第一篇：天貓退換貨流程

【重要消息】天貓換貨流程上線通知 親愛的商家，日常交易過程中大量的消費者換貨需求隱藏在線下溝通以及不符合實際場景的線上退貨申請當中,商家無法精準的獲取消費者的換貨需求,同時也無法做好透明清晰的庫存管理,無法保證消費者的換貨需求得到快速及時的響應(yīng)。線上換貨流程可以更高效的解決消費者向商家發(fā)起的換貨需求,減少商家和消費者的線下溝通成本。累計換貨數(shù)據(jù),也可協(xié)助商家沉淀出換貨需求高的商品,改進商品描述及商品質(zhì)量,減少后續(xù)交易中的換貨發(fā)起量。產(chǎn)品上線時間7約25日，請各位商家知悉。流程詳解如下：

1、【申請時間】

買家在簽收商品之日起七天內(nèi)且交易狀態(tài)為“等待買家確認收貨”。七天:是指自買家簽收商品的次日零時開始起算,滿168小時為七天,買家簽收時間以物流簽收時間為準。

2、【申請路徑】

已買到的寶貝--點擊“換貨”--選擇“七天無理由換貨”。

3、【換貨條件】買家申請換貨應(yīng)當符合下述情形,雙方另有約定的,從其約定:

1、被換及所換商品均非定制商品,且被換商品應(yīng)當完好,商品完好標準詳見點此查看。

2、所換商品系在售狀態(tài),且申請換貨的數(shù)量需小于或等于所換商品在售庫存,以商家或系統(tǒng)超時響應(yīng)換貨申請時為準。

3、僅限同款商品更換尺碼和(或)顏色,同時申請換貨時所換商品的售價和被換商品的售價相一致。

4、【基本流程】

5、【商家同意】商家自行同意換貨申請,系統(tǒng)將再次校驗商品庫存,庫存不足,則無法同意換貨成功。

6、【商家拒絕】

換貨關(guān)閉:返還確認收貨超時階段,賣家已發(fā)貨等待買家確認階段。

拒絕原因:

1、庫存不足或商品已下架

2、申請時間已超7天無理由換貨時限

3、定制商品不支持換貨

4、已經(jīng)影響商品完好

5、非包郵商品運費未達成一致

6、與買家達成一致

7、所換商品差價,未協(xié)商一致

8、其他

7、【超時時間】商家需在買家發(fā)起換貨申請后3天內(nèi)響應(yīng),超時未響應(yīng),系統(tǒng)將默認同意買家的換貨申請。(庫存充足情況下)

8、【消費者自行撤銷】在商家同意換貨申請后,消費者仍可以自行撤銷換貨申請

9、【買家換轉(zhuǎn)退】商家確認收貨或者系統(tǒng)超時確認收貨后,買家可在頁面發(fā)起“換貨轉(zhuǎn)退貨”申請,提交成功后,“換貨”關(guān)閉,“退貨”開啟;商家需在3天內(nèi)響應(yīng)處理買家的退貨申請。如商家實際已將換貨發(fā)出(未及時上傳發(fā)貨物流),可在換轉(zhuǎn)退商家頁面填寫發(fā)貨物流,發(fā)貨后退款關(guān)閉,返回換貨流程。

10、【申請小二介入】

商家拒絕確認收到退貨后,商家或者買家均可以申請小二介入。

11、【換貨發(fā)貨時限】

一、商家確認同意換貨申請時,若所換商品非系預售狀態(tài),商家需在“確認收到退貨”后的72小時內(nèi)發(fā)出所換商品。雙方另有約定的,從其約定。

二、商家確認同意換貨申請時,若所換商品系預售狀態(tài),分別依照下述情形處理,雙方另有約定的,從其約定: 1)如預售商品設(shè)置為相對時間,如付款后5天內(nèi)發(fā)貨,則商家需在“確認收到退貨”后的120小時內(nèi)發(fā)出所換商品。2)如預售商品設(shè)置的是固定時間,如付款后在X年X月X日發(fā)貨的: a)設(shè)置的固定時間早于“確認收到退貨”時間的,商家需在“確認收到退貨”后的72小時內(nèi)發(fā)出所換商品。b)設(shè)置的固定時間晚于“確認收到退貨”時間,且固定時間減去“確認收到退貨”時間小于等于72小時的,商家需 在“確認收到退貨”后的72小時內(nèi)發(fā)出所換商品。c)設(shè)置的固定時間晚于“確認收到退貨”時間,且固定時間減去“確認收到退貨”時間大于72小時的,商家需在該固 定時間內(nèi)發(fā)出所換商品。

三、淘寶官方組織的大型促銷活動、淘寶特殊市場組織的活動等對參加活動商家的換貨發(fā)貨時間有特殊規(guī)定的,換貨發(fā)貨時間遵從相關(guān)活動規(guī)定。

四、商家換貨發(fā)貨時間,以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準。

12、【商家發(fā)貨】 商家發(fā)貨即換貨成功,商家端顯示換貨成功, 交易狀態(tài)變更為:賣家已發(fā)貨,等待買家確認收貨

13、【買家換貨投訴】 買家發(fā)起換貨申請后,商家未履行特定承諾的,買家可在交易關(guān)閉后15日內(nèi),發(fā)起“未履行其他服務(wù)承諾”投訴

14、FAQ Q1：商品提供當日達、次日達服務(wù)的，換貨發(fā)貨時間怎么計算？ 在商家“確認收到退貨”后的72小時內(nèi)發(fā)貨。

Q2：天貓商家延遲發(fā)出換貨的，應(yīng)發(fā)放買家的積分數(shù)量如何計算？（具體生效時間，以規(guī)則公示為準）

舉例1：換貨商品實際成交金額為10元，郵費為5元的交易，當買家投訴商家延遲發(fā)出換貨成立，商家應(yīng)按照標準向買家發(fā)放積分50個，因積分發(fā)放數(shù)量最低不少于500個積分，故此交易商家需向買家發(fā)放500個積分。

舉例2：換貨商品實際成交金額為3000元，郵費是10元的交易，當買家投訴商家延遲發(fā)出換貨成立，商家應(yīng)按照標準向買家發(fā)放積分15000個(不包括郵費的金額)，因積分發(fā)放數(shù)量最高不超過10000個，故此交易商家需向買家發(fā)放10000個積分。

Q3、針對同一買賣雙方同一個訂單的多筆交易，其中幾筆交易被投訴延遲發(fā)出換貨成立，天貓商家怎么賠? 以買家在天貓購物并使用積分抵扣權(quán)益為參照，賠付標準為發(fā)放天貓積分數(shù)量（個）=所換商品實際成交金額（元）*5（個/元），最低不少于500積分，最高不超過1萬個天貓積分。舉例:天貓同一買賣雙方的一個訂單有5筆交易，每個交易金額都不一致，其中被投訴成立的3筆商品實際交易金額分別是2000、800、200（不包括郵費的金額），商家需給買家發(fā)放的積分數(shù)量分別為：10000個（上限10000個），4000個，1000個，共10000+4000+1000=15000個。

Q4、買家在哪里查看獲得的積分？

買家可以在“我的淘寶—我的積分”中查看。

Q5、快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄發(fā)貨時間怎么理解？

快遞公司完成將快遞單上的信息錄入到快遞公司系統(tǒng)內(nèi)的，淘寶合作物流會將這些信息同步到淘寶網(wǎng)，買家可以在“已買到的寶貝”中查看。

Q6、換貨申請單是否會計入商家售后綜合指標？

?天貓會單獨產(chǎn)出換貨售后數(shù)據(jù)，請7月7日后關(guān)注。

Q7、換貨郵費由誰承擔？

若商品提供包郵服務(wù)，買家僅承擔退貨運費，重新發(fā)換貨商品郵費也由商家承擔（收貨地址不在包郵地域范圍內(nèi)的情形除外）。

如商品不提供包郵服務(wù)，寄回被換商品的運費及重新寄送所換商品的運費需買家承擔。

Q8、商家拒絕換貨是否有處罰？

商家確實應(yīng)該承擔七天無理由換貨售后保障責任但商家拒絕承擔的，天貓將依據(jù)《天貓規(guī)則》違背承諾處理。

Q9、換貨申請與操作入口

目前支持手淘與貓客、暫時不支持PC（PC支持查看）

Q10、若不符合換貨條件（售價不同等），買家是否可以申請，商家如何處理？

買家可以申請；商家可以自由選擇同意或者拒絕；若商家超時未處理，系統(tǒng)會自動根據(jù)庫存判斷是否同意。

Q11、換貨成功后是否能再申請換貨？

換貨成功后，買家端無申請換貨入口，買家可繼續(xù)申請僅退款/退貨退款。

Q12、簽收時間超過7天/售后狀態(tài)訂單不能申請換貨？ 1)售后的不可發(fā)起；

2)售中產(chǎn)品上未限制7天，但商家可拒絕，跟退貨退款一致?

Q13、商品活動原因價格有變動，是否就無法線上申請換貨? 價格相同，是判斷當前售價是否一致，而非前后價格是否一致 退貨線上化商家宣導0807.pptx

第二篇：天貓流程

1、填寫信息。

申請企業(yè)支付寶。（填寫企業(yè)營業(yè)執(zhí)照號、商標注冊號等企業(yè)信息）

2、參加入駐商城考試。

熟悉淘寶規(guī)則，并參加入駐淘寶考試（考試題為50個正確率為100%才能進行入駐淘寶第一步）

3、在線簽約。

填寫品牌信息：商標申請?zhí)枴⑵放泼Q、logo、定位、品牌理念。

4、郵寄材料。

所需資料清單如下：

a、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本復印件（必須通過最近一的年檢）

b、企業(yè)稅務(wù)登記證復印件（國稅、地稅均可）

c、自有品牌（R或TM）：需提供國家商標總局頒發(fā)的商標注冊證或商標受理通知書d、代理品牌（R）：A、需提供具有完整授權(quán)鏈條的授權(quán)書（即商家提供的授權(quán)書要可以逐級逆推回品牌商那里）+中國商標網(wǎng)上該品牌的商標注冊信息及狀態(tài)查詢信息；

B、若商家不能提供逐級授權(quán)到自己的品牌授權(quán)書，也可提供由經(jīng)銷商出具的正規(guī)渠道證明+中國商標網(wǎng)上該品牌的商標注冊信息及狀態(tài)查詢信息

e、注：經(jīng)銷商提供的進貨渠道證明包括：經(jīng)銷商所持的品牌授權(quán)書（需確保授權(quán)鏈條的完整，即經(jīng)銷商拿到的授權(quán)要能夠逐級逆推回品牌商那里）+經(jīng)銷商開具的正規(guī)進貨發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容需包括品牌、貨品名稱及數(shù)量等信息，且發(fā)票蓋章顯示的公司名需和經(jīng)銷商的公司名一致；

f、商戶向支付寶公司出具的授權(quán)書

g、所要經(jīng)營的品牌清單,即需要在專營店內(nèi)進行銷售的商品品牌名匯總。

h.食品經(jīng)銷商：須提供貴公司持有的《食品衛(wèi)生許可證》復印件或《食品流通許可證》復印件

i.j.食品生產(chǎn)廠商：須提供貴公司持有的《食品生產(chǎn)許可證》》復印件商戶向淘寶網(wǎng)出具的質(zhì)量保證書。

（注：

1、以上資料需在申請入駐商城簽約成功后30天內(nèi)郵寄至淘寶審核，否則申請無效。

2、以上材料只需提供復印件，但所有材料均需加蓋貴公司紅章，材料請務(wù)必提供完整，缺一不可，且保證其真實有效性。

3、收到資料后，于7個工作日內(nèi)反饋審核結(jié)果。）

5、交保證金。

郵寄資料淘寶審核通過后，向淘寶交相關(guān)保證金。

收費標準：

年 費 = 實時劃扣技術(shù)服務(wù)費 + 技術(shù)服務(wù)費年費

6、正式開淘寶商城。

a、確認要賣的品牌（列出清單）b、按照要賣的品牌對產(chǎn)品拍照。c、把商品上傳到淘寶（寶貝描述包括文字編輯、圖片編輯）

7、設(shè)計淘寶商城。

第三篇：退換貨流程

一)售后服務(wù)方式

豐購網(wǎng)打造完美售后平臺，讓購物更快樂、無后顧之憂。我們的口號是無所不在、無微不至。我們承諾有問必答、有求必應(yīng)、及時解決、決不拖沓。用100%的努力換來您的滿意。您在網(wǎng)購后，如遇到問題可通過以下三種方式解決：

1、致電商家：在您購買商品后，您可以將使用產(chǎn)品過程中遇到的問題直接致電商家，這樣會將問題更直接反映給商家，而商家會及時給您最直接的回復，解決您棘手的問題。

2、通過致豐購網(wǎng)售后部門：您可與售后服務(wù)人員在線咨詢或直接致電售后服務(wù)部門，包括投訴商家產(chǎn)品、提出在購買商品時遇到的問題等，我們以專門的售后人員及時解決您提出的問題。相信通過我們的良好溝通，一定會給您帶來無憂的購物體驗。

3、參看常見問題解答：為了避免買家在購物過程中浪費時間，提高購物效率和服務(wù)質(zhì)量，豐購網(wǎng)設(shè)立了“常見問題”模塊，可極大節(jié)省您的購物時間，真正體驗到網(wǎng)上購物的便捷和快樂。

(二)退換貨服務(wù)

一、退換須知

1、在您收到商品三日內(nèi)，如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會根據(jù)商家的規(guī)定給予退貨，逾期不予退貨。

2、在您收到商品七日內(nèi)，如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會根據(jù)商家的規(guī)定給予換貨，逾期不予換貨。

3、如果您的產(chǎn)品是由于非正規(guī)操作、安裝及使用方法不正確等人為因素造成損壞，我們將為您提供有償?shù)木S修服務(wù)。

4、豐購網(wǎng)保證商家出貨的產(chǎn)品完好無缺。為了保證您的利益，請您在收到貨物時當場驗貨，如果發(fā)現(xiàn)貨物在運輸途中破損，您有權(quán)向郵局或快遞尋求索賠。

二、退換原則

在豐購網(wǎng)購買的產(chǎn)品如符合以下條件，我們才將提供退換貨服務(wù)：

1、商品存在非人為質(zhì)量問題。

2、商品無質(zhì)量問題，但是與商家提供的商品信息不相符。

其他特殊情況，各商家會對退換貨給予具體說明，我們會按照規(guī)定給予相應(yīng)處理。

以下情況不予以退換貨：

1、任何非全球商業(yè)網(wǎng)出售的商品。

2、任何已打開包裝或撕開包裝箱者不予退貨，但有質(zhì)量問題除外。

3、任何因非正常使用及運輸導致出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品。

4、沒有收到您要退換的商品。

特殊說明：

1、電子類產(chǎn)品：規(guī)定期限內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問題，須與廠家的售后部門/檢測中心聯(lián)系，如檢測報告確認屬質(zhì)量問題，請與售后聯(lián)系辦理退換事宜，否則不予退換。如商品自身攜帶的訂單號不符，或缺少隨商品附帶的保修卡、配件等，不予退貨。商品已打開塑封包裝不予退貨，但有質(zhì)量問題除外。

2、耗材產(chǎn)品（墨盒、硒鼓、打印機、光盤、耳機、電池以及充電設(shè)備）開封，不予退貨，但有質(zhì)量問題除外。

3、小家電類商品：規(guī)定期限內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問題，須與廠家的售后部門聯(lián)系，如廠家確認屬于質(zhì)量問題，請顧客與全球商業(yè)網(wǎng)客服中心聯(lián)系辦理退貨事宜。如果缺少隨商品附帶的保修卡、配件等，不予退貨。電池一經(jīng)售出，不予退貨。

4、化妝品及個人護理用品不予退貨，但有質(zhì)量問題除外，我們保證商品的進貨渠道和質(zhì)量。因個人喜好（氣味，色澤、型號，外觀）和個人膚質(zhì)不同要求的退貨將無法受理，您可先到本地商場柜臺試用常用的品牌。

5、母嬰類商品已打開包裝，不予退貨，但有質(zhì)量問題除外。

6、服裝、內(nèi)衣、鞋帽類商品簽收后不予退貨，但有質(zhì)量問題除外。

7、玩具、家居類簽收后不予退貨。

三、退換貨流程

①規(guī)定時間內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題，請您通過電話與售后聯(lián)系，告之退換貨訂單號、商品名稱、退換貨原因等相關(guān)信息。我們通過聯(lián)系商家并根據(jù)相關(guān)規(guī)定，24小時之內(nèi)通知您商品是否有退換的可能性。如不可退換，會給予您合理的解釋。②我們會及時通知您此商品是否可退換。可退換商品須進行故障檢測，在此之前，須通過電話與售后聯(lián)系，對相關(guān)信息予以記錄，否則檢測無效。根據(jù)商品種類，分兩種情況：

(1).如產(chǎn)品說明書附含廠家維修站聯(lián)系方式，你須與此產(chǎn)品特約維修站聯(lián)系來進行檢測，通過提供廠家檢測報告來證明商品故障問題，以確定商品是否可退換。

(2).如產(chǎn)品說明書無廠家維修站聯(lián)系方式，您須將商品郵寄給商家，商家將商品進行返廠檢測，根據(jù)檢測報告來證明商品是否有故障，以此來確定上商品的可退換性。郵寄時應(yīng)注意以下幾點：

i、一般商品：寄回時，請附紙注明您的姓名、收貨地址、訂單號、商品名稱及退換貨原因。

ii、電子產(chǎn)品：郵寄時應(yīng)做到以下幾項內(nèi)容

1）寫明姓名、收貨地址、訂單號、商品名稱、型號及退換原因；

2）將商品隨同其附帶品、保修卡、三包憑證、發(fā)票（有則寄之）、發(fā)貨單一并郵寄；

③通過核實檢測報告等憑證，我們會通知您商品是否可退換。如符合退換標準，商家會立即根據(jù)您的要求將新產(chǎn)品寄到您的指定地址；或者根據(jù)您的匯款方式將匯款返退給您。

第四篇：天貓開店流程

天貓（淘寶商城）開店流程

一、入駐要求

1、招商對象：

入駐天貓的商家必須是在中國大陸注冊的企業(yè)，包括法人（公司）和合伙（合伙企業(yè)），持有相應(yīng)的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。同時申請入駐天貓的品牌必須在中國商標申請注冊了文字商標，持有國家商標總局頒發(fā)的商標注冊證或商標注冊申請受理通知書（部分類目的進口商品除外）。、2、收費標準：

1）保證金：商家在天貓經(jīng)營必須交納保證金，保證金主要用于保證商家按照天貓的規(guī)則進行經(jīng)營，并且在商家有違規(guī)行為時根據(jù)《淘寶商城服務(wù)協(xié)議》及相關(guān)規(guī)則規(guī)定用于向天貓及消費者支付違約金。新簽商家在申請入駐獲得批準時一次性交納2012的保證金。保證金根據(jù)店鋪性質(zhì)不同，金額如下：

品牌旗艦店、專賣店:帶有TM商標的10萬元，全部為R商標的5萬元； 專營店：帶有TM商標的15萬元，全部為R商標的10萬元；

保證金不足額時，商家需要在15日內(nèi)補足余額，逾期未補足的天貓將對商家店鋪進行監(jiān)管，直至補足。

2）技術(shù)服務(wù)費年費：商家在天貓經(jīng)營必須交納年費。年費金額以一級類目為參照，分為3萬元或6萬元兩檔。

3）實時劃扣技術(shù)服務(wù)費（簡稱“傭金”）：商家在天貓經(jīng)營需要按照其銷售額（不包含運費）的一定百分比（簡稱“費率”）交納技術(shù)服務(wù)費。

3、加入天貓資質(zhì)：

1）我是品牌 / 廠商，須提供：

企業(yè)資質(zhì)：申請企業(yè)需持有大陸企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證。品牌資質(zhì)：申請企業(yè)需持有中國商標權(quán)證書或者商標受理通知書。服務(wù)資質(zhì)：申請企業(yè)需遵守“天貓”7天無理由退換貨、提供正規(guī)銷售發(fā)票、積分活動等服務(wù)標準。

2）我是代理商，須提供：

企業(yè)資質(zhì)：申請企業(yè)需持有大陸企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證

品牌資質(zhì)：正規(guī)品牌授權(quán)書（如果同時代理多個品牌在一家店鋪銷售可以提供正規(guī)的進貨渠道證明）

服務(wù)資質(zhì)：申請企業(yè)需遵守“天貓”7天無理由退換貨、提供正規(guī)銷售發(fā)票、積分活動等服務(wù)標準。

二、開店流程

1、申請企業(yè)支付寶賬號且通過商家認證：

1）天貓要求您所提供的支付寶賬號是一個全新的賬號，不可綁定任何淘寶會員ID。

2）如果您已經(jīng)擁有了一個經(jīng)過商家認證的公司帳號但不符合天貓支付寶的要求，您可重新申請一個帳戶后，無須再重復進行一次商家認證，只需將新申請的帳號與原有的商家認證帳號關(guān)聯(lián)即可，商家認證帳號關(guān)聯(lián)請點此查看。

2、登錄在線申請頁面：

1）登錄在線申請頁面：登陸天貓招商頁面http://zhaoshang.tmall.com點擊“立即加入天貓”。

2）在線參加天貓入駐考試：點擊“立即入駐天貓”后閱讀天貓商家須知并考試。

3、提交信息：

1）提交信息并線上簽約：考試通過驗證支付寶后在線輸入申請公司信息及在線簽訂天貓服務(wù)條款、服務(wù)協(xié)議及支付寶代扣協(xié)議。2）上傳品牌logo：上傳的品牌logo必須和商標局備案的一致。

4、等待審核：

1）郵寄您的企業(yè)資質(zhì)及品牌資料等待天貓小二審核。（所提供資料全部為復印件材料，均須由商戶加蓋公章，天貓概不退回，請自行留底，敬請諒解。）快遞地址：浙江省杭州市西湖區(qū)文三路478號華星時代廣場A座5F，天貓新簽組收 郵編:310013 2）請以天貓賬號登錄“我的淘寶-我是賣家-天貓服務(wù)專區(qū)”，在15天內(nèi)完成保證金/技術(shù)服務(wù)年費的凍結(jié)繳納操作。逾期操作，本次申請將作廢。

5、發(fā)布商品、店鋪上線：

1）請以天貓賬號登錄“我的淘寶-我是賣家-天貓服務(wù)專區(qū)”，點擊“發(fā)布商品”，根據(jù)頁面提示，在30天內(nèi)發(fā)布滿規(guī)定數(shù)量商品。逾期操作，本次申請將作廢。

2）點擊“下一步，店鋪上線”，店鋪正式入駐天貓。

6、學習天貓開店技巧：

1）進入天貓培訓中心（http://peixun.tmall.com）學習天貓開店的流程與技巧。

第五篇：天貓客服工作流程

工作流程

一、查看天貓后臺：

1、查看是否有三個月未完結(jié)退款售后訂單，有的需及時處理；

2、查看訂單備注，客戶和客服備注。如客戶備注內(nèi)容無法滿足，需致電客戶解決，訂單中贈品產(chǎn)品，客服需及時備注清楚贈品贈送內(nèi)容和告知倉庫；

3、查看是否有物流異常訂單，如物流顯示已簽收（聯(lián)系信息有誤，不可抗力延遲，買家拒收，學校件），及時致電客戶核實情況，是否已簽收。情況分析如下：

客戶已收到貨，感謝親的惠顧，祝親生活愉快，再見！客戶未收到貨：

①一般情況：客戶告知沒有收到貨，告知客戶耐心等待，我們已經(jīng)幫客戶催快遞派送請保持手機通話暢通；②馬上致電物流信息顯示的快遞網(wǎng)點公司電話和派件員電話催派件；

特殊情況：物流顯示客戶已經(jīng)簽收很多天，但客戶表示還沒有收到貨，聯(lián)系快遞網(wǎng)點公司查看快件情況：①如核實后已丟件；客服需及時通知倉庫補發(fā)，并要求快遞理賠月結(jié)扣除運費及產(chǎn)品的金額，②如超區(qū)派送，重新致電客戶到網(wǎng)點自提，③如快遞公司漏派送，催當天派送客戶。物流異常的訂單，需當天及時處理。

二、處理昨天晚上客服的售后問題及好評返現(xiàn)

1、好評返現(xiàn)，直接發(fā)給店長

2、售后問題 ⑴查件：

未收到貨，但物流信息顯示已簽收：

先安撫客戶情緒，打快遞官網(wǎng)核實快件是否丟失，并要求官網(wǎng)客服提供快遞網(wǎng)點電話；告知客戶我們已經(jīng)聯(lián)系在線快遞客服處理（仍然無法打通網(wǎng)點核實的，需在早上10：00-10:30或者中午12:00-12:30撥打網(wǎng)點的核實清楚）；

①核實沒有丟件的情況，快件仍在快遞網(wǎng)點，告知快遞會盡快派送給客戶，急著收件的可以提供客戶網(wǎng)點的快遞電話或者到網(wǎng)點自提； ②核實丟件的馬上補發(fā)；

③快件顯示簽收很多天，撥打網(wǎng)點電話仍然無法接通，告知店長處理補發(fā)事宜； ④核實后快遞回復快件放門衛(wèi)，但客戶沒有收到貨，直接告知店長處理快遞事宜； ⑵少發(fā)，錯發(fā)產(chǎn)品

安撫客戶，要求客戶拍照，如能用錢解決直接退客戶貨款，客戶不答應(yīng)要求補發(fā)，客戶退貨退件我們簽收后，客服需及時通知倉庫當天補發(fā)，并發(fā)快遞單號給客戶； ⑶質(zhì)量問題

安撫客戶情緒，要求客戶拍照，進行圖片確認。確認質(zhì)量問題后，一般情況給客戶小量金額作補償，不能的重新補發(fā)配件或者產(chǎn)品，并發(fā)補發(fā)單號給客戶； ⑷七天無理由退貨

未收到貨，告知客戶我們已經(jīng)發(fā)貨，不能中途退貨，退貨需要客戶收到貨后重新退件回來； 已收到貨，告知買家退回來的運費自行承擔，發(fā)退貨地址，要求客戶直接后臺申請七天無理由退貨；

三、按日常接待回復客戶咨詢問題，客戶付款后核對地址，如地址不對，馬上修改

四、當天4點前催單(3:30-4:00打電話給當天4點前下單還沒有付款的客戶)五、五點鐘換班交接事宜

1、未處理的售后問題及客戶好評了還沒有加微信的告知換班同事晚上留意處理；

2、告知換班同事，今日店長告知需要主要的事情；

六、下班10分鐘前，查看訂單未發(fā)貨的訂單備注，看是否已經(jīng)備注清楚了；

七、下班的時候?qū)]有接待完的客戶轉(zhuǎn)給換班同事并告知具體情況。

八、5點鐘上班的客服需到天貓后臺查看

是否有物流異常未處理好的，如有晚上7：:0-8:00致電客戶核實是否收到貨； 查看是否有三個月未完結(jié)退款售后訂單； 查看訂單情況。

九、按日常接待回復客戶咨詢問題，客戶付款后核對地址，如地址不對，馬上修改

十、客服晚上能自我解決的問題，當晚打電話給客戶直接處理完畢，不能處理的告知店長或者告知客戶明天早上售后上班馬上幫親解決。

十一、物流異常的，告知客戶已經(jīng)聯(lián)系在線客服核實，由于晚上網(wǎng)點快遞下班了需明天早上核實后回復客戶。（留言明天上班的客服需打電話解決）

十二、下班10分鐘前，查看訂單未發(fā)貨的訂單備注，看是否已經(jīng)備注清楚了；

十三、下班的時候?qū)]有接待完的客戶處理完再下班，售后及物流異常未解決問題留言換班同事并告知具體情況。