第一篇：物業(yè)管理工程維修服務(wù)手冊

物業(yè)管理工程維修服務(wù)手冊

一、崗位職責(zé)與管理制度

1.工程部行為準(zhǔn)則

1.1目的規(guī)范工程維修人員的服務(wù)行為，樹立公司良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2適用范圍

適用于物業(yè)管理公司工程維修人員。

1.3內(nèi)容

1.3.1關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，愛護(hù)公司設(shè)備、設(shè)施。

1.3.2認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的方針，在工作中力行節(jié)儉，不浪費(fèi)公司資源。

13.3從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識，團(tuán)結(jié)、真誠協(xié)作，達(dá)到暢順、高效率的工作績效，切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議，必須做到“先服從后投訴”。

1.3.4對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任，并從中吸取教訓(xùn)，不斷提升工作水平。

1.3.5未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或批準(zhǔn)，不得以公司名義對外展開業(yè)務(wù)或在外兼任獲取薪酬或間接利益之工作。

1.3.6未獲批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將本公司的辦公用品、公用工具、設(shè)備、設(shè)施等擅自贈與、轉(zhuǎn)租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或個(gè)人。

1.3.7工作時(shí)間須配戴工作證，著裝整潔，注意形象、儀表。

1.3.8嚴(yán)禁向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金。

1.3.9必須將服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，語言文明禮貌，對業(yè)主提出的質(zhì)疑要耐心、細(xì)致地回答或解釋，不得推脫。

1.3.10對設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)認(rèn)真地處理，一般情況由當(dāng)班員工處理完畢。

1.3.11對上門服務(wù)應(yīng)注意業(yè)主家內(nèi)衛(wèi)生，必須穿鞋套，不得損壞業(yè)主物品，如移動(dòng)物品，需經(jīng)業(yè)主同意，收費(fèi)時(shí)應(yīng)公平、公正、公開、合理，并經(jīng)業(yè)主簽字生效，服務(wù)完畢，應(yīng)將工作場所打掃干凈。

第二篇：物業(yè)管理工程維修部運(yùn)行手冊

物業(yè)管理工程維修部運(yùn)行手冊

工程部管理范圍

一、強(qiáng)電專業(yè)

1． 負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)變配電系統(tǒng)的日常運(yùn)行、管理及維護(hù)、保養(yǎng)工作。

2． 負(fù)責(zé)空調(diào)、冷水機(jī)組等動(dòng)力電源的供給。一般情況下電機(jī)、控制器由空調(diào)專業(yè)自行負(fù)責(zé)，但當(dāng)對方技術(shù)力量不足或設(shè)備工具不全時(shí)，應(yīng)給予支持配合。3． 負(fù)責(zé)給排水專業(yè)所有動(dòng)力電源的維修保養(yǎng)。4． 負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域的照明維修。5． 負(fù)責(zé)物業(yè)臨時(shí)供電的安排和計(jì)劃。6． 負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)強(qiáng)電及卷簾門的維修、保養(yǎng)。7． 負(fù)責(zé)提供節(jié)約電力的計(jì)劃方案，并經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。8．對系統(tǒng)不完善的地方提出整改方案，并經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。9．為客戶提供有償服務(wù)。

二、空調(diào)、給排水專業(yè)

1． 負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)空調(diào)制冷、采暖通風(fēng)系統(tǒng)的日常運(yùn)行、管理及維修、保養(yǎng)工作。

2． 改善空調(diào)、采暖、通風(fēng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，使物業(yè)有一個(gè)良好舒適環(huán)境，同時(shí)最大限度節(jié)約能源。3． 負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)的供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、熱水鍋爐系統(tǒng)的運(yùn)行、維修保養(yǎng)工作。4． 負(fù)責(zé)生活水水質(zhì)報(bào)檢工作。

5． 負(fù)責(zé)消防水系統(tǒng)（消火栓、噴灑）的維修、保養(yǎng)工作。6． 為業(yè)主、客戶提供有償服務(wù)。

三、綜合維修專業(yè)

1． 負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)內(nèi)所有衛(wèi)生潔具、設(shè)備的維修、保養(yǎng)。

2． 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)水箱、水池及污水井、雨水井等基礎(chǔ)設(shè)施的維修整改。3． 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)公共范圍的天花、墻、門等項(xiàng)目的修理、調(diào)整。4． 負(fù)責(zé)建筑結(jié)構(gòu)方面的問題，例如滲漏、裂縫等維修、整改。5． 負(fù)責(zé)公共范圍內(nèi)和物業(yè)公司的家具維修。6． 負(fù)責(zé)安排一些小五金件的維修和調(diào)整。7． 負(fù)責(zé)一些臨時(shí)性的任務(wù)。8． 負(fù)責(zé)為業(yè)主、客戶提供有償服務(wù)。

四、弱電專業(yè)

1． 負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)內(nèi)保安監(jiān)控系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、物業(yè)自控系統(tǒng)、消防自動(dòng)報(bào)警及公共應(yīng)急廣播系統(tǒng)、有線電視的正常運(yùn)行和維修、保養(yǎng)工作。2． 負(fù)責(zé)向業(yè)主、客戶提供有償服務(wù)。工程部規(guī)章制度

一、安全保衛(wèi)制度

1．工程部全體員工必須把安全防范意識放在重要位置，執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，協(xié)同保安部認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。2．各崗位值班人員，必須嚴(yán)守崗位職責(zé)，必須對本崗值班范圍內(nèi)進(jìn)行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)有安全隱患，須立即上報(bào)領(lǐng)班、主管或工程部經(jīng)理。

3．各班組領(lǐng)班須每日進(jìn)行安全檢查，隨時(shí)消除不安全因素，遇有重大安全隱患，須立即上報(bào)主管或工程部經(jīng)理。4．主管須每月組織所屬員工對所轄系統(tǒng)及范圍進(jìn)行安全檢查，消除隱患，并將檢查處理結(jié)果書面報(bào)告工程部主管。5．未經(jīng)工程部主管批準(zhǔn)，任何外來人員（包括外部門、外單位領(lǐng)導(dǎo)）嚴(yán)禁進(jìn)入所有設(shè)備房（包括電纜井、管道井、泵房、機(jī)房、配電室、倉庫等），已經(jīng)批準(zhǔn)者，在進(jìn)出變配電室、消防中心、空調(diào)主機(jī)房、危險(xiǎn)品倉庫等重要部門時(shí)，必須辦理登記手續(xù)，記錄來賓姓名、證件號碼、單位、進(jìn)出日期及時(shí)間等。

6．所有機(jī)房、設(shè)備間、倉庫、工作間等在無人時(shí)必須將門窗鎖好。燈光調(diào)至合適程度，清理好現(xiàn)場。7．各機(jī)房門、設(shè)備門（蓋）、倉庫門之鑰匙的配制，必須向工程部經(jīng)理提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可配制。8．所有機(jī)房、設(shè)備間、工作間等均須在門外適當(dāng)位置設(shè)置警示標(biāo)志。

9．所有設(shè)置于公共區(qū)域內(nèi)之設(shè)備、設(shè)施等必須鎖好，并應(yīng)設(shè)置圍欄及警示標(biāo)志。

10．所有水池、水箱箱蓋隨時(shí)上鎖，鑰匙專人管理，無關(guān)人員不得借用，打開水池或水箱必須經(jīng)主管批準(zhǔn)，并進(jìn)行登記。

11．高空作業(yè)時(shí)，工作人員必須配帶安全帶，并進(jìn)行其他有效保護(hù)措施，作業(yè)范圍周邊必須加設(shè)護(hù)網(wǎng)，防止意外墜物傷及人員或設(shè)備設(shè)施。

12．所有運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、巡檢工作及施工、安裝、接電等均必須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)程及規(guī)范，嚴(yán)禁違規(guī)操作，以保證人身及設(shè)備安全，凡違規(guī)操作者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，均扣除當(dāng)月工資200元人民幣，因違規(guī)操作造成嚴(yán)重后果者，均立即除名。

13． 各類安全用具、腳手架、高梯等在使用前須檢查其牢固可靠性，確認(rèn)安全后方可使 用。

14．所有工具、儀器、儀表、材料、備件等均不得帶出本物業(yè)范圍以外，如因工作需要，須經(jīng)主管書面批準(zhǔn)，按規(guī)定辦理放行手續(xù)，并做好記錄。

15．工程部須每半年配合保安部一次本物業(yè)之消防報(bào)警系統(tǒng)、聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、噴淋、消火栓系統(tǒng)等。所有消防設(shè)施、設(shè)備之全面測試，以保證其功能正常，無故障。

二、工程驗(yàn)收制度 1．所有工程系統(tǒng)驗(yàn)收均須由發(fā)展商籌建處或發(fā)展商工程部負(fù)責(zé)及牽頭。

2．所有系統(tǒng)必須在系統(tǒng)正常、調(diào)試完畢的情況下，連續(xù)試運(yùn)行一段時(shí)間（需根據(jù)設(shè)備情況詳定），盡量檢查出存在之隱患后，方可進(jìn)行驗(yàn)收。

3．在驗(yàn)收過程中，須以將來運(yùn)行及維修為重點(diǎn)，進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，如發(fā)現(xiàn)問題，須盡快以書面形式通報(bào)給發(fā)展商，并做出詳細(xì)記錄及拍照。

4．所有系統(tǒng)之驗(yàn)收，必須以獲得政府有關(guān)部門簽發(fā)之合格證書、使用許可證書等相關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)，并須以此做為驗(yàn)收合格之必要條件。

5．必須要求發(fā)展商提供所有合同副本、技術(shù)資料、使用說明書、維修保養(yǎng)手冊、調(diào)試檢測報(bào)告及竣工圖紙、竣工資料等全部有關(guān)工程資料，并建立檔案，以備查用。

6．必須清楚了解所有工程系統(tǒng)及設(shè)備之保修期起止日期、保修內(nèi)容以及保修責(zé)任人及其聯(lián)系方式，并制定承建商、供貨商保修聯(lián)系表備查。

7．必須收齊所有由發(fā)展商、承建商、供貨商等提供之備品、備件及專用工具等，清點(diǎn)入庫，妥為保管并做出詳細(xì)清單。

三、設(shè)備維修制度 1．預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)

1.1所有設(shè)備必須根據(jù)維修保養(yǎng)手冊及相關(guān)規(guī)程，進(jìn)行定期檢修及保養(yǎng)，并制訂相應(yīng)、季度、月度保養(yǎng)計(jì)劃及保養(yǎng)項(xiàng)目。

1.2相關(guān)工程人員必須認(rèn)真執(zhí)行保養(yǎng)計(jì)劃及保養(yǎng)檢修項(xiàng)目，以便盡可能延長系統(tǒng)設(shè)備正常使用之壽命，并減少緊急維修之機(jī)會。

1.3保養(yǎng)檢修記錄及更換零配件記錄必須完整、真實(shí)，并須由工程部建立設(shè)備維修檔案，以便分析故障原因，確定責(zé)任。

1.4各系統(tǒng)之維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃及保養(yǎng)檢修項(xiàng)目之制訂由主管負(fù)責(zé)，并提交工程部經(jīng)理審閱；保養(yǎng)檢修及更換零配件之記錄由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，并提交主管審閱。

1.5進(jìn)行正常系統(tǒng)維修保養(yǎng)及檢修時(shí)，如對客戶使用產(chǎn)生影響，必須提前三天通知管理處客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部發(fā)出通告，確定檢修起止日期及時(shí)間（須盡可能減少對客戶之影響范圍），以便使受影響之客戶做好充分準(zhǔn)備。2．緊急維修

2.1必須進(jìn)行緊急維修時(shí)，須立即通知經(jīng)理，安排有關(guān)人員立即赴現(xiàn)場檢查情況，并按實(shí)際情況進(jìn)行處理。2.2如因緊急維修，必須對客戶使用產(chǎn)生影響時(shí)，須立即通知管理處客戶服務(wù)部，并由客戶服務(wù)部向受影響之客戶發(fā)出緊急通告，同時(shí)，需考慮盡量減少影響范圍。

2.3如發(fā)生故障之設(shè)備在保修期內(nèi)，應(yīng)做出適當(dāng)之應(yīng)急處理，以盡量減少對客戶之影響，并立即通知有關(guān)供應(yīng)商之保修負(fù)責(zé)人。2.4緊急維修結(jié)束后，須由領(lǐng)班填寫維修記錄及更換零配件記錄，并以書面形式將事故障原因、處理方法、更換零配件之名稱、規(guī)格及數(shù)量、品牌等、處理結(jié)果、事故發(fā)生時(shí)間、恢復(fù)正常時(shí)間等向主管報(bào)告，并提交經(jīng)理審閱。此報(bào)告由工程助理存入設(shè)備維修檔案，備查。3．設(shè)備的更新及系統(tǒng)改造

3.1出于技術(shù)更新、提高效率、安全運(yùn)行、減少污染及降低能耗等方面考慮，工程部有責(zé)任提高對現(xiàn)有設(shè)備做出更新或改造之建議。

3.2 設(shè)備更新及改造建議，必須向物業(yè)總經(jīng)理提交可行性及經(jīng)濟(jì)性分析報(bào)告，并須考慮總體系統(tǒng)運(yùn)行之安全性及可靠性。

3.3 由于此類工作通常沒有迫切性，故須盡量安排在最有利及對客戶影響最小之時(shí)間進(jìn)行。設(shè)備正常維修程序 相關(guān)鏈接：

第9章 設(shè)施設(shè)備檢驗(yàn)維修手冊----物業(yè)管理完全手冊http:// 設(shè)備緊急搶修程序http:// 消防設(shè)備器材的管理 一.滅火器的管理與維護(hù) 1.滅火器放置地點(diǎn)要求

(1)滅火器應(yīng)設(shè)置在通風(fēng),干燥,清潔的地面,不得受劇烈的爆曬,不得接近熱源或劇烈震動(dòng).(2)滅火器懸掛在相宜的溫度條件下.(3)滅火器放置地點(diǎn)應(yīng)位置明確,便于使用,并且不影響安全疏散,推車式滅火器與其保護(hù)對象之間的通道應(yīng)暢通無阻.2.滅火器檢查及處置

(1)滅火器噴筒是否暢通,如果堵塞要及時(shí)更換.(2)滅火器壓力表指針是否在綠色區(qū)域,如在紅色區(qū)域要檢查原因,檢查后要送到專業(yè)公司重新灌裝.(3)滅火器零部件是否完整,有無變形,機(jī)動(dòng),銹蝕,損壞.(4)滅火器可見部位防腐層是否完好,輕度脫落要及時(shí)補(bǔ)好,明顯腐蝕聽送到專業(yè)公司維修及進(jìn)行耐壓試驗(yàn).(5)滅火器鉛封是否完好,如果開封,必須選好專業(yè)公司再行安裝,并作密封試驗(yàn),重新鉛封.3.滅火器定期檢查及保養(yǎng)

每半年檢查一次噴嘴和噴射管有無堵塞,腐蝕損壞,鋼性連接式噴筒是否能饒其軸線回轉(zhuǎn),并可在任意位置停留,推車式滅火器的停車是否靈活,有無檢驗(yàn)標(biāo)識.二.消火栓的管理與養(yǎng)護(hù) 1.每月逐個(gè)檢查消火栓一次

(1)消火栓箱外觀檢查:消火栓門關(guān)閉是否正常,鎖,玻璃有無損壞,封條是否完好,如有脫落破壞應(yīng)補(bǔ)貼封條.(2)消火栓箱內(nèi)檢查:消火栓內(nèi)元件是否完好,有無脫落,丟失,水龍頭有無滲漏.(3)隨機(jī)抽取消火栓總數(shù)的10%測試,按消火栓報(bào)警按鈕,消防監(jiān)控室有無報(bào)警顯示.2.每年逐個(gè)打開消火栓檢查一次(1)完成月消火栓箱外觀檢查內(nèi)容.(2)檢查水龍帶有無破損,發(fā)霉,如有應(yīng)立即修補(bǔ),替換,刷凈曬干.(3)將水龍帶交換拆邊或翻動(dòng)一次.(4)檢查水槍與水龍帶接頭聯(lián)接是否方便牢固,如有缺損立即修復(fù).接口墊圈是否完好,如有缺損,老化立即更換,將閥桿上油.(5)檢查修整全部支架,擦漆部位應(yīng)重新補(bǔ)刷.(6)將消火栓箱內(nèi)清掃干凈,部件存放整齊后鎖上栓門,貼上封條.物業(yè)管理公司設(shè)備的運(yùn)行與維護(hù)管理

設(shè)備的運(yùn)行于維護(hù)管理包括很多內(nèi)容。從物業(yè)管理的角度看主要有：消防設(shè)備的運(yùn)行與維護(hù)管理、柴油發(fā)電機(jī)組的運(yùn)行與維護(hù)管理、高壓供電系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)管理、低壓供電系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)管理、給排水系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)管理、中央空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)管理、電梯系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)管理等等。

一、物業(yè)設(shè)備技術(shù)運(yùn)行管理

設(shè)備運(yùn)行管理要首先在技術(shù)上考慮安全性和可靠性，其次是在技術(shù)性能上應(yīng)處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效力。設(shè)備技術(shù)運(yùn)行管理的要點(diǎn)是：

1、制定科學(xué)、嚴(yán)密的操作規(guī)程；

2、對操作人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)教育，通過理論及實(shí)際操作的考核，取得專業(yè)設(shè)備的操作資格證書和等級證書；

3、加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)工作，做到“正確使用，精心維護(hù)”，確保設(shè)備保持完好能用的狀態(tài)；

4、對事故的處理要嚴(yán)格執(zhí)行“三不放過”的原則，即事故原因不查清不放過、對事故責(zé)任者不處理不放過、事故后沒有采取改善措施不放過。

二、物業(yè)設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理

物業(yè)設(shè)備管理工作中除了設(shè)備的技術(shù)性能管理外，還要重視設(shè)備的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理，即要重視設(shè)備運(yùn)行時(shí)的經(jīng)濟(jì)性、維護(hù)檢修和更新改造的經(jīng)濟(jì)等。在設(shè)備經(jīng)濟(jì)性運(yùn)行管理中最主要的是設(shè)備運(yùn)行成本管理，這在大廈設(shè)備管理中更能得到體現(xiàn)。設(shè)備運(yùn)行成本管理主要包括能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算、設(shè)備操作人員的配置、設(shè)備維修費(fèi)用的管理和設(shè)備大修費(fèi)的管理。

能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作有以下兩個(gè)方面：

（一）制定能源耗用量計(jì)劃和做好計(jì)量工作

1、設(shè)備在運(yùn)行過程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮空氣、煤氣、燃料油等各類能源。設(shè)備管理部門每年要求預(yù)先按月編制各類能源的消耗量及能源費(fèi)用計(jì)劃，做出1～12個(gè)月的各類能源的耗用計(jì)劃及能源費(fèi)用的支出計(jì)劃。

2、各類能源的使用要有正確可靠的計(jì)量儀表。在實(shí)際使用中，應(yīng)堅(jiān)持做到每天定時(shí)抄表記錄，并計(jì)算出日耗量，每旬檢查統(tǒng)計(jì)一次實(shí)際耗用量，每月統(tǒng)計(jì)一次實(shí)際耗用量及能源費(fèi)用，并將每月出現(xiàn)的異常情況，應(yīng)立即查清原因并報(bào)告負(fù)責(zé)人。

（二）采用切實(shí)有效的節(jié)能技術(shù)措施

1、在選用設(shè)備時(shí)，注意設(shè)備的技術(shù)參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu)先采用先進(jìn)的電子控制技術(shù)，實(shí)施自動(dòng)調(diào)節(jié)，使設(shè)備在運(yùn)行過程中一直處于最佳運(yùn)行狀態(tài)和最佳運(yùn)行負(fù)荷之中。

2、在節(jié)約用水方面，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。設(shè)備冷卻水應(yīng)采用冷卻塔循環(huán)利用。

3、在節(jié)約用電方面優(yōu)先選用節(jié)能型電機(jī)，在供配電設(shè)施上應(yīng)有提高功率因素的措施。照明用電方面，盡量多利用自然采光，應(yīng)選擇合理的照明系統(tǒng)和照明燈具。照明燈具的開關(guān)控制應(yīng)采用時(shí)間控制、日光控制或紅外音頻控制等節(jié)能控制方式。

同時(shí)，防止管道、閥門及管道附件泄露和損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修理和調(diào)換。對使用熱源和冷源管道和設(shè)備應(yīng)加強(qiáng)保溫絕熱工作，減少散熱損失。

三、物業(yè)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)管理

設(shè)備在使用過程中會發(fā)生污染、松動(dòng)、泄露、堵塞、磨損、振動(dòng)、發(fā)熱、壓力異常等各種故障，影響設(shè)備正常使用，嚴(yán)重時(shí)會釀成設(shè)備事故。因此，應(yīng)經(jīng)常對使用的設(shè)備加以檢查、保養(yǎng)和調(diào)整，使設(shè)備處于最佳的技術(shù)狀態(tài)。

（一）維護(hù)保養(yǎng)的方式

維護(hù)保養(yǎng)方式主要是“清潔、緊固、潤滑、調(diào)整、防腐、防凍及外觀表面檢查”。

1、清潔：大氣中有灰塵進(jìn)入設(shè)備內(nèi)，會加快設(shè)備的磨損和引起局部的堵塞，還會造成潤滑劑的惡化和設(shè)備的銹蝕，致使設(shè)備的技術(shù)性能下降、噪音增加，所以設(shè)備的清潔工作看似簡單，實(shí)際上是維護(hù)保養(yǎng)工作中很重要的一種方式。

2、堅(jiān)固：設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)相當(dāng)一段時(shí)間后，因多次啟停和運(yùn)行時(shí)的振動(dòng)，地腳螺栓和其它連接部分的堅(jiān)固件可能會發(fā)生松動(dòng)，隨之導(dǎo)致設(shè)備的更大振動(dòng)直到螺帽脫落、連接尺寸錯(cuò)位和設(shè)備的位移以及密封面接觸不嚴(yán)形成泄露等故障，因此必須經(jīng)常檢查設(shè)備的堅(jiān)固程度。在堅(jiān)固件調(diào)正時(shí)，應(yīng)該用力均勻恰當(dāng)，堅(jiān)固順序按規(guī)定進(jìn)行，確保堅(jiān)固有效。

3、潤滑：潤滑管理是正確使用和維護(hù)設(shè)備的重要環(huán)節(jié)。潤滑油的型號、品種、質(zhì)量、潤滑方式、油壓、油問及加油量等都有嚴(yán)格的規(guī)定。潤滑管理要求做到“五定”，即定人、定質(zhì)、定時(shí)、定點(diǎn)、定量，并制定相應(yīng)的潤滑管理制度，建立潤滑站、潤滑卡。此外，對設(shè)備的清洗、換油也應(yīng)有合理的計(jì)劃，確保潤滑管理工作的正常開展。

4、調(diào)整：設(shè)備零部件之間的相對位置及間隙是有其科學(xué)規(guī)定的，因設(shè)備的振動(dòng)等因素，零部件之間的相對尺寸會發(fā)生變化，容易產(chǎn)生不正常的錯(cuò)位和碰撞，造成設(shè)備的磨損、發(fā)熱、噪音、振動(dòng)甚至破壞，因此必須對有關(guān)的位置、間隙尺寸作定量的管理，定時(shí)測量、調(diào)正，并在調(diào)正以后再加以堅(jiān)固。

5、外觀表面檢查：指從設(shè)備的外觀做目視或測量觀察、檢查。包括：設(shè)備得外表面有無損傷裂痕；磨損是否在允許的范圍內(nèi)；溫度壓力運(yùn)行參數(shù)是否正常；電機(jī)有無超載或過熱；傳動(dòng)皮帶有無斷裂或脫落；震動(dòng)和噪音有無異常；設(shè)備密封面有無泄露；設(shè)備油漆有無脫落，外表面有無銹蝕；設(shè)備的防腐、保溫層有無損壞。

同時(shí)對不同類型的設(shè)備，應(yīng)更具其使用特點(diǎn)，采取不同維護(hù)保養(yǎng)方式。如對空調(diào)設(shè)備應(yīng)在季節(jié)變化之前進(jìn)行檢查保養(yǎng)；對水箱類設(shè)備需要定期清洗、換水等。

（二）維護(hù)保養(yǎng)工作的實(shí)施

維護(hù)保養(yǎng)工作主要分為日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)兩種。

1、日常維護(hù)保養(yǎng)工作要求設(shè)備操作人員在班前對設(shè)備進(jìn)行外觀檢查，在班中按操作規(guī)程操作設(shè)備，定時(shí)巡視記錄各運(yùn)行參數(shù)，隨時(shí)注意運(yùn)行中有無異聲、振動(dòng)、異味、超載等現(xiàn)象，在班后對設(shè)備做好清潔工作。在冬天，如設(shè)備即將停用，應(yīng)在下班后放盡設(shè)備內(nèi)剩余水，以免凍裂設(shè)備。日常維護(hù)保養(yǎng)工作是設(shè)備維護(hù)管理的基礎(chǔ)，應(yīng)該堅(jiān)持實(shí)施，并做到制度化，特別是周末或節(jié)假日前更應(yīng)注意。

2、定期維護(hù)保養(yǎng)工作是以操作人員為主、檢查人員協(xié)助進(jìn)行的。它是有計(jì)劃的將設(shè)備停止運(yùn)行，進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。根據(jù)設(shè)備的用途、結(jié)構(gòu)復(fù)雜程度、維護(hù)工作量以及人員的技術(shù)水平等來決定維護(hù)的整個(gè)周期和維護(hù)停機(jī)時(shí)間。定期維護(hù)保養(yǎng)工作需要對設(shè)備進(jìn)行部分解體，用做好以下工作： ①徹底內(nèi)外清掃、擦洗、疏通；

②檢查運(yùn)動(dòng)部件運(yùn)轉(zhuǎn)是否靈活及其磨損情況，調(diào)整配合間隙； ③檢查安全裝置；

④檢查潤滑系統(tǒng)油路和油過濾器有無堵塞； ⑤檢查油箱，檢查油位指示器，換油；

⑥檢查電器線路和自動(dòng)控制的元器件的動(dòng)作是否正常。

設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)能夠消除事故隱患，減少磨損，延長壽命，發(fā)揮設(shè)備的技術(shù)功能和經(jīng)濟(jì)特性。

（三）設(shè)備的點(diǎn)檢

設(shè)備的點(diǎn)檢就是對設(shè)備有針對性地檢查。一些主要的設(shè)備在出廠時(shí)，制造廠商會提供該設(shè)備的點(diǎn)檢卡或者點(diǎn)檢規(guī)程，其內(nèi)容包括檢查內(nèi)容、檢查方法、檢查周期以及檢查標(biāo)準(zhǔn)等。設(shè)備點(diǎn)檢時(shí)可按制造廠商指定的點(diǎn)檢點(diǎn)和點(diǎn)檢方式進(jìn)行工作，也可根據(jù)各自的經(jīng)驗(yàn)補(bǔ)充增加一些點(diǎn)檢。設(shè)備點(diǎn)檢時(shí)可以停機(jī)檢查，也可以隨機(jī)檢查。檢查時(shí)可以通過聽、看、摸、聞等方式，也可利用儀器儀表進(jìn)行診斷。通過設(shè)備的點(diǎn)檢，可以掌握設(shè)備的性能、精度、磨損等情況，及時(shí)清除隱患，防止突發(fā)事故，不但保證了設(shè)備的正常運(yùn)行，又為計(jì)劃檢修提供了正確的信息依據(jù)。設(shè)備的點(diǎn)檢包括日常點(diǎn)檢和計(jì)劃點(diǎn)檢。設(shè)備的日常點(diǎn)檢由操作人員隨機(jī)檢查。日常點(diǎn)檢的內(nèi)容主要包括： ①運(yùn)行狀態(tài)及參數(shù)； ②安全保護(hù)裝置； ③易磨損的零部件；

④易污染堵塞、需要經(jīng)常清洗更換的部件； ⑤在運(yùn)行中經(jīng)常要求調(diào)整的部位； ⑥在運(yùn)行中出現(xiàn)不正常現(xiàn)象的部位。

設(shè)備的計(jì)劃點(diǎn)檢一般以專業(yè)維修人員為主，操作人員協(xié)助進(jìn)行，計(jì)劃點(diǎn)檢應(yīng)該使用先進(jìn)的儀器設(shè)備和手段，可以得到正確可靠的點(diǎn)檢結(jié)果。計(jì)劃點(diǎn)檢的內(nèi)容主要有： ①記錄設(shè)備的磨損情況，發(fā)現(xiàn)其他異常情況； ②更換零部件；

③確定修理的部位、部件及修理時(shí)間； ④安排檢修計(jì)劃。

四、物業(yè)設(shè)備的計(jì)劃檢修

對在用設(shè)備，根據(jù)運(yùn)行規(guī)律及計(jì)劃點(diǎn)檢的結(jié)果可以確定其檢修間隔期。以檢修間隔期為基礎(chǔ)，編制檢修計(jì)劃，對設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性修理，這就是計(jì)劃檢修。

實(shí)行計(jì)劃檢修，可以在設(shè)備發(fā)生故障之前就對它進(jìn)行修理，使設(shè)備一直處于完好能用的狀態(tài)。根據(jù)設(shè)備檢修的部位、修理工作量的大小及修理費(fèi)用的高低，計(jì)劃檢修工作一般分為小修、中修、大修和系統(tǒng)大修4種。

1、小修：

主要是清洗、更換和修復(fù)少量易損件，并作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整、緊固和潤滑工作。小修一般由維修人員負(fù)責(zé)，操作人員協(xié)助。

2、中修

除包括小修內(nèi)容之外，對設(shè)備的主要零部件進(jìn)行局部修復(fù)和更換。

3、大修

對設(shè)備進(jìn)行局部或全部的解體，修復(fù)或更換磨損或銹蝕的零部件，力求使設(shè)備恢復(fù)到原有的技術(shù)特性。在修理時(shí)，也可結(jié)合技術(shù)進(jìn)步的條件，對設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造。

中修、大修應(yīng)由專業(yè)檢修人員負(fù)責(zé)，操作人員只能做一些輔助性的協(xié)助工作。

4、系統(tǒng)大修

這種檢修方式是一個(gè)系統(tǒng)或幾個(gè)系統(tǒng)甚至整個(gè)物業(yè)設(shè)備系統(tǒng)的停機(jī)大檢修。系統(tǒng)大修的范圍很廣，通常將所有設(shè)備和相應(yīng)的管道、閥門、電器系統(tǒng)及控制系統(tǒng)都安排在系統(tǒng)大修中進(jìn)行檢修。在系統(tǒng)大修過程中，所有的相關(guān)專業(yè)檢修人員以及操作人員、技術(shù)管理人員都應(yīng)參加。

設(shè)備的計(jì)劃檢修不能絕對消除計(jì)劃外檢修（偶然性的故障搶修和意外事故的恢復(fù)性檢修），但如果認(rèn)真貫徹各項(xiàng)操作規(guī)程和規(guī)章制度，認(rèn)真完成設(shè)備的日常維修和計(jì)劃檢修工作，那么計(jì)劃外的檢修時(shí)可以減少或者避免的。

五、計(jì)劃檢修和維護(hù)保養(yǎng)的關(guān)系

設(shè)備管理應(yīng)建立“維護(hù)保養(yǎng)為主、計(jì)劃檢修為輔”的原則。如果維護(hù)保養(yǎng)工作做得好，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)加以處理，則會大大減少設(shè)備檢修工作量；反之，如果設(shè)備操作人員不愛護(hù)設(shè)備，不遵守設(shè)備的操作規(guī)程和規(guī)章制度，不對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作，就會加劇設(shè)備的損壞，使設(shè)備經(jīng)常發(fā)生故障停機(jī)，則會大大增加設(shè)備檢修工作量。因此，每位維護(hù)保養(yǎng)人員應(yīng)該具有很強(qiáng)的工作責(zé)任心，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，精心維護(hù)設(shè)備。

第三篇：物業(yè)管理手冊

物業(yè)管理手冊

物業(yè)部架構(gòu)圖

一、物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、貫徹執(zhí)行公司的方針、策略、制度，及時(shí)確定或調(diào)整各物業(yè)所屬部門的發(fā)展和經(jīng)營方向，在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下全面主持物業(yè)部工作。

2、負(fù)責(zé)組織制定、修訂物業(yè)各項(xiàng)管理制度，了解各地物業(yè)管理政策、掌握市場動(dòng)態(tài)，做好可行性研究分析。

3、組織定制落實(shí)物業(yè)管理部門中長期發(fā)展規(guī)劃、計(jì)劃、物業(yè)管理實(shí)施方案和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃。

4、負(fù)責(zé)理順對其他相關(guān)部門的關(guān)系協(xié)調(diào)工作，為部門工作創(chuàng)造有利條件。

5、參與集團(tuán)開發(fā)部的新開發(fā)項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案及圖紙會審，及時(shí)向集團(tuán)各相關(guān)部門提供物業(yè)管理有關(guān)信息和合理化建議。

6、協(xié)調(diào)、監(jiān)督下屬各部門認(rèn)真、及時(shí)地貫徹落實(shí)物業(yè)部制定的各項(xiàng)工作任務(wù)，完成上級分派的其他工作任務(wù)。

二、物業(yè)部副經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理工作開展和日常行政事務(wù)處理，督促物業(yè)下屬各部門工作計(jì)劃實(shí)施。

2、參與制定、修訂物業(yè)各項(xiàng)管理制度，了解掌握各區(qū)域物業(yè)管理相關(guān)情況，為物業(yè)部經(jīng)理工作決策提供依據(jù)。

3、負(fù)責(zé)監(jiān)督跟進(jìn)物業(yè)部門行政事務(wù)、檔案管理、物料采購、員工培訓(xùn)等日常管理，并做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)及工作檢查。

4、做好物業(yè)部經(jīng)理辦公會議的組織、準(zhǔn)備和會議決定事項(xiàng)落實(shí)。

5、完成上級分派的其他工作任務(wù)，物業(yè)部經(jīng)理休假或其他原因不在崗時(shí)代行經(jīng)理職責(zé)。

三、報(bào)修接待文員崗位職責(zé)：

1、堅(jiān)守崗位熱情接待，以報(bào)修單、電話的形式受理各部門報(bào)修、顧客投訴，對部門、顧客的投訴要耐心解釋并及時(shí)反映到上級及相關(guān)負(fù)責(zé)部門。

2、主動(dòng)與各部門建立友好關(guān)系，爭取他們對物業(yè)管理工作的理解和支持，協(xié)助搞好“窗口”服務(wù)，組織安排接待和對外宣傳等活動(dòng)。

3、負(fù)責(zé)本部門文件、資料的打印、校對及收發(fā)派送，做好物品、材料領(lǐng)用、保管、發(fā)放和登記工作。

4、負(fù)責(zé)文書檔案和有關(guān)資料的管理工作，對各類的文件、表格等按規(guī)定整理分類歸檔保管，并做好會議記錄，整理會議紀(jì)要。

5、負(fù)責(zé)物業(yè)部門的后勤管理工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作任務(wù)。

四、設(shè)備保障部經(jīng)理（主管）職責(zé)

1、全面主持本部門工作，參加公司例會，領(lǐng)導(dǎo)員工完成本部門的各項(xiàng)工作任務(wù)；對本部門的工作進(jìn)行督導(dǎo)、協(xié)調(diào)和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理的各類設(shè)備問題。

2、負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)工作，對本部門員工考核與評估；制定本部門預(yù)算方案，管理能耗、物耗成本控制方案。

3、實(shí)施部門各項(xiàng)管理規(guī)章、責(zé)任考核方案，對執(zhí)行情況進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)檢查；

4、檢查重要維修工程、督導(dǎo)工程進(jìn)度及工程質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。

5、審閱或制定工程設(shè)備的更新、維修、保養(yǎng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)督導(dǎo)執(zhí)行；參與度假村工程設(shè)備相關(guān)合同的洽談，并對零配件的采購價(jià)提出合理的建議。

6、負(fù)責(zé)度假村設(shè)備、設(shè)施的安全運(yùn)行及部門安全防火、防重大安全事故等工作；起草提交部門各類請示報(bào)告，完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

五、保安主管崗位職責(zé)：

1、全面負(fù)責(zé)度假村的安全保衛(wèi)工作，帶領(lǐng)、安排本部門員工努力做好工作，督促員工遵守各項(xiàng)制度，保障員工和賓客的生命安全。

2、負(fù)責(zé)員工的上崗培訓(xùn)，制定、健全度假村的安全保衛(wèi)制度，部署保安部的工作計(jì)劃安排并檢查落實(shí)。

3、組織好保安工作檔案材料的收集管理工作，維護(hù)度假村內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視各重要消防、監(jiān)控器材設(shè)備，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。

4、與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其他保安部門保持密切合作關(guān)系，配合執(zhí)法部門偵破違法犯罪案件，組織調(diào)查內(nèi)部發(fā)生的重大案件、事故。

5、組建安全消防小組等組織，負(fù)責(zé)度假村各部門組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害”為中心的安全教育和培訓(xùn)。

6、受理有關(guān)本部門的客人投訴，負(fù)責(zé)起草提交部門各類請示報(bào)告，組織部門工作會議，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

六、PA領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)度假村環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，根據(jù)部門經(jīng)理的指派，及時(shí)處理有關(guān)度假村的保潔問題，保證任何時(shí)間內(nèi)清潔狀況令人滿意；

2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、管理PA保潔員的工作，根據(jù)度假村實(shí)際情況編制PA值班表，確保保潔員按編排時(shí)間當(dāng)值；做好培訓(xùn)工作,保證其按要求執(zhí)行；

3、督導(dǎo)員工遵守度假村的規(guī)章制度，及時(shí)將每月工作報(bào)告呈交上級主管；調(diào)查了解部門或顧客所提出的問題或投訴，然后給予解決；

4、控制清潔劑的使用，避免浪費(fèi)現(xiàn)象；負(fù)責(zé)對清潔設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)。

5、負(fù)責(zé)做好消殺、滅鼠及滅蟲工作；完成上級安排的其它任務(wù)；

七、責(zé)任問責(zé)制度

為了切實(shí)加強(qiáng)度假村物業(yè)部內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立公司形象，明確投訴處理責(zé)任和程序，為客人提供滿意服務(wù)，防止管理人員在工作過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本制度。

1、接到通知（內(nèi)容包括保潔綠化、工程報(bào)修、保安消防）的部門，必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，并根據(jù)處理難度給予處理期限答復(fù)發(fā)單部門。

2、問題復(fù)雜本部門無法解決，或者需要他部門協(xié)同解決時(shí)不得互相推諉，應(yīng)立即報(bào)告上級部門協(xié)調(diào)幫助解決。

3、凡通知單在本部門傳送時(shí)，除接單人簽名、注明時(shí)間外，各部門要對處理情況由負(fù)責(zé)人簽名、注明時(shí)間確認(rèn)。

4、負(fù)責(zé)人在情況處理完畢后，要及時(shí)回訪發(fā)單部門，核實(shí)處理答復(fù)情況。上級部門要對處理情況和回訪情況進(jìn)行抽查。

5、工作過程中如出現(xiàn)相互推諉、扯皮問題按未完成工作對責(zé)任方進(jìn)行處罰。

八、工作例會制度

一、工作例會是物業(yè)部對各職能部門進(jìn)行工作總結(jié)和工作安排的會議，由物業(yè)部經(jīng)理組織召開，每周召開一次。

二、會議由物業(yè)部經(jīng)理或副經(jīng)理主持，參加人員為各部門負(fù)責(zé)人（休假時(shí)可派指定人員參加），如非特殊情況不得遲到、缺席，否則按遲到、曠工處罰。

三、會議的主要內(nèi)容為：

（1）傳達(dá)公司精神；

（2）聽取各部門的工作匯報(bào)；

（3）收集工作中存在的問題；

（4）提出對各部門工作檢查結(jié)果和整改意見；

（5）結(jié)合實(shí)際根據(jù)近期工作目標(biāo)，安排部署下周工作。

四、各相關(guān)部門要認(rèn)真落實(shí)會議提出的問題，按照要求完成上級布置的工作。

五、會議應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)做好會議記錄，并將會議記錄整理上報(bào)總辦備案。

九、部門管理例行工作任務(wù)表：

說明：上述內(nèi)容由部門主管按時(shí)提交，按時(shí)完成。未完成者按未完成工作給予處罰。

第四篇：工程維修服務(wù)承諾

工程維修承諾書

一、工作目標(biāo)

熱忱服務(wù)、科學(xué)管理、保障有力、廉潔高效

二、時(shí)間承諾

在接到業(yè)主有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般情況維修人員20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

三、服務(wù)承諾：

（1）定期對設(shè)備進(jìn)行巡查、保養(yǎng)，有保養(yǎng)記錄；

（2）保證轄區(qū)業(yè)主的正常工作；

（3）保證轄區(qū)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施的正常使用；

（4）房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)99％；

（5）維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100％；

維修服務(wù)回訪率100％。

（6）保證報(bào)修電話暢通；

四、承諾內(nèi)容：

1、水電維修

（1）辦公室、通道、地下車庫等區(qū)域照明出現(xiàn)故障時(shí)，屬燈管、電子頭、啟動(dòng)器、開關(guān)等方面的故障，接到維修單通知單后，1個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，屬線路故障或其它復(fù)雜問題也必須一周內(nèi)修復(fù)。

（2）閥門、水龍頭等出現(xiàn)漏水或其它故障，接到維修通知單后，半個(gè)工作日修復(fù)，如管道出現(xiàn)故障或其它復(fù)雜問題1個(gè)工作日修復(fù)。

（3）下水道堵塞，接到維修單通知單后，半個(gè)工作日修復(fù)，如出現(xiàn)復(fù)雜情況1個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)。

（4）外部停電后，除特殊情況，必須在10分鐘之內(nèi)發(fā)電。

（5）除區(qū)域計(jì)劃停水或水管爆裂外，確保大樓正常用水。

（6）其它問題，據(jù)實(shí)況處理。

（7）特殊問題，特殊處理。

2、門鎖、桌椅等簡單維修

（1）門、鎖、桌、椅等簡單維修，接到維修通知單后，1個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，復(fù)雜維修一周內(nèi)修復(fù)。特殊情況無法修復(fù)，及時(shí)與業(yè)主方溝通，說明情況。

（2）其他簡單維修，接到維修通知單后，1個(gè)工作日內(nèi)完成，最多不能超過2個(gè)工作日。

（3）其它問題，據(jù)實(shí)況處理。

（4）特殊問題，特殊處理。

五、維修工程質(zhì)量合格率100%

全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%，以業(yè)主利益第一為原則，保證維修及時(shí)率達(dá)標(biāo)。

第五篇：工程維修服務(wù)規(guī)范

工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一．維修服務(wù)質(zhì)量

（一）及時(shí)掌握并排除設(shè)備故障

（1）建立設(shè)備(如空調(diào)、水泵、電梯等)檢測系統(tǒng)。

（2）加強(qiáng)設(shè)備的定期巡查，巡查以工程部為主，建立部門、班組多級巡查制度，同時(shí)還應(yīng)該依靠其它部門的配合，如保安巡視、清潔工作檢查中發(fā)現(xiàn)情況也應(yīng)及時(shí)向工程部報(bào)告。

（3）一旦發(fā)現(xiàn)了設(shè)備的故障，就應(yīng)及時(shí)排除。

（二）建立設(shè)備保修及業(yè)主投訴的記錄

（1）有關(guān)設(shè)備方面的報(bào)修一般向工程部提出（2）物業(yè)管理處應(yīng)建立報(bào)修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度

（3）任何部門接到報(bào)修或投訴，應(yīng)負(fù)責(zé)立即將此報(bào)修或投訴轉(zhuǎn)告工程部，并記錄在案，必要時(shí)可向物業(yè)經(jīng)理和公司本部報(bào)告

（4）工程部當(dāng)班員工在接到故障投訴后應(yīng)該在30分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，屬一般故障應(yīng)該立即排除

（三）正確處理復(fù)雜故障（1）一次或多次修復(fù)仍達(dá)不到原來狀態(tài)的物業(yè)管理處應(yīng)化大力氣認(rèn)真修復(fù)，不厭其煩，使業(yè)主/住戶滿意

（2）如是設(shè)備本身的工作參數(shù)達(dá)不到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的則屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，對此物業(yè)管理處應(yīng)向業(yè)主/住戶說明實(shí)情，表示歉意，并表示將盡快與生產(chǎn)廠家聯(lián)系，解決問題。

（3）若設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，達(dá)到了設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，卻達(dá)不到業(yè)主/住戶的要求，對此物業(yè)管理處應(yīng)教育員工應(yīng)進(jìn)行友好的解釋，切忌用生硬的口氣回答，如“沒有辦法”、“就是這樣”等。

（四）上門維修服務(wù)規(guī)范（1）敲門。有門鈴輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過長，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無人應(yīng)答，等候五分鐘，若主人仍未返回，填寫歉意信留言欄，塞入門內(nèi)。

（2）介紹。主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時(shí)，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是物業(yè)管理處維修人員×××，前來為您服務(wù)。”

（3）致謙。雙手遞交維修服務(wù)工作單并誠懇地說：“對不起，××設(shè)備出了故障，給您添麻煩了。”

（4）進(jìn)門。如進(jìn)入整潔的房內(nèi)，員工應(yīng)穿上工作鞋鞋套，經(jīng)主人許可后進(jìn)門服務(wù)，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖工具袋。

（5）鋪布。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在工作位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

（6）維修。維修工作進(jìn)行中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音。實(shí)在無法避免時(shí)，應(yīng)事先向主人招呼，并說一聲“非常對不起”。

（7）整理。修理完畢，用自備專用擦布將設(shè)備擦拭干凈，收拾好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)打掃干凈。

（8）試用。當(dāng)著主人面試用設(shè)備以證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并請主人驗(yàn)收。

（9）講解。向主人講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，并告訴主人正確使用的注意事項(xiàng)。

（10）收費(fèi)。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

（11）填單。如實(shí)填寫維修服務(wù)工作單，請主人對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評價(jià)并簽名。

（12）辭別。向主人告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應(yīng)離開地面一定距離，至門口，應(yīng)回身面對主人說：“今后有問題，請隨時(shí)聯(lián)系，再見。”

整個(gè)工作期間不得收受或享用主人提供的任何物品、不能借用主人家里的工具、抹布等。二．其它管理制度

（一）值班記錄

（1）值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，如因工作需要臨時(shí)離崗的必須有符合條件的人替崗，并交代離崗時(shí)間及去向。

（2）根據(jù)操作規(guī)程及崗位職責(zé)的要求，密切注視所管設(shè)備的運(yùn)行情況，按規(guī)定做好有關(guān)記錄，按時(shí)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患。

（3）如出現(xiàn)設(shè)備故障，而當(dāng)班人員不能處理，應(yīng)按報(bào)告制度及時(shí)報(bào)告給有關(guān)人員。（4）值班人員接到報(bào)告時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)班組，安排人員前往維修。

（5）所有值班崗位必須在規(guī)定值班時(shí)間安排合格的人員值班，如需調(diào)班，必須報(bào)經(jīng)理同意，原則上領(lǐng)班與領(lǐng)班、員工同員工對調(diào)。實(shí)行輪換就餐制，由同班人員予以配合。

（二）交接班制度

（1）值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班。因故不能值班者，必須提前征得經(jīng)理同意，并按規(guī)定辦理請假手續(xù)。

（2）交接班雙方人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時(shí)交班。交接班的準(zhǔn)備工作包括：查看運(yùn)行記錄；介紹運(yùn)行狀況和方式，以及設(shè)備檢修、變更等情況；清點(diǎn)儀表、工具；檢查設(shè)備狀況等。交接班時(shí)，雙方領(lǐng)班在值班日志上簽字。

（3）在下列情況下不得交接班：

①在事故未處理完或重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)；

②交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí)；

③交接班人數(shù)未能達(dá)到規(guī)定人數(shù)的最低限度時(shí)；

④領(lǐng)班或由經(jīng)理指定替代領(lǐng)班的人未到時(shí)；

⑤交接班人員有酒醉現(xiàn)象或其它神志不清情況而未找到頂班人時(shí)。

（三）報(bào)告制度

（1）下列情況報(bào)告領(lǐng)班：

①主要設(shè)備非正常操作的開停、調(diào)整及其它異常情況；

②設(shè)備出現(xiàn)故障或停機(jī)檢修；

③零部件更換及修理；

④維修人員的去向，業(yè)主/住戶維修材料的領(lǐng)用；

⑤運(yùn)行人員暫時(shí)離崗；

⑥對外班組及上級聯(lián)系。（2）下列情況必須報(bào)告主管：

①重點(diǎn)設(shè)備非正常操作的啟停、調(diào)整及其它異常情況；

②采用新的運(yùn)行方式；

③重點(diǎn)設(shè)備發(fā)生故障或停機(jī)搶修；

④系統(tǒng)故障及檢修；

⑤重要零部件更換及修理、加工及改造；

⑥工具、備件、公共維修材料領(lǐng)用；

⑦員工加班、調(diào)班、補(bǔ)休、請假；

⑧與上級及外協(xié)聯(lián)系。

（3）下列情況必須報(bào)告物管處經(jīng)理：

①重點(diǎn)設(shè)備發(fā)生故障或停機(jī)修理；

②影響園區(qū)運(yùn)行的設(shè)備故障或施工； ③系統(tǒng)運(yùn)行方式的重大改變；

④重點(diǎn)設(shè)備主要零部件更換、修理、外加工；

⑤系統(tǒng)及主要設(shè)備的技術(shù)改造；

⑥系統(tǒng)或設(shè)備的增改工程及外委施工；

⑦技術(shù)骨干、領(lǐng)班以上人員崗位調(diào)整及班組組織結(jié)構(gòu)調(diào)整；

⑧員工一天以上的請假，領(lǐng)班以上員工的補(bǔ)休、換班。

（四）工具領(lǐng)用保管制度

（1）工具分個(gè)人領(lǐng)用工具及班組領(lǐng)用公共工具兩種。

（2）個(gè)人領(lǐng)用工具品種根據(jù)工種配備表配備，由員工申請，部門主管批準(zhǔn)后辦理領(lǐng)用手續(xù)，領(lǐng)用后個(gè)人負(fù)責(zé)使用、保管。

（3）班組領(lǐng)用公共工具品種根據(jù)工種配備表配備，有領(lǐng)班申請，部門主管批準(zhǔn)后領(lǐng)用，領(lǐng)用后由領(lǐng)班保管，班組交接班時(shí)，按交接班制度交接公用工具。

（4）各種工具由辦公室列表登記。班組公用工具配備表一式兩份，一份辦公室存底，一份班組自存。

（5）工具發(fā)生丟失、損毀，由保管者寫明原因，向部門經(jīng)理報(bào)告。不屬人力不可抗拒的丟失、損毀，由責(zé)任人按當(dāng)時(shí)工具價(jià)格賠償。

（6）工具因使用時(shí)間過長而發(fā)生磨損或損壞，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)可以辦理報(bào)廢，保管人重新 辦理領(lǐng)用手續(xù)。