第一篇：商場退換貨流程(新)

萬千百貨退換貨管理規(guī)定

一、原則

以方便顧客、提高顧客滿意度為原則，通過信息系統(tǒng)和一線管理人員雙重管控的手段，實現(xiàn)前臺退換貨流程。

二、目標

1.簡化退貨工作流程，實現(xiàn)正常退貨由系統(tǒng)自動處理，提高顧客感受。2.減少業(yè)務環(huán)節(jié)的同時加強對業(yè)務流程的管控。

3.對復雜的業(yè)務問題，提高系統(tǒng)的靈活度，建立分級授權機制，提高可操作性。

三、職責

1.專柜導購員負責對商品的退換貨進行辦理。

2.營運部負責消費者因退換貨提出的投訴進行處理。3.客服部負責對營運部處理未果的投訴進行最終解決。

四、流程

1.換貨流程

1.1 如果是同款商品換貨，由導購員直接進行換貨。

1.2 如果是不同款商品換貨，由導購員按原商品填寫退貨憑證，收回原商品，再按新商品填寫銷售憑證。由審批人員在退貨憑證上簽字確認，同時注明換貨原因。

1.3 消費者持退貨憑證、銷售憑證和原商品的機打小票隨同營運部管理人員到退貨收銀臺，由收銀員辦理貨款的多退少補。

1.4 消費者憑蓋有“收款章” 的退貨憑證、銷售憑證和新商品的機打小票到導購員處領取新商品。1.6 退貨憑證和銷售憑證由收銀員和導購員各留存一份，原商品的機打小票由收銀員留存，新商品的機打小票由消費者留存。2.正常退貨

2.1 導購員須仔細檢查所退商品是否符合退貨條件，經營運助理級以上人員同意退貨后填寫退貨憑證，營運助理級以上人員簽字（營運助理級以上人員不在可由值班經理代簽），至收銀臺辦理退款。取消客服在后臺制（退貨）單環(huán)節(jié)，由收銀員在POS機上直接操作退貨功能。

2.2 有贈品的商品退換貨時，消費者須將贈品保持原樣返還后辦理退換貨；如贈品未能保持原樣或無法返還的，則按贈品的最低成本在退貨款臺收取現(xiàn)金后辦理退換貨。2.3 營運部需設置贈品退回臺賬，每周將退回的贈品返還物管部入庫，每月將贈品退貨臺賬上報財務部備案審核。

2.4 POS機上退貨功能的實現(xiàn)，分為2個步驟。第1步為系統(tǒng)按預設規(guī)則自動計算退貨條件，第二步為顧客認可后由營運部管理人員授權后，收銀員操作。

2.5 授權前，金額較大需確認/簽字的，按以下權限進行操作。單比銷售額5萬以上10萬以下上報至百貨總部營運部總經理，10萬以上20萬以下上報至百貨總部營運中心副總經理，20萬以上50萬以下的上報至百貨總部分管營運中心副總經理，50萬以上的上報至百貨總部總經理。

2.6 如顧客對系統(tǒng)自動測算的標準退貨條件有異議，由營運部將顧客帶離一線，與顧客進行協(xié)商，達成一致后，如需給顧客補券（積分）等需公司承擔損失的由營運部管理人員帶領顧客至VIP中心進行手工調整后，再由收款臺按標準條件進行退貨操作。2.7 如退貨條件無法按補券（積分）等方法達成，則授權收款臺人為指定退貨條件，完成退貨。2.8 VIP中心需設置手工增減積分及手工增減代金券臺賬，并由客服部、營運部、顧客三方簽字方可辦理，每月上報財務部備案審核。

2.9 退貨發(fā)生損失的，指贈品不能收回，卡券不扣回的，積分不扣回的等情況: a.公司損失金額小于300元，經營運經理和客服經理簽字審批，即可給予辦理； b.公司損失金額小于1000元，經主管副總審批即可給予辦理； c.公司損失金額小于3000元，經總經理審批方可給予辦理；

d.公司損失金額3000元以上的按財務制度規(guī)定，特殊事宜辦理。

e.要求審批人審批意見明確，無歧異。審批人不在現(xiàn)場由客服主管級以上人員電話請示審批人意見后代簽，當日或第二日由代簽人跟蹤補簽。

f.涉及賠償損失的權限同非正常退貨，但不從收銀員處領取現(xiàn)金?？头可暾垈溆媒?，定期報帳。

2.10

每個樓層設置退貨收款臺（業(yè)務繁忙時可設專用收款臺，配備足額備用金），并開啟退貨功能。大型促銷活動期間，可設退換貨中心，配備收銀臺，工作站等，提高退換貨速度。3.非正常退貨

3.1 顧客無法提供機打小票的，各專柜要提供機打小票。

a.退貨金額小于等于1000元的，經營運經理和客服經理簽字審批，即可給予辦理； b.退貨金額小于等于2000元的，經營運經理、客服經理、主管副總審批即可給予辦理；

c.退貨金額大于2000元小于20000元的，經營運經理、客服經理、總經理審批方可給予辦理；

d.特殊退貨單比銷售額2萬以上5萬以下上報至百貨總部營運部總經理，5萬以上10萬以下上報至百貨總部主管營運中心副總經理，10萬以上上報至百貨總部總經理；

e.收銀員按退貨憑證上意見辦理（要求審批意見明確，無歧異）。審批人不在現(xiàn)場由營運主管級以上人員電話請示審批人意見后代簽，當日或第二日由代簽人跟蹤補簽。

3.2 已開具發(fā)票，顧客無法退回發(fā)票的，原則上不予辦理退貨。極其特殊情況，客服人員需在退貨憑證上明確原因，經總經理審批方可辦理。3.3 POS前臺調賬（導購或收銀出錯）：由營運部或是財務部提出申請，由結算會計填寫調賬單，經財務經理或營運經理簽字確認后，交收銀部進行調賬。3.4 后臺調賬：調賬為無法在前臺POS機進行退貨的后臺調賬，由營運部提出申請，由營運經理審批，商品部品類經理簽字，經總經理審批后財務結算方可辦理。（要求有調帳申請及小票明細和總額）

3.5 修改支票、信用卡付款方式條件的退貨：原則上不允許此項操作，支票購物的應該退支票并填寫收款名頭，刷卡的應該退回卡里，電子提貨卡應退回電子提貨卡里。極其特殊的情況，需要修改付款方式的，要在退貨憑證上詳細說明原因，由營運部經理（或代班經理）簽字確認，經總經理審批后收銀員方可辦理，1萬元以上的上報至百貨總部財務部總經理審批后收銀員方可辦理。

五、操作流程圖

建議退貨流程退貨發(fā)起階段商場審核階段顧客確認階段客訴過程退款階段服客訴流程客與顧客協(xié)商否客顧發(fā)起退貨是否接受退貨條件是員購商品確認導營運確認運（樓層經理）營(營運部經理)（總經理）銀通過系統(tǒng)收確定退貨條件退款

營運中心 營運部 2011年4月8日

第二篇：退換貨流程

一)售后服務方式

豐購網打造完美售后平臺，讓購物更快樂、無后顧之憂。我們的口號是無所不在、無微不至。我們承諾有問必答、有求必應、及時解決、決不拖沓。用100%的努力換來您的滿意。您在網購后，如遇到問題可通過以下三種方式解決：

1、致電商家：在您購買商品后，您可以將使用產品過程中遇到的問題直接致電商家，這樣會將問題更直接反映給商家，而商家會及時給您最直接的回復，解決您棘手的問題。

2、通過致豐購網售后部門：您可與售后服務人員在線咨詢或直接致電售后服務部門，包括投訴商家產品、提出在購買商品時遇到的問題等，我們以專門的售后人員及時解決您提出的問題。相信通過我們的良好溝通，一定會給您帶來無憂的購物體驗。

3、參看常見問題解答：為了避免買家在購物過程中浪費時間，提高購物效率和服務質量，豐購網設立了“常見問題”模塊，可極大節(jié)省您的購物時間，真正體驗到網上購物的便捷和快樂。

(二)退換貨服務

一、退換須知

1、在您收到商品三日內，如果商品出現(xiàn)質量問題，我們會根據(jù)商家的規(guī)定給予退貨，逾期不予退貨。

2、在您收到商品七日內，如果產品出現(xiàn)質量問題，我們會根據(jù)商家的規(guī)定給予換貨，逾期不予換貨。

3、如果您的產品是由于非正規(guī)操作、安裝及使用方法不正確等人為因素造成損壞，我們將為您提供有償?shù)木S修服務。

4、豐購網保證商家出貨的產品完好無缺。為了保證您的利益，請您在收到貨物時當場驗貨，如果發(fā)現(xiàn)貨物在運輸途中破損，您有權向郵局或快遞尋求索賠。

二、退換原則

在豐購網購買的產品如符合以下條件，我們才將提供退換貨服務：

1、商品存在非人為質量問題。

2、商品無質量問題，但是與商家提供的商品信息不相符。

其他特殊情況，各商家會對退換貨給予具體說明，我們會按照規(guī)定給予相應處理。

以下情況不予以退換貨：

1、任何非全球商業(yè)網出售的商品。

2、任何已打開包裝或撕開包裝箱者不予退貨，但有質量問題除外。

3、任何因非正常使用及運輸導致出現(xiàn)質量問題的商品。

4、沒有收到您要退換的商品。

特殊說明：

1、電子類產品：規(guī)定期限內，出現(xiàn)質量問題，須與廠家的售后部門/檢測中心聯(lián)系，如檢測報告確認屬質量問題，請與售后聯(lián)系辦理退換事宜，否則不予退換。如商品自身攜帶的訂單號不符，或缺少隨商品附帶的保修卡、配件等，不予退貨。商品已打開塑封包裝不予退貨，但有質量問題除外。

2、耗材產品（墨盒、硒鼓、打印機、光盤、耳機、電池以及充電設備）開封，不予退貨，但有質量問題除外。

3、小家電類商品：規(guī)定期限內，出現(xiàn)質量問題，須與廠家的售后部門聯(lián)系，如廠家確認屬于質量問題，請顧客與全球商業(yè)網客服中心聯(lián)系辦理退貨事宜。如果缺少隨商品附帶的保修卡、配件等，不予退貨。電池一經售出，不予退貨。

4、化妝品及個人護理用品不予退貨，但有質量問題除外，我們保證商品的進貨渠道和質量。因個人喜好（氣味，色澤、型號，外觀）和個人膚質不同要求的退貨將無法受理，您可先到本地商場柜臺試用常用的品牌。

5、母嬰類商品已打開包裝，不予退貨，但有質量問題除外。

6、服裝、內衣、鞋帽類商品簽收后不予退貨，但有質量問題除外。

7、玩具、家居類簽收后不予退貨。

三、退換貨流程

①規(guī)定時間內，如發(fā)現(xiàn)商品有質量問題，請您通過電話與售后聯(lián)系，告之退換貨訂單號、商品名稱、退換貨原因等相關信息。我們通過聯(lián)系商家并根據(jù)相關規(guī)定，24小時之內通知您商品是否有退換的可能性。如不可退換，會給予您合理的解釋。②我們會及時通知您此商品是否可退換。可退換商品須進行故障檢測，在此之前，須通過電話與售后聯(lián)系，對相關信息予以記錄，否則檢測無效。根據(jù)商品種類，分兩種情況：

(1).如產品說明書附含廠家維修站聯(lián)系方式，你須與此產品特約維修站聯(lián)系來進行檢測，通過提供廠家檢測報告來證明商品故障問題，以確定商品是否可退換。

(2).如產品說明書無廠家維修站聯(lián)系方式，您須將商品郵寄給商家，商家將商品進行返廠檢測，根據(jù)檢測報告來證明商品是否有故障，以此來確定上商品的可退換性。郵寄時應注意以下幾點：

i、一般商品：寄回時，請附紙注明您的姓名、收貨地址、訂單號、商品名稱及退換貨原因。

ii、電子產品：郵寄時應做到以下幾項內容

1）寫明姓名、收貨地址、訂單號、商品名稱、型號及退換原因；

2）將商品隨同其附帶品、保修卡、三包憑證、發(fā)票（有則寄之）、發(fā)貨單一并郵寄；

③通過核實檢測報告等憑證，我們會通知您商品是否可退換。如符合退換標準，商家會立即根據(jù)您的要求將新產品寄到您的指定地址；或者根據(jù)您的匯款方式將匯款返退給您。

第三篇：商場退換貨管理規(guī)定

商場退換貨管理規(guī)定

為了維護XX百貨的企業(yè)形象和聲譽，保護消費者的合法權益，并進一步規(guī)范管理，做好商品退換貨工作，正確處理顧客投訴，特做出如下管理規(guī)定：

第一條 商品退換貨工作必須嚴格按照《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》等相關的法律、法規(guī)執(zhí)行。

第二條 商品退換貨是商品銷售的繼續(xù)，我們必須堅持購物自愿、退貨自由的原則，最大限度維護消費者的合法利益。

第三條 因商品質量原因或顧客喜好發(fā)生變化要求退換貨的，商場本著“三傾斜”原則，即：制度向顧客傾斜、意識向顧客傾斜、利益向顧客傾斜；可換可不換的，以換為主，可換可退的，以退為主；可退可不退的，以退為主。

第四條 在規(guī)定的退換范圍內，以及在商品質量“三包”期內出現(xiàn)的商品質量問題，對各柜組或供應商拒不執(zhí)行的，先由樓層管理人員與廠家協(xié)商解決，對廠家拒不配合的，可由投訴中心最終裁決強制執(zhí)行。

第五條 消費者需要調換貨的，或者在規(guī)定日期內顧客要求退貨的，可由柜組、樓層解決。

第六條 因商品質量問題要求退貨的，先由柜組樓層解決。如有爭議時，由投訴中心調查核實后并注明原因，按相關規(guī)定履行退貨手續(xù)。

第七條 退貨時，如顧客曾領取了禮券、贈券、禮品及VIP卡已返利等，則應到總服務臺退還禮券、贈券和禮品，收銀員認真審核無誤后，再按消費者購買時的付款方式予以退款。

第八條 對于來商場投訴的消費者，各樓層管理人員及營業(yè)員必須主動熱情接待，并填寫投訴登記表，做出處理意見。如果顧客對樓層的處理結果有異議時，樓層管理人員將其處理結果隨顧客一起向中心進行投訴，中心接待人員調查核實，并予以最終裁決。

第九條 對于不屬于質量問題，只是由于消費者需求變化而提出退換的商品，只要商品保持原質、原樣、吊牌標識齊全、不臟、不殘、不損、不影響再次銷售，夏季服裝7日內均可退換；春、秋、冬季服裝15日內均可退換；對于外地的顧客，憑有效證件退換貨日期可延至一個月。沒有開封的化妝品7日內均可退換。

第十條 各種鞋類商品三包期限為：皮鞋為60天，人造革鞋、布鞋、膠鞋、運動鞋、童鞋為30天。其具體實施方法按《陜西省鞋類產品質量三包規(guī)定》執(zhí)行。

第十一條 消費者購買了認為不合格的商品，本公司相關人員無法認定時，消費者可去省、市質量監(jiān)督部門鑒定，確屬質量問題的商品，供應商應承擔鑒定費和顧客往返的城市最低交通費用，并給予退換。如無質量問題的，一切費用由消費者自行承擔。第十二條 退換商品遇調價情況做如下處理：在15日以內，如遇漲價、降價情況，應按原購物價格退款；超過15日，如遇降價，按降價后價格退換，如遇漲價，按原價格退換。

第十三條 無機制小票和銷售小票顧客留存聯(lián)的，不予退換貨。

第十四條 因消費者使用、洗滌、保養(yǎng)不當而導致出現(xiàn)的問題的商品，不予退換貨。

第十五條 開封使用過的化妝品、內衣褲、名貴珠寶、名貴手表、高檔裘皮、裁剪改型過的服裝以及標明是（特價商品）處理品的（沒有真實說明原因的除外）等商品，不存在質量問題的，不予退換。

第十六條 單價在2000元以上商品售出后，無質量問題（質量問題需有質量檢測報告），不予退貨。

第十七條 同一品牌的商品，如本商場價格高于其它同檔次商場而被消費者投訴的，應同意換貨、退貨或返還顧客的商品差價款。同時商場將對柜組進行相應的處罰。

第十八條 因物價標簽誤導消費，引起消費者投訴的，應予以退換貨，并對相關責任人按有關規(guī)定進行處罰。

第十九條 因營業(yè)員商品知識不足，有意或無意地誤導消費者而引起的商品退換貨，經查實后，責任全部由營業(yè)員自行承擔。

第二十條 對投訴接待中心已確認投訴商品為質量問題的，但柜組和樓層不予配合為顧客辦理退換貨手續(xù)：

（1）投訴中心有權強制執(zhí)行，先行退貨，并給予專柜500元、當班管理 人員100元、營業(yè)員50元罰款處理。

（2）如確有質量問題存在，而專柜或樓層還執(zhí)意索取“檢驗報告”的工作推諉現(xiàn)象，顧客所購商品一經檢驗出現(xiàn)“不合格”結論的，公司將先行為顧客辦理各項手續(xù)外，同時給予專柜1000元、當班管理人員200元、營業(yè)員100元罰款處理。

第二十一條 在退換貨過程中，由于有關人員服務態(tài)度不當，而導致工作人員被顧客投訴到有關行政部門而被媒體曝光的，給予相關責任人200元—1000元處罰。

第二十二條 在辦理商品退換貨過程中，對于能做到打不還手、罵不還口，為了公司的利益和形象而忍辱負重的人員，公司將給予委屈獎50元—300元。

第二十三條 本規(guī)定由公司和供應商雙方共同遵守，投訴中心以“商品退換處理單”的形式進行退換貨的最終裁決。對于裁決結果任何部門和個人不得任何理由推諉和拒絕，必須在接到“處理單”后無條件地遵照執(zhí)行。

第二十四條 本規(guī)定的解釋權歸漢中海星星光百貨有限責任公司。第二十五條 本規(guī)定自公布之日起實施。

第四篇：超市商品銷售退換貨流程

超市商品銷售退換貨流程

1、退款流程

A、退貨過程

（1）如顧客請求退貨，退款需提供電腦小票或發(fā)票，商品必須保持原包裝。

（2）以下商品不得退貨、退款：錄音帶、CD、書籍、內衣、電池、化妝品、煙酒。

B、退款程序

無發(fā)票或電腦小票的，破損商品的退貨必須經部門主管允許方可進行。單件商品價值在500元以下的由服務中心值班員驗貨后直接辦理退貨；商品價值在500元以上的需有關部門經理簽字后方可辦理退貨。

員工：

（1）填寫“銷售退回證明”，單品價值在500元以上的，請主管簽字，一式兩聯(lián)。

（2）把退貨的價格輸入退款收銀機。

（3）將退款收據(jù)和顧客所提供的發(fā)票附在“銷售退回證明”上。

（4）對于生鮮物品的退貨需部門主管在退款收據(jù)上注明“可以重售”或“不可以重售”備查。

（5）顧客簽好“銷售退回證明”后，將退款交給顧客。

（6）負責退貨的人員要嚴格把握商品的質量，以防不法人員換取商場的商品。

（7）第一聯(lián)的“銷售退回證明”分部門放好，以備保安檢查之用。

（8）將第二聯(lián)存檔。

第五篇：小米退換貨流程

退換貨辦理流程

1）您可以通過撥打小米客服中心400-100-5678或登陸小米網“我的訂單”，在“訂單詳情”下方點擊“申請售后服務”，并請您填寫好相應信息，貨到付款用戶，還請?zhí)峁┙邮芡丝畹你y行賬號以及詳細開戶行信息。

2）小米看到您的申請，會安排工作人員與您進行退換貨質量確認并辦理相關事宜。

3）需要您在確認辦理退換貨后，一周內將貨品寄到我公司指定地點。我方收到貨品驗證無誤，可辦理后續(xù)手續(xù)。

4）因質量問題發(fā)生的退換貨情況，由小米公司承擔退換貨物流費用。非上門辦理地區(qū)，需要您先進行墊付，并將您的銀行帳號、開戶行、姓名等信息一起快遞給我們。小米公司收到您的貨品驗收無誤后，將為您報銷郵費。郵費將轉入您指定的帳號，報銷金額最高上限15元/單。（提示：平郵處理時間大概需要一個月左右，為了節(jié)省您的售后服務時間建議選擇快遞方式郵寄。）

5）辦理退貨用戶，我們在收到您的貨品驗收無誤后，一周內為您辦理退款。線上支付的用戶會將費用原路返還退回至您的支付賬號中，貨到付款用戶，會將費用直接打入您再退費申請表中填寫的退款賬號中。