第一篇：售后服務(wù)申請(qǐng)流程標(biāo)準(zhǔn)（xiexiebang推薦）
售后服務(wù)申請(qǐng)流程標(biāo)準(zhǔn)
（合作客戶(hù)專(zhuān)用）
（請(qǐng)根據(jù)目錄指引進(jìn)行相關(guān)操作）
目錄
一、操作方案說(shuō)明................................................................................................................1
1.1售后服務(wù)申請(qǐng)須知（必看）....................................................................................1 1.2概念界定.................................................................................................................1 1.3退機(jī)附件缺失說(shuō)明...................................................................................................1
二、售后服務(wù)申請(qǐng)流程圖（用戶(hù)操作）...............................................................................3
2.1須知.........................................................................................................................3 2.2申請(qǐng)流程圖..............................................................................................................3
三、售后服務(wù)申請(qǐng)操作說(shuō)明.................................................................................................4
3.1售后申請(qǐng)流程說(shuō)明...................................................................................................4
第一步：開(kāi)箱配送物流判定：...............................................................................4 第二步：提交售后申請(qǐng)：.......................................................................................4 第三步：接聽(tīng)售后電話：.......................................................................................6 第四步：專(zhuān)員上門(mén)服務(wù)：.......................................................................................6 第五步：發(fā)送鑒定單：..........................................................................................7 第六步：等待售后服務(wù)：.......................................................................................7 3.2時(shí)間節(jié)點(diǎn)說(shuō)明..........................................................................................................7
四、售后服務(wù)申請(qǐng)操作（客戶(hù)操作）...................................................................................8
4.1售后服務(wù)操作內(nèi)容...................................................................................................8
A
4.2售后服務(wù)操作說(shuō)明...................................................................................................8
B
一、操作方案說(shuō)明
1.1售后服務(wù)申請(qǐng)須知（必看）
深圳暴風(fēng)統(tǒng)帥科技有限公司依據(jù)國(guó)家相應(yīng)法律法規(guī)，作出以發(fā)票日期為基準(zhǔn)，7天包退、30天包換、1年整機(jī)保修、3年重要部件保修的承諾（無(wú)發(fā)票，以收據(jù)為準(zhǔn)，無(wú)任何票據(jù)，按產(chǎn)品出廠日期后延3個(gè)月進(jìn)行保修）。
請(qǐng)廣大消費(fèi)者注意時(shí)間節(jié)點(diǎn)，若超出時(shí)間節(jié)點(diǎn)，將在一定程度上影響相應(yīng)保障承諾的實(shí)施。
由于電視機(jī)屏幕屬于易碎品，請(qǐng)消費(fèi)者不要自行開(kāi)箱取出電視；應(yīng)要求送貨上門(mén)工作人員安裝或者按照后續(xù)步驟申請(qǐng)安裝服務(wù)，以保障您的基本權(quán)益。
若用戶(hù)需要上門(mén)安裝，僅需按照完成至“專(zhuān)員上門(mén)服務(wù)”步驟即可，詳見(jiàn)第二章及第三章說(shuō)明。
1.2概念界定
用戶(hù)：購(gòu)買(mǎi)暴風(fēng)TV產(chǎn)品的消費(fèi)者；
客戶(hù)：與暴風(fēng)TV合作的，與所指用戶(hù)對(duì)接的合作伙伴；
暴風(fēng)TV合作平臺(tái)對(duì)接人：購(gòu)買(mǎi)暴風(fēng)TV時(shí)的銷(xiāo)售員、負(fù)責(zé)人等等，對(duì)用戶(hù)開(kāi)具發(fā)票的，可以與暴風(fēng)TV取得直接或者間接聯(lián)系的人（門(mén)店店員、門(mén)店店主、合作商法人均可）。
1.3退機(jī)附件缺失說(shuō)明
用戶(hù)在申請(qǐng)退機(jī)成功后，工作人員取機(jī)前，會(huì)核對(duì)附件數(shù)量（包括但不僅包括包裝箱、遙控器、底座），若有缺失，可能會(huì)導(dǎo)致退款時(shí)扣除相應(yīng)款項(xiàng)。
請(qǐng)消費(fèi)者至少保留包裝箱30個(gè)工作日，以免造成不必要的困擾。
二、售后服務(wù)申請(qǐng)流程圖（用戶(hù)操作）
2.1須知
本流程圖只作為流程講解，詳細(xì)說(shuō)明見(jiàn)本文第三章操作說(shuō)明。
2.2申請(qǐng)流程圖
用戶(hù)如需申請(qǐng)售后服務(wù)，僅需完成上述圖中步驟即可；每個(gè)步驟詳細(xì)說(shuō)明、相關(guān)注意事項(xiàng)及可能消耗時(shí)長(zhǎng)均在本文第三章詳細(xì)闡述。
三、售后服務(wù)申請(qǐng)操作說(shuō)明
3.1售后申請(qǐng)流程說(shuō)明
第一步：開(kāi)箱配送物流判定：
僅在“送貨上門(mén)開(kāi)箱發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題”時(shí)進(jìn)行，若用戶(hù)已開(kāi)始使用，則從第二步開(kāi)始執(zhí)行：
若為日日順物流配送，用戶(hù)可直接跳轉(zhuǎn)至“專(zhuān)員上門(mén)服務(wù)”步驟； 若為其他配送服務(wù)商完成配送或者日日順物流配送員已離開(kāi)，則繼續(xù)進(jìn)行第二步；
第二步：提交售后申請(qǐng)：
（1）經(jīng)由微信，關(guān)注暴風(fēng)TV公眾號(hào)（直接搜索“baofengtv”，或者掃描以下二維碼）；
（2）進(jìn)入公眾號(hào)，點(diǎn)擊手機(jī)屏幕下側(cè)“小助手”按鍵，選擇“預(yù)約安裝與維修”選項(xiàng)；
（3）填寫(xiě)紅框內(nèi)的信息后，點(diǎn)擊“立即預(yù)約”按鈕，即可成功預(yù)約。（若申請(qǐng)安裝，選擇“產(chǎn)品安裝即可”；其余售后服務(wù)，選擇“產(chǎn)品維修”即可；
“需要什么樣的售后服務(wù)”填寫(xiě)“退機(jī)、換機(jī)、維修”即可；
“詳細(xì)地址”填寫(xiě)可到戶(hù)的詳細(xì)信息，否則會(huì)影響售后人員上門(mén)效率）；
第三步：接聽(tīng)售后電話：
工作人員將在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系預(yù)留手機(jī)號(hào)聯(lián)系人，確定上門(mén)服務(wù)時(shí)間（預(yù)計(jì)城市內(nèi)24小時(shí)、周邊郊區(qū)內(nèi)48小時(shí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)72小時(shí)服務(wù)到位，用戶(hù)特殊要求除外）；
第四步：專(zhuān)員上門(mén)服務(wù)：
工作人員上門(mén)服務(wù)，進(jìn)行相對(duì)應(yīng)處理；
a.產(chǎn)品安裝，工作人員上門(mén)即可完成；
b.產(chǎn)品維修，工作人員根據(jù)機(jī)器情況現(xiàn)場(chǎng)完成維修，或者回廠備料二次上門(mén)； c.換機(jī)、退機(jī)申請(qǐng)，工作人員上門(mén)開(kāi)具鑒定單；
開(kāi)箱時(shí)就發(fā)現(xiàn)碎屏的情況，工作人員需要1-2個(gè)工作日，開(kāi)具全打?。ㄈ砀駸o(wú)手寫(xiě)）的系統(tǒng)鑒定單，方可進(jìn)行后續(xù)操作；
其余情況質(zhì)量問(wèn)題的退換機(jī)器，鑒定當(dāng)場(chǎng)工作人員即可開(kāi)具手寫(xiě)的手工鑒定單；
第五步：發(fā)送鑒定單：
用戶(hù)發(fā)送鑒定單照片，至暴風(fēng)TV合作平臺(tái)對(duì)接人；
第六步：等待售后服務(wù)：
分為“二次上門(mén)維修”和“工作人員上門(mén)取壞機(jī)”兩種情況。
二次上門(mén)維修，工作人員一般需要3-5個(gè)工作日完成器件申請(qǐng)，再聯(lián)系二次上門(mén)時(shí)間；
如果是退機(jī)，則用戶(hù)需要等待1-3個(gè)工作日；工作人員上門(mén)取機(jī)后，會(huì)給用戶(hù)一張“取貨單”，用戶(hù)憑借單據(jù)，前往購(gòu)機(jī)處退款；
如果是換機(jī)，則用戶(hù)需要等待時(shí)長(zhǎng)不定，3-13個(gè)工作日；工作人員上門(mén)取壞機(jī)時(shí)，完成新機(jī)器的配送；
3.2時(shí)間節(jié)點(diǎn)說(shuō)明
各個(gè)步驟的理論消耗時(shí)長(zhǎng)均在步驟中體現(xiàn)，若特殊情況（物流高峰期等），時(shí)間相應(yīng)延長(zhǎng)。
四、售后服務(wù)申請(qǐng)操作（客戶(hù)操作）
4.1售后服務(wù)操作內(nèi)容
在用戶(hù)申請(qǐng)售后服務(wù)的全套流程中，客戶(hù)唯一需要操作的就是將信息反饋至暴風(fēng)TV工作人員，運(yùn)營(yíng)助理/風(fēng)迷俠/小旋風(fēng)均可；由暴風(fēng)TV工作人員匯總，提交，統(tǒng)一處理。
4.2售后服務(wù)操作說(shuō)明
在用戶(hù)申請(qǐng)售后服務(wù)流程遇到阻礙（不會(huì)使用智能手機(jī)等等），客戶(hù)有義務(wù)幫助用戶(hù)完成對(duì)應(yīng)操作。
所有用戶(hù)的操作，在得到用戶(hù)的允許的情況下，均可由客戶(hù)代為完成。
第二篇：售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
寧夏艾力特車(chē)業(yè)有限公司
售后服務(wù)工作規(guī)范范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電動(dòng)自行車(chē)售后服務(wù)工作的原則、規(guī)范、程序和方法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司生產(chǎn)的各種款式的電動(dòng)自行車(chē)的售后服務(wù)。2 引用文件
中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》售后服務(wù)
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的售后服務(wù)指由艾力特車(chē)業(yè)有限公司（后簡(jiǎn)稱(chēng)本公司）售后服務(wù)部向各銷(xiāo)售公司的經(jīng)銷(xiāo)維修站進(jìn)行的技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)支援、維修人員培訓(xùn)、易損配件的供貨和退貨、維修質(zhì)量的督查和考評(píng)。
4售后服務(wù)原則
4.1 銷(xiāo)售和售后服務(wù)的不可分原則
消費(fèi)者有權(quán)從經(jīng)銷(xiāo)商處得到“三包期”的售后服務(wù)；如果當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商不履行售后服務(wù)的義務(wù)，本公司將警告一次直至取消銷(xiāo)售代理或“銷(xiāo)售總代理”資格，并依法維護(hù)消費(fèi)者利益。
4.2 售后服務(wù)部的技術(shù)支持和維修站的實(shí)施服務(wù)相結(jié)合原則
當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)工作由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商所支持的維修服務(wù)站（點(diǎn)）獨(dú)立運(yùn)作，本公司的售后服務(wù)部予以技術(shù)支持。特殊情況下售后服務(wù)部亦可視情組隊(duì)赴當(dāng)?shù)貐f(xié)
助關(guān)鍵項(xiàng)目的維修和例行處理。本公司售后服務(wù)部簡(jiǎn)介
5.1 部門(mén)構(gòu)架
部門(mén)主管、零配件銷(xiāo)售中心、技術(shù)維修服務(wù)中心
5.2 售后服務(wù)部主要職責(zé)
5.2.1處理全國(guó)各地用戶(hù)信息
a)、車(chē)輛特別故障及其他有關(guān)問(wèn)題的咨詢(xún)； b)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴（電話、傳真、信件等）； c)、用戶(hù)車(chē)輛質(zhì)量跟蹤。
5.2.2處理全國(guó)各地特約維修站零配件的配發(fā)、零售、批發(fā)、以舊換新業(yè)務(wù)。
5.2.3對(duì)全國(guó)各地特約維修站及申請(qǐng)建立特約維修站的人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。
5.2.4結(jié)算各類(lèi)售后服務(wù)費(fèi)用
5.2.5向公司技術(shù)部門(mén)反饋產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題信息。售后服務(wù)人員工作規(guī)范
6.1 熱情周到地接待每一位用戶(hù)，耐心詳細(xì)解答用戶(hù)的咨詢(xún)，認(rèn)真的記錄用戶(hù)反映的問(wèn)題，并要求作好電話記錄臺(tái)帳及維修記錄表。
6.2 維修服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝，儀表大方、整潔，體現(xiàn)良好的企業(yè)精神。
6.3 維修服務(wù)人員工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用文明語(yǔ)言，不講不做有損企業(yè)形象的話和事，不得以任何理由與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。
6.4 上門(mén)服務(wù)時(shí)不準(zhǔn)抽客戶(hù)煙，不準(zhǔn)在客戶(hù)家中吃飯，并主動(dòng)出示維修上崗證明，服務(wù)完畢，借用客戶(hù)的物品要復(fù)位，工作現(xiàn)場(chǎng)要打掃干凈。
6.5 服務(wù)人員在接待用戶(hù)時(shí)，需耐心解答用戶(hù)的疑問(wèn)，主動(dòng)介紹維護(hù)保養(yǎng)方法，并對(duì)用戶(hù)的整車(chē)進(jìn)行正常的檢查、調(diào)試與維護(hù)。
6.6 維修人員在進(jìn)行修理時(shí)，必須使用正宗的本公司配件。
6.7 服務(wù)人員應(yīng)保證經(jīng)修復(fù)后的車(chē)輛，能正常使用60天以上
第三篇：4S店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待流程
招攬
您好，請(qǐng)問(wèn)是王女士嗎？我是蕪湖亞?wèn)|店的服務(wù)顧問(wèn)王靖，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便接聽(tīng)電話？好的謝謝！耽誤您兩分鐘的時(shí)間，我這次打電話主要是提醒您的愛(ài)車(chē)做10000公里保養(yǎng)，您上次是9月13日來(lái)店做5000公里首保，請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)輛現(xiàn)在的行駛里程大約是多少？那您的車(chē)輛已經(jīng)到了保養(yǎng)的時(shí)間和里程了，請(qǐng)問(wèn)您本周是否有時(shí)間來(lái)店保養(yǎng)？
預(yù)約
好的，那您看什么時(shí)間方便，我為您預(yù)約登記，以便您快捷的保養(yǎng)車(chē)輛。好的，王女士，請(qǐng)問(wèn)是元月19日下午3點(diǎn)鐘，對(duì)嗎？那保養(yǎng)時(shí)請(qǐng)帶上您的保修手冊(cè)，我們會(huì)提前一天與您再次確認(rèn)，感謝您的接聽(tīng)，祝您用車(chē)愉快，再見(jiàn)！
接待
1、您好！歡迎光臨，我是前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)王靖，這是我的名片，請(qǐng)您留存！請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)約做10000公里保養(yǎng)得王女士嗎？王女士您好！方便提供以下您的保養(yǎng)手冊(cè)嗎？好的謝謝，下車(chē)前請(qǐng)您妥善保管好車(chē)內(nèi)的貴重物品，如現(xiàn)金、手機(jī)、首飾之類(lèi)，如果不方便攜帶，我們一起登記確認(rèn)，好嗎？好的，那您請(qǐng)下車(chē)。
2、為了保護(hù)您的車(chē)輛，現(xiàn)在為您鋪上免費(fèi)的一次性防護(hù)三件套，好嗎？王女士，您請(qǐng)看一下，本次來(lái)店您的車(chē)輛的公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，經(jīng)過(guò)檢查，您車(chē)輛的內(nèi)飾及個(gè)功能鍵目前都是正常的，稍后我們的技師講會(huì)對(duì)此做進(jìn)一步的檢查。
3、王女士，打擾一下，我們一起做個(gè)環(huán)車(chē)檢查好嗎？平時(shí)可能您工作都很忙，正好借今天保養(yǎng)得這個(gè)機(jī)會(huì)，我們一起對(duì)您的愛(ài)車(chē)做一個(gè)全方位的檢查。王女士，您車(chē)輛保養(yǎng)得不錯(cuò)（環(huán)車(chē)檢查時(shí)搭訕）。王女士，保養(yǎng)好之后我們可為您提供免費(fèi)的洗車(chē)，這個(gè)過(guò)程會(huì)耽誤您10分鐘的時(shí)間，您看是否需要提供這項(xiàng)服務(wù)？好的！王女士，方便打開(kāi)您的后備箱蓋嗎？我需要檢查一下您的備胎工具！好的，謝謝！經(jīng)過(guò)檢查，您的備胎工具都是齊全的，稍后我們的技師會(huì)對(duì)此做進(jìn)一步的檢查。王女士，您請(qǐng)看一下，進(jìn)過(guò)剛才的環(huán)車(chē)檢查，您車(chē)輛的外觀大致是“??！*#%??*#”本次來(lái)店公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，備胎工具都是齊全的。車(chē)上沒(méi)有其他貴重物品了，請(qǐng)問(wèn)您保養(yǎng)好之后的舊件是否需要帶走呢？好的！本次來(lái)店您主要是做1萬(wàn)公里的保養(yǎng)，同時(shí)我們也會(huì)為您做包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費(fèi)檢查，除此之外，您還有其他項(xiàng)目需要我們?yōu)槟鷻z查處理嗎？好的！如果沒(méi)有的話，麻煩您在這里簽字確認(rèn)！您這邊請(qǐng)，稍后我將為您制作一份詳細(xì)的估價(jià)單。
估價(jià)
1、王女士，打擾一下，與您確認(rèn)一下信息好嗎？您的電話還是139********，聯(lián)系地址還是********嗎？好的謝謝！我看了下系統(tǒng)，您上次是9月13日來(lái)店做的5000公里的首保，更換了機(jī)油機(jī)濾及放油口墊。這是我們定期保養(yǎng)項(xiàng)目彩頁(yè)，您請(qǐng)稍等，我馬上為您制作一份詳細(xì)的估價(jià)單。
2、王女士，打擾一下，這是您本次保養(yǎng)詳細(xì)的估價(jià)單，請(qǐng)?jiān)试S我為您做詳細(xì)的解釋說(shuō)明，本次來(lái)店您主要是做1萬(wàn)公里的保養(yǎng)。項(xiàng)目主要是更換機(jī)油機(jī)濾及放油口墊，工時(shí)費(fèi)是50元，四輪換位及兩前輪動(dòng)平衡工時(shí)費(fèi)是40元，工時(shí)費(fèi)合計(jì)90元。另外我們會(huì)為您做包括輪胎氣壓，燈光，以及各種油液的免費(fèi)檢查，需要領(lǐng)取的材料是一桶4L裝的機(jī)油108，一個(gè)機(jī)油濾請(qǐng)器33，一個(gè)放油口墊片2，材料費(fèi)合計(jì)是143元，那么工時(shí)和材料一起構(gòu)成您今天保養(yǎng)得總費(fèi)用為233元，做以上這些項(xiàng)目要耽誤您一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，現(xiàn)在是3點(diǎn)10分，我們將在4點(diǎn)10分左右交車(chē)給您。我這樣解釋您是否清楚？好的，如果沒(méi)有疑問(wèn)請(qǐng)您簽字確認(rèn)！另外，再次確認(rèn)下，您換下的舊件是否需要帶走？好的。請(qǐng)問(wèn)您稍后的結(jié)算的方式是現(xiàn) 金還是刷卡？好的。這是您的取車(chē)單！請(qǐng)問(wèn)您這段時(shí)間是在店等待還是離店？
3、那您這邊請(qǐng)。前面直走左拐是我們洗手間的位置，這邊是我們的客戶(hù)休息室，里面可以提供給飲料、上網(wǎng)、電視、雜志，這位是我們的服務(wù)員，您有什么需求可以與她聯(lián)系，維修過(guò)程中如果有其他項(xiàng)目，我也會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系！好的，那您在這休息，我這就去安排您的車(chē)輛。
結(jié)算
1、王女士，您好！現(xiàn)在是4點(diǎn)整，和您約定是4點(diǎn)交車(chē)，現(xiàn)在車(chē)輛做的項(xiàng)目已經(jīng)全部完成，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在是否方便結(jié)算？好的！您這邊請(qǐng)！
2、王女士，請(qǐng)坐！這是您本次保養(yǎng)詳細(xì)的結(jié)算單，請(qǐng)?jiān)试S我為您做詳細(xì)的解釋說(shuō)明，本次保養(yǎng)主要是更換機(jī)油機(jī)濾及放油口墊，工時(shí)費(fèi)50，四輪換位及兩前輪動(dòng)平衡工時(shí)費(fèi)40.那么工時(shí)費(fèi)合計(jì)90，產(chǎn)生的材料是一桶4L裝的機(jī)油108，一個(gè)機(jī)油濾清33，一個(gè)放油口墊片2，材料費(fèi)總費(fèi)用為是143元，那么工時(shí)和材料一起構(gòu)成您今保養(yǎng)的總費(fèi)用為233元，這與當(dāng)初為您預(yù)估的全部是一致的！和您約定4點(diǎn)10分交車(chē)，現(xiàn)在是4點(diǎn)07分，我們也是在約定的時(shí)間內(nèi)交車(chē)給您！另外我們也為您做了包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費(fèi)檢查，我們可以看到檢查結(jié)果都是正常的，您可以放心使用！稍后我也會(huì)為您展示具體的保養(yǎng)效果，您看我這樣解釋您是否清楚？好的！那麻煩您在這里簽字確認(rèn)。
3、這是您的保修手冊(cè)，我已經(jīng)幫您登記蓋章，下次保養(yǎng)是在今天保養(yǎng)的基礎(chǔ)上間隔3個(gè)月或5000公里，也就是在4月19號(hào)之前或15000公里之前
來(lái)店保養(yǎng)，下次保養(yǎng)費(fèi)用大約是300左右，時(shí)間在一個(gè)小時(shí)左右，您來(lái)點(diǎn)錢(qián)也可以提前預(yù)約，可以享受9折的工時(shí)優(yōu)惠。那您這邊請(qǐng)，我?guī)鷰ЫY(jié)算處。
交車(chē)
1、王女士，您看，這是您車(chē)輛換下的機(jī)濾、機(jī)油桶。您這邊請(qǐng)！車(chē)輛外觀我們已為您清潔干凈，您看下，公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，這與您來(lái)店時(shí)是一致的。車(chē)內(nèi)飾以及各功能鍵都是正常的，您可以放心的使用?。ɡ_(kāi)機(jī)蓋及后備箱）現(xiàn)在我們?cè)俅我黄鹱鰝€(gè)環(huán)車(chē)檢查，輪胎氣壓、燈光都已經(jīng)幫您調(diào)整到正常狀態(tài)，（打開(kāi)機(jī)蓋、打開(kāi)雨刮蓋）雨刮水、防凍液等各種油液現(xiàn)在已添加到標(biāo)準(zhǔn)位置（拔出機(jī)油標(biāo)尺）您看下，我們?yōu)槟鼡Q了的新機(jī)油，機(jī)油的液面也是處于標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)！
2、另外給你提供一個(gè)小建議，因?yàn)檫@個(gè)電瓶是一次性免維護(hù)電瓶，建議您使用過(guò)程中盡量避免在發(fā)動(dòng)機(jī)熄火狀態(tài)下使用車(chē)內(nèi)的用電設(shè)備，比如燈光、CD、音樂(lè)、開(kāi)空調(diào)之類(lèi)，這樣可能在您急用車(chē)的情況下增加不必要的麻煩，但如果真遇到這種情況，我們也可以提供24小時(shí)的救援！
3、您這邊請(qǐng)，備胎工具我們以為您做過(guò)檢查，您可以放心使用，車(chē)身外觀與來(lái)店時(shí)也是一致的，這邊也為您貼了一個(gè)下次保養(yǎng)得提示卡，下次保養(yǎng)時(shí)在4月9日之前或15000公里之前來(lái)店保養(yǎng)，保養(yǎng)錢(qián)您也可以電話預(yù)約！另外，王女士，不知道我們本次的服務(wù)您是否滿(mǎn)意？好的，非常感謝您的評(píng)價(jià)！在您離店3-7天我們會(huì)有一個(gè)電話回訪，不知道您什么時(shí)間接聽(tīng)電話比較方便？好的，謝謝！那我為您取下三件套，您請(qǐng)上車(chē)！感謝您本次的光臨，歡迎下次光臨！揮手，再見(jiàn)，鞠躬！
回訪
您好，請(qǐng)問(wèn)是王女士嗎？我是蕪湖亞?wèn)|店服務(wù)顧問(wèn)王靖，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？好的，耽誤您兩分鐘的時(shí)間，首先感謝您9月13日來(lái)我店做的1萬(wàn)公里保養(yǎng)，您現(xiàn)在的車(chē)輛如何？好的，想問(wèn)一下您對(duì)我們本次的保養(yǎng)質(zhì)量和服務(wù)是否滿(mǎn)意？好的謝謝！那您對(duì)我們的收費(fèi)以及洗車(chē)是否滿(mǎn)意呢？好的謝謝！如果讓您對(duì)我們本次服務(wù)整體打分，1到10分您會(huì)打幾分呢？好的謝謝！您車(chē)輛下次保養(yǎng)時(shí)在4月19日或15000公里之前來(lái)店保養(yǎng)，保養(yǎng)前您可電話預(yù)約，使用時(shí)有任何問(wèn)題可直接與我們聯(lián)系！感謝您的接聽(tīng)，祝您用車(chē)愉快！再見(jiàn)。
第四篇：售后服務(wù)流程
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。為此，制定本制度。
（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。
（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。
2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶(hù)進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；
（4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢(xún)服務(wù)；（7）走訪客戶(hù)
售 后 服 務(wù) 管 理 制 度
（三）售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度
業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。
（一）業(yè)務(wù)接待工作程序
業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶(hù)送修程序與恭送客戶(hù)離廠程序（詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：
1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶(hù)。
2、受理業(yè)務(wù)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶(hù)離廠。
3、將接修車(chē)清洗送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。
4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)與處理：征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。
5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。
6、通知客戶(hù)接車(chē)，準(zhǔn)備客戶(hù)接車(chē)資料。
7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶(hù)離廠。
8、對(duì)客戶(hù)跟蹤服務(wù)。
（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定
1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)
工作內(nèi)容：（1）見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶(hù)車(chē)輛駕駛室 邊門(mén)一側(cè)向客戶(hù)致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶(hù)車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把車(chē)停放到位。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢(xún)，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶(hù)出門(mén)并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”）‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶(hù)同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶(hù)先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶(hù)商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶(hù)、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶(hù)；同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶(hù)有“賓至如歸”的第一印象?？蛻?hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。
2、業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷
工作內(nèi)容：在客戶(hù)提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題。在客戶(hù)車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶(hù)，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。
工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。
3、業(yè)務(wù)洽談
工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶(hù)審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶(hù)到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶(hù)交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶(hù)出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。
工作要求：與客戶(hù)洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶(hù)著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶(hù)，不能表示不滿(mǎn)，要保持一貫的友好態(tài)度。
4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)
工作內(nèi)容：與客戶(hù)確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶(hù)指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶(hù)作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明：凡客戶(hù)自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說(shuō)明。
工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶(hù)洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶(hù)對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。
5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。
工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶(hù)的心態(tài)與行為。
6、辦理交車(chē)手續(xù)
工作內(nèi)容：客戶(hù)在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù)；接收客戶(hù)隨車(chē)證件（特別是二保、年審車(chē)）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在“隨車(chē)物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。
工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在進(jìn)廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶(hù)
工作內(nèi)容：客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù)手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶(hù)離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶(hù)至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)
工作內(nèi)容：（1）客戶(hù)離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過(guò)電腦，一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車(chē)間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。
工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車(chē)工作人員洗完車(chē)后，應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。
9、追加維修項(xiàng)目處理
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶(hù)明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶(hù)不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。
工作要求：咨詢(xún)客戶(hù)時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶(hù)的抱怨，不可強(qiáng)求客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)尊重客戶(hù)選擇。
10、查詢(xún)工作進(jìn)度
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢(xún)問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。
11、通知客戶(hù)接車(chē)
工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶(hù)接車(chē)：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶(hù)，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交車(chē)準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶(hù)致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。
12、對(duì)取車(chē)客戶(hù)的接待
工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車(chē)的客戶(hù)，簡(jiǎn)要介紹客戶(hù)車(chē)輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶(hù)辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶(hù)來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶(hù)打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶(hù)要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶(hù)找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車(chē)的“出廠通知單”，連同該車(chē)的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車(chē)證件和車(chē)鑰匙一并交給客戶(hù)手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶(hù)到車(chē)場(chǎng)作隨車(chē)工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶(hù)在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶(hù)辦完接車(chē)手續(xù)，接待員送客戶(hù)出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”
工作要求：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶(hù)覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車(chē)后客戶(hù)接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。
13、客戶(hù)檔案的管理
工作內(nèi)容：客戶(hù)進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車(chē)一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶(hù)有關(guān)資料、客戶(hù)車(chē)輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車(chē)“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶(hù)的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。
工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車(chē)輛檔案柜內(nèi)，由專(zhuān)人保管。
14、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理
工作內(nèi)容：客戶(hù)電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢(xún)有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶(hù)；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢(xún)中要善于正確引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻?hù)投訴無(wú)論電話或上門(mén)，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿(mǎn)意答復(fù)”。
工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶(hù)第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶(hù)。客戶(hù)對(duì)我方答復(fù)是否滿(mǎn)意要作記錄。
15、跟蹤服務(wù)
工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶(hù)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，在客戶(hù)方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。
16、預(yù)約維修服務(wù)
工作內(nèi)容：受理客戶(hù)提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶(hù)建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶(hù)同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶(hù)與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶(hù)預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。
17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送
工作內(nèi)容：周、月維修車(chē)的數(shù)量、類(lèi)型、維修類(lèi)別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。
工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。
第五篇：售后服務(wù)流程
巴東縣恒威商貿(mào)有限公司雷管汽車(chē)修理廠
售后服務(wù)流程規(guī)范
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。為此，制定本制度。
（一）售后服務(wù)工作由前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成。
（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修保養(yǎng)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表，并建立檔案進(jìn)行存檔?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修保養(yǎng)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求
服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶(hù)進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；
（4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)，優(yōu)惠服務(wù)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢(xún)服務(wù)；
（7）走訪客戶(hù)（定期/不定期）
◆售后管理制度
（三）售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成。
2、服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案。客戶(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤回訪服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛行駛情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告服務(wù)主管或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給
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（4）如屬新客戶(hù)、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。
（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶(hù)；同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。
【工作要求】：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶(hù)有“賓至如歸”的第一印象。客戶(hù)在車(chē)間或客休室坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我們待客禮貌誠(chéng)忱。
2、業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷 【工作內(nèi)容】：在客戶(hù)提出維修保養(yǎng)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題。在客戶(hù)車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客戶(hù)同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)主管予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。
【工作要求】：在這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我們公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。
3、業(yè)務(wù)洽談 【工作內(nèi)容】：
(1)與客戶(hù)商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目。
（2）客戶(hù)審閱“進(jìn)廠維修單”后，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶(hù)出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。
【工作要求】：與客戶(hù)洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶(hù)著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶(hù)，不能表示不滿(mǎn)，要保持一貫的友好態(tài)度。
4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià) 【工作內(nèi)容】：與客戶(hù)確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按檢修項(xiàng)目所涉及的系統(tǒng)價(jià)格進(jìn)行維修收費(fèi)。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明：凡客戶(hù)自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說(shuō)明。
【工作要求】：這一環(huán)節(jié)中，售后接待人員應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶(hù)洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶(hù)對(duì)我們公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格的合理性。
5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間
【工作內(nèi)容】：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。
【工作要求】：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶(hù)的心態(tài)與行為。
6、辦理交車(chē)手續(xù) 【工作內(nèi)容】：客戶(hù)在審閱維修單后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù)；接收客戶(hù)隨車(chē)證件（特別是二保、年審車(chē)）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次檢視，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在“隨車(chē)物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”）。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并統(tǒng)一放置。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)
巴東縣恒威商貿(mào)有限公司雷管汽車(chē)修理廠
（2）結(jié)算：客戶(hù)來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶(hù)打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速打印結(jié)算單呈交客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶(hù)要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員根據(jù)實(shí)際情況靈活處理，如遇能力范圍之外的情形則應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)協(xié)助處理。
（3）結(jié)算完畢，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)在“結(jié)算單”上簽名，并通知前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)。（4）客戶(hù)辦完接車(chē)手續(xù)，服務(wù)顧問(wèn)送客戶(hù)出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”
【工作要求】：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶(hù)覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車(chē)后客戶(hù)接收簽名不可遺漏。送客要誠(chéng)忱。
13、客戶(hù)檔案的管理
【工作內(nèi)容】：客戶(hù)進(jìn)廠后，售后服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車(chē)一檔案。檔案內(nèi)容有客戶(hù)有關(guān)資料、客戶(hù)車(chē)輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車(chē)“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶(hù)的檔案資料表填好后，仍存入原檔案。
【工作要求】：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的地方，由專(zhuān)人保管。
14、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理 【工作內(nèi)容】：客戶(hù)電話或進(jìn)站咨詢(xún)有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶(hù)；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢(xún)中要善于正確引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻?hù)投訴無(wú)論電話或上門(mén)，售后服務(wù)顧問(wèn)都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿(mǎn)意答復(fù)”。
【工作要求】：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶(hù)第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶(hù)?？蛻?hù)對(duì)我方答復(fù)是否滿(mǎn)意要作記錄。
15、跟蹤服務(wù) 【工作內(nèi)容】：根據(jù)檔案資料，服務(wù)顧問(wèn)定期向客戶(hù)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠三天之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”
【工作要求】：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，在客戶(hù)方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
16、預(yù)約維修服務(wù)
【工作內(nèi)容】：受理客戶(hù)提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶(hù)建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶(hù)同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。服務(wù)顧問(wèn)要根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)，填寫(xiě)預(yù)約單，并請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高且屬C、D類(lèi)的配件，就請(qǐng)示客戶(hù)預(yù)交定金（原則上不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管，以便到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前通知客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，以免客戶(hù)遺忘。
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