第一篇：4s店售后配件工作流程

4S店售后配件工作流程

一、配件部職能及崗位職責(zé)

（一）配件主管崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)廠家下達(dá)的配件銷售任務(wù)、集團(tuán)公司下達(dá)的配件銷售任務(wù)

及利潤(rùn)指標(biāo)的完成；

2、根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及整體運(yùn)作方式，合理制定配件的營(yíng)銷政

策，并付諸實(shí)施；

3、督促工作人員做好配件的經(jīng)營(yíng)和管理，合理調(diào)整庫(kù)存，加快資

金周轉(zhuǎn)，減少滯銷品種；

4、協(xié)調(diào)計(jì)劃、采購(gòu)、調(diào)度、入庫(kù)、配送和庫(kù)管（各）崗位（之間）的工作關(guān)系，明確工作流程，保證各環(huán)節(jié)工作的暢通，不斷提高配件供應(yīng)的滿足率、準(zhǔn)確率、完好率；

5、協(xié)調(diào)同其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)及其它配件銷售業(yè)務(wù)的正常開展。負(fù)責(zé)處理由于配件質(zhì)量引起的投訴事宜。

6、配合公司本部參與激勵(lì)制度的制定，并負(fù)責(zé)配件從業(yè)人員的業(yè)績(jī)考核及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

7、定期組織召開周例會(huì)，總結(jié)成績(jī)，克服不足。

8、完成公司交辦的其他工作。

（二）配件計(jì)劃員崗位職責(zé)

1、配合部門經(jīng)理完成廠家下達(dá)的配件銷售任務(wù)、集團(tuán)公司下達(dá)的配件銷售任務(wù)及利潤(rùn)指標(biāo)。

2、計(jì)劃員應(yīng)與廠家、供貨商保持良好供求關(guān)系，了解掌握市場(chǎng)信息。

3、掌握配件的現(xiàn)有庫(kù)存和保險(xiǎn)儲(chǔ)備量，適時(shí)作出配件的采購(gòu)計(jì)劃和呆滯配件的處理方案，熟悉維修業(yè)務(wù)對(duì)配件的需求，確保業(yè)務(wù)的正常開展。

4、用量大的A類件，要實(shí)行“貨比三家”的原則，作到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，并通過(guò)分析比較，制定出最佳定貨單。保證不斷擋，積壓量最小。

5、根據(jù)供應(yīng)和經(jīng)營(yíng)情況，適時(shí)作出庫(kù)存調(diào)整計(jì)劃，負(fù)責(zé)做好入庫(kù)驗(yàn)收工作。對(duì)于購(gòu)入配件質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格上存在的問(wèn)題，作出書面統(tǒng)計(jì)，并監(jiān)督采購(gòu)人員進(jìn)行異常處理。

6、負(fù)責(zé)供貨商應(yīng)付帳款帳目，及時(shí)作好微機(jī)帳目。負(fù)責(zé)保管全部進(jìn)貨明細(xì)單、提貨單、入庫(kù)單并歸類存；臨時(shí)管理進(jìn)貨發(fā)票及運(yùn)單。負(fù)責(zé)同財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)往來(lái)單位的帳務(wù)核對(duì)。

7、及時(shí)做好配件的入庫(kù)工作，以實(shí)收數(shù)量為準(zhǔn)，打印入庫(kù)單。負(fù)責(zé)配件相關(guān)的財(cái)務(wù)核算及統(tǒng)計(jì)工作。

8、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

（三）配件采購(gòu)員崗位職責(zé)

1、配合部門經(jīng)理完成廠家下達(dá)的配件銷售任務(wù)、集團(tuán)公司下達(dá)的配件銷售任務(wù)及利潤(rùn)指標(biāo)。

2、對(duì)計(jì)劃量進(jìn)行審核，做好計(jì)劃的延續(xù)和補(bǔ)充工作，對(duì)配件供應(yīng)的及時(shí)性、正確性負(fù)責(zé)。

3、以低成本高品質(zhì)為目標(biāo)，積極開發(fā)配件配套廠家，降低采購(gòu)費(fèi)用，提高采購(gòu)效率。

4、建立采購(gòu)供應(yīng)的業(yè)務(wù)檔案，掌握不同運(yùn)輸方式的運(yùn)輸天數(shù)、費(fèi)用等，進(jìn)行定量分析，確定最佳采購(gòu)方案。

5、用量大的A類件，要實(shí)行“貨比三家”的原則，作到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，并通過(guò)分析比較，制定出最佳定貨單。保證不斷擋，無(wú)積壓。

6、強(qiáng)采購(gòu)管理，適時(shí)、適量、適質(zhì)、適價(jià)，與廠家保持良好的關(guān)系，按計(jì)劃采購(gòu)，特殊情況有權(quán)做臨時(shí)調(diào)整。

7、購(gòu)過(guò)程中，要強(qiáng)化驗(yàn)貨工作，對(duì)配件的品牌、規(guī)格、數(shù)量等都要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，認(rèn)真完成配件的第一次檢驗(yàn)工作。

8、入庫(kù)驗(yàn)收工作中，采購(gòu)員要協(xié)同計(jì)劃員、庫(kù)管員作好配件的第二次檢驗(yàn)工作，對(duì)配件質(zhì)量品牌、規(guī)格、價(jià)格等問(wèn)題作合理解釋。

9、負(fù)責(zé)配件質(zhì)量、數(shù)量的異常處理，及時(shí)做好索賠、退貨及退換。

10、對(duì)急件、零星采購(gòu)件，采購(gòu)員要進(jìn)行充分的詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)，并按采購(gòu)程序優(yōu)先辦理。

11、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

（四）配件庫(kù)房保管員崗位職責(zé)

1、入庫(kù)前要整理庫(kù)房，為新到配件的擺放提供空間。

2、貨物入庫(kù)驗(yàn)收的工作中，庫(kù)房管理員要認(rèn)真清點(diǎn)貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時(shí)填寫實(shí)收貨物清單（送貨上門），核實(shí)無(wú)誤后簽字確認(rèn)。對(duì)于有質(zhì)量問(wèn)題的貨物，保管員有權(quán)拒收。3保管員負(fù)責(zé)配件上架，按號(hào)就座，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。

4、保管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對(duì)好的入庫(kù)單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳物相符。填寫卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。

5、在配件的發(fā)放過(guò)程中，保管員必須嚴(yán)格履行出庫(kù)手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫(kù)申請(qǐng)?zhí)崛∨浼?，?yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨

6、出庫(kù)后，保管員根據(jù)出庫(kù)單認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳實(shí)相符。

7、確保庫(kù)存準(zhǔn)確，保證帳、卡、物相符。庫(kù)管員隨時(shí)對(duì)有出入庫(kù)的配件進(jìn)行復(fù)查。做好配件的月度和季度盤點(diǎn)工作。

8、因量質(zhì)問(wèn)題退換回的配件，要另建帳單獨(dú)管理，及時(shí)督促計(jì)劃員進(jìn)行庫(kù)存和帳目調(diào)整，保正庫(kù)存配件的準(zhǔn)確、完好，督促采購(gòu)員盡快作出異常處理。

9、適時(shí)向計(jì)劃員提出配件庫(kù)存調(diào)整（短缺、積壓）的書面報(bào)告。

10、保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫(kù)清單、出庫(kù)清單并歸類存檔。

11、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

（五）配件調(diào)度員崗位職責(zé)

1、調(diào)度員協(xié)同庫(kù)房管理員、提貨人（或配送人員）根據(jù)配件出庫(kù)清單，驗(yàn)收出庫(kù)貨物。出庫(kù)清單可根據(jù)具體庫(kù)存情況或提貨人的臨時(shí)要求進(jìn)行調(diào)整，并根據(jù)配件出庫(kù)的實(shí)際情況補(bǔ)充出庫(kù)清單。

2、調(diào)度員要督促庫(kù)房管理員、提貨人（或配送人員）在核實(shí)無(wú)誤后的出庫(kù)清單上簽字認(rèn)可，確保清單與實(shí)物相符。

3、調(diào)度員負(fù)責(zé)應(yīng)收帳款帳目和收繳事宜，不得賒銷，一律先收款后付貨，減少不必要的死帳、呆帳。

4、調(diào)度員負(fù)責(zé)應(yīng)收款往來(lái)帳目，作好微機(jī)帳目的處理，及時(shí)錄入往來(lái)票據(jù)（收款通知、出庫(kù)清單、其它收款證明、運(yùn)輸費(fèi)用）。保管全部配件業(yè)務(wù)單據(jù)、出庫(kù)清單并歸類存檔，負(fù)責(zé)同財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)往來(lái)單位的帳務(wù)核對(duì)。

5、調(diào)度員協(xié)同采購(gòu)員、庫(kù)房管理員負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)往來(lái)單位的質(zhì)量件退換工作，并嚴(yán)格執(zhí)行“退件規(guī)則”。

6、隨時(shí)向采購(gòu)員、計(jì)劃員反映業(yè)務(wù)上出現(xiàn)的有關(guān)配件質(zhì)量、價(jià)格、存貨等問(wèn)題，并作出書面報(bào)告交計(jì)劃員。

7、協(xié)同采購(gòu)員、計(jì)劃員、庫(kù)房管理員進(jìn)行配件驗(yàn)收入庫(kù)工作，及時(shí)掌握配件來(lái)貨情況，確保不丟失每一份配件訂單。

8、建立并保持與各經(jīng)營(yíng)單位的良好合作關(guān)系，對(duì)客戶在配件業(yè)務(wù)上

提出的質(zhì)疑（質(zhì)量、價(jià)格、發(fā)運(yùn)、往來(lái)帳、業(yè)務(wù)咨詢等），作出合理解釋，協(xié)調(diào)解決，確保不丟失每一位客戶。

9、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

（六）配件配送員崗位職責(zé)

1、及時(shí)準(zhǔn)確地將貨物發(fā)送到指定地點(diǎn)。

2、確保貨物的安全到達(dá)，嚴(yán)禁出現(xiàn)損壞、遺失的現(xiàn)象。

3、合理選擇運(yùn)輸工具和運(yùn)輸路線，節(jié)省時(shí)間、節(jié)約費(fèi)用，提高工作效率。

4、對(duì)于客戶的提問(wèn)應(yīng)當(dāng)作出準(zhǔn)確合理地解答，對(duì)于自己不能解釋的問(wèn)題，應(yīng)合理的回避不要給客戶及公司帶來(lái)不必要的麻煩。事后應(yīng)積極找出答案。

5、積極收集有關(guān)的配件信息，尤其是出現(xiàn)的配件質(zhì)量問(wèn)題，作出及時(shí)地反饋。

6、送貨時(shí)，必須帶回有收貨單位主管人簽字的收貨憑證，并協(xié)助收貨方驗(yàn)收貨物。

7、向外地發(fā)送貨物時(shí)，應(yīng)要求運(yùn)送方簽字證明。并及時(shí)與收貨單位進(jìn)行聯(lián)系，準(zhǔn)確地說(shuō)出收貨方式、收貨地點(diǎn)及其它應(yīng)說(shuō)明的情況。確保貨物的安全到達(dá)。

8、及時(shí)查詢貨物是否安全到達(dá)。

9、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

（七）配件銷售員崗位職責(zé)

1、熟悉和掌握各類配件品名、編號(hào)、價(jià)格、性能和用途，對(duì)客戶熱情周到，及時(shí)準(zhǔn)確的滿足每一客戶的需求。

2、客戶提出關(guān)于配件的問(wèn)題（質(zhì)量、價(jià)格、咨詢等），能及時(shí)準(zhǔn)確的回答。

3、嚴(yán)格執(zhí)行配件銷售價(jià)格，不得私自提價(jià)或降價(jià)（正常的價(jià)格降浮除外）。銷售配件必須開具相應(yīng)的出庫(kù)憑證，不準(zhǔn)擅自賒帳。

4、維修領(lǐng)料必須嚴(yán)格執(zhí)行維修領(lǐng)料流程，維修工領(lǐng)料必有接車單方可領(lǐng)取配件，且必需交舊領(lǐng)新。不得打白條出庫(kù)。

5、積極收集客戶及維修工反饋回的配件信息，以便計(jì)劃員、采購(gòu)員及時(shí)的調(diào)整配件計(jì)劃及采購(gòu)方式。

6、負(fù)責(zé)管理柜臺(tái)物品和及時(shí)補(bǔ)充適銷的配件庫(kù)存，及時(shí)作出銷售業(yè)務(wù)的配件需求計(jì)劃。

7、出庫(kù)和入庫(kù)的配件，要及時(shí)登卡片帳，確保配件庫(kù)存的準(zhǔn)確性。

8、完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。

二、庫(kù)房管理細(xì)則

庫(kù)房管理包括配件自入庫(kù)至出庫(kù)為止的全部過(guò)程。在此期間，必須嚴(yán)格執(zhí)行配件的驗(yàn)收、保管、發(fā)放、盤點(diǎn)和舊件回收等制度。

（一）驗(yàn)收入庫(kù)：

1、計(jì)劃員負(fù)責(zé)保管到廠的全部進(jìn)貨明細(xì)單；臨時(shí)管理進(jìn)貨發(fā)票及運(yùn)單。

2、入庫(kù)前庫(kù)房保管員要整理庫(kù)房，為新到商品的擺放提供空間。

3、采購(gòu)員從貨場(chǎng)提取貨物后，庫(kù)管員協(xié)同計(jì)劃員、調(diào)度員、采購(gòu)員進(jìn)行驗(yàn)貨，清點(diǎn)數(shù)量，檢查質(zhì)量，完成配件的第二次驗(yàn)收。

4、采購(gòu)員核實(shí)進(jìn)貨清單，同時(shí)對(duì)于送貨上門、臨時(shí)采購(gòu)的要協(xié)同保管員填寫實(shí)收貨物清單，核實(shí)無(wú)誤后雙方簽字；對(duì)于有質(zhì)量問(wèn)題的貨物，保管員有權(quán)拒收。

5、計(jì)劃員憑進(jìn)貨清單打印入庫(kù)單，數(shù)量以實(shí)收為準(zhǔn)（如有價(jià)格變動(dòng)應(yīng)及時(shí)調(diào)整）。入庫(kù)單一式五份，保管一份，計(jì)劃四份（其中二份附進(jìn)貨發(fā)票及運(yùn)單轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部門，如票據(jù)未到的，應(yīng)在備查簿中作好登記以備查詢，一份交財(cái)務(wù)記帳，一份計(jì)劃員留存）。

6、計(jì)劃員統(tǒng)計(jì)本批貨物的缺件、壞件、劣質(zhì)件以及價(jià)高件，并反饋給部門經(jīng)理。采購(gòu)進(jìn)行異常處理。

7、保管員負(fù)責(zé)配件上架，并根據(jù)核對(duì)好的入庫(kù)單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳實(shí)相符。填寫卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。

（二）配件的保管：

保證庫(kù)存配件的準(zhǔn)確，節(jié)約倉(cāng)位，便于操作，配件的保管應(yīng)科學(xué)、合理、安全。

1、2、分區(qū)分類：根據(jù)配件的車型，合理規(guī)劃配件的擺放區(qū)域。五五擺放：根據(jù)配件的性質(zhì)，形狀，以五為計(jì)量基數(shù)做到“五五成行，五五成方，五五成串，五五成包，五五成層”。使其擺放整齊，便于過(guò)目成數(shù)，便于盤點(diǎn)與發(fā)放。

3、四號(hào)定位：按庫(kù)號(hào)架號(hào)、層號(hào)、位號(hào)對(duì)配件實(shí)行統(tǒng)一架位號(hào)，并與配件的編號(hào)一一對(duì)應(yīng)，以便迅速查帳和及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)貨。

4、建簽立卡：對(duì)已定位和編制架位號(hào)的配件建立架位簽和卡片帳。架位簽標(biāo)明到貨日期、進(jìn)貨廠家、進(jìn)出數(shù)量、結(jié)存數(shù)量以及標(biāo)志記錄。

5、凡出入庫(kù)的配件，應(yīng)當(dāng)天進(jìn)行貨卡登記，結(jié)出庫(kù)存數(shù)，以便實(shí)貨相符。

6、庫(kù)存配件要采取措施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，做好防銹，防水，防塵等工作，防止和減少自然損耗。有包裝的盡量不要拆除包裝。

7、因質(zhì)量問(wèn)題退換回的配件，要另建帳單獨(dú)管理，保正庫(kù)存配件的準(zhǔn)確、完好。

（三）配件的發(fā)放：

1、配件批發(fā)和調(diào)拔由調(diào)度員簽發(fā)出庫(kù)申請(qǐng)單。

2、庫(kù)管員按調(diào)度員簽發(fā)的配件出庫(kù)申請(qǐng)單提取配件（可根據(jù)庫(kù)存或提貨人的要求做臨時(shí)調(diào)整），嚴(yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。、3、配件出庫(kù)，如客戶自提，調(diào)度員應(yīng)協(xié)助保管員和提貨人一同清點(diǎn)貨物，并負(fù)責(zé)將貨物進(jìn)行適當(dāng)包裝交于客戶；如需配送人員發(fā)送，調(diào)度員應(yīng)協(xié)助保管員和配送員一同清點(diǎn)貨物，由配送員進(jìn)行包裝發(fā)運(yùn)，并根據(jù)調(diào)整后的配件實(shí)際出庫(kù)情況補(bǔ)充打印出庫(kù)申請(qǐng)單。核實(shí)無(wú)誤后，三方簽字認(rèn)可。

4、配送員根據(jù)發(fā)運(yùn)方式的不同，輕重件易損件要合理進(jìn)行包裝，提高包裝質(zhì)量，避免運(yùn)輸過(guò)程中損壞配件。

5、出庫(kù)單一式五份，提貨人、調(diào)度員、保管員、財(cái)務(wù)各一份，月底結(jié)帳一份。配件批售業(yè)務(wù)中現(xiàn)金回款部分，調(diào)度員應(yīng)將出庫(kù)清單和現(xiàn)金一同交于收款員，同時(shí)簽字并加蓋財(cái)務(wù)印章。

6、出庫(kù)后，保管員根據(jù)出庫(kù)單認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳實(shí)相符。

7、收款員、調(diào)度員、保管員必須每日對(duì)帳，準(zhǔn)確無(wú)誤后，收款員填寫日?qǐng)?bào)單，定期送交財(cái)務(wù)。

8、對(duì)于配件零售業(yè)務(wù)，銷售員待客要態(tài)度端正，言語(yǔ)有禮，嚴(yán)格執(zhí)行〈營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范準(zhǔn)則〉。認(rèn)真介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、價(jià)格、質(zhì)量及保質(zhì)期等。

9、出售配件時(shí)必須當(dāng)面驗(yàn)貨（某些不能拆包產(chǎn)品售貨員要講明）。對(duì)于某些特殊商品，如電子產(chǎn)品、昂貴電器產(chǎn)品等，要用測(cè)試儀測(cè)試。雙方認(rèn)可，以避免糾紛。

10、所有銷售的配件必須開具出庫(kù)單（包括零售出庫(kù)單、三包領(lǐng)料單、修理領(lǐng)用單），零售出庫(kù)單一式四份，顧客一份，保管員一份，其余兩份轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)；三包修理領(lǐng)單一式二份，結(jié)算員一份，保管員一份。制單人簽字后，收款員憑出庫(kù)單結(jié)算收款，同時(shí)簽字并加蓋財(cái)務(wù)印章。

（四）盤點(diǎn)：

庫(kù)存配件的流動(dòng)性很大，為及時(shí)掌握庫(kù)存的變化情況避免短缺丟失和超儲(chǔ)積壓，保持帳、卡、物相符，必須進(jìn)行定期和不定期的盤點(diǎn)工作。1、2、3、庫(kù)管員應(yīng)隨時(shí)對(duì)有出入庫(kù)記錄的配件進(jìn)行復(fù)查。各經(jīng)營(yíng)單元每月對(duì)配件庫(kù)存進(jìn)行一次盤點(diǎn)。

每季度進(jìn)行一次有財(cái)務(wù)參與的全面清點(diǎn)。盤點(diǎn)時(shí)應(yīng)合理安排配件的出入庫(kù)，以確保盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性，避免發(fā)生重盤、漏盤、錯(cuò)盤現(xiàn)象。

4、配件盤點(diǎn)過(guò)程中，不準(zhǔn)以任可理由虛報(bào)、瞞報(bào)或私自更改帳目。

5、盤點(diǎn)結(jié)束后，由盤點(diǎn)人員填寫盤點(diǎn)報(bào)表，對(duì)盤盈盤虧的配件且要查明原因，分清責(zé)任，作出必要的處理。季度盤點(diǎn)后，進(jìn)行配件的報(bào)損申報(bào)工作。

（五）舊件回收及管理：

為加強(qiáng)舊件的統(tǒng)一管理，杜絕以舊充新現(xiàn)象，必須嚴(yán)格執(zhí)行舊件回收制度。

1、三包、修理領(lǐng)用配件時(shí)，配件銷售人員必須在領(lǐng)用人交回相應(yīng)舊件后才可發(fā)放新件（三包舊件交于索賠員，三包外舊件交配件銷售員）。

2、所有收回的舊件要設(shè)專人妥善保管，不得隨地堆放。三包舊件要建帳管理。

3、顧客索要舊件時(shí)（三包外維修），舊件管理人員要擦凈、整理后交還顧客。其它舊件，公司將定期作出處理。

三、工作流程

（一）配件管理計(jì)劃程序（附流程圖）

1、計(jì)劃員收集缺料信息；

2、計(jì)劃員分析、匯總?cè)绷闲畔ⅲ?/p>

3、根據(jù)庫(kù)存和銷售情況，編制期貨計(jì)劃或臨時(shí)計(jì)劃，交由配件主管審核；

4、配件主管審定簽字后，計(jì)劃員出具一式三聯(lián)計(jì)劃單。一聯(lián)計(jì)劃員留存，驗(yàn)貨用；一聯(lián)交采購(gòu)員，采購(gòu)；一聯(lián)交內(nèi)勤，附付款通知書進(jìn)行付款審批。

（二）配件管理采購(gòu)流程（附流程圖）

1、采購(gòu)員依據(jù)計(jì)劃單進(jìn)行采購(gòu)；

2、市內(nèi)現(xiàn)金采購(gòu)：通知內(nèi)勤，內(nèi)勤依據(jù)計(jì)劃單、付款通知書進(jìn)行付款審批，辦理相關(guān)手續(xù)；

3、市內(nèi)賒購(gòu)：供貨商送貨的，貨物由保管員驗(yàn)貨接收并開出收貨單二聯(lián)進(jìn)入入庫(kù)程序；需自提的采購(gòu)員到供貨商處提貨進(jìn)入提貨程序

4、市外現(xiàn)金采購(gòu)：依據(jù)進(jìn)貨計(jì)劃單、付款憑證聯(lián)系供貨商發(fā)

貨。完成后，付款憑證及時(shí)交回計(jì)劃員5、6、市外賒購(gòu)：依據(jù)進(jìn)貨計(jì)劃單聯(lián)系供貨商發(fā)貨。到貨后由采購(gòu)員提貨進(jìn)入提貨程序。

配件管理采購(gòu)程序

（二）正式計(jì)劃單→采購(gòu)員---

（四）配件管理提貨流程（附流程圖）

1、采購(gòu)員將收到的發(fā)票交計(jì)劃員，計(jì)劃員登帳后，交財(cái)務(wù)進(jìn)入記帳程序。

2、采購(gòu)員依據(jù)提貨單提貨，依據(jù)發(fā)貨清單驗(yàn)收貨物，完成配件的第一次驗(yàn)收；

3、驗(yàn)收后，將貨物、發(fā)貨清單交庫(kù)管員進(jìn)行配件的第二次驗(yàn)收；

4、如在第一次驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，與保險(xiǎn)公司、運(yùn)輸部門聯(lián)系索賠。

5、予以索賠：索賠單據(jù)上交計(jì)劃員，計(jì)劃員進(jìn)行帳務(wù)處理后上交財(cái)務(wù)；不予索賠：整理書面報(bào)告上交配件主管，配件主管上報(bào)服務(wù)經(jīng)理。

（五）配件管理入庫(kù)流程（附流程圖）

1、庫(kù)管員、采購(gòu)員持發(fā)貨清單、裝箱單，計(jì)劃員持計(jì)劃單，共同進(jìn)行配件的第二次驗(yàn)貨；

2、供貨單位送貨上門，庫(kù)管員開具一式兩聯(lián)收貨單，一聯(lián)留存、一聯(lián)交計(jì)劃員打印入庫(kù)單。

3、采購(gòu)員自提，驗(yàn)收后，計(jì)劃員依據(jù)驗(yàn)貨單打印入庫(kù)單；

入庫(kù)單一式五聯(lián)，一聯(lián)交保管員登帳進(jìn)入庫(kù)房管理程序；其它四聯(lián)由計(jì)劃員分配，一聯(lián)計(jì)劃員留存進(jìn)行帳處理，一聯(lián)交財(cái)務(wù)，二聯(lián)配發(fā)票也交財(cái)務(wù)進(jìn)入記帳程序；

4、貨物驗(yàn)收不合格，計(jì)劃員制一式兩聯(lián)差損單，一聯(lián)交計(jì)劃員、一聯(lián)交采購(gòu)員；

5、采購(gòu)員依據(jù)差損單進(jìn)行異常處理。

6、予以索賠：計(jì)劃員將索賠結(jié)果（附差損單）上交財(cái)務(wù)。

7、不予索賠：整理書面報(bào)告上交配件主管經(jīng)理，配件主管經(jīng)理上報(bào)服務(wù)經(jīng)理。

（五）配件管理庫(kù)存管理流程（附流程圖）

1、保管員、調(diào)度員、計(jì)劃員根據(jù)入庫(kù)單、出庫(kù)單登帳，結(jié)日庫(kù)存。

2、保管員把入庫(kù)的配件驗(yàn)貨上架，完成配件第三次驗(yàn)貨。

3、保管員、調(diào)度員、計(jì)劃員、采購(gòu)員定期對(duì)庫(kù)存配件進(jìn)行庫(kù)存結(jié)構(gòu)分析，作出分析報(bào)告。

4、每月、季度進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，作出盤點(diǎn)表，盤盈盤虧書面說(shuō)明，交配件主管上報(bào)公司經(jīng)理，交財(cái)務(wù)作帳目調(diào)整。

5、季度盤點(diǎn)后，進(jìn)行配件報(bào)損工作。

（六）配件管理出庫(kù)流程（附流程圖）

1、調(diào)度員定期催收備料單；

2、調(diào)度員依據(jù)備料單（日常、急件）查詢庫(kù)存；

3、調(diào)度員根據(jù)庫(kù)存情況進(jìn)行調(diào)配。

4、調(diào)度員根據(jù)結(jié)算方式開具四聯(lián)、五聯(lián)出庫(kù)單?，F(xiàn)金結(jié)算：開具四聯(lián)出庫(kù)單。

一聯(lián)交庫(kù)管員提貨并留存下帳；一聯(lián)交提貨人；一聯(lián)調(diào)度員留存作帳目處理；一聯(lián)交收款員收款后，連同款項(xiàng)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)。掛帳方式：開具一式五聯(lián)出庫(kù)單。一聯(lián)交庫(kù)管員提貨并留存下帳；一聯(lián)交提貨人；一聯(lián)調(diào)度員留存作帳目處理；一聯(lián)交財(cái)務(wù)做帳務(wù)處理；一聯(lián)用于結(jié)帳。

5、6、調(diào)度員整理缺料單遞交計(jì)劃員。

發(fā)往外地貨物，配送員在發(fā)貨后要通知收貨人，將運(yùn)單事后轉(zhuǎn)交收貨人。

7、掛帳單位回款：

轉(zhuǎn)帳回款：調(diào)度員持結(jié)帳聯(lián)填寫報(bào)銷單經(jīng)掛帳單位簽字確認(rèn)后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)。

現(xiàn)金回款：收款員收款后填寫日?qǐng)?bào)表交財(cái)務(wù)。

銀行匯款：調(diào)度員及時(shí)與財(cái)務(wù)聯(lián)系，確認(rèn)后索要相關(guān)單據(jù)銷帳。

（七）配件管理配送流程（附流程圖）

3、配送員依據(jù)出庫(kù)清單驗(yàn)收出庫(kù)貨物；

4、外運(yùn)：

（1）驗(yàn)貨后要將貨物包裝，并放入一聯(lián)出庫(kù)清單；（2）索取運(yùn)單或簽字證明；

（3）及時(shí)通知收貨人貨物的發(fā)運(yùn)時(shí)間及其它事項(xiàng)；（4）運(yùn)單與其余二聯(lián)出庫(kù)清單交調(diào)度員；（5）及時(shí)查詢貨物是否安全到達(dá)。

3.送貨：確保貨物安全、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。（1）收貨人驗(yàn)貨；

（2）收貨人在出庫(kù)清單上簽字確認(rèn)；（3）出庫(kù)清單一聯(lián)交收貨人，三聯(lián)交調(diào)度員。

（八）配件管理零售流程（附流程圖）

1、主動(dòng)、熱情接待顧客，注意禮貌用語(yǔ)；

2、詢問(wèn)顧客的需求，提取客戶所需配件；

3、向顧客詳細(xì)介紹所取配件品牌、產(chǎn)地、價(jià)格和功用；

4、顧客選定后，開具一式四聯(lián)銷售小票，交給客戶，并指引客戶持銷售小票到收款處付款；

5、收款員收款后將四聯(lián)銷售小票加蓋公章。收款員留存兩聯(lián)，交客戶兩聯(lián)；

6、銷售員依據(jù)加蓋公章的銷售小票付貨，并留存回執(zhí)聯(lián)。

7、付貨時(shí)，銷售員要和客戶共同檢驗(yàn)商品，并介紹注意事項(xiàng)和保質(zhì)期。

（九）配件管理修理領(lǐng)料流程（附流程圖）

1、維修工持接車單到配件處領(lǐng)取修理用配件；

2、配件人員根據(jù)維修工的需求，收回舊件后，開據(jù)一式二聯(lián)銷售小票，注意標(biāo)明車牌號(hào)等；

3、維修工簽字確認(rèn)后，持二聯(lián)小票交結(jié)算員簽字確認(rèn)，結(jié)算員留存一聯(lián)、交維修工一聯(lián)；

如屬三包業(yè)務(wù)，應(yīng)先經(jīng)三包索賠員簽字認(rèn)可。

4、維修工持結(jié)算員簽字后的小票回執(zhí)（一聯(lián)），到銷售員處取料。

（十）配件報(bào)損管理辦法及申報(bào)流程

一、報(bào)損配件是指已經(jīng)損壞或有質(zhì)量問(wèn)題或由于車型淘汰不能繼續(xù)銷售的在帳配件，且不能進(jìn)行三包索賠、退貨和修復(fù)處理的。

二、報(bào)損配件的確認(rèn)在日常經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生、月度和季度盤點(diǎn)中清理出的已經(jīng)損壞或有質(zhì)量問(wèn)題或由于車型淘汰不能繼續(xù)銷售的配件，必需經(jīng)由服務(wù)經(jīng)理、三包索賠主管、配件主管三方鑒定，確認(rèn)不能進(jìn)行三包索賠、退貨和修復(fù)處理的配件方可作報(bào)損處理。由于人為因素所造成的質(zhì)量配件不予報(bào)損批示，損失由責(zé)任人和連帶責(zé)任人承擔(dān)。例如：可作三包、退廠或修復(fù)處理的配件，未能及時(shí)做相應(yīng)處理而導(dǎo)致過(guò)期無(wú)法處理，或由于維修工操作不當(dāng)，保管員保管不善，所造成的配件損壞。

三、報(bào)損配件的申報(bào)

各分子公司在每季度的配件庫(kù)存全面清點(diǎn)工作中，將需報(bào)損的配件整理、確認(rèn)后，填制《報(bào)損配件明細(xì)表》（附三），并填寫《配件報(bào)損申請(qǐng)單》（附二），上報(bào)服務(wù)部配件主管；服務(wù)部配件主管鑒定審核后進(jìn)入《配件報(bào)損申報(bào)流程》（附一）。

四、報(bào)損配件的處理方法

配件報(bào)損批準(zhǔn)后，配件由申報(bào)單位暫作保管，以便服務(wù)部做進(jìn)一步處理，申報(bào)單位不允許私自將報(bào)損配件丟棄、變賣。

五、激勵(lì)機(jī)制

為控制配件的報(bào)損量，減少公司的經(jīng)營(yíng)損失，各公司的總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、配件主管必須嚴(yán)格控制配件的進(jìn)貨計(jì)劃、及時(shí)進(jìn)行異常處理（包括：運(yùn)輸損壞配件、短缺配件、質(zhì)量件、錯(cuò)發(fā)配件向供應(yīng)商的索賠）。對(duì)于所發(fā)生的配件報(bào)損損失，損失的70%由該公司承擔(dān)，總經(jīng)理承擔(dān)損失的10％，服務(wù)經(jīng)理承擔(dān)損失的10％，配件經(jīng)理（主管）承擔(dān)損失的10％。附一：配件報(bào)損申報(bào)流程圖

第二篇：4S店配件管理

4S店配件管理細(xì)則（1）

1、每月緊急訂單的項(xiàng)目數(shù)及金額均不應(yīng)超過(guò)總訂單的40%

2、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制6-8之間

3、對(duì)失銷配件進(jìn)行配件失銷記錄，配件的及時(shí)供貨率達(dá)到90%以上。

4、提供月度庫(kù)存積壓報(bào)告。對(duì)一年期以上配件，控制在總庫(kù)存配件的10%以內(nèi)。二年期以上配件，每年允許庫(kù)存損失不超過(guò)2%。

5、每季度進(jìn)行一次庫(kù)存盤點(diǎn)，全年必須確保二次全盤，二次抽盤（抽盤比例不低于10%），并按財(cái)務(wù)制度作好盤存和處置記錄。

備件管理是售后管理的有機(jī)組成部分,在績(jī)效考核中首先要確定計(jì)獎(jiǎng)基數(shù),再按照有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行考核:

一、計(jì)獎(jiǎng)基數(shù)

計(jì)獎(jiǎng)基數(shù)=（維修使用零件毛利+零售零件毛利）X 系數(shù)

二、考核指標(biāo)

1、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

（1）備件滿足率

備件滿足率 ＝ 滿足的備件數(shù) ÷ 備件需求件數(shù) × 100%

維修委托書滿足率 ＝ 滿足的維修委托書數(shù) ÷ 需求備件的維修委托書數(shù) × 100%

（注：只要是在約定的交車時(shí)間內(nèi)提供的備件都算即時(shí)供應(yīng)。）

（2）當(dāng)期周轉(zhuǎn)月數(shù)（應(yīng)控制在3.0個(gè)月以下）

當(dāng)期周轉(zhuǎn)月數(shù) ＝ 期內(nèi)庫(kù)存成本（元）÷ 期內(nèi)出庫(kù)成本（元）

期內(nèi)庫(kù)存成本 ——（期初庫(kù)存成本 + 期末庫(kù)存成本）÷ 2 ；

期內(nèi)出庫(kù)成本 —— 期內(nèi)累計(jì)出庫(kù)成本

（3）年周轉(zhuǎn)次數(shù)

年周轉(zhuǎn)次數(shù) = 12 /平均周轉(zhuǎn)月數(shù)（次）

（4）備件庫(kù)存差異率

a.盤存金額差異率：

盤存金額差異率 =（盤贏金額 – 盤虧金額）÷ 帳面金額 × 100% b.盤存項(xiàng)目差異率：

盤存項(xiàng)目差異率 =（盤贏項(xiàng)目 + 盤虧項(xiàng)目）÷ 總項(xiàng)目數(shù) × 100% c.盤存件數(shù)差異率：

盤存件數(shù)差異率 =（盤贏件數(shù) + 盤虧件數(shù)）÷ 總件數(shù) × 100%

（5）備件庫(kù)存總成本：

備件庫(kù)存總成本 ﹤ 當(dāng)期備件出庫(kù)成本 × 3

2、管理指標(biāo)

5S管理、備件庫(kù)房管理、執(zhí)行規(guī)章制度等。

零部件部門要考慮零部件的周轉(zhuǎn)率、周轉(zhuǎn)次數(shù)，還有零部件的總庫(kù)存達(dá)到一個(gè)什么水平，比如庫(kù)存金額不超過(guò)售后維修產(chǎn)值的55%，這些都是考核零部件的量化標(biāo)準(zhǔn)。然后再?gòu)牧悴考娣诺暮侠硇詠?lái)考核，是否達(dá)到廠家的豎直存放，重物低放，常用件靠外放等。

這些都是考核零部件庫(kù)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。有關(guān)系,沒有零部件,售后怎么修車?其實(shí),零部件就是售后部的一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部門,有的歸售后管理,有的是獨(dú)立的部門,只要是零部件發(fā)出的零件就是你的政績(jī)。

4S店配件管理細(xì)則（2）

1．配件庫(kù)保管員在辦理配件入庫(kù)手續(xù)時(shí)，必須認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)所購(gòu)物品與《配件采購(gòu)申請(qǐng)單》中所列物品是否相符，以及有關(guān)人員的技術(shù)鑒定意見，并據(jù)實(shí)填制入庫(kù)單，記入庫(kù)存材料臺(tái)帳。

2．配件部門負(fù)責(zé)人或配件庫(kù)保管員要對(duì)所購(gòu)進(jìn)零配件的規(guī)格、名稱、產(chǎn)地、價(jià)格等進(jìn)行全面驗(yàn)收，并確認(rèn)合格后，方能在入庫(kù)驗(yàn)收記錄上簽字。

3．配件庫(kù)保管員對(duì)驗(yàn)收合格的配件要及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)。

A．對(duì)辦理入庫(kù)手續(xù)的配件要及時(shí)作帳，作帳以正式收發(fā)憑證為依據(jù)。

B．入庫(kù)配件要及時(shí)制辦配件專用卡，清楚入庫(kù)配件的名稱、型號(hào)、規(guī)格、級(jí)別、儲(chǔ)備額和實(shí)際儲(chǔ)存量。

C．配件入庫(kù)后要統(tǒng)一登記，一物一檔，統(tǒng)一編號(hào)，便于查詢。

4．配件保管員要注意處理好配件的庫(kù)存保管事宜，要對(duì)配件進(jìn)行合理的分區(qū)、分架、分層管理，以便于電腦查詢和出庫(kù)，節(jié)省配件倉(cāng)庫(kù)的使用空間。

5．配件庫(kù)保管員要努力做到安全庫(kù)存：對(duì)于不常用的配件不宜儲(chǔ)存過(guò)多，對(duì)于易變形、易損壞的配件要謹(jǐn)慎存放，處理好配件倉(cāng)庫(kù)的安全防火事宜，定期清倉(cāng)、盤點(diǎn)掌握配件變動(dòng)情況，避免配件的積壓、損壞或丟失，保證帳、卡、物相符。

6．要與維修車間密切配合，認(rèn)真做好舊配件的回收管理工作。

7．為了及時(shí)掌握庫(kù)存配件的變化情況，避免配件的短缺、丟失或超儲(chǔ)積壓，必須每周定期對(duì)配件進(jìn)行盤點(diǎn)。

A．盤點(diǎn)的內(nèi)容：查明實(shí)際庫(kù)存的數(shù)量與帳、卡上的數(shù)字是否相符，檢查配件收發(fā)有無(wú)錯(cuò)誤，查明有無(wú)超儲(chǔ)積壓、損壞、變質(zhì)等情況發(fā)生。

B．盤點(diǎn)的形式：盤點(diǎn)主要有永續(xù)盤點(diǎn)、循環(huán)盤點(diǎn)、定期盤點(diǎn)和重點(diǎn)盤點(diǎn)等形式。

“永續(xù)盤點(diǎn)”——是指配件保管員每天對(duì)有收發(fā)動(dòng)態(tài)的配件盤點(diǎn)一次，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)收發(fā)差錯(cuò)；

“循環(huán)盤點(diǎn)”——是指配件保管員對(duì)自己所管物品分別輕重緩急，做出每月重點(diǎn)日盤點(diǎn)計(jì)劃，并按計(jì)劃日進(jìn)行盤點(diǎn)；

“定期盤點(diǎn)”——是指在月、季、組織清倉(cāng)盤點(diǎn)小組，全面進(jìn)行盤存清查，并造出庫(kù)存清冊(cè)；

“重點(diǎn)盤點(diǎn)”——是指根據(jù)季節(jié)變化或工作需要，或因?yàn)槟撤N特定目的而對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資進(jìn)行的盤點(diǎn)和檢查。

C．盤點(diǎn)中出現(xiàn)問(wèn)題的處理：對(duì)于盤點(diǎn)后出現(xiàn)的盈虧、損耗、規(guī)格串混、丟失等情況，應(yīng)組織復(fù)查落實(shí)，分析產(chǎn)生的原因，并及時(shí)予以處理。

D．合理儲(chǔ)耗：對(duì)易揮發(fā)、潮解、溶化、散失、風(fēng)化等物品，允許有一定的儲(chǔ)存損耗。凡在合理儲(chǔ)耗標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)的，由配件保管員填報(bào)“合理儲(chǔ)耗單”，經(jīng)批準(zhǔn)后，即可轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部門核銷。正常儲(chǔ)耗的計(jì)算，一般一個(gè)季度進(jìn)行一次。其計(jì)算公式如下：

合理儲(chǔ)耗量 = 保管期平均庫(kù)存量 ? 合理儲(chǔ)耗率

實(shí)際儲(chǔ)耗量 = 帳存數(shù)量 － 實(shí)存數(shù)量

儲(chǔ)耗率 = 保管期內(nèi)實(shí)際儲(chǔ)耗量 ? 保管期內(nèi)平均庫(kù)存量 ? 100%

實(shí)際儲(chǔ)耗量超過(guò)合理儲(chǔ)耗量部分作盤虧處理，凡因人為的原因造成配件丟失或損壞的，不得計(jì)入儲(chǔ)耗內(nèi)。

E．盈虧和調(diào)整：在盤點(diǎn)中發(fā)生盤盈或盤虧時(shí)，應(yīng)反復(fù)落實(shí)，查明原因，明確責(zé)任。由配件保管員填制“庫(kù)存物品存報(bào)告單”，經(jīng)配件部門負(fù)責(zé)人審簽后，按規(guī)定報(bào)經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

F．報(bào)廢和削價(jià)：由于保管不善，造成霉?fàn)€、變質(zhì)、銹蝕的零配件，在收發(fā)、保管過(guò)程中己損壞并己失去部分或全部使用價(jià)值的，因技術(shù)淘汰需要報(bào)廢的，經(jīng)有關(guān)方面鑒定并確認(rèn)不能使用的，由配件保管員填制“物品報(bào)廢單”報(bào)經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。由于上述原因需要削價(jià)處理的，經(jīng)技術(shù)鑒定后，由配件保管員填制“物品削價(jià)報(bào)告單”，報(bào)經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

G．事故處理：由于被盜、火災(zāi)、水災(zāi)、地震等原因，或因配件保管員失職指使零配件數(shù)量和質(zhì)量受到損失的，應(yīng)作為事故向企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并按企業(yè)有關(guān)規(guī)定處理。

H．調(diào)劑余缺：在盤點(diǎn)過(guò)程中，還應(yīng)清查有無(wú)本企業(yè)多余或暫時(shí)不需用的配件，以便及時(shí)把這些配件調(diào)劑給其他需用的單位。

8．積壓配件處理辦法

A．要查清楚積壓配件的型號(hào)、名稱、規(guī)格、數(shù)量、市場(chǎng)價(jià)格。

B．在維修過(guò)程中盡量使用積壓的配件，并參考市場(chǎng)價(jià)格。

C．對(duì)積壓配件適當(dāng)削價(jià)處理。

D．積極與配件供應(yīng)商協(xié)商，爭(zhēng)取以貨換貨。

E．對(duì)于己經(jīng)淘汰的車型配件，做為廢件處理。

9．舊配件管理辦法

A．維修車間修車所換下的舊配件，應(yīng)以舊換新，由配件部門應(yīng)集中存放。

B．車輛維修完工后，將舊配件進(jìn)行清點(diǎn)，做好清潔、打好包，并填寫清單：如車牌、車型、舊零配件名稱、數(shù)量等。

C．如果車主要求帶走的，便將舊配件放到客戶車輛的尾箱里。如果車主不帶走的可利用舊配件，則存入舊配件庫(kù)，不能利用的則作為廢品處理。

D．對(duì)可利用舊配件要造冊(cè)登記，進(jìn)行統(tǒng)一分類管理。

10．特約維修的舊配件處理辦法

A．特約維修的索賠配件應(yīng)由該車型的特約維修負(fù)責(zé)人向本企業(yè)交待清楚，維修車間換下的索賠舊配件應(yīng)做好衛(wèi)生清潔、打好包，填寫好清單，交有關(guān)人員進(jìn)行索賠處理。

B．本企業(yè)應(yīng)指定專人作為索賠車型的協(xié)作人，以便于及時(shí)與廠方聯(lián)系，爭(zhēng)取得到較好的處理結(jié)果。如不能及時(shí)結(jié)案，該協(xié)作人應(yīng)即時(shí)將索賠配件交配件部門保管。

C．配件部門所收的索賠舊配件應(yīng)分類保管，用專用記錄本詳盡登記每次索賠舊配件的業(yè)務(wù)明細(xì)，以備日后查驗(yàn)。

D．如違反本辦法所規(guī)定的操作程序而造成舊配件遺失的，由違規(guī)者照價(jià)賠償。

E．凡屬索賠的配件必須經(jīng)過(guò)有關(guān)人員的檢驗(yàn)和有關(guān)負(fù)責(zé)人的確認(rèn)，否則不與索賠。

F．任何人不得以配件索賠的名義向客戶索取財(cái)物，任何人不得以非本企業(yè)的更換件冒充本企業(yè)的更換件。

G．要認(rèn)真執(zhí)行配件索賠前的檢驗(yàn)規(guī)定，不夠索賠要求的一律不予索賠。

11．廢舊物品管理辦法

A．執(zhí)行以舊換新制度，積極加強(qiáng)廢舊物品的管理。B．對(duì)于更換下來(lái)廢舊配件能夠進(jìn)行修理的，一定要進(jìn)行修理；同時(shí)檢驗(yàn)其安全性和可靠性，檢驗(yàn)合格的作為儲(chǔ)備配件，降價(jià)處理（必須事先與客戶講清情況）。

C．對(duì)于沒有修理價(jià)值的廢舊物品，可以集中報(bào)廢處理

第三篇：4S店售后總監(jiān)工作流程及職責(zé)

售后前臺(tái)總監(jiān)工作職責(zé)及工作流程

一、工作職責(zé)

全面負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)日常工作，指導(dǎo)和監(jiān)管前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)工作流程。監(jiān)控協(xié)調(diào)車間各組文明生產(chǎn)，確保各組派工合理。

二、工作流程1、7:40之前到店。

2、查看公司郵箱、個(gè)人郵箱、售后協(xié)同平臺(tái)，檢查廠家通知及要求。認(rèn)真記錄，及時(shí)處理或安排相關(guān)部門協(xié)同處理，展開工作，做計(jì)劃，要求。

3、圍繞售后管轄區(qū)域檢查第一趟，查看6S管理是否到位（尤其是前臺(tái)辦公區(qū)域、維修車輛檢查區(qū)域和來(lái)站維修車輛的大通道）和上一日布置的工作是否按計(jì)劃要求進(jìn)度執(zhí)行

4、晨會(huì)之前，與車間主任、總檢開一個(gè)碰頭會(huì)。有計(jì)劃的拿出售后服務(wù)部門早會(huì)所要總結(jié)和布置的工作內(nèi)容。以便組織會(huì)議時(shí)內(nèi)容做到心中有數(shù)，確實(shí)、準(zhǔn)確、有效地開好早會(huì)。

5、檢查花（花草澆水時(shí)見干見濕、澆透）、鳥是否缺水、缺食，并做到鳥籠清潔衛(wèi)生。

6、檢查《維修車輛待缺料配件采購(gòu)跟蹤表》是否按要求、進(jìn)度認(rèn)真在執(zhí)行，必要時(shí)抽查進(jìn)度是否真?zhèn)?，以便調(diào)整、指導(dǎo)和監(jiān)管的準(zhǔn)確率。

7、跟蹤在場(chǎng)事故維修車輛進(jìn)站，及時(shí)督促事故專員匯報(bào)工作，負(fù)責(zé)接待保險(xiǎn)公司人員。洽談修理項(xiàng)目，價(jià)格，簽定維修協(xié)議。

8、圍繞維修車間區(qū)域檢查第二趟，一是跟蹤督促在場(chǎng)維修車輛的進(jìn)度、全面掌握待修車輛預(yù)計(jì)完工時(shí)間；二是對(duì)區(qū)域內(nèi)員工是否按工序、工藝流程操作；三是堅(jiān)決杜絕一切不安全操作行為；四是堅(jiān)決打擊紀(jì)律渙散、干私活、閑聊、長(zhǎng)時(shí)間打私人電話或用手機(jī)上網(wǎng)娛樂(lè)以及中途溜號(hào)回宿舍者。

9、處理好安撫投訴客戶工作，總結(jié)投訴原因，及時(shí)調(diào)整工作態(tài)度和必要的工作思路。避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。

10、認(rèn)真處理好維修中暫時(shí)不能解決的問(wèn)題。積極協(xié)調(diào)車間主任以及總檢或技術(shù)骨干一起研討解決方案，必要時(shí)上報(bào)廠家尋求解決方案。以積極的態(tài)度來(lái)體

現(xiàn)對(duì)客戶反應(yīng)的問(wèn)題，提高“顧客第一”、“重視服務(wù)與質(zhì)量”的企業(yè)文化。堅(jiān)決杜絕一切冷落客戶的行為發(fā)生。

11、第三趟檢查作業(yè)進(jìn)度、維修質(zhì)量、零部件供應(yīng)情況。嚴(yán)格按照6S管理，巡查各崗位工作、服務(wù)前臺(tái)、洗車、機(jī)修、鈑噴、庫(kù)房。尤其應(yīng)對(duì)機(jī)修總成維修房、空壓機(jī)房、烤漆房以及鈑金兩氣存放的安全認(rèn)真檢查。

12、認(rèn)真填寫“維修車輛進(jìn)度表”以便準(zhǔn)確跟蹤，按時(shí)、按期交車。

13、對(duì)于即將交付的車輛，應(yīng)督促服務(wù)顧問(wèn)提前、準(zhǔn)確、無(wú)誤預(yù)算維修費(fèi)用，并及時(shí)通知客戶按時(shí)驗(yàn)車付費(fèi)。以便提高公司資金周轉(zhuǎn)率。

14、認(rèn)真檢查《車輛售后維修服務(wù)登記表》和《車輛維修質(zhì)量跟蹤檢驗(yàn)表》上的填報(bào)內(nèi)容，確保表內(nèi)內(nèi)容不得亂填、不填、誤填，填表清楚率為100%、誤填率不得超出6%。

15、對(duì)一天的產(chǎn)值進(jìn)行關(guān)注，分析。著重安排服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)確預(yù)約進(jìn)廠維修計(jì)劃，并在每月營(yíng)銷計(jì)劃里量化車輛維修預(yù)約進(jìn)廠數(shù)量。

16、下班前再一次認(rèn)真巡查售后工作區(qū)域6S管理是否到位，隨即抽查設(shè)備保養(yǎng)卡，做好工作日志。確認(rèn)完工車輛辦理離站手續(xù)，未完工車輛作業(yè)進(jìn)度及加班情況。將在公司停留過(guò)夜的維修車輛鑰匙一律收回，并按要求將過(guò)夜車輛停放在指定的停車區(qū)域。

17、查看公司郵箱及協(xié)同平臺(tái)，檢查是否有新郵件。匯總一天內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，總結(jié)處理辦法，以便第二天碰頭會(huì)有準(zhǔn)確內(nèi)容。

18、每周一牽頭組織一次服務(wù)質(zhì)量、6S管理及工作流程、車輛維修質(zhì)量分析會(huì)。

19、每月與保險(xiǎn)公司聯(lián)系不得少于4次，隨時(shí)掌握各家保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)開展情況。尤其是對(duì)于有業(yè)務(wù)來(lái)往的保險(xiǎn)公司不得少于8次，對(duì)于事故車輛做到勤溝通勤匯報(bào)，以便得到保險(xiǎn)公司的支持。

20、每月月底必須對(duì)當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)情況要做一個(gè)工作分析，對(duì)于不足之處提出整改計(jì)劃和建議，并報(bào)總經(jīng)理。

第四篇：4S店售后崗位職責(zé)

售 后 崗 位 職 責(zé)

2014-10-22 售后崗位職責(zé)目錄

售后經(jīng)理………………………………………………………………3 售后助理………………………………………………………………4 前臺(tái)主管………………………………………………………………5 服務(wù)顧問(wèn)………………………………………………………………6 零件經(jīng)理………………………………………………………………8 零件庫(kù)管………………………………………………………………9 零件計(jì)劃員………………………………………………………… 10 維修索賠員………………………………………………………… 11 車間主管…………………………………………………………… 12 維修技師…………………………………………………………… 13 機(jī)電維修技師……………………………………………………… 14 技術(shù)支持專員……………………………………………………… 15

售后經(jīng)理

1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo).2.參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作.3.完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃.4.全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會(huì),對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面,出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).5.定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作.6.制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度.7.及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度.8.參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性.9.及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息.售后助理

1.以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。

2.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔.3.按時(shí)定期完成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表并及時(shí)上交上級(jí)主管。4.認(rèn)真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。

5.做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。6.查閱資料必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度。7.資料書刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。

8.對(duì)一線技工提供資料快捷無(wú)誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說(shuō)明要求清楚易懂。9.不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。

前臺(tái)主管

1.服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)員工，模范帶頭作用強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)； 2.嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；

3.帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量； 4.負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理； 5.進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；

6.完成本職的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)； 7.協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；

8.收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時(shí)向有關(guān)部門反饋； 9.審核、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報(bào)表并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 10.協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計(jì)劃、及開拓業(yè)務(wù)；

11.根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計(jì)劃及業(yè)務(wù)流程； 12.及時(shí)處理重大的客戶投訴及上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；

13.監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識(shí)，重大問(wèn)題客戶投訴率不高于1%；

14.協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計(jì)劃及激勵(lì)機(jī)制； 15.向市場(chǎng)部提供用戶信息和市場(chǎng)政策建議。

服務(wù)顧問(wèn)

1.以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。

2.熱情接待客戶，必須使用文明用語(yǔ)，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。

3.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.4.熟練掌握汽車知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級(jí)）意見，并得到客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。

5.認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。

6.掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完好的車輛交付客戶，對(duì)未能及時(shí)交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。7.嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

8.根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。9.協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。10.善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對(duì)車輛維修保養(yǎng)的意識(shí)。

11.定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。

12.加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠(chéng)熱情，使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友。

13.處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

14.建立客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。15.做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。

16.宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題。

17.不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。

零件經(jīng)理

1.全面負(fù)責(zé)授權(quán)本公司特約銷售服務(wù)店的配件管理工作。2.管理零部件部各崗位人員。

3.協(xié)助總經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。4.與廠家配件供應(yīng)管理人員關(guān)系處理融洽。

5.熟悉汽車配件采購(gòu)渠道，制訂相關(guān)公司整體零部件采購(gòu)計(jì)劃。

6.及時(shí)匯總零部件出入量統(tǒng)計(jì)工作，做好上報(bào)工作。7.對(duì)汽車精品進(jìn)行采購(gòu)和細(xì)比管理。

8.組織配件工作人員根據(jù)要求和市場(chǎng)需求合理調(diào)整庫(kù)存，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯

庫(kù)件。

9.負(fù)責(zé)對(duì)配件工作人員的培訓(xùn)和考核。

10.協(xié)調(diào)好配件部門和維修部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展。11.及時(shí)向傳遞市場(chǎng)信息和本中心的業(yè)務(wù)信息。

零件庫(kù)管

1.入庫(kù)前要整理庫(kù)房，為新到配件的擺放提供空間。

2.貨物入庫(kù)驗(yàn)收的工作中，庫(kù)房管理員要認(rèn)真清點(diǎn)貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時(shí)填寫實(shí)收貨物清單（送貨上門），核實(shí)無(wú)誤后簽字確認(rèn)。對(duì)于有質(zhì) 量問(wèn)題的貨物，保管員有權(quán)拒收。

3.保管員負(fù)責(zé)配件上架，按號(hào)就座，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。4.保管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對(duì)好的入庫(kù)單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳物相符。

填寫卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。

5.在配件的發(fā)放過(guò)程中，保管員必須嚴(yán)格履行出庫(kù)手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā) 的出庫(kù)申請(qǐng)?zhí)崛∨浼?，?yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。6.出庫(kù)后，保管員根據(jù)出庫(kù)單認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳實(shí)相符。7.確保庫(kù)存準(zhǔn)確，保證帳、卡、物相符。庫(kù)管員隨時(shí)對(duì)有出入庫(kù)的配件

進(jìn)行復(fù)查。做好配件的月度和季度盤點(diǎn)工作。

8.因量質(zhì)問(wèn)題退換回的配件，要另建帳單獨(dú)管理，及時(shí)督促計(jì)劃員進(jìn)行

庫(kù)存和帳目調(diào)整，保正庫(kù)存配件的準(zhǔn)確、完好，督促采購(gòu)員盡快作出 異常處理。

9.適時(shí)向計(jì)劃員提出配件庫(kù)存調(diào)整（短缺、積壓）的書面報(bào)告。10.保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫(kù)清單、出庫(kù)清單并歸類存檔。11.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

零件計(jì)劃員

1.負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計(jì)劃，及時(shí)供應(yīng)保證合理庫(kù)存。2.及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。

3.根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計(jì)劃、訂購(gòu)的規(guī)定，開展配件的計(jì)劃、訂購(gòu)工作，正確、及時(shí)填寫和傳遞配件訂貨單。

4.協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

5.協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時(shí)調(diào)節(jié)、供應(yīng)。

6.熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理，合理安排庫(kù)存，確保工作正常開展。7.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

維修索賠員

1.熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。

2.負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索

賠的準(zhǔn)確性。

3.負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù)。

4.負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

5.負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動(dòng)中，報(bào)表資料的傳遞與交

流。

6.負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。

7.負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時(shí)向管理層匯報(bào)工

作狀況。

8.主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。

9.積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。

10.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

車間主管

1.在服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售后部維修車間的日常管理工作，及時(shí)完成

公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2.認(rèn)真做好維修車間的派工調(diào)度工作，對(duì)各維修班組合理派工，均衡生產(chǎn)。3.切實(shí)抓好車輛維修過(guò)程中的質(zhì)量管理，嚴(yán)格控制維修流程質(zhì)量，對(duì)車輛

維修過(guò)程中所出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題做鑒定分析，并上報(bào)給售后經(jīng)理處理。4.狠抓車間文明生產(chǎn)，抓好勞動(dòng)紀(jì)律和安全生產(chǎn)工作，嚴(yán)格要求各班組按

照法拉利.瑪莎拉蒂維修標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范操作。

5.做好維修車間內(nèi)員工的月度培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)維修車間內(nèi)（安全生產(chǎn)，防

火防盜，規(guī)范操作，故障診斷）的培訓(xùn)工作。不斷提高員工的思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，每月底定期對(duì)維修員工進(jìn)行考評(píng)考核。

維修技師

1.根據(jù)前臺(tái)和車間主任的分配，認(rèn)真、仔細(xì)的完成維修工作。2.負(fù)責(zé)在維修過(guò)程中對(duì)客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。

3.負(fù)責(zé)按委托書項(xiàng)目進(jìn)行操作，在維修過(guò)程所出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí) 向管理

層匯報(bào)。

4.對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保 證維修質(zhì)量。

5.耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問(wèn)，提高服務(wù)質(zhì)量。6.仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

7.負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實(shí)施。8.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

機(jī)電維修技師

1.嚴(yán)格遵守機(jī)工安全操作條例，保證持證上崗；

2.接到施工單后，首先進(jìn)行項(xiàng)目確認(rèn)、故障確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)與施工單標(biāo)注不

同的項(xiàng)目，立即與前臺(tái)業(yè)務(wù)聯(lián)系，征得確認(rèn)后，方可施工； 3.嚴(yán)格按工藝、質(zhì)量管理程序施工，加強(qiáng)自檢、互檢；

4.愛護(hù)車間的一切設(shè)備，并按其技術(shù)要求使用，不得超范圍使用，不得超

負(fù)荷使用；

5.妥善保管與使用公司配置的個(gè)人使用的工量器具； 6.文明生產(chǎn)，杜絕野蠻操作； 7.認(rèn)真作業(yè)，準(zhǔn)確判斷，提高維修質(zhì)量

技術(shù)支持專員

1.服從分配、聽從指揮，并嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)定。

2.負(fù)責(zé)項(xiàng)目各設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持、售后設(shè)備維護(hù)工作。

3.有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權(quán)力。

4.加強(qiáng)安全意識(shí)，嚴(yán)防意外事故的發(fā)生。

5.提高工作效率、工作質(zhì)量：技術(shù)熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調(diào)試過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，高效優(yōu)質(zhì)的完成任務(wù)。在工程部無(wú)工作安排的情況下應(yīng)積極配合公司各部門工作。

6.對(duì)所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)。

7.對(duì)在安裝過(guò)程中損壞或丟失的設(shè)備要負(fù)責(zé)或賠償（視當(dāng)事情況而定）。

8.加強(qiáng)自身保密意識(shí)：在用戶或經(jīng)銷商詢問(wèn)價(jià)格等公司機(jī)密問(wèn)題時(shí)，應(yīng)回避。

9.積極主動(dòng)學(xué)習(xí)了解最新行業(yè)知識(shí)。

10.制定售后服務(wù)政策，員工及客戶的培訓(xùn)制度。11.及時(shí)向廠家及相關(guān)部問(wèn)反饋產(chǎn)品信息。

12.收集客戶信息，處理客戶意見、建議，及時(shí)向有關(guān)部問(wèn)反饋。

第五篇：4S店售后工作總結(jié)

3月總結(jié)與4月計(jì)劃

3月份在全體售后工作人員齊心協(xié)力共同努力下，平穩(wěn)度過(guò)了315特殊時(shí)期，未發(fā)生315特殊投訴。315連續(xù)兩天，售后站長(zhǎng)及各部門主管值班至晚上10點(diǎn)，表現(xiàn)出了我們售后全體人員團(tuán)結(jié)一致，不懼困難的凝聚力。

3月份，公司飛檢人員再次光臨我站，進(jìn)行了為期3天的例行檢查。在檢查過(guò)程中暴露了售后諸多問(wèn)題。第一，人員變更備案不及時(shí)。第二，關(guān)鍵崗位兼職問(wèn)題，如服務(wù)經(jīng)理兼職保險(xiǎn)經(jīng)理。第三，任何部門禁止出現(xiàn)非原廠配件。在4月份，我們將重點(diǎn)改善以上幾點(diǎn)。經(jīng)過(guò)近兩次飛檢經(jīng)歷，我們同時(shí)可以看出，目前售后人員匹配較為合理，服務(wù)流程執(zhí)行順暢，關(guān)鍵崗位人員已經(jīng)對(duì)飛行檢查有所經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)前期改善，絕大部分部門可以從容應(yīng)對(duì)飛檢壓力，避免不利情況。

在客戶關(guān)系部的大力支持下，3月份長(zhǎng)城400投訴降低至5個(gè)，且其中只有一個(gè)為客戶進(jìn)站后抱怨，其他4個(gè)均為客戶未進(jìn)站而進(jìn)行的咨詢或協(xié)助請(qǐng)求。由此看出，客戶滿意度有大幅度提高，證明我公司制定的相關(guān)投訴政策對(duì)售后工作有較大幫助，在此對(duì)客戶關(guān)系部同事們的辛勤工作與大力支持表示感謝。

近期，在前臺(tái)與配件部的配合溝通下，通過(guò)向其他服務(wù)站的溝通與學(xué)習(xí)，我們小規(guī)模整理小汽車與DMS系統(tǒng)，將牌照扣、化清劑等輔料入庫(kù)DMS，大幅度提高工作效率，降低跑單率，以及小汽車使用率，大幅度降低飛檢風(fēng)險(xiǎn)。四月份，我們將針對(duì)卡扣展開討論，更改出庫(kù)方式，以提高工作效率，節(jié)約打印設(shè)備使用頻率、節(jié)省紙張、節(jié)省人力成本，從而為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。

售后事故車與售前上險(xiǎn)掛鉤逐步開始執(zhí)行，在此感謝銷售部、財(cái)務(wù)部的兄弟姐妹給與的巨大的支持。同時(shí)希望市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部能盡快召開會(huì)議，宣貫與各大保險(xiǎn)公司洽談成果，并將有關(guān)政策文件及時(shí)有效地下發(fā)，并且?guī)椭酆笈c各保險(xiǎn)公司建立完善的、成體系、更加穩(wěn)定的保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)。

3月份保險(xiǎn)送修匹配如下：

上季度CSI改善調(diào)研指出，我站預(yù)約項(xiàng)目低于平均分，處于下游水平，2月份預(yù)約客戶44人次，預(yù)約成功23臺(tái)次。經(jīng)過(guò)專項(xiàng)CSI整改以來(lái)3月份預(yù)約客戶92人次，環(huán)比增長(zhǎng)109%；預(yù)約成功65臺(tái)次，環(huán)比增長(zhǎng)183%。達(dá)成率也由2月份的52%增長(zhǎng)到3月份的71%。超額完成了專項(xiàng)改善計(jì)劃目標(biāo)。

關(guān)于售后續(xù)險(xiǎn)業(yè)務(wù)已經(jīng)開始開展，相關(guān)流程規(guī)定已經(jīng)制定完畢，4月計(jì)劃完成10000元續(xù)險(xiǎn)產(chǎn)值，雖然前途未知，但我們充滿信心。