第一篇：健康管理服務(wù)計(jì)劃介紹

健康管理服務(wù)計(jì)劃介紹

經(jīng)總公司技術(shù)委員會(huì)和總裁室論證決定，首批健康管理服務(wù)以三款服務(wù)計(jì)劃形式推出，即健康維護(hù)計(jì)劃、慢性病診療監(jiān)控和改善計(jì)劃和全程健康管理計(jì)劃。為指導(dǎo)各店正確理解健康管理服務(wù)的概念和內(nèi)涵，特制定此文件，計(jì)劃分述如下。

第一部分 健康維護(hù)計(jì)劃介紹

一、概念及意義

健康維護(hù)計(jì)劃是以提高客戶的健康生活品質(zhì)、減少疾病發(fā)生可能為目標(biāo)，根據(jù)個(gè)人或團(tuán)體的健康狀況，提供以健康檔案管理為實(shí)施基礎(chǔ)，以健康體檢與健康評(píng)估為監(jiān)測手段，以健康講座和健康通訊資料為促進(jìn)措施的服務(wù)計(jì)劃，初步體現(xiàn)了健康管理服務(wù)的連續(xù)性與個(gè)性化。

二、服務(wù)對(duì)象

包括便于集中管理的企業(yè)團(tuán)體客戶和散在的個(gè)人客戶。

三、所含服務(wù)項(xiàng)目 共包括以下6個(gè)子項(xiàng)目：

即健康檔案管理服務(wù)、健康體檢管理服務(wù)、團(tuán)體健康評(píng)估服務(wù)、個(gè)人健康評(píng)估服務(wù)、健康知識(shí)講座服務(wù)、健康通訊

資料服務(wù)。

團(tuán)/個(gè)體健康維護(hù)計(jì)劃中所包含的服務(wù)子項(xiàng)目不同，具體如下表所示：

服務(wù)項(xiàng)目

01健康檔案管理服務(wù) 02健康體檢管理服務(wù) 03團(tuán)體健康評(píng)估服務(wù) 04個(gè)人健康評(píng)估服務(wù) 05健康知識(shí)講座服務(wù) 06健康通訊資料服務(wù)

團(tuán)體健康維護(hù)計(jì)劃

√ √ √ √ √ √

個(gè)體健康維護(hù)計(jì)劃

√ √

√

√

四、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

（一）健康檔案管理服務(wù)

健康檔案管理服務(wù)，是指在客戶有需要時(shí)為客戶提供健康體檢、診療安排、電話咨詢等服務(wù)的過程中，利用健康管理IT系統(tǒng)中的客戶健康檔案管理功能及其它輔助工具，收集、整理客戶的健康/診療相關(guān)信息，協(xié)助客戶管理個(gè)人資料。

按健康檔案內(nèi)容的多少，健康檔案管理服務(wù)共分為三個(gè)檔次，健康維護(hù)計(jì)劃中的健康檔案管理服務(wù)屬于“I檔”。其檔案管理服務(wù)目的、檔案收集信息內(nèi)容以及檔案管理方式如下。

1．檔案管理服務(wù)目的

健康檔案將作為整項(xiàng)服務(wù)計(jì)劃的基礎(chǔ)信息支持，健管服務(wù)人員將通過客戶健康檔案，實(shí)施團(tuán)體健康評(píng)估、個(gè)人健康評(píng)估等后續(xù)服務(wù)子項(xiàng)目。

2．檔案收集信息內(nèi)容

共包括四個(gè)方面，即核保/理賠中的個(gè)人健康診療信息、健康體檢結(jié)果、健康評(píng)估問卷和健康評(píng)估結(jié)果。

（1）健康體檢結(jié)果

通過特約服務(wù)協(xié)議或其它方式經(jīng)客戶授權(quán)后，從合作體檢機(jī)構(gòu)處獲取的客戶健康體檢報(bào)告原件（或備份件、電子文檔等）。健管服務(wù)人員負(fù)責(zé)將體檢結(jié)果錄入或?qū)胫两】倒芾鞩T系統(tǒng)內(nèi)。

（2）健康評(píng)估問卷

在提供個(gè)人健康評(píng)估服務(wù)時(shí)，客戶所填寫的健康評(píng)估問卷。健管服務(wù)人員將文本或電子形式的健康評(píng)估問卷，錄入或?qū)胫?健康評(píng)估系統(tǒng)內(nèi)。待健康檔案功能模塊完善后再行導(dǎo)入至健康管理IT系統(tǒng)內(nèi)。

（3）健康評(píng)估結(jié)果

在提供個(gè)人健康評(píng)估服務(wù)時(shí)，按統(tǒng)一模板形成的健康評(píng)估報(bào)告。個(gè)人健康評(píng)估報(bào)告將自動(dòng)以健康評(píng)估系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫方式進(jìn)行存儲(chǔ)，待健康檔案功能模塊完善后再行導(dǎo)入至健康管理IT系統(tǒng)內(nèi)。

3．檔案管理方式

針對(duì)上述檔案收集信息內(nèi)容，主要通過健康管理IT系統(tǒng)內(nèi)的客戶健康檔案功能模塊，和公司所提供的健康評(píng)估功能模塊實(shí)現(xiàn)。具體如下。

檔案內(nèi)容

01核保/理賠中個(gè)人健康診療信息 02健康體檢結(jié)果 03健康評(píng)估問卷 04健康評(píng)估結(jié)果

檔案管理方式 健康檔案功能模塊 健康檔案功能模塊 健康評(píng)估系統(tǒng) 健康評(píng)估系統(tǒng)

（二）健康體檢管理服務(wù)

健康體檢管理服務(wù)，是指在簽約體檢機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)，為客戶推薦體檢機(jī)構(gòu)、協(xié)商體檢價(jià)格、呈遞體檢報(bào)告、管理體檢結(jié)果等。同時(shí)，根據(jù)團(tuán)體客戶的健康狀況，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)團(tuán)體健康體檢計(jì)劃，并進(jìn)行團(tuán)體健康體檢服務(wù)的預(yù)約安排。

按體檢服務(wù)次數(shù)、體檢服務(wù)檔次、推薦體檢機(jī)構(gòu)、設(shè)計(jì)體檢計(jì)劃、推薦體檢機(jī)構(gòu)、預(yù)約體檢服務(wù)和呈遞體檢報(bào)告，分述如下。

1．體檢服務(wù)次數(shù)

在團(tuán)體或個(gè)人客戶健康維護(hù)計(jì)劃中，均為1次/年。2．體檢服務(wù)檔次

針對(duì)團(tuán)體健康維護(hù)計(jì)劃，首先對(duì)團(tuán)體健康狀況進(jìn)行調(diào)查，并按健康水平不同，將團(tuán)體內(nèi)所有成員分為三個(gè)等級(jí)，分別給予經(jīng)濟(jì)型、標(biāo)準(zhǔn)型和全面型的體檢套餐（見附件）。團(tuán)體客戶也可根據(jù)自身需求，自行選擇標(biāo)準(zhǔn)型或全面型體檢套餐。體檢套餐中的具體項(xiàng)目，可根據(jù)團(tuán)體客戶的實(shí)際需求進(jìn)行增減。

針對(duì)個(gè)體健康維護(hù)計(jì)劃，公司將提供標(biāo)準(zhǔn)型和全面型體檢套餐兩個(gè)檔次，供客戶進(jìn)行選擇。體檢套餐中的具體項(xiàng)目不能變更。

3．推薦體檢機(jī)構(gòu)

通過客戶服務(wù)指引，為客戶提供本地區(qū)簽約體檢機(jī)構(gòu)的詳細(xì)介紹，包括地址、聯(lián)系電話、交通線路等資料。在簽約體檢機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)，根據(jù)客戶對(duì)地理位置等方面的要求進(jìn)行推薦。團(tuán)/個(gè)體客戶對(duì)體檢機(jī)構(gòu)的選擇，需在購買健康維護(hù)計(jì)劃時(shí)確定，且僅能選擇1家體檢機(jī)構(gòu)。

4．體檢服務(wù)預(yù)約

僅限團(tuán)體健康維護(hù)計(jì)劃。依據(jù)客戶提出的體檢需求，健管服務(wù)人員參照已經(jīng)與體檢機(jī)構(gòu)簽訂的合作協(xié)議，聯(lián)系體檢機(jī)構(gòu)，進(jìn)行服務(wù)預(yù)約，并經(jīng)與客戶協(xié)商后，確定體檢時(shí)間、聯(lián)系方式等具體事宜。體檢服務(wù)預(yù)約完成后，客戶可根據(jù)自身需求，提出變更預(yù)約時(shí)間或取消體檢預(yù)約的申請(qǐng)。各分公司可根據(jù)體檢機(jī)構(gòu)的要求，規(guī)定預(yù)約變更申請(qǐng)的期限，并在客戶服務(wù)指引中向客戶明示。變更結(jié)果需與客戶進(jìn)行電話確認(rèn)。

5．呈遞體檢報(bào)告

體檢結(jié)束后，健管服務(wù)人員依據(jù)已經(jīng)簽訂的服務(wù)合作協(xié)議，聯(lián)系體檢機(jī)構(gòu)，追蹤體檢報(bào)告。并按照客戶的需求，及時(shí)將印刷品或電子文檔形式的體檢報(bào)告送達(dá)客戶聯(lián)系人處。此外，需與體檢機(jī)構(gòu)和客戶進(jìn)行協(xié)商，確保公司可以及時(shí)獲取客戶的體檢資料，為健康評(píng)估服務(wù)的實(shí)施奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（四）個(gè)人健康評(píng)估

個(gè)人健康評(píng)估，是指在客戶自愿原則下，根據(jù)客戶填寫的標(biāo)準(zhǔn)健康評(píng)估問卷和體檢結(jié)果，利用統(tǒng)一的評(píng)估技術(shù)平臺(tái)，進(jìn)行個(gè)體健康狀況評(píng)估。

按評(píng)估目的、評(píng)估內(nèi)容、實(shí)施方式和評(píng)估次數(shù)，分述如下。

1．評(píng)估目的

（1）使客戶更好的了解自身健康狀況。（2）作為慢病監(jiān)控和改善計(jì)劃的入選依據(jù)。2．評(píng)估內(nèi)容

包括以下六個(gè)方面：1）個(gè)人健康信息清單；2）個(gè)人健康危險(xiǎn)因素重點(diǎn)提示，包括肥胖、高血壓、血脂異常、血糖異常、腰圍過大等因素；3）個(gè)人慢性疾病危險(xiǎn)性重點(diǎn)提示，包括冠心病、中風(fēng)、糖尿??；4）個(gè)人健康改善重點(diǎn)提示，包括體質(zhì)指數(shù)（體質(zhì)指數(shù)、腰圍）、運(yùn)動(dòng)狀況（運(yùn)動(dòng)水平、鍛煉頻次）、生活習(xí)慣（吸煙、飲酒）、血壓、血糖、血脂（總膽固醇、高密度脂蛋白）、精神壓力、膳食（谷類、水果、蔬菜、油脂、肉食、食鹽）、膳食烹調(diào)建議；5）個(gè)人疾病危險(xiǎn)性評(píng)價(jià)，包括冠心病、糖尿病、中風(fēng)、肺癌四種疾?。?）個(gè)人健康管理處方。

3．實(shí)施方式

個(gè)人健康評(píng)估的實(shí)施對(duì)象通過簡易健康問卷確定。評(píng)估通過系統(tǒng)進(jìn)行操作。評(píng)估所需數(shù)據(jù)來自于客戶填寫的標(biāo)準(zhǔn)健康問卷和體檢結(jié)果。分公司健管服務(wù)人員須完成確定評(píng)估對(duì)象、呈遞問卷、客戶信息整理錄入、評(píng)估報(bào)告打印和遞送工作。評(píng)估報(bào)告內(nèi)容由 系統(tǒng)生成。

“個(gè)體健康評(píng)估報(bào)告示例”見《健康管理服務(wù)計(jì)劃配套服務(wù)材料》。

3．評(píng)估次數(shù)

針對(duì)需要進(jìn)行個(gè)人健康評(píng)估的客戶，每年1次，于健康體檢后實(shí)施。

（五）健康知識(shí)講座服務(wù)

健康知識(shí)講座服務(wù)，是指針對(duì)團(tuán)體客戶的健康狀況和實(shí)際需求，安排相應(yīng)?？频暮灱s專家，為其講授預(yù)防保健、疾病診療等方面的常識(shí)及措施，從而促進(jìn)客戶自我保健意識(shí)和能力的提高。

按講座內(nèi)容建議、講座醫(yī)師安排和健康講座次數(shù)，分述

如下。

1．講座內(nèi)容建議

根據(jù)團(tuán)體健康評(píng)估報(bào)告中所發(fā)現(xiàn)的主要健康問題，以及客戶提出的具體講座需求，由分公司的簽約醫(yī)師提出有針對(duì)性的講座內(nèi)容建議以及適宜的講授對(duì)象名單，由團(tuán)體客戶進(jìn)行確認(rèn)。同時(shí)，將具體內(nèi)容填寫至團(tuán)體健康評(píng)估報(bào)告的改善措施和建議一項(xiàng)內(nèi)。

分公司與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作中，可請(qǐng)求對(duì)方提供一份該機(jī)構(gòu)可開展的講座題目和醫(yī)師介紹的清單，以便為客戶提供更好的講座建議。

2．講座醫(yī)師安排

依據(jù)健康知識(shí)講座內(nèi)容，在本地區(qū)簽約醫(yī)院或其它機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)聘請(qǐng)適宜的主講醫(yī)師，為客戶提供講座服務(wù)。健康講座會(huì)場、會(huì)務(wù)準(zhǔn)備等方面，需根據(jù)客戶的實(shí)際需求，另行協(xié)商安排。

3．健康講座次數(shù)

健康講座服務(wù)的次數(shù)需在團(tuán)體客戶購買健康管理服務(wù)計(jì)劃時(shí)確定，按每年1~4次，分為4個(gè)檔次。

（六）健康通訊資料服務(wù)

健康通訊資料服務(wù)，是指制作、發(fā)放以宣傳普及、預(yù)防教育為主，或針對(duì)客戶健康狀況進(jìn)行輔助指導(dǎo)的通訊式材料或活頁，使健康管理服務(wù)在客戶日常生活中發(fā)揮潛移默化的

作用或?qū)崿F(xiàn)針對(duì)性指導(dǎo)。

按健康通訊內(nèi)容、通訊寄送頻次和通訊寄送方式，分述如下。

1．健康通訊內(nèi)容

依據(jù)團(tuán)體或個(gè)人客戶實(shí)施健康評(píng)估后發(fā)現(xiàn)的主要健康問題，以及團(tuán)體或個(gè)人客戶提出的健康通訊服務(wù)需求，由總公司統(tǒng)一制作的以宣傳普及、預(yù)防教育為主或針對(duì)客戶健康狀況進(jìn)行輔助指導(dǎo)的通訊材料。

2．通訊寄送頻次

健康通訊的寄送次數(shù)需在團(tuán)體或個(gè)人客戶購買健康管理服務(wù)計(jì)劃時(shí)確定。推薦每個(gè)團(tuán)體或個(gè)人客戶每年寄送4次（1次/季度），實(shí)際操作過程中可根據(jù)客戶的需求進(jìn)行增減。

3．通訊遞送方式

健康通訊的遞送方式需在團(tuán)體或個(gè)人客戶購買健康管理服務(wù)計(jì)劃時(shí)確定。推薦以電子資料方式進(jìn)行遞送，也可以根據(jù)客戶的需求，以印刷品方式寄送。針對(duì)團(tuán)體客戶，采用印刷品方式寄送健康通訊時(shí)，考慮到成本，需預(yù)先確定寄送份數(shù)。

第二部分 慢性病診療監(jiān)控和改善計(jì)劃介紹

一、概念及意義

經(jīng)公司與客戶協(xié)商確定服務(wù)對(duì)象，公司提供或安排的以慢性病管理為核心的系列健康管理服務(wù)項(xiàng)目。目的是針對(duì)糖尿病、高血壓、肥胖癥等慢性病客戶及高危群體，用科學(xué)的監(jiān)測和干預(yù)手段，指導(dǎo)客戶的日常生活、飲食和運(yùn)動(dòng)，協(xié)助客戶的診療，提高診療過程的合理有效性，體現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制的目標(biāo)。

二、服務(wù)對(duì)象

1．企業(yè)團(tuán)體普通員工的慢性病客戶或高危人群，包括：糖尿病客戶、高血壓客戶、肥胖客戶等?？赏ㄟ^個(gè)人健康評(píng)估方式，結(jié)合客戶自愿原則，篩選出團(tuán)體內(nèi)的慢病服務(wù)對(duì)象。

2．愿意接受慢病管理的個(gè)人客戶?？赏ㄟ^個(gè)人健康評(píng)估結(jié)果或已經(jīng)診斷的慢性疾病狀態(tài)指導(dǎo)客戶是否需要慢病管理服務(wù)計(jì)劃。

說明：VIP客戶的慢病管理納入家庭醫(yī)生服務(wù)范疇內(nèi)，故VIP客戶不列入本服務(wù)計(jì)劃對(duì)象之中。在全程健康管理服務(wù)計(jì)劃中，家庭醫(yī)生對(duì)客戶進(jìn)行慢病管理，可適當(dāng)參考本服務(wù)計(jì)劃的有關(guān)操作。

三、服務(wù)項(xiàng)目

共包括以下五個(gè)子項(xiàng)目：

健康檔案管理服務(wù)、健康體檢管理服務(wù)、健康評(píng)估服務(wù)、短信提醒服務(wù)、慢病管理服務(wù)。

團(tuán)體或個(gè)人客戶均享受該計(jì)劃的全部服務(wù)項(xiàng)目。

四、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

（一）健康檔案管理服務(wù)

健康檔案管理服務(wù)，是指在客戶進(jìn)行承保、理賠時(shí)，以及為客戶提供健康體檢、診療安排、電話咨詢等服務(wù)的過程中，利用健康管理IT系統(tǒng)中的客戶健康檔案管理功能及其它輔助工具，收集、整理客戶的健康/診療相關(guān)信息，協(xié)助客戶管理個(gè)人資料。

按健康檔案內(nèi)容的多少，健康檔案管理服務(wù)共分為三個(gè)檔次，慢病監(jiān)控和改善計(jì)劃中的健康檔案管理服務(wù)屬于“Ⅱ檔”。其檔案管理服務(wù)目的、檔案收集信息內(nèi)容以及檔案管理方式如下。

1．檔案管理服務(wù)目的

慢病監(jiān)控和改善計(jì)劃中的健康檔案主要用于慢病管理等服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)信息支持。

2．檔案收集信息內(nèi)容

針對(duì)參與慢病監(jiān)控和改善計(jì)劃的客戶，檔案收集信息內(nèi)容包括核保/理賠中的個(gè)人健康診療信息、既往健康/診療資料、健康體檢結(jié)果、健康評(píng)估問卷、健康評(píng)估結(jié)果、慢病監(jiān)控記錄和客戶就診/住院資料等七個(gè)方面。

（1）核保/理賠中的個(gè)人健康診療信息 同健康維護(hù)計(jì)劃。（2）既往健康/診療資料

客戶按服務(wù)指引提供個(gè)人既往體檢報(bào)告和病歷資料的復(fù)印件。健管服務(wù)人員利用IT系統(tǒng)中健康檔案管理功能模塊，將客戶既往健康/診療資料錄入。

（3）健康體檢結(jié)果 同健康維護(hù)計(jì)劃。

（4）健康評(píng)估問卷 同健康維護(hù)計(jì)劃。（5）健康評(píng)估結(jié)果 同健康維護(hù)計(jì)劃。（6）慢病監(jiān)控記錄

定期由客戶自行填寫或輔助客戶填寫的慢病監(jiān)控記錄信息（如日常膳食/運(yùn)動(dòng)情況、重點(diǎn)監(jiān)測指標(biāo)、日常用藥/治療情況等）。健管服務(wù)人員通過固定格式的電子模板（Excel表），錄入和存儲(chǔ)上述慢病監(jiān)控記錄信息。

（7）客戶就診/住院資料

客戶按服務(wù)指引提供每次就診或住院資料。健管服務(wù)人員將客戶的診療資料錄入至健康管理IT系統(tǒng)內(nèi)。

3．檔案管理方式

檔案內(nèi)容

01．核保/理賠中的相關(guān)信息 02．既往健康/診療資料 03．健康體檢結(jié)果

檔案管理方式 健康檔案功能模塊 健康檔案功能模塊 健康檔案功能模塊

04．健康評(píng)估問卷 05．健康評(píng)估結(jié)果 06．慢病監(jiān)控記錄 07．客戶就診/住院資料

健康評(píng)估系統(tǒng) 健康評(píng)估系統(tǒng) 健康檔案功能模塊 健康檔案功能模塊

（二）健康體檢管理服務(wù) 同健康維護(hù)計(jì)劃。

（三）個(gè)人健康評(píng)估服務(wù)

公司在一年服務(wù)期內(nèi)為客戶提供一次健康評(píng)估服務(wù)。健康評(píng)估服務(wù)以風(fēng)險(xiǎn)篩查為目的，在確定評(píng)估對(duì)象是否進(jìn)入該服務(wù)計(jì)劃時(shí)提供。

（四）短信提醒服務(wù)

根據(jù)客戶需求以及健康診療狀況，利用公司的短信服務(wù)平臺(tái)，提供與慢病管理和診療預(yù)約等相關(guān)的短信提醒。按定制或取消服務(wù)的申請(qǐng)、短信提醒內(nèi)容和頻次、執(zhí)行方式，分述如下。

1．定制或取消服務(wù)的申請(qǐng)

在服務(wù)期內(nèi)，允許客戶通過電話、網(wǎng)站留言等形式進(jìn)行有限次數(shù)的定制和取消短信提醒服務(wù)。各分公司根據(jù)預(yù)估工作量決定客戶可進(jìn)行申請(qǐng)的次數(shù)。并在服務(wù)指引內(nèi)作出說明。

考慮目前短信平臺(tái)操作性較差，故不建議向客戶承諾過多的申請(qǐng)次數(shù)。

2．短信提醒的內(nèi)容及頻次

包括日常用藥/診療提醒、慢病監(jiān)控記錄提醒。具體內(nèi)容和頻次由客戶申請(qǐng)，健管人員審核。

3．短信提醒的執(zhí)行方式

短信提醒由總公司統(tǒng)一的短信平臺(tái)自動(dòng)發(fā)送，分公司健管人員對(duì)群發(fā)對(duì)象、頻次、提醒語句進(jìn)行設(shè)置。

（五）慢病管理服務(wù)

慢病管理服務(wù)為本服務(wù)計(jì)劃的核心內(nèi)容，旨在通過對(duì)慢病客戶或高危群體進(jìn)行管理，有效降低風(fēng)險(xiǎn)。按慢病分類、慢病監(jiān)控和慢病指導(dǎo)三方面，分述如下。

1．慢病分類

按照所管理慢性病的類別，分公司健管服務(wù)人員將進(jìn)入該計(jì)劃的服務(wù)對(duì)象，按糖尿病、肥胖/超重、高血壓分類進(jìn)行管理。初期，慢病管理服務(wù)主要以糖尿病管理和肥胖/超重管理為主，隨著配套條件和技術(shù)的完善，將逐步增加高血壓管理等項(xiàng)目。

2．慢病監(jiān)控

針對(duì)性地為篩選出來的糖尿病、肥胖等客戶，從膳食運(yùn)動(dòng)和慢病指標(biāo)兩個(gè)方面進(jìn)行自我監(jiān)控。由總公司為客戶制定監(jiān)控計(jì)劃，包括監(jiān)控的指標(biāo)、方式、頻次。店內(nèi)向客戶提供相配套的監(jiān)控記錄卡和個(gè)人管理日志，協(xié)助客戶購買監(jiān)測設(shè)備，并負(fù)責(zé)資料、器材的取送，指導(dǎo)客戶進(jìn)行自我監(jiān)控。

3．慢病指導(dǎo)

根據(jù)客戶的慢病監(jiān)控結(jié)果，健管服務(wù)人員通過定期電話/短信隨訪、發(fā)送個(gè)性化通訊資料、提供專家介紹等措施進(jìn)行干預(yù)和指導(dǎo)。

（1）定期電話/短信隨訪

各分公司在全科臨床醫(yī)生到位的情況下，可根據(jù)慢病監(jiān)控結(jié)果，進(jìn)行電話或短信隨訪，提醒客戶自我監(jiān)測、提供膳食/運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)和就診建議等。

（2）個(gè)性化通訊資料

根據(jù)客戶的慢病監(jiān)控結(jié)果，由總公司制作并向分公司提供個(gè)性化通訊資料。分公司健管服務(wù)人員將按慢病管理流程向客戶發(fā)放通訊資料。

（3）提供專家介紹

各分公司在全科臨床醫(yī)生到位的情況下，根據(jù)客戶的慢病監(jiān)控的情況，當(dāng)客戶有就診的必要時(shí)，分公司健管服務(wù)人員在簽約醫(yī)院范圍內(nèi)，為客戶提供的專家信息，包括診療特色、出診時(shí)間等，協(xié)助客戶選擇合適的就診醫(yī)師。

第三部分 全程健康管理計(jì)劃介紹

一、概念及意義

以向高端客戶提供精品化和專業(yè)化服務(wù)為目的的系列健康管理服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)客戶的健康狀況、日常生活情況和

診療情況，為客戶配備家庭咨詢/保健醫(yī)生，提供以家庭醫(yī)生為服務(wù)主體，以健康/診療咨詢、日常保健、疾病干預(yù)指導(dǎo)為內(nèi)容的全面健康管理服務(wù)。

二、服務(wù)對(duì)象

企業(yè)團(tuán)體內(nèi)的高層人員和高端個(gè)體客戶

三、服務(wù)項(xiàng)目

共包括以下八個(gè)子項(xiàng)目：

家庭醫(yī)生服務(wù)、健康檔案管理服務(wù)、健康體檢管理服務(wù)、健康評(píng)估服務(wù)、短信提醒服務(wù)、慢病管理服務(wù)、膳食計(jì)劃服務(wù)和綠色通道服務(wù)。

團(tuán)體高層客戶和個(gè)人客戶均享受該計(jì)劃內(nèi)全部服務(wù)項(xiàng)目。

四、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

（一）家庭醫(yī)生服務(wù)

指由專門醫(yī)師（專、兼職醫(yī)生）負(fù)責(zé)管理客戶的日常保健、診療服務(wù)安排，提供健康/診療咨詢以及定期電話隨訪。通過監(jiān)控客戶的日常健康和診療情況，進(jìn)行健康評(píng)估，并提出健康維護(hù)建議，改善和合理調(diào)整客戶的膳食、運(yùn)動(dòng)情況及診療方案等。并根據(jù)客戶的客觀需求和主觀意愿，負(fù)責(zé)為客戶安排綠色通道式的診療服務(wù)。家庭醫(yī)生將全程地掌握客戶的健康狀況，準(zhǔn)確地判斷疾病診療需求，指導(dǎo)或引導(dǎo)客戶獲得更為合理的健康診療服務(wù)，實(shí)施服務(wù)的全程管理?？蛻粜?/p>

在進(jìn)入該計(jì)劃時(shí)確定自己的家庭醫(yī)生，每次僅能選擇1名。

從家庭醫(yī)生類型、家庭醫(yī)生服務(wù)內(nèi)容兩方面分述如下。1．家庭醫(yī)生類型

（1）家庭咨詢醫(yī)生（全職）：指公司內(nèi)部招聘的具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的健管服務(wù)人員，提供全部健康咨詢服務(wù)和診療安排服務(wù)。

當(dāng)涉及專業(yè)診療服務(wù)或家庭咨詢醫(yī)生無法解決的問題時(shí)，由專職家庭咨詢醫(yī)生進(jìn)一步咨詢簽約醫(yī)院的專家團(tuán)隊(duì)，隨后由專職家庭咨詢醫(yī)生或醫(yī)院的專家團(tuán)隊(duì)給客戶答復(fù)。

（2）家庭保健醫(yī)生（兼職）：指公司簽約醫(yī)院內(nèi)的在職醫(yī)師，為客戶提供健康咨詢和診療服務(wù)。公司負(fù)責(zé)為客戶介紹醫(yī)生并對(duì)醫(yī)生的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，醫(yī)生的診療服務(wù)費(fèi)用由客戶直接支付給合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)生。

2．家庭醫(yī)生服務(wù)內(nèi)容

（1）家庭咨詢醫(yī)生的服務(wù)內(nèi)容

提供日常健康咨詢和就診指導(dǎo)，次數(shù)不限；

與醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的專家團(tuán)隊(duì)溝通，為客戶解決更深層的專業(yè)問題，并向客戶作出答復(fù)；

定期進(jìn)行電話回訪，及時(shí)了解和記錄客戶的健康與診療，提供有針對(duì)性的指導(dǎo)意見；

在本地推薦和指定醫(yī)院范圍內(nèi)，為客戶提供診療服務(wù)安排。

（2）家庭保健醫(yī)生的服務(wù)內(nèi)容

提供日常健康/診療咨詢，限制每月最大次數(shù);定期進(jìn)行電話回訪，對(duì)客戶的健康與診療進(jìn)行監(jiān)控，并提供有針對(duì)性的指導(dǎo)意見；

當(dāng)客戶有需求時(shí)，為客戶提供診療服務(wù)；

依據(jù)公司與所在醫(yī)院簽訂的綠色通道服務(wù)協(xié)議，為客戶提供本院內(nèi)的診療服務(wù)安排。

（二）健康檔案管理服務(wù)

健康檔案管理服務(wù)的定義、目的、管理方式同健康維護(hù)計(jì)劃。

按健康檔案內(nèi)容的多少，健康檔案管理服務(wù)共分為三個(gè)檔次，全程健康管理計(jì)劃中的健康檔案管理服務(wù)屬于“Ⅲ檔”。除包括慢病監(jiān)控和改善計(jì)劃（參見“慢病監(jiān)控和改善計(jì)劃整體介紹”）中的7項(xiàng)內(nèi)容外，還增加了客戶健康/診療咨詢記錄的內(nèi)容。資料來源于家庭保健/咨詢醫(yī)生在為其指定的VIP客戶提供專業(yè)咨詢服務(wù)時(shí)，所填寫的客戶咨詢情況記錄表。健管服務(wù)人員將此類信息錄入存儲(chǔ)于IT系統(tǒng)健康咨詢功能模塊內(nèi)。

（三）健康體檢管理服務(wù)

與健康維護(hù)計(jì)劃的健康體檢管理服務(wù)不同之處見下表：

體檢項(xiàng)目

健康維護(hù)計(jì)劃 常規(guī)檢查項(xiàng)目

全程健康管理服務(wù)計(jì)劃 全面的檢查項(xiàng)目

體檢機(jī)構(gòu) 體檢流程 體檢報(bào)告 檢后專家意見 體檢費(fèi)用

普通體檢機(jī)構(gòu) 常規(guī)檢查流程 常規(guī)檢查報(bào)告

簡單 < 500元/人次

高檔體檢機(jī)構(gòu) 便捷、舒適的服務(wù)流程 統(tǒng)一裝訂的體檢報(bào)告

詳細(xì) > 1000元/人次

1．體檢檔次說明

針對(duì)全程健康管理服務(wù)計(jì)劃，公司為客戶提供了豪華型體檢套餐（見附件）。如有特殊需求，可在申請(qǐng)服務(wù)計(jì)劃時(shí)增減個(gè)別檢查項(xiàng)目，并報(bào)總公司備案。申請(qǐng)過程結(jié)束后則不允許變更。增減檢查項(xiàng)目建議參考醫(yī)療機(jī)構(gòu)的現(xiàn)有套餐進(jìn)行，以便操作。

2．體檢服務(wù)次數(shù)

無論是團(tuán)體高層客戶，還是個(gè)人VIP客戶，均為1次/年。

4．推薦體檢機(jī)構(gòu) 同健康維護(hù)計(jì)劃。6．呈遞體檢報(bào)告 同健康維護(hù)計(jì)劃。

（四）個(gè)人健康評(píng)估服務(wù) 同健康維護(hù)計(jì)劃。

（五）短信提醒服務(wù)

短信提醒服務(wù)的定義、服務(wù)申請(qǐng)、執(zhí)行方式同慢病監(jiān)控

和改善計(jì)劃。

提醒內(nèi)容除日常用藥/診療提醒、慢病監(jiān)控記錄提醒外，還增加了診療預(yù)約提醒，該內(nèi)容與綠色通道服務(wù)相配套。

（六）膳食計(jì)劃服務(wù)

為使高端客戶達(dá)到膳食合理化的目的，膳食計(jì)劃服務(wù)依據(jù)客戶日常的膳食情況和健康狀況，聘請(qǐng)本地區(qū)專業(yè)膳食營養(yǎng)醫(yī)師，遵循循序漸進(jìn)、便于操作的原則，有針對(duì)性地為客戶制定膳食計(jì)劃。從膳食計(jì)劃內(nèi)容和實(shí)施主體兩方面分述如下。

1．膳食計(jì)劃內(nèi)容包括：個(gè)人膳食重點(diǎn)改善建議；推薦食物種類及每日用量；個(gè)人膳食計(jì)劃重點(diǎn)提示；每日膳食推薦食譜。膳食計(jì)劃的內(nèi)容不做硬性規(guī)定，以醫(yī)師建議為主。

2．實(shí)施主體：為各分公司簽約機(jī)構(gòu)內(nèi)的營養(yǎng)學(xué)醫(yī)師。

（七）慢病管理服務(wù)

管理內(nèi)容和基本形式同慢性病診療監(jiān)控和改善計(jì)劃。實(shí)施主體為家庭醫(yī)生。

（八）綠色通道服務(wù)

綠色通道服務(wù)，即在簽約醫(yī)院范圍內(nèi)，為客戶本人提供就診/住院預(yù)約服務(wù)，和一站式的高質(zhì)量就診/住院服務(wù)。從服務(wù)內(nèi)容、頻次、實(shí)施主體三方面分述如下。

1．服務(wù)內(nèi)容

就診/住院指導(dǎo)：當(dāng)客戶提出門診/住院就醫(yī)需求時(shí)，家

庭咨詢/保健醫(yī)生根據(jù)客戶的健康狀況，利用簽約醫(yī)院所提供的?？铺厣皩＜倚畔?，為客戶提供門診/住院就醫(yī)指導(dǎo)意見以及醫(yī)院/醫(yī)師介紹等，從而協(xié)助客戶選擇合適的就醫(yī)方案。

就診/住院預(yù)約: 根據(jù)客戶提出的門診/住院就醫(yī)需求，家庭保健/咨詢醫(yī)生負(fù)責(zé)與簽約醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系，并按照已經(jīng)簽訂的綠色通道服務(wù)合作協(xié)議，進(jìn)行門診/住院就醫(yī)預(yù)約，確定客戶可接受的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及就診時(shí)間等。

2.服務(wù)頻次

在服務(wù)期內(nèi)不限次數(shù)。3．實(shí)施主體

有一對(duì)一的家庭保健醫(yī)生的客戶，前往醫(yī)生所在醫(yī)院享受綠色通道服務(wù)時(shí)，由該家庭保健醫(yī)生實(shí)施。

除此情況外綠色通道服務(wù)均由家庭咨詢醫(yī)生負(fù)責(zé)實(shí)施。

第二篇：2014年中醫(yī)藥健康管理服務(wù)計(jì)劃

2014年中醫(yī)藥健康管理服務(wù)計(jì)劃

中醫(yī)藥健康管理服務(wù)這一新項(xiàng)目于2013年9月10日由彭水縣衛(wèi)生局在縣中醫(yī)院組織培訓(xùn)后正式列入公共衛(wèi)生考核指標(biāo)。“萬事開頭難”！在開展這項(xiàng)工作后，確實(shí)存在很多問題，雖然對(duì)各村生進(jìn)行了培訓(xùn)，對(duì)我們完成這項(xiàng)工作奠定了一定基礎(chǔ)，但大部分村醫(yī)生所做資料還是欠缺太多。為更好的開展這項(xiàng)工作，我們準(zhǔn)備為14年的工作擬定一個(gè)計(jì)劃——

（一）65歲及以上老年人中醫(yī)藥健康管理服務(wù)

1、于一月中旬對(duì)各村醫(yī)生進(jìn)行再一次的統(tǒng)一培訓(xùn) ；

2、每個(gè)村根據(jù)常住人口比例下發(fā)相應(yīng)數(shù)目資料的三分之一給各村醫(yī)生，并由他們自己完成。于下個(gè)月中旬上交，檢查其所做資料根據(jù)所存在的問題再1對(duì)1進(jìn)行講解說明；

3、老年人中醫(yī)藥健康管理服務(wù)記錄表33項(xiàng)問題必須逐項(xiàng)詢問服務(wù)對(duì)象，咨詢后讓其在表的空白處簽字，不會(huì)的由村醫(yī)生代簽且要將自己名字寫上。中醫(yī)藥保健指導(dǎo)項(xiàng)目如實(shí)打溝；

4、個(gè)人信息表、體檢表上必填信息不可留空白；

5、有條件的村醫(yī)生需將自己下村采集服務(wù)對(duì)象基礎(chǔ)資料時(shí)拍照，用照片的形式傳至群共享。(每月一次)

6、自2014年起《老年人生活自理能力評(píng)估表》須加入65歲及以上老年人中醫(yī)藥健康管理服務(wù)檔案。

（二）兒童中醫(yī)藥健康管理服務(wù)

1、采集基礎(chǔ)資料（制表格后印發(fā)于各村醫(yī)生）；

2、各村醫(yī)生熟悉兒童中醫(yī)藥保健內(nèi)容（飲食調(diào)養(yǎng)、起居調(diào)養(yǎng)、推拿

按摩手法），并做好宣傳工作；

3、兒童服務(wù)記錄表服務(wù)內(nèi)容處空白的須將自己指導(dǎo)內(nèi)容寫上。

4、兒童健康體檢和預(yù)防接種時(shí)，加大對(duì)兒童家長進(jìn)行兒童中醫(yī)藥健康指導(dǎo)的宣傳力度。

通過大家的不斷總結(jié)和努力，我們堅(jiān)信中醫(yī)藥健康管理服務(wù)這項(xiàng)工作會(huì)越來越完善，越來越好！

時(shí)間：2013年12月16日

第三篇：健康管理與服務(wù)工作計(jì)劃

健康管理與服務(wù)工作目標(biāo)與實(shí)施計(jì)劃

根據(jù)集團(tuán)總公司和公司有關(guān)健康管理與服務(wù)相關(guān)文件的精神，為了不斷提高企業(yè)健康管理水平，結(jié)合分公司的實(shí)際情況，特制訂健康管理與服務(wù)工作目標(biāo)與實(shí)施計(jì)劃如下：

一、建立健全健康管理與服務(wù)制度體系，積極提升各項(xiàng)指標(biāo)，努力創(chuàng)建健康單位。

二、貫徹國家有關(guān)職業(yè)危害因素控制管理法規(guī)，形成有關(guān)職業(yè)危害因素清單，建立相關(guān)法律法規(guī)目錄，匯總成冊(cè)。

三、完善職工的從業(yè)健康檔案，協(xié)助有關(guān)部門落實(shí)職業(yè)病和職業(yè)致傷、致殘勞動(dòng)能力的鑒定及登記。做好有關(guān)體檢工作，包括炊事人員一年一次的健康體檢工作。

四、對(duì)可疑傳染病源地或人員流動(dòng)頻繁的場所進(jìn)行及時(shí)性消毒，建立常態(tài)管理制度。

五、制定《企業(yè)內(nèi)部疫情突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，做好人員配備等相應(yīng)措施的落實(shí)，加強(qiáng)單位內(nèi)部衛(wèi)生防疫病管理工作，確保疫情突發(fā)情況下的應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)和常態(tài)防范工作的開展。

六、采用各種形式切實(shí)做好計(jì)劃生育及健康衛(wèi)生各項(xiàng)宣傳工作，確保職工的身心健康。

七、認(rèn)真做好夏季的防暑降溫及冬季的防寒保暖等衛(wèi)生工作，不斷提高職工的健康水平。

上安工業(yè)工程公司綜合辦公室

2010年1月1日

第四篇：健康管理常用服務(wù)流程

健康管理常用服務(wù)流程“五步曲”

中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院院長黃建始認(rèn)為，健康管理常用服務(wù)流程一般包括5部分內(nèi)容：

1.健康管理資料收集

健康管理資料收集是以人群的健康需求為基礎(chǔ)，針對(duì)健康危險(xiǎn)因素按照早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)的原則來收集個(gè)人健康史、家族史、生活方式和精神壓力方面的資料并選定體格檢查和實(shí)驗(yàn)室檢查的項(xiàng)目。健康管理體檢項(xiàng)目可以根據(jù)個(gè)人的年齡、性別、工作特點(diǎn)等進(jìn)行調(diào)整。

2.健康評(píng)估

通過分析個(gè)人健康史、家族史、生活方式、精神壓力、體格檢查和實(shí)驗(yàn)室檢查的資料，為服務(wù)對(duì)象提供一系列的評(píng)估報(bào)告，提供服務(wù)對(duì)象健康危險(xiǎn)狀態(tài)的報(bào)告。

3.個(gè)人健康管理資訊

在完成上述步驟后，個(gè)人可以得到不同層次的健康咨詢服務(wù)，可以去健康管理服務(wù)中心接受咨詢，也可以由健康管理師通過電話進(jìn)行溝通。內(nèi)容可以包括以下幾個(gè)方面：解釋個(gè)人健康信息及健康評(píng)估結(jié)果及其對(duì)健康的影響，制定個(gè)人健康管理計(jì)劃，提供健康指導(dǎo)，制定隨訪跟蹤計(jì)劃等。

4.個(gè)人健康管理后續(xù)服務(wù)

個(gè)人健康管理的后續(xù)服務(wù)內(nèi)容主要取決于被服務(wù)者（人群）的情況以及資源的多少，可以根據(jù)個(gè)人及人群的需求提供不同的服務(wù)。后續(xù)服務(wù)的形式可以是通過互聯(lián)網(wǎng)查詢個(gè)人健康信息和接受健康指導(dǎo)，定期寄送健康管理通訊和健康提示，以及提供個(gè)性化的健康改善行動(dòng)計(jì)劃。監(jiān)督隨訪是后續(xù)服務(wù)的一個(gè)常用手段。隨訪的主要內(nèi)容是檢查健康管理計(jì)劃的實(shí)施狀況，并檢查（必要時(shí)測量）主要危險(xiǎn)因素的變化情況。健康教育課堂也是后續(xù)服務(wù)的重要措施，在營養(yǎng)改善、生活方式改變與疾病控制方面有很好的效果。

5.專項(xiàng)的健康及疾病管理服務(wù)

除了常規(guī)的健康管理服務(wù)外，還可以根據(jù)具體情況為個(gè)體和群體提供專項(xiàng)的健康管理服務(wù)。這些服務(wù)的設(shè)計(jì)通常會(huì)按照病人和健康人來劃分。對(duì)已患有慢性病的個(gè)體，可選擇針對(duì)特定疾病或疾病危險(xiǎn)因素的服務(wù)，如糖尿病管理、心血管疾病及相關(guān)危險(xiǎn)因素管理、精神壓力緩解、戒煙、運(yùn)動(dòng)、營養(yǎng)及膳食咨詢等；對(duì)沒有慢性病的個(gè)體，可選擇個(gè)人健康教育、生活方式改善咨詢、疾病高危人群的教育及維護(hù)項(xiàng)目等。

第五篇：健康管理 服務(wù)承諾書

健康管理服務(wù)承諾書

為充分發(fā)揮本機(jī)構(gòu)的作用，促進(jìn)國民對(duì)健康管理理念的認(rèn)知和理解，帶動(dòng)健康管理行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，樹立健康管理機(jī)構(gòu)的良好形象，不斷提升健康管理質(zhì)量和服務(wù)水平，更好地為人民健康服務(wù)，自覺接受社會(huì)和群眾的監(jiān)督，使本機(jī)構(gòu)的健康管理服務(wù)能完善有效的為客戶服務(wù)，現(xiàn)向全社會(huì)鄭重承諾如下：

一、熱情有禮、貼心服務(wù)、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、一切以客戶為中心，為客戶提供專業(yè)貼心的服務(wù)

二、實(shí)行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)公開統(tǒng)一。根據(jù)不同客戶的需求，進(jìn)行準(zhǔn)確檢測、規(guī)范產(chǎn)品推廣、不亂配產(chǎn)品、不做不必要的檢測、不亂設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目、不隨便提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

三、服務(wù)人員嚴(yán)格遵守廉潔盡責(zé)、無微不至、客戶之上、細(xì)心周到的原則，四、認(rèn)真開展服務(wù)好、質(zhì)量好、品德好、讓客戶滿意的“三好一滿意”活動(dòng)，接受群眾的監(jiān)督。

五、實(shí)行服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制。客戶提出的問題和要求都必須認(rèn)真對(duì)待，務(wù)求客戶對(duì)健康管理服務(wù)內(nèi)容的了解和認(rèn)同。

六、定期加強(qiáng)服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，不斷完善服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量。

七、秉承“一切以人為本”的服務(wù)理念，規(guī)范健康管理服務(wù)內(nèi)容，對(duì)整個(gè)健康管理過程全程跟蹤，嚴(yán)格把關(guān)，使用質(zhì)量可靠、安全有效的產(chǎn)品，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目和健康產(chǎn)品。提升健康管理的服務(wù)質(zhì)量。

八、優(yōu)化服務(wù)流程，引進(jìn)相關(guān)專業(yè)人員和專家，合理配置服務(wù)人力資源，積極開展優(yōu)質(zhì)

健康管理服務(wù)工程。開展對(duì)社區(qū)老年人、少年兒童，以及病患人員和慢性病病人的關(guān)懷

了解，追蹤訪問、提供相關(guān)健康知識(shí)輔導(dǎo)。

九、尊重客戶的知情權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)，保護(hù)客戶的隱私權(quán)。本機(jī)構(gòu)有權(quán)利和義 務(wù)

保證每個(gè)客戶資料的私隱性和保密性。

十、完善投訴機(jī)制，及時(shí)處理客戶投訴和建議，實(shí)行客戶投訴待崗制，凡被客戶投訴的員工一律給予待崗處理，情節(jié)嚴(yán)重者一律實(shí)行自動(dòng)離職處理。

本機(jī)構(gòu)將嚴(yán)格履行以上承諾，虛心接受監(jiān)督，如果您對(duì)我們的服務(wù)有不滿意的地

方，歡迎您的投訴舉報(bào)，我們經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，將嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給您。投訴電話：

香港采一國際健康管理機(jī)構(gòu)有限公司

2013年01月23日