第一篇：凈水器售后服務(wù)流程

售后服務(wù)流程

一．準(zhǔn)備工作

1．檢查工具箱：各種工具、備品是否準(zhǔn)備齊全，完好無(wú)損，并需分類(lèi)擺放整齊。

2．檢查著裝：（1）佩帶服務(wù)工牌，統(tǒng)一著裝，并且穿戴整潔。

（2）注重個(gè)人形象，提升公司信譽(yù)。

3．聯(lián)絡(luò)客戶(hù)：（1）跟客戶(hù)預(yù)約安裝時(shí)間，確定安裝詳細(xì)地址及具體接待人。

（2）確認(rèn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品型號(hào)及其附屬產(chǎn)品。

（3）對(duì)待特殊的安裝要求及需改動(dòng)安裝的客戶(hù)，應(yīng)多角度溝通了解，做到心中有數(shù)，備好所需材料，以免延緩安裝（或維修）進(jìn)度。二．上門(mén)服務(wù)

1．提前十分鐘到達(dá)安裝地點(diǎn)，再次整理著裝，梳理儀表。

2．輕輕敲門(mén)（先兩下，后三下）或點(diǎn)按門(mén)鈴（一次或兩次），聲音不得急促、連續(xù)，耐心等待客戶(hù)開(kāi)門(mén)。

3．門(mén)開(kāi)后，需主動(dòng)禮貌地向客戶(hù)問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)這是***家嗎？”得到確認(rèn)后馬上自我介紹：“我是**公司售后服務(wù)部的，叫***，是上門(mén)為您安裝（或維修）凈水設(shè)備的。不好意思，打擾了?！?/p>

4．在得到客戶(hù)認(rèn)可后，方可套上工作鞋套進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)。注意腳底和工具箱不得劃傷地板。

三．安裝前準(zhǔn)備

1．與客戶(hù)確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品型號(hào)、顏色等，檢測(cè)水源、電源及水質(zhì)是否符合安裝要求。如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)與客戶(hù)溝通、商討，盡快拿出解決方案。

2．根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況與客戶(hù)共同商討，確認(rèn)安裝方案。（安裝應(yīng)維修方便，布局應(yīng)合理美觀(guān)）

3．當(dāng)與客戶(hù)意見(jiàn)有分歧時(shí)，以客戶(hù)滿(mǎn)意的方案為主。

四．實(shí)施安裝

安裝方式應(yīng)嚴(yán)格遵照各產(chǎn)品型號(hào)的《安裝流程及要求》來(lái)實(shí)施。五．檢測(cè)調(diào)試

1．產(chǎn)品安裝完畢后，須依次對(duì)管路、部件進(jìn)行檢測(cè)，確認(rèn)；以免松動(dòng)、漏水、破損狀況發(fā)生

2．打開(kāi)進(jìn)水閥門(mén)。

3．打開(kāi)自來(lái)水開(kāi)關(guān)，確認(rèn)機(jī)器開(kāi)始工作。

4．檢查管路，機(jī)器部件，用紙巾沾拭接頭有無(wú)滲漏現(xiàn)象。（如有滲漏，關(guān)閉進(jìn)水閥門(mén)，維修或更換部件）

5．檢查造水是否正常（如有不正常，尋找原因處理、解決）。

6．試機(jī)30分鐘。在試機(jī)期間，邊觀(guān)察機(jī)器運(yùn)行情況，邊整理工作現(xiàn)場(chǎng)；然后向客戶(hù)詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能、使用方式及注意事項(xiàng)。

六．交接離開(kāi)

1．試機(jī)正常后，根據(jù)安裝單上的項(xiàng)目要求測(cè)試水質(zhì)，比較安裝前后水質(zhì)的差異，告之客戶(hù)安裝機(jī)器的必要性和明智性。

2．填寫(xiě)A/S客戶(hù)回執(zhí)單，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)；填寫(xiě)保修卡，一聯(lián)交客戶(hù)保留，一聯(lián)帶回公司存檔。

3．交接完畢，禮貌離開(kāi)。

北京百?？淡h(huán)?？萍加邢薰?/p>

___________售后服務(wù)部

第二篇：逸愛(ài)達(dá)凈水器售后服務(wù)流程[模版]

售后服務(wù)流程

一．準(zhǔn)備工作

1． 檢查工具箱：各種工具、備品是否準(zhǔn)備齊全，完好無(wú)損，并需分類(lèi)擺放整齊。2． 檢查著裝

：（1）佩帶服務(wù)工牌，統(tǒng)一著裝，并且穿戴整潔。

（2）注重個(gè)人形象，提升公司信譽(yù)。

3．聯(lián)絡(luò)客戶(hù)

：（1）跟客戶(hù)預(yù)約安裝時(shí)間，確定安裝詳細(xì)地址及具體接待人。

（2）確認(rèn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品型號(hào)及其附屬產(chǎn)品。

（3）對(duì)待特殊的安裝要求及需改動(dòng)安裝的客戶(hù)，應(yīng)多角度

溝通了解，做到心中有數(shù)，備好所需材料，以免延緩安裝（或維修）進(jìn)度。

二．上門(mén)服務(wù)

1．提前十分鐘到達(dá)安裝地點(diǎn)，再次整理著裝，梳理儀表。

2．輕輕敲門(mén)（先兩下，后三下）或點(diǎn)按門(mén)鈴（一次或兩次），聲音不得急促、連續(xù)，耐心等待客戶(hù)開(kāi)門(mén)。

3．門(mén)開(kāi)后，需主動(dòng)禮貌地向客戶(hù)問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)這是***家嗎？”得到確認(rèn)后馬上自我介紹：“我是**公司售后服務(wù)部的，叫***，是上門(mén)為您安裝（或維修）凈水設(shè)備的。不好意思，打擾了?！?/p>

4．在得到客戶(hù)認(rèn)可后，方可套上工作鞋套進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)。注意腳底和工具箱不得劃傷地板。

三、純水機(jī)安裝：

（一）安裝開(kāi)始前要先弄清楚用戶(hù)水源是市政自來(lái)水還是地下凈水或是其它類(lèi)型水源:

1、市政自來(lái)水：檢測(cè)水壓，純凈水機(jī)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)適用0.1-0.3兆帕，水壓過(guò)高（0.4MPA以上）建議用戶(hù)加裝減壓閥；水壓過(guò)低（0.1MPA以下）建議用戶(hù)加裝增壓泵等裝置或直接推薦用戶(hù)使用有自吸功能的產(chǎn)品。

2、地下水：由于地下水泥沙含量較大或硬度高，一般需要要求用戶(hù)加裝預(yù)處理系統(tǒng)（一般為PPF、折疊濾芯、超濾膜或軟化裝置），使用地下水的用戶(hù)一般會(huì)使用無(wú)塔供水裝置或水塔的方式供水，使用水塔供水裝置的用戶(hù)要注意，水塔高度距離用水點(diǎn)最少要有10米（大約兩層樓房高度），否則就要建議用戶(hù)加裝管道泵或是改為自動(dòng)無(wú)塔供水裝置，也可以推薦用戶(hù)更換為有自吸功能的產(chǎn)品。

（二）安裝開(kāi)始時(shí)有需要向用戶(hù)收取費(fèi)用的情況時(shí)要事先明確提醒用戶(hù)，先考慮產(chǎn)品的安裝或放置地點(diǎn)，鏈接管路走向等根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際情況（管道老化事先溝通可能發(fā)生的損壞）給用戶(hù)設(shè)計(jì)一個(gè)合理的安裝布局做到心中有數(shù)以后再開(kāi)始進(jìn)行安裝工作。

1、首先進(jìn)行產(chǎn)品組裝工作，工作流程為→安裝壓力桶球閥→安裝RO膜→安裝前三級(jí)預(yù)處理濾芯；

2、隨后安裝進(jìn)水三通（安裝時(shí)要注意辨別冷熱水管，千萬(wàn)不可接到熱水管上；進(jìn)水球閥扳手的朝向要以能夠方便的進(jìn)行開(kāi)關(guān)操作為準(zhǔn)）

3、接著安裝鵝頸龍頭（在櫥柜水盆上安裝時(shí)要注意選擇安裝位置，要以鵝頸龍頭接管時(shí)能夠下得去手方便的連接管線(xiàn)為準(zhǔn)，不銹鋼水盆打孔時(shí)要盡量讓手電鉆的轉(zhuǎn)速在最慢的狀態(tài)進(jìn)行以免轉(zhuǎn)速過(guò)高燒壞鉆頭開(kāi)孔器。）

4、將主機(jī)和壓力桶放置到預(yù)定地點(diǎn)（以以后能夠方便的更換濾芯或進(jìn)行維修為準(zhǔn)）

5、最后連接管線(xiàn)(一般4條管線(xiàn)長(zhǎng)度要以能夠?qū)⒅鳈C(jī)放置到櫥柜柜門(mén)外能夠進(jìn)行維修為準(zhǔn)，管線(xiàn)要先連接進(jìn)水管路，同時(shí)打開(kāi)進(jìn)水閥門(mén)；隨后依次連接壓力桶→水龍頭→廢水管）

6、最后使用扎條將廢水管出水端固定到下水管上，其他管路也要整理得美觀(guān)一些

7、連接電源開(kāi)始試機(jī)，檢測(cè)高低壓開(kāi)關(guān)工作狀態(tài)（具體操作方法是：關(guān)閉進(jìn)水閥門(mén)機(jī)器停機(jī)，打開(kāi)進(jìn)水閥門(mén)機(jī)器啟動(dòng)則低壓開(kāi)關(guān)工作正常；同時(shí)關(guān)閉水龍頭和壓力桶球閥機(jī)器停機(jī)，打開(kāi)水龍頭或壓力桶球閥機(jī)器啟動(dòng)則高壓開(kāi)關(guān)正常）

8、隨后試運(yùn)行30分鐘，檢測(cè)有無(wú)漏水現(xiàn)象，檢測(cè)出水TDS值是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（以TDS值50PPM內(nèi)或RO膜去除率95%為準(zhǔn)）

（三）安裝完成后認(rèn)證會(huì)同用戶(hù)填寫(xiě)《安裝維修單》、《保修卡》、《重要提示》等單據(jù)，并請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn)，最后撥打電話(huà)到公司對(duì)用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)回訪(fǎng)

純水機(jī)維修：

四、純水機(jī)故障的判斷及解決方法

（一）漏水：

認(rèn)真檢查找出漏水點(diǎn)

1.普通接頭處漏水的重新纏繞生料帶或更換接頭、螺帽即可；

2.快速接頭漏水剪切一段水管后重新**即可，仍解決不了的更換相應(yīng)接頭；

3.膜殼或?yàn)V瓶位置漏水的緊固膜殼或?yàn)V瓶即可，緊固后不起作用的更換“O”型圈 ；

4.泵頭漏水的緊固泵頭螺絲，解決不了的要更換泵墊或直接換泵。

（二）不制水：分為水路系統(tǒng)故障和電路系統(tǒng)故障兩種

純水機(jī)水路系統(tǒng)故障：

1.檢查進(jìn)水球閥是否處于打開(kāi)狀態(tài)；

2.檢查原水水壓是否在0.1MPA以上；

3.檢查前三級(jí)預(yù)處理濾芯是否有阻塞的情況；

4.檢查增壓泵的出水側(cè)壓力是否在0.5MPA以上；

5.檢查逆止閥工作狀態(tài)是否有純水回流的情況；

6.檢查RO膜純水出水端流量是否正常；

7.檢查壓力桶是否失壓、是否有桶內(nèi)有水放不出來(lái)的情況；

8.檢查后置活性炭是否通水正常。

9.檢查接頭、管塞子是否有堵死情況。

純水機(jī)電路系統(tǒng)故障

1)檢查電源插座是否有電，插頭是否插好；

2)檢查變壓器輸出端電壓電流是否正常；

3)電腦型產(chǎn)品先檢查保險(xiǎn)管是否有熔斷的情況；

4)檢查電腦版排線(xiàn)是否有連接松動(dòng)接觸不良等情況；

5)將低壓開(kāi)關(guān)上的兩根電線(xiàn)直接短路檢查低壓開(kāi)關(guān)工作情況，看水壓0.1MPA以上時(shí)機(jī)器是否啟動(dòng)工作；

6)將高壓開(kāi)關(guān)上的兩根電線(xiàn)直接短路檢查高壓開(kāi)關(guān)工作情況，檢測(cè)高壓開(kāi)關(guān)是否在純水壓力在到達(dá)0.25MPA時(shí)停機(jī)，低于0.2MPA時(shí)啟動(dòng)工作；

7)檢查增壓泵工作是否正常，出水端壓力能否達(dá)到0.5MPA以上；

8)檢查進(jìn)水電磁閥是否打開(kāi)關(guān)閉正常，是否有關(guān)不嚴(yán)的情況；

9)檢查沖洗電磁閥是否工作正常。

純水機(jī)廢水長(zhǎng)流：

1.進(jìn)水電磁閥關(guān)閉不嚴(yán)；

2.四面閥老化不斷水；

3.逆止閥損壞純水回流；

4.RO膜安裝不到位或膜殼損壞變形，純水與廢水相通；

5.RO膜堵塞壓力桶永遠(yuǎn)制不滿(mǎn)水；

6.高壓開(kāi)關(guān)壞不停機(jī)；

純水機(jī)器異響：

純水機(jī)采用靜音泵，異響是因?yàn)楸脮r(shí)間長(zhǎng)了有磨損（常見(jiàn)于不正常更換預(yù)處理濾芯的產(chǎn)品用戶(hù)），解決辦法是換泵頭或是換泵。純水機(jī)水質(zhì)不合格：

主要檢查RO膜和膜殼：檢查膜殼最里端RO膜的位置是否過(guò)于松動(dòng)或是膜根本就插不進(jìn)去，膜殼過(guò)于松動(dòng)時(shí)可在膜“O”型圈位置纏上生料帶再涂上凡士林重新裝入，插不進(jìn)膜的直接更換膜殼。除以上情況水質(zhì)不達(dá)標(biāo)的需要直接更換RO膜即可

河南美好環(huán)?？萍加邢薰?/p>

___________售后服務(wù)部

第三篇：售后服務(wù)流程

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢(xún)服務(wù)；（7）走訪(fǎng)客戶(hù)

售 后 服 務(wù) 管 理 制 度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。

6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表（附后），并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶(hù)送修程序與恭送客戶(hù)離廠(chǎng)程序（詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶(hù)。

2、受理業(yè)務(wù)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠(chǎng)，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶(hù)離廠(chǎng)。

3、將接修車(chē)清洗送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)與處理：征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。

5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀(guān)技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。

6、通知客戶(hù)接車(chē)，準(zhǔn)備客戶(hù)接車(chē)資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶(hù)離廠(chǎng)。

8、對(duì)客戶(hù)跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)

工作內(nèi)容：（1）見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶(hù)車(chē)輛駕駛室 邊門(mén)一側(cè)向客戶(hù)致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶(hù)車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把車(chē)停放到位。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢(xún)，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶(hù)出門(mén)并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”）‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠(chǎng)維修的應(yīng)征得客戶(hù)同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶(hù)先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶(hù)商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶(hù)、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶(hù)；同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶(hù)有“賓至如歸”的第一印象?？蛻?hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。

2、業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷

工作內(nèi)容：在客戶(hù)提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題。在客戶(hù)車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶(hù)，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠(chǎng)維修單”、請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目并決定是否進(jìn)廠(chǎng)。（2）客戶(hù)審閱“進(jìn)廠(chǎng)維修單”后，同意進(jìn)廠(chǎng)維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠(chǎng)維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶(hù)到收銀處辦理出廠(chǎng)手續(xù)——領(lǐng)“出廠(chǎng)通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶(hù)交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。

工作要求：與客戶(hù)洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶(hù)著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀(guān)念。對(duì)不在廠(chǎng)維修的客戶(hù)，不能表示不滿(mǎn)，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶(hù)確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶(hù)指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶(hù)作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠(chǎng)件還是副廠(chǎng)件；并應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明：凡客戶(hù)自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠(chǎng)件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上說(shuō)明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶(hù)洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶(hù)對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶(hù)的心態(tài)與行為。

6、辦理交車(chē)手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶(hù)在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù)；接收客戶(hù)隨車(chē)證件（特別是二保、年審車(chē)）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀(guān)、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上注明；對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在“隨車(chē)物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在進(jìn)廠(chǎng)維修單上簽名。

7、禮貌送客戶(hù)

工作內(nèi)容：客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù)手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶(hù)離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶(hù)至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶(hù)離去后，迅速清理“進(jìn)廠(chǎng)維修單”，（這時(shí)通過(guò)電腦，一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠(chǎng)維修單”交車(chē)間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠(chǎng)維修單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車(chē)工作人員洗完車(chē)后，應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶(hù)明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶(hù)不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話(huà)人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠(chǎng)維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

工作要求：咨詢(xún)客戶(hù)時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶(hù)的抱怨，不可強(qiáng)求客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)尊重客戶(hù)選擇。

10、查詢(xún)工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢(xún)問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。

11、通知客戶(hù)接車(chē)

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀(guān)是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶(hù)接車(chē)：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶(hù)，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車(chē)準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶(hù)致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。

12、對(duì)取車(chē)客戶(hù)的接待

工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車(chē)的客戶(hù)，簡(jiǎn)要介紹客戶(hù)車(chē)輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶(hù)辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶(hù)來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶(hù)打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶(hù)要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶(hù)找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車(chē)的“出廠(chǎng)通知單”，連同該車(chē)的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車(chē)證件和車(chē)鑰匙一并交給客戶(hù)手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶(hù)到車(chē)場(chǎng)作隨車(chē)工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶(hù)在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上簽名。（4）客戶(hù)辦完接車(chē)手續(xù)，接待員送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！”

工作要求：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶(hù)覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車(chē)后客戶(hù)接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。

13、客戶(hù)檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車(chē)一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶(hù)有關(guān)資料、客戶(hù)車(chē)輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車(chē)“進(jìn)廠(chǎng)維修單”內(nèi)容為主。老客戶(hù)的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車(chē)輛檔案柜內(nèi)，由專(zhuān)人保管。

14、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶(hù)電話(huà)或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢(xún)有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶(hù)；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢(xún)中要善于正確引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話(huà)，以利今后聯(lián)系?？蛻?hù)投訴無(wú)論電話(huà)或上門(mén)，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀(guān)臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話(huà)結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿(mǎn)意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀(guān)，要有“客戶(hù)第一”的觀(guān)念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶(hù)?？蛻?hù)對(duì)我方答復(fù)是否滿(mǎn)意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠(chǎng)二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話(huà)結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話(huà)時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，在客戶(hù)方便時(shí)與之通話(huà)，不可強(qiáng)求；跟蹤電話(huà)要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶(hù)提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶(hù)建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶(hù)同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶(hù)與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶(hù)預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送

工作內(nèi)容：周、月維修車(chē)的數(shù)量、類(lèi)型、維修類(lèi)別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。

工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。

第四篇：售后服務(wù)流程

巴東縣恒威商貿(mào)有限公司雷管汽車(chē)修理廠(chǎng)

售后服務(wù)流程規(guī)范

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修保養(yǎng)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表，并建立檔案進(jìn)行存檔?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修保養(yǎng)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求

服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)，優(yōu)惠服務(wù)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢(xún)服務(wù)；

（7）走訪(fǎng)客戶(hù)（定期/不定期）

◆售后管理制度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成。

2、服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

3、服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤回訪(fǎng)服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛行駛情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告服務(wù)主管或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給

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（4）如屬新客戶(hù)、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。

（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶(hù)；同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。

【工作要求】：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶(hù)有“賓至如歸”的第一印象。客戶(hù)在車(chē)間或客休室坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我們待客禮貌誠(chéng)忱。

2、業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷 【工作內(nèi)容】：在客戶(hù)提出維修保養(yǎng)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題。在客戶(hù)車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客戶(hù)同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)主管予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。

【工作要求】：在這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我們公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談 【工作內(nèi)容】：

(1)與客戶(hù)商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠(chǎng)維修單”、請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目。

（2）客戶(hù)審閱“進(jìn)廠(chǎng)維修單”后，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠(chǎng)維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。

【工作要求】：與客戶(hù)洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶(hù)著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀(guān)念。對(duì)不在廠(chǎng)維修的客戶(hù)，不能表示不滿(mǎn)，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià) 【工作內(nèi)容】：與客戶(hù)確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按檢修項(xiàng)目所涉及的系統(tǒng)價(jià)格進(jìn)行維修收費(fèi)。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是用正廠(chǎng)件還是副廠(chǎng)件；并應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明：凡客戶(hù)自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠(chǎng)件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上說(shuō)明。

【工作要求】：這一環(huán)節(jié)中，售后接待人員應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶(hù)洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶(hù)對(duì)我們公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格的合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間

【工作內(nèi)容】：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。

【工作要求】：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶(hù)的心態(tài)與行為。

6、辦理交車(chē)手續(xù) 【工作內(nèi)容】：客戶(hù)在審閱維修單后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù)；接收客戶(hù)隨車(chē)證件（特別是二保、年審車(chē)）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀(guān)、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次檢視，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上注明；對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在“隨車(chē)物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”）。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并統(tǒng)一放置。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)

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（2）結(jié)算：客戶(hù)來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶(hù)打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速打印結(jié)算單呈交客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶(hù)要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員根據(jù)實(shí)際情況靈活處理，如遇能力范圍之外的情形則應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)協(xié)助處理。

（3）結(jié)算完畢，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)在“結(jié)算單”上簽名，并通知前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)。（4）客戶(hù)辦完接車(chē)手續(xù)，服務(wù)顧問(wèn)送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！”

【工作要求】：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶(hù)覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車(chē)后客戶(hù)接收簽名不可遺漏。送客要誠(chéng)忱。

13、客戶(hù)檔案的管理

【工作內(nèi)容】：客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)后，售后服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車(chē)一檔案。檔案內(nèi)容有客戶(hù)有關(guān)資料、客戶(hù)車(chē)輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車(chē)“進(jìn)廠(chǎng)維修單”內(nèi)容為主。老客戶(hù)的檔案資料表填好后，仍存入原檔案。

【工作要求】：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的地方，由專(zhuān)人保管。

14、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理 【工作內(nèi)容】：客戶(hù)電話(huà)或進(jìn)站咨詢(xún)有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶(hù)；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢(xún)中要善于正確引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話(huà)，以利今后聯(lián)系?？蛻?hù)投訴無(wú)論電話(huà)或上門(mén)，售后服務(wù)顧問(wèn)都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀(guān)臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話(huà)結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿(mǎn)意答復(fù)”。

【工作要求】：受理投訴人員要有公司大局觀(guān)，要有“客戶(hù)第一”的觀(guān)念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶(hù)。客戶(hù)對(duì)我方答復(fù)是否滿(mǎn)意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù) 【工作內(nèi)容】：根據(jù)檔案資料，服務(wù)顧問(wèn)定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠(chǎng)三天之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話(huà)結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

【工作要求】：跟蹤電話(huà)時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，在客戶(hù)方便時(shí)與之通話(huà)，不可強(qiáng)求；跟蹤電話(huà)要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

16、預(yù)約維修服務(wù)

【工作內(nèi)容】：受理客戶(hù)提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶(hù)建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶(hù)同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。服務(wù)顧問(wèn)要根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)，填寫(xiě)預(yù)約單，并請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高且屬C、D類(lèi)的配件，就請(qǐng)示客戶(hù)預(yù)交定金（原則上不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管，以便到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前通知客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，以免客戶(hù)遺忘。

第五篇：售后服務(wù)流程

售后服務(wù)流程

售后服務(wù)，是現(xiàn)代電腦維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由公司全體人員共同參與維修部負(fù)責(zé)完成；

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

客戶(hù)電腦送修安裝系統(tǒng)或來(lái)公司咨詢(xún)、解決有關(guān)電腦技術(shù)服務(wù)，在顧客的服務(wù)完成后，在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，做為維修記錄單。客戶(hù)有關(guān)情況包括：服務(wù)時(shí)間、客戶(hù)姓名、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期、取機(jī)或完成日期、送修機(jī)器的電腦品牌、型號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求

技術(shù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)電腦維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 回訪(fǎng)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)電腦使用情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的電腦運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，電腦運(yùn)用新知識(shí)發(fā)布會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢(xún)服務(wù)；（7）走訪(fǎng)客戶(hù)

售 后 服 務(wù) 管 理 制 度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——回訪(fǎng)人員負(fù)責(zé)完成。

2、回訪(fǎng)人員在客戶(hù)機(jī)器送修手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，當(dāng)天內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案。

3、回訪(fǎng)人員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、回訪(fǎng)人員在客戶(hù)接收機(jī)器或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、回訪(fǎng)人員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)電腦或設(shè)備運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，回訪(fǎng)人員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。

6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，回訪(fǎng)人員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦回訪(fǎng)人員都要做好電話(huà)記錄，登記入表（附后），并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定回訪(fǎng)人員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。維修接待工作制度

接待工作是維修工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶(hù)送修程序與恭送客戶(hù)程序。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、接待前來(lái)公司送修的客戶(hù)。

2、受理業(yè)務(wù)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否維修，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；

3、將接修機(jī)器進(jìn)行初步的檢測(cè)，確認(rèn)故障后，檢測(cè)機(jī)器是否有其它外觀(guān)劃傷或直觀(guān)故障，確認(rèn)無(wú)誤后，做好記錄，留下顧客電話(huà)后，送客戶(hù)離開(kāi)或進(jìn)行維修狀態(tài)。

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)與處理：征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)、必要時(shí)與技術(shù)權(quán)威人士交換工作意見(jiàn)，然后將最終檢測(cè)結(jié)果反饋給顧客。

5、機(jī)器維修完成后，需要進(jìn)行斷電后重新檢測(cè)：檢查電腦或設(shè)備外觀(guān)技術(shù)狀況及有關(guān)外部設(shè)備等物品，重新接上電后對(duì)機(jī)器進(jìn)行整體檢測(cè)一次，根據(jù)《機(jī)器檢測(cè)39條》進(jìn)行相關(guān)檢測(cè)，確保維修后的機(jī)器準(zhǔn)確無(wú)故障。

6、通知客戶(hù)取機(jī)器，準(zhǔn)備客戶(hù)取機(jī)相關(guān)文件（如維修站檢測(cè)結(jié)果）或?qū)㈩櫩偷臋C(jī)器附件檢測(cè)好，對(duì)并機(jī)器外觀(guān)進(jìn)行清理，確保機(jī)器外觀(guān)的整潔。

7、接待前來(lái)公司取機(jī)器的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)再次檢測(cè)電腦，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶(hù)離開(kāi)。

8、對(duì)客戶(hù)跟蹤服務(wù)（回訪(fǎng)人員）。

（二）維修接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、接待前來(lái)公司送修或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)

工作內(nèi)容：（1）見(jiàn)到客戶(hù)提取機(jī)器走進(jìn)公司（無(wú)論一樓二樓），技術(shù)人員或相關(guān)人員立即起身，詢(xún)問(wèn)顧客的需求，是需要維修還是需要其他幫助，如果需要維修幫助顧客將機(jī)器送到二樓，二樓技術(shù)人員看到后帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶(hù)電腦或設(shè)備向客戶(hù)致意（微笑點(diǎn)頭）：應(yīng)先主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶(hù)電腦或設(shè)備未放在本公司規(guī)定的接待位置，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把設(shè)備擺放到位。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬于簡(jiǎn)單咨詢(xún)，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶(hù)出門(mén)并致意（一般講“謝謝光臨！請(qǐng)慢走?！保鐚儆谛枰\斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)行維修或需要返廠(chǎng)的應(yīng)征得客戶(hù)同意后進(jìn)入下一個(gè)流程；或讓客戶(hù)先到沙發(fā)上休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶(hù)溝通。情況簡(jiǎn)單的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)認(rèn)真寫(xiě)維修單或接收單的，應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶(hù)、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”（然后交辦給相關(guān)部門(mén)人員或直接引導(dǎo)顧客到其他部門(mén)），并呈交客戶(hù)；同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶(hù)有“賓至如歸”的第一印象?？蛻?hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒水，并示意“請(qǐng)喝水”，以表示我們企業(yè)待客禮貌。

2、業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷

工作內(nèi)容：在客戶(hù)提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題。在客戶(hù)電腦或設(shè)備需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得顧客同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)總監(jiān)或產(chǎn)品經(jīng)理迅速到維修區(qū)協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即填寫(xiě)故障現(xiàn)象在接修單上，應(yīng)明確電腦或設(shè)備故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議，然后通知顧客或電話(huà)聯(lián)系告訴客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解自己的設(shè)備情況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客戶(hù)商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“返廠(chǎng)維修單”或“機(jī)器接收單”、請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目并決定是否返廠(chǎng)或進(jìn)入維修程序。（2）客戶(hù)審閱“返廠(chǎng)維修單” 或“機(jī)器接收單”后，同意進(jìn)廠(chǎng)維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約返廠(chǎng)維修的，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶(hù)維修費(fèi)用的范圍；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意“謝謝光臨！請(qǐng)慢走。”。

工作要求：與客戶(hù)洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶(hù)著想，不卑不亢、寬容、靈活的觀(guān)念。對(duì)不在公司維修的客戶(hù)，不能表示不滿(mǎn)，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、維修中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶(hù)確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按照排除故障所涉及的配件進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按照排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶(hù)指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶(hù)作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用原廠(chǎng)件還是副廠(chǎng)件；并應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明：凡客戶(hù)自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠(chǎng)件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“機(jī)器接收單”上說(shuō)明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶(hù)洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶(hù)對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮電腦配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶(hù)的心態(tài)與行為。

6、辦理取機(jī)手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶(hù)在簽訂即維修單后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù)；接收客戶(hù)隨機(jī)證件（特別是發(fā)票、保修卡）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接收送修機(jī)器時(shí)，應(yīng)對(duì)所接機(jī)器的外觀(guān)、內(nèi)飾表層、外部配件等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“機(jī)器接收單”上注明；對(duì)工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在“機(jī)器接收單”上簽字，同時(shí)把工具與物品裝入為該設(shè)備用戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供的存物箱內(nèi)。

工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在“機(jī)器接收單”上簽名。

7、禮貌送客戶(hù)

工作內(nèi)容：客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù)手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶(hù)離去，接待人員應(yīng)起身致意送客，或送客戶(hù)至二樓門(mén)口，致意：“謝謝光臨！請(qǐng)慢走。” 工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修機(jī)器辦理返廠(chǎng)手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶(hù)離去后，迅速清理“機(jī)器接收單”，如屬本公司維修的，直接由維修部進(jìn)行維修，沒(méi)有配件的通知相關(guān)采購(gòu)人員進(jìn)行采購(gòu)，如果短時(shí)間內(nèi)不能提供配件的，及時(shí)與顧客聯(lián)系；如果屬于需要返廠(chǎng)維修的，應(yīng)將“機(jī)器接收單”貼在機(jī)器上，一并交給返貨主管人員。（2）由返貨主管人員檢查電腦或設(shè)備，并核對(duì)“機(jī)器接收單”，然后將送修機(jī)器放至穩(wěn)妥地點(diǎn)，需要返維修站的，將用戶(hù)信息、機(jī)器信息、“機(jī)器接收單”一同貼在返貨記錄帳本上，然后填寫(xiě)“用車(chē)申請(qǐng)單”交調(diào)度，調(diào)度簽字后取回第一聯(lián)貼在返貨記錄帳本上。

工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。機(jī)器從廠(chǎng)家返回后，檢查相應(yīng)故障是否存在，然后斷電對(duì)機(jī)器進(jìn)行“機(jī)器檢測(cè)39條”，確定沒(méi)有問(wèn)題后，整機(jī)外觀(guān)進(jìn)行清理，然后通知顧客前來(lái)取機(jī)。

9、查詢(xún)工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：維修人員根據(jù)維修進(jìn)度定時(shí)向廠(chǎng)家維修站詢(xún)問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)時(shí)間正常情況下應(yīng)該結(jié)束的前12小時(shí)。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢(xún)問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)給顧客交接機(jī)器。

11、通知客戶(hù)取機(jī)器

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交接機(jī)器準(zhǔn)備：維修站電腦維修完成，技術(shù)人員驗(yàn)收電腦或設(shè)備后，技術(shù)人員做最后一次清理；清洗、查看外觀(guān)是否正常，清點(diǎn)隨機(jī)工作和物品，與設(shè)備放在一起。（2）通知客戶(hù)取機(jī)：一切準(zhǔn)備工作之后，通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)取機(jī)，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交付機(jī)器，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶(hù)，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交接機(jī)器準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶(hù)致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。

12、對(duì)取機(jī)器客戶(hù)的接待

工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取機(jī)器的客戶(hù)，簡(jiǎn)要介紹客戶(hù)電腦或設(shè)備維修情況，指示或引領(lǐng)客戶(hù)辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶(hù)來(lái)到收款臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶(hù)打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速打出銷(xiāo)售單呈交客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理。（3）結(jié)算完成后，該機(jī)器的維修單，銷(xiāo)售單，隨機(jī)器證件一并交給客戶(hù)手中，然后由當(dāng)顧客面檢查隨設(shè)備工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，無(wú)異議。（4）客戶(hù)辦完設(shè)備交接手續(xù)，接待員送客戶(hù)離開(kāi)，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好。”“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”

工作要求：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶(hù)覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車(chē)后客戶(hù)接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。

13、客戶(hù)檔案的管理

工作內(nèi)容：維修工作完成后，回訪(fǎng)人員定期整理顧客維修檔案。

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的電腦或設(shè)備檔案柜內(nèi)，由專(zhuān)人保管。

14、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶(hù)電話(huà)或來(lái)咨詢(xún)有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶(hù)；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢(xún)中要善于正確引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話(huà)，以利今后聯(lián)系?？蛻?hù)投訴無(wú)論電話(huà)或上門(mén)，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀(guān)臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話(huà)結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿(mǎn)意答復(fù)”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀(guān)，要有“客戶(hù)第一”的觀(guān)念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶(hù)?？蛻?hù)對(duì)我方答復(fù)是否滿(mǎn)意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，回訪(fǎng)人員定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)電腦或設(shè)備取走二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)電腦或設(shè)備使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)設(shè)備使用與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話(huà)結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話(huà)時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，在客戶(hù)方便時(shí)與之通話(huà)，不可強(qiáng)求；跟蹤電話(huà)要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。