第一篇：銷售服務(wù)禮儀

藥店銷售服務(wù)禮儀 如何做好藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到無可挑剔，才能稱的上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一 · 提高服務(wù)意識，做好微笑服務(wù)和服務(wù)禮儀。

微笑是人與人之間交往最具魅力的面部表情，能為他人帶來快樂，表達友善，傳達誠意。

二、樹立”全心全意為顧客服務(wù)“的經(jīng)營理念

藥店工作是服務(wù)性工作，顧客既是我們的上帝，也是我們的衣食父母，想顧客之所想，學(xué)會經(jīng)常換位思考。用心去服務(wù)，要主動，奉獻的態(tài)度，也是一種把滿足顧客的需求當成最大的目標。同樣耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)。我們要保持清醒的頭腦和高度的注意力，避免出現(xiàn)各種失誤而導(dǎo)致不良事件發(fā)生。

三、不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議，作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著藥店的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹記自己的身份，不能任由自己的性情行事。更不能因為自己心情欠佳而把情緒發(fā)泄到顧客身上。

四、微笑

要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。

五、站姿

前交手站姿：女性兩腳尖略展開，一腳在前，且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端，重心可于兩腳上，也可于一腳上。通過重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞，雙手在腹前交叉，女右手在上左手在下。

銷售服務(wù)禮儀

一、服飾禮儀

1.統(tǒng)一著裝

2.員工保持服裝干凈，穿戴工整，按照公司統(tǒng)一要求佩戴好工作牌。3.上班不穿涼拖鞋

二、儀容禮儀

1.男：短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。精神飽滿，面帶微笑。

2.女：發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊。長發(fā)要盤起，化淡妝，面帶微笑，指甲不宜過長，并保持清潔，不可佩戴夸張地首飾。

三、儀態(tài)禮儀

1.站姿：合上腳跟，腳尖分開30~~45度雙手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在內(nèi)。男性：右手在內(nèi)，左手在外）伸直背挺起胸、收腹，放重心于腳掌。

2.眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。

禁忌：雙手叉腰，雙手抱在胸前，手插入口袋，身體東倒西歪或依靠其它物體。

3.手勢：向顧客介紹，引導(dǎo)、指明方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，上身稍向前傾。

4.表情：要微笑服務(wù)，自然誠實，聲音高低輕重適度。情緒飽滿熱情，精力集中，持久。興奮適度，謹慎，姿態(tài)優(yōu)美，文明，富于規(guī)范化。禁忌：冷笑，譏笑，傻笑，大笑?？谖谴直曇暨^大。有顧客時禁止談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。吸煙，吃零食。

四、語言禮儀

1.歡迎用語

ΧΧΧ早上好！χχχ你好！有什么可以幫忙的？ 3.售中用語

χ χ您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它的顧客。請稍等，我接待完這位顧客就來。成交后：請拿好收銀小票和照你的零錢。這是您的藥，請拿好！請慢走，祝您早日康復(fù)！

4.缺貨時：

對不起，您要的藥品我們剛賣完，用同類性質(zhì)的藥品怎么樣？ 這個藥品過兩天會有，請您抽空來看看。

這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？

5.收銀員

您買的一共ΧΧ錢，收您χ χ錢，這是找您的ΧΧ錢，請收好！您的錢數(shù)不對，請您重新點一下。

6.道歉用語：要求態(tài)度誠懇，語氣溫和。7.退換貨用語：要求委婉，細心，用語恰當。

第二篇：銷售人員的服務(wù)禮儀

例分析—接待客戶：

一位公司的副總裁，代表公司前往酒店與下游企業(yè)簽署在此之前經(jīng)過艱苦磋商才達成的協(xié)議，結(jié)果在“請進”的聲音中，一推門看到的是對方公司的老總，兩腿蹺在辦公桌上正吞云吐霧。該副總裁微笑著掩門離開，而且一去不復(fù)返。

可見，隨著社會經(jīng)濟、文化的發(fā)展，如何得體地、規(guī)范地采取不同的姿態(tài)、不僅是個人修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是公司是否規(guī)范化運作的標志。

在案例中我們看到，因為對方老總對自身儀態(tài)的疏忽，而使前面費盡周折談判而成的合作機會給溜掉了。小小的舉動可能是無意或是習(xí)慣，但足以使眾多人的努力化成泡影。

從案例中我們延伸到銷售人員服務(wù)禮儀中說涉及到的接待禮儀，看看有客人來訪時應(yīng)該如何接待？

客人登門造訪，首先要掌握住客人來訪的時間。當客人來到你的門口時，第一反應(yīng)就應(yīng)該是起身相迎；盛情款待：一是要讓座于人。二是要代存衣帽。三是要斟茶倒水。

為來賓上飲料時，還須注意干凈衛(wèi)生保證供應(yīng)。四是殷勤相助。認真專注。與來賓交談時，務(wù)必要認認真真地洗耳恭聽，聚精會神，切不可一心二用，所答非所問。那樣做，必定會得罪于人。

迎客必然重要，送客也不容忽視。在一般情況之下，不論賓主雙方會晤的具體時間的長度有無約定，客人的告辭均須由對方首先提出。主人首先提出來送客，或是以自己的動作、表情暗示厭客之意，都是極其不禮貌的。當來賓提出告辭時，主人通常應(yīng)對其加以熱情挽留。

銷售人員服務(wù)禮儀

通常我們說到服務(wù)禮儀總會想到儀態(tài)儀容、名片禮儀、電梯禮儀、電話禮儀、銷售溝通禮儀等方面的內(nèi)容。當然這些是作為銷售人員首先要具備的，也是很實用，在這里就不多說了。下面主要從銷售工作中出現(xiàn)的問題來具體說銷售人員的服務(wù)禮儀。

微笑服務(wù)禮儀

作為終端的銷售人員來說，要求服務(wù)從微笑開始?！爸鲃佑?，微笑服務(wù)”。顧客進店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。

那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

微笑雖說不必像亞運會禮儀小姐那樣標準，但也要是發(fā)自內(nèi)心，真誠的微笑。微笑是可以感染人的，自然真誠的微笑會使你的客戶對你產(chǎn)生信賴感，所以銷售人員沒事的時候可以多練習(xí)一下微笑。

小技巧：在家對著鏡子，兩者手指按住臉面嘴角往上拉，這種方法是不帶有強迫性的。還有一種方法是用牙齒橫咬著一支筷子，這種方法是鍛煉微笑露出八顆牙齒的很有效的方法。

主動服務(wù)禮儀

銷售人員中很多在銷售行業(yè)做的久了就容易忽視主動服務(wù)。甚至有些銷售人員帶有“有色眼睛”，有客戶總是先從外表判斷需求能力，這樣往往使客戶資源白白浪費。那么如何做好主動服務(wù)呢？主動服務(wù)又有哪些禮儀呢？

銷售人員為客戶提供的主動服務(wù)可以為自己創(chuàng)造巨大的效益，在實際操作的過程中銷售人員要想獲得這些其實一點兒也不難。

在客戶咨詢的時候，詳細給予回答。在交談中盡量獲取客戶的需求，并根據(jù)需求提供相應(yīng)的幫助。

主動對客戶進行電話聯(lián)系或回訪，這種方法很簡單，但是效果卻很明顯。

要勤于向客戶表示關(guān)切，不要因為自己的懶惰失去一大批優(yōu)秀的忠誠客戶。

隨時告訴客戶新的產(chǎn)品信息，讓他們一旦有需求時就會首先想到你。

主動為客戶提供更多的方便，客戶得到的好處越多，就會對你越滿意，你成功的希望自然越大。

售后服務(wù)禮儀

售后服務(wù)禮儀是針對產(chǎn)品銷售出去后員工服務(wù)客戶禮儀，我們要知道售后服務(wù)也是一種手段，其目的是為了迅速將消費者的意見反饋給生產(chǎn)部門，作為銷售產(chǎn)品的參考，從而最終進一步地促進銷售。

另外，每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客，會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產(chǎn)品，這樣就帶來了更多的客戶群。

注意收集顧客對商品，服務(wù)的意見及對發(fā)生古裝的商品的意見和建議。為了做好售后服務(wù)工作，最好能建立以下兩類檔案資料：

一是客戶資料，包括客戶的姓名，地址，電話號碼，擁有本產(chǎn)品的種類等。

二是服務(wù)資料，包括發(fā)生故障的產(chǎn)品及其故障情況，接到客戶通知的時間及派出維修人員的時間，完成工作的時間，需要維修和更換的零件種類，損壞情形及原因分析，客戶對產(chǎn)品的及客戶對服務(wù)的意見，等等。

售后服務(wù)還包括客戶關(guān)系的維護，銷售工作不等于是把商品銷售出去了就結(jié)束了，銷售出去是只是銷售的開始。經(jīng)常跟客戶保持友好的關(guān)系是很重要的，將給您帶來意外的客戶，節(jié)假日一個小小的短信很可能會有二次消費。售后服務(wù)一定要讓客戶感受到服務(wù)的存在，和你對他的關(guān)注。

第三篇：商場柜臺銷售的服務(wù)禮儀

是說對于商品里面的柜臺銷售人員，銷售是商場服務(wù)的核心內(nèi)容，營業(yè)員的一言一行、一舉一動，直接影響商場在顧客心目中的形象，也直接關(guān)系到商品交易的成功與否，因此，營業(yè)員必須掌握售貨中的禮儀規(guī)范。

商場柜臺銷售服務(wù)禮儀

商場的柜臺或貨架，是營業(yè)員的工作崗位，搞好柜臺服務(wù)，是營業(yè)員日常工作的主要內(nèi)容，他體現(xiàn)著商場售貨管理和服務(wù)質(zhì)量的水準。柜臺服務(wù)禮儀，正是營業(yè)員做好工作的必要條件。

營業(yè)前的準備

營業(yè)前的準備工作好否，直接關(guān)系到營業(yè)能否順利進行，營業(yè)之前，準備工作做得充分，開門營業(yè)后，柜臺服務(wù)才能有條不紊、從容不迫的進行。

營業(yè)前的準備工作包括

搞好柜臺內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。商品擺放要整齊美觀、沒有灰塵；檢查自身的衣著修飾，給顧客一個整潔、干凈的良好印象。復(fù)點商品數(shù)量，擺齊商品。補足貨架，對已售缺的商品，及時提貨、拆包、分裝、陳列，做到錯落有致、層次分明、相互襯托、整齊美觀。檢查價格標簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。填寫或更換價格牌簽，明碼標價，這樣做可使營業(yè)時減少差錯。備好售貨時各種用具，如圓珠筆、計算器、包裝用袋、繩、售貨票據(jù)及復(fù)寫紙等，收銀臺要備好找零的小額錢幣，檢查計算機是否正常工作。

迎接顧客的禮儀

基本要求是：對顧客表示歡迎和尊重。迎接顧客，是商場營業(yè)員為顧客服務(wù)的第一步，有些商場在清晨開門之時，列隊迎賓，通常由商場領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)部分工作人員，列隊站立商場門口的一側(cè)，迎接首批顧客。

禮儀人員迎賓時，應(yīng)著裝整齊、站姿規(guī)范、自然大方、誠懇熱情。商場營業(yè)員在柜臺內(nèi)應(yīng)端莊站立，親切微笑，用目光歡迎顧客的到來。

當有顧客走進柜臺前停留時，應(yīng)主動迎客，問一聲“您好”、“歡迎光臨”或說“您需要點什么呢”等，爾后，一定要給顧客從容瀏覽商品的機會，切不可馬上就說“這件行嗎？”“穿穿試試吧”，這樣容易給顧客造成心理上的壓力而放棄購買。

正確的做法是，用禮貌的問候拉近與顧客的心理距離，用關(guān)心的目光鼓勵顧客放心的挑選，激發(fā)、強化顧客的購物動機，達到迎接顧客的目的。

接待顧客的禮儀

廣義上講，顧客一進入商場就意味著開始了接待，一般來說，具體的接待服務(wù)是從顧客挑選商品時開始的，營業(yè)員應(yīng)禮貌、熱情、周到、耐心的為服務(wù)每一位顧客，尊重顧客的意愿，在不違背商場規(guī)章的前提下，盡量方便顧客、滿足顧客的要求。

有序接待。顧客來到柜臺有先有后，營業(yè)員應(yīng)該按先后順序接待，不失禮節(jié)。在營業(yè)高峰時應(yīng)做到“接

一、顧

二、看三”，即手上接待第一位顧客，眼睛照顧第二位顧客，嘴巴招呼第三位顧客，對其他顧客則稍稍微笑點頭致意，每當換一位顧客的時候，應(yīng)禮貌的道歉：“對不起，讓您久等了?！?/p>

介紹商品。向顧客介紹展示商品的時候要抓住時機，過早，會使顧客產(chǎn)生戒心；過遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力喪事良機。介紹的時候要誠心誠意，實事求是，不能夸大其詞，弄虛作假。

介紹商品是為了讓顧客了解商品，促其購買，如果介紹的情況不真實誤導(dǎo)顧客，從長遠看既失禮又失敗。同時，要耐心回答顧客提出的問題，不能因為顧客對你的介紹的商品不感興趣，就對他的提問充耳不聞，不予理睬。

遞拿商品。輕拿輕放，雙手把商品遞給顧客，并且將商品的最佳觀賞面朝向顧客，不可胡亂的把一堆商品丟在顧客面前。

百拿不厭。顧客購物總愛挑選，這是人之常情。營業(yè)員給顧客遞拿商品時，動作要輕快，不能扔摔，以免引起誤會。顧客反復(fù)挑揀，反映買意堅定，所以，營業(yè)員不能嫌煩，應(yīng)說：“沒關(guān)系，如不滿意我再給您拿一件供您比較”，以示服務(wù)耐心，誠懇。

為顧客當好參謀。商場營業(yè)員對經(jīng)營的商品特點、性能及市場行情、走勢等知識，要多懂一些，應(yīng)盡己所能，主動為顧客當好參謀；首先要以顧客自己的愛好為前提，不能勉為其難，更不要強加于人；其次要恰到好處，點到為止；三要幫助導(dǎo)購，從顧客的角度去引導(dǎo)消費。

送別顧客的禮儀

在服務(wù)顧客的過程中，營業(yè)員應(yīng)始終保持情緒飽滿、熱情周到、話語親切。顧客購貨完畢，營業(yè)員要點頭目送并禮貌道別：“歡迎您再次光臨”，“再見”。這一階段的禮儀不可忽視。

要知道顧客自進入商場后，在各環(huán)節(jié)都受到了良好的禮儀接待，并買到了稱心如意的商品，這只是完成了服務(wù)的第一步，還有重要的一環(huán)，就是讓顧客乘興而歸，不僅帶走貨物，還帶走微笑和禮貌，這樣才能爭取下次光臨。

最后商品銷售服務(wù)人員對于下班鈴響之前進入商場的顧客，要耐心接待，直到送走最后一位顧客才能開始清理貨物，款項，搞好收尾事務(wù)。切不可提前關(guān)燈、掛簾、理貨、催攆顧客。

商場柜臺銷售服務(wù)人員和顧客的接觸更為直接，在銷售服務(wù)禮儀方面如果不注意，就會給顧客留下不好的印象，這樣不僅丟失了一個顧客，也丟失了更多的潛在顧客。

第四篇：銷售禮儀

幻燈片1

禮儀目錄

一：女士儀容禮儀 二：男士儀容禮儀 三：儀態(tài)禮儀 四：接待禮儀 五：電話禮儀 幻燈片2

女士儀容禮儀

頭發(fā)保持干凈整潔；

不要太多使用噴彩或嗜喱之類的東西； 不準批頭散發(fā)、染花發(fā).討論話題：女生是否需要統(tǒng)一盤發(fā)? 幻燈片3 化妝應(yīng)化淡妝，施薄粉，描輕眉，唇淺紅；

女士在工作時需化淡妝，這是對客戶的尊重，也是對生活的一種態(tài)度。美麗小提示：不得在售樓大廳公開化妝。

請專業(yè)的化妝老師進行化妝技巧的講解 幻燈片4 基本化妝的工具及其作用：

⑴眉鉗（眉刀）--修眉毛的工具之一，用于拔除（刮除）多余的眉毛。⑵眉剪--修眉毛的工具之一，用于修剪過長的眉毛。

⑶眉梳--狀如精細的小梳，用于梳理雜亂的眉毛，也可以用于梳睫毛?；脽羝?（4）眉刷—刷毛堅硬，扁平排列，用于刷眉粉等。（5）睫毛夾—用于夾睫毛，使睫毛彎曲。

（6）眼線刷筆—尖頭筆刷，形如毛筆，筆尖細而硬，用于 粘取油彩或眼線液描畫眼線。

（7）眼影刷筆—扁平小筆刷，用于刷影粉，另有一種海綿棒式，用于化妝眼部細微結(jié)構(gòu)上的眼影。

（8）鼻影刷筆—刷筆略粗，用于刷鼻影色。

（9）腮紅刷筆—刷筆毛比較軟而且厚，用于刷腮紅。（10）散粉刷筆—扁平或圓形大刷筆，用于刷散粉定妝。（11）粉撲—由海綿或絨布制成，用于撲打粉底或粉餅。

幻燈片6 化妝的程序 1．修眉

2．底妝 ①上粉底 ②上粉餅

3．眼部化妝 ①眉 ②眼影 ③眼線 ④睫毛膏 4．腮紅

5．嘴部化妝 ①唇線 ②唇膏 6．定妝 幻燈片7 不同鼻型的完美化妝技巧 鼻子過大：

掩飾方法是整個面部化妝應(yīng)采用柔和的色調(diào)，過于鮮艷的眼妝及口紅會加深鼻大的印象。鼻的兩側(cè)抹稍暗的鼻影，從鼻根開始，漸漸涂染到鼻翼?；脽羝? 鼻子過短：

掩飾的方法是從離眉頭3.5厘米的位臵起，向鼻尖方向抹鼻影，并在眉頭和眼角之間抹入陰影，鼻梁上明亮的底粉與鼻影相配，鼻子太短的感覺便會得到緩解。

幻燈片9 鼻梁太寬：

掩飾方法是修飾時用眼影筆(最好是灰色的)在鼻梁兩側(cè)畫上兩條細細的直線，然后在鼻翼兩側(cè)施粉底，將粉底與鼻側(cè)線一起輕輕揉開。鼻子長度如果超過全臉的三分之一：

用咖啡色的鼻影從上往下抹，在鼻尖處也擦一些，鼻子看起來就會短一點。鼻子的長度如果不到臉部的三分之一：

看起來就感覺很短，這時要用咖啡色鼻影由眉頭沿著鼻子的兩側(cè)下涂，直到鼻子的末端，鼻子就會顯得長一些。鼻梁太低：

可用白色的粉底涂在鼻梁底處，鼻子兩側(cè)涂上咖啡色的鼻影，鼻子就會顯得高而挺了。幻燈片10

鷹鼻：

要從鼻子的中央到鼻頭都涂上深色的粉底，看起來會緩和不少。鼻翼張得太大：

看起來不甚美觀，修正方法是在兩鼻翼部位涂上深色粉底。

用粉底來修正鼻子，是要讓鼻子顯得挺直而有立體感，但鼻影的深淺不要太分明，以免使人看出有明顯的分界線?；脽羝?1 化完妝以后，要仔細地從局部到整體檢查一下化妝的效果。檢查化妝效果，應(yīng)從下面幾點入手：

粉底打得是否自然，在適當?shù)墓饩€下是否顯得太白或沒有起到適當?shù)难陲?，面部與脖子耳朵之間有沒有明顯的顏色差。笑一笑，如果皺紋太明顯就表示粉用得過多了，可以用化妝海綿打濕以后再面上壓一壓，就會顯得好多了。

幻燈片12 2 眼妝。兩眼左右效果是否一致，色彩是否濃淡適宜，過渡是否自然。再半閉上眼睛，看看效果是否理想。

睫毛。睫毛膏是否均勻，有沒有粉沾在上面。要是不滿意，可以用睫毛刷把睫毛上的粉刷掉，再一根根刷開。

眉毛。兩邊眉毛的顏色和形狀都應(yīng)該一致，濃淡應(yīng)該與整個妝面協(xié)調(diào)，眉形應(yīng)該與整個臉型協(xié)調(diào)。眉毛上要是沾有粉，要用眉毛刷刷掉。幻燈片13 5 臉頰。胭脂的用量是否合適，色彩是否自然。唇膏。唇形應(yīng)該左右一致，整個唇部的輪廓要整齊。用嘴部各個表情試一試，注意嘴角的唇膏有沒有遺漏。上下嘴角處不應(yīng)該留有空白。牙齒上不要沾有唇膏。觀察左右妝顏是否一致，有沒有顯得不協(xié)調(diào)的地方。

幻燈片14 8 從兩邊側(cè)面看一看化妝后的效果是否理想。

站遠一些，看一看整體的形象。整個妝顏的色彩是否協(xié)調(diào)，是否與三W(When，Where,What)相適應(yīng)，整體感覺是否理想，人工的痕跡是否太重。

在檢查你的化妝中再不斷做適當?shù)奈⒄{(diào)，得出自己最滿意的效果?；脽羝?5 服飾端莊，穿統(tǒng)一工作服，保持工作服干凈整潔，一定要經(jīng)過慰燙。

可佩戴精致小巧的飾品，如點狀耳環(huán)、細項鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椢铮?幻燈片16 衣袋中只放薄手帕或單張名片之類的物品。

指甲精心修理過，造型不要太怪，也不能留太長指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色、粉色、肉色或透明的，不要太濃艷；

鞋潔凈，款式大方簡便，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖，也不能是系帶式的那種男式鞋；

注意口腔衛(wèi)生，上班時不食刺激性較強食物，如蒜、洋蔥等。如果口腔有異味，必要時，嚼口香糖可減少異味，但在和客戶交談時不準嚼口香糖?；脽羝?7 隨時捏走吸在衣服上的頭發(fā)；

絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一雙絲襪。穿裙裝和薄型絲襪時，如露出腿毛，應(yīng)先將其剃掉。

幻燈片18

二、男士儀容禮儀

發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔，要注意經(jīng)常修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過長，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長過西裝襯衫領(lǐng)子的上部，頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長。

合格 不合格 幻燈片19 面部修飾要注意以下幾方面的問題：

每天要進行剃須修面以保持面部清潔；

鼻毛不能過長。過長的鼻毛非常有礙觀瞻?？梢杂眯〖舻都舳獭?/p>

幻燈片20 著裝修飾男業(yè)務(wù)員在上班時需穿工作服，西服配白襯衫再加領(lǐng)帶。

襯衫領(lǐng)帶需保持干凈整潔，做到襯衫每天換，在穿之前需經(jīng)過慰燙。

襯衫的所有鈕扣，包括襯衫領(lǐng)口、袖口的鈕扣都應(yīng)該扣好。

襯衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特別要注意不要將里面的防寒服或內(nèi)衣露出領(lǐng)口。

討論事項：領(lǐng)帶打法是否需統(tǒng)一 幻燈片21 領(lǐng)帶的十種打法

1、平結(jié)

平結(jié)為最多男士選用的領(lǐng)結(jié)打法之一，幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶。要訣：領(lǐng)結(jié)下方所形成的凹洞需讓兩邊均勻且對襯。

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2、交叉結(jié)

這是對于單色素雅質(zhì)料且較薄領(lǐng)帶適合選用的領(lǐng)結(jié)，對于喜歡展現(xiàn)流行感的男士不妨多加使用“交叉結(jié)”。

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3、雙環(huán)結(jié)

一條質(zhì)地細致的領(lǐng)帶再搭配上雙環(huán)結(jié)頗能營造時尚感，適合年輕的上班族選用。該領(lǐng)結(jié)完成的特色就是第一圈會稍露出于第二圈之外，可別刻意給蓋住了。

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4、溫莎結(jié)

溫莎結(jié)適合用于寬領(lǐng)型的襯衫，該領(lǐng)結(jié)應(yīng)多往橫向發(fā)展。應(yīng)避免材質(zhì)過厚的領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)也勿打得過大。

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5、雙交叉結(jié)

這樣的領(lǐng)結(jié)很容易讓人有種高雅且隆重的感覺，適合正式之活動場合選用。該領(lǐng)結(jié)應(yīng)多運用在素色且絲質(zhì)領(lǐng)帶上，若搭配大翻領(lǐng)的襯衫不但適合且有種尊貴感。

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6、亞伯特王子結(jié)

適用於浪漫扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系列襯衫，搭配浪漫質(zhì)料柔軟的細款領(lǐng)帶。正確打法是在寬邊先預(yù)留較長的空間，并在繞第二圈時盡量貼合在一起，即可完成此一完美結(jié)型。

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7、四手結(jié)(單結(jié))

是所有領(lǐng)結(jié)中最容易上手的，適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領(lǐng)帶。

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8、浪漫結(jié)

浪漫是一種完美的結(jié)型，故適合用於各種浪漫系列的領(lǐng)口及襯衫。完成後將領(lǐng)結(jié)下方之寬邊壓以謅摺可縮小其結(jié)型，窄邊亦可將它往左右移動使其小部份出現(xiàn)於寬邊領(lǐng)帶旁?；脽羝?9

9、簡式結(jié)(馬車夫結(jié))

適用於質(zhì)料較厚的領(lǐng)帶，最適合打在標準式及扣式領(lǐng)口之襯衫。將其寬邊以180度由上往下翻轉(zhuǎn)，并將折疊處隱藏於後方，待完成後可再調(diào)整其領(lǐng)帶長度。是最常見的一種結(jié)形。

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10、十字結(jié)(半溫莎結(jié))

此款結(jié)型十分優(yōu)雅及罕見，其打法亦較復(fù)雜，使用細款領(lǐng)帶較容易上手，最適合搭配在浪漫的尖領(lǐng)及標準式領(lǐng)口系列襯衫。

美麗小提示：領(lǐng)帶的長度正好抵達腰帶的上方或有一兩公分的距離，這樣最為適宜?；脽羝?1 上班時男士必須穿黑色皮鞋，杜絕出現(xiàn)運動鞋、涼鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整潔。要注意襪子的質(zhì)地、透氣性，同時襪子的顏色必須保持和西服整體顏色協(xié)調(diào)。襪子的顏色應(yīng)該以深色為主，同時要避免出現(xiàn)比較花的圖案。

攜帶必需物品

筆的正確攜帶位臵應(yīng)該是男士西裝內(nèi)側(cè)的口袋，而不應(yīng)該是西裝的外側(cè)口袋，一般情況下我們也盡量避免把它攜帶在襯衫的口袋里，這樣容易把襯衫弄污。

名片應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋里。 幻燈片32

儀態(tài)禮儀

一、站姿

抬頭，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

二、坐姿

輕輕入座，坐于凳子的前端，雙膝自然并攏（男性可略分開）。和客戶談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

美麗小提示：站著和坐著都不要有抖腿的不良習(xí)慣 幻燈片33

三、蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

四、手勢

四指靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

五、引路

帶客戶參觀物品時，應(yīng)走在客戶的左前方。同時運用的引路語言有“這邊請”“小心臺階”等

六、微笑

銷售員在接待客戶時應(yīng)時刻保持微笑。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下 美好的心理感受，從而形成融洽的交流氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。

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七、目光

用眼睛看著客戶臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線。上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果始終落在這個三角部位，你就會把握談話的主動權(quán)和控制權(quán)。

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八、不良儀態(tài)

1：在售樓大廳應(yīng)避免抓癢、撓發(fā)、挖鼻子、掏耳朵、剔牙、亂扔紙屑等不良儀態(tài)。2：業(yè)務(wù)員不準在售樓大廳內(nèi)吸煙、用餐、瞌睡、吃零食等 3：在和客戶交談時應(yīng)避免接聽手機或固定電話。4：和客戶交談時如控制不住打哈欠、咳嗽等應(yīng)表示歉意?；脽羝?6

四、接待禮儀

一、客戶進門：客戶進門前應(yīng)提前在門口等候，面帶微笑主動幫客戶開門。接待銷售員或柜臺喊“客戶到”所有人齊喊“歡迎參觀”。

二、介紹：介紹時應(yīng)聲音響亮，保持面帶微笑，態(tài)度誠懇熱情。

三、入坐：請客戶坐下時應(yīng)主動幫客戶拉開坐椅，并且應(yīng)坐在主要客戶的右側(cè)。

四、倒水：給客戶倒水的量也有講究，一般水量應(yīng)占整個杯子高度的三分之二，太多太少都不太禮貌。

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五、遞接名片：

遞名片：雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對對方胸部高度呈弧線遞出，同時自我介紹。如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方手的稍下方遞出。

接名片：雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位。如對對方姓名等有問題可有技巧的提問。勿馬上放入口袋、(多位客戶時)可將名片按對方位臵放在自己面前，最好能牢記對方姓名及職位 幻燈片38

六、握手

熱烈而有力—

代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心 握手切忌：

漫不經(jīng)心、軟弱無力

亂用蠻力

時間過長或過短

手部潮濕，需處理后再握手 幻燈片39 握手的技巧：微笑

男士：虎口對虎口 女士：手指部

順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先 時間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度 握手時應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手 握手時不可以把一只手放在口袋

握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑,切不可帶著手套與人握手 幻燈片40

七、送客

客戶要走時應(yīng)送客至門外，開車的客戶應(yīng)送客上車，等車開走后才可回售樓處。

八、問候

銷售員及專案早上上班見面時，互相問候“早上好”

在售樓大廳內(nèi)，銷售員對經(jīng)過身邊的客戶應(yīng)主動問好。

開發(fā)商、本公司領(lǐng)導(dǎo)至本工地時，應(yīng)齊聲問好?；脽羝?1

九、語言 學(xué)會禮貌用語 是

清楚

您好

某先生或小姐 歡迎 貴公司 請

對不起 麻煩您… 勞駕

打擾了 好的

幻燈片42 見到您很高興 請指教

有勞您了

請多關(guān)照 拜托

再見（再會）

非常感謝（謝謝）請問

哪一位

請稍等

抱歉…

沒關(guān)系 不客氣 幻燈片43

五、電話禮儀

 打電話(通則)(1)要有準備

(2)注意打電話的時間，尤其避免在午休時間

(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾事情或是跟客戶深入的談簽約問題

(5)主要目的是約客戶來現(xiàn)場，而不是跟他談太深入的問題(6)講電話同時在紙上作記錄

(7)同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式

(8)一個電話最好不要超過3分鐘,時刻不忘請他來現(xiàn)場.幻燈片44 ? 接電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話(2)先報上公司名稱或人名

(3)聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣(4)去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態(tài)

(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉

(6)口中不要吃東西或含著東西 幻燈片45 ? 轉(zhuǎn)接電話(人在)(1)為上司或同事抬高身份

(2)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人

(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話，讓來電客戶空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛

(4)需過濾電話時，務(wù)必注意用詞禮貌

幻燈片46 ? 電話留言(人不在)(1)重復(fù)對方的訊息及資料，確認清楚(2)養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣(3)貼在同事最容易看到的地方

--如: 電話聽筒??等(4)確認同事是否已回電

(5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果 ? 掛電話

(1)確認對方已掛電話，自己才掛電話(2)電話輕放，勿摔話筒

第五篇：服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀

把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。

競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

服務(wù)意識

作為事業(yè)單位和行政機關(guān)來說。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識的越趨強烈以及社會發(fā)展的趨勢來說，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對象也就成了他們的“顧客”。

作為企業(yè)來說。我國經(jīng)濟已經(jīng)進入市場經(jīng)濟。市場經(jīng)濟是一種競爭性經(jīng)濟，企業(yè)之間競爭的焦點之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)十分關(guān)鍵。

從1998年開始，從國家統(tǒng)計局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競爭時代的挑戰(zhàn)。

曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務(wù)意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在服務(wù)實踐中必須做到：

視顧客為親友

只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實踐中，對顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

顧客永遠是對的這句話是伴隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展、消費者權(quán)益運動的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對的。

把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

4、強化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位

理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場經(jīng)濟的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務(wù)上不斷追求高目標，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。

工作自律

在工作崗位上，要贏得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

著裝的六戒

臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

亂。工作時間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺。

奇。絕對不應(yīng)當在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。

短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

關(guān)系的協(xié)調(diào)

服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團結(jié)，外求和睦。

1）和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

2）和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3）和下級的關(guān)系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報復(fù)。對于下屬中有較強才干、能獨擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。

4）和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結(jié)。

接待禮儀

怎樣制定接待規(guī)格

根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要

事，或下級因重要事宜來訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導(dǎo)路過本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實際當中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級別基本一樣。

客人要離開時，要提前預(yù)訂好返程車、船、機票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開時，可根椐情況安排一個小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

一般的接待

對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。

如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。

如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。

應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，認真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。

正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結(jié)束談話。

服務(wù)人員禮儀

服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個工種的服務(wù)禮儀之一，進行適當講解。

店面銷售人員

店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽，也是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。

要做到文明經(jīng)營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務(wù)意識。使顧客真正體驗到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。

銷售人員是企業(yè)的一個門面。當新的一天開始時，所有銷售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。

第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因為它對顧客的購物心理，起著重要的影響。假如說某一個商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺后面，就會讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業(yè)的形象。

銷售人員必須注意嚴格檢查和自覺遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會影響到購物的氛圍。而低檔商場，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比如，兩個銷售珠寶企業(yè)，一個店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一個良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準在營業(yè)時間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，即使在空閑的時候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。

第三，要堅持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對個人來說，先要搞好個人衛(wèi)生，使自己看起來干凈、利索。對于整個店面或所負責(zé)的貨架、柜臺，要定期進行擦洗清潔。營業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會認為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營理念。

同樣也要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。

首先熱情迎客，這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時，應(yīng)當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。

要主動迎客，微笑服務(wù)。顧客進店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

這時你就應(yīng)當站得像模像樣，在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺的，應(yīng)緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個適當?shù)奈⑿?。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時的動作，很難給顧客留下好的印象。

當有顧客過來，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時，你應(yīng)當面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”

接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個過程中，都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。當顧客選擇商品時，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

當你把商品遞交顧客時，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著顧客，以免傷著對方。

還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問，應(yīng)面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。

要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發(fā)問或者反復(fù)問一個問題，有時幾位顧客會同時發(fā)問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。而且應(yīng)當公平交易，實事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這里他們都是消費者、都是上帝，都有可能帶來潛

在的消費群。必須做到笑迎天下客，接

一、顧

二、招呼三。這時你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當有時間替他們服務(wù)時，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發(fā)生這一類的事件，商場要主動承擔責(zé)任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。

我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強調(diào)一下。人所共知，在接待顧客時，銷售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會讓顧客不寒而栗。但如果熱情過了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。

在工作崗位上，應(yīng)當精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過程中與顧客交換目光時適當?shù)奈⑿Α２荒芤粋€顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠時，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會嚇跑顧客。

另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說一位顧客正在貨架旁打量化妝品時，她有可能只是看看，也有可能正在進行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說：“您要什么？要不我把它取出來給您試試”，就可能會打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動要求店員為他效勞，或給你投來一個目光，這時你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。

在和顧客說話的時候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實在是不好受。

千萬記住要給顧客創(chuàng)造一個“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時得到精神上的享受。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時長時間地在身后隨行。三是在某一銷售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時，多余的銷售人員可以暫時撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創(chuàng)造一個必要的環(huán)境。