修和保養(yǎng)。這種矛盾目前已經(jīng)暴露在經(jīng)銷商面前，專家表示，售后服務今后應該向社區(qū)發(fā)展，形成連鎖的售后服務體系，快修店將成今后的發(fā)展趨勢。

日前奇瑞就充分考慮到了發(fā)展趨勢，推出了“限區(qū)域獨家特許連鎖經(jīng)營模式”，其核心內(nèi)容也是興建大型的4S專營店，但是和別的品牌專營店有所不同的是，未來奇瑞的4S店在計劃中還將建設(shè)若干附屬店，它們的關(guān)系被稱之為“旗艦店”和“社區(qū)店”。

該公司高層表示，作為一個消費者，并非所有的時候都要去4S店，比如換個三濾、補個胎什么的，就完全沒必要非到4S店不可。消費者更需要的是便捷、優(yōu)質(zhì)和廉價，而現(xiàn)在很多4S店不僅路程遠而且收費較高。在奇瑞的規(guī)劃中，要在一個城市一定的區(qū)域內(nèi)發(fā)展一家經(jīng)銷商，這家經(jīng)銷商首先要興建一個具有4S功能的“旗艦店”，與此同時，在這一區(qū)域的其他地方，由“旗艦店”投資興建若干個具有汽車展銷和快修功能的“社區(qū)店”。而當“社區(qū)店”周圍的消費能力達到一定需求時，也可升格為“旗艦店”?！吧鐓^(qū)店”主要是本著“貼近購買力，貼近保有量”的原則，只要有需要就可以興建，像汽車交易市場、汽車大道、大型住宅區(qū)等都可能是“社區(qū)店”扎根的地方。

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盡管奇瑞模式剛運行，還沒有經(jīng)受市場的檢驗，因其更多地考慮到了消費者，從而贏得了許多喝彩。其實，奇瑞模式與已經(jīng)獲得成功的永達模式頗有幾分相似之處。

當上海永達發(fā)現(xiàn)自己的專賣店在挖掘了第一桶金之后，沒有繼續(xù)發(fā)展的資源時，它開始考慮進入社區(qū)的路子。永達把少量的車按品牌拿到大量的新建小區(qū)里，做“櫥窗式”的展銷，所選的車都是貼近消費者的中低檔車型。這就方便了消費者看車選車。第二步，把大量的百貨連鎖店資產(chǎn)盤活，搞小店或小站，形成網(wǎng)絡。這些小店可以代理永達的汽車裝修，接單之后拿到中心去做，如果是更換小的配件和維修，或換三濾等服務，社區(qū)里的服務站人員騎輛自行車就可以上門服務。加上使用統(tǒng)一品牌，很快就形成了自己的商業(yè)品牌。由于新車在保修期內(nèi)用戶只能到指定的4S店，但保修期之后的服務可以選擇，這個市場非常大。永達就打入這個市場，利用自己的品牌優(yōu)勢聯(lián)合了一大批無法經(jīng)營下去的小門臉做快修店。

第八章 做自己的品牌

短短幾年的發(fā)展，4S店已經(jīng)成為目前國內(nèi)汽車銷售的主要形式。然而，飛速發(fā)展掩蓋不了這個行業(yè)、這種銷售模式目前存在的問題。據(jù)統(tǒng)計，2004年到2007年，國內(nèi)基本上40％左右的汽車4S店都在虧損，15％的4S店已經(jīng)出局。面對這種強大的發(fā)展潮流，汽車專營店的經(jīng)營無疑已經(jīng)進入一個拐點——品牌時代。8.1仍以銷售為主4S店面臨品牌挑戰(zhàn)

美國AC德科已推出計劃，在中國建200家以上的汽車快修店；德國博世公司準備在華建立1000家加盟汽車維修店，構(gòu)建中國汽車修理網(wǎng)絡；日本澳德巴克斯計劃投資6300萬人民幣，在中國開設(shè)100家汽車用品和服務連鎖店??外資品牌經(jīng)營和連鎖的出現(xiàn)，國內(nèi)汽車4S店的危機迫在眉睫?！澳悴弧放啤?，他就‘品牌’你。”

一些4S店是因為其代理的品牌車“好賣”。并且，相當一部分4S店仍是以新車銷售為主，而忽視了自身管理和服務質(zhì)量。在目前的狀況下，4S店的經(jīng)營模式是廠方處于強勢地位，這正是目前許多4S店不得不面對的無奈。另外，汽修業(yè)活躍，很多4S店把車賣出去的同時在流失客戶，買車的人不一定選擇到4S店來修車，因為汽修店隨處可見。而且，目前國內(nèi)的汽車消費現(xiàn)狀是價值最高的是汽車本身，賺錢最多的也是賣車，所以4S店理所當然會在銷售上投入更多。但從國外的發(fā)展趨勢看來，這只是4S店經(jīng)營的初級階段。隨著汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，價格因素會越來越小，由車價主導應該逐漸變?yōu)閷I(yè)化的服務、售后服務、品牌形象以及汽車文化、汽車生活為主導。

目前，國內(nèi)4S店發(fā)展很快，但零配件經(jīng)營、售后服務、信息反饋相對較弱，要做名副其實的4S店，中國的4S店仍需努力。

8.2不做品牌附庸4S店要建立自己的品牌

對于一家想要有長久生命力的4S店來說，僅僅做好自己代理的品牌肯定不夠,只有讓消費者記住獨立于代理品牌之外的4S店品牌，才能面對激烈的競爭、應對瞬息萬變的市場變化。所以，4S店一定要把品牌建設(shè)（setbrand）作為自己的第五個“S”。

自己的品牌如何建立？“能夠長遠的企業(yè)首先應該是個學習型的企業(yè)?！睜I銷大師余世維如是說。對4S店而言，過去可能不需要學習，靠機會、靠資源就可以掙錢。但現(xiàn)在的汽車業(yè)已經(jīng)高度市場化，競爭也越發(fā)激烈，還想靠資源、靠人脈賣車顯然不是長久之計。樹立汽車銷售品牌就是服務的戰(zhàn)略意識。4S店應大打服務牌，強化售前、售中和售后服務，把服務分解到各個崗位、各個人員、各個細節(jié)。4S店還要建立自己獨立的理念，不能僅僅照搬廠家的東西，應該提煉自己的理念。

此外，開展活動營銷和個性化的服務也很重要。比如差異化工作時間、網(wǎng)絡客戶營銷、自駕、冷餐會等。并建立消費者數(shù)據(jù)庫，跟蹤調(diào)研消費者。

最后，4S店要在保持與上游企業(yè)關(guān)系的同時，開拓下游產(chǎn)品和服務市場，做到維修、汽車用品、汽車改裝、汽車美容、汽車救援、二手車市場、物流運輸、金融服務、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車監(jiān)測、汽車認證、停車場和加油站一條龍服務，客戶充分認可才是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)./ 13

8.3讓渠道成為資源

“讓渠道成為資源”這個提法在汽車業(yè)內(nèi)聽起來很新鮮，但在零售業(yè)內(nèi)早已被人們所普遍接受，雖然汽車在國內(nèi)還算是奢侈品，是大宗耐用消費品，與零售業(yè)的銷售物不大一樣，但商業(yè)的法則是相通的，品牌營銷也應該是共同的。

將4S店建成獨立的品牌在汽車界內(nèi)是有先例的。在上海，“買汽車到永達”已經(jīng)是很多車友的共識，代理著10多個國際汽車品牌、幾十家銷售公司遍布上海、福建、山西、浙江等地?？梢哉f，永達已經(jīng)脫離于汽車品牌之外成為了一個獨立的品牌，自然“永達”這個牌子不僅在消費者方面有著良好的號召力，在汽車廠家方面也有著其他經(jīng)銷商不具備的優(yōu)勢；而在北京，“亞之杰”也已成為了一個獨立的品牌。品牌已經(jīng)是商業(yè)營銷的必然。而現(xiàn)在一般的4S店，都還是在廠方主導下運營，廠方的標志凸顯在店里的各個方面，廠家對你有這樣那樣的要求，消費者最終記住的是廠家的品牌。在汽車微利時代逐漸來臨、消費者形成汽車服務偏好的情況下，4S店靠什么來留住顧客，靠的就是建立在服務基礎(chǔ)之上的品牌，靠的就是品牌的無形價值。因此，建設(shè)自己的獨立品牌已經(jīng)成為4S店發(fā)展的必須。品牌樹立后，它將成為你最大的本錢，它能讓你的渠道成為消費者和廠家之間左右逢源的資源，那時你就可以順理成章地“品牌”廠家，而不是等著廠家來“品牌”你。

第九章 結(jié)論

汽車4S店要想在目前激烈的市場競爭中立于不敗之地，并取得可持續(xù)發(fā)展，就要有先進的管理理念作支撐，建立一支高素質(zhì)的銷售團隊和售后服務團隊，真正重視起自身的品牌建設(shè)和售后服務，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務，對汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應著重建立標準的服務體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務質(zhì)量，都應建立一個完善、完整的業(yè)務流程和科學的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也應與各行業(yè)以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商建立一個良好的、健康的發(fā)展平臺以及提供一個有利的發(fā)展平臺與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場經(jīng)濟。

售后服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場市場領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車售後服務行業(yè)中也對汽車產(chǎn)品和服務走向市場化起著過度作用。熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場。所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要不斷完善服務為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨特的服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。提升汽車4S店或汽車經(jīng)銷商工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正配件，提高維修質(zhì)量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務，提高服務質(zhì)量，提升顧客的滿意度與企業(yè)的知名度。

在汽車服務行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務，并及時予以踐諾，提高各方面的服務質(zhì)量。使汽車售后服務在汽車營銷中真正的發(fā)揮其獨特的作用，推動汽車行業(yè)向良好、健康的市場發(fā)展，也為汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。

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第二篇：4S店經(jīng)營模式

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋等（Survey）。

4S店是1999年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。

4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。

4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業(yè)務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。

有評論家這樣評價該模式：“4S店模式其實是汽車市場激烈競爭下的產(chǎn)物。隨著市場逐漸成熟，用戶的消費心 理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產(chǎn)品、服務的要求也越來越高，越來越嚴格，原有的代理銷售體制已不能適應市場與用戶的需求。

4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務管 理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務設(shè)施，充足的零配件供應，迅速及時地跟蹤服務體系。通過4S店的服務，可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴 感，從而擴大銷售量。”

因此，“4S”的關(guān)鍵詞是“解決方案”和“服務”。其實在“服務經(jīng)濟社會”的大背景下，“4S”模式其實和其 他一些已進入“以方案和服務為核心競爭力時代”的行業(yè)銷售服務模式殊路同歸，只不過叫法更時尚、更新一些。

第三篇：汽車4S店經(jīng)營模式的現(xiàn)狀與對策

汽車4S店經(jīng)營模式的現(xiàn)狀與對策

摘要：汽車4S店經(jīng)營模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，其數(shù)量呈現(xiàn)出直線上升的趨勢，過速的增長也導致各種連鎖問題的出現(xiàn)，如何及時有效地解決這些瓶頸的制約，是關(guān)系到4S店能否長遠發(fā)展的關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵詞：汽車4S現(xiàn)狀對策

汽車4S店經(jīng)營模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，其中“4S”指的是整車銷售(Sale)、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）。

4S店與各個汽車生產(chǎn)廠家之間有緊密的產(chǎn)銷合作關(guān)系，具有購物環(huán)境舒適、品牌意識顯著、售后服務正規(guī)等優(yōu)勢，是當前我國汽車市場上最主要的經(jīng)營模式。隨著汽車產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，我國4S店呈現(xiàn)出直線上升的態(tài)勢，過速的增長也導致各種連鎖問題的產(chǎn)生，如何解決這些問題也引發(fā)眾多專業(yè)人士的思考：汽車4S店如何走持續(xù)發(fā)展之路。

1.整車銷售(Sale)

1.1現(xiàn)狀

1.1.1對生產(chǎn)廠家依附性過強。4S店必須按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一要求進行建造，目前一個4S店的固定資產(chǎn)投資至少在千萬元以上，流動資金要求也在千萬元以上。4S店經(jīng)營的好壞受到生產(chǎn)廠家的自身品牌影響力、市場策略靈活性、經(jīng)營管理支持度等很多因素的影響。

1.1.2銷售人員專業(yè)素質(zhì)不高。目前我國的汽車銷售屬于粗放型模式，還只是一種簡單的賣車行為。多數(shù)銷售人員根本不懂汽車專業(yè)知識，有些銷售人員甚至為了多賣車而誤導客戶，傳遞錯誤信息。由于銷售隊伍專業(yè)化程度偏低，高素質(zhì)銷售管理人才短缺，品牌專賣所倡導的銷售理念、銷售戰(zhàn)略和銷售手段等都難以執(zhí)行。

1.2對策

1.2.1樹立自己的品牌形象。4S店被生產(chǎn)廠家牽著走，缺乏獨立自主能力，難以形成自己的核心競爭力。4S店必須要樹立起自己的品牌形象，比如建立VIP會員制度，定期開展會員活動，賦予會員某些特權(quán)，給予會員積分優(yōu)惠獎勵等。

1.2.2提高銷售人員專業(yè)水平。汽車銷售人員必須經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)的系統(tǒng)化專業(yè)化培訓，對汽車技術(shù)和知識有全面透徹的了解。從某種程度上講，銷售人員是向客戶銷售服務、銷售技術(shù)，而不是簡單地向客戶銷售某一輛汽車。

2.零配件（Sparepart）

2.1現(xiàn)狀

2.1.1以換代修現(xiàn)象層出不窮。國內(nèi)幾乎所有4S店都有生產(chǎn)廠家下達的零配件銷售額指標，指標壓力迫使部分4S店在售后服務中，極力推銷價格昂貴的零配件總成。4S店以換代修的現(xiàn)象不在少數(shù)，部分4S店還采取夸大車輛故障問題的方法，讓客戶確信某些零配件不得不換。

2.1.2整套出售、拆分出售花樣百出。在很多4S店里，售后人員對客戶的做法是：需要整套出售零配件的，說是原廠整體配套件，不能拆開分賣；需要拆分出售零配件的，則說是為降低維修費用，維護客戶利益。

2.2對策

2.2.1責成專人監(jiān)督檢查。4S店應按照要求設(shè)立零配件庫房、維修件回收倉庫、廢品件倉庫，并指定專門人員作為責任人。在需要更換零配件時，必須向客戶明示配件品牌、配件型號、配件價格、工時價格等信息。

2.2.2建立監(jiān)督懲罰機制。按照行業(yè)管理部門的有關(guān)規(guī)定，4S店應在維修檔案中健全維修記錄項目，建立監(jiān)督懲罰制度，對不按照要求操作的人員，給予懲罰措施。

3.售后服務（Service）

3.1現(xiàn)狀

專業(yè)維修設(shè)備人員匱乏,汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的硬件投入成本較大，許多4S店又很少對售后服務人員進行系統(tǒng)培訓，由于缺乏專業(yè)維修硬件設(shè)施和維修服務團隊，致使售后服務水平較低。

3.2對策

3.2.1打造高水平售后服務人才。打造4S店的高水平售后服務人才，有助于建立客戶信任感，促進維修業(yè)務的增長。這就要求4S店管理人員不僅要合理選人、育人、用人、留人，更要重視售后服務人員的后期培養(yǎng)培訓。

3.2.2降低維修費用，保障維修質(zhì)量。售后服務人員應嚴格按照生產(chǎn)廠家的要求認真負責地對車輛進行逐項檢查，盡量消除車輛的安全隱患。同時，應該根據(jù)客戶車輛的實際情況制定維修保養(yǎng)方案，最大程度地降低費用，讓客戶放心安心。

4.信息反饋（Survey）

4.1現(xiàn)狀

4.1.1信息反饋部門不被重視。信息反饋在4S店的營運中起到的是推動和輔助作用，但是由于其創(chuàng)造效益的不明顯性，很多4S店管理人員思想意識落后，致使信息反饋部門長期得不到應有的重視，信息反饋功能形同虛設(shè)。

4.1.2信息反饋不夠準確全面。部分信息反饋人員對自己工作的重要性認識不夠，在信息的分析處理中缺乏客戶針對性、反應及時性、調(diào)查連續(xù)性、渠道多樣性，導致整理出來的部分信息主觀、片面、落后，進而影響到4S店下一步發(fā)展戰(zhàn)略的制定。

4.2對策

4S店應注重信息化管理,充分發(fā)揮信息反饋功能，建立一個完備的數(shù)據(jù)庫,對客戶信息進行全方位的了解。同時積極將客戶有關(guān)信息反饋到汽車生產(chǎn)廠家,為產(chǎn)品改進和服務提升提供依據(jù)。

參考文獻：

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[2]楊志.企業(yè)信息管理[M].北京:清華大學出版社,2005

[3]馬濤等.汽車維修業(yè)務接待[M].北京:人民交通出版社，2011

第四篇：汽車4S店經(jīng)營、管理模式現(xiàn)狀

汽車4S店經(jīng)營、管理模式現(xiàn)狀分析

姓名：胡波

學號：13

班級：汽修1011

摘

要

雖然4S營銷模式在中國的歷史不到十年，但是在4S店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過熱后的各種問題。中國出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務”的尷尬現(xiàn)狀。本論文對我國汽車4S店的現(xiàn)狀進行描述，指出存在問題的所在，且對存在的問題進行分析，并對解決存在問題提出了建議和對策。

關(guān)鍵字：汽車產(chǎn)業(yè)營銷模式；汽車4S店汽車；4S店的優(yōu)勢

前 言

隨著我國國民經(jīng)濟穩(wěn)健快速的發(fā)展，汽車進入家庭的數(shù)量正在以驚人的速度增長。目前，中國已經(jīng)成為全球第二大汽車市場，并依然將保持著每年凈增200萬輛的增長速度。按照一個完全成熟的汽車市場的產(chǎn)值分析，汽車后市場的產(chǎn)值應占整個汽車產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值的1/4左右，是汽車產(chǎn)業(yè)中最重要、也是最有發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一。包括營銷、維修、配件供應、信息反饋等功能的汽車售后服務體系越來越成為各汽車生產(chǎn)廠家的競爭焦點，汽車營銷正逐漸成為汽車維修行業(yè)新的利潤增長點。汽車4S營銷模式上個世紀90年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。由于建立自己的銷售模式時間較短，汽車4S店在經(jīng)營、管理模式上存在一定得瓶頸，本論文基于此特點，對汽車4S店經(jīng)營、管理模式現(xiàn)狀進行分析，并對未來暢想，提出自己的經(jīng)營對策。

第一章 汽車4S店經(jīng)營、管理模式

汽車4S營銷模式上個世紀90年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。雖然4S營銷模式在中國的歷史不到十年，但是在4S店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過熱后的各種問題。中國出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務”的尷尬現(xiàn)狀。

1.1汽車4S店的含義及“四位一體”與4S店概念的形成

1.1.1 4S店的含義

所謂4S是指：指將整車銷售(sale)、零配件供應(spare part)、售后服務(service)、信息反饋(survey)四項功能集于一體的汽車服務企業(yè)。1.1.2 “四位一體”與4S店概念的形成

國內(nèi)市場具有代表性的幾個汽車廠商在汽車銷售市場上經(jīng)過若干年的激戰(zhàn)與磨練，并吸取國外汽車廠商的成熟經(jīng)驗，紛紛提出了可行的銷售服務的宗旨和理念。如一汽轎車的“管家式服務”，認為用戶是“主人”，廠方、銷售服務人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來實施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務”的口號等；一汽大眾提出了“一個中心，六個支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導向、領(lǐng)先的技術(shù)、國際水平的質(zhì)量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務網(wǎng)絡和最佳的合作與交流力；東風雪鐵龍?zhí)岢鰣猿忠粋€服務理念：“麻煩自己，方便用戶”。要求力爭做到三個“百分之百”：服務及時100%，服務徹底100%，收費合理100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹立良好的品牌，除對產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈、應對挑戰(zhàn)的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實現(xiàn)四位一體進行銷售和售后服務，對進一步貼近用戶，全面服務好用戶，不失為一項重要舉措；4S店的優(yōu)勢在于：廠家與經(jīng)銷商的利益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與責任沖突，易于實行策略互補,對于營銷的推展、售后服務維修、配件實現(xiàn)少品種專業(yè)化管理極為有利。

1.2汽車4S店的優(yōu)勢

1.2.1信譽度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。1.2.2專業(yè)方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務的產(chǎn)品時，4S店是有很大的優(yōu)勢。1.2.3售后服務保障方面

以前是賣車為主業(yè)，隨著競爭的加大，4S店商家越來越注重服務品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。我曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點火了，因為沒有專業(yè)的技術(shù)人才和服務保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。1.2.4人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。

第二章 我國當前4S店建設(shè)的現(xiàn)狀分析

2.1遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務標準

裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。

展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個相鄰業(yè)務區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。

維修車間是售后服務的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。

采用先進管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，作到準確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。電子計算機系統(tǒng)的建立：實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結(jié)算、業(yè)務管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。

2.2我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀

2.2.1汽車4S店完全是廠家的附庸

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營活動都在為廠家服務、為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產(chǎn)廠家的信譽和擴大銷售規(guī)模而辛勤工作。在當前的市場形勢下，汽車經(jīng)銷商沒有實力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對弱勢的地位。2.2.2沒有自身品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當前廣州市汽車市場，僅集團式的汽車經(jīng)銷商如AEC、廣物氣貿(mào)、南菱等具有一定品牌形象。2.2.3完全靠品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，90%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。2.2.4汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠

家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發(fā)達城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。

發(fā)達國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。2.2.5專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象

按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價。但現(xiàn)階段有些專賣店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現(xiàn)象。這主要是因為目前建立品牌專賣店的都是幾個中高檔汽車品牌，這幾個品牌目前還處于供不應求的狀況，專賣價格和實際價格有“價差”。專賣店有店無貨、有價無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務水平的初衷。2.2.6經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費宣傳推廣的效果，又把市場經(jīng)營風險轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營成本，無形中也加大了經(jīng)營風險。

目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。2.2.7營銷隊伍專業(yè)化程度較低

在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標準。汽車銷售人員主要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓的專業(yè)技術(shù)人員來擔任，銷售人員對汽車技術(shù)和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費者銷售服務、銷售技術(shù)，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導消費者，傳達不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段也難以貫徹執(zhí)行。2.2.8售后服務不令人滿意

盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務機構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進行系統(tǒng)培訓，致使維修廠售后服務水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓練有素的維修、服務團隊。在具體的售后服務中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

第三章 經(jīng)營對策

3.1經(jīng)營思路

3.1.1樹立以服務為中心的經(jīng)營理念

只有服務才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務決定。要想打造本店的服務品牌，則必須要從服務的創(chuàng)造者----企業(yè)員工。

要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務意識、服務態(tài)度、服務專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對員工進行培訓，企業(yè)應建立服務培訓方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。3.1.2建立以服務為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式

培養(yǎng)團隊中具有經(jīng)驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結(jié)、交流和提升。

保持服務團隊的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩(wěn)定性。3.1.3加強客戶關(guān)系管理。

挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務，對客戶做到有效的溝通和管理。

3.1.4成本和費用的嚴格控制。

以一家面積達2000平方米的標準4S店來計算：專賣店建設(shè)費用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費用約200萬（設(shè)備按10年折舊）；每月的流動資金約200萬；加上員工工資（按70人）每月15萬元、土地租金（按每平方40元計）8萬元、廣告費用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個汽車4S店的每月的經(jīng)營費用約40萬元； 利潤方面：每月銷售毛利：100臺*2000元/臺=20萬元；維修毛利：1300臺/月維修量*500元/臺（客單價）*45%（毛利率）=29.25萬元；兩者合計：49.25萬元； 因此一個經(jīng)營得比較好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有10萬元的利

潤已經(jīng)相當不錯了！所以要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關(guān)責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。

3.1.5將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點

作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務，增加新的服務項目，做到人無我有，人有我精的局面。

3.1.6加強維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

3.2 4S店自身建設(shè)

3.2.1服務顧問團隊的建設(shè)

服務顧問團隊的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務量，要從服務態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業(yè)務水平。3.2.2打造維修明星工程師

一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。

3.2.3打造自身的服務品牌

當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢

而言，汽車售后服務維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務型企業(yè)做大做強的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點。

第四章 未來新型4S店的發(fā)展趨勢

4.1創(chuàng)品牌4S店

4S只是一個框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質(zhì)量與服務質(zhì)量有形結(jié)合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。

企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務上的，是一項復雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務的每個環(huán)節(jié)。現(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經(jīng)營產(chǎn)品的品牌，一個是自己提供服務的品牌，就是“專營店服務品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務品牌造成影響。服務品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營理念。

4.2走集團化之路隨著車市競爭的加劇

各個汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現(xiàn)。多品牌集團化經(jīng)營后，最大的好處是經(jīng)驗的積累。當代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進的管理經(jīng)驗和標準化服務流程會帶著經(jīng)銷商一起成長，經(jīng)營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現(xiàn)出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財務管控模式。

4S店的營運特點是：

首先每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標準，以及不同的工作流程標準，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營銷特征和商務政策也不相同。業(yè)務很相似，但相關(guān)性不強，營運非常獨立，業(yè)務并立。換句話說，4S店之間完全可以實現(xiàn)老死不相往來的獨立的并行運作。其次，由于4S店的業(yè)務有很強的相似之處，所以很多社會資源完全相同，例如保險服務、上牌服務、銀行服務、精品裝飾等。第三，4S店一旦成立后，經(jīng)營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團隊的最終目的是提

高本店的資源經(jīng)營效率和團隊建設(shè)、復制能力。

根據(jù)以上分析，汽車4S店的集團管理特點，比較適合于財務管控模式。但由于多年的實踐表明，單純依賴財務管控，并不適合中國4S店集團化管理的實際情況，因此，筆者認為戰(zhàn)略管控模式還是比較適合的。汽車4S店集團化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問題；第二，要解決本集團品牌和企業(yè)文化建設(shè)問題；第三，要解決集團核心團隊打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發(fā)揮的問題；第五，要解決4S店營運效率問題；第六，要解決4S店營運紀律問題。

4.3強強攜手組建聯(lián)合艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯(lián)合擴張，既擴大了規(guī)模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會有更多的企業(yè)走上強強聯(lián)合的第三條道路。

同時，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競爭分出勝負之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩(wěn)定區(qū)域市場，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導弱勢經(jīng)銷商與強勢經(jīng)銷商之間的合并。

4.4借鑒國外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個市場出現(xiàn)的問題是相似的，4S點自身固有的缺點不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費者，要承擔或分擔商家巨大的營運成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對二三級城市銷售網(wǎng)絡的建設(shè)。根據(jù)目前反映的情況，這種問題已經(jīng)到了比較嚴重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國汽車市場的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場的銷售模式。

日本模式－靈活模式，是適合的模仿對象。日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營銷模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別，對其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側(cè)重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營店，這

種店屬于本身的銷售公司及分支機構(gòu)，也有專業(yè)從事汽車貿(mào)易的中間商。在日本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數(shù)層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經(jīng)營店。

第五篇：論4S店汽車后市場發(fā)展

柳暗花明又一村

進入21世紀，隨著中國加入WTO和人民生活水平的提高，汽車已經(jīng)從一種奢侈品逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤按蟊娤M品”，汽車需求量和保有量出現(xiàn)了快速增長的趨勢。據(jù)專家統(tǒng)計，2004年起中國汽車保有量以16%--20% 的速度增長。這對于我們4S店銷售來講，無疑是振奮人心的消息。很多商家都摩拳擦掌、躍躍欲試，準備在新一年的汽車銷售上大展拳腳。

如何在“價格戰(zhàn)”甚為激烈當今嶄露頭角，脫穎而出是我們各4S店最為關(guān)注的問題。一線的銷售數(shù)量對售后服務、維修保養(yǎng)、二手車、保險、汽車精品等汽車后市場項目的起著決定性的作用。然而對于一個4S店整體來講，這些后市場任何一項項目都是與一線的銷售相輔相成的。

據(jù)國際有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，汽車后市場所產(chǎn)生的利潤，與相對前市場銷售比較，比例大約是7：3；也就是說，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，后市場產(chǎn)生的利潤至少要超過前市場一倍以上。一般情況下，車輛使用4--9年之間，其售后服務的市場是一支極好的“潛力股”，致力于汽車后市場的全面升級，我們將“峰回路轉(zhuǎn)”、“柳暗花明又一村”。

我一直在汽車精品行業(yè)就職，今天我將結(jié)合更出色的4S店銷售成功案例，對后市場環(huán)節(jié)中精品銷售與車輛銷售有機結(jié)合發(fā)表一下自己的觀點。

為公司創(chuàng)造最大價值是我們每一位員工的責任，也是我們薪酬的有效保障。對于我們第一手接觸客戶資料的4S店來講，客戶有意向買車，就是對我們充滿了極度的信任。我們要相信，購買我們車輛車主們都是能消費起的人！我們只要本著誠信的原則，將我們認為好的產(chǎn)品推薦給客戶，再利用上一些銷售小技巧及得當?shù)耐其N方式，我相信大家都會完美的收獲?！罢囦N售”無疑是現(xiàn)在銷售的熱點及賣點，“整車銷售”并不等于“加價銷售”，我們只是對車輛進行了一次升級；只是將客戶需要的產(chǎn)品提前安裝，節(jié)省客戶的寶貴的時間；我們的“整車銷售”也為日后客戶盲目安裝起到了根本的遏制；因此，我們的銷售顧問不用從一開始與客戶接觸的時候就害怕“客戶拒絕”。

據(jù)市場調(diào)查結(jié)果表明：通過“整車銷售”的方式，雪鐵龍國和嘉孚的真皮成交率為60%以上，雪鐵龍盛孚店精品銷售能達到20W以上，北京現(xiàn)代盛文店真皮成交率90%以上，長安鈴木天和店精品銷售基本達到 800元單車利潤。

還有很多這樣的成功安利，我就不一一列舉了。有一些銷售顧問可能把汽車銷售當成了一項單一的工作，抱怨客戶“買不起”，其實并不是客戶真的買不起，而是不想買，客戶不想買的真正原因，是因為我們沒有打動他，沒有打動客戶的原因，是因為我們還沒有找到客戶的心動點。我們可以從客戶重視環(huán)節(jié)將汽車銷售與保險銷售、精品銷售以及售后服務有機結(jié)合，將會達到意想不到的效果！

在“五一”即將來臨的小旺季里，預祝大家能有圓滿的收獲！