第一篇：銷售 【典型案例】

銷售 【典型案例】 來源：珠三角采購網(wǎng)

【典型案例】 

理賠的價(jià)值就是兌現(xiàn)保險(xiǎn)承諾，保險(xiǎn)責(zé)任一切以條款與法律為準(zhǔn) , 寬嚴(yán)適度統(tǒng)一,合理簡(jiǎn)化理賠流程,避免案件積壓、拖延,最大限度地保障客戶的權(quán)益，是理賠的服務(wù)宗旨。我們本著“從實(shí)、公平、效率”的理賠原則，不斷提高專業(yè)技能、改進(jìn)服務(wù)方式，確保我們的客戶能夠得到高品質(zhì)的理賠服務(wù)。同時(shí)盡力為客戶提供多方面需求的保險(xiǎn)保障產(chǎn)品，盡可能為廣大市民提供切實(shí)的保障。

案例一：生命尊嚴(yán)提前給付案

案情簡(jiǎn)介：

被保險(xiǎn)人童某于 99年10月10日在公司投保平安永利20萬，附加意外傷害10萬，意外醫(yī)療1萬.。

2002年4月，被保險(xiǎn)人因右上腹疼痛2月，到醫(yī)院經(jīng)胃鏡檢查提示：十二指腸潰瘍，予藥物治療后無好轉(zhuǎn)，后經(jīng)CT檢查發(fā)現(xiàn)有肝癌晚期，手術(shù)治療后被保險(xiǎn)人向公司提出理賠申請(qǐng)，公司根據(jù)被保險(xiǎn)人目前身體狀況及疾病診斷證明作出對(duì)其及生命尊嚴(yán)提前給付的決定，提前給付保險(xiǎn)金10萬元。

生命尊嚴(yán)：

（1）公司目前的產(chǎn)品中，有疾病型、養(yǎng)老型、投資型、意外保障等。條款中的生命尊嚴(yán)提前給付是我司在同業(yè)中最早實(shí)施的。它體現(xiàn)了對(duì)被保險(xiǎn)人的臨終關(guān)懷，讓其在生命的最后時(shí)刻，深刻地體驗(yàn)到了生命的尊嚴(yán)與保險(xiǎn)的真諦，并盡最大限度解決了被保險(xiǎn)人家庭的財(cái)務(wù)危機(jī)。

（2）各種嚴(yán)重疾病經(jīng)公司認(rèn)定現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)無法治愈，且平均存活期在六個(gè)月以下，被保險(xiǎn)人都可以提出生命尊嚴(yán)提前給付保險(xiǎn)金。

案例二：急難援助案件

案情簡(jiǎn)介：

被保險(xiǎn)人蕭某 1998年5月24日投?？堤?0萬、意外（192）30萬+意外醫(yī)療（193）1萬、育英10萬、同時(shí)購買急難救助卡一份。2002年8月在自駕車旅游途中，在崎嶇山路中行進(jìn)過程中，由于道路塌方，被倒塌的樹木砸傷致顱腦重度損傷，送當(dāng)?shù)蒯t(yī)院救治，由于當(dāng)?shù)夭痪邆溟_顱手術(shù)的醫(yī)療條件，病人急需搶救。

案件發(fā)生后，公司擬定了多項(xiàng)救助方案，并委托某分公司理賠部主任帶領(lǐng)當(dāng)?shù)蒯t(yī)學(xué)院的腦外科專家趕往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院協(xié)助搶救治療。并將 1萬元醫(yī)療費(fèi)用交到其家屬手中，確保了治療費(fèi)用。同時(shí)，公司派出醫(yī)學(xué)專業(yè)人員前往探望病人、慰問家屬并協(xié)助處理相關(guān)事宜。

急難救助：

每份僅需 10元的急難救助卡，公司特約機(jī)構(gòu)電話服務(wù)中心提供全年無休息，每日24小時(shí)的服務(wù)。所提供的服務(wù)項(xiàng)目涉及醫(yī)療咨詢、醫(yī)療監(jiān)控、緊急口訊傳遞、醫(yī)療轉(zhuǎn)送、醫(yī)療轉(zhuǎn)送回居住地、墊付住院保證金、親屬探病、協(xié)助送回未滿十六歲兒童（具體內(nèi)容以中國平安保險(xiǎn)公司國內(nèi)急難救助手冊(cè)為準(zhǔn)）。被保險(xiǎn)人在我司購買急難援助卡，公司提供了及時(shí)的協(xié)助。在客戶遭遇危難時(shí)，保險(xiǎn)救助真正體現(xiàn)了人間真情。

案例三：失能豁免保費(fèi)案

案情簡(jiǎn)介：

被保險(xiǎn)人潘某 2001年5月8日在公司投保世紀(jì)理財(cái)保險(xiǎn)89000元，年交保費(fèi)12060元。9個(gè)月后，被保險(xiǎn)人在體檢時(shí)發(fā)現(xiàn)左肺腫物，后確診為左上肺葉周圍型肺癌。并在上海市肺科醫(yī)院行腫瘤切除術(shù)，術(shù)中雙肺部分切除。經(jīng)某市公安局法醫(yī)驗(yàn)傷中心鑒定：被保險(xiǎn)人肺功能中度以上

損害，符合GB/T16180-1996 d四級(jí)34款規(guī)定。其傷殘已構(gòu)成四級(jí)。公司于是作出對(duì)其投資連接保險(xiǎn)保費(fèi)豁免的決定。

保費(fèi)豁免：

（1）“失能”是指被保險(xiǎn)人因疾病或意外事故喪失勞動(dòng)能力，并且在事故發(fā)生后經(jīng)過180天，仍然處于無法從事任何工作的狀態(tài)。勞動(dòng)能力喪失的判定標(biāo)準(zhǔn)按照國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的〈職工工傷與職業(yè)病致殘程度鑒定〉標(biāo)準(zhǔn)中一至四級(jí)致殘程度鑒定標(biāo)準(zhǔn)辦理。

（2）保費(fèi)豁免是保險(xiǎn)產(chǎn)品的又一特征，既被保險(xiǎn)人或投保人在罹患癌癥或遭受意外傷害或疾病致全殘,免交余下各期的保險(xiǎn)費(fèi)，免除了被保險(xiǎn)人因患重大疾病時(shí)，日常生活的維持已不容易更無力繼續(xù)交納保費(fèi)，同時(shí)仍然擁有保險(xiǎn)保障。

（3）公司涉及保費(fèi)豁免的險(xiǎn)種還有平安康樂保險(xiǎn)、平安康泰保險(xiǎn)、平安少兒保險(xiǎn)等等。當(dāng)被保險(xiǎn)人或投保人達(dá)到合同所約定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，公司都將提供類似的服務(wù)。

案例四：提前介入調(diào)查案件

案情簡(jiǎn)介：

被保險(xiǎn)人李某 1997年7月23日在公司投保平安幸福保險(xiǎn)10萬元。2002年3月11日晚，被保險(xiǎn)人與朋友（包括我司一名業(yè)務(wù)人員）一起吃飯后，開車出去玩，途中由于其它車輛違章駕駛，導(dǎo)致車禍，被保險(xiǎn)人李某當(dāng)場(chǎng)死亡，業(yè)務(wù)人員馬上向公司報(bào)案。接報(bào)案后，公司立即派出調(diào)查人員前往事故現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)，經(jīng)交警大隊(duì)、及醫(yī)生證實(shí)被保險(xiǎn)人身故及無責(zé)任免除事項(xiàng)事實(shí)后，判定屬于公司應(yīng)承擔(dān)的保險(xiǎn)責(zé)任范圍。3月20日，被保險(xiǎn)人身故家屬向公司提交理賠申請(qǐng)，3月21日，公司即向其受益人支付身故保險(xiǎn)金158590元。

為什么要及時(shí)報(bào)案：

（1）便于指導(dǎo)客戶就診；就診醫(yī)院的選擇不當(dāng)，容易引發(fā)理賠糾紛；于醫(yī)療險(xiǎn)條款中對(duì)“公費(fèi)醫(yī)療或社保規(guī)定的自費(fèi)項(xiàng)目及藥品”不負(fù)給付保險(xiǎn)金的責(zé)任，如果沒有恰當(dāng)?shù)挠盟幖皺z查項(xiàng)目的過程指導(dǎo)，將會(huì)出現(xiàn)很多醫(yī)療費(fèi)不能理賠的情況，報(bào)案時(shí)的及時(shí)提醒就顯得很重要；通過報(bào)案，將使不合規(guī)的醫(yī)院就診行為的到及時(shí)的糾正、便于指導(dǎo)客戶用藥及檢查；同時(shí)通過保險(xiǎn)公司對(duì)醫(yī)院的了解和認(rèn)識(shí)，也利于客戶得到更好的治療。

（2）便于指導(dǎo)客戶收集理賠材料和及時(shí)提出理賠申請(qǐng)：理賠應(yīng)交的材料以及這些材料通過什么渠道收集，特別是一些需要及時(shí)固定證據(jù)的材料，一旦沒有及時(shí)收集到，事后將很難補(bǔ)救，報(bào)案時(shí)的專業(yè)人員的指導(dǎo)有時(shí)就顯得相當(dāng)重要；

（3）便于公司及時(shí)慰問、探視客戶，以便公司對(duì)客戶的特殊困難及時(shí)了解并提供相應(yīng)的幫助，如為行動(dòng)不便的客戶現(xiàn)場(chǎng)辦理授權(quán)委托，為重大傷殘客戶床邊鑒定傷殘；

（4）便于案件的及時(shí)調(diào)查取證：事故性質(zhì)的不確定而影響理賠結(jié)論，有些事故的性質(zhì)決定了現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)收集的重要性，特別是意外傷害事故，同時(shí)，提前調(diào)查還有利于提高理賠時(shí)效。

調(diào)查提前介入：

（1）理賠調(diào)查的提前介入大大地提高了理賠時(shí)效。該項(xiàng)工作要求業(yè)務(wù)員在接到客戶報(bào)案后要在第一時(shí)間將相關(guān)信息報(bào)告理賠部，便于理賠部門作出快速反應(yīng)。

（2）提前介入不僅有助于快速核實(shí)保險(xiǎn)事故，防止相關(guān)證據(jù)的滅失，避免今后發(fā)生理賠糾紛。同時(shí)，公司專業(yè)理賠人員的介入，還可以代表公司慰問傷者或家屬，解答理賠過程中客戶提出的各種疑問，指導(dǎo)受益人準(zhǔn)備相關(guān)理賠材料。這樣，在客戶提交相關(guān)理賠材料后將大大縮短理賠時(shí)間，增加客戶滿意度。但理賠調(diào)查的提前介入完全依靠客戶的及時(shí)報(bào)案。

【警示案例】

“案例警示錄”收集日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題，這些問題都是需代理人、合同當(dāng)事人遵守的原則或規(guī)則。但由于種種原因，合同當(dāng)事人未能遵循合同約定的這些原則或規(guī)則，導(dǎo)致合同保障不能充分履行，引起理

賠糾紛?！鞍咐句洝笔占诉@些實(shí)例并加以分析，旨在提醒大家規(guī)范行為，并正確指導(dǎo)合同當(dāng)事人遵守合同約定，避免不必要的糾紛，順利獲得應(yīng)有保障。

一、為什么要延長(zhǎng)住院申請(qǐng)

津貼型醫(yī)療保險(xiǎn)的條款約定，住院時(shí)間超過 15天應(yīng)及時(shí)提交延長(zhǎng)住院申請(qǐng)和醫(yī)生的診斷證明，到理賠部辦理延長(zhǎng)住院 申請(qǐng)手續(xù) ；否則住院津貼按15天計(jì)算。在此就以下提醒各業(yè)務(wù)同仁：

1、知道客戶出險(xiǎn)后，代理人應(yīng)及時(shí)向理賠部報(bào)案，以便了解正確的索賠程序。

2、知道客戶住院可能超過15天，代理人最好能提醒客戶按合同要求提交延長(zhǎng)住院申請(qǐng)。

案例：樂某未及時(shí)提交延長(zhǎng)住院申請(qǐng)案

案情介紹：

1、投保情況： 1998年9月7日投保住院安心（185）一份。

2、出險(xiǎn)情況： 2001年12月18日因急性附件炎住入某醫(yī)院治療，2001年1月23日出院，共住院36天。但未提交延長(zhǎng)住院申請(qǐng)。

理賠結(jié)論：賠付 15天的住院津貼。

二、進(jìn)行保險(xiǎn)欺詐行為的后果：

理賠是以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)的，任何不符合客觀事實(shí)的虛假編造都是經(jīng)不起調(diào)查、核實(shí)的，最終也不可能得到保險(xiǎn)人的賠償?！侗ｋU(xiǎn)法》第二十八條規(guī)定，被保險(xiǎn)人或受益人在未發(fā)生保險(xiǎn)事故的情況下，謊稱發(fā)生了保險(xiǎn)事故，向保險(xiǎn)人提出賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求的，保險(xiǎn)人有權(quán)解除保險(xiǎn)合同，并不退還保險(xiǎn)費(fèi)；投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人故意制造保險(xiǎn)事故的，保險(xiǎn)人有權(quán)解除保險(xiǎn)合同，不承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任，也不退還保險(xiǎn)費(fèi)；投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人以偽造、變?cè)斓挠嘘P(guān)證明、資料或者其他證據(jù)，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險(xiǎn)人對(duì)其虛報(bào)的部分不承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任。發(fā)生上述情況，進(jìn)行保險(xiǎn)欺詐活動(dòng)，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

案例 1 ：蔡某涂改發(fā)票案

案情介紹：

1、投保情況：2000年10月12日投保意外（193）10萬+意外醫(yī)療（194）2萬。

2、出險(xiǎn)情況：2000年10月2日晚在龍崗區(qū)協(xié)昌玩具廠（蔡某工作單位）下樓梯時(shí)，因樓梯積水不慎摔傷致第五腰椎滑脫，發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用11101元，共計(jì)72張，其中有33張?jiān)际論?jù)的金額、姓名有涂改跡象。理賠部對(duì)其未涂改的部分發(fā)票進(jìn)行受理，賠付金額3000元。被保險(xiǎn)人認(rèn)為其發(fā)票雖然有涂改，但治療醫(yī)院可證明其費(fèi)用是真實(shí)的，并出具了醫(yī)院的證明，我司未予采納，被保險(xiǎn)人上訴某人民法院。

理賠結(jié)論：某人民法院判決如下：“駁回原告的訴訟請(qǐng)求。原告涂改醫(yī)療費(fèi)單據(jù)的行為違法，也違背了誠實(shí)信用原則，本院對(duì)此予以嚴(yán)厲的批評(píng)和譴責(zé)”。

案例警示：

《保險(xiǎn)法》第二十七條第三款規(guī)定：保險(xiǎn)事故發(fā)生后，投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人以偽造、變?cè)斓挠嘘P(guān)證明、資料或者其他證據(jù)，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險(xiǎn)人對(duì)其虛報(bào)的部分不承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任。根據(jù)《保險(xiǎn)法》規(guī)定，保險(xiǎn)人無義務(wù)再查證被涂改的證據(jù)是否真實(shí)，所以雖然對(duì)方提供醫(yī)院的相關(guān)證明，保險(xiǎn)人仍然可依法對(duì)涂改部分不予賠付。

案例 2 ：陳某虛報(bào)醫(yī)療費(fèi)用案

案情介紹：

1、投保情況：2001年11月6日投保意外（191）10萬+意外醫(yī)療（192）1萬。

2、出險(xiǎn)情況：2001年11月6日下午17：40分被保險(xiǎn)人下班途中經(jīng)一岔路口，被車撞傷致：左髕骨開放撕裂骨折。在某醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用10550元。在審核過程中，理賠人員發(fā)現(xiàn)兩張大額門診發(fā)票（一張550元、一張8000元）無相關(guān)病歷及處方記載。經(jīng)多方核實(shí)為該院美容科開出的“購買除色素斑口服液”及一女性王某做的“注射式隆胸手術(shù)”費(fèi)用。

理賠結(jié)論：扣除不合理費(fèi)用后賠付。

案例警示：

保險(xiǎn)條款已明確：只承擔(dān)被保險(xiǎn)人本人因意外事故致傷、致殘而發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，對(duì)于在治療過程中發(fā)生的治療其它疾病、不合理用藥、過度治療的費(fèi)用以及超出社保公費(fèi)醫(yī)療規(guī)定的自費(fèi)項(xiàng)目均不與承擔(dān)；而一人投保全家享受的現(xiàn)象更應(yīng)杜絕。象陳某這樣虛報(bào)醫(yī)療費(fèi)用，不但的不到賠償，而且造成理賠過程麻煩，甚至可能通報(bào)其單位，造成不好影響。

案例3：程某出險(xiǎn)后投保案

案情介紹：

程某于2001年9月26日填寫投保單，為自己投保了752平安鴻盛、191意外傷害、192意外醫(yī)療險(xiǎn)，保單于2001年9月27日生效。

2002年3月26日，程某提交了理賠申請(qǐng)書及某醫(yī)院的放射學(xué)科報(bào)告書、病歷等材料，要求理賠2000元。本部門詢問其出險(xiǎn)經(jīng)過，其稱于2001年9月27日也即保單生效當(dāng)日中午下班時(shí)，經(jīng)過菜市場(chǎng)，因?yàn)榈厣嫌杏投?，扭傷了右腳踝，當(dāng)時(shí)沒有在意，下午仍去上了班，同日在某醫(yī)院拍X光片，才知是骨折。經(jīng)多次詢問，程堅(jiān)持稱其是2001年9月27日摔傷。

本部門認(rèn)為此案疑點(diǎn)頗多，經(jīng)調(diào)查表明程出險(xiǎn)的日期為 2001年9月25日，不是9月27日，也即是說出險(xiǎn)在前，投保在后。

理賠結(jié)論：拒賠，二核決定下一保單年度對(duì)其 191、192險(xiǎn)不予續(xù)保。

案例警示：

業(yè)務(wù)員虛假陳述事實(shí)騙取了公司的事故證明，從而騙取理賠款。鑒于該業(yè)務(wù)員存在著業(yè)務(wù)品質(zhì)問題，而且在理賠過程中態(tài)度極為惡劣，公司決定對(duì)其作除名處理。

三、關(guān)于如實(shí)告知

由于人身保險(xiǎn)合同的承保標(biāo)的是人的身體和生命，保險(xiǎn)公司就有必要對(duì)其健康狀況有一個(gè)全面的了解，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)費(fèi)率是根據(jù)大數(shù)法則計(jì)算出來的，影響保險(xiǎn)費(fèi)率的主要因素是利率、費(fèi)用率及死亡率，由于利率取決于國家，費(fèi)用率取決于保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本，投保人群的差異對(duì)其影響很小，保險(xiǎn)公司對(duì)其比較容易對(duì)其進(jìn)行測(cè)算及控制，而對(duì)于死亡率，由于它是按照整個(gè)社會(huì)人群的健康狀況為基礎(chǔ)測(cè)算出來的，理論上就要求被保險(xiǎn)人（或投保人）身體狀況符合正常人群的水平。但是，由于商業(yè)保險(xiǎn)的特性，它不可能象社保那樣規(guī)定社會(huì)所有人群投保，而是由投保人出于自愿而投保，這首先就意味著投保人擁有對(duì)投保的決定權(quán)；同時(shí)由于保險(xiǎn)后可能產(chǎn)生的巨大利益，相對(duì)來講身體狀況較差的人投保意愿必然更強(qiáng)，保險(xiǎn)公司如不加以選擇，將面臨著巨大風(fēng)險(xiǎn)；因此，從權(quán)利義務(wù)對(duì)等的原則出發(fā)，保險(xiǎn)公司有必要對(duì)投保人（被保險(xiǎn)人）的投保需求進(jìn)行審核及選擇，對(duì)健康狀況的了解就成為十分重要的環(huán)節(jié)了。

由于疾病的隱私性及隱秘性，除非當(dāng)事人本人，外人很難發(fā)現(xiàn)，有些病即使對(duì)醫(yī)生來講，如果病人不配合，不將其身體不適情況告訴給醫(yī)生，也往往檢查不出來。因此作為遵循最大誠信原則的保險(xiǎn)合同，投保人和被保險(xiǎn)人有義務(wù)對(duì)投保書中的健康詢問作出如實(shí)的回答，否則將必然會(huì)影響合同的效力。

投保人違反告知義務(wù)的情形主要有隱瞞、避重就輕等故意告知不實(shí)或由于對(duì)保險(xiǎn)要求不了解而產(chǎn)生過失遺漏等，其所引起的相應(yīng)法律后果也是不同的。

投保人過失未告知自身或被保險(xiǎn)人健康狀況的，而此事實(shí)如果能夠影響保險(xiǎn)公司承保決定（如拒保、加費(fèi)承?；蜓悠诔斜＃?，保險(xiǎn)公司即有權(quán)解除保險(xiǎn)合同。事實(shí)上有些疾病只要加很少的一點(diǎn)保費(fèi)，就可以獲得無憂的保障，隱瞞疾病有時(shí)確實(shí)得不償失。

投保人對(duì)自身的異常健康狀況故意不告知，致使保險(xiǎn)公司作出錯(cuò)誤承保決定的，保險(xiǎn)公司有權(quán)解除保險(xiǎn)合同，并不退還保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)解除合同前發(fā)生的事故不承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任；如某人在確診癌癥后投保，即使是車禍死亡也不能得到理賠。

最后值得一提的是，健康告知應(yīng)當(dāng)是書面告知，且必須如實(shí)詳細(xì)，口頭告知在法律上是無效的。

案例 1：劉某異地帶病投保拒賠案

案情介紹：

2001年9月13日，公司接客戶劉某報(bào)案稱：其弟劉某某于當(dāng)天凌晨“腦溢血”在某地死亡。10月8日，受益人劉某備齊相關(guān)資料，以“外傷性顱內(nèi)出血”死亡向我司提出索賠“意外傷害身故保險(xiǎn)金”合計(jì)68萬元（康泰20萬，99年4月8日投保；永福30萬，2001年4月20日投保；意外18萬2001年6月6日投保）。

經(jīng)調(diào)查核實(shí)，被保險(xiǎn)人劉某某98年12月即首次投保前3個(gè)多月即因“慢性胰腺炎、胰管結(jié)石”在某醫(yī)院住院手術(shù)治療，手術(shù)后合并“繼發(fā)性糖尿病”，其后病情逐漸加重，最后于9月13日因“糖尿病并發(fā)多器官功能衰竭”死亡，根本就無“外傷性顱內(nèi)出血”的情況，相關(guān)證明材料均屬偽造。

理賠結(jié)論：投保人及被保險(xiǎn)人“故意不實(shí)告知”，依《保險(xiǎn)法》及條款約定決定“不予給付保險(xiǎn)金，并解除保險(xiǎn)合同，所交保費(fèi)二萬余元不予退還。

案例警示： 本案是一起典型的逆選擇并有保險(xiǎn)欺詐嫌疑的案例，過程中反映的展業(yè)中存在的問題不容忽視。

案例 2：短險(xiǎn)中斷后重新投保未如實(shí)告知案

案情介紹：

孫某，1997年6月投保住院安心險(xiǎn)，繳費(fèi)至1998年6月，后因未續(xù)繳保費(fèi)而失效，1999年1月重新新增附約住院安心。孫某于2002年8月6日住院治療，出院診斷為糖尿病、高脂血癥、高血壓高危，病歷記載被保險(xiǎn)人四年前有血糖升高，但查詢其投保告知，未對(duì)血糖升高作如實(shí)告知。

理賠結(jié)論：拒賠，且核保人對(duì)該住院安心險(xiǎn)作出二次核保決定，從作出理賠決定之日起不予續(xù)保住院安心險(xiǎn)。

案例警示：

根據(jù)條款規(guī)定首期后分期保險(xiǎn)費(fèi)應(yīng)按保險(xiǎn)單所載明的方法及日期支付，如到期未交付日期的次日起六十日為寬限期。合同中止二年內(nèi)，投保人申請(qǐng)恢復(fù)合同效力的，應(yīng)填寫復(fù)效申請(qǐng)書，并按本公司規(guī)定提供被保險(xiǎn)人健康申明書或本公司指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的體檢報(bào)告書，經(jīng)本公司審核同意，雙方達(dá)成復(fù)效協(xié)議，自投保人補(bǔ)交保險(xiǎn)費(fèi)及利息的次日零時(shí)起，合同效力恢復(fù)。即復(fù)效時(shí)需進(jìn)行重新核保。

本案客戶申訴說其雖然 1999年新增附約時(shí)存在血糖升高，但其1997年便投保了住院安心險(xiǎn)，那時(shí)候并沒有血糖升高的情況，客戶主張其保單有效期應(yīng)從1997年開始計(jì)算，不能從1999年才開始計(jì)算，故不構(gòu)成不實(shí)告知?？蛻舻倪@種理解是錯(cuò)誤的，雖然客戶1997年與1999年投保的都是同一個(gè)險(xiǎn)種，但是中途曾失效過，且安心險(xiǎn)本身即為一年期險(xiǎn)種，故新的保險(xiǎn)合同生效日期應(yīng)以重新投保時(shí)核準(zhǔn)的日期為準(zhǔn)，其健康告知亦以重新投保時(shí)的告知為準(zhǔn)。

四、法定受益弊大于利

保單中經(jīng)常出現(xiàn)“法定”受益人字樣，當(dāng)然，這并不違反公司規(guī)定，但須知這將為今后的理賠帶來巨大的隱患。

其一：受益人的確定困難。大家知道，“法定”受益人，通常是指法律規(guī)定的被保險(xiǎn)人第一順序繼承人（即父母、配偶及子女），如此眾多的人受益，首先必須由公安戶籍管理部門來認(rèn)定確定父母是否生存；法律規(guī)定非婚生子女與婚生子女有同樣的繼承權(quán)利，如果被保險(xiǎn)人存在非婚生子女的話，其親子關(guān)系的確認(rèn)本身就是一個(gè)難題。

其二：保險(xiǎn)金的給付困難。要求諸多的受益人同時(shí)來公司領(lǐng)取保險(xiǎn)金往往是不現(xiàn)實(shí)的。公證委托受領(lǐng)往往耗時(shí)過長(zhǎng)，核實(shí)起來也相當(dāng)困難，就有些繼承人過于分散的問題，公證本身就不是一件容易的事。因此使結(jié)案長(zhǎng)達(dá)半年，而保險(xiǎn)金無法給付出去的情況時(shí)有發(fā)生。

其三：征收遺產(chǎn)稅的隱患。保險(xiǎn)金是不需要納稅的，但是，當(dāng)填具“法定”受益人后即留下了隱患。因?yàn)楸槐ｋU(xiǎn)人的身故保險(xiǎn)金被當(dāng)作遺產(chǎn)由其法定繼承人繼承。這時(shí)如果被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)金和他的其它遺產(chǎn)累計(jì)金額（非保險(xiǎn)金本身）達(dá)到遺產(chǎn)稅的起征點(diǎn)，就必須繳納遺產(chǎn)稅。這樣，我們的客戶就有可能蒙受巨大的財(cái)產(chǎn)損失。

案例：法定受益不能及時(shí)受領(lǐng)案

案情介紹：



1、投保情況：1997投保長(zhǎng)壽（9704）20萬。



2、出險(xiǎn)情況：2001年9月1日一輛粵B—47192d的小轎車途經(jīng)某高速東行，時(shí)逢小雨，車速100公里/小時(shí)，因路面積水、車輛失控碰撞中央護(hù)欄后，側(cè)翻于路面水溝，致使乘客葉某被拋出車外，造成二死二傷的重大交通事故。10月16日公司接到相關(guān)報(bào)案，立即提前介入調(diào)查。10月28日受益方向我司遞交材料，經(jīng)核算當(dāng)天公司即做出賠付20萬元的決定。

理賠結(jié)論：賠付 20萬元

案例警示：

該案的焦點(diǎn)在于從做出理賠決定到至今已有一年余，由于法定受益人牽扯財(cái)產(chǎn)分割糾紛，受益人無法提供必須的證明材料，保險(xiǎn)金也一直未能受領(lǐng)。在投保時(shí)盡量引導(dǎo)客戶指定受益人不失為減少事后受益人受領(lǐng)保險(xiǎn)金困難的行之有效的辦法。

五、關(guān)于職業(yè)變更

根據(jù)193條款第十一條：“被保險(xiǎn)人變更其職業(yè)或工種，投保人或被保險(xiǎn)人應(yīng)于十日內(nèi)以書面通知本公司。被保險(xiǎn)人所變更的職業(yè)或工種，依照本公司職業(yè)分類其危險(xiǎn)降低時(shí)，本公司自接到通知之日起，按其差額退還未滿期保險(xiǎn)費(fèi)；其危險(xiǎn)程度增加時(shí)，本公司自接到通知之日起，按其差額增收未滿期保險(xiǎn)費(fèi)?? 被保險(xiǎn)人所變更的職業(yè)或工種，依照本公司職業(yè)分類其危險(xiǎn)程度增加而未依前項(xiàng)約定通知而發(fā)生保險(xiǎn)事故的，本公司按其原收保險(xiǎn)費(fèi)與應(yīng)收保險(xiǎn)費(fèi)的比例計(jì)算給付保險(xiǎn)金。

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案例：張某職業(yè)變更未及時(shí)通知案

案情介紹：



1、投保情況：2000年6月15日意外傷害（193）20萬+意外醫(yī)療（194）1萬。



2、出險(xiǎn)情況：2001年6月15日上午張某在錦文閣樓外11層處進(jìn)行外墻裝修作業(yè)，由于安全繩在19樓處斷裂致張某從11樓直墜3樓平臺(tái)，當(dāng)場(chǎng)死亡。

案例警示：

我公司在審核該案的過程中，發(fā)現(xiàn)其生前為某裝飾工程公司的外墻噴漆工，.最低應(yīng)按5類職業(yè)收費(fèi)承保，而其投保書中填寫為“景灝商貿(mào)發(fā)展有限公司的安裝工人，為4類職業(yè)”。

核賠人依據(jù)核保人意見，在充分考慮被保險(xiǎn)人利益的基礎(chǔ)上，決定按 5類職業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來計(jì)算給付金額，并報(bào)經(jīng)總公司核保核賠部批準(zhǔn)，作出賠付129230.77元的理賠決定。足額的保費(fèi)才能得到足額的保障。

六、住院的概念：

住院是指被保險(xiǎn)人因疾病或意外傷害而入住醫(yī)院之正式病房進(jìn)行治療，并正式辦理如出院手續(xù)，不包括入住門診觀察室、家庭病房、其它非正式病房、掛床住院及不合理的住院。

案例：鐘某不合理醫(yī)療案

案情介紹：

鐘某，女，2001年7月投保住院費(fèi)用險(xiǎn)4檔。2002年4月11日至2002年4月12日期間，以“支氣管炎”為診斷，在某醫(yī)院住院治療，發(fā)票費(fèi)用為4752元。經(jīng)調(diào)查病歷發(fā)現(xiàn)被保險(xiǎn)人只住了一天院，在住院期間進(jìn)行了全面身體檢查，有些檢查項(xiàng)目與支氣管炎無關(guān)，檢查完后就要求出院。經(jīng)詢問經(jīng)治醫(yī)生，經(jīng)治醫(yī)生介紹這些檢查是鐘某主動(dòng)提出來的要求，在住院的第二天，便提出辦理出院。

理賠結(jié)論：全額拒賠。

案例警示：

本案被保險(xiǎn)人住院非因必需的治療，而是以檢查為目的的住院，屬于不合理住院，不符合住院費(fèi)用保險(xiǎn)的要求，故拒賠。

第二篇：十一個(gè)典型銷售案例分析

TCL電腦銷售案例分析

銷售人員的成功是經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，自信是成功的不斷積累，下面收集的是一些銷售經(jīng)驗(yàn)和案例，很多都是從一些優(yōu)秀的銷售人員那兒學(xué)來的。供大家借鑒：

1、抓住顧客的需求，你就可以死馬當(dāng)活馬醫(yī)。我覺得最讓我高興的也最有成就感的就是把那些已經(jīng)表示不在我這兒買的客戶或其條件我們根本無法滿足的客戶給抓住了，最后選擇了我們。

案例一：廣州某專賣店。一位客人，大概五十歲左右，職業(yè)大概是科技干部，他來店就直接詢問TCL銳翔A6510價(jià)格能不能便宜，當(dāng)時(shí)我們覺得送他一些軟件也就足矣，畢竟來一個(gè)有需要的客人不容易，可他卻對(duì)此嗤之以鼻，說別人能便宜五百塊賣給他，當(dāng)時(shí)我們都斷然表示懷疑，可是當(dāng)你詢問他一些問題之后，比如哪一家店，該機(jī)型的一些配臵細(xì)節(jié)，生產(chǎn)日期等等，希望從中找出點(diǎn)漏洞來，結(jié)果是一無所獲。這位爺知道的好像不比咱們少多少。于是我們都頓生放棄之心，我們的員工不愿過多理會(huì)他了。我真的很不服氣，憑什么呀？別人降一千塊賣機(jī)給你，據(jù)他說還是朋友介紹的，而且他手里還拿著一張朋友為他裝機(jī)的報(bào)價(jià)清單，如此這樣，你還來問我們價(jià)格，還來一個(gè)勁向表示懷疑的我們證明別人降價(jià)給他是真的事情。這只有一個(gè)原因，他并不100%滿意。銳翔A6510是當(dāng)時(shí)價(jià)位最高的產(chǎn)品，12998，便宜500，還得付12488。他愿意付出這么多嗎，享受到殺價(jià)的快感，可能要付出購買絕對(duì)值很高的價(jià)格卻并不適合自己的電腦的代價(jià)，估計(jì)他并不愿意。好，就從這下手。首先充當(dāng)顧問，我非常耐心并非常關(guān)切地告訴他，你可以去他那兒購買，并表情嚴(yán)肅地請(qǐng)其注意一些事項(xiàng)如生產(chǎn)日期、是否配備AV中心、遙控器，包裝箱切不可開封過（同時(shí)告訴其如何判斷方法），否則，品質(zhì)很難保證。并?認(rèn)真?地評(píng)價(jià)他朋友給他的報(bào)價(jià)清單，告訴他這個(gè)報(bào)價(jià)并不合理，其中有的配件已經(jīng)屬于清倉類產(chǎn)品，有些配件的價(jià)格其實(shí)更便宜。等等。如此一來，他就在那兒抱怨他的朋友不仁義，所以我推斷那個(gè)朋友并非?鐵哥們?那種。為這，我們大概談了半個(gè)多小時(shí)，最后了解到他女兒今年考上了大學(xué)，為了獎(jiǎng)勵(lì)她，打算買臺(tái)電腦，銳翔A的外觀比較符合女孩子的口味。接下來，我就開始推銷TCL電腦了，告訴他，銳翔3210更適合您和您的家人。您根本不需要付出那么多！選銳翔3210，更明智。然后，我怎么說的，大家都應(yīng)心知肚明了。最后，他說，要和我交個(gè)朋友。大概是第三天，他帶他的妻子和女兒，一起過來看銳翔A電腦，我又給他介紹了一遍，多么時(shí)尚的外觀……比他原先要付出的人民幣要少一半，當(dāng)場(chǎng)決定購買。然后，他的妻子說我是一個(gè)很誠實(shí)的很熱情的小伙子，值得信賴。于是在她的要求下，我又多送了他一套軟件。然后他們要求我當(dāng)場(chǎng)裝系統(tǒng)，在開箱之前非常他仔細(xì)地察看了包裝箱，看看是否開過箱，方法就是我前天告訴他的方法。

案例二：上海某專賣店。一家三口，男的看起來是個(gè)知識(shí)分子型的干部，啤酒肚較為明顯。妻子屬于賢惠的那種。小女兒。非常和諧的一家。比較理性。當(dāng)時(shí)店里的客人較多，他們好像也沒有特別要購買的意思，每一款機(jī)型面前，我們的同事也都給他門介紹了一番。當(dāng)時(shí)店里的客人多，大家都沒有特別去跟隨他們。他們好像在那兒隨便看看似的，也不問，事后判斷可能在考慮的一些東西。一會(huì)之后他們?cè)陂T口一直在看一套正在演示的日歷制作系統(tǒng)，于是我上去充當(dāng)顧問，給他們介紹該機(jī)型的特點(diǎn)。然后，他說，價(jià)錢太高了，買電腦在加上打印機(jī)和數(shù)碼相機(jī)，錢就太多了，超出了預(yù)算。天哪，他們還真的要買電腦啊，還特別需要打印、攝影功能。還等什么，開始推銷吧！于是，我告訴他，現(xiàn)在您購買銳翔6105A電腦，加99元獲贈(zèng)高分辨率彩色打印機(jī)，加598獲贈(zèng)200萬像素的TCL 2188數(shù)碼相機(jī)。您只需付出不到5000元的價(jià)錢，您的所有需要都能滿足?？腿嗣┤D開，然后就十分關(guān)心銳翔6105A到底如何。于是，我耐心地給他介紹，此處刪去500字。并拿出友立的家庭相冊(cè)制作光盤給他演示，他的小女兒特別喜歡，我告訴她，我們還有一個(gè)可愛的公仔送給她。最后的結(jié)果是，他們付完全款（從頭到尾沒談價(jià)），還表示對(duì)數(shù)碼攝像機(jī)感興趣，到貨通知。

2、爭(zhēng)取第三者，你就成功了一大半。否則，你會(huì)輸?shù)煤軕K。在我們的銷售經(jīng)歷中，經(jīng)常有這樣的情況：一班人馬殺將過來，塵土飛揚(yáng)中，仿佛給我們帶來好的預(yù)感?？纱藭r(shí)，你倒仿佛不知所措了，該給誰重點(diǎn)介紹、向誰重點(diǎn)推銷？？如果領(lǐng)頭的是一員元帥或者大將級(jí)別的，那你自然理所當(dāng)然的?擒賊先擒王?；但是如果領(lǐng)頭的是一位類似于蜀國阿斗或者是一位只管出錢的主，帶著一班管家謀士前來，你該如何呢？對(duì)策就是，哄著?東家?，捧著?管家?。管家的認(rèn)識(shí)與判斷，直接決定著東家的最終決策。我在遇到這種情形首先考慮到的是領(lǐng)頭的是誰？誰對(duì)決策有重要影響？對(duì)于?管家?，我的策略就是真誠的贊賞和肯定，并愿意與他商量，讓他考慮這個(gè)產(chǎn)品不會(huì)造成煩惱和可得到長(zhǎng)久的服務(wù)保障。我甚至?xí)簳r(shí)撇開東家。我主動(dòng)與他握手，尤其是在領(lǐng)頭人直接告訴你，這位是來幫我選電腦的。我與他握手，并表示?有您在，一定能選擇到最適合你們的產(chǎn)品?。接下來，就是嚴(yán)肅的認(rèn)真地詢問和耐心的介紹。利用第三者，你甚至可以把一些難推的機(jī)型給賣掉。為什么呢？第三者考慮的更多的是?性價(jià)比?，而促銷機(jī)型往往的優(yōu)勢(shì)就在價(jià)格便宜，即性價(jià)比較高。如果你是第三者，你怎樣幫別人購買？你會(huì)有壓力。別人也一樣。銷售員還要善于消釋他的壓力。強(qiáng)調(diào)我們的服務(wù)政策與良好的服務(wù)形象。第三者往往多少有點(diǎn)電腦基礎(chǔ)，我們要善于聆聽，而不是同他辯論。讓他從使用者的具體應(yīng)用和享受到的服務(wù)來考慮問題，而不是什么價(jià)格爭(zhēng)論，配臵爭(zhēng)論等。

案例三：武漢某專賣店

上午一開始兩位小姐進(jìn)店，職業(yè)不詳?？粗鴻C(jī)器和資料彩頁，我們也給她們很多的介紹，她表示可以考慮，但自己不了解電腦，要請(qǐng)一位朋友來幫助她選擇。二個(gè)多小時(shí)后，她們果然回來，并帶了一位男性朋友。同時(shí)也就給我們帶來了痛苦――就是他，最終認(rèn)為價(jià)格高和配臵低為由離開。事后分析，原因有

一、我們沒有明確兩位小姐的需求；

二、我們沒有準(zhǔn)確判斷那位先生的心理狀態(tài)；

三、我們沒有讓這位先生從使用者的具體應(yīng)用和享受到的服務(wù)來考慮問題。從而使我們陷入了一個(gè)無法自拔的漩渦：銳翔6105A配臵較低，顯卡集成，性能不夠高。銳翔A3210外觀時(shí)尚，但是價(jià)格高。結(jié)論：購買兼容機(jī)。如果我們面對(duì)這樣一個(gè)結(jié)局，是非常不幸的。其實(shí)如果是一般情形的客人，我們非常容易說服，畢竟內(nèi)涵是不同的，我們幾乎天天都會(huì)在做這樣的解釋。但這個(gè)案例涉及到第三者，一個(gè)從外延上考慮問題的第三者，一個(gè)不知到其所思所想的第三者，一切都變得棘手了。該案例提出來，只是希望大家能夠多思考一下，或許能有所啟示。但大家不要這樣假設(shè)：這位先生為討歡心，過于負(fù)責(zé)，全力投入?性價(jià)比?；為獻(xiàn)殷勤，不惜時(shí)間與精力，為心儀的女人奔波忙碌；或者趁機(jī)投機(jī)，從裝機(jī)中，賺點(diǎn)差價(jià)。到底是怎么回事？我真想問一問她們，可是，這是不可能的。

3、現(xiàn)場(chǎng)演示與用戶體驗(yàn)。我們?cè)阡N售時(shí)，往往覺得現(xiàn)場(chǎng)演示和用戶體驗(yàn)是比較費(fèi)時(shí)費(fèi)事的。其實(shí)這是良好服務(wù)的體現(xiàn)。案例四：以前，我在武漢某專賣店做銷售工作，一天，在外場(chǎng)做活動(dòng)，所有品牌機(jī)傾巢出動(dòng)，由于TCL當(dāng)時(shí)（1999年）還處于一窮二白，沒品牌，沒錢，沒絕對(duì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)的情況下，我們之在外場(chǎng)拿到了一個(gè)最小最小的場(chǎng)位，但我們?yōu)榱嗽黾游?，將兩臺(tái)最高檔的樣機(jī)擺在外面，一臺(tái)接上打印機(jī)，免費(fèi)為顧客提供制作個(gè)人年歷的服務(wù)，另一臺(tái)聯(lián)上互聯(lián)網(wǎng)玩游戲（當(dāng)時(shí)上網(wǎng)的人還不多），結(jié)果招徠了許多顧客前來觀看，盡管我們的場(chǎng)地小，產(chǎn)品也沒有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，可是客人就到這來買，尤其店面本身很小，幾個(gè)客人進(jìn)店購買，感覺著像是蜂擁而至。路過的人開始猶豫，猶豫的人做出決定。那種感覺真的很好。

案例五：北京某商場(chǎng) 整個(gè)上午都沒幾個(gè)客人，到了中午時(shí)分，來了兩位男士，父子，進(jìn)到賣場(chǎng)即開口詢問有沒有配臵高的機(jī)器，我連忙說有，有，邊說邊把他們往高端區(qū)引領(lǐng)，還沒過去，就發(fā)現(xiàn)那個(gè)20出頭的男孩子眼睛就一直盯著海盜PC，心中暗暗高興，連忙介紹：TCL最新推出了基于游戲體驗(yàn)的海盜PC，性能極為強(qiáng)勁，配臵高，外觀炫酷，最適合體現(xiàn)年輕人的個(gè)性，同時(shí)，在多媒體應(yīng)用和家庭娛樂方面也有很好的表現(xiàn)。說完偷偷的瞅瞅那位父親，沒什么不悅之色，心中安定許多。將父子兩引到海盜機(jī)器面前，請(qǐng)他們坐下，還沒等我開口，男孩子已經(jīng)打開了CS，直接使用網(wǎng)絡(luò)連接，干起仗來，嘴里不停的說‘爽啊’，我連忙向他父親夸贊起孩子‘電腦玩得真好啊，這么熟練，一定很早就使用電腦了吧，真是了不得，您一定很重視孩子的素質(zhì)教育、、、、、、’為了讓他父親對(duì)海盜PC能有更好的感覺，我打開了‘極品飛車’（看見他手上的車鑰匙）請(qǐng)他用方向盤體現(xiàn)了一把飛車的感覺，起初用戶不太愿意，有些不自然，但很快就沉浸于游戲中，低音震動(dòng)耳機(jī)、賽車方向盤，無與倫比的真實(shí)畫質(zhì)，這一切都將用戶牢牢吸引，接下來的工作就很容易了，因?yàn)橛脩粢呀?jīng)高度認(rèn)可了這款機(jī)器，趕緊趁熱打鐵，成交。后來才知道，他父親是個(gè)車迷。

4、善于營(yíng)造氛圍，為銷售工作奠定基礎(chǔ)。很多人訴苦說，銳翔A真是挺難推銷的，配臵不高，價(jià)格不低，如果找不到切入點(diǎn)，很難說服客人購買，其實(shí)銷售A系列產(chǎn)品就是在幫顧客找感覺。案例六：深圳某專賣店。由于該專賣店面積狹小，樣機(jī)只能放3臺(tái)，還顯得很擁擠，在此情況下，A產(chǎn)品的銷售情況可以想像，我?guī)退齻兂隽藗€(gè)主意，我將她們店面中的小玻璃茶幾挪到店面門口靠在一邊，找了塊天藍(lán)色的透明桌布，很隨意的平鋪在茶幾上，將銳翔A擺在茶幾上，背后墻上貼上A產(chǎn)品的海報(bào)，然后在路邊小店花了10塊錢買了個(gè)花瓶和素雅的插花，又在精品店找了只小小的，但很精致的CD架，連花瓶一塊放在主機(jī)旁，插上幾張CD，仔細(xì)擺放、協(xié)調(diào)好，盡量營(yíng)造出一種家的溫馨氛圍，雖然整個(gè)賣場(chǎng)看起來還是很擠很雜，在門口的A產(chǎn)品卻顯得卓爾不群，高雅而時(shí)尚。結(jié)果從那天開始，該店面的MM絡(luò)繹不絕，公司不得以，將銷售人員全換成了女孩子、、、、、、5、丟卒保車與聲東擊西。我們?cè)阡N售時(shí)提倡介紹引申產(chǎn)品，但是必須把握時(shí)機(jī)與主次，否則會(huì)使一些本來順利的銷售變得很棘手。譬如，客人可能因?yàn)槟承┊a(chǎn)品的品質(zhì)不佳而懷疑你的其他產(chǎn)品，譬如電腦臺(tái)，我們電腦臺(tái)不包安裝，客人是很難理解的，如果你的商圈競(jìng)爭(zhēng)很激烈，客人本來在你這兒買電腦，因?yàn)槟愕姆?wù)令其懷疑，他可能重新考慮的。所以，我們一定要留心這一點(diǎn)。我更愿意在他交付訂金后，大家心情比較愉快的時(shí)候，介紹引申產(chǎn)品。我們要在車與卒之間有一個(gè)取舍，我們肯定會(huì)丟卒保車。丟卒保車的第二個(gè)意思，是一種報(bào)價(jià)技巧。案例七：大家知道，電腦城競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，價(jià)格更是非常透明。你不報(bào)低價(jià)，他報(bào)低價(jià)。最后，大家買一臺(tái)電腦，可能就100元――200元的利潤(rùn)，甚至不到100元。你不賣，別人賣。所以，他們報(bào)價(jià)很有玄機(jī)。對(duì)主要配件如CPU、內(nèi)存、硬盤等報(bào)價(jià)，可能比市場(chǎng)價(jià)要便宜10――20元，甚至40――50元。顧客比較各家的報(bào)價(jià)時(shí)，主要考慮的就是這些重要配件，于是覺得你的報(bào)價(jià)很有吸引力，對(duì)你也就有了信任?？墒菣C(jī)箱，鍵盤，聲卡、音響，這些小配件品牌多，價(jià)格不透明，每一臺(tái)賺你30元甚至100元，你根本就蒙在鼓里。有一次，我們賣了電腦后，又買了一臺(tái)打印機(jī)，報(bào)價(jià)比進(jìn)價(jià)便宜10元，顧客聽完，又去其他商鋪打聽，最后回來說成交，我們說打印線要另外選購，顧客知道打印機(jī)不包括打印線后，自然要購買，我們把進(jìn)價(jià)3元的打印線買給他30元，他都沒猶豫一下就掏錢了，因?yàn)樗孪戎恢来蚵牬蛴C(jī)的價(jià)錢，壓根兒就沒考慮一條打印線的問題。結(jié)果，大家都很快樂！所以，我在擺放價(jià)目牌的時(shí)候，我通常喜歡在銳翔6105A的旁邊放多一個(gè)虛擬的6105X價(jià)格牌（上面產(chǎn)品的價(jià)格自然比6105A貴），用戶實(shí)在要買（瘋了），就說沒貨即可。

6、故意請(qǐng)示（求助領(lǐng)導(dǎo)）。顧客在購買商品時(shí)，砍價(jià)是很正常的事，我們都是一樣的?？硟r(jià)，是一件令人興奮的自豪的滿足的事情。所以，我覺得，客人之于砍價(jià)，往往看重過程大于看重結(jié)果。銷售人員如果這樣認(rèn)識(shí)?砍價(jià)?行為，就會(huì)明白應(yīng)聲降價(jià)并非明智之舉。你降的爽快，客人未必買的爽快。――他還要圖痛快哩！我建議大家借鑒的招數(shù)――?假稱請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，意在煮泡咖啡?。案例八：具體是這樣：先向客人表示，我們的價(jià)格是全國統(tǒng)一的零售價(jià)，您需要兩臺(tái)，我得先請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，看看能否給您一些優(yōu)惠，好嗎？請(qǐng)您稍等?？腿丝隙∣K，還可能對(duì)你心存感激呢。這時(shí)候，你就可以進(jìn)去泡完一杯咖啡后再出來，?傳話?說：經(jīng)理說如果你現(xiàn)在能夠落單，可以給您適當(dāng)優(yōu)惠，每臺(tái)便宜多少多少。――順理成章，滴水不漏。

7、背水一戰(zhàn)。在以前的銷售工作中我曾多次遇上這樣的非常痛苦的事情。也就是已經(jīng)順利地進(jìn)行完銷售步驟，進(jìn)入顧客最終的購買決策時(shí)刻，顧客竟然改變主意，說再回去考慮考慮。案例九：大連某專賣店。開業(yè)第一天。一家三口。此夫婦二人接受我店至少兩位同事的接待，他們問得非常詳細(xì)，往回過幾次，也知道我們的服務(wù)政策和產(chǎn)品，同時(shí)也知道當(dāng)天購買有100元的優(yōu)惠，可他們偏偏不拿定主意，不知道該買6230還是買6250，因此猶豫不決，我們都希望他們?cè)陂_業(yè)當(dāng)天購買，可那伙計(jì)好像就較上勁了。當(dāng)時(shí)我十分不甘心，采用我以前用過的一招，他們走到門口邊，談話間我就刻意走到他們前面，擋在前面，擋住他們的視線，――離開店，這是一念間的事情，我必須盡量阻止，并且轉(zhuǎn)移他的思路。勸他現(xiàn)在落訂，我說，你們現(xiàn)在買，可以便宜100元，那男的說，?100元無所謂?，這時(shí)候，我就對(duì)他老婆說，?100元也是錢，你們反正要買，是不是？既然過兩天買，不如現(xiàn)在定下來，這樣兩天就相當(dāng)于凈賺100元，何樂而不為？有100總比沒有100強(qiáng)?（我的聲音很大）他老婆就說，?只是現(xiàn)在還沒有拿定主意買哪一款?！我說，?這不要緊，您現(xiàn)在這訂下來，我們安排送貨，如果您改變主意，可以事先打電話通知，我們會(huì)按您的要求送貨給您，并且安裝調(diào)試！??這樣您就不用擔(dān)心什么了，還能省100元，要知道100元都能再買幾套精彩軟件了?最后，客人被幾乎?強(qiáng)行?引導(dǎo)到收銀臺(tái)前，終于交出了100元訂金（收銀小姐極其配合，說訂金一般都交五百，那男的說就交100吧），預(yù)定銳麗6250，結(jié)果是第二天，打電話通知我們，改買銳麗6230。

8、以毒攻毒，博取同情。很多時(shí)候，顧客不還價(jià)就不買，而且是500/800的砍，到最后無論我們用盡36計(jì)也無法讓用戶相信我們已經(jīng)沒賺錢了，因?yàn)橛脩粲肋h(yuǎn)都相信一條：‘買的沒有賣的精’，他永遠(yuǎn)都覺得我們賺了很多錢。對(duì)于這種用戶，與其強(qiáng)行讓用戶相信我們還不如我們自己向用戶赤裸坦誠相對(duì)。案例十，武漢某專賣店。一家三口進(jìn)店，呆了一個(gè)半小時(shí)，花了半個(gè)小時(shí)推薦電腦，花了一個(gè)小時(shí)與用戶砍價(jià)。用戶一定要我們降價(jià)500元，而我們只能答應(yīng)用戶加400元送打印機(jī)（實(shí)際讓利170元）（99年），尚有180元利潤(rùn)空間，若直接降價(jià)500元，就等于虧錢了，最后雙方僵持不下。我在一旁看了半天，一直沒說話，我分析這一家人肯定是工薪階層（用戶言談/衣著打扮/選購機(jī)型/毫厘必爭(zhēng)），女士是一家之主（至少在購物方面），一直在主導(dǎo)砍價(jià)，電腦是買個(gè)孩子用的，那個(gè)十來歲的小女孩對(duì)機(jī)器上演示的SNOOPY教學(xué)軟件一直很感興趣，男士應(yīng)該是位知識(shí)份子，一直悶頭不說話，而且已經(jīng)有煩躁之色（等的時(shí)間太長(zhǎng)）。這時(shí)我示意讓兩位同事離開，讓其中一位同事去教小孩子去玩動(dòng)畫教學(xué)軟件，自己帶上公司的賬本坐在用戶的斜側(cè)面開始訴苦，從行業(yè)的不景氣到電腦城的競(jìng)爭(zhēng)激烈，并說明自己也是工薪族，感慨掙錢難（讓用戶有共鳴），然后適時(shí)的拿出公司的賬本，放到用戶面前，用事實(shí)告訴他，一臺(tái)價(jià)值5000元的電腦，只能掙不到400元，打印機(jī)給你優(yōu)惠了300，等于是我們才掙了不到100元，如果您一定要優(yōu)惠500，我們根本沒法做。這時(shí)男士已經(jīng)開始埋怨女士，但那位女士仍然堅(jiān)持要優(yōu)惠400元，這時(shí)，我看到火候差不多了，就明確表達(dá)，堅(jiān)定的說，加400元送打印機(jī)是最低限，并假意收起賬本打算起身離去，這時(shí)恰好孩子也跑過來，纏著她母親撒嬌，一定要買，我又順?biāo)浦鄞饝?yīng)送她們一套動(dòng)畫教學(xué)軟件（免費(fèi)的）OK，搞掂，最后這臺(tái)機(jī)器賺了180元，事后做了些美程服務(wù)（買了件跳舞毯，買了一堆插座/視保屏），又賺了80。

結(jié)尾：分析顧客的神態(tài)，也挺有意思。比如，客人進(jìn)店，你跟他招呼，或給一張單張給他，他顯得特別緊張，有退縮的動(dòng)作。這往往說明他無意購買，你最好當(dāng)個(gè)優(yōu)秀的好顧問得了。因?yàn)椋幸赓徺I的人是需要您的熱情服務(wù)的，并渴望您的服務(wù)的，好比如廁者手接別人遞過來的衛(wèi)生紙一般神情安詳。但是某位大哥看都不看你資料一眼，你別以為他是個(gè)閑漢！他到有可能是個(gè)大買家哩。因?yàn)樗欢娔X，深知自己看了也還是不懂！再說，?要是懂電腦，我還買電腦并且還是品牌電腦干啥呀？但是，大哥我現(xiàn)在就需要電腦。小子哎，別讓我看那啥玩藝兒配臵，你給我說說哪款電腦最好，我買就得了！?

分析與判斷顧客的消費(fèi)心理，不，其實(shí)，應(yīng)該稱為顧客的購買策略，往往就是一種有效的銷售策略。案例十一

成都某專賣店，下午3:――4:點(diǎn)，一對(duì)中年男女，各騎一輛摩托車。到店直接看新到的7220V。就在我和同事興致勃勃的滿心歡喜地給他們介紹時(shí)，詳細(xì)檢驗(yàn)后，他們竟然說在別的地方已經(jīng)落訂了，我們查問后，他們說是某公司的門市。他們說他們可以便宜，我直接追問，到底便宜多少？那女的最后吞吞吐吐的說便宜200元，說當(dāng)時(shí)我到你們店，但你們店沒有貨，后來去到那家，他們也沒有貨，但那家說，有貨就可以便宜300元賣?？墒菑乃麄儤O不愿開口的神情可以看出，他們好像有些底氣不足，然后，我直截了當(dāng)?shù)母麄冋f，這樣做違反TCL的規(guī)定，因此他們不會(huì)為您開具正式發(fā)票。TCL銳翔7220V是很有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新品，到貨量少，需求大。所以我們沒有辦法便宜200元，我們店開業(yè)不久，希望更多的通過服務(wù)來提高我們的競(jìng)爭(zhēng)力，于是就詳細(xì)的介紹我們專賣店 的各種特色服務(wù)。我們就是要向顧客表達(dá)出我們的服務(wù)形象，讓他們?cè)谶M(jìn)行購買決策時(shí)不得不考慮這一點(diǎn)。我們相信這樣做是明智的，比那種瞬間表現(xiàn)出冷漠要好得多！再說，我們也不止一次的遇到這樣的問題，即顧客在那兒一個(gè)勁地向你作?真情?告白：別人那兒買的很便宜！從而給你莫名的壓力。此其一，千萬別上這?莫須有?的?離間計(jì) ?；其二：銳翔7220V本來就有價(jià)位優(yōu)勢(shì)，利潤(rùn)空間不高，且供貨緊張，也沒有理由如此?跌份?吶！

結(jié)果怎樣呢？顧客過來，付款購買。為什么呢？問其原因，男人說某公司那邊還確定不了供貨日期，我們估計(jì)當(dāng)時(shí)他們其實(shí)也沒有交訂金。――這大概就是難言之隱所在。這個(gè)結(jié)果讓我們很是興奮，同時(shí)也不算太意外。

啟示：若沒貨，客人問，可以通過優(yōu)惠方式抓住客戶（如送軟件、禮品等），但前提是，必須交下定金。

其實(shí)，銷售案例是很多的，只是一時(shí)不易記起?？傊N售需要我們平常不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，多點(diǎn)思考，不斷嘗試，就會(huì)有很多意想不到的收獲。

家用產(chǎn)品事業(yè)部

第三篇：顧問式銷售技術(shù)典型案例

她從柯達(dá)拿下500萬的訂單

上海滬升集團(tuán)是一家民營(yíng)企業(yè)．以包裝印刷為主導(dǎo)業(yè)務(wù)，下屬的公司有專門從事模具生產(chǎn)和銷售的業(yè)務(wù)。張麗華就是他們公司的一個(gè)資深銷售顧問她非常清楚，模具行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈．不僅有國內(nèi)的如海爾等大型企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)還有國外的老牌公司的壓力。但是在我們?cè)L問了張麗華的客戶以后，我們發(fā)現(xiàn)這些客戶沒有一個(gè)是因?yàn)閺堺惾A的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予優(yōu)惠的價(jià)格而愿意中斷與張麗華的合作的我們深入挖掘其中的原因．更多的從她開始銷售的對(duì)話中找到了答案。

王江榮是柯達(dá)中國設(shè)備制造部行政辦公室采購部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)影印機(jī)設(shè)備組件的采購任務(wù)?？逻_(dá)在中國的影印 服務(wù)加盟店已經(jīng)超過1000家因此，就要為這1000多家的影印設(shè)備采購組裝件以及備件。實(shí)際上主要是采購這些零部件的模具。張麗華就是在王江榮尋找模具供應(yīng)商的時(shí)候預(yù)約了面談的機(jī)會(huì)

那是上海悶熱的夏天．一個(gè)周五的下午．職業(yè)女性的著裝讓她看上去干練＿熱情、穩(wěn)重和成熟。由于是一個(gè)已經(jīng)確定了的電話預(yù)約，因此前臺(tái)的秘書看了一下臺(tái)上的座鐘，將張麗華引導(dǎo)到小型會(huì)議室。

張麗華環(huán)顧會(huì)議室墻上懸掛的各種反映柯達(dá)悠久歷史、精細(xì)工藝打印的圖片內(nèi)心感慨的同時(shí)不斷提醒自己今天要達(dá)到的目的。

伴隨著有力的腳步聲王江榮走進(jìn)了會(huì)議室張麗華以前沒有見過王江榮，看著走進(jìn)來的西裝革履的30多歲的先生，她自然地判斷．這個(gè)就應(yīng)該是王江榮經(jīng)理。

張麗華有分寸地把握關(guān)鍵的時(shí)機(jī)，首先伸出了手說：“您就是王經(jīng)理，您好！我是滬升集團(tuán)下屬模具公司的華東梢售顧問張麗華。這是我的名片。”

王江榮：“你好！才包歉，咱們約好了今天，可是，上午剛接到總部那邊的通知，下午4點(diǎn)要開一個(gè)統(tǒng)一的電話會(huì)議，所以恐怕我只有不到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。”

張麗華：“噢，這樣?？梢娍逻_(dá)在中國的發(fā)展是多么迅速和緊迫呀?！?/p>

王江榮：“是的。我現(xiàn)在負(fù)責(zé)的采購主要就是為中國1000多個(gè)終端服務(wù)店面提供的一款影印機(jī)的關(guān)鍵零部件，我們需要可靠的模具。我們以前沒有接觸過滬升，您能否介紹一下你們的企業(yè)呢？”

張麗華：“當(dāng)然。我們是一家已經(jīng)發(fā)展了10年的民營(yíng)企業(yè)1999年上市，從印刷包裝發(fā)展到模具設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)，同時(shí)也擴(kuò)張了更多的業(yè)務(wù)。不過，我們畢竟是一家民營(yíng)企業(yè)，可能有許多要求和標(biāo)準(zhǔn)不一定可以達(dá)到像您代表的這樣一個(gè)國際上知名的500強(qiáng)企業(yè)的要求，因?yàn)?，像柯達(dá)畢竟是以高質(zhì)量著稱的企業(yè)。我能否問您一個(gè)問題呢？”

王江榮：“對(duì)呀，我們非常關(guān)注供應(yīng)商的質(zhì)量，你想問什么？”

張麗華：“柯達(dá)現(xiàn)在要給1000家提供的影印機(jī)以前是在國內(nèi)生產(chǎn)的嗎？”

王江榮：“以前是在日本生產(chǎn)的．但是，現(xiàn)在在尋找國內(nèi)的高質(zhì)量的提供商。”

張麗華：“那么．一個(gè)影印機(jī)的零部件很多，都需要定制模具、不會(huì)立刻都在國內(nèi)定制吧？”

王江榮：“你說對(duì)了，我們初期先拿一些非關(guān)鍵部分的零部件在中國制造，也準(zhǔn)備嘗試采購國內(nèi)的模具；如果國內(nèi)的模具水平、質(zhì)量無法得到保障，我們可能還是要維持采用日本的模具的?！?/p>

張麗華：“非常理解柯達(dá)的戰(zhàn)略是否初期的零部件的需求量會(huì)很大呢？比如一些易損件，經(jīng)常要史換的用件？”

王江榮：“看樣子你是研究了我們的戰(zhàn)略的，你說的很對(duì)初期需要的模具制造的零部件的確量很大，而且是一些經(jīng)常更換用的，有的還是要備份的?！?/p>

張麗華：“嗨，其實(shí)畢竟在這個(gè)行業(yè)時(shí)間長(zhǎng)了，也給寶潔提供一些模具，就熟悉了500強(qiáng)企業(yè)的管理模式和一般性戰(zhàn)略所以，我估計(jì)你們初期要的模具應(yīng)該主要是用來制作影印機(jī)內(nèi)塑料構(gòu)件的吧？

王江榮（重新拿起張麗華的名片看了看）說：“看樣子，你是行家，你說的都對(duì)。我們初期需要16個(gè)塑料構(gòu)件的模具，有些是注塑模具，還有一些要求擠出模具，你看你們有能力提供嗎？對(duì)了，你們給寶潔提供的是什么類型的模具呢？

張麗華從自己的包里拿出幾張彩印的資料、在桌面上打開，說：“我們?yōu)閷殱嵦峁┑幕旧隙际怯嘘P(guān)塑料構(gòu)件的成型模具，有注塑的，有擠出的，也有吹塑的。寶潔給我的印象非常深刻，他們對(duì)質(zhì)量的要求簡(jiǎn)直到了吹毛求疵的地步，好在我們經(jīng)得起考驗(yàn)，為了滿足他們對(duì)質(zhì)量的要求。你看（指著畫面）我們?yōu)樗麄儾捎昧说聡M(jìn)口材料制作模具，就是為了確保模具上機(jī)以后，運(yùn)行次數(shù)可以達(dá)到8萬次，如果川國產(chǎn)材料，雖然模具便宜一些，但是4萬次就報(bào)廢了，還要耽誤更換新模具的時(shí)間，根本無法滿足企業(yè)對(duì)生產(chǎn)率的要求，結(jié)果反而是貴了。王經(jīng)理，柯達(dá)對(duì)生產(chǎn)率的要求如何？

王江榮：“我們的要求可能比寶潔并不低，我們對(duì)生產(chǎn)率的要求也是很高的?！?/p>

張麗華：“對(duì)呀，量又大，而且是易損件，還要備份，肯定要求生產(chǎn)率那么，你們會(huì)要求模具的使用次數(shù)嗎？如果次數(shù)要求不高，可能用國產(chǎn)材料就可以了，不知道你們次數(shù)不高，對(duì)你們有什么影響？

王江榮；“就按照你們給寶潔的要求給我們供應(yīng)，如果上機(jī)以后次數(shù)太低，肯定影響效率，況且，我們對(duì)質(zhì)量的要求也是非常高的。”

張麗華：“那么，就是說，如果同樣按照給寶潔的標(biāo)準(zhǔn)來提供，對(duì)您來說應(yīng)該比較容易決定了？

王江榮：“現(xiàn)在說還為時(shí)過早，你是我見-11l的本地模具供應(yīng)商的第二家，我還要再見一些?！?/p>

張麗華：“真是太一樣了，連采購都如此相同，要不說500強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)呢？”

王江榮：“你說什么一樣？”

張麗華：“我們給寶潔展示我們的模具，以及可以提供的產(chǎn)品時(shí)，他們?cè)谌A東找了5家作為可能的供應(yīng)商，用了3個(gè)星期的時(shí)間分別考察了這個(gè)5家供應(yīng)商，最后，我們都沒有想到，第一年的合約都給了我們?，F(xiàn)在看來，您也是要找到5個(gè)供應(yīng)商，然后通過一個(gè)嚴(yán)格的考察程序，對(duì)嗎？

王江榮：“對(duì)的。后來寶潔為什么選擇了你們？”

張麗華：“在5家模具供應(yīng)商中，我們是惟一采用CAD最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)程序輔助設(shè)計(jì)模具，精度最高，我們是惟一從德國進(jìn)口模具材料的，確保使用的次數(shù)不低于8萬次，我們是惟一采用日本進(jìn)口的模具加工機(jī)床的，確保加工工藝以及流程的嚴(yán)密，而且，我們機(jī)床上制作加工模具的師傅都是日本學(xué)習(xí)模具制造專業(yè)畢業(yè)的，這樣四個(gè)惟一，寶潔就將合同給了我們。初期，我們比較擔(dān)心寶潔對(duì)時(shí)間的要求比較緊張，可是，為了獲得質(zhì)量的保證，我們從落單到最后提交模具會(huì)比其他的供應(yīng)商要慢一段時(shí)間，后來寶潔提前 與我們簽約，他們不在乎時(shí)間，最在乎的就是質(zhì)量?！?/p>

王江榮：“我們最后選擇供應(yīng)商的時(shí)候，還會(huì)考慮供應(yīng)商之間的價(jià)格，不知道你們滬升的價(jià)格是否有競(jìng)爭(zhēng)力？”

張麗華：“聽您問話就知道您是采購方面的專家，既關(guān)注質(zhì)量，又關(guān)注價(jià)格。我們滬升提供的模具的價(jià)格是比較高的。尤其是按照模具的購買價(jià)格來說，會(huì)高一些，寶潔的采購也這樣問我們，我們是5家中最高的。但是，還是寶潔給我們上了一課，他們說，模具的價(jià)格便宜一點(diǎn)，勢(shì)必會(huì)影響到使用的原材料，因此影響到上機(jī)以后的注塑次數(shù)，如果次數(shù)下降一半，便宜個(gè)20％又有什么意義呢。聽了他們這番話，我們才真正理解了外企是如何看待競(jìng)爭(zhēng)的。另外，你們會(huì)在什么時(shí)候最后要向1000家服務(wù)店供應(yīng)影印機(jī)呢？

王江榮：“應(yīng)該是兩個(gè)月以后，但是，我們?cè)趦芍苤畠?nèi)就要確定供應(yīng)商的，我們也會(huì)非?？粗行詢r(jià)比，但是，給老板匯報(bào)，必須談到價(jià)格呀?！?/p>

張麗華看了一眼掛在會(huì)議室墻上的鐘，她好意地提醒：“王經(jīng)理，您看已經(jīng)3：45了，您是否要去參加電話會(huì)議？

王江榮：“噢，對(duì)。這樣，這是我的名片，你等一下，我將我們這次所需要的16個(gè)零件的要求和規(guī)格給你一份資科，如果你下周有空，我們能否再談一次，真的抱歉，這次實(shí)在是臨時(shí)的會(huì)議。”

張麗華：“好的，沒有關(guān)系，能否請(qǐng)您還有影印機(jī)的塑料構(gòu)件工程師一同來我們企業(yè)參觀呢？我安排車輛，隨時(shí)可以來接您。”

王江榮：“我要聯(lián)系一下，這樣，明天上午我們通一個(gè)電話，來確定這個(gè)事情，如何？

張麗華：“好的，您先去開會(huì)吧，我明天幾點(diǎn)給您電話合適？

王江榮：“10點(diǎn)吧，等一下我安排辦公室的秘書將資料給你拿過來，我就先不送你了，明天我等你電話”

以上的銷售對(duì)話發(fā)生在2002年在給該企業(yè)提供了SPIN的銷售模式訓(xùn)練后，我們陪同滬升模具的華東區(qū)銷售經(jīng)理在拜訪客戶時(shí)記錄下的對(duì)話過程。在這個(gè)對(duì)話后，我們充分分析了這個(gè)對(duì)話我們預(yù)料了三個(gè)結(jié)局：

1．柯達(dá)的這個(gè)塑料構(gòu)件模具的訂單肯定非滬升莫屬

2．柯達(dá)不會(huì)在價(jià)格上堅(jiān)持他們的要求。

3．如果簽約將是一個(gè)長(zhǎng)期的合同

同時(shí)我們?cè)趯?duì)話結(jié)束后根據(jù)我們的預(yù)測(cè)，我們制訂了如下的銷售策略：

1．邀請(qǐng)對(duì)方的王經(jīng)理及其他有關(guān)的工程師或者柯達(dá)的其他人員比如財(cái)務(wù)人員等參觀訪問滬升，不僅參觀車間．還安排到寶潔那里參觀

2．提供模具用德國材料的訂單，以及訂貨的到期日給對(duì)方看

3邀請(qǐng)客戶參加滬升模具機(jī)床的供應(yīng)商日本由泉機(jī)械會(huì)社與滬升工程師的技術(shù)精英聯(lián)席會(huì)議。

柯達(dá)的王經(jīng)理以及陳工程師都陸續(xù)按照滬升的安排進(jìn)行了相關(guān)的參觀，以及參加會(huì)議，之后的兩周柯達(dá)與滬升簽訂了一年的模具供貨合同價(jià)值500多萬元。

這的確是一個(gè)出色的銷售顧問，她非常熟練地使用了SPIN以及顧問式的銷售技巧我們對(duì)以上的對(duì)話進(jìn)行一些重點(diǎn)分析

銷售初期：張麗華受到了兩個(gè)無形的壓力，一個(gè)是輝煌的、老牌大型500強(qiáng)企業(yè)與民營(yíng)企業(yè)的不成比例的壓力另外一個(gè)就是會(huì)見受到了時(shí)間限制的壓力。但是張麗華沒有動(dòng)搖在拜訪客戶前制訂的流程她做到了三個(gè)步驟：第一，主動(dòng)開口并遞出名片第二，沒有首先拿出自己企業(yè)的資料；第三抓住了提問的機(jī)會(huì)。

張麗華：“當(dāng)然。我們是一家已經(jīng)發(fā)展了10年的民營(yíng)企業(yè)。??可能有許多要求和標(biāo)準(zhǔn)不一定可以達(dá)到像您代表的這樣國際上知名的500強(qiáng)企業(yè)的要求??我能否請(qǐng)問您一個(gè)問題呢？”

在回答了王江榮提的要求以后．沒有按照客戶的思路而是扭轉(zhuǎn)了一個(gè)思路反過來提問。她采用了示弱的方法來回避客戶對(duì)自己企業(yè)資質(zhì)的質(zhì)疑和審視，示弱以后，符合邏輯地反問客戶一個(gè)問題，而且問得非常自然。其實(shí)，在銷售培訓(xùn)中我們強(qiáng)調(diào)只有在銷售人員開始提問，且客戶比較配合地回答問題的時(shí)候．銷售始由初期階段轉(zhuǎn)移到了銷售的中期階段。由于銷售初期階段的目的是引發(fā)潛在客戶興趣．張麗華圓滿完成以后順暢地進(jìn)入了銷售中期，銷售中期的目的是贏得信任。我們看張麗華是怎么做到的。

1.對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確判斷（通過提問試探出來的）．卓越的行業(yè)知識(shí)。

2.成功客戶的自然引證（順便說出了寶潔似乎是舉例一樣自然）豐富的成功經(jīng)驗(yàn)。

3．有效銷售了標(biāo)準(zhǔn)（在介紹寶潔對(duì)供應(yīng)商的選擇過程中．自然地點(diǎn)出了滬升的四個(gè)一流標(biāo)準(zhǔn)）。

這三個(gè)手段都是圍繞著獲得客戶信任為目的的并且已經(jīng)在開始制約客戶可能的在銷售后期的價(jià)格異議。她是這樣鋪墊的：“像柯達(dá)畢竟是以高質(zhì)量著稱的企業(yè)寶潔給我的印象非常深刻他們對(duì)質(zhì)量的要求簡(jiǎn)直到了吹毛求疵的地步．為了滿足他們對(duì)質(zhì)量的要求。你看（指著畫面）我們?yōu)樗麄儾捎昧说聡M(jìn)口材料制作模具．就是為了確保模具上機(jī)以后．運(yùn)行次數(shù)可以達(dá)到8萬次如果用國產(chǎn)材料，雖然模具便宜一些，但是．4萬次就報(bào)廢了，還要耽誤更換新模具的時(shí)間根本無法滿足企業(yè)對(duì)生產(chǎn)率的要求，結(jié)果反而是貴了。”

那么，你們會(huì)要求模具的使用次數(shù)嗎？如果次數(shù)要求不高可能用國產(chǎn)材料就可以了不知道你們次數(shù)不高．對(duì)你們有什么影響？“

真是太一樣了．連采購都如此相同，要不說500強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)呢？

以上的一系列的話語都是在拜訪前經(jīng)過了精心的策劃的預(yù)料到客戶有可能會(huì)在價(jià)格上提要求，因此．在銷售的初期就做了埋伏，在銷售中期獲得信任的同時(shí)，為銷售后期奠定了議價(jià)的實(shí)力。對(duì)于銷售人員來說銷售后期目的就是為企業(yè)簽訂有利潤(rùn)的合同。因此在銷售后期一定會(huì)遇到價(jià)格問題在張麗華典型的嘗試簽約的提問之后，他們的銷售對(duì)話進(jìn)入了銷售后期。

張麗華：“那么，就是說如果同樣按照給寶潔的標(biāo)準(zhǔn)來提供對(duì)您來說應(yīng)該比較容易決定了，”這句話是典型的嘗試簽約．在這個(gè)點(diǎn)以后的對(duì)話基本算是銷售后期?？蛻艄徽劦搅藘r(jià)格問題。

王江榮：“我們最后選擇供應(yīng)商的時(shí)候．還會(huì)考慮供應(yīng)商之間的價(jià)格，不知道你們滬升的價(jià)格是否有競(jìng)爭(zhēng)力?！睆堺惾A是這樣回答的：“還是寶潔給我們上了一課，他們說模具的價(jià)格便宜一點(diǎn)勢(shì)必會(huì)影響到使用的原材料，因此影響到上機(jī)以后的注塑次數(shù)，如果次數(shù)下降一半，便宜個(gè)20％又有什么意義呢?！奔?呼應(yīng)了前面對(duì)話中對(duì)寶潔的引入，又強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量對(duì)企業(yè)的作用，而且有效地運(yùn)用了性價(jià)比的概念。

在銷售后期將近結(jié)束的時(shí)候張麗華非常靈活地處理了一個(gè)比較可能陷入尷尬的局面。那就是客戶可能會(huì)忘記時(shí)間．但是．他的確是要開會(huì)，所以．張麗華主動(dòng)提醒客戶的開會(huì)時(shí)間屬于主動(dòng)在價(jià)格上回避．并選擇在展示企業(yè)實(shí)力以后，再回到價(jià)格上的時(shí)候來處理。所謂展示企業(yè)實(shí)力就是邀請(qǐng)客戶對(duì)企業(yè)的參觀，更高級(jí)的邀請(qǐng)是不僅邀請(qǐng)王江榮而且邀請(qǐng)他們的工程師說明張麗華透徹地理解了銷售培訓(xùn)中指出的．決策人周圍的影響力模型，這也是最后如愿以償?shù)啬孟逻@個(gè)客戶的一個(gè)非常重要的環(huán)衛(wèi)。

通過一個(gè)民營(yíng)企業(yè)集團(tuán)模具的銷售對(duì)話．我們得到的啟發(fā)是，成功不是僅僅依靠熱情就可以實(shí)現(xiàn)的，成功不是僅僅依靠信念就可以實(shí)現(xiàn)的成功不是僅僅依靠勤奮就可以實(shí)現(xiàn)的。作為一個(gè)銷售人員．取得成功需要方法需要技巧需要技能，需要智慧。

案例分析

應(yīng)用SPIN精心策劃，有效主導(dǎo)銷售進(jìn)程

本案例向我們展示了一個(gè)應(yīng)用SPIN的精彩的銷售拜訪過程，既引導(dǎo)了客戶需求有針對(duì)地突出了公司以及產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)．了解了柯達(dá)采購的決策過程時(shí)間表明確了下一步的溝通計(jì)劃，又為可能的價(jià)格以及交貨時(shí)間的異議做出了適當(dāng)?shù)匿亯|。我們可以透過這個(gè)過程反思Spin精髓做到像張麗華那樣銷售，需要銷售人員具備怎樣的素質(zhì)和技巧。

首先．銷售人員必須具備對(duì)客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、本公司關(guān)鍵影響因素的分析方法、分析能力，并具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和熟練的銷售技巧。

1.了解客戶，以便站在客戶的角度突出公司以及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，并加深客戶對(duì)自己需求的理解與重視。如案例中張麗華了解寶潔、柯達(dá)這類國際性公司的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀和采購戰(zhàn)略．他們注重質(zhì)量、注重效率、注重規(guī)范的采購流程．以及有與達(dá)到國際質(zhì)量水準(zhǔn)的本土供應(yīng)商的合作愿望。

2了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，突出本公司的獨(dú)特性。

3.了解自己的優(yōu)劣勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。如本案例中的滬升公司其優(yōu)勢(shì)是：服務(wù)過像寶潔這樣的500強(qiáng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)設(shè)備、原材料、生產(chǎn)員工都具有國際化的質(zhì)量水準(zhǔn)．因此產(chǎn)品質(zhì)f能夠得到切實(shí)的保證其劣勢(shì)是：公司品牌影響力小。

其次，設(shè)定拜訪目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法與技巧。

讓柯達(dá)中國設(shè)備制造部行政辦公室采購部經(jīng)理王江榮感受到他需求（質(zhì)量、效率）的重要性。突出自己的產(chǎn)品在滿足柯達(dá)需求上的獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。了解采購進(jìn)展?fàn)顩r與時(shí)間表，明確下一步的溝通計(jì)劃。

最后．通過分析常見行業(yè)異議．以及異議處理的經(jīng)驗(yàn)與技巧．預(yù)見異議．并制定異議防范措施。

滬升集團(tuán)是民營(yíng)企業(yè)沒有與柯達(dá)合作過柯達(dá)會(huì)質(zhì)疑滬升集團(tuán)的資質(zhì)與產(chǎn)品的質(zhì)量同時(shí)，價(jià)格是較敏感的問題在客戶還沒能全面了解公司及產(chǎn)品之前在第一階段最好不要涉及。另外．交貨時(shí)間也是行業(yè)中存 在的常見異議。

依據(jù)以上基本信息，策劃行動(dòng)方案的基本指導(dǎo)原則為：通過銷售拜訪進(jìn)一步明確需求．揚(yáng)長(zhǎng)避短，有針對(duì)性地突出本公司產(chǎn)品在滿足客戶關(guān)鍵需求（通過問題揭示與暗示，讓客戶深刻體會(huì)采購產(chǎn)品的關(guān)鍵問題所在以及嚴(yán)重性進(jìn)而讓客戶意識(shí)到滬升產(chǎn)品的價(jià)值》方面的能力，通過“需求一效益問題”，讓客戶感受到滬升是最適合柯達(dá)的并對(duì)以后容易產(chǎn)生異議的價(jià)格與交貨時(shí)間問題做出鋪墊。同時(shí)，了解客戶決策流程與時(shí)間表以便采取下一步的行動(dòng)方案。

下面讓我們透過這個(gè)案例來看張麗華是如何策劃她的行動(dòng)：

開場(chǎng)白階段，張麗華“職業(yè)女性的著裝讓她看上去干練、熱情以及穩(wěn)重和成熟”，形象與形體語言體現(xiàn)出專業(yè)性，是建立雙方信任的基礎(chǔ)；同時(shí)觀察柯達(dá)會(huì)議室的環(huán)境，感受柯達(dá)對(duì)自己歷史的尊重與對(duì)質(zhì)量的追求。在隨后的溝通中突出500強(qiáng)地位以及對(duì)于質(zhì)量的追求，是一種沒有風(fēng)險(xiǎn)的溝通模式。

隨后張麗華迅速進(jìn)入正題，但不急于介紹產(chǎn)品，而是以提問的方式讓客戶說出現(xiàn)有的需求“現(xiàn)在在尋找國內(nèi)的高質(zhì)量的提供商”和顧慮“國內(nèi)的模具水平”、“質(zhì)量問題”以及感興趣的產(chǎn)品“易損件經(jīng)常更換用件”、“16個(gè)塑料構(gòu)件的模具．有些是注塑模具還有一些要求擠出模具”，接著針對(duì)以上問題先以低的姿態(tài)介紹公司也暗示了對(duì)于柯達(dá)這樣具有悠久歷史公司的尊重，同時(shí)．又通過服務(wù)的客戶—寶潔強(qiáng)調(diào)滬升服務(wù)的水準(zhǔn)達(dá)到了揚(yáng)長(zhǎng)避短的效果。同時(shí)有的放矢地介紹自己的產(chǎn)品以及用產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)消除了柯達(dá)選擇供應(yīng)商的顧慮，突出了滬升集團(tuán)行業(yè)顧問的形象，建立起信任感與喚起柯達(dá)的合作愿望。

對(duì)于未來價(jià)格以及交貨時(shí)間上的異議，張麗華應(yīng)用SPIN“需求一效益問題”的方式，借寶潔案例，重點(diǎn)突出“質(zhì)量、運(yùn)行次數(shù)、生產(chǎn)效率、價(jià)格、交貨時(shí)間”的關(guān)系，使柯達(dá)很容易接受滬升的建議、意識(shí)到滬升的價(jià)值與價(jià)格性能比是柯達(dá)所需要的為以后供應(yīng)商的選擇、價(jià)格以及交貨時(shí)間的異議做鋪墊。

同時(shí)了解客戶的時(shí)間表“在兩周之內(nèi)就要確定供應(yīng)商

一、’‘兩個(gè)月以后向1000家服務(wù)店供應(yīng)影印機(jī)’‘．以便進(jìn)一步制定下一步的行動(dòng)計(jì)劃。同時(shí)．為行動(dòng)計(jì)劃做出鋪墊。

通過以上分析．讀者可以看到．一個(gè)成功的銷售拜訪所需要的素質(zhì)、能力與技巧。對(duì)于銷售的新手，的確需求一個(gè)不斷的學(xué)習(xí)、演練、總結(jié)和改進(jìn)的過程。所以，必須一直強(qiáng)調(diào)銷售培訓(xùn)前期的人員訪談與行業(yè)研究以及培訓(xùn)后期的教練式指導(dǎo)與工作環(huán)境的支持：只有不斷的實(shí)踐與思考，才能把知識(shí)變成技能．把技巧變成智慧把行為變成績(jī)效。

第四篇：典型案例參考格式

國家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范學(xué)校建設(shè)

青島即墨市第一職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校 典型案例題目：字體要求為用2號(hào)宋體，加粗，居中。

姓名：（打印時(shí)，姓名2字不出現(xiàn)）字體要求為用3號(hào)宋體，加粗，居中。

時(shí)間（如二〇一四年四月）字體要求為用3號(hào)宋體，加粗，居中。

即墨市第一職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校國家中職示范校項(xiàng)目建設(shè)成果

正文字體一般使用四號(hào)宋體，正文段落間距設(shè)置為零，行間距為25磅。其中（2）一級(jí)標(biāo)題：黑體；序號(hào)依次用：“一”、“二”??；（3）二級(jí)標(biāo)題：黑體；序號(hào)依次用：“

（一）”、“

（二）”??；（4）三級(jí)標(biāo)題：黑體；序號(hào)依次用：“1.”、“2.”??。

典型案例參考格式

前面可以加上個(gè)帽：對(duì)本案例進(jìn)行簡(jiǎn)單地說明。

第一部分：

實(shí)施背景。簡(jiǎn)述面臨什么問題及其具體表現(xiàn)。要立足于本校的實(shí)際和需要，體現(xiàn)“為什么要這么做”；

第二部分：

主要目標(biāo)。介紹預(yù)期成果和創(chuàng)新點(diǎn)。即通過這么做，要解決什么問題，要達(dá)到什么樣的狀態(tài)；

第三部分：

工作過程（實(shí)施過程）。詳述解決問題的思路、方法、程序等

第四部分：

條件保障（實(shí)施條件）。介紹解決問題需具備的保障條件；

第五部分：

實(shí)際成果、成效及推廣情況。要與實(shí)施背景和主要目標(biāo)等方面相呼應(yīng)，重點(diǎn)在于具體解決了什么問題，成效如何，而非僅僅談其外在影響（比如得到了多少榮譽(yù)，受到了多少表彰等）；

第六部分：

體會(huì)與思考（評(píng)價(jià)與認(rèn)識(shí)）。即通過具體“做”的過程，反思還存在哪些問題，在哪些方面還有進(jìn)一步改進(jìn)的空間，也可進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

以上六個(gè)方面是撰寫案例的建議框架，其具體標(biāo)題、表現(xiàn)形式、撰寫風(fēng)格視各自案例的特點(diǎn)，可以靈活多樣。

每個(gè)案例字?jǐn)?shù)控制在3000字左右，盡量不超過5000字。

如文檔包含圖片，為方便編輯，請(qǐng)同時(shí)在系統(tǒng)里提交原圖，原圖大小在2M以內(nèi)。

第五篇：典型案例

個(gè) 人 簡(jiǎn) 歷

方林海，1993年畢業(yè)于淮南師范?？茖W(xué)校，200年6月自考安師大漢語言文學(xué)本科畢業(yè)，中學(xué)語文一級(jí)教師。任教十余年，歷任班主任工作，并卓有成效，所任班級(jí)在歷次中考中均取得優(yōu)異成績(jī)，曾多次被評(píng)為鎮(zhèn)縣級(jí)“文明班級(jí)”，同時(shí)有海曼、陳橋等同學(xué)多次被評(píng)為縣級(jí)“三好”學(xué)生和淮北市“三好”學(xué)生。從教之余，致力于語文教育教學(xué)研究，探討新課改動(dòng)向，結(jié)合教學(xué)實(shí)際，研發(fā)“三段五步”教學(xué)模式，曾先后有《新課改下語文課改的幾點(diǎn)思考》等十余篇論文在縣級(jí)以上刊物發(fā)表或獲獎(jiǎng)。

典 型 案 例

濉溪縣劉橋鎮(zhèn)中心學(xué)校 陳衛(wèi)東

我長(zhǎng)期擔(dān)任畢業(yè)班班主任，對(duì)杜絕流生工作作了不懈的努力，一有流生，我就千方百計(jì)動(dòng)員其回校。去年秋季學(xué)期開學(xué)不久，就有一個(gè)叫梁紅的同學(xué)想停學(xué)，原因是覺得數(shù)理成績(jī)跟不上班，我便及時(shí)做她的思想工作，稱贊她的作文寫得好，（在母親節(jié)舉行的全校作文大賽——獻(xiàn)給母親的歌上獲得全校一等獎(jiǎng)）鼓勵(lì)她樹立學(xué)下去的信心，并請(qǐng)數(shù)理老師多多幫她補(bǔ)補(bǔ)數(shù)理課，她不停學(xué)了。后來這個(gè)女同學(xué)在一次夜自修以后，回家的路上，遇到幾個(gè)無賴的糾纏調(diào)戲，又想停學(xué)了，我便特許她不到校上夜自修。又一次讓她留在了學(xué)校。后來她的家長(zhǎng)終因覺得讀書無用，不如讓她出去打工早賺錢，又一次動(dòng)搖了她上學(xué)的信心，我立即給她家長(zhǎng)打了電話，曉之以理，動(dòng)之以情，還特地請(qǐng)她當(dāng)小學(xué)教師的表姐把我寫給她家長(zhǎng)的一封信，順便協(xié)助做動(dòng)員說服工作。此后，我又一日一次登門動(dòng)員，精誠所至，金石為開，梁紅同學(xué)從此安心上學(xué)，再無停學(xué)的念頭。

記得我剛做到班主任的時(shí)候火氣是比較大的，很容易在課堂上發(fā)脾氣批語學(xué)生，往往適得其反，后來，我慢慢摸索出一些行之有效的招數(shù)。就是用放大鏡看學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)，用縮小鏡看學(xué)生的缺點(diǎn)。七年級(jí)我班有個(gè)男生呂維勛，性格比較反叛，具體表現(xiàn)可以用兩句話來總結(jié)概括：班主任說什么他都不變，班干部做什么他都認(rèn)為不對(duì)！但是這個(gè)學(xué)生有一個(gè)愛好踢足球，口才和反應(yīng)能力都很不錯(cuò)，出黑板報(bào)也是個(gè)人才，有一次我班與兄弟班踢足球，結(jié)果我們班3：2勝了，其中有兩個(gè)球是他進(jìn)的，我當(dāng)時(shí)立即把握住這個(gè)大好時(shí)機(jī)，當(dāng)晚找他出來談話，首先我就贊揚(yáng)他今天足球場(chǎng)上表現(xiàn)如何積極英勇，關(guān)鍵時(shí)刻連下兩城，力換狂瀾，為班級(jí)的勝利奠下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，獲得了同學(xué)們一浪接一浪的掌聲，之后我又跟他聊荷蘭足球的全攻全守，巴西的足球藝術(shù)，聊到足球他特別來勁，聊完足球我發(fā)現(xiàn)他的臉上已經(jīng)露出了春天般的微笑，之后我又跟他回顧在主題班會(huì)上他如何舌戰(zhàn)群雄，面不改色心不跳，然后我又大力表揚(yáng)他出的黑板報(bào)如何的別具一格，贊揚(yáng)完后我發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)變成了歡樂的海洋，這個(gè)時(shí)候我看準(zhǔn)時(shí)機(jī)話題突然一轉(zhuǎn)：“但是你有沒有好好想過，你在班里那么有才干都沒有一個(gè)人選你當(dāng)班干部，你有沒有冷靜的思考過為什么？”然后我跟他一一分析原因，開始的時(shí)候他還只是點(diǎn)點(diǎn)頭，到了后來他自己主動(dòng)表態(tài)，過一段時(shí)間，我又跟他出來長(zhǎng)談了一次，慢慢的我發(fā)現(xiàn)這個(gè)學(xué)生在學(xué)習(xí)態(tài)度與同學(xué)相處方面有了很大的改觀，期末考試后他第一個(gè)跑到我家里來問自己的成績(jī)，問自己的成績(jī)有沒有進(jìn)步。八年級(jí)一開學(xué)我就起用該同學(xué)做班干部，做的很出色，而且曾經(jīng)有一次考試進(jìn)入過年級(jí)前二十名。

進(jìn)入九年級(jí)，班上有一位女同學(xué)叫呂艷麗，由于爸爸和媽媽離了婚，她判給了媽媽，因此與弟弟、妹妹也分開了。她心情受到了傷害，無心上學(xué)，我了解情況后，多次找她談心，讓她明白不要輕易在心中埋下仇恨的種子，不要輕易做出于人于已都不利的傻事，那只會(huì)給媽媽帶來更深的傷害與痛楚。大人的事情有時(shí)你還很難弄明白，因?yàn)槟惝吘固?，還無法理解父母婚姻的對(duì)與錯(cuò)。雖然你和弟弟妹妹分別判給了父母雙方，暫時(shí)不能朝夕相處，但誰也拆不散你們之間的手足情與彼此的關(guān)愛。做一個(gè)懂事、善良又勤奮好學(xué)的女孩，那便是你給予媽媽的最大安慰。目前這位同學(xué)學(xué)習(xí)非?？炭?，在全縣最后一次模擬考試中，成績(jī)非常理想。

綠色教育的理想境界

——優(yōu)秀班主任工作總結(jié)

濉溪縣劉橋鎮(zhèn)中心學(xué)校

陳衛(wèi)東

做教師辛苦，做班主任更不容易。面對(duì)幾十個(gè)性格各異的學(xué)生，管理起來是頗費(fèi)心思的，一路愛下去，他們自以為是；一味嚴(yán)厲訓(xùn)斥、諷刺、挖苦，他們頂牛逆反。屢教不改的難免給人“朽木”之感。我在班主任工作中愈來愈認(rèn)識(shí)到，對(duì)學(xué)生的教育中愛心、強(qiáng)制、等待是三位一體的關(guān)系，一樣都不能少。

一、學(xué)生需要老師的愛猶如禾苗需要雨露

沒有愛就沒有教育。試想，每當(dāng)你看到學(xué)生，尤其學(xué)困生，從你心里涌出來的不是濃濃的愛意，而是厭煩，理都不想理，你又怎么想教育他？當(dāng)班主任的都有這樣的體會(huì)，對(duì)那些優(yōu)秀學(xué)生想不愛他們都難，對(duì)三天兩頭打架、上網(wǎng)、抽煙、喝酒、犯錯(cuò)誤的學(xué)生想說愛他們真不容易。但正因?yàn)椴蝗菀?，愛?duì)他們來說才彌足珍貴，才能使他們無所謂的心有所動(dòng)。魏書生說：“不管多調(diào)皮的學(xué)生，他往你跟前一站，當(dāng)班主任的就得學(xué)會(huì)鉆到他心里去，鉆到他的心靈世界中去，去真正的愛他，尊重他，理解他?！逼鋵?shí)調(diào)皮學(xué)生更在乎老師和同學(xué)對(duì)自己的態(tài)度。他們更渴望思想的交流，情感的宣泄，心靈的慰藉。很多時(shí)候他們的調(diào)皮之舉不過是想引起老師和同學(xué)對(duì)他的注意罷了，比如在課堂上的故意說笑、出洋相。

對(duì)這些學(xué)生，我堅(jiān)持一個(gè)原則：尊重學(xué)生的志向，順應(yīng)學(xué)生的性情。具體做法是先交朋友不談看法。有機(jī)會(huì)我就和他們聊幾句，吃飯、穿衣，興趣愛好，球星、影星，東扯西拉就是不談他們的學(xué)習(xí)。他們的行為表現(xiàn)。有時(shí)就和他們天南地北地胡扯，有時(shí)我還會(huì)把自己高興的事，心煩的事講給他們聽；有時(shí)周日我還會(huì)約上幾個(gè)學(xué)生一起去戶外活動(dòng)。每到周末，我要問一問他們的錢夠不夠用，有沒有回家的路費(fèi)。我要給他們一個(gè)感覺：老師不煩我，老師是關(guān)心我的。

教育學(xué)生不是演戲，貴在真誠，要表里如一，要付出真情，才能和學(xué)生零距離相處。見面時(shí)的一個(gè)微笑，抑郁時(shí)的一絲安慰，挫折時(shí)的一聲鼓勵(lì)，困難時(shí)的一點(diǎn)幫助，看似微不足道，但很多時(shí)候，很多學(xué)生需要的就是這么一點(diǎn)點(diǎn)。

教育實(shí)踐使我明白了一個(gè)道理：面對(duì)玩劣學(xué)生你不知道說什么好時(shí)，就真心愛他吧，因?yàn)槭澜缟现挥袗凼遣粫?huì)被拒絕的，因?yàn)閷W(xué)生需要老師的愛猶如禾苗需要雨露。

二、學(xué)生很多好習(xí)慣需要強(qiáng)制養(yǎng)成

蘇霍姆林斯基說：“教育者的任務(wù)是既要激發(fā)學(xué)生的信心、自尊、激發(fā)他們蘊(yùn)藏的創(chuàng)造才能，真誠的關(guān)心愛護(hù)學(xué)生，相信你的學(xué)生都是閃光的金子。同時(shí)也要對(duì)學(xué)生心靈里滋長(zhǎng)的一切錯(cuò)誤的東西采取毫不妥協(xié)的態(tài)度，讓學(xué)生分清對(duì)與錯(cuò)，是與非?！?/p>

長(zhǎng)期擔(dān)任初中畢業(yè)班班主任，我深深知道初中生十三、四歲的年齡正是自我意識(shí)膨脹的時(shí)候，其特征就是過分的自負(fù)和過分以自我為中心。他們表現(xiàn)出來的非社會(huì)性行為諸如不遵守課堂紀(jì)律，不聽從老師的教導(dǎo)，打架斗毆等等都是自我意識(shí)膨脹的結(jié)果。強(qiáng)制就是要遏制學(xué)生自我意識(shí)膨脹所表現(xiàn)出來的不良行為，無須說理，也沒有對(duì)與錯(cuò)的說明，違反了校規(guī)校紀(jì)就是錯(cuò)，旨在調(diào)動(dòng)學(xué)生自己心里去認(rèn)識(shí)是非對(duì)錯(cuò)，讓學(xué)自己去控制，讓學(xué)生對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。魏書生對(duì)違紀(jì)的學(xué)生不是常罰他們唱歌、寫日記、跑步嗎。

不以規(guī)矩不成方圓，學(xué)生很多好習(xí)慣需要強(qiáng)制養(yǎng)成。做廣播操遲到、缺席是懶學(xué)生的家常便飯，不是想遲到缺席，是沒那意志，愛心也改變不了他們這個(gè)懶。我就強(qiáng)制他們補(bǔ)，誰廣播操遲到或缺席，我就強(qiáng)制他們跑步做操，非補(bǔ)上每天這些必修課不行。對(duì)隨手亂扔紙屑的學(xué)生，就強(qiáng)制他值日一周，非讓樹立起“愛護(hù)環(huán)境、人人有責(zé)”的意識(shí)不可。久而久之，做操遲到缺席的沒有了，教室里也看不見亂扔的紙屑了。

沒有強(qiáng)制的教育不是完整的教育。對(duì)于學(xué)生的違紀(jì)行為，我在動(dòng)之以情，曉之以理之后，當(dāng)怒則怒，當(dāng)罰則罰，當(dāng)強(qiáng)制則強(qiáng)制，讓學(xué)生在體驗(yàn)中適應(yīng)，適應(yīng)過后就是意志，就是習(xí)慣。對(duì)有些學(xué)生來說，即使不能內(nèi)化為素質(zhì)形成為習(xí)慣，也是一種自律和他律的影響力、約束力。

三、充滿愛的等待是對(duì)學(xué)生成功的欣賞

“三分等待，七分等待”。做任何事情都要有一個(gè)過程，教育就是一個(gè)朝朝暮暮集腋成裘的過程，是一個(gè)“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無聲”的過程。教育學(xué)生不能心浮氣躁，不能急于求成。每個(gè)學(xué)生擺脫幼稚，告別無知，改變玩劣，拋棄惡習(xí)都需要有一個(gè)過程。不能指望幾多關(guān)心，幾次談話，幾番強(qiáng)制就能立竿見影。

學(xué)生不僅存在著天生的差異，接受后天的教育也存在著差異。同是違紀(jì)，有人改正快，有人改正就慢。世界上沒有兩片相同的樹葉，同樣也沒有兩個(gè)相同的學(xué)生，學(xué)生之間不存在可比性，唯一能比也應(yīng)該比的是他的現(xiàn)在和過去，今天和昨天。等待就是承認(rèn)差異，尊重差異，善待差異?！叭朔鞘ベt，就能無過”關(guān)鍵是要用發(fā)展的眼光看待學(xué)生。

學(xué)生上網(wǎng)，談戀愛，抽煙等的確影響學(xué)習(xí)，但當(dāng)他們身陷其中不能自拔時(shí)，也許他們的內(nèi)心比誰都痛苦，他們也想改正，但缺少意志，沒有自控力。此時(shí)的我表現(xiàn)出極大的耐心和意志，在學(xué)生稍有轉(zhuǎn)變和進(jìn)步時(shí)，適時(shí)地用“你很棒，都堅(jiān)持這么長(zhǎng)時(shí)間了”、“你一定能行”等等肯定和激勵(lì)性的語言贊揚(yáng)他、鼓勵(lì)他。有時(shí)候他們也會(huì)告訴我：“老師你不知道，我比上學(xué)期好多了”、“昨天別人喊我去上網(wǎng)，我沒去”。幾番自我較量之后，學(xué)生也等來了自己的轉(zhuǎn)變。

莊稼無收年年種，總有能收成的時(shí)候，需要的就是積極的等待。等待也是一個(gè)教育過程，是學(xué)生的自我教育過程。等待也是一種欣賞，是對(duì)學(xué)生成長(zhǎng)的欣賞，也是對(duì)自己工作的欣賞。在等待中付出，在等待中收獲。我班的呂維勛同學(xué)，剛?cè)雽W(xué)時(shí)就是一個(gè)玩劣分子，現(xiàn)在都變成了一個(gè)品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生。在八年級(jí)下學(xué)期舉行的“愛國主義”讀書活動(dòng)，喜獲縣級(jí)二等獎(jiǎng)。

總而言之，愛心、強(qiáng)制、等待三者在班級(jí)管理中猶如春天里的綠，把它們統(tǒng)一起來就會(huì)永保教育的青春。難于教育的學(xué)生并不可怕，懶于教育的班主任才真的可怕。