第一篇：寶馬售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略介紹 為您分憂

寶馬集團(tuán)是全球唯一一家只生產(chǎn)高檔產(chǎn)品的汽車和摩托車生產(chǎn)商，也是世界上施行高檔品牌策略最成功的廠家。自進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來，寶馬不僅致力于為客戶帶來性能出色的BMW產(chǎn)品，提供BMW的“純粹駕駛樂趣”，而且把完善售后服務(wù)，提高客戶滿意度作為另一項(xiàng)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。長(zhǎng)期以來，寶馬在服務(wù)領(lǐng)域積極推進(jìn)一系列卓有成效的售后服務(wù)計(jì)劃，努力讓每一位中國(guó)客戶享受到他們期望的并且應(yīng)該得到的高檔服務(wù)。

根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者的特點(diǎn)，2011年2月，BMW發(fā)布了以“悅常在，駕無憂”為主題的售后服務(wù)中國(guó)戰(zhàn)略，內(nèi)容圍繞“高效、透明、關(guān)愛“三大宗旨，涵蓋一系列針對(duì)客戶需求而設(shè)置的服務(wù)措施。BMW售后服務(wù)正以積極務(wù)實(shí)的態(tài)度不斷提高客戶滿意度，引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展，為“BMW之悅”增添更多魅力。

“悅常在，駕無憂” –高效：

預(yù)約快修通道

配件供給

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋

小鈑噴預(yù)約快修通道

在“高效”方面，BMW于2009年開始在全國(guó)推行預(yù)約快修服務(wù)。2010年，還針對(duì)客戶需求推出小鈑噴預(yù)約快修服務(wù)，為客戶節(jié)省寶貴的時(shí)間。同時(shí)，BMW不斷加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和配件供給，優(yōu)化預(yù)約服務(wù)流程，確保了高效服務(wù)的推廣。

BMW預(yù)約快修通道服務(wù)，精益求精，分秒必爭(zhēng)

2009年伊始，寶馬攜手全國(guó)BMW授權(quán)經(jīng)銷商陸續(xù)推廣BMW預(yù)約快修通道服務(wù)，進(jìn)一步提高寶馬的售后服務(wù)水平。這項(xiàng)服務(wù)通過對(duì)車輛保養(yǎng)維修服務(wù)流程進(jìn)行合理優(yōu)化，并配備專用資源，如專用工位、專用快修服務(wù)顧問、專用服務(wù)技師團(tuán)隊(duì)等，顯著提高了保養(yǎng)維修效率，大大縮短了客戶等候時(shí)間。目前，BMW預(yù)約快修通道服務(wù)已納入新經(jīng)銷商發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范疇，所有在中國(guó)的寶馬授權(quán)經(jīng)銷商都將為客戶提供預(yù)約快修通道服務(wù)。

完善零部件配送網(wǎng)絡(luò)，縮短配送時(shí)間

為有效解決售后服務(wù)中客戶最為關(guān)心的零部件維修等待時(shí)間的問題，寶馬在不到兩年的時(shí)間內(nèi)，建立了一個(gè)輻射全國(guó)的大型零部件配送網(wǎng)絡(luò)。

2007年1月，寶馬第一個(gè)零部件配送中心在北京開業(yè)并正式運(yùn)營(yíng)。配送中心位于北京市天竺空港工業(yè)區(qū)，營(yíng)業(yè)面積8,000平方米，采用目前國(guó)際先進(jìn)的倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)。這套成熟的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)程序高效覆蓋了從訂單、倉(cāng)儲(chǔ)、配送到支持等一系列流程作業(yè)。寶馬已計(jì)劃于未來三年內(nèi)將該配送中心營(yíng)業(yè)面積擴(kuò)大到12,000平方米。

2007年11月，第二個(gè)零部件配送中心在上海正式運(yùn)營(yíng)。庫(kù)房面積約9,000平方米，并且未來可擴(kuò)展到15,000平方米。配送中心庫(kù)存零部件達(dá)15,000種，預(yù)計(jì)每年從這里配送出去的零部件總數(shù)將達(dá)到290,000件。

2008年7月，第三個(gè)零部件配送中心也在廣東佛山啟用。庫(kù)房面積約12,000平方米，庫(kù)存零部件達(dá)15,000種。

在北京、上海以及廣東佛山三大配送中心的支持下，寶馬中國(guó)現(xiàn)有零部件后勤設(shè)施已覆蓋全國(guó)主要地區(qū)。這個(gè)高度靈活的后勤網(wǎng)絡(luò)保證了所有經(jīng)銷商的及時(shí)供貨。配送中心可以在90分鐘內(nèi)完成超急訂單的分揀包裝，3個(gè)小時(shí)內(nèi)完成緊急訂單的分揀包裝，3個(gè)工作日完成庫(kù)存補(bǔ)給，1-5天完成對(duì)全國(guó)經(jīng)銷商的庫(kù)存供應(yīng)。同時(shí)24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)向全國(guó)經(jīng)銷商的緊急訂單快速供貨。

“悅常在，駕無憂” –透明：

全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)服務(wù)、車況保養(yǎng)系統(tǒng)

可視工作車間

售后服務(wù)開放日

在“透明”方面，BMW創(chuàng)行業(yè)先河于2008年全面推行標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，配合經(jīng)銷商推出的可視工作車間和售后服務(wù)開放日等措施，不僅做到價(jià)格統(tǒng)一和透明，而且讓客戶可以親眼目睹愛車的保養(yǎng)維修過程。

標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)更透明

2008年6月，寶馬宣布在中國(guó)所有的BMW授權(quán)經(jīng)銷商實(shí)行統(tǒng)一的保養(yǎng)服務(wù)指導(dǎo)工時(shí)價(jià)和透明、統(tǒng)一的配件價(jià)格，使得寶馬又一次領(lǐng)銜高檔車服務(wù)領(lǐng)域，成為中國(guó)汽車市場(chǎng)上第一個(gè)提供標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的高檔品牌。

隨著BMW汽車保有量在中國(guó)的不斷上升，零部件的供應(yīng)規(guī)模也得到了相應(yīng)的擴(kuò)大。在通貨膨脹的大環(huán)境下，寶馬此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的適時(shí)推出，在下調(diào)零部件供應(yīng)價(jià)格的同時(shí)，承諾全國(guó)寶馬車主在全國(guó)任何寶馬的授權(quán)經(jīng)銷店都能享受到統(tǒng)一高效的售后服務(wù)及價(jià)格。這是寶馬在提高客戶滿意度方面堅(jiān)持不懈的努力和堅(jiān)定決心，也是一次里程碑式的舉措。

“悅常在，駕無憂” –關(guān)愛：

道路救援服務(wù)

事故車救援熱線

客戶服務(wù)熱線

代步車服務(wù)(正在推進(jìn))

本地化人性化服務(wù)

在“關(guān)愛”方面，BMW繼續(xù)加強(qiáng)道路救援服務(wù)和客戶服務(wù)熱線，并大力推進(jìn)代步車服務(wù)。更多針對(duì)不同季節(jié)推出的愛車保養(yǎng)活動(dòng)以及經(jīng)銷商關(guān)愛活動(dòng)也時(shí)刻保障您的愛車處于完美狀態(tài)。

道路救援服務(wù)，讓駕駛樂趣后顧無憂

自2006年7月1日起，寶馬在中國(guó)大陸正式啟動(dòng)BMW和MINI道路救援服務(wù)。寶馬是第一家在中國(guó)提供在全國(guó)范圍使用唯一專用救援電話號(hào)碼的汽車廠家。所有在中國(guó)大陸登記的BMW品牌汽車(國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口車型)及MINI品牌汽車，均可獲得BMW道路救援提供的各種服務(wù)。而且于24個(gè)月新車保修期內(nèi)的車輛，將免費(fèi)享受距BMW授權(quán)經(jīng)銷商所在地150公里半徑范圍內(nèi)的道路救援和機(jī)動(dòng)服務(wù)。在此之前登記且仍處于新車保修期內(nèi)的所有車輛同樣有權(quán)免費(fèi)獲得此項(xiàng)道路救援服務(wù)。

為了最有效滿足全國(guó)客戶的道路救援要求，寶馬中國(guó)聯(lián)手全國(guó)BMW授權(quán)經(jīng)銷商伙伴，建立授權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，利用廣泛的資源與公認(rèn)的技術(shù)專長(zhǎng)，為客戶提供及時(shí)、周到、專業(yè)的救援服務(wù)。

設(shè)立客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)和客戶的雙向溝通

2005年12月，寶馬客戶服務(wù)中心成立，并同時(shí)向全國(guó)開通統(tǒng)一服務(wù)熱線。寶馬客戶服務(wù)中心是寶馬集團(tuán)在中國(guó)設(shè)立的一個(gè)實(shí)現(xiàn)與客戶雙向溝通及管理客戶投訴的平臺(tái)。

中心主要承擔(dān)呼入和呼出兩大功能，呼入功能為全國(guó)客戶提供了一個(gè)無障礙問詢及溝通的平臺(tái)。一般性客戶咨詢將得到即時(shí)處理和回復(fù)，復(fù)雜事宜則會(huì)被迅速傳達(dá)給寶馬的職能部門或者相關(guān)經(jīng)銷商予以及時(shí)處理。在呼出功能方面，寶馬呼叫中心在收集客戶意見反饋和客戶人文關(guān)懷方面承擔(dān)著細(xì)致而重要的工作，比如他們負(fù)責(zé)給每一位寶馬客戶寄送寶馬雜志和生日賀卡。除了熱線服務(wù)外，他們還通過電子郵件、短信、郵寄等方式向?qū)汃R客戶提供有關(guān)公司和產(chǎn)品的最新資訊。

經(jīng)銷商不斷推出適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求的人性化服務(wù)

由于中國(guó)各地的地理氣侯條件各異，市場(chǎng)環(huán)境有所差別，所以，經(jīng)銷商會(huì)因地制宜地推出貼心的人性化服務(wù)。例如值北方冬季，寶馬經(jīng)銷商會(huì)給客戶提供冬季駕駛培訓(xùn)，保證客戶能夠在冰雪環(huán)境下安全而暢快地享受駕駛樂趣。在南方，經(jīng)銷商則舉辦幫助客戶辨別真假原裝零配件的活動(dòng)，以及延長(zhǎng)快修服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間滿足多樣化的客戶需求。

“悅常在，駕無憂” –服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量：

完善培訓(xùn)設(shè)施，不斷提高服務(wù)技能和水平

高素質(zhì)的人員是保證寶馬提供高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。從1995年開始，寶馬集團(tuán)就為中國(guó)大陸、香港、澳門和臺(tái)灣地區(qū)提供以市場(chǎng)為導(dǎo)向的銷售和售后服務(wù)領(lǐng)域方面的培訓(xùn)。2006年，寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院正式成立，開始系統(tǒng)地為經(jīng)銷商提供技術(shù)及非技術(shù)類培訓(xùn)，并通過資格認(rèn)證環(huán)節(jié)監(jiān)督培訓(xùn)效果。目前學(xué)院已設(shè)有北京、上海2個(gè)培訓(xùn)中心和4個(gè)培訓(xùn)基地，分別位于南京、成都、廣州和沈陽。位于上海的第二個(gè)培訓(xùn)中心于2009年春正式投入使用，它也是亞洲最大的寶馬培訓(xùn)中心。寶馬已經(jīng)實(shí)現(xiàn)覆蓋全國(guó)范圍的廣泛而高效的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。

培訓(xùn)學(xué)院通過課堂教學(xué)、遠(yuǎn)程教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等多種方式實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)教學(xué)。在售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)方面，1995年寶馬開展的培訓(xùn)大約為1000 培訓(xùn)人天，這個(gè)數(shù)字已隨著經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和培訓(xùn)需求的增加而不斷擴(kuò)大，目前，寶馬每年開展的培訓(xùn)大約為100000培訓(xùn)人天。與此同時(shí)，寶馬培訓(xùn)學(xué)院還加強(qiáng)了與職業(yè)院校的培訓(xùn)合作，更好的促進(jìn)了中國(guó)職業(yè)教育的發(fā)展。

寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院與寶馬集團(tuán)全球培訓(xùn)學(xué)院同步，擁有同樣技藝精湛的資深培訓(xùn)專家，采用相同的領(lǐng)先技術(shù)手段及培訓(xùn)設(shè)備;除提供寶馬員工的培訓(xùn)外，與經(jīng)銷商和工廠都保持密切的聯(lián)系和溝通，根據(jù)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，逐步發(fā)展中心和基地，就近滿足不同區(qū)域的培訓(xùn)需求。通過培訓(xùn)，寶馬獲得了技能及素質(zhì)更加出色的BMW職員，為實(shí)現(xiàn)客戶滿意度作出了重要的貢獻(xiàn)。

“悅常在，駕無憂”

以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心是寶馬致力服務(wù)，提高客戶滿意度的核心和承諾。面對(duì)快速發(fā)展的中國(guó)汽車市場(chǎng)，寶馬通過更加高效、透明、關(guān)愛的服務(wù)理念和行動(dòng)，長(zhǎng)期立足中國(guó)發(fā)展，服務(wù)中國(guó)客戶。

“悅常在，駕無憂”，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心是寶馬致力服務(wù)，提高客戶滿意度的核心和承諾。面對(duì)快速發(fā)展的中國(guó)汽車市場(chǎng)，寶馬通過更加高效、透明、關(guān)愛的服務(wù)理念和行動(dòng)，長(zhǎng)期立足中國(guó)發(fā)展，服務(wù)中國(guó)客戶。保定軒之寶作為保定地區(qū)授權(quán)經(jīng)銷商，始終以客戶至上的服務(wù)宗旨服務(wù)理念與廣大車主共享愛車悅生活，并始終竭誠(chéng)為廣大BMW 客戶提供品質(zhì)優(yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)，讓車主感受到BMW的無窮樂趣及更多與眾不同的駕乘享受。未來，軒之寶繼續(xù)以穩(wěn)步提升售后服務(wù)的質(zhì)量和水平作為工作重點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，為廣大車主提供優(yōu)質(zhì)的BMW產(chǎn)品和高效便捷的售后服務(wù)。

第二篇：寶馬汽車市場(chǎng)營(yíng)銷之品牌戰(zhàn)略

寶馬汽車的品牌戰(zhàn)略

人無遠(yuǎn)慮，必有近憂。處于現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境條件下的企業(yè)，其生存和發(fā)展必須具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)，要把經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略作為企業(yè)管理的核心內(nèi)容，我們認(rèn)為對(duì)企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略管理應(yīng)該是企業(yè)高層管理者所擔(dān)負(fù)的重要職責(zé)。如果沒有公司戰(zhàn)略，或者戰(zhàn)略不夠清晰，那么公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作就沒有一個(gè)明確的指導(dǎo)，就難以形成滿足市場(chǎng)需求、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、達(dá)成公司目標(biāo)的具體策略。品牌戰(zhàn)略要求企業(yè)的所有營(yíng)銷傳播活動(dòng)都要圍繞以核心價(jià)值為中心的品牌識(shí)別而展開，企業(yè)的任何營(yíng)銷策劃、營(yíng)銷活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)、促銷活動(dòng)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品定價(jià)等，都要去演繹出品牌識(shí)別。德國(guó)寶馬汽車是用品牌核心價(jià)值全面統(tǒng)領(lǐng)一切營(yíng)銷傳播活動(dòng)的成功典范。下面我談?wù)剬汃R汽車品牌戰(zhàn)略的特點(diǎn)。

一、滿足不同消費(fèi)人群的產(chǎn)品差異化策略

德國(guó)寶馬汽車的產(chǎn)品研發(fā)與技術(shù)創(chuàng)新都清晰地指向如何提升汽車的駕駛樂趣。寶馬汽車的外觀也栩栩如生地體現(xiàn)出品牌的核心價(jià)值，體現(xiàn)出瀟灑、輕松的感覺，與很多豪華車都十分莊重的特點(diǎn)形成鮮明的反差。在整體的品牌核心價(jià)值的統(tǒng)帥下，每一個(gè)系列的車型都會(huì)有個(gè)性化的差異，以適應(yīng)于不同的消費(fèi)人群。

1、三系列定位是年輕，運(yùn)動(dòng)。三系列原為中高級(jí)小型車，新三系列有三種車體變化：四門房車、雙座跑車、敞棚車和三門小型車，共有七種引擎。車內(nèi)空間寬敞舒適。三系列敞篷車和運(yùn)動(dòng)型多功能車X5是家族的新寵，以浪漫和實(shí)用將力量、典雅和樂趣集于一身。

2、五系列定位商務(wù)，運(yùn)動(dòng)。備有強(qiáng)力引擎的中型房車五系列是的新發(fā)明。五系列除了在外形上比三系列大，它們的靈敏度是相似的。擁有兩種車體設(shè)計(jì)的五系列配有從1800馬力到4000馬力的引擎，四個(gè)、六個(gè)或八個(gè)汽缸。五系列提供多樣化的車型，足以滿足人們對(duì)各類大小汽車的所有需求。

3、七系列定位豪華商務(wù)。七系列無論從外觀或內(nèi)部看都屬于大型車等級(jí)。七系列房車的特點(diǎn)包括了優(yōu)艮品質(zhì)、舒適與創(chuàng)新設(shè)計(jì)，已成為汽車的象征。七系列除了有基本車體以外，還有加長(zhǎng)車型可供選擇。七系代表著杰出的工程設(shè)計(jì)、前沿的科技創(chuàng)新、無法比擬的震撼力、純正的駕駛樂趣，是品牌價(jià)值的最好詮釋。新七系手動(dòng)模式下，取代自動(dòng)排檔桿的是位于方向盤右上角，一個(gè)精巧的“變速柄”。換檔時(shí)，雙手可不離方向盤，使駕駛更簡(jiǎn)便，更有樂趣。新七系采用全新造型設(shè)計(jì)理念：均衡的動(dòng)感、古典式的優(yōu)雅、跑車的輪廓和完美的線條組合，盡顯豪華氣派而不失流暢和動(dòng)感。

4、八系列定位超級(jí)豪華跑車。八系列延續(xù)了優(yōu)質(zhì)跑車的傳統(tǒng)，造型獨(dú)特、優(yōu)雅。停產(chǎn)后，但又有“CS概念車-BMW8系復(fù)活”。

二、技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略突出

堅(jiān)持技術(shù)領(lǐng)先是德國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心。在世界范圍內(nèi)，德國(guó)的信息技術(shù)未處于領(lǐng)先地位，但在汽車技術(shù)方面，德國(guó)長(zhǎng)期處于領(lǐng)先地位。這兩方面存在的巨大反差，使我有時(shí)候大惑不解。按照經(jīng)典的戰(zhàn)略學(xué)研究成果，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)如果能夠在市場(chǎng)上達(dá)到和保持技術(shù)領(lǐng)先，就意味著找到了保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。德國(guó)汽車工業(yè)正是這一戰(zhàn)略的典型代表。無論是生產(chǎn)高檔豪華車的奔馳、寶馬，還是生產(chǎn)普通乘用車的大眾，都始終將追求技術(shù)領(lǐng)先作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略基點(diǎn)。

德國(guó)汽車的技術(shù)領(lǐng)先體現(xiàn)在很多方面。其一，在環(huán)境保護(hù)方面，2005年，德國(guó)人均汽車行駛公里數(shù)、公路貨運(yùn)量與1990年相比，分別增長(zhǎng)了48%、138%，這一年的汽車尾氣排放總量卻與1990年的水平基本相當(dāng)。一升一降間，折射出德國(guó)汽車環(huán)保技術(shù)的巨大進(jìn)步。其二，在汽車安全方面，德國(guó)公路交通事故發(fā)生率一直保持較低水平，并逐年降低，這與德國(guó)汽車主動(dòng)安全技術(shù)普及率極高有很大關(guān)系。很多安全技術(shù)在1981年就已成為常用的汽車標(biāo)準(zhǔn)，2007年德國(guó)汽車ESP的裝配率達(dá)到了46%，我國(guó)則僅為7%。其三，在品質(zhì)方面，德國(guó)汽車工業(yè)一直把質(zhì)量監(jiān)控放在首要位置，其產(chǎn)品多年來一直在質(zhì)量排行榜上占據(jù)領(lǐng)先地位。如在客車領(lǐng)域，雖然中國(guó)是客車制造大國(guó)，但德國(guó)是這一領(lǐng)域中具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)家，德國(guó)客車的使用年限也是最長(zhǎng)的。其四，在新能源、電動(dòng)汽車、混合動(dòng)力等方面，大眾巴西公司較早就有大量靈活生物燃料汽車投放市場(chǎng)，生產(chǎn)生物燃料的機(jī)械設(shè)備也正在建設(shè)中。寶馬的氫燃料動(dòng)力汽車已經(jīng)過試驗(yàn)階段，投產(chǎn)使用。其五，在裝備制造業(yè)方面，德國(guó)使其與汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展同步甚至超前。眾所周知，德國(guó)汽車裝備制造業(yè)，以及其他行業(yè)的裝備制造業(yè)水平都是世界領(lǐng)先的。

重視技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品儲(chǔ)備是德國(guó)汽車工業(yè)保持技術(shù)領(lǐng)先的重要原因。德國(guó)的汽車企業(yè)始終把技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品儲(chǔ)備和規(guī)劃，當(dāng)做公司持續(xù)發(fā)展的首要任務(wù)。整個(gè)德國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展，始終有系統(tǒng)的思考和規(guī)劃。

保持技術(shù)上領(lǐng)先與德國(guó)汽車的企業(yè)管理者多為工程師出身也有一定關(guān)系。企業(yè)的管理者、管理團(tuán)隊(duì)的知識(shí)結(jié)構(gòu)也是德國(guó)汽車工業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。德國(guó)企業(yè)大多秉承了“工程至上”的企業(yè)文化，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者多數(shù)是具有專業(yè)知識(shí)的管理人員，既是一流的工程師，又是一流的管理者。比如，保時(shí)捷創(chuàng)始人弗迪南德?波爾舍，是汽車設(shè)計(jì)師出身；大眾集團(tuán)現(xiàn)任董事局主席文德恩，多年來也曾一直負(fù)責(zé)研發(fā)工作。擁有大量將工程技術(shù)和管理技術(shù)融為一體的管理者，是德國(guó)汽車企業(yè)人力資源工作對(duì)德國(guó)汽車保持技術(shù)領(lǐng)先的一個(gè)重要貢獻(xiàn)。

德國(guó)汽車企業(yè)重視加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)的投入。德國(guó)汽車的研發(fā)人員數(shù)量龐大，即使在這幾年經(jīng)濟(jì)不太景氣的時(shí)候，其高科技人才在汽車行業(yè)中所占的比例仍然處于增長(zhǎng)狀態(tài)，這些科研人員主要集中在研發(fā)領(lǐng)域。目前德國(guó)汽車企業(yè)研發(fā)人員所占比例約為11%，企業(yè)每年的研發(fā)費(fèi)用很多。2006年的一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，德國(guó)每年在汽車研發(fā)方面的投入超過160億歐元，這些投入每年創(chuàng)造出超過3600個(gè)專利

三、亞洲直銷渠道策略

公司早在1985年在新加坡成立了亞太地區(qū)分公司，總管新加坡、香港、臺(tái)灣、韓國(guó)等分支機(jī)構(gòu)的銷售事務(wù)。在銷售方式上，公司采取直銷的方式。獨(dú)特、個(gè)性化且技術(shù)領(lǐng)先的品牌，鎖定的顧客并非是大眾化汽車市場(chǎng)，因此，必須采用細(xì)致的、個(gè)性化的手段，用直接、有效的方式把信息傳遞給顧客。直銷是最能符合這種需要的銷售方式。公司在亞洲共有3000多名直銷人員，由他們直接創(chuàng)造的銷售奇跡。

在亞洲直銷的兩個(gè)主要目標(biāo)是：一是要有能力面對(duì)不確定的目標(biāo)市場(chǎng)，二是要能把信息成功地傳遞給目標(biāo)顧客。這些目標(biāo)單靠傳統(tǒng)的廣告方式難以奏效。直銷要實(shí)現(xiàn)的其他目標(biāo)還有：加強(qiáng)與顧客的溝通，使成為和顧客距離最近的一個(gè)成功企業(yè);利用與顧客的交談，和顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系;公司的財(cái)務(wù)狀況、銷售狀況、售后服務(wù)、零件配備情況都要與顧客及其他企業(yè)外部相通者溝通;利用已有的顧客的口碑，傳遞的信息，樹立的品牌形象;利用現(xiàn)有的顧客信息資料，建立起公司內(nèi)部營(yíng)銷信息系統(tǒng)。

還把銷售努力重點(diǎn)放在提供良好服務(wù)和保證零配件供應(yīng)上。對(duì)新開辟的營(yíng)銷區(qū)域，在沒開展銷售活動(dòng)之前，便先設(shè)立服務(wù)機(jī)構(gòu)，以建立起一支可靠的銷售支持渠道。

四、營(yíng)銷策略組合的科學(xué)性與藝術(shù)性的統(tǒng)一

營(yíng)銷策略組合即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、廣告、公關(guān)、品牌的整合傳播的有效搭配。以上要素的簡(jiǎn)單相加，它是營(yíng)銷科學(xué)，也是藝術(shù)，是靈活與統(tǒng)一的有機(jī)整體，公司的成功是協(xié)調(diào)一致應(yīng)用的成功。營(yíng)銷策略組合的成功揭示了以下規(guī)律：

1、策略要服務(wù)于營(yíng)銷戰(zhàn)略。市場(chǎng)是策略，包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略、促銷策略。策略是為戰(zhàn)略服務(wù)的，是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的保證。公司的就是為其實(shí)現(xiàn)進(jìn)入亞洲市場(chǎng)的戰(zhàn)略服務(wù)的，而且有效地保證了公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2、以目標(biāo)市場(chǎng)為中心。一個(gè)方案是否卓有成效，首先要看它是否緊緊地以目標(biāo)市場(chǎng)的需求為中心。方案的針對(duì)性越強(qiáng)，方案的成效就越好。汽車的就是十分有力地針對(duì)亞洲消費(fèi)者的需要，各個(gè)要素都針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，并通過實(shí)施很好地滿足了亞洲消費(fèi)者的需求，因而贏得了亞洲市場(chǎng)。比如，的目標(biāo)市場(chǎng)定位于社會(huì)地位較高、收入較高的消費(fèi)者，因此，公司組織的國(guó)際高爾夫金杯賽和汽車鑒賞巡禮兩個(gè)公關(guān)活動(dòng)，都直接針對(duì)這個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)。試想，如果公司舉辦的公關(guān)活動(dòng)是贊助足球賽，因?yàn)樽闱蚴谴蟊婓w育，不能直接針對(duì)的目標(biāo)顧客群，贊助足球賽就沒有高爾夫球賽效果好。

3、營(yíng)銷策略組合從整體出發(fā)。是多因素、多層次的組合，在制訂時(shí)，不能顧此失彼，而是要強(qiáng)調(diào)各種因素的整體配合。的效力正是表現(xiàn)在這種整體性上。它要求強(qiáng)調(diào)整個(gè)方案的最佳，而不是某個(gè)要素的最佳。汽車突出的重點(diǎn)是產(chǎn)品的高檔次定位，因此，其所有策略都是圍繞著這個(gè)訴求點(diǎn)進(jìn)行整體搭配的。諸如產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、安全等方面的設(shè)計(jì)都是為滿足高收入、社會(huì)地位高的消費(fèi)者群的需求;車的高價(jià)格也是為體現(xiàn)產(chǎn)品的高檔次;在銷售渠道上，汽車的高收入、高社會(huì)地位的目標(biāo)市場(chǎng)群當(dāng)然喜歡針對(duì)性強(qiáng)、個(gè)性化的銷售渠道，直銷正能體現(xiàn)這一點(diǎn);促銷方式實(shí)際上是傳遞產(chǎn)品的訴求信息，同時(shí)公關(guān)活動(dòng)也是針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的。比如，產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)突出高貴典雅，在廣告上就要宣傳這一產(chǎn)品特點(diǎn)，同時(shí)，廣告的創(chuàng)意及其文案和圖案都要體現(xiàn)這一訴求點(diǎn)，以保持統(tǒng)一。

五、汽車零部件等相關(guān)行業(yè)支撐作用突出 汽車產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期維持國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力離不開相關(guān)產(chǎn)業(yè)的支撐，歐洲特別是德國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展更是如此。德國(guó)擁有博世、采埃孚等世界一流的汽車零部件供應(yīng)商，這對(duì)德國(guó)汽車在動(dòng)力、傳動(dòng)系統(tǒng)及其匹配方面保持世界技術(shù)領(lǐng)先起到了很好的支撐作用。2008年，博世公司營(yíng)業(yè)收入已連續(xù)4年名列全球500強(qiáng)汽車零部件企業(yè)榜首。另外，德國(guó)在激光焊接、數(shù)控機(jī)床以及油漆噴涂等重大裝備領(lǐng)域的全球領(lǐng)先技術(shù)，對(duì)其汽車產(chǎn)業(yè)建立和鞏固全球競(jìng)爭(zhēng)力的貢獻(xiàn)也不可低估。

值得深思的是，德國(guó)一流的汽車零部件供應(yīng)商，從來都不是德國(guó)汽車整車廠的附庸，而是獨(dú)立的零部件供應(yīng)商，這與美國(guó)不同。這些專業(yè)、一流的世界級(jí)零部件公司，具有壟斷競(jìng)爭(zhēng)能力。其在市場(chǎng)上的壟斷地位，不是體現(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)上的壟斷，而是技術(shù)的壟斷，是真正的壟斷。在他們與奔馳、寶馬等整車企業(yè)的談判中，憑借其在技術(shù)領(lǐng)域的強(qiáng)勢(shì)，同樣不容小覷。

眾多各具特色的中小型汽車零部件企業(yè)和相關(guān)機(jī)構(gòu)，在支持德國(guó)汽車全球領(lǐng)先上也起到了不容忽視的作用。德國(guó)汽車的世界競(jìng)爭(zhēng)力凸顯在整車上，根基卻在中小型汽車零部件企業(yè)上。中小型汽車零部件企業(yè)是德國(guó)汽車發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

第三篇：淺談寶馬4S店售后服務(wù)

目前，汽車4S店是中國(guó)汽車售后服務(wù)行業(yè)潛力巨大的主流汽車銷售模式，獲得巨大的發(fā)展空間，與此同時(shí)對(duì)汽車4S店的爭(zhēng)議一直存在，汽車4S店是指：Sale--整車銷售、Service--維修服務(wù)、Spare parts--配件供應(yīng)、Survey--信息反饋四位一體的汽車品牌專賣店，具有全國(guó)統(tǒng)一的外觀形象、標(biāo)識(shí)以及管理標(biāo)準(zhǔn)，一般情況只許經(jīng)營(yíng)某一特定品牌。由于汽車4S店的發(fā)展與汽車品牌生產(chǎn)廠家存在利益相關(guān)，汽車品牌生產(chǎn)廠家也逐漸意識(shí)到目前的汽車營(yíng)銷的重心是品牌與服務(wù)，通過建立汽車4S店的銷售模式可以達(dá)到擴(kuò)充現(xiàn)有營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的目的，并且汽車4S店易于集聚上下游資源，在2002年之后，汽車4S店獲得巨大發(fā)展，遍布于全國(guó)，己成為中國(guó)汽車銷售的主流模式。汽車4S店聚焦于汽車銷售和售后服務(wù)的市場(chǎng)，不具備整車和零配件的研發(fā)及生產(chǎn)能力，所以提高汽車4S店?duì)I銷能力、服務(wù)能力占據(jù)了公司業(yè)務(wù)的核心地位。本人在2011年開始在鎮(zhèn)江寶德實(shí)習(xí)，論文選題來源于本人對(duì)公司業(yè)務(wù)的了解。

現(xiàn)今社會(huì)汽車的保有量越來越多，保養(yǎng)和維修是每輛車必不可少的，因此而產(chǎn)生的售后服務(wù)行業(yè)變得越來越吃香，同時(shí)，為了使客戶接受這一行業(yè)并增加其滿意度，4S店就引進(jìn)了客戶滿意度來作為一個(gè)服務(wù)顧問或其助理的考核指標(biāo)，這樣一來對(duì)服務(wù)顧問或其助理的要求也就相應(yīng)增高。作為一個(gè)合格的服務(wù)顧問或其助理，應(yīng)該具備很好的溝通技能、良好的服務(wù)意識(shí)，并且必須時(shí)刻按照標(biāo)準(zhǔn)的流程走。本文以寶馬汽車4S店的售后服務(wù)管理為研究對(duì)象，結(jié)合寶馬汽車系統(tǒng)對(duì)寶馬汽車4S店售后服務(wù)管理中接待管理所涉及到的各種因素對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的影響。

由于本人水平有限，加之實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，文中不當(dāng)之處，還望老師指正，不勝感激！

第四篇：為您介紹各類成人高校特點(diǎn)

為您介紹各類成人高校特點(diǎn) 成人高校特點(diǎn)：

管理干部學(xué)院

管理干部學(xué)院為國(guó)務(wù)院各部委和地方政府有關(guān)業(yè)務(wù)主管部門舉辦的成人高校，分經(jīng)濟(jì)、財(cái)貿(mào)、石油、交通、商業(yè)、紡織等類別。課程有經(jīng)濟(jì)管理、會(huì)計(jì)、文秘、計(jì)算機(jī)、法學(xué)等，學(xué)制有脫產(chǎn)也有業(yè)余，多以?？茖哟螢橹鳌Ａ硗猓芾砀刹繉W(xué)院還承擔(dān)了很多繼續(xù)教育、培訓(xùn)任務(wù)。是大學(xué)后繼續(xù)教育的基地。

廣播電視大學(xué)

廣播電視大學(xué)是采用廣播、電視、印刷和視聽教材等媒體進(jìn)行遠(yuǎn)距離教育的開放性高等學(xué)校，一般分中央廣播電視大學(xué)、地方廣播電視大學(xué)及其分校、教學(xué)管理工作站。廣播電視大學(xué)主要舉辦以高等?？茷橹鞯膶W(xué)歷教育，目前也開展了專升本遠(yuǎn)程教育。電大還為職業(yè)技術(shù)教育、崗位培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、繼續(xù)教育提供教學(xué)服務(wù)。電大成人高考學(xué)員須通過國(guó)家規(guī)定的全國(guó)成人高校入學(xué)考試，方能取得學(xué)籍。電大最大吸引力在于學(xué)習(xí)方式較靈活。在北京市通過成人高考錄取新生的電大只有北京廣播電視大學(xué)一家。

普通高校成（繼）教院

隸屬于普通高校的成（繼）教院，依托普通高校的教學(xué)資源，歷年都是考生關(guān)注度較高的志愿校。這類院校的特點(diǎn)之一是學(xué)科類別多、招生專業(yè)多以及招生層次多。一般認(rèn)為，普通高校舉辦成人教育擁有優(yōu)秀師資，教學(xué)質(zhì)量較高。從普通高校秉承來的專業(yè)體系也有很多優(yōu)勢(shì)。按教育部精神，普通高校成教發(fā)展重點(diǎn)以后將傾向于專升本教育，高起專和高起本的規(guī)模將受到控制。這類高校在文化知識(shí)學(xué)習(xí)和以后升學(xué)深造方面有其優(yōu)勢(shì)。

聯(lián)系人： 趙老師 聯(lián)系電話：陸零柒貳零捌伍柒 咨詢Q：壹零玖貳玖壹肆貳捌零獨(dú)立設(shè)置的成人高校

這類高校以招收高中起點(diǎn)升?？茖W(xué)員為主，專業(yè)較豐富，專業(yè)涉及理工類、文史類、藝術(shù)類等多類別。專業(yè)設(shè)置和社會(huì)需求結(jié)合較緊密，專業(yè)調(diào)整較靈活。其中的教育學(xué)院是中、小學(xué)教師的培訓(xùn)基地，擁有較強(qiáng)的教學(xué)實(shí)力。其優(yōu)勢(shì)在于教學(xué)資源可以完全對(duì)成考生開放，上學(xué)地點(diǎn)和考生工作地點(diǎn)接近，授課形式和時(shí)間符合考生工作、生活作息安排。獨(dú)立函授學(xué)院

函授是成人高等教育形式之一。教學(xué)以有計(jì)劃、有組織、有指導(dǎo)的自學(xué)為主，并組織系統(tǒng)的集中面授。一般按課時(shí)要求，每學(xué)年安排3次左右為期10天或半個(gè)月的集中面授。面向教師的面授一般在寒暑假進(jìn)行。越來越多的院校將面授時(shí)間安排在節(jié)假日。招生范圍可遍布全省甚至全國(guó)，多集中設(shè)點(diǎn)。

第五篇：寶馬4s店開業(yè)介紹

棗莊寶景

棗莊寶景汽車銷售服務(wù)有限公司隸屬于潤(rùn)東汽車集團(tuán)，是一家專注于棗莊地區(qū)寶馬品牌汽車銷售服務(wù)領(lǐng)域，華晨寶馬、德國(guó)寶馬共同授權(quán)的BMW特許經(jīng)銷商。公司提供全線的BMW車型銷售服務(wù)和高標(biāo)準(zhǔn)的BMW售后服務(wù)，客戶在這里可以享受新車銷售、二手車置換、技術(shù)咨詢、專業(yè)維修、原廠配件供給等專業(yè)服務(wù)。BMW的至尊品位，將在每一個(gè)細(xì)微的專業(yè)服務(wù)中獲得滿足。

棗莊寶景汽車銷售服務(wù)有限公司堅(jiān)持專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，發(fā)展定位在一類銷售、一類維修企業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)定位在魯南地區(qū)汽車市場(chǎng)的主導(dǎo)者，以獲取持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化，員工滿意度和忠誠(chéng)度最高化。這里陳列的每一款車型都完美體現(xiàn)著BMW的非凡風(fēng)姿。從靈動(dòng)、精巧的Z4到尊貴、豪華的7系在內(nèi)的BMW全線車系，為有著不同品位和需求的您提供卓爾不群的個(gè)性化選擇。公司位于棗莊市薛城區(qū)光明大道張范段，交通便捷，地理位置優(yōu)越，為前來看車購(gòu)車的客戶提供了優(yōu)雅舒適的氛圍。

“顧客滿意度第一”是公司每一個(gè)員工的奮斗目標(biāo)，“從體驗(yàn)成功中走向成功”是公司激勵(lì)員工的法寶。以國(guó)內(nèi)外富有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士為核心的管理層，率領(lǐng)著經(jīng)BMW嚴(yán)格考核認(rèn)證的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，恭候您的光臨。您將在這里體驗(yàn)到成功、尊貴、自豪！