第一篇：最新4S店經(jīng)營(yíng)管理制度

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最新4S店經(jīng)營(yíng)管理制度 深圳市梵天管理咨詢推薦書(shū)籍：

本書(shū)為汽車4S店管理精品工具書(shū)，書(shū)配盤，品質(zhì)高，詳細(xì)闡述汽車4S店的系統(tǒng)架構(gòu)與崗位設(shè)計(jì)，然后分部門、分階段闡述其各個(gè)部門、各個(gè)階段工作職責(zé)、關(guān)鍵控制點(diǎn)，以及各個(gè)部門、各個(gè)階段工作運(yùn)作所需要的流程、制度、表格，同時(shí)各個(gè)部門、各個(gè)階段常見(jiàn)問(wèn)題的提出和解答，以此為汽車4S店各級(jí)管理人員提供操作指南和借鑒，是汽車4S店各級(jí)管理人員的行動(dòng)指南。

本書(shū)分為12個(gè)部分，主要包括汽車4S店管理系統(tǒng)架構(gòu)、環(huán)境管理、市場(chǎng)推廣、展廳銷售管理、活動(dòng)策劃與控制、精品經(jīng)營(yíng)管理、維修服務(wù)管理、配件管理、裝飾美容業(yè)務(wù)管理、客戶管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理方面的內(nèi)容，以此為汽車4S店各級(jí)管理人員提供操作指南和借鑒，為汽車4S店的朋友和管理人員提供了一套完整的管理解決方案和實(shí)用操作手冊(cè)。

本書(shū)適合汽車4S店各級(jí)管理人員和員工閱讀參考。

李彥軍，自由職業(yè)，培訓(xùn)師，營(yíng)銷管理師，山西師范大學(xué)畢業(yè)，多年來(lái)，從一線的基層銷售人員一步步做到高層管理者，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和管理心得，有自己獨(dú)特的管理方法和營(yíng)銷技巧，總結(jié)出一套精髓的管理辦法并運(yùn)用到汽車現(xiàn)場(chǎng)管理中。曾擔(dān)任天健亞飛汽車超市汽車銷售顧問(wèn)、銷售經(jīng)理，北京現(xiàn)代嘉

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信店銷售部經(jīng)理、副總經(jīng)理兼服務(wù)經(jīng)理，長(zhǎng)安福特弘毅店總經(jīng)理，天健國(guó)風(fēng)一汽大眾總經(jīng)理。

第一部分汽車4S店管理系統(tǒng)架構(gòu)1 第一章汽車4S店的業(yè)務(wù)與功能2

一、汽車4S店的業(yè)務(wù)組成2

二、汽車4S店的功能與平面布置2 第二章汽車4S店的組織架構(gòu)3

一、汽車4S店總部3

二、汽車4S店組織架構(gòu)3

三、汽車4S店各部門職能3

四、汽車4S店崗位設(shè)計(jì)5 第三章汽車4S店常見(jiàn)崗位說(shuō)明6

一、總經(jīng)理崗位職責(zé)6

二、市場(chǎng)總監(jiān)崗位職責(zé)6

三、企業(yè)宣傳專員崗位職責(zé)6

四、公關(guān)專員崗位職責(zé)7

五、市場(chǎng)專員崗位職責(zé)7

六、網(wǎng)絡(luò)專員崗位職責(zé)7

七、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)8

八、展廳經(jīng)理崗位職責(zé)8

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九、銷售顧問(wèn)崗位職責(zé)8

十、車輛管理員崗位職責(zé)8

十一、銷售信息員崗位職責(zé)9

十二、售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)9

十三、維修主管崗位職責(zé)9 十四、三包索賠員崗位職責(zé)10

十五、服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)10

十六、備件主管崗位職責(zé)10

十七、倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)10

十八、維修工崗位職責(zé)11

十九、財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)11

二十、財(cái)務(wù)主管會(huì)計(jì)崗位職責(zé)11 二

十一、出納崗位職責(zé)12 二

十二、收銀員崗位職責(zé)12 二

十三、記賬會(huì)計(jì)崗位職責(zé)12 二

十四、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)13 二

十五、客服專員崗位職責(zé)13 二

十六、人力資源經(jīng)理崗位職責(zé)13 二

十七、人力資源專員崗位職責(zé)14 二

十八、行政專員崗位職責(zé)14

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二十九、門衛(wèi)崗位職責(zé)14 三

十、保潔員崗位職責(zé)14 第二部分汽車4S店環(huán)境管理15 第一章汽車4S店展廳設(shè)施管理16

一、展廳外部管理16

二、展廳內(nèi)部管理17

三、展廳銷售氛圍管理18

四、展廳車輛管理19 第二章汽車4S店休息區(qū)域管理19

一、客戶休息區(qū)硬件配置19

二、客戶休息區(qū)人員配置22

三、客戶休息區(qū)服務(wù)流程22

四、兒童游樂(lè)區(qū)管理要求24

五、客戶休息區(qū)管理規(guī)范24 第三章汽車4S店現(xiàn)場(chǎng)5S管理25

一、實(shí)施5S管理的作用26

二、汽車4S店整理26

三、汽車4S店整頓29

四、汽車4S店清掃31

五、汽車4S店清潔32

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六、汽車4S店素養(yǎng)形成33 第四章汽車4S店環(huán)境管理制度35

一、汽車4S店店面建設(shè)管理制度35

二、汽車4S店展車保養(yǎng)與維護(hù)制度37

三、汽車4S店展廳5S管理標(biāo)準(zhǔn)37

四、汽車4S店維修車間5S管理標(biāo)準(zhǔn)41 第五章汽車4S店環(huán)境管理表格43

一、汽車4S店環(huán)境檢查表43

二、汽車4S店展廳外部檢查表44

三、汽車4S店展廳內(nèi)部檢查表45

四、汽車4S店展廳銷售氛圍檢查表45

五、汽車4S店展車檢查表46

六、汽車4S店展廳環(huán)境設(shè)施檢查表47

七、辦公區(qū)檢查表49

八、客戶洗手間檢查表49

九、客戶洗手間清掃記錄卡49

十、客戶休息區(qū)衛(wèi)生檢查表51

十一、清潔衛(wèi)生記錄表（用于展廳）51

十二、清潔衛(wèi)生記錄表（用于衛(wèi)生間）51

十三、展廳補(bǔ)充物品清單52

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十四、5S區(qū)域劃分表52

十五、汽車4S店5S管理檢查表53

十六、5S個(gè)人日常檢查表56 第三部分汽車4S店市場(chǎng)推廣58 第一章汽車4S店市場(chǎng)推廣關(guān)鍵事項(xiàng)59

一、汽車4S店市場(chǎng)推廣活動(dòng)規(guī)劃59

二、汽車4S店市場(chǎng)信息分析與反饋59

三、汽車4S店廣告宣傳60

四、汽車4S店媒體公關(guān)活動(dòng)62

五、汽車4S店促銷活動(dòng)63 第二章汽車4S店市場(chǎng)推廣業(yè)務(wù)流程68

一、市場(chǎng)部總體工作流程68

二、市場(chǎng)推廣、促銷審批流程69

三、總部巡展審批流程69

四、大區(qū)巡展審批流程69

五、自行策劃巡展審批流程70

六、市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃流程70

七、廣告宣傳計(jì)劃制定流程70

八、市場(chǎng)推廣物料制作流程71

九、市場(chǎng)宣傳物料領(lǐng)用流程71

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十、危機(jī)處理流程71 第三章汽車4S店市場(chǎng)推廣管理制度71

一、汽車4S店市場(chǎng)推廣運(yùn)作制度71

二、汽車4S店市場(chǎng)推廣物料管理制度75

三、汽車4S店展廳布置管理規(guī)定75 第四章汽車4S店市場(chǎng)推廣管理表格76

一、區(qū)域市場(chǎng)信息分析周報(bào)表76

二、汽車4S店年度節(jié)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃77

三、汽車4S店全年市場(chǎng)推廣活動(dòng)計(jì)劃表78

四、每月展廳來(lái)店（來(lái)電）客戶統(tǒng)計(jì)表80

五、購(gòu)車客戶特征卡80

六、購(gòu)車客戶特征分析報(bào)告81

七、汽車4S店?duì)I銷活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度規(guī)劃表82

八、汽車4S店?duì)I銷活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度規(guī)劃表83

九、客戶形態(tài)分析報(bào)告84

十、廣告活動(dòng)預(yù)算表89

十一、主題營(yíng)銷策劃表89

十二、傳播媒體組合規(guī)劃表90

十三、廣告宣傳規(guī)劃方案91

十四、外展活動(dòng)展位規(guī)劃方案91

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十五、店面布置規(guī)劃方案92

十六、汽車4S店店頭活動(dòng)方案92

十七、營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)急方案規(guī)劃93

十八、活動(dòng)媒體邀約計(jì)劃93

十九、活動(dòng)準(zhǔn)備議案94

二十、車展展會(huì)流程控制表94 二

十一、車展活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算表95 二

十二、開(kāi)業(yè)慶典活動(dòng)運(yùn)作預(yù)算表96 二

十三、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)備品清單（演出相關(guān)）97 二

十四、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)備品清單（接待相關(guān)）98 二

十五、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)備品清單（會(huì)議相關(guān)）98 二

十六、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)備品清單（備品相關(guān)）99 二

十七、活動(dòng)物品回收表100 二

十八、活動(dòng)布展工作流程表100 二

十九、試乘試架方案表101 三

十、展車/試駕車項(xiàng)目核查表102 三

十一、營(yíng)銷活動(dòng)物資準(zhǔn)備清單102 三

十二、營(yíng)銷活動(dòng)物資處理表103 三

十三、活動(dòng)媒體簽到表104 三

十四、媒體宣傳跟蹤表105

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三

十五、活動(dòng)過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)管理QC表105 三

十六、撤展分工表106 三

十七、客戶邀約跟蹤表107 三

十八、助銷工具清單107 三

十九、助銷工具處理表108 四

十、客戶問(wèn)題及異議應(yīng)答話術(shù)表109 四

十一、活動(dòng)軟文與采訪話術(shù)109 四

十二、營(yíng)銷活動(dòng)資料歸檔表109 四

十三、線索客戶到店轉(zhuǎn)化分析表110 四

十四、廣告費(fèi)用分析表111 四

十五、廣告效果評(píng)估表（參考）111 第四部分汽車4S店展廳銷售管理112 第一章汽車4S店展廳整車銷售管理113

一、獲取銷售機(jī)會(huì)（集客活動(dòng)）113

二、展廳接待115

三、需求分析119

四、車輛展示120

五、試乘試駕123

六、報(bào)價(jià)和達(dá)成交易125

七、新車交車126

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八、保持和用戶聯(lián)系127 第二章汽車4S店銷售管理流128

一、銷售部請(qǐng)示報(bào)告流程128

二、整車銷售過(guò)程控制流程129

三、展廳客戶接待流程129

四、客戶來(lái)電處理流程130

五、展廳汽車銷售流程130

六、銷售核準(zhǔn)流程131

七、客戶需求分析流程132

八、新車展示流程132

九、試駕流程133

十、報(bào)價(jià)與達(dá)成交易流程133

十一、銷售合同傳遞流程134

十二、新車選車流程134

十三、新車交車流程135

十四、保持與用戶聯(lián)系流程136 第三章汽車4S店銷售管理制度136

一、銷售部管理制度136

二、整車銷售業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范139

三、團(tuán)購(gòu)批售管理辦法142

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四、整車銷售過(guò)程控制程序143

五、商品車管理方案145

六、銷售現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指引146 第四章汽車4S店銷售管理表格149

一、來(lái)店（電）客戶登記表149

二、客戶信息記錄卡149

三、客戶信息（從交車至跟蹤的記錄）150

四、客戶洽談卡151

五、試駕預(yù)約記錄單151

六、試駕協(xié)議書(shū)151

七、試乘車輛檢核表152

八、報(bào)價(jià)單153

九、購(gòu)車協(xié)議書(shū)153

十、客戶現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查表154

十一、售前檢查證明（PDI）155

十二、車輛結(jié)算清單156

十三、銷售顧問(wèn)月工作計(jì)劃與分析表156

十四、銷售顧問(wèn)月日活動(dòng)報(bào)表157

十五、銷售漏斗管理表157

十六、月銷售顧問(wèn)銷售能力分析表157

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十七、營(yíng)銷活動(dòng)月報(bào)表158

十八、客戶流量時(shí)間段統(tǒng)計(jì)分析表159

十九、來(lái)訪來(lái)電客戶信息來(lái)源數(shù)據(jù)分析表160

二十、意向車型比例分析表161 二

十一、意向客戶級(jí)別分析表162 二

十二、展廳績(jī)效報(bào)表163 第五部分汽車4S店活動(dòng)策劃與控制164 第一章汽車4S店假日促銷活動(dòng)165

一、假日促銷的價(jià)值165

二、365假日循環(huán)圖165

三、假日促銷的方案確定165

四、假日促銷活動(dòng)準(zhǔn)備166

五、假日促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要點(diǎn)167 第二章汽車4S店車展活動(dòng)策劃與控制167

一、選擇合適的車展167

二、閱讀車展手冊(cè)167

三、制定車展?fàn)I銷策略168

四、決定場(chǎng)地及展覽需要168

五、對(duì)參展進(jìn)行宣傳169

六、配備展銷人員171

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七、召開(kāi)展會(huì)前會(huì)議172 第三章汽車4S店巡展活動(dòng)策劃172

一、巡展活動(dòng)認(rèn)識(shí)172

二、巡展目標(biāo)策劃173

三、巡展時(shí)間擬訂173

四、巡展車型挑選174

五、巡展路線制定174

六、巡展場(chǎng)地選擇174

七、巡展人員培訓(xùn)175

八、巡展物料準(zhǔn)備175

九、巡展活動(dòng)客戶邀約175

十、巡展活動(dòng)信息發(fā)布175 第四章汽車4S店慶典活動(dòng)策劃176

一、慶典活動(dòng)的種類176

二、開(kāi)業(yè)慶典活動(dòng)策劃176

三、開(kāi)業(yè)慶典活動(dòng)前期準(zhǔn)備179

四、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置180

五、來(lái)賓簽到管理180

六、剪彩儀式組織管理181

七、開(kāi)業(yè)慶典活動(dòng)中突發(fā)情況應(yīng)對(duì)183

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八、慶典活動(dòng)的撤場(chǎng)組織184

九、活動(dòng)總結(jié)跟蹤184 第五章汽車4S店新車上市活動(dòng)策劃184

一、新車上市認(rèn)識(shí)184

二、前期準(zhǔn)備工作184

三、預(yù)熱期工作186

四、上市前期相關(guān)工作186

五、上市當(dāng)日活動(dòng)189

六、上市后期推廣192 第六章汽車4S店會(huì)員活動(dòng)策劃192

一、會(huì)員業(yè)務(wù)價(jià)值概述193

二、會(huì)員俱樂(lè)部管理193

三、會(huì)員常見(jiàn)服務(wù)項(xiàng)目193

四、會(huì)員入會(huì)升級(jí)194

五、會(huì)員積分計(jì)劃195

六、車主自駕游活動(dòng)組織開(kāi)展196

七、車主課堂培訓(xùn)活動(dòng)198 第七章汽車4S店試乘試駕活動(dòng)策劃198

一、試乘試駕車準(zhǔn)備198

二、試乘試駕車日常管理199

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三、試乘試駕文件準(zhǔn)備199

四、試乘試駕線路規(guī)劃199

五、試乘試駕試車員培訓(xùn)199

六、試乘試駕客戶邀約199 第八章汽車4S店公益活動(dòng)策劃200

一、公益活動(dòng)簡(jiǎn)述200

二、公益活動(dòng)類型201

三、公益活動(dòng)策劃201 第九章汽車4S店閉店銷售活動(dòng)203

一、閉店銷售簡(jiǎn)述203

二、閉店銷售活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)203

三、閉店銷售基本步驟204

四、閉店銷售常見(jiàn)問(wèn)題204 第十章汽車4S店活動(dòng)方案范本205

一、汽車4S店春節(jié)活動(dòng)方案205

二、汽車4S店元宵活動(dòng)方案207

三、汽車4S店元宵節(jié)活動(dòng)方案210

四、汽車4S店情人節(jié)活動(dòng)方案210

五、汽車4S店端午節(jié)活動(dòng)方案213

六、汽車4S店三八婦女節(jié)活動(dòng)方案214

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七、汽車4S店七夕相親會(huì)活動(dòng)方案216

八、汽車4S店中秋節(jié)活動(dòng)方案219

九、汽車4S店重陽(yáng)節(jié)活動(dòng)方案219

十、汽車4S店圣誕節(jié)活動(dòng)方案220

十一、汽車4S店車展內(nèi)部執(zhí)行活動(dòng)方案223

十二、汽車4S店廣場(chǎng)車展活動(dòng)方案225

十三、汽車4S店開(kāi)業(yè)慶典方案225

十四、汽車4S店八周年慶典活動(dòng)方案227

十五、汽車4S店汽車自駕游活動(dòng)方案229

十六、汽車4S店車輛拍賣公益活動(dòng)方案230

十七、汽車4S店“捐資助學(xué)”公益活動(dòng)方案233

十八、汽車4S店閉店銷售日活動(dòng)方案234 第六部分汽車4S店精品經(jīng)營(yíng)管理235 第一章汽車4S店精品概述236

一、汽車精品好處236

二、汽車精品的特點(diǎn)236

三、汽車精品的類別237

四、汽車精品的選擇237

五、精品改裝的原則238 第二章汽車4S店精品采購(gòu)管理239

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一、精品采購(gòu)原則239

二、精品采購(gòu)管理目標(biāo)239

三、精品采購(gòu)工作分類239

四、精品采購(gòu)的計(jì)劃管理239

五、庫(kù)存精品管理240 第三章汽車4S店精品賣場(chǎng)管理240

一、賣場(chǎng)環(huán)境管理240

二、精品陳列管理240

三、精品套餐組合技巧242 第四章汽車4S店精品銷售管理242

一、常見(jiàn)的精品銷售模式242

二、銷售汽車精品心態(tài)242

三、銷售汽車精品最佳時(shí)機(jī)243

四、銷售汽車精品的話術(shù)243

五、銷售中激發(fā)消費(fèi)潛能的方法244 第五章汽車4S店精品管理流程246

一、精品全程管理流程246

二、精品銷售流程246

三、精品庫(kù)存管理流程247 第六章汽車4S店精品管理制度247

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一、汽車4S店精品部作業(yè)流程247

二、汽車4S店精品陳列作業(yè)規(guī)范248

三、汽車4S店精品庫(kù)存管理制度249

四、汽車4S店精品銷售提成辦法250

五、汽車4S店精品安裝管理辦法251

六、汽車4S店精品銷售話術(shù)范本252 第七章汽車4S店精品管理表格264

一、精品年度銷售目標(biāo)明細(xì)表264

二、銷售顧問(wèn)個(gè)人精品銷售報(bào)表264

三、精品采購(gòu)計(jì)劃表264

四、精品采購(gòu)統(tǒng)計(jì)表265

五、精品出庫(kù)日?qǐng)?bào)表265 第七部分汽車4S店維修服務(wù)管理266 第一章汽車4S店維修管理要點(diǎn)267

一、維修技術(shù)控制267

二、做好維修狀態(tài)管理267

三、車間作業(yè)管理267

四、維修調(diào)度（派工）267

五、車間場(chǎng)地的管理268

六、加強(qiáng)維修服務(wù)過(guò)程控制268

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第二章汽車4S店維修預(yù)約過(guò)程控制269

一、維修預(yù)約的任務(wù)與好處269

二、預(yù)約的主要業(yè)務(wù)與實(shí)施要點(diǎn)269

三、預(yù)約的實(shí)施要求270

四、維修預(yù)約分類270

五、預(yù)約的準(zhǔn)備工作270

六、預(yù)約的工作規(guī)范271

七、預(yù)約話術(shù)范例271 第三章汽車4S店維修接待過(guò)程控制272

一、維修接待的目的與主要業(yè)務(wù)272

二、維修接待的實(shí)施要點(diǎn)272

三、維修接待的實(shí)施要求273

四、維修接待前的準(zhǔn)備工作273

五、維修接待中的要求275 第四章汽車4S店維修作業(yè)過(guò)程控制280

一、維修作業(yè)的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)280

二、維修作業(yè)的實(shí)施要點(diǎn)280

三、維修作業(yè)的實(shí)施要求280

四、維修作業(yè)的安排281

五、跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程281

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六、車間維修進(jìn)度監(jiān)控281

七、追加維修項(xiàng)目（服務(wù)）必須向客戶提出建議282

八、與維修車間和客戶溝通283 第五章汽車4S店維修質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程控制284

一、質(zhì)量檢驗(yàn)的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)284

二、質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)施要點(diǎn)284

三、質(zhì)量檢驗(yàn)的要求284

四、質(zhì)量檢查的項(xiàng)目285

五、質(zhì)量檢查實(shí)施規(guī)范286 第六章汽車4S店結(jié)算/交付過(guò)程控制287

一、結(jié)算/交付的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)287

二、結(jié)算/交付實(shí)施要點(diǎn)287

三、結(jié)算/交付的要求287

四、交車前的準(zhǔn)備工作287

五、結(jié)算、交車的步驟289 第七章汽車4S店跟蹤、回訪過(guò)程控制290

一、跟蹤、回訪的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)290

二、跟蹤、回訪的實(shí)施要求290 第八章汽車4S店維修服務(wù)管理流程291

一、汽車維修管理總流程291

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二、維修預(yù)約流程291

三、維修接待安排流程292

四、接待定損流程293

五、客戶關(guān)懷流程293

六、控工排程流程294

七、目錄式報(bào)價(jià)管理流程294

八、場(chǎng)內(nèi)返修控制流程295

九、場(chǎng)外返修控制流程295

十、維修作業(yè)控制流程296

十一、質(zhì)量檢查控制流程296

十二、結(jié)算交車控制流程297 第九章汽車4S店維修服務(wù)管理制度297

一、維修業(yè)務(wù)流程規(guī)范297

二、售后服務(wù)考核獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則299

三、汽車維修服務(wù)過(guò)程控制程序302

四、客戶財(cái)產(chǎn)控制程序305

五、車輛維修質(zhì)量控制規(guī)定306

六、汽車4S店鈑噴車間維修質(zhì)量管理制度308

七、服務(wù)品牌索賠管理辦法313

八、維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)314

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九、維修設(shè)備操作指導(dǎo)書(shū)319

十、維修車間安全操作指導(dǎo)書(shū)324 第十章汽車4S店維修服務(wù)管理表格327

一、維修預(yù)約登記表327

二、預(yù)約能力分析表328

三、維修報(bào)價(jià)表329

四、維修接車單329

五、維修委托書(shū)330

六、車輛施工作業(yè)單331

七、領(lǐng)料單331

八、車間作業(yè)管理板332

九、維修狀態(tài)看板332

十、服務(wù)項(xiàng)目更改登記表332

十一、維修車出店檢驗(yàn)記錄表333

十二、維修質(zhì)量分析表333

十三、返修車處理記錄333

十四、質(zhì)量檢驗(yàn)合格證334

十五、維修質(zhì)檢記錄表334

十六、結(jié)算單334

十七、質(zhì)檢單335

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十八、返修問(wèn)題處理意見(jiàn)表335

十九、維修評(píng)核表（季度）336

二十、內(nèi)部返修單338 二

十一、外部返修單338 二

十二、返修管理表（店內(nèi)）339 二

十三、返修管理表（店外）339 二

十四、重復(fù)維修統(tǒng)計(jì)分析表340 二

十五、維修質(zhì)檢跟蹤統(tǒng)計(jì)表（周）340 二

十六、鈑噴KPI每日統(tǒng)計(jì)表340 二

十七、鈑噴車輛完工檢查單341 二

十八、發(fā)動(dòng)機(jī)總成維修檢查記錄表342 二

十九、維修車輛質(zhì)量、進(jìn)度、5S控制表343 三

十、服務(wù)質(zhì)量返工通知單343 三

十一、維修專用工具借用記錄表344 三

十二、設(shè)備維護(hù)責(zé)任卡344 第八部分汽車4S店配件管理345 第一章汽車配件基礎(chǔ)知識(shí)346

一、汽車配件的分類346

二、汽車常見(jiàn)易損件347

三、汽車配件的編號(hào)規(guī)則351

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第二章汽車4S店配件管理關(guān)鍵點(diǎn)353

一、做好零配件需求的預(yù)測(cè)353

二、保證常備配件的庫(kù)存353

三、杜絕配件缺貨353

四、做好零配件管理的評(píng)價(jià)和改進(jìn)354 第三章汽車4S店配件采購(gòu)355

一、汽車配件采購(gòu)的特點(diǎn)355

二、汽車配件采購(gòu)的影響因素355

三、汽車配件的采購(gòu)渠道356

四、常見(jiàn)的汽車配件采購(gòu)方法356

五、汽車4S店的采購(gòu)組織管理357 第四章汽車4S店配件倉(cāng)儲(chǔ)管理359

一、倉(cāng)儲(chǔ)管理的任務(wù)359

二、做好庫(kù)房規(guī)劃360

三、配件的入庫(kù)管理362

四、4S店零配件倉(cāng)儲(chǔ)出庫(kù)367

五、配件倉(cāng)庫(kù)及時(shí)盤點(diǎn)368

六、配件庫(kù)存管理與控制369

七、呆滯件的控制及處理370 第五章汽車4S店配件管理流程371

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一、配件管理計(jì)劃流程371

二、配件采購(gòu)管理流程372

三、配件管理提貨流程372

四、配件驗(yàn)收入庫(kù)上架流程372

五、配件領(lǐng)料流程373

六、配件訂貨流程373

七、配件報(bào)價(jià)流程374

八、預(yù)約零件管理流程374

九、報(bào)損申報(bào)流程375 第六章汽車4S店配件管理制度375

一、汽車4S店配件業(yè)務(wù)管理辦法375

二、配件倉(cāng)庫(kù)管理細(xì)則377

三、汽車4S店配件入庫(kù)管理規(guī)定378

四、汽車4S店配件出庫(kù)管理規(guī)定380

五、倉(cāng)庫(kù)安全作業(yè)指導(dǎo)書(shū)381

六、倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)382

七、汽車4S店配件報(bào)損管理辦法386

八、汽車4S店廢舊汽車配件管理規(guī)定387 第七章汽車4S店配件管理表格387

一、備件清單387

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二、備件采購(gòu)計(jì)劃387

三、備件采購(gòu)入庫(kù)單388

四、備件驗(yàn)證記錄388

五、配件供方評(píng)價(jià)記錄表389

六、配件外包方評(píng)估記錄表389

七、倉(cāng)庫(kù)備件不合格品記錄表390

八、供方供貨記錄390

九、備件借用登記簿（內(nèi)部）390

十、安全件清單391

十一、倉(cāng)庫(kù)安全數(shù)據(jù)表391

十二、配件庫(kù)存當(dāng)量表391

十三、零件借用申請(qǐng)表392

十四、零件內(nèi)部調(diào)撥申請(qǐng)單392

十五、網(wǎng)點(diǎn)間零件借用表393

十六、配件盤點(diǎn)差異報(bào)表394

十七、積壓件判定表394

十八、積壓件明細(xì)提報(bào)表394

十九、代理庫(kù)與4S店保內(nèi)配件往來(lái)對(duì)賬單395

二十、保修材料費(fèi)付款或轉(zhuǎn)保外配件款申請(qǐng)395 二

十一、配件報(bào)損申請(qǐng)單396

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二十二、報(bào)損配件明細(xì)單396 第九部分汽車4S店裝飾美容業(yè)務(wù)管理397 第一章汽車4S店裝飾美容業(yè)務(wù)概述398

一、汽車4S店經(jīng)營(yíng)美容裝飾優(yōu)勢(shì)398

二、汽車4S店經(jīng)營(yíng)汽車美容裝飾要點(diǎn)398

三、汽車4S店經(jīng)營(yíng)美容裝飾項(xiàng)目399 第二章汽車4S店裝飾美容工作流程401

一、洗車總服務(wù)流程401

二、洗車服務(wù)流程402

三、洗車質(zhì)檢流程402

四、汽車打蠟流程402

五、車漆鏡面處理流程402

六、漆面研磨作業(yè)流程403

七、干洗車內(nèi)及消毒作業(yè)流程403

八、汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)作業(yè)流程403

九、地毯清洗流程403 第三章汽車4S店裝飾美容作業(yè)規(guī)范404

一、汽車清洗作業(yè)規(guī)范404

二、汽車鏡面處理施工作業(yè)規(guī)范406

三、汽車漆面拋光施工作業(yè)規(guī)范407

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四、汽車封釉施工作業(yè)規(guī)范408

五、汽車鍍膜施工作業(yè)規(guī)范409

六、汽車底盤裝甲施工作業(yè)規(guī)范410

七、噴漆施工作業(yè)規(guī)范411

八、汽車內(nèi)飾清洗施工作業(yè)規(guī)范412

九、內(nèi)室清潔作業(yè)規(guī)范413

十、汽車美容常用工具和設(shè)備操作作業(yè)規(guī)范414

十一、汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)項(xiàng)目作業(yè)規(guī)范416 第四章汽車4S店裝飾美容管理制度420

一、汽車4S店美容服務(wù)過(guò)程控制程序420

二、汽車4S店汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)控制程序422

三、汽車美容施工標(biāo)準(zhǔn)423

四、車輛清洗清潔護(hù)理操作流程規(guī)范427

五、汽車4S店美容施工工時(shí)提成管理方案433 第五章汽車4S店裝飾美容管理表格434

一、美容服務(wù)委托單434

二、美容項(xiàng)目施工工時(shí)記錄單435

三、車輛月（特）檢表435

四、車輛免費(fèi)檢測(cè)表436

五、客戶物品清單437

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六、客戶物品損失、丟失報(bào)告438

七、汽車美容裝飾用品管理臺(tái)賬438

八、美容裝飾用品領(lǐng)用申請(qǐng)單438

九、保養(yǎng)提醒記錄表439 第十部分汽車4S店客戶管理440 第一章汽車4S店客戶管理要點(diǎn)441

一、建立客戶信息卡441

二、精準(zhǔn)細(xì)分客戶441

三、定期回訪客戶441

四、妥善處理客戶抱怨444

五、提高客戶滿意度446

六、導(dǎo)入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)449 第二章汽車4S店客戶管理流程450

一、4S店客戶投訴處理流程450

二、客戶滿意監(jiān)測(cè)控制流程451

三、銷售回訪流程451

四、維修回訪工作流程452 第三章汽車4S店客戶管理制度452

一、汽車4S店客戶溝通管理程序452

二、汽車4S店客戶滿意監(jiān)測(cè)程序454

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三、汽車4S店客戶投訴處理程序456

四、汽車4S店銷售回訪制度456

五、汽車4S店維修回訪制度457 第四章汽車4S店客戶管理表格458

一、4S店客戶檔案表458

二、4S店客戶跟蹤表458

三、意向客戶管理表459

四、客戶信息跟蹤卡459

五、客戶投訴處理表460

六、4S店銷售回訪調(diào)查表461

七、汽車維修回訪調(diào)查表462

八、4S店年月回訪調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表463

九、維修回訪日?qǐng)?bào)表464

十、銷售回訪日?qǐng)?bào)表464

十一、客戶滿意度自我評(píng)價(jià)表465

十二、用戶滿意度調(diào)查表467

十三、汽車4S店售后服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查表467

十四、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)應(yīng)抱怨（投訴）表469

十五、車間班組對(duì)應(yīng)抱怨（投訴）表469

十六、售后服務(wù)問(wèn)題類型抱怨匯總（月度）470

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十七、售后問(wèn)題類型抱怨統(tǒng)計(jì)（年度）470

十八、救援服務(wù)記錄表471

十九、24小時(shí)救援服務(wù)受理單472 第十一部分汽車4S店財(cái)務(wù)管理473 第一章汽車4S店的財(cái)務(wù)管理內(nèi)容474

一、店內(nèi)整車銷售的財(cái)務(wù)管理474 二、二級(jí)經(jīng)銷商的銷售財(cái)務(wù)管理474

三、4S店進(jìn)貨財(cái)務(wù)管理474

四、汽車售后維修業(yè)務(wù)的核算管理475

五、保險(xiǎn)收入的核算475

六、費(fèi)用的控制和核算475 第二章汽車4S店會(huì)計(jì)內(nèi)部控制476

一、采購(gòu)環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制476

二、付款環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制477

三、入庫(kù)環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制477

四、新車銷售會(huì)計(jì)內(nèi)部控制479

五、維修環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制479

六、資產(chǎn)環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制480

七、汽車4S店費(fèi)用環(huán)節(jié)控制481 第三章汽車4S店財(cái)務(wù)監(jiān)管482

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一、4S店財(cái)務(wù)監(jiān)管涉及的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容482

二、4S店財(cái)務(wù)監(jiān)管體系建設(shè)482

三、整車銷售的財(cái)務(wù)監(jiān)管482

四、售后維修的財(cái)務(wù)監(jiān)管485

五、人力資源行政的財(cái)務(wù)監(jiān)管487

六、保險(xiǎn)、裝潢業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)監(jiān)管489

七、重點(diǎn)成本控制事項(xiàng)的財(cái)務(wù)監(jiān)管489

八、店面建造改造控制的財(cái)務(wù)監(jiān)管492 第四章汽車4S店財(cái)務(wù)管理制度493

一、汽車4S店整車發(fā)票管理規(guī)定493

二、汽車4S店貨款回籠管理規(guī)定493

三、汽車4S店銷售費(fèi)用管理制度493

四、汽車4S店票據(jù)報(bào)銷規(guī)定494

五、汽車4S店現(xiàn)金管理制度495

六、汽車4S店費(fèi)用報(bào)銷管理制度495 第五章汽車4S店財(cái)務(wù)管理表格496

一、應(yīng)收賬收回日?qǐng)?bào)表496

二、汽車4S店支出傳票496

三、零用金支付明細(xì)表497

四、現(xiàn)金繳納登記表497

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五、現(xiàn)金支取申請(qǐng)單497

六、出納現(xiàn)金收入日?qǐng)?bào)表498

七、收銀員繳款袋498

八、物資采購(gòu)計(jì)劃（月度）499

九、采購(gòu)申請(qǐng)單499

十、物資收發(fā)存月報(bào)表500

十一、物資領(lǐng)用單500

十二、預(yù)算申請(qǐng)表500

十三、預(yù)算編制表501

十四、預(yù)算統(tǒng)計(jì)表501

十五、管理費(fèi)用預(yù)算表501

十六、管理費(fèi)用支出預(yù)算表502

十七、店固定資產(chǎn)增減變動(dòng)明細(xì)表503

十八、固定資產(chǎn)改造、大修理審批表503

十九、固定資產(chǎn)報(bào)廢、報(bào)損審批表503

二十、固定資產(chǎn)移轉(zhuǎn)單504 二

十一、閑置固定資產(chǎn)明細(xì)表504 二

十二、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表505 第十二部分汽車4S店人力資源管理506 第一章汽車4S店員工管理507

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一、員工工作安排507

二、員工培訓(xùn)507

三、薪酬設(shè)計(jì)508

四、員工內(nèi)部考核管理509

五、員工制度化管理509

六、店面人員形象管理509

七、企業(yè)文化建設(shè)510 第二章汽車4S店員工績(jī)效管理510

一、績(jī)效管理的若干概念510

二、建立業(yè)績(jī)指標(biāo)體系511

三、制定績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃515

四、績(jī)效實(shí)施516

五、績(jī)效考核517

六、績(jī)效反饋519

七、績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用522 第三章汽車4S店人力資源管理制度523

一、汽車4S店人力資源控制程序523

二、汽車4S店員工招聘錄用及管理制度524

三、汽車4S店員工內(nèi)部培訓(xùn)管理辦法525

四、汽車4S店員工外派培訓(xùn)管理規(guī)定525

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五、汽車4S店培訓(xùn)考核管理制度526

六、汽車4S店售后業(yè)績(jī)提成制度528

七、新車銷售績(jī)效考核管理辦法532

八、銷售顧問(wèn)等級(jí)管理制度533

九、汽車4S店銷售部提成獎(jiǎng)勵(lì)及考核管理辦法534

十、汽車4S店售后績(jī)效考核管理標(biāo)準(zhǔn)537 第四章汽車4S店人力資源管理表格542

一、年度招聘計(jì)劃表542

二、求職者基本情況登記表543

三、面試通知書(shū)543

四、面試登記表544

五、面試談話構(gòu)成表545

六、不錄用通知546

七、新員工試用表546

八、新員工試用申請(qǐng)核定表547

九、新員工甄試表547

十、試用查看通知548

十一、員工到職單548

十二、員工離職申請(qǐng)表548

十三、員工離職通知書(shū)549

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十四、員工離職移交手續(xù)清單550

十五、員工辭職申請(qǐng)表550

十六、員工辭職申請(qǐng)書(shū)551

十七、員工調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表551

十八、人員變動(dòng)登記表（辭職、辭退）552

十九、員工任免通知書(shū)552

二十、員工任免派遣通報(bào)552 二

十一、資遣通知單553 二

十二、人員調(diào)職申請(qǐng)表553 二

十三、員工考勤記錄表553 二

十四、加班匯總表554 二

十五、加班費(fèi)申請(qǐng)單554

第二篇：4S店經(jīng)營(yíng)模式

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。

4S店是1999年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。

4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來(lái)的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó),4S店還有很長(zhǎng)一段路要走。

4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

有評(píng)論家這樣評(píng)價(jià)該模式：“4S店模式其實(shí)是汽車市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物。隨著市場(chǎng)逐漸成熟，用戶的消費(fèi)心 理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來(lái)越高，越來(lái)越嚴(yán)格，原有的代理銷售體制已不能適應(yīng)市場(chǎng)與用戶的需求。

4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管 理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)地跟蹤服務(wù)體系。通過(guò)4S店的服務(wù)，可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴 感，從而擴(kuò)大銷售量。”

因此，“4S”的關(guān)鍵詞是“解決方案”和“服務(wù)”。其實(shí)在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)”的大背景下，“4S”模式其實(shí)和其 他一些已進(jìn)入“以方案和服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)代”的行業(yè)銷售服務(wù)模式殊路同歸，只不過(guò)叫法更時(shí)尚、更新一些。

第三篇：4s店管理制度

4s店管理制度

4s店管理制度1

為維護(hù)車間生產(chǎn)正常秩序,確保人力、物力的合理運(yùn)用,提高生產(chǎn)效率,制定本制度:

1、生產(chǎn)車間的員工必須按時(shí)上班、下班,不得遲到、早退、曠工。

2 、員工進(jìn)入車間必須穿著公司統(tǒng)一的`工作服,佩帶服務(wù)胸卡和公司標(biāo)志,并保持儀容整潔。

3、上班時(shí)間員工必須堅(jiān)守崗位,不得串崗、閑逛,不得無(wú)故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。

4、車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品。

5、自覺(jué)維護(hù)車間整潔衛(wèi)生文明,嚴(yán)禁破壞車間文明衛(wèi)生現(xiàn)象發(fā)生。

6、員工必須維護(hù)車間各項(xiàng)設(shè)備和工具,按章操作,嚴(yán)禁違反規(guī)程亂用;下班前必須按規(guī)定進(jìn)行班后維護(hù),做到“工具歸箱,設(shè)備復(fù)位,場(chǎng)地清潔”;上班前必須對(duì)設(shè)備進(jìn)行常規(guī)檢查。

7、配備齊全的車間安全防火設(shè)備,并定期維護(hù)調(diào)整,確保設(shè)備技術(shù)狀況良好;人人皆知防火設(shè)備的放置位置,并熟練掌握使用技術(shù)。

8、禁止無(wú)故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。

9、禁止無(wú)故啟動(dòng)汽車,包括啟動(dòng)汽車電器。

10、上班時(shí)間,必須絕對(duì)服從統(tǒng)一調(diào)度。

11、生產(chǎn)工作必須憑任務(wù)委托書(shū)進(jìn)行。禁止任務(wù)委托書(shū)或隨意擴(kuò)大、縮小工單內(nèi)容施工。

12、進(jìn)入車間送修車輛統(tǒng)一由維修顧問(wèn)移位;任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許,不得擅自開(kāi)動(dòng)車輛;非技術(shù)檢驗(yàn)員和車間調(diào)度不得外出路試檢驗(yàn),沒(méi)有駕駛證的人員不得移動(dòng)車輛。

13、上班時(shí)間盡量少打私人電話,屬個(gè)人家庭緊急情況,說(shuō)明情況后回復(fù)電話;屬工作問(wèn)題,經(jīng)有關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后可以回復(fù)電話。

14、員工出入車間不得攜帶與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的物品,發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時(shí),門衛(wèi)或有關(guān)管理人員有權(quán)監(jiān)督檢查出入員工。

15、車間設(shè)備、工具未經(jīng)公司批準(zhǔn),一律不得帶出車間。

16、員工在上班時(shí),需外出辦理個(gè)人緊急事情,須向車間管理人員請(qǐng)假。

17、經(jīng)公司批準(zhǔn)的人員由車間主管或有關(guān)管理人員陪同參觀。員工不應(yīng)主動(dòng)找參觀者攀談。關(guān)于技術(shù)問(wèn)題可以在車間經(jīng)理同意下為客戶解答

4s店管理制度2

一、展廳整體

1、展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔,應(yīng)定期(1次/月)清潔。

2、展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽(tīng)設(shè)備等保持干凈整潔,墻面無(wú)亂帖的廣告海報(bào)等。

3、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架,型錄架上整齊放滿與展示車輛相對(duì)應(yīng)的各種型錄。

4、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺(jué)舒適,依照標(biāo)準(zhǔn)照度在800lu*左右。

5、展廳內(nèi)須有隱蔽式音響系統(tǒng),在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂(lè)。

二、車輛展示區(qū)

1、每輛展車附近的規(guī)定位置(位于展車駕駛位的右前方)設(shè)有一個(gè)規(guī)格架,規(guī)格架上擺有與該展車一致的規(guī)格表。

2、展車應(yīng)始終保持清潔,車身無(wú)劃痕,車輪裝飾蓋上的現(xiàn)代標(biāo)識(shí)應(yīng)始終保持水平。輪胎完好氣壓正常。

3、駕駛席側(cè)車窗應(yīng)為半開(kāi)啟狀態(tài),駕駛座椅調(diào)整到最大位置。

4、電器設(shè)備、車內(nèi)照明及各種燈光功能完好,電動(dòng)座椅調(diào)整靈活,音響及空調(diào)系統(tǒng)、揚(yáng)聲器工作正常,后視鏡調(diào)整有效,風(fēng)霜清潔系統(tǒng)工作正常。

5、若業(yè)務(wù)需要調(diào)整展車,調(diào)整應(yīng)當(dāng)在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行。

6、展車上應(yīng)嚴(yán)禁吸煙,若客戶執(zhí)意吸煙,銷售顧問(wèn)必須在客戶離開(kāi)后對(duì)車輛進(jìn)行清理,確保整潔無(wú)異味。

7、客戶參觀大車時(shí),注意穿獨(dú)跟鞋的女士,婉言告之為防止車內(nèi)的地板被劃傷,可在門口觀看。

三、顧客接待臺(tái)

1、接待臺(tái)保持干凈,臺(tái)面上不可放油任何物品,各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下,不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物。

2、員工不可以在接待臺(tái)吃東西,大聲喧嘩。

3、有客戶進(jìn)來(lái),前臺(tái)人員需起身問(wèn)好。

4、上班時(shí)間,前臺(tái)需保證有人員在班。如有特殊原因需要外出,應(yīng)該先找妥代辦人。

5、前臺(tái)人員應(yīng)該區(qū)分閑談與交談,盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線,更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

四、商談區(qū)

1、保持整齊清潔,沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。

2、桌面上備有煙灰缸,每次在客人走后立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈。

3、設(shè)有雜志架,擺設(shè)相關(guān)車型的宣傳資料。

4、需擺放綠色植物盆栽,以保持生機(jī)盎然的.氛圍。

5、配備有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽(tīng)設(shè)備,在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)可播放各品牌汽車公司廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。

五、衛(wèi)生間

1、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引,男女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分。

2、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔,臺(tái)面地面不許有積水,大小便池不許有黃垢等臟物。

3、衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味,應(yīng)采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器來(lái)消除異味。

4、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙,各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤。

5、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)等,洗手臺(tái)上不可有積水或其他雜物。

6空白墻面應(yīng)當(dāng)布置適當(dāng)裝飾畫。

4s店管理制度3

維修車間管理規(guī)定

1.接到任務(wù)委托書(shū)后先核對(duì)委托書(shū)上的車輛號(hào)牌是否與所修車輛號(hào)牌相符;

2.簡(jiǎn)要詢問(wèn)車輛故障,并核對(duì)維修項(xiàng)目,如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告;

3.保證完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目,確保對(duì)顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理;

4.把任務(wù)訂單上沒(méi)有寫明的故障記錄下來(lái),及時(shí)通報(bào)前臺(tái);

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目;維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái),必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修;

6.更換零配件時(shí),不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新,丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充;

7.竣工后,應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢,然后及時(shí)將任務(wù)委托書(shū)交與組長(zhǎng)或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn);

8.愛(ài)護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后,要將設(shè)備、工具擦拭干凈;

9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi),每個(gè)星期要清洗一次,平時(shí)要隨臟隨洗;

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái),每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、干凈整潔。下班時(shí),要關(guān)鎖好門窗、工具推車,切斷電源;

11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。

作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。

2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。

3、拆卸下來(lái)的'總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋,防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí),要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè),必須有專人監(jiān)護(hù),以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時(shí),必須正確使用護(hù)車布,而且不得進(jìn)入車內(nèi)。

7、車內(nèi)作業(yè)時(shí),要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

第四篇：4S店保安管理制度

門衛(wèi)管理制度（初稿）

1目的門衛(wèi)是單位形象窗口之一, 代表著一個(gè)企業(yè)的管理水平和整體形象。為了進(jìn)一步規(guī)范門衛(wèi)管理工作，特制定本管理制度。

2適用范圍

本制度適用集團(tuán)及各子公司的門衛(wèi)管理工作。

3門衛(wèi)人員的素質(zhì)要求

3.1 按規(guī)定著保安制服、佩戴上崗證及警棍，認(rèn)真履行職責(zé)，堅(jiān)守崗位，按時(shí)交接班，不遲到、早退，嚴(yán)禁睡崗、竄崗、脫崗。

3.2 具有良好的服務(wù)意識(shí)，儀表端莊、文明用語(yǔ)、禮貌待人，努力奉行“顧客至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。執(zhí)勤期間，不吃零食，不會(huì)客，不和其他工作人員閑聊、談天、嘻笑打逗，不從事與勤務(wù)無(wú)關(guān)的事情，不酒后上崗，嚴(yán)禁在崗喝酒、酗酒。

3.3 必須具有高度的責(zé)任感，認(rèn)真負(fù)責(zé)，把好物資出門關(guān)。必須熟悉當(dāng)班治安狀況，隨時(shí)處理工作的各種問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象必須認(rèn)真對(duì)待，按相關(guān)規(guī)定處理。

3.4 要具有良好的組織紀(jì)律性，服從上級(jí)調(diào)配，自覺(jué)遵守國(guó)家的法律法令和公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到知法、守法，并接受各級(jí)檢查，體現(xiàn)出公司精神和良好的社會(huì)形象。

3.5 努力鉆研保安服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握保安的服務(wù)技巧，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

4門衛(wèi)人員的工作職責(zé)

4.1 嚴(yán)格遵守執(zhí)行公司制度，恪盡職守，文明執(zhí)勤，禮貌待客。對(duì)來(lái)公司聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員應(yīng)熱情接待，問(wèn)清來(lái)公司事由后，應(yīng)做好向?qū)Чぷ鳌?/p>

4.2 負(fù)責(zé)所有進(jìn)出公司的車輛安全，負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)車輛的進(jìn)出、停放的安全及維修出店放車條收繳工作。凡進(jìn)入公司的車輛，執(zhí)勤人

員應(yīng)認(rèn)真登記其車牌號(hào)。

4.3 凡公司物資出門，無(wú)論是單位或個(gè)人，必須辦理完備的財(cái)務(wù)手續(xù)，門衛(wèi)執(zhí)勤人員應(yīng)嚴(yán)格檢查。對(duì)手續(xù)不全、不符的，應(yīng)拒絕放行。

4.4 做好每日工作的記錄備案。記錄表包括：來(lái)訪登記表、夜間值班表、電話登記表等，并做好月度、工作臺(tái)賬。

4.5 夜間值班必須加強(qiáng)巡查，做到勤巡邏、勤瞭望、勤觀察、勤檢查。對(duì)重要部位要嚴(yán)格細(xì)致的檢查，及時(shí)填寫巡邏記錄。

4.6 負(fù)責(zé)對(duì)公司相關(guān)設(shè)備，如消防、水電氣、門窗等的安全檢查，做好節(jié)能工作，杜絕安全隱患。發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)，要沉著冷靜，果斷采取應(yīng)急預(yù)案措施，及時(shí)報(bào)警及向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并積極做好撲救工作，避免公司財(cái)物造成損失。

4.7 發(fā)現(xiàn)違紀(jì)、偷竊等行為，要及時(shí)制止、匯報(bào)并做好記錄。發(fā)生治安事件和災(zāi)害事故，應(yīng)采取積極有效的應(yīng)變措施，并及時(shí)向公安機(jī)關(guān)或相關(guān)部門報(bào)案。

4.8 做好信件等的收發(fā)工作，對(duì)掛號(hào)信、快遞、包裹等重要信件需進(jìn)行登記、簽收。

5附則

本制度自頒布之日起實(shí)施。

第五篇：4S店車間管理制度

車間管理制度

為加強(qiáng)車間內(nèi)部管理，增強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)性和權(quán)威性，提高一次性修復(fù)率，減少場(chǎng)外返修，以維護(hù)公司和員工的利益，增加客戶滿意度，特制定此管理制度。

1、全體員工必須廉潔奉公，嚴(yán)禁索賄、受賄，以及私自收款，違反規(guī)定者給予500-1000元的罰款直至除名，嚴(yán)重者送與公安機(jī)關(guān)。

2、待修車、完工車、進(jìn)廠車，由公司領(lǐng)導(dǎo)指定專人將車開(kāi)到指定工位和車位，嚴(yán)禁沒(méi)經(jīng)主管批準(zhǔn)的員工移動(dòng)車輛，和未經(jīng)主管批準(zhǔn)(前臺(tái)客戶經(jīng)理不知情）將客戶維修車輛私自開(kāi)出廠外，如發(fā)現(xiàn)一次給予500—1000元罰款，二次直接除名。

3、車輛路試時(shí)需辦理相應(yīng)的路試手續(xù)，并有公司指定的專人路試，并在規(guī)定的路段路試，如有違反者給予50元罰款。

4、非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，在站內(nèi)行駛速度不能超過(guò)5km/h，不準(zhǔn)在站內(nèi)試剎車，如有違反給予50罰款，5、遵守崗位責(zé)任制，上班時(shí)間 無(wú)故脫崗、串崗、離崗、維修現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)追趕打鬧者罰款20—50元（特別是班組負(fù)責(zé)人無(wú)故脫產(chǎn)、擅自脫離維修現(xiàn)場(chǎng)者，罰款50—100元，造成嚴(yán)重后果的，加倍罰款并追究相關(guān)責(zé)任）。對(duì)班組員工脫離時(shí)間較長(zhǎng)者，且造成嚴(yán)重后果的，一次罰款50元

6、洽談修車業(yè)務(wù)是接待人員的工作，除工作需要外，車間員工一律不得私下與客戶洽談，如有技術(shù)或其他問(wèn)題需與客戶商談應(yīng)先由接待人員或各部門主管先行聯(lián)系在進(jìn)行配合，違反者給予20元罰款。

7、休假請(qǐng)假管理規(guī)定：禮拜

一、禮拜五為車間周會(huì)時(shí)間，車間全體人員停止休假、休假人必須提前一天告知車間主管，節(jié)假日由本部門主管安排休息，請(qǐng)假人員要提前一天辦理書(shū)面手續(xù)。違反者給予曠工處理（曠工一天扣除三天工資一年曠工超三次做除名處理）。

8、員工作息時(shí)間為9:50-19:00嚴(yán)禁遲到早退，上班時(shí)間工作服要保持干凈、整潔、佩帶工牌。如有違規(guī)給予20元罰款(遲到三次按一次曠工處理）

9、車輛駛?cè)胲囬g后嚴(yán)格按照委托書(shū)上項(xiàng)目進(jìn)行施工，如發(fā)現(xiàn)維修人員在沒(méi)有通知前臺(tái)的的情況下私自給客戶進(jìn)行増項(xiàng)并維修的、以及沒(méi)有委托書(shū)將車開(kāi)入車間維修的，罰款100，嚴(yán)重的做除名處理；

10、維修人員在做完P(guān)DI上交單據(jù)后，如發(fā)現(xiàn)單據(jù)沒(méi)簽全，當(dāng)事人一次扣20，做完P(guān)DI在銷售顧問(wèn)交車時(shí)或交車后發(fā)現(xiàn)有故障燈亮、油液不夠、有劃痕，各種PDI應(yīng)檢測(cè)出的問(wèn)題而沒(méi)檢測(cè)出（查明情況后），發(fā)現(xiàn)一次扣除100

11、在工作中存心態(tài)不正，故意破壞公司形象、公司品牌品質(zhì)，無(wú)故制造同事之間矛盾，散播謠言、破壞和諧工作環(huán)境，致使工作無(wú)法正 常開(kāi)展，一經(jīng)查明，且造成嚴(yán)重后果的給予開(kāi)除處分并扣發(fā)半個(gè)月工資；

12、對(duì)在維修過(guò)程不按售后維修流程進(jìn)行維修，制定維修方案不合理、交車時(shí)間延長(zhǎng)、對(duì)客戶不禮貌、言語(yǔ)攻擊、客戶投訴的罰款200元。

13、違規(guī)操作設(shè)備造成損失者一次罰款50元；對(duì)設(shè)備、人員造成嚴(yán)重后果的，視情節(jié)嚴(yán)重情況對(duì)操作員、班組長(zhǎng)、及相 關(guān)負(fù)責(zé)人做出相應(yīng)處罰；

14、班組長(zhǎng)應(yīng)帶頭做到并督促班組成員對(duì)進(jìn)入工位維修的車輛做好衛(wèi)生防護(hù)三件套及葉子板墊的放置工作，嚴(yán)格做到“三不落地”；違反處罰：從該班組當(dāng)月提成中扣罰,50元/次，班組長(zhǎng)另扣10元/次。

15、班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促班組成員對(duì)維修工位在作業(yè)過(guò)程中，所滴漏下來(lái)的油水等臟物進(jìn)行清潔，在維修作業(yè)完工后應(yīng)對(duì)維修工位及時(shí)進(jìn)行清潔打掃，以及工具的清潔擺放；違反處罰，從該班組當(dāng)月提成中扣罰50元/次，班組長(zhǎng)另扣10元/次。

16、班組長(zhǎng)應(yīng)于下班前帶領(lǐng)本班組員工做好本工段衛(wèi)生區(qū)域的清潔清掃工作，并對(duì)本工段零件小車上的零碎雜物等進(jìn)行清除整理，違反處罰，從該班組當(dāng)月提成中扣罰50元/次，班組長(zhǎng)另扣10元/次。

17、班組長(zhǎng)做好維修車輛的工序交接工作，在班組自檢合格后，應(yīng)及時(shí)交至質(zhì)檢員，質(zhì)檢確認(rèn)所有施工項(xiàng)目，完工合格時(shí)，在交至班組手上，班組駛?cè)肟⒐ぼ囄粚㈣€匙交付前臺(tái)客戶經(jīng)理驗(yàn)車。違反處罰：因本班組未做好交接工作造成車輛維修延誤的，從責(zé)任班組當(dāng)月提成中扣罰50元/次，班組長(zhǎng)另扣10元/次。

18、班組長(zhǎng)應(yīng)積極帶領(lǐng)本班組員工完成車間主任或公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作（比如加班等），不得拖延及推諉，違反者給予100元罰款，拒不服從者加倍處罰直接除名做除名處理

19、所有員工必須服從本部門主管的工作安排，如有不服從工作安排，或者頂撞部門主管給予500元處罰二次直接除名，組員必須聽(tīng)從組長(zhǎng)安排不服從者，組長(zhǎng)有權(quán)作出處罰上報(bào)，拒不服從者告知部門主管處理。

20、不許夾帶物品出廠，門衛(wèi)有權(quán)檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名，嚴(yán)重的送至公安機(jī)關(guān)。

21、在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象采取補(bǔ)救措施挽回公司損失的，視情況獎(jiǎng)勵(lì)100—1000元。

22、對(duì)公司提出合理化建議被采納者視情況獎(jiǎng)勵(lì)50—200元。

23、工作中任勞任怨、工作積極、得到同事及領(lǐng)導(dǎo)一致好評(píng)的，獎(jiǎng)勵(lì)50—100元。

24、超前完成產(chǎn)值任務(wù)的班組獎(jiǎng)勵(lì)100—500元（根據(jù)具體情況）

25、下班后務(wù)必要做到斷電、斷水，杜絕不必要的安全隱患。

以上制度和考核掛鉤如本人在考核制度中高于80分，違反的罰款將從當(dāng)月工資扣除如低于80分將按效益考核，核算進(jìn)行扣除 本規(guī)定次下發(fā)之日起執(zhí)行

2015/2/1