第一篇：平安汽修公司維修服務(wù)規(guī)范

重慶萬(wàn)州平安汽車維修服務(wù)有限責(zé)任公司

維 修 服 務(wù) 規(guī) 范

總 則

為了規(guī)范公司管理，維護(hù)公司形象和信譽(yù)，保證公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常有序的開(kāi)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)要求，結(jié)合公司實(shí)際，制定該規(guī)范。公司全體從業(yè)人員必須遵照?qǐng)?zhí)行。

第一章 勞動(dòng)紀(jì)律

1.1 遵照《平安汽修公司考勤管理制度》進(jìn)行勞動(dòng)紀(jì)律管理。

第二章 規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為

2.1 按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的規(guī)定，根據(jù)維修車型種類、服務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，具備相應(yīng)的人員、組織管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、設(shè)施、設(shè)備等條件，并取得機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)許可等相關(guān)證件。

2.2 依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的醒目位置懸掛全國(guó)統(tǒng)一式樣的機(jī)動(dòng)車維修標(biāo)志牌。2.3 將主要維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)報(bào)所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案。發(fā)生變動(dòng)時(shí)，應(yīng)在變動(dòng)實(shí)施前重新報(bào)備。

2.4 在業(yè)務(wù)接待場(chǎng)所醒目位置公示以下信息：

a)機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證； b)業(yè)務(wù)受理程序； c)服務(wù)質(zhì)量承諾；

d)客戶抱怨受理程序和受理電話（郵箱）； e)所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督投訴電話；

f)經(jīng)過(guò)備案的主要維修項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格、維修工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)、常用配件現(xiàn)行價(jià)格； g)維修質(zhì)量保證期；

h)從業(yè)人員照片、工號(hào)、工作經(jīng)歷以及從業(yè)資格信息等； i)提供緊急維修救援服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.5 建立維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息、維修流程、配件采購(gòu)與使用、費(fèi)用結(jié)算等進(jìn)行管理。

2.6 對(duì)原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，并提供常用配件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話等相關(guān)信息資料，供客戶查詢。（力爭(zhēng)在兩年內(nèi)配置計(jì)算機(jī)觸摸屏自助信息查詢?cè)O(shè)備）第三章 客戶維修接待

3.1 客戶接待

3.1.1客戶接待主要包括進(jìn)廠維修接待、預(yù)約維修接待、緊急維修救援接待。

3.1.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范、主動(dòng)熱情、真誠(chéng)友好、儀表端莊、語(yǔ)言文明、自報(bào)工號(hào)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶關(guān)于車況和維修要求的陳述，并作好記錄。

3.1.3業(yè)務(wù)接待員應(yīng)及時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)。3.1.4客戶離開(kāi)時(shí)，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)主動(dòng)向客戶道別，并目送客戶離開(kāi)。

3.2 維修接待

3.2.1 進(jìn)廠維修接待

3.2.1.1車輛進(jìn)廠時(shí)，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查驗(yàn)車輛相關(guān)證件，與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，并辦理交接手續(xù)。檢查時(shí)，對(duì)維修作業(yè)可能造成污損的車身部位，應(yīng)鋪裝防護(hù)用品。3.2.1.2客戶寄存隨車物品，應(yīng)在車輛交接單上詳細(xì)記錄，并妥善保管。車輛交接單必須經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。

3.2.1.3

業(yè)務(wù)接待員應(yīng)安排需要等待維修車輛的客戶休息，并提供公司用于招待客戶的茶水、飲品。3.2.2 預(yù)約維修接待

3.2.2.1業(yè)務(wù)接待員可通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理預(yù)約維修服務(wù)，可采用回訪、短信等方式提示客戶采用預(yù)約維修服務(wù)。

3.2.2.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)客戶意愿和公司條件，合理確定車輛維修項(xiàng)目和進(jìn)廠時(shí)間。經(jīng)雙方確認(rèn)后，通知現(xiàn)場(chǎng)管理人員做好人員、場(chǎng)地、設(shè)備、配件準(zhǔn)備，按時(shí)安排車輛維修。3.2.2.3預(yù)約車輛進(jìn)廠時(shí)，按照3.2.1 進(jìn)廠維修接待要求進(jìn)行接待。

3.2.3 緊急維修救援接待 3.2.3.1 業(yè)務(wù)接待員可通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理緊急維修救援業(yè)務(wù)。3.2.3.2 業(yè)務(wù)接待員接到客戶求救信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄求救客戶姓名、車牌號(hào)碼、品牌型號(hào)、故障現(xiàn)象、拋錨車輛所在位置、聯(lián)系電話等信息。3.2.3.3 業(yè)務(wù)接待員及時(shí)將客戶救援請(qǐng)求信息反饋給值班領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)同技術(shù)人員區(qū)別不同情況實(shí)施救援：

? 與客戶對(duì)話可以解決的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)解答或由技術(shù)人員具體指導(dǎo)，及時(shí)幫助處理；

? 確需現(xiàn)場(chǎng)救援的，提出最佳救援方案，主動(dòng)告知客戶救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，組織救援人員在規(guī)定時(shí)間（或與客戶約定時(shí)間）內(nèi)趕到救援現(xiàn)場(chǎng)；

? 現(xiàn)場(chǎng)不能修復(fù)的車輛，經(jīng)客戶同意后可拖車入廠，及時(shí)安排修理。車輛進(jìn)廠時(shí)，按照3.2.1 進(jìn)廠維修接待要求進(jìn)行接待；

3.2.3.4 對(duì)夜間或惡劣天氣等緊急救援需求，按照《汽車維修救援服務(wù)規(guī)范》及時(shí)組織施救。第四章 進(jìn)廠檢驗(yàn)

4.1車輛進(jìn)廠時(shí)，業(yè)務(wù)接待員要立即通知質(zhì)量檢驗(yàn)人員進(jìn)行進(jìn)廠檢驗(yàn)。

4.2質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)根據(jù)車輛技術(shù)檔案和客戶陳述進(jìn)行技術(shù)診斷。

4.3進(jìn)廠檢驗(yàn)應(yīng)在專用工位或區(qū)域進(jìn)行，按照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn)，并做好進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄。4.4需要拆卸、解體檢查或路試的，應(yīng)征得客戶同意。4.5進(jìn)廠檢驗(yàn)后，客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)告知客戶車輛技術(shù)狀況、擬定維修方案、建議維修項(xiàng)目和需要更換的配件。

第五章 維修合同簽訂

5.1業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)車輛進(jìn)廠檢驗(yàn)結(jié)果和客戶需求，本著自愿、合法、適用的原則，與客戶協(xié)商簽訂汽車維修合同（定點(diǎn)維修單位送修車輛另行規(guī)定）。5.2 車輛維修合同應(yīng)包含以下主要內(nèi)容：

a)本公司、客戶（客戶單位）名稱； b)簽約日期； c)車輛基本信息； d)維修項(xiàng)目；

e)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及費(fèi)用超出預(yù)計(jì)的解決方式； f)交車日期、地點(diǎn)、方式； g)維修質(zhì)量保證期。5.3 對(duì)于進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車修理的業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)使用行業(yè)主管部門推薦的汽車維修合同示范文本。

5.4 維修過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定的項(xiàng)目進(jìn)行修理，確需增加維修項(xiàng)目的，客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，征得同意后，按規(guī)定簽訂補(bǔ)充合同。

5.5 服務(wù)部應(yīng)將維修合同存入機(jī)動(dòng)車維修檔案。

第六章 維修作業(yè)與過(guò)程檢驗(yàn) 6.1 維修車間根據(jù)維修合同或接車記錄（僅限于定點(diǎn)維修單位車輛）確認(rèn)維修項(xiàng)目，開(kāi)具維修作業(yè)單。維修作業(yè)單應(yīng)詳 細(xì)注明維修項(xiàng)目、作業(yè)部位、完成時(shí)間、作業(yè)注意事項(xiàng)及作業(yè)班組及人員信息。

6.2 維修人員應(yīng)根據(jù)作業(yè)內(nèi)容視情對(duì)待修車輛進(jìn)行車身清潔。維修過(guò)程中，應(yīng)采用合理措施保護(hù)車身內(nèi)外表面部位。

6.3 維修人員應(yīng)執(zhí)行所維修車型相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，使用技術(shù)狀況良好的設(shè)備，嚴(yán)格按照維修作業(yè)單內(nèi)容進(jìn)行維修作業(yè)，不得擅自擴(kuò)大維修范圍，不得以次充好換用配件。作業(yè)完成后應(yīng)進(jìn)行自檢，并在維修作業(yè)單上簽字確認(rèn)。

6.4 維修人員在作業(yè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)維修作業(yè)單上沒(méi)有記錄的維修項(xiàng)目或故障隱患，應(yīng)立即上報(bào)車間主任或客戶服務(wù)經(jīng)理。

6.5 質(zhì)量檢驗(yàn)人員（車間主任）應(yīng)檢查維修作業(yè)項(xiàng)目及配件更換情況，并根據(jù)車輛維修標(biāo)準(zhǔn)或維修手冊(cè)的技術(shù)要求實(shí)施維修過(guò)程檢驗(yàn)，按規(guī)定填寫(xiě)并留存過(guò)程檢驗(yàn)記錄。

6.6 過(guò)程檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目應(yīng)立即返工，檢驗(yàn)合格前不得進(jìn)入下一道工序。

6.7 客戶休息室采用可視窗（今后將采用視頻設(shè)備）供客戶實(shí)時(shí)查看在修車輛，客服人員應(yīng)掌握車輛維修情況，及時(shí)向客戶反饋維修進(jìn)度。

6.8 車輛維修完工后，維修人員應(yīng)通知質(zhì)檢人員進(jìn)行竣工檢驗(yàn)。并將檢驗(yàn)合格的車輛交給美容車間對(duì)外表和內(nèi)飾進(jìn)行清潔，完成后將車輛停放在竣工區(qū)域。

第七章 竣工檢驗(yàn) 7.1 質(zhì)量檢驗(yàn)員（車間主任、分管副廠長(zhǎng)）應(yīng)核查維修項(xiàng)目完成情況，按照GB/T 3798.1、GB/T 3798.2、GB/T 3799.1、GB/T 3799.2和GB/T 18344等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，并填寫(xiě)竣工檢驗(yàn)記錄并簽名。對(duì)竣工檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目，應(yīng)填寫(xiě)返工單，由該項(xiàng)目維修人員返工作業(yè)，返工項(xiàng)目應(yīng)重新進(jìn)行檢驗(yàn)。

7.2 對(duì)竣工檢驗(yàn)合格的車輛，由質(zhì)量檢驗(yàn)員簽發(fā)《機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證》。

第八章 結(jié)算交車 8.1 竣工、檢驗(yàn)合格的車輛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查驗(yàn)車輛外觀、清點(diǎn)隨車物品，做好交車準(zhǔn)備后通知客戶驗(yàn)收接車，并將維修作業(yè)項(xiàng)目、材料和配件的使用、維修竣工檢驗(yàn)情況以及出廠注意事項(xiàng)、維修質(zhì)量保證期、下次維護(hù)保養(yǎng)里程或日期等內(nèi)容以書(shū)面形式告知客戶。

8.2 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)配合客戶驗(yàn)收車輛，填寫(xiě)車輛交接單，并引導(dǎo)客戶辦理維修費(fèi)用結(jié)算手續(xù)。

8.3 價(jià)格結(jié)算員應(yīng)嚴(yán)格按照公司公布并備案的維修工時(shí)定額及單價(jià)、配件價(jià)格等核算維修費(fèi)用，打印結(jié)算清單、開(kāi)具維修發(fā)票。結(jié)算清單應(yīng)將本次維修作業(yè)的檢測(cè)診斷費(fèi)、材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、外協(xié)加工費(fèi)及其他費(fèi)用分項(xiàng)列出，由客戶簽字確認(rèn)。

8.4 客戶提出價(jià)格優(yōu)惠要求，各級(jí)管理人員在各自權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行審核，并在結(jié)算單上批注并簽名；符合公司優(yōu)惠條件 的維修項(xiàng)目按照相關(guān)文件規(guī)定辦理，結(jié)算員在結(jié)算單上注明文件號(hào)和優(yōu)惠金額，作為結(jié)算依據(jù)。

8.5 客戶對(duì)維修作業(yè)項(xiàng)目和維修費(fèi)用有疑問(wèn)時(shí)，業(yè)務(wù)接待員或價(jià)格結(jié)算員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，作出合理解釋或及時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況?？蛻敉瓿山Y(jié)算手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)為客戶辦理出門手續(xù)，交付車輛鑰匙、客戶寄存物品、客戶支付費(fèi)用后剩余的維修材料以及更換的配件等。

第九章 返修與抱怨處理 9.1 嚴(yán)格執(zhí)行車輛返修制度，建立車輛返修記錄，對(duì)返修項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)分析，對(duì)造成返修的人為因素和配件質(zhì)量因素進(jìn)行處理，確保責(zé)任人受到教育。

9.2 在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛無(wú)法正常使用需返修，應(yīng)優(yōu)先安排，不應(yīng)故意拖延或無(wú)理拒絕。

9.3 在質(zhì)量保證期內(nèi)，因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，應(yīng)積極聯(lián)系外協(xié)維修。外協(xié)維修費(fèi)用按照公司規(guī)定由責(zé)任人按比例承擔(dān)。

9.4 客戶抱怨由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理，一般抱怨當(dāng)天處理。對(duì)于客服部無(wú)法處理的客戶抱怨，應(yīng)及時(shí)報(bào)告分管廠長(zhǎng)或公司領(lǐng)導(dǎo)，并在三日內(nèi)處理完結(jié)。

9.5 客服部應(yīng)在客戶休息區(qū)設(shè)立意見(jiàn)簿、建立客戶回訪檔案，留存抱怨辦理記錄，定期進(jìn)行分析、總結(jié)。

9.6 車輛維修竣工出廠后一星期內(nèi)，客服部必須通過(guò)電話、短信等方式回訪客戶，征詢客戶對(duì)車輛維修服務(wù)的意見(jiàn)并做 好記錄，對(duì)客戶的批評(píng)意見(jiàn)，及時(shí)溝通并妥善處理。

9.7 跟蹤、回訪服務(wù)應(yīng)該覆蓋所有客戶，客戶服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析客戶意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給分管廠長(zhǎng)進(jìn)行處理。對(duì)返修車輛和客戶抱怨處理后的結(jié)果應(yīng)繼續(xù)跟蹤。

第十章 服務(wù)質(zhì)量管理 10.1 人員管理

10.1.1 企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢驗(yàn)員、業(yè)務(wù)接待員、價(jià)格結(jié)算員以及從事機(jī)修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術(shù)評(píng)估（含檢測(cè)）作業(yè)的技術(shù)人員應(yīng)具備相應(yīng)技術(shù)水平，取得相關(guān)專業(yè)從業(yè)資格并符合GB/T 21338的規(guī)定。

10.1.2 各維修班組按照工作任務(wù)配備足夠數(shù)量、能力相當(dāng)?shù)木S修技術(shù)人員及輔助人員，工作任務(wù)發(fā)生變化時(shí)應(yīng)及時(shí)調(diào)整人員配備。

10.1.3 公司根據(jù)所開(kāi)展的業(yè)務(wù)類型和從業(yè)人員能力，制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)記錄。

10.2 設(shè)備設(shè)施管理

10.2.1 保持廠區(qū)環(huán)境清潔，各類指示標(biāo)志清楚，重要區(qū)域和特種設(shè)備設(shè)立警示標(biāo)志，按照作業(yè)（或管理區(qū)域劃分責(zé)任區(qū)，由各部門、車間和維修班組負(fù)責(zé)管理和打掃。

10.2.2 維修作業(yè)區(qū)按照工藝要求進(jìn)行布局和工位劃分，采用國(guó)定照明或移動(dòng)安全電壓等級(jí)照明燈補(bǔ)充自然采 光的不足，固定和移動(dòng)照明設(shè)備由所屬班組使用和管理，電工班負(fù)責(zé)維修。

10.2.3 按照維修車型和維修工藝要求配備檢測(cè)設(shè)備、儀表、量具及專用工具，由配件庫(kù)集中保管，各維修班組按需借用，使用過(guò)程中必須遵照操作規(guī)程和使用說(shuō)明書(shū)正確操作，妥善放置，使用完畢當(dāng)日內(nèi)必須擦拭干凈交還配件庫(kù)。

10.2.4 通用設(shè)備（舉升機(jī)等）、專用設(shè)備（烤漆房、車身校正臺(tái)等）按照設(shè)備所在位置和維修班組責(zé)任區(qū)域確定使用、日常保養(yǎng)責(zé)任人，按照設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)及維修工藝要求制定操作規(guī)程并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

10.2.5 辦公室負(fù)責(zé)制定設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，落實(shí)維保經(jīng)費(fèi)并認(rèn)真實(shí)施；檢測(cè)設(shè)備、量具按照規(guī)定進(jìn)行定期檢定、校準(zhǔn)。并建立設(shè)備檔案，做好設(shè)備購(gòu)置、驗(yàn)收、使用、維修、鑒定和報(bào)廢處理記錄。

10.3 配件管理

10.3.1 配件采購(gòu)

10.3.1.1 應(yīng)向具有合法資質(zhì)的配件供應(yīng)商采購(gòu)配

件。

10.3.1.2 配件經(jīng)理應(yīng)按照公司經(jīng)營(yíng)情況及配件庫(kù)存

情況制定采購(gòu)計(jì)劃。

10.3.1.3 配件庫(kù)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行采購(gòu)配件登記制度，認(rèn)

真進(jìn)行入庫(kù)配件驗(yàn)收、查驗(yàn)產(chǎn)品合格證明，登記配件名稱、規(guī)格型號(hào)、購(gòu)買日期及供應(yīng)商信息。

10.3.2 配件保管

10.3.2.1 配件庫(kù)應(yīng)建立配件保管臺(tái)帳。

10.3.2.2 根據(jù)配件類別、車型、使用頻率、物理特

性等因素進(jìn)行分區(qū)保管和儲(chǔ)存。

10.3.2.3 嚴(yán)格區(qū)分配件入庫(kù)時(shí)間、儲(chǔ)存條件及期限、質(zhì)量保證期限，建立配件預(yù)警機(jī)制。

10.3.2.4 對(duì)易燃、易爆、腐蝕性質(zhì)的零配件及輔料，按照相關(guān)安全防范要求進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)管理。

10.3.3配件領(lǐng)用

10．3.3.1 10．3.3.2

配件庫(kù)應(yīng)建立配件領(lǐng)用、退庫(kù)臺(tái)帳。配件庫(kù)根據(jù)維修合同或車輛報(bào)修單（簽

約單位車輛）所列維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行配件準(zhǔn)備。

10．3.3.3

配件庫(kù)依據(jù)維修派工單所列項(xiàng)目及配件

清單發(fā)放配件，同時(shí)回收舊件并由領(lǐng)用人簽名確認(rèn)。

10．3.3.4

配件因質(zhì)量等原因需要退庫(kù)的，由配件

管理員填寫(xiě)退庫(kù)單，收回退庫(kù)配件并由退庫(kù)人簽名確認(rèn)。

10．3.3.5

嚴(yán)禁配件庫(kù)無(wú)據(jù)發(fā)放配件和拒收舊件，特殊情況下需要預(yù)先領(lǐng)用配件必須有現(xiàn)場(chǎng)管

理人員或公司領(lǐng)導(dǎo)簽名確認(rèn)。

10．3.3.6

回收的舊件應(yīng)交給客戶處理，客戶不需

要的舊件由公司統(tǒng)一處理。

10.3.4 配件質(zhì)量

10.3.4.1 建立配件質(zhì)量管理檔案，保證配件質(zhì)量的可追溯性。

10.3.4.2 原廠配件和副廠配件按照制造廠規(guī)定與供

應(yīng)商約定質(zhì)量保證期限。

10.3.4.3 對(duì)用戶的承諾的配件質(zhì)量保證期不應(yīng)低于

配件制造廠質(zhì)保規(guī)定，修復(fù)配件的質(zhì)量保證期與用戶協(xié)商約定，不應(yīng)低于三個(gè)月。

10.3.4.4 對(duì)于客戶自帶配件，使用前應(yīng)查驗(yàn)配件合格證明，提出使用意見(jiàn)并做好質(zhì)量保證約定，由客戶簽字確認(rèn)，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄，保存期限不低于該配件質(zhì)量保證期和維修質(zhì)量保證期。

10.3.4.5 配件庫(kù)應(yīng)詳細(xì)記錄配件檢驗(yàn)情況，保留配

件退換、領(lǐng)用、退庫(kù)、報(bào)廢處理的記錄。

10.4 安全管理

10.4.1 公司應(yīng)建立安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)，完善安全生產(chǎn)責(zé)任制度，明確各崗位人員安全職責(zé)，制定安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案（詳見(jiàn)《平安汽修公司安全生產(chǎn)規(guī)章制度》）。

10.4.2 經(jīng)常開(kāi)展安全生產(chǎn)教育與督察檢查，為員工提供國(guó) 家規(guī)定的勞動(dòng)安全衛(wèi)生條件和必要的勞動(dòng)防護(hù)用品。

10.4.3 確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備安全防護(hù)裝置完好，按照誰(shuí)使用誰(shuí)維護(hù)的原則落實(shí)設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人。

10.4.4 按照規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防、安全標(biāo)志。按照設(shè)施、器材、標(biāo)志所在地部門或班組負(fù)責(zé)保管、維護(hù)和保養(yǎng)。

10.4.5 有毒、易燃、易爆物品、腐蝕溶劑、壓力容器的使用與保管應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定的要求，由專人負(fù)責(zé)。

10.4.6 在作業(yè)場(chǎng)所相應(yīng)位置張貼維修崗位與設(shè)備安全操作規(guī)程及注意事項(xiàng)，由部門、車間管理人員督促員工遵照?qǐng)?zhí)行。

10.5 環(huán)保管理

10.5.1 對(duì)維修產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)進(jìn)行分類收集，及時(shí)對(duì)有害物質(zhì)進(jìn)行隔離、控制，委托有合法資質(zhì)的機(jī)構(gòu)定期回收，并留存廢棄物處置記錄。

10.5.2 維修作業(yè)區(qū)域應(yīng)按照環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定配置用于處理廢氣、廢水設(shè)備以及通風(fēng)、吸塵、消聲、凈化空氣等設(shè)施。

10.6 現(xiàn)場(chǎng)管理

10.6.1 職責(zé)

10.6.1.1 分管生產(chǎn)的副廠長(zhǎng)、車間主任負(fù)責(zé)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)安全、衛(wèi)生及人員管理。

10.6.1.2各部門經(jīng)理、維修班組班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本部門、班組安全、衛(wèi)生及人員管理。10.6.2 管理內(nèi)容 10.6.2.1 著裝管理

10.6.2.1.1 進(jìn)入生產(chǎn)車間員工必須穿著工作服，佩戴工作卡，不按規(guī)定著裝這不得進(jìn)入工作場(chǎng)所。10.6.2.1.2 工作服應(yīng)保持整潔，經(jīng)常換洗。

10.6.2.1.3 工作服、工作卡由公司統(tǒng)一制作，每年一套，每?jī)赡臧l(fā)放一次，學(xué)徒工按成本價(jià)自行購(gòu)買。10.6.2.2環(huán)境衛(wèi)生管理

10.6.2.2.1 廠容廠貌整潔、車間和作業(yè)場(chǎng)所規(guī)范、辦公

室及公共場(chǎng)所清潔、衛(wèi)生。

10.6.2.2.2 生產(chǎn)過(guò)程中的廢料和垃圾必須于當(dāng)日清理

并堆放在指定地點(diǎn)。

10.6.2.2.3 堅(jiān)持定期對(duì)廠區(qū)清潔衛(wèi)生進(jìn)行大掃除，每周一次。

10.6.2.2.4 嚴(yán)禁在作業(yè)區(qū)，包括生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、配件庫(kù)、總

成維修車間內(nèi)吸煙、隨地吐痰、用餐。

10.6.2.3定置管理

10.6.2.3.1 設(shè)置合理的廠區(qū)、車間、倉(cāng)庫(kù)、辦公室及作

業(yè)場(chǎng)所的定置圖。

10.6.2.3.2 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和作業(yè)場(chǎng)所作好定置標(biāo)識(shí)，維修工

具、配件按規(guī)定位置放置，并擺放整齊，不得將現(xiàn)場(chǎng)的新、舊配件、工用具、清潔衛(wèi)生用具等隨意擺放。

10.6.2.3.3 下班前，所有的工用具按定置規(guī)定擺放。10.6.2.3.4 倉(cāng)庫(kù)的配件和輔料、工具、檢測(cè)設(shè)備必須有

定置標(biāo)識(shí)，各類物資做到每批按定置標(biāo)識(shí)或定置區(qū)域堆放，不得交叉堆放，不得交叉標(biāo)識(shí)。

10.6.2.3.5 所有作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)不允許地上隨意擺放工具、配

件等不該放置的物品。

10.6.2.4 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和工作場(chǎng)所“5S”要求

10.6.2.4.1 整理：各部門、班組管理人員必須每天認(rèn)真區(qū)分現(xiàn)場(chǎng)要與不要的物品，并作好各工位所需人員的安排；及時(shí)清除現(xiàn)場(chǎng)不用的物品：

a）不能用或不再使用的配件、工具必須及時(shí)清出工作場(chǎng)所，退回、交還配件庫(kù)或按廢棄物處理。

b）使用周期較長(zhǎng)（即很少用）的工具應(yīng)交還配件庫(kù)保管。

c）每天到每周用一次的公用工具放置在工作場(chǎng)所的固定位置。

10.6.2.4.2 整頓：對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)需用的工具、檢測(cè)設(shè)備加以定點(diǎn)定位放置，并做到擺放整齊、明確，作好放置標(biāo)示；通道、走道暢通；消耗性用品，如抹布、手套、掃把等定 位擺放。

10.6.2.4.3 清掃：堅(jiān)持生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)清潔干凈，清掃從地面到墻壁到天花板；徹底清掃設(shè)備設(shè)施及工用具；設(shè)備發(fā)生故障或異常情況，必須及時(shí)報(bào)修，使其恢復(fù)正常狀態(tài)，保證生產(chǎn)的順利進(jìn)行。

10.6.2.4.4 清潔：通過(guò)標(biāo)簽、目視管理等方式維護(hù)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和工作場(chǎng)所整理、整頓、清掃。保持生產(chǎn)場(chǎng)所無(wú)垃圾無(wú)灰塵的整潔狀態(tài)

10.6.2.4.5 素養(yǎng)：生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)員工必須遵守作息時(shí)間，按時(shí)出勤；工作時(shí)必須保持良好狀態(tài)，不可隨意談笑或離開(kāi)工作崗位，不可在現(xiàn)場(chǎng)看書(shū)報(bào)、瞌睡等；現(xiàn)場(chǎng)員工服裝整齊，戴好上崗證，愛(ài)護(hù)公物并做到用完歸位。10.6.2.5現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)人員要求

10.6.2.5.1 維修人員必須崗前培訓(xùn)合格，取得從業(yè)資

格，持證上崗。

10.6.2.5.2 生產(chǎn)管理、質(zhì)量檢驗(yàn)人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考

核合格，取得資格認(rèn)可（相關(guān)部門）后方可上崗。

10.6.2.5.3 特種作業(yè)人員（涂漆、焊接、電器）必須經(jīng)

過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，考試合格，取得相應(yīng)從業(yè)資格，持證上崗。

10.6.2.6

過(guò)程控制

10.6.2.6.1 嚴(yán)格執(zhí)行維修作業(yè)過(guò)程檢驗(yàn)制度。10.6.2.6.2 維修人員是維修過(guò)程控制的具體實(shí)施人，班

組長(zhǎng)是第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)過(guò)程檢驗(yàn)的具體操作。

10.6.2.6.3 部門、車間負(fù)責(zé)人作為過(guò)程控制管理責(zé)任

人，負(fù)責(zé)檢查、落實(shí)過(guò)程檢驗(yàn)的實(shí)施情況。

10.6.2.6.4 過(guò)程檢驗(yàn)作為保障維修質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，不

可馬虎。因漏檢或不檢造成維修質(zhì)量事故將追究相關(guān)人員責(zé)任。

10.6.2.7

檢查和考核

10.6.2.7.1 考核小組不定期現(xiàn)場(chǎng)檢查考核并按規(guī)定進(jìn)

行獎(jiǎng)懲。

10.6.2.7.2 公司根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查考核情況對(duì)各部門、車

間、班組進(jìn)行年度考核。

10.7 資料檔案管理

10.7.2 了解并收集與維修服務(wù)相關(guān)的技術(shù)文件，具備有效的車輛（車型）維修標(biāo)準(zhǔn)和承修車型的技術(shù)資料。必要時(shí)，應(yīng)制定車輛維修所需的各種工藝、檢驗(yàn)指導(dǎo)文件。

10.7.3 建立機(jī)動(dòng)車維修檔案，并妥善保存。

10.7.4 車輛二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車維修檔案主要包括：維修項(xiàng)目、維修合同（協(xié)議）、具體維修人員及質(zhì)量檢驗(yàn)員、進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄、過(guò)程檢驗(yàn)記錄、竣工檢驗(yàn)記錄、出廠合格證副本、結(jié)算清單等。保存期限不應(yīng)少于兩年。第十一章 服務(wù)質(zhì)量控制 11.1 建立維修服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定服務(wù)質(zhì)量方針，加以實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)。

11.2 11.3 開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶意見(jiàn)，整理客戶反饋信息。定期對(duì)維修服務(wù)實(shí)際成果進(jìn)行檢查，記錄檢查結(jié)果。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)采取有效的整改措施。19

第二篇：平安汽修公司維修服務(wù)考核細(xì)則

重慶萬(wàn)州平安汽車維修服務(wù)有限責(zé)任公司

維 修 服 務(wù) 考 核 細(xì) 則

考核目的范圍

為了規(guī)范公司管理，提高維修服務(wù)水平，保障維修質(zhì)量，降低內(nèi)耗，提升客戶滿意度和企業(yè)整體實(shí)力，按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)要求，依據(jù)重慶萬(wàn)州平安汽車維修服務(wù)有限公司《維修服務(wù)規(guī)范》，制定本細(xì)則，考核對(duì)象為本公司全體員工。

第一章 勞動(dòng)紀(jì)律

考核對(duì)象：公司全體員工 具體考核內(nèi)容及辦法：

一、違反作息時(shí)間、請(qǐng)假制度等行為按照《平安汽修公司考勤管理制度》第三章、第四章、第五章之規(guī)定進(jìn)行處罰。

二、對(duì)員工請(qǐng)假不認(rèn)真審查請(qǐng)假事由、非特殊情況，請(qǐng)假人工作任務(wù)無(wú)人接替、包庇請(qǐng)假人弄虛作假逃避處罰的準(zhǔn)假人給予警告處分，并處罰款100元。

三、上班時(shí)間睡覺(jué)、吃飯、打牌下棋以及進(jìn)行其他與工作無(wú)關(guān)的娛樂(lè)行為者，給予警告處分，一般員工處以50元罰款；班組長(zhǎng)處以100元罰款；車間主任及部門經(jīng)理處以150元罰款；廠級(jí)管理人員處以300元罰款。

四、員工發(fā)生或參與第三條所列違紀(jì)行為，所屬班組、部門及上級(jí)管理人員不予制止、處理和上報(bào)，包庇其違紀(jì)行為者視同參與，按本章第三條處罰。

五、對(duì)于模范遵守考勤制度和廠紀(jì)廠規(guī)的員工，優(yōu)秀員工評(píng)選將優(yōu)先提名。

第二章 規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為

考核對(duì)象：公司法人（總經(jīng)理）、廠長(zhǎng)、副廠長(zhǎng)、各級(jí)管理人員 具體考核內(nèi)容及辦法：

一、因經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范，導(dǎo)致企業(yè)受到行業(yè)主管部門或相關(guān)管理職能部門通報(bào)批評(píng)、罰款、停業(yè)整頓、降低資質(zhì)等處罰，處以相關(guān)責(zé)任人罰款500--1000元、公司內(nèi)通報(bào)批評(píng)。情節(jié)嚴(yán)重者予以降職、撤銷職務(wù)或辭退。

二、使用偽劣配件、弄虛作假欺騙客戶導(dǎo)致客戶滿意率降低或客戶流失者，按情節(jié)輕重處以撤銷職務(wù)并罰款500--1000元，情節(jié)為惡劣者予以辭退。

三、泄漏公司商業(yè)秘密、客戶資料等重要信息，對(duì)公司造成巨大損失者，責(zé)令賠償損失（最低金額不少于10000元），罰款1000元并予以辭退或移送司法部門處理。

四、參與上述行為或受到處罰的管理人員不享有年終考核評(píng)先資格，年終獎(jiǎng)勵(lì)扣發(fā)50%或取消。第三章 客戶接待、報(bào)修及進(jìn)廠檢驗(yàn)

考核對(duì)象：分管副廠長(zhǎng)、客戶服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)檢員、前臺(tái)工作人員及施救人員

具體考核內(nèi)容及辦法：

一、客服、前臺(tái)工作人員不遵守禮儀規(guī)范；不使用文明用語(yǔ)、不按規(guī)定著裝；態(tài)度粗暴；冷落、怠慢客戶者，每次處罰30元；引發(fā)客戶抱怨、受到客戶投訴者，經(jīng)查實(shí)，每次處罰100元。

二、車輛進(jìn)廠時(shí)，接車人員不按業(yè)務(wù)接待、報(bào)修登記流程操作，造成客戶、車輛信息登記不全；車輛報(bào)修登記不詳細(xì)；不進(jìn)行外觀檢查確認(rèn)；定點(diǎn)單位車輛無(wú)報(bào)修手續(xù)時(shí)不進(jìn)行電話核實(shí)和記錄；不按規(guī)定安排預(yù)檢或預(yù)檢后維修項(xiàng)目、配件需求登記不全；車輛報(bào)修單上無(wú)預(yù)檢人員、接車人員、客戶（駕駛員）簽名確認(rèn)者，每次處罰30元；發(fā)生上述情形不立即改正，導(dǎo)致漏修、過(guò)修、延誤交車時(shí)間者，每次處罰100元。

三、前臺(tái)人員在信息錄入時(shí)發(fā)現(xiàn)第二條所列情況隱瞞不報(bào)；不認(rèn)真核實(shí)登記內(nèi)容，造成錄入信息錯(cuò)誤、維修項(xiàng)目重復(fù)或缺失者，每次處罰30元；造成損失、引發(fā)客戶抱怨的，除賠償損失外并處罰款100元。

四、前臺(tái)人員在收到客戶救援請(qǐng)求時(shí)，不按規(guī)定記錄救援請(qǐng)求信息或記錄不全者，每次處罰30元，因信息記錄不全又不 及時(shí)聯(lián)系客戶采取補(bǔ)救措施，造成救援工作無(wú)法進(jìn)行或時(shí)間延誤者，每次處罰100元。

五、施救人員接到施救作業(yè)通知不及時(shí)安排施救作業(yè)；不按規(guī)定記錄施救行程及過(guò)程者每次處罰30元；不按規(guī)定進(jìn)行施救車輛保養(yǎng)，造成施救不能進(jìn)行或拖延施救時(shí)間者，每次處罰100元。

六、分管副廠長(zhǎng)、客戶服務(wù)經(jīng)理對(duì)上述條款監(jiān)督檢查不力，隱瞞不報(bào)者，給予警告處分，每次處罰副廠長(zhǎng)200元、服務(wù)經(jīng)理100元罰款；情節(jié)嚴(yán)重，造成損失或較大影響者撤銷或降低職務(wù)。

七、員工受到兩次以上，管理人員一次（含）以上處罰者，失去年終考核評(píng)先資格；兢兢業(yè)業(yè)工作的員工年終考核、優(yōu)秀員工評(píng)選將優(yōu)先提名。

第四章 維修作業(yè)與過(guò)程檢驗(yàn)

考核對(duì)象：分管廠長(zhǎng)、維修車間主任、前臺(tái)工作人員、維修班組員工及質(zhì)檢人員

業(yè)務(wù)流程、具體考核內(nèi)容及辦法：

進(jìn)廠車輛完成預(yù)檢、報(bào)修手續(xù)后，維修車間主任或現(xiàn)場(chǎng)管理人員根據(jù)報(bào)修內(nèi)容填寫(xiě)《維修作業(yè)單》進(jìn)行任務(wù)分配，維修班組根據(jù)作業(yè)單分配的任務(wù)進(jìn)行維修作業(yè)，前臺(tái)工作人員根據(jù)作業(yè)單錄入維修內(nèi)容及工時(shí)費(fèi)用。維修作業(yè)過(guò)程中，維修人員 每完成一個(gè)項(xiàng)目必須進(jìn)行自檢，質(zhì)檢人員對(duì)整個(gè)維修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和檢驗(yàn)。維修任務(wù)完成，維修人員（班長(zhǎng)）、質(zhì)檢員在作業(yè)單簽名。

維修作業(yè)單一式三聯(lián)，第一聯(lián)作為維修人員工時(shí)考核依據(jù)，第二聯(lián)作為配件領(lǐng)用憑證，第三聯(lián)作為前臺(tái)錄入維修項(xiàng)目及工時(shí)費(fèi)用依據(jù)及存檔。

維修作業(yè)過(guò)程中必須做好安全措施，車輛在舉升作業(yè)時(shí)除舉升機(jī)自身的保險(xiǎn)裝置外必須使用二次保險(xiǎn)；地溝或平庫(kù)進(jìn)行舉升作業(yè)時(shí)必須使用支高凳等進(jìn)行支撐，防止滑移和掉落；進(jìn)行電氣焊作業(yè)、使用易燃溶劑清洗零配件時(shí)必須做好防火措施，按規(guī)定使用防護(hù)用品；涂漆、打磨作業(yè)時(shí)必須按規(guī)定佩戴防毒、防塵護(hù)具；電器維修作業(yè)或使用移動(dòng)電源時(shí)必須做好防觸電措施。

一、不按規(guī)定填寫(xiě)《維修作業(yè)單》，造成漏修、過(guò)修；維修工時(shí)統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確或無(wú)法統(tǒng)計(jì)，每次處罰責(zé)任人30元；造成損失者除按規(guī)定賠償損失外并處罰款100元。

二、維修人員不嚴(yán)格按照《維修作業(yè)單》所分配任務(wù)進(jìn)行維修作業(yè)者，責(zé)令立即改正并每次處罰責(zé)任人30元。

三、維修作業(yè)過(guò)程中，維修人員不按規(guī)定進(jìn)行自檢；質(zhì)檢人員不按規(guī)定對(duì)整個(gè)維修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和檢驗(yàn)；維修任務(wù)完成，維修人員、質(zhì)檢員不在《維修作業(yè)單》上簽名者，每次處罰30元；因漏檢造成車輛返修，維修人員無(wú)償返修，不再分配工時(shí)，同時(shí)并處罰款100元。

四、維修作業(yè)過(guò)程中不按規(guī)定做好安全措施者，責(zé)令其立即改正并處罰款30元；現(xiàn)場(chǎng)管理人員不對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不安全行為不制止、不查處、不匯報(bào)者每次罰款50元；造成安全事故者按照《平安汽修公司安全管理制度》之規(guī)定處理。

五、員工違反作業(yè)流程兩次以上、安全生產(chǎn)規(guī)定一次（含）以上，管理人員一次（含）以上受到處罰者，失去年終考核評(píng)先資格；兢兢業(yè)業(yè)工作的員工年終考核、優(yōu)秀員工評(píng)選將優(yōu)先提名。

第五章 竣工檢驗(yàn)、維修結(jié)算及交車

考核對(duì)象：分管廠長(zhǎng)、維修車間主任、質(zhì)檢人員、前臺(tái)工作人員、客服人員及門衛(wèi)

業(yè)務(wù)流程、具體考核內(nèi)容及辦法：

車輛維修結(jié)束，維修班組負(fù)責(zé)人（班長(zhǎng)）、車間現(xiàn)場(chǎng)管理人員（車間主任）應(yīng)通知質(zhì)檢員進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，質(zhì)檢員應(yīng)按照《汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》對(duì)待檢車輛進(jìn)行檢驗(yàn)，認(rèn)真填寫(xiě)《竣工檢驗(yàn)報(bào)告》并簽名（簽質(zhì)檢章）。檢驗(yàn)合格的車輛送交美容車間洗車，并將《維修作業(yè)單》第三聯(lián)和《竣工檢驗(yàn)報(bào)告》交給前臺(tái)作為結(jié)算依據(jù)；檢驗(yàn)不合格的車輛退回車間返修。

美容車間將車輛清洗干凈后停放在竣工區(qū)，關(guān)好車窗鎖好車門，車間現(xiàn)場(chǎng)管理人員將鑰匙交到前臺(tái)。前臺(tái)人員收到《維修作業(yè)單》和《竣工檢驗(yàn)報(bào)告》后，按照作業(yè)單所列內(nèi)容進(jìn)行維修項(xiàng)目及工時(shí)費(fèi)錄入，核對(duì)報(bào)修內(nèi)容、材料出庫(kù)情況，確定無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)算操作并及時(shí)通知客戶接車。嚴(yán)禁對(duì)無(wú)《竣工檢驗(yàn)報(bào)告》的維修車輛進(jìn)行結(jié)算操作。

前臺(tái)審核維修內(nèi)容發(fā)現(xiàn)與報(bào)修內(nèi)容不符時(shí)，立即通知維修車間主任或分管廠長(zhǎng)，查明原因，立即整改。影響交車時(shí)間的應(yīng)立即通知客戶說(shuō)明情況并追查相關(guān)人員責(zé)任。

客戶結(jié)清維修費(fèi)用或簽單（協(xié)議單位），辦理完接車手續(xù)后，前臺(tái)人員開(kāi)具出門條、交付鑰匙，并將《車輛報(bào)修單》、《維修作業(yè)單》和《竣工檢驗(yàn)報(bào)告》存入該車維修檔案。

客服人員引導(dǎo)客戶找到車輛，協(xié)助進(jìn)行車輛檢查完畢（有試車要求的聯(lián)系質(zhì)檢人員或現(xiàn)場(chǎng)管理人員），道別后目送出廠。

門衛(wèi)檢查并收回車輛出門條后放行，對(duì)收回的出門條妥善保存?zhèn)洳?。沒(méi)有出門條的車輛嚴(yán)禁放行。

一、車輛維修完工后，不按規(guī)定通知質(zhì)檢人員進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，每次處以相關(guān)責(zé)任人罰款30元。

二、質(zhì)檢人員接到通知后不按規(guī)定對(duì)完工車輛進(jìn)行檢驗(yàn)，每次處罰款30元；因不檢、漏檢造成出廠車輛返修、引發(fā)客戶抱怨和投訴，造成救援、零配件、工時(shí)損失者，除賠償損失外并處罰款100元。

三、不及時(shí)檢將驗(yàn)合格車輛相關(guān)資料交給前臺(tái)或遺失資料，造成結(jié)算不準(zhǔn)確或無(wú)法進(jìn)行、延誤交車時(shí)間，處以相關(guān)責(zé)任人每次30元罰款；造成損失者除賠償損失外并處罰款100 元。

四、美容車間清洗車輛不符合要求，責(zé)令其返工外按相關(guān)規(guī)定處罰。

五、車輛停放在竣工區(qū)后，車間現(xiàn)場(chǎng)管理人員不鎖門窗、不向前臺(tái)交付鑰匙，造成車內(nèi)物品損壞、淋雨、損失、鑰匙遺失，除賠償損失外并處罰款50元。

六、前臺(tái)人員收到竣工車輛資料后，不認(rèn)真核對(duì)造成結(jié)算錯(cuò)誤、不按規(guī)定對(duì)維修資料進(jìn)行存檔造成維修資料無(wú)法查閱，每次罰款30元；對(duì)無(wú)《竣工檢驗(yàn)報(bào)告》車輛進(jìn)行結(jié)算放行，導(dǎo)致返修、救援造成損失者除賠償損失外并處罰款100元。

七、客服人員不遵守禮儀規(guī)范；不協(xié)助客戶檢查車輛、試車及車輛交接的，每次處罰30元。

八、門衛(wèi)脫崗、不執(zhí)行車輛進(jìn)出廠制度造成客戶抱怨；車輛無(wú)出門條出廠、造成損失者，除賠償損失外每次處罰30元。

九、分管廠長(zhǎng)、車間主任不以身作則執(zhí)行業(yè)務(wù)流程，不督促員工執(zhí)行業(yè)務(wù)流程，對(duì)發(fā)生的違規(guī)行為不制止、不處理、不上報(bào)者，處以警告處分，并處罰款200元；情節(jié)惡劣、拒不改正者除受到上述處罰外予以降職或撤銷職務(wù)。

第六章 車輛返修及客戶抱怨處理

考核對(duì)象：分管廠長(zhǎng)、維修車間主任、客戶服務(wù)經(jīng)理、前臺(tái)工作人員 業(yè)務(wù)流程、具體考核內(nèi)容及辦法：

客戶滿意是企業(yè)生存的根本，出現(xiàn)車輛返修和發(fā)生客戶抱怨情況應(yīng)引起高度重視，嚴(yán)格執(zhí)行車輛返修制度，完善返修記錄，進(jìn)行技術(shù)分析，屬于維修責(zé)任事故的進(jìn)行事故分析和責(zé)任追查。

發(fā)生客戶抱怨要立即進(jìn)行安撫，充分了解客戶訴求并盡量滿足客戶的合理要求，加強(qiáng)客戶回訪和客戶意見(jiàn)收集，控制和降低客戶抱怨的發(fā)生。

一、不嚴(yán)格執(zhí)行車輛返修制度，發(fā)生維修質(zhì)量事故時(shí)，不對(duì)返修項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)分析、不進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定、不對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理，確保責(zé)任人受到教育，每次處罰分管廠長(zhǎng)200元；車間主任100元。

二、對(duì)返修車輛不優(yōu)先安排維修，故意拖延或無(wú)理拒絕者，管理人員每次處罰100元；維修人員每次處罰50元。

三、因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次以上維修仍不能解決問(wèn)題的，外協(xié)維修費(fèi)用由責(zé)任人按比例承擔(dān)；因惡意行為造成損失擴(kuò)大或惡劣影響者除賠償損失外，予以嚴(yán)重警告處分，并處罰款200元，情節(jié)惡劣者解除勞動(dòng)合同。

四、發(fā)生客戶抱怨時(shí)客戶服務(wù)經(jīng)理、客服人員不積極處理；無(wú)法處理時(shí)不及時(shí)報(bào)告，態(tài)度消極者，每次處罰服務(wù)經(jīng)理50元、客服人員30元。

五、客服部不按規(guī)定設(shè)立客戶意見(jiàn)簿、建立回訪檔案、保存抱怨處理記錄、定期提交客戶意見(jiàn)和抱怨情況供廠部分 析決策，導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度降低、客戶流失，予以責(zé)任人警告處分，并處罰款100元。

六、客服部不按規(guī)定對(duì)竣工出廠車輛進(jìn)行回訪、不作回訪記錄、不及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)、不對(duì)客戶抱怨處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，責(zé)令立即改正，每次并處責(zé)任人罰款30元。

七、分管廠長(zhǎng)、車間主任、客戶服務(wù)經(jīng)理不以身作則執(zhí)行業(yè)務(wù)流程，不督促員工執(zhí)行業(yè)務(wù)流程，對(duì)發(fā)生的違規(guī)行為不制止、不處理、不上報(bào)者，處以警告處分，并處罰款200元；情節(jié)惡劣、拒不改正者除受到上述處罰外予以降職或撤銷職務(wù)。

第七章

設(shè)備設(shè)施管理

考核對(duì)象：分管廠長(zhǎng)、維修車間主任、部門負(fù)責(zé)人及設(shè)備設(shè)施使用人員

具體考核內(nèi)容及辦法：

一、不按規(guī)定保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生；因管理不善導(dǎo)致各類指示標(biāo)志、重要設(shè)備警示標(biāo)志污損、遺失，處以管理者每次罰款50元。

二、不按安全規(guī)定使用移動(dòng)電源及移動(dòng)照明設(shè)施者，每次處罰30元；電工班不按規(guī)定對(duì)用電設(shè)施進(jìn)行維護(hù)維修，每次處罰30元；造成安全事故者，按規(guī)定追查責(zé)任，并處罰款100元；

三、維修作業(yè)過(guò)程中不遵守操作規(guī)程和使用說(shuō)明書(shū)要求操作使用檢測(cè)設(shè)備、儀表、量具及專用工具者，每次處罰50元；配件庫(kù)人員不按規(guī)定保管上述設(shè)備、工具，不認(rèn)真執(zhí)行借用制度者，每次處罰50元；因違規(guī)、野蠻操作、違反設(shè)備工具管理規(guī)定造成設(shè)備、工具損壞、遺失者，除賠償損失外，并處罰款100元。

四、維修班組、部門不按操作規(guī)程使用通用設(shè)備（舉升機(jī)）及專用設(shè)備（烤漆房、車身校正臺(tái)）；不按規(guī)定對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)和日常保養(yǎng)，責(zé)令立即改正并處以責(zé)任人每次50元罰款；違反操作規(guī)程野蠻操作造成設(shè)備損壞，除賠償損失外，并處罰款100元。

五、分管廠長(zhǎng)、車間主任及部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定所轄部門設(shè)備維保計(jì)劃，及時(shí)上報(bào)廠部落實(shí)維保經(jīng)費(fèi)；檢測(cè)設(shè)備、量具定期檢查、校準(zhǔn)。因設(shè)備維保不善導(dǎo)致設(shè)備損壞、停用影響生產(chǎn)；因檢測(cè)設(shè)備、量具損壞、計(jì)量誤差等原因造成維修質(zhì)量事故，追查相關(guān)人員責(zé)任，造成損失者除賠償損失外，并處罰款100元。

六、分管廠長(zhǎng)、車間主任不督促員工遵守操作規(guī)程，對(duì)發(fā)生的違規(guī)、不安全行為不制止、不處理、不上報(bào)者，處以警告處分，并處罰款200元；情節(jié)惡劣、拒不改正者除受到上述處罰外予以降職或撤銷職務(wù)。

第八章

配件管理 考核對(duì)象：分管廠長(zhǎng)、配件經(jīng)理、配件管理員 具體考核內(nèi)容及辦法：

一、配件經(jīng)理及采購(gòu)人員在配件采購(gòu)環(huán)節(jié)中違反規(guī)定，向不具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商采購(gòu)配件；采購(gòu)沒(méi)有生產(chǎn)廠家、產(chǎn)品合格證等三無(wú)產(chǎn)品，責(zé)令立即改正，每次處罰50元；明知假冒產(chǎn)品仍然采購(gòu)，引發(fā)質(zhì)量事故，造成損失者，除賠償損失外，并處罰款100元。

二、配件經(jīng)理不按照公司經(jīng)營(yíng)情況及配件庫(kù)存情況制定配件計(jì)劃；不按時(shí)進(jìn)行盤點(diǎn)、提交配件采購(gòu)、出入庫(kù)報(bào)表，每次處罰50元；因配件計(jì)劃不及時(shí)、盤點(diǎn)及報(bào)表弄虛作假；不按時(shí)提交報(bào)表等原因影響生產(chǎn)、導(dǎo)致公司經(jīng)營(yíng)決策失誤造成損失，除賠償損失外，并處罰款200元。

三、配件管理員不嚴(yán)格執(zhí)行配件采購(gòu)登記制度，不進(jìn)行入庫(kù)驗(yàn)收、查驗(yàn)合格證明、登記配件信息，責(zé)令立即改正，每次處罰30元；造成配件損失或因配件信息登記不全導(dǎo)致配件質(zhì)量及來(lái)源無(wú)法追溯，除賠償損失外，并處罰款100元。

四、配件管理員不按規(guī)定建立配件臺(tái)帳；違反配件保管和儲(chǔ)存規(guī)定；對(duì)即將超過(guò)質(zhì)保期限的配件不及預(yù)警；不按安全防范要求對(duì)易燃易爆、腐蝕性質(zhì)的配件及輔料進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)管理，責(zé)令其立即整改，每次處罰30元；造成配件損失或安全事故者，除賠償損失、按《安事故處理辦法》追查責(zé)任外，并處罰款100元。

五、配件管理員不執(zhí)行以下配件領(lǐng)用規(guī)定的，責(zé)令立即改正，每次處罰30元，造成配件損失的，除賠償損失外，并處罰款100元。

1）不按規(guī)定建立配件領(lǐng)用、退庫(kù)登記臺(tái)賬的；

2）不按維修需求（報(bào)修項(xiàng)目）進(jìn)行配件準(zhǔn)備或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備不充分的；

3）不按照派工單所列維修項(xiàng)目或配件清單發(fā)放配件、不進(jìn)行舊件回收、配件發(fā)放記錄無(wú)領(lǐng)用人簽名導(dǎo)致配件損失的； 4）配件退庫(kù)不填寫(xiě)退庫(kù)單據(jù)、記錄退庫(kù)原因、退庫(kù)單據(jù)無(wú)退庫(kù)人簽名導(dǎo)致退庫(kù)原因無(wú)法追溯或配件損失的； 5）無(wú)單據(jù)發(fā)放配件或退庫(kù)；特殊情況下預(yù)先發(fā)放配件無(wú)現(xiàn)場(chǎng)管理人員及公司管理人員簽名或電話確認(rèn)，造成配件損失的；

6）不按規(guī)定將回收的配件交給客戶或私自處理回收舊件的； 7）玩忽職守、串崗、脫崗導(dǎo)致配件管理工作中斷、影響正常生產(chǎn)秩序、導(dǎo)致配件損失或其他損失的；

六、配件質(zhì)量管理工作中有下列行為者，責(zé)令其立即改正并每次處罰50元；因配件質(zhì)量原因造成質(zhì)量事故、經(jīng)濟(jì)損失或公司信譽(yù)損失、客戶抱怨的，除賠償損失外，并處罰款100元。1）

不建立或配件質(zhì)量檔案不完善，造成配件質(zhì)量無(wú)法追溯的；

2）

不按規(guī)定與配件供應(yīng)商約定配件質(zhì)保期限、約定質(zhì)保期限低于行業(yè)或生產(chǎn)廠家規(guī)定，造成配件損失的；

3）

對(duì)客戶承諾的配件質(zhì)量保證期限低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或生產(chǎn)廠 家規(guī)定，受到客戶投訴或引發(fā)客戶抱怨的；

4）

對(duì)客戶自帶配件不查驗(yàn)合格證明、提出使用意見(jiàn)和做好質(zhì)保約定；不妥善保管配件合格證明及質(zhì)保約定記錄，引發(fā)質(zhì)量糾紛的；

5）

不記錄配件檢驗(yàn)情況，保留配件領(lǐng)用、退庫(kù)、退換、報(bào)廢處理記錄，造成配件質(zhì)量管理混亂的；

七、分管廠長(zhǎng)、配件經(jīng)理不執(zhí)行或不督促配件管理員執(zhí)行配件管理制度，對(duì)上述行為不制止、不處理、不上報(bào)者，處以警告處分，并處罰款200元；情節(jié)惡劣、拒不改正者除受到上述處罰外予以降職或撤銷職務(wù)。

第九章

生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

考核對(duì)象：分管廠長(zhǎng)、維修車間主任、部門經(jīng)理、維修班組長(zhǎng)及生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)員工 具體考核內(nèi)容及辦法：

一、員工違反著裝管理規(guī)定由下列行為者，責(zé)令其立即改正每次并處罰款10元；累教不改，累計(jì)違紀(jì)三次以上者，每次罰款50元。

1）進(jìn)入工作場(chǎng)所不按規(guī)定穿著工作服的； 2）工作服破損、臟污不及時(shí)換洗、更新的； 3）不按規(guī)定佩戴工作卡的；

二、違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定，有下列行為者，責(zé)令立即改正并對(duì)車間、部門管理人員、班組長(zhǎng)及責(zé)任人每次并處罰款50元。

1）車間和所管轄的作業(yè)場(chǎng)所雜亂無(wú)序，存在臟亂差現(xiàn)象，不及時(shí)清掃整理的；

2）生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的廢料和垃圾不及時(shí)清理、不按規(guī)定3）4）5）

三、1）2）3）4）5）處置的；

每天工作結(jié)束不按規(guī)定進(jìn)行作業(yè)場(chǎng)所清掃或清掃不徹底；

不按規(guī)定安排和組織廠區(qū)、作業(yè)場(chǎng)所每周大掃除的； 在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、配件庫(kù)、總成維修車間等作業(yè)場(chǎng)所吸煙、隨地吐痰、用餐的；

違反定置管理規(guī)定，有下列行為者，責(zé)令其立即改正，每次并處罰款10元；累教不改，累計(jì)違紀(jì)三次以上者，每次罰款50元。

作業(yè)區(qū)內(nèi)不按規(guī)定擺放工具、配件；作業(yè)時(shí)工具、配件隨地亂扔；作業(yè)結(jié)束不及時(shí)清理的；

公用工具使用后不放回規(guī)定位置，隨意擺放的； 下班前不將所有工具、設(shè)備進(jìn)行整理并按規(guī)定位置擺放的；

對(duì)借用的檢測(cè)設(shè)備、專用工具、量具使用完畢后不清洗擦拭干凈，及時(shí)歸還的；

配件庫(kù)各類物資不按規(guī)定進(jìn)行定置存儲(chǔ)、定置標(biāo)識(shí)，隨地?cái)[放，不及時(shí)清理的；

6）待修、竣工車輛隨意擺放，造成廠區(qū)擁堵、秩序混亂的；

四、違反生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和工作場(chǎng)所“5S”管理要求，責(zé)令其立即改正，并按照本細(xì)則相關(guān)條款進(jìn)行處罰。

五、1)從業(yè)人員管理及考核按照以下條款執(zhí)行：

維修人員必須參加崗前培訓(xùn)，取得從業(yè)資格證書(shū)，持證上崗，對(duì)未參加培訓(xùn)和取證人員督促其參加培訓(xùn)、取證，拒絕參加者解除勞動(dòng)合同。2)生產(chǎn)管理人員、質(zhì)檢人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考核合格，取得從業(yè)資格，不具有從業(yè)資格人員取消任職資格。3)特種作業(yè)人員必須取得相應(yīng)從業(yè)資格，否則不得從事相關(guān)專業(yè)工作。4)生產(chǎn)管理人員、質(zhì)檢員、技術(shù)負(fù)責(zé)人必須不斷進(jìn)行專業(yè)技能和管理知識(shí)學(xué)習(xí)，以適應(yīng)和滿足公司發(fā)展需求，對(duì)業(yè)務(wù)技能不能滿足要求，且不積極參加學(xué)習(xí)者予以降職處理，直至解除聘用。

第十章 檢查和考核

一、檢查和考核為上級(jí)對(duì)下級(jí)考核、同級(jí)交叉考核、部門交叉考核、班組交叉考核。

二、上級(jí)對(duì)下級(jí)考核為：董事會(huì)考核總經(jīng)理（廠長(zhǎng)）；總經(jīng)理考核副廠長(zhǎng)（分管廠長(zhǎng)）；副廠長(zhǎng)（分管廠長(zhǎng)）考核車間主任、部門經(jīng)理；車間主任、部門經(jīng)理考核班組長(zhǎng)、部門員工；班組長(zhǎng)考核班組成員。

三、考核形式分為：日?？己?、月度考核、半年考核和年終考核，日?？己撕驮露瓤己私Y(jié)果在每月兌現(xiàn)，半年和年終考核在年終總結(jié)時(shí)兌現(xiàn)。

第三篇：機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范

機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范

1、禮貌周到 服務(wù)公開(kāi)

● 接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語(yǔ)文明、迎送有禮?！?耐心聽(tīng)取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。

● 為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

● 公開(kāi)有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序?！?公開(kāi)投訴電話，設(shè)置意見(jiàn)薄、投訴箱，對(duì)客戶的意見(jiàn)、投訴要有答復(fù)。

2、環(huán)境整潔 管理有序

● 廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。

● 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。

● 廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。

● 接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

● 實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

3、明碼標(biāo)價(jià) 收費(fèi)合理

● 企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。

● 確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。

● 維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。

● 維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。

● 維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。

4、信守合同 保證質(zhì)量

●承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任?！癖ＷC兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難。

● 維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。

● 對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。

第四篇：工程維修服務(wù)規(guī)范

工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一．維修服務(wù)質(zhì)量

（一）及時(shí)掌握并排除設(shè)備故障

（1）建立設(shè)備(如空調(diào)、水泵、電梯等)檢測(cè)系統(tǒng)。

（2）加強(qiáng)設(shè)備的定期巡查，巡查以工程部為主，建立部門、班組多級(jí)巡查制度，同時(shí)還應(yīng)該依靠其它部門的配合，如保安巡視、清潔工作檢查中發(fā)現(xiàn)情況也應(yīng)及時(shí)向工程部報(bào)告。

（3）一旦發(fā)現(xiàn)了設(shè)備的故障，就應(yīng)及時(shí)排除。

（二）建立設(shè)備保修及業(yè)主投訴的記錄

（1）有關(guān)設(shè)備方面的報(bào)修一般向工程部提出（2）物業(yè)管理處應(yīng)建立報(bào)修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度

（3）任何部門接到報(bào)修或投訴，應(yīng)負(fù)責(zé)立即將此報(bào)修或投訴轉(zhuǎn)告工程部，并記錄在案，必要時(shí)可向物業(yè)經(jīng)理和公司本部報(bào)告

（4）工程部當(dāng)班員工在接到故障投訴后應(yīng)該在30分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，屬一般故障應(yīng)該立即排除

（三）正確處理復(fù)雜故障（1）一次或多次修復(fù)仍達(dá)不到原來(lái)狀態(tài)的物業(yè)管理處應(yīng)化大力氣認(rèn)真修復(fù)，不厭其煩，使業(yè)主/住戶滿意

（2）如是設(shè)備本身的工作參數(shù)達(dá)不到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的則屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)此物業(yè)管理處應(yīng)向業(yè)主/住戶說(shuō)明實(shí)情，表示歉意，并表示將盡快與生產(chǎn)廠家聯(lián)系，解決問(wèn)題。

（3）若設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，達(dá)到了設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，卻達(dá)不到業(yè)主/住戶的要求，對(duì)此物業(yè)管理處應(yīng)教育員工應(yīng)進(jìn)行友好的解釋，切忌用生硬的口氣回答，如“沒(méi)有辦法”、“就是這樣”等。

（四）上門維修服務(wù)規(guī)范（1）敲門。有門鈴輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無(wú)人應(yīng)答，等候五分鐘，若主人仍未返回，填寫(xiě)歉意信留言欄，塞入門內(nèi)。

（2）介紹。主人聞聲開(kāi)門或在門內(nèi)詢問(wèn)時(shí)，首先自我介紹：“對(duì)不起，打擾了，我是物業(yè)管理處維修人員×××，前來(lái)為您服務(wù)?！?/p>

（3）致謙。雙手遞交維修服務(wù)工作單并誠(chéng)懇地說(shuō)：“對(duì)不起，××設(shè)備出了故障，給您添麻煩了?！?/p>

（4）進(jìn)門。如進(jìn)入整潔的房?jī)?nèi)，員工應(yīng)穿上工作鞋鞋套，經(jīng)主人許可后進(jìn)門服務(wù)，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖工具袋。

（5）鋪布。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在工作位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來(lái)的零件直接放在地上。

（6）維修。維修工作進(jìn)行中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音。實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)事先向主人招呼，并說(shuō)一聲“非常對(duì)不起”。

（7）整理。修理完畢，用自備專用擦布將設(shè)備擦拭干凈，收拾好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)打掃干凈。

（8）試用。當(dāng)著主人面試用設(shè)備以證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并請(qǐng)主人驗(yàn)收。

（9）講解。向主人講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識(shí)，并告訴主人正確使用的注意事項(xiàng)。

（10）收費(fèi)。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

（11）填單。如實(shí)填寫(xiě)維修服務(wù)工作單，請(qǐng)主人對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。

（12）辭別。向主人告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應(yīng)離開(kāi)地面一定距離，至門口，應(yīng)回身面對(duì)主人說(shuō)：“今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見(jiàn)?！?/p>

整個(gè)工作期間不得收受或享用主人提供的任何物品、不能借用主人家里的工具、抹布等。二．其它管理制度

（一）值班記錄

（1）值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，如因工作需要臨時(shí)離崗的必須有符合條件的人替崗，并交代離崗時(shí)間及去向。

（2）根據(jù)操作規(guī)程及崗位職責(zé)的要求，密切注視所管設(shè)備的運(yùn)行情況，按規(guī)定做好有關(guān)記錄，按時(shí)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患。

（3）如出現(xiàn)設(shè)備故障，而當(dāng)班人員不能處理，應(yīng)按報(bào)告制度及時(shí)報(bào)告給有關(guān)人員。（4）值班人員接到報(bào)告時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)班組，安排人員前往維修。

（5）所有值班崗位必須在規(guī)定值班時(shí)間安排合格的人員值班，如需調(diào)班，必須報(bào)經(jīng)理同意，原則上領(lǐng)班與領(lǐng)班、員工同員工對(duì)調(diào)。實(shí)行輪換就餐制，由同班人員予以配合。

（二）交接班制度

（1）值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班。因故不能值班者，必須提前征得經(jīng)理同意，并按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。

（2）交接班雙方人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時(shí)交班。交接班的準(zhǔn)備工作包括：查看運(yùn)行記錄；介紹運(yùn)行狀況和方式，以及設(shè)備檢修、變更等情況；清點(diǎn)儀表、工具；檢查設(shè)備狀況等。交接班時(shí)，雙方領(lǐng)班在值班日志上簽字。

（3）在下列情況下不得交接班：

①在事故未處理完或重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)；

②交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí)；

③交接班人數(shù)未能達(dá)到規(guī)定人數(shù)的最低限度時(shí)；

④領(lǐng)班或由經(jīng)理指定替代領(lǐng)班的人未到時(shí)；

⑤交接班人員有酒醉現(xiàn)象或其它神志不清情況而未找到頂班人時(shí)。

（三）報(bào)告制度

（1）下列情況報(bào)告領(lǐng)班：

①主要設(shè)備非正常操作的開(kāi)停、調(diào)整及其它異常情況；

②設(shè)備出現(xiàn)故障或停機(jī)檢修；

③零部件更換及修理；

④維修人員的去向，業(yè)主/住戶維修材料的領(lǐng)用；

⑤運(yùn)行人員暫時(shí)離崗；

⑥對(duì)外班組及上級(jí)聯(lián)系。（2）下列情況必須報(bào)告主管：

①重點(diǎn)設(shè)備非正常操作的啟停、調(diào)整及其它異常情況；

②采用新的運(yùn)行方式；

③重點(diǎn)設(shè)備發(fā)生故障或停機(jī)搶修；

④系統(tǒng)故障及檢修；

⑤重要零部件更換及修理、加工及改造；

⑥工具、備件、公共維修材料領(lǐng)用；

⑦員工加班、調(diào)班、補(bǔ)休、請(qǐng)假；

⑧與上級(jí)及外協(xié)聯(lián)系。

（3）下列情況必須報(bào)告物管處經(jīng)理：

①重點(diǎn)設(shè)備發(fā)生故障或停機(jī)修理；

②影響園區(qū)運(yùn)行的設(shè)備故障或施工； ③系統(tǒng)運(yùn)行方式的重大改變；

④重點(diǎn)設(shè)備主要零部件更換、修理、外加工；

⑤系統(tǒng)及主要設(shè)備的技術(shù)改造；

⑥系統(tǒng)或設(shè)備的增改工程及外委施工；

⑦技術(shù)骨干、領(lǐng)班以上人員崗位調(diào)整及班組組織結(jié)構(gòu)調(diào)整；

⑧員工一天以上的請(qǐng)假，領(lǐng)班以上員工的補(bǔ)休、換班。

（四）工具領(lǐng)用保管制度

（1）工具分個(gè)人領(lǐng)用工具及班組領(lǐng)用公共工具兩種。

（2）個(gè)人領(lǐng)用工具品種根據(jù)工種配備表配備，由員工申請(qǐng)，部門主管批準(zhǔn)后辦理領(lǐng)用手續(xù)，領(lǐng)用后個(gè)人負(fù)責(zé)使用、保管。

（3）班組領(lǐng)用公共工具品種根據(jù)工種配備表配備，有領(lǐng)班申請(qǐng)，部門主管批準(zhǔn)后領(lǐng)用，領(lǐng)用后由領(lǐng)班保管，班組交接班時(shí)，按交接班制度交接公用工具。

（4）各種工具由辦公室列表登記。班組公用工具配備表一式兩份，一份辦公室存底，一份班組自存。

（5）工具發(fā)生丟失、損毀，由保管者寫(xiě)明原因，向部門經(jīng)理報(bào)告。不屬人力不可抗拒的丟失、損毀，由責(zé)任人按當(dāng)時(shí)工具價(jià)格賠償。

（6）工具因使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而發(fā)生磨損或損壞，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)可以辦理報(bào)廢，保管人重新 辦理領(lǐng)用手續(xù)。

第五篇：機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范 全

機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范 Service specification for motor vehicle1maintenance and repair JT/T816-2011 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)的總要求、維修服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)質(zhì)量控制等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車整車維修企業(yè)和發(fā)動(dòng)機(jī)、車身、電氣系統(tǒng)、自動(dòng)變速器專項(xiàng)維修業(yè)戶,其他的機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)可參照?qǐng)?zhí)行。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范 的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T 3798.1 汽車大修竣工出廠技術(shù)條件 第1部分:載客汽車 GB/T 3798.2汽車大修竣工出廠技術(shù)條件 第2部分:載貨汽車

GB/T 3799.1 商用汽車發(fā)動(dòng)機(jī)大修竣工出廠技術(shù)條件 第1部分:汽油發(fā)動(dòng)機(jī) GB/T 3799.2 商用汽車發(fā)動(dòng)機(jī)大修竣工出廠技術(shù)條件 第2部分:柴油發(fā)動(dòng)機(jī) GB/T 5624 汽車維修術(shù)語(yǔ)

GB/T 16739.1 汽車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件 第1部分：汽車整車維修企業(yè) GB/T 16739.2 汽車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件 第2部分：汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶 GB/T 18344 汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范 GB/T 21338 機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件 3 術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T 5624所界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1客戶customer 接受機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)的組織或個(gè)人。

3.2機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)service for motor vehicle maintenance and repair 機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者(以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者)向客戶提供機(jī)動(dòng)車維護(hù)和修理及相關(guān)活動(dòng)的總稱。3.3整車修理whole motor vehicle 通過(guò)修復(fù)或更換機(jī)動(dòng)車零部件(包括基礎(chǔ)件),恢復(fù)機(jī)動(dòng)車完好技術(shù)狀況和完全(或接近完全)恢復(fù)機(jī)動(dòng)車壽命的修理。

3.4原廠配件 original equipment manufacturer parts 納入車輛生產(chǎn)廠家售后服務(wù)體系和配件供應(yīng)體系的配件。3.5 副廠配件aftemarket parts 未經(jīng)車輛生產(chǎn)廠家授權(quán)的車輛配件生產(chǎn)廠家生產(chǎn)并符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的配件。3.6修復(fù)配件refurnished parts 修復(fù)后,經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)達(dá)到相應(yīng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求的配件。4 總要求

4.1 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的規(guī)定,根據(jù)維修車型種類、服務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,具各相應(yīng)的人員、組織管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、設(shè)施、設(shè)備等條件,并取得機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)許可等相關(guān)證件。

4.2 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的醒目位置懸掛全國(guó)統(tǒng)一式樣的機(jī)動(dòng)車維修標(biāo)志牌。4.3 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將主要維修項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格、維修工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)報(bào)所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案。發(fā)生變動(dòng)時(shí),應(yīng)在變動(dòng)實(shí)施前重新報(bào)備。

4.4 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在業(yè)務(wù)接待室等場(chǎng)所醒目位置公示以下信息: a)機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)許可證、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明;b)業(yè)務(wù)受理程序;c)服務(wù)質(zhì)量承諾;d)客戶抱怨受理程序和受理電話(郵箱);e)所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督投訴電話;f)經(jīng)過(guò)備案的主要維修項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格、維修工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià),常用配件現(xiàn)行價(jià)格;g)維修質(zhì)量保證期;h)企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)量檢驗(yàn)員、維修工(機(jī)修、電器、鈑金、涂漆)、價(jià)格結(jié)算員照片、工號(hào)以及從業(yè)資格信息等;i)提供汽車緊急維修救援服務(wù)的,應(yīng)公示服務(wù)時(shí)間、電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.5 汽車整車維修企業(yè)應(yīng)建立維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng),對(duì)客戶信息、維修流程、配件采購(gòu)與使用、費(fèi)用結(jié)算等進(jìn)行管理。4.6 經(jīng)營(yíng)者對(duì)原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件應(yīng)明碼標(biāo)價(jià),并提供常用配件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話等相關(guān)信息資料,供客戶查詢。有條件的經(jīng)營(yíng)者可配備計(jì)算機(jī)、觸摸屏等自助電子信息查詢?cè)O(shè)備。5 維修服務(wù)流程 5.1 建立服務(wù)流程

機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)流程見(jiàn)圖1。經(jīng)營(yíng)者可依據(jù)自身規(guī)模、作業(yè)特點(diǎn)建立適用本企業(yè)的維修服務(wù)流程。

5.2 客戶維修接待 5.2.1 客戶接待

5.2.1.1 客戶接待主要包括進(jìn)廠維修接待、預(yù)約維修接待、緊急維修救援接待。

5.2.1.2 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范,主動(dòng)熱情,真誠(chéng)友好,儀表端莊,語(yǔ)言文明,自報(bào)工號(hào),認(rèn)真聽(tīng)取客戶關(guān)于車況和維修要求的陳述,并做好記錄。5.2.1.3 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)能及時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)。5.2.2 維修接待 5.2.2.1 進(jìn)廠維修接待

5.2.2.1.1 車輛進(jìn)廠時(shí),業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查驗(yàn)車輛相關(guān)證件,與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查,并辦理交接手續(xù).檢查時(shí)，對(duì)于可能造成污損的車身部位,應(yīng)鋪裝防護(hù)用品。5.2.2.1.2客戶寄存隨車物品，應(yīng)在車輛交接單上詳細(xì)記錄,并妥善保管。車輛交接單經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。

5.2.2.1.3業(yè)務(wù)接待員應(yīng)安排需要等待維修車輛的客戶休息。5.2.2.2預(yù)約維修接待

5.2.2.2.1 經(jīng)營(yíng)者可通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理預(yù)約維修服務(wù),可采用回訪、告示等方式提示客戶采用預(yù)約維修服務(wù)。

5.2.2.2.2 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)客戶意愿和企業(yè)條件，合理確定維修車輛維修項(xiàng)目和進(jìn)廠時(shí)間。經(jīng)雙方確認(rèn)后，做好人員、場(chǎng)地、設(shè)備、配件準(zhǔn)備，按時(shí)安排車輛維修。5.2.2.2.3 車輛進(jìn)廠時(shí)，按5.2.2.1的要求進(jìn)行。5.2.2.3 緊急維修救援接待

5.2.2.3.1經(jīng)營(yíng)者可通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理緊急維修救援業(yè)務(wù)。

5.2.2.3.2 業(yè)務(wù)員接待員接到求救信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄求救客戶姓名、車牌號(hào)碼、品牌型號(hào)、故障現(xiàn)象、車輛所在地、聯(lián)系電話等。

5.2.2.3.3 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)區(qū)別不同情況實(shí)施救援：

——與客戶對(duì)話可以解決的，應(yīng)詳細(xì)解答，具體指導(dǎo)，及時(shí)幫助處理；

——確需現(xiàn)場(chǎng)救援的，應(yīng)提出最佳救援方案，主動(dòng)告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，組織救援人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場(chǎng)；

——現(xiàn)場(chǎng)不能修復(fù)的車輛，經(jīng)客戶同意可拖車入廠，及時(shí)安排修理。車輛進(jìn)廠時(shí)，按5.2.2.1的要求進(jìn)行。5.3 進(jìn)廠檢驗(yàn)

5.3.1 質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)根據(jù)車輛技術(shù)檔案和客戶陳述進(jìn)行技術(shù)診斷。

5.3.2 進(jìn)廠檢驗(yàn)應(yīng)在專用的工位或區(qū)域,按照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn),并做好進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄。

5.3.3 需要解體檢查或者路試的,應(yīng)征得客戶同意。

5.3.4 進(jìn)廠檢驗(yàn)后,應(yīng)告知客戶車輛技術(shù)狀況、擬定的維修方案、建議維修項(xiàng)目和需要更換的配件。

5.4 簽訂合同

5.4.1 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)車輛進(jìn)廠檢驗(yàn)結(jié)果和客戶需求,本著自愿、合法、適用的原則,與客戶協(xié)商簽訂汽車維修合同。

5.4.2 維修合同應(yīng)包含以下主要內(nèi)容: a)經(jīng)營(yíng)者、客戶的名稱 b)簽約日期;c)車輛基本信息;d)維修項(xiàng)目;e)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及費(fèi)用超出的解決方式;f)交車日期、地點(diǎn)、方式;g)質(zhì)量保證期。

5.4.3 經(jīng)營(yíng)者對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車修理的,宜使用當(dāng)?shù)刂鞴懿块T推薦的汽車維修合同示范文本。

5.4.4 維修過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定進(jìn)行。確需增加維修項(xiàng)目的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)與客戶溝通,征得同意后,按規(guī)定簽訂補(bǔ)充合同。.5.4.5 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將維修合同存入機(jī)動(dòng)車維修檔案。5.5 維修作業(yè)與過(guò)程檢驗(yàn)

5.5.1 經(jīng)營(yíng)者根據(jù)維修合同確認(rèn)的維修項(xiàng)目,開(kāi)具維修施工單。維修施工單應(yīng)詳細(xì) 注明維修項(xiàng)目、作業(yè)部位、完成時(shí)間和注意事項(xiàng)。5.5.2 視情對(duì)待維修車輛進(jìn)行車身清潔。

5.5.3 維修過(guò)程中,應(yīng)采用合理措施保護(hù)車身內(nèi)外表面等部位。

5.5.4 維修人員應(yīng)執(zhí)行相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),使用技術(shù)狀況良好的設(shè)備,按照維修施工單進(jìn)行操作。不應(yīng)擅自擴(kuò)大作業(yè)范圍,不應(yīng)以次充好換用配件。作業(yè)后,應(yīng)進(jìn)行自檢,并簽字確認(rèn)。

5.5.5 質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查配件更換情況,并依據(jù)車輛維修標(biāo)準(zhǔn)或維修手冊(cè)的技術(shù)要求實(shí)施車輛維修過(guò)程檢驗(yàn)，按規(guī)定填寫(xiě)并留存過(guò)程檢驗(yàn)記錄。

5.5.6 維修過(guò)程檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目,不應(yīng)進(jìn)入下一道工序,應(yīng)重新作業(yè)。5.5,7 經(jīng)營(yíng)者宜采用可視窗或視頻設(shè)備等方式,供客戶實(shí)時(shí)查看在修車輛。5.5.8 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)掌握車輛維修情況,及時(shí)向客戶反饋維修進(jìn)度。

5.5.9 車輛維修完工后，維修人員應(yīng)對(duì)車輛外表和內(nèi)飾進(jìn)行清潔,將車輛停放在工區(qū)域。5.6 竣工檢驗(yàn)

5.6.1 質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查維修項(xiàng)目完成情況,按GB/T3798.1、、GB/T3798.2、GB/T3799.1、GB/T3799.2和GB/T18344等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行竣工檢驗(yàn),并填寫(xiě)維修竣工檢驗(yàn)記錄。對(duì)竣工檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目，應(yīng)填寫(xiě)返工單，由維修人員返工作業(yè)。5.6.2 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)執(zhí)行《機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證》制度。5.7 結(jié)算交車

5.7.1 檢驗(yàn)合格的車輛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查看外觀，清點(diǎn)隨車物品，做好交車準(zhǔn)備，通知客戶驗(yàn)收接車，并將維修作業(yè)項(xiàng)目、配件材料使用、維修竣工檢驗(yàn)情況，以及出廠注意事項(xiàng)、質(zhì)量保證期等內(nèi)容以書(shū)面記錄形式告知客戶。

5.7.2 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)配合客戶驗(yàn)收車輛,填寫(xiě)驗(yàn)收交接單,并引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。5.7.3 價(jià)格結(jié)算員應(yīng)嚴(yán)格按照公示并備案的維修工時(shí)定額及單價(jià)、配件價(jià)格等核定維修費(fèi)用，開(kāi)具機(jī)動(dòng)車維修結(jié)算清單、維修發(fā)票。維修結(jié)算清單應(yīng)將維修作業(yè)的檢測(cè)診斷費(fèi)、材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、加工費(fèi)及其它費(fèi)用分項(xiàng)列出，并注明原廠配件、副廠配件或修復(fù)配件，由客戶簽字確認(rèn)。

5.7.4 客戶對(duì)維修作業(yè)項(xiàng)目和費(fèi)用有疑問(wèn)時(shí)，業(yè)務(wù)接待員或價(jià)格結(jié)算員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，做出合理解釋?？蛻敉瓿山Y(jié)算手續(xù)后，業(yè)務(wù)接待員為客戶辦理出門手續(xù)，交付車輛鑰匙、客戶寄存物品、客戶支付費(fèi)用后剩余的維修材料，以及更換下的配件。5.8 返修與抱怨處理

5.8.1 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行車輛返修制度,建立車輛返修記錄,對(duì)返修項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)分析。

5.8.2 在質(zhì)量保證期內(nèi),因維修質(zhì)量原因造成車輛無(wú)法正常使用,且經(jīng)營(yíng)者在三日內(nèi)不能或無(wú)法提供因非維修原因而造成車輛無(wú)法使用的相關(guān)證據(jù)的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排,無(wú)償返修,不應(yīng)故意拖延或無(wú)理拒絕。

5.8.3 在質(zhì)量保證期內(nèi),車輛因同一故障或者維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者修理,并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。

5.8.4 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客戶抱怨處理制度,明確受理范圍、受理部門或人員、處理部門或人員及其職責(zé)、受理時(shí)限、處理時(shí)限等。

5.8.5 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)留存抱怨辦理的記錄,定期進(jìn)行分析、總結(jié)。5.9 跟蹤服務(wù)

5.9.1 車輛維修竣工出廠后,經(jīng)營(yíng)者可通過(guò)客戶意見(jiàn)卡、電話、短信或登門等方式回訪客戶,征詢客戶對(duì)車輛維修服務(wù)的意見(jiàn),并做好記錄。對(duì)客戶的批評(píng)意見(jiàn),應(yīng)及時(shí)溝通并妥善處理。5.9.2 跟蹤服務(wù)應(yīng)覆蓋所有客戶?；卦L人員應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析客戶意見(jiàn),并及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。對(duì)返修和客戶抱怨處理后的結(jié)果應(yīng)繼續(xù)跟蹤。6 服務(wù)質(zhì)量管理 6.1 人員管理

6.1.1 企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及質(zhì)量檢驗(yàn)員、業(yè)務(wù)接待員、價(jià)格結(jié)算員,以及從事機(jī)修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術(shù)評(píng)估(含檢測(cè))作業(yè)的技術(shù)人員條件應(yīng)符合GB/T21338的規(guī)定。機(jī)動(dòng)車維修技術(shù)人員配備應(yīng)滿足有關(guān)要求。

6.1.2 維修從業(yè)人員應(yīng)按照作業(yè)規(guī)范進(jìn)行維修作業(yè)。

6.1.3 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)維修服務(wù)活動(dòng)和從業(yè)人員能力,制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃,做好培訓(xùn)記錄。6.2 設(shè)施設(shè)備管理

6.2.1 廠區(qū)環(huán)境清潔,各類指示標(biāo)志清楚,重要區(qū)域和特種設(shè)備設(shè)立警示標(biāo)志。6.2.2 維修作業(yè)區(qū)應(yīng)合理布局,劃分工位,有充足的自然采光或人工照明。

6.2.3 維修、檢測(cè)設(shè)備的規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修車型、維修規(guī)模和維修工藝相適應(yīng)。6.2.4 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依據(jù)設(shè)備使用書(shū),制定設(shè)備操作工藝規(guī)程。

6.2.5 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定設(shè)備維護(hù)計(jì)劃,并認(rèn)真實(shí)施。特種設(shè)備應(yīng)重點(diǎn)維護(hù)。6.2.6 檢測(cè)設(shè)備、量具應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行檢定、校準(zhǔn)。

6.2.7 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立設(shè)備檔案,做好設(shè)備購(gòu)置、驗(yàn)收、使用、維修、檢定和報(bào)廢處理記錄。6.3 配件管理

6.3.1 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向具有合法資質(zhì)的配件經(jīng)銷商采購(gòu)配件。

6.3.2 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立采購(gòu)配件登記制度,組織采購(gòu)配件驗(yàn)收,查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明,登記配件名稱、規(guī)格型號(hào)、購(gòu)買日期及供應(yīng)商信息。

6.3.3 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立配件質(zhì)量保證和追溯體系。原廠配件和副廠配件按制造廠規(guī)定執(zhí)行質(zhì)量保證。經(jīng)營(yíng)者與客戶協(xié)商約定的原廠配件和副廠配件的質(zhì)量保證期不得低于上述規(guī)定。修復(fù)配件的質(zhì)量保證期,按照經(jīng)營(yíng)者與客戶的約定執(zhí)行。

6.3.4 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定配件檢驗(yàn)分類制度，保留配件的更換、使用、報(bào)廢處理的記錄。6.3.5 客戶自帶配件，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)與客戶做好約定，使用前查驗(yàn)配件合格證明，提出使用意見(jiàn)，由客戶確認(rèn)簽字，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄，保存期限不得低于該配件質(zhì)量保證期和維修質(zhì)量保證期。6.4 安全管理

6.4.1 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)和安全生產(chǎn)責(zé)任制度，明確各崗位人員安全職責(zé)。6.4.2 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，內(nèi)容包括應(yīng)急機(jī)構(gòu)組成、責(zé)任人及分工應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)程序、應(yīng)急救援工作程序等。

6.4.3 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)開(kāi)展安全生產(chǎn)教育與督促檢查,為員工提供國(guó)家規(guī)定的勞動(dòng)安全衛(wèi)生條件和必要的勞動(dòng)防護(hù)用品

6.4.4 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備安全防護(hù)裝置完好，按照規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防、安全標(biāo)志。有毒、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器的使用與存放應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的要求。

6.4.5 機(jī)動(dòng)車維修作業(yè)場(chǎng)所相應(yīng)位置應(yīng)張貼維修崗位與設(shè)備安全操作規(guī)程及安全注意事項(xiàng)。6.5 環(huán)保管理

6.5.1 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)維修產(chǎn)生的廢棄物進(jìn)行分類收集,及時(shí)對(duì)有害物質(zhì)進(jìn)行隔離、控制,委托有合法資質(zhì)的機(jī)構(gòu)定期回收,并留存廢棄物處置記錄。

6.5.2 維修作業(yè)環(huán)境應(yīng)按環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定配置用于處理廢氣、廢水的通風(fēng)、吸塵、消聲、凈化等設(shè)施。6.6 現(xiàn)場(chǎng)管理 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范,作業(yè)場(chǎng)所實(shí)行定置管理,工具、物料擺放整齊,標(biāo)識(shí)清楚,做到工作臺(tái)、配件、工具清潔,工具、配件、廢料油污不落地,廢油、廢液、固體廢棄物分類存放。6.7 資料檔案管理

6.7.1 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)了解并收集與維修服務(wù)相關(guān)的技術(shù)文件,具備有效的車輛維修標(biāo)準(zhǔn)和承修車型的技術(shù)資料。必要時(shí),應(yīng)制定車輛維修所需的各種工藝、檢驗(yàn)指導(dǎo)文件。6.7.2 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立機(jī)動(dòng)車維修檔案,并妥善保存。

6.7.3 車輛二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車修理檔案主要應(yīng)包括:維修項(xiàng)目、維修合同、具體維修人員及質(zhì)量檢驗(yàn)員、進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄、過(guò)程檢驗(yàn)記錄、竣工檢驗(yàn)記錄、出廠合格證副本、結(jié)算清單等。保存期限不應(yīng)少于兩年。7 服務(wù)質(zhì)量控制

7.1 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按規(guī)定建立維修服務(wù)質(zhì)量管理體系,制定服務(wù)質(zhì)量方針,加以實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)。

7.2 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查,收集、整理客戶反饋信息。

7.3 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期對(duì)維修服務(wù)實(shí)際成果進(jìn)行檢查,并記錄檢查結(jié)界。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,應(yīng)采取有效的整改措施。