第一篇：物業(yè)小區(qū)保安應知應會大全
物業(yè)小區(qū)保安應知應會大全
一、崗位職責
二、工作流程
三、交接班管理規(guī)定
四、火災應急預案
五、跑水應急預案
六、治安應急預案
七、煙花、爆竹應急預案
八、掃雪鏟冰應急預案
九、消防安全知識
十、日常禮貌用語
一、崗位職責
（一）保安班長崗位職責：
1、熟悉掌握節(jié)能樓周邊情況及節(jié)能樓內的環(huán)境情況，熟悉節(jié)能樓內的消防設備、設施及智能化設備的分布及使用知識，具有良好的組織協(xié)調能力及業(yè)務技能，能處理一般應急事件；
2、負責定時、不定時通過對講機或跟蹤檢查責任區(qū)域執(zhí)勤情況，固定崗、巡邏崗、履行職責情況，督導工作，協(xié)助處理有關問題；
3、緊急事件發(fā)生時，及時與安保部主管取得聯系，并迅速調集人員前往事發(fā)地點進行處理；并做好記錄向項目經理匯報；
4、督導節(jié)能樓區(qū)域內道路泊車、停車的管理；
5、隨時保持與消防中控室的密切聯系，遇緊急情況及時報告中控值班員；
6、對節(jié)能樓區(qū)域內消防設備、設施定期檢查，發(fā)現問題及時報告安保主管；
7、負責本班組的內務檢查監(jiān)督工作；
8、堅持“班前點名”“班后點評”的制度；
9、注意收集匯報顧客的意見和建議并及時匯報上級主管領導；
10、關心了解隊員的思想動態(tài)，調動隊員的積極性和主觀能動性，各方面起到模范帶頭作用；
11、對于班組出現的疑難問題及其狀況，及時向上級主管領導報告；
12、嚴格遵守交接班制度，并做好質量記錄；
13、隨時完成領導交辦的其它臨時性工作；，豐富自己的安全知識，時時保持高度警惕；
13、完成上級領導的交辦的其他工作。
(二)門崗崗位職責：
1、著裝整齊，佩帶齊全，按規(guī)定上崗交接班，在崗期間不與同事或閑雜人員閑談；
2、不符合進入節(jié)能樓要求的人員要禮貌勸阻，對可疑情況提高警惕，及時報告；
3、對非節(jié)能樓辦公人員要實行登記管理，填寫《外來人員登記表》，嚴禁閑雜人員進入節(jié)能樓；
4、對節(jié)能樓大件物品進行查驗，收取出門條，未開出門條者禁止放行；
5、維護節(jié)能樓出入口的秩序，對人流、車流進行疏導；
6、維護節(jié)能樓內外各類設施及標識完好；
7、注意節(jié)能樓周圍的環(huán)境衛(wèi)生，特殊情況通知保潔員進行清潔；
8、監(jiān)控大堂的照明和設備設施完好情況，如有損壞及時通知客服前臺報修；
9、夜間應加強對大廳和周邊的巡視，發(fā)現可疑情況及時通知巡邏人員前往處理；
10、完成領導交辦的其它工作
（三）巡邏崗位職責：
1、按照巡邏路線、巡查點進行巡查，發(fā)現問題及時記錄、報告報告班長；
2、對管轄區(qū)域單車、摩托車的不規(guī)則擺放進行整理，對道路泊車、停車秩序進行監(jiān)管；
3、熟悉巡查范圍內各種設施的位置，注意公用設施、綠地等情況，發(fā)現問題及時向主管報告；
4、檢查各出入口道路是否暢通，交通設備器材是否完好無損，道路指示標識是否醒目、正確，車輛停放是否整齊；
5、發(fā)現巡查區(qū)域內可疑人員，必須上前查問，對未明來意不知探訪對象者立即請出節(jié)能樓；
6、隨時向本班班長報告所處位置，以便于突發(fā)事件發(fā)生時的緊急支援，掌握各類突發(fā)事件的處理程序及傷員的基本救護常識；
7、主動熱情為有需要的顧客開門、提重物等服務性工作；
8、當有上級領導視察或參觀時行禮并問好，協(xié)助其它崗位工作，完成班長交辦的各項任務；
9、嚴格遵守交接班制度，認真做好質量記錄；
（四）地下停車場管理員崗位職責：
1、熟悉掌握地下停車場整體結構情況，能果斷處理一般應急事件,能熟練掌握地下停車場管理系統(tǒng)及IC卡的操作使用；
2、遇緊急事件發(fā)生時，及時與安保主管取得聯系，并做好相關記錄；
3、負責對進入車場的車輛進行外表檢查，填寫《停車場車輛情況登記表》，對未關車門、窗者及時告之車主，并做好停車場巡邏記錄，發(fā)現車輛有損壞應及時通知客服人員與車主進行聯系；
4、檢查地下車庫公共設施是否完好，保持停車場環(huán)境衛(wèi)生、標識完好，制止非機動車輛或閑雜人員進入車場；負責地下室設備的檢查，發(fā)現有異音、異味、及時通知消防中控室處理；
5、負責對車主車輛停放進行管理，制止亂停、亂占用他人車位的情況發(fā)生；
6、掌握交通管理指揮知識，禮貌、快捷、有序的指揮車輛進出停車場，保持停車場車道暢通，禁止亂停放現象發(fā)生；
7、能果斷處理及指揮車場一般交通事故，同時根據情況向上級主管匯報，事后做好情況記錄；
8、保持室內衛(wèi)生，每日對室內衛(wèi)生進行打掃,嚴格遵守交接班制度，并做好巡視記錄,隨時完成上級主管交辦的各項任務；
二、工作流程
（一）、巡邏操作要求
1、治安巡邏的基本要求
1.1巡邏保安員要在巡邏過程中，應多看、多聽，以確保完成巡視工作任務； 1.2檢查治安、防盜、防火、水浸等情況，發(fā)現問題立即處理，并報告上級領導及有關部門；
1.3巡查節(jié)能樓內各個重點部位、治安死角等，發(fā)現有可疑人員應前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品；
1.4對節(jié)能樓內的裝修工程進行監(jiān)管，對有礙交通或因超時裝修產生噪音影響他人休息的裝修工程進行管理或制止；
1.5對在節(jié)能樓內流動推銷人員，應勸其離開轄區(qū)；
2、治安巡邏的基本任務
2.1預防和制止以下擾亂節(jié)能樓公共秩序的行為：
2.1.1擾亂節(jié)能樓的秩序，致使工作、營業(yè)不能正常進行；
2.1.2結伙斗毆、尋釁滋事、侮辱婦女或者進行其他流氓活動的；
2.1.3捏造或歪曲事實，故意散布謠言或者以其他方法煽動擾亂節(jié)能樓生活工作秩序的；謊報險情，制造混亂的；
2.2預防和制止以下妨礙節(jié)能樓公共安全的行為：
2.2.1違反爆炸、劇毒、易燃、放射性等危險物品管理規(guī)定，儲存、攜帶或者使用危險物品的行為；
2.2.2在車輛、行人通行的地方施工，對溝井坎穴不覆蓋防護板、標志、防圍的或者故意損毀、移動覆蓋防護板、標志、防圍的； 2.3預防和制止以下侵犯他人人身權利的行為： 2.3.1毆打他人，造成輕微傷害的；
2.3.2隱匿、毀棄或者私自開拆他人的郵件、電報的； 2.4預防和制止以下妨礙節(jié)能樓管理秩序的行為： 2.4.1盜竊、偷開他人非機動、機動車輛的； 2.4.2故意損毀路燈、公用電話或其他公用設施的； 2.4.3違反節(jié)能樓規(guī)定，破壞草坪、花卉、樹木的； 2.5預防和制止違反節(jié)能樓消防管理的行為：
2.5.1在有易燃、易爆物品的地方違反禁令，吸煙、使用明火的； 2.5.2故意阻礙消防通道或擾亂火災現場秩序的； 2.5.3拒不執(zhí)行火場指揮，影響滅火救災的；
2.5.4指使或者強令他人違反消防安全規(guī)定，冒險作業(yè)的；
2.5.5埋壓、圈占或損毀消防火栓、滅火器等消防設施或者將消防器材、設備挪作他用；
2.6維護節(jié)能樓正常秩序
2.6.1保護各類治安事件現場，疏導群眾，維護秩序； 2.6.2維護節(jié)能樓區(qū)域內交通秩序； 2.6.3協(xié)助節(jié)能樓區(qū)域內客戶的報警；
2.6.4為訪客、客戶指引帶路，救助突然受傷、患病遇險等處于無援助的人，幫助遇到困難的傷殘病人、老人和兒童；
2.6.5受理拾遺物品，設法送還失主，或上交；
2.6.6巡視節(jié)能樓內的安全防范情況，提示公司的有關部門、商鋪、住戶，清除隱患。
（二）、物資搬運操作要求
1、放行手續(xù)辦理要求：
1.1申請放行人須持有加蓋申請人公司公章的有效審批手續(xù)；
1.2申請人須持本人有效證件和放行條到物業(yè)項目管理處辦理放行手續(xù)； 1.3物業(yè)項目管理處安保部辦理物資搬運的經手人須認真核對出門物品及辦理出門手續(xù)；
1.4由保安員負責核實所搬物資與申請內容是否相符；保安員負責記錄、核對相關手續(xù)，確認無誤后予以放行；
2、物品放行條件：
2.1客戶個人帶出物品：個人單手攜帶非手推車裝載的物品，一般不須持物業(yè)項目管理處放行條；
2.2客戶公司產品經常性出入節(jié)能樓的須持有物業(yè)項目管理處開具的出門條； 2.3辦公家具、電器、貴重物品出門的須持有物業(yè)項目管理處開具的出門條； 2.4欠費的客戶一切大件物品，沒有物業(yè)項目管理處領導的批準不得將物品運出節(jié)能樓，（須上級領導簽字和直屬上級口頭通知）；
2.5不存在欠費情況的客戶在非辦公時間搬運大件物品時，可持加蓋公司有效印章和指定負責人簽字的公司放行單及其公司證明文件，由保安員核實欠費通知單后予以放行；
2.6客戶遷出節(jié)能樓時須遞交物業(yè)項目管理處批示的放行條，保安員對物品進行核對檢查是否與放行物品內容相符，不相符的要求客戶到項目班補辦相應手續(xù)； 2.7妥善保管物資搬運放行條，交物業(yè)管理處做好存檔工作；
2.8裝修期間，屬裝修方的工具材料，可由裝修負責人或有申辦人員辦理，當值人員須查驗身份證及臨時出入證或客戶委托書，須持有物業(yè)管理處開具的放行條；
(三)、出入口崗值勤要求：
1、對普通來訪人員的管理
1.1協(xié)助來訪人員與客戶取得聯系或核實，同時對其進行登記，若遇不愿出示證件或進行登記的訪客，要耐心做好解釋工作盡可能的消除其不滿情緒；
1.2保安員對來訪人員進行合理監(jiān)控，防止其損壞公共設施及衛(wèi)生環(huán)境，如在管理中發(fā)生爭執(zhí)和沖突，應立即通知上級領導或部門主管協(xié)調處理；
1.3制止任何外來人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入節(jié)能樓；
1.4對無明確探訪對象的來訪人員，在未明確來意之前，不得放其進入節(jié)能樓； 1.5未經物業(yè)項目管理處同意禁止推銷、收廢品等閑雜人員進入節(jié)能樓；
2、執(zhí)行公務人員的管理
2.1執(zhí)行公務的執(zhí)法人員因公進入節(jié)能樓，相應崗位應其出示證件并予以登記，同時立即通知物業(yè)項目管理處負責人員；負責人員接獲此信息后立即致電對方單位核實身份，同時安排人員陪同前往；
2.2執(zhí)行公務人員對節(jié)能樓客戶房屋進行搜查前，應請其出示執(zhí)行部門簽發(fā)的搜查證，需要查扣商戶物品的，應請其列出清單并由雙方簽字認可；
2.3外地執(zhí)法人員進入節(jié)能樓，除上述內容外，還必須有本市執(zhí)法部門人員的陪同及本地相應部門的證明，并需登記陪同人員的證件，予以登記后方可放行； 2.4執(zhí)行公務的其它部門的國家公務人員進入節(jié)能樓也需登記，并由管理處安排人員陪同前往；
3、施工人員的管理
3.1所有施工人員憑物業(yè)管理處簽發(fā)的《施工出入證》進入節(jié)能樓；
3.2保安員在檢查《施工人員出入證》時應核對公章、相片、施工人員姓名、證件有效期、施工地點；
3.3若出入證丟失或過期，施工人員應到物業(yè)項目管理處補辦證件或辦理延期手續(xù)后方可進入施工現場；
3.4所有裝修施工人員必須服從保安員的管理，嚴格按照物業(yè)項目管理處相關的裝修規(guī)定的內容進行操作；如有違章，安全員協(xié)助相關部門進行制止，須延時施工的裝修，須經物業(yè)項目管理處同意后方可進行；
3.5施工方人員進入節(jié)能樓作業(yè)時，需穿工作服、佩帶工作證；
4、內部人員的管理
4.1內部員工應自覺服從安全員的治安管理，并主動合作； 4.2內部員工離開轄區(qū)時，如有必要，應自覺接受安全檢查；
4.3內部員工在轄區(qū)內的各項活動都要嚴格遵守各項規(guī)章制度，當值保安員在工作范圍內有權指出員工各種違章、違規(guī)行為；
5、參觀人員的管理
5.1在崗期間遇公司領導經過或同客戶進行參觀，要立即行禮致敬，必要時通知當班主管領導；
5.2進入節(jié)能樓的參觀人員應衣帽整齊，愛護環(huán)境，愛護公物； 5.3參觀人員不準在節(jié)能樓內高聲談論，應自覺遵守公共秩序；
5.4遇電視臺的訪客進行參觀或拍照等行為，要有禮貌的詢問是否與本公司進行聯系并進行核實同時登記下對方的證件，如情況屬實要予以配合，如未聯系要求將其指引到相關部門進一步核實情況，將情況登記在值班記錄里；
6、對推銷、發(fā)廣告人員的管理 6.1禁止閑雜、無關人員進入節(jié)能樓；
6.2凡推銷、發(fā)廣告人員進入節(jié)能樓必須經物業(yè)項目管理處經理允許，并詳實登記后方可進入；
6.3凡經物業(yè)項目管理處經理允許進入節(jié)能樓推銷、發(fā)廣告人員，保安員要對其進行監(jiān)控，如有違規(guī)，立即進行糾正，對不接受糾正的人員可清出節(jié)能樓；
6.4對每一位外來人員我們都應該友善、禮貌地對待對方，盡量避免發(fā)生糾紛與沖突；對難以處理的事件，應立即上報上級領導進行協(xié)調處理，把糾紛控制在有效范圍內；
7、物資搬運的管理
在崗期間如有客戶搬遷或運貨時要核查其搬運的相關手續(xù)是否齊全，并與實際搬運情況進行核查，監(jiān)督客戶搬運情況將相關搬運手續(xù)進行留存，嚴格按照物資放行程序操作；
（四）特種作業(yè)操作要求
1、定義
特種作業(yè)：指高空作業(yè)、重物（指四人以上才可以抬動）搬運、電焊及氣焊作業(yè)； 2.、監(jiān)控內容：
2.1 施工現場必須用警戒帶圈出警戒區(qū)，并在明顯位置放置“高空作業(yè)，請勿靠近”等字樣的標識；
2.2對車輛、人行通道上方的高空作業(yè)，必須在通道兩旁放置警告標識，可繞行的情況下應盡可能的將通道臨時封閉，指揮車輛、行人繞行；
2.3在高空作業(yè)現場附近停有車輛或有重要設施時，應盡可能的移走；確實不能移動的，應采取保護措施，以防不必要的損失；
2.4 3米以上的高空作業(yè)，視情況上、下可設一名安全監(jiān)護員；保安員必須維護好現場秩序，不得讓無關人員進入施工區(qū)域；
2.5 保安員應提醒施工人員在施工過程中執(zhí)行“安全第一，預防為主”的指導方針； 2.6高空作業(yè)人員必須系好安全帶，栓好安全鉤，戴好安全帽，穿膠鞋，不準將吊繩、電纜等工作用線纏在身上；
2.7公共場所進行電氣焊作業(yè)前，要審核操作人員的有效證件并在物業(yè)安保部辦理《動火證》方可施工，操作時，應避開易燃、易爆品，并保證現場配置有效滅火器材；
(五)、裝修管理要求
審批
1、客戶進行二次裝修的一般程序是：客戶提出裝修申請并向工程部提交裝修設計圖紙，如有結構變動的由裝修單位報消防局審批，消防局出示審批意見書，物業(yè)公司與客戶簽署相關協(xié)議；
2、安保部接收由項目部及工程部的審批意見書后，才能給裝修單位辦理進場施工的相關手續(xù)，并開始對施工現場及人員進行監(jiān)理工作； 保安員對二次裝修的監(jiān)管
1、檢查施工現場有無粘貼物業(yè)項目管理處簽發(fā)的施工許可證，現場施工人員有無佩帶“臨時出入證”；
2、施工現場是否按規(guī)定配備滅火器，是否有效有無過期；
3、檢查施工現象有無使用明火、抽煙、有無出現亂拉、亂接電線或超負荷用電現象，發(fā)現隱患及時制止紀錄；
4、檢查施工現場是否使用電氣焊作業(yè)，有無安保部簽發(fā)的動火證，是否隔作業(yè)并就近是否配備滅火器，作業(yè)現場周邊是否堆放易燃易爆物品材料，發(fā)現隱患及時制止處理，記錄；
5、檢查節(jié)能樓公共設施的水喉、水管、閥門是否完好，施工方有無違規(guī)使用水源及增加接駁，嚴格監(jiān)管施工方不可將污水傾倒與公共場所地面、洗手盆和其它排水設施內；
6、檢查裝修戶裝修期間垃圾廢料是否堆放在公共區(qū)域，施工方必須將垃圾放到物業(yè)項目管理處指定的臨時垃圾站，并核實是否辦理垃圾清運手續(xù)，垃圾必須裝袋捆綁；
7、檢查裝修現場是否在未得到物業(yè)項目管理處許可證的情況下私自對地面墻面進行挖洞、打孔等破壞性施工，發(fā)現問題及時和相關部門匯報并制止；
8、檢查裝修現場施工有無遮擋消防設施，疏散指示標示是否完好，有無妨礙消防設施和疏散通道的正常使用；
9、檢查施工現場存有易燃、易爆、帶腐蝕、有毒物品帶入施工現場，對現場存放的油漆、有機溶劑，指導現場人員作好儲存保管工作；
10、每日施工結束后保安員對現場進行消防安全檢查，對施工人員帶出物品、工具進行核實，確認無消防安全隱患后方可鎖門；
11、檢查施工現場的煙感、溫感、消防栓、消防管道等，是否按規(guī)定進行保護，有無未經批準，擅自改動的現象； 違章處理程序及崗位要求：
1、巡視發(fā)現施工違章，首先控制現場→制止違章行為→上報部門主管→對處理結果做好記錄→知會其他崗位在工作中注意；
2、對現場巡視中發(fā)現問題瞞報的，一經查實追究所轄區(qū)域保安員責任；
3、保安巡視人員發(fā)現問題，應立即上報部門主管領導，做好相關記錄并控制現場人員，但無現金處罰權，發(fā)現問題不上報自行解決的，按公司規(guī)定除名處理；
4、值勤期間嚴禁脫崗、竄崗、看報、吃東西、閑聊；
5、處理事件過程中嚴禁與客戶、施工人員發(fā)生爭吵及動武現象的發(fā)生，如發(fā)生此類事件將對當事人員嚴肅處理；
6、重大問題，要進行記錄寫出重大問題報告匯總交部門主管，通知項目各部門相關負責人及項目領導，提出處理意見，安保部注意跟進落實，并對整改過程進行監(jiān)督檢查；
三、交接班管理規(guī)定 接班
1、當班保安提前10分鐘到崗，接班人員未到崗，接班人員未到崗前當班人員不得私自下崗，如有特殊原因不能準時接班的要提前請示領導批準；
2、接班人員要注意自身形象，不得相互追逐、打鬧，要求在接班前相互致敬后進行交接；
3、接班人在接班時要清點崗位上所有公物，如發(fā)現損壞、缺損、遺失應立即向上級報告并要求當值人員說明物品去向并做好記錄簽字確認；
4、接班人員認真閱讀上一班的值班記錄，詢問上一班工作完成情況如有需要繼續(xù)跟進的工作應記錄以前的跟進情況；
5、接班人員檢查責任區(qū)域內有無異常情況，如發(fā)現有異常情況的要求上一班人員做出解釋并通知上級領導及時做好記錄；
6、接班人員若無正當理由，既不請示又不準時接班的按公司相關制度視曠工處理； 交班
1、崗位交班時做好崗位清潔；
2、公物擺放整齊，公共桌椅干凈；
3、認真做好交接班記錄，收集好相關的工作證據，將未完成的工作對下班交接清楚；
4、帶領協(xié)助接班人員檢查清點責任區(qū)域、崗位工作及公物情況，互相確認后簽字后，方可離崗；
四、火災應急預案
（一）火警處理的規(guī)程：
1、值機人員在接到報警后需在三分鐘內完成如下工作：
1.1確定報警地點； 1.2到達報警點； 1.3察看現場情況；
2、如報警為誤報，應查明具體情況，及時通知工程部維修；
3、如已發(fā)生火情、火險，消防員要立即通知消防控制室起火部位、火勢大小、燃燒材料、周圍情況。同時，就近取消防器材組織義務消防員進行撲救，消防控制室在接到現場起火情況的簡單描述后，立即通知保衛(wèi)值班領導，并將攝像機調整到起火點進行現場錄像，根據火勢大小決定是否通知開啟聯動裝置并執(zhí)行消防火災應急方案；
4、報警處理后，應及時做好記錄，如有火情，處理火情后應寫出報告，讓有關人員簽字后上報公司領導；
5、撲救火災后，保安員應保護火災現場。
（二）火警處理的標準：
1、反應敏捷、思路清晰，及時通知相關部門及人員；
2、對報警點的勘察要細致準確及時反饋至消防控制室；
3、做好現場記錄并認真填寫《中控室值班記錄》；
4、如屬設備原因導致誤報，應與工程部配合維修。
（三）火災應急方案：
1、火災級別：火災情況可分為下列三級
第1級：為局部自救(小火)第2級：為疏散自救(火災發(fā)展期)
第3級：為疏散自救并通知119求援(火災蔓延擴大期)
2、消防控制室工作程序：
2.1中控制室接到報警后，要認真做好記錄，內容包括：報警人姓名及部門、報警時間、起火部位、火勢大小、燃燒物質等；
2.2切換畫面進行現場錄像。同時用對講機通知巡邏人員帶插孔電話迅速趕赴現場，確認火情，并向中控制室報告現場情況；
2.3如為一級火情，則就近取用滅火器材進行現場撲救；
2.4如為二三級火情，迅速通知中控制室并采取相應措施盡量控制火勢或做好疏散工作，中控制室馬上通知備勤人員增援，安保主管、保安班長迅速趕到消防控制室，立即通知物業(yè)公司領導及相關部門；
2.5公司領導到消防控制室后，成立滅火指揮小組(項目經理、項目副經理、安保主管、中控制室值班員)。由安保主管向公司領導匯報火災進展狀況。再由指揮小組決定進行人員疏散或報119；
2.6各部門組織人員疏散的同時，由消防控制室播放火災應急廣播，做好客戶的安撫工作，并且簡要說明火災注意事項，介紹逃生路線，以防客戶過度驚恐發(fā)生擁堵；
3、現場指揮小組：
項目經理趕到現場成立指揮小組，并任現場總指揮，成員包括：安保主管、保安班長、消防員1名、保安員3名、工程部水、電工作人員；
4、中控室：
中控室在接到火災報警后負責通知保潔、工程、客服、義務消防隊員；保安隊員： 4.1巡邏崗迅速到節(jié)能樓東側樓梯口處打開東側消防樓梯門； 4.2大廳崗迅速打開旋轉自動門、疏散人員禁止人員進入節(jié)能樓；
4.3地下車庫保安員迅速指揮疏散車輛；
4.4保安備勤2人立即攜帶消防器材迅速趕往火災現場進行撲救，另外2人保安備勤人員，1人趕往大廳，使消防電梯到一層待命，阻止人員乘坐節(jié)能樓電梯；
4.5保安班長及保安1人趕往火災現場增援滅火，人分別趕往節(jié)能樓各樓層進行人員疏散；
5、物業(yè)項目部：
5.1到通知后到達各樓層，引導客戶進行疏散；
5.2物業(yè)助理在接到現場指揮員的命令安后安排客戶及時按指定路線逃生；
5.3物業(yè)前臺帶上醫(yī)藥箱到疏散的指定地點對受傷的客戶進行護理；
6、工程部：
6.1弱電工程人員在接到通知后迅速趕到消防控制室協(xié)助指揮部工作，并落實防火卷簾門及噴淋頭等各系統(tǒng)的啟動準備工作；
6.2一名強電工程人員趕到現場，負責切斷火災影響范圍內的電源，另一名強電工程人員到配電室侯命；
6.3供排水工程人員到消防泵房落實系統(tǒng)運行是否正常；
6.4空調工程人員落實排煙系統(tǒng)工作狀況，根據現場情況開啟排煙風機； 6.5保證消防用水及火災現場應急照明； 6.6負責其他有關搶險、搶修、保障任務。
7、保潔部：
保潔人員為義務消防員，全部趕往現場，聽從現場指揮的命令；
8、善后處理工作：
8.1安保部負責保護火災現場，協(xié)助公安調查起火原因； 8.2安保部和工程部恢復消防設施設備，重新配備滅火器材； 8.3有關部門做好各層具體工作
004km.cn
第二篇：保安應知應會剖析
① 護衛(wèi)員的崗位職責包含哪些內容？
1、崗位基本業(yè)務技能、素養(yǎng)
2、車輛、人員進出管理
3、停車收費管理
4、消防安全管
理
5、日常巡查
6、監(jiān)控消防中心管理
7、公共秩序、安全管理
8、停車場管理 ② 物業(yè)停車場需具備哪些條件？
取得機動車停車場許可證、工商經營許可證、稅務登記證等證、物價局備案和審 批資料。
③ 在小區(qū)施工動火，需要辦理什么手續(xù)？
須填寫動火作業(yè)申請表，辦理動火作業(yè)許可證可施工，物品搬運需辦理物品搬運放行條，其主要內容為搬遷物品 名稱、數量、搬遷時間、相關人員簽名等，物品放行時嚴格遵
守放行條管理規(guī)定方可執(zhí)行。
④ 公司的質量方針是什么？公司的服務理念是什么？
服務至誠至信，品質精益求精
真情服務，隨需而變 ⑤ 你們公司領導的電話多少？
（分兩種情況）
1、您好，您有什么事我可以先幫您解決；
2、（若業(yè)主執(zhí)意找領導，聯系主管負責人）并詢問是否跟公司領導有約定，因為我這邊沒有接到領導的通知，不
能透漏領導電話給您，方便留一個您的聯系方式，稍后我跟領導溝通一下回電話給您。
（非預約者用辦公電話回）
⑥ 請問帶家具出小區(qū)要如何辦理手續(xù)？
請您到管理處辦理手續(xù)，負責人會根據實際情況開具《放行條》，您拿著放行條方可給
予放行。
⑦ 請問可以幫我叫一輛的士嗎？
對不起，我正在執(zhí)崗，為保障小區(qū)所有業(yè)主的權益與安全，我不能離崗，還請您自己 叫車，或者可以撥打96789叫車電話或者使用滴滴打車軟件叫車。（特殊情況除外）⑧ 護衛(wèi)員上崗前應該做什么？
提前15分鐘集合，仔細檢查著裝，做到整潔統(tǒng)一、按規(guī)定佩帶工牌，由班長對崗位進 行部署，強調工作重點，列隊進行各崗位交接工作。⑨ 交接班時，該怎么做？
1、認真交接上一崗位人員遺留工作，做好工作記錄。
2、交接時，發(fā)現問題或遇不懂
問題主動提出；若交班人離開遇到上一班問題，應立即告知班長。
3、交接時需將崗亭 5米范圍內打掃干凈，物品擺放整齊。⑩ 正進行交接班，崗位上發(fā)生問題時，怎么辦？
應暫停交接，以接班人員為主進行處理，交班人員應做好協(xié)助工作，問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。我是業(yè)主，停車位屬于業(yè)主公用部分，為什么要收我的停車費?
1、先將有疑問的住戶及其車輛指揮停到路邊，避免造成通道堵塞。
2、然后回應：您好，我們收取的是停車場的管理、維護費用，例如物業(yè)公司對車場安排
人員巡邏、檢查、協(xié)調組織車場秩序，停車場一些維修、保養(yǎng)的費用，并且我們小區(qū)有
停車場收費許可證，符合三亞停車收費標準，是法律規(guī)定允許的。
3、停車場本是屬于全體業(yè)主所有，公共場地，你的車占用了這個公共場地，而沒有車的業(yè)主則沒有享受到這個利益，所以您也要付費。騎單車或摩托車人員要進入小區(qū)，怎么辦？
確認為業(yè)主和住戶開啟門禁準入，不能確定其身份則請其出示門禁卡，來訪人員需告 知房主房號、姓名并與管理處進行核對后登記在《來訪登記表》中。除送水、快遞、報刊郵件等準入外，其他人員禁止入內。13 來訪人員不登記，強行進入小區(qū)，怎么辦？
盡量避免產生矛盾，好言勸阻。不要強行制止（語言制止），更不要與其爭吵。第一 時間通知班長，告知闖入人員體貌特征，現在所處位置，班長接到通知需迅速趕往現 場，實施跟蹤。告知附近隊員觀察追蹤，直至此人離開小區(qū)。14 在登記外來人員證件時，怎么辦？
當班護衛(wèi)員在登記前，應認真核對證件，若不符，謝絕入內；若相符，應清晰登記來 訪人姓名、有效證件名稱及號碼等； 15 遇到蠻橫無理、打罵護衛(wèi)員者，怎么辦？
保持冷靜，控制局面，切忌不要因對方出言不遜而產生憤怒情緒，此時可以減少說話，迅速通知班長及管理領導，將肇事者請到旁邊，不要阻擋通道，或將此人帶到辦公室 處理，避免聚眾圍觀。情節(jié)嚴重時服從上級安排，聽從指揮。16 接到管理處通知，迎接上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來物業(yè)小區(qū)，怎么
辦？
通知各崗亭人員，保持良好精神狀態(tài)，見到來訪者應立即敬禮，然后將參觀客人的人數、單位等情況記錄清楚。在停車場發(fā)現可疑情況，怎么辦？
提高警惕，不要打草驚蛇，秘密拍照或攝像做證據，密切注視停車場車輛、人員動向，留意取車者開鎖動作，確屬可疑及時上前詢問并報班長。18 電梯困人事件，應怎樣處理？
立即通知班長及管理處進行人員安排，向電梯內喊話并通知監(jiān)控中心與被困人員聯系，給予被困人安慰及肯定告知其非常安全，物業(yè)公司各部門員工正在積極搶救，等待協(xié) 助救援維修。巡邏時發(fā)現水管漏水，怎么辦？
現場拍照存底，關閥門，報班長或客服組，并做記錄，協(xié)助相關人員處理。20 遇到住戶將大件物品欲從客梯上下時，怎么辦？
主動上前詢問到哪一層，應屬貨梯運送的物品，禮貌勸其使用貨梯，禁止從客梯運送。21 發(fā)現車主忘記關車窗或忘拿走車鑰匙，怎么辦？
做好記錄，拍下照片存底，通知班長或客服組查詢車主房號，通知班長上門告知，看 守車輛。發(fā)現住戶搬家時，怎么辦？
確認其身份，是否為業(yè)主本人，搬家原因及搬運物品，做好記錄；若為租戶，通知班長
或客服組，與業(yè)主取得聯系并核實，到管理處開具《放行條》，并由班長或管理員到現
場監(jiān)督。并規(guī)定其按指定通道、電梯、時間進行搬運。裝修施工人員可以進入小區(qū)施工的時間？
周一至周五：早上08：00-12：00 下午14：30-18：00 允許施工，噪音施工由9：00—12：00，15：00—18：00 節(jié)假日：早上09：30-12：00 下午15：00-18：00 但不允許有任何噪音施工。法定節(jié)假日禁止一切施工。哪些物品進入小區(qū)需到管理處開具《裝修材料進場確認單》，為什么？ 裝修材料、大件裝修、工具（如打孔機、切割機、空壓機、電鉆等）
特殊物品：入戶防盜門、鋁合金玻璃、紅磚、空調等 25 哪些物品搬出小區(qū)需到管理處開具《放行條》？
大件物品、家具家電、裝修材料、大件裝修工具。26 裝修施工人員進入小區(qū)，門崗隊員應如何操作？
由施工人員專用崗進入，檢查施工人員的《臨時出入證》，查看施工區(qū)域，告知不得 轉借、涂改，不得到其他區(qū)域走動，進入小區(qū)需留下B證，離開時取走B證。27 如發(fā)現裝修工人加班施工，護衛(wèi)員應怎樣處理？
查看有無管理處簽署的《加班申請表》如有告知不能有噪音，勸說無效通知班長，不 能解決通知管理處處理。如無加班申請，責令其停工，勸說無效通知班長，不能解決 通知管理處處理。如業(yè)主或裝修工人運裝修材料，大件裝修工具進入小區(qū)，門崗隊員應如何操作？
要求其到管理處開具《裝修材料進場確認單》，然后隊員認真核對，確認后隊員簽字，收好單據后放行，并做好相關記錄。如遇裝修期間不關門入戶門的情況，護衛(wèi)員怎么處理？
告知裝修工人施工必須關閉門窗或進行圍擋，以免灰塵遍及整個樓道或公共道路，噪音
影響到其他住戶休息。如發(fā)現裝修人員不在指定區(qū)域施工，護衛(wèi)員應怎樣處理？
施工人員只能在“裝修施工許可證”指定的現場作業(yè)，發(fā)現亂竄場地的人員有權將其 驅逐出非指定場地。
如遇裝修人員超時施工，護衛(wèi)員應怎樣處理？
責令停工，告知需到管理處開具《加班申請單》方可施工。32 臨時施工人員進入小區(qū)，門崗隊員應如何操作？
統(tǒng)一由四號崗進入，門崗隊員需與管理處聯系得到允許后，請施工人員出示有效證件，做好外來人員來訪出入登記后放行，如連續(xù)超過三天必須辦理施工出入證。33 如何與領導或同事問好？
微笑或點頭示意，早上好或下午好！+姓+職位（如不知道姓和職位，可直接問候早上 好或下午好）34 當值期間發(fā)生意外而有人受傷，護衛(wèi)員應怎樣操作？
立即通知班長，保護好現場，拍照留存，并指揮交通避免阻塞，根據上級指示拔打120 35 與人溝通處理問題時，護衛(wèi)員應怎么做？
先敬禮后談事，必須使用禮貌用語，不得超出職權范圍處理事情，遇到重大問題應及 時向班長和管理處領導報告。36 巡邏中巡更棒無法正常使用如何處理？
立即將巡更棒情況告知班長，繼續(xù)巡邏，手寫巡邏情況。不得私自修理拆卸巡更棒。37 巡邏時聽到或看到事故發(fā)生時，怎么辦？
應中斷巡邏，立刻趕到現場，報告上級，通知有關人員并協(xié)助處理工作。處理結束后，繼續(xù)巡邏。
發(fā)現有人在管轄區(qū)域內推銷業(yè)務、張貼廣告，散發(fā)傳單，護衛(wèi)員該如何處理？
立即制止，令其清理現場并登記證件，驅離。39 巡邏時發(fā)現電梯不能正常運行，護衛(wèi)員應怎處理？
與監(jiān)控取得聯系，查看是否困人。未困人立即通知班長和管理處，放置警示標識，并 做好記錄，等待協(xié)助工程人員維修。
如發(fā)現裝修施工人員乘坐客梯上下時,護衛(wèi)員應怎么做？
立即制止，告知需乘坐貨梯上下。
晚上如有住戶請求護衛(wèi)員處理開鎖事宜，護衛(wèi)員應怎么做？
通知班長，與監(jiān)控中心確認住戶身份，如是業(yè)主，提供開鎖公司電話，班長上門監(jiān)督 執(zhí)行。如是租戶，班長上報主任，根據主任指示執(zhí)行。42 晚上如有住戶向護衛(wèi)員請求維修，護衛(wèi)員應怎么做？
晚上23：00前，護衛(wèi)員應立即呼叫監(jiān)控中心，由監(jiān)控員通知工程維修人員上門維修。
晚上23：00后，詢問維修事項，視情節(jié)輕重而定，通常情況，護衛(wèi)員應禮貌告知住戶
維修人員已下班，登記住戶的樓層、房號、維修事項，與住戶約定時間，次日派人上門
維修。
施工人員問：為什么我?guī)ё约旱墓ぞ叱鋈ミ€要檢查登記？
對不起，對于所有外來人員攜帶的大件物品均需檢查登記，這也是為了保證大家的利益。
請您配合。44 門崗隊員在核對《放行條》時，如發(fā)現有涂改痕跡，門崗隊員應如何操作？
不給予放行，告知其到管理處重新辦理。
如有住戶請求護衛(wèi)員代為看管物品時，護衛(wèi)員應怎么辦？
視物品而定，貴重物品委婉拒絕，其他物業(yè)告知住戶：您將物品放在這可以，但由于我需要執(zhí)勤，不能時刻看管您的物品，請您理解，盡量避免丟失，還請您自行保管，如放
在崗亭，一旦發(fā)生丟失，我們是不能負責的。
外來車輛進入小區(qū)門崗隊員應如何操作？
車輛進場→示意車輛停止→向駕駛員敬禮→詢問車主到達地點和事由→打卡、發(fā)放臨 時停車卡，告知收費情況→開啟道閘，引導車輛進入→做好車輛登記（車況）47 外來車輛出小區(qū)門崗隊員應如何操作？
車輛出場→示意車輛停止→向駕駛員敬禮→收回停車卡，打卡→查看進出時間，如超 時收費，給發(fā)票→開啟道閘，放行→做好車輛登記
臨時車輛駛出小區(qū)時，無臨時停車卡，門崗隊員如何操作？
先讓車主靠邊停車，避免阻擋通道，報班長，確認車主身份，檢驗車主三證（身份證、駕駛證、行駛證）是否相符，如相符，復印三證，在《停車卡丟失登記表》上進行登記，賠償停車卡工本費后放行，如不相符，立即上報處理。49 應急救災車輛工作原因出入管轄區(qū)域，門崗隊員應如何操作？
給予免費放行，向管理處匯報，并做好記錄。
對于未辦理停車卡且車主住在物業(yè)小區(qū)的軍、警車輛，非工作需要進出小區(qū)，門崗隊
員應怎樣操作？
崗亭護衛(wèi)員給車主發(fā)放臨時停車卡→敬禮、開啟道閘，引導車輛進入，做好車輛出入 登記，出小區(qū)時，收回臨時停車卡，按正常車輛進出收費。51 小型貨車欲進入管轄區(qū)域，門崗隊員應如何操作？
門崗隊員詢問該車主到達地點和事由，需請車主開廂查驗，依據情況到管理處開具《裝 修材料進場確認單》，門崗隊員給車主發(fā)放臨時停車卡，開啟道閘，引導車輛進入，做
好車輛出入登記。
出租車進入小區(qū)，門崗隊員應如何操作？ 護衛(wèi)員走到距車1米位置向車輛駕駛員敬禮，詢問到達地點和事由放行，與住戶進行 核實，做好車輛出入登記。
哪些車輛未經管理處允許禁止進入管轄區(qū)域？
中巴車、大型客貨車、加長車輛、吊車、挖土車以及載有易燃易爆、劇毒、放射性等危
險品的車輛
護衛(wèi)員儀容儀表要求
按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，著裝整齊，佩戴工作牌，續(xù)短發(fā)
非當值期間，不準穿工作服離開小區(qū)（因公或經批準）除外
當值期間，不準叉腰或將手插入口袋中
值班時不可以在崗位依靠、看書報等
不得佩戴任何首飾。（手表除外）
穿工作服不得在公共場合吸煙
當值期間不得接打電話 55 護衛(wèi)員在什么情況下須敬禮？
A、當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。B、當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮，一行都離開后手才可以放下。
C、值崗時遇秩序維護部主管或公司其他部門經理時，應立
正敬禮并問候
D、當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。E、車輛進出崗亭，立正向駕駛人員敬禮。56 來訪人員進入小區(qū)，門崗隊員應如何操作？
敬禮并問好（您好！）
詢問來訪人員到訪地點
請來訪人員出示有效身份證件門崗隊員在《外來人員來訪出入登記表》上進行登記后 放行，待來訪人員離開稍遠些，通知班長或巡邏崗隊員跟蹤確認是否到達目的地。57 開通有線電視人員、開通燃氣人員、電信工作人員進入小區(qū)，門崗隊員應如何操作？
門崗隊員查看有無著穿工作服或佩戴工作證，登記后確定放行。58 政府機關（如物業(yè)科、物價、工商、衛(wèi)生、消防、公安等）人員進入小區(qū)，門崗隊員
應如何操作？
門崗隊員查看有無著工作服或佩戴工作證，核實確認后，可允許進入。如果沒著工作 服或佩戴工作證，可允許進入，立即通知班長或巡邏崗隊員跟蹤確認 59 如果突然停電打卡機不能使用時，車輛進出不能打卡，護衛(wèi)員應怎么做？
門崗隊員在臨時停車卡上手工登記車輛進出時間，正常發(fā)卡、收卡、收費，通知管理 處派人檢修。
發(fā)現車輛外觀有損壞，怎么辦？
如是剛進車輛，立即拍照并在《車輛出入登記本》上做好登記后告知車主，；如是檢 查車輛時發(fā)現，則需查詢進入時間、進入時車況，與現狀對比，并報告班長。61 護衛(wèi)員在進行車輛巡檢時，如發(fā)現（車爆胎、車漏油、車燈亮、車窗未關）等異常情
況，護衛(wèi)員應如何處理？
應立即拍照并報班長，與門崗隊員查詢車主的所到地點，由班長上門告知，在《車輛巡
檢記錄本》上做好登記。62 巡邏時遇到上級檢查，怎么辦？
先敬禮，在回答上級詢問時，要保持立正姿勢并主動匯報值勤的情況。63 發(fā)現有人在小區(qū)內閑逛，形跡可疑時，怎么辦？
禮貌詢問其找誰或有何事，如其表述不出，隊員勸其離開并做好記錄 64 巡邏發(fā)現有人故意損壞管轄區(qū)域內設施時，怎么辦？
立即制止，立即報班長，加以控制，詢問其姓名查看損壞情況并登記，通知管理處到場
處理。
巡邏時發(fā)現將未開鎖單車背走提走，怎么辦？
禮貌請其稍等，詢問是否需要幫助，如要搬出小區(qū)要求其到管理處開放行條，并核對身
份；（如確定不是車主本人，先將其控制住，上報班長，根據實際情況，報公安機關處
理）
巡邏時，遇到老人摔倒，怎么辦？
如已昏迷，不要動手攙扶，立即撥打急救電話，將其下頜抬高以使呼吸通暢，保持通風
防曬，通知班長到場，幫助聯系家人；如意識清楚，詢問是否摔傷，如需攙扶，通知班長到場一起將人扶到凳子坐下，詢問并幫其聯系家人。
發(fā)現有人在危險區(qū)域玩耍，怎么辦？
禮貌告知此處危險請勿在此玩耍，如不聽勸告，告知班長并在旁邊觀察，如情
況非常危險，立即制止，如不聽，請管理處派人協(xié)調。
當班時遇到集團的其他子公司領導安排做其他任務時，怎么辦？
董事長、總經理在責任區(qū)內安排任務應立即前去辦理，并向班長匯報安排替崗人員。超
出責任區(qū)，應先回復領導同意，記清任務內容，然后上報部門領導安排處理；其他子公
司領導安排任務：職責內任務可先按要求去做，不能決定或任務非本職工作應先向上級
匯報，按上級指示去做。
巡邏遇見停車場車輛被別的車輛碰撞，怎么辦？
保護現場，拍照記錄，制止肇事車輛離開，登記報班長和管理處。查詢被撞車輛房號
聯系被撞車輛車主到場，由車主自行協(xié)商。
發(fā)現有人用工具對樓層的門窗等疑似作案時，秩序維護應如何應對？
跟蹤拍照記錄觀查，并通知監(jiān)控人員多方位監(jiān)控記錄，如門窗被破壞，立即通知班長實
施堵截。
巡邏時發(fā)現樓層的門窗有損壞，護衛(wèi)員應怎樣處理？
住戶門窗有損壞，立即通知班長到場，共同查看，拍攝照片，不可破壞現場，可敲門詢
問是否有人，報管理處處理，并做好記錄。72 巡邏時發(fā)現有異常煙霧、聲響、氣味，怎么辦？
中斷巡邏，通知班長，立刻趕到現場，查找來源，如出現在住戶家中且家中無人時，立
即通知管理處處理。
巡邏時發(fā)現樓層水管漏水怎么辦？
應及時關閉水閥，報班長和管理處，并做好記錄，巡查其他樓層區(qū)域或電梯有無泡水，班長組織人員清掃水跡。
如遇有人不慎損壞大堂內的各類設施或裝飾時，護衛(wèi)員應怎么做？
拍攝現場照片，查看受損情況，詢問損壞人姓名、樓層、房號做好記錄，報管理處處理。
如果遇住戶將大件物品從客梯運下時，護衛(wèi)員應怎樣處理？
禮貌告知需使用貨梯，查看電梯是否受損，如損壞，立即通知班長，詢問其樓層、房號、姓名等情況登記，通知管理處處理。76 接收他人投訴或反映問題如何處理？
敬禮，耐心傾聽，態(tài)度端正，禮貌告知：“謝謝您的寶貴意見，我立即向上級反映”做
好記錄，告知管理處
值班時有住戶要求其幫忙搬東西如何處理？
在門崗附近或管轄區(qū)域內可以幫忙，如超出工作區(qū)域需告知住戶，我正在執(zhí)勤，不能離
崗。如搬出物品需告知其開放行條。
如遇夜間突然停電或停水，護衛(wèi)員如何處理？
通知監(jiān)控查看是否有電梯困人情況，如大面積停水電，班長向主任匯報，根據主任指示
操作，并向住戶解釋是市政突然停水電，現正協(xié)調之中。如住戶家中停水電由班長為其
送水電，次日向管理處匯報。79 業(yè)主醉酒鬧事時，怎么辦？
業(yè)主醉酒時，應將其帶到影響較小的地方休息，及時通知醉酒者家屬領回；如醉酒鬧事，立即通知班長和管理處
遇有人突發(fā)急病需救治時，怎么辦？
立即報告班長，根據指示撥打120，采取基礎救護，并通知管理處與其親屬聯系。81 發(fā)現公安機關通緝的犯罪分子怎么辦？
注意其面貌特征及去向，及時向管理處匯報，根據管理處指示撥打110。
發(fā)現住戶家被盜竊怎么辦？
如盜竊正在發(fā)生，立即上報班長和管理處，根據指示報110，班長組織人員堵截，注意
自我保護。如盜竊分子已逃逸，及時通知班長和管理處，告知住戶保護現場，協(xié)助公安
機關作現場勘察，做好詳細記錄。83 小區(qū)內，遇到盜竊、搶劫等，怎么辦？
保持冷靜，看清體貌特征等，立即報班長、監(jiān)控中心及各崗亭嚴防其逃逸，根據情況報
警，呼救請求支援，隊員接到救援信號立即趕到現場支援；若犯罪分子逃離，看清人數、衣著、相貌身體特征、所用交通工具及特征等立即報管理處。重大案件立即報警，保護
現場；有人受傷，依據其意愿報120，做好記錄。84 遇到住戶高空拋物未造成損失，怎么辦？ 立即通知班長，登記住戶所在位置，上報管理處處理。85 遇到高空拋物造成損失或人員損傷時怎么辦？
發(fā)現者或接到投訴及時報班長和管理處，根據指示報110，并維持現場及保存物證，如
有傷者，根據指示報120。
發(fā)現有人在公共區(qū)域張貼和懸掛條幅，怎么辦？
禮貌制止，告知需到管理處申請，得到同意后在指定地點，方可操作。87 在處理客人問題時，怎么辦？
先敬禮后談事，要使用文明禮貌用語，不得超出職權范圍處理事情，遇到重大問題應及
時向班長和管理處領導報告。88 巡邏隊員接到監(jiān)控中心通報怎么辦？
立即放下手上工作，跑步前往事發(fā)地點，依事態(tài)通知相關人員，處理完畢后做好記錄。89 巡邏遇下雨天，怎么辦？
班長準備好雨衣或雨傘巡邏隊員正常巡邏，并做好記錄
如遇商鋪工作人員運送的垃圾影響到廣場衛(wèi)生時，護衛(wèi)員應怎樣做？
護衛(wèi)員應立即上前，禮貌請其清理，如遇不理睬者，上報上級處理。91 如遇領導要求搬運物品，護衛(wèi)員應怎么做？
幫助搬運，并詳細記錄領導姓名、搬運時間及物品名稱，填寫在《護衛(wèi)員崗位值班記錄
本》上。
巡邏時發(fā)現消防設備有損壞，怎么辦？
在巡邏記錄本上做好記錄，報班長和管理處 93 如何進行車輛巡檢？
交接班后，巡查停放在車位上的車輛，仔細檢查車輛狀況，并在“車輛巡檢記錄本”上
做好記錄，發(fā)現異常應及時上報。
第三篇：物業(yè)企業(yè)文化應知應會
**物業(yè)應知應會
新戰(zhàn)略宣貫后，企業(yè)文化內容有部分調整：
識記部分
1、**物業(yè)使命：生活因幸福而改變
2、企業(yè)愿景：致力于住宅物業(yè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展
3、公司質量方針：“服務至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新”（不變）
4、萬科物業(yè)核心價值觀：安心、參與、信任、共生
5、五條禁令（不變）：① 嚴禁與顧客打架或發(fā)生言語上的沖突;② 嚴禁輕視顧客需求或對顧客言而無信;③ 嚴禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對待;④ 嚴禁利用職務之便謀取私利;⑤ 嚴禁竊取或泄露顧客隱私或資料;? 員工四銘記
我是眼睛，隨時都在發(fā)現問題；
我是耳朵，隨時都在傾聽客戶的聲音； 我是嘴巴，會把需求和問題快速傳遞；
我是手，力所能及的事就馬上辦。
了解部分：
6、員工——人才是萬科的資本
? 我們倡導健康豐盛的人生
? 我們提倡簡單的人際關系
? 先有滿意的員工，后有滿意的顧客
? 團隊精神是我們達成共同目標的保障
? 我們信任和尊重員工，相信只要提供一個適宜的環(huán)境，員工都能獲得成功
? 我們致力于培養(yǎng)每一位力求發(fā)展的員工，鼓勵其主動性和創(chuàng)造性，并追求卓越的成就和貢獻
7、顧客——尊重顧客，讓顧客滿意
? 我們能為顧客做到的都要盡力去做
? 顧客的滿意程度是衡量我們成功與否的標準
? 尊重顧客、理解客戶、與顧客善意的溝通，將顧客視為我們的朋友
8、社會——真誠回報
? 在我們有經營業(yè)務的任何地區(qū)，都成為對當地經濟和文化有貢獻的社會財富
9、管理——規(guī)范、專業(yè)、精細
? 我們倡導企業(yè)行為的規(guī)范化，不斷完善公司內部運作機制
? 我們致力于專業(yè)化發(fā)展，著力提高員工的專業(yè)素質
? 我們持續(xù)超越，力求精致細心、準確到位的管理與服務
第四篇：保安部應知應會
培訓資料
秩
序
部
應
知
應
會
第一節(jié) 保安員儀容儀表及文明用語
1、男保安員的儀容儀表標準是什么？ 答：（1）制服干凈整齊；著黑色皮鞋和深色襪子；整齊佩帶工牌、腰帶；衣扣應扣齊全，拉鏈應拉好。不得敞懷、挽袖、卷褲腿，內衣下擺不外露；（2）不染發(fā)不燙發(fā)，不留怪異頭型，不理光頭，不留長發(fā)；面部清潔，不留胡須，無眼屎，鼻毛不外漏；（3）指甲不超過0.5厘米；（4）不佩戴飾物；不佩戴樣式夸張的手表。
2、女保安員的儀容儀表標準是什么？ 答：（1）制服干凈整齊；著黑色皮鞋和肉色絲襪；整齊佩帶工牌、腰帶；衣扣應扣齊全，拉鏈應拉好。不得敞懷、挽袖、卷褲腿，內衣下擺不外露；（2）不染發(fā)不燙發(fā)，不留怪異頭型，如留長發(fā)應以黑色發(fā)網束起，中長發(fā)、短發(fā)梳到耳后；不可濃妝艷抹；（3）指甲不超過0.5厘米；不涂有色指甲油；不佩戴飾物；不佩戴樣式夸張的手表。
3、保安員標準站姿是怎樣的？ 答：（1）跨立式：兩腳分開與肩同寬，兩腿平行，重心放在兩腿之間，雙手放在背后相握，挺胸收腹，兩眼平視前方；（2）立正式：雙腳V字型分開，成45°-60°夾角，,雙腿挺直；雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方。
4、保安員標準坐姿是怎樣的？
答：身體挺直端正，不要前傾或后仰，抬頭、挺胸、直腰，肩平雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。
5、保安員標準走姿是怎樣的？
答：抬頭挺胸，身體保持平衡協(xié)調，肩放松上身正直不動，肩平不搖，自然擺臂幅度不可太大，步幅適中均勻，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。
6、保安員標準敬禮姿勢是怎樣的？
答：敬禮前保持立正姿勢，客戶行到三米距離時向客戶敬禮。敬禮時上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸
直，中指靠帽檐右角前2㎝處（無帽檐中指微接近太陽穴），手心向下略外張（約20°），手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對象。
7、保安員常用文明服務用語有哪些？ 答：（1）解釋規(guī)勸類：“對不起，公司規(guī)定……，謝謝您的理解和支持！”、“您好，這里是公共通道，為了您和他人的生命安全，請您將物品移到室內，謝謝您的支持和配合！”、“您好，非常抱歉！此處為消防通道，為了您和他人的生命安全，請您將車停到停車場”
（2）要求業(yè)戶出示放行條時：“麻煩您出示放行條”、“對不起，請您到客戶服務中心前臺辦理放行條?！?、“對不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財產安全，請您多加諒解！
（3）盤查類：“您好！請問有什么需要幫助？”、“您好，請問您到幾號樓？”、“您好！請問您找哪位？”、“對不起，請問您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！”
第二節(jié) 各崗位業(yè)務知識
執(zhí)勤崗
8、執(zhí)勤崗位人員當值期間需要做什么？
答：負責所屬區(qū)域內的公共秩序和交通秩序的維護；負責違章停車的糾正和處理；負責所屬區(qū)域范圍內安全隱患的排查和處理；負責處理監(jiān)控中心和班長安排的各項事宜；負責確保所管區(qū)域內的設施設備及清潔衛(wèi)生的良好；負責按照要求登記好《值班記錄本》。
崗位執(zhí)勤過程中，遇有在自己職權范圍內無法處理的，應立即上報至班長、隊長或主管。
9、有陌生人到小區(qū)拜訪業(yè)主時，應該怎樣處理？ 答：非封閉管理小區(qū)：觀察來訪人員情況，必要時請其出示證件，并在《來訪人員登記表》上詳細記錄；形跡可疑的，應匯報中隊長派人跟隨。
封閉管理小區(qū)：門崗值勤人員接待來訪人員時，要詢問清楚來訪人員的目的之后，通過對講門鈴向業(yè)戶核實來訪人員的真實身份，確認來訪人員身份屬實，須讓來訪人員填寫《來訪人員登記表》，方可
進入小區(qū)。門崗值勤人員對三無人員或衣冠不整者，堅決拒絕進入小區(qū)。
10、保安員在查驗業(yè)主證、裝修工人出入證、放行條等證件時，有哪些注意事項？
答：（1）應站在業(yè)戶前進方向的側前方1步的距離；（2）向對方敬禮，并問好：“你好，請……”提出查驗證件的請求；（3）應雙手接過對方證件，明確證件類型、有效日期、照片是否本人、是否有涂改偽造跡象、放行物品等內容是否準確；（4）查驗完畢后，內容正確的，應詳細記錄，將證件雙手送還對方，并對對方的支持和配合表示感謝，再次向對方敬禮。
11、業(yè)戶要求帶出大件物品時怎么處理？
答：業(yè)戶要求帶出大件物品，是需要到客服中心前臺辦理放行條的，而進出崗需要查驗是否有放行條，并核對放行條所列內容是否與實際物件相一致。核對無誤后，在放行條上簽字確認。
12、小區(qū)內對機動車輛行車有什么具體要求？
答：進入園區(qū)的車輛應慢行，直線段限時速15公里，進入地下車庫或園區(qū)拐彎處（包括別墅路段）時速限5公里。
禁止５噸以上超重車輛進入石材路。園區(qū)不允許出現試車、練車、飚車、鳴笛現象。
13、交接班的注意事項有哪些？
答：
1、各崗位提前10分鐘到崗辦理交接手續(xù)；
2、交接雙方共同對崗位上使用的器材、設備進行盤點，確認其完好和數量；
3、雙方對所屬區(qū)域的公共設施、衛(wèi)生情況及車輛等進行一次巡查；
4、確認需要繼續(xù)跟進之事宜；
5、交接情況必須在《值班記錄本》上記錄并雙方簽字確認。
巡邏崗
14、巡邏崗秩序員每天需要巡查的范圍有哪些？
答：責任區(qū)域內的樓梯、電梯大堂、停車場、合院、管井房、垃圾房、電表房及電線房等公共區(qū)域及物業(yè)各主要防線，包括外圍外墻、花園及各業(yè)主窗戶等是否安全及關閉妥當, 以防賊人非法進入或攀爬入內，每天不同時段的檢查內容要有側重點。
15、巡邏崗秩序員的巡查重點內容是什么
答：
1、公共部位是否有人藏匿，是否存放有工具、繩索、鐵絲、撬杠、軋剪以及計算機、攝像機打印機、復印機等貴重物品；
2、空房間、管道間、強弱電間、是否上鎖，以及專屬區(qū)域防火門是否上鎖；
3、是否有在樓層逗留；
4、是否有撬門撬鎖的現象，吊頂是否有挪動、損壞跡象；
5、樓層是否有可疑人員徘徊的現象；
6、是否有人正在運送大宗物資的情況；
7、裝修單位的巡查；
16、巡查工作的要點有哪些？ 答：（1）聽（耳聽）——異常聲音（包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、超時裝修聲、住戶室內的異常聲、呼救聲等）。
（2）看（眼觀）——周圍情況（人員活動情況、可疑人及物品、電梯機房、風機房、公共照明情況，電梯按鈕、火災隱患、防火門、消防通道、裝修現場、公共設施,區(qū)域內衛(wèi)生、設備運行情況，消防設施情況、住戶是否有水溢出門外和門窗有無破損情況等）。
（3）嗅（鼻嗅）——異常味道（焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等）。
（4）問（盤問）——盤問可疑人（仔細觀察其面部表情及回話神態(tài)，如表情驚慌，說話語無倫次或無身份證，立即匯報中隊長處理。
（5）想（動腦想）——分析判斷情況，想方設法地解決問題。（6）做（動手做）——發(fā)現問題及時做出相應的處理。（如發(fā)現火警立即報告并采取相應的行動，發(fā)現公共設施損壞，記錄下來報告有關部門及時處理，看到地面上的煙頭紙屑等順手撿起來等。）
17、發(fā)現業(yè)主房間門虛掩，沒有關上時應該做什么？ 答：（1）詢問或敲門，提示業(yè)主加強防范，將房門關好。
（2）如房間內無人，匯報中隊長，請求客服前臺聯系業(yè)戶，保護現場直至房主到來。（3）阻止無關人員進入，并保持房間門原有狀態(tài)。
18、巡查中可能會發(fā)現哪些可能危及人身安全的情況？
答：屋頂、空間、墻壁、本身的損壞松動，將要下墜、傾斜、失去安全保護措施等可能傷及他人或影響正常使用的現象；地滑、挖設溝坑、有尖銳突起等現象；未成年人、精神病人在危險部位、實施與其行為能力不相符的行為現象（比如小孩子跑進人工湖中“游泳”）；公共部位電器設施打火、冒煙、設施裸露；我方或施工單位施工為未設立防護圍擋、安全警示標志。
19、巡查中發(fā)現可能危及人身安全的情況時應該怎樣處理？
答：保護現場，提示路過人員注意安全，協(xié)調相關部門采取安全措施，設立明顯的安全警示標志；制止.勸阻，違章作業(yè).不安全活動的行為，要求整改并進行驗證；保持處臵全過程的記錄，并及時向上級報告。
20、發(fā)現明顯被盜跡象的應該怎樣處理？
答：立即報告班長和隊長，保護作案現場，在未確認的情況下保安人員不得進入；詳細記錄巡查人員、發(fā)現時間、地點；監(jiān)控中心立即查詢附近區(qū)域的監(jiān)控錄像，尋找可疑點.21、巡邏保安員如何對裝修戶進行巡查？ 答：（1）巡查前要佩戴工牌，以證明其身份；（2）到達裝修現場后，首先查看是否張貼《裝修許可證》，并對照《裝修許可證》的審批內容進行檢查；（3）重點查看項目：有無按照要求配備滅火器；裝修工人是否辦理出入證件；是否文明施工；是否有破壞公共、消防設施等；檢查情況必須詳細登記在《裝修巡查簽到表》上；（4）發(fā)現違章行為須立即制止其繼續(xù)施工，并將工人清理出場。必要時，通知客服部或工程部到場處理。
監(jiān)控中心崗
22、監(jiān)控中心接聽業(yè)戶來電有什么要求？
答：在電話鈴響三聲之內接聽電話。第一句話必須是：“您好，龍光物業(yè)，xxx為您服務?！?/p>
23、對于業(yè)主的咨詢、求助應該怎樣處理？
答：對于業(yè)主的咨詢和求助，能夠處理的，立即處理；不能夠處理的需回答：“您好，非常抱歉，關于這件事我還需要查詢，請您留下聯系電話，我咨詢后馬上給您回復！”然后向客服前臺或上級領導請示意見。
24、對于業(yè)戶的報修和投訴、建議應該怎樣處理？
答：對于業(yè)戶的報修和投訴、建議，應該詳細記錄，并向業(yè)主解釋我們會安排專人跟進這個事情，然后將業(yè)主反映的問題迅速轉到客服前臺處理。在通話將結束之時，可以向業(yè)主介紹前臺的電話號碼，并表示是為了提供更好的服務。
25、秩序員向監(jiān)控中心請求支援應該怎樣處理？
答：
1、請秩序員保持冷靜，簡要描述具體場景，確認是匪警、火警還是發(fā)生意外傷害事故等情況。
2、迅速向值班班長、隊長報告，并視事態(tài)的嚴重程度向秩序部主管報告。
3、根據上級領導的指示，采取報警、報火警、報急救中心、集合隊員、鄰近崗位支援等措施。
26、有人要求查看監(jiān)控錄像時應該怎樣處理？
答：查閱和拷貝監(jiān)控錄像資料必須報部門主管，并經部門負責人批準后方可。必要時可以以“公共視頻監(jiān)控錄像的調用需要征得警察部門的許可”為由婉拒查看要求。對于闖入監(jiān)控室強行翻閱資料者，立即匯報班長、隊長處理。
27、監(jiān)控室設備出現故障時該怎樣處理？
答：設備出現故障時立即向班長、隊長匯報，向工程部報修，并詳細記錄在值班記錄上。當班未處理完畢的，應當在交接班時要詳細檢查設備的運行情況，并提醒接班人注意跟進。
28、監(jiān)控視頻上顯示小區(qū)內某區(qū)域出現異常情況怎樣處理？ 答：
1、在監(jiān)控視頻上發(fā)現有人盜竊、搶劫、破壞公物等違法犯罪活動時，應立即向班長、隊長和該區(qū)域崗位匯報，并詳細記錄；
2、按照班長、隊長指示，采取采取報警、報火警、報急救中心、集合隊員、鄰近崗位支援等措施，并將該視頻備份存檔。
29、消防控制中心的消防控制柜報警后如何處理？
答：立即查看報警的具體地點，并馬上通知就近崗位或巡邏隊隊員提著滅火器3分鐘內趕往現場查看處理。待現場查看人員回復情況后，視情況處理：
1、如屬誤報，確認后將主機復位，并詳細登記在值班記錄本上；
2、如確有火情，請參照火警預案處理。
車場崗
30、停車場執(zhí)勤人員的工作要求是什么？
答：執(zhí)勤人員當班期間，必須不間斷進行巡邏、檢查，以防保管車輛被損、被盜。發(fā)現問題要立即通知當班班長、隊長。
發(fā)現有人盜竊保管車輛物件，盡可能追拿盜竊者，由保安部通知車主，商討處理辦法，將發(fā)生的一切情況(包括時間、發(fā)生的問題、處理結果等)，記錄在案。并由保安部向公司領導報告，必要時通知公安機關。
31、對駛入停車場的車輛，執(zhí)勤人員應該檢查什么內容？
答：
1、漏水、漏油、易燃、易爆危險品運輸車輛不得進入園區(qū)。
2、下車前提醒車主車內不要放臵貴重物品，車卡必須要隨身攜帶。
3、提醒車主鎖好車門，打開防盜系統(tǒng)。
4、機動車停車后要關閉發(fā)動機、大燈。
5、根據要求對車庫內的車輛數量、外觀等進行巡查并做好記錄。
車場收費崗
32、車場收費崗的主要工作是什么？
答：
1、操作收費軟件，放行月保車輛，收取臨保費用，開具臨保發(fā)票；
2、確保收取的臨保費用與收費系統(tǒng)產生的應收費用一致；
3、詳細記錄軍警車、消防車等各類免費車輛；
4、發(fā)現設備故障或緊急事件時，立即上報班長、隊長、主管或監(jiān)控室。
33、停車場收費崗的收費操作要求是怎樣的？
答：
1、協(xié)助業(yè)戶刷卡進出；
2、臨保卡刷卡時顯示的收費金額應告知業(yè)戶：“您好，您從xx時到xx時停車xx小時，共xx元！”；
3、業(yè)戶繳納現金時應說：“收您xx元，找零xx元，請收好！”；
4、將零錢和發(fā)票一并遞到業(yè)戶手中；
5、在放行并道別時，應該向業(yè)戶微笑致意，并說“請慢走，一路平安！”
34、哪些車輛屬于可以免費出入的車輛？
答：各類執(zhí)行公務的軍（警）車、消防車、搶險救火車、運鈔車、救護車、殯葬車、郵政車及工程搶修車輛等；其他經公司同意的免費車輛。免費車輛的清單必須在車輛收費處存檔以備查。
35、免費車輛出入時應該怎樣操作？
答：由收費員實行手動開閘，同時在《車輛出入登記表》上做好詳細登記。當班班長每天交班時對當日所出入的免費車輛進行核實及抽查，并簽字確認。
36、月保車輛的出入管理應該怎樣操作？
答：月保車輛進入小區(qū)時，在入口道閘處刷月保卡，道閘自動開啟，車輛進入小區(qū)，按規(guī)定停放到指定位臵；月保車出小區(qū)時，在出口道閘處刷月?？?，收費員核對進出場圖像。
37、臨保車輛的出入管理應該怎樣操作？
臨保車輛進入小區(qū)時，在讀卡器上領取臨?？ú⑺⒖ㄟM入小區(qū)，出場時將臨?？ń唤o收費員，由收費員驗證進出場圖像，核算收費金
額，收取相應停車費用，并開具發(fā)票后予以放行。
38、如果IC卡顯示的車輛信息與實際車輛不符，應該怎么辦？ 答：迅速截?？梢绍囕v，通知當班班長、隊長、主管及工程主管到場核實車主身份證、行駛證及駕駛證等證件，由當班班長、隊長、主管或工程主管處理。
39、臨保IC卡遺失處理流程是怎樣的？
答：臨保IC卡遺失或損壞時，收費員應核實車主行駛證、身份證、駕駛證是否相符：
如資料不符，拒絕放行，并立即匯報當班班長、隊長、主管或工程主管到場處理；
如資料相符，收費員須在《停車卡遺失損壞登記表》上做好詳細登記，核實電腦顯示的入場時間收取停車費，按30元標準收取IC卡押金，開具收據給車主（收據由集團財務統(tǒng)一提供）。
40、月保IC卡遺失處理流程是怎樣的？
答：月保IC卡遺失或損壞時，收費員核實車主行駛證、身份證、駕駛證，查看行駛證車牌與實際所開車輛車牌是否相符：
如證件不相符，拒絕放行，并立即匯報當班班長、隊長、主管或工程主管到場處理；
如證件相符，收費員須在《停車場特殊車輛出入登記表》上做好詳細登記，同時要求車主簽名確認車輛駛出小區(qū)，并通知車主到客服前臺掛失和補辦月?？?。
消防崗
41、消防管理工作的職責分工是怎樣的？ 答：秩序部負責消防設備、設施的檢查和管理，以及火災的處理。工程部負責消防設備、設施的維修、保養(yǎng)與補充。
42、消防專員如何對滅火器進行檢查？ 應至少每月對園區(qū)內的滅火器檢查1次。檢查時首先查看滅火器是否在保質期內。如果已經超過2年，一律回收處理，不得繼續(xù)使用；未過期的，查看指針是否指在綠色區(qū)域，否則應當回收加壓處理。檢查情況必須登記在《消防器材月檢查表》上，并張貼好封條。
43、消防專員如何對消火栓進行檢查？
每月都要對消火栓進行一次檢查。首先檢查封條是否完好，如果
確定完好，則在封條上注明當月日期并簽名。
每季度的第一個月，必須有一次的開箱檢查，核實設備有無缺失、損壞、生銹等。如有問題，及時記錄，并報部門集中上報處理。檢查情況必須登記在《消防器材月檢查表》上，并張貼好封條。
44、施工單位需要動火作業(yè)時需要遵守哪些規(guī)定？ 答：（1）因施工需要動火工作，施工單位必須在動火前到客服前臺辦理臨時動火作業(yè)申請手續(xù)，經批準后發(fā)放相關作業(yè)許可證后，方能動火，動火時必須通知消防中心派監(jiān)督員，監(jiān)督員確定安全后方可動火；（2）施工單位在動火前必須配備足夠的滅火器材，并要指定責任人，嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，在落實安全措施后方可動火；（3）動火時發(fā)現不安全苗頭應立即停止動火;（4）發(fā)生火警、爆炸事故時要及時補救和采取有效的搶救措施；（5）動火完畢必須清理現場，確定安全后方能離去。
45、在小區(qū)內發(fā)現火警后應如何處理？
答：第一時間趕到現場，并向當班班長、隊長或主管匯報，在就近的地點上取得滅火器材進行救火。根據火情的大小，確定是否撥打119進行報警。
46、滅火的基本措施是怎樣做的？
答：按照燃燒原理，一切滅火方法的原理是將滅火劑直接噴射到燃燒的物體上，或者將滅火劑噴灑在火源附近的物質上，使其不因火焰熱輻射作用而形成新的火點。
1．冷卻滅火法
這種滅火法的原理是將滅火劑直接噴射到燃燒的物質上。2．隔離滅火法
隔離滅火法是將正在燃燒的物質和周圍未燃燒的物質隔離或移開，中斷可燃燒物質的供給，使燃燒缺少可燃物而停止。
3．窒息滅火法
窒息滅火法是使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅的滅火方法
47、撥打119火警電話時的注意事項有哪些？
答：1．拿起話筒撥“119”號鍵，直至聽到對方回話。
2．使用普通話準確講清起火部位名稱.所在位臵，要詳細講明什么小區(qū).棟.樓，或什么街道.門牌號碼，不易尋找的地方要說明周圍有什么標志性建筑。
3．講清起火部位.燃燒物品.火勢大小.火場面積，起火部位可分為：住宅.辦公.小區(qū).商場.招待所.倉庫；燃燒物質可分：油、化學物質.一般物質。
4．講清起火業(yè)主屬多層建筑，還是屬于高層建筑(在幾層)。5．講清報警人的姓名.聯系電話號碼，以便隨時聯系。
6．如需安排接消防車要講清楚接車地點，地點應在起火附近易找的地方或標志性建筑旁。
秩序部班長
48、秩序部班長的主要工作內容是什么？
答：
1、組織本班集合、上崗、接班、查檢崗位物品；
2、組織班前班后會，對當班注意事項進行強調，對當班情況進行總結；
3、當班時間檢查崗位執(zhí)勤情況；定期檢查員工宿舍，查看后勤內務情況；
4、及時處理小區(qū)內發(fā)生的各類事件，不能處理的上報隊長或主管；
5、負責本班的學習及新入職員工的培訓；
6、負責本班的團隊建設工作，營造一個團結高效，有組織有紀律的團隊氛圍。
49、怎樣組織本班上崗？
答：
1、全班即將上崗人員統(tǒng)一集合，整理儀容儀表和隊列，必要時可以采用唱歌、喊口號等行為振奮精神；
2、中隊長指出各崗位的注意事項；
3、中隊長對各隊員的崗位進行安排；
4、列隊進入崗位，換下上一班人員；
5、各崗位與上一班人員進行崗位交接；
6、中隊長與上一班中隊長進行崗位交接。
50、接班班長與交班班班長進行崗位交接的重點是什么？
答：
1、有無特殊事件發(fā)生；
2、是否有未處理完畢的投訴；
3、園區(qū)內的車輛停放情況；
4、是否有未處理完畢的違章事件；
5、是否有未完成的領導指示。
51、本班里來了新員工應該注意哪些事項？
答：
1、與新員工進行面談，了解他對本行業(yè)、小區(qū)物業(yè)的熟悉程度，初步判斷他的性格、家庭背景、知識面和靈活程度；
2、向新員工介紹小區(qū)情況和秩序部的崗位要求，尤其是紀律要求；
3、可以根據員工的基本情況安排不同的崗位，例如綜合素質較高，反映靈活的隊員可以安排在重要崗位學習；
4、向全班隊員介紹新員工，鼓勵他融入團隊，注意保護新員工，避免欺負新人的情況出現；
5、及時
了解新員工心中的落差，減少新員工的牢騷，減少新員工流失。
52、班里有部分員工商量集體辭職時，應該怎樣處理？ 答：
1、及時了解參與議論的人員人數，分析事態(tài)的嚴重程度；
2、與隊員坦誠溝通，了解隊員預備集體離職的原因；
3、與其中態(tài)度最活躍的員工進行溝通，要求其停止串聯活動；
4、對個別態(tài)度堅決的隊員，應盡快允許其離職；
5、對其他可以挽留的隊員，通過座談會、答疑解惑、集體活動等方式，穩(wěn)定團隊；
6、情況嚴重時，應立即報告隊長或主管。
第三節(jié) 各崗位通用知識
53、對講機使用的基本要求是怎樣？ 答：（1）學會基本的對講機操作：開機、關機、調頻、呼叫、更換電池；（2）不能頻繁更換電池，需待一塊電池電量基本用盡時才可更換電池；（3）禁止私自調換對講機頻率；（4）禁止私自拆卸對講機；（5）每個班次交接時需檢查對講機使用情況，對講機有故障的，及時向班長匯報；（6）禁止把對講機拿在手中把玩，甩動；（7）不得使用對講機溝通與工作無關的事情。
54、對講機使用語言規(guī)范是怎樣的？ 答：（1）上級向下級發(fā)出指令時文明用語程序規(guī)范： 主叫：“×號崗、×號崗，聽到請回話?！北唤校骸啊撂枍徥盏?，請指示”。主叫：具體工作安排或詢問事項，如：“有××領導××時間來視察，請做好準備”。被叫：回答“明白”。
（2）下級向上級匯報工作時文明用語程序規(guī)范 主叫：“××班長、隊長、主管收到請回話?！北唤校骸笆盏剑堉v。”
主叫：××崗正常，匯報完畢。
主叫：××崗發(fā)生異常情況，請指示、請指示（或請派人支援）。上級接到下級的匯報后應馬上回復：收到、收到，情況明白。（并給予指令性處理辦法）。
55、手電、大衣、雨傘的使用管理要求是什么？ 答：（1）愛護使用手電、雨傘、大衣，嚴禁非工作需要私自使用。（2）對于雨后用過的雨傘收回值班室統(tǒng)一保管。（3）崗位應配發(fā)手電，并保持能隨時正常使用。（4）保安巡崗夜晚值班時，一定要佩戴
手電，不使用時，應把電池最上一節(jié)倒放或把電池卸出保管。（5）冬季大衣使用完畢后，應統(tǒng)一清潔交倉庫保存。交接班時，應進行檢查發(fā)現問題及時上報。
56、宿舍衛(wèi)生方面應該注意哪些事項？
答：
1、住宿員工每天自行整理好床鋪，整齊疊放被單、床褥，個人物品要妥善保存，防止遺失，不亂扔垃圾雜物；
2、注意做好宿舍的衛(wèi)生清潔工作，每天安排人員對宿舍衛(wèi)生進行輪值；
3、在班長的安排下，定期進行集體大掃除活動；
4、宿舍應定期進行四害消殺工作。
57、宿舍安全方面有哪些注意事項？
答：
1、嚴禁出入無人宿舍，未經同意嚴禁擅自翻動、使用他人物品；
2、離開宿舍，要關好門窗；
3、不得在房間內使用電爐，電飯煲，電炒鍋等大功率電器；不得擅自增拆水龍頭、電插座、開關、亂接電線等水電設施；
4、宿舍內嚴禁存放違禁的各種易燃易爆品，同時，應時刻保持消防應急通道的暢通。
58、宿舍紀律方面有哪些要求？ 答：（1）禁止在宿舍內酗酒、吵鬧滋事、聚眾打牌、玩麻將、大聲喧嘩及大音量開放收、錄音機、各型光盤播放機、電視機等音響設備，以免影響他人休息；（2）嚴禁從事黃、賭、毒等違法犯罪活動；（3）嚴禁留宿外來人員，有客人來訪的，須在晚上22：00前送離宿舍；（4）未經批準不得擅自調整、調換房間或霸占他人房間、床位等。如經查實確有霸占他人房間、床位激發(fā)沖頭和矛盾的，立即匯報班長或隊長。
59、發(fā)現業(yè)戶之間斗毆應該怎樣處理？
答：
1、臨近的值班員應立即趕到現場設法制止，勸阻當事雙方。同時撥打110進行報警。
2、首先應該制止手拿兇器的一方，在勸阻或制止的過程中要持公正態(tài)度，禁止使用諷刺（或激怒）性語言。當現場力量不足時應向其他崗位發(fā)出求援信號，并及時報告上級；情況緊急或事態(tài)嚴重時應及時報警。
3、在勸阻制止斗毆事件時應注意說服、勸阻圍觀人員離開現場，密切注意目標區(qū)域內的安全，防止不法分子趁亂進行盜竊、破壞活動。
4、收繳打斗工具，辨認參與打斗的當事人，協(xié)助公安機關對事
件進行處理。
5、對事件的發(fā)生、處理過程等情況進行詳細記錄。60、執(zhí)勤過程中發(fā)現犯罪嫌疑人如何處理？
答：將其控制住，不能讓其逃脫；撥打110報警，并向當班班長和保安經理匯報；警察到場前不得對犯罪嫌疑人實施審訊、毆打等措施。
61、在小區(qū)范圍內揀到財物應該如何處理？
答：立即向當班班長、隊長和監(jiān)控中心匯報，并通知客服前臺，等待失主領回；若拾獲名貴物品或數額巨大的現金，應立即交警察處理，并將詳細情況記錄。
62、需要申請調班時應該怎樣操作？
答：如因事需調班者，必須填報《調休/調班申請表》，經隊長、主管批準后，方可換班，嚴禁私自換班。
63、需要請假時應該怎樣操作？
答：
1、秩序員請假外出時，必須填寫《假期申請表》，并按時歸隊銷假。未經隊長、主管批準不得外出。秩序員值勤期間無特殊事由不得請假。
2、請假2天以內由主管批準。請假2天以上，需走完所有流程后方可離隊。
64、有新聞媒體到小區(qū)采訪，該如何應對？ 答：（1）禮貌地、有禮有節(jié)地進行接待，請媒體朋友到客服中心辦公室，切忌不由分說地阻止其采訪，更不能有任何身體上的接觸；（2）任何人不得接受采訪，代表公司發(fā)表任何言論；（3）第一時間上報隊長、主管及部門經理。
65、發(fā)現電梯困人時該如何處理？ 答：（1）及時報告：
立即報告監(jiān)控中心和當班班長、隊長，由監(jiān)控中心通知工程部電梯工或電梯委托保養(yǎng)單位工作人員，立即趕到現場搶救。如情況嚴重可視情況報“119、110、120”實行救助。
（2）了解情況．做好穩(wěn)定工作： 認真做好人員的思想穩(wěn)定工作，告訴故障正在處理中在做好工作的同時，要及時了解被困情況和身體狀況，（被困者如有老人．小孩子．孕婦或人過多氧氣不足的情況下要加強注意）并及時向被困人員
通報有關情況。
（3）待工程部電梯工到現場后，配合救援。未經許可，保安員絕對不可獨立進行救援操作，以免誤傷。
第四節(jié) 相關業(yè)務知識
66、客服中心前臺的位臵是在？前臺服務電話是？前臺服務時間是？
答：各客服中心具體設定。
67、哪些業(yè)務可以在客服中心前臺辦理？
答：各客服中心具體設定（例如，繳交管理費、車輛月保、報修、辦理業(yè)主證等）。
75、小區(qū)的管理費、水費、電費、煤氣費的收費標準是？ 答：各客服中心具體設定
76、業(yè)戶咨詢居委會、派出所、幼兒園、水電公司等相關單位業(yè)務電話時應該怎樣處理？
答：監(jiān)控中心可直接回答；戶外崗位可以直接回答；如無法確定的，也可以請業(yè)主咨詢客服前臺或監(jiān)控中心。
77、業(yè)戶向秩序員報修或者投訴時應該怎樣處理？
答：
1、禮貌耐心傾聽，對投訴表示歉意，并在值班記錄本上詳細記錄業(yè)戶姓名，聯系方式，房號和要求，并告知業(yè)戶客服前臺電話，歡迎隨時來電來訪；
2、將業(yè)戶反映的內容轉告客服前臺，由客服前臺繼續(xù)跟進。
第五節(jié) 法律法規(guī)篇（額外附加）
《中華人民共和國治安管理處罰法》條款摘錄
第二條 擾亂公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身權利、財產權利，妨害社會管理，具有社會危害性，依照《中華人民共和國刑法》的規(guī)定構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不夠刑事處罰的，由公安機關依照本法給予治安管理處罰。
第十五條 醉酒的人違反治安管理的，應當給予處罰。
醉酒的人在醉酒狀態(tài)中，對本人有危險或者對他人的人身、財產或者公共安全有威脅的，應當對其采取保護性措施約束至酒醒。
第三十二條 非法攜帶槍支、彈藥或者弩、匕首等國家規(guī)定的管制器具的，處五日以下拘留，可以并處五百元以下罰款；情節(jié)較輕的，處警告或者二百元以下罰款。
非法攜帶槍支、彈藥或者弩、匕首等國家規(guī)定的管制器具進入公共場所或者公共交通工具的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款。
第四十三條 毆打他人的，或者故意傷害他人身體的，處五日以上十日以下拘留，并處二百元以上五百元以下罰款；情節(jié)較輕的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款。
有下列情形之一的，處十日以上十五日以下拘留，并處五百元以上一千元以下罰款：
（一）結伙毆打、傷害他人的；
（二）毆打、傷害殘疾人、孕婦、不滿十四周歲的人或者六十周歲以上的人的；
（三）多次毆打、傷害他人或者一次毆打、傷害多人的。
《中華人民共和國物業(yè)管理條例》條款摘錄
第二條 物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。
第三十六條 物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定，提供相應的服務。
物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。
第四十六條 對物業(yè)管理區(qū)域內違反有關治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務企業(yè)應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。
有關行政管理部門在接到物業(yè)服務企業(yè)的報告后，應當依法對違法行為予以制止或者依法處理。
第四十七條 物業(yè)服務企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務企業(yè)在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。
物業(yè)服務企業(yè)雇請保安人員的，應當遵守國家有關規(guī)定。保安人員在維護物業(yè)管理區(qū)域內的公共秩序時，應當履行職責，不得侵害公民的合法權益。
第五十三條 業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業(yè)服務企業(yè)。
物業(yè)服務企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。
第五篇：小區(qū)保安應知應會大剛
一、崗位職責
（一）保安班長崗位職責：
1、熟悉掌握物業(yè)小區(qū)周邊情況及物業(yè)小區(qū)內的環(huán)境情況，熟悉物業(yè)小區(qū)內的消防設備、設施及智能化設備的分布及使用知識，具有良好的組織協(xié)調能力及業(yè)務技能，能處理一般應急事件；
2、負責定時、不定時通過對講機或跟蹤檢查責任區(qū)域執(zhí)勤情況，固定崗、巡邏崗、履行職責情況，督導工作，協(xié)助處理有關問題；
3、緊急事件發(fā)生時，及時與安保部主管取得聯系，并迅速調集人員前往事發(fā)地點進行處理；并做好記錄向項目經理匯報；
4、督導物業(yè)小區(qū)區(qū)域內道路泊車、停車的管理；
5、隨時保持與消防中控室的密切聯系，遇緊急情況及時報告中控值班員；
6、對物業(yè)小區(qū)區(qū)域內消防設備、設施定期檢查，發(fā)現問題及時報告安保主管；
7、負責本班組的內務檢查監(jiān)督工作；
8、堅持“班前點名”“班后點評”的制度；
9、注意收集匯報顧客的意見和建議并及時匯報上級主管領導；
10、關心了解隊員的思想動態(tài)，調動隊員的積極性和主觀能動性，各方面起到模范帶頭作用；
11、對于班組出現的疑難問題及其狀況，及時向上級主管領導報告；
12、嚴格遵守交接班制度，并做好質量記錄；
13、隨時完成領導交辦的其它臨時性工作；
14、豐富自己的安全知識，時時保持高度警惕；
15、完成上級領導的交辦的其他工作。
(二)門崗崗位職責：
1、著裝整齊，佩帶齊全，按規(guī)定上崗交接班，在崗期間不與同事或閑雜人員閑談；
2、不符合進入物業(yè)小區(qū)要求的人員要禮貌勸阻，對可疑情況提高警惕，及時報告；
3、對非物業(yè)小區(qū)辦公人員要實行登記管理，填寫《外來人員登記表》，嚴禁閑雜人員進入物業(yè)小區(qū)；
4、對物業(yè)小區(qū)大件物品進行查驗，收取出門條，未開出門條者禁止放行；
5、維護物業(yè)小區(qū)出入口的秩序，對人流、車流進行疏導；
6、維護物業(yè)小區(qū)內外各類設施及標識完好；
7、注意物業(yè)小區(qū)周圍的環(huán)境衛(wèi)生，特殊情況通知保潔員進行清潔；
8、監(jiān)控大堂的照明和設備設施完好情況，如有損壞及時通知客服前臺報修；
9、夜間應加強對大廳和周邊的巡視，發(fā)現可疑情況及時通知巡邏人員前往處理；
10、完成領導交辦的其它工作
（三）巡邏崗位職責：
1、按照巡邏路線、巡查點進行巡查，發(fā)現問題及時記錄、報告報告班長；
2、對管轄區(qū)域單車、摩托車的不規(guī)則擺放進行整理，對道路泊車、停車秩序進行監(jiān)管；
3、熟悉巡查范圍內各種設施的位置，注意公用設施、綠地等情況，發(fā)現問題及時向主管報告；
4、檢查各出入口道路是否暢通，交通設備器材是否完好無損，道路指示標識是否醒目、正確，車輛停放是否整齊；
5、發(fā)現巡查區(qū)域內可疑人員，必須上前查問，對未明來意不知探訪對象者立即請出物業(yè)小區(qū)；
6、隨時向本班班長報告所處位置，以便于突發(fā)事件發(fā)生時的緊急支援，掌握各類突發(fā)事件的處理程序及傷員的基本救護常識；
7、主動熱情為有需要的顧客開門、提重物等服務性工作；
8、當有上級領導視察或參觀時行禮并問好，協(xié)助其它崗位工作，完成班長交辦的各項任務；
9、嚴格遵守交接班制度，認真做好質量記錄；
（四）地下停車場管理員崗位職責：
1、熟悉掌握地下停車場整體結構情況，能果斷處理一般應急事件,能熟練掌握地下停車場管理系統(tǒng)及IC卡的操作使用；
2、遇緊急事件發(fā)生時，及時與安保主管取得聯系，并做好相關記錄；
3、負責對進入車場的車輛進行外表檢查，填寫《停車場車輛情況登記表》，對未關車門、窗者及時告之車主，并做好停車場巡邏記錄，發(fā)現車輛有損壞應及時通知客服人員與車主進行聯系；
4、檢查地下車庫公共設施是否完好，保持停車場環(huán)境衛(wèi)生、標識完好，制止非機動車輛或閑雜人員進入車場；負責地下室設備的檢查，發(fā)現有異音、異味、及時通知消防中控室處理；
5、負責對車主車輛停放進行管理，制止亂停、亂占用他人車位的情況發(fā)生；
6、掌握交通管理指揮知識，禮貌、快捷、有序的指揮車輛進出停車場，保持停車場車道暢通，禁止亂停放現象發(fā)生；
7、能果斷處理及指揮車場一般交通事故，同時根據情況向上級主管匯報，事后做好情況記錄；
8、保持室內衛(wèi)生，每日對室內衛(wèi)生進行打掃,嚴格遵守交接班制度，并做好巡視記錄,隨時完成上級主管交辦的各項任務；
二、工作流程
（一）、巡邏操作要求
1、治安巡邏的基本要求
1.1巡邏保安員要在巡邏過程中，應多看、多聽，以確保完成巡視工作任務； 1.2檢查治安、防盜、防火、水浸等情況，發(fā)現問題立即處理，并報告上級領導及有關部門；
1.3巡查物業(yè)小區(qū)內各個重點部位、治安死角等，發(fā)現有可疑人員應前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品；
1.4對物業(yè)小區(qū)內的裝修工程進行監(jiān)管，對有礙交通或因超時裝修產生噪音影響他人休息的裝修工程進行管理或制止；
1.5對在物業(yè)小區(qū)內流動推銷人員，應勸其離開轄區(qū)；
2、治安巡邏的基本任務
2.1預防和制止以下擾亂物業(yè)小區(qū)公共秩序的行為：
2.1.1擾亂物業(yè)小區(qū)的秩序，致使工作、營業(yè)不能正常進行； 2.1.2結伙斗毆、尋釁滋事、侮辱婦女或者進行其他流氓活動的；
2.1.3捏造或歪曲事實，故意散布謠言或者以其他方法煽動擾亂物業(yè)小區(qū)生活工作秩序的；謊報險情，制造混亂的；
2.2預防和制止以下妨礙物業(yè)小區(qū)公共安全的行為：
2.2.1違反爆炸、劇毒、易燃、放射性等危險物品管理規(guī)定，儲存、攜帶或者使用危險物品的行為；
2.2.2在車輛、行人通行的地方施工，對溝井坎穴不覆蓋防護板、標志、防圍的或者故意損毀、移動覆蓋防護板、標志、防圍的； 2.3預防和制止以下侵犯他人人身權利的行為： 2.3.1毆打他人，造成輕微傷害的；
2.3.2隱匿、毀棄或者私自開拆他人的郵件、電報的； 2.4預防和制止以下妨礙物業(yè)小區(qū)管理秩序的行為： 2.4.1盜竊、偷開他人非機動、機動車輛的； 2.4.2故意損毀路燈、公用電話或其他公用設施的； 2.4.3違反物業(yè)小區(qū)規(guī)定，破壞草坪、花卉、樹木的； 2.5預防和制止違反物業(yè)小區(qū)消防管理的行為：
2.5.1在有易燃、易爆物品的地方違反禁令，吸煙、使用明火的； 2.5.2故意阻礙消防通道或擾亂火災現場秩序的； 2.5.3拒不執(zhí)行火場指揮，影響滅火救災的；
2.5.4指使或者強令他人違反消防安全規(guī)定，冒險作業(yè)的；
2.5.5埋壓、圈占或損毀消防火栓、滅火器等消防設施或者將消防器材、設備挪作他用；
2.6維護物業(yè)小區(qū)正常秩序
2.6.1保護各類治安事件現場，疏導群眾，維護秩序； 2.6.2維護物業(yè)小區(qū)區(qū)域內交通秩序； 2.6.3協(xié)助物業(yè)小區(qū)區(qū)域內客戶的報警；
2.6.4為訪客、客戶指引帶路，救助突然受傷、患病遇險等處于無援助的人，幫助遇到困難的傷殘病人、老人和兒童；
2.6.5受理拾遺物品，設法送還失主，或上交；
2.6.6巡視物業(yè)小區(qū)內的安全防范情況，提示公司的有關部門、商鋪、住戶，清除隱患。
（二）、物資搬運操作要求
1、放行手續(xù)辦理要求：
1.1申請放行人須持有加蓋申請人公司公章的有效審批手續(xù)；
1.2申請人須持本人有效證件和放行條到物業(yè)項目管理處辦理放行手續(xù)； 1.3物業(yè)項目管理處安保部辦理物資搬運的經手人須認真核對出門物品及辦理出門手續(xù)；
1.4由保安員負責核實所搬物資與申請內容是否相符；保安員負責記錄、核對相關手續(xù)，確認無誤后予以放行；
2、物品放行條件：
2.1客戶個人帶出物品：個人單手攜帶非手推車裝載的物品，一般不須持物業(yè)項目管理處放行條；
2.2客戶公司產品經常性出入物業(yè)小區(qū)的須持有物業(yè)項目管理處開具的出門條； 2.3辦公家具、電器、貴重物品出門的須持有物業(yè)項目管理處開具的出門條； 2.4欠費的客戶一切大件物品，沒有物業(yè)項目管理處領導的批準不得將物品運出物業(yè)小區(qū)，（須上級領導簽字和直屬上級口頭通知）；
2.5不存在欠費情況的客戶在非辦公時間搬運大件物品時，可持加蓋公司有效印章和指定負責人簽字的公司放行單及其公司證明文件，由保安員核實欠費通知單后予以放行；
2.6客戶遷出物業(yè)小區(qū)時須遞交物業(yè)項目管理處批示的放行條，保安員對物品進行核對檢查是否與放行物品內容相符，不相符的要求客戶到項目班補辦相應手續(xù)； 2.7妥善保管物資搬運放行條，交物業(yè)管理處做好存檔工作；
2.8裝修期間，屬裝修方的工具材料，可由裝修負責人或有申辦人員辦理，當值人員須查驗身份證及臨時出入證或客戶委托書，須持有物業(yè)管理處開具的放行條；
(三)、出入口崗值勤要求：
1、對普通來訪人員的管理
1.1協(xié)助來訪人員與客戶取得聯系或核實，同時對其進行登記，若遇不愿出示證件或進行登記的訪客，要耐心做好解釋工作盡可能的消除其不滿情緒；
1.2保安員對來訪人員進行合理監(jiān)控，防止其損壞公共設施及衛(wèi)生環(huán)境，如在管理中發(fā)生爭執(zhí)和沖突，應立即通知上級領導或部門主管協(xié)調處理； 1.3制止任何外來人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入物業(yè)小區(qū)；
1.4對無明確探訪對象的來訪人員，在未明確來意之前，不得放其進入物業(yè)小區(qū)； 1.5未經物業(yè)項目管理處同意禁止推銷、收廢品等閑雜人員進入物業(yè)小區(qū)；
2、執(zhí)行公務人員的管理
2.1執(zhí)行公務的執(zhí)法人員因公進入物業(yè)小區(qū)，相應崗位應其出示證件并予以登記，同時立即通知物業(yè)項目管理處負責人員；負責人員接獲此信息后立即致電對方單位核實身份，同時安排人員陪同前往；
2.2執(zhí)行公務人員對物業(yè)小區(qū)客戶房屋進行搜查前，應請其出示執(zhí)行部門簽發(fā)的搜查證，需要查扣商戶物品的，應請其列出清單并由雙方簽字認可；
2.3外地執(zhí)法人員進入物業(yè)小區(qū)，除上述內容外，還必須有本市執(zhí)法部門人員的陪同及本地相應部門的證明，并需登記陪同人員的證件，予以登記后方可放行； 2.4執(zhí)行公務的其它部門的國家公務人員進入物業(yè)小區(qū)也需登記，并由管理處安排人員陪同前往；
3、施工人員的管理
3.1所有施工人員憑物業(yè)管理處簽發(fā)的《施工出入證》進入物業(yè)小區(qū)；
3.2保安員在檢查《施工人員出入證》時應核對公章、相片、施工人員姓名、證件有效期、施工地點；
3.3若出入證丟失或過期，施工人員應到物業(yè)項目管理處補辦證件或辦理延期手續(xù)后方可進入施工現場；
3.4所有裝修施工人員必須服從保安員的管理，嚴格按照物業(yè)項目管理處相關的裝修規(guī)定的內容進行操作；如有違章，安全員協(xié)助相關部門進行制止，須延時施工的裝修，須經物業(yè)項目管理處同意后方可進行；
3.5施工方人員進入物業(yè)小區(qū)作業(yè)時，需穿工作服、佩帶工作證；
4、內部人員的管理
4.1內部員工應自覺服從安全員的治安管理，并主動合作； 4.2內部員工離開轄區(qū)時，如有必要，應自覺接受安全檢查；
4.3內部員工在轄區(qū)內的各項活動都要嚴格遵守各項規(guī)章制度，當值保安員在工作范圍內有權指出員工各種違章、違規(guī)行為；
5、參觀人員的管理
5.1在崗期間遇公司領導經過或同客戶進行參觀，要立即行禮致敬，必要時通知當班主管領導；
5.2進入物業(yè)小區(qū)的參觀人員應衣帽整齊，愛護環(huán)境，愛護公物； 5.3參觀人員不準在物業(yè)小區(qū)內高聲談論，應自覺遵守公共秩序；
5.4遇電視臺的訪客進行參觀或拍照等行為，要有禮貌的詢問是否與本公司進行聯系并進行核實同時登記下對方的證件，如情況屬實要予以配合，如未聯系要求將其指引到相關部門進一步核實情況，將情況登記在值班記錄里；
6、對推銷、發(fā)廣告人員的管理
6.1禁止閑雜、無關人員進入物業(yè)小區(qū)；
6.2凡推銷、發(fā)廣告人員進入物業(yè)小區(qū)必須經物業(yè)項目管理處經理允許，并詳實登記后方可進入；
6.3凡經物業(yè)項目管理處經理允許進入物業(yè)小區(qū)推銷、發(fā)廣告人員，保安員要對其進行監(jiān)控，如有違規(guī)，立即進行糾正，對不接受糾正的人員可清出物業(yè)小區(qū)； 6.4對每一位外來人員我們都應該友善、禮貌地對待對方，盡量避免發(fā)生糾紛與沖突；對難以處理的事件，應立即上報上級領導進行協(xié)調處理，把糾紛控制在有效范圍內；
7、物資搬運的管理
在崗期間如有客戶搬遷或運貨時要核查其搬運的相關手續(xù)是否齊全，并與實際搬運情況進行核查，監(jiān)督客戶搬運情況將相關搬運手續(xù)進行留存，嚴格按照物資放行程序操作；
（四）特種作業(yè)操作要求
1、定義
特種作業(yè)：指高空作業(yè)、重物（指四人以上才可以抬動）搬運、電焊及氣焊作業(yè)； 2.、監(jiān)控內容：
2.1 施工現場必須用警戒帶圈出警戒區(qū)，并在明顯位置放置“高空作業(yè)，請勿靠近”等字樣的標識；
2.2對車輛、人行通道上方的高空作業(yè)，必須在通道兩旁放置警告標識，可繞行的情況下應盡可能的將通道臨時封閉，指揮車輛、行人繞行；
2.3在高空作業(yè)現場附近停有車輛或有重要設施時，應盡可能的移走；確實不能移動的，應采取保護措施，以防不必要的損失；
2.4 3米以上的高空作業(yè)，視情況上、下可設一名安全監(jiān)護員；保安員必須維護好現場秩序，不得讓無關人員進入施工區(qū)域；
2.5 保安員應提醒施工人員在施工過程中執(zhí)行“安全第一，預防為主”的指導方針； 2.6高空作業(yè)人員必須系好安全帶，栓好安全鉤，戴好安全帽，穿膠鞋，不準將吊繩、電纜等工作用線纏在身上；
2.7公共場所進行電氣焊作業(yè)前，要審核操作人員的有效證件并在物業(yè)安保部辦理《動火證》方可施工，操作時，應避開易燃、易爆品，并保證現場配置有效滅火器材；
(五)、裝修管理要求
審批
1、客戶進行二次裝修的一般程序是：客戶提出裝修申請并向工程部提交裝修設計圖紙，如有結構變動的由裝修單位報消防局審批，消防局出示審批意見書，物業(yè)公司與客戶簽署相關協(xié)議；
2、安保部接收由項目部及工程部的審批意見書后，才能給裝修單位辦理進場施工的相關手續(xù)，并開始對施工現場及人員進行監(jiān)理工作； 保安員對二次裝修的監(jiān)管
1、檢查施工現場有無粘貼物業(yè)項目管理處簽發(fā)的施工許可證，現場施工人員有無佩帶“臨時出入證”；
2、施工現場是否按規(guī)定配備滅火器，是否有效有無過期；
3、檢查施工現象有無使用明火、抽煙、有無出現亂拉、亂接電線或超負荷用電現象，發(fā)現隱患及時制止紀錄；
4、檢查施工現場是否使用電氣焊作業(yè)，有無安保部簽發(fā)的動火證，是否隔作業(yè)并就近是否配備滅火器，作業(yè)現場周邊是否堆放易燃易爆物品材料，發(fā)現隱患及時制止處理，記錄；
5、檢查物業(yè)小區(qū)公共設施的水喉、水管、閥門是否完好，施工方有無違規(guī)使用水源及增加接駁，嚴格監(jiān)管施工方不可將污水傾倒與公共場所地面、洗手盆和其它排水設施內；
6、檢查裝修戶裝修期間垃圾廢料是否堆放在公共區(qū)域，施工方必須將垃圾放到物業(yè)項目管理處指定的臨時垃圾站，并核實是否辦理垃圾清運手續(xù)，垃圾必須裝袋捆綁；
7、檢查裝修現場是否在未得到物業(yè)項目管理處許可證的情況下私自對地面墻面進行挖洞、打孔等破壞性施工，發(fā)現問題及時和相關部門匯報并制止；
8、檢查裝修現場施工有無遮擋消防設施，疏散指示標示是否完好，有無妨礙消防設施和疏散通道的正常使用；
9、檢查施工現場存有易燃、易爆、帶腐蝕、有毒物品帶入施工現場，對現場存放的油漆、有機溶劑，指導現場人員作好儲存保管工作；
10、每日施工結束后保安員對現場進行消防安全檢查，對施工人員帶出物品、工具進行核實，確認無消防安全隱患后方可鎖門；
11、檢查施工現場的煙感、溫感、消防栓、消防管道等，是否按規(guī)定進行保護，有無未經批準，擅自改動的現象； 違章處理程序及崗位要求：
1、巡視發(fā)現施工違章，首先控制現場→制止違章行為→上報部門主管→對處理結果做好記錄→知會其他崗位在工作中注意；
2、對現場巡視中發(fā)現問題瞞報的，一經查實追究所轄區(qū)域保安員責任；
3、保安巡視人員發(fā)現問題，應立即上報部門主管領導，做好相關記錄并控制現場人員，但無現金處罰權，發(fā)現問題不上報自行解決的，按公司規(guī)定除名處理；
4、值勤期間嚴禁脫崗、竄崗、看報、吃東西、閑聊；
5、處理事件過程中嚴禁與客戶、施工人員發(fā)生爭吵及動武現象的發(fā)生，如發(fā)生此類事件將對當事人員嚴肅處理；
6、重大問題，要進行記錄寫出重大問題報告匯總交部門主管，通知項目各部門相關負責人及項目領導，提出處理意見，安保部注意跟進落實，并對整改過程進行監(jiān)督檢查；
三、交接班管理規(guī)定
接班
1、當班保安提前10分鐘到崗，接班人員未到崗，接班人員未到崗前當班人員不得私自下崗，如有特殊原因不能準時接班的要提前請示領導批準；
2、接班人員要注意自身形象，不得相互追逐、打鬧，要求在接班前相互致敬后進行交接；
3、接班人在接班時要清點崗位上所有公物，如發(fā)現損壞、缺損、遺失應立即向上級報告并要求當值人員說明物品去向并做好記錄簽字確認；
4、接班人員認真閱讀上一班的值班記錄，詢問上一班工作完成情況如有需要繼續(xù)跟進的工作應記錄以前的跟進情況；
5、接班人員檢查責任區(qū)域內有無異常情況，如發(fā)現有異常情況的要求上一班人員做出解釋并通知上級領導及時做好記錄；
6、接班人員若無正當理由，既不請示又不準時接班的按公司相關制度視曠工處理；
交班
1、崗位交班時做好崗位清潔；
2、公物擺放整齊，公共桌椅干凈；
3、認真做好交接班記錄，收集好相關的工作證據，將未完成的工作對下班交接清楚；
4、帶領協(xié)助接班人員檢查清點責任區(qū)域、崗位工作及公物情況，互相確認后簽字后，方可離崗；
四、火災應急預案
（一）火警處理的規(guī)程：
1、值機人員在接到報警后需在三分鐘內完成如下工作：
1.1確定報警地點； 1.2到達報警點； 1.3察看現場情況；
2、如報警為誤報，應查明具體情況，及時通知工程部維修；
3、如已發(fā)生火情、火險，消防員要立即通知消防控制室起火部位、火勢大小、燃燒材料、周圍情況。同時，就近取消防器材組織義務消防員進行撲救，消防控制室在接到現場起火情況的簡單描述后，立即通知保衛(wèi)值班領導，并將攝像機調整到起火點進行現場錄像，根據火勢大小決定是否通知開啟聯動裝置并執(zhí)行消防火災應急方案；
4、報警處理后，應及時做好記錄，如有火情，處理火情后應寫出報告，讓有關人員簽字后上報公司領導；
5、撲救火災后，保安員應保護火災現場。
（二）火警處理的標準：
1、反應敏捷、思路清晰，及時通知相關部門及人員；
2、對報警點的勘察要細致準確及時反饋至消防控制室；
3、做好現場記錄并認真填寫《中控室值班記錄》；
4、如屬設備原因導致誤報，應與工程部配合維修。
（三）火災應急方案：
1、火災級別：火災情況可分為下列三級 第1級：為局部自救(小火)
第2級：為疏散自救(火災發(fā)展期)
第3級：為疏散自救并通知119求援(火災蔓延擴大期)
2、消防控制室工作程序：
2.1中控制室接到報警后，要認真做好記錄，內容包括：報警人姓名及部門、報警時間、起火部位、火勢大小、燃燒物質等；
2.2切換畫面進行現場錄像。同時用對講機通知巡邏人員帶插孔電話迅速趕赴現場，確認火情，并向中控制室報告現場情況；
2.3如為一級火情，則就近取用滅火器材進行現場撲救；
2.4如為二三級火情，迅速通知中控制室并采取相應措施盡量控制火勢或做好疏散工作，中控制室馬上通知備勤人員增援，安保主管、保安班長迅速趕到消防控制室，立即通知物業(yè)公司領導及相關部門；
2.5公司領導到消防控制室后，成立滅火指揮小組(項目經理、項目副經理、安保主管、中控制室值班員)。由安保主管向公司領導匯報火災進展狀況。再由指揮小組決定進行人員疏散或報119；
2.6各部門組織人員疏散的同時，由消防控制室播放火災應急廣播，做好客戶的安撫工作，并且簡要說明火災注意事項，介紹逃生路線，以防客戶過度驚恐發(fā)生擁堵；
3、現場指揮小組：
項目經理趕到現場成立指揮小組，并任現場總指揮，成員包括：安保主管、保安班長、消防員1名、保安員3名、工程部水、電工作人員；
4、中控室：
中控室在接到火災報警后負責通知保潔、工程、客服、義務消防隊員；保安隊員： 4.1巡邏崗迅速到物業(yè)小區(qū)東側樓梯口處打開東側消防樓梯門； 4.2大廳崗迅速打開旋轉自動門、疏散人員禁止人員進入物業(yè)小區(qū)； 4.3地下車庫保安員迅速指揮疏散車輛；
4.4保安備勤2人立即攜帶消防器材迅速趕往火災現場進行撲救，另外2人保安備勤人員，1人趕往大廳，使消防電梯到一層待命，阻止人員乘坐物業(yè)小區(qū)電梯； 4.5保安班長及保安1人趕往火災現場增援滅火，人分別趕往物業(yè)小區(qū)各樓層進行人員疏散；
5、物業(yè)項目部：
5.1到通知后到達各樓層，引導客戶進行疏散；
5.2物業(yè)助理在接到現場指揮員的命令安后安排客戶及時按指定路線逃生；
5.3物業(yè)前臺帶上醫(yī)藥箱到疏散的指定地點對受傷的客戶進行護理；
6、工程部：
6.1弱電工程人員在接到通知后迅速趕到消防控制室協(xié)助指揮部工作，并落實防火卷簾門及噴淋頭等各系統(tǒng)的啟動準備工作；
6.2一名強電工程人員趕到現場，負責切斷火災影響范圍內的電源，另一名強電工程人員到配電室侯命；
6.3供排水工程人員到消防泵房落實系統(tǒng)運行是否正常；
6.4空調工程人員落實排煙系統(tǒng)工作狀況，根據現場情況開啟排煙風機； 6.5保證消防用水及火災現場應急照明； 6.6負責其他有關搶險、搶修、保障任務。
7、保潔部：
保潔人員為義務消防員，全部趕往現場，聽從現場指揮的命令；
8、善后處理工作：
8.1安保部負責保護火災現場，協(xié)助公安調查起火原因； 8.2安保部和工程部恢復消防設施設備，重新配備滅火器材； 8.3有關部門做好各層具
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