第一篇：4S店經(jīng)營模式及存在問題

一．何為4S店？

4S，是四個英文單詞的首寫字母。這四個以S開頭的英文單詞分別代表如下含義：整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey).4S表述了一種整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋“四位一體”的汽車經(jīng)營方式。它是由汽車生產(chǎn)商授權(quán)建立的，4S店是“ 四位一體”銷售專賣店，即包括了整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋四項功能的銷售服務(wù)店。4S店從1999年以后才開始在國內(nèi)出現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)一種整體的、規(guī)范的、由汽車企業(yè)控制的服務(wù)。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念。4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大。

二．4S專賣模式的優(yōu)勢

(1)專賣模式普遍的優(yōu)勢

專賣模式有利于我國汽車銷售結(jié)束“千軍萬馬齊上陣”的混亂營銷局面，強(qiáng)化了營銷資質(zhì)認(rèn)定，規(guī)范了汽車交易行為，而且可以幫助汽車制造廠商增加利潤厚度、擴(kuò)充資本積累，有益于擴(kuò)大生產(chǎn)和增大科技開發(fā)力度。由于責(zé)任明確、產(chǎn)品售后服務(wù)方便、有保障，對于廣大消費者來說，當(dāng)然利大于弊。同時，真正有實力的汽車經(jīng)銷商可以借助“專賣制”砍掉許多競爭對手，從中受益。這種營銷模式可以起到凈化汽車流通市場的積極作用，對汽車工業(yè)的發(fā)展是大有好處的。

（2）4S專賣模式特有的優(yōu)勢

目前，國內(nèi)汽車銷售業(yè)還不成熟，售后服務(wù)薄弱，消費者從非品牌渠道買車后，無法獲得相應(yīng)服務(wù)。而4S專賣模式具有極強(qiáng)的品牌意識，可以提供消費者由廠家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的一條龍服務(wù)，這是其它任何一種汽車銷售模式所無法比擬的。另外，4S專賣店一般均擁有高檔、整潔、優(yōu)雅的售車環(huán)境，對于消費者來說無疑極富吸引力。4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)、現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理、高度職業(yè)化的氣氛、良好的服務(wù)設(shè)施、充足的零配件供應(yīng)、迅速及時的跟蹤服務(wù)體系等。通過4S店的服務(wù)，可以讓用戶對品牌產(chǎn)生信賴感和忠誠度，從而擴(kuò)大 汽車的銷售量。

4S專賣模式的優(yōu)勢主要是在于汽車制造廠商與經(jīng)銷商的利益一致，策略互補(bǔ)，減少了中間環(huán)節(jié)、責(zé)任沖突，有利于營銷的拓展，而且汽車制造廠實行經(jīng)銷商區(qū)域代理，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，減少了經(jīng)銷商之間的無序競爭與抬價、壓價。由于采取“四位一體”模式，生產(chǎn)、銷售、維修服務(wù)由汽車制造廠商負(fù)責(zé)到底，使消費者可以在車輛購買、使用方面做到放心、稱心。

三．汽車4S店營銷模式的現(xiàn)狀

目前，從事汽車經(jīng)營及汽車維修裝潢途徑的主要有：

一、二類企業(yè)的4S店；

三、四類的汽車快修店、汽車美容裝修店及路邊維修店。隨著競爭加劇，一些新

建4S店的前期投入在不斷加大，雖然規(guī)模加大，但利潤卻在縮水?，F(xiàn)實的市場是新品不斷增多，各車型的庫存嚴(yán)重積壓，導(dǎo)致各種車型價格紛紛跳水，而這些都直接導(dǎo)致了4S店的市場利潤的降低。

4S店之所以造成今天這樣的困境，除了國家關(guān)稅下調(diào)、國家宏觀調(diào)控、轎車市場回歸理性發(fā)展等大環(huán)境的原因外，我國汽車4S營銷模式本身的缺陷是主要原因。這主要表現(xiàn)在：

（1）廠商的不對等地位

汽車廠家從自身的利益最大化出發(fā)，對4S店經(jīng)銷商進(jìn)行強(qiáng)行搭售、強(qiáng)制性接車現(xiàn)象并非少見。有些汽車企業(yè)強(qiáng)迫4S店不顧市場實際變化而吃貨，而4S店因為擔(dān)心汽車廠家將其經(jīng)銷資格收回，不得不大量積托庫存。一汽大眾的一家經(jīng)銷商曾透露，4S店的所有配件都是廠家指定供應(yīng)的，不允許向汽配市場進(jìn)貨。如此一來，盡管消費者一再指責(zé)4S店維修價格過高，4S店也只能維持高價。

（2）過高的初期投資

一個4S店的固定資產(chǎn)投資在1000萬至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。近幾年，隨著4S店在國內(nèi)越開越多，許多汽車經(jīng)銷商也都改弦易轍，將汽修廠或配件廠改建成4S店。建立4S店雖然投資巨大、壓力俱增，但并沒有打壓住汽車經(jīng)銷商的熱情。

（3）過度投資造成競爭加劇

幾乎每個新品牌進(jìn)入中國，都要大張旗鼓地投資建網(wǎng)，每個品牌的4S店少則100多家，多則超過300家，更有老牌企業(yè)在全國已有600多家特約銷售商。如在北京東南一片半徑5公里的范圍內(nèi)，居然有7家豐田4S店；又如上海大眾僅在北京就有43家4S店，隨著競爭加劇和投資逐步增大，利潤空間因銷售網(wǎng)點過于密集逐年減少，4S店難以支撐其運(yùn)作成本，至于能否盡快收回投資成本，對4S店經(jīng)銷商來說是一個很大的風(fēng)險。

（4）經(jīng)營成本居高不下

汽車專賣店盲目追求數(shù)量增長之時，提升檔次之風(fēng)也越演越烈。巨大的投入使賣車及為客戶提供維修和其他服務(wù)的成本居高不下，一家4S店即使一臺車不賣，一天維持運(yùn)轉(zhuǎn)的水、電等的運(yùn)營費用在近萬元上下，其結(jié)果導(dǎo)致我國目前80%以上的4S店在慘淡經(jīng)營。而迅速擴(kuò)張起來的專賣店潛在的危險是一旦市場放開，高額的成本將成為其進(jìn)一步發(fā)展的障礙。

四．汽車4S銷售模式存在的問題

（1）管理及營銷人員素質(zhì)低下

據(jù)調(diào)查，品牌專賣店銷售人員中雖然大專以上文化程度占80%，但專業(yè)對口卻低于20%，且接受過系統(tǒng)汽車營銷專業(yè)培訓(xùn)的人不到20%，一般銷售員僅接受過廠家針對自己品牌的銷售培訓(xùn)。由于營銷隊伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，許多銷售人員不懂汽車專業(yè)知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費者，致使品牌專賣所倡導(dǎo)的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段難以貫徹實施。

（2）汽車銷售模式單一

在汽車銷售模式上，整車銷售依然是4S店主要方向。整車銷售的高利潤使得4S店將精力大量投入到賣車上，投建4S店目的是為了改變舊的汽車銷售模式，給用戶提供一個完美、舒適的購車環(huán)境。但目前4S店還停留在單一的坐銷模式，通過報紙廣告吸引消費者來看車，從中尋找客戶，這和汽車市場里銷售模式相同。對于改坐銷為行銷，投試駕活動，購車優(yōu)惠安裝內(nèi)飾，以及如何提高售后服務(wù)質(zhì)量等等基本都是流于形式。

（3）沒有體現(xiàn)4S的經(jīng)營理念

國外的品牌店，在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4。維修服務(wù)是汽車獲利的主要部分。而在中國許多品牌店的主要利潤來源仍集中在賣車前端上，同時，由于前期投入以及正常運(yùn)作需要大筆資金，圍繞費用承擔(dān)與利益分配的種種紛爭，也使很多經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系緊張。在汽車售后服務(wù)方面，主要的服務(wù)項目集中在汽車的一級維護(hù)、二級維護(hù)、專項修理和大修上，而對汽車裝潢、汽車改裝、二手車置換、車貸等業(yè)務(wù)開展較少。

（4）信息反饋滯后失真

信息反饋其實是4S中最為關(guān)鍵的一點，它緊密地聯(lián)系著消費者、經(jīng)銷商、生產(chǎn)廠家三者，在國外，信息反饋讓生產(chǎn)廠家掌握市場的第一手資料，我國部分4S經(jīng)銷商由于對信息反饋創(chuàng)造效益的不明顯性，信息反饋被扔在遺忘的角落。東方基業(yè)國際汽車城總經(jīng)理楚長樂說：“據(jù)估計有99%的4S店的信息反饋形同虛設(shè)?！蹦壳?，很多店的4S信息員都是由行政或是后勤人員兼顧的，負(fù)責(zé)讓新客戶填寫個人資料幾乎是全部的工作。

（5）過度依賴廠家品牌

4S店對廠家有極為明顯的依附性，缺乏自主品牌。作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車市場，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。

（6）汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營

汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對產(chǎn)品價格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時的價格也有較為強(qiáng)硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運(yùn)營模式。這些都說明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價格、配置等因素發(fā)言權(quán)不大。

五．汽車4S營銷模式的相應(yīng)對策

(1)轉(zhuǎn)變營銷觀念

在現(xiàn)階段，4S專賣模式是適應(yīng)我國國情的理想營銷模式。但從車產(chǎn)業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來看，4S專賣模式不可能成為汽車營銷的主導(dǎo)式，勢必逐漸向弱化或自行轉(zhuǎn)化，西方發(fā)達(dá)國家已經(jīng)弱化了4S專賣式。作為4S店應(yīng)及時轉(zhuǎn)變原有的營銷觀念，倡導(dǎo)多元化的營銷方式。

（2）做大做強(qiáng)，降低成本

4S店想進(jìn)入汽車用品行業(yè)，會選擇與其車型相匹配，品牌相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，一般會向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商和廠家處購買產(chǎn)品，價格當(dāng)然要有一定的優(yōu)勢，汽車用品經(jīng)銷商要做到這一點，做大做強(qiáng)自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，前期為了擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)可以選擇性對汽車4S店進(jìn)行鋪貨，銷售量上去后，要求廠家更多的支持，降低采購成本，要求廠家將代理價格降到真正的最低點，甚至比他們給予4S店的供貨價還要低得多（因為其銷售量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于任何一家4S店的采購量），為了讓廠家心甘情愿的給予最低價，還要將通常的月結(jié)的付款方式轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金提貨的付款方式，經(jīng)銷商爭取拿到能適合4S店銷售的品牌代理（并要求獨家的），另外也可以買斷某些單品等方式降低采購成本，為了取得銷售價格優(yōu)勢，還要降低銷售和管理成本，以期待達(dá)到總成本的最低，在這方面做的最好的是大型家電經(jīng)銷商，值得汽車用品經(jīng)銷商好好學(xué)習(xí)。

（3）構(gòu)建多元化的營銷模式

在營銷技術(shù)方面，我國的汽車營銷模式可以注重吸收和推廣國內(nèi)外成功的汽車營銷經(jīng)驗和技術(shù)，如汽車信貸、汽車租賃、二手車交易、新舊車置換、汽車租購方面等；在經(jīng)營理念方面可以考慮采取多元化的營銷模式，比如按照品牌檔次建立不同層次的4S店，發(fā)展“汽車市場”、“汽車大賣場”、“汽車超市”、“網(wǎng)絡(luò)銷售市場”以及經(jīng)營多個品牌的4S店。河南鄭州12家汽車4S店經(jīng)銷商發(fā)起的整合經(jīng)營聯(lián)盟，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的一站式、全面的銷售、售后、配件供應(yīng)等為一體的服務(wù)，不失為是4S店走出困境的一種方法。此外采用電視、電臺、網(wǎng)絡(luò)、報紙、戶外LED等多種媒體進(jìn)行廣告投放，主要類型有：產(chǎn)品廣告，品牌廣告，網(wǎng)絡(luò)廣告，實物廣告。其中實物廣告包含店外車展和店內(nèi)促銷等一系列活動，其內(nèi)容一般為送精品，讓利優(yōu)惠等。

（4）加強(qiáng)售后服務(wù)

目前，很多4S店在具體經(jīng)營時難以把4S融為“一體”。事實證明，汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈正向售后服務(wù)領(lǐng)域延伸。從汽車銷售利潤的構(gòu)成看，汽車銷售占1O%，售后服務(wù)占60%，零部件銷售占lO%，二手車經(jīng)營占20%，因此，售后服務(wù)的市場是非常巨大的。面對汽車銷售進(jìn)入“微利時代”，發(fā)掘售后服務(wù)領(lǐng)域的潛在利潤，已成為4S店經(jīng)銷商當(dāng)今的盈利舉措。

（5）注重信息反饋

4S店應(yīng)注重信息化管理，充分發(fā)揮信息反饋功能?？山⑼暾目蛻艏败囕v信息檔案，完善信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)，為長期、靈活的客戶服務(wù)奠定基礎(chǔ)。完善的維修跟蹤服務(wù)功能可以增添客戶的滿意程度。車輛與客戶的動態(tài)跟蹤可以使業(yè)務(wù)部具體掌握車輛及每一個客戶的細(xì)節(jié)，隨時提醒客戶進(jìn)行維修、保養(yǎng)和零件的更換，體現(xiàn)服務(wù)的完整性。

(6)加強(qiáng)員工隊伍的建設(shè)

隨著汽車市場步入買方市場，用戶對汽車消費的需求也進(jìn)入多樣化的時代，汽車行業(yè)對營銷人才的需求由純粹的汽車銷售人員轉(zhuǎn)向既懂汽車又懂營銷和相

關(guān)法律法規(guī)的復(fù)合型高級營銷人才。因此，經(jīng)銷商應(yīng)注重加大對營銷人員隊伍的建設(shè)，在加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)同時，注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。4S店除應(yīng)經(jīng)常參與廠商舉辦的各種專業(yè)培訓(xùn)外，也可進(jìn)行企校合作，設(shè)立有關(guān)培訓(xùn)中心，對公司人員進(jìn)行“訂單式”培訓(xùn)，以實現(xiàn)人才與市場的接軌。

（7）建立自有品牌

4S店建立自有品牌已刻不容緩，因此在依托廠家品牌的基礎(chǔ)上必須樹立自身的品牌形象與知名度，培養(yǎng)自己的顧客忠誠，提供超質(zhì)服務(wù)。根據(jù)4S店發(fā)展的不同階段的特點，采取相應(yīng)的營銷策略。如在4S店進(jìn)入汽車用品初期，整車的利潤還比較高，4S店一般把汽車用品作為贈品，那選擇一些實用，實惠，檔次不是很高的產(chǎn)品，肯定會得到4S店商家的認(rèn)同，很好的切入4S店渠道。隨著整車競爭的加大，利潤越來越薄，這時4S店商家會把汽車用品作為一種利潤源，汽車用品經(jīng)銷商在產(chǎn)品方面要選擇和車型相匹配且具有個性化和品位的產(chǎn)品，這樣才能得到車主的認(rèn)可，4S店商家才有利潤，對于這種情況，車主購買什么的汽車用品，購買什么品牌的產(chǎn)品，汽車銷售顧問的推薦起到非常重要的作用，因此，在這種情況下，應(yīng)采取一定的方式（如根據(jù)其銷售的金額給予一定的獎勵）鼓勵整車銷售顧問幫忙推薦經(jīng)銷商所經(jīng)營的產(chǎn)品。

（8）品牌定位：人性化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化

人性化就是我們必須建立以消費者為中心的服務(wù)思想，來到我們的4S店猶如回家的輕松感覺，不僅要滿足他們現(xiàn)在的需求，更要提供其未能想到的服務(wù)，如建立客戶檔案在其生日的時候寄上一張問候的卡片、一句溫馨的問候等等，客戶的感動將會為我們帶來其他客戶，一家人的第一輛車是銷售人員大成的，第二輛甚至第三輛是售后人員達(dá)成的。

專業(yè)化就是必須所有的工作人員經(jīng)過專業(yè)化的訓(xùn)練，用最專業(yè)化的知識和技能為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，解決客戶的每一個問題，哪怕這個問題是微不足道的。

標(biāo)準(zhǔn)化就是我們必須制定標(biāo)準(zhǔn)的工藝流程，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，不能因為任何原因隨意更改，只有規(guī)范化的服務(wù)才能建立我們4S店的良好形象。

第二篇：4S店經(jīng)營模式

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。

4S店是1999年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。

4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。

4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

有評論家這樣評價該模式：“4S店模式其實是汽車市場激烈競爭下的產(chǎn)物。隨著市場逐漸成熟，用戶的消費心 理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來越高，越來越嚴(yán)格，原有的代理銷售體制已不能適應(yīng)市場與用戶的需求。

4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管 理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時地跟蹤服務(wù)體系。通過4S店的服務(wù)，可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴 感，從而擴(kuò)大銷售量?！?/p>

因此，“4S”的關(guān)鍵詞是“解決方案”和“服務(wù)”。其實在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會”的大背景下，“4S”模式其實和其 他一些已進(jìn)入“以方案和服務(wù)為核心競爭力時代”的行業(yè)銷售服務(wù)模式殊路同歸，只不過叫法更時尚、更新一些。

第三篇：汽車4s店存在問題匯總

汽車4S店管理存在的問題

1.客戶資源管理問題

（1）客戶信息不完整、共享程度差

目前汽車4S店客戶的靜態(tài)檔案信息和動態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。

銷售部、銷售支持部、財務(wù)、售后服務(wù)站、客戶服務(wù)部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復(fù)、遺漏和差錯問題，結(jié)果是沒有一個部門或人員能夠?qū)σ粋€客戶進(jìn)行全面的描述。

（2）客戶信息的利用問題

目前汽車4S店由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對更重要的客戶信息統(tǒng)計分析工作還沒有作。

2.銷售管理問題

（1）潛在客戶銷售管理問題

根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽車4S店A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進(jìn)程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴(yán)重。

（2）汽車營銷及盈利模式單一問題

在國外4S品牌店統(tǒng)計中,整個汽車獲利過程中,整車銷售、配件、維修的比例是2∶1∶4,汽車銷售及服務(wù)的利潤超過了汽車生產(chǎn)利潤,成為汽車第一大市場,其中維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分。但是在中國的品牌店獲利主要是依靠前端銷售，單一的收入來源嚴(yán)重限制了經(jīng)銷企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（3）銷售人員管理問題

在國外成熟市場,要成為汽車銷售員,必須具備一定的資格,達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。而在中國,一般銷售員僅經(jīng)過廠家針對自己品牌的銷售培訓(xùn),缺乏基本知識。經(jīng)常出現(xiàn)銷售人員為了多賣車傳達(dá)不正確信息,誤導(dǎo)消費者,為以后糾紛埋下伏筆,經(jīng)銷者與消費者扯皮不斷。

（4）信息反饋失真問題

信息反饋是4S店營銷模式與其他營銷模式相比最重要的優(yōu)勢，它把汽車生產(chǎn)廠商與消

費者緊密的聯(lián)系在一起,使生產(chǎn)廠商得以掌握第一手市場資料,為后續(xù)產(chǎn)品的開發(fā)和管理服務(wù)的提升提供了寶貴的建議。我國經(jīng)銷商由于對信息反饋制造效益的不明顯性,信息反饋大多仍在被人遺忘的角落，也沒有建立良好的信息管理系統(tǒng)和系統(tǒng)管理專員。

（5）交叉銷售意識薄弱問題

車飾品、車險是整車銷售重要的附加產(chǎn)品和利潤點，汽車4S店在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯(lián)帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。

3.市場管理問題

（1）市場調(diào)查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計分析工具，不能形成及時、有效的的決策數(shù)據(jù)。

（2）對競爭對手的產(chǎn)品、市場競爭策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據(jù)競爭對手的產(chǎn)品、市場策略及時調(diào)整自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產(chǎn)品展示、促銷活動、客戶關(guān)懷活動等。

（3）對市場促銷活動缺乏系統(tǒng)性管理，從市場分析、目標(biāo)客戶鎖定、競爭策略、活動計劃的制定、調(diào)整、執(zhí)行、效果評估缺乏有效的管理工具。

4.客戶服務(wù)問題

對汽車4S店來說，客戶服務(wù)主要存在以下問題：

（1）國大多數(shù)4S店還是著眼于銷售,對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足,前店后廠式的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)并未健全。

（2）缺乏有效的服務(wù)工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審?fù)ㄖ?wù)效率低下。

（3）客戶服務(wù)與市場、銷售、維修業(yè)務(wù)脫節(jié)，客戶服務(wù)流程不通暢。

（4）缺乏規(guī)范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時處理。

（5）不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。

5.物流管理的問題

汽車4S店通常存在的問題是：

（1）庫存積壓

整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價和促銷處理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購計劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴(yán)重，資金周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴(yán)重。

（2）庫存短缺

缺乏有效的銷售預(yù)測，某些暢銷車型儲備不足；缺乏采購計劃的指導(dǎo)，某些關(guān)鍵配件的庫存儲備不足，維修中經(jīng)常發(fā)生待料情況，影響維修進(jìn)程和客戶滿意度降低。

（3）無法隨時掌握準(zhǔn)確的可銷售庫存量

銷售顧問在銷售過程中無法及時獲取整車、飾品、配件的庫存數(shù)據(jù)，不能隨時掌握可銷售量和進(jìn)行庫存查詢。

6.財務(wù)管理的問題

（1）財務(wù)信息由于使用財務(wù)軟件的多樣性，財務(wù)信息不能對比、分析和集成，集團(tuán)整體財務(wù)狀況不清。

（2）業(yè)務(wù)與財務(wù)數(shù)據(jù)的割裂，造成財務(wù)監(jiān)控?zé)o法快速有效實施，例如對客戶付款情況的認(rèn)定結(jié)果不能及時傳達(dá)給銷售和維護(hù)人員，致使客戶對公司服務(wù)不滿。

（3）集團(tuán)公司范圍內(nèi)的資金預(yù)算和使用計劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團(tuán)整體資金運(yùn)作的失控。

（4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價體系，難以評估集團(tuán)資金資源分配的合理和效益。

（5）集團(tuán)長期依靠報表對分子公司進(jìn)行財務(wù)監(jiān)控，數(shù)據(jù)的時效性、規(guī)范性和真實性都不能保證，延誤了集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展決策。

（6）財務(wù)分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業(yè)和集團(tuán)對與業(yè)務(wù)發(fā)展的信息需求。

7．領(lǐng)導(dǎo)決策支持問題

公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主要支持業(yè)務(wù)操作，主要面向業(yè)務(wù)操作人員，缺乏對決策層提供信息和數(shù)據(jù)的能力，可以說信息系統(tǒng)的建設(shè)并沒有直接服務(wù)于管理者。每個業(yè)務(wù)單元的系統(tǒng)都是獨立（孤立）的，相互之間無法關(guān)聯(lián)，不支持集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行實時的、集中式的客戶、銷售、服務(wù)、物流、財務(wù)信息的綜合查詢。

第四篇：汽車4S店營銷模式中存在的問題及對策

汽車4S店營銷模式中存在的問題及對策

摘要：四位一體的汽車營銷模式起源于歐洲，由于4S店實現(xiàn)了四位一體的銷售和服務(wù)，汽車制造廠商可以進(jìn)一步貼近用戶，迅速了解市場反應(yīng)，同時也為客戶提供了更全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種模式在汽車發(fā)達(dá)市場風(fēng)靡一時，為美國和歐洲的汽車市場的崛起做出了巨大的貢獻(xiàn)。20世紀(jì)90年代以后，隨著中國汽車市場的不斷發(fā)展，這種四位一體的4S店營銷模式逐漸傳入中國。1998年廣州本田在中國大陸廣州建立了國內(nèi)第一家4S店。此后，我國其它各種品牌汽車廠商紛紛效仿，短短幾年來在國內(nèi)各大城市雨后春筍般的發(fā)展起來，現(xiàn)在我國4S店已經(jīng)躍居全球前列，各個品牌4S店基本都超過了百家。

關(guān)鍵詞：4S店；營銷模式；問題；對策

1汽車4S店營銷模式實施中存在的問題

由于連續(xù)數(shù)年的投資過熱，加上金融危機(jī)影響和全球汽車制造廠商在中國市場上的偏重，中國4S店市場上遭遇了前所未有的激烈競爭和生存挑戰(zhàn)，面臨著嚴(yán)峻的危機(jī)和慘淡現(xiàn)狀。根據(jù)對汽車4S店營銷模式分析和當(dāng)今中國汽車市場現(xiàn)狀研究，發(fā)現(xiàn)如今中國汽車4S店營銷模式在實施中主要存在以下五個問題：

1.1 4S的經(jīng)營理念沒有完全體現(xiàn)首先，在國外4S品牌店統(tǒng)計中，整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例是2∶1∶4，汽車銷售及服務(wù)的利潤超過了汽車生產(chǎn)利潤，成為汽車第一大市場，其中維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分。但是在中國的品牌店獲利主要是依靠前端銷售。其次，4S最重要的特色之一就是廠商利益的一致性，可在中國，由于經(jīng)銷商初期投資過大，其中又需要大量的現(xiàn)金維持流通，使兩者之間圍繞著費用和利益分配不斷發(fā)生糾紛，關(guān)系普遍緊張，違背了4S店最初的廠商合一的理論。在此，我國很多4S店雖然被稱為4S，但實際卻只干著3S的事，它們大部分都忽略了信息這個重要功能，也沒有建立良好的信息管理系統(tǒng)和系統(tǒng)管理專員。

1.2管理及營銷人員素質(zhì)低

4S店行業(yè)在中國發(fā)展了數(shù)十年，相應(yīng)的專業(yè)人才卻依舊處于緊缺狀態(tài)。據(jù)統(tǒng)計，品牌專賣店管理銷售人員大專以上文化程度占80%，可專業(yè)對口不足二成，且受過專業(yè)汽車管理營銷培訓(xùn)的不到20%，專業(yè)人才極度缺乏。在國外成熟市場，要成為汽車銷售員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。而在中國，一般銷售

員僅經(jīng)過廠家針對自己品牌的銷售培訓(xùn)，缺乏基本知識。經(jīng)常出現(xiàn)銷售人員為了多賣車傳達(dá)不正確信息，誤導(dǎo)消費者，為以后糾紛埋下伏筆，經(jīng)銷者與消費者扯皮不斷。由于營銷隊伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的管理人才奇缺，品牌專賣店所提倡的營銷理念和營銷戰(zhàn)略及營銷手段也難以得到貫徹執(zhí)行。

1.3汽車營銷及盈利模式的單一

在我國4S店市場上，整車銷售是4S店銷售的主要目標(biāo)，也集中了經(jīng)銷商的主要精力。大部分經(jīng)銷商的收入來自新車銷售和保險返利，其整車銷售收入占據(jù)了絕對數(shù)額。而4S店建立的目的是為了改變舊的汽車銷售模式，為用戶提供完美、舒適的購物環(huán)境。這種2S店遠(yuǎn)離了4S店的發(fā)展原則，更沒有發(fā)展新型邊沿業(yè)務(wù)，單一的收入來源嚴(yán)重限制了經(jīng)銷企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。汽車4S店產(chǎn)品價格和促銷政策都是由生產(chǎn)廠家自己制定，強(qiáng)硬控制，甚至地方廣告都要受到其的指手畫腳，這就使經(jīng)銷商的市場策略嚴(yán)格束縛起來。

1.4信息反饋失真

信息反饋是4S店營銷模式與其他營銷模式相比最重要的優(yōu)勢，也是4S中最為關(guān)鍵的一環(huán)，它把汽車生產(chǎn)廠商與消費者緊密的聯(lián)系在一起，使生產(chǎn)廠商得以掌握第一手市場資料，為后續(xù)產(chǎn)品的開發(fā)和管理服務(wù)的提升提供了寶貴的建議，對最終企業(yè)創(chuàng)造效益有著不容忽視的作用。在國外，信息反饋讓生產(chǎn)廠家掌握了第一手資料，我國經(jīng)銷商由于對信息反饋制造效益的不明顯性，信息反饋大多仍在被人遺忘的角落。

1.5售后服務(wù)不令人滿意

我國大多數(shù)4S店還是著眼于銷售，對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足，前店后廠式的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)并未健全。汽車的售后服務(wù)主要是由修理廠實施，在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠熱衷于在工時費、材料費上做文章。而所謂的維修保養(yǎng)卻熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負(fù)擔(dān)，也使消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。

2完善汽車4S店營銷模式的對策

通過以上分析，針對現(xiàn)今中國汽車4S店營銷模式中存在的主要問題，要發(fā)展和完善汽車4S店營銷模式，必須從下面五方面做起：

2.1轉(zhuǎn)變營銷觀念，完善汽車4S店營銷模式

4S模式是在1S的基礎(chǔ)上逐步建立的，其核心理念是通過服務(wù)提升客戶的滿意度和忠誠度，從而促進(jìn)汽車的銷售。一方面，4S店的部分功能比如零部件供應(yīng)和售后服務(wù)可以合并，取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)。在這方面，歐美已可供汲取經(jīng)驗。美國汽車的銷售已經(jīng)實行銷售和售后服務(wù)的分離。美國汽車銷售是特許經(jīng)營的，而售后服務(wù)則逐漸向?qū)I(yè)化經(jīng)營，具有相對獨立性。另一方面，4S店本身可以按照品牌檔次建立不同層次的4S店。4S店可以像賓館從一星到五星級一樣，發(fā)展汽車市場，汽車街區(qū)式大賣場，汽車超市及培育中心大賣場+汽車超市及網(wǎng)絡(luò)銷售市場。

2.2加強(qiáng)員工建設(shè)，吸引優(yōu)秀人才為了適應(yīng)4S專賣模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，必須加大力度培養(yǎng)一批既懂銷售又懂技術(shù)的復(fù)合型人才，使他們盡可能成為出色營銷人員的同時并盡可能掌握相關(guān)汽車技術(shù)，在加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的另一方面，注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。首先，必須加強(qiáng)現(xiàn)有員工建設(shè)。汽車4S店經(jīng)銷商只有通過不斷培訓(xùn)，才能有效提高員工的技術(shù)和服務(wù)水平。汽車人才的培訓(xùn)不是一朝一夕就能完成的事情，需要一個長期努力的過程。培訓(xùn)出來的人才往往對企業(yè)更有感情。其次，需要不斷吸引優(yōu)秀人才。汽車4S店經(jīng)銷商需要加強(qiáng)自身建設(shè)，創(chuàng)造有積極主動性、鼓動性、創(chuàng)造性發(fā)揮的機(jī)制，提供令人滿意的薪資和福利，打造良好的文化氛圍和不斷進(jìn)步發(fā)展的企業(yè)前景。

2.3積極尋求新的贏利點，改變盈利模式相比國內(nèi)，國外收入渠道頗多。如：通過新車銷售，二手車銷售，銀行貸款返回利潤，汽車內(nèi)飾，汽車維修，批發(fā)和零售部件，銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金等方式獲得利潤。而在中國大部分4S店的收入僅僅局限于新車銷售、保險返利、汽車維修和出售汽車內(nèi)飾上。在國外占總收入60%的售后服務(wù)將是中國未來經(jīng)銷商主要利潤來源之一。長期來看，能夠形成利潤支撐的將是汽車維護(hù)、二手車經(jīng)營、汽車金融業(yè)務(wù)及保險業(yè)務(wù)、裝具業(yè)務(wù)。未來4S店在考核銷售顧問業(yè)績時，考核的不是他能賣幾輛車，而是它能給客戶提供多少汽車售后服務(wù)，因為這將是汽車4S店最主要的盈利手段。

2.4加強(qiáng)信息管理，發(fā)揮信息反饋功能

4S店應(yīng)注意信息化管理，充分發(fā)揮反饋功能?？山柚畔⒕W(wǎng)絡(luò)化管理，建立完整的客戶及汽車信息檔案。完善信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)，為長期、靈活的客戶服務(wù)

打下基礎(chǔ)。同時又積極將客戶有關(guān)信息反饋到汽車制造廠商，為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)提升提供依據(jù)。注重市場的調(diào)研作用，搜集第一手情報。建立一個完備的數(shù)據(jù)庫，對顧客的信息有全方位的了解和掌握，使其更具系統(tǒng)性、積累性、及時性，為以后的售后服務(wù)工作可以更加快捷方便建立基礎(chǔ)。

2.5加強(qiáng)售后服務(wù)，打造服務(wù)品牌

隨著汽車市場競爭的加劇，汽車同質(zhì)化傾向明顯，在自身范圍內(nèi)如果汽車4S店想增加競爭力，其可控制的因素也只有服務(wù)。許多汽車經(jīng)銷商也越來越意識到，僅靠單車銷售已難以維持穩(wěn)定長期的發(fā)展，只有不斷完善整體汽車服務(wù)體系，提高客戶滿意程度，才能保持企業(yè)良好的持久發(fā)展。一個消費者不會因為你服務(wù)的好選擇你，但是一定會因為你服務(wù)的不好而離開你?，F(xiàn)階段，最初價格因素起著很大的作用。但是車有很多依賴性，售后一系列的保養(yǎng)和維修是持續(xù)性的服務(wù)。

第五篇：最新4S店經(jīng)營管理制度

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最新4S店經(jīng)營管理制度 深圳市梵天管理咨詢推薦書籍：

本書為汽車4S店管理精品工具書，書配盤，品質(zhì)高，詳細(xì)闡述汽車4S店的系統(tǒng)架構(gòu)與崗位設(shè)計，然后分部門、分階段闡述其各個部門、各個階段工作職責(zé)、關(guān)鍵控制點，以及各個部門、各個階段工作運(yùn)作所需要的流程、制度、表格，同時各個部門、各個階段常見問題的提出和解答，以此為汽車4S店各級管理人員提供操作指南和借鑒，是汽車4S店各級管理人員的行動指南。

本書分為12個部分，主要包括汽車4S店管理系統(tǒng)架構(gòu)、環(huán)境管理、市場推廣、展廳銷售管理、活動策劃與控制、精品經(jīng)營管理、維修服務(wù)管理、配件管理、裝飾美容業(yè)務(wù)管理、客戶管理、財務(wù)管理、人力資源管理方面的內(nèi)容，以此為汽車4S店各級管理人員提供操作指南和借鑒，為汽車4S店的朋友和管理人員提供了一套完整的管理解決方案和實用操作手冊。

本書適合汽車4S店各級管理人員和員工閱讀參考。

李彥軍，自由職業(yè)，培訓(xùn)師，營銷管理師，山西師范大學(xué)畢業(yè)，多年來，從一線的基層銷售人員一步步做到高層管理者，積累了豐富的實踐經(jīng)驗和管理心得，有自己獨特的管理方法和營銷技巧，總結(jié)出一套精髓的管理辦法并運(yùn)用到汽車現(xiàn)場管理中。曾擔(dān)任天健亞飛汽車超市汽車銷售顧問、銷售經(jīng)理，北京現(xiàn)代嘉

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信店銷售部經(jīng)理、副總經(jīng)理兼服務(wù)經(jīng)理，長安福特弘毅店總經(jīng)理，天健國風(fēng)一汽大眾總經(jīng)理。

第一部分汽車4S店管理系統(tǒng)架構(gòu)1 第一章汽車4S店的業(yè)務(wù)與功能2

一、汽車4S店的業(yè)務(wù)組成2

二、汽車4S店的功能與平面布置2 第二章汽車4S店的組織架構(gòu)3

一、汽車4S店總部3

二、汽車4S店組織架構(gòu)3

三、汽車4S店各部門職能3

四、汽車4S店崗位設(shè)計5 第三章汽車4S店常見崗位說明6

一、總經(jīng)理崗位職責(zé)6

二、市場總監(jiān)崗位職責(zé)6

三、企業(yè)宣傳專員崗位職責(zé)6

四、公關(guān)專員崗位職責(zé)7

五、市場專員崗位職責(zé)7

六、網(wǎng)絡(luò)專員崗位職責(zé)7

七、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)8

八、展廳經(jīng)理崗位職責(zé)8

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九、銷售顧問崗位職責(zé)8

十、車輛管理員崗位職責(zé)8

十一、銷售信息員崗位職責(zé)9

十二、售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)9

十三、維修主管崗位職責(zé)9 十四、三包索賠員崗位職責(zé)10

十五、服務(wù)顧問崗位職責(zé)10

十六、備件主管崗位職責(zé)10

十七、倉庫管理員崗位職責(zé)10

十八、維修工崗位職責(zé)11

十九、財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)11

二十、財務(wù)主管會計崗位職責(zé)11 二

十一、出納崗位職責(zé)12 二

十二、收銀員崗位職責(zé)12 二

十三、記賬會計崗位職責(zé)12 二

十四、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)13 二

十五、客服專員崗位職責(zé)13 二

十六、人力資源經(jīng)理崗位職責(zé)13 二

十七、人力資源專員崗位職責(zé)14 二

十八、行政專員崗位職責(zé)14

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二十九、門衛(wèi)崗位職責(zé)14 三

十、保潔員崗位職責(zé)14 第二部分汽車4S店環(huán)境管理15 第一章汽車4S店展廳設(shè)施管理16

一、展廳外部管理16

二、展廳內(nèi)部管理17

三、展廳銷售氛圍管理18

四、展廳車輛管理19 第二章汽車4S店休息區(qū)域管理19

一、客戶休息區(qū)硬件配置19

二、客戶休息區(qū)人員配置22

三、客戶休息區(qū)服務(wù)流程22

四、兒童游樂區(qū)管理要求24

五、客戶休息區(qū)管理規(guī)范24 第三章汽車4S店現(xiàn)場5S管理25

一、實施5S管理的作用26

二、汽車4S店整理26

三、汽車4S店整頓29

四、汽車4S店清掃31

五、汽車4S店清潔32

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六、汽車4S店素養(yǎng)形成33 第四章汽車4S店環(huán)境管理制度35

一、汽車4S店店面建設(shè)管理制度35

二、汽車4S店展車保養(yǎng)與維護(hù)制度37

三、汽車4S店展廳5S管理標(biāo)準(zhǔn)37

四、汽車4S店維修車間5S管理標(biāo)準(zhǔn)41 第五章汽車4S店環(huán)境管理表格43

一、汽車4S店環(huán)境檢查表43

二、汽車4S店展廳外部檢查表44

三、汽車4S店展廳內(nèi)部檢查表45

四、汽車4S店展廳銷售氛圍檢查表45

五、汽車4S店展車檢查表46

六、汽車4S店展廳環(huán)境設(shè)施檢查表47

七、辦公區(qū)檢查表49

八、客戶洗手間檢查表49

九、客戶洗手間清掃記錄卡49

十、客戶休息區(qū)衛(wèi)生檢查表51

十一、清潔衛(wèi)生記錄表（用于展廳）51

十二、清潔衛(wèi)生記錄表（用于衛(wèi)生間）51

十三、展廳補(bǔ)充物品清單52

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十四、5S區(qū)域劃分表52

十五、汽車4S店5S管理檢查表53

十六、5S個人日常檢查表56 第三部分汽車4S店市場推廣58 第一章汽車4S店市場推廣關(guān)鍵事項59

一、汽車4S店市場推廣活動規(guī)劃59

二、汽車4S店市場信息分析與反饋59

三、汽車4S店廣告宣傳60

四、汽車4S店媒體公關(guān)活動62

五、汽車4S店促銷活動63 第二章汽車4S店市場推廣業(yè)務(wù)流程68

一、市場部總體工作流程68

二、市場推廣、促銷審批流程69

三、總部巡展審批流程69

四、大區(qū)巡展審批流程69

五、自行策劃巡展審批流程70

六、市場調(diào)研計劃流程70

七、廣告宣傳計劃制定流程70

八、市場推廣物料制作流程71

九、市場宣傳物料領(lǐng)用流程71

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十、危機(jī)處理流程71 第三章汽車4S店市場推廣管理制度71

一、汽車4S店市場推廣運(yùn)作制度71

二、汽車4S店市場推廣物料管理制度75

三、汽車4S店展廳布置管理規(guī)定75 第四章汽車4S店市場推廣管理表格76

一、區(qū)域市場信息分析周報表76

二、汽車4S店節(jié)點營銷活動計劃77

三、汽車4S店全年市場推廣活動計劃表78

四、每月展廳來店（來電）客戶統(tǒng)計表80

五、購車客戶特征卡80

六、購車客戶特征分析報告81

七、汽車4S店營銷活動實施進(jìn)度規(guī)劃表82

八、汽車4S店營銷活動實施進(jìn)度規(guī)劃表83

九、客戶形態(tài)分析報告84

十、廣告活動預(yù)算表89

十一、主題營銷策劃表89

十二、傳播媒體組合規(guī)劃表90

十三、廣告宣傳規(guī)劃方案91

十四、外展活動展位規(guī)劃方案91

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十五、店面布置規(guī)劃方案92

十六、汽車4S店店頭活動方案92

十七、營銷活動應(yīng)急方案規(guī)劃93

十八、活動媒體邀約計劃93

十九、活動準(zhǔn)備議案94

二十、車展展會流程控制表94 二

十一、車展活動費用預(yù)算表95 二

十二、開業(yè)慶典活動運(yùn)作預(yù)算表96 二

十三、活動運(yùn)營備品清單（演出相關(guān)）97 二

十四、活動運(yùn)營備品清單（接待相關(guān)）98 二

十五、活動運(yùn)營備品清單（會議相關(guān)）98 二

十六、活動運(yùn)營備品清單（備品相關(guān)）99 二

十七、活動物品回收表100 二

十八、活動布展工作流程表100 二

十九、試乘試架方案表101 三

十、展車/試駕車項目核查表102 三

十一、營銷活動物資準(zhǔn)備清單102 三

十二、營銷活動物資處理表103 三

十三、活動媒體簽到表104 三

十四、媒體宣傳跟蹤表105

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三

十五、活動過程現(xiàn)場管理QC表105 三

十六、撤展分工表106 三

十七、客戶邀約跟蹤表107 三

十八、助銷工具清單107 三

十九、助銷工具處理表108 四

十、客戶問題及異議應(yīng)答話術(shù)表109 四

十一、活動軟文與采訪話術(shù)109 四

十二、營銷活動資料歸檔表109 四

十三、線索客戶到店轉(zhuǎn)化分析表110 四

十四、廣告費用分析表111 四

十五、廣告效果評估表（參考）111 第四部分汽車4S店展廳銷售管理112 第一章汽車4S店展廳整車銷售管理113

一、獲取銷售機(jī)會（集客活動）113

二、展廳接待115

三、需求分析119

四、車輛展示120

五、試乘試駕123

六、報價和達(dá)成交易125

七、新車交車126

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八、保持和用戶聯(lián)系127 第二章汽車4S店銷售管理流128

一、銷售部請示報告流程128

二、整車銷售過程控制流程129

三、展廳客戶接待流程129

四、客戶來電處理流程130

五、展廳汽車銷售流程130

六、銷售核準(zhǔn)流程131

七、客戶需求分析流程132

八、新車展示流程132

九、試駕流程133

十、報價與達(dá)成交易流程133

十一、銷售合同傳遞流程134

十二、新車選車流程134

十三、新車交車流程135

十四、保持與用戶聯(lián)系流程136 第三章汽車4S店銷售管理制度136

一、銷售部管理制度136

二、整車銷售業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范139

三、團(tuán)購批售管理辦法142

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四、整車銷售過程控制程序143

五、商品車管理方案145

六、銷售現(xiàn)場作業(yè)指引146 第四章汽車4S店銷售管理表格149

一、來店（電）客戶登記表149

二、客戶信息記錄卡149

三、客戶信息（從交車至跟蹤的記錄）150

四、客戶洽談卡151

五、試駕預(yù)約記錄單151

六、試駕協(xié)議書151

七、試乘車輛檢核表152

八、報價單153

九、購車協(xié)議書153

十、客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表154

十一、售前檢查證明（PDI）155

十二、車輛結(jié)算清單156

十三、銷售顧問月工作計劃與分析表156

十四、銷售顧問月日活動報表157

十五、銷售漏斗管理表157

十六、月銷售顧問銷售能力分析表157

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十七、營銷活動月報表158

十八、客戶流量時間段統(tǒng)計分析表159

十九、來訪來電客戶信息來源數(shù)據(jù)分析表160

二十、意向車型比例分析表161 二

十一、意向客戶級別分析表162 二

十二、展廳績效報表163 第五部分汽車4S店活動策劃與控制164 第一章汽車4S店假日促銷活動165

一、假日促銷的價值165

二、365假日循環(huán)圖165

三、假日促銷的方案確定165

四、假日促銷活動準(zhǔn)備166

五、假日促銷活動現(xiàn)場執(zhí)行要點167 第二章汽車4S店車展活動策劃與控制167

一、選擇合適的車展167

二、閱讀車展手冊167

三、制定車展?fàn)I銷策略168

四、決定場地及展覽需要168

五、對參展進(jìn)行宣傳169

六、配備展銷人員171

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七、召開展會前會議172 第三章汽車4S店巡展活動策劃172

一、巡展活動認(rèn)識172

二、巡展目標(biāo)策劃173

三、巡展時間擬訂173

四、巡展車型挑選174

五、巡展路線制定174

六、巡展場地選擇174

七、巡展人員培訓(xùn)175

八、巡展物料準(zhǔn)備175

九、巡展活動客戶邀約175

十、巡展活動信息發(fā)布175 第四章汽車4S店慶典活動策劃176

一、慶典活動的種類176

二、開業(yè)慶典活動策劃176

三、開業(yè)慶典活動前期準(zhǔn)備179

四、活動現(xiàn)場布置180

五、來賓簽到管理180

六、剪彩儀式組織管理181

七、開業(yè)慶典活動中突發(fā)情況應(yīng)對183

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八、慶典活動的撤場組織184

九、活動總結(jié)跟蹤184 第五章汽車4S店新車上市活動策劃184

一、新車上市認(rèn)識184

二、前期準(zhǔn)備工作184

三、預(yù)熱期工作186

四、上市前期相關(guān)工作186

五、上市當(dāng)日活動189

六、上市后期推廣192 第六章汽車4S店會員活動策劃192

一、會員業(yè)務(wù)價值概述193

二、會員俱樂部管理193

三、會員常見服務(wù)項目193

四、會員入會升級194

五、會員積分計劃195

六、車主自駕游活動組織開展196

七、車主課堂培訓(xùn)活動198 第七章汽車4S店試乘試駕活動策劃198

一、試乘試駕車準(zhǔn)備198

二、試乘試駕車日常管理199

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三、試乘試駕文件準(zhǔn)備199

四、試乘試駕線路規(guī)劃199

五、試乘試駕試車員培訓(xùn)199

六、試乘試駕客戶邀約199 第八章汽車4S店公益活動策劃200

一、公益活動簡述200

二、公益活動類型201

三、公益活動策劃201 第九章汽車4S店閉店銷售活動203

一、閉店銷售簡述203

二、閉店銷售活動關(guān)鍵點203

三、閉店銷售基本步驟204

四、閉店銷售常見問題204 第十章汽車4S店活動方案范本205

一、汽車4S店春節(jié)活動方案205

二、汽車4S店元宵活動方案207

三、汽車4S店元宵節(jié)活動方案210

四、汽車4S店情人節(jié)活動方案210

五、汽車4S店端午節(jié)活動方案213

六、汽車4S店三八婦女節(jié)活動方案214

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七、汽車4S店七夕相親會活動方案216

八、汽車4S店中秋節(jié)活動方案219

九、汽車4S店重陽節(jié)活動方案219

十、汽車4S店圣誕節(jié)活動方案220

十一、汽車4S店車展內(nèi)部執(zhí)行活動方案223

十二、汽車4S店廣場車展活動方案225

十三、汽車4S店開業(yè)慶典方案225

十四、汽車4S店八周年慶典活動方案227

十五、汽車4S店汽車自駕游活動方案229

十六、汽車4S店車輛拍賣公益活動方案230

十七、汽車4S店“捐資助學(xué)”公益活動方案233

十八、汽車4S店閉店銷售日活動方案234 第六部分汽車4S店精品經(jīng)營管理235 第一章汽車4S店精品概述236

一、汽車精品好處236

二、汽車精品的特點236

三、汽車精品的類別237

四、汽車精品的選擇237

五、精品改裝的原則238 第二章汽車4S店精品采購管理239

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一、精品采購原則239

二、精品采購管理目標(biāo)239

三、精品采購工作分類239

四、精品采購的計劃管理239

五、庫存精品管理240 第三章汽車4S店精品賣場管理240

一、賣場環(huán)境管理240

二、精品陳列管理240

三、精品套餐組合技巧242 第四章汽車4S店精品銷售管理242

一、常見的精品銷售模式242

二、銷售汽車精品心態(tài)242

三、銷售汽車精品最佳時機(jī)243

四、銷售汽車精品的話術(shù)243

五、銷售中激發(fā)消費潛能的方法244 第五章汽車4S店精品管理流程246

一、精品全程管理流程246

二、精品銷售流程246

三、精品庫存管理流程247 第六章汽車4S店精品管理制度247

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一、汽車4S店精品部作業(yè)流程247

二、汽車4S店精品陳列作業(yè)規(guī)范248

三、汽車4S店精品庫存管理制度249

四、汽車4S店精品銷售提成辦法250

五、汽車4S店精品安裝管理辦法251

六、汽車4S店精品銷售話術(shù)范本252 第七章汽車4S店精品管理表格264

一、精品銷售目標(biāo)明細(xì)表264

二、銷售顧問個人精品銷售報表264

三、精品采購計劃表264

四、精品采購統(tǒng)計表265

五、精品出庫日報表265 第七部分汽車4S店維修服務(wù)管理266 第一章汽車4S店維修管理要點267

一、維修技術(shù)控制267

二、做好維修狀態(tài)管理267

三、車間作業(yè)管理267

四、維修調(diào)度（派工）267

五、車間場地的管理268

六、加強(qiáng)維修服務(wù)過程控制268

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第二章汽車4S店維修預(yù)約過程控制269

一、維修預(yù)約的任務(wù)與好處269

二、預(yù)約的主要業(yè)務(wù)與實施要點269

三、預(yù)約的實施要求270

四、維修預(yù)約分類270

五、預(yù)約的準(zhǔn)備工作270

六、預(yù)約的工作規(guī)范271

七、預(yù)約話術(shù)范例271 第三章汽車4S店維修接待過程控制272

一、維修接待的目的與主要業(yè)務(wù)272

二、維修接待的實施要點272

三、維修接待的實施要求273

四、維修接待前的準(zhǔn)備工作273

五、維修接待中的要求275 第四章汽車4S店維修作業(yè)過程控制280

一、維修作業(yè)的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)280

二、維修作業(yè)的實施要點280

三、維修作業(yè)的實施要求280

四、維修作業(yè)的安排281

五、跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程281

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六、車間維修進(jìn)度監(jiān)控281

七、追加維修項目（服務(wù)）必須向客戶提出建議282

八、與維修車間和客戶溝通283 第五章汽車4S店維修質(zhì)量檢驗過程控制284

一、質(zhì)量檢驗的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)284

二、質(zhì)量檢驗的實施要點284

三、質(zhì)量檢驗的要求284

四、質(zhì)量檢查的項目285

五、質(zhì)量檢查實施規(guī)范286 第六章汽車4S店結(jié)算/交付過程控制287

一、結(jié)算/交付的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)287

二、結(jié)算/交付實施要點287

三、結(jié)算/交付的要求287

四、交車前的準(zhǔn)備工作287

五、結(jié)算、交車的步驟289 第七章汽車4S店跟蹤、回訪過程控制290

一、跟蹤、回訪的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)290

二、跟蹤、回訪的實施要求290 第八章汽車4S店維修服務(wù)管理流程291

一、汽車維修管理總流程291

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二、維修預(yù)約流程291

三、維修接待安排流程292

四、接待定損流程293

五、客戶關(guān)懷流程293

六、控工排程流程294

七、目錄式報價管理流程294

八、場內(nèi)返修控制流程295

九、場外返修控制流程295

十、維修作業(yè)控制流程296

十一、質(zhì)量檢查控制流程296

十二、結(jié)算交車控制流程297 第九章汽車4S店維修服務(wù)管理制度297

一、維修業(yè)務(wù)流程規(guī)范297

二、售后服務(wù)考核獎勵規(guī)則299

三、汽車維修服務(wù)過程控制程序302

四、客戶財產(chǎn)控制程序305

五、車輛維修質(zhì)量控制規(guī)定306

六、汽車4S店鈑噴車間維修質(zhì)量管理制度308

七、服務(wù)品牌索賠管理辦法313

八、維修作業(yè)指導(dǎo)書314

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九、維修設(shè)備操作指導(dǎo)書319

十、維修車間安全操作指導(dǎo)書324 第十章汽車4S店維修服務(wù)管理表格327

一、維修預(yù)約登記表327

二、預(yù)約能力分析表328

三、維修報價表329

四、維修接車單329

五、維修委托書330

六、車輛施工作業(yè)單331

七、領(lǐng)料單331

八、車間作業(yè)管理板332

九、維修狀態(tài)看板332

十、服務(wù)項目更改登記表332

十一、維修車出店檢驗記錄表333

十二、維修質(zhì)量分析表333

十三、返修車處理記錄333

十四、質(zhì)量檢驗合格證334

十五、維修質(zhì)檢記錄表334

十六、結(jié)算單334

十七、質(zhì)檢單335

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十八、返修問題處理意見表335

十九、維修評核表（季度）336

二十、內(nèi)部返修單338 二

十一、外部返修單338 二

十二、返修管理表（店內(nèi)）339 二

十三、返修管理表（店外）339 二

十四、重復(fù)維修統(tǒng)計分析表340 二

十五、維修質(zhì)檢跟蹤統(tǒng)計表（周）340 二

十六、鈑噴KPI每日統(tǒng)計表340 二

十七、鈑噴車輛完工檢查單341 二

十八、發(fā)動機(jī)總成維修檢查記錄表342 二

十九、維修車輛質(zhì)量、進(jìn)度、5S控制表343 三

十、服務(wù)質(zhì)量返工通知單343 三

十一、維修專用工具借用記錄表344 三

十二、設(shè)備維護(hù)責(zé)任卡344 第八部分汽車4S店配件管理345 第一章汽車配件基礎(chǔ)知識346

一、汽車配件的分類346

二、汽車常見易損件347

三、汽車配件的編號規(guī)則351

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第二章汽車4S店配件管理關(guān)鍵點353

一、做好零配件需求的預(yù)測353

二、保證常備配件的庫存353

三、杜絕配件缺貨353

四、做好零配件管理的評價和改進(jìn)354 第三章汽車4S店配件采購355

一、汽車配件采購的特點355

二、汽車配件采購的影響因素355

三、汽車配件的采購渠道356

四、常見的汽車配件采購方法356

五、汽車4S店的采購組織管理357 第四章汽車4S店配件倉儲管理359

一、倉儲管理的任務(wù)359

二、做好庫房規(guī)劃360

三、配件的入庫管理362

四、4S店零配件倉儲出庫367

五、配件倉庫及時盤點368

六、配件庫存管理與控制369

七、呆滯件的控制及處理370 第五章汽車4S店配件管理流程371

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一、配件管理計劃流程371

二、配件采購管理流程372

三、配件管理提貨流程372

四、配件驗收入庫上架流程372

五、配件領(lǐng)料流程373

六、配件訂貨流程373

七、配件報價流程374

八、預(yù)約零件管理流程374

九、報損申報流程375 第六章汽車4S店配件管理制度375

一、汽車4S店配件業(yè)務(wù)管理辦法375

二、配件倉庫管理細(xì)則377

三、汽車4S店配件入庫管理規(guī)定378

四、汽車4S店配件出庫管理規(guī)定380

五、倉庫安全作業(yè)指導(dǎo)書381

六、倉庫盤點作業(yè)指導(dǎo)書382

七、汽車4S店配件報損管理辦法386

八、汽車4S店廢舊汽車配件管理規(guī)定387 第七章汽車4S店配件管理表格387

一、備件清單387

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二、備件采購計劃387

三、備件采購入庫單388

四、備件驗證記錄388

五、配件供方評價記錄表389

六、配件外包方評估記錄表389

七、倉庫備件不合格品記錄表390

八、供方供貨記錄390

九、備件借用登記簿（內(nèi)部）390

十、安全件清單391

十一、倉庫安全數(shù)據(jù)表391

十二、配件庫存當(dāng)量表391

十三、零件借用申請表392

十四、零件內(nèi)部調(diào)撥申請單392

十五、網(wǎng)點間零件借用表393

十六、配件盤點差異報表394

十七、積壓件判定表394

十八、積壓件明細(xì)提報表394

十九、代理庫與4S店保內(nèi)配件往來對賬單395

二十、保修材料費付款或轉(zhuǎn)保外配件款申請395 二

十一、配件報損申請單396

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二十二、報損配件明細(xì)單396 第九部分汽車4S店裝飾美容業(yè)務(wù)管理397 第一章汽車4S店裝飾美容業(yè)務(wù)概述398

一、汽車4S店經(jīng)營美容裝飾優(yōu)勢398

二、汽車4S店經(jīng)營汽車美容裝飾要點398

三、汽車4S店經(jīng)營美容裝飾項目399 第二章汽車4S店裝飾美容工作流程401

一、洗車總服務(wù)流程401

二、洗車服務(wù)流程402

三、洗車質(zhì)檢流程402

四、汽車打蠟流程402

五、車漆鏡面處理流程402

六、漆面研磨作業(yè)流程403

七、干洗車內(nèi)及消毒作業(yè)流程403

八、汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)作業(yè)流程403

九、地毯清洗流程403 第三章汽車4S店裝飾美容作業(yè)規(guī)范404

一、汽車清洗作業(yè)規(guī)范404

二、汽車鏡面處理施工作業(yè)規(guī)范406

三、汽車漆面拋光施工作業(yè)規(guī)范407

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四、汽車封釉施工作業(yè)規(guī)范408

五、汽車鍍膜施工作業(yè)規(guī)范409

六、汽車底盤裝甲施工作業(yè)規(guī)范410

七、噴漆施工作業(yè)規(guī)范411

八、汽車內(nèi)飾清洗施工作業(yè)規(guī)范412

九、內(nèi)室清潔作業(yè)規(guī)范413

十、汽車美容常用工具和設(shè)備操作作業(yè)規(guī)范414

十一、汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)項目作業(yè)規(guī)范416 第四章汽車4S店裝飾美容管理制度420

一、汽車4S店美容服務(wù)過程控制程序420

二、汽車4S店汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)控制程序422

三、汽車美容施工標(biāo)準(zhǔn)423

四、車輛清洗清潔護(hù)理操作流程規(guī)范427

五、汽車4S店美容施工工時提成管理方案433 第五章汽車4S店裝飾美容管理表格434

一、美容服務(wù)委托單434

二、美容項目施工工時記錄單435

三、車輛月（特）檢表435

四、車輛免費檢測表436

五、客戶物品清單437

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六、客戶物品損失、丟失報告438

七、汽車美容裝飾用品管理臺賬438

八、美容裝飾用品領(lǐng)用申請單438

九、保養(yǎng)提醒記錄表439 第十部分汽車4S店客戶管理440 第一章汽車4S店客戶管理要點441

一、建立客戶信息卡441

二、精準(zhǔn)細(xì)分客戶441

三、定期回訪客戶441

四、妥善處理客戶抱怨444

五、提高客戶滿意度446

六、導(dǎo)入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)449 第二章汽車4S店客戶管理流程450

一、4S店客戶投訴處理流程450

二、客戶滿意監(jiān)測控制流程451

三、銷售回訪流程451

四、維修回訪工作流程452 第三章汽車4S店客戶管理制度452

一、汽車4S店客戶溝通管理程序452

二、汽車4S店客戶滿意監(jiān)測程序454

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三、汽車4S店客戶投訴處理程序456

四、汽車4S店銷售回訪制度456

五、汽車4S店維修回訪制度457 第四章汽車4S店客戶管理表格458

一、4S店客戶檔案表458

二、4S店客戶跟蹤表458

三、意向客戶管理表459

四、客戶信息跟蹤卡459

五、客戶投訴處理表460

六、4S店銷售回訪調(diào)查表461

七、汽車維修回訪調(diào)查表462

八、4S店年月回訪調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表463

九、維修回訪日報表464

十、銷售回訪日報表464

十一、客戶滿意度自我評價表465

十二、用戶滿意度調(diào)查表467

十三、汽車4S店售后服務(wù)問卷調(diào)查表467

十四、服務(wù)顧問對應(yīng)抱怨（投訴）表469

十五、車間班組對應(yīng)抱怨（投訴）表469

十六、售后服務(wù)問題類型抱怨匯總（月度）470

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十七、售后問題類型抱怨統(tǒng)計（）470

十八、救援服務(wù)記錄表471

十九、24小時救援服務(wù)受理單472 第十一部分汽車4S店財務(wù)管理473 第一章汽車4S店的財務(wù)管理內(nèi)容474

一、店內(nèi)整車銷售的財務(wù)管理474 二、二級經(jīng)銷商的銷售財務(wù)管理474

三、4S店進(jìn)貨財務(wù)管理474

四、汽車售后維修業(yè)務(wù)的核算管理475

五、保險收入的核算475

六、費用的控制和核算475 第二章汽車4S店會計內(nèi)部控制476

一、采購環(huán)節(jié)會計內(nèi)部控制476

二、付款環(huán)節(jié)會計內(nèi)部控制477

三、入庫環(huán)節(jié)會計內(nèi)部控制477

四、新車銷售會計內(nèi)部控制479

五、維修環(huán)節(jié)會計內(nèi)部控制479

六、資產(chǎn)環(huán)節(jié)會計內(nèi)部控制480

七、汽車4S店費用環(huán)節(jié)控制481 第三章汽車4S店財務(wù)監(jiān)管482

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一、4S店財務(wù)監(jiān)管涉及的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容482

二、4S店財務(wù)監(jiān)管體系建設(shè)482

三、整車銷售的財務(wù)監(jiān)管482

四、售后維修的財務(wù)監(jiān)管485

五、人力資源行政的財務(wù)監(jiān)管487

六、保險、裝潢業(yè)務(wù)的財務(wù)監(jiān)管489

七、重點成本控制事項的財務(wù)監(jiān)管489

八、店面建造改造控制的財務(wù)監(jiān)管492 第四章汽車4S店財務(wù)管理制度493

一、汽車4S店整車發(fā)票管理規(guī)定493

二、汽車4S店貨款回籠管理規(guī)定493

三、汽車4S店銷售費用管理制度493

四、汽車4S店票據(jù)報銷規(guī)定494

五、汽車4S店現(xiàn)金管理制度495

六、汽車4S店費用報銷管理制度495 第五章汽車4S店財務(wù)管理表格496

一、應(yīng)收賬收回日報表496

二、汽車4S店支出傳票496

三、零用金支付明細(xì)表497

四、現(xiàn)金繳納登記表497

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五、現(xiàn)金支取申請單497

六、出納現(xiàn)金收入日報表498

七、收銀員繳款袋498

八、物資采購計劃（月度）499

九、采購申請單499

十、物資收發(fā)存月報表500

十一、物資領(lǐng)用單500

十二、預(yù)算申請表500

十三、預(yù)算編制表501

十四、預(yù)算統(tǒng)計表501

十五、管理費用預(yù)算表501

十六、管理費用支出預(yù)算表502

十七、店固定資產(chǎn)增減變動明細(xì)表503

十八、固定資產(chǎn)改造、大修理審批表503

十九、固定資產(chǎn)報廢、報損審批表503

二十、固定資產(chǎn)移轉(zhuǎn)單504 二

十一、閑置固定資產(chǎn)明細(xì)表504 二

十二、固定資產(chǎn)盤點表505 第十二部分汽車4S店人力資源管理506 第一章汽車4S店員工管理507

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一、員工工作安排507

二、員工培訓(xùn)507

三、薪酬設(shè)計508

四、員工內(nèi)部考核管理509

五、員工制度化管理509

六、店面人員形象管理509

七、企業(yè)文化建設(shè)510 第二章汽車4S店員工績效管理510

一、績效管理的若干概念510

二、建立業(yè)績指標(biāo)體系511

三、制定績效目標(biāo)和計劃515

四、績效實施516

五、績效考核517

六、績效反饋519

七、績效考核結(jié)果的應(yīng)用522 第三章汽車4S店人力資源管理制度523

一、汽車4S店人力資源控制程序523

二、汽車4S店員工招聘錄用及管理制度524

三、汽車4S店員工內(nèi)部培訓(xùn)管理辦法525

四、汽車4S店員工外派培訓(xùn)管理規(guī)定525

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五、汽車4S店培訓(xùn)考核管理制度526

六、汽車4S店售后業(yè)績提成制度528

七、新車銷售績效考核管理辦法532

八、銷售顧問等級管理制度533

九、汽車4S店銷售部提成獎勵及考核管理辦法534

十、汽車4S店售后績效考核管理標(biāo)準(zhǔn)537 第四章汽車4S店人力資源管理表格542

一、招聘計劃表542

二、求職者基本情況登記表543

三、面試通知書543

四、面試登記表544

五、面試談話構(gòu)成表545

六、不錄用通知546

七、新員工試用表546

八、新員工試用申請核定表547

九、新員工甄試表547

十、試用查看通知548

十一、員工到職單548

十二、員工離職申請表548

十三、員工離職通知書549

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十四、員工離職移交手續(xù)清單550

十五、員工辭職申請表550

十六、員工辭職申請書551

十七、員工調(diào)動申請表551

十八、人員變動登記表（辭職、辭退）552

十九、員工任免通知書552

二十、員工任免派遣通報552 二

十一、資遣通知單553 二

十二、人員調(diào)職申請表553 二

十三、員工考勤記錄表553 二

十四、加班匯總表554 二

十五、加班費申請單554