第一篇：售后服務接待流程

售后服務接待流程

1、業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價； 送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。

7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務。

汽車5S店售后服務標準流程

1、熱誠招客 ?????????????????????

2、預約 ???????????????????????

3、接待 ???????????????????????

4、問診/診斷 ????????????????????

5、費用估價 ?????????????????????

6、零部件庫存 ????????????????????

7、作業(yè)管理 ?????????????????????

8、修理/保養(yǎng)作業(yè) ??????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結賬 ????????????????????

12、交車 ????????????????????

13、追蹤服務 ????????????????????

1、招攬用戶

招客之道，在于把握保養(yǎng)時機，由特約銷售服務店售后服務部門同用戶積極接觸。這是確保用戶車輛處于良好使用狀態(tài)，保證行車安全，確保保養(yǎng)成績的重要工作之一。

關鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養(yǎng)用戶一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭及時而全面地與用戶聯(lián)系。

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

1-2 積極開展招攬用戶活動

1-3 周密研擬敦促用戶來店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

負責：接待人員

①從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。

操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。

操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。

· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀函

1-2 積極開展招攬用戶活動

負責：接待人員

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進一步的追蹤邀請。

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應爭取做好來店預約。

操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。

操作方法三：如果用戶沒立即同意預約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。

操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責做好用戶檔案的修改或作廢處理。

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案

1-3 周密研究敦促用戶來點方案

負責：接待人員/顧客接待主管

①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計。

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。

②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。

用 戶 檔 案

用戶檔案是有關用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個用戶檔案。

用戶第一次來時，就應盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實際情況的需要制定預約管理制度，在用戶檔案相應欄目記錄統(tǒng)計：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。

由于經常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質量的服務。添加新用戶檔案的標準

新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進行添加。

顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務時也必須添加新檔案。

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務和維修的記錄。

用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預約保養(yǎng)、服務記錄、用戶其它相關資料。

怎樣管理用戶檔案

用戶檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進行分類和保存，以方便信息管理及需要時能夠立即查到所需的信息。

定期保養(yǎng)顧客一覽表

目的：

為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務部門有源源不斷的收入，經常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進顧客來訪進行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進行定期保養(yǎng)的顧客，設法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進不足之處。

定期保養(yǎng)顧客一覽表

匯集每月的下列結果并報告售后服務經理

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數(shù)目/應包含車輛的數(shù)目）

· 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應包含車輛的數(shù)目）

· 獲取預約的比率（預約顧客的數(shù)目/應包含車輛的數(shù)目）

· 顧客不來服務中心的原因。

例如：

①已由其他特約店進行的保養(yǎng)

②服務費用太高

③來特約店路程太遠

定期保養(yǎng)顧客一覽表

預約

負責：接待人員

所謂預約，就是在接受用戶預約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。

除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經營業(yè)績的基礎資料。

關鍵在于管理方法的簡明扼要。

2-1 預約受理

負責：接待人員

①根據(jù)特約店的作業(yè)容量(技術工人全體的綜合作業(yè)效率)受理保養(yǎng)預約。

操作方法：掌握計算機公式

技術工人數(shù)×作業(yè)時間/日=作業(yè)容量/日 受理時，必須確認包括用戶要求事項和指定時間在內的預約條件。

②預約來店的用戶在總作業(yè)容量中所占的比例，可在確保未預約用戶來店的余量原則下，由各特約店自行斟酌決定。

操作方法:受理預約時,要竭盡可能照顧用戶的方便.但為了避免空等,必須勸導用戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表

③按項目設定標準作業(yè)時間(FRT)，作為受理預約的依據(jù)。

(例：5,000Km保養(yǎng)=1個小時；10,000Km保養(yǎng)=1.5小時)

操作方法：受理預約后，應在定期保養(yǎng)用戶一覽表標注“已受理”的標注，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。

· 必要物品：作業(yè)管理板

④受理預約后，應立即作成維修管理卡，把它貼在維修管理顯示板上。

操作方法一：受理預約后，應在定期保養(yǎng)用戶一覽表標記“已受理”，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。

操作方法二：維修管理卡上必須注明“用戶姓名”、“車種”、“要求事項”，然后將其貼于預約日欄。

操作方法三：維修管理卡應于預約當天，從作業(yè)預約移至作業(yè)管理。

· 必要物品：維修管理顯示板、作業(yè)管理卡

操作方法：最好在預約日的前一天進行聯(lián)系。

· 必要物品：維修管理顯示板，維修管理卡

接待

受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于用戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。

舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價一直到交車為止，應盡可能指定一名接待人員專責處理。

3-1 迎接

3-2 接待 3-3 受理車輛

3-4 新用戶填寫用戶檔案

3-1 迎接

負責：保安

① 顧客前來光顧前往迎接、致意

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。

· 不要讓顧客等候

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應時間。

· 友善的微笑

一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。

· 關懷之情——表現(xiàn)您對顧客的關注

顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。

確認來意

負責：接待人員

①

獲得顧客、車輛信息

不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經銷商可能拒絕一項保固索賠申請。

所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號碼。② 確認、記錄光顧客意圖

· 仔細聆聽

立即在問診表上填寫顧客的要求

接待時的接待員（接待）

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。

高峰時

有時候顧客突然到服務臺進來，因此接待人員不可離開服務臺

· 設置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然后讓顧客拿順序表。

· 接待服務人員按順序表的順序對顧客確認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝保潔3件套。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。

3-2 接待

負責：接待人員

高峰時和平常時間的轉換

除了服務人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉換。

順序表

順序表要在服務設置，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務。即使在有一般修理領域的事項提及時，也要在所理解的范圍內填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術接待員。

此時，向技術接待員交代有關一般修理領域的交談內容。

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術擔當應做出的應對

接受交代的技術接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應為技術接待員。

因應對其他顧客而技術接待員騰不出手來時

· 技術擔當技術人員或DT、RT等支援技術接待員，對應問診。

· 接待員（接待）按受理順序將車輛保管問診表放在規(guī)定的場所，請顧客在休息廳等到技術擔當人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施）

第二篇：4S店售后服務標準接待流程

招攬

您好，請問是王女士嗎？我是蕪湖亞東店的服務顧問王靖，請問您現(xiàn)在是否方便接聽電話？好的謝謝！耽誤您兩分鐘的時間，我這次打電話主要是提醒您的愛車做10000公里保養(yǎng)，您上次是9月13日來店做5000公里首保，請問您的車輛現(xiàn)在的行駛里程大約是多少？那您的車輛已經到了保養(yǎng)的時間和里程了，請問您本周是否有時間來店保養(yǎng)？

預約

好的，那您看什么時間方便，我為您預約登記，以便您快捷的保養(yǎng)車輛。好的，王女士，請問是元月19日下午3點鐘，對嗎？那保養(yǎng)時請帶上您的保修手冊，我們會提前一天與您再次確認，感謝您的接聽，祝您用車愉快，再見！

接待

1、您好！歡迎光臨，我是前臺服務顧問王靖，這是我的名片，請您留存！請問您是預約做10000公里保養(yǎng)得王女士嗎？王女士您好！方便提供以下您的保養(yǎng)手冊嗎？好的謝謝，下車前請您妥善保管好車內的貴重物品，如現(xiàn)金、手機、首飾之類，如果不方便攜帶，我們一起登記確認，好嗎？好的，那您請下車。

2、為了保護您的車輛，現(xiàn)在為您鋪上免費的一次性防護三件套，好嗎？王女士，您請看一下，本次來店您的車輛的公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，經過檢查，您車輛的內飾及個功能鍵目前都是正常的，稍后我們的技師講會對此做進一步的檢查。

3、王女士，打擾一下，我們一起做個環(huán)車檢查好嗎？平時可能您工作都很忙，正好借今天保養(yǎng)得這個機會，我們一起對您的愛車做一個全方位的檢查。王女士，您車輛保養(yǎng)得不錯（環(huán)車檢查時搭訕）。王女士，保養(yǎng)好之后我們可為您提供免費的洗車，這個過程會耽誤您10分鐘的時間，您看是否需要提供這項服務？好的！王女士，方便打開您的后備箱蓋嗎？我需要檢查一下您的備胎工具！好的，謝謝！經過檢查，您的備胎工具都是齊全的，稍后我們的技師會對此做進一步的檢查。王女士，您請看一下，進過剛才的環(huán)車檢查，您車輛的外觀大致是“??！*#%??*#”本次來店公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，備胎工具都是齊全的。車上沒有其他貴重物品了，請問您保養(yǎng)好之后的舊件是否需要帶走呢？好的！本次來店您主要是做1萬公里的保養(yǎng)，同時我們也會為您做包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費檢查，除此之外，您還有其他項目需要我們?yōu)槟鷻z查處理嗎？好的！如果沒有的話，麻煩您在這里簽字確認！您這邊請，稍后我將為您制作一份詳細的估價單。

估價

1、王女士，打擾一下，與您確認一下信息好嗎？您的電話還是139********，聯(lián)系地址還是********嗎？好的謝謝！我看了下系統(tǒng)，您上次是9月13日來店做的5000公里的首保，更換了機油機濾及放油口墊。這是我們定期保養(yǎng)項目彩頁，您請稍等，我馬上為您制作一份詳細的估價單。

2、王女士，打擾一下，這是您本次保養(yǎng)詳細的估價單，請允許我為您做詳細的解釋說明，本次來店您主要是做1萬公里的保養(yǎng)。項目主要是更換機油機濾及放油口墊，工時費是50元，四輪換位及兩前輪動平衡工時費是40元，工時費合計90元。另外我們會為您做包括輪胎氣壓，燈光，以及各種油液的免費檢查，需要領取的材料是一桶4L裝的機油108，一個機油濾請器33，一個放油口墊片2，材料費合計是143元，那么工時和材料一起構成您今天保養(yǎng)得總費用為233元，做以上這些項目要耽誤您一個小時的時間，現(xiàn)在是3點10分，我們將在4點10分左右交車給您。我這樣解釋您是否清楚？好的，如果沒有疑問請您簽字確認！另外，再次確認下，您換下的舊件是否需要帶走？好的。請問您稍后的結算的方式是現(xiàn) 金還是刷卡？好的。這是您的取車單！請問您這段時間是在店等待還是離店？

3、那您這邊請。前面直走左拐是我們洗手間的位置，這邊是我們的客戶休息室，里面可以提供給飲料、上網、電視、雜志，這位是我們的服務員，您有什么需求可以與她聯(lián)系，維修過程中如果有其他項目，我也會及時與您聯(lián)系！好的，那您在這休息，我這就去安排您的車輛。

結算

1、王女士，您好！現(xiàn)在是4點整，和您約定是4點交車，現(xiàn)在車輛做的項目已經全部完成，請問你現(xiàn)在是否方便結算？好的！您這邊請！

2、王女士，請坐！這是您本次保養(yǎng)詳細的結算單，請允許我為您做詳細的解釋說明，本次保養(yǎng)主要是更換機油機濾及放油口墊，工時費50，四輪換位及兩前輪動平衡工時費40.那么工時費合計90，產生的材料是一桶4L裝的機油108，一個機油濾清33，一個放油口墊片2，材料費總費用為是143元，那么工時和材料一起構成您今保養(yǎng)的總費用為233元，這與當初為您預估的全部是一致的！和您約定4點10分交車，現(xiàn)在是4點07分，我們也是在約定的時間內交車給您！另外我們也為您做了包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費檢查，我們可以看到檢查結果都是正常的，您可以放心使用！稍后我也會為您展示具體的保養(yǎng)效果，您看我這樣解釋您是否清楚？好的！那麻煩您在這里簽字確認。

3、這是您的保修手冊，我已經幫您登記蓋章，下次保養(yǎng)是在今天保養(yǎng)的基礎上間隔3個月或5000公里，也就是在4月19號之前或15000公里之前

來店保養(yǎng)，下次保養(yǎng)費用大約是300左右，時間在一個小時左右，您來點錢也可以提前預約，可以享受9折的工時優(yōu)惠。那您這邊請，我?guī)鷰ЫY算處。

交車

1、王女士，您看，這是您車輛換下的機濾、機油桶。您這邊請！車輛外觀我們已為您清潔干凈，您看下，公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，這與您來店時是一致的。車內飾以及各功能鍵都是正常的，您可以放心的使用！（拉開機蓋及后備箱）現(xiàn)在我們再次一起做個環(huán)車檢查，輪胎氣壓、燈光都已經幫您調整到正常狀態(tài)，（打開機蓋、打開雨刮蓋）雨刮水、防凍液等各種油液現(xiàn)在已添加到標準位置（拔出機油標尺）您看下，我們?yōu)槟鼡Q了的新機油，機油的液面也是處于標準的狀態(tài)！

2、另外給你提供一個小建議，因為這個電瓶是一次性免維護電瓶，建議您使用過程中盡量避免在發(fā)動機熄火狀態(tài)下使用車內的用電設備，比如燈光、CD、音樂、開空調之類，這樣可能在您急用車的情況下增加不必要的麻煩，但如果真遇到這種情況，我們也可以提供24小時的救援！

3、您這邊請，備胎工具我們以為您做過檢查，您可以放心使用，車身外觀與來店時也是一致的，這邊也為您貼了一個下次保養(yǎng)得提示卡，下次保養(yǎng)時在4月9日之前或15000公里之前來店保養(yǎng)，保養(yǎng)錢您也可以電話預約！另外，王女士，不知道我們本次的服務您是否滿意？好的，非常感謝您的評價！在您離店3-7天我們會有一個電話回訪，不知道您什么時間接聽電話比較方便？好的，謝謝！那我為您取下三件套，您請上車！感謝您本次的光臨，歡迎下次光臨！揮手，再見，鞠躬！

回訪

您好，請問是王女士嗎？我是蕪湖亞東店服務顧問王靖，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？好的，耽誤您兩分鐘的時間，首先感謝您9月13日來我店做的1萬公里保養(yǎng)，您現(xiàn)在的車輛如何？好的，想問一下您對我們本次的保養(yǎng)質量和服務是否滿意？好的謝謝！那您對我們的收費以及洗車是否滿意呢？好的謝謝！如果讓您對我們本次服務整體打分，1到10分您會打幾分呢？好的謝謝！您車輛下次保養(yǎng)時在4月19日或15000公里之前來店保養(yǎng)，保養(yǎng)前您可電話預約，使用時有任何問題可直接與我們聯(lián)系！感謝您的接聽，祝您用車愉快！再見。

第三篇：售后服務流程

售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務工作由業(yè)務部負責完成。

（二）售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶

售 后 服 務 管 理 制 度

（三）售后服務工作規(guī)定

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。業(yè) 務 接 待 工 作 制 度

業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規(guī)定）。

（一）業(yè)務接待工作程序

業(yè)務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下：

1、業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。

7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務。

（二）業(yè)務接待工作內容規(guī)定

1、業(yè)務廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶

工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務答詢與診斷

工作內容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。

3、業(yè)務洽談

工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務洽談中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

5、業(yè)務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進車間手續(xù)

工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業(yè)務員處理。

9、追加維修項目處理

工作內容：業(yè)務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。

10、查詢工作進度

工作內容：業(yè)務部根據(jù)生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。

11、通知客戶接車

工作內容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續(xù)。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業(yè)務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。

15、跟蹤服務

工作內容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。并及時向業(yè)務主管匯報。

16、預約維修服務

工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據(jù)生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續(xù)。業(yè)務員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。

17、業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送

工作內容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務部完成，并按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。

工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。

第四篇：售后服務流程

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售后服務流程規(guī)范

售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務工作由前臺服務顧問負責完成。

（二）售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修保養(yǎng)或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，服務顧問應于二日內將客戶有關情況整理制表，并建立檔案進行存檔?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修保養(yǎng)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

服務顧問根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 服務顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測，優(yōu)惠服務等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶（定期/不定期）

◆售后管理制度

（三）售后服務工作規(guī)定

1、售后服務工作由服務顧問負責完成。

2、服務顧問在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。

3、服務顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、服務顧問在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤回訪服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時，要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛行駛情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告服務主管或上級領導，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給

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（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。

（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

【工作要求】：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在車間或客休室坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我們待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務答詢與診斷 【工作內容】：在客戶提出維修保養(yǎng)方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客戶同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術主管予以協(xié)助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

【工作要求】：在這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我們公司技術上的優(yōu)越性、權威性。

3、業(yè)務洽談 【工作內容】：

(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目。

（2）客戶審閱“進廠維修單”后，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

【工作要求】：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務洽談中的維修估價 【工作內容】：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按檢修項目所涉及的系統(tǒng)價格進行維修收費。維修估價洽談中，應明確維修配件是用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

【工作要求】：這一環(huán)節(jié)中，售后接待人員應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我們公司有信任感。應盡可能說明本公司價格的合理性。

5、業(yè)務洽談中的承諾維修質量與交車時間

【工作內容】：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)實生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。

【工作要求】：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù) 【工作內容】：客戶在審閱維修單后，服務顧問應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次檢視，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”）。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并統(tǒng)一放置。對當時油表、里程表標示的數(shù)

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（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速打印結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員根據(jù)實際情況靈活處理，如遇能力范圍之外的情形則應請示上級協(xié)助處理。

（3）結算完畢，應請客戶在“結算單”上簽名，并通知前臺服務顧問交車。（4）客戶辦完接車手續(xù)，服務顧問送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”

【工作要求】：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要誠忱。

13、客戶檔案的管理

【工作內容】：客戶進廠后，售后服務顧問當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔案。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案。

【工作要求】：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的地方，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理 【工作內容】：客戶電話或進站咨詢有關維修業(yè)務問題，服務顧問必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，售后服務顧問都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，服務顧問應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。

【工作要求】：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。

15、跟蹤服務 【工作內容】：根據(jù)檔案資料，服務顧問定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠三天之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”

【工作要求】：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。并及時向相關領導匯報。

16、預約維修服務

【工作內容】：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據(jù)生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續(xù)。服務顧問要根據(jù)客戶的意見，填寫預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高且屬C、D類的配件，就請示客戶預交定金（原則上不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內通知車間主管，以便到時留出工位。預約時間臨近時，應提前通知客戶預約時間，以免客戶遺忘。

第五篇：售后服務流程

售后服務流程

售后服務，是現(xiàn)代電腦維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務工作由公司全體人員共同參與維修部負責完成；

（二）售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶電腦送修安裝系統(tǒng)或來公司咨詢、解決有關電腦技術服務，在顧客的服務完成后，在兩個小時內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，做為維修記錄單。客戶有關情況包括：服務時間、客戶姓名、地址、電話、送修或來訪日期、取機或完成日期、送修機器的電腦品牌、型號、服務項目，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

技術人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對電腦維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 回訪人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶電腦使用情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的電腦運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，電腦運用新知識發(fā)布會等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶

售 后 服 務 管 理 制 度

（三）售后服務工作規(guī)定

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——回訪人員負責完成。

2、回訪人員在客戶機器送修手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，當天內建立相應的客戶檔案。

3、回訪人員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、回訪人員在客戶接收機器或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、回訪人員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶電腦或設備運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，回訪人員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，回訪人員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦回訪人員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定回訪人員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。維修接待工作制度

接待工作是維修工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規(guī)定）。

（一）業(yè)務接待工作程序

業(yè)務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶程序。工作程序具體內容如下：

1、接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否維修，或預約維修或診斷報價；

3、將接修機器進行初步的檢測，確認故障后，檢測機器是否有其它外觀劃傷或直觀故障，確認無誤后，做好記錄，留下顧客電話后，送客戶離開或進行維修狀態(tài)。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、必要時與技術權威人士交換工作意見，然后將最終檢測結果反饋給顧客。

5、機器維修完成后，需要進行斷電后重新檢測：檢查電腦或設備外觀技術狀況及有關外部設備等物品，重新接上電后對機器進行整體檢測一次，根據(jù)《機器檢測39條》進行相關檢測，確保維修后的機器準確無故障。

6、通知客戶取機器，準備客戶取機相關文件（如維修站檢測結果）或將顧客的機器附件檢測好，對并機器外觀進行清理，確保機器外觀的整潔。

7、接待前來公司取機器的客戶，引導客戶再次檢測電腦，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離開。

8、對客戶跟蹤服務（回訪人員）。

（二）維修接待工作內容規(guī)定

1、接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶

工作內容：（1）見到客戶提取機器走進公司（無論一樓二樓），技術人員或相關人員立即起身，詢問顧客的需求，是需要維修還是需要其他幫助，如果需要維修幫助顧客將機器送到二樓，二樓技術人員看到后帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶電腦或設備向客戶致意（微笑點頭）：應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶電腦或設備未放在本公司規(guī)定的接待位置，應禮貌引導客戶把設備擺放到位。（3）簡短問明來意，如屬于簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“謝謝光臨！請慢走。”）‘如屬于需要診斷、報價或進行維修或需要返廠的應征得客戶同意后進入下一個流程；或讓客戶先到沙發(fā)上休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶溝通。情況簡單的或客戶要求當場認真寫維修單或接收單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”（然后交辦給相關部門人員或直接引導顧客到其他部門），并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒水，并示意“請喝水”，以表示我們企業(yè)待客禮貌。

2、業(yè)務答詢與診斷

工作內容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶電腦或設備需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得顧客同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術總監(jiān)或產品經理迅速到維修區(qū)協(xié)助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即填寫故障現(xiàn)象在接修單上，應明確電腦或設備故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議，然后通知顧客或電話聯(lián)系告訴客戶，讓客戶進一步了解自己的設備情況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。

3、業(yè)務洽談

工作內容：(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“返廠維修單”或“機器接收單”、請客戶過目并決定是否返廠或進入維修程序。（2）客戶審閱“返廠維修單” 或“機器接收單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約返廠維修的，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶維修費用的范圍；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“謝謝光臨！請慢走。”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活的觀念。對不在公司維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、維修中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按照排除故障所涉及的配件進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按照排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用原廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“機器接收單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

5、業(yè)務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮電腦配件供應的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理取機手續(xù)

工作內容：客戶在簽訂即維修單后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨機證件（特別是發(fā)票、保修卡）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修機器時，應對所接機器的外觀、內飾表層、外部配件等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“機器接收單”上注明；對工具和物品應清點登記，并請客戶在“機器接收單”上簽字，同時把工具與物品裝入為該設備用戶專門提供的存物箱內。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在“機器接收單”上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待人員應起身致意送客，或送客戶至二樓門口，致意：“謝謝光臨！請慢走。” 工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修機器辦理返廠手續(xù)

工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“機器接收單”，如屬本公司維修的，直接由維修部進行維修，沒有配件的通知相關采購人員進行采購，如果短時間內不能提供配件的，及時與顧客聯(lián)系；如果屬于需要返廠維修的，應將“機器接收單”貼在機器上，一并交給返貨主管人員。（2）由返貨主管人員檢查電腦或設備，并核對“機器接收單”，然后將送修機器放至穩(wěn)妥地點，需要返維修站的，將用戶信息、機器信息、“機器接收單”一同貼在返貨記錄帳本上，然后填寫“用車申請單”交調度，調度簽字后取回第一聯(lián)貼在返貨記錄帳本上。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。機器從廠家返回后，檢查相應故障是否存在，然后斷電對機器進行“機器檢測39條”，確定沒有問題后，整機外觀進行清理，然后通知顧客前來取機。

9、查詢工作進度

工作內容：維修人員根據(jù)維修進度定時向廠家維修站詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計時間正常情況下應該結束的前12小時。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時給顧客交接機器。

11、通知客戶取機器

工作內容：（1）作好相應交接機器準備：維修站電腦維修完成，技術人員驗收電腦或設備后，技術人員做最后一次清理；清洗、查看外觀是否正常，清點隨機工作和物品，與設備放在一起。（2）通知客戶取機：一切準備工作之后，通知客戶準時來取機，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交付機器，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交接機器準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取機器客戶的接待

工作內容：（1）主動起身迎候取機器的客戶，簡要介紹客戶電腦或設備維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續(xù)。（2）結算：客戶來到收款臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速打出銷售單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理。（3）結算完成后，該機器的維修單，銷售單，隨機器證件一并交給客戶手中，然后由當顧客面檢查隨設備工具與物品的清點和外形視檢，無異議。（4）客戶辦完設備交接手續(xù)，接待員送客戶離開，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄爸x謝光臨，請慢走”

工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內容：維修工作完成后，回訪人員定期整理顧客維修檔案。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的電腦或設備檔案柜內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內容：客戶電話或來咨詢有關維修業(yè)務問題，接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。

15、跟蹤服務

工作內容：根據(jù)檔案資料，回訪人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶電腦或設備取走二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶電腦或設備使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關設備使用與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。并及時向業(yè)務主管匯報。