第一篇：運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下的商場(chǎng)改建工程

運(yùn)行狀態(tài)下的商場(chǎng)改建工程，安全管理分析

工程背景及概況：

項(xiàng)目背景地理位置，工程地址，南京西路1618號(hào)，周邊環(huán)境，東側(cè)，上海機(jī)場(chǎng)城市航站樓，南側(cè)：南京西路靜安公園，西側(cè)靜安寺，北側(cè)愚園路，地下一層地鐵2號(hào)線靜安寺站直相連。工程概況：

本項(xiàng)目在原有建筑平面功能基本不變，主要立面改造材質(zhì)為陶板，石材及鉆板。作為主要立面的南立面是改造設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。

總改造面積2100平方米陶板總面積：7476.0平方米。鉆板總面積11386.12平方石材總面積2690.19平方米。玻璃總面積2100平方米。參建單位：

建設(shè)單位：上海九百城市廣場(chǎng)有限公司，設(shè)計(jì)單位：江蘇省建筑設(shè)計(jì)研究院有限公司上海分公司，投資監(jiān)理羅富國(guó)測(cè)量師行有限公司，總包單位，上海建工，四建集團(tuán)有限公司，監(jiān)理單位：上海市工程建設(shè)咨詢(xún)監(jiān)理有限公司。安全質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)：上海市靜安區(qū)建筑建材管理署。

特點(diǎn)和難度分析：

周邊環(huán)境復(fù)雜，安全陪護(hù)與環(huán)境保護(hù)要求高，本工程周邊有開(kāi)放式廟宇，地鐵2號(hào)線出入口，城市機(jī)場(chǎng)航站樓，同時(shí)項(xiàng)目本身就是營(yíng)業(yè)中的大型商場(chǎng)，車(chē)流，人流量極大，施工場(chǎng)地狹小，施工條件苛刻，交通困難，施工期間，整個(gè)商場(chǎng)處于運(yùn)行狀態(tài)，周邊人流，車(chē)流密集，無(wú)合適區(qū)域供施工人員通行。材料堆放外墻腳腳手架搭設(shè)，鋼管吊運(yùn)，高壓線陪護(hù)，外墻面積鉆板鋼結(jié)構(gòu)框架焊接，東立面外墻吊監(jiān)施工等。針對(duì)性人安全管理措施 1）沿街管理搭設(shè)鋼結(jié)構(gòu)防護(hù)棚，防護(hù)棚形成整體的安全通道，供行人通行，保護(hù)進(jìn)出商場(chǎng)的顧客，車(chē)輛安全。在鋼結(jié)構(gòu)平臺(tái)上方搭建腳手架外側(cè)安裝綠網(wǎng)等安全美化材料，對(duì)立面全封閉。商場(chǎng)外圍采用防火巖棉，彩鋼板制作圍擋，施工區(qū)域全封閉，東側(cè)搭設(shè)人貨兩用電梯，9層層面搭設(shè)施工通道，供施工人員通行，材料周轉(zhuǎn)和施工人員的臨時(shí)作點(diǎn)。2）施工場(chǎng)地與施工通道：

為便于施工區(qū)域通行，同時(shí)保護(hù)層面房設(shè)備管道，根據(jù)本工程關(guān)于9樓層面搭設(shè)臨時(shí)施工通道，設(shè)置高1.2米寬，1.8米的人行通道，便于材料運(yùn)輸作業(yè)人員通行，通道設(shè)置高1.80米的防護(hù)連桿和金屬立網(wǎng)，通道四周設(shè)置消防水栓，滅火器和安全標(biāo)志。材料堆放：

充分里利用現(xiàn)有場(chǎng)地，有序堆放材料，施工場(chǎng)地極為有限，在打造文明工地的同時(shí)，合理利用空間搭設(shè)臨時(shí)設(shè)施，堆放施工的陶板，鉆板，做到材料堆放整齊，防雨措施到位，對(duì)不同材料掛牌。楊灰，噪音控制措施：

重點(diǎn)區(qū)域，施工工地建筑垃圾集中袋裝存放，對(duì)在當(dāng)日內(nèi)不能清運(yùn)人采取遮蓋，灑水，圍擋和紗網(wǎng)覆蓋等措施，施工工地禁止無(wú)控塵措施的中小型粉粹，切割，據(jù)刨等機(jī)械設(shè)備，施工現(xiàn)場(chǎng)每天落實(shí)沖洗車(chē)沖洗，認(rèn)真做好，每天的“落手清：”工作，安全文明施工拉查：每周進(jìn)行安全例會(huì)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目經(jīng)理，帶班檢查，對(duì)在檢查中出現(xiàn)存在的安全隱患及時(shí)落實(shí)整改。宣傳教育：

所有進(jìn)場(chǎng)務(wù)工人員按要求進(jìn)行教育，包括文明安全教育，安全交底，分部分項(xiàng)技術(shù)交底，特殊工種人員交底培訓(xùn)，每日崗前交底。

臨邊圍護(hù)立面上懸掛固定安全橫幅，時(shí)刻提醒施工人員進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)必須注意安全，在施工現(xiàn)場(chǎng)醒目位置掛設(shè)警言警句。定型化設(shè)施：

本工程在現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況配置定型化設(shè)施。氧氣和乙炔罐單獨(dú)專(zhuān)用推車(chē)，砂輪切割機(jī)專(zhuān)用防火罩，臺(tái)式鉆托盤(pán)，茶水亭和吸煙亭，定性化廁所，防火消防器材架。3）應(yīng)急醫(yī)務(wù)

項(xiàng)目部根據(jù)文明施工要求成立醫(yī)務(wù)室，配備醫(yī)藥箱及急救藥品，以便在意外情況發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)搶球，不擴(kuò)大險(xiǎn)情。

建立文明施工領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)施工管理網(wǎng)路系統(tǒng)，場(chǎng)務(wù)場(chǎng)領(lǐng)，工地衛(wèi)生，文明建設(shè)，五牌二圖，內(nèi)業(yè)資料，防火消防，安全設(shè)施，機(jī)械額施工，安全用電。外墻管理：設(shè)置車(chē)道位置，擾民告示牌，工地入口設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)。

為滿足業(yè)主施工同時(shí)不歇業(yè)要求，地面商鋪前搭設(shè)鋼結(jié)構(gòu)平臺(tái)，供行人通行，保證商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)和人員安全。

外腳手架及防護(hù)措施，現(xiàn)場(chǎng)腳手架?chē)?yán)格按照《JQJ130—2011》規(guī)范要求搭設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行《上海市文明施工規(guī)范》做到安全受控，規(guī)范統(tǒng)一，沿街外腳手架搭設(shè)防墜平網(wǎng)，防塵網(wǎng)設(shè)置嚴(yán)密，外觀整潔，防墜，防塵隔音效果良好，腳手架，內(nèi)側(cè)隔音采取一排一隔音措施，防塵打鑿原面磚過(guò)程中的墜落傷人。機(jī)械管理

根據(jù)裝飾工程特殊性，解決垂直運(yùn)輸問(wèn)題，于車(chē)?yán)锩嬖O(shè)置人員人貨兩用電梯，并建立相應(yīng)使用和維修保養(yǎng)制度，確保機(jī)械安全運(yùn)行，人貨電梯操作人員持證上崗，每天簽收機(jī)械設(shè)備情況記錄，落實(shí)安全門(mén)的關(guān)閉，確認(rèn)電梯駕駛員按操作規(guī)程進(jìn)行，操作維修，保養(yǎng)，保持電梯良好正常運(yùn)行，確保電梯運(yùn)行安全東北立面，靠愚園路是九百城市廣場(chǎng)進(jìn)貨的主要通道，包括施工現(xiàn)場(chǎng)的建筑材料進(jìn)出，按方案要求，東立面在設(shè)置鋼結(jié)構(gòu)防護(hù)棚時(shí)，使用21臺(tái)吊藍(lán)進(jìn)行外墻鋼結(jié)構(gòu)鋁板框架焊接和鋁板鋪設(shè)，固定50多米高度的樓房，外墻鋼結(jié)構(gòu)焊接，會(huì)使電焊火花下墜，在鋼結(jié)構(gòu)平臺(tái)鋪設(shè)防火布，吊藍(lán)作業(yè)部位外側(cè)設(shè)置防火花墜落防火措施，確保防火作業(yè)防范措施，動(dòng)力作業(yè)安排，商場(chǎng)晚上停業(yè)后，22:30后進(jìn)行，確保施工現(xiàn)場(chǎng)行人安全，作業(yè)過(guò)程項(xiàng)目部安排安全員到位監(jiān)護(hù)，設(shè)置警戒線，配備滅火器，項(xiàng)目安全管理人員跟蹤到電焊作業(yè)施工結(jié)束，檢查無(wú)隱患存在后，方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。4）吊裝施工：

愚園路，膠州路 存高壓線路，和供電部門(mén)聯(lián)系后，供電局派車(chē)到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)高壓線進(jìn)行穿絕緣套管防護(hù)，確保鋼管調(diào)運(yùn)和腳手架搭設(shè)過(guò)程安全，在愚園路，高壓線位置內(nèi)測(cè)鋼結(jié)構(gòu)人行通道上搭設(shè)高壓無(wú)線防護(hù)架采用毛竹架搭設(shè)，方案報(bào)業(yè)主，監(jiān)理，審批。有效控制腳手架吊裝和搭設(shè)過(guò)程中的安全控制，吊裝時(shí)間安排在晚上23：00后，在商場(chǎng)停業(yè)后，所有商場(chǎng)工作人員撤離后吊裝，并有靜安交警派一輛警車(chē)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)交通管制，保證路面交通行駛安全，項(xiàng)目安全管理人員，工作任務(wù)，巡視監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)吊裝全過(guò)程，設(shè)置警戒區(qū)域，配合交警部門(mén)對(duì)吊裝區(qū)域，車(chē)輛控制，人員危險(xiǎn)區(qū)域控制，動(dòng)火作業(yè)。特殊工種人員進(jìn)場(chǎng)前經(jīng)公司項(xiàng)目，班組，進(jìn)行三收安全教育。熟知工種的安全技術(shù)操作規(guī)程在操作中應(yīng)堅(jiān)持工作崗位嚴(yán)禁酒后操作。對(duì)焊接工作人員進(jìn)行理論考核，優(yōu)先選用，焊接質(zhì)量好，嚴(yán)格遵守“十步燒”服從項(xiàng)目安全管理，遵守項(xiàng)目各項(xiàng)規(guī)章制度，從事高空作業(yè)人員，必須身體健康，嚴(yán)禁患有高血壓，貧血癥，嚴(yán)重心臟病，精神癥癲癇病，深度近視眼在500度以上人員，以及經(jīng)醫(yī)生檢查認(rèn)為不適合高空作業(yè)的人員，不得從事高空作業(yè)，動(dòng)火作業(yè)負(fù)責(zé)人填空，并附上安全技術(shù)措施方案，報(bào)本單位主管部門(mén)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可動(dòng)火。

動(dòng)火作業(yè)前，檢查電焊機(jī)進(jìn)出線部位，電源和搭鐵線防護(hù)罩是否完好。電源線是否松動(dòng)，脫落，二次降壓保護(hù)裝置是否完好。

清理現(xiàn)場(chǎng)易燃物品，動(dòng)火作業(yè)前鋪設(shè)防護(hù)布，設(shè)置接火斗，配備1211滅火器，在安全員，監(jiān)護(hù)人，確認(rèn)施工現(xiàn)場(chǎng)，滿足，作業(yè)人員安全，動(dòng)火要求安全的情況下，方可進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目安全管理人員和監(jiān)護(hù)人員，密切注意動(dòng)火點(diǎn)的作業(yè)情況，對(duì)鋪設(shè)防火布位置有漏火花，接火斗掛的位置不合理，要停止動(dòng)火作業(yè)，立即進(jìn)行整改。4）消防管理

為貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合方針，本項(xiàng)目定期進(jìn)行消防演習(xí)，提高各參見(jiàn)單位及施工人員防火防災(zāi)意識(shí)真正做到防患于未然”。

外墻施壓作業(yè)區(qū)設(shè)置消防栓，每三排腳手架，設(shè)置一只消防栓間距25米設(shè)置一只消防栓，并配備每排腳手架50米配備，10只4公斤121滅火器，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置移動(dòng)消防架，配置滅火器，黃沙桶鐵鍬，消防水帶，應(yīng)急照明燈，鋼絲鉗，榔頭等應(yīng)急救援物資，一旦發(fā)生安全隱患，可立即采取有效控制，定期組織現(xiàn)場(chǎng)管理人員和施工人員進(jìn)行消防預(yù)習(xí)，使現(xiàn)場(chǎng)全體人員熟練掌握消防滅火技能，組織全體施工人員學(xué)習(xí)火災(zāi)基本知識(shí)?；馂?zāi)基本知識(shí)：燃燒發(fā)生的三個(gè)條件，燃燒發(fā)生的必須具備三個(gè)條件，即可燃物（還原劑）助燃物（氧化劑）和引發(fā)燃燒反應(yīng)的引火源。這三個(gè)條件只有同時(shí)存在，并滿足一定條件，相互作用，才會(huì)導(dǎo)致燃燒反應(yīng)的發(fā)生，了解常見(jiàn)的起火原因，（1）違反電氣安裝安全規(guī)則，電氣設(shè)備安裝不合規(guī)定，導(dǎo)線，保護(hù)熔絲不合格，避雷設(shè)備，排除靜電設(shè)備等未安裝或不符合規(guī)定要求等，違反電氣使用安全規(guī)定，電氣設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)行，導(dǎo)線短路接觸不良等原因引起電氣設(shè)備著火。違反安全操作規(guī)定：吸煙，亂扔煙頭。電焊氣割作業(yè)過(guò)程，未做好防火措施，未使用接灰斗，防火布，監(jiān)護(hù)人不到位，動(dòng)火作業(yè)過(guò)程，未對(duì)動(dòng)火點(diǎn)，墜落火花和切割物墜落點(diǎn)進(jìn)行有效隔離和防火措施，使現(xiàn)場(chǎng)施工人員真正了解和處理起火原因，防止和杜絕起火事故的發(fā)生。施工現(xiàn)場(chǎng)主要?jiǎng)踊瘘c(diǎn)是外墻鋁板鋼結(jié)構(gòu)鉆版支架焊接，動(dòng)火作業(yè)人員 持有效證件上崗，并經(jīng)總包單位進(jìn)行焊工作業(yè)技術(shù)交底，焊割地點(diǎn)與易燃易爆的危險(xiǎn)場(chǎng)所規(guī)章要求的一定距離，動(dòng)火場(chǎng)所周?chē)宄扇嘉?，用石棉遮蓋和隔離，使用接火斗，電焊導(dǎo)線絕緣保持良好，接地線不能連在易燃物生產(chǎn)設(shè)備上，所要焊接的金屬，另一端不準(zhǔn)放可燃物，焊接完畢應(yīng)仔細(xì)檢查現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)無(wú)著火危險(xiǎn)時(shí)方可離開(kāi)。危險(xiǎn)品管理

危險(xiǎn)品有倉(cāng)管人員專(zhuān)職管理，安全疏散和防火間距離符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，儲(chǔ)存物所內(nèi)輸配電線路，燈具火災(zāi)事故照明和疏散指示標(biāo)志符合安全要求，保持倉(cāng)庫(kù)通道暢通，嚴(yán)禁倉(cāng)庫(kù)內(nèi)材料混放，倉(cāng)庫(kù)位置配置，滅火器材庫(kù)房?jī)?nèi)不得住人，倉(cāng)庫(kù)工作完畢后上鎖。5）臨時(shí)用電管理

（一）施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電組織設(shè)計(jì)編制。

1.現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)：對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的方位及平面布置，邊線位置，區(qū)域設(shè)置等相對(duì)位置。2.施工現(xiàn)場(chǎng)道路情況。3.大型機(jī)械位置。

4.外電架空線路與在建工程邊線距離。5.起重機(jī)距外電架空線路的最小安全距離。6.外部環(huán)境 7.地下管線 8.地質(zhì)資料

（二）地質(zhì)資料，電源進(jìn)線，變配電所或配電室，配電裝置，用電設(shè)備位置及線路走向 1.總配電裝置靠近電源。2）二級(jí)供電分配電箱靠近負(fù)荷區(qū)域中心。3）三級(jí)供電開(kāi)關(guān)箱距固定用電設(shè)備應(yīng)在3米之內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電配電線路的設(shè)計(jì)和接地裝置。按三級(jí)配電，二級(jí)漏電保護(hù)系統(tǒng)的規(guī)定，選擇配電裝置，確定路線形式，設(shè)計(jì)接地裝置。同時(shí)繪制臨時(shí)用電圖紙，包括供電總平面圖，配電裝置布置圖，配電系統(tǒng)接線圖和接地裝置設(shè)計(jì)圖。工地臨近高壓線防護(hù)。商場(chǎng)北側(cè)愚園路，南京西路是商場(chǎng)總箱變電進(jìn)線口。商場(chǎng)北立面外墻與高壓線間距在6.50米左右對(duì)外墻腳手架搭設(shè)。搭設(shè)鋼管吊裝，存在安全隱患，在施工前編制防護(hù)方案審批手續(xù)齊全，有靜安供電部門(mén)對(duì)高壓線穿管保護(hù)，施工部門(mén)搭設(shè)毛竹防護(hù)架，確保施工過(guò)程中，防止鋼管接觸高壓線路，造成人員傷害，對(duì)架設(shè)線路出現(xiàn)絕緣差，老化，破皮電纜電線嚴(yán)禁使用，及時(shí)調(diào)換，電纜架設(shè)，采用絕緣體固定，并架空搭設(shè)，電纜線沿墻固定離地2.5米以上，配電箱有色標(biāo)，有編號(hào)，電箱內(nèi)外油漆，有防雨措施，金屬電箱外殼有接地保護(hù)，箱內(nèi)電氣裝置齊全可靠，線路位置安裝合理，有地排，零排，電線進(jìn)出下進(jìn)下出，現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電采用三級(jí)配電二級(jí)保護(hù)，箱內(nèi)電器裝置配置合理，通電保護(hù)器按規(guī)定要求設(shè)置，嚴(yán)禁動(dòng)力照明混用。接地線二根之間距離不小于2.5米，電阻為＜4歐姆，在施工現(xiàn)場(chǎng)用電檢查中會(huì)發(fā)現(xiàn)存在的危險(xiǎn)源，如：出線電纜，不從出線孔引出，而是跨門(mén)引出，使電箱門(mén)關(guān)不上壓破電纜（督促施工班組，出線電纜必須按出線孔引出，對(duì)損壞的電纜及時(shí)更新）。開(kāi)關(guān)箱內(nèi)設(shè)二個(gè)插座，未做到“一機(jī)一箱”（要求拆除一個(gè)插座或更換一個(gè)插座電箱）電纜線壓在雜物下（清除堆放雜物，電纜線使用絕緣體架空）

7）使用拖線板，（拖線板無(wú)專(zhuān)用電箱，無(wú)漏電，并一板多插，收繳整改）

電焊機(jī)電源端外露于無(wú)保護(hù)（在施工現(xiàn)場(chǎng)，電焊機(jī)初級(jí)端和次級(jí)端保護(hù)罩在搬運(yùn)過(guò)程中造成防護(hù)罩脫落，帶電體的外露會(huì)直接能接施工作業(yè)人員的安全，必須落實(shí)立即整改。電焊機(jī)未按規(guī)定使用二次空載降壓保護(hù)裝置采用鋼筋或金屬構(gòu)件代替二次線，（檢查過(guò)程中出現(xiàn)，使用二次空載降壓保護(hù)裝置損壞，要求立即更新降壓保護(hù)裝置，對(duì)使用鋼筋構(gòu)件代替二次線的要求落實(shí)整改使用二次搭鐵線。

使用合理，講究科學(xué)，體現(xiàn)“以人為本，關(guān)愛(ài)生命”的管理理念，以實(shí)際行動(dòng)遏制和減少觸電事故和電氣火災(zāi)發(fā)生，切實(shí)保障現(xiàn)場(chǎng)用電的安全。針對(duì)性的安全管理措施

根據(jù)本項(xiàng)目地處南京西路，靜安寺，商場(chǎng)進(jìn)出人流較大，施工期間，商場(chǎng)處于營(yíng)業(yè)狀態(tài)，為確保進(jìn)出商場(chǎng)顧客安全，按方案要求設(shè)置商場(chǎng)四周鋼結(jié)構(gòu)防護(hù)棚，確保顧客和行人通行，在腳收架的搭設(shè)期內(nèi)，落實(shí)項(xiàng)目部與各安全部管理人員，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒線的位置，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督巡視檢查。

動(dòng)火作業(yè)：安排在商場(chǎng)停業(yè)后23：00后進(jìn)行，作業(yè)時(shí)間23：00到早晨5：00結(jié)束，動(dòng)火作業(yè)，特殊工種人員經(jīng)集團(tuán)培訓(xùn)考核，持有效證件，動(dòng)火作業(yè)前，有業(yè)主，監(jiān)理，總包進(jìn)行交底。動(dòng)火作業(yè)部位采取保密封閉，防火布防護(hù)，腳手架鋪設(shè)鋼管，并用防火布層層隔離，外側(cè)腳手架安全網(wǎng)內(nèi)側(cè)，設(shè)置防火立網(wǎng)布，防止火花從安全網(wǎng)孔中飛落，在商場(chǎng)外墻腳手架位置每排設(shè)置二只緊急消防水栓接口，每接口并配置二根水帶，一根水槍?zhuān)颗拍_手架配置10只，12只 滅火器，一旦發(fā)生隱患及時(shí)使用，動(dòng)火作業(yè)全過(guò)程項(xiàng)目安排安全管理人員和班組長(zhǎng)進(jìn)行全方位跟蹤，確保動(dòng)火作業(yè)，有序，安全順利進(jìn)行。

臨時(shí)用電，防止配電線路電箱，用電設(shè)備，在產(chǎn)生絕緣老化，發(fā)熱短路等情況下引起電氣起火，嚴(yán)格按照臨時(shí)用電方案和JQJ146-2005臨時(shí)用電規(guī)范要求執(zhí)行，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的電纜要求必須架空并采用絕緣體隔離，對(duì)表皮有損壞的電纜及時(shí)維修包扎，對(duì)使用的分配電箱，移動(dòng)電箱，檢查線路是否有完好無(wú)損，漏電開(kāi)關(guān)是否有效。電箱內(nèi)的熔斷器，插座，鏈接線，們跨線，接地線是否完好，并做好每天的電箱巡視檢查記錄，對(duì)在臨時(shí)用電中出現(xiàn)的安全隱患及時(shí)落實(shí)，整改到位。安全宣傳教育

每周進(jìn)行一次全體施工作業(yè)人員的安全例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)政府作業(yè)，集團(tuán)相關(guān)文件，使作業(yè)人員及時(shí)了解安全動(dòng)向，方針自覺(jué)遵守各項(xiàng)法律，法規(guī)和集團(tuán)各項(xiàng)規(guī)章安全制度，在組織安全教育的同時(shí)，放映消防安全防火教育，事故案例專(zhuān)題片，高處作業(yè)安全規(guī)范要求，使作業(yè)人員在培訓(xùn)教育中得到進(jìn)一步的了解，不傷害自己，不傷害他人，不被他人傷害，從思想上和行為上落實(shí)各項(xiàng)安全規(guī)章制度，有效控制各種違章事件的出現(xiàn)，確保施工過(guò)程安全。腳手架搭設(shè)

外立面腳手架，搭設(shè)高度52米搭設(shè)平方，2萬(wàn)平方，位確保腳手架搭設(shè)全過(guò)程安全，搭設(shè)時(shí)間安排在晚上23：00進(jìn)行，等商業(yè)22：00后人員停業(yè)離場(chǎng)，商場(chǎng)，做一些相關(guān)的警戒區(qū)圍護(hù)，車(chē)輛運(yùn)輸鋼管到場(chǎng)，人員搭設(shè)前的特殊工種人員核對(duì)，并進(jìn)行搭設(shè)前的交底，參加搭設(shè)人員按公司規(guī)定要求佩戴安全帽，安全帶，穿反光背心，搭設(shè)腳手架作業(yè)面，設(shè)置保險(xiǎn)繩索，掛安全帶，鎖扣，在地面高度至樓房15米處設(shè)置第一道安全挑網(wǎng)，防止搭設(shè)過(guò)程中機(jī)件鋼管墜落，腳手架滿鋪鋼管，滿足防火安全要求。吊藍(lán)施工

商場(chǎng)東立面使集中進(jìn)場(chǎng)物品的車(chē)輛進(jìn)出口，根據(jù)方案要求使用21臺(tái)，吊籃進(jìn)行外墻，鉆板框架鋼結(jié)構(gòu)焊接和鋁板鋪設(shè)，由于高空作業(yè)的特點(diǎn)

（一）人員經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)體檢符合要求人員。

（二）人員持，特殊工種吊藍(lán)有效證件，年齡控制在50歲以下。有吊籃專(zhuān)業(yè)單位指派專(zhuān)職維修，保養(yǎng)人員到場(chǎng)，及時(shí)對(duì)機(jī)械設(shè)備故障，電氣線路故障進(jìn)行維修保養(yǎng)，項(xiàng)目部安全隨時(shí)對(duì)設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行抽查，鋼絲繩是否有斷絲，斷股，冒頂限位開(kāi)關(guān)是否有效，頂部托架壓塊是否鎖定，女兒墻支架螺栓是否固定牢靠，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題要求專(zhuān)業(yè)分包單位進(jìn)行整改，在遏制6級(jí)以上大風(fēng)和雨天時(shí)吊藍(lán)停止施工，吊籃停止施工作業(yè)時(shí)必須按規(guī)定停至底層鋼平臺(tái)，切斷電源，并關(guān)閉分配電源。文明施工管理

營(yíng)業(yè)中的商場(chǎng)處在外墻面全部施工階段，對(duì)營(yíng)業(yè)中的商場(chǎng)會(huì)帶來(lái)的銷(xiāo)售影響，按業(yè)主方要求外立面在施工單位 已按規(guī)定位置，安全網(wǎng)的情況下，業(yè)主要求在安全網(wǎng)外掛相應(yīng)防火等級(jí)的廣告宣傳畫(huà)，不影響施工帶來(lái)的負(fù)面影響，搭設(shè)的鋼材結(jié)構(gòu)平臺(tái)全部吊頂，安裝照明投射 燈，店門(mén)墻面貼廣告宣傳畫(huà)，地面鋪設(shè)地磚，鋼結(jié)構(gòu)棚外側(cè)設(shè)置花盆景觀。

按業(yè)主規(guī)定，施工作業(yè)人員不得進(jìn)入商場(chǎng)衛(wèi)生間，為解決工人的實(shí)際困難，經(jīng)業(yè)主同意在9樓頂層搭設(shè)之間有排污管的衛(wèi)生間，及時(shí)解決工人上廁所難的問(wèn)題，使工人無(wú)后顧之憂，盡心盡力工作。取得效果：

本工程自2015年5月開(kāi)工至2016年10月結(jié)束，項(xiàng)目在2016年獲得靜安區(qū)文明工地，上海建工集團(tuán)文明工地，AAA工地，上海市文明工地，以上取得的成績(jī)只能代表過(guò)去，也希望自己在以后工作中，掌握更多的業(yè)務(wù)知識(shí)不斷進(jìn)取，為安全工作做出自己的一點(diǎn)微博之力。

論文編號(hào)人：瞿華 2017年5月28號(hào)

第二篇：商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理

商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理

商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理模式

目 錄

第一部分 項(xiàng)目日常運(yùn)營(yíng)管理整體思路

一、以經(jīng)營(yíng)管理為主導(dǎo)，物業(yè)管理配合的整體運(yùn)營(yíng)開(kāi)展思路

二、不同業(yè)戶(hù)的協(xié)調(diào)管理政策

三、高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)策略

四、項(xiàng)目整體營(yíng)運(yùn)推廣策略

五、對(duì)外關(guān)系的協(xié)調(diào)

六、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)對(duì)策略

七、危機(jī)公關(guān)策略

八、合理的經(jīng)營(yíng)成本策略

九、商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造

第二部分 項(xiàng)目日常營(yíng)運(yùn)管理工作

一、商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容和管理制度

二、服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)展

第一部分 項(xiàng)目日常運(yùn)營(yíng)管理思路

商場(chǎng)要建立一套完善合理的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作機(jī)制，以是否符合市場(chǎng)的發(fā)展為前提，明確市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理以提供市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶(hù)滿意的服務(wù)為基本原則，以是否符合市場(chǎng)今后長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為準(zhǔn)則。

一、以物業(yè)經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)，物業(yè)管理配合的整體運(yùn)營(yíng)開(kāi)展思路

在經(jīng)營(yíng)管理公司的運(yùn)作功能上已經(jīng)包含商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理和物業(yè)管理兩部分內(nèi)容，在實(shí)際開(kāi)展工作時(shí)，是以物業(yè)經(jīng)營(yíng)的工作為主導(dǎo)，物業(yè)管理配合的角色整體。

二、不同業(yè)戶(hù)的協(xié)調(diào)管理政策

鑒于本項(xiàng)目大部分的商業(yè)面積進(jìn)行銷(xiāo)售，故在開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)后，經(jīng)營(yíng)管理公司管理的對(duì)象除了經(jīng)營(yíng)戶(hù)外，還要對(duì)眾多的中小業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，不然，項(xiàng)目開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)將遭遇諸多經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，以下就分別闡述針對(duì)經(jīng)營(yíng)戶(hù)和投資者的管理政策思路。

（一）商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理公司需要協(xié)調(diào)的商場(chǎng)內(nèi)部關(guān)系

經(jīng)營(yíng)管理公司面對(duì)的商場(chǎng)業(yè)戶(hù)關(guān)系共有6種，在實(shí)行各種政策措施時(shí)，必須要進(jìn)行根據(jù)不同情況作的協(xié)調(diào)管理，不然，在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題。以下就每種關(guān)系作闡述。

1、各種關(guān)系的協(xié)調(diào)管理原則 對(duì)此類(lèi)經(jīng)營(yíng)戶(hù)的管理協(xié)調(diào)相對(duì)容易，因?yàn)槠渥赓U的商鋪是發(fā)展商的物業(yè)，對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，促使其按照營(yíng)業(yè)要求正常開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，在實(shí)施扶持措施時(shí)能夠做到比較統(tǒng)一。

2)針對(duì)租賃小業(yè)主商鋪的經(jīng)營(yíng)戶(hù)——監(jiān)督為主，必要時(shí)和業(yè)主協(xié)調(diào)

這類(lèi)經(jīng)營(yíng)戶(hù)進(jìn)場(chǎng)時(shí)必須要簽署相關(guān)的遵守經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定協(xié)議，小業(yè)主也要簽署管理規(guī)定協(xié)議，在日常管理時(shí)以監(jiān)督為主，促使其遵守經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定，必要時(shí)要和小業(yè)主協(xié)調(diào)，一起解決問(wèn)題。

3)購(gòu)鋪?zhàn)誀I(yíng)的經(jīng)營(yíng)戶(hù)——?jiǎng)又郧?，曉之以理，采取情理政?/p>

此類(lèi)經(jīng)營(yíng)戶(hù)的監(jiān)管相對(duì)比較困難，因?yàn)樯啼伄a(chǎn)權(quán)是本人的，雖然簽署了經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定協(xié)議，但如果其不遵守營(yíng)業(yè)管理，也不容易采取處罰措施。對(duì)這類(lèi)經(jīng)營(yíng)戶(hù)，最好采取“動(dòng)之以情，曉之以理”的管理方法，因?yàn)橐话闼麄儽举|(zhì)上都希望商場(chǎng)做旺，以情理能夠打動(dòng)他們，而不宜采取嚴(yán)厲的處分措施，避免產(chǎn)生矛盾。

4)中小投資者——簽署委托管理協(xié)議，租賃經(jīng)營(yíng)戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題要知會(huì)，平時(shí)不必監(jiān)管

投資者必須服從商場(chǎng)整體的租賃管理，才能為項(xiàng)目營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)管理局面，才能使其擁有的商鋪實(shí)現(xiàn)良好的商業(yè)價(jià)值。

不過(guò)，中小投資者在收鋪就應(yīng)該要簽署委托管理協(xié)議，委托經(jīng)營(yíng)管理公司管理其鋪位和經(jīng)營(yíng)者，所以一般不用專(zhuān)門(mén)對(duì)中小投資者進(jìn)行監(jiān)管，僅僅在租賃其鋪位經(jīng)營(yíng)的商戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要知會(huì)他們，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。對(duì)業(yè)主的管理主要包括： ? 簽署委托管理協(xié)議

業(yè)主要和經(jīng)營(yíng)管理公司簽署租賃管理協(xié)議，有關(guān)租賃的行為在整體上要接受經(jīng)營(yíng)管理公司的統(tǒng)一管理

? 成立業(yè)主委員會(huì)

成立業(yè)主委員會(huì)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)小業(yè)主的利益，共同探討項(xiàng)目整體經(jīng)營(yíng)做旺之道，讓各中小業(yè)主也參與項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理，出謀劃策，為項(xiàng)目的后續(xù)運(yùn)營(yíng)作出貢獻(xiàn)。

5)租賃投資者——進(jìn)行篩選，避免其進(jìn)入

這類(lèi)投資者屬于租賃了發(fā)展商的自有商鋪或者小業(yè)主商鋪再轉(zhuǎn)租的人士，一般不會(huì)很多，原則上，在招商時(shí)，就要采取一定的措施，作一定的篩選，避免此類(lèi)投資者的進(jìn)入，因?yàn)檫@類(lèi)投資者往往不能使商鋪按照規(guī)定的日期統(tǒng)一開(kāi)業(yè)，影響了商場(chǎng)整體的經(jīng)營(yíng)秩序。但如果是租賃了中小業(yè)主的商鋪再轉(zhuǎn)租的，經(jīng)營(yíng)管理管理公司就比較難控制，只能和業(yè)主協(xié)調(diào)，督促其正常開(kāi)業(yè)營(yíng)業(yè)。

6)轉(zhuǎn)租其他租賃者鋪位的經(jīng)營(yíng)戶(hù)——嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定，統(tǒng)一管理

這部門(mén)經(jīng)營(yíng)戶(hù)不會(huì)很多，其進(jìn)場(chǎng)同樣要簽署經(jīng)營(yíng)管理協(xié)議，按照第一類(lèi)經(jīng)營(yíng)戶(hù)的方式進(jìn)行監(jiān)管。

2、成立經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)委員會(huì) 針對(duì)所有的經(jīng)營(yíng)戶(hù)成立經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)委員會(huì)，吸引代表性經(jīng)營(yíng)戶(hù)加入，為商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理出謀劃策和提供經(jīng)營(yíng)管理的協(xié)助服務(wù)，此點(diǎn)在日常運(yùn)營(yíng)管理中有詳述。

（一）優(yōu)惠措施的扶持

優(yōu)惠扶持措施即“放水養(yǎng)魚(yú)原則”，如在開(kāi)業(yè)后一段時(shí)間或特殊時(shí)期在租金或管理費(fèi)上采取非常優(yōu)惠的政策（如免租或減租），這對(duì)于穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)戶(hù)、促進(jìn)招商，使開(kāi)業(yè)后整體經(jīng)營(yíng)穩(wěn)步發(fā)展，在整體經(jīng)營(yíng)狀況上達(dá)到理想狀態(tài)時(shí)逐步恢復(fù)正常租金。

采取優(yōu)惠扶持措施對(duì)于一個(gè)新的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理很重要，但由于本市場(chǎng)前期采取銷(xiāo)售方式獲取收益，導(dǎo)致產(chǎn)權(quán)分散，小業(yè)主眾多，有租賃發(fā)展商鋪位的，也有購(gòu)鋪?zhàn)誀I(yíng)的經(jīng)營(yíng)戶(hù)和租賃小業(yè)主鋪位的經(jīng)營(yíng)戶(hù)，具體實(shí)施方案需要和這些小業(yè)主作深度協(xié)調(diào)，再根據(jù)實(shí)際情況而制訂。

二、高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)策略

高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)水平能夠得到有效保證的基本前提。

1、對(duì)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

2、引入職業(yè)經(jīng)理人或?qū)＜医?jīng)營(yíng)型人才，組建管理團(tuán)隊(duì)，提升市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理水平。

3、完善聘任制度，發(fā)揮各管理人員所長(zhǎng)

4、明確市場(chǎng)所有管理人員的崗位職責(zé)，做到分工明確，職責(zé)明晰，保證市場(chǎng)出現(xiàn)的事情有人管，出問(wèn)題有人負(fù)責(zé)。

三、項(xiàng)目整體營(yíng)運(yùn)推廣策略

（一）商業(yè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)定位

對(duì)項(xiàng)目自身進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，以批發(fā)展示中高檔服飾產(chǎn)品為主的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，塑造行業(yè)龍頭地位的形象。在這一點(diǎn)上，要注意“批發(fā)”和“零售”的市場(chǎng)形象主題區(qū)分，決不能把服裝專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)中存在的少部分零售現(xiàn)象當(dāng)作是主題而在宣傳推廣中公開(kāi)表現(xiàn)，這是基于以下幾個(gè)方面因素的考慮：

1、服裝批發(fā)市場(chǎng)中或多或少都有零售現(xiàn)象，但這是有一定市場(chǎng)需求情況行業(yè)自發(fā)存在的，但零售量占總交易額總量很小。據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，實(shí)際上很多商家都不希望設(shè)置零售，因?yàn)榱闶蹠?huì)影響商場(chǎng)批發(fā)經(jīng)營(yíng)氣氛，商家的產(chǎn)品規(guī)格會(huì)出現(xiàn)斷碼或樣品不足的等情況，故沒(méi)有必要把少量的零售現(xiàn)象加入自己的市場(chǎng)定位主題，公開(kāi)宣傳自己既批發(fā)又零售。

2、零售情況出現(xiàn)較多的時(shí)候基本上是在轉(zhuǎn)季或年底春節(jié)前，這個(gè)時(shí)候經(jīng)營(yíng)戶(hù)需要清貨清倉(cāng)，才有較多零售交易。

3、零售產(chǎn)生的銷(xiāo)售額遠(yuǎn)不足以維持經(jīng)營(yíng)戶(hù)的支出。

4、如果本市場(chǎng)對(duì)外引導(dǎo)不清晰，讓人感覺(jué)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位模糊不清，場(chǎng)內(nèi)真的出現(xiàn)太多零售的情形，那就傾向“賣(mài)場(chǎng)”性質(zhì)，有可能導(dǎo)致： ?因?yàn)榱闶蹥夥諠夂瘢拖录?jí)批發(fā)商及零售商有所抵觸，他們可能會(huì)減少來(lái)本市場(chǎng)進(jìn)貨

?經(jīng)營(yíng)者本身不一定希望本市場(chǎng)有零售賣(mài)場(chǎng)的傾向，如果出現(xiàn)此情況，其對(duì)本市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生懷疑

綜上所述，在門(mén)面或公開(kāi)宣傳推廣時(shí)不必強(qiáng)調(diào)“零售”的性質(zhì)，所以，在今后的經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面以此為核心原則都采取與其相匹配的表達(dá)方式，自始至眾突出項(xiàng)目自身的“批發(fā)交易”的市場(chǎng)定位形象。

（二）項(xiàng)目整體開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)廣告宣傳策略

1、針對(duì)人群目標(biāo)

項(xiàng)目在開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)前后，其針對(duì)目標(biāo)宣傳對(duì)象是全國(guó)各地的采購(gòu)進(jìn)貨者，重點(diǎn)是華中地區(qū)的采購(gòu)批發(fā)商。

2、媒體選擇

其采用的媒體有別于一般的地產(chǎn)宣傳，根據(jù)各階段的不同，可選取不同搭配組合，主要媒體如下：

? 區(qū)域性影響力較大的電視臺(tái) ? 服裝行業(yè)刊物雜志 ? 交通要道戶(hù)外廣告 ? 省內(nèi)外主要交通樞紐戶(hù)外和室內(nèi)廣告（火車(chē)站、汽車(chē)站、飛機(jī)場(chǎng)）

? 國(guó)內(nèi)主流交通工具流動(dòng)廣告（火車(chē)、長(zhǎng)途車(chē)、飛機(jī)等）

3、廣告宣傳形式：

通過(guò)相關(guān)的廣告宣傳推廣活動(dòng)，促進(jìn)市場(chǎng)的繁榮興旺，塑造市場(chǎng)自身的知名度和美譽(yù)度。

1)偏重于市場(chǎng)自身的品牌形象方面的廣告宣傳推廣活動(dòng)。將市場(chǎng)鑄造成強(qiáng)勢(shì)品牌，成為批發(fā)市場(chǎng)中有強(qiáng)勁影響力的批發(fā)市場(chǎng)，成為區(qū)域行業(yè)內(nèi)響亮的旗幟，通過(guò)區(qū)域的行業(yè)影響力保持和擴(kuò)大的客源，提高自身的經(jīng)營(yíng)興旺繁榮。

2)偏重于經(jīng)營(yíng)戶(hù)相關(guān)產(chǎn)品廣告宣傳推廣活動(dòng)。通過(guò)扶持經(jīng)營(yíng)戶(hù)的發(fā)展，達(dá)到自身發(fā)展的根本目的。

（三）開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)策略

開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)前后，除了廣告宣傳外，舉行大規(guī)模、影響力廣泛的的各種活動(dòng)也是快速傳播本項(xiàng)目的知名度的最好方式之一。具體采取的活動(dòng)方式在運(yùn)營(yíng)推廣實(shí)施時(shí)再作詳細(xì)計(jì)劃。

四、對(duì)外關(guān)系的協(xié)調(diào)

（一）對(duì)工商、稅務(wù)等政府職能部門(mén)的協(xié)調(diào)，獲取最大政策優(yōu)惠

1、對(duì)于一個(gè)剛開(kāi)始的新市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，以漢正街第一大道整體名義爭(zhēng)取工商、稅務(wù)費(fèi)用方面的國(guó)家政府的優(yōu)惠政策，降低經(jīng)營(yíng)戶(hù)在經(jīng)營(yíng)中費(fèi)用過(guò)高的負(fù)擔(dān)，提高起在市場(chǎng)的投資經(jīng)營(yíng)中獲利的信心，此點(diǎn)尤為重要。

2、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置“辦證綠色通道”，將工商、稅務(wù)、城管、派出所等職能部門(mén)聚集設(shè)置在商場(chǎng)里同一個(gè)地方辦公，簡(jiǎn)化辦事辦證程序。

3、政府主管的職能部門(mén)的相關(guān)優(yōu)惠待遇等，如給予糾紛、打假等方面的便利或扶持政策（關(guān)于這部分優(yōu)惠待遇，在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中可不斷充實(shí)完善，盡可能為經(jīng)營(yíng)戶(hù)解決在生意經(jīng)營(yíng)過(guò)程的后顧之憂）。

（二）對(duì)公檢法和環(huán)境、環(huán)保等政府機(jī)關(guān)單位部門(mén)的協(xié)調(diào)

商業(yè)項(xiàng)目在開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)推廣過(guò)程中，有可能會(huì)牽涉到一些治安、環(huán)境方面的問(wèn)題，需要政府相關(guān)部門(mén)審批，故在開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中和相關(guān)部門(mén)保持良好關(guān)系，便于各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

（三）對(duì)金融部門(mén)的協(xié)調(diào)

本項(xiàng)目在銷(xiāo)售過(guò)程中，本身就要借助銀行的按揭協(xié)助，在整體開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，一些工作也難免牽涉金融銀行系統(tǒng)，故保持和銀行金融系統(tǒng)的良好關(guān)系，對(duì)項(xiàng)目后續(xù)工作有利。

（四）對(duì)媒體機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)

項(xiàng)目的整體開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)前后，少不了要借助媒體機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣傳，因?yàn)楸卷?xiàng)目是專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，其采購(gòu)消費(fèi)者除了本地客源外，更多的來(lái)自于外地外省，故除了和本地媒體保持一定的聯(lián)系外，也要和外地乃至全國(guó)有影響力的媒體合作，在全國(guó)范圍內(nèi)更好地推廣本項(xiàng)目，吸引更多的的采購(gòu)者（或經(jīng)營(yíng)者）前來(lái)項(xiàng)目批發(fā)采購(gòu)。

五、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)對(duì)策略

在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，尤其是商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前后，對(duì)于相關(guān)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要進(jìn)行高度的關(guān)注，收集他們的資料和觀察其發(fā)展動(dòng)向，根據(jù)他們具體情況有針對(duì)性地制定相對(duì)的應(yīng)對(duì)措施，保持自身的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，鞏固自己的市場(chǎng)地位，使自己在專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)群中立于不敗之地。

六、危機(jī)公關(guān)策略

一個(gè)新的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，開(kāi)業(yè)前一段時(shí)間，來(lái)收鋪的客戶(hù)可能因?yàn)槭召M(fèi)問(wèn)題、面積偏差問(wèn)題、一些承諾未能及時(shí)兌現(xiàn)等產(chǎn)生很多不滿情緒。另外，開(kāi)業(yè)后要經(jīng)歷一個(gè)市場(chǎng)不穩(wěn)定的時(shí)期，要面臨其他市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、顧客群來(lái)源不足、開(kāi)業(yè)率偏低等等問(wèn)題；對(duì)于場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的商戶(hù)來(lái)說(shuō)，由于市場(chǎng)環(huán)境的復(fù)雜性，在今后的生意經(jīng)營(yíng)中會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)多的不利因素及危機(jī)情況。

針對(duì)種種情形，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理人員要有敏銳的觸覺(jué)，清醒的頭腦，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的危機(jī)問(wèn)題，馬上上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并本著負(fù)責(zé)及顧全大局的精神，和相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，不要互相推委責(zé)任，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)采取緊急措施將負(fù)面影響降低到最小的程度，否則本項(xiàng)目的正常開(kāi)業(yè)及營(yíng)業(yè)就很可能受到嚴(yán)重影響。

七、合理的經(jīng)營(yíng)成本策略 鑒于項(xiàng)目前期開(kāi)發(fā)贏利模式以銷(xiāo)售為主，關(guān)于特定時(shí)期的租金和管理費(fèi)優(yōu)惠、經(jīng)營(yíng)條件的優(yōu)惠等措施，根據(jù)實(shí)際情況，一般來(lái)說(shuō)，可按照以下方式參考：

? 開(kāi)業(yè)后自有產(chǎn)權(quán)部分商鋪承租戶(hù)實(shí)施減免租金的措施 ? 開(kāi)業(yè)后整體商戶(hù)享受一段時(shí)間減免管理費(fèi)的措施 ? 在特殊時(shí)期或行業(yè)淡季時(shí)實(shí)施整體商家作減免管理費(fèi)等優(yōu)惠措施

? 新入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶(hù)的優(yōu)惠待遇等

八、商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造

對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，生意良好的良質(zhì)經(jīng)營(yíng)戶(hù)，不但在宣傳推廣上多加扶持，而且到期還視情況給予其表彰及獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)其繼續(xù)用心經(jīng)營(yíng)，影響及帶動(dòng)其他經(jīng)營(yíng)戶(hù)；而對(duì)于在租期內(nèi)信譽(yù)不足，消極怠工，缺乏商業(yè)道德和公眾道德，給本市場(chǎng)形象帶來(lái)諸多負(fù)面影響的經(jīng)營(yíng)戶(hù)，除了在租期內(nèi)要注意督促批評(píng)整改外，必要時(shí)要清理其出場(chǎng)。

由于項(xiàng)目有一部分商鋪物業(yè)為發(fā)展商所有，對(duì)于這部分商鋪的租賃經(jīng)營(yíng)者，在其租期中要進(jìn)行監(jiān)督觀察，在租期期滿時(shí)還視其表現(xiàn)確定是否給予其續(xù)租的權(quán)利。

第二部分 商場(chǎng)日常營(yíng)運(yùn)管理工作

項(xiàng)目開(kāi)業(yè)后，就正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)管理，日常運(yùn)營(yíng)管理的目的，就是為經(jīng)營(yíng)戶(hù)、采購(gòu)者提供安全、舒適、高效的經(jīng)商和購(gòu)物環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的后勤配套服務(wù)，有力地配合漢正街第一大道的整體推廣。要制定一系列商場(chǎng)內(nèi)部的各種管理制度，切實(shí)貫徹實(shí)施具體的服務(wù)公約條款，讓市場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)管理做到有章可循，有章可依，增加經(jīng)營(yíng)戶(hù)的信心。

一、商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容和管理制度

（一）日常運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容

這里所說(shuō)的日常運(yùn)營(yíng)管理主要包括以下幾方面： ? 商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境秩序管理 ? 經(jīng)營(yíng)戶(hù)的日常租賃管理 ? 商場(chǎng)物業(yè)管理工作的開(kāi)展 ? 后勤與配套服務(wù)等

日常運(yùn)營(yíng)管理偏重于商場(chǎng)硬件和環(huán)境及經(jīng)營(yíng)戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理方面的內(nèi)容，不包括經(jīng)營(yíng)管理公司自身的內(nèi)部管理，經(jīng)營(yíng)管理公司的內(nèi)部管理制度需要行政人事部來(lái)完成。

1、商場(chǎng)環(huán)境秩序管理工作內(nèi)容

商場(chǎng)環(huán)境秩序管理工作由商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)，必要時(shí)可要求相關(guān)部門(mén)配合，主要包括以下內(nèi)容： 1)商場(chǎng)公共環(huán)境巡查 2)商場(chǎng)硬件設(shè)施巡查

3)經(jīng)營(yíng)戶(hù)營(yíng)業(yè)鋪位環(huán)境檢視等

2、經(jīng)營(yíng)戶(hù)的日常管理工作內(nèi)容

商場(chǎng)環(huán)境秩序管理工作由商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)，主要包括以下內(nèi)容： 1)經(jīng)營(yíng)戶(hù)、投資者的資料明細(xì)統(tǒng)計(jì)整理 2)經(jīng)營(yíng)戶(hù)的租賃事務(wù)管理 3)經(jīng)營(yíng)戶(hù)日常營(yíng)業(yè)監(jiān)督管理

4)督促經(jīng)營(yíng)戶(hù)依時(shí)交納租金和管理費(fèi)、推廣費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用 5)有關(guān)商場(chǎng)措施政策的通知等

3、商場(chǎng)日常物業(yè)管理的內(nèi)容

項(xiàng)目開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)后，其日常物業(yè)管理工作由商場(chǎng)管理部各部門(mén)負(fù)責(zé)，主要包括工程部、保安部、環(huán)境保潔部三個(gè)職能部門(mén)的工作內(nèi)容，其內(nèi)容在經(jīng)營(yíng)管理公司架構(gòu)和功能中已經(jīng)詳細(xì)說(shuō)明，在此不再贅述，具體開(kāi)展工作的流程在第三部分《商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

4、后勤與配套服務(wù) 這部分工作內(nèi)容主要是為經(jīng)營(yíng)戶(hù)提供后勤和配套服務(wù)的系統(tǒng)，具體內(nèi)容在第二大點(diǎn)有詳細(xì)闡述。

（二）建立日常運(yùn)營(yíng)管理制度

項(xiàng)目開(kāi)業(yè)后，必須要建立系統(tǒng)完善的日常運(yùn)營(yíng)管理制度，以規(guī)范商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序、經(jīng)營(yíng)戶(hù)的日常管理、相關(guān)管理人員的崗位責(zé)任等，使整個(gè)商場(chǎng)的日常管理運(yùn)作系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化、人性化。關(guān)于經(jīng)營(yíng)管理的各種規(guī)章制度，具體內(nèi)容見(jiàn)所提供第三部分《商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

（三）日常運(yùn)營(yíng)管理的執(zhí)行者

項(xiàng)目的日常運(yùn)營(yíng)管理主要由經(jīng)營(yíng)管理中心的商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)，行，其他部門(mén)屬協(xié)助配合部門(mén)。

二、服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)展

在此，要首先改變過(guò)往的銷(xiāo)售觀念，應(yīng)站在經(jīng)營(yíng)戶(hù)、投資者、消費(fèi)者多方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，把經(jīng)營(yíng)戶(hù)看作是市場(chǎng)的合作者，消費(fèi)者是項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，樹(shù)立以經(jīng)營(yíng)戶(hù)、消費(fèi)者為本的經(jīng)營(yíng)理念。

所以，在日常經(jīng)營(yíng)管理工作中，要為經(jīng)營(yíng)戶(hù)解決各種后顧之憂，主動(dòng)去牽頭開(kāi)展一系列招商引商工作，廣泛吸引消費(fèi)者前來(lái)采購(gòu)，為這些商家提供多方面的生意機(jī)會(huì)；其次是起到帶頭人的作用，引導(dǎo)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)戶(hù)拓展經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路，向把生意做強(qiáng)做大的更高的目標(biāo)邁進(jìn)；在細(xì)部方面，做好各種感情服務(wù)，和經(jīng)營(yíng)戶(hù)建立起良好的感情基礎(chǔ)，來(lái)為日常管理工作服務(wù)等等?？傊?，一切圍繞著為商家服務(wù)而做。1.商場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)

主要是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，如接受消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)戶(hù)小業(yè)主的投訴建議，協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)戶(hù)之間的糾紛，協(xié)調(diào)小業(yè)主和經(jīng)營(yíng)戶(hù)之間的關(guān)系等。2.配套功能服務(wù)

配套服務(wù)機(jī)構(gòu)一般不必自己設(shè)置，由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行招商，引進(jìn)相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)或公司即可。

① 市場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)：

設(shè)置市場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)人員，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入到需要的區(qū)域，提供咨詢(xún)服務(wù)，留意市場(chǎng)內(nèi)日常出現(xiàn)的問(wèn)題，市場(chǎng)咨詢(xún)?nèi)藛T隸屬于商場(chǎng)管理部。

② 物流運(yùn)輸服務(wù)

引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的物流運(yùn)輸公司，為各經(jīng)營(yíng)戶(hù)和采購(gòu)的商家提供方便快捷的發(fā)貨運(yùn)輸服務(wù)。

③ 場(chǎng)內(nèi)搬運(yùn)服務(wù)

為了避免商場(chǎng)外面的三無(wú)人員進(jìn)場(chǎng)為商戶(hù)搬運(yùn)貨物產(chǎn)生種種糾紛和不安全的因素，商場(chǎng)本身要設(shè)置商場(chǎng)內(nèi)的搬運(yùn)人員，搬運(yùn)服務(wù)以收費(fèi)服務(wù)為主，搬運(yùn)人員隸屬于商場(chǎng)管理部。④ 銀行金融服務(wù)

通過(guò)招商引進(jìn)銀行等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，為市場(chǎng)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)戶(hù)、采購(gòu)商等提供便利的存取款，交易轉(zhuǎn)帳等金融服務(wù)，使客戶(hù)不必?cái)y帶大額現(xiàn)金，而只攜帶銀行卡就可以進(jìn)行洽談交易。

⑤ 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

安裝市場(chǎng)整體網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，為經(jīng)營(yíng)戶(hù)提供成本低廉的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。⑥ 餐飲休閑服務(wù)

設(shè)有配套餐廳、茶社、會(huì)所，可接受電話預(yù)訂及送餐服務(wù)，為場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的客戶(hù)及購(gòu)物的顧客提供餐飲招待休閑服務(wù)，配套餐廳、茶社、會(huì)所通過(guò)招商引進(jìn)即可。

⑦ 商務(wù)洽談間（視屆時(shí)實(shí)際情況設(shè)置）

根據(jù)需要，在商場(chǎng)合適位置設(shè)置特定的招待式商務(wù)洽談間，滿足經(jīng)營(yíng)戶(hù)與重要客戶(hù)洽談的需要。

⑧ 售貨服務(wù)

在各個(gè)樓層設(shè)有自動(dòng)售貨機(jī)，為市場(chǎng)內(nèi)人員提供飲料、食品、香煙等日用品便利服務(wù)。

⑨ 票務(wù)服務(wù) 提供航空、火車(chē)、汽車(chē)的二十四小時(shí)訂票服務(wù)，引進(jìn)商務(wù)公司即可。

⑩ 商務(wù)服務(wù)

設(shè)有翻譯、郵寄、打字、復(fù)印、傳真、電訊等多項(xiàng)服務(wù)。其中翻譯服務(wù)免費(fèi)，翻譯服務(wù)人員隸屬于客戶(hù)服務(wù)部，其余服務(wù)引進(jìn)商務(wù)公司即可。3.感情服務(wù)

通過(guò)與業(yè)主的交流溝通，可以了解市場(chǎng)存在問(wèn)題，及時(shí)改善管理辦法，體現(xiàn)管理的以人性為本的理念，讓經(jīng)營(yíng)戶(hù)對(duì)市場(chǎng)有較強(qiáng)的歸宿感，避免經(jīng)營(yíng)戶(hù)的流失，為市場(chǎng)的繁榮共同努力。① 舉辦聯(lián)誼活動(dòng)，增加感情交流：

召開(kāi)經(jīng)營(yíng)戶(hù)座談，在過(guò)年過(guò)節(jié)或重要日子一起進(jìn)行聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)，除了可以增加市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理公司和經(jīng)營(yíng)戶(hù)的感情溝通外，也會(huì)獲得許多有益于市場(chǎng)發(fā)展的建議。如2003年1月8日是廣州白馬服裝市場(chǎng)廈開(kāi)業(yè)十周年慶典的大喜日子，白馬公司為了答謝廣大業(yè)戶(hù)對(duì)白馬服裝市場(chǎng)多年來(lái)的支持，邀請(qǐng)了部分業(yè)戶(hù)代表在白馬大廈中庭廣場(chǎng)舉辦了“慶祝白馬大廈開(kāi)業(yè)十周年業(yè)戶(hù)聯(lián)歡晚會(huì)”，該晚會(huì)氣氛熱烈，各業(yè)主暢所欲言，效果極為理想。

② 在經(jīng)營(yíng)戶(hù)等喜慶日子進(jìn)行祝?；蝠佡?zèng)，與經(jīng)營(yíng)戶(hù)加深感情。以公司名義在經(jīng)營(yíng)戶(hù)生日或喜慶的日子進(jìn)行友好的祝?；蝠佡?zèng)禮品，與經(jīng)營(yíng)戶(hù)建立良好的感情關(guān)系，不失為使經(jīng)營(yíng)戶(hù)增加對(duì)本市場(chǎng)的歸宿感的好方法之一。4.經(jīng)營(yíng)協(xié)助服務(wù)

為廣大經(jīng)營(yíng)戶(hù)提供生意經(jīng)營(yíng)方面的協(xié)助服務(wù)，扶持經(jīng)營(yíng)戶(hù)不斷成長(zhǎng)。此項(xiàng)服務(wù)由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部制訂計(jì)劃，客戶(hù)服務(wù)部配合開(kāi)展。① 對(duì)于相關(guān)品牌予以扶持進(jìn)行宣傳推廣

服裝專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)要著眼于市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，從后臺(tái)走出來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)里的品牌服飾企業(yè)參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。如廣州白馬服裝市場(chǎng)帶領(lǐng)部分服飾品牌經(jīng)營(yíng)戶(hù)參加行業(yè)內(nèi)各種大型展會(huì)及服飾展覽，組團(tuán)考察未來(lái)的投資地區(qū)等，通過(guò)扶持場(chǎng)內(nèi)的代表性品牌商戶(hù)，引導(dǎo)他們成為行業(yè)的翹楚，同時(shí)也促進(jìn)了本專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展。

可以甄選本商場(chǎng)內(nèi)一些代表性的服飾品牌，在平面媒體如宣傳單張、行業(yè)報(bào)紙上，免費(fèi)附帶作推介宣傳。

② 設(shè)立信息中心——行業(yè)信息共享，協(xié)助經(jīng)營(yíng)戶(hù)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模 除了通過(guò)商會(huì)讓各商戶(hù)有了一個(gè)自由的信息共享平臺(tái)外，還必須建立專(zhuān)業(yè)的商貿(mào)交易網(wǎng)站。與大型的專(zhuān)業(yè)寬帶網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)合作，建立專(zhuān)業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期更新、維護(hù)，每間商鋪都將接通寬帶，經(jīng)營(yíng)戶(hù)將可以通過(guò)該網(wǎng)站第一時(shí)間了解到全國(guó)乃至全世界商業(yè)最新的前沿動(dòng)態(tài)信息，同時(shí)也可以將自己的相關(guān)信息在網(wǎng)上進(jìn)行公布，與全國(guó)各地、世界各地的相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通、交流；也可以直接在網(wǎng)上進(jìn)行交易，則大量降低交易成本，足不出戶(hù)就可做遍天下生意。

③ 成立商會(huì)組織，為廣大經(jīng)營(yíng)戶(hù)提供再培訓(xùn)，再學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 本專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)成立商會(huì)組織，該組織屬于非贏利性質(zhì)的民間組織，由業(yè)主和經(jīng)營(yíng)商戶(hù)志愿加入組建形成。商會(huì)組織既協(xié)調(diào)商戶(hù)之間的關(guān)系，也協(xié)調(diào)商戶(hù)與經(jīng)營(yíng)管理公司關(guān)系。通過(guò)商會(huì)組織，商會(huì)會(huì)員將可以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)互助、信息交流及成功經(jīng)驗(yàn)分享。定期邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家講課或組織行業(yè)內(nèi)的或生意做得優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)戶(hù)一起來(lái)交流，提供廣大經(jīng)營(yíng)戶(hù)一個(gè)關(guān)于如何經(jīng)營(yíng)、尋求發(fā)展的信息交流平臺(tái)。④ 成立項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)委員會(huì)

經(jīng)營(yíng)管理中心的企劃推廣部牽頭成立經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)委員會(huì)，成立經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)委員會(huì)主要功能為兩個(gè)方面。一方面是本商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)戶(hù)為商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)推廣出謀劃策；另一方面為商戶(hù)整合行政上所有的相關(guān)資源，讓相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門(mén)為漢正街第一大道內(nèi)的全體商戶(hù)提供專(zhuān)項(xiàng)的相關(guān)服務(wù)。

第三篇：商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理

××控股集團(tuán)商業(yè)管理制度

（試行）

營(yíng)運(yùn)管理制度篇

南通×××營(yíng)運(yùn)部

2009-6-12

前 言

打造一支專(zhuān)業(yè)、高素質(zhì)的營(yíng)運(yùn)管理團(tuán)隊(duì)，是商業(yè)地產(chǎn)已開(kāi)業(yè)項(xiàng)目持續(xù)化正常經(jīng)營(yíng)的重要保證。商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)運(yùn)管理工作是一項(xiàng)繁瑣和綜合性很強(qiáng)的工作，它要求營(yíng)運(yùn)管理人員具備很強(qiáng)的應(yīng)變能力和管理協(xié)調(diào)能力，以適應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件處理和對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中整體的把控能力。因此，營(yíng)運(yùn)管理制度的建立勢(shì)在必行。

營(yíng)運(yùn)工作管理手冊(cè)為加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的營(yíng)運(yùn)管理及監(jiān)督，規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)和促進(jìn)商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的良性循環(huán)，樹(shù)立公司的集體形象及營(yíng)運(yùn)管理人員的專(zhuān)業(yè)形象而制訂。

該手冊(cè)詳盡闡述了各項(xiàng)規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，營(yíng)運(yùn)管理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問(wèn)題及解決辦法，營(yíng)運(yùn)管理制度及流程等，新進(jìn)營(yíng)運(yùn)管理人員應(yīng)該詳盡了解各章章程，以便營(yíng)運(yùn)管理工作的順利開(kāi)展。該手冊(cè)適用于營(yíng)運(yùn)部全體人員，為新進(jìn)人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則及營(yíng)運(yùn)工作管理之標(biāo)準(zhǔn)，所有營(yíng)運(yùn)管理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。營(yíng)運(yùn)管理人員應(yīng)同心協(xié)力，為營(yíng)造一個(gè)和諧、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質(zhì)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最后，希望我們能在該營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的引導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)，成為一名優(yōu)秀的營(yíng)運(yùn)管理人員！

一、營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)

部門(mén)本職：負(fù)責(zé)中南世紀(jì)城CBD項(xiàng)目的商鋪運(yùn)營(yíng)管理工作

主要職能：根據(jù)公司制定的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)及招商進(jìn)度針對(duì)已簽訂租賃合同的業(yè)主商鋪和公司自有商鋪進(jìn)行后續(xù)運(yùn)營(yíng)管理。

1.擬定營(yíng)運(yùn)管理文件及經(jīng)營(yíng)商戶(hù)相關(guān)的營(yíng)運(yùn)指導(dǎo)準(zhǔn)則。

2.對(duì)項(xiàng)目周邊已有商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)態(tài)品牌調(diào)整情況及新開(kāi)商業(yè)項(xiàng)目業(yè)態(tài)品牌分布情況進(jìn)行調(diào)研和分析。

3.對(duì)項(xiàng)目周邊商業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)信息的收集，及時(shí)對(duì)本商業(yè)項(xiàng)目的促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行調(diào)整。

4.及時(shí)反饋市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)運(yùn)情況。

5.根據(jù)公司業(yè)態(tài)方針和營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)商鋪的門(mén)頭及裝修形象的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化工作。

6.推進(jìn)已簽訂租賃合同的商鋪在確定時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)進(jìn)場(chǎng)裝修。

7.根據(jù)商業(yè)版塊制定的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和商戶(hù)形象標(biāo)準(zhǔn)對(duì)已簽訂租賃合同的商戶(hù)提供裝修標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)商戶(hù)提供的門(mén)頭及內(nèi)場(chǎng)裝修圖紙（效果圖等）進(jìn)行審核。8.定期與招商部協(xié)商分析商鋪招商情況，并提出合理的商戶(hù)調(diào)整建議和底商形象活動(dòng)建議。

9.負(fù)責(zé)商戶(hù)的日常管理工作，與商戶(hù)保持良好的聯(lián)系和溝通，協(xié)調(diào)好公司與商戶(hù)的關(guān)系。

10.隨時(shí)了解經(jīng)營(yíng)信息和業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶(hù)的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，做好已租賃商鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)主建檔工作。

11.與相關(guān)部門(mén)密切合作，做好經(jīng)營(yíng)商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)、裝修、調(diào)整、退場(chǎng)工作。12.對(duì)營(yíng)運(yùn)管理過(guò)程中可能出現(xiàn)的困難和突發(fā)事件做出相應(yīng)的預(yù)案，并對(duì)營(yíng)運(yùn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題提供建議處理辦法。

13.10：負(fù)責(zé)組織部門(mén)內(nèi)員工的培訓(xùn)、考核工作。努力做好人員工作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效的提高。打造一支學(xué)習(xí)型的有戰(zhàn)斗力營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)。14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。

二、營(yíng)運(yùn)部各崗位上崗要求、職責(zé)及規(guī)范

（一）、營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)

1、營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)的上崗要求

1）大專(zhuān)以上文化程度，從事商業(yè)營(yíng)運(yùn)工作5年以上，對(duì)購(gòu)物中心有專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的理解，對(duì)不同規(guī)模的各種業(yè)態(tài)的行業(yè)特點(diǎn)、物業(yè)需求、技術(shù)要求、發(fā)展戰(zhàn)略等方面有全方位的認(rèn)識(shí)，同時(shí)具備轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀營(yíng)運(yùn)管理的專(zhuān)業(yè)把握和溝通素質(zhì)。

2）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神； 3）具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)能力。4）具有獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)展和交涉的能力。

5）能利用各種渠道收集、研究各類(lèi)商業(yè)信息的能力，并建立和不斷完善營(yíng)運(yùn)管理體系。

6）具有獨(dú)立規(guī)劃業(yè)務(wù)工作的能力，能及時(shí)分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題。

7）能深刻領(lǐng)會(huì)公司的經(jīng)營(yíng)理念，服務(wù)理念，并能落實(shí)到實(shí)際工作中。

2、營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)的崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)部整體工作的把握和部署。

負(fù)責(zé)制訂各階段營(yíng)運(yùn)管理計(jì)劃，布置和安排本部各項(xiàng)工作有計(jì)劃開(kāi)展。負(fù)責(zé)開(kāi)展本部門(mén)員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門(mén)員工的工作，不斷強(qiáng)化和提高員工的素質(zhì)。

負(fù)責(zé)組織考核和考評(píng)本部門(mén)員工，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)本部門(mén)員工的凝聚力。

負(fù)責(zé)制定、分解營(yíng)運(yùn)管理指標(biāo)，并監(jiān)督檢查完成情況。

負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)查，預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，并針對(duì)市場(chǎng)的變化和競(jìng)爭(zhēng)的需要提 出應(yīng)對(duì)策略。

負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門(mén)員工對(duì)營(yíng)運(yùn)管理協(xié)議的管理、建檔、查詢(xún)工作。組織安排相關(guān)營(yíng)運(yùn)人員參觀學(xué)習(xí)同行業(yè)優(yōu)秀商業(yè)的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理。負(fù)責(zé)為公司重大經(jīng)營(yíng)決策提供信息、方案和建設(shè)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門(mén)同其它部門(mén)之間的工作。

做好營(yíng)運(yùn)人員的評(píng)核工作，并提拔尖子作為儲(chǔ)備管理人員。負(fù)責(zé)完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)的崗位規(guī)范

1）根據(jù)公司下達(dá)的計(jì)劃指標(biāo)，結(jié)合公司實(shí)際情況和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，制定本部門(mén)的總體工作計(jì)劃和周、月、季度工作計(jì)劃。

2）每周召開(kāi)一次部門(mén)員工工作總結(jié)、報(bào)告會(huì)、檢查督促工作進(jìn)度掌握員工的思想狀況。會(huì)議要準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)；會(huì)議要有詳細(xì)、完整記錄，會(huì)后要下發(fā)會(huì)議紀(jì)要。

3）對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行合理分工，使其各盡其能，責(zé)權(quán)分明，并形成合力。4）有效指導(dǎo)下屬開(kāi)展各項(xiàng)工作，保證各項(xiàng)工作順利、高效完成。5）掌握宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)走向，正確制定工作目標(biāo)和方向。6）日常檢查：

每天檢查各部營(yíng)運(yùn)管理工作進(jìn)度情況，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查各種報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

7）恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。

（二）、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理

1、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的上崗要求

大專(zhuān)以上文化程度，從事商業(yè)工作3年以上； 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。具有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力。

具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉商業(yè)地產(chǎn)的運(yùn)作程序及特點(diǎn)。

具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理能力，能撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研的專(zhuān)題報(bào)告、組織各種大型促銷(xiāo)活動(dòng)。具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。

2、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的崗位職責(zé)

根據(jù)公司制定的整體工作計(jì)劃，制定本組營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每月?tīng)I(yíng)運(yùn)管理工作；

負(fù)責(zé)本部門(mén)所管理的商業(yè)或經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)進(jìn)行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級(jí)遞交分析調(diào)查報(bào)告。

負(fù)責(zé)按月編制本部門(mén)營(yíng)運(yùn)管理計(jì)劃、進(jìn)行品牌結(jié)構(gòu)分析、定期和招商部溝通不斷完善商家組合。

寫(xiě)每周營(yíng)運(yùn)工作報(bào)告，包括營(yíng)運(yùn)管理日常工作、營(yíng)運(yùn)目標(biāo)、營(yíng)運(yùn)顧問(wèn)、個(gè)人評(píng)估、營(yíng)運(yùn)人員評(píng)估營(yíng)運(yùn)管理中有待解決問(wèn)題、營(yíng)運(yùn)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成因素等； 保持與營(yíng)運(yùn)總監(jiān)之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作；

負(fù)責(zé)本部門(mén)所劃分商戶(hù)的門(mén)頭、裝修形象的管理工作

協(xié)助營(yíng)運(yùn)人員對(duì)商戶(hù)的營(yíng)運(yùn)管理，及時(shí)跟蹤營(yíng)運(yùn)人員的商戶(hù)管理工作； 處理屬下組員在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的突發(fā)事件及客戶(hù)投訴； 負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容； 收集并整理屬下組員的營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)上交營(yíng)運(yùn)總監(jiān)。負(fù)責(zé)向總監(jiān)匯報(bào)即時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)情況；

負(fù)責(zé)編排營(yíng)運(yùn)組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，及時(shí)向公司匯報(bào)及更改； 負(fù)責(zé)完成營(yíng)運(yùn)總監(jiān)安排的其它工作

3、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理的崗職規(guī)范

及時(shí)巡查下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。常關(guān)心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動(dòng)性。積極配合實(shí)施部門(mén)各項(xiàng)活動(dòng)，認(rèn)真組織人員執(zhí)行各項(xiàng)計(jì)劃或方案。經(jīng)常組織培訓(xùn)和再培訓(xùn)工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。日常檢查：

每天檢查所屬員工工作情況，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查各種報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。

（三）、營(yíng)運(yùn)部副經(jīng)理 1．營(yíng)運(yùn)副經(jīng)理的上崗要求

1）大專(zhuān)以上文化程度，從事相關(guān)商業(yè)運(yùn)營(yíng)工作1年以上；

2）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，敢于承擔(dān)工作壓力和責(zé)任，工作效率高。

3）有較強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，具有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力。4）工作耐心細(xì)致，善于學(xué)習(xí)和自我提高。

5）具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理能力，具有團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。6）能撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研的專(zhuān)題報(bào)告、組織各種大型促銷(xiāo)活動(dòng)。7）具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。2.營(yíng)運(yùn)副經(jīng)理的崗位職責(zé) 2.崗位職能

1）協(xié)助營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理進(jìn)行日常管理、營(yíng)運(yùn)管理及協(xié)調(diào)管理工作；帶領(lǐng)本部門(mén)營(yíng)運(yùn)管理員完成公司下達(dá)的招商任務(wù)。

2）協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好與其他部門(mén)的溝通工作, 協(xié)調(diào)相關(guān)工作實(shí)施及做好工作配合；

3）及時(shí)掌握本組營(yíng)運(yùn)人員的商戶(hù)情況、營(yíng)運(yùn)情況以及準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息 4）制定本部門(mén)營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和部門(mén)總體任務(wù)的分解方案，并上報(bào)完成情況及未完成原因

5）組織本部門(mén)營(yíng)運(yùn)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn), 提高營(yíng)運(yùn)人員專(zhuān)業(yè)水平6）及時(shí)處理營(yíng)運(yùn)人員遇到的疑難問(wèn)題

7）配合營(yíng)運(yùn)經(jīng)理做好本部門(mén)營(yíng)運(yùn)人員的日常工作分配 8）協(xié)助營(yíng)運(yùn)人員處理客戶(hù)異議及促成營(yíng)運(yùn)目標(biāo)達(dá)成 9）協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理組織對(duì)營(yíng)運(yùn)人員的培訓(xùn)工作

10）協(xié)助解決客戶(hù)提出的設(shè)計(jì)變更要求，及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn) 11）協(xié)助本部門(mén)經(jīng)理召開(kāi)營(yíng)運(yùn)人員日常工作例會(huì) 12）與營(yíng)運(yùn)經(jīng)理一起安排本部門(mén)招商人員值班 13）記錄本部門(mén)營(yíng)運(yùn)人員考勤及安排組員調(diào)休 14）及時(shí)匯報(bào)營(yíng)運(yùn)進(jìn)展情況和營(yíng)運(yùn)過(guò)程中疑難問(wèn)題 15）督促本部門(mén)營(yíng)運(yùn)人員收集客戶(hù)資料，約見(jiàn)有效客戶(hù)和部門(mén)經(jīng)理洽談，按照公司制度要求對(duì)部門(mén)人員進(jìn)行考核 16）及時(shí)將有關(guān)資料提交部門(mén)匯總 17）嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度。18）完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作 3.營(yíng)運(yùn)部副經(jīng)理的崗職規(guī)范

1）及時(shí)巡查下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。

2）常關(guān)心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動(dòng)性。3）積極配合實(shí)施部門(mén)各項(xiàng)活動(dòng)，認(rèn)真組織人員執(zhí)行各項(xiàng)計(jì)劃或方案。4）經(jīng)常組織培訓(xùn)和再培訓(xùn)工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。5）日常檢查：

每天檢查所屬員工工作情況，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查各種報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

6）恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。7）完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作

（四）、營(yíng)運(yùn)管理員

1.營(yíng)運(yùn)管理員的上崗要求

1)大專(zhuān)以上文化程度，從事商業(yè)工作1年以上； 2)具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。3)具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。4)較強(qiáng)的表達(dá)、溝通和協(xié)調(diào)能力。5)良好的禮儀風(fēng)范。2.營(yíng)運(yùn)管理員的崗位職責(zé)

1)嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)； 2)按公司營(yíng)運(yùn)流程及工作制度要求進(jìn)行日常營(yíng)運(yùn)工作；

3)積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)，為上級(jí)及時(shí)提供有效的商業(yè)信息； 4)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，積極適時(shí)、有效地服務(wù)商戶(hù)，拓寬營(yíng)運(yùn)管理渠道，不斷收集目標(biāo)商戶(hù)信息，建立詳實(shí)的商戶(hù)檔案； 5)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目存在問(wèn)題及建議解決方法；

6)負(fù)責(zé)接待每天的到訪商戶(hù)；負(fù)責(zé)接聽(tīng)每天商戶(hù)咨詢(xún)的來(lái)電； 7)負(fù)責(zé)登記每天的商戶(hù)資料；

8)負(fù)責(zé)已辦理租賃合同的商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)事宜；負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每天商戶(hù)戶(hù)的情況；

9)負(fù)責(zé)跟進(jìn)進(jìn)場(chǎng)裝修、門(mén)頭裝修出新等營(yíng)運(yùn)工作；

10)定期進(jìn)行商鋪現(xiàn)場(chǎng)巡視工作，對(duì)不符合公司業(yè)態(tài)方針和營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)指出并協(xié)助商戶(hù)整改，按時(shí)提供商戶(hù)拜訪情況報(bào)告； 11)按時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。3.營(yíng)運(yùn)管理員的崗職規(guī)范

1)根據(jù)部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)工作計(jì)劃，指定個(gè)人的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃即：

按時(shí)做好商戶(hù)巡視報(bào)告 按時(shí)做好商戶(hù)相關(guān)表格并建檔

2)嚴(yán)格按照部門(mén)分解的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，進(jìn)行營(yíng)運(yùn)管理考核。3)認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家法律、法規(guī)，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)要遵紀(jì)守法。4)貫徹“忠誠(chéng)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，并將其落實(shí)到實(shí)際工作中。

第四篇：商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)

運(yùn)營(yíng)基本工作與組織構(gòu)成

運(yùn)營(yíng)部就是指對(duì)賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、概念化管理，創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)、促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)，控制成本、保持利潤(rùn)遞增的經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)。一 運(yùn)營(yíng)基本工作

完善服務(wù)，保證運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)正常運(yùn)作，規(guī)范內(nèi)部管理，加強(qiáng)外部協(xié)調(diào)，總結(jié)運(yùn)營(yíng)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提高運(yùn)營(yíng)管理水平，努力完成公司下達(dá)的工作任務(wù)。二 運(yùn)營(yíng)主要功能

1、根據(jù)公司整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和最新戰(zhàn)略方針，進(jìn)行領(lǐng)悟理解、細(xì)化分解、分派落實(shí)及貫徹執(zhí)行，并徹底跟進(jìn)檢查，及時(shí)向總經(jīng)理反饋商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理狀況，保證公司的各項(xiàng)指標(biāo)得以順利完成。

2、根據(jù)公司整體的商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)成本費(fèi)用利潤(rùn)指標(biāo)計(jì)劃，制定運(yùn)營(yíng)策略及促銷(xiāo)策略，指導(dǎo)、督導(dǎo)貫徹執(zhí)行和實(shí)施。

3、加強(qiáng)公司運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)管理工程的持續(xù)建設(shè)，制定運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范化工作流程和規(guī)章制度。對(duì)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題提出對(duì)策和建議。

4、指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理人員對(duì)數(shù)據(jù)化管理意識(shí)和績(jī)效目標(biāo)管理的技能方法的培訓(xùn)。

5、根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，與策劃部擬定經(jīng)營(yíng)的主題促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃，監(jiān)督檢查每一檔期促銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施情況和對(duì)每一檔期的促銷(xiāo)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估分析檢測(cè)，不斷提高商場(chǎng)銷(xiāo)售。

6、定期對(duì)各個(gè)部門(mén)（樓層）的工作進(jìn)行考核，檢查各部門(mén)（樓層）的指標(biāo)完成情況，并及時(shí)解決各部門(mén)（樓層）所提出的問(wèn)題，以保證公司所下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)順利完成。

7、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及管理規(guī)范，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)有關(guān)人員提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。

8、定期有目的地開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)變化，及時(shí)有針對(duì)性地進(jìn)行銷(xiāo)售品牌、商品結(jié)構(gòu)等的調(diào)整。

9、定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題及時(shí)解決，并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使工作得以有序的開(kāi)展。

10、制定適宜的服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，維護(hù)商場(chǎng)的信譽(yù)。

11、定期組織部門(mén)各個(gè)層次的人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，更新經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念，認(rèn)真總結(jié)工作中的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，使管理水平不斷提高。

12、對(duì)商戶(hù)進(jìn)行全面管理，進(jìn)行信息溝通，提供經(jīng)營(yíng)建議，對(duì)商戶(hù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)。

13、定期對(duì)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

14、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序，及時(shí)妥善地處理各類(lèi)突發(fā)性事件。

15、做好商場(chǎng)安全、防火、防盜、防自然災(zāi)害等四防工作。

三 運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)思想與管理內(nèi)容

1、運(yùn)營(yíng)管理的原則：

A 計(jì)劃管理原則； B 民主集中制原則； C 責(zé)任制原則； D 物質(zhì)利益原則。

2、運(yùn)營(yíng)管理的任務(wù)：

A 滿足消費(fèi)者的需要； B 按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律組織商品流通； C 充分發(fā)揮員工的工作積極性；

3、運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容：

A 計(jì)劃管理； B 商品管理； C 財(cái)務(wù)管理； D 人員管理； E 商戶(hù)管理； F 服務(wù)管理； G 現(xiàn)場(chǎng)管理； H 物業(yè)管理；

營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范

接待過(guò)程應(yīng)遵循“無(wú)干擾服務(wù)”原則，即在顧客不需要商品介紹、咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)時(shí)，營(yíng)業(yè)員讓顧客充分自由地選看商品，不予以主觀誘導(dǎo)，但要注意觀察顧客的舉動(dòng)，隨時(shí)準(zhǔn)備給顧客提供其所需服務(wù)，直至顧客滿意為止。

“無(wú)干擾服務(wù)”不等于冷淡顧客，更不等于不理睬顧客，而是要求營(yíng)業(yè)員給顧客提供適時(shí)、適當(dāng)?shù)姆?wù)。要求營(yíng)業(yè)員除具備豐富的商品知識(shí)、熟練的操作技巧、良好的服務(wù)態(tài)度、較高的語(yǔ)言技巧以及滿腔的服務(wù)熱情外，還應(yīng)有較強(qiáng)的心理洞察力和掌握處理問(wèn)題時(shí)機(jī)的能力。

觀察顧客的動(dòng)向，判斷顧客的來(lái)意。當(dāng)顧客進(jìn)入你的視線時(shí)，應(yīng)面向顧客，以自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)（切忌不要死盯著顧客），面帶微笑，等待最佳的時(shí)機(jī)與顧客做初步接觸。

接待程序

接待服務(wù)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：

等待時(shí)機(jī)－－判斷顧客的來(lái)意－－介紹、拿遞、演示商品－－促成生意－－介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)、交付－－道別。

1、等待時(shí)機(jī)

2、觀察顧客的動(dòng)向，判斷顧客的來(lái)意

3、了解顧客需求、介紹、拿遞、演示商品

4、促成生意

5、道別、送客

營(yíng)業(yè)員工作規(guī)范 一 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作規(guī)范

商戶(hù)營(yíng)業(yè)員提前入場(chǎng)，準(zhǔn)備好當(dāng)天貨品擺放、衛(wèi)生打掃。樓層管理員巡場(chǎng)，確保商場(chǎng)正常開(kāi)門(mén)。

二 營(yíng)業(yè)結(jié)束工作規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員仍需耐心、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開(kāi)柜臺(tái)。

2、營(yíng)業(yè)員對(duì)各自柜臺(tái)的收尾工作進(jìn)行檢查。商品投訴處理規(guī)范

為妥善解決商品換、退過(guò)程中的矛盾，減少顧客的等待時(shí)間，防止推諉、怠慢顧客的現(xiàn)象發(fā)生，努力滿足顧客的期望，使顧客滿意。商品陳列（擺放）規(guī)范 合理歸類(lèi)，講究順序，便于看護(hù)、拿遞、管理。依據(jù)商品的類(lèi)別、款式、品牌、特性等因素進(jìn)行分類(lèi)陳列，上面放置體積小而輕的商品，下面放置體積較大、較重的商品。常見(jiàn)的商品陳列方法

1、直線陳列

2、斜面陳列

3、梯形陳列

4、塔形陳列

5、坡型陳列

6、對(duì)稱(chēng)式陳列

7、模特陳列

8、立體陳列 商品及擺放要求

1、服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。一款多色可掛在一起。

2、服裝可利用模特展示商品的特點(diǎn)，選擇模特應(yīng)根據(jù)服裝自身的特點(diǎn)，最好選用抽象模特，但不宜太多。

3、鞋類(lèi)商品應(yīng)把同一款式的不同顏色全部陳列到貨架上，通常選用小碼鞋作為展示品，高檔皮鞋必須使用鞋座作為襯托，要保持光亮。

4、箱包的展示要求外觀飽滿，必要時(shí)可用紙?zhí)畛?。人員流程

人員流程：具體指商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)情況下，樓層管理人員、客服人員的工作程序。

充分發(fā)揮商場(chǎng)廣播系統(tǒng)的功能作用，達(dá)到規(guī)范管理、傳播商情、播報(bào)特價(jià)、促進(jìn)銷(xiāo)售、激勵(lì)員工、活躍賣(mài)場(chǎng)氣氛、方便工作聯(lián)系、宣傳公司品牌形象、增進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的目的，現(xiàn)在公司擬定商場(chǎng)廣播系統(tǒng)的規(guī)范管理流程，要求商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理人員充分利用公司設(shè)備資源，提高商場(chǎng)細(xì)節(jié)事務(wù)管理。運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)工作人員閉店流程圖 各商戶(hù)商品流程

商品流程：具體指商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)情況下，各商戶(hù)商品的進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存等各項(xiàng)程序及有關(guān)單據(jù)的流轉(zhuǎn)。第一節(jié) 商品調(diào)換貨 第二節(jié) 品牌變更 第三節(jié) 產(chǎn)品售后 第四節(jié) 促銷(xiāo)活動(dòng) 第五節(jié) 庫(kù)房的定退

1、商戶(hù)因季節(jié)或調(diào)撥等原因申請(qǐng)商品出場(chǎng)，或商場(chǎng)要求商戶(hù)商品撤場(chǎng)

2、商品售出后顧客要求退換 第五節(jié) 商戶(hù)商品退貨流程 營(yíng)業(yè)員入場(chǎng)流程

各樓層運(yùn)營(yíng)分部負(fù)責(zé)對(duì)其專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員的入職資格進(jìn)行審核，負(fù)責(zé)其相關(guān)入職手續(xù)的辦理；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)其相關(guān)費(fèi)用的收取等。

（一）辦理入場(chǎng)登記手續(xù)

（二）領(lǐng)取工牌

（三）進(jìn)行上崗前培訓(xùn) 第二節(jié) 營(yíng)業(yè)員退場(chǎng)流程

各樓層管理人員負(fù)責(zé)對(duì)其專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員的退場(chǎng)；由營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)表單，由相關(guān)部門(mén)簽字審核辦理離職手續(xù)；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)返還押金。

第五篇：商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理

商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理

目 錄

第一部分

項(xiàng)目日常運(yùn)營(yíng)管理整體思路

一、以經(jīng)營(yíng)管理為主導(dǎo)，物業(yè)管理配合的整體運(yùn)營(yíng)開(kāi)展思路 1.高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)策略 2.項(xiàng)目整體營(yíng)運(yùn)推廣策略

3.對(duì)外關(guān)系的協(xié)調(diào) 4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)對(duì)策略 5.合理的經(jīng)營(yíng)成本策略 6.商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造

項(xiàng)目整體開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)廣告宣傳策略

1、針對(duì)人群目標(biāo)

項(xiàng)目在開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)前后，其針對(duì)目標(biāo)宣傳對(duì)象是全市各地的采購(gòu)進(jìn)貨者，（批發(fā)商和家裝零售）。

2、媒體選擇

其采用的媒體有別于一般的地產(chǎn)宣傳，根據(jù)各階段的不同，可選取不同搭配組合，主要媒體如下：

? 區(qū)域性影響力較大的電視臺(tái) ? 房地產(chǎn)建材行業(yè)刊物雜志 ? 交通要道戶(hù)外廣告

? 省內(nèi)外主要交通樞紐戶(hù)外和室內(nèi)廣告（火車(chē)站、汽車(chē)站、飛機(jī)場(chǎng)）

? 國(guó)內(nèi)主流交通工具流動(dòng)廣告（火車(chē)、長(zhǎng)途車(chē)、公交車(chē)、出租車(chē)、飛機(jī)等）全方位覆蓋。

3、廣告宣傳形式：

通過(guò)相關(guān)的廣告宣傳推廣活動(dòng)，促進(jìn)市場(chǎng)的繁榮興旺，塑造市場(chǎng)自身的知名度和美譽(yù)度。

1)偏重于市場(chǎng)自身的品牌形象方面的廣告宣傳推廣活動(dòng)。將市場(chǎng)鑄造成強(qiáng)勢(shì)品牌，成為家裝批發(fā)市場(chǎng)中有強(qiáng)勁影響力的遵義人自己的建材市場(chǎng)，成為區(qū)域行業(yè)內(nèi)響亮的旗幟，通過(guò)區(qū)域的行業(yè)影響力保持和擴(kuò)大的客源，提高自身的經(jīng)營(yíng)興旺繁榮。

2)偏重于經(jīng)營(yíng)戶(hù)相關(guān)產(chǎn)品廣告宣傳推廣活動(dòng)。通過(guò)扶持商戶(hù)的發(fā)展，達(dá)到自身發(fā)展的根本目的。

（三）開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)策略

開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)前后，除了廣告宣傳外，舉行大規(guī)模、影響力廣泛的的各種活動(dòng)也是快速傳播本項(xiàng)目的知名度的最好方式之一。具體采取的活動(dòng)方式在運(yùn)營(yíng)推廣實(shí)施時(shí)再作詳細(xì)計(jì)劃。

四、對(duì)外關(guān)系的協(xié)調(diào)

1、對(duì)于一個(gè)剛開(kāi)始的新市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，降低經(jīng)營(yíng)戶(hù)在經(jīng)營(yíng)中費(fèi)用過(guò)高的負(fù)擔(dān)，提高商戶(hù)在市場(chǎng)的投資經(jīng)營(yíng)中獲利的信心，此點(diǎn)尤為重要。

對(duì)媒體機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)

項(xiàng)目的整體開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)前后，少不了要借助媒體機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣傳，因?yàn)楸卷?xiàng)目是專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，其采購(gòu)消費(fèi)者除了市內(nèi)本地客源外，還有來(lái)自各鎮(zhèn)鄉(xiāng)村的客源，故除了和本地媒體保持一定的聯(lián)系外，也要和周邊的市、縣、發(fā)展重鎮(zhèn)具有一定影響力的媒體合作，在周邊各省、市范圍內(nèi)更好地推廣本項(xiàng)目，吸引更多的的采購(gòu)者（或經(jīng)營(yíng)者）前來(lái)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)批發(fā)以及采購(gòu)。

五、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)對(duì)策略

在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，尤其是商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前后，對(duì)于相關(guān)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要進(jìn)行高度的關(guān)注，收集他們的資料和觀察其發(fā)展動(dòng)向，根據(jù)他們具體情況有針對(duì)性地制定相對(duì)的應(yīng)對(duì)措施，保持自身的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，鞏固自己的市場(chǎng)地位，使自己在專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)群中立于不敗之地。

六、危機(jī)公關(guān)策略一個(gè)新的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，開(kāi)業(yè)前一段時(shí)間，來(lái)收鋪的客戶(hù)可能因?yàn)槭召M(fèi)問(wèn)題、面積偏差問(wèn)題、一些承諾未能及時(shí)兌現(xiàn)等產(chǎn)生很多不滿情緒。另外，開(kāi)業(yè)后要經(jīng)歷一個(gè)市場(chǎng)不穩(wěn)定的時(shí)期，要面臨其他市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、顧客群來(lái)源不足、開(kāi)業(yè)率偏低等等問(wèn)題；對(duì)于場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的商戶(hù)來(lái)說(shuō)，由于市場(chǎng)環(huán)境的復(fù)雜性，在今后的生意經(jīng)營(yíng)中會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)多的不利因素及危機(jī)情況。

針對(duì)種種情形，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理人員要有敏銳的觸覺(jué)，清醒的頭腦，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的危機(jī)問(wèn)題，馬上上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并本著負(fù)責(zé)及顧全大局的精神，和相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)采取緊急措施將負(fù)面影響降低到最小的程度，否則本項(xiàng)目的正常開(kāi)業(yè)及營(yíng)業(yè)就很可能受到嚴(yán)重影響。

七、商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造

對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，生意良好的良質(zhì)經(jīng)營(yíng)戶(hù)，不但在宣傳推廣上多加扶持，而且到期還視情況給予其表彰及獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)其繼續(xù)用心經(jīng)營(yíng)，影響及帶動(dòng)其他經(jīng)營(yíng)戶(hù)；而對(duì)于在租期內(nèi)信譽(yù)不足，消極怠工，缺乏商業(yè)道德和公眾道德，給本市場(chǎng)形象帶來(lái)諸多負(fù)面影響的經(jīng)營(yíng)戶(hù)，除了在租期內(nèi)要注意督促批評(píng)整改外，必要時(shí)要清理其出場(chǎng)。

由于項(xiàng)目有一部分商鋪物業(yè)為發(fā)展商所有，對(duì)于這部分商鋪的租賃經(jīng)營(yíng)者，在其租期中要進(jìn)行監(jiān)督觀察，在租期期滿時(shí)還視其表現(xiàn)確定是否給予其續(xù)租的權(quán)利。

第二部分 商場(chǎng)日常營(yíng)運(yùn)管理工作

項(xiàng)目開(kāi)業(yè)后，就正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)管理，日常運(yùn)營(yíng)管理的目的，就是為經(jīng)營(yíng)戶(hù)、采購(gòu)者提供安全、舒適、高效的經(jīng)商和購(gòu)物環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的后勤配套服務(wù)。要制定一系列商場(chǎng)內(nèi)部的各種管理制度，切實(shí)貫徹實(shí)施具體的服務(wù)公約條款，讓市場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)管理做到有章可循，有章可依，增加經(jīng)營(yíng)戶(hù)的信心。

一、商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容和管理制度

（一）日常運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容

這里所說(shuō)的日常運(yùn)營(yíng)管理主要包括以下幾方面： ? 商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境秩序管理 ? 經(jīng)營(yíng)戶(hù)的日常租賃管理 ? 商場(chǎng)物業(yè)管理工作的開(kāi)展 ? 后勤與配套服務(wù)等

1、商場(chǎng)環(huán)境秩序管理工作內(nèi)容

商場(chǎng)環(huán)境秩序管理工作由商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)，必要時(shí)可要求相關(guān)部門(mén)配合，主要包括以下內(nèi)容：

1)商場(chǎng)公共環(huán)境巡查 2)商場(chǎng)硬件設(shè)施巡查

3)經(jīng)營(yíng)戶(hù)營(yíng)業(yè)鋪位環(huán)境檢視等

2、經(jīng)營(yíng)戶(hù)的日常管理工作內(nèi)容

商場(chǎng)環(huán)境秩序管理工作由商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)，主要包括以下內(nèi)容： 1)經(jīng)營(yíng)戶(hù)、投資者的資料明細(xì)統(tǒng)計(jì)整理 2)經(jīng)營(yíng)戶(hù)的租賃事務(wù)管理 3)經(jīng)營(yíng)戶(hù)日常營(yíng)業(yè)監(jiān)督管理 4)有關(guān)商場(chǎng)措施政策的通知等

（二）建立日常運(yùn)營(yíng)管理制度

項(xiàng)目開(kāi)業(yè)后，必須要建立系統(tǒng)完善的日常運(yùn)營(yíng)管理制度，以規(guī)范商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序、經(jīng)營(yíng)戶(hù)的日常管理、相關(guān)管理人員的崗位責(zé)任等，使整個(gè)商場(chǎng)的日常管理運(yùn)作系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化、人性化。關(guān)于經(jīng)營(yíng)管理的各種規(guī)章制度，具體內(nèi)容見(jiàn)所提供第三部分《商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

（三）日常運(yùn)營(yíng)管理的執(zhí)行者

項(xiàng)目的日常運(yùn)營(yíng)管理主要由經(jīng)營(yíng)管理中心的商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)，其他部門(mén)屬協(xié)助配合部門(mén)。

二、服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)展（重點(diǎn)）

在此，要首先改變過(guò)往的銷(xiāo)售觀念，應(yīng)站在經(jīng)營(yíng)戶(hù)、投資者、消費(fèi)者多方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，把經(jīng)營(yíng)戶(hù)看作是市場(chǎng)的合作者，消費(fèi)者是項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，樹(shù)立以經(jīng)營(yíng)戶(hù)、消費(fèi)者為本的經(jīng)營(yíng)理念。

所以，在日常經(jīng)營(yíng)管理工作中，要為經(jīng)營(yíng)戶(hù)解決各種后顧之憂，主動(dòng)去牽頭開(kāi)展一系列有助于銷(xiāo)售增量訂單增值及招商引商工作，廣泛吸引消費(fèi)者前來(lái)訂購(gòu)，為這些商家提供多方面的生意機(jī)會(huì)；其次是起到帶頭人的作用，引導(dǎo)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)戶(hù)拓展經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路，向把生意做強(qiáng)做大的更高的目標(biāo)邁進(jìn)；在細(xì)部方面，做好各種感情服務(wù)，和經(jīng)營(yíng)戶(hù)建立起良好的感情基礎(chǔ)，來(lái)為日常管理工作服務(wù)等等?？傊磺袊@著為商家服務(wù)而做。

1.商場(chǎng)客戶(hù)服務(wù) 主要是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，如接受消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)戶(hù)小業(yè)主的投訴建議，協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)戶(hù)之間的糾紛，協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)戶(hù)之間的關(guān)系等。

2.配套功能服務(wù)

配套服務(wù)機(jī)構(gòu)一般不必自己設(shè)置，由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行招商，引進(jìn)相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)或公司即可。

① 市場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)：

設(shè)置市場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)人員，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入到需要的區(qū)域，提供咨詢(xún)服務(wù)，留意市場(chǎng)內(nèi)日常出現(xiàn)的問(wèn)題，市場(chǎng)咨詢(xún)?nèi)藛T隸屬于商場(chǎng)管理部。

② 物流運(yùn)輸服務(wù)

引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的物流運(yùn)輸公司，為各經(jīng)營(yíng)戶(hù)和采購(gòu)的商家提供方便快捷的發(fā)貨運(yùn)輸服務(wù)。

③ 場(chǎng)內(nèi)搬運(yùn)服務(wù)

為了避免商場(chǎng)外面的三無(wú)人員進(jìn)場(chǎng)為商戶(hù)搬運(yùn)貨物產(chǎn)生種種糾紛和不安全的因素，商場(chǎng)本身要設(shè)置商場(chǎng)內(nèi)的搬運(yùn)人員，搬運(yùn)服務(wù)以收費(fèi)服務(wù)為主，搬運(yùn)人員隸屬于商場(chǎng)管理部。

④ 銀行金融服務(wù)

通過(guò)招商引進(jìn)銀行等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，為市場(chǎng)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)戶(hù)、采購(gòu)商等提供便利的存取款，交易轉(zhuǎn)帳等金融服務(wù)，使客戶(hù)不必?cái)y帶大額現(xiàn)金，而只攜帶銀行卡就可以進(jìn)行洽談交易。

⑤ 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

安裝市場(chǎng)整體網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，為經(jīng)營(yíng)戶(hù)提供成本低廉的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。⑥ 餐飲休閑服務(wù)

設(shè)有配套餐廳、茶社、會(huì)所，可接受電話預(yù)訂及送餐服務(wù)，為場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的客戶(hù)及購(gòu)物的顧客提供餐飲招待休閑服務(wù)，配套餐廳、茶社、會(huì)所通過(guò)招商引進(jìn)即可。

⑦ 售貨服務(wù)

在各個(gè)樓層設(shè)有自動(dòng)售貨機(jī)，為市場(chǎng)內(nèi)人員提供飲料、食品、香煙等日用品便利服務(wù)。

⑩ 商務(wù)服務(wù)

設(shè)有翻譯、郵寄、打字、復(fù)印、傳真、電訊等多項(xiàng)服務(wù)。其中翻譯服務(wù)免費(fèi)，翻譯服務(wù)人員隸屬于客戶(hù)服務(wù)部，其余服務(wù)引進(jìn)商務(wù)公司即可。

3.感情服務(wù)

通過(guò)與業(yè)主的交流溝通，可以了解市場(chǎng)存在問(wèn)題，及時(shí)改善管理辦法，體現(xiàn)管理的以人性為本的理念，讓經(jīng)營(yíng)戶(hù)對(duì)市場(chǎng)有較強(qiáng)的歸宿感，避免經(jīng)營(yíng)戶(hù)的流失，為市場(chǎng)的繁榮共同努力。

① 舉辦聯(lián)誼活動(dòng)，增加感情交流：

召開(kāi)經(jīng)營(yíng)戶(hù)座談，在過(guò)年過(guò)節(jié)或重要日子一起進(jìn)行聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)，除了可以增加市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理公司和經(jīng)營(yíng)戶(hù)的感情溝通外，也會(huì)獲得許多有益于市場(chǎng)發(fā)展的建議。如2003年1月8日是廣州白馬服裝市場(chǎng)廈開(kāi)業(yè)十周年慶典的大喜日子，白馬公司為了答謝廣大業(yè)戶(hù)對(duì)白馬服裝市場(chǎng)多年來(lái)的支持，邀請(qǐng)了部分業(yè)戶(hù)代表在白馬大廈中庭廣場(chǎng)舉辦了“慶祝白馬大廈開(kāi)業(yè)十周年業(yè)戶(hù)聯(lián)歡晚會(huì)”，該晚會(huì)氣氛熱烈，各業(yè)主暢所欲言，效果極為理想。

② 在經(jīng)營(yíng)戶(hù)等喜慶日子進(jìn)行祝?；蝠佡?zèng)，與經(jīng)營(yíng)戶(hù)加深感情。以公司名義在經(jīng)營(yíng)戶(hù)生日或喜慶的日子進(jìn)行友好的祝?；蝠佡?zèng)禮品，與經(jīng)營(yíng)戶(hù)建立良好的感情關(guān)系，不失為使經(jīng)營(yíng)戶(hù)增加對(duì)本市場(chǎng)的歸宿感的好方法之一。

4.主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)協(xié)助服務(wù)

為廣大經(jīng)營(yíng)戶(hù)提供生意經(jīng)營(yíng)方面的協(xié)助服務(wù)，扶持經(jīng)營(yíng)戶(hù)不斷成長(zhǎng)。此項(xiàng)服務(wù)由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部制訂計(jì)劃，客戶(hù)服務(wù)部配合開(kāi)展。

① 對(duì)于相關(guān)品牌予以扶持進(jìn)行宣傳推廣

建材專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)要著眼于市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，從后臺(tái)走出來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)里的品牌參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。比如說(shuō)商場(chǎng)帶領(lǐng)各品牌經(jīng)營(yíng)戶(hù)參加行業(yè)內(nèi)各種大型展會(huì)活動(dòng)，通過(guò)扶持場(chǎng)內(nèi)的代表性品牌商戶(hù)，引導(dǎo)他們成為行業(yè)的翹楚，同時(shí)也促進(jìn)了本專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展。

可以甄選本商場(chǎng)內(nèi)一些代表性的建材品牌，在平面媒體如宣傳單張、行業(yè)報(bào)紙上，免費(fèi)附帶作推介宣傳。

1.根據(jù)顧客的不同需求（高、中、低消費(fèi)）組織商戶(hù)針對(duì)性的舉辦一些聯(lián)動(dòng)活動(dòng)；

有目的有保障的做好聯(lián)盟活動(dòng)；

①小區(qū)梳理，主要體現(xiàn)在交房、所處地段價(jià)格定位和消費(fèi)群體，包括小區(qū)的銷(xiāo)售、裝修、入住情況的調(diào)研。

②房開(kāi)和物管公司對(duì)接資源共享以達(dá)到合作共贏得目標(biāo)，正真為業(yè)主提供一站式省心省力的便捷服務(wù)模式。

1.活動(dòng)方案確立及落地執(zhí)行

一、活動(dòng)目的：

1.整合資源，重新對(duì)品牌進(jìn)行消費(fèi)定位。

2.提升品牌影響力，提高品牌知名度，在原有基礎(chǔ)上繼續(xù)加強(qiáng)品牌宣傳效率。3.強(qiáng)占市場(chǎng)份額，在現(xiàn)有消費(fèi)空間基礎(chǔ)上，在同一領(lǐng)域中不斷提升市場(chǎng)占有量。4.為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值提升企業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)。5.提升商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)信心。

二、成本預(yù)算

1.活動(dòng)啟動(dòng)的成本預(yù)算及控制。

三、活動(dòng)方案 ②活動(dòng)主題（一個(gè)合適的噱頭或者理由消費(fèi)者消費(fèi)的理由）例如工廠直供季等等。③活動(dòng)時(shí)間（確定活動(dòng)—爆破）④活動(dòng)地點(diǎn)設(shè)立 ⑤參與活動(dòng)的品牌

⑥活動(dòng)優(yōu)惠政策制定（送，返，獎(jiǎng)）

⑦活動(dòng)造勢(shì)所需物料制作（獎(jiǎng)品，DM傳單，KT板等等）⑧人員組織架構(gòu)（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，執(zhí)行人）

四、落地執(zhí)行

①?gòu)V告?zhèn)髅街苯記Q定活動(dòng)的成敗，通常做促銷(xiāo)活動(dòng)的手段有；戶(hù)外、電視、網(wǎng)絡(luò)、單頁(yè)、報(bào)紙、短信、小區(qū)推廣掃樓、賣(mài)優(yōu)惠卡游車(chē)等宣傳方式覆蓋，那么如何確?；顒?dòng)的宣傳能夠直接宣傳到目標(biāo)消費(fèi)群體這才是關(guān)鍵這要求組織對(duì)目標(biāo)樓盤(pán)進(jìn)行分析，例如說(shuō)商品房單位集資房宣傳的手段就有區(qū)別。對(duì)于商品房主要以小區(qū)廣告，電話營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行鋪天蓋地轟炸式的宣傳，對(duì)于單位集資房則要找到意見(jiàn)領(lǐng)袖充分借力（單位集資房可以找到工會(huì)主席宣傳，郵寄活動(dòng)單頁(yè)和報(bào)紙宣傳為主導(dǎo)）廣告宣傳出去跟蹤和監(jiān)督非常的關(guān)鍵，廣告有沒(méi)有及時(shí)，保質(zhì)的投放到位一定要落實(shí)到具體的時(shí)間和監(jiān)督人跟進(jìn)（促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)間本來(lái)就有限如果廣告沒(méi)有按約定時(shí)間投放而延時(shí)投放直接影響到蓄水的成敗也就是活動(dòng)的成敗）②活動(dòng)蓄水是促銷(xiāo)活動(dòng)成敗的關(guān)鍵，蓄水主要體現(xiàn)在蓄水期和蓄水量，一般的促銷(xiāo)活動(dòng)蓄水在20-30天左右，時(shí)間太短宣傳效果達(dá)不到，時(shí)間太長(zhǎng)客戶(hù)比較容易流失，所謂的蓄水量也就是客戶(hù)的蓄水量，獲取客戶(hù)的信息主要通過(guò)渠道有小區(qū)物業(yè)（而此時(shí)的銷(xiāo)售員必須將小區(qū)的信息進(jìn)行電話篩選一遍）同行，裝飾公司安排專(zhuān)人定時(shí)上門(mén)抄取信息跟進(jìn)。廣告宣傳蓄集客信息，老客戶(hù)回訪介紹，主動(dòng)告訴老客戶(hù)有活動(dòng)優(yōu)惠讓其推薦新客戶(hù)（適當(dāng)?shù)脑O(shè)定禮品感謝即可）活動(dòng)中的小活動(dòng)（小區(qū)專(zhuān)場(chǎng)團(tuán)購(gòu)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)和酒店團(tuán)購(gòu)等等）

③員工士氣是促銷(xiāo)活動(dòng)的成敗靈魂，過(guò)硬的團(tuán)隊(duì)也是活動(dòng)的成敗關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)于活動(dòng)要有團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)任務(wù)和個(gè)人的指標(biāo)任務(wù)。任務(wù)分解下來(lái)之后根據(jù)不同的達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)給于不同的等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)（團(tuán)隊(duì)和個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)）可以設(shè)定單天的銷(xiāo)售最高獎(jiǎng)和個(gè)人最高達(dá)成獎(jiǎng)，對(duì)推薦客戶(hù)成交單個(gè)獎(jiǎng)和累計(jì)達(dá)成多少個(gè)激勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)。對(duì)銷(xiāo)售情況每周開(kāi)會(huì)總結(jié)、分享、激勵(lì)?；顒?dòng)前的動(dòng)員大會(huì)更是不能短缺，活動(dòng)前動(dòng)員會(huì)的成敗將直接影響到店員的士氣和對(duì)活動(dòng)的理解。④為體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的重要性和公司實(shí)力，組織責(zé)任人需要組織分布人員以建材城名義展開(kāi)活動(dòng)，特別注意小區(qū)檔次梳理有條，根據(jù)地理位置和房?jī)r(jià)以及業(yè)主入住比例和裝修需求進(jìn)行分析并采取相應(yīng)活動(dòng)措施。

小區(qū)客戶(hù)資源和廣告資源和物管房開(kāi)部門(mén)做好相應(yīng)的對(duì)接工作從而達(dá)成資源共享合作共贏的正真目的。

通過(guò)組織商家做優(yōu)惠代金券和房開(kāi)公司協(xié)調(diào)進(jìn)行實(shí)名制制度，客戶(hù)到品牌商家消費(fèi)的時(shí)候品牌商家的負(fù)責(zé)人要電話九鼎運(yùn)營(yíng)中心進(jìn)行資料核實(shí)確認(rèn)客戶(hù)身份信息，然后才能按照優(yōu)惠價(jià)格成交。

⑤把商家分類(lèi)針對(duì)不同的樓盤(pán)做不同的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作（高端樓盤(pán)可以組織高端的品牌做營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作）對(duì)于沒(méi)有交房的客戶(hù)做裝修咨詢(xún)和建材優(yōu)惠卡。

② 設(shè)立信息中心——行業(yè)信息共享，協(xié)助經(jīng)營(yíng)戶(hù)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模

除了通過(guò)商會(huì)讓各商戶(hù)有了一個(gè)自由的信息共享平臺(tái)外，還必須建立專(zhuān)業(yè)的商貿(mào)交易網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。與大型（例如齊家網(wǎng)類(lèi)）的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作，建立專(zhuān)業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)，使經(jīng)營(yíng)戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)站第一時(shí)間了解到全市乃至全省或者全國(guó)商業(yè)最新的前沿動(dòng)態(tài)信息，同時(shí)也可以將自己的相關(guān)信息在網(wǎng)上進(jìn)行公布，與全國(guó)各地的相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通、交流；也可以直接在網(wǎng)上進(jìn)行交易，則大量降低交易成本，足不出戶(hù)就可做遍天下生意。

③ 成立商會(huì)組織，為廣大經(jīng)營(yíng)戶(hù)提供再培訓(xùn)，輔導(dǎo)再學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

本專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)成立商會(huì)組織，該組織屬于非贏利性質(zhì)的民間組織，由業(yè)主和經(jīng)營(yíng)商戶(hù)志愿加入組建形成。商會(huì)組織既協(xié)調(diào)商戶(hù)之間的關(guān)系，也協(xié)調(diào)商戶(hù)與經(jīng)營(yíng)管理公司關(guān)系。通過(guò)商會(huì)組織，商會(huì)會(huì)員將可以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)互助、信息交流及成功經(jīng)驗(yàn)分享。定期邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家講課或組織行業(yè)內(nèi)的或生意做得優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)戶(hù)一起來(lái)交流，提供廣大經(jīng)營(yíng)戶(hù)一個(gè)關(guān)于如何經(jīng)營(yíng)、尋求發(fā)展的信息交流平臺(tái)。

--------吳中偉 2017.3.30