第一篇：IBM 售后服務(wù)與支持介紹

第 1 章 IBM 售后服務(wù)與支持介紹

作為全球信息行業(yè)最大的IT生產(chǎn)廠商和最大的服務(wù)提供商，IBM一直本著“向客戶¨提供全方位的解決方案，服務(wù)用戶”的經(jīng)營(yíng)方針，向廣大用戶提供方便快捷、高質(zhì)量的服務(wù)。

為保障在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中運(yùn)行的IBM 產(chǎn)品能夠有效、穩(wěn)定地運(yùn)行，我們?cè)谔峁┰O(shè)備的同時(shí)，建立了國(guó)內(nèi)的售后和技術(shù)支持體系以提供完整而有效的產(chǎn)品售后服務(wù)和技術(shù)支持。IBM產(chǎn)品服務(wù)部與所屬合資經(jīng)營(yíng)公司“藍(lán)色快車”共同開展對(duì)用戶的產(chǎn)品售后服務(wù)；IBM技術(shù)支持中心開展產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)。

1.1 服務(wù)支持體系

目前，藍(lán)色快車的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍及全國(guó)，在各大、中城市和地區(qū)建立了多達(dá)160余家的專業(yè)服務(wù)站，在全國(guó)有IBM/藍(lán)色快車專業(yè)工程師1000余人，隨時(shí)準(zhǔn)備為用戶提供高效、滿意的技術(shù)支持和服務(wù)。在備件供應(yīng)方面IBM/藍(lán)色快車已建立了強(qiáng)大的支持體系，目前在上海、北京、武漢、廣州、成都、沈陽(yáng)、西安、福州、昆明九大城市已建立了龐大的備件中心，真正地做到充足的備件儲(chǔ)備和及時(shí)、迅捷的備件供應(yīng)，讓用戶得到“高枕無(wú)憂”的高層次的服務(wù)！為大客戶，可以在備件方面得到優(yōu)先的服務(wù)。

經(jīng)過(guò)近四年來(lái)的培訓(xùn)和實(shí)踐，IBM/藍(lán)色快車已建立了一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)產(chǎn)品維護(hù)技術(shù)和整個(gè)維護(hù)系統(tǒng)的運(yùn)行都有深刻的理解，通過(guò)為廣大用戶提供高質(zhì)量的技術(shù)支持和服務(wù)，藍(lán)色快車的服務(wù)已為廣大用戶所接受。在中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部計(jì)算機(jī)與微機(jī)電子發(fā)展研究中心組織的“2000年計(jì)算機(jī)產(chǎn)品服務(wù)用戶滿意度”調(diào)查中，IBM從眾多國(guó)內(nèi)和國(guó)外IT廠家中脫穎而出，贏得寶貴的用戶青睞，榮獲2000年服務(wù)器服務(wù)用戶滿意度第一名。

1.1.1 組織機(jī)構(gòu)與職能

總部

藍(lán)色快車總部擁有員工一百余人，是整個(gè)服務(wù)網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)與管理中樞?？偛控?fù)責(zé)協(xié)調(diào)藍(lán)快與IBM、大客戶的關(guān)系，對(duì)各調(diào)度中心、服務(wù)站分派任務(wù)并迅速準(zhǔn)確地提供備件，以保證整個(gè)服務(wù)網(wǎng)的暢通；總部對(duì)各中心、服務(wù)站的工程師進(jìn)行定期的崗位培訓(xùn)和新技術(shù)培訓(xùn)，保證用戶得到專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。

調(diào)度中心

藍(lán)色快車的調(diào)度中心系藍(lán)色快車二級(jí)管理機(jī)構(gòu)，每個(gè)調(diào)度中心配有10-20名工作人員。調(diào)度中心負(fù)責(zé)分區(qū)管理所屬服務(wù)站的工作協(xié)調(diào)和任務(wù)調(diào)配，總部對(duì)各服務(wù)站的具體工作調(diào)配由各調(diào)度中心完成，而各服務(wù)站的信息反饋一般也經(jīng)由調(diào)度中心發(fā)送至總部。如果把整個(gè)藍(lán)色快車比作一個(gè)人，總部就是人的大腦，調(diào)度中心即為神經(jīng)中樞。

服務(wù)站

藍(lán)色快車的服務(wù)站恰似人的四肢，是服務(wù)工作的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)。每個(gè)服務(wù)站由3-30人組成。服務(wù)站直接面對(duì)客戶，完成設(shè)備的安裝、升級(jí)、維護(hù)等具體工作。

1.1.2 服務(wù)原則與目標(biāo)

堅(jiān)持“服務(wù)形象統(tǒng)一”、“服務(wù)流程統(tǒng)一”、“服務(wù)資源調(diào)度統(tǒng)一”“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一”、“服務(wù)質(zhì)量評(píng)定統(tǒng)一”、“服務(wù)長(zhǎng)期承諾”、“全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)”。

三大IT管理系統(tǒng)

CMS Call Management System MTS Material Tracking System DSS Direct Selling System

1.1.3 服務(wù)內(nèi)容

1．標(biāo)準(zhǔn)保修期服務(wù)

IBM在中國(guó)大陸地區(qū)內(nèi)銷售的產(chǎn)品保修期內(nèi)的服務(wù)由服務(wù)體系遍及全國(guó)的藍(lán)色快車負(fù)責(zé)，包括硬件故障恢復(fù)，免收備件和人工費(fèi)。

2．IBM產(chǎn)品保修期外服務(wù)項(xiàng)目

在產(chǎn)品保修期后，為繼續(xù)向用戶提供高質(zhì)量的使用保障和技術(shù)服務(wù)，用戶可根據(jù)需要選擇IBM的維護(hù)協(xié)議服務(wù)項(xiàng)目，繼續(xù)向IBM購(gòu)買高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。

1.2 非現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)支持系統(tǒng)

IBM公司將以IBM信息支持中心(800免費(fèi)技術(shù)支持熱線)和信息系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部(現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備維護(hù)維修)為服務(wù)支持體系提供售后服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容包括：熱線電話服務(wù)、E-Mail、遠(yuǎn)程診斷和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四種方式。

“客戶的滿意就是IBM的成功?！边@是IBM成立伊始就確定的宗旨。IBM之所以能在當(dāng)今的計(jì)算機(jī)行業(yè)處于領(lǐng)先地位，正是因?yàn)槲覀償?shù)十年如一日地奉行上述原則。而IBM中國(guó)信息支持中心的成立即是我們貫徹此宗旨的又一體現(xiàn)。

在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)不少用戶面對(duì)IBM龐大的組織結(jié)構(gòu)，常有遇到疑難不知該找誰(shuí)解決而產(chǎn)生迷惑心理。為了讓用戶輕松滿意地獲得IBM的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們投入 巨資，整合所有資源，在中國(guó)成立了IBM中國(guó)信息支持中心。這標(biāo)志著我們?yōu)橛脩籼峁┑姆?wù)已更為完善和細(xì)致，使我們更加有別于其它 的信息技術(shù)廠商。大幅提升IBM為用戶帶來(lái)的附加價(jià)值，充分體現(xiàn)了IBM對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的長(zhǎng)期承諾：給用戶提供最好的服務(wù)。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，售出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 僅是一個(gè)企業(yè)獲得生存的前提。而要獲得長(zhǎng)期發(fā)展則需經(jīng)常站在用戶立場(chǎng)考慮，提供更周到的服務(wù)。從產(chǎn)品咨詢，產(chǎn)品購(gòu)買到產(chǎn)品安裝，使用，維護(hù)等諸多環(huán)節(jié)，現(xiàn)在，一個(gè)簡(jiǎn)單的電話號(hào)碼，整合了我們的熱情服務(wù)與細(xì)心關(guān)懷。使我們與客戶的合作交流變得更為方便簡(jiǎn)潔。

“ IBM就是服務(wù)”

我們?cè)谌珖?guó)31個(gè)城市提供免費(fèi)電話支持(開通此服務(wù)的城市在不斷增加中)；信息支持中心的技術(shù)服務(wù)人員會(huì)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶電話。信息支持中心的電話為800-810-1818(免費(fèi))，或010-64981188，這個(gè)電話號(hào)碼代表著IBM全亞洲最大的信息支持中心，也是中國(guó)最大最先進(jìn)的技術(shù)支持中心。

1.2.1 信息支持中心的規(guī)模和投入

? 投資超過(guò)1500萬(wàn)美元

位于北京國(guó)際會(huì)議中心，占地達(dá)4000平米

約300名專業(yè)人員為客戶服務(wù)(不包括售后服務(wù)人員)世界頂級(jí)通訊、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備測(cè)試裝置

全國(guó)31個(gè)城市提供免費(fèi)電話(開通此服務(wù)的城市在不斷增加中)?

?

?

?

1.2.2 信息支持中心的實(shí)力和承諾

作為IBM在中國(guó)最重要的投資項(xiàng)目，中心集合各種先進(jìn)技術(shù)，采取綜合管理措施，以確保信息服務(wù)中心高效運(yùn)作。最先進(jìn)的電話通訊技術(shù)，功能強(qiáng)大的P系列、AS/400服務(wù)器，能跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的IBM先進(jìn)布線系統(tǒng)------種種讓人嘆為觀止的高新技術(shù)運(yùn)用只為一個(gè)目的：力求為用戶和合作伙伴提供至善至美的服務(wù)。不僅于此，我們還有數(shù)百名訓(xùn)練有素的技術(shù)專家為您解決難題。更有全球IBM的世界級(jí)專家隨時(shí)調(diào)用。另外，IBM分布在全球的其他信息支持中心也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對(duì)IBM中國(guó)信息支持中心提供支援。

1.2.3 信息支持中心提供的服務(wù)(1)中國(guó)信息支持中心為客戶、合作伙伴提供售前、售中、售后，從信息推廣到技術(shù)

與現(xiàn)有客戶進(jìn)行定期電話聯(lián)絡(luò)產(chǎn) 品 信 息 推 廣 信息推廣組織各種有關(guān)IBM的行業(yè)研討會(huì)和產(chǎn)品巡展 提供客戶對(duì)IBM產(chǎn)品和解決方案的咨詢服務(wù)定期提供行業(yè)信息服務(wù) 提供IBM全線產(chǎn)品遠(yuǎn)程技術(shù)支持 提供售前產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)答及系統(tǒng)配置檢查IBM中國(guó)信息支持中心售后支持-安裝及故障的技術(shù)咨詢業(yè)務(wù)伙伴支持專線業(yè)務(wù)伙伴營(yíng)銷支持計(jì)劃售前產(chǎn)品信息咨詢技術(shù)支持解答保后技術(shù)安裝問(wèn)題通過(guò)熱線為IBM 工程技術(shù)人員提供技術(shù)支持與服務(wù)課程培訓(xùn)及產(chǎn)品資料對(duì)裝機(jī)客戶進(jìn)行滿意調(diào)查客戶關(guān)系中心聽取客戶心聲受理客戶投訴支持的全方位服務(wù)，如下圖：

(2)信息支持中心的架構(gòu)

IBM中國(guó)信息支持中心整和了IBM的市場(chǎng)推廣中心，客戶關(guān)系中心，技術(shù)支持中心，產(chǎn)品支持服務(wù)中心等部門。市場(chǎng)推廣中心和客戶關(guān)系中心主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息推廣；通過(guò)各種通訊方式與顧客建立聯(lián)系，提供最新產(chǎn)品信息；制訂市場(chǎng)計(jì)劃； 對(duì)IBM已裝機(jī)客戶提供定期行業(yè)信息服務(wù)，滿足不同行業(yè)客戶對(duì)IBM產(chǎn)品和解決方案的咨詢需求。并受理客戶投訴事宜。

技術(shù)支持中心針對(duì)客戶和業(yè)務(wù)伙伴的技術(shù)問(wèn)題指派技術(shù)專家，提供IBM全線產(chǎn)品遠(yuǎn)程和技術(shù)支持，包括：S/390、P系列、AS/400、PC、網(wǎng)絡(luò)與軟件、打印機(jī)等。為客戶提供售前產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)答及系統(tǒng)配置檢查、解答售后技術(shù)安裝問(wèn)題。并提供跨平臺(tái)的系統(tǒng)支持。產(chǎn)品支持服務(wù)中心通過(guò)熱線為IBM的工程技術(shù)人員提供技術(shù)支持和服務(wù)。確保工程進(jìn)展順利，節(jié)省用戶寶貴時(shí)間。

現(xiàn)在，以上部門的服務(wù)都可以由IBM中國(guó)信息支持中心直接獲得。對(duì)IBM在中國(guó)的廣大客戶和業(yè)務(wù)伙伴來(lái)說(shuō)，這意味著問(wèn)題的迅速解決和預(yù)防發(fā)生。

1.2.4 如何聯(lián)絡(luò)IBM信息服務(wù)中心

當(dāng)客戶帶著疑問(wèn)接通IBM信息支持中心(800-810-1818)后，會(huì)聽到電話錄音告訴客戶IBM各個(gè)產(chǎn)品部門的分機(jī)號(hào)碼，如果客戶能明確想找的部門，就直接撥打?qū)?yīng)分機(jī)號(hào)碼，電話系統(tǒng)將自動(dòng)替客戶接轉(zhuǎn)。如果客戶不能明確哪個(gè)部門能解決疑問(wèn)，請(qǐng)把疑問(wèn)告訴總機(jī)服務(wù)小姐，她可以幫客戶明確問(wèn)題，并快速準(zhǔn)確地將客戶的電話接到有關(guān)部門，有關(guān)專家。另外，為了確保所有的用戶和業(yè)務(wù)合作伙伴得到IBM中國(guó)信息支持中心的服務(wù)，IBM還提供全國(guó)直撥電話：(010)64981188，傳真：(010)64923730及電子郵件地址：市場(chǎng)推廣中心dm@cn.ibm.com技術(shù)支持中心tscchina@cn.ibm.com，使客戶同樣可以獲得滿意的服務(wù)。

1.2.5 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督

IBM的高層主管定期抽查服務(wù)質(zhì)量，更有第三方單位以獨(dú)立身份參與監(jiān)督。CMS(CALL MANAGEMENT SYSTEM)電話管理系統(tǒng)的運(yùn)用使得執(zhí)行過(guò)程更細(xì)致，更條理化；用戶的每一個(gè)電話都不會(huì)遺漏，并且跟蹤處理過(guò)程，直至用戶認(rèn)為問(wèn)題得到解決；中心數(shù)據(jù)庫(kù)分類整理并分析用戶提及問(wèn)題，以縮短下次處理類似問(wèn)題的時(shí)間；數(shù)據(jù)庫(kù)還可統(tǒng)計(jì)經(jīng)常發(fā)生的，并向有關(guān)負(fù)責(zé)部門反映，有效防止類似問(wèn)題再度發(fā)生；服務(wù)中心還將定期抽查10%到訪用戶，詢問(wèn)滿意程度，針對(duì)用戶提出的意見立即加以改進(jìn)。

1.2.6 IBM其它服務(wù)熱線

全國(guó)免費(fèi)熱線支持電話：

北京 上海 廣州

8008106677-5100

010-65391188-售后熱線 021-63858924/25/26 020-87550157 1.3 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)支持系統(tǒng)

—— IBM信息系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部

IBM公司信息系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部是一支強(qiáng)大的支持隊(duì)伍，并有著符合廣大的支持網(wǎng)絡(luò)，具體表現(xiàn)在先進(jìn)高效的組織管理結(jié)構(gòu)、全面快速的服務(wù)指揮中心、經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶支援隊(duì)伍、專業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)代表、強(qiáng)大的用戶背援電腦中心、遍及全球的用戶支持/支援網(wǎng)絡(luò)、充裕的備件庫(kù)存等方面。

(1)全球系統(tǒng)服務(wù)支持結(jié)構(gòu)圖

RS/6000 及 網(wǎng) 絡(luò) 設(shè) 備 系 統(tǒng) 支 持結(jié) 構(gòu) IBM用 戶 一線工程師 RETAIN專家EHONE區(qū)域支援中心專家產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程師

一線工程師----IBM中國(guó)地區(qū)專門支持用戶的軟

、硬件工程師 專家----IBM大中華地區(qū)的資深系統(tǒng)工程師

區(qū)域支援中心專家----IBM設(shè)在日本的支援中心專家 RETAIN----IBM的全球技術(shù)支援網(wǎng)絡(luò) EHONE----IBM的全球技術(shù)信息網(wǎng)絡(luò)

在一線工程師的身后是IBM大中華地區(qū)(包括中國(guó)，香港和臺(tái)灣)的技術(shù)專家的強(qiáng)大支援,更深入的問(wèn)題可由設(shè)在日本的IBM亞太區(qū)域支援中心專家支持,最尖端的問(wèn)題還可報(bào)告到產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程師,以作出解決方案。

四級(jí)支援是通過(guò)快捷強(qiáng)大的IBM專業(yè)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)RETAIN和EHONE實(shí)現(xiàn)的。RETAIN是IBM的全球用戶系統(tǒng)問(wèn)題解決方案的集結(jié)地,是支持IBM用戶的有益工具(下面還有詳細(xì)介紹)。EHONE是IBM內(nèi)部的新技術(shù)通訊網(wǎng)絡(luò),其中的Q&A(question & answer)是幫助用戶使用高新技術(shù)的最佳途徑.(2)備件支援結(jié)構(gòu)圖

IBM為保修期內(nèi)和已簽訂維修合同的用戶準(zhǔn)備了大量的備件,以便能以最快的速度解決硬件問(wèn)題。此外，IBM還在武漢、成都、沈陽(yáng)等六大城市建立了當(dāng)?shù)貍浼?kù)，以備急需。

? IBM庫(kù)房均由計(jì)算機(jī)管理,自動(dòng)進(jìn)行備件的及時(shí)補(bǔ)充 當(dāng)用戶簽訂合約后，IBM庫(kù)房即依照用戶配置定購(gòu)備件 利用全球網(wǎng)絡(luò)掌握備件資源及用量 ?

?

第二篇：企業(yè)介紹及支持

公司背景

北京雅頓東方科技有限公司

是由中衛(wèi)大道抗衰老研究院

瑞士GV化妝品研究中心雅頓國(guó)際美容美體連鎖機(jī)構(gòu)

大醫(yī)精誠(chéng)（北京）醫(yī)院管理集團(tuán)共同出資組建而成是目前我國(guó)唯一的跨行業(yè)

（美業(yè)與健康醫(yī)療行業(yè)）戰(zhàn)略合作先行者

也是唯一承擔(dān)國(guó)家衛(wèi)生部

“慢病健康管理工程”、中醫(yī)藥發(fā)展研究中心

“生命質(zhì)量控制工程”

及衛(wèi)生部國(guó)醫(yī)養(yǎng)顏辦公室多項(xiàng)課題的研究及全球推廣的公司。

合作單位包括：中華中華醫(yī)學(xué)會(huì)

中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)

中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會(huì)健康評(píng)估專業(yè)委員會(huì)

中國(guó)老年保健協(xié)會(huì)，中國(guó)社工協(xié)會(huì)

解放軍總醫(yī)院（301）健康醫(yī)學(xué)中心

廣州美利化妝品廠

北京大醫(yī)惠爾健康科技有限公司

北京中衛(wèi)大道醫(yī)療信息顧問(wèn)公司

及《精品》《優(yōu)品》等時(shí)尚傳媒。

品牌支持

一，360度健康美容管理，24小時(shí)動(dòng)態(tài)健康管家顧問(wèn)支持。

1對(duì)1針對(duì)慢病，醫(yī)療健康信息決策及慢病評(píng)估干預(yù)，做出完善的評(píng)估治療報(bào)告。

包括：1健康教育，健康體檢，健康評(píng)估，健康干預(yù)，為每一位

美容顧客提供權(quán)威的決策。

2為每一位會(huì)員提供終身電子健康檔案系統(tǒng)。

3結(jié)合國(guó)家衛(wèi)生部倡導(dǎo)的126健康管理法則，定期為每一

位會(huì)員提供關(guān)于排毒抗衰，營(yíng)養(yǎng)膳食，心里狀況，生理狀況，運(yùn)動(dòng)方式，生活方式的顧問(wèn)咨詢。

4為會(huì)員單位開辟醫(yī)療情報(bào)信息導(dǎo)航提供24家權(quán)威醫(yī)院，包括301.305，協(xié)和，阜外等。

5為會(huì)員單位開辟首長(zhǎng)級(jí)的疾病預(yù)警綠色通道。提供301醫(yī)院重大疾病預(yù)警系統(tǒng)，包括先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備，以及由3名權(quán)威醫(yī)學(xué)專家組成的評(píng)估小組對(duì)顧客疾病做出最權(quán)威的評(píng)估。

二，把最好的技術(shù)流程，把最好的服務(wù)流程傳遞延伸。推廣最有價(jià)值的抗衰美容產(chǎn)品，攜手鑄造專業(yè)的美容機(jī)構(gòu)。（附表）

包括：1醫(yī)美講師X天2雅頓360系統(tǒng)配送3形象物料4儀器檢測(cè)5產(chǎn)品配送6反單獎(jiǎng)勵(lì)，季反單獎(jiǎng)勵(lì)，年反單獎(jiǎng)勵(lì)7美容師獎(jiǎng)勵(lì)8沙龍會(huì)支持9企業(yè)品牌合作基金。

加盟政策：

10萬(wàn)：4.5折，產(chǎn)品零售價(jià)：清血4800/套、滋養(yǎng)5800/套。

一 產(chǎn)品配送：

清血2160/套、滋養(yǎng)2610/套共20套加170元21套。1：送面值10600元產(chǎn)品。

2: 送面值10000元儀器檢測(cè)。

3：送雅頓360度評(píng)估管理系統(tǒng)面值30000元。

4：送品牌啟動(dòng)合作基金首批5%（季度）返單6%。

5：送返單獎(jiǎng)勵(lì)2%同等現(xiàn)金或產(chǎn)品。

6：送美容師獎(jiǎng)勵(lì)50元1套、300元3套、600元5套、1500元10套、20套以上200元/套。

二 品牌支持：

1：公司首席專家做教育啟動(dòng)2天。

2：公司專業(yè)醫(yī)學(xué)美容導(dǎo)師駐店教育指導(dǎo)2天。

3：國(guó)家生命質(zhì)量控制工程，慢病健康管理工程科學(xué)家，中衛(wèi)大道抗衰老研究院主任醫(yī)師，坐診會(huì)2天。

三 360度健康美容管理評(píng)估支持：

1：健康教育，健康體檢，健康評(píng)估，健康干預(yù)，為每一位美容顧客提供

權(quán)威的決策。

2：為每一位會(huì)員提供終身電子健康檔案系統(tǒng)。

3：結(jié)合國(guó)家衛(wèi)生部倡導(dǎo)的126健康管理法則，每季度為每一位會(huì)員提供關(guān)于排毒抗衰，營(yíng)養(yǎng)膳食，心里狀況，生理狀況，運(yùn)動(dòng)方式，生活方式的顧問(wèn)咨詢。

4：為會(huì)員單位法人及會(huì)員開辟醫(yī)療情報(bào)信息導(dǎo)航提供24家權(quán)威醫(yī)院，包括301.305，協(xié)和，阜外等。

5：為會(huì)員單位法人級(jí)會(huì)員開辟首長(zhǎng)級(jí)的疾病預(yù)警綠色通道。提供301醫(yī)院重大疾病預(yù)警系統(tǒng)，包括先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備，以及由3名權(quán)威醫(yī)學(xué)

專家組成的評(píng)估小組對(duì)顧客疾病做出最權(quán)威的評(píng)估。

加盟政策：

20萬(wàn)：4.5折，產(chǎn)品零售價(jià)：清血4800元/套、滋養(yǎng)5800元/套。

一 產(chǎn)品配送：

清血2160元/套、滋養(yǎng)2610元/套共40套

1：送面值21200元產(chǎn)品。

2: 送面值20000元儀器檢測(cè)。

3：送雅頓360度評(píng)估管理系統(tǒng)面值60000元。

4：送品牌啟動(dòng)合作基金首批3%（季度）返單5%。

5：送返單獎(jiǎng)勵(lì)2%同等現(xiàn)金或產(chǎn)品。

6：送美容師獎(jiǎng)勵(lì)50元1套、200元3套、600元5套、1500元10套、20套以上200元/套。

二 品牌支持：

1：公司首席專家做教育啟動(dòng)2天。

2：公司專業(yè)醫(yī)學(xué)美容導(dǎo)師駐店教育指導(dǎo)10天。

3：國(guó)家生命質(zhì)量控制工程，慢病健康管理工程科學(xué)家，中衛(wèi)大道抗衰老研究院主任醫(yī)師，坐診會(huì)2天。

4：“我的完美*我做主”私人酒會(huì)一場(chǎng)。

三 360度健康美容管理評(píng)估支持：

1：健康教育，健康體檢，健康評(píng)估，健康干預(yù)，為每一位美容顧客提供

權(quán)威的決策。

2：為每一位會(huì)員提供終身電子健康檔案系統(tǒng)。

3：結(jié)合國(guó)家衛(wèi)生部倡導(dǎo)的126健康管理法則，每季度為每一位會(huì)員提供關(guān)于排毒抗衰，營(yíng)養(yǎng)膳食，心里狀況，生理狀況，運(yùn)動(dòng)方式，生活方式的顧問(wèn)咨詢。

包括301.305，協(xié)和，阜外等。

5：為會(huì)員單位法人級(jí)會(huì)員開辟首長(zhǎng)級(jí)的疾病預(yù)警綠色通道。提供301醫(yī)院重大疾病預(yù)警系統(tǒng)，包括先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備，以及由3名權(quán)威醫(yī)學(xué)專家組成的評(píng)估小組對(duì)顧客疾病做出最權(quán)威的評(píng)估。

加盟政策：

50萬(wàn)：4.5折，產(chǎn)品零售價(jià)：清血4800/套、滋養(yǎng)5800/套。

一 產(chǎn)品配送：

清血2160/套、滋養(yǎng)2610/套共100套。

1：送面值14萬(wàn)產(chǎn)品。

2: 送面值50000元儀器檢測(cè)。

3：送雅頓360度評(píng)估管理系統(tǒng)面值90000元。

4：送品牌啟動(dòng)合作基金首批5%（季度）返單6%。

5：送返單獎(jiǎng)勵(lì)2%同等現(xiàn)金或產(chǎn)品。

6：送美容師獎(jiǎng)勵(lì)200元/套。（3、2）

二 品牌支持：

1：公司首席專家做教育啟動(dòng)3天。

2：公司專業(yè)醫(yī)學(xué)美容導(dǎo)師駐店教育指導(dǎo)30天。

3：中衛(wèi)大道抗衰老研究院主任醫(yī)師坐診3天。

4：國(guó)家生命質(zhì)量控制工程，慢病健康管理工程科學(xué)家坐診3天。

三 360度健康美容管理評(píng)估支持：

1：健康教育，健康體檢，健康評(píng)估，健康干預(yù)，為每一位美容顧客提供

權(quán)威的決策。

2：為每一位會(huì)員提供終身電子健康檔案系統(tǒng)。

3：結(jié)合國(guó)家衛(wèi)生部倡導(dǎo)的126健康管理法則，每季度為每一位會(huì)員提供關(guān)于排毒抗衰，營(yíng)養(yǎng)膳食，心里狀況，生理狀況，運(yùn)動(dòng)方式，生活方式的顧問(wèn)咨詢。

包括301.305，協(xié)和，阜外等。

5：為會(huì)員單位法人級(jí)會(huì)員開辟首長(zhǎng)級(jí)的疾病預(yù)警綠色通道。提供301醫(yī)院重大疾病預(yù)警系統(tǒng)，包括先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備，以及由3名權(quán)威醫(yī)學(xué)專家組成的評(píng)估小組對(duì)顧客疾病做出最權(quán)威的評(píng)估。

第三篇：IBM經(jīng)銷商銷售與售后服務(wù)管理解決方案

經(jīng)銷商銷售與售后服務(wù)管理解決方案(DMS)方案概述

精細(xì)化售后維修管理

業(yè)務(wù)接待：系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)預(yù)約處理、客戶接待、維修項(xiàng)目/套餐管理、維修結(jié)算功能，企業(yè)可查詢維修站日常營(yíng)運(yùn)情況車間管理：系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)維修派工、維修進(jìn)程管理、質(zhì)檢管理，協(xié)助服務(wù)站進(jìn)行站內(nèi)管理

提高產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)運(yùn)作效率

訂單管理： 經(jīng)銷商在系統(tǒng)中進(jìn)行產(chǎn)品訂單申請(qǐng)，可查詢訂貨確認(rèn)情況，具體配給由企業(yè)自主操作或系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定條件自動(dòng)完成

訂單狀態(tài)/庫(kù)存查詢： 經(jīng)銷商在系統(tǒng)中可直接查詢已配給產(chǎn)品的物流情況及自由庫(kù)存狀況

銷售信息上報(bào)： 每日在系統(tǒng)中直接輸入產(chǎn)品/客戶信息，可查詢歷史客戶資料并作分析

驗(yàn)貨管理： 經(jīng)銷商在系統(tǒng)中直接輸入驗(yàn)貨信息

銷售通報(bào)： 企業(yè)在系統(tǒng)中直接查看并簽收經(jīng)銷商的銷售通報(bào)

銷售業(yè)績(jī)分析/報(bào)表： 由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生統(tǒng)一詳盡的銷售業(yè)績(jī)分析/報(bào)表

車輛調(diào)撥： 經(jīng)銷商在系統(tǒng)中提出產(chǎn)品調(diào)入/調(diào)出申請(qǐng)，并在系統(tǒng)中記錄調(diào)撥過(guò)程

產(chǎn)品資源分配： 經(jīng)銷商通過(guò)系統(tǒng)預(yù)知未來(lái)下線產(chǎn)品，可提前組織資金預(yù)備購(gòu)貨

及時(shí)的配件管理

配件定單處理：服務(wù)站在系統(tǒng)中完成定單申請(qǐng)、跟蹤定單狀態(tài)；具體配給由企業(yè)自主操作或系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定條件自動(dòng)完成

配件索賠處理：企業(yè)和服務(wù)站在系統(tǒng)中完成索賠處理，在系統(tǒng)中記錄索賠信息，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生索賠統(tǒng)計(jì)、分類統(tǒng)計(jì)、索賠分析、索賠排行

查詢統(tǒng)計(jì)：企業(yè)可在系統(tǒng)中進(jìn)行服務(wù)站庫(kù)存查詢、維修站月度報(bào)表、定單滿足率分析、緊急定單統(tǒng)計(jì)

配件庫(kù)存管理：系統(tǒng)提供服務(wù)站備件出入庫(kù)管理和盤點(diǎn)管理

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)漠a(chǎn)品索賠管理

索賠授權(quán)管理：處理企業(yè)各級(jí)授權(quán)政策、授權(quán)項(xiàng)目、授權(quán)級(jí)別維護(hù)，協(xié)助企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行索賠制度

索賠管理：服務(wù)站在系統(tǒng)中提交索賠申請(qǐng)，跟蹤索賠狀態(tài)，企業(yè)在系統(tǒng)中進(jìn)行索賠抵扣處理，記錄索賠處理過(guò)程信息

索賠報(bào)表：系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生統(tǒng)一詳盡索賠業(yè)務(wù)分析/報(bào)表

俯瞰式售后服務(wù)管理

信息維護(hù)，培訓(xùn)管理： 查詢培訓(xùn)信息，有效協(xié)助服務(wù)站提升維修質(zhì)量

CS 管理： 系統(tǒng)提供企業(yè) CSI 客戶抽樣信息，售后跟蹤查詢，并記錄服務(wù)站改進(jìn)計(jì)劃

客戶投訴管理： 通過(guò)客戶投訴信息系統(tǒng)記錄，企業(yè)可查詢客戶投訴信息、客戶投訴統(tǒng)計(jì)/報(bào)表

免費(fèi)檢測(cè)管理： 企業(yè)在系統(tǒng)中維護(hù)、發(fā)布免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)活動(dòng)完成率和活動(dòng)明細(xì)查詢

功能描述

以工作流程管理為中心的全新的管理理念，引進(jìn)限時(shí)工作管理機(jī)制，支持企業(yè)持續(xù)不斷自主優(yōu)化與調(diào)整管理流程； 基于開放的設(shè)備資產(chǎn)樹，建立動(dòng)態(tài)的設(shè)備資產(chǎn)全生命周期的基礎(chǔ)管理體系，實(shí)現(xiàn)全生命周期費(fèi)用分析（LCC）； 建立了以點(diǎn)檢和故障分析為重點(diǎn)的設(shè)備運(yùn)行預(yù)警體系；

建立了以預(yù)防維修和標(biāo)準(zhǔn)化維修為主導(dǎo)的多元化維修管理體系； 建立備件合理與績(jī)效評(píng)價(jià)計(jì)算機(jī)模型，支持和實(shí)施 KPI 管理； 完備的報(bào)表功能，方便企業(yè)根據(jù)需要進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 全面強(qiáng)大的管理分析能力，為企業(yè)提供決策數(shù)據(jù)支持；

將知識(shí)管理這一管理發(fā)展的趨勢(shì)融入到設(shè)備管理的主要工作環(huán)節(jié)； 提供實(shí)用可靠的接口方案，支持企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)全面信息化；

投資收益率

通過(guò)系統(tǒng)的實(shí)施和運(yùn)行，在系統(tǒng)上線運(yùn)行后兩年內(nèi)，能產(chǎn)生的直接投資效益如下： 事故故障停機(jī)率降低 10-20%，提高設(shè)備資產(chǎn)的運(yùn)行產(chǎn)能 5－15％；

年設(shè)備維修費(fèi)用降幅 10－15%，可有效節(jié)省維修費(fèi)用；

可將備件資金周轉(zhuǎn)天數(shù)控制在 180天左右，在兩年內(nèi)使庫(kù)存資金降低 20％，采購(gòu)資金年相對(duì)減少 10－20％；

系統(tǒng)對(duì)設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)成本實(shí)施經(jīng)濟(jì)管理，全壽命周期費(fèi)用（折舊費(fèi)用、修理費(fèi)用及其它有費(fèi)用記錄的維護(hù)作業(yè)費(fèi)用）自動(dòng)核算，對(duì)設(shè)備進(jìn)行綜合運(yùn)行費(fèi)用統(tǒng)計(jì)，年降低設(shè)備綜合運(yùn)行費(fèi)用 5-8%；

減少管理與維修隊(duì)伍人員 20% 左右，降低綜合管理成本。

功能描述

支持經(jīng)銷商日?；顒?dòng) 經(jīng)銷商銷售管理

銷售機(jī)會(huì)管理

銷售活動(dòng)管理

銷售合同管理

產(chǎn)品庫(kù)存管理

產(chǎn)品供貨管理 經(jīng)銷商售后 服務(wù)管理

產(chǎn)品售后服務(wù)

個(gè)性化訂單管理

零配件管 經(jīng)銷商 CRM 銷售推廣活動(dòng)管理

服務(wù)推廣活動(dòng)管理

客戶關(guān)懷

會(huì)員管理

加強(qiáng)經(jīng)銷商與企業(yè)之間的合作關(guān)系 經(jīng)銷商在線

在線產(chǎn)品訂單

銷售返利管理

銷售推廣活動(dòng)

產(chǎn)品信息售后服務(wù)

零配件定購(gòu)

售后質(zhì)保管理

售后保卡登記 維修費(fèi)用結(jié)算

技術(shù)及培訓(xùn)

培訓(xùn)計(jì)劃及課程發(fā)布

在線自學(xué)

技能認(rèn)定

FAQ & BBS 改善對(duì)客戶信息的掌控

收集客戶及產(chǎn)品使用維修信息

集中式的客戶信息及產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫(kù)

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

軟件本身內(nèi)含一套特別適合于支撐售后維修服務(wù)體系的零配件管理流程，包括集中式零件中心，各級(jí)區(qū)域中心和門店的零配件庫(kù)存管理，物流配送，返修流程等。

首次將各種服務(wù)終端整合在一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，用戶可以跟蹤查詢服務(wù)的全過(guò)程。包含了一套零件庫(kù)存計(jì)劃算法和一套物流配送的優(yōu)化模型，同時(shí)支持多維的復(fù)雜計(jì)價(jià)體系，提高了客戶對(duì)零部件使用的預(yù)測(cè)，大大降低了維修成本。

經(jīng)過(guò)公開測(cè)試評(píng)測(cè)，產(chǎn)品已經(jīng)具備中國(guó)市場(chǎng)領(lǐng)先，國(guó)際市場(chǎng)先進(jìn)的地位。

具備條件成為電子消費(fèi)品行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)中/日/英多語(yǔ)言環(huán)境，中國(guó)產(chǎn)品在國(guó)外的大量銷售，本產(chǎn)品已伴隨具備了亞洲國(guó)家推廣的基礎(chǔ)。

跨行業(yè)、跨范圍的市場(chǎng)拓展特性：汽車、汽車零部件、裝備制造業(yè)等；移動(dòng)商務(wù)領(lǐng)域，包括天線派工單服務(wù)，移動(dòng)營(yíng)銷，移動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

在客戶售后服務(wù)專業(yè)領(lǐng)域，本產(chǎn)品是絕對(duì)的業(yè)務(wù)核心軟件，是已有的“ERP”和“CRM”軟件的空白領(lǐng)域

業(yè)務(wù)問(wèn)題

在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的今天，企業(yè)的產(chǎn)品銷售與售后服務(wù)管理應(yīng)該隨著企業(yè)的快速發(fā)展而同步發(fā)展，在建立規(guī)范的銷售與售后服務(wù)工作流程和體系的同時(shí)，如何建立上下暢通、及時(shí)反映的售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝人一籌的關(guān)鍵。如何使制造廠與經(jīng)銷商間的相關(guān)作業(yè)透明化，資訊及時(shí)交換和分享

制造廠如何對(duì)經(jīng)銷商的零件、維修、客戶關(guān)懷進(jìn)行一體化的督導(dǎo)

如何使總廠和經(jīng)銷商有效管理客戶網(wǎng)絡(luò)

如何使銷售管理、營(yíng)運(yùn)政策、品質(zhì)情報(bào)等日常工作有效率的開展

如何及時(shí)的了解產(chǎn)品的庫(kù)存狀況，商品銷售及返修狀況

如何有效的查詢供貨信息，產(chǎn)品的銷售狀況

如何詳細(xì)了解客戶資料信息，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行全方位合理服務(wù)

如何加強(qiáng)廠商與經(jīng)銷商之間對(duì)客戶信息的準(zhǔn)確無(wú)誤的溝通

商機(jī)

隨著汽車市場(chǎng)上新車型不斷推出，汽車價(jià)格不斷下降，整車保有量的急劇增加，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。該汽車制造企業(yè)要保持行業(yè)領(lǐng)先者的地位，在客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)需要不斷的提升品牌形象，提高客戶滿意度，加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)管理，降本增效。由此，引發(fā)了一系列需要思考的問(wèn)題: 如何使汽車制造廠與經(jīng)銷商間的相關(guān)作業(yè)透明化，資訊及時(shí)交換和分享

汽車制造廠如何對(duì)經(jīng)銷商的整車、零件、維修、客戶關(guān)懷進(jìn)行一體化的督導(dǎo)

如何使汽車總廠和經(jīng)銷商有效管理客戶網(wǎng)絡(luò)

如何使銷售管理、營(yíng)運(yùn)政策、品質(zhì)情報(bào)等日常工作有效率的開展

投資收益率

某汽車制造廠是一家全國(guó)知名的汽車制造企業(yè)，運(yùn)行DMS 系統(tǒng)于 2008年開始在種子經(jīng)銷商使用，更多的區(qū)域經(jīng)銷商陸續(xù)使用 DMS，截止到 2008年底，DMS 系統(tǒng)已基本被所有經(jīng)銷商使用，80% 的經(jīng)銷商事務(wù)處理響應(yīng)時(shí)間從原來(lái)的 2個(gè)工作日縮短到 8小時(shí)內(nèi)，客戶滿意度調(diào)查成績(jī)顯著提高，系統(tǒng)有效地提升了汽車制造廠和經(jīng)銷商整車銷售業(yè)務(wù)運(yùn)作效率和售后服務(wù)業(yè)務(wù)效率和能力。

IBM-慧廣銷售及售后服務(wù)管理解決方案 發(fā)表時(shí)間：2010-1-22

關(guān)鍵字: IBM 慧廣 銷售管理 機(jī)械 電子

方案概述：

在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的今天，企業(yè)的產(chǎn)品銷售與售后服務(wù)管理都應(yīng)與企業(yè)的快速發(fā)展保持同步。只有在建立規(guī)范的銷售、售后流程和體系的同時(shí)，建立上下暢通、反應(yīng)迅速的售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。

適用行業(yè)：

慧廣經(jīng)銷商銷售及售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理解決方案適用于大型設(shè)備制造廠商或小型家電制造企業(yè)，通過(guò)提供深度管理與支持，幫助它們實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)和客戶滿意度的快速提升。

方案優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)：

一、精細(xì)化售后維修管理

1.業(yè)務(wù)接待——該系統(tǒng)可幫助客戶實(shí)現(xiàn)預(yù)約處理、客戶接待、維修項(xiàng)目/套餐管理、維修結(jié)算，以及查詢維修站日常營(yíng)運(yùn)情況。

2.車間管理——該系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)維修派工、維修進(jìn)程管理、質(zhì)檢管理，協(xié)助服務(wù)站進(jìn)行站內(nèi)管理。

二、提高產(chǎn)品銷售運(yùn)營(yíng)效率

1.訂單管理——經(jīng)銷商可通過(guò)該系統(tǒng)，申請(qǐng)產(chǎn)品訂單，查詢訂貨確認(rèn)情況，具體配給可由企業(yè)自主操作或系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定條件自動(dòng)完成。

2.訂單狀態(tài)/庫(kù)存查詢——經(jīng)銷商可通過(guò)該系統(tǒng)，直接查詢已配給產(chǎn)品的物流情況及自由庫(kù)存狀況。

3.銷售信息上報(bào)——每日通過(guò)在系統(tǒng)中直接輸入產(chǎn)品/客戶信息，可查詢歷史客戶資料并作分析。

4.驗(yàn)貨管理——可通過(guò)系統(tǒng)，直接輸入驗(yàn)貨信息。

5.銷售通報(bào)——企業(yè)可在系統(tǒng)中直接查看并簽收經(jīng)銷商的銷售通報(bào)。

6.銷售業(yè)績(jī)分析/報(bào)表——系統(tǒng)可自動(dòng)生成統(tǒng)一詳盡的銷售業(yè)績(jī)分析/報(bào)表。

7.車輛調(diào)撥——經(jīng)銷商可通過(guò)系統(tǒng)，提出產(chǎn)品調(diào)入/調(diào)出申請(qǐng)，并在系統(tǒng)中記錄調(diào)撥過(guò)程。

8.產(chǎn)品資源分配——經(jīng)銷商可通過(guò)系統(tǒng)，預(yù)知未來(lái)下線產(chǎn)品，提前組織資金預(yù)備購(gòu)貨。

三、及時(shí)的配件管理

1.配件定單處理——服務(wù)站可通過(guò)系統(tǒng)，完成定單申請(qǐng)，并跟蹤定單狀態(tài)，具體配給由企業(yè)自主操作或系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定條件自動(dòng)完成。

2.配件索賠處理——企業(yè)和服務(wù)站可通過(guò)系統(tǒng)，完成索賠處理，在系統(tǒng)中記錄索賠信息，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生索賠統(tǒng)計(jì)、分類統(tǒng)計(jì)、索賠分析、索賠排行。

3.查詢統(tǒng)計(jì)——企業(yè)可通過(guò)系統(tǒng)，進(jìn)行服務(wù)站庫(kù)存查詢、維修站月度報(bào)表、定單滿足率分析、緊急定單統(tǒng)計(jì)。

4.配件庫(kù)存管理——系統(tǒng)可提供服務(wù)站備件出入庫(kù)管理和盤點(diǎn)管理。

四、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)漠a(chǎn)品索賠管理

1.索賠授權(quán)管理——處理企業(yè)各級(jí)授權(quán)政策、授權(quán)項(xiàng)目、授權(quán)級(jí)別維護(hù)，協(xié)助企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行索賠制度。

2.索賠管理——服務(wù)站可通過(guò)系統(tǒng)，提交索賠申請(qǐng)，跟蹤索賠狀態(tài)；企業(yè)可通過(guò)系統(tǒng)，進(jìn)行索賠抵扣處理，記錄索賠處理過(guò)程信息。

3.索賠報(bào)表——系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生統(tǒng)一詳盡索賠業(yè)務(wù)分析/報(bào)表。

五、俯瞰式售后服務(wù)管理

1.信息管理——維護(hù)培訓(xùn)課程和成果，查詢培訓(xùn)信息，協(xié)助有效協(xié)助服務(wù)站提升維修質(zhì)量。

2.CS管理——系統(tǒng)提供企業(yè)CSI客戶抽樣信息，售后跟蹤查詢，并記錄服務(wù)站改進(jìn)計(jì)劃。

3.客戶投訴管理——通過(guò)客戶投訴信息系統(tǒng)記錄，企業(yè)可查詢客訴信息、客訴統(tǒng)計(jì)/報(bào)表。

4.免費(fèi)檢測(cè)管理——企業(yè)在系統(tǒng)中維護(hù)、發(fā)布免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)活動(dòng)完成率和活動(dòng)明細(xì)查詢。

? 方案全貌：

? 客戶收益

? 慧廣經(jīng)銷商銷售及售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理解決方案通過(guò)在經(jīng)銷商與企業(yè)間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)及時(shí)交換和共享，使雙方相關(guān)作業(yè)透明化。進(jìn)而有效提升服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)管理水平，在產(chǎn)品、零件、維修、客戶關(guān)懷等領(lǐng)域，幫助經(jīng)銷商及維修站建立可集可分的管理系統(tǒng)。

? 此外，DMS通過(guò)直接掌握客戶和產(chǎn)品信息，可有效管理客戶網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)銷售管理、銷售政策調(diào)整、報(bào)修及索賠、品質(zhì)情報(bào)、召回處理等日常工作的在線處理。并支持多品牌經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需求，確保與ERP等后臺(tái)支持系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換通常。

技術(shù)平臺(tái)

軟件平臺(tái)：IBM DB2 Workgroup

中間件：IBM WebSphere Application Server

硬件平臺(tái)：IBM System x3850 M2

IBM合作伙伴簡(jiǎn)介：

上?；蹚V科技發(fā)展有限公司是一家以提供計(jì)算機(jī)軟硬件產(chǎn)品集成服務(wù)、行業(yè)應(yīng)用解決方案、業(yè)務(wù)咨詢顧問(wèn)和各類 IT 技術(shù)服務(wù)為主的高科技集團(tuán)化企業(yè)，業(yè)務(wù)涵蓋眾多軟件系統(tǒng)平臺(tái)和技術(shù)，包括: Lotus、WebSphere、Tivoli、Database。通過(guò)不斷的努力，慧廣科技已逐漸成為IBM的重要合作伙伴。多年來(lái)公司主要服務(wù)于全球跨國(guó)電子制造行業(yè)及汽車制造行業(yè)客戶，公司以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏得了用戶的信賴。

第四篇：如何做好售后服務(wù)與老顧客轉(zhuǎn)介紹工作

如何做好售后服務(wù)與老顧客轉(zhuǎn)介紹工作

一 售后服務(wù):市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終顧客的滿意度才是檢驗(yàn)營(yíng)銷工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。所謂售后服務(wù)就是充分了解顧客，研究顧客心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取顧客的品牌忠誠(chéng)度。

二 售后服務(wù)的重要性:對(duì)于公司，售后服務(wù)的重要性表現(xiàn)在以下6個(gè)方面： 能夠擴(kuò)大顧客群體的寬度與深度，發(fā)展忠誠(chéng)顧客甚至是終生顧客； 2 推動(dòng)以老帶新工作的進(jìn)展；3 提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；4 有利于公司企業(yè)形象的整體對(duì)外輸出.5 為公司營(yíng)銷工作的開展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)； 6 增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位.三 售后服務(wù)的內(nèi)容:售后服務(wù)的內(nèi)容主要有9個(gè)方面：1 經(jīng)常性打回訪電話；（如 2天、1周、20天、月度、接近服完）2 及時(shí)滿足顧客健康需求，解決客戶心理疑難問(wèn)題；（如 過(guò)生日、買鮮花、看望生病客戶等）3 為客戶解決一些力所能及的實(shí)際困難；4 提供一些文化產(chǎn)品，讓客戶體會(huì)到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮陽(yáng)帽、傘、健康手冊(cè)等）5 經(jīng)?？赐攸c(diǎn)顧客，產(chǎn)生復(fù)購(gòu)與口碑效應(yīng)；6 必須有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，確保顧客滿意，認(rèn)真聆聽顧客講話；7 以真情換親情，壯大“榮譽(yù)客戶”、“發(fā)言客戶”；8 傳達(dá)公司最新健康訊息，做好客情記錄，便于跟進(jìn)、回訪；9 公司定期對(duì)售后服務(wù)較好的健康代表實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)于公司售后服務(wù)部門的工作范圍主要有5個(gè)方面： 解答客戶疑難問(wèn)題；（產(chǎn)品知識(shí)、病理知識(shí)）2 詢問(wèn)服用效果、指導(dǎo)客戶科學(xué)服用方法； 3 給客戶灌輸健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、適當(dāng)運(yùn)動(dòng)、戒煙戒酒、心態(tài)調(diào)節(jié)等）4 與部門互通信息、統(tǒng)一觀點(diǎn)與口徑，對(duì)于客戶提出的難題尤其需要溝通并及時(shí)處理；5 征求客戶意見，改進(jìn)工作，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群； 6 監(jiān)督一線健康業(yè)務(wù)代表的售后服務(wù)情況。四 公司售后服務(wù)部門的服務(wù)要點(diǎn) 定期給每位購(gòu)買產(chǎn)品的顧客進(jìn)行電話回訪；（做好客情記錄并完整交接工作）2 盡量把顧客異議和矛盾處理在第一時(shí)間、客戶家中，而不要帶到公司會(huì)場(chǎng)，減少退貨； 3 遇到客戶抱怨，勇敢面對(duì)，積極處理； 4 售后醫(yī)生給客戶承諾的內(nèi)容要及時(shí)反饋業(yè)務(wù)部門，并及時(shí)落實(shí)兌現(xiàn)；5 售后醫(yī)生要多上門回訪，處理抱怨，避免退貨和投訴； 6 已購(gòu)客戶檢測(cè)表要有具體參數(shù)登記，以便于復(fù)查時(shí)，有對(duì)比的真實(shí)數(shù)據(jù)，同時(shí)讓工作人員準(zhǔn)確掌握客戶情況，保證儀器促銷效果；7 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與錄入；（詳細(xì)記錄已購(gòu)顧客的姓名、性別、出生年月、家庭地址、聯(lián)系電話、原工作單位、疾病癥狀、個(gè)人興趣愛(ài)好、何時(shí)何地購(gòu)買、購(gòu)買數(shù)量等）8 采用個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求。五 公司統(tǒng)一舉辦的老顧客維護(hù)活動(dòng)內(nèi)容 為老顧客舉辦一些有意義的活動(dòng)，如過(guò)生日、月度茶話會(huì)、父親節(jié)、母親節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等；2 舉辦科學(xué)保健面面觀座談會(huì)； 3 根據(jù)俱樂(lè)部會(huì)員積分情況，落實(shí)贈(zèng)品與免費(fèi)旅游活動(dòng)； 4 組織豐富老年人精神文化的活動(dòng)；（如老年歌舞、棋賽、書畫、金婚銀婚紀(jì)念等）5 化力量搞好社區(qū)健康服務(wù)站建設(shè)，并完善產(chǎn)品線。

老顧客轉(zhuǎn)介紹（以老帶新）老顧客轉(zhuǎn)介紹，以老帶新；a 二八法則的運(yùn)用;b 開發(fā)新顧客與維護(hù)老顧客的關(guān)系；c 是判斷業(yè)務(wù)成熟的標(biāo)準(zhǔn)。2 只有具備以下的十種態(tài)度（開展轉(zhuǎn)介紹十大工作方法），才有機(jī)會(huì)得到高品質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹名單： a 準(zhǔn)顧客寧愿透過(guò)轉(zhuǎn)介紹而認(rèn)識(shí)你；陌生電話訪問(wèn)往往會(huì)讓準(zhǔn)顧客有被入侵的感覺(jué)，透過(guò)朋友的介紹則準(zhǔn)顧客一般不會(huì)排斥你的來(lái)電。b 轉(zhuǎn)介紹的方式具有最大經(jīng)濟(jì)效益；想想廣告dm的成本有多高？舉辦顧客聯(lián)誼會(huì)的費(fèi)用也不薄。然而轉(zhuǎn)介紹而來(lái)的名單幾乎是不需要花上多少成本，何樂(lè)而不為呢？ c 勿以產(chǎn)品購(gòu)買多寡評(píng)斷顧客的價(jià)值；不管顧客購(gòu)買的產(chǎn)品是多少，都需要和顧客保持長(zhǎng)久的聯(lián)系。顧客對(duì)你的信任度越高，你才有可能得到高品質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹名單。d 和顧客建立彼此信任的關(guān)系；良好和諧的關(guān)系能夠成交一套產(chǎn)品，卻不足以得到轉(zhuǎn)介紹 名單，顧客對(duì)你的信賴感不夠深，當(dāng)然不想轉(zhuǎn)介紹朋友給你認(rèn)識(shí)，以免日后要承擔(dān)你服務(wù)不周的責(zé)任。e 誠(chéng)摯地為顧客服務(wù)；盡可能地提供顧客需要的各方面的服務(wù)，即使對(duì)你的產(chǎn)品銷售沒(méi)有任何的助益，也要確定每一次的聯(lián)絡(luò)都有帶給顧客實(shí)質(zhì)的利益。f 不要輕視顧客人脈的力量；和顧客建立朋友的感情，運(yùn)用他們的人脈關(guān)系，轉(zhuǎn)介紹名單無(wú)可限量。g 善于舍得，擬訂顧客服務(wù)計(jì)劃；有舍才有得，期待別人給你轉(zhuǎn)介紹名單，不妨多多提供顧客所需要的服務(wù)（精神、物質(zhì)）。h 向顧客不斷地要求轉(zhuǎn)介紹；當(dāng)顧客表示對(duì)你的服務(wù)非常滿意時(shí)，你一定提醒自己要求轉(zhuǎn)介紹。i 得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事；如果你自認(rèn)為提供顧客合適又符合需求的產(chǎn)品，服務(wù)又很周到，也建立了彼此的信賴感，那么就應(yīng)該要求得到轉(zhuǎn)介紹名單，千萬(wàn)別覺(jué)得不好意思。j 期待得到轉(zhuǎn)介紹名單。對(duì)于顧客的轉(zhuǎn)介紹，一定要抱著期待的心態(tài)，才會(huì)積極地爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹名單。

綜上所述，想要成功，想要賺大錢，就請(qǐng)正視售后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹的力量，這是開展客戶行銷時(shí)必須掌握的方法。

第五篇：案例：聯(lián)想與IBM公司

案例：聯(lián)想與IBM公司

2004年11月，聯(lián)想公司收購(gòu)IBM公司的PC業(yè)務(wù)，在中國(guó)引起轟動(dòng)。那么，為什么IBM公司要將連同筆記本電腦在內(nèi)的PC業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給聯(lián)想公司呢？

“在這十年里，服務(wù)業(yè)將會(huì)步入產(chǎn)業(yè)的前沿”（引自IBM公司CEO路易斯·V·郭士納）。IBM公司一向被人們認(rèn)為是計(jì)算機(jī)制造業(yè)的巨頭，但是許多曾經(jīng)被視為制造業(yè)巨頭的企業(yè)已經(jīng)開始把它們的注意力轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)。郭士納斷言：在未來(lái)10年，信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)服務(wù)會(huì)成為市場(chǎng)的主導(dǎo)，而不是硬件和軟件。在一定程度上，“硬件和軟件都是在服務(wù)的包裝霞進(jìn)行銷售的”。

一本IBM公司的小冊(cè)子上寫道：“IBM”是世界上最大的服務(wù)行業(yè)。從20世紀(jì)90年代中期開始，服務(wù)就開始成為公司成長(zhǎng)戰(zhàn)略的主導(dǎo)。公司通過(guò)其全球服務(wù)分部在全球范圍內(nèi)提供產(chǎn)品支持服務(wù)、專業(yè)咨詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)計(jì)算服務(wù)。許多公司開始向IBM公司外購(gòu)整套服務(wù)職能，因?yàn)镮BM公司提供的服務(wù)比其它公司都要好。

2000年，公司的全球服務(wù)銷售額達(dá)到331億美元，在2001年的第一季度，服務(wù)和零部件第一次占道公司銷售額的一半以上。

許多公司（惠普、SUN微系統(tǒng)和思科）都注意到IBM公司的成功，并嘗試著進(jìn)行相同的向服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變。當(dāng)然，從一個(gè)制造行企業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)和以客戶為中心是一種挑戰(zhàn)。例如：服務(wù)營(yíng)銷與一般產(chǎn)品營(yíng)銷真正的不同在哪里？服務(wù)內(nèi)容是什么？從客戶角度看有那些好處？如何向客戶描述服務(wù)？如何是公司提供的服務(wù)不同于其他競(jìng)爭(zhēng)者？銷售、服務(wù)和配送人員

在構(gòu)建和維持客戶關(guān)系方面扮演什么樣的角色？如果沒(méi)有足夠的業(yè)務(wù)該如何？當(dāng)需求超過(guò)了供給會(huì)怎樣？如何確認(rèn)和提供質(zhì)量一致的服務(wù)已實(shí)現(xiàn)重復(fù)業(yè)務(wù)？當(dāng)一個(gè)服務(wù)解決方案非常復(fù)雜如何為單個(gè)客戶定價(jià)？