第一篇：工程維修服務(wù)規(guī)范

工程維修服務(wù)標準

一．維修服務(wù)質(zhì)量

（一）及時掌握并排除設(shè)備故障

（1）建立設(shè)備(如空調(diào)、水泵、電梯等)檢測系統(tǒng)。

（2）加強設(shè)備的定期巡查，巡查以工程部為主，建立部門、班組多級巡查制度，同時還應(yīng)該依靠其它部門的配合，如保安巡視、清潔工作檢查中發(fā)現(xiàn)情況也應(yīng)及時向工程部報告。

（3）一旦發(fā)現(xiàn)了設(shè)備的故障，就應(yīng)及時排除。

（二）建立設(shè)備保修及業(yè)主投訴的記錄

（1）有關(guān)設(shè)備方面的報修一般向工程部提出（2）物業(yè)管理處應(yīng)建立報修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度

（3）任何部門接到報修或投訴，應(yīng)負責(zé)立即將此報修或投訴轉(zhuǎn)告工程部，并記錄在案，必要時可向物業(yè)經(jīng)理和公司本部報告

（4）工程部當班員工在接到故障投訴后應(yīng)該在30分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場，屬一般故障應(yīng)該立即排除

（三）正確處理復(fù)雜故障（1）一次或多次修復(fù)仍達不到原來狀態(tài)的物業(yè)管理處應(yīng)化大力氣認真修復(fù)，不厭其煩，使業(yè)主/住戶滿意

（2）如是設(shè)備本身的工作參數(shù)達不到設(shè)計標準的則屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，對此物業(yè)管理處應(yīng)向業(yè)主/住戶說明實情，表示歉意，并表示將盡快與生產(chǎn)廠家聯(lián)系，解決問題。

（3）若設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，達到了設(shè)計標準，卻達不到業(yè)主/住戶的要求，對此物業(yè)管理處應(yīng)教育員工應(yīng)進行友好的解釋，切忌用生硬的口氣回答，如“沒有辦法”、“就是這樣”等。

（四）上門維修服務(wù)規(guī)范（1）敲門。有門鈴輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應(yīng)答，等候五分鐘，若主人仍未返回，填寫歉意信留言欄，塞入門內(nèi)。

（2）介紹。主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是物業(yè)管理處維修人員×××，前來為您服務(wù)。”

（3）致謙。雙手遞交維修服務(wù)工作單并誠懇地說：“對不起，××設(shè)備出了故障，給您添麻煩了?！?/p>

（4）進門。如進入整潔的房內(nèi)，員工應(yīng)穿上工作鞋鞋套，經(jīng)主人許可后進門服務(wù)，進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖工具袋。

（5）鋪布。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在工作位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

（6）維修。維修工作進行中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音。實在無法避免時，應(yīng)事先向主人招呼，并說一聲“非常對不起”。

（7）整理。修理完畢，用自備專用擦布將設(shè)備擦拭干凈，收拾好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負責(zé)打掃干凈。

（8）試用。當著主人面試用設(shè)備以證實設(shè)備恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)，并請主人驗收。

（9）講解。向主人講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，并告訴主人正確使用的注意事項。

（10）收費。按規(guī)定標準收費。

（11）填單。如實填寫維修服務(wù)工作單，請主人對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進行評價并簽名。

（12）辭別。向主人告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應(yīng)離開地面一定距離，至門口，應(yīng)回身面對主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見。”

整個工作期間不得收受或享用主人提供的任何物品、不能借用主人家里的工具、抹布等。二．其它管理制度

（一）值班記錄

（1）值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，如因工作需要臨時離崗的必須有符合條件的人替崗，并交代離崗時間及去向。

（2）根據(jù)操作規(guī)程及崗位職責(zé)的要求，密切注視所管設(shè)備的運行情況，按規(guī)定做好有關(guān)記錄，按時巡查，及時發(fā)現(xiàn)事故隱患。

（3）如出現(xiàn)設(shè)備故障，而當班人員不能處理，應(yīng)按報告制度及時報告給有關(guān)人員。（4）值班人員接到報告時，應(yīng)及時通知有關(guān)班組，安排人員前往維修。

（5）所有值班崗位必須在規(guī)定值班時間安排合格的人員值班，如需調(diào)班，必須報經(jīng)理同意，原則上領(lǐng)班與領(lǐng)班、員工同員工對調(diào)。實行輪換就餐制，由同班人員予以配合。

（二）交接班制度

（1）值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班。因故不能值班者，必須提前征得經(jīng)理同意，并按規(guī)定辦理請假手續(xù)。

（2）交接班雙方人員必須做好交接班的準備工作，準時交班。交接班的準備工作包括：查看運行記錄；介紹運行狀況和方式，以及設(shè)備檢修、變更等情況；清點儀表、工具；檢查設(shè)備狀況等。交接班時，雙方領(lǐng)班在值班日志上簽字。

（3）在下列情況下不得交接班：

①在事故未處理完或重大設(shè)備啟動或停機時；

②交接班準備工作未完成時；

③交接班人數(shù)未能達到規(guī)定人數(shù)的最低限度時；

④領(lǐng)班或由經(jīng)理指定替代領(lǐng)班的人未到時；

⑤交接班人員有酒醉現(xiàn)象或其它神志不清情況而未找到頂班人時。

（三）報告制度

（1）下列情況報告領(lǐng)班：

①主要設(shè)備非正常操作的開停、調(diào)整及其它異常情況；

②設(shè)備出現(xiàn)故障或停機檢修；

③零部件更換及修理；

④維修人員的去向，業(yè)主/住戶維修材料的領(lǐng)用；

⑤運行人員暫時離崗；

⑥對外班組及上級聯(lián)系。（2）下列情況必須報告主管：

①重點設(shè)備非正常操作的啟停、調(diào)整及其它異常情況；

②采用新的運行方式；

③重點設(shè)備發(fā)生故障或停機搶修；

④系統(tǒng)故障及檢修；

⑤重要零部件更換及修理、加工及改造；

⑥工具、備件、公共維修材料領(lǐng)用；

⑦員工加班、調(diào)班、補休、請假；

⑧與上級及外協(xié)聯(lián)系。

（3）下列情況必須報告物管處經(jīng)理：

①重點設(shè)備發(fā)生故障或停機修理；

②影響園區(qū)運行的設(shè)備故障或施工； ③系統(tǒng)運行方式的重大改變；

④重點設(shè)備主要零部件更換、修理、外加工；

⑤系統(tǒng)及主要設(shè)備的技術(shù)改造；

⑥系統(tǒng)或設(shè)備的增改工程及外委施工；

⑦技術(shù)骨干、領(lǐng)班以上人員崗位調(diào)整及班組組織結(jié)構(gòu)調(diào)整；

⑧員工一天以上的請假，領(lǐng)班以上員工的補休、換班。

（四）工具領(lǐng)用保管制度

（1）工具分個人領(lǐng)用工具及班組領(lǐng)用公共工具兩種。

（2）個人領(lǐng)用工具品種根據(jù)工種配備表配備，由員工申請，部門主管批準后辦理領(lǐng)用手續(xù)，領(lǐng)用后個人負責(zé)使用、保管。

（3）班組領(lǐng)用公共工具品種根據(jù)工種配備表配備，有領(lǐng)班申請，部門主管批準后領(lǐng)用，領(lǐng)用后由領(lǐng)班保管，班組交接班時，按交接班制度交接公用工具。

（4）各種工具由辦公室列表登記。班組公用工具配備表一式兩份，一份辦公室存底，一份班組自存。

（5）工具發(fā)生丟失、損毀，由保管者寫明原因，向部門經(jīng)理報告。不屬人力不可抗拒的丟失、損毀，由責(zé)任人按當時工具價格賠償。

（6）工具因使用時間過長而發(fā)生磨損或損壞，經(jīng)部門主管批準可以辦理報廢，保管人重新 辦理領(lǐng)用手續(xù)。

第二篇：機動車維修服務(wù)規(guī)范

機動車維修服務(wù)規(guī)范

1、禮貌周到 服務(wù)公開

● 接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮?！?耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。

● 為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

● 公開有關(guān)證照、主要的維修項目及其工時收費表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。● 公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復(fù)。

2、環(huán)境整潔 管理有序

● 廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標識。

● 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。

● 廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。

● 接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

● 實行定人定崗定責(zé)，落實崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

3、明碼標價 收費合理

● 企業(yè)應(yīng)編制維修工時定額表、工時費用明細表。

● 確定維修項目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。

● 維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存。

● 維修收費應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。

● 維修費用結(jié)算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。

4、信守合同 保證質(zhì)量

●承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任?！癖ＷC兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

● 維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。

● 對維修配件、材料的質(zhì)量負責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負責(zé)。

第三篇：工程維修服務(wù)承諾

工程維修承諾書

一、工作目標

熱忱服務(wù)、科學(xué)管理、保障有力、廉潔高效

二、時間承諾

在接到業(yè)主有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般情況維修人員20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

三、服務(wù)承諾：

（1）定期對設(shè)備進行巡查、保養(yǎng)，有保養(yǎng)記錄；

（2）保證轄區(qū)業(yè)主的正常工作；

（3）保證轄區(qū)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施的正常使用；

（4）房屋零修、急修及時率達99％；

（5）維修工程質(zhì)量合格率達100％；

維修服務(wù)回訪率100％。

（6）保證報修電話暢通；

四、承諾內(nèi)容：

1、水電維修

（1）辦公室、通道、地下車庫等區(qū)域照明出現(xiàn)故障時，屬燈管、電子頭、啟動器、開關(guān)等方面的故障，接到維修單通知單后，1個工作日內(nèi)修復(fù)，屬線路故障或其它復(fù)雜問題也必須一周內(nèi)修復(fù)。

（2）閥門、水龍頭等出現(xiàn)漏水或其它故障，接到維修通知單后，半個工作日修復(fù)，如管道出現(xiàn)故障或其它復(fù)雜問題1個工作日修復(fù)。

（3）下水道堵塞，接到維修單通知單后，半個工作日修復(fù)，如出現(xiàn)復(fù)雜情況1個工作日內(nèi)修復(fù)。

（4）外部停電后，除特殊情況，必須在10分鐘之內(nèi)發(fā)電。

（5）除區(qū)域計劃停水或水管爆裂外，確保大樓正常用水。

（6）其它問題，據(jù)實況處理。

（7）特殊問題，特殊處理。

2、門鎖、桌椅等簡單維修

（1）門、鎖、桌、椅等簡單維修，接到維修通知單后，1個工作日內(nèi)修復(fù)，復(fù)雜維修一周內(nèi)修復(fù)。特殊情況無法修復(fù)，及時與業(yè)主方溝通，說明情況。

（2）其他簡單維修，接到維修通知單后，1個工作日內(nèi)完成，最多不能超過2個工作日。

（3）其它問題，據(jù)實況處理。

（4）特殊問題，特殊處理。

五、維修工程質(zhì)量合格率100%

全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%，以業(yè)主利益第一為原則，保證維修及時率達標。

第四篇：機動車維修服務(wù)規(guī)范 全

機動車維修服務(wù)規(guī)范 Service specification for motor vehicle1maintenance and repair JT/T816-2011 范圍

本標準規(guī)定了機動車維修服務(wù)的總要求、維修服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)質(zhì)量控制等內(nèi)容。

本標準適用于汽車整車維修企業(yè)和發(fā)動機、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器專項維修業(yè)戶,其他的機動車維修企業(yè)可參照執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少中華人民共和國交通運輸行業(yè)標準

機動車維修服務(wù)規(guī)范 的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T 3798.1 汽車大修竣工出廠技術(shù)條件 第1部分:載客汽車 GB/T 3798.2汽車大修竣工出廠技術(shù)條件 第2部分:載貨汽車

GB/T 3799.1 商用汽車發(fā)動機大修竣工出廠技術(shù)條件 第1部分:汽油發(fā)動機 GB/T 3799.2 商用汽車發(fā)動機大修竣工出廠技術(shù)條件 第2部分:柴油發(fā)動機 GB/T 5624 汽車維修術(shù)語

GB/T 16739.1 汽車維修業(yè)開業(yè)條件 第1部分：汽車整車維修企業(yè) GB/T 16739.2 汽車維修業(yè)開業(yè)條件 第2部分：汽車專項維修業(yè)戶 GB/T 18344 汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范 GB/T 21338 機動車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件 3 術(shù)語和定義

GB/T 5624所界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1客戶customer 接受機動車維修服務(wù)的組織或個人。

3.2機動車維修服務(wù)service for motor vehicle maintenance and repair 機動車維修經(jīng)營者(以下簡稱經(jīng)營者)向客戶提供機動車維護和修理及相關(guān)活動的總稱。3.3整車修理whole motor vehicle 通過修復(fù)或更換機動車零部件(包括基礎(chǔ)件),恢復(fù)機動車完好技術(shù)狀況和完全(或接近完全)恢復(fù)機動車壽命的修理。

3.4原廠配件 original equipment manufacturer parts 納入車輛生產(chǎn)廠家售后服務(wù)體系和配件供應(yīng)體系的配件。3.5 副廠配件aftemarket parts 未經(jīng)車輛生產(chǎn)廠家授權(quán)的車輛配件生產(chǎn)廠家生產(chǎn)并符合相關(guān)技術(shù)標準的配件。3.6修復(fù)配件refurnished parts 修復(fù)后,經(jīng)過檢驗達到相應(yīng)技術(shù)標準要求的配件。4 總要求

4.1 經(jīng)營者應(yīng)按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的規(guī)定,根據(jù)維修車型種類、服務(wù)能力和經(jīng)營項目,具各相應(yīng)的人員、組織管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護、設(shè)施、設(shè)備等條件,并取得機動車維修經(jīng)營許可等相關(guān)證件。

4.2 經(jīng)營者應(yīng)依法經(jīng)營、誠實守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù),在經(jīng)營場所的醒目位置懸掛全國統(tǒng)一式樣的機動車維修標志牌。4.3 經(jīng)營者應(yīng)將主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價報所在地道路運輸管理機構(gòu)備案。發(fā)生變動時,應(yīng)在變動實施前重新報備。

4.4 經(jīng)營者應(yīng)在業(yè)務(wù)接待室等場所醒目位置公示以下信息: a)機動車維修經(jīng)營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明;b)業(yè)務(wù)受理程序;c)服務(wù)質(zhì)量承諾;d)客戶抱怨受理程序和受理電話(郵箱);e)所在地道路運輸管理機構(gòu)監(jiān)督投訴電話;f)經(jīng)過備案的主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價,常用配件現(xiàn)行價格;g)維修質(zhì)量保證期;h)企業(yè)負責(zé)人、技術(shù)負責(zé)人及業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)量檢驗員、維修工(機修、電器、鈑金、涂漆)、價格結(jié)算員照片、工號以及從業(yè)資格信息等;i)提供汽車緊急維修救援服務(wù)的,應(yīng)公示服務(wù)時間、電話、收費標準。4.5 汽車整車維修企業(yè)應(yīng)建立維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng),對客戶信息、維修流程、配件采購與使用、費用結(jié)算等進行管理。4.6 經(jīng)營者對原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件應(yīng)明碼標價,并提供常用配件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話等相關(guān)信息資料,供客戶查詢。有條件的經(jīng)營者可配備計算機、觸摸屏等自助電子信息查詢設(shè)備。5 維修服務(wù)流程 5.1 建立服務(wù)流程

機動車維修服務(wù)流程見圖1。經(jīng)營者可依據(jù)自身規(guī)模、作業(yè)特點建立適用本企業(yè)的維修服務(wù)流程。

5.2 客戶維修接待 5.2.1 客戶接待

5.2.1.1 客戶接待主要包括進廠維修接待、預(yù)約維修接待、緊急維修救援接待。

5.2.1.2 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范,主動熱情,真誠友好,儀表端莊,語言文明,自報工號,認真聽取客戶關(guān)于車況和維修要求的陳述,并做好記錄。5.2.1.3 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)能及時為客戶提供咨詢服務(wù)。5.2.2 維修接待 5.2.2.1 進廠維修接待

5.2.2.1.1 車輛進廠時,業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查驗車輛相關(guān)證件,與客戶一起進行環(huán)車檢查,并辦理交接手續(xù).檢查時，對于可能造成污損的車身部位,應(yīng)鋪裝防護用品。5.2.2.1.2客戶寄存隨車物品，應(yīng)在車輛交接單上詳細記錄,并妥善保管。車輛交接單經(jīng)客戶簽字確認。

5.2.2.1.3業(yè)務(wù)接待員應(yīng)安排需要等待維修車輛的客戶休息。5.2.2.2預(yù)約維修接待

5.2.2.2.1 經(jīng)營者可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理預(yù)約維修服務(wù),可采用回訪、告示等方式提示客戶采用預(yù)約維修服務(wù)。

5.2.2.2.2 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)客戶意愿和企業(yè)條件，合理確定維修車輛維修項目和進廠時間。經(jīng)雙方確認后，做好人員、場地、設(shè)備、配件準備，按時安排車輛維修。5.2.2.2.3 車輛進廠時，按5.2.2.1的要求進行。5.2.2.3 緊急維修救援接待

5.2.2.3.1經(jīng)營者可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理緊急維修救援業(yè)務(wù)。

5.2.2.3.2 業(yè)務(wù)員接待員接到求救信息后，應(yīng)詳細記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現(xiàn)象、車輛所在地、聯(lián)系電話等。

5.2.2.3.3 經(jīng)營者應(yīng)區(qū)別不同情況實施救援：

——與客戶對話可以解決的，應(yīng)詳細解答，具體指導(dǎo)，及時幫助處理；

——確需現(xiàn)場救援的，應(yīng)提出最佳救援方案，主動告知救援收費標準，組織救援人員在規(guī)定時間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場；

——現(xiàn)場不能修復(fù)的車輛，經(jīng)客戶同意可拖車入廠，及時安排修理。車輛進廠時，按5.2.2.1的要求進行。5.3 進廠檢驗

5.3.1 質(zhì)量檢驗員應(yīng)根據(jù)車輛技術(shù)檔案和客戶陳述進行技術(shù)診斷。

5.3.2 進廠檢驗應(yīng)在專用的工位或區(qū)域,按照相關(guān)技術(shù)標準或規(guī)范對車輛進行檢驗,并做好進廠檢驗記錄。

5.3.3 需要解體檢查或者路試的,應(yīng)征得客戶同意。

5.3.4 進廠檢驗后,應(yīng)告知客戶車輛技術(shù)狀況、擬定的維修方案、建議維修項目和需要更換的配件。

5.4 簽訂合同

5.4.1 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)車輛進廠檢驗結(jié)果和客戶需求,本著自愿、合法、適用的原則,與客戶協(xié)商簽訂汽車維修合同。

5.4.2 維修合同應(yīng)包含以下主要內(nèi)容: a)經(jīng)營者、客戶的名稱 b)簽約日期;c)車輛基本信息;d)維修項目;e)收費標準、預(yù)計維修費用及費用超出的解決方式;f)交車日期、地點、方式;g)質(zhì)量保證期。

5.4.3 經(jīng)營者對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的,宜使用當?shù)刂鞴懿块T推薦的汽車維修合同示范文本。

5.4.4 維修過程應(yīng)嚴格按照合同約定進行。確需增加維修項目的,經(jīng)營者應(yīng)及時與客戶溝通,征得同意后,按規(guī)定簽訂補充合同。.5.4.5 經(jīng)營者應(yīng)將維修合同存入機動車維修檔案。5.5 維修作業(yè)與過程檢驗

5.5.1 經(jīng)營者根據(jù)維修合同確認的維修項目,開具維修施工單。維修施工單應(yīng)詳細 注明維修項目、作業(yè)部位、完成時間和注意事項。5.5.2 視情對待維修車輛進行車身清潔。

5.5.3 維修過程中,應(yīng)采用合理措施保護車身內(nèi)外表面等部位。

5.5.4 維修人員應(yīng)執(zhí)行相關(guān)的技術(shù)標準,使用技術(shù)狀況良好的設(shè)備,按照維修施工單進行操作。不應(yīng)擅自擴大作業(yè)范圍,不應(yīng)以次充好換用配件。作業(yè)后,應(yīng)進行自檢,并簽字確認。

5.5.5 質(zhì)量檢驗員應(yīng)核查配件更換情況,并依據(jù)車輛維修標準或維修手冊的技術(shù)要求實施車輛維修過程檢驗，按規(guī)定填寫并留存過程檢驗記錄。

5.5.6 維修過程檢驗不合格的作業(yè)項目,不應(yīng)進入下一道工序,應(yīng)重新作業(yè)。5.5,7 經(jīng)營者宜采用可視窗或視頻設(shè)備等方式,供客戶實時查看在修車輛。5.5.8 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)掌握車輛維修情況,及時向客戶反饋維修進度。

5.5.9 車輛維修完工后，維修人員應(yīng)對車輛外表和內(nèi)飾進行清潔,將車輛停放在工區(qū)域。5.6 竣工檢驗

5.6.1 質(zhì)量檢驗員應(yīng)核查維修項目完成情況,按GB/T3798.1、、GB/T3798.2、GB/T3799.1、GB/T3799.2和GB/T18344等標準進行竣工檢驗,并填寫維修竣工檢驗記錄。對竣工檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格項目，應(yīng)填寫返工單，由維修人員返工作業(yè)。5.6.2 經(jīng)營者應(yīng)執(zhí)行《機動車維修竣工出廠合格證》制度。5.7 結(jié)算交車

5.7.1 檢驗合格的車輛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查看外觀，清點隨車物品，做好交車準備，通知客戶驗收接車，并將維修作業(yè)項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情況，以及出廠注意事項、質(zhì)量保證期等內(nèi)容以書面記錄形式告知客戶。

5.7.2 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)配合客戶驗收車輛,填寫驗收交接單,并引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。5.7.3 價格結(jié)算員應(yīng)嚴格按照公示并備案的維修工時定額及單價、配件價格等核定維修費用，開具機動車維修結(jié)算清單、維修發(fā)票。維修結(jié)算清單應(yīng)將維修作業(yè)的檢測診斷費、材料費、工時費、加工費及其它費用分項列出，并注明原廠配件、副廠配件或修復(fù)配件，由客戶簽字確認。

5.7.4 客戶對維修作業(yè)項目和費用有疑問時，業(yè)務(wù)接待員或價格結(jié)算員應(yīng)認真聽取客戶的意見，做出合理解釋。客戶完成結(jié)算手續(xù)后，業(yè)務(wù)接待員為客戶辦理出門手續(xù)，交付車輛鑰匙、客戶寄存物品、客戶支付費用后剩余的維修材料，以及更換下的配件。5.8 返修與抱怨處理

5.8.1 經(jīng)營者應(yīng)嚴格執(zhí)行車輛返修制度,建立車輛返修記錄,對返修項目進行技術(shù)分析。

5.8.2 在質(zhì)量保證期內(nèi),因維修質(zhì)量原因造成車輛無法正常使用,且經(jīng)營者在三日內(nèi)不能或無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用的相關(guān)證據(jù)的,經(jīng)營者應(yīng)當優(yōu)先安排,無償返修,不應(yīng)故意拖延或無理拒絕。

5.8.3 在質(zhì)量保證期內(nèi),車輛因同一故障或者維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的,經(jīng)營者應(yīng)當負責(zé)聯(lián)系其他機動車維修經(jīng)營者修理,并承擔相應(yīng)修理費用。

5.8.4 經(jīng)營者應(yīng)嚴格執(zhí)行客戶抱怨處理制度,明確受理范圍、受理部門或人員、處理部門或人員及其職責(zé)、受理時限、處理時限等。

5.8.5 經(jīng)營者應(yīng)留存抱怨辦理的記錄,定期進行分析、總結(jié)。5.9 跟蹤服務(wù)

5.9.1 車輛維修竣工出廠后,經(jīng)營者可通過客戶意見卡、電話、短信或登門等方式回訪客戶,征詢客戶對車輛維修服務(wù)的意見,并做好記錄。對客戶的批評意見,應(yīng)及時溝通并妥善處理。5.9.2 跟蹤服務(wù)應(yīng)覆蓋所有客戶。回訪人員應(yīng)統(tǒng)計分析客戶意見,并及時反饋給相關(guān)部門處理。對返修和客戶抱怨處理后的結(jié)果應(yīng)繼續(xù)跟蹤。6 服務(wù)質(zhì)量管理 6.1 人員管理

6.1.1 企業(yè)負責(zé)人、技術(shù)負責(zé)人及質(zhì)量檢驗員、業(yè)務(wù)接待員、價格結(jié)算員,以及從事機修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術(shù)評估(含檢測)作業(yè)的技術(shù)人員條件應(yīng)符合GB/T21338的規(guī)定。機動車維修技術(shù)人員配備應(yīng)滿足有關(guān)要求。

6.1.2 維修從業(yè)人員應(yīng)按照作業(yè)規(guī)范進行維修作業(yè)。

6.1.3 經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)維修服務(wù)活動和從業(yè)人員能力,制定和實施培訓(xùn)計劃,做好培訓(xùn)記錄。6.2 設(shè)施設(shè)備管理

6.2.1 廠區(qū)環(huán)境清潔,各類指示標志清楚,重要區(qū)域和特種設(shè)備設(shè)立警示標志。6.2.2 維修作業(yè)區(qū)應(yīng)合理布局,劃分工位,有充足的自然采光或人工照明。

6.2.3 維修、檢測設(shè)備的規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修車型、維修規(guī)模和維修工藝相適應(yīng)。6.2.4 經(jīng)營者應(yīng)依據(jù)設(shè)備使用書,制定設(shè)備操作工藝規(guī)程。

6.2.5 經(jīng)營者應(yīng)制定設(shè)備維護計劃,并認真實施。特種設(shè)備應(yīng)重點維護。6.2.6 檢測設(shè)備、量具應(yīng)按規(guī)定進行檢定、校準。

6.2.7 經(jīng)營者應(yīng)建立設(shè)備檔案,做好設(shè)備購置、驗收、使用、維修、檢定和報廢處理記錄。6.3 配件管理

6.3.1 經(jīng)營者應(yīng)向具有合法資質(zhì)的配件經(jīng)銷商采購配件。

6.3.2 經(jīng)營者應(yīng)建立采購配件登記制度,組織采購配件驗收,查驗產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明,登記配件名稱、規(guī)格型號、購買日期及供應(yīng)商信息。

6.3.3 經(jīng)營者應(yīng)建立配件質(zhì)量保證和追溯體系。原廠配件和副廠配件按制造廠規(guī)定執(zhí)行質(zhì)量保證。經(jīng)營者與客戶協(xié)商約定的原廠配件和副廠配件的質(zhì)量保證期不得低于上述規(guī)定。修復(fù)配件的質(zhì)量保證期,按照經(jīng)營者與客戶的約定執(zhí)行。

6.3.4 經(jīng)營者應(yīng)制定配件檢驗分類制度，保留配件的更換、使用、報廢處理的記錄。6.3.5 客戶自帶配件，經(jīng)營者應(yīng)與客戶做好約定，使用前查驗配件合格證明，提出使用意見，由客戶確認簽字，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄，保存期限不得低于該配件質(zhì)量保證期和維修質(zhì)量保證期。6.4 安全管理

6.4.1 經(jīng)營者應(yīng)建立安全生產(chǎn)組織機構(gòu)和安全生產(chǎn)責(zé)任制度，明確各崗位人員安全職責(zé)。6.4.2 經(jīng)營者應(yīng)制定安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，內(nèi)容包括應(yīng)急機構(gòu)組成、責(zé)任人及分工應(yīng)急預(yù)案啟動程序、應(yīng)急救援工作程序等。

6.4.3 經(jīng)營者應(yīng)開展安全生產(chǎn)教育與督促檢查,為員工提供國家規(guī)定的勞動安全衛(wèi)生條件和必要的勞動防護用品

6.4.4 經(jīng)營者應(yīng)確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備安全防護裝置完好，按照規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防、安全標志。有毒、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器的使用與存放應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定的要求。

6.4.5 機動車維修作業(yè)場所相應(yīng)位置應(yīng)張貼維修崗位與設(shè)備安全操作規(guī)程及安全注意事項。6.5 環(huán)保管理

6.5.1 經(jīng)營者應(yīng)對維修產(chǎn)生的廢棄物進行分類收集,及時對有害物質(zhì)進行隔離、控制,委托有合法資質(zhì)的機構(gòu)定期回收,并留存廢棄物處置記錄。

6.5.2 維修作業(yè)環(huán)境應(yīng)按環(huán)境保護標準的有關(guān)規(guī)定配置用于處理廢氣、廢水的通風(fēng)、吸塵、消聲、凈化等設(shè)施。6.6 現(xiàn)場管理 經(jīng)營者應(yīng)制定現(xiàn)場管理規(guī)范,作業(yè)場所實行定置管理,工具、物料擺放整齊,標識清楚,做到工作臺、配件、工具清潔,工具、配件、廢料油污不落地,廢油、廢液、固體廢棄物分類存放。6.7 資料檔案管理

6.7.1 經(jīng)營者應(yīng)了解并收集與維修服務(wù)相關(guān)的技術(shù)文件,具備有效的車輛維修標準和承修車型的技術(shù)資料。必要時,應(yīng)制定車輛維修所需的各種工藝、檢驗指導(dǎo)文件。6.7.2 經(jīng)營者應(yīng)建立機動車維修檔案,并妥善保存。

6.7.3 車輛二級維護、總成修理、整車修理檔案主要應(yīng)包括:維修項目、維修合同、具體維修人員及質(zhì)量檢驗員、進廠檢驗記錄、過程檢驗記錄、竣工檢驗記錄、出廠合格證副本、結(jié)算清單等。保存期限不應(yīng)少于兩年。7 服務(wù)質(zhì)量控制

7.1 經(jīng)營者應(yīng)按規(guī)定建立維修服務(wù)質(zhì)量管理體系,制定服務(wù)質(zhì)量方針,加以實施并持續(xù)改進。

7.2 經(jīng)營者應(yīng)開展客戶滿意度調(diào)查,收集、整理客戶反饋信息。

7.3 經(jīng)營者應(yīng)定期對維修服務(wù)實際成果進行檢查,并記錄檢查結(jié)界。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,應(yīng)采取有效的整改措施。

第五篇：安徽省機動車維修服務(wù)規(guī)范

安徽省機動車維修服務(wù)規(guī)范（試行）

為加強機動車維修行業(yè)誠信機制建設(shè)，營造良好的市場秩序，促進我省機動車維修行業(yè)“兩個文明”建設(shè)，切實維護車主和機動車維修經(jīng)營者的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律和規(guī)章，結(jié)合我省實際情況，特制定本規(guī)范。全省機動車維修行業(yè)尤其是汽車維修一、二類企業(yè)應(yīng)共同遵守，自覺執(zhí)行，相互促進。

一、機動車維修企業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、守法經(jīng)營 公開服務(wù)

遵守國家及地方法律、法規(guī)和規(guī)章，規(guī)范經(jīng)營行為。公開企業(yè)有效證照及標志牌，公開機動車維修作業(yè)規(guī)范、服務(wù)流程、收費標準、維修質(zhì)量保證期和監(jiān)督電話。嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定合理結(jié)算費用,使用全省統(tǒng)一結(jié)算清單，依法開具發(fā)票。自覺接受行政監(jiān)督、輿論監(jiān)督、社會監(jiān)督。

2、誠信為本 信守合同

堅持誠信為本，公正簽訂并忠實履行維修合同，保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，對維修配件、材料的質(zhì)量負責(zé)，變更維修內(nèi)容，應(yīng)征得客戶的同意。不擅自減少作業(yè)項目，不使用假冒偽劣配件，不作虛假廣告宣傳。

3、尊重客戶 熱忱服務(wù)

從業(yè)人員舉止文明，持證上崗，掛牌服務(wù)。耐心解答客戶咨詢，尊重客戶的知情權(quán)。建立客戶檔案，定期跟蹤回訪，主動征求意見，開展提醒服務(wù)。及時受理客戶投訴，承擔質(zhì)量保證責(zé)任。

4、規(guī)范操作 保證質(zhì)量

建立健全機動車維修質(zhì)量保證體系，全面貫徹執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準和企業(yè)標準，規(guī)范操作規(guī)程，嚴格執(zhí)行機動車維修質(zhì)量“三檢”制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。按要求建立車輛維修檔案，認真填寫《車輛維修紀錄》，按規(guī)定簽發(fā)維修竣工出廠合格證。

5、文明生產(chǎn) 環(huán)境整潔

廠區(qū)整潔，環(huán)境優(yōu)美，布局合理，廠內(nèi)各種指示牌規(guī)范明晰。維修工具、機件、場地清潔，員工衣著整潔。各類物品定置存放，堆放整齊，廢棄物品按規(guī)定及時處理。文明維修，不私用、弄臟客戶的車輛。

二、機動車維修關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范 1 接待員（進廠檢驗員）服務(wù)規(guī)范

接待員（進廠檢驗員）應(yīng)熟知本崗位職責(zé)，熟練掌握本崗位技能，儀表端莊，統(tǒng)一著裝，持證上崗，掛牌服務(wù)。

1.1 主動迎接，將待修車輛引導(dǎo)到進廠檢驗工作區(qū)；

1.2耐心傾聽客戶陳述，使用文明規(guī)范用語，了解車輛技術(shù)狀況，核實客戶車輛有關(guān)信息，并建立客戶檔案；

根據(jù)客戶提供信息，與客戶一同對車輛外觀、附件和車內(nèi)物品進行檢查，對車內(nèi)貴重物品應(yīng)提醒客戶帶走或妥善保管；

1.4 綜合客戶提供信息和檢查結(jié)果，正確判定故障，提出待維修項目，制定修理方案，認真填寫《進廠檢驗單》（車輛二級維護和車輛發(fā)動機大修的進廠檢驗單具體樣式見附件一），并交客戶簽字確認戶；

1.5盡可能用通俗語言耐心向客戶講解進廠檢驗中發(fā)現(xiàn)的故障、產(chǎn)生故障的原因、消除故障的工藝措施。與客戶商討具體維修作業(yè)項目、維修方案、維修費用、配件選用、付款方式、交車時間和舊件處理方式等有關(guān)事宜后簽訂《維修合同》（樣式見附件二），簽字后，《維修合同》生效； 1.6 安排客戶休息；

1.7 根據(jù)《進廠檢驗單》填寫派工單或任務(wù)委托書，將車輛送往維修區(qū)，交給維修作業(yè)人員，對客戶有特殊要求的，加以說明；

1.8執(zhí)行《維修合同》時，發(fā)生的需增加維修作業(yè)項目、變更交車時間和改變修理費用等事宜，需及時與客戶進行溝通認可后方能執(zhí)行，不能單方面改變《維修合同》內(nèi)容； 1.9 對于電話預(yù)約的客戶，應(yīng)在預(yù)約時間安排接待。

維修工服務(wù)規(guī)范

維修工應(yīng)熟知本崗位的職責(zé)，嚴格遵守操作規(guī)程，注意環(huán)境保護，持證上崗，掛牌服務(wù)；

2.1維修前應(yīng)使用防護用品保護好被修理車輛，即鋪好腳墊、套好座椅套等，以免車輛受損、受污； 2.2按照派工單或任務(wù)委托書內(nèi)容，嚴格執(zhí)行車輛維修標準和維修工藝流程，不得擅自減少維修項目和不按維修工藝要求維修車輛。每道工序執(zhí)行完畢后維修工應(yīng)在派工單或任務(wù)委托書上簽字確認；

2.3維修過程中發(fā)現(xiàn)需要增加修理項目或增加使用備件，須經(jīng)客戶確認后方可增加，不得擅自增加維修項目和增加維修配件，不得擅自處理維修舊配件；

2.4 維修過程中遇到疑難問題，應(yīng)由技術(shù)負責(zé)人牽頭組織有關(guān)人員研究，確定維修作業(yè)方案，修理工不得擅自決定解決疑難問題的方案；

維修作業(yè)過程中由于客觀原因需要延長作業(yè)時間的，應(yīng)及時與客戶溝通，向客戶說明原因，征得客戶同意；

2.5單個維修項目完工后，質(zhì)檢員需嚴格檢查，確認該維修項目質(zhì)量合格后，填寫《過程檢驗單》（車輛二級維護和車輛發(fā)動機大修的過程檢驗單具體樣式見附件一），方可轉(zhuǎn)入下一道維修作業(yè)工序，不得將帶有故障隱患的車輛轉(zhuǎn)交至其他工序；

2.6需要與其他工序修理人員共同執(zhí)行的修理項目需共同協(xié)作完成，不得擅自跨越維修工序。

質(zhì)檢員服務(wù)規(guī)范

質(zhì)檢員應(yīng)熟知本崗位的職責(zé)，持證上崗，掛牌服務(wù)。

3.1 質(zhì)檢員根據(jù)國家有關(guān)技術(shù)標準使用專業(yè)儀器或手動工具，按照派工單或任務(wù)委托書和《過程檢驗單》對維修項目進行逐項檢查，不得漏檢少檢； 3.2進行路試檢驗項目，須嚴格按照國家有關(guān)操作標準規(guī)范執(zhí)行；

3.3涉及安全項目、環(huán)保項目、重大維修項目進行不解體汽車綜合性能檢測時，如條件不具備應(yīng)將車輛送往簽有合同的法定檢驗資格的檢測站進行檢驗；

3.4發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量檢驗不合格時須嚴格遵守返修程序，不得將維修不合格的車輛交付客戶；

3.5出廠檢驗工作完畢并認定維修質(zhì)量合格后，須填寫《出廠竣工檢驗單》（車輛二級維護和車輛發(fā)動機大修的出廠竣工檢驗單具體樣式見附件一）并簽字，對所做出的檢驗結(jié)果負責(zé)；

3.6安排有關(guān)人員進行車輛清潔，并將車輛放入交車區(qū)；

3.7填寫詳細《車輛維修紀錄》（樣式見附件三），待客戶辦理交費手續(xù)后，向客戶提供由質(zhì)檢員簽發(fā)的全國統(tǒng)一式樣的《機動車維修竣工出廠合格證》。4 價格結(jié)算員服務(wù)規(guī)范

價格結(jié)算員應(yīng)熟知本崗位職責(zé)，持證上崗，掛牌服務(wù)。

4.1 結(jié)賬時根據(jù)派工單或任務(wù)委托書、所領(lǐng)用的配件材料清單和竣工檢驗單認真填寫全省統(tǒng)一式樣的《維修結(jié)算清單》（樣式見附件四），逐項填寫并估算維修項目、維修工時和價格、維修配件名稱和配件價格等項目，不得虛開《維修結(jié)算清單》和擅自增加結(jié)算項目，《維修結(jié)算清單》須經(jīng)客戶簽字確認；

4.2 結(jié)算時應(yīng)按照公布的工時定額、工時單價和配件材料明碼標價進行費用結(jié)算，不得擅自改變工時定額、工時單價及配件價格； 4.3應(yīng)向客戶主動開具稅務(wù)發(fā)票。

車輛竣工交接人員（服務(wù)顧問）服務(wù)規(guī)范

車輛竣工交接人員應(yīng)熟知本崗位的職責(zé)，儀表端莊，持證上崗，掛牌服務(wù)。5.1 車輛竣工應(yīng)及時通知客戶，應(yīng)將車輛清潔干凈擺放整齊，不得延誤交車時間，不得擅自使用竣工車輛；

5.2 修車換下的舊配件應(yīng)讓客戶過目，并按照《維修合同》中的約定處理； 5.3詳細向客戶解釋維修結(jié)算清單中所列的維修項目維修工時、配件價格等； 5.4 提供客戶《車輛維修紀錄》和《機動車維修竣工出廠合格證》，陪同客戶到達竣工車輛停放車位，如實介紹維修過程，提醒客戶使用保養(yǎng)注意事項和跟蹤回訪有關(guān)事項，對所維修的部位進行檢驗，必要時陪同客戶試車并將修竣車輛交付客戶。

6跟蹤回訪員工作規(guī)范

應(yīng)熟知本崗位的職責(zé)，持證上崗，掛牌服務(wù)。

6.1跟蹤回訪員及時建立客戶信息、車輛維修記錄檔案；

6.2 回訪期內(nèi)（一般為三天內(nèi)）通過電話及時與客戶取得聯(lián)系，了解車輛運行狀況和維修質(zhì)量的意見，傳達對客戶的關(guān)愛和感謝；

6.3提醒客戶用車注意事項，征求客戶對本企業(yè)服務(wù)的意見； 6.4對存在的問題應(yīng)及時向技術(shù)負責(zé)人報告，安排進廠檢查或返修；

6.5建立與客戶聯(lián)系的長效機制，掌握跟蹤服務(wù)的進展情況，及時進行信息反饋； 6.6定期匯總客戶反饋意見，報告企業(yè)負責(zé)人，以便及時采納或改正。